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SISTEMA DE CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES EN EL SECTOR

TURISMO

Orientación de Aprendizaje Ama de Llaves

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ORIENTACIÓN DE APRENDIZAJE: AMA DE LLAVES Este documento se constituye en un complemento de la Norma Técnica Ecuatoriana para Ama de Llaves que actúa en Empresas de Alojamiento (NTE INEN 2 430:2007) definida en el ámbito del Programa de Certificación de Competencias Laborales en el Sector Turismo.

1. DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN

El ama de llaves se ocupa, principalmente, de planificar, controlar, organizar y supervisar al equipo, los servicios de limpieza, higienización, ordenamiento y ornamentación de las habitaciones, lavandería, sala de refrigeración, áreas externas e internas (excepto cocina) y manejar los materiales de consumo, limpieza, decoración, menaje y uniformes.

2. PÚBLICO-OBJETIVO

• Empresas e instituciones educativas que desarrollan programas de capacitación para trabajadores.

• Hombres y mujeres que laboran como ama de llaves en empresas de alojamiento y que desean prepararse para obtener la certificación profesional.

3. OBJETIVOS GENERALES

• Proponer programas para la capacitación de trabajadores que desean prepararse

para obtener la certificación profesional. • Orientar procesos de desarrollo profesional en empresas turísticas. • Identificar requisitos necesarios para la certificación profesional, mediante

procedimiento de auto evaluación.

4. PRERREQUISITOS PARA EL PROFESIONAL A SER EVALUADO

Ninguno 5. BASES PARA EL APRENDIZAJE El aprendizaje tiene como base: • La construcción continua y colectiva del saber. • El enfoque en los resultados obtenidos por la aplicación de competencias: saber,

saber hacer, saber ser y convivir, saber aprender. • El énfasis en el aprender haciendo. • La preservación de la salud y del medio ambiente. • La atención a las nuevas exigencias para la actuación amplia del profesional:

creciente autonomía, iniciativa, actuación en equipo, creatividad, objetividad, flexibilidad para cambios, capacidad para la solución de problemas y creación de nuevas oportunidades.

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6. MÓDULOS FORMATIVOS: 6.1 ITINERARIO FORMATIVO:

MÓDULOS TIEMPO

ESTIMADO

MÓDULOS PREVIOS

NECESARIOS

01. Informaciones Básicas sobre el turismo y certificación.

05 horas

02. Servicios de Ama de Llaves.

16 horas

Mód. 01

03. Comunicación y expresión.

05 horas

Mód. 01

04. Convivencia en el trabajo. 08 horas

Mód. 01,02,03

05. Calidad en la atención. 05 horas Mód. 01, 02, 03, 04

06. Presentación y conducta profesional.

05 horas Mód. 01, 02, 03

Total 44 horas 9. CLASIFICACIÓN DE LOS MÓDULOS: Módulos Básicos: se refieren a las competencias generales básicas, que deben demostrar todas las personas en el ejercicio de sus funciones. Están asociadas a capacidades desarrolladas en la educación básica y sirven de fundamento para el desempeño de trabajadores en esta ocupación.

• Comunicación y expresión Módulos Técnicos: se refieren a las competencias técnicas requeridas para el desempeño de la ocupación y que son exigidas al trabajador.

• Servicios de ama de llaves Módulos Transversales: se refieren a las competencias específicas necesarias y comunes a diversas ocupaciones, organizaciones y ramas de la actividad productiva.

• Informaciones básicas sobre el turismo y certificación. • Convivencia en el trabajo. • Calidad en la atención. • Presentación y conducta profesional.

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MÓDULO 01 - INFORMACIONES BÁSICAS SOBRE EL TURISMO Y CERTIFICACIÓN OBJETIVO GENERAL: Identificar la etapa actual del desarrollo y las perspectivas futuras del turismo mundial, nacional y regional, luego de conocer los segmentos que lo compone, la necesidad de calificación profesional en el sector y su relación con la certificación.

TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO

1.1 Identificar los factores que propician el desarrollo del turismo. 1.2 Identificar las nuevas tendencias del desarrollo del turismo y sus repercusiones. 1.3 Analizar las informaciones sobre el incremento del turismo como elemento de desarrollo económico, sustentable, social y cultural.

1. Identificar el turismo como sector clave para el desarrollo socioeconómico-cultural mundial, nacional y regional.

1.4 Participar responsablemente en el desarrollo sostenible del turismo. 2.1 Relacionar los principales sectores y actividades turísticas.

2. Identificar la necesidad de realizar un trabajo conjunto entre los diferentes sectores turísticos que trabajan en el país.

2.2 Interactuar con otros profesionales, manteniendo la calidad de los servicios.

3. Distinguir las diferentes demandas de los visitantes y asociarlas a las expectativas de la atención.

3. Asociar las distintas expectativas del cliente a la forma de atención de un profesional calificado. 4.1 Tener informaciones sobre: - Historial de la certificación profesional en el

mundo y en Ecuador. - Importancia de la certificación profesional

frente a la empleabilidad. - Importancia de actuar profesionalmente

bajo las normas de competencia laboral. 4.2 Identificar la importancia de la certificación para la profesionalización del sector de turismo.

4. Comprender el rol de la certificación profesional en la actualidad.

4.3 Tener las informaciones básicas sobre la evaluación y certificación profesional para el sector de turismo en el Ecuador.

5. Identificar el perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector de turismo.

5.1 Ser capaz de: - Reconocer las nuevas exigencias

profesionales en la actualidad, en especial, en el sector de turismo.

- Reconocer la necesidad de actualizar los conocimientos y las habilidades necesarias para el desempeño profesional.

- Identificar los aspectos de su capacitación que exigen perfeccionamiento.

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- Desarrollar actitudes necesarias para el desempeño profesional y evolución continua en la ocupación.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS • Desarrollo del turismo mundial, nacional y regional. • Impacto del turismo en el desarrollo socioeconómico. • Turismo sostenible. • Sectores que componen la industria turística. • Nuevas tendencias regionales: polos turísticos, descanso y entretenimiento. • Diferencias en la demanda turística y sus expectativas de atención. • Nuevas exigencias del mercado de trabajo. • Competencias profesionales y la certificación. • Rol y beneficios de la certificación profesional en el sector de turismo. • Elementos importantes para capacitación y formación permanente. REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • Conocer el turismo y el mercado laboral del sector, con experiencia de por lo menos 3

años. • Conocer la estructura de la norma nacional para la certificación de los trabajadores y

los requisitos para la certificación. MÓDULO 02 - SERVICIOS DE AMA DE LLAVES OBJETIVO GENERAL: Promover y supervisar los servicios prestados por el ama de llaves (limpieza, higienización y arreglo), según las mejores prácticas, en busca de la satisfacción del huésped durante toda la permanencia en el establecimiento. TIEMPO ESTIMADO: 16 horas

OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1. Planificar el trabajo de su

departamento.

1.1 Elaborar los cronogramas de trabajo con los colaboradores del departamento, para el lavado de cortinas, alfombras, cobijas, cubrecamas, retoque de muebles o limpieza profunda de las habitaciones.

1.2 Definir o revisar métodos y procedimientos operacionales.

1.3 Definir prioridades para atender solicitudes especiales y programación de llegada y salida de huéspedes.

1.4 Organizar la operación en las temporadas y los eventos especiales.

1.5 Establecer patrones de tiempo y especificaciones de calidad para la entrega de los servicios y los productos.

1.6 Establecer el equipo de personas necesario para el ordenamiento, limpieza y servicios generales.

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2. Organizar, capacitar y supervisar

al equipo humano de trabajo.

2.1 Mantener la disciplina y asegurar los estándares de presentación personal.

2.2 Solucionar problemas y conflictos. 2.3 Establecer un ambiente de trabajo

cooperativo, comprometido, optimista y productivo.

2.4 Evaluar el desempeño del equipo humano de trabajo.

2.5 Orientar y motivar para el auto desenvolvimiento y el trabajo en equipo.

2.6 Capacitar y asegurar la competencia del equipo.

2.7 Generar un programa de capacitación continua en los diferentes procesos, políticas o estándares.

2.8 Proveer al equipo la información actualizada del establecimiento como horarios, eventos especiales, servicios.

2.9 Asegurar la continuidad de las acciones iniciadas en turnos anteriores.

3. Coordinar los servicios realizados

por el equipo de trabajo.

3.1 Distribuir los implementos de los equipos de trabajo.

3.2 Supervisar el ordenamiento e inspeccionar el estado de las diferentes áreas de trabajo.

3.3 Prever el material y lugar de almacenamiento en cada área y supervisar el control de inventarios en estas áreas.

3.4 Orientar sobre atenciones especiales, privacidad del cliente, seguridad y emergencias.

3.5 Asegurar que los servicios sean ejecutados conforme a los estándares mínimos de calidad.

3.6 Monitorear el estado de las habitaciones durante la llegada, ocupación hotelera y salida de huéspedes.

4. Contratar y supervisar servicios de

terceros.

4.1 Identificar la necesidad de contratar servicios externos, como jardinería, desinfección, fumigación, lavado de alfombras y cortinas.

4.2 Identificar y seleccionar proveedores de productos y servicios.

4.3 Analizar propuestas y presupuestos. 4.4 Contratar, fiscalizar y aprobar la calidad del

servicio. 5. Administrar materiales a su cargo.

5.1 Seleccionar y definir los niveles de inventario y orientar su uso.

5.2 Inventariar el material de limpieza, menaje, material de reposición de las habitaciones

5.3 Definir la cantidad y el tipo del mobiliario de reserva.

5.4 Definir la cantidad y el tipo de máquinas y

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equipos de lavandería y limpieza. 5.5 Establecer políticas de uso y consumo de

productos y materiales. 5.6 Controlar el consumo de productos y

materiales para evitar el desperdicio.

6. Diseñar y mantener la decoración

de los diferentes ambientes a su cargo.

6.1 Solicitar la adquisición de artículos de decoración.

6.2 Sugerir arreglos florales. 6.3 Escoger la ropa de cama, baño y mesa. 6.4 Establecer políticas de decoración de acuerdo

al ambiente, a la temporada o al evento.

7. Operar los equipos relacionados con

su actividad.

7.1 Operar equipos y aparatos de uso común en las habitaciones y en el servicio de limpieza, higienización y ordenamiento.

7.2 Operar computador.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: • Servicios de hotelería; funciones generales de cada departamento de un

establecimiento de alojamiento. • Diferentes tipos de clientes y respectivas recomendaciones. • Flujograma y proceso de trabajo de ama de llaves. • Técnicas de limpieza, arreglo e higienización aplicables a las instalaciones y

equipamientos y aparatos de la habitación y áreas sociales. • Formas de operación de equipamientos y aparatos. • Técnicas y tiempo estándar de arreglo de camas. • Formas de presentaciones de ropa de cama, mesa y baño y otros ítems del

apartamento. • Técnicas de prioridades en la limpieza e higienización. • Atención visual para los detalles. • Estándar de materiales y ropa de cama, mesa y baño referente al tipo de habitación; • Procedimientos de manejo de minibares. • Técnicas de manejo de inventarios, control, almacenamiento y establecimiento de

punto de reposición de materiales. • Legislación laboral y comercial aplicable a contratos de prestación de servicios y a

técnicas de negociación de contratos. • Técnicas de elaboración de presupuestos, cronogramas, horarios de trabajo y eventos

especiales. • Técnicas de supervisión para cada producto final de los departamentos y áreas

subordinadas al sector. • Monitoreo de etapas de las tareas. • Control de tiempos y plazos. • Articulación con otros sectores para prestación de servicios. • Coordinación con proveedores y prestadores de servicios.

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REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • Experiencia práctica en servicios de ama de llaves y en la supervisión de pisos. • Conocer a profundidad la respectiva norma nacional de certificación de la calidad

profesional. MÓDULO 03 - COMUNICACIÓN Y EXPRESIÓN

OBJETIVO GENERAL: Comunicarse de forma clara y objetiva, facilitando la atención al huésped y la actuación en el equipo de trabajo.

TIEMPO ESTIMADO: 05 horas

OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1.1 Emplear la gramática y el vocabulario adecuado, en la comunicación, utilizando diversos medios, incluido el teléfono. 1.2 Transmitir, de forma clara y objetiva, mensajes, informaciones y solicitudes relacionadas a la administración hotelera.

1. Expresarse, oralmente, de forma clara y articulada.

1.3 Utilizar la entonación de voz adecuada al contexto. 2.1 Leer, con un grado aceptable de comprensión, los documentos de trabajo;

2. Leer e interpretar los procedimientos, rutinas e informaciones de servicios vinculadas a la administración hotelera.

2.2 Controlar datos de reportes, evitando errores, contratos, listas de precios, procesos de mejora continua.

3. Identificar, a través del lenguaje corporal, las posibles necesidades de los huéspedes.

3.1 Reconocer en los indicios no-verbales (mirada, gestos y otras señales) las posibles demandas de los huéspedes, interpretando y facilitando la solución.

4. Expresarse a través del lenguaje no-verbal, con enfoque en la calidad de la atención para facilitar la solución de las demandas del cliente.

4.1 Emplear el lenguaje no-verbal (gestos, fisonomía, postura física).

5. Comunicarse de forma clara y precisa con el equipo de trabajo.

5.1 Ser capaz de: - Reconocer la necesidad del empleado y del

huésped. - Transmitir con objetividad (oral y/o escrito) la

demanda de la empresa al equipo de trabajo. - Utilizar correctamente la gramática y emplear

el vocabulario adecuado al contexto. - Orientar a los equipos que trabajan en la

empresa de alojamiento.

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CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS • Reglas Ortográficas. • Concordancia verbal y nominal (simples). • Empleo de pronombres personales, especialmente los de tratamiento. • Construcción de frases. • Proceso de comunicación:

o Barreras de la comunicación. o Aspectos culturales.

• Comunicación no-verbal. • El contexto en la comunicación. • Expresión oral y escrita. • Lectura e interpretación de textos. • Interpretación de los indicios no-verbales en el proceso de comunicación. • Comunicación correcta y objetiva. • Uso del lenguaje: verbal, no-verbal, escrito. REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • Formación y experiencia en Lenguaje y Comunicación de por lo menos 3 años. • Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificación de los

trabajadores. MÓDULO 04 – CONVIVENCIA EN EL TRABAJO

OBJETIVO GENERAL: Actuar en las diversas actividades que involucran contactos interpersonales (huésped, público en general y equipo de trabajo) facilitando las interacciones sociales en busca de cooperación.

TIEMPO ESTIMADO: 08 horas

OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1.1 Demostrar receptividad al tratar las diferencias individuales y/o culturales de los clientes.

1. Atender a los huéspedes y al público utilizando los elementos de la percepción social para facilitar los procesos de interacción.

1.2 Comportarse sin prejuicios y estereotipos, que interfieran las interacciones sociales, situaciones que involucren a personas especiales.

2. Actuar en situaciones que involucren conflictos en la empresa de alojamiento, obteniendo las soluciones adecuadas.

2.1. En situaciones que involucren conflicto: - Mantener el equilibrio emocional. - Analizar la situación. - Identificar las estrategias para solucionar el

problema de forma armónica. - Estimular la negociación entre los

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involucrados (huésped, integrantes de la organización, público externo).

- Evaluar y sistematizar los resultados logrados.

- Identificar el grado de satisfacción del huésped con la solución encontrada.

3. Tener iniciativa para resolver situaciones fuera de los procedimientos establecidos.

3.1 En situaciones fuera de la rutina preestablecida: - Identificar la novedad: observar, oír,

preguntar. - Relacionar a otras experiencias similares. - Identificar las personas para la resolución

del problema. - Involucrar a las personas adecuadas. - Acompañar hasta la conclusión de la

situación.

4. Interactuar con los demás departamentos.

4.1 Informar la condición de las habitaciones y pedidos especiales del huésped. 4.2 Participar en la definición de procedimientos de eventos, para clientes importantes (VIP) y huéspedes con necesidades especiales. 4.3 Coordinar con el departamento de mantenimiento, las reformas, servicios o reparaciones en las habitaciones o áreas sociales. 4.4 Actuar conjuntamente con el departamento de seguridad, recepción u otros en situaciones de emergencia. 4.5 Coordinar con el departamento de alimentos y bebidas la entrega de los servicios a los huéspedes en la habitación.

5. Apoyar a la gestión del negocio.

5.1 Participar en la implementación de programas de mejora. 5.2 Controlar resultados operacionales y presupuestarios de su departamento.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS • Percepción social. • Diferencias individuales. • Distorsión perceptiva: estereotipos, prejuicios. • Comunicación Interpersonal. • Rol de la comunicación en los procesos de interacción:

o Resolución de conflictos. o Proceso de toma de decisiones.

• Situaciones involucrando decisiones administrativas, gerenciales y técnicas- • Etapas del proceso de toma de decisiones: observación, análisis, elección de acciones

y resolución.

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• Procesos grupales: o Cohesión, cooperación y competición. o Clima grupal.

• Vivencias de las situaciones inherentes al contexto de trabajo, teniendo como enfoque al cliente.

• Trato con diferentes públicos, comprendiendo: o estructura de trabajo. o organización del trabajo. o clima de trabajo.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • Experiencia práctica en actividades grupales en contextos de trabajo, de por lo menos

3 años. • Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificación de los

trabajadores. MÓDULO 05 – CALIDAD EN LA ATENCIÓN

OBJETIVO GENERAL: Actuar en la empresa de alojamiento, de acuerdo con los procedimientos de calidad, en busca de la satisfacción del huésped durante toda su permanencia.

TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO

1. Apoyar al huésped.

1.1 Entregar al huésped información sobre la ciudad, el establecimiento y sus servicios. 1.2 Aclarar dudas al huésped sobre cambios de moneda extranjera. 1.3 Informar al huésped sobre condiciones de seguridad, precios, tarifas y horarios. 1.4 Brindar la información sobre transporte y servicio de emergencia médica.

2. Actuar como nexo entre los huéspedes

y los otros departamentos del establecimiento.

2.1 Recibir pedidos de los huéspedes y trasmitirlos a los responsables del servicio en el establecimiento en el menor tiempo requerido. 2.2 Dejar constancia escrita de los pedidos realizados a otros departamentos. 2.3 Monitorear el estado de los pedidos y tomar las previsiones para resolver los posibles problemas. 2.4 Anotar y entregar mensajes y encomiendas destinadas a los huéspedes. 2.5 Prever y organizar el transporte del equipaje.

3.1 Asegurar que el servicio otorgado esté en conformidad con lo ofertado.

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3. Asegurar la satisfacción del cliente.

3.2 Atender e interpretar las quejas y reclamos del huésped. 3.3 Identificar y solucionar las causas de insatisfacción y promover mejoras. 3.4 Coordinar la devolución de los objetos olvidados por el huésped.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS • Calidad en la atención-conceptos y principios. • Estándares e indicadores de la calidad de la atención. • Métodos de investigación de satisfacción del huésped. • Identificación de las necesidades y expectativas. • Establecimiento de las prioridades en la atención en función de las expectativas de los

huéspedes. • Conducta profesional. • Resolución de los problemas relacionados con la recepción.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • Experiencia práctica de por lo menos 3 años en el contenido del módulo, con

formación metodológica o experiencia docente y conocimiento de los principios de la calidad en la atención.

• Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificación de los trabajadores.

MÓDULO 06 - PRESENTACIÓN Y CONDUCTA PROFESIONAL

OBJETIVO GENERAL: Mantener una presentación y conducta adecuadas al trabajo y a la seguridad del cliente.

TIEMPO ESTIMADO: 05 horas

OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1. Velar por la seguridad y privacidad

del huésped.

1.1 Garantizar la privacidad en la entrega de información. 1.2 Controlar el acceso de los huéspedes. 1.2 Observar anomalías que produzcan posibles problemas. 1.4 Operar sistemas de alarma, radio transistor o intercomunicador. 1.5 Solicitar referencias a personas sospechosas. 1.6 Formar parte de una de las brigadas de emergencia.

2. Cuidar de la apariencia personal.

2.1 Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la apariencia. 2.2 Utilizar trato formal y conducta discreta.

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CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: • Ética profesional en el contexto de trabajo. • Conducta Profesional. • Presentación personal y apariencia en la ocupación. • Higiene personal aplicada a la ocupación. • Procedimientos para vestuario y/o uniforme y utilización de accesorios. • Etiqueta para la recepción a huéspedes y atención cordial. • Normas para la entrada y permanencia en las habitaciones. • Discreción en relación a asuntos que involucren al equipo y huéspedes. • Solución de demandas involucrando a huéspedes especiales. • Uso de uniformes, gorras, guantes, exclusivamente, en el local de trabajo. • Comprender y solucionar situaciones específicas que involucren al huésped,

manteniendo estándares de la etiqueta social. • Prevención de situaciones incómodas. REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • Ser un profesional que trabaje dentro de los estándares establecidos en el módulo. • Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificación de los

trabajadores. 7. INDICACIONES METODOLÓGICAS En la metodología se dará prioridad a la actividad del participante. Todo aprendizaje deberá ser construido en torno a proyectos, actividades, desafíos y/o problemas que el profesor proponga al grupo, exigiendo el ejercicio de las competencias que serán desarrolladas. La acción pedagógica debe ser enriquecida por: • La aplicación de un diseño flexible, según las necesidades. • La experiencia como fuente de aprendizaje. • La aplicación inmediata del aprendizaje. • El aprendizaje centrado en las necesidades del aprendiz. • La participación conjunta y la búsqueda de soluciones creativas. • El énfasis en la auto-experiencia recreada. • La auto-evaluación. • El desarrollo autónomo del aprendizaje, de la capacidad de aprender solo,

preparándose para una educación continua.