Sales Management
-
Upload
khangminh22 -
Category
Documents
-
view
2 -
download
0
Transcript of Sales Management
Copyright © 2008, New Age International (P) Ltd., PublishersPublished by New Age International (P) Ltd., Publishers
All rights reserved.No part of this ebook may be reproduced in any form, by photostat, microfilm,xerography, or any other means, or incorporated into any information retrievalsystem, electronic or mechanical, without the written permission of the publisher.All inquiries should be emailed to [email protected]
ISBN (13) : 978-81-224-2512-3
PUBLISHING FOR ONE WORLD
NEW AGE INTERNATIONAL (P) LIMITED, PUBLISHERS4835/24, Ansari Road, Daryaganj, New Delhi - 110002Visit us at www.newagepublishers.com
�������
��������������� ������������� ������ ���� ����������������� �������� ���� ������ � ����������������� ���� ������������� ����� ������������ ������������� ���� ��� � ���������������� ������������ ���������� ������������ ������������� ������� ������� ��� ��������� ������� ������ ������������ ��������� �� �������� �� ��������� ��� ��� �������� ����� ��������� ���� � ������� ���� �� �� �� ��������� � �����������!������������ � ���� �������� ���� ������������ � �� ����� ��� � ����������������� �� ����������������������� ��������������� �� ������� ����� ��������� ����� ������������� ����"��� � ��� ����� ���� � �� �������� �"��������������� ����� ����������������� ��������������������� "��� � ����� ����� ���� ���� � � ������� �������� ����� ����������� ��� � ��� ������������������ ����� ������ � �����"����������� "�������� ����������� ����������� �� ��� ������ ����� ���� #���������������� ������������ ����� ��� �� ��� ����� ������������ ����� ������� #��� � ������� ���� ��������� ������� �������� � ���$�� � �"���� �� �� �������������� ��� ����� ����� ���� ������ ����� ������� ��������%����� ����������������������� ��� �� ��������� �� ��� ����� �������� ��� ��������� ���� ������������� ����������� ��������� ����������� ����� ���� �� ����� ������� ����� ��������� ���� ������&����� ���� ��� ����������� ������������������� �"���� ���������"�$'"���� ������� ����������� �����������"���� �"���� ����� ��� ���� "��� ������������ ����� � ������� ��� �������� ����(������ �� ������������� ���� ����������������������� �� � � "�������� ��������� ��� ��� ���)������������ �������������� � ���� ������������������������"�*�� �� ������������ ������ �� ������� ���� � ��� ����� ����������������� ���������������� ����� ������ ����� ����� ����������������� ������� ��+���� ����������������� ��������� �������� �� ���� ��� ������ ������������ ��������� �������� ���� ������� �� ������� �������,������ ����(�� ��� ����� �������� ������ �� �� ����� ������������� ����)� ������������� ��� ����������� �� ������������������������� �� �������� ������ ��������� ������� ��������� �� ������ �������������������� ��� ����������� ����� � ��������� ������ ���� ������������������������ �������������������������������������������� �������������� �������� ������������������������� ������������ ���������� � ������ ����� ��������������!�"�#�$!%&!������������� ������� ������!���������� ������������������� ������� ����� ������������������������������������ ����������� ���� ����������'���������������������� ����������
�������� ��
)� ����������� �� ��������� � ����� �������� � ��������� ��� ��������� ������ ������������������� ���� ��� � ���� ������ ����� ���������� ������ �� ��������� ����)� �������������� ������������ ������ �������� ���������� ���������� ����� �� � ������� �� ��������� ���� ���)� ������������ ��������� ���� ������ ���������� �� � �� �������� �� ����� ����������� �������� ����������(����-����"����� ����.����"����� ���%���������������%�����������)� ��������������� ��������� �������� ��������� ������ ����������������
(����� ���)�������**++,-
�����
�� ������ ��� ���� ����
Introduction 1Business Scenario in India 5Business Myopia 7What is Our Business? 8market and manufacture 12Branded and Generic Products 14Patents and Patent Laws 15Marketing Mix 17
��������� ����������� �����
Introduction 23
�� ��������� ���������� �����
Introduction 37The Benefit Story 45Maslow’s Hierarchy of Needs 47Brand Functions 50Product Related Analysis 51Competitive Analysis 53Strategic Marketing Planning Process 54Customer’s analysis 55Market Share Strategy 65Product Life Cycle – Growth Stage Strategy 66Position as a Follower in the Market 68Strategies for Late Growth Stage in PLC 68Strategies for the Maturity Stage of Product life Cycle 69Market Strategies in Decline Stage of Product Life Cycle 71Portfolio Management Analysis 73Sales Manager for the Twenty-First Century 79Critical Path to Continuous Success 81
�� ������������� ����� ������
Introduction 89
�� ���������� ������ �������
New Entrants 119Price Waterhouse, the Indian Profile 127
����
�������� ����
�� ����������������� �������
Introduction 133
�� � ���������� ��������� �������
Introduction 143
�� ���������� �����!���� �� �������
Introduction 151
�� ����� ��������������� �������"
���������� �������
Introduction 161The Prestige Movers 227Obstacle Descriptors 235
�#� ��������� ������� ���������� �������
Introduction 273
������������������� �������
Purpose of the Research 301Manager and Researcher 301DAGMAR and Advertising Research 326Use the Knowledge Gained 334Data Collection – Qualitative Techniques 346Report Writing and Presentation 405
��������������������������������$������ ���� ��#
Financial Resources 417
��� �����%� ��������� ���������� �������
Post Independence Scenario 421
��� � � ����������� �������
��� � �� "���������� �������
��������������������������������
��������� �������
Introduction 441Use The Knowledge Learnt 448Primary Research and Secondary Research 449Use the Knowledge Gained 464Advertising Agency Selection Process 477Use the Knowledge Gained 480Media Planning and Product Positioning 488
�������� ��
���� ������������� �����#�
Introduction 499
��� � �������� �������� ���
�� ��� � �#�����
Introduction 507Socio-cultural Segmentation 519Gratification 523
��� ���������������� �� ���� �������
Case Study - 5401. Force Tyre Company 5402. Jagdish Electronics 5433. Mode Freeze Ltd. 5444. Zena Hotels 5465. 7-11 Stores 5476. Kelvin Appliances 5497. Crown Apparels Ltd. 5518. Honeymoon Hotel, Nainital (HHN) 5529. Airlink India Ltd. 556
10. Wisdom Freezers Ltd. (WFL) 55911. Citi Mobiles Ltd. (CML) 56112. ABC Inc. 56613. Hindalco – Hindustan Aluminium Company 56914. Verma Garments 56915. Picture Tubes logistics 57016. Sugar Mills – logistics 57117. Women shoppers over the years 57118. Kinetic Honda case 57319. Crystal Cassette Company 57420. General Insurance Corporation of India 57821. Competent Motors 58122. Activity Base Corporation 58123. Sharat Electronics Ltd. 58324. Flying Giants (FG) 58525. Complete Retail Plan–CRP 58626. ABC Ltd. (a food product company) 59127. Windsor Shoes Ltd. (WSL) 59128. Gillette Co. 59329. Microsoft Inc., USA 59430. Infosys Technologies Ltd. (ITL) 59631. Exhibitions India P. Ltd. (EI) 59932. Maruti Udyog Ltd. (MUL) 60133. Whirlpool of India Ltd. 60334. Price Waterhouse (PW) 60835. Asian Paints Ltd. 612
������������
������� ���������� ������������������� ����� ��� ����� ������ ���� ���
����� ������������������������������������������������������������
��������������������� ����� �������� ������ ���� ���� ������������ ������
����� ���� ��� �� ���� ��������� ������������������������� ������ ���
������������������������������������������������������������
���������������������������������� ������ ������ �� ����������
������������ �������������������
������������� ����� ���� ��� ���� ������� ����������� � ���� ��������
���� ��� �������������� ��� � ����� ����� �������� ����� ��� ��� �������
������������������������������������������������������������������ ��
������������������������������� ��������������������������������������
���������������!������ ����� ���� ����������� ����� ���� ���������
������������� ������������������� ��������������������� ��������
������ ������������������ ����������
"����� ������ ���� ������� ������ ������������ ��������������
������������������� ������ ����������� ������������������ �����
�������������� ������������������ ����� ��������� �� ����� �
��������������������������������
����� ������ �� ������������ ������� ������ ���� ��������� ��
�������������� ���������������� �� ���������� � ��������������� ������� �
������������������� �������� ���� ������������������ ������������������
����������������������������������������������������������������� ��
���������������� ��������� ������ ������������� �� � �����������
������������� ���������������������� �� ��� ������������������� ��� �� ��
��������������������������������������� ���������������������������������
����� ��� �������������������������������������������� ����������������
�����
�
���������������
���������������
��������������������������������������������������������� ���
"���������������� ������� ������ ��������������� �������� ���������� ����������������������������������� ����������������� ��#������� ��� ��������� ���������� �������������������������������� �� ��������$��%��������� ���������������������� �������������� ��� ������������������� ������������� ���� ���������� ��� ���� ��� �������� ���������������������������� �������� ����������������������������������� ���������������������������������������& ��������� ������������������� �!��������'���� � ��� ������������������ ������ ��������� ���������������
���� ��'��� �� �������������������� �� ����� ��� �������� ����������� ��� �������(�(�
Mining/cultiva tion/ca ttle rearing Barte r/sa les
Manufacturing/pricing
Packaging andadvertising
Fig. 1.1 Development of Markets
������������������������������������������ �����������������������
������� �� ������ �����������������)��� ����
*���� ���������� ����� ���� �� ������� +���� ������������ �������� ����
����,���-�������� &���������� ����� � ����� �������� ��� �� .�
��������/�������� ���� ������� ����� ����� �� ��� ������� ����������
�������������� ��� ��� ������� � ��� ����� ����������� ��� ���� ��� ���� ���
���� ��&��� ������/0��1��� ���023����������� ���������
�� ����� ������������������� ����� ����������������������������
������� ���������� ����� ����� ���������������� ����� �� ������� ��
������������� ��������������������3���������������$��������0���������
������ ��� 4������ �������� � ��������� ������� �� ���'���� 5� ���
���� ������ ������ � ����� ���������� ��� �� �� ���� �������� ��
��������� �/��� �1����������1���-�����6���� ���������������
�� ��������� ��������'���� �������/�� ��������������� �������������
�� ���� ����� $����� ������� ����� ���� �� ����� ��� ���� ���
���� ������� �� ��� ������� ��� ��� ������ ��� ������ �������� �� ���'����
"������������ ������������� ������������������"� ��������������
������������������������������������� ������������������� ���
�������������!�� �����������������������������������������������
����������� ������ ������ ����������� ����� �
!�� ���� ������ ������� ������.�� ������������ ������ ���� �������
����������������������������������������������������������������� �
��������3�������� ���������� ���� ���+� �� ��� ������� ���������� ��� ���
����� ���6���������7����������������
��� ������������ �
��������5������������� �����������������/������������ ���������������������� ���������������������������������������� �� �������������� ���� ����������� ����������������������������������� ������������������������ ���� ����������� �������������������������������� ��������� �������������� ���� ����������� ��$������� �������������� ������������������������������� �������������������������� ���������������������������������������������������������� ������
!������5�������������������� ��������������������������������������������������������� ��������$����������������������� ������������������
8 "������������
8 6���������������
8 6����������� �����
8 !���������� �����
8 1�������� �����
8 �� ���������
8 6���� ����� �����
8 6����� ��'��� � �����
3�������� ������������������������������������������������6��������7����������������
6�������� ������ ��� ���� ����� )������ ����� ����� $��)
8 *���������� ����� .��� ����
8 ,����� ����������
8 �������'���� ����� ��
8 !����������� ���������������������������� ��
8 /���)�� ������ ��
8 ���� ���������������������
8 ���� ������9���� �������������
8 4� ��������)�������� ������������������������������������
8 6�������� �������� ������
$��(::(��,�������������$��� ������������������������������������ �������;
8 0����������� ��������������� ������������������ ��
8 1��������'��� ������� ��� ���������
8 ������ �������� ���������
8 &����� ������������ ���� �����
8 ������������ ������� ���������������9����� ��� ������������
����������������������������������� ��������������������� ����� ������������������������������ ����������������������������������������� � ���� ��� ���������� ����� � ���� �������� ������ ����
���������������
����������������������������������������������� ����������������3����-�������/������������� � �������� ���� ��������� ����� ����� � ������������ ���� ���������������������� ���� ��� � �� ���������������� � +��������������� ��� $���
��������� ������� �� � ��� ������ ��� �������� �� ������)��������� ������� ������������������������������������������ �������������������������������������������������������������� �������$�����������������$���� ������������ ��� ����������� ����������������������'���� �
&����� ������������ ��������������������������������������������� ��� ���������������������� �����������
&���� ��� �����������������)��������������������������������� ���������� ��������������������������������'���������������������������������������� � �� ���� ��������� �-������ ����3������������� ������6������ ������ ���� ������� �� ���� ����������� ��� $��� �� ��� ����������������
������� ������� �������� ���� ���� ���� ��������������� ���� ��������� ����� ������� ������������������ ������������������������������������������ ��������� ���� ������������������������;
8 *���������5��������������������������������������������������� ������������ $�� ���� ��� � ���������� ����� � ���� ������� #������������� �� ����������������������%������� �� �������������������������������������� ��� ���� �������������������������� ���� ���� �� ���� ���� ���� ����� $�� � �� �)�������������������������������������������������� ���� ��������������������������� �� ������������������������������� ���������
8 3������ ������������5��������� ���������� �������������������������������������� �������������� ������������������������ ���������� ���� ������ ���� �������.����������� ������ ���������
8 "���� ��������� 5� ���� ������� ���� ���� ���� ������ ����� ��� ����������/����� ���������� ����������������������������� ������ ����������������������������� ���������&��� ���� ������������������ ���������� �������������������������������� �������������� �������������������������������� ����� ������ ���� ������� ����� ������� ����
8 �� ��� �� ����������� 5� ��� ��� ����� � �� ��������� ���� ������� ��� � �������������� ������������ �������� ��������������������� �������.���������������������� ��� �����������������
8 3����������5����������������������'�������� ��������� � �� �������������������������������� �������������
8 "��������������5������������������� �������.������������/������������������ ������������� �������+���������� ����������������������������������/���������������������������������������
��� ������������ �
8 *������� �������5����������� ������������ ��������� ���� ���������/������� +��� ��� ��� ����� ���� ����� � ������ �� ������ $��.�����4'��� ����������������������� ��������������� ���
��������� �������� ��� ����
����������$��������0���������������������4����������������������� ����� �� ��� �� ���� ��� �� $��� ����� ���� ������ ����� ���� ����� .��������� �� ��� (:<=�� !����� (:<=�� ���� ������ &�����-�������� &���>������������ �� ����,���������� ��� $������ ���� ����� � �� ������������� ����������������������������.�������������������������� ��!� ������������ ��� &���� � "� ����?��������������� ���������� ����������� ������� ������������ &������ �� ���� ������������ �������� �� ��������� �� ���������� ������ ��� � ���� ������������� �������������� �������&������0+��������������������������� ����������� ���� ���� ���� ������� ������������� ���� ���� �� � ��������������������������� ������������������ ������������������������������ ������ � ��� ������������������� ����!�������������������������������������)�������������������������������������������������� � �� ������� ���������������������� ���� ���� ����)� ��� �� ������������� �������� �� ��������� � �� ���� ������ �������� ������ ����� ��������� ����� ������������������� ���������� ���� ����
������������������ ��������������������������++������������0���� ����������������������������������������������� ����������������������-����"����������������������������������������������������
$�������� ����(::(����������������������������������������� ����������� ����� ��� ���� �������� �� ����� ������������� ���� �� �����������������*��������'��������������������������$������������������$-1���������������������������� ������������$����������������������������������������������� �������������������������� ����� ������������������������������������ �������$��� ������� ��������������)
8 !���������������-�6���������������������������� ����� �
8 "����$������������������������������� ������ ������� ��
8 -�����������������������������������������������$���
8 "�� �������������������������� ����������� ����������� ���
8 ��������������� ������������ ������ ����������
8 !���������� �� ������ ���������� ���������� ��� �� ���������������
8 >������������������������������$���������������
8 $�������� ����������� ��
8 ������������������� ��������������9�����������������������������
��������������������������� ����������� ���*������������� �� ������������ ������ �� ��� ������������� ������������������ ���������������������������'���� �������� ��������������������� �������� ������
���������������
$����������� ����� ��������������������������&��+����!�������������� ��������������� $����1��� ��������������������������������������&��+�������������>����������������� ��������������� ������������ ����$������������������������������ ��������������������� �������������@��������� ������������������������� ��������������� ��������� ��� ����������� ������ ��A���� ���� ��-������������ �������� ������ ��� �������� ����� ������ ������� ���������� �������������� ���������� ����� ���������� ������ �� � ����� ���� �������� ������������ ����� ��A������������������������ ������������ ����� �?����&�������������-� �&������������������������������������� ��������������� ����/������� ��������������������������� ������������������-����� ��� ������� �� ���� ����� ��� ����� ��������� �� ���� $�� ����� ��� ���� ����� ���������� ��� � ���������� �� ���������� ��������������������� ���
$������������������������������������ �� �������� �� �����-���� ���������� ���� ����������������� ������ ����������������� �������� ���������� ����� �� ���������� �� ����� ����������������� ��������������� ������������������������������������������������������������������������$��������������3�������-������������������ ���������������������������� ��� ������ ������� ������� ���������
����� ������� ������ � ��������� ������ ����� ���� �� ���� �� ����������$�������������������������������� �������������������������������� ������������������������ ���
$������������� ��������������������������������������� ������������������ ������������� � ����������������� ���������� ��������� ������ ������ �� �� ����� �������������������������
!� ���� ��������������� ����� ��� ����� � ������� �� ����� �������������������� �������������������������������������� ������������������� ���������� ����� ��������������������� �������� ������) �����
$������������� �������� ����� � ������������������ ����������� ������� ����������'���� ������������ ����!������� ����������������������������������� ����������������������������������������� ��'���� ����� �������� ���� ����� .�� ��������� ������� �������������6�� ������� �������� � � ���� ����������� �� ������ � ����'��������� �����������$���������������������� ���������������� ����������������������������������������� ����� ������� � ����� ���� ��������������������� � ��� �� ���� ��� ���� �� �������������������������� ������������������������������ $������������������ ������� ����� ������+� ����� ���� ������ �������� ���� ����� �� ������� ���������� ���������� ������������ ������������ � ����������������������$���������������������� ����������������������
�����������������>����������� ����$�����������������+�������������>�������������������� ��������������������������������>������������������������>�����������������>����������������������������
��� ������������ �
��� $���� ������ �� >���������� �������������������� ����������� ������ ��������>��������������������������������������$���
$����������� ��������� �� ������ ���������� ����������� ��� ���������������� ��� ������������� ��������)
8 ���������������������������� �����
8 &��� ���������+� ����
8 6����������� ��� ��
����� �������� ������������������������ �����$��������������������� �������� ��� �� ��'������ �������� ����,���������� ��� $��� ����� ���������� ���� �������� ��� �������� $��� ����4'��� �� ������� �� ������������������������������������������������������������ ��������������� ������� ���������� ��������������������� ����� $����!� ���� ���� ������������������� ������ �� ������������������ �������� ������� ������������������ ����
������� ���� ��������� �������� ����� $������ �������� ���� ��������� +����� ��������� ���� ���������� ��� ���� ��� ���������� $������ ��������������������� ������� ������������������ ������� ������ ������������������ ����$������������ ����� �������������������������������������� �������������� ��������������������������������������� �������������������� ������� ��������������������������������������������������$��� ����� ������� �������� ����� ��� ������ ��� �������� ������������� ������ �������������������������� ������������������������������
?���������� ��$��.����������������� ��������������������������� ������� ���������� �� ��� ���� �� ����������������������� $���� ��������������������� ������������������������ ���������������������������������� � ����� ��� �� ����� $�� ��� ��������� ��������������� ������ ��������������� ���������� ����� .�������������������������������������
� 4��� �� ��� ��������� ��� ������ ������ ��� ��� ������� �� ������ ���� ��� �������������� ����� ����������*��� ����������������������� ���������������� ������� ����������� � ������� ��� ���������� ������������� �������� ���������� ��!�������������������������������� �� �� ���� !���������� "����� 6��� ��� ��� $��� �������������������������� �����������������6��� ��� ������ ���������������� ����� ������������� ����������������
��������� ����
!� ��������������������������������������������������+� ����������� ����� �������� ?���� � ��������� ��� ����������� � ������� .�� ����� ���������������� ������ ����������������� ����� �� ������� �������� �������� ���� ���������� ������������� ����� ���� �� ��� � ������� �������������������5
8 $��/��� �������������������������������� ���������������������������� �������������� ������������ ��������� ��������
���������������
��� ����������� ��� ����?"!������ ��������� ���� �������� ����������������&��� ������3������������-������&� �����B���� ����� �������� ���������� ���� ��������� ��� ���C������������� ������� ���-� ������������� ������������������� ��������������������������������������� ������� ������������������������� ���� ��������� ��� 4����������� ��4� ����� &������ �������!���)C�����-������ �������C�
8 !�� ���� ����� ���� ������� � �����0��� ������������� ������������������?"!����� �����������������������������������������0��������0��� ��������� ����������� ���������� ���������� ���� ����� ���� ���� 0��� �� ������ ����������� �� $�� ��� � ��������� ������ ��������� ��������������� ���������������,�����&������ ��� ����6����� �� ��� ������ ������������������� ������� ����� �� ���� ��������� ��� ������� � ��������� ��������� �����
�������� ���� �� �� ����� ��� � � ��� ���� ��� �������� ��� �� ������������������������������� ����
��� ����������������
!�� ���� � ������������ ��� �������� ���� ������������������� ������������������ ��� ����/��� ������ ����� ��� �� � ���� ��� �����������D��������������������������� ����������������������������� ������������5
8 &������������
8 0����� ����� ����
8 &��� �.�� �����������������
8 &������ ������
8 *����������� ���� ����
$�� ������������ ������� ������ ��� �� �� ������� �� ���������������� ����� �� ����� � ����� ������ �� ������ ����� � ������� ���������$����������������� ���������������������� �����������������������1�������������������������������)���� ������������6�������$��*������������
-��� �����.����� ������������������������������ ���������������������� �����������������������������/���������������������������������� ������� �� �������� �����!����� ������� ��� ������������ ���������� ��� ���� ������������� ��� ��� ���������� ���� ���� �������� ���� ���������� ��������������� ����������������������� ��������� ��$�� ��� ����� ���� ���� ��������������� �� � ����� ��� ��� ��� � �������� ����� ��� �������������� �������� ��
6������������������������ ����������������������� ������� �������� ��������������������� ��������������� ��� �����������������
��� ������������ �
��������������� ��������� ���������������������������������������������� �������� ��������� ��� ���������� ����� � ���� ���������� �� ������� �������������������������������������������� ���"������������������������������������������������������� �������������������������������� �������������������� �������������������$������� ������������ ���� �� ����������������������������������������������������
������������������ ����������������������������������� �� ������������������������������������� ���� �������� ��������������������������� ��� ����������� ����������� ���������� �������� �� ������������������ ������ ������ �� ����������������������� �� ������������ ����������� ���� ��������� ������ ���� ����� �� ��� ���������������������� ������������������������������D
4������������������������� ���������������������5
(� 6�������������� ��� ������������ ������ ����������������������������������/������� ������������� ������������� �������������������������������� ��� ����������� ����������������� ����� �������� ��������� � ��� ��� ����� ����� �������� �� � ���� ���� ��� 1��������������������� ������������� ��������� ��������� ������������ ���������������������������
7� /�� ������ ��������� �� ������������������������� ����������� �����
E� -��� ������������������������������������� �������������������������������� ������������������ � �������������� ������������ �������� ����������������
<� "��������������������������� ����'���� �������������� ������������������������� ������������������������������ �����3����������������������������������� ��������������� ��������������������������������������-���� ������������������� ����� ���� ������������������������������������������������������������ ����������� ����� ����� ������ ���� ���� ����.������ ��� ��� ���������� ����������� ���� �������� �������� �� ���� ������� '���� �� 0����������������������� ��������������������������������������������� ����������� ����� ���������� ���������� ������������������������������!����������� ��������������6���������������������������� ����� �������� � ������ �� � ����� �� "����������� ����������� ������������������������������������������� ������������!� ����������� ���������������������� �������������� �
F� 4 �� ������� ��� ��� �� ��� ��� ���� ���� ���/������� �������� �������������������������������������������� ��������������������6���������������) ����������������������������������������� ����������������� ��������������������� �������������������� ����������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������� ����� ������������������ ����
��������������
G� -���� ������ ������ ���� ��� � ��������� ������ ��������� ���?���������� ���������� ��� ������ ��� ������ ���� ������ ������� ���������� ��������������� ���������3�� ��� ������ ���� ��� ��� ���� �� ��� ��� ���������������� ���� ��� ���� �������D������ ����������������� ��������������������������������������� �������������������!� �������������������������� �������H��� ����������������������������� ���� ���������� ������������������6������'������������ �������� ������������ ������������ ������ ���������
=� �� ������������������������������������� ������ ����������������������������*�� ����������������������� �������� �������$�� ��� ����������� ��������� ���� �������� ��������������� �� ������ I&��� �������6 ���J�"�������� ��������������� ����� ��������� ������� ����� ������� ��������� ����� �� ������ � ���� ����� ������ ������������� ����� �������������������������
$�� ��� ���������� ��������� ��� ���� ���������� ���������� ��������*�����������������������'�������������5
8 ����������������� �D
8 ������������������D
8 �������������������D
8 ������� �������������������� �������D
8 �������������������������� ���������� ������������ �D
8 ���������������� �����������������������D
8 ������������ ������������ ����������� ���D
8 ����������� ���������D
8 ���������������D
1���� �� ������ ��������� ���� ���������� ������������ ��������)
8 ������ ���
8 �������)�� ���������� � ��������������� ��
8 �������)�� ���������������� ��������� ������
8 �������)�� ���������� ��������� ����� �����
8 ����� ����������������������������� ���������������������� ����������
$��� ������������������������������� ������������������������ ������� ��� ����������� ����#���� ������������������� ���%����� ������������������������������������ ���� �� �������/������� ����������������� �������D�/���������� ����������� ���������������� ��������� �������� � ��� � ��� �������D������� �������������� ������ � ����������� ���������������������� �������� ����������� ��
3������������������ ��������������) �������������� ������������ ��������������������������� �����������D�!������ ���� ����������
��� ������������
������������� ��� �� ����� ������ �� � �� ��� ���� ����� ����� ��������������� ������� ��� ������� ����� ���� ���� ���� ��� �� ������ �� ����������D�!������� ��� ������ '�������������� ������� ���� ��'������������������ ������� ����� ���������������� ���������� ���
!��������� ���� ���������� ���� ��� ���� ��� �;��������������� ������������ �������� ����������������������� ������������������� ��������������������������� ����������D
$��� ����������������� ���������.���� �������������������������� ����'��������� ������ ������������������� �� ������������ ��D������������ ����� � ������������������ ���������������� ��������� ������ � ������ ���� ���+� �D�6�� ������� ������ ��� ������ � ��������������� ������ ���������� ������������������ �D�3������������� � �� ��������������� ��������������������D�/����������� ���������������������������� ����� ���� ������������������ ������������������������� ���� ��D���� ���� ��� ���� � ����� ���� ��������� ������� ����� ������������������ ��������� ����������� �� �
$�� ��������������������������������������������������������������������������� �� ��� ���� �� ��� ���� �� ������� ���� �������������������������� ��������������������)
8 *������� �����������������������������
8 6���������.������ �����������������������������
8 �� ���������������������������������
8 0������� �������� ������� ���� �� ����� ������ �� ���� ��� ���� �����������
8 -����� ��� ��� �������������������� ������
���������������������������������������������������������������� ������������� ���������� ���� �������� ��������� ��������� ��� ���������� ������������� ������ ��� ��� �� ����� �� ��� ���������� ��� ������������������������������������������������������������ ��&����������� ����������������������������� ��������������� ��������������� � ������������ ��� ���� ������ 4� ����� �� ��� ���� ���� ����� �� ������ ��������������� ����������������������������������� ������������� � �� ����� ��� ���)��� �� ����������� ���������������� ����� ��� ������ �������� ���� ������� ��������� ������ ����������������������������������������������� ������������ ����������� ��� ��� ���� ������� ��� ������������ ������������������������������������������������������������������
��������� ��������������������������������� ���������� ��������� ���)
8 A������������������������ ��������� ������������������������ ����� �������������������"������������ ��������������������������������� �������������� �� ��� ���������� ����������� ������'���� ���� ���������� ��� �� ������ �����������A��������������.�� ���� ������� ��������������
���������������
8 A�������� ��� �������� ������ ����� ��� ����� ��� ������ ������ �������� �������������� ������������������������
8 A�����������I��������������� �� ������ J��������� ��� ���� �����
8 A����������� ������������ ���������� ������������ �� ������ � ���� ������� �� �� ���������������� ��� ������ ��� ������ �����������
$������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������
QUESTIONS FOR DISCUSSION
1. Discuss the genesis of modern day marketing. What role research playsin a company’s success today?
2. A good product should automatically sell. Discuss.3. How has the market changed over the last few decades in India?
�������� �� �����
������������
$�� ��������������� �������� ����������� ������������������ ��� ��������������� ��� �� �� ����� �� �� �� ���� ���� ���� ���� ���� �� �������������������� ������������������������������� ������������ ������������ ��
Buyers Manufacturers
Fig. 1.2 Basic Distribution Channel
$��$����������������������������������� ����� ������������� ��������.������H��������� �������� ������ ���� ����� ���� � ����� ��������������������� �������'���� ������������� �� ������� ���������� ������ ���� ���� ������������ � �� ��� ����������� �� ���������� ������������������������������� ���
����� ��� �� ���� ����������� ������ �������� ��� �������� ���������� ���� ����������������������������� ����������������� ���������������������������������������������������������������������� ���� �� ������������������������������� �������������������������������� ��������� ��������!���������������� ������ ����������� ������ ���� ���� '����� ���� �� ���� ������� �� ��� ���� ������������������������������������ �������������� ��������������������������������'���� ��������� ���������
!������ ����������� ����������� ��� � ��� �� ���� ��� ���� ����������� ��� � ������ �������������� ���������/�� ������������� �����������������5
��� ������������ �
Supp liers o f R M/Components
M anufactu rers/Converters
Buyers
Fig. 1.3 The Basic Business Process
������������������������+�����?@$�,�9"4��$�,����� �������������������
$����� �����(::(�� ���� $��������� �������� ��� ���������� ���� � ������������� �����+��� ��� �� ��� �� ���������� � ������������������$���
������������������������ ����������� ���������������5
8 6��������������
8 1���������� �������������5�1-6,�
8 $�������� ���������
8 $��������������������� ���������
8 $�������� ���������
8 "���� �
!�� ���� � ����� �������� �� ������ ��� ������ �� ��������������� ��� ������������� � ���� ��� �������� ��������� ���� ������ � ����� ������ ������������5
8 A����������������� �������
8 A����������� ����������
8 ��������� �����������
8 &��� ������� ��
6��������������� ���������������� ������� ������������� ��� ������������������ ��������� ���������
1-6,������ ���� ���������������������������������$�������� ��������������������� ������ �������� ����������
��������������������������0������������� ������ ������� ���������������������$�������� ���������� �� ����������� ������� ���������� �� ��
������������������ ���������� ����"���� ���� �������������������� ��������������������������� ���� �-��� ������� ������ ��� ���������� ���������� ������ ���� ���
��� �� �� ��� ���� � � ���� �������� ���������� �� ������������� ����������������������������� ����� �����������$�� ����� �� ������������ ������������������� �������������� ������������� ����� ���� ����
"���� ����������� ��� ������� ��� ����� ���� ���� ������ � � ������� �������������/�������� ��� ��� ����������� �������������������� ���� ��� ��� � �������� ������������� ������� ����� ������ ������������������������������������ ��������������������������������� ����
���������������
�� ��������������� ��� ����������������������������/�� ������ �������������� ������������ '����� � ������������������� ���������� �������������������������������������5
8 &������ ����
8 6����������� ��������
8 !�������� �������� �
8 ! �����������������
8 ! ����������������������� ������
��������������������������������������� ����������������������� ���������������� ����������������
����������������������������������������������� � ������ ������������������� �� ������������ ���������� ���������������� ��� ����������� �������������������������������������� ����������� ������������
$���������������� ������������������� ������ ���� ������������� ��� ����� ��������� ������������������������9������@��� ��������������������� ���������"������������������������������������ ����������������������������������'�������
&��� ������������)���������������������������� ������������� �� ���� ����������'�����������$�������������������������$���� ��� ����������� ���������������������� � �� ����������������/�� ��������������+������� ������������ ���������������������� ����� �������� ���
$�� ����� ��� �� �� � ����� ������� ��� ����������!���� "������ ������ #���� ��� ����� ����� ���� ������ � ����� ���� ������ ������������� ��� �/��� �1���������� �)���� �������� ��� ��������� ��� ���� ��������)������ �� ���'��� ���� ����)� ������� �����
���� ������ ������������� ��� ��� ���� ������� �������������� $�� �������������� ���� ������������ ������������ ������������������ ��������� ��������������� ��� ���� ������ ������� ���������������� ��� ��������������������������������������������������������������� �� ����������� ����������� ������������ �������������������������
����������!���������������
-���������������������������������� ����4���� ������� ����������������������������������������� ������������� ����������������������������� �������������� ���������� ��������� ���������� � �� ������ ��� ������ ������ $�� ������ �������� ��� ������������� �������������� �������� ��� ��� � �����������������/��������������������������������������� ���������� ���������������� ��� ����������������-����� ��������� ������� �����3������� ������� ������/�� ������������������������������������������������ ��� �������������������������������� �������������� ��������������������������������6��������������������������������������������� ������������
��� ������������ �
���������������� "��
� $�� �������� ������ �������������� �� ������� ��������� ������������������������ ����� .��������������������� ��������� ������������� ��������� ����������� ���� ��� ���� ��� ���� ���� ���� ������ ��� ��������� ���������� ��������������� ����+� �������� ��������������������� ��������� ���� �����������/�������� ������������ ���� ����������������� ������� ������� �� �� ������� ���� ����� � ��� ��� ���� � ��������������� ���������������� ������ � ����������� ���� ���������� ��������� ���"� �� �������������� ����������������������� ������ ��������������������������� ����� ����������������������� ���� �������� ��� �� ���� ��������� �� ��� ���� ������ �� 0������4�����������
�����5�!� � ��������� ���� ������������ ����������� ��������������������������� ����� ������ ��� ����� �������������� �������� �����������������������"���������������������������������������������������� ����������������������������� �����������������������)���������� ���� ����������������������������6���������������������������������������������� ����������� � ����������������������� ����������������������������������������������'��� ������������������������������������������ ������� �������������������������������������
*� ��������������������������������������������������������������� ���� ���������� ����� �������������������� ������������������������������ ��� ���� ������/�������� ��� ���� �������� ��� ��������� ���������������������������'���� � ���������� ���������������������� ������ �� ���������� ��� ���� �������������� ��� � $�� ��� ������������ ���� � �� ������������������������������� ���� ���������� ����������� ���������������������'���� ������ ����+� ����������������1����� ������������'���� � ����� �� ���� ������ ��� ������� ������� ������� ������������������������ ���������������9�'��� ���������������������������������� ��������������������� ���������� ����������� ���)���� ���������� ������������� ������� ����������������� ����� ��� ������� �����������������1����������� ��� �������-���� ��������������� ����������� ��������������
/�������� �������� �� ���� ������ �� ��� ���� ����� �� ������� � ���������������������� ��������� �������������� ������������������������ �� ����������������!�������� ����������������� ��������������������� ������� ��� ���������������������������������������������������� ����� ����������� �������� �������������� ����
�� ��������� ������������ ������� ������������������������������ �����)'���� � ��������5
(� ����'���� ������������ ������ ��������� ������������������������������������'���
���������������
7� "� ���'���� ���������������� ������ ���������������������� ��������������� �������
E� �����'���� � ���� ������������ ������ ���� ���� ���������������������������������
$�� ��� ��� ������ ������ �� �������� ���� ������ ���,������������������������ �� ������� ����'���� ���������� �������� ���
!�� ��������������� ���������� ���������������� ���������� ����� �� �� ��� ���� � � ���� �� ����� $�� ����������� �� ����� � ������������ ������� �����������������������)���� ������ �������������������������� ������������������ ��������� ����� ���/���� �������������������������������� ���������� ������ ����������������� ������������ ��������������������������������� ������������ ������ ������� ���� ����������� ����������� ����� $�� ������� ���� ��� �������� ���� ����������� �� ��������� ���� ����������� ����� ���� ������ � ����� ��������������� ��������6��������������������� ������������� ����
!�� ����������� ����������� ������� ���� ������ ��� ��� ���������������� ���������������� ����������� ����������������������������� �������������������'���� �������
K���� �"�����5�1������������������������� �������������� ���� ���� ��� �������� �������� �� ��� ����� �������������� ��� ��� ������ ������� �������� ������� ������� ������ �� ������ ���� ��� ��������������������� ��� ����������� ����������� ��� �������1���������������4������ �������� �� ���� ���� �������� �� ���� �������� ���� $����������������$"*�:LLL�"�������������������������������������������������� ��� �������������� ����� ���� ����������������� ��� ��������� �������� ������ �������� �������� � �� ����� �������� ��������� ����
1������� �� ������������ �� ����� ���� ���������� ������� ������������������� ������������������������������ �������������� � ��� ������������ � ���� ������ ��� ������� ��� ������ ��� ��� ����������������������������������� ���������������������������������� ������� ������ ��� ��� ������
-�����"����5�$������������������������������������������������ ����������� ��� ��������� ���������� ��������������H� �������� ��������� �������5
8 3�������������� 5� �� ��������� ��� �� �� �������� �������� ������ ������������������������������������ �������������� ��������������������� ���������������� ���������� ��������������������������� ����� ����� ���� ���� ��� ��������� ����������� ������������ ��� ��������� ���� ���� ���������� ����� �� ������� ������ ���������
8 6�������������5����� ������ ������� ���������+������������������������ �����������������������$����� ��������������� ��
��� ������������ �
����'��� � ������� ��� ���� ���������� ���� ���������� ������ ����������������������� ������������6����������������������� �������� �������� � ����������� � ���������� ���������� ��������������������� �������� ����������1������ ������� �������������������������������������� �� �����
8 K�� �� ��������� ��������� ���� ������� �� ������������������ ��������������������������������������������� � ����� ������������������� ����� ���������������
������� ����� ���������������������������������������������� ���� ��������������� � ������� ��������� ������������������������������������� ��������� �������������������������������������/�� ����������� ���������� �� ��������������� ���� ��� ���������� � ���������������������� ����*����������-�)�������� ��� ������������������������ �����
6��������� ���� ��� ����� ����� ���� ����.�� ���� ���� ��������� ������ ����������������������������������� �������� ������ ����������� ������������������������ �5
(� &���������������
7� !���������
"�� ������������������������������������� ����� ���������������������� �������
������������$��������5�-��������������������������������� �� �������������������� �����
1����������������������� ������� ����������� ������ �� ��� ���������
Tim e
Sales
Norm al Product Copy Product
D ifferen tia ted ProductSecond D ifferen tia tion
Fig. 1.4 Sales and Product Differentiation
������!� �#
%�������� ��;� ��������� �� ����� �� ���� �� ���� ���� �������� ����� ��������� ��� ���� ������������������������������� ������������������� �����������������������������&��������������������������
���������������
���������������������$�� ��������������� ���� ������������������������������������������� ����� ���������������������������������������������� ����������� ��������� ��� ���5
����� �����������
8 3������
8 1���������� ������������
��������"���������
8 6����������5������������������� ������� ������������
8 0��������������������������
8 6����������������������� ���������� ���
���$����
$��� �� ����������������� ����������������������� ������������������������������������� �� ��������������� ��������-��������-���1 ��������������������5
8 -������������� ��5���� �� ����� ����������������������� ������������������
8 &��� �
8 & �����
8 ����������'���
8 ������
8 ����
8 &�� ��5��� ������������ ����������������������
8 ������������
8 3�����������
8 "�������������
8 !���������
8 0��������������� �������
8 &��������������)�"���������
8 6����� �� ���� ������
8 �������������������������
�������������������������� ����������������������� ����� ������
"& '&(%)(*�!����� ������ ������������ � � �������� �������.��� ��������� ����������������� �������� ��� �����1-6,����� ���������$������������������������ ���� ������������ ������������������������������������ �����& ������������ ������������� ���������� ���������� ����������� ��������� ������������������������ �������$������������������������������������ �������� ���������*&�*1��/4�-$�3�046!��������������� ��
��� ������������ �
+,&)-*� $�� ��� ��������� �������� �������� ����������� �� ���� ���� �� �������� �������������� �������������)�������������������� ���� ����������� ��� �� � �� �� ��� ����� ����� �������� ��� �����!�� ���� ������� ������ ��������������������� ������������ ����� �������.������0������������������������������������������������������������ ����������� ���� �'��� ����������� ����������� ����������������� �������������������������������� 5
8 -��� �����.������ �����5�,���+����������
8 ����.������5�6�������
8 &��� ���������
8 1� �����5���� ���������� �����������
8 ������� ������� ����������� �
�,&-.!&,'*�"������������������������������������������������������ ��� ����� ������ � ���� �� �������� ��� ��� ������������� ������������� ��� �������������������������!� ���������������������������! �� ���������������� �����������
/&+./* ����� ������� ��� ���� ���� ���� ��� ����� � �� �� ��� ���� �������� �� ��� ���� ���� ������ ����� ������� ������� ���� ���������������� ����� ��� �������������������������������������� ����������� ��������� ������$���������� �� �����������)������������������������������������������������� ������������ ������� ���� ����� �����
",% .*�$�������������������������������������� ����������������������� ���� �������������������� ����&�� �� ����������������� ���������'����� ���� ��������������������� ����� ��� ��������� ��������������� ���� ��������������� ��������� ���-�������� ���������� ������� �� ����������/���������������� ����� ����� ��� ������������� ������� ����������� �������������� ��� �� �����������������������-�� ���� ��������������������� �������� ������������������������������ ��������������������������������5
8 &�� ���� ������� ������ ������� �����������
8 &�� ���� ������������������� ������� ������
8 &�� ���� ���������������������� ������
8 1�������������������� ����� ������� ��������� ������ ������������)1 ��� �� 1*0��1*���621��6$1�
�,&)$"0,�&�%0)*�-����������� ����� ����� �������� �����.������� ������������������� ����� ��� ������������ ����� ��������� ��������� ����� ����� �� ��6����������� ��������� ���� ���� �������� ���� � �������������� �����
-%$�,%+1�%0)*� $��� �� ��� �������� ������� �� �� �� ������ ����������� �� ������������������������������������ �����������������
���������������
�������� ������������������������/���������������� ����������������������������������������������������������������������� �����������'������"������������������ ��������������������������������5
Manufacturer
Manufacturer
Manufacturer D istribu tor
M iddlem an
Retailer
Custom er
Custom er
Custom er
S im ple chain-
Second leve l-
Third leve l-
Fig. 1.5 Levels of Distribution Channel
3�������� �������������������������� ���� ��������������.���������������� ����������������������������������� ������
$&/.$� ",0!0�%0)*� "������� ������� ������������� ���������� ���� ����������� ����������������� �������� �������������� ������� ������������ ������������������ ������������������������������������������ ������� �������������I�� �������������������J���������� ����������������������������������������� ������������������������������!������ ���������� ������ ��������� ������������ ���������������� ��� ��������� � ��� �������� ������������ ��
&-2.,�%$%)(*� ���� �������� ��� ���� �� ���� ��� ���� �������.�� ��������� ���������� �������������)�������� ������ ������ ������������������������������� $�� ���� ���� ���� ���� ���������� ���� ������� ������ �������)��� ������ � ��������� ���������� ��� �� ����������� ����� �� ���� ���� ��� ��������� �� !���������� �������� ��� ���������������������� ����������� ����� ���������������������������$��������������� ������������ �����������
,.�&%/�$&/.$�&)-�!., �&)-%3%)(*�0����������������� ������������ �� ������������ �������������� ����������+��������$��� ������������������������������ ��������������������� ������ ���/��������������� ������� ���������������������� ���������������������������������� ������������������ ��������������������������������
".,$0)&/�$.//%)(�&)-�$&/.$!&)$�%"*���������������������� �������� ��������������� ������ ���������������������������� ��������� ���������$������������������������� ���� ������� ������� ����������� ������� �������� ��
��� ������������ �
���� ������� ��� ��� ����� ��� ���� ���� ������� ���� ���� ���������������������������������������������������������������������������������� ��������� �������������������������������������������������������������� �������������� ��
������������ ����������!����� ����������������������������� �� ������������������� ��� �������������� ���I"��������������������������� ������������������������ �� ���� ��������J� ���� ��������� ��� � ���� �� �������� ��� ������� ��
!��������������� ���I"�������������������+���������������� ���� ����� ������������������� ����������������������������� ���� ������������� ������������� ����������� ����������J���������������������������������������� ���������� � ,.-%��&)-�%�$� 0)�,0/*�!� ������� ��������� ��� ����������������� ������ �������� ���� ���� �������� �� +���� ������ $�� ���������� ����� � ����������������� ��������������������������� ������������������� ������������������ ����������6����� ������������������� +�� ����� ������������������������������������������������ �����,&%)%)(�0��$&/.$�".,$0)$*�!���������� ������������ ��� ����������������������������������� �������� ������������������������������������� ������������������� ��������� ���������������������������������������� ���������� �������������������������������� ��������������������������� ��
�������
�
��� ������������
������������
�������������� ��������������������� �������������������������������� ���������������������������������������� ����������������������� ���� ������� � ��� �� ��� ����� � � �� ���� � ���� �� �������� ���� ������������ �������������������� �������������������� ������������������������������ ��� ������� ����������������������������� �� ���� � � ����� ��������� ����� ������ ���� ����� ���� ��� ������ ������ ����������� ��������� ������� � ����� !�� �� �������������� �� ��� ����� ������������� � ��������� ��� �� ����� �� � ���� ���� �� ������������� �� ����� ��� ���� ���� � ������ ��������������� � ������"������ ��������������
#�� ������������������ ���������� ����� ��� ������ ��� ������ � ��� $
Fig. 2.1 Basic Channel
!����������������������������������� ��� ������ ����� �������������
�����������������% ����� ��� �&����'���� ��� (�
M anufacturer W ho lesa lers Reta ilers
Fig. 2.2 Distribution Channel
!����������������������� ������������ ��� ���������������
���� ����������������������� �������������� ��� ��������������� ���
����������������
����������������� ������)������� ����� ��������������������� ������ ������������� � ��� ���� ������������� ����������� ��� ������ ������ !�
�� ���� � ���������������������� ����� ��������������������� ������
� � ��� ����� ������ �� �� ���� ���� �������� � ��� � ������� ��������� ��*������� ������� ��������� ���������� ����� ���� �� ���� �
�������� ���������������������� ���� � �������������� ��������
�� ��������������� ���� ���� !�������� � ��� ������������� � �������������������� � �������������������������������������� �
+��� � � �,����� ���� ���� ����� ������� � ��� ������ � ���� ���
�� ������ ��������� � ������� ������ � $�- ������� ������ � ����� ����������� �������� �
����������������
Manufacturer
D istributor
Custom er
Fig. 2.3 Industrial Goods Channels
) �������� ���������� �������� ������ ���� ��������������������
������ ����������������� �������.���������� � ���� �� ����������������� ��� ������ ����������� ����� ���� ����������� �� $
/ ���������� �������������,���������������� ���������������� �
�������� ���������������
/ �� ���� ����� �� � ��������� ��� �������� ���� �� ���������
�� ���������������������% ����� ���
/ !� ����������������� �������������"������� ������������ ��������� ��������������% ������� �
/ )���0 ��� � ����� � �����������
!�� �� ����� ������� ��������� � ���� ��������� � �������������� ���� ���������� ������������� ���� ���������� � ���� ��� �����
��������������������������� ��������������������������������
�������������� ��� �� ���� ������ ���� ������� ����� ������������� �� ������� $
Manufacturer
Manufacturer Sole D istributor Sole D istributor ’sown channel
Custom er
Fig. 2.4 Consumer Goods Channels
� ��� ��� ����������� ��
���������������������������������������������� ������ ���������� ��������������� ���� � ������������������� ����� ����� ��������������������������� ���������� ��1������� �� �������� ��������� � ��� ����� ��� ���������� � ��� � ������� ���� ���� ���������� �� ������
������ ������������� � ������� ���� ��������$
/ ���� ���
/ #���� ��������
/ ���� ���
/ .��������� ���
/ 1����������
/ )�������������
/ 2���� � / .�� ������� �����
������������������������ �����'�����3 �������2�����������������������0������ ��� ������� � & ��� (����� �� ��� ��� ��� ����� ��������� ���������������������� ������������"���������������"����������������������'� �� ��� ����� ��� � �������������� ����������������������������� ������������������������� ���������������� ��� ���������������������� ���������� ���������������������������� �� ������ ���� ��������������� �� � ��� ��� ��������� � �� � ��������� ��������� ��� ������ � ���� �� ������������ �������������������� ����� ��� ���� ����������������� ����������������������� ������� ��� ����������������������������������� �������������� ��� �� ��� ������� ��������������������������� ������������������� �
��������� ��� ���� �������������� � ���� ������ ��� � ��� ������������� �� �� � ������ ��� ��� ����� � � �� �� � &����� ��������� � ��� ����� ��� ���� "������ ������(�� ���� ����� �� � ����� ������������� ����������������� �� ������������������������������������ ������������ ��������-�����% ��4 ��*�����������,����� ������������� ����������� �������� �� � ���������������
��� ������� 2���������� � ��������� �-�� ������ ��� ��� �������������������.� ���� �����"�� ������� ����������� ������������������ �� ������ ������������������������������� ���� �
��!��"�#������������������������������ ����������� ����������� �� ������ ��� ������ � ���� ��������� ��������� ��������� ������� ��������������� ����� ����������� ��������� ������� ����������� ���������������� ��������� ���� ������ ������������ � ������������������������������������������������ ����������� �����������"������ ��� ����������� ���� � ���� ����� ���������� �� ���� ���������5����� ��� ������������������������ ����������� �������� ���� �����% ��� �� �
����������������
��$���%��������� �������� ������� � ���� ��������� �������������� �������������� ���������������������4���������� ������������� ������������ ���� �������� ��� ����� ����� �� ���� �� ���� � ��������� ��� � ��� ���� ���� � ���� ���� ���� ���� ����� ���� ������� ��� ���� ����� ������ ��������������������� �����������2���������������,��� � ���� ��� ������������������������ ���������������������������������� ������ ���� ��� � ������������ �������� ������������ ������������������� ��������� ���� ����
����&����������)���� � ��� ������������� �� ���������������������� � �� ������ ���������� ������ ����� � ��������� � ��������� ���� ����������������������������������� ��������������� ����� ���� ��� ������� ���� ������ ��� � ������� ���� ��� ��� � � ����� � �������� ������� ��)���� ������������� ������������� ������������ ���������������0������������ ������������������� ��������������������� ���� ��� � ���� ������� � ��� ���� ��������� ���� �� �� ������ ���������� ���� ��� � �������� ���� ���� ���� � ��� ������� ��� ������������� � �������� ���������� ����������������������� ����0��������� �� ����� �������� ������������� � ������������ ����������������� ������������� �
����%��������������� � ���� ��� � ������� ���� � ����� ���� �� �������� ������ ���������� ���� �% � ���� � �������� ���� ���������� ��� ��������������� ����� ������ ���� ���� ���� ����� � �������� ������������ ������ ���������������������#������� �������� ������ ����� ���� ���� ����� � ��������� ������ � ����� ���� ����� ��������������������� ��6������������������� ���������������� ��������������� �������
�������������������� ���� �� ��������"������������ ���� �������������% �������� ��������������������� ������������������������� �������������� ����� ����������������������������������������#�� ���� ����� � ����� ��� ���� �� ���� ��� ��� ��� �� ��� �� ���� � ������� ����� ����������������������������� ������������������������������������������ �������� ������� � ���������
3������������ ��������������������������������������������������� ����� � ������������������ ���� ��������� ���� ���� �������� ������������� ���������������� �������������������� � ������������������������� ��������� ������������������������������������ ��������� ������� $
/ .� ������������������������
/ .� ������������������������
/ 2�������������������������������������� �������������������������
/ 6����� ��� ������ � ��������� ���� ��������������� ��� ����������
� ��� ��� ����������� ��
���������������2��� ������������������ ��������������������������� ��������������������������� ����������� � �� ���������� ���� �����.����������� ����� ���� �������� �������� ��!�� ���������� ������� � ��������������� ���� ��������������� ������ ���� � ��� ��� ����� !������������������ ��������� ����������� �������������� �!�� �������� � ������� � ��������� ���� �������������� � ������ ������� ��������������������� ��+�������������������������� ��������� ������ ��������� ����7��������� ��� !���� ��� ����������� � ����� �����������4����� �.��� ���&���4.(�
�"'���(!)�*���((�(�"�!)�!+�(!�,����!-�(!#��.��(#��-!#����
�����-�(���/���-"�0�!�!�"(�(0��-!�-�������!)�0�"'#-!��('!)�
��(#��-!#���+)"-�(0��-�)��0�"'#-!+�!)�(�������-)"�!)�*#���
'���(�!������(��'/�(!���"/��"!)��-"�0�!�!"���
������ �� ������8�����#��� ��� � �������� ���� ��� ������������������ ������� ������� ��� ���������� � ����������������� ������������� ������ ��� � ����������� ��% � ��� �� �� �� ����������� ���������� ������ ��������� ���� ����� ������������������������� ����� �������� ��������� ������ ��� �������� ���� �� ���� � ��������� �������
���������� ������� �������������������� � ��� ��������������� ���������� �������� ���������������������������������������� ������� ������������ ������ ����������� ��������� ���� ������2��������� � ��������������������� ������������������� �
����������� �������$�&����!�������� ������������������������� ��� �������������� ������������������ �� ��� ������ ���� �������������������� ������������� ������� ���� � ���� ������) � ���� ��� ��������������������� ������ �������������� �� ���������������������$
/ '����� ������ ����% ��������
/ '������������� ���� ��� ����� ������������ ������������!������� ������� ���������� ���� ������������� ��� ��� ���� ����������������������� ���,���������
/ !�� �� �� ���� ������� ���������� ���� �� ����0�������������� ������������������������� ������������������������� �����
6������������� ���� ������ ��� ����� ���� ����� ��� ������� ������������������������ ��� ������ ���� �
�� ��������� �����2��������� ����������������� ��"��� ����������������������������������������������� �������������� ������� �� ������� �� � ���� �0�������� �������� ����� ��������� ���� ����� ������ ���� ���� ���������� ������������ ������ ������������������ ���� ���������������������������������������������������� ������������ ������ ��!����������������� ���������������
����������������
��� ���������� ���� ��������� ����������� ���������������� ���� ��� ������� � �������� �� ������� ������ � ����� ��������� ������ �������� �����
�� ��� ����������������������1����������������������� ������������� ��������� � ���������� ���� ����� ��� �� ����� ����*��� ���+���������������������������� ����� ������������ �� �� ������� ���������������������������� ��� ������� �
1������� �� � ������������������ ��� � �� ����� ������� � �������������� � ����� ����� ��� ��� � � ����� ��� ���� ���� �������� ������������������������� �����*����������������� ����������������� ���� ��� ����� ������� � � ���������� ����� "���������������� ������2��������������� ������ ����������������������������������������� ������� ������ ���������������������� �������������� ���������1���� ��� ����� ����������������� �������������� ��� ������ � ��� ������� ��'������������������� �������������� ������ ��1���� ��� �� �� ������� � ����� � ������ ���� ��������� ������� � ��� �������������$
/ '����������
/ ������ �����9�� ����� �:�������� �
/ '�������������������� ������������������� �� �� ��"������ ���� �� ���� �� ���� �������� ����� ��� ������� ��� ���� ������� ��
/ 2������������� ��������"��������� ������������������� ������������ ������������������������ ������������������� ����
/ +����� ����� ������������ ���������������� ���� �����"����������������������� ���� ������� ����� �� ����� �� ����������� ��������� ������ �
/ '��������� ��������� ������� ���������� ������ �� ��������� �������������������������� ������������������������ ����� � ��� ���� ���
/ 4����� ������ ���� � ���� ��� ��� ������� &����� ���� ���� � ������������� ���������(���������� ���� �
/ 2����������� ��������������������������������
) ������ �� ���� � ����� �������� ������ ��� ���� ����� �������� ������ � ��� ���� �� ���� ������� ��� ����� ��������� ������ �� ���������
1���� ��� ��������������������������������������� �� ����������������� ���� ��������������������������������������� � �!�� � ��� �� � �� ��� ����� ��������� ��� ������ ��� ���������� ���� ������������������������������������� ���������������������� ������� ���� ���������� ���������#�������������� ��� � �������������� ������������������� � �� �����������������������������������
� ��� ��� ����������� ��
� �������� ���������������������������,��� �������������� ���� �������������������������� �������4�)������ �� �� �����������������,��� �������� ������������������ ���������
!��������� ������������ ����������������� ��� �� ����� ������ ������ ��� �0���� � ���� ������ �� �����$
/ - ����� ������ ��� � ��� �� ���� ���� � ��� ����� ��� � �������������� ��� ����� ������� � � �������� ���� ��� �� �� �� !������ � �����"���� ���� � ��� ���� �� ������ �������
/ - ����� ������ ��� � ����� ��� ������� ������ � � �� ������ � ���� ��� �������������� �� ����� ��� �� �� �����"������ �� �������� ������ ����� �������� ��� ��"�������������"������ �������������� ���� �
/ � - ����� ������ ��� � ����� ��� ����� �� ����0������������ ��������������� �������� ���������� ���� ������������ ����� �
/ - ����� ������ ��� ����� ������ �� � ������ �� ������������������� �� ��� � �����"�� ������� ����� �� � ������ ��� ��� ��� ����� ��������������� ����� � ������������������������ ������������ �
/ - ����� ������ ��� �������������������� ������������� ��� � ����� �
��!���*#��(���.��� ��������������������������� ���������������������������������� ��� ������������������������ ����������� �������� ����������������������������������������� �������� ��������������
* ��������� ������� ������� � ��� ������ ����� ������������ ��������� ������������������� ��� ������ ��� ��������������������������� � ������� ��� �� !�� ���������� ������� ����� ������ ������������������ ����� ��������� �������� �� ��� ����� ��� ����� � ���������������� ��� ��� ������� ����������� ��������������� ��������������� ��1���� ����� �� �� ����������� ����������� �� ������������ �����������������������2���� ��� ������������ ���������������� ��������� ������������ �������������� � � ���� �,���������� �� ������ ��-� ���������������� ������������� ����� �� ��� ������ ������ ����������������� �������������������� ���� ��!������������������� ������� ���������� ��������� ��������������������������� ���� ��� ������� ������� � ������������� �
)���� ������ ��������� ������� ��� ������������������������!������������������������,������������ �������������� �� �� �����������0
/ 2�������� �$��������0 ���� ��� ����� �� ��� ����������������� ��� � �� ���� ���� ����� ������ ��� ������ �� ������ ����������������� ������ ���������� ����������������� ������������������������� ��� ����� ��������������� ��������
���������������
� � � ���� ��� ��6���� ���� ���� ��� � ���� ��� ������������� �������� ������ � �� �� � ��� ��7� ����� ����� � ����� ������������� �� ��� ��������������� ������������������������ ���������� ��������� ������������� ������������� �������������������� ��2���������� ������� ������ ������������ �� ������ ��� ���� ���� ��� ������ ���� ����� ���� ���������� ������ �� ���� ��'�������������� ��� � ��������� �� ����� �������� ���������� �������� ����� �������������� ������������������� ���������� ���������������������������������� ������� �������
/ - ������ ��� ���������������� ���������������� ��4����� ���������� ���� ������������ � ���������� ������������ �� ��� ����������� �� ����� �� ��� ��������������������1���������� ����� � ������� �������������������� ����������� �� ���������������� ����������� ��� �
/ '���"�� ������ ������������ ����� ��������������������������������� ��� �� ��� � ����� ���� ���� �� �� ���� ������ � ���� �������� �� ������������ ��������������� ������� ���� ����������� ��� ��� �� �������� ������� ��� ����������"���� � ���� ����� �
/ 2���� �������� ����������������������� ������������������ ���� ���� ������� � ���� ���� ������ �����"�� ��6�������� ����� ������� ����� ���� ��������� ���� ������������ ������������ ������ ������ ������ ��� � � ��������� ��� ����������� ����2����������.;)�������3<���� �������� ��6����-��������� �� �������� �����2������ �����1����������������� �� ����� ����� ���������� ��� � ��� ���� �� ���� �� ���� ���� ������������� ���������� � ��� � �� �������� ��� �������������� ������ ����� ������� ��� ��������������� �������������� � � ����� ����� ����� ������� �� �� �� ����� ��� ��� �� ���� ������������� � ��� ������ ����������� �� ���� ������������������������ �������������������������������% ������
/ 2���0�� � ��� =� ��� �� ���� ������ � ��� �� ���� � ����������� ��� ��� �� �������� ����� ������� ����������������������� ����� � ���� ��� ����������������� � ��� ������������� ������� ����������� �� ����� � ����� �"�� ���� ��������� � ���� ��� ���������� ��� ������� ��� � � ��� � � ��� �� ���������� !������� ���� �� ���������������������� ������������ � ��� ������� ������� ������� ���������� �������� ��� ������������������ ���������������� ����� ����������0������ �������������� ��� ������������������������������� ���������������� ���� ����� ������ ����������������� ����� ��� ����������������������������� ������������������ ��������������������,����
� ��� ��� ����������� �
���������� � ���� �� ����� ���� ������ ���������� ��1��� ���������� � ��� �� ���� � ��������� ������� � ������������� � �������� ���� �������� ������������
/ ������ ��������� ����������� ����������������� ������������ ��� ������� �������� �������� ������� �� ����� ������ ��� ������������ ���0������ ���� ��������������� �� '���� ��������� �������������,�������� ��� ���0�� � ��� ��������)������������������� ��������"���� �)�� �
/ ���������� %����� ��� �$��� � ����� � ������ ������ ������ ���������������� ���!����� ����3 ����'��������2�������� � ��� ������ ���� �������������������� ����������������� � ������������� ��.� ���� � �������� ��������� �������������� ����� ������������*������� �� ��������������% � �������������� ���������������������� ����������������� ���� �� ������� ���� � �� ��� � ����� �������������� ������ ��������� ��� ��� ���� �����������)�������������������� ������� ������������������������ ��������� � ������������������� ������ ������� ������������#���� ��� ���������3 ����'��������2������������� ��������� ���������������������������� ������������0 ������ ��2��� ���� ��������������������������� ���������� >������ �������� � � ���� �� ����� �������������� � ��� ����� ���� ������������ ��� ���0��������� �
!�� ���� ��� ���� ����� ����� ����� ��� � �������������� �� � ������������ � ���� ����� ��������� ��-����������� ����������� ������������������ ��������������� ����� �� � � ���� ������ ���� �������������������������������������������� � ��������
2����� ������$������������������� ������ �� ������������� ����������������������������� ������ ������������������������� �1��������������������������������������� ������������������
)���� ������$���������������������������������� ��������������� � ���� ����� � �������� �� ���� �����3 ������ ����� ����� ����������������������������)����� ����������������������������������� �������������� �� �� �� ��� ����� ����� � ���� � ���������� �� � � ��� � ������� ��� ������ ����� � ���� � ������������ ������ ����� ���������� � �� ��� �������� �������� ����� ����� �
6��0�,��� ���� ����� � $����������� �������� � ��� �������������������� ������������������������������������ �
2���� � �$���������������������% � ���� ��������������������� �� ����� � ���� �� �������� ���� �������������� �� #�� �� � ���� ������ ������� �� ���� ���� 2���� � ������ �������������� � �� �� �� ����� � ��������� � ��� ����� �� � � ����� ��� ������������ ��������� ��������������������� ����������"�����������
����������������
.�� ������� ���� ���� � �$������ ��������������������������� �������������������� ������������������� ������������������������� ����������� ������������ ������ ��������������������������������� �
��� ����������- ������������������� ����� ������� $
/ 2����- �����>-����>>>������>> )
/ 2����- �����>>>>������>>>>> '
/ 2���� �>>>>>>>>������>>>>>.
/ .�� �������)���� >>������>>>>>-
/ )���� >>>>>>>������>>>>>> 8
/ -�������>>>>>>>>>>>>>>>#
/ !������>>>>>>>>>>>>>>>> 7
/ .���������2��� >>>>>>>>>>>>>*
/ #���� ��>>>>>>>>>>>>>>> !/ ����2���>>>>>>>>>>>>>>> ?
688-+822����)--��*8�68@��4�!6���#�2)+8�!2��*8�.32���8�1������������������ ���������������� ����������� ���������� �����
- ������������� �������� ����������� $
/ .���������� ������ ����������
/ .������������� ���� ���������
/ .�������������������������������������/ .� �� ��� ��������������
���� ��������� ��������� � ���� ������� ��� �� ����� �� ��������� �����������������������������������������������$
Table 2.1 Analysis of Distribution Channels
Distribution Coverage Concentration Control Cost
A Wide High Low HighB Medium Medium Low MediumC Medium Low Low MediumD Medium Medium Medium MediumE Wide Low Medium MediumF Wide Medium Low LowG Medium Low Low LowH Low High Low LowI Medium Medium Low LowJ Low High Top class Medium
��� ������� � �������� �������� ���������� ������ ������� �������������������� ������� ���� ��� ����� ��������������
!�� ����������������� ���������� ����������������������� �������������������������� ��� ����������������� ���� ���������� ���
� ��� ��� ����������� ��
����������������� ��������������� ��� ���� ��� ��� ���� ��� �� �������� ������ ������ �� � ��������� ��� ����� ��� ��� ������������������� � ������������������������������� �� �������� �������������� ���������� � ���� ��������������������������� ������� ���������) �� ���������������������������������������������������� ����������������� ������ �����������������
*����������� ��������� ������������������������������������������������� ����� ������ ��� ������ ������ ������ ���� � ��� ����� ���� �� ���� ��� ������0����� ������� ��������� ���������� ���������������������������������������������������������������������������������� ��������������� ������� ��� ���������
�!��!)����"����0"�!�(!�"���-)��(#��-!#���!"+���)��-)"�)��
-"(-��(��('!)�("0!�"��0��!�-#�����!)"'"����-)�(�)��0�"'#-!
!"!)�0�"0���"�+)"�!)��������(!�('���0�"'#-�'�(!)�����!
0��-�1!)�-#�!"��������������� � ����8�����#��� ������ ��������� ������������
���������������� ���� ����� ���� ����������� ���� � ��� ���� � ������ ���0�� ���������� ��4� ����� ������ ��������� ���������8����#��� ����� ���������������� �� ������������ ������������ ����� ����������� ���� ��������������������� �
+�� ��� ����*�� 4���� �� $� ������0� �� ������� �� � ���� ������������� �� ����� ��� ���� ��������� ����������� �� !����� �� � �� ������������������������� ������� ���������� ������������������������������������������������ �������� �������������������������������������.�� ��� ������������������������������� � �������������������������� ����� ���� ��������������������������������� ������� ������ ���������������� ������������������� ��������������������������������� ��#��������������� ������� ���� ������ ���� ��� ������ ������������ ������� ��� ��� �� ��6������� � �������� �� ���� � � ��������� ��,�� �������������� ����� �� �� ��� ��������� ������������������������������������ ����� ��������� ���������������� ������ ������� ���������������$
/ ) ���������� ���������������������������������� ������������������������ �����������5��������� ������� ����� ������������������ ����������
/ ������������ ������"������������������������ �
/ '���������� � ���� �������������� ����������������� ���������� �����
/ '�������������������� ������������� ��� ����� ������������������������������ �
/ 4����� ����� ��������������� ����� ����
����������������
����� ��������� ������� ������� ���������������$
/ '������� ������� ������� ����������������������
/ ��������������� ��������������������������% �������
/ 2���� ����� ��������������������� ����������������������������������������� ������� ���������� ����������� �� !�� ������ �� ����� ������� ����������������������������������������� ������������������������������������������ ��������������� �� ������� �����
) �������1� ���� ����������)��������� ��������������� ���� ���������������� ��,������������������������ ���!������ ��
#� ���������� �������� ��� ��������������� ��������������������� ��� �� �������� ���� ��������� ������ =
A� -������ ������ ��������� ��������������������� ��,��� �����!�� ���� ��� ������ ��������� � ������� �������� ��� ���� ��������������� ����� ������� ����������,��������� ������������� ������������������������������� �������������� ��������������������������������������������,���� ����� ������������������������������������������� ����� ��������� ������������ ��� ����� ������������ ������ �� �� ����������������������������� ���������� ��� ��������� ������ ������� � ��� ������������ � ���� ������ �� ��� ���� ���������� �� � ����,�������� ���� ��� ��������������������������������������������� ���������2�������� � �������� ��� �� �������� � ���� ����������� ���� � ����
B� 8,��� ��� ��� � $�-���� ������ ���� ���� � ��� ����� ���������� ��������������������� ������������������������ ����� ��������� ���� ���������� � ��� � ���� ������ !�� �� �� ���� ����� ��� � ��������� ����� ������� ����� ��,�������� ������� ������������������������ ���� ����������������� ������ ������������������ �� ���� ���������� �������������������������������������� ����������� ����������������� ������������� ����� ����������������������� �
C� 4��������������$������ ���� ������� ���������� � ������������ ������������������ ����������� ������� ������������������������������ ������ � &������� ����� ��� �������� ��������������� (����������� ��������������� �������� �
�������� � ���� �� ������ ����� 4����� �)�������4�� � � �� ������������������� ����� ���� ��������� ������������ ���������� ������������� ������ ������ �������������������������4��*������������������ �� �������� � �������� �� ����� ������������� ��������� ������������������ �������������������������� ����� ���������� �
1�� ���� ���� �� ���� ������ � ��� � ����� ������ ��� � � ������ =
� ��� ��� ����������� ��
/ 7����������������� �� ������������������ 5������������������� ���������� ��������������������������� �������������2���� ����� ������ ��� ��� � ������ 2���� ��� ���� ������ ������ ��� ���� ������������������������������������ ��� ������������� �������
/ 4���� ������ ����� ������������������ ���!����������������
/ 2���������������������������� ��� ��
/ *������������������������"������� ����������������.��������������� ����� ��� ������ ���� �
/ ��������� ���������������������������������
2���������������� ��������� �������� ���������� �����������=
/ 2������������������������0�����������
/ 2���������������� ����������������� ����������������� ������������������������������ ��� ������������������� �
/ 2��������� ���� ���� ���
/ 4���� ������ � ��������� ���
/ +��������������� ������ ���D���������� ���� ��������� ���� � ��� �� �� ����� ��������������� �,������� �������� ��� ��� ���� �������� ����
/ 4�������� �������������������������������� ������ �����/ 4�������,��������� �������������������� ������
1���������������������������������������0 ������������� ������ ���������������� �������� ���� ���������������� �������������� ���������� �� �������� ������
��������&�����������������1����� ��� ������ ���� ����������
.������������� � ��� ���� ����� �������� � &���� ���� E�����%� �������� �� � ������� � �������� ����������(������������� ������ �������������� ���������8� ��-����� ������������� �������� �������� ����������������� � �������� ��� ��������� �� ������ ����� ��� �������� ��)� ���������������������� ����� ������� ���������������������� ������������������������6�,�������� �����0��� ������ ��� ����������������������� ������������������ �� ������������������������ ��� ��������������� ������������������������������������������������������ �� ������ ������� ������������� ���� ��������� ����������� ���� ������������ �������
?� �� �������������� ���� ���� ���� ��� �� �� � ���� ���� ����� � ������ ������������� ����� ������� ������������� �����������������������������������������������!�������� ����� �������������� ������������������ ���������� ���� ��� �� ��������������������������������������� �� �������� �������� �����
����������������
.������������� � 2�����.����� $����� �������������� � � ��� ����� ������ �� �������������� ����� ���� ���� � ��������� � � ������� �������� ������������ ����������������)������ � ���������� ���� � �������� ���� �� ������� � ��������) � �������� ������ ������������� ������������������ ��������2� �������������������� ������ ����� �������� ������������� ���� ���� ������������������ � ������ ����������
��������������� �$�!���� ������ ������� ������������������ ���������������.���������������������������������������������������������������� �������� �������*��������������� ������ �� ��� ������� ���� ����� ���� ��� ����� ������� �� ���������� ���� �� �� �� ������ ���� ��������� ���� � ��� ��� ���� �� �� ���� ������������ �� ������ ������� ��� � ���� ���� �� �F� �� � ����� ������� ��� �� ����% ������������
���2�"�!)��!#'�(!�$.������ ���� ����������������� ����.������������� ����� ���
���� �������������� ���� ��������� ������������������������������- �� � ���� �� �� � ��� ���� ������ ����� �����.��� ������������������� ��� ������ �������� ����� �� �������������G
������������
����� ���� ������ ����� ����� �� ����������� ������ ������������������
���� ������������� ������ ������� ����� ������ ������� ��� ���� ������������
��������������� ������������������������������������������������������
��� ������������������������ ����������������������������������
�������� �������� ���������������� ���� ������ ��� ����������� ������
������������������������������������������������������ ���������
������� ��������������������������
! "���������������������������������������������������������� �����
! #������� ��������� ��� ��������� ������ ������ ���� ������
���������
! $�������������������������������������������� ����
! ��������� �������� ��� ������ ��� ��� � ���� ����� ������� ����� ���
��������
! %����������������������������� ��������������������������������
����������������������������������������
! #��������&����� ������������ ��������������� ������� �������
������������ �����
! ����������������� ������� ��� � �� ��� �� �������� ������ ��
��� ���������������������������� ������
! ����'������������������������(���� ������������
"�������� � ������������ ��������� ��������������� ��� ����
����������������������������������� �����������������������������
����� ����������� ������� ����������� ��������� ���������� ������
�������������������� ����������������������������������
�����
�
��������� ����������
����������������
)������������(�����������������&�������������
! $���� �����
! )�����������
! �����������
! *������ �������
! *�� �������� ������
#�������� ������������������ ��� ����� �������� ��� ��� ���� ������ ����� ���������� �������
! )�� ���� ������������������������������������������ �������
! +��� ���� � ������ ������ ���� ���� �� �������� ������ ������������������������������'�
! "��������������� � �������� ����� ������ ���� �� ��������������������������
! ���������������� ����������� ���������������� ���������,*������� ���� ���� �������� ����������������� ���� ����������� ����������������������&�������������������������������������� ����������������� �
)�������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������� ��������������������������'����
#�����������������������������&������-�.�/��������������-�.�*�� ������������������(���������������������������������������������� ��� ���� ��� �������� ���������� ���� ������ �� ��������������
�����'����� �����������&���������������������� �������������������������������������� ������� ���� ���������0
1'�������������0���������������������������������������������������������������������
2� ������������ ���� �������� �����
3� ������������
4� ������� ��������1�������� ������������������� ���������
(������ ��������
2� "������ ����������
3� (��� ��������� ����
4� +�5������������������������������5����������� ����������
6� %������������������������������������5�������������������������������&���������� ������������ ����������
������ ������������� ��
7�������������������������������� ��������������������'�
Table 3.1 Products and Markets
Markets Existing products New productsPresent market Market penetration Product expansionNew market Market expansion Diversification of product
���������� ������������'������ ���� ������������������ ��� �����������������
Table 3.2 Competition and Markets
Existing competition New competition
Present market Penetration Price warsMarket extension Promotion plans Price and promotion
����������������� �������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������� �����������������$������������������������� �����������������"��� ���� ��������� ��� �������� ��������� ���� ��������������� ������
! 7��������������������������� �������&����������������������������������������
! 7�����������������������������������������������
! %�����������������������������������������&���������'���&�����������������������������5�������
! "������� ����� ��� ����������� ���� �������� �����&�� �������� ����������' �����������
*������� �������������������������������
! ��������� �����������������������������������8
! )������� � ��� ���� ����� ��������� �� ����������� ����� ��� ��� ����������������������������������� ������������������������������8
! "����� � ��� ���� ���������� �������������������� ����� �������������' ����8
! 7��������� ���������������������������������������������������������������� ������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������' ������������8
! 9����%�������� ��������������� ������������������������ ������������������������������������������������8
! /����������������� �������������������������������������������� ����� ���� �������� ��� ����� ��� ������ ���� ���������������� ������������ ���� ���� ����8�*�� ���� �������������������� ���������������������8
����������������
+������������������������������������������������ �������������������� �������� �����������������0
2� ����������������������������������������� �������8
3� ������ ������� ���� ����� ��� ���8� (���������������� ���� ����������������������8
4� 9���������������������� ���8�+�������������� ����8�+��������8�� ������������������������������������� ���� ����8
6� ���������������������������������������������������������8+�������������� ��������� ��� ��������� ��� ������� ������ ��� ���������������������������8
:� 7������������ �������������������' ��������#�������� ������������� ������������������� ����������������������������
;� "������������ ����������������������������'�������������������������� �� ��� ������������ ��� ��������� ���� ��� �������� �������������������������������
����������������� ���������������� ���� ��� ��� ������ ���� �����������
! ���������������� ���������������(������������������������� �� ����������� (���� �������������������� ���������� �������%<=���� ����������������������������������������������� ����������� ������� ���������������������������� �����
! (������ ������������������������������������������������������������������ ��������� ������������������� ����� ���� ������� ����� ���������� ����������� ��������������� ���� ������������ ������ �'���� ����� ��� ��� ���� ���� ��� ��� �� ������ ����� ���� ������ ��������7��������������������������������������������������������������� ��������������������
! (������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������ ��������� ����������� ��� �'���� ���������� ��������� �������� ��� �� ��������� 5��������������������������������������� �������
! ��������������������������������������-�.� ������� ����������� ���������-��.� ������������������ ���������-���.������������������������� �������-��.������������������������������
! "����� ������������ �������� ����� ������ ������������ ���� ���������������������������� ����������� ������������������������������������� �� ������>� ���� ������������������ �������������������������� ��������� �������
*�� �������������������������������������������������������������������� ������� ����������
������ ������������� ��
��������
������� ������������������� ���������������������������������?����������7�� ������������?�7����������������� �������������������������������������� ������9��������������� ��������� ��������������� �������� �����������������?�7������� �������������������&��� ��������������������������������������������������������������������������� ������������� �������������������������������?�7����������� ����� ��������������������������������� ��������������������������@�����A� ������������� ���� ��������?�7���(����������������������������������������������������������������� ��������� ����� ��������������� ��������������������������� ��5������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����
#����������������������������������������������� ������������������ ����������������������������� �������������,���������� ������'����������������������������� ��������������������������� ���������� �������� ��������
��������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������ ��������������������������������������������(��������������������������������������5��������� ����)�������������� ��������������������������� �������� (��������� �� ��� ����������������������� ������������� ���������������������� ������ ���� ������� ���� ���������� ������������������ ��� ��������� �����'���������������������������� �������������������������������� �
#������������������5�������� ��������������������������*������������������� ����������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������
#������������������������������������ ��������� ���������������������������������������������������������������������������� ����������������� ����������� ����,���������������������������������� ����� ������� ��� ���������� ��� ������������������ ������������ ���� ���
#�����������������������������������������������������������������'�������� �� ������ ������ ����� ���� ������� �������� ��� ���� �� ����������������������#���������������������������� �������������������������������������������� ����������������������������
(�������������� ��������������� ���� ������������������������������������������������������������������������� ������������ ������������������������� ���������������������������� ���������������������������������������������� ���������� ����������������������� �������������� ���� �������������� ���� ������������������ �� ����������������������� ��������������������������������� ������� ����������� ��������� � ���� ���� ������������������������������������������������������������ �����
����������������
#���� ��� ���������������� ������������ �� ��� ��������� ����� �������)��������������������������������������8�#����������� ������������ ��������������������������������������������������������� ��������*�� ����� �������� ������������� ������ ��� ������� �� ���������� ������������������������������������������������������(����� ����� ����������� ��������������������� ���������� ������� ���������������� ��������� ����� ������� ��� �������� ��������������� �������� �����������������
��������������� ��������� ������ @,�� ���� ������ ���������������������� �������� ����������������������������������������������������� ������� ���� ����������� �� ���������� ����� ��� �������� ���������������� ��������A
(�� ��� ���������� ��� �������&��� ����� ��� ���� �������� ��� ��������������� ������������� � ����� ������� ��������� ��������������������������� ������� �������������� �������������������� ���� ������������ ��������
/����������������������� ����������������������� ����������������������������������������� ��������������������������������
��� �������� ��������
G e n e ra l M a n a g erM a rke tin g
S a le s M a n a g e r A d vertis in gM a n a g e r
S e rv iceM a n a g e r
M a rke tin g R e se arch M a n a g e r
Fig. 3.1 Organizational Structure 1
(������������������������������������������������������������������,��������� )������ ����� ���� ����� �� ������� ��� ������������� ���� ��������������������������� �� �������� ��� ����� ������������������������������������
������������ ��������
G e n e ra l M a n a g erM a rke tin g
S a le s M a n a g e r B ran dM a n a g e r
S e rv iceM a n a g e r
M a rke tin g R e se arch M a n a g e r
Fig. 3.2 Organisational Structure 2
������ ������������� ��
(����������� ����� ������������������������������ ������� ����� ���$����� #��������� ���9������� $����� �� (����� ������������ ��� ���������� ������ ��� ��� ��� ������ ��� ���� ��� ����� ����� ����� *������)������������������������������������ �������������������������#�������������������������������������������������������������������������������������������
G enera l M anagerM arketing
Sales M anager CategoryM anager
ServiceM anager
M arketing Research M anager
Brand A Brand B
Fig. 3.3 Marketing Structure 3
#�������������������� ������ ������������������������*1+�����������������������9���������������� ������������� ���� ���������������� ����������� ������ ��� ���� ������ �� ������������� ��� ��� ���� �����������7������������������������ ���������������������������������������������������������������� ��������������������������������������� �������������������������� ��������
7���������� ��� �� ������� ��������������� ������ ���������������������������������������������������7���������")*/��������� �� ���� ������������� ������� �� ����?������� ��� ����� ������������������� ����������������������������7���������������������������� ����������������������������� ��������������� ������� (2BBC����� ��������������������������������������������������������������� �����
! 7�����*�����
! %�����#����7�����
! D������+���
! %���������
! �������� ��
! *��������
,�������������������(��������������������������������������������� �������������������� ���������� ������������ ������ ��� ��������������������������������� ��������������������������������������������� ����������������������������������������� ����������������������� ��� �������
����������������
*�� ����������������������������������������������������������� ������������ ��������������� � ����� ��� ���������� ���� �����������,����������� ���������� �� ���������� ���������� ��������������� ���� ������������������� ��� ������ ���� ����������� �������#�����������������������������������������&������ ���������(�������������������� ����� ��������� ��� ����� �������� ����� ����������� ��������������������������������������� ������������������ ���������������������������������������� ��5���������������������������������������������� ������������������������� ���������������� �������������������������������������������������������������������������������������
(����������� ���� �������� ������ ��� ������������ �� ������� ��� ���� ��������� ��� ���� ��������� ���� ������ ����� ���� ���� ���� �� ���������������������������������������������
*�� ������������������������������������������������������������������������>������� �������������������������������������� ������������������ ��� �������� �� �������� ������������������ ���� ������������������������������������ ��������������������������������� �������������������������������������
2� 9������������������5��������������� ���������������������������������������������8
3� 9��� ��� �������� �� ������� 5������� ���� ������� ��� ������ ������������ �����8
4� (�� ������������������������������ ���� ������� �������� ����� ������������������������������������ ����������������8
6� 9��������������������������������� � ���������������� ������������8
:� 9������������������������������������������������������������������� ����������������8
;� =���� ���� ���������� � ���� ���������� �� �������� ������ �������������>� �� ����� ������� ���������� ���������������� ������� ������������������������ ������������������������ ���8
(� ����� ���������)������������� ���� ���������� ��� ����� ���������������
S elf-actualiz a tionE steemS ocia l a ccep ta nceS afe ty an d s ecurityP hys io logica l needs
Fig. 3.4 Maslow’s Hierarchy of Needs
������ ������������� ��
,��������������������������������������������������������� ������ ��������������������������������������������������������������� ����������������� �������� "��� �'�� ���� �������� ����� ������������� ������������������������������������������������������������������� �� ���*����������������������������������������������� ������������������������������ ������ ����������� ���������������������*���������������������������� �������������������������������������������������������������'��������� ������� ��������� �������������� ���� 5���� ������������ ��������������������� ���� ����
����������� ����
�������������������������������������������� ������>� �� ������������������ ���� �������� ����������������"����'�� ������������������������������������������������������������������������������������������� �������������9���������������������������������������������������������������������������5������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��'������ ��������/�������������������������������� �������������)������1�������������������������������������������������������
Table 3.3 The Benefit Story
Maruti Esteem Car Features Benefits
Powerful engine Comfort and thrill
Good leg and head room Comfort
Automatic windows Comfort and life style
Powerful air conditioning Comfort and prestige
Good music system Comfort and prestige
Aerodynamic styling Thrill of speed and lifestyle
Strong body Safety
Seat belts Safety
Countrywide service facility Peace of mind
"�����������������������������������������������������������'����������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������� ������(���������������������� ���������������� ������� ���� ������������������ ���������������
2� *�����������������
3� ������������������
4� $����������������������������������������������
6� $���� �����������
:� %� ����������������� ��
���������������
(������������������������������� ���������5������������������������ �������
2� ������������ ��������������
3� %�������������� ���� �������� �����������
4� E������������������� �������������������������������� ������
6� ��������������������������������������������� ������
9����������������������������������������������� ��������������������������� ��������������� ����3CCC�#*���1� ���/���������%����������������� ��������� �������������������������
(������������������������������������������������(������ �������������������������������������������������������� ���������,����������������� �����������������������������������������������������������������9�������� ����� ����������� ��� ����������� ���������������������������������������������������)�������������������������������������������������������'������������������������������� ����������������������������������������
#���� ������������������������������������������������������������ ����������������� ��� �������������� �*�� ����� �������� ������������ ����������� �������� ������������������������������ ������������ ���������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������
)��������������� �������� �� ���������������������������?���������������������� ����������������������������
(�(����������������������������������������� ����������������������������������������� ����������������� ����������������+������ ����� ����� ���������������������������������������� ��������������������������������������������������������������� ����������������������� ������� �����
9������������� ��������������� ������� �����3CCC�#*������ ��������������������������������1� ���(��������������������#*��/��������%���������������������� ��������������������� ��������
(������������2BBC����� ��������������������������������� ����������7������*��������������������������������� ������������������
! #���� �����
! D����������
! %����������
! ���������� ��
! *��������
,��������������� (�� ���������� �������� �������� ��� ���� �� ��������������� ��������� �������������������� ����� ���������������������
������ ������������� �
��� �����������������'��������������������������������������������� ��������� ���������� ��� ����� �������� ��� ����� ������������� ��� �������� ��� ���� ������������� ��������� ����� ������� ���� ����� ��� ������������������������ ����������������������� ������������������������������������������� �������������������#������������������������ ������� ���� ������ ������� ��� ���� ������� ���������� ������ ��� �� ���������������������������������������������������
� ��� � ������� ��� ����
2� ,�� ��� ����� ���� ��� �������� ������������� ���� �������� ����� ��������� ����� ����� ��� ��������� �������� ���������� ��� ���������������������������������������������+��������������������������� ���� �������� ���������� ��� �������)����������������� ��� ������ ������ ����������� ���� ����� ����� ��������������
����������������������� �� ������ ������������������������������������������������������������ ��F�'��� �� ��� �������������������������������,����������������������������� ������������������������������� ������������������"������� �� ����' ������ ������������� �������>����������������������������7��������������������������� ���� �� ��������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������
*�� ���������������������������� �� ���������� ��������������������������������������������������������������������*��������������������� �� ������� ��� ������������������������������ ������>��������������������������+���������������������������������������������������� �>��� ������������������������������ �� ��� ����������������� ���������������������� ���� ��� ����������������� ����������� ������� �������� �����������������'�������������������������*�������������������� ���� �� ��������������� ��� ��� �������� �����9�������� ��'���� ����� ����� ���� �� ���������������������������������������������������������������������
���������� ��� ��� ��� ��������� ����� ���� ����������� ��� ������� �������������������� ��� ���� ������� ��� �������������������� ������������������������������������� ���������� ���������������� ����������� �� �����������������������������������������������������$������������ ����� ���� ������� ��� ����� "��� ������� ��������� � �� �����������������������������������������������������������
! 7�������������������������������� ������������������������������������������ ����������
! ,������������������������������� ������������������������������E����������� ����
����������������
! 7��������������� ���� ����������� ����������� ���� ������� ������������� ����� ��� ������ ������������ ������� ������� �� ��� �������������������������������������������������������� ������ ���� ��� ��� ����� ����� ���� ��� �������� ��� ����������������������������� ������������������������
)���� �� ����������������������������� ���������������������
! ���������������������������
! #������ ���� 5��������� �� �������� �� ������� ������������ �� ������ �������������������
! G�������������������������������������������������������������������������������������
! 7� ����������������� �������������������������������
! 7�������������������������
! ,������������� ��������������������������������
! ,����� ���������� ����� ��������� ������
! /����������
,� ����� ���� ������������ �� ���� ������������������� ������� ������������� ���� ����������������9�������� ���� ������� ������ �� ���������������������������������������������������%� �����' ���������������� ���� �������� ��� ��� � �� ����� ���� ����� ���� ���� ������������������������ �������������� ���� �������� �������� ������� ���� ��������������������������������������������������������� ��������������������� ���������������������������� ��������9��������������' ��������������������������� ��������������������������������������=�������)����������=�������������������������������������������������)����������������������������
7������������������������������� �������������� ����������������� ��������' ������������������������������� ����������������������������� ������ ������ �������� ��� ��������� ��� ���� ������� ���� ���������� ������)������������� ���������������� ������� ��������������������������� ��� �������� ���� ������ ��&��� ��� ��� ������� ������������ ���� ������ ��������� ���� ����������� ���� ������ ������� ���� ������� ��� �� ��� �������� ������������ ���� ��������������� ��&�� ��� ����������� ���� ��������������� ������� ������������������������������������ ����
#��������������������������������������������������� ������������������ ���������(�������������������������������������#��������������������������-�������������������� ���������������.�
#������ �����������������������'��� ����������������������������� ������� ���� ������� ��������� #�������������� ������
������ ������������� ��
��� ���������� ����� ��� ������������ ������������������� ���� ���������"���� ���� ���������������� ������ ���������� ��� ���������������� ����� �������������������������������������� ��������� �������
9����������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������'��������������������������������������������������� ������������������������������������ ����� ������� �����������������#������������������� ��� �������� ��������������������� ��������
/�������������������������������� ������������������� ����
! *����������������������������������������������������������������� ������������ ���� ���� �������� ����� ���� ������������ �������� ���� ���������������������� ����������������������������������
! (�������� �������� ����� ������ ��� ����� ������ ��������� �����������������������
! #���� �������������������� ���������� �����������������������������������
! #���� -����� ����9������=�����������������.���� ����������� ������������������������
! #���������������������������������������������������������
! #������� �� ��������������������� ����������������������������������������������� ������������������������������
! #������������ �������� � ������� ������������� ������� ��������,�������������� ���������������� ���������������������������������������������
,���������������������� �������������������' ������������������������������������������������������������������������������������������������*��������������������� ��������������������������� �����������#���� ���������������� ���� ����������� @H���� (� ���� �����������������������7����������A
#���������� ������������������������������� ������������������� ���������������������������#��������������������������������������,������*��������������������� ������������������������ ������*������������� �����������������������
������������������ �� ������������������������
2� ?��������� � ������� ������������� ��������������������������� �������
3� ,�������������� �������������������� �������������������� ������
4� ���������������� ����������������������������������������������� ����� ����� ����")*/� ���������H��� ��� ����� �����������
����������������
������ ������������������������������������������������������������������������������� �����������
6� #������������������ �����������������
:� F����� ������������ � �������� 5������������ �� ��������������������������� ����������� ����
;� �����������5������������ ���������������� �����������������
I� +� ������������� �������������������� ������� �� ������������� ���� ������������������������������������������� �� ��������������
B� ����������������� ����������������������������������������������� ������������������������������ ���� ��������������
����� ��������
#����� ������������������������������������ ���������������������������������������������������
#����������������� ������������������������
2� #���������������������������� ����������������������������
3� #������������������������ ����������������������������
4� #������������������������� �������������
6� #����� ������� ���� ����� ������� ���� ������������ �� ������������������������������������������ ��������������������������
:� #������������ ���� ��������������������� ����������� ������������)�����������J
#�������� �������������������������
2� ���������������������������������������������� ������������ �������
3� %������������������������� �������������
4� %��������������������������������������
6� ����������������� ����������������� �����
:� ������������������������������������������������� ����
;� #����� ������� �� ����� �������� ���� ������ ���� ��� ����� ������������������������ ������
I� #�������� ���������������������������������
B� #����� ������������������� ��������������������
K� #�������� ��� ����������� ���������� ������������������
2C� #�������� ��������������������������������� ����������������������������������������������
22� #�������� ����� ����������������������������������������
23� #�������� ���������������� �����������������������
#������ �������� ���� �������� ����� ���� ��������� ��� ������ ��� ���
������ ������������� ��
�������� ����� ��� ������� ���� ��� ���� ��������� ��� ���� ������ ���������������������������������)������������������������������������������������ ����� ��������������� �� ���� ��������$�'� ������� ��� ������������ ��������� ���� ��������� ������ ������ ���������� �'�� ���� ��� ��� � ������������������������� ������ ��������������������������������
(��������� ������ �������� ��� ������������ ������� ������������ �����7�������������������������������������������������������������� �����������������������������������'�������������������� ������� �������9���������������������������������������� ��������������������������������� �������������������������'����
��������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������� ����������������������������� ������������� ����������������' ������������������������ �������'�� �������������������������������������������
7�������� ������� �������� �������� ������������� ����� ������������������ �������� ������ � ������ ��� ��������������� ������� ��� �������� ������� ������� (�� ��� �������� ��� ������� ��������� ������������������������������� ��������������������� ���������������������������� ����������������� �������� ������
��������� ������������������������������� ��������������������� ������������������ ��������������� �� ��������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ����� ������������������������� ������������������������������������������������������������� ������������������������������������������� ������
,���������� ������������������������������������������������ ������������������������� ��������������������������������� ������������������������������������������������� �������
,����������������������������������������������� ����������������� ���������������������������������������������������������������������� �� �� �������� ���� ������� ������� ��� �� ���� ��� ��� ��� ���������������� ��� ������� �������� ������� ���� ��������� ����������� ��� ���������������������
#��������������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������� ��������������� �������
,�������������������������������������������� ������� ���������������� �������������������������������
�������� ������� ��� �
(������� ����������������� ������������������������������������ ����������� �����������������������������������������0
����������������
! ������������������������� ����������������������������������������������������������8
! 9���������������������������� ������8�=������������������������������ ��������8�9�������������������8
! ������������������������������������������������������� ������8)���������������� ����� �� ����� ��� ������ �������������� ������������������������������������������������������������������������������������ �������������� ��������� �������������������������������������������������������������������������������� ������ ���� ������ ����� �� ���������� �������� ������� ��������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������
! 7������� ������������ �������� �������������������������������� ����������������������������������� ���������������������������� ���������������������������� ����� ��������������������'����� ����������������� ����������������������������������� ��� ���������� ���� ������� (�� ���������������� ���������� ������������������������� ��� �������� ����������� ��������������������������������� ��� (�� ��� �� ������ ���������� ���� ���������������������������� ������ �� ������ ������ ����� �������������� ���� ������������������������������
! L���������������� ���������������������������������������������� ��� ��� ������� ��� �� �������� ��� ���� �'������� ���������� ������������� ������� ���������(����������������������� ���������6�7�������������������� ���������������
! #�����������M���������� ���������������������������������� ���������������������������������������������������������� ���������������� ������� ����������� ������
! )������������������������������������������������ ���������������������������� �������������� ������ ���� ������� �������������� ���� ������� ��������� ������� ������� ��������� ������� ������������ ����� ������� ��� ���������� �����������������������������+���������������������������������������������������������M������������������������������ �������������������������
����������������������������������������������������������� ���������������������������
2� #������� � ���������� ��� ����� ���������� �� ���� �������������� ������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������ ������������ �������������� �������� ��� ��������� ��� �������� ������������ 7�������� ����������������������������������������
������ ������������� ��
3� ��������� �������������� ��������������������������������������������� �������"������������������� ������������������������������������������ ����� ���� ������������ �������� ���� �������� ��������������������������������������
����� �������� ��� ���� ��� ����� ���� ��� ����� �� ������������������ ����
������������ ��� �
F�'��������������������������������������������������� ���������������������� �������� ���� ��� �������� ����� ������ ���� ������� ��� ���������� ����������������������������������������������� ������������������������������������������������������������ �������+��������������������������������������� ����������������������������������������������������������������� ���������������������� ���������
! ���������������������������������5�������8
! ����� ��� ���� ���������� ��������� ����������� ��� ������������������������������ ������8
! 9�������������������������������������������� ��� ����8�9����������� ��� ����� ���������� ���� �������8������ ���� ������������� �������'��������������������8
! ����� ��� ���� ����� ����������� �������� ����������� ����� ����� ����������������������������8
! 9��������� ���������������������������������������������������8
! ����������������������������������������������������������������� ���������8
! ,��������� �������� �����������������������(������������8�*����������������� ��������������8
! 9��������������������������������������8�,���������� ��������' ���������������������������������������8
! ����������� ����� ��������� ������ �������� ��� ��� � ������� ��� �������������8� (�� ���� ������� ����� �� ��������� ������ ������ �������8
! ,���������������������� ����������������������������������� ������� �������8
! 9������ ����������� ���������������������������8
! 9������ ����������������������������8
! ���������������������������� �������8
! ��������� �������������������������������8
! ����� ���� ���� ������ ����� ����� ��� ���� ��� ���� ���������� ����������8� ?���� ����� ���� �������� ���� -�.� ���������������������������� ���� �������� -�.������������ ������������������
����������������
������������������������������������������������������������������� ���� ����������������� ��� ���� �������*�� �������� ��������������� ���������� ������ ������������ ��� ������������������ ��������������
(�� ��� ������� ��� ��� �� ��+�� �������� ��� ����� ����� ���� ����� ��� ������ ��������
Table 3.4 Analysis Management
Market Analysis Firm’s Analysis
1. Size of the market 1. Level of customer satisfaction
2. Growth prospects 2. Brand loyalty
3. Profitability 3. Product quality
4. Cost structure 4. Service quality
5. Channels 5. Brand association
6. Trends 6. Relative costs
7. Key success factors 7. New product activites8. Managers capabilities
Competitive Analysis
1. Sales performance 9. Capacity/its utilization
2. Market share 10. Product-wise market share
3. Brand equity status 11. Segmentwise sales
4. Objectives/goals 12. Channels/sales force
5. Marketing strategies 13. Advertising/promotion
6. Organizational culture 14. Reaction time
7. Cost structure 15. Experience cure/exit barriers
8. Strengths and weaknesses 16. Value chain
�������� ���������������������������������������� �������������������������������� ����� ����������������������������������������������������������� ��� ����������� ���������� ������������ �������� ������� ��������� ���������� �����������������������������������
"����'�� ���������� ���������������������������������������������������>�������� ����� ��� ���� ���������� ������ ��� ����� ������������� �� ��� �������������������������������������������� �������������������
����!��� ��"����!� ������!� �����
$��� ��� ��������� ���� ������� ������� ������ ���� ���������������������������������� ������������7�������������������-�.�����������-�.� ��� ������)���� ����������� ����� ����������� ������������ ���
������ ������������� ��
���������� �������������������������� ������������� ���������������� ����'����� ��� ������ ������ ��� ������ ����� ������������ ���� ������������������������������������ ������������������������� ���
! ,�����������'��������������
! ��������� �������������������������������������
! (������������ ���� ���
! #���������� ���� �������&�� ���� �������������
! *�������������������������
! *�� �������� �������
! )�������������
! =������������������������ ��
! "���� ����������������������������������������
�� ����� � ��� �
������������������ ����������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������� ����������$������ ����� �� ��� ���������� ���������� ������� (������������������������������������������������� ������������������'��������������������������
! #������ ���������������������������������������� ��������� ������M����
! 7���� ���� � ��������������������������� ������������������������������ �������������������������������������������������������� ����
! ,�������� ��������������������������������������������� ����������������� �������������
! 7��������� �������������������� ���� �������������������������������������� ��������������� ������������������ ���������������������������
����������������� ����)���������������=�������)���� ����������@������ �� ���� ��� ��� #1$(1"��� ,��(�?=1��� 71%*17�(+F�� ��7%1"1%1F*1�A��������������������������5�������������������������������'�����������������1������5�����������������������������������������������������������������������
$��������������'�� ��������������������� ��������� �������������������� ������� ��� ����5��� ����� ��� ���� ������������� ������� ������������������������������������������������������������������������������������ ������������������������������ ���������$������������������������������������������ �����������������������������������-�����������������������������������������������������������.
���������������
Table 3.5 Benefit Comparison Chart
Benefits Zen Santro MatizComfort 7.5 8 8.5Economy 4 5 6Safety 3.8 4.5 5Brand equity 4 7 6Service facilities 9 6 5
(The figures are based on a scale from 0-10)
+������������ ����������������'������������������������������'��� ���������������� ���� ��� ���� ����� ���� �� ��������� ������� ����������������������������������
Table 3.6 Benefit Rating Chart
Decision Comfort Economy Safety Brand equityConcepts/BenefitsBeliefsAttitudesPerceptionsPreferences
(�������������������������������������������'����������������� ������������������������������������� ��������������
2� ��������������������������������������� ������8�-"����'�� ����������������������������������������������������������"���������������������������������������������������������.�
3� ������������ ��������������������������������������� ������8�-(��������� ��������� ���������� ��� ��� ����� ��� ������� ���� �� �������� �������8.� ����� ��� ������� ���� ������ ��� ���� ����������� ��� ���� ���� �� ��������������������,�������'�� ���������������� �������� ������ ���� ������� ������� ��� ��� ����� ������9�������� ���� �������� ����� ����� ������ ���� ������� �� ���� ��� ����������������� ���������������������� ���������������������-�.�������� ����� ������ �������� -�.� ����� -�.� �������� �������� ��� ������������-�.����������������,��������������������������������������������� �����������������
4� ����� ��� ���� ��������� �� ������� ��� ����� ���������� �� ���� ������� ������� ���������8�(������������������� ���������������������� ������ ������������������������8
6� =�� ���� ��������������� �������� ���� ����������� ��� ��������� ����� ���� ���������������� ������� ���������8�9�������������������������������������������������������������������������������������������������� �������� ������8
������ ������������� �
���,������������������������������������,����������7���� ���������������������� �������������������������������������� ���� ������� ���������������������
� (������� ��� ����� �������������� ��������������� �� ������ �������������� ��������� ��������������������� ������������������� ������������������������ ������������������������������������������������'�� ���
������ �� �������������������������������������)�������� ����������������������� ������� ����� �H���������������������������������������������� ����� ���� ����������� ��������������� �����������������������
�������� ������������������������������������ !����
�"#"$%�!&!'�()(���������������������� ������������������������������������ ������������������������������ ����������������� �������������������������������� �������������'��������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ��������-(���������������������������������������������������������� ��������������������'���������������������������'���������.
#������������������������������ ������������ ���������������������8*��������������������������������������� ������������������������B���� �������������8
)���������������,������� ��� �� �������� ��������� ��������������� ������ ������������ ������� �� ������ ��� ������ ���� ����� �� ����������
$������������������������������� �������������� ��������������������,��� ������� ��� ��� ������� ��� ���� ����������� ��� ����� ���� ���� ��������������� �������������������� �������������
F��������������������� �������������������������������� �����������������������������
"���������������������������� ������������������������������������ ��������
��������������������������������������������������*������������������������������������������������������������
���������������������������������������������������������������������������
��������������������������������������������������������������������� ��������� ��������
#�������������������������������������������������������*�� ����������������������������������������������������������
2� #��������������������� ������������������������ ������������� ������������ ������������ ���������������� ������� ����������� ���������
����������������
3� ?������������ ���������������������
(��������������� �������������������� ��������������&������������������(��������������������������
! =������� �������
! $������� ��� ���������������������������� ���������������������������������������������������� ������� ��� ���������*����������� ��� ����������� ��� ����� ���� ������������8� ��������� ��������� ��� ��������������� �� ������� ���� ��� ���� ����������+�,��� �����
! ���������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������
! ���������������������������������������� �������������������������������
��������������������������� ������������������������������������� ����������(���-��������#����!�����
�������&����������������������
���������� � ����������������������������������� �� ������ ������ ������������������� ����������� ���������������� ����������������� ����������� ��������������������� ����� ���������������
$������ ���� ���������� ����.����� ���� ���� ��� ��������������� ���������������������� ���������������
2� 7������� � ������� ������ ����� ������� ��������� ����������������������� ����������������������������������������������������������
3� ��������� ����'�� �������������������������������������������������������������������M��������������������� ��������������������������������������������������������� �������
������ � �� �� ���� �����
! 1' �������� ���� �����������������������������
! #�������������������������� ��� ������
! 9�������������������� ������ ����������������8
! =��������������������������������������'�� ����
��"������ �
�������������������������������������������&������������
! )��������&������������� �������
������ ������������� ��
! )������������ ��� ����
! )������� ������������ ������������
! *���� ���������
! =����������� �����
! �������� ���������
)������ ��&�� ��� ���� ������ ��� ��� ��������� ��� ����� ��������� ���� ������ ����� ����� �� ������������ ������ ��� ��������������� �� ����������������������������������� �������������������������������� ��������
�(��������������������������������7$*������������������������������������� ����
! 7���������������� ��� ������ ����� ������������������������������ ��������� ������ �� ���������
! $���������������� �� �����������
! ,��������������������������� �������
! ������������������������������ �������� �������������������8
�������&������ ������ ������������������������������� �����������������
! ������ ��������� �������������������������������� ����������������� ���� ��� ��������������������� �� ����� ������ ��� �������8)������������������ �������������������������������������� ������������ ��������������������������8
! 9���������� ������� ���� ������� ��� 5��� ���� ��� ������8�9���������������������������� ����������������������� �������
! 9��������������������������� ������������������������ ��������������������������8
! #������ ���������� �����
! #������ ��������������
! "��� ��� �������� ���� ����� ������� ���� ������ ������� ��&��� ���������������� �������������������'�������������������'�������������"����� ������� ���� ����� ������� ���� ���� ����������� ��� �� ����������������� ������ ��� ���� ���������� ����������������������������������� �������������� ��� ����������������������
9����������������� ��� ������� �������������������� ������� �������� ��������������������������������������������
1���������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������ �����������
���������������
�!��������� ����� �������!
��������������������������������������� �������������������������� ��������� ��� ������ ���� ����� ��� ������ ��������������� ������ ��
���������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������(���������� �
��������������������
! 7�������������������� �������
! F��� ���������������
! *������ ��� �������� ��������
9��� ��� ������ ���� ���������8�"����������� ���������������������������
2� #������ � ��� ���� ����������� ����� ������� �������������� ������� �����
3� 7����������������������������� ����������������������������
4� #���� ��������
6� 7������������������������������������)������������
:� /���� ���� ��������������������������������������������������
;� =����� ���� �������������������� ��������������������'���������
I� $���������� ������� ������������
*�������� ����������������$�������'�������������������,�����
��������������������������������������������������'�����������������(�������������������������� ���� ��������� ���� ��� ��� ���� ��������� ���
�������������'��' ��������� ������������������������ ���������������������� ����������
Table 3.7 Hotel Customers
Yearly expense 10,000 25,000 100,000 500,000 1000,000in rupees
Tourists in % 55 20 15 9 1
Business 1 9 55 20 15traveller in %
(�� ��� ����� ������������ ������������ ���������� � ����:CC�CCC� �� ���
�����������������������������-+�������������������������������������������������� ���� ��� ��� �������� ����� ������������������������ ���
�����������"���������� ����������� ������� ����������������������������������������� ������������������.�
��������������������������������������������������� �� ���������������������������������� �����������������������������������
������ ������������� �
�� ��� #��#�� ��� ���� ���� ����� �!��������
(��������������������������������� ������������ ������������� ����������� ������������������� �������
! *�� �����&�� ������������������ ������������ ������������������������������������� ��������� -��� ������� ������ � ������������������� ��.���������������������&����� ����� ������������������������������������������������� �������������������������
! (����������� ����� � �������������� �������������� ������� ����� ���� ������ ������ ��� ���� �������� ������ ��� ����� ����� ���������������������'������������� ������������������ ����
�����������������������������������
2� ���� ������ ������� ��� ��� ��������� ��&��� ������ ������� ���������������������������
3� ���� ������� ���������� ������������� 5���������������������������������������
������ ������������� ������������������������������������������� ������� ���������� ��������������� ����� ���� ������ ��������������� ��������������������������������������������������
�,��������������������������������������������������� �� ���������������������� ��� ��������� ��������������� �������� ����������������� ������������������������������������������������������������ ������������������������� ��������� ��������������
������������������������������������5����������������������������������������������������������������� ����������������
�������&�� ��� ������ ����� ������ @)������� ���� �������� ��� ���������������������������������������������������������������&���������������������������������� ���������������� �����������"����������������������������������������������������������������������������������������������A
-������-������������������������������������� ���������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������� �������
?�������� ������ ���� �� ������ ��� ��� �������� ���� ���� ����� ������7���������������������������������*�� ��������,������������������������������� �������� �������������� �����������
�2� ��� �������� �������� ��� �������
3� �������� ���������������� �������� �������������� ��������� ��� ��������������������������������������������� �������
4� =�������� ������������ ��������������� �������
6� �������� ������� ������������������� �����������
���������������
:� ������� �������� ��������
;� *�������������� �������
�� �� ���������
�� ��� ���������7��������7������
�� (� ��������������������������������������������������������� �������� ������������������������������=������������������� �������������������������������������������8
������� ���$���������� �����
! ���������� ������� ������ ��� �������� �������� ������������� ��� ����������
! 7�������� ��������� ������ ��� �������� ���� ����� ��� �������� ��������������� ������ �������� ��� ������ 7�� ��� ���� ���������������������� ���� ������ �������� ��� ������ �������� ��� ���������������
��!��!���� �����������������������%���&
����� �� ���� ��� ������� ��� ������� ������� ������ ����� ������ �������� ������� ��� ��������� ��� �������� ��� ����� ���� ��� ������ (�� ���� ��������������������������������������������������������� ��������������������������$�������������������������������������������������� ������������������ �� ����������������������������������� ����������� ����7�������$����*���������������� �����
P roduct de m and
Tim eIntroductory stageEarly grow th stageLate g row th stageM aturity stageDe cline stage
Fig. 3.5 Product Life Cycle
"���������� ��������������� ���������������������������������������� ��� ������������ ������� �������� ���� 7$*� ��� �������� F������������� ���� ������ �� �������� �������� �������� �������� ������
A
B
C
D
E
AB
C D
E
������ ������������� �
���������� "��������� ��� �� �������'������������ �� ����� ����� ��� ���������������������������� ���������������������������� �����������������'�������������)������������������������������������������������
2� /��������������������������������������������������� ����������������� ���,������������ �������������������������������������������������������� -�.�7������� ������� ������������������-�.�*�������������������� ���� ��������� ���� ����� ���������� ���� �������������������������������� ������������������������������������������������� ����������������������������-�.�7����� �����������������������������������������&����-�.��,����������������������������������������� ������������������ ��������� �������������������������������������������������������������������������
3� +�������������������������������������������������������������������������������������������� ����������
4� 7�������� ������ ���� ������� ���� ���� ����������� ���������� ������������ ���� ������� ���� ������ � �������������������������� ���������������� ��������������������������������������������������������� �������
6� ������� �������������������� ������������������������*���������������������������������� ������������� ������������������������������� ���������"������� ��������� �������������' ����� ���� �������
:� (���������������� ���������� ����������������������������������� �������������� �������
;� 7�������� ��������� ���� �������������������������������
,���������������� ������������������������������������ ����������������������� ��������������������������������������������������� ����������� ��� ������ ��������� "��� �'�� ���� �� ���� �� ����� ������������ ������ �� ����������������� ���������� �������� ������� ���� �������� ������ ���������������� �� ��� ����� ��� ���� �������������������� ��� ��� ����� ��� ����� ������ ������ ����� ����� (#)�� $����� �������� ����*�� ����������������������������������� ������ ���������������������������������������������������������������������������������������������������������
�������&���������� ���������������� �������������������7$*�� ��� ������ �������� ��� �� ����� �� ������ ��������� ���������������� ������ ���� �'���� ������� ��� ����� ��� ��� �� �� ���������������������� �������� �����
������ � �� �� ���� �����
2� ����� ���� ���� �������� ��� ������� ����� ��� �������� ��������� ����� �������8
���������������
3� ����������������������������������������������������������������7$*8
(� ������ ������ ������������ ������ ��������� ��� ����������������������������������������������������7����������������������&�������������� ��������������������������������� ��������������������������������������������������� ����������������� ������������������������������� ������
9���������������������������7$*������������������������������������������������������������������������ �������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������� �������������������������
������������������� ����� �� ������� ��� ����� ���� ������� �� ��������������� ������ ����� ��� ������� ���������� ����� ������������ �������� ������ ���������� ������� ��� ��� ����������� ������������������ ������
�� � $������� �����'��������������
$������������������ �� ������ ��������/,������ ���(0 ����������������������������������������
� ������� ������ ������������ � ���������������������������������������������������� ��������� ���� ������� ��� ��� �������� �������������������������� ������������������������ ��������� ������ ������� �������� ���������� �� � ��������������� ����������� ������������� ���� ��� ������ �������������������������
$�������������� ����������� ��������� � ��������� �������� �5���� "��������������������� ���� ��������� �� ���� ��������� �������� ������� �������9����� ������ ��� �� �������� ��������� ������������ �������� ����������� �������������� (������� ��� ������� ���� ����� �� ������ ���� �������� ����������� ���������
! (������������������ ��������� ����
! )��������5��������������������������������� ��������������������
! "��������������������
! /�������� ��������� �
������������ �������������������������������������
2� ������������ �����������
3� ( ����������� ����������������������������������������������������������
4� 1��������������������������� ����������������'���������������������� ������������������� �������������������������������������������������������������'��������������������
������ ������������� �
6� 1' ���������������������� �� �� ���������������� ������� ������� �������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������' ��������� ��������������������������������� �������������� �� -�.�9��� ������������ ���������� -�.�*�� ��'�������������� ��������-�.� ��������������������������������� ������������������ ���������� ���� �������������
1' �������������������������������������������������������
! $������ ���������
! ������ ������&������������������ ��������
! F��� ��������� ������
(�� ���� ���� ��������� ����� �' ������� �� ������ ���������� ���� ������������� ������������������������'������������������������(���� ���� ���������������&����������������(0 ������������������������ ��� ����+� ����� � �� ������� ����� �������� ����� ���� ������ ��������������� ��������������������� �������������
��"��� ��� ����!�
"������������������������������ �������������������������"�������� �� ����������������������������� ����
! 7��� ����� �� ������ ��������������������� ��� � �� ���������������������������� �������������������������'���������
! 7�������� ��� ��������� ����� ������ ��� �� �� ����� ��������������������������������������������� ��������������������� �������� (��������� ������ �� ��������� �� ������������ �������� ��������������������������������������������� ������� �������������������'�������� ��������������������������������������+��������������������������������� ��������������������������������������������������� ����������������������������������'��������������������������� ������������������������������������������ ���������������� ������������������������������������������������������������ ����������������������������������������������������(��������������������������������������������
$����������������������������������������' �������������������������
! )������������������������������������������(*�� ���������������5���������������������������� ����:CN��,����������������' ���������������������������������������������������5���������������������5��������������������2N��(����������������� ��������������������������������� ����������������������������������������� �����
! 9���������������� �������� ������ ������������� -�� ��������������������� ���������?�O�2CC���������' �������������.�
��������������
���� ������ ����������������� ����� ��������� ������� �' �������������������������
! )������������ ����� ������ ��������� ��� ��� ��� ��������������������� (������ ���������� ��5������� ����� �������������������������������������������� ������������������������������������������������������ ������������������������������������������
! *���������� ������� ��� � ����������� �� �������� �� ������������������������������������������� �������
! (���������� ��� ��������� ������������� ����� �������� ��������������' �������������
! 1�������������'�������������������������� ���������������������������������������� �������������������������������������� ����� ����� ������ ��� ��� ����� ������������� ��������������������������������������������������������������' �������������� ���� ��� ��������� ���� ����� ������ �������� ���� �������������������������
#��.��������������1
2� ����� ���� ���� �������� ��� ������� ���� ��������� �� ������ ���� ������������������������8
3� *�� ����������� ����� �������� �� ����� �������� ��������� �������������8
�������&���������������������
! *���� ��������� � ����� ����������������� ����������� �������������������������� ������ ������������� ������� ���������������������� ������������ ������� ��������
! 1����������� ������ ��� ������ ������ ������������� ������������������� ���� ���������� ����� ���� ���������� ��� ������ ������������������ � ��������
�������� ����������� (�!����� �!�� ����!�
)������������������������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������� ����������������� ����� ��������������������������������������
1�������������������������������������������������������������������� ������������������ �������������������������������������������������������������������������� ������������������������������ ����
������ �������������
2� ������������������������ �����
3� *�� ������� ������
4� 7���������������� ��������������� ��������&���
6� "����� ��� ������ ���������� ��� ������ �������� ��� ��� ������ ���������
:� 7���������������� ��������������������
;� =���������������������� �� ��� ����� ��� ���������� ������������������������������������������������������������������
I� =����������������� ���������������������7*����������������������������������� ���7*����9����*������������ �� ��M������������������������������
B� ,������������ ����������������������������������� ���������������������������� ��������������������� ������������������������������ ��������-7���� �� ����������������������������������������� ������� ����� ������������ ���������$7��17�����B�������� � �������� ������ ��������� ��������������������� ������� ����7���� ������� ���������� ����.�
/������������������������������������������������������������������������������������������� ������� ��������� ������������5���������������������������������������
$���������������������� ���������������������2��.������������������2��.��*��������
�� ������ ���"��������
Options–
! "����*�� ������ ���������������������� )����� ���1����
! "���� �������������� 1'�� ������������������ ���"������
"������������������������������������������������������������������ ��� �������������������� ������ �� ������������� �������� ����������
"��������������������������� ������������������������ ��������������������� �������������������� ���� �����������������
(�������������������������������� ����������������������������� ����� ����������� ��������� ��� ��� ���� ��� ������ ������� 5������������ �������������������������������� ������������������������������ ����
�����'��� ������������������������������������������������ ��������������� � ������������������������'��������������������������������������������,�������������' ������������������������������� � �������������������������������������������� ��������"�������� ������������������������ �����������������
���������������
97�������������������������������� ������'���(��������������������������������97��������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������� �
�� ������ ����������� ��������"��
$�������'���������� ������������������������������������������������������ � ���� ��������� � ������� ��� ������ ��� �� ���������� "��� ����� �����������������������������
! ,������ ��������� PPPP��� �� ��� ���� ������PP��� ����� ����������������������������
(� �������� �� ��� ���� ��������� ������������������� ������ ������������������������������ ���� ������������ ��������� �������������� ����������� "�������� ����� ������� ������������� ��� ���� ������� ��� ����� ��������� ����������
(���������������������������������������������������������������������������������������������������� ������� ������������������� ���� ���� ��������� � �������
,������'�� ������ ��� ����� ��� ���� ��������� � ��������������5�������� ���� G� ����� ������ �� ������������ ����������������� �������������� �����������,���������(��������������������������������������G� ������������������ ������������������ � ��������G� ���������������������������� ����������� ����������������������5���� ������������ ��������%��������� �� ��������� ������������ ��������������������������� ������������������ ������9����G� ���������������������������������������������������������������������������������������������������� ������>������������������������������������ ������ ��������
! �����'��� ����������������������������������������������������������������������������� ��������������������� �������� ������������������-����������������������������������������� ��������� ������������������������������ ���.� ��� ����� ��� ������ ���������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������ ���������������������������������������������������������������������+���������������������������������������'�� ���������������������������������������������������������������������������������(������������������������������ �������������������������������������������������������������������� ���������
����!�� ���������!����� �!�� ������
$���� ������ ����� �� ���� ����� ������ ��������� ���������� ��� �� ������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������������' �������������������
������ ������������� �
����������� ������������ ����������������������� �������
! �������������������������
! )������ �������
! 7�������� �������������
! 1'������� ������������������������
! *������������� ���� ��� ������ ���� ������ ��� ��� �'�����������
*�� ����� ������������ ��������� ������������������ ���������� �� ����������������������������������������:CN��������3:N����������������������'����� �� ������ ��� ���� �������� ���� �������� ��� ���������� ����� ������������������������������������������������������� ������������������������������������ ����������������'��������� ���������� �
! *���������������������������������������������� ���������������
! )��������������� ��������� ���������������
(� ����� ������ ������ ����������� ������� ��������� � ������� ��������������������������������������������������������������������������������� ��������������������
$������� � ����������������"��������� � �������� ��������������1���������������������������� ������������������������67��-7�������
7������7��������7�������.�
����� ���� �'����� ��������� �� ������ ��� ����� ���������� ���� ������������������ ����'��� ���������������������������� ����� ������������������������������������������������ ��������'������������������������������ ��� ��������� ��������� �������� ����������������������'���
�������&�������������������������������
2� 1���������������������������� ���� ������� ������������������������������������������������������������������������������������������������
3� $��������������������������� ��������������������������� �������������� �����������
#��.��������������1
2� ����� ��� ������������������������������ ���������������8
3� ���������������������������������������� ��������������������������������������������������8
����!�� � ���� ��� �������� �!�� ��� �������� ����
�����
�������� ������������������������������������������������������ �����
���������������
���������� ��������"��������������������������������������������������������� ������������ ��� ���������������������������� �����'��������� ������������ �� �������������� ��������' ������9�������� ���� ��������������'����� ��������������������������������������'������������ �������������
)���������������������������� ����������������������������&���������� ������������������� �� �������� �������� ���������� ��������������������
)�������������������������������������������������
2� *��������������������������������
3� 7����������������������������� ��� ��� ������� ����������� @)����A� ��������
(�� ������������������������ ����� �� �� ������� ���� ���� ����������������� �� ���� ������������� ����� ������ ����� �� ������������������������������������������������������� �� �����������������
�����������*�� ��������,�������-�*,.� ��*,��������������������������������������������� ���� ��������� ���������������0
! �������
! =����������
! ,������������ ���������������� ������������������ �������
! 7������� �������������� ����� ������������� ��� �� �� ���� ���������� ����
! 7����� ������ �� ����� ��� ��� ���� ������ ��� �������� � �� (������������������������)������������������������ �����
! #������ ���� ������������� ���� ������ ������ ��� ��� ������� ����������������������������������� �����
! ������ ���� ����������� ��������������� "���������� ��������� ��������������������������������������������������� �����������������������������������������������������(���������������������������������������������������������� ����������
$��������������������������������� ����������'�� ������")*/����������������� ����� ��� ������� ��� ������������ ����� ��� ��� ������� ����� ������������������������ ���������������������� ������������������������������ �������������������������������������������
(���������� ������ �������� ��� ���������� ����� ��������� ��������� ������������������������$���������������������� ����������������������� ����������������� ���� �������� "������������� ���� ������ � ������������������������'������������������������'������ ��������������� ��
$������ �-�.��������������PPPPPPP����-�.������������� �������������������������������������������
"��������� �������� ����������� �����PPPP���PPPP�'���)������� ��� ��������������� ������ ����� ���������� ��
������������������ ��������)������������������� ������������ �� ������
������ ������������� �
����������� ������ "��������� ��� ����� ���� ��������� � ������� ��� ����������� ���� ������� ��� ��� ����� ����������� ��������9�������� ��������������������������������������������������������������������� � ��>������������������������������������8�)��������������������������������������������������(�� ���������������������� ����������������� �� ��� � ��� ���������� ��� ��� ���� ������� (�� ��� ��� �� ������� ��� ��������������������������������������� ������������ ����
#��.��������������1
2� ��������� ������������� �� ��������� ���������������������������� �����������������8
3� 9��������������� �����������������������������������8
$������������������������������ � ��������������������������������������������������� ��������������������������� ��������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������� ��������� �������������������������������>� ��� � ��� ������� ����� ��� ���� ������ ��� ��������������� �����������
�������&��������������������������������������������5��� ����������������� ������������������������� ��������������������������� ���������������� �������������� ����������� ���
"���� ������������ ����� �� ��2KBC������ �������7��������=�7������� ����������������� ������ @/��� ��������� ��������� ��� ���� ����������������������������������������������������������������������� �������� ��&��A� "�������� ����� �� ���� ����� �� ����� ����� ���������������
��"��� ����!�� ������������ �!�����������������������
=�������������������������������������&���������������������������������� ������� ��� ������� ������� ������ ���� ������� ��� ������������������������ ���������������*��� �������������� ��������������������������������������������������������������������
L��������������������� �������������������������������������
! +����� �������� ��������
! ������� �������� ������
! �������� ��� �������� �'���
"��� ��� ������ ����� ���� ��'��� ������ ������ �������������� ���� ������������ ��� ��� ������ ����� ��� ������� ����������9�������� ��� ��'��� ��������� ���� ���� ���� ����� ��� ��� ��������&�� ���� ���������� (�� ������������������������'�������������������������������������������������������������� ����������� ����� ������� ��'��� ��������� � ���� ������ �������� ���������������������������������'������������������������������� ������� ������
���������������
���������������������� ��������������������������������
Table 3.8 Decline Stage Market
Hospitable market Inhospitable marketLeaders Maintain lead HarvestFollowers Harvest Divest
9�� ������������������������������������������������������������������������� ����������� ���� ��������"��� �������� ����� ��������������� ���������� �������������������������������������������������������"����������� ���� �������������� ������������� ��������� ���� ������ ������������������(����� �������������������������������������������������'�������������������)���������'����������������������������������� ����������(��������������������������������������� ���������������������������������� ����7�������� ������������������������������������� ������������������������������(�������������������������������������������������������������������������������?�,��������������?��%�������������������������������������������������������������������������������������9��������������������������������������������������� ��������������������� ������������ ������������������������������������
+�� ����� �� (������������� ������ ������� ��� �������� ������������������ ������ ��� ���� ������������� ��������� ������ ��������������������������������� �������������������������� ������� ���� ������,�� ���������������������� ��,������ ���� ����������������������� ���� (����������� ������ ������� ����� ���� �� ���������������������������������� ��� &����
(� ����� ��� ����� ������� ���� ������������ �� ������������ ���� ����������������� �����������
�������&���@,��������������������� ���������������������������������� ������������ ��������������������������������������������������������������� �����A
9��������������������������$����*�����,���������������
Table 3.9 PLC Audit
Competitive Introductory Growth Maturity Declineposition stage stage stageleaders /followersObjectivesTargetcustomersProductPriceDistributionAdvertisingPromotion
������ ������������� �
���� ������ �������&��� ���� ������ ����� ������� (�� ��� �������� ��� ������������ ���� ���������� ��������������������������������
���������� ��!������ ��� �
7��������������������������������������������������� ������������������������������� ��� ��������� ��� ������� ���������� ��������� ����������������������������������� ���� ��������������������������� ������M��������������������������������������������������������������������������������������� �����������������
7������������������� ���������������������������������������� ������������������������������������������������� �������� �����������������������������'�
"������������ �������� �������������������� ������� �������������� ��� ���� ��������������)���������������� ������������������������������� ������������������������������������7������������������������������������
! "�������������5�������������������������������
! $��������������������������������������������������������������� ����������������������� �������� �������������������������������������������
! ?��������������������� �������������� � ������������������������������������������'���������������
%��������� ��� ��� ������� ��� ������� ������ ���������� ������������������������
�������������������������������������������� ����������������������������� ��������9�������������������������� ��������������� �������������������������� ������������������������ ����������"��������������������������������������#�����*���������/��� ��#*/������������ ����������'�������������
High
M arket grow th
LowH igh Low
Star Q uestion M ark
Cash Cow Dog
M arket Share
Fig. 3.6 BCG Matrix
���������������
(�#*/�)����'�� ���� ����&����� �'��� ������ ����������� ������ ��� ��� ������������������������'��������������������������
$�������������� ���������� ���������������������������� D������������ ���������������������������������������� ���������
������������������ ��������5����������������������(���������������&�����������������
! ���� ������� ������� �5���� �� ������������ ������� ����� ��� ����������
! ������������������������ ������� ���������������������
! *�� ��������� ������� ��������� ��� �� ������������� ���� ������������ ���� ������� �������� ������� ���� ��� ��� �5���� ��������� �������
! $��� ������������������������������ �������������������������������������������������������� �
! 9����' �������������������������������'���������
���������� ������������D����������������������
2� (������������� �������������� ���������������������������� ������� ��������� ���� ��������� ������� ������ ���������������������������������
3� )������������ �������������������������������������������������������������(����� ������������'�������������
D�������D�������)���� ������������������������������������������������������������������������������������ �������������� ��������������������
! ���� ���������������������������������������� ������������������������� ������
! ���� ����� ���� ���� � �������� ��� �������� ����������� ������ ��������� ��������������� ��������
! (����������������������(�������������������� ����������������������������������������������� ��������������
! %����� ���� ����� ��������� ��������� ������� ���� ����� �� ����������������������������������
! F������� ���������������' ������������������������������ �����������������������������������
! F����� ����������������������������� ������������ ������� ����������������������������� �������
! ��������������������������������������� ����������������������������������������������������� �������������������
������ ������������� �
! ����������������������������������������������
! (����������������������� ���������������������������������� ����������������������������� ������������������ ����� �� ����������������������������������������������
D�������*����*�������������������������������������������������������������������������������������������������������' �������������������������������������� ������������������������������� ��������������������������������������������������
! =������������� ������
! �����������������
! $���������� ����
! /���� ���������������������
! $���������� ����
��������������*����*���D�����������������������
2� )����������������������������������
3� %���������������������������������������������������
4� *���� �������� ��� ��� ����� ���� �������� �� ��������������������
6� 9������� ����������������������������� ��� �������������
:� =��������� ������������������������������ ��� ��������������� ��������� ������������� ����� ���� ������������ ����������������������������������������������
D�������=�� ��������������������������������������������������������� ����������� ������� ����������� ��������� ��� ������������� �����������
! ������������ ������
! �����������������
! 9���������� ����
! 7��������� ������ �����������������9���������������� ������������������������������������������������ ��������������
! �������� ���������� ������������������������������������������������������� �������
! 9����������� ��������� ��� ���� ������� ��� ��� ���������@��������������������������������� �������A
! ���� ������� ������ �� ���� ����������� ����� �� ���� ������������� �����������������
���������� ����=��D��������������������
2� )������������������� ���������������������� ���������������
3� 7���������������������������������������
��������������
4� ��� ����������������������� ������
6� =������ � ����� ������� ���� ����� ���� ������ �������� �� ������������ �����
:� L�� ����� ����������������������������������������������������'��� ���������
;� ���������� ������������ ���������������������������&��
I� /��� ����������������
(������������������ ����#*/�)����'�� ���������� ���������������
Star Q uestion Mark
Cash Cow Dog
Fig. 3.7 BCG Investment Cycle
�����'�������������������������������������������������������������� ����� ��� ���� ���� ������� ���� ����� ������+���� ����� ������������������������ �������������������������������������������������������������������������������������'���������������������������������������������������� ���������������
����#*/�)����'�������������������������/1�)������������������������������������������ ��������� �����������������
High
M arket A ttractivenessM edium
Low
High M edium
M arket Share
Low
Fig. 3.8 GE Model
������ �������������
(�����/1�)����'������������������������������������������������������ ������������� ����������������������������������������������������������������� �������������������������� ���������������������������
)�����������������������������������������������
! )������ ��&����������
! =���������������������������������������&������������� ��������8
! (������� ������������
! 7������������������������
! 1'��� ����������������
! �����������������������
! %�����������������������������������
"����������������������������� �������� ��������������������������������
! )������ �����
! 7�����������
! #���� �������
! =�������� ��������������������
! 7�� �������� ��������
! "������� ������
! 7������
�������&���������� ������ ���������� �������� ������ ��� �� � �������������������� ����������������������������������������� ��������������������������������� �������� ����������� ����������� ��������
7������������������������������������������������������������������ ��������� ������������ �������������� �������� ��������
#��.��������������1
2� =������� ���������������������������� �����������������
� �� ����
,��������#����*�� ������� �,#*� ��� �������� ������� ��������������(������������������������ ���� ��������������������� ����������� ����� ��������� ���� ������ ��������������� ������������������������������� �������� �������� ���������� ��� ��������� ��� ����� ���� ������ �������������� ����� ��� �� ����� ������������� ��������������������� ���� ������������������������������� ������
! ,��������� %���26:�������
! %���������������� %���:C�������
! "�'��� ����� %��2:� ������
! ,��������� ������ %���BC�������
! 7������� ����� %���;:�:�������
���������������
! 7������ ������� ��' %���26�:�������
! ����� %���BC�������
�����'����������������� ������������ �������������������������������������������������������������� ��� �����������������
Table 3.10 Portfolio Analysis
S. Rev. Rev% Cost Cost % Net %of net Cost-profit RemarksNo. value of total value of total revenue revenue coeff.
value value
1. 19 24 18.2 28 0.8 5 0.252. 14 17.5 16.7 25.5 –2.7 –12 Loss3. 14 17.5 7.2 11 6.7 4.7 3.34. 11 14 5.2 7.5 5.8 40 3.85. 7 9 5.4 8 10.6 11 1.56. 4 5 3.4 5 0.6 4 1.07. 4 5 3.6 5 0.4 3 0.758. 3.5 4.5 3.3 5 0.2 1.5 0.59. 2 2.5 1.85 2.5 0.15 1 0.5
10. 1 1 1.5 2 -0.5 -0.5 Loss
�����'��������������������������� �����������'�������������� ���������������������������������������������� �������������� ��������� ��� ���������� ���������0
Table 3.11 Portfolio Plans
S. Revenue Working Management Technical Sales RemarksNo. capital support support service
1. 19 15 Very high Very good Very good2. 14 4.5 Very high Very good Very good3. 14 5 Very high Low Medium4. 11 3 High Low Medium5. 12 0.5 Nil Low High
demand6. 4 Nil High High Best7. 4 Nil High High Best8. 3.5 15 Spl. task Very good High
force pressure9. 2 5 Low Low Low in sale
high for oldproducts
10. 1 Nil High High Nil
#��.�������������� �"���������������������������� ��������������� �������������#*/�)����'������������������������������ ���
������ ������������� �
���������������������� ����������������������������������������� ���� ���������������� ��������*�������������������� �����������������������������������������������������������������#*/�)����'8
"������������� ������������������������������������������������������������� ����#*/������'�
������������� ����������������������������� ���� ������������������� ��������� ��� ���� ������ ��� �� ��������������� �������� ����������� ��������� ������������������������������������������������������������������������������� ��������������(����� ��������������������� ���� ���� ��� ������ ��������� ��������� ����� ����������������������������� �������������(���������� ����������������������������������������� ��������������������������
"����� ���� ����� �������� ���� ����� ������������������ ��� ����� ����������� ����������� �� ���� ������������� ���� ������������ �������� ���������� ��������������������������*��������������������������&�������� ���������&����� ��� ���� �� ������ ���������� �������������������� ��������������������������5����������)������ �������������� �� ������ �� ����������� ������ ����� ����� �� ���� ��������������������������������� ��� ���� �������������
������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������� ��� ��������� ������� ���� ��������� �������������������� ����� ����������������� ���������������������������������������+��������������������������������������������������������������������������� ��� ����� ���� ���������� ��� ������� ���������������� ��� ��� ����� ��� �������������������� ���������������������������������� ���������������������
�� � ��!��� ���� ��� ������#��� �� �������
(� ������������ ���� ��������� ������� ����������)����� ������������������������������������� ������������������������������������������� �� ������� ��������� ������� ���� ���������������������������� ��������� �� �������� ���� ��������� ������ ���� ��� ����������������� ���������� ��������� ������ ���� ���� ����� ��� ���� ���� ������ ���)������)���������� 5������)�������)��������������������� ������� ����������������������������� ��������������������������������������
(��������������� ���������������������������������� �������� �����)�������)���������� �����������������������������������(�� ��� ����������������������������������������� ������������������������������� ���������� ������������������������������������������������������� �������������������(���������������������������������&�� ������������������������������������������������� ������)�������)������������������������������������� ��������������������������������������?��
����������������
��� ����� ��� ���� �������� ���� ������������� ���������� ���������������
,��������� ������� ������ ������ �� �������� ������ ���� ����������������������������������
! 7����������������������� ������������
! =� ��������� �������
! )������������������
! ,���������������
! ,��������������
������������������� ����������������������� ������������������������������� �������� ������������'����������
Table 3.12 Manager’s Authority
Source of power Explicit use of power Implicit use of power
Firm’s power Commanding by ordering, Shaping by bringing aboutmaking organizational and cultural changessystems changes
Individual power Persuasion with expertise in Inducing by charisma andnegotiations, and being a role modelcommunications
�������������������������� ���������������������������������������������������������� ������������� ����� ���� ���� ���������(��������������� �������������������� ��������� ��������
����� ��������� �������� ���� �������������� ����� ����� ������� ������������� ��� ��������� ������ ������ �� ������ ��������� ��������� ��� ���� ��������������������������������������������������������������������������������������������������5��������
+���� ������������������������������������������� �������������������������������������������������������������� �� ����������������������������������������������'���������� ������������������� ���� �������������/����������������������������������������������������������������������������� ������������������������������� ��������� ������� (�� ����������������� ���� ���� �������� ���� �������������� ����������������������������������������������������()1����������
Table 3.13 Time Management
Manager’s action Preferred time Actual time spent %allocation %
Marketing strategy development 30 10Monitoring performance 20 40Team leadership 30 15Time for channel members 10 30Team development 10 5
������ ������������� ��
(������������������������������ ��������������������� ������������������������������� ������������� ������������������������������������ ���� ����� ����� �������������������� �������������
1��������� ��������� ����������������������������������������� ������� ���� �� �������� ������>� ��� �������� ���� ������������� ���������������� ������ ������� �����������������
������������ ������ �)����� ��� �������� ��� ���� �������� ��� ���� ������ (�������� ����� ����� ���� 5������ ��� ��� ������ ��� ����� ������������ ����������� ��� ������ �������� �� ���������������������������������������������������������'���������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������� ��� ��� �'����� ������� ������)������� ������� �� �������� ��� ���� ����������� ���� ����� �� ������� ���� ��5�������� ��� �������� �� ������������������������������������������������������������������
,�������������������������������������������� ��������������������������� ��� ������� ���� ������9�� ������� ����� �� �������������� �������������������������������������������������������������������� ����� ��� ������� ��� ����� ������������������9��� ��������� � ������ ��������� ������������������������������������������,���������������������������������������'�� ������������������������9�������������� ����� ������ ������ �����>���� ���������� ������� ����������� ������� �������������)���������� ������������������������������� ����������� ����� ��� ���� ������9������� ��� ��������� ������ ��������� -����� � ������� ������������������ �����������������������.� ����������������
)�������������������������������������������������������������� ������� �������� ������������ �������� ��� ����������� �� �������������������������� �����,�������� ���������������������������������������������������������������� ���������(��������������������� �������������� ������������������ ������������� ������� �������' ������������ ��������
"������������������� ��� �' ���� �������� �� ���� ����� ��� ��������������������������������������������������������������������������� �����������������������������?��,(F,#$1�*+)71�(�(E1�,=E,F�,/1�������������
����������������������� � ����
��������������������1�����*������������������)�������)����������������������������������� �������������0
! *��������
! "��������
! *�������
! =��������
! %�������������
����������������
! (��������
! 7���������
! *����������
! *�� ������
! %������
! )����������������� ���� �������
$22"#2(%#)�?����� ����)�������)����� ��� ������������������ �������������������� �������� ����� ������ ����� 5������� ������� 5���� "�������� �������������� ����� ������������������� ���� ��������� ��� ��� � ��������������)������������������������� �� ���5��� ���������� ����������������������5���������� ��� �������+������� �����������������������������������3������� ������� ������������ ����� ���� ���������4���������2���5�������/����������������������������������������������������� ������� ���� ������� ���� ���������������������� ������� ���� �� ��� ���� ���������������� ���� ����������� ������������������ ����������������� ������������������� ������� ������ ���� ����� ��������������������������������� ���������������������� ��������
9����� ������������������ ���� ��������
2���������������3����������(���� �����*�!,"�"$%)�)�������)�������������������������������������>���������������������������������������������������������������������������������� ������� ������������������������������������������������������� �������������� ���� ��� ������� ����� ������5��� ������� �� ���� �'���� �������
9���� ������������������ ���� ��������
-������-������� �� �����(���������� �������-�������$%*"�(%()F������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����)�������)���������� ��� ���� ��������� ����� ��� ��� ������5���� ������� ����������� ����� ������������ ��� ������������������� ������� ����������� ����&���
9���� ������������������ ���� ��������
6�������� �.���� (���� 2����������(�"�#"$%) � ,���������� ��� ��5�������� ��� �������� ��������� ������������������ �����������9������ ��� ������ �������� ���������� ����������������������� ����� ��������������������������������
9���� ������������������ ���� ��������
��54������������� #���7��. ������3����������!(�$'!(*'�%(��)�)�������)����������� ��� ������ ��� ���� ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������� ���� ������� �����5�������� �������� ������� ��� ��������
������ ������������� ��
������������������������������������������ �� ����� ������������������� ���������������������������������������������������5���� �����������>����������������������������� ��������������������
9����� ������������������ ���� �������
�����������%���� -������� ����� #���������������
"%"#"�#",())�������)��������������� ����������� �������� �������������������������� ����������� ������������5����������� ���� �������� �������� ���� ����� ��� ������� ��� ���� ������9������� ��� ����� �� ��������� �����>������������������������ ����������������9���������������������� �� ����������� ��� ����� �� ��� ��������� �� ��������� ���� ��������5���������,�����������������������)�������)�����������������������������������������������������������������������������5��������
9����� ������������������ ���� �������
��������� -��3������� ����� ���������
-$�"#","�2)� ,�� ���� ����� ����� @F����� ��������� ����� �������A� ��������������������?**1����9������� ���������� ���������������������� ������������� ��� ������ ����� ����� ������� ���� �������� �������������������������5�������������"������������������������������ ������������������������������� �����D�������� ������������������������������������������������������������������������������������ 5�����������������������������������������������������������
9����� ����������������� ���� �������
#���.7��37��*������$�� �8�����#���������� ���7���������
$22'%"�#"$%) � )������� �������� ������ ����� ����� ��� ������������������� ��� ������� �����������?����� ���� ������ ������ ����� ���5������������������ ��� ���� ������������ ��� ��������������� ���� ������ �������������������5���������������������������������������������������� ���� ����������=������������ �������� ������� ��� ��� ����������������� ����� �������� ��� ���� ���������� ���� �������� ��������������� ������������������������������������ �������(����������������������������������������� ���������������������������������������
9���� ����������������� ���� �������
9������������ #���� ����� �����
$$-(!�#"$%)� (� �� �������� ����&������ ��� ����������� ��������� ������������������� ���������������������������������� ��� ���� �������������������� ����������������������������(������������������������������ �� ��������������������������������������������������������� ��� ��������� ������ ������� (�� ��� ������������ 5��� ��� �������� ������������ ��� ������ �'�� ���� ��� ����������������� (�� ��� �� ��������� ������������������ ������ ���� ��� ������������ ��� ���� ��������������������� ����� ����� ����������� ���� ��������� ������ ������� ���� ����
����������������
���������������������������� ����������������������������������������� ����� �� �������� ��������� ������� ��� ������ ����� ���������������������������������������������������������������������������������������������5����������� ���������
9����� �������������������� �������
#����������� #��.���������� #������� *���5��.
!(3#!�"%"%9)� %����������� ���� ����� ����������� ��� ��������������������������������������������������������������������������� ����������(��������������������������������������������������������������������������' ����������������������������� ���������� �������� ��5�������� ���������� ������� ��� ��������������
9����� �������������������� �������
8����� ����.���� #�������� 2��.��
2�6"%9&$'!7(�6(�# -$"%# �#!$%9(�#)� (�� �������������� �������������������������������� �������������������������������������������������� ���� �����H����������������������������������������*,F�=+�(��
�������������������� �������
-���������� �������� ����� ������ ������ 2��.�����:;��
����� �� ��#������ �������������������������������������������������
�����������=��������
! *������������������������� ������������������ �������
! ������������� �����
! )���������5�������
,��������������������������������������������������������������������������������
Table 3.14 Market Plans
Marketing mix factors Strategies for Marketingmarketing objectives
Product Add promotion plans Inc.share by 2% pa
Price Inc. advertising efforts Inc. brand recall by10% pa.
Placement Appoint dealers in Inc. geographicuncovered areas coverage by 20% pa
Promotion Build dealer relations, Imp.Dealer higher margins, better relationshipcare, quick response tocomplaints
People Training of marketingpersonnel
������ ������������� ��
���������������������������
2� /������ 1�������� "������� �=����� ����� ������*��������7���������$�����)�����1�������������������/�����
3� *�� ��������1��������"������� �)�������7��������:�"�����)����
��������������������������������8��������������8"����������������������������������� � �������&�������� �������
��������� ����������������������������8
! *��������������������������������������������������������
! (��������� ������ ��������� �� ���������� �������� ������������ ��������������
! 7�������� ��������������������������
! *����������� ���������
! )������ ���������
%��������� �������� )����������� ���������������������������������������)������BCC����
Q�����,���������������������1�����8
! F����������
! *�������� ������
! "���� ����
! 7������������������������ �
! ���������8����������������������������������� ����������&�
��*�������� � (��������������� ���������������������+����� �������������
���������� ���������������� ����������8
! =����&�
! +��������
! �� ���������������
! $�������
! "������� ����&�����
! )��������������������
! (� �������������&����
7������� ���
! 7����� ����������
! ��������������������� �������
���������������
! ����������������������� ���
! *�������M������ ���������������������1��������, ���� �)�������������������
9������������F����� �)��������)����
! ������������&����
! 1�����
! ������
! ������
! 7�����������
7�������������������������������������07����������������� � ���������������������������� �������������������� ������������� ��������������1������ ���� �������������������������&����� ����������������������
PLC
SALES
TIM E PERIO D P&L
Fig. 3.8 PLC
HIG H
MA RKET G ROW TH
STAR Q UESTIO N MA RK
CASH COW DO G
LO W
HIG H LO WMA RKET SHARE
Fig. 3.9 BCG Matrix
*�����������������7$*����#*/�),�%(R"(F,$$H����������� �����������)�������)����8
������ ������������� �
������� 1������(��������������
��(*$'�)�2��.���������������(����
*�#�*"�()�����������������������=������� � ������2KI3
-!$�'#)�,� �������:� ��������������2�������������������������������� ���-�%7.
7����������� ����%��3B)������������B:N
�!�%� (<'"#&)�������#1$�����7���� ��9�������� ��������� ���������������������������������������,����#1$���������5����� ��������=�����1����������������� ���� ���� �������
�������2KI3������������������������������::N����� ���������������������+��������������������������������������������
! ��������� �� G� ������������� ������ ������������� ���F1*��������� ������ ������ �������������� �������� ��� ���������� ������������������������(�������������� �������������������%���4��=�����������������������������������(����
! ���������� ������� ��������� ��� ����� ����� ��� ���� ����������� �=���������������������������,��������������������������������������������������������������5�������������������������������
7������������������� �9�������������������������������8�*���� ����������������������������8�(��������������������������8
,���������������
! ����������������������������������
! �����������������������������������������������������������G� ����� �������
! ������ �� ��������������������������������������� �������
! 9�� � ���������������� ��������� ����� �������� ��� �����������������
9�������������8
! F�������������������������������������>�������������������������������� -�.������������ ������������ ���� ���� ����� ��������������������������������������� ���������������������������� ����������������������������������������������������������� ����������
! ������ � � ��� ��, ��������� $����������� ���� ��������� ������������� ����������$��������������������������� ������� ����������������������������������� ���������������������-������������������� ������� ��� ���� ��� ������ �� ���� �� ������ ��������>� ���������� ������������������� �����.
����������������
! F���������� ��������������������������������������������������������������������������� ��������������������������� ������� �������������������������� ���������� ������ ���������������������������
! *����������������� � ������������� �� ���� ������������������ ����������������������������������������� ����������������������
! ,��������� �� ��������� ���������������� ���� ����� ��������� �������� ������������ ����� �������� ������ ��� ���� ����������� ������������������5������������� ���������������������(�������������������� ��� � ����� ����� ��������������� ��� ��� � �� ����� ��� ���� ��� ��������� ������
! *�� ����� ������ ����� �������������� ����9�������)������>��������������������������������������������������� ��������
!(�'�#)2��.�� ����� 5��. �� �������� �� ��� ���+� ������ ����������������������������� ������������������ �����������������
������������
������������� ���� ������������������������������������������������������������������������ ����������������������� ������������������������ ����������� ��������������������������������������!����������������� ����� ��������������������������������� "��� �� ��������#�� ������� ��� ����� ����� ����� ��� ���� ������� ����# �� ������ �� ���� #����� ��������� �� ������ ��� ��������� ����� �� ���� ���#� �� ��������� �������# ����� ��������������� �������� �� ����������� ��� ����� �� ��������� $���� ��� ����������������� �� ������������ ��� � ��� � ���# �� � ���� ���� ��� %���&��������'�����(!!���"����)������$������ ������#��������#�������� � ��� ������ ������� �� ��� ����� �� ��� �������# �� �� �� ��� �������� ���#��������$��������������������������������������������� ������������� ������ �� ������� �� �������������� ������# ���������������������������������������� ���������������������������� �����������*����� ���������������������
$��� ����������������������� �������#�������������������������� ���� ��������� �� ������ ���� ���������# ������������� �� ���������� ��� ������ ������ ��� � ��� �� �� ���� ���� ��� ��� ���� ����� ������ �� ����� ���� ������� �������������� ��� ������ �!���� ������#����� �� � ���������������#��!����#����������������� *�� ������� ��� ������������� ��������)������� ��������������������������� ��� � ������ ��� ��� ��� � ��� ����# ��� �������� �� � ������ ��������������������������"�� ���������� ������������������������������� ������������������������������������� ���������� �� ��� ������ ����������� ��� ��� ���������� ��� ����!����������� �� ������� ��� ������� ��� ���� ����������� ���� �����#������ ���*�������������������+���� ������ ����
�����
�
� ��� ���� ��������
����������������
,�� ���������������������������#���������������������� ���������������!�����������������������������#�������-
.� ���������������������������+����������#��������������� �������+�������
/� ,�����������#���������� ��������������� ����
0� ,��� ��������������� ��� �������� ������������������
1� ��������������������������������������������� �����������������������������2����� ���$����������������#���
3� ,���������#�������������� ���������������������������������������������������� ���������������������������������#����������#��#����������������#��
4� $��������#���������������������������� ���������������������� � �������� ��������������������������������#���������
5� '��������#������������������ �� ������ ����������������������!���������������� ������� �
6� �����������������������!���������������� �����������������#����������������
7� &����������������������������������������������� ���������+���������������� ��������
.8� $������!������������������������������ ����� ������������������������������������������������ ��������#���#��������
$��������� ��������������������#���������������������������������� �������������������������� ��������������-
9��������������������# ��������������������������� �������
: ;� �#������-�����#�������������������������� ������� ���#����!����#��#�������������#��������������������� ������������� ����������� &������ �#������ �� ����������� �������� ����� ��������������������� ������������
: '�������������-#�������� ������������������������������������������������������������������������#�� ����� �����<��
: =�����������#�� - ��� ��������� ����� �� ��� �������� �� ��� ����������� �������� ��� �� ��� #���� ���> �������� �� ���������#��������������������������������������������������#���� ��&����������������������������������������
: $�������#�-��������������#����������������� *����������������'��������������#���#���������?@;�������#���#���������������
: 2���������� ���-�������������������!��������������� �����������������������������������������������#�
: A����� - �� #��� ����� ����� ����� ��� �������� #������<������������#���#���������������
���� �������������� ��
: A���� ��������-�������������*�#���� ������������#������ �������������������#�#���������������������;������������#����#������������������#���� �B
$�� ��� � ������ ���������� ��� �� ������� ������ ��� �������������������������������������������������� ������������������������������������ �������������� �� ���������������������#����������#����� ����������������������������#��������-
Table 4.15 Force Model
Threat of new entrants
Bargaining power of Rivalry amongst existing Bargaining power ofsuppliers players buyers
Threat of substitute products
C�������������������������� �������������������� �������������)�!�� ��� ��� ������# �� �� ������� �������� ������ ����������
���!�����������"��������� ������ ����� ����������������#�$����������������������������� ������%����������������������%������&��#�$�� ��� ��� ���� ��� ��� �� �������� ���� ���� ��� ����������������� ���������������������������
C���� ����# ��� ��������� ��� ��� ������ ���� � ���� �� ����� ��������#�������������������D����� ������������������������������#���������-
.� $� #� ������� �� ����
/� ����������� ������� ����������������������������� ���������������
0� $�� ���������������#��� �����E������������������ ���������#��������������#����������� ��������������������������#��������������=������������������� �� ���������#���� ������������������������ �������� �������� ������������������
1� F���#�������������������
3� $�������#� ��������� �� ����� ��������G���������
4� ;������#�� �������#���#�� �
5� ;������# �� �������# ��#���<������
2���#��� ��� �� ����� �� ������������� �� ���!����� �� ���������$�� ��������#����� ��������������-
: A����� �����������
: ,��������������
: =������� ������#���
: ������������� �������# ��� #���� ��� ���������
: C�����#�� �� ������������� �������#
����������������
������������� �������#������������������ ������� ����������������#������������� ���������������� ��������������#�������������� ����� �� ����� F������ ��� ��� � ������ ���� ���������� ����������� ���������� �� ��������� ���������� H������� ����������� ��� ���������� ���� ��� *� ������#� �� ����������# �������� �� ��������������������$�������������#�������������������������� �������#�����#��������-
.� A�����
/� 2������� �����
0� F�����
��#�����������#�������� �������������������������������#��������������������#��#�����������#��2������������ ��������� ����������������$������������#������ �������#������������%���&������������������������������������������������� �������#�����������������������$����������� ������� �����������#��C�� ���������������������������������#��
"�� ��������������������������������������H����2��������$�����������������#����� �������#��������������������� ��������� �������������
F��������� �������������������������������������������������� ������� �������������������������������#��������������������������������#����������������#��������#���������������������������
$�� ����������������#��������������������������� �������#��������������������#�������������#������ ������������������������������
%�� ����������������� ���������� �����9'C������ ��"������������������������������������ ����2������������ �������������!���A�� �������������������������������� �����������������������
&���������� ����#����������������%������������ �����������������������������������������������������������������������������������������������
������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������� �� ��������������������������������
�� ���������������������#���� ����#���� �������������#�������#���+���������������%��������&��������#
'����&����#�������������������� �������#��������������������-
: H�� �����#� ��� ��� ������ ���� �� � ���� ���������� ������#����D����� ���������
: A�������#��!����#����������������������������������
�������&������������������ �������#���#��������-
: H�����������#����!����#�����������������
���� �������������� ��
: H������*� ������#��� ��� �����#� ���
: %����� ��������������!��������
"�� ����������������#����������������������������-
High
Investm ents
Low
Tim e
Licensing
Franch is ing
Join t ventu re
W holly owned subsidia ry
Fig. 4.1 Route to International Business
C����������������� ���� ������������!������#>�������������������������#��� ��������������������������������)�!��� ����������������������������������������� ���������������������������� ��� ��� ��� � ,� ����# ����������� ��� ��� ��� ����� � ���� ������ �����������#��������������������� ����������������#���<������� ������������� ���������������������������������������������
$����� ��������������� �������������������������������������$������� ���������������������� � ������������������������������������(������� ���������9'C������"��(��� �������$�������������������������������#������������*��������������#���� ������������ ����� �� ���������� ;�������� ���� � � �������� �� ����#�� �� #���������!���������������������������������������������������������������� ��� �� ��� ���#� ����������� ����� �������� �� ������ /88 �����������������#��#���������� ��#�����
'����# ��� � �������� �� ������������� ������ ������ #��#����������� ����������<�������������� �������������������������������� ���� ��� �������� ��� ���� �� ��� �������� ��� ��������� ��� ����#��������������� �
(���$('���)*+��,'� ���������������<������������������-
: (�������9����-���������������������������� ������������� (���� ���� ��� ���� �� ����� ��� ��������� �� (����� ��� ���������� ���� ���� ����� ������� ��� ��! ����� �� ����� ���� �����������2�������������������(�������� � ���������������'� ��������9�����������������������������������������������������������=������������������������������������������������������188 ����������� ������������������
����������������
� ������ �������/8I�������������(�������9��������������#� ������������������������������#���������������� ���+���� ����� ������� ��� ����� �� ������ �� ���������� ����������� ������� ���� ����� ������ ����� ������ ���� ������#� ���������������������#��������� ������
: )C"$C-)����C ������"���$����C#��� ���� ��� ���� �����<���������9'C�H��������2�!��������043 ������������������� ����$�����#���� ���9'C��� ��� �� ����������� �� �����+��������� �������� ��������!�����������������������������������������������������������������������
: 2�������-������������<��� �����#&��<���H��� �������2�!��������<�����H��� �������2�!������#������������������ ��#����������<������������������� ���)C"$C�
: C'(C)���'CC?H������������ �������� ��#���������<������������� ���������������������������
2�����������������������������������!� ������������9'C����� �!� � ��H��������� ���������#������
�������������2�������#-�� ������������������������������-������� ����� ���������� �� ������ ��� � ����� ���� ����� ����� ����� �� ����!������# �� ��� �!������ ���� ��� ���� ��� ������� �������� �� �������#������������� �����������������!����������F������������������� ������� ������������ ���������!����#������������� ���������������� ������$��������������������������������������� ����� �� #��� �� ��� ��� � �� �������*� �!���� ������� "�� � ��� �� ������!���������������������&� � 2����������������������������������� � �� �!���� ������#� ��� ���# ���#� ��������� '� � �!������#��#���<������ ���� ���� ���� ������� �!������# �������� �� ������ ���������������������������������$��� ����������������������������������������������#����!������#��� ������(!�����������#�����#����� ������������ �����#+������������������������������H����=�����
H���� =���� �� ������� �� � ����� �� ��#����# �� �������� �� �������� ��������#���� ���������#��� ������������������
'� ��������������!����������&� � ���������������������� ����������������#������-
: (!����������#�������!���������� �����������
: ,��������������
: (!������������#������������
: "����#���������������������
: ,��������������������
: ������� �������
./!�+�/+�,$����!�������������������� �������#�������#���������#�����������#������ #������������������������#���#��������#�������
���� �������������� ��
�� ������������������� �����������#�#�����������G����������������������� ������������������ ���������������������� ������ #�������������������#� ������������ �������� ����$����� �����#����������#��������������#��� �����������#�����������������������������������������#���������������� ��������������#� ������ ���� ��������# 2������'�<���� C�������2���� '� � ������ ��� ���� ���������� �������������>�������������#��������������������
$�������������������������������������#-
: =������������ ��� ����������� ��� ����������������
: '������� ������� ���������������������������� ����#���������� ����!�����������������# ��#������������ �
: %�������#����������������������#�������� *������#��
: ;������� ������� ��� ��� ���������
('+!0/�/+��� ���������������� �������� ����������#�$�������������������������������� �������#����������������#�������#������������������$����� ������������������������������ �������������������� �������������������#� �����
1*/+$�2�+$3(��, $�� ��� �� ��� ����� ��� ��� ����� �����#� ��� ��������������� �������� �������!�������������#�������������������� �������� ��!�����������������#�� ���������������#���� ��������������������������������������#���� *��+�����������������������J��������������������������K�L�����������������������������������������K�L�������!���������+���������#��������������������#�����������#�����������#���� K�L���������������������������#������ �K�L�������������#��� �����
3..4� *5+��� *(�/�+� �3��/�/'(4,� �� ���������� ��� ���� ���� ��� �� ���������� ��� ��� ������� �� ��� �����#� ����� ���� �� ��������������������������������������������������#���� ���*������������������������� �����������#���� ��������������H��������������������H���� ��� ���� ��� ����� �� ������� ����� �� ����� ��������� �������� ��# �/��6 ����&������ ��/���������7�����������������
��������������������� ������
"�� �������������������������#������#�������������������������� � ���� ������� ����������������� �������� ������ ������� �����������������#���������������#�����#���������
F������������������2�������#����������������������#������ *������������������ �����������������������������������(������ ����� � �����# ��� ������# ������ �� ���� ��#��� �� ���� �� � ����������#���������������������������#��������������������������������$������ ������� �� ���� ���� ������������� ����� ������� ���� �����������������������,���������������������������� ������������������������� ������������ ����
����������������
=������ - ���������������� ������� ����� ���� ��� ��� �������� #��������������������������������������������������������� �����#���#���������������������������������+����������������
H����������������� �����������������������A)=��������������� ����� ���������� ����#���� �������� ��<� ��� ����� ���������� "�� � �������##����� �������# ��� ���������� ����� �������*� �� �� ��������������� ��������������������������������K"�� ������#�#������������ �������#�������������� ������ ����������������������������L
2� ������ ������-
.� (����� ����������� �������������������� �������#�A��#��������������������� �������������������� ���������������
/� '�������������������������������-����������� �G���������� �������#����������������������� ������������������������$�������#������ ������# ������������������
0� ���� �� ����� ��� ��� � �� �������� ��� ������� #���� ������������ �� ��������� ����� �� ��� ������
1� "�� *��������������������������������� ������� ����������� ������������� �� �������� ���� ������ ���������
�����������������������������������&��%����������%������������������������������������ ����������� ��� �������&�������������&���� ��#$���������&���� ������� ����������������&���� ��#
%�������������������#������������������������2��������������������������� ������������������#����������)���������������� ����� �� ��� �������� ��� ��������� �� ��������� ����� ����������������������������������������������������������������-
: ��������� $� ������� ��� ��������� ��� ��� ����� ��� ������� =������ ����� ������ ��� ���#� ��� ������#�� ��� ���������������������������������#������ �����
: $�������#�-����������������#�� ������#����=�����������������# �������� ���� ��������� ��� ������� ���� ���� ����������������#����
: H����-��������� �������������������� ����������������������������� �%������ ���������������������������� ������������!����������������������������#��������������� ������ ��# ��� �� ��������
: M������ �� ��� �������� ������ ��� �� �!���� ��� ����� ����+���� ���������#�������������� ������������ ��������������������#������������������� ����������+�������� �����#����� ��' ��� ������������������� ��� �����+�������������� ��� ����� ��� ����������
: H� ��������� ��� �������������� ��������#� ��� ������������ ����� ����� �� �������� #�� ������ ��� �� ����� ��� ����� ����������� �������� ���� ����� ���� ����������
���� �������������� �
: %����#�-��� *�G�������*��!����������������������������������������#��#��������#�������#���������� ������������������ �������
A������������������������#���������������� �����-
: F����������� ������������������������� ������
: H� �������� ��� ������������*�����������������������
: 2���#� ��� �����-��� � �������������#���� ���#������������������������������ ����������*� �����������������#�� ��������#���##���������������������� ���� �����
: ,�#���<��������������-�� �� ����������������������������
: ���������������������-�� ����������������������#�������������� ����������������������������������
$�������������������� ������������#���������������������#��������� ����� ����������������������#�������(��������������������������������� ��� ���#��������-
.� ��������� ���2�������#2���#��������������� ������ ��������������������������������������������������#�����������������
/� ��������� ���2�������#2���#��������������� ��������#���������������� �������������������#�������������������#������� ����������������������������� ��
%������������������� �������������������������� ������������������������� ������������������������������������ ������������������
��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���������� ���� ��������������������� ������� �����
$�� ��� ������� ������� ����������*�������������F���� ����������������������������������B$����� ��������#����������������������������������������������������� �������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������$�����������������������#����������������� ������� ������ ��#�����# ��� ��� �����������*�������������
(!������#������ ������������������������#������# -(������������������������ ��������NN→'� ����������������#�
���������G����� ����������������#������������������������� �������������������������H� �������C�����#��
=���������������NN→�� �������������+������������������������������#������������������� ������������������������+���� ��������������������������� �������������#��
���������������
?�#����������� ����� NN→ ������� �� ������� �� � ����� ��#��� ��������������������#���
A���������� �����NN→ ������� �� ��������� ��� ����������� �� �� ����������������
%���������<���������#������� ���������������-9'C-�������������������� ����������#�������������+������
��������#��%����C �����-�������������� ���������������� �������
�������������������������������M���������� �������������������������H������������������������������������ *��������#������������������������
�� �� � ���������� ����� ��� �������� �� ��� ������� ���� � #����� ��������������������� ����������������������� ��������������������������������������� ������������ �
$���� ���� ���������������� �����������8����������������9��������������������������#�/�������������������������������� ����&�����������������������������������������������%���������������� �����������9����������� ������&������ ���� �����������#
$�� ��� ���������� �� �� ���� ��� ������ ��� �����������������������������������#���������������������������������$�����������#�������������������#����������������������������A;=�������������� ���������#�����������������-
: F�#����� ��������������������������� �OP./888�$�������/5�������������������������6.6 �������
: 9���� ����� ���� ����������������������� ���� ��������P/888���P./888�$�������03�������������������������7./ ������
: %����� ����� ���� � ��������� ���� ��� ������ ���� � �������P188���P/888�$�������43�������������������������.�553��������
: %�������� ��������������������������� �QP188�$�������1/�������������������������.�5/3��������
$������#�������#���������#�����������������������������������������
�� ��� ��#������� �������� ��� ��������� �� ��� ����� ���� ����#�#������ ����� �� �� ��� ���� ����� ��� ���������� ?�������� �� �����#����������������(�����������#������������������������� ���������� ������� �������������������+������ ��������������?����������������������#�������������������������� ����������������������������#�����=���������������������������������������������������������$����������#���������������������������#��� ������-
: =���������������� �
: )� ���������������
���� �������������� ��
: H�� ��������������
: =������#�������#�������
: %��#��#��������
������������#��������������#��� ���������������9'C�����##�� ����� ���� &��<��� H���� ��� �� � �� �� � ��# ����� ���� ��� ��������������?���������� ��#��# �������������������������������#������ ���������
H��� ��������� ��� ��#� ���� �� ������# �+��� ���� ����� ��� ��������� ���� ��� ������������ ��� ��������
=���� ��� ���� �� � ������� ������ �� �������� ���������� �� ������������������ ��������������#�����������������' ��������#�#����K���������L������ ����� �����������������#�������� ��������#�������������������������������������������������� �����������F������������ � �������������#��� ���������������������������������������� ������������������������������������#��������������������������� �������������������������������#��#�������������������������������������������"�����#�����������������������������������������������
$�� ���� �� ��� ������������� 2�������# 2���#�� �� �� ���������� ����������������������� ��������������<� ����������������������������������������������������������#��������������� �������#����������������������������#����� �������
$�����������!������������ ���������������� �����#�����������#��������<��#�������� �������� ������������������������2������������������#��<������������� �������� ������������������������������������������������<��#���#����� ���������������#������������#���������������� �#��������������
$������������������������ �����������������������������(*�3!$-�������� ��������������������������� �������������#
��� �� � ������� �� ���� �� ��� ����� ������ 2���#��� ��� �� ��������� ��������������� �#�2�������������!� ��������������������������������� �� ����� ����� �����������������������#����������������������������#����������������������
2�������������J�����������������������������������J�����������#� ���#�� �� ���� ���� ���� �� ����� ������� $�� ��������# ����!���������������-
Table 4.2 International Product
Promotion Do not change Adapt product Develop new product product
Do not change Same product as Product New productpromotion local market product adaptation inventionChange Modify communicat- Dual adaptation New productpromotion ion/advertisements invention
�����������������
'���� �������������������������������� �����������A���#��������������������������������� �C����������������� � ������������ ������+���������� �������������������������� ����������������#��� �� ��� �������������������'� ������������������ ������������������������2���� #������������� � ����������� ����C��������# ���������������������������������������� ��������������������� ��#������������#��������
�(/!�,"�� �����������������������#�������������������������������� �����������������������������������#��� ���������������������������� ����� ����� ���� ������� ������������� �� ��� ��� � '� � �� ��� ��������������������!��������#��������-
: ����������� ������-�������������������������� �� �������#���������������������������
: =�������# ����� ����� - ����� ��� ����� �� ����� ����� ���������������#�����������
: 2���������������#�����-������!������� �������#���#����������������������������+���������������������#����������������#���+�������������������+�������F������������ ����#����������������� ����������������*������������������������������������� ������������������� ����#��������������������
: H�������������#-���������������������������������������������� ������ ������������������ ��C������ ������������� �������������#������ �������#���#�������������������� ��� ���� �� ��� ��� ���� �� �����# �!��� � ���� �� ��� ���������+���������������+�����
�/�$(/�3$/*+�!0'++�.�,���������������� �������������������������� ���� �� ������� �������� ��� ��� ������# �� ��� �� ����������������������<����������������$����� �������� �������#����������������������!�������������������������%�������� �����������!���� �������#��������������������������������!����������# ��������� �������������������������������$�����������������#���������������������������$�� �������#���������������������#��������-
In terna tio -na l seller
In terna tionalmarke tingoffice
Channe lbe tween twonations
Channe l inhost country Custom ers
Fig. 4.2 International Channels
"��������#������������������������������������������������ ����� ����� ����� ������� ��� ��������� �������� �� ����� �� +��������������
���� �������������� ���
(!��������������� ������ �������� ������������������������������������������������������������ ����������������������� ��������������� ������������������ ��������� ��#������������������������������� *�����������������������������#�������������������������
$��������������������� ���� �������������#�!�����������#���������������"���������������������������(!����'����;����� ������� ��� (!����G������������� 2�������# 2���#��� C� ��� ������������������ ��� ��� ������ ������� �� ���� ��������� �� ����� (!����� ��������#���� ������������������� ������������������������ � ����� ����� ����� ���������� � �� �������������
'�2�($/�/+��'+���(*�*$/*+,"��������������� �������#������ ��������������������������������#�����������������#������ �����-
�� A�����������#����������� ����������#������ ��������������������������� ������=������#������������������������ ����#��<�������� ���������
��� 2������� �����������#������������ �����������������*������ ���#� ��� �� ���� ����� ��� ���������# ��� ��� ����� ��������� �� ����� ����������� ���� ���� %��� &������� ���
���� F�����������#������ ��� ��� ����� ���#���������������������������������������#������ ���������� ������#����2������ � ����#� ��� ����� �� ����� �������� ����� J��������������� ���� ��� ������ ����������� ���� J������� ������
����������������������
�� ����� �� ������ ���� ����� ������� � ��� �������� 9), � ������� ��������������������������� ���������#���������������������������� �������� �� ������� ��� �� AC$$ - A������ C#��� ��� �� $������� $������ AC$$ ��� ��������� ��� ����� �� ��������<�� #����� �$,��������#������������ ���� �������������������������������������������������������������������#�����$,������ ��������������#���<�����������������������#����� � �����������������������#�������������������������������������� ������� �������������������������������##�������� �����������������������������������#���������� ��
��������AC$$���./6 � ������$,������##�������#������������.18 � ����� ���������#�� ��������#���<�������$,����������+���������A�����'���<��������$,��������������#������������������ -
.� C� ���������������� ����!�����#������"���$����R���� ����� ������
/� ,����� ��� ����� ����� ���������
0� '����� ��������
�������.773�����$,�� ������!��������
�����������������
&���#������$���� ���� ���� ����� �� ���# ��������� ��#���������� ����� �� ���
9��#���������������������������������!�����$,������ ��������� ������!������������J������.���.773��������������� �������������#��������#������#����������������������������������� �� ��#��� � �����������$�������������� �����#�������������
: (�������9������� ���#����#����������#���#��� �!�����#���� ������ �� �#��������� ������� ������������� ������
: 2���������� C#��� ��� ��� ����� �� ��!����� ��� ������� �!� ����� ���#�� ������
: ?� ��� �� ����� ��� �� ���� ������ ��� ������� �� ��� �$,> �� �������������� ��� �������+��������!������������������ ��� ����# �� ������������� ���� ������
"�������������#���������������$,����� ���#������������� ������ ������� ��� ������ ��� #� ���� �� ���� ���� ��� ��������#������������!������������������#��������������������������������������# ������� ��� ���� ���#� ������ ��� ��� �������� ������� ����������������������� �������������������������������������������� �� � ������� ���� �����������# ����� �� ������� ������� ��� ���� �����������#���������������������������������� ��������������������������
�$,�������������������������#-2���#�� ����� - ����� ��� �� ����� �� ���� �� ���� ������ ��� ���
���������������������������������������$������������������������ ���� ������������������������������������# ������������������������������ ������������� ���������,���������#��� ������������� ������������������������ ������������� ����� ��#�����#������������������
"��������-������������� �������������������#�������������� ����� ������� �� ��� ������# ��������B =������� � ���� ���� �����#��!����#� ������#�� ��������#� ��#������ ���������� ������������������������������� �������������#��������������������������������������������������#������������ �����
2����������-����������$,��#� ������������������������������� �� ����#���� ����� ��������� ����� ��� ������ ������� ��� �����������������������$,������$���������������������������������� ��� �!������� �� �$, ��� ���� ���� �� #�� ��� ���� ��������������#������������(��� ���������� ���������������������������������������������������<������������ ����������������������;�������������� ��� ����� ���� ��������� ����� ��� ��� ����� �� �������� ��� ��������#�������>�������������������������#�������� �
F����� ������� ���� ����� ���� �� ���� ��������# ����� �� ������ ����� ����� ��� #����� ������-
���� �������������� ���
: F�� ����� #���� ��� ������#����
: '����# ������ �� ������#�� ������� ��� ������� ������ ��� �����#�����#����������#��#��������������������$, �����#��
: ;��� ���������������������������������� ���������G������ ��
������������������#���#�����������������������������������������#������$,��� �����������������F(?($,'$CS���������������������#�������������������������������*��������������������������������)����������������� ������ ������������� ��� ����� ���� ���� �� #�����# ������ ��������#�� ������ ���������������������� ��� ���#� ���� $���� ����� �� ���������� �� �� ����� ������������������� ���������������������������������#������
������ � ���������$,������������������������������������������������������������#������������� �����#�����$,��������������������������������#�����-
: F��� ��� � #�� ������ ��������#�� ���#� ���� ��#���<� ����� ����� ��� �������������� ������� �� ��� ��� �� ������� �� �������������#��������$�������#������� ����������������������#����������������� �� ���������
: ?� ����������������������� ������������� ������������������ ���������
: =���� ������������ �� #������<����� ��� ��������<����� �� #����������#�� ������ ��� ��� �� ��������������� ���������
: F��� �� �����#������# ������� ���# ����������� ��� �� ���������� ����������# ��� ����� �� �� ���#� �� �#� �� �� ������# �� ����������� ���������� $���� ��� ������� ��� �� ���# ��������#�������������������������� ������������������������
: �$, ������� ��� ���� ������� ��� ��� ����� ���� %�#�� ����������#�� �� �����#� ��������� ��� �!������ ��� �!����� �������������� �� ��� ���� �� �$, ������ �� ����������� ��� ���������������������������������������������������������������
���������������
�� ��� ���� �� �������# ��� ����� ���#���� ��� ��� *� ����� ��� �� �� �����#�� ���� ������# ��� �� ������� ��� ������ ��� ��#�� ��� ���������� ����� �� ��� #���� ��� ��� ��� ������� �� ����� �� ���� =����� ����# ����� �� ���������# ��� ������������ �� ��� ��� ��� ��� ������������������ F������ �����������#� �� ��������� ��� ������ ����#����������������������!���� ���#������ ��������� �����#��# �� ����� �� ���� �� ������� ������ ������# ������ �� ������ ��� �������������� �� ��� ������� ������� ���� ������ �� ����������� #������������� �������>���������� ������������#���#��������!��������� ��������������
$�� ������� ��������� ��� �� ����� �� ������� ����� ��� ��#���������'� � ������������� ��� ����#�� ��� ����������� ������ ����� �� �������
�����������������
�� ���������� ���������������� �� ���������������"�������#�����������������;�*����;��*��������������-
�� ��������������!
: '�����#�����������������������#��������������
: ����+��������#������������������� ��#���
: '�������������������������#������� ��
: C������������������������������������G�����#�
: C���������� ��#���������� ������������������������
: '�������������������������������������������
: =������������������#������������#��������������
��� ���������������!
: ;�������������� ���#���� ��������
: ;������������������+������#����
: ;�����!�##������������*��������������������
: ;� ��� #�� ��������� ������� ����
: ;������������������������ ������#���#���������� �����������������
: ;������������#�������������������������������������
C������������������������������ �����������#�������� ����� ��� ������ �� ������� �� ��� ���# ���� '�������� ������� ����� ���������������������������������*� ������� ������������� �����������������
H���� ���� ����������������������� ��� ����������������������������������#����������������� ���� ���������� �� �� ��������� ������� ��� ����� ����� ����� ��� ��#��� �� ����� ��� ��� ���������������������������� �������������������������������
C������#����������� �����<����� ���� ���� �������� �� �� ������#�F� ���������������������������#������� ����������#������$�������������������#��������� ��� ���������������������� �����F�������������������������������������������������������������� �� ���������� �#����� ��� ������������ �������� ����� ���������� �#���������������#-
: $������� �����������������������+���� �����
: $������������� ����������� ��������� �� ������ ��� �������������������������
: $�������������������� ��� ��������#��������������������#��� �����������������$���������������������������������������������#���������������������� ������������
: $�� �������� ��������� �� ��� ������ ��� ����� ����� ����!�����������
���� �������������� ���
�����������
F������ ��� #����� ������� �� +���� ��������� ��� ��� ���� ��������� �����H���� ���� �������� ���������������� ����� ��������*��������������������������������������#��������-
: ����� ��# ����� ��� �� ����� ��#�� �� #�����# � ������� �� #���+������������������������
: F�����#����#����#�#����������������#�����#������������������ ����� ������# ��������
: "������#���!�����#���� ��������������������� ������������#���#���� ������������ ������������
: "�� ��# ����� �� #����� �� ���� ���� �� ��#�� �#����� ��� ��������������� ���������
���������������� ���������#��������� ��������������������#�������������������������������������������������������������#��� ����� ��� �� ��� ��� ������� ������� ������� �������� �� ��������� �����#����������������������#����������#�����������#�������������#������� ������ ��������������������� �����������������������
$������������ ���������������������� ������������ ����������F��������� �������#���������� �������������#������������� ��� ����� ��� �� ������� ����� ��� ����� ��� ����� ���������#����������������������������� ���+���� ��������������� ��$����#��������������������� ������������������������������������������������������������� ����������
��������������#��������������������������������������#���������������������������� ���������������� ����#��������������������������#���������������������������������������� �������� ��� ������ �� � ������# �� ����� ���� ��� ��� ��� ��� ����#����� �����# ��� ������� ��� ��� ��� ��� � $�� ��������� ��� ���������� ��� #���� ��� ��� ��� ���� �� ��� ��� ����<��� �� ����� ��� �����������������������$��������������������������������������������������� �����������������#�����������#����� �� �� ���� ������� �##������� #�������# � ���� ��� ����# ���� ��� ������ �� �����������������#��"��������������������� ���������� ����������������������#�����������������#������������������ ����� ���#���������������������������������������������������������������� �������� ��#����������������#����
!���������(�&���$�� ����� ��� ��� ��� ��#��� �� ��� ����� �� ���������� �#�����
����������������#��������-
: ?�#��������-����������������������+����������������<�����#��������#�� ������ ��� ��� ����� ������ ��� �������� �� ���� "��
�����������������
��������������������������� � ������������������������������������� ����������������������#�������������������"������������ ������������������������ ��������������� ����������F��������������������� �������������������� �����#������������������
: ?�#�������������-�����������������������������K����������#���� ����� #�� �����L� ����#����� ���� ��������� ��� �������� �#������ �� �#� ��� ��� ����� ��� ��� � ��#�� �� #�� ���������� ���������
: ����� ������������ ��������������������#������������� ��� ��� �� ��� ����� �� ��� ��� ����� ��� �����#� �������������������#�
: $������� ������ �����������#������������� ���������������������� ��#������������ ������C��������##���������#������������������
: $������� �����������#����#�����#����������������������������������� ���������������������#�������������������� ��������������������������������������������������������������������� ����� ������������������������#�� ���������������������������!������������������ �����������������������!����������������������#��������������� �������������!���� ��������#���
: $��#���� ����������������������'������������%�#���������������� ������������������ �������#������#���������� ���!�����������'���������������������������������������������������� ��������$��������� ���������������������������� ��������������������+����������������# ��#� ����
: $��#���� ����� ���������������������� ������ ������� ����������������������������������������������2������������?���������$����=��������C���2?$=C�9��������C���������������� ��������������������#��������#��������������
$���� ������������ ��������������������������-$����� ����� ����������#������������������������������������#�
������� ��������������� � �������� � �������� ����� ������� ���#���� ��� ��� ������ �� ���#�� "�� ���� ������� ��� ��� ��� ������������ �����<����� �� ��� ���������� �������� ��������#����� ��� �� ������������$����� ��������������� ���������������������� ������ ������������<������������������������������������� ������������ ���������������������������#������������� �� ������������� ��������������� ������� ���������#�!������=����������� ��������������������������������+������������ �����������#������&������� ��� ��� *� ���� �� ������� ��� ������������ ��� �� �� ���� ��
���� �������������� ��
����#��������&������������� ��������������������������������������� ��������� ���������� �� ��� �!���� �� ���� K2��� ��� � ��� ���������������������� ���������������������#����������������#����������L
"�� � ��� ��� ����� ���������� �� �������� ��� ��������� ���������� ��������#��������-
: "����������������������
: H���������#������� ���� ��������������
: =����!�������#���� ���
: '������������������������������������������������� �����
: )�� ���� ���������� #����
: A�� ���#��� ��� �� ������ ��#�������� �� ��� �����#� �� �����������
: 2������������������ ������������#�� ���#��
: F������# �� #���� �� ������ ���������� ������#�� ������ ���� ������
: "�� ���������������������#��������
: "�� ��������������������� ��������������#���������������� ��+������ �� �������# ��� ����� �� �� ��� ������ ��� �� �����������
(����� �� ����� �������� �� � �� ���� �� � ������� ��� ��� �� ������������������������������������������������ ���������!������������� �� ������ ������� �!������� #� ����� ����# ����� �������� �� ��� ���������� ������F�����������������������!�������� ����������������� ����� ����������������#����������������$������������������������������������������������� �����������#-
�'(:�$/+� �������� �� ��� ��������# ������������-
General M anagerM arketing
Sales Advertising &Prom otion
After-sa lesServ ice
M arke tingResearch
Fig. 4.3 Marketing Organisation
'���� ����� ���� ��� ������ ������ ������ �� ��� ��� ��� ��������#�������� �����������������$����������#�������������������+��������#������#����������������������-
����������������
.� '������������������!������������������������� ��������
/� ������#���������������������������������������������������������� #�����# ��� �����
0� )�� ��������# ��� �������������� �� �������� ������� �� �� ��������� �����������������
1� H���#��#������������������������������������� ��������������� ��
3� H���#��#��� �����������������������#�������� ��*��������
4� ;������# ��� ������ �� #���� ������� ������ ������ ��� ����� ��������#������������������ ��
5� $������# ��� ����� ��� ����������� ������� ��� ������
6� 9���#������������ ������������������������������������������������������������������ ��*����������
7� )���������# ���������������������������������#�����������������
.8� =�����#������������������������ �����#�����#��������������������������
'� ����������������������������� ��������������������������������� ������������������������� ������������������������ ������������������ ����$�����������#��������������� ������������������ ���������������������� �����#��� ���� ���������
�����������������������
$���� ��� ��� � �� ������ �� �� ��������# ���� ��� ����� ����������������� ��� ���������������������������������������� ��������������#������ ������$����������#���������������������������������������� ��������� ������-
.� (!�##������#���������������������������� ��������������#�����#���������
/� '�������#���������������������������������������������
0� A���# ����# ����� ���� �� �������� ���� �� ��� ��������# ������������������������
1� ���������#���������������������������������#������ ��������������������������������������������������������� �������������#����������� ���������������������#�����������������#������
3� )����������#������ ����#����������� ������� ���#��
4� 2����#������������������� ����������������������������������� �
5� 2����# �� ������� �������� ���� �� ����# ���� ������������ ����������������� �������������� ���������
6� A���# ����# ����� ������ �� ��� ���������� ����� ��� �� ������������� ���������������#�������������#��������������� �������� ������
���� �������������� ���
7� F����# � �������������������
.8� )���������#���������������������������� ��������������� ��� ������� ����� K���� ��� ��#�����# ������� �� ����� ������������� �������� ����� ��������� �����+��������������L
���������� �������
C���� ������������������ ��� ����������������#���������� ��������������������������������������$���������������������������� �� �������# ������ ����� ����� ������ �� ��� ����� ���� '� � ��������������������������#��������-
.� '����� ��#������ ��� #���# �� ��� �������� ��!�� ��� ������#�������������������#���
/� 9���#����������� ������������#�������������#��#��� ������� �������
0� 9���# ����# ��� ���� ������ �+��� ���� ����� �����#��� ���������������������#���������
1� )�������#�������������������������������������������������������������� �������������������������������
3� 2����#������ �������� ��� ����������������������������������� ������������������� ����������������#�����#����������������������������
4� )�� ������# ������ ������ ������� �� � �� �������� ��� �������������������������������#���������������� ��������������!��� �������
5� ,��������#�������������#������������� ����������������������
6� 9���#�� �������������������� ��������������� ��*��� �������������������������������� � ��� ������������� ����#�����������������#���#���
7� ?������# �� ������ ��� ������� ����� �� � �����!� �� ��� ��������� �����#� ������ �� ��� ������ ��� C� ��� ��� ��� �� ��� ���� � ��� ���� �������� H������# ��� ����� �� �� ������# �� ��������������� ������� �������������# ����������
.8� ���� ��� ������� �� �� ��� ������� �!����#��# � ��� ���������������������������������$������ ������������������������ ����� ����
�� ������������
2�������#���������������������������� ������������������������� ������� ���������� F������ �� ��� �������� �� ��������� ������ ���������� ��� ���#��*� �������� ���� ��� ������ �������� �!������ #���������"�������#�������������������������������������������������-
�����������������
.� ?��������������������������������������� ���#��*����������
/� ?������� �� ������� �� ������ ����� ���� ��� �� ������� �� ��� ���#���������������������������� �����
0� ;��� �������� �������� �� ���������� ���� ���� ����� ������������� ����� ��� ��������� ��� �������� �� ������
1� '� ������������ ����#�������������������� �����#���������� �� ��� �������� ������ ��� #�����# �����
3� &������������������� ������ ���2�������#2���#���
4� '�����#��������������������� ���������������
5� (��������#��� �������#��������������������������� ���#�������������#��� �
6� A�����# � #��� ������� ��� ��� ����# �� �� �� ���� ��� ������ ��� ���#��*��������#�
7� '���������#���� ���������������������������������� ��������������������������� �����������*��������#�
.8� ;������#���� �������������������������#������� ���#�����������������������������#����������������������������!���������
�����������!���������� �������
"�� ����������������������������������������������������������"�� �������������������� ������������������������������������!������ ��������������������������� ���1=�-����������������� ������������� �����������������#�����������������*����������������������'� ����������������������������������������� ��������#�� ��� �������� $�� ��� ���#��� ������ ������ ��� � ��� �� � #���'� ������ ������ ��� � ��� ���� �� ��� ��������� �� ���� ����� "�� �������������������������������������������� ��� ��-�������#����������������������������$����� ����#���#������ ���������������� �� ��� ������� #�����# ����� �+����� C� � ��!� ���� ��� ��� � ���������#���������������������� ���� �������������� ����� ��������������#��$����� �����������#��������������� ������������������������ ��������������������������������������������������������������������������������������������� ���������������������
=���� ;������ ��� ����� ����� ���� ���� ��� ���� ����� �������# ������#������������������������#������$��������������� ���#�����#���������������
$�� ������������������������������������������������������������������������� ����������������������������#��������������������!��������� ���$�������������������������������������������-
&�������������������#���������#�#��������������#���������������������������������+���������������������������������� ������������� ���������������� �����
���� �������������� ���
$����� ������������������������������������#������ ��������������������������$����������������������� �������������������� ������� ���� ��� ����������� �������� �� ����������� �!������ ������������������$�� ��������#��� ����������������� ��� ��� �-
Table 4.3 Stakeholders
Primary social stakeholders Secondary social stakeholders• Customers • Government• Suppliers • Society• Investors • Unions• Managers and employees • Media and communicators• Local communities • Trade bodies• Business partners • Competitors• Global citizens
Primary non-social stakeholders Secondary non-social stakeholders• Natural environment • Environmental pressure groups• Non–human species • Animal welfare pressure groups• Future generations
���"�������������
"�� � ���� �� ���� ��������� ������ ����������� �� ��� ���#� ��� ������ ������ ����� ��� ���� �� ����������������� F����� �� ���� ������������ ��� �����������������#��������������������������������������������� ������������ ��� �� �������� ���������������������K'� ������ ���������������������������������������������� ����� ���� ��� ������ ����� ��� ����� #���# �����������L��9��������!���������� ������ ����������������� �������������������� ������������������� �������#
$����������������������'����������H��������������������������������������������� ���������������������#���������������� � �����������������#� ��#������+������������ ��������
%��#���� ����������������������� ���������������������#���>������������������������������#���������� �������#����
F�����������#���� ���������� ���������� �����������������#�������������� �� ����� ���� ���������� ���#������������������������� �������� ������������������������"�� ���� �� ��� ���������� ������� ���#� �� ������������ ��� ��� ������ �� ����� ������������ "�� *������������������������������������������� #���������#������ ��������������������������� ���� ��������� ���������� ��� ����� �� ��� ������� �� ����� ���������� ������� ��&� �����&� ��� &�������9�������� ������� ��� �������� �������� �#�'������������ �� ��� �� ��� ����������� ������&�����&���������������������� ��� �����������#
�� �� �� �� ����� ���� ���� ����� �� ���� �� ������ ���� ��������������� ��� ������ ��� ������ ����� �������� �� ��� ����� ���
�����������������
�������������������#����������#��������������� �$������������ ���<������������������������������� ��������������������� ���������������!��������� ���������� ���� �������������� ������� �� ����������� �� ����������������� ����� �����#������������"�� ���#������#�������������������������������#�������������������������
C� ��� ������� �� � ��� ��� � ��� �������# �� ��� ������� �������������������������������������������� �'��������#��������� ������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������$���������� �����������# ���� �� ��� �������� ������ �������� �� ��� ���������������������� *������������������������������#������������� ������ ��� ��� ���������� �� ���� ������ �� ��� ��������� ������ ��� ������� ���������� ������� A����� � �������� ��� �������##����� �������
'��������������������� �������������������������������������#�������������������������������������������������
%�����#�� �������������������� ������� ������������������������ ������B�������������9'C��������� �����+��������� ���� �������� ������������������������������ ������������#��������� ���� ����� �������� �������� ���� �������� ��� ��#�� ������ $��� ��� ��� ����� �� ��� #� � ��� �!���� ���� ��� ���� �� ���� �� �����������$������ ��#���������������#� ������� ����������������������� ��� �������� �� ��� ��#�� �� �� ��� ����� ��������� �� ��� ��������������������������������B���������������������������B
$�� ������� ����������������� ���� ����� ����� �� ��� ��������# � ������������������������������������#��������������������������������������!���� �����������������#������!��������������$����������#������������������������������������������������������������
'��������������5��������+������%��������������;<��� ����������������������%�=�>(��������������������������������������������������������������9���� ������������#�$��������������������������� �������������������������������� ������������#?�/���������������������%���������;<��� ������#
H� ��#�� �����#������<���������������������������#���#���������������������� ���������������������������������������$�����������������������������������#���������� ��������������������������������� ������������ ���������������#�����$���������������������������������� �������������#��������� ��#������<������
&������� ��������# ���� ����� ��� � �������� �� �� ��# ��� ������� ������ ��� ������� �����#� ��#���� 2��#��� ������� ��� ������ ��� *� ��������� ��� ����# �� ��� ���� ���� $�� ����������� ����������������������������������#��������������������������$,� $���� �� �� �������� ��� ����� ���������� ��� �������� ��� ���
���� �������������� ���
��������������������"��� ������������ ����������##������������������������������� ��������������������������������������
"�� ���������������������������������������������#��������� ��� ������� ?��� ������������ ��������� ����� � ����� ' ��� ��������&����� ���#����������������������������������������������������$�����������������#���������������� ������������ ��� �������'���������������� ����������� �����������������������#�������������������������������#����������#�����#�������������
�������������"����������
"�� � �� ��� ���� ����� ����� � ��� ��������� ���� ����� ��� ����������� ��� ����#� $��� �� �� �� ��� ����� ����� $��� ������ �����<� �������������� ���������������������������������������������� ����������������������� ������������������������ ���������$��������������� #� ��� ��� ;����� &���� %���N������� ��� ����� �� ������������� ���� ������ ��� ������ ��� ������ ����� ���� �� ��� ����� �����
$���� ������ �������� ���#������������������������ ������ ����� �� ����� ���� ��� ��� ���� �������� �� ��� ������ ��������� ����������������>�������������� ��#�������������� ������������� �,������������������ ���#����������������������#������ ��� ������ ��� ������ ����� ���� ����� �� �����# �� ����� �������������#��������� �
������������������
"�� ��������� ���#�������������������������� ������� ��� ���#� ����H��������#�������� ��������������������������$������������������� ���������� ����������$��#���������������������������� ������������������������������������������������������ �������������������������������'����������#���������� ����� ������# ����� ��� �������� �� ����������� ������ �� ��� ��� �9���������������� ���������������������������H(,��� ���������������� ������������� ������� �� ��� �!����� �� ������ ��� K=������� �������������#��������������������� �����*�������� ��#���������������������������������������������������#�������� ��� ������������������� ��� �� ��� ���� ��� ���� �� ��� �������� �������L� H�� �����������#����������� ��������� �����#�����������#� �����������������#������������$��� ������������� �������������������'�����������������#����������������������������������� ���������������� ��������# ���� �� ������� �� �� ���� �� ������ ��� �!� � �� ����� ��� �� ��� ��� �� �������� �� #���#� �� ��� ���� �� ������� ��� ���#��>���������������������
���������# ��� ����������� ���� �� ��� ��������# ���� ����#������� ��� ��� � C�� ' ���*� �������� ���� ��� ������ �� ��������<� ���
�����������������
���������������������� ����������������������&������� �������������������������������������������������������� ����� ��������������������#������������������ �������������������C� ���#���������� �� ��� ����� ���� ������� � ���� ��� �� � ��� ��������# �������� �� ��� ������
�����!����������������
( ��������������� ��� �����������C��������*����#���� #�������������������������������������������#��������������� ���#� ������������ ����#���������#���������#�H����������������������������#�� ��������������� �����������������#����#������� ���������������������������#��������������� �������������������� �����������������������������
H���� ��� ��� ���� ����������� ��# ����� ��� �� ��� ����� ������������� ����� ������� ���� ��� ��� ��������� ����# �������� ������������ �������������� �������� ��� �������� $�� ������� �� �������������� �����<� ���� �� ���� �� ��� ������ ���� �� ��� ����T '���������������� ������� ����������������������������������������������������� ���#� ���������������#������ �������������#��������������������������� �&�������������������#������������ ����������#��������������������������������� ���������������������������������� ��##�����������������������������#���S��������������������������������������������������������������
;����������� �����������������������������������H(,��� ��������������� ���������������� ������������ �����������������G������������>���� ����������� ������G��������� ������������������'�������#��� ����##�� �� ��� ���������� '���������� ���#�� ��� � ����� ������������ ��������� ��#������� �����##�������������������������������$������������������������ ������������������� ���#� ����������� ����������������� ��������#���������������������������������������������������������������� ����������������������������H�����������������#������� ��������������� ������������#�������#�������������� �!������������� �����������&���%������������9������������������ ����������������&��� ����#
�����"������������
$���� �� � ����� �� ��� ��� � ���#� ��� ������� �������������� ��������������� ���������> �������� ���� ��� ������#�� �������#� ���������������� ��� �������������� � &������ �� �������� ���� ������������� ��������������+���������#������<������� ��=������������� ������������ ��� ����������� ������# �� ��� ��� ������# ��� ��� *� ������������������������������������������ *������������$��������������������������������������������������������������������������������� � ���� ��� �� ��� � ������� �������# ��� ����� ��� ��� �� �� ��
���� �������������� ���
�������#������ ���������������������� ��������������������������� ���������� ���� �� ���#���� �� ��� ��� ��� ��� ��� #��� ������ �������� ���� ������� � ������#���������������
$��������� ���#� ��� ��� �� ��#������ ��� ���������� �����������#�������� �����#����+������������+���������� ���������������# ��� ������������ ����������� ���� �������� '������ �� � ��� ���������� �� ��� �������#� �� ����� ����������� ��� ��� ���� �� +���������� ����� ����� ��� �� ���������� $�� ������������ ���#� �����������# ��� ��� ������������ ������� ��� ������� �� ���������� ���#� ���������������������������������� ����� ��#����
��� ����������������
"�� � ��� ���� ����� ��� ������������ ������ ��� ������ �� ��� ���������������������������������� ���������������������������������#����� ������� �� ��� ��� � F������ �� ���#� ��� ����� � ��# ������������������������ �� �����������������������������������#�����������������"�� ����������������������������������������������������������� ������������������������������������������������� ��� � ���� ������� ������ ��� ����#�� ������ ��� ����� ������#������ ��� ������� #�� ������� �������# ��� ����� ������� �������(!�������������� ����������������#��� ��������� ��������������� ����� ����������������� ������#��������������������#��� �������#������������������������!����������������#�������������� ��������� ��� ���#���
F��������������������� ������������ �������������������������� ����������������������������������K� �#�����������#����������#��#��� � ���� ���� ��� � �������� ���#� ��� � �������� ��� ��������� ��� ������ ����� �� � ���� ������L $�� ������ ��� ��������#�������� ����# �� ����� ���� ��� ��� ��� �������� ������� ���� �� ����#������� �� �� ���� ���� � �������� �� ��� ��� �� ,��� ���� ������# ��������� ������������ ����� ��� ���������� ��������������
C ���#�� ��� ���#��� �������������������� ������������������ ��� �� ��������# ��������� �� ��� ������ ���� 2���#��*� ��������� ��� ������� ������ ���� ��� ������ ��� ������ �� ��� ������� �������� ��� ��� �� ����� ���� �� �� � �������� ������ �� ���� ���� ������� �� ���������� ���#� ����
2���#��� ���� �� ����� ��� ����� ��� ����� ������� �� ����� �� �������#��� ��������� �����#��������������2��������#�������� �� ��� ����� ��� �������� ��� ��������#���� ���� ����# �� ���������������������������������������������������������������������&��������������������������������������������� �������������2���#��� ������ ���� ����� ���������������� ��� �������# ����������������������������������������������#����H����������������##������������ ���������������� ���������B=�������������������������� ����
�����������������
��������� �� ����� ��� ���� ���� ���� ���� ���� �� ��������# ���������������� ����������� �����������
$�� ����������� ����������� ��� ���������� ������� � �����#��������� ��� ������� ��#����� ������� ��������# ������������ ���� �������� ����
�����������������������
"�� � ��� ���� �!�������# ��� ����� ��� �����#� ���+������ ��� ����������#�������� ��������� ��� �����#������������������������ � ����� ����� ��� ��� ����� ��� ���� ������� ��� #������ ��������������#� ����� �� ����� �� �������� ��� ������������ ����� �����������#������������������������������ *� ����������������#���� ������ $�� +������� ��������# ���� ��� ������� ��� ������ �� ����� ���������� ���� ����� ����� ����� +������� ��� ���������# ����� �� �������� ������������������������������#���
�������������"���������������
"�� ���������� ��������������#+�������������������������� ��������������� ������������������������������������������������ ��������� ����������������������������������������������������K��3�����������#������ �������������������� �������� ����������� �������+������������������LM������������� ��������� ��������������������>����������������������������������������������������������������#���������� ����$������������������� ������ ��������� ������������������#��������������#�����
"�� ���������# ��� +������ �� ��� ������� ��� ��� ������� �� ������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������"�� ����������������� �� ��� ��������� �� ��� ��� �� �� ��� �� �������� ���������������� ����� ��������� ��� ������������ ��� ��������� �� #�����������������!��������� ����������������
�� �� �������������� ��� ����� �� ������������ ������������� ����� ����� ���� ��� ��� ��� ��� ��#���� ���������� ���������� ���� ������������ ��� �������� �������� �� ����� ���� �� ����� ������� �������������� ������������� "�� � ��� �!���� ����� ��� �� ����� ������������ ���� ��� �� ������������# ��� ����� �� ����� ���� �����������������������������
�����������������������!
"�� �� �����#� ��������� ��������� ������ ��������� ��� ��������� ����������������������������������������������� ��������������������������������> ��� �!� ���� ��� ��#������� ������� ��� ����� ������ ���������"�� �*����#����������������������������� ��������������������������������������������������� ������#��� ���#� ����"�� �������
���� �������������� ��
��������������� ���������� ����������������������������������������� ������������������� ���� ��������������������������� ��������� ���# ������ ��� ������������� #��� K������ ����� #���L ������������������#�#��#����� ������"�� � ���#��������������������������!��������������������������������� �����>�������������� �����������������������������������+�����"�� ������� �����������������#���������������������������A���������������������� ��� ��� #���# �� ���� �� ���� $�� #����� ���� �������# � ����#� ����������� ��� ����������� ����� ��� � ���������� �� ��� ���� �� ��������������� ��� ������ ��+������ $��� ������� ���� ��� ��� � ��������������� �� ����� �������� K2��� �� ��� �� � ��� � �� ���� �� ��� ����������������� ������������������������������������������������� ����������������������#������������#�������
=����������� ������� ��� ��� ��� ��� ������������ ��� #���# ������ � ��� ��� � ������� ������ ��� �������� �� ������� ����������������� ������#��� ���#� �����������������������������������������#������������������������� ���������� ����������������������#������ ��� ���� ��# ��� ������ ���� ��� �������*� #���� ���*�������������� "�� � ��� ��� ���� ��# ����� ������������� ��� ��� ������ ������� ��� ��� ��� ����� ���� C ������� ��� ��� J������� �������� ���������)������� �������� �� �����# �� �������� �������������� ���������������������������������������������������#��#���������� ��� #� �� F����� ��� �������� �� ��� ����� ���� �������� ����� ��� �� �������# ������� ��� ����� ������ ��� ��������� ������������ $������� ����� � ��� �� ��� ��� ���� �� ��� ���� ����� ����������� ����� ��������������#���� ����������#������
2���#� ��������������������������� ����������������������������������������������������#��������������������������� ������� �������� ������ $�� ��� �� ����� ����� ��� ������+��� ���� ����������������������������� ������������������������������������������ �� ������� �������
9��������������������� ���������������������������#���� �����#��������� ��� �� ������� ��� �� ������� ��� �������� �� ���� �������������� ����� ����� F������ ��� ��������� ������������� ������������ ������������� ��� ���������������
'���������� ��� � �����<� ���� ��� �����#���� ��� ���������������������������������������������������������������������������� ��
�������������������
���������������������� ����������#�������#�����&������������#�����������9����H�������������������#��������������C������������������������������ �*�� �������������#��#�����+������ ������������ ������ �$�����������������������������������#��� ��� ������� �����������# ��� �� ��� ����� ��� ����#�� ����� ���
����������������
�������������������������������������������������#����������� ��� ��� �������� ������
=������������� ������������ ����������������������������������������#�������� ������������� ������������������������'��������������� ��� ����������� ����� ������� �� � ��������# ����#������ �������� ����� � ��#���� ��� ��� ��� *� �� �� ��� �� ������������������������ 9������������ �� � ���������� �� �������� ����������� ��������������������������#�������#�������'�������������������#�� ���+���� ��������� ��� ���� ���������� ���#������ ����<����� ���������� ����������
$�� �������� �� �������� �� �������� ������ ��� ���#� ��� ��������������������������������� �'�������������������������������� ����������� ������������������������ ����������������� ������ �����*�������������������#��� ����� ��������#����������������������#����������������#������� ��������� ����������������������������������������������������������������� *���������
$�9������������������-������<������������������������ ��������������������������� �������� ��
���������
�� ��� ����������� ������� �� ��� ��� ��������� ���� �� ��� ����� �������������� ����� �� ������� ��������$������ �������������������������� ��� ������ �� ������������* ��������� $�� H(, ��� ���� �� ����������������������������������������� ������������������������� ����������������C�������������������� ���#� ���������������������������������������� ��������������������!��������� �
$�9������������������-��������������������������������#������ �*��#��� ������������������#���������������� �������������#����������������� ������������������ �������
����������� ����������������������������������������������������� ����������������������������������� ����������������� ������������� ���� ��� ���� ������ ���� ���������������� ���� � �������������� ���������� � �������������������������� �����������!��� "
Table 5.1 5-Force Model
New Entrant’s threatSupplier’s bargaining power Present competitors Buyer’s bargaining power
Substitutes
���� ��������
���������� ������������ �� ����������������� ��� �������������� ��������������� �����������# ���!�������� � �� ������������! ���� ��$���! �������������! ����������� ���$���! ����� ����������������!����� ��� ���!���!�� ������ ������ ������������� ���� �������������� ����%���� ����� ���� ������ ����������� ��� ����������� ������������#����! ���� ������������ �������� ����� ���� ����"
& '������������� ������ ����� ��������
& (������)���������
& �������������������� ����!� ��
& � �������� ����������������� ��
& � �������������� �� ��� ��
& *��� � �� !����������� ��������!��
������ ������������������ ���$��������������� � ����+��� �������� ����� ��� ������ ����
�������� �� ����
��������� ���!�� ����� � ������� �� ���� ����� �������� � ���������������� ������� �� )����� ���(����������� ����� ��!��������!������
�������
�
������������������
�����������������
���,������-������������ ������ ��� ����� ���� ������# ���� ������ �������������� ������� ���������������
��������
.�������� ��� ���� ������ �� ����� ���� ��������� ������� ��� ����!����� ��� � ��������������� ��� �����!����� ������)��������� �� ���! � ������� �������� ������� �� ����������������� ������ ��!������������������ � �� ���
����
/����� ��� ���� ���� �� � ��� ��������� ����� ���� �� ��� ����� ������ ������������� � ������!�����!����� �� �� � ���������� ����!����� ��!�� ���������������������
� ������ ��
�*��� ��� !�� � ��0��� ������ ����� �� ������� � ��� ��� ���!�� � ��������������������� ���� ������ �����������������
(� � ��� ��� ��� ���� ����������� ��� ���� ��%�������� ��� ���� ������������� ���� ��1�����������!������������������ ������������ ����������������������������� ��� ���� � �����2�� ��� ��� ��.�����. ���������������� �� ������ ������������� ����������� ������ ���� ��� ����!�������� ���� )������� ������� ������������ ���� ����������������������� ��� ��������2��. �������������������� ��������������������������������������������������������������������� �������� ����! ������������ �������������� ���� ������ ��� �� �� ����� ������������������������� ����!�������� ����� ��������� ��!����� ���3��� ������������������������ �! ����� �����������
� ������� �������
����� ������ �� �������������������� �������� ���� �� ������!��� "
� ���������"� ���� ����� ����������������������� ������� ��� ������������� ����� � �������� �� �� ������ �� ���������������������� ����)����������������� �������� ����������� ����������� ����������������������������������������������� �������������3�������� ��������������� ��������������� ������� ���������� �!���������� �������������������� ����
� ��������"� ���� ���� ��������� ��� ��!�� � �� ��� ���!����� )�� ������������ ����� ���� �� ��� ��� ����� ����� ������� ���!������ ��� ����� � ������
� � ��������������������"������� ������������������� ������������� ��� ����� ������� ��� ����� ��� ��� � ��� �� ��� �� ��0��� ���� ���� ����� ��� ����!����������������� ��������
� ������������������������� ������ ������������������������������� ���� ���� ����� � ������� �� ������ ���� �� ����������������������� ����� ����
� ���������� ���� ���
� ����������������� �
��������� ����������������� � �� ���������������� ����������"
� � ����������"� ������ ��!��� ����������������������� ��������������� ���������$�� ������������������������� ���� �������
� ����� � �������� �� ���� ���� ����� ��� ���������� ��� �� ��� ��$�������������������� �� ��������� �������� ���� ����0�������������������������� ������������������ ������� ������ ������
� �������������������������� ������ ��������� ��� ������������� �� ���� ����� ��� ����� ������ ���� ����� �� ���� ���������������
� ������� ��������������������� �������� ���� ��������������� ������������������� ������������������������� ��������������� ��� ����
� ������� ���������� �� ��� ������� ����������������� ��� �������������������������� ���� ����#��33��������������������� ������������ ���������������������� �������������� ����
� �������� ���������� �� ���� ���� ���� � ���� ���� ��� ����������� ��������� �� ����� �� ��� ��� �� ����������� � �������� ���� � �� �� ������ ��� ����� ���� �� � �� ��� � ���� ��������������������� ���!����� � �� !������� �� ������ � �� ���������� �� ����� !���%� ����� ��!��������������� � ������������ �����������������!��������������������������� ������
������������������������������ ����� ���������� ��� ���� �� ���� ����� ������ ������������ ������ ��� �������� ���� ����� ���� ����������� ��������������� �� � ����������������������������� ��� ���������� ���������������� �� �����������
��������� ���������!�������!�������������� ���� � �"
& �������������� ����
& ������ ����������
& 4����!�������� �����
& 1�������� ��� �� �� !���������!�� ������ �� �� ��������� ���
& 5�� �� ��������
& ���� ��
& � ���� ��"���������� ����� �
& 6��� �������� ������������������ ������ ������ �
& '��������� ���� ���
& (����! ���%����� ���������� ��
& 6������� ���� ����
1����������� �� ��� "� ��� �� �� ��������� �� �� ����������� ������������� ������� ���� �� � ������� ��� ����������� �� ����� �� ����� ������ ��� ������ ������ �������������������������������� ����������
�����������������
����� ��� �������������������� �������������� ��� �� �� ����� �� ��������������������� ����������������� ��������������� � ���������������� ������������ �������!�� ������ ������ ������� ��������� ��� �������� ��������� � ��� ��� � ���� ����� ��� ���� ������������ /������ ���������� ��� ������������ � � �������� ��� ��� ���� ���� ��0�� ��� ������ ��0 ������7��� ���� ��� ����� ������ !��������������������������� � � � �������� ��������������������� ����!�� ��� ������� �������� ��������������������������� ����� ��� ������������� ��� ������ �����������7�� ��� ���� ���������� � �� ������� ��� �������� �� � ����� ��� �� ��������� ����������� ������������ ����� �����8�� ���� � ������������ ��� ��� ���������������� ���������� ��� ������� ��������� ��������������������� �� ��������������1���������� � ��!�� �� ������� ����� ����� �������� ������������������� � ������� ������� �"
& � ������ ��"� �������������� ���������� �������������� ������� �� ������ ����� ��������� ��� �� �������7�� ����� ���� �� ����������� ����� ��� ��� � ������ ����� �������� �� �� �������� ����� ��� �������������� ��
& � )������������"� �������� ����� �������� �������������� � ��� ����� ������������������������������������� �������� ��� ��� ����� ���+� ������ ����� � ����� ������� ������� ������ ���������� �����������
& ���������������"���������� ����� ��������� ��� � �������������!����� ������ �� � ������ ���� �� ���������������
& 8�� ���� ���������������"������� ���� )��� � ���������!���� �� ������������������������ �!��� ����� ������ � ��� ��� �� ���� ���� �� ��0 ����� ����� .���� ����������� ������ !��������� ��� ������������ �� ��� )�� ��� ���
& ��!���������������"� ����������������� ������ �� ���������!���� ��������������� ���������������������������������� ��
7�� ���������� ��� ����������� ������ �� )�� ���� ��� ����� ������ ������� �� ������� ��� ���� ����� ����� � ���� �� ������� ���� ������ � ������� ������ �� ������� !����� ����� ���� �������������� �����
1���������������� ���������� ��� �� ����� ��� ���� ��� ����� �� ������� ��������� ����� ���������� ���������� �� ������������������� ���������� ����������������"
& 4�� ���� ������� ���� ���������� ����� ��������� ������� ��� ��!)��������� �� � ������������������������������������ ��������������������������������� ��������� ������ �� ��! ���%�����1���� �������� ��� ������������ ��������������� ��������������������������� �������������������� �� ��������������� ���� ���� ������ ����������� ������ �� ��� �� �������� ������ ��
� ���������� ���� ���
�� ������������������������ ������������ ����� ���� ���� ���� ��� �� ������� �� ���� � ���7���� ������ ���� ���� ����!���� ���� ������ ��������������� ����������� ��������� ��������� ������� ����!���������� ��������������
& �����������������"��������������� �������������� ������������������������������ �������������� �����*� ����������� �� �� ��� �!������ !��������� ����������������������������� ������������ !��������������������������������!������ ����� ��������������� ������
& ����� ������������"���������� �����������.�������������������������!��� ������������ ��� �������������������������������������������� �� �� ����� ����� �������� ���� ���� ����� ����� ��� ��� � ��������������� �� ����������� ����� � ��� ����� ����������������!�������� ����! ��������
�����������������"� ������������������������������������ ���������� ���� ��������!������������������ ����� ���� ������������������� �����! ��������������������������������������!������#9#.�7*4#76.���� ���� ��������� ����� �����������!�� � ��0�� ������������������� �����0�� �� � �� �������������������� � ������������������������ ����� �� ��� �������� ��� �� ���������� ������ ��)����
1��������� ���������� ��� ����������� ��� ��������� ���������� ����� �����0�����������������7������������������ ����������������!�������� ����� �! �����7�� ������������� ��������!�� �%������� ��� ������:���;����������!��� "
Table 5.2 Competitive Analysis
Competitor/Attribute Product Service rating Channel Price/Valuebenefits network coverage for money
/quality
Competitor ACompetitor BCompetitor C
Competitor D
/�������������������� ������������� ������������ ������������!���� ������ �������������������������������������������������������������
"����������������!���
�*�� ����� ������������������������������������ ��������� �������� ���� �� ��� ����� ���� ��� ����� �� ���� ����� ����������� ��� ���������"
& ���� �����������! ���!��������������������!��������������������� ���� ����� ����� �������1�������� � �� !�� �� ������ ���� ����� � ��� ������ �������!�����$�������!�������������� �
& ���� ������� �������������� ��!�������� ����� ��� ������
�����������������
3����� �� ��������������������������� ��!������ �� ��������!����������� ���!���������� ��!������ �� �� ���� ������ �
& ���� ����� �������������������������� ������ �����������������������
����������������� ��������������������������� ��� ������������ ���� �� �� ��������� ��� ���� ���������� ! �� ��� �� ��� � ��������! �����6�� ���������� ���������������������������� ������������������)���� �������������������������������� ������!�������� �������� ����� ������������������������ ��!��������� �����������������������������<�������� ����������������� �� �� ��� ���� � �� ���� ��� � ������$� �� ����� ����������� ���������������������� ����� � !���"
& �����������"� ��� ����������� ���� ��������� �� ����� ���!�� ���! ��������������� ����������=
& ( ������������������������������ ������ �� ����������� ���=������ ��� �������������������������������������������������������� ��� ����� ������������� � ��� ���� ����������������,1���� �-
& / ���%�������������!���������!�� ������������������������ ����� ���� ��������
& . �������������������!���������� ����� ��������������������� ������������������� ����������������� ������ ��������� ����1����������������������������� �� �����������%����������� ������ ����� ����������������������
'������������ �������������"�������� ������� ��������������������������������� ���������� �������������� ������������������������������������������������������� �����$ ������ ���� ����������������"
& ��������������������� ����� ��/���� ���� ������� ����� ���������� ���� �� � ������ �������� �� �� ������ ������ ������� ��� ��������� �����������!��������� ��������� ��������������!�� �� �� ������������ ��)����!�� !������ ���� �����������
& ��������������������� ������������ �����2��� ������� ������ �� ���� ���� � ���������� �� �� �������� �����
& 7��� ������������!������������ ���� � ������� ������� � ��$��� �
& *� �� �� �������� �������� � ������ � ������ ������ ����� ���������� ����� ����� ��� ���� ��0 ����� �����!���� ������������ ��
& ���������� �� � ��������$�� ����"� ��� ������������� ����� ������������� ��� ���� ������ ��������� ������������ ������ �����������
� ���������� ���� ���
� �������������� �
��� ���� ���� � �����!� �� ���� ����������� ��� ������ )���� ��� ����� ��� �������� <�������� �������������� �� ����� �����������!��������! ��%������������� ���$������� ��������������� ����������������� ����������������� ������ ��!�� ��� �������� ��������������������������������� ���������!������ �� ���7�� ������� ������������������ ��������������� ����� �� �� ��� ������ ���� �� �� ������ � �� ��� ���� ���� �� ������������������������������� ��� ��������� ��!�� ������� ����)���� ��������������������!�������������������� ������������
1����� ��"� � ������������������� ��� ����� � �� � � ������� �������� �������� ��� ���� �� ����������� ��� ����� �������!��� ��������� �����!� ����� ������������� ��� �� ���� ��������� ���������� ����� �������������+�� ��!�� �������������� � � �� �� ��� ����������� ��� ���� �� ��� �������� ��������������������� �� � �� ������� ��� � ������������������������� ������
����!�����
����� ����� ��� ������� ��#$%"%�� � ���������� ���� ������ ��� �����������&���'������!�����������!�������&��������&�����!����(��)*!�!������������!��� �� �� �� ���'�����1�����5���� ������ ����������� ������������� �� ��������� �� ����������� �� �! ���������� �������������� !����������������� ���%����������.������������������������ �����!�� ���� ��� ��� ����� ����� �� ����� � ��!�����������������!�������������� ��� ���� ��� ���� ����� � ��� �� � �� !�� ������ �� ��� ����������������������� ���� �������������� ���������1�����5����� ��!�����"
& � ��������� ��"��������������� ��������� ��� ��!���������!�������������������������������������������
& ����� ����� � ������� ������ ���� ��� ��� �� ��� � �� !����������� ��� � � ������������ ����� ����� ���� ���� ������������������ ����������������� ����%����
& ����������� �� ��� �� �� �� ����� ��� ���� �� �� � �� !�� !����� ��� ����������
& ��������������������� ��������������������������������
& ��������! ��� )��� ������������������ ������������� ���������� �� ����� ��� ������� ������������
%���� ��� �!�����������"��� ��0��.�3��7� ������������������ ����������� ��� ��������� �������������
�����������+,���#����-����!�����#-
� ����� ���� �� ������ ���� ����� ��� �� �� ���!�� . ���������� �# ���� �����������:>?@����5������8A�����:@BC������� ������ ������� ����� ���� ���� ��� !�������� ����� ���������� � ������ �� ������ ������������ ������� ��%�� ����� ���������� ��� ����������
�����������������
��� �����������:@>C������ ���� � �������������� ������� �!�� �� ������ ��������� ��� ���������������� ���� �� ���������������������� �� ��������� ����� ��������������������� �� � �����������������������7������ ����������������������8.� ���� �D?:C���������4����������1����� ���5�������� ����������
�����8.�� ������ ���� ���!������ ���� ����� ��� � ������� ��� �� ������������
#- �� ����� ������ ��� ����*��"����� ���� ��� ��������� ��� �������� ������ �������� ����� � ���� �� ������ ,.� ������ ��������� ����-�� ��� ����������� �������� ��� �������� ����� ���������%� ������ �� ���� ������������������ �������� ������������� ������ �������!��������
��������������� �������� �� ������� �E���!���������! ��������� �������3�"579#6������!���������������������$�!����������!����
��������� ���� ���� ����� ���������!�� ��!�� ��������� �� �� ��� ����� ��������� ��� ���� ��� ����������� � ��� ��� ���� ��������� ���� ��������������������� ���������������������������� ������ $������� ������������ ��� ���������� �������������� ������� ��?B?�����������::@����������
������������� ��#������6��� ������� ������� �������������������!�����������:@@>���������� ���� ��������������������������������������� ��������������������������������������� ���� ������� �������� ����F@B� ���� ����������� ����!�����$� ���������� ��� ������� � �� ���� ��� ���� �������� �� ��� ! �����������!������ ������� �� �� ��������������!�����$������
�������� #- ��������
3�� ��� ������� � ���� ����� :G6����������������� ����� ���� :G�������� 8���� ����� ������������<�$���� ����� :7���� �� ����������������� :�������� ����� ����� ����������� ������� :G1��� ��� ��� ��� :G������� � $�������� :G1����!���������������������������������!������� :G.� ��� ������������� :G������� �� ������ �����!����� :G�������� 1������ ����������� :
1������� � ��� ������� ���� ��� ����� ���� !��� ��$� ��� ������� �������������������� ��� ��!�����������!��� "
H������ ��� ���������������������������� ����������� ����IH3�� ��� ����� ���$������� �IH��������������������� �� �%�������������� �������� ��� ������ ���
�����I
� ���������� ���� ���
7���������� ������������� � � ������������������� ��������������� � ������� ������� ���� ��� ����� ����� ��������� �� ����� ���������� � ��������������������� !� ����������������������� ������ ��� ������������������������������� ������������� ��� ����������
������������������������ ������������������ ������������������ ��������������������������� ����������������� ���� ������������������������ ���� ��� �� ������� ��� �������� ����� ��� ������������� �� ������� ��������� !�������� ����� ���� �� �� ������ � ������ 7���������� ��0 ���� �� �� �� ������ �� ���������� ��� ��� ������������ � �� �� ���������� ���� ��� $��%��������� ������ ��������� �������������� ��� �� ����
������ ������ ��"� ���� ������� �� ����
��� ����� !������������ ����:>>C� �� �� ��������� �� ������ ����������� ������������� �� ������ ��� �� ����������� �����������$�������� ���$������������ ������� �������������� ���������! �������� ��� !������������ ��� ��� �����!)���� ������������� ��0 ����� ���?:�� ������ ���� :;CC���������� �� �� ��� �� �������� !�� � � ����$��� �� ������� ������������� ���$�����
2 �������������������������������� ���"
& 7���� ��!�������� ��������������,7/.-
& � $
& � � �������������� ������������,�1.-
& 1��� ��� ��� ����������� ���������� ,1�64-
1������������������ ��� ��������������� ��0 ������������������ ��� � �"
& �*1�
& ��� ����� ��� �����
& ��!���������������������
& /�� �� ������ �������<������� ��! �����
& ������ �� �� ������<����������� ��������
��� ��� �������� ��������/ ����74/��8*4���8*#.13�� �4/�� ����#3��/����������� ������� � ������ ��������� ������� �������� ����� �������� ������������
��� � �� ���� ���� �� �� �%���� ����� ��0 ����� ��� ���� ����� ��������� �� ������"
& 7���! ��� �������� ��������� �������������
& / ���������� ���� ������ �����������
& #���������� ������������
& ��� ���� ������ ���
& (����� �� ������
����������������
& ����� ����� ��������� ���� �
& ����� ���� �� ������<����������� �������
& ������
& � ��� ������� �� �������������
& 6�� ��� � ��"�������������
& � ����� ����
& �������
& ������������������������������ �� �� ������ ������������������� ����������� � ������� ��
& ������ ��������7����� ���
& ������ ��������J�1�
& 1�������J�1�
& ��7*������ ����������� ���� ���� ����������������������� �������+
�����������./8".� ������/��������8������ ����������� ����� ������� ���������������� ��� ����� ���� ���������� ���� �������� ���� � ����� � ���� ����������������� �� ������������������������������������
��� ��� ��� �� �� ���� ������������ ������������ ������� ��������������������� ��������!��� "
/ � �������� ������������������"���������� ��� ��������������� ��� ������� ��� ������� ���� ���� ������� �����!��� ��� ������������ �������������� ������������� ������������ ������� ��0���������
/ � �������� ������������������"�����������������!��������������� �� ���� ���������� ���1� ����7������ ���� ��� ��� �� ����� ! � ������� �������� ��� ��������� ������� ��������������!��������� ������" �� ������������� ��� ���������������������$����������� � ��� ��� �������!�������������������������)��������������� ����
��� ������� ���� ����"�������� ������� ������������������ � �������� �������� ��� ���� ������� !���!��������
��� �� ��� ��!��������������� ���� ����� ���� ����� �� �$����� ������������������� ��� �� ������������ �� � �� ���� ����� ���$������ ������ �������� ������������ ����� �� ��������������� �������������� �������� ������ ����������� ����
1����������� ������� ��������������������� )���� ������������������� ���"
& 7��������� ��
& 2��0�7����
& �7�1����������'���
& �#�1������ ���
& � ����0��
& /������1����������'���
& A��'
� ���������� ���� ��
1���� ��.�������� ������������������� ����������������� �� ������� �"1������ ������������! ��!����������������� ��! ������ ���������
��� ������� ���� �� ����� ������������� �� �$������� ����������� � �� ������� K���� ������ 1#3� ��� �7�1���������� ����� ���������� ������ ���������� ��� �� �� �� ������� ���� ����� �� , -� !������ ��� �������,!-� � � ����� ��� � ��0���� ���� ���� ����� �� � � ����� ��� �������� ����� �������� �����! ��� ����������
(6��� ������"�������������������������������������� �������������� � �������� ��������������!������� ������������
1 ���������������������������"��������������� ������� ����� ���� ����� ���� ��������� �������� � �� ����L
& � ��� �� ��& 1����������� ������ ����������� ����& #�� !�������������� ��������� �����������& 8��%������������ �& 4���������������� ��� �& #$�������& 5 ������ � ������� �� �& #���������� � ������� ����� ����� �������& ��������������� ������������� ������ ��������������%���� ��� �!�� ��������� "� �� � .�3�� � ������ ��� ���� ���� �
���������� ������� ���� ������� ��� ���! �� ���� ������������ ������
���������������� ����� ��������
���1����������7�� �� ����!������� ��� ���� � ��! ���!����������������������� ��9�������������� �����H������� ��������� �������� � ������������������� ��������� ������ ���I
(������������� �������� � ��M���������� ����� ������ ������ �������������������� ��%� ��������1�������,4� ��-�.��������������� � �� !���������6�������������$����6�����N� ����� ��6����������
������� �������� ���������������� �������*1�������������������������� �� � ���������� �������� ���� ��� ������������ �������������������! ��� ����+������ ����� ����������� �������������� ������ � ��� ���� �����$�������� /�������� ����������� ���������� ����� ��� ����������� ������������ ��� ���� ���
.�������� ��� �� ��� ��� ��� � �������*1��!�� ���� ��� � ������������ ����*1������� ���������� � ������� ���� ����� ��������'� ����7�� ��� ����� ��� H.����������� ��� ������� � ������� ���� ����� ��� � ���� �����I
.� ����� �����!���� �� �������� ��� �� �6������������3���� ��������� ����
��������� �� ��������� �������������� ���� ��� � ���� ������) !�( � � � ��7�� � ���������������# ��������� ��/�� ���������������������������! ���������!�� ������ ��� �� ��� ����������������3��� �
�����������������
#��������������:@OC�� ��������� ��������������������������� ���� ���� ���� ������� ���������������� ��)���������������������������� ����������������� ����� ����/������������ ����� ������������ ���������#��������� � ������� ���� ����� �� �������� �������� ���������������� ��������� ����� ����� ���� ���� � ��� �� ���� FB���:CCC� ������������ � ������� ������� � � ��������������0���� �� ������� ������������ ��� �$�������� � �������� ����� � ����� ����/�� ��3��� ����/��� �� �����) !�����������/��� �� ��A� � ����������������������� $�������� ���� !���������
1����������� � #���������L�� ���� ��� � ����� �� �� � � ���� �� ����� �������� ���!���*1�� ����� ������ ����� ���������� ��������*1��� � �� ���� ��� ���� ��� �� ���� ����������� ������ ��������� ��� ��3���������� ����� #���� ! ���� ��� ���� ����� �� ����� ����� ������ ���� �� ��� ����)������/ ����� ���� ����� �����6 )� ����7���� ���������� ��� �����! ��� �� ����������!�������������������� ��� �� ��� ���������� ����������� ���� ������� �!������������� ��������� ���� �� � ��������������!���*1��
���1�������������� ������������*1������ ��������� ������� ����������� ��� � ����������!�� ������(�� ������� ����� ���� �� ������ ���� �� ������$����� ���������! �� ��� ��� ������������ ���� � ����� �� � ������ H5� ������� ���� ��� �� ��� ���� �����I����� ������������ ��� �����!������������� �� ����
7�� ��� ������ �������������������� �����!���������������� ����� �� ��� ,��0�-�� ����!������� �������� ������ ��� :@OC�� ���������� ������������� ����� ��� �����BC������� ���� ����������� ����������������! ������� ���������������������%�����������������������������
����� �� ���� �� � ����!������ ��������� �� ���� � �� ���� ���������0����������� �������� ���
���1�������������� ��� ��� �������� ���*1�� ���� ���� ����������� ���� ��������! ���� �������
7�� �� � ����� �������� ����� �� ����� �� ��� ����� ���� ������������!������ ��� �� �����
��������� ���������������������������������7�� ��� ����� ��������������������� ����������� �� ������
��������� ��� ��������� �������������� ��� ������ ���� �� ���� ���� ������ ����� ���������
:���������������������� ��� �������� �� ��� ������� �����F���������������� ����� ���� ������� ������ ��� ������*� � ���
� ���� ������ �������� �������������!��������� �����������������7�� ��� ������� ��������%�������������� ��� ���� ��� �����@;P����
������� ���?>������ �� ��� ���������������������� � �� ���������6J4� ������������ ������������ ������������ �� ����������������������
� ���������� ���� ���
� ���� � ���������� ����� ����� ��������� � �������������� ��������� �� ������������
���������� ��� ���� ������ ������,�����FO�P�� ������ ��������)�����!�������� ������ ���� ��������� �������������-�� ������ �� ����� ���� ����� ������ ����"
:��/ �� ������ �� ����� ����
���1������������������ ������������ �� ����� �� ���������� �������� ������ ����������� ����� ������ �� ����������!�������������� ������ ���������� ��� ����������(���� �������� ����� ���������$����������0���� ������
�������!� ��0��������������� ���� ��! ��� ��������������������� ����� �������! ���� �� �� ����� ���� �������
�������� ��������� �������������7�� ��� ����� ���������������6J4��������� ����������������� ����������!������������������������� ������ �������� ������� ��� ����� ��� � ���� ���� �������� � ���������������� ���� ��� ��� ��� ����������������� � �� ���
QUESTIONS FOR DISCUSSION
1. What should be Asian Paint’s communication strategy to stay marketleader?
2. Can Asian Paints have yearly advertising plan? If yes, then for whatbenefits and if no then why not?
3. Maintaining and improving brand equity for Asian Paints is the task ofmaintaining the quality of the product. Discuss.
������������
���������������������� ��������������� ���������������� ���������������������������������� �������������������������� � ���� ������������������������ ������������������ ����������������� ���������������������������� ����������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������
!� "���� �������
#� ��� ���� ���� ��� �����������������
$� "�������������
%� &�������� ����������
'���������(�� ���������������������������������������� ������������������������� � ��� ������� ������� ��������� ��� ��������� ��������� ���� ������������ ���������� ��������������������������� ��������������������� �����
Value o f p roductA w ith tribe X inexcess o f the irneeds
Value o f p roduct Bw ith tribe Yin excess o f their needs
Fig. 6.1 Barter System
)���������������������*������������������������ �������+����������������������������� ���������������� ����������������������������������� ��
����� ������ � ���� '� �������� ,������������������� ��� ���������������������������������������������������������������������� ���������������� ��� ���� ����� �������-�� � �������������� ����� �� � ��� �������������������(��� � ���������-�������������� ������� ��������� ����������������������������������� ���������������� ������
�����
�
� �������� �������
�����������������
Seller w ithproduct
ProductM oney
Buyer w ithm oney
Fig. 6.2 Sales System
����������������������������������������������������������� ������ �������������������������������������������������.����'� ��������,�������������������������������������������� � ���� ������������� ����������� �����������.���������������� ���� ��������������������� �����������������������������������(��� � � ���������������������������� ����������� ����������������� � ������
��� ���� ������� ��� �� ������ ����������� ���� � ���� ������ ������� ���� � ����������� ��� �������������� ����������� ���� ��������������������
)������������������������������ ��� ����������������������
/ ��� �����������
/ ������������
/ &��� ���������������
/ 0����������������������
/ 1������������
/ "����������
/ ��� �������������������
/ 2�������3��������� ������
/ ������������� ���� ������
/ 4��������3��������������
/ ,���������� ������������������
/ ��� ������������
/ ��� ����������� ��������������������������
������ ���� �������� ������ ������ ���������� ����������� �� � ����� ������������������������ ��� �������������
!� 1��������������
#� 5��������������
$� �������� �����������
'��������������������������������������������������������� ������ �����������������������������������������������
!� "����������������������������������������
#� 6���������������������
'���������������������������������7�������������������������������������'�� ����� ������� ��������������������������������� ����������� '�� ����������� ���� ������ 7������� �� ��� ���������������������������������������
� ������� ������ ���
����������� ���� ���� ���� ������� '������� ����������� ����� ��� '� ���� ���������������� ��� ����� ��� � �������
��������������������������������� ��������������� ������������� ������ ��������������� ������������������� ���8��������� ���������� ����������������������������������������������8� ���������������������������8� ��������'���������������������� ����������������������������������������������������������������� �7���������������9������8� ���������������������������� ��� ��� ������ �������� ������� ������ �� ������� ������������������ ����������� �����:������� ������� � �������������� �������������������������������������������������������������������������
:���������������������������������� �������������������� 0������������;�����<������������������=�������>��������������������������
������������������������ ����������������.���� �������������������� ������� ���� ����� �������������� ��������
������������������������������� 0������������;�����<�����������>��������� ����������������������������
������� ��� ����������������?����������� ������ ������� �������� ���������������������(��(��������
�������� ����� '���������� ������ ������ ���������� ����������� ��������� ���������� �� � ���� ������� )��� ��� ����� ��������� ������������������������� ������� ������������ ������ �������������� ������ � ������������ ��������������������� ������������������������������������������ ������ �� ��������������� ������������)���������������������������������� ��������� ������������������ ������������ ������������������� ���� ���� ���������������
/ &������ ���� � ������
/ &������ �������������������
/ ?����� ���������
/ "������������������� ����
/ &������ ������� ��� ���������
/ 4������������ ���� ���
/ &������ ������������ �
/ &�������������� �����
/ "������������ ���������������� ���������
/ &����������� ���������
/ &������ ������ ����
/ ��������� ����� ���������������8������������ ����
'������� ��� ���������� ������ � ����� ���� ���������� ��������� ���� ������ ������������������������������������������������������� ����������������� �� ������ '�� ��� ���� ����������� ����������� ��� ��� ������ ����� ��������������7�������������������
�����������������
�������� ���� ��������������������������������� ����������� �������������������� ������ ������� ������������������ ��� ���������������� ������������� ���������� ������ ��� ���� ���������� ����� ����� ��������������������������������������������� ������������������� ������������� �������
������������������������ �������������� ������������ ����������������
/ ����������������������� �����������
/ "������������������
/ 1������������� ���� ������� ���
/ ��� ��������������������������������
/ :������������ ��������������������������� ��������������������������������������������� �����������������������
/ ��� ������������������������������������� ���������������
@���������������������� ������� �������� ��� ����������� ���� ��������� �� ��� ���������������������������������������� �
)��� ��������������� ���� � �������������� ��� ���������������������������������� ����������������������������������� ����������� ���������
)������������������ ���� ��� �������������������������� ���������������������������������� �������������� ���������������������
)������������������ ���� ������������������������������������������ ������ ������� ���� ���� ���� ������ �� ���� ���� ������� �� � ��������� �������������������� ���������������������������������������������
)����� ��������������� ���� �������������������������� ����� �������������������������������� ������������������
)����� ��������������� ���� ��� ������������������������������������������������ �������������� ����������������������������
)����� ��������������� ���� ����������������������������� ������������� ��������������� ������������������������������������ ������������������������ ����������������� ������������������������������������
)������������������ ���� �������������������������� ����������� ������������������������������������������������������������ �������������������
)��� ��������������� ���� ��� ��������������� ������ ������� ���� ������������������������� �������������������
)��� ��������������� ���� � ���������������������������� ������� ������ ��������������� ����������������������� ������������������������ ����������������������������������������������
:�������������������������������������� �������������������������������������� ���������������������������������� ���������� ��������������)����������� ������ ����������( ���� �������������������� �������� �������������� �������� ������3��� ���� ���� � �� � ������ ������ ������������� ����A������������� ���� ��������������������������������������������������������� ����������������������������� ��������������������� ���� �������� ������������������������� ���� ��������� ���� �����������������
� ������� ������ ���
������������������ ��������������� �����'����������������������� ���� ��� ���� �� ���� ����� �����1���� ��� ����� ���� ������ ������ ������� ���� ������������������ �������������������������������� �������� ���������� ����� ���� �������������������������������������������������������
High
Price
Low
Low Dem and H igh
Fig. 6.3 Price Scene 1
)������ ����� ����� ��������� �������� ���� �������������� ������ ���������������������7���������������������� ��������(
High
Price
Low
Low Demand H igh
Fig. 6.4 Price Scene 2
)������ ����������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������
@���������������������� ���������������������������������� ������������������������� �������������������� ������������������ ���� ��������������������� ����������� ���� ������������������� ������ )��� � ������ ������������� ���������������������� ��������������������������������������������������������������� ������������� ���������������'���������������������������������������������������������������� ������������������ ���� ������������������� ����������������������������������� ��������
�����������;����� ������=��������������0������������������������BCCC�������������������� ����������������$C
���������� ���������������������#C���������������������������������� ���������������
���������������BCCC�����������;�<$C=#C>�;�BC���������������)��� ��������������������������DCCC��� ���������������������%CCC
�������������)��� �������������������;�$CCC�CCCC3�BCCC�;�,���DCCC���������������������������;�#CCC�CCCC3BCCC�;�,���%CCC
�����������������
������������������������;�,���DCCC�=�%CCC�;�,���!C�CCC?������������������������������������� �������������� ����������!C�CCC�������� ������������ ��� ���������������������� ��������� �� � ���
!CCCC����������� )��� ������;�,���$CCC�CCCC3!C�CCC�;�,���$CCC���� ���� � ����� ���������� ���� �� ��� � ��� ������� ������� ����������
�����������������E������������0��������1�����������.���� ����������� ������������������� ������� ���� ������ �����������
����������������������� ������������������������� ��� ��������� ������ �������� ��������� ��� ����������� �������� ������ �� � ����� ��� ��������� ���E����������"����E������
)������������������������������� ����������������������������������������������������������� ����� ������� ����� ���������������������������
���������������� ����������������� ���������������� �����������������"��������������
������������������������������������ ��������������� � �������0�������������������������������������������������������;�,���$CC)��� ������;�,���$CCC�CCC0����������� �;�!CC�CCC����������������;��������������=����� �����3������������������������������;�,���$CC=$CCC�CCC3!CCCCC�;�,���$$C'����������������������������������������������������������������������
������������ �������������� ���������3! �����(��������,���$$C3!� �C�!;�$$C3C�F�;�,���$DG�������������������������������������� ������������������������������������
����������������������� ���� ������������������� �����������������������������������:���������������� �������������������0�������������������������� ���������������������������������� ������������ ������������������ ��������� ������������������� ����� ������������������������������������������
Tota l sales revenue
Tota l costM .Rupees
60
A
Fixed cost
Sa les in units (100)
Fig. 6.5 Break-Even Analysis
� ������� ������ ���
'��)���D�B����������������������������������������������������������������������� ���� ��� ������������ ������ ��� ���������������� ��������� �����������������������������������
�� �������������������������������������������������������������������������������'���������� ���������������������������������������� ���������� ��������� ��������������������������������� ������ � ���������������� �������������������
/ &��� ���������������� ���3���� �������
/ ��� ���������������������� ����������������
/ 9�������������������� ���
/ E����������������������������� ���
/ ������� ��������� ������������������ ��������������������������������������� ��������
/ E���������������������� ���
/ @��������������������������������� ����� ��� ������������������
/ ��� ���������������������� ������ ������������������������������ ����� ���������� ����������������������
)������������ ��������������������� ����� ��� ��� ��������� �������������������)��������������� �������������������������������� ���������������:���������� �������������������������������������� �������������������������������� ������ ���� ��� ���� ������������ ���� ���������� �������� '������������������������ ������������������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������ ����������������������������������������������������������������������������� ������ ��� ������������� ������ ��������� ��� ������������� &��� ��� ���������������������������������� ����������������������� ���������������������������������������7���������������
'������������������������������������������� ���� �������� ����� ����������������������3������������������ �����'����� ����������������������������������� ������ � ���� ������������������� �������
!� ������������ ������������ ���������������������������������������������� �������������������������������������� � ��������������
#� "������������ ����������������� �������������������������
��������� ��� ����������� ������ ������� � ����� ������� ������� ����������������� �����)��������������������� ������������� �������������������������� ����� ������������������������� � ������������� ���
-���������������������� ����������� ��� ����������� ��� ��������������������������� ����������������� ��������������
)�����8������ ��� �����H� ���� ��������� ����������� ���� ������ ��� ������� �����������������������������������8�����
����������������
/ ������ �� ������������������������ ���� ������������� ����������� '������ ��� ������ ������ �� � �������� �� ��� ���������� � �� � ������������������������������������ ������ ����� ���������������� � �������������������������������� �������� ������������ ��������������� ������������������������ ��������
/ &��� � ������
/ @ ���������������������� ����������� �������������
/ ������ ��� ������ ��� ����� ��� ���� ����� ��� �������� ������ ��� ���������������� ��� ��������������
/ '������������������������ � ���� ������������������������������������������������� ������������� ��������� ��������� �������� ������ �� ���������<'������ �������������������������� ������������������ �������������������������900,��'� �������� ������������������������������� ������������������������������������������ ��������������� �������-�� ��������� ����������900,��� ������� ���������������� ����� ������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������� ��������� ������������������>
/ '�� ���� ��������� ��� ������������������������ � ���������� ���� ����������������
0������8����������������� ������������������� ������������������������������������ � �������������������������������� ���������� ������� ���� �����������@������������������ ����������������������������������������������������� ��� ��� ������ ���� ������������������������ ���� � ������������7�������
@������������������ �������� �� ����������� ������������ � ������ �������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������(������������������������������ ��� ����������������� �� ����� � ��� � � �������������� ������(��������������������:�������������������������� ������ �������������������
+ W holesa lerm arg in
M anufactu rer 'sp rice
+ Dea le rm arg in
+R etaile rm arg in Custom er
Fig. 6.6 Channel Margins
.���� ���� ������������ ���� ������ ��� ���� ��������� ���1�������,�������������������� ����������������������������������������������� �������������������� ����������&��� ��������������������"@0:�4'0"59-�0���������������������������������4���������������������� ����������������
� ������� ������ ���
/ "���� ��������������������������
/ �������� ��������� ���� ��� ���� ������ ��� ���� ������������������������������ �������� ��������������� ���������
/ '�������� �������� �������� ��� ��������� ���� ����� ���� ������������� �� � ���� �������� ����� ��� ��������� ���� ���� ������ �����������
/ I�������� ����������������� ����������������������������������� ���������
/ @ �������� ����� �� ��� ��������� ���������� ���� ��� ������ ���������� ���������������������� ��������������������
/ 5��(������� ������������������������� ���������������������� � �������������������� ��������������� �������� ��������� �������������<'�� ������ �������� ��� ���������� ������ ���� ��� ������� ���������� �����������>
/ ���8��������������������������������������������������������� ��������� ������������������������ ������������� ��������������������'�� ���� ��������������� ����� ����� ��������������� ������������ ���� ��������������
������������������� ����������������������������������@������������������� ����������� ������ ����� �� � ����������� ���� ���� ��� ������� ���������������������������'���������������� ��� ���������������������������� ������������������������ ������������������������������������"���� ���������� ���� ���������������� ������� ����� � � �������� ��� ���� ��������3��������������� ������������ �� ���� ������� ��� ���� ������������ ��������� �� ������������������������ ��������������
@���7�������(������ ���������������� ������� ������� ������������������� ������������������������������ �������������� ��������� �������������������������������������"�������������� ����������������� ������������������� �������������������������������������� ������������������ (��� ��� �� ��� '� ���� E���������� ����������� � ����������� ����� � �������� ������������ ������ ����� �� ������ ��������� ������������������
0���������������������� ��������� ��������� ���������� ��� ���� ��������)���������������������������������������������������������������������
/ 5�������������� ������ ������� ������ ���� �� ��� ��� ���� ����� �� ���� ��������,���BCCC�
/ @������������������������������������������������������������������������������������ ����� ��������,���BCC�CCC�����������
/ '�������� ��������������������������6����"������������������������ ��������� ��� ���������� ����6'-2J�.���������� ���� ���������J� '�����������������J�1�����������������������6'-2���������
����������������
1������������� ������������������� ����� ����"��������������@�������<"�@>��)����� ��������������� ����������������������� ���������������� ��������������� ��������������������������3�������������
Table 6.1 Customer Value Analysis – Hotels
Room type– Health club Restaurant/bar BusinessOrdinary/ usage usage centreDeluxe/Suite usage
Tourist solo
Tourists in groups
Small businessman
Senior executives
MNC executives
E�������������������� ���������!(B��� ������������������������� ��� ������������������������������������������������������
"��������������������������������������������������������������
/ "�@
/ "����������������
/ "��������������������
/ 0�������������
/ ?����������� ���������
������������ �������.���������������������� ����������������������������������������������������� ���J�'����������������������������������������������������������� �������������������������������������������������� ��J
������������
��������������� ������������������� ������������ ���� �������� ������������������� ���������� ������� �� �������� ������������ �������� ��������� ���� ����������� � �� ����� ���������������� ���� ���������� ���� ���������� ������������ ��� ������� ������ ����������������������� ��� ����� � �� ����� ���� �� ���� ��������� ����� ���� ��� ������ �������������� ������������
� !������ ��� ����������� ������� ������������� �����
"� � ����� �������� ����������
#� $���� ����� ����� ��� ��� �����
%� ����������� ���������� ����� �������������
&� '���� ������ ����������������� ����
(�����)�� ����� ��� ��� �������*� ��� ����� ���� ����� ���� ���+�� ������������� ����� ����������*������� �,-.(� � �*���������������������������������������������� �� �������������� ������������ ������*�
!������!� ��������� ���������������� �*������� ������ ��� � ���� ������������ ������������/�'����) ���������� ����� ������������������� ��� ���� ����� � �� ��� ���� ���� ������� ��� ���� ����� ���� ���� ��������������� ����������������� ����������� ��������) �������������������������������� ������� ������ ���� ���������������0��������������������������� ���������� �*�������� �� �������������
(�� ������ ���� ����� ���� ���� �� �*�����1������ ��2�������� ��� ����������������������������������������� ��������
!�������� ����������� ��*�� ���������� �� ��������
3 �������!�������
�� '��$
��� ��������� ����
�����
�
� ����������������������
�����������������
3 ������� ��!�������
�� � ��� �������
��� 4 �� ���� ��� ������������
���� ���� ����
3 ,������
(��� � ������� ������������������������������ ������������� ������ ������ (���� ���� ������ ������ ���� 5�������� 6-� �� ��� ���� ���+��������/7��� ��� ������������������� ����� ��������*��� �
��������������
�*��� ������������������������� ����������������� �� ������������������ ���+�� ��������� ,���� ������� ������� ���2���*������ �� ��� ����������� �����*���������������� ��������� ��������������������� ������*������� �����*� ����������������������������������*�� ������� ����������������� �� �� �� ��� � ��*� ������ ������ ���*������� ��� �� ����� ���������(8� �� ������� ,��� ������������������ �� ������ ���*� ���������� ���� ��������� ����) �������� ���� � ����'���� �������������������� ���������������� ��*�� ���������� ����� ������������������ ������
������� � ������ �� ������ ������� ��*� ���� � ���� � ������ ���������� �������� ���� ����� ������� ����� ����� ����� �����*����� ������� (��� ������ ��������������������� ���� �� ������������ ���������� � ��������������������� �� ������������������� �����*� �����������������(���������������������������� ������� ������ �������� ���������������*�
( ��������������������������� �������������������� ������� �����*� ������������������������������������������������� ������������� ������������� �� �������������������� �������������
, ����� ������� �����9����������������������������������������������� ����� ������
3 ( ��������������*� ��*�� ��)������*��5 �����*���������*��(����� ����������������������������� �������������������
3 '���'��$��� � ������ ���5 �����*���������*�
3 '��� ��������� ����� ���*� ���5 �����*� � ������
3 '��� ������� ���������� ���*� ���5 �����*������)������*�� �����
3 ,� ��� ���*���� � ���� ��� � ���� ��� ��� ������ ������ ���������� � ���������������������
3 2������� ��� ����������� ����������������� ���*� ������ �������*� ���
3 0������ ���� ������������
3 ������� ������� �������������� ����� ��������� �������� ������� ���
-��������������������������������������� ������ ��� �������� ������������������� � ���*��(������������������� ������������ ����� ����� ���������� ������ ������������ ������ �������������� ���(�����*����� ������������
������ ������������ ���
��� �� ���������� ��� � �� ������� � ��� �� ���� � ��� ������ �����������(������������������������������������� ���������� ���� ��� ��������� � ��������������*� ��� ��� ���� �� ���������.�� ���� ����� �*� ��� ���� ������ ������������������� ��� ����������������� ������� ���������*� ���������������� � ������������������������ ������������������� ���(� ���� ����� ��� �*� ��� ��� ��� �� ��� ���� ������� ��� ���� ���� ��� �� � �������� �� ��� ���������������� *����� �������� ���� �� � ���*��������� (� �� ����� ��� ������ �� �� � �������� ��� ���� �� � ���*�������������������������� ����� ��������������������� ������������������ ������� ��� ����*������ ����� � ����� ( ������ ��� � ��� ��� ��� ������ ������������������������ ����� ���������������� ��������������
�����������
'������������������������������� ��� � � ���� � ���� ��� � �� ����� ����� ��� ������������� ����� ���� ���� ����� ������ ��� ���� � ���� ���� � ���� ��������������������5����*��� �������� ������ �������� ������������� ����� ���� �����������������(�������������� ��� ����4�������!� �������������� ����� � ����� ��� ���� �������� ���� � ������������������������� �������������� ������������������������*��.��: � �*� ���������� ������ ������� �������: � �*��'��� �*� ���� �����.�� ���'��� �*������� ������'��� �*��� ���� ���0������4�������!� �� �������������������������������� �������� �����*�� ������� ����������� �����
'���������� ��������������� �������� ������������������*���� ��� ���*����� ��� �������������� �� ������������������������������ ����,� ��������*�������������������������������������� ������������� ����)��������������������*���������� ����� ���������������������� ����
, ���� � ����������������� ���������������� ����������� ���!������;����*����<!;�=� ��� ���+����������� �� �� ����� ����� �� ���������� ���������� ������������� �����������������������������������������������/�� � ������� ����� ��� ����������������� ��������� ���������������������������������!;�� �������
����������������
.��������� ����� ������� ������������������������������� *�������������������������� ��������� �������������� ���'���������� ��������� ����������������� �� �������������������� ��������������������� ������'������������������ �����������������������
3 0������ ����� ���� ��� ����������� ������������ ��� ��� ������ �*� ������������ ������ � ���������� ���������������� ������ ���������� ����������������'������������ ��� �������������� ������������ ������� ���������� ��������������
3 !����������������������������������>�������2��� �������������������� ���� � ���>������� � �� �� � ��������������� � ��� � ���*�������������������������������?������ ���������������� ��� �����
�����������������
��������) ������������������������ ������0������������ �� ����� �� ������ ������ �� ��� ������������
3 �,���������������� ���������������� ��� �� �������������� ������ ���� � ����� ��� ������� �*� ����������� ��� ��� ������ ����@�(..���������������������������� ����� ���������������������� � ��������!��������� ��� ������������� � ������ ��������������*�� ��� �� ������� ����� ���� ��� � �� �����*���� �� ���� � �� ������������ ��������������������������@ �����������������������������������������*�� ���� �� ����� ��� ������� �� ������ ��� ����� �� ��� �������������������������� ����������������������,�0�
3 ?������������� ������������� ���������� ���� � �� �����*������ �*������������ �������� ��� ����� *�� ��� ����� ������ *�� ��������������� �� �������������5�����������������������������4�� ���� ������ ������ ������ ����������� ������� �� ��������������������� �������������,�� �� ���������������0�� �� ���
3 1� ����5��*������������� ��������������������������� �������������� ��������������������������������������������*�� *����0�����������!�����4�� ������ ���!������*�������������������� ����5��*�
3 A ���*� �� ������ ��5 ���*� �� �� ���������������� ���� ����5 ���*� ����� ���� ��� � �� ��� ���� ���+�� ,�0�� '����������� �)����� ���5 ���*�������*� ������ ������� ��� ������������������������������� ������ �� �����(��*�� �� ������� ������*��������������������� ��������A ���*�� ���������������� �� ���������������������������������� �������������*����� �� ��������� ������5 ���*������ ������������������������������+������/������� ����� ����5 ���*�������������������������� ���� �����������������*� ����� ��/�� ������������ ��� ��� ����/� ��� *��� ������� �� ��� ����� � ������ �� � �� �����*������ ����� �� ������������� ���������� �������/
3 - �� ��*���,�0�� ����������)�������� �� ��*�������������������������������������������������������������������� ������������������������
3 !������������ ������ ���*���������� ������� ������ �� ������ ���+�� ������������ ��������� �� ����� ��������������� ��� �����5 ���*������������� ������,�0�
3 1� ���@5��*��������������� �������������������� �� �� ��� ������������� � ������� ���� ������*���*������������ ����������������� ����5��*�
����������������
������������ �������������������������� *������������������������ ���������� ������ ���� ������ ���� ������������ �� �*� �� �� �� �������� �� ����������������������������������� �����.�� ����������� ������ �����*������� ������� ����� ��*��������������� � �������
������ ������������ ���
(�����)�������������� ���*��������������������������� ����!����� ����� �������������������������� ��������������� ���������������������� ����� ������������*�������������� ������������������������������������5����'��������� ����������� ���� ���� ���� ���������*� ���� ���+�� � �����������������������+��� ������������������������������*�������������������������
!������� ������������������� ���� ��� ����� ��������� ������B��5�,�������!�������������������������5 ���*���������������*�� �� ��*��������������������������������������
!��������������� ����� ��� ���*����������� ���������� ����������� �������������������� ����������� ���*����������������� ������������� ���� ����
!����� ����������� ���������� � ����� �������� ��������!������;����*���������������+��������� ������+�� ��������������������'�������� ���� ������� ���������� ��������������������������������������� ������������������� ������� ����� ��� ������������ (��� ���������� ����� � ������������ �����
3 ��������� ������ �� �� ����������/� ��� ���� ���� ��������������� �������� ���/
3 �������������� ���*�� �����*����������/
3 ?������������������������������ �����������/
3 -������������������� ���*������� �������� ���������� ����� ������������������ �����������/
3 � ��� ��� ��� ����� ��� ���� ���+�� ����� �� ��� ������ �����������������/
3 !��������������/
3 � �� ���������������������� �������������� ��������� ���������+������ ������ �����5 ���*��� �� ��*�����������/
!���������� ����������� ������������������ �����*� �� �������������������� �����2������������������������������� ���������� �� *����������'����) ��������������� ������������������������ ���������������0�������) ��������������� ��������������� ��������������� ������������ ����������������� ���� ���� ��������5���� ������� ���������������$������������� ������ ���� ��������� ) ������ ���� ��� ���������������������� ������������������ ������� ��������������������� ������������� ���� ���������� ����������� ��� ���� ����������������������� �� ��������������������������������������*������������ ����������������������������
0������ ��� ��� ������ �*� ���� ��������� ��� ��� ��*� ������ �*� �������������������*���� �*� �� �� ��� ��� ���� ����������� ��*� ��� ���� ����������� *������� ���������� ����������� ����� �����������������������2�������������� ���� ��� �������� � ����� ��� ����� ��� ����� �� ��� ���� � ������������ ���������
�����������������
!������ ���������� �������� ������� ���������������� �� ������ � ����������� ��������� ������ �*� ���� �� ���������������� ���������� ���������������� ����� ����� ���� �����(���������� ���� �� ����������� ������� ����������������� �����*�� ����������� *������� ���� ������ ���+�� ���� ��� ����� ����5��*�
!�����A ���*���� ���*�!����� ���5 ���*���� ��������������� ����� ��������� � ��������� �
������������
Table 7.1 Price-Quality Strategy
High price Medium price Low price
High quality Premium goods Loyal customers Intensive growth
Medium quality Overpriced product Middle of the market Bargain goods
Low quality Fast profit Shoddy goods Discount goods
�������� �������������� ������!;������������������������������������������� �� ��������������������� �������������� ������ ��������� ���� ����� �������2������� �������������� � ������� ����������� ��� ��������������� ���� ������� �������5 ���*��������� �����������������������+������
���������������
��� ��� � ��� �� � ��� ��� ���� ����������� ������ ��� � ���� ��� �� �� ��� ��� ���*��������������������������'��+��� �������������������������� ������ ��� ������ � ���� ������ ��� ����������������� ���� ������ ���0��������� ��� ���� ������ ������ ������������� ��� �� ������� ��������� �����������������,�������������������������� ������� ���� ������������������ ���������������������� �������� � �������������������������� ��� ������� ������ �������� �������������� �� ����������� ������ ��� ������� ����������������������� �������(������������������ ���� ���������������������� ��������� �����
,������� ���- �� ��*�!����*������ � ������� �������?������������������������������������������� ������������5���� ���������� ������������������������� �������������� ��� ���������������� ���� �� ��*��� *� ���� ����� ������� �������������� <� ���� � ��� �� �� ���� ��� ��������������������������������������*� ���������� ��� ���������������+��B��5�,�������!�����������B,!�=
2 �������������� ����� �� ��� ������ ����� �� �������� ����� �� ����� �����������5 ���*������������������� �� ���������������������������������* ��� �)������������������� ���� ���� ���� ��� � ������������ ���� ����������������������� ��������������������������������������� ����������
������ ������������ ���
�������������� �� ����������� �� ��!� ������@����������������5 ���*�������������� ���������������������
������ ���!� ������������������ ������ ��� ��� ����������
3 0����������� �� ��� ��������� ��� �����*�� ����� ������ �������� �� ����������������� � ����
3 , ���� ��������� ��� ����� ��� ������� ������� ������ ���� ���� ������� ��� ��� ���� ������� �������� �*� ���� ����� !� ������ � ��������������������� ��������� ������� ��������������������������������������*���� ������� ������������������������� ���������� �� ��������������������
3 !������*� ��� ��� ������ �� � ��� �� ����� ����� ����������� ������������������������������� ������������������� ������)������������ ������������� ��������*������������������������������� ����� ������������������ ���������������� ������(������������������� ����������������������� ���
3 0����������� �������� ��� � ��� ���������� ����� ���� ��� ������������(������������������� ��������������� ��������������������� ���� ����������� ��� �������� ��� �� ��������������
3 , ������������������������������������������*�� ���� � ������������ ������������������������ *� � ���������������� ��������������� ���� �*�����-���� �������*� ��� ����������� ����� ������ � ������������� �������� �� *����������������������
������������
������������������� ������������������� ����������������� ����������������������������������������� ����������� ���� �������������������� ������������������������ ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������� ���� ���������� ������������������� ��� ����������� ����������������������������������������������������������������� � ��������� �� ������������������ �������� ������ � ������!���� "����������������������������������������������������#���� ���������������������������������������������#������������������� �������� ��� ��������� ��� ������ ������ ��� ���� ��������$�� �������!� ��� ��� ����� ���������� ����� ������������ ���� ����������������������� ������ ����������� �������������������������������������%���������������� ����������������� �����������������&
A
B
C
D
Tim e
Pro
duct
sale
s
Fig. 8.1. Product Life Cycle
��� ����������� �� �� ������ ����������������������� ���� ����������������� ���������� ��� �����������������'����������������������(������������������ � �����������
�����
�
�������������������������
�����������������
��������� ���� ���������������������������������������������������������� ������������������������������������ ���������� ��� �����������%��� �������������������������������������������������������������&
) *����������� � ��������������
) +����������������� ��������������� �������
) ,���������� ��� ���� ���
) ,�����������������������
) ,���������������������������������������
) -����������� ����������������
���������������������������
-�������������������������������������������������������� ������� ������ ���$��./(� ���� ��� ������������ ��� ���� �������� ������� ������������ ���������������������������������������������������������������������������������������������� ������� ���������+������������������������������ ��� ������������������������ ���� ��������� ���������������� ��� �����������%���� ��� ����������� ��� ������������������������ �� ���� ��� ��� ���������� ��� ������ ������������� ������ ������������ ������� ����������������� ���� ������� ���� ������� ���� �0��������� ��� � � ���� ������ � � ���������������������� ������������������������������� ������� ����������0�������� ������������������������������
������������������������� �� ��������
1�����������������������������������������������������������������%������������� �����������������������������������������������������������������������������������������������������%��� ������������������������� ������ �������������������������������&
) ������ ���� ����� ������� ������ ������ ���������� ��� ������ ������������ ���
) '������������������� ������������������������������ ��� �������
) .��������������������������������������������������
) ��������������������������
) �������������������������������������
) ���2����������������������������� ������
��!��������������������
� � �� ���������� ������� ������������� ����������� ����� ����� ��������������������� ��������������(������ ��������� +���������� �0��������� �������� � ������� ��� �������� ���� ����������������� ���������� ����� ������������������������������������� �����������*���������� ��� ������������������������������������������������������������������������
������ ������������������ ���
��!�����������������"��
%������������������������� ���������� ����� ����� ��� ������ ������� ��� �����0������������������������ ������������������������������ ���������0�������%����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �������������'��������� ��������������������0���������� ���������������������������������������������������� ��� ������ ����������
��!��� ������ ������!���������������!����
�� ������������������������������������������������� ������������� �����������%������������������������ ������������������� �������������������������������������������� ������������������ ����
�����������������!���"��
3���������������� ������������������ ����������������������������������������#0������������������� ����������������������1���������������������������� ���������� �������������������������������������������������� ������� ���4�����
�� �� �����������
5�������������������� ��������������������������������������������� �����������������������"��� ��������%������������ �������� ���������������������&
) 6������4���������������������*���������������������������������������������������������� ��������������������������������������������4������������������������� ������������ ��������������7������ ������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �
) �����������������������������!���������������� ��������������������� �����������������������������������������������(������8������������ ������������� ������'����� �����������������������������������������������(�����$�����������������������8�����������������������������������������������������%���� ������������ ��������� �������� �0�������� ���������� ��� ���� ����������������������������������������������������������
) �"��������������������������������!������������������������ ��������������������������������������������������������������� � 6������ 5� �� '������ ���� ����� ��� ���� ������ ������ ��� ���������������������5������������������������� ���������������������� ����������������%���� ����� ��������������� ������������� ���������������������������������������������������������������
�����������������
�����������������������������������������������������#0��������������� ���� ����� ������ ���� "��������$� ������� ����������������������2�����������4���������6�������������������������������� ��������������������������������������
) ������������������������������������!����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �����������������������-������������������������������������������ ����������������������������������������
) #�������������!������������������������������� �����������������������������������������������%���������������������������������� ����������
) $�������� �������� !� ����� ������������������ ��������������������������������������������������� ����������������������������� ��0������������������������������������������������ ��������������������� ���������������"�������������������
��!����������� ��������������
���������������������������������������������������������������������� �����������������������2
�������� ��� �������6������(�����������%��������� ���� ���������������&
�� ./(�8�����
�� %���������8�����
�� 8��������8�����
�� 6�������8�����
�� 8��������.��������8�����
%���6���������8��������������������������������������� �������������� ��4������ 9��� ����� �� �� �������������� ���� ����������� ���� �����������������������������������������������������������������������������������������%����������������������������������������������������� ����������� �����������������:��%��� �������� ���� ���� ���������� ������������&
�� +����������� ���� ��������� �����������
��� +�������������������� ���������������
���� -��������0���������������������������� ���������(���������������������������������������������� ���������������� ��������������������������
��� �������������0���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
�� �����������������������������������;�6��
��� +����������������������������������������������������� �������������
������ ������������������ ���
���� 5���./(��������� ���� �������������� �������� ���������� � � ��������������������������������������������� ������������������
����� �������������������������������������������������������������� ������������������
�0� 3����� ������������������������%����8���������������� ����������������� ����������������������� �������������������������������������
0� 3��� ���� �������<�������$�� ��������� �� ��������� ����� ����������$������������������������������������������������� ������� ��������� ����������
0�� 8��� ����������������������� ��������������������������� ��������
0��� ������� ��2����������������������������������������������������� ���$������������� �����
8���� ������������������������ ������������������������������2 ������������������������������������%���������������� ��������������������������������������������������������������������� ������������������������������ ����������������������� ����������������
���������������������������������������������������� ������� �������������������������� ���������������������������� ��������������������� ����������������������������
'������������������&��������������������� ���������������������������� ������ ��� ���� �� ������� ���������� ���������� ���� ����������������������������������� ����������������������+������� ��������������������� ��� ����������������������������������������������������������������� ������� �������������������������������
+���������������������������� �������������������������������������������� � ����������������������� �������� ��� ������ ������ ����������-���������� � � ���� ���$������������ "��� ����������� ����������������� � ��������������� ���������������������� ���������� �������� ���� ���� �������������������� ������������� ���������������� ������������������������������������ ����� ��� ����� ����"����������������� �� ���� ������ ���������������������� ��������������������������
������� ��������������
5������������������������� �%�����'�������8��������������%'8������������������������������ ����������������������2
) '�������� �������������� ������
) '�������� � ���������������������
) '�������� ������������������������������������
) '�������� ��������������������� �����������
-�� ���� �������� ����� ���� �������� � � ������������ ������ ����� ��� ������������� ��������������������������0������%'8��������������� ���$���������� ���������������������������������������� ������������
�����������������
%�����'�������8��������� &������������ ���������������������������������������������������� ��������%��� ������� ��� ���� ����� ������������&
=� '������� �����������������������������������6��������������� ���� ./(�(����������� 6��������� ��������� .������8��������� ���� ������������ ��� ��� ���� ���� �������� ����� �������$�� ������� � ��������������������� ������������ ������
>� 1�������������� ����������������� ������������ ��� ���� �������������� 9�������� ����������� ���� ���� �������:� ������ ��� ��� �����������
?� 7������ ���� ��� ��������� ��� ���� ��������� ������� ������� ���������������������������� ����� ��������� ��������������� �������������������������������
;� 8���������� � � 4������ � � ����������������� ��� ���� ��������� ������������������������������������������ ��������%��������������������������������������������������������������������������� �����
@� +������� 4������ ������������ ��� ������ ���� ����2� � � � ���������������� ��������� ����������������������� ���������������������� ������������ ��������� ������ ��������� ��������� �������������������������������������
A� #����������������������������������������������������������������������������'������������������������� ��������������������������������������
��� ���������������
6������������������������ ������������ ������������ ������ ���� ������� �������������������������������� ����������� ������������0����������������������� ����������������������������� ��������������� �������� �������������������&
Ideas genera tionor ideation
Shifting of ideas Conceptua lizationof ideas
Final decis ionon product
Sellingprice /costs
Sucess o r fa ilu re ofproduct
Marke t testing ofidea product
Fig. 8.2 Product Idea Development
8���� � � ���� ������ ��������� ������������ ������������������� 9�:�������������� � �����������9�:���������������9�:����������$���� ������
������ ������������������ ���
%����������������������������� �������������������������� �������� �� ������������������������������������������������������������������������������������� ��������������� ������������������������������������'����� ��� ����������������������������������������������������� ����� ���������������������� ��4�������������4����������������������������������������� ������� ���� ������� ����� ������ � � ������������� ��� ���� ����� � � ���������������������������� ����������������������������������������� ������������������������������������������������������������������ ���������
��"����� ������������������
%������� ���������������������������������������������%���������������������� ������������ �������� ����� ���� ����� ��� �������� ���� ���� ��� ��������������������������� ����� �������������$��������������������� ����%��������������������������������� ��������2�� ������������������ ������������������� ������������������ ������������������������������������8�����$������������� �������������������������������������4����������� �����������������������
%�������������� ��� ����� ��� ������������ ��������� ���������� ����� ��� ������������������� ����������������������������������������������������������� ���� ������ ��� ��� ����������� ��� ��� ���� ��������$���������� �������������������������������� ���������������������� ��������4��������������� ���������������������������� ������������������������������������������������������������ ����� ���������������������������������� ������������&
H igh M aru ti Esteem Honda C ity
M aru ti 800 M ercedes
Low
LowPRICE
H igh
Q UALITY
Fig. 8.3 Product Quality Vs. Price Parity
+�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
�����������������
������ �������� ���� ������������� �������������������������� ������ ����������������������������������������������
��� B������ �� ������� ������������������� ��� ����� ����� ���������� 9�������������������������� ���������������:�� ����������������"������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������.�������������������� �������������2������������ �������������������
��� ���8������+�����������&�'���������������������������� ���������������������������������� �������� �������������������������������������������������� �����������������������&
) (���������������������� ����� �������������������������� �������������������������
) (��������������������������������������� ���������
) ��������������������� ������������������ ����� �����������������������������
) (���������������������������� ���������
) %�������������������0���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������
*���������������������� �������������������������������������������������������&
������� ����� ������������� ������������������������� ��������������������� ����
) #�������������� ���
) 5��������������������
) '�� ���� ��������������
) ����������� ���� �����������
) .����������������������
) +���������������������
� ������������������ ������������������������������������������������������������������������� ���������� ��������������
��!�������������� �����#
%�����������������������������������
�� %������������ ����
�� '���������������
�� 6����������������
�� +���������� ������� ����������������
�� 6�� ��� ������� ��� ����� �����������
������ ������������������ ��
� 6�����������
� 8����������������
�� 8�������� �0������
�� 5���������������������� ��������
"� 5������ �������0��������
3��������� ������������������� ����������� ������������������������������������������ ��� ������������%������������������������ ���������� ����������������������������������������������������������� ���������������� ����
6������� ���� ���� ����� ���� ����� ���� �������������������0� ������'������������������������������������������� ������� �������������&
=� 6����������� ���������������������������������������������������� �����������
>� 6��������0��� ����������� ������ &� ��� ������ �� ������ ������������������������������������������� ������������������������������������������������
?� �����������������&� ���������������������������� 9�����3����":��� ����������������������� 9��������������5����:
;� 6���������������������������������������������������������������������
'������������������������������ ����������������������������������������������������� ����������������������������������������������%��������� ������������������������������������ ���������� ������� ������� ��������$� �����������8������ ��������� ����� ���� �������������������� ������ ������������ ����� ��������������������������������
'������������������������������� �������� �����������������65'����� ������������������� ���������� ��� ����� ����� � � ����65'� ��� ��������������������� ��������
QUESTIONS FOR DISCUSSION
1. Discuss what a firm needs to do before it launches a new product.2. What part do market research and product positioning play in the success
of a product in the market?
������������
����������������������������� ���������������������������� �������������� ����������������������������������������������������������� ������������� ��������������������������������� ������������������������� �������������� �������� ��� �������������������������� �������������������������� ������ ��� ������� � ��� ��� ��������� ������ ������� �� ������ ���� ������������������������������������
���������������� ���������������������������������������� ������������������������������������������ � ���������������������������������
�����������������������������������������������������������
!� "�����������������������������
#� ������������������
$� %��������� �����������������
&� "�����������
'� � ����������������������� ����������
(� ��������������������� ��������������������������
)� �������������������������
*� �����������������������������
+� ���������������
!,� -�������� ����������� ������������ �����������������
!!� �������������������
!#� .����������� ���������������
������������� ������������������������������������ ���/������������������ �� ��� ������ ����������� ���������� ������������ ������������� ������������������������ ����������������������� ������������������0������������ ��� � ����������������������������������1��2-3����������� ��������������������������������������������������������
�����
� ���������������������
�������������������
�����������������
��������������� ���������� ��������� ������������� � ���������� �� �������������������� ������ � ��� ������� ���������� ������ �������������������� ������
���������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��� �������� ��� ��� ����������������������������������4������������������������� ��������������������������� � ���� ��� ������� ���� ������� ������ � ������������ ���� ������ ���������5�������������� ��������������������� ����������� ��� ���� 6������������������� �����������1������������ ����������������7�������������������������� ����������������������� ������ ���������������������������������� ���������1��������.������������������������������������������������� �����������������������������0���������������8��������������������������������� ������������������������������������������������ �������� ������������������������ ������������������
5��������������������������9���������������������������
: ��������� �������� �����
: 0��������������� ��������9���� ������������������� ���
: %���������������
: 7�� ����������������������������������� ��������
: -�������������������
: �������������
: .�9�����������������������������������������������������������
������.������������������������������������������������������������
: %������������������ ���������
: 2���������1�����������
: 2�������������������������� ��������
: 8��������������1�������������������
: � �������������������������
: ;����������������������������������
5���������������� ������������� ��������������������������������������������������� ������ ����������������������� ������������������������������������� �������������� ������������������������������ ���5��������������������������������������������������������� ����������������������2����������1������������������������� ������������������������ � �����������������������������<��� � ����������������������������������������������
7�� ��������������������� ������������������������������ ��������������������������������������������������� ����������������������� ���������������6����������������� �������������������������������� ������ ����������������������������������� � ��������������������� �������������������������
5��� �����0������������������������������������������������ ���������� �������� �����������������������������������������������������
������� ������������������������������� ���
%������ ������������������������������������������������������������ ����������������������������������������9����������������������� �������������������������/���������������� �
�����������������������������������������������������������0���������� �������������� � ������������� ������������� �������������������������������< �����������������<��������������������� � �������������������������� ������������������������������0��������������� ���������� �6��������������������������������������������������� �
0������������������� ��������������������������������� ��������������9����������������������������� ������=;����� ������� ���������������������������� ������� �� � ������� ���� ������ �� ����� ������� ��� ��������������������� � ������������� ���������� �>������������� ������� ���/������������������ ����� �������������������������������������������������������������������� � ������������������
0�������� �� ��������� �� ����� ���� ���������������� �� �� ����� ���������������������������������������������������?��������������
!� 2������������������������������������������� �������������������������������� ��������������������������������������������������������� �������������������8��� ������������������������������� ���������� ��������������� ���������� �����������������������������������@ %���� ����������������������������������������������������� �����
#� 3�<���<6��� ����������������������������� ����� ����������������������� � ������������������������������ ���� ������ ����� �� ������������������������������ ��<��< ���������
$� 0���������������6������������������������������������������������������������� ������������5���������������������������� � �������������������������� �� ��� ������� ���� �������� ��� ������ ��� ���� ���� ���� ����������� � ��� ����� ��������������� ����� ������� ���������������������������������������� ����������������������
8��� �������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������� ��� ���������������1�������������� ������� �������������������������������������� ������������������������ ���<���������������������������������������������������������������������������������������� ������� �������������������������
������������������������������������������<��������� ��� ����������� ���������� ������������ �������������������������������������������������������������������������0������������������������������������������������� ��� �������� � ���� �������������� ��� ���<����� ������ �������������������������� ���� ��� ���� ����������� ���������������� ������ ������� ����������������� ��� ���� �����������������������������������������������������������������������������0������������������������������������������������ ����� ���������� ������������������������������ ��� ���������������������� ���������������������������� ������������������������������������������
�����������������
��� ���������������� �������� �������� ���� ����������� �� ���� ��� ������������������ ������� 5���������� ������ ���������������� ���� ������ ������������� �������������������������0���������������������������������������� ����������� ����� ������������������� ���������� �����������������������
: -������������������ �������������������������������������������������: 0���������������� ������������������ �������: ;�������������� ���������������������������������������������������
��������1�������: ����������������������� ������������������� ���������������������
������� �����6����������������������������������������������������������� ��
: 0����������� ������������� �������������������������� ����� ������������� ����� ������6��� ����������������������� ������������� ���� ������������������� ����������������
: A� ������������������������������ ���� ��������������������������������������������������������
: ;������������ �������������� ����������� �����������1�������������� ����������������������������������������������������������� �B%��������������������������������������������� ������������������� ���� ������������������������������ ��������������������������������������@ ������������� ��������������� �6����������������� ������������������������� ���� ������� ����������������� ������C
�������������������/���������������������������� ����������������������� ���� ��� � ����1� ���< ���� �� � �����������0��� ������������� ����� � �������������������������������������������������������
!� %�� ������������� ������������������� ������#� �?�����������$� "��������������������&� 4��������������������������������������%��������������������0��������
����������������������"��������'� ������������� �(� D����� ������������ �)� D����� �������������������������*� D����� �������������������+� D����� ������������������������������������������������������
�����������������!,� %�� ���������� ��!!� ������������������������������������������������������1���������!#� "��������������������������������� �����
������ ������������������������������������������������ ����������������������� ������������� ������������������������������������������������� ���������� ����������������������������������������������������������������
������� ������������������������������� ���
�������������������� ��������0������������������9��������������������������������������������������� ����������������������������
������������������������������������������������������������������������ ������ �� ���� ������ ��� ������� 0���������.��������������� ����� �����������������������������������������������������9������������������������������� ����� ����������� � ������0������������� �������������������."���������������������������������������� � ���������������������������������������������������������������������� ������������������ � ���1������������� ��� ������ ��������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������ ������������ � ���1�������������������������������������������������������� � ��� �������������������������������������������������������������������� � �����������������������������������
��������������������������������������� ������������������������������������� �������������� ���������������������������������������������������������� ��� ���� ������?������ ���� �������� ���� ����� ����� ����� �������������������������� �������������
0������������������������������������������������������������������������������� � ���� ���� ��� ���������� ���������� ����������������������0����������������������������������������������������� � ������������� ������������������������������� �������� ������������������������������������������������������ ��� ����������������1��������������E����������������������������������������� ���� �������������������������������������� ��������������������������������������������������� ��������� ���� ��� ������������������������ ��� ����� �����������B5����������6��� ���������� �������������������������� ���������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� �C
2�� ��� ��� �� ������ ����� �������� ������� � ��� ��������� �� � ���� ��������� ������������� ��� ������������ �� �������� �� ������ �������5����� ����� ���������� �������������������������� ��� �������������������������1����������� �������������������� ��������� ���������2���<��������������� ������������������� ������������������������� ��������������������� ������������������������� �������������� �
7������������3�������������������������������������������������9����������������������7���������������������� ����� ���������������������� ������������������������������������������������������������������������ �� ���� �� ��� ������ ������� � ��� ������� ���� � � ����������� �������� ��� � ��� 9������ ������� ������� ������������� ���� ������������ ����������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������%��������������������������� ����������������� ���������������������������������� ������ ����������� ��� ������ ����� ����� ����� ��������������� ����� ������� ���3��� ����� � ����������������������������������� ��������������������������������������������������������� �������������������������������������� ���
�����������������
����������� ���������������� � ���������������������������������������������� ������������������������������������������������������������� �����9���� �� ���������� ��� ������ �������� ������������ �������� � ������� ������ ��������������� ���� �������������������������������������������������� ����� �������������
3��� ����� �������������� �������������� ���������� ��� ��� ��������� ����������1���������;����������� ������� ���� ������������������ ���<����������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������ ����������?� � ����������� ��� ����� �� ����������� ���������� ����� ����������� ����� ������������ ����������� �� ���� ������ ��� 9����� ������ ����� ����������������� ���������������������������������� ������������������������ ������ ��������������������������������������������������������������������� � ����� ������������������ ��� �������� ��� ��� ����������������������������������� ���� ���������������������������������������������������������0������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������
������������������������������������������������������1����� �������������������������� ��������6������ ��������������������������������������������������������������������� ����0����������������������������������1���������������������������������������� ���������������� ������������ ���������������� � ���� ��������1�� �������� ������ ����� ���� ����������3�������������������������������������������������������� �������� ������� ��� ������ ����� ���� ������������� ����� ���������� ������������������������������ ������������������������������������������������������� ����������������� ������ ����������������
������������� ����������������������6��������������������������������������������������������� ����������������������������� ���������9�������������� ��� �������� ����������������������5������������������������������������ ��� ���������� ���� ������� ����������� ������� ��������� ��� ��������1������������������������������������������������������� ��� ���������������������� ������������������������������������������������� ���������� ������� ������ ������� ���������������������������������������������������������
!� 2����������� ����� �� ��� ���� ��������� ������� ���� ����� ��� ������������������������������������� ��� � ����������������
�� -9��������������������������B;����� ��� ������������ ����.�6��������������� ������������������ ������� ��� ���� ����� � � ��� ����������������C
��� 2������������������������ B��"����� ���������� ���������������� ������ ��������� ��� ��������� ���� �������������C
���� -����������������������������������������������� ��������������������������������������
������� ������������������������������� ���
��� %�� ����������������������������������������� ����������� ��� ��� ��� ��� ���� ��� ���� ������� ������� ���������� ���� � ��� �������������� �������������������������������������
#� �� ����������� ������������������������������������������ ������������������������������������������ ���������������� ��� ����������������������������� ������������������������������������� ������������������ ���� ��������� ���� �������� �������� ����������� ������������������������� ��� � ��� ���� ��������� �� � ���� ��� � ��� ����� ��������������������������������������
����������������8��� �������������������������� ��������������������������� ���� ������ �������� ���� ���1�� ���� ��� ������� ��� �������� ����� ��������������� ���� �������������� ������ ��� ����� ���� ������� 9�������� ���� ������������������������������������������������������� ��� � �����������������������������������������������0��������������� �������������������������������
: 0��������1��������������������������
: ������������������������
: 2�������������������
: -����������1������������������������������������
: 0����������� ��������������������������������
7������������������������� �������������������������������
Table 9.1 Sales Targets
Sales Manager’s Target Period 2002-2003
Territory A Territory B Territory C Territory D
PCs
Modem
Printers
UPS
0������������� ��� � �����������������������������
Table 9.2 Territory Targets
Territory A
PCs Modem Printers UPS
Sales Executive A
Sales Executive B
Sales Executive C
Sales Executive D
�����������������
-���� ������ ��������� ���� ���� ������� �� ���� ������� ���� � ��� ���������������������������������������� ��� ������� ������ ���� ����������������?�������3�������� ���������������� �� �����<����������������������� ������������ ������������������������������� ���������� �������� ������������������������ ����������������������������������������������������������/�����������0�����������������������������������������������B��� ����C��������������� �������� ������������������������� ��������������������� ����������������0���������������� ��������������������������������� ��� ������������������������� �����1�������������������������������������������������
0����������������������������� �������������������������������� �������������������������������
Table 9.3 Sales Statistics
Dealer’s name-Products Sale Jan 2002 Sale Jan-May Sale Jan 2001 Sale Jan-
2002 May 2001
PCs 547 2740 475 2500
Modem 34 150 42 173
Printer 65 351 45 254
UPS 120 450 140 520
������������������� ���������� ������������%2���� �������������������� ����������������������������������������� ������ �@% ��0����������������
�� ������������������������������ � ������� �������������������������������������� ����� ���������������������������������������������� ���
������������������������������� � ������������ ������ ������ �������3������������ ������������� ���� ��������������������� ������������ �����������
��������� ����� ����� ��� ����� �� ���� ������ � �������������� ����������� ������������ ������������������� ���� ���������� ������0��� ��������� ��
������������������������������������������������������������������������������������ �����������������������1������������� �������������������
�������������0���������������������������������������� ��� ��������������������������������� ������������ ���������������������� ���������� ������
������������%42��0��������������� ����������?��������������� ���������������������� ����� ������������������� ��5����������������������� ��������
�������������������������� ���������������������
: 0�������������������� ������������ ��������� ������������� ������������������ �����������������0�����������������������������������
��������� ���� ���� �������������������������������� ��� ������ ������������������������������������������������������ �������������
�� ������
������� ������������������������������� ��
A B
C D
Fig. 9.1 Tour Plan
�������������������������������������������8���������2��� �"��������������������"��� �������������������������������������8�������������������������� �������������������� �������� ��������������������������� ���������������������������������������������� ����������������������������������������1������������������������������������������������������������������������������������������������������ ������������������������9������������ ����� ����� ��������������� ��������������������������������������������������������������������������
��� ������� �� ����������� ������ ���� ������� ������� ������ ����� ���������������������B�� �������C��������������������������������� �������������������������� � ���� ����������� ������������ ������ ��������������8�������� ���8�������� ������ ��9������ ���� ��������� ����� ����� ������ ����������������������������������
: 2�������� ������ ��� �� ���� ��������1�� ��9����������� ����������������� ������������ �
: 4������������������������� ��������������������� �����0�������� ��� ������������������������������ ��������������������
: %�� ���������� ����� ������������������������������������������������������������������������������������������� ���������
0���������������������8����8��� ������������� ������������������ ����� ������������������������B�������������F����6���������������������� ��� �������1����� �C<
�������� GGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGG�����GGGGGGGGGGGGGGGG������GGGGGGGGG
Table 9.4 Tour Report Format
Date Place Customer Person/s to Purpose of Brief outcome/be met the visit follow up
needed in timeframe
0�������������������������������� ������������������������������������
!� 2�������������1��������� �����������������<�����
����������������
#� %����������������� ������������� ������ �����������$� 5������ ������������������������������������������� � ������� �����
�������������&� 3�6�������������������H���������������������������6����� �����������
��6�������������������� �����������������������6�����6���������������������6�����6��������������������� ���������������������������������������������������������������������������������6�����������6�����6���������������������������������������������������� ������������6����������� ���������������������������������� ���� �������������
'� ��������������������� ������������� ��� �������������1����������������������������������������������� ����
(� .�������������������5������������������9���� ��������������������������������������� ����������������������������������������� ���������������
)� �������������������/ ��������������������������������� ����������������
Table 9.5 Dealer Report Format
Dealer ________________ Date __________
Product Stock with the Last month’s Average Purchase orderdealer sale monthly received/
seasonal enclosedsale
PCs 12 7 12 25
Modem 7 8 5 10
Printers 8 5 8 10
UPS 4 8 10 25
������������������� ������������������������@% ���������� ������� ���������������� ���������� �����9�������������� ���������������������������� ����������������������������������������������� �������������������� ������������������� ������� ��������� ��������� ����������������������������������������������9����������������������������� ���������������� ��������� ������������������� ��������� ����������� �������� ���
� ������ �
"�������������������������� ���� ������ �������������������������������������0���������������������������������������������������
: 8��� ������� �������9���������
: 2���������������������������
: %�������� ���������������������������������9����
: %������� ��������
: .�������������������������������
������� ������������������������������� ���
: ���������������������������������������
: %���� ���������������������������������������
: %���� ��������� ������ �������������������� ������������������
����� ��������������� ����� ���������� ������������������ � ����� ��������������� ��� � ������� ��� �������<�� ��� ������� ��� ���� ����������� ���� ���������
����������������������������� ���������� ������������������������������������������������� ��� ����� ����<�������� �������� �������� ������������� ��
������������������������������������������������ ���������� ��������������������������������� ���������� ��������������������������� ����������
������������������������������������� ������������������������������������� ���������������������������������������������� ����������������� ����������
���������������������������������������I��������������� �������������������� ��������������������������������������� ���������������������<������������
0� ���������������������������� ��������������������������������� 9��������� ��� �������� ������� ������� ��� ��������� ��� ��� ����������������
������ ������������������������������ ������������ ������������ ������������������������ ����������� ������������� ���������������<�����0����������
���������������������������
Table 9.6 Sales Forecast Format
Territory___________________________Salesman___________________
Products 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
PCs 124 136 140 165 175 190 240
Modem 23 21 29 38 45 65 90
Printer 10 15 25 35 60 75 123
UPS 12 16 25 35 60 70 85
Laptops 7 12 15 25 45 70 95
������������������������������������������������������������������������ ���� ����������������� ���������� ������������ �����������������������
5�������������������� ����� ��������������������������
: 2������<����������������
: �������������������� � ����������������
: 2�������������� ����
: 7��������� ��������������������������������������������������
: %��������������������������������
: .��������������������������������������
�����������������
�����!���"��� �����
�����������������������������������������������0������������������������ ���%���������������������������������������������������� �������� �9������������������� ��� ����� ��� ������ ��������� ����������������� ��������������������������������0������������������������������6�������������������������������� �������� �����������������0��� �������������������������� ������������������� ����������������� �������������������������������������I����������������������� ��������������� �
0��� ��������������� �� �������� ���� ������ ������ �������� ���� ����� �� ����������� ��������� ������� ��0�������������������� ������������������������������������������ ��������������������9����������������������������������������������������������������������
0��������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������� ��������������������������������� ���� ����� ��������� ������������������ ������� �����0���������������������������� ��������������������������������������������������� ������������1������������ ��������������������������������������������������������������6���������� ������� ��� ������ ���������������� B��� ����� ���� �������� ������� ��������������C��0������������������������������� ����������������������� ��� �������������6���������0���������������������������������������������������������� ��������� ������������������1������������� ���������� �
5����������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������
��� ������!
%������������������ ��� � ���������������������� �������������������������� �������������������������9������������������������������������ ���� ������������ ����������� ������������������������������������9���������������������������� ������ ������������� �������������������������������� ����������������������������������������������������� ������������������
-�������������������������� �������������������������������2������������������������������������������������������������������%�������������������� ��� ����������������������������������1����� ������%����������������� ���� ����=� ����������� �9������������������������������������������> ��������������� �������������������������������������������������������������� ��� �������� ����� ���������� ��� ������������������ ��������� ������������ ��������������������������������� �������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������� �������� ������������������������������������ ����������������������� �� � ��������� ���� ������������������� ������������������� �� ���� ����������������� ����������������������������
��� ������������������
�������������� �������������������������� �������������������������������������������������� ����� ���� ������������� ������������������ ���� �������������
������� ������������������������������� ���
� ������ ���� ����������������� ������������������������ ������ �������������������������������������������������������������� ������������������������� ������� ��� ������� ��������������� ��� ����� ������ ���������� ����������������������9�������� ������������������������3��������������������1���������������������������!&,� �������������������������������������������%������� � ����� ������� ���������� ����������� ������� � �����������������������������0� ��1�������������������������������������������������������������������������������������������� ������������� �� ����������������������������������������������������������2������1���������������������������������������� ��������������������������������������������0����������������� ���������1�� ������������������� �����������1�� ��9��������� ������ ����������������������������������������������������� ������������������������������ ����� ������������������������������ �����������8��� ���� ���������������������� ������������������ �������������������������������������������������0������������������������������� �����������������������������-����������������������� ������������������ �����������������
3�����6���������������������������������������������9��������B��������� ������������������ ����������� �������1�� � ���������� ������ ��� ���������������C� ����� ���� �������� ��������� ���������������0����� ��9��������������� ��������������������������������������� ��
����������������� �������������������������������������������������������������1������������������������ �� ������ ��������� ����������������������� ��� ���������������������� �����������������������������������������������
3������������������������������������������������������������������������������0���������������������� ��������������������1���������������������������������������� ���������������������� �������������������������� ���������������������� ������ ������ ������������������ ������������� ������������ ������� ��<������ ����������� ���������������(,�J�������������������� ��������������������� ������������������������� �������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������� ������������������������ �� ����������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������� �����������������������������
#� ��$��!������ �����
E��������������������������������������������������������������������������������0������������������9���������������� ����9�����������������������
!� "��������������������������������������1����������K
#� "����������� �������������� ���������������K
$� ;��������������������� ������������������������������������������K
�������������������������������������������������� ��� ������ ������������1�� ��9���������� ��� ���� ��������� ������ �� ��������� �� � ����������1������ �� ��������������
�����������������
!� %��������� �� ��������
#� 2�� ������������������
$� 2���� ��������
&� "����������� �
'� 3� ��� ��?�
(� ��������� ��9���������
%��������������� ���������������9��������������������������������������������������������� ��������������������� �������������������9������������������ �� ������������������� ������������������������������������������������������������������������������0�����������������������������9������������ �������������1����� ������ ��������������� ���� ������������� �����������������1����� �K�%������������������������ �����������������������������������������������������������������������1��������������������������6���������������������������� ����������������� ���������������1���� ������������ �������������������������� ��������������������������������������6�������������������������� �������������������������������1����� ���������������������� ��� �������������� ������������� ������ ��������� ������������������������ ������������������� ��������������1����� ����������������������� ���� ���� ����� � ����� ������������� �������������������������������� �������������������������������� ����������������������������<��� ����������������������������������� ������������������������������������� ������� ������������������������������� ���������������1���������������������������������<��� ���������������������������������� ���������������������� �����������
������������������������ ����������?��������������� ��������������������� ����� ���������������������������� � ������������������������������ ������������������������;����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �� ������������ ����������������������������������������������������������
0������������������������������� ��������������� ������������������������������������������������ ������� ���������������������� ������ ����������������������������������������
0��������������������� ������������������� �������������������������������������������������� ������������������������������������� ������ ������������������������������������������������������0�����������1�������������������� ������������������������������0�����������������������������������������������8��������� ��9������� ���� ���� � ������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ������ ��8��� ���� �������������� ����������� ��� ����6��� ������ ������� ����������������������������������������������������� ����� ������������� ������ ���� ���� ���������������������������� ����������������������������������������������� � �������������������������
������� ������������������������������� ���
������������������� ����������������� ���� �������������������������������������������� ��������������������������������������� ��������� ��������������1����� ������� ����������������������������������������������������������������������6������� ������������������������� �������������������������
�����������������������9������������������������������� �� ��������������� ����� ���������������� ������9��������� ���� �������� ������ ���������������� ���� �������������� �����������6������������������������ ������� �����%��������������������������9������������������������������������������������������ �����������1������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������� ������������������������������������
���� ���� �� ����!
��������������� � ��� ������ ��� ������ ����������������������������������������������������� ������������������������������� ������������������������ ����������������������������������������� ���������������������������������������������������� ����� �������� ������������� ������������������������� ����������� ���� ��������� ����� ����� �������� �� ���������� ������ �������������������������������������������������������� ���� ���������%���������� ��������������������� ����������� �������%���������������������������������������������������������� ���������������������� �������0������������������������������������������ ��������������������������� ������������ ���� � ���� ���� �������� ���������� ����� ���� �������������������������������������������� �����������������9������������2���������������� ������� ��������������������������������
!� -��������������������6������
#� 7������������������������������
$� ���������������������������������������
� �% � ��!����� ��%&����'�
0����������6������������������������������������������������������������������������������������������������������0�����6�������������������������������������� ���5�������������6�������������������������������������������������� ������������������������������������0�����6�����������9������������� ������������������������������������������������������������������������������������ ���������������� ��0����������������������������� ���������6�������������������6�����6������������������������� ������������������������������������������1���� ��0������� �������6����������� ��������� �������������������������������������������������������������������������������3�������6������������������� �������������������������������������� ���� ��������������3�����6����������� �������������������������������������������������������������0�������������������������6������������������������ ����������������������� ��� ������������
�����������������
������6��������������������������������������������������������������6����������������������� ����������������������6������������� ������������������6��������������������������������������0�����6��������������������������������� ������� �������������������������������������� ������������� ����������L������ ����0������������������������������ ������������� ������� � ���� ��������������������������������������������������������������������� ������������6�����������������������������������������������������������������������������6�������5������������������������������������������ ����������������� ���������������������������������� ��� ��������������������������������������������
!� 5����� ��6������� �� ��� ���� ���� ���������� �� ���� ������ ������ ��� �� ���� ����
#� ���� ���6��������� ������������������� �������������� ��� ����$� 2����������������������������������� ���������������������������
�������� ����������� ���
�������������������������� �������6��������������������������������6����6����������������� ������ ����0�����6������������� �������� ��9������ ������� ������ ���������������������������������������������������������������������� ����������9�������
���������������������������������3����������6���������������� ���� �������������������������������������
�����������������������������������������������"������������������������������������������������������ ����������������������������������������������������������������������������������������������������������;�����������������������������������������������������������������������������������������������
0��� ������������ ���� ��� �������������� ������������ ���� �������������������������������������������������6����������������������� ����������������������� ��������������������������������������������������<�������������������� ������� ���������� ��������������������������������������������7���������������� � ����� ����������������������� ���������� ����������������������������� ��� ������9����������
%� ��� ���������������(� � �
!� I���
#� � ����
$� 0������������������5�
&� �������������������������������� ������
'� 3��������
(� ���������������������
)� 3�������������� ���������
*� D��� ��������������
+� .���������
!,� 2����������� ������
������� ������������������������������� ���
!!� 2�� ��� ������
!#� I�����������������
!$� 2������������������� ���������������
!&� %�� ����/��������� ���
!'� �������� ������� ��� ��������
!(� D������������
!)� %������� �����������������������
!*� 8� ����������
!+� 5��9����������������
#,� �������� ������
#!� D������������
##� ������ �� ����� ���������9����������� ���� �����������
#$� .���������������
#&� 2������������ �/������
#'� ��������������������
#(� � ��������������������
#)� ���������� ��9�����������
#*� ��� �����������������
#+� M�������������������������������������������������������� �����������
$,� %��������������������������������������1���������
$!� ����������1�� �����������
������������������ ������� �����
!� I���������������������������� ��������������
#� � ����
$� ��������� �����������
&� %�������� �� ������� ���������������� ����������� ����� �� ����������������������������������������������
'� 4�����������������������������
(� 8�����������������
)� - �������*� 8���������������������������������+� ����������������!,� ������������������������������� ��� �������������� ���
!!� 3����� ����������������� ���� ���� 6��!#� %�������������������!$� %���������������������!&� 8���� �������������
;������������������������������ ����������������� ��� ������������������� �� ��� � � ��� ��� ��� �������� ���� ���������� ��� ������� �������� �� ���������������������������
�����������������
��������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������1�����������8��� ��������������������������������������������������� �����������������������������������0�� ����������������������������������� �����������������������������������������������8������������������� ������ � �������� ����������� ���������� ���� ��������� ��������� �����������������������%��������1������������������������������������������������� ��������� ������ ��������� ���� ������������� �������� ���� ����������%��������1��� ����������������� �� �����������������������������������������������������������������0�������������������� ������������������������������� ���������������� ����������� ��� ��������������
����!�� ���������
��������������������������������������������������������������������������������6���������0����������������������������������������������
!� ��������
#� %�����������
$� 3�6�������
&� 2���������������
"��� ��� ���� ������������� ������ ������� ������������������������������������������������������������1��������������� ��������� ������������������������� ���� �������������%����������������������� ���������� ����� ��������� ����������������������������������� ������������� ���������������� ��������������� ���� ������ ����������� �������������������� ������������� �����6��������������������������������������������� �����������������������������������0������������������� ������������������������������������� � ��������������������������������������������������� �����7������������������� �� �����������������������������
������������
2������
� ����
%�������
I������������������/��������
2������6������
-���������������������������������������������� ��� ���
����������������� ����
0�������������
�� ��������
�� %�����������
�� 3�6�������
� 2������
������� ������������������������������� ��
����� ���!����� �������������� �����������! � �"���������#����������������""���������������������������������"�������������������������$�������!���� ������������������������������������������������ �"����������������� �������%
%������������������������� ���� �����������������������������
: �� �� ���� ��������1�� ���F� ��������� ���� ����� B����� ��������������������C�� �������������������� ����������������������������������.���������������������� �������������������������� ���������������� � �������������������������������� ��� ������������� �������������������������������������������������� �������������������� ��� ��� ����� ���� ������������� ���� ��� ������������� ��� �����������1����������K�5��� ������� �� ���� ����������� �������� �������������� ����������� ������ ������������������������������������������������� ��� ������������������������������������������� �� ���6������������������������������I�����������������������������������������������
: %���������������������6����������������6����� ��������������������������������������� ������������������������������
: 2������������������������������������������� ����������������1�������
�� M����������� �
�� 2�������1�����
�� %�� ������������������������������������ ���������������� ���
� 0�������������������������������
�� 5����1���������� �
� %����������
�� 0���������������
�� %��������������������������������������������������������
�� %�� ���������������������������������������������������� ��� ������������ B����� ������������������ ���������������� ����������������������C��0���������������� �����������������9���������������������������������������� ������������������������������9��������� ������������������������������������
0��� ��������� ����� ���� �������� ����� ��� �������� ���� �� ����������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������1��������������������������B������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������C
����������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������� ������������������������������������������������������� ���6�������������������������������������������3������������������������������������������������������� ����������������������������������
����������������
0����������6����������������������������������������������� �������������������� ���������������������������� ��������������� ����������������������� ������ ������ ���� ��������1�� �������������� ���� �������������������������� ����������� �������������� ��� ��� ���� ����������������������������
: 0��������� ��� ���� ������ ��������������1�������������
: 2�������������� ������������������������������������������������������
: 2���������������� ���������������������������������������������
: 0��������� ��� ���� ��������1�� �� �� ����������� �� �������� ��� ���� ����������� �������� ��������������� ���������������������� /���������������������������������� ���
: 0����������������������� ������������������ �������������������������������������������
5������������� ���� ��������� � � ������ ���� ���������� ��� ��� ���� ������������������������ �������������������������� �����&���������������B�������������������������� ������������������������� ���������������������� ������������������&������� ������C
b- O rder p laceds-either/o r op tionb-de laying tactics
s-fina l benefitb -ob jections
s-second ma in benefitb -in terest
s-exp la ining the proposalb -disinterest
s-m ain benefitb -ignorance and d iscom fort for the m eeting
b-buyer, s-sa lesm an
Fig. 9.2 The Decision Triangle
�������������������������������������������������������������������� ��� ������������������������������������������������������������6��������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������� ������������� �����������������������������������������������������2-3����� �5���������������F��������������������������������� �����������������-������������������������������������������ ��������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������� �������<��������������� 6�������� �������� ����� ����� �������� ������� �� � �����������3���������� �������
������� ������������������������������� ���
������������������������������ ��������������������������������������������� ��������� ��� �������� � ���� ������������� � ������� ��� ���?�� ������������������� ����������������������������������������������������������������� ������������������������������������� ������������������������ �����������������������������������������������������������������������B�������� ���� ��� ����� ������� � ��� ���� ��������� ��� ���C�� 0���� ���� ����������� �����������������������������������=;��� �������������������� �� ���� �������� ���������� ��� �������� � ������ ��� �������K>� �� ������������������=������������������������������������������>������ �����������?� ��3������������������������������������� ������������������������������������������ ������������������������ ������������������������������������������������������������������������������� ����=2��� ����6������������������� ������������������������������������������ ������������������� ������>�N������ ������������ ����� ���������������� �������������� �����������������1��������������� ������������������������������������� ����������������������� ���������� ��� ������������� ���� ���������������������������� ���
������������������������������������������ ��������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������ ������ ���� ��������������������������������������� ������������������������� �������������� <
5���1��2-3�����������1��2-3������������ ����������������������������������������������������2-3�����������������������
0����������������/.O"�����������������������1��.O"�������� �������������������������1��%�� ��������������4���������������������������1�������������������5�������������������������1��5��������������0������������������ ����������<��<������������������������
� �� ����!������
I���������������������������������������� ���2���������� �%����������������������������
��������������� ������������� ����������������������������������������������������������� ������������������������������� ������������������������ ����������������������������������������� ����������F����������������������������������������� ����� �������� ������������� ������������������������� ����������� ���� ��������� ����� ����� �������� �� ���������� ������ �������������������������������������������������������� ���� ���������%���������� ��������������������� ����������� �������%���������������������������������������������������������� ���������������������� �������0������������������������������������������ �������������������������� ������������ ���� � ���� ���� �������� ���������� ����� ���� �������������������������������������������������������������9������������2���������������� ������� ��������������������������������
!� -��������������������6������#� 7������������������������������
�����������������
$� ������������������ �������������� �������
� �% � ��!����� ��%&����'�
0����������6������� ���������������������������������������������������������������������� ������������� ���� ��� �����0�����6�������������������������������������� ���0���5�I�4����6������������������������������������������������� �������������������������������������0�����6�����������9������������ ������������������������������������������������������������������������������������ ����������������� ��0����������������������������� ��������6�������������� ������6�����6������������������� ������ ��� ������������� �������������������������1����� ��0������� �������6����������� ��������� ������������������������������������������������������������������������������3�������6����������� ������������� ��������������������������������������� ��� ��������������3�����6����������� �������������������������������������������������������������0��������������������������6������������������������ ���������������������� ��� �������������������6�������������������������������������������������������������6������������������������ ����������������������6������������ ������������������6���������������������������������������0�����6�������������������������������� ������� ��������������������������������������� ������������ ������������������ ����0������������������������������� ������������ ������� � ���� ��������������������������������������������������������������������� ������������6������������� ���������������� ������������������������������������������������6��������5������������������������������������������ ����������������� ����������������������������������� ��� �������������������������������������������
!� 5�������6������� �� ������� ���������������� ������������������� ��� ��� ����
#� ���� ���6��������� ������������������� �������������� ��� ����
$� 2����������������������������������� ����������������������������������� ����������� ���
��������������������������� �������6��������������������������������6����6����������������� ������ ����0�����6������������� �������� ��9������ ������� ������ ���������������������������������������������������������������������� ����������9�������
!�����!����� ���� �����������
3���� ������6���������������� ���� � �������� ����� ���������������������������������������������������������������������"������������������������������������������������������ ����������������������������������������������������������������������������������������������������������;�����������������������������������������������������������������������������������������������
0��� ������������ ���� ��� �������������� ������������ ���� ���������
������� ������������������������������� ���
����������������������������������������6����������������������� ����������������������� ��������������������������������������������������<����������������� ��� �� ��� �� ��� ��� ���� � ������������ ���� ��������������������������7���������������� � ����� ����������������������� ��������� ���������������������������� �� ��� ������9����������
%� ��� ���������������(� � �
!� I���
#� � ����
$� 0������������������5�
&� �������������������������������� ������
'� 3��������
(� ���������������������
)� 3�������������� ���������
*� D��� ��������������
+� .���������
!,� 2����������� ������
!!� 2�� ��� ������
!#� I�����������������
!$� 2������������������� ���������������
!&� %�� ����/��������� ���
!'� �������� ������� ��� ��������
!(� D������������
!)� %������� �����������������������
!*� 8� ����������
!+� 5��9����������������
#,� �������� ������
#!� D������������
##� ������ �� ����� ���������9����������� ���� �����������
#$� .���������������
#&� 2������������ �/������
#'� ��������������������
#(� � ��������������������
#)� ���������� ��9�����������
#*� ��� �����������������
#+� M�������������������������������������������������������� �����������
$,� %��������������������������������������1���������
$!� ����������1�� �����������
������(� � �������� �� �����������
!� I���������������������������� ��������������
#� � ����
�����������������
$� ��������� �����������
&� %�������� �� ������� ���������������� ����������� ����� �� ���������������������������������������������
'� 4�����������������������������
(� 8�����������������
)� - �������
*� 8���������������������������������
+� ����������������
!,� ������������������������������� ��� �������������� ���
!!� 3����� ����������������� ���� ���� 6��
!#� %�������������������
!$� %���������������������
!&� 8���� �������������
;������������������������������ ����������������� ��� ������������������� �� ��� � � ��� ��� ��� �������� ���� ���������� ��� ������� �������� �� ���������������������������
�������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������1�����������8��� ����������������������������������� ���� ��������� ��� �� ���� �������� ������� �� ������������ 0���������� ���������������������������������� ���� ����������������8������������������ ������� ���������������������������������� ����������������� ������������ ������������%���������������� ���������� �������������������������������� ����������������������������� ������������� ������� ��������������%�������1����� ����������������� �� �����������������������������������������������������������������0������������������� � ���� ���� ��������������� ��� ���� ���� ����������� �� � ����� ���� ��� ����� ���� �����
����!�� ���������
���������������������� ������ ����������� ��� ���� ������ ������ ��� ������� ������������6���������0���������������������������������������������
!� ��������
#� %�����������
$� 3�6�������
&� 2���������������
"��� ��� ���� ������������� ������ ������� ��������������������������������������������� ���������������1��������������� � ��� ����� ������������������������� ���� �������������%�������������� ��������� ��������� ����� ��������� ����������������������������������� ������������� ���������������� �������������������������������������������������H��������������������6�������
������� ������������������������������� ���
������������������������������������� �����������������������������������0������������ ������� ����������������������� ��� ��� �������� � � ������� ���������� ����� ���� ���������� ����������� �����7����� ������ ��� ����� �� �����������������������������
������������
2������
� ����
%�������
I������������������/��������
2������6������
-����������������������������������������������� ��� ���
������������������ �����
0�������������
�� ��������
�� %�����������
�� 3�6�������
� 2������
�����
3���� ���� �������������� ��� ���������� ���� ������������ ������� ��������������������������������������������������������������������������������������0�������������������� �������������������� ���������������������������� ���� ����������8��� ��������������9�������������������������������������������������������������������0������������������� ���� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��� �������������������������������������0������������������������������������
!� 0�����������������������������������������
#� 0��������������������������������� ��������������������
$� 0����������������������
0���������������������������������������������������������������������� ��������������0������������������������ ����� ������������� ��������������� ���� ������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������� � ���������� ��������� ���������������� ��� ������������� 5�����6����������� ������������������������������� ��� ���������������0����������� ���� ����� ����� � ��� ��� ���� ��������� �����������1�� ������������� �� ������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������� �������������������� ������������������������������������
�����������������
5��� ������������ ���� �������������������� �������� ����� ��������� �� ������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������0����������������������������������������������������������� ��������������������������"������ ����������������������������� � ����� ���� ��������������� � ����������������������������������������� �������������������������� ����������������� �������������� ������������ �������� ���� ������������ ��� ������� ���� ����������� ����� �������������������������������������������������������M����������� �������������������������� ���������� ��� ���� ��������� ���� ����� ��� ��� � ��� ����� ������������������� ����������� ���������������� � ��������� ��� ��������� ��������������� ���������� �� �������������� ��� ��� ������������ �������� ��� ������������0����������� ��� ������� ������������ ��� ���������� ����� ��� ����������������������������������������0����������������������������������� ��� ��� ����� �������� �������� ���� �����������1������ �� ���0��� ���� ����� ������������������������ ������������������������� ��������������������������������� ���� ������� ����������� �� ���������������� �� ��� ������ ����������������� ������������ ������������������ �����������������������
���������������������������������������������������������������������0��������������������� �������������������� ������������������������������������0���������������������������������������������������������� �����������������������0������������������������ ���������������������������� ����� �� ������ ��� ��������� ���� ������������ ����� � ����� ����� ��� �������������������������� ����������������������������������������������
��� �����������$
;�������������������������������������������������������������������������������� ���� ������ ������� ������������ �������� ������� ��� 0��������������������������� ��������� ���� ������������������ ��� �����������������������������5��������������������������� ����������������
!� 0������������������������������������� ���������������������������6�������������������
#� 0�����������1������������������������������������������������������
$� 0�����������������������������������������M�%�
&� 0�������������������������� �� ������� ������������ �������
0������������������ ������������������������������������������������� ���������� ������������������������������������� ���������������������������������������0�������������������� ���������������������� ������������� ����������������� ��� �������� ������������������������0����������������� ������ ���� ������������������� ����������������������������������������� ������������ ������������������ �������������������0��������������� ���������������������������9������������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������
������� ������������������������������� ���
���������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������� �9�������2����������������������������� ����� ���� ������ ���� ������������ �������� ���� �� � ����������� ����������1�������������������������������������������������������� ������������������0������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������
0����������������������������������������������������������0�������������������������� ������������������������������� ����������� ��������������� ������������ ����������������0��������� ����������������������������������������������������������������������� �����������������1����� ��������������� ������������������ ������ �����������������������������1������������������������������������������������������������������0������������������ �������� ������ ����������������������������.���������� ���� ������=�����������������������>�0���������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������� ����������������������������������������������������������<������������6��������������������������������������� ��������� ������ ����������� ��� ���� �������� ���� ���� ������������������������������������������������������������������������������ �������������������������������������0�������������������� ������������������������� �� ������������ ������3���� ���� �������� ���� ����� ���������� � ������������������������� ��������������������������������������������� ���������������������������������������������������9����������� ������� ���������������������������
!� ��� ��������9�������� ������� � ��� �������������=�� �� ��������������������� ������������������������'J������ �����������������������K>������������9��������
#� 0�������������� ����� �������������������������=������ ������������������� ���<��� ��������� ������� ��� ���� ������� ��������3�������������������������������>
$� ������������������������ �������������� � ������ ��� �������� �����=�������������������������������������������"��������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������� �������>
&� ���������������� ����������������������������������� ������������������� �������������
0��� ������������ ����� � ������� ���� � ����� ������ 9���������� =���� ����������K>���� =���� �� ������� ����K>� ����9��������� ���� ������� ������� ���������� ��������� ��� ���� ��� ���� �����������������������������������������������������1�������������0������������� �������9�������=������������������������ ��� ��������������� � �������>� ������������������������������������������� ���� ��������������� �� ���������� ������9�������� ����� ����������������������������������������� �����������������������
�����������������
� �� ��'����������
2���� ��������� ��������� ���� ������ ������ �� ������������� ���� ��6����������������� ���������� ����������� �� � ���������� ���� ������ ��������� 0�������������� ��������� ����� ���� ��6�������� ���� ������������ ��������������������� ������������������������������������������ �� �������������������� �� ���� ������������ ��� ����� ��� ��������� ������� 0��� ������������������������������������������������������������������������ �������� �������������� ������������������� � �9�������������������������������� �� �������������������������� �������������������������� ������������������������E���������������=��������������������������������K>�3��=�������������������������������������K>������ ��������������������� ���������� �������� ���6���������������������� �����0������������������� �����=������������������������������ ������������������K>����=������������������������������������������������������������������������ �������������K>�0�������������������9�������������������������������������������������� ���0�������������� ���������� ������������������������������������� ���������������������0���9�������������� �������� ����� �����������������������������0�������������������� ����������������������������������6������������� =����� ��� ������������� �������������>���������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������� ��� ��� ���� ��������� ��6������� ��� ������ ����������� ��� ����� ������ ��� ��� ��� ���������������� ���������������������������������������������������������� ����� � ���� ������������������ ����������������������� ������ � �������������������������� ���������� ������������� ������2��������������������������� �����������6���������� ����������������������������K�0����������������� ���� ����� ����������� ���� ������������������� ������������������������ ����������������������������������������������������� ����������������������� ������� ���� ��� �� ���������� �������� ��� ���� ��� � �� �����������1���� ��������������������������������������
� ���� �������
0���������������������������� ������ ���������������������� ���� ���6������������������ ���������������������������� ������� ��������������������������� �������������������������������������������0������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ���������������� �������������������1����� ������4������ ������������������������������������������� ������
0��������������1����� ���������������������������9���9�������������������� ���� ����%�� ����5���������5����������� �������� ��������� � ����� ���1�����������9����������������0�������� ���������������������������������� �������������������� ������� ����������2�������� ��� ���������������������� � ��� ����� �� ������������������ ��������;���� ���
������� ������������������������������� ��
���������������������� ���������������������������������������������������� � ��� ���9��� �� ����������� -���� ������������ ��� ����� ����������������������������������������� ������ ����������� ���1�����9���9������������� ������������������ ����������������������� ��������������������������������������������������������
0���������������������� ������ � ����� ����������������������� �������� ��� ���� �������� ��� ����� ��� ������ 8������� ���� ��� ���� � ��� ���������������������� ��������� ������������������0���������������������������������� ���������������� ���������� � �����������������N���������� ��������������������F�������������������������������������� �������������� ��;����� �������������������F�������������������������������������������������������������������� ����������������������������� ������������������������������� ����
0��� ������������ ������������ �� ��� ����� ���� ���� �������� ��������������������������������������� ����� �������������� ���������������������� ��� ���������������������������������������������������������������F������� ���������������������������� ������ ���������!+(,�� ���� ������������ ��������������?��������������������������������� ��� ������������ ���������� ������ ������������������������0��������������� ������ ���� ��� ����� �� �������� �� ��� ������������� ������ ������� 9������� �������� �� �������� �������� ������� 5��� ������� ��� ���� ���� �������� ���� ���� ����������������� ���� ������������ ��������� �������� � ������ ���������� ��������������������������������������� ��������������� �������������������� ��������������� � ������� ����� �� ����������������� ������ 4�������� �� ��������������� ������ ����� ������ ���� �������� ������� � ���� � ����� ������������������������������ ����� �������� %���������� �������������� ����� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ����� ������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��� � �������������������� �������������������������������������������������5������������������������������������������������������������� �����������5������<8��������������������������������
Table 9.7 Feature–Benefit Worksheet
For – product-customerFeature 1 Benefit 1 Benefit 2 Benefit 3 Benefit 4
Feature 2 Benefit 1 Benefit 2 Benefit 3 Benefit 4
Feature 3 Benefit 1 Benefit 2 Benefit 3 Benefit 4
Feature 4 Benefit 1 Benefit 2 Benefit 3 Benefit 4
������1��������������I�� ���������������� ����������� ����������������������� ���� ��������������������� � ������������������������������
���������������
���������� �������������������������� ������ ������������������������������� �� ��� � ��� ������������ �� � �������� �� � ������� ��� � ��� ����������������������������������������������� ������������������ ������� ��������������� ��������� �������������������������������������������������������������������
7����������������5�������8������;������������������
Table 9.8 Benefit Story of a Car
�������� ����� ��
8�������� 2�������� ���������
4������������ ���������� 2�������� ���������
4�����8��� 5���������������
%������������� 4�������
%���������� ������������ ������
2�������� ����������������� %���������� ���������
-���������������� -���������
-�������������� -��������� ���������������
0���� ������������� .���������������9����������������
���������������� � ������� 2�����
',���������������� %���������� ����������
8������������������������������������������������������ ������ �������
�����������������������������0���������������� �������������� ��� �����
������������� � ���������������������������������������������������������
����� ����������������
!� 2�����
#� -������
$� %��������������������������
&� 2����������
'� ����
0�������������������� � �����������8������ �����������������������
���������� ��������� �������������������������������������������������
���������������������������������������
%���)�����������*����)���
������������������������0����� �������� � ��0����� ����������������������
������������������������� 6����� ��������������������0��� ����������������
������� ������������������������������� ��
�����������<� �������������� ����������������������������������������
��� ���� ����� ����� � ����������
0���������������������������������������������������������������N������
���������� ��������������� ������������������������������������
�������������������������������������������� ��������������
%���)�����������*��������
0��� ���� ������ ����� ��� �����0��� ������� ��� ������ ������ � ��������������������������� �����������������������������������������������������������#,������������������������������������������������������
N����������������������������������� �������������������������������9����� 6���������
0����� �������� � �������������������������������������������������������������� �������������������
0������������������������������������������������������� �����������0�������������������������������������������������
����������������� ��� ��� �� ������������������� ���� ��� �<���������������������������� <���� ����������
N���6������������������������������������� ���
%���)�����������*������������*�����+ �)����������,-��
��� ������� ���������0�������������<!,!����������������� ���������������������� ������� �������������� �������2�������� ���� � ��� ������� ����������������������������������������� ���������������������N������������� ������ � ��� ����������������������������������������������������� ���� �������� ���������������������������������������������������3���������������������������������������������� ������������������������������������� �������������6���
%���)�����������*������������
0��� ���� ������ ������� ������� �� � ���� ���������� � ������� �����������������������������������������������������!*& ��������� ������������� �������������������������������������������������0������������ ����������������������������
0����������������������� ���������������������������������������� ����������������0��������������������������������������������F����������� ����������� �������9�������
5���������� ������������������ ������������������������������������������������� ������������������������
5�������� �������������������������� �� 6����������������������������� ������������ ������������������ ������������������������������������� ����������������������������������� �������� �������� �������������
����������������
���� �������� � ���������� ��� ���<�<����� ���������� ��� ���� �������������������� � ������������������������������������� �����������������������������������������������������������������������������������������;�������������������������������������������������������������������������
������ �������������������������������� ��������������������������������������� �������������� �
%���)�����������*� �)���
������������ ������0�������������� ������� �������������������� ��������������������� ������������������N���������������������M������� ����������������������������������������������0������ � ��� ��������������������������� ������������������������������ ������� �������������� ������������������������������������������������������N������������������������� ��������������������������������������������� �������������������������������� ���������������������������������
����������������������������������������������������������������� ���������������������������������������� ��������������� ��������������������������������������� ����������������������������������9����������������������������������3������������������������������ ������� ��������������������� �������9�������������������������������������������
��������!������� �
����������1�� �������������� ���� ������������� ����� �������� �� ������������������������������������������������������������������������������������������ 0��������� ���� ���� �������� �� ����������� �������������� �������������������������������������������0��������������������������9�����������������������������1��������������������������
�� ���� ��!��������'��� � ��!����%������
0���������� ����� ���� ������������ ������� �������������� ����� ����� �� ������ ������������������������������0�������������������������������������������� ��� ��������� ���� ��� ��������� ������� ���� �������� ��� ��� ����� ��� ����������� �� ������������� ������� ����� ��������1�� ��������� ����������� �� ������������� ������ � ����� ��������������������� � ���������� ������������������� ���� ������� ���������2��� ��������������� ��������������������������������������������������������� �������������������������������� ��� ���������������� ���� ����������������������������������������������� ��������������� ��������������������������������������������������� ���������������������������������������������� ���������� ����������������1����9����������������������� ���������������������� ������������������������������������������/�������������������������������� � �������� �������� �� � �������� � ��������� ��� �������������������� �������������0���������������������������������������������� ���������������������������������� ��������������������6������������������
������� ������������������������������� ��
� ��!��� ������'�� �!�!�
0�������������� ���������������������������1�������������������� �������������������� 5��� ������� ���� ���� ������������������ ������ ���� ����������������� ��������6����������������������� ���������������������������=����� �������������������������������������>����������� ������������������������������ ���� ��������1�� ���������� ��� ���� �������� ����������� ��������������������=�������������������������������>F����������������� ������������������������� ������������������������������� ������������������� ������ �������������������������������� ������� ����������������� ����������������� �� ��������������������������������������������
�����������
0��������������������������������������������������������������������������������� ���������������� ������ ��� �������������������� ������ �������� ��������������������������� ����������%�������������������������������������� ������������0����������� �������������������������
�������������������9������������������������������������������������������ ������������������0������������������������="������������� ���� ������������� � ��������������������������������K>
����� ������������� ���������������������� ����������������������� ���������������������������������0����������������������� ��������������������������������������������������������������������������� �������� ��������
5����������������������������������������������������������������������������� �������� ��������� � ��� ���� �������������������� ��� ���� �� ���� ��� ��������� ���� �������� ��� ��������1�� ��� ��� ����� ���� �������� �������������� ����������������1����������������
%� ��'%� ��$
0����������������������������������������������������������������@�������������������������������������������������������������������������������3���������������9������ �������������������������������������������������������� ������������� ��� ���������� ��������������0������������ ���� �������� �������� ������������������������������������������ �������������������������������������������������������������� ������������ ��� ��������� ��������������������������������� ��������������������������������������� ��������������������� ����� �������������������������������� ������� �������������� �������������������������������������������������������������� ������������������ ������ ��� ����� � ��� ��� ��������� �� �����������������������������������������������������9������������� ������������������ ����������������������������������������������������������������� �����������������������������9����������������������� ��������� ����������������� ����������������������������������������� ���������������������������������������� ���������������������������������������� ����
����������������
�������� ���� ����� ������������������ ������������ ����������� ������ ��������������� �� � ���� �������������� 0��� ���� � ������9��� ��� ������������������������������������������������������ ���������������������������������������������������������������������0�������������������� �������������������������������������������������������������������� ������� ��<������� �����<�������������������������������������������0����������������������������������������������������������������
��������������������������������� �����������������������������������������H������� ����������������������� ��������������� �������� ������������� ����������� ����������������1����������������� ���������������
����� ������
������������ ������6���������������������������������������6����������������� ������������� ��� ������������1�� �����������������0��������� ���� ������������������� �������� ��;�� ����� ��� ���� ����� �������� �� �������������������������� ��������������"����������������������������������������1��������������������������������������������������������������"����������������������������������������������������������������6����������������������������������������������������������� ������������0���������������� ��������������������������������������0M������������ ��������������������
������� ��� �������������������� �������������� �� ���������������� ������� ����������������� ���������������������������������������������������������
��������������������� ����������������� �<������������������������� ��� ������� ���������� ����������� ���������� ���� ������8������ �� ���<��� ������������������� �����������������������������������������������������������1������������ ������������������������������������������
������������������ ��� ���������� �������� ���������� ��� �������� ����� ��� ���������� ��0���� ��9������ �� ������� ��� ���� ����8�����%����������� ��������������������������������� ������������������������������� ���� ������� ����� ������������� ����� ��� ��"�������������������������������� ��������������������������;����������������������?������ ������������������ � ���������� �����������������������������������������������������
���������������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
%��������������������<���������� ������������� �������������������������������������������������������
;������������� ������������0M������������������������� �����������������������������5�����������������������������������9��������� ��������������������� ���������� ����0M������������������������ ���������������������� �������������������� ���������������������� ��<��������9��������
"������������������������������������������1�������������������������������� ������������������� ����������N�������� ����������� � ���� ��������� ������������������� ������������������������������� � ��� 6���� ��� ���
������� ������������������������������� ��
������� �������� �� ������ ���� ���������� ��� ��� �� ��� � � ��� ��� �� ������� ����������������������������������������������������������������������������� ������������� ���� ������������������������������������������ �
"����������������������������� ���������������� ������ ������� ������������������������������������������������������������������������������ ���������������9�����������������������������������������3�%��42"���6�������� ��������������������������������������������������������� �����9�������� ���� ��� ��� ��������� �� ��� �� � ����� ���� ������������ ����������������� ������������������������������������������������������������� ������������� ������������������ ����� ���� ������0��������� ���� ����9�������������� ��� ����������� ������ � ������ ����� ������ ����� ����������������� �����������������������������������������������
� ����!���� ������� ����� ���������
���������������� ������ ������������������������������������������������ ��������������������������������� ������������9���������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������� ������������ ������������ ��0��� �������� �� � ��������������������� ��� ������ �������������������������������0��� ������������������� ������������� ������<�� ������������������1���0��� ������������������������������������� ����� ����������������������������������������1���������������� ����������������������������������������������1��5�������"���������� ��������� ������� ������ ������������� ���� ������� �������� ��� ����2-3���� ��� ����������������������������� ���� ����������������������������������������� ��� ������ � �������������������������������������������������
�� ��!��%&������
��� ���� ������������������ ���� ������������� ����� �� �������������� ������6��������� ������������� ��� ������� �������� ����������� ����������� ��� �������������������6���������0����������������������� ���� ������6��������0���������������������������������������������������������������������������� � ����� ����� ��� ��������� ���� ������ ��� ���� ��������� ������� ������������������������������������� 6������������������.�������������������������6�������� ����� � ��� ����� ��� � ��� ���� ���������� ��� ������������ ���6��������������������������������������������� 6��������������������������
0������������������������� ������������ ��� ������� �������6��������0�������������������������������������������0��������������������������������������������� ����������������������������6������������� ������������������ ���������������������� ��������������������������������������9������� ��������������������� �� � �������������������� �������������� ������6��������0���������������������������� ���������������������� ����� �������������������������������������� ���������������������������������������������� ���������� ��� ���� �������������0�����������1����������� ���������� �����6�������������������������������������������������0��������������������
����������������
����6��������������������� ���������������������������������������������������������������� ��0������������������ ������ ������������������������������������������������������������������������������
0�������� ��������������������������6���������3�6����������������������� ������� ���������� ��4����������� ������������� ���6��������������6�������������� ��� ���������� ������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������� ������������ ������������������������������������������������������ ������������ ��������������� ������ �������������������� ���������� ������� ���6����������������������������=������������ ����6��������������������������>���������������������� ���6�������������������������������������������������� ��� ����������������������0����������������� �������������������� ���6����������� �����������������������������������������������������8���������=.���� ����������� ���� ������� ����� ��� ����� �������������>�� ����������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���6�������������������������������� �������������� ����������������������������������� ������������������������������������������ ���������������������������� �������������������� ��������������������������<���������� ����� ������������6���� �� ������������� ���� � ����������� ������������
��������� ���6������������������������������������������ ���� �������������� ��� ������������1�� ��6����������� ���� ������ � ��6�������� ���� ����� ������ ������������ ���������� ���6��������������� ���6��������������������������������� ���������������������������������� ������5����������� �� ������������ ���������� ������ ��������������������� ��������������������������������������� ���6������������=����������� ��������� ����!(������������������������!*�������>���������������� ������������������������������������������������������������������������=�� ��������������������������������������������������>������� ���6������������������������ �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������ ������ ���������������������������������������������������������������������������������
M��� ���6���������������������9������� �����������������������
�� ��!��%&������ �����
����������������������������������������������� ��� ������ �������� ��� ������ ���6������������������������ ���������������������������6����������������� �������� ������������������������������������� ��������������������������1����������������������
�!� 3������������� �������������� � ����=�������>������ ��� � ��� ��������������������� ���������������������������1���������������
#� 3��������� �� �������� ����� �������� ��� ��� �������� =����� ��� ��������������������������>
������� ������������������������������� ��
$� 3��=�������� �������������������>
&� �� ������������=������������������������������>
����������������� �������� ��� ������������1��������������������� ���������� ������������������� ������������"��������������������6����������� ������������������������������������������������ �����������������
3���� ���� ������������ ���� �� ������ � ���� ������9���� �� ����������������������� � �������������������������� ������ ��������6���������������������������1����6���������4��������������������� ���6���������������5��������� ��6�������������������������������������������������������������������������������5��������������������������������=�����������������������>������������������������� ������������=���������������� ���������������� ����������������������P�>
0������������������ ����������� ���6���������������������������������������������� � ����� ������������0��� ������������ ���� ������ ������������1��������������������������6������������������������������������������������������ ������ ��������������� ���6������� ������������������������������������6���������������� ����������������������������������������������������=�������������������>�� ��������������������������������������=����������������������������������������������������� �������������������������� P�>
;������������������� ���6�������������������� �������������� ��������������� ������ �����������3��������� ������9��� ���� = �����>� �������������� ��������������� ���6���������0�������������������� �������������������6�������� ���� ���� � �������� ������ ���� ��������������������� �� ��������������1�������� ��������������������������=������������������ ������������������������������ ��������� ������ �����>������������������������������� ������ ����� ���� ��� ���� ��� !,,J�������������� ����������� ������������������������=����������������� ������������������F�����9����������������������������������������������������������� ����!,,J�������������4��������������������������������������������������������>
��������������� ���������������������������>�������������������������������������������>�� ����������������� �������������������=������������� ������ ���� ������������ ��� �� ���� �� ����� ��� ����� �� ������� �� ������������������N�������� ��������������������������������� ������>
I������������ ���6������������������ �� �����������N�-4"�������9������������ ��������9���������������������6������������ ���������������� ����������� ���� �����������������0����������������� � ������9��� ���� ����� ��������������1����������������������������������������� ���������������������5�������������� ������������=������������������������������������������� ������������������>�����������������1���������������� �����=���� �������������������������������������������������� ������ ����������������������>
����������������������������������6�������������� ������������������������� ��� ��� ����� =���K>�0��� Q���1�9������������� ����� ���� ������������ ��������������������������� ��� ���������������������������6�������������� ������ ������ ��5����������� �������������������=���������� ��������������
����������������
�����������>�0������������������������ ������������=����������������� ��������� ��� ����� ����� ������ ����� ���K>�0��� ������� ����� ������ ��������������� �����������������6�������������� ��������
��������� �������������������������6������������������������������������������� ��������� �� ����� �����0��� ������������ �� ���������� �����6�������� ��� ����� �� ����������� ���� ������������������� ���������� �����������1����6����������������� ���������������������������������3���������������������������������������������������������6��������0��� �������������������������������� ���� ��������� ���� ���������������� ������ � ���� �����6�������� ������� ������������� ������� �������������� ������������������������1�������������������������������� ���������������������������������������������1����������������������������������������������������6�������
��������������������������������<����� ��������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������� �������������� 0��� ����������������� ������������� ������������� ��� ���������������������������������6������������������������������6��������������������������������������
�������%&������
������� ������ ������������������� ���������������� ���6�������������������� ��� �� �������� ����������� ���6�������� ������������6��������0����������6������������������� �� ��������������������������������������������������������������������� ��������� ������������� ����0�����������6������������������������=������������ ���>�����=���������������������>
0��� ����� ���������������6�������� =�� ������� ��� � ��>� ������� ��� ����=����������� ��� ��������>�����=������������� � ���������>�����������������=����������������������������� ����>
0��������������1����������������������������������������������� ������=���� ����������� ��� ���������������� ��� ���� ����� ��������� ������������� ����������������� ������������ ������>
I��������������������6��������������� ���������������������������������������������������� ��������� �������������������������������������������� ������������������������������������������������ ��������������������� �������� � ������9����"����������� �������������������������=N����������������.��!',��� ����������������������.���!#'����������� ����������.���#'������������ ������������������������������������������������������������������������ ���������N������������������������������������������� ������������������.��#'������������������������������������� ���������� �6�����������������������������������������������������>
� �� � ��!
2������������������� ���� ������ ����������������������������������������������������� ������6��������� ����������4������� ��������� ������� ���� ������9������������������������������������������������6����������������������������������� ������������������������������������6������������������� ����������
������� ������������������������������� �
��������������������������������� ���� ������6������������������ �������� ���������������������������������6���������0������������������������������������������������������������ ��������������������������������������� ���������� ����������1����� ������������������������������������������� ��������6�����������������������������������������������������������������������6��������������������������������������������������2�������������9�������� ���������� ������ ��������� ��� ���� ������������ ��� �� ��� ���� ����<������ � ������������������������������� ��������
0����������������������9��������������� �������������0�������������������9��������� ����������������������������������������������������������������������������� �������������������������6��������� ���������������������������������;��������������������������������������������������9����� ������������������������������������������������ ������������������ �����������������������������6������������������������������������������������6�������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������9���� �������������������� ������������������=����������������������������������������������������������������������>�0������������������������� ������������������� �����������������������
�������� �������� ������9��� ��� �� ������� ������� ��� �������������� 0��������9��������� ���������������������������������������������������������������������������������6�����������������������������������������������0��� ������� ������9��� ��� �� ������������ ������� ������������� �������� ����������� ��������� ��� ������ ���� ������9��� ���� ������������ ������ ������������������������������������������������������0������������ �������������������������������� ����������� ��������������������������������������� ��������������������������������������������=;��� �����������������������>��������������������������������� ��������������3�������������������������������������������������������� ����� ��� �������������������6�������������� ������=��������������� ����������������������������������������K>0���������� ������������� �����=������������>������������������ �������6�����������8<��<8������������9������������������������ �6������������������ ������������ �����=�������� ����������������������������������������������� ��������������������������������K>
������������������������������������������ ���������������������������������� ������������������������ ��������������������� ������������������=����� ������ �������������������������������������� ������������������K>
������� ���� ������������ ��� �������� ����� ���<��� ��������� �� � ���� ������������������������������������=������������������������������������>�����������������������=I3�>����������������������� ������������������������������������ ������=!�'��������#����������������������K>��� ���������������������������������� �����������������
0����������������9�������� ������� ������������������������������� ��������� ������������������������������������� �������������������������
���������������
�������� ����������� ���� �������� ��� ������������������������������ ���������������������������������������� ������������6�������
0������� ���������������9������������������������9����0����������9�������� �������6������������������������������9�������������������������� ��������������������������� ��0�������������������� ���������������������� �������� �� ��������� ����� ����� ��������� � ���� ��������� ������ ����������1����� ����������������9������������������������������������������������� ���� ���������� ����������������� ����� ����� �������� �����N������������������������� ��������������������������������� �������������������������� ����9������������������� �������� �� ����� ��������� ������������0�����������������9�������������� �����������������������������9���
0�����������������������9���������� ����� �������5�������0�����9���0������������������ �������������� ���� ���������������9���9����������������� ����� ������������������������������������� �������������� �����������������9���������������������������� ���������������� ��������������� ����������������������������������������=0������������ ������� �������������������������������� ��������������� �� �������K>�%����������������������� ��������������������� �����������������������������������
0��� ���������� ������� ������9��� ����� � ��� ��� � ���������� ��������������� ��� ����� �� ���� ����� �� � ����� � ������ ������������� �����"�����������������<������ ������������������������������������ � �
�����!
��������������������������������������������������9�������������� �������9���� ��������������������6������������������� �� ������������������������������������������������������������������������ � ���������� ����� ���������������������� �����������0����������������������������������������������������������������������9���������������������� ��������������������������������������������9�������������������������������������� ������������������� 0�������� ��� ���� ������ ������ ��������� ����� ���� ����� ����� �������������������������������������9��������� ������������������������������6������������������ ��;������������������������������������� ������� ����� ��� ������������������� ���������� ���������0���������������� �����������������������������������������������������6�������9������������������������ � ��6��������� %��������� �� ������ ���������������������� ����� ���������������� � ���������������������� ������������� ����������������� ��������0������������������������������������������������������������������������������������������������������������9������������
��������������������������������������������������������������������������� �����������K� �0�������������������� ����������� ����� ��� ���� �����������������������������������9����0�������������������� ��������=������ ����������� �� ������� ��� ��������������� ���������� K>�0��������������� �������������������������9������������������
������� ������������������������������� ��
���������������������������������������������������������=2���������������� ����������������������K�=0�������������������������� ����=������������������������������������������'�������������>�3������������������������������������������� ������9�������������������������
������������������������������������������������0�������������������� ��������� ������������� ����������������� �������������������������������� �������������������������������������������@� ������ ����������������������� ������������ ����� � ���� ���� ������� ������9���� %������������ �������������������������� ��� ������������������������������������������������� �������������� ���������� ���������� � ���� ����� ��� ����� ��������� �����������������9���
��������������������������������� ��������������� ������ �������������� ����������������������������������������������� ��������������������������������������������9���
��������
0������������������������������ ����������� ����������������������������������� ������������������� ����������������������������������������������� ������6���������������������������� � ���� � �������������������������������������� ���������
��������������6����������������������� ���������������������� ���������������������� �������������� ��������� ���������������������������������������������=N���� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������>3�������������������������������������������������������9��������4��������������������������<������0�������������� ����� �������9��������������� ��������������� ������������������������������������������������ ���������������
������������������6��������������������������� ���������������������6������� ����� ������ ���� ���� ����� �� � ��� ������ �������� ���� 0����������6������������� ���������������������������6����������6���������������=;��� ������������������� �������������������������������������������>�3��=;�������������������������/��������������� ������� ������������������������������ ��� ���� �����>� ��� ��� ������ ���������� ��6������� ���� ������� � ���������������������������� ��������������� ����������������������������������������� ��0�����������6������������������������� �����������������������������������6�����6����������������������������������������������������� ���������������������������������������� ����� ����������� ���������������������������� ���������� ������������������������������������������������� ����������������������������
0�������������������� ����������������������������������6�������������������������� ��������������6����������������������� �������������������������������������������� �������������������1���������������������������������������������������������������������������������
����������������
�� �+� �� $ �
�������������������������������������������������������������6������������ �0��������������������������������������������������������������������������� �������6��������0������������������������������������������������������������ ��������������� �� ���� ��������6��������� ���� ��������������������� � ������������������������ ����������������������������������������������������������������������� ����� ������� ����������������� �� ������6��������������������� ���������������������� ���������������������� ���������������������������� ��������� ���� ���� ����������� �� ���� ����� ��6������� B���� ��� �������������� �������� ������������� ���� �������KC��0��� ������������ ����� ����������������������������� ������������������ �����������������������;������������������������������������ ����������������������K
I������������ ������������������������ ��;��������������9������� ������������������������������������� ���������6����������������������� �9����K�;�����������������������������������������������6�����������������K
������������ ���� ������������ ����� � ������� ���� ������ ������ ����������������� ��������������������������������������
!� -��������������������6������
#� 7������ ���� ���������� ����������$� �������������������������
3������������������������������������� �������������������������������������������������������
%���<���������������������������������������������� ���������� ������������������������������������������������%���<������������������������������� �������� ����������������������������������������������������� ������������ ����������� �������<������������������� ������������������ ���������������� �����������������������������1�������������������������������� ��������� ���������������0�������������������������������������������������������������������������� �������������<�������������������������������������������������5���������� � ���������<����������������������������� ����������������������������� ���������� �������������������������������������������������������������K"� �������������������������� ���������������������������������� ���������������� �������������������������������������K
����������������<���������������� ���������� ����������������� ������ ��0����������������������������������������������� ����������������������������������������������������� �������� ������������������������������������������
�������!� � ��% �� �
5�������������������6������������������������������������� �������������������������������������������� ������������������������������������ ������
���������� ��� ����� �����������������5�������������������������������������� ��������������� ���������
����� ��������������������������������������������������������� ����������������� ����������������������������������������������������������
������� ������������������������������� ��
%����������������������������������������������������������������������������2�����������0��������������������������� ����������������������������1�
��� ���������������"���������������������������������������������������������������������
�������������� ��������������������������4������������������������������������������� � ���������������������
�������������� ��������������������� ��������������������������� ������������������������������������������������������������������� ������ ������������������������������������������ ������������������������������������������������������������ ��������������������������������1�������������������������� ����������
2�������������������������������������������������������������������� ������������� ��������
������������� ������ �������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������
5���� �������2������������������������������������������������������������������������������������� ���������������� ���������������������� ����� ������������������ ������������ �����9���������������������������������������
"������������������������������������������������������������ �������������� ��������������������� ������������������ ������������������� ������������������������ ��������������������� ���������������� ��������
0������������������������������������1����� ���� ���������������������������������������������������������������������������� ������������� �������������������������������� ����������������������������������� ��������9�������������������������������������� ���������������
.������������������������������������������������� �������������������6���"��� � � �������� �� ���� ��������������� �������� ��� ��� ���������� ��
��������������������������� �������������������������������������������I����������� ������������������������1������������������������������
���������� ���������������������� ������������������������������������������������ ��������� ��������� ����������������
%����6� ������������������������������ �����������������������������
: %������������� �������
: 2��������� �� � ����������� ����������� �� ����� ������� ��������������
: %����������������������������������������������������� ��������� ��
: "��� ���� ���� ��� ���� ���� ��� ���� �������� ��� ���� ����� ���� ������������1�����������
: I��������������������������������������������� ���� ����
: D��������������������������
: @����������� �������������������� ������������������������ ������� ������������ �������������� �����������
����������������
���������!�����% �� �
8�������� ��������������� �������� ���������������������� ���������������� ��9���������������� �����������
7�� �9��������� ���������������� ���� ��������� �������������������������������� ���������������������������������������������������������������� ���������������������������
%����9������������������������������ ����������������� ���������������������������������� ����B�����������C������������������ ���������������������������
4������ ������������������������9���������������������������������%�����������������������������������������������1���������������1�
���������� ��������������������������� �������������%�������� �� �������� �������� ���� ����������� �� � ������������� �� ���
������������������������������� ������������������ ������������������ ������������� ���������������
%��������%����������������������������������������������1������������<������������������� ���� ���������������������������������������������� ���� ���������������������
%�� ������������������������������������������6����������������������������������������������������������������1������������������������������������ �������������������������������������������
���������������� ���� ������������ ����� �� ��� 9������ ���� ���������� � �������������� ������� ������������� ��������������� ��� �����������������������������
����������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������ ��� ����������������������1��������
7�� ������������������������� �������������������������������� ����� ����� ���������� ��� ���� � ������� �� � �������� �� �������������� �������������� �����������������
2������� �� �������� ���� ��������� ������������ ���� ������������� ����������������� ����������������� ������������� ����������������������� ��������������������������������������������
-�������������������������������������������������� ����������������� ���� �������������� ����������������������������������������������������������� ����������������������
��� ��� ���������������������1������������ ���������������������� ������������� ���������������������� �������������������������������1����� �
E��������������������������� �����9����������� ��������������������������������������������������������������������������0���9������������ ��������������������������������������������������������9��������
%�����������������0�������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �%��������M���������E���������� �9�����������������������������
7�� �6� ���������������������� ������������������������������
������� ������������������������������� ��
����� �� � ������� ������� ��� ���� ������������ ��������� ��� ��� ��������������������
2����� ������������� ���� � ������������������������������������������������ ���� ����� � ������� ���� �������������
5�����8������������������������������ ��� ����������� �9�����������������������6������������8����������������������������������������������������1�
��6�������5���������� ��� ������ �� �������� ������������1�� �� ������� ��������
������������������� ���� ������������� ������������� �������� ������� �������������������������������������������������������������������������������� ������������ ��� ������� ������ ������� �������� ���� �����������1�������������� 0��� ���������� ��� ������� ����� �������� ������ �� ���������� � ������ ���� ������ �������� ������ ��� ����� ���� ���� �� � ����������� ���������������
@����������� ��� ������� �� ���� ���������� ����� �������� ������� ��� �������������������������������������������������������������������������������������� �� ������� �������� ��� ���� ���������� �������������� �������������������� ������������������ ���������������1��������������
���� �� ������������ �������� ����� ��� �� �������� ������� ������ � �� �������� ����������� �� �9��������� �������� �������������� ��� �� ��������� ����� ���������������� ����� ������6�����1����� ����������� �����������
��� �"���$+��� �� ������$� � ��!�
;��������������� ������������������������������������������������������ ��������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������0����������9���� ��� ����� ��� ��� ���� ����� ���� ��������������� ���������� �������� ���� ���������� ���� ������������������������ �� ��������������� ��9���� � ������� ����������������������������I��������������9���� ������������������������������� � �� � ���������������� ���������� �� ��� ���������� ���� ���������������� �� � � �������� ���������������� ��� ������ ��� ���������������������������������������
0������������������������ ���������������������� ���������������������� �� � ����������� ���������� 0��� ����������������� ������ � �������� �� ��������� ����� �� ��������������������������������� ����������������� �����������
2��������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������� ����������<��� ����������������������������������������������������������������������������������� �� � ���� �����������0����������6���������� ��������������� ���������<����� �������� ����������� ���� ���� ���������
!� 0�� �������� ���� ������������� �������� ���� ���������������� ����������� ��� ������ 6���������������� ����� ���� �� � ������������������ � ���� �� ������ �� ��� �������������������� �������� ��������������������� ��
����������������
#� 0�� �������� ���� ���� ����� ������ �� ���� ���������������� ��� ��������������������������������������������� ������������� ������ ������������������������������������� ����������������
$� 0������� ���� ������������� ��� ������������������ ���� ������������� ������������������������������ ���������������������������������� � ���� ��������������� ���������� ������������ ����� � ���������������������������������������������������� ����������� ��������������� ���������� �������� ������ ��������� �� � ����������� ��� ��������������� ��������������������������
������������������������ ���������� ������� ���������� ��������� ���� ������ � ���� ���������
!� "������������� ����� ����� ��� ���� ������ ������ ��� ��6�������� �� ������������1�� 6���
#� "�������� ����2�������� ������� 5������� ��� ���� �������� ���� �����������1�����������������1���� ������������1������������
$� "������������������������������������������ ��������������������������������������������������������������������
&� %�������������<��������� ���� �� � ����� �������������������������������� �����������������������������������
'� "��������������������� ��� �������������������������������������
����� �����!� ���� �� ��� �� ��!� "��� ���� �������'� $
7�������������� ��������������2�������� �������� �������� ���� ������� ��������� ��� ���������� ������ ��������<
������� ����������������������������������������������������������������������������1����������������������
!� ������������ ����������� ������������������������K
#� ������������������������������������ �������K
$� "��������������������������������K
&� "���������������������������������� �����K
'� ���������������������������������
7��������������� ����-�������������� ����������� �� ���������� �������������� �������
!� ��� ��� �������
#� %����������������
$� 7�� � ��������
&� 2������
'� ���������
(� E�������
)� 2�����
������� ������������������������������� ��
.������������
!� 8�����#� 7�� �9������$� %����9������� B��������� ��������������C&� 4���'� %����������(� %�������)� -���������*� ����+� 7�� � 6� ������
0������������������������������������������
!� �����#� 5���$� %����&� 2��������'� "�����(� 4������ ����������)� 2����������*� 5���� ����� �����������+� "������������������!,� 0���
!!� .������!#� "��� � � �������!$� I����������� ��� �������!&� %���� 6� ������
������������ ������������������������ ���������������� ���������������������������������������������������������������
: @���������9�������
: %��������������
3������������������� �� ���������������������������������������������
����� ���
��������������� ������������������������ �������������������������������������������������������� �9�������
�������������������������
!� ������������������ �������#� .� �����������������������!,J$� 8������������������������������������&� -��������������������������������������������
'� �������� ��������������� ���� ��� �����
����������������
%������������������������
!� ������������������������
#� ������������������������$� %������������ ��������������&� N��������������������������������������'� D�������� ��������������������������
�����������������������
!� N���������������������������������������
#� ������������������ ���������������
$� "����������������������������������������
&� 0������� ������������������������
'� ��������������������������
0��������������������������������������������� ������ ������������������������������
��"��
0��� �������������� ������� ���� ������������ ������ ���� ��� ���� ������������������ ���� ������������ �� �������!��� �������� �� ���������� ��� ���������� �� ��� �������� ��� ���� ��������1�� ������������� ��� ������� ������� ���������� ���� ��������� ��� �������� ����%�������1��M���������E��������=;���� ��� ������ ���������� �K>� �� � ��������� �������� ������������ ������� ����������������1�������������� ������ ���������
��������
0����������������� ������ ���������� ��� �������� ������� ��� ������� ����������%��������M���������E��������� =2������� �������� ����� �����>� �� �������������������� ������������������������������������������������������ ������������������
����� �"�
��������� ����������������������� �9������������� ��������� ���� ��������� ������ ��� ��������������� �� ������������������ ������������� ����������� ������������ ������ ���������������������������
7�� �E����������%�� ����
: 5���������������
: ������� � �����
: ������ ���������������
: 0�������������� �
: �����������������
: 0���������������������
������� ������������������������������� �
7�� �E���������� ������
: 3����������������������������� ��� ���������� : 2�������������� ����������: ;���������������������� � �������������������: ;����������������������� ����: ;�������������������: 3�������� �������������� ����� ����������� : �����������������������
7�� �E����������%������
: ������� �� � ���� �: ����� ��� ���������� : �����������: ������ �� �������������: 7�� ������� : 5������������������: 0�����: %����������������
����#����������������������������' ���� �����
��"��
0������ �9������������� �������� ������������ ��� ����� ���� ����������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������ ����������������� �
��������
0���7�� �E������������� ������ ���������� ��� ������� ��������� �� � ����������� ��� ������� �������� ���������� ������� ���������� �������� ��� ������������� �������
� $ ��!��� (������� ���'��
0������ ������� ����� ��������������������������� �9��������������������������������� ��
�����������������9���������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������� ������������������������������ ����� ����������� ����������������������������������������������������<
��������������������� ����������������������������� � ��������������������������������������������������������������������������0�������� ���������� ���� ���������� �� � ��������� ��������������� �� � ����� �� ���� ���������� �������������������
%�����������������������������������K0��� ��������������� ���������������� ����������������1����6�������
�������� ������������������ ���� ��������� ��� ����������� ���� �������� ����� ���� ������� �����������������������������������
����������������
-���������������������� ��������������� ��� �������������������������������������������������������������������������������������������� ���������
��������! ����������� �� ���� ������������ � ��� ���� � �����������1�� ������� �� ������6����������������������������������������������7���������������������������K
%����������������������������;���������K8������������������������������������� �9������������������ ����
��������"0������������������������������ �������������������������������������������� ��������������������������� ����������������������������������� ��������
� $ ��!������������� ����'��
�������������� �� ����� ������ � ���� ��9�������������� ������������������������� ����������������� �9���������������������0��������������� ��� ���������� �� ���������������������������
%�� ������2������� ������<�������������
Table 9.9 Benefits & Good Quality I
Benefits Good quality
1. File drawer can be rolled in and Sturdy, steel extension arms usingout of the cabinet rapidly with giant size ball bearingsleast effort
2. Saves operator’s energy
3. Reduce errors due to fatigue
4. Gets the desired correspondencequicker
5. Time and expense saved
���������������������������������������� ������ ��������������
Table 9.10 Benefit for Good Quality II
Benefits Good qualities
Market Analysis
Copy writing 1. First benefit – make 5. Trained and skilled copya study of problems writers, directed byfor which advertising experienced and ableis required supervisors
2. Write the copy, thenperfect it
3. Create copy that willget read
4. Bring inquiriesArt workPrinting papers
������� ������������������������������� ���
���� ��������� �� ���� ����������������(��������"������
Table 9.11 Benefits Losses Story
0��������������� 0������������
Benefits Right way Wrong way Losses
4. Keeps wrists 3. By holding wrists 1. Machine 2. Cuffs andfor touching in arched position operator wrists wrists touchthe bar sag slightly at space bars
5. Machine will times that causesspace perfectly machine to
space atwrong time.
��������������� (
������������ B��������������������C� ������������� �������� ����������������������������������� �������������������������������������������������� �����������������������������������������������������N���������������������
#$��"��������% ���� ������������� ���&����� �
;��������������
!� D��������������������� ��������������������������������������������������6������
#� 4����������� �������������������
$� 2��� ������������������������������������� ����
�������������������� ���������������������������� �9������;����������� ��������������������� ���� ����������������� ����������������
��9����������������������������������������������������� ��������������������� ��
0��������������9���������������������������������� ������� ��������� �������������������������� �������������
����������������������������9�������������������������������������������������������0��������������������������������������� ��������������������������������������������������������
��������������������� �������'����������
%����9����������������������������������� ������������������������������ ������������������������������������������������������������� ������ ���������������� ������������ ����� ����������� ���� ���������������� �������� ��� ���������� � ������������������������������������ �����
4���������� �������� ���� ��������� ��������� ����� ��������� ������� ��������������9���������� �����������
��������
!� �������������������������������������������������������������� ����������������������������������� ���������������������
�����������������
#� -��������� ����� ��� � ����� ������������� �� ������ ����� ����� ����,�#'� ����� ���������� ���� �������� ������ ���� ������������������������������� �
$� @������ ������ �������������������������
&� �������������������������������������� ����� �����
#����������������������' ���� ��������������
��"��
������������������������������������������� ����������8�������� �7�� E��������������
��������
;������� ���������������������� ������������������<�� � ��� �������������������
���� � ���
8�������� ���� �9������������������������� �����������9��������� ������������������������������������������������� ��������
������������������� ������������������������������ ���������������������9������ ������������ ��������������� ������������������������������� ������ ��������� ��������� ���� � ��������������� ���� ������ ������������������������������ �����������������D����������������������������������� ��� �������������������������� ��������� ����
B� �� ���������� ����������������������������������������������������� 9�������� ������� ��� �9������C�
0����������������������������� �������������&���������������������������������������������
Table 9.12 4 Column Analysis
Kota stone Kota stone Slate SlateGood qualities Benefits Poor quality Losses
1. Kota stone has 2. Will hold mortar 3. Slate has razor 4. Mortar willthick, strong slabs, well in freezing edge thin split awaywith square edges and melting weather. slanting edges during
Retain looks and meltingappearance for from edgesyears and is cheaper in summerto maintain requiring
expensiverepairs.
�� ��� ��� $ � �����������
0��������������������������������� ���������� ���������� ����������� ������������������ ����� ��� ��������� ������������ ������������ ��� ����� ������ ���� ������������ �������� �� � ����� ������� ��� ����������� ��� ������������������ ����
������� ������������������������������� ���
Table 9.13 Multi Product Analysis
Kota stone Benefits Qualities Losses
Hold mortar well Large sawn slabs having More labourunder cool conditions square edges one inch requiredor hot weather. Retain thick. to handle and togood appearance for set. Costs about Rs.years at low upkeep 10000 more incost. Save on extra labour to install.labour cost in a few years
Slate
Provides delicate beauty Has a variety of colours Mortar splits awayin pattern and colour. and scalloped edged from edges duringEasier and faster to shapes. Edges thin and snow meltinghandle and save about sharp. season, beauty isRs. 10000 on labour of marred, repairinstalling. expense estimate
at Rs. 5000annually over tenyear period.
��������� ��������� �� ��� ����� ��������� ����� ����� ���� �������� ������������� ������������������������ � ��������� ����������������0������������� ������������������� � ���������� ������������������1�� 9��������� ����������������� �����0�������������������������������������������������������� ������� �9����������� ������������������������������������������������ ����� ������������������ ���� �������� �� ����������������� ��������������������������������
� ���"������� ����������� ����
0��� ������������ ����� ������ ��� ����� ��� �� � ���� ����� ���������� ��������������������������������� ������������������������� �
������ ��������� �
Table 9.14 Benefit – Problem – Losses
Benefits Problem Losses
1. Initial cost less to 2. Can the galvanised 3. Acid will getconsumer, it will help conduit be sold for use through thethe dealer procure the where acid fumes are conduit.order and a quick sure present? Corrosion,profit will be made by the stoppages willdealer occur. Dealer’s
reputation will bedamaged
(Contd...)
�����������������
Benefits Problem Losses1. Consumer will find it will 2. Will there be stress 3. Purchase will
stand acid for years. Will on the buyer to buy cost 40% moresave more than its cost by zinc conduit with 4. Buyer may placeavoiding a single sealed surface? order onbreakdown someone
2. More profit for the dealer else as his3. Effort to sell the right opposition
product will get respect of may increasethe buyer
��� �� ��� ��� � �� ������ � ���� ������ ����� � ��������� ���� �������� �������������� ����� ���� ����������� ���������� ����� ���� ��� ����� ��� ������ ���������������� �������������
�� ����!������ ������� ��+������ �������
����������� �� B����������� ���� ������� ������� ���� ������������ ������������������ ��� �������������� ���� ������������������ ��0����� ����� ������������������ �� � ����� ������C� �� �� ����� � ����������� �� ����� ��� ���� �� ����� �� ����� ���������������������������� ����6���������� 6����������� �����2�����������B����������������������C�
"������ B����� �� ��C� ��N���.����������������� ���� ����������� �� ������������������������������������������;���������������� ������������������������������
�����������B��������� ������������C��������������������������������9��������������������
"���������������������������������������������������������������������������� ����������A���������������
���������������������������������� ������������������� �����������K������������������������ K
"��������%�������0����������������������� ������������ �� ���� ������������ ����� 8��� ��� �� ������� ���� ����� ���
���������������� ������� ����������� ���������� ���� ��������������������������������������� K
"������ ��;����� �������� ����� ����� ���������������������8��� �������<������������������������������������������ ����������������������������� ���� �9����� �������������
��������������������������������������������������0���������������������?������� ������������ ��������������8��������������������������������������� ����������� �������������K�;���� �������������������������������������������������������� ������������������� ���� ������������������������������������������������
"��������������� ����������������������8������������������������������ ����������� ����� �� ����������1���� ����
������� ������������������������������� ���
�������������0��������� ������������"������ ������ ������� ����� �������������� �������������� ������������1��;������������� ���������� �������� ������ ��������������������������������������������������������?������� ����K
"������ ��;�������������������������� ������������������� ����� ��1���� ������������������������������������������������������1������������ �������������������������������8������������������������������������������������ ���� � ��������������?������� �������������8���������� �������� ��� ��������������� � ���� �������� ������������������ ��� ��������������������K���������������������������6��������
��������������������� ������������������������������������������������������������������������ � ����?���� ��� ��������� �������� ����� ����� ���������������� ������ ��������������������������������?������� �����
"��������.�����������B����������������C
��� ����. �% ������� ������ ���
����������������������������������������� ���� � ���������������������< �������������������� �������������������������������������������������
����������� �������� ����������������������� ������ ��������������� ����� ����������� ��������������������� ������������ �����������������������������������������
%���������������������� ��� ������������������������� ������� ���������������� �������������������������������� ��������������������� ��������������������������
: 0�����������
: 0�������������
: 0����������������������� �������������������������������
: 0�� �������������������������������������� ���������������
: 0����������������������������������������������������������������
.������� �������������� ���� �������� �� ����������� ������� ���������������������������� ������������
������������� �-�6�����������;������ �4�������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������� ����������F����� ���������������������������� ���������������6�������������
���"���!������������)!*����������������"���+��,!
3���� ���� ������������ ������������ �� � �� ������ �� ���� ����� ������������������ �������������� ������������ ���� ��� �� ���������������� ��������<��������� ���������������������� ����� ���� ����������������� �� � 6����6�����������������������������
�����������������
Table 9.15 Job Responsibility 1
President Production Manager Materials ManagerKeep company Keep production levels Keep company adequatelyfinancially sound for high, costs low enough to supplied and able tosurvival, security beat competition. Constantly operate efficientlyand development. improve production facilities. Avoid wastage of companyLong term planning. Constantly improve people skills, funds.Build skilled com- knowledge. Constantly improvepetent management Improve health standards, reduce the knowledge, skills,team for profitable accident rate. performance and moralesuccessful operation. Maintain and improve human of department personnel.Build company’s relations. Keep company’s prestigeBrand Equity. Keep morale high and be high with sellers andEncourage and guide respected. secure helpful ideas andmorale building. Get along with others both coopertion from them.GetHuman Relations vertically and horizontally, while along with company’s otherGet along with others getting the things right. departments, hold respectand be respected. Get satisfaction and pleasure of their people and getGet satisfaction and out of work. department’s helpfulpleasure out of work. service fully understood
and usedGet satisfactionand pleasure out of work.
7������������������������������������������������������� ������������
Table 9.16 Job Responsibility 2
Supervisor Worker
Get along with management and theworkers. Get work done on schedule. Helpmaintain and improve quality. Keep costslow enough to compete and servecustomer’s best interest. Successfullyinterpret workers’ problems and attitudesto management. Successfully interpretcompany’s problems and policies toworkers. Hold respect of workers andothers in supervision and management.Handle complaints effectively anddiplomatically and avoid possiblegrievances. Be successful in persuadingothers to accept and cooperate withproposed ideas, plans. Get satisfaction,pleasure and reward out of work andlife.
Be respected as a person bymanagement and fellow workers.
Feel that the work done is important tocompany and customer.
Steady work and good pay.
Good bosses.
Chance to get ahead.
Good working conditions.
Job satisfaction, peace of mind andhappiness.
������������������ ������� ������������ ��������� ������������ �� ��� �������������������������1��6�����6���������������������������������
������� ������������������������������� ���
���������0���������������������������������� ����� ������������������������������������������ ���� ���������������������� ��� �������<�� � 6���������������������������6�����6��������� ������6�����������������
������������B���.�� �7�� �������������������� �����������������������������C���0�������������� ������������������������������������������������������������������� ��������������0������ ������������������������� ����������0������������������������������������������������� �6�����3��������� ������������������������������9������������������������������ ���� ������������������ �� ������� ���������������������������������� ���������������������������������� ������������������������� ������������������������������������ ���������� �������������������������� ����� ��#,J��������������������
�������� 0�������������������������������������������������������� ���� ���������������������������� ������� ����� ����� ��������� ������ � �������� ��� ���������� ����������������������������������� � 6����
.�� �7�� ��� ����������������������������� ����������������6��������������������������������������� ���������������9����� ������������������������� ��������������� ��� ������� ��������������������������������� ������������������������������� ����������������� ���;����4- ������������������������������������ ������������������������������������ � ��#,�������������������0������������������������������ ��������������������������6����������
0�����������������L5�����������������%�������1��A���3�6�������0���������������������������������������������� ���
Table 9.17 The Benefit Story Continued
Part Benefits Good qualities
1. Damper 1. Eases pressure surges 1. New model controls2. Cutting blade have an improved hydraulic
starting and stopping dampershocks eliminated
3. Blade placement byoperator faster
4. Cut more accurate5. 20 percent more work
with less effort6. Cut operating costs7. Make a profit on
closely bid jobs
��� %���!�� ��� ����� �����!
0���5�. 0�8-I-5�0����������������������������������7�� �E����������� ������IN������
�����������������
����A3.��I0-.- 0�8-I-5�0�������������������������������������������������1�� ��6��������
Table 9.18 Bridge of Understanding
Operating Up to 20% Keep the Operator Shock of Easescost cut more work depth of cut place blade starting pressure
with less more accurate faster and stopp- surgesing cuttingeliminated
Bridge of Understanding
Major interest benefit Good quality
Make a profit on closely bid jobs Road grader New model controlshave an improvedhydraulic damper
�������������������'��
��������1������������ ��� ��������������������� ������������������������������������ ����������������� ��� ��������������
;������ ��������/������������������������������������������� ��� ����������������������������������������������������������� �
!� 2���� ���������� ��������
#� 8�������<�����������
$� 5���� ������
&� -���������
'� 2��� ����
(� 0���������
)� -����������������
*� %�������
8��� �����������������������������/������������������������������������������ ���� ������������������������������������������������������� �
!� -����������
#� ����������
$� "����������
&� �������
'� 0������������
(� ���������
)� ��<�������
*� .���������
0��������������������������������� ������������ ������������������������ ���� ��������� ����� ������� �� ���������� ����������� �� ������� ��� ��������������� �������������������������� ��� ������ ��� ���������������
������� ������������������������������� ��
���������������������
3�� ������������� � ������ ����I����������� ��� �������� �������������������������������������
�������������1������������ ��� ��������������������� ��������������������������������/����������������������� ������������� ��������� �������������������I����������� ��� ��������3��������
;�������������������������������������������������������������������� ��������������B��������1�C������������������� �������������
!� ���������
#� ���������
$� ����������
&� ������
'� 3������� ����
(� 8������� ������
)� �����������
*� ����������
+� "������
;������������������������������������������������ ����������� �������������������������������1�������������������� �������������
;����������������������������� ��������������������������������� �������� ��� ����������� ����� ����� ���� ��������� ��� �� ������������ � ���I����������� ��� ������������������
����������������������� �����������
"������������������ ���� ������������������� ������������������������������������������������������������ ��� ���������������������������������������������K
��������� ������������"����������������������������������������������������K������������������� ������������N������������������������
�������� �������������4����������������7�����.�7�0���-.-�50-.��0������������������������������������������ �����������
����������� ������������������������
������������� @.�I2-��3M-.� ��� ���� ������������ ��� � ��� �������� ������������������������ �������������������������������������������������������������
���#�� �������'��
��9����������� ���������������������������������������������� ������������
����������������
@77- 0�3I�E@- 0�3I���23���I"��3M-.�������������� ���� �������������������6�������
����� ������������������ ����� ������������� ������ ����� �������� ����������������
�� 03.N��3M-.�������������������������������������� ����������������������������� �.��������������-����������������������
������ ������������ �������������-�������������������� ����������������� �������������N��������7����������������������������������������������������������������
����' ������������ ���� �� �������-�����������"���� �� � ���)"�������&����������������������
������� ����������������������� ������������;�������� ������������������� ������������� ������ ����������������������������K� B��������� ��� �����������C
.��������%�������� ��;��� ������������������� � ������ ������� ��������������������������������������K
���������������������������������������������������������������������� ���� ������� ������� ������� ����� ��� ������������������� ���������������
.���$��/���� ��0
����/������������ ������������������������
������� ������������� B��� ��������C�0���� ���� ������������� ������ �������������R
������� �������1����������������������������������
������� �������������3�������D������������������������������ ���������������������� ������ ���� �� ������� ��� ��6������ 5����� �� ����� ����� ���� ������������������������������ ������LB���������������C
����� ���� ���!�
��� ��� ������������ ��� �� ������ � ����� ������������ ����� ������ �� ���� ������ ��������������1��������� ��� ������������������������������������������ ������� �����������������������������������������
!� 0�������������������������������������������������������������������������I0-.- 0-"������������������������������������
#� �� ��������� ��� �� ������� ��� ������ ����� ���� ��� ������� � ��� � ��������� �������� ������������������������� ������ ��������������� ������������������
������� ������������������������������� ���
$� -������������������������������������������� ��������������������������������������-�2�������������������������������� �������������������������������������
&� 0���8���������������� ���������� ���������� �������������������������%�������<M���������9����������=;����733"���������������� �K>
'� 0���8�������7�� �E��������%����E��������� �4��������������������� ��� ������� ��������� ����� ������ ��� ����� ������� ������ ���������������%�������<M���������9���������=2�������������������B8�����C������K>
0�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
!� 0���8�������� �7�� �E�������5���
#� 0���2����������5���
$� 0���2����������5���
���� ������ ���������� ���� ��� ������������� �������E�������� ������2����� ���� ��������������� �������������� ��������������0�������������� �2����� ������������"�����������E���������� � ������������������ ������
�������������������.��������������������������������������������� ������������������������������������ ���������������������������1������������
0������ ��� �������������� ��������������������������������������������������������-������������������������������������������������=�������� ��������>��� ������������������%�������<����������9���������="���������� ������������K>
0���� ��� �������� � ��� ���� ���� ���� ���������� ��I�������� �������A� ��������
0������������������������.����������� � ��������%����������.���������������������� ������� ����������������03<0�-<%3�I0������������.�������������� ������������������ ��� �� ��������� � ����������� � ������������������������������������
���������������� ������������������������������������������������������ ����������������=I������������������2����������5������ ������������ ����������������� ����>������������������������������ ��������=I������������������������������ ����� �����>
������ �� ���� ��!����'��
��%�������� %�������������� �������� ��������� ���� ��� � ����������� �������������������������������1��������������������������������� ���������������������������������� �������������� ������������������� ����������������������� �������������������������������������� �
���������%���������������� ��� ����%��������2��������� �� ��������� ��������� �� ������������������������������������������.������7�����
�����������������
�������� %�����������B�����C����������������� �������������������������� �������������������� ������������ ������������������������������������
0������������������������ ����������������������������������������������������������������������������������� ��������������
��������� ����������� ��"������ ���� ���������� ������ ��� ���� �������� ���������� ��������������������������������� �������� ���������������������
�������� �������������������� ��������������������������M��������������� ���������� ������
%����������������������������������������
��������! ����������� ��������������������������������������������� ����������������������
��������
0����������� ����%��������%������������������������ �� ���� ����������������� ����������� ����� ������������ ��� ������� ����������� ��� ��������������� ������ ������������� ����������""���������������
���������� ��� %�� �������� �������� ���� �����������1�� �������� ��� �������������������������������������������������������������������������������� ���� �����
��������� ����������� ������� ������ ����� �� ����� ��� �� ���� � ������������� ������������������������������������������6��� ������������ ���������� ����N��������������9����������������������������������K
�������� ����������� ��� �����������<������������ ������������ ��;������������������������������������������������ �������������� ���������������6���������������������� �������������� ������������� ���� ��������
��������! �������������3������������������������������ ������������������������������� ������������������������������������������������������������������ � ���� �
��������" �������-�������� ��0��� ���������� ��� ������� �3��������� �� ������ �������� ����� 0������������������ ������������ ���<��� � F� ��� �� ������������������������������� ������ ����������
������� ������������������������������� ���
��������( �����������������3���"������������������������������������������������� �����������������������������������������I������� ���
��������) ���������������������������������� ��� ������������������������������ ����� ��������
�� � ��������� �����
��������� �������������N���������������������<�������� ���������� ������������
0�������������������� � ������� ����������������� ��������� ���������� ��������������������������������������������������������3������ ������������������� �������������� �����
�������� �������������N���������� �������� ��������� �������� ��� ������� �������� �� ����� ��������������� �������� ���� ����������� ����� ���� ������� ������� ����� ������� ���� ���� �������
������������ �����������������������������������������������������������������������������������������������������������
��������! �������������������9�������������������������N���������������������������
0�������������������������������� �������� �����������������������������������������������������������������������������������
���������������������������������3��������������� ����������������������� 9�������� ������ ������ Q��� ��������� ������ ���� ��������������� ������������������������������������K>����������������%�� ��%�����
���!�����������'��
��7�� �0������������������������������������������� �������� ������� ������������ ��������� ���������� ������� � ��������� � �������� �� � �������������������������� �����������������
��������� �������������N��������������������������%��������2���������1��.������������5��������������
�������� �����������������������������N�������������������.����������������K����������� ������ ���������������������� ������� �� ���� ��� ��� ���� ��������1��������� ������������� ��������������������
��������! ����������� ������������ �� �� 6�������� ������������������ ������ ��� A������������ �������������������������������������������N������������������������������������� �������� �����������A������������������������
�����������������
��������" �������������������������������� ������������������ �� ��������������������������������6���������� ��������
��������(������������ ���������� ����� �������������1�������������������� � ����������������������������������� � ���7�� �0������ ����������������������� � ��� �������� ������� ��� ���� ��������� =����� ������ ������� �����������������>�B%������������������������� ��������� �������7�� �0����C
����/����������
��2������������� ��� ���� � ��� ����������� ���� ��������� ��� ������������ ����� ������� � �������� �� ������������ �� � �� ��������� ��� ������������������������ �������������� ������������ ����������������������������������������������������������
;��������������� �������� ������������������������������������� ����������������������������� ����������� ��� �����������2������������������;����������������������������������� ������ ����������������������������������������������� ���������������������������� ��������2�������������� ��;���������������� ����������������������������������������������������������������2������������������0��������������������2������������������������������������������������������������������������������������������� ����������6���
�/�� � �������������'�����������
��������� ������������������.����������2����������������N�������� ����D������������ ��� ��������� ������ ����������
%����������3�������D���������� ��������������
�������� ����������������������������������������������������������2����������������������K��������������������������������
%�������������������������������K
/����1����������/�������' ������������� �����������0������ ����������� ������ ����������2����� ��E���������� ����������������� ����������� ������ ���%.- -I0�.��������������0��� ����������������
���������2����� ��������������� ���� ������������ ��������� ������������������������������������������� ���������������
�������� 2����� ���� ��������������������� ���������������������� �������������������� �������6��������.�6����������� ���������������������
������� ������������������������������� ���
���������E����������������� �������������� � ����������� ���������������������.������������������������������������������� ����K
���������������������������� ���������������������� ����������� �� �� ������������� ����� �� �� ������ �� ���� ���� �������� ��� �������� ����
������������� � ��� ������� �������������� ������������� ��� ������� ��������
� @.�I2-��3M-.���� ������������������� ����� ������� ��������%.-%�.-����������������������������� �����������
������� ����������������������������� ��������.������������������ ����������0���������������� ���������������������� ���$�B���������������8�����������C
0��� ����� ���� �������������� � ��� ���� ������������������ ��� ���� ���� ����������������������� ��������������������%.-%�.-������������������� ��������������������8������ � ����
0�������������-����������������������������������������������� ���������� ��������� ������� ��� �������� 0��� ������������ �� -����������������������������������������������������������������� �������������� �������������� ���� ��������� ����� �������� �� ������������ �������� ���������������������������������-���������������0������ ����������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������ ������ ����������3@0;-�7�����������
!�����!� ��� � � � ( � �����
��������� ������������������.�������� ����%�������� ��������������������������������������������� ����������%����������7�� ����� � ��������������� �������������0����������5��� ��������� ���������� ������������ ������A�������8���������������������������7��������� ���������������������%����������7����K������������������������������������������������7�� ����� �������������N���������������"���������������������������������������������������������� �����������������?����� ������ ����������� �������� ������������������M������������������������%���������������������������������������� ����������<B.�����C� �� 0������ ��� ����������� ����� ��� ������������������������������������� �����������������%����������N��������������������������������������������������������������������������������
�������� ���������������������������������������������������������������� �������������������������1�����������������������%��������%���������� �2����������������������������� �������������������� ����������������� ���������
�����������������
3������������������������� ������������������������������ ������������ ��������������� ������������������������ ����� ����������������� �����������������������������M����K%�������� �� 5����� 0������������ �� ������ ������� ��� ������ ����� B������� �� ������������������C<����������������������K ������������������ ���� �� � �� �������� ������ ����� � ����� ��� ������� 3������� ������� ������ ������ �� ��������� ��� � ���� ��������� ��� ����������� ����������������%��������������������K �������������B�������������������C
��������!�IE@�.N%��������B������������������ �����C��������������������������� � �������K ����������B����������C������� ������ �����K%�������� ���������� ���%�D����������� ����%������%����������������� ���������������� �����������������������������88��� �2����������������������������������������� ����������� ��������������� ���''������ �������� ����������� ��7�� ��2������������������������ ������� ��������� ����� ����������������� ������������������ �������������B�����C�������������������������������������� ��������� ���������� ����������������B�����C��"������������������������������������������������ ��������88K%����������I������ ��� ����������� ���� ������� ��������������������� ��������������� �����������������.�6����88����������������������������������������������� ��������������� ������������� ���������� ������������� ��� ����������������������3M-"������"������?������������� ������ ������������������ ����������������������������������������������������6��<���������8�������������������������������� ����������.�6�����������
�$�� ����� �����%&����'� ��������
0���23�%4-0-4N�2.-�0�M-�2�44������������ ������������� ��������������������������� �������30�3I����������������� ���������������
M���������6��������������23�%4-0-4N�2.-�0�M-�2�44����������������
!� 0������ ��9������ �� ���� �%��������%�������������� ��2������� �� ����������������������������������������
#� 0��������������������������������������� ���������������� ��������������������������������������� ���
$� 0���������� ���������� ���� �������������"���������"�������
��� $� ������� �
0�����9�������������������������������������� ����������������"������������������������ ����������� ������� ��������������������� �������?�����
������� ������������������������������� ���
�� ����������IE@�.N�������������%������2����� � �����������3�6�������� ��� ��������������� ��9������� ������� �4�������� �.������
������������� ���������������������������������� ���������������������������������������������������� ��� ��3M-��������� ���������������������������-��������� �.�������������
0���5���������<����������2��������������������������������������������� ������������������������� �������������������� ���������� ��������� ������������������������������������������������������ ���������������������������%��������%���������������������������������������� �����������������
0������������������������������������������������������������������� �� ��������-��������� �.���������������� �����������������������
0���5�����<���2���������������������������������������� ��00-I0�3I���������������������������� ������������ � ��������������� �������������
0��� ��6������� ��� ������������ �����������00-I0�3I���������� �-���������������� �����3M-��������������� ����������-��������� .�������������
0��� �������2�������������������������������������������������������������� ��������������������� � ���������������������� ������ ���������������
0�������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������� ����������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������
��� ��� ��!����'��
;����������� ������������������������������������������� ��������������������������������� ��� ������������ ������������������������ ������������������������������������ ������%������������������������
�2��"����������������������������
@����%�������
!� 0���"������������� ������2�������������������������������������������������
#� 0���%����������������� ����%���� ���1���������� � ����%�1����������������������������� ���������������
$� A������-���������������������������������������������������������������������
2��������� �%���������%�������
!� 0�������������������������������������������������������������� ���� ��������� ������������
#� -��������������7�������� ������� ���������� ������ ������ �������� �����
�����������������
$� 3���������������������������������������������������������������������������
&� ;�����������������������������),�J������ ���������������������������������������
'� ;�������������������� ��� ������������������������������ ���������������������� ����
(� ;����� ���������� ���!,,J�?���� �������� ������
%�� ������� �������%�������
!� ������������������������������������������ �������������������� ��������������������
#� ��������������������������������������� ������������ �������������� �������������
$� 0���0M����������������������������������������������� �� ���������������
&� N������������ ���������������������� �����������������������������
�������������������������������
!� 0�������������������������� ������������������<��������� �.������.�����������������������
#� 0������������������� ��������������������������A�������
$� 3����"������������ �������� ����������������������� ������������
� ���������������������� ���������
��������& �������������������B���������� ���������������� ������������������� ��������������������������������������� ������������C�
5��������������������?������������������������������������������ ��������� ����������������� ����� ���������� ������������� ����������������� �� ������������� � ������� � ������� ��� ���������� �������� ����� � ���� ���� ������� ���������������������� ��������� ���������������������������������������������������������������������������������������� �������������2��� ����������������������������������K%��������B������C������������������
��������� ������� ����������B����� ����� ��������������� ������������� ������ �������������������������������������� ���������� ��C�
�������������������� ������ ������������������� ��;������������8����7�������������������������������������� ��������������������� ���������������������������������������������������������� ������������������
��� ���$���'��
�� ������������������������������������������������ ����������������������������� ����.��������������-����������������������
������� ������������������������������� ��
�������������������������������� ����� ���� �� ��������������� �� �� ������������������ ����� � ��� � ��� �� ��������� ����� �������� ���������� ���������� �����6������������I������ ���������� �������� �����<�������� �� ��� ��� ���������������������������������������������������������������������������������������������� ���������������-��������� �8������������� ���������� ��������������������<�����9����������� �������������������� 03.N��������� ���� ���������������������������������� � ������������������������������ ����K%����������M������� �� ������� ������������� �"�������������������� � ����������������� ���� ������������������������6����������K%���������������������������������������������������������� ��������������������������� � �������������7�� ��������������������� ����������������������������#,J������������������%���������������������K�;���������K ������������� �8����������!,���������� ������ ����� �������������� �������������� ���������������������������������� �������3I-����������0������������������������������������������������� �����������8������������������0��������������� �������������������������� ������ ������������������ ���� �������������� �����������������������������#'J�%�����������8�������������������������K ��������������������� ���������������������0�����������������LLB�������������C
�������� ����������� B��� ������������� ���� 6���� ������ ������� �� !,� ����� ����������������C����� ����� ������������������������������������ ����� ����������������������������� ����������N���� ������������������������������������������������������������������� ������������������������������������� �������0��������������������� �������� ����������� ���������������� ��� ����� ��������������������0����������������������� �������������������������������������������������� ������������� ����������',� ������������������������������� � ������������������������������������;����������� � � ��� �� ����� ����� ����� ����� ���� ������������ � ��� ���� ��� �� �������������������������� ������� ��������������������������;������������� � ������� ��� ����� ��� � ����� ���� ���������� ������������� ����� � ���������� ������������� ����� ��� �� � ��� ��� ��� ���� � �� � ����� ����� ���������� �����������
0����������������������������� ��������������������������.����������������� ��������
-���������������������������������������� �����������������������������%�� ���%��������%���������2��������������
@�� �������� �4�������� �.������
����������������
����� ����� ��������� 8������ �� � ������������� �� ���������@�� � ���������%�������1��M���������9��������
�������������������������������� ������������� ������������������������������������ �������������������@�� ��������������������������
����������������� ������������������ ����������������������������������� ��������������������������
�������������������%����E��������� �4������������� ��������������������� ������������8�������� �7�� �E��������������
�� ���
���� �������� �� �������� �� %��������������� ��� ��������� ���� ��� � ��������1����� �����
��������� ������������� � ������ ���������������� ��������� ��������� ���7�6���������� �������������������������������������� ������� ���������������9�������%����������;���������� ������������ ���������� ������������������������������������ �������������0������������������� ���������������������������������������������������������������������������L
�������� �������������0����������������� ������ ����������������� �������������������� ������������� ���������������������������������0��������������������������������������� �������������������������������������������������
����� ����������������������������������� �������������������������������������������������������������9�����������������������L�
�'���% �����������
��5����������2�� ����������������������������������1���� ����������������������������������������������������� ����������������������������� ����������� �������� ��� ����� ���������� ������ �������� ���� ��� ���� ��� ���� ������������������������������������������������������������1��������������
;���� ���� ������ �� ������������� ��� ���� ������������� ������ � ������������� ��� ������ ��� ���� ������� ������ �� ��������� �� � ������ ������������������������������� ����������������������������
��� ��������������'���% �����������
��������� ����������� ���"�������������N���������������� ���� ��������������������.���� N��� ���� ������ ����� ��� ������ ��������� ��� ����� ���������� �� ���������� ��� ����� �������� ������������� ��� ������ ������ ���� ���� ���� �����������������������������������������������������LLB��������������C
�������� .��������3����� �������������� ��0��� ������� ������ ����� ���� ������������������ ����������������������������������������� ��������������������
������� ������������������������������� ���
�������� �������� ������� ������� ��� ������ ���� �������1�� ��������� ���� ������������������ ��������� ���������������� �������� ��;����� ������������� �������������������������������������������������������������������������� �� �������� �����
��������! ���������������������������������������������� ������������������K%��������������� �.���!,,������ ������������� ������R�;��������������������������������������������
��������������%����������N�������������������� �������������;�������������������������������������������������
�����������R�B�������������������������������������������������������������������C�
���'���% �����������
���@����������� 2�� ������ ��� ���� ���������� ��������� ������� ��� ��������������������������������������������������������������������������I30�.- %3I �84-���� ������������������������������������������������������������������������������I--"���������������������������������1�������������
%����������������������������������@�����������2�� ������H �����-������������������������������������ � ������������������������
���������������������������������;�������������������������� ���������������������� �������������������������������������9����������������������������������������
0��������������������������������������������������������������������������������������������������?����9����� ����������������� ������ ����������
������������������������������������� ������������������������������������� ��� ������������ ������������������������������������������������������� ������
����&����������-��#����1���� ��!���/��������������' ���� �������������
0������������� �� �����������%����E������� �� �4����������� ���@����������� 2�� ������� ��� ���� ��������� ��� ����� ��� ����� �� ����@�����������2�� ������� �������������������������� �8-53.-�8�������������� ��������� �����������������%����E������� �� �4����������� ������������������� ��50-.�8�������� �7�� �E��������������
�2��"���3���1�����1���� ��!���/������� �������������������������������������������� �������������������� ���
�����������������������������K%����������������������;�������������������������� �������������0��������������������� ������������������������������
������� ��������������������������������������������������
�����������������
4������������ ��� ��������8- 0� ������������ �� ������������� ���������� ����������������������������������������������������������������LB �����������������C��2��"���4���1�������' ���� ������������� ������������������������������������������������������������������ �������������������������������� L
%����������;����� � �N3@���������� �������������������430����������KB������������������������� C
@������������I"�������������� ���������� ����������������������������������������� ��� �����������������������
��������� ����������� B������������������������������ � �������C� ������ ��� ��������������������������������������������������D������������K
%����������;��������������������������������������������� �����������������0�������������������
�������������;���������������� ��K�;�������� ���������������������������� ���������� � ���� ������������ ��������� ������34"���������������� ���������������� ������������������������������������������������ �������K
%���������������������������������������������K
�������� ��������'��
0������������������������ ������������������������� ���������������������� ������������������������������ �������������������� ��������%�����������������
���������0���2�������2��������������������2������������������������� �����������������.���$',,,���������"����������0���������������������$,� ������� ���������� �������������������� ��������������������������������� �� ���
�������� 0����� ����������� �� ��������� �����.��� #'� ����� ��� ������������ ����!,�,,,���������
��������!0��� �����2����������������������������������������2������������������� ��� ���������
��������"�������������������D�����2�����2������5�����������������������0�������������<����� �������B����������5���C �������������0��������������.��������������������������������������������������������� �����N���������������������������� � �������� ����� ��� ���������������������������N��������������������� ��������������
������� ������������������������������� ���
0������������������� �������BE��������5���C ����������� ��I���� ���� ������ ���� 9��������� �� ���� ������� �����
�������������������� ���������������������������� �������������������K;��� �����������������������������������������K
#$��%�� �*+� � ����������������
!� �������� ���������������������������������������������K
#� ;���������������� �������������������������K
$� ;��� ����������������� ��������������������A���K
#$������� ����������������
!� ;������������� �����������9����������9��������K
#� ������������� ��������������������� K
#$��&���������������������
!� N�������� ������������������������������7����
#� .���������������� ��������������������
#$�����������������������
!� 3� ��������������������� ������ ����
#� "������������������ � ������ ���
���, ��� ���������
!� "�������.����N�������������� ����� � �
#� N����������� ����������������������������K��������� �������� �������� �����
����/� ��������'��
;�������� ������������������������������������������������� ��������������������� ����-������������������"��������������� ������������� ����������������������������� ������������������������������-�����������������
���������0��� ������� ����� ����������� �������0��� ���� ���� �������<������ �� ������������������������������ �����0��� ����0�������������������������������������������������0���� ����� �����������������������������������5�� ���
��������� ���������� �������������������������9���� ������������������������� �����������������������������
��������! �����������B���������������������������� �������� ��C���N���������� ����������������������� ����� ����������������������������������� ��������������������������������������������������
�����������������
��������" ��������������N����������������������������������������������������������L�� ����������������
��������(0����������������������������������������������������������������������������������������L��I������������ ���������������������������������� ��������
��������)0���� ��� ���� �������������� ������ ����� ������� � ��� �� ���0� ���������������� ���
0��������������� �� ���������� �9�������� ����� �� ����� �� � �������� ��������������� � ������ ����
�����������������������������������' ������%�������� ���������������������� ����������������������������� �����
����� %��������M���������E��������� ����� ����� ��� ���� ������ ������� � �9����������������������������������
��9������������ ������������������������������������������������� ����������������%��������0����E��������
��������� �������������N��������������������������������� ����������<���� �������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������
%����������;��������������K ������������������������� �������������������������������������������
���� �� ����� ������� �������� ���� �������� ����� ����� ����"���� ��� �����������K
%����������;����������������������������� �������������3���� ��� �������������6������� ��������������������
����� ����� �������� � ���� ����� ���� ������ ���� ������ ���� ���� ����� ���� ������������ ����� �������������������� ��� ����������
�������� ����������������� �������������������������%�������K
��������! ���������������������� ������������������������%�������K
%����������N�������� ������ � �������������B������������������C
��������" �������������;��� ���������������������������������������������������������� �������� K
%����������;����������� �������� ����������������������������������������� �����������������6�������
�������������������������L
��������( ����������� B����� ��������� ��������8������ �� � �������� ����������7�� E��������������C���0����������� �����������������������������A��K
������� ������������������������������� ���
%����������7�� ��;���� ������������
0�������%�������� ������
!� %�������� ����������������
#� %���������� ���� ������=����� �����������>
$� %��������������=���� ������ ��0���� ���������>
&� %��������������=���� ����� ������� ������9������������������������ ������K>�B��������������������������7�� �E������C
�� �� #�� ����� �$��
B������������������������������ ������������������C
!� ������������������7����K
#� "� � ������� ��� ���������� ��������������� �� ��� �������������� ��������� ���������K
$� �������������� ��������K
&� ��������������������������������������������������K
����� ���������������������' ����� ��������� ����0����E�������� ���� ������������� ��� ��� ���������� ���
%��������M���<������ 9�������� ������ ������� � �� � ��� ���� ������� ���9����������������������� ����� ���������������������������������
�������� ������������������������������������������������������ �����K ����������� �������� ��������� ����� ����� ���� ��������� ���������� ��
�������������0�������������������������������������������������K ������������������������� ��������������������������������9������
�������������������K%����������N�������������������� �������������7�� ��0����������������������������������������������
�� ��� ������ ������ �����K�B��������������C
����������������������' �����0��������������������������������������������� ���������������������
9����������������������������������������������������������� ����� �0���9������������������������������ �������������������������������
���������������������������������������������������������5�����������=�"��������������������������������K>
�% �� �� �� �������
%��
0�������������������������������������������������������������������������������������������������������� �6���������������������������� ��������������������������������������������������������������������������� ���� ������� ������� ������� ��� ������� �� � ���� �� � ������� �� ����������������� ��� ��������������� �����
�����������������
���
0��� 5���� ��������� ��� ��������������� �� ����������� ��� 6������ � ���� ������ ���� ���������� �� ����� �� � �����9����� ����� ����� ���������� ������������ ���������� ��� ������� ���� ��� ��<����� ���� ������������ �� � ������������������������������������������������������� ����
�����
0���%�������������� ��� ������������ ������������� �������� �������� ����� ��������������� ����� ����������������������������
���� ���
0���2�������������������������������������������������������� ������������������������ �������������
����
0���"������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������9����������������� ���������������
�(��������������
0���4���������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������� �������� ������ ���������������%�������������������������������������������������������������������������������6��� �������������������������������������1����������������������������������������������
�����������
0���2�������������������������������������������������������������������������� �9���������������������������������������������������� ������������������������������������������������������ ������
B������������������������������� �������������������������������������� ����������������C
������ ��
0���5���� ����<2�������������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������� ����� ���� ��������� ��������� ����� ������������ ��� �������� � ��� �������������� ��������������������
������� ����� �� ��$
0���"�������%�������������������������������������������������������������������������� ��� ������� �� �������� �� �������� ��� ����������� ����� ������������������������������������������������������ ���������� ��������������������� � ������������������������ �� �������������
������� ������������������������������� ���
����
0���0������������������������������������������������������������ ����������������� �������� ����������������������������������������� �������������������������������������3����������������� ������0����������������������� ����������������������������������� �������� ��������������� ��������������
�� � �
0���.������������������������������������������������������������������ ���������������� ���������� ���������
�����'������� � �
0���"��� � �.������� ��������� ��� ������������ ������������� ���������� ������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������
��!��'���������������
0���I����������� ��� ���������������������������������������������1����������� ��� ��������������������� �������������������������������������������� ��������� ��������� ������������ �����
�����&��!�����
0��� %���� A� ������� ��������� ��� ������ � ��� ���� �����������1�� ����� ������ �������� ��� ����������� ��������� � ����������� ��� ����������� ���� ������������ ������������������������������������������������������ ��� �����������������������������������������������1���������������������������������������������� ������� � ��� ������������1�� ������������� ���� ���������������0���������������������� ���� ������������ ������ �������� ���������������� � ����������������� �������������������� � ���������������������������9��������� ������������������������ �����������
�/�� � �����% �� �
%�������� ��N������������� ��� ������� �������������������;������ ����������������
%��������������������������������0�������������������������������������5�������� �� ���������� ��� ��������������� ���� ����������� �������
�� ������������������������������������������� ��������������� ������%�������� �� �������� ������ ������������������������ ����������
��� ����������������������� ����%����������;������ ���� ���������������������������������������
����������������������������������%����������5���������������������� ��������� ����S�0����2�������
������������������������������������� ������ ������%�������������� �������������������������������� ��������������
�� ������������������K
��� ��
0��� �����������������������-�����������������9���������� ��� ��������������������� �E������������������������������������������ ������ �����
�����������������
����������������6�����1����� ����������� ������������2�� ������������������ ��� �������������
��� �����������
���������%����������;�����������������������������������K�0���������������
��������� � ����������� ������ ���������������� ���K�;�������������������� ����������������������� ��
�����������������������������������������������������������������6������������������������
%����������.�������������������R
�������� 4� ��%����������"����������������������������������������� �����
��������� ���������������������������������� �������������������� K�;������������ ������ �����F����� ������������
����������K
��������!%����������.����������������������������� �6������������������������
�������� ����������������������������������������� � �������������0������������� ���������������������������������������������
����������LB���������CI������0��� �������������6����������� �����������������������9����������
5#�������������������"��������!�����2"������%
���������
!� ������������������L
#� ���� ������ L
$� 0�������������������������������L
&� �������� �������� ���L
E�������
!� ����������K
#� ������K
$� N��� � K
��� ��� �������
!� 2�����
#� ��������
$� -��������
&� %�������
'� ��������������
(� �������
������� ������������������������������� ��
������������������
Obstacle%����������;������������������������ �����������������K�3����������9���������������������������K
���������*#$��%�&-;���������������������������������������N������������� ����������
6����0���� �����������������������6�����������������������N3@������������������������������ ������ ������������ ����������������� ������������������� ������������������������������������������
�������� *#$��+�� ��� �.����$��2���� �����4�������������0������������� ������������������� ����
������������������������������������������ ��������������������������
����������� ��������
"�������������������������� �������%����������K�2��������������������� K��������������%�������K
����������������� �������� ���������� ���������������������������������������������������K
������������������������������������������������� �������������������������������@�����������2�� ���������������������I--"���������� �������������������K
"��5����������2�� ������� ����� ����� ����� �� ����%������������� �����������������8�����������������%����������K
;������6���8������������������������������������ �%�������<���������9���������� ����������������K
������������������� ��� ��������������6���8������������K� ��������������8�������7�� �E��������%���������� � ���������������%����E�������� �4����������� ���������� ��� �� ������ ���� �� � ������������� �� ���8������K
3������������������3������������������������������������������������K����������������6���8�������������� ����������������3��������K���
��������� � ��� ���� ���������� �� ������ �� ��� � �� � ���� � ��������-���� ��3������������������ K
;������������������������ ������K�;���� ������������������K���%��������%�����������2������� ������K��������� ������-�������������� ������ �������������4�������� �.������K�;���� ��������������������������������6���8�����K
�������� �����������������������������������������5���������������K�"���5--4�������������������������������������������������6���������� � ������������� ��������������K
�� ������������ �������� ��� ���� ���� ������9��������� ������� ��� ��� ������ ���� ������ ������ ������� ���� �� ���� ��������������E������������� ����� � � ���������������
����������������
� ������ �������
����� �"��<I������� ����� ���#&��������������������� �����������������������������2����2�����N��"������������������ ���������������������KN��2����������������#&��������������������� ����������-������������ �������-������� ���������� ����� ����� �� ����������� � �� � ���� ����� �� �����
�����������������������-�������������������������������� �����������������#&����������������I���������������������� �������������� ��������8������������ ������������������ ����8��� ����� ����7�� ��������������� ���������������������������������7�� ���������-���������������������������������������I��������������������������������������� ������������ � �����������
���������� ��������������������������������������%����������������������������������RI������������� ����������������� ����� ������������������� � �����
������������������������� ����� -������8� ���� �� ������������� ���� ���� ��������� ������
������������������ ����������
: �������� �� ������ ������������� ���� �� ��� ����� ���6���� ��� ������������������������������������������ ������������������������ �
: 0��������������������������������������������������������������������� ������ ��������� � �������� ���� ���������������������������-��������������������������������� <����������
: .�������� ������� �� ���� ��� ����� �� ��� �������� ��� �������� ������������ ����� �� ��� � ��� ����� ������ �������� �� � ����� ���������� ���� ������������������������
: 2�������������� �� ����������� ��� �������� �6� ������� ���� �� ����������������� �������� ����������
: 3�������������� ������������ ����������� ����������������� ��������������� �������������������9���� �������������� ������������������������������������������� ��� � ���� ������������������ ����
: ���������� ������� �� ����� ��� �������� �� ��� ������������� ���������� ���������������������� ��������
������� ������������������������������� ���
: 7�� �����������/���������/ �����/���1�������������������������������������������������������������������������������������
: 2���������� ��� ���������������� �� ���� ����������� ��� ��������������� ���� ��������������������������������� ���������������� �������������"������� ���� ������� ������������ �� ���� ������ ������������ �������������������������������������� ������������������������ ������������������ ���������������������
: � ������������ �������������������� ������������ ������������������� �����������������������������������������������������������������������������0�������������������������������<������������� ����� �������� ������� ���������� ������������������������ ��� ����������� ����������������� ��������1���������� ������������������������ �� ������������� ������ ������������� ������������� ������������� ����������� ���������������
N��������������� ��������� ���� �������� ������9������������������������ ����� ����������� ��� ���� ���������� ���������������� ���� �������� �� ��������� ��������������������������� ���������� � ����� � 6������ �2�������������������������� � ����������
5���1������������������������������������������� ��� ������������0��������������������������������� ��������������������������������������������� �� ���� �� ������ ��������������������������������������� �������������������������������F������������������������������������������� ����������������� �������� ����� ��� ��� �����������<���� ������� �9���?����������������� ������������������������������������������ ������������ ��� ����������������� ����������������������
������/)���/)6��)���������������������������������������������������������������� ��������������< ��� � ��������� ����������������������������� � ������������ ���������������� ������������������������ ��������������������������������������� ������������������� ������������������������������������������
��)���6���6&�/)6��)���7����������� ��1������ ����<������� ������������� ��� ����� ��� ���� ��������� �������� ����� ����� �������� ��� ������������������������������ ������������������������������������������� �����������<���������8��� ��� ������� ����������� ���� �������������� ���� � ���� ����������������������������������������<���� ����������������������������������������������������������� � ��� ��������� ������ ����� �����������������������������������
: ����� �������� �� � ������� �� ���� ������� �� ������������ ����� ���������<�������� ���<������������������������������ ������������������
2��������B"�����C��"�����<��������GGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGG�%���� #,,#<#,,$
�����������������
Table 9.19 Dealer Sales Analysis
Product Sales objective Orders Orders Shortfall inreceived dispatched orders/dispatches
PCs 250 210 205 40/45
Modems 120 120 110 0/10
Printers 60 35 30 25/30
UPS 100 80 60 20/40
8��� ������������� ��� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���� ������ ����� ������������� � ��������1�� ����� ��� �� ����<���� �������� ���9�� �����������������������������������������
0���������������������������� �
Table 9.20 Outstanding Dues Analysis
Customer Overdue 15 days 30 days 60 days 120 days >120 daysamount old old old old old
ABC Ltd. 320,5000 20,0000 100,0000 1050000 500000 500000
XYZ Ltd. 2500000 2000000 500000 Nil Nil Nil
0������������������ � ���������������������������������������������������� ��������������������� �������� ���������� �
QUESTIONS FOR DISCUSSION
1. What are purely the sales functions?2. What are the methods employed for selecting and retaining salesmen?3. How the tours should be planned to make them effective?4. What are the methods salesmen should use in preparing their sales calls?5. How should the marketing manager keep control of the salesmen’s
activities?
8�������� ��� ��������� �����?� � ���� ��������������� ������ ���� ����������������� ������������ ��� ������������������������������������� ����������� �� ��� ���� ������� ���������������� ����� �� � ���������������������������������������������������������� �����6������������ ����������������0��������������������������������� ��������������������������������������������� ������������ ����� � ���������������������� ������� ��������� � ���� ���������� �� ������ ���� �� ��������� �� ������� ������ ������������������!++!�
0��������� ����� ��������� ������ � ��� ������������� ��� ����������� �� ����������� ��������������������������������������������������������� �������������������
������� ������������������������������� ���
!� 5�27���� ����
#� 2�������� �������
$� �� ������������������� �
&� �� �������������������
'� �� ������������������������ �����������
(� �������
)� -�����
*� � ���
+� .���������������
!,� ��������
!!� %�������
!#� %�����
!$� ����������
!&� � ���
!'� 3������������
2��������� ����� ��� � ����� ������� ����� ���� ���� � ����������������������������� ������ ����������� ������ ��� ������ ������������ ����� ����������������� ���������������������� ������2��������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������0���������<���������������������� ��������������������������������������������������������<���������������������� ���
I��� ���������� ��� � ��� ������ ���� ���� �� � �������� �� ��������� �� ��������� ���� ������������ ������"���������������������������������������������� ������������������������������������������� ����������������������� ��� ���� ����������������������������2�������������� ��� �������������������������� ��������������������������� �������������������������� �����������������<������������������ ���� ������������ ������������0�������� ������ �������� �� � �������� ��� ���������� ���� ���������1� �������� � �������������������������%�� ��������������� ���������������������������� ������ � �� � ����� � ��� ������� ������ ��� ���� ��������� ������� �� �� ������ ��������������� ������������2�����������������������������������������������������������2������������������������������������������������������� ������������������������������������������� ������������������������������<��� ����������������������������������������������
2��������� ����� ��� �� � ���� ��� �� ����������� ������ ���� ��������������������������������� ����������������������������������� ����� �����������������������%�����1��5���<������� ����������� ������������������ ���������� ������������ �������������2���� ������ ���� ��������������������� ���������� ���� ���� ��� � ��� �������������� � ������ �������� ���������������������������������������������������0� �����������������������������������������������������������������������������������������
�����������������
�������������������������������������������������������������������� ������ ������ �������<������� �� ������ ����� �� �� ������ ������� ����� ��������� ��� ������������� �������� �������� ��� ������� �������� ����������
�� ������ ' ��
2���������������� ����������������������� ���������������������0������������ ���� ���� �������� � ������� ��� ���� ���� ��������1�� ��������� 0���������� �������������� ���� �������� ����������������������������������������� ��������� ������������������������������������������ ����� ���������������� ������ ������������� ������������������������� ������ ������������������ ������������������������������������������������������������������ ����������� ���������� ������������ �����%����������������������������������������������� ���������� �����������0����������������������������������� ���� ������ ��� ��� ���� ����������� ���������� ����� �� ������������������������������������� ���������������������������������������������������1�� ������ ����� ���� ���� ��� ���� ������������ ������������ ����%���� ��������������������������� ����������� ������������������������������������������������������������� ��� �������������������������� ��� ���������������������� ���������� � �������������������������
2������������������� �������������������������������������������������������� �� ������������������������������������������<������������������� ������ ���� ���������� ���������� ������� ���� ������������� 0��������������� � ��� ������������� ���������� ��������� ���������� ����� �������� ���� ���� ����� ��� �������� ��� ����� �������� 8��� ��� ����������������� �� ���� ������ ����������������������������� 6���� ��� �������������� ��������� �� � ����������� ������������������������� ������� ������������� ����������������������������� ������������������������?� �������������������������������������� �������� ����������������������0�������������������������������������������������������������������������������� ��� ��������������� ������ ���� �� ��� ���� ���������1����������2������������� ����������������������������������������������������8<��<8����������2������������������������������������������������������������������������� ����������������������������� �������������� ������������������������� � �������������������2��������������?��������������������������B������),�JC������������������������������������������������5�������������������������������������������������������������� ������������?�����������1�������� ���������������������� ������ ���� � �������� ��� �������� ���� ����� ���������������� ��� �������� ����������� �� � �������������� ������ ������� �����������������������������0�������������������������� �����������������������������������?�����������������������������1������������
%�� ���� �� � �������� 9������� ������ ��� ���������� ����� ��� ���������������1� ������ ��� ��� ������ �� ������� ������2����������� ��� 9�������������������9����������� �� ����� � �������������������������������� ����B��������������������� ��������� ��� ���� ����C��� �������������������
������� ������������������������������� ���
����������������� ��� ����������������������� ��������������������� ������� ��������� ���������������������������������������������������������������������� ������������� ������� ��������������������������� �����3�������������� ���������������������������������������������� �������� �������� ����� 0E�����0�����E������������������ ��� ��������� ���� �������������� ����������������������������������������� ����02�����0�����2�������������������%�� ����9����������6���������������9������������������ ���������0E���3������ ����9��������� ������������������� � � ��� ���� ���������9��������������� ��������������������� �������������������� ����������������������������������������9����������9������������������������������������������������������������ ���� ���� �������������������� � ��������� ������������������������5�������� ����9��������������������������������������������������������������������������������������������������������
� ��� ��� 0� ��� ����!� �
������������������������������������ ���������������������0����������������������� ����������������� ��������������������� ������������������ ������������ ��������������������������0���������������������������������������������������������������0���������������������������������������������������������������������������� ��������1���������������%.���������
2��������� ��� �������������������������������������������������������6������������������������������������� �������������� ������ �������������������������������������������������������� ����������������������������2������������ ������������������������������� ��� ��������� ������������ ��� ������������������ ��� ���� ��� ������ ���������� �� � ���� �������� �� �����������������������;���� ����������� ������������� ������������ ���������������������������������������������2�����������������������������������������������������������������������5�������������������������������� ��������������������������������� ��������������� �9�������������������������������� ����<��������������������� ����������� ����� ���������� ����� ������� �����
�����������������������������������������������
!� .����������� ��� ������������������� ��������������������� �������� ��������
#� %��������������������������������������� ��������������������������������L��������������������������
$� ��������� ���� ���������� ������ �������1�� ������ ��� ��� ���������������������������������� ���������
&� %����������������������������������������������������������8�������<���8���������������� ������������������������������
'� %���� ������� ������?���� �������� ��� ���� ���������� ��� ������?���������������� �������� �
(� ������������ ������������������� ���� ���������� �����������<� ��������������
�����������������
)� 7����������������������������� ��������������������������������������
2���������������?�������������������������������������������
!� "��� �������������������������������������������������������� ������������ ������������ ����� ���� ����� ��� ������� ����� ���������������������������������������������������������
#� .���������� ��������������������� ������ ������� ������������������������������������� ������������ ��������������������������������1������ ���������������� ������������������������������������������������
$� 0�������� ���� ������������� ��� ���� ������ ��� ������ �������1���� ������������������������������������ ������������������������������ ��������������������������������6������������B�������������������� ������� ������������� ��������� ���������� ���� �����C��������� ������ ������ ����������������������������������������������������������������������������������������� ������8��� ����������� ������������ � ��� ����������������� �������������� �������� �� � �������������������� ��������������� �%.�����������������������
&� ������������� ������������������������������������������������������������������������������������ ������� ��������������
'� ����������������������������������������������������������6���� ������������������������������
(� ��������������������������������������� ����������������������� ��� �������� ����������������������������������
��������������������������������� ������ ���������������������������������������1���������������������������������������������������������� ������������ ���8��� �������������� ��������������� ��������������������������������� ���� ���� ������������������� ���� ��������� ��� �� � ���������������������������������������������� ����������������1����� ����������������� ���� ������������������������4����������������������������������������������� ����������������������������������� ����������������� ������������������� ������0�������� ���� ���������������<���������������� ����� �������� ����� �� ������� ����� �� � ���� �����0��� �������� �������� �����������������
Table 9.21 Decision Steps
Customer ignorant about the product Inform about the most attractivebenefit of the product to catchcustomer’s attention
Customer becomes curious, still undecided Give details of product speci-fications if required or just fresh lotof benefits
(Contd...)
������� ������������������������������� ���
Customer says competitive product cheaper Add benefits that overshadow theprice
Customer says competitors offering free services Counter by saying that while theproduct does not need anyservice, yet if required it would begiven free of cost. Add testimonialsfrom other satisfied customers
Customer says competitor product easily available Offer to give most appropriatedelivery time that would not addon to his inventory costs
Customer says he needs time to decide Offer some attractive instant buybenefit
Customer places the order Make sure of proper usage of theproduct by the customer, checkout re-buy time
������������������ ���������������������������� �������������������������������=����������������>������� ������������������������������������������� ��� ����K>�0��������������������������������������������������������������������� ���� ����������������������� ���
��������������� � ��� ������ ����������������������� ����� ��������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��� �����������������0������������������������������������������ ������������ ���������������������� ����������������� �������������������� �������������������������������� ����������� �������� ������������������������ ��� ����� ��������������������������
(��" ��!��% ���������� �����
2������������ � �������� ���� �������������� ����������������� ������������� ����������������������������������������� ������������������������������ ������ ���� ��� �����2��������� ���� ������ ���<������ ���������������������� ������������ ���������� ��� ��� ����������� ������������ ���������������������������������������������8��� �������������������� ����������������������������������������� ������ �������������������������� ����������� ������������� ���� ������������ � ��������� �������������������������� �� � �������������� ���������� ���� � �� � ��������������������������������� ��� ������� �������
��(����!� ����������� $ ���
�� ������ ��� �������������� ���������� ��������� ������� ����� ���� ���������� ��������� ���� � ���� ��� ��������� ���������� �� � ������� ������������������������ ��� ������������2��������� ���� � ������������������� �������� ������� ������ ������ ���������� ��� � ���������� � ������
�����������������
�������� �����������������������1����������� ��������������������������������� �� ������� ���� ����� ���� ������������ ��� ������������ ������������� ����� � �� � ���������� ���������� �������� �������� 8��� ��������������������������������������������������� ������ ������������������������������������� ��� �������������� ����������� ���������� ������� ��� � ������ ����� �� � ���� ��� ����� � ���������� ������������� ��� ��������������� ������� ���������� ��� ����������1����������� �� ������� ����������������������������������������������0������������������������ ������������ ��������� ������������������������������������������ �������������� �� ���� ������������� ������������ ������������ ������ �� � ��� ����������������� �� � ���� � ��� ������������ ����� ����� ���� ����������������� 2��������� ���� �� ���� �������� � ��������������� ���� ����� ���������� ��������� � ������ �� ��������� ���� �������������� ��9���� ���������������
���������� ��������� ��� �� ��� ��� ���������� ����� ��� ���� �������� �������������������������������������������������������������������� ��������������� ����������������1������������������� ������������1���������������� �� ��1�� ������������ ����� �������� ���� ����� ������ �������� ��� ������������2���������������������������������������������������� �������������������������1����������������������������� ������������� ���.���������� ���� ��� ���������� ����������� ���������< ���� ������ ��� ������ ������ �������������������������������������2�������������������������������9�������9������������������ �������� �������<����������������������������"���� ��������� ������ ���� ���������� �� ��� ����� ������� ������������� ���� ��������� � ����� �������������� ����� ���������� �������� ������������� ������������������8����9���������������������� �9�������������������������� ���������������������6���������������������������������������������� ��0��������������������������� ����������������������� ���������������������6�������������������� ��������������� � �������������������������� ����� ���� ����� ����� �� � ������� ������������� �� ����� �� �������������0��������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������� ���� ��������������������������� ������� ������������������������������������������������������������������������� ���� ����������������������������������� ����������������������������������������������<�����������������������-������������������������������������������������������� ������������������� ��������� ����� ���������2��������������� ����� ����������������������� ����������������������������������������� ������������������������ �������� ������ ��������� �� � ������ �� ����������������������������� ������� ���� ���� �� �� � ������������ ���������� �� ���� �������������������������� ������ ����������������������� ������������������������ ����������������� ��� �������� ������������� �� � ���������� ���� ������ ���� ��� ��� � � ��� ���� ������ �� ���� ���������
������� ������������������������������� ��
.��������������������� ���� ����������������������� ��������� �������� ���� � ��� �� ��� ���� ���� ��� ����� ����� ����������� ��������� �����������1�� ���� ������� ������� ����������� ������ ����������������� ������ ���� ��� ���� ����� �������� ��������� 8��� ��� � ����� � �����������������9�������������������� ���� ����������� ������������� � ��� � ����������� ������������� ���� �
��(��� ��� ���� � %�'����� ������
2���������������������������� ������ ��������������������������������������� ��������������������� ������� ���������������������������������������������9���������
!� ;������� ������������������������������ ���������������K
#� ;�������������������K
$� ;������������������������������� ������������������� ����K
&� ;���� ������������������ ��������������������������������������� K
'� ;����� ��������������������������� ������ ������������������ ����������������
(� ���� �� ���������� ����������� ����������������� ����������� �������������� ������������������������ �������K
0�������������������������� ��� �������������������������������������������������������������������������������8��� ����������������������������������������������������������� �������������?���� ������������������������� ���������� ��������8��� �������������������� ��������������� ���������� ���������� ����� ��������� ����� ���������� ������ ��0���������� �� ������������������������������������������� ������������������������������ ���� ���������8���������������������������������������������������� ����������� ���� ����������������� ��� ������� ������ ������ ��������������������������������������
!� @���������������������������������������� ��������������
#� 0����������� ���� ���� ���� ���������� �� ���� ���� ���� ��� ���� ���������������������5������������������������������������������������ ��������� ���� ������������� �������������� ����������������� ������������������������� ����������
$� 0������������������������������������������������� ��������������� �������������������������������������������� ������������ ���������������� ����������������������� ������������������ ������ ����������� �����������������������
&� 0�������������������� ��� ���������������������� ���� ��� ����
-��������������������������� �������� ��� ������������������������� ������������������� �� ������������� ������������ ����� ���� �������������������������������������������� ���������������������������������������������
����������������
%�$��!����� ���
8������ �������������������������������������������������
!� 5�������� ������� ���� � ������ ���������������������� ������������� ���������
#� I������������������������� ������ ������� �������������� �������������� ��� ������������������
$� 0�������������������������� �������� ��� ��������� ������ ������������������������
&� 0�������� ���� �����������������������
'� ����������������������� ���� �������� ���������������� ������������������������������������������������������������ ������������� �������� �������������������������������� ���� ���� ���
(� 0������������ �������������� �������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������� ���� ������� � ���� ������������������������������� �����
����!�� ����� ��'��� ���(����!
;���� ���� � ������� �� �������� �� ������� ���� ��� ���� ����� ������� � �������������� �� �������������������� ������� �� ��� ���� ���� �� ��� ������������ ��������������� ����������������������������� ����������.����������������� ���������� ���������������� �������������������������������������������������� ���������� ������� ������������� �������������� ������� ��������� ���������������������������������������� ��������� ����������������6�������������������������������������������������������������������������������������������������������
0��������������������������� � ��������������������������� ������������������ �������� �����������2������������ ��������������'����������������� �������� ��� ����� �� �?� ������ ������������������ ���������9������ � �� ��-���� ����� ��������������������������� ������������������� � �������������������� �������������0���9��������������������������� ������������������� ����
������� �� ������ ��� �������� ����� ��������� ���� ��������1�������� ��� ���0������� ���� ��� ������ ��� �� '� ����� ������ ����� �� ���� �� �������� ����� ����������� ������� ������ ���� ������ ��� �������������������� ��������� ���� ������� ����������� ������������������������� �������������������� ��������������������������� ������������������������������?���������� ��1����������� ����������������������1���������� ������������������������9����������������� �������� ����������� ���� ��������� ���������� ���
������� �� ������������������� ������� ��������� ��� ���� ������������������������������������������������������ ��������� ������������������������������������8� ����������� ��� ����������������������������������������������������� ������� ����������� ��� ���� �������� ��� ��������� ���;���� ����� ������ �������������� ������������ ������<��������� ������ ��� �
������� ������������������������������� ���
����� ������ B������ � �� ���� �������� ����C�� ���������� ������������������������ ������� ������ ����� ��� ������� ����� ���� ������ ��������������?� ������������������������������������������������������������������
��������� ���������������������������������9������������������������� �9����� �� � ����� ������� ��� ������ ��������� ������� ������� ������ ����� ��������������� � �������� �� � ������ ������������� ���� �������������� ���������0����� ���������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������ ����� ���� ����� ��� ������ ��������� �� ������������������ �������� ������������������������� ���� ����� ��������������������0���'�������������������� �������� ����� ����� �� ���������� ����� ���� ������ �������������������
%�� ������������������� ���������������������������������������������0������������������������� �������������������������������������������������������������� �����
����!�� �������� ���(����!
�� ������������������������6�������������������������),J�������������������0���������(#),,,������������������������������ ��������������������� �������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������',J��������������������1������������������������������������������ �����������������������������
0���������#'�������������������� ������������� �� � ��������������������������������������� ����������������������� �������������
����������������������������������������������������������������������������1��������������������������������0� ���������������������������� ����������������������� �������� ������������� ������������������������������ �����5��������������������������������� ������������������������
�������������������?������������������������6������������������� ������� ������4������%O7�������� �� �������� ����������� ��� ���������� ��������������8������������������������������� ����������������
"����������� �� ������������������� ����� ���� ���� ����������� ��� ������������������������ ������� ��� ���� ����� ����� ��� ������� �� ������ ������������������������������������0��������������� ������������������������������������������������������������� ������������������������������������ �� ����� ���������� ������ ��� ������� ����� ��� ������� �������� �������������
���������������������������������������������� ���������������������� �������������������������������������������������������������������.�6���������� �������� ���������������������� ������ ��� ����� �� � ������ ��� ��� ���������������������������- ��������������� ���������������������������D������������������������������������ ����� ���������
2������������������������������ ���������������� ����������������������������������� ������ ���������� ���������������������� ����� �������
�����������������
%��������� �� ���������� ��������������� ���� ������� �� ��������������1���������� ������������������������������ ������������� ����������� ��� �������� ������������ ����������������������� ���������������?�������0�������������������������� ��������� �������������������������� ������������������������������������ ������������������������� �������������������� ��������������������������������������������������������� �������������� ������
4����� �� ����������� ���� ������ � ���� �������� ���� ����������� �� ��������������� ������� ���� ����������� ������ ������������������������������������ ��������� ���������� ����� �
��������������� �� �� ���� �� ����� ���� ����� ����� ������������� ������������� ������������������������.���������������������� ���� ����������� ������ ��������� ��� ���� ������������ ��������� ��������� 2�������� �������� �� ���� ����������������������� ���� ����� � ����������� ��������������
0�������������� ������������������������������������������ ������������� �����0M������ ���������������������� ����I����������������������������� ����������9������� ��� ���� ��������� ������ 0��������� ������������ ��� ����������� ����������?�����9���������� ���������������� ������������������������������������������ ����������� ���������������� ������� ������������������ ���������������
7��������;03������������� ���� ���������� �������������������������� �� ��� �� � ��������������� ��� �� ���� ��� ��� � ��� �������� ���� ��������� ���� ��������� ���� ������� �������� ���������� ������ ��� ���������������������3������ ���������������������������������������� ���������������;03�� ���� ���������������������� � ������� �� ������� ������ ����8�������������������������������������������������������1���������
.�������� ��������������� �������9���� ����������������������� � ��������������������������������������������������������
!� 5�27���� ����������������������� ������������������������������������ ��� ������
#� 2�������� �������� ����� �������������� �������������������
$� 5������� ����� ����� ���������������������� ��� ����� ��� ��� ������?����������� ���� �� � ������������� ������� ����������� ����� ����� ��� ������������������� ���������������������
&� �����������������������������������������������������������������������
'� �������
%������������������������������������������������������������ �������� ������������� ������� ����� ��� ������� � ��� ������������� ��� ���� ���������������� ����������������� ��������������� ��������������2��������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������ ����������������0����������������
������� ������������������������������� ���
������������������������������08%�������0����8�������%���������0���������� ��������������������������������������������������������������������0�������� �����������������5�27���� ������5�� ������������������� ������ � ���������������� ���9����������
%�� ���� ������������ ����������������� ������ �������������������%�� ����� ���� ����� ��� ����� ��� ���� �������1� ������� �����/��������
���������� �����������������������8��� ���������������������������������������������������������������������������� ���������������������������0����� ����� ������ � ��������������������� �� ��<������� �9��������� ��������������������� ����������1��� ��������������� �������� ��������������������������������������������������������������������� �����
%�� ���������������������������������� ����������������������8��� ����� ����������������� ����������������������������������������������������<������� ��� ��� ��� ����������� ����������� ���������� �������� � �� ����� �� ����� ������� ������������ ������������� ��� ���� ������� �� ��� � ����������������������� �������� �� ���� ���������� �������� %���������� ��� ��������������������� �������������������������������� �������� �������������������������������� ��������������� ���������������
M����������� � ��������� ��� ���� ��������� ������� ���� ������������0���������� � ��������� � �������� ���� ��������� ������������� ���������� ����� ������������0����� �������������� ���� ������������������������ ����������������?������������������������
����������������������������� ���������� ������� �������������������������������������������� <�������������4������������������������ ��� �M���� ������� ������� ���� �����������������M��������� ������������������� ����������������� �������������������
����������������� ���������������������������������������������������������������0����������������������� ��������� � ����������������� ������������0�����������8������������������� ��������������� ����� ������� ������ ������������������������� �������������������������� ����������������������������������������������� ������������������������ ������������������ �������<�����������������������������������������������������5������������������ ��������������������������������������������������� �8� �������������� �������������������������������� ��������� � �������������� �������������������������������������������������
����!��� � ��!�� 0� ����� �����!� �� �����. � ����
2����������������� ���������������������������������� ������ ������������� ���������� ��������������� ������������������������ ������������� ������������������������������������������� �������������������������������������������������� �������������?���8��� ��������������� ���� ����� �����������������
�����������������
5�������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������<��<��������������� � �� ��� ������ ��� �� ��� ��� ���������� ���� ��� ���� ��� � � ��� ����������������������������������� ������������������������������������������� ����� ������� ����������� ������ ������������ ���������� � � �� � �������� �� �� �������������� ��� ���� ���������� ������ ���� ��� ����� ������ ������������ ����������������������&�%��������������
����� ������������������������&�%�������� ����������������������������������������� �������� ���������������� ��0����������������� ������ ������������ ��������������������� ������������������������������������ ���������� ��������������������1������������������������������������������������������������������������� �������������������� ����������� ��������E�������� ����������������������������������������������� ���������������������������������� ������������������������ ���������������������������������������������������������������������2������������������������������������ �������������������������� ������������������ ������ ��� ���������� ������������ ���� ����� � ����� ��� ���� ������� ��������������� ����������� ��� ����� ���� ���������� ���� ������ ����������������������0������������������ ��������������������������� ����������� ������������������ ������������������������������������� ���� ����������������������������� ����� ���
��(����!��� ��'��$�����!������������
2��������� �������������������������������������������� � ������������������������ ���������������� ��� ������������ ��� ��� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ����������������������� ������������������������������� ��������� ��� ������������ �� � ������ ��������� ����� ����� �� ����������1�� ��������������� ������������� ����������� ����� ����������������������� �������������� �� ������������������
2����������� ��������� ����� ������ �������� ������������%�����1�� '<5������� ��������������������������������������������������������
2����������������������������� �������������������������
!� 5������������������������ ����������������������������������������������������������������������������
#� 5����� ������� ������� ���������� ���������� ��� ����������������� B�������������������������������������������������������������������C
$� 5�������������������.O"����������������������������������������������������� �������� ������������������������ �������������������������������� ��� �����������
2������������������� �������� �� ������� ��������������������� ����� ���������� ���������� ������������������������������������3������������ ��������������������������� ��� ����������������� ��������� ���� ����� ������������� � ���� ���������� ������������������ ��2��������������
������� ������������������������������� ���
���� ������������1������������������� ������������������� ���1����������������������������������������������������������������� ������������������� ���������������1����� �����
2�������������� ���� ��������������� ������ ���� ����������� ��� �������������� ��� ���� ���� 9�� ����� ��� ����827�������� 0�� ����� ��� ���� ��������������������������������������������������������������������������������������� �������������<����������������������������������������������������������������0���� ��������������� �� �������F� ���� �������������������������������� ������������������������������ ����������������������������� � � ���������� ������� 0����� ����������� ����� �� ��?����� ������� ����������� ���������������������� ����������������
2�������������������������������������������������������������������������� ���������� ������� ������� ������������� ������� 0���� ���� ��� ��������������� �� � ��������������� ������ �������������� ������ ������ ��������������������������������������������������� ������������������������������� �������������������������������0����������������������������������������������� ������������������������������������������������������� ���� ����������������� ���� ���������� ��� �� �������������� �������� ������ ���������
2������������� ������ ���� ����� � ��� ������� � ��� ���������� ���������� ������ �� ������������ �� � ���� ������� �� ������� �������� ��� ����� �������2������������������������������������ ����������������������������������������������������������� ��� �������������������2����������1������������������������ ������������������������������������������ �������������� �������� � ���� ������� �������� ����� � ����� ��� ������� �������� ��� ������������� ���������� ���������������� ���������
���������� ��������������������������������������������� ���������� �� ��������� ������������������������������� ������������������������� �������������� ������� ��� ��������� ������ 0����� ��������������������������������������������������������������������������������� ��������� ���� ��� ����������������������� ���� ����<������� �������������� ����� ��������������������������������������������������
0����������������������������������������� �������������� �������������� � ��� ����� ������ ���������� �������� ����� ���� ���� ���������� ������������ �������� ��� ����� ������� 0���� ���� � ��� ��������� ������<���������?� � �������� �� � ������<�� �� ���������� ��� ������ ��������1���������������� ���� ��� ��� =;�� ���� ����� � �� ���� ������� ��� ��� ������� ������������>�0����� ���������� ���� � ������ �������������������������� ������� ������ � ������� ���������
���#��� � ��!������ �����
2��������� �� �� ����<������� ��������� ������ ���������������������������������������� ����������������������� ���������������������� �������� ����� � ����@ %���� ���������� ���� ������������ � ������� � ������������������������1��������������� ����������������� �����������������
�����������������
������ ������������� ���������� ������������������� �������������� �������������� ��� �����������<������� �������������� ���������� � ��� ������������������ ���������������������%�� �������� ������� ���������� ������������� ����������� ������������ � ���������0��� ������������� �������� �������� ������������� �����������������������
!� %�� ���� �������
#� ����������������������������� �������������������
$� E�������������������������������� � ��������������������
&� 2�������������9������
'� .���������������� ������ ��������
(� ������������������������ ���������������
)� 2���������������������������������������� ���
*� 2������������������������
+� � �������������������
0��� ������������� ��� ���� ��� �������� �� ������ ������ ��� �� ��� ������������ ���������������������������������%�� ������������������������?� ��� ��������������� �����������������������1������������������������������� ��������� �������
2������������ ������������������������������������������������� ����������������������� ���������������������������������������������������� ����������� ������������������� ����������� ������������������������������������������������������������� ������������������������������������������7"%��� �7I%�������������� ����������M2.������������� ����� ����������������� �� ���� ��������� ��� ���������� ��������� ���������� ��� ���� 0M������ ������������������������������ ��� ���� ����������������� ������������������������������������������������������������� ��0���������������� ������������� �������������������������������������������������������������������������������%�� ����������������������������������� ��������������������������������������������2���������������������� ����������������������������������������������� ��������������������� ����� ���� 6���� ��� ������������������������������ ����������������������������� ������������������� �������������� ������� �������� ��� ����������������� ���� ���� �������������������������������������������� ���������������� ��� ����������������������� ������ ��� ��������� ���� ��������������� ��������������������������������������������������������������������� ��������� ������������������������������� ������������������������������������ ������������������9������������������������������������������������������������������������ ������� ������ ���������������� ������ ������� � ��������� ���������� ������������������������ �� ������������ ���� ������������������3������ ��������������������� ������� ��������������� ������� ������������������������������ ����� �����������������������������
������� ������������������������������� ���
! �% ���(����!��� ���
!++!� ���� ��� ����� ��� � ��� ������������ � ����� ��� �� ���� �������� ����������?��������������?������ �� ���������������� ���� ������4%7�� ������ ����������7���������������������� ���������� ����������������������������� ������������ ��� ���������������0����� �� ���� ���������� ����� ���� �������������������������������� ����������������������������������� �2�������������� �����?� � ���� ������������������������������ ��������������������������������������������������� ������������ ��7����������������������� ����������������� ��������������������������� ����������������� ��������������<������������2�������������������� ������������������������������������� ������������������������������������������������������ ������ ����������������������� �������������������������������� �����������������������������������������2��������������������������
�� ����������������������������������������������� ��������������������������������������������� ����������� �������� ���� ����������������1���������� �� ���� � ������������ 9������� ���������� �� ����������� �� ���9������������������������������������������������� ���������� �������������������������������������������������������������������������������� ������������������������ ��������1��������������� ����������� ��1�������������������������������������������������� ��������������<������������� �������������� ��������������������;��������������������������������
2�������������������������� ������������������� ������������������������� ����������8��� ���� ���������� ���� ������������������ ����������� ������������ 6�������������������� ���������������� ������������������������ ������������1�������������������������� ��������������������������������������������������� �������������������� 5�������� ���������� ��������� �������� ������ ���������������������0� ����������������������������������� ��������������������������������������������������������������� ������ ������ ����������������� ����� ������������ ������������������� �
2���� ����� �� �%����� ���� �������� �� ���������� ������� ��������� �������������������������������������� �������� ������������������������������������������������������������I���������?��������
������������������������ �������������� � ��� ����� ��� ������ ���� ��������������������&�%����������������
!� �����< �������� ��������������� ����%�� ����������� ���� �����������������1�� �������������� ���� ������������� �������� ���������������������
#� 7���������������������� ���� �����������%������������������������������ �������� ������������� �� ���� ����� �������������� ��� ����������� ���� ����� ��� � ������� ���� ������������ ������� �������� ��� ��� ����������� ��� �������������������
$� ����� �������������������������������������������������������������������������������������� �������� ����������������������� �������������������������������1��������������������������
�����������������
���������������������������������������� ������������������� ������������� ������� ��� ���� ������������������2��������� �� ����� ��� ��������������� �������� ��� �������������� ��� ������ ����������� 4����� ��� ���������������������������� ������������������������������������������������ ������ ������ ���� 6���� 0����� ����������� � ����� ���� � �������� ���������������������� ����������������������������������������������������������������� ��������� ������� � ��� ���� ��� ���� ������������ �����������������4�������������������������� ���� �������������������� ���������� ���� ������� ������ �������������� � ����������������
�� ���%���������� � ����!��
"������������ �������������� �������� ����� ��� �������������������� ������2����������� �������������������������������� ����� ���������������������������������������������������������������������������������������������������� ������0����������������������������������������� ���������������������� ��������������������������������
3������������������������ �����������.���������� � ��� � ������������� ���/�������������������� �������������������������������� ����������������������������� ��������������������������������� ����������������������������������������� ������ ���������������� �������� ���������������������������������������������0����������6����������������������������������������� ������������������������������ �� �����������0�������� ���� ������������������?���������� ������������������������������������������� �������������� ����������������� ��������������������0���������������������������� ����������� ������������� ��������������� �������������������9������������������������
5�������������������������� ������������������������ ��������������������0������������������������������
ManufacturerD irect canvassing/
D irect m ailO wn shops
Fig. 9.6 Distribution Channels I
��� ���� ����������� � ���������������� ������ ��� ��������� ���������������� ���������������������1������������B�����8���������C
��� ��������� ������ � ������������������������ ������� ��������������� �����<
Manufacturer W ho lesalers Retailers
Fig. 9.7 Distribution Channels II
������� ������������������������������� ��
��������� ����������� ����������������� ���������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������� ������� ��������������������� ��������������������������������������������������������� ���� �������������� ���� ��� �� ����������� ��� ���� ���� ������������ ���� ������������ �������� ������������������� ��� ��������������������� ������� ���������������������������������������� ������� ������� ����� ���������� ��������������� ������������� ���� ����� ������������ ��� ����������������� �� ������������������ ����������� ������� ����������������������� ��
4��� ��� ������� ���� ���� ���� � ����������� �� ��� ����� �� � ��������������� ������� � ��������������������<
�� ���%������������ �������� ������������ ��� �!���
Industrial goods
Manufacturer
D istribu tor
Custom er
Fig. 9.8 Simple Channels
��������������������� ����������� ����������������� ��������� ������������������������������������ ������������2���������� �������������������� � �������� ��� ������������������������ ���� �����������������
: 0�������������������������������� �������������������������������� �����������������������
: ������� ������ ����� �������� ���� ������� � �� � ����������������������������������� �����1�������������
: ��������������� ����������������������9������������������ ������ ����������������������1�����������
: �������������������������������� ��� ������� ������� �������������� �� � ����������� ����������������
����� ���������� ������������������� ���� ��?���������� ��� �����?� � ������������������������������������ �������������� ��������������������
Consumer goods0�������������������� ������������� �������������������������������
M anufactu rer Custom er
M anufactu rer Area D istribu to r Dealer/Reta ile r
Fig. 9.9 Channels for Consumer Goods
����������������
8�� ����������������������������� ������������������������������������ ��������������������������������%�8�� ����������������������� ���������������� ������ ������������ �� ������� �� � �����������;������� ������� ���������� �� � �������� �� ����� �� ��������� �� �� ������������ �� � ��������������� ����������
3����� ����������������� �� ����� �� ���� ���������
: 3��������
: 5����������������
: ����� �� ��
: 2��������������
: ;������������
: �����������������
: ��������
: 2����������� ������
)#�� ��"� �������������������� �����8�����@������ � �������������������� ������������<���� ���������������B�����C��0����������������������������� ����������������������������������������� �9����������������9����������������������������8��� ����������������������������� ������������������� ���� �������� ��� ����� ������������ �������� ��� ������� � ��� ����������������� �� �������� ��������� ������������������ ����������������� ����� ��������� 0��� �������������� � ����� �����?� � ���������� ������������� ���������������������� ��������������� �������������� ����������� ��������������������������������������������������������������������?� �0����� ������ ��������� � � � ����������������� ����� �� ��� �� ���������������������������� ������������ ����������� ����� ��� ������������������� ��
9��6/5���� )1������� 0���������������� ����� ������ ������� ��� ���� ���� ���� ��������� ������� ��� ���� ���������1�� ��������� B�� ��� ������������� ��� ����������� ����� 9������� �������C�� 0��� ����������� ����� �������������������� ����������������������������������������������������� � ��������� ������������� ����������"���� � �� � %�??������ ���� �������������������������������������� ���������������������������
�����)�&���� ������� ����� �����.�� ����"����������?���� ���� ��� �������������3� ����2���������������9����� ������� ��������� ���� ��������������������������������� �������� ���� �������������������������
/����)�1������������������������������� ��������������������� ����������� �� ������� �� ��� ����� ���� ��������� ����������� ������������� � ����������������� ������0���������������������������� ���� ��������� ������������������ �� ������������ ��������������� ������� ��� ����� ���� ��������������� ��������� ������ ���� �����0��� ���������� ���������� ����� ���9������� �� ������� ���� ��� � ��� ���� ���������������� � ��� ���� ���������F����������������������������������������� ���� ������� �������������������1����������
������� ������������������������������� ���
:�-����;���6���0��� ����� ��� ���������� �� � ������������������ ���� ����������������������������������������������%������������������������������� ������������ ������������� ��������������0���������������������� �� ���� ��� ���� ���� ������ �� � ����� ������ ��� ��� ��� � �������� 0���������������������� ��������������� ������������������ ���� ��������������������������������������������� �������������������������� ���0������� ������������������������������������������������� ������������������������� ���������� ��������� ��������%
���6/7�)�����)6��������� ���� �� ���� ��������������������������������������������������������� ������0������������������� �������������������������������������� ����������������������3���������������������������������������������������������2��������������������������������������� ������������������������������������ ������������ ������0������������<���������������������������������������� �������������������������������� ���� �����������������������0��������������� ������������������������������������������������������������ ����������������� ���������������������������������0�������� �����<������������������������������������������������������������������������� ���� ����������������������
��)/;������������������������������������������������������������������������ �������� �������0��� ��������1�� 6��� ��� �������� ���������������� �� ����������������� � �������������������� �������������� ������������������������������������ ���������������������5��� ���������� ���������������������� ���������������������� �����������������������������������������������������I���������������������������� ����������������������������������
/�������������������0�����������������������9���� ����������������������������1��������� ��������������������� ������ ������������������� ��� ����� ���� ��� ����� ����� ��� � ���� ������ ������� � ��� ����������������5��������������������������� ������������������������0������������������������������������� � ����������� ������������ ��� ���������������� ����������������������������������������������������
@������������������������������������������������������������������������������������������ ��� � ���������������������������������������� ���� ���������������������������������������������������������������#��������������������������������� ������������������������������� ��������������
!� 2����������������������������
#� 2����������������������������
$� ������������������ � ����������� ������ ����������������������������������
&� I������ �� ��� ����� ���������� ���� ���������������� ��� ����������
����!�� � ���� �������'�� ���� ��!
.���������������������������������������� ����������������� � �������� ��� ������������������� �������������������������������������������.�����
�����������������
������� ��� ������ ���� ��������� ����� ������� �� ������������� ��� �������������������.����������������� �������� ������������������������?�����
!� "������������ ������
#� �������<��������� ������
$� ����������������������0M�����������������
&� 2��������� ���������
'� "��������������������������1����������������� �������������
�� ���������
����� ������������ �� ���� ����� ���� �� ���������� ������������������� ��������������3����������� ������������������������������� ��2��������������������������������������� ����������������� ������������������������������� � �������������������� ��������� �������� ������ �����6����������� ������������������������������������������������������� ����������������������� ���������������������� �6������� ���� ������������������������4������������ ���������� �������������������������������������7�������������� ���������������������� �.�����������0�� ��%���������2����������B�.0%2C�
��� ��������!����������������#��� (���������� � ����� ���� �������� ����������������"������� ���"��������� ����� ����"�� �������� ������ ���� ����#������"���������"�� ���#��������� �������������! ����������� ����������������������������"������%
0������ ����� �����-������5���������� ������ ����������?� � ������������������ ������������ ����� �� ��������� �������� ������������������������������������� 0��� ������ ������ ����� ���1�� ���������������������� ����������� ���������������������������������������������������� ��������� ����� ��������� ����� ������������� ��� ��������� ���� ���������� �� ������� ����� ���
��������������������������� ��������� ���������������������� ��������������� ���������0������������������������� ������������������� ����� �������� �������������������� � ������� ���� ��� ������� � ������������ ��������������������� ��������������������������������� ������ ��
�� ������ ���'�������� %�$��!
������������� ������������������������������������������������������������������0���������������������������������������� ������� �������� ���������������� ������������� ������������������������������ ����� ���������� ������ �����������������������������<
: 8��� ����������������1�� ����
: 8��� ������������������������������������������ ����������������������������������������� �������������������� ���� ����������������� �������������������������������
: ��� ����� ���� ����� ������������� ���� ��������� ���� � ����� � ��������������������������������������������������������� ����������
������� ������������������������������� ���
I�������������� ���� ��� � ��� ���� � ���� ������� ������������� ������������������������������ ��� ��������������
������:��5����8�/��� ���������������� ���������� �������9����������������������� � ����������� ������������������� ����������������������������������������������������������<��� ����������.���������������������� �������������� ����� ������ ���� �������� ��������������� � �������� ������������������� ������������������ ���������������� ������������������������� ���������������� ��� ���� ��� � ������ ��� ���������������� ��� ���������� ��������� ��� ��������������� ������ ��������0��� ������������ ������������ ��������� ������������� ����������������������������������������� ������������������������
�� ��� �� �������� ����������
;����������������������������������������������� �������� � �������������������������������� ������4������������������ ��������� ������������������������������������������� ����������������������������������������������
;������� �������������������������������������� �������������������������������� ��� � ���������������� ��� ����� ���� ���� ����� �������� ����������������� ��������������������������������������� ���� �������������� ������������� ������������������ �������9������������� ���������� ��������������������������������� ���������������������������������������������� �������������������������������������� ����������������������;������������������������� �������������������������������� ����������������������8���������������������� ������������������������;��������������� ����� � ������������ ������� ���� ��������� ��������� ��� ����������������
: 8����������
: �������=�����������������?�>���������
: 8������������������� ������� �������������� �����������9���� ������������������������������ ������ ������������������� ������������
: ����������� ��������������9�������������������������� �����������������������������������������������������������������������������
: 4������������������������������������������� � �������������9��������������� ����� ����� �������� 0���� �������� �������� �����<���������� ���� � ���������
: %���� ������������������ ����������������������������������� ������� ������������ �� � ������� �����������0���� ������������������������������������������
: %���� �� ��� ���� ������ �� � �������� �������� B������� ����������� ��������������������������C�����������������
: ��������� ������������ ������������������ ���������������
����������������������������������� ������������������������������� ��� � ���������� ��� ���� ������������������������������������������� ������ ������
�����������������
;�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��� ��� ����� ������� ����� ���������������������� ��� �������� ������� ���������������������0������������������������������������������������������ ������������ ������� ��5������������������������ ����������� ��������������������������� �� ������������������������������ �������������������������������������������������0������������������� ������������������������������������� ��� �����.0%����������� ���������������������������������������������������������������������
����� ��������������������� �����������������������������/ ����������������������� ������<��������������������������� ���
: "�����������/������������ ������ ����������� �� ������ 6���� �� ������������ ��� ���� ������������ ��� ����������� ����� �� ���������� ������� ���������9���� �������������������� ������������
: "�����������/����������������������� ������������������������� �� ���� ����������������������0�����������������������9����������������������������� �� � �������� ������� ��9���� � �������� ����9�������������������������������
: "�����������/������������ ����� ��� ������ ��������<������� ��������������������� ��������������������������������������������������� ����������
: "�����������/���������������� �������������� ������ � ����������������� ������ � ��� ������ ������9�����0���� ������� ����� ��������� ��� ����������� ���������������������������������������������� ��������������� �����
: "�����������/����������������������������������������������������������������
���� �%� ���
.������������������������������������������������� ��� ����������������������
.���������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������� ����������������
�������������� ���������� ������ ���� ������������������ ������������ ������ ����������0�������������������������������������������� � �������� ������ ���� ������� ������� ��� ������������ ������������� ��� � �������� ��� ��������������������� ���������0������������������������������� ����� ����������� �������������������������������������������������������������������;�������������������������������������� �������������� ���������������������������� ���� �������������������� ������������� ������������ ���� ����� ���������������������������� �������������������� �������"���������� �������� ������������ �������� ������ ����������� ������� ���� ����� ������ ��������������������������������������������������� ���������������
������� ������������������������������� ���
������� ����������� �������� ��� ������������������� ��������������� ��� ������� ������ ����������������
��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
: ���������������������<������������0������������������������������������ ��� ���� ����� ������ �������� �� ��� ������ ������������������������� ������������������� ���������������������� �����0������������������������������������������������������������������� ���� �������I���� ���� ����� ������ ����� ����������������������������� ��������� ���� ��� �������7�������� ��������� ����� �������������� �?��������������������������������������������������������������������������������� ���� �������� �������������������������� ������ �������������������������������������������������������������������������������� ��������� ������������������������������������8��� �������������������������������������������������� �������������������������0��������������� � ����� �������������������� ��������������� �������������������������� ���������������
: "������������������������������������������������������%�� ���������������������������� ����������� ������ ��������������������������������������������������������������������������;���������� ��������� ������� ���� ���������������� ��� ���� ������ ������������������������� ���������������
: 8����9������������������� ��������������� ��������� ��� ���������������������0��������������������������������������������� �������������������0������ ������������������� �������������������������� ������ ����������� ����� ���� �������� ��� ���������� ���9��� �����������������
: ��������������������������������������� ������������������ �������� ���� ������������ �� � �������� �������� ������9�����I��������� ������������������������������������������������ ���� ��������������� ������� ����� �������� ��� ���� ������������ ��� ����������������� � ��������� �2�O����������@D������������������I���"���������������������������� � �������������;������������������������������ ���� ������������ ������� ��� ���� ����������� 0��� ��������������������� ������������ �� �� ��� ������� ��� ��������������������������0������������������ ������������������������������������� ����� ��� � ������ ������� ���������� 0���� ��� ������� ���� ���������������� ��� ������� ������� ���� ��� ������ �������� ���������������������������� ��������������������1������ �
: �������� ������ �� ������ ����� ��� ����� ��� ���������� ����������������������������������� ������������ ���������������������0�������������� ����������� ��������������� ����������������� ���������� ���������� ��0����������������������9����� ���������
�����������������
���� �� ��� ��� ���������� ��� �������� ��� ���� ���� ����� ��� �������������������������������� ������������ ���� ��������������� �� ���� ���� �������� � �������� ��������� ����������� �������� ��� ���� ��������� ������ ���0���������������������� ��������<��������������������������������������������������������������������� �������������������0��������������������� ����������������������������������� �� ��� ��� ���� ������ �� ���������� ������������� ��� ��� ��������������� ���� ��������� ����� ������� ���� ��� ������;���� ���������� �������������������������������������� �������� ��������� ������������������������������� �
: .������������������������������������������������ ���������������������� ��������� ���������� ��������� ���� ���� ��������� ��������� �� ���������������<������� �������������� ��������8���������������������������������������������<�����������������������������0���������������������9��������0���
: ������������1�������������������������������������������� ��������@�����8������ � ���������������� ��������������������0�������������������� ��������������� ������������������� �����������������������2��������� ���� ���� ���� ������� ������ �� ��� ������ ���� ��������������������������������������1������������� ����������������� �������� ���� ���������� ���� ��� �� �������� ��� ���� ������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������6������������������� �����5��������������������@�����8������ � ��������������������� ������������������������������ ����������������<������������ ����� ���������������� �������������� ��������������� ����/��� ������������� ��� ����������������� �������������� ����� ��� ����� ���� ��������������� �� � <������ �����
: ������� ����������������������������������������������������������������������������� �����������������������������%�� ���� ��������� ���������������������������������������������������������������������� ����������� � ���������� �� ��������� ����������� ���� ������������ ���� ������ ����������������� ���� ��������� ���� ������ ������ � ������ �������� �������������� ���������� �� ���� ������ ��������� ����� ������������������� ����������� ��� ���� =������� >����������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������ �������������������������� ������
: ���1����������
: -������� �����������
: ���1���T� �
: ���������������� ������������ ����
������� ������������������������������� ���
: -��������������������� ������������
: %������������� ���������
: %���������������������
: 2��� ���� ������
��� ���� ��� ����� ����� ����� ����� �� ����������������� � ���� ����� ��������� �� � ����� ��� ����������"���� ������� ������� ���� ��������� ����������� ������������ ���� ������ ��� ���� ���� ������ �� � ���������������������������� �������������������������� �
���� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���� ��������������������;������������������������������������� ����������������������������
����� �������������������������������������������������� ������������� ��������� ������������������������������������@������������ ������������������������������������������������������� ������ �������������������� �������6�������������������������� ������������������������������������������������������������� ����������1��������������� ������������ ���������������������������������������������������� ������������
I��<��������� ������������ �� ����� ���� ������ ����� �� �� ������� ��������������������������� ��������������������� �����
��������������������������������1�������������������������� ��������� ���������� �������� ���������� ���� ����������������� 5��� ����� ������������ ������� � �� ������������ �������������� ����������������� ��� �������������� ����� ����� ��� ����������� ��� ����� ���� ������ ������ ����������������������������������������� ����9����������
2��������������������������������������������� ������������������������������������������ ������������������������������������������������ ��3��������������������� ���������� ���������������������������������
�� ���%�����������
0�������������� ����������������� �����������������������
: ����"����������L"�����LLL.�������LL< �
: ����"����������LLLL.�������LLL<LL 8
: �������LLLLLLLL.�������LLLL�< 2
: 2�����������������LL.�������LLLL�< "
: ������LLLLLLL.�������LLLLL�� -
: "����������LLLLLLLLLLLLLL� 5
: ��������LLLLLLLLLLLLLLLL 7
: 2��������� ����LLLLLLLLLLLL� �
: 5���������LLLLLLLLLLLLLL�< �
: 3��� ���LLLLLLLLLLLLLL<<< A
;������������������� ������������������ ���������� ���������� ����� ����������������� ����� ���� ���������������
�����������������
: 2���������� ���� �������� �����
: 2���������������������� �����������
: 2�������������������������������������
: 2���� ��� ���������������
0��� ��������� ������������ ����� � ����� ������ �������� ��������� �������������������� ���������� ������ ��������������
Table 9.22 Distribution Analysis
Distribution Coverage Concentration Control Cost
A Wide High Low High
B Medium Medium Low Medium
C Medium Low Low Medium
D Medium Medium Medium Medium
E Wide Low Medium Medium
F Wide Medium Low Low
G Medium Low Low Low
H Low High Low Low
I Medium Medium Low Low
J Low High Top class Medium
0������������ �������� ��������� �� ���������������� ����� ������ ����������� �������������� �����?���� ������ ����������������� �
�������������� ������������� ��������������� ����������� ������ ������������������� ���������������������� ���������������������� ���������������� ������������������� ��0��������������� ��������������������������������� ������������������������ ��� �������������������������� ��������� ���������������������������������0��� ������������������� ���������������������������������������������������������������������������� ������ ����������������������� ������������������������ ������ ��� ������������������������ �
���������������������� ������ �������������������������������������������� ������ ����� ������� ��� ����� �� ������ � � � ��������� ��� �������������� ����� �������������<��������������������� ���� �����������0��������� ����� ���������������� �� ������� �� �������������� ������ ���������� ���� ������������� � ������������� ������������ �����������������
�����������������"����������������� ���� ������#��������������������������������"�������"����� �������������������������"�� ��������"�"������#������ �������������������"�� ����������������"����������� �������
������������� �����-������5����������� ��������� � ������ ����������������������� ������������ ���� ����������� ���� ������� ���� ������ �����
������� ������������������������������� ��
���� ����<����� ������ ���%�������� �������� ���������� ��� �������-�����5������������������� ��������������������������������������������������������������������������������� ����������������
� ��!� ��� ���� ���� �
0�����<������������������������������������������������������� ��������������������������� ����0����������� ���������������������������������������� �����������������������0��������������������������������������� �������������������������������������� ��2������������������������������������������ ��� ���� ���� � �� ����������������� �� � ��������������������������������������� �������������������������������������������������������������� ������� ����� ����� ��������� ��������� 5��� ������������������ ������������� ���� �������� ���� ������� ����������� ������� �������� ������I�������������������������������� ��������������������������������� �����������������������0��������������������������������������������������������0���� ������������������������������������������
: ������������������������ ������������������������������������� �������������� �������������F������������������������������������������� �������������
: 0���������������������9������������������������ ��
: 8��������������������������������� ���������������������������� ������� �
: 8������������������������������������������������������������������������������������
: %�� ������������������ ������������������ �
0��� ��� ������������������������������������������
: 8������������� �������� ������������/����������
: �������������������������������� ������������1��������
: ������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ �������������������������������������� ��� ������ ������������������ ���������� � �������������� ����������
����������;�������������������������������������� ������������������������������������ ��������� ��������������������������� ��������
�5��������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������
!� "�����/ ���������������� �������������������������� ������������������� ����� ��� ������ ���� ������� �������� ������ � ��� ����� �������������� ������0����� ������������������������������������������������������������������� ������������������� ����������������������� �����
����������������
������������0��� ������������������������������������������������������������� ������������������������������������������� ���������� ���������������������������������� ����������������������������������� ��� ������ ��������0��� ����������� ��� ���������������� ���������������������������� ���� ������ ������ ������������� ���� ���������������������������������������������������������������� �������� �� ��������� ������ ����������� ���� �� ���� ���� �������� ����
#� -�������� ������ �� ������������ ���� �������� ��� ���� ������� �������������������������� �������� �������0��� �������������������� ��� ����� ������� ����� ������� ����� ������ ��� ����� ���� ������� �� �� ��� ������������������������������������������������������������������������ �������������������������� ��������������� �����������������������������������������������������0������ ����������������� ������������������������ ������������������������������������������������������� �������
$� %�� ������� ������������������������������������������������������ ���������������������������������������0��������������������� ��������� �� � ��� ����� B�������� ����� ��� ��������� �������������������C��0��� �������������6������������ �����
������������� �.�����������0�� ��%���������������.0%������������������������������ ���������������������������������������� � ������������������������ �������� ���� ����� ��������� ����������� ����.0%� ������������������������������������������� ��������� ���������������������������� ������� �� � ������ ��������������������� ������������� ������� ��� ���������������
;�������������?�������������������"�����������/;��������������������<
: 7���� ���������������������� ��� ����������������F��������� ������� ��������� ����������������������������������������������� ���������� ������������������������������ ���������������� ������������� ���������������������� ���������������������������������������� ��������������
: %����������� ���������������������������������� �������������
�������
: ���������������������������������������
: ��������������������� �����9���� ���������������� �����2�������� �
��� �����������������������������
: ���������������������������������������������������
������������������������������������������������ �������������������
: ���������������������������<���� ���� ����
: ������������������������������ �������������� �������� ����������
��������� ������������ �������������������������������
������� ������������������������������� ���
: ����������������/���������
: %����������� �� ���������������
: 4����������������������������T� ��������� ������������ ��� ��������
��������������� � ������������������ ��������� ���������� ��� ���
�������������������
: %������������������������ ���������������������������� ����������
: %�� ����������� �������������������6�������� ��������
;���������������������������������������� �����<������������������
�������������������������������������������� ����������� ����������������
������������ �������������������
������������� ����!��
2��������� ��� �������� ���������������� � ����������������������� ���������������������������������������� ���������������������� ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������� ��������������� ����������������������� ������������� �������������2������������������������������������� ������������� ������������� ������������ 0��� �������������� ��� ������?� � ��� �������������������
!� %���������������
#� � ������������ ����������
$� %���������������
&� %��������
'� "���������������� ����� �������� -������ 5������ ��������� ��������������
����� ���������� ���� ����� �� ������ ��� ����� ���� ����������� �� ��������������������������������������� ��������� ����
0�������������������������������� ������ �����������
M ess age
Fig. 9.10 Customer Communication
�� ������������������������ ������������������������������������������������ ������� �������� ���������� ��������� ������� ������������
�����������������
����������������������������������������� �������������� ��������������0�������������������������������������� ���������������� ���������������������������������� ���������������������������� ��� �����������������0�������� ��� ������ ��� ������������ ��� ���� ���������� �� � ����� ��� ���� ���������� ��������� � �� ���� ���������� ��� �������� �������� ��� ����� ���������������� ���������� ��0������������ �������� ��� �� ������������������ ���� ���������1� ��������� ��� ������������
8�������������� ���� �������������� ���� ������������� ����� �����6������������������������������ �������������� �������I�������������������������������������������������������� ������ ���������� ����������������������������<����������� ����������������������������� ������������������� ���� �� ������� 2��������� ��������������� ��� ���� ���� ��� ������������������� ����������������2��������������������������������������������������������������� ����������������������� ��������� ������� ��������������������������������� � ����������������
;���������������������������� ��������������������� �������?������������������������ ���< ���������������������������� ������������������������������������������������������0���������������� ���������������������������������������� ���������������� ������� ������ �������������������������� ���� �� ������� 8��� ������������ ���� ��� ��� � ��� ������� ������ ����������������������������� ����������������������������������������
2���������������������������� ������ ���������������������������<������������������������������� �������������������� ���� �������������6���������������������������������� ��������������� ���� ������������� �����2�����������������������������6� ��������� ���������������������������������� ��� ������������ ������������ ������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������0������������������������������ ���� �������������������� ��������� ������������� ��� ���� ������������� ���� �������������� ����� ������������� ��������� ����������������������� �������������� �%.�
������������
������������������ ������������ ������� ������������������������������������������������������������ ����� �� ��������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������!�����������������������������������������������������������������������������"��������������������������������������������������������������� ��������������#
$� %��������������������������&������ ������� ��������������� ���
'� �������� ��� %( �� �� ������������� ������� ��� ��� �� ���������������������#������������������������������ ������������������)(������������������������������������)(������������������������������������&�������
*� ������������������������������������������������������ ���������������������������������������
+� ������ ��� ��������� ������ ������������ ������� ,��������������������������������������������������������������-�!.����������������������������/
0� .����������������������������������������������
1� 2������������������������������� ���������������������
3� (�����������������������������������������������������������
4� ����������������������������� ������������������
!�������� �� ��� -�!. ������ ���� ������� �� � �� ��������������������������������������������������������������������5�� �������� ���� ���������������������������6
�����
��
��������� ������������������
�����������������
7��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������8 ������� �� �� ��������� �� ���� ��� ������ �� ����� ������������������������������������%� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
!������������� �������� ����8 �� �� ������8 ������������ �����������������������������������������
������� ��� �������
9���������������������������� ������������9����������������������������������������"�������7�����������������������������������������������������������������������������������-���$::$������������ ������� ������ ��� ���� �� ���������� ���� �������� ���������������������������������������������������� ��������������2�"������������������������������������������������������������������������������� ����� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������
!����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������!������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������ �����������������������������������!��������������������������������������������������������������� ������������������� ����;<=����������������������������������������� &������� ������ ������ ����� ��� ��� ����� �� ��� ������� �� ��� %>!�!����������������������������������������������������������������������������������%>!�������������
������ ��������� ��� ����� �� ��� ������� �������� ��������������������� ��� ������� ��� ������ ����� �� ��� �"������ �������������������� �������� ���������� �� �������� ��� ���������� �� ��������� �2�"����������� &�����������������������������������������������#
������������ ��������������������������������������?��� �� ��� �"������ �������� ����������� ��������� ����������
�������� �������������� �������� �������������� �������� ������������������������������ ����������������
$� ?��� ��������������������������������������������%�����&�0-���������
'� ?����� ��� ������ &� �������� �������� ��� ���������� ������������������������������������������ ������������������� ���������������������������������������
������ ������ ��������� ��� ���
*� -������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������ �� ������������� ��� �������� ���������� � � ���� ������������ ����� �"��������
����������������������������������������������������������������������� ��� ��� ������� �� �������� ������ ������ ����� �@��� ������������� ���������������������������������������������������� �������������� 9� ����� ���� ������� ��� �������� �� �������� ��� ����������������� ������������������������������� ��������������������������������&�������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������
������������ ����������
!����������������������� �������� ����������������������������������� ��� ����� �� ���� ���� ��� ���������� ������ ������ ����� ����������������������������������������������������������������������� ������������ �������� !����� ���� �� �������� �� ��� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������-���"�������������������������������������� ���������������� ��� ���� ��������� ����� �� ������� ������� � >�������� �� ����������������������������� ������������������ ���������������� ���� ������������������������������ ������������������������������� ��� ����� �� ����������� �������� � ����������� � ������������������������ ���� ������ �� �� �� ��������� �� �������� ��� ����������������������������������������9������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������� ���������������������������� �������� ����� ������� �������A���� !��������� A�������� ��� ����������� ������������������������������������������
9������� �� ���� ������ �������������� ����� ���� �� ������ ���� ������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������B�������� �������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ��������������9�����
�� ��� ������ ��� ���������
?����� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �� �������� ������� ��� ��� �������� ������ �� ��� ��������� 9� ���������������������������������������� ������������?�������������������� ������������������������������������ �
�����������������
<��������� ������������� ��������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������� �������������������������������������������"��������������������������������������
<��������� ���������������������������������������������� ������������������������������������� ����������������������������������������C��������������������������������������������������� �����������������������������������������
<��������������������� ����������������������������#
D ��� ������ �� ��� ��������� ��� ���������� ������� �� ��������������������������� �������������� �� ������������������������9��������������������������� ���������������������!���������������������������������������������� ����������� �
D ?������ �������������������������������������������������������� ���������� ����� � �� �� ����� �� ��� �������� �������������������������������������������������������������B���������� ����������������������� �������������� ��������������������������������������������
D 9������� �� �������� ���� ������� �� ������� ��� ������ ������������������������������������������
D �� �����������������������������������������������������=;�(��������������������������� �����������@�������������%=(!)?;� �?2?.�( ,%�/� %� ���� ��� �� ������ � �����!)29!?>�?2?.�(����������������������������������?����������������������������������������������������������������� ��� -92?2!� �?2?.�( ���� ����� �� ��� ����� ����-����� ������������������������������������������������������������ � ���� �� ��� ������� �� ������� ��� ����� �������������������������������������������� ���!�B����������������������#
Purchase sends enquiryto vendors
User places h isdemand w ith purchasedept.
Purchase getsit ve tted bytech. dep t.
CEO approves the purchase .
Finance dep t.checks the bids
Vendor’s b idcompared by purchase dept.
Fig. 10.1 Purchase Process
������ ������ ��������� ��� ���
�������������������������������������������������������� ������������������������������������)����������������������������������������������������������� ���������������������������
��������� �������������������������������������� �� �� �������������� ����
���������������� ����� �� �� ��� ����������� ������� �� ������������� ��������
������������������������������������������������ ��������������������������������� �����������!"#�������� ���������������7�������������������������������������������������������������
��������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������
A
B
CD
E
F
Fig. 10.2 Decision Process
-#9���������������������������������������������������������������� ���
�#9��������������������������������� ������������������������ ������������������� �
A#������������������������ ������������������������������������������������������������������������������������������������������
!#9��������������������������������5E����������������"�������������������������6?������������������������������������������� �������� ��������� ���� �� ����� �� ��� ���������� ?��������������������������������������
<#����������������� ������������������������59���������� ���������9��������������@������������� �6?��������������� ������������������������������������������ ����������������������� �����"���������������� ����������
?#?��������������������������������������C���������5E������������������ ������������������F6���������������@��������5B�� ������6��5��������������������6������������ ������������� ������������������������
�����������������
B��� ��� �������� ����� �� �� ��� �����$��� ���� ������� ��� ���������� ��������%&�����'��������������������%?������������������� ��������������������������������������� �5B������������ ����������������������������"������ �����9������������� ��������6���������������������� ���������������������"��� ���� ������� ���� ��������G�����������������������������������"�����������������������������������������������
B�� ��������� ���� �� ������������������ �� ��� ������ �����������������������9���������������������������������"������������������������ ���������������������������� ����������������������������������������������������&�!��������������������������������������!�B��������������������������������������������������������������������������#
$� ����������������������������@��������
'� �����������������������������������������������
*� ��������������������������������������������������������������������������������
+� ������������������������������������������� ��������������
0� ��������������������������������������������
1� ������������������������������������������� ��������������
3� ���������������������������������������������������������������������������!�B�
4� ���������������!�B�������������������������� �����������������������������������
:� ��� ������� ��� ����� ��� ����� ����� ���� ����� �� ������ ��������������������
$H� ;���������������������������������&�������������� ����������������� � ������������������������������������������ ����������������������������������������������������������� �� �������������������������
9��������������� ���������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������!�B����������������������������������������&������������������������������������������������������������������������������ ���������������-���"���������������������������������������������������#
D ���������#;������������������������������� ���� ���������������������� ����������������������������
D �������������������#;������� ���� ������������������������ ������� ������@����� ������������ ����������� �������
D ������������������#;�������������������� ��������������� ���������������������� ��������������������������������
������ ������ ��������� ��� ���
D ��������������������#;��������������������������������� ���� �� ��� ������ ���� ������� �������� ��� ��� ��������� ����������������������������������������������� ������������������������������������ �������������
D ����������������#;��� ��������������������������������� �������������������������� ������� �������������������
D ������������#;����������� ������������� ��� ������������������������������ ����������� ��������������������������
D ������������#;����� �������������������������������������������������� �������������������@��� �
9� ����� �� ����������� �� ���� �� ��� ����� �� �� ������ �� �� ����������������������������������������������������������������#
%�����������������;����������%������������������������������(IA������-����������������-������������!�B����!�B9� ��� ���� ������� ��� �������� �"������� ����� �� � ������� ��
�������������������������������
���� ������������ ��������������������������� ���
<��������� ��������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������� ��� �������������������������������������������������������#
<� ��J5E������������ ���������������� ���C��K ������������������6
;�����J59������ ����������������@����� �����������������������������6
<� ��J5E�������������������������������9������ ����� ������������� ���6
;�����J5!�� �������������������������� ����@�����F6<� ��J59�������� ����� ������������������ ���������69�������������������� ������������������ ����������&�����@�������
������������������������������������������������������������� ��������������������������#
D !�����������������������������@������������������������������������������������������������������
D %����������������������������"�������������������
D -����������������������������������������������������������&��������� ����������
�����������������
D ?������� ������� ���������������������� �������������������������������� ���������������������� ���������������������������� �����������������
7�������������� ����������������������������������� ������� ���������������������������������������������
9����������������<����<��������������������������������������� ���������������������������� �������������������)������������������������������ ��������������������"������@����� ������������������������������ ��� ���������������������������
9����������� ��������� ������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������������� ������������������������� ������9�����������������������������������������������������������������������������<� ������������� ��������������������������� ������������������������� �������� &���������������������������������������������� �� ������������>���������������������������������������� ��������� �� �������������������������������������������������������;���������������������������������������������� ��������������� �������������������������"������
.�����������������������#9�9����������������� ���������������������������������������������
9� ������ ���������� ��� A.;IA ,A������� .������ �� ;���� ���A��������/��������������������������������������������������������������@������ ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������-��������������������������������������������������������A.;IA���A�����A�������B������
�����������������������������������������"������������������������������� �
=��������� ����������� ���������#���������� ������������� ����������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������� ��������������������������������������9�������� ����������� ��� �� ��� ��� ����� ���������� � 7)B ;?E; ;BG 9� ����������� ����������������������������������� ����������������������������� �
9��������������������������������������������������������������� ������������������"���������������������������������� ��������� � ������� ��� �������� ������ ������� ����������@����� � ���� ������ ������������ �� ��������� �� ���� ����������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������
������ ������ ��������� ��� ��
>�����"������������������������������������������������������������������������������������������� ������ ����������������� ��� ��� ���� � ��� ��������� ���� �� ������������ ���������������������������������������������� ������������������������������������������������ ����������������������� ��L=;�92�9��B(A�(;���������������������������������������������������������������������������� �����������;���������������������������������� ����� ����������9���������������� �������������������� ����������������
(����������)��������������#>�����������������������������9���������<� ��%�������
����������������������������������������������#
D !���������������������������
D ������ ��� ����
D (�����������
D !���������
D ;�������������
������������������������������������������ ��� ���������������������� �������������������������������������������>�������������������������������������������������� ��� ������������ ������������������� ��������������������������������� ��������������� ������������������������������������������������������������������������������@����� �����������������������������������������������������<����������������������������������������@���������#
D ?������ ��� ����������� �������� ���������� ��� � ���������� ����������
D -������ �������������������������� ��&�������������������
D ?����������� ������������������������������������
D >�����������������������������������������
D %��������������������
D 9����������� ��� ������������ ���� ������ ��� ����� ��� ���������������������������� ��������� ��������� ��������������������������������
D %� ������������������������ ��������
D %��������� ���������������������������������������������
D ;��������������������� ��������� ������������������������ ����������������������������������
D ;������������������������ ������������� ��������������� ���@�������
D 9������������������������������������������������������������� ������������������������ ��������� ����� ��� 9���������������������������������������������������������������������
�����������������
���������������������� ��� �������������� ���������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������@������������������
9������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
����� ������������������������������������������������������������� ��� ����� ������� ��� ���� ���� ���������� �� ��� ���������������������B������������� ������
2�"��������������� ���������������&����������������������������������������������������������������������������� ������������������ ����� ��� �� ���� ������ -��� ��� ��������� ��� �������������������������������"���������������������������������������&�!�B�������������������������������������������9����������������������������������������� ��������������������������
-�� ������ ��� ���� �� 9���� ��� ��������� ��� ������� ���������������������������������������<B��<�����B������������������9����� ������������������������ ����������������������������,������� ������ ��� �� ��/ ��� ���� ��������� �� �� ��� ���������� <����������� ���������"��������<B���� �����
������ ��� �� � ����� ������ ����� ��� �� ��������� �������� ��������� ����� �� � ���� ������ �� �������� ��� �"������� �� ������������������������� ��������������������������������������������������������-���������������������������������������������������� ����������
������������������������������������������������������������ ��&�����������������������������#
D �����������������������
D ����������� �����������������������������������
D ����������� ���������������������������
D !��������������������������@��
D %����������������@����������
D A�������������� ��
D 9�������&���������������������������������
D %����������������?<!���� ���
D 9������� �� ������J ��� ��� ������� ����� ��� ������� ����������������� ������������F
D >����������������������
D ;����������������
D B���������� ��
D ;��������� ����������������������������������
������ ������ ��������� ��� ��
D ;�������������������������������������
D A���� ���������������� ������������F
D %� ��������������������� ������������� ���� �� �����F
D ?���������������������������������������������
D -���&����������������������9�������������������������������� ����������������������������
������� ���� ��� �������� �� �������� ���������� ���� �� ��� ���������������;���� �����������;���� !���������������������� ��L�����������L9�������������������� ������� ���������������M�����&������������������������������������������������������������������������������� �����@����� ������������ ������������������������������������������ ��������������������������������������� ������ ���� ����������������� ������������������������������������������������������������������������� ����������
)�������������������������������� �������������������� ������� ��������������������������� ����������������� �����<� ������������������������������������������������ �������� ��� ����� �� ����� ��� ��� ���� ��� �������� ���� ��������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������� ���
9����������� �������������������������������������������������#
D 9������� ���������"����#�����������������������������������������
D (�������� ������ ����� ������ �� ��� ��������� �� �������� ������������� �� ��� ������ ���������� ������ ����������� ������ ����������
D ?<!���� �������������������������
D %������������������������������������������� ������������������ ���&�������������
D ;����������
D L��������������������������
D %����"������������������� �������
���� ��� ������������ ���
9��������������������������������� ����������������������������������� ��������������������������������������� ������������������������������������������ ����������������� ������������������� �� ���� ���� ������" �� �� ������� �� ��@����� ��� ������ �������������)������������������������������������������� ���������� � ������ �� �������� ��� ������� ��� ������� ���� ����������������������;�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
�����������������
��������� ���������������������������"������������<������������������������������������������������������� �������������������������������������������
9��������������������������������������� �������������������������#
D ��������������������������������������������������������������������������������@�����������@������
D B���@���������������������������������������@�������
D !�������������� �������������
D (����������������������������������������������
D -��������������������
B���������������������������������������� ���������� ��������������������������������������������"�������������������������������
>��������������������������������������"������������������������������������������� ����������������������������������������9������������������������������������� ���������"��������������������������������������������������������B��������������������������� � ������� ������ �� � ��@���� ��� @�������� �� ���� �� ����������������������������������� ��������������"������������� ������������
-�������������������������������������������������������������������� �������������������������������
D %��������������������
D >�����������������
D ���������������������������������@����� �������������������
D M���������������������������������������� ������������������������������������������������� �������������������������������
D M���������������������
D M���������"������ ����������
�����"������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������� ������������������������� ������������������������������������������������
B�������������������������������������������������������������������������������������� �������������������
!������������(����������)������*!���������������������� ���������������������������������������
������������������������ ��������������M������������������������� ������������#
D -������ �������� ���������� �� ����� ��� ������ ��� ����� ���������������������������������������"�������������������
������ ������ ��������� ��� ���
���������������� ���������������������������������������������������������������������9��������������������������������
D <������������������������������������� �������������������������� �� ��� �� �� ��� ��� �� �� ��� ������������ -���"������������������������������ ��������������������������� ����� ��� ���������� ������� ����� 9� ���� ����� ���� ����������������
QUESTIONS FOR DISCUSSION
$� )������ ������������������������ ��������������������FA�����������"�������
'� 7��������������������� ��������������������F
*� )������������������������������������������������F
����������������� �
.����������������������������������������������������������������������������������� &������������������������� ���������@��� ���������>������������������������������������������������� � )������� ��������� ���� ������� ���� ����� ����� ��� ����������������������������������������������������@����� �����������%�����������������������������������"����������������� ������ �� ������ �� ��� ������� �� ����� �� ������������ �������������� ����"��������������
!������������������������������������������������������ �������� ����� ��� ������ ������������� ��� �������� �"�������!��������������������������������������������������������������������������������������������
!��������������������������������������������������#
$� .���������������������������������������������������
'� !���������������������������������������������������
*� >������������������������
+� .���������������,�����������������������/
0� .����������������������#���������������������������������������������
1� %��������"����������������������
!������������������������������������������"��������������������� �������� ���������������%>!����������������������������������������������������������������������������B���������������������������������������������������������������������������������������������������@��� �?������������������������������������������ ���������������������
�����������������
������ ����������
?� �������� ��� ����������� ��������� ���� �� ������ ��� ���� �������������������������������������������������������������������������� �;������������������������������������
A���������.��������=����#���� �������������<������������%� ������������������ ��������!�������� ������� �� ��� ������ ���� �� ���� ������� �� ��
������������������������������������������������������������������������ 9������������ �������������������@��� ������������� ���� ��������� �� �� ��������� ��� �� ����� �� ������������������������������������������������������������������
!������������������������������������������������������������������ �� ��� ���� ��� ������������ �� ��� �������� B��� �������������� �� ����� ������� ���������� ����� ����� �� ��� ��������������#
$� ;���������������������������������������������
'� ;�����������������������������������������������
*� ;����������������������������������������������������� ��������������������
!������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������9���������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������ ����� ������������� ���� ��� ���� ������ ����� ����� ���������������������������������������������������������� ��������������� ����� �������� ������� )������� ����� ������� ������ ������� ������ ����� ���������� �� �� � ������ �� ����� ������ ;������������������������������������������������� �������������
������� �!�����"���������������������
?������������������������������������������������� ������������������������������������������������� ���������������������������������������������� ������������� ����������������������������������� ����������!����������������������������������������� �������� (IA ������� � �������������� ����� ��� ����� ��������������������-������������������ ���������������������������������� �������������������������������������������������������
%������ �� ��������� �� �� ���� ���� ����� �� ��������� ��������������� ��� ����� ������� �������� ������ � ������ �������� ������������������� ���� �������� ������ ���������� ���������� ������ �� ���
������ ������ ��������� ��� ���
������������������9������"�������������� �� �������������������� ����������������������������������������������������������B���������� �� ��������������������������������������������������������������!��������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������� ���������������������"������������������������������������������������ �� ��������� � ,-���"������ �� ������������������� ������������������ ���������������������������������������������������� ������������ �/
� ����������
<������� ����������� ��� ����� ���� ��� ��� ��� ������ �� ��� �������������������������������������������������������������������=;;(�����������!��������������������������������>������������������������������������������"������9�������� #
$� ;�����������������������������
'� >������������������������������������
*� !����������� ����� ����������������
����������������������������������������������������� 9� ����������� ��������� �� ��������� �������������� �������� �� �������������������
7��������������������������������������������������������������������� �)����������������������������������������������������������������� �����������������������"�������������������������������������������
!�������������"��������������� ������������������������������������ �����"���������� �������������� ����������� ���������������������������=;��������������������� ����������������������������
9�������������������������������������������"���������������� �� ����� ���������� %���� ���������� ������ ��������� ��� �� �� ���"�������"�����8�����������������"��������������������� ���� ������ �������������� ����� ��������
;����������������������"������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
!������%���������������������������������������������������������������������������������
!����������������������������������������#
D ������������������������ �?����������������������������������������� �
�����������������
D <� �� �� �� ��� �� ��� ����� �� ���� ����� �� ������ �������������������
D <� ����#%������ ������������ ������#������������������
D <� ��� ������ ���� # ��� ���� ������� ��������� �������� ������������������
D %�������������������������������� �9������������������������������������������������������������L������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��������������������
��������������������������������������#
D .��������������������
D <��������������������������������
D ;�������������������
D 9�������������������������
D �����������������������������������
D <��������������������,����������/
D 9�����������������������������������
;����������������������3H������������������������������������������ �����������������������������������������������������������������������������������������#
D 9���������������#���������������������������������������������@������������������@���
D �������� ������������� # �� ��� ������� ��� @���� �� �������������������������������������������� �
D (�������� ���� ��@����� � ������ ��� ����� ���� �� ������������������ ����������� ���� ��� ���� ����� ���������� ������� �� ������ ��� ������ ����� ���������� ��������� ����� �����������������������������������������
D 9�������������������������������������������� ����������������&� ���� � ?��������� �� ��� ������� ��� ����������������������������������� ������������
D <� ��&��� ��� ������������������������������������������������������������;���� ����������������������"���� �������� ������ ������ ����������� ������� ����������������������������������������������� �������������������������
����������������� �������������������<� �������������<� ����� ������
������ ������ ��������� ��� ���
���� � ���� ������ ���� ���� �������� �� ��� ����� ������� �� �������������
��� ���������������������������������������� ��������������7�������������������������������������������������������������������� ���������?������������������������������� ��������������� ����������������������������� ������
;������ ��� ���� ����� ��� ������� �� ��������� �� �������� ������;������� ����������������� ���������������������������� �������������������������������������������������� ������"���������������������� �� ������������������������������������������������������������������
!������������������������������������9� ���������������������������������� �������!������������������������������������������������������������
)���������������������������������������������@������ �������������������������������
����� ��������� ����� ����� ��� �������� �� ���������#
D A����� ������������������������������������������
D ;���������������������������� �������������������
D ������������������������ ���������������� ������
D ?������������������������������������������&�������������
D !���������� ���������� ���� ��� ��������� ����� �����������"���������������������� �����������
;���� ��������� �� �� ����� �� ������ ���� ����� �� ��� �����������������������������&�������@��� ,����������� �����������������������/� !������� ����� ��������� ��������� ��� ������� ���������������������"���������������������������������������������������������������������(������������������������������������������� ��� ������������ ������� ��� ��������� ���� �� � ����� ���� �� ���������������������������������������������
A������� �� ������� ��� ����� ���������� ����� ���� ������� ��������������������������������������������;��������������������������������������� ��������� ��������� ������������������%�������� ��������� ��� ����� �� �������� ����� ��� ������ ���������������������������������������������������)���������������������� ����������������������������������������������������������������������������������
���������������
A�����������������������������������#
$� -�����������#�����������-������������������������������������������������� ������������&���������������� ���
�����������������
������������� �� ��@����� �� ��� ��� ����� ����� ��� ������ ��������� ������������� ���� ��� ����� ����� �� ���������� ��������� ��������
'� A�������������������������������������������������������������������"�������������������������������
!����� ���� � �!��������#����!�� �!�������
-��� ��� ����� ���� �� ��� ��������� ������ �������� ��������� ������������������������� ��������������������������������#
Table 10.1 Customer Orientation
1. Till 1960 Sales department to push the entire production
2. 1960-1980 Marketing function to include advertising andpromotion
3. 1980-1991 Focus on market orientation in the companies
4. 1991-2002 Marketing as an independent important function
5. 2002-2005 and continuing Marketing persons in interdisciplinary teams
6. Present state The entire organization built of customer positiveresponses
;������������������������������������������������������������������� �������������������� ����� ��� ����� ����� ��������� �� ����;������� <������� =���� ��� ������ ������ ���� ��� ������� ����������������������)(������������(IA�������������������� ���������������� ��� �������� ��� ������� �������� !������ �������� ��� ���������������� ���� �� �� ������ �������� ��������� .��� �������� ����������� ��������� ���� ��� ��� ����������� ������� � ���� ��@������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������ ���������������������������#
$� ?����������������������������
'� ;������"�����������������"�����
*� ;�������������������"�����
+� 9�������������������������������������������
0� %��������������������������������������������������
1� %����������� �������������������������������������������������������������������
3� ��������������������������������&���������� �������������������������������� �������������������������������������������������
������ ������ ��������� ��� ��
4� (��������������������������������
-�� � �������� �������� ��������� ������ ��� �������� ���������� ����� ������ ��� ��������� �� ���� ����� �� ���� �������������������������������� ��������������8������� ������������������������ ����������������&� �� ��� ������ �������������������������� ��� ��� ����������
��� ���
?���� ��� ���� ���� ���� ������������ ��� ���� �� �� ������ �� ������������������������������������������������� ������������ ��� ��� �� ���� ��� ������ ��������������� ������ ��� �������� ������������������������������������� �����������E����������� ���� ����� ���� �� ������� ���� ����� ��� �"������ ����������������������������� �������������������������������������������������� ���������������������� ���������������������������������������� �>������������������������������"����������#
5%������� �������� ��� ������ ���� ��� ���� �� ����������������� � ����� ��� �������� �� ���� ���� ������������� �� ����� �������������������������������������������������������6
�������%������ ��������������������������M����!�������� ������ ����� ���������� ����� ���������� �� � �����"� ��� ���������������������������������������������������!=;�B��(;G
����������������� ����������������������������#
$� %����� ����������
'� ;������� ����������
�������%�����&�M����!����?��� ��������������#
Supp liers Firm ’s Infrastructure
Human Resource Managem ent
Techno logy
In fo rmation System
Custom ers
In-bound logistics Operations/Production Marketing Service Out-bound logistics
Fig. 10.3 Value Chains
?�������������%�����&�?��� �������������������������������������������������������B������������������������������������������ ��� ��������� ��� ����������� ����� ��� ��������� ���� ������������������������������������������������������B���������������������������������������������������������������������������������?�������������������M����!�����������������������������
�����������������
���������������������� �� �������������9� ������������������������������������������������������
������������������������������������������������������������������������������ ������������
9�������������������������������� ����������������������������������������������������������������������� ������
�������������������������������#
$� A������������������#7����������������������
'� ������������
*� -�����������������
+� A���������������������������
0� 9������� ���������
1� -�����������
3� B�������������
4� ��������������
:� .����������������������
$H� <�����������������
A���������������������� ��������������������������������"����� ������� �� ��� ������ �������� ����� �� ���� ����������� �� ����������� 7���� ��� ������������ � ����� ���� �� ��������� �� ������ �������@��������������������������������������������������������� ������#
$� ;��������������
'� ?��������������
*� ;��������
+� ?��������������������
0� A������
1� -����������
3� B�������
4� (��������
:� �������������
$H� ������������
$$� 9��������������
���������������������������������������������������������������������� ���������������� ,�����������������������������������������������������/�2�"������������������#
$� -���������������������������@�����
'� ?����������������������������
������ ������ ��������� ��� ��
*� ������������������������������ �����������������
+� ?�����������������������
0� ������� ���������� �� ��@�����
1� 9������� ������
9��������������������������������������������������� �������������������������� �9��������������������������������������������������������������������� �����������������������������?� ������������������������������� ���������������������������� ����������������������
?���������������������"��������������������������������������������������������������,�������������������� ��� �����������/
;������������(��$HH��������������������������#
Table 10.2 Cost Distribution on Selling Price
Cost of money 16
Raw materials 24
Transportation up to the customer 28
Manufacturing or conversion 8
Overheads/ profits 24
?� ��� �� ����� ����� ���� !�B� �� ������ �� ���� ��������� �������������� �"������� ��� ���� ����� �� �� ��������������� -�� �� ����������������������������������������#
$� (����� �#�������������������������
'� ������
*� ?�������������
+� (���������
7����������������������������������������������� ����������������
�������B������������M����������������������������������������
������ ��������������������9���������������������� ���������� ��������������������������������������������������7������������������������������������ ���������������������������������������������������������������������M������������������������������� �������7���������������������������������������� ��������������������������������������������M������������ �� ������������
�����������������
������������������ ������������ ��������������� ���������� �� ��������� �������� ����� ���� �������� ������������ �������� ������������� ����� ���� �� ��� ������ �� ������� ������� �� ������ ���������� ���������������������������� ���������������������������������������������������������9������������������������������������������������?��������������������� �� �������"���������������������������������� ���������������� ����� ��@������������� ������������"�������� ��� ��� ����� �������� ����� ������ <������ �� ���� ������ �� ����� �� ��������� ����������������������� ������������������� ����������
;���� ��� �������� �� ���� �������� ����� ���� ���� �������������� ������� ������������������������������������ ���������� �������� ���� �� ���������� ��� ��� �������� ��� ����� ����������������������������������������������%��������������������������������������������������������*
$� 9��������� �� ������� ��������� ����������� � ���� ��� ���������
'� !���������� ������������� �� ���� �������� ��� �"������ �������
*� ��������� ��� ��������� ������� �� ��������
+� ;������������������������"���������������
��������������������������������������������������������������
$� ��������������� &�������
'� ���� ���������
*� -����� ��������������
7������������ ��� ��������������������������
$� (�����������������������
'� 9����������� �������
*� (������� ��� ������
+� (�������� ��������
0� <������ �� ��@�����
1� ;������� �� ��������������
3� 9������� ������� ���������
A��������������������������������������������� �����
M arke tRequ irem ent/in atimeperiod /geograph icarea
ProductionPlan /M aterialsM anagement/Finished goodsstores
O rders receip t/Supp ly P lan /Choice o fcarrier/dispa tchtim ing /econom icso f transport
Inven tory a tthecustomersend
Fig. 10.4 Logistics Planning
������ ������ ��������� ��� ���
�������>������������������������������������������ ����������
��������������������������������������������������� ��� ����������� �������������������� ����������� �� ������������������������������������������ �������������?���������������������������������������������������������������������������������������������������9������������������������������������������������������������������������������ ����������� ������������������ ����������������������� ����������������������������@������������������������� ������� ��������� ����������������������� ������������
���'�����������������#-���������������� ��������������������������������������
��������� ��� ��������7����������������������� �������������������������������
� ������������������������������������������������������� ������� ��� ���� ��� ����� ������� ����� �������� ��� ���� �������������,�������������������������������������/�
B�� ��������� ������ �� ����� ����������� �������� �� N����(��������������������������������������������������
9��������������� ���������������������������������� �������������;����� ��������������������������������������������������������������� ��������&� ��������� ��� ������� ��� ������ ������� 7��� �����������������������������������������������������������������������
>��������������������������������������� ��������� ����������������������������������������������������������L������������������������������������������������������+����������%������������������������������������������&������� �
��� �������������������� �������������������������������������� �� �������������������9��������������������������������"������������������������������������������������������������������� ���������������� �������������
7������������������������������������������������������ ������������������������������������ ���������������������������������� ������������"�����
9���������������������������������������������������9��������������������������������������������������������9��������� � ������� �������� �� ��������� ����� ��� ���� ��� ������������������ �9���������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �� ��������� ��� ��������� %� ���� ������ ������ ������������������ ���������������������� ����������� ����������������������������������������
�����������������
.������������������$:1H�����������������������9�������@���� ��������� ���� ���� �� �� ���� � !���������� ��� ���������� �����"������� ����� ��� ���� �������� �� ��������� �� �������������������������������������������������������������!����������� ���� �������� �������� ��� ����� ���� �"�������� ����������������������������9��������������������"������������ ���� ���������������������������� ����������������������������������������������������������������������������� �������� ����� ���� ����� ��� �� ��� ������� ������ ���� ������ ���� ����������� ���� ���� ����������� 7��� ������ �� ������������� ��� ����� ���������� �� �������� ���� ����� ���� ���� ���� ����������� ������� @����� �
�������� ������������������������������������������$H�0#
Supp liers o f RawM aterials andComponents/Transporta tion tothe facto ry
Vendor selection ,p rice, discounts,batch lo ts, yearlycon tracts, qua lityp rob lemsM anufactu re/transport to sa les depot
Carrie r selection ,routing , d ispa tchsize, po in t-to -pointo r m ulti-pointd ispatch /transportcost/t im e taken
Storagedepot/firs tcom e firstout/marketdem and
Fig. 10.5 Supply Chain
%��������������������������������������������������������-���&����-�������.����;����������������������������������������9� ���� �� �������� ����� ��� ���������� ��� ���� �� ��� ����� ������������������������������-����������������������������������������������������������9��������������������������������������� ���������������������������������������������������������
-���&��������������������������������������������������#
$� =������������������������
'� ;����������������
*� 9������� ���������
+� (����������������������@�����
0� ����������������������������
1� ���������������������@�����
>������ ����� ���� ���� ���������� ��� ��� ��� ���� 3O �� *0O���������������������������������
>����������������������������������������� ����������������� ��� ���� ����� )���� ��� ��������� �� ��� �������� ���� ��������������������#
������ ������ ��������� ��� ���
$� -����� ����
'� .�������� �������
*� ;�������������������������������������
+� -����� ������ ������ ���������
0� ��������� ����������
1� 9������� ���������
3� %������
4� ����������������@�������
<��������������������������������������������������������������������������#
$� ��"������������#���������������
'� �"�������
*� B������������ ��"
+� M?�
0� �����M�������?��
!�������������"������������������������������������������������ �������������������A������.� �����
>�����������"���������������������������������������"������� �����������������������������������B����������������������������������������������������M?���������������"�
����������� ����� �� ������������������������ �� ������ ���� �� ����������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������� ��� ��������� ������������������������� ��������� �� ������ ������������������������������������������ ���������������������������������� ��������������!������������������������������������������ �����"��������������#$$#�������������������������������������������������%�������������������� ������������������� �����������������������
&��������������������������������������������������������������������������������������������'����������������������������������������������������������������������������������������(�������)
*������������������&������������ ������������������������������������������������� ���� ��� ��+���� ���������������������������������,
- !��������������������� ����������� �� ��������������������������
- !����������������������������������'.�����������������������������/��������������������������
- 0��������������������������������������� ����� �������������������������� ������������ �����
- *��� ��� ��� �������������� ���������������� ������������������"������� 1������������������������������ �������������� �����
- 2������ ������������������������ ����������������������
�������
��
��� ����������
�����������������
2������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������� ����������������������������+3���������������������������������������� ������(�
*���������������������������������������������������������������4���������������/������������������������������������������������������,
- 2��������������,���������������������������������������������
- !�������������������,��������������������
- 0����������������������������
- 5������������������
- ��������(�������������
5����������������������� ������������6����"�������������,
G M (M arketing)
SalesManager
Serv iceManager
AdvertisingManager Marke ting
ResearchManager
Fig. 11.1 Marketing Organisation
0���� ��������������(�����������������������������������������������������������������������������������(������������� ������������������'�������������� ���� ���� ����������������������������������������
2������������������������������������������������������� ������ ������ ��������� ��������������� ������������������������� ���� ���������������������������������������������������������� ������������� �������������������������������������������������������������������������������������������
2������������ ����� ����� ��� ����������� ������� �� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
0���������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������� �����������������
��� ������������� ���
��������(������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������� ����,
- (�����������������������������������������������������- .��������������������������- '������������������ �����+- '������������ ����������+- '���������������������������������������������������+- '���� ���� ������������ ���������������������������������
�����+- '��������������������������������������"�����������������
���������������� �������������������+- '�����������������������+
�����������������������
������������������������������������� ����������������������� ���� �� ���������� 5�� ��� ������� �� ������������ ��������� ������������������������������������������������� ��������������������������������������������� ������������������������������������������� ����� ������� ��� ����� ������� �� ���������������������������������������������������������������������������������� (������� �� ���� �� ������ �����"� ��� ��������� �������������������������������������������������"������ ��������� ������������������������,
- 7��������������- (��������������- %��������������������- %����������������������- 8������������������� ��������
�����������������������82��������������������������������������������������������������������������������������� �����������298������������������ ��������������������298������������������������ ��������� ����� � ��������� 9������� ������������� ���� �� �����������������������������������
����������������������
����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������(�������������������� ��������������������������� ���(���������� � ��������������� ��������������������������������������������������������������/���������� ����������������� ������������ ������/������������������������������������������������������������������ ��������������������
�����������������
����(������� ���������� �������������������� ������������:�������������������(���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������2����� ������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������
�������������������������������������������������������
- �������� �������� ������ ������� ������ �� ��� ��� ����������������������������� ����������������������������������������������
- ����������������������� ����- �� ������ � ���������� ����� �������� ��� ���������� �������
������������������������- ��������������� ���������������������������������
�����������������������;�������
������������������� ��� ����������������������������� ��
- ����������������� ������ ������� ��� �������� ������� ������������������������������������������������ �������������/����������
- (���������� ������ � ���� �������� ���� ��� ����� ����������� ��� ������������
- ������������������� �����������������������������������������������
���������������������������������������������������������������������������������,
- ���������������� ���������� ����������������- (���������������������������������������������������������
� ������������������������������- �������������������������������������������������� �
������������������ ����������������- (�������������������� ��������������������������
�������������������������������������������������������������������� �����
- &����������������������������������������������������������- &����������������� ���������������������������������- &���������������������������������������������- &���������� ���������� ��������� ���������������������
��������<�����������������������(��#=����������������������������������������������������������������������������(��>�����������������������������������������?
����������� ������������������ ���@��� ��������������������������"�� ����������� ������ ������ ������� ������� ��������/����������� �� ���� ��� ��� ����������� �� ���� ���� �������������������������������������������������������������������������
��� ������������� ���
�������0�������� ������ ��� ����� ������� �������� ������� ��� ������������� ��� ��������� ��������� ���������� ������� ��������������� �����
0������������������������������������������������������������ ������������������������������� ����������������������������������� ��(A@������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������� �����������������������������������������������������������������2���������������������������������������������������������������������������� ���������������� ����������������������������������������������������������������������������� �������������������
�������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������6������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
���������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������7��� ����������������������������������������������������������������� ��������������� �������������/���������������� ������������������� ������������������������� ����������9��������������� �������� �����"�� ��� ��������� ������������� ������� ����������������������������������������������� ���������������� �� ���������"��������:������������� ��������������������������������������(���������/��� ��������������������������������������������������������� ����������������������������������������������� ���������������������� ��� ������� ����������� ����������������� �������������������������������� ����� ����,
M arke ting
M arke ting Research Sa les
Channe l
Custom ers
Fig. 11.2 MR States
�����������������
0� ��� � ����� ����� ��� �� � � ���� ��� ���������� ����� ����������� �������� ����� ���� ��� ��� ���������� ��� ��� ������������������ ��� � ���� ���������� �� ��� ��� ����� ��� ����������� �����
�� �������������������� ��������������� ���� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���������� � ��� ������6(3 ,��� ��������������� ������ �������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������ ����������������������������������� ��� ������������������������������
�� �������� ������������������ �� ��� �������"�� ������������� ������ ����� ��������� ���� �������� �������������������� ������������������ �� ����������� ��� ������������ ����� �������"����������� ����� ����� �������� ������ ����� ���� ���� �������� ���������������� ������������ ��� ���� ����������������������������������������������������������������������������� ����������������� ��� ������ ������ ��� �� ����������� ������������ ������� �� ������������������������������������������������������
��������������������
������������ ������� �������� ����,
Define the need
Plan the design
Define the data process
Sam pline technique
Data collection
Ana lyze the data
Report preparation
Fig. 11.3 MR Process
��� ������������� ���
Defining the Needs��������(������� �������������� ��� ��������������������,
- 8����������������������� �������������� �������������������� ����������� ������ �����������������
- *������������������������������������� � ������������������ ���������������������������������
- .����������������������
Plan the Design6��������������� ���������� ����������� �� �������������������������������������������� �����������������,
- 7����������
- 7�����������
- @����������
9������� ����� ��� ��� ������� ��������������� ���� ���� ������ ������������ ������������������������������������������������� ����������
Define the Data Process ��������� ��������������������������������������������������������� �� ������ ����:��������� ��� ������ ��������� ���������� �� �� ��� ���������� �� ����������������� � ���������� � ����������������������������������
�������� ��������2������ ������������ ������ ��"� �� �������� �� ��� ����� �������
���������������������������������������������������������� ����������
Data Collection8������ ��������� ��� ����� �� ��������� ���� ��� ��� ������� ����������� ��� ����� �� ��������� ����������� ���� ��� ������������������������������������������������������������������������������ ������� �������������������������
Data Analysis ����������������������������������������������������������������� ������������"������������������������������� ���������
Report Writing���������������������������������������������� ������������������� ������ � ��������� �� ������ ���� ����������� �����%��������� ����� ��������������������� ����������������� ������ �������� ��������� ��� �������
Scientific Method2��������������� ������� ��� ������������� ����������� ���������
�����������������
������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����� ����������� ���� ��� ����� ������� �������������������� �� ���������������� ������� ��������������� ���� ����������������������,
- (���� ������� ��� �����������
- 1��������� ��� �����������
- ����������� ��� �����������
������������������������������������������������ ��������������������������������������������������������������� ������������������������������������
����������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������
������������������������������������������������������������
- 6 �������������������������������
- 0�������������������
- 9���������������������������������
- !������������������������������������������
����������������������������������������������������������������� ����,
- (���������/� ���
- ��������������������������������
- ������������������������
- �������������������������������������������������������������������������������������������������������
- �������������������� ����������������� �����������������
����������������������!������"����#��
�� ��� ������� �� ��� �������� ���� ���� � ��� ����/�������������������������������������������������������������
�������������������������������������� �������������������������������������������� ���������� �
��������������������������������� ����������������������������������������������������������
���� ���������������� ��������� ��� ������ ��� �� �������� ��� ��� ��� ���������� ���������������������������������� ������
����� ���������������������������������������
- %��������������
- .�� ��������������
��� ������������� ���
- @���� ��� ��������
- 2��������������
- 5���������
- � ���������������
- (����� ����������������
- ������������������ ����� ������������ ������� ��
- &���������������� �������� ������������������ ����������������
2���������� ������� �������������������������������������� ����,
- &���������������������������������������������+
- !����������������������,����������������������������������������������� �B=C�������������������������+
- &���������������������������������������������������������� �DC+
������������������� ����������������������� �����
- '���������������������������������+
- '�������������������������� ����+
- '�������������������������������+
- &��� �� ��� ������ ��� ������ ��"� ���������� ���� ��������������+
2��������� ������������� ����������������������������������������������������������� ����,
8��������������������������������������������������������������@������� ����� ���������������������
�� ����������� ����� ��� ��� ��� �� ������ ������ �������������������������������� ��������������������������������� ����������������������������� ���������������5����������������� �������<#E�F=������F#�BD������BG�HD������HG�G=��������G#��������� ���?��������� �������
������������� ��������� ����������������� ������� ���������������� ��������������������� ��������������� ��������
*����������������� ���������������������������������� ������� ��������������������� ��������� ����������������� ��������������I�������������������������������������������
'������ ����� ��� � � ������������ ������ ���� �����������A��������"�������������������������������
!����������������������������������� �������������������������������������/�����������+
!�������������,����������������������������������������������������������������������������������������������������2����������������� �����������������������������������������������������������
����������������
���$����������������������
3�����������������������������������:�������������������� ��������� ������������������������������������������������������ ��� ������ ��������� ����� ���� ���������� �������� �� ��� ���������������������� ����,
- @������������������ ��������������������������������
- 5��������������������
- ����������������������� �������������������
- @��������������������
- 0����������������
- ��������������������������������������������������� ��������
- &����������������������
�� ����������� � ���� �������������� �� ��������� ������������ ������������������������������������� ������������������2�������������������������� ������������������������� ���������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������ ���������������������������� ����������������������� �������2����������� ������������������������������������������������������������������������������������������������
�%��������!���������
�� �� ��������������� �� �������� ��������������������� ���������������������������������������������������������������� ������� � ������������������������������������������� ������������� ���������������������������������������������������������� ������ ��������� ����� ������ ����� �������������� ��������� ������������������������� �������� ���� �������������������
�� ���� ����������� ����� �� ������������ ��� ��������� ������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������� ��������������������������
0���������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���� ����� ���������������������������������� �������������� ������ ����������� ������������ ����
�� ���������� ��� �������� ��� � ��������� �� � ����� ����� ���������������������������,������������������������ ��������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������
��� ������������� ��
������������������ �����������������������������������������������������'������� ��� ��������� ������� ���� ��� ���� ���� �������� ���� � ��� ���������������� ���7������������ ������ ��������������� ������ ����� ������� �������������������� ������������ ��� ��������������������������������������������� ���������������������������� �������������������������������������������
2����������������������������������������������� �����������������������������������������������������������������������������
7������������������ ����������� ������� ��������������� ��� �����������2�������������������������������� ��������������:���������������������������������������� ����������������������������������/���������������2����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
7����������� ������������������������������������������ ����� ���������� ��� ��� ����������� �������� ��� ������ �����������'������������������������������������������������������� ����� ������� ���������������� �������������������� ������� ��� ��������� ���� ��� ��������������� ��� ����� ��� ���������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������ ��� ��� ���� ������� ��� ������������ �������� ��� �����������������������������������������������
��������������������������������� ��� �������������������������������� ������������������������������������������������������������ �������������������2����������������� ���������� ����������������������������������������
2������ ����������������������������� ������� ��� ������� ��� �� �������������� �������� ������� ����� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������� ������� ���������������
�%�������������������
7�������������������������������!������"�������� ����������������������������������������������������������!������� �������������������� ��������������������������������������+������������ �������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������� ��������� ���������������������H.�� �������������� �������������� ���������������������������������������������
#���������������$��������������
���� ��� ��� ����� �� ����� ���� ��� ����������� ����� ��� ��� ���
�����������������
��������� ����� ���� �� ����������� ����� ��� ��� ���� ��������� ��������� ��� �����,������ �������������� ����������� ����� �� �� ������������ �� �������� � ��� ���������������� ���!���� ����������"� ��� � ��� ����������� ����� ������� ����� �� ��������� ����������������� ������������������ ���
�����������#���
����������������������������� ������������������������������������������� �����������������������������������������������������������������������������������������������������
����������������������
���� ����� �� ����� ��� ����� ������������� ������� ������ ������ ���������� ������� �� ����� ���������@��� ������� �������� ����������������������������������������������������� ��������������������� 2�������������� ���������� ������������ ����� ������ �� ������������ �����������������������������������������������������������������������������������������0���������� ����������������������������
�������/������������������������������������������������������ ������������"������������������������ ���������������������������������'������� ���������������������������������������������������������������������������������������
������������������� ����������������������������������������� ����������� ������������������� �������������� ����������������������������������������� �����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
��������������������������� �����������������������������������,
- 6����������������������
- 6������������������"����������
- 6�����������������������������
- 2�������������������
5��������������������"�������������� �����������������������������������
QUESTIONS FOR DISCUSSION
#� &����������������������������������������"����������+
F� &��������� �����������+
B� (�������� ������������������������������������@�������
!�������� ��������������� ��� � ������ ���� ������� ��� ������������������������2��������������������������������������������
��� ������������� ���
���� �� � ������'����������� �� ���� �� ��� ���� �� ��� ����� �� ������������������������������������������"��9��������������������������� ���� �������
5������������������������������������� ������������� �������������������������������������������� ����������� ����������� ��� ������������ �� ����� �� ��������� ���������� ������ � ��������������������������������������������������������������� �������������� ������ ���������� ����� ������ ����� ������������ ��� ���������� �� ������������ �� ��� ��������� � ��� ��� ��������� �������������������������������������H.������������
�����������������������H.���������������������������������������������������� � ������������ ������������������������������������������������������� �� ������������������������� ������������������������������������������������������������������������������� �������� ���������������������������J�������������������������������������������� ����������������������������������2������������������������������������������������������ ����� ������������������!����� ���� ��� ������� �������� ������������ ������������ �� ������� ����������� ��� ����� �� ���������������������������� ����� �� ���� ����� ���������������������� ������ ��� ��������� ���� ����� ������������ ������� �� ������� ������������������������� ������������������������������ ���������������������������������������������������������������������
(������������������� �� ��� ������������������������ ����� ����������������5�����������������������������������������������������������������������������������������
QUESTIONS FOR DISCUSSION
#� @���������������������������:��������������� ������������������������������+
F� '���������������������������������������+
B� 0���������������������������������������������+���������+
���$��������������"����#��
�(��� ���������������������������������������������������� ����������������������������� ��������������������������� ��������������������������������������������������� ������������� ����� �� ��������� � ��� ��� ����� ������ �� ��� �������� �������������� ������������������������������������������������������������������������� ������������������������
�������������
�������� (������� ��� ��� ������� � ���0���������������
0������������#��������������������������� ��������������������
�����������������
��������������������������������������������������������������
�������������������$
�(���������� ���������� ����������������������������������
���������������������������������������������������������������
��������� 2���� ���������� ����������� ��� �������� ����� ��� ����
�������������/� ����������������������������������������������
�(����������"������
'�����������������������(��������������������2�����<��2?
���������,
- �( �������� ��� ������ ����������������2 �� ���������� ��
���������� �����������������
- &���� ���������������������������(��������������������
��� ��������� �������������������������������
- �(����������������������������������2������������������������
.���������������������������(�������������������(��������
*���������������������(������@�!���������������,
%��������������������������������� �����������������������������
������������������������������������� ������������������������
%�������������������������������������������������������� ������
��������������������������������������������������������������������
����� ����
*�����������������������������������������(�
2��������������������(���������� ���������������,
Fig. 11.4 Process for MR
���$�����������������"����#��
5����������������������������������������������������(��
���������������������������������������������������������
������������������������������
����������������������(� ����������������������������(� ��
�������������� ���������������������� ��������������������������
���(������������� �����������(������������,
- @��������������������������������������������������� ��
��� ������������� ���
������������������ ��������������������������������������
����������������������������������� ������������������
- !���������� ���������������������������������� ����� ��������
- !���������������� �����
- 9�������������
- !��������������������K���� ����������
- 0����������������������� ���������� ������������
�������������(� ������������������������������&������
������ �����
- &���������� �������������������������+
- .����������������������� �������������� �������������
���������
- �����������������
- .�������������������������
- .������������������������������������������������������+
- (������ ��� ���������������
*������������������( ������������,
- 7������������������������������������������������������
2�����������������������������������������������������
�����������������
- 2�����������������������������������������������������������
�������2����������������������������������������������� ������
��������������������������������������� �����������������
��������������������� ������ �������� ����������� ����
- !������������������������������������ ����������������������
������������������������
.�������(�������� 2����� �� ��������� � ������������� ��������������������������������������9������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������������������9������������������������������������������� ����������������������������
����������� �������������������������������,
�����#������������
��������������������� �����������������������������������@������������������������������������������ ���������������������� ������������ ��� �������� ������������������ �����
�����������������
������������������������������������������������������������������ ������������� �������� ���������� � ������ ��������������������!������������������������������������� �����������������������������������������������������������������������������������������������������
��������������#����
����������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������ ���������������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������� ��������������� ���������������������������� �������������������������
��������#�!�
���������������� ����������������������������� �������������������������������������������������������������� ����������������������� ���������������������������������������������������������������������������0�������������������������������� �����������������������������������������������������������������������
�������������#�!�
���������������������������������������������������������� ����� ����������������������������������������������������������� ����������������
���$����������������������
���������� ���������������������������������,
#� .��������������
F� 2����������������
0�����������������������������������������������������������2���������������������������������,
- 5���/������������������������.I*������������������������������������������������������(�������
- ��������������� ��������� ��������������������������
- 3����������� ����������������������������������@�������������������������� ��������������������"�������
- ������ ���������,���� �������� ������ ������������������������������ ���������������� �������������������������"����������������� �������������������� 1��������������������������������������������� ���������������������������������������� �������� ���������������������
��� ������������� ���
- !���������/� ������ ������
- .� ��������� �� ��������0����������� ���� 5�!!�� !��� ���0226!'0��
- 0����������������0�����������������
- �������9�����������������������"��������5�������� �����9������� ��������9�������������
- ��������
- ������(�������6����"�����������6(3�������������(����������������
- 2�����������������������/��������
- .� �����������(������9��������������������������������������5!���@9���!�!��8 ��
- 5�����3���������@������������������� ���������,��������������������������������� ���������������������������������������������������������� ������������������������������������������������� �����������������6��������������������������������������� �������������������������������������� ������������
2������������������������������������������������������� ������������������� ���������������������������������������
0�������������� ����������������������������������������������2���������� ������������������������� �������������������������������������"�������������� ������������������ ���<4���������������������������������������������� ��������������������������?�.������������������������ ����������������������,
- ������"�������������������������������������
- &������������������������������������� ������������������������
- %�������� ����������������������������������� ���
���������� ������� ������������������2���7�����������������4������������������������������������������<����������������������� �������������?,
#� (������������������������������������
F� &��������������������������������������������+
B� ����������������������� ���������������+
H� '��������������������������������������������������������������������������+
D� 9���������������������������������������������������� ��������������������������������+
�����������������
6������� ����������������������� �� �� ��������� ������� ����������������
5��������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������� ��� ��� �������� ��� ������ ��� �������� �� ������ ������ �� ����������������� ������������� ��� �����L&�������� ������ ��� ������������2���7����+M
&����������������������������������� �������������������������������������������������������������
'������������������� ���������������������������������������2���7�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���� ������������������
J������������ �������� �� ��������������� ��� ������ ������������������������������������������������������������������������������������
�������������� �������������������������,
- 4��I%�����,��������������������������������+�4��I��
- ��������������,&�������������������������+, ������I������I�����I������
- 0������������������������������,
#� ��������2���7������������
F� ��������������
B� � �����������
H� ������������
D� ������������������
������������������������������������������������������������� �����������������0������������ �����
%����0������.����I���I������0�� ����FDIFD�H=IH#�G=IG=N������ �����I��, ����(�� D===ID==#�#D===I#D==#�B====IB===#�
D====ID===#�E====IE===#N5�������"�, ����BIB�DIG�$.�����������������������������������������������������
������������������������ ������� ���������J������������������� ���������������������������������������
��������������������������������������������������������
��� ������������� ���
J�������������������� ��������������������'���������������������� �������� ���������� �������������������
!���� ����� ���������� ���� ���� ������ ������� ���� ���������������������������������������������������������
6���������������������������������������������������������������������������������������������������2�����������������������������������������(�'��������������������������������� �� �� ����� �� ��� ����� ��������������� ��� � �������� �������������
6���������������������� �,L&����������������� ���2���7���������������������+M
6��L�������������������������������������������������������������+M
6�� ��� ����������� ����� ��� ����������� ����������������� �������������L&��������������������������+M
6��������������������������������������������2���7������������L&����������������+M
J�������������� ���������������� ������������������������������� ������������ ������
������������������������������������������������(�����������������������������������������������������������
%"������ ����������������������������
) *����
) !��������
) "�� �����������
������������������� ������� ������������������������������ ����� ����� ��������������������� �� ���������� 5�� ���������� �
������������������������������ �������������������������������������������������������������������� �������������� �������� ���������� �������������������0�����F=�FD����������������� ��������������������������������������
0������������������������� ����,
2��I������ �������������������������������������������������������&�
���������������������������������������������������������������������������������������������������������&�����������������������������������������
#� @�����������������+���I��
F� ��������������������������������
B� ����������������������������������
H� 9������������������������������������+
D� &�������������������������������������������������������+
����������������
Table 11.1 Product Benefit
Features/ Design A B C D E
Availability of colours
Horse power
Speeds possible
Seats and sitting comfort
AC/Stereo
Safety aspects
Service facilities
Luggage space
+��������������� ������������ ���������������������������,
*-. ������ �(���������/-(����������!-���������"��������0-%� ���"��������.-1���1�������*���
G� '���������������������������������������������������������+@��������������������+
>� @����������������������������������������������������+����� ���������������'I.���������������������������+
E� &������������������������ ���������+(����������������������������������,
- &���I��� ���
- 2���I��������
- 6�������������
- %��� ����
- !��������
$� @���������������������������������������������������������������������������������+
#=� 2�������������������� �����.����������������������������,
Table 11.2 Product Analysis
Statement Yes/Yes Yes Yes/No No No/No
Small cars are family cars
Status symbols
Good for town run
Roads not suitable for small cars
��� ������������� ��
##� 0 ������������������
- %����<��������?
- 0�� ����FDIFG�BDIBG�D=ID#���� ���
- 7�������������������������������I�������I�����������I���������
- 5����� ��������� ���� ���� >===I>==#�#====I#===#�#D===I#D==#�B====IB===#�G====IG===#���� ���
- .����������������������,����������������������������+
����������������� ������) ������������������������������������������ �������������
������������2�������������������������������������������������� ����������,
�����������
#� &�����������������������������������+
�� *�������������� ���
��� #�B�����
���� ������������������
F� &������������������������ ��+
�� &�����
��� &���������
���� 2���������
��� !�� �������
B� &����������������������� ��+
�� !��������������
��� �����������
���� 7�����
H� &������� �������������������������������������������������I��� ���� ������I������I������I������I������I������I��������������+
D� &���������������������������������+G� @��������������������������������+��������������+>� &���������������+
Table 11.3 Decision Process
Consultation with- Type of furniture Style of furniture
Self/brothers/sisters
Wife/husband
Advertisements
Interior decorator
Dealer of furniture
�����������������
E� &�������������������������������������������������+
Table 11.4 Decision Permeation
Factors Most Essential Desirable Not im- Leastessential portant important
Durability
Finish
Range of colours
Matching sets
Price
$� .��������������������������������,
�� %���
��� 0�<������������������������?
���� ������,<��������?
��� 6���������
�����)%�������������������������������������������+&�����
����������������+@���������������������� ��������������������������������������������������������������"�����������&�����������������������������������������������������(� ����������������������������������2���7��������� �����������������������������������������
6����"���������2�����������7% �(7������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������ ���������� ��������� ������ ������� �������� ��� ������ ����������� ��������������������������������������������������� �����������������
���������&�
���������� ��������������� ���������������� ���������������� �� ��� �������'������� �� ��������� �� �� ����� �� ����� ���������������������� ������������������������������������ ������������� �� ������ ������������� �� ���������������������������������������
����������������
������� �������������������������,
#� .�� � ����� 2����� , �� ������� ���� ������ ������ ��� �� ������������������������������� � ������� ����������������������������������������������������������������������������������������� ��������������������� � ������������,
��� ������������� ���
�� 2�����������������,�������� ������������������������� ��������������
��� 2���������������������,�������������I����������������������������� �������������� ������ ��� ��������� ��������������������������������������
���� !������ ������, ������������� �������������������������������� ���������������@��������� �������������������������������������������"��������������������������"����������� �����
F� %������ � �����������,����������������������������� � ������������������������������(���������������� � ������������ ������ ����������������,
�� !����������������, ������������������������ ������������������������������(�
��� O������� ������ , ����������������� �������� � ��� ��������������������������������������������������
���� J���� ������, ��� �������������������� ������������ ��������������
0�������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
0� ������������������� �������� ������ ����� ���� ��� �������������� ���������������������������� ����,
- 0�������������������������� �����������
- .�������� �������� �� ��� ��������������������� ���� �����������������
- 2� ������������������������� ��������������������� �����������������������������
- ����������������������������������������
- (������������������������������������������� ��������������������������������������������
- 2�������������������������������������� ���������������������������
- ����������������� ���������������������������� �����������������/���������
�� �������������� ���� ����� ���� ����������� �����"�� �����������������
&���������������������������������������������������������� ���������������������������������������
�����������������
����������������
*������������������7.09P��������"����������������#===������&������� ����������������7.09P+
#� �����������������%!�������������������� �������������������F� 3������������������������������B� (A@�� �����������������������������H� 9���������������������5��������������������D� 8������������������������������������������� ���������
0� � ������������ ��� �� �� � ���� �� ��� ��� �����"������ �� ��������������������������������(��D=�������
.�����#==C�������"��������������������(��D==�������2�����F=�����������������"����������������������������(��
#==������ ����������(��D==������2�����#D���������������������������(��#==������.���������������������������������������������������*�������������������������������������������������� �����������������������������7.09P#===���� �����������
- @�������������������- 2��������������� � ��� ������������������������������
������� ���E==�������- 2�������"������ �H==�
����������������������.�������������������������������������"������������7.09P�������
0����.�����Q��������������������������������������������������(�������������������,
#� 2���������������,����������(���������������������������������������������������������������������������������
F� !���������,������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
B� ���������������, �� �������� ����� ���������������������������������������������
H� 1������������������������,�����������������������������������������������������(�5����������������(������������������������������������������������������������������������������������������������������ ������������(��������� ������������5���������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������(�
D� �(��������������������������������������������� ������������������������������� �����������
G� �(���������������������������������������
������� ��� �������������� ���������� �������� ������ �� ������������������,
��� ������������� ���
- &���������������������� ��������������������������������������������������������������������������(�������������6������������-�������������������(����������������������
- &����(�������������������������������������� ������������ �� ���������������������
- �(����������� ��������������������������������� ���������������&������������������(������������������������
- ������������������������������������������������������������������������������������������������ �����������������
2�������������������������������� �������������������� ��������������������������������������
�� ���3���� �������������������������� ���������������@�������
������������������������������������������������������������������������ 1��������������������������������� �������������������������������7�����������820�
��RL&������������������������/� 1������������������������������� ���������������������������������������������� ����� ��������������������� ���������� �� ������������������'������� �� ��� ��� ������ � ��� �� ���%!/� ��� �� ��� ����� ����� �������2����0�&0�2������*3�������� ����O����������������������������������������������������� ���������������� ���� ��%���������������������������������������������������������������&��������������������������+M
�@RL� ������������������ ������������������������ ������������� ������� ��� �������"�� �������������� ��� �����������4�������� ���������������������������������������������������������������������M
��RL�����������������"������������������������������������������������� �������������������������������M
�@R L9��������������������� ����������������������������������������������������������������� ����������������������M
5������������ ������������������������������������,6��������������������� 1�����������������,��#$EG���������������H������� 1�������������������������
>DC��������������� I����������!����� 1�������������������#$EF�6������������� �����"����������������#$$#������������������������������9�F===0@�G��������������������� ������������������ ������������������������� ������������
������������������������ ���������������������������������������������������������������������������������������������� 1�����������������������������������.�������������������� ������������������� ��������� ��������� 1 ����� ����������� ���� ��� ���������������������������:��������������� ������������������������������������������������� ������������������
�����������������
4���������������������������������������������������� 1������������������ ��������������������&������������� �������������������������>C��������������������������������������
.����������"��(��������������������������������������������������������������������������������
����������������!�
- 1������������������������������������������������������������������� ������ ��������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������
- �� ����������������������������������������������
- .�������������� ����������� �������� ���� �� ��������� ���� ��������������������
- .������������������ ������� ������ ����������� �������� ����������������������������
2���� ��� ����� �� 1 ���� �� ����� ���� 1 �������� �� � �������������� ���������6������� �� ����� ������ �������� ���� ������������������������������ 1����������������&������������� ������������ ��������� ���� �� ���������� ��� ���������������������������������������
�������������������������� 1���������������������������������������������������������������������������� ���������������������,
Table 11.5 MR Report
Feature Mean score Position
Picture quality 5 1
Sound quality 5 2
After sales service 4.9 3
Price 4.2 4
Brand equity 3.8 5
Appearance 3.3 6
Foreign collaboration 3 7
Picture in picture 3 8
Internet capable 3 9
Dealer’s location 2.8 10
Friend’s recommendations 2.8 11
0���� ��������������������������������������������������������������������������� ����������������������������@���������������
��� ������������� ���
������ � ���� �� �������� ���������� �� �� ����� ���� ����� ������������������������������������������������������ ���������������� ����������������������������������� �� ����������������� ��������������'��������������������� ������������������������������ ������� �������������������������������������������������������������������������������������������������� ���������� �������� ���������� ����������
0������������������������������ �������������������� �����������������������������������������������������������
0�������� ���������� ���"����������������������������������� 1��������������2������������������������������ ����������������������������� ����������������������
0��������������� ��������������������� ����������������������� ������������� �����������������������������������������������������
%������"���������������������������������������� �������� ��� ���������0���� ������� ������������� ������� ������� ����������������� ������������ �������������(��� ����������������������������� �� �� ��� ���������������� ��� ����� ��������������������������� ������������
6������������������������������������� �������������(����������������������������������������������������������������������� ������������ ������������������������ �������� ������"�������� ����������������������"����������������������(������������������������������������������
���(���������� ������������������������ ����,
Marketresearchreport
I
Fig. 11.5 MR Process
�����������������
5������������������������ ��������������������������� ������������(������������L�������������� �������������������������������������������+M
���������������������������������������� ���������������������(������������������L�����������������������������M
0�����������������������������������������������������������(������������L�����������������������������M
����������������������������(�����L���������������������������������������������������������M
5�������������������������(������������������������������� �����������0����������������������������������������������
������������������������!���
��������������� �� �� ������������������������� �������������������� ����� ������������� ������� 5�� ������������� ��� ���������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������
��������������������������������������������������������� ���������� ��������������������������������������
5������������������������������������������������������ ������������������������������������������������
5�������������������������������������������
�������������#�����������������
&� ���� ���� ���� �� ����� �� � ������� �� ����/� ������� �����������������������������������������������������������������������������������������������������'����������������/��������� �������������������������������������������������������������� ���������
!��������������������������� ������������������������������������� ��������������������������������������������������� ������������������� ����������@03�0(/�����������L@�������������������������������������������������M
0���������������������������������������������L �������F=����������������������������6�����������������
������������� ���� ����������� ������� ���������� ����������������������������������������������������������������������������� �������������������������M
���������� �����������������
- ������������������� ����������/���������
- 5��������� �������������������������������������������������������������������������� ������������
- ������������������/����������������������������������������������������������������������������������
��� ������������� ���
��� �������� �� �������������� ������������ ��������&��� ��������� ������������������������������������������������ ����������������� ���� ��@03�0( ����������� ��������������� ������������� �������������
'����� @03�0( ������ ��������� ���� ���� � ����������0���������(�����������������������������������
��#�����������������
0��������� �������� �� ������������������ �� ��������������������������� �������� �� �������� ��� �������� �������� ��������/������������������������������������������ �������������������/����������
������������������������������������ ������������������/����������� ��� ����������� � ��� �������� �� ����� �������� ������������������� ��������������������������� �����������������������������������������������������������������������0��������������������������������0���������(��������������������������������������������������������������� ���������� ������������������� ����� ���� ��� ��� ������� ������ ��� ����������� �� ��� ��������0����������������������������������� �����������������������������������������������
0������������������������������������� �����������������������������������������������������������������������������������
����������������������������������������������������� �������"���������������������������������������������������������� �������� ������� ��� ����������������� ������ � ��� ��� ����� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������0���������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������� ��������������
������ ��������������������������������������������������������������������������������������������������� �������� �������������������������� ������������ ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��� ������������ ��� ������������������������������ ������������
������������������������������ ������������ �������������������������2���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����� ������������������������������ �� ��� ������� ��������� �� ���� � ��� ��� ���������� ������������������������������������������
����������������
(��������� ��� ���������� ���� ���������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������
0��������� ������������� ������� ���������� ������������������������� ����� ����� ������ ������������������������������������� ���������
0��������������������� �������� ������������������������������������������������������������� �����������������������������������������������������������������
���������%������������������������������������������������������ ���� ������������������������������������������������ �� ���������� � �� ��������� ������ �� ����������� *���� �� �������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������
0������������������������ ������������������������������������������������������� ��������������������� �����������������������,��������� �������������������������
'������������������������+*��������������������������,.������������7����������(���������������������������������������������������������������������
��������������������������������������������"������������������������������� ����������������������������������
�����#����������
0���� ����������� ��������� ����������� ��� ���������� �� ��������� ������������������������������������������������������(������������������ ������������ ������� � ����������� ��������������2���������������������������������������������������������������������������������������������������
2����������%����0������������������������ ���������� ������������(����������
������������������������� ����������������������������������������� ����� �������� �������� 2��� � ���������� ��� �� ���� �������� ���������������������������� ���������:��������������������������� ������������������(���� ������������������������������3�������������������������������������������������������������������� ����������� ����������*���������������������� ������������������������������������������������������������������
����������������������������������������������������������������������������,
- @��������������������������+
- �������+
��� ������������� ��
- ����� �����+
- @����������������������� ������������������+
- @�������� ����������������������� ����+
- @����������������������� ������������+
- ����������������������+
- '����������������������������������������+
- @������������������������������ ������������������������+
- '���������������������������������+
- @��� ��� ���� ������� ��� ������ ������� ������� �� ���� ���������������������+
- ����������������������� ����������@70�(7270(!'������������ ������������������������������� �������������������������������������������������������������� ���������������������5�������������������������������������"������������������������������������������������������� ���������
����������!
#� @�������������� ������������������ ��������������������������������5����������'���������������������������������������������E==���+��@��������������������������������������������������� ������������������������������������������� �� ���� �� ��� �����+&���� ������ ��� ��������� �� �������� �� ������ ��������� ������� ������ �� ������ ������������� 5������� ���������� �������� ����� ����������� �� �����������������������������,
<�?������������������������������� �����
< ?������������ �����
<�?�������������������������������������� ����
<�?������������������������������� ����
<�?������������ ��������������� �����
!��������� ������������������������������������������������
- ���������������������� ��������������������� ���������������������5��������������� �������� �� ��������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������ �� ��� �� ���� ������� �� ������� ��������� ��� ����������������������������� ����������
- (���������������������� ���������������������������������������������������
�����������������
- 3�������������������������� ����� ������������������������������������������������������������������������������������� ������� ������������������������� ��������������������������
- 9���������� ������������ ���������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������� ������������������������������
- (������� ���� ����� ������� ��������� ����� � ��� �� ��������� ������ ����������� ��� �������� �� � ���� �� ����������� �� ��� ������������������ �� �������������������������� ���� ��� ��� �����%�������� ��� ��������� �������������������������������������� ���������������������������������������������� �����������
- 3��������������������������� ������������������������������������8����������������������������������������������������������� ��������������������������(���� ������������������������������������������������� ����������������������������
- ������������������������������������������������������� �����������������������������������������"���������6(3��0(3�
2���������������������������� ���������������������������������������/������������������� ������������������������ ���������������������������������6(3 ��0(3�
2������������������� ��������������������������������������������������������������������������5�������������������������������.����������������� �������������������������
���������������������������&�
������ ������ ����� �� ������� ��� �����������������7��� � ���������� ���� ����@������� #�H������������������ �������������� ��������������������� ���������������� �� ��������� ������� ���������������������������������������� ����������������������������� ��� �����������������������������'�������� � ������������������������������������������� �����������������������������������������,
- .�� � �����������,��������������������������������<����������������������?��������������������� ���������������������������������������������
- 2�������������������������� � ��������������������������������� ����������������������� ����������������������BD=== ������������� ��@��������������� ���������������BD=������������#==���������������
��� ������������� ���
- 2�������������������������������������������� ���������������������������������#E��FD�FG��H=�H#��G=���� ���G=� �������������������� �� ���������������������������
- !������ ������ ����� ����� � �������� ��� ���������������������7������� ����������������������������������������������������@������������������������������
- %������ � ������������������������ ������������������������������ ���#==�����������#==�����������������������������������������������������
- O���������������������������������������� �������� ������������������������������
- !���������� ������ ������ ��� � �� ��� ������ ��� ������������������������
��������� � ����� ������ ������ ������ ����� �������� ��������������������������������������������
2�������������� ����������������������������������������������������������������� ������
RESEARCH DO ES NO T PRO VIDE RESULTS O R FACTS. ITO NLY G IVE TENDENCIES. SAM PLE SIZE DETERMINESTHE ACCURACY LEVELS. AT TIM ES IT IS IM PORTANT TO SACRIFICE ACCURACY FO R SPEED
0��������� �������� ��� � ������� ���������� ���� ����� �� ������������������������������������������������������������������������������������� ������������
0����������������������������������������������������������������������������������������/��������� ����������������������������� �������� ��� �������������� ��� ��������� �� ���� �� �������������������� �������������������
0���� �����������������������@03�0(��������� ������ �������������������������������������������������������� ��������� ������������� ��������0� ���� ������������ ����� ����� � �����������������������������������
!������������������������������������������������������������������������������������������ ����������������� ���������������������������������������������������������������������������������������� ��������������
2������� �������� ���������������������������� �������������������������������������
3������� ����������� �� ���� ���������� ��� ����� � ������������������������������������<������������������ �������������������?� �� �������������� ���������������������������������� ��
�����������������
������������������������������������������������������������������ ����������������� �������������"���������������������������������������������������������
&���������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������� ������� ����� �������������������������������������������������������������
�������������� ���������������������������������� �������������������� ���������'������������������������������������������������� �� �������������4����������������������� ���������������������������������������������������������������
����� ����� ���� ���������������� ���������� ������� � ����� ��� �� ������� ������������� ����������������������������� ������������ ������� � ����
�����������������������
'������������������������������@����+
- ������2�������
- ���������
- ��6 ����
- '����(�����
- ��.�����
�������������������������
- 2������ ����
- 0���
- %�����
- @������
- 2�������������
2�������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������
(�������������������� ����������������������������������������(����������������� ��������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������
0������������������� ��������� ������� ���������������������������������� ������� �����������������������
L&��������� ������������������������+ML&���� ��������� ������������������������������+M(�������������������������������� �����������������������
������������������������������������� ����������������������������������������������0����������������������������������������������������������,
��� ������������� ���
0���������������������������������������������������#$E=�� �� ������ ��������� ������������������� ���������� ������������������������������������� ��������� ��������������������������������E=C��������������� ��������������� ����������������&�������������������@����������� ������������������3����������������������� ����������������������������������� ��������� ����� ������ ��� � �������� <��������� �� ���� ���������������������������������������� ��������� �������������������������������� ��� ��� ����������?
0��������� �������� �� � ���� ���������� ��������� �������� ������������������������������������������������������������� ��� ����� ������������������ ����� �� ��� ������� �� �������������� �������� ��� ������������� ��� ���������� �� ��� ������������������@������������������������������������������������������������ ������ �� �������� ������������� ���������� �� �� ��������� �������� ������������������� ������������������,
0 ��������������������������
9 ������ ������������ ��������� �����������I����
! �����"���������������
@ �������������������������������
7 ��������������
5 ���������������������������
�����������������������������������������������������������������
�����������������$������'������������
- 0�� �������������� �������������/��������������&����������������������������������� ������#E�B=�B#�HD�HGG=�G#���� ����
- ������ ������������B===�>===�E===�#D===�#G===�B===
- J����������������� �� ��� ������� ,@����� �� ������������������������+
- ������������������������ ,&������������ �� �� ����������������������������������������+
- *����� ����� ��������� , ������� �� ���������� ��� ����� ��������: � ���� ��� ��� �������� ����� <�? ��������������� < ?�������� <�?�������� <�? ����� <�? �����������
- @����������������,��������������SSS�����������SSS��������
'��������������������SSSS����������������������SSSS�������������
J����������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������������
�����������������
������������ ����� ���������������������������� ������������������������������������� ���
6�����������������������L&�����������������������+//��� ��������� ��������������������������������
0���������������������� �����������������������&������
'���� �����
QUESTIONS FOR DISCUSSION
#� 2��������������������������������������������@�������������������������������������
F� 9������ �������������� ��� ����� ������������ ��� ������������������+@�������
B� &��� ���� ������������ ������ � ������� ��� ������������������+
H� @����� ���������� ��� �����������������������������
��������$���������������
.����5�!3�������������������������������������������������������������������������������������������������
2����������������������������������
������������
�� ����� �� ����� �������� ������� ��� ��� ���� ��� ������ ����������� ����� ����� ��������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������������F=��FD�������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������� ���������
5������������������������������������������������ �������������������������������������������� ���������� ���������������������� ���������� �������������������������������������������� ���������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������'������������������������"����������������������������������������������� ����������������������������������5����������������������������������� �������������������������� �������������������������������������������� �����
5���� ��������������� ������ � �������� �� ��� ���� �� ��������������������,
�� ��������/ �������� �� �� � ����� ��� � ��� ������� ������� �������������������� �������� ����������������� �����������
��� ������������� ���
�������������������� ������ ��������������������������������������������������������� ������������ ������������L0������������������������������������ �����������+M9���������������������� ��� ���� ��� ��������� �������������� �� ��������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������+6�������������������������������������� �������� �� ������������������� ������������������� ����������+2����� �������������������������� �� ������������������������������ �� ������ ���� ��� ��� ���������+ �����������/����������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������5����3���������������
3���� ����������������������������������������������,
Focus Group Discussion 1 –
%����������3�������������������������������P4T*����������������������������������������������������6����������1����!���5��������� ���������� ������������ ������ �� ����������4������������������������������������������������� ��������������������������� ����������� ��������������������� ����� ���� �� �������� ����� ������������������ �� �� �� ��� ����� ���������������� ������
%� ��,������������������������������������������������1���� ���������� �� �������� ����������
����� , � ���� � ������ ������ ������ ��� �� ������ ���� ���� ���F=�������������������1!5� �������������������������������� ������������
5�����,���������������������������� ����������������������������� ������������������ ����� ��� �����1!5������������������������������������
"���,����� �������������������� ������ ����������������������������������������������������������� ����&������������������������������������������������� �������������2������&� ��������������������������������������� ��������������
%������� ,&������ ���� ������� ������������ ���������������������������������������������� �����
����� , �� �� ����������� ���������������� ��� ��������� ���������������������������������������������
%� �,4�����1!5������������ ��������5�����,�����������������1!5�������������������������� ��
������� ���������� ������������������1!5��������������������"��� ,.����� ������ ��� ������� ������ ��� �������� ���� ������
���+&�����������������������������������������������������
�����������������
������������� ��������� �� ���� ����� ���� ������ ���� ������ �� �������������������������������������������������������
%������� , .����� ���� ������ ������������� ������ ������/��������@���� �����������������������������������������+
%� �,��� ���������� ��1!5���������������������"�����������������������
�����,0����������� ���� ����������������������������/�����1!5�����������������������+
"���,4�����������������������1!5���������������������������������������������
%� �,.������������������������������������������9��������������������������
5�����,&���� ��������������������������������1!5+��� ���������������+
%�������,&���������������������� ��������� ������1!5+%� ��&���� ���� ��� ������ ���������� ������� ��� ���������
����������������,9���������������������������������������������������
������� ���&���������������������������������������������������5�����,&����������������������������1!5S��� ���������
�������������������������������,9�������+"���,0������� �����������+%� �,*��������������������������������������������1!5+"���,�������������������������������������������� ������
����������5�����,6�)2���������+"���,6�)����� ������������������������������,&������������������������������������������������
���������%� �,���������1!5�������������������������������������
������ ��������� �����������������������%�������,��������������������������������������������
���1!5����������������+%� �,��� �1!5����� ��������������������"���,������������������������������������� ���� ���
��������������������������������� �������������������1!5�5�����,0������� �������� ��������������������������
����1!5����������������������������� ������������������������������������������������ �����
%�������, ������������������������������������������������.���������������������� �������1!5���������������
��� ������������� ���
Focus Group Discussion 2 –
%��������,*��������3��������)�������������������� ���������������������������U1��'�����/�������&�����������������������������������������������������������������*��/������������������ ������*��/�����������������
6�����,'�)�������������������90����������� �������������������������3���3����������������������������������R������� ������������� ��� �������� ����������� �������� ������� ��� ��2�������������������
*�����,'����)���� �������������������������������������� ���������������0����������������������������������
������,'����)������������������� �������������'�������������������������'���������������������� ����������������������������������
*����,%������������������������������������������������������������������������������������+
*�����,&���������������5������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
6�����,&�������������������� ��������� �����������������0������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������0������������/��������������������������������������������������������������������������������4�����������������������������
*�����,&��������������� ���������������������������������9������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������� ������������������
������,9��������������������������� ���������������������������� ���������������������������������'�������������������
6�����,� ���������������������������������������������������������������������������������������������� ���������������0������������������� ����������������������������������V
*����,2������������������������������������������������������������������������������&�������������� ������������������������������+
6�����,���������������������������������������� �������������������� ���������������������������������������������������
������,����� �����������������������������������������������0���������������������@������������������������������������
*�����, ����� ���� ���� �������������� �� ���������� ���������� ����������������������������������������������������������������
����������������
*����,���������������������������������������������������� ��������&������ ���� �� ���� ���� ��������� ������� ��� ���������������������������
6�����,������������������������������������������� ������������������ �������������������������������������������������
*�����,4�������������������������������!������������������� ���������� ������ �������� ��� �������������� �������� ����������������������
������,0��������� ��� � �������� ���� ����������� ��� ������������������� ��������������.��������������������������������
*����, ��������������������������������������������������� ���������
Focus Group Discussion 3 –
7�����*������������� ������������������� ������������������������������������������������������������������0������������������������������������������ �������������������� ����������������������
%��������,3�������������� ���)��������������������P4T*���6����������7����������������������������������������0����������������������������� ����������������������������������������������������������5��������������������������������������������
�������,����FG���������(�����0�������� �������������������������� ����������7��������������
�� ��,���FH�����������������������������������%!������ ���������������������7���������������������������������������������������������
�������,����BF������������������������������/� �� ������������� ������������������������������� �����������
"�����,���BD������������������������� ��������������7���������������,����FE���������9����������� � �������������
����������7��������������%��������,!����������������������������������������������+�������,��������������������������������������������������
���������'����������������������������������������� ��, ������������������������ ������������2�����/�����
� ����������������������������������������������������,���������������������������������������������������
������������������� ���������"�����,����������������������������������"��� ����������
��������� ���������������,������������������������������������������������� �
�����������������������������������������������������������
��� ������������� ��
%��������,4����������������������7��������/���������������������� ���������������� �������� ���� ������@���� ����� ��������������������������������+
�������,(������������������������������������ ��������������������������� ������������ ���
�������,2����������������������������������������������� ������������������ ��������������� ���������������������������������������
���������,8������������������������������������� �������������������������� ����������������������������������������� ������������������������������������
%��������,@������ �����������������������������+�� ��,7����������������� ���������������������������������
������������������������������������������������������������������������������������������������
"�����,����������� �������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������
%��������, ������������ �������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������(��D==���������������������������
Focus Group Discussion 4 – Manmauji Mobile Phone
7� %�������� ,3��� ���������� 5������) � �� �����������3���(!�������&���������������������������������������������6�������������������� ���.����*��������������������������� ���������������� GG#= �� ����������4������ �������� �������������������� ���� ��������� ���������� ����������������� ������������������� ������� ����� ���� ���������������������������������������������������������������������
"�4����8�������,���(����������������������������������������H��������������������� �������%����4��%������6����������������������������������������������
9����������,���'��������������������������3����������������/������ ���� �������������������������������
*������,���0�������������� �������������������������� ������������������������������������������� ������� ��������� ���������������������������
"����:���,���(���*��������������������3���������!������������ �������������������������������������������������������������
%������5����,���������Q��������������������������� ������������� ������������������������������� ����������������
;� %��������,<������ ����������������������������
�"�4����8�������,�������������� ���������� ��� ��� ����������
�����������������
����������� ��� ���������������������� ������������ ������������ � ��� ������ �������� �� ����� ���� �� ������ ���� �� ������������������������<��������������������������?�0��������������������������������������� ������������� ��������(��B===�H===�
9����������,��������� �����������������������������*���������������������� ������������������������������������������������������������������
*������,�� �������������������� ��� ������������ ������������������������������ ������������������������������������� ���� ���������2������������������������������� ���������������������������������� ���������
"����:���,��������� ���������������������������������������������������������� �������������������������������������������� ������������������������������� ���������������������� ������ ������������������ ��������������������������������������������������
%������5����,����������������������������������������������������������������������������������������������������
=� %��������,<���� ����������!0%*��������� ����8�%�
"�4����8�������,������������32�������������������������������������������� ������������������� ���
9����������,����������!@�0���������������������������������������������������������������
*������,����������!@�0�������������������������������������������������������
"����:���,������������32�������� �������������������������������������������������������
%������5����,�������������������������� �������������������������������������������������!@�0�������������������� ���
>� %��������,'�������������������������������������� ������ ��������+'�������������������������������������+
"�4����8�������,.���������������������������������������������� � ������������� ������� ��������� �� ���� � ����� ����������������������������������������������
9����������,��������������� ������������������������������������������������������������� ��������������������������(��D===�
*������ , ������������ ������� ������� ������ ��������� ��������������������6���� �����������/� ��������������������������
"����:���,.��������������������������������������������������������������������������������������������� �� ������������ ���������������
��� ������������� ���
%������5����,���� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������
?� %��������,0����������������������������������������������������������� ����������������������� �����+
"�4����8�������,��/��������������������������� ������������������������ ���������������������������������
9����������, ���������� ��������������������������������������������������������������������
*������, �������������� ����������������� ����������"����:���,(���� �������� ��������������������������������
���������������� ������������������������������ ���������������������
%������5����,9����� ������ ��������������������������������������������(���� ������������������������������������������� �������������@� %��������, ���������������������� ������������������������������������������ �������������������������������������������.�������������� ������������ ��������
Focus Group Discussion 5 –
%��������,3���������:��������)��������������6(3��0(3����������������������������������������������� �������������6����������.������A3�� ��������������������������������������������������4�������������������������������������������� ��������������������������� ����������������������������� ������������������������������� �������������
&�������� ����������������������������%�����,'�)�������������������������������@�����������
������������������� ����������8����@�����������"�����,'����)���(�������������������� ����!�������������
�������� �� ���� ��������� 9�� �� ������� � ���� � ���'���A2�������������
"�4����,'�)�/�(�����������������������������2������������������������������������������*/6�����
�������,'�)�/�2������������������ ��3������'����������'(������������������������������������������������������������������������ ���
%��������,&�������������������������+"�����, �� �������������� ������� �� ����������������
������������������������, �� �������/� � ��� ������ �� ������ �������� �������/�
������������������ ����������������� ������������������������
�����������������
"�4����,���������/���������������������������������������%��������,@������������������������+%�����,4���������������� �������������������������������
���������������������������������� , ������� ��������� ������������������� ��� �������
�������������������������������0���� ������������������� ��� ����������������
"�����, �� ����������� ���������������� �� ���������"������������������
%��������,@����������������������������+"�4����,4�������������������������������������������������
�����������5���������������������������'���A2������������'����
"�����,%��������������/������������0����������������������/����������
%�����,��/����������� ����������������������������� ���������������������������8����@��� �������� �������*/6�������������������������������/�����������������
%��������,&������������� �����������������������������+�������,�������������������������������������������������
�������������2��������������������������������������������������������������������
%�����,�������� ���������������������� ���2������������ ���� ���������������������
"�����, ��������������� ������� ������������������������������������������������������������������������ �����
"�4����,����������������������������������������������������������������������������
%��������,��������������������������������������������������&����������������������� ����������������������4��������������������������������������������������������3���������������
Focus Group Discussion 6 – XtYt Car
%�������,0��������������������������������������� ���������� ��� ���� ����� ���� ����� ������0� ������� ��������� ������������� ����� �� � ��� ��� ���������"� �������� ����P�4�!����������� �� ��������������������2� ����� �������������/�����������������������������������+
*��,����������������� ��������6���������������������������������������������������������������������������P�4�*���������
8����� , � �� � �������� ��������� ����������90� � ����� �2�����"��������
* ,����5������7������������������������������%!�������������1F@�
��� ������������� ���
%����� , � ������������� ��������� F�&���������" ����'������0������ ������ �������"� ��� �� ���� ���� �/� ������ ���������������������������������������
%�������,1�������������/����������� ��������.������������ ��������������������������
%�����,�����F����� ������������������������������������������������������������������ ���D���������������9������������������������� ��������������������������������V��������� ������� ��� ���������� ������������ ��� ��� ������������� ������������2�����������������������������������
8����� ,�������� ������ ��������� ��� ������������������ ��������B=��������������������������������������>=�E=����������������������������������������������������������������������������"�������������������������������������������
*��,&���������������������������� ���������������� ���������������������� � �����������������3��������������������������������������������������������5����� ���%�����3��"�� ������
* ,&��������/�������������������������������������������������<G�>Q�?�0������/�����������������������������������'������� � �� � �� ��������� ��� ������� ��� ��������������������������
%������� ,!������������������������� ���������������� �����������������+
8������,&�����������������������������������������������������������6���������������������������������������������#==��I�������� �������������������������������������������������������������
*��,&��� ����������������������������������������������P�4� ��� � ��� D ����� ���� ��� �� ������� �� ������������� ���������������'������� ����� ���������� ��� ����� ��� #D= ��� �������������������������������������� � ������������������������������������� ����������������������������������� ��������������������������� ���������������������
%�����,7������� ��������������������������������T����������������������������"���������������������������������������������������������������������9������������ �����������"����������������������������������� ���������������������������������/�������������������V��������V� ���������������������������������������������������������� �������������� ���������������������������B���������������������$������������������������������������������"� ���������������������������������������������������������
* ,��������������������������� ������������9�������������������������������������������� ��������/��������
�����������������
������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������� ���������������������������� ���������������������������������������������� ���.��� ��� ��������� ������������������������� �� ���������������� �����������
%�������,2��������������������������������������������������������������������������+
8�����,����������������������������� ������������������������������������������������������������ ������������
%��������,&������� ����3�����+8������&���������������������������� ������������������������
�������������������������������������������������������������������� ������������������������������
* ,3�������������������������� ������������������������ ����������9�� ������ ���������������� �� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������0����������������������������������������������� �������������������
%�������,2�����������������������������������������������0���+
* �&����������������%�����,4���������������������������������������� ��������
����������������������������������������%��������, ��������������������!�������������������������
��������������������������������������������+%������4�������������������������� ������������������������
��� �������������������������������*��,0������ ��������������������������������������P�4�������
4������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������������������ �������������������������������������������������������������������������������������
%�������,0�����������������������������������������������������������������������������������������������+���������������������� �������������
%��������,&���� ����������� �� ����) ���������� �������������������������������%��������������������������������������������������������������������'���������������
Focus Group Discussion 7 –
%��������,3���0���������3��������)�����������������3�������!������*���&���� ���������� U���!����������/ ������ ������ ������������������������������������������������������������
��� ������������� ���
��������������� �� ����������������� ������ ���������� ��������������������������������������9��������������������������������������������������������������
A������2������,���1�����6 �����������<!�������2������?�����(��3������'������
6������8����,���.������3���������������9�2��������������.���������!������Q�������
0������6��������,���@�����.��2���������������.&@�����������������
*���,���0���!��������������� 7*!6���������������"��� �0����,���(����@��������������������3�������������
����������%��������,!����������������������������������������������+A������,4��������������������������������������� ������
��������������������������������������6������,���������������������������F==���"�����:�������
���������������������� ������#==���"�������*���,��������������������� ������/�����������������������
��������������������������������������������� ����� ����������/�������������������������������������������������������������������������������
0������6��������, ������������/����������������� ����������������������������������������������������������������������������� �����/� ����� ������������������� ������� �������������"����������������������� ��������������������������������
%��������,.������������������������������������������������������������� ������������
6������,����/��������������������������������������������������������������������������������������������2���������������������������������������������82.�
0������6��������,9������������������������������������&����������������������������������������������������������� ����� ���� ��� ����������� �� ������ � ���������������� �������� �� ������������������������ �������� ������� ������� �� ���������������� �������� �������������������������/�������
"��� �0����,��������� ����������������������������������������������������� ������������� ��������������������������������������������������������������� ���������������������� ������ ���������������� ����� ��"�� ��������� ������� ����������������������������������������
A������, � ���� ����� ���� �� ��� ��������� ��� ������������������������������� ���� � ��"���� � ������ ���� �����������������������������������������
%��������,&�������������������������������������������������+
�����������������
A������,�����������3�������2�����5����6������,����U7��.���3��/���������������� �������������
�� ������ ��� � ����� �� �� ������� ��� ���������� ��������� �������������
%��������, ��������������������������� ������ ����������������&����� ������ ���� �� ��������� ��� ��������� ������������������������������� ���0�������������������������������������������������������������
0����0���������������0����������������������������������(��������������� ����S
�����������������������������������������"��������� ������ ���������������������������������������
���������������� �'��������#��������'���
9���������������������������������������������� ���������������������� �� ����� ������� ����� �������� ������� ���������� ������������������������� �������� �������� ������ ����������������������������������������������������������������� ����������!������������ ����������� ������������������ ���� ���������������� ����������������������������������� �� �������������������� �������������������������������'����������������������������������������������� ��������������� �� ������8���� �������� ��������������� ������� �� ��� ���� ����������������������� ����� ������������������ ����������� � �������� �������������������������������������3������������ �������� ��� ������ ����� ��� ������������������������������������������������������� ���������������������� ������!����������� ��� � �������� �������!@(6������������������6��������������������� �� �����������������������������������������������������������������������
����������������������� ��������� ������������������������������� ��������������� ���������������������� �������������������������/��� ����� 2������������ �� � ��������� ��������� ��������� �������� �� ��� �����������/ �������� ���� �� ��� ������������������ ����������������������"������������������������������������������ ������������������������������� ���������������������������������������������������������������� ������������������%���������������������������������������������� �������������������� ������������������� ��������0��������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ������� �� ���������� ����� ������������ ������� �������������� �� ���������������0 ���������� �� ��������� ������������ ��������� ��������������������������� ��� ������� �������� �������������� ������������������������� ��� �����������
��� ������������� ���
0� ��� ���������� ������� ��� ������������ ��� � ���� ������ ���������������������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� ����������� ��������������������������������"����� ����������� ������������� �������������������������������������������������������������2�������������������� ���������� ������������������������� ������������������������������������������
2���������������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������"���������������������������������������������������������6����"���������������� �������������������������������������������������������������������������"�������
7������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ������ ������������������������������������������� ���������������
6������������������� ������������ �������� ������"������������������������������������������������������������������������ ������� �� ����� ������� ����������� ��� �������� � ���������'�������������������������� ������������������ �����������������
.������������� �������������������� �������������������������� ���������������������������7������������������������������ ������������������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������ ������������������2������������������ ������������������ ������������ ��������� ����� �������� �� ����� ��� �� ��������������� �� ����� �� � � �������� ���� ��� ����������� ��� ������������������������������������ ���������������������������������� ������
������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������ ��������������������������������������������'����������������������������� ������������������� ����������������������������������������������������������������������2������������������������������������������������� �����������������������������������"������������������ ������ �������� �� ����� ������ ��� �������� ������� � ����� ���������� ���������������������������������������������������� ��������� ������� �����������
�� �������� �������� �� ������ ����������� �� � ������� ��������������������������������������������������������� ����,
#� !�������/������������������������������������� ����������
F� !�������/� �������� ������� ��� ������ ������
B� !�������/��������� ������� ����������/�����������
H� !�������/�����������������������/��������������
����������������
��� ��������� �������������������������������������������
�������������������������
!������������������������������������������������/���������
�������������������������������������
��������������������
������������������� �� ���� ��� �����/ �������� ������� ���
���������������������������������������������������������
������ ��� � ���������������������0�������� ��������������� �
� ������ ���� ��� ���������� ����������� ��� ������������ ��
�������������������0��������������������������������������� ���
����������������������������������������������������������
����������������������������������������������������������
�������������������������������������������������������������
�������������0���������� ����������������������������� �����
�� ������� �� �� ���� �� �� � ����� ������� �� ��������� �� �� ������
������ ��� �������� ���� ��������� ��� ����/� �������� �������
��������� �� �������� ��� �������� �� ����� �� ��������� ���� ���
������������ ��������������&������� ����������������������
�������������������������� �����
������������������
2��� ������������������ , ���� ����� ��� ����/� �������� �� ��������
������� ���� ������������ �� ����� ����� ���������� �� �����������
������������������������������ ��������������������� ����������
���������������������������������������� ��������� ����,
#� '�����������P ���������������������������������+
F� '��������������������4�������������������+
B� &���������� �����T����������������+
H� &���������������0��������� ������/����������+
2�������������������������������������������������
����������������������������������� ���������������
�������������������� �����������������������������������������
���������
�����#������������
�������������������
�� ���������������������������������� ���� ������������
���������������� ��� �������������������� ����,
#� 2������ �����������������������������*���.���������9���"��
��� ������������� ��
*��� ����5�������������������������������������������
������
F� 0��� �� �� ����������� ��� ����� ��� ��� ���������� ��� ��
������������������
B� �� ���������� ������� ��� ����������� ��� ���� �� ����������
�������������� ����/���������������������������������������
������ ���������� ��� ����� ��������� �� ������� �� �������
���������������������������� ������
&���������������������������������������������������������
��������� ��� ���� ������ �������� ��� ��������� ���� ������ �����
�������������������� ������������� �����������
�������������������
�� ������ ����������������������������� ��� ����������� ���
������������ ����������������2��������������������/��������������
�����������������������������������������������5����������������
�����������������������
0��������������� ���������,������������ �����������,
Table 11.6 Questionnaire Plan
Non-disguised non-structured Disguised structured
Non-disguised structured Disguised non-structured
��������������������
��������������������������������������������������U&��/����������&������������������������� ������������������������������ ���������������������������������������������������������2��� ����������������� �������� ������������������������������� ������������� ����������� ��������������������������� ����������!��������������������������������/��������������������������������������� ����������� ������������������������������������������������ ���� ���������������������������������������������� ��������������
���(���������)����(�����������'�������� ������'��
������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ������ ���� ��� ���� ������ ���� ������������� ��� ������������� ��������� � � �� �� ���������� ��� ����� ������� �� ��� ������� ��� �������������/� ��� ������ ���� �� ����� ������� � ������� ���� �������������� �� ������� ����������� ��� ������ �� ��������� ���
�������������������������������������������������� ������
�����������������
���������������������� ������������������������������������������
����������������� �����������������������������������2��������5����3���������������������������������������
��������������������������� ������������������ ������������������������ ��������������������������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������� ���������������������������������� �����������������2�������������������������������� ���� ����� ���� ���� ������������� ��� ���������� ��� ��� ������������������������������������������� �������������������������������������������������������������.�� �������������������������������������������������������������������������� ���������� ���������� '����� 5���� 3����� ��� ����� ����� �����������������������
�������������������
#� 5��� ��� ��� ����� �������� ������� ���� ���� ��� ����������������� ��������� ��� ��� 5����3���� ���� ����� � ��������������������������������������
F� ������������!�����, ����������������������
B� .��������� �� �������� ������ ���������
H� .����������� ���� ���������� ���� ��� ��
D� �������������������������������� ����������������������������������������������
G� ���������������������������������������������
>� 9��������������,������������������������ ���������������������� �������� ������������������������������
.����������������������������������������������������������� ������ ����,
Table 11.7 Focus Group
Plus points Minus points
Saves time, low in cost Can be used by the manager to support hispreconceived idea
Work well with even limited As the focus groups are used for severalavailability of other source of ideas at the same time and there is noinformation quantitative follow up research, the analysis
does not give a clear mindset of therespondents
Interviewer and the respondent With convenience sampling techniquesare close enough during the generally used the data is not adequate fordiscussions that helps in getting making projections and predictionsmore accurate information
(Contd...)
��� ������������� ���
The moderate can have flexible The strength of focus groups depend on theapproach and is not bound by moderator’s expertise and non-biasedstructured questions. He can probe, method of intervening during the discussionsconfirm hunches and ideasIt is most suited to handle emergencysituations where information is neededquicklyAs the respondents stimulate eachother, there is interaction of ideas,emotions, attitudes and beliefs and cangenerate several new ideasFocus group offers clearly definedsuggestions
'��������������������������������(����������������#����
������������ ���� �� ��� ��� .��������� ��������� �� ���� ����� ���������������� ������������������������������������������ ������������������������������������������(����������������� ������ �� ��� ����� ��������� �� ���� ��������� ������ ������������������ �� ������ ���� ������ ��������� ���� ��� ����� �������������� �� ��� ���������� �� ������������ ��� ���� � ����� ��������������������������������������������������������������������� �� ��� ������� ���� � ����� �� ������������ ��� �������������/ ��������� ������ ����� ���������������� ����� ������������������������������������������������������������������������� ��������� ������������������������������ ��������������������������������������� ����,
&��� ����������� , �� ���� ��������� ��� ����������� ���� ��������������� ������������������������������������������������� ����������������5���������������������� �.7%����������������� �.���������������������*������������������������� ���� ��� �� ���6 ����� ���� ����������� ��������� ���� � ������ ��������� ����"�����������������������������������������������/������������������������������������������������ ���������������� ��������������� ��������������L&�����������������������������������������+M
#� '��������
F� 9��� ������
B� 2���������
H� 7��������
6� ��� �������� ����� � L&������ ������ � ������� ���� ���������������+M,
#� 9����������
�����������������
F� *� ������
B� !������� ��������
H� @�����
��������������� ������������������������������������������������������������
2����������������� ,&�������� �������� �������� �� ������� ����������������������������������������������������������������������,
#� ��������������9�&�����WWWWWWWWWW
F� 0 ����� ���������� �� ��� ���� �� ������� ������� �� �WWWWWWWWWWWWW
B� �� ������� ����� �� ����� ������ ����� ����� ��� ������ �� �
WWWWWWWWWWW
H� 9������� ���������� �WWWWWWWWWWWWWWWW
D� 5��������"�����������WWWWWWWWW�����
G� 5����������������������� �WWWWWWWWWWWWWWW
��������������� �������������������������������������������������� ������� ������������ ��� ����������� �� ���������� ���
�������������������������������2����������������������������������������������� ���
��������� ������� ����� ���������� ��������������� ����� �����������������������
2�������������������0���������� ������������� ��������������������������������FD=��������������
2�������������������������9���������� ������������������������������������������������ ���
�����������������9������������������ ��������������������������� ���������������������������������������� ���������
��� ��� �� ����������� �� ����� ����� �� ���������� �� ����� ���������������0 �������������������������������������� � ����
�� ������ ��������������2���������������������������������������������������������
��������������������������� ����������������������������������� ���������������� �����������������������������������������
���������������5�������������������������������������������,(��������������2����������L���������������������������
�������������������������� �������� ���������������� ���������������� ���������������� ��������&�������� ������� ��� ����
���WWWWWWWWWWW+M(��/������������ ��L.��������������������������'�������
��� ������������� ���
������������������������ ����������������������������������������� ������������ ���� ������� �� ��� ���� ���������������:�����������/������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������� �������� ��������"����������������������������������������������������������������4���������������������������������������������������������������������������������������9������������������������������������������������������������M
(����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������� ���������������
.�������,������������������������������ ������������������������������� ��������������������������������������������������� ������� ����� ������ ����������� ��������� ������ ������������������� �����2���������������������������,
#� .������������������������ ��� � ��������������
F� .��������3���������������
B� .�������������������������
H� .����������������������������������������
��������������������������
&�������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������ ���������� �������������������������������������������������������������������� ������������������ �������������������������������������������������������������������������������������������������
������������������������������������������������������������ ��������� ���� ����� �������������� ����/������������ ��� ������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ���������������������������������� ��������������������������
2����������������������������������������������������������� ������� �� ������� ���� �������� ��� �� ���� ��� ���������� �������������������������������������������������������������
0��������� �������0����������� ������ ��������������������������������������������������������������������������������������� ��� ������� �� ��������� ���� ��� �� �� ����������� ��� ���������� ���������� ������� ������������� ��� ��������������� ��� ������.����������� ��� ������������ �� ��������� �������������� ����������� ����
�����������������
9������������������������,�������������������������������������� �� ���� ��� ������� ������� � ��� ������� �� � ������� �� ���� �����
0����������� ��������������� �������������� �������7������������������������,
#� !������� �������
F� 7������������������������
B� !���������� ������� ����������
H� 9���� ��� ����������������������������������������
D� 9����� �����������������
���������������� ���������������� ��������� ������������������������������������������������������ �����������������������
������������������,��������������������������������������� ����������������������������������������������������������� ������������������������������������ ������������ ��������������������������������������������������������������� ����,
L&��� �� ��� ����� ���� ���� ��� 2������� �� �� ��� ��������� ���/� ���������������� ���������� �� ����������� �������+&������������������������������������������������������������������+M
L&���������������������������O���������������������������������������������+M
5������,����������������������������������������� �����������������������������������
����������������������������,���������������� �������������������������������������������������������L�����������������������M�L������������������������������������M���L���������������������������������������������������M
������������������������� ��������������������,
#� 2����������
F� 1����������������������
B� &�������������������������������� ����
H� 9���������������
D� 2�����������������
G� 2��������������
>� 2����������������
E� !������ ��� �I �������0����������� ���
$� ���������� ��������
#=� .��������������
##� 5������
#F� ����������������������������
��� ������������� ���
���������������������'��������
%������������������������������������������������������������������� ����������������� ������� ��������� �� ������������� ��� ��� ���������������� ����������������������������/� ���� ����������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������<��������������������������?�
0� ����� ����� ������������ ��� ����������������� ���� ���� �������������������������������������������������
5����������L'���������������������������������������M��L���������������������������������������+M
�� ���� ����� �� �� ��� �� ��������� �� ������� ������� ��� ��������������������
��������������(����������'��������
2���������������������������������������������������������������������������������������������������� �� �������������������������������������� �����������������������
#� ��������� ����������������
F� 9���������������������������������� ����������������
���������������� �������������������� ������������ ����������������2��������������������������������������������������������� ����������� ��� ���� � ��� ��������� �� ���������������� 2����������������� ������������������ ����������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������ ���������������������������������������������������������������� ����,
���(���������)����(����������� ������'��
0����������������������������������������������������������������������������������������������� ������ �������������������� ����������������������� ����� ��������������������� ������������� �������������������������������������������������� ���0�����������������������������������������������������������������������������������������������������������@��������������,����������������� �������������������5���������������������������������������������
��#������������������%������(
B��������������������������������������������� ������������������������������������-
&�������������������������+
#� !�����,����������������������
F� 5������� ������ ���������
�����������������
B� *���� ������� ��
H� 2��������������� ����������� ����������������+
D� 2���������������������������
G� 9��������������
���������)����(����������
��������������������
6���������� ��������������������������� �� ������ �� �������������������� ���� ������� ����������� ��� ������� �������� �� ��������������������������������� �������������������7������������������������������������������������������������������������������� ����������� ��� ����������������������������� ������� ������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������
����������������������������������������������� �����2���������������������������������������������������������������������� ���� �������� ������ �������������� ��� ������������ ��� ��� ���������������������������������������"�� ����,
- 8��������������
- ������������������
- ���������������������������������
- %����������������
- 0��������������������������������
0��������� ���������� �����������������
Given below are some of the projective techniques used in marketingresearch-
�����������������������������
!������ �� �����������/� �������� ,���� �� �� ������� ���� ��������������������������������������������� �������� ������������ ����������� ��������������������������������������������������������������� ����������� ������ ��������������� ������������������ ��� ������� ����� ��� ��� ����������� ��������� ��������������%���������������������%������������������������������������� ������������������������ ������&������������������������������%����������� ����������� ������������������������ ����� ����������,
�����������%��������������������������������������������� �������������������� ���%��������� ������� ��"�� �����������
��� ������������� ���
���� ��������� �� ���� ����� ������ ��� ���� �� ����� �� ���������� �������������� �� �������� �� ����� ���� ������� �� ����� ������������������������������������������������������������������
&��������������,������������������������������ ��������������������������������������������������������������������������������������������������
5�� �������� ������������� ������ ��� ��������� ������ ����������������������,5�����1�����8�������������/��������5���������������������� ���������������������������������������/��������������1����������������������/������������� �����������
9������ ���������� , �� �� � ������� ������ ����� ������������ �������������������� ��������� ���������������� �������������� �������������������� �������������� ������� ������������������������� ���������������� �������0���������/���� ����������� ���������������������&��������� ������ �������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������� ��������������������� �������� ��������������� ������ �� ���������� ������� ����������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������� ���������������
2�����������������,��������������������������������������������������������������������@�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �������+������������6Q�����������������������������
&�����������������������������������������������L.���������������������SSSM�������������������������� ����������������� ������������������ ���������J������� ����� L ��������������� ���SSSM�� ��� �������� ���� ���� ��� �������� ������� ���"��������������������������
2��������������,�� ������������� ��� �������������� ��������������������2����������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������� ���� �������������������������� �������
2�����������������������������������������������������������������������������������������������������������9��������������������0�������� ������������������������������ �����������������������������������������������������������������������������L ������������ ��SSSSSSM��������������������� ������������� ���������� ���������
����������������
5������������ ���� ��������� �� ����� ������������� ��������������������������������������������������
2���������,���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �� ����� ���������� ����������0���������� �� ��������� ��� ��
!������ ��� � , �� ���� ������������������������ ����� �� ������������������������������������������������������ ���������� ������������������������� � ��������������������������������� �� ������ ���������������� ����� �� ������� ����� � ������ ���������������������������������������������������������������
�������������������,������������������������������������������������������������/���������������������� ������������������ � � ���� ���� �� ������������ ��� ��� ��� ��� ��������J����������������������������������������� ����������������������������������������������
���� ������� ���� ������������ ����� � ��� ����� �������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������� �����������������������������������������������������������������������������������
.��������������,�������������������������������������������������������������������������������������������������������������
5���������������,������������������������������������� �������������� �����
���������, ������������������������������ ��������������� ��������������������������������������������������������� �����������������������"�����
�� ���820������������������ ������������������ ��� ����������������������L���������� �������������������������������@���� ����������������� ��������� ������������������ ������������������������������������������� �����������������������������������������������������
.��������������,����������������������� ��������������������������������������������� ����� ��������������������������������� ������������������ ����� ������ ������������������������������������������������������
!��������������,����������������������������������������������������������&�������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������� ��� �� ��� ��������� ������������ ���������������
�������0����������� ��� , �� �� ���������� ������������������������������ ���������������������������������������������
��� ������������� ��
������ �� ����������� ��� ����� � ������ �� �������� ��� ���� ���
����������������������������������� ���������������
.�� ������.��������� ���������, ������ ������������������� ��
��������������������������������������������������� ����������
��������������������������������������,
������ ������������������� ��� ������� ���������
- '�������
- (���������������������������������������������
- ������������� � ����� ����������� ��������
- (���������/�������������
- �����������/� ���
.�����������������������������"�� �����
��������(�������������
- &��������������,��������������������������� ���������
- 9������ ���������
- 2�����������������
- 2���� ����������
- 2���� ������������
- !�������
- ����������
- .��������������
- 5������
- ��������� ������������������ < ���������������?
&�������������������������� ���� ���������������������
����������������������������������������������������������������
��� ����� �� ��� ��� ����� ������� <������ ��� ��������� �� ��������
� ���������? ������������������������������������������������������
������������������������������������������������ �����������
����������������������� ���������������"���������������������
���� ��������� ��� ����� ���� ������������� �� �� ���� �����
���������������������������������������������
���������)�����������
2��������������������������������������� ��� �������������������
����������������������������������������
@�������������������������������������������������������
������������������������������������������ �����������
�����������������
5����������L'���������������������������������������+M
�� ���������� ��� �� ��������� �� ������� ������� ��� �����
���������������
����������)����(���������
3�������������������������������������������������������������
��������� ����������������
9���������������������
����������������������������������������������������������������
��������������������������������
2��������������������,������������
2���������������������������������������������������������
���������������������������������� ����� ��������������������
������������������������������������ �������������
���������!�����
7� 2�������������������������������������������������%"-
���� ����
- ����������I���������������������������������������������
- ������������������������������ �����������������������
5����������������������������������� �������������������������
������� 1����������������� ����P����� ������ ����4����� ��
���� ����T����� ��������������� ���������� 1�����������
����������������������������������������� ��������� 1����� ��
�������������������������������������������������
;� (��������������,9���������������������� ��������������������
����������#�F�B�H�D�G������G�������� ����B�����������"���
��������� �������� ������������� ������������� ������ ��� ������
�������� ����� �� ��� ������������ F� ������� ����B� ��� ���
���������� ������F���B������������������������������
�������������������� ������D���G�D �����������������
&�����������������������������F��������������������E�
������������������������������������������������ ���������
�����������������
=� "�����������,�&������������������������"��������������������
��� ������(��������� ����������������������� ���������
���������(���������������������������������������������������
�����#==���������������������������D=�������������������������
�������������������������������������������������
��� ������������� ���
>� !�������������������������, ������������������������ ����������L������������������������������������������������ ������� �� � ���������� ����� �� ������ �����������0���������������������������������������������������������������������� ����M����� ��������0���������������������������������� ��������L��������������"�������������������������������������������������������������� ������� �� ��������������������������/�������M
%������ ����� ����� �� ��� ����������� ���� ��� ���������������������� ��� ������������ ���������� �� ������ �������� ����� �����������������������5������������� ��������������������������������� ���� �����������������������
6����������������� ������������ ������������� ���������������������������������������� ������� ������������������������������������������������������
����������������������������������������������������������������������������������������������/�������������������
(�������������������������������������:����������������������������������������������� ��������������������������������������������
0������������������������������/� ����������������������������������� ���������������������������������������� �������5����������������������������������� ������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������
������#��������#��������
9����� ������������������������� ������������������������
6�����������������������������������������
3������������� ������ ��7��� ����� �������� ����� �� ���� �������������� ��� ��������
��������������������������'��������������������������������T ����+,3������������� ���������� ������ ��(�������� �������������������������������������'�����������������6���0�����������'����!���+.���������
������������������,2�������� ������������������ �������������� �����������������������������,'������� ������� ���������9��������9��������+.��������
����������������,
2������������ �������������������������������������������
�����������������
0��������������������� �����������������������������������
������,
���(���������#��������������
���������������������������������������������������������
��� ��������������
'�����������P �������������������������������,
�� ��������������������������
�����������������������������������������������������
&��� ����� ������ ��� ���� ������ ���� ��� ���������� ����� ��
������ ��������������� �����������������������������������������
����������� ����0������������������� ������������������
������������� ���������������������������������������������
������������������������������������� ���������&������
��� ��������������������������������������������������������
����� ��������������������������������������������������
���������������������� ���������2�������������������������
��������������������������0��������� ���������������������
����������������������������� ��� �������������� �������
���������������
!������6���������������2�������@���������������������������
�������������������������������������������������������������
������������� �����
2�����������������������������������������������������������
��������������������,
1 2 3 4 5
Well equipped Poor equipment
Trained engineers Poor service
Punctual Always delayed
Cost effective High cost
���������������������������������������������������������
����������������������������%���������������������������������
�������������������������������������������������������������
��������������
�����(������������������
���������������������������/����������������������������������������������������� �������������������������������������������������� �����������,
��� ������������� ���
Luxury
M ERC/BM W
FIAT PALIO
Price h igh
AM BA SSADO RS
Standard
Low price
2������ ���������� �� ��������� ��� � � ������ ���� �������������������
� ������ �������������������������������������������
����(������������
�������������������������������������������������������������
4��I���������I����������
��������������������
�� ���������������� ���(,972 �366@�6(@�%0(4�.66(�90@
<#�F�B�H�D?
���$���������� �������#�����������
�������� ������ �������� �� ������ ��������� ������������ �������� ������
����������������������������������������������������������������
���������������
7������������������������������������������������������� ����
���������� ��� ����� F= ��������I������� ��� ���� ���� ## ����� #�D�
��������� �������G��������>�##������� ����������������0����������
����������������������2���� ����� , ��� �� �� ����� ����������������� ������� ���
���������������������������������������������������������������������������������S�������������������� ������������ ���
����������������������������������������������(�
��$���������
�����������������������������������������������0��������������������������������������� ����
2����������5������������0���8��������@������@������ ������ �������
�����������������
1��� �������@��������7������R���������������������� �����
Filter Coffee rate on scale of 1to 5, keeping 1 as the best and 5 asthe worst situation
������������������+�� �����9.+�����������!������������������������������
QUESTIONS FOR DISCUSSION
#� &������������������������������� ��������������������� ����� ��������������+@���������������������������
F� &��������������������������������������������������������+@���������������������������� ������������������
�(6����"������, ����������������������������"�������������� ���������� �������� �� ���� ��� �������� �� ��� ������ ���������"����������������������������������������I�����"���������������� �����������������������������������������������������������
!��������� ���������,������ ��������������� �������������������������������� ��������� ��� ��� �������� ��� ���� ��� ��������������������������������������
6����"�������������������������,��������������������� ������������� ���������������������������������������������� ���������� ���������� ��� ����������� �� ������� ���������� ���������������������������������� ������������������������������� ������������������������������������ ����
���$����������������*����������������'���
������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������ ��� ����������������� �� ����������� ��������������� ������ ������� �������������� 2������������ ��������� ������������������������,
���$���������������
������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������� ������������������������������������������� ����������� �������������� �� ������������������������ ���������� ���������������
��� ������������� ���
��� ���� ������� ����� �� ���� ������������� ���������� ������ �� �����������������������:����������� ����������:����������� ����������"���� ����9������� ������ 9������� ����� ��� ����� ����� ������� ��������������������������������������������!�����������������������������������������������������������������������9��� ����� ����� ��� ����� ����� ������������ �� ��� ����������������������������������������������������� ������ ������������������������������ ������ ����������������
�����������������������������������������,
#� 3�������� �������
F� @��������� �������
B� .����������� �������
H� 2������������� �������
D� 8�� ������� �����������
G� 9������ ������
>� !�� ��������������� ���� �������������������
�������� ����������������������������������,0�������������������(��F====��(��#FD�===��������������������
������������ ����� �� �������� �� ����������� ���� ��� ������������������������������������� ��������������������������������������������
������������������
��������������������������������������������������������7����������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������8� ���������� ��������������������������������������
�������������������
���� ����������������������������������������������������0���������������������������������������������������"���
�����������������������������������������������������������'�����������������������������������������������������������"���� �������������� �������������������������������
���������������������������� ������������������������������������ ��������� �� ����� �� ��� ������������ ��������������������� ������ � ������� ���� ��������� ����������� ���� ������� � �����*�� ���� ���������������� ��� ���������� ��������� ����������� ������������������������������*�������(����������� ��� ��� ���� ������ ��� � ���������� �� ����������"������� 1��������������2���.����
���������������������������������������������������������������� ������ ������ ��� �������� ���������&��� ��� ������ ��
�����������������
�������������������������������������������������������
������������������ ����������4�������������������� ������������� �������������� ��� ��� ��� ����������������������� ���
��������� ������ �������� ������������������� ��������� ���� ������ �����
���������������������������������
!���������������������������������� �� ��������������������0
������������������������� �� ����������������
��!����������+��!�������������������
6�����&������������������������������ �������������������������"�����
����� ������������ �������� ���� ��� �������������� ����� ������������ ����������� �� ������������"��� <����������� ����?���
�������������������������.�����������I.���������������������������������������������
���������.����������� �������!�������������������������������������������������������������������������������������������
����������������������.��������� ������������ ���������� �������������� ������������������������� ����/� ���������������������������
���������I���������������� ��������������������������� ����������������������������� ��������������������� �����������������
���������� �������������� ���������������������������������������������������������������������L.����� ������3����������������
�����M�������������������������������������������
�����(���������������������
B���� ���������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������
���������� 1���������������������������������������������������������������
���������������������������������������������������������������6������������������������������������ ������������������
�������������������0��������������������������������������������������������������������������������������������
������ ���������������������������������������������������������������*�������������� ������������ ������������ ��� �������
������������� ������������������LQ��������������O������M����������������������� �����������������������������������
��� ������ �������0��������� ���� �� ������� ��� ������ ���� ���������������������� ��������������������������������
��������� �������������������������������������������������������� �������
��� ������������� ���
����������������(���������������������
6�� ������� ����� ������� ������������!������������������ ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������2�������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������
2� �����������������������������������������S.���� ��������������� �������������������������������������������������(����������������������������������������������������������������������������������������������7����������������������������������������������������������������� ����� ����������������������@���.�������9������ �����������������������������������������
&����� ���������� ��������������������������������������������� ��������� ��� �� � ������� 2����� ����� ���� ��������� ������� ��������������:��������������������������� �����������������������������������/��������������������� ���� �������� ���������������������������������������������������
����������������������������������
���������������� ������������������������������������ ������������������������������������������������� ����0���������������������������������������2 @����2@������������������������������� ��������6�������������������������������������������������������������������������������������� ���(��G===�������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������(��#======�&������������������ ���� ��� �������� �� ��� ������ ��� ��� ��� ���� ������������������������������������������������������������������������� ������ ��������������� � ������������������������������������ �������� ��� �������� ������������������������� ��� ������������� ������������������������ ������ �������������/���������� �������������/����������������������������������������������������� �������� ���������������
C�����������������������2���������������������������������������� �������� ��� ����� ���� ��� ���� �� ��������� ����!���������@�����������7���!��������/�����������������������������������������������������������
���������������
.����������������� ����������������������������������������������������� ����� �������� ��������������� ������������������� ������������������������ ��������������������������������� ������������������������������ ��������������/�������������������������������������������������
����������������
.��������� ��� �������������������������� ����� ������������ ������� ����� ��� ������������ ����� ����� �� �������� 5�������������������� ������� ��� ���������������������������� ��������������������������������������������������������������0�������� � ��� ����������� �� � ����������� ��� ��� ��������� ����� ������������������ ��������������
!�������������������������,&����������������������������� �������������� �����������������2�������������������������������������������� ����������������������� � ���������������&���������� ������1����.�������������������������������� ���������.���������.���������������������������������������������������������������� ����������������������������������
6������ ���������������������������������������������������0������������������������������������������ ������������������
0�������������L%������������������������M:�����������������������������������������������������5�������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������
3����� ������������������������������������������������ ��'����!������� ���������E==�2���������� �������������������������������
%������������������������������������������������������������ ���������������������������������������������������������"��������������������� �������������������������������������������
9����������������������������������������������.���������������������������������������������������������������������� ��� ���������� ����!������������" ���!� ����� �����������������������������������&����������������������������������������������������������������� ����������� ����������������
������������(��������������������������������������������/������������������� ������������ ���������� ������� ��� ������������� ���� �������������������������������������2�������������������������������� ���������������������������������������������������,
- 9���� , �� ������������������ ��������� ���� ��� �����:�� �������������� ���������������� ������������������ ������������
- ������������ ������������������������������������������
- '�����������������,�����������������������������
- 9���,������������������������������
.���������� �� ������������� ���������� ������������������ �������� ���������
��� ������������� ��
����������������������������������������������������&���������������������������������������:��������������������� ���������������������������������������� ����������������
2�����5����������������������������������������������������'�������������������������������������������������������,���2������������������������������������������������������������������/������������������������*����������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������2���������������/���������������������� ���������� �� ���������� ��� ���������� ������������7� �� ��� ������������ ������������������������������������������������� ��������/�����������������������
ID
EG O
SUPER-EGO
G RATIF ICATION
Fig. 11.6 Personality Standing
B����������� ������3����������������� ���2�������������� ��� ����������� �� ���� ����� ����2���(���Q��� ��� � ���������20% (6����������������������������������'�������� ��������2���(���%� ��Q�������������������������2������!�������������������������� ������������ ����������������'����������������� ����������������������� � ����� �������������� �����������'�����(���������������!��������������������� ����������������������������������������'����������!����
.���������� �������.����5����.�����,������5����������������������������������������������� ����������� �����������������������2�����������������������������������������������������������
There are four types of personalities as follows:
�� ������������������������������������������� ����������������������������
� 5������������������� ���������������������������� �������������������������������������������
�� ������ ��� �������� ����� ���� � ��������� ���� ��������
����������������������������������������������
�����������������
�� 5��������������������� ���� ��������������������������������� ��������������������������"����
Q����'����� �������� ���� ������ ��� � ���������� ���� ���������������������,
!���������������������������������������������������0��������������������������������������������������������@������� ����� ��� ������ ����� ���� ������������ ����
������������������������ �������������*�� �� ������� ������������������� ��� ���������� �����
������������������������ ��������� ��������������������������������� ������������� ��� ���� �������� ��� ������ ���� ������������������������������������������������������������������������������������ ����������������������������������������������������������#�% �������������������������(�����������������������$
!��������� ���� ������������������� �����������������������������������������������2����������������������������������������������������� ����������
!�������� ���� �� ������ ��� ���� ������� �� ������������ ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������(��������������������������������������������������������/��������
.������� ����������������������������������������������<����������������� ����������?!������������������������������E==��������������������������/���������'����!�����������������������������(������2��������������������������������������������2�������������������������
6�������� ����� ��� ������ ����� ����� ��� ����� ���������������������������������������������������"���� ����������������������������������������������������������D=C� ������������������2��������� ��� ����������� �� ��� �������������� �� ��� ���� �� �������������&����������������������������������������������������������������������������������� ���� ��������������������� ������������'������� �� ����������������� �������� �� ����� ���� ��� ������������ ���� ��� ����������� ������ ���������� ����� ����� 5�� �������� ���� � F==������ ���������������� ���� ��� ����(��#H===��������������������������������������������������������������(��#BD==������������������������������������������ ��� �����
���� ������ ���������� ��� ��������� ���/������ ���������� �� ���������������������������������������������������������������� ��� �������������������������������������2���������������������������������������������������� ���������������������������� �����������������,
��� ������������� ���
#� ���������820� �������������������
F� ������3�����������������������������������
B� ������O�����������������������������������
H� ������Q����������������������O�����������������
D� ���� �� ������ ��� �� ��� ����� ��������� ������������ ��������< �������������������������������� ��9���������������� ������������������������������������?
.�������J������(�����������,����������������������������������������������������������
Q uality of se rvice /Q uality of product
Purchase satisfactionand transactionsuccess
Fig. 11.7 Price-Quality Parity
������������������� ���������������������������������������� ���������������������������������������� ���������� �� ��������������� ������������� ���� ������!�������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������
0��������� �������������������������������&����������� ��������������������������������� ������ ������������������ ��������������� ��� ��� ���������� ������ ���� ���������� ��� ��� ���������� �������������������������������������������������������������������������� ��������������������
6������������������������������������������� �������� #� ��� ����$� �� ������������������� ���� ��� �������������
������������������������������������������������������������������������������������������U������ ������& �������������������������������������������������?
���������������������������������������������� ��������������2���������������������������������������������������������������������������� ���������������������������� ����������������������������������� ����������������������� �������������������������������������������� �������������������������������������������������������������
*������������������������������������������������������������������ ��������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������
�����������������
0���������������������������������������������������(�������������� ������������ ������ ���������������'������������������������ �� ��������� � ���� ���������������������� ��� ����� ���������������������������0� ���������������������������������� L��� �� �������"�M �� ���������� ����� �� ���������� ���� �� ���������������������������������L*���� ��3�����������*���������������M2���������������5�!3���������������������������������������������I������������������������������������������ ������������������� 1������������ ��������������������
Comm unication Process is planned taking into accountthe target market segment and the mindset of the peopleof the segment. One comm unication model is given below–
Sen der M essag e C hanne l R eceiver R ig htrep ly
NO
Feedback
W rongreply
Fig. 11.8 Communication Process
������������������������� ������������������������������������
� ���� 5���/� ���� ������ ��� ���������������� �� ��� ��� �� ���
������������������������������������������� ����������������������
������������������ �������������������&��������������������
���������������������������������������������������������
��������0�������������������������������������������������
����������������������������������������������&��������������
� ���������������� ����������
2�������������/������ ����� �� ����������� �����������������
���������������������� ���������#:����������������������������
�����$�2������������������������������������ �����������������������
8������������� ���������������������������2������������������/�
��������������������������'����������������+5����������
������������������������������������������������.�����������
������������������������������������������������������������
�������������������������+���������������������"����������������
��������������������������������������������������������������������
�������������������������������+ ��������������������������������
���������������2�������������������������F=C��������������������
#>C�2����������������������������������������� ��� ��������
����������������������
��� ������������� ���
���������������'���
6��������������������������������������������������������������������������8%�17(27��������������������������������������������0� ���� �������� ����� ��������� ������� �� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������'�����������������������������������������20�.*7������������������������������������ ������������ ���������������������������������������� ����������������������������������������������2������ ���������������������� ����,
��������������������������������������.�� � �����2�������������%���.�� � �����2�������������� �����
.�� � �����2����������������������������������������� ������������������������������������ �������������������2������������������������������������������������������������������� ��������� ������������������������������������� �������������� �������� �������� �������� � ������������ ������������.�� � ������������ � ��� ������������ ��� ��������� �� �� �������� �������������������������� �����������������
The two techniques are discussed below:
���������� ���������������(��������������������� ��������� ��� ���� ��� ������ �� �� �����������������������������������
2����������������������������������������������������������������������������������������� �� ���������"���������2����������#F=== �#F=�����������������#==�������������������������������� �� �%�������� �������������������� ������#��� ����B#������������ ���������������������������� ������ �� ���������������,
���N� ��NF� ��NB� ��NH�WWWWWWWWWWWWWWWWWW�N<��#?�2��������� ������, �������������I������ ������ �� ������� ��
���������������������������������������������������������������������������
!������,�������������������������������������������������� �����������������������������������������������
����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������
7���������������������������������,���������������������� �����������������������8.��������������������������� ���������������� �������� � �������������
�� ��� ������ ����� ��� ������������������ ����������������� ��������������������������������� �����
�����������������
�� ��� ���������� ��� �������� ����������������� ������ ������������������������������������������
���������������������������������������� �����:�������������������������� �����
��������������������� ���������������������:���������������������� �����
0��������������������������������������#===�����������#==������������������� �����
1�-���������� � ����������������������������������� ������������������������������������
�� ������������������������ ����� ����,
�������#�
���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
"���������
2����������������� �������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������� �������������
'�������������
�� �������� ����������� ��������������� ����� ����������
���#����������������
�����������������������������������������������������������������������I�������
QUESTIONS FOR DISCUSSION
#� @������ ��� ���������� �� �������� ����������'������ ������������������������+
F� &������������+!���� �������������������������������������������������������� ������������������+���������+
���$��������������� ��������������������,
������ �������� ���� ������ ���� ��������������������� �� � ����� ������������������������������������������� ��������������������������������������� �������������������,
���$�������������$����������������!
6�������������������������� ����������������������������������� ��� ���������������������� ��� ������������������� ��� ���������������������������� ������������������������������������� ����������
�� �������������������� � ��� ��������/� ���������� ������������������������������������������ ���� ��������� �������� �������������
��� ������������� ���
��������������������������� ���������������������� ����������������� ����������� �����������
#� 5���������������� �������������� ����������������������������� ��������������
���������������� �����������������,
�� ������������������R�������������������������������������������+!����������� ������������������������+
��� 0��������������� ����������������������������+
���� �����������������������������������+
��� '���������������������������� ��������������+ �������������������������������������������������������������
�����������������@������������������ �������������������������� �������������
�������������������������
F� ������������������������������ ����������� ������������������������ ������� �����������/�
�������������������������������������� ����/���������������������������������������������0����������� ��������� ������������������������������������������������� �������������������������
�� ��������������������������� ������������������� �������������������������������������������� �������������� ��������������������� �����
�������������������������� ������������������������������������ ��� ����������������������������� �������������������������������������������������������������
B� 5������������������������� �������� ����������������������������������������������
��������������������������������������������� ����������� ���� ������������������
��������/����������������������������������������������������������� ������������/���������� ���� ���������������������������������� ����� ���������������������
��������(�������.��������� ������������ ����,
Table 11.8 Marketing Research Process
Define the Develop Collect the data Analyze Prepare themarketing problem research plan the data researchand research reportobjective/s
@�������� ���,������������ �������������������������������������� ��� ������������ � ������������������ ���� ����� ������� �������/� ��� ��������� �������� ������� ������������ �� ��� ���������� ��� �� ��� ������� ����������� �� ��� �������� ����������
�����������������
����������� �� ���� ��� ������������� ����������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������I������������
���������������������"����#��
5��������� ����� ������������ �������������������� �����.��������������������������������������� ���������������� �����������7�������������� ��� ����/������������������9����/������������
��������������
������������� ��!������� 8���� ������������ �� ��� ���������� ��� �� ����� ��� ����� ���������� �� ����������� ���� �� ���������������������������� � ����������������� ����������������� �� ������������������������������������������������������������� �������������������� ������ ������ �������������������������� ��������� ��������������� ��������"��� ������������ ����������� ��������������� ����� ����������� ������� ������������������������������������������������������7�������������� ��� ����� ���� ����� ��� ���������������� ��� ���� �� �� ��������� ����������� �� ����� �� ������� ������� ������� �������������� ��� ����������� �������������������(�������� ������������������������������������ �������������
����������������
����������������� (��������8������ ����������������� �������������������������� ���������������������� ��������������� �� ��� �������� �������� �� � ���� ������� 5�� �������� ������������������������������������������������������������������ �� ��� ������ ��� ������������������ '������� ��������������������������������������������� ������������������ ����������������������������������������������� �������������������� ������ �������� ������������� ������ ��� ������������������� �� ��������������������������������
���#�����������!
�������������������(���� �����������������������������������������������'��������������������������������� ���������������������������� ��� ����� ������ ����������� ������� �� ���� ��� ������������������ �� ����� ������ ����������� �������� ����������� �����������������������������������������
��� ������������� ���
����������������������$���
5�!3��������������"��������������������������������������������������������������(��������������������� ��������������������������������������������"�����������������H.��0���������������������������������������������������������������� ����������������������������������<�������������������?� �������� ������������� �������������� ������������������������������������������������������������/�����������������������������������������������������
��������������������������������������������������������:������$=C��������������������� ������������������������� ������������������ ��� ������������������������������������������������0��������������������������������������������� ������������������������� ���������������������� ������������������������������������������ ������������������������������������������� �������� ����� ���� ����0� � ����������� ���� ������ �������������������������������������������
����������������������� ������������/���������������������� ��������������������������������� ������������� ��������������������� �������������������������� ����������������������������������������������������������������� ����������������������.�������������������� ���������������������������"����������������������� �������������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������� ������������� ������������������2��������������������������������������������������������������������������������������� ������������ ������������ �� ����� ��� �������� ����� 2���� ����� ������� �� ������������������������������������������������������������������������������� ����������������������� ���������������������� ������������� ���������������������������������������
������������������������������������������������������ ��������� �������� �� �����������������������������������������������������������������"���8�������������#$>=����������������� ����������� ����������� ������� <��� ������ ��� ���� �����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
����������������������������������������������,
- @����� ����������
- !���������� ����������
- 0��������� �������������
- %������������ ��������
����������������
- %��������������������
- !���������������� �����
- !����������������������������������������������� �����
����������������������������������������������������������������������� ��� ���������������������������<��������������� �������������������������������������������������������������������������?
5��������������������������������������������������,6�������,������������������������������������������������
��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������.�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������,
- 7�����������������������
- %������������������� ����
- 6������������������������������������������������������
- @���������������������������������������������������������������
���������������������� ���������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
��(�������������������
5������������"�������������������������������� ��������������������������� ���� ��������������������������������������2��� ����� ��� ����� ��� �������� �������� ������ �����������������"����� ������ ����,
G eneral ManagerMarke ting
SalesManager
AdvertisingManager
Afte r-sa lesServ iceManager
Marke tingResearchManager
&���������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������� �����������������������
��� ������������� ��
������������ �������������� ����� ������ �������� ������� ����������������������������������������������������������%!�������������������������������������� ������������������� ����������������� ����� ��������������������������� ������������� ��������� � �������� �� ������ ��� ���������� ����������� ������������������� ��������� ��� ����������� ���������
������������������������������������������������� ������� ���� ����������������� ���� ���������������������� ����������� ���������������������������������������������������������������������������������"���������������� ����,
G eneral M anagerM arke ting
Sa lesM anager
AdvertisingM anager
After SalesServ iceM anager
M arke tingResearchM anager
Fig. 11.9 Marketing Organisation
0���� ����������������������������������������������������������������� ������������������������"�������� ������������������������
2�������������������������������������������������������������- ������������������������������� ����������������<5�!3�
@��� ��������������.��������2��������������?
- ������������������������������������
- ��������������������������������������������� �������������
- ��������� ��������������������������������������������� ��������� ���������������
- ����������� ����������������������������������������
- ���������������������� ��������������
- ������������������������������������������������������������� ������������������������� �����������
- ������� ����������� ��� ���� ��� ���������� ������� �������������������������������������������������� �������������� ��� ����� �� ��� ����� ��������������� �����������������������������������
- 0� �������������� �� �� �� ������ ��� �������� �������� ������������������������������������
����������������
���������������������������
������������������������������������������������������������������������������� ����������������&��� �� ��� ���������� ��������������������������������������������������������&����������������������������������������������������0��������������������� ���������������������:���������������� ���������� ������������������������������������� ����������������������������������������������+
������������������������������������������������������������� �� ������ �� ������� ��� ����������� ��������� ����� �������� �� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������8����������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������� �� ����������� ������������������������������������������ ������������������������������������������@��������������������������� ���������� �������� ������������� ����������������� ���������������������������
������������������ ����������������������������������� ��� ������� �� ��� ���� �� ������ �� ��� ����� ������ �� ������������������������������������ ��� ������� ��������������������� �������������������� �������� �������������������� �������������������������0���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���������������� ������������������ ���<��������������� ��� ��������� ���������?�&���������������������� �������������� �������������������������������������������� ����������������������0������� ������������������������������������� �� ������ ������������ ��������� ������ ������������� ����� ����������������������������������,
- �� �����������������
- �������������������������� �����������
- �������� ��������������������������
- ��������������������������������������
��#������������������
�������������������������������������������������������������������������'��������������������������������������
5��������� ��� ����� , �� ���� ����� ��� ������ ��������������� ����������������� ��������������� �����������������������������������������������
��� ������������� ��
*��� ��� ����������� ������ , ���� ���� ���� � ����� ���� �� ������������������������������� ���������������������� �������"�� �������������������������������������������������������������� ������
@���������������������������,��������������������������������� <�? �������� < ? ���������� ���� ��� ����������� ������� ���������� ������������������ ������������������������� ������������������������������������������������� ��������������������������������'���������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������� ������������
2��������������I��"�,������������������������������������������������������������������������������������"��
�����(���$
��������������������������������������������������!�������������,����������� �������������������� ������������
������ ��������� ���������� ������ ��������� �������� ������������������
0����"��������,������������������"����������������� ��������������� �����������������������������������������������������������
@��������������������,�������������� ��������"�������������� ����������������������������������������������
�!���������������
7����������,������������������������������������������������������������������������������ �����������������������������������'��������������������������������������������������������������������������
2������������ , ����� ���������� �������������������������������� ����� ������������������������� �������������������������������������������������������
Q�������� ��������,������� �������������@���������������������������������������������������������������
!��������,���������������������������������������������������������������� ����������������������������
@����������,������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������� ���������������������
2���������������� ���������� ��� ������ ��"� �� ������������������������ ��� ������ �� �������� ��� � �����"�� ��� ���� ������������� ����������������������������� �� ���������������� �����L2�������������������������.������������+M
����������������
7�������������� , �������� ��������������� ������ �� ���������������� �� ���� �� ������ ��� ������ �� ���� �������� ���� �� ��������������� �� ��� ����������� ���� ������ � ������������ � ����������������������������������������������� ����������������������������� ���� ��� �������������
@���9����,���������������������"������������������������� ���� ��� ����� ��� � �������� ��� ����� ��� �������� ������������.���������������������������������������������������� �������������� ��������� ��������������
!������� ��������� �������� �������� ���� � �������� �� � ������������ ������� ��� � ���� �� �������� ���������� ��� ������ ���������I���������� �����
0����� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ �� ���������
!���������(���������������������������������������������������������� �����������������������������������
@����������(������������������������������������������������������������:��������������������� ��������������������� �������������������������������������������������
�� ������� �� ����������� �������� ���� �������� ��� ��������������������� ����������� ���������
���������������������#����������
5����������,���������������������������������������������������������������
2������������������������������������������������������@��� ���������������� , ������� �������� �� ��������� ������
������������������������������� ����������� ��������� ������������������ ��� �������������� �� ��� ����������� �� � � ����������������
!�����(������� , ����� ��������� �������� ���� ������ �� �������������������������������
��������������������������������������������������������������%��� ���� �� ����������� ��� ����� ������ ������������ �� �������������������������������������I������������������������
2������"��� �� ��� � ������ ������������ �������� ����� ���������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������� ���������� ��������� �� ����� �� ������ ����������� ������������������� ��������� ���������� ���������� �� ��/� �������������������������������������������������� ��������������������� ������ �������� ������� ����������� ������� ������������������������ ���� �������
��� ������������� ��
���������� ������������������������������������������������� �������������������� ������������������ ������������������������������2������������������������������������ ���������� ������������������������������� ������������������� �������������������� �������� ������������ ������� ������������ ������������������� ���� ��� ���� ����� ���� �������� �� ��� ������������(��������������� ���������� ��������� �� ����� �������� �� �����������������������������������������������8�������������������������������������� �� �������������������������������������� ������������������� ��������������������� �� �����������������������������������������������������������%������������������������� ���������������������������������������������� ������������������������������� ����������������������������������� �������������������������������������������� ������ �������� ����������: ������� ������� �� ������������ �� ��� �������� �� ������������ �������������� ����� �� ���� ������ � ������� ��� ������������� �� �������� ������������ �� ��� ��������������� ���� ����������� �������������� ����� ������������� ����� ������� �� �������������.�����������������������������������������������������������������������������������������0���������������������������������������������������������������������������������� ��� ������ �����������
6����� �"��������'�����������%����.������ �������� �� ��������� ���������������������������� �
� ���������������� ���������������� ������������ �� ����������������� ������ ������������������������������� ��������������� ��� �����������
5�������������������������������������������������������,
Table 11.9 Question Types
Structured Non-structured
Non-disguised Most questions belong to this Focus groups, panels andcategory depth interviews
Disguised Attitude measurement Projective techniques
5������������������������������������������������#��� ������� ���� ������������������������������������� �����0������������,F=C������������������������������������
�� ������� ������ ��������� ������� ������������ �� ������������������� ��� ������� ������ ��� ��� ����������������� ���������������������������������������
.������� ���������� �� ���� ��� ��������� �� ��� ����������/�������������������������������������������,#HC��������������������������������
����������������
�������� ���������� ��� ������������ ���������: ����� ���� ��������� ��� ������� ������������ ����������� �� ���� ������ ���� �������� �������������������������������������������������� ������� ����� ��� ��� ������ �� ��� ��������������� ��� ��������� �������� ������� ������� ������ � ��� ����������� ��������������H=C����� ����������������������������������
���� , �� ���� ����� ��� ���������� ����� ���������������� �� �������������� ������������������������������������������� �������������� ���� �������������� ���� �� ���������� � ������� ��������������������������������������������� ���� ��������������F=�FDC��������������������������� ����� ���������������������� ���������������������������������������������������� ��������� � ���� �������� �������� �������������� �������� ��� ��� ������������������������������������������������������(���������������������� ������������������������� �������������������� ������FGC������������������������������
!�����������������������,���������������� ��������������������� ������������ ��� ������ �������� ���� ������ �������������������������������������������������������������
�����������������������������,.������������������������������(��H=.������������������������(��#== ���������(��FD�����(��#D ��������������������������������������������������������I�������������������������������������������������
������������������� ������������ ��������� �������� ��������������
������� ������ � ��������� ������ �������������� � ���������������������� �� ���������
���������������������������������������� ���������������(�������������������!( ������������ ��� ����������� ��
����������������������������������� ����������� ����������������������������������������������������������!( ������������������������� �������������������������������������������������������
������������������������������������������������������������������������������������������� ����,
������������������ ����� �������������������������������������������������������
�� ���� ��� �����������������������������������������������������.�����������������������������������������������
��� ������������� ��
J������ �� ����������� ����� �� � ����� �� �������� �� ������������I������������
6����������������������������������������������������������������������������������������������������������������
.������� �������������� ��� ������������ �������� ��� ��� �������������,
�� �� ����� �� �� ���� �������� ������� ������������������� ��������������
������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
@���������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������� �����������������������
��������������#����
���� ��� ��� ��� .��������� ��������� ��������� �� ���� ���������������: ����� ��� ���������� ��� ��������� �� � ����� ��� ��� �������������������������
.�������������������������������������������������������������������������� ������������������������
'�������������������������������������������������������������������������
����������#����
��������������������������������������������������������� ����� ����������� ���������������������������� ����,
����������������� ����������������������������������J������������������������� �������������������8����������� ������� ����������%�����������������������4���������������������������������������������� ����������
G ����� �� ��� ���������� �� ������� �� ��� ��� ����� ��� �� ���������������
7����� ����������������������������������������������������������������������������
2�������� ����������������������,�������������������������������������������+������������������������������+������� ������� ������
����������������������������������������������������������������������������
(������� ���� �� ���������� ��� ��������� �� ������������� ����������� �����������
����������������
������������������
���������������� ����������������������������������������������
�������������������"��������������������������� �����������
�������������,
%��������������,����������������������������������������
������������������������������������
.�� ��� ����������� ,����� ������������ ��� � �������� �� ���
������������������������������������������������������������� ����
@���� ��� �������� , ���� ��� ��� ������ ������������� ���
��������������������������������������������������������������
��������+2������� ���������������������������������������������+�����
������������������������������������� ��������������������������
2�����,���������� ��������������������������"������������
�����������������������������������������5���������������������
���������������������������������������"�������������'�������
�����������������������������������( �������������������� ��
������������������������������"�����������������������������
5��������,������ �� ����������������� �� ������������ �������
������������������� ��������������� �������� ���������������
����������������������������
� ���������������,���������������������������������������"�
����������������� �������������� ����������������������������
����������������������
&����������������������������������� ���������������������
���������� �����������������������������������������������������
�������������������������������������� ����,
%����������
.��������������������
9�����������
������������
&����������
�����������������
(����������� ����������������������������� ������������������������������������������������������2��������� ��������������� ��������������,
&���� �� ������� �������������������� ��� ���� ����� �� ��������������+
!���������� ������������ , ������� �������� ������ �������� ������������������ �B=C�������������������������+
&���������������������������������������������������������� �DC+
��� ������������� ��
�����������������
(����������� � �������� �� ��� ������������ ����� ��� ����������� ��������� �������� �����������������
'���������������������������������+'���������������� ����+'�������������������������������+&�������������������������"�����������������������������+*��������������������������������������������������������
'������������� ��������
�������������������������! �� ����� ������������� ������ ���� ���� ������� ��� �����������
������ ���������������!����������������������������������������� �����������������
������������ ��������������������������������������� �������������������������������+,���������������������������� ������
������������������������������ ����������������������������@��� ����������������� ���������+, ����� ��������� �������
���������� ���������������� ��������������������������� �������������������
�����������������������������,<���������������������������������������������������������+?
������������������������������ �������������������������������������� ������������������������������������ ���������<����������������?����������������������������������������(�������������
�������������������������" �������������,���������������������������������������
���������������������������������������������������������������������������������������� ���������������������
������������������������������������������������������������������������������������������������������
5�������������� ������"���������������������� �� ��������������������������
������������������������������������������������ ���������������������������&�������������������������������������������+
�������������������������#6�������������������������������������������������/����������
2����������������������������������������������������������������������������'�������������������������������������������������� ����������������������
���������������
��������������,������������������������������������������������������� ��������� ����� �� ����������� ������� �� ��� ���������������������������������������������
@����������,������������������������������������������� ������������� ��� ������� �� ������ ����� ������������ ���������������������
2���������������� ��������������������������������������������������������������������� ���
��������������������������������������� �������������������������������"�������������������������
%� ������ ��������� ������ � �������� �� ���������� ��� ���������������������������������� ����������������������� ���������
%��������"�������������� , �� �� ��� �� ������� �� �������� ����������������������������������� ������ ����� ��������������������������������������������� �������
2�������������������,������������������������������������������������������������������� ���������������������� ��������������������������������������������
.��������,����������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������� ��������"����������������������������������������� �����������������������
�������������������������$ �����������������������������������������������������������
��������������� ����� ���������������������������������� �� ����� �� �� ��� ������� ����������� � ��� ���� ������ �� ���������� �� �� ����� ����� ��� ����������� ����� ��� �����������+8����������� ���� ���������� �� ��� ������������ ����� ���� ����������������������������������������������������������� ��������� ������������������������������������������������������.��������5��������������� ����,
�����������Q�����������������@����������9��������0��������6�������.������������������*��������
�������������������������% ��������������������� ���������������������������������
��� ������������� �
���� ��������� �� ��� ���������������� ���� ������� �� ��� ����� 5������ �������� ���I�� ������������ ������ ��������� ������� �������J�������� ��������� � ��������� ������� ��� ������ ������ ���������������������������������������������������2���������������������������������������������������������������������������� ������������������������ ����,
5�����������@����������������������������!���������,����������������������������������������������
����+(��������������,���������������������������� ���������
������������������������+
�������������������������&0������������������������������������������������������������
�������������������������������������������������������7������R��������������������+ ��������������������.����������� ���������������6�����������������������������������������������������6�������������������������� �����
'�������������������
&��������������������������������������������������������������������������� ������������������������"�� ����,
#� &��������������������,������������������������
F� 2�����������������������
B� 5����������� ������������������������������������
H� ������������������������������� ������������������ ���������������
D� �����������/����� ��������,��������������������������������������� ����������
G� 2���������������, ����� ���� �� ��������� �������������������������������
>� 6��������������� ������������������������������������������������������������������������������������������
E� �����������/� ������������������������������������������������������������������������������
$� 2�����������������������,���������� ������������������������������� �� ������������������������������������������������������������������������������������
#=� 8�������������������������� ���������������������������������
����������������
##� 5���������� ���,�������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������� ����������������������������������
#F� 5�����������������������������������������������������������
'�����������������
��������������������������������� ���������������������������������������,
7���������������,��� ���������������������������������� ����������������
7�������������,���������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������
7����� �� ������, ���������������������� ����� ���� ����� ��� ���������������
!����������������,�������������������������� ��������������������������������������������������� ���������������� �����
�����'�������������
��������������������������������������������������������������7��������������� ����� , ������� ��������� ��������� �����
������������������������������������������ ������7������� � ���� ������� ������ �������������� ��������������
���������@������������������������������������������*������������������ ������7������������������������������������!������������0��������������������������������������������������������������
�������� ��������������������������������������������������������������������� ���������������������� ����,
�����������/������������������,������������� ����������������������� ������� ������� ������������ ��� ��"��������������� ���������������������������������������
.��������� �� ������������� �� ��������� �� �� ������ �� �� ����������������������������������������������������������������� ������������������������
@����� ���������� ��������������!����������������������������� ������������ ����������
������������
���������������
#� !����������� ����������������������
�� 5���������������������������������������������������
��� ������������� ��
������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ � ��������
� &��� ������������������������������ ��������� ����������������������� �����������2���������������������������������������� ������������������������������ ����� ������� ����� ��������� ���� ��� ����� �� ��������������� ��� �������� ��������� �� �� ��� ���������� ��������� ��������� ���������������������������
F� @���,�� �������������������
B� 7��� ���������������������������������������
H� .��������������� �����������������������������<������� ������������������������������������������������?,�������������� �������
D� *�����������������������������������������
QUESTIONS FOR DISCUSSION
#� @������������������������������������������
F� &��� ��� �������������� �������� �� � ����� �� ���������������������������������������������������������+
������������������������!���
������������������������������������������������ ���������������������������������@��������������������������������������������������������,
@������������������,�����������������������������������������������������������������������������������
*�����������"�,�����������"������ �����B==�������
#� ���� ����� � ���� ��������� ��� ���� ������ ��"�� ������������������������������������������������������������������ �������������,����������� �����������
F� (�������������� ���
������� ��� ������������ ���� ��� ���������������� ������ ����������������� ��������� ����,
@������������� ���,��������������� ��������������������������������������������������� �����������������
���������������� ���,�����������������������������������"�
������#�����������������������
&���� ��������� ��� ������� ��������� ����� ��� �������� ������������������ �����,
����������������
��������������������������������������������������������<�������������������������������(��H=�===�������������������������������������������������������������������������?
���������� ����������������������������/����� ������������������ ���� ������ � �� ���������� �� ��������� �� ������� ��� ��
��������������@������������������������� ���������� ���������� � � ���������
����������������������������!�������������� ����� ������� �����������������������������
������������������������ ��� ����������� ��� ����� ��� ������������������������ ��������������������� ��� ���������.��������������������������������������������������� ��������
7��������������������������������������������������������������������� ���������������������������������� ������������0��������������������� ����,
'������������
Table 11.10 Coding Process
Income level Code
<15000 pm 1
15000-25000 2
25001-40000 3
>40000 4
'��������������� �����(
Table 11.11 Code Process Sample
More than 5 brick/month Heavy users Code 1
Between 2 to 5 bricks/month Moderate users Code 2
Less than 2 bricks/month Light users Code 3
No bricks Non-users Code 4
�������
����������������������������������������������������������������� ���������������������������������������� ��������� ������������������������������������������ ����������������������������������� ��� �������������� ��� ��� �� ������ 5�����0�������� 5�������������������������������L&�������������������� ����������+M�������� �������� ���� ������������������S
��������������!)����������
������������������������������������������������������� ��������������������� ��������"�����������������������,
��� ������������� ��
Table 11.12 Factor Sample
Inconvenience factors Codes
Entering and exiting the car/leg room 1
Dashboard, controls/turning angle of the steering wheel 2
Seats, Leg and headroom 3
Glove box size and location/luggage boot 4
Air conditioning /music system 5
Others, pl. specify 6
������������ ���������������������"�����������������������������������������������������
Table 11.13 Factor Analysis
Variables Factor1-small car Factor 2- Factor 3-traditionaleconomical car looks
Eigen value- 3 2.5 1importance of thevariable in the factor
Contribution ratio 0.6 0.5 Negligible
Price 0.6 0.5 Negligible
Dependable 0.03 0.2 0.3
Family car 0.6 0.6 Negligible
Low fuel consumption nil 0.3 0.6
!���������� �������������������������B==�������������������������� � ����� � ����� ��� ������������ ��������� ��� �������� #==�������������D��>����������� ��������������������������������������������R
�������������������������������������X������������������������<,?������ ���B== ���������������� � ������������������� ���B==����������
- !����������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������D�
����������!���
0���� ������� ��� ��� ������� �� ����� �� � �����"�� �� ��� �� ������������� �� ������ �� �� ��� ��������� ���������5������������������������������������,
����������������
0���������������� ������ �������������������
- @��� �� �������
- !������ �������
- !����������
- (��������
����������������������������F==����������������������������������L2�����2����� �����������������/������������������������+0��� �����������������������������������2������������������������������������������������������������������������ �����������
4��,F=%�,#E=���������������� ���������������#=C������2���������������
����������������������$=C������ ���������� ��� ���������������,J������� , 2�����2����� �����������������/� ���������� �� ����
�������+0����������������,
Table 11.14 Marketing Research Result 1
Yes 20 10%
No 180 90%
�����(����������
0�������������������������������������� �������������� ��������������������0��������������������������������������������,
Table 11.15 Marketing Research Result 2
Motorcycles Numbers Percentage
Have 100 10
Do not have 900 90
7���������� ������������������������,
Table 11.16 Marketing Research Result 3
Degree Degree % Pre-degree Pre-degree Total Total
Have 20 5 80 13 100 10
Do not have 380 95 520 87 900 90
Total 400 100 600 100 1000 100
2������������������ ��������������������������,
��� ������������� ��
Table 11.17 Marketing Research Result 4
Age 18-20 % 21 and above % Total %
Have 12 2 88 29 100 10
Don’t have 688 98 212 71 900 90
Total 700 100 300 100 1000 100
���� �������������������������������������������������������������������� ���������� ��������������������������������� ���������
����������������������������� �������������� ��������� ������0��9������������������������������������������������������ ��� ��������������������� ����������������������������
2����������������������������������� ������ ����,
Table 11.18 Marketing Research Result 5
Town W/M1 % W/M 2 %
A 3700 20 4600 31
B 1000 6 2700 19
C 13000 70 6200 42
D 730 4 1200 8
��� ����� ��������������������������������������������2�������� ����� ����������������������������������������������
Table 11.19 Marketing Research Result 6
Town W/M1 % W/M2 %
A 3700 45 4600 55
B 1000 27 2700 73
C 13000 66 6200 34
D 730 37 1200 63
Total 18430 14700
������������ �������� ������ ���������������� �������������������������
5������������� ������������������������������� ��������������� �������������
5������������ �� �������������� ������� ��� �������������� ����������������
�������������������������������������� ����� ���������
������������������������������������������������������� ��� ������
����������������
������ ���������������������������������F==���������������
����������� ��������������������������0���������������������
������������������������9�������������������������������� ���
������F== ������������ ����������������� ����������� ������ ���
���G��#>� ��������������� ����,
5������������������������������������������
Table 11.20 Marketing Research Result 7
Consumption Chocolate city A City A % Malt city B City B %
Heavy 38 19 30 15
Moderate 50 25 40 20
Light 48 24 44 22
Non Users 64 32 86 43
Total 200 100 200 100
�� ��� � ���� ���� �� ����0� HHC ����������������� ��������������
����� �� ����9����BDC��������� �����������: ���� ����������� ���
������� ���������� ��� ������������ ������� ������� ��������������
$C��� �� � ���� �� �� �� �������� �������������� ��� ����� �� ���
��������
%���������������� ���������������������������������������
6��������������������������������������������������������,
Table 11.21 MR Result 8
Attitude Unaware Unaware Aware Aware Informed Informed Total Total%
Favourable 22 22 82 39 54 50 158 37.8
Undecided 37 37 27 13 3 3 67 16
Unfavourable 41 41 41 48 51 47 193 46.2
Total 100 100 210 100 108 100 418 100
5������� ��� �������� �� �� ���� ��� ��������� �� ����� �� ���
�������,
Table 11.22 Marketing Research Result 9
Users Own cars % Do not own cars
Yes 51 29
No 49 71
Total 100 100
��� ������������� ��
�������� ��������������������������������������������
������F=��H=�����,
Table 11.23 Marketing Research Result 10
Users Own cars % Do not own cars
Yes 69 55
No 31 45
Total 100 100
(�������������������� ��� ������������� �����������������
���� �������(������ 5���D== ������������������ ����� � ���
���������� �������������������������������������������������
��������� ����� ���������������,
0���������������������������
Table 11.24 Marketing Research Result 11
Brand Numbers Percentage
Old Spice 140 28
Park Avenue 80 16
Brut 60 12
English lather 60 12
Monarch 40 8
Savage 40 8
Musk 40 8
Others 40 8
&�������� �� ��� ��������������������� ����� ��������BDC
�������������������GDC����������������������� ����� ���������
�����������������������������,
(��������������������� ����,
Table 11.25 Marketing Research Result 12
Habitual 55%
Availability 20%
Value for money 17%
Do not like the others 8%
���������������
��������������������������������� �� ������ ����,
Table 11.26 Marketing Research Result 13
Antiseptic properties 50%
Perfume 18%
Freshness 30%
Attracting friends 12%
Sting 10%
0� ��� � ���� ������������� ����� ������ ���� #==� �������������������������������������������������������
&�������������������������+ ���������������������������������,
Table 11.27 Marketing Research Result 14
After shave 55%
After bath 45%
Before going to a party 30%
Before going for a date 70%
������������ ��� ����������������������������� ����,
Table 11.28 Marketing Research Result 15
Quality Brand image Price Availability PerfumeStatus
symbol
Indian 68% 10% 45% 75% 75% 32%
Foreign 45% 65% 10% 45% 80% 90%
The following were the percentage answers on who actually buys theaftershave–
#� 2����GFC
F� 5������#=C
B� 3������BEC
����������������������������������� ����,
#� .�����HFC
F� 9�����GDC
B� .�������DDC
H� 0����������B=C
D� 9������DDC
J����������� ����������������������������������������������� � ������ ���������� ���� �� ���� ��� ����� ����� ����������
��� ������������� �
����������� ������������������������� ������F��H������������������#����������� ����������������������������������������������������������������������
2��������� ���� ���������� ��� ������� ��� � �������� ������������ ����������
5�� ��� ������� �� ����� ��� ���� �� ��������� ���� ��������������� ��� ���� �� ��� ������ ���� �� � ��� �� ��������� �� �����������������������, ����F=�F=��BD�BG��HD�HG��G=���� ���G=�9��������������� ���������������� ��� ��� � �������"���
!������ ��������������������������������������������������������������� ������ ���������������� �� ���� ����������������������� �����������:������������������ ������������������������� �������������������������������������"����������������������������������������������� �������������������
*������������������ ��������������� ������������������ 1������������������ �� ����,
Table 11.29 Marketing Research Result 16
Income >30k pm >20k -pm 30k and less pm 20k and less pm
Number of TVs 2 or more One 2 or more One
Visit the match 70% 62% 40% 35%
Do not visit 30% 38% 60% 65%
Total 100% 100% 100% 100%
����������������!���
Correlation example 1D������ ����������� �� ��� ������ �� ������� �� ��������������������������������������
!��������������������������������� ��������������������+������������������ ������������������ ������������������� ���������������������������%�� ��������������� ������������������ ��������� ���
����������� ��������������)
Table 11.30 Marketing Research Result 17
Household designation Petrol consumption Monthly income
L1 2 11
L2 1 12
L3 3 13
L4 5 14
L5 4 15
�����������������
����������� ��������������*
Table 11.31 Marketing Research Result 18
Household designation Petrol consumption Monthly income
L1 1 11
L2 2 12
L3 3 13
L4 4 14
L5 5 15
5��� ��� � ��� ��������������� �� �� �������� �� ���� ������������ ���������������������������������
���������������������������������������������������������,�������� ������������
��������������������������������,�������������������� �� ��������� �������� �� ������� ������������������������� ��� � ��N# ����� ��������������������� ����������� ������ ������
����������������� ��,#���������������������������������� � X "���� �� ������������ ������� 5������� �� ��� �������� ���
���������������7�����������X<4#�4?<4F�4?<4B�4?<4H�4?<4D�4?@������ � <������ ����?��<4#�4?�������<P#�P?������5����� ������������������������� �� ������������������������
��� ���������4#�4X���������������������������������������P#�PX������� ��������������� �������������� �����������
��������������������������������������������������5�������������0A9!���������� ����������� ���0� � X E ������� � ��� ������ ���� ��
#=�#=X#=EI#=XN=�E!������������������������9��X#=I#=XN#�� ����������������������������!������������������ ��������� ��� ����������������������������������������������� �������������������
����� ���
��� ������������� ���
&��� ������������ ��� ����������� ����� ��� ��� ������������������������� �������������������������������������
���������������!���
��������������� ��� ������������ ������ ��� ����������� ����������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������� ����,
#� .������������������������������ ���� ����������� ������ ������������� ��� ����������� �������� �������� ��� ����� �������������������
F� 5�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
B� �� ������������ ������ �������� ��� ��� ��� �������� ��� ������������������������
5�������������������������������������������� ����������������������������������������������'����������������������������� �����������������������������������*�����������������������������������������������������������������4������������������� �����P������������������ �� ������������������������4X�N P������4 �� ��� ����������� ����� ��� �� ��� �����������
�����������������4��������� ����� ��P�� ������ �������� �������������������:2�������������������������������
4YX�N P4Y������������������������������ ����������������������P���������������� ��������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ����,4�X9�N9#P�#N9FP�FNSSSSSSN9�P��N.�X#�F�BSSS�&����P�#� P�F� P�� ��� ����������� ������� ��� ��� ���� � ���������
���4����������������� ��9��9#�9F���������������� ��@����� ����������������� �������������������,.���������������"���������2������"�����������������!��������������������������������(������ ��� ��������������
�����������������
(��������������.���������� ������������ ��� ������� ������������� ��� ��������
������� �����2������ ��������� , ��� ���������� ��� ���������� ������� �� ���
�����������������*�� �����,������������ �����������!�����������,�����������������������������!����������,�������������������������������������8���������� �����,����� �����������������
����������������
1���� ���������,���������������������������������������������������� �� ���������������������������������������������� ���������� ����������������������������������������������������������������������
������������������
!������"�����@���,���������� ������������������������������������������������������������������������������
��������'�����!(����)�����)��������!)�����
.�� ���� ����� ������������� ����,���������� ������� ��� ���������������������� ����� �������
.�����������������������,��������������������������������������������������� �����������������
2������������������� �������������,�������������������������8���,����������������8��� ��������������� ���,����������������!����������������������������� �����@��������� , �����#�������������,�����F!���,�����B2�����,�����H �������������������������������������� � ���������������������������������������2���������������!������2������"��2������2������������������������������������������������ ��
�����������������������������������������������,������������,����������������,��������������� ��(���.���������
��� ������������� ���
3�������"�����������������������������������������������(��������������� ����� ������ ����������� ��� � ��� ��������
��������@��������� ���������������.����������2��������������������������C ���������������� ������������������� ���, ������C,#F==C�������� �������� ���,H=C��D���H=C��D=== � ����������������������������� ������������������������
�� J�������������������������,������ �������������������������I���������������+
� 2����������������������� ��������I�������������������
�� C(�����������������"�������������"����������C
��#�����������!���
������� ����� ������������������� �������������������������,'��������������������������������������%�� ������� ���,#��F�B��H�D������*�������#�,���������#�F�,���������������������F�,����������0����������2����� ����������������������������������� �����*������������������������������������'������������������������������ �������
����������������������������"������������,0���������������������������������������(�#====����(�
#=====��5������������������ �����,D==���#===���#D==���F===
����������5�������"�,F�B��D�G��E��� ������� �� ���!���������I��������������� ���7����������,���������������������������������������������� �
�������"��,�������������������0�I������������������������ ������ ��������"��2������2���������2�������������,���������������������������������������������
����C���������
�����������������
Table 11.32 Marketing Research Result 19
Rich families second car 35%
Small middle class family car 65%
�� ���
'���"�����������B=C�������������(����FDC���DC����������
�����������
2����������������������
2�X������������,B=�<#==�B=?I$F=
&����$F=�������������"�
B=��������������"��C�#==��#==�������
2�������������������������������
2�X#�D#
�������� ��������������������� ������������������� ������������
�������������������������������������������������������������
������
T���� ������������������
T X ���������"�������C � � �����������C������� � ��������
�������C
TXB=C,FDC������� �#�D#XB�B
����������"���$F=�� ����������������XB�B��������������
������������������������������������ ����� ��������
(����������������������������������������� ����R
2������������"�
���������������� �������� ������������������
��������������������������������� �������������������������
���������������������������������"�� �����
!���� �� ������� ������������� ������������ ��� �����������
����� ������ ��������"���
!�������������� ��� ��� ���������� �������������� ��������
��������������@�1�
(�����������������������������������������������������������
����� �� ������������������������������������������ ���
QUESTIONS FOR DISCUSSION
#� @��������������������������������������
F� '�������������������� ���� �����������������+
��� ������������� ���
%������"��������"������������������������������������������0����� �����D�5��.����0���������������*���9�!����������!�� ���>�������F==B�
(������������������������I�� ����������������������� ������� � ���0����� �������.������� ��� ���7�������0���������������3���������������� �@������.���������������.���������#F��F==B�
������(�������(������� �� ��������9�������2������ �� �����������������%��������8�������������������������������������5��P����8����������%��T�������9������.��������@����������B��
F==B�
���������������*�������������
�������������������������������������������������������������������������������������������2���������������������������������
�����������������
������������������������������������������������� ����������������������������������������������������5�������������������������������������������������������������������������������������,
2������������������� ���������������������� ������������������� �������� *����� ��� �������� � ��������� ������� ���������� �������������� ������ ���� �� �� ��������� ������������������� ����������������������������������
0��������������������������������������������������������������������������������������������������%�������������������������������������������������������������,
&������������������������������������������������������ �������������������������������"���������I������������������� ��������������������������������������������������������������� ���������������������
2�����������������,�������������������������������������������������������������������������������
!�������������,�����������������������������������������������������������������������������������������������0����������������� ������������������ �� ������ ����� �� ������������� ��� ����������������������������
2���������������������������������������,�������������������������� ��������������������������������"����������������������������������������������������1������������������ ��������������������������������������� �� ������������������������������������������
(���� ������������������������������������������������������������� �� ����� ����������� �� ������� �� ��� ������� � ���� ��������������������������������������� ������������ ����������������������������������������������� ���������������������������������� ������� ��� ��� ����� ��� ������� �����������������������������������������"���������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������ �� �������� ����������� �� ������ ������� �� �� ������������� ������������������������������������������������������ ��������������������������������������������
���������������
Q��������������������������������,���� ��������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������
@���������������������������,��������������������������������������������/���������������������������������!76���������������������� ������� ������ ��� ��� �������� �� ��� ������� ���� ��
��� ������������� ���
���������������������������������������������������������������������������5�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
&������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������������� ������� ������� ��� ��� ������ ������ ��� � ����� �������������� ����� �� ����������������� �� ��� ���� ���������������������� ������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������!���������������� ��������������������������/� �����������������������������
����������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������������
����������������
�������������� ����������������� ����,����������������������������������� ������������������������������/�� ��������� �� ������ �� ��� �����"��������I����� ��� ��� ��������
��������������������������������������������������������������� ��������������9����� ��� �������� ������ ����� ������ ����������������� ���
������������������������(�������2������,������������������ ��� ��������� ���������������
������� ���� �� ��� �������� ��� ������: ���������������� ������������� ��������� ��� ������ ��������� �������
� ����� ��� ������ ������� �������� ��� �� ���� ������� ����������������������������������������� �����������������
5�������������������������� ��������������������������������@����������������, �����������������0� ����������,��������2������� ������������������������������������ ���������������
���������/���������8���������,������������������� ����������������������������
���������������������������
����������#������!�*�����������!
���������������������� ������� ������������������������������� �� ��� ����� �� ��� �������� � ���������0������������ ���� ���� ������������ �������������������������������������������������
����������������
(����� ������ ������ ���� ������� ���������������������0� ������������������ ���������������������������������������������������������5�������������������������������������� ����������������������������� �����
.����������� ����������������BHC
.�����������������������FDC
.��������������� �����H#C ������ ������������LD$C������������������������� ����M
���������� �����������������&����� �� ��� �������������� ��������� �� ��������� ,�����
���������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������ ����������
2���������������������������� ����������������5����������J�������RL'����������������� ����������+M�������������� �������������L@��������������������������+M
������������������������������������������������������������"����2����������������������������������,������ �������������
������������������������������������������������������������������@������������������������ ��������������������������������
0��������������������������������������������������������������������� �����������#D=����������������������#D�������������� �����'��������������������������������������������������������� ��������� ��� ������������������ ���� ��� ����� #D������������ ������ �� ��� ������ ���������� �������� ������������������������������������������������������(��#D==�����������������������������������(��#D===����
0����������� ������ ���� �� ��� �������� , ����������� �� ��������������� ����������������������� ������� ������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������
����������������������
�������������������� ��������������������������������������������,
0���������������������,������������� �� �������� ����������������������� ������ �������� ��� �������������� ��� ���������� ����� �������������� ����������������������� ���������������������������������� ������������������������� ��������� �����������������������������������/��������������������������������������������� ��������������
8������������������������������������������������������������������� �� ��������� ��������������� ���������� ��� �������� ��������� ���������������������������������������������������������
��� ������������� ��
��������'������� ���� ������ � �������� ������ ����������������������������������� �������������������������������������
���������������������������������������������������,��� ��������������������������������� ��� ������������� ���������������������������������<��������������������������?������������������ ������������������������
@����������������������������������,����������� ���������������� ��������� �������� �������� ��� � ������������ ���� ������������������������������0�������������������������������������������� ����������������� �����������������������������������������������������������������
0����������������������������������������������������,��������������������������������������������������������� ������������������������������� ������������� ����������������������������������������������� ���������������������������������������������
7����� ������/� �������� �� ���������� ������� �� ���� �� �����������������,
(������������������������� �����������������8������������������������������5�����������������������������������L�����������������������
���������������������������� ��������������������������M.���������� ��������� ���������� ��� ������� ������� ������ ���
������/���������
���$���������������������������
��������(������������������������������������������������ �����������.�����������������5��������������������������������������8������������������������ �����������������*��������� ����������������������������������������������
������ ���������������,
#� !������������������������ ��������
F� 3���������������������� ������������������������� ���
@���������������� ���������������@�����������������2����������*��������@��������������������������������7������������6������������������0���������������C��������������������������� ������������������������
������������
�����������������
*�����������"��������������������������������2����������������������������������������������������7������� ����� �����������, �� �� ������� ���� ��������������
��������������������������������������6�����������������������������,������������������������0����������������������������������������������������
�������������
������������������������
0������� ����������������������������������������������������������������������� ���������������������������������� ����������������������������������������,
.������������������������������������������������������������ ��� ��������� ���� ���������������� ����������������������������
.������������������������ , ��� � ������� ���� �� ��� ����������������������������������������������� ������������������������������������������ ����������������������������
'�������������������������������������������������������������������������������������������������
*���������������������������������������������������������������������������������������������������
.����������������������������������������������� ���������������������������
@�������������������������������������������������������� � ����������������������������������������������������������������������
����I5����������������5��������I�����EC���#=C,������������������������� �������� ����#GC���FDC,�����������������������������@���������#BC���EC,����� �����������'�� ���#HC���#HC������� � ���������������������������
����������������.�������������$C���>C,��������I�����������������������
������������������������I����� � ���������I�������������������0�������##C���EC,��������������������������� �������� ������
��������� �������I����������#$C���#EC,���������������������
����������I�������������2������������#=C���#=C,���������������������������������������
��������������������������� �����������.������I��������C ������������, E����� ��� � ��������
������������ �������� ������� ���������������� ������� �������� ��� �����������
��� ������������� ���
�%������������������������
9���������������������"������������������������������ ����,!��0�5����������������������!��9�5�����������������������!������� �������,02���������,02�������������������,9��������������������,0*�����������������������,0&���������������,0(��������������������������������������������������������,
0A92������������������������ �����,0'������������,9!��������������������������������������,0A99����� ���,0!���������������������������������,0$����������� �� ���������!������,����������ZBD�����2������ZBD�����2�����������������[BD�����*��������� ������2�����[BD������������������������ ����������*��� ����ZBD�����2�������ZBD�����2�����������������ZBD�����2��������ZBD�����'��������[BD�����*�����[BD�����*��� ����ZBD�����2�������ZBD�����9����� ����������!�� ����������� �� ����������� ���!�������Z����2�����[����@������������, ���������������������*����,����������9���,����������2������, ���������������������*����������������,����0��������������������������,����6������������������,����
�����������������
���"�����������������
���������������"������ ��������� ���������������������� ����,
@���������� ��������������������2��������������������� �������������� �����������2������������������������������������������Q����������������������������������������������9������ ���������� ���������� ��������� ����������� ����� ���
�������� ������������� ��� ������� ����� ���� ��� ����� � �������������������������������������� ��������
8��������� �������@�������� ����,������*���������������,��������������������*�������������,����������������.���������� ���������������������7����������������������.����������5������� �����������������������������2������,������� �� ��������� ����������� ���
�������� ��� �� ������ ����� ����� ����������� ���� �������� �����������������������������������������������������
2���������(�����2������ ���� ������ ����� ����� ���� �����������������������������������������������������������
7���������������������������� �������������������� �����������2����������������� ������������ ������������������ ������������2�������������� �������� ��������&�������������������� �����,����������������� ���� ��������
������������������� ���������� ��������������������������������������%�� ����������,���������������G������������ ��<������������
�������������� ������������?2�������"����������������,��������������"���������������
����������������
������������������������������������������� �����������������������������
*����������������������������������������������2����������������������� ������������� ������#��D����D2�����#,#�G�##�#G�F#$G2�����F,F�>�#F�#>�FF�$>2�����B,B�E�#B�#E�FB�$E!�����������������������������#�����D�������� ������������0�����������������������
��� ������������� ���
���$������������
���������������������������������������������������,
8����������������������
����������������������������,����������������
5����������������������,�����������������
(���������������� ���������� �������������������
���������������� ������"������ ��������
���������������� ����,
��������������������������������
�� ���
0�����������������������������������������#=C���������������
� ���������(��D=�����������,������� ���������������������������
��������������(��#=�===����������F==������
#=C������������������������������������FFC ���������� ���
��������������
'�������������������I�������������� �X(��#=�===\=�#\=�FFX
FF=����XHH������
1. Geographic area potential@������������������������������������������������������������
����������������� �������������������������������������������������
������������
*����������������� �����������������������������������
2������������������������ ����������������������������
����������������������
2. Secondary data usage�� ������������ �� ��� ������ �� �������������� ��� ����� ����� ���
������ ���������������������������������
5�������������� � ������������������� ���� ��������������
���������������������������������������
���������,��� �����������������������������������������
9���������X��������������� ��������\�������������������\
������������������
3. Forecasts5����������� ������������������������,
J����������������� ������������<�������������������������
�������������������?�����������������������������������������
��������������������������������/������������������������������
��������������������
�����������������
����������������,���������������
Sales
Tim e period
Fig. 11.10 Sales Forecast
�������������������������������������������������������2������������������
Sales
Sum mer W inter Sum mer W inter
Fig. 11.11 Seasonal Forecast
!�����������,���������������������������������������������������������������:������������������������������������������
8������������������SC������������������������������������ ������������������ ��������� ��������� ���������� ��������������������� �����������
��������������������������
������������������������������������� ��������,
- .������������������������������������- %���������������- %��������������������������/�����������������- .���������������������������
@����������������������������������������������������������������������������2������������������������������ ������ �����������������������5�����������������������������������������������������������������������������������������������
��� ������������� ���
����������������������������������������*������������������������������������ � ����������������/�������������
��������������������
�������������������������������������,
- ������������- !���������� ��������- 0������ �������������������������������������- ��������� �������� ������������ ��� ���������������
- ����� �������������
(����������������������������� �������������������������������,
#� ����������������� ���������������F� 9������������������������� ���������������
2�����������������������������,
- ������������������������������������������������������������������
- ���������������������������������������������������- !������������������������������������- !�������������������������������������������- !������������������������������������������������- !���������������������� ���"�����- ���� ��� ����������� �������� �� ������ ������������ ����
��������������- ������������� �������������������������
�����������������$�����������
5����������������������� ������������� ������������������������������������������������������� ��� �������������������� ����������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������
'����������/����������������,��� �������������������
- *�����������������������������������������������������������������
- *���������������������������������������
- *������������������������������������������������������������������
- *� �������
- 2������������������������������
- 2��������������/������������������������
- !������/������������������
�����������������
- ���������� ���"�����������������/��������
- 2�"��� ��������� ���������������� ��������������� ��� ���������������������������������������������������������
- .���� ����������������������������� ���������������������� ����������������������������
- 2���������������������������������
- �����������������������������/�������������������3%.���������� ������� ���������������� ���� ����������������� �������������������
�%��������!���������
7���������������������������������������� �������������������� ��������������������� ��������������������������������0�������������� ���� ����� ���������������� �� � ������ ���������� �����������������������/������������������������ ��������������������������������� ��������� �� �������������� �������� ��������� � ���������������� ����������� ��� ������������������������������ �������������������������
7��������������������� ����������� ��������������������������������������� ������������������������������������������������
������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������� ���������� ��������������������������������������� �����������5������������������ ��������������������������������������������������� ���� ��� ������� ���������������� � �� ��� ������ ��� ��������������5�������������� ��������� �������������������������� �������������������������������������
8���������������������������������������������������������� ������ ����� ��� ��� ������������� ��� ���������� ��� �������������� ������� ���� �� ��� ���� ��� �� ���� ���������� � ��� ����������������������� �����
��������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������! � �� ��������������! � �������� ���������������������������" #�������� �� �� ��������� ��� �������� ����� ������������!�����������$ �������������� ������ ������������ ���"%������!��������������� ��������������������������������!����� ������������������� ����� �������������������� ����������!���������������&�������������� ������������������!������������������������������� �������������������"'��������� ��������� �������� �����!��� ����� �������������������������������� ���������������������(������")��� ��������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������"*���� �� ��������������������� ����������� �� ���� ��� �������������"*�����������������������������������������������������������������!����������� ���� ��")������������������ ������ ������� ����������������� ����������� ��������������������������� ����������"
*�� ������ ����� �� ��������� ������ ����� ��� ��� ���� ������������! ������� �������������������������!�����������!�����!�����������!���������������������"+�������� ���������� ������������"
���������������
,������������������������������ ��������������������� ������ �� �����! �� ��������� ������ ����� �� ���� ����� �� ����
� ����
������������������������
�������������
��
�����������������
��������! ���� ���� �� ���������" *�� ������ � ���� ���� ���������������������� ��� ��������������� �����"-�!����������� ������ ����������� ���� ������ ����� ����� ��������������������")��������� ����������� ���������������� ������� ���������������������������������������� ������������������� �������"*�� ����������������������� ����������� � � �����������������.
/ +� �� ������ ����� ��� � ���� ��������� �������!����� ������������!�������� �����! ��������� �������������� ��������������������"
/ 0������������� ����� ���� ���� �� ���� � �� ��� ����� ��������������������"
/ 1����������������������� ������� ��� ���������!������� ��� ���������� ��� ��� �������������������� ����"
/ *������������������������������ ������������������������������ ��������������� ����������������������"
/ 2�����!��������������� ��������������������������� ����������������������������� ���������������������!������������� � ���� ����� ��� ��� �������������������������������������������"
�������������������
*����������������������� �������� ��������������������������������.
/ 3� �������������������������� ���������������� ���������������������������������������� �����������������������"*������������������������� ������� ����������� ������ �������������������������������"*��������������������������������������������������������"*��� ������������� ���������������� ����������� ���������� ������������������������������������������������������ ������"
/ 0��������������������� �����������������������������������"#������!�������������������� ��������������! ��� ��� � ���������� �� ���� ��� ���������! �� ������������������������������� ����������!���������� ������������������������������� �������������!�����������������������������������"4���������������������������� ����������� �� � ������������� ��������������������������������������"
/ )�������������������������� ���!�����������������������������������")�� ����������������(����������
������ ��������������� ������ ��� ��� ���
��� ������ ����� �� �� �� � �������� ������� ��� ���� ����������! � �������� ����� ��������������� ���������� ������������������������"%��������� ����������������!5�������)�������������)�������������������)������������������������������������������� ��"6
/ *��������������������������������������� ����������������������������������������������������������������!������������������� �"
����������� �������
,���������������������!� ���������������������� ����� ����������������������.
7" *�������������� ��� �� ������ ��� ���������� ��������������������������������������!��������������������� ���������������� ������������(����������")��������� ��������������������� ����������������������"
8" *���������������������������� ��������������������������������������������������������������!����������� �������������"*������������������������������������������������������������������������������"
9" 3�����������������������������������!��������������������������������������������������!��������������� ����: �� ����� ������� ��� �������� ������������������ �����������������"
����� ������������� ����������������!��������� �������������������������� �����",������� ���������������������������������������������������������������������� ��!������������������ �������������� ��� ���������"*������������������������ ������������� ��!�����������������������������������$ ����� ���"
������������
+���� ��������������������������������� ����������!���������������������������������� ������������� ���.
/ ;��������������������������������:������� ���������� ����������������������������������4���������������������������������� �����!��������������������������� �����������������������"�
/ ;��������������������� �������� ������� �!����������������������������������!��� �����������"*����������������������������������������������������������!������������������������������ �������������������")�
�����������������
����������! �� ������ ����������������� ���� �������!����!������������������������!�������������������������"
/ )���� ������������������������������������������������������! ����� ������ ������������������� ���������� ����!������������������������������������������������� � �������������������� �����������"*����� ����$ ������������������������ ���������������������� ������ �"
*��������������������������������������������������� ������� ������ ����� � ���",���� ������������� ����������������������������� ����� �������������������� ��������������������������������! ����� ��� ���� ���� ������� ��� �� ��� ����!���������������������������"*�������������������������������������� ������������������!�� ������������ ���� ���������������� ��������"*�������� ������ �� �������������������������!���� ��!������������������������ ��������������������������������������� ������������������"*������������������������ � �������������������������������� ��������������������� ����"<������������������������������������������"���������� ��� ������� ��� �� �� ����� �� �������������� ��� ����������� ���������� ���������������������������������"*������������������!������������������������������ �� �����"���� ��� ���� �������� �� ����������������� ����� � ���� ����� � � ������ � � ���! �� ��� ��� �� ������������������������� ��!������� ��������������������� ���� ������������ ������ ������ ��� ������� � ��� ��� �����"��������������������������������������������������!���� ����������������������� �����������������������������������������������"
/ *�� ������������ ���������������������! ������������������������� ��������������
/ *�����������������������������!�������������������������������������������������������
*������(������������������������������������������������������.
/ *�����������������������������
/ )���������������������������������$ ��
/ 0 ����$ �������� ��!����������������� ������ ��!��������������������������������������������������
/ 0 �������������������������������������
���������������� ��
���������������� ������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������� ��������������� � ������������������������������������������������� �������������������������������������� ��� ��� �!������� ���� ������������������������� ���������� ������� ���� ��� ������ ���� ��� ��"������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������� ��� �� ����� ������� �������������� ����������� ��� ����� � �������������������������� �����������#� � �� ���� ����� ����� ����������������������������!������������������������$������������%������������������ ������������������������������������&����������������������"�����"����������������'���������������������"�������������������� ����������������������������������������� �������������(����������������"�������������������������)*����������������������������� �������������������������������������������������� ���������������������������������������������
+��������������������������������������������������������������� ���������������������� ��������� ���������������� �������������������������������������������� ������������������� ����������������$� �����'%$����'�,��-�����������'����������������������������,���������������������&���������������������� �������������������������������� ����������������������������������������� �������������������������������������������������������������� ����� ����� �������������� ����������� �������������������������������������������������������� ������������������$��������������������"�������� �������� ����� ������"������������.��� ���������������������������� ����"�� ��� ��� ��"����!�������� ���������� �� ������� �����"�� ��� ����� ����������������������� ���������������.�������� ���
����
��
����������������������������
�����������������
&�� /012�� ��� ��������� �� ��� ��� ������� ������ ���� ���� �����������������) ���������!�����������������������������$�������� �������������������������� ����������� ��������%�������������������������)����������������������.� ���������������������"����! �����������������������������������.�������������������� �����
$���������������������������������������������������������������������������������� ����������������������� ���$��������������3 ������� ������ ����������� ����������4��� ������ ��� ���������������������� ������� ��������������� ������������������� ������������������������������������������ ��� ����� ������������� ������� ���������������������������������������������������������� ������������������������������������
&�� /056��� ��� ��� ��"�� ������ ������������ ���� ���� ������ �����������������������������������������������������������
���������������� ������������������������������������������������'��������������������������������������������������������� �������������������������"�������"�� ���������� ����������������������"����������������������������������������"�������������������������� ������$��������������������������������� �������"����������"� ������������������� �����������������������������������
$��"����������������������������������������������������������������������������������������������������3 ������������������"���$���%7$�� ��(%��������������7��������$������������ �*������������������� ���/086��$������!������������������������. �����������4- ����������������������������������������������������������������������"�����-������+���������������������� ��#��� ���� �� ���� �� ��� ��������� ���� ���.����� ���� ���� ����������������������������"���������������������������
$������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������&��������"���$���������������9�����)����������������������:������&������������������ ������������ �����������) ����� �"����"����������������������������� ������������������������� ���������������������������������������"���������������� ���$��������� ������������� ��) ��������������������� ������������;���������������������������3 ������������������������������������.�������;����&�����
$������������������!������������������������������������������������ ������������������������ ��������������������������� �������������������������� ����������������������������������!�������������� ������ &�� ���� ������ ���� ����� ���������������������� ���� ��3 ������������������������������������������������������
���������������/056����&�� ������������������������������������� ����� ����� ���� ����� ��� 9������ ��� �������� �����������������
�� ������������������������� ���
���������� ��������� ��� ����� � �� ����� ���� �����3 ���� �����������:��������� �����;������������������������������������������ �������������������������������������$��������������� ������������������������"���������������� ����������� �������������� ����� ��������� ��� ����� (��� � ���������*� ���� ��� �"�� (����������� ��������*����� �3 ����� ����������� ���� ������������ ����"��������������������������&������������������������������������������� �� �� ����� �������� &����� ������ ������� ��� ��� ������ $��� ������� �������������������� �������������������� ����<
= $��������������������;������������������� ���
= $���������������������������
= $�� ��� �� ��� ��� ��������� ����� ���������� ����� ��� ��������������������������������( ������������� ������ ) �����������*
= $�� ���� �������������� ��������������������� ��� ��� ��������
= $������ ���������������������� ����
= $������� ��� ����������� ����������� �������
= $�� ������� ��������!�������������
= $������� ��� ���������
= $�������������� ����������� ����� ��
$���������������������������������������������������� ���� �) ��������� (������ ��� ������ �����*� � ����� ���� ���� ��� ��� �� �����������<
/� ��������� ������������� ������� ���
>� ?���� ����������������������������������������������"����������������������������������������������
@� $�� ������ ��� ��� ������� ��� ��� ��� ���� ) ���� ��� ���� �����������������������������"�����������������������
A� $���������������������������������������������� ���������������� ������������������������ �� ������������������������ ��������������� �������� ��� ��������������������������������� ���
$��� ����� ��� �������"� ����� ��� ��� ������������� ��������������� ���� ��� ��� ���� ������� �� ��� � �������� $���%������ ��&�� ���������?�����B���������$���������?�����������������������"�� ���"�� �� ��� �� ��� ��� ��� ��������������� ��� ������ ��� ��������� � ���� ������� �� ����� �� ��� ����� ��� ��� &������������ ����� ���������� ���� ����� ���� ����� ������ ��������$���� ���������7���������� ����������������!�����������������
������ ������ ��� �������� !�������������"�
&�� /00/�� �� ������������� ����� ��������� �� �������� �����������������7��� ��� ��������%������ ����?��%��������-����� ��� ���
�����������������
C�������%�������$������ ����������� �������������!����������������� � ������������������� ��� ����� ������� ����� ������������ �� � �� ������������ �� �����D��� ������� ���� ��� ���������� ��� ����������������� ������������������� ���D�������"�����&%C���� ������� ������ ��� �� ������ $�������� ���������� ������� ���� �� ��� �������������� ������ ��������� ��� �3 ���� �������� ��� ��� �����������&���������������������������������$���D�������"�����&%C����"����������������������������������� ��������������������&�������"������������"������������ ��������������>16������������ �������� ���� ������������� &�������� ���������"�������������������������������� ���������������"���������D���������������� ������������������������������������ ���� ��� ������������"��$������ ��,�B�(,������;�����������;���������B������;����*���������������� �!�������� �������� ��� ����� �������� ��� ���� ������� �������������������������������������������"���� ���-������%����������"����������������������������������������������&������� ������������������������������������������������������ �������������������"������� �������������� ���������������
-����������������������������������������� ������������������<
���������!�� ��#���#��
,������;������� ��� ������� ��� ����������������������� ��������������������3 ������ ��� ����� �������� ������������ ��� ���� &������ ������������������C�7 �(�������������"��������C�% *������� ������ ��� ������ ����� ���%7$��� ��������� ������� ����� �� ���� ��������������� �����������������������������������
&�� ��������������� ��������������������������.����������������������� ������� ������������ ���� ��������� ��� ���������� C���������������������������������� ����������������������������������� ������������� �� ��� ��� ��� ��� �� ������ ��� ��� ) �� �������� ����������������������%���������&�� ������$��������?B$?���� ���������� ���������$�������� ����� �����)����������� ��� ��� �������C�7 ��� �������&��%7$������������������������������������������������������� �������������� �����!����� �� ����������������%����������3 ���������������������������������� -������ ��� ������������������ ������������������������������������������ ������������������������������� ��������������&���������>66>��/66��������������3 ������������������������������ ����������������������������������������������3 �������� ��������������������������������������������������!��������������������������
������� �����#��
&��� ������������� ������ �����������������������������������������������������������������&������$�������������������������
�� ������������������������� ���
��������$������������� �� ���� ������;��� ��� ������ ���� �������������������!���������3 �������������������� ������������������������� �������������� ����� �������������������������������� �������� �� ������� �������� $��� ����.�!��� �������������"���� ���� ��������� �������D��� ��� �� �� ��� ��� ����.�!���������;������������� ��"��-���$����������������%%$���������$E$��� ������ ��"�� ���� ���� ������ �� ���� � $��� ������� ���� 3 ������������� ����� ����� ������� ���� ���� ��� ���� ������� ��� ����������� ��� ��� � ������ �� ���� ��� � ����� �!������� �������������������� ������&����������������"��������������������������� ��������� ���������������!���� ����$����������������������������������� ��������"���������������������������!�������������������� �� ��� ��������� ��� � ����� ���� �!������ �� �� �����"������������������ �������!��������������������&�������������������������������������������"���(���������������� ��������� ������ ������������������������ !"�������������������������� ��� ����#������� !"��������� $%��&$������$����������������������������������� ����������������������������������
"� �����"�� �� "�
$��� ��������� ���� ������� �� �� ��� ��� ������� ������� ��� �������������� ���������"����������������������� �������������������������!���������������"���������������"����������"�����������������������������"�������������������������������������������������������������������������������������"�������������������� �� ����B������ ������ ������ �� �� ���� ��� ���"��"�� �������������-��&��(?������������������� ��������������������������������������������� ������� ��� ��������������� ��������"�*�� &��������������"��������������������C������&��� ������&�����������C&&��&���������.���"������������������ �����������C��������������������������� ������� �������� ����� ���� ������ ����� ���� ������ ��� � ������������&��������������������������������������"��!����������"�� -? F�����?���������������������������������
�������������������������������������� ����� �������������������������������� ������ ������� ��� ����� ������� (��� �����"�� ����������� ������������*��� ����������������������!������������������� ����������������������������?������������ ������������������� � ����$�������������� &�������������������������������� ��� ���� ������� ��������������������������������)�������������������(�����������������������������������������*����������������������������������������� ���������$��� ��������������� ���� ���������������������� ���������������������� �������������������������������� �������������������������7�������C ������������������������ ��������
�����������������
��"�� ��������������� �������� ������ �� �� ��������������� ���������$������������������ ���� �����������"��G�� ����7������-������������������������"���������3 ����������� ���������������������"�����������������������������������������
���������"���������������������������������������������������&�� ������������������!������������������������������������ ���� ������� ������������������������������������������������������� ���
-�����/00/��&��������� ������������������������������������������.�����$�����������������"�.�������������������������������� ������������������������������������������"��������������������������������'�������� �� �� ��3 ��� �������� ��� ������������ ������� ��������� ���� ����� �� ��� ��� � ��� ���� ����� ��� ������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �����������$���� ������������������������������� ��� ���� �����������������������"������������ ���$������ �� "���� ���������� � ������ ����� � ���� ��� �� ������� ���������������������������������������������������������������
������������� ����� � ������������� ������ ����� �������� ������������ ���������������������� ������������������������������� ��������������� ��������������������� ������������������ ������������������ ��������������������������� ��
��������� ��� ��������� ���������� ����������� ��� ������������������������������������������������������������� ������������������ ��������� �������� ��������� ����������� ������ �������������� ��������� �������� �������������
G loba lbusiness Custom ers
Supp liers andchannelm em bers
CEO & them anagement
G overnm ent
Investo rs,banks andfinancia linstitutions
Comm unity,natu ra lenvironm ent,fauna and flo ra
Fig. 14.1
�������
��
��� �������
�����������������
!��������������������� ��������� �� ����������� ���������� ������������ ���������������������� ��������� ��� ���� ���������������� ����������� ��� ��� �� ����� ��� ������������ ��������� ������������ ��� ����������"����� �������������� ���������� �������������� ������������������������������������������������
#� ����������������� ���$������������������������� ������ �������������������� ��� ���������������� �� ������%����# �������� ���� ������������������� ��������������������������������������������������������������������� ��&����������������������������������������������������������������������� ��� �
' !����� ������������ ��� �� �� �������������������������� � �������������� �������������$����������
' (��������������������� ����������������������������������� ���������������������
' (�������������� ���������������������������� ����������� ������������������������ ����� ����������������������
"��������������� ���������������� � ����� ������� �)��������������� ������ �� � ��� � ������� ��� ��� �������� �� ����� ��� � �� �� �� �����������#� ��&��������������������������������� ����� ������������������������� �����$����������������������������� ������������ ���� �����*� ��� ��������� �������������������� ��������������������������������� ����������������� �� �������������������������
������������������ �������� ������� ����� �������� ��� ��������������� ��������������������������+������������������������������������)�������������,��������������������������������������������� ���������������������-.��� ��� ��������������������� �����"������������ ������ ������ ������������ ������������� ���������������������� ��������� ��� ��
!����� ��� ���� ��� ���� ����� �� �� �� ������ �������� �� �������� ������� �������������������� �� ������ �������������������������� �������� ����������� ���/��������� ������������ ��������������� ������������������������������ ��������������������������������������������� �������������� ����/�� ��������� ��������������� �� �������� �� ������ ����������� ��������� ���� ������� ������������������������������������������������ ��
�������� ����� � � ���������� ��� ��� ������������� ���������� ����������� ���� ������ �� �� ����������� ���� ����� � ������� ����� � � ������� ����� � �� ����� �� �� ������ ������������ �� �� ���� ���������������������������� �������� ������������� )������������������� ���������� �������� ��
������������� ������� !� �� ����� � ��� ��� � ���� ��� �� ����������������� ������������������������������������� �����0"/������
� � ������������ ���
� ���� � � ������������� ������ �� �� �� �� � ��� ��� � ���� ����� ���� ��������� ��� ��� � ���� !� ��� ��� ����������� �� ��������� �������� ���� �������������� ���������������������������� ����������� ���������������
����� �������������� ���� ����� ��������������������� ������$�������������������� ���� �����&�������������"��������� ��� ���������������������� ���1�������������������������������������������� ������������ ��� ������� ������������������*����������������� ���� ����������������������������������� ��
����� ���������� ���������� ����� �����������������������������������������������
/����"��������23����� ���������������������������� ���������, ��������� ������ � ����� ������������������ ��� ���� ����������� ��������������� ����� ��������� ������ � ������������������ ��������������������������������-���������� ���������� ���������������������23����� ��
4������%��������������������� ������������ ��������� �� ������ �������������������������������������&�������������!����������������������������������������� ����� ��������������������� � �������������������������������� ������������������������ ����� ������5�����������������2667��� ����������������� ��������������������5���������� ������������������������������� ��� ������������������� �����+��������������������!�������������������������� �������1���� �������� ���������������� ���� ���
���� ������������������������������ ������������������������������� ��� ���������������������� ����������� ������������������������� ������ �� ������������������������ �����$���������������������� ���������������������+������������� ���������� �� ��������� ���� �� �����+� �������������� ����� �� ������ ����� ������� ������8�,9�� ��������������������������:��������������� ������������������������������������ ����������������������� ��������������2��5���� ��;772�����;22<7�� ���5������� ��!�����-
<<=�����������������<7>�������� ��)���������������������������������������������������������������� ������0""?������������������������� �� � ����������� � ����� �� �� ��� �� $������������� �� ����������� �� ��� ����������������������������������������(� ����� �� ������� "���@����� ����A������ ���������� ������������� �� ������� � �� � ���������������������� ������� ����#� �������������������������� ������� � �� ���� ��� �� �� ����� �� �� ���������� ���� ��� �� �������� ���B����������� �������������������������������������������� �������������� ����� ����������������������
# ����� ������������������������������������ ����%������������ �������� ������( ���������������������� ��������� ��������1B+����� �����������A+��+���!CB�������������������������������������
�����������������
��������������������� ���������������� ������������������������������ �� ����� � �� �� ���� ���� ���� �� ��� �� �� ���*����� ��1B+�������������������������� ������������� ������$���� ������������ ������� ������� ������������� ���������� ���
� � ����� ������!��������&������ ����������� �� ��������������� �� ������������������������������������� �)���� ����!���������������� ����������������������������������������������������������� �������������������� �������������������������������������������� ����� �� ��� ��� �� �� ��� 1��������� ��� ����� ����� ������������������ ��������&���������������)�������� ���������������������� ������������������������������������������� ������ �"���D���� ���"������������&��������������� ������
!�� ������������������ )���������������� ����������������������� ��*����� ��/����"��)������������������������ ����������� ������ ��������������������A���������������� ���� ����������E������ ������������������ � ����� ������� ��� ��� ��� �� � �� � �� � � �� ������� ����������� ��!�����������������$����������������� ����������������������������� ��
�� �������������������������������������������� �� ������������ ������������������������������������������������������D� ������������ � ���� !�� �� ������������ ��������� �� ���������� � �������� ����������� ����������� �� �������������1����� �� � �� �� ����� ����������������� ������������������� ��������������������������������������������� ���������� ������ �������������
��� �� ��� ������������ ������ �� �� � �� ��� ������ ���������� �������������������������������� ��������������������������������������&����� ���������� ����������� �����������������
�� �� ���� ������ � 1B+��� ������� ������� ��� ������ �� � ������������ ������ ��� ���� ����������������� ������D���������� ���*����� ��������������������D����������������� ����������������������� ���� ���������� ���� �� �������� �� ��� ��������������� ��� ������ ������������ ���!������������ D���������� ���� ���� ����� ���������������������������������� �������� �������D������������
#� � ��������� �����D���� ��������� �� �������� ���1B+��� �������������������� ������� ��� �������������������������� � ������������ ���������� �� �� �� ��� ���� ����������� ������� ���� �� � ������ ���������������� ����������� ���������������$���������������������������������� ��������� ���������D��������� ����������������� �������� �� ������������ ��������� ��������������������)��� �� ��������������� ��������������� �����������������������������������������
������ �� ����� ��� ��������� ���� ���������� � ���� � ��� ���������������������� �)� �� ����������������� ���������������� �������������������������� ������������������������ ���������� ����� ������������ �������������������������� ���
� � ������������ ���
�������� ���� ��������� ������� "������� ����������� �������������������������� ������� �� ���������� �������������������������� ������� �� ���� ����� �������� �)� �� ��������� "�������������� ������������������������� ��������������������� �� ��������������������� ����������������������������������� ��� �� �����
������� ����������� ����������������� �������������������������� ��������� ����������������� ������� ���"������� ��� ����� � ��������� ������ �������������� ����������������������� ������������ ��������� ���������������������������������� ���������� �� ������������������� ���������������������������� ��������� ���������������D�D��������������
��� ��������� �������������� ���������������� ���� ������� ������������������������������� �)������ ������������ �� ���������������������� ������������ ����������������������� ������������������������������� ���1����� �)��� ������������������������������� ���������� ����� �����������D� ��������
������� ����� �� ���� ������ ��� !�� ���� ������� ������� ������ ���������������������� ��� �����&��������������� ����������� �� ����D ����� � ���� ���� � ���� ��� ����������� �������� �� �� ������ ���������� ��������� ������ ��������������� ���������������������� � ���� ��������������������� ���:������������������ ������������� ������� �� ���� �� � ��������� �� �� �� ����� ������� ��������������� ������� ����� ������������������������������������� ��������������� �������������� ���� ���������� ��������� �������������� ������������� �������������� ���������������� �� ������� ������ � �� ��� ������ ��� ���� � ����� ������ �� �� �� ������� ���������� � ������ ����� ��� ������������� ������������������$� ��� ����� ���� ������
���������!������������� ���� ��������������������� �� ��������������� ������������� ����������� ���������������������������������������������� )���������������� ����������������������� ������� ������������������ �������� ������������� � � �������������� ��� �������� � �� ��&������������������������� ������������������������ �� ���������� ����������������������� ���������� �������� ������������ �� ��
��� ��������� ��� �� �� ������ ���� ��������� � ���� ��� (?����������� ����������������� ����� �������� ���� ��������� ����������������������� �������������� ��� ��� ����������������������)���������� ����� ��� ��� ������ �� � ��� � ������� ��� ����� � � ���������������������������������������� �������������� ��
������������� ��������������������������������������� ��������������������&����������������� ��������� ������������������ �������������������������� �����������������������������,����� �� )����-����� �����"������������������������������� ������� ����� �������� � ������������ �����������������������������������������������������
�����������������
�&����������������!"1+�� ��������(?��&� �������������� �������� ������ ��������������������������������������� �������������$������������������ ��������������������� �� �������������� ���������������������������������������������� ����(� �� ��������������������������������������������� ������ ����������������������� ���� ��� ���������� ������� ����������������������������������� ������ ��� ���� ������ �� ��� ����� ������ ������� �������������������������������� �� �� ������ ������������������������ �� ��� ���� �� �����������*����� � ������ ���� ����D��� ��� �� ����� ��� ���������� ����������������������� ��
��� ������������������ ���$� � ��� ������������������������� ����� ������������������������������� �)����������� ����� ���!����:� ������ ���������������� ����������� ���������������� �������������������������� �������"��� ���� ��F��������� ��������� ��� G������ �������������� ����������������������������������������� ������ �� ������� �� ����� �� ��� �� ���������� ������� �� ����������������������������������������������� �������������� ����� ���� ���������������� ������� ���������������������������"����������������������� ��$������������������������ ���������� ������������������������������������� ������ ��� �������� ��� ���/���� �� �����%���������������������������������� ���� ������������ ����� �)��������������������������
����� ����������� ������������ ������������� ����������������� �������� ��� ������� ��� ��� �� ����� ��� �� ������ ������� � ��������������� ��������������� ���������������� ������� �������������������� ��� �������������������������� ���� ������ ���������� ������� ������E���� ����������������������� �������������� �)����������!���������������� ��������������������������� ����� ��������������� ��� �����!����������� ������ ������������� ������������� D������� �������������� ��������������� �� ������������ ����������������� ��������������������������� ������������������
�������������������������
!����� �� � ��������� ����� ��� �� � ���� ����� �� ��� �� ��&� ������� �� � � ����� �� ��� �� �� ���� ���� �� ��������� �������� � � �������� �� ��� ���� ���� �������������� ���� �� ��������������������� �������� ��� �� �������������� �� ������ ���� �� ��� ������� !�# ������������������� ���� ��� ������������������ �������������!C!�B������������������ ��������������� ������������� ���������������������������������� �������������� ���� �������������������� �������$� � ���������� ���� ������ ���������� �� � ������� ���������� ���� ��� ���������� �������� ����� ��� �� ��� ������� �� ������� !�� !����� � ���� ��� ������ ��� ���� ����� ����� ������� �
� � ������������ ���
������� ���� �� ������ ����+���� ���������� �� ������� ������ �� � �D����� ��������������� �����D����� ������� ����������������������
' #�&� �� ����������
' �D����� ���������
' "�� ��� �������������������
' !�� �����D������������������� ����� ���������� ���������� � ���������������������������������� ��� ����������� ������� ��������������������� ��������������������������� �� ��
' ��������%���������������� ������������� ��������� ������������������������&������������������������������� �� ������ ���� ������� ������������������� �
������������������������� ������ ����� �������������
' !��� ������ �1������������&��������������� ��������������������A!�"������������������ ������������������� �������������
' 1������������ �1��������� �� ������� �� � ��������� ������� ������������������������ ������� ������������ ����������� ��� � �� �� ���� ���� �������� �������������� ����������� �������������� ������������ ������� ��� �������������� ����%��������������������� ������������� �������������������������� ������������������ ����%������������ ���������������& �����*����� ���������� ������ �������������������� �������� ������������ ��������������
' +�� �� ��� ���� �� ��� �������� � ������ ���� � ����%�� �� � ����������� ������� ���� ��� ������������� �� ���� ������� �� ���������������������� �������������� ������� ������������������������������� ������ �� ����������� ���������
!�� ����� �������������� ������������������������������������� D
' 1����� ������ �
' /� ����������
' ������1:������H1:��
' #������������� �������� ����� ���� ���
' #���� ���������
' A������
' "� ��
' B��� �����
������������� ��������������� ���� �������������� �������������������������� #� ��� ����� �� ��������� � �������� ���� ������ ��� �� ������ ���� � ������ ��������� ���� ������� ���������� �� �� � �� ���� ����� ��� �� ������ ����� �� ������/� ������C��� ������������ ����� ��� ���������� �������� ������ ����������������!�� �������� ��)����� �������������
�����������������
!��!������������������������� ���������� ���� ���������������� �����������*����� ������� ������������������� �������� �������� ��������������� ��������������������������� ������������������� ������������������ ������� � ����������� �������� �������+�������������������A�%�������� ����������������� ����������������������������������� ����������������� �����������!���������������������������� ��������������������������� �������� ������������������������������� ����������������� )����������������������� �������� ��������������������0��������� ����� ������ ����� ������������������������������������ �������!�����
A���������������������������� ���� ���� ����������������� ������������������� �������������������������������������������A��� ����������� ��� ������ ����������������������������%���� ����������������� ��������������������� ��������� ������� ������������� ���� ��� ����� ���������������������� ���������� ���!����������� �������������� ���������������������������� ������������������� �)�� ����������������������������� ������������������������������� �� �����
!�� ��������������� ��� ���� �������������� �������� �������������������������� ��������� �������� �������������������������/������������ ���������������������������� ����������������� ��������������������� �����������������������"������� ������� ���������������������������������������� ������������������ ������������������ ������ ��� ������������������ ������ �� �������� �������� ������������� ��� ����� ��� ��� ��� ��� ����� ������ ������ ��� ������� ����������� �� ��� ���� ������� ������������� ������� ���� ��� ��������� ��������������� ����������*����� ���� �� ������������������������ ������������������������������������ �� �������������������� ������� �������������� !����������������� ��������D����� ��� � �� �� ��� ������������������ � ����� ���� �� ����� ��� ������������� �������������� ��������� ����� ����������������������������������������� $������������� �������������������� ��� ������ ��������������������������������������������� �������$�����������������������������������!������������������� ���� ��������������������������� ������ ����� ���� ������������� ��������� ������
#� ����������� �$����� ������������� ����� ��������������� ����������� ������� ��� ����� �� �� �)�� � ��� �� �� �������� �� � ������������������������� ����������������� �������������������������������� �������������������������������������� ����������� �)������������������������������ ����������� �������������������������������������$� � ����� �� �������� #� ������� �� ��������� �� ����� �������������� �������� ���� ����������������� ������������� �����������������������������������������&��� ������������������� ������������������� ��� ������A������� ����� )����������� � �
� � ������������ ���
� �� ���� �������������� ���� ��� � �� ��� ���� "������� ���� ��� ������������ ��� �� ����D���D����� ������ � ���������� ���� ����� ��� �� ���(������ �� ����� ����� ���� �� ������ ��� ������� �� ���� ������� � ��������� ��� B���� �� �D����� ��� ������ � �� ������ ����� �� ���� ����� ��������� ����� ����������� ����������)���D�������� �������*����� ��� �D������ ����� ��� ��������� �� ���� ���� ����������� �� ��� ������� ���������� ��������� ��������������� ��������� �����B�� ���D����� ��� ���� ���� � ���� �� ��� ��� $���� �D������ ���� ������ �� �� ���� ��� ��������������� ����������������������� ���������
!����������������������� ���������������� �������������� ��� ���������������� ������������ ��������������������������������
( ������������� ���������� ����������� ��������������������������������������������������� �� ��� ������������ ���������������� ������� ��������� ������� ��������������������� ��� �� ���������� �������������������� ���������������� ����������������� ������������������� ������������������ ������������������������������ �� ����� ������� ����������������� �� �������� ����� ��� ������ ���������������������������������� ���������������
����������������� ����������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��� ������ ���������������������������������� ��� ��������������������������������������������������������������������������������������������� ��� �������������� �� ���� !��� ��������� ��������� �������������������������������������������������������������������������� ������ ����� �������� ��� ���������� ������ ��� � ����� �������� ������������������� �����������������������������������"
# ���������������������������������
# ���������������������������������������
# ��������������������������������������
# �������������������������������� ���������������������
# �������������������������
����������������������������������������������������������$��������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������$��%����������������������������������$���������������������������
&���� ������������������������� �������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������� ������������ ��� ������� ������ ������� ��� ���� �� ���� �������������������������� ��� ������������� �������������������� ����������� �������������������� ��������������������� ����������%�� ���������������������������������������������������������'���������(����� �
�������
��
���� ���������
�����������������
���������������������)��*'+���������������������������������,���������������������������������������������������������������������������������������������
������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������&��������������� ������������ ��������-����� ������ ������� �������� ����� ������������������������������������������.�������������������������������������������� ��� ���� ��������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
/�������������������������������������������)�� �� ���� �������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������&����������������������������������������������������� ��������������������������������0��������������������������������������������������������������������������������1������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������2����������������������������� �����������
������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ �������������������������������������������
������ !������������������������������������������������������� ���� ��������� ������������ ���� �� ������ ������������ ��� ����������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������ �������������������������������������������������1��������������������������������������������������� ������������ �������������������������� �������������������0��������������������������
3�������� ������������������������������������������������������ �.
# 4���������������������������������
# ����������������������������
# +����������������� ����������������
# %�������������
������������������������������������������������������������ ���������������������������������+ ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
� ��������������� ���
�����������������������������������������������+��������������������� ����������������������0�����"
Focusing on the productattribu tes ineach case
Locating the differentsuppliers
Com paringthe m ainattribu tes
O pin ion of advisors
Facto rs likeavailability ofproduct/leas ingoptions
Purchasedecision
Fig. 15.1
&���������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������5����������������������������������������������������������������������� ��������������������������/����������������� ���������������������������������� ������������������������������������������� 2��������������������������� ������� ��� �������������������� �������������������� ������ ���������������"
# ,���������������6
# ,���������������������6
# ,��������������������������������������������
# ������������6
# ,�����������������������+���������������������������������������������������������������������������������������������������������������0�����������������������������������������������������������������������������������������������������
3���������������������������������������������������������������������������������������������������������,�����������������������������������������7����������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������� ���������� ��������%������������������������������� ��� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������2�� ����
������������� ����"�/����������������������������������������������� ������������ �������������������
'������������������������������������6������������������������������6
������������
����������� �������� ��� ��������� ������� �� �� ������������
������ ���� �������� ���� �������� ���� �������������� ������� �� ���� ���
���������������� ���� ���� ��������������������� ��� ��������
��������� � ������������������������������� ���������� ���������������
������������ ���� �������������������������� ����������������� �������
�������� ���� ������������������ ��������������������������� ��������
����������� ������������������ ���� �������������������� ���������������
��� �� ���������� ����������������� �������������������������������
� ��������������� ��
!�� ����������������������������������� �������������� �����
���� ��� �� ���� ����������������������� ��������� ����������
��� ����������" ��������#�������$�����%"�#$&�������� ����� ��'��
���������� ����������������� ��� � ��� ���������� ��������� �
������� �������� ������ ����������������������� ��� ���������� ���
�� ����������� ����������������� ����������((� ��)�������*�$ ����
������������������������� ��� � ����� �������������� �� ��������
�������
���������������������������+���������������������� �� �� �,������
��������� ������� ��������������� ������������� ���������������������
-����� ���� �������� ��������.������ ������������������������� ���� �
���.�/����� �� ����� �� ����� �������������� ��� ������� �� ����� �
���������� ��������������� ����������� �������������+����������������
�����������������0
�������
��
���� � ����� ������
������� ������� ��
�����������������
�������������������
���������� ������� ������� � ����������������� ��������������� ���
�������������� �� �� ���� ���������� ��������� �������� � �� ��������
���������� �����������������"��������� ���������������� �����������
��������� ���������1
����%������ �� � ���������� ���&��������� ��������� ��1
���� ������������,����� �������� ���� ����������������� ��
����� �������������� ������������������
���������� ����� �� �� � ������������������������� ����� ��'�� �� �
����������������������� ��� ������������ ��'������������������� ������� �,
2������������� ���������������� ����������������������� �����
� �������������� ��������� ��� ����������������� ����
������� ����� ��� ����������������������� ���� ��� ��� �
����������
3 /��� ������� ���� ��� �,����� ��� ������� � �� ����� ���
�������������� ����������������� ������������������ ���� �� � �
�������������� �������������� ������������� ����������� ����������
�������������������������������� ������������������������ ��������
3 /��������� ��������������������������� ��������������������
��� ��� � ������ �� ��������������������������
3 ���������� ������������ ������������� ��� ������ /���� �������
������ ����� ������������� ������� �����������������������
�������� ������������������ �� ���������� �� ��������������
����������� ���� ��� ��������� ������������� ��� ���� �������
������������� �������������� ���
����������� ����������� ����������������������������� �+�������
����������� ���������������������4�� ��������������������������
������������� ������������
��� ������������������������������������ � ���������,����� ���
������� ����������� � ������������� �������������������������������
�������������������������������� ����������� �� ���������
!��������������������� �� ��������������������� ����������� ��������������
�����������������������% &��������� ��%��� ������&�%�&������ ����������%�&����
������� ����� ��%�&��������� ��� �����������#�����������������
�������) � ����������������������' ���� ��� ���������(����� ���5����
���������������������������������������� �������(��������������67�������
������������������!�� ����������������������������������������������
���������������������8
�������������� ����������������������� ��� ���������1
� ��������������� ��� ��������������������� ���
Table 16.1 Advertising Classification
By target audience By geographic area By media used By purpose
Consumer International Print Product /servicemarketing
Business National Newspaper Commercial or non-profit
Industrial trade Regional Magazines Primary/selectivedemand
Professional Local Electronic Direct/indirect action
Agricultural Radio
TV
Outdoor
Billboards
Buses/trains
Direct mail
Directories
Other media
������������� ���� � ���� ������� 1� ��� ��� ������ �� �� �� ���� ����,������������ �� ��� ���� ��� ��������������� ��� �� ���� ������������ ������������ ���� ������������� � ��������������� ��������������� � ������ � �� ���� � ���,������������� ���������������� ������������� � ����������� ��� ��������� �� �������������9� ������������ ���� ���������������� ���� ����������������������������� �����������
#������� ����������� ������������ ��� ��������� ����������� ���� � ��������� ����������������� �� � �� �� ������������������������ ����������
:������� ������������������� ����������� ����������� '��������������� ��� �������� �������������������"������ ���� � ���������������/;������������������������������������ '�������/;��� ���
$��� ����� �� ������ ��������� � ������� �� ��������� ���� � ��������������� ���� �������������� ������������������ �� ���� �������������� ����������������� ��������������� ��,!�� �� ����������� ��� ����� � �� ��� ���������� '��������� ��� �������� ���� ���� �������� �� ��� ��/;���������� �������� ��� ����/;��� ����
-���� ����� ������� ����������������� ���� ��� ������������� ������ ��������� <� � �������� /;�� ������� ��� ��� �� ������ ��� ������������������������������������ ����������������
"����� ������ �� ��� �� �� �������� ��� � ���� ����� � ��������� �� ��� �������� ���� �����
�����������������
=����� ��������� �� ���������� � ��� ��������� �� ����� � �� ��/; ������� ���� ���������� ������ ����� �� ���� ��� ���� �� ���� (�� �� ������������������ �������������� ��� ���������
������������������������ ������������ ������ ����������� � ������������ ������������������������ �������������������� ���� ������%)�������� �����&�
�������� �������������
/����� � ���� ������������� ����� ���� ��������� ��������� �� �� ���������������!�������������������� ������������ ����������������� ���� ����� ���������� ��� ���������1
�3 ������������� �� ������������������ ���������������������������������������������"���+������������ ���� ���������������������������
3 "��� ���������� � ���������� �������� ���� ��������������� ��� ������ ������ ���� �������� ����� �� ������������������������������������������������
3 !� ���������� ���� ������� ��� ���� �� ��� ����������� ���� ������� ��� ���� ������� ������� � �� ������������ ������������ ��� ������������������� �� ����������� �� ������ �������� +�� ���������� ��������� ����� ������������������������ ��������������������� ���������������� ��� ������������ ���� ���� ����������� �����������������������������������������������������
-���� ����� ����� �� �������������� ����� ��������� �� ������� ������ �� ������ ��������� ���� � ���� � �������� ��� ���� ���������� � ������������������������������������ �����
�����������������������������
>� ��������� ����� � ����������������������������+���� ��������� ������������ ���� ���� ���������� �� ���� ���� ��� ������� �� � � �� �������������������������������������������������������� ����� ����� ��� ������� /�� ���� ������������ ���� �������� ��� ����������� ���� ����+��� �������������������������������� ���������
���������� ��������������� �� ����������� ��������,� ����������������������?���������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������� ����������
-��������������� ��������,����� ����������������� ���� ��������� ��� ����������� ������������������� � �� ��������������� ����������������������� ���������� ������ ������ �������������������� ���������� ��� �� ����������� ���������
������������ �
=��������� ���������������������' ������������������������ ��� ������������,������������/������������������� ���������������� ������ �� ������������ ������� �� ��� �������������
� ��������������� ��� ��������������������� ���
( ���� ��� �� � � ��� ���� ��'��� ����� ���� ����� ��� � � ����� �
� ��������)���������� � � ��@���� � ��������!����� �����������' ���
������ ������� �������� ��������� ����������������������������������
����������!��� �������������� ������ �����������������������������
!�$������� ���� ������������ ����� ��� ����� ������ �� ������
� ������� ��������, ������������� �������� ����� ���������
!� ���� ��������� ������������ ���� ��������������������� ���� �����
������������� �� ����� ��� ���� ���� ������ ��� ���� � @�����
# ���+�� � ������ ��������� ���� ��� � �� �������� 4��� ����� ���
������������������� ��������������� ���� ��������� ������������ �
��� �������� ��
/���!������ ��>����������������� ������������� ��������������
����������������� ������� ������������������ � �� ����� ����� ��� � ��
����������������������������������
( ������� � ���� �� ����������� ��� ���� ����� ������� ���� �
� � �������� ������������������ �������������������� ���������� ������
�������� ������� ������ ������������������ ������������������ ���
������ ������� ����� ��������������!���� �������������� �������
����������� �������,� ���� ���������� ����������� ���� ������� ����
������������������ �������� ������ � ������� ����������� ����� �
���������� ��:���������������������5����8�������� ������/;�� ���������
������� �������������� �� �������������������������� ����� �����
:������� ������ ��� ������������ �� ���� ���� ������� ��
�������������������� �����������������#��������������=����%#�=&�
��#��������������� �� ������%#��&� ��>�����������������������
���������� ������� ��� ������������ ��� ��� ������������������������
(���� �� ���� ����� ���� ������� ���� ����������� �� ��������
������� ����������� ��������������������� �������������� ���������
������� ������ ��������
A � ������-�� �����(�� ����������5� � ���� ���� ��������� ��
�������� ����������������������������������������������B-)�2��4���
����������� ������������������� ����� �� �� ����� ����� ����� ��� ��
������������������������� �� �� ������8
2B-),����B�����-�����)���������
�������������������������������������
4��� -����� � �� ���� � ��� �� �� �� ��� ���������� �������� /����� � �
�������� ����,�� ��� ������� � ����� �� ��� ��� ��� � ����� �������
�� ������ ��� ������ ���!�!�� ����������� �������������������������
� ������� ���������������������
�����������������
!������� ��CDEF������ � ����� ������4���-����������������!�� �� � ���������1
C� �����,�� ���������1�FGH
6� ( ������� ������ ��1�DH
I� / ������������1�CH
J� -� �����1��� ��
G� � ������ ��1��� ��
#��� ��( ���(���������� �� ���������� ������� � ������������������������������������� ����� ����������/������ ������ ���������������������������� ��� �� !�� � ��CDEK��/������������ �������������� ���� ����,�� ��������� ������������������������� �������� �������� ������������� ������� � ��������������������������
3 -� ����� 1� ��#��� �� � �� ���� ��� ����� ��� �� ����������� ������������� � �� ����� �� ������� ����� �������� ��� ���� ���� �� ������������
3 / ������������ 1� �� � ������������� �� ����� ����������� �������� ��4���-������ �� ��� �������������� �������������������
��������� ���������������������� ������� ������ �� �������� ����,�� ��������� �������������������������������� ���������
��� � ���������� �����������������������������������������������1
C� -� ������ �������������DJ�H������
6� �������� ������������KDH
I� � ������ �����IIH
J� / ���������������EFH
G� -� ��������FIH
�������� ����
C� ����������������� �������������������,��������� �� ��
6� �����,�� ��� ������ ������ ����������� ��������� �� �����CDEG� ������������������������� ���������������������������������
��������������������������������������������������������������������
���������������������������������������������������
I� "���������������K7H�������������������������������� �� ��
J� /;�� ��� �� ���������� ����������
G� )���������������� ����� ���������� � ����'���������������������G7����� � ������ ����'���
4����������������� ����������� ������������� ��� � ������������������������������+������������� ����� ���� �����( �����-� ���#�� ��
-�� ����� �� ��� ���� ������ ������� �������� � ����� �� ��� ��� �� ��� �� �� �� ��� ����,�� ��� ������� �� �� ��� �� �������� ����� � �� �� �������� ������������ ������� ������ ��������������� ������������ ������ ����,�� ���������
� ��������������� ��� ��������������������� ���
-�������� � ������� ������ ��� �� ������������������ ������ ������������ �� ��� ��� ���� ����� ������������� ��� ����� �������������� ����� �� ��� ��� �� �� ����,�� ��� ������� ���������� ��������� ����� ���� �����������������������
/������������ �� � ������ ��� ���� 6G�������������� ���������>��C7777����������
>��� ����� ��������� �� �������� ���� ���������������� ����� ��� � ������ ����������� �����������
4���-������ ���� � ���������������,� �,� ���� ������ ��������� ���������� ��� ����������� �������������������� �� ������������������
#�� �������� ������ ������ ���������)������������������������'������ ���� ��������������� ���������������� ��� ��������������������������)������������������ ���������� ������������� ��
�������� ���������������������/;����������������������������1
C� � ��������������������� ������� ���� ���� �������
6� ������ ��
I� L��� ������������ ���
J� #�������������
/����� ������ ����������� ���� ��� ������ ������� ��� ���� � ��� ������� �
@� �� ����1���������������� �������������������������������������� �� �1
Table 16.2 Ad. Campaign
1986 1987 1988 1989
Volume 100 131 158 213
Value 100 134 180 277
/���� � ��� �� ��� ���� ��������� �� � ���� ���� ����� �������� � ���%������������ �&
Table 16.3 Market Share Change
Year/% 1988 1989 1990 1991 1992
Old Spice 13.1 16.2 19.2 26.8 33.5
Palmolive 34.5 33.4 36.9 35.5 33.6
Godrej 19.5 20.2 18.7 18.6 19.3
4��� -����� �� �� � �� ��� ���� ��� ��� ��������� ���������� �� ���������������� !""������������������������������������������������
������������������������������#
3 /���� ������������� �� �������������������*��� '�������� � ������������������
�����������������
QUESTIONS FOR DISCUSSION
1. Define advertising. How does it differ from publicity? Discuss theirrespective roles and importance in business.
2. Advertising can be divided in four areas, by target audience, by geographicarea, by media and by purpose. Discuss.
3. Severe competition and technological advances has brought about theimportance of advertising. Discuss.
4. Study the Od spice case. Find out its strengths and weaknesses. 5. Has technology played a role in modern day advertising? If yes, then with
what results?6. In protected markets advertising can be a luxury, firms can ill afford. Discuss.
�������� �!"#�����#�����
M��� ��� ���� ���� ��=�������� ��� )������ ���� ���� �� �� �� ����������� ������ ��������������)>!�!-4?�����������������������)>!�-/4?����� ���� ������ � ����� ������6IH�
"�����1������ ����������������� ��������������������1
3 -����������� �� ��������������������� �������� � ����������������.
3 -������ �������� ��� ������ ��� � �� ���� ����������� ��� ��� �����������.
����������� ������� �������� �� �������� ������������ ��� ���������I77��������������� ��������� ���������������� ������ ������� ������������� ���� ������������������ ������������ �� ��
��� ��������$�����!��
� � ��������" ������� ������� �������������������� ������� ��������� ��������� � �� ����������� � ����� �������� ������� ������������������������������������������ ���������������������������� �������� ���� � ���������������� �N������������������������������������� ��������� � ��������
������ � ������� ��� � ���������)��� ������)��������)������)� ����� ��)�������� ��� � ��������� �������!������������������� ��������������������� ��� � ��������� �����<1
C� � � ������� ������ � ���������� �� ������
6� )��������������� ������� ���� ���� ������������ �����%���������� ���������� ����������&���������������������:� ���) � ���/� ��� � �� ��( ����
I� )������������������������� ������������������������ ���� ��������
J� )� ���������������� ��������������������������
G� )������������������ ������������ ��������� ����������
F� )���� �������
K� ������� �����������
� ��������������� ��� ��������������������� ���
E� �#������ ������������
D� )�������� ������ �� ��� ��� ������� �
!� ���� � ��� ��� ��� ��� � � ����� � ��� ��� ���� � ������ �������� ������������ � ������������������������������������������ ������������ ������
Advertising
Personal Se llingDistribution
M arke ting O bjective
Fig. 16.1 Marketing Objective
/��� ��������� �������� � ���� �������� �� �������������� � ������������� ��������������� ������ �
!������������������������� ��������������� � ��������� ������ ���������� ������� ���������
�������������
/����������������� � �������� ���� ������������������� �������������� �������������� ������������ ������������������ �������������������������� ������������ ��� ����������������"������������������� ����� � ������� �������������������������� � ������� ���� ������
� � ������� ����� ����������������� ���������� � ��������� ������)������������������ �������������� ������������������ ����
������������ �������������� ������������������������ � ������������������ ���� �������� � �� ���� �� ���� @������ ���� ��� ��� ����� ���������������� ���������������� ���������� �� ��� ���� � ������������������� �������� �� ����� � ��� ��� ����� � ��� ���� � ������ ���������� �������� � ���������������� � ������� ����
-������� ������������ �� ����� ������ �� �������� �� �� �� � ���������� ����������������� ����
���������������
"������� ������������ ���������������������� � �������� ���,
������%�����������������!����%���������
)��� ��� ���� ���� ��� ������������ ��������� ����� ���� ����� ���� ��� ����������N����������=�� ������������������������������� ���������������������>��� �����-�������������� ���� ������� ���N� � ������������������������������ �������� ������������������������� � �������������������������!��������������� � ��������� �� �� �������������������� �� ������ ����� ����
����������������
�� � �� � ������������������������������������ ����� ���������������� ���������������� ��������������� ��� � ���������������� ���� ����������� ������� �����$�� ���� ���� � �������� ���� ���� ���� ��0��������� ���� ����� ����������������������%���������������������&��������� �������������� ������� ��������������������������� ��� �������� ���� �����������������,���� ����:������������������� ����������������� � �� ���������������������������� ��������������������������
-���� ��� ���� ���� �������� ��� � � �������� ��� ��� ��� � �� ������������� ������������� ����� � �� ������ ���������� ������ ���� � �-���������������� � �������������������������������<1
3 "���+������������
3 )����
3 /� ��� ����� ����
3 $�������������� ����
3 >��� ������ �' ����
3 /� ��������� ����
3 !��� ��� ������������� ��� ���� ����� �' ����� �� ����� ����
3 B?� �� ������������
"����� ������������������������ ���������� ������������������ ������ �� ����� ���� ��� ���� ��� ������������ ��������� !� ������ ���������,�� ���� ������������ ������������������ ��������� ������� ����������������� ���������������������� � ���������� �� �������������� �������������������������� �����������
������� ������������������
����� � ���� �� ������� �������������� ���������� ��� ��� ��� ���� ����������� ���������� �� ��������� ���������� ��� � �� ���� ��������� ��������������� ����������������� �� �������������� � �� ��� ���!-��� � ����!���� ����-�������"����� ����,
"���� ����� ���
3 )�������� ���������������
3 - �������������� ����������������
3 #������������ ���������������
3 #������������ ������������� ����������������4�������� � �� ��������� ��������� � ����� � � �������� �����!��������
�������� �������� � ������������� � ������ ��� ���� �� ������������� ����������� � ���
)���������� ����� ��� '���� ������������������ ������������������� ��� ��� ���� ������� ��� ��������� /����� ����������� �������� �� ��������� ���� ���������� � ������� ��������������������
� ��������������� ��� ��������������������� ��
/� ��� ����� ������� ���--4#�����#!!��"!##!�� �� ��� � � ����������� �������� ��� � ��������� ��
$������������������ ��������������� ��� � ��������=������� ����������,;��� ��)���������%=�;)&�
>��� ������ �' ����� �� ��4>$,��>$� ���� ���� ���� � � ��� �������� ���� ����
@ ��� �� ���� �� �������� '��� ������������ � � � ������� ����/�������� �� �������� � ��� ������ ���� '��� �� �� ������� /;� �� ����� ����� ������������������ ����
-���� ����� ���� ��� �� �������� � � � � � ��� ��� ���� �������� ��� �� �� ���������� ������B?4� ����+�� ������ ������
/�������� ������ �� ����������������������� ������� ���� ����������
������ ������������ � ������� ���� ������� ����� ����������������������
����������
!� ��� �+�� ������������� � ������������ ����� ������ � ��� �� ����( ��������� ����������� �������������-��������������� ���������������������� !�������� ����������� ����� � ������������������������������� ������ ������������������������+������ ����������������� �������������������������� ����� !�� ��� ���������� ������ �� ���� ������ ���� ��� �� � ������������ � ��� �� ���� !�� ��� ���������� ���� ���� ��� ���������� ��� � ���� � ������������������
$������������������������� ����������� ������ ����� ��������� �������������� ������ ���������������������������� ��� ���������������������������+����������� ��� �� ��������������������������
�������
)��������� ����� �����'��� �� �������<1
3 #���������� ����������� ��������������/;��������#��
3 " ����������������������������� ������ �����
3 !������ �,� ��� ���������������������������� ��� �����
3 !������ �,����� ����������� �������������� ���
3 !������ �,� ��� ���� ��� ����������������� ������������� ����� �� �� �����
3 -��������� ������������� �������������� ���
!��� �� ���������������� �� ������� ��������� � ��� � ������� ���������� �� ����� ��� ����� �� ����� ���������� ��������� ���� � ��� ����������������� �����
!������ ����� ����������������������@������������������������������� �������� ��������� ��� ���� ������������� ��� ���������� � ���� ���������� �� ����� ����� ����������� �� �� ������� ������ ���������� ���������������������� ��� �������������� ��
�� ����� ��������.�!���� ���������� �.��������� ������������ �� ������������������������� �������� ���!����� ���������������������� ����������
�����������������
���� ������� �� ��������� ������ ��������������4�� ���������� �� �� ����� ���� �� �� �� �� ���� � ��� ���=����� !� � ���� �� ��� ������� ���������������� ���������
"���������� ���������������� ����������������� ������������� ����������� ���� ���� ������� � �����'���������������"����� ������ �� ���������������� ������������ ��� ��������������� �������� �� ��� � � ������:��������� ��� �������+���������������� ���������� ������ ������������������� ��������� ��������������������������������������� ������ ����������
/ ������� ������������ ���� ������������������������������ �������������� �������� ����� ������ ��� ���� ����� ��� ��� � ��� �� ���� ��������������������� ��,��������
����
:� ��������������� ������������������ �������/ ������ ����������
� ��������������� ���� ��� ���������.�:� ������� ���������������� � ������������ ����� � ���������������,��,���,���������������"��������� ��������� � ����� ��� ����������������� ������������� �������� ���� ������ �������������������������������������������������������������������
�����������A �������-�� �����(�� ������������������� ����������������������
�� �������������������� � �������� ��������� � ����� ������������������� ������������������������� ����������������� ��������������������
��� ��
!�� ������� ����������������������"�#$���� � ���� ��� ���� �������!����������������������������������������������� ������������ � �������� ��� � ����������������� ��� ������ ����������# ������ ��(����� ���������� ������ ����.�4���) ������ ����� �� � �������.�/���� ������ ������������ ������������������ � ��
�������
/�� ��������������������� �������� ��� ������ ����� ����������� ���� ��������������������+���� ���� �������������������� ���������������������� ���� �� ��� � ������� �� ��� � � ������ ���� ���������� /������ ��� � �� ������������ ���������������������� ������� ������ ������������������ �� �� � ������������� ��� ���������������������� ���� ��
����
� �����"�#$���������������� ����������� � ��� � ��� ������������������ � ��� �� ����������( ����� ���������������������������� ����� ������������������� ��������������
� ��������������� ��� ��������������������� ���
�� �
"������������� ������ ����� �� ����������� ����� ������� ������� ��� ����������� ���� ����� ����� ���� ����� -� ���� ����� ����+�� �������� ��� ���������� ������ � ��� �������������������� ������������ ���������� ���� ���������������������� ��������� �������������� ���� ��������� ��� ��������� ��������������� ���������������
�����
)��������� ����������� ���� ������������������������������� ���� ������������ ����������� �����������������)������� ������������������������ ���������������������� ������� ����������� ���������������� ���� � ����� ���/��� ��� � ��������� � ������������������� ������������������������� �
������ ���������������� ����� ���� ����������������� ������ ������� ����� � ���������� ������������������-�������������� ���� �������������������������� ������� ��������� �������������� � ����� ���� ���� ���������������������� ����� ��������� ����������������������������������������������������������� ������������������������ ��� � ����� ��� �= �������������� ���������������� �9��� �������������������������������������� ���� ��� ���� ���� !� � ��� ���������� � ��� �� ��� ������ ��������������������� ����� ��������� ������������������������ ���������������������� ���������������
�#�������
/����%�������������������������������������������������������������������/���������� ��������������������������������������� ���<1
C� ������ ����
6� -����������������
I� ��� �������������
J� >�� �����
G� "� �������
F� #��������� ���
K� =� ����
E� "���+�������� ����������
-�����������������������������������������'����������������������� �� ������ ���� ��� ������������ � ���� � �� �������������� �����������-��������������������� ������ ���������������������� ������������������������� ��������������� ���� �� ������� ������� �!� �������� ������ ��������� ��� ��� ���� ����� �� ����������� ��� ���������� ��������� �� ���� �� � ����� ���������������� �������� ����� ���������������
�����������������
���������
)�������������������� �� ����� � ��� ������� ������� ��������� �
����������-���� ���������������������������������� ��������������������������/������ ���� ����� ������� ����� � ����� ������� ���� ������������
������ ������� ��� ���������������� ��� ������� ���������� ���� �� ����������� ��������:������� ��� ��� ������:��� � � ��� ��� �/;� ������:�������� �����������������������������/����� ������� ������������ �� �� ���������������� ��� ���������������������������������/������� � ��������� ������ ��������������������������� �� � ���� ����� �� ���������������������� ��������� ������ �� ������������������� ���� ��� ��������� �� ��������)�������������������������������������� ���� ������� ����+������������������������������ ��������� ����� ����������������� � ��� ������������������ �� ���� ���������������������� ��������� �� �� ������������� ���� ���� ����� ���� ���� �� � ��� ��� ��� � ��������� �������������� ������������������������"���� ������������������������������������������������������������������ ��� ������������������������ ������ ����� � ����������!����������������������������� � � ������������������� ���� �������������������� ������ ����������� ������ �������������������� ��������� �������� � ���������� �� ���������� ���� ������������ �������������� ������������ �� �� � ������������������
��������������
!�� ������������������������� ������������������67H� �� ��������
� � ��������������E7H�
!�� ������������� ����������������� �����������E7H� �� ��������
�����������67H�
Hundred A
B
ZeroAdvertising
Personal se lling
Fig. 16.2 Personal Selling & Advertising
�, �������������������������� ����������� ��� �� �������������
)-�%)���� �������&���������� ���� �����
:, ��������������� �����������������)-������� ���������� ��� �� �������� �� �������������� �� ������� ��� ������������� � ���.
� ��������������� ��� ��������������������� ���
����������������
>��� �� ����� ������������ ��� � ����� ���������� �� ���� � ���� ��� ���
����,� � ���� �������� �������� ��� ���� ������������������ ����� ���� ����� ���������� ������ ��������������������������������������"�������� ��������
����� ���� � �� ������� ��� �������� � �������������� ����� ��� �� ������ ���
����������������� � ���� �������� ��� �� ���� �� �� ���� ��������������� �������� ����������������� �������� ���� �����������,����
���������������������
#��������� ������ ���������� �� ����������������������������������������
������� ������ �������������������������������������������������
�������������� ���������������������� ���������� �������"������� ������������������� ����� ������� ������������ �� ���������� ��� ��
������ �� �������� ���������� ��� ���������� ��� �� �� ���� � ����� � ��
�������������� � ����������� �������
������ ��������������
� � ����� ��� ����� � ����,����� �� �� ��� ������� � ���� � ����
����������� �����������������������+���� ������������������������ ������������ ����� ����� ������ �� ����� ������� � ����� /��
������ �������� ��� �������������� ��� ������� ��� �������������� ��'���
����������������� ��������������������
(�������������� ���� � � �� ������� ��������� �� ���� �����,������ �������
?������������ ����� �������������� �������� ������������� ��� �
����� �������� !� � ��� ��� ��� ��� ������������� ���� � ���� ������ ������������ � ����������������������������������� � ���� ��������
��� ������� ������������� � ������ �� ���� �������/��� � � � ������ ��
���������1
���������������������� ������� �� �������������<
C� �� �����
6� O������� ���������������������������������������� � ��
I� =���������������������������������
J� #�������� ������������������ ���� ����� �����������
G� :� �����������
F� )���� ��� ����
K� )������+������������� �� ���
E� >��� ������� ������������
!� ���������������������������� ������� ����������������/��
� � ������� ����������������� ���� ���������������� ���������������� ��
�����������������
� �������������������� ���� � ������� �� ��������������� ��� ������������������������������
!��������������������������� �� �:�=���������� ����������� �� �� ������ ���������������� ����������
�������� �����������
���������� ��� ��� ��� ����� � �������� " ������� (��� ��� ��'��������������� " ������� /����� ��� ���� ������ ��� ��������� �� ��� �����/���� ������������<1
C� ����������
6� ���������� ���
I� ����
J� )>������� ��
G� ����� �����������
F� "���� �����������
���������
/����� ����� �����'��� ��)������� ��4� �' ����� ��?�,������� ��4� �' ������/���������� ����������������������������1
C� $�������� �� �������� ������� ������� ������� ���������� ����� /��� �������� ���������� ���� ����� ��� �������������� ������ ����������� ����������� ������� )������ -������#����������
6� � �� �������� ������������� ����� ����� ������� ��� �������� �� �������� ������� �� � ��� ���� ����/���� ��������� ������� ����� ���� � ����� ��� ��� ���� ������������������������ �� ����������������������������
I� -������������������� ���� ���� ������������� �������� �������������������������������
J� !��������� ������������������������������������ ����������
G� =���������������� ������ ��������������������������������� �� ��������� ��� ����� ������ ���������� -���� ������ �� � ��� ���� ���� ���������� ������ ��������� ��� ����������� ��� ������� ����� �� �����������
F� � ���4�����-��������� �������������� ��������� � ������ �������� ������������� ����������������������������������������������������� ����:������+�� ��>� �����=����� ����� ���������� ��������
����������
/���������� ��������� ����������� ����,������� ���� �' ������� �� � ������� �����������������������������������������, ��������������
� ��������������� ��� ��������������������� ���
�������� � ����
/���� �� ������� ������� ��������� ������ ��� �� ����� ������� ���������������� ���������� ���������������� ���������'���������������������������������� �������������������� ������� ������������� �� �� ��� �&����������� ��� ���� '&��(� ������������ �������������/�� ����������������������������������������� ��������������������������� �� � ������ ����������������������� ���� ������������������ ���� � ���� ���������
�/����� �������� ����������� ��������� ���������� ���������� � ���� ���������������������������� ������������� ����������� ����������������� ���� ������� �������� ������������ �� � ��� � ������ ���������������� ������������� ������ ������������1
3 ( ��������������� ���
3 ���������'�������������� ���
3 -���� ��'��������� �� �����
3 ���������
3 �������� �������
( ��������������� �������������������������������� ������1
C� ������������������ �����
6� ��������� ����� �����
I� #�� �������� �������������� ������������������������������ ��'����������������� ������� ���
J� >��� ������������
G� ���� ��� ��
F� :������ �������
!�!�� ���/���(�� ���- �����*�- ������#��� ��� ������� ������� ������������� ������
���������'�������������� ����� ������ ������� ���� �� ������� ����� ��������4��������� ����� �������� �� ��� � ��� ������ ������� �� ������� ��� ������ �������������� �������������� ����
-���� ��'���/����� ��������� ��� ��������� ������������ � ������� "� �� �� ������� !/� ���� ����� /;� ���� ����� /������� ���� ������������������� �� ��������� ��' ����������������������������������� ��� ����- ��� � � ��#�� � ��������������� �������������� ������
���� -����� ��� �� ��� �� ��� � ������������� ���� ��� �� ��������� ��� ������� �������� ������������������������ ����
�4>� ��� ����� ��� >������� ��� ���� ��������� � ��� ����������������� ���������������������-���� ��������������� ������ ��� ������� ������ ��� �� �� � ����� ����� �� ����� ��� ��� �� ����� ������ �
�����������������
��������� �����������"��� ������ ���������� ����� � ��6H��������� ������������� ����� ������
����
Greatest Revolution in the World Has Been in the Area of Media."��������� ������� ������� �,� ������������������ �� ��������������� ���� ��� ��������/;������������A��������� �� ������������ ������������������� �������������
:�� �������� � ��� �� � �����'��� �� �������<1
C� )����
6� @��������
I� #��������� ������
J� 4������
G� )������������ ��
F� =������� ��
K� ������� ����
%�������� ����������� ������ �������@����������� ������ ��� � �� ������� '����� ����������� � � ���� � ������ ������ ������������� ��� ���������� �������� � ������ ���������������� ���� ����� ��� � ������/��� ����������� �������� ��������������� ������ '���������� ����� ���� ���� � ���� ������ ��� ������4/-� %4����������/�� -��&��� �� ��������������� �������� ��������������� �������������� ���������������������� ������������� ������������� ����� ����������� '����� � ������ �������������� �� ���� ������ � ��� ������ ������� ����������������� ����� ��� '���� ��� �� ��� ���� � ���� ������ ������������@�������� � ���� � ����� ����������� ������������������ ���� ��� ������ ��� �� ����� ������
������ ������)��������*�#@4��) ���� �) ����#���� �������������������������������� <�5!� ���������������� ������� ������������ ������ ����� ���������� ���� ���������� ����������!������������� �������������� ����������������� �������������!� ���������� ��!�� ��������� ���� ��� ���������� ��� ��������� @��� �� ����B-������� ����������� ��������������������������������������������������8
���������������
!����� ������������������� ���� ��������� ���������/��������� �� ����� ���� ���������� ��� ��� ���������� ��� ��� �� ������ ��� ���� �������������������� - �������� �� � ����/;�� ��� �� ������ ���� ���� ��� ������;�������������/;�� ������ ����� ������ ���������� ����������� ���� ���������������������������� ������� ��������������/;��/����� ���� �
� ��������������� ��� ��������������������� ���
��������� ������������� ������� ������������������������������������ �������������� ���������� ������,������������ ���������� �� � ��� �� ��� ���� ������������ ����� �� �� � ������ �� ���� ����-���� �����"���� ������ ���� � ����� �������������� �� �������� ��������� �� ������ �����������)���������� ������������ ���� �����������"��������� ������ ����������������/���,� � ���� ������,������ ���� �� �������� �� ���� � ��������� �� )�������� ��� ����� ���������������� ������ ��������� �������������/;�������������������� ��������� ����� ������������ ��������� ����������
#�������� ��!������1���������������������� ���������������� ������������� ������ ������������!�� ���������� ���� ��� ����������� ��������� ��� � ����������
�������������������� ��������������������� ����������� ������������������������������,����������� ��� ������� ���*������������ ��������� �� �� ������������ ����� ����������� �������� ��� ��� ������������ ���� ����� �������� !�� ��� ������ �� ��� ���� �� �� ����� ������������ ��� ���� ������� ��� ������� ����� ����� ���������� ������������ ����� ������ ��� ����������� ����� ������ � ������ �� ������������ ����������� ������������������������������ ������������ ��� ������� �� � ���������� ���
&)�*&&+,�>�� ��������� ����������� ������������������ ����� ��� ��� ������ �� ���� �� ��� /����� ��� ����� ��� ����������� �� ������� ������������� ������� ����������� ���� �������
=������� ���1������ ��� � ��������������������������� ������� ���������������������������������������������>� �����=����� ��:�������
%&�-��&.�%)+/01�2�1*32+�����-4,�!��� ��������� ������������������ � �� �����>�� ��������������������� ��������������������� ����� ������������� ������ � ���/�� ������������ �� ���������������� ���� ������������������������������������������ ���� ������� ���� �������������������� � �� ����������������������� ����������� �������� ������������/;����� ���������� �� ������ ������ ���������, �������������
�252��0&%%�-4���������������� ������� �� ����� ������!�� ��������� ���������� ������������������������������������������������������� �������������������������������,�������������������� ����� ������������������������������ �����������������������������������������
�252��1+62��-4�������������������������������������������������������� ����������������������� � ���������������� ������ �������� ����� ���� �������������������������������������������
���/2551-2&)��1*32+����-4��2*�1,����� ��� ����������� ����������� � �� � ����� ������������� ���� ������������� �� ����� ������������ ����������������� � ��� �� ��� ��� ������������ ������������� ��� ������������� ���������������� ����� ������� ��������� ���
����������������
��������������� ��� �������� ��� � ����� �������������������������������������� ��� ��������������'�����������������������������������������������
�������������
���������� ��� ������������������ ���+���������� ���������������� ��� ��������� ������� ���� �� �������������������������� �������������������� ��� ��� ����� ������������� �������� ������������������ ����������������� ����������� �� ������������������������� �� �����������)������>�� ���%)>&������� ���� ���������� ������������������� �� �� �)>������������������� ������������� �������������� ���������������� ���� �� ���� ������� ���������������� ������ �,����������� ����������������� �������������������������������������� ����������������������������������������������������� ����� ���������� �� ��������������
)������>�� ����� ����������������������� �� ����������� ������ ��� �� ��������������������� � ����� ����-������ ��������� ���� �������������������� ��������� ��)>������������������ ������������ ������� ������ ��������
���������������
���������� ������� ��� ��� � �� ������������ ����� �� ���� ��� ������������������ ������������������������������� ������������������ ������� �������������������� ������������ ������� ��� ���������1
3 !��������������������� �������������������������/;�������� �?�������� ��� ��������� ������ ���� ������� ����������/���� �������������� ������������������ ����������������/�������������� ���������������������� ������������� ��������������+������������������������������������������������������������ ������������ ��� ��� � ��(����� ��������������� ������� ��� �� ��������������������������� ������������� ��� ������ ����������
3 � �� ������������������������ ��� ���������� ���� ����� ���������� ��� ����
3 =������� ��������������� �������������������� �� ������ �������� � � � �� ���� ���������� ���� �� ��� ��� ���� �������� ������������������� ����
3 � �� �������� ��� ��� ������ � � ��� ���� �� �� � ���������������� ���� ��������������� � � ���������� ������� � ��� �� ������������
3 )�������������������������������������������� ������������������������ � �������������
3 @������� �� ������������� ���� ���
3 � �� �������������� ��������
� ��������������� ��� ��������������������� ��
3 $�������������
3 �����,���� ��������������������
3 ����� ������
3 =�� ��������������
.���������������������������� ���������������� ������������ ��'�������� �������������������������������� ��� �������� ������������� �� ������������ ��� ���������������������������� ��� �������������� � ����
/����� ����������� ��� ���������� �������������������� ��� �������������������� � ����������� �� ��������� �������� ��������������������������������� �� ���������������������������� ��� �� ���� ���������� ������ �� ���� ����,� � ����������� ����������� ��� ��� ������ ����� ���� ��� ��� ����� �� ����������������� �� � ������ �� ������������� ����������������� �������������������.
�������������� ������������������� �� ����������� � ���� ���/����������� � ���������������������� ���������������������� � ������ ��-������������ � �������������������������������������� �������� ������������������ ����������������� ����������������������� ������������ �� ���� ��������������� ���� ���� �������������������� ��������� ����/��������������� � ������ �� ���������� ����������� �� ���������������������
���� ��������������������� ��� ������ ����������� ������ ���������� ��������/������������������������������������������� ���� ���������������.�/����������������������������������� ������������ ���������� �� ����������������������������������������� ����� �������������� ������������ �������� ����������������4��������������������������� �������������� �������������� ������ ������ � �������������
�����������������������
/�����������������������1C� =���� ����6� -����,������ �I� )������ �,�� �J� /�������� �G� � �����������F� $��� �*2�&4+1%0�/�.1/�&+�<�!����������� ����������� ����������� ����
� ������������� � ������������� ��������������������!������������������������������ ���������������� �������'�������� ���� ���������� ����� �����-�������������� ������������ �������� � �� �� ������������������������������ � ������������������������� �����������
�&/�&�/)5�)+15�.1/�&+������������� ��������������� ��������� ���
������ ���������� � ��������� ������� ������ ����'��� �� ��� ����
)������������ ������� ���������������������� ���� �������� � ��
�����������������
������ �������� ��� �������������� �� �����,��� ��� ������� �� ��� ��
������ ����������������������� ��� �������� ������ ����� �����
������������ � ���
%&5���/15�52415� .1/�&+������� ��� ���������� ��� ����������� �
��������� ������ ����������� �������������� �� ������������������������ �
������� ��� � ������ ���� ���� ����������������������� ������������ ��
���������������������� ������������������ ���������
�-�������������������� ��������������������������� ����������� � ��
�� ����� �������������������������������������� ���������� �������������
���������������������������������������!!�
�2/0-&5&4�/15�.1/�&+��� �������������� ������������������� �
��������������� � �� ����������� � ����� ����#���������� ������ ��
������������� � ����������������������������,� ���� ������ ���� � ����
��������� ������� ��������������N� �� ������� � �� ���� � ��� ���
��������������������������� �������� ����������� �������� ��� ����������
����������� �������� ������ ������������������# �����������������
��������������������� ������������� �����
�1/+&2/&-&��/�.1/�&+����������� ���� �������������� � ������� ����
�������������������������������� ��������������������������� ��� ���
��������������������� ��������������������������������� � ���
45&$15��������������������������������������� ����������!��
�������� ��� � ������ �� ���������������������������� ���� �����������
��� �,��,� ��� ������� !�� �>���������� ������ ��������=��� ���
/�������� ���� �������������� ��� ����� �������������� ������ � ����
��������� ���� ����������������� ������������ �������!�� �������
��� ������������������� ��� ����� � �� ��� ���� ��� � �� ����������
�� ������ �� �� ����� ���� ���� ������/���������� ������� ��������
� �� ��������������� �� �������������� � ������������
"� ��������� ��� ����������� ���������� ���������� �����������
���� ������������������������ ����� ��� ���������� �� ������
����������������������������������������� �������� ������������������9���
� ����������� ����������� ��������� ����� ��������������������������
������������������������� ������ �������������+����� ����������������������
��� � ������������ �� �� ��� ���� ������� �������� ���� � ���� ������ ���
���� ��� ������� �������������������/���� ����� ����������������
��������� ����������������������������
?��� ������� �� ��� �������������� ������� ����������:������� ��
�� � ���� ��������� � �� ��� ������ �� �� ������� � ��� ���� ���
��������������������������������� ������������� �������������������
�� ���������������� ����� � ���������� �������� �����������+
� ��������������� ��� ��������������������� ���
�� �������������������� ���� ��'������� � ����������4��� ����
�������� ���� ����� � ���� ������ � ���� ���������� �� �������
������������� ���� ���?����� �� �� ��� ����� ��������� ������ �� ����� ���'�� ���
����������� ��� ��������� � �� ��� �������� �������� � ������ � ������ ����� ������ ���� ����
�������������������������������� ������ ����������������������� �� ���� ������ ���������� �� ��� ��� ��,��������������� ��������� ����
/��� �� �� ���� ��� ����������� �������� ���� �� ���� ���������������������������� �������������� ��������������������������������������������� �� ������������
:�������������� ������������ ����������� ����������� �� ��������� � ��������������������� ��������� ���)�����+��G�"����������������� �������������������� ��������������������������������������� �����������������1
Threat of new entrants A
Bargaining power of Rivalry among Bargaining power of buyers Dsuppliers C existing players E
Threat of substitute
products B
Fig. 16.3 Michael Porter’s 5 Force Model
�, ����� ���� ��� ���� ����� ���������� � ����� ���������� !�� ������������ ���������� ������ ��
:, /��� ����� �������������������� ��� �� ���� �� ����� ���������� �� �� ����)������� ���������� ������������ ������ ������������� ����
#, !�� ����>����� �������� ��� ������ �� �� � �� ������������� � ������������������� �������� � ����������!������� ��������� ��� �� ������������ � ������������������ ������������������� ��������������� ���������
=, : � �������������������� �������������������������������� �� ������������ ������������������������������������� ��
@, /������ ���� �������������� ������ ������� ������������� ���� ��������������������������?#����� �������� ������������������!�� ���� ��� !�� ������� ���� ���������������������� !����� ������������ ��� ����� ��������� ��� ������������������������ ���������������������
�����������������
������������������������ ����������������� ���� ��� �������������1
The firm
Managem ent
Marke ting
Advertising
Finance
Production
Hum an resource
Hum an resource
G eneral environment/Com petitive environment
O bjectiveof the firm
Fig. 16.4 Objective Plans
/��� ���������� ��� ���� ��� �� � � ������ !�� ���� ���� �� � ����������������� ����������������� �� �� ������������ �������� �� ������������� ��������������� �� ���� ������������������!��������� ��������������������������������������� ��������� ������� � ����� ���������������������� �������� ������������������ ��������� �� ����� �������� �+��������� � ������� �����"������ �������� ������ ���������������������� ������������������ � ������������������� �� �������������������� ������������ ����:��������� �������� �������� ����������������� � ����������������������������������� ����-�������������������������� ����� ������ ��� �� ������������������� ������������������������� ����� ������������������ �������� ������������������������ �� ���������������
/������������������� ����������� ��������������� �������� ����� ��������������������� ����������������� �������� ���������� �������������� �� ���� ����������� ���� ��� � �� � ���� /��� ������������� �� � �� ������������������������ � ������������ ����� ����������� � ���� ������������������� ��� �������������
QUESTIONS FOR DISCUSSION
1. What are the marketing mix factors and how is integrated with them?2. What are the six elements of advertising mix?3. Describe the general and competitive environment factors and how they
affect business of a firm.
�������� �!"#�����������
=�������� ����� ��� � ��� ������ �� ���,������� ���� ���� ���������������������������������������� ��������� �������� ����������������� ��� �� ����������� ����������������� ���������������������/ �����!�� �� � ������ ������� ���������
� ��������������� ��� ��������������������� ���
C� >� ��� ��������������������������>���K777����>���C7�777�� ���
6� � �����E77�� �
I� #������������������������ ���� �� � �������� ���� ���������������� �����>���6777���������
J� ��+��������������>���E7N
!&'��������!�������������
/������ ��� ����������������������� ��������������������J7������������������+�����������!��������������������� ���� ���������� ������� ��� ���� ������� ������ ���� �� ���� ����� �� ������� ����������������������� ��� ��������� ��� ���� ��� ���� ����� ��� ��� ���������� !�� ������� ����� �� �� ������� ��� ��� ��� ��� ����� � ���� �� ������ � ���������������� ������������������������� ����������@ ���������������������������� ���� ���������������������$���������� ����������� �������������������������� ��������1
3 ��������� ����� ����
3 #������ ����������������������
3 !������������������� ����
3 @���� �������������� � ���������� ���
3 $���� ����� ���� ����� �������� ��� ������ ����� �� ������ ���� ����
3 )�������+������������������������������������N�� ����� ���
3 /��������������������������������������������������������������������� ����������������
3 #�������+�� ���������� ����� �������������������
3 >� ���� ����������� ������������������������������������� ������������������������������� �� ����������������
:������������ ���� ���������������� ��������� ��� ���������1
C� ( ������� �����������
6� ������� ��������������
I� #� ����������
J� ?���� � �
G� )������� ���� ���������������������������
F� =����������+�� ����� ����+�� ������
K� @��� ������������������������������ ����������������
E� /����������������� ��������������������� ��������� �����
D� >������� �������� �� ���� ���
C7� /������������ ��
CC� �/�� ������������������� ���� ����
C6� /�������������� ���� ������������� �������������� � ���������� �������������� ������
�����������������
CI� #����������� ���� � ����� ��������
CJ� /�� ��������� ���� ��
CG� /�������� ������������ ��������������������������� �����������
CF� /�� ��� ������������������������ �� ��� �� ��
CK� /�� ������N�� ���� ��� �
CE� /�� ������� �� ���������������������
CD� /�������������� ������>� �����=����
���������������
:������� ��������� ��������� ����������� �� ���� ����������� )�������� ��� ���� ������������� �� ��� ������� � �� �� ���� ������ ����������������� ������������� �������������� ������ ������������������ ������������������������� ��������� ������ ��������� ������ � ��������� ������ �������� �� �� ��������� ������� ��� ��� �� ��� ������ ����������� ��� �� � �������������� ��������� ���������� ��������������������������������� ����� ����
������������
���������� �������� �� ��� ������������ ���� ��� � ������� �� ��������������� ���� ���������������������������� ������������ � ����� ���������� ������������������������������������������������������ ���������� ������ ������� ���������
1���������������������������������� ����������� ����������������� ������������ � ��������������� ����������������������� ���� ��� ������������������������� ��� �����������������
$��/������������� ��� ������� ������� �������� �� �������������� �� ����� ���������������������
/��1������������������������� �� ��� ������ ������������������������������������������������
*��$��������� �������������������������������������������������2��%�������� ���������������������� ���������������� �����������������
����� ������N���������������������������������.��)�������������������������������� ���� ����������������� ����
������� ���� ��������������������������������������/���������� ����������������� �����������������+�� � ��������
������������
��������� ��
)�������������� ������ ��� ����������� � ��������� ���� ������� �� ����� ��� ��� �����)�������������� �������� �������������������� ��������������������� !� ������� ������������������������������������ � ��� � ����������� �� �� �����N���� ��� �������B������ � ������� �� � ��� �� ��������������������������� ����������������������� ���������������������������� � �������� �� ���� ����������������� ���% ���� �
� ��������������� ��� ��������������������� ���
��� �������������������������� ��� ����� ��������������&�������� ������������������ � ������� �����������������
��!���������������!�
5:������ �� ����� �67H�������������������������������������� ��81� ����������� �� ���������� ���� ��������� ���� ������/������������������� ���������������������������������������� ��� ��� �� �� � ��������������� ��� ������������ ������������������������
������������������� ��������������������������
/������ �� ���� �����������������:� ����/������� ����������������������������� �����������������=����������������� ��������� ������ ���� ���5/�@>@� !-�-4�@/�!?$�?@�� !?�/�@��!>1�!>/@(�8�-���� �������� ���������� ������������ ������������ ����������� ������������ ������������������������������������ � ������������� ������� ����
���� ���������������������������
!��� �������������������������������������������� ����������!��������������������� ���������������� ���������� ���������� �� �������� �� ������� ���������������������� ��������������� ���������������������������� ����������� �������������������������� �� ������������ ��������������
�����������������������
/����� ��� ������������������������������+�������������������� ����������������������� �� ������ �������������� ����� ���������������������� ���� ��� ��� � ��� �������� ������������ ��� ��� ���O� ���� ������������������� ���������������������������������������� ��������������� ��������� �������������� ������� �������� ������� ��������� ��� ���� ���������#�������+�� �� �� ��� ���� � ��� ��� � �� ���� ������� ��� � ������-�������������������������������� �������� ���� ����� ������������
�������������
!�� ������ ����������� ��� �� �������������� ���� !���������������������� ������ ��%��� ���&����������� ����%������&������������� ��%�������������� �&����������������������>��� �������������� ���������������������������9�������� ���� ����������������������� ����� ��� �� ���� ������ �� ����� ������������# ������������� �� �9������� �������� ������ ������� ����� �������� ������������������������������������������� �����@������� �1
�02�$2-2.�����&+7,�� ����� ������� ���������� ����������������� ������������������������������ ���� ��������� ����������/����������������� ����� ������� �� ���� � ���� ����� ��� ������� �� ����� ����+����� �������������
�����������������
���� �������� �:������-�����������������1)�������1�� �����@�����
Table 16.4 The Benefit Story
Car features Benefits from the feature
Sleek sedan model Projecting high lifestyle
Comfortable seats, leg room Physical comfort
Big luggage boot Family car
High power engine High lifestyle/youth
Power windows Comfort
Countrywide service Peace of mind
?������������ ������������� �� ����������������� ������������������������������������� �� ���������������������� ����������������� ������������������������� �������������� ���������������� � �� ��������������������� ���������� ��� ��� ������������������������ ���������������������� ��� ���� ��� ������� ���� � ���/��� ���� � ������������ � ���� ������������'���/��� ���������� ��@��������� ��������� ������ ��
����������� �
��������� � ������������ ������������������������������������������ ��������������� ���������������������� ��������� ������������� ������ ��� ��� ����� �����������������������������(���������� � ����� ����������������������������/������������� ��������������� ����� ��� ������������������������������������������� ������ ����������������������������������� ���� �������������������������������� ������ ���������������������������������� ���������������������� �������������������� �� ��� ����� ���� � ���
/��������� ���� ������#�� ������������� ��������� �������� ����� ������������������� ������������ ������������� ���������������� ���
���������
!��������������� ���������� � ��������� �������������������������������� ���������������� �� ����������������������������������>� ������ ��������� ���� �������� ���� �� ����� ��� ���� ��������� ���� � �� ������� ��� �� ���������� ��������������������������������� ��� ��������� �������� �������
���������������
@������ �� ������������ ������� ���������� �� ����� � ���� ���������������� ��� � ��� ������������� ���������������� ��� ����������������������� ����������4������������ ������� �������� ������� ���
� ��������������� ��� ��������������������� ���
�� ����� ������ � �� ��������� � �� � ����� ���� � ������ ������ �������������������� ���� ����� � ��� �� �������������� �� ����� � ������������� ����� ���������������� ��������� ������� ��������������������� ����������� � ���
)�������� ������������������������� ������������� ���������� ����� ��������� ���������������������������������������������� ���������� ����
!����������� ������� �� �����%������5����/����� ��������� ���@ ��������������������������������������������� ������������������������� ������������������������������������ ������� ���� ��������� ������������� ��
C� !������������ ��1����� �������������������������������� � ��� ������������������� ��������������������������������� ������/������������ ��� �������� �� ������ ��� ����� �� �������������? ��� ����� ������ ������� �� �� �������� ���� � ������������ ����-���� ������������� ������������ ��� �� ��� ���� � ����� ��������������������������� ��
6� $�������� �1 ����������������������%� ���������&��������������������������������������������� ������������������������������������������������������������� �����������-���������� �������������������� ����� ������������������� ������������ ��� � �������������������������� ����������������������������������� � ����%!��� ���� �������� ����!�� ��������������� ������������� �� ������������� � ����� ���� ��� ������� ��� ������������������ � ����� �� � �� ������������ ������ ��������������� ���� �������� �� ����� ���������������������� ���������&
UPP ER UPPER
UPP ER
UPP ER M IDDLE
M IDDLE IN CO ME
LOW ER INCO M E G RO UP
LOW ER LO W E R INCO M E G RO UP
Fig. 16.5 Income Triangle
������������������
/������������ ������������������������������� ��� ������������������ ���������� ���7�GH�
����������������
/�������������������������������������� �� ��GH�
/������������������������CG�H�������������������67�H��/��������������
��������������6GH� ��������������I7H������������� ���������� �
����������������������������������������������� �����������������������
�� �� ��������� ������ ������������ ����
������������������
@ �������������������� �� ���� �������������������������������� ������
����������� ������ �� ���� ���������� �������������� ��������,
Volum e of business Maturity
G row th
In troduction
Decline
Tim e
Fig. 16.6 Product Life Cycle
�-�+&*)/��&-� ��142� ��� �������� ������ ���� ��������� ������� ���
��������� ���������������������������������������������������������
�������� ������������������� � ������������������ ���������
����������
�-�4+&8�0���142,������ ����� � ������� ����������� �� �� � ���/���
� ��� ��� ����� ���� �������������������/������ �������������������
������������ � ���
�-��1�)+��7���142������ � ��������� ���� ������� �������� ��������
���� ����������� ����� ���� ����!���������� ������������� ��������
������ ��� ��������������� ������ �� ��� �� �� �� ����� � �������� �� ��
���������������������� �������
�-�*2/5�-2���142������������������������� ����������������� ��� ���
����������;#>�� � ����!������������������������ ����������� ��������� ��
���� � ���� ����������������������
%�������������������� ���������������������������������������
������98�������������������������������������������������������:���
���������������������������������������;�/���#�������� ��!/��������
��������������� �������������������� �������������� ����� �
� � ������� �����������������������������������������������)�����������
������������������ ������������������������������� ������� � �����
� ��������������� ��� ��������������������� ��
� ��� ��� �� �� ������������ ������� � ���� �� ������������������ ����������
�� ������������ ������������� ��� ���� ��� ��������������)������� ���1� ����� ���������������� ������������������������ �
�� �������� ��������������������������������������� �������������� ���)������� ����������������������������� � ����� ��� �� ������ ��
�������� ������� � ������� ��������������������������������������� ��� ����������� �������� ���� ��� ���� �������������������������������������� ����������������� ���
!��������������� ���������������������� �������������� ��� ��� ����!������ ������������������������������ ���������� �� ������������������������������������ �����,���������� �������� ��� �������������������� ��������������������������������������� ����� �����/����������� ��� �� �� ������ ������� ������� �� ��� ����������� ����������� ����� �������� ���� ������ ��� ������ E77� ��� � �� �� � ��� ����� ��������������� ��� ������������������ ���������������������
��"���� ���
��������������������� ��������� ������� �������������������������� ���������������� ����� ��������������������������� ������������������ ������ � ���������� ���������� �������������� ��� ����������������+� ��������������������� ����� ����
����� � ������"�#$����������������� ��� � ���� ����� ������������������������������������� ���� ��������������������������� ���� ��������� � �������������� � ������������������������� �������� ��������������������� ��� �� ���������������������/���� ������������� ���������
%+&�&��&-15�%51-�,�"������ ������������ � ����� ��� ���������������� � ��� ���� �� ������ ������ ������ !� ����� ������� ������� �� ���� ������ �������������������������� ��� �������� ��� �����������������/��������������� ������������� ���� ���:���������������������� �� ���� ����������������� �/;����� ����� �� � � �����9������� ������� ������������������������������ ��� ����������� � ���
�!�� ���������������� �������������������������� ��������M��������������� ����������� ��� � ����������������� ���������� ��� ���������������� ���������� �� �� ������������������ ������ �� ������������ � ����� ���� ���:����� � ����� ����������������������� � ������������ �������������� �������� �� ���� ��� ����������������������������������� ���������������E77����������
)�������������������������������������������9����������� ����������� ����� �����������'��������� � ���� ���������������� ���������������"������ �������������������������������� ������������ ��������������� �����������������/�������������� ������������� ����� �������� ���������������������� ������������
�����������������
��������� ����������� �������������������� ��������������������� ������ ��������� ����� ��� �� ���������������������������������������������������� �� ������ ����� ����������������
-������������� ��������������� ���� ����� ������������������������������������������� ������������� �����@���� ��+��� ������� � �������������������������������������� �� ��������������!�� ������� �� ��� ������� ��� ��� ����������������� ���������������������� ������� � ������ @��� �� �� ����� ��������� �� �� ��������� �������� ���� ��������� �� ����������������� ����� ���� ������ ���� ���������������������������� ��������������� �������� ����������
-������������������������������������� �������������������������� ����� �������� ������� ��� ��� � ������!������������� ����������������������������� ��������������������������������������� ����� ������������� ����� ������������������������������/��������������������������� � ������������ ������� �������� ���������������� ���� � �� ��������� ����/������������������������������������ ���������� ��
�������� �� ���������������������������������������)����� �#� �� �������������'�������������� ��������� ��������������� ������ ����������� ���������������� ���
������ �������������������� �������������!����� �����,��� ��������� ������� ����� � ��� �� ���� ��� ������ � ���� �� ������������������ ����������:������� �������������� ���������������������������������������� ���
�������������� ������������������������������������������/�������������� ���������� ����+��� ��������� ������������������������������� ��� ���/������ ������������ ����� ����������� '����� �����������������������������������������
>���������� �������������� �� ���������������� ��������������������������������������������+�����������
�������������� ������� ����������� ���������� � ������ � ������ ��������� ����������������/<.���������� � ��������� ���� ����������������� ���������� ����� ��� �������� ������������ ������������� ���� ������ ��� ���������������������� ����������� ����������������!�� ��������� �� ���������� ���������������� ����� ������������� ���� ��� ������
"������ ���������� ������������������������������������������������������ �� ���� � � ��� ������� /����� ��������� �������� � � ����� �������� ��������� �������������
"�������������������� ����������������� ����� ����������� ���������������� ��������������������������������������� �������������� �����������������
:���������������� ������������������������������ ������������� ��������������������������������������� ������������������� ��������������� ���������� ���������� ���������������������� ���������1
� ��������������� ��� ��������������������� ���
C� ������������� ������� �����������
6� !� ��������� ���������������� �������������������� ��������������������
"������� �� ������ ��������� ������� ������ �� ���� ������� ����� �� ��������������� ����������� ������������ ��������������� �� ��� � ������� �� �� ��� ����� ���������� =����� ��� ��� ��� ������ �������� /����� ������� ��'��� ��������� ������ �� ��- ��� � � ��#�� ������ ��� ��������������������� ���������
����������� �������� � � ��� ��� ������ ������������ ��� ���������� ��� ��� � ���� �������������� � ���������-���� ��!�� ������� �� ��� �������� ��� ������ ���� ������� ��������������!������ ����� ������� ��� �� ��������� � �� ������� ������ ���� -���� ���?# ��������� ������ � ��� ���� ��� �������� �� !�� � �� ��� ������� �������������������������� ��� ������������
� ���������������� ��������� ����������� ��������� ����� ������������� � ����� ��� �������� ���� ���:� ���� ����������� ���������������������������� ����� ����
QUESTIONS FOR DISCUSSION
1. Give five major reasons why firms advertise.2. What are the differences between brand awareness, brand equity, brand
recall, and brand loyalty and brand image?3. Advertising increases the cost of the product. What are your arguments in
favour of advertising?
)�������6��������4����
��������������������� ������� ����������������� ������� �����, �������� ������ ���������� ���������
)�!(!)�O4/(@>���� � ����9���� ���� ����������� ��� ���� ��������������������;
"���������� ���������% ����������O�����&,
C� �������1������������ ����� ��� �� �������������������
6� �����1����������������� ����)(#�� � ����� ��� ���������� ���� ����������� �� ��������� ��������� ���������� ���������������� ������
I� ���� ��1���� ������� �� ���� ���������������������� ������ �������������������������� �
J� ���� �1��� ������������ ����� ����� ����������������������������� �������� ����� ��������� � ���� ���
G� �� ��������1���� ������ ���� �� � �����
!� ������������������������� ����� � �������������� ��� ������ ���������������������������������������� � � �� ������� ������ ����� ����������� ��� ����������������������
�����������������
���������� ������� �������������������������� �� �������� � ,������ ������������������������� �������� �������������������� ����������������� ��������������������� ��������� ���������� ���������������� ������� -)@#!�(!P@=�)>4=B#/�$>4B)-� ����� �� ����� � ���� �� ����������� ���������� ����������������������������������������������������� ��'��� ����� ����������� ���������������-��������������� ����� �������������������� ������ ������������������� ��������� ����� ���������������� �����������������
(���������� ������ ���� �' ������ ������ ������������� ��������� ����
Table 16.5 Advertising Agency Organisation
#�����@���������4������
↓↓↓↓↓Client group1 Client group 2 Client group 3 Client group 4
Account Creative services Media services Researchmanagement services
Account Art director, Press In house researchManager/executive Copy writer, Outside researchAccount planner Visualizer Electronic media agency
�������� ���� ������� ���������������� ��� �������������������� ���������� �� ����������� ������#�� ���������� � ��>��� �����!����� ������������������ ��� ����� ������� ������ ��������������������������������������� ������ �' ������� ��4>$1� ����!�� �
"������������ ������ ���� � ���������������������� ����� ���������������������������������
���������� ������� ��� ��������� ������ ����� ���������� ��� ������������@����������/����������������������������������������,
3 =�� ������������+�� ����������
3 #����+��� � ����� ������ ��� ��������������
3 #������������� ��� ��������� ���
3 � � ��������������
3 ��������������������
3 ����� ������������ ������ ��������
/����������� ��������� ���� ��� � ��������������� � ������ ������� ���� ��� �� �� ��� � ����������� ��� ��� � � ����� ������� ��� ������������� ����� ��� ���� ���� ��� ����� �� ����� �� � ��� ����� ���������� �������������������������� ����
/���1�������2:��������%�@&���� �� �� ��������� ������������ ��� �������������������������� ���������� �� ���� ���� ��������� �� �� ��� ������� �������������� ����� ���������+�������� �������� �������������
� ��������������� ��� ��������������������� ���
/��������=@�=(!?@�������� ������������������������ �� ����1� ����� ��������������� ����� ���������� ������� ��� �� ������������� ��������� ����� �����������������/����@� �� ������� ����������������� ���������� � ����� ��� ��� ��� ���� ����� � �� �� ���� ���� ��������@����� ������ ���+���� �� �� ���� � �� �� ��� ���� ������ ��� ��� ����� ����� ���!������������� �� ������ ������ ����������������������� ��������������� �� ����� ��� ������������ ����������������������
������� �� ��������� ������ �' ������� �� �����������1
Chief Executive O fficer
Finance Manager HR Manager
Account M anager Crea tive Head Media P lanner
Fig. 16.7 Advertising Agency Chart
/���#�� �����=�� ������������ ���������� ���� � ��������� ������������� ���������1
Creative Head
Art D irecto r Copy W riter Visualizer
Fig. 16.8 Creative Department Chart
/+21��32�*�+2/�&+� ��� ����������� ���� ���� ������ ��� �������� ���� ��� ������������������������ ������������ � ���� ��� ����������/;��������� ��������3���������>�������������������� �������� �������� ��� �� ����������� ����� �� ���� ��� ������������ ������������ �������� �����/��������������������������������������������� �� �������������/��1���*����������� ������������ ���������� ������������ ��� ������������ ���������� �� �������=�������� ������� �� �� �������� ��'��� ������ ��������� ������
%+&*)/��&-�*2%1+��2-�� ����� ���� ����� �� ��� �� ���� ����� ��������������� ������������������� ���/;��������� ��� ����
�����������������
��������/����������*���������������� ����������� ��������������� ������� �� ���� ���� �� ������� �� �� �� ��������� � ��� ����,�� � ��������� ����
�1+62��-4�*2%1+��2-�� ��� ���� ���� �� ��� ����� ������ ���� � ��� ������� ��� ����� �� �������� ���� ������������� �� ��� �������� ���� �������/���� �������������������� ��������������������� � �������N���"����������������������������� ��� ����� ���������������������������������������� �������� ����������� �����-���� ������� ��>��� ����=�������������� ��������� ������
!����� �� ���������������������� ���1�������%��������*���������
������ �� ������������������������������� ������������� � ������� ���������� ����������� ����� ������ ������������������
�2*�1�*2%1+��2-������� ��������������� �=���������������������� ���� ���� ��� ��������� ��� ������������������� ���� ��������� � ���� ���� �� ���/������ � �������� �� ��������� ���� ���������� ��+�� ����� ������ ���/���� ����������������������� ������� ��� ���������������� ������������������������� ���� ��� ���� ��/;�
�$@?#M�� �������������������� �,��,� ��� ������������ �������� ����������������������� ������ �����
������������������������� ������� �������� ������������9��������� ����� �������������� ������� ����
.)55��2+3�/2�142-/7����� ������������������������� ��������������������������������� ����� ��� ��������������� ��������� ������������������!�!�� ���/���#(�>!4?��(!?/�-� ���������������������������� ������/��� ����������������������������� ��������������������������������� ���������������� ���������� �
5����2*��2+3�/2� 142-/7�B�� ���� ������ �������������������� �������������/���������� �������� ����� ���������� ����������/���� ������� ������ ���� �������������������� ������������ �������� �������� ������������� �� ������ �������� �������� ��� �� �� ��������� ��� ���� �� ���/���� ��� ���� ��� ����� �����������������������������:�� �������������� ��� �' ���������� ����������������������
�2*�1�$)7�-4�142-/7��������� �������� �����142-/7�&.�+2/&+*���������� ��� ����������� �� ��������� ������
�������� ������ � ���������� �� �����������6H���������� ���������� ����� ���������� ��� ��� �������� ��� ���
�%2/�15�?2*� 142-/�2�� ���� ��� ��� ������ ������ � ���� �� �� �� �� � ���������� ��������� ���������� � ������� �� ���� ��� �������� ��������� ����� �����!�!�� ��#�� � ��-��� � � ������������ ������
������������� ��� ����������������������������������������������� ������������� ��������������������/���� ����������������� �����CG�H��:�������� ������ ����������������������������������������� � ��� ���������,� ���������������
� ��������������� ��� ��������������������� ���
"��� �������� � �� �� ��������� ����� �� �� ����� ������������� ���� �������� �� � ,����� ���������� ������� �������� � ������� ��� ���� ������������ !� ���� � ������ ��������� ���� ���� ������� ��� ���� ������ ���� ���������������������� ����������� ���������� �� ��
1��������������������������������� � ��������� �����������������/�������������� ����������������� ������������������� �����1
3 @������������� ����� ��������+�� �� �����������
3 ������� ������������ ���.�"����������������������������� � � ���� ������� ������ �� ���������� ���+��� �����������
3 /��� ������������������ ������������������������
3 ���������� ���������������������������� �� ��� �� ����� ����� ���
3 /�����'��������� ��������������������������������������� �������������� ���������� ������ ��� ���������� ������� �� ��������������� ���������� ����������������� �����������������!��� ������ ��� ����������� ������������������ ����������������� ���� �������
3 ������������� ����� ������������������� ��� �� ���������������
3 ������������ ���������
3 �#��� ����������������������+����������
3 �#����������������������� �����/���� ������������������+������ � ������������
���� � ��������������������� ������ ���� ��������� ������� ������������� ����������������������������� ��� �� ����������������� ��������������������� ��������������
?������������ � �����������,������� ���������������� ������� ����� �� ��������� �����������-�������������� ������� �� �������������� �������������� �� �������� �������� ������� ������� ����
���������� ������������� �����������������������B�� �������������� ����������������������������� ������������� ���� ������� �������!�� � ����� ������������� ����� ���������������������������������������� ����������� ���� ������ �� �������
/���������������� ���� ������������������ � ��������� ���1
�������� � ����������������������
/������������������������������������������������� ���������������������� � ��������� ���,
���������� ����1����� ����������������� �������+����������������������� ���� �������� �����!���������������� ���������������������������� ���� ������������������� �� ������ ������������ ������������������ ���� ����� ������������ �������������� ���� �� ������������ ������������� ����� ��� �������� � �� ������� ��� ��� ��������� ������������
�����������������
1������ ���������� ��������������� ��� ���� -&�� �����
��������������������
������������� ������ �� ��� �� �� ����������� ���������������������� ��������������� �������� ������������� �������� ������������� ���
���� ����������������� ������������������������������ �����������!�� ����������
����� ����������� ������� � ���� ��������������+������������� �� ����������������������� ������� ������������������� ���������� ��� ����������������������� ����� � ������������
����+���������������� �������������������� ���� ��������� ���� ����� � ��� �� � � ������� ������ �� ��� ����� �����
���� ������� �
>�� ��������������� ���������� ������ ���1
3 ����������� ������� ��� ������� ����� ���� ���� �� ���� ����������
3 !�� ��������� ������������������� �� ������������ ���������+�� � ������� ������
@ ������ ���������� ��������������� ����������� ��������������� ����������� �������������������� ���������� ������ ����
3 ������������ ����� ����������������������� ����
3 �������������������������� ������� �
3 ������������������������������ ������������������������������
3 ������������������� ������ �� ���
3 ������������� �������� ��'�������������� ���������� �� ��������������+��������
3 ����� ������� ������ ������� ����� �� �� �� ����� �� ������ �� ������������������������
"����������������� ����������������������� ��� ������������ ���� ������� � ����=�� �������/������ ����� ��� ��� �� ��������� ��� ��������� ���� ���������������������������/����� ������������ ����������)���������������� ���������������������/������������������������ �����/����� �������� ����� ����������������� ����� ������������� � ����� ����/���� ��� ���������������� �� ���������������� ���� ������������ ���� ��
����������� ���� � ��� ��� ������ ���� ����� ��� ��� ��������� �� ������ ����� ��� � ����������� �������������� �� ������������������������ ����������� ���������� �� ��
� ��������������� ��� ��������������������� ���
4�������+�������������������������������������������������������
�����������
ADVERTISERBrie f
AccountExecutive Account
P lanner
Approvedcampa ign
VisualiserArt D irector
Copy W rite r
BudgetController Traffic
Controller
TVRad io O utdoor
Press PO P O THERS
ADVERTISING UNIVERSE/TARGET MARKET SEG MENT
CreativeD irecto r
Fig. 16.9 Advertising Process
-���� � ������������������� ��� ������ ��� �,������ �������/�� ������������������ ����� ����� ������������������ �����/��� ��������������������� ��������������������� �������������� ������ ������������������ ������������������� �����/���� ��������������� �������� � ���������������� ������������������������������������ �����������/�� ����������������� ����� ��������������+��� � ������ �� ��������������������,������ �������������/��� ���� �������������������������������� ��������������� ����������� ���������������� ������������������������
!,������ ������ � ��� ������� �� � �� ��� � ��� �������� ����������������������������� ����������������������������,������ ���� �� ��� ������ �� ���� �� ��,����� ��������� �� ��� �������� ��� ������������������
����������������
QUESTIONS FOR DISCUSSION
1. What are the benefits of having an in-house agency?2. Describe the method the firms should follow when they want to change
their advertision agency.3. What are the different types of agencies and how they differ from one
another?
�������� �!"#�����������
/ ���������������������!/���������������������� ��������������� ��������� �����$������ ��������������� ��
� �������������� ��������
���� ��������� ������������������������������+������ ���� ����� � ������ ������� ������� �� ���� ������� �������������� ����������������� ��� ����������������������������������������������+��� ���� ������������ ��������� � ���� �� ������������������������������ ��� ������������
#������������� �� ���� ��������������� ��������� ��� � ���� ����������������������� �������������� ������ �� ������������������ �������������������� ������ �������=�$��>+����������������=��������������$� ��������� ����������������>�������
���� ������������ ����������������������������� ��5/����� ���67������������������������!�� ��4��������������������
������� ������ �� �� ����,���� �� �������� �������������������������� ������,����������!������� ���������������� ����������������������������� �������������������8
����������� ���������������������
C� !������������������� �������������+�����������
6� "����������������������������������������������������������������������������������� ���������������������� ���
I� /���������� ����������+�������������� ��������������������������� ������ ���� ���������������������������������������
/�������������� ��� ���������� ����������������� � ������������ ����� ������������������������������������������������������������� �������������/���=�$��>����������������� ����� ��� ������ ������������� ��� ����
������=�$��>��������� ������������������ ������ ��� �������� ������������� ���������������� �����������������
�������������������
�������������� ����������������������������������� ����������� � ��������� ������� ��� ���,����� ���� � �� ��� �� �� ��� �������� +�
� ��������������� ��� ��������������������� ��
�������������� ������ ��� ����� � ��� ������ ����� ������� ���� �������+�����������
����������� �� ������� � ������� ����������� ���� � ������������������� �� ����������� ����� ��������� �� ������ � ������� /�������� ����������� ������������� ����� ������������� �� � ������������������������ ��� �� ����������� ����������������������������������� �� ������� � ������� �����������������>��� ����������������� ����������������� ���������� �� �������������������������� ��������������������������� ������������������������ ���������� ���������������������������������� ��������������������� �� ���� ��������������������� � ������������������������
�������������� �������������� ����������� �������������������� ������������ � ����������� � ���� ����������������� �������������
/ �������� �������� � �������������� �������������!��� � ��� ���������'���� ������������� ����������� ������ � ����!�� ���������� ����� ��������� �������� ���� ������������������� � � �� ����� ���� �� ��/����� ��� ������������� ��������������������� �������������������� ������ ����������������������� �������������� �� ������������� ����������� ��������������������������� ������������� ������ ��� ������ �� ��� ��� ���������������� ����� ��������������� ��������������������������������������������� ��� ��������� ���������������� ������������ � ����������������� ���� �����������������
!��������������������������� � ��������������� ������������������������������ �������� ��!��� ������� ���������������������� � �� ���������� ��������� ���� ��������������������/��� ������������ ������������������������ �������������������� ����� ��������� ��� ������������������ ����������������� �����������������������!������ ����� ������������� ���������/������������������� ����������������������������������
���� ����� ���������������������� �������������� ���������� �� ������ ���������-���� �������������� ��� ������������������������������� �������������� �������������� �������������� ������ ������� ����������� ������� �������� ��������������������/����������������������������� ������� ���� ��� ���� ������� ��������� ��� ��� ����� ���� �� �������� ����������������������� ���������� ����������
>��� ������ ���� ��������� ����� ������������ ���������������� ������ ���������������� ������������ ������ ������������������� ������������ �������������!�������������� ����� ����������������� �� �� �� ������������������������������������������������������������ �
���������� ���� ���������� ��� �� ��������� � �� ���������������� ���������������������� ���� ����������� ���� � � ��������� ��������������������
���������������� ��������/��� �������������� ������� ������������ �� ������������������ ������� ����� �������������������� ���������������������� ����������������� � ���������
�����������������
/��� �������?��� ��� ������������ �� ��������� ���� ������� ���������������������/������� ����� ��������� ����������������������� ����������������� �������������������������������������� ��( ��������� �������������������� ��� ��������� �� ������������������� ��������� �� ���������������������� ���������������������������� ����
�������������� ������������ ��������������� ������������������� ���������� ������������� �� �������������� ���� �� �� ��������� ������� ��������1�� ���������������������� �����������
��������������� ������������.�(������������ ������������ ���,
3 /��������� ����������������������� ��� �%�����������+�������
'%+(��!��� �������� ��� ���� �������'�� ���������� ��� ���������� ��������������� ����� ��������������� �� ��
3 ������)>�� ����������� ��� ���������� �� ��������� ���� �� ��� ������ ����������������������� ������������� ����>��� �������������������������� �������������������������������������������-���� ���� ������������ ���������� � ������� ����� ������� ������������ ������������������������ � ������� ����
3 ���������� ���� ���� � � ���� ��� ��������� ��������������>��� ��������� ��� ���������� ���� ������������������������������� ��� ������� ������������� ������� ������-���� ����� ������ �� ��������������������� �����������������������������������9���������� ����������������������� �������� ���������� ������� �
������������������������������������������������������������
���������������������������������������������������������������
1��� ��������=���������������������������������������������������
������������������������������
/����������������������� ���� �� ������ ���������������� ��������� � ���������� ���������1
3 =�������� ������������������ ��������������� �� ������.
3 =�������� ������������ ������������������� ������.
3 =�������� ����� �����������������������������.
3 =������������������ �� ���� ����� ���������.
3 !�������� �������� ������.
3 � ������������������������� ������������� ���.
3 =�������������������������� �� ��� ����������������� �����������.
3 �������������� �����������������������.
3 =���������������������������������������� ����������� ��� ���������� �����������.
3 /��� ���� ����� ��� ���� ���� � � ��� ������� �� !=@�,>@-@�>#������� ������� ���� ��� ��������� ������ ����� �� ��� �� ��������� � �� �������� ������ ���� ������� �� � �� �� ���
� ��������������� ��� ��������������������� ���
�������������������� ������������"����� ���������������� ���� ��������� ��'�� �������� ���� ����� ���� ��� ���� �������������������������������������
����!�!#!�%
C� =@"!?@�>@-@�>#��4:A@#/!;@�� (!-/�4B/�)>4:(@�-�"4>��!#���?-�@>-���;@�/4� "4B?=�� ������� �� ����� � �� ����� ������� ���������������� �����E77�� �.����=�������������������������� �����������������������������������������������,� ������ ������ �� ������ �� � ����� ����� ��.������� �� ��������������������� ���� �������� ������������� ��� �������������������������������"��������������������� ������� ��� ������ �����������������������������������������
�% &��� ���������������� ������������������������
�%�&��� ����� ��� ���������
�%�&����������������������� ����������� ������ ������������
%�&��������� ����� ����������� ������ ��!��������
�%�&����������������� �� ��!������������������
# �������������� ���������������� �� ���������� ���������� ���,
3 /���� ������������������������������ �������������������������������� �����"����� ����������������������������� ���������������� ���� ������������������������������������������������������������� �� �� �������������������� �����!������ ���� ������������ ���� ��� ��� ��� � �� ����� �� �� � ����� ��������� ���� ����������������������� ����������������� ����
3 >��� ������������������� ��������������� ������������������ ������������ ������
3 $���������������� ��������������������������������������� ����������� ���������� ����������� � ��������������,������ ����������� ������������������������ ������������������������������������� �������
3 :����������� ������� ��� ������������� ����������� ������������������������������ ��������������������� ��������� ��� � ��!��� ���� ������� ������ ��������� ����������� ��� ������������������������� �� ���� ����� �� ����� ������ ������ !�� ��� ������� ������ �������������� ����
3 >��� ��������������� ������ �������!��� ����� ��������������� ������������������������������������ �������������� ����������� ���������������� ������������� ���� ���������������� ��������������? ��� �������������������������� ����������������������������������������������������������� �� �������� ����������������������
�����������������
3 $������������� �������������������� � � ������������������������ �������� ��B��������� ���������� ������������� ������������ ���� ���� ���� ������ ���� ����� ���� � ��������� �� ���������>���������� ������������ ����������� ������� ��������� ���������� ���������������� ����������
3 � ������������������ �� ��� ���� �������� � �� ������������� � �� �������� ���������������������������� ������ �' ������ ��4>$,� ��
-���� ������� ����� � ���� � �� ��������� �� ��������������������������������+���������������� ��������� ������ ���������������� ���� ����������� ������������ ��4>$,� ��
-���� ���� � ����� �� ��������� ���� ������ ������� ��������������������������� � ���� �� ����������"����������� ������������� ���������)��������������������������������������������� ����
������ ������� �������������
!� ���������� ��������� ������������������ �����@��� ����������������� ��=������ ��C�J������������� �����!����������������������� ����������������� ���� ������������������������� ������������������������ �������������������������������������������� ������������������������� ����������� ������ ��� �������������� �� ��������������� �������������������������������������� � ��/���� ��������������������������������������1
3 )��� �������� �����1�������� ����������������������� ����% ��� ��� �������������&�� �� ���������������������� ���������� �������������� �������� ���� ���
3 -������� ����� �������� �������� �������� ������������������������ ����������� ����� �����������������������������!�������� ��IG777� � ������������� ��=������ ������� �� ���� ��� �� �������IG7����� ����������C77���� ������������
3 -�� �������� ����� ���������������������������������,����������� �������������� ���������CE����6G��6F����J7��JC���F7� �� �����F7�/����������������� �������������� ��� ������� �������� �����
3 #������� � ����� ������ ���� ��� ��� ���� ��� ���� ���������� ���� �����@�� ������������ ������������������������������� ��������� ������ ��=������������ ��������������� �����
3 ?�,���� �������� ��������������� ������,� ������������� ������������ ���������C77�� �� ���� ��C77������ �� �������������������������� �� ������ ��������� �����
3 A�������� ���������������������������� ������������������� �������������� ��������������� ����
3 #�������� � ����� ������� ���� �� ��� ���� ������� ���� ����������������� ���
� ��������������� ��� ��������������������� ���
/����,���� ������� � ����� �� ���� �� ��� ����������������� ���� ���������������������� ��������������������
-������� �� ������������������������ ��� ������������������� ������������������������� �����������
���������� ���� ���� � � ��� � ������ ���������� ���� ������� ��� ��� ���������� �� ���!�������������� ��� �������������� ������������� � ���������������������� ����������
�������������� ����� ����������������������������������������� ��� ������� ���� ������ ����������+����������� ������������������������������������������� �������������������������������������������������� ������� � �������� ����������
������ ����� �� ������������ ������=�$��>������ ���� ������� �� ������������������������������� �� ��������� � ����������������������������� ���������� �� ����������������/��������%������������� �����������������������������������
#�������� ���� ���������������������������������������������� ����� ������� ������������� ��� �������������� � ������ ����/������������ ��������� ������������� � ����� �� ����������������� �� ��� ������������ ���������� �����������������
-������� ���� ���� � ���������� ����������� � ���� ����������� ���� ��� ���������������
$ ������ ����� ���� ��� � � � ���������� � � ������� ��� �,����������������������������������%������������������������������ ���������&�� ��� � ������������ ����� �����,������������������ ����� /������������ ������������������ ������� �������������������������� �����������/���������������������� ����� ���� �'����������������� �� ��������� �� ��������� ���������������
������������������������������� ������ �������� �� ��������� ��������������������� ����������� �,������������������������ ���� � ����/������������������ � �������������������������������������������������������
/������������� ������������������������������������������������������� ������ ��������������������������������������� ����������� ���������������� ��������������������A����������������������� ����� �� ����������������� �������� ���������� �� ����� ����� ������
�� �������������� ����� �������������� �>��� .����������� �������������� ��������.-������� ��������������������� ��� ��.A����������������������������������./����� �������� ������ ������������������ ������������������������=����.
3 � ��� �-��� ��
3 / ��� ���
3 /���4�����
�����������������
3 �� ���>����
3 / ��) � ��
/���� ��!���� ���������� �������
3 -������ ���
3 ����
3 ?��� �
3 =�� ���
3 -��������� ���
-�������������� ����� ������������������������������������� ��������� ������ ���� ���������������������� ������������������/������������������ �� ��������� ������ ���������������
>��� ����� ���� ���������������������������������� ���������� ���� �� �����>��� ������������� �������������� �������������� ���������� �������������������������������������� ���������� ����� ��� ����������� ����������������
������������������� ������ ������������������ ����� ������������������ �����������/������ ���� ��������� �������� ����
5������������������������ ����������� � ��.85����������� ���������������� ������������ ���� ����.8>��� ���������������������������������������������!������������ ���
������������� ���,��� ������������� ������������������� ����� ��������� ����������������� ������������ ����� �������������������� ���������������������������1
��������� �������� ���� �� ���������" ��� ��������!�� ���CDE7��/��� � � ���� ��������� ������� �� ���������� ����� ��� �������� �������� ������������� ���� �����������������/����������� ���� ������� ��������� ��E7H���������������� ��� ������ ����������� �� �� ������������������� ���������=�� ���������/���������� �����$�����������!�� ������ ���� � �� ����� ������������������� �� ���������������������� ��� �� ����������%!��� ��������� ������������� ����� ���������������� ����������������� ������ �������������������� �������������� ��������� ���&
!� ����� ������ � ��� �� �������� �� ���������� �� �� ������ ����������������� ���
!����������� ������������ ������������� ������������� �������������������������� ���� ����� ������������� �� ���� ���������������������������������� ��������������������� ��� ��������� ��������� �� ��� ������������������ �� ���/������� ������������ ������ � ������������+����� ��������� ������������������������
���������� ���� ���� ��� � � ��� ���� � ���� ���� ����� ������� ���������������� ����������� ����� �������� ��� � ��������� ����������������������� ��������������� ������������������/������� ����������
� ��������������� ��� ��������������������� ���
���� �������������������� ������������������� ���������� �� ���= � �������������������������� ����������� �� ��������� ���� ��� ��� � �� ������������ !����� ���� � � ���������� ��� ��� ������ �� ��� ������� ���� � ���������������/��� ���� ���� ������ ���
� ���������� ��������������� ����
�: ����� ��������������� ����� ��� ����� ���N� �
# ��'������� ���� �
= �� ��� ������������� ������� ���
@ � � � ���������
" � � � ������ ��������������
/��� ���������� �� ��������,������� ������,������������������ �� ����� ��
��������������������������������������
3 �� �� ������������� �������������+�� ���� �������������� � ����� �� ������������� �� ��� ���������CE,I7��IC,JG��JF,F7�FC� �� �����
3 !������������>������I777,K777��E777,CG777��CF777,I777
3 L���������������������� ���� ������ ,�=��� �������� ����� ���������������������.
3 ��������,����������������,����� ����������������������� ���������� ���������������������������.
3 (� ������ ������������,/���� ����������������������� ������������9,���� ��������������������,�% &���������� ����%�&���� �����%�&���� ���%=&� �����%�&�������� ���
3 =�������� ���� ���,�������������
��������� ���QQQ��� ��
�������������������������������������������������������������������������QQQ���������������� �����������������������������������������QQQQ�����������
�������������������������#��������QQQQ�������������
L���������������� ������������������� �������������������������� ������������� ��������� ��� ���������������� �������� �� ��������� ��
!��������������� ���� � ����� �� ����� ��� ������������������� ���� �������������� ����������������
4��,���������������� ���5�� ������������ �������������.8�� ��� �������������������������� ��� ��������� ��
������ ������ ���������� ��������� �������� ������� �������������/� ���
�����������������
QUESTIONS FOR DISCUSSION
1. Sampling method is important in advertising research. Discuss somemethods for planning the sample.
2. Besides questionnaires are there other methods for gathering information?Discuss.
3. What type of methodology should be adopted for advertising research?4. Describe some possible objectives of advertising research.
�������� �!"#�����������
)�� � �"�#$��������������������� �� �� ��� ���� ����� �������� ������������� ���������������� ��������������������������
����������� ����������������������
���� ��������� �������� � ������ ������ ��������� ����������� ����� ��������������� ��������� ����������� ���������� ��� ������������������������ �� ��� �������� ��� ��� ��������������������������� !�� ������������������ ���� ���������� ��� �������������������� �����������������:����������������� ����������������������� ����������������������������� �� ����� ����� ���� ��������������������������������� ��������!�������������� ������� ��� ������� ������������� ������������������������� �������������� ��� ��� �� ������� ���� �������������������� ������ ���������
/���� � ����� ������������������ �� ���� ������������� ��/�������� ���������� ���� ���������������������������� �����@=!��)(�??!?$�-���������������, ��� ���������������� � ������������1-����������������������������� ���� ������������������������������� ������,������ ���������� �������������� ��������� ��� �����E7H����� ���������� �� ������ ����������� ���� ���� ������,��,���� �� ��@����� � ������ ������ ������� �� ������� ��� ���� �� � � ��� �����?���� ����� ��� ������� ���������������� ������� �� ���� ��� �� ������������������������������� ������ ��������������/������� ������������������������� ����������������������������?���� ���������� ���������� ������������������� �� ������������ �������������������� ��� ������������������������������������ ��������������� ��� ���� ������������� ������������ � �����?���� ����� �����������"�#$� ������ ������������������������� ��/���� ������������������������ ��� ����� ���������� ������ �� ������ ��� �� ������������ ����� �� /���� ������������������ ���� �� ����� ������ �������� ��������������� ���� ������������������������
/��� �� � ���������� ����� ��1
3 ������������ � ���� ��������������� ���������� ���������� �� ��
3 /����� ����� ������������������������ ����
3 !�� ������������ ����� �'���� ����������������
� ��������������� ��� ��������������������� ���
3 /�����'����� ������������� ���� ��� ������ ���� ��� �����������
3 !�� ���� ����������� ������� ���������������������������
�141?�-2�,� (� �� �������� ������� '���� ���� ����� ���������������������� �� ��� '������������������ ���� ������ ��� ��������� ����� ������ ��� ������ ��� '��������� ���� ��� �������*� �������������������� �������������������������� �� �������� ���������������������� ����������
� '����� ������������������������������������� ���� �������� �������� �� ��/����� ����� �� ��� ��������� ����������������������������������� ������/���� ������������������������ ����������� ���� ����������� � � ������ ���� � ���/��������� ���� '������������� �������� �������� ��� ����������������������� '������������������ ������������������������������
� '���� ��������������������������� �� ��������������������/�������������������� ������ ������� �������������������/������ �� � ���� ������������ '����� ����������������������������� �������������������� '����������������������� �������������������� ���� ���� ���� ������������� �� �� ������������������������������� '����
+1*�&<���������� ������������������������ ���������������� �������� ����������� ������������������� ��� �� ���� ��������� �� ��������/;������ �������� ��/;��� ��������!�!�� ������������ ��������� ������ �������������� ������� ������� ��� ����� ������������� ��"����������������������� ������������������ ������������ ����� ����������������������� ��������� ��������� ���� ������ ��������� "�� � ���� %"������������ ���&�� ��������� �� �� ������������� ���������������� ��������������������������� ������� ������ �������� ����� �� �������
���������� ������ ��������"��� ���+������������ ��� ���������� �� ����������������������� ���� �����/������� ������� ������� � �����������
/���� ������� �� � ������ ���� ������ ���� ������������������� ����� ����
�2523���&-� ������������� ��������� �����, ����� ����� ��������� �������� ���������������� ����������������� ��������������� �������/;� ���� ���� =���� ���� ������ ����� ��� ��� ���� ������ > � � � �� � �� � ����������������������������������������������������� �������������������� �� �����������"��� �������������������������� ��������������� ����� ����� ������������������������������������� ����������� ������������ ���������������� ����� ����������������������������� ��������������������
/���������� ������������������� ������ ������������ ���� ����������������� ������������������ ��������������������/;����� ��� ������ ���� � ����������=������� �� ������������������� ������������ ���������������� ������/;������������ �� ��� ��� ����� �� ����� ������� �������� ������� ����������+���������� ���� �������
����������������
������-����� ��������������?���M�� �/������ '����5�� �������/;�������� +��"���" �����#� ���� ������������������� � ����� ������������ �����������'#� ��� �����'#� ���� ��� ��� ��� ���������� ����������������������������"�������������� ������ ���-������ A��� ��� ����������������������� ��/;����� ����������������� ������������ ����<����������� ������ ������ ����� ��� ��������� ��� ����������� �� ���� ������� ���� ������������������������ � �������
��������/;��� ��������������������������!�� ���� ������������������ ��� ����������������������� �� ������� � � ������������ ����"���������� ��� ���������� ����������� ��������� �����,��������������� �� ��� ��������������� ��������� �����/;�� ��� ��� �������������� ���
/�������� ��������/;����� ����������� ������������� �� ������ ��� �� ����������� ��� �� ��� ��� � �� ���� ������ ���� ����� ���� ����� ��������� ������������ ����� ������� ���� ��� ���� �������� �� ����� /; ���������� ��� ������������������� ����������� �� ���������
/��� ���� � ����� ������ ��� /;� ��������� ��� ���� ���� ����� �� ���������������������������������� ������� ������������ ������������������� ����������������������������� ����������������������������
4����������� �1������� �� ��������� ������������ ���� �� ��� �� ���� ������������������������� ����������# �������� �������� �������������������������������������� ��������� ����=@(�!�������������� ������ �� ��������������� ���� ���������� ������� �������������� �����
/������������������� ������������ ���������������������� ���/������� ������� ������������������������������������������������������������������� �� ��������������������� ��% �� �����&���������������������
/���� ����� ����������������� ������������������ ����� � ������������������������� ������������� ����� ���� �� �� ����� � ��������������� �����������=�����
%&�-��&.�%)+/01�2�'%&%(,�!���� �����������)4)��� ��� �� ���������� ����������"������� ���������� ��)4)�� ���� �������1
3 )������
3 = ����
3 -���� ���
3 -��� ����
3 !,������ ������� �������� /;�������� ����������� ������ ������������ ��� ��� �������������
3 ����� ��'�������������� ������������������ ���
=������� ���1������������������������������������� ������� ��������� ����� ��'��� ���� �� �� ���� ����/�������������� � �� ������������ ������������� �������� ����������� ��������� ������������� ������ ���� ���)#�� ��������������������������� ������������������� �������
� ��������������� ��� ��������������������� ��
/��� � ����� � ��� ������ � � ��� �� ����� ������ ���� ���������
���������� ���� ��������� ���� � �� ���� ��� ����� � ������ ����� �� ��
�� �������� ����� �����
/������������������� ���� ����������� ������������ ��������� �����������
� ���� �� ����'���������� ����������-������������ ������� ����������������
�� ����������������� ���� ������������ ������������ ������� ��'���
� �� ���� �� ����� ����� ������ ���# ��� ���������� � �� ��������� �� �
�������������������������� ��������������������������� ������ ���������
@���������������� ���� ����������������������������������������� ���+�
� ���� ����� � ������������������ �������������������������������� �����
� ����������� ���������������������� �������������������� �����������������
������������� ����������������������������� ������ ��� �� � ��� ������ �
/1$52��2523���&-�1-*��1�255��2�/01--25�,������������ ����/;�� ����� �
� ������� ���������� ����������� �������� ������������������
# ����/;�������������������� ����!���������������������� ������ �
�������$�������� �������� ����������������� ��������������������0
- ��������/;��������� ���� ����� �������� ����������� �� ��#??��::#�
-/�>��P@@��?�/!4?�(�$@4$>�)�!#���?!��(�O!?$=4���������
�������*������������ �����@ ������� ��������������������������
��������� ������������ �� ������ ���� ���� ��������� � ��� ������ ��� ���
�����������/����� ����������� ������������������� ����������������� �
������������� ����������������������������� ��� � �������
���� ������������ ��� ����/;������ �� ����������� ��������/;�������� ��
������� �������������� ������ ��/>)��%/���������> ���)�����������
������� ������������ ������������� ������� �����&
������� ��������� � 1� �� ���� ������������� ��� ��� ������������
������� ��� ���� ��� �� ������ ���������� ������ ��� ������������ ��� �
� ��������������������������M������� ������ ������ ��� ����������� �����
����������� ���������� ��� ����� �!�� ����������������������������
���������������� ����!����������������������������� ����� ������������ � �
������������ ���������������� ������� ����������������������������
�������� ����������� ��� ������������ �� ������ ����������
������������ ���������� ��� ����� ���������1
3 )���������������� ����� ��� '����1�I7�H
3 �/���������1�J7�H
3 > ����1�KH
3 )���%������������� ��&�� ����������1�IH
3 =������� ���1�CJH
3 ������� �����1�FH
�����������������
/��� ������ ������������� � ���� �� ����������� ��� � ������� ��� �� ��������������������������� ����������������/��������������� ���������������� ��������� �������������������������� ��!�� ������ ���������������� ���������� �� ������� ���������� ���� �����������R�CG�H�"��������������������� ������ �������������� ��������������� �� � ������������ �������������� �������� ����CGH�
@ ��������������������� �� ���� �������������� ����� ��������������������������������� ���������� �� ��������������������������� �:#�� � ��������� ��������������� ���� �� ��� ����� ������� ���� �������� �� �� ����� ���� �� ���� ������� "��� /;�� ���� />)�� ����� �������� �������� �� ������ ��/;��� ��� ������������� ������ ��
�������� ������ ��������������������������������
������������ 1� "��� ���� !�� � ������ ���� ������ ������ ������� ��� � ��� ����� ������������������������ � ������ ��������������� ������ ���������������� ��� ����������������������/���������������������� �������������� ���/������������ ���������� ���������� �������� ��������������� ����� ���������� ����������� ��� ��� �������� ��/������������ �������������������������������������� ��������������������� �� ���� ������������������������������������������ ����������� ���������� ����� ����� � ����� ��������� ��� ��� ���� ������ ���� �� ��� ������ �����@���������������������������������������������������"�����������5���� � ��� ���� ������� ���������� ���� �������8� � �� ������������������� ����� ��
!�� � �������� ������������������ �������� ����������� ������������ ������� ������ ������ ��� ������������ ��������������������� �������������� �������������!�� ��������#���������� ������� ������� ������������� �� ������� ������ ��� ��������,��� ���������� ������� ��� ������� �� �� ������ ����������� � �����!�� � ������������ � ���� ����������� ��� ������� ���������������� ����������� ���������������!�� �������/������ �,������ ������������������� ��� ������!�� ������������ � ������� ��� ������������/��� �������� ������ ���������� ������������������������������������ ��� ����������������������� �� ���� �������������������� ��������������� � ������������������������������� ��� ��� ��� �� ������/����������� ������������� ��� �������� ������� ������A����?����� ����=���������%A?=&.������������ ������������������������� ��������� ������� �������������������� ��������������������� �������� ���������������� ���� ��������������� � ��������������������������������� �������������������������
���������������� �
/��������� ��������������������������������������� ���������������������������� ������������������� �������� ���������1
� ��������������� ��� ��������������������� ���
3 >������ ���� � �� �� ����� ��� ���� 1� ������ ���� ��� ����� ���� �� ��������������������� ���������������������������� � ���� ������������� ���������� ������������������������������+����� ������� ������ ���4������������������������������������������������������������ ����������������� �� ����
3 :��������� �������������������� ��� �� ��1���� ���������������� �� ������� ������ ����� ����������������������������������� ���������������� ����� ��� �� ������������������ �����������������������������������������������������
3 B�����������,������������� �����1� ���������� ���� ����� ��� ������ ������ � ��� ������� ������ ���� ���� ����� ��������� ��� ����� ����������������� ������ �������������� � ������������ �� � ��� ��� �� ����� ��� ����� �� ����� ���������� ��������
3 B������� �����������������1������������������������������ � ����� ������ ��� ������ ������ � �������� ���������� ��� ������� ��� �� ��� ����� ���� ��� �� ����� ���� ��� � ���������� ���� ��������������-���� �������������� ��������������������������
3 ������ �� ��������� ���1� ��� ��� ���� �� ����� ���� ������ ������ �������������������������������������)������� �������������������������������������������+�������� ����� ��������� ���
3 !��� ���)����4��)���� ��� %)4)&� ���������1������ ������������������� ������������������������������������������� ��������������)4)���)4)�� ������������������� ��� ������������+�� ����������������� ��������������� ��� ���
3 B���� ����� ��� ����� ���������������1����������������� ������������������������������������� ���������������� ���������� ��� ������������������������������ ��������������� ������������ �������������-���� ������� ������� ������������������ �������������� �� ����������� � �����������������������������
/������������������� ����������������������������������������������� ��������������'��� �������������������� ��������������������������������� ����������������������� ���)�������� ����� �� ������� ����������������� ����� ������������������ �� ��� ��������� ��������������������������������������������� ������������������������ � ����� ����� ������� ������� �����������������������������������������������������
2B1�%52,�=����-������������ ���������������� �����������B-��� ��������� �� ��� ��������������������?���M�� �� ������������������������������ �� �������� ����� ��� ����������� ��� �������/���� �������������� �������������������������� ���� ���������������4?���������������������������� ������� ������������������������� ������������ �������� �������� ����������� ��������
�����������������
���������������������������� ������������������������������ ������������������ �� � �� ������ ����� � ��� ���������� ��������� �� ������� ��������� ���������� � ��������������������� ������������� �����������������������������
:������ ��� � ���� ������ � �������� �� ��� ���� ���� �� �� ��� ���������%!� �� ��� ��������� ����!���������S��� �&9����������������� ���� ��������������������������� ��� ����������� ��� �� ��������=���������������������������������������������������������������� ������ ����� �� ������ �� �� ������� �� ����� ������ ��������� �������������������������������������������� ���� ��� ���� ����������������������� �������
"����� � � ������� ��� ���� ��� ������ � ����� ��� �� ��� ������� � ���� ������� ������ ������������� ������ ���� ������������� ����������� �� ���������� � �������� �� �� ������� ��������� �������� �� ������ ���
!� CDDK� ���� ����������� ��� ��������� ������������������� �������� ��� �������������������� �����������1
3 ��������1�67H
3 # ���1�GGH
3 #���������1�67H
/���� ����������� �� ���� ������������������ ��� ��CDDF� ����������,
3 ��������1�6KH
3 # ���1�G6H
3 #���������1�CK6H
������������������������������������,�� ��� ������������������������-������� �� ������������1
C� :�������� ������������9� ���� ����� �� ������ ������ �� ���� ����������������������� ���� �����������
6� B���������� ��������� ������������������ ���������������������� ������������ �������!��������� ������� ������������� ���������������� ������������� �������������� ��������������
I� A���� �������������� ������� ����� ���� �� ���� ��������� ���������
J� -������� ������ ������������������ ����� � ��� ����������������+�������������%����������������+������ �������������������������� �� ��������� ����� � &�� ��������������
G� 4����������� ��� ����� ��� ����� ������ �������������� ������ ������������ ��������������������������������������������� ����������
/�������, ��� � �� �� ��� 5���� ����������� ������ ���� ���������8������������ ������������ ��������"������������� ����� ����� �� ��������� ������������������ �������������������������B����� �����������
� ��������������� ��� ��������������������� ���
���� ����� �������N�����������������������������������������������/��
����������������� �������������������� ��� ����������� � �����������
������� ������������1
Table 16.6 Firms Comparison
Laid back firms Strong firms
1. Low level of advertising More ads, better exposure withless ad density
2. No change in ad patterns Increased creative effort toentice customers
3. Only use old established media Use new and old media to getthe best value for ad-spend
4. POP and other local media to be encouraged National media to increase thecustomer base
5. Avoid ads wherever possible Keep up or even increase the adtempo to harvest the gains whenmarket becomes more favour-able, especially in view of the adeffort.
/���������� ������� ����������� ��������������� ���������������
�������� � ����������������� ��� ������� �����������������������
������O� ������ �������������� �����!������������� ���������
������ �������������� ��������� ������ �������������������������������
������������������������������ ���������������� ��� ������ ������� ���
"����������� �� ����� ������������ � ��� ��������������� �������� �����
����������������������� ������������������������ � �� ���� ���� ���# �
������������ ��������� ����������������������������������������� ���������
������ ������� ����� �����������������$ ����%����� ��������� ����
���������������������������� ��� �������������������������������������� ��
������ ��� ����� ���������� �����&�� ����� ��� �����������������������
���������������� ���
�� �� ������ ���� ����� ��������� ��� ���� ����� ����� �� ��
������������ ���������
��� ���� ����������� ������� ����� - ���� ���� ������������
� � �������������������������� ���� �������������� �������� ����
� � ����� ����������������
����� � �����������������!�� ��� ����� �,��������������������
������� ������������
"�#$�"����� �,������ �� �����������CDDF� ��CDDK1
�����������������
Table 16.7 Advertising Expense
Firms Ad-spend change in %
Hindustan Lever +63
Reckitt Colman +64
Colgate Palmolive +52
Nestle +43
Ponds +45
Dabur +25
Tata Tea +30
Herbertsons +20
Shaw Wallace –40
����������������� � ��������������������������������������������������������������� ������ � �,�������������������������4����������������� ������� ����� �������� ����������������� ��������� ���� �,����� �� � ����������������1�-� ��� �� ������� ������ ���� ����������������� ����� ������������ ��� �� ������ ���
)������� ���%������&�������������������� ���������������������� ���������� ����� � ������������ ����������:������ ����� ��� ����������������������� ������� ��� �������� �� � ������������� � ������������������� ��������������� ������������������ ��� �,����� ��� ������ ������������������������������ � ����� ����)�������������������������������� �� ������ ����� ��������� �����������������������+������ �� �������� ��� ��������� ������ ���������� ����������������� !�� ����������������� ��� ��� ��������,������������� �������������
54���������� ����������� �������� ��� �������'������������������������������8
5���������������������������� ��������������������������,��,� ������������������������������������8
5���� ������� ������������������� ������������������������ ����8=��������������������������������� ������������ ������������� ��
������������� ������������/���������������� � ����� ���������������+�������������� �� �����$44=�?@�-������� ����� �� � �����:�� ������ ���������� � �������,����� ����������� ��������������� ��������������������������������� � � ��� ���� ���-���������������������� �������������� ����@���)4)���� ����������� ������ ��������������������������� !�� ��� ������������ ���������������� ���� �� ������������� ������������������������������������������ ������� ��
����������
-����������������� ������������ ����������� ������� ��������������������������������� �������������� �������/;������ ���������������������������������� ��;��� ����� �������������� �������������������� �����������������
� ��������������� ��� ��������������������� ���
�������������� �� �������/4)�4"�/�@��!?=�>@#�((�������������������"������������������ �,���������� � ������������ ������������ ����/;���������������� ��� �� �� ������������������� ��� ����/������������ ���������� ������������������������������������� �����������������/�������������������������� ����������� �� ��� �������� ����/;���������������� ���������� ����#��������� ������ ������� ���������������������
#��������/���4��/�������>�� ���������������������������������� ,
C� -� ��������������� ��� �� ��
6� "������������������������� ��� ������ ������� ���
I� O���� �� �� ����� � ��� ������ �� ������ ��������� ������� �������������
J� (�� �������� ��������� ��� �������� ��� ��������������������������� ��������������
��������������
:� �������������� ���� ����������������������������/;�������������������� ������ � ����������)�����������������������������������/���������� ����� ���������������� ������ ��������������� ���������������5"���� ������� ��� ����� �������� ����� ����'�8���� ����������������,� ��,���� �������������� �������� ������������������������� ��������������� ���������������������/�������������>�� ��������� � ��������"�#$����������� ������ ������������������������������ ������������� ����
)�������������� ���� � ����� ��� ��������������������������������� � � �� ������� ������������ ��������������� �������� ��� ���� ���������� � �����/���� ������������������������!?-B>�?#@�#4;@>����������������� ������ �������������������������+���,������� ������������ �������� �� �� ���� �� �������� ��������������������������4������ � ����� ������������������#����,����#�� ���� ������������� � ������ �����,����� ����������������� ���)� ���� ��������� ����������� ����������� ���� ����� ���� ��������� ������� ����� � ����� � ������ ���� ��� �� ��� ��������������>� �����=������������ �����,� � �� � ������������ '��� ����������� ������������������������� ��������� �������������
/������������� ��� � ���5�������������� ����������� ��������, ����� ������������������������������������������������ ����.8
/������ � ��������������� ������ ���� ������ ���/������������������� �������� � ������������������������� � ���� ��������� ����������������
!���������������������������������� ����������������� ������� ������������� ��� ������������� ���������� ����� � �������������������!�� ���� ����� ������ ���� �,���� �������� ������ � �� ���������������
�����������������
����������������� �������� ����������� �����������#��������� ���������������������� ������� ��� ������������������ ����������������� ������� ������������� �� �� ������� �� ����-������������������������ ���������� �������� ���� �� ����������������������������������������������������� ������������������������� ����������������� ����!������������������������������������������������������������� ���"������������������� ������� ������������������� ���� ���������������������+�� �,������������������
/��� ��� �� � ���� ��������+�� �� �� ��� ���� ��� ��� ������ ������� ����������� ��������� ���������������������������������������������������� ���� ��������������������������������������������� ����������������������� �,�������������������������� ���������������������/�������,������������������������������������ ���������������������� �,��������������� ������������������� ��������������
-��� ��'��� ������������ ��������� ����� ��������� �������� ���������������������� �������������� �������������������������������������������,����� ���� ������������ ���������������������������������������������� ��������� �������������������
������������������� ���������������������� ������ ����������������������������� ��������� ��������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
������������
������������ !����������������������������������������������������������"����������������������������������������#������������������������������������������������������������������������������������� �������������$������������������������ ����������������������������������������������������������������������%�� ������� ����������� ����� ��� ������� ���� ������� ��� ����� ������������������������������&����������������������������������� �������� ���� ���������� ���������'�� ������(���� �����������)������������ ����� ��� *���� ��� ��� ����'��������� ���� ����������� ��*���������������������� ���������� ������������������������ ������%��������������������������� ���������*��������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������'�� ��������������������%����������������������������������������������)+,���������������� ��
������������������������������������������������������*��������������"�������������������������������������������
����������������������������-��������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������� ���������.���������������������������������������������������������������������������/
����������������������������� ��������������������������������������������������������������'����������������������0���� ��������������������������������������������
�����
��
� ��������������
�����������������
)��������������������'����������������������������������
Pub lic Relations
PersonalSelling
SALESTARGETS
Advertisement
Fig. 17.1 Sales Target Achievement
����������������������������������������������������1�������������&���������������������������� ��������������������������������"�����������������������������*���������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������� ������
����������������� ���������������2
3 �������������������� �������������������������������������������������������������%��������������������������������������������������������������������������%������������������������������"������������������������������������������������������� %��������� ����������������*���������� ���������������������������������������������������������������������
3 ��������������������������������������������������������������������� ����������������������'���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������%��������������������������������'�����������
3 ������������������������������������� ����������������������������'�����������1������������������������������������� ��
3 ������� ���������� ��� ���������� ����� ����� ��� �� ������ ���������� ������ ���� ���������� �������'�� ������� ��� ��� �����4������ ��������� ������������� ������������ �������������������������������� ��
� ��������������������� ��������������(������5�����������
����������������������������� ������������������������
������ ����������������������
� �������������� ���
���������
������ ���� ������ �������������� ��������������� ������ ���� ������������� 6������� �������������� ������������ ���� �� ���������������������������������������� ���������������� ������ ���������������������������������������������������������� ���������������� �������� �������2
3 ������� �������������� ����� ����'����������� ��� ����������������������������������������������7
Firm 's plans andpo lic ies and itsmarke t position
PR 's Role Pub lic attitude and be lie fs towards firm 's po lic ies and m anagem ent
Fig. 17.2 PR’s Role
�������������������������������������������������'�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
(��*�������� ����������� ��������������� �������� ������������������������� ���� ����������
%������ ���89:;������� ���0�������7����*�����������������������<��������(����������4�������������������������������������������� ������ ���������� ��� ��� ����� *����� ��� ������������� ����� 6��������� ���������� �����7������ ��� ���� ������������������� ��������������������������������%���������������� ������������������������������������������������������������%�����������
(���������� ������������ ��������������(������� �������������� ��%���� ���� �������� ����� ����(�������� ��������� =( �>��������� �� ������������ *������������ ����� �������� �� �����������������������( ��������������� ���������������� ������������� ��� ��������������������������������������������������������������������������������� �����������������������������������'����������������� ���� ��� �����
�������������������������������������������� ��� ���������������� ����������� ������������������� ��� ��������������������7����������������������������������������������������������������������
3 ������ ��� ��������� ������������ �������� ��� ����'�� ����������������� ������������������� ��� ����������� ���� ��������������� ������� ��� �������� ������ ��� ����� ��� ��� ��������������� ��� ��� ������� ������� ���������� ��� ������������������(�������������������������������������������������7����������������������������������������������������
�����������������
��������������������������������� ������������������������������� ���������������� ��� ����� ��� ������� ������ ��� �������� ������� ��� ����� ������������� ����� ��������7������� ���������5�,���,�+� �++6��(#, %15� �,���(%1 (%1%155�++1�(�+(6�,�� <+� ,�1�� ������������������������.���������������������������������������������������������%����&�������������������������������������������������������������������������.��������������������������� ��
3 (��������������� ������ ������ ���������� ���� ���������� �� �����������������������������������+���������������'�����������������������������������������������������������?� ��������� ��� ������ ��� &������� ��� ������� �� ������ �������������� ����� ����������������������������&����
����� ��� ����� ��� ������ ����� !������� ����(%�(�� 6,1@� <,�6,1����45������������!���������0 4�����������������������������������������������������������<��������������������������������� ����������
3 (���������������*��������� �������������������������������������������������������������������������������������������� �����������������������������������������������������������'���������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������
3 ���������������������������������������&��������������������&������������������������������������������������������&���������%������������������������������������1������������������������&�����������������������������������������������&����������������� ���������+�������� ��������������� �������������������������������������������������������������������������������������������
3 #�����)����������������������������������� ��� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������1���������������������������������&���������������������������������������������������������������������������������������'���������������� ��� ������ ���������� � ��� ��� ������� ��� ���������7������������������0���������������6��������.��������������������� ������������������ �������������� �������������������������������'���������������������������������'������������������ % � %6� <+��+ $ ( %,1�,�� <+��%���(1#� % 65,,#�%44��<%)<�%6�( �6 (A+B
� �������������� ���
����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
�������������������������������������$������������������
��� ������� �������������� ���� ��������� ��� ������� ��� �*����������������������������������&����
(������������ �'�������������������������������������������
�������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������
���������������� �������������������������������������������
����������� ��� ������������ ���������� �������������������������������������������������
,������������������������������������������������������
��������������� ��������������������������������������C;��������������������������������������������������������������������� ���������
�������������������������������������������
���������������������������������������� ���������������������������������������������������
+������ ��� ������� ��� �� ������������������� ��� ��� ������
������������������������������������������0��������������������� ���%�����������������������������������������������������
�������������������� ���������������������������������������������
������������������������������������������������������������������������ ����������������������������������� �����������������
���������������������&������������
$�������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���������������������
������������������������������������������������������������� �
��������������
PR Effort
Investors,Stockho ldersCustom ersSuppliersEmployeesCom munity LeadersTrade BodiesG overnm ent
Fig. 17.3 PR Effort
���������������������'�� ���� ��� ������� �� ������������� �������������������������������������������������������$����������������������������������������������������%������������ ������������������
�����������������
������� ������� ����������������� ������������ ������ ��� ������ ����������������������� ���� ��������� ������������������������ ������������ �����������
���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������0������� ���������� ���������� ������� ��� ������� ��� �������� ����������� ��� ���������� �������� ������������ ������� ������ ���������������������������������������������������������(� �����������������������������������������������������������������������������������������
����������������1��70�����������������%������������������������������������������������������������������������������������������� �����������������������������������������������������������*������������������������10�)�������������%���������������������������������� �� ���'�� ������������� ������������������� ���� ��� ��������� ���������������������������������������������������������
�� ,,�#+ +1#6�,1�+1#,�6+�+1 6� ,�(1�+D +1 B%���������������������������������������������.�����������������
�������������������������������������������������� ����������������-�����������������������������������������������������������������������������<��������������(���0�������������������������������������������� �������������������������������������������������
��������� ������� ������� �� ����������� ������� ������������ �����������
(������������������������������������������������������������������������������������������������������������1*������������������������������������������������������������������(������������������� ��� ����'�� ������������� �������� �������� ���������������� ������������� ���������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������
������������������������+�����������������������������������������������.�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������.���6���� �������������� ������������������������������������������������ �����������������������������*��������� ���������������������������������������������������������������������������������������
3 ��)+,���� ��� ������������������&���������8;;��;;;;� ���� ��5���������������������� ���������������%����
3 ���������#������� ��������� ��������7����� ����� ���� ������������������������������������
� �������������� ���
3 ��������� �����������������������������������������������������������
3 ���������������������������������������������������������������������������
6��������������������������������������������������������������%��������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������*�������������������
%������������������������ ���������������������(�����?�5��������������������������������������������������������������������'���������������������������������������������������������������� �&������� ����������������������� ��� ���� ��� �������� ��������������������������'������������������������������������� �'����������������� ���������� ��������� ��� ��� ������� �������������� �� ���������������������������������������������������������������������������������(�����������������������������������������������������?�(����*�������� ������� ��������������������� ����6���������������������������������������������������������������%�������������������������-��������������������
����������������
������������������������������������������������������ ����� �������� ����������� ������� ���7���������� 6������ ���������������������������������������������������(�����������������������������������������$ �6������������������������������������������% %��������� ���� �������� ��������� ������ ��������������� �� ������������������������������������������������������������������������������������������7�������������% %��������������������������������������������������������������������.��� �����������������������������������������������������������������������������������
������������������������������������������������������������ ���������������������������������������������������������������'����
�������������������
%�� ��� ��������� ��� 899C������ ��������������� %����������� ���������'�� ������������������������������������������������������������� ����������'�� ���������� �������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������899C��������������������������������7�������������������������@���������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������
%������� ������������ �������� ����� ������������� ����(66,)<(��)%%���%))%�������������������������������������������������������
�����������������
���������������� ��
%��������� ����&������������������� ��� ��� �������������� ������<������ ���������������������������������������������� ���%������� ���������������������.�����������������������������������������������������������������������������������������'��������������������������� �������������������������'�������������������������������������������������������������������%�������� ���&������������������������������ ��������� �������������� ��� ��� �������������� ��� ����� ��� ������������������
�� � ��� ���������� ��� �������� ��������� ��� ��� %�������� ������������������������������������������������������������������?
��������������
����������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������@�������������������'������������������������������������%���������������������������������������������������������������������������������
�����������������
���������������������������������������������������������������� ������� ���������� ������ ���������� ����� ���������� �����(�����5������������=(5�>��������������������$�������������������������� ��������� ������������ ���� ���� &�������� ��� ������ ��������������������������������������������������������0����(5��������������������������������������������������������������
���������������
�������������������������������������������������������������������������� ������� ��� ���������� ��������� �����������1��7�����������������������������������������������7����������������������������������%�������������������)������ ��������������������������������������������������������������������������������������
������
�����������������������������������������������������������������������������������%���������������������������������������������������������������������%������������������������������������������������������������������������������������%����������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������
QUESTIONS FOR DISCUSSION
1. Crisis management is the job of PR. Discuss.2. Corporate PR and Marketing PR are different. How?
������������
������������ ������� ���������� ������ ����� �������������������������
����������� ������������� ����� �������������������������� ������� ��
��������������������������������������������������������������
��������������������� �������� �!"#�$"% &� ��������������� ����
��������������'�����������������������( ������������������������������������
���������������'����� ���������������� ������������� ��� )��� *�� �������
���������������������� ���������������������������� �����������'���������
����� ��� *�� ��������������������� ���� ���� �������������'�������� ���� ����
��'���� ��'���'��������������������������� �������'���������������+
, ������ �������'�����+������������������������������������� ������
�����������������'��������������� ��
, ������ ������� ����+�������������������� �����������������
���������� ������������������������������������������ ��
, -���� ������� ��'���'�����+������������ ��������������� ������
'�������������� ������� ������������������ ��������������������
���������������������� ��
��������� ����� ������� ������������������������������������������.
, -���� �����������/������0����
, ��������������'����
, ����������������'� �����'������������������� �
, *����� �'����������������� �
, �������'������������������ �������'����������������� ��
�����
��
� ���������� �����
���� ����������� �
�����������������
�������������������� ������������ ��������������������+
, -���� ����� �
, -���� ������ ���(����
, 1� ��������������� ����
, 2������������������������ �
, �������'������������ ������ ������� ����� ���� ������� �������� �������� ��
*� ���� ���� ������ ��� ��������� ���� ������������� �������� ������ ���������������������������������� �������-������� ��� ��������������������������������������������(����� ���������������� �������������'����� ����������������� ���� �������� *� �� �� �'����� ���� ���������������� �������������������������������������������������������������
-��������������������� ����������������������������� ����������� �����������������������������.��� �����'����������������� �������������������� �������������������� ������������������.��� �����'��������������� ��������������������� ����������������������� �������������� ����������������������������� ����� �����������������������+
, � ����������������'������ ������� ��� �������������� ������ ��� ��������������������������� ��������� ������
, �������� ����'��� ��� ������� ��� ������ �������� ���� � �������'������� ��
, �������������������������������� �� ����������� ���� ������������� ��'������������������ �� ��������� ������������'�������������������������������� �������� ������������������������������������������ ���������������
, 2���������������������� ��������������������������������������������������������
-���� ����'����������� �������������������������������������������������3����������� ������������������(� ������������������������������'����������������� ��������������������� ������������ ��'����������� ��'�������'����������������������� ���������������������*����������� ���'������������������������������������ ����������������������������� ��������������������������������������������� ������������� �����������-���� ����������������������������'�������������������(���� �������� �� ������������������������������������������������(������(�������������������������������'������������������� ������������� ������( ��������� ����������� �������������������'������0����������'���������� ����� ��������� ��
����������� ������������������*����������� ���'��4���������2�������'����'��������������������� ������������������������� ��'����������� ��������������� ������'���������������������������� ���'������������������������������������������������������������ �����������������������������������+
� ��������� ���������� ���������� � ���
, 1������������� ���� ����� ��� ��� ��� ��������������� ������ ����'����������������
, 2��� ������������������������������ ��������5���������
��������������������������������67������������������������������������������������������ ��������
����������������������������������������� ����������5���������������6
������������������'���'��������������������������� ���'��������������������������������������������8���'�������������������'�����������
����� ������ ������������.��������������� �������
*������� ��� � ������������ ������� ���� �������� ��� ����� ���������� ���������*������������������������'���������� ����������� �����������
��� ��������� �������'������� ����$���������'�������� ��� �����������
��� �� ������ ������� ��'���'����� ��� ��������� ����� ����� ����� ��� ����� ����������� ��������� ������������������������� �������'����������� �
��������� ���� ����� �� ��������������� ��� ����� ��� ���'� �
���'���������������������������������������������������� �������'������� ��������� ���
������������� ������� � !���� ���� ��� ���� ���� ������� ���� ��
���������� ������ ����������������� ���������������(�������������� ��������!���������������������������������������+
, -������� ����'���������� ������ ����������������� ����� �������� ���������������'��������������������������������������
��'�� ���� ���� ��� ��������� ��� �������� ������������ �����
����'�������'��������������������������������������������������������������'������������ ���������������������������������
�������� ������������ �������������� ����'��� ���'� �� ���������
����������������������������������������'�����������
, 4�������� ��������+�!���� ����������������������� �������������������'�� ���� �������� ���������������'� �����'�������
������� ����������������������������4� �������� �����������
����������������� ��������������������������������������'���������������������'� ���������������������������������������
��� ������������� ����
, 2��������������+���������������������������������������������������� ��������������� ��������������������������������
��������� ���� ������� ���������� �� ���� ���� ������� ������ ��
����������������������������������������� ���������4����������(���� ���������� ��������� ����� ��� ������� ���� ���'� ������
���'����������������������������������'����������������� �����
�������������'�������������������� ������������������������ ����
�����������������
, 2������� �����������������������'����+�"������ �������*���� �� �������'������ ���� ��� ������������ ���� ��������� �����
����������� ������ '������ ��� � ������� ������� �����
���������� ���� ��'���� ��� ����� ���� ����� ��� ���� ������ ���������������������������
-�� ��� ����������� ������� ������� ���� �������� ���������'����.���.���������� ����������������� �������������������������� ������ �������-�� �� ����������������������� �� ����������������������������������������������������������� �������������������������������������� ������� ����� ��������������'���������'�����
$� �����-�����������'��'���������2������������������'����������� �������'��������������������������� ������������������������ ��������������2���������������������������� ������������������������������ ��������� '��������� ����� ���� ���� �� �� ����� ��� ���� ������� ����������������� �������� ��'�������������������'������������ �����������������������������'����� ���������'����������������9:�9�
Table 18.1 Value Chain
Suppliers A Infrastructure
A Finance
A Human resource
A Information
B In bound logistics Operations Out Marketing/ Service Customerslogistics bound sales
����������������4��������� ������������������������-�������� �����
��� ���������������������(��� �������������������������������
����� ��'����������� ���� ��������������� ��� ������� ���������������� ��������
������(������������ �������������� �������������������������������
������������������������������� �����������'����������� ��������*��������������� ��������������������������������������������������
���� 0������� ��� ����� ������ ������� ���������� ���� ���� ���� ������ ��
���������������*������������������'���������������� ��'���������������������������������������'������������ ������������������� ������
������� ����� � ��� ��'�������������� �������������� �������������������������
����'������������ ��������*����������������������������������������������'������������� ������������������������������ �������������������������
���������������'������������������������������ ��������������������
4��'� �� ��� ������� �������������� ������ ���������� �������������� �������������*��������������� �������� ���������������������'� ����
� ��������� ���������� ���������� � ���
��������'��������� ����� ��������������������������'� ��������������� ������� ���� ��������'��'������� ���������������(����������������������'� �����'������� ����������������������������������� ������������������
$� �����-��������������2�������������������������������;��������� ������� ���������������������������������� ����.�� �������������� ��������8� ��2�����!� �������������� ������������������������'������������������������������������ ������������� ����������������� ������'�������+
, 1�������������� ��+�������������������������� ��������������� %��� ����� ���� ��� �� ���� �������� ���� ������ ����������������������������������������������� �����'�������� �� ������� ���������� ��'������� ��������������������������� ���� ���������������#<1�������� ���������� �������=������ ������������#�'����� ��������-�� ������������������������>�
, -���� ����-�� ����+�� ��������� ��������'���������������������������� ���������������������������������������������������?����������=?*�>��� ��0�������������� ����������������������0��������������������@$�
, $�������� ��� ���'� ��� ���� �������� +� � ������ ������������������� ��������������� ����������������'������������������������� ����������� ������� ����������� ��� ������� �����������������������������������������������%�(����������������.��.������ � �����.�������
, 4��'� ��+����������� ������������'� ��������� ������� ���'������'��������3��� ��� ���� ���� ���'� �� ���'����� ���� ��������4����������2�������'����'������������� �������������� ������
!��������'���������������������������������������� ������� ������������� ��������� ��� �������������������������� ��������������� ��������������������� ��������������� ������������������������� ����������� ��� ���� ���� ������� ������������������� ���� ������� ���������'������ ����� �� ���� ����������������� ���������������������������'�������� ��������� ���� �������� ����� ��������� �����'�����-�������!� ���A������������������
����������� �������������� �������������������������������������������������'���� ���������
4������ ������� ��������� ������� ����� ���'��� ��� �������������� �������������������'�'����������������
2������������ ���� ������ ��� ���� �������� ��� �������� ���� �'��� �������������������������������� �������� �� ������������ ������������� � ��'������ �� ��� ������B� ���� ����������� ���� ������ ���������������� �� ��� ������������ ��'��� ��� ������� ������ ������������ ������ �������� ����� ����� ����� ���� ���������7"#1�"!�$"��8-���*2*�&�������������� ��������
�����������������
������� ������� ���� ������;������������������� ����������'��������������!���������������'��������������� ������������'������������ ���.������������������������� �������������������������������������������������������� �������������
������� ������������������������������������ ������������'���������������������������������������� �������������������������+
Product sa les After sales serv iceCustom er qualityassessment
Rela tionsh ipmarke ting
W orkingw ith theCustom er
Continuousinvolvement w iththe customer
Fig. 18.1 Relationship Marketing
*������������������������ �������������������������� ��������
��� ������������ ��� ;������� �� ��������� �� �� ���������� ��� ������� �����
���� ������������������������������� �������������� ������� �������
���'� �����������'���������������.������ ���'� �� �����������'� ���������
������������������������������������������ �������������������������
������������������� �����3��� �������� ��� ��������� �� ������������
��'���������������������������������������� ���������������������
*�������������������������� ������������������������ ������� �������
������� ����0������� �� �������� ���� ����� ��������@�������2�����
-������������������� �����������������!���;���������������0�������
���� ����� �������� �� ���� ����0������� ������ ������� ������������� ��
���������������0�������������.���������������������� �������
�*������(������������ ��������� ��������� ���������������������
����� �������������������(�� ��������'����������� ����������������������
����� ���������������������������������������������0������������������
����� ����������� ��������� ���8���'���������������� ������������������
�������������� ���������������� ����'��������������'� ���������'��
����� ��0���������� ����� ��(���������������������� ����������������
�������������������� ���������������� �������������������������
������ �������������� �� ��������������������� ������������������ ���'���
� ��������� ���������� ���������� � ���
������������������� ����������������������������������'����������������� ���������������������������������������������������������� ����"���������������!�������������������������
#�����������$��������+�*�����������������������������������*�������������������������������������������'����������� ��������������� ����������� ���������� �����;��������������������� �������'������ ���%�������������������� ������������������������������ �������� ��'�������'��������������������������������������������
7��������������� ��������.�����������������������'������ ������������ ���� ����� ���� ��������� ���� ������� ������ ��������� ������������� ������������������������������������������������������������������������������'�������������������������� ��������������� �������������������������������� ������������������������� ��������������
4���������������������� ��������������������������������� �������������� ����� ��'�������� 5���� ���� ����� ����� ����� ��� � ������ ����� ����������������������� �������������������'� ������������������ ������������ ����������������'���������� ������������������������������ ��� �������� ��������������� =������������� ��� ���� ������ �� �����������'��������'������������������������ �� ������������ ��������������������������� ��������������>
"���������4������'���������2"%4�$ #�� 8��*"�#����� ������� ���������������������� �����������������'�������������� ������������������ ����������'���������������������������������� �������������������������������� ����������������������*�� � ��������������������������������������������������������������������������������������������������������C
�7���������� �����������������'����������������� ����������������� �������� ���� ����� ��� ��� ������ ����� ������������� 4����� �� ����������'������������������� ������������������������� ��� ������������ ��������������������'������� ������ �� ���� �����������'��������������� ������ ������� ������������� ��� �����
-������D�������������������� ����������'�������������� ������������'����������������������������� ������������������ ���������������� ������ ����
Table 18.2 Model of Consumer Behaviour
Market Other Buyer Buyer decision Buyerstimuli stimuli characteristics process decisions
Product Economic Cultural Problem recognition Product choice
Price Technological Social Information search Brand choice
Placem- Political Personal Evaluating alterna- Dealer’s choice
ent tives
Promo- Cultural Psychological Purchase decisions Purchase timingtion
�����������������
$���������������+�����������������(��� �����������������-��-���� ���-�� ���-�� �������-������� �����'����������������������7����'������ ������ ��'������������ ���������� ���� ;������������ �� ��������������������� ��������� �������������������� ����� ��� �� �����1����������� ������� ������ ���� ��������� ��� �������� ������ �� ��� ������������������ ��
������ �����
#����� �� ������� +� ����� ���� ���� ������ ��������� ���������� ������������������ �� �����������������
!�����+�� ��������������� ������������������������������������ �����������
#��������4��� ������+�������������������������������������������������������������� �� �����������������;����������.������������������ ����������������������������.��� �������������'������������������������������������������������������ ����
�������������������� � ���+���������������� ����� �����������'������������*������������������ ���������������������������������������� ���3����7����������������� ����������������������������������������������������� ����������������'������������������������������������� ����������������������
" ����������� ��� � �� ���� ���+��������������'���������������������� ����������3�������������� ������������������ ��������������� ��������������������������������;� ������������������.����������������������������������������������������������������������������� ���
�������������-�� �������� ������������������������������������������������������������� �������3��������������A""1�# 4"�#2 - "-� .�������� ������ ����
� �����3����+�������������'��� ���'������������������������'���� ��� �� ��
��!��!!�"����������������������������#����������������������������'�����������������������������������������$%��������������������������'������������������������������ ��
������ ��������"7�# 4"�#2 �- "-� �.������������� ������'����+�������������������������������������� ������4���'����+��������������������������������$������+���������������������������������.������������������� ���4����������.������������������� �������������������
���������!������� ��������
-������ ��'�� ���������� ��� ����� ����� ������ �������� �������� ����� ������ ����������������������'����������������.� �����3������$��������� ���������� ����� �������� ����� ������� �� ������ ���� �� ����� �������� ���������������������� ���������������������
� ��������� ���������� ���������� � ���
$��������8����� ������%����
Self actua lization-AEsteem BSocial status CPhysiological needs E
A
B
C
D
E
Fig. 18.2 Needs Hierarchy
%����%������ 4��� ��� �����3��� ��� ��������� ��������� ��� ������ ���������������������������� ��������� ���������'�������������� �
���������������������+��������������������������'��������������������������������� ��������� ������������������;� ������������
������������ �������� ����������������+
9� *��������+������������������������������������������������� ����������� �
E� *���� ���+�����������������'���������������������������������������������� �
F� 1� ����� ��� ���� ����������� ���� ���������� ����� ������������ �������� ��������������� �����������
G� ������+��������������������� ������������
H� ��������������������������������� ���������
��������� ����'������ ����&��'�&(��� �'������'�������+
, �����'������������� �
, 1�'����� ���������
, $��������������� ��� �
��������!��"��������
*�� ������������������������������(+
Table 18.3 Habitual Buying Behaviour
Major difference in brands High involvement Low involvement
Complex buying behaviour Variety seekingbuying behaviour
Less difference in brands Dissonance reducing Habitual buying behaviourbuying behaviour
����������������
7���� �����(����� ����������� �� �������� ��� ������ ����� �� ���������� �'��'���� �� ������ ��� ���������� ���� ��������� ���� �� ��� ����(��2�'������� ��� ���������������� �� ���� ���� ����� �� �������������� ������'��'������������������� ��������������������������������������
��"���� ���!��"�����������������
9� -�������� ����������������������'������������������������� ������
E� *������������ �
F� '�������������������'��
G� -�� ������� ����
H� -������� ���������'����
��������� ��� ��#����
-�������+�������������������������2��� ����+���'����������������������������������� ���������������-���� ����� ���+����������� �����������������3������ (�������+�8��������������� ����(����������������������������� ���������������� �����
���������� �����������
%��&!�)����� ���������� ������*��������� ����� ���������������������+
9� -�� �
E� $���� ����/$����
F� 4������
G� #�������� ���
H� 7��������
I� #����������
7������������ �������������������� �����+-�� �� JK��$���� ����/$����� IK�� 4������� GK�� #������ �� ���� JH�
7���������HK��#�����������JK��������� ��� ���+�7�������A��82���2���0��*�$���� ����������%��������� �������������(� �������������������������.7����.�-�� ��FK������ ����/�����HK����������GK����������� ����IK�
��������GK��������������IK��� ������������� ����������������'������������������������� ���*
�������������������������� �����������������������4��� ������������������������������������������������������
������ ����������������� �����
� ��������� ���������� ���������� � ��
-������� ���������'����� ���� ����������� ��������� ����������������� ����
&������ �(��� �'� '����� *' �� ��(�+�� ��� )�',����� ��� -
$������������� ��0������ ��� ���������� ������� ����'��'����� �������� ������ ���������%�.������������� �������� ��'������������ ����������'������ ��������� ��� ���� ������� =������ ������� ����� ���������� ��(��������������������������������>��������� ������������������������� ������ �� ���� 4� �������� ����'������ ������ ���� ����� ���������� �� ���� ���� ��� �'�� ��� ���� ��������� ��� �� ������ ���� ��������� ������� �������� ������������������������� ������������ *� ���������� �'�� ����� ����� ��� ��� ������������ ���� ��� ������� �� ����(����������������������;� ���������������������������������+
, !���� ������(��������������� ����������� ��� ����������.�����������������'���'���
, !���������������� ��
, -���� ��������'����������������������� �������������
, @������������������ ������ ������������������������� ���������0���������� ����������������������
, ��'�������������'������������������������������'���'�������������� �������
, ��'�������� ���������������������0����������
, 2��������������������������������� �������;� ������������������B����������� ��������� �������������������������������
* ���� ����������������'�������������������������'������� *�� � ��������������� � ������ ������� �������� �������� ��������� ������������������ ������������
#�$�����"#�������
$������������� �������������������� ��������������������������������� ����������������������������������������������������������������$�� ����� ���������������������������������������. ������ � ���������������������������$������������$�� ����� ��� ��������������� ��������� ������������������������ ������������������������� �������� ���������������'�������� ����������������������������������������3����������������*�����������������������*��������������� � ��������������� ���������� ���� ���� ���� �����������2� ��� �������� �� ����� �����'�������� ������������������ ��� ����������������������������� ������������� ���������������������� ������������������������������ � ������� ��� �� �� �������� ���������� ��� ����� �����������������������������������������������������������
$������������������������������������������+9� A�������� � �� ����
�����������������
E� 1�������� � �� ����
F� -�� ������ ��� �� ����
G� 4� ��. �������� �� ����
H� ���� �������� �����
I� ������� �����
J� 2������������������ �������'����������� ����
*�*����������0���� ������'��������������������+���������� �������������#���EK�KKK����#���9EH��KKK�������� ��������������
�������������������� ���������������������$������ ��� ���������'��������� ������������������������������������������������������������������ ���������������������������������
.��.��%#�����.)��������������������������������������������������������� ������� � �� ���������� ���� ����� ����������� �� ������� ����� ������������ ����������'��������������������������� ���*��� ������������������������������������������ ������������������������������'����������������������������������'�������'�������������������
"�)�.��%#�����.)�����������������(������������������ ������� �������� �������
�������������������������������������������������������� ���3�������������������������������� ����������������������������� �������8����� ��������� ����'� �������������� ����������������������� ���3������������ ��������������� �������'�����������������
* ������������������������������������������������� ���������$��������� ���� ���� ��� ����� ��� ��� � ������������ ������������������� �������������������������'����������������������������������������� ���������������������������.� ��������� ������'�������������������������� ����������������������������#���(���� ������� ���� �� �� ������ ����� ��'�������� �������������3���� ����� �������� �����4����-����
$������������� ����������'��������� ��� ������ ��������� ����������'��� ����� ������ ��� ������ �� ���������7���� ���� �������� �� ����� �� ������������������������� ������������������ �������������������� ������ �����������&�������������� ����� �� ����;������������� ��������������������������������$��������������� ����� ������������������������������������������������������������������
�"����������"�����%��������.)������2��������������������������������������������������������������������������������������������������������������
%���#�!�.���!/ %���#�.��%#������.)������-�������������������������������������������� �����������.� �����3�������������������������������������������������� ������������������$����������������������������.� �����3���
� ��������� ���������� ���������� � ���
����(������������������������������� �����������
-�� ������ ��/�-�� �������� �� ��������'����� �������� �������������������-������������������������� ����������� ��������������������������������� �������� ������������� ���������������������� ����'���������������� ���������-������ ��������'������������� ���;������ ������������'���������� ���������������'����������������������(� ���'������(������������������/�����'��'�������������������������� ��� ��� ��������� ������� ������� ���������� ��� ���������������� ������������ ��� ���� ���'��� ��� ���� ������������� ��� ���� ������� ����'��'���� � ������������ ���� '����� ��� ��� ����� ��� ���� �������������� ���5-��������������A����;�4��'��� ���������6� ������������� �������'��'�������������������
�����%����������"#�������
��)�!���4������������������������������������������������������������������ ����� �������0��������������� ������ �������0���������������� �
$������� ������� ��������� ���� ��� ��� �� ������� ��� ������ �� �������������������������� ������������������������� ��������������������������������������" ������ ������������������� ������������������������������0������������������������ ��������������������� ������ ���� ������������ �������� ������ ��0����� ������������ ������ ����
��������� 4� ���� ���������������� ����������� �� � ����� ������������ ����������������� ������ ���� ��������� ��������������� ��������� ������������������������� ����������5D������������������?�����6������������������������� ����� ����� ���� ����� ������ ��������� ���� �� ���� ���������'�������� ������ �� ��������� ��� �� ���� ������� ��������������������������������������������������������������������������������������� �� ����������������'������������������������������
��!����!���"���&0��!����!���.)����������"��� ������������������������'��������2��������������� �������0���������� ������������'�����������������������������������*������������������ �����������������'����������������������������������������� ��������������� ��������������������������������������������������������������������������� �'������ ���������������� ������ ������ ��� �� ���� ������ �������'�������� �'�����
4��. ��������������� ���������������������������-�;���� ����������� �(������� �� ������� �� �(���'���� ����������� ��� ������� ��#�;������� ����������� ����'���'��� ������������ ��������� ����� ������'������������� ��������� �� � ���������*����������������� �������
�����������������
������������� �� ���'��� ���� ������������ ��� ����'�� �� �� ����������1�����-�;�� ������������� ��������������� �� ��������������������������
7��������������������� ��������������*����� ����������'����������� ����������� ���� ������ ������� 4����� ������ ����� ��'������� �������� ����������B� � �����(����������*��� �� ����� �����*���������������������������*�������'����������� ��������������;� ������������� ����������������*������������'�������� �������
��.)��������� ��� �#�� &����� ��� ���.��� *������������������������ ���.������������������������������������ ���������������������������������� ������������ ������ ������������������� ���.������������������������4�1����*41� ������������������� ��������� ��������������"����������������������'�������������������������������������������������;����������������������������������#���IKKK�������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������� �( �����#��� 9KKKKKK��7����� ��� ������������� ����� ��� ���������������������� ������������������ ������������������������������������������������ ����������������������;���������������������������������������������������'����� ��������������������� ������������0���� ����������������������������� �������������������������������� *���������'������ ��������� ����� ����������� �� ���� ������������������������ ������� �������������������� ��������'������������������������'� ��������
���.��������������.)�����4����������������������'����������������� �����������������������������������'����� �����������2���������1����'������ ����2���������������������������� �����������'�������������������������� ��������
&���������.)�����-��������������������������������������������������� ������ �� ������������������������������������ ����������������� ������������������ ��������������.�������������*��� ���������������������������� ������� �������� ������ ��� ���� �������� ���� ����������� �����'�������'������������������� ��������0���
1�������� � ��� ��� �������� � �������� ������� ����� �� �������'�������� ��� ���������������������������������������+
7������������������������C7����������������������C7����������������� ��� �����������C
$������������������� �������� ��������������������������������� ��������������������� ���������*�*�������2���'������� �� �������������� ��� ��������� ����� ������ ��� �� ����� ��� ������ ��������� !������������ �������3���������������������'�����#�����-�����=�#-�>����� �
� ��������� ���������� ���������� � ���
��'������.�������������'���������������� �������������������������������� ���������������������'������
�������������������� ��'�� ��� ������������������������� �������������� *��������������������������� ���� �����������������������������������'��� ���������'�������������
�� ����� ��� ���������� ������� ��� ����� ���� ��������� � ����������� � �������� !��� ��� ������ ��� ��� �������� �� ��� ������������������������'��������������������������0������������������� ��������� ���� ������ 0������������ �� ��� ������ ��� ���� ��;� ��'��������������������������������������
!�������� ��� ��������(����'����� ��������� ���� ���������1�����������������������������$�� ������������������������������������������� ������������������4���������������������
���� ������ ������� ��� ������� ��� � �������� -������ ������ ���������������������������������������������� ������� �������������������
$�����������'�� ��� ��� ���� ��� ���� ������ ��� �'����������� ��������������� ��� ���������� ������� �������
$"�*���*"%��������������������� ��������������������� ���4����������������������������������'���������������������������������'��������A����� �������� ���������������������� �������'�����
Learning
Need W orry Drive Action
Cogn itive processW orryReduction
Fig. 18.3 Buying Process Motivation
7��� �������� ��� ����� ��� ����� ���� ���� ��� ������ ����������� ����������������������(����������������� ����� ���������������������������������������������������������������������������� ������ �������� ����� �������������
-��������'������������������������������� �����������0����������������������������� ������ ������������������������!������������ ������������������������������������������ �������������������������������.���������� ������'������������ �����������8������������������������������������������������� ������������������� ������� ������ ����� ���������
�����������������
�#��.��.� ������� ��� .��!�� ��"� ���"�L�7���������� ���������� ������ ��������������������������������������������4�������������������������������������������������*���� ��������� ���'����������������������7������������� ������ ��-��������������������� ������������������� ���� ����-���������-���� ����������� ����� �� �������������� ���������������������'�������������������������� ������'���'������� ���
" �� �������� ������ ���� ���������������������� ��� � ���'��������������� ������ ������� �� ����� ������ ��� ��'�� ������������� ����� ��� �� ��������������
�������������������5%�������� ������������ ����6�4� ������'����(�����������������������������������������'����������!������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
A����������������� �������.�����������������*������ �������8����2���� ����������$������:KK��4������������� ������������������'���������������
%�.� ���'���� ������������������������������������� �� ��������������'������ �����������������������������������������������������3������������������ ���������������������������� ���� ������������������
� 8��*"�#�*4�"#* %� 1��"7�#14��28* �*%A�- #4"%��A"��4��-��������'��������������������������������������'������� �.���������������������������� ���������� ������������������ ���� ������ ����������� ������ ������������������7�� ������������'�������������������������������'���������������������;� ��'��������;� ��'� ��������
)����������!��������#� ��� ��� ���������� ������������� ������������������������������������������������������������������'������� ��� �� �������������� ���� ������� ��� ���� ���� 4�������� ����������������������'���������������������������������'������������� �����������+
, ������ +� ��� �'��������������� �������� ��'�� ��� ����B��� �� �������������������� ���������������������������� ������������ ����
, * �� ���������� �� ����������� �������������'��������� ���
, 8�������� ������+������������������������ �����
, �����+��������������� ��'�����'��������
-���������� ��� ���������������� ���'������ ���������� ���� ������������������'�����
*���������������������������������� �������'���������������7����������������� �� ���������������������B���������'���������� ���� ���(���'������ ���� �������� ������ ����� ���� ��� �����������
4�����!�������'�������������� �������� ������������������������
� ��������� ���������� ���������� � ���
8��������������������������� ���������� �������'��������������+�*�������������������
*���������������'������.��������� ������ �����'�������������������������������(������������������'������������������������������������� ������'���������������������������������������������������� �������������'� �.'�����
4��������������������� ��������*���������������� ������������������ ����'���������� ��������
�������������� ������ ���������*�������������������������������������������������������������*�������'������� ����������
ID
EG O
SUPER-EG O
Fig. 18.4 Driving Force of Buyers
"��� ������
����"�����#�������"�&���"/ �%��"����%������!�����4�������� ��������������������������� ���������������4����#����D��� ����� ������$���4�%�#"����� ����������� �����������'���������8�� �����������������4����#���)���'� D���������� �����������$����� 4�������2�������� ���� ������ �����������������������������������������8� �������������������������������������� ����������������������������������� ���8������#���������������2�����������������������'��������� ������������������������ ����������8���������$���2����
%'� �������( '�� *�% ��0*'���% ��+�������!�������������� ���� ������������� ��������'��� ������� ������������� ������(���� ���� ���4� ��������� �����������������������'������'������������������� ��
�����������������������������������������������+
�� ��������������������������������������� ������;� ��'����������� �����������
�� !��������������������������'����������������'�����������;� ��'��������� ����������������� ����.�����
� �����������������������������������'�������������������������������������������� ��������������������������
�����������������
�� !����������������������� �����������'��������������������������������;� ��'���� ������������������3����
D����8����� ��������� ����� ������� �� ��� ���������� �� ���������������������+
, 2���������������������� ������������'���������� �����
, ��������'������������������������������������( ������������������
, 1��� ���� ���������� ����� ���������� ������� �� ����������� �����������������������������
���� ��� ��� ���� ���������������� ��� ������'�� ������$����������� ���������;���������'����������������������������������� ������� ������� ���� � ��� ����. ������������������'�� ����� �������������������������;� ���������������������������������������'������������������ ������ �������������������'��������������������������������������������1)���-���������' ����(������������++��*���'� � 2
2������'������������'������������������������������� �������������������������� ������������4������������������������������� �� ��������������������������������������
� ����'�� ��� ��� ����� *� �(� �' ��+�� �� �(�'� ����� �+'��$�����������'������������������������ ����������������������������������������������'���������������������������������������#�������������'����������������������(���������� �������������� ����
-����������������������������������������������������� ���������=��������������������������������2��������������������������>��$�����:KK��������������������� ������� ���������8����2������������������������� ����� ����#�����4����������������������������������������������$�����4����������������������� �����
%�������"�%����� ����������������������������������������������������� ������������������� �������������� ���3���������������������� ����������'���� �������������������������'��������HK�M��������������������� ���4� �������� ������� ����'���������� ���� ���� �������������'��������� �������7���������������������������������� ���������� 0����������� ������������� ������������������������������������������������������'��������������8���'���� ��� ������� ��'������ ����������� ������������������ �������� �� ���� ���� ����� ������ ���� ���������� ��� ����������� !���(��������������EKK.������������������������� ���� ����������#���9GKKK������� ������������ �����������������;����*� ����������� �������� ����#���9FHKK�����������'��������������� �����������������������������
$�������������� ���������� ���������������� �����0����������������� ��������� ������������� ��������������� ��������� �� �� �������������������������� ���� ��0���������� ��������� ���4�������������� ��� �������0������������ ��������� ��'���������� ��������������� ��������� ������������
� ��������� ���������� ���������� � ���
�����.
9� $�������4��������0���������������� �
E� $������A���������������� ���������������� �
F� $������?��������������������������� ��0���������
G� $������D���������������������������?���������������� �
H� $���� �� *����� ���� ������� ����� ������� ��� � �������� 0�������=�������� ������������ ���� �����������������*�������������� ����������� ����'�� ��� �������� �����>
-�� �����@�������#�����������+������������ ����������� ������� ������������'� ������ ���������+
Q uality ofservice /Q uality ofproduct
Purchase satisfactionand transactionsuccess
Fig. 18.5 Customer Satisfaction
�#��������"�����������%�����������)����3��#����4���%������!�����L���������� ������� ������ ��� �(������� ��� ����� ���� ����� ��� �� ��������� ����� �������������� �� ����� � ����2��������������������� ��� ������������������������������������������������������������������������������'��������(�������
"�.)�������%���#������.�"�&�#�������%������L�7��������������������������� �������� �����������������������������������������'�������������������'�� ��� ���� � ��������������� �� �� ��� ������� ����� �� ��������������������������'��������� �������� ���'�������������� �����������'�� ������������� ������'�����������
�%��.)��"�"������)�������������������� ���������������!� 1��%�� ����2�� 4���. �������������� ����� ���� ������������
������'����������(���'�����������������������������������������������������������������������'����������=-( ������-(����� ���������������������� ������ ������� ���������>
���)�!������!���!������������������������� ����������'�����������4��� �����������������������������������'������ �������������������������������������� ������������������������ �����������������. ���� ����������������������������������������������������������������'��������������������������������������������� ����� �� ������� ���������'�������������� ���������
������"��� ������������������ ��'�������������'�� �������� ������� �
����������������
��� �� ������ ������ ������'�� ��� �����'�� ���������� ���� ������ ��� ��������(����� ������������������� ��������������'������������������������������������ �� ���������������� ��������'����������������� ���������������������������� ��������'��������� ������
��������������������� ������������������� ���������� ����*����(���
���� �� �,���(�� ��� ���� �� � �����'+(�����8������'����������'������ ��� ��� ������ �� ���� ���.�������� ��������� ���� ������������������������� ��������� ��������������� ���������������������5�������� ���3�6�����.�'����������������'����������������������'������������� ����������5�����������A����;�����������(����������� ��6�4� ���� ����������!$2A���� ����������������������������� ����������� ������������ ���������������'����������� ������������������� �������� ������������� �� ���������� �������'�������
2��� �����-�� ���� ��� ������ ������ ���� � ���� ���� ������������ ������ ��� ���������� ��� ���� ������� ��� ���� �������"� ��� ���������������'�������+
Sender Message Channe l ReceiverR ightrep ly
W rongrep ly
NO
Feedback
Feedback
Fig. 18.6 Communication Process
*� ��� ���������� ������������������ ������������������������������� ����� !����� ����� �0����� �� ������� ��������� ��� ����� ���� �� �����'�����������$����������������������������������������������� ������� ���������������������������'������������� ���7������������� �� �������������������� ����� ����'������� ����������������'������������������������������������������������������������'�������� ����������������������������������������� ���������������7����������������������� ����������������'������
4������������ ���� ����������� ��� ����������� ��������������������� �������� ��'�������������������'���� �1!�������,����-��(������+(� *
��� 2� 4� �� �����'�� ���������� �������� ���������� ������� ������������������������������ ����� ����������� �� ������4��� ������������������������������������������������8��������������������C!����(��������������������������'�����'������������������� ���-���������� ������� ��� ��� ��� �������� ������ ��� ������������ ���� ���� ������������������� ��� ������'������� ��������� ��C� *�� ��� ����� �������'����� ��3�� ������ ����� ���� ���'�� �'������ ��� ������ �(����� ������ ���
� ��������� ���������� ���������� � ��
� ����������������������������� ��������� ����������� ��������������������C��������� �������������� ������������������ ����������4�����* ����������� ����������EKM������� ������������ ���9JM��4� �� ��������������� ������������� ������������������������������������������������������
-��������'��'����������������� ���������������������� �������������� �����'�� ���������������� ���� ���� ����������� �����������4� ����������������� ����� ������ �������� ���� �(� �� ��� ��� ��������� ��� �� ������������������.������� �� ������� �����������;������������� �������������
$������������������������������������� ��'����������������'����������������������� ��'������ ����������������7�� ����������� �����������'����������������������������������������� ��������������'����� ������������� ���*�� �������������������� �����������B���� ���������������������'��.�������������������'��������������������������������������������
*���������������� ������������������������������������������.��������������������������'�������������������������� ���������������������������������������������� ����������������������� ���*� �������������������� ���� ���������������������� ���������
������������'�������������������������������.�������������������������������� ��'����������'����������������������;� ��'���
%����������������.��� �!������������� ��������������������� ���������������� ������ ��� ��� ������� ���� �����'���� ��� ���� ��'��������� ����;� ��'������� ��������������� ��� �������������������������������4����(������������'�������+
, 8����������������� ���#���EK�KKK��������������������������������������!�����2�����������4����1�������3�������� �����������������������������4�����4�������������1������
, 2����������������������� ���#���GK�KKK������������������������������ � ������ ������3����������������!$�#�����
, � ���'������������ ���#���:K�KKK������������������������������3�����������������*����������������������� ����������������������������������������� ����������4�������
, 4����� ���3����������� ���#���EK�KKK�����������������������������'���������3�������� �������'��.������������������������;�����'� ���������'�����������������
, 2����������� �������������������������������������������������� ��� ���������������������������������������������������
, ������ ���������� �����'��� ����������!��� ���� ��� ����������������������� ������#���9K�KKK���������������������#���HKKK��� ��� ���� ��� ��� ���8���'���� ������ ���� ��� ��� ������ ���� �����������
�����������������
-��������� ���� �� ���� ��������������� ����� ����� �������������+ ���� � *������� �������� ��� ���������������������� �� �� ���������� �������������� ������������������ ��� ����� ����������� �����/������������7����������������������'� �����������������������'� ���������������������*������ ������������������������������������������� ���� ������������ ���� ���������� ������� ����.������7������������ ���������������� ������������������������������������������������������� ���� ����'����������������������� ������������������������������� ������� ������� ������ ������!��� ��������� ������ ������������������������������������ ��������������������������������������
�%������ !��"����� ����� �(������ �� ������ ���;� ��� ����� �������� �����'� ���� �������������������;� �������� ����3������$��������������������������������'����������'����������������'������ ����������������� ���
4�'����������� ����������������������������������������������������'� ���2�������� ����� ������������������������������������������������������������� �������'� �C
9� 7�� ���������������������������������������C��5*���'������������������ ���������6
E� 8��������������'� ��� �����C��5*��������� ������������ ������� ������� ���� �������� ���� ������� ��� ���� �������&��� �������� �������6
F� 7����� ��� �������$������ ���� ���'� ��� ��1����C� � 5������ ��� ����������� �� ����2�������$��������������6
G� 7����� ��*����������������������/���������C�5����A���������2-�����������������������6
��� ����������"�����+�������������������5����� �6���� ��� ��&������������������������������ ������� ������� ���������� *� �������������������� ������� �������'�� ����������������� ��������������������� �����������-����������� ���� ����������������������� �������'����������������� �� �������� ��� ������ ��� �������� 4� �� ���;� ��'�������� �������������������������������� ������
��'��������� �(���� ���� ���������� ������ ����������� �� ��'���������������������'������' ��+���� '�'�
��!�0�)�.������������������������������������������������������������������������� ��������� ������� ��������������������������������������57���� ����������������*C����� ����� *����;� �� ������������������������'����������������6����� ���� ��������.���������������� ��'����� �����������������+
, 8����������'����������'��
, 8������������������� ���'��������
, 8�����������������������������������������
�*�������������� ������ ���������������������� �� �����������������������������$�� �����������;� ����������.������������ �������������
� ��������� ���������� ���������� � ���
� ��������� ������������ ��� ������������������ ��'�� ��� ������ ������������ �������������� ������� ��� �� ����� ����� ������$��������� ������'������������������� � ���������� ��� ������������
�����)��� %����%����� ��� ���� �������� '������� ���� ������ � ��������������������������/�� �������������������� �������������'���� � 0������ ��� '������ ��������� ����� ������ �� ������ ��� ����� ��� ���'��������������������������������� ���������������������������������������������������� �����=-"->��'��������� ��
������������������ ����'�������������������������� ���� �������'������ ���������������������� ��(���;� ��� ������� ���� ��� ��������'������������������������ �� ������� �� ��� ������ ���� �('�( �
���!��������������������������������������� ����� ���� ������ ����������������?%1��5����� ��+���"�**'�+
3�&���������'������ �������� ������������� ������5��������������������0�������?%1�������������������;���������������������� ��'����������� ���������������������������������������������������6
2��������������������������������������������� ���������������������������������������� ���������� �������'������� �������������������������������������������������������������������������(�������������������������������������'��������������������� ����������������������� �������$��������� �����'������������� ���� ?%1� ������������ �� ������' ��+���� ������������'���������'����
��&!�)���!�%����%����� ���������'������������?%1��������������� �����������'�������������'���� �������������'����������������������� �� ������'������������ ��� ������������ ������������� ���������� ���������� ������������ ����� ������������� ����������&���������������������������������������������������������4�����������������3���������� �������� ��������������������������������� ��������������������'����
8� �������� �������� ������������������� ����(������������������������� ���������������������������������������������������� ��� ������ ��'����
$����������� ��� ���������������������������������������'���'������� �� ����� ���� ��������� �������� ��� ��'��������� ����������������������������������� �������������� ����������������������
)��6��� &���"� ��3� %��"������� �� ���������� �������� �������7���������2����� ������ ��� �������������� ��1������ ������������� ���������������� �������������������� ��
�����)��� &���"� ��3� %��"����� ���� ���� ������� �� ���� ������� ��������������
�#�����������������#����3�%��"���������������������������������������������� ������������������������������������������ ���������������� �������
���������������������� �����������������������'�������� �����������
�����������������
%��"�������������������������� ��������������������� ��������0�������������� ���"������������������� ��������� �������'�������� ��������������� �'�������� �������� ��������������
�#����3�%��"����"���!�%)���� ��������� ���������������������.���������������������������������������������������'��������� ������������������������������+
Table 18.4 Product Development Process
Discontinuous Dynamic continuous Continuousdevelopment development development
Telephone Answering machine, Auto-dialing facility,voice mail memory phones
Pager Nation-wide paging, two Message displays,way paging, sports scores alarm clocks
Fax Fax modem, mobile fax Speed dial,delayed dispatches
2������� ����� ���� '����� ���������� �� �� ������� �������� ����(������������� ������������� ���� ���������������������������� ����������� ������������������������������������������������ ���!��� �(������ ��������� ���������� ���������� ����� ������������� ��� �������������� ������������ ������
��"��&��������!��"��������
"����3��������� ����� �'��'��� ������ ���������������� ����� ��������������� ����������������������� ��������� ������������������ ����������������� ��� ������������������������� ������ ���������������� ��������� �����4� ����� ������������������������'��������������� ���� ������� �+
9� !�����������������������0�������������
E� 2�����4����������������������������
F� A�������� � � �����������������
G� 1���'�������
H� *������ �����/!�� �����������
I� -�������������� �����
J� 4�'���������������� ��
!���� ����� �� ������ '������ ��� ����� ��� ��� �� �� ���� �����0�������������������������'���������������������� ����������������������� �������������������������� ���������������� ������� ��'��������������� ���������������������� ������������������������������������ �� ���� ��� ������ &��� ��� ������� ��� ���'������ �������� ��� ������� �������������������������������
� ��������� ���������� ���������� � ���
*����� ������������������������������������������� ���������������;������������������������������ ������8� �������������������� � �������� �� ����� ������A�;��������� ���� ��� ��������� ��� ����� �������������������(�����������������������
��������������������������������'���������������������� ������������ ������� ������ ����������������� ����� ����� ������������� ����������� �������� ��������������� ������������
!����� ������������������ ������������������������� ��'�������������� ��� ��������� ����������� �������8���'���� ��� ��������������� ����� ������� ����������������������������������������� ����� ������ ���� ���������� � ������� *�� ���� ����� �� �� ���������������������� �����;���������������������������������������������
-�� ��������� �� ������� ��������������������� �������1������������'���������������������������'��������������������������� ������'�������� ������� ������
���������������� ����� ��������������������+
9� !������������������������������������� �������������������������������������� ��
E� #�.������������� �������������������������������������� ������������������������������� ��������� �� ������ �� ����� ����� ����������� ������ ���'� �� ��� ���� ������ � ����� ����'����� ��� ���� ������������
F� $����������.����������������������� ������� ����� ��������������������������� ��������������������������������������
G� %����������� ��������������������� ������������� ��������������� ��������
4����� ���� ������ �� ���� �����3������ ������� ��� ���� ��������������.
����������� ���� ������������������ �� ���� ��0���������� ��������� �������� ���� ������ ������������� *����� ����� �������������� �������#<�1������������� ������(� ���'���
���������������������������������������� ���������� ��� �������������� ���������� ���� ���� ����������� ���#<1� ��������� ����� �����������
���!�������������������������������� ��������� ������� ��������� ����������������������������� ���������������� ��������#<1���������� ���������
"���"�������������������3�������������� ���� ��������������������������������� �����������������������������A������$�������
�����������������
�%%�����������������������������������������'���������� ����������2����� (� ���'��"��� �������$������1��� ������.���6��%�������������������������������������������������������
����'��������������� ���������� �������������������������� �������� ���������� ���������������� ������������
2������ ����'����� �� �����3������� ������ ���������� �� ��� ����(������� �� ����� ��� ������� �'��'��� �� ������ ����.��������������� ������ �� ������ ����� ��� ���� ����� ��� ��'��������� ������3������� ������ ��� ������� ��� ����� �������� ��� ���� ���� �����'�������������� ��������� ��� ����������������� ��������� ���
'�������� ���������������;�������� �����������3��������������� �������+
Table 18.5 Environment & Business Buying
Environmental Organizational Interpersonal Individual Businessfactors factors factors buyer
Level of Objectives Interests Age -do-demand
Economic Policies Authority Income -do-outlook education
job position
Interest rate Policies Authority -do- -do-
Risk of technical Procedures Status Personality -do-changes
Political and -do- -do- Attitude for risks -do-regulatorydevelopments
Competitive Organizational Empathy -do- -do-developments structure
Social Systems Persuasiveness Culture -do-
�������)���� �������� ������������������� ��������� �� ����� ��� ���0������������� ���������������� ��������0�� ��
�����)������!��6�������� ��������'���������������������������������������������������������������������������������� ������� ������� ������
*�����������������������-��+(��+������'� '������ ����������������'������������������������������������������������������ �����������������
%�!�����!��������)������������������������� ����������� ������������������ ����������������������.�������������������4��
*�����������������������������������'�+ ���������' ��+�7������������������� ����������� ������
� ��������� ���������� ���������� � ���
*!��#�� �����!�.���!� �#��.��� ������ �������������������� ��������������� ���������� ���� ����7���� ���� �'���������������� ���������� �����������������������������������������������������
��.���8������!�%�!�����#��.����������� �����'������������������ ������ ���������������� ������������������ �����������������������
!� ����� �� ����������'������������������������������.��������������������������������������������� ������������������������������������������'������������������������������������ ������� ������
"����3������� �������� ������ ���� ����������� ����� ������ �����������+
9� 2 "����������������(���������(��������� ��
E� #<1�$������������������������� *��(��'������� ��
F� !�� ����$��������������������* '�� ����� ��� �������� ���
G� -�� �����$������� ��������� ���� ������ ����� ��� ��� �'�������� '�����������
H� -���� ����$������������������ ����� �� ����������� ����������������� �����������;���+ ���'��+�� �
, � ���������� ���������������������������������������������������*�� ��������� ��� ������( ���� ����������������������������������� ��� ����� ��� ��������� ��������� ���� ���������+
, �������2 "��5"�������� ����������������������� ���������������� ��� ��� ���������� �� � �������� �( ���� ���� ��� ��� �������'��������� ���������������� ���������������������������� ������� ��� ����������� ����������� �� ������ ���������'���6
, ��� ����#<1�$������� 5&�����'����������� ���� ������� ���'��� ���������� ����� ������������������������� ������� ����������0�������������������������������������������'�������������������������������� ��6
, ��� ���� !�� ��$������� 5"��� ����� �� ��� ��� ��� ������ �'������������������������������� ����'������������� �������� ����� ������� ������� �� ������� ��������� ��� ���� ��� ������������ ��������� ���� ������ �������������������� ��6
, ��� ����-�� �����$������� 57�������'�� ����� ��� ���� ������������ �� ��� ���� ����� ����� ���� �'������������ ��� ������(�����������������������������������������������3������������� ��� ���� ��������� ������ ��������� �������������������'������������ ���������������������6
, ��� ���� -���� ����$������� 5&��������� ��� ����� ��� ���� ����� ������ ���������� ���� ������������������'���� �������������� ����� ���� ��� ���� ���� ������� ����� �����������
�����������������
������������������ ������0����������������������������������������������������������.���������'� �������������� ����� �� ����� ��������6
*������������ ������������������������ ������������������ �����������������'��
2����������'��������������������������������������������� �������������� ���������������'��
9� *�2������������ ����������������������8������7���������������������� *����� ��� ������ ������ ������� ����� ������ *����� �������0������� �� ��������������*��������������������������� ����������������������������� ���������������� ��������������������������������������������������" ���������������������������������������������������'��������������������������������.��� ��� �����������������������������������������
E� 1������$����7������������ ���� ������������������������� ���������������$�� ��EKKK������� ����������� ��;�����������������������������������'���� ���������������������������� �������7���������� �������������
F� ��������������� �������������� ������������� ���� ������� �� �����'�������� ���!$�#�������������������� �� ��������������������� ���������� ������������� ���������������
�����#����������'����������#�����������������#
%��������)�� -���� ���� ��� ������ � ���� +�@��������'�� +� �����������������������������'����7�������������������� ���������� ������������� ��� ��������������������������� �������%�������)������������� ��������� �� ���+�0��������'��+��������������;� ��'����� ���������(����� �������0������������� ��������� ���� ���;� ��'���2��������������3���� ����� ��� ��� ��� ����� �������� ��������������������������������������� ����������������� ��
����������������������������������� ������ ��������������� ��������������������� ���������������� �����+
, 1��� ���(����� �������������������� ���5��������������������6
, *���� ����������������������54�����������8�������� � ������������������'������������6
, 1��� ����������� ������!���������������������������5������������������������������������������'� ��� �������4��6
, (������������'���������������������������5���������(�������������������������������������������������������'������������6
, -������������ �����5*� ��������������� � ���������� ����������������6
� ��������� ���������� ���������� � ���
���������'� ���� ��������
, ������������� ����+�������������
, ��.������'���� ����+������ ����� �������� � ���
, �������(������'���� ����+� ������'��������������������������� ���
, D���������� ����+��������������������������������� ������� �������������'���������������� ��������� ������������������� ��������� �����'��� ���� ����������������
��'�������+
��������� �����������������33����������� ���
@���������� ���� ���7�����-2�������������������
4��������� ���������;����������������� �������������������� ��������������������� �����������.����!���� ��� � ������������������������!������� ����3����+�������'������������
Family
Young person
Friends
VALUES,
SKILLS,MA NNERSSPEECHCAREERG OALS,CO NSUM ER.
STYLE,FASHIO N, FADS,IN /O UTCO NSUM ERBEHAVIOUR
Fig. 18.7 Buying Stimulus
#��!������#��������
8�����/����2����������
!���������� � �������������������������� ��������� ���������������� ��������+
, �� ������+������� �������
, 8���������+���������������� ��(�����
, -������+������ �������+��������������� ��
����������������
, -������+�������� ������+����������������� ���������!$�#����
, -����������� ��������������������������� ��������� ��
, 1����������+�������������
�����"�����#������
������ ����������������� � ������������ �������� �� ���� ������������� �������������������������'����������� ��������� ��������������+
�.��������'����� �N�.�������N2.��������� ���N1.����������N .���������������������
�������'��� ���������������������������������+
Table 18.6 Survey Report
Skin felt A B C D E
Relaxed
Beautiful
Tight
Smooth
Supple
Clean
Refreshed
Oily
Pampered
������������������� ����� �����
, -���������������������
, *������� ������ �������������.����������������������������� �
, A����-#
, $���������+�� ������������������� ����������������� ���������
, � ������� ��� ���� ��'�� ���� ���� ����� ���� ����� ��� ����'����������;� ��'��
, 777
, "'�������������� �
Film fare Fem ina
Fig. 18.8 Audience Overlap
� ��������� ���������� ���������� � ��
4��� �������������!��������������������!���������������������������
*���'�������� ������������������������������������������+
, 2����������
, 2���������
, ��������
, �������
, ���� �����������
, !���� ������ ������
, -�� ��
�$�)%!���&������� ����$�������� �����'��������$�����������'� �4������4�������������'�� �����������-������������� ����-����*7����4����&�������������������FM��&�����'������ ������������HM�����������1�� �����������������0�������������������������������'����+
9� 7���� ����������� ������������������� ������ ����� ���������� ���������������C�7���� ����� ��� ������ �� ������������������� ����������������������������������'����C
E� 7������ ��������������'� ���� ����������������������C
F� 7�������������������� ��'��������'� ���������������� �� ���������� ����������� ��������������� ���C
-�����������������������1������������������������������(��� ����������'���������� ��������������'� ��$1�
��������������������
9� �-�������� �������+����������������������� ���� ����
E� *�������� ���� �L� -������� +� ������� �������� ����������� 0����� ���� 2��� ���� +� ��'��������� �������� ���������� �����������������-���� ����� ��+� �����������������3������ (����������+����������(�������������������� ��
F� '�������� ��� ��������'������������������ ��'�� ������������� ������������� ������+���3���������������.�� ����3������������� ���8�����.�� ������ �������������������������� ��
G� -�#28�4 �1 2*4*"%�+������� �� ��� �� ��������������� ������� ��������������������������'�� � ���������� ������4���������������� ��������������'���������'���������������������������� �������������������4� �������������������� ����������������
���������������������
��������� �� �����������������
�����������������
*�� ����������� ����������� �������� ����� ���� ��� ��'����� ������� ����� �����"���������������� �
Evalua tea lte rna tives
Purchasein tention
Attitude ofothers
Situa tionfactors
Purchasedecis ion
Fig. 18.9 Purchase Decision Factors
���� ��� ��� ���� *���� �������� ��� ������ ��� ���� ���!$2A
����� ���
, 7�������������������������FKM���������������������� �����
, ��������������������������������� ������������������ �����
, �� ��� ��������������(�������������������������
, %���������������������������������������� ���
, ���������������������������� ����������� ������������
-���� ����������������������������*�����������������+
Table. 18.7 Urban-Rural Product Penetration
S.No. Products Urban % Rural % Total %
1. Tooth care 90 50 60
2. Washing powders 100 90 98
3. Tea 90 70 80
4. Milk powder 9 3 5
5. Butter 10 2 4
6. Salt 100 95 97
7. Chocolates 10 2 4
8. Ice cream 25 10 14
9. Shampoo 25 9 13
10. Hair oil 90 85 87
11. Wrist watches 45 20 28
12. Talcum powder 45 25 30
13. Lipsticks 22 12 15
14. Nail polish 40 30 32
����� ����������� ��� ����� ��� � �� ��� ����������� �������� ��� ������� �������������������������������������� � ����������� �������������� ���� �� ������ ��� ������� ���� �� � ������� ����� ������ ��� ������� ����������� �� �� �� ����� ���� ������� ���� ��� � ��� ������ ������������������������������������������������������������� ���� ������������ ��� ��������������������������������� ���� ������������ ������� ������������ �������� ����� ���������� ���� �������
� ��������������������� ��������������
� !������ ��������������������������� ���������
� " ���������������
� !������������� ����������
� #�������������������������� ���� ���������
� $������� � ����� ������
� %���������������������������������
� &����� ����������� ���������������������� �
' ����������������������������� ������� ��� ���
� ���������
� "�� ��������� ��� ���������� ���� �(������ ����� ��������� �������������������� ���������� �����
� ����������� �� ����������� ������
� )(���������������������������� ���� ��� ��������
� *���� ������� �� ��������
� ����������������� ��������� ��������������
� ������ �����
� ������ ���� ��+������������(���������������� ���������,� ���� ����� �
� -����������� ������ ������������
� *����������������� ������������� ��������������
�������
��
��� ������� �������
�����������������
�������� ��������� ������ �������������� ��������������������� ����������������������� ��� ���������������������������������������� �.
� �������� ������ ������������������ �����������������������
� �������� ������ ��������������� ����� ���������
� �������� ������ ������������������ ������������ � ��������+��� �,
� ��� ����� �� �������� ������ ������� ���� �� � �� �������� ����������� ���
� ���������� ���� �� ���� �������� ������������������������� ��� ��������
� ���������� ���� ���������������������������� ���������������������" ����/��������� ����� �� ��� �(��������� �� ��� ��������������������������������������� ��������������
�������������
������ ����� �������
������������������
������/���� /� ������'��������������� ��������������������� ��0����� �������� ��� ������ ��� ������������ ����������1� ��������� �������0����/�������������������������������������2���������2�����1������������ �����&��� ���������������������������������� ������� ������������0���� ���� ������ �� ��������� �� � ����� � �� � ��� ������������������������� �'�������� �������� ����� ��������� ������������&%��������������� ����&��� �����������������������������/������������ ���� ��� ������� ����� ���� ����0��������� �������������� ����������� ���&��� ��������� �������� ����� ��� ���������������� ���� ������� ������������������ ��� ���������� �����
&��� 3�4!������������� ���������� ����'������'�� ������������� ��� �� ���� � ���'���������� ��������������� ������������� ��� ��������� ���� ������������������������� ��������������� �������" ������ ����������� ������� ������������������������� �������������������/���� ������ ��� ������ �� ��������� ��5������������ ����������������������� ������������ � ����������6
��3�47�������������������" �� ��������������������� ��������������������������������������������� ��8������/����������������������������� ������� ��������������������� ���� �(��������� ����������������������� ������������ ���� �������� ������� ����6
&��� 3�4$��������������������������������������� ���������9�� �������������������������������� � �����������������9�!��� ����������������������� ������������������������ ��������������������������������96
�� ������ ����������� ��� ���
��3�4!������������������������������������������$� �����(��� ��������������������� �� ��������� ��������������:������� � ������������� ���� ��������������������������������� ���������� ��� ��������� ���� ����� ��� ������ ���� ���������������� ����� �� ��� ��������� ���������������������������������������� ��� ������������� �� ����$����6
&��� 3�4-�����;������������������������� ����������������� �(�������������� �(����������������"������������������������9�� ��� �������������������������� ������<������������������� ����������������� �����������6
��������������������
=� $����������� � �� ��� ����� �������������������� ���� ������ ������������������������������ �������������������9
>� $� ������������ ��� ������� ������� �������������������� ��� �������� ����� ���� ��������������� ������� ������������� 9
?� � �*.��.*���� �������������������� �������������������������������� �������� ��������������������9
������������������������
� &����� ������� ��������������������� ��� ���������� ������������������������������������������������� �������������������� ����� �������� � ������ ���� �� ������ ��������� ������� ������� ��������������������� ������� ����� ��� ���������� ������ �� ���� ������������
� &����� ������� �������"8$"@!����� � ��������� ����� ���������� ���� ������� ��� ��� ������ ���� ����� ��� ����� � ������������������������������� ������ �������������������
� &����� ������� �������������� ������ �������� ��������������������� ����������������������.��������� ������������ ��� ����
� 0���������������� ���� ��� ������������������� ������� �����
� 0�� ������ ������ ��� ��A����������� ���� ������ ����� � �� ������������� � �� ��� ������ � �� �� ���� ��� �(�� ������&���� ��� ���� ��������������� ������� ��������
� ������������������������� ��������������������������� ������������ �������� ��� ����� ���������������������������� �� ���������������� ��������������������� ��������������������� ���� ������ ���� ��� ��������� ������� � ������ �� ��� ����������������������������������������������������������� ���������� ���������������������������� ����������-� � ���������������� ����������������������������������� � ��� ����
� ����� �� �� � � � �������� ��������� ������� � �� ��� ��������1��������� ���� ��������� ��������� � ��� �����&����� ������� ������� ������ ������������������ �����
�����������������
� ;������������ ������� ���� ������ ������ ��������� �� ���� ���"��������� ����� ����� ���� �(�� ���������� � ��� ��� � �� ��������������������� ������ �����(���������� ��� ��������������������������� ��(���� ����������
� ��� �� ������ ���� � �� ��� ������������� ����� �� ��A������ ������ �� ��������� ��� ������ ��� ��� �� ��� ��� �������� � ��� �������� ��� �����������
������������������������������������������������
� #��������'&�-���������
� %������� �'&�-���������
� *����������� ��������������
� %������� ��� ��������������
� � �������� ������
� � �������� ����������
� !�������������
����������� ����3���������� ��������� ������������� ������� ��� ������� ��������������
$� ��������� ���� ������ �������� ��������� ���������� ������������� �������� � �� ��� ��� �� � �� ��� �� ����������5 � ��� �� ������� ������ ���� ������ ������� ��������� ��� �������� ���� ���� ��� ����������� � ������ ��������� �� ��� ���� �� ��� ���� � �� �� ����� ����� �� ��� ������������ ��� ��� ��� ��� ��������� ��� �� � ������� ���� �� � �� � ����������� �������������������������������������� �����
;��� ���� ������� ������� ���������� ������ ����� �� � �� ���������� ��������� ������ �������������������
'&�-�#����� �� � ��� ����� ���� � ������ �������� �� ������������������� ��� ����� ������ ������� �����0�������� � ���������� ��� ���.�������������� �� �������������������������� �� /���� �����7������������� ������4��� ������������� ����������������������� ���������������.� � ��6������������� ������� ��������� ����������������� ����������� ������� ��������������� ��������� ���0� ���������� ������������������� �������������������� ������������ ������������'��������������4��������� ������� ������6������������� � ��������
%������� �'&�-������������ ����� ��������� ������������ ������ ��������������'&�-��������������������� �������������������B�������� �� ��������� ���� �� ������������ !��������� ��� �������������A������� ���������������������������0� ������������������ ���������������������� � ���� �� ��� ����� A������ � �� �� ��C"8#)� '5 &5;)@������������������������������������������������������� �������� � ��� �� ��� � �� ��� �������� *������ ����� ���� � �� �� ��
�� ������ ����������� ��� ���
������ ����������������������� �� ������������������������� ������������ �����������;�(��������������� ���� ��������������� ���������������� �������� ����� ���������
*����������� ���������������������� ������������������� ��������������� ��������������������� �������������������������������������������������������������������������������� ����������� ����� �
� !����� ��A�������������
� 5���� ��������������.���������������������������� ����������������
� &�� �������������� ������������������������� �� ������� �����
� 7���� ��� ��������� ������� ����������������������������� ����� ����������� ������� �� ������������� ���������
� 5��� � ������������ ������������������������������������������� �����
� &�� ��������������������� ��������� ����������������������������� ������������������
%������� � �� ��������������� �� ������ � �������� ���� ���� ���� ������������ �� �������� ���� ��� �������� � �� ������ �������� ��������� ���������� ����������.������ �� ������� ������������������ ����� ������� ��������������������'��������� �� �������� ������ ��� ��(�� ��������� ��� ������������%������� �������������.��� �� �������� � ���� ��������� ���������� �� �������� ���� ������� ��� ���� ����� ����7��� ����� ��������� ��(���� ����� ��� �A����� �� ���� ���� �������� ������������������������������������������������������������
� ����������������� ��������������������� ���������� ����� ���������� �� ��� �� ��� ��� ���������� ������ ��� ������ ������ D%�� ������� � ����� ������������������������������������� ������)5��� ��� �����"��������� �� ����B�A���� ��� ��� ��������� � ���� ������� ���'��A�� ������������ ����������������������� ����E��������������� �� ���� � ���� �� ��� ������ ����"���� ������ � ������� ������������� ������ ����� �������� ����������������������� ������� ������� ��� � � �� ������� ��� ����� ��� ����������� �� �� ������ � ��������� �
��������������
�!����� �����������
������� ��������������������� �������������������� ��� ���������������������������������������������������� ��� ������������ ���������������� ������ ���������*��������������������������������������/������������������E��������������������� �� ����� ��������� ������������������������������������������ � ��������������� �� ������� �������������
&����� � �� ����������� ��� ����� � ��� � ���������������� ���� ���� ������ ��� ��������� E������&����� ������� ������������ ����
�����������������
���� ��� ��������������� ������������������������ ���� ����������������������/������������E������&����� ��&� ����� ������� ��������������������������������� �(������ �
5 ����� �������� ��� ��� ����� ��� �����%���<����� ��������������� D%�8��������� ��������������� ���� ����%���<�����"������� �� ���� ���������� � ����������� ������ ��� �������� ��� ��� �<��������� ���������������.������������� �������������������
��������4��������������������������������� �����������������96%���<���3� 45�� ����������� ������!���� �� ��� ������������� �� ����
����� ���������������������� �� ����������� ������������������������������� ����&���� ���������������� ������������ �������������� ������������������������ �������" ��������������������������������� ������������������ �6
��3�47��������������� ������������ ���������������������������!�������������������� ����������� �������������������������� ���(��������������������������� ��������� ���� �������������������� ������������6
%���<���3�4"�����������9��� ��������������� �����9�8��������������������� ��������������������6
'������ �(������������� ������� �����������������������<���1��� �����������������5 ���������������� ����������� �������������������� � ����� ����������� ������������������ ���� ��� �� �������� �����������������<����
;����������������� ������������������ ��1�������������������� �������A�������������� �����������/�����9�)�� ��� ������������/������������ ������������������������������ ����� ����
QUESTIONS FOR DISCUSSION
=� $��� ������� � ������ ������������� �� ��������� ����<����� ������ 9
>� $����������������� �������� �1���� ������<���9
?� $���������������<������������ ��1������� ��������� �������������� 9
�������������"
����� ����#�� ���$
&����'������8������"��������� ������� ������� ����� �� �;���� ���%����&���� �� ������ ��� ������ ������ ��� ��� �������������� ��� �� ��� ���������������� �������
� ������������ �����������FG����������HIG������
� %����'������������������������� ���������������
� ��������������������>I� ���FG� �������������
�� ������ ����������� ��� ���
;�(�� ������� ���� ������� �� ��� ��������� ����� �� ����� ���� ��� ���� ����
"�� ������ �� �� ����%����&������ ��� ��� ������ ��� ������ �%�� �����������)5����&����� �������������&����� ��&� ������-�������������� ����������� ����� ���� ��� ���� �������������
-���3� 4�� � �� ��������� ������ ��� ���� ��� ������ ��� ������ ���������������������� � �� ����������8������ ����� �� � � ����� ����� ������ ������������6
���3�47���������������������������� ��������� ����������96-���3� 4$�� ���� �������� �������� �� ���������������� �� ��
����������� ����������������� ����$������������������� �������������������������� ��.������������������ ��� ������ ���������������������5����������������������� ������������� ������������� ��������������������������&����� ������������ ���� �� �%����������������
=� "��� ��� ��������������������� � ������������������� ������ ����� ���������%���
>� "��� ���������� � ������������ ������ ���� ��%������������� �������� �� �����
?� 8��� �������������� � ���������� ���� �� ��������� � ���� ��������������� ��������������� ������������������������ ��������/� ������$���� �� ����������������������� �������� ����������������B�������� ������������� ���� ������� ��������
���3�4��������������������@���������������� ������������ �������������� ���� ��������������� ���������������� � ����������� �� ����6
-���3�45<��������������� ����� ����� ������������������ ������1�����6���������� ��-���1����������������� ������.������ ���������� � ������ ������������ �%��� �� ��IGG� ������� ��
��������
East South North West Central Total
Refrigerators 35 110 70 55 90 360
Car refrigerators 2 15 3 18 2 30
Deep freeze 15 40 10 25 20 110
Total 52 168 83 88 112 500
���������������������� ����� ��������� ������������������������� ����������
!����������������� ���������������������������������� ��������1��� ������ ������ ���(�� ���� ��������������� ������������
�����������������
Geographic Coverage Firm’s Expense percoverage % density% control% unit sale in Rs.
Distributor/dealer/retailer 100 60 45 3000
Only retailer 100 60 30 2600
Firm’s own shops 30 100 100 1800
Direct sales–Eureka 100 30 100 1200Forbes style
Internet 100 5 Nil 200
�������-����� �� ���������������������������������� ����������
QUESTION FOR DISCUSSION
=� $�� � ����� �� � � �� ��� ����� �������� � �� ��� ��������� �� ���� ��� ����A����9�%������ ���������� ������������������ ���� ������������������ ���� ��� ���������
�������������%
#����������
2� ��0���������������������!���� �-�����������������������������������1���� ���� ������������;������������� �� � ��� ��� �����������!������ �(�� ������ ����� ��� ������ ��� ��� ������ �������� ������5�/������ �����������������������������������������������(���������� ���
��� ����(�� ��������� �� ������� � ��� ��� �� �� ����� ��� �� ������ �������� � ���������� ��� ��� ����� ��� ���� � �� ��� ����� �������"�2� ��������������������� ���������������������������
� *������ ������ ���� � �� � ����������� ��� ����� ����� � ������������ ��������
� %���(��������������� �����(�������� !��������������� ����������
2� ����������A����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
���� ���� ������ ������ 2� �� ��� �� ����� ������ ��� ������ ������ ����������� ������������� ���&���������������� ��������� ������� ���� ����� �������������������� ����;���!������������� ��������������������� ����������0�������������������(�� ���������� ��� ��� ������ ������ ��� � �� � ��� ����� �� � �� ��������������� �����(������������������������ ����������0��� ��� ����� ���� ��� ������� ��� ��������� ��� /������ ��� �� ������0�� ����� ������ �� ���� ��
� !���� �� �������������� ��� � �� ���� ���� �������� ������� ������������������������� ���
�� ������ ����������� ��� ���
� '��A�� �������������� ���� ���(������������������������������������ ������
� !���������������� ��������������������������������������������� ��������� �����������������������������������������.�� ������ ��
� !�������������� ����� ����������������� ������������������������������������+� ����� ���������������������� �����������������,
� ����������������������������������������������� ������������ ���� ������
� 5��� ������������� ���/������ ���������������������������������
� '������ �� �� � ���������������� �����������������"�� �������&� ������ �������� �� ���� ���� ��J���������������� �� �������� ������B����� ��� �� ���� +���������� ����� ��� �� ����� ����� �� �������� ������� ��� ���,
2� ���� ���� ���� � ��� �� �� �� ����� ��� ���� ��� ������� �� ���������������� ��������������������������� ����������� �-���
������������������
� 7�� �������.������ ������ �.����������� ���������������2� ��0������
�������������&
'���� ������
��� ������ ������� ��� ��� �� ����� ������ �� �� � ��� �����1�� �� ��� �������� ����������� �����������
=� &����� ��������� ����������
>� �� ����� ����� �����������������
?� 0������ �����������������
H� -��� ����
I� �������������� ����� ��������� �
"���� �������������������������������� �� � �������� ��������� ���� ����/��� ������ ���������� )������ ������ ���� ������ � ������ � ������������� ������� ��������������� ��������
1980 Sales Rs. 10 million, profit Rs. 0.7 million
1985 Sales Rs. 15 million, profit Rs. 0.9 million
1990 Sales Rs. 18 million, profit Rs. 1.0 million
1995 Sales Rs. 25 million, profit Rs. 1.1 million
2000 Sales Rs. 34 million, profit Rs. 1.1 million
'������������>GGG�������� ���������������� ��������������/������������������������'�������������������� ������� ������������������
����������������
��� ��� ����� ����� ��� ��� ������ ���� �� ��� ��� ��.����� ����� �� ��� ������������� ������� ������������������� �������������������� ������ ��������� �������� ������ ����� ��� � �� �� �������������� �������������������������������������������������������������������� ����������� ���� ���������� ���� ����������������������� ����� ���������
"�������������� ���� ���� �� ��� ����� ����� ���� ���� ���� ��� ���� �������������� ��� � � ����� ���� ������ ������� ������ � �� �� ��� ������������ �������������������������� ��������������$������������ ���� �� ������������������������ ���� �������������� ���������. ������������0����� ������� ���������� �������� ����� ����� ��������� � � �� ��� ������ ����� �� ��� ���� ��� � � �������� � �� � A�������������������� ������������� ����������������������� �������������
���������� ���� �� ��� �� ����� ��� ��� ��� ��������� � �%��� ����������� ������������� ���� ���� ������������������� ����������������������� �������� ���� ��� ��������������0������������ �������������� ��� ����� ���� ��������������������������� ������ ������
5 � � � �������� �(�� ������ � � ������ ��������� �� =>� ����� �� ��� ��%���������7���� ���� �����
��(����������������������������
��! �"#�5 �� ������������ �� �������� � �������� ��$�������� ������������������ �� �������������������� ����������������������������������������������� ����� ��������������
��������� ���� ��� ������������� ��� ��� ����������������� �������� ������ �� ������������������������������.� �� ���� ��� ������� �� �(�������
!��������������������� �������� ������ ������������� ����������������������������������������� ����� ���������� ������������������������������������������ ����������� ������ ��(�� ��
*���� �������������������������������������������������������� �(������������ �� ������������� ����������� ��������������������������������������� ���������� ������ ������������������� �����������������������������������������7������������������������������������������������������������ �������� ����������� ����
*���� ��������������������������� ������������� ���������� �������������� ��� ����� �������� � ������ ���0� ���� ��� ����������������������� ������ ������� ����������
��� ������ ��� ��� ��������� ������� '��A�� �� ������ ��������� /� �������� ����� ����� ������������ � ��������� ��� ����� ������ ����������������� ��� ������� ���.���������� ����� ���
������������������ �7�� �����.������ ���� �.���������������������������������� ��������������� �������� ��� ����� ���������������� � ��� ����� ��� ��� ���� ���� ��� ����� ��� ��� �� �A���� ������9�"��������� ������ ����A������������� �9
�� ������ ����������� ��� ��
�������������)
*��(�������������
<��� �"���� ���������������&�� ����� �������� �� �=KFI��������������������� �� �������������<��� � ���������� ������������� ���� =KKL���������� ���� ����� �� �������������������� ����������������� � �=KK=�� ����������� �� ����� �����<��� ���������� ������� 1������ � ���������������<��� ���� ������������������������.�� ��� ����������������������������� ����� ����� ������������� ������������������� ��������������������������� �����������
7���������� �������� ������� ������� �� �������� ���� ������������ ������������������ ������ ���� ���������� ������� �������� �����0� �������� ����� �����<��� ���������������� ������������������� �� ���� �������� �� ���� �(�� ���������� �� ������ ��������������'����� ��������<��� � �� ��� � � ������� �����C�������� ��� �������� ������ ���� ���
� C���������� ���������������������������� ��� ��� ������ ������
� <��� ������� �� ��������������� ����A���������C�������������
� C����������A�����!5�KGGG���� ������ �� ������1������
� <��� ���������������� �������� �������� �A������� � �������C����
� <��� ����� ���� ������� �������.���� �� ������ ���������� ��� ���������
� C�������� ������� ���������� ��� � ������� ��� ������� ���<��� ����������� C�������� ����� ���� ��� ���� � ��� �� �� � ����� �� � ����� ����������������������
$�����������(����� ����������������������� ������=M��������<��� ��� ����� ������� ���� ��� ���� �(����� ������ ������������������ �� ����� �������
� &����������=G������
� "�.�� ��� ������F������
� ����������I������
� 0���� �����������?������
� $�� ����� �����K������
� C���������� ������M������
� %��������� �� I� ������ �� � ��� ��������� ��� ��� ����������� ���������� ��� �>GGG�
��������(����� ��������������������������������������� �������� ������� ������������� �������� �<��� � �� ��� �������� ���������������<��� ���������������MI������ ������������������������� ������� ��������0�������<��� 1��������� �����C��������� ������������������� �(������������
�����������������
���������� ��������������� ����������� �������
Selling Price 100%
Manufacturing costs 65%
Transport and storage 5%
Selling 5%
Advertising 6%
Service 4%
R&D 3%
Overheads 13%
� ����� ���� ��� � ������ ��� C��1�� ������� ��� ������ ��� ����� �������������������� � �������� �������<��� ��&����� ���������� �� ��������������� ������������ �<��� 1��� ���
! ������ D%��� ��� �<��� 1��� ���������� �����������������������������
Product USA Europe Japan
Microwaves 85 35 80
Refrigerators 99 92 99
Dishwashers 52 30 NA
Washing machines 75 88 99
Vacuum cleaners 98 82 98
Deep freezers 35 45 NA
Water heaters 99 NA 30
������� ��������������!���� ������������ ������������������������������������������������ �������������������
�� �����������������������������������������9�$�����<��� � ����1���� � D%���������� �������/���������������������� ������������ �
���� ���� �9�0������������������������ ������� ������������������������9
7�� �<��� 1��������������������� ����������������� ����������� � �������� ��
� !�����<��� ������������C����������� �9
� 0����� �<��� ��������������� ���A���9
� !�����<��� � ������� ��� ������ ��� �������� ��� ��� � ���������������� ������9
�� ������ ����������� ��� ���
� !�����<��� � ����� ����� ��� ������� �����C���� � ������ �� ����������� ������C���������������������� �� � �������� ������C���9
� %������� ��� ����������� �������� ������<��� �������������� C���� ��������� ����� �� ��� �� ����������� ���� �����������������<��� ��!�����<��� ���� � ����� ����� ��� ���������� � ������9
� !�����<��� ���� ���������� ���������� ���� ��������� � ��� ������������������������� ���� ���� ����������������9
�������������'
���+����������� ���$
�������������� ����������� ��������������� �"��������8���� �=KFI�� ���������������� �������� �������������� �������������) ��� ��� �=KLG������������������������������� ����������� ��������������� �������� ������ ����� ����� ���������� ������������ ������� ��������1����� �� � ��� ��� ����������������� ��� ����������� ��� �������� ��� �������� �� ����� ��
=� ��� ����� ������������ �� ��� ��� ���) ���� ���� �� � ������ �)�� ����������� ���������� � �������� ����� ��.��.���������� ���� ������ �������������
>� $�� ��� ������������ � ���A�� ����� ������ �������������� ������� � �� ������������ ������� ���� ������� ���������� ������� ������
?� � �������������� ����A������������� �����������
H� !����������������������� ����� �������) ��� ��� ��������� �������� ����� �� �������� ���� ��� �������)�������'�� ���
I� '����=KK=����� ��� ���������� ���� � �� � ��� ����� ������������������ ������������������ �����������������
������������� �������������������������� ��� ���������>GGG���� ���>IG����������������������������������������������������� ������ ������ ���������� �(������������
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Crown 105 110 100 100 100 105 105 110
C-1 40 40 60 65 65 65 65 70
C-2 35 35 30 35 35 40 40 40
Imports 20 25 60 75 100 120 150 180
200 225 250 275 300 330 360 400
�����������������
���������1��������� ������� ��� ������������������������
=� ���� ���� ������������������������������ �������������
>� ���� � ��� �� � ���� ���A��������� ��������� ��� ������ ����������������A����������A��������� �������������
?� ���� ���������������� ��������������J���� ������������������������������������� �����������
H� ���� ���������� �� �����������������������������0�������� ��������������������� ������������������������������� ��������� ������������������ ���� ���
I� ���� ��������� ��� ���������������� ���� �������������������� �� ����������������� ������������������������ ������� � � � ������������������� ��� ��� ����� �������������������� ������� ��� � ����������� ��� �� ��� ����� �� ���� ��� �� ���������� ������������������ �� ���� ������ ���� �������� ������ ������ ����� ��������� ������� ��� ����� ������������� ������� ������ ����� �����
M� � ���� ������� ��������� ��� ������ /���� ������ ��� ������������� � �� �������������� �������� � �� ���� ������ �� ���� ��� ����������������� �������
� ���� �������� ��� ���HIGG�.�=>GGG
� �.=�������� ��� ���HGGG�.�MGGG
� �.>�������� ��� ���?IGG�.�IIGG
�� ��������������������� ��� ���MGGG�.�?GGGG
���� � �� ��� � ��� � ����� ���� �������� ����� ����������� ����� � ������ ������������������� �����������������A������ ������������������ ����� �� ������ �������� ��� ��� ������ �������� �� 7��������� �� �����������A����������"������ ��� ��������� ��(�� ���������������
���� ������ ������������� ������������������� ��������� ��A���� ��� ��� ������ ��� ����������� ���� ����� ���������� � ��� � /����� ����������������������������� �� ������������������
���������������������#� ����������7������ ��������� ������������������ � ��� ���� ���� ������ ���� ��/������ ���������� ����� � ����������������
�������������,
���������������-���������� .���/
8������� ����<���� ����� ����������������� ������������������ ������������ ��*��� ������� ���������� ������� ���������� � ������������������ ��� ��� ����������� ���������� ������� ������ ��� ��������������� ������������������������ ��� ���� �� �� ������� �� ��
�� ������ ����������� ��� ���
��������� � ���������%�� ����������� ������������������������������������������� ���������������������������������������� �������������������� ���;� ����� � �� ������ ���� ��� ���������� ����� � ��� ����� ���� ��� �� ��������� ��� � /��� ��� ��������� �� ������ �� ��������� �/��-����������������00;� �=KFH����������������� ����� ���� �� ��������� ��������� ������� ��� �� ��� � ��������� ��������� ��� ��� ����������� ����������������� ����������� �� ����������������� ��
�/��������������������� ������� ������� ����������������� �%��������?GG���������������������;� �����0��������� ���� ���7� ���������������� ����� ��������������-� �����&� ����������������� ��������� ��� ������������ ����� �
$�� �����%���������� #��������������������������� ����������
� 7��������������� ��.���� �� ����������7��������%��
� &����� �������� �� .� ���� �������� ����� �� ����������� ����� ���
� � ����� �.����������������� ��� ��������� �� ������� �
� &� ���������.����������������������������������������
��� ����� ��� MG� �����J� ������� ����������� ��� ��� ������ � ��(�� �������MG� �=KKK���� ��������������� ��� ������������������������ �������� ���� ������ ��� � ��� ������ ��� ������� ���� �� � ���������� ����������������������� ����������� ��� �������������1���������������� ������� ������������������� ���������� ���������� �����%���������������������������������� ���
0����������������������� ������������ �� ������ �������J��������� � ������������������������� �� ������ ����������� ��������������� ��������� ��������� ���� ��������������������������� �������
G eneral M anager
HR & ADM -5
Fron t O ffice - 5 House keeping-6
Maintenance-4
Sales andMarke ting-8
Food and Beverage-12
Finance and Accounts-5
PA
)����������� ������� ������������������������� � ����������� ���7� ����������������� ��������������������� �������������
�����������������
������������ ������������ ���� ������������������ � ������7���� ����� ����.������ ������������������������� �������&���
�������������������������������������������� ������������00;����� ��������������� ����� ����� ����
�������*����!�����
&��� ���00;1������ ������������������(��������� �� � ������ �������������������������� ��A������������������������� ���� �� ����������� �� ����� ��� �� ��� ������ ������ �������� ��� � �� ��� ���������������A��������������������������� ��������A���������� ���� ����������������������������� ��� ������ ��� �� � ������ ���A������(�������� �������������� ���00;�
&����� ����/������ �� �����(���� �������� ���� �������(�� �������������� ����������������������(�� ������4������������������������ ��� �������������������� �6�� ������ ���������������������������/������
���������������������������������
� �������� ��.� ���MGG�N�FGO������� �������� �������MIGG�GGG
� ������ ������ ������������������������������������������� ������?>I�GGG
������������������������
Honeymooners 1252 North India, 40/12 Credit cards/ 30/30couples Kolkata cash
Foreign 175 UK, USA, 100/50/25 Credit cards/ 145/30tourists couples Europe cash
Indian tourists 1900 South India/ 1000/9000 Credit card/ 1200/700couples Kolkata Cash
Business 2500 North India 2500 Employers 2500
Others 3450 All India 3450 Cash 3450-
&������ ��00;� �� ���� �� ��� ��� ���������������� � � ������� � ����� ������ ���������������� �������� � ��������� ����� �%������������� �� �5���������������������� ����� ������ ���� ����� ������ �� �� �������������������� ������ �� �� ��
7���������00;���� ��������������������������������������� �������
� �������������������� �� ���� ������� ����� � �� �������������� ���� ������������������� ��������� �������������
� ���� ������������������������������������������������������
� ������� ��� � �� �� ������� �� ������� ��� ������� �� ���� ����� ����������� ��� ����������� ���������������������
� )�� ��� ����� �� ��� ������ ����� ������� �
�� ������ ����������� ��� ���
� %���� ���� �� ��� ��� ������ ��� ����.�� ����� ������ � ������ ��� ����� ���������
� $������ �� ������ ������������ �� ��/��� �������
� 7����� ����������� ������� ���������� �������������������� �(���� �����
� ��������������������� �� � ���������������������������������� ��������� ��������������������������� �� ����� �������������
���-&������� �� ��� ������� ������� �������� ���� ������� �������� ������ ����� ���������� ��������
� ��� �� ��� ��� �� ������ ������� ��������������� �� � ��� ������������� � ��� �������� ��� ����������������
� ��� ������� ������������
� �� ����� ������� �������� �-&1��!$5��� ����������������������������� ��������������������.
�������
=� ������������������������������� ���������� ����
>� �����������������������������������
?� 0� ����� �������� ���������� ���� ����� ���
H� ������ ���� �� ���������������������� �������������
I� '����� ���� ������������������������������ ����������������������������
!��"������
=� �������� ������������� �������������������������� ���� �� �� �
>� %�� ������� ��������������������������������������� ����� ���
?� ��� ���� ��� ��� ����� ������ ����� ����� ��� ��� ��� �� ����� ��������� �����������������������������
#�����������
=� $���������� ����#7��;� ���� �� ���� ����������� �������� ���� �#7�
>� � ������������������� ��� �������� �������� �� ����$����� �;� ���� �����������������������������������������������������
?� � �� �������������� �� �������� ������������������
H� -���� �� ����� � ��� ����� ���������������������� ������� ������ ���
$�����
=� ;������������������� � ������� � �������� ���� ��������������� ������������ ������� ��� � ��� � ������� � ������� ������ � ����� ���������
>� #!"� �� ��� �� ���� �� � ��� ��� �� ������� ���� ��� � ��� ����������������
�����������������
��&������ ��#����-&������������������������������� ������������������ ��������� ����������� ����������� �������������� ������������������������� ��������� ��������� ���������
� 7�� �������-&��� �������������(.��� ��������������������������������������������������������������������������� ����������������� ��� ��������0��������� �������������������������������� ��� ���A�� �� ����������� ��� ��������
� 7������ � ��-&��� ��� ����������� �������� ������ ��� ��������� ��������� ����������� �����������������������.���� ���������� ����� �������� ����0���� ������ �������������� ��������� ��� ��� ���� ��� ��������� �������� �� ���� ��������� ���� ��������� ����������� ��� �� ����(��������� ���������������� ���
� -&��� ��� ��� ���� �� ������ ��� ��(���� ����� � ��� � ������� ��������� �� ���� ����������
� -&�������� ��� ��� ������ ������ ������������ �*��������"������ ��<���� � ��� ���� ��� ������� �� ���������� �(���� ��� ��� ��0��������� �� ����������
-�� ������������7������ ��8����������� �������������
Revenue Rupees Expenses Rupees
Room rent 6500,000 Purchases 1000,000
Telephone 325,000 Telephone 350,000
Restaurant/Bar 250,0000 Salaries and wages 5250,000
Miscellaneous 300,000 Insurance/Interest 700,000
Depreciation 650,000
Miscellaneous 1 350,000
Total 9625,000 9300,000
7��������������(��� ������?>I�GGG��������� �� ������ ��������� � ������� � ��� ��� ���� (������
����� ����� �� ���������� � �� �������������� � ��� �������������� ��� �������� �
���� ��� ��� �������� � ��� � �� ��������� ����������������� ���� ����������� �����!$5��� �������(�� ����� � �������� ��
�������������0
������*����������$
������ �������������� �=KKI���� ��������� �� ����� ������� �� �����������������������7�����������������"�/���������������� ���
�� ������ ����������� ��� ���
� �� �"�� �������������������� ��������������� ��������������� ������ � ����������! ������������������ ���������������������� ������ ���1��������� ���������������� ����(����.������������ ������ %����<���������� ���&������"��������� ��*� �������� �������� �������������� �������� ������ ������� ����� ���� ��������� ���#<��#!"�� ��'�� ���
�������������/������ � ������� ��� ����?=���&����=KKL���� �������������������������������������"�/�������4$��������������� ����6
0������������� ���"�/���������������������������� ���� ����������� �� ������ �������������� ������������������ �/���! ���������! �������������������� ������ ��� �� �����%�� � ������� !�� �������������������"�/���� �� ������������������ ������ ���� ������������! ����� ���������4@�������������������������������������������6
"�� �� � �������������������������������� ��?�������������� ��������� ���(������ ��������� �� ��������������� ������������������������ ���� ������ �������� �� ��������������������� ���*��=KKF���� ����������� �������� ����� ��� ������������������ �������������������� ������� �����$��� ����������� ����������������������� ����� ��������� ����.� ��� ��� �������������� ����� � �����������'��� ������� .��������� ���������������������0���������� ��*������������������ ��������
"�� ��� ����������������������������� �*�� ���>G>��� ����� ���������������������������%�� ����������������������������������� ������� ���� � ���.����� ������� ��� ����� �� ��� ���� ��� ���������� �������� �� � ������ ��������� � �� ������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� �
"�� ��� ��������A�������������������������������������������������� � ���������� ����� �������
1999 2000 2001 2002
Seat miles in millions 3.0 3.3 3.5 4.0
���������������������� ��������� �������
�������%����������
� &�����.�%��
� <�������.�%��
� �� ��.�%��
� %��� .�*� ������
�� <�������.�&����
�����&�"���� ������
� 8��� ���.�C��� ��
� -���.��� �
����������������
� <� ����.�%��
� �� �����.�!���
� <������� .�%������
���-&��� ��������������� � .�������������������� � ����������� ����������������������������������� ���������� �� �������
!$5��� ��������������� �������� �������!��� ���� �� ��� ��� �� �� ��� �� � ��������� ������� ����� ���� � �� �
�������� ��� ��������� ��� ���� ���������� ������ ������������������� �� ��� .� ����������� ��� ������. �������&%����� ������������ � ������������������������������ �����������
$��� �������� ��� ���������(���� ��� �������� ����� ���%����������� ��������� ���������� ����������� ��� ���� ���� ���������������� �����
5������ ����.������� ���� ������������� ������������������ � �� ����������������� ��������� �� �� ������� ��� ���������� ��� �������=>O������ �������� �� ����� �����������������
������� �� ����� ����� � ��� ��� ������� �� ��� � ���� ��� ���� �� �� ���������"���������������� ��������� ������ ������ ��� ������ ���������� ��� ����� ������������ �������� ����
' � ����������� ���������� ��������������������� ������ � ������ ��� ����������� ���
2001 2000 1999 1998
Revenue passenger in lacs 1300 1150 970 825
Revenue freight 25 20 15 15
Total revenue 1325 1170 985 840
Expenses 1200 1100 925 790
Income 125 70 60 50
Taxes 40 25 22 20
Net income 85 45 38 30
Return on assets 1.5 3.2 5.1 5.0
Return on equity 4.0 8.0 12 10
Debt % of equity 50 35 38 30
������ ������ �����������/������ �������������������������� ������ ��� ������ �� ��������������������������� ��������������� ����������������� �� ������� ��� ����������������� ����������������� ���������� �� ��������� ��(�� ���������� ���������� ������ �������� ��� ��� ����������������� �������������� ���� ���������������/� ��� ������������� ��� ���������������������������� ����������������������������������������� "�/���� ��������������� ������������� �� ��������� ��� �����������
�� ������ ����������� ��� ��
"�� ����� ���� �� ��������� �� ������.��������������������������� �=KKM����������������� �� �� ������� ���1���������� �������� ��������� ������ ���������� � ����������������������� ����������������������� ���� ������ ������� � ����� ����� �������� ��� ��� ���������� ����� � � ����� �������������� ��� �������C� �������� ���� ������������������������ ����������� ��������� ��������������������J���������� ���������� ������ ������������ ��
5 � ���� ��� ����� ��� � � ���� ������ � �� ������������ � � ������������������� ��������� ���� ������ ��� ����� �����������7������ �� ��������������� �������������������������������� � ��� ����������������� ��������������� ���������� �
�������� �� �� ��� ����� ���� �� ������������ ����� .������ ���� ������������������������ ������� ���� ������ �������������� ������ �� ������� �� ���� ��������� ��� !���� ����� ����� �������� �� ��� �� ��� ������� � �������� ������� � ������������ ������ ���� ��� ��� �������� ������ ��� ������ '���� � �������� ���� ��� � �������� �� � ���� ��� � ��� ��� ���� ��� � ��� ����� ������ � �� �� �� ������� �������� ���������'���� �%������ ������ ��
�������� �� ������ �������������� �� ������ ������� ��! ������"�� ������ /� �� ����������������������� �� ������������������������� ������� ������ ������'������&%����"�� ���� ��������������������������� ��
� ����������������� ��������������� ��������� �� ��-;7�� ����������� ���������������� ������������������������ ��� ����� ��� ����� �������A����� ���������������� ��������������������� �� ���� �������� ����"�� �� � ������������ ������������� ��� ����� �� ���� ���%������ ���������������� � ���� ������� ����������� ����� ��������� ����� ��� ��� ������������������ �� �1����� �����������������������������9
������������������ ������ ��������� ��������������� ����������� ����������������� �� ��������������� ���������� �
!����� ���"� 8�;<���� ���� �������� ���������� �� ������ ���������������� ������ �������������9�"������������������������ ����� ������������������������� ��/������"����������������� �� ������ �� ��� ��������� ����� �� �� ����� ��� ������� ��� �� ���� �������� �� �� ������� �������� �� ������ �����������������0��� ��� � ��� ��� ���������� ���� �� ����� ������ ������� ��� � ����� ��� ��� �� ��� ������ ����� ���� ������ ������ �� ����� ��� ���������
��������������1
+����������#���� ���$� .+��/
"������� �������� ������������ ��� ��$'8���������������� ��������������� ����������������������� �
����� ������ ����������������� �������������� ���������������%���
�����������������
��������������� ����������� ������� �����(�� ����������� �������� ����� ������ ������ �� ���� �������������
� $���������������������� ��������
� 5� �����
������� ������������ ����� � ��� �� ������ =MI� ������ >?G� ������ >LG� ������ ?>I� �����
� ��HIG� �������������� ��������������� ������������ ����� ��������������������
165 liters 10000 Not available as double door model
230 liters 15000 17000
280 liters 21000 24000
325 liters 32000 36000
450 liters 55000-four door only
��������������������������������������� �� ��>GGGG%������������������ �����������?>G�������N� ���IMGGG�� ��H=G������
N� ��FIGGG���������������������������� ���MGGGG������� ���� �� ����� �������&���� ���!����������� �� �������
����� ��5������� ���'���������� �����.����� ��� ����� ��� �����������(�� ������ ��� ����������� ������������������������������������� ��� ��.��������� ��
%������� ��� �����$'8������������������������������ ������ ��������
=� !������������������%�������������������������� �����H�IO
>� %���������� ���� ����� ������������ ����� � �� �� �����%���������������FO�����������
?� 5� ������� �����%��� =�������>�� �����H�� ����?�� ������ =G� ��������(�� ���N=>O
����������������������� �=KKI� �%�������� �������
Households Refrigerators Deep freezers
East Delhi 1.1 lacs 13000 1000
West Delhi 1.2 lacs 15000 2000
North Delhi 1.7 lacs 14000 500
South Delhi 1.5 lacs 18000 3500
Total Delhi 5.5 lacs 60000 7000
�� ������ ����������� ��� ���
��������� ������ ��������� �� �� ���� �� ��� � � ��� ������ �
�����.
Area coverage % Market penetration in thearea covered %
Sole distributor 70 40
Area distributors 90 40
Own shop 50 80
0� ����������������������������������������� ������.
!����������������>LO
"����������������?MO
5� �������?F�IO
*�������������� ��������������������������� ��������������� ��
����.��.������ ������������� � �� ����� �����
������������������
��� ����� ��� ������ �� ���� ��� �������������������� � � ��
�� ��� �� ��� �� ��� ����� �� ��� ����������� �(�� ���� � ��������
������� ����������� ��������������� ����������� �� ������ � ���
����������
���������������
�������2��������$�.���/
&����� �� �������� ���� ������ �� ��������������
�&8�������� � ������� ��������� ������� ��� �������� �����
���������������������� ��������������� ���=KFG�� ��� /�������������
��������������?HO�������������������� ����(���������)�������&����
)����� !����"������ � ��"������������� �(����� ���������� �� ��� ���
�������� ��� �=KK=���&8���� �������������� �������������������
��� �� ���� ��� ����� ���� ������ ��� ������ ���������� ���� ����� � �� ��
���������� ���� � ����� ���� �� � ����������� �� ������ ���� ���� �����
�� ����� ���� ���.������� ���������� ��� ���������� ���� ��� ��� ��
����������� ������������������������������������������������ �����
������������������������������������������� ����� ���?IGGGJ�� ��
����������(.���������������������� ���FIGGG�
�&8���� �=KK=����������� �������� ���������� ������������
�����������������
M
�&8�������������� ������������������� ��� �������� �����������������8��������������������������������� ����� ������������������ �������
�&8��� ���� �������� ����� � ��������'�� ��������������.�������IGG������������������������� � � �������(.���������������� ���FIGGG�������������������!����������������������������������������� ������ �������� ��������� �� ���� ���� ����� ��� ��������� � ���� �(��������������������������� ��������� �� �������������������� �������������������������������������������
�&8��������������� �����������������������!���������������
=� ���������������.�� � �� ���� ����������� ���������� ���� � ���� ������� �������� ��� ����������������������� �
>� 5�/���������� ��� �������.
� '������� ���� � ��������
� !������������ ������� �
� 5������� �� ������������� ���������� ������������� �
�� "��������������������������������������!���
� ������� � ������ ����� ��� �������.
� ���������� ������������������������ �� ��9
� $����������������������������������������������������������� ������������ ������� ������9
� 0����������������� ������� �����������9
� $�� ������������ ���������9
� $������������ ������9
� $��� �������� ���������������� ���������� ����������9
�� ������ ����������� ��� ���
� )�� ���� ��� ��������
� !��� �
� �������
�� 7���
�� *�� �
�� !���������������� ������� ���
�� %�����������������
�� )������������������� � ��������� ������� ���
(� 8���������������� �����
(� )����������� �� ��� �
'������ ������� ���A����� ����� ��������
� *����1�� ���� � � ��������� �� ������1�� ������ �� �������� �����������������������������A���������������
� ����������������� ������� ���������
� �������������� ������� ��
� 7�������������� �
������������������7������ �������!����������?IGG�.������������ ������� A������������� �����������.
+���� �������������������������������� ���,' � ������ ����������
� ;�������������NHHO��������������?M�O������� �����
� ��� �������� ���� ������� ����� �� ����������������� �� � �����������%���� ����� �� ��������� ������� ����� ��� ���� ���.������ ���������� �����
Total response % Total response
Family member, mother, wife 36 1300
Peer groups of teens and young adults 14 500
Relatives 6 200
Teenagers 44 1500
'������� ���� � ����������������� �������
� !�������������ILO�������������� ������������������� �������������� ��� �����������������
� )�� ����LGO������������������������� ���������������������������������������� �������������� ���
� !������=GGO����������������������������������������������������������� ���������
�����������������
� �������.FGO��� ��� �� �� ���� � ����������� � � �� ���������������� ���� ��� ����� ����� ������������ �� � �� �� �� ���������������� ����� ���� �%��� ���� �� ������� �������� �� ������������ ��� � ���
�&8� ��� ���������� � ��� ���������������� ���� ��� ���� ������ ��� � �� ��� � ��� ���������� �� � � ��� �C� �������� *���������������������������������������������
�������� �� ����������������������������������� ���������!����I>O������������������ ���� ��HLO���� ������ ���
������������� ����������� �� ���� ������ �� � ���
� ;����������.�IIO
� &���� ���.�>>O
� 0���� ��� .�=GO
� �C�.�?GO
� 5�����.�=GO
�������� �� �������������� ��� ����� ����� ��������������� ������������ ���� ����������� �������� ����� ��������
Impressive Saw it Appeared in Appeared in Totaladvertise- many many manyment times channels magazines
Newspapers 2 14 Nil Nil 16
Magazines Nil 4 Nil 4 8
TV 8 8 8 Nil 24
Hoardings Nil 4 Nil Nil 4
Total 10 30 8 4 52
��������� �� �� � ��� �� ������� ���� �C� � �� ��������� ���� ������������������ ���� �����������
8����� � � ��� ����� �� ��� ����������� ������� � � �� �������� ��������� ������ ����������
Profession Literature Dealers Users Firm’s staff Friends Total
Business 300 600 600 200 400 2100
Executive 200 Zero 300 Zero 400 900
Student 500 400 500 Zero 400 1800
Rank Three Three One Four Two
�� ������ ����������� ��� ���
�������� �� ����� ���� ������� � � ��� ������ ��������
Price Capacity Durability Servicing Reputation Total
Literature 200 100 300 100 300 1000
Dealers 300 600 200 200 300 1600
Users 600 300 500 700 600 2700
Showrooms 100 100 200 100 100 600
Friends 400 300 300 400 400 1800
Total 1600 1400 1500 1500 1700 7700
Rank 2 4 3 3 1
"���� ������� ���������� �� ����� ������������� ���������� �������� ������ �� ������� �� !��� ������ ��� ����� ��� ��� ��������� � ��� ������� �������� � ������������ ������������� �������
=� "����.������ ������
>� -���� ����������������
?� 7���
H� %���� ��
I� ������ �������B������ �����
M� 7��������������� ����.�� ��� ��� �������������
%���� � ��� �������� ���� � ��� ��� ������ ������� �� /� ����� ��� ���� ���������� ��
=� 0����������������.�IGO
>� ���������������.�=>O
?� ��� ��������� �.�?LO
;�������������� � ���������������������������P�>GGGG������������ ��Q�� �����>GGGG.IGGGG������������ ��Q���������RIGGGG������������ ��Q�����������������
%���� ������������ ����������������������� �������P�>�� ��.HIO>��� ������������� ��.?IOR'������ ��.>GO"�� �� ��� ������� ��� !����� ��� �� ����������� ��������� ���� ��
�������������������� ��� ���� �(��� ��� ����� FGO������ ���������� �������
���������������� ��������������� �������
=� '���� ��� ���
>� *������������������������������!��������������
�����������������
?� !����� ���� �������
H� !���������������� �������������������
I� "������������������������� ����� ��� ���� ��
M� %�����������
F� 7�������������������
'��������#������
M otorcycleO wn a bikeNo bikeW ill buy a bike
Subcom pact car
Brand M aru ti of Sm ily
���������������� ��� �������7���) � �������;���������������������������������� �������� $� ���������������������$������������$� �������0����������������� ������ �������� �
������������������ !������ ���������� ����� �J� ����� ��������1��������� � ������������
������������� ��������������������� ��"������� ������������ �������������� ������ �� ���� !�����0��� ������ !������� ������ ���� �� ����� �� �� ���� � ����� ���A���9�$���� ������ �� �������� ��� � ���������������� ����9
��� ����� ��� ������ � ������ ���������� ������������� ���� � ���������������� ���� ����������������� ����������������/������� � ���!����������������� ��������������� �� �����������������������/��������������������(���������������� ��� ��������9
���������������
�2�����$
"*��� ������ ��������� ������������ ����#!".�����'������(�����("*�������� � �������� � �� ���� ������ ����������� ���
�� ����������������� �� ���������������������������������������� ��� ���� ������������������ �������� ������������ ������������������� �
�������� ������������������� ������������������������������ �������������� ���� ����� ��� ��� ����� ��� ����������� ���� ������������ ��� ��
�� ������ ����������� ��� ���
������ �������� � �� ��� ������ ������� � �� ��� ����� �� �� ������� � �
�������� ������������������������������ � �� ��������� ���� ����� ������ ����������������������
��� ����� ��������� ��������/��������������S@2�!��������� ���������������������������������������������#�����7������� �=K?I�� ����������� ��� ���������� ���� ��� �������� ���%�� �� ��� ��� ��.���������������S@2������� ����� ��������������� ����������+��������&��� � ��� ������� �� ���� !��� � ������ ������������,� ��� ��� ������������������������ �������������� � ��� ��������������������������A����� � ��� ���� �� ������ �� ��������� ���"*��������� �� ��������������������� �������� ���������������������� ���������������������� ������������������������������������� ������ �����
S@2�������� ������������� ���=MG����������� ������� ��������=KMG������� ������������������������������ �������� ��������A��������� �<� ����������� ��� ��������� ������ ���������� �� ������ ��������������� �������������� ��� ������� ������������������������S@2�������������� ������"*�������������������������� ���� ���� ����� �� �������������� ���� �������������/��������� ������� ��
� � =KMG�� ������ ��� ������������ ����� ��� �������� �� ������ ������ ���� ������������ �������������� ����������� ������(�� �������������� �������� � ������� � �� �������� �� ���� ��� ����� ��������������� ����� ������� �������������������������� �����������������&�����)����
"�� ��� /� ������&��� 1����� � ������������ ������������ �� ��� .����������� ������ ����� ������� �����"��������� ����������� ���������������������������������� ����� �
S@2� .������������ ���� ��������������� � �� ���� ������� � ������ ������������������������� ��
��� ��������������������������������� �������� �������� ��� ��������������������� �����������������
S@2����������������������������� �������� �������"������� ���&��� ������������� ������� �����������0�������
���������!��� �������������� ����� � �����!�����E���������������� ��� ����������� ���"*��� ��� ������ �� ���� ������� ������������� � � ��� �������
� � ����� �������������� ������������������������"*�� ����#!"����������� �&������%���� ��8��� ����"�� �������� ����� ��������� ������� ���� ���.���� /��� �������� �� ��
� ������������������������������� � ������ ����� ���������
� ������ ���� �� �������� �������������� �������������������������� � ��� ���������
� ��������� ���������� �������� � ��� ��� ������� � � ����� ���������� ��� ��
� !����� �������������������� ��������������� ��
����������������
� -���� ���� ��� ������������ ���� ���� ����J� ���� ���"����� ���������� �� �������������������
� �������� ����"*����������������������� ���!��� �� ������������A�������� � ���������������������
� !����������������� ������������ ������������ ����������� ����������� ����&��� �
� 5 �������������������.������������������������������������� ���� ������ �������
� !��������������� ��������������� ��� ��� ���������� ��
5 ����� �������������&��� ����������� �� ���=G���������������������� �� �������������� ��������������������������� ��� ������������������ ��?GG� �<� ����
"���������� ����"*�������������� ����� ������������������ ���������� ���� ��������� ���� ������������������������� ������(���������������������� �������� ���� �� ������� �������� �� ��� ����� ��
!�� � ����� �����������S@2�� ��"*�� � � ��� � �� ���#!"��������� � ���������� ����������������������� ��� �
��������������������(��� �2����
7������������ ��� ��S@2���������� ������������ ���?���������������������(���������� ����������� ��������������������������M������� ���������������� ������������� � � ��� �(�� �(��� ��� ���� �������� ���������������� ���?���������� ������ ������������ ��?G���������� ��� �&��� ������ ��� � ����� ����� ����� �%��� ��� ���� ������ ������ ���������������������� ������������������ �� � �������������� ���?G��������������������� ������������������ ������ �� ���� �������� � � ���#!"��������� �� ���� �������� ����"��������� ��� ����������������� ���� ���� �� ��� =>G� ������ ��� ���� ���������� �� !��� &��� �� ������ ������� ��������������� ������������� ���������������������� ����$� �"*���� �� ���S@21��������� � ������� �������������������������� �� �� ������������� �-��������������S@2���������������������"*��
*�������( ���������������������������"*�������������� ������������ ������ ��� � ����� ���� ���<� ���� ������� �� ����� ���������� � �������� ����������������������� ��� ����� � ��������������������������� ���� ���������� � ������������������ ���"*�� ��� ��� �����=IGO��������������������������������������������������������(������� ���� �������(�� �� ������������� ���� ��� ��(����� ������������A����� �� ������� �������������������������������������������������������������������� ����������� �������������� ������
&��������������������������������������� ����� �������������A��������������� ������������������ �� ��� ������ ������� ��� ����������� �� �����������
�� ������ ����������� ��� ��
������������������ 7������� �������������J�� ����������������������� ����� ��� ������ ���������� �%����"�������� �� ��� ����"*��������������� �������������������� ���������������������������������� �������� �����9
��������������"
��������� 3����������������������������
8�������� � �� � ������0 ������� ������� �� � ������ ������ ���� ������� � �� ��� ���*������������� ������ ��� ��������� ���������� ��������������������������������� �������� ������������ ��������� �� ����� � �� ���� �� ������� �������� ������� ���� ����� 0��� ��� ��������� ���� ����� � ������ ����������������� �������������������� �������� ���������� ����� ����� ��� ����������� ������� �������� ���
0 �����1��#!7��������������������������������������� ������������������� �������� ���������� ���� ���
� ������������(�� ������������������������� �� ����� ����� ���(�� �� � �=KLK�
� � ����� � � ��� �������� ������ �������� �� ���� ������� ������ ���������� ��������������������
� 0����������� ������������������� ��������������������������
� 8������ ������� ����������������� �� � �����������
� ����� ������� ���� ��� ������� ��� �����
� &����� ��������������������������������������������������������� ������ ��������� ������ ���0 ������������� �� � ��������������������������������A���������� ��
� 7���� ��A������ �����.������ ����������� ������� ����� �� � �����1�������� �� ��������
� ��������� ��������� ����� � � ����������� �� �!5�KGG>� � ��!5�=HGGG���������� �� �� ����� �����:&�
������� ����������� %������������������� ������������������ ���������� ��� ���1�� ���������� �������� �� �� ������ ��������������� ������������������
��������������%
(�����!�������
�7�C���������������C�����-���� ����+C-,���� ������������� �%�������� ��������� � ��������� ��������������� ��� ������ ����� �� ������ ������� ��"�����&� �� ��%��������C������������������������������������� ���������� �������� ����������������� ���� ������� ����
�����������������
��� ��>GG�������������������������������������������� ���� �����������==O��0�������� ����������������������������� ����������� �� �� ������ � ��������� �������������� �� ��� ������� ��� ��� ����� � � ������������������������������������� ������������������������������ �C-������������ ����� ������������� ������������� ��
C-������������� ������ ���� �� ��������
M D
CEO
VP-PRO D VP -M ARKET VP-F INANCE - VP-HRD
�� �����IG�������C7�&����� ���0�������� ������������������������� �������0����������������� ������������0��������� ������ ���������� ���������������������������������������� � � �� ������������������������� ���������0��������������������������������� ��� ������������ ��������
�/� ��C7.' � ���� ��HI�������� ����C-���������� ������������0������� ��������������������������������������������� ������� ��0��� ������ /����������� ������ �������(�� ������������������������0��&%�� �������������� ����� ������ ��
C������HF�� �������� �C7.7������� �������������I��������8�����������������������A������������������������������� �������� ����������������� ���������������������������������� ����������A������� ������ ������� �������������������A����������������������������������� �������C���� �� ������� ���� �������� ����� �� � ���� ���������A��������������0�������� �&%1�������������
<��������(���� �������� �C7.0 ���������������� ����������0�������������������������/� �C������0�������� ���� ��C����1���� �!��������������������� ���� �(�������������� �����������������������
������� ���������C����� �������<�������������)5������������� �� ������������� ���C7���<������?I�� ��� �&*"���� �� ��������(���� ��� ����� ���������0�������������������������������� ���������� ����������
���� ��� ��� �������� � %������ ��� ������ � � ��� ���� �� �������� �� ����� ����� ��� ��� ��������� ��� ��� �)5��$��� ���� ������ ������� �������� ����������� ���������� ������� �����)59
��������������&
�������� ��2��� ��!������
5 ��������� ���C���������������������� ������������������ �������� ������������ ���� ������� � � ������� ������������������ ������� ����� �
�� ������ ����������� ��� ���
��������������� ��������������� ������������ �������������$����������������������������� ���������� ������ ������������������������� � ��� ��� ���� ��� ����� ���� ��� ��� ����� ���� �C�������� ������ �� ������������� ���������������$��� ���� ��� ���������� ������� ����� ���������� ����� ��� ������������ ��� ����� ��� �������� � ��� �C� ���������� ����������� ������
���� ������������ ��������� ��������������������������������������� �� �� ��� ����������������������������.��.����� ������������ �� ���������� ����� ��� ��� ��������� � ������� ������������ �������� ��� ��������������� �������������������������������������� ������������������� ���� ������������� ��� � �������� �� �������������������������������������������������������"���� ����� ������������������������(�� ���� ����� ���������� �� ������������ ����������������� ��� ��A����� ��������� ��������� ���(���������� ���� ��� ������ ������� ����� �� �������*������ �� ������������ � ��� �� � ��� ������ ������ ��������������� �������������������������������������
������������������)��������� ������ �������������� ������������� �������������� �����������������������������
��������������)
��!��������� 3� ��!������
8��������������������!�����&������������� ����������� ������ ����������� ���������� �� ��������������� ���������������� ��� ���������������������� �������������� ������������������������� ���)������������ ��� �� ������ �������� ������� ��� �� ���"�� ����� ��� ������ ��������� ���������� ������� �������������� ����������������������������� �������������������������" ����������������������������������� ������������ � ������� ��� ��������� ��� �������� �� ��� ���������������������������������������.��������������� �������� ��� �� ����������/���� ��� ��� ���� ������ � ������� ������� ������� ���� �� �� �� ���� A������� �������������������������������������� ��/������������������� ����� ������������
�������������������' ����������������������������������������������� ��� ���� �������� �� ������������$�� ������� ��� �� ��������������� �������� �������9�%������
��������������'
�+���������������(��� ���� �����
*+,-)�"������������ �������� �������&���� ���! �������������������� �������J�������� ����&� ����� ���������������! ��1����������.������������������"������� � ��������� ����������� ������� ����������� ��
�����������������
����������������� �������� ������������������������ ������� ������������ �� ������ ��� ��� ��������������!�������� ������� �� ����� ������������� ���������������� ������������ ���������� �������� ������������������������!������������������������������ �����������������+5 ������ /��� ��������������������������������������������� ��������� �����,
"������������������������������������������������������������������������������ ������������� ����������� ������ ��������������� �(�������!������� ���������� ���� ������������� ��� ������������� ����� �������� ��� ���� �� ������ ��� �� � �� ������-��� �� ����������������������������������� ��!����������������������������A��������������� ��� �������������������������� ���� ����������
����������������� ������������� ������ ����������� ����������������������� .���������� ��� ����� ������ ������������������ ����������� ������ ���������� �� ������� ���(����� ��;������������� �������� ��� ������������ �� ���� ��������������� ��� ��� ��������������������� ��� ���
��� ����������� � �� ���� ������ ��� � ������ ���������� � ��� ����� �����������������������������(�� ������������ ��������� ���� ������� ��������������� ���� ��������������
5 ���� ������������������������������� ������������������ �������� �(��������A�������������������� ��������������(�� �����������������
���������������� ���������
$5 <�;-�$5&);���������� ����� ������� ����� ����0������������� ���������� ������������ ��� ����� ����� ����������&���� �� �C���������� �������� ���(����� ��!�������������� ���7������ ��<�� ����������� �� ��� ���� ������������������������������==������� ��!�������!�����8��������������� �������� ����� ������ ���� ������ ������ ������ ���� �������� � �������� ���� ����������������� ������������� ������������ ��������������������������������� �� �����������7�������������������� �������������������������������������������;�(��������� ������� ���������������������������0���� �� ���� ��� ��������������� ������������� �(��������������%������������������������������������������� ���������;�(������������������� �������� ������������������������������������ � ��� ������������������ �� ��� ���������� ������ �������������&��%� ���1������� �(��������� ������.�� ��� ������� ������������� �������������� ����������������������������������������������������� �����������;������������������������ �������������������������������
QUESTIONS FOR DISCUSSION
=� %����������� ��� ��� ��������������� �� �������������������
>� $�������.����������� �������������������������������9
?� 0��������������������������������� 9
�� ������ ����������� ��� ���
��������������,
*�����������������
*������< ����0� ���=GG���������������� ��������� ����� �� ������������ ��� ����� ��������� ������� ������� ������< �������� �������� �������������� �������� ��� ��� ������ ������� ������ ���� ���� �� � �� �1��� ������������������������������������� ���������������������������� ���������������*�/�/��8&8��0���������������������������� ������������� ��������������� �����������
� �"����=KLM���������� ����������������
� < ����0� �����������==GGG�������������>=�O����������������
� *�/�/�"������������?LGGGG������������������F?O�������������
� 8&8������=GKGGG����������������������������>=O�
< ���������� �������������������� A������������
=� )������ �� �����
>� "����������������
?� "������������
H� *���. � ��� �� �������
I� $ �� ������� ������� �������
M� 7������������������
���������� ������� �� ������� ��� ������������� ������� ���� ������� ������������������������� �������������� �������
� # �����������
� $��� �� ������� �������� � �� ��������� �����
� 7����������������������=GG��������� ���������������� ���� �*�/�/1�=IG�����������
� )������ ����������� ������������������� ���� ���������� �� ������� ��������������
��� �������� ������� ����� ��� ������������� ��� ��� ������������ ������� ��� �����������
=� !������1�������������������� �� �����������������>� � �=KLL������������������� ���� ���*�/�/�!�����=IG�����8&8��< ���
0� ����C�����=IG����������� ��������� ��>G�GGG����������� �< ����0� ���������/���������������������� � ���� �����&������ ������� �� ������ ����� ��� ������� ������ ��� ��� ����
� �������� ��������&� ���/����������������� ���������� ������������������������������
������� ����� � �� ��� ��� �� ������ *�� �� ����������� ��� �� �A������� ���� ��� ������ ����������
�����������������
< ���� 0� ��� �� � ����� ����� ������� � �� ������� ��� �<���� ���������
< ����0� ������������������������������������������������������������.'�(��/�0��1'�����2�2���345)6-1����78'��'�.�/������*5---3/�
�������������< ����0� ������������� �����������������������*�/�/� ��8&8����������������������������A�������� ������� �� ������ ���������������������� ����������&�������������������������==������ ��
��������������0
�������� ��������� �������
� �������� ���8������������������������������������������������� ������������ �� ������� ������������ �� ��������������������������������������� ����������� ���� ����� ������ ��������� �� �� ����� �������������� �� ���������������� ��������������������������������������� ������������������/����������������� ��������������������������������������� ����������� ������������������ ������ ����������������� ������ ��
� � �� ���������������
� � �� ���������� ������ ���
� ��� ������������������
� ��� ������������� ������ ���
� '������������������ ��������
� '�������
��������������������� ������������������������������������������ ������������������������� ������������������������ ���� �������������� ��������������������������������������������������������������������� ��������������������.���� ��������������&����� ��&� ������������������������� ����� ���������
���*�����������
������������������������=KKM������������� ���=KGG������������������������ ���=L������-�� ��������� ������������������ � �������� ���������� �����/���� ������ ����������
2000
1000
Rupee (Sa les inLacs)
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002
�� ������ ����������� ��� ���
������������������������������������� �� �������������������� >=O� �� ��������������� ������ ��� =GO��� ������������������ =HO��� ������������� ������ ��� KO'�������� LO'������� ?LO5����������������������������������������������� ������������� �
������������ �������������������� �� �������� � �� ���� �����������'������������������������� � ������� �������������� ������� ��� ��������*������������������������ ������������� ������
7������ �� �� ������� ��� ����� �������������� ������������������ ����������������������������������������
'���� ����� �� ��� ���� ����� ��� ��� ����������������� ��� ������ ��� �����
� *� ���������������������������������������
� $�������������������������������������������� �
� $���������������������������������������� �
� $����������(�������������� ��������������������������������������
;��������� ������ �������� ���� ������ ����� ���� ������ ������� .������� ���������������������.��� ����������
���*����!�!����
7�������������.��.��������:�������������� ����������������������������������������������<������������������������������������� ������������������������ ����������������� ����� �
������!����������!
�������� ����������� � � ��� ����� ��� ������������ ���� � ������������������� �������������������������������������������������������������� ����������� �� ��������������������������������
$���� ��������� �� ����������&����7��������$������ ��� �(�� ������ ���������������� �� �������/�������
��� �������� ���� ��!" )-"&"�������2���&����$�� ������� ����������� ���� �������� � ��� �������������������
������������������������������������ ���������������������� ��� �������/��������������� ������������������������������ ����������������������������� ��� ������������������������
"�� ������������� �� �� ��� ������������ �������������������������� ���� ���� ��� ������ �������������������������������$����� ���� ���������������������� ����������� ��������������������
�����������������
"������ ����� �� �������������� ��� ����� ������� ������ ��� �� ��������������������� ������� �������������� ���������������� �����$��������������� ������������������������� ����� ������� ���� � ������������� ����
���������� ����� �� ����������� ����� ��������� ����� �� ���������� ������ � �� ��������� ��� ������ ��� ��/������� � �� �������������������������� �������������� ����� ���� �������������� ������� ��������� ��� �� � ��� ����� ���� ��� � ���� ����� ��� ���� /���� � �� �������������� ���! ��������� ����������� ���� �� �� ���� �������� �������� ��� �� ����� ��� ������������ ��� �������� ����������� ���� ����� �������
� ������������������ ������� � ����������� ���������� ���������������*������������������� � ������������������������������������������� ���� �� �������������������������������������� ������������ �
� ������� �������������� ��� �����
� %������������ �������� ����������������� �� ����� ������������
��������� ���������������� ������� ����������� �� ������������������� ����A������������� ��
"�!$5��� ���������� ������ ������ ��������� ���������!��� ����������������������� ������������������� ����������������
������������� ��������� ���������� ������������������������� �������������5��� �������������� ������������� ������� ������������ ����������� �������� ���$�������(���������� �������������� ������ ����������������������������������������������������������������
$��� ������������ ����� ���������������������8���������������������������������������� ���� � ������
5������ ��������������������������������������������� ������������ ����� �����������&����������������� ����������� ��
������� ���%�� ���� ����/��� �������$��� ������� �����%�� ��������������������9�$���������� ������ ���������������� ����
"�� ������� ����������� �� ��� ����� ���������� ��2/���� ��� ������� ��������� ���������� ������ ���� ��� ����� ����������� ������� ���� ���� ��������������������� ������������
$������������������������������ �� ���� ��������������������� ���������������������������������������� �� ������������ ��
$�������� ��� ��������������(�� �����������������������
�������������������!����������
&����� ��� �����C���������� �$��������� �!������������ "������ �
�� ������ ����������� ��� ���
5 �����C������ ����� ������������������������������ ����������� �� � �������� �������������� �� � ��������� ��� ������� ��� ���������� ������ �� ����������������� ��� ���.��� ��������$������� ����� ����� ������������������������$����� ������.������������������� ������������������������������
'��� ������������������ ������������������ ������ ������ ������������������������������� �������������������������"���������������� ���������� � ������ ������������������������������� ������������������������������������������������������ ������������� ������������ ������������������������� ���� ��� ��������
"������ �� ������� �� ��� ������� >GO������ ���������� � �� ����� =GO���������������������
�C�������� ���������������� ����������� ��C�������������� � ��������� ������� ��������������������� �������� ��
����������� ������������������ �������������� � �����(����������� �������� ������ �������� ����������������
5�����/���������������� ���������� ��������������������$���� ����������� ���� �������������� ������� �������� ��� ���� ����� �� � ������� ������$���� ������� �����������%���������������������T
5������'��(������� �������
TV Radio Print
Target New customers 1000 500 500
Insertions needed Per new customer 150 200 300
Total insertions Target x insertions 150 000 100000 15,0000
needed per new customer
TV viewership Average music 7500 2000 10000
viewership
Needed insertions Total insertions / 20 50 15
average viewership
Cost per telecast One telecast cost 50 000 10 000 10 000Media TV cost Cost per telecast x 10 00000 500,000 150 000
needed insertions
Cost per new TV cost/new 1000 1000 300
customer customer
� � ������� � �������� ��� ����� ������ �� ����C�� ����� � ����������������� �������� � �������� ��������������������������� ����%�� ������������� ���������� ����������*������� ����������� ������������� ������������� �������������������
����������������
&������� ��� ��������������������
PR-sample CD making Feb-March
Printing press release March
Mailing the press kit April
Personal selling- hire telemarketers Jan
Train telemarketers Feb-March
Telemarketing online April-December
Sales promotion-design promo Feb
Modify ads as needed March
Promo in progress April-May
��� ����� ��� ���� ��A������� ��� ����� ���� �� ��� � ������ �� ���� ��� ����������
' ��������� ��������������������� ������� ������� ������������ ������� ��� ������� ������������������ ����������������
����� ������������������ ������������������ ���� ��������������������� ���� ������������������������������������� ��+�� ���������������,�� ��
� ��������������������������������������� ������� ������������������������8��� ������������ �(�� �� �������������������������� ����/�������
���������������������� ������ ��� ������� ����� ����� ������������ �������%������������������������������������� � ����������������� �������� �������
"������������ ���� �� � ������� ������������ �� ������� �� ������������ ���������7����� ����� ���(������������� ��������������������������������� ��� ���� ��� ����
���� ��� ��� ��������� ��" ������ ��� ����� � �� � ������ ���������������� ������� ���� �������� ���������� ��
��������������1
!������� ������������������������� �����
-� ������ ���� ������������ ����� ������� ��������������� ����(��������� �� ����� ���� ���� ���� �� ���� ���� ���� ��� ��� ���8��� � ���� ����������� ���� � ���
-�������������������� ��������������4$��������������� ���������6-����������������� ������������ �� ��������
� 7����������� ���� ������������
� 7�� ��� ����� ����������������
� � ������ ������� �
� &�� ���������������� ����������
�� ������ ����������� ��� ��
� 5��������������� ������� �
� 5��� ��������� ���� ��� ��������� �������
$�������������������� �� ����� ��� �� �! ��������-������������ �������� ������������������� ����� ���� �����������;��������������� ������� ��� �� ��� ��� ������-������� ���� ����������� ��� ����� ������� ������ �������� ������ ��� �������� � ���� ��� ����� ��������� ������������������ �� �������� �������/� ���� ������ �� ����� ���"� ���� ��������� ����������� ��� ���� ������� � ������ ��� � �� ���������� ���� ����-������������������ ������������������ ������� � �� ���+� �� �! ������,�
� ;��� ��� � ���� ��
� ;���� ���"����� ��
� 5�� ���� � ���� ��
� # ���� � ���� ��
� � ��� � ��� ��� ��� ! ������
����� ����� �������� ���� �� ���� ������ ����� ���� ������ � ������������������������������������������������������������������������������������� �������
��� ���� ���������������������� ����������������� ����������������� �����������$��������������������������=IG������A������������������������������������������������������������ ������������*� �� ��������� �� �����������������������������������������������������������������
�������� �� ����� � ��� �(��� �������������������� ����������� ������������� ������������������ ����/����� ��� ���������
-����� ��������������� ������ ������ ������������������� ��������
� $����(���� ��� ���������������������� ����� ���� ��
� 8����� ��������������������� ����� ��� � ���� ������� ���
� ������H>GG�������� ������� ����� ����� ������� ��
� ������ ������� ��������������������� ���
� LIGGG����������
� 5������ �?G���� ����
� -�������������� ������ �����������������=FGGG�������
� -������������������(���� ��������>>LI�������
� -�����������������(�����������=>IM�������
-������������������ ������ ������B ������ ��
� -���&������'� �
� -���0��� ��' � ��
� 8����7���� �� �"������� ���� � ��
� ;��� ���� ���� ���"������
����������������
-�����������������/� ���� ��������� �<� ���+��� �����8��,�
� <� ���"����� �������� ��8�����<� ��
��� �� �� ����� ���� ��� ���� ��� �������� � ���-������ ����� ����� �������� �������
Germany as USA as France as Japan as GIC India as on on on on on
31-12-95 31-12-96 31-12-96 31-3-95 31-3-98
Premium /net worth 230% 190% 196% 141% 43%
Return on assets 2.7% 6.7% 1.8% 0.6% 14%
Expense ratio 22.3% 23.6% 27.5% 34.3% 26.8%
Rating AA+ AA AA- AAA Not ava-ilable
-�������������������������� ���� �����������������������
������� �������� !�� ���� ����������� ��� �� ���� �������� � ������� ��
���������� ���� ��� ���A����� ��� ���� � ����� ���� ���� ���������� �
������� ���� �� ���� ��������(����� �������� ����������� ��� �����8��
�����������������-��� ����������� ���
-���;))%!��5� �&7 5C)��0)�&5 "8)�5'� ��!�7)578)�$��0
*)��) � �;�);��C)�!�0)&)!
-������������� ��� �������������������������������������
��������7 ������� �� ��������������� ���
8����������� �������� ��������� ������� �
"�������� ����������� �����
� ������� ��������������������� � � ����� ��� ��� �����������
� ��������(���� ����
0���������������� ������� �������� ��������������� �������������
����9�$��� ���������������� ������� ����� � � ���-��9��0)�
�#!�5&) � �&"-)� �!� 5'� "� '� &�$0��0�� "85;-$��0� ��!
!#*!�%�" �)!�%5)!�;5��*5�0) �"*5#���0)&�
!�����-�������������������� ���������������������� ������ ������
��������� ������� ��� ��� �������9�@��������� ������������������
��� ���� ���� �����
0� ��� ��� ����� � �� ���� ���� ������ �� ������� ��������� ������
� �� �� � ���� �� � ����� ��� ������������� ���� �������� �����������
������������������������
��� ��� ���8(��2� 2�'��� ��7������� �� �� ��"�� � �� ���C� �����
������������������������������������-���
�� ������ ����������� ��� ��
���������������
����������������
&����������������� ����������������������� ��&������������������������������+��������U������1� ��� �
��� ���������������� � ����������������,���������������� ��������� ��������������� ��������%�������� �������� ���� ��������������� ��������� �����������&����������� ����������������������������������"���������� ���� ���������� ������ ������������ ��� �������������������������� � ����������;�(����������� � .�������������������������������������������� ������������������������������������������������������� ����������������� ���� ����5 �������������� ��������� ��������� ����������� ����������������������������������� ���������������������� ��������� ��
E���� ������������� �� ��� ����� ��� ���������� �� ���� ��� ���� �� ����� ��������� �������������������������������� �������� ������������� ���������� � ����������������������������������� ���������� ������ ���������������� � ���� ������������� ������������������������������ � ��� ����������������� ��� �����
������� ��&������!�������� ������������������ ������������������� ������������������������������������������ �������������������������������� ��������� �����������"����������������������������������������������������������"����� �� ����������� ���� ������������ �������������!������� ��� ����� � �������������������������� ������� �� ��������������������������� ������� ����������������������� ���
������� ����������� ����������������������������������������������� ������� ��� ������� ��������������� ����������������� � ������ �������� �������� ��������� ����0�������� �� ����������������� �������� �� ������������������������ ����������������� ���� �������������� ������ � ����������� �� � ��� � ��� ��� ���������� �������� � � ����������������� �����C������� ����������������������1�� ����� �� ��
������������������ ���������������������������������������� �&��������� ��� ������������������� ���� �������� ��� ��� ��������� ��� ����� ���� �� ������%������ ��� ����� �� ���� ��� �� ���� ���� � ����� ����� ������������ ������������������������������������� B�����9
���������������
����(����2���������������
"*����������.������������������.� ��������� ���������$��������������� ����� ���������������������������������������������������� ������������������ ����� ����� ���� ������ ������� �� ����� ��� ��������� �� ��� ���� ��� ���� � ���� ��������� ��� �� ��� ������� ����������� ���!���������������������������� ���������������� �1���������
����������������
� " ��������� ���=HI�������
� ��������������� ���IG�������
� '(��� ����� ���=I�������
� "�������� ���� �� ���LG�������
� 7������� ����� ���MI�I�������
� 7����� ������� ��( ���=H�I�������
� ����� ���LG���������� �(�����������������������.������������������ ����� ����� �
�������������� ������� ��������������� ���������������� ��
S.No. Rev.value Rev % of Cost Cost Net % of Cost- Remarkstotal value % of revenue revenue profit
1. 19 24 18.2 28 0.8 5 0.25
2. 14 17.5 16.7 25.5 -2.7 -12 Loss
3. 14 17.5 7.2 11 6.7 4.7 3.3
4. 11 14 5.2 7.5 5.8 40 3.8
5. 7 9 5.4 8 10.6 11 1.5
6. 4 5 3.4 5 0.6 4 1.0
7. 4 5 3.6 5 0.4 3 0.75
8. 3.5 4.5 3.3 5 0.2 1.5 0.5
9. 2 2.5 1.85 2.5 0.15 1 0.5
10. 1 1 1.5 2 -0.5 -0.5 Loss
��� �(�� ������ ����� ����� ����� �� �������� ��� �� �(���� ���� ������������ !���� ��� �� � ���� ��� ������ ��� ��� ���� ��� �������� � ������������ ����� ����������������� ����
S.No. Revenue Working Management Technical Sales Remarkscapital support support service
support
1. 19 15 Very high Very good Very good
2. 14 4.5 Very high Very good Very good
3. 14 5 Very high Low Medium
4. 11 3 High Low Medium
5. 12 0.5 Nil Low High demand
6. 4 Nil High High Best
7. 4 Nil High High Best
(Contd...)
�� ������ ����������� ��� ��
8. 3.5 15 Spl. task force Very good High pressure
9. 2 5 Low Low Low in salehigh for oldproducts
10. 1 Nil High High Nil
�����.������� �������������������������������� ���������������� �� ������� ������������� ����� ����� ��� ��� ������ ��� ����� ����� � �������������������������������������������1�������������������������������� ����������������������������� ������������������������������ ������J���� ������� ��������� ��
�����.� �8� �� �������� ������������������������� ������ �� �� ����������������������������� ������������ ����������� �������������������� ���� ������������9�!��������������������������������������������������������� ��������� ��������� �������9
�����.������������������� ��������������� ������������������������������� ���������� ��������������������� ����� �������������������������� ����� ���+# ��������������������������� ��� ��������������,
�����.� �'9�� �������� ��� ���� �� ��� �� ��� ���� ��������� ���� ����� ������������ ����������������� ����������� ��������������������������������������������$����������������������� ���� �����������9
�����.� �':������9������������������������������ ����� ��� �������� ��� �������� ��������J������������������ ����� ������������ ��� �� ��� ���� ������������ �� �� ����������� !���� ��� ������������������������� � ������������������������ ����$���������������������������� �9���������������� ����������������������������� �
�����.��'2����������.��������������������������������������������������������������������������� �A����� ����������������������������� ���������� ����� ��� ��������
�������������������'�������������������������������������� ��������� � ����*�-�����(��� ���� ������ ����� ����� �� ������������ �� �� �������$��� ��������� ���������������������������� ��������������������������������������� ������ ��������������������� �������������������A����� ������� �������������������*�-�����(9
��������������"
������� ������������ ���$
�����'���������������������;�����<�'�1'�����������!�������!���� �������%�����.�������=KF>7�������������������I� ��� �������� ��=�������������� ������� ����������+! 7,
����������������
7�������� ������� ��>L&������!����LIO*�� �� )A���� �� ���� *)8� ��� 7���� 0���� �1�� ��� ���
����������� �������������� ��������� �� ��"����*)8��� ������/�������������%��� ���)������ �������������� �����������
�� �� � =KF>�� ���������� ������� ����� � ��� IIO� � �������� ��������� ����5 � �������� ���������� ����� ���������� ��������
� $������� � E��� ������������ ����� ���������� � ��;)�������������� ����������� �������������������������������������������� ��� ����� ��������������������� ����� ���?� �%��������������������������� �� ���
� ��� �������������� ����������������������������������� �%���������� ��A������ �� ������"�� �� ����� ��� ��������� ����������������� ������������ ���������/��� ��������� �����������������
7����������������� ����0�������� ���������������������9������������������ ���������������9���� ����� ���������������� �9
(��������������������
� ������������������A�������� �����
� �������� ��������������������������������� �� �� ��������E��� ������������
� ������������������A�����������������1��� ������������
� 0������������������������������ �� ����������������� ��� ��� ��A�����
���������������)
� 5��� ���� ������ ��� ������ ���� ������ �������������J������������������ ���������� ������� ������������������������� �� �������� ��������A������������ ������������ �� ���� ��� ���������������� ������������������������������������ ���� ��� ��� ����������
� !��� �� ��� ��� � �"������� �� 8����������� ��� ������� �����������������������8���� ����������� ������������ ������������������������������������������ ��������������+��������� ������ �� ���� ��� ��� ����� ����� � ��� �������� �������� ���� � ����� �������������� ������ � ��� �����������,
� ;���������������A��������� ������������������������� ������ ����������������������������� ��� ����������� ��������� �������� ����� ������ ��� ���������������������������������� ��������������������
� �������������������� ������� ����� � ��� ��� �������������� ������������������������ ���������������� ���� ��������������
� "����� ��� ������������������� ����������������������� �������������������������������������� ����������������1���������� ����� �
�� ������ ����������� ��� ��
��/����������������� ��� ����������� ����������������������������������������������������������������������������� � ���������
� ������ �� � �� �� ����� ��������� ���� ���0�������&����� �J��������� ����������������������� ���������� ��������� ��
���� �#�����������0�.�����'2'��('����1���=��'/���!������������������� ������������������ ������ ���������� ������������
������������������ 7���������������� ������� ��� ���������� �������� � ����������������� ���������� ����� �������������������9
��������������%
�����!�!������ .�!/
+" ���� ���� ��� ������ �� ��������������� �� ��,'-������������ ��������������� ���������������������� �� ����
� ���� ��� �������� ������� �� � =KLK�� *�� =KKH�� '-1�� =?O� ����������� �� ������ ����� ������� ���� �(���(��������'-���� �������MO� ������ �� ����������
������������(����������������������A�� ��������� ���� ������ ������������������� ������� ��� ��� ������ ���
&������������ ����'-1������ ��� �������������������'-����������� ���� ������������� ����������������������������������� ����������� �� �������������� ������/��� ����������������������������� ���������� ��������������� ��� ���� ����� �������� � �� �� � �� �������������� ��������� �� ������������������� ������ ���������� ����'-���������������������� ����� ��������� ����������������������� ���
'������������ ���������������� ������������������������� ������� ��� �� ���� ����� ������ ����� ��� ��� ����$�� ��� � ������� ��� �� ���������� ����� ��������������� ����������������������������������������������������� �������
����� �� � ���������� ����� � �� ������� ��� '-���� ��� ������ �������� ��� ������������� ���� ����������� ��
� )���� ����� �
� "������ ��� �����
� !��������� ����������� ��������� ������������� ��� ������������
� )��������. �
� '����� ������� �����������������
� *������ �� ���� �� ������������ ��� �
� � .����� � ����� �� �
� *������ ���� ���� ���������������� �� ���������� ���
� ����� ��������� ����������� ������
����������������
!���� ����� �� ���������������������� ���� ������ ������������� ����������7��������� ��� ������ ��
=� %�� ������� ����� ����/�������� ����/�����������& �
>� %������������������������������������������� ������0������������������������������ ��������9
?� *������A����� ���� ���� �����������
H� �@����������������� ����������������� ������������ ���
��������������&
��������������������� �� ���
�� ���� ����������� ������������������ ���������������������������������� ��� ������������ ���0��� ��������� �� ������� � ��� ������ � ��������.��� ����������� ����� ������� �����9�"���������� ����������� ����� �������� ���� ������� ��� ��� ���� ������ ��� ������ ������ � ���� ����� �� ������� ����� ��� ������ � � ����� ��� � ������ �� ������ ��������������� ������� �������� ���������������������� ����������� ������������ ������ ���������
������� ������������ ��� ����� ��� ���� ��� �������������� ������ �� ��� ��� �� ����� �� ����������� ������ ��������� ����������� ��� ��0� �������(���������������������� ������������ ���� ��������� �� ������� ��������������� �������� ��� ������ ��������
� 5�/�����������������
� *� ����� ������������
� ��������������� ���� �����
� %�������� ����� ��������� �����������
� -���� �� ����������
� )������ �� �������
� 8���� ��������� ���
� 7����� �� ���������� ���
� 7�� ������������ �������� �
� !������������������
� ��������� �� �������
� *�� ���������
� ����������
� 7���� �����
��� �(�������������������������� ��������� ���� �������������������
� ����� ���� �� �������� ������ �����
� ���������� �
� ������1���������
�� ������ ����������� ��� ��
� ���������������� ���� ���� �
� ���� ��� �����������
� 5�/�����������������
� �������1��� ����� ������������
� ������� ����
� ������� ������ ��
���������� ��������� ���� "�� ������������������� ���� '������������� � �����;������������������������������1������ ���� ��� ����� ���������
� �������������� ������������.����������� ����� �������������������(����������� ���������������������������������������� ���������
#%*�����������+��
� '��1����������� ���� ������������������������
� &����� ������1���� ��� ������� �
� 0���� � ����� �������������
� �������� ��������� �� ��������������� �� � ��� /�������������� ������� /��� ��������� �� �������� ����� �� � � ��� ����������� ������ �������
� ��� ������������� �� ��������������������� ��������� ����� �� ��� � �������������������
� ������������� ������������������������������������������� ������ ��������� �� ������������� ������
������1����������� ���� ������+����� ���������������,�������� ������.
� �������� ����� ���������� ���������
� � �������������������� ������������ ���A���
� !������A�������������������������� ���������� �����������������������1����������� � ����������������� �������������
� !���������������� ������� ��� ��� ��(����� ��/��
�����!������� ���$������������� �������������������������� �� � ���� �� �� ��������� ���� � ���� '���� ��� �� �� ���� ����� ��� ������� ��������������������������� ���������������� ������������������ ����������� �� ��� �� ���� ������� ���������������� ����������� ����1����� ������ ������������������������������������������������ ��������� � � �� ���������� �� ������� �������� ����� �� � � � ������ ������� ��������� �������������� ���������������������������������� �� ���� ��������� �� ��� ���1���������� ���������� ������� ������� ����0����������������������������� ����� � ���������
��������� ��������� ��������������� ����� �� ��������������������� ��������������������������������������������������� ������� ��
���������������
��������� ��� � ���������� ���� ����� ��� ����1�� �������� � ����������� �� ������������� ���� �����������
������������ ��������� ����������������������� ����������
� 5� �������������������������� ��������������
� 0������� ����������� � ��� ��������������� ��
� 0���������� ��������������������������������������
� 0������������ ���������� ��������������� ����
'��1�������� �� ����� �� ��� /���� ���� ���� �� ��� ������� ����� ����������������������� ������������� ����� ������������������� �������������� ��������� � ����������������� ������������������������ ��� ��� ������������� ������� ��������������������������1��������� ����� �������� �������� ����������������� �����������������������
� # ������ �� ��� �������1�� ���������� ���
� %�� ������������������ �������������
� ��������������������(�� ���
� )������������������� �����(�� �� ���� �
"�� ��� ������ �� �� ��A����� ��� ��� �� ��� �������1�� �/3��9�/����33�����'�'�� +�������� ��������� ���� ���� /���� ���3��0(�/ ������������������� ����������������������������������������� ��������������� ������ �� �������� ���� ���� ���� ���� ������� ���� ����������� ��,�
� ;������� �� ��� ������ �������
� ;������� �������������������
� 0��� ��(�� ���
� !��������������� �
� !�������� ����������
"�� ���������� �������+ �,�����/���������� ������� ��������������������� ���� ������������������������������������� ������� �� ��������� � �� ������ ��� A����� ���� ��� � �� ����� � � �(�� ���� � �� ������� � �� ��������� � � ���
'��������������� �� ������������"������������������ ��������������� ������������
� *���������������������� ������������������� �������������1���������
� "��������� ������ ������������1������� ��� ����������������
� C�� � ���� ����� ���������1�� �������� ��������� ���
� "����� ���������� ��� ��� ������� ���������� �����
� *����� ��������������� �����������������1����������
� 5�� ������������ �������������������
� %����� ���� ����� �������� �
� 2��������������� �
�� ������ ����������� ��� �
������� �������������� ��
=� < �������� ��� ��� ������ �����J� ������ ��� � ������ ��� �������1������� � � �� � � ���� ������������������ ���� � ����� �������� ���
>� %������ ����� �� ������ ������������������������ ���� ����� ��������� ��
?� "�������������������1��������� ������������� �
��� ������������������������������������� �������������������������(�� ����������� ��������������� ������������ ����� �� ��� �����*������ ������� �������� ������ ���� � ������� �������� �� ��� ������� ���� ��� �������� �������������� ��������� ������� ��0�������� ��������������1� ������ �������������� ������� ������� ��*������ ����� �.����������� �������������������� ������� ����� ��� ���������������� ��������������������������������������� ���� ��������(�� � ������������������ � ��������������������������������������������������
��$����������!������������������#� ������������ �������� ����������� ��� ������� ���� �(�� �� � ��� ��� �� ��� � ������ ��� � ������ ��������������������� ����������������������������������������������� ������� ��� � �� ���� ���� ��� ��������� ��� ��� ������� ������� ���������� ��������� ��������������� ���������� ������������������������������� ���������������������� ���� �������� ������������� � ��������� ��������������������������� ������������������������������������ �� � ����� '��� ����������� ��� ������� ������ ������ �������� ��������� ����� �� �� �� ������ �� �������� �� ������� ����'����(��������������������� ����� ��� �������� ��������� ���� ������������������������������������� ���������������������������������������� �� ����� ��� ������� ������ �� ������� ��������� � ����������������� �������������� ��� ��� ��� ������ ����� �� ���� ����� ��������� ����� �� ��� ��� ���� ��� �������� ���� �������� �� � �� ����� 1������������������������������ �����
�����������������������������������,�-�����
� ��������� ��������������������������� ���
� ������������������������ ��� ��� �������� ��� ���������� �� �������������� � ������
� '����� ���� ���� �������� ��� ���������.��������� ������� ��� ���������� ��������� ���������������������������� �������������1�� ��� ��� ������� �����������
� ���������������������������������� ���������� �� ������� ���� ������ �� ������ � ��� ��� � ����� �������1�� ������� � �� ��������������� ���������" �������������������������� �A������
8�������������������������������� �������������������������������������� ������������
����������������
� ����������������� ���� ������1����������
� :�� ���� �����/����������� ��������� � �������� �� ��� ���������� ��������������� �������� �
� 8������ ����
� 5���� �(�� ���� ����������� �� ������ � ����� �� �
� $������������
��������������� ������� ������������� ���������������1���� ���B����������� ������������� ���������� ������������� ������������������� ������� ��� � �� ���� ��� ������ ���������� �� � � �� ������� ��� �������������������� �������� �� � �� ���� ������������ ��������������� ����� ������.
� '��1����/������
� ������1���������� ������
� ������1�� ��/������
� ������������������ ���
����� ���������������������.
Result yardstick Results Difference
Firm’s plan
10000 refrigerators per annum 9200 800
Retailers plan
11000 refrigerators per annum 9200 2200
10 lacs /monthly gross profit 8.2 lacs 1.8 lacs
������� ����������(�������� ������������� �������
� 8������������������� ����������������
� 5�����(�� ������������ ����������������
� � ������������� ����������������
� ������������ ���(�� ������������ ����������������
� �������1� ����������������� ����������������
��������������������������� ��������� ��� ������������� �������� ����+���� �����,�������������(������ �������������������� ������ ��� ��� ����� ��� �� �������� �� �� ��� ������� ��� ��������� ��������������� �������� �� ���� �� ������������������B���� ������� C����� ����� �� � ����� ��� �� ��� ��������� ������ ������� ����� ������ �������� ��� ����� ���������������������"�� ���������� ����������� ���� ������������������ ���
� 5�����1���(��������� ����� ���(���� �������� �������
� 5�����1�� ��V���
�� ������ ����������� ��� ��
� !��������� 1�������������������������������� ������������������
� )�� ������� �������� ���������� ����������������������
� ���������1���������� ������ ��
� &����������������(���� ����+�������� �������� �,
� ���������������������������� �������������� � ���������� �����
��������������)
�2�����$�.����������������������/
��� �������� �������� �=KFL�� �� �=KLG� �������������� �������� MGO�0����������=KKH����� ����� ����?GO��� �=KLK������������ ��������� � ����� ����� ������������ �=KKG��� �=KK?���������� ��������� ��������� �������������������������������������� ��� �� ������� ������
7���� ���������� ��� ������� ��� �������0������� ��� ���������� ��� ����������������=KL>������������������������������������"*���������� ���������� ������������������ ��������=GGO�� �� �=KK=��������������������� ������������������������������������������ �������
� � �>GG>����������������������=>GG������������ �������������MO�
� "*��������������� ������������ ������������������������������������������������ ���� ���������� ��� ��������������������� �� ������� ��������������� ������� ������������� ��� ��� ������ ��� �������� ����� ������ ������� ����� ��� ����� �����������������"*���������������������������������������
� "*��A������������ ����� �������������� �� �������� ��������������A������
� "*������������������� ����� ����. ����������������� ��������������� �IO��&����� ��������� ��������=GO������ �������0�� ������� ����� ��������������� ����
� "*������������ ��� ��������� ����� ����������� ������������� ����������
� "*�������� �� ����� �� ����� �������� �� ����� � ��� ������� /� ���������
� ���������� ������ � �� ���� ��� ������ ���� ���� ������������� ���� ������ �� ������������� ��� �
������������������)!�����"*������� ���� ���9����������� ���9
�����������3��'
+����������������$� .+��/
$!8��������������� �=KMG���������������*������ �=KF>�������������
������ ������� ���� ���������������� ������� �� �=KLG����������
����������������
����������������� ������������� ����� ������� ��������������� �������
������������������� �����������
$��� ����������������������������������������������������������
$!8��������� �� � ���� ���������������� �����*�����8�������*���/�
� ��'��(�
������������*��
&������ ���� ��������������� ����������� ��������������������
� �� � ��������� � ��� �������� FG������ ���������� 7������� � � �
����� ������������������������������ ������.
Year 1991 1992 1993 1994 1995
Production index 140 190 220 240 250
Price index 150 160 200 205 210
������������� ���� ���� ���������� �=KKI�������������.
Year 1993 1994 1995
Bihar 30 42 64
Delhi 49 60 86
UP 40 55 75
�������� � ��$!8� ������ �������� � �����*����� *���/�� � �� '��(
������� ������ ��� ����$!8�������� ��� ���� ������ ��������� �������� � �
���� ����������� �� ���� �������������� �������� � ��� ���������
*���� �������� ��� �����;���������������� ����� �������.
Brand Bata Flex Baluja Others
Years in the market 75 45 30
Market share 70 10 5 15
� ���� ������������������ �������<����������������*�������������
��� ������������������*���/��� ���� ��� ���������'��(� �� ���� ����������
*�� ������� ��������������������������������;������� ��������������
���������������������!�����$!8� �������������������� ��� ���������� �� ����>I������ ���������� ���������9� ����� ���� �������������������$!89
�� ������ ����������� ��� ��
���������������,
!�������� ��$
�'((����=�!'�'��� ������� ��������������������������������������������������� � ����� ���
���$'�/=��'��'�������������������������� �������������������������������������� �>GG���� ���������� ������� ���������� �IM���� �����
������1���������� ������������� �������
� *������� �����������-��������F51��������$�� �� �!����
� *����������%�������
� 7���� �������� �������������*��� ��!���������������������
� 5��������������������5����*
� $�� ��� ������ ���.�7�������7�����������$������
������!������*����!�����������������
-��������������� ��������� ���� ����� ����� �� �������� ����� ������������ ��������������A������)������(��� �������������������������
7����������-��������� ������������������������3
=� <���� ������ �� ������������� ������������ ������������ �������������������������������������� � ���������������� �I������ ����
>� ��� ���� ���������� � ������ �������� � �� ���� �� ������������ ���������������������������� �� �
�'((����=�2�/�3(����������� �������<�����������B����������������� ���������������7��������������������������� � �������� ��������0������� ������ ������������� �� ���������
-������� �� ������ ��� ������ ����� ��������������������
=� C���������� � ��(�� ����������
>� ;���������������������� ���
?� %������� � ������
H� %������� ������� �� �
I� "������ ��� ���������
M� ����������������������� ���� ������������������ ������������� ��(�� ���������� ������ ������������ ������������������
F� !� ����� ���� ����� ���� ���������� ���
L� 7������ ��������.���� ��:&�� ��������1�� ������� �
-�������������������� �������� �� ��������� ���� ��� �� ������� � �������������������������������������� �� ���������� ������� ����� ������������� ��������
����������������
� �� ��������� �������� ���������� ���� � .���� ������������� ������������������������� �����������
� ������ .� ���� ������� ����� �� ����� ��������� ��� � .���� ������������� ������� �������������������������������������������
� '���.� �� �����������������������������B�������� ��� ���������������� ������� � ������������
-������1�� ������ ���������� ����� �� ������� � �� ���� ��� 7"#!)T����������� ������� �� ���������� ���� ���
� *���������� ���������������� ����� ��
� �������� ������������ ����� ���������������� ����� ��������������
� ���������������������� J��� ��� ���������� �������-���������������������������������������J������� ���������������� ���������J��������������������������
� ���� ���� ��� ����������� ��� ���� ��� ������������ ����� � �����������������������
��� ������� ��� ���� ��� ��� � ���� -������� ��� ���� � ��� � ��� �������� � �������
������������������ �����������/������� ������� ��������������� ������ ��������� � ����������������� � � �� ������ ������� ����(�� �������9�%����������������������������
��������������0
���������� ���$-����
!������ ��������������� ������������ ��������� � ��������� ���������� ������ ��� �&��������� ����������� ����������������������� ������������� �� �������������� �� ���� ����� ��� ������� ��� ����������� ������������� ��������� �������������������� ����� ������� �������������� ���������� ����� ������������ �����������
��������������������������� �� ������� �����������������������&�������T�������� ����*���-��������������������������������������� ��������������� �� ��� ��� �� � ������ � ����������*�� � � ������������� �������� �������� ����� � ������������� � �� ����� ������������������ �/������� ������������������������ �� ������� ���
$����������������������9&�������������������������� �������������������������������� �
�������� ���� ������������ �����������������#�&���������������� �=KFI�������/'��'���������������������
���� �������� ��� ��������� ���� ���������� ��� ������������������� ����� �������������������������� �� ����������������
�� ������ ����������� ��� ��
!�����#� ����������!'�'������� ������������������� ���������������������� � �� �� �� ��� ����������� �� ���� �� ������� �� ��� ��� ����� ��������(�� � ����������� �����������7��������
! ���#&�������1�������������� �� ��� ���������� ���� ����
� ��������������� ����������������������������� ��������� ��A������������ �� ��� ���������������J����� �������� .����������� ����������������� ��� ������ � ��� �����������������
� � ����� ������ ��������������������������� � �� ����������� ������������������ ������������������������������������
� 7��� ��������� ����������� �������� ����
� � ������������ ������������ ������J�&�������1��������������������� ���������� ��������������
� 7�������� ��� ��������������� ��(�� ������� � ������������������������ ���� ����������� ��������� �����������
� ) ������ ��������������.������������������ ������ �������������������� ����� ������������ ������� ������������� �����������
� %�������������������� ���������������������������������A����� ������������� �� �� ����� ������������������
� ����� ���.�&������������������� ���������������� ��� ���������������� ���� ���������������� ����������� ��� ��������
' � ������� �E� ��=KKK;������� ��.�W�=K�FI����� ;��� �����W�F�FK����� &�������������� ��� ������ �������������� �������
Year Head count Revenue $B %Growth Income $ M %Growth
1990 5635 1.18 47 279 63
1991 8226 1.85 56 463 66
1992 11542 2.78 50 708 53
1993 14430 3.79 36 953 35
1994 15017 4.71 25 1150 20
1995 17801 6.08 29 1450 27
1996 20561 9.05 49 2200 51
1997 22232 11.94 32 3450 57
1998 27055 15.26 28 4490 30
1999 31575 19.75 29 7790 79
���������� ���� ������ ������HG�GGG�
����������������
&�������� ��� ��� � �� �� � ��� ��������� ��� ���������� ��� ����$���*���-���������� �� ��� ������ ���� � ������������ �� ������ ���� ��������� ���� ��� ������ ���� ����������&�������� ������������������������������������������������ ����������������
� �=KKI���������������������������������� ��� ������;��������� ��!� &����������� � ��&������������ ������ ��� ���&�������� ������������������������ ��������� D%���������������������������� �����&�� 5!5'��&#!��&"<)�&5 )�' �);%!��0";�'5)!����������� ���� ���������������&��8((���������������� ���������� �� ������������������������ ���� �� ������� ���� ��� ����� �������������������
�*&������� ��� ������������������������ ������� ���� �������� �����&������������� ��� ����� � ��� ����� ������ ��� ������� ��� ���� ������������� ������� �� ���������������� ������
���� ��� ��� �������� %������ ��� ���� ���� � ������ ������ ��&��������� ��������� ���������� ��������������������������� ����� ������ �������������� �
�������������"1
����������������!�������$� .���/
��8��������� ��� �� ����� ������������������� ����������������(������ ���������������������������� ��� ��������������'���� ��IGG������ ���� �� ���������� ��������������� ����������������������� ���������� ��1��#!7� ���������������������������������������) ��������� ���� ����������������� ������� ���������������������� ���������
��8�������� � ����� ������������������������������� ��� ����� �>GGG�����@><������� ���� �) 7��������) 7��� ��� )��������)������ � ������������������������ �� ������������������ ����#!�!�����)(�� ��;"!%":�����������������������������"% � �=KKK�
&� ����� �� ��� ��8� �� �������� ����� ��� ��� �(.�&%�&���;����� &������ ������������������������������ ��A�������
� ��� ������A��������������� ����� ����� �
� 0�� ������(���� ������ �������(�����������
� !���������� ��� �����������
� 7���� �� ��������������
� 0 ���������������������� ��
� '������ �����������
�����4�� ��������
����>GGG��� �� � ��������������������� �����������5 ��������� ����� ==�� !��������� >GG=� ���� ������� ��� ������� ��� � ��� ������������������ ��1���������������� ��������� ���������������������
�� ������ ����������� ��� ��
� ����� ��������� ��������
� $�����������A�����
� 0�� ��������
� ������������
� ��1������� ��� ������� ��������������� ������(�
High
Philippines India
China C IS
Mexico
LowLow Technical Expertise H igh
Q uality and soph istication
!�������� ������� �� �������� � ���������� ��������
Year 1997 1998 1999 2000
Exports US M $ 1755 2700 3900 5700
Domestic M Rs. 63100 100400 158600 245000
� �=KKK� ������������ ��� �����������HMO�� �� �������(������� ����������IGO���������#!"���������������==�!���������>GG=�������������� �������������
������ ���������� ��������������� ����� ����� ����� �������� �=KKL.
1 TCS 10836
2 WIPRO 4816
3 HCL 3455
4 NIIT 3254
5 PENTAFOUR 2845
6 INFOSYS 2576
7 IBM GLOBAL 2428
(Contd...)
���������������
8 TATA INFOTECH 2117
9 SATYAM 1784
10 PATNI GROUP 1375
� ������ ��� �������� � ������ �� ��������� ����������� ��� ������������� ������������ ����������������������
� !�������������� �����FHO�������������� ������� �����
� *�� ����!��������������������>>O
� 7��������������� ������/����?O����������� ��
�����1�=�9'�'����������������������������������������������������������������������������� ������������� ��������������
���/'��'����������������������������� ���������� ��� ����� ����������� ��� ���������� ��������
�����1�2��(��������������������� ���� ������������������ ������� �����������������������������A������������������� ����������������������
����0>�.�'9�� �� ��������������� ����� ����� ����� ������ ���� ������ �>I������ ��
� ��������������������� ������ �������
In fosysW ipro
H igh
Low
Market share
N IIT
Satyam Rolta
Pentafour
TCS
High Market growth Low
� �������� ����!��������� �������*�-�&���(� ���������������������� ������������������������� ����� ������
������ ���� �����"% ������������������� ������� ������������ ������������������ ��� ���������� ��� �������������������������
� -���������(�� �� �.�� ����������������/�������������� ����������� ����"����� ������������� ������� ������������������ �������
Revenue area 1999 in lakh Rs. % 1998 in lakh Rs. %
North America 41739.11 82 21224.46 81
Europe 4753.03 9 2317.20 9
Rest of the world 3533.27 7 1552.10 6
India 1248.43 2 942.81 4
Total 51273.83 100 26036.57
�� ������ ����������� ��� �
)������� ��E��� ������������ ����������������� �������������==�
!���������>GG=��� �������������������������� ������������ �� ������������ ��� ����
� "�� �� ���� ��� ����� � ������ ������������ �� /� �� �� ������ � ���� ����������������������������������� �������������������
� � ������ ������ �(�� �� ��� �������� ��������� ���� ����� �� �������� ���������������� ����������
� "�������
� ��������� ���� �
� ����������� ����� �
�� �.��� ���
�� ' � �����������
�� � ���� ��
�� 8������
�� &� ������� �
(� ���� �
� ��������������� �� ���� ���������� �������������������������
�+�, "����
+�, 0��������
+�, ������
+�, ��� �����
+�, !������� ������
+�, �������
+�, ��� �� � ������������������ �
+, ���� �� ������� ���
�������������������7������������!$5��" ����������������� ���� ����� �������������� ����������� ���� � ������
�������������"�
�5��2��������������$����$�.��/
)(��� �� � ��� ��� � � ������ � �� �������� � ���� ���� � � ��� ��� ��� � �� ��� ��� �(��� �� � �� �� ���� �����# ���� ��� )������������������������ ������������
� ��� ���)(��� ��7��8���
� ��� ���"������ ��7�8���
� ��� �����������7��8���
� ��� ���7���� ��7��8���
�����������������
)�1���� ���� ������� ����� ��� ������������ ���� ������ ����*�� ���.��.*�� ���� ������� �� '���� ������ ��� �� ��� �� �� � � ��� ��� �� ��� ��� ������� ����� ���������������� �� ������
)�1������� ����������� ������� ��� ������ ��
=� �� ����� ��� � ��� �� � ��� ��� ��� �(��� � � �� �� ���� ��� �������������������� ������������A���� �
>� ����� ���������������� ������� �����������������������?� *� �� ��������������� � ��������H� !����1KK�� ��(��� �� ������������� �����I� �������>GGG����������������� ������M� *���� � ��B) ��� �� �� � ��B$����� � ��F� 7�������� ���� ��(��� ����� �C�� ���
!�����#� )�1�� ��� � �� ��� ��� ������� � *.��.*� ������� ���� �������� ����� ����� ������ ����������������
�������#�!������ ���������� ���������� ���4������������)(����� ���6�� �#� ��� ������� ������ ������ � ������ �� ������ ������ *.��.*
������� ���;�����!��#������ �� �������������(����� ������������ �� ������
��������� ���� ��� ����� �������� ����� �� �� ������� �� ������(��� ��� ����� ����
)���� ���������������� ������ �������� ���������������� ���������
� -���� �� ������������� ����������������� ������ !���������� ��������������� �� ���������������� ������������ �� � ������ ��� *� � ���������������� ����������� !��� ��������������� 5�� ������ ���������� ��� �
&����� �� ��� )�� �� ��� ���� ��� ����� ��� ������� ������� ������� �� ���� ���������������������� ������� �����(��� ����������� ������� ������������ ��� ������� ���������(������������� �������� ������� �����(��� �
"�� �������� �������������������������� �� ��������� �����������������7������ ����� ��������� ����� ���� ����� �� ��������������������� �� ���������� ��������� �� ���� ��������� �������� �� ��� ������������ ���� ������������������)��
)����������������� ������ �������� ���������������������������� ����� ��� ��� ������ �� �� �� ��� ����� ������� ���� ���� �� ������� ������������� ����� IGGG� ����� �������������� ��� ��� ���� ���� ��� �������� �� ������ ����� � � ���� ��� ������� �� ������� � ��� ��� ���� ������� �� ��� ��� ��� 7���� ������� ��� ��� ������ ��������� � ������������������������������������� ������������������� ��������� �.�������������������������� ��� ����������� �� �����������������������
�� ������ ����������� ��� ���
)���������� ����%�����&��� �� ���������� ����� ������ ������ �������������������������������������������������������� ���������������������(��� �����������������
)�������������������������� ���� ����� ����������� �������������� ������ �� �������� ���������� ������ �� ��������������� � ������� �������� ��������������(��� ������������������������������� ��������������� �������������� ������������������������� ���������������� ������������������� �� ��� ���������������������������� ��
)������������� J���/���� ����� ����������� ��
� �������� �������� ���� � �� � � �������
� ��75���� �� �������7������ �5��� ����
)������������������������ ��� /��������� �������������������������������� ���������� ���� ��� ��� �� ����� ������ �� ��� �� ����� ������������������� ������������� ������������������� �����(��� ��
)�1�� ������� ������� ��� ������ ��
� !������� �������� ���� ����� � ��� ����� �������������� ������� ����
� 8����� �������������� ����������� ������ ����
� ;���� ������������ ������(��� �
� 8������ �� �A�������� �� ������� ���� ������� ����� �� � ������������������ ��� ����
� ����������������������������� ���)������������ ������������ �.
� *����.!���������������� ��� ���� �� ��� ��� ��
� 5��� ����� ������������������������������������� ����� ���
� ���� �������������� ������ ����� ����(��� ����� ���� ���
� "��� ��� �(�������������� ������� ������� �� ������ ��� ����� ���� ���� ������
� ����� ����������/��� ��� ��� ������ �������� ������� ���������������� ���������������������� ��� � ������� ������������
� � ������������������������� ��������
���� ��� ��� ����������%���� !$5��� ������ ��� ��� ����� ������������� ������� ���� �� ���� ����� �� ��������� �� ��������
�������������"�
�����������!����$� .���/
��������������������� ���������� �� ����������FGO�������������������������� ��� ��HGO���������(��������� ����������������������/� ���� ������� �������� �� ����� � ��� � �� ���!�����&��������� E��� �������� ������� �� ����������������������� ���� �����������!����� ����� �������
�����������������
�� ���� ���������� ������HIG��� �� �������������������������!5�KGGG��������� �������������/� ���� ���������������������� ��������� ����A������� �����������������'������������������� ������������������� �� ��/������ ���������������� ����������������!� �������0�� ����� ������������������� ��&���������%������&�������&��������� ���������������������%�����1��������������������� �� ������������
&����1����� �� ������ �������� ���������� �������C�� ���������������������������� ����������� ���������J�����
��������� � ��� ��� ���� � �� ������ ���� �� ����� ������� ���� ��� ��� �����
&��� � �� ��� ����� �� ������� ��� ����������� �� �� ��� ������� ��������� �� ���� � �� �� �� ����� ���������
������1������������������������
� -����.��� �������� ���� ������������ �������������������1����� ���������� ����
� C����������� �������������������� !����������� ������� �� � �� ��������� � ���� ����� ���������� ���� �
���������(��������������������
&����� ��� �� ����� �� � ���� =KKL���� � �������� ��� ��� ��� ������������ ������������������� ���������������� ���&�������%������&������!� �������0�� ����� ��� ������������������������������/���������������&������� ������(��������� ������)�������������������� ������0� ������� 5���� "������ '���� )������ � �� '���� ��� �� ���� /����-����� ������������� ������&�� ���1��/������� ��"�������!����� ��!�����
��������� ���� ��� ��� �� ����� ��� ��� ����� ����������� ������ ����� ����� ����������C������C�������� ���������������� ������ ��������������
$��&����� ��� �� ������ ��� ����� ��� ������ � �������� �� � �������� �������� ������������������ ������������� ���� ����������� ������������������ ����������� ��������������������������� ��������������� �� �� ����
�������!�������'����������&����
� !�������� ������ )�� ��������������������� � !��� �� D%
� ��������������������������������������� � ������������� 8����� �� ������������� !��� ��������� ������� 8������������ ����������� �������� ���������� ������ �� �� :���������������<��� � %��� � �(������� *�� �� �A���
� 7���������� ������ ��������������������
�� ������ ����������� ��� ���
���� �� ��� �� � ������ �������� � � =KKL�&�������� ��� ������ ����� ���&����� ������� ������������ �����&����������������(�� �� ��������� ����� � �������� �� ����������� ����������&���������������2� ��"�����$��� �����������������
����� ���������������� ����� ��������� ��������������������� �������� ������������������ �������� ������������������ ��� ���������������� ����������� �� �������������������� ���� ���������� ���� ���
� !�������!�������������������� �����
� C����������� ��
� 8���� ��� �� � �������
� �������A�����
� 8������� ������������������ � �� ������� �� ����
� 8��������������� �������������� ������ ���������
� )��������������� ������������� � ���������
� �!5���������� ����� ������� ������ ����������������
� ��� ��������� ��������������� ���� ���������� ��� ��A�������������
&����� �� �� �������� ���� ��� � ��� � � ��� ���� � �� ������ ����� ����� ��� ���$���� ���������$�� ��������� ��� �� � =KKF��� �����(�������=G>������� ��������(��������������� �FH���� ����������������� ����� ���������������(������������ ��������?GGGG�������� ���� �������������0���� ������J��������� ��FGO��������������)������
&����� ��������������������� ��� ��������������� ����� ���
� ������� �� ��� ��������� ��������� B�����
� )(�� �� �� ������� ���� ��������������
� ;���������������������������� �
� &��������������
� &��������������������� ���������� ���������������
� )������� �����������������
� ' � ��������������������������������������%��!$5��� ���������&������ ����������
������ ����� � ����&��������������� ����� ����������� ���������������������������� ����������� ����� ����� ��
&����1��&5��5�4;�'(������%��(�8'��?
�������������""
+���������������������$
$������1����� � �� �������������� ��� � ������������� ��� ��� ���.$��0�7 �%)��7"!!�5;�";%�7) '5 &";�)�������������������������������1���������������� ���� ��������������1�� ����������� ������� /������� �������������� �� ���������
�����������������
� 7���� ���������� �� ����������������������������������������������� ��� ������ �� ��� ������� ��� ����������� � ��� ������ ���� �������������
� 7���� ���������� ��� ����������������������������������� �������������������������� ����� ������������������ ������������� �� ����� �� ��������
� 7������� ��������������������(����� ������������������� ���������� �������� �������� � �� ����� ������������� ��� �������� ����������������������� �������� ��������������� ��� �� ���/����������� �� � ������ ��
$������� �� ��������� ��� ���� ��������� ������������ ����� ����������� ��� �������/������������������ ��������
� ���������� �� ��� ������� ��������� ������ � ���� ���������������������� ����������� ������ � ������������������������������������ � ��� � ����� ���� �����������$���������� ������������ $5 8%$�%)� )S�)88);�)� !@!�)&� ���� ������������� �� � ���� �������� � ������ ������������� � ������������� �������� ���� ������� ������ ����� ��� � ������ ���� ��� �(��������������(������� ��� ��������������������� �
� )��������� �� ��� ���� �������� �������� ���� ���������� ��� ���� ��������� ��� ���������� ��� �� ������� ��� ��� ������ ������ �� ��������� ����� ������� � ��� ����� ��� �� ����������� ����������������.�������������� ��������� ���������������������
� !������������������������������������������������������������������������������������ ����������� ��.��������� ������ ���������
$��������)(����� ���!������ +$)!,� �� ��������� �� ����$������A�������� ����� �������� ����������������� ����������������� ������/���������� ��������
� 8��������� ��7������.������������������������������������������(����� ��
� !����������� ��� ����.�������� ����� ��� ��A����������������� ��������������������/��� ��� ��������������������� ���(����� ��
� &�������� �� � �� �������� ���� ���� ������� ����� A�� ��������������� ��������� ��������������� ���������� ��A�����
� ��������� ��������� � �� �������� ��� ������� �� ��� ��� �������������1��(������� ������������� ������������� ����� ������.�������� �������� ���� ������ ���
$)!������������������������������������������� ������������������������������� ��������������������� ����������������� ���������������� �������� ��� ����� �� ��������� �����������
�� ������ ����������� ��� ���
$���������������� � ��� ���#!"� �� �� ���� ���� ���������� � ���������������/������������ �������������� ���������� �=?���� ����� ���������� �=FG���� ������ ������� �� ��������$��������<��� "���� �� �����
$�������� �����������������$�������� �����������A�������/���������� �<��� ����� ��� � ��� � =KKM�� ��� ����������� ��� ������ �� �������������� ����$���������� ��
� �����������
� $�� ����� ��
� "�� �� ��� ���
� &����������� �
<��� �� ����� ��� ������ ������� ������ ���� ���� ���� � ���� ��������� �� ��������� ����"����������������������������������������� ���������������� �
����!������������!�
��������������� ���(�� �� ������������������������������ ��� ����� �� ��������������������������������� ��������������
� ����������������� �������������������� ������������������$������������ � ����� ��
� ���������(��� ������������������ ����������� �����
� ������������ ���������� �������������������A������ �� ����������
� ���������� ������������� ����� ��������������������������� ��� �������
� ���������������� ������������ ����������������� ���� �������
������!�������������������
�� �������������� ��������������������������������� ���
� '��������� � ������������� ��� ��������� ��� ���A������������� � �� ������� �������
� &� ���������������������������� �� ������������ ��� ��� ����� �� �������� ���������� ��� ���������� ����� �������� D%������ �������
� ��� ������ � ��� ������ � �� ��� �� ��� ��� ��� ��� ���� ������������������������������������
� � ���������������������������� ����������������������������� ������������� ����������� �����������(��������������������
� ���������� ��������� �� ��������������� ���� � ��� ���� �� ������ ���� ������ � ����������� ����
� ������������������� ������ ����������������������������������
�����������������
� ������������ � ����� ����� ��� ������ ���� ����� ���� 7������������������������������������������� ����� ��������� ���� ����� ��� ������ �
�� ���������������������� � � ��� �� ������������ ��� =GG�� ���������������������������������� ������������������������������������������ ������ �� '��������������� ��� ��(�� ������� � �� ������� � ������ � � �� ���� �(������� ��� ������� ��� � �� ��������� � � ��������� ���� �� ������� ���� ��� � ���������� �������� >H�O� ��������������� �(�� ����� ������ � ����������� ��� ������� ����� � ������ ��������������&;��������������������������� �� �����������.����
.
GROW TH RATE OF CO NSUMERDURABLES
G rowth rate3-D Co lumn 23-D Co lumn 3
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%1996 1997 1998
�������'2������������������������ ������������������������ ���� �����.����� ������ ������ ������ � ������� ������� �������
� #��� �.�?>O
� �����.�=GO
� ���������������� ������� ������?�>����� �� �������� ������������� ����>�L����� �� ���� ���
$������������� ����������������������������������� �������.���������� ������� ��������� ������ ������������������'�.����� ������������������������������ ��4��)���)�*"*@6����������������� ����� ����������������
&����������� ������ ��������������������� �� ��� �������������
Whirlpool Godrej GE Electrolux Videocon BPL Others
21 31 24 10 5 9
������������ ���������������� ����� �� ��� �� �������� �������
Whirlpool Godrej GE BPL Voltas Electrolux LG Samsung Daewoo Others
1.4 1.3 0.3 0.55 0.3 0.4 0.2 0.2 0.5
�� ������ ����������� ��� ���
+�����!��������������������
� ���� ����� ����$���������������������������� �������
Firms Market share in %
Whirlpool 18
Videocon 35
Godrej GE 12
BPL 22
Others 13
$������������� ������������� �������������������������
=� �������������������� ����� �������������������� ���������������� �
>� &����� ��� ����������� ����� ��
?� !��������������������� ����� ������ ����� �
H� $������1���������������� �=.>�=.>������� �������������
���������+��������
��� �� ��� �� ��� �� �� �� ��� �� ������ ������������� � ��� ���� �������������������� �� ����57) "��� ��� �������������� ��
� =LG���������H��������'�������0����������&�����������*�������������
� >=G���������>��������'������� ��0��������
�������� ����������������� ����� ����*������ ��&�(��������������������������������� �������������������� �� ���
$����������������������������������������������������� �� �������� �������
=� *���� ���� �� �� ���������� ��� �� ���� �� �������������������������� ������� � ��������������!���������������������������� ������� ���� ������� ���������� ��������� ������� ������������������� ���� �
>� ����� ���� ��� !���.)����"�� � ������� ��� /���� ���<���� ���" ������ ��� ��� �����.���� � ������ ����� ���� ������������������ ������������������������������� ��
?� ������������������ ����� ��������� �������������� ���������� ���������� ���� ��� �������������� ����������������� ��������������������� �������� ���$��������������������� �� ������� ���� �������������� �������������������������� �������� ���$����� ��������������������� ��� ������������ ����� ������������������ ����$��������� ������������������������� �����������������
����������������
$������1���������������� ��� ���������� ����������
� ��� ������1�������������� ������� �� ����� ��������������������������� �������������������������������������������� �������
� 7����������� �� ���������������� � ��� ��� �������������������������������������������������� ����� ��������������� �.������ �� ������
� 7�� ����������'������������������ ����$������������������ ����� ����������'�.���������������� ���� �����&� ������7��������
� '��������� �������� ������������� ����������������� ���������������������1������������������������������������� �������������������������������������� �� � ��� ���� ��������������� ������ � ��� ���������������� �� ���� � �������
� $�������������������� �� ���������������������� � ���
� &�������������/�������������� �� �� ����������������������� ����������� � �� �������������������
������� ����������� 5��� ���!$5��� ���������$�������� ������������ ������� ����� �������������
�������������"%
������+���������� .�+/
������ ����� � � ����� �� ��� ����� ������ ����������� !������7���� � �)�� �$��������� �=LHK� �8� �� ��#<��� �=K?G��������� ������ ������ ������� ��� ������� ������� �� ���.���� ������ �������� �������� �� ��� �������� ��� �A����� �� �������� � ������������
�������� ��������=KLG�����7$����������� ����� ���� ����� ��� ��������� ��� �������� ����� �������� ������ �� �� ����� ��� ��� �� �������������� ��7$������������� ������������������������������ ����� ����� �������� ���� �"�������� ������ ��� ����#!������WH=G����� ��������� ���� ���� �8� �� ����� ���������
7$1��#!7� ������ ����� ���� �� ��� ������ ��� �� �� ����� �� � �� � ������ ����
7$1����� ������������������������������������������ ����������� ���� ���������������
+!��������������� ���� ,������������� ����� ��� ������������������������A����������� �������� ������������������������ �������� ���������� ���������� ����
�������� �������� ��������������������������������������� ����� ������57�8"@) ������������� ������������(���� �������������
��� ��� ��� �����������������7$����� ���� ����������������������������� ������������������ ������� ����������� ��������������������� ��������������������������� ��� ��������� ��� ������(��� ����� ��������������������� �������������������������7$����H?H�������� �==K���� �����
�� ������ ����������� ��� ��
����������������)����� �������������������7$����������� ������������ ����=KKL���� ������������ ���������������� ������������7$�� ���� ������ ������ ���� ����� ���� �.��������� �������������� ��>K?�������� �������������(�������7$���� ������������������� ���������������� ���������������� ������� ���� � ����� �� �����������(������
Category PWs ranking
Overall client satisfaction 1*
Responsiveness of the partners 1* five star
Understanding clients needs /expectations 1
Audit and accounting services 1 five star
Information technology services 1*
Corporate finance 1*five star
Tax services 1*
Contribution to success of the client’s business 1*
Staff responsiveness 1*five star
Proactive contribution 1* five star
Consultancy services 1
��� ��� ���� � ����� ���� 7$� ��� �� ��� ��� �(� � ���� �� ���� ���������������� ������� ������������
4��������������������������� ��� ����� ���������� ����645������� ���������(����� ��64��� ������������������ ����A���� ��������������������������������7$�6"��� ���������������������� �����������������������������
����� ����� �� �� ����� ��� ��� ������ ���� �������� ��� � ����� �� �������� ���������������������������� ���������� ����7$������������ ����� ���� ��������� �������� ���� ��� � ��� � ������������
7$������������� ����������� ����������� ������������������������������� ��������������������� ������������� ��� ������ ���������������������� ������������������ ������� ������� � ������������������������ ������������ ���� ��������������������"����� ������ ���� ���� ���������� �� ����� �� ��� ���� ���������� ���� ����� � ������ ������� ����(���A����� ��������������������������������������������������
������+���������-�������������������
7$��������������� �� ��� �=LLG�������������������������� ���������7����$���������� 7$���� ������� ������������ ���������� � ������ ���(���� ���� ���(��������������������������������� ������������������ � ���� ��� ������������������������/����� ������������������� ����H=
�����������������
���� ����� ���� �� =IGG��������� ��� ������ � �� ���������� ��� �� �� ��� ���(��� ���� ��� ��������������� ��� �(������
C����������� ��� ��������������� ��
� "����� ����� ��������������������+"*!,
� ��(��� ����� ��
� &� ����� ���� ����� �����������+&�!,
� ���������� � � ������������� ���������� +�' %,
��� ����� �������������� ���������������� ���� �� ���������� �������.
� &;��
� � �� �������� ������
� 7�������������������� �� �
� *���������� ��� ��� ���B����� � ��������
� &����������� �� � �B��������� ����� ����
7$� �� �������������$�����*� ���"%*��#;%7��#;)!�5�� �%*��� ��'�)5��*������������������������� ��� ���� ��������������� ������������� �� �� ������
7$� ��� ����� ��� ������ ��A����� ���������� � � ��� ������ � �������� ��������
� "���.������ �������� ���� �� ������������ �
� *� � ���� � ���� �� ���� ����������
� ) � ��� ��� ��������� ��
� ' � ���� �� ���� ��
� 0������ �� ������
� � ��������� ���� �� ��������
� � ��� ��� ��� �� � �B��������� �� ��� ���
� & �
� &� ������� ��� �������� �������
� ����� ���������� �����������
� ��� ��������
� �������
� 7���������������� ���� ��������� �������
7$������������� �������� �� �� ���������������������
� 7����$���������"��������
� 7����$���������D���
� �������D���
� �7";
�� ������ ����������� ��� ���
7����$���������� ����������������7 5'����);�) ������������ ����J���������!*#.!��������*�� ����# ���7��� �������� �� �������� ��������������� �� �������� �������������� ������������������� ��� ������� ����������� ��������� ������ ����������������������� ���
� � ������ ��� ��� � ��� ���������� � ��� �� ��� 7�����1�� '��� '����&������������������ �������
*���� ���������������������������������������������������������� ����� ��� ������� ����� ��� �� ����� �������� �� �� ���������������������������� ������� ��������� ��������������������
*���� ����������������������������� ������������ ����������� �� ��� � ������� ������������"���� �� ��� ��� � ���� ���� ����� ����������������������� ����� ���������� �������������� �������� ����� ������������������ ����� ������ ���(������������ ����������� ������� ����������������������/� ������ ����� ���
��������� ���� ��� ���.� ������������ ��������� ��� ������������������������ ��� ��������������� ����
������ ��� ������������������������� ����� ����� ��� ��� �(������ �������� ������� ������ ����������� ������� ��� ��� ����(���������� ���������������������������������������� ����� ����'������ ������������� ������ ����� ����� ���
�������� ���� ����������������������/����������� �������������� ��
� " ����� �$�������
� C����"���
� 7"��� ���� ��-����
� 7)��� ����� ��
� &���� ��
� *���� ��� ���� ��-����
� <7&-
�������!�������'���������������� ����� ������������7$���������������3
� �� ����� ��� ����� ��� ������ �� ��� ��� ���B� ���� ���������������������� ����� ��������� ������ ���� ���(������� ������ ����������� �������E� �'��� ��)5����7"��� ���� ��������� ��������������������������� �������� ����� ����������+�,������������� ��+�,�������������� ���� ����������� �� �������������������������������� �������������������� ��
� 0 �7�� ������������������������������ ������� ���� ����� ���� �������������������� ������ �����������
� ������� ��������� �� ������� ���� �� ��� ������� �� ����������� ��� �������
� 7����������
�����������������
� �� � �������� ��� ����������������
� )�������� ����������� ��������� ��
� # A�� �����������
� %�������� ����� �������
� )(���� ��
� 8�������� ����� �� ����
� )���� ���� ����� �� ������� � �������
����������������������������������������� ������� ��� ��� �������� ��%�� �� !$5��" ������ ��� ��� ���� � �
������� ������������ ���������� �� ��� ������� ��� ���������� �������
�������������"&
����������������$
&��� ������� ���" ���� 7������ ���� ���� ��� ��� �������� ��� �������� ������� ����@�������� ��������4!���� �� �������� ���� ���������������������������������� �� ������ ��6
0������ � ������� �� ����� ��� �� ������������ ��� ��� ����&�����%��� ��� ��� ���������������� ��A������������������+%�����,�!�������� � ����������������� ���7�������&(���� ���:��������� �������
$�� ������������������������������������&;������������� ����� ��������� �� ����������� ������������������������������ �����������������.���� ����������������������������� �� ���� ��� ��������� ���� �� ������������� � .�(�� ��� *�� ���� � ��� �� ������������ ��� �� ��� �� �������� ��������������� ���� ��� ��
!����������������������������������� ��&;��������������������� ���������&;�������� ���&������ ����������� ���� ��������-�������"�� 7� ��������4!��� ������� ������� ��������������� ��� ����������������6
!������������������������ ������� ������� ����&��������5����� � �7������� ���
�������� � �� �������� �� � �������� ���� ��� �������� �7� /���0���� ��� ��" ������������� ���� �)�������� ����*����������������� ������������������������������� ����������������������� ��5�����) ��� �� ��� �=KFG����������������������������������������� ����������� ������������������������/������������ ���������� ���� ��������� �� ���� ����� ����*�� ��������������������� ����� �������) ������� ��� ����� � ����� ������� ��������� ���������� ���������� �� �� �� ������� 7������� ��������� �� ��� � ��� ���� �� >?����=GGG������������������������� ������������&�������� ������ ������������������ ��� �(��������������&����� � ��������� �����*��� ��5��������*� ����� ��7� /����� � �����*� ����� ��<������ �����������������������&��(�������� ��������� �����
�� ������ ����������� ��� ���
���������� �) ��� �� �� #&������ ���� ��� ������� ��������� ��� ����������������� ��������&;���� ��� �� ������ ������������������ ��� ��&;������������������������� ������������������ �.��� � ������� ��� � � � ����������������� ) ���� ������������� ��� ����� ���� ����������������� ����������������/������*�� ����������������� � ���� �/�������"���� ������������������ ���.������ ���.����������������� ��������.���� � � ���� � � ��������� ����������������� �� ������� ������� ����� �����&���������� ���������� �����������&;���
&������������� �������������&;��������������������������������� �� ��� ���� ������������ �����0�� ��������� ���������� � �� ��� ����� ������������(���� ����.���� �� ����������������������������� ������� � ������ 48���������� �� � ������ �� �� ����6���� ����� � �������� ����������� ����������������
"�� �7� �������������������������������������������� ��������������+���,���������� �� ������� ���� ��� �=KFG��������������������������� �� ������� ����?G�������� ��� �� ������ ���� ����������������������������������� ����������� �� �A��������� ������������� �����
���� ��� ��� ��� �������� � ����������� �������� ��������� � ������������������� ���� � �������
&������������� �������� ��� ������������&;������������ �������� ����������� ������������ ������
"�� � 7� ��� ������ ���� � ��������� ������� ������������ ����� ���������� �� �������� ��
$�� ����� ���������� ����� ������ ����"�� �7� ������������ ����������������������� ���������
$����� � �� ����� � ������������� � �������� �� ��� ��� ������������ ����������� ����� ���
=��������������� ����� ������������������������������� ���>��7����������������� ������ ������� ���������� ����;�����
������������������������������ ���������� � ���������� � ��������"�� �7� ���������������A��������� ������ ������������ ��KIO�������
������� �HL������� ��������������������������� ���������� D%������������� ������������������������ ��������� ����� ��������� ���7� �� � ��������� ������������� �� �������� ������� ���������������������
� ������������ �� �����������������+$��>F�O����������������� /��������������������������� ����� ����������������,�� ����������� ���� ��� ������ �����������
=��*���������������� ������� ����-5�&���������1����������� �� ��� ������ ����������������� ��� ���
������ ������������������������������ ���������������� ��� ������ ����� ������������1�� �����0�� ����������������� ������� � ��� �(�� ������� �� �������
�����������������
$��������������� ���� ��� ��� ������ ����������������� ������������������ ���������������� ���� ��� �� �������
��� ����� ���� ��� � ��� ����� �"�� � 7� ��� ������ ������ �������� D%� ���� ����������������� ������� ��� ������ ������������� ����� �� ��� � ���� ��� ����� ��������� ����������� ���� ��������������� �� � �� ���� ��� �� � ������������ �������� ��� ���� ������������� �����
QUESTIONS FOR DISCUSSION
1. What should be Asian Paint’s communication strategy to stay marketleader?
2. Can Asian Paint have yearly advertising plan? If yes, then for what benefitsand if no then why not?
3. Maintaining and improving brand equity for Asian Paints is the task ofmaintaining the quality of the product. Discuss.
�����
�
�������������� �������������� ������������������ ���������������������������������������� ��������������������������
�
!����������������������������"#!����������������$�%���&��� !������ �"
�
��&����������������$�� �#�������$���������� � ���&������'�� ��������� �����&�����!�$���!�������� �""������������������ ������������ ��������&�������������������� ����&������%���������� � (����������������$���� � ���������������&��)������*���$��� ���������+���������$����� �
�
,�%��-'��� #(,��������*$�������#(,������������������#(,��������$�-�����"�
,��������������� ),������,���������.��������#(,������������ �(,�������� %������� ��� ��&&�$� ���,��&��������#(,�������� %������� ��� ��������,�����&������ �
�
/�������������������) /0&���������������)"
�
1/-��� � 1��%���" 1��%�&���������#1�������������&��$���1�������,������ ������������ ��"1������������$�� )�
�
%�����(%/���������)%�������!��������/����������� ��(%��2������������ (
�
��1��"������!�����/3���$��������������-��������������.��(((������������)
��������
4������)4���������������"45����6����/�.-,/-����#4����6������2���,����������� ����"��
7��8������������ �
�
9�2�����:������� &������:������ ������2������������"��� � 9�����$�������������
�
�����������$�&���� �����8'��������$����������� ������*���������������3����� ����������!��8����*���������" ����&��������&����������������� " �������*�������"(�������*�����'��"�1������������#"��" �� ) ������� *�����'�� 1���;������������ ������� *�����'�� +����� ��������$��������������$���������������� � ����&������ ����-����������������*�������������� ��()�� ������&������ ����-����������������*��������������������������)�������������������������) �-�*�������������;����������������$� ����$����$����&������� ��
.&&�������$��������� "�
.-%�<������� (
�
*���������������2����$������&���� ��#�=*�������9�����$���>��(*���������&������ �(*�����,��������(*�������������������� �*��������*�������� �(��"��*�������9�����$�����)��� ���" �� �(
�
?�����$���������*���������"�?�����$������������)?�������������������� )?��������&�������
�
-���������&������������� -�������*����� "
�
��������������;���������� �������*����$��)������������������$��"(����������$������� )(����������������&��$�� ��������������������������# ��������2������&����������������� "��������2������&�����������������"(#
�
�������� �&&����&����� ���� " �@ "#�.*�.1��A/���6,�-/��99��#� �����������������������������")�� "������?�����$�������������� "