Sales Management

628

Transcript of Sales Management

Sales ManagementSales ManagementSales ManagementSales ManagementSales Management

This pageintentionally left

blank

SALESMANAGEMENT

U.C. Mathur

Copyright © 2008, New Age International (P) Ltd., PublishersPublished by New Age International (P) Ltd., Publishers

All rights reserved.No part of this ebook may be reproduced in any form, by photostat, microfilm,xerography, or any other means, or incorporated into any information retrievalsystem, electronic or mechanical, without the written permission of the publisher.All inquiries should be emailed to [email protected]

ISBN (13) : 978-81-224-2512-3

PUBLISHING FOR ONE WORLD

NEW AGE INTERNATIONAL (P) LIMITED, PUBLISHERS4835/24, Ansari Road, Daryaganj, New Delhi - 110002Visit us at www.newagepublishers.com

�������

��������������� ������������� ������ ���� ����������������� �������� ���� ������ � ����������������� ���� ������������� ����� ������������ ������������� ���� ��� � ���������������� ������������ ���������� ������������ ������������� ������� ������� ��� ��������� ������� ������ ������������ ��������� �� �������� �� ��������� ��� ��� �������� ����� ��������� ���� � ������� ���� �� �� �� ��������� � �����������!������������ � ���� �������� ���� ������������ � �� ����� ��� � ����������������� �� ����������������������� ��������������� �� ������� ����� ��������� ����� ������������� ����"��� � ��� ����� ���� � �� �������� �"��������������� ����� ����������������� ��������������������� "��� � ����� ����� ���� ���� � � ������� �������� ����� ����������� ��� � ��� ������������������ ����� ������ � �����"����������� "�������� ����������� ����������� �� ��� ������ ����� ���� #���������������� ������������ ����� ��� �� ��� ����� ������������ ����� ������� #��� � ������� ���� ��������� ������� �������� � ���$�� � �"���� �� �� �������������� ��� ����� ����� ���� ������ ����� ������� ��������%����� ����������������������� ��� �� ��������� �� ��� ����� �������� ��� ��������� ���� ������������� ����������� ��������� ����������� ����� ���� �� ����� ������� ����� ��������� ���� ������&����� ���� ��� ����������� ������������������� �"���� ���������"�$'"���� ������� ����������� �����������"���� �"���� ����� ��� ���� "��� ������������ ����� � ������� ��� �������� ����(������ �� ������������� ���� ����������������������� �� � � "�������� ��������� ��� ��� ���)������������ �������������� � ���� ������������������������"�*�� �� ������������ ������ �� ������� ���� � ��� ����� ����������������� ���������������� ����� ������ ����� ����� ����������������� ������� ��+���� ����������������� ��������� �������� �� ���� ��� ������ ������������ ��������� �������� ���� ������� �� ������� �������,������ ����(�� ��� ����� �������� ������ �� �� ����� ������������� ����)� ������������� ��� ����������� �� ������������������������� �� �������� ������ ��������� ������� ��������� �� ������ �������������������� ��� ����������� ����� � ��������� ������ ���� ������������������������ �������������������������������������������� �������������� �������� ������������������������� ������������ ���������� � ������ ����� ��������������!�"�#�$!%&!������������� ������� ������!���������� ������������������� ������� ����� ������������������������������������ ����������� ���� ����������'���������������������� ����������

�������� ��

)� ����������� �� ��������� � ����� �������� � ��������� ��� ��������� ������ ������������������� ���� ��� � ���� ������ ����� ���������� ������ �� ��������� ����)� �������������� ������������ ������ �������� ���������� ���������� ����� �� � ������� �� ��������� ���� ���)� ������������ ��������� ���� ������ ���������� �� � �� �������� �� ����� ����������� �������� ����������(����-����"����� ����.����"����� ���%���������������%�����������)� ��������������� ��������� �������� ��������� ������ ����������������

(����� ���)�������**++,-

�����

�� ������ ��� ���� ����

Introduction 1Business Scenario in India 5Business Myopia 7What is Our Business? 8market and manufacture 12Branded and Generic Products 14Patents and Patent Laws 15Marketing Mix 17

��������� ����������� �����

Introduction 23

�� ��������� ���������� �����

Introduction 37The Benefit Story 45Maslow’s Hierarchy of Needs 47Brand Functions 50Product Related Analysis 51Competitive Analysis 53Strategic Marketing Planning Process 54Customer’s analysis 55Market Share Strategy 65Product Life Cycle – Growth Stage Strategy 66Position as a Follower in the Market 68Strategies for Late Growth Stage in PLC 68Strategies for the Maturity Stage of Product life Cycle 69Market Strategies in Decline Stage of Product Life Cycle 71Portfolio Management Analysis 73Sales Manager for the Twenty-First Century 79Critical Path to Continuous Success 81

�� ������������� ����� ������

Introduction 89

�� ���������� ������ �������

New Entrants 119Price Waterhouse, the Indian Profile 127

����

�������� ����

�� ����������������� �������

Introduction 133

�� � ���������� ��������� �������

Introduction 143

�� ���������� �����!���� �� �������

Introduction 151

�� ����� ��������������� �������"

���������� �������

Introduction 161The Prestige Movers 227Obstacle Descriptors 235

�#� ��������� ������� ���������� �������

Introduction 273

������������������� �������

Purpose of the Research 301Manager and Researcher 301DAGMAR and Advertising Research 326Use the Knowledge Gained 334Data Collection – Qualitative Techniques 346Report Writing and Presentation 405

��������������������������������$������ ���� ��#

Financial Resources 417

��� �����%� ��������� ���������� �������

Post Independence Scenario 421

��� � � ����������� �������

��� � �� "���������� �������

��������������������������������

��������� �������

Introduction 441Use The Knowledge Learnt 448Primary Research and Secondary Research 449Use the Knowledge Gained 464Advertising Agency Selection Process 477Use the Knowledge Gained 480Media Planning and Product Positioning 488

�������� ��

���� ������������� �����#�

Introduction 499

��� � �������� �������� ���

�� ��� � �#�����

Introduction 507Socio-cultural Segmentation 519Gratification 523

��� ���������������� �� ���� �������

Case Study - 5401. Force Tyre Company 5402. Jagdish Electronics 5433. Mode Freeze Ltd. 5444. Zena Hotels 5465. 7-11 Stores 5476. Kelvin Appliances 5497. Crown Apparels Ltd. 5518. Honeymoon Hotel, Nainital (HHN) 5529. Airlink India Ltd. 556

10. Wisdom Freezers Ltd. (WFL) 55911. Citi Mobiles Ltd. (CML) 56112. ABC Inc. 56613. Hindalco – Hindustan Aluminium Company 56914. Verma Garments 56915. Picture Tubes logistics 57016. Sugar Mills – logistics 57117. Women shoppers over the years 57118. Kinetic Honda case 57319. Crystal Cassette Company 57420. General Insurance Corporation of India 57821. Competent Motors 58122. Activity Base Corporation 58123. Sharat Electronics Ltd. 58324. Flying Giants (FG) 58525. Complete Retail Plan–CRP 58626. ABC Ltd. (a food product company) 59127. Windsor Shoes Ltd. (WSL) 59128. Gillette Co. 59329. Microsoft Inc., USA 59430. Infosys Technologies Ltd. (ITL) 59631. Exhibitions India P. Ltd. (EI) 59932. Maruti Udyog Ltd. (MUL) 60133. Whirlpool of India Ltd. 60334. Price Waterhouse (PW) 60835. Asian Paints Ltd. 612

This pageintentionally left

blank

������������

������� ���������� ������������������� ����� ��� ����� ������ ���� ���

����� ������������������������������������������������������������

��������������������� ����� �������� ������ ���� ���� ������������ ������

����� ���� ��� �� ���� ��������� ������������������������� ������ ���

������������������������������������������������������������

���������������������������������� ������ ������ �� ����������

������������ �������������������

������������� ����� ���� ��� ���� ������� ����������� � ���� ��������

���� ��� �������������� ��� � ����� ����� �������� ����� ��� ��� �������

������������������������������������������������������������������ ��

������������������������������� ��������������������������������������

���������������!������ ����� ���� ����������� ����� ���� ���������

������������� ������������������� ��������������������� ��������

������ ������������������ ����������

"����� ������ ���� ������� ������ ������������ ��������������

������������������� ������ ����������� ������������������ �����

�������������� ������������������ ����� ��������� �� ����� �

��������������������������������

����� ������ �� ������������ ������� ������ ���� ��������� ��

�������������� ���������������� �� ���������� � ��������������� ������� �

������������������� �������� ���� ������������������ ������������������

����������������������������������������������������������������� ��

���������������� ��������� ������ ������������� �� � �����������

������������� ���������������������� �� ��� ������������������� ��� �� ��

��������������������������������������� ���������������������������������

����� ��� �������������������������������������������� ����������������

�����

���������������

���������������

��������������������������������������������������������� ���

"���������������� ������� ������ ��������������� �������� ���������� ����������������������������������� ����������������� ��#������� ��� ��������� ���������� �������������������������������� �� ��������$��%��������� ���������������������� �������������� ��� ������������������� ������������� ���� ���������� ��� ���� ��� �������� ���������������������������� �������� ����������������������������������� ���������������������������������������& ��������� ������������������� �!��������'���� � ��� ������������������ ������ ��������� ���������������

���� ��'��� �� �������������������� �� ����� ��� �������� ����������� ��� �������(�(�

Mining/cultiva tion/ca ttle rearing Barte r/sa les

Manufacturing/pricing

Packaging andadvertising

Fig. 1.1 Development of Markets

������������������������������������������ �����������������������

������� �� ������ �����������������)��� ����

*���� ���������� ����� ���� �� ������� +���� ������������ �������� ����

����,���-�������� &���������� ����� � ����� �������� ��� �� .�

��������/�������� ���� ������� ����� ����� �� ��� ������� ����������

�������������� ��� ��� ������� � ��� ����� ����������� ��� ���� ��� ���� ���

���� ��&��� ������/0��1��� ���023����������� ���������

�� ����� ������������������� ����� ����������������������������

������� ���������� ����� ����� ���������������� ����� �� ������� ��

������������� ��������������������3���������������$��������0���������

������ ��� 4������ �������� � ��������� ������� �� ���'���� 5� ���

���� ������ ������ � ����� ���������� ��� �� �� ���� �������� ��

��������� �/��� �1����������1���-�����6���� ���������������

�� ��������� ��������'���� �������/�� ��������������� �������������

�� ���� ����� $����� ������� ����� ���� �� ����� ��� ���� ���

���� ������� �� ��� ������� ��� ��� ������ ��� ������ �������� �� ���'����

"������������ ������������� ������������������"� ��������������

������������������������������������� ������������������� ���

�������������!�� �����������������������������������������������

����������� ������ ������ ����������� ����� �

!�� ���� ������ ������� ������.�� ������������ ������ ���� �������

����������������������������������������������������������������� �

��������3�������� ���������� ���� ���+� �� ��� ������� ���������� ��� ���

����� ���6���������7����������������

��� ������������ �

��������5������������� �����������������/������������ ���������������������� ���������������������������������������� �� �������������� ���� ����������� ����������������������������������� ������������������������ ���� ����������� �������������������������������� ��������� �������������� ���� ����������� ��$������� �������������� ������������������������������� �������������������������� ���������������������������������������������������������� ������

!������5�������������������� ��������������������������������������������������������� ��������$����������������������� ������������������

8 "������������

8 6���������������

8 6����������� �����

8 !���������� �����

8 1�������� �����

8 �� ���������

8 6���� ����� �����

8 6����� ��'��� � �����

3�������� ������������������������������������������������6��������7����������������

6�������� ������ ��� ���� ����� )������ ����� ����� $��)

8 *���������� ����� .��� ����

8 ,����� ����������

8 �������'���� ����� ��

8 !����������� ���������������������������� ��

8 /���)�� ������ ��

8 ���� ���������������������

8 ���� ������9���� �������������

8 4� ��������)�������� ������������������������������������

8 6�������� �������� ������

$��(::(��,�������������$��� ������������������������������������ �������;

8 0����������� ��������������� ������������������ ��

8 1��������'��� ������� ��� ���������

8 ������ �������� ���������

8 &����� ������������ ���� �����

8 ������������ ������� ���������������9����� ��� ������������

����������������������������������� ��������������������� ����� ������������������������������ ����������������������������������������� � ���� ��� ���������� ����� � ���� �������� ������ ����

���������������

����������������������������������������������� ����������������3����-�������/������������� � �������� ���� ��������� ����� ����� � ������������ ���� ���������������������� ���� ��� � �� ���������������� � +��������������� ��� $���

��������� ������� �� � ��� ������ ��� �������� �� ������)��������� ������� ������������������������������������������ �������������������������������������������������������������� �������$�����������������$���� ������������ ��� ����������� ����������������������'���� �

&����� ������������ ��������������������������������������������� ��� ���������������������� �����������

&���� ��� �����������������)��������������������������������� ���������� ��������������������������������'���������������������������������������� � �� ���� ��������� �-������ ����3������������� ������6������ ������ ���� ������� �� ���� ����������� ��� $��� �� ��� ����������������

������� ������� �������� ���� ���� ���� ��������������� ���� ��������� ����� ������� ������������������ ������������������������������������������ ��������� ���� ������������������������;

8 *���������5��������������������������������������������������� ������������ $�� ���� ��� � ���������� ����� � ���� ������� #������������� �� ����������������������%������� �� �������������������������������������� ��� ���� �������������������������� ���� ���� �� ���� ���� ���� ����� $�� � �� �)�������������������������������������������������� ���� ��������������������������� �� ������������������������������� ���������

8 3������ ������������5��������� ���������� �������������������������������������� �������������� ������������������������ ���������� ���� ������ ���� �������.����������� ������ ���������

8 "���� ��������� 5� ���� ������� ���� ���� ���� ������ ����� ��� ����������/����� ���������� ����������������������������� ������ ����������������������������� ���������&��� ���� ������������������ ���������� �������������������������������� �������������� �������������������������������� ����� ������ ���� ������� ����� ������� ����

8 �� ��� �� ����������� 5� ��� ��� ����� � �� ��������� ���� ������� ��� � �������������� ������������ �������� ��������������������� �������.���������������������� ��� �����������������

8 3����������5����������������������'�������� ��������� � �� �������������������������������� �������������

8 "��������������5������������������� �������.������������/������������������ ������������� �������+���������� ����������������������������������/���������������������������������������

��� ������������ �

8 *������� �������5����������� ������������ ��������� ���� ���������/������� +��� ��� ��� ����� ���� ����� � ������ �� ������ $��.�����4'��� ����������������������� ��������������� ���

��������� �������� ��� ����

����������$��������0���������������������4����������������������� ����� �� ��� �� ���� ��� �� $��� ����� ���� ������ ����� ���� ����� .��������� �� ��� (:<=�� !����� (:<=�� ���� ������ &�����-�������� &���>������������ �� ����,���������� ��� $������ ���� ����� � �� ������������� ����������������������������.�������������������������� ��!� ������������ ��� &���� � "� ����?��������������� ���������� ����������� ������� ������������ &������ �� ���� ������������ �������� �� ��������� �� ���������� ������ ��� � ���� ������������� �������������� �������&������0+��������������������������� ����������� ���� ���� ���� ������� ������������� ���� ���� �� � ��������������������������� ������������������ ������������������������������ ������ � ��� ������������������� ����!�������������������������������������)�������������������������������������������������� � �� ������� ���������������������� ���� ���� ����)� ��� �� ������������� �������� �� ��������� � �� ���� ������ �������� ������ ����� ��������� ����� ������������������� ���������� ���� ����

������������������ ��������������������������++������������0���� ����������������������������������������������� ����������������������-����"����������������������������������������������������

$�������� ����(::(����������������������������������������� ����������� ����� ��� ���� �������� �� ����� ������������� ���� �� �����������������*��������'��������������������������$������������������$-1���������������������������� ������������$����������������������������������������������� �������������������������� ����� ������������������������������������ �������$��� ������� ��������������)

8 !���������������-�6���������������������������� ����� �

8 "����$������������������������������� ������ ������� ��

8 -�����������������������������������������������$���

8 "�� �������������������������� ����������� ����������� ���

8 ��������������� ������������ ������ ����������

8 !���������� �� ������ ���������� ���������� ��� �� ���������������

8 >������������������������������$���������������

8 $�������� ����������� ��

8 ������������������� ��������������9�����������������������������

��������������������������� ����������� ���*������������� �� ������������ ������ �� ��� ������������� ������������������ ���������������������������'���� �������� ��������������������� �������� ������

���������������

$����������� ����� ��������������������������&��+����!�������������� ��������������� $����1��� ��������������������������������������&��+�������������>����������������� ��������������� ������������ ����$������������������������������ ��������������������� �������������@��������� ������������������������� ��������������� ��������� ��� ����������� ������ ��A���� ���� ��-������������ �������� ������ ��� �������� ����� ������ ������� ���������� �������������� ���������� ����� ���������� ������ �� � ����� ���� �������� ������������ ����� ��A������������������������ ������������ ����� �?����&�������������-� �&������������������������������������� ��������������� ����/������� ��������������������������� ������������������-����� ��� ������� �� ���� ����� ��� ����� ��������� �� ���� $�� ����� ��� ���� ����� ���������� ��� � ���������� �� ���������� ��������������������� ���

$������������������������������������ �� �������� �� �����-���� ���������� ���� ����������������� ������ ����������������� �������� ���������� ����� �� ���������� �� ����� ����������������� ��������������� ������������������������������������������������������������������������$��������������3�������-������������������ ���������������������������� ��� ������ ������� ������� ���������

����� ������� ������ � ��������� ������ ����� ���� �� ���� �� ����������$�������������������������������� �������������������������������� ������������������������ ���

$������������� ��������������������������������������� ������������������ ������������� � ����������������� ���������� ��������� ������ ������ �� �� ����� �������������������������

!� ���� ��������������� ����� ��� ����� � ������� �� ����� �������������������� �������������������������������������� ������������������� ���������� ����� ��������������������� �������� ������) �����

$������������� �������� ����� � ������������������ ����������� ������� ����������'���� ������������ ����!������� ����������������������������������� ����������������������������������������� ��'���� ����� �������� ���� ����� .�� ��������� ������� �������������6�� ������� �������� � � ���� ����������� �� ������ � ����'��������� �����������$���������������������� ���������������� ����������������������������������������� ����� ������� � ����� ���� ��������������������� � ��� �� ���� ��� ���� �� �������������������������� ������������������������������ $������������������ ������� ����� ������+� ����� ���� ������ �������� ���� ����� �� ������� ���������� ���������� ������������ ������������ � ����������������������$���������������������� ����������������������

�����������������>����������� ����$�����������������+�������������>�������������������� ��������������������������������>������������������������>�����������������>����������������������������

��� ������������ �

��� $���� ������ �� >���������� �������������������� ����������� ������ ��������>��������������������������������������$���

$����������� ��������� �� ������ ���������� ����������� ��� ���������������� ��� ������������� ��������)

8 ���������������������������� �����

8 &��� ���������+� ����

8 6����������� ��� ��

����� �������� ������������������������ �����$��������������������� �������� ��� �� ��'������ �������� ����,���������� ��� $��� ����� ���������� ���� �������� ��� �������� $��� ����4'��� �� ������� �� ������������������������������������������������������������ ��������������� ������� ���������� ��������������������� ����� $����!� ���� ���� ������������������� ������ �� ������������������ �������� ������� ������������������ ����

������� ���� ��������� �������� ����� $������ �������� ���� ��������� +����� ��������� ���� ���������� ��� ���� ��� ���������� $������ ��������������������� ������� ������������������ ������� ������ ������������������ ����$������������ ����� �������������������������������������� �������������� ��������������������������������������� �������������������� ������� ��������������������������������������������������$��� ����� ������� �������� ����� ��� ������ ��� �������� ������������� ������ �������������������������� ������������������������������

?���������� ��$��.����������������� ��������������������������� ������� ���������� �� ��� ���� �� ����������������������� $���� ��������������������� ������������������������ ���������������������������������� � ����� ��� �� ����� $�� ��� ��������� ��������������� ������ ��������������� ���������� ����� .�������������������������������������

� 4��� �� ��� ��������� ��� ������ ������ ��� ��� ������� �� ������ ���� ��� �������������� ����� ����������*��� ����������������������� ���������������� ������� ����������� � ������� ��� ���������� ������������� �������� ���������� ��!�������������������������������� �� �� ���� !���������� "����� 6��� ��� ��� $��� �������������������������� �����������������6��� ��� ������ ���������������� ����� ������������� ����������������

��������� ����

!� ��������������������������������������������������+� ����������� ����� �������� ?���� � ��������� ��� ����������� � ������� .�� ����� ���������������� ������ ����������������� ����� �� ������� �������� �������� ���� ���������� ������������� ����� ���� �� ��� � ������� �������������������5

8 $��/��� �������������������������������� ���������������������������� �������������� ������������ ��������� ��������

���������������

��� ����������� ��� ����?"!������ ��������� ���� �������� ����������������&��� ������3������������-������&� �����B���� ����� �������� ���������� ���� ��������� ��� ���C������������� ������� ���-� ������������� ������������������� ��������������������������������������� ������� ������������������������� ���� ��������� ��� 4����������� ��4� ����� &������ �������!���)C�����-������ �������C�

8 !�� ���� ����� ���� ������� � �����0��� ������������� ������������������?"!����� �����������������������������������������0��������0��� ��������� ����������� ���������� ���������� ���� ����� ���� ���� 0��� �� ������ ����������� �� $�� ��� � ��������� ������ ��������� ��������������� ���������������,�����&������ ��� ����6����� �� ��� ������ ������������������� ������� ����� �� ���� ��������� ��� ������� � ��������� ��������� �����

�������� ���� �� �� ����� ��� � � ��� ���� ��� �������� ��� �� ������������������������������� ����

��� ����������������

!�� ���� � ������������ ��� �������� ���� ������������������� ������������������ ��� ����/��� ������ ����� ��� �� � ���� ��� �����������D��������������������������� ����������������������������� ������������5

8 &������������

8 0����� ����� ����

8 &��� �.�� �����������������

8 &������ ������

8 *����������� ���� ����

$�� ������������ ������� ������ ��� �� �� ������� �� ���������������� ����� �� ����� � ����� ������ �� ������ ����� � ������� ���������$����������������� ���������������������� �����������������������1�������������������������������)���� ������������6�������$��*������������

-��� �����.����� ������������������������������ ���������������������� �����������������������������/���������������������������������� ������� �� �������� �����!����� ������� ��� ������������ ���������� ��� ���� ������������� ��� ��� ���������� ���� ���� �������� ���� ���������� ��������������� ����������������������� ��������� ��$�� ��� ����� ���� ���� ��������������� �� � ����� ��� ��� ��� � �������� ����� ��� �������������� �������� ��

6������������������������ ����������������������� ������� �������� ��������������������� ��������������� ��� �����������������

��� ������������ �

��������������� ��������� ���������������������������������������������� �������� ��������� ��� ���������� ����� � ���� ���������� �� ������� �������������������������������������������� ���"������������������������������������������������������� �������������������������������� �������������������� �������������������$������� ������������ ���� �� ����������������������������������������������������

������������������ ����������������������������������� �� ������������������������������������� ���� �������� ��������������������������� ��� ����������� ����������� ���������� �������� �� ������������������ ������ ������ �� ����������������������� �� ������������ ����������� ���� ��������� ������ ���� ����� �� ��� ���������������������� ������������������������������D

4������������������������� ���������������������5

(� 6�������������� ��� ������������ ������ ����������������������������������/������� ������������� ������������� �������������������������������� ��� ����������� ����������������� ����� �������� ��������� � ��� ��� ����� ����� �������� �� � ���� ���� ��� 1��������������������� ������������� ��������� ��������� ������������ ���������������������������

7� /�� ������ ��������� �� ������������������������� ����������� �����

E� -��� ������������������������������������� �������������������������������� ������������������ � �������������� ������������ �������� ����������������

<� "��������������������������� ����'���� �������������� ������������������������� ������������������������������ �����3����������������������������������� ��������������� ��������������������������������������-���� ������������������� ����� ���� ������������������������������������������������������������ ����������� ����� ����� ������ ���� ���� ����.������ ��� ��� ���������� ����������� ���� �������� �������� �� ���� ������� '���� �� 0����������������������� ��������������������������������������������� ����������� ����� ���������� ���������� ������������������������������!����������� ��������������6���������������������������� ����� �������� � ������ �� � ����� �� "����������� ����������� ������������������������������������������� ������������!� ����������� ���������������������� �������������� �

F� 4 �� ������� ��� ��� �� ��� ��� ���� ���� ���/������� �������� �������������������������������������������� ��������������������6���������������) ����������������������������������������� ����������������� ��������������������� �������������������� ����������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������� ����� ������������������ ����

��������������

G� -���� ������ ������ ���� ��� � ��������� ������ ��������� ���?���������� ���������� ��� ������ ��� ������ ���� ������ ������� ���������� ��������������� ���������3�� ��� ������ ���� ��� ��� ���� �� ��� ��� ���������������� ���� ��� ���� �������D������ ����������������� ��������������������������������������� �������������������!� �������������������������� �������H��� ����������������������������� ���� ���������� ������������������6������'������������ �������� ������������ ������������ ������ ���������

=� �� ������������������������������������� ������ ����������������������������*�� ����������������������� �������� �������$�� ��� ����������� ��������� ���� �������� ��������������� �� ������ I&��� �������6 ���J�"�������� ��������������� ����� ��������� ������� ����� ������� ��������� ����� �� ������ � ���� ����� ������ ������������� ����� �������������������������

$�� ��� ���������� ��������� ��� ���� ���������� ���������� ��������*�����������������������'�������������5

8 ����������������� �D

8 ������������������D

8 �������������������D

8 ������� �������������������� �������D

8 �������������������������� ���������� ������������ �D

8 ���������������� �����������������������D

8 ������������ ������������ ����������� ���D

8 ����������� ���������D

8 ���������������D

1���� �� ������ ��������� ���� ���������� ������������ ��������)

8 ������ ���

8 �������)�� ���������� � ��������������� ��

8 �������)�� ���������������� ��������� ������

8 �������)�� ���������� ��������� ����� �����

8 ����� ����������������������������� ���������������������� ����������

$��� ������������������������������� ������������������������ ������� ��� ����������� ����#���� ������������������� ���%����� ������������������������������������ ���� �� �������/������� ����������������� �������D�/���������� ����������� ���������������� ��������� �������� � ��� � ��� �������D������� �������������� ������ � ����������� ���������������������� �������� ����������� ��

3������������������ ��������������) �������������� ������������ ��������������������������� �����������D�!������ ���� ����������

��� ������������

������������� ��� �� ����� ������ �� � �� ��� ���� ����� ����� ��������������� ������� ��� ������� ����� ���� ���� ���� ��� �� ������ �� ����������D�!������� ��� ������ '�������������� ������� ���� ��'������������������ ������� ����� ���������������� ���������� ���

!��������� ���� ���������� ���� ��� ���� ��� �;��������������� ������������ �������� ����������������������� ������������������� ��������������������������� ����������D

$��� ����������������� ���������.���� �������������������������� ����'��������� ������ ������������������� �� ������������ ��D������������ ����� � ������������������ ���������������� ��������� ������ � ������ ���� ���+� �D�6�� ������� ������ ��� ������ � ��������������� ������ ���������� ������������������ �D�3������������� � �� ��������������� ��������������������D�/����������� ���������������������������� ����� ���� ������������������ ������������������������� ���� ��D���� ���� ��� ���� � ����� ���� ��������� ������� ����� ������������������ ��������� ����������� �� �

$�� ��������������������������������������������������������������������������� �� ��� ���� �� ��� ���� �� ������� ���� �������������������������� ��������������������)

8 *������� �����������������������������

8 6���������.������ �����������������������������

8 �� ���������������������������������

8 0������� �������� ������� ���� �� ����� ������ �� ���� ��� ���� �����������

8 -����� ��� ��� �������������������� ������

���������������������������������������������������������������� ������������� ���������� ���� �������� ��������� ��������� ��� ���������� ������������� ������ ��� ��� �� ����� �� ��� ���������� ��� ������������������������������������������������������������ ��&����������� ����������������������������� ��������������� ��������������� � ������������ ��� ���� ������ 4� ����� �� ��� ���� ���� ����� �� ������ ��������������� ����������������������������������� ������������� � �� ����� ��� ���)��� �� ����������� ���������������� ����� ��� ������ �������� ���� ������� ��������� ������ ����������������������������������������������� ������������ ����������� ��� ��� ���� ������� ��� ������������ ������������������������������������������������������������������

��������� ��������������������������������� ���������� ��������� ���)

8 A������������������������ ��������� ������������������������ ����� �������������������"������������ ��������������������������������� �������������� �� ��� ���������� ����������� ������'���� ���� ���������� ��� �� ������ �����������A��������������.�� ���� ������� ��������������

���������������

8 A�������� ��� �������� ������ ����� ��� ����� ��� ������ ������ �������� �������������� ������������������������

8 A�����������I��������������� �� ������ J��������� ��� ���� �����

8 A����������� ������������ ���������� ������������ �� ������ � ���� ������� �� �� ���������������� ��� ������ ��� ������ �����������

$������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������

QUESTIONS FOR DISCUSSION

1. Discuss the genesis of modern day marketing. What role research playsin a company’s success today?

2. A good product should automatically sell. Discuss.3. How has the market changed over the last few decades in India?

�������� �� �����

������������

$�� ��������������� �������� ����������� ������������������ ��� ��������������� ��� �� �� ����� �� �� �� ���� ���� ���� ���� ���� �� �������������������� ������������������������������� ������������ ������������ ��

Buyers Manufacturers

Fig. 1.2 Basic Distribution Channel

$��$����������������������������������� ����� ������������� ��������.������H��������� �������� ������ ���� ����� ���� � ����� ��������������������� �������'���� ������������� �� ������� ���������� ������ ���� ���� ������������ � �� ��� ����������� �� ���������� ������������������������������� ���

����� ��� �� ���� ����������� ������ �������� ��� �������� ���������� ���� ����������������������������� ����������������� ���������������������������������������������������������������������� ���� �� ������������������������������� �������������������������������� ��������� ��������!���������������� ������ ����������� ������ ���� ���� '����� ���� �� ���� ������� �� ��� ���� ������������������������������������ �������������� ��������������������������������'���� ��������� ���������

!������ ����������� ����������� ��� � ��� �� ���� ��� ���� ����������� ��� � ������ �������������� ���������/�� ������������� �����������������5

��� ������������ �

Supp liers o f R M/Components

M anufactu rers/Converters

Buyers

Fig. 1.3 The Basic Business Process

������������������������+�����?@$�,�9"4��$�,����� �������������������

$����� �����(::(�� ���� $��������� �������� ��� ���������� ���� � ������������� �����+��� ��� �� ��� �� ���������� � ������������������$���

������������������������ ����������� ���������������5

8 6��������������

8 1���������� �������������5�1-6,�

8 $�������� ���������

8 $��������������������� ���������

8 $�������� ���������

8 "���� �

!�� ���� � ����� �������� �� ������ ��� ������ �� ��������������� ��� ������������� � ���� ��� �������� ��������� ���� ������ � ����� ������ ������������5

8 A����������������� �������

8 A����������� ����������

8 ��������� �����������

8 &��� ������� ��

6��������������� ���������������� ������� ������������� ��� ������������������ ��������� ���������

1-6,������ ���� ���������������������������������$�������� ��������������������� ������ �������� ����������

��������������������������0������������� ������ ������� ���������������������$�������� ���������� �� ����������� ������� ���������� �� ��

������������������ ���������� ����"���� ���� �������������������� ��������������������������� ���� �-��� ������� ������ ��� ���������� ���������� ������ ���� ���

��� �� �� ��� ���� � � ���� �������� ���������� �� ������������� ����������������������������� ����� �����������$�� ����� �� ������������ ������������������� �������������� ������������� ����� ���� ����

"���� ����������� ��� ������� ��� ����� ���� ���� ������ � � ������� �������������/�������� ��� ��� ����������� �������������������� ���� ��� ��� � �������� ������������� ������� ����� ������ ������������������������������������ ��������������������������������� ����

���������������

�� ��������������� ��� ����������������������������/�� ������ �������������� ������������ '����� � ������������������� ���������� �������������������������������������5

8 &������ ����

8 6����������� ��������

8 !�������� �������� �

8 ! �����������������

8 ! ����������������������� ������

��������������������������������������� ����������������������� ���������������� ����������������

����������������������������������������������� � ������ ������������������� �� ������������ ���������� ���������������� ��� ����������� �������������������������������������� ����������� ������������

$���������������� ������������������� ������ ���� ������������� ��� ����� ��������� ������������������������9������@��� ��������������������� ���������"������������������������������������ ����������������������������������'�������

&��� ������������)���������������������������� ������������� �� ���� ����������'�����������$�������������������������$���� ��� ����������� ���������������������� � �� ����������������/�� ��������������+������� ������������ ���������������������� ����� �������� ���

$�� ����� ��� �� �� � ����� ������� ��� ����������!���� "������ ������ #���� ��� ����� ����� ���� ������ � ����� ���� ������ ������������� ��� �/��� �1���������� �)���� �������� ��� ��������� ��� ���� ��������)������ �� ���'��� ���� ����)� ������� �����

���� ������ ������������� ��� ��� ���� ������� �������������� $�� �������������� ���� ������������ ������������ ������������������ ��������� ��������������� ��� ���� ������ ������� ���������������� ��� ��������������������������������������������������������������� �� ����������� ����������� ������������ �������������������������

����������!���������������

-���������������������������������� ����4���� ������� ����������������������������������������� ������������� ����������������������������� �������������� ���������� ��������� ���������� � �� ������ ��� ������ ������ $�� ������ �������� ��� ������������� �������������� �������� ��� ��� � �����������������/��������������������������������������� ���������� ���������������� ��� ����������������-����� ��������� ������� �����3������� ������� ������/�� ������������������������������������������������ ��� �������������������������������� �������������� ��������������������������������6��������������������������������������������� ������������

��� ������������ �

���������������� "��

� $�� �������� ������ �������������� �� ������� ��������� ������������������������ ����� .��������������������� ��������� ������������� ��������� ����������� ���� ��� ���� ��� ���� ���� ���� ������ ��� ��������� ���������� ��������������� ����+� �������� ��������������������� ��������� ���� �����������/�������� ������������ ���� ����������������� ������� ������� �� �� ������� ���� ����� � ��� ��� ���� � ��������������� ���������������� ������ � ����������� ���� ���������� ��������� ���"� �� �������������� ����������������������� ������ ��������������������������� ����� ����������������������� ���� �������� ��� �� ���� ��������� �� ��� ���� ������ �� 0������4�����������

�����5�!� � ��������� ���� ������������ ����������� ��������������������������� ����� ������ ��� ����� �������������� �������� �����������������������"���������������������������������������������������� ����������������������������� �����������������������)���������� ���� ����������������������������6���������������������������������������������� ����������� � ����������������������� ����������������������������������������������'��� ������������������������������������������ ������� �������������������������������������

*� ��������������������������������������������������������������� ���� ���������� ����� �������������������� ������������������������������ ��� ���� ������/�������� ��� ���� �������� ��� ��������� ���������������������������'���� � ���������� ���������������������� ������ �� ���������� ��� ���� �������������� ��� � $�� ��� ������������ ���� � �� ������������������������������� ���� ���������� ����������� ���������������������'���� ������ ����+� ����������������1����� ������������'���� � ����� �� ���� ������ ��� ������� ������� ������� ������������������������ ���������������9�'��� ���������������������������������� ��������������������� ���������� ����������� ���)���� ���������� ������������� ������� ����������������� ����� ��� ������� �����������������1����������� ��� �������-���� ��������������� ����������� ��������������

/�������� �������� �� ���� ������ �� ��� ���� ����� �� ������� � ���������������������� ��������� �������������� ������������������������ �� ����������������!�������� ����������������� ��������������������� ������� ��� ���������������������������������������������������� ����� ����������� �������� �������������� ����

�� ��������� ������������ ������� ������������������������������ �����)'���� � ��������5

(� ����'���� ������������ ������ ��������� ������������������������������������'���

���������������

7� "� ���'���� ���������������� ������ ���������������������� ��������������� �������

E� �����'���� � ���� ������������ ������ ���� ���� ���������������������������������

$�� ��� ��� ������ ������ �� �������� ���� ������ ���,������������������������ �� ������� ����'���� ���������� �������� ���

!�� ��������������� ���������� ���������������� ���������� ����� �� �� ��� ���� � � ���� �� ����� $�� ����������� �� ����� � ������������ ������� �����������������������)���� ������ �������������������������� ������������������ ��������� ����� ���/���� �������������������������������� ���������� ������ ����������������� ������������ ��������������������������������� ������������ ������ ������� ���� ����������� ����������� ����� $�� ������� ���� ��� �������� ���� ����������� �� ��������� ���� ����������� ����� ���� ������ � ����� ��������������� ��������6��������������������� ������������� ����

!�� ����������� ����������� ������� ���� ������ ��� ��� ���������������� ���������������� ����������� ����������������������������� �������������������'���� �������

K���� �"�����5�1������������������������� �������������� ���� ���� ��� �������� �������� �� ��� ����� �������������� ��� ��� ������ ������� �������� ������� ������� ������ �� ������ ���� ��� ��������������������� ��� ����������� ����������� ��� �������1���������������4������ �������� �� ���� ���� �������� �� ���� �������� ���� $����������������$"*�:LLL�"�������������������������������������������������� ��� �������������� ����� ���� ����������������� ��� ��������� �������� ������ �������� �������� � �� ����� �������� ��������� ����

1������� �� ������������ �� ����� ���� ���������� ������� ������������������� ������������������������������ �������������� � ��� ������������ � ���� ������ ��� ������� ��� ������ ��� ��� ����������������������������������� ���������������������������������� ������� ������ ��� ��� ������

-�����"����5�$������������������������������������������������ ����������� ��� ��������� ���������� ��������������H� �������� ��������� �������5

8 3�������������� 5� �� ��������� ��� �� �� �������� �������� ������ ������������������������������������ �������������� ��������������������� ���������������� ���������� ��������������������������� ����� ����� ���� ���� ��� ��������� ����������� ������������ ��� ��������� ���� ���� ���������� ����� �� ������� ������ ���������

8 6�������������5����� ������ ������� ���������+������������������������ �����������������������$����� ��������������� ��

��� ������������ �

����'��� � ������� ��� ���� ���������� ���� ���������� ������ ����������������������� ������������6����������������������� �������� �������� � ����������� � ���������� ���������� ��������������������� �������� ����������1������ ������� �������������������������������������� �� �����

8 K�� �� ��������� ��������� ���� ������� �� ������������������ ��������������������������������������������� � ����� ������������������� ����� ���������������

������� ����� ���������������������������������������������� ���� ��������������� � ������� ��������� ������������������������������������� ��������� �������������������������������������/�� ����������� ���������� �� ��������������� ���� ��� ���������� � ���������������������� ����*����������-�)�������� ��� ������������������������ �����

6��������� ���� ��� ����� ����� ���� ����.�� ���� ���� ��������� ������ ����������������������������������� �������� ������ ����������� ������������������������ �5

(� &���������������

7� !���������

"�� ������������������������������������� ����� ���������������������� �������

������������$��������5�-��������������������������������� �� �������������������� �����

1����������������������� ������� ����������� ������ �� ��� ���������

Tim e

Sales

Norm al Product Copy Product

D ifferen tia ted ProductSecond D ifferen tia tion

Fig. 1.4 Sales and Product Differentiation

������!� �#

%�������� ��;� ��������� �� ����� �� ���� �� ���� ���� �������� ����� ��������� ��� ���� ������������������������������� ������������������� �����������������������������&��������������������������

���������������

���������������������$�� ��������������� ���� ������������������������������������������� ����� ���������������������������������������������� ����������� ��������� ��� ���5

����� �����������

8 3������

8 1���������� ������������

��������"���������

8 6����������5������������������� ������� ������������

8 0��������������������������

8 6����������������������� ���������� ���

���$����

$��� �� ����������������� ����������������������� ������������������������������������� �� ��������������� ��������-��������-���1 ��������������������5

8 -������������� ��5���� �� ����� ����������������������� ������������������

8 &��� �

8 & �����

8 ����������'���

8 ������

8 ����

8 &�� ��5��� ������������ ����������������������

8 ������������

8 3�����������

8 "�������������

8 !���������

8 0��������������� �������

8 &��������������)�"���������

8 6����� �� ���� ������

8 �������������������������

�������������������������� ����������������������� ����� ������

"& '&(%)(*�!����� ������ ������������ � � �������� �������.��� ��������� ����������������� �������� ��� �����1-6,����� ���������$������������������������ ���� ������������ ������������������������������������ �����& ������������ ������������� ���������� ���������� ����������� ��������� ������������������������ �������$������������������������������������ �������� ���������*&�*1��/4�-$�3�046!��������������� ��

��� ������������ �

+,&)-*� $�� ��� ��������� �������� �������� ����������� �� ���� ���� �� �������� �������������� �������������)�������������������� ���� ����������� ��� �� � �� �� ��� ����� ����� �������� ��� �����!�� ���� ������� ������ ��������������������� ������������ ����� �������.������0������������������������������������������������������������ ����������� ���� �'��� ����������� ����������� ����������������� �������������������������������� 5

8 -��� �����.������ �����5�,���+����������

8 ����.������5�6�������

8 &��� ���������

8 1� �����5���� ���������� �����������

8 ������� ������� ����������� �

�,&-.!&,'*�"������������������������������������������������������ ��� ����� ������ � ���� �� �������� ��� ��� ������������� ������������� ��� �������������������������!� ���������������������������! �� ���������������� �����������

/&+./* ����� ������� ��� ���� ���� ���� ��� ����� � �� �� ��� ���� �������� �� ��� ���� ���� ������ ����� ������� ������� ���� ���������������� ����� ��� �������������������������������������� ����������� ��������� ������$���������� �� �����������)������������������������������������������������� ������������ ������� ���� ����� �����

",% .*�$�������������������������������������� ����������������������� ���� �������������������� ����&�� �� ����������������� ���������'����� ���� ��������������������� ����� ��� ��������� ��������������� ���� ��������������� ��������� ���-�������� ���������� ������� �� ����������/���������������� ����� ����� ��� ������������� ������� ����������� �������������� ��� �� �����������������������-�� ���� ��������������������� �������� ������������������������������ ��������������������������������5

8 &�� ���� ������� ������ ������� �����������

8 &�� ���� ������������������� ������� ������

8 &�� ���� ���������������������� ������

8 1�������������������� ����� ������� ��������� ������ ������������)1 ��� �� 1*0��1*���621��6$1�

�,&)$"0,�&�%0)*�-����������� ����� ����� �������� �����.������� ������������������� ����� ��� ������������ ����� ��������� ��������� ����� ����� �� ��6����������� ��������� ���� ���� �������� ���� � �������������� �����

-%$�,%+1�%0)*� $��� �� ��� �������� ������� �� �� �� ������ ����������� �� ������������������������������������ �����������������

���������������

�������� ������������������������/���������������� ����������������������������������������������������������������������� �����������'������"������������������ ��������������������������������5

Manufacturer

Manufacturer

Manufacturer D istribu tor

M iddlem an

Retailer

Custom er

Custom er

Custom er

S im ple chain-

Second leve l-

Third leve l-

Fig. 1.5 Levels of Distribution Channel

3�������� �������������������������� ���� ��������������.���������������� ����������������������������������� ������

$&/.$� ",0!0�%0)*� "������� ������� ������������� ���������� ���� ����������� ����������������� �������� �������������� ������� ������������ ������������������ ������������������������������������������ ������� �������������I�� �������������������J���������� ����������������������������������������� ������������������������������!������ ���������� ������ ��������� ������������ ���������������� ��� ��������� � ��� �������� ������������ ��

&-2.,�%$%)(*� ���� �������� ��� ���� �� ���� ��� ���� �������.�� ��������� ���������� �������������)�������� ������ ������ ������������������������������� $�� ���� ���� ���� ���� ���������� ���� ������� ������ �������)��� ������ � ��������� ���������� ��� �� ����������� ����� �� ���� ���� ��� ��������� �� !���������� �������� ��� ���������������������� ����������� ����� ���������������������������$��������������� ������������ �����������

,.�&%/�$&/.$�&)-�!., �&)-%3%)(*�0����������������� ������������ �� ������������ �������������� ����������+��������$��� ������������������������������ ��������������������� ������ ���/��������������� ������� ���������������������� ���������������������������������� ������������������ ��������������������������������

".,$0)&/�$.//%)(�&)-�$&/.$!&)$�%"*���������������������� �������� ��������������� ������ ���������������������������� ��������� ���������$������������������������� ���� ������� ������� ����������� ������� �������� ��

��� ������������ �

���� ������� ��� ��� ����� ��� ���� ���� ������� ���� ���� ���������������������������������������������������������������������������������� ��������� �������������������������������������������������������������� �������������� ��

������������ ����������!����� ����������������������������� �� ������������������� ��� �������������� ���I"��������������������������� ������������������������ �� ���� ��������J� ���� ��������� ��� � ���� �� �������� ��� ������� ��

!��������������� ���I"�������������������+���������������� ���� ����� ������������������� ����������������������������� ���� ������������� ������������� ����������� ����������J���������������������������������������� ���������� � ,.-%��&)-�%�$� 0)�,0/*�!� ������� ��������� ��� ����������������� ������ �������� ���� ���� �������� �� +���� ������ $�� ���������� ����� � ����������������� ��������������������������� ������������������� ������������������ ����������6����� ������������������� +�� ����� ������������������������������������������������ �����,&%)%)(�0��$&/.$�".,$0)$*�!���������� ������������ ��� ����������������������������������� �������� ������������������������������������� ������������������� ��������� ���������������������������������������� ���������� �������������������������������� ��������������������������� ��

This pageintentionally left

blank

�������

��� ������������

������������

�������������� ��������������������� �������������������������������� ���������������������������������������� ����������������������� ���� ������� � ��� �� ��� ����� � � �� ���� � ���� �� �������� ���� ������������ �������������������� �������������������� ������������������������������ ��� ������� ����������������������������� �� ���� � � ����� ��������� ����� ������ ���� ����� ���� ��� ������ ������ ����������� ��������� ������� � ����� !�� �� �������������� �� ��� ����� ������������� � ��������� ��� �� ����� �� � ���� ���� �� ������������� �� ����� ��� ���� ���� � ������ ��������������� � ������"������ ��������������

#�� ������������������ ���������� ����� ��� ������ ��� ������ � ��� $

Fig. 2.1 Basic Channel

!����������������������������������� ��� ������ ����� �������������

�����������������% ����� ��� �&����'���� ��� (�

M anufacturer W ho lesa lers Reta ilers

Fig. 2.2 Distribution Channel

!����������������������� ������������ ��� ���������������

���� ����������������������� �������������� ��� ��������������� ���

����������������

����������������� ������)������� ����� ��������������������� ������ ������������� � ��� ���� ������������� ����������� ��� ������ ������ !�

�� ���� � ���������������������� ����� ��������������������� ������

� � ��� ����� ������ �� �� ���� ���� �������� � ��� � ������� ��������� ��*������� ������� ��������� ���������� ����� ���� �� ���� �

�������� ���������������������� ���� � �������������� ��������

�� ��������������� ���� ���� !�������� � ��� ������������� � �������������������� � �������������������������������������� �

+��� � � �,����� ���� ���� ����� ������� � ��� ������ � ���� ���

�� ������ ��������� � ������� ������ � $�- ������� ������ � ����� ����������� �������� �

����������������

Manufacturer

D istributor

Custom er

Fig. 2.3 Industrial Goods Channels

) �������� ���������� �������� ������ ���� ��������������������

������ ����������������� �������.���������� � ���� �� ����������������� ��� ������ ����������� ����� ���� ����������� �� $

/ ���������� �������������,���������������� ���������������� �

�������� ���������������

/ �� ���� ����� �� � ��������� ��� �������� ���� �� ���������

�� ���������������������% ����� ���

/ !� ����������������� �������������"������� ������������ ��������� ��������������% ������� �

/ )���0 ��� � ����� � �����������

!�� �� ����� ������� ��������� � ���� ��������� � �������������� ���� ���������� ������������� ���� ���������� � ���� ��� �����

��������������������������� ��������������������������������

�������������� ��� �� ���� ������ ���� ������� ����� ������������� �� ������� $

Manufacturer

Manufacturer Sole D istributor Sole D istributor ’sown channel

Custom er

Fig. 2.4 Consumer Goods Channels

� ��� ��� ����������� ��

���������������������������������������������� ������ ���������� ��������������� ���� � ������������������� ����� ����� ��������������������������� ���������� ��1������� �� �������� ��������� � ��� ����� ��� ���������� � ��� � ������� ���� ���� ���������� �� ������

������ ������������� � ������� ���� ��������$

/ ���� ���

/ #���� ��������

/ ���� ���

/ .��������� ���

/ 1����������

/ )�������������

/ 2���� � / .�� ������� �����

������������������������ �����'�����3 �������2�����������������������0������ ��� ������� � & ��� (����� �� ��� ��� ��� ����� ��������� ���������������������� ������������"���������������"����������������������'� �� ��� ����� ��� � �������������� ����������������������������� ������������������������� ���������������� ��� ���������������������� ���������� ���������������������������� �� ������ ���� ��������������� �� � ��� ��� ��������� � �� � ��������� ��������� ��� ������ � ���� �� ������������ �������������������� ����� ��� ���� ����������������� ����������������������� ������� ��� ����������������������������������� �������������� ��� �� ��� ������� ��������������������������� ������������������� �

��������� ��� ���� �������������� � ���� ������ ��� � ��� ������������� �� �� � ������ ��� ��� ����� � � �� �� � &����� ��������� � ��� ����� ��� ���� "������ ������(�� ���� ����� �� � ����� ������������� ����������������� �� ������������������������������������ ������������ ��������-�����% ��4 ��*�����������,����� ������������� ����������� �������� �� � ���������������

��� ������� 2���������� � ��������� �-�� ������ ��� ��� �������������������.� ���� �����"�� ������� ����������� ������������������ �� ������ ������������������������������� ���� �

��!��"�#������������������������������ ����������� ����������� �� ������ ��� ������ � ���� ��������� ��������� ��������� ������� ��������������� ����� ����������� ��������� ������� ����������� ���������������� ��������� ���� ������ ������������ � ������������������������������������������������ ����������� �����������"������ ��� ����������� ���� � ���� ����� ���������� �� ���� ���������5����� ��� ������������������������ ����������� �������� ���� �����% ��� �� �

����������������

��$���%��������� �������� ������� � ���� ��������� �������������� �������������� ���������������������4���������� ������������� ������������ ���� �������� ��� ����� ����� �� ���� �� ���� � ��������� ��� � ��� ���� ���� � ���� ���� ���� ���� ����� ���� ������� ��� ���� ����� ������ ��������������������� �����������2���������������,��� � ���� ��� ������������������������ ���������������������������������� ������ ���� ��� � ������������ �������� ������������ ������������������� ��������� ���� ����

����&����������)���� � ��� ������������� �� ���������������������� � �� ������ ���������� ������ ����� � ��������� � ��������� ���� ����������������������������������� ��������������� ����� ���� ��� ������� ���� ������ ��� � ������� ���� ��� ��� � � ����� � �������� ������� ��)���� ������������� ������������� ������������ ���������������0������������ ������������������� ��������������������� ���� ��� � ���� ������� � ��� ���� ��������� ���� �� �� ������ ���������� ���� ��� � �������� ���� ���� ���� � ��� ������� ��� ������������� � �������� ���������� ����������������������� ����0��������� �� ����� �������� ������������� � ������������ ����������������� ������������� �

����%��������������� � ���� ��� � ������� ���� � ����� ���� �� �������� ������ ���������� ���� �% � ���� � �������� ���� ���������� ��� ��������������� ����� ������ ���� ���� ���� ����� � �������� ������������ ������ ���������������������#������� �������� ������ ����� ���� ���� ����� � ��������� ������ � ����� ���� ����� ��������������������� ��6������������������� ���������������� ��������������� �������

�������������������� ���� �� ��������"������������ ���� �������������% �������� ��������������������� ������������������������� �������������� ����� ����������������������������������������#�� ���� ����� � ����� ��� ���� �� ���� ��� ��� ��� �� ��� �� ���� � ������� ����� ����������������������������� ������������������������������������������ �������� ������� � ���������

3������������ ��������������������������������������������������� ����� � ������������������ ���� ��������� ���� ���� �������� ������������� ���������������� �������������������� � ������������������������� ��������� ������������������������������������ ��������� ������� $

/ .� ������������������������

/ .� ������������������������

/ 2�������������������������������������� �������������������������

/ 6����� ��� ������ � ��������� ���� ��������������� ��� ����������

� ��� ��� ����������� ��

���������������2��� ������������������ ��������������������������� ��������������������������� ����������� � �� ���������� ���� �����.����������� ����� ���� �������� �������� ��!�� ���������� ������� � ��������������� ���� ��������������� ������ ���� � ��� ��� ����� !������������������ ��������� ����������� �������������� �!�� �������� � ������� � ��������� ���� �������������� � ������ ������� ��������������������� ��+�������������������������� ��������� ������ ��������� ����7��������� ��� !���� ��� ����������� � ����� �����������4����� �.��� ���&���4.(�

�"'���(!)�*���((�(�"�!)�!+�(!�,����!-�(!#��.��(#��-!#����

�����-�(���/���-"�0�!�!�"(�(0��-!�-�������!)�0�"'#-!��('!)�

��(#��-!#���+)"-�(0��-�)��0�"'#-!+�!)�(�������-)"�!)�*#���

'���(�!������(��'/�(!���"/��"!)��-"�0�!�!"���

������ �� ������8�����#��� ��� � �������� ���� ��� ������������������ ������� ������� ��� ���������� � ����������������� ������������� ������ ��� � ����������� ��% � ��� �� �� �� ����������� ���������� ������ ��������� ���� ����� ������������������������� ����� �������� ��������� ������ ��� �������� ���� �� ���� � ��������� �������

���������� ������� �������������������� � ��� ��������������� ���������� �������� ���������������������������������������� ������� ������������ ������ ����������� ��������� ���� ������2��������� � ��������������������� ������������������� �

����������� �������$�&����!�������� ������������������������� ��� �������������� ������������������ �� ��� ������ ���� �������������������� ������������� ������� ���� � ���� ������) � ���� ��� ��������������������� ������ �������������� �� ���������������������$

/ '����� ������ ����% ��������

/ '������������� ���� ��� ����� ������������ ������������!������� ������� ���������� ���� ������������� ��� ��� ���� ����������������������� ���,���������

/ !�� �� �� ���� ������� ���������� ���� �� ����0�������������� ������������������������� ������������������������� �����

6������������� ���� ������ ��� ����� ���� ����� ��� ������� ������������������������ ��� ������ ���� �

�� ��������� �����2��������� ����������������� ��"��� ����������������������������������������������� �������������� ������� �� ������� �� � ���� �0�������� �������� ����� ��������� ���� ����� ������ ���� ���� ���������� ������������ ������ ������������������ ���� ���������������������������������������������������� ������������ ������ ��!����������������� ���������������

����������������

��� ���������� ���� ��������� ����������� ���������������� ���� ��� ������� � �������� �� ������� ������ � ����� ��������� ������ �������� �����

�� ��� ����������������������1����������������������� ������������� ��������� � ���������� ���� ����� ��� �� ����� ����*��� ���+���������������������������� ����� ������������ �� �� ������� ���������������������������� ��� ������� �

1������� �� � ������������������ ��� � �� ����� ������� � �������������� � ����� ����� ��� ��� � � ����� ��� ���� ���� �������� ������������������������� �����*����������������� ����������������� ���� ��� ����� ������� � � ���������� ����� "���������������� ������2��������������� ������ ����������������������������������������� ������� ������ ���������������������� �������������� ���������1���� ��� ����� ����������������� �������������� ��� ������ � ��� ������� ��'������������������� �������������� ������ ��1���� ��� �� �� ������� � ����� � ������ ���� ��������� ������� � ��� �������������$

/ '����������

/ ������ �����9�� ����� �:�������� �

/ '�������������������� ������������������� �� �� ��"������ ���� �� ���� �� ���� �������� ����� ��� ������� ��� ���� ������� ��

/ 2������������� ��������"��������� ������������������� ������������ ������������������������ ������������������� ����

/ +����� ����� ������������ ���������������� ���� �����"����������������������� ���� ������� ����� �� ����� �� ����������� ��������� ������ �

/ '��������� ��������� ������� ���������� ������ �� ��������� �������������������������� ������������������������ ����� � ��� ���� ���

/ 4����� ������ ���� � ���� ��� ��� ������� &����� ���� ���� � ������������� ���������(���������� ���� �

/ 2����������� ��������������������������������

) ������ �� ���� � ����� �������� ������ ��� ���� ����� �������� ������ � ��� ���� �� ���� ������� ��� ����� ��������� ������ �� ���������

1���� ��� ��������������������������������������� �� ����������������� ���� ��������������������������������������� � �!�� � ��� �� � �� ��� ����� ��������� ��� ������ ��� ���������� ���� ������������������������������������� ���������������������� ������� ���� ���������� ���������#�������������� ��� � �������������� ������������������� � �� �����������������������������������

� ��� ��� ����������� ��

� �������� ���������������������������,��� �������������� ���� �������������������������� �������4�)������ �� �� �����������������,��� �������� ������������������ ���������

!��������� ������������ ����������������� ��� �� ����� ������ ������ ��� �0���� � ���� ������ �� �����$

/ - ����� ������ ��� � ��� �� ���� ���� � ��� ����� ��� � �������������� ��� ����� ������� � � �������� ���� ��� �� �� �� !������ � �����"���� ���� � ��� ���� �� ������ �������

/ - ����� ������ ��� � ����� ��� ������� ������ � � �� ������ � ���� ��� �������������� �� ����� ��� �� �� �����"������ �� �������� ������ ����� �������� ��� ��"�������������"������ �������������� ���� �

/ � - ����� ������ ��� � ����� ��� ����� �� ����0������������ ��������������� �������� ���������� ���� ������������ ����� �

/ - ����� ������ ��� ����� ������ �� � ������ �� ������������������� �� ��� � �����"�� ������� ����� �� � ������ ��� ��� ��� ����� ��������������� ����� � ������������������������ ������������ �

/ - ����� ������ ��� �������������������� ������������� ��� � ����� �

��!���*#��(���.��� ��������������������������� ���������������������������������� ��� ������������������������ ����������� �������� ����������������������������������������� �������� ��������������

* ��������� ������� ������� � ��� ������ ����� ������������ ��������� ������������������� ��� ������ ��� ��������������������������� � ������� ��� �� !�� ���������� ������� ����� ������ ������������������ ����� ��������� �������� �� ��� ����� ��� ����� � ���������������� ��� ��� ������� ����������� ��������������� ��������������� ��1���� ����� �� �� ����������� ����������� �� ������������ �����������������������2���� ��� ������������ ���������������� ��������� ������������ �������������� � � ���� �,���������� �� ������ ��-� ���������������� ������������� ����� �� ��� ������ ������ ����������������� �������������������� ���� ��!������������������� ������� ���������� ��������� ��������������������������� ���� ��� ������� ������� � ������������� �

)���� ������ ��������� ������� ��� ������������������������!������������������������,������������ �������������� �� �� �����������0

/ 2�������� �$��������0 ���� ��� ����� �� ��� ����������������� ��� � �� ���� ���� ����� ������ ��� ������ �� ������ ����������������� ������ ���������� ����������������� ������������������������� ��� ����� ��������������� ��������

���������������

� � � ���� ��� ��6���� ���� ���� ��� � ���� ��� ������������� �������� ������ � �� �� � ��� ��7� ����� ����� � ����� ������������� �� ��� ��������������� ������������������������ ���������� ��������� ������������� ������������� �������������������� ��2���������� ������� ������ ������������ �� ������ ��� ���� ���� ��� ������ ���� ����� ���� ���������� ������ �� ���� ��'�������������� ��� � ��������� �� ����� �������� ���������� �������� ����� �������������� ������������������� ���������� ���������������������������������� ������� �������

/ - ������ ��� ���������������� ���������������� ��4����� ���������� ���� ������������ � ���������� ������������ �� ��� ����������� �� ����� �� ��� ��������������������1���������� ����� � ������� �������������������� ����������� �� ���������������� ����������� ��� �

/ '���"�� ������ ������������ ����� ��������������������������������� ��� �� ��� � ����� ���� ���� �� �� ���� ������ � ���� �������� �� ������������ ��������������� ������� ���� ����������� ��� ��� �� �������� ������� ��� ����������"���� � ���� ����� �

/ 2���� �������� ����������������������� ������������������ ���� ���� ������� � ���� ���� ������ �����"�� ��6�������� ����� ������� ����� ���� ��������� ���� ������������ ������������ ������ ������ ������ ��� � � ��������� ��� ����������� ����2����������.;)�������3<���� �������� ��6����-��������� �� �������� �����2������ �����1����������������� �� ����� ����� ���������� ��� � ��� ���� �� ���� �� ���� ���� ������������� ���������� � ��� � �� �������� ��� �������������� ������ ����� ������� ��� ��������������� �������������� � � ����� ����� ����� ������� �� �� �� ����� ��� ��� �� ���� ������������� � ��� ������ ����������� �� ���� ������������������������ �������������������������������% ������

/ 2���0�� � ��� =� ��� �� ���� ������ � ��� �� ���� � ����������� ��� ��� �� �������� ����� ������� ����������������������� ����� � ���� ��� ����������������� � ��� ������������� ������� ����������� �� ����� � ����� �"�� ���� ��������� � ���� ��� ���������� ��� ������� ��� � � ��� � � ��� �� ���������� !������� ���� �� ���������������������� ������������ � ��� ������� ������� ������� ���������� �������� ��� ������������������ ���������������� ����� ����������0������ �������������� ��� ������������������������������� ���������������� ���� ����� ������ ����������������� ����� ��� ����������������������������� ������������������ ��������������������,����

� ��� ��� ����������� �

���������� � ���� �� ����� ���� ������ ���������� ��1��� ���������� � ��� �� ���� � ��������� ������� � ������������� � �������� ���� �������� ������������

/ ������ ��������� ����������� ����������������� ������������ ��� ������� �������� �������� ������� �� ����� ������ ��� ������������ ���0������ ���� ��������������� �� '���� ��������� �������������,�������� ��� ���0�� � ��� ��������)������������������� ��������"���� �)�� �

/ ���������� %����� ��� �$��� � ����� � ������ ������ ������ ���������������� ���!����� ����3 ����'��������2�������� � ��� ������ ���� �������������������� ����������������� � ������������� ��.� ���� � �������� ��������� �������������� ����� ������������*������� �� ��������������% � �������������� ���������������������� ����������������� ���� �� ������� ���� � �� ��� � ����� �������������� ������ ��������� ��� ��� ���� �����������)�������������������� ������� ������������������������ ��������� � ������������������� ������ ������� ������������#���� ��� ���������3 ����'��������2������������� ��������� ���������������������������� ������������0 ������ ��2��� ���� ��������������������������� ���������� >������ �������� � � ���� �� ����� �������������� � ��� ����� ���� ������������ ��� ���0��������� �

!�� ���� ��� ���� ����� ����� ����� ��� � �������������� �� � ������������ � ���� ����� ��������� ��-����������� ����������� ������������������ ��������������� ����� �� � � ���� ������ ���� �������������������������������������������� � ��������

2����� ������$������������������� ������ �� ������������� ����������������������������� ������ ������������������������� �1��������������������������������������� ������������������

)���� ������$���������������������������������� ��������������� � ���� ����� � �������� �� ���� �����3 ������ ����� ����� ����������������������������)����� ����������������������������������� �������������� �� �� �� ��� ����� ����� � ���� � ���������� �� � � ��� � ������� ��� ������ ����� � ���� � ������������ ������ ����� ���������� � �� ��� �������� �������� ����� ����� �

6��0�,��� ���� ����� � $����������� �������� � ��� �������������������� ������������������������������������ �

2���� � �$���������������������% � ���� ��������������������� �� ����� � ���� �� �������� ���� �������������� �� #�� �� � ���� ������ ������� �� ���� ���� 2���� � ������ �������������� � �� �� �� ����� � ��������� � ��� ����� �� � � ����� ��� ������������ ��������� ��������������������� ����������"�����������

����������������

.�� ������� ���� ���� � �$������ ��������������������������� �������������������� ������������������� ������������������������� ����������� ������������ ������ ��������������������������������� �

��� ����������- ������������������� ����� ������� $

/ 2����- �����>-����>>>������>> )

/ 2����- �����>>>>������>>>>> '

/ 2���� �>>>>>>>>������>>>>>.

/ .�� �������)���� >>������>>>>>-

/ )���� >>>>>>>������>>>>>> 8

/ -�������>>>>>>>>>>>>>>>#

/ !������>>>>>>>>>>>>>>>> 7

/ .���������2��� >>>>>>>>>>>>>*

/ #���� ��>>>>>>>>>>>>>>> !/ ����2���>>>>>>>>>>>>>>> ?

688-+822����)--��*8�68@��4�!6���#�2)+8�!2��*8�.32���8�1������������������ ���������������� ����������� ���������� �����

- ������������� �������� ����������� $

/ .���������� ������ ����������

/ .������������� ���� ���������

/ .�������������������������������������/ .� �� ��� ��������������

���� ��������� ��������� � ���� ������� ��� �� ����� �� ��������� �����������������������������������������������$

Table 2.1 Analysis of Distribution Channels

Distribution Coverage Concentration Control Cost

A Wide High Low HighB Medium Medium Low MediumC Medium Low Low MediumD Medium Medium Medium MediumE Wide Low Medium MediumF Wide Medium Low LowG Medium Low Low LowH Low High Low LowI Medium Medium Low LowJ Low High Top class Medium

��� ������� � �������� �������� ���������� ������ ������� �������������������� ������� ���� ��� ����� ��������������

!�� ����������������� ���������� ����������������������� �������������������������� ��� ����������������� ���� ���������� ���

� ��� ��� ����������� ��

����������������� ��������������� ��� ���� ��� ��� ���� ��� �� �������� ������ ������ �� � ��������� ��� ����� ��� ��� ������������������� � ������������������������������� �� �������� �������������� ���������� � ���� ��������������������������� ������� ���������) �� ���������������������������������������������������� ����������������� ������ �����������������

*����������� ��������� ������������������������������������������������� ����� ������ ��� ������ ������ ������ ���� � ��� ����� ���� �� ���� ��� ������0����� ������� ��������� ���������� ���������������������������������������������������������������������������������� ��������������� ������� ��� ���������

�!��!)����"����0"�!�(!�"���-)��(#��-!#���!"+���)��-)"�)��

-"(-��(��('!)�("0!�"��0��!�-#�����!)"'"����-)�(�)��0�"'#-!

!"!)�0�"0���"�+)"�!)��������(!�('���0�"'#-�'�(!)�����!

0��-�1!)�-#�!"��������������� � ����8�����#��� ������ ��������� ������������

���������������� ���� ����� ���� ����������� ���� � ��� ���� � ������ ���0�� ���������� ��4� ����� ������ ��������� ���������8����#��� ����� ���������������� �� ������������ ������������ ����� ����������� ���� ��������������������� �

+�� ��� ����*�� 4���� �� $� ������0� �� ������� �� � ���� ������������� �� ����� ��� ���� ��������� ����������� �� !����� �� � �� ������������������������� ������� ���������� ������������������������������������������������ �������� �������������������������������������.�� ��� ������������������������������� � �������������������������� ����� ���� ��������������������������������� ������� ������ ���������������� ������������������� ��������������������������������� ��#��������������� ������� ���� ������ ���� ��� ������ ������������ ������� ��� ��� �� ��6������� � �������� �� ���� � � ��������� ��,�� �������������� ����� �� �� ��� ��������� ������������������������������������ ����� ��������� ���������������� ������ ������� ���������������$

/ ) ���������� ���������������������������������� ������������������������ �����������5��������� ������� ����� ������������������ ����������

/ ������������ ������"������������������������ �

/ '���������� � ���� �������������� ����������������� ���������� �����

/ '�������������������� ������������� ��� ����� ������������������������������ �

/ 4����� ����� ��������������� ����� ����

����������������

����� ��������� ������� ������� ���������������$

/ '������� ������� ������� ����������������������

/ ��������������� ��������������������������% �������

/ 2���� ����� ��������������������� ����������������������������������������� ������� ���������� ����������� �� !�� ������ �� ����� ������� ����������������������������������������� ������������������������������������������ ��������������� �� ������� �����

) �������1� ���� ����������)��������� ��������������� ���� ���������������� ��,������������������������ ���!������ ��

#� ���������� �������� ��� ��������������� ��������������������� ��� �� �������� ���� ��������� ������ =

A� -������ ������ ��������� ��������������������� ��,��� �����!�� ���� ��� ������ ��������� � ������� �������� ��� ���� ��������������� ����� ������� ����������,��������� ������������� ������������������������������� �������������� ��������������������������������������������,���� ����� ������������������������������������������� ����� ��������� ������������ ��� ����� ������������ ������ �� �� ����������������������������� ���������� ��� ��������� ������ ������� � ��� ������������ � ���� ������ �� ��� ���� ���������� �� � ����,�������� ���� ��� ��������������������������������������������� ���������2�������� � �������� ��� �� �������� � ���� ����������� ���� � ����

B� 8,��� ��� ��� � $�-���� ������ ���� ���� � ��� ����� ���������� ��������������������� ������������������������ ����� ��������� ���� ���������� � ��� � ���� ������ !�� �� �� ���� ����� ��� � ��������� ����� ������� ����� ��,�������� ������� ������������������������ ���� ����������������� ������ ������������������ �� ���� ���������� �������������������������������������� ����������� ����������������� ������������� ����� ����������������������� �

C� 4��������������$������ ���� ������� ���������� � ������������ ������������������ ����������� ������� ������������������������������ ������ � &������� ����� ��� �������� ��������������� (����������� ��������������� �������� �

�������� � ���� �� ������ ����� 4����� �)�������4�� � � �� ������������������� ����� ���� ��������� ������������ ���������� ������������� ������ ������ �������������������������4��*������������������ �� �������� � �������� �� ����� ������������� ��������� ������������������ �������������������������� ����� ���������� �

1�� ���� ���� �� ���� ������ � ��� � ����� ������ ��� � � ������ =

� ��� ��� ����������� ��

/ 7����������������� �� ������������������ 5������������������� ���������� ��������������������������� �������������2���� ����� ������ ��� ��� � ������ 2���� ��� ���� ������ ������ ��� ���� ������������������������������������ ��� ������������� �������

/ 4���� ������ ����� ������������������ ���!����������������

/ 2���������������������������� ��� ��

/ *������������������������"������� ����������������.��������������� ����� ��� ������ ���� �

/ ��������� ���������������������������������

2���������������� ��������� �������� ���������� �����������=

/ 2������������������������0�����������

/ 2���������������� ����������������� ����������������� ������������������������������ ��� ������������������� �

/ 2��������� ���� ���� ���

/ 4���� ������ � ��������� ���

/ +��������������� ������ ���D���������� ���� ��������� ���� � ��� �� �� ����� ��������������� �,������� �������� ��� ��� ���� �������� ����

/ 4�������� �������������������������������� ������ �����/ 4�������,��������� �������������������� ������

1���������������������������������������0 ������������� ������ ���������������� �������� ���� ���������������� �������������� ���������� �� �������� ������

��������&�����������������1����� ��� ������ ���� ����������

.������������� � ��� ���� ����� �������� � &���� ���� E�����%� �������� �� � ������� � �������� ����������(������������� ������ �������������� ���������8� ��-����� ������������� �������� �������� ����������������� � �������� ��� ��������� �� ������ ����� ��� �������� ��)� ���������������������� ����� ������� ���������������������� ������������������������6�,�������� �����0��� ������ ��� ����������������������� ������������������ �� ������������������������ ��� ��������������� ������������������������������������������������������ �� ������ ������� ������������� ���� ��������� ����������� ���� ������������ �������

?� �� �������������� ���� ���� ���� ��� �� �� � ���� ���� ����� � ������ ������������� ����� ������� ������������� �����������������������������������������������!�������� ����� �������������� ������������������ ���������� ���� ��� �� ��������������������������������������� �� �������� �������� �����

����������������

.������������� � 2�����.����� $����� �������������� � � ��� ����� ������ �� �������������� ����� ���� ���� � ��������� � � ������� �������� ������������ ����������������)������ � ���������� ���� � �������� ���� �� ������� � ��������) � �������� ������ ������������� ������������������ ��������2� �������������������� ������ ����� �������� ������������� ���� ���� ������������������ � ������ ����������

��������������� �$�!���� ������ ������� ������������������ ���������������.���������������������������������������������������������������� �������� �������*��������������� ������ �� ��� ������� ���� ����� ���� ��� ����� ������� �� ���������� ���� �� �� �� ������ ���� ��������� ���� � ��� ��� ���� �� �� ���� ������������ �� ������ ������� ��� � ���� ���� �� �F� �� � ����� ������� ��� �� ����% ������������

���2�"�!)��!#'�(!�$.������ ���� ����������������� ����.������������� ����� ���

���� �������������� ���� ��������� ������������������������������- �� � ���� �� �� � ��� ���� ������ ����� �����.��� ������������������� ��� ������ �������� ����� �� �������������G

������������

����� ���� ������ ����� ����� �� ����������� ������ ������������������

���� ������������� ������ ������� ����� ������ ������� ��� ���� ������������

��������������� ������������������������������������������������������

��� ������������������������ ����������������������������������

�������� �������� ���������������� ���� ������ ��� ����������� ������

������������������������������������������������������ ���������

������� ��������������������������

! "���������������������������������������������������������� �����

! #������� ��������� ��� ��������� ������ ������ ���� ������

���������

! $�������������������������������������������� ����

! ��������� �������� ��� ������ ��� ��� � ���� ����� ������� ����� ���

��������

! %����������������������������� ��������������������������������

����������������������������������������

! #��������&����� ������������ ��������������� ������� �������

������������ �����

! ����������������� ������� ��� � �� ��� �� �������� ������ ��

��� ���������������������������� ������

! ����'������������������������(���� ������������

"�������� � ������������ ��������� ��������������� ��� ����

����������������������������������� �����������������������������

����� ����������� ������� ����������� ��������� ���������� ������

�������������������� ����������������������������������

�����

��������� ����������

����������������

)������������(�����������������&�������������

! $���� �����

! )�����������

! �����������

! *������ �������

! *�� �������� ������

#�������� ������������������ ��� ����� �������� ��� ��� ���� ������ ����� ���������� �������

! )�� ���� ������������������������������������������ �������

! +��� ���� � ������ ������ ���� ���� �� �������� ������ ������������������������������'�

! "��������������� � �������� ����� ������ ���� �� ��������������������������

! ���������������� ����������� ���������������� ���������,*������� ���� ���� �������� ����������������� ���� ����������� ����������������������&�������������������������������������� ����������������� �

)�������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������� ��������������������������'����

#�����������������������������&������-�.�/��������������-�.�*�� ������������������(���������������������������������������������� ��� ���� ��� �������� ���������� ���� ������ �� ��������������

�����'����� �����������&���������������������� �������������������������������������� ������� ���� ���������0

1'�������������0���������������������������������������������������������������������

2� ������������ ���� �������� �����

3� ������������

4� ������� ��������1�������� ������������������� ���������

(������ ��������

2� "������ ����������

3� (��� ��������� ����

4� +�5������������������������������5����������� ����������

6� %������������������������������������5�������������������������������&���������� ������������ ����������

������ ������������� ��

7�������������������������������� ��������������������'�

Table 3.1 Products and Markets

Markets Existing products New productsPresent market Market penetration Product expansionNew market Market expansion Diversification of product

���������� ������������'������ ���� ������������������ ��� �����������������

Table 3.2 Competition and Markets

Existing competition New competition

Present market Penetration Price warsMarket extension Promotion plans Price and promotion

����������������� �������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������� �����������������$������������������������� �����������������"��� ���� ��������� ��� �������� ��������� ���� ��������������� ������

! 7��������������������������� �������&����������������������������������������

! 7�����������������������������������������������

! %�����������������������������������������&���������'���&�����������������������������5�������

! "������� ����� ��� ����������� ���� �������� �����&�� �������� ����������' �����������

*������� �������������������������������

! ��������� �����������������������������������8

! )������� � ��� ���� ����� ��������� �� ����������� ����� ��� ��� ����������������������������������� ������������������������������8

! "����� � ��� ���� ���������� �������������������� ����� �������������' ����8

! 7��������� ���������������������������������������������������������������� ������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������' ������������8

! 9����%�������� ��������������� ������������������������ ������������������������������������������������8

! /����������������� �������������������������������������������� ����� ���� �������� ��� ����� ��� ������ ���� ���������������� ������������ ���� ���� ����8�*�� ���� �������������������� ���������������������8

����������������

+������������������������������������������������ �������������������� �������� �����������������0

2� ����������������������������������������� �������8

3� ������ ������� ���� ����� ��� ���8� (���������������� ���� ����������������������8

4� 9���������������������� ���8�+�������������� ����8�+��������8�� ������������������������������������� ���� ����8

6� ���������������������������������������������������������8+�������������� ��������� ��� ��������� ��� ������� ������ ��� ���������������������������8

:� 7������������ �������������������' ��������#�������� ������������� ������������������� ����������������������������

;� "������������ ����������������������������'�������������������������� �� ��� ������������ ��� ��������� ���� ��� �������� �������������������������������

����������������� ���������������� ���� ��� ��� ������ ���� �����������

! ���������������� ���������������(������������������������� �� ����������� (���� �������������������� ���������� �������%<=���� ����������������������������������������������� ����������� ������� ���������������������������� �����

! (������ ������������������������������������������������������������������ ��������� ������������������� ����� ���� ������� ����� ���������� ����������� ��������������� ���� ������������ ������ �'���� ����� ��� ��� ���� ���� ��� ��� �� ������ ����� ���� ������ ��������7��������������������������������������������������������������� ��������������������

! (������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������ ��������� ����������� ��� �'���� ���������� ��������� �������� ��� �� ��������� 5��������������������������������������� �������

! ��������������������������������������-�.� ������� ����������� ���������-��.� ������������������ ���������-���.������������������������� �������-��.������������������������������

! "����� ������������ �������� ����� ������ ������������ ���� ���������������������������� ����������� ������������������������������������� �� ������>� ���� ������������������ �������������������������� ��������� �������

*�� �������������������������������������������������������������������� ������� ����������

������ ������������� ��

��������

������� ������������������� ���������������������������������?����������7�� ������������?�7����������������� �������������������������������������� ������9��������������� ��������� ��������������� �������� �����������������?�7������� �������������������&��� ��������������������������������������������������������������������������� ������������� �������������������������������?�7����������� ����� ��������������������������������� ��������������������������@�����A� ������������� ���� ��������?�7���(����������������������������������������������������������������� ��������� ����� ��������������� ��������������������������� ��5������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����

#����������������������������������������������� ������������������ ����������������������������� �������������,���������� ������'����������������������������� ��������������������������� ���������� �������� ��������

��������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������ ��������������������������������������������(��������������������������������������5��������� ����)�������������� ��������������������������� �������� (��������� �� ��� ����������������������� ������������� ���������������������� ������ ���� ������� ���� ���������� ������������������ ��� ��������� �����'���������������������������� �������������������������������� �

#������������������5�������� ��������������������������*������������������� ����������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������

#������������������������������������ ��������� ���������������������������������������������������������������������������� ����������������� ����������� ����,���������������������������������� ����� ������� ��� ���������� ��� ������������������ ������������ ���� ���

#�����������������������������������������������������������������'�������� �� ������ ������ ����� ���� ������� �������� ��� ���� �� ����������������������#���������������������������� �������������������������������������������� ����������������������������

(�������������� ��������������� ���� ������������������������������������������������������������������������� ������������ ������������������������� ���������������������������� ���������������������������������������������� ���������� ����������������������� �������������� ���� �������������� ���� ������������������ �� ����������������������� ��������������������������������� ������� ����������� ��������� � ���� ���� ������������������������������������������������������������ �����

����������������

#���� ��� ���������������� ������������ �� ��� ��������� ����� �������)��������������������������������������8�#����������� ������������ ��������������������������������������������������������� ��������*�� ����� �������� ������������� ������ ��� ������� �� ���������� ������������������������������������������������������(����� ����� ����������� ��������������������� ���������� ������� ���������������� ��������� ����� ������� ��� �������� ��������������� �������� �����������������

��������������� ��������� ������ @,�� ���� ������ ���������������������� �������� ����������������������������������������������������� ������� ���� ����������� �� ���������� ����� ��� �������� ���������������� ��������A

(�� ��� ���������� ��� �������&��� ����� ��� ���� �������� ��� ��������������� ������������� � ����� ������� ��������� ��������������������������� ������� �������������� �������������������� ���� ������������ ��������

/����������������������� ����������������������� ����������������������������������������� ��������������������������������

��� �������� ��������

G e n e ra l M a n a g erM a rke tin g

S a le s M a n a g e r A d vertis in gM a n a g e r

S e rv iceM a n a g e r

M a rke tin g R e se arch M a n a g e r

Fig. 3.1 Organizational Structure 1

(������������������������������������������������������������������,��������� )������ ����� ���� ����� �� ������� ��� ������������� ���� ��������������������������� �� �������� ��� ����� ������������������������������������

������������ ��������

G e n e ra l M a n a g erM a rke tin g

S a le s M a n a g e r B ran dM a n a g e r

S e rv iceM a n a g e r

M a rke tin g R e se arch M a n a g e r

Fig. 3.2 Organisational Structure 2

������ ������������� ��

(����������� ����� ������������������������������ ������� ����� ���$����� #��������� ���9������� $����� �� (����� ������������ ��� ���������� ������ ��� ��� ��� ������ ��� ���� ��� ����� ����� ����� *������)������������������������������������ �������������������������#�������������������������������������������������������������������������������������������

G enera l M anagerM arketing

Sales M anager CategoryM anager

ServiceM anager

M arketing Research M anager

Brand A Brand B

Fig. 3.3 Marketing Structure 3

#�������������������� ������ ������������������������*1+�����������������������9���������������� ������������� ���� ���������������� ����������� ������ ��� ���� ������ �� ������������� ��� ��� ���� �����������7������������������������ ���������������������������������������������������������������� ��������������������������������������� �������������������������� ��������

7���������� ��� �� ������� ��������������� ������ ���������������������������������������������������7���������")*/��������� �� ���� ������������� ������� �� ����?������� ��� ����� ������������������� ����������������������������7���������������������������� ����������������������������� ��������������� ������� (2BBC����� ��������������������������������������������������������������� �����

! 7�����*�����

! %�����#����7�����

! D������+���

! %���������

! �������� ��

! *��������

,�������������������(��������������������������������������������� �������������������� ���������� ������������ ������ ��� ��������������������������������� ��������������������������������������������� ����������������������������������������� ����������������������� ��� �������

����������������

*�� ����������������������������������������������������������� ������������ ��������������� � ����� ��� ���������� ���� �����������,����������� ���������� �� ���������� ���������� ��������������� ���� ������������������� ��� ������ ���� ����������� �������#�����������������������������������������&������ ���������(�������������������� ����� ��������� ��� ����� �������� ����� ����������� ��������������������������������������� ������������������ ���������������������������������������� ��5���������������������������������������������� ������������������������� ���������������� �������������������������������������������������������������������������������������

(����������� ���� �������� ������ ��� ������������ �� ������� ��� ���� ��������� ��� ���� ��������� ���� ������ ����� ���� ���� ���� �� ���������������������������������������������

*�� ������������������������������������������������������������������������>������� �������������������������������������� ������������������ ��� �������� �� �������� ������������������ ���� ������������������������������������ ��������������������������������� �������������������������������������

2� 9������������������5��������������� ���������������������������������������������8

3� 9��� ��� �������� �� ������� 5������� ���� ������� ��� ������ ������������ �����8

4� (�� ������������������������������ ���� ������� �������� ����� ������������������������������������ ����������������8

6� 9��������������������������������� � ���������������� ������������8

:� 9������������������������������������������������������������������� ����������������8

;� =���� ���� ���������� � ���� ���������� �� �������� ������ �������������>� �� ����� ������� ���������� ���������������� ������� ������������������������ ������������������������ ���8

(� ����� ���������)������������� ���� ���������� ��� ����� ���������������

S elf-actualiz a tionE steemS ocia l a ccep ta nceS afe ty an d s ecurityP hys io logica l needs

Fig. 3.4 Maslow’s Hierarchy of Needs

������ ������������� ��

,��������������������������������������������������������� ������ ��������������������������������������������������������������� ����������������� �������� "��� �'�� ���� �������� ����� ������������� ������������������������������������������������������������������� �� ���*����������������������������������������������� ������������������������������ ������ ����������� ���������������������*���������������������������� �������������������������������������������������������������'��������� ������� ��������� �������������� ���� 5���� ������������ ��������������������� ���� ����

����������� ����

�������������������������������������������� ������>� �� ������������������ ���� �������� ����������������"����'�� ������������������������������������������������������������������������������������������� �������������9���������������������������������������������������������������������������5������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��'������ ��������/�������������������������������� �������������)������1�������������������������������������������������������

Table 3.3 The Benefit Story

Maruti Esteem Car Features Benefits

Powerful engine Comfort and thrill

Good leg and head room Comfort

Automatic windows Comfort and life style

Powerful air conditioning Comfort and prestige

Good music system Comfort and prestige

Aerodynamic styling Thrill of speed and lifestyle

Strong body Safety

Seat belts Safety

Countrywide service facility Peace of mind

"�����������������������������������������������������������'����������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������� ������(���������������������� ���������������� ������� ���� ������������������ ���������������

2� *�����������������

3� ������������������

4� $����������������������������������������������

6� $���� �����������

:� %� ����������������� ��

���������������

(������������������������������� ���������5������������������������ �������

2� ������������ ��������������

3� %�������������� ���� �������� �����������

4� E������������������� �������������������������������� ������

6� ��������������������������������������������� ������

9����������������������������������������������� ��������������������������� ��������������� ����3CCC�#*���1� ���/���������%����������������� ��������� �������������������������

(������������������������������������������������(������ �������������������������������������������������������� ���������,����������������� �����������������������������������������������������������������9�������� ����� ����������� ��� ����������� ���������������������������������������������������)�������������������������������������������������������'������������������������������� ����������������������������������������

#���� ������������������������������������������������������������ ����������������� ��� �������������� �*�� ����� �������� ������������ ����������� �������� ������������������������������ ������������ ���������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������

)��������������� �������� �� ���������������������������?���������������������� ����������������������������

(�(����������������������������������������� ����������������������������������������� ����������������� ����������������+������ ����� ����� ���������������������������������������� ��������������������������������������������������������������� ����������������������� ������� �����

9������������� ��������������� ������� �����3CCC�#*������ ��������������������������������1� ���(��������������������#*��/��������%���������������������� ��������������������� ��������

(������������2BBC����� ��������������������������������� ����������7������*��������������������������������� ������������������

! #���� �����

! D����������

! %����������

! ���������� ��

! *��������

,��������������� (�� ���������� �������� �������� ��� ���� �� ��������������� ��������� �������������������� ����� ���������������������

������ ������������� �

��� �����������������'��������������������������������������������� ��������� ���������� ��� ����� �������� ��� ����� ������������� ��� �������� ��� ���� ������������� ��������� ����� ������� ���� ����� ��� ������������������������ ����������������������� ������������������������������������������� �������������������#������������������������ ������� ���� ������ ������� ��� ���� ������� ���������� ������ ��� �� ���������������������������������������������������

� ��� � ������� ��� ����

2� ,�� ��� ����� ���� ��� �������� ������������� ���� �������� ����� ��������� ����� ����� ��� ��������� �������� ���������� ��� ���������������������������������������������+��������������������������� ���� �������� ���������� ��� �������)����������������� ��� ������ ������ ����������� ���� ����� ����� ��������������

����������������������� �� ������ ������������������������������������������������������������ ��F�'��� �� ��� �������������������������������,����������������������������� ������������������������������� ������������������"������� �� ����' ������ ������������� �������>����������������������������7��������������������������� ���� �� ��������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������

*�� ���������������������������� �� ���������� ��������������������������������������������������������������������*��������������������� �� ������� ��� ������������������������������ ������>��������������������������+���������������������������������������������������� �>��� ������������������������������ �� ��� ����������������� ���������������������� ���� ��� ����������������� ����������� ������� �������� �����������������'�������������������������*�������������������� ���� �� ��������������� ��� ��� �������� �����9�������� ��'���� ����� ����� ���� �� ���������������������������������������������������������������������

���������� ��� ��� ��� ��������� ����� ���� ����������� ��� ������� �������������������� ��� ���� ������� ��� �������������������� ������������������������������������� ���������� ���������������� ����������� �� �����������������������������������������������������$������������ ����� ���� ������� ��� ����� "��� ������� ��������� � �� �����������������������������������������������������������

! 7�������������������������������� ������������������������������������������ ����������

! ,������������������������������� ������������������������������E����������� ����

����������������

! 7��������������� ���� ����������� ����������� ���� ������� ������������� ����� ��� ������ ������������ ������� ������� �� ��� �������������������������������������������������������� ������ ���� ��� ��� ����� ����� ���� ��� �������� ��� ����������������������������� ������������������������

)���� �� ����������������������������� ���������������������

! ���������������������������

! #������ ���� 5��������� �� �������� �� ������� ������������ �� ������ �������������������

! G�������������������������������������������������������������������������������������

! 7� ����������������� �������������������������������

! 7�������������������������

! ,������������� ��������������������������������

! ,����� ���������� ����� ��������� ������

! /����������

,� ����� ���� ������������ �� ���� ������������������� ������� ������������� ���� ����������������9�������� ���� ������� ������ �� ���������������������������������������������������%� �����' ���������������� ���� �������� ��� ��� � �� ����� ���� ����� ���� ���� ������������������������ �������������� ���� �������� �������� ������� ���� ��������������������������������������������������������� ��������������������� ���������������������������� ��������9��������������' ��������������������������� ��������������������������������������=�������)����������=�������������������������������������������������)����������������������������

7������������������������������� �������������� ����������������� ��������' ������������������������������� ����������������������������� ������ ������ �������� ��� ��������� ��� ���� ������� ���� ���������� ������)������������� ���������������� ������� ��������������������������� ��� �������� ���� ������ ��&��� ��� ��� ������� ������������ ���� ������ ��������� ���� ����������� ���� ������ ������� ���� ������� ��� �� ��� �������� ������������ ���� ��������������� ��&�� ��� ����������� ���� ��������������� ������� ������������������������������������ ����

#��������������������������������������������������� ������������������ ���������(�������������������������������������#��������������������������-�������������������� ���������������.�

#������ �����������������������'��� ����������������������������� ������� ���� ������� ��������� #�������������� ������

������ ������������� ��

��� ���������� ����� ��� ������������ ������������������� ���� ���������"���� ���� ���������������� ������ ���������� ��� ���������������� ����� �������������������������������������� ��������� �������

9����������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������'��������������������������������������������������� ������������������������������������ ����� ������� �����������������#������������������� ��� �������� ��������������������� ��������

/�������������������������������� ������������������� ����

! *����������������������������������������������������������������� ������������ ���� ���� �������� ����� ���� ������������ �������� ���� ���������������������� ����������������������������������

! (�������� �������� ����� ������ ��� ����� ������ ��������� �����������������������

! #���� �������������������� ���������� �����������������������������������

! #���� -����� ����9������=�����������������.���� ����������� ������������������������

! #���������������������������������������������������������

! #������� �� ��������������������� ����������������������������������������������� ������������������������������

! #������������ �������� � ������� ������������� ������� ��������,�������������� ���������������� ���������������������������������������������

,���������������������� �������������������' ������������������������������������������������������������������������������������������������*��������������������� ��������������������������� �����������#���� ���������������� ���� ����������� @H���� (� ���� �����������������������7����������A

#���������� ������������������������������� ������������������� ���������������������������#��������������������������������������,������*��������������������� ������������������������ ������*������������� �����������������������

������������������ �� ������������������������

2� ?��������� � ������� ������������� ��������������������������� �������

3� ,�������������� �������������������� �������������������� ������

4� ���������������� ����������������������������������������������� ����� ����� ����")*/� ���������H��� ��� ����� �����������

����������������

������ ������������������������������������������������������������������������������� �����������

6� #������������������ �����������������

:� F����� ������������ � �������� 5������������ �� ��������������������������� ����������� ����

;� �����������5������������ ���������������� �����������������

I� +� ������������� �������������������� ������� �� ������������� ���� ������������������������������������������� �� ��������������

B� ����������������� ����������������������������������������������� ������������������������������ ���� ��������������

����� ��������

#����� ������������������������������������ ���������������������������������������������������

#����������������� ������������������������

2� #���������������������������� ����������������������������

3� #������������������������ ����������������������������

4� #������������������������� �������������

6� #����� ������� ���� ����� ������� ���� ������������ �� ������������������������������������������ ��������������������������

:� #������������ ���� ��������������������� ����������� ������������)�����������J

#�������� �������������������������

2� ���������������������������������������������� ������������ �������

3� %������������������������� �������������

4� %��������������������������������������

6� ����������������� ����������������� �����

:� ������������������������������������������������� ����

;� #����� ������� �� ����� �������� ���� ������ ���� ��� ����� ������������������������ ������

I� #�������� ���������������������������������

B� #����� ������������������� ��������������������

K� #�������� ��� ����������� ���������� ������������������

2C� #�������� ��������������������������������� ����������������������������������������������

22� #�������� ����� ����������������������������������������

23� #�������� ���������������� �����������������������

#������ �������� ���� �������� ����� ���� ��������� ��� ������ ��� ���

������ ������������� ��

�������� ����� ��� ������� ���� ��� ���� ��������� ��� ���� ������ ���������������������������������)������������������������������������������������ ����� ��������������� �� ���� ��������$�'� ������� ��� ������������ ��������� ���� ��������� ������ ������ ���������� �'�� ���� ��� ��� � ������������������������� ������ ��������������������������������

(��������� ������ �������� ��� ������������ ������� ������������ �����7�������������������������������������������������������������� �����������������������������������'�������������������� ������� �������9���������������������������������������� ��������������������������������� �������������������������'����

��������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������� ����������������������������� ������������� ����������������' ������������������������ �������'�� �������������������������������������������

7�������� ������� �������� �������� ������������� ����� ������������������ �������� ������ � ������ ��� ��������������� ������� ��� �������� ������� ������� (�� ��� �������� ��� ������� ��������� ������������������������������� ��������������������� ���������������������������� ����������������� �������� ������

��������� ������������������������������� ��������������������� ������������������ ��������������� �� ��������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ����� ������������������������� ������������������������������������������������������������� ������������������������������������������� ������

,���������� ������������������������������������������������ ������������������������� ��������������������������������� ������������������������������������������������� �������

,����������������������������������������������� ����������������� ���������������������������������������������������������������������� �� �� �������� ���� ������� ������� ��� �� ���� ��� ��� ��� ���������������� ��� ������� �������� ������� ���� ��������� ����������� ��� ���������������������

#��������������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������� ��������������� �������

,�������������������������������������������� ������� ���������������� �������������������������������

�������� ������� ��� �

(������� ����������������� ������������������������������������ ����������� �����������������������������������������0

����������������

! ������������������������� ����������������������������������������������������������8

! 9���������������������������� ������8�=������������������������������ ��������8�9�������������������8

! ������������������������������������������������������� ������8)���������������� ����� �� ����� ��� ������ �������������� ������������������������������������������������������������������������������������ �������������� ��������� �������������������������������������������������������������������������������� ������ ���� ������ ����� �� ���������� �������� ������� ��������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������

! 7������� ������������ �������� �������������������������������� ����������������������������������� ���������������������������� ���������������������������� ����� ��������������������'����� ����������������� ����������������������������������� ��� ���������� ���� ������� (�� ���������������� ���������� ������������������������� ��� �������� ����������� ��������������������������������� ��� (�� ��� �� ������ ���������� ���� ���������������������������� ������ �� ������ ������ ����� �������������� ���� ������������������������������

! L���������������� ���������������������������������������������� ��� ��� ������� ��� �� �������� ��� ���� �'������� ���������� ������������� ������� ���������(����������������������� ���������6�7�������������������� ���������������

! #�����������M���������� ���������������������������������� ���������������������������������������������������������� ���������������� ������� ����������� ������

! )������������������������������������������������ ���������������������������� �������������� ������ ���� ������� �������������� ���� ������� ��������� ������� ������� ��������� ������� ������������ ����� ������� ��� ���������� �����������������������������+���������������������������������������������������������M������������������������������ �������������������������

����������������������������������������������������������� ���������������������������

2� #������� � ���������� ��� ����� ���������� �� ���� �������������� ������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������ ������������ �������������� �������� ��� ��������� ��� �������� ������������ 7�������� ����������������������������������������

������ ������������� ��

3� ��������� �������������� ��������������������������������������������� �������"������������������� ������������������������������������������ ����� ���� ������������ �������� ���� �������� ��������������������������������������

����� �������� ��� ���� ��� ����� ���� ��� ����� �� ������������������ ����

������������ ��� �

F�'��������������������������������������������������� ���������������������� �������� ���� ��� �������� ����� ������ ���� ������� ��� ���������� ����������������������������������������������� ������������������������������������������������������������ �������+��������������������������������������� ����������������������������������������������������������������� ���������������������� ���������

! ���������������������������������5�������8

! ����� ��� ���� ���������� ��������� ����������� ��� ������������������������������ ������8

! 9�������������������������������������������� ��� ����8�9����������� ��� ����� ���������� ���� �������8������ ���� ������������� �������'��������������������8

! ����� ��� ���� ����� ����������� �������� ����������� ����� ����� ����������������������������8

! 9��������� ���������������������������������������������������8

! ����������������������������������������������������������������� ���������8

! ,��������� �������� �����������������������(������������8�*����������������� ��������������8

! 9��������������������������������������8�,���������� ��������' ���������������������������������������8

! ����������� ����� ��������� ������ �������� ��� ��� � ������� ��� �������������8� (�� ���� ������� ����� �� ��������� ������ ������ �������8

! ,���������������������� ����������������������������������� ������� �������8

! 9������ ����������� ���������������������������8

! 9������ ����������������������������8

! ���������������������������� �������8

! ��������� �������������������������������8

! ����� ���� ���� ������ ����� ����� ��� ���� ��� ���� ���������� ����������8� ?���� ����� ���� �������� ���� -�.� ���������������������������� ���� �������� -�.������������ ������������������

����������������

������������������������������������������������������������������� ���� ����������������� ��� ���� �������*�� �������� ��������������� ���������� ������ ������������ ��� ������������������ ��������������

(�� ��� ������� ��� ��� �� ��+�� �������� ��� ����� ����� ���� ����� ��� ������ ��������

Table 3.4 Analysis Management

Market Analysis Firm’s Analysis

1. Size of the market 1. Level of customer satisfaction

2. Growth prospects 2. Brand loyalty

3. Profitability 3. Product quality

4. Cost structure 4. Service quality

5. Channels 5. Brand association

6. Trends 6. Relative costs

7. Key success factors 7. New product activites8. Managers capabilities

Competitive Analysis

1. Sales performance 9. Capacity/its utilization

2. Market share 10. Product-wise market share

3. Brand equity status 11. Segmentwise sales

4. Objectives/goals 12. Channels/sales force

5. Marketing strategies 13. Advertising/promotion

6. Organizational culture 14. Reaction time

7. Cost structure 15. Experience cure/exit barriers

8. Strengths and weaknesses 16. Value chain

�������� ���������������������������������������� �������������������������������� ����� ����������������������������������������������������������� ��� ����������� ���������� ������������ �������� ������� ��������� ���������� �����������������������������������

"����'�� ���������� ���������������������������������������������������>�������� ����� ��� ���� ���������� ������ ��� ����� ������������� �� ��� �������������������������������������������� �������������������

����!��� ��"����!� ������!� �����

$��� ��� ��������� ���� ������� ������� ������ ���� ���������������������������������� ������������7�������������������-�.�����������-�.� ��� ������)���� ����������� ����� ����������� ������������ ���

������ ������������� ��

���������� �������������������������� ������������� ���������������� ����'����� ��� ������ ������ ��� ������ ����� ������������ ���� ������������������������������������ ������������������������� ���

! ,�����������'��������������

! ��������� �������������������������������������

! (������������ ���� ���

! #���������� ���� �������&�� ���� �������������

! *�������������������������

! *�� �������� �������

! )�������������

! =������������������������ ��

! "���� ����������������������������������������

�� ����� � ��� �

������������������ ����������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������� ����������$������ ����� �� ��� ���������� ���������� ������� (������������������������������������������������� ������������������'��������������������������

! #������ ���������������������������������������� ��������� ������M����

! 7���� ���� � ��������������������������� ������������������������������ �������������������������������������������������������� ����

! ,�������� ��������������������������������������������� ����������������� �������������

! 7��������� �������������������� ���� �������������������������������������� ��������������� ������������������ ���������������������������

����������������� ����)���������������=�������)���� ����������@������ �� ���� ��� ��� #1$(1"��� ,��(�?=1��� 71%*17�(+F�� ��7%1"1%1F*1�A��������������������������5�������������������������������'�����������������1������5�����������������������������������������������������������������������

$��������������'�� ��������������������� ��������� �������������������� ������� ��� ����5��� ����� ��� ���� ������������� ������� ������������������������������������������������������������������������������������ ������������������������������ ���������$������������������������������������������ �����������������������������������-�����������������������������������������������������������.

���������������

Table 3.5 Benefit Comparison Chart

Benefits Zen Santro MatizComfort 7.5 8 8.5Economy 4 5 6Safety 3.8 4.5 5Brand equity 4 7 6Service facilities 9 6 5

(The figures are based on a scale from 0-10)

+������������ ����������������'������������������������������'��� ���������������� ���� ��� ���� ����� ���� �� ��������� ������� ����������������������������������

Table 3.6 Benefit Rating Chart

Decision Comfort Economy Safety Brand equityConcepts/BenefitsBeliefsAttitudesPerceptionsPreferences

(�������������������������������������������'����������������� ������������������������������������� ��������������

2� ��������������������������������������� ������8�-"����'�� ����������������������������������������������������������"���������������������������������������������������������.�

3� ������������ ��������������������������������������� ������8�-(��������� ��������� ���������� ��� ��� ����� ��� ������� ���� �� �������� �������8.� ����� ��� ������� ���� ������ ��� ���� ����������� ��� ���� ���� �� ��������������������,�������'�� ���������������� �������� ������ ���� ������� ������� ��� ��� ����� ������9�������� ���� �������� ����� ����� ������ ���� ������� �� ���� ��� ����������������� ���������������������� ���������������������-�.�������� ����� ������ �������� -�.� ����� -�.� �������� �������� ��� ������������-�.����������������,��������������������������������������������� �����������������

4� ����� ��� ���� ��������� �� ������� ��� ����� ���������� �� ���� ������� ������� ���������8�(������������������� ���������������������� ������ ������������������������8

6� =�� ���� ��������������� �������� ���� ����������� ��� ��������� ����� ���� ���������������� ������� ���������8�9�������������������������������������������������������������������������������������������������� �������� ������8

������ ������������� �

���,������������������������������������,����������7���� ���������������������� �������������������������������������� ���� ������� ���������������������

� (������� ��� ����� �������������� ��������������� �� ������ �������������� ��������� ��������������������� ������������������� ������������������������ ������������������������������������������������'�� ���

������ �� �������������������������������������)�������� ����������������������� ������� ����� �H���������������������������������������������� ����� ���� ����������� ��������������� �����������������������

�������� ������������������������������������ !����

�"#"$%�!&!'�()(���������������������� ������������������������������������ ������������������������������ ����������������� �������������������������������� �������������'��������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ��������-(���������������������������������������������������������� ��������������������'���������������������������'���������.

#������������������������������ ������������ ���������������������8*��������������������������������������� ������������������������B���� �������������8

)���������������,������� ��� �� �������� ��������� ��������������� ������ ������������ ������� �� ������ ��� ������ ���� ����� �� ����������

$������������������������������� �������������� ��������������������,��� ������� ��� ��� ������� ��� ���� ����������� ��� ����� ���� ���� ��������������� �������������������� �������������

F��������������������� �������������������������������� �����������������������������

"���������������������������� ������������������������������������ ��������

��������������������������������������������������*������������������������������������������������������������

���������������������������������������������������������������������������

��������������������������������������������������������������������� ��������� ��������

#�������������������������������������������������������*�� ����������������������������������������������������������

2� #��������������������� ������������������������ ������������� ������������ ������������ ���������������� ������� ����������� ���������

����������������

3� ?������������ ���������������������

(��������������� �������������������� ��������������&������������������(��������������������������

! =������� �������

! $������� ��� ���������������������������� ���������������������������������������������������� ������� ��� ���������*����������� ��� ����������� ��� ����� ���� ������������8� ��������� ��������� ��� ��������������� �� ������� ���� ��� ���� ����������+�,��� �����

! ���������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������

! ���������������������������������������� �������������������������������

��������������������������� ������������������������������������� ����������(���-��������#����!�����

�������&����������������������

���������� � ����������������������������������� �� ������ ������ ������������������� ����������� ���������������� ����������������� ����������� ��������������������� ����� ���������������

$������ ���� ���������� ����.����� ���� ���� ��� ��������������� ���������������������� ���������������

2� 7������� � ������� ������ ����� ������� ��������� ����������������������� ����������������������������������������������������������

3� ��������� ����'�� �������������������������������������������������������������������M��������������������� ��������������������������������������������������������� �������

������ � �� �� ���� �����

! 1' �������� ���� �����������������������������

! #�������������������������� ��� ������

! 9�������������������� ������ ����������������8

! =��������������������������������������'�� ����

��"������ �

�������������������������������������������&������������

! )��������&������������� �������

������ ������������� ��

! )������������ ��� ����

! )������� ������������ ������������

! *���� ���������

! =����������� �����

! �������� ���������

)������ ��&�� ��� ���� ������ ��� ��� ��������� ��� ����� ��������� ���� ������ ����� ����� �� ������������ ������ ��� ��������������� �� ����������������������������������� �������������������������������� ��������

�(��������������������������������7$*������������������������������������� ����

! 7���������������� ��� ������ ����� ������������������������������ ��������� ������ �� ���������

! $���������������� �� �����������

! ,��������������������������� �������

! ������������������������������ �������� �������������������8

�������&������ ������ ������������������������������� �����������������

! ������ ��������� �������������������������������� ����������������� ���� ��� ��������������������� �� ����� ������ ��� �������8)������������������ �������������������������������������� ������������ ��������������������������8

! 9���������� ������� ���� ������� ��� 5��� ���� ��� ������8�9���������������������������� ����������������������� �������

! 9��������������������������� ������������������������ ��������������������������8

! #������ ���������� �����

! #������ ��������������

! "��� ��� �������� ���� ����� ������� ���� ������ ������� ��&��� ���������������� �������������������'�������������������'�������������"����� ������� ���� ����� ������� ���� ���� ����������� ��� �� ����������������� ������ ��� ���� ���������� ����������������������������������� �������������� ��� ����������������������

9����������������� ��� ������� �������������������� ������� �������� ��������������������������������������������

1���������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������ �����������

���������������

�!��������� ����� �������!

��������������������������������������� �������������������������� ��������� ��� ������ ���� ����� ��� ������ ��������������� ������ ��

���������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������(���������� �

��������������������

! 7�������������������� �������

! F��� ���������������

! *������ ��� �������� ��������

9��� ��� ������ ���� ���������8�"����������� ���������������������������

2� #������ � ��� ���� ����������� ����� ������� �������������� ������� �����

3� 7����������������������������� ����������������������������

4� #���� ��������

6� 7������������������������������������)������������

:� /���� ���� ��������������������������������������������������

;� =����� ���� �������������������� ��������������������'���������

I� $���������� ������� ������������

*�������� ����������������$�������'�������������������,�����

��������������������������������������������������'�����������������(�������������������������� ���� ��������� ���� ��� ��� ���� ��������� ���

�������������'��' ��������� ������������������������ ���������������������� ����������

Table 3.7 Hotel Customers

Yearly expense 10,000 25,000 100,000 500,000 1000,000in rupees

Tourists in % 55 20 15 9 1

Business 1 9 55 20 15traveller in %

(�� ��� ����� ������������ ������������ ���������� � ����:CC�CCC� �� ���

�����������������������������-+�������������������������������������������������� ���� ��� ��� �������� ����� ������������������������ ���

�����������"���������� ����������� ������� ����������������������������������������� ������������������.�

��������������������������������������������������� �� ���������������������������������� �����������������������������������

������ ������������� �

�� ��� #��#�� ��� ���� ���� ����� �!��������

(��������������������������������� ������������ ������������� ����������� ������������������� �������

! *�� �����&�� ������������������ ������������ ������������������������������������� ��������� -��� ������� ������ � ������������������� ��.���������������������&����� ����� ������������������������������������������������� �������������������������

! (����������� ����� � �������������� �������������� ������� ����� ���� ������ ������ ��� ���� �������� ������ ��� ����� ����� ���������������������'������������� ������������������ ����

�����������������������������������

2� ���� ������ ������� ��� ��� ��������� ��&��� ������ ������� ���������������������������

3� ���� ������� ���������� ������������� 5���������������������������������������

������ ������������� ������������������������������������������� ������� ���������� ��������������� ����� ���� ������ ��������������� ��������������������������������������������������

�,��������������������������������������������������� �� ���������������������� ��� ��������� ��������������� �������� ����������������� ������������������������������������������������������������ ������������������������� ��������� ��������������

������������������������������������5����������������������������������������������������������������� ����������������

�������&�� ��� ������ ����� ������ @)������� ���� �������� ��� ���������������������������������������������������������������&���������������������������������� ���������������� �����������"����������������������������������������������������������������������������������������������A

-������-������������������������������������� ���������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������� �������

?�������� ������ ���� �� ������ ��� ��� �������� ���� ���� ����� ������7���������������������������������*�� ��������,������������������������������� �������� �������������� �����������

�2� ��� �������� �������� ��� �������

3� �������� ���������������� �������� �������������� ��������� ��� ��������������������������������������������� �������

4� =�������� ������������ ��������������� �������

6� �������� ������� ������������������� �����������

���������������

:� ������� �������� ��������

;� *�������������� �������

�� �� ���������

�� ��� ���������7��������7������

�� (� ��������������������������������������������������������� �������� ������������������������������=������������������� �������������������������������������������8

������� ���$���������� �����

! ���������� ������� ������ ��� �������� �������� ������������� ��� ����������

! 7�������� ��������� ������ ��� �������� ���� ����� ��� �������� ��������������� ������ �������� ��� ������ 7�� ��� ���� ���������������������� ���� ������ �������� ��� ������ �������� ��� ���������������

��!��!���� �����������������������%���&

����� �� ���� ��� ������� ��� ������� ������� ������ ����� ������ �������� ������� ��� ��������� ��� �������� ��� ����� ���� ��� ������ (�� ���� ��������������������������������������������������������� ��������������������������$�������������������������������������������������� ������������������ �� ����������������������������������� ����������� ����7�������$����*���������������� �����

P roduct de m and

Tim eIntroductory stageEarly grow th stageLate g row th stageM aturity stageDe cline stage

Fig. 3.5 Product Life Cycle

"���������� ��������������� ���������������������������������������� ��� ������������ ������� �������� ���� 7$*� ��� �������� F������������� ���� ������ �� �������� �������� �������� �������� ������

A

B

C

D

E

AB

C D

E

������ ������������� �

���������� "��������� ��� �� �������'������������ �� ����� ����� ��� ���������������������������� ���������������������������� �����������������'�������������)������������������������������������������������

2� /��������������������������������������������������� ����������������� ���,������������ �������������������������������������������������������� -�.�7������� ������� ������������������-�.�*�������������������� ���� ��������� ���� ����� ���������� ���� �������������������������������� ������������������������������������������������� ����������������������������-�.�7����� �����������������������������������������&����-�.��,����������������������������������������� ������������������ ��������� �������������������������������������������������������������������������

3� +�������������������������������������������������������������������������������������������� ����������

4� 7�������� ������ ���� ������� ���� ���� ����������� ���������� ������������ ���� ������� ���� ������ � �������������������������� ���������������� ��������������������������������������������������������� �������

6� ������� �������������������� ������������������������*���������������������������������� ������������� ������������������������������� ���������"������� ��������� �������������' ����� ���� �������

:� (���������������� ���������� ����������������������������������� �������������� �������

;� 7�������� ��������� ���� �������������������������������

,���������������� ������������������������������������ ����������������������� ��������������������������������������������������� ����������� ��� ������ ��������� "��� �'�� ���� �� ���� �� ����� ������������ ������ �� ����������������� ���������� �������� ������� ���� �������� ������ ���������������� �� ��� ����� ��� ���� �������������������� ��� ��� ����� ��� ����� ������ ������ ����� ����� (#)�� $����� �������� ����*�� ����������������������������������� ������ ���������������������������������������������������������������������������������������������������������

�������&���������� ���������������� �������������������7$*�� ��� ������ �������� ��� �� ����� �� ������ ��������� ���������������� ������ ���� �'���� ������� ��� ����� ��� ��� �� �� ���������������������� �������� �����

������ � �� �� ���� �����

2� ����� ���� ���� �������� ��� ������� ����� ��� �������� ��������� ����� �������8

���������������

3� ����������������������������������������������������������������7$*8

(� ������ ������ ������������ ������ ��������� ��� ����������������������������������������������������7����������������������&�������������� ��������������������������������� ��������������������������������������������������� ����������������� ������������������������������� ������

9���������������������������7$*������������������������������������������������������������������������ �������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������� �������������������������

������������������� ����� �� ������� ��� ����� ���� ������� �� ��������������� ������ ����� ��� ������� ���������� ����� ������������ �������� ������ ���������� ������� ��� ��� ����������� ������������������ ������

�� � $������� �����'��������������

$������������������ �� ������ ��������/,������ ���(0 ����������������������������������������

� ������� ������ ������������ � ���������������������������������������������������� ��������� ���� ������� ��� ��� �������� �������������������������� ������������������������ ��������� ������ ������� �������� ���������� �� � ��������������� ����������� ������������� ���� ��� ������ �������������������������

$�������������� ����������� ��������� � ��������� �������� �5���� "��������������������� ���� ��������� �� ���� ��������� �������� ������� �������9����� ������ ��� �� �������� ��������� ������������ �������� ����������� �������������� (������� ��� ������� ���� ����� �� ������ ���� �������� ����������� ���������

! (������������������ ��������� ����

! )��������5��������������������������������� ��������������������

! "��������������������

! /�������� ��������� �

������������ �������������������������������������

2� ������������ �����������

3� ( ����������� ����������������������������������������������������������

4� 1��������������������������� ����������������'���������������������� ������������������� �������������������������������������������������������������'��������������������

������ ������������� �

6� 1' ���������������������� �� �� ���������������� ������� ������� �������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������' ��������� ��������������������������������� �������������� �� -�.�9��� ������������ ���������� -�.�*�� ��'�������������� ��������-�.� ��������������������������������� ������������������ ���������� ���� �������������

1' �������������������������������������������������������

! $������ ���������

! ������ ������&������������������ ��������

! F��� ��������� ������

(�� ���� ���� ��������� ����� �' ������� �� ������ ���������� ���� ������������� ������������������������'������������������������(���� ���� ���������������&����������������(0 ������������������������ ��� ����+� ����� � �� ������� ����� �������� ����� ���� ������ ��������������� ��������������������� �������������

��"��� ��� ����!�

"������������������������������ �������������������������"�������� �� ����������������������������� ����

! 7��� ����� �� ������ ��������������������� ��� � �� ���������������������������� �������������������������'���������

! 7�������� ��� ��������� ����� ������ ��� �� �� ����� ��������������������������������������������� ��������������������� �������� (��������� ������ �� ��������� �� ������������ �������� ��������������������������������������������� ������� �������������������'�������� ��������������������������������������+��������������������������������� ��������������������������������������������������� ����������������������������������'��������������������������� ������������������������������������������ ���������������� ������������������������������������������������������������ ����������������������������������������������������(��������������������������������������������

$����������������������������������������' �������������������������

! )������������������������������������������(*�� ���������������5���������������������������� ����:CN��,����������������' ���������������������������������������������������5���������������������5��������������������2N��(����������������� ��������������������������������� ����������������������������������������� �����

! 9���������������� �������� ������ ������������� -�� ��������������������� ���������?�O�2CC���������' �������������.�

��������������

���� ������ ����������������� ����� ��������� ������� �' �������������������������

! )������������ ����� ������ ��������� ��� ��� ��� ��������������������� (������ ���������� ��5������� ����� �������������������������������������������� ������������������������������������������������������ ������������������������������������������

! *���������� ������� ��� � ����������� �� �������� �� ������������������������������������������� �������

! (���������� ��� ��������� ������������� ����� �������� ��������������' �������������

! 1�������������'�������������������������� ���������������������������������������� �������������������������������������� ����� ����� ������ ��� ��� ����� ������������� ��������������������������������������������������������������' �������������� ���� ��� ��������� ���� ����� ������ �������� ���� �������������������������

#��.��������������1

2� ����� ���� ���� �������� ��� ������� ���� ��������� �� ������ ���� ������������������������8

3� *�� ����������� ����� �������� �� ����� �������� ��������� �������������8

�������&���������������������

! *���� ��������� � ����� ����������������� ����������� �������������������������� ������ ������������� ������� ���������������������� ������������ ������� ��������

! 1����������� ������ ��� ������ ������ ������������� ������������������� ���� ���������� ����� ���� ���������� ��� ������ ������������������ � ��������

�������� ����������� (�!����� �!�� ����!�

)������������������������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������� ����������������� ����� ��������������������������������������

1�������������������������������������������������������������������� ������������������ �������������������������������������������������������������������������� ������������������������������ ����

������ �������������

2� ������������������������ �����

3� *�� ������� ������

4� 7���������������� ��������������� ��������&���

6� "����� ��� ������ ���������� ��� ������ �������� ��� ��� ������ ���������

:� 7���������������� ��������������������

;� =���������������������� �� ��� ����� ��� ���������� ������������������������������������������������������������������

I� =����������������� ���������������������7*����������������������������������� ���7*����9����*������������ �� ��M������������������������������

B� ,������������ ����������������������������������� ���������������������������� ��������������������� ������������������������������ ��������-7���� �� ����������������������������������������� ������� ����� ������������ ���������$7��17�����B�������� � �������� ������ ��������� ��������������������� ������� ����7���� ������� ���������� ����.�

/������������������������������������������������������������������������������������������� ������� ��������� ������������5���������������������������������������

$���������������������� ���������������������2��.������������������2��.��*��������

�� ������ ���"��������

Options–

! "����*�� ������ ���������������������� )����� ���1����

! "���� �������������� 1'�� ������������������ ���"������

"������������������������������������������������������������������ ��� �������������������� ������ �� ������������� �������� ����������

"��������������������������� ������������������������ ��������������������� �������������������� ���� �����������������

(�������������������������������� ����������������������������� ����� ����������� ��������� ��� ��� ���� ��� ������ ������� 5������������ �������������������������������� ������������������������������ ����

�����'��� ������������������������������������������������ ��������������� � ������������������������'��������������������������������������������,�������������' ������������������������������� � �������������������������������������������� ��������"�������� ������������������������ �����������������

���������������

97�������������������������������� ������'���(��������������������������������97��������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������� �

�� ������ ����������� ��������"��

$�������'���������� ������������������������������������������������������ � ���� ��������� � ������� ��� ������ ��� �� ���������� "��� ����� �����������������������������

! ,������ ��������� PPPP��� �� ��� ���� ������PP��� ����� ����������������������������

(� �������� �� ��� ���� ��������� ������������������� ������ ������������������������������ ���� ������������ ��������� �������������� ����������� "�������� ����� ������� ������������� ��� ���� ������� ��� ����� ��������� ����������

(���������������������������������������������������������������������������������������������������� ������� ������������������� ���� ���� ��������� � �������

,������'�� ������ ��� ����� ��� ���� ��������� � ��������������5�������� ���� G� ����� ������ �� ������������ ����������������� �������������� �����������,���������(��������������������������������������G� ������������������ ������������������ � ��������G� ���������������������������� ����������� ����������������������5���� ������������ ��������%��������� �� ��������� ������������ ��������������������������� ������������������ ������9����G� ���������������������������������������������������������������������������������������������������� ������>������������������������������������ ������ ��������

! �����'��� ����������������������������������������������������������������������������� ��������������������� �������� ������������������-����������������������������������������� ��������� ������������������������������ ���.� ��� ����� ��� ������ ���������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������ ���������������������������������������������������������������������+���������������������������������������'�� ���������������������������������������������������������������������������������(������������������������������ �������������������������������������������������������������������� ���������

����!�� ���������!����� �!�� ������

$���� ������ ����� �� ���� ����� ������ ��������� ���������� ��� �� ������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������������' �������������������

������ ������������� �

����������� ������������ ����������������������� �������

! �������������������������

! )������ �������

! 7�������� �������������

! 1'������� ������������������������

! *������������� ���� ��� ������ ���� ������ ��� ��� �'�����������

*�� ����� ������������ ��������� ������������������ ���������� �� ����������������������������������������:CN��������3:N����������������������'����� �� ������ ��� ���� �������� ���� �������� ��� ���������� ����� ������������������������������������������������������� ������������������������������������ ����������������'��������� ���������� �

! *���������������������������������������������� ���������������

! )��������������� ��������� ���������������

(� ����� ������ ������ ����������� ������� ��������� � ������� ��������������������������������������������������������������������������������� ��������������������

$������� � ����������������"��������� � �������� ��������������1���������������������������� ������������������������67��-7�������

7������7��������7�������.�

����� ���� �'����� ��������� �� ������ ��� ����� ���������� ���� ������������������ ����'��� ���������������������������� ����� ������������������������������������������������ ��������'������������������������������ ��� ��������� ��������� �������� ����������������������'���

�������&�������������������������������

2� 1���������������������������� ���� ������� ������������������������������������������������������������������������������������������������

3� $��������������������������� ��������������������������� �������������� �����������

#��.��������������1

2� ����� ��� ������������������������������ ���������������8

3� ���������������������������������������� ��������������������������������������������������8

����!�� � ���� ��� �������� �!�� ��� �������� ����

�����

�������� ������������������������������������������������������ �����

���������������

���������� ��������"��������������������������������������������������������� ������������ ��� ���������������������������� �����'��������� ������������ �� �������������� ��������' ������9�������� ���� ��������������'����� ��������������������������������������'������������ �������������

)���������������������������� ����������������������������&���������� ������������������� �� �������� �������� ���������� ��������������������

)�������������������������������������������������

2� *��������������������������������

3� 7����������������������������� ��� ��� ������� ����������� @)����A� ��������

(�� ������������������������ ����� �� �� ������� ���� ���� ����������������� �� ���� ������������� ����� ������ ����� �� ������������������������������������������������������� �� �����������������

�����������*�� ��������,�������-�*,.� ��*,��������������������������������������������� ���� ��������� ���������������0

! �������

! =����������

! ,������������ ���������������� ������������������ �������

! 7������� �������������� ����� ������������� ��� �� �� ���� ���������� ����

! 7����� ������ �� ����� ��� ��� ���� ������ ��� �������� � �� (������������������������)������������������������ �����

! #������ ���� ������������� ���� ������ ������ ��� ��� ������� ����������������������������������� �����

! ������ ���� ����������� ��������������� "���������� ��������� ��������������������������������������������������� �����������������������������������������������������(���������������������������������������������������������� ����������

$��������������������������������� ����������'�� ������")*/����������������� ����� ��� ������� ��� ������������ ����� ��� ��� ������� ����� ������������������������ ���������������������� ������������������������������ �������������������������������������������

(���������� ������ �������� ��� ���������� ����� ��������� ��������� ������������������������$���������������������� ����������������������� ����������������� ���� �������� "������������� ���� ������ � ������������������������'������������������������'������ ��������������� ��

$������ �-�.��������������PPPPPPP����-�.������������� �������������������������������������������

"��������� �������� ����������� �����PPPP���PPPP�'���)������� ��� ��������������� ������ ����� ���������� ��

������������������ ��������)������������������� ������������ �� ������

������ ������������� �

����������� ������ "��������� ��� ����� ���� ��������� � ������� ��� ����������� ���� ������� ��� ��� ����� ����������� ��������9�������� ��������������������������������������������������������������������� � ��>������������������������������������8�)��������������������������������������������������(�� ���������������������� ����������������� �� ��� � ��� ���������� ��� ��� ���� ������� (�� ��� ��� �� ������� ��� ��������������������������������������� ������������ ����

#��.��������������1

2� ��������� ������������� �� ��������� ���������������������������� �����������������8

3� 9��������������� �����������������������������������8

$������������������������������ � ��������������������������������������������������� ��������������������������� ��������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������� ��������� �������������������������������>� ��� � ��� ������� ����� ��� ���� ������ ��� ��������������� �����������

�������&��������������������������������������������5��� ����������������� ������������������������� ��������������������������� ���������������� �������������� ����������� ���

"���� ������������ ����� �� ��2KBC������ �������7��������=�7������� ����������������� ������ @/��� ��������� ��������� ��� ���� ����������������������������������������������������������������������� �������� ��&��A� "�������� ����� �� ���� ����� �� ����� ����� ���������������

��"��� ����!�� ������������ �!�����������������������

=�������������������������������������&���������������������������������� ������� ��� ������� ������� ������ ���� ������� ��� ������������������������ ���������������*��� �������������� ��������������������������������������������������������������������

L��������������������� �������������������������������������

! +����� �������� ��������

! ������� �������� ������

! �������� ��� �������� �'���

"��� ��� ������ ����� ���� ��'��� ������ ������ �������������� ���� ������������ ��� ��� ������ ����� ��� ������� ����������9�������� ��� ��'��� ��������� ���� ���� ���� ����� ��� ��� ��������&�� ���� ���������� (�� ������������������������'�������������������������������������������������������������� ����������� ����� ������� ��'��� ��������� � ���� ������ �������� ���������������������������������'������������������������������� ������� ������

���������������

���������������������� ��������������������������������

Table 3.8 Decline Stage Market

Hospitable market Inhospitable marketLeaders Maintain lead HarvestFollowers Harvest Divest

9�� ������������������������������������������������������������������������� ����������� ���� ��������"��� �������� ����� ��������������� ���������� �������������������������������������������������������"����������� ���� �������������� ������������� ��������� ���� ������ ������������������(����� �������������������������������������������������'�������������������)���������'����������������������������������� ����������(��������������������������������������� ���������������������������������� ����7�������� ������������������������������������� ������������������������������(�������������������������������������������������������������������������������?�,��������������?��%�������������������������������������������������������������������������������������9��������������������������������������������������� ��������������������� ������������ ������������������������������������

+�� ����� �� (������������� ������ ������� ��� �������� ������������������ ������ ��� ���� ������������� ��������� ������ ��������������������������������� �������������������������� ������� ���� ������,�� ���������������������� ��,������ ���� ����������������������� ���� (����������� ������ ������� ����� ���� �� ���������������������������������� ��� &����

(� ����� ��� ����� ������� ���� ������������ �� ������������ ���� ����������������� �����������

�������&���@,��������������������� ���������������������������������� ������������ ��������������������������������������������������������������� �����A

9��������������������������$����*�����,���������������

Table 3.9 PLC Audit

Competitive Introductory Growth Maturity Declineposition stage stage stageleaders /followersObjectivesTargetcustomersProductPriceDistributionAdvertisingPromotion

������ ������������� �

���� ������ �������&��� ���� ������ ����� ������� (�� ��� �������� ��� ������������ ���� ���������� ��������������������������������

���������� ��!������ ��� �

7��������������������������������������������������� ������������������������������� ��� ��������� ��� ������� ���������� ��������� ����������������������������������� ���� ��������������������������� ������M��������������������������������������������������������������������������������������� �����������������

7������������������� ���������������������������������������� ������������������������������������������������� �������� �����������������������������'�

"������������ �������� �������������������� ������� �������������� ��� ���� ��������������)���������������� ������������������������������� ������������������������������������7������������������������������������

! "�������������5�������������������������������

! $��������������������������������������������������������������� ����������������������� �������� �������������������������������������������

! ?��������������������� �������������� � ������������������������������������������'���������������

%��������� ��� ��� ������� ��� ������� ������ ���������� ������������������������

�������������������������������������������� ����������������������������� ��������9�������������������������� ��������������� �������������������������� ������������������������ ����������"��������������������������������������#�����*���������/��� ��#*/������������ ����������'�������������

High

M arket grow th

LowH igh Low

Star Q uestion M ark

Cash Cow Dog

M arket Share

Fig. 3.6 BCG Matrix

���������������

(�#*/�)����'�� ���� ����&����� �'��� ������ ����������� ������ ��� ��� ������������������������'��������������������������

$�������������� ���������� ���������������������������� D������������ ���������������������������������������� ���������

������������������ ��������5����������������������(���������������&�����������������

! ���� ������� ������� �5���� �� ������������ ������� ����� ��� ����������

! ������������������������ ������� ���������������������

! *�� ��������� ������� ��������� ��� �� ������������� ���� ������������ ���� ������� �������� ������� ���� ��� ��� �5���� ��������� �������

! $��� ������������������������������ �������������������������������������������������������� �

! 9����' �������������������������������'���������

���������� ������������D����������������������

2� (������������� �������������� ���������������������������� ������� ��������� ���� ��������� ������� ������ ���������������������������������

3� )������������ �������������������������������������������������������������(����� ������������'�������������

D�������D�������)���� ������������������������������������������������������������������������������������ �������������� ��������������������

! ���� ���������������������������������������� ������������������������� ������

! ���� ����� ���� ���� � �������� ��� �������� ����������� ������ ��������� ��������������� ��������

! (����������������������(�������������������� ����������������������������������������������� ��������������

! %����� ���� ����� ��������� ��������� ������� ���� ����� �� ����������������������������������

! F������� ���������������' ������������������������������ �����������������������������������

! F����� ����������������������������� ������������ ������� ����������������������������� �������

! ��������������������������������������� ����������������������������������������������������� �������������������

������ ������������� �

! ����������������������������������������������

! (����������������������� ���������������������������������� ����������������������������� ������������������ ����� �� ����������������������������������������������

D�������*����*�������������������������������������������������������������������������������������������������������' �������������������������������������� ������������������������������� ��������������������������������������������������

! =������������� ������

! �����������������

! $���������� ����

! /���� ���������������������

! $���������� ����

��������������*����*���D�����������������������

2� )����������������������������������

3� %���������������������������������������������������

4� *���� �������� ��� ��� ����� ���� �������� �� ��������������������

6� 9������� ����������������������������� ��� �������������

:� =��������� ������������������������������ ��� ��������������� ��������� ������������� ����� ���� ������������ ����������������������������������������������

D�������=�� ��������������������������������������������������������� ����������� ������� ����������� ��������� ��� ������������� �����������

! ������������ ������

! �����������������

! 9���������� ����

! 7��������� ������ �����������������9���������������� ������������������������������������������������ ��������������

! �������� ���������� ������������������������������������������������������� �������

! 9����������� ��������� ��� ���� ������� ��� ��� ���������@��������������������������������� �������A

! ���� ������� ������ �� ���� ����������� ����� �� ���� ������������� �����������������

���������� ����=��D��������������������

2� )������������������� ���������������������� ���������������

3� 7���������������������������������������

��������������

4� ��� ����������������������� ������

6� =������ � ����� ������� ���� ����� ���� ������ �������� �� ������������ �����

:� L�� ����� ����������������������������������������������������'��� ���������

;� ���������� ������������ ���������������������������&��

I� /��� ����������������

(������������������ ����#*/�)����'�� ���������� ���������������

Star Q uestion Mark

Cash Cow Dog

Fig. 3.7 BCG Investment Cycle

�����'�������������������������������������������������������������� ����� ��� ���� ���� ������� ���� ����� ������+���� ����� ������������������������ �������������������������������������������������������������������������������������'���������������������������������������������������� ���������������

����#*/�)����'�������������������������/1�)������������������������������������������ ��������� �����������������

High

M arket A ttractivenessM edium

Low

High M edium

M arket Share

Low

Fig. 3.8 GE Model

������ �������������

(�����/1�)����'������������������������������������������������������ ������������� ����������������������������������������������������������������� �������������������������� ���������������������������

)�����������������������������������������������

! )������ ��&����������

! =���������������������������������������&������������� ��������8

! (������� ������������

! 7������������������������

! 1'��� ����������������

! �����������������������

! %�����������������������������������

"����������������������������� �������� ��������������������������������

! )������ �����

! 7�����������

! #���� �������

! =�������� ��������������������

! 7�� �������� ��������

! "������� ������

! 7������

�������&���������� ������ ���������� �������� ������ ��� �� � �������������������� ����������������������������������������� ��������������������������������� �������� ����������� ����������� ��������

7������������������������������������������������������������������ ��������� ������������ �������������� �������� ��������

#��.��������������1

2� =������� ���������������������������� �����������������

� �� ����

,��������#����*�� ������� �,#*� ��� �������� ������� ��������������(������������������������ ���� ��������������������� ����������� ����� ��������� ���� ������ ��������������� ������������������������������� �������� �������� ���������� ��� ��������� ��� ����� ���� ������ �������������� ����� ��� �� ����� ������������� ��������������������� ���� ������������������������������� ������

! ,��������� %���26:�������

! %���������������� %���:C�������

! "�'��� ����� %��2:� ������

! ,��������� ������ %���BC�������

! 7������� ����� %���;:�:�������

���������������

! 7������ ������� ��' %���26�:�������

! ����� %���BC�������

�����'����������������� ������������ �������������������������������������������������������������� ��� �����������������

Table 3.10 Portfolio Analysis

S. Rev. Rev% Cost Cost % Net %of net Cost-profit RemarksNo. value of total value of total revenue revenue coeff.

value value

1. 19 24 18.2 28 0.8 5 0.252. 14 17.5 16.7 25.5 –2.7 –12 Loss3. 14 17.5 7.2 11 6.7 4.7 3.34. 11 14 5.2 7.5 5.8 40 3.85. 7 9 5.4 8 10.6 11 1.56. 4 5 3.4 5 0.6 4 1.07. 4 5 3.6 5 0.4 3 0.758. 3.5 4.5 3.3 5 0.2 1.5 0.59. 2 2.5 1.85 2.5 0.15 1 0.5

10. 1 1 1.5 2 -0.5 -0.5 Loss

�����'��������������������������� �����������'�������������� ���������������������������������������������� �������������� ��������� ��� ���������� ���������0

Table 3.11 Portfolio Plans

S. Revenue Working Management Technical Sales RemarksNo. capital support support service

1. 19 15 Very high Very good Very good2. 14 4.5 Very high Very good Very good3. 14 5 Very high Low Medium4. 11 3 High Low Medium5. 12 0.5 Nil Low High

demand6. 4 Nil High High Best7. 4 Nil High High Best8. 3.5 15 Spl. task Very good High

force pressure9. 2 5 Low Low Low in sale

high for oldproducts

10. 1 Nil High High Nil

#��.�������������� �"���������������������������� ��������������� �������������#*/�)����'������������������������������ ���

������ ������������� �

���������������������� ����������������������������������������� ���� ���������������� ��������*�������������������� �����������������������������������������������������������������#*/�)����'8

"������������� ������������������������������������������������������������� ����#*/������'�

������������� ����������������������������� ���� ������������������� ��������� ��� ���� ������ ��� �� ��������������� �������� ����������� ��������� ������������������������������������������������������������������������������� ��������������(����� ��������������������� ���� ���� ��� ������ ��������� ��������� ����� ����������������������������� �������������(���������� ����������������������������������������� ��������������������������

"����� ���� ����� �������� ���� ����� ������������������ ��� ����� ����������� ����������� �� ���� ������������� ���� ������������ �������� ���������� ��������������������������*��������������������������&�������� ���������&����� ��� ���� �� ������ ���������� �������������������� ��������������������������5����������)������ �������������� �� ������ �� ����������� ������ ����� ����� �� ���� ��������������������������������� ��� ���� �������������

������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������� ��� ��������� ������� ���� ��������� �������������������� ����� ����������������� ���������������������������������������+��������������������������������������������������������������������������� ��� ����� ���� ���������� ��� ������� ���������������� ��� ��� ����� ��� �������������������� ���������������������������������� ���������������������

�� � ��!��� ���� ��� ������#��� �� �������

(� ������������ ���� ��������� ������� ����������)����� ������������������������������������� ������������������������������������������� �� ������� ��������� ������� ���� ���������������������������� ��������� �� �������� ���� ��������� ������ ���� ��� ����������������� ���������� ��������� ������ ���� ���� ����� ��� ���� ���� ������ ���)������)���������� 5������)�������)��������������������� ������� ����������������������������� ��������������������������������������

(��������������� ���������������������������������� �������� �����)�������)���������� �����������������������������������(�� ��� ����������������������������������������� ������������������������������� ���������� ������������������������������������������������������� �������������������(���������������������������������&�� ������������������������������������������������� ������)�������)������������������������������������� ��������������������������������������?��

����������������

��� ����� ��� ���� �������� ���� ������������� ���������� ���������������

,��������� ������� ������ ������ �� �������� ������ ���� ����������������������������������

! 7����������������������� ������������

! =� ��������� �������

! )������������������

! ,���������������

! ,��������������

������������������� ����������������������� ������������������������������� �������� ������������'����������

Table 3.12 Manager’s Authority

Source of power Explicit use of power Implicit use of power

Firm’s power Commanding by ordering, Shaping by bringing aboutmaking organizational and cultural changessystems changes

Individual power Persuasion with expertise in Inducing by charisma andnegotiations, and being a role modelcommunications

�������������������������� ���������������������������������������������������������� ������������� ����� ���� ���� ���������(��������������� �������������������� ��������� ��������

����� ��������� �������� ���� �������������� ����� ����� ������� ������������� ��� ��������� ������ ������ �� ������ ��������� ��������� ��� ���� ��������������������������������������������������������������������������������������������������5��������

+���� ������������������������������������������� �������������������������������������������������������������� �� ����������������������������������������������'���������� ������������������� ���� �������������/����������������������������������������������������������������������������� ������������������������������� ��������� ������� (�� ����������������� ���� ���� �������� ���� �������������� ����������������������������������������������������()1����������

Table 3.13 Time Management

Manager’s action Preferred time Actual time spent %allocation %

Marketing strategy development 30 10Monitoring performance 20 40Team leadership 30 15Time for channel members 10 30Team development 10 5

������ ������������� ��

(������������������������������ ��������������������� ������������������������������� ������������� ������������������������������������ ���� ����� ����� �������������������� �������������

1��������� ��������� ����������������������������������������� ������� ���� �� �������� ������>� ��� �������� ���� ������������� ���������������� ������ ������� �����������������

������������ ������ �)����� ��� �������� ��� ���� �������� ��� ���� ������ (�������� ����� ����� ���� 5������ ��� ��� ������ ��� ����� ������������ ����������� ��� ������ �������� �� ���������������������������������������������������������'���������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������� ��� ��� �'����� ������� ������)������� ������� �� �������� ��� ���� ����������� ���� ����� �� ������� ���� ��5�������� ��� �������� �� ������������������������������������������������������������������

,�������������������������������������������� ��������������������������� ��� ������� ���� ������9�� ������� ����� �� �������������� �������������������������������������������������������������������� ����� ��� ������� ��� ����� ������������������9��� ��������� � ������ ��������� ������������������������������������������,���������������������������������������'�� ������������������������9�������������� ����� ������ ������ �����>���� ���������� ������� ����������� ������� �������������)���������� ������������������������������� ����������� ����� ��� ���� ������9������� ��� ��������� ������ ��������� -����� � ������� ������������������ �����������������������.� ����������������

)�������������������������������������������������������������� ������� �������� ������������ �������� ��� ����������� �� �������������������������� �����,�������� ���������������������������������������������������������������� ���������(��������������������� �������������� ������������������ ������������� ������� �������' ������������ ��������

"������������������� ��� �' ���� �������� �� ���� ����� ��� ��������������������������������������������������������������������������� �����������������������������?��,(F,#$1�*+)71�(�(E1�,=E,F�,/1�������������

����������������������� � ����

��������������������1�����*������������������)�������)����������������������������������� �������������0

! *��������

! "��������

! *�������

! =��������

! %�������������

����������������

! (��������

! 7���������

! *����������

! *�� ������

! %������

! )����������������� ���� �������

$22"#2(%#)�?����� ����)�������)����� ��� ������������������ �������������������� �������� ����� ������ ����� 5������� ������� 5���� "�������� �������������� ����� ������������������� ���� ��������� ��� ��� � ��������������)������������������������� �� ���5��� ���������� ����������������������5���������� ��� �������+������� �����������������������������������3������� ������� ������������ ����� ���� ���������4���������2���5�������/����������������������������������������������������� ������� ���� ������� ���� ���������������������� ������� ���� �� ��� ���� ���������������� ���� ����������� ������������������ ����������������� ������������������� ������� ������ ���� ����� ��������������������������������� ���������������������� ��������

9����� ������������������ ���� ��������

2���������������3����������(���� �����*�!,"�"$%)�)�������)�������������������������������������>���������������������������������������������������������������������������������� ������� ������������������������������������������������������� �������������� ���� ��� ������� ����� ������5��� ������� �� ���� �'���� �������

9���� ������������������ ���� ��������

-������-������� �� �����(���������� �������-�������$%*"�(%()F������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����)�������)���������� ��� ���� ��������� ����� ��� ��� ������5���� ������� ����������� ����� ������������ ��� ������������������� ������� ����������� ����&���

9���� ������������������ ���� ��������

6�������� �.���� (���� 2����������(�"�#"$%) � ,���������� ��� ��5�������� ��� �������� ��������� ������������������ �����������9������ ��� ������ �������� ���������� ����������������������� ����� ��������������������������������

9���� ������������������ ���� ��������

��54������������� #���7��. ������3����������!(�$'!(*'�%(��)�)�������)����������� ��� ������ ��� ���� ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������� ���� ������� �����5�������� �������� ������� ��� ��������

������ ������������� ��

������������������������������������������ �� ����� ������������������� ���������������������������������������������������5���� �����������>����������������������������� ��������������������

9����� ������������������ ���� �������

�����������%���� -������� ����� #���������������

"%"#"�#",())�������)��������������� ����������� �������� �������������������������� ����������� ������������5����������� ���� �������� �������� ���� ����� ��� ������� ��� ���� ������9������� ��� ����� �� ��������� �����>������������������������ ����������������9���������������������� �� ����������� ��� ����� �� ��� ��������� �� ��������� ���� ��������5���������,�����������������������)�������)�����������������������������������������������������������������������������5��������

9����� ������������������ ���� �������

��������� -��3������� ����� ���������

-$�"#","�2)� ,�� ���� ����� ����� @F����� ��������� ����� �������A� ��������������������?**1����9������� ���������� ���������������������� ������������� ��� ������ ����� ����� ������� ���� �������� �������������������������5�������������"������������������������������ ������������������������������� �����D�������� ������������������������������������������������������������������������������������ 5�����������������������������������������������������������

9����� ����������������� ���� �������

#���.7��37��*������$�� �8�����#���������� ���7���������

$22'%"�#"$%) � )������� �������� ������ ����� ����� ��� ������������������� ��� ������� �����������?����� ���� ������ ������ ����� ���5������������������ ��� ���� ������������ ��� ��������������� ���� ������ �������������������5���������������������������������������������������� ���� ����������=������������ �������� ������� ��� ��� ����������������� ����� �������� ��� ���� ���������� ���� �������� ��������������� ������������������������������������ �������(����������������������������������������� ���������������������������������������

9���� ����������������� ���� �������

9������������ #���� ����� �����

$$-(!�#"$%)� (� �� �������� ����&������ ��� ����������� ��������� ������������������� ���������������������������������� ��� ���� �������������������� ����������������������������(������������������������������ �� ��������������������������������������������������������� ��� ��������� ������ ������� (�� ��� ������������ 5��� ��� �������� ������������ ��� ������ �'�� ���� ��� ����������������� (�� ��� �� ��������� ������������������ ������ ���� ��� ������������ ��� ���� ��������������������� ����� ����� ����������� ���� ��������� ������ ������� ���� ����

����������������

���������������������������� ����������������������������������������� ����� �� �������� ��������� ������� ��� ������ ����� ���������������������������������������������������������������������������������������������5����������� ���������

9����� �������������������� �������

#����������� #��.���������� #������� *���5��.

!(3#!�"%"%9)� %����������� ���� ����� ����������� ��� ��������������������������������������������������������������������������� ����������(��������������������������������������������������������������������������' ����������������������������� ���������� �������� ��5�������� ���������� ������� ��� ��������������

9����� �������������������� �������

8����� ����.���� #�������� 2��.��

2�6"%9&$'!7(�6(�# -$"%# �#!$%9(�#)� (�� �������������� �������������������������������� �������������������������������������������������� ���� �����H����������������������������������������*,F�=+�(��

�������������������� �������

-���������� �������� ����� ������ ������ 2��.�����:;��

����� �� ��#������ �������������������������������������������������

�����������=��������

! *������������������������� ������������������ �������

! ������������� �����

! )���������5�������

,��������������������������������������������������������������������������������

Table 3.14 Market Plans

Marketing mix factors Strategies for Marketingmarketing objectives

Product Add promotion plans Inc.share by 2% pa

Price Inc. advertising efforts Inc. brand recall by10% pa.

Placement Appoint dealers in Inc. geographicuncovered areas coverage by 20% pa

Promotion Build dealer relations, Imp.Dealer higher margins, better relationshipcare, quick response tocomplaints

People Training of marketingpersonnel

������ ������������� ��

���������������������������

2� /������ 1�������� "������� �=����� ����� ������*��������7���������$�����)�����1�������������������/�����

3� *�� ��������1��������"������� �)�������7��������:�"�����)����

��������������������������������8��������������8"����������������������������������� � �������&�������� �������

��������� ����������������������������8

! *��������������������������������������������������������

! (��������� ������ ��������� �� ���������� �������� ������������ ��������������

! 7�������� ��������������������������

! *����������� ���������

! )������ ���������

%��������� �������� )����������� ���������������������������������������)������BCC����

Q�����,���������������������1�����8

! F����������

! *�������� ������

! "���� ����

! 7������������������������ �

! ���������8����������������������������������� ����������&�

��*�������� � (��������������� ���������������������+����� �������������

���������� ���������������� ����������8

! =����&�

! +��������

! �� ���������������

! $�������

! "������� ����&�����

! )��������������������

! (� �������������&����

7������� ���

! 7����� ����������

! ��������������������� �������

���������������

! ����������������������� ���

! *�������M������ ���������������������1��������, ���� �)�������������������

9������������F����� �)��������)����

! ������������&����

! 1�����

! ������

! ������

! 7�����������

7�������������������������������������07����������������� � ���������������������������� �������������������� ������������� ��������������1������ ���� �������������������������&����� ����������������������

PLC

SALES

TIM E PERIO D P&L

Fig. 3.8 PLC

HIG H

MA RKET G ROW TH

STAR Q UESTIO N MA RK

CASH COW DO G

LO W

HIG H LO WMA RKET SHARE

Fig. 3.9 BCG Matrix

*�����������������7$*����#*/�),�%(R"(F,$$H����������� �����������)�������)����8

������ ������������� �

������� 1������(��������������

��(*$'�)�2��.���������������(����

*�#�*"�()�����������������������=������� � ������2KI3

-!$�'#)�,� �������:� ��������������2�������������������������������� ���-�%7.

7����������� ����%��3B)������������B:N

�!�%� (<'"#&)�������#1$�����7���� ��9�������� ��������� ���������������������������������������,����#1$���������5����� ��������=�����1����������������� ���� ���� �������

�������2KI3������������������������������::N����� ���������������������+��������������������������������������������

! ��������� �� G� ������������� ������ ������������� ���F1*��������� ������ ������ �������������� �������� ��� ���������� ������������������������(�������������� �������������������%���4��=�����������������������������������(����

! ���������� ������� ��������� ��� ����� ����� ��� ���� ����������� �=���������������������������,��������������������������������������������������������������5�������������������������������

7������������������� �9�������������������������������8�*���� ����������������������������8�(��������������������������8

,���������������

! ����������������������������������

! �����������������������������������������������������������G� ����� �������

! ������ �� ��������������������������������������� �������

! 9�� � ���������������� ��������� ����� �������� ��� �����������������

9�������������8

! F�������������������������������������>�������������������������������� -�.������������ ������������ ���� ���� ����� ��������������������������������������� ���������������������������� ����������������������������������������������������������� ����������

! ������ � � ��� ��, ��������� $����������� ���� ��������� ������������� ����������$��������������������������� ������� ����������������������������������� ���������������������-������������������� ������� ��� ���� ��� ������ �� ���� �� ������ ��������>� ���������� ������������������� �����.

����������������

! F���������� ��������������������������������������������������������������������������� ��������������������������� ������� �������������������������� ���������� ������ ���������������������������

! *����������������� � ������������� �� ���� ������������������ ����������������������������������������� ����������������������

! ,��������� �� ��������� ���������������� ���� ����� ��������� �������� ������������ ����� �������� ������ ��� ���� ����������� ������������������5������������� ���������������������(�������������������� ��� � ����� ����� ��������������� ��� ��� � �� ����� ��� ���� ��� ��������� ������

! *�� ����� ������ ����� �������������� ����9�������)������>��������������������������������������������������� ��������

!(�'�#)2��.�� ����� 5��. �� �������� �� ��� ���+� ������ ����������������������������� ������������������ �����������������

������������

������������� ���� ������������������������������������������������������������������������ ����������������������� ������������������������ ����������� ��������������������������������������!����������������� ����� ��������������������������������� "��� �� ��������#�� ������� ��� ����� ����� ����� ��� ���� ������� ����# �� ������ �� ���� #����� ��������� �� ������ ��� ��������� ����� �� ���� ���#� �� ��������� �������# ����� ��������������� �������� �� ����������� ��� ����� �� ��������� $���� ��� ����������������� �� ������������ ��� � ��� � ���# �� � ���� ���� ��� %���&��������'�����(!!���"����)������$������ ������#��������#�������� � ��� ������ ������� �� ��� ����� �� ��� �������# �� �� �� ��� �������� ���#��������$��������������������������������������������� ������������� ������ �� ������� �� �������������� ������# ���������������������������������������� ���������������������������� �����������*����� ���������������������

$��� ����������������������� �������#�������������������������� ���� ��������� �� ������ ���� ���������# ������������� �� ���������� ��� ������ ������ ��� � ��� �� �� ���� ���� ��� ��� ���� ����� ������ �� ����� ���� ������� �������������� ��� ������ �!���� ������#����� �� � ���������������#��!����#����������������� *�� ������� ��� ������������� ��������)������� ��������������������������� ��� � ������ ��� ��� ��� � ��� ����# ��� �������� �� � ������ ��������������������������"�� ���������� ������������������������������� ������������������������������������� ���������� �� ��� ������ ����������� ��� ��� ���������� ��� ����!����������� �� ������� ��� ������� ��� ���� ����������� ���� �����#������ ���*�������������������+���� ������ ����

�����

� ��� ���� ��������

����������������

,�� ���������������������������#���������������������� ���������������!�����������������������������#�������-

.� ���������������������������+����������#��������������� �������+�������

/� ,�����������#���������� ��������������� ����

0� ,��� ��������������� ��� �������� ������������������

1� ��������������������������������������������� �����������������������������2����� ���$����������������#���

3� ,���������#�������������� ���������������������������������������������������� ���������������������������������#����������#��#����������������#��

4� $��������#���������������������������� ���������������������� � �������� ��������������������������������#���������

5� '��������#������������������ �� ������ ����������������������!���������������� ������� �

6� �����������������������!���������������� �����������������#����������������

7� &����������������������������������������������� ���������+���������������� ��������

.8� $������!������������������������������ ����� ������������������������������������������������ ��������#���#��������

$��������� ��������������������#���������������������������������� �������������������������� ��������������-

9��������������������# ��������������������������� �������

: ;� �#������-�����#�������������������������� ������� ���#����!����#��#�������������#��������������������� ������������� ����������� &������ �#������ �� ����������� �������� ����� ��������������������� ������������

: '�������������-#�������� ������������������������������������������������������������������������#�� ����� �����<��

: =�����������#�� - ��� ��������� ����� �� ��� �������� �� ��� ����������� �������� ��� �� ��� #���� ���> �������� �� ���������#��������������������������������������������������#���� ��&����������������������������������������

: $�������#�-��������������#����������������� *����������������'��������������#���#���������?@;�������#���#���������������

: 2���������� ���-�������������������!��������������� �����������������������������������������������#�

: A����� - �� #��� ����� ����� ����� ��� �������� #������<������������#���#���������������

���� �������������� ��

: A���� ��������-�������������*�#���� ������������#������ �������������������#�#���������������������;������������#����#������������������#���� �B

$�� ��� � ������ ���������� ��� �� ������� ������ ��� �������������������������������������������������� ������������������������������������ �������������� �� ���������������������#����������#����� ����������������������������#��������-

Table 4.15 Force Model

Threat of new entrants

Bargaining power of Rivalry amongst existing Bargaining power ofsuppliers players buyers

Threat of substitute products

C�������������������������� �������������������� �������������)�!�� ��� ��� ������# �� �� ������� �������� ������ ����������

���!�����������"��������� ������ ����� ����������������#�$����������������������������� ������%����������������������%������&��#�$�� ��� ��� ���� ��� ��� �� �������� ���� ���� ��� ����������������� ���������������������������

C���� ����# ��� ��������� ��� ��� ������ ���� � ���� �� ����� ��������#�������������������D����� ������������������������������#���������-

.� $� #� ������� �� ����

/� ����������� ������� ����������������������������� ���������������

0� $�� ���������������#��� �����E������������������ ���������#��������������#����������� ��������������������������#��������������=������������������� �� ���������#���� ������������������������ �������� �������� ������������������

1� F���#�������������������

3� $�������#� ��������� �� ����� ��������G���������

4� ;������#�� �������#���#�� �

5� ;������# �� �������# ��#���<������

2���#��� ��� �� ����� �� ������������� �� ���!����� �� ���������$�� ��������#����� ��������������-

: A����� �����������

: ,��������������

: =������� ������#���

: ������������� �������# ��� #���� ��� ���������

: C�����#�� �� ������������� �������#

����������������

������������� �������#������������������ ������� ����������������#������������� ���������������� ��������������#�������������� ����� �� ����� F������ ��� ��� � ������ ���� ���������� ����������� ���������� �� ��������� ���������� H������� ����������� ��� ���������� ���� ��� *� ������#� �� ����������# �������� �� ��������������������$�������������#�������������������������� �������#�����#��������-

.� A�����

/� 2������� �����

0� F�����

��#�����������#�������� �������������������������������#��������������������#��#�����������#��2������������ ��������� ����������������$������������#������ �������#������������%���&������������������������������������������������� �������#�����������������������$����������� ������� �����������#��C�� ���������������������������������#��

"�� ��������������������������������������H����2��������$�����������������#����� �������#��������������������� ��������� �������������

F��������� �������������������������������������������������� ������� �������������������������������#��������������������������������#����������������#��������#���������������������������

$�� ����������������#��������������������������� �������#��������������������#�������������#������ ������������������������������

%�� ����������������� ���������� �����9'C������ ��"������������������������������������ ����2������������ �������������!���A�� �������������������������������� �����������������������

&���������� ����#����������������%������������ �����������������������������������������������������������������������������������������������

������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������� �� ��������������������������������

�� ���������������������#���� ����#���� �������������#�������#���+���������������%��������&��������#

'����&����#�������������������� �������#��������������������-

: H�� �����#� ��� ��� ������ ���� �� � ���� ���������� ������#����D����� ���������

: A�������#��!����#����������������������������������

�������&������������������ �������#���#��������-

: H�����������#����!����#�����������������

���� �������������� ��

: H������*� ������#��� ��� �����#� ���

: %����� ��������������!��������

"�� ����������������#����������������������������-

High

Investm ents

Low

Tim e

Licensing

Franch is ing

Join t ventu re

W holly owned subsidia ry

Fig. 4.1 Route to International Business

C����������������� ���� ������������!������#>�������������������������#��� ��������������������������������)�!��� ����������������������������������������� ���������������������������� ��� ��� ��� � ,� ����# ����������� ��� ��� ��� ����� � ���� ������ �����������#��������������������� ����������������#���<������� ������������� ���������������������������������������������

$����� ��������������� �������������������������������������$������� ���������������������� � ������������������������������������(������� ���������9'C������"��(��� �������$�������������������������������#������������*��������������#���� ������������ ����� �� ���������� ;�������� ���� � � �������� �� ����#�� �� #���������!���������������������������������������������������������������� ��� �� ��� ���#� ����������� ����� �������� �� ������ /88 �����������������#��#���������� ��#�����

'����# ��� � �������� �� ������������� ������ ������ #��#����������� ����������<�������������� �������������������������������� ���� ��� �������� ��� ���� �� ��� �������� ��� ��������� ��� ����#��������������� �

(���$('���)*+��,'� ���������������<������������������-

: (�������9����-���������������������������� ������������� (���� ���� ��� ���� �� ����� ��� ��������� �� (����� ��� ���������� ���� ���� ����� ������� ��� ��! ����� �� ����� ���� �����������2�������������������(�������� � ���������������'� ��������9�����������������������������������������������������������=������������������������������������������������������188 ����������� ������������������

����������������

� ������ �������/8I�������������(�������9��������������#� ������������������������������#���������������� ���+���� ����� ������� ��� ����� �� ������ �� ���������� ����������� ������� ���� ����� ������ ����� ������ ���� ������#� ���������������������#��������� ������

: )C"$C-)����C ������"���$����C#��� ���� ��� ���� �����<���������9'C�H��������2�!��������043 ������������������� ����$�����#���� ���9'C��� ��� �� ����������� �� �����+��������� �������� ��������!�����������������������������������������������������������������������

: 2�������-������������<��� �����#&��<���H��� �������2�!��������<�����H��� �������2�!������#������������������ ��#����������<������������������� ���)C"$C�

: C'(C)���'CC?H������������ �������� ��#���������<������������� ���������������������������

2�����������������������������������!� ������������9'C����� �!� � ��H��������� ���������#������

�������������2�������#-�� ������������������������������-������� ����� ���������� �� ������ ��� � ����� ���� ����� ����� ����� �� ����!������# �� ��� �!������ ���� ��� ���� ��� ������� �������� �� �������#������������� �����������������!����������F������������������� ������� ������������ ���������!����#������������� ���������������� ������$��������������������������������������� ����� �� #��� �� ��� ��� � �� �������*� �!���� ������� "�� � ��� �� ������!���������������������&� � 2����������������������������������� � �� �!���� ������#� ��� ���# ���#� ��������� '� � �!������#��#���<������ ���� ���� ���� ������� �!������# �������� �� ������ ���������������������������������$��� ����������������������������������������������#����!������#��� ������(!�����������#�����#����� ������������ �����#+������������������������������H����=�����

H���� =���� �� ������� �� � ����� �� ��#����# �� �������� �� �������� ��������#���� ���������#��� ������������������

'� ��������������!����������&� � ���������������������� ����������������#������-

: (!����������#�������!���������� �����������

: ,��������������

: (!������������#������������

: "����#���������������������

: ,��������������������

: ������� �������

./!�+�/+�,$����!�������������������� �������#�������#���������#�����������#������ #������������������������#���#��������#�������

���� �������������� ��

�� ������������������� �����������#�#�����������G����������������������� ������������������ ���������������������� ������ #�������������������#� ������������ �������� ����$����� �����#����������#��������������#��� �����������#�����������������������������������������#���������������� ��������������#� ������ ���� ��������# 2������'�<���� C�������2���� '� � ������ ��� ���� ���������� �������������>�������������#��������������������

$�������������������������������������#-

: =������������ ��� ����������� ��� ����������������

: '������� ������� ���������������������������� ����#���������� ����!�����������������# ��#������������ �

: %�������#����������������������#�������� *������#��

: ;������� ������� ��� ��� ���������

('+!0/�/+��� ���������������� �������� ����������#�$�������������������������������� �������#����������������#�������#������������������$����� ������������������������������ �������������������� �������������������#� �����

1*/+$�2�+$3(��, $�� ��� �� ��� ����� ��� ��� ����� �����#� ��� ��������������� �������� �������!�������������#�������������������� �������� ��!�����������������#�� ���������������#���� ��������������������������������������#���� *��+�����������������������J��������������������������K�L�����������������������������������������K�L�������!���������+���������#��������������������#�����������#�����������#���� K�L���������������������������#������ �K�L�������������#��� �����

3..4� *5+��� *(�/�+� �3��/�/'(4,� �� ���������� ��� ���� ���� ��� �� ���������� ��� ��� ������� �� ��� �����#� ����� ���� �� ��������������������������������������������������#���� ���*������������������������� �����������#���� ��������������H��������������������H���� ��� ���� ��� ����� �� ������� ����� �� ����� ��������� �������� ��# �/��6 ����&������ ��/���������7�����������������

��������������������� ������

"�� �������������������������#������#�������������������������� � ���� ������� ����������������� �������� ������ ������� �����������������#���������������#�����#���������

F������������������2�������#����������������������#������ *������������������ �����������������������������������(������ ����� � �����# ��� ������# ������ �� ���� ��#��� �� ���� �� � ����������#���������������������������#��������������������������������$������ ������� �� ���� ���� ������������� ����� ������� ���� �����������������������,���������������������������� ������������������������� ������������ ����

����������������

=������ - ���������������� ������� ����� ���� ��� ��� �������� #��������������������������������������������������������� �����#���#���������������������������������+����������������

H����������������� �����������������������A)=��������������� ����� ���������� ����#���� �������� ��<� ��� ����� ���������� "�� � �������##����� �������# ��� ���������� ����� �������*� �� �� ��������������� ��������������������������������K"�� ������#�#������������ �������#�������������� ������ ����������������������������L

2� ������ ������-

.� (����� ����������� �������������������� �������#�A��#��������������������� �������������������� ���������������

/� '�������������������������������-����������� �G���������� �������#����������������������� ������������������������$�������#������ ������# ������������������

0� ���� �� ����� ��� ��� � �� �������� ��� ������� #���� ������������ �� ��������� ����� �� ��� ������

1� "�� *��������������������������������� ������� ����������� ������������� �� �������� ���� ������ ���������

�����������������������������������&��%����������%������������������������������������ ����������� ��� �������&�������������&���� ��#$���������&���� ������� ����������������&���� ��#

%�������������������#������������������������2��������������������������� ������������������#����������)���������������� ����� �� ��� �������� ��� ��������� �� ��������� ����� ����������������������������������������������������������������-

: ��������� $� ������� ��� ��������� ��� ��� ����� ��� ������� =������ ����� ������ ��� ���#� ��� ������#�� ��� ���������������������������������#������ �����

: $�������#�-����������������#�� ������#����=�����������������# �������� ���� ��������� ��� ������� ���� ���� ����������������#����

: H����-��������� �������������������� ����������������������������� �%������ ���������������������������� ������������!����������������������������#��������������� ������ ��# ��� �� ��������

: M������ �� ��� �������� ������ ��� �� �!���� ��� ����� ����+���� ���������#�������������� ������������ ��������������������#������������������� ����������+�������� �����#����� ��' ��� ������������������� ��� �����+�������������� ��� ����� ��� ����������

: H� ��������� ��� �������������� ��������#� ��� ������������ ����� ����� �� �������� #�� ������ ��� �� ����� ��� ����� ����������� �������� ���� ����� ���� ����������

���� �������������� �

: %����#�-��� *�G�������*��!����������������������������������������#��#��������#�������#���������� ������������������ �������

A������������������������#���������������� �����-

: F����������� ������������������������� ������

: H� �������� ��� ������������*�����������������������

: 2���#� ��� �����-��� � �������������#���� ���#������������������������������ ����������*� �����������������#�� ��������#���##���������������������� ���� �����

: ,�#���<��������������-�� �� ����������������������������

: ���������������������-�� ����������������������#�������������� ����������������������������������

$�������������������� ������������#���������������������#��������� ����� ����������������������#�������(��������������������������������� ��� ���#��������-

.� ��������� ���2�������#2���#��������������� ������ ��������������������������������������������������#�����������������

/� ��������� ���2�������#2���#��������������� ��������#���������������� �������������������#�������������������#������� ����������������������������� ��

%������������������� �������������������������� ������������������������� ������������������������������������ ������������������

��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���������� ���� ��������������������� ������� �����

$�� ��� ������� ������� ����������*�������������F���� ����������������������������������B$����� ��������#����������������������������������������������������� �������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������$�����������������������#����������������� ������� ������ ��#�����# ��� ��� �����������*�������������

(!������#������ ������������������������#������# -(������������������������ ��������NN→'� ����������������#�

���������G����� ����������������#������������������������� �������������������������H� �������C�����#��

=���������������NN→�� �������������+������������������������������#������������������� ������������������������+���� ��������������������������� �������������#��

���������������

?�#����������� ����� NN→ ������� �� ������� �� � ����� ��#��� ��������������������#���

A���������� �����NN→ ������� �� ��������� ��� ����������� �� �� ����������������

%���������<���������#������� ���������������-9'C-�������������������� ����������#�������������+������

��������#��%����C �����-�������������� ���������������� �������

�������������������������������M���������� �������������������������H������������������������������������ *��������#������������������������

�� �� � ���������� ����� ��� �������� �� ��� ������� ���� � #����� ��������������������� ����������������������� ��������������������������������������� ������������ �

$���� ���� ���������������� �����������8����������������9��������������������������#�/�������������������������������� ����&�����������������������������������������������%���������������� �����������9����������� ������&������ ���� �����������#

$�� ��� ���������� �� �� ���� ��� ������ ��� �����������������������������������#���������������������������������$�����������#�������������������#����������������������������A;=�������������� ���������#�����������������-

: F�#����� ��������������������������� �OP./888�$�������/5�������������������������6.6 �������

: 9���� ����� ���� ����������������������� ���� ��������P/888���P./888�$�������03�������������������������7./ ������

: %����� ����� ���� � ��������� ���� ��� ������ ���� � �������P188���P/888�$�������43�������������������������.�553��������

: %�������� ��������������������������� �QP188�$�������1/�������������������������.�5/3��������

$������#�������#���������#�����������������������������������������

�� ��� ��#������� �������� ��� ��������� �� ��� ����� ���� ����#�#������ ����� �� �� ��� ���� ����� ��� ���������� ?�������� �� �����#����������������(�����������#������������������������� ���������� ������� �������������������+������ ��������������?����������������������#�������������������������� ����������������������������#�����=���������������������������������������������������������$����������#���������������������������#��� ������-

: =���������������� �

: )� ���������������

���� �������������� ��

: H�� ��������������

: =������#�������#�������

: %��#��#��������

������������#��������������#��� ���������������9'C�����##�� ����� ���� &��<��� H���� ��� �� � �� �� � ��# ����� ���� ��� ��������������?���������� ��#��# �������������������������������#������ ���������

H��� ��������� ��� ��#� ���� �� ������# �+��� ���� ����� ��� ��������� ���� ��� ������������ ��� ��������

=���� ��� ���� �� � ������� ������ �� �������� ���������� �� ������������������ ��������������#�����������������' ��������#�#����K���������L������ ����� �����������������#�������� ��������#�������������������������������������������������� �����������F������������ � �������������#��� ���������������������������������������� ������������������������������������#��������������������������� �������������������������������#��#�������������������������������������������"�����#�����������������������������������������������

$�� ���� �� ��� ������������� 2�������# 2���#�� �� �� ���������� ����������������������� ��������������<� ����������������������������������������������������������#��������������� �������#����������������������������#����� �������

$�����������!������������ ���������������� �����#�����������#��������<��#�������� �������� ������������������������2������������������#��<������������� �������� ������������������������������������������������<��#���#����� ���������������#������������#���������������� �#��������������

$������������������������ �����������������������������(*�3!$-�������� ��������������������������� �������������#

��� �� � ������� �� ���� �� ��� ����� ������ 2���#��� ��� �� ��������� ��������������� �#�2�������������!� ��������������������������������� �� ����� ����� �����������������������#����������������������������#����������������������

2�������������J�����������������������������������J�����������#� ���#�� �� ���� ���� ���� �� ����� ������� $�� ��������# ����!���������������-

Table 4.2 International Product

Promotion Do not change Adapt product Develop new product product

Do not change Same product as Product New productpromotion local market product adaptation inventionChange Modify communicat- Dual adaptation New productpromotion ion/advertisements invention

�����������������

'���� �������������������������������� �����������A���#��������������������������������� �C����������������� � ������������ ������+���������� �������������������������� ����������������#��� �� ��� �������������������'� ������������������ ������������������������2���� #������������� � ����������� ����C��������# ���������������������������������������� ��������������������� ��#������������#��������

�(/!�,"�� �����������������������#�������������������������������� �����������������������������������#��� ���������������������������� ����� ����� ���� ������� ������������� �� ��� ��� � '� � �� ��� ��������������������!��������#��������-

: ����������� ������-�������������������������� �� �������#���������������������������

: =�������# ����� ����� - ����� ��� ����� �� ����� ����� ���������������#�����������

: 2���������������#�����-������!������� �������#���#����������������������������+���������������������#����������������#���+�������������������+�������F������������ ����#����������������� ����������������*������������������������������������� ������������������� ����#��������������������

: H�������������#-���������������������������������������������� ������ ������������������ ��C������ ������������� �������������#������ �������#���#�������������������� ��� ���� �� ��� ��� ���� �� �����# �!��� � ���� �� ��� ���������+���������������+�����

�/�$(/�3$/*+�!0'++�.�,���������������� �������������������������� ���� �� ������� �������� ��� ��� ������# �� ��� �� ����������������������<����������������$����� �������� �������#����������������������!�������������������������%�������� �����������!���� �������#��������������������������������!����������# ��������� �������������������������������$�����������������#���������������������������$�� �������#���������������������#��������-

In terna tio -na l seller

In terna tionalmarke tingoffice

Channe lbe tween twonations

Channe l inhost country Custom ers

Fig. 4.2 International Channels

"��������#������������������������������������������������ ����� ����� ����� ������� ��� ��������� �������� �� ����� �� +��������������

���� �������������� ���

(!��������������� ������ �������� ������������������������������������������������������������ ����������������������� ��������������� ������������������ ��������� ��#������������������������������� *�����������������������������#�������������������������

$��������������������� ���� �������������#�!�����������#���������������"���������������������������(!����'����;����� ������� ��� (!����G������������� 2�������# 2���#��� C� ��� ������������������ ��� ��� ������ ������� �� ���� ��������� �� ����� (!����� ��������#���� ������������������� ������������������������ � ����� ����� ����� ���������� � �� �������������

'�2�($/�/+��'+���(*�*$/*+,"��������������� �������#������ ��������������������������������#�����������������#������ �����-

�� A�����������#����������� ����������#������ ��������������������������� ������=������#������������������������ ����#��<�������� ���������

��� 2������� �����������#������������ �����������������*������ ���#� ��� �� ���� ����� ��� ���������# ��� ��� ����� ��������� �� ����� ����������� ���� ���� %��� &������� ���

���� F�����������#������ ��� ��� ����� ���#���������������������������������������#������ ���������� ������#����2������ � ����#� ��� ����� �� ����� �������� ����� J��������������� ���� ��� ������ ����������� ���� J������� ������

����������������������

�� ����� �� ������ ���� ����� ������� � ��� �������� 9), � ������� ��������������������������� ���������#���������������������������� �������� �� ������� ��� �� AC$$ - A������ C#��� ��� �� $������� $������ AC$$ ��� ��������� ��� ����� �� ��������<�� #����� �$,��������#������������ ���� �������������������������������������������������������������������#�����$,������ ��������������#���<�����������������������#����� � �����������������������#�������������������������������������� ������� �������������������������������##�������� �����������������������������������#���������� ��

��������AC$$���./6 � ������$,������##�������#������������.18 � ����� ���������#�� ��������#���<�������$,����������+���������A�����'���<��������$,��������������#������������������ -

.� C� ���������������� ����!�����#������"���$����R���� ����� ������

/� ,����� ��� ����� ����� ���������

0� '����� ��������

�������.773�����$,�� ������!��������

�����������������

&���#������$���� ���� ���� ����� �� ���# ��������� ��#���������� ����� �� ���

9��#���������������������������������!�����$,������ ��������� ������!������������J������.���.773��������������� �������������#��������#������#����������������������������������� �� ��#��� � �����������$�������������� �����#�������������

: (�������9������� ���#����#����������#���#��� �!�����#���� ������ �� �#��������� ������� ������������� ������

: 2���������� C#��� ��� ��� ����� �� ��!����� ��� ������� �!� ����� ���#�� ������

: ?� ��� �� ����� ��� �� ���� ������ ��� ������� �� ��� �$,> �� �������������� ��� �������+��������!������������������ ��� ����# �� ������������� ���� ������

"�������������#���������������$,����� ���#������������� ������ ������� ��� ������ ��� #� ���� �� ���� ���� ��� ��������#������������!������������������#��������������������������������������# ������� ��� ���� ���#� ������ ��� ��� �������� ������� ����������������������� �������������������������������������������� �� � ������� ���� �����������# ����� �� ������� ������� ��� ���� �����������#���������������������������������� ��������������������������

�$,�������������������������#-2���#�� ����� - ����� ��� �� ����� �� ���� �� ���� ������ ��� ���

���������������������������������������$������������������������ ���� ������������������������������������# ������������������������������ ������������� ���������,���������#��� ������������� ������������������������ ������������� ����� ��#�����#������������������

"��������-������������� �������������������#�������������� ����� ������� �� ��� ������# ��������B =������� � ���� ���� �����#��!����#� ������#�� ��������#� ��#������ ���������� ������������������������������� �������������#��������������������������������������������������#������������ �����

2����������-����������$,��#� ������������������������������� �� ����#���� ����� ��������� ����� ��� ������ ������� ��� �����������������������$,������$���������������������������������� ��� �!������� �� �$, ��� ���� ���� �� #�� ��� ���� ��������������#������������(��� ���������� ���������������������������������������������������<������������ ����������������������;�������������� ��� ����� ���� ��������� ����� ��� ��� ����� �� �������� ��� ��������#�������>�������������������������#�������� �

F����� ������� ���� ����� ���� �� ���� ��������# ����� �� ������ ����� ����� ��� #����� ������-

���� �������������� ���

: F�� ����� #���� ��� ������#����

: '����# ������ �� ������#�� ������� ��� ������� ������ ��� �����#�����#����������#��#��������������������$, �����#��

: ;��� ���������������������������������� ���������G������ ��

������������������#���#�����������������������������������������#������$,��� �����������������F(?($,'$CS���������������������#�������������������������������*��������������������������������)����������������� ������ ������������� ��� ����� ���� ���� �� #�����# ������ ��������#�� ������ ���������������������� ��� ���#� ���� $���� ����� �� ���������� �� �� ����� ������������������� ���������������������������������#������

������ � ���������$,������������������������������������������������������������#������������� �����#�����$,��������������������������������#�����-

: F��� ��� � #�� ������ ��������#�� ���#� ���� ��#���<� ����� ����� ��� �������������� ������� �� ��� ��� �� ������� �� �������������#��������$�������#������� ����������������������#����������������� �� ���������

: ?� ����������������������� ������������� ������������������ ���������

: =���� ������������ �� #������<����� ��� ��������<����� �� #����������#�� ������ ��� ��� �� ��������������� ���������

: F��� �� �����#������# ������� ���# ����������� ��� �� ���������� ����������# ��� ����� �� �� ���#� �� �#� �� �� ������# �� ����������� ���������� $���� ��� ������� ��� �� ���# ��������#�������������������������� ������������������������

: �$, ������� ��� ���� ������� ��� ��� ����� ���� %�#�� ����������#�� �� �����#� ��������� ��� �!������ ��� �!����� �������������� �� ��� ���� �� �$, ������ �� ����������� ��� ���������������������������������������������������������������

���������������

�� ��� ���� �� �������# ��� ����� ���#���� ��� ��� *� ����� ��� �� �� �����#�� ���� ������# ��� �� ������� ��� ������ ��� ��#�� ��� ���������� ����� �� ��� #���� ��� ��� ��� ������� �� ����� �� ���� =����� ����# ����� �� ���������# ��� ������������ �� ��� ��� ��� ��� ������������������ F������ �����������#� �� ��������� ��� ������ ����#����������������������!���� ���#������ ��������� �����#��# �� ����� �� ���� �� ������� ������ ������# ������ �� ������ ��� �������������� �� ��� ������� ������� ���� ������ �� ����������� #������������� �������>���������� ������������#���#��������!��������� ��������������

$�� ������� ��������� ��� �� ����� �� ������� ����� ��� ��#���������'� � ������������� ��� ����#�� ��� ����������� ������ ����� �� �������

�����������������

�� ���������� ���������������� �� ���������������"�������#�����������������;�*����;��*��������������-

�� ��������������!

: '�����#�����������������������#��������������

: ����+��������#������������������� ��#���

: '�������������������������#������� ��

: C������������������������������������G�����#�

: C���������� ��#���������� ������������������������

: '�������������������������������������������

: =������������������#������������#��������������

��� ���������������!

: ;�������������� ���#���� ��������

: ;������������������+������#����

: ;�����!�##������������*��������������������

: ;� ��� #�� ��������� ������� ����

: ;������������������������ ������#���#���������� �����������������

: ;������������#�������������������������������������

C������������������������������ �����������#�������� ����� ��� ������ �� ������� �� ��� ���# ���� '�������� ������� ����� ���������������������������������*� ������� ������������� �����������������

H���� ���� ����������������������� ��� ����������������������������������#����������������� ���� ���������� �� �� ��������� ������� ��� ����� ����� ����� ��� ��#��� �� ����� ��� ��� ���������������������������� �������������������������������

C������#����������� �����<����� ���� ���� �������� �� �� ������#�F� ���������������������������#������� ����������#������$�������������������#��������� ��� ���������������������� �����F�������������������������������������������������������������� �� ���������� �#����� ��� ������������ �������� ����� ���������� �#���������������#-

: $������� �����������������������+���� �����

: $������������� ����������� ��������� �� ������ ��� �������������������������

: $�������������������� ��� ��������#��������������������#��� �����������������$���������������������������������������������#���������������������� ������������

: $�� �������� ��������� �� ��� ������ ��� ����� ����� ����!�����������

���� �������������� ���

�����������

F������ ��� #����� ������� �� +���� ��������� ��� ��� ���� ��������� �����H���� ���� �������� ���������������� ����� ��������*��������������������������������������#��������-

: ����� ��# ����� ��� �� ����� ��#�� �� #�����# � ������� �� #���+������������������������

: F�����#����#����#�#����������������#�����#������������������ ����� ������# ��������

: "������#���!�����#���� ��������������������� ������������#���#���� ������������ ������������

: "�� ��# ����� �� #����� �� ���� ���� �� ��#�� �#����� ��� ��������������� ���������

���������������� ���������#��������� ��������������������#�������������������������������������������������������������#��� ����� ��� �� ��� ��� ������� ������� ������� �������� �� ��������� �����#����������������������#����������#�����������#�������������#������� ������ ��������������������� �����������������������

$������������ ���������������������� ������������ ����������F��������� �������#���������� �������������#������������� ��� ����� ��� �� ������� ����� ��� ����� ��� ����� ���������#����������������������������� ���+���� ��������������� ��$����#��������������������� ������������������������������������������������������������� ����������

��������������#��������������������������������������#���������������������������� ���������������� ����#��������������������������#���������������������������������������� �������� ��� ������ �� � ������# �� ����� ���� ��� ��� ��� ��� ����#����� �����# ��� ������� ��� ��� ��� ��� � $�� ��������� ��� ���������� ��� #���� ��� ��� ��� ���� �� ��� ��� ����<��� �� ����� ��� �����������������������$��������������������������������������������������� �����������������#�����������#����� �� �� ���� ������� �##������� #�������# � ���� ��� ����# ���� ��� ������ �� �����������������#��"��������������������� ���������� ����������������������#�����������������#������������������ ����� ���#���������������������������������������������������������������� �������� ��#����������������#����

!���������(�&���$�� ����� ��� ��� ��� ��#��� �� ��� ����� �� ���������� �#�����

����������������#��������-

: ?�#��������-����������������������+����������������<�����#��������#�� ������ ��� ��� ����� ������ ��� �������� �� ���� "��

�����������������

��������������������������� � ������������������������������������� ����������������������#�������������������"������������ ������������������������ ��������������� ����������F��������������������� �������������������� �����#������������������

: ?�#�������������-�����������������������������K����������#���� ����� #�� �����L� ����#����� ���� ��������� ��� �������� �#������ �� �#� ��� ��� ����� ��� ��� � ��#�� �� #�� ���������� ���������

: ����� ������������ ��������������������#������������� ��� ��� �� ��� ����� �� ��� ��� ����� ��� �����#� �������������������#�

: $������� ������ �����������#������������� ���������������������� ��#������������ ������C��������##���������#������������������

: $������� �����������#����#�����#����������������������������������� ���������������������#�������������������� ��������������������������������������������������������������������� ����� ������������������������#�� ���������������������������!������������������ �����������������������!����������������������#��������������� �������������!���� ��������#���

: $��#���� ����������������������'������������%�#���������������� ������������������ �������#������#���������� ���!�����������'���������������������������������������������������� ��������$��������� ���������������������������� ��������������������+����������������# ��#� ����

: $��#���� ����� ���������������������� ������ ������� ����������������������������������������������2������������?���������$����=��������C���2?$=C�9��������C���������������� ��������������������#��������#��������������

$���� ������������ ��������������������������-$����� ����� ����������#������������������������������������#�

������� ��������������� � �������� � �������� ����� ������� ���#���� ��� ��� ������ �� ���#�� "�� ���� ������� ��� ��� ��� ������������ �����<����� �� ��� ���������� �������� ��������#����� ��� �� ������������$����� ��������������� ���������������������� ������ ������������<������������������������������������� ������������ ���������������������������#������������� �� ������������� ��������������� ������� ���������#�!������=����������� ��������������������������������+������������ �����������#������&������� ��� ��� *� ���� �� ������� ��� ������������ ��� �� �� ���� ��

���� �������������� ��

����#��������&������������� ��������������������������������������� ��������� ���������� �� ��� �!���� �� ���� K2��� ��� � ��� ���������������������� ���������������������#����������������#����������L

"�� � ��� ��� ����� ���������� �� �������� ��� ��������� ���������� ��������#��������-

: "����������������������

: H���������#������� ���� ��������������

: =����!�������#���� ���

: '������������������������������������������������� �����

: )�� ���� ���������� #����

: A�� ���#��� ��� �� ������ ��#�������� �� ��� �����#� �� �����������

: 2������������������ ������������#�� ���#��

: F������# �� #���� �� ������ ���������� ������#�� ������ ���� ������

: "�� ���������������������#��������

: "�� ��������������������� ��������������#���������������� ��+������ �� �������# ��� ����� �� �� ��� ������ ��� �� �����������

(����� �� ����� �������� �� � �� ���� �� � ������� ��� ��� �� ������������������������������������������������ ���������!������������� �� ������ ������� �!������� #� ����� ����# ����� �������� �� ��� ���������� ������F�����������������������!�������� ����������������� ����� ����������������#����������������$������������������������������������������������� �����������#-

�'(:�$/+� �������� �� ��� ��������# ������������-

General M anagerM arketing

Sales Advertising &Prom otion

After-sa lesServ ice

M arke tingResearch

Fig. 4.3 Marketing Organisation

'���� ����� ���� ��� ������ ������ ������ �� ��� ��� ��� ��������#�������� �����������������$����������#�������������������+��������#������#����������������������-

����������������

.� '������������������!������������������������� ��������

/� ������#���������������������������������������������������������� #�����# ��� �����

0� )�� ��������# ��� �������������� �� �������� ������� �� �� ��������� �����������������

1� H���#��#������������������������������������� ��������������� ��

3� H���#��#��� �����������������������#�������� ��*��������

4� ;������# ��� ������ �� #���� ������� ������ ������ ��� ����� ��������#������������������ ��

5� $������# ��� ����� ��� ����������� ������� ��� ������

6� 9���#������������ ������������������������������������������������������������������ ��*����������

7� )���������# ���������������������������������#�����������������

.8� =�����#������������������������ �����#�����#��������������������������

'� ����������������������������� ��������������������������������� ������������������������� ������������������������ ������������������ ����$�����������#��������������� ������������������ ���������������������� �����#��� ���� ���������

�����������������������

$���� ��� ��� � �� ������ �� �� ��������# ���� ��� ����� ����������������� ��� ���������������������������������������� ��������������#������ ������$����������#���������������������������������������� ��������� ������-

.� (!�##������#���������������������������� ��������������#�����#���������

/� '�������#���������������������������������������������

0� A���# ����# ����� ���� �� �������� ���� �� ��� ��������# ������������������������

1� ���������#���������������������������������#������ ��������������������������������������������������������� �������������#����������� ���������������������#�����������������#������

3� )����������#������ ����#����������� ������� ���#��

4� 2����#������������������� ����������������������������������� �

5� 2����# �� ������� �������� ���� �� ����# ���� ������������ ����������������� �������������� ���������

6� A���# ����# ����� ������ �� ��� ���������� ����� ��� �� ������������� ���������������#�������������#��������������� �������� ������

���� �������������� ���

7� F����# � �������������������

.8� )���������#���������������������������� ��������������� ��� ������� ����� K���� ��� ��#�����# ������� �� ����� ������������� �������� ����� ��������� �����+��������������L

���������� �������

C���� ������������������ ��� ����������������#���������� ��������������������������������������$���������������������������� �� �������# ������ ����� ����� ������ �� ��� ����� ���� '� � ��������������������������#��������-

.� '����� ��#������ ��� #���# �� ��� �������� ��!�� ��� ������#�������������������#���

/� 9���#����������� ������������#�������������#��#��� ������� �������

0� 9���# ����# ��� ���� ������ �+��� ���� ����� �����#��� ���������������������#���������

1� )�������#�������������������������������������������������������������� �������������������������������

3� 2����#������ �������� ��� ����������������������������������� ������������������� ����������������#�����#����������������������������

4� )�� ������# ������ ������ ������� �� � �� �������� ��� �������������������������������#���������������� ��������������!��� �������

5� ,��������#�������������#������������� ����������������������

6� 9���#�� �������������������� ��������������� ��*��� �������������������������������� � ��� ������������� ����#�����������������#���#���

7� ?������# �� ������ ��� ������� ����� �� � �����!� �� ��� ��������� �����#� ������ �� ��� ������ ��� C� ��� ��� ��� �� ��� ���� � ��� ���� �������� H������# ��� ����� �� �� ������# �� ��������������� ������� �������������# ����������

.8� ���� ��� ������� �� �� ��� ������� �!����#��# � ��� ���������������������������������$������ ������������������������ ����� ����

�� ������������

2�������#���������������������������� ������������������������� ������� ���������� F������ �� ��� �������� �� ��������� ������ ���������� ��� ���#��*� �������� ���� ��� ������ �������� �!������ #���������"�������#�������������������������������������������������-

�����������������

.� ?��������������������������������������� ���#��*����������

/� ?������� �� ������� �� ������ ����� ���� ��� �� ������� �� ��� ���#���������������������������� �����

0� ;��� �������� �������� �� ���������� ���� ���� ����� ������������� ����� ��� ��������� ��� �������� �� ������

1� '� ������������ ����#�������������������� �����#���������� �� ��� �������� ������ ��� #�����# �����

3� &������������������� ������ ���2�������#2���#���

4� '�����#��������������������� ���������������

5� (��������#��� �������#��������������������������� ���#�������������#��� �

6� A�����# � #��� ������� ��� ��� ����# �� �� �� ���� ��� ������ ��� ���#��*��������#�

7� '���������#���� ���������������������������������� ��������������������������� �����������*��������#�

.8� ;������#���� �������������������������#������� ���#�����������������������������#����������������������������!���������

�����������!���������� �������

"�� ����������������������������������������������������������"�� �������������������� ������������������������������������!������ ��������������������������� ���1=�-����������������� ������������� �����������������#�����������������*����������������������'� ����������������������������������������� ��������#�� ��� �������� $�� ��� ���#��� ������ ������ ��� � ��� �� � #���'� ������ ������ ��� � ��� ���� �� ��� ��������� �� ���� ����� "�� �������������������������������������������� ��� ��-�������#����������������������������$����� ����#���#������ ���������������� �� ��� ������� #�����# ����� �+����� C� � ��!� ���� ��� ��� � ���������#���������������������� ���� �������������� ����� ��������������#��$����� �����������#��������������� ������������������������ ��������������������������������������������������������������������������������������������� ���������������������

=���� ;������ ��� ����� ����� ���� ���� ��� ���� ����� �������# ������#������������������������#������$��������������� ���#�����#���������������

$�� ������������������������������������������������������������������������� ����������������������������#��������������������!��������� ���$�������������������������������������������-

&�������������������#���������#�#��������������#���������������������������������+���������������������������������� ������������� ���������������� �����

���� �������������� ���

$����� ������������������������������������#������ ��������������������������$����������������������� �������������������� ������� ���� ��� ����������� �������� �� ����������� �!������ ������������������$�� ��������#��� ����������������� ��� ��� �-

Table 4.3 Stakeholders

Primary social stakeholders Secondary social stakeholders• Customers • Government• Suppliers • Society• Investors • Unions• Managers and employees • Media and communicators• Local communities • Trade bodies• Business partners • Competitors• Global citizens

Primary non-social stakeholders Secondary non-social stakeholders• Natural environment • Environmental pressure groups• Non–human species • Animal welfare pressure groups• Future generations

���"�������������

"�� � ���� �� ���� ��������� ������ ����������� �� ��� ���#� ��� ������ ������ ����� ��� ���� �� ����������������� F����� �� ���� ������������ ��� �����������������#��������������������������������������������� ������������ ��� �� �������� ���������������������K'� ������ ���������������������������������������������� ����� ���� ��� ������ ����� ��� ����� #���# �����������L��9��������!���������� ������ ����������������� �������������������� ������������������� �������#

$����������������������'����������H��������������������������������������������� ���������������������#���������������� � �����������������#� ��#������+������������ ��������

%��#���� ����������������������� ���������������������#���>������������������������������#���������� �������#����

F�����������#���� ���������� ���������� �����������������#�������������� �� ����� ���� ���������� ���#������������������������� �������� ������������������������"�� ���� �� ��� ���������� ������� ���#� �� ������������ ��� ��� ������ �� ����� ������������ "�� *������������������������������������������� #���������#������ ��������������������������� ���� ��������� ���������� ��� ����� �� ��� ������� �� ����� ���������� ������� ��&� �����&� ��� &�������9�������� ������� ��� �������� �������� �#�'������������ �� ��� �� ��� ����������� ������&�����&���������������������� ��� �����������#

�� �� �� �� ����� ���� ���� ����� �� ���� �� ������ ���� ��������������� ��� ������ ��� ������ ����� �������� �� ��� ����� ���

�����������������

�������������������#����������#��������������� �$������������ ���<������������������������������� ��������������������� ���������������!��������� ���������� ���� �������������� ������� �� ����������� �� ����������������� ����� �����#������������"�� ���#������#�������������������������������#�������������������������

C� ��� ������� �� � ��� ��� � ��� �������# �� ��� ������� �������������������������������������������� �'��������#��������� ������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������$���������� �����������# ���� �� ��� �������� ������ �������� �� ��� ���������������������� *������������������������������#������������� ������ ��� ��� ���������� �� ���� ������ �� ��� ��������� ������ ��� ������� ���������� ������� A����� � �������� ��� �������##����� �������

'��������������������� �������������������������������������#�������������������������������������������������

%�����#�� �������������������� ������� ������������������������ ������B�������������9'C��������� �����+��������� ���� �������� ������������������������������ ������������#��������� ���� ����� �������� �������� ���� �������� ��� ��#�� ������ $��� ��� ��� ����� �� ��� #� � ��� �!���� ���� ��� ���� �� ���� �� �����������$������ ��#���������������#� ������� ����������������������� ��� �������� �� ��� ��#�� �� �� ��� ����� ��������� �� ��� ��������������������������������B���������������������������B

$�� ������� ����������������� ���� ����� ����� �� ��� ��������# � ������������������������������������#��������������������������������������!���� �����������������#������!��������������$����������#������������������������������������������������������������

'��������������5��������+������%��������������;<��� ����������������������%�=�>(��������������������������������������������������������������9���� ������������#�$��������������������������� �������������������������������� ������������#?�/���������������������%���������;<��� ������#

H� ��#�� �����#������<���������������������������#���#���������������������� ���������������������������������������$�����������������������������������#���������� ��������������������������������� ������������ ���������������#�����$���������������������������������� �������������#��������� ��#������<������

&������� ��������# ���� ����� ��� � �������� �� �� ��# ��� ������� ������ ��� ������� �����#� ��#���� 2��#��� ������� ��� ������ ��� *� ��������� ��� ����# �� ��� ���� ���� $�� ����������� ����������������������������������#��������������������������$,� $���� �� �� �������� ��� ����� ���������� ��� �������� ��� ���

���� �������������� ���

��������������������"��� ������������ ����������##������������������������������� ��������������������������������������

"�� ���������������������������������������������#��������� ��� ������� ?��� ������������ ��������� ����� � ����� ' ��� ��������&����� ���#����������������������������������������������������$�����������������#���������������� ������������ ��� �������'���������������� ����������� �����������������������#�������������������������������#����������#�����#�������������

�������������"����������

"�� � �� ��� ���� ����� ����� � ��� ��������� ���� ����� ��� ����������� ��� ����#� $��� �� �� �� ��� ����� ����� $��� ������ �����<� �������������� ���������������������������������������������� ����������������������� ������������������������ ���������$��������������� #� ��� ��� ;����� &���� %���N������� ��� ����� �� ������������� ���� ������ ��� ������ ��� ������ ����� ���� �� ��� ����� �����

$���� ������ �������� ���#������������������������ ������ ����� �� ����� ���� ��� ��� ���� �������� �� ��� ������ ��������� ����������������>�������������� ��#�������������� ������������� �,������������������ ���#����������������������#������ ��� ������ ��� ������ ����� ���� ����� �� �����# �� ����� �������������#��������� �

������������������

"�� ��������� ���#�������������������������� ������� ��� ���#� ����H��������#�������� ��������������������������$������������������� ���������� ����������$��#���������������������������� ������������������������������������������������������ �������������������������������'����������#���������� ����� ������# ����� ��� �������� �� ����������� ������ �� ��� ��� �9���������������� ���������������������������H(,��� ���������������� ������������� ������� �� ��� �!����� �� ������ ��� K=������� �������������#��������������������� �����*�������� ��#���������������������������������������������������#�������� ��� ������������������� ��� �� ��� ���� ��� ���� �� ��� �������� �������L� H�� �����������#����������� ��������� �����#�����������#� �����������������#������������$��� ������������� �������������������'�����������������#����������������������������������� ���������������� ��������# ���� �� ������� �� �� ���� �� ������ ��� �!� � �� ����� ��� �� ��� ��� �� �������� �� #���#� �� ��� ���� �� ������� ��� ���#��>���������������������

���������# ��� ����������� ���� �� ��� ��������# ���� ����#������� ��� ��� � C�� ' ���*� �������� ���� ��� ������ �� ��������<� ���

�����������������

���������������������� ����������������������&������� �������������������������������������������������������� ����� ��������������������#������������������ �������������������C� ���#���������� �� ��� ����� ���� ������� � ���� ��� �� � ��� ��������# �������� �� ��� ������

�����!����������������

( ��������������� ��� �����������C��������*����#���� #�������������������������������������������#��������������� ���#� ������������ ����#���������#���������#�H����������������������������#�� ��������������� �����������������#����#������� ���������������������������#��������������� �������������������� �����������������������������

H���� ��� ��� ���� ����������� ��# ����� ��� �� ��� ����� ������������� ����� ������� ���� ��� ��� ��������� ����# �������� ������������ �������������� �������� ��� �������� $�� ������� �� �������������� �����<� ���� �� ���� �� ��� ������ ���� �� ��� ����T '���������������� ������� ����������������������������������������������������� ���#� ���������������#������ �������������#��������������������������� �&�������������������#������������ ����������#��������������������������������� ���������������������������������� ��##�����������������������������#���S��������������������������������������������������������������

;����������� �����������������������������������H(,��� ��������������� ���������������� ������������ �����������������G������������>���� ����������� ������G��������� ������������������'�������#��� ����##�� �� ��� ���������� '���������� ���#�� ��� � ����� ������������ ��������� ��#������� �����##�������������������������������$������������������������ ������������������� ���#� ����������� ����������������� ��������#���������������������������������������������������������������� ����������������������������H�����������������#������� ��������������� ������������#�������#�������������� �!������������� �����������&���%������������9������������������ ����������������&��� ����#

�����"������������

$���� �� � ����� �� ��� ��� � ���#� ��� ������� �������������� ��������������� ���������> �������� ���� ��� ������#�� �������#� ���������������� ��� �������������� � &������ �� �������� ���� ������������� ��������������+���������#������<������� ��=������������� ������������ ��� ����������� ������# �� ��� ��� ������# ��� ��� *� ������������������������������������������ *������������$��������������������������������������������������������������������������������� � ���� ��� �� ��� � ������� �������# ��� ����� ��� ��� �� �� ��

���� �������������� ���

�������#������ ���������������������� ��������������������������� ���������� ���� �� ���#���� �� ��� ��� ��� ��� ��� #��� ������ �������� ���� ������� � ������#���������������

$��������� ���#� ��� ��� �� ��#������ ��� ���������� �����������#�������� �����#����+������������+���������� ���������������# ��� ������������ ����������� ���� �������� '������ �� � ��� ���������� �� ��� �������#� �� ����� ����������� ��� ��� ���� �� +���������� ����� ����� ��� �� ���������� $�� ������������ ���#� �����������# ��� ��� ������������ ������� ��� ������� �� ���������� ���#� ���������������������������������� ����� ��#����

��� ����������������

"�� � ��� ���� ����� ��� ������������ ������ ��� ������ �� ��� ���������������������������������� ���������������������������������#����� ������� �� ��� ��� � F������ �� ���#� ��� ����� � ��# ������������������������ �� �����������������������������������#�����������������"�� ����������������������������������������������������������� ������������������������������������������������� ��� � ���� ������� ������ ��� ����#�� ������ ��� ����� ������#������ ��� ������� #�� ������� �������# ��� ����� ������� �������(!�������������� ����������������#��� ��������� ��������������� ����� ����������������� ������#��������������������#��� �������#������������������������!����������������#�������������� ��������� ��� ���#���

F��������������������� ������������ �������������������������� ����������������������������������K� �#�����������#����������#��#��� � ���� ���� ��� � �������� ���#� ��� � �������� ��� ��������� ��� ������ ����� �� � ���� ������L $�� ������ ��� ��������#�������� ����# �� ����� ���� ��� ��� ��� �������� ������� ���� �� ����#������� �� �� ���� ���� � �������� �� ��� ��� �� ,��� ���� ������# ��������� ������������ ����� ��� ���������� ��������������

C ���#�� ��� ���#��� �������������������� ������������������ ��� �� ��������# ��������� �� ��� ������ ���� 2���#��*� ��������� ��� ������� ������ ���� ��� ������ ��� ������ �� ��� ������� �������� ��� ��� �� ����� ���� �� �� � �������� ������ �� ���� ���� ������� �� ���������� ���#� ����

2���#��� ���� �� ����� ��� ����� ��� ����� ������� �� ����� �� �������#��� ��������� �����#��������������2��������#�������� �� ��� ����� ��� �������� ��� ��������#���� ���� ����# �� ���������������������������������������������������������������������&��������������������������������������������� �������������2���#��� ������ ���� ����� ���������������� ��� �������# ����������������������������������������������#����H����������������##������������ ���������������� ���������B=�������������������������� ����

�����������������

��������� �� ����� ��� ���� ���� ���� ���� ���� �� ��������# ���������������� ����������� �����������

$�� ����������� ����������� ��� ���������� ������� � �����#��������� ��� ������� ��#����� ������� ��������# ������������ ���� �������� ����

�����������������������

"�� � ��� ���� �!�������# ��� ����� ��� �����#� ���+������ ��� ����������#�������� ��������� ��� �����#������������������������ � ����� ����� ��� ��� ����� ��� ���� ������� ��� #������ ��������������#� ����� �� ����� �� �������� ��� ������������ ����� �����������#������������������������������ *� ����������������#���� ������ $�� +������� ��������# ���� ��� ������� ��� ������ �� ����� ���������� ���� ����� ����� ����� +������� ��� ���������# ����� �� �������� ������������������������������#���

�������������"���������������

"�� ���������� ��������������#+�������������������������� ��������������� ������������������������������������������������ ��������� ����������������������������������������������������K��3�����������#������ �������������������� �������� ����������� �������+������������������LM������������� ��������� ��������������������>����������������������������������������������������������������#���������� ����$������������������� ������ ��������� ������������������#��������������#�����

"�� ���������# ��� +������ �� ��� ������� ��� ��� ������� �� ������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������"�� ����������������� �� ��� ��������� �� ��� ��� �� �� ��� �� �������� ���������������� ����� ��������� ��� ������������ ��� ��������� �� #�����������������!��������� ����������������

�� �� �������������� ��� ����� �� ������������ ������������� ����� ����� ���� ��� ��� ��� ��� ��#���� ���������� ���������� ���� ������������ ��� �������� �������� �� ����� ���� �� ����� ������� �������������� ������������� "�� � ��� �!���� ����� ��� �� ����� ������������ ���� ��� �� ������������# ��� ����� �� ����� ���� �����������������������������

�����������������������!

"�� �� �����#� ��������� ��������� ������ ��������� ��� ��������� ����������������������������������������������� ��������������������������������> ��� �!� ���� ��� ��#������� ������� ��� ����� ������ ���������"�� �*����#����������������������������� ��������������������������������������������������� ������#��� ���#� ����"�� �������

���� �������������� ��

��������������� ���������� ����������������������������������������� ������������������� ���� ��������������������������� ��������� ���# ������ ��� ������������� #��� K������ ����� #���L ������������������#�#��#����� ������"�� � ���#��������������������������!��������������������������������� �����>�������������� �����������������������������������+�����"�� ������� �����������������#���������������������������A���������������������� ��� ��� #���# �� ���� �� ���� $�� #����� ���� �������# � ����#� ����������� ��� ����������� ����� ��� � ���������� �� ��� ���� �� ��������������� ��� ������ ��+������ $��� ������� ���� ��� ��� � ��������������� �� ����� �������� K2��� �� ��� �� � ��� � �� ���� �� ��� ����������������� ������������������������������������������������� ����������������������#������������#�������

=����������� ������� ��� ��� ��� ��� ������������ ��� #���# ������ � ��� ��� � ������� ������ ��� �������� �� ������� ����������������� ������#��� ���#� �����������������������������������������#������������������������� ���������� ����������������������#������ ��� ���� ��# ��� ������ ���� ��� �������*� #���� ���*�������������� "�� � ��� ��� ���� ��# ����� ������������� ��� ��� ������ ������� ��� ��� ��� ����� ���� C ������� ��� ��� J������� �������� ���������)������� �������� �� �����# �� �������� �������������� ���������������������������������������������������#��#���������� ��� #� �� F����� ��� �������� �� ��� ����� ���� �������� ����� ��� �� �������# ������� ��� ����� ������ ��� ��������� ������������ $������� ����� � ��� �� ��� ��� ���� �� ��� ���� ����� ����������� ����� ��������������#���� ����������#������

2���#� ��������������������������� ����������������������������������������������������#��������������������������� ������� �������� ������ $�� ��� �� ����� ����� ��� ������+��� ���� ����������������������������� ������������������������������������������ �� ������� �������

9��������������������� ���������������������������#���� �����#��������� ��� �� ������� ��� �� ������� ��� �������� �� ���� �������������� ����� ����� F������ ��� ��������� ������������� ������������ ������������� ��� ���������������

'���������� ��� � �����<� ���� ��� �����#���� ��� ���������������������������������������������������������������������������� ��

�������������������

���������������������� ����������#�������#�����&������������#�����������9����H�������������������#��������������C������������������������������ �*�� �������������#��#�����+������ ������������ ������ �$�����������������������������������#��� ��� ������� �����������# ��� �� ��� ����� ��� ����#�� ����� ���

����������������

�������������������������������������������������#����������� ��� ��� �������� ������

=������������� ������������ ����������������������������������������#�������� ������������� ������������������������'��������������� ��� ����������� ����� ������� �� � ��������# ����#������ �������� ����� � ��#���� ��� ��� ��� *� �� �� ��� �� ������������������������ 9������������ �� � ���������� �� �������� ����������� ��������������������������#�������#�������'�������������������#�� ���+���� ��������� ��� ���� ���������� ���#������ ����<����� ���������� ����������

$�� �������� �� �������� �� �������� ������ ��� ���#� ��� ��������������������������������� �'�������������������������������� ����������� ������������������������ ����������������� ������ �����*�������������������#��� ����� ��������#����������������������#����������������#������� ��������� ����������������������������������������������������������������� *���������

$�9������������������-������<������������������������ ��������������������������� �������� ��

���������

�� ��� ����������� ������� �� ��� ��� ��������� ���� �� ��� ����� �������������� ����� �� ������� ��������$������ �������������������������� ��� ������ �� ������������* ��������� $�� H(, ��� ���� �� ����������������������������������������� ������������������������� ����������������C�������������������� ���#� ���������������������������������������� ��������������������!��������� �

$�9������������������-��������������������������������#������ �*��#��� ������������������#���������������� �������������#����������������� ������������������ �������

����������� ����������������������������������������������������� ����������������������������������� ����������������� ������������� ���� ��� ���� ������ ���� ���������������� ���� � �������������� ���������� � �������������������������� �����������!��� "

Table 5.1 5-Force Model

New Entrant’s threatSupplier’s bargaining power Present competitors Buyer’s bargaining power

Substitutes

���� ��������

���������� ������������ �� ����������������� ��� �������������� ��������������� �����������# ���!�������� � �� ������������! ���� ��$���! �������������! ����������� ���$���! ����� ����������������!����� ��� ���!���!�� ������ ������ ������������� ���� �������������� ����%���� ����� ���� ������ ����������� ��� ����������� ������������#����! ���� ������������ �������� ����� ���� ����"

& '������������� ������ ����� ��������

& (������)���������

& �������������������� ����!� ��

& � �������� ����������������� ��

& � �������������� �� ��� ��

& *��� � �� !����������� ��������!��

������ ������������������ ���$��������������� � ����+��� �������� ����� ��� ������ ����

�������� �� ����

��������� ���!�� ����� � ������� �� ���� ����� �������� � ���������������� ������� �� )����� ���(����������� ����� ��!��������!������

�������

������������������

�����������������

���,������-������������ ������ ��� ����� ���� ������# ���� ������ �������������� ������� ���������������

��������

.�������� ��� ���� ������ �� ����� ���� ��������� ������� ��� ����!����� ��� � ��������������� ��� �����!����� ������)��������� �� ���! � ������� �������� ������� �� ����������������� ������ ��!������������������ � �� ���

����

/����� ��� ���� ���� �� � ��� ��������� ����� ���� �� ��� ����� ������ ������������� � ������!�����!����� �� �� � ���������� ����!����� ��!�� ���������������������

� ������ ��

�*��� ��� !�� � ��0��� ������ ����� �� ������� � ��� ��� ���!�� � ��������������������� ���� ������ �����������������

(� � ��� ��� ��� ���� ����������� ��� ���� ��%�������� ��� ���� ������������� ���� ��1�����������!������������������ ������������ ����������������������������� ��� ���� � �����2�� ��� ��� ��.�����. ���������������� �� ������ ������������� ����������� ������ ���� ��� ����!�������� ���� )������� ������� ������������ ���� ����������������������� ��� ��������2��. �������������������� ��������������������������������������������������������������������� �������� ����! ������������ �������������� ���� ������ ��� �� �� ����� ������������������������� ����!�������� ����� ��������� ��!����� ���3��� ������������������������ �! ����� �����������

� ������� �������

����� ������ �� �������������������� �������� ���� �� ������!��� "

� ���������"� ���� ����� ����������������������� ������� ��� ������������� ����� � �������� �� �� ������ �� ���������������������� ����)����������������� �������� ����������� ����������� ����������������������������������������������� �������������3�������� ��������������� ��������������� ������� ���������� �!���������� �������������������� ����

� ��������"� ���� ���� ��������� ��� ��!�� � �� ��� ���!����� )�� ������������ ����� ���� �� ��� ��� ����� ����� ������� ���!������ ��� ����� � ������

� � ��������������������"������� ������������������� ������������� ��� ����� ������� ��� ����� ��� ��� � ��� �� ��� �� ��0��� ���� ���� ����� ��� ����!����������������� ��������

� ������������������������� ������ ������������������������������� ���� ���� ����� � ������� �� ������ ���� �� ����������������������� ����� ����

� ���������� ���� ���

� ����������������� �

��������� ����������������� � �� ���������������� ����������"

� � ����������"� ������ ��!��� ����������������������� ��������������� ���������$�� ������������������������� ���� �������

� ����� � �������� �� ���� ���� ����� ��� ���������� ��� �� ��� ��$�������������������� �� ��������� �������� ���� ����0�������������������������� ������������������ ������� ������ ������

� �������������������������� ������ ��������� ��� ������������� �� ���� ����� ��� ����� ������ ���� ����� �� ���� ���������������

� ������� ��������������������� �������� ���� ��������������� ������������������� ������������������������� ��������������� ��� ����

� ������� ���������� �� ��� ������� ����������������� ��� �������������������������� ���� ����#��33��������������������� ������������ ���������������������� �������������� ����

� �������� ���������� �� ���� ���� ���� � ���� ���� ��� ����������� ��������� �� ����� �� ��� ��� �� ����������� � �������� ���� � �� �� ������ ��� ����� ���� �� � �� ��� � ���� ��������������������� ���!����� � �� !������� �� ������ � �� ���������� �� ����� !���%� ����� ��!��������������� � ������������ �����������������!��������������������������� ������

������������������������������ ����� ���������� ��� ���� �� ���� ����� ������ ������������ ������ ��� �������� ���� ����� ���� ����������� ��������������� �� � ����������������������������� ��� ���������� ���������������� �� �����������

��������� ���������!�������!�������������� ���� � �"

& �������������� ����

& ������ ����������

& 4����!�������� �����

& 1�������� ��� �� �� !���������!�� ������ �� �� ��������� ���

& 5�� �� ��������

& ���� ��

& � ���� ��"���������� ����� �

& 6��� �������� ������������������ ������ ������ �

& '��������� ���� ���

& (����! ���%����� ���������� ��

& 6������� ���� ����

1����������� �� ��� "� ��� �� �� ��������� �� �� ����������� ������������� ������� ���� �� � ������� ��� ����������� �� ����� �� ����� ������ ��� ������ ������ �������������������������������� ����������

�����������������

����� ��� �������������������� �������������� ��� �� �� ����� �� ��������������������� ����������������� ��������������� � ���������������� ������������ �������!�� ������ ������ ������� ��������� ��� �������� ��������� � ��� ��� � ���� ����� ��� ���� ������������ /������ ���������� ��� ������������ � � �������� ��� ��� ���� ���� ��0�� ��� ������ ��0 ������7��� ���� ��� ����� ������ !��������������������������� � � � �������� ��������������������� ����!�� ��� ������� �������� ��������������������������� ����� ��� ������������� ��� ������ �����������7�� ��� ���� ���������� � �� ������� ��� �������� �� � ����� ��� �� ��������� ����������� ������������ ����� �����8�� ���� � ������������ ��� ��� ���������������� ���������� ��� ������� ��������� ��������������������� �� ��������������1���������� � ��!�� �� ������� ����� ����� �������� ������������������� � ������� ������� �"

& � ������ ��"� �������������� ���������� �������������� ������� �� ������ ����� ��������� ��� �� �������7�� ����� ���� �� ����������� ����� ��� ��� � ������ ����� �������� �� �� �������� ����� ��� �������������� ��

& � )������������"� �������� ����� �������� �������������� � ��� ����� ������������������������������������� �������� ��� ��� ����� ���+� ������ ����� � ����� ������� ������� ������ ���������� �����������

& ���������������"���������� ����� ��������� ��� � �������������!����� ������ �� � ������ ���� �� ���������������

& 8�� ���� ���������������"������� ���� )��� � ���������!���� �� ������������������������ �!��� ����� ������ � ��� ��� �� ���� ���� �� ��0 ����� ����� .���� ����������� ������ !��������� ��� ������������ �� ��� )�� ��� ���

& ��!���������������"� ����������������� ������ �� ���������!���� ��������������� ���������������������������������� ��

7�� ���������� ��� ����������� ������ �� )�� ���� ��� ����� ������ ������� �� ������� ��� ���� ����� ����� � ���� �� ������� ���� ������ � ������� ������ �� ������� !����� ����� ���� �������������� �����

1���������������� ���������� ��� �� ����� ��� ���� ��� ����� �� ������� ��������� ����� ���������� ���������� �� ������������������� ���������� ����������������"

& 4�� ���� ������� ���� ���������� ����� ��������� ������� ��� ��!)��������� �� � ������������������������������������ ��������������������������������� ��������� ������ �� ��! ���%�����1���� �������� ��� ������������ ��������������� ��������������������������� �������������������� �� ��������������� ���� ���� ������ ����������� ������ �� ��� �� �������� ������ ��

� ���������� ���� ���

�� ������������������������ ������������ ����� ���� ���� ���� ��� �� ������� �� ���� � ���7���� ������ ���� ���� ����!���� ���� ������ ��������������� ����������� ��������� ��������� ������� ����!���������� ��������������

& �����������������"��������������� �������������� ������������������������������ �������������� �����*� ����������� �� �� ��� �!������ !��������� ����������������������������� ������������ !��������������������������������!������ ����� ��������������� ������

& ����� ������������"���������� �����������.�������������������������!��� ������������ ��� �������������������������������������������� �� �� ����� ����� �������� ���� ���� ����� ����� ��� ��� � ��������������� �� ����������� ����� � ��� ����� ����������������!�������� ����! ��������

�����������������"� ������������������������������������ ���������� ���� ��������!������������������ ����� ���� ������������������� �����! ��������������������������������������!������#9#.�7*4#76.���� ���� ��������� ����� �����������!�� � ��0�� ������������������� �����0�� �� � �� �������������������� � ������������������������ ����� �� ��� �������� ��� �� ���������� ������ ��)����

1��������� ���������� ��� ����������� ��� ��������� ���������� ����� �����0�����������������7������������������ ����������������!�������� ����� �! �����7�� ������������� ��������!�� �%������� ��� ������:���;����������!��� "

Table 5.2 Competitive Analysis

Competitor/Attribute Product Service rating Channel Price/Valuebenefits network coverage for money

/quality

Competitor ACompetitor BCompetitor C

Competitor D

/�������������������� ������������� ������������ ������������!���� ������ �������������������������������������������������������������

"����������������!���

�*�� ����� ������������������������������������ ��������� �������� ���� �� ��� ����� ���� ��� ����� �� ���� ����� ����������� ��� ���������"

& ���� �����������! ���!��������������������!��������������������� ���� ����� ����� �������1�������� � �� !�� �� ������ ���� ����� � ��� ������ �������!�����$�������!�������������� �

& ���� ������� �������������� ��!�������� ����� ��� ������

�����������������

3����� �� ��������������������������� ��!������ �� ��������!����������� ���!���������� ��!������ �� �� ���� ������ �

& ���� ����� �������������������������� ������ �����������������������

����������������� ��������������������������� ��� ������������ ���� �� �� ��������� ��� ���� ���������� ! �� ��� �� ��� � ��������! �����6�� ���������� ���������������������������� ������������������)���� �������������������������������� ������!�������� �������� ����� ������������������������ ��!��������� �����������������������������<�������� ����������������� �� �� ��� ���� � �� ���� ��� � ������$� �� ����� ����������� ���������������������� ����� � !���"

& �����������"� ��� ����������� ���� ��������� �� ����� ���!�� ���! ��������������� ����������=

& ( ������������������������������ ������ �� ����������� ���=������ ��� �������������������������������������������������������� ��� ����� ������������� � ��� ���� ����������������,1���� �-

& / ���%�������������!���������!�� ������������������������ ����� ���� ��������

& . �������������������!���������� ����� ��������������������� ������������������� ����������������� ������ ��������� ����1����������������������������� �� �����������%����������� ������ ����� ����������������������

'������������ �������������"�������� ������� ��������������������������������� ���������� �������������� ������������������������������������������������������� �����$ ������ ���� ����������������"

& ��������������������� ����� ��/���� ���� ������� ����� ���������� ���� �� � ������ �������� �� �� ������ ������ ������� ��� ��������� �����������!��������� ��������� ��������������!�� �� �� ������������ ��)����!�� !������ ���� �����������

& ��������������������� ������������ �����2��� ������� ������ �� ���� ���� � ���������� �� �� �������� �����

& 7��� ������������!������������ ���� � ������� ������� � ��$��� �

& *� �� �� �������� �������� � ������ � ������ ������ ����� ���������� ����� ����� ��� ���� ��0 ����� �����!���� ������������ ��

& ���������� �� � ��������$�� ����"� ��� ������������� ����� ������������� ��� ���� ������ ��������� ������������ ������ �����������

� ���������� ���� ���

� �������������� �

��� ���� ���� � �����!� �� ���� ����������� ��� ������ )���� ��� ����� ��� �������� <�������� �������������� �� ����� �����������!��������! ��%������������� ���$������� ��������������� ����������������� ����������������� ������ ��!�� ��� �������� ��������������������������������� ���������!������ �� ���7�� ������� ������������������ ��������������� ����� �� �� ��� ������ ���� �� �� ������ � �� ��� ���� ���� �� ������������������������������� ��� ��������� ��!�� ������� ����)���� ��������������������!�������������������� ������������

1����� ��"� � ������������������� ��� ����� � �� � � ������� �������� �������� ��� ���� �� ����������� ��� ����� �������!��� ��������� �����!� ����� ������������� ��� �� ���� ��������� ���������� ����� �������������+�� ��!�� �������������� � � �� �� ��� ����������� ��� ���� �� ��� �������� ��������������������� �� � �� ������� ��� � ������������������������� ������

����!�����

����� ����� ��� ������� ��#$%"%�� � ���������� ���� ������ ��� �����������&���'������!�����������!�������&��������&�����!����(��)*!�!������������!��� �� �� �� ���'�����1�����5���� ������ ����������� ������������� �� ��������� �� ����������� �� �! ���������� �������������� !����������������� ���%����������.������������������������ �����!�� ���� ��� ��� ����� ����� �� ����� � ��!�����������������!�������������� ��� ���� ��� ���� ����� � ��� �� � �� !�� ������ �� ��� ����������������������� ���� �������������� ���������1�����5����� ��!�����"

& � ��������� ��"��������������� ��������� ��� ��!���������!�������������������������������������������

& ����� ����� � ������� ������ ���� ��� ��� �� ��� � �� !����������� ��� � � ������������ ����� ����� ���� ���� ������������������ ����������������� ����%����

& ����������� �� ��� �� �� �� ����� ��� ���� �� �� � �� !�� !����� ��� ����������

& ��������������������� ��������������������������������

& ��������! ��� )��� ������������������ ������������� ���������� �� ����� ��� ������� ������������

%���� ��� �!�����������"��� ��0��.�3��7� ������������������ ����������� ��� ��������� �������������

�����������+,���#����-����!�����#-

� ����� ���� �� ������ ���� ����� ��� �� �� ���!�� . ���������� �# ���� �����������:>?@����5������8A�����:@BC������� ������ ������� ����� ���� ���� ��� !�������� ����� ���������� � ������ �� ������ ������������ ������� ��%�� ����� ���������� ��� ����������

�����������������

��� �����������:@>C������ ���� � �������������� ������� �!�� �� ������ ��������� ��� ���������������� ���� �� ���������������������� �� ��������� ����� ��������������������� �� � �����������������������7������ ����������������������8.� ���� �D?:C���������4����������1����� ���5�������� ����������

�����8.�� ������ ���� ���!������ ���� ����� ��� � ������� ��� �� ������������

#- �� ����� ������ ��� ����*��"����� ���� ��� ��������� ��� �������� ������ �������� ����� � ���� �� ������ ,.� ������ ��������� ����-�� ��� ����������� �������� ��� �������� ����� ���������%� ������ �� ���� ������������������ �������� ������������� ������ �������!��������

��������������� �������� �� ������� �E���!���������! ��������� �������3�"579#6������!���������������������$�!����������!����

��������� ���� ���� ����� ���������!�� ��!�� ��������� �� �� ��� ����� ��������� ��� ���� ��� ����������� � ��� ��� ���� ��������� ���� ��������������������� ���������������������������� ������ $������� ������������ ��� ���������� �������������� ������� ��?B?�����������::@����������

������������� ��#������6��� ������� ������� �������������������!�����������:@@>���������� ���� ��������������������������������������� ��������������������������������������� ���� ������� �������� ����F@B� ���� ����������� ����!�����$� ���������� ��� ������� � �� ���� ��� ���� �������� �� ��� ! �����������!������ ������� �� �� ��������������!�����$������

�������� #- ��������

3�� ��� ������� � ���� ����� :G6����������������� ����� ���� :G�������� 8���� ����� ������������<�$���� ����� :7���� �� ����������������� :�������� ����� ����� ����������� ������� :G1��� ��� ��� ��� :G������� � $�������� :G1����!���������������������������������!������� :G.� ��� ������������� :G������� �� ������ �����!����� :G�������� 1������ ����������� :

1������� � ��� ������� ���� ��� ����� ���� !��� ��$� ��� ������� �������������������� ��� ��!�����������!��� "

H������ ��� ���������������������������� ����������� ����IH3�� ��� ����� ���$������� �IH��������������������� �� �%�������������� �������� ��� ������ ���

�����I

� ���������� ���� ���

7���������� ������������� � � ������������������� ��������������� � ������� ������� ���� ��� ����� ����� ��������� �� ����� ���������� � ��������������������� !� ����������������������� ������ ��� ������������������������������� ������������� ��� ����������

������������������������ ������������������ ������������������ ��������������������������� ����������������� ���� ������������������������ ���� ��� �� ������� ��� �������� ����� ��� ������������� �� ������� ��������� !�������� ����� ���� �� �� ������ � ������ 7���������� ��0 ���� �� �� �� ������ �� ���������� ��� ��� ������������ � �� �� ���������� ���� ��� $��%��������� ������ ��������� �������������� ��� �� ����

������ ������ ��"� ���� ������� �� ����

��� ����� !������������ ����:>>C� �� �� ��������� �� ������ ����������� ������������� �� ������ ��� �� ����������� �����������$�������� ���$������������ ������� �������������� ���������! �������� ��� !������������ ��� ��� �����!)���� ������������� ��0 ����� ���?:�� ������ ���� :;CC���������� �� �� ��� �� �������� !�� � � ����$��� �� ������� ������������� ���$�����

2 �������������������������������� ���"

& 7���� ��!�������� ��������������,7/.-

& � $

& � � �������������� ������������,�1.-

& 1��� ��� ��� ����������� ���������� ,1�64-

1������������������ ��� ��������������� ��0 ������������������ ��� � �"

& �*1�

& ��� ����� ��� �����

& ��!���������������������

& /�� �� ������ �������<������� ��! �����

& ������ �� �� ������<����������� ��������

��� ��� �������� ��������/ ����74/��8*4���8*#.13�� �4/�� ����#3��/����������� ������� � ������ ��������� ������� �������� ����� �������� ������������

��� � �� ���� ���� �� �� �%���� ����� ��0 ����� ��� ���� ����� ��������� �� ������"

& 7���! ��� �������� ��������� �������������

& / ���������� ���� ������ �����������

& #���������� ������������

& ��� ���� ������ ���

& (����� �� ������

����������������

& ����� ����� ��������� ���� �

& ����� ���� �� ������<����������� �������

& ������

& � ��� ������� �� �������������

& 6�� ��� � ��"�������������

& � ����� ����

& �������

& ������������������������������ �� �� ������ ������������������� ����������� � ������� ��

& ������ ��������7����� ���

& ������ ��������J�1�

& 1�������J�1�

& ��7*������ ����������� ���� ���� ����������������������� �������+

�����������./8".� ������/��������8������ ����������� ����� ������� ���������������� ��� ����� ���� ���������� ���� �������� ���� � ����� � ���� ����������������� �� ������������������������������������

��� ��� ��� �� �� ���� ������������ ������������ ������� ��������������������� ��������!��� "

/ � �������� ������������������"���������� ��� ��������������� ��� ������� ��� ������� ���� ���� ������� �����!��� ��� ������������ �������������� ������������� ������������ ������� ��0���������

/ � �������� ������������������"�����������������!��������������� �� ���� ���������� ���1� ����7������ ���� ��� ��� �� ����� ! � ������� �������� ��� ��������� ������� ��������������!��������� ������" �� ������������� ��� ���������������������$����������� � ��� ��� �������!�������������������������)��������������� ����

��� ������� ���� ����"�������� ������� ������������������ � �������� �������� ��� ���� ������� !���!��������

��� �� ��� ��!��������������� ���� ����� ���� ����� �� �$����� ������������������� ��� �� ������������ �� � �� ���� ����� ���$������ ������ �������� ������������ ����� �� ��������������� �������������� �������� ������ ����������� ����

1����������� ������� ��������������������� )���� ������������������� ���"

& 7��������� ��

& 2��0�7����

& �7�1����������'���

& �#�1������ ���

& � ����0��

& /������1����������'���

& A��'

� ���������� ���� ��

1���� ��.�������� ������������������� ����������������� �� ������� �"1������ ������������! ��!����������������� ��! ������ ���������

��� ������� ���� �� ����� ������������� �� �$������� ����������� � �� ������� K���� ������ 1#3� ��� �7�1���������� ����� ���������� ������ ���������� ��� �� �� �� ������� ���� ����� �� , -� !������ ��� �������,!-� � � ����� ��� � ��0���� ���� ���� ����� �� � � ����� ��� �������� ����� �������� �����! ��� ����������

(6��� ������"�������������������������������������� �������������� � �������� ��������������!������� ������������

1 ���������������������������"��������������� ������� ����� ���� ����� ���� ��������� �������� � �� ����L

& � ��� �� ��& 1����������� ������ ����������� ����& #�� !�������������� ��������� �����������& 8��%������������ �& 4���������������� ��� �& #$�������& 5 ������ � ������� �� �& #���������� � ������� ����� ����� �������& ��������������� ������������� ������ ��������������%���� ��� �!�� ��������� "� �� � .�3�� � ������ ��� ���� ���� �

���������� ������� ���� ������� ��� ���! �� ���� ������������ ������

���������������� ����� ��������

���1����������7�� �� ����!������� ��� ���� � ��! ���!����������������������� ��9�������������� �����H������� ��������� �������� � ������������������� ��������� ������ ���I

(������������� �������� � ��M���������� ����� ������ ������ �������������������� ��%� ��������1�������,4� ��-�.��������������� � �� !���������6�������������$����6�����N� ����� ��6����������

������� �������� ���������������� �������*1�������������������������� �� � ���������� �������� ���� ��� ������������ �������������������! ��� ����+������ ����� ����������� �������������� ������ � ��� ���� �����$�������� /�������� ����������� ���������� ����� ��� ����������� ������������ ��� ���� ���

.�������� ��� �� ��� ��� ��� � �������*1��!�� ���� ��� � ������������ ����*1������� ���������� � ������� ���� ����� ��������'� ����7�� ��� ����� ��� H.����������� ��� ������� � ������� ���� ����� ��� � ���� �����I

.� ����� �����!���� �� �������� ��� �� �6������������3���� ��������� ����

��������� �� ��������� �������������� ���� ��� � ���� ������) !�( � � � ��7�� � ���������������# ��������� ��/�� ���������������������������! ���������!�� ������ ��� �� ��� ����������������3��� �

�����������������

#��������������:@OC�� ��������� ��������������������������� ���� ���� ���� ������� ���������������� ��)���������������������������� ����������������� ����� ����/������������ ����� ������������ ���������#��������� � ������� ���� ����� �� �������� �������� ���������������� ��������� ����� ����� ���� ���� � ��� �� ���� FB���:CCC� ������������ � ������� ������� � � ��������������0���� �� ������� ������������ ��� �$�������� � �������� ����� � ����� ����/�� ��3��� ����/��� �� �����) !�����������/��� �� ��A� � ����������������������� $�������� ���� !���������

1����������� � #���������L�� ���� ��� � ����� �� �� � � ���� �� ����� �������� ���!���*1�� ����� ������ ����� ���������� ��������*1��� � �� ���� ��� ���� ��� �� ���� ����������� ������ ��������� ��� ��3���������� ����� #���� ! ���� ��� ���� ����� �� ����� ����� ������ ���� �� ��� ����)������/ ����� ���� ����� �����6 )� ����7���� ���������� ��� �����! ��� �� ����������!�������������������� ��� �� ��� ���������� ����������� ���� ������� �!������������� ��������� ���� �� � ��������������!���*1��

���1�������������� ������������*1������ ��������� ������� ����������� ��� � ����������!�� ������(�� ������� ����� ���� �� ������ ���� �� ������$����� ���������! �� ��� ��� ������������ ���� � ����� �� � ������ H5� ������� ���� ��� �� ��� ���� �����I����� ������������ ��� �����!������������� �� ����

7�� ��� ������ �������������������� �����!���������������� ����� �� ��� ,��0�-�� ����!������� �������� ������ ��� :@OC�� ���������� ������������� ����� ��� �����BC������� ���� ����������� ����������������! ������� ���������������������%�����������������������������

����� �� ���� �� � ����!������ ��������� �� ���� � �� ���� ���������0����������� �������� ���

���1�������������� ��� ��� �������� ���*1�� ���� ���� ����������� ���� ��������! ���� �������

7�� �� � ����� �������� ����� �� ����� �� ��� ����� ���� ������������!������ ��� �� �����

��������� ���������������������������������7�� ��� ����� ��������������������� ����������� �� ������

��������� ��� ��������� �������������� ��� ������ ���� �� ���� ���� ������ ����� ���������

:���������������������� ��� �������� �� ��� ������� �����F���������������� ����� ���� ������� ������ ��� ������*� � ���

� ���� ������ �������� �������������!��������� �����������������7�� ��� ������� ��������%�������������� ��� ���� ��� �����@;P����

������� ���?>������ �� ��� ���������������������� � �� ���������6J4� ������������ ������������ ������������ �� ����������������������

� ���������� ���� ���

� ���� � ���������� ����� ����� ��������� � �������������� ��������� �� ������������

���������� ��� ���� ������ ������,�����FO�P�� ������ ��������)�����!�������� ������ ���� ��������� �������������-�� ������ �� ����� ���� ����� ������ ����"

:��/ �� ������ �� ����� ����

���1������������������ ������������ �� ����� �� ���������� �������� ������ ����������� ����� ������ �� ����������!�������������� ������ ���������� ��� ����������(���� �������� ����� ���������$����������0���� ������

�������!� ��0��������������� ���� ��! ��� ��������������������� ����� �������! ���� �� �� ����� ���� �������

�������� ��������� �������������7�� ��� ����� ���������������6J4��������� ����������������� ����������!������������������������� ������ �������� ������� ��� ����� ��� � ���� ���� �������� � ���������������� ���� ��� ��� ��� ����������������� � �� ���

QUESTIONS FOR DISCUSSION

1. What should be Asian Paint’s communication strategy to stay marketleader?

2. Can Asian Paints have yearly advertising plan? If yes, then for whatbenefits and if no then why not?

3. Maintaining and improving brand equity for Asian Paints is the task ofmaintaining the quality of the product. Discuss.

This pageintentionally left

blank

������������

���������������������� ��������������� ���������������� ���������������������������������� �������������������������� � ���� ������������������������ ������������������ ����������������� ���������������������������� ����������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������

!� "���� �������

#� ��� ���� ���� ��� �����������������

$� "�������������

%� &�������� ����������

'���������(�� ���������������������������������������� ������������������������� � ��� ������� ������� ��������� ��� ��������� ��������� ���� ������������ ���������� ��������������������������� ��������������������� �����

Value o f p roductA w ith tribe X inexcess o f the irneeds

Value o f p roduct Bw ith tribe Yin excess o f their needs

Fig. 6.1 Barter System

)���������������������*������������������������ �������+����������������������������� ���������������� ����������������������������������� ��

����� ������ � ���� '� �������� ,������������������� ��� ���������������������������������������������������������������������� ���������������� ��� ���� ����� �������-�� � �������������� ����� �� � ��� �������������������(��� � ���������-�������������� ������� ��������� ����������������������������������� ���������������� ������

�����

� �������� �������

�����������������

Seller w ithproduct

ProductM oney

Buyer w ithm oney

Fig. 6.2 Sales System

����������������������������������������������������������� ������ �������������������������������������������������.����'� ��������,�������������������������������������������� � ���� ������������� ����������� �����������.���������������� ���� ��������������������� �����������������������������������(��� � � ���������������������������� ����������� ����������������� � ������

��� ���� ������� ��� �� ������ ����������� ���� � ���� ������ ������� ���� � ����������� ��� �������������� ����������� ���� ��������������������

)������������������������������ ��� ����������������������

/ ��� �����������

/ ������������

/ &��� ���������������

/ 0����������������������

/ 1������������

/ "����������

/ ��� �������������������

/ 2�������3��������� ������

/ ������������� ���� ������

/ 4��������3��������������

/ ,���������� ������������������

/ ��� ������������

/ ��� ����������� ��������������������������

������ ���� �������� ������ ������ ���������� ����������� �� � ����� ������������������������ ��� �������������

!� 1��������������

#� 5��������������

$� �������� �����������

'��������������������������������������������������������� ������ �����������������������������������������������

!� "����������������������������������������

#� 6���������������������

'���������������������������������7�������������������������������������'�� ����� ������� ��������������������������������� ����������� '�� ����������� ���� ������ 7������� �� ��� ���������������������������������������

� ������� ������ ���

����������� ���� ���� ���� ������� '������� ����������� ����� ��� '� ���� ���������������� ��� ����� ��� � �������

��������������������������������� ��������������� ������������� ������ ��������������� ������������������� ���8��������� ���������� ����������������������������������������������8� ���������������������������8� ��������'���������������������� ����������������������������������������������������������������� �7���������������9������8� ���������������������������� ��� ��� ������ �������� ������� ������ �� ������� ������������������ ����������� �����:������� ������� � �������������� �������������������������������������������������������������������������

:���������������������������������� �������������������� 0������������;�����<������������������=�������>��������������������������

������������������������ ����������������.���� �������������������� ������� ���� ����� �������������� ��������

������������������������������� 0������������;�����<�����������>��������� ����������������������������

������� ��� ����������������?����������� ������ ������� �������� ���������������������(��(��������

�������� ����� '���������� ������ ������ ���������� ����������� ��������� ���������� �� � ���� ������� )��� ��� ����� ��������� ������������������������� ������� ������������ ������ �������������� ������ � ������������ ��������������������� ������������������������������������������ ������ �� ��������������� ������������)���������������������������������� ��������� ������������������ ������������ ������������������� ���� ���� ���������������

/ &������ ���� � ������

/ &������ �������������������

/ ?����� ���������

/ "������������������� ����

/ &������ ������� ��� ���������

/ 4������������ ���� ���

/ &������ ������������ �

/ &�������������� �����

/ "������������ ���������������� ���������

/ &����������� ���������

/ &������ ������ ����

/ ��������� ����� ���������������8������������ ����

'������� ��� ���������� ������ � ����� ���� ���������� ��������� ���� ������ ������������������������������������������������������� ����������������� �� ������ '�� ��� ���� ����������� ����������� ��� ��� ������ ����� ��������������7�������������������

�����������������

�������� ���� ��������������������������������� ����������� �������������������� ������ ������� ������������������ ��� ���������������� ������������� ���������� ������ ��� ���� ���������� ����� ����� ��������������������������������������������� ������������������� ������������� �������

������������������������ �������������� ������������ ����������������

/ ����������������������� �����������

/ "������������������

/ 1������������� ���� ������� ���

/ ��� ��������������������������������

/ :������������ ��������������������������� ��������������������������������������������� �����������������������

/ ��� ������������������������������������� ���������������

@���������������������� ������� �������� ��� ����������� ���� ��������� �� ��� ���������������������������������������� �

)��� ��������������� ���� � �������������� ��� ���������������������������������� ����������������������������������� ����������� ���������

)������������������ ���� ��� �������������������������� ���������������������������������� �������������� ���������������������

)������������������ ���� ������������������������������������������ ������ ������� ���� ���� ���� ������ �� ���� ���� ������� �� � ��������� �������������������� ���������������������������������������������

)����� ��������������� ���� �������������������������� ����� �������������������������������� ������������������

)����� ��������������� ���� ��� ������������������������������������������������ �������������� ����������������������������

)����� ��������������� ���� ����������������������������� ������������� ��������������� ������������������������������������ ������������������������ ����������������� ������������������������������������

)������������������ ���� �������������������������� ����������� ������������������������������������������������������������ �������������������

)��� ��������������� ���� ��� ��������������� ������ ������� ���� ������������������������� �������������������

)��� ��������������� ���� � ���������������������������� ������� ������ ��������������� ����������������������� ������������������������ ����������������������������������������������

:�������������������������������������� �������������������������������������� ���������������������������������� ���������� ��������������)����������� ������ ����������( ���� �������������������� �������� �������������� �������� ������3��� ���� ���� � �� � ������ ������ ������������� ����A������������� ���� ��������������������������������������������������������� ����������������������������� ��������������������� ���� �������� ������������������������� ���� ��������� ���� �����������������

� ������� ������ ���

������������������ ��������������� �����'����������������������� ���� ��� ���� �� ���� ����� �����1���� ��� ����� ���� ������ ������ ������� ���� ������������������ �������������������������������� �������� ���������� ����� ���� �������������������������������������������������������

High

Price

Low

Low Dem and H igh

Fig. 6.3 Price Scene 1

)������ ����� ����� ��������� �������� ���� �������������� ������ ���������������������7���������������������� ��������(

High

Price

Low

Low Demand H igh

Fig. 6.4 Price Scene 2

)������ ����������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������

@���������������������� ���������������������������������� ������������������������� �������������������� ������������������ ���� ��������������������� ����������� ���� ������������������� ������ )��� � ������ ������������� ���������������������� ��������������������������������������������������������������� ������������� ���������������'���������������������������������������������������������������� ������������������ ���� ������������������� ����������������������������������� ��������

�����������;����� ������=��������������0������������������������BCCC�������������������� ����������������$C

���������� ���������������������#C���������������������������������� ���������������

���������������BCCC�����������;�<$C=#C>�;�BC���������������)��� ��������������������������DCCC��� ���������������������%CCC

�������������)��� �������������������;�$CCC�CCCC3�BCCC�;�,���DCCC���������������������������;�#CCC�CCCC3BCCC�;�,���%CCC

�����������������

������������������������;�,���DCCC�=�%CCC�;�,���!C�CCC?������������������������������������� �������������� ����������!C�CCC�������� ������������ ��� ���������������������� ��������� �� � ���

!CCCC����������� )��� ������;�,���$CCC�CCCC3!C�CCC�;�,���$CCC���� ���� � ����� ���������� ���� �� ��� � ��� ������� ������� ����������

�����������������E������������0��������1�����������.���� ����������� ������������������� ������� ���� ������ �����������

����������������������� ������������������������� ��� ��������� ������ �������� ��������� ��� ����������� �������� ������ �� � ����� ��� ��������� ���E����������"����E������

)������������������������������� ����������������������������������������������������������� ����� ������� ����� ���������������������������

���������������� ����������������� ���������������� �����������������"��������������

������������������������������������ ��������������� � �������0�������������������������������������������������������;�,���$CC)��� ������;�,���$CCC�CCC0����������� �;�!CC�CCC����������������;��������������=����� �����3������������������������������;�,���$CC=$CCC�CCC3!CCCCC�;�,���$$C'����������������������������������������������������������������������

������������ �������������� ���������3! �����(��������,���$$C3!� �C�!;�$$C3C�F�;�,���$DG�������������������������������������� ������������������������������������

����������������������� ���� ������������������� �����������������������������������:���������������� �������������������0�������������������������� ���������������������������������� ������������ ������������������ ��������� ������������������� ����� ������������������������������������������

Tota l sales revenue

Tota l costM .Rupees

60

A

Fixed cost

Sa les in units (100)

Fig. 6.5 Break-Even Analysis

� ������� ������ ���

'��)���D�B����������������������������������������������������������������������� ���� ��� ������������ ������ ��� ���������������� ��������� �����������������������������������

�� �������������������������������������������������������������������������������'���������� ���������������������������������������� ���������� ��������� ��������������������������������� ������ � ���������������� �������������������

/ &��� ���������������� ���3���� �������

/ ��� ���������������������� ����������������

/ 9�������������������� ���

/ E����������������������������� ���

/ ������� ��������� ������������������ ��������������������������������������� ��������

/ E���������������������� ���

/ @��������������������������������� ����� ��� ������������������

/ ��� ���������������������� ������ ������������������������������ ����� ���������� ����������������������

)������������ ��������������������� ����� ��� ��� ��������� �������������������)��������������� �������������������������������� ���������������:���������� �������������������������������������� �������������������������������� ������ ���� ��� ���� ������������ ���� ���������� �������� '������������������������ ������������������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������ ����������������������������������������������������������������������������� ������ ��� ������������� ������ ��������� ��� ������������� &��� ��� ���������������������������������� ����������������������� ���������������������������������������7���������������

'������������������������������������������� ���� �������� ����� ����������������������3������������������ �����'����� ����������������������������������� ������ � ���� ������������������� �������

!� ������������ ������������ ���������������������������������������������� �������������������������������������� � ��������������

#� "������������ ����������������� �������������������������

��������� ��� ����������� ������ ������� � ����� ������� ������� ����������������� �����)��������������������� ������������� �������������������������� ����� ������������������������� � ������������� ���

-���������������������� ����������� ��� ����������� ��� ��������������������������� ����������������� ��������������

)�����8������ ��� �����H� ���� ��������� ����������� ���� ������ ��� ������� �����������������������������������8�����

����������������

/ ������ �� ������������������������ ���� ������������� ����������� '������ ��� ������ ������ �� � �������� �� ��� ���������� � �� � ������������������������������������ ������ ����� ���������������� � �������������������������������� �������� ������������ ��������������� ������������������������ ��������

/ &��� � ������

/ @ ���������������������� ����������� �������������

/ ������ ��� ������ ��� ����� ��� ���� ����� ��� �������� ������ ��� ���������������� ��� ��������������

/ '������������������������ � ���� ������������������������������������������������� ������������� ��������� ��������� �������� ������ �� ���������<'������ �������������������������� ������������������ �������������������������900,��'� �������� ������������������������������� ������������������������������������������ ��������������� �������-�� ��������� ����������900,��� ������� ���������������� ����� ������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������� ��������� ������������������>

/ '�� ���� ��������� ��� ������������������������ � ���������� ���� ����������������

0������8����������������� ������������������� ������������������������������������ � �������������������������������� ���������� ������� ���� �����������@������������������ ����������������������������������������������������� ��� ��� ������ ���� ������������������������ ���� � ������������7�������

@������������������ �������� �� ����������� ������������ � ������ �������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������(������������������������������ ��� ����������������� �� ����� � ��� � � �������������� ������(��������������������:�������������������������� ������ �������������������

+ W holesa lerm arg in

M anufactu rer 'sp rice

+ Dea le rm arg in

+R etaile rm arg in Custom er

Fig. 6.6 Channel Margins

.���� ���� ������������ ���� ������ ��� ���� ��������� ���1�������,�������������������� ����������������������������������������������� �������������������� ����������&��� ��������������������"@0:�4'0"59-�0���������������������������������4���������������������� ����������������

� ������� ������ ���

/ "���� ��������������������������

/ �������� ��������� ���� ��� ���� ������ ��� ���� ������������������������������ �������� ��������������� ���������

/ '�������� �������� �������� ��� ��������� ���� ����� ���� ������������� �� � ���� �������� ����� ��� ��������� ���� ���� ������ �����������

/ I�������� ����������������� ����������������������������������� ���������

/ @ �������� ����� �� ��� ��������� ���������� ���� ��� ������ ���������� ���������������������� ��������������������

/ 5��(������� ������������������������� ���������������������� � �������������������� ��������������� �������� ��������� �������������<'�� ������ �������� ��� ���������� ������ ���� ��� ������� ���������� �����������>

/ ���8��������������������������������������������������������� ��������� ������������������������ ������������� ��������������������'�� ���� ��������������� ����� ����� ��������������� ������������ ���� ��������������

������������������� ����������������������������������@������������������� ����������� ������ ����� �� � ����������� ���� ���� ��� ������� ���������������������������'���������������� ��� ���������������������������� ������������������������ ������������������������������������"���� ���������� ���� ���������������� ������� ����� � � �������� ��� ���� ��������3��������������� ������������ �� ���� ������� ��� ���� ������������ ��������� �� ������������������������ ��������������

@���7�������(������ ���������������� ������� ������� ������������������� ������������������������������ �������������� ��������� �������������������������������������"�������������� ����������������� ������������������� �������������������������������������� ������������������ (��� ��� �� ��� '� ���� E���������� ����������� � ����������� ����� � �������� ������������ ������ ����� �� ������ ��������� ������������������

0���������������������� ��������� ��������� ���������� ��� ���� ��������)���������������������������������������������������������������������

/ 5�������������� ������ ������� ������ ���� �� ��� ��� ���� ����� �� ���� ��������,���BCCC�

/ @������������������������������������������������������������������������������������ ����� ��������,���BCC�CCC�����������

/ '�������� ��������������������������6����"������������������������ ��������� ��� ���������� ����6'-2J�.���������� ���� ���������J� '�����������������J�1�����������������������6'-2���������

����������������

1������������� ������������������� ����� ����"��������������@�������<"�@>��)����� ��������������� ����������������������� ���������������� ��������������� ��������������������������3�������������

Table 6.1 Customer Value Analysis – Hotels

Room type– Health club Restaurant/bar BusinessOrdinary/ usage usage centreDeluxe/Suite usage

Tourist solo

Tourists in groups

Small businessman

Senior executives

MNC executives

E�������������������� ���������!(B��� ������������������������� ��� ������������������������������������������������������

"��������������������������������������������������������������

/ "�@

/ "����������������

/ "��������������������

/ 0�������������

/ ?����������� ���������

������������ �������.���������������������� ����������������������������������������������������� ���J�'����������������������������������������������������������� �������������������������������������������������� ��J

������������

��������������� ������������������� ������������ ���� �������� ������������������� ���������� ������� �� �������� ������������ �������� ��������� ���� ����������� � �� ����� ���������������� ���� ���������� ���� ���������� ������������ ��� ������� ������ ����������������������� ��� ����� � �� ����� ���� �� ���� ��������� ����� ���� ��� ������ �������������� ������������

� !������ ��� ����������� ������� ������������� �����

"� � ����� �������� ����������

#� $���� ����� ����� ��� ��� �����

%� ����������� ���������� ����� �������������

&� '���� ������ ����������������� ����

(�����)�� ����� ��� ��� �������*� ��� ����� ���� ����� ���� ���+�� ������������� ����� ����������*������� �,-.(� � �*���������������������������������������������� �� �������������� ������������ ������*�

!������!� ��������� ���������������� �*������� ������ ��� � ���� ������������ ������������/�'����) ���������� ����� ������������������� ��� ���� ����� � �� ��� ���� ���� ������� ��� ���� ����� ���� ���� ��������������� ����������������� ����������� ��������) �������������������������������� ������� ������ ���� ���������������0��������������������������� ���������� �*�������� �� �������������

(�� ������ ���� ����� ���� ���� �� �*�����1������ ��2�������� ��� ����������������������������������������� ��������

!�������� ����������� ��*�� ���������� �� ��������

3 �������!�������

�� '��$

��� ��������� ����

�����

� ����������������������

�����������������

3 ������� ��!�������

�� � ��� �������

��� 4 �� ���� ��� ������������

���� ���� ����

3 ,������

(��� � ������� ������������������������������ ������������� ������ ������ (���� ���� ������ ������ ���� 5�������� 6-� �� ��� ���� ���+��������/7��� ��� ������������������� ����� ��������*��� �

��������������

�*��� ������������������������� ����������������� �� ������������������ ���+�� ��������� ,���� ������� ������� ���2���*������ �� ��� ����������� �����*���������������� ��������� ��������������������� ������*������� �����*� ����������������������������������*�� ������� ����������������� �� �� �� ��� � ��*� ������ ������ ���*������� ��� �� ����� ���������(8� �� ������� ,��� ������������������ �� ������ ���*� ���������� ���� ��������� ����) �������� ���� � ����'���� �������������������� ���������������� ��*�� ���������� ����� ������������������ ������

������� � ������ �� ������ ������� ��*� ���� � ���� � ������ ���������� �������� ���� ����� ������� ����� ����� ����� �����*����� ������� (��� ������ ��������������������� ���� �� ������������ ���������� � ��������������������� �� ������������������� �����*� �����������������(���������������������������� ������� ������ �������� ���������������*�

( ��������������������������� �������������������� ������� �����*� ������������������������������������������������� ������������� ������������� �� �������������������� �������������

, ����� ������� �����9����������������������������������������������� ����� ������

3 ( ��������������*� ��*�� ��)������*��5 �����*���������*��(����� ����������������������������� �������������������

3 '���'��$��� � ������ ���5 �����*���������*�

3 '��� ��������� ����� ���*� ���5 �����*� � ������

3 '��� ������� ���������� ���*� ���5 �����*������)������*�� �����

3 ,� ��� ���*���� � ���� ��� � ���� ��� ��� ������ ������ ���������� � ���������������������

3 2������� ��� ����������� ����������������� ���*� ������ �������*� ���

3 0������ ���� ������������

3 ������� ������� �������������� ����� ��������� �������� ������� ���

-��������������������������������������� ������ ��� �������� ������������������� � ���*��(������������������� ������������ ����� ����� ���������� ������ ������������ ������ �������������� ���(�����*����� ������������

������ ������������ ���

��� �� ���������� ��� � �� ������� � ��� �� ���� � ��� ������ �����������(������������������������������������� ���������� ���� ��� ��������� � ��������������*� ��� ��� ���� �� ���������.�� ���� ����� �*� ��� ���� ������ ������������������� ��� ����������������� ������� ���������*� ���������������� � ������������������������ ������������������� ���(� ���� ����� ��� �*� ��� ��� ��� �� ��� ���� ������� ��� ���� ���� ��� �� � �������� �� ��� ���������������� *����� �������� ���� �� � ���*��������� (� �� ����� ��� ������ �� �� � �������� ��� ���� �� � ���*�������������������������� ����� ��������������������� ������������������ ������� ��� ����*������ ����� � ����� ( ������ ��� � ��� ��� ��� ������ ������������������������ ����� ���������������� ��������������

�����������

'������������������������������� ��� � � ���� � ���� ��� � �� ����� ����� ��� ������������� ����� ���� ���� ����� ������ ��� ���� � ���� ���� � ���� ��������������������5����*��� �������� ������ �������� ������������� ����� ���� �����������������(�������������� ��� ����4�������!� �������������� ����� � ����� ��� ���� �������� ���� � ������������������������� �������������� ������������������������*��.��: � �*� ���������� ������ ������� �������: � �*��'��� �*� ���� �����.�� ���'��� �*������� ������'��� �*��� ���� ���0������4�������!� �� �������������������������������� �������� �����*�� ������� ����������� �����

'���������� ��������������� �������� ������������������*���� ��� ���*����� ��� �������������� �� ������������������������������ ����,� ��������*�������������������������������������� ������������� ����)��������������������*���������� ����� ���������������������� ����

, ���� � ����������������� ���������������� ����������� ���!������;����*����<!;�=� ��� ���+����������� �� �� ����� ����� �� ���������� ���������� ������������� �����������������������������������������������/�� � ������� ����� ��� ����������������� ��������� ���������������������������������!;�� �������

����������������

.��������� ����� ������� ������������������������������� *�������������������������� ��������� �������������� ���'���������� ��������� ����������������� �� �������������������� ��������������������� ������'������������������ �����������������������

3 0������ ����� ���� ��� ����������� ������������ ��� ��� ������ �*� ������������ ������ � ���������� ���������������� ������ ���������� ����������������'������������ ��� �������������� ������������ ������� ���������� ��������������

3 !����������������������������������>�������2��� �������������������� ���� � ���>������� � �� �� � ��������������� � ��� � ���*�������������������������������?������ ���������������� ��� �����

�����������������

��������) ������������������������ ������0������������ �� ����� �� ������ ������ �� ��� ������������

3 �,���������������� ���������������� ��� �� �������������� ������ ���� � ����� ��� ������� �*� ����������� ��� ��� ������ ����@�(..���������������������������� ����� ���������������������� � ��������!��������� ��� ������������� � ������ ��������������*�� ��� �� ������� ����� ���� ��� � �� �����*���� �� ���� � �� ������������ ��������������������������@ �����������������������������������������*�� ���� �� ����� ��� ������� �� ������ ��� ����� �� ��� �������������������������� ����������������������,�0�

3 ?������������� ������������� ���������� ���� � �� �����*������ �*������������ �������� ��� ����� *�� ��� ����� ������ *�� ��������������� �� �������������5�����������������������������4�� ���� ������ ������ ������ ����������� ������� �� ��������������������� �������������,�� �� ���������������0�� �� ���

3 1� ����5��*������������� ��������������������������� �������������� ��������������������������������������������*�� *����0�����������!�����4�� ������ ���!������*�������������������� ����5��*�

3 A ���*� �� ������ ��5 ���*� �� �� ���������������� ���� ����5 ���*� ����� ���� ��� � �� ��� ���� ���+�� ,�0�� '����������� �)����� ���5 ���*�������*� ������ ������� ��� ������������������������������� ������ �� �����(��*�� �� ������� ������*��������������������� ��������A ���*�� ���������������� �� ���������������������������������� �������������*����� �� ��������� ������5 ���*������ ������������������������������+������/������� ����� ����5 ���*�������������������������� ���� �����������������*� ����� ��/�� ������������ ��� ��� ����/� ��� *��� ������� �� ��� ����� � ������ �� � �� �����*������ ����� �� ������������� ���������� �������/

3 - �� ��*���,�0�� ����������)�������� �� ��*�������������������������������������������������������������������� ������������������������

3 !������������ ������ ���*���������� ������� ������ �� ������ ���+�� ������������ ��������� �� ����� ��������������� ��� �����5 ���*������������� ������,�0�

3 1� ���@5��*��������������� �������������������� �� �� ��� ������������� � ������� ���� ������*���*������������ ����������������� ����5��*�

����������������

������������ �������������������������� *������������������������ ���������� ������ ���� ������ ���� ������������ �� �*� �� �� �� �������� �� ����������������������������������� �����.�� ����������� ������ �����*������� ������� ����� ��*��������������� � �������

������ ������������ ���

(�����)�������������� ���*��������������������������� ����!����� ����� �������������������������� ��������������� ���������������������� ����� ������������*�������������� ������������������������������������5����'��������� ����������� ���� ���� ���� ���������*� ���� ���+�� � �����������������������+��� ������������������������������*�������������������������

!������� ������������������� ���� ��� ����� ��������� ������B��5�,�������!�������������������������5 ���*���������������*�� �� ��*��������������������������������������

!��������������� ����� ��� ���*����������� ���������� ����������� �������������������� ����������� ���*����������������� ������������� ���� ����

!����� ����������� ���������� � ����� �������� ��������!������;����*���������������+��������� ������+�� ��������������������'�������� ���� ������� ���������� ��������������������������������������� ������������������� ������� ����� ��� ������������ (��� ���������� ����� � ������������ �����

3 ��������� ������ �� �� ����������/� ��� ���� ���� ��������������� �������� ���/

3 �������������� ���*�� �����*����������/

3 ?������������������������������ �����������/

3 -������������������� ���*������� �������� ���������� ����� ������������������ �����������/

3 � ��� ��� ��� ����� ��� ���� ���+�� ����� �� ��� ������ �����������������/

3 !��������������/

3 � �� ���������������������� �������������� ��������� ���������+������ ������ �����5 ���*��� �� ��*�����������/

!���������� ����������� ������������������ �����*� �� �������������������� �����2������������������������������� ���������� �� *����������'����) ��������������� ������������������������ ���������������0�������) ��������������� ��������������� ��������������� ������������ ����������������� ���� ���� ��������5���� ������� ���������������$������������� ������ ���� ��������� ) ������ ���� ��� ���������������������� ������������������ ������� ��������������������� ������������� ���� ���������� ����������� ��� ���� ����������������������� �� ��������������������������������������*������������ ����������������������������

0������ ��� ��� ������ �*� ���� ��������� ��� ��� ��*� ������ �*� �������������������*���� �*� �� �� ��� ��� ���� ����������� ��*� ��� ���� ����������� *������� ���������� ����������� ����� �����������������������2�������������� ���� ��� �������� � ����� ��� ����� ��� ����� �� ��� ���� � ������������ ���������

�����������������

!������ ���������� �������� ������� ���������������� �� ������ � ����������� ��������� ������ �*� ���� �� ���������������� ���������� ���������������� ����� ����� ���� �����(���������� ���� �� ����������� ������� ����������������� �����*�� ����������� *������� ���� ������ ���+�� ���� ��� ����� ����5��*�

!�����A ���*���� ���*�!����� ���5 ���*���� ��������������� ����� ��������� � ��������� �

������������

Table 7.1 Price-Quality Strategy

High price Medium price Low price

High quality Premium goods Loyal customers Intensive growth

Medium quality Overpriced product Middle of the market Bargain goods

Low quality Fast profit Shoddy goods Discount goods

�������� �������������� ������!;������������������������������������������� �� ��������������������� �������������� ������ ��������� ���� ����� �������2������� �������������� � ������� ����������� ��� ��������������� ���� ������� �������5 ���*��������� �����������������������+������

���������������

��� ��� � ��� �� � ��� ��� ���� ����������� ������ ��� � ���� ��� �� �� ��� ��� ���*��������������������������'��+��� �������������������������� ������ ��� ������ � ���� ������ ��� ����������������� ���� ������ ���0��������� ��� ���� ������ ������ ������������� ��� �� ������� ��������� �����������������,�������������������������� ������� ���� ������������������ ���������������������� �������� � �������������������������� ��� ������� ������ �������� �������������� �� ����������� ������ ��� ������� ����������������������� �������(������������������ ���� ���������������������� ��������� �����

,������� ���- �� ��*�!����*������ � ������� �������?������������������������������������������� ������������5���� ���������� ������������������������� �������������� ��� ���������������� ���� �� ��*��� *� ���� ����� ������� �������������� <� ���� � ��� �� �� ���� ��� ��������������������������������������*� ���������� ��� ���������������+��B��5�,�������!�����������B,!�=

2 �������������� ����� �� ��� ������ ����� �� �������� ����� �� ����� �����������5 ���*������������������� �� ���������������������������������* ��� �)������������������� ���� ���� ���� ��� � ������������ ���� ����������������������� ��������������������������������������� ����������

������ ������������ ���

�������������� �� ����������� �� ��!� ������@����������������5 ���*�������������� ���������������������

������ ���!� ������������������ ������ ��� ��� ����������

3 0����������� �� ��� ��������� ��� �����*�� ����� ������ �������� �� ����������������� � ����

3 , ���� ��������� ��� ����� ��� ������� ������� ������ ���� ���� ������� ��� ��� ���� ������� �������� �*� ���� ����� !� ������ � ��������������������� ��������� ������� ��������������������������������������*���� ������� ������������������������� ���������� �� ��������������������

3 !������*� ��� ��� ������ �� � ��� �� ����� ����� ����������� ������������������������������� ������������������� ������)������������ ������������� ��������*������������������������������� ����� ������������������ ���������������� ������(������������������� ����������������������� ���

3 0����������� �������� ��� � ��� ���������� ����� ���� ��� ������������(������������������� ��������������� ��������������������� ���� ����������� ��� �������� ��� �� ��������������

3 , ������������������������������������������*�� ���� � ������������ ������������������������ *� � ���������������� ��������������� ���� �*�����-���� �������*� ��� ����������� ����� ������ � ������������� �������� �� *����������������������

This pageintentionally left

blank

������������

������������������� ������������������� ����������������� ����������������������������������������� ����������� ���� �������������������� ������������������������ ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������� ���� ���������� ������������������� ��� ����������� ����������������������������������������������������������������� � ��������� �� ������������������ �������� ������ � ������!���� "����������������������������������������������������#���� ���������������������������������������������#������������������� �������� ��� ��������� ��� ������ ������ ��� ���� ��������$�� �������!� ��� ��� ����� ���������� ����� ������������ ���� ����������������������� ������ ����������� �������������������������������������%���������������� ����������������� �����������������&

A

B

C

D

Tim e

Pro

duct

sale

s

Fig. 8.1. Product Life Cycle

��� ����������� �� �� ������ ����������������������� ���� ����������������� ���������� ��� �����������������'����������������������(������������������ � �����������

�����

�������������������������

�����������������

��������� ���� ���������������������������������������������������������� ������������������������������������ ���������� ��� �����������%��� �������������������������������������������������������������&

) *����������� � ��������������

) +����������������� ��������������� �������

) ,���������� ��� ���� ���

) ,�����������������������

) ,���������������������������������������

) -����������� ����������������

���������������������������

-�������������������������������������������������������� ������� ������ ���$��./(� ���� ��� ������������ ��� ���� �������� ������� ������������ ���������������������������������������������������������������������������������������������� ������� ���������+������������������������������ ��� ������������������������ ���� ��������� ���������������� ��� �����������%���� ��� ����������� ��� ������������������������ �� ���� ��� ��� ���������� ��� ������ ������������� ������ ������������ ������� ����������������� ���� ������� ���� ������� ���� �0��������� ��� � � ���� ������ � � ���������������������� ������������������������������� ������� ����������0�������� ������������������������������

������������������������� �� ��������

1�����������������������������������������������������������������%������������� �����������������������������������������������������������������������������������������������������%��� ������������������������� ������ �������������������������������&

) ������ ���� ����� ������� ������ ������ ���������� ��� ������ ������������ ���

) '������������������� ������������������������������ ��� �������

) .��������������������������������������������������

) ��������������������������

) �������������������������������������

) ���2����������������������������� ������

��!��������������������

� � �� ���������� ������� ������������� ����������� ����� ����� ��������������������� ��������������(������ ��������� +���������� �0��������� �������� � ������� ��� �������� ���� ����������������� ���������� ����� ������������������������������������� �����������*���������� ��� ������������������������������������������������������������������������

������ ������������������ ���

��!�����������������"��

%������������������������� ���������� ����� ����� ��� ������ ������� ��� �����0������������������������ ������������������������������ ���������0�������%����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �������������'��������� ��������������������0���������� ���������������������������������������������������� ��� ������ ����������

��!��� ������ ������!���������������!����

�� ������������������������������������������������� ������������� �����������%������������������������ ������������������� �������������������������������������������� ������������������ ����

�����������������!���"��

3���������������� ������������������ ����������������������������������������#0������������������� ����������������������1���������������������������� ���������� �������������������������������������������������� ������� ���4�����

�� �� �����������

5�������������������� ��������������������������������������������� �����������������������"��� ��������%������������ �������� ���������������������&

) 6������4���������������������*���������������������������������������������������������� ��������������������������������������������4������������������������� ������������ ��������������7������ ������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �

) �����������������������������!���������������� ��������������������� �����������������������������������������������(������8������������ ������������� ������'����� �����������������������������������������������(�����$�����������������������8�����������������������������������������������������%���� ������������ ��������� �������� �0�������� ���������� ��� ���� ����������������������������������������������������������

) �"��������������������������������!������������������������ ��������������������������������������������������������������� � 6������ 5� �� '������ ���� ����� ��� ���� ������ ������ ��� ���������������������5������������������������� ���������������������� ����������������%���� ����� ��������������� ������������� ���������������������������������������������������������������

�����������������

�����������������������������������������������������#0��������������� ���� ����� ������ ���� "��������$� ������� ����������������������2�����������4���������6�������������������������������� ��������������������������������������

) ������������������������������������!����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �����������������������-������������������������������������������ ����������������������������������������

) #�������������!������������������������������� �����������������������������������������������%���������������������������������� ����������

) $�������� �������� !� ����� ������������������ ��������������������������������������������������� ����������������������������� ��0������������������������������������������������ ��������������������� ���������������"�������������������

��!����������� ��������������

���������������������������������������������������������������������� �����������������������2

�������� ��� �������6������(�����������%��������� ���� ���������������&

�� ./(�8�����

�� %���������8�����

�� 8��������8�����

�� 6�������8�����

�� 8��������.��������8�����

%���6���������8��������������������������������������� �������������� ��4������ 9��� ����� �� �� �������������� ���� ����������� ���� �����������������������������������������������������������������������������������������%����������������������������������������������������� ����������� �����������������:��%��� �������� ���� ���� ���������� ������������&

�� +����������� ���� ��������� �����������

��� +�������������������� ���������������

���� -��������0���������������������������� ���������(���������������������������������������������� ���������������� ��������������������������

��� �������������0���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

�� �����������������������������������;�6��

��� +����������������������������������������������������� �������������

������ ������������������ ���

���� 5���./(��������� ���� �������������� �������� ���������� � � ��������������������������������������������� ������������������

����� �������������������������������������������������������������� ������������������

�0� 3����� ������������������������%����8���������������� ����������������� ����������������������� �������������������������������������

0� 3��� ���� �������<�������$�� ��������� �� ��������� ����� ����������$������������������������������������������������� ������� ��������� ����������

0�� 8��� ����������������������� ��������������������������� ��������

0��� ������� ��2����������������������������������������������������� ���$������������� �����

8���� ������������������������ ������������������������������2 ������������������������������������%���������������� ��������������������������������������������������������������������� ������������������������������ ����������������������� ����������������

���������������������������������������������������� ������� �������������������������� ���������������������������� ��������������������� ����������������������������

'������������������&��������������������� ���������������������������� ������ ��� ���� �� ������� ���������� ���������� ���� ����������������������������������� ����������������������+������� ��������������������� ��� ����������������������������������������������������������������� ������� �������������������������������

+���������������������������� �������������������������������������������� � ����������������������� �������� ��� ������ ������ ����������-���������� � � ���� ���$������������ "��� ����������� ����������������� � ��������������� ���������������������� ���������� �������� ���� ���� �������������������� ������������� ���������������� ������������������������������������ ����� ��� ����� ����"����������������� �� ���� ������ ���������������������� ��������������������������

������� ��������������

5������������������������� �%�����'�������8��������������%'8������������������������������ ����������������������2

) '�������� �������������� ������

) '�������� � ���������������������

) '�������� ������������������������������������

) '�������� ��������������������� �����������

-�� ���� �������� ����� ���� �������� � � ������������ ������ ����� ��� ������������� ��������������������������0������%'8��������������� ���$���������� ���������������������������������������� ������������

�����������������

%�����'�������8��������� &������������ ���������������������������������������������������� ��������%��� ������� ��� ���� ����� ������������&

=� '������� �����������������������������������6��������������� ���� ./(�(����������� 6��������� ��������� .������8��������� ���� ������������ ��� ��� ���� ���� �������� ����� �������$�� ������� � ��������������������� ������������ ������

>� 1�������������� ����������������� ������������ ��� ���� �������������� 9�������� ����������� ���� ���� �������:� ������ ��� ��� �����������

?� 7������ ���� ��� ��������� ��� ���� ��������� ������� ������� ���������������������������� ����� ��������� ��������������� �������������������������������

;� 8���������� � � 4������ � � ����������������� ��� ���� ��������� ������������������������������������������ ��������%��������������������������������������������������������������������������� �����

@� +������� 4������ ������������ ��� ������ ���� ����2� � � � ���������������� ��������� ����������������������� ���������������������� ������������ ��������� ������ ��������� ��������� �������������������������������������

A� #����������������������������������������������������������������������������'������������������������� ��������������������������������������

��� ���������������

6������������������������ ������������ ������������ ������ ���� ������� �������������������������������� ����������� ������������0����������������������� ����������������������������� ��������������� �������� �������������������&

Ideas genera tionor ideation

Shifting of ideas Conceptua lizationof ideas

Final decis ionon product

Sellingprice /costs

Sucess o r fa ilu re ofproduct

Marke t testing ofidea product

Fig. 8.2 Product Idea Development

8���� � � ���� ������ ��������� ������������ ������������������� 9�:�������������� � �����������9�:���������������9�:����������$���� ������

������ ������������������ ���

%����������������������������� �������������������������� �������� �� ������������������������������������������������������������������������������������� ��������������� ������������������������������������'����� ��� ����������������������������������������������������� ����� ���������������������� ��4�������������4����������������������������������������� ������� ���� ������� ����� ������ � � ������������� ��� ���� ����� � � ���������������������������� ����������������������������������������� ������������������������������������������������������������������ ���������

��"����� ������������������

%������� ���������������������������������������������%���������������������� ������������ �������� ����� ���� ����� ��� �������� ���� ���� ��� ��������������������������� ����� �������������$��������������������� ����%��������������������������������� ��������2�� ������������������ ������������������� ������������������ ������������������������������������8�����$������������� �������������������������������������4����������� �����������������������

%�������������� ��� ����� ��� ������������ ��������� ���������� ����� ��� ������������������� ����������������������������������������������������������� ���� ������ ��� ��� ����������� ��� ��� ���� ��������$���������� �������������������������������� ���������������������� ��������4��������������� ���������������������������� ������������������������������������������������������������ ����� ���������������������������������� ������������&

H igh M aru ti Esteem Honda C ity

M aru ti 800 M ercedes

Low

LowPRICE

H igh

Q UALITY

Fig. 8.3 Product Quality Vs. Price Parity

+�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

�����������������

������ �������� ���� ������������� �������������������������� ������ ����������������������������������������������

��� B������ �� ������� ������������������� ��� ����� ����� ���������� 9�������������������������� ���������������:�� ����������������"������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������.�������������������� �������������2������������ �������������������

��� ���8������+�����������&�'���������������������������� ���������������������������������� �������� �������������������������������������������������� �����������������������&

) (���������������������� ����� �������������������������� �������������������������

) (��������������������������������������� ���������

) ��������������������� ������������������ ����� �����������������������������

) (���������������������������� ���������

) %�������������������0���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������

*���������������������� �������������������������������������������������������&

������� ����� ������������� ������������������������� ��������������������� ����

) #�������������� ���

) 5��������������������

) '�� ���� ��������������

) ����������� ���� �����������

) .����������������������

) +���������������������

� ������������������ ������������������������������������������������������������������������� ���������� ��������������

��!�������������� �����#

%�����������������������������������

�� %������������ ����

�� '���������������

�� 6����������������

�� +���������� ������� ����������������

�� 6�� ��� ������� ��� ����� �����������

������ ������������������ ��

� 6�����������

� 8����������������

�� 8�������� �0������

�� 5���������������������� ��������

"� 5������ �������0��������

3��������� ������������������� ����������� ������������������������������������������ ��� ������������%������������������������ ���������� ����������������������������������������������������������� ���������������� ����

6������� ���� ���� ����� ���� ����� ���� �������������������0� ������'������������������������������������������� ������� �������������&

=� 6����������� ���������������������������������������������������� �����������

>� 6��������0��� ����������� ������ &� ��� ������ �� ������ ������������������������������������������� ������������������������������������������������

?� �����������������&� ���������������������������� 9�����3����":��� ����������������������� 9��������������5����:

;� 6���������������������������������������������������������������������

'������������������������������ ����������������������������������������������������� ����������������������������������������������%��������� ������������������������������������ ���������� ������� ������� ��������$� �����������8������ ��������� ����� ���� �������������������� ������ ������������ ����� ��������������������������������

'������������������������������� �������� �����������������65'����� ������������������� ���������� ��� ����� ����� � � ����65'� ��� ��������������������� ��������

QUESTIONS FOR DISCUSSION

1. Discuss what a firm needs to do before it launches a new product.2. What part do market research and product positioning play in the success

of a product in the market?

This pageintentionally left

blank

������������

����������������������������� ���������������������������� �������������� ����������������������������������������������������������� ������������� ��������������������������������� ������������������������� �������������� �������� ��� �������������������������� �������������������������� ������ ��� ������� � ��� ��� ��������� ������ ������� �� ������ ���� ������������������������������������

���������������� ���������������������������������������� ������������������������������������������ � ���������������������������������

�����������������������������������������������������������

!� "�����������������������������

#� ������������������

$� %��������� �����������������

&� "�����������

'� � ����������������������� ����������

(� ��������������������� ��������������������������

)� �������������������������

*� �����������������������������

+� ���������������

!,� -�������� ����������� ������������ �����������������

!!� �������������������

!#� .����������� ���������������

������������� ������������������������������������ ���/������������������ �� ��� ������ ����������� ���������� ������������ ������������� ������������������������ ����������������������� ������������������0������������ ��� � ����������������������������������1��2-3����������� ��������������������������������������������������������

�����

� ���������������������

�������������������

�����������������

��������������� ���������� ��������� ������������� � ���������� �� �������������������� ������ � ��� ������� ���������� ������ �������������������� ������

���������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��� �������� ��� ��� ����������������������������������4������������������������� ��������������������������� � ���� ��� ������� ���� ������� ������ � ������������ ���� ������ ���������5�������������� ��������������������� ����������� ��� ���� 6������������������� �����������1������������ ����������������7�������������������������� ����������������������� ������ ���������������������������������� ���������1��������.������������������������������������������������� �����������������������������0���������������8��������������������������������� ������������������������������������������������ �������� ������������������������ ������������������

5��������������������������9���������������������������

: ��������� �������� �����

: 0��������������� ��������9���� ������������������� ���

: %���������������

: 7�� ����������������������������������� ��������

: -�������������������

: �������������

: .�9�����������������������������������������������������������

������.������������������������������������������������������������

: %������������������ ���������

: 2���������1�����������

: 2�������������������������� ��������

: 8��������������1�������������������

: � �������������������������

: ;����������������������������������

5���������������� ������������� ��������������������������������������������������� ������ ����������������������� ������������������������������������� �������������� ������������������������������ ���5��������������������������������������������������������� ����������������������2����������1������������������������� ������������������������ � �����������������������������<��� � ����������������������������������������������

7�� ��������������������� ������������������������������ ��������������������������������������������������� ����������������������� ���������������6����������������� �������������������������������� ������ ����������������������������������� � ��������������������� �������������������������

5��� �����0������������������������������������������������ ���������� �������� �����������������������������������������������������

������� ������������������������������� ���

%������ ������������������������������������������������������������ ����������������������������������������9����������������������� �������������������������/���������������� �

�����������������������������������������������������������0���������� �������������� � ������������� ������������� �������������������������������< �����������������<��������������������� � �������������������������� ������������������������������0��������������� ���������� �6��������������������������������������������������� �

0������������������� ��������������������������������� ��������������9����������������������������� ������=;����� ������� ���������������������������� ������� �� � ������� ���� ������ �� ����� ������� ��� ��������������������� � ������������� ���������� �>������������� ������� ���/������������������ ����� �������������������������������������������������������������������� � ������������������

0�������� �� ��������� �� ����� ���� ���������������� �� �� ����� ���������������������������������������������������?��������������

!� 2������������������������������������������� �������������������������������� ��������������������������������������������������������� �������������������8��� ������������������������������� ���������� ��������������� ���������� �����������������������������������@ %���� ����������������������������������������������������� �����

#� 3�<���<6��� ����������������������������� ����� ����������������������� � ������������������������������ ���� ������ ����� �� ������������������������������ ��<��< ���������

$� 0���������������6������������������������������������������������������������� ������������5���������������������������� � �������������������������� �� ��� ������� ���� �������� ��� ������ ��� ���� ���� ���� ����������� � ��� ����� ��������������� ����� ������� ���������������������������������������� ����������������������

8��� �������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������� ��� ���������������1�������������� ������� �������������������������������������� ������������������������ ���<���������������������������������������������������������������������������������������� ������� �������������������������

������������������������������������������<��������� ��� ����������� ���������� ������������ �������������������������������������������������������������������������0������������������������������������������������� ��� �������� � ���� �������������� ��� ���<����� ������ �������������������������� ���� ��� ���� ����������� ���������������� ������ ������� ����������������� ��� ���� �����������������������������������������������������������������������������0������������������������������������������������ ����� ���������� ������������������������������ ��� ���������������������� ���������������������������� ������������������������������������������

�����������������

��� ���������������� �������� �������� ���� ����������� �� ���� ��� ������������������ ������� 5���������� ������ ���������������� ���� ������ ������������� �������������������������0���������������������������������������� ����������� ����� ������������������� ���������� �����������������������

: -������������������ �������������������������������������������������: 0���������������� ������������������ �������: ;�������������� ���������������������������������������������������

��������1�������: ����������������������� ������������������� ���������������������

������� �����6����������������������������������������������������������� ��

: 0����������� ������������� �������������������������� ����� ������������� ����� ������6��� ����������������������� ������������� ���� ������������������� ����������������

: A� ������������������������������ ���� ��������������������������������������������������������

: ;������������ �������������� ����������� �����������1�������������� ����������������������������������������������������������� �B%��������������������������������������������� ������������������� ���� ������������������������������ ��������������������������������������@ ������������� ��������������� �6����������������� ������������������������� ���� ������� ����������������� ������C

�������������������/���������������������������� ����������������������� ���� ��� � ����1� ���< ���� �� � �����������0��� ������������� ����� � �������������������������������������������������������

!� %�� ������������� ������������������� ������#� �?�����������$� "��������������������&� 4��������������������������������������%��������������������0��������

����������������������"��������'� ������������� �(� D����� ������������ �)� D����� �������������������������*� D����� �������������������+� D����� ������������������������������������������������������

�����������������!,� %�� ���������� ��!!� ������������������������������������������������������1���������!#� "��������������������������������� �����

������ ������������������������������������������������ ����������������������� ������������� ������������������������������������������������� ���������� ����������������������������������������������������������������

������� ������������������������������� ���

�������������������� ��������0������������������9��������������������������������������������������� ����������������������������

������������������������������������������������������������������������ ������ �� ���� ������ ��� ������� 0���������.��������������� ����� �����������������������������������������������������9������������������������������� ����� ����������� � ������0������������� �������������������."���������������������������������������� � ���������������������������������������������������������������������� ������������������ � ���1������������� ��� ������ ��������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������ ������������ � ���1�������������������������������������������������������� � ��� �������������������������������������������������������������������� � �����������������������������������

��������������������������������������� ������������������������������������� �������������� ���������������������������������������������������������� ��� ���� ������?������ ���� �������� ���� ����� ����� ����� �������������������������� �������������

0������������������������������������������������������������������������������� � ���� ���� ��� ���������� ���������� ����������������������0����������������������������������������������������� � ������������� ������������������������������� �������� ������������������������������������������������������ ��� ����������������1��������������E����������������������������������������� ���� �������������������������������������� ��������������������������������������������������� ��������� ���� ��� ������������������������ ��� ����� �����������B5����������6��� ���������� �������������������������� ���������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� �C

2�� ��� ��� �� ������ ����� �������� ������� � ��� ��������� �� � ���� ��������� ������������� ��� ������������ �� �������� �� ������ �������5����� ����� ���������� �������������������������� ��� �������������������������1����������� �������������������� ��������� ���������2���<��������������� ������������������� ������������������������� ��������������������� ������������������������� �������������� �

7������������3�������������������������������������������������9����������������������7���������������������� ����� ���������������������� ������������������������������������������������������������������������ �� ���� �� ��� ������ ������� � ��� ������� ���� � � ����������� �������� ��� � ��� 9������ ������� ������� ������������� ���� ������������ ����������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������%��������������������������� ����������������� ���������������������������������� ������ ����������� ��� ������ ����� ����� ����� ��������������� ����� ������� ���3��� ����� � ����������������������������������� ��������������������������������������������������������� �������������������������������������� ���

�����������������

����������� ���������������� � ���������������������������������������������� ������������������������������������������������������������� �����9���� �� ���������� ��� ������ �������� ������������ �������� � ������� ������ ��������������� ���� �������������������������������������������������� ����� �������������

3��� ����� �������������� �������������� ���������� ��� ��� ��������� ����������1���������;����������� ������� ���� ������������������ ���<����������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������ ����������?� � ����������� ��� ����� �� ����������� ���������� ����� ����������� ����� ������������ ����������� �� ���� ������ ��� 9����� ������ ����� ����������������� ���������������������������������� ������������������������ ������ ��������������������������������������������������������������������� � ����� ������������������ ��� �������� ��� ��� ����������������������������������� ���� ���������������������������������������������������������0������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������

������������������������������������������������������1����� �������������������������� ��������6������ ��������������������������������������������������������������������� ����0����������������������������������1���������������������������������������� ���������������� ������������ ���������������� � ���� ��������1�� �������� ������ ����� ���� ����������3�������������������������������������������������������� �������� ������� ��� ������ ����� ���� ������������� ����� ���������� ������������������������������ ������������������������������������������������������� ����������������� ������ ����������������

������������� ����������������������6��������������������������������������������������������� ����������������������������� ���������9�������������� ��� �������� ����������������������5������������������������������������ ��� ���������� ���� ������� ����������� ������� ��������� ��� ��������1������������������������������������������������������� ��� ���������������������� ������������������������������������������������� ���������� ������� ������ ������� ���������������������������������������������������������

!� 2����������� ����� �� ��� ���� ��������� ������� ���� ����� ��� ������������������������������������� ��� � ����������������

�� -9��������������������������B;����� ��� ������������ ����.�6��������������� ������������������ ������� ��� ���� ����� � � ��� ����������������C

��� 2������������������������ B��"����� ���������� ���������������� ������ ��������� ��� ��������� ���� �������������C

���� -����������������������������������������������� ��������������������������������������

������� ������������������������������� ���

��� %�� ����������������������������������������� ����������� ��� ��� ��� ��� ���� ��� ���� ������� ������� ���������� ���� � ��� �������������� �������������������������������������

#� �� ����������� ������������������������������������������ ������������������������������������������ ���������������� ��� ����������������������������� ������������������������������������� ������������������ ���� ��������� ���� �������� �������� ����������� ������������������������� ��� � ��� ���� ��������� �� � ���� ��� � ��� ����� ��������������������������������������

����������������8��� �������������������������� ��������������������������� ���� ������ �������� ���� ���1�� ���� ��� ������� ��� �������� ����� ��������������� ���� �������������� ������ ��� ����� ���� ������� 9�������� ���� ������������������������������������������������������� ��� � �����������������������������������������������0��������������� �������������������������������

: 0��������1��������������������������

: ������������������������

: 2�������������������

: -����������1������������������������������������

: 0����������� ��������������������������������

7������������������������� �������������������������������

Table 9.1 Sales Targets

Sales Manager’s Target Period 2002-2003

Territory A Territory B Territory C Territory D

PCs

Modem

Printers

UPS

0������������� ��� � �����������������������������

Table 9.2 Territory Targets

Territory A

PCs Modem Printers UPS

Sales Executive A

Sales Executive B

Sales Executive C

Sales Executive D

�����������������

-���� ������ ��������� ���� ���� ������� �� ���� ������� ���� � ��� ���������������������������������������� ��� ������� ������ ���� ����������������?�������3�������� ���������������� �� �����<����������������������� ������������ ������������������������������� ���������� �������� ������������������������ ����������������������������������������������������������/�����������0�����������������������������������������������B��� ����C��������������� �������� ������������������������� ��������������������� ����������������0���������������� ��������������������������������� ��� ������������������������� �����1�������������������������������������������������

0����������������������������� �������������������������������� �������������������������������

Table 9.3 Sales Statistics

Dealer’s name-Products Sale Jan 2002 Sale Jan-May Sale Jan 2001 Sale Jan-

2002 May 2001

PCs 547 2740 475 2500

Modem 34 150 42 173

Printer 65 351 45 254

UPS 120 450 140 520

������������������� ���������� ������������%2���� �������������������� ����������������������������������������� ������ �@% ��0����������������

�� ������������������������������ � ������� �������������������������������������� ����� ���������������������������������������������� ���

������������������������������� � ������������ ������ ������ �������3������������ ������������� ���� ��������������������� ������������ �����������

��������� ����� ����� ��� ����� �� ���� ������ � �������������� ����������� ������������ ������������������� ���� ���������� ������0��� ��������� ��

������������������������������������������������������������������������������������ �����������������������1������������� �������������������

�������������0���������������������������������������� ��� ��������������������������������� ������������ ���������������������� ���������� ������

������������%42��0��������������� ����������?��������������� ���������������������� ����� ������������������� ��5����������������������� ��������

�������������������������� ���������������������

: 0�������������������� ������������ ��������� ������������� ������������������ �����������������0�����������������������������������

��������� ���� ���� �������������������������������� ��� ������ ������������������������������������������������������ �������������

�� ������

������� ������������������������������� ��

A B

C D

Fig. 9.1 Tour Plan

�������������������������������������������8���������2��� �"��������������������"��� �������������������������������������8�������������������������� �������������������� �������� ��������������������������� ���������������������������������������������� ����������������������������������������1������������������������������������������������������������������������������������������������������ ������������������������9������������ ����� ����� ��������������� ��������������������������������������������������������������������������

��� ������� �� ����������� ������ ���� ������� ������� ������ ����� ���������������������B�� �������C��������������������������������� �������������������������� � ���� ����������� ������������ ������ ��������������8�������� ���8�������� ������ ��9������ ���� ��������� ����� ����� ������ ����������������������������������

: 2�������� ������ ��� �� ���� ��������1�� ��9����������� ����������������� ������������ �

: 4������������������������� ��������������������� �����0�������� ��� ������������������������������ ��������������������

: %�� ���������� ����� ������������������������������������������������������������������������������������������� ���������

0���������������������8����8��� ������������� ������������������ ����� ������������������������B�������������F����6���������������������� ��� �������1����� �C<

�������� GGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGG�����GGGGGGGGGGGGGGGG������GGGGGGGGG

Table 9.4 Tour Report Format

Date Place Customer Person/s to Purpose of Brief outcome/be met the visit follow up

needed in timeframe

0�������������������������������� ������������������������������������

!� 2�������������1��������� �����������������<�����

����������������

#� %����������������� ������������� ������ �����������$� 5������ ������������������������������������������� � ������� �����

�������������&� 3�6�������������������H���������������������������6����� �����������

��6�������������������� �����������������������6�����6���������������������6�����6��������������������� ���������������������������������������������������������������������������������6�����������6�����6���������������������������������������������������� ������������6����������� ���������������������������������� ���� �������������

'� ��������������������� ������������� ��� �������������1����������������������������������������������� ����

(� .�������������������5������������������9���� ��������������������������������������� ����������������������������������������� ���������������

)� �������������������/ ��������������������������������� ����������������

Table 9.5 Dealer Report Format

Dealer ________________ Date __________

Product Stock with the Last month’s Average Purchase orderdealer sale monthly received/

seasonal enclosedsale

PCs 12 7 12 25

Modem 7 8 5 10

Printers 8 5 8 10

UPS 4 8 10 25

������������������� ������������������������@% ���������� ������� ���������������� ���������� �����9�������������� ���������������������������� ����������������������������������������������� �������������������� ������������������� ������� ��������� ��������� ����������������������������������������������9����������������������������� ���������������� ��������� ������������������� ��������� ����������� �������� ���

� ������ �

"�������������������������� ���� ������ �������������������������������������0���������������������������������������������������

: 8��� ������� �������9���������

: 2���������������������������

: %�������� ���������������������������������9����

: %������� ��������

: .�������������������������������

������� ������������������������������� ���

: ���������������������������������������

: %���� ���������������������������������������

: %���� ��������� ������ �������������������� ������������������

����� ��������������� ����� ���������� ������������������ � ����� ��������������� ��� � ������� ��� �������<�� ��� ������� ��� ���� ����������� ���� ���������

����������������������������� ���������� ������������������������������������������������� ��� ����� ����<�������� �������� �������� ������������� ��

������������������������������������������������ ���������� ��������������������������������� ���������� ��������������������������� ����������

������������������������������������� ������������������������������������� ���������������������������������������������� ����������������� ����������

���������������������������������������I��������������� �������������������� ��������������������������������������� ���������������������<������������

0� ���������������������������� ��������������������������������� 9��������� ��� �������� ������� ������� ��� ��������� ��� ��� ����������������

������ ������������������������������ ������������ ������������ ������������������������ ����������� ������������� ���������������<�����0����������

���������������������������

Table 9.6 Sales Forecast Format

Territory___________________________Salesman___________________

Products 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

PCs 124 136 140 165 175 190 240

Modem 23 21 29 38 45 65 90

Printer 10 15 25 35 60 75 123

UPS 12 16 25 35 60 70 85

Laptops 7 12 15 25 45 70 95

������������������������������������������������������������������������ ���� ����������������� ���������� ������������ �����������������������

5�������������������� ����� ��������������������������

: 2������<����������������

: �������������������� � ����������������

: 2�������������� ����

: 7��������� ��������������������������������������������������

: %��������������������������������

: .��������������������������������������

�����������������

�����!���"��� �����

�����������������������������������������������0������������������������ ���%���������������������������������������������������� �������� �9������������������� ��� ����� ��� ������ ��������� ����������������� ��������������������������������0������������������������������6�������������������������������� �������� �����������������0��� �������������������������� ������������������� ����������������� �������������������������������������I����������������������� ��������������� �

0��� ��������������� �� �������� ���� ������ ������ �������� ���� ����� �� ����������� ��������� ������� ��0�������������������� ������������������������������������������ ��������������������9����������������������������������������������������������������������

0��������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������� ��������������������������������� ���� ����� ��������� ������������������ ������� �����0���������������������������� ��������������������������������������������������� ������������1������������ ��������������������������������������������������������������6���������� ������� ��� ������ ���������������� B��� ����� ���� �������� ������� ��������������C��0������������������������������� ����������������������� ��� �������������6���������0���������������������������������������������������������� ��������� ������������������1������������� ���������� �

5����������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������

��� ������!

%������������������ ��� � ���������������������� �������������������������� �������������������������9������������������������������������ ���� ������������ ����������� ������������������������������������9���������������������������� ������ ������������� �������������������������������� ����������������������������������������������������� ������������������

-�������������������������� �������������������������������2������������������������������������������������������������������%�������������������� ��� ����������������������������������1����� ������%����������������� ���� ����=� ����������� �9������������������������������������������> ��������������� �������������������������������������������������������������� ��� �������� ����� ���������� ��� ������������������ ��������� ������������ ��������������������������������� �������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������� �������� ������������������������������������ ����������������������� �� � ��������� ���� ������������������� ������������������� �� ���� ����������������� ����������������������������

��� ������������������

�������������� �������������������������� �������������������������������������������������� ����� ���� ������������� ������������������ ���� �������������

������� ������������������������������� ���

� ������ ���� ����������������� ������������������������ ������ �������������������������������������������������������������� ������������������������� ������� ��� ������� ��������������� ��� ����� ������ ���������� ����������������������9�������� ������������������������3��������������������1���������������������������!&,� �������������������������������������������%������� � ����� ������� ���������� ����������� ������� � �����������������������������0� ��1�������������������������������������������������������������������������������������������� ������������� �� ����������������������������������������������������������2������1���������������������������������������� ��������������������������������������������0����������������� ���������1�� ������������������� �����������1�� ��9��������� ������ ����������������������������������������������������� ������������������������������ ����� ������������������������������ �����������8��� ���� ���������������������� ������������������ �������������������������������������������������0������������������������������� �����������������������������-����������������������� ������������������ �����������������

3�����6���������������������������������������������9��������B��������� ������������������ ����������� �������1�� � ���������� ������ ��� ���������������C� ����� ���� �������� ��������� ���������������0����� ��9��������������� ��������������������������������������� ��

����������������� �������������������������������������������������������������1������������������������ �� ������ ��������� ����������������������� ��� ���������������������� �����������������������������������������������

3������������������������������������������������������������������������������0���������������������� ��������������������1���������������������������������������� ���������������������� �������������������������� ���������������������� ������ ������ ������������������ ������������� ������������ ������� ��<������ ����������� ���������������(,�J�������������������� ��������������������� ������������������������� �������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������� ������������������������ �� ����������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������� �����������������������������

#� ��$��!������ �����

E��������������������������������������������������������������������������������0������������������9���������������� ����9�����������������������

!� "��������������������������������������1����������K

#� "����������� �������������� ���������������K

$� ;��������������������� ������������������������������������������K

�������������������������������������������������� ��� ������ ������������1�� ��9���������� ��� ���� ��������� ������ �� ��������� �� � ����������1������ �� ��������������

�����������������

!� %��������� �� ��������

#� 2�� ������������������

$� 2���� ��������

&� "����������� �

'� 3� ��� ��?�

(� ��������� ��9���������

%��������������� ���������������9��������������������������������������������������������� ��������������������� �������������������9������������������ �� ������������������� ������������������������������������������������������������������������������0�����������������������������9������������ �������������1����� ������ ��������������� ���� ������������� �����������������1����� �K�%������������������������ �����������������������������������������������������������������������1��������������������������6���������������������������� ����������������� ���������������1���� ������������ �������������������������� ��������������������������������������6�������������������������� �������������������������������1����� ���������������������� ��� �������������� ������������� ������ ��������� ������������������������ ������������������� ��������������1����� ����������������������� ���� ���� ����� � ����� ������������� �������������������������������� �������������������������������� ����������������������������<��� ����������������������������������� ������������������������������������� ������� ������������������������������� ���������������1���������������������������������<��� ���������������������������������� ���������������������� �����������

������������������������ ����������?��������������� ��������������������� ����� ���������������������������� � ������������������������������ ������������������������;����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �� ������������ ����������������������������������������������������������

0������������������������������� ��������������� ������������������������������������������������ ������� ���������������������� ������ ����������������������������������������

0��������������������� ������������������� �������������������������������������������������� ������������������������������������� ������ ������������������������������������������������������0�����������1�������������������� ������������������������������0�����������������������������������������������8��������� ��9������� ���� ���� � ������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ������ ��8��� ���� �������������� ����������� ��� ����6��� ������ ������� ����������������������������������������������������� ����� ������������� ������ ���� ���� ���������������������������� ����������������������������������������������� � �������������������������

������� ������������������������������� ���

������������������� ����������������� ���� �������������������������������������������� ��������������������������������������� ��������� ��������������1����� ������� ����������������������������������������������������������������������6������� ������������������������� �������������������������

�����������������������9������������������������������� �� ��������������� ����� ���������������� ������9��������� ���� �������� ������ ���������������� ���� �������������� �����������6������������������������ ������� �����%��������������������������9������������������������������������������������������ �����������1������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������� ������������������������������������

���� ���� �� ����!

��������������� � ��� ������ ��� ������ ����������������������������������������������������� ������������������������������� ������������������������ ����������������������������������������� ���������������������������������������������������� ����� �������� ������������� ������������������������� ����������� ���� ��������� ����� ����� �������� �� ���������� ������ �������������������������������������������������������� ���� ���������%���������� ��������������������� ����������� �������%���������������������������������������������������������� ���������������������� �������0������������������������������������������ ��������������������������� ������������ ���� � ���� ���� �������� ���������� ����� ���� �������������������������������������������� �����������������9������������2���������������� ������� ��������������������������������

!� -��������������������6������

#� 7������������������������������

$� ���������������������������������������

� �% � ��!����� ��%&����'�

0����������6������������������������������������������������������������������������������������������������������0�����6�������������������������������������� ���5�������������6�������������������������������������������������� ������������������������������������0�����6�����������9������������� ������������������������������������������������������������������������������������ ���������������� ��0����������������������������� ���������6�������������������6�����6������������������������� ������������������������������������������1���� ��0������� �������6����������� ��������� �������������������������������������������������������������������������������3�������6������������������� �������������������������������������� ���� ��������������3�����6����������� �������������������������������������������������������������0�������������������������6������������������������ ����������������������� ��� ������������

�����������������

������6��������������������������������������������������������������6����������������������� ����������������������6������������� ������������������6��������������������������������������0�����6��������������������������������� ������� �������������������������������������� ������������� ����������L������ ����0������������������������������ ������������� ������� � ���� ��������������������������������������������������������������������� ������������6�����������������������������������������������������������������������������6�������5������������������������������������������ ����������������� ���������������������������������� ��� ��������������������������������������������

!� 5����� ��6������� �� ��� ���� ���� ���������� �� ���� ������ ������ ��� �� ���� ����

#� ���� ���6��������� ������������������� �������������� ��� ����$� 2����������������������������������� ���������������������������

�������� ����������� ���

�������������������������� �������6��������������������������������6����6����������������� ������ ����0�����6������������� �������� ��9������ ������� ������ ���������������������������������������������������������������������� ����������9�������

���������������������������������3����������6���������������� ���� �������������������������������������

�����������������������������������������������"������������������������������������������������������ ����������������������������������������������������������������������������������������������������������;�����������������������������������������������������������������������������������������������

0��� ������������ ���� ��� �������������� ������������ ���� �������������������������������������������������6����������������������� ����������������������� ��������������������������������������������������<�������������������� ������� ���������� ��������������������������������������������7���������������� � ����� ����������������������� ���������� ����������������������������� ��� ������9����������

%� ��� ���������������(� � �

!� I���

#� � ����

$� 0������������������5�

&� �������������������������������� ������

'� 3��������

(� ���������������������

)� 3�������������� ���������

*� D��� ��������������

+� .���������

!,� 2����������� ������

������� ������������������������������� ���

!!� 2�� ��� ������

!#� I�����������������

!$� 2������������������� ���������������

!&� %�� ����/��������� ���

!'� �������� ������� ��� ��������

!(� D������������

!)� %������� �����������������������

!*� 8� ����������

!+� 5��9����������������

#,� �������� ������

#!� D������������

##� ������ �� ����� ���������9����������� ���� �����������

#$� .���������������

#&� 2������������ �/������

#'� ��������������������

#(� � ��������������������

#)� ���������� ��9�����������

#*� ��� �����������������

#+� M�������������������������������������������������������� �����������

$,� %��������������������������������������1���������

$!� ����������1�� �����������

������������������ ������� �����

!� I���������������������������� ��������������

#� � ����

$� ��������� �����������

&� %�������� �� ������� ���������������� ����������� ����� �� ����������������������������������������������

'� 4�����������������������������

(� 8�����������������

)� - �������*� 8���������������������������������+� ����������������!,� ������������������������������� ��� �������������� ���

!!� 3����� ����������������� ���� ���� 6��!#� %�������������������!$� %���������������������!&� 8���� �������������

;������������������������������ ����������������� ��� ������������������� �� ��� � � ��� ��� ��� �������� ���� ���������� ��� ������� �������� �� ���������������������������

�����������������

��������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������1�����������8��� ��������������������������������������������������� �����������������������������������0�� ����������������������������������� �����������������������������������������������8������������������� ������ � �������� ����������� ���������� ���� ��������� ��������� �����������������������%��������1������������������������������������������������� ��������� ������ ��������� ���� ������������� �������� ���� ����������%��������1��� ����������������� �� �����������������������������������������������������������������0�������������������� ������������������������������� ���������������� ����������� ��� ��������������

����!�� ���������

��������������������������������������������������������������������������������6���������0����������������������������������������������

!� ��������

#� %�����������

$� 3�6�������

&� 2���������������

"��� ��� ���� ������������� ������ ������� ������������������������������������������������������������1��������������� ��������� ������������������������� ���� �������������%����������������������� ���������� ����� ��������� ����������������������������������� ������������� ���������������� ��������������� ���� ������ ����������� �������������������� ������������� �����6��������������������������������������������� �����������������������������������0������������������� ������������������������������������� � ��������������������������������������������������� �����7������������������� �� �����������������������������

������������

2������

� ����

%�������

I������������������/��������

2������6������

-���������������������������������������������� ��� ���

����������������� ����

0�������������

�� ��������

�� %�����������

�� 3�6�������

� 2������

������� ������������������������������� ��

����� ���!����� �������������� �����������! � �"���������#����������������""���������������������������������"�������������������������$�������!���� ������������������������������������������������ �"����������������� �������%

%������������������������� ���� �����������������������������

: �� �� ���� ��������1�� ���F� ��������� ���� ����� B����� ��������������������C�� �������������������� ����������������������������������.���������������������� �������������������������� ���������������� � �������������������������������� ��� ������������� �������������������������������������������������� �������������������� ��� ��� ����� ���� ������������� ���� ��� ������������� ��� �����������1����������K�5��� ������� �� ���� ����������� �������� �������������� ����������� ������ ������������������������������������������������� ��� ������������������������������������������� �� ���6������������������������������I�����������������������������������������������

: %���������������������6����������������6����� ��������������������������������������� ������������������������������

: 2������������������������������������������� ����������������1�������

�� M����������� �

�� 2�������1�����

�� %�� ������������������������������������ ���������������� ���

� 0�������������������������������

�� 5����1���������� �

� %����������

�� 0���������������

�� %��������������������������������������������������������

�� %�� ���������������������������������������������������� ��� ������������ B����� ������������������ ���������������� ����������������������C��0���������������� �����������������9���������������������������������������� ������������������������������9��������� ������������������������������������

0��� ��������� ����� ���� �������� ����� ��� �������� ���� �� ����������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������1��������������������������B������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������C

����������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������� ������������������������������������������������������� ���6�������������������������������������������3������������������������������������������������������� ����������������������������������

����������������

0����������6����������������������������������������������� �������������������� ���������������������������� ��������������� ����������������������� ������ ������ ���� ��������1�� �������������� ���� �������������������������� ����������� �������������� ��� ��� ���� ����������������������������

: 0��������� ��� ���� ������ ��������������1�������������

: 2�������������� ������������������������������������������������������

: 2���������������� ���������������������������������������������

: 0��������� ��� ���� ��������1�� �� �� ����������� �� �������� ��� ���� ����������� �������� ��������������� ���������������������� /���������������������������������� ���

: 0����������������������� ������������������ �������������������������������������������

5������������� ���� ��������� � � ������ ���� ���������� ��� ��� ���� ������������������������ �������������������������� �����&���������������B�������������������������� ������������������������� ���������������������� ������������������&������� ������C

b- O rder p laceds-either/o r op tionb-de laying tactics

s-fina l benefitb -ob jections

s-second ma in benefitb -in terest

s-exp la ining the proposalb -disinterest

s-m ain benefitb -ignorance and d iscom fort for the m eeting

b-buyer, s-sa lesm an

Fig. 9.2 The Decision Triangle

�������������������������������������������������������������������� ��� ������������������������������������������������������������6��������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������� ������������� �����������������������������������������������������2-3����� �5���������������F��������������������������������� �����������������-������������������������������������������ ��������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������� �������<��������������� 6�������� �������� ����� ����� �������� ������� �� � �����������3���������� �������

������� ������������������������������� ���

������������������������������ ��������������������������������������������� ��������� ��� �������� � ���� ������������� � ������� ��� ���?�� ������������������� ����������������������������������������������������������������� ������������������������������������� ������������������������ �����������������������������������������������������������������������B�������� ���� ��� ����� ������� � ��� ���� ��������� ��� ���C�� 0���� ���� ����������� �����������������������������������=;��� �������������������� �� ���� �������� ���������� ��� �������� � ������ ��� �������K>� �� ������������������=������������������������������������������>������ �����������?� ��3������������������������������������� ������������������������������������������ ������������������������ ������������������������������������������������������������������������������� ����=2��� ����6������������������� ������������������������������������������ ������������������� ������>�N������ ������������ ����� ���������������� �������������� �����������������1��������������� ������������������������������������� ����������������������� ���������� ��� ������������� ���� ���������������������������� ���

������������������������������������������ ��������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������ ������ ���� ��������������������������������������� ������������������������� �������������� <

5���1��2-3�����������1��2-3������������ ����������������������������������������������������2-3�����������������������

0����������������/.O"�����������������������1��.O"�������� �������������������������1��%�� ��������������4���������������������������1�������������������5�������������������������1��5��������������0������������������ ����������<��<������������������������

� �� ����!������

I���������������������������������������� ���2���������� �%����������������������������

��������������� ������������� ����������������������������������������������������������� ������������������������������� ������������������������ ����������������������������������������� ����������F����������������������������������������� ����� �������� ������������� ������������������������� ����������� ���� ��������� ����� ����� �������� �� ���������� ������ �������������������������������������������������������� ���� ���������%���������� ��������������������� ����������� �������%���������������������������������������������������������� ���������������������� �������0������������������������������������������ �������������������������� ������������ ���� � ���� ���� �������� ���������� ����� ���� �������������������������������������������������������������9������������2���������������� ������� ��������������������������������

!� -��������������������6������#� 7������������������������������

�����������������

$� ������������������ �������������� �������

� �% � ��!����� ��%&����'�

0����������6������� ���������������������������������������������������������������������� ������������� ���� ��� �����0�����6�������������������������������������� ���0���5�I�4����6������������������������������������������������� �������������������������������������0�����6�����������9������������ ������������������������������������������������������������������������������������ ����������������� ��0����������������������������� ��������6�������������� ������6�����6������������������� ������ ��� ������������� �������������������������1����� ��0������� �������6����������� ��������� ������������������������������������������������������������������������������3�������6����������� ������������� ��������������������������������������� ��� ��������������3�����6����������� �������������������������������������������������������������0��������������������������6������������������������ ���������������������� ��� �������������������6�������������������������������������������������������������6������������������������ ����������������������6������������ ������������������6���������������������������������������0�����6�������������������������������� ������� ��������������������������������������� ������������ ������������������ ����0������������������������������� ������������ ������� � ���� ��������������������������������������������������������������������� ������������6������������� ���������������� ������������������������������������������������6��������5������������������������������������������ ����������������� ����������������������������������� ��� �������������������������������������������

!� 5�������6������� �� ������� ���������������� ������������������� ��� ��� ����

#� ���� ���6��������� ������������������� �������������� ��� ����

$� 2����������������������������������� ����������������������������������� ����������� ���

��������������������������� �������6��������������������������������6����6����������������� ������ ����0�����6������������� �������� ��9������ ������� ������ ���������������������������������������������������������������������� ����������9�������

!�����!����� ���� �����������

3���� ������6���������������� ���� � �������� ����� ���������������������������������������������������������������������"������������������������������������������������������ ����������������������������������������������������������������������������������������������������������;�����������������������������������������������������������������������������������������������

0��� ������������ ���� ��� �������������� ������������ ���� ���������

������� ������������������������������� ���

����������������������������������������6����������������������� ����������������������� ��������������������������������������������������<����������������� ��� �� ��� �� ��� ��� ���� � ������������ ���� ��������������������������7���������������� � ����� ����������������������� ��������� ���������������������������� �� ��� ������9����������

%� ��� ���������������(� � �

!� I���

#� � ����

$� 0������������������5�

&� �������������������������������� ������

'� 3��������

(� ���������������������

)� 3�������������� ���������

*� D��� ��������������

+� .���������

!,� 2����������� ������

!!� 2�� ��� ������

!#� I�����������������

!$� 2������������������� ���������������

!&� %�� ����/��������� ���

!'� �������� ������� ��� ��������

!(� D������������

!)� %������� �����������������������

!*� 8� ����������

!+� 5��9����������������

#,� �������� ������

#!� D������������

##� ������ �� ����� ���������9����������� ���� �����������

#$� .���������������

#&� 2������������ �/������

#'� ��������������������

#(� � ��������������������

#)� ���������� ��9�����������

#*� ��� �����������������

#+� M�������������������������������������������������������� �����������

$,� %��������������������������������������1���������

$!� ����������1�� �����������

������(� � �������� �� �����������

!� I���������������������������� ��������������

#� � ����

�����������������

$� ��������� �����������

&� %�������� �� ������� ���������������� ����������� ����� �� ���������������������������������������������

'� 4�����������������������������

(� 8�����������������

)� - �������

*� 8���������������������������������

+� ����������������

!,� ������������������������������� ��� �������������� ���

!!� 3����� ����������������� ���� ���� 6��

!#� %�������������������

!$� %���������������������

!&� 8���� �������������

;������������������������������ ����������������� ��� ������������������� �� ��� � � ��� ��� ��� �������� ���� ���������� ��� ������� �������� �� ���������������������������

�������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������1�����������8��� ����������������������������������� ���� ��������� ��� �� ���� �������� ������� �� ������������ 0���������� ���������������������������������� ���� ����������������8������������������ ������� ���������������������������������� ����������������� ������������ ������������%���������������� ���������� �������������������������������� ����������������������������� ������������� ������� ��������������%�������1����� ����������������� �� �����������������������������������������������������������������0������������������� � ���� ���� ��������������� ��� ���� ���� ����������� �� � ����� ���� ��� ����� ���� �����

����!�� ���������

���������������������� ������ ����������� ��� ���� ������ ������ ��� ������� ������������6���������0���������������������������������������������

!� ��������

#� %�����������

$� 3�6�������

&� 2���������������

"��� ��� ���� ������������� ������ ������� ��������������������������������������������� ���������������1��������������� � ��� ����� ������������������������� ���� �������������%�������������� ��������� ��������� ����� ��������� ����������������������������������� ������������� ���������������� �������������������������������������������������H��������������������6�������

������� ������������������������������� ���

������������������������������������� �����������������������������������0������������ ������� ����������������������� ��� ��� �������� � � ������� ���������� ����� ���� ���������� ����������� �����7����� ������ ��� ����� �� �����������������������������

������������

2������

� ����

%�������

I������������������/��������

2������6������

-����������������������������������������������� ��� ���

������������������ �����

0�������������

�� ��������

�� %�����������

�� 3�6�������

� 2������

�����

3���� ���� �������������� ��� ���������� ���� ������������ ������� ��������������������������������������������������������������������������������������0�������������������� �������������������� ���������������������������� ���� ����������8��� ��������������9�������������������������������������������������������������������0������������������� ���� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��� �������������������������������������0������������������������������������

!� 0�����������������������������������������

#� 0��������������������������������� ��������������������

$� 0����������������������

0���������������������������������������������������������������������� ��������������0������������������������ ����� ������������� ��������������� ���� ������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������� � ���������� ��������� ���������������� ��� ������������� 5�����6����������� ������������������������������� ��� ���������������0����������� ���� ����� ����� � ��� ��� ���� ��������� �����������1�� ������������� �� ������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������� �������������������� ������������������������������������

�����������������

5��� ������������ ���� �������������������� �������� ����� ��������� �� ������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������0����������������������������������������������������������� ��������������������������"������ ����������������������������� � ����� ���� ��������������� � ����������������������������������������� �������������������������� ����������������� �������������� ������������ �������� ���� ������������ ��� ������� ���� ����������� ����� �������������������������������������������������������M����������� �������������������������� ���������� ��� ���� ��������� ���� ����� ��� ��� � ��� ����� ������������������� ����������� ���������������� � ��������� ��� ��������� ��������������� ���������� �� �������������� ��� ��� ������������ �������� ��� ������������0����������� ��� ������� ������������ ��� ���������� ����� ��� ����������������������������������������0����������������������������������� ��� ��� ����� �������� �������� ���� �����������1������ �� ���0��� ���� ����� ������������������������ ������������������������� ��������������������������������� ���� ������� ����������� �� ���������������� �� ��� ������ ����������������� ������������ ������������������ �����������������������

���������������������������������������������������������������������0��������������������� �������������������� ������������������������������������0���������������������������������������������������������� �����������������������0������������������������ ���������������������������� ����� �� ������ ��� ��������� ���� ������������ ����� � ����� ����� ��� �������������������������� ����������������������������������������������

��� �����������$

;�������������������������������������������������������������������������������� ���� ������ ������� ������������ �������� ������� ��� 0��������������������������� ��������� ���� ������������������ ��� �����������������������������5��������������������������� ����������������

!� 0������������������������������������� ���������������������������6�������������������

#� 0�����������1������������������������������������������������������

$� 0�����������������������������������������M�%�

&� 0�������������������������� �� ������� ������������ �������

0������������������ ������������������������������������������������� ���������� ������������������������������������� ���������������������������������������0�������������������� ���������������������� ������������� ����������������� ��� �������� ������������������������0����������������� ������ ���� ������������������� ����������������������������������������� ������������ ������������������ �������������������0��������������� ���������������������������9������������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������

������� ������������������������������� ���

���������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������� �9�������2����������������������������� ����� ���� ������ ���� ������������ �������� ���� �� � ����������� ����������1�������������������������������������������������������� ������������������0������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������

0����������������������������������������������������������0�������������������������� ������������������������������� ����������� ��������������� ������������ ����������������0��������� ����������������������������������������������������������������������� �����������������1����� ��������������� ������������������ ������ �����������������������������1������������������������������������������������������������������0������������������ �������� ������ ����������������������������.���������� ���� ������=�����������������������>�0���������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������� ����������������������������������������������������������<������������6��������������������������������������� ��������� ������ ����������� ��� ���� �������� ���� ���� ������������������������������������������������������������������������������ �������������������������������������0�������������������� ������������������������� �� ������������ ������3���� ���� �������� ���� ����� ���������� � ������������������������� ��������������������������������������������� ���������������������������������������������������9����������� ������� ���������������������������

!� ��� ��������9�������� ������� � ��� �������������=�� �� ��������������������� ������������������������'J������ �����������������������K>������������9��������

#� 0�������������� ����� �������������������������=������ ������������������� ���<��� ��������� ������� ��� ���� ������� ��������3�������������������������������>

$� ������������������������ �������������� � ������ ��� �������� �����=�������������������������������������������"��������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������� �������>

&� ���������������� ����������������������������������� ������������������� �������������

0��� ������������ ����� � ������� ���� � ����� ������ 9���������� =���� ����������K>���� =���� �� ������� ����K>� ����9��������� ���� ������� ������� ���������� ��������� ��� ���� ��� ���� �����������������������������������������������������1�������������0������������� �������9�������=������������������������ ��� ��������������� � �������>� ������������������������������������������� ���� ��������������� �� ���������� ������9�������� ����� ����������������������������������������� �����������������������

�����������������

� �� ��'����������

2���� ��������� ��������� ���� ������ ������ �� ������������� ���� ��6����������������� ���������� ����������� �� � ���������� ���� ������ ��������� 0�������������� ��������� ����� ���� ��6�������� ���� ������������ ��������������������� ������������������������������������������ �� �������������������� �� ���� ������������ ��� ����� ��� ��������� ������� 0��� ������������������������������������������������������������������������ �������� �������������� ������������������� � �9�������������������������������� �� �������������������������� �������������������������� ������������������������E���������������=��������������������������������K>�3��=�������������������������������������K>������ ��������������������� ���������� �������� ���6���������������������� �����0������������������� �����=������������������������������ ������������������K>����=������������������������������������������������������������������������ �������������K>�0�������������������9�������������������������������������������������� ���0�������������� ���������� ������������������������������������� ���������������������0���9�������������� �������� ����� �����������������������������0�������������������� ����������������������������������6������������� =����� ��� ������������� �������������>���������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������� ��� ��� ���� ��������� ��6������� ��� ������ ����������� ��� ����� ������ ��� ��� ��� ���������������� ���������������������������������������������������������� ����� � ���� ������������������ ����������������������� ������ � �������������������������� ���������� ������������� ������2��������������������������� �����������6���������� ����������������������������K�0����������������� ���� ����� ����������� ���� ������������������� ������������������������ ����������������������������������������������������� ����������������������� ������� ���� ��� �� ���������� �������� ��� ���� ��� � �� �����������1���� ��������������������������������������

� ���� �������

0���������������������������� ������ ���������������������� ���� ���6������������������ ���������������������������� ������� ��������������������������� �������������������������������������������0������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ���������������� �������������������1����� ������4������ ������������������������������������������� ������

0��������������1����� ���������������������������9���9�������������������� ���� ����%�� ����5���������5����������� �������� ��������� � ����� ���1�����������9����������������0�������� ���������������������������������� �������������������� ������� ����������2�������� ��� ���������������������� � ��� ����� �� ������������������ ��������;���� ���

������� ������������������������������� ��

���������������������� ���������������������������������������������������� � ��� ���9��� �� ����������� -���� ������������ ��� ����� ����������������������������������������� ������ ����������� ���1�����9���9������������� ������������������ ����������������������� ��������������������������������������������������������

0���������������������� ������ � ����� ����������������������� �������� ��� ���� �������� ��� ����� ��� ������ 8������� ���� ��� ���� � ��� ���������������������� ��������� ������������������0���������������������������������� ���������������� ���������� � �����������������N���������� ��������������������F�������������������������������������� �������������� ��;����� �������������������F�������������������������������������������������������������������� ����������������������������� ������������������������������� ����

0��� ������������ ������������ �� ��� ����� ���� ���� �������� ��������������������������������������� ����� �������������� ���������������������� ��� ���������������������������������������������������������������F������� ���������������������������� ������ ���������!+(,�� ���� ������������ ��������������?��������������������������������� ��� ������������ ���������� ������ ������������������������0��������������� ������ ���� ��� ����� �� �������� �� ��� ������������� ������ ������� 9������� �������� �� �������� �������� ������� 5��� ������� ��� ���� ���� �������� ���� ���� ����������������� ���� ������������ ��������� �������� � ������ ���������� ��������������������������������������� ��������������� �������������������� ��������������� � ������� ����� �� ����������������� ������ 4�������� �� ��������������� ������ ����� ������ ���� �������� ������� � ���� � ����� ������������������������������ ����� �������� %���������� �������������� ����� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ����� ������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��� � �������������������� �������������������������������������������������5������������������������������������������������������������� �����������5������<8��������������������������������

Table 9.7 Feature–Benefit Worksheet

For – product-customerFeature 1 Benefit 1 Benefit 2 Benefit 3 Benefit 4

Feature 2 Benefit 1 Benefit 2 Benefit 3 Benefit 4

Feature 3 Benefit 1 Benefit 2 Benefit 3 Benefit 4

Feature 4 Benefit 1 Benefit 2 Benefit 3 Benefit 4

������1��������������I�� ���������������� ����������� ����������������������� ���� ��������������������� � ������������������������������

���������������

���������� �������������������������� ������ ������������������������������� �� ��� � ��� ������������ �� � �������� �� � ������� ��� � ��� ����������������������������������������������� ������������������ ������� ��������������� ��������� �������������������������������������������������������������������

7����������������5�������8������;������������������

Table 9.8 Benefit Story of a Car

�������� ����� ��

8�������� 2�������� ���������

4������������ ���������� 2�������� ���������

4�����8��� 5���������������

%������������� 4�������

%���������� ������������ ������

2�������� ����������������� %���������� ���������

-���������������� -���������

-�������������� -��������� ���������������

0���� ������������� .���������������9����������������

���������������� � ������� 2�����

',���������������� %���������� ����������

8������������������������������������������������������ ������ �������

�����������������������������0���������������� �������������� ��� �����

������������� � ���������������������������������������������������������

����� ����������������

!� 2�����

#� -������

$� %��������������������������

&� 2����������

'� ����

0�������������������� � �����������8������ �����������������������

���������� ��������� �������������������������������������������������

���������������������������������������

%���)�����������*����)���

������������������������0����� �������� � ��0����� ����������������������

������������������������� 6����� ��������������������0��� ����������������

������� ������������������������������� ��

�����������<� �������������� ����������������������������������������

��� ���� ����� ����� � ����������

0���������������������������������������������������������������N������

���������� ��������������� ������������������������������������

�������������������������������������������� ��������������

%���)�����������*��������

0��� ���� ������ ����� ��� �����0��� ������� ��� ������ ������ � ��������������������������� �����������������������������������������������������������#,������������������������������������������������������

N����������������������������������� �������������������������������9����� 6���������

0����� �������� � �������������������������������������������������������������� �������������������

0������������������������������������������������������� �����������0�������������������������������������������������

����������������� ��� ��� �� ������������������� ���� ��� �<���������������������������� <���� ����������

N���6������������������������������������� ���

%���)�����������*������������*�����+ �)����������,-��

��� ������� ���������0�������������<!,!����������������� ���������������������� ������� �������������� �������2�������� ���� � ��� ������� ����������������������������������������� ���������������������N������������� ������ � ��� ����������������������������������������������������� ���� �������� ���������������������������������������������������3���������������������������������������������� ������������������������������������� �������������6���

%���)�����������*������������

0��� ���� ������ ������� ������� �� � ���� ���������� � ������� �����������������������������������������������������!*& ��������� ������������� �������������������������������������������������0������������ ����������������������������

0����������������������� ���������������������������������������� ����������������0��������������������������������������������F����������� ����������� �������9�������

5���������� ������������������ ������������������������������������������������� ������������������������

5�������� �������������������������� �� 6����������������������������� ������������ ������������������ ������������������������������������� ����������������������������������� �������� �������� �������������

����������������

���� �������� � ���������� ��� ���<�<����� ���������� ��� ���� �������������������� � ������������������������������������� �����������������������������������������������������������������������������������������;�������������������������������������������������������������������������

������ �������������������������������� ��������������������������������������� �������������� �

%���)�����������*� �)���

������������ ������0�������������� ������� �������������������� ��������������������� ������������������N���������������������M������� ����������������������������������������������0������ � ��� ��������������������������� ������������������������������ ������� �������������� ������������������������������������������������������N������������������������� ��������������������������������������������� �������������������������������� ���������������������������������

����������������������������������������������������������������� ���������������������������������������� ��������������� ��������������������������������������� ����������������������������������9����������������������������������3������������������������������ ������� ��������������������� �������9�������������������������������������������

��������!������� �

����������1�� �������������� ���� ������������� ����� �������� �� ������������������������������������������������������������������������������������������ 0��������� ���� ���� �������� �� ����������� �������������� �������������������������������������������0��������������������������9�����������������������������1��������������������������

�� ���� ��!��������'��� � ��!����%������

0���������� ����� ���� ������������ ������� �������������� ����� ����� �� ������ ������������������������������0�������������������������������������������� ��� ��������� ���� ��� ��������� ������� ���� �������� ��� ��� ����� ��� ����������� �� ������������� ������� ����� ��������1�� ��������� ����������� �� ������������� ������ � ����� ��������������������� � ���������� ������������������� ���� ������� ���������2��� ��������������� ��������������������������������������������������������� �������������������������������� ��� ���������������� ���� ����������������������������������������������� ��������������� ��������������������������������������������������� ���������������������������������������������� ���������� ����������������1����9����������������������� ���������������������� ������������������������������������������/�������������������������������� � �������� �������� �� � �������� � ��������� ��� �������������������� �������������0���������������������������������������������� ���������������������������������� ��������������������6������������������

������� ������������������������������� ��

� ��!��� ������'�� �!�!�

0�������������� ���������������������������1�������������������� �������������������� 5��� ������� ���� ���� ������������������ ������ ���� ����������������� ��������6����������������������� ���������������������������=����� �������������������������������������>����������� ������������������������������ ���� ��������1�� ���������� ��� ���� �������� ����������� ��������������������=�������������������������������>F����������������� ������������������������� ������������������������������� ������������������� ������ �������������������������������� ������� ����������������� ����������������� �� ��������������������������������������������

�����������

0��������������������������������������������������������������������������������� ���������������� ������ ��� �������������������� ������ �������� ��������������������������� ����������%�������������������������������������� ������������0����������� �������������������������

�������������������9������������������������������������������������������ ������������������0������������������������="������������� ���� ������������� � ��������������������������������K>

����� ������������� ���������������������� ����������������������� ���������������������������������0����������������������� ��������������������������������������������������������������������������� �������� ��������

5����������������������������������������������������������������������������� �������� ��������� � ��� ���� �������������������� ��� ���� �� ���� ��� ��������� ���� �������� ��� ��������1�� ��� ��� ����� ���� �������� �������������� ����������������1����������������

%� ��'%� ��$

0����������������������������������������������������������������@�������������������������������������������������������������������������������3���������������9������ �������������������������������������������������������� ������������� ��� ���������� ��������������0������������ ���� �������� �������� ������������������������������������������ �������������������������������������������������������������� ������������ ��� ��������� ��������������������������������� ��������������������������������������� ��������������������� ����� �������������������������������� ������� �������������� �������������������������������������������������������������� ������������������ ������ ��� ����� � ��� ��� ��������� �� �����������������������������������������������������9������������� ������������������ ����������������������������������������������������������������� �����������������������������9����������������������� ��������� ����������������� ����������������������������������������� ���������������������������������������� ���������������������������������������� ����

����������������

�������� ���� ����� ������������������ ������������ ����������� ������ ��������������� �� � ���� �������������� 0��� ���� � ������9��� ��� ������������������������������������������������������ ���������������������������������������������������������������������0�������������������� �������������������������������������������������������������������� ������� ��<������� �����<�������������������������������������������0����������������������������������������������������������������

��������������������������������� �����������������������������������������H������� ����������������������� ��������������� �������� ������������� ����������� ����������������1����������������� ���������������

����� ������

������������ ������6���������������������������������������6����������������� ������������� ��� ������������1�� �����������������0��������� ���� ������������������� �������� ��;�� ����� ��� ���� ����� �������� �� �������������������������� ��������������"����������������������������������������1��������������������������������������������������������������"����������������������������������������������������������������6����������������������������������������������������������� ������������0���������������� ��������������������������������������0M������������ ��������������������

������� ��� �������������������� �������������� �� ���������������� ������� ����������������� ���������������������������������������������������������

��������������������� ����������������� �<������������������������� ��� ������� ���������� ����������� ���������� ���� ������8������ �� ���<��� ������������������� �����������������������������������������������������������1������������ ������������������������������������������

������������������ ��� ���������� �������� ���������� ��� �������� ����� ��� ���������� ��0���� ��9������ �� ������� ��� ���� ����8�����%����������� ��������������������������������� ������������������������������� ���� ������� ����� ������������� ����� ��� ��"�������������������������������� ��������������������������;����������������������?������ ������������������ � ���������� �����������������������������������������������������

���������������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

%��������������������<���������� ������������� �������������������������������������������������������

;������������� ������������0M������������������������� �����������������������������5�����������������������������������9��������� ��������������������� ���������� ����0M������������������������ ���������������������� �������������������� ���������������������� ��<��������9��������

"������������������������������������������1�������������������������������� ������������������� ����������N�������� ����������� � ���� ��������� ������������������� ������������������������������� � ��� 6���� ��� ���

������� ������������������������������� ��

������� �������� �� ������ ���� ���������� ��� ��� �� ��� � � ��� ��� �� ������� ����������������������������������������������������������������������������� ������������� ���� ������������������������������������������ �

"����������������������������� ���������������� ������ ������� ������������������������������������������������������������������������������ ���������������9�����������������������������������������3�%��42"���6�������� ��������������������������������������������������������� �����9�������� ���� ��� ��� ��������� �� ��� �� � ����� ���� ������������ ����������������� ������������������������������������������������������������� ������������� ������������������ ����� ���� ������0��������� ���� ����9�������������� ��� ����������� ������ � ������ ����� ������ ����� ����������������� �����������������������������������������������

� ����!���� ������� ����� ���������

���������������� ������ ������������������������������������������������ ��������������������������������� ������������9���������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������� ������������ ������������ ��0��� �������� �� � ��������������������� ��� ������ �������������������������������0��� ������������������� ������������� ������<�� ������������������1���0��� ������������������������������������� ����� ����������������������������������������1���������������� ����������������������������������������������1��5�������"���������� ��������� ������� ������ ������������� ���� ������� �������� ��� ����2-3���� ��� ����������������������������� ���� ����������������������������������������� ��� ������ � �������������������������������������������������

�� ��!��%&������

��� ���� ������������������ ���� ������������� ����� �� �������������� ������6��������� ������������� ��� ������� �������� ����������� ����������� ��� �������������������6���������0����������������������� ���� ������6��������0���������������������������������������������������������������������������� � ����� ����� ��� ��������� ���� ������ ��� ���� ��������� ������� ������������������������������������� 6������������������.�������������������������6�������� ����� � ��� ����� ��� � ��� ���� ���������� ��� ������������ ���6��������������������������������������������� 6��������������������������

0������������������������� ������������ ��� ������� �������6��������0�������������������������������������������0��������������������������������������������� ����������������������������6������������� ������������������ ���������������������� ��������������������������������������9������� ��������������������� �� � �������������������� �������������� ������6��������0���������������������������� ���������������������� ����� �������������������������������������� ���������������������������������������������� ���������� ��� ���� �������������0�����������1����������� ���������� �����6�������������������������������������������������0��������������������

����������������

����6��������������������� ���������������������������������������������������������������� ��0������������������ ������ ������������������������������������������������������������������������������

0�������� ��������������������������6���������3�6����������������������� ������� ���������� ��4����������� ������������� ���6��������������6�������������� ��� ���������� ������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������� ������������ ������������������������������������������������������ ������������ ��������������� ������ �������������������� ���������� ������� ���6����������������������������=������������ ����6��������������������������>���������������������� ���6�������������������������������������������������� ��� ����������������������0����������������� �������������������� ���6����������� �����������������������������������������������������8���������=.���� ����������� ���� ������� ����� ��� ����� �������������>�� ����������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���6�������������������������������� �������������� ����������������������������������� ������������������������������������������ ���������������������������� �������������������� ��������������������������<���������� ����� ������������6���� �� ������������� ���� � ����������� ������������

��������� ���6������������������������������������������ ���� �������������� ��� ������������1�� ��6����������� ���� ������ � ��6�������� ���� ����� ������ ������������ ���������� ���6��������������� ���6��������������������������������� ���������������������������������� ������5����������� �� ������������ ���������� ������ ��������������������� ��������������������������������������� ���6������������=����������� ��������� ����!(������������������������!*�������>���������������� ������������������������������������������������������������������������=�� ��������������������������������������������������>������� ���6������������������������ �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������ ������ ���������������������������������������������������������������������������������

M��� ���6���������������������9������� �����������������������

�� ��!��%&������ �����

����������������������������������������������� ��� ������ �������� ��� ������ ���6������������������������ ���������������������������6����������������� �������� ������������������������������������� ��������������������������1����������������������

�!� 3������������� �������������� � ����=�������>������ ��� � ��� ��������������������� ���������������������������1���������������

#� 3��������� �� �������� ����� �������� ��� ��� �������� =����� ��� ��������������������������>

������� ������������������������������� ��

$� 3��=�������� �������������������>

&� �� ������������=������������������������������>

����������������� �������� ��� ������������1��������������������� ���������� ������������������� ������������"��������������������6����������� ������������������������������������������������ �����������������

3���� ���� ������������ ���� �� ������ � ���� ������9���� �� ����������������������� � �������������������������� ������ ��������6���������������������������1����6���������4��������������������� ���6���������������5��������� ��6�������������������������������������������������������������������������������5��������������������������������=�����������������������>������������������������� ������������=���������������� ���������������� ����������������������P�>

0������������������ ����������� ���6���������������������������������������������� � ����� ������������0��� ������������ ���� ������ ������������1��������������������������6������������������������������������������������������ ������ ��������������� ���6������� ������������������������������������6���������������� ����������������������������������������������������=�������������������>�� ��������������������������������������=����������������������������������������������������� �������������������������� P�>

;������������������� ���6�������������������� �������������� ��������������� ������ �����������3��������� ������9��� ���� = �����>� �������������� ��������������� ���6���������0�������������������� �������������������6�������� ���� ���� � �������� ������ ���� ��������������������� �� ��������������1�������� ��������������������������=������������������ ������������������������������ ��������� ������ �����>������������������������������� ������ ����� ���� ��� ���� ��� !,,J�������������� ����������� ������������������������=����������������� ������������������F�����9����������������������������������������������������������� ����!,,J�������������4��������������������������������������������������������>

��������������� ���������������������������>�������������������������������������������>�� ����������������� �������������������=������������� ������ ���� ������������ ��� �� ���� �� ����� ��� ����� �� ������� �� ������������������N�������� ��������������������������������� ������>

I������������ ���6������������������ �� �����������N�-4"�������9������������ ��������9���������������������6������������ ���������������� ����������� ���� �����������������0����������������� � ������9��� ���� ����� ��������������1����������������������������������������� ���������������������5�������������� ������������=������������������������������������������� ������������������>�����������������1���������������� �����=���� �������������������������������������������������� ������ ����������������������>

����������������������������������6�������������� ������������������������� ��� ��� ����� =���K>�0��� Q���1�9������������� ����� ���� ������������ ��������������������������� ��� ���������������������������6�������������� ������ ������ ��5����������� �������������������=���������� ��������������

����������������

�����������>�0������������������������ ������������=����������������� ��������� ��� ����� ����� ������ ����� ���K>�0��� ������� ����� ������ ��������������� �����������������6�������������� ��������

��������� �������������������������6������������������������������������������� ��������� �� ����� �����0��� ������������ �� ���������� �����6�������� ��� ����� �� ����������� ���� ������������������� ���������� �����������1����6����������������� ���������������������������������3���������������������������������������������������������6��������0��� �������������������������������� ���� ��������� ���� ���������������� ������ � ���� �����6�������� ������� ������������� ������� �������������� ������������������������1�������������������������������� ���������������������������������������������1����������������������������������������������������6�������

��������������������������������<����� ��������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������� �������������� 0��� ����������������� ������������� ������������� ��� ���������������������������������6������������������������������6��������������������������������������

�������%&������

������� ������ ������������������� ���������������� ���6�������������������� ��� �� �������� ����������� ���6�������� ������������6��������0����������6������������������� �� ��������������������������������������������������������������������� ��������� ������������� ����0�����������6������������������������=������������ ���>�����=���������������������>

0��� ����� ���������������6�������� =�� ������� ��� � ��>� ������� ��� ����=����������� ��� ��������>�����=������������� � ���������>�����������������=����������������������������� ����>

0��������������1����������������������������������������������� ������=���� ����������� ��� ���������������� ��� ���� ����� ��������� ������������� ����������������� ������������ ������>

I��������������������6��������������� ���������������������������������������������������� ��������� �������������������������������������������� ������������������������������������������������ ��������������������� �������� � ������9����"����������� �������������������������=N����������������.��!',��� ����������������������.���!#'����������� ����������.���#'������������ ������������������������������������������������������������������������ ���������N������������������������������������������� ������������������.��#'������������������������������������� ���������� �6�����������������������������������������������������>

� �� � ��!

2������������������� ���� ������ ����������������������������������������������������� ������6��������� ����������4������� ��������� ������� ���� ������9������������������������������������������������6����������������������������������� ������������������������������������6������������������� ����������

������� ������������������������������� �

��������������������������������� ���� ������6������������������ �������� ���������������������������������6���������0������������������������������������������������������������ ��������������������������������������� ���������� ����������1����� ������������������������������������������� ��������6�����������������������������������������������������������������������6��������������������������������������������������2�������������9�������� ���������� ������ ��������� ��� ���� ������������ ��� �� ��� ���� ����<������ � ������������������������������� ��������

0����������������������9��������������� �������������0�������������������9��������� ����������������������������������������������������������������������������� �������������������������6��������� ���������������������������������;��������������������������������������������������9����� ������������������������������������������������ ������������������ �����������������������������6������������������������������������������������6�������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������9���� �������������������� ������������������=����������������������������������������������������������������������>�0������������������������� ������������������� �����������������������

�������� �������� ������9��� ��� �� ������� ������� ��� �������������� 0��������9��������� ���������������������������������������������������������������������������������6�����������������������������������������������0��� ������� ������9��� ��� �� ������������ ������� ������������� �������� ����������� ��������� ��� ������ ���� ������9��� ���� ������������ ������ ������������������������������������������������������0������������ �������������������������������� ����������� ��������������������������������������� ��������������������������������������������=;��� �����������������������>��������������������������������� ��������������3�������������������������������������������������������� ����� ��� �������������������6�������������� ������=��������������� ����������������������������������������K>0���������� ������������� �����=������������>������������������ �������6�����������8<��<8������������9������������������������ �6������������������ ������������ �����=�������� ����������������������������������������������� ��������������������������������K>

������������������������������������������ ���������������������������������� ������������������������ ��������������������� ������������������=����� ������ �������������������������������������� ������������������K>

������� ���� ������������ ��� �������� ����� ���<��� ��������� �� � ���� ������������������������������������=������������������������������������>�����������������������=I3�>����������������������� ������������������������������������ ������=!�'��������#����������������������K>��� ���������������������������������� �����������������

0����������������9�������� ������� ������������������������������� ��������� ������������������������������������� �������������������������

���������������

�������� ����������� ���� �������� ��� ������������������������������ ���������������������������������������� ������������6�������

0������� ���������������9������������������������9����0����������9�������� �������6������������������������������9�������������������������� ��������������������������� ��0�������������������� ���������������������� �������� �� ��������� ����� ����� ��������� � ���� ��������� ������ ����������1����� ����������������9������������������������������������������������� ���� ���������� ����������������� ����� ����� �������� �����N������������������������� ��������������������������������� �������������������������� ����9������������������� �������� �� ����� ��������� ������������0�����������������9�������������� �����������������������������9���

0�����������������������9���������� ����� �������5�������0�����9���0������������������ �������������� ���� ���������������9���9����������������� ����� ������������������������������������� �������������� �����������������9���������������������������� ���������������� ��������������� ����������������������������������������=0������������ ������� �������������������������������� ��������������� �� �������K>�%����������������������� ��������������������� �����������������������������������

0��� ���������� ������� ������9��� ����� � ��� ��� � ���������� ��������������� ��� ����� �� ���� ����� �� � ����� � ������ ������������� �����"�����������������<������ ������������������������������������ � �

�����!

��������������������������������������������������9�������������� �������9���� ��������������������6������������������� �� ������������������������������������������������������������������������ � ���������� ����� ���������������������� �����������0����������������������������������������������������������������������9���������������������� ��������������������������������������������9�������������������������������������� ������������������� 0�������� ��� ���� ������ ������ ��������� ����� ���� ����� ����� �������������������������������������9��������� ������������������������������6������������������ ��;������������������������������������� ������� ����� ��� ������������������� ���������� ���������0���������������� �����������������������������������������������������6�������9������������������������ � ��6��������� %��������� �� ������ ���������������������� ����� ���������������� � ���������������������� ������������� ����������������� ��������0������������������������������������������������������������������������������������������������������������9������������

��������������������������������������������������������������������������� �����������K� �0�������������������� ����������� ����� ��� ���� �����������������������������������9����0�������������������� ��������=������ ����������� �� ������� ��� ��������������� ���������� K>�0��������������� �������������������������9������������������

������� ������������������������������� ��

���������������������������������������������������������=2���������������� ����������������������K�=0�������������������������� ����=������������������������������������������'�������������>�3������������������������������������������� ������9�������������������������

������������������������������������������������0�������������������� ��������� ������������� ����������������� �������������������������������� �������������������������������������������@� ������ ����������������������� ������������ ����� � ���� ���� ������� ������9���� %������������ �������������������������� ��� ������������������������������������������������� �������������� ���������� ���������� � ���� ����� ��� ����� ��������� �����������������9���

��������������������������������� ��������������� ������ �������������� ����������������������������������������������� ��������������������������������������������9���

��������

0������������������������������ ����������� ����������������������������������� ������������������� ����������������������������������������������� ������6���������������������������� � ���� � �������������������������������������� ���������

��������������6����������������������� ���������������������� ���������������������� �������������� ��������� ���������������������������������������������=N���� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������>3�������������������������������������������������������9��������4��������������������������<������0�������������� ����� �������9��������������� ��������������� ������������������������������������������������ ���������������

������������������6��������������������������� ���������������������6������� ����� ������ ���� ���� ����� �� � ��� ������ �������� ���� 0����������6������������� ���������������������������6����������6���������������=;��� ������������������� �������������������������������������������>�3��=;�������������������������/��������������� ������� ������������������������������ ��� ���� �����>� ��� ��� ������ ���������� ��6������� ���� ������� � ���������������������������� ��������������� ����������������������������������������� ��0�����������6������������������������� �����������������������������������6�����6����������������������������������������������������� ���������������������������������������� ����� ����������� ���������������������������� ���������� ������������������������������������������������� ����������������������������

0�������������������� ����������������������������������6�������������������������� ��������������6����������������������� �������������������������������������������� �������������������1���������������������������������������������������������������������������������

����������������

�� �+� �� $ �

�������������������������������������������������������������6������������ �0��������������������������������������������������������������������������� �������6��������0������������������������������������������������������������ ��������������� �� ���� ��������6��������� ���� ��������������������� � ������������������������ ����������������������������������������������������������������������� ����� ������� ����������������� �� ������6��������������������� ���������������������� ���������������������� ���������������������������� ��������� ���� ���� ����������� �� ���� ����� ��6������� B���� ��� �������������� �������� ������������� ���� �������KC��0��� ������������ ����� ����������������������������� ������������������ �����������������������;������������������������������������ ����������������������K

I������������ ������������������������ ��;��������������9������� ������������������������������������� ���������6����������������������� �9����K�;�����������������������������������������������6�����������������K

������������ ���� ������������ ����� � ������� ���� ������ ������ ����������������� ��������������������������������������

!� -��������������������6������

#� 7������ ���� ���������� ����������$� �������������������������

3������������������������������������� �������������������������������������������������������

%���<���������������������������������������������� ���������� ������������������������������������������������%���<������������������������������� �������� ����������������������������������������������������� ������������ ����������� �������<������������������� ������������������ ���������������� �����������������������������1�������������������������������� ��������� ���������������0�������������������������������������������������������������������������� �������������<�������������������������������������������������5���������� � ���������<����������������������������� ����������������������������� ���������� �������������������������������������������������������������K"� �������������������������� ���������������������������������� ���������������� �������������������������������������K

����������������<���������������� ���������� ����������������� ������ ��0����������������������������������������������� ����������������������������������������������������� �������� ������������������������������������������

�������!� � ��% �� �

5�������������������6������������������������������������� �������������������������������������������� ������������������������������������ ������

���������� ��� ����� �����������������5�������������������������������������� ��������������� ���������

����� ��������������������������������������������������������� ����������������� ����������������������������������������������������������

������� ������������������������������� ��

%����������������������������������������������������������������������������2�����������0��������������������������� ����������������������������1�

��� ���������������"���������������������������������������������������������������������

�������������� ��������������������������4������������������������������������������� � ���������������������

�������������� ��������������������� ��������������������������� ������������������������������������������������������������������� ������ ������������������������������������������ ������������������������������������������������������������ ��������������������������������1�������������������������� ����������

2�������������������������������������������������������������������� ������������� ��������

������������� ������ �������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������

5���� �������2������������������������������������������������������������������������������������� ���������������� ���������������������� ����� ������������������ ������������ �����9���������������������������������������

"������������������������������������������������������������ �������������� ��������������������� ������������������ ������������������� ������������������������ ��������������������� ���������������� ��������

0������������������������������������1����� ���� ���������������������������������������������������������������������������� ������������� �������������������������������� ����������������������������������� ��������9�������������������������������������� ���������������

.������������������������������������������������� �������������������6���"��� � � �������� �� ���� ��������������� �������� ��� ��� ���������� ��

��������������������������� �������������������������������������������I����������� ������������������������1������������������������������

���������� ���������������������� ������������������������������������������������ ��������� ��������� ����������������

%����6� ������������������������������ �����������������������������

: %������������� �������

: 2��������� �� � ����������� ����������� �� ����� ������� ��������������

: %����������������������������������������������������� ��������� ��

: "��� ���� ���� ��� ���� ���� ��� ���� �������� ��� ���� ����� ���� ������������1�����������

: I��������������������������������������������� ���� ����

: D��������������������������

: @����������� �������������������� ������������������������ ������� ������������ �������������� �����������

����������������

���������!�����% �� �

8�������� ��������������� �������� ���������������������� ���������������� ��9���������������� �����������

7�� �9��������� ���������������� ���� ��������� �������������������������������� ���������������������������������������������������������������� ���������������������������

%����9������������������������������ ����������������� ���������������������������������� ����B�����������C������������������ ���������������������������

4������ ������������������������9���������������������������������%�����������������������������������������������1���������������1�

���������� ��������������������������� �������������%�������� �� �������� �������� ���� ����������� �� � ������������� �� ���

������������������������������� ������������������ ������������������ ������������� ���������������

%��������%����������������������������������������������1������������<������������������� ���� ���������������������������������������������� ���� ���������������������

%�� ������������������������������������������6����������������������������������������������������������������1������������������������������������ �������������������������������������������

���������������� ���� ������������ ����� �� ��� 9������ ���� ���������� � �������������� ������� ������������� ��������������� ��� �����������������������������

����������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������ ��� ����������������������1��������

7�� ������������������������� �������������������������������� ����� ����� ���������� ��� ���� � ������� �� � �������� �� �������������� �������������� �����������������

2������� �� �������� ���� ��������� ������������ ���� ������������� ����������������� ����������������� ������������� ����������������������� ��������������������������������������������

-�������������������������������������������������� ����������������� ���� �������������� ����������������������������������������������������������� ����������������������

��� ��� ���������������������1������������ ���������������������� ������������� ���������������������� �������������������������������1����� �

E��������������������������� �����9����������� ��������������������������������������������������������������������������0���9������������ ��������������������������������������������������������9��������

%�����������������0�������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �%��������M���������E���������� �9�����������������������������

7�� �6� ���������������������� ������������������������������

������� ������������������������������� ��

����� �� � ������� ������� ��� ���� ������������ ��������� ��� ��� ��������������������

2����� ������������� ���� � ������������������������������������������������ ���� ����� � ������� ���� �������������

5�����8������������������������������ ��� ����������� �9�����������������������6������������8����������������������������������������������������1�

��6�������5���������� ��� ������ �� �������� ������������1�� �� ������� ��������

������������������� ���� ������������� ������������� �������� ������� �������������������������������������������������������������������������������� ������������ ��� ������� ������ ������� �������� ���� �����������1�������������� 0��� ���������� ��� ������� ����� �������� ������ �� ���������� � ������ ���� ������ �������� ������ ��� ����� ���� ���� �� � ����������� ���������������

@����������� ��� ������� �� ���� ���������� ����� �������� ������� ��� �������������������������������������������������������������������������������������� �� ������� �������� ��� ���� ���������� �������������� �������������������� ������������������ ���������������1��������������

���� �� ������������ �������� ����� ��� �� �������� ������� ������ � �� �������� ����������� �� �9��������� �������� �������������� ��� �� ��������� ����� ���������������� ����� ������6�����1����� ����������� �����������

��� �"���$+��� �� ������$� � ��!�

;��������������� ������������������������������������������������������ ��������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������0����������9���� ��� ����� ��� ��� ���� ����� ���� ��������������� ���������� �������� ���� ���������� ���� ������������������������ �� ��������������� ��9���� � ������� ����������������������������I��������������9���� ������������������������������� � �� � ���������������� ���������� �� ��� ���������� ���� ���������������� �� � � �������� ���������������� ��� ������ ��� ���������������������������������������

0������������������������ ���������������������� ���������������������� �� � ����������� ���������� 0��� ����������������� ������ � �������� �� ��������� ����� �� ��������������������������������� ����������������� �����������

2��������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������� ����������<��� ����������������������������������������������������������������������������������� �� � ���� �����������0����������6���������� ��������������� ���������<����� �������� ����������� ���� ���� ���������

!� 0�� �������� ���� ������������� �������� ���� ���������������� ����������� ��� ������ 6���������������� ����� ���� �� � ������������������ � ���� �� ������ �� ��� �������������������� �������� ��������������������� ��

����������������

#� 0�� �������� ���� ���� ����� ������ �� ���� ���������������� ��� ��������������������������������������������� ������������� ������ ������������������������������������� ����������������

$� 0������� ���� ������������� ��� ������������������ ���� ������������� ������������������������������ ���������������������������������� � ���� ��������������� ���������� ������������ ����� � ���������������������������������������������������� ����������� ��������������� ���������� �������� ������ ��������� �� � ����������� ��� ��������������� ��������������������������

������������������������ ���������� ������� ���������� ��������� ���� ������ � ���� ���������

!� "������������� ����� ����� ��� ���� ������ ������ ��� ��6�������� �� ������������1�� 6���

#� "�������� ����2�������� ������� 5������� ��� ���� �������� ���� �����������1�����������������1���� ������������1������������

$� "������������������������������������������ ��������������������������������������������������������������������

&� %�������������<��������� ���� �� � ����� �������������������������������� �����������������������������������

'� "��������������������� ��� �������������������������������������

����� �����!� ���� �� ��� �� ��!� "��� ���� �������'� $

7�������������� ��������������2�������� �������� �������� ���� ������� ��������� ��� ���������� ������ ��������<

������� ����������������������������������������������������������������������������1����������������������

!� ������������ ����������� ������������������������K

#� ������������������������������������ �������K

$� "��������������������������������K

&� "���������������������������������� �����K

'� ���������������������������������

7��������������� ����-�������������� ����������� �� ���������� �������������� �������

!� ��� ��� �������

#� %����������������

$� 7�� � ��������

&� 2������

'� ���������

(� E�������

)� 2�����

������� ������������������������������� ��

.������������

!� 8�����#� 7�� �9������$� %����9������� B��������� ��������������C&� 4���'� %����������(� %�������)� -���������*� ����+� 7�� � 6� ������

0������������������������������������������

!� �����#� 5���$� %����&� 2��������'� "�����(� 4������ ����������)� 2����������*� 5���� ����� �����������+� "������������������!,� 0���

!!� .������!#� "��� � � �������!$� I����������� ��� �������!&� %���� 6� ������

������������ ������������������������ ���������������� ���������������������������������������������������������������

: @���������9�������

: %��������������

3������������������� �� ���������������������������������������������

����� ���

��������������� ������������������������ �������������������������������������������������������� �9�������

�������������������������

!� ������������������ �������#� .� �����������������������!,J$� 8������������������������������������&� -��������������������������������������������

'� �������� ��������������� ���� ��� �����

����������������

%������������������������

!� ������������������������

#� ������������������������$� %������������ ��������������&� N��������������������������������������'� D�������� ��������������������������

�����������������������

!� N���������������������������������������

#� ������������������ ���������������

$� "����������������������������������������

&� 0������� ������������������������

'� ��������������������������

0��������������������������������������������� ������ ������������������������������

��"��

0��� �������������� ������� ���� ������������ ������ ���� ��� ���� ������������������ ���� ������������ �� �������!��� �������� �� ���������� ��� ���������� �� ��� �������� ��� ���� ��������1�� ������������� ��� ������� ������� ���������� ���� ��������� ��� �������� ����%�������1��M���������E��������=;���� ��� ������ ���������� �K>� �� � ��������� �������� ������������ ������� ����������������1�������������� ������ ���������

��������

0����������������� ������ ���������� ��� �������� ������� ��� ������� ����������%��������M���������E��������� =2������� �������� ����� �����>� �� �������������������� ������������������������������������������������������ ������������������

����� �"�

��������� ����������������������� �9������������� ��������� ���� ��������� ������ ��� ��������������� �� ������������������ ������������� ����������� ������������ ������ ���������������������������

7�� �E����������%�� ����

: 5���������������

: ������� � �����

: ������ ���������������

: 0�������������� �

: �����������������

: 0���������������������

������� ������������������������������� �

7�� �E���������� ������

: 3����������������������������� ��� ���������� : 2�������������� ����������: ;���������������������� � �������������������: ;����������������������� ����: ;�������������������: 3�������� �������������� ����� ����������� : �����������������������

7�� �E����������%������

: ������� �� � ���� �: ����� ��� ���������� : �����������: ������ �� �������������: 7�� ������� : 5������������������: 0�����: %����������������

����#����������������������������' ���� �����

��"��

0������ �9������������� �������� ������������ ��� ����� ���� ����������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������ ����������������� �

��������

0���7�� �E������������� ������ ���������� ��� ������� ��������� �� � ����������� ��� ������� �������� ���������� ������� ���������� �������� ��� ������������� �������

� $ ��!��� (������� ���'��

0������ ������� ����� ��������������������������� �9��������������������������������� ��

�����������������9���������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������� ������������������������������ ����� ����������� ����������������������������������������������������<

��������������������� ����������������������������� � ��������������������������������������������������������������������������0�������� ���������� ���� ���������� �� � ��������� ��������������� �� � ����� �� ���� ���������� �������������������

%�����������������������������������K0��� ��������������� ���������������� ����������������1����6�������

�������� ������������������ ���� ��������� ��� ����������� ���� �������� ����� ���� ������� �����������������������������������

����������������

-���������������������� ��������������� ��� �������������������������������������������������������������������������������������������� ���������

��������! ����������� �� ���� ������������ � ��� ���� � �����������1�� ������� �� ������6����������������������������������������������7���������������������������K

%����������������������������;���������K8������������������������������������� �9������������������ ����

��������"0������������������������������ �������������������������������������������� ��������������������������� ����������������������������������� ��������

� $ ��!������������� ����'��

�������������� �� ����� ������ � ���� ��9�������������� ������������������������� ����������������� �9���������������������0��������������� ��� ���������� �� ���������������������������

%�� ������2������� ������<�������������

Table 9.9 Benefits & Good Quality I

Benefits Good quality

1. File drawer can be rolled in and Sturdy, steel extension arms usingout of the cabinet rapidly with giant size ball bearingsleast effort

2. Saves operator’s energy

3. Reduce errors due to fatigue

4. Gets the desired correspondencequicker

5. Time and expense saved

���������������������������������������� ������ ��������������

Table 9.10 Benefit for Good Quality II

Benefits Good qualities

Market Analysis

Copy writing 1. First benefit – make 5. Trained and skilled copya study of problems writers, directed byfor which advertising experienced and ableis required supervisors

2. Write the copy, thenperfect it

3. Create copy that willget read

4. Bring inquiriesArt workPrinting papers

������� ������������������������������� ���

���� ��������� �� ���� ����������������(��������"������

Table 9.11 Benefits Losses Story

0��������������� 0������������

Benefits Right way Wrong way Losses

4. Keeps wrists 3. By holding wrists 1. Machine 2. Cuffs andfor touching in arched position operator wrists wrists touchthe bar sag slightly at space bars

5. Machine will times that causesspace perfectly machine to

space atwrong time.

��������������� (

������������ B��������������������C� ������������� �������� ����������������������������������� �������������������������������������������������� �����������������������������������������������������N���������������������

#$��"��������% ���� ������������� ���&����� �

;��������������

!� D��������������������� ��������������������������������������������������6������

#� 4����������� �������������������

$� 2��� ������������������������������������� ����

�������������������� ���������������������������� �9������;����������� ��������������������� ���� ����������������� ����������������

��9����������������������������������������������������� ��������������������� ��

0��������������9���������������������������������� ������� ��������� �������������������������� �������������

����������������������������9�������������������������������������������������������0��������������������������������������� ��������������������������������������������������������

��������������������� �������'����������

%����9����������������������������������� ������������������������������ ������������������������������������������������������������� ������ ���������������� ������������ ����� ����������� ���� ���������������� �������� ��� ���������� � ������������������������������������ �����

4���������� �������� ���� ��������� ��������� ����� ��������� ������� ��������������9���������� �����������

��������

!� �������������������������������������������������������������� ����������������������������������� ���������������������

�����������������

#� -��������� ����� ��� � ����� ������������� �� ������ ����� ����� ����,�#'� ����� ���������� ���� �������� ������ ���� ������������������������������� �

$� @������ ������ �������������������������

&� �������������������������������������� ����� �����

#����������������������' ���� ��������������

��"��

������������������������������������������� ����������8�������� �7�� E��������������

��������

;������� ���������������������� ������������������<�� � ��� �������������������

���� � ���

8�������� ���� �9������������������������� �����������9��������� ������������������������������������������������� ��������

������������������� ������������������������������ ���������������������9������ ������������ ��������������� ������������������������������� ������ ��������� ��������� ���� � ��������������� ���� ������ ������������������������������ �����������������D����������������������������������� ��� �������������������������� ��������� ����

B� �� ���������� ����������������������������������������������������� 9�������� ������� ��� �9������C�

0����������������������������� �������������&���������������������������������������������

Table 9.12 4 Column Analysis

Kota stone Kota stone Slate SlateGood qualities Benefits Poor quality Losses

1. Kota stone has 2. Will hold mortar 3. Slate has razor 4. Mortar willthick, strong slabs, well in freezing edge thin split awaywith square edges and melting weather. slanting edges during

Retain looks and meltingappearance for from edgesyears and is cheaper in summerto maintain requiring

expensiverepairs.

�� ��� ��� $ � �����������

0��������������������������������� ���������� ���������� ����������� ������������������ ����� ��� ��������� ������������ ������������ ��� ����� ������ ���� ������������ �������� �� � ����� ������� ��� ����������� ��� ������������������ ����

������� ������������������������������� ���

Table 9.13 Multi Product Analysis

Kota stone Benefits Qualities Losses

Hold mortar well Large sawn slabs having More labourunder cool conditions square edges one inch requiredor hot weather. Retain thick. to handle and togood appearance for set. Costs about Rs.years at low upkeep 10000 more incost. Save on extra labour to install.labour cost in a few years

Slate

Provides delicate beauty Has a variety of colours Mortar splits awayin pattern and colour. and scalloped edged from edges duringEasier and faster to shapes. Edges thin and snow meltinghandle and save about sharp. season, beauty isRs. 10000 on labour of marred, repairinstalling. expense estimate

at Rs. 5000annually over tenyear period.

��������� ��������� �� ��� ����� ��������� ����� ����� ���� �������� ������������� ������������������������ � ��������� ����������������0������������� ������������������� � ���������� ������������������1�� 9��������� ����������������� �����0�������������������������������������������������������� ������� �9����������� ������������������������������������������������ ����� ������������������ ���� �������� �� ����������������� ��������������������������������

� ���"������� ����������� ����

0��� ������������ ����� ������ ��� ����� ��� �� � ���� ����� ���������� ��������������������������������� ������������������������� �

������ ��������� �

Table 9.14 Benefit – Problem – Losses

Benefits Problem Losses

1. Initial cost less to 2. Can the galvanised 3. Acid will getconsumer, it will help conduit be sold for use through thethe dealer procure the where acid fumes are conduit.order and a quick sure present? Corrosion,profit will be made by the stoppages willdealer occur. Dealer’s

reputation will bedamaged

(Contd...)

�����������������

Benefits Problem Losses1. Consumer will find it will 2. Will there be stress 3. Purchase will

stand acid for years. Will on the buyer to buy cost 40% moresave more than its cost by zinc conduit with 4. Buyer may placeavoiding a single sealed surface? order onbreakdown someone

2. More profit for the dealer else as his3. Effort to sell the right opposition

product will get respect of may increasethe buyer

��� �� ��� ��� � �� ������ � ���� ������ ����� � ��������� ���� �������� �������������� ����� ���� ����������� ���������� ����� ���� ��� ����� ��� ������ ���������������� �������������

�� ����!������ ������� ��+������ �������

����������� �� B����������� ���� ������� ������� ���� ������������ ������������������ ��� �������������� ���� ������������������ ��0����� ����� ������������������ �� � ����� ������C� �� �� ����� � ����������� �� ����� ��� ���� �� ����� �� ����� ���������������������������� ����6���������� 6����������� �����2�����������B����������������������C�

"������ B����� �� ��C� ��N���.����������������� ���� ����������� �� ������������������������������������������;���������������� ������������������������������

�����������B��������� ������������C��������������������������������9��������������������

"���������������������������������������������������������������������������� ����������A���������������

���������������������������������� ������������������� �����������K������������������������ K

"��������%�������0����������������������� ������������ �� ���� ������������ ����� 8��� ��� �� ������� ���� ����� ���

���������������� ������� ����������� ���������� ���� ��������������������������������������� K

"������ ��;����� �������� ����� ����� ���������������������8��� �������<������������������������������������������ ����������������������������� ���� �9����� �������������

��������������������������������������������������0���������������������?������� ������������ ��������������8��������������������������������������� ����������� �������������K�;���� �������������������������������������������������������� ������������������� ���� ������������������������������������������������

"��������������� ����������������������8������������������������������ ����������� ����� �� ����������1���� ����

������� ������������������������������� ���

�������������0��������� ������������"������ ������ ������� ����� �������������� �������������� ������������1��;������������� ���������� �������� ������ ��������������������������������������������������������?������� ����K

"������ ��;�������������������������� ������������������� ����� ��1���� ������������������������������������������������������1������������ �������������������������������8������������������������������������������������ ���� � ��������������?������� �������������8���������� �������� ��� ��������������� � ���� �������� ������������������ ��� ��������������������K���������������������������6��������

��������������������� ������������������������������������������������������������������������ � ����?���� ��� ��������� �������� ����� ����� ���������������� ������ ��������������������������������?������� �����

"��������.�����������B����������������C

��� ����. �% ������� ������ ���

����������������������������������������� ���� � ���������������������< �������������������� �������������������������������������������������

����������� �������� ����������������������� ������ ��������������� ����� ����������� ��������������������� ������������ �����������������������������������������

%���������������������� ��� ������������������������� ������� ���������������� �������������������������������� ��������������������� ��������������������������

: 0�����������

: 0�������������

: 0����������������������� �������������������������������

: 0�� �������������������������������������� ���������������

: 0����������������������������������������������������������������

.������� �������������� ���� �������� �� ����������� ������� ���������������������������� ������������

������������� �-�6�����������;������ �4�������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������� ����������F����� ���������������������������� ���������������6�������������

���"���!������������)!*����������������"���+��,!

3���� ���� ������������ ������������ �� � �� ������ �� ���� ����� ������������������ �������������� ������������ ���� ��� �� ���������������� ��������<��������� ���������������������� ����� ���� ����������������� �� � 6����6�����������������������������

�����������������

Table 9.15 Job Responsibility 1

President Production Manager Materials ManagerKeep company Keep production levels Keep company adequatelyfinancially sound for high, costs low enough to supplied and able tosurvival, security beat competition. Constantly operate efficientlyand development. improve production facilities. Avoid wastage of companyLong term planning. Constantly improve people skills, funds.Build skilled com- knowledge. Constantly improvepetent management Improve health standards, reduce the knowledge, skills,team for profitable accident rate. performance and moralesuccessful operation. Maintain and improve human of department personnel.Build company’s relations. Keep company’s prestigeBrand Equity. Keep morale high and be high with sellers andEncourage and guide respected. secure helpful ideas andmorale building. Get along with others both coopertion from them.GetHuman Relations vertically and horizontally, while along with company’s otherGet along with others getting the things right. departments, hold respectand be respected. Get satisfaction and pleasure of their people and getGet satisfaction and out of work. department’s helpfulpleasure out of work. service fully understood

and usedGet satisfactionand pleasure out of work.

7������������������������������������������������������� ������������

Table 9.16 Job Responsibility 2

Supervisor Worker

Get along with management and theworkers. Get work done on schedule. Helpmaintain and improve quality. Keep costslow enough to compete and servecustomer’s best interest. Successfullyinterpret workers’ problems and attitudesto management. Successfully interpretcompany’s problems and policies toworkers. Hold respect of workers andothers in supervision and management.Handle complaints effectively anddiplomatically and avoid possiblegrievances. Be successful in persuadingothers to accept and cooperate withproposed ideas, plans. Get satisfaction,pleasure and reward out of work andlife.

Be respected as a person bymanagement and fellow workers.

Feel that the work done is important tocompany and customer.

Steady work and good pay.

Good bosses.

Chance to get ahead.

Good working conditions.

Job satisfaction, peace of mind andhappiness.

������������������ ������� ������������ ��������� ������������ �� ��� �������������������������1��6�����6���������������������������������

������� ������������������������������� ���

���������0���������������������������������� ����� ������������������������������������������ ���� ���������������������� ��� �������<�� � 6���������������������������6�����6��������� ������6�����������������

������������B���.�� �7�� �������������������� �����������������������������C���0�������������� ������������������������������������������������������������������� ��������������0������ ������������������������� ����������0������������������������������������������������� �6�����3��������� ������������������������������9������������������������������ ���� ������������������ �� ������� ���������������������������������� ���������������������������������� ������������������������� ������������������������������������ ���������� �������������������������� ����� ��#,J��������������������

�������� 0�������������������������������������������������������� ���� ���������������������������� ������� ����� ����� ��������� ������ � �������� ��� ���������� ����������������������������������� � 6����

.�� �7�� ��� ����������������������������� ����������������6��������������������������������������� ���������������9����� ������������������������� ��������������� ��� ������� ��������������������������������� ������������������������������� ����������������� ���;����4- ������������������������������������ ������������������������������������ � ��#,�������������������0������������������������������ ��������������������������6����������

0�����������������L5�����������������%�������1��A���3�6�������0���������������������������������������������� ���

Table 9.17 The Benefit Story Continued

Part Benefits Good qualities

1. Damper 1. Eases pressure surges 1. New model controls2. Cutting blade have an improved hydraulic

starting and stopping dampershocks eliminated

3. Blade placement byoperator faster

4. Cut more accurate5. 20 percent more work

with less effort6. Cut operating costs7. Make a profit on

closely bid jobs

��� %���!�� ��� ����� �����!

0���5�. 0�8-I-5�0����������������������������������7�� �E����������� ������IN������

�����������������

����A3.��I0-.- 0�8-I-5�0�������������������������������������������������1�� ��6��������

Table 9.18 Bridge of Understanding

Operating Up to 20% Keep the Operator Shock of Easescost cut more work depth of cut place blade starting pressure

with less more accurate faster and stopp- surgesing cuttingeliminated

Bridge of Understanding

Major interest benefit Good quality

Make a profit on closely bid jobs Road grader New model controlshave an improvedhydraulic damper

�������������������'��

��������1������������ ��� ��������������������� ������������������������������������ ����������������� ��� ��������������

;������ ��������/������������������������������������������� ��� ����������������������������������������������������������� �

!� 2���� ���������� ��������

#� 8�������<�����������

$� 5���� ������

&� -���������

'� 2��� ����

(� 0���������

)� -����������������

*� %�������

8��� �����������������������������/������������������������������������������ ���� ������������������������������������������������������� �

!� -����������

#� ����������

$� "����������

&� �������

'� 0������������

(� ���������

)� ��<�������

*� .���������

0��������������������������������� ������������ ������������������������ ���� ��������� ����� ������� �� ���������� ����������� �� ������� ��� ��������������� �������������������������� ��� ������ ��� ���������������

������� ������������������������������� ��

���������������������

3�� ������������� � ������ ����I����������� ��� �������� �������������������������������������

�������������1������������ ��� ��������������������� ��������������������������������/����������������������� ������������� ��������� �������������������I����������� ��� ��������3��������

;�������������������������������������������������������������������� ��������������B��������1�C������������������� �������������

!� ���������

#� ���������

$� ����������

&� ������

'� 3������� ����

(� 8������� ������

)� �����������

*� ����������

+� "������

;������������������������������������������������ ����������� �������������������������������1�������������������� �������������

;����������������������������� ��������������������������������� �������� ��� ����������� ����� ����� ���� ��������� ��� �� ������������ � ���I����������� ��� ������������������

����������������������� �����������

"������������������ ���� ������������������� ������������������������������������������������������������ ��� ���������������������������������������������K

��������� ������������"����������������������������������������������������K������������������� ������������N������������������������

�������� �������������4����������������7�����.�7�0���-.-�50-.��0������������������������������������������ �����������

����������� ������������������������

������������� @.�I2-��3M-.� ��� ���� ������������ ��� � ��� �������� ������������������������ �������������������������������������������������������������

���#�� �������'��

��9����������� ���������������������������������������������� ������������

����������������

@77- 0�3I�E@- 0�3I���23���I"��3M-.�������������� ���� �������������������6�������

����� ������������������ ����� ������������� ������ ����� �������� ����������������

�� 03.N��3M-.�������������������������������������� ����������������������������� �.��������������-����������������������

������ ������������ �������������-�������������������� ����������������� �������������N��������7����������������������������������������������������������������

����' ������������ ���� �� �������-�����������"���� �� � ���)"�������&����������������������

������� ����������������������� ������������;�������� ������������������� ������������� ������ ����������������������������K� B��������� ��� �����������C

.��������%�������� ��;��� ������������������� � ������ ������� ��������������������������������������K

���������������������������������������������������������������������� ���� ������� ������� ������� ����� ��� ������������������� ���������������

.���$��/���� ��0

����/������������ ������������������������

������� ������������� B��� ��������C�0���� ���� ������������� ������ �������������R

������� �������1����������������������������������

������� �������������3�������D������������������������������ ���������������������� ������ ���� �� ������� ��� ��6������ 5����� �� ����� ����� ���� ������������������������������ ������LB���������������C

����� ���� ���!�

��� ��� ������������ ��� �� ������ � ����� ������������ ����� ������ �� ���� ������ ��������������1��������� ��� ������������������������������������������ ������� �����������������������������������������

!� 0�������������������������������������������������������������������������I0-.- 0-"������������������������������������

#� �� ��������� ��� �� ������� ��� ������ ����� ���� ��� ������� � ��� � ��������� �������� ������������������������� ������ ��������������� ������������������

������� ������������������������������� ���

$� -������������������������������������������� ��������������������������������������-�2�������������������������������� �������������������������������������

&� 0���8���������������� ���������� ���������� �������������������������%�������<M���������9����������=;����733"���������������� �K>

'� 0���8�������7�� �E��������%����E��������� �4��������������������� ��� ������� ��������� ����� ������ ��� ����� ������� ������ ���������������%�������<M���������9���������=2�������������������B8�����C������K>

0�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

!� 0���8�������� �7�� �E�������5���

#� 0���2����������5���

$� 0���2����������5���

���� ������ ���������� ���� ��� ������������� �������E�������� ������2����� ���� ��������������� �������������� ��������������0�������������� �2����� ������������"�����������E���������� � ������������������ ������

�������������������.��������������������������������������������� ������������������������������������ ���������������������������1������������

0������ ��� �������������� ��������������������������������������������������������-������������������������������������������������=�������� ��������>��� ������������������%�������<����������9���������="���������� ������������K>

0���� ��� �������� � ��� ���� ���� ���� ���������� ��I�������� �������A� ��������

0������������������������.����������� � ��������%����������.���������������������� ������� ����������������03<0�-<%3�I0������������.�������������� ������������������ ��� �� ��������� � ����������� � ������������������������������������

���������������� ������������������������������������������������������ ����������������=I������������������2����������5������ ������������ ����������������� ����>������������������������������ ��������=I������������������������������ ����� �����>

������ �� ���� ��!����'��

��%�������� %�������������� �������� ��������� ���� ��� � ����������� �������������������������������1��������������������������������� ���������������������������������� �������������� ������������������� ����������������������� �������������������������������������� �

���������%���������������� ��� ����%��������2��������� �� ��������� ��������� �� ������������������������������������������.������7�����

�����������������

�������� %�����������B�����C����������������� �������������������������� �������������������� ������������ ������������������������������������

0������������������������ ����������������������������������������������������������������������������������� ��������������

��������� ����������� ��"������ ���� ���������� ������ ��� ���� �������� ���������� ��������������������������������� �������� ���������������������

�������� �������������������� ��������������������������M��������������� ���������� ������

%����������������������������������������

��������! ����������� ��������������������������������������������� ����������������������

��������

0����������� ����%��������%������������������������ �� ���� ����������������� ����������� ����� ������������ ��� ������� ����������� ��� ��������������� ������ ������������� ����������""���������������

���������� ��� %�� �������� �������� ���� �����������1�� �������� ��� �������������������������������������������������������������������������������� ���� �����

��������� ����������� ������� ������ ����� �� ����� ��� �� ���� � ������������� ������������������������������������������6��� ������������ ���������� ����N��������������9����������������������������������K

�������� ����������� ��� �����������<������������ ������������ ��;������������������������������������������������ �������������� ���������������6���������������������� �������������� ������������� ���� ��������

��������! �������������3������������������������������ ������������������������������� ������������������������������������������������������������������ � ���� �

��������" �������-�������� ��0��� ���������� ��� ������� �3��������� �� ������ �������� ����� 0������������������ ������������ ���<��� � F� ��� �� ������������������������������� ������ ����������

������� ������������������������������� ���

��������( �����������������3���"������������������������������������������������� �����������������������������������������I������� ���

��������) ���������������������������������� ��� ������������������������������ ����� ��������

�� � ��������� �����

��������� �������������N���������������������<�������� ���������� ������������

0�������������������� � ������� ����������������� ��������� ���������� ��������������������������������������������������������3������ ������������������� �������������� �����

�������� �������������N���������� �������� ��������� �������� ��� ������� �������� �� ����� ��������������� �������� ���� ����������� ����� ���� ������� ������� ����� ������� ���� ���� �������

������������ �����������������������������������������������������������������������������������������������������������

��������! �������������������9�������������������������N���������������������������

0�������������������������������� �������� �����������������������������������������������������������������������������������

���������������������������������3��������������� ����������������������� 9�������� ������ ������ Q��� ��������� ������ ���� ��������������� ������������������������������������K>����������������%�� ��%�����

���!�����������'��

��7�� �0������������������������������������������� �������� ������� ������������ ��������� ���������� ������� � ��������� � �������� �� � �������������������������� �����������������

��������� �������������N��������������������������%��������2���������1��.������������5��������������

�������� �����������������������������N�������������������.����������������K����������� ������ ���������������������� ������� �� ���� ��� ��� ���� ��������1��������� ������������� ��������������������

��������! ����������� ������������ �� �� 6�������� ������������������ ������ ��� A������������ �������������������������������������������N������������������������������������� �������� �����������A������������������������

�����������������

��������" �������������������������������� ������������������ �� ��������������������������������6���������� ��������

��������(������������ ���������� ����� �������������1�������������������� � ����������������������������������� � ���7�� �0������ ����������������������� � ��� �������� ������� ��� ���� ��������� =����� ������ ������� �����������������>�B%������������������������� ��������� �������7�� �0����C

����/����������

��2������������� ��� ���� � ��� ����������� ���� ��������� ��� ������������ ����� ������� � �������� �� ������������ �� � �� ��������� ��� ������������������������ �������������� ������������ ����������������������������������������������������������

;��������������� �������� ������������������������������������� ����������������������������� ����������� ��� �����������2������������������;����������������������������������� ������ ����������������������������������������������� ���������������������������� ��������2�������������� ��;���������������� ����������������������������������������������������������������2������������������0��������������������2������������������������������������������������������������������������������������������� ����������6���

�/�� � �������������'�����������

��������� ������������������.����������2����������������N�������� ����D������������ ��� ��������� ������ ����������

%����������3�������D���������� ��������������

�������� ����������������������������������������������������������2����������������������K��������������������������������

%�������������������������������K

/����1����������/�������' ������������� �����������0������ ����������� ������ ����������2����� ��E���������� ����������������� ����������� ������ ���%.- -I0�.��������������0��� ����������������

���������2����� ��������������� ���� ������������ ��������� ������������������������������������������� ���������������

�������� 2����� ���� ��������������������� ���������������������� �������������������� �������6��������.�6����������� ���������������������

������� ������������������������������� ���

���������E����������������� �������������� � ����������� ���������������������.������������������������������������������� ����K

���������������������������� ���������������������� ����������� �� �� ������������� ����� �� �� ������ �� ���� ���� �������� ��� �������� ����

������������� � ��� ������� �������������� ������������� ��� ������� ��������

� @.�I2-��3M-.���� ������������������� ����� ������� ��������%.-%�.-����������������������������� �����������

������� ����������������������������� ��������.������������������ ����������0���������������� ���������������������� ���$�B���������������8�����������C

0��� ����� ���� �������������� � ��� ���� ������������������ ��� ���� ���� ����������������������� ��������������������%.-%�.-������������������� ��������������������8������ � ����

0�������������-����������������������������������������������� ���������� ��������� ������� ��� �������� 0��� ������������ �� -����������������������������������������������������������������� �������������� �������������� ���� ��������� ����� �������� �� ������������ �������� ���������������������������������-���������������0������ ����������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������ ������ ����������3@0;-�7�����������

!�����!� ��� � � � ( � �����

��������� ������������������.�������� ����%�������� ��������������������������������������������� ����������%����������7�� ����� � ��������������� �������������0����������5��� ��������� ���������� ������������ ������A�������8���������������������������7��������� ���������������������%����������7����K������������������������������������������������7�� ����� �������������N���������������"���������������������������������������������������������� �����������������?����� ������ ����������� �������� ������������������M������������������������%���������������������������������������� ����������<B.�����C� �� 0������ ��� ����������� ����� ��� ������������������������������������� �����������������%����������N��������������������������������������������������������������������������������

�������� ���������������������������������������������������������������� �������������������������1�����������������������%��������%���������� �2����������������������������� �������������������� ����������������� ���������

�����������������

3������������������������� ������������������������������ ������������ ��������������� ������������������������ ����� ����������������� �����������������������������M����K%�������� �� 5����� 0������������ �� ������ ������� ��� ������ ����� B������� �� ������������������C<����������������������K ������������������ ���� �� � �� �������� ������ ����� � ����� ��� ������� 3������� ������� ������ ������ �� ��������� ��� � ���� ��������� ��� ����������� ����������������%��������������������K �������������B�������������������C

��������!�IE@�.N%��������B������������������ �����C��������������������������� � �������K ����������B����������C������� ������ �����K%�������� ���������� ���%�D����������� ����%������%����������������� ���������������� �����������������������������88��� �2����������������������������������������� ����������� ��������������� ���''������ �������� ����������� ��7�� ��2������������������������ ������� ��������� ����� ����������������� ������������������ �������������B�����C�������������������������������������� ��������� ���������� ����������������B�����C��"������������������������������������������������ ��������88K%����������I������ ��� ����������� ���� ������� ��������������������� ��������������� �����������������.�6����88����������������������������������������������� ��������������� ������������� ���������� ������������� ��� ����������������������3M-"������"������?������������� ������ ������������������ ����������������������������������������������������6��<���������8�������������������������������� ����������.�6�����������

�$�� ����� �����%&����'� ��������

0���23�%4-0-4N�2.-�0�M-�2�44������������ ������������� ��������������������������� �������30�3I����������������� ���������������

M���������6��������������23�%4-0-4N�2.-�0�M-�2�44����������������

!� 0������ ��9������ �� ���� �%��������%�������������� ��2������� �� ����������������������������������������

#� 0��������������������������������������� ���������������� ��������������������������������������� ���

$� 0���������� ���������� ���� �������������"���������"�������

��� $� ������� �

0�����9�������������������������������������� ����������������"������������������������ ����������� ������� ��������������������� �������?�����

������� ������������������������������� ���

�� ����������IE@�.N�������������%������2����� � �����������3�6�������� ��� ��������������� ��9������� ������� �4�������� �.������

������������� ���������������������������������� ���������������������������������������������������� ��� ��3M-��������� ���������������������������-��������� �.�������������

0���5���������<����������2��������������������������������������������� ������������������������� �������������������� ���������� ��������� ������������������������������������������������������ ���������������������������%��������%���������������������������������������� �����������������

0������������������������������������������������������������������� �� ��������-��������� �.���������������� �����������������������

0���5�����<���2���������������������������������������� ��00-I0�3I���������������������������� ������������ � ��������������� �������������

0��� ��6������� ��� ������������ �����������00-I0�3I���������� �-���������������� �����3M-��������������� ����������-��������� .�������������

0��� �������2�������������������������������������������������������������� ��������������������� � ���������������������� ������ ���������������

0�������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������� ����������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������

��� ��� ��!����'��

;����������� ������������������������������������������� ��������������������������������� ��� ������������ ������������������������ ������������������������������������ ������%������������������������

�2��"����������������������������

@����%�������

!� 0���"������������� ������2�������������������������������������������������

#� 0���%����������������� ����%���� ���1���������� � ����%�1����������������������������� ���������������

$� A������-���������������������������������������������������������������������

2��������� �%���������%�������

!� 0�������������������������������������������������������������� ���� ��������� ������������

#� -��������������7�������� ������� ���������� ������ ������ �������� �����

�����������������

$� 3���������������������������������������������������������������������������

&� ;�����������������������������),�J������ ���������������������������������������

'� ;�������������������� ��� ������������������������������ ���������������������� ����

(� ;����� ���������� ���!,,J�?���� �������� ������

%�� ������� �������%�������

!� ������������������������������������������ �������������������� ��������������������

#� ��������������������������������������� ������������ �������������� �������������

$� 0���0M����������������������������������������������� �� ���������������

&� N������������ ���������������������� �����������������������������

�������������������������������

!� 0�������������������������� ������������������<��������� �.������.�����������������������

#� 0������������������� ��������������������������A�������

$� 3����"������������ �������� ����������������������� ������������

� ���������������������� ���������

��������& �������������������B���������� ���������������� ������������������� ��������������������������������������� ������������C�

5��������������������?������������������������������������������ ��������� ����������������� ����� ���������� ������������� ����������������� �� ������������� � ������� � ������� ��� ���������� �������� ����� � ���� ���� ������� ���������������������� ��������� ���������������������������������������������������������������������������������������� �������������2��� ����������������������������������K%��������B������C������������������

��������� ������� ����������B����� ����� ��������������� ������������� ������ �������������������������������������� ���������� ��C�

�������������������� ������ ������������������� ��;������������8����7�������������������������������������� ��������������������� ���������������������������������������������������������� ������������������

��� ���$���'��

�� ������������������������������������������������ ����������������������������� ����.��������������-����������������������

������� ������������������������������� ��

�������������������������������� ����� ���� �� ��������������� �� �� ������������������ ����� � ��� � ��� �� ��������� ����� �������� ���������� ���������� �����6������������I������ ���������� �������� �����<�������� �� ��� ��� ���������������������������������������������������������������������������������������������� ���������������-��������� �8������������� ���������� ��������������������<�����9����������� �������������������� 03.N��������� ���� ���������������������������������� � ������������������������������ ����K%����������M������� �� ������� ������������� �"�������������������� � ����������������� ���� ������������������������6����������K%���������������������������������������������������������� ��������������������������� � �������������7�� ��������������������� ����������������������������#,J������������������%���������������������K�;���������K ������������� �8����������!,���������� ������ ����� �������������� �������������� ���������������������������������� �������3I-����������0������������������������������������������������� �����������8������������������0��������������� �������������������������� ������ ������������������ ���� �������������� �����������������������������#'J�%�����������8�������������������������K ��������������������� ���������������������0�����������������LLB�������������C

�������� ����������� B��� ������������� ���� 6���� ������ ������� �� !,� ����� ����������������C����� ����� ������������������������������������ ����� ����������������������������� ����������N���� ������������������������������������������������������������������� ������������������������������������� �������0��������������������� �������� ����������� ���������������� ��� ����� ��������������������0����������������������� �������������������������������������������������� ������������� ����������',� ������������������������������� � ������������������������������������;����������� � � ��� �� ����� ����� ����� ����� ���� ������������ � ��� ���� ��� �� �������������������������� ������� ��������������������������;������������� � ������� ��� ����� ��� � ����� ���� ���������� ������������� ����� � ���������� ������������� ����� ��� �� � ��� ��� ��� ���� � �� � ����� ����� ���������� �����������

0����������������������������� ��������������������������.����������������� ��������

-���������������������������������������� �����������������������������%�� ���%��������%���������2��������������

@�� �������� �4�������� �.������

����������������

����� ����� ��������� 8������ �� � ������������� �� ���������@�� � ���������%�������1��M���������9��������

�������������������������������� ������������� ������������������������������������ �������������������@�� ��������������������������

����������������� ������������������ ����������������������������������� ��������������������������

�������������������%����E��������� �4������������� ��������������������� ������������8�������� �7�� �E��������������

�� ���

���� �������� �� �������� �� %��������������� ��� ��������� ���� ��� � ��������1����� �����

��������� ������������� � ������ ���������������� ��������� ��������� ���7�6���������� �������������������������������������� ������� ���������������9�������%����������;���������� ������������ ���������� ������������������������������������ �������������0������������������� ���������������������������������������������������������������������������L

�������� �������������0����������������� ������ ����������������� �������������������� ������������� ���������������������������������0��������������������������������������� �������������������������������������������������

����� ����������������������������������� �������������������������������������������������������������9�����������������������L�

�'���% �����������

��5����������2�� ����������������������������������1���� ����������������������������������������������������� ����������������������������� ����������� �������� ��� ����� ���������� ������ �������� ���� ��� ���� ��� ���� ������������������������������������������������������������1��������������

;���� ���� ������ �� ������������� ��� ���� ������������� ������ � ������������� ��� ������ ��� ���� ������� ������ �� ��������� �� � ������ ������������������������������� ����������������������������

��� ��������������'���% �����������

��������� ����������� ���"�������������N���������������� ���� ��������������������.���� N��� ���� ������ ����� ��� ������ ��������� ��� ����� ���������� �� ���������� ��� ����� �������� ������������� ��� ������ ������ ���� ���� ���� �����������������������������������������������������LLB��������������C

�������� .��������3����� �������������� ��0��� ������� ������ ����� ���� ������������������ ����������������������������������������� ��������������������

������� ������������������������������� ���

�������� �������� ������� ������� ��� ������ ���� �������1�� ��������� ���� ������������������ ��������� ���������������� �������� ��;����� ������������� �������������������������������������������������������������������������� �� �������� �����

��������! ���������������������������������������������� ������������������K%��������������� �.���!,,������ ������������� ������R�;��������������������������������������������

��������������%����������N�������������������� �������������;�������������������������������������������������

�����������R�B�������������������������������������������������������������������C�

���'���% �����������

���@����������� 2�� ������ ��� ���� ���������� ��������� ������� ��� ��������������������������������������������������������������������������I30�.- %3I �84-���� ������������������������������������������������������������������������������I--"���������������������������������1�������������

%����������������������������������@�����������2�� ������H �����-������������������������������������ � ������������������������

���������������������������������;�������������������������� ���������������������� �������������������������������������9����������������������������������������

0��������������������������������������������������������������������������������������������������?����9����� ����������������� ������ ����������

������������������������������������� ������������������������������������� ��� ������������ ������������������������������������������������������� ������

����&����������-��#����1���� ��!���/��������������' ���� �������������

0������������� �� �����������%����E������� �� �4����������� ���@����������� 2�� ������� ��� ���� ��������� ��� ����� ��� ����� �� ����@�����������2�� ������� �������������������������� �8-53.-�8�������������� ��������� �����������������%����E������� �� �4����������� ������������������� ��50-.�8�������� �7�� �E��������������

�2��"���3���1�����1���� ��!���/������� �������������������������������������������� �������������������� ���

�����������������������������K%����������������������;�������������������������� �������������0��������������������� ������������������������������

������� ��������������������������������������������������

�����������������

4������������ ��� ��������8- 0� ������������ �� ������������� ���������� ����������������������������������������������������������������LB �����������������C��2��"���4���1�������' ���� ������������� ������������������������������������������������������������������ �������������������������������� L

%����������;����� � �N3@���������� �������������������430����������KB������������������������� C

@������������I"�������������� ���������� ����������������������������������������� ��� �����������������������

��������� ����������� B������������������������������ � �������C� ������ ��� ��������������������������������������������������D������������K

%����������;��������������������������������������������� �����������������0�������������������

�������������;���������������� ��K�;�������� ���������������������������� ���������� � ���� ������������ ��������� ������34"���������������� ���������������� ������������������������������������������������ �������K

%���������������������������������������������K

�������� ��������'��

0������������������������ ������������������������� ���������������������� ������������������������������ �������������������� ��������%�����������������

���������0���2�������2��������������������2������������������������� �����������������.���$',,,���������"����������0���������������������$,� ������� ���������� �������������������� ��������������������������������� �� ���

�������� 0����� ����������� �� ��������� �����.��� #'� ����� ��� ������������ ����!,�,,,���������

��������!0��� �����2����������������������������������������2������������������� ��� ���������

��������"�������������������D�����2�����2������5�����������������������0�������������<����� �������B����������5���C �������������0��������������.��������������������������������������������������������� �����N���������������������������� � �������� ����� ��� ���������������������������N��������������������� ��������������

������� ������������������������������� ���

0������������������� �������BE��������5���C ����������� ��I���� ���� ������ ���� 9��������� �� ���� ������� �����

�������������������� ���������������������������� �������������������K;��� �����������������������������������������K

#$��%�� �*+� � ����������������

!� �������� ���������������������������������������������K

#� ;���������������� �������������������������K

$� ;��� ����������������� ��������������������A���K

#$������� ����������������

!� ;������������� �����������9����������9��������K

#� ������������� ��������������������� K

#$��&���������������������

!� N�������� ������������������������������7����

#� .���������������� ��������������������

#$�����������������������

!� 3� ��������������������� ������ ����

#� "������������������ � ������ ���

���, ��� ���������

!� "�������.����N�������������� ����� � �

#� N����������� ����������������������������K��������� �������� �������� �����

����/� ��������'��

;�������� ������������������������������������������������� ��������������������� ����-������������������"��������������� ������������� ����������������������������� ������������������������������-�����������������

���������0��� ������� ����� ����������� �������0��� ���� ���� �������<������ �� ������������������������������ �����0��� ����0�������������������������������������������������0���� ����� �����������������������������������5�� ���

��������� ���������� �������������������������9���� ������������������������� �����������������������������

��������! �����������B���������������������������� �������� ��C���N���������� ����������������������� ����� ����������������������������������� ��������������������������������������������������

�����������������

��������" ��������������N����������������������������������������������������������L�� ����������������

��������(0����������������������������������������������������������������������������������������L��I������������ ���������������������������������� ��������

��������)0���� ��� ���� �������������� ������ ����� ������� � ��� �� ���0� ���������������� ���

0��������������� �� ���������� �9�������� ����� �� ����� �� � �������� ��������������� � ������ ����

�����������������������������������' ������%�������� ���������������������� ����������������������������� �����

����� %��������M���������E��������� ����� ����� ��� ���� ������ ������� � �9����������������������������������

��9������������ ������������������������������������������������� ����������������%��������0����E��������

��������� �������������N��������������������������������� ����������<���� �������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������

%����������;��������������K ������������������������� �������������������������������������������

���� �� ����� ������� �������� ���� �������� ����� ����� ����"���� ��� �����������K

%����������;����������������������������� �������������3���� ��� �������������6������� ��������������������

����� ����� �������� � ���� ����� ���� ������ ���� ������ ���� ���� ����� ���� ������������ ����� �������������������� ��� ����������

�������� ����������������� �������������������������%�������K

��������! ���������������������� ������������������������%�������K

%����������N�������� ������ � �������������B������������������C

��������" �������������;��� ���������������������������������������������������������� �������� K

%����������;����������� �������� ����������������������������������������� �����������������6�������

�������������������������L

��������( ����������� B����� ��������� ��������8������ �� � �������� ����������7�� E��������������C���0����������� �����������������������������A��K

������� ������������������������������� ���

%����������7�� ��;���� ������������

0�������%�������� ������

!� %�������� ����������������

#� %���������� ���� ������=����� �����������>

$� %��������������=���� ������ ��0���� ���������>

&� %��������������=���� ����� ������� ������9������������������������ ������K>�B��������������������������7�� �E������C

�� �� #�� ����� �$��

B������������������������������ ������������������C

!� ������������������7����K

#� "� � ������� ��� ���������� ��������������� �� ��� �������������� ��������� ���������K

$� �������������� ��������K

&� ��������������������������������������������������K

����� ���������������������' ����� ��������� ����0����E�������� ���� ������������� ��� ��� ���������� ���

%��������M���<������ 9�������� ������ ������� � �� � ��� ���� ������� ���9����������������������� ����� ���������������������������������

�������� ������������������������������������������������������ �����K ����������� �������� ��������� ����� ����� ���� ��������� ���������� ��

�������������0�������������������������������������������������K ������������������������� ��������������������������������9������

�������������������K%����������N�������������������� �������������7�� ��0����������������������������������������������

�� ��� ������ ������ �����K�B��������������C

����������������������' �����0��������������������������������������������� ���������������������

9����������������������������������������������������������� ����� �0���9������������������������������ �������������������������������

���������������������������������������������������������5�����������=�"��������������������������������K>

�% �� �� �� �������

%��

0�������������������������������������������������������������������������������������������������������� �6���������������������������� ��������������������������������������������������������������������������� ���� ������� ������� ������� ��� ������� �� � ���� �� � ������� �� ����������������� ��� ��������������� �����

�����������������

���

0��� 5���� ��������� ��� ��������������� �� ����������� ��� 6������ � ���� ������ ���� ���������� �� ����� �� � �����9����� ����� ����� ���������� ������������ ���������� ��� ������� ���� ��� ��<����� ���� ������������ �� � ������������������������������������������������������� ����

�����

0���%�������������� ��� ������������ ������������� �������� �������� ����� ��������������� ����� ����������������������������

���� ���

0���2�������������������������������������������������������� ������������������������ �������������

����

0���"������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������9����������������� ���������������

�(��������������

0���4���������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������� �������� ������ ���������������%�������������������������������������������������������������������������������6��� �������������������������������������1����������������������������������������������

�����������

0���2�������������������������������������������������������������������������� �9���������������������������������������������������� ������������������������������������������������������ ������

B������������������������������� �������������������������������������� ����������������C

������ ��

0���5���� ����<2�������������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������� ����� ���� ��������� ��������� ����� ������������ ��� �������� � ��� �������������� ��������������������

������� ����� �� ��$

0���"�������%�������������������������������������������������������������������������� ��� ������� �� �������� �� �������� ��� ����������� ����� ������������������������������������������������������ ���������� ��������������������� � ������������������������ �� �������������

������� ������������������������������� ���

����

0���0������������������������������������������������������������ ����������������� �������� ����������������������������������������� �������������������������������������3����������������� ������0����������������������� ����������������������������������� �������� ��������������� ��������������

�� � �

0���.������������������������������������������������������������������ ���������������� ���������� ���������

�����'������� � �

0���"��� � �.������� ��������� ��� ������������ ������������� ���������� ������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������

��!��'���������������

0���I����������� ��� ���������������������������������������������1����������� ��� ��������������������� �������������������������������������������� ��������� ��������� ������������ �����

�����&��!�����

0��� %���� A� ������� ��������� ��� ������ � ��� ���� �����������1�� ����� ������ �������� ��� ����������� ��������� � ����������� ��� ����������� ���� ������������ ������������������������������������������������������ ��� �����������������������������������������������1���������������������������������������������� ������� � ��� ������������1�� ������������� ���� ���������������0���������������������� ���� ������������ ������ �������� ���������������� � ����������������� �������������������� � ���������������������������9��������� ������������������������ �����������

�/�� � �����% �� �

%�������� ��N������������� ��� ������� �������������������;������ ����������������

%��������������������������������0�������������������������������������5�������� �� ���������� ��� ��������������� ���� ����������� �������

�� ������������������������������������������� ��������������� ������%�������� �� �������� ������ ������������������������ ����������

��� ����������������������� ����%����������;������ ���� ���������������������������������������

����������������������������������%����������5���������������������� ��������� ����S�0����2�������

������������������������������������� ������ ������%�������������� �������������������������������� ��������������

�� ������������������K

��� ��

0��� �����������������������-�����������������9���������� ��� ��������������������� �E������������������������������������������ ������ �����

�����������������

����������������6�����1����� ����������� ������������2�� ������������������ ��� �������������

��� �����������

���������%����������;�����������������������������������K�0���������������

��������� � ����������� ������ ���������������� ���K�;�������������������� ����������������������� ��

�����������������������������������������������������������������6������������������������

%����������.�������������������R

�������� 4� ��%����������"����������������������������������������� �����

��������� ���������������������������������� �������������������� K�;������������ ������ �����F����� ������������

����������K

��������!%����������.����������������������������� �6������������������������

�������� ����������������������������������������� � �������������0������������� ���������������������������������������������

����������LB���������CI������0��� �������������6����������� �����������������������9����������

5#�������������������"��������!�����2"������%

���������

!� ������������������L

#� ���� ������ L

$� 0�������������������������������L

&� �������� �������� ���L

E�������

!� ����������K

#� ������K

$� N��� � K

��� ��� �������

!� 2�����

#� ��������

$� -��������

&� %�������

'� ��������������

(� �������

������� ������������������������������� ��

������������������

Obstacle%����������;������������������������ �����������������K�3����������9���������������������������K

���������*#$��%�&-;���������������������������������������N������������� ����������

6����0���� �����������������������6�����������������������N3@������������������������������ ������ ������������ ����������������� ������������������� ������������������������������������������

�������� *#$��+�� ��� �.����$��2���� �����4�������������0������������� ������������������� ����

������������������������������������������ ��������������������������

����������� ��������

"�������������������������� �������%����������K�2��������������������� K��������������%�������K

����������������� �������� ���������� ���������������������������������������������������K

������������������������������������������������� �������������������������������@�����������2�� ���������������������I--"���������� �������������������K

"��5����������2�� ������� ����� ����� ����� �� ����%������������� �����������������8�����������������%����������K

;������6���8������������������������������������ �%�������<���������9���������� ����������������K

������������������� ��� ��������������6���8������������K� ��������������8�������7�� �E��������%���������� � ���������������%����E�������� �4����������� ���������� ��� �� ������ ���� �� � ������������� �� ���8������K

3������������������3������������������������������������������������K����������������6���8�������������� ����������������3��������K���

��������� � ��� ���� ���������� �� ������ �� ��� � �� � ���� � ��������-���� ��3������������������ K

;������������������������ ������K�;���� ������������������K���%��������%�����������2������� ������K��������� ������-�������������� ������ �������������4�������� �.������K�;���� ��������������������������������6���8�����K

�������� �����������������������������������������5���������������K�"���5--4�������������������������������������������������6���������� � ������������� ��������������K

�� ������������ �������� ��� ���� ���� ������9��������� ������� ��� ��� ������ ���� ������ ������ ������� ���� �� ���� ��������������E������������� ����� � � ���������������

����������������

� ������ �������

����� �"��<I������� ����� ���#&��������������������� �����������������������������2����2�����N��"������������������ ���������������������KN��2����������������#&��������������������� ����������-������������ �������-������� ���������� ����� ����� �� ����������� � �� � ���� ����� �� �����

�����������������������-�������������������������������� �����������������#&����������������I���������������������� �������������� ��������8������������ ������������������ ����8��� ����� ����7�� ��������������� ���������������������������������7�� ���������-���������������������������������������I��������������������������������������� ������������ � �����������

���������� ��������������������������������������%����������������������������������RI������������� ����������������� ����� ������������������� � �����

������������������������� ����� -������8� ���� �� ������������� ���� ���� ��������� ������

������������������ ����������

: �������� �� ������ ������������� ���� �� ��� ����� ���6���� ��� ������������������������������������������ ������������������������ �

: 0��������������������������������������������������������������������� ������ ��������� � �������� ���� ���������������������������-��������������������������������� <����������

: .�������� ������� �� ���� ��� ����� �� ��� �������� ��� �������� ������������ ����� �� ��� � ��� ����� ������ �������� �� � ����� ���������� ���� ������������������������

: 2�������������� �� ����������� ��� �������� �6� ������� ���� �� ����������������� �������� ����������

: 3�������������� ������������ ����������� ����������������� ��������������� �������������������9���� �������������� ������������������������������������������� ��� � ���� ������������������ ����

: ���������� ������� �� ����� ��� �������� �� ��� ������������� ���������� ���������������������� ��������

������� ������������������������������� ���

: 7�� �����������/���������/ �����/���1�������������������������������������������������������������������������������������

: 2���������� ��� ���������������� �� ���� ����������� ��� ��������������� ���� ��������������������������������� ���������������� �������������"������� ���� ������� ������������ �� ���� ������ ������������ �������������������������������������� ������������������������ ������������������ ���������������������

: � ������������ �������������������� ������������ ������������������� �����������������������������������������������������������������������������0�������������������������������<������������� ����� �������� ������� ���������� ������������������������ ��� ����������� ����������������� ��������1���������� ������������������������ �� ������������� ������ ������������� ������������� ������������� ����������� ���������������

N��������������� ��������� ���� �������� ������9������������������������ ����� ����������� ��� ���� ���������� ���������������� ���� �������� �� ��������� ��������������������������� ���������� � ����� � 6������ �2�������������������������� � ����������

5���1������������������������������������������� ��� ������������0��������������������������������� ��������������������������������������������� �� ���� �� ������ ��������������������������������������� �������������������������������F������������������������������������������� ����������������� �������� ����� ��� ��� �����������<���� ������� �9���?����������������� ������������������������������������������ ������������ ��� ����������������� ����������������������

������/)���/)6��)���������������������������������������������������������������� ��������������< ��� � ��������� ����������������������������� � ������������ ���������������� ������������������������ ��������������������������������������� ������������������� ������������������������������������������

��)���6���6&�/)6��)���7����������� ��1������ ����<������� ������������� ��� ����� ��� ���� ��������� �������� ����� ����� �������� ��� ������������������������������ ������������������������������������������� �����������<���������8��� ��� ������� ����������� ���� �������������� ���� � ���� ����������������������������������������<���� ����������������������������������������������������������� � ��� ��������� ������ ����� �����������������������������������

: ����� �������� �� � ������� �� ���� ������� �� ������������ ����� ���������<�������� ���<������������������������������ ������������������

2��������B"�����C��"�����<��������GGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGG�%���� #,,#<#,,$

�����������������

Table 9.19 Dealer Sales Analysis

Product Sales objective Orders Orders Shortfall inreceived dispatched orders/dispatches

PCs 250 210 205 40/45

Modems 120 120 110 0/10

Printers 60 35 30 25/30

UPS 100 80 60 20/40

8��� ������������� ��� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���� ������ ����� ������������� � ��������1�� ����� ��� �� ����<���� �������� ���9�� �����������������������������������������

0���������������������������� �

Table 9.20 Outstanding Dues Analysis

Customer Overdue 15 days 30 days 60 days 120 days >120 daysamount old old old old old

ABC Ltd. 320,5000 20,0000 100,0000 1050000 500000 500000

XYZ Ltd. 2500000 2000000 500000 Nil Nil Nil

0������������������ � ���������������������������������������������������� ��������������������� �������� ���������� �

QUESTIONS FOR DISCUSSION

1. What are purely the sales functions?2. What are the methods employed for selecting and retaining salesmen?3. How the tours should be planned to make them effective?4. What are the methods salesmen should use in preparing their sales calls?5. How should the marketing manager keep control of the salesmen’s

activities?

8�������� ��� ��������� �����?� � ���� ��������������� ������ ���� ����������������� ������������ ��� ������������������������������������� ����������� �� ��� ���� ������� ���������������� ����� �� � ���������������������������������������������������������� �����6������������ ����������������0��������������������������������� ��������������������������������������������� ������������ ����� � ���������������������� ������� ��������� � ���� ���������� �� ������ ���� �� ��������� �� ������� ������ ������������������!++!�

0��������� ����� ��������� ������ � ��� ������������� ��� ����������� �� ����������� ��������������������������������������������������������� �������������������

������� ������������������������������� ���

!� 5�27���� ����

#� 2�������� �������

$� �� ������������������� �

&� �� �������������������

'� �� ������������������������ �����������

(� �������

)� -�����

*� � ���

+� .���������������

!,� ��������

!!� %�������

!#� %�����

!$� ����������

!&� � ���

!'� 3������������

2��������� ����� ��� � ����� ������� ����� ���� ���� � ����������������������������� ������ ����������� ������ ��� ������ ������������ ����� ����������������� ���������������������� ������2��������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������0���������<���������������������� ��������������������������������������������������������<���������������������� ���

I��� ���������� ��� � ��� ������ ���� ���� �� � �������� �� ��������� �� ��������� ���� ������������ ������"���������������������������������������������� ������������������������������������������� ����������������������� ��� ���� ����������������������������2�������������� ��� �������������������������� ��������������������������� �������������������������� �����������������<������������������ ���� ������������ ������������0�������� ������ �������� �� � �������� ��� ���������� ���� ���������1� �������� � �������������������������%�� ��������������� ���������������������������� ������ � �� � ����� � ��� ������� ������ ��� ���� ��������� ������� �� �� ������ ��������������� ������������2�����������������������������������������������������������2������������������������������������������������������� ������������������������������������������� ������������������������������<��� ����������������������������������������������

2��������� ����� ��� �� � ���� ��� �� ����������� ������ ���� ��������������������������������� ����������������������������������� ����� �����������������������%�����1��5���<������� ����������� ������������������ ���������� ������������ �������������2���� ������ ���� ��������������������� ���������� ���� ���� ��� � ��� �������������� � ������ �������� ���������������������������������������������������0� �����������������������������������������������������������������������������������������

�����������������

�������������������������������������������������������������������� ������ ������ �������<������� �� ������ ����� �� �� ������ ������� ����� ��������� ��� ������������� �������� �������� ��� ������� �������� ����������

�� ������ ' ��

2���������������� ����������������������� ���������������������0������������ ���� ���� �������� � ������� ��� ���� ���� ��������1�� ��������� 0���������� �������������� ���� �������� ����������������������������������������� ��������� ������������������������������������������ ����� ���������������� ������ ������������� ������������������������� ������ ������������������ ������������������������������������������������������������������ ����������� ���������� ������������ �����%����������������������������������������������� ���������� �����������0����������������������������������� ���� ������ ��� ��� ���� ����������� ���������� ����� �� ������������������������������������� ���������������������������������������������������1�� ������ ����� ���� ���� ��� ���� ������������ ������������ ����%���� ��������������������������� ����������� ������������������������������������������������������������� ��� �������������������������� ��� ���������������������� ���������� � �������������������������

2������������������� �������������������������������������������������������� �� ������������������������������������������<������������������� ������ ���� ���������� ���������� ������� ���� ������������� 0��������������� � ��� ������������� ���������� ��������� ���������� ����� �������� ���� ���� ����� ��� �������� ��� ����� �������� 8��� ��� ����������������� �� ���� ������ ����������������������������� 6���� ��� �������������� ��������� �� � ����������� ������������������������� ������� ������������� ����������������������������� ������������������������?� �������������������������������������� �������� ����������������������0�������������������������������������������������������������������������������� ��� ��������������� ������ ���� �� ��� ���� ���������1����������2������������� ����������������������������������������������������8<��<8����������2������������������������������������������������������������������������� ����������������������������� �������������� ������������������������� � �������������������2��������������?��������������������������B������),�JC������������������������������������������������5�������������������������������������������������������������� ������������?�����������1�������� ���������������������� ������ ���� � �������� ��� �������� ���� ����� ���������������� ��� �������� ����������� �� � �������������� ������ ������� �����������������������������0�������������������������� �����������������������������������?�����������������������������1������������

%�� ���� �� � �������� 9������� ������ ��� ���������� ����� ��� ���������������1� ������ ��� ��� ������ �� ������� ������2����������� ��� 9�������������������9����������� �� ����� � �������������������������������� ����B��������������������� ��������� ��� ���� ����C��� �������������������

������� ������������������������������� ���

����������������� ��� ����������������������� ��������������������� ������� ��������� ���������������������������������������������������������������������� ������������� ������� ��������������������������� �����3�������������� ���������������������������������������������� �������� �������� ����� 0E�����0�����E������������������ ��� ��������� ���� �������������� ����������������������������������������� ����02�����0�����2�������������������%�� ����9����������6���������������9������������������ ���������0E���3������ ����9��������� ������������������� � � ��� ���� ���������9��������������� ��������������������� �������������������� ����������������������������������������9����������9������������������������������������������������������������ ���� ���� �������������������� � ��������� ������������������������5�������� ����9��������������������������������������������������������������������������������������������������������

� ��� ��� 0� ��� ����!� �

������������������������������������ ���������������������0����������������������� ����������������� ��������������������� ������������������ ������������ ��������������������������0���������������������������������������������������������������0���������������������������������������������������������������������������� ��������1���������������%.���������

2��������� ��� �������������������������������������������������������6������������������������������������� �������������� ������ �������������������������������������������������������� ����������������������������2������������ ������������������������������� ��� ��������� ������������ ��� ������������������ ��� ���� ��� ������ ���������� �� � ���� �������� �� �����������������������;���� ����������� ������������� ������������ ���������������������������������������������2�����������������������������������������������������������������������5�������������������������������� ��������������������������������� ��������������� �9�������������������������������� ����<��������������������� ����������� ����� ���������� ����� ������� �����

�����������������������������������������������

!� .����������� ��� ������������������� ��������������������� �������� ��������

#� %��������������������������������������� ��������������������������������L��������������������������

$� ��������� ���� ���������� ������ �������1�� ������ ��� ��� ���������������������������������� ���������

&� %����������������������������������������������������������8�������<���8���������������� ������������������������������

'� %���� ������� ������?���� �������� ��� ���� ���������� ��� ������?���������������� �������� �

(� ������������ ������������������� ���� ���������� �����������<� ��������������

�����������������

)� 7����������������������������� ��������������������������������������

2���������������?�������������������������������������������

!� "��� �������������������������������������������������������� ������������ ������������ ����� ���� ����� ��� ������� ����� ���������������������������������������������������������

#� .���������� ��������������������� ������ ������� ������������������������������������� ������������ ��������������������������������1������ ���������������� ������������������������������������������������

$� 0�������� ���� ������������� ��� ���� ������ ��� ������ �������1���� ������������������������������������ ������������������������������ ��������������������������������6������������B�������������������� ������� ������������� ��������� ���������� ���� �����C��������� ������ ������ ����������������������������������������������������������������������������������������� ������8��� ����������� ������������ � ��� ����������������� �������������� �������� �� � �������������������� ��������������� �%.�����������������������

&� ������������� ������������������������������������������������������������������������������������ ������� ��������������

'� ����������������������������������������������������������6���� ������������������������������

(� ��������������������������������������� ����������������������� ��� �������� ����������������������������������

��������������������������������� ������ ���������������������������������������1���������������������������������������������������������� ������������ ���8��� �������������� ��������������� ��������������������������������� ���� ���� ������������������� ���� ��������� ��� �� � ���������������������������������������������� ����������������1����� ����������������� ���� ������������������������4����������������������������������������������� ����������������������������������� ����������������� ������������������� ������0�������� ���� ���������������<���������������� ����� �������� ����� �� ������� ����� �� � ���� �����0��� �������� �������� �����������������

Table 9.21 Decision Steps

Customer ignorant about the product Inform about the most attractivebenefit of the product to catchcustomer’s attention

Customer becomes curious, still undecided Give details of product speci-fications if required or just fresh lotof benefits

(Contd...)

������� ������������������������������� ���

Customer says competitive product cheaper Add benefits that overshadow theprice

Customer says competitors offering free services Counter by saying that while theproduct does not need anyservice, yet if required it would begiven free of cost. Add testimonialsfrom other satisfied customers

Customer says competitor product easily available Offer to give most appropriatedelivery time that would not addon to his inventory costs

Customer says he needs time to decide Offer some attractive instant buybenefit

Customer places the order Make sure of proper usage of theproduct by the customer, checkout re-buy time

������������������ ���������������������������� �������������������������������=����������������>������� ������������������������������������������� ��� ����K>�0��������������������������������������������������������������������� ���� ����������������������� ���

��������������� � ��� ������ ����������������������� ����� ��������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��� �����������������0������������������������������������������ ������������ ���������������������� ����������������� �������������������� �������������������������������� ����������� �������� ������������������������ ��� ����� ��������������������������

(��" ��!��% ���������� �����

2������������ � �������� ���� �������������� ����������������� ������������� ����������������������������������������� ������������������������������ ������ ���� ��� �����2��������� ���� ������ ���<������ ���������������������� ������������ ���������� ��� ��� ����������� ������������ ���������������������������������������������8��� �������������������� ����������������������������������������� ������ �������������������������� ����������� ������������� ���� ������������ � ��������� �������������������������� �� � �������������� ���������� ���� � �� � ��������������������������������� ��� ������� �������

��(����!� ����������� $ ���

�� ������ ��� �������������� ���������� ��������� ������� ����� ���� ���������� ��������� ���� � ���� ��� ��������� ���������� �� � ������� ������������������������ ��� ������������2��������� ���� � ������������������� �������� ������� ������ ������ ���������� ��� � ���������� � ������

�����������������

�������� �����������������������1����������� ��������������������������������� �� ������� ���� ����� ���� ������������ ��� ������������ ������������� ����� � �� � ���������� ���������� �������� �������� 8��� ��������������������������������������������������� ������ ������������������������������������� ��� �������������� ����������� ���������� ������� ��� � ������ ����� �� � ���� ��� ����� � ���������� ������������� ��� ��������������� ������� ���������� ��� ����������1����������� �� ������� ����������������������������������������������0������������������������ ������������ ��������� ������������������������������������������ �������������� �� ���� ������������� ������������ ������������ ������ �� � ��� ����������������� �� � ���� � ��� ������������ ����� ����� ���� ����������������� 2��������� ���� �� ���� �������� � ��������������� ���� ����� ���������� ��������� � ������ �� ��������� ���� �������������� ��9���� ���������������

���������� ��������� ��� �� ��� ��� ���������� ����� ��� ���� �������� �������������������������������������������������������������������� ��������������� ����������������1������������������� ������������1���������������� �� ��1�� ������������ ����� �������� ���� ����� ������ �������� ��� ������������2���������������������������������������������������� �������������������������1����������������������������� ������������� ���.���������� ���� ��� ���������� ����������� ���������< ���� ������ ��� ������ ������ �������������������������������������2�������������������������������9�������9������������������ �������� �������<����������������������������"���� ��������� ������ ���� ���������� �� ��� ����� ������� ������������� ���� ��������� � ����� �������������� ����� ���������� �������� ������������� ������������������8����9���������������������� �9�������������������������� ���������������������6���������������������������������������������� ��0��������������������������� ����������������������� ���������������������6�������������������� ��������������� � �������������������������� ����� ���� ����� ����� �� � ������� ������������� �� ����� �� �������������0��������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������� ���� ��������������������������� ������� ������������������������������������������������������������������������� ���� ����������������������������������� ����������������������������������������������<�����������������������-������������������������������������������������������� ������������������� ��������� ����� ���������2��������������� ����� ����������������������� ����������������������������������������� ������������������������ �������� ������ ��������� �� � ������ �� ����������������������������� ������� ���� ���� �� �� � ������������ ���������� �� ���� �������������������������� ������ ����������������������� ������������������������ ����������������� ��� �������� ������������� �� � ���������� ���� ������ ���� ��� ��� � � ��� ���� ������ �� ���� ���������

������� ������������������������������� ��

.��������������������� ���� ����������������������� ��������� �������� ���� � ��� �� ��� ���� ���� ��� ����� ����� ����������� ��������� �����������1�� ���� ������� ������� ����������� ������ ����������������� ������ ���� ��� ���� ����� �������� ��������� 8��� ��� � ����� � �����������������9�������������������� ���� ����������� ������������� � ��� � ����������� ������������� ���� �

��(��� ��� ���� � %�'����� ������

2���������������������������� ������ ��������������������������������������� ��������������������� ������� ���������������������������������������������9���������

!� ;������� ������������������������������ ���������������K

#� ;�������������������K

$� ;������������������������������� ������������������� ����K

&� ;���� ������������������ ��������������������������������������� K

'� ;����� ��������������������������� ������ ������������������ ����������������

(� ���� �� ���������� ����������� ����������������� ����������� �������������� ������������������������ �������K

0�������������������������� ��� �������������������������������������������������������������������������������8��� ����������������������������������������������������������� �������������?���� ������������������������� ���������� ��������8��� �������������������� ��������������� ���������� ���������� ����� ��������� ����� ���������� ������ ��0���������� �� ������������������������������������������� ������������������������������ ���� ���������8���������������������������������������������������� ����������� ���� ����������������� ��� ������� ������ ������ ��������������������������������������

!� @���������������������������������������� ��������������

#� 0����������� ���� ���� ���� ���������� �� ���� ���� ���� ��� ���� ���������������������5������������������������������������������������ ��������� ���� ������������� �������������� ����������������� ������������������������� ����������

$� 0������������������������������������������������� ��������������� �������������������������������������������� ������������ ���������������� ����������������������� ������������������ ������ ����������� �����������������������

&� 0�������������������� ��� ���������������������� ���� ��� ����

-��������������������������� �������� ��� ������������������������� ������������������� �� ������������� ������������ ����� ���� �������������������������������������������� ���������������������������������������������

����������������

%�$��!����� ���

8������ �������������������������������������������������

!� 5�������� ������� ���� � ������ ���������������������� ������������� ���������

#� I������������������������� ������ ������� �������������� �������������� ��� ������������������

$� 0�������������������������� �������� ��� ��������� ������ ������������������������

&� 0�������� ���� �����������������������

'� ����������������������� ���� �������� ���������������� ������������������������������������������������������������ ������������� �������� �������������������������������� ���� ���� ���

(� 0������������ �������������� �������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������� ���� ������� � ���� ������������������������������� �����

����!�� ����� ��'��� ���(����!

;���� ���� � ������� �� �������� �� ������� ���� ��� ���� ����� ������� � �������������� �� �������������������� ������� �� ��� ���� ���� �� ��� ������������ ��������������� ����������������������������� ����������.����������������� ���������� ���������������� �������������������������������������������������� ���������� ������� ������������� �������������� ������� ��������� ���������������������������������������� ��������� ����������������6�������������������������������������������������������������������������������������������������������

0��������������������������� � ��������������������������� ������������������ �������� �����������2������������ ��������������'����������������� �������� ��� ����� �� �?� ������ ������������������ ���������9������ � �� ��-���� ����� ��������������������������� ������������������� � �������������������� �������������0���9��������������������������� ������������������� ����

������� �� ������ ��� �������� ����� ��������� ���� ��������1�������� ��� ���0������� ���� ��� ������ ��� �� '� ����� ������ ����� �� ���� �� �������� ����� ����������� ������� ������ ���� ������ ��� �������������������� ��������� ���� ������� ����������� ������������������������� �������������������� ��������������������������� ������������������������������?���������� ��1����������� ����������������������1���������� ������������������������9����������������� �������� ����������� ���� ��������� ���������� ���

������� �� ������������������� ������� ��������� ��� ���� ������������������������������������������������������ ��������� ������������������������������������8� ����������� ��� ����������������������������������������������������� ������� ����������� ��� ���� �������� ��� ��������� ���;���� ����� ������ �������������� ������������ ������<��������� ������ ��� �

������� ������������������������������� ���

����� ������ B������ � �� ���� �������� ����C�� ���������� ������������������������ ������� ������ ����� ��� ������� ����� ���� ������ ��������������?� ������������������������������������������������������������������

��������� ���������������������������������9������������������������� �9����� �� � ����� ������� ��� ������ ��������� ������� ������� ������ ����� ��������������� � �������� �� � ������ ������������� ���� �������������� ���������0����� ���������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������ ����� ���� ����� ��� ������ ��������� �� ������������������ �������� ������������������������� ���� ����� ��������������������0���'�������������������� �������� ����� ����� �� ���������� ����� ���� ������ �������������������

%�� ������������������� ���������������������������������������������0������������������������� �������������������������������������������������������������� �����

����!�� �������� ���(����!

�� ������������������������6�������������������������),J�������������������0���������(#),,,������������������������������ ��������������������� �������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������',J��������������������1������������������������������������������ �����������������������������

0���������#'�������������������� ������������� �� � ��������������������������������������� ����������������������� �������������

����������������������������������������������������������������������������1��������������������������������0� ���������������������������� ����������������������� �������� ������������� ������������������������������ �����5��������������������������������� ������������������������

�������������������?������������������������6������������������� ������� ������4������%O7�������� �� �������� ����������� ��� ���������� ��������������8������������������������������� ����������������

"����������� �� ������������������� ����� ���� ���� ����������� ��� ������������������������ ������� ��� ���� ����� ����� ��� ������� �� ������ ������������������������������������0��������������� ������������������������������������������������������������� ������������������������������������ �� ����� ���������� ������ ��� ������� ����� ��� ������� �������� �������������

���������������������������������������������� ���������������������� �������������������������������������������������������������������.�6���������� �������� ���������������������� ������ ��� ����� �� � ������ ��� ��� ���������������������������- ��������������� ���������������������������D������������������������������������ ����� ���������

2������������������������������ ���������������� ����������������������������������� ������ ���������� ���������������������� ����� �������

�����������������

%��������� �� ���������� ��������������� ���� ������� �� ��������������1���������� ������������������������������ ������������� ����������� ��� �������� ������������ ����������������������� ���������������?�������0�������������������������� ��������� �������������������������� ������������������������������������ ������������������������� �������������������� ��������������������������������������������������������� �������������� ������

4����� �� ����������� ���� ������ � ���� �������� ���� ����������� �� ��������������� ������� ���� ����������� ������ ������������������������������������ ��������� ���������� ����� �

��������������� �� �� ���� �� ����� ���� ����� ����� ������������� ������������� ������������������������.���������������������� ���� ����������� ������ ��������� ��� ���� ������������ ��������� ��������� 2�������� �������� �� ���� ����������������������� ���� ����� � ����������� ��������������

0�������������� ������������������������������������������ ������������� �����0M������ ���������������������� ����I����������������������������� ����������9������� ��� ���� ��������� ������ 0��������� ������������ ��� ����������� ����������?�����9���������� ���������������� ������������������������������������������ ����������� ���������������� ������� ������������������ ���������������

7��������;03������������� ���� ���������� �������������������������� �� ��� �� � ��������������� ��� �� ���� ��� ��� � ��� �������� ���� ��������� ���� ��������� ���� ������� �������� ���������� ������ ��� ���������������������3������ ���������������������������������������� ���������������;03�� ���� ���������������������� � ������� �� ������� ������ ����8�������������������������������������������������������1���������

.�������� ��������������� �������9���� ����������������������� � ��������������������������������������������������������

!� 5�27���� ����������������������� ������������������������������������ ��� ������

#� 2�������� �������� ����� �������������� �������������������

$� 5������� ����� ����� ���������������������� ��� ����� ��� ��� ������?����������� ���� �� � ������������� ������� ����������� ����� ����� ��� ������������������� ���������������������

&� �����������������������������������������������������������������������

'� �������

%������������������������������������������������������������ �������� ������������� ������� ����� ��� ������� � ��� ������������� ��� ���� ���������������� ����������������� ��������������� ��������������2��������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������ ����������������0����������������

������� ������������������������������� ���

������������������������������08%�������0����8�������%���������0���������� ��������������������������������������������������������������������0�������� �����������������5�27���� ������5�� ������������������� ������ � ���������������� ���9����������

%�� ���� ������������ ����������������� ������ �������������������%�� ����� ���� ����� ��� ����� ��� ���� �������1� ������� �����/��������

���������� �����������������������8��� ���������������������������������������������������������������������������� ���������������������������0����� ����� ������ � ��������������������� �� ��<������� �9��������� ��������������������� ����������1��� ��������������� �������� ��������������������������������������������������������������������� �����

%�� ���������������������������������� ����������������������8��� ����� ����������������� ����������������������������������������������������<������� ��� ��� ��� ����������� ����������� ���������� �������� � �� ����� �� ����� ������� ������������ ������������� ��� ���� ������� �� ��� � ����������������������� �������� �� ���� ���������� �������� %���������� ��� ��������������������� �������������������������������� �������� �������������������������������� ��������������� ���������������

M����������� � ��������� ��� ���� ��������� ������� ���� ������������0���������� � ��������� � �������� ���� ��������� ������������� ���������� ����� ������������0����� �������������� ���� ������������������������ ����������������?������������������������

����������������������������� ���������� ������� �������������������������������������������� <�������������4������������������������ ��� �M���� ������� ������� ���� �����������������M��������� ������������������� ����������������� �������������������

����������������� ���������������������������������������������������������������0����������������������� ��������� � ����������������� ������������0�����������8������������������� ��������������� ����� ������� ������ ������������������������� �������������������������� ����������������������������������������������� ������������������������ ������������������ �������<�����������������������������������������������������5������������������ ��������������������������������������������������� �8� �������������� �������������������������������� ��������� � �������������� �������������������������������������������������

����!��� � ��!�� 0� ����� �����!� �� �����. � ����

2����������������� ���������������������������������� ������ ������������� ���������� ��������������� ������������������������ ������������� ������������������������������������������� �������������������������������������������������� �������������?���8��� ��������������� ���� ����� �����������������

�����������������

5�������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������<��<��������������� � �� ��� ������ ��� �� ��� ��� ���������� ���� ��� ���� ��� � � ��� ����������������������������������� ������������������������������������������� ����� ������� ����������� ������ ������������ ���������� � � �� � �������� �� �� �������������� ��� ���� ���������� ������ ���� ��� ����� ������ ������������ ����������������������&�%��������������

����� ������������������������&�%�������� ����������������������������������������� �������� ���������������� ��0����������������� ������ ������������ ��������������������� ������������������������������������ ���������� ��������������������1������������������������������������������������������������������������� �������������������� ����������� ��������E�������� ����������������������������������������������� ���������������������������������� ������������������������ ���������������������������������������������������������������������2������������������������������������ �������������������������� ������������������ ������ ��� ���������� ������������ ���� ����� � ����� ��� ���� ������� ��������������� ����������� ��� ����� ���� ���������� ���� ������ ����������������������0������������������ ��������������������������� ����������� ������������������ ������������������������������������� ���� ����������������������������� ����� ���

��(����!��� ��'��$�����!������������

2��������� �������������������������������������������� � ������������������������ ���������������� ��� ������������ ��� ��� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ����������������������� ������������������������������� ��������� ��� ������������ �� � ������ ��������� ����� ����� �� ����������1�� ��������������� ������������� ����������� ����� ����������������������� �������������� �� ������������������

2����������� ��������� ����� ������ �������� ������������%�����1�� '<5������� ��������������������������������������������������������

2����������������������������� �������������������������

!� 5������������������������ ����������������������������������������������������������������������������

#� 5����� ������� ������� ���������� ���������� ��� ����������������� B�������������������������������������������������������������������C

$� 5�������������������.O"����������������������������������������������������� �������� ������������������������ �������������������������������� ��� �����������

2������������������� �������� �� ������� ��������������������� ����� ���������� ���������� ������������������������������������3������������ ��������������������������� ��� ����������������� ��������� ���� ����� ������������� � ���� ���������� ������������������ ��2��������������

������� ������������������������������� ���

���� ������������1������������������� ������������������� ���1����������������������������������������������������������������� ������������������� ���������������1����� �����

2�������������� ���� ��������������� ������ ���� ����������� ��� �������������� ��� ���� ���� 9�� ����� ��� ����827�������� 0�� ����� ��� ���� ��������������������������������������������������������������������������������������� �������������<����������������������������������������������������������������0���� ��������������� �� �������F� ���� �������������������������������� ������������������������������ ����������������������������� � � ���������� ������� 0����� ����������� ����� �� ��?����� ������� ����������� ���������������������� ����������������

2�������������������������������������������������������������������������� ���������� ������� ������� ������������� ������� 0���� ���� ��� ��������������� �� � ��������������� ������ �������������� ������ ������ ��������������������������������������������������� ������������������������������� �������������������������������0����������������������������������������������� ������������������������������������������������������� ���� ����������������� ���� ���������� ��� �� �������������� �������� ������ ���������

2������������� ������ ���� ����� � ��� ������� � ��� ���������� ���������� ������ �� ������������ �� � ���� ������� �� ������� �������� ��� ����� �������2������������������������������������ ����������������������������������������������������������� ��� �������������������2����������1������������������������ ������������������������������������������ �������������� �������� � ���� ������� �������� ����� � ����� ��� ������� �������� ��� ������������� ���������� ���������������� ���������

���������� ��������������������������������������������� ���������� �� ��������� ������������������������������� ������������������������� �������������� ������� ��� ��������� ������ 0����� ��������������������������������������������������������������������������������� ��������� ���� ��� ����������������������� ���� ����<������� �������������� ����� ��������������������������������������������������

0����������������������������������������� �������������� �������������� � ��� ����� ������ ���������� �������� ����� ���� ���� ���������� ������������ �������� ��� ����� ������� 0���� ���� � ��� ��������� ������<���������?� � �������� �� � ������<�� �� ���������� ��� ������ ��������1���������������� ���� ��� ��� =;�� ���� ����� � �� ���� ������� ��� ��� ������� ������������>�0����� ���������� ���� � ������ �������������������������� ������� ������ � ������� ���������

���#��� � ��!������ �����

2��������� �� �� ����<������� ��������� ������ ���������������������������������������� ����������������������� ���������������������� �������� ����� � ����@ %���� ���������� ���� ������������ � ������� � ������������������������1��������������� ����������������� �����������������

�����������������

������ ������������� ���������� ������������������� �������������� �������������� ��� �����������<������� �������������� ���������� � ��� ������������������ ���������������������%�� �������� ������� ���������� ������������� ����������� ������������ � ���������0��� ������������� �������� �������� ������������� �����������������������

!� %�� ���� �������

#� ����������������������������� �������������������

$� E�������������������������������� � ��������������������

&� 2�������������9������

'� .���������������� ������ ��������

(� ������������������������ ���������������

)� 2���������������������������������������� ���

*� 2������������������������

+� � �������������������

0��� ������������� ��� ���� ��� �������� �� ������ ������ ��� �� ��� ������������ ���������������������������������%�� ������������������������?� ��� ��������������� �����������������������1������������������������������� ��������� �������

2������������ ������������������������������������������������� ����������������������� ���������������������������������������������������� ����������� ������������������� ����������� ������������������������������������������������������������� ������������������������������������������7"%��� �7I%�������������� ����������M2.������������� ����� ����������������� �� ���� ��������� ��� ���������� ��������� ���������� ��� ���� 0M������ ������������������������������ ��� ���� ����������������� ������������������������������������������������������������� ��0���������������� ������������� �������������������������������������������������������������������������������%�� ����������������������������������� ��������������������������������������������2���������������������� ����������������������������������������������� ��������������������� ����� ���� 6���� ��� ������������������������������ ����������������������������� ������������������� �������������� ������� �������� ��� ����������������� ���� ���� �������������������������������������������� ���������������� ��� ����������������������� ������ ��� ��������� ���� ��������������� ��������������������������������������������������������������������� ��������� ������������������������������� ������������������������������������ ������������������9������������������������������������������������������������������������ ������� ������ ���������������� ������ ������� � ��������� ���������� ������������������������ �� ������������ ���� ������������������3������ ��������������������� ������� ��������������� ������� ������������������������������ ����� �����������������������������

������� ������������������������������� ���

! �% ���(����!��� ���

!++!� ���� ��� ����� ��� � ��� ������������ � ����� ��� �� ���� �������� ����������?��������������?������ �� ���������������� ���� ������4%7�� ������ ����������7���������������������� ���������� ����������������������������� ������������ ��� ���������������0����� �� ���� ���������� ����� ���� �������������������������������� ����������������������������������� �2�������������� �����?� � ���� ������������������������������ ��������������������������������������������������� ������������ ��7����������������������� ����������������� ��������������������������� ����������������� ��������������<������������2�������������������� ������������������������������������� ������������������������������������������������������ ������ ����������������������� �������������������������������� �����������������������������������������2��������������������������

�� ����������������������������������������������� ��������������������������������������������� ����������� �������� ���� ����������������1���������� �� ���� � ������������ 9������� ���������� �� ����������� �� ���9������������������������������������������������� ���������� �������������������������������������������������������������������������������� ������������������������ ��������1��������������� ����������� ��1�������������������������������������������������� ��������������<������������� �������������� ��������������������;��������������������������������

2�������������������������� ������������������� ������������������������� ����������8��� ���� ���������� ���� ������������������ ����������� ������������ 6�������������������� ���������������� ������������������������ ������������1�������������������������� ��������������������������������������������������� �������������������� 5�������� ���������� ��������� �������� ������ ���������������������0� ����������������������������������� ��������������������������������������������������������������� ������ ������ ����������������� ����� ������������ ������������������� �

2���� ����� �� �%����� ���� �������� �� ���������� ������� ��������� �������������������������������������� �������� ������������������������������������������������������������I���������?��������

������������������������ �������������� � ��� ����� ��� ������ ���� ��������������������&�%����������������

!� �����< �������� ��������������� ����%�� ����������� ���� �����������������1�� �������������� ���� ������������� �������� ���������������������

#� 7���������������������� ���� �����������%������������������������������ �������� ������������� �� ���� ����� �������������� ��� ����������� ���� ����� ��� � ������� ���� ������������ ������� �������� ��� ��� ����������� ��� �������������������

$� ����� �������������������������������������������������������������������������������������� �������� ����������������������� �������������������������������1��������������������������

�����������������

���������������������������������������� ������������������� ������������� ������� ��� ���� ������������������2��������� �� ����� ��� ��������������� �������� ��� �������������� ��� ������ ����������� 4����� ��� ���������������������������� ������������������������������������������������ ������ ������ ���� 6���� 0����� ����������� � ����� ���� � �������� ���������������������� ����������������������������������������������������������������� ��������� ������� � ��� ���� ��� ���� ������������ �����������������4�������������������������� ���� �������������������� ���������� ���� ������� ������ �������������� � ����������������

�� ���%���������� � ����!��

"������������ �������������� �������� ����� ��� �������������������� ������2����������� �������������������������������� ����� ���������������������������������������������������������������������������������������������������� ������0����������������������������������������� ���������������������� ��������������������������������

3������������������������ �����������.���������� � ��� � ������������� ���/�������������������� �������������������������������� ����������������������������� ��������������������������������� ����������������������������������������� ������ ���������������� �������� ���������������������������������������������0����������6����������������������������������������� ������������������������������ �� �����������0�������� ���� ������������������?���������� ������������������������������������������� �������������� ����������������� ��������������������0���������������������������� ����������� ������������� ��������������� �������������������9������������������������

5�������������������������� ������������������������ ��������������������0������������������������������

ManufacturerD irect canvassing/

D irect m ailO wn shops

Fig. 9.6 Distribution Channels I

��� ���� ����������� � ���������������� ������ ��� ��������� ���������������� ���������������������1������������B�����8���������C

��� ��������� ������ � ������������������������ ������� ��������������� �����<

Manufacturer W ho lesalers Retailers

Fig. 9.7 Distribution Channels II

������� ������������������������������� ��

��������� ����������� ����������������� ���������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������� ������� ��������������������� ��������������������������������������������������������� ���� �������������� ���� ��� �� ����������� ��� ���� ���� ������������ ���� ������������ �������� ������������������� ��� ��������������������� ������� ���������������������������������������� ������� ������� ����� ���������� ��������������� ������������� ���� ����� ������������ ��� ����������������� �� ������������������ ����������� ������� ����������������������� ��

4��� ��� ������� ���� ���� ���� � ����������� �� ��� ����� �� � ��������������� ������� � ��������������������<

�� ���%������������ �������� ������������ ��� �!���

Industrial goods

Manufacturer

D istribu tor

Custom er

Fig. 9.8 Simple Channels

��������������������� ����������� ����������������� ��������� ������������������������������������ ������������2���������� �������������������� � �������� ��� ������������������������ ���� �����������������

: 0�������������������������������� �������������������������������� �����������������������

: ������� ������ ����� �������� ���� ������� � �� � ����������������������������������� �����1�������������

: ��������������� ����������������������9������������������ ������ ����������������������1�����������

: �������������������������������� ��� ������� ������� �������������� �� � ����������� ����������������

����� ���������� ������������������� ���� ��?���������� ��� �����?� � ������������������������������������ �������������� ��������������������

Consumer goods0�������������������� ������������� �������������������������������

M anufactu rer Custom er

M anufactu rer Area D istribu to r Dealer/Reta ile r

Fig. 9.9 Channels for Consumer Goods

����������������

8�� ����������������������������� ������������������������������������ ��������������������������������%�8�� ����������������������� ���������������� ������ ������������ �� ������� �� � �����������;������� ������� ���������� �� � �������� �� ����� �� ��������� �� �� ������������ �� � ��������������� ����������

3����� ����������������� �� ����� �� ���� ���������

: 3��������

: 5����������������

: ����� �� ��

: 2��������������

: ;������������

: �����������������

: ��������

: 2����������� ������

)#�� ��"� �������������������� �����8�����@������ � �������������������� ������������<���� ���������������B�����C��0����������������������������� ����������������������������������������� �9����������������9����������������������������8��� ����������������������������� ������������������� ���� �������� ��� ����� ������������ �������� ��� ������� � ��� ����������������� �� �������� ��������� ������������������ ����������������� ����� ��������� 0��� �������������� � ����� �����?� � ���������� ������������� ���������������������� ��������������� �������������� ����������� ��������������������������������������������������������������������?� �0����� ������ ��������� � � � ����������������� ����� �� ��� �� ���������������������������� ������������ ����������� ����� ��� ������������������� ��

9��6/5���� )1������� 0���������������� ����� ������ ������� ��� ���� ���� ���� ��������� ������� ��� ���� ���������1�� ��������� B�� ��� ������������� ��� ����������� ����� 9������� �������C�� 0��� ����������� ����� �������������������� ����������������������������������������������������� � ��������� ������������� ����������"���� � �� � %�??������ ���� �������������������������������������� ���������������������������

�����)�&���� ������� ����� �����.�� ����"����������?���� ���� ��� �������������3� ����2���������������9����� ������� ��������� ���� ��������������������������������� �������� ���� �������������������������

/����)�1������������������������������� ��������������������� ����������� �� ������� �� ��� ����� ���� ��������� ����������� ������������� � ����������������� ������0���������������������������� ���� ��������� ������������������ �� ������������ ��������������� ������� ��� ����� ���� ��������������� ��������� ������ ���� �����0��� ���������� ���������� ����� ���9������� �� ������� ���� ��� � ��� ���� ���������������� � ��� ���� ���������F����������������������������������������� ���� ������� �������������������1����������

������� ������������������������������� ���

:�-����;���6���0��� ����� ��� ���������� �� � ������������������ ���� ����������������������������������������������%������������������������������� ������������ ������������� ��������������0���������������������� �� ���� ��� ���� ���� ������ �� � ����� ������ ��� ��� ��� � �������� 0���������������������� ��������������� ������������������ ���� ��������������������������������������������� �������������������������� ���0������� ������������������������������������������������� ������������������������� ���������� ��������� ��������%

���6/7�)�����)6��������� ���� �� ���� ��������������������������������������������������������� ������0������������������� �������������������������������������� ����������������������3���������������������������������������������������������2��������������������������������������� ������������������������������������ ������������ ������0������������<���������������������������������������� �������������������������������� ���� �����������������������0��������������� ������������������������������������������������������������ ����������������� ���������������������������������0�������� �����<������������������������������������������������������������������������� ���� ����������������������

��)/;������������������������������������������������������������������������ �������� �������0��� ��������1�� 6��� ��� �������� ���������������� �� ����������������� � �������������������� �������������� ������������������������������������ ���������������������5��� ���������� ���������������������� ���������������������� �����������������������������������������������������I���������������������������� ����������������������������������

/�������������������0�����������������������9���� ����������������������������1��������� ��������������������� ������ ������������������� ��� ����� ���� ��� ����� ����� ��� � ���� ������ ������� � ��� ����������������5��������������������������� ������������������������0������������������������������������� � ����������� ������������ ��� ���������������� ����������������������������������������������������

@������������������������������������������������������������������������������������������ ��� � ���������������������������������������� ���� ���������������������������������������������������������������#��������������������������������� ������������������������������� ��������������

!� 2����������������������������

#� 2����������������������������

$� ������������������ � ����������� ������ ����������������������������������

&� I������ �� ��� ����� ���������� ���� ���������������� ��� ����������

����!�� � ���� �������'�� ���� ��!

.���������������������������������������� ����������������� � �������� ��� ������������������� �������������������������������������������.�����

�����������������

������� ��� ������ ���� ��������� ����� ������� �� ������������� ��� �������������������.����������������� �������� ������������������������?�����

!� "������������ ������

#� �������<��������� ������

$� ����������������������0M�����������������

&� 2��������� ���������

'� "��������������������������1����������������� �������������

�� ���������

����� ������������ �� ���� ����� ���� �� ���������� ������������������� ��������������3����������� ������������������������������� ��2��������������������������������������� ����������������� ������������������������������� � �������������������� ��������� �������� ������ �����6����������� ������������������������������������������������������� ����������������������� ���������������������� �6������� ���� ������������������������4������������ ���������� �������������������������������������7�������������� ���������������������� �.�����������0�� ��%���������2����������B�.0%2C�

��� ��������!����������������#��� (���������� � ����� ���� �������� ����������������"������� ���"��������� ����� ����"�� �������� ������ ���� ����#������"���������"�� ���#��������� �������������! ����������� ����������������������������"������%

0������ ����� �����-������5���������� ������ ����������?� � ������������������ ������������ ����� �� ��������� �������� ������������������������������������� 0��� ������ ������ ����� ���1�� ���������������������� ����������� ���������������������������������������������������� ��������� ����� ��������� ����� ������������� ��� ��������� ���� ���������� �� ������� ����� ���

��������������������������� ��������� ���������������������� ��������������� ���������0������������������������� ������������������� ����� �������� �������������������� � ������� ���� ��� ������� � ������������ ��������������������� ��������������������������������� ������ ��

�� ������ ���'�������� %�$��!

������������� ������������������������������������������������������������������0���������������������������������������� ������� �������� ���������������� ������������� ������������������������������ ����� ���������� ������ �����������������������������<

: 8��� ����������������1�� ����

: 8��� ������������������������������������������ ����������������������������������������� �������������������� ���� ����������������� �������������������������������

: ��� ����� ���� ����� ������������� ���� ��������� ���� � ����� � ��������������������������������������������������������� ����������

������� ������������������������������� ���

I�������������� ���� ��� � ��� ���� � ���� ������� ������������� ������������������������������ ��� ��������������

������:��5����8�/��� ���������������� ���������� �������9����������������������� � ����������� ������������������� ����������������������������������������������������������<��� ����������.���������������������� �������������� ����� ������ ���� �������� ��������������� � �������� ������������������� ������������������ ���������������� ������������������������� ���������������� ��� ���� ��� � ������ ��� ���������������� ��� ���������� ��������� ��� ��������������� ������ ��������0��� ������������ ������������ ��������� ������������� ����������������������������������������� ������������������������

�� ��� �� �������� ����������

;����������������������������������������������� �������� � �������������������������������� ������4������������������ ��������� ������������������������������������������� ����������������������������������������������

;������� �������������������������������������� �������������������������������� ��� � ���������������� ��� ����� ���� ���� ����� �������� ����������������� ��������������������������������������� ���� �������������� ������������� ������������������ �������9������������� ���������� ��������������������������������� ���������������������������������������������� �������������������������������������� ����������������������;������������������������� �������������������������������� ����������������������8���������������������� ������������������������;��������������� ����� � ������������ ������� ���� ��������� ��������� ��� ����������������

: 8����������

: �������=�����������������?�>���������

: 8������������������� ������� �������������� �����������9���� ������������������������������ ������ ������������������� ������������

: ����������� ��������������9�������������������������� �����������������������������������������������������������������������������

: 4������������������������������������������� � �������������9��������������� ����� ����� �������� 0���� �������� �������� �����<���������� ���� � ���������

: %���� ������������������ ����������������������������������� ������� ������������ �� � ������� �����������0���� ������������������������������������������

: %���� �� ��� ���� ������ �� � �������� �������� B������� ����������� ��������������������������C�����������������

: ��������� ������������ ������������������ ���������������

����������������������������������� ������������������������������� ��� � ���������� ��� ���� ������������������������������������������� ������ ������

�����������������

;�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��� ��� ����� ������� ����� ���������������������� ��� �������� ������� ���������������������0������������������������������������������������������ ������������ ������� ��5������������������������ ����������� ��������������������������� �� ������������������������������ �������������������������������������������������0������������������� ������������������������������������� ��� �����.0%����������� ���������������������������������������������������������������������

����� ��������������������� �����������������������������/ ����������������������� ������<��������������������������� ���

: "�����������/������������ ������ ����������� �� ������ 6���� �� ������������ ��� ���� ������������ ��� ����������� ����� �� ���������� ������� ���������9���� �������������������� ������������

: "�����������/����������������������� ������������������������� �� ���� ����������������������0�����������������������9����������������������������� �� � �������� ������� ��9���� � �������� ����9�������������������������������

: "�����������/������������ ����� ��� ������ ��������<������� ��������������������� ��������������������������������������������������� ����������

: "�����������/���������������� �������������� ������ � ����������������� ������ � ��� ������ ������9�����0���� ������� ����� ��������� ��� ����������� ���������������������������������������������� ��������������� �����

: "�����������/����������������������������������������������������������������

���� �%� ���

.������������������������������������������������� ��� ����������������������

.���������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������� ����������������

�������������� ���������� ������ ���� ������������������ ������������ ������ ����������0�������������������������������������������� � �������� ������ ���� ������� ������� ��� ������������ ������������� ��� � �������� ��� ��������������������� ���������0������������������������������� ����� ����������� �������������������������������������������������������������������;�������������������������������������� �������������� ���������������������������� ���� �������������������� ������������� ������������ ���� ����� ���������������������������� �������������������� �������"���������� �������� ������������ �������� ������ ����������� ������� ���� ����� ������ ��������������������������������������������������� ���������������

������� ������������������������������� ���

������� ����������� �������� ��� ������������������� ��������������� ��� ������� ������ ����������������

��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

: ���������������������<������������0������������������������������������ ��� ���� ����� ������ �������� �� ��� ������ ������������������������� ������������������� ���������������������� �����0������������������������������������������������������������������� ���� �������I���� ���� ����� ������ ����� ����������������������������� ��������� ���� ��� �������7�������� ��������� ����� �������������� �?��������������������������������������������������������������������������������� ���� �������� �������������������������� ������ �������������������������������������������������������������������������������� ��������� ������������������������������������8��� �������������������������������������������������� �������������������������0��������������� � ����� �������������������� ��������������� �������������������������� ���������������

: "������������������������������������������������������%�� ���������������������������� ����������� ������ ��������������������������������������������������������������������������;���������� ��������� ������� ���� ���������������� ��� ���� ������ ������������������������� ���������������

: 8����9������������������� ��������������� ��������� ��� ���������������������0��������������������������������������������� �������������������0������ ������������������� �������������������������� ������ ����������� ����� ���� �������� ��� ���������� ���9��� �����������������

: ��������������������������������������� ������������������ �������� ���� ������������ �� � �������� �������� ������9�����I��������� ������������������������������������������������ ���� ��������������� ������� ����� �������� ��� ���� ������������ ��� ����������������� � ��������� �2�O����������@D������������������I���"���������������������������� � �������������;������������������������������ ���� ������������ ������� ��� ���� ����������� 0��� ��������������������� ������������ �� �� ��� ������� ��� ��������������������������0������������������ ������������������������������������� ����� ��� � ������ ������� ���������� 0���� ��� ������� ���� ���������������� ��� ������� ������� ���� ��� ������ �������� ���������������������������� ��������������������1������ �

: �������� ������ �� ������ ����� ��� ����� ��� ���������� ����������������������������������� ������������ ���������������������0�������������� ����������� ��������������� ����������������� ���������� ���������� ��0����������������������9����� ���������

�����������������

���� �� ��� ��� ���������� ��� �������� ��� ���� ���� ����� ��� �������������������������������� ������������ ���� ��������������� �� ���� ���� �������� � �������� ��������� ����������� �������� ��� ���� ��������� ������ ���0���������������������� ��������<��������������������������������������������������������������������� �������������������0��������������������� ����������������������������������� �� ��� ��� ���� ������ �� ���������� ������������� ��� ��� ��������������� ���� ��������� ����� ������� ���� ��� ������;���� ���������� �������������������������������������� �������� ��������� ������������������������������� �

: .������������������������������������������������ ���������������������� ��������� ���������� ��������� ���� ���� ��������� ��������� �� ���������������<������� �������������� ��������8���������������������������������������������<�����������������������������0���������������������9��������0���

: ������������1�������������������������������������������� ��������@�����8������ � ���������������� ��������������������0�������������������� ��������������� ������������������� �����������������������2��������� ���� ���� ���� ������� ������ �� ��� ������ ���� ��������������������������������������1������������� ����������������� �������� ���� ���������� ���� ��� �� �������� ��� ���� ������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������6������������������� �����5��������������������@�����8������ � ��������������������� ������������������������������ ����������������<������������ ����� ���������������� �������������� ��������������� ����/��� ������������� ��� ����������������� �������������� ����� ��� ����� ���� ��������������� �� � <������ �����

: ������� ����������������������������������������������������������������������������� �����������������������������%�� ���� ��������� ���������������������������������������������������������������������� ����������� � ���������� �� ��������� ����������� ���� ������������ ���� ������ ����������������� ���� ��������� ���� ������ ������ � ������ �������� �������������� ���������� �� ���� ������ ��������� ����� ������������������� ����������� ��� ���� =������� >����������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������ �������������������������� ������

: ���1����������

: -������� �����������

: ���1���T� �

: ���������������� ������������ ����

������� ������������������������������� ���

: -��������������������� ������������

: %������������� ���������

: %���������������������

: 2��� ���� ������

��� ���� ��� ����� ����� ����� ����� �� ����������������� � ���� ����� ��������� �� � ����� ��� ����������"���� ������� ������� ���� ��������� ����������� ������������ ���� ������ ��� ���� ���� ������ �� � ���������������������������� �������������������������� �

���� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���� ��������������������;������������������������������������� ����������������������������

����� �������������������������������������������������� ������������� ��������� ������������������������������������@������������ ������������������������������������������������������� ������ �������������������� �������6�������������������������� ������������������������������������������������������������� ����������1��������������� ������������ ���������������������������������������������������� ������������

I��<��������� ������������ �� ����� ���� ������ ����� �� �� ������� ��������������������������� ��������������������� �����

��������������������������������1�������������������������� ��������� ���������� �������� ���������� ���� ����������������� 5��� ����� ������������ ������� � �� ������������ �������������� ����������������� ��� �������������� ����� ����� ��� ����������� ��� ����� ���� ������ ������ ����������������������������������������� ����9����������

2��������������������������������������������� ������������������������������������������ ������������������������������������������������ ��3��������������������� ���������� ���������������������������������

�� ���%�����������

0�������������� ����������������� �����������������������

: ����"����������L"�����LLL.�������LL< �

: ����"����������LLLL.�������LLL<LL 8

: �������LLLLLLLL.�������LLLL�< 2

: 2�����������������LL.�������LLLL�< "

: ������LLLLLLL.�������LLLLL�� -

: "����������LLLLLLLLLLLLLL� 5

: ��������LLLLLLLLLLLLLLLL 7

: 2��������� ����LLLLLLLLLLLL� �

: 5���������LLLLLLLLLLLLLL�< �

: 3��� ���LLLLLLLLLLLLLL<<< A

;������������������� ������������������ ���������� ���������� ����� ����������������� ����� ���� ���������������

�����������������

: 2���������� ���� �������� �����

: 2���������������������� �����������

: 2�������������������������������������

: 2���� ��� ���������������

0��� ��������� ������������ ����� � ����� ������ �������� ��������� �������������������� ���������� ������ ��������������

Table 9.22 Distribution Analysis

Distribution Coverage Concentration Control Cost

A Wide High Low High

B Medium Medium Low Medium

C Medium Low Low Medium

D Medium Medium Medium Medium

E Wide Low Medium Medium

F Wide Medium Low Low

G Medium Low Low Low

H Low High Low Low

I Medium Medium Low Low

J Low High Top class Medium

0������������ �������� ��������� �� ���������������� ����� ������ ����������� �������������� �����?���� ������ ����������������� �

�������������� ������������� ��������������� ����������� ������ ������������������� ���������������������� ���������������������� ���������������� ������������������� ��0��������������� ��������������������������������� ������������������������ ��� �������������������������� ��������� ���������������������������������0��� ������������������� ���������������������������������������������������������������������������� ������ ����������������������� ������������������������ ������ ��� ������������������������ �

���������������������� ������ �������������������������������������������� ������ ����� ������� ��� ����� �� ������ � � � ��������� ��� �������������� ����� �������������<��������������������� ���� �����������0��������� ����� ���������������� �� ������� �� �������������� ������ ���������� ���� ������������� � ������������� ������������ �����������������

�����������������"����������������� ���� ������#��������������������������������"�������"����� �������������������������"�� ��������"�"������#������ �������������������"�� ����������������"����������� �������

������������� �����-������5����������� ��������� � ������ ����������������������� ������������ ���� ����������� ���� ������� ���� ������ �����

������� ������������������������������� ��

���� ����<����� ������ ���%�������� �������� ���������� ��� �������-�����5������������������� ��������������������������������������������������������������������������������� ����������������

� ��!� ��� ���� ���� �

0�����<������������������������������������������������������� ��������������������������� ����0����������� ���������������������������������������� �����������������������0��������������������������������������� �������������������������������������� ��2������������������������������������������ ��� ���� ���� � �� ����������������� �� � ��������������������������������������� �������������������������������������������������������������� ������� ����� ����� ��������� ��������� 5��� ������������������ ������������� ���� �������� ���� ������� ����������� ������� �������� ������I�������������������������������� ��������������������������������� �����������������������0��������������������������������������������������������0���� ������������������������������������������

: ������������������������ ������������������������������������� �������������� �������������F������������������������������������������� �������������

: 0���������������������9������������������������ ��

: 8��������������������������������� ���������������������������� ������� �

: 8������������������������������������������������������������������������������������

: %�� ������������������ ������������������ �

0��� ��� ������������������������������������������

: 8������������� �������� ������������/����������

: �������������������������������� ������������1��������

: ������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ �������������������������������������� ��� ������ ������������������ ���������� � �������������� ����������

����������;�������������������������������������� ������������������������������������ ��������� ��������������������������� ��������

�5��������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������

!� "�����/ ���������������� �������������������������� ������������������� ����� ��� ������ ���� ������� �������� ������ � ��� ����� �������������� ������0����� ������������������������������������������������������������������� ������������������� ����������������������� �����

����������������

������������0��� ������������������������������������������������������������� ������������������������������������������� ���������� ���������������������������������� ����������������������������������� ��� ������ ��������0��� ����������� ��� ���������������� ���������������������������� ���� ������ ������ ������������� ���� ���������������������������������������������������������������� �������� �� ��������� ������ ����������� ���� �� ���� ���� �������� ����

#� -�������� ������ �� ������������ ���� �������� ��� ���� ������� �������������������������� �������� �������0��� �������������������� ��� ����� ������� ����� ������� ����� ������ ��� ����� ���� ������� �� �� ��� ������������������������������������������������������������������������ �������������������������� ��������������� �����������������������������������������������������0������ ����������������� ������������������������ ������������������������������������������������������� �������

$� %�� ������� ������������������������������������������������������ ���������������������������������������0��������������������� ��������� �� � ��� ����� B�������� ����� ��� ��������� �������������������C��0��� �������������6������������ �����

������������� �.�����������0�� ��%���������������.0%������������������������������ ���������������������������������������� � ������������������������ �������� ���� ����� ��������� ����������� ����.0%� ������������������������������������������� ��������� ���������������������������� ������� �� � ������ ��������������������� ������������� ������� ��� ���������������

;�������������?�������������������"�����������/;��������������������<

: 7���� ���������������������� ��� ����������������F��������� ������� ��������� ����������������������������������������������� ���������� ������������������������������ ���������������� ������������� ���������������������� ���������������������������������������� ��������������

: %����������� ���������������������������������� �������������

�������

: ���������������������������������������

: ��������������������� �����9���� ���������������� �����2�������� �

��� �����������������������������

: ���������������������������������������������������

������������������������������������������������ �������������������

: ���������������������������<���� ���� ����

: ������������������������������ �������������� �������� ����������

��������� ������������ �������������������������������

������� ������������������������������� ���

: ����������������/���������

: %����������� �� ���������������

: 4����������������������������T� ��������� ������������ ��� ��������

��������������� � ������������������ ��������� ���������� ��� ���

�������������������

: %������������������������ ���������������������������� ����������

: %�� ����������� �������������������6�������� ��������

;���������������������������������������� �����<������������������

�������������������������������������������� ����������� ����������������

������������ �������������������

������������� ����!��

2��������� ��� �������� ���������������� � ����������������������� ���������������������������������������� ���������������������� ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������� ��������������� ����������������������� ������������� �������������2������������������������������������� ������������� ������������� ������������ 0��� �������������� ��� ������?� � ��� �������������������

!� %���������������

#� � ������������ ����������

$� %���������������

&� %��������

'� "���������������� ����� �������� -������ 5������ ��������� ��������������

����� ���������� ���� ����� �� ������ ��� ����� ���� ����������� �� ��������������������������������������� ��������� ����

0�������������������������������� ������ �����������

M ess age

Fig. 9.10 Customer Communication

�� ������������������������ ������������������������������������������������ ������� �������� ���������� ��������� ������� ������������

�����������������

����������������������������������������� �������������� ��������������0�������������������������������������� ���������������� ���������������������������������� ���������������������������� ��� �����������������0�������� ��� ������ ��� ������������ ��� ���� ���������� �� � ����� ��� ���� ���������� ��������� � �� ���� ���������� ��� �������� �������� ��� ����� ���������������� ���������� ��0������������ �������� ��� �� ������������������ ���� ���������1� ��������� ��� ������������

8�������������� ���� �������������� ���� ������������� ����� �����6������������������������������ �������������� �������I�������������������������������������������������������� ������ ���������� ����������������������������<����������� ����������������������������� ������������������� ���� �� ������� 2��������� ��������������� ��� ���� ���� ��� ������������������� ����������������2��������������������������������������������������������������� ����������������������� ��������� ������� ��������������������������������� � ����������������

;���������������������������� ��������������������� �������?������������������������ ���< ���������������������������� ������������������������������������������������������0���������������� ���������������������������������������� ���������������� ������� ������ �������������������������� ���� �� ������� 8��� ������������ ���� ��� ��� � ��� ������� ������ ����������������������������� ����������������������������������������

2���������������������������� ������ ���������������������������<������������������������������� �������������������� ���� �������������6���������������������������������� ��������������� ���� ������������� �����2�����������������������������6� ��������� ���������������������������������� ��� ������������ ������������ ������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������0������������������������������ ���� �������������������� ��������� ������������� ��� ���� ������������� ���� �������������� ����� ������������� ��������� ����������������������� �������������� �%.�

������������

������������������ ������������ ������� ������������������������������������������������������������ ����� �� ��������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������!�����������������������������������������������������������������������������"��������������������������������������������������������������� ��������������#

$� %��������������������������&������ ������� ��������������� ���

'� �������� ��� %( �� �� ������������� ������� ��� ��� �� ���������������������#������������������������������ ������������������)(������������������������������������)(������������������������������������&�������

*� ������������������������������������������������������ ���������������������������������������

+� ������ ��� ��������� ������ ������������ ������� ,��������������������������������������������������������������-�!.����������������������������/

0� .����������������������������������������������

1� 2������������������������������� ���������������������

3� (�����������������������������������������������������������

4� ����������������������������� ������������������

!�������� �� ��� -�!. ������ ���� ������� �� � �� ��������������������������������������������������������������������5�� �������� ���� ���������������������������6

�����

��

��������� ������������������

�����������������

7��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������8 ������� �� �� ��������� �� ���� ��� ������ �� ����� ������������������������������������%� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

!������������� �������� ����8 �� �� ������8 ������������ �����������������������������������������

������� ��� �������

9���������������������������� ������������9����������������������������������������"�������7�����������������������������������������������������������������������������������-���$::$������������ ������� ������ ��� ���� �� ���������� ���� �������� ���������������������������������������������������� ��������������2�"������������������������������������������������������������������������������� ����� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������

!����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������!������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������ �����������������������������������!��������������������������������������������������������������� ������������������� ����;<=����������������������������������������� &������� ������ ������ ����� ��� ��� ����� �� ��� ������� �� ��� %>!�!����������������������������������������������������������������������������������%>!�������������

������ ��������� ��� ����� �� ��� ������� �������� ��������������������� ��� ������� ��� ������ ����� �� ��� �"������ �������������������� �������� ���������� �� �������� ��� ���������� �� ��������� �2�"����������� &�����������������������������������������������#

������������ ��������������������������������������?��� �� ��� �"������ �������� ����������� ��������� ����������

�������� �������������� �������� �������������� �������� ������������������������������ ����������������

$� ?��� ��������������������������������������������%�����&�0-���������

'� ?����� ��� ������ &� �������� �������� ��� ���������� ������������������������������������������ ������������������� ���������������������������������������

������ ������ ��������� ��� ���

*� -������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������ �� ������������� ��� �������� ���������� � � ���� ������������ ����� �"��������

����������������������������������������������������������������������� ��� ��� ������� �� �������� ������ ������ ����� �@��� ������������� ���������������������������������������������������� �������������� 9� ����� ���� ������� ��� �������� �� �������� ��� ����������������� ������������������������������� ��������������������������������&�������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������

������������ ����������

!����������������������� �������� ����������������������������������� ��� ����� �� ���� ���� ��� ���������� ������ ������ ����� ����������������������������������������������������������������������� ������������ �������� !����� ���� �� �������� �� ��� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������-���"�������������������������������������� ���������������� ��� ���� ��������� ����� �� ������� ������� � >�������� �� ����������������������������� ������������������ ���������������� ���� ������������������������������ ������������������������������� ��� ����� �� ����������� �������� � ����������� � ������������������������ ���� ������ �� �� �� ��������� �� �������� ��� ����������������������������������������9������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������� ���������������������������� �������� ����� ������� �������A���� !��������� A�������� ��� ����������� ������������������������������������������

9������� �� ���� ������ �������������� ����� ���� �� ������ ���� ������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������B�������� �������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ��������������9�����

�� ��� ������ ��� ���������

?����� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �� �������� ������� ��� ��� �������� ������ �� ��� ��������� 9� ���������������������������������������� ������������?�������������������� ������������������������������������ �

�����������������

<��������� ������������� ��������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������� �������������������������������������������"��������������������������������������

<��������� ���������������������������������������������� ������������������������������������� ����������������������������������������C��������������������������������������������������� �����������������������������������������

<��������������������� ����������������������������#

D ��� ������ �� ��� ��������� ��� ���������� ������� �� ��������������������������� �������������� �� ������������������������9��������������������������� ���������������������!���������������������������������������������� ����������� �

D ?������ �������������������������������������������������������� ���������� ����� � �� �� ����� �� ��� �������� �������������������������������������������������������������B���������� ����������������������� �������������� ��������������������������������������������

D 9������� �� �������� ���� ������� �� ������� ��� ������ ������������������������������������������

D �� �����������������������������������������������������=;�(��������������������������� �����������@�������������%=(!)?;� �?2?.�( ,%�/� %� ���� ��� �� ������ � �����!)29!?>�?2?.�(����������������������������������?����������������������������������������������������������������� ��� -92?2!� �?2?.�( ���� ����� �� ��� ����� ����-����� ������������������������������������������������������������ � ���� �� ��� ������� �� ������� ��� ����� �������������������������������������������� ���!�B����������������������#

Purchase sends enquiryto vendors

User places h isdemand w ith purchasedept.

Purchase getsit ve tted bytech. dep t.

CEO approves the purchase .

Finance dep t.checks the bids

Vendor’s b idcompared by purchase dept.

Fig. 10.1 Purchase Process

������ ������ ��������� ��� ���

�������������������������������������������������������� ������������������������������������)����������������������������������������������������������� ���������������������������

��������� �������������������������������������� �� �� �������������� ����

���������������� ����� �� �� ��� ����������� ������� �� ������������� ��������

������������������������������������������������ ��������������������������������� �����������!"#�������� ���������������7�������������������������������������������������������������

��������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������

A

B

CD

E

F

Fig. 10.2 Decision Process

-#9���������������������������������������������������������������� ���

�#9��������������������������������� ������������������������ ������������������� �

A#������������������������ ������������������������������������������������������������������������������������������������������

!#9��������������������������������5E����������������"�������������������������6?������������������������������������������� �������� ��������� ���� �� ����� �� ��� ���������� ?��������������������������������������

<#����������������� ������������������������59���������� ���������9��������������@������������� �6?��������������� ������������������������������������������ ����������������������� �����"���������������� ����������

?#?��������������������������������������C���������5E������������������ ������������������F6���������������@��������5B�� ������6��5��������������������6������������ ������������� ������������������������

�����������������

B��� ��� �������� ����� �� �� ��� �����$��� ���� ������� ��� ���������� ��������%&�����'��������������������%?������������������� ��������������������������������������� �5B������������ ����������������������������"������ �����9������������� ��������6���������������������� ���������������������"��� ���� ������� ���� ��������G�����������������������������������"�����������������������������������������������

B�� ��������� ���� �� ������������������ �� ��� ������ �����������������������9���������������������������������"������������������������ ���������������������������� ����������������������������������������������������&�!��������������������������������������!�B��������������������������������������������������������������������������#

$� ����������������������������@��������

'� �����������������������������������������������

*� ��������������������������������������������������������������������������������

+� ������������������������������������������� ��������������

0� ��������������������������������������������

1� ������������������������������������������� ��������������

3� ���������������������������������������������������������������������������!�B�

4� ���������������!�B�������������������������� �����������������������������������

:� ��� ������� ��� ����� ��� ����� ����� ���� ����� �� ������ ��������������������

$H� ;���������������������������������&�������������� ����������������� � ������������������������������������������ ����������������������������������������������������������� �� �������������������������

9��������������� ���������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������!�B����������������������������������������&������������������������������������������������������������������������������ ���������������-���"���������������������������������������������������#

D ���������#;������������������������������� ���� ���������������������� ����������������������������

D �������������������#;������� ���� ������������������������ ������� ������@����� ������������ ����������� �������

D ������������������#;�������������������� ��������������� ���������������������� ��������������������������������

������ ������ ��������� ��� ���

D ��������������������#;��������������������������������� ���� �� ��� ������ ���� ������� �������� ��� ��� ��������� ����������������������������������������������� ������������������������������������ �������������

D ����������������#;��� ��������������������������������� �������������������������� ������� �������������������

D ������������#;����������� ������������� ��� ������������������������������ ����������� ��������������������������

D ������������#;����� �������������������������������������������������� �������������������@��� �

9� ����� �� ����������� �� ���� �� ��� ����� �� �� ������ �� �� ����������������������������������������������������������������#

%�����������������;����������%������������������������������(IA������-����������������-������������!�B����!�B9� ��� ���� ������� ��� �������� �"������� ����� �� � ������� ��

�������������������������������

���� ������������ ��������������������������� ���

<��������� ��������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������� ��� �������������������������������������������������������#

<� ��J5E������������ ���������������� ���C��K ������������������6

;�����J59������ ����������������@����� �����������������������������6

<� ��J5E�������������������������������9������ ����� ������������� ���6

;�����J5!�� �������������������������� ����@�����F6<� ��J59�������� ����� ������������������ ���������69�������������������� ������������������ ����������&�����@�������

������������������������������������������������������������� ��������������������������#

D !�����������������������������@������������������������������������������������������������������

D %����������������������������"�������������������

D -����������������������������������������������������������&��������� ����������

�����������������

D ?������� ������� ���������������������� �������������������������������� ���������������������� ���������������������������� �����������������

7�������������� ����������������������������������� ������� ���������������������������������������������

9����������������<����<��������������������������������������� ���������������������������� �������������������)������������������������������ ��������������������"������@����� ������������������������������ ��� ���������������������������

9����������� ��������� ������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������������� ������������������������� ������9�����������������������������������������������������������������������������<� ������������� ��������������������������� ������������������������� �������� &���������������������������������������������� �� ������������>���������������������������������������� ��������� �� �������������������������������������������������������;���������������������������������������������� ��������������� �������������������������"������

.�����������������������#9�9����������������� ���������������������������������������������

9� ������ ���������� ��� A.;IA ,A������� .������ �� ;���� ���A��������/��������������������������������������������������������������@������ ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������-��������������������������������������������������������A.;IA���A�����A�������B������

�����������������������������������������"������������������������������� �

=��������� ����������� ���������#���������� ������������� ����������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������� ��������������������������������������9�������� ����������� ��� �� ��� ��� ����� ���������� � 7)B ;?E; ;BG 9� ����������� ����������������������������������� ����������������������������� �

9��������������������������������������������������������������� ������������������"���������������������������������� ��������� � ������� ��� �������� ������ ������� ����������@����� � ���� ������ ������������ �� ��������� �� ���� ����������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������

������ ������ ��������� ��� ��

>�����"������������������������������������������������������������������������������������������� ������ ����������������� ��� ��� ���� � ��� ��������� ���� �� ������������ ���������������������������������������������� ������������������������������������������������ ����������������������� ��L=;�92�9��B(A�(;���������������������������������������������������������������������������� �����������;���������������������������������� ����� ����������9���������������� �������������������� ����������������

(����������)��������������#>�����������������������������9���������<� ��%�������

����������������������������������������������#

D !���������������������������

D ������ ��� ����

D (�����������

D !���������

D ;�������������

������������������������������������������ ��� ���������������������� �������������������������������������������>�������������������������������������������������� ��� ������������ ������������������� ��������������������������������� ��������������� ������������������������������������������������������������������������������@����� �����������������������������������������������������<����������������������������������������@���������#

D ?������ ��� ����������� �������� ���������� ��� � ���������� ����������

D -������ �������������������������� ��&�������������������

D ?����������� ������������������������������������

D >�����������������������������������������

D %��������������������

D 9����������� ��� ������������ ���� ������ ��� ����� ��� ���������������������������� ��������� ��������� ��������������������������������

D %� ������������������������ ��������

D %��������� ���������������������������������������������

D ;��������������������� ��������� ������������������������ ����������������������������������

D ;������������������������ ������������� ��������������� ���@�������

D 9������������������������������������������������������������� ������������������������ ��������� ����� ��� 9���������������������������������������������������������������������

�����������������

���������������������� ��� �������������� ���������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������@������������������

9������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

����� ������������������������������������������������������������� ��� ����� ������� ��� ���� ���� ���������� �� ��� ���������������������B������������� ������

2�"��������������� ���������������&����������������������������������������������������������������������������� ������������������ ����� ��� �� ���� ������ -��� ��� ��������� ��� �������������������������������"���������������������������������������&�!�B�������������������������������������������9����������������������������������������� ��������������������������

-�� ������ ��� ���� �� 9���� ��� ��������� ��� ������� ���������������������������������������<B��<�����B������������������9����� ������������������������ ����������������������������,������� ������ ��� �� ��/ ��� ���� ��������� �� �� ��� ���������� <����������� ���������"��������<B���� �����

������ ��� �� � ����� ������ ����� ��� �� ��������� �������� ��������� ����� �� � ���� ������ �� �������� ��� �"������� �� ������������������������� ��������������������������������������������������������-���������������������������������������������������� ����������

������������������������������������������������������������ ��&�����������������������������#

D �����������������������

D ����������� �����������������������������������

D ����������� ���������������������������

D !��������������������������@��

D %����������������@����������

D A�������������� ��

D 9�������&���������������������������������

D %����������������?<!���� ���

D 9������� �� ������J ��� ��� ������� ����� ��� ������� ����������������� ������������F

D >����������������������

D ;����������������

D B���������� ��

D ;��������� ����������������������������������

������ ������ ��������� ��� ��

D ;�������������������������������������

D A���� ���������������� ������������F

D %� ��������������������� ������������� ���� �� �����F

D ?���������������������������������������������

D -���&����������������������9�������������������������������� ����������������������������

������� ���� ��� �������� �� �������� ���������� ���� �� ��� ���������������;���� �����������;���� !���������������������� ��L�����������L9�������������������� ������� ���������������M�����&������������������������������������������������������������������������������� �����@����� ������������ ������������������������������������������ ��������������������������������������� ������ ���� ����������������� ������������������������������������������������������������������������� ����������

)�������������������������������� �������������������� ������� ��������������������������� ����������������� �����<� ������������������������������������������������ �������� ��� ����� �� ����� ��� ��� ���� ��� �������� ���� ��������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������� ���

9����������� �������������������������������������������������#

D 9������� ���������"����#�����������������������������������������

D (�������� ������ ����� ������ �� ��� ��������� �� �������� ������������� �� ��� ������ ���������� ������ ����������� ������ ����������

D ?<!���� �������������������������

D %������������������������������������������� ������������������ ���&�������������

D ;����������

D L��������������������������

D %����"������������������� �������

���� ��� ������������ ���

9��������������������������������� ����������������������������������� ��������������������������������������� ������������������������������������������ ����������������� ������������������� �� ���� ���� ������" �� �� ������� �� ��@����� ��� ������ �������������)������������������������������������������� ���������� � ������ �� �������� ��� ������� ��� ������� ���� ����������������������;�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

�����������������

��������� ���������������������������"������������<������������������������������������������������������� �������������������������������������������

9��������������������������������������� �������������������������#

D ��������������������������������������������������������������������������������@�����������@������

D B���@���������������������������������������@�������

D !�������������� �������������

D (����������������������������������������������

D -��������������������

B���������������������������������������� ���������� ��������������������������������������������"�������������������������������

>��������������������������������������"������������������������������������������� ����������������������������������������9������������������������������������� ���������"��������������������������������������������������������B��������������������������� � ������� ������ �� � ��@���� ��� @�������� �� ���� �� ����������������������������������� ��������������"������������� ������������

-�������������������������������������������������������������������� �������������������������������

D %��������������������

D >�����������������

D ���������������������������������@����� �������������������

D M���������������������������������������� ������������������������������������������������� �������������������������������

D M���������������������

D M���������"������ ����������

�����"������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������� ������������������������� ������������������������������������������������

B�������������������������������������������������������������������������������������� �������������������

!������������(����������)������*!���������������������� ���������������������������������������

������������������������ ��������������M������������������������� ������������#

D -������ �������� ���������� �� ����� ��� ������ ��� ����� ���������������������������������������"�������������������

������ ������ ��������� ��� ���

���������������� ���������������������������������������������������������������������9��������������������������������

D <������������������������������������� �������������������������� �� ��� �� �� ��� ��� �� �� ��� ������������ -���"������������������������������ ��������������������������� ����� ��� ���������� ������� ����� 9� ���� ����� ���� ����������������

QUESTIONS FOR DISCUSSION

$� )������ ������������������������ ��������������������FA�����������"�������

'� 7��������������������� ��������������������F

*� )������������������������������������������������F

����������������� �

.����������������������������������������������������������������������������������� &������������������������� ���������@��� ���������>������������������������������������������������� � )������� ��������� ���� ������� ���� ����� ����� ��� ����������������������������������������������������@����� �����������%�����������������������������������"����������������� ������ �� ������ �� ��� ������� �� ����� �� ������������ �������������� ����"��������������

!������������������������������������������������������ �������� ����� ��� ������ ������������� ��� �������� �"�������!��������������������������������������������������������������������������������������������

!��������������������������������������������������#

$� .���������������������������������������������������

'� !���������������������������������������������������

*� >������������������������

+� .���������������,�����������������������/

0� .����������������������#���������������������������������������������

1� %��������"����������������������

!������������������������������������������"��������������������� �������� ���������������%>!����������������������������������������������������������������������������B���������������������������������������������������������������������������������������������������@��� �?������������������������������������������ ���������������������

�����������������

������ ����������

?� �������� ��� ����������� ��������� ���� �� ������ ��� ���� �������������������������������������������������������������������������� �;������������������������������������

A���������.��������=����#���� �������������<������������%� ������������������ ��������!�������� ������� �� ��� ������ ���� �� ���� ������� �� ��

������������������������������������������������������������������������ 9������������ �������������������@��� ������������� ���� ��������� �� �� ��������� ��� �� ����� �� ������������������������������������������������������������������

!������������������������������������������������������������������ �� ��� ���� ��� ������������ �� ��� �������� B��� �������������� �� ����� ������� ���������� ����� ����� �� ��� ��������������#

$� ;���������������������������������������������

'� ;�����������������������������������������������

*� ;����������������������������������������������������� ��������������������

!������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������9���������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������ ����� ������������� ���� ��� ���� ������ ����� ����� ���������������������������������������������������������� ��������������� ����� �������� ������� )������� ����� ������� ������ ������� ������ ����� ���������� �� �� � ������ �� ����� ������ ;������������������������������������������������� �������������

������� �!�����"���������������������

?������������������������������������������������� ������������������������������������������������� ���������������������������������������������� ������������� ����������������������������������� ����������!����������������������������������������� �������� (IA ������� � �������������� ����� ��� ����� ��������������������-������������������ ���������������������������������� �������������������������������������������������������

%������ �� ��������� �� �� ���� ���� ����� �� ��������� ��������������� ��� ����� ������� �������� ������ � ������ �������� ������������������� ���� �������� ������ ���������� ���������� ������ �� ���

������ ������ ��������� ��� ���

������������������9������"�������������� �� �������������������� ����������������������������������������������������������B���������� �� ��������������������������������������������������������������!��������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������� ���������������������"������������������������������������������������ �� ��������� � ,-���"������ �� ������������������� ������������������ ���������������������������������������������������� ������������ �/

� ����������

<������� ����������� ��� ����� ���� ��� ��� ��� ������ �� ��� �������������������������������������������������������������������=;;(�����������!��������������������������������>������������������������������������������"������9�������� #

$� ;�����������������������������

'� >������������������������������������

*� !����������� ����� ����������������

����������������������������������������������������� 9� ����������� ��������� �� ��������� �������������� �������� �� �������������������

7��������������������������������������������������������������������� �)����������������������������������������������������������������� �����������������������"�������������������������������������������

!�������������"��������������� ������������������������������������ �����"���������� �������������� ����������� ���������������������������=;��������������������� ����������������������������

9�������������������������������������������"���������������� �� ����� ���������� %���� ���������� ������ ��������� ��� �� �� ���"�������"�����8�����������������"��������������������� ���� ������ �������������� ����� ��������

;����������������������"������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

!������%���������������������������������������������������������������������������������

!����������������������������������������#

D ������������������������ �?����������������������������������������� �

�����������������

D <� �� �� �� ��� �� ��� ����� �� ���� ����� �� ������ �������������������

D <� ����#%������ ������������ ������#������������������

D <� ��� ������ ���� # ��� ���� ������� ��������� �������� ������������������

D %�������������������������������� �9������������������������������������������������������������L������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��������������������

��������������������������������������#

D .��������������������

D <��������������������������������

D ;�������������������

D 9�������������������������

D �����������������������������������

D <��������������������,����������/

D 9�����������������������������������

;����������������������3H������������������������������������������ �����������������������������������������������������������������������������������������#

D 9���������������#���������������������������������������������@������������������@���

D �������� ������������� # �� ��� ������� ��� @���� �� �������������������������������������������� �

D (�������� ���� ��@����� � ������ ��� ����� ���� �� ������������������ ����������� ���� ��� ���� ����� ���������� ������� �� ������ ��� ������ ����� ���������� ��������� ����� �����������������������������������������

D 9�������������������������������������������� ����������������&� ���� � ?��������� �� ��� ������� ��� ����������������������������������� ������������

D <� ��&��� ��� ������������������������������������������������������������;���� ����������������������"���� �������� ������ ������ ����������� ������� ����������������������������������������������� �������������������������

����������������� �������������������<� �������������<� ����� ������

������ ������ ��������� ��� ���

���� � ���� ������ ���� ���� �������� �� ��� ����� ������� �� �������������

��� ���������������������������������������� ��������������7�������������������������������������������������������������������� ���������?������������������������������� ��������������� ����������������������������� ������

;������ ��� ���� ����� ��� ������� �� ��������� �� �������� ������;������� ����������������� ���������������������������� �������������������������������������������������� ������"���������������������� �� ������������������������������������������������������������������

!������������������������������������9� ���������������������������������� �������!������������������������������������������������������������

)���������������������������������������������@������ �������������������������������

����� ��������� ����� ����� ��� �������� �� ���������#

D A����� ������������������������������������������

D ;���������������������������� �������������������

D ������������������������ ���������������� ������

D ?������������������������������������������&�������������

D !���������� ���������� ���� ��� ��������� ����� �����������"���������������������� �����������

;���� ��������� �� �� ����� �� ������ ���� ����� �� ��� �����������������������������&�������@��� ,����������� �����������������������/� !������� ����� ��������� ��������� ��� ������� ���������������������"���������������������������������������������������������������������(������������������������������������������� ��� ������������ ������� ��� ��������� ���� �� � ����� ���� �� ���������������������������������������������

A������� �� ������� ��� ����� ���������� ����� ���� ������� ��������������������������������������������;��������������������������������������� ��������� ��������� ������������������%�������� ��������� ��� ����� �� �������� ����� ��� ������ ���������������������������������������������������)���������������������� ����������������������������������������������������������������������������������

���������������

A�����������������������������������#

$� -�����������#�����������-������������������������������������������������� ������������&���������������� ���

�����������������

������������� �� ��@����� �� ��� ��� ����� ����� ��� ������ ��������� ������������� ���� ��� ����� ����� �� ���������� ��������� ��������

'� A�������������������������������������������������������������������"�������������������������������

!����� ���� � �!��������#����!�� �!�������

-��� ��� ����� ���� �� ��� ��������� ������ �������� ��������� ������������������������� ��������������������������������#

Table 10.1 Customer Orientation

1. Till 1960 Sales department to push the entire production

2. 1960-1980 Marketing function to include advertising andpromotion

3. 1980-1991 Focus on market orientation in the companies

4. 1991-2002 Marketing as an independent important function

5. 2002-2005 and continuing Marketing persons in interdisciplinary teams

6. Present state The entire organization built of customer positiveresponses

;������������������������������������������������������������������� �������������������� ����� ��� ����� ����� ��������� �� ����;������� <������� =���� ��� ������ ������ ���� ��� ������� ����������������������)(������������(IA�������������������� ���������������� ��� �������� ��� ������� �������� !������ �������� ��� ���������������� ���� �� �� ������ �������� ��������� .��� �������� ����������� ��������� ���� ��� ��� ����������� ������� � ���� ��@������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������ ���������������������������#

$� ?����������������������������

'� ;������"�����������������"�����

*� ;�������������������"�����

+� 9�������������������������������������������

0� %��������������������������������������������������

1� %����������� �������������������������������������������������������������������

3� ��������������������������������&���������� �������������������������������� �������������������������������������������������

������ ������ ��������� ��� ��

4� (��������������������������������

-�� � �������� �������� ��������� ������ ��� �������� ���������� ����� ������ ��� ��������� �� ���� ����� �� ���� �������������������������������� ��������������8������� ������������������������ ����������������&� �� ��� ������ �������������������������� ��� ��� ����������

��� ���

?���� ��� ���� ���� ���� ������������ ��� ���� �� �� ������ �� ������������������������������������������������� ������������ ��� ��� �� ���� ��� ������ ��������������� ������ ��� �������� ������������������������������������� �����������E����������� ���� ����� ���� �� ������� ���� ����� ��� �"������ ����������������������������� �������������������������������������������������� ���������������������� ���������������������������������������� �>������������������������������"����������#

5%������� �������� ��� ������ ���� ��� ���� �� ����������������� � ����� ��� �������� �� ���� ���� ������������� �� ����� �������������������������������������������������������6

�������%������ ��������������������������M����!�������� ������ ����� ���������� ����� ���������� �� � �����"� ��� ���������������������������������������������������!=;�B��(;G

����������������� ����������������������������#

$� %����� ����������

'� ;������� ����������

�������%�����&�M����!����?��� ��������������#

Supp liers Firm ’s Infrastructure

Human Resource Managem ent

Techno logy

In fo rmation System

Custom ers

In-bound logistics Operations/Production Marketing Service Out-bound logistics

Fig. 10.3 Value Chains

?�������������%�����&�?��� �������������������������������������������������������B������������������������������������������ ��� ��������� ��� ����������� ����� ��� ��������� ���� ������������������������������������������������������B���������������������������������������������������������������������������������?�������������������M����!�����������������������������

�����������������

���������������������� �� �������������9� ������������������������������������������������������

������������������������������������������������������������������������������ ������������

9�������������������������������� ����������������������������������������������������������������������� ������

�������������������������������#

$� A������������������#7����������������������

'� ������������

*� -�����������������

+� A���������������������������

0� 9������� ���������

1� -�����������

3� B�������������

4� ��������������

:� .����������������������

$H� <�����������������

A���������������������� ��������������������������������"����� ������� �� ��� ������ �������� ����� �� ���� ����������� �� ����������� 7���� ��� ������������ � ����� ���� �� ��������� �� ������ �������@��������������������������������������������������������� ������#

$� ;��������������

'� ?��������������

*� ;��������

+� ?��������������������

0� A������

1� -����������

3� B�������

4� (��������

:� �������������

$H� ������������

$$� 9��������������

���������������������������������������������������������������������� ���������������� ,�����������������������������������������������������/�2�"������������������#

$� -���������������������������@�����

'� ?����������������������������

������ ������ ��������� ��� ��

*� ������������������������������ �����������������

+� ?�����������������������

0� ������� ���������� �� ��@�����

1� 9������� ������

9��������������������������������������������������� �������������������������� �9��������������������������������������������������������������������� �����������������������������?� ������������������������������� ���������������������������� ����������������������

?���������������������"��������������������������������������������������������������,�������������������� ��� �����������/

;������������(��$HH��������������������������#

Table 10.2 Cost Distribution on Selling Price

Cost of money 16

Raw materials 24

Transportation up to the customer 28

Manufacturing or conversion 8

Overheads/ profits 24

?� ��� �� ����� ����� ���� !�B� �� ������ �� ���� ��������� �������������� �"������� ��� ���� ����� �� �� ��������������� -�� �� ����������������������������������������#

$� (����� �#�������������������������

'� ������

*� ?�������������

+� (���������

7����������������������������������������������� ����������������

�������B������������M����������������������������������������

������ ��������������������9���������������������� ���������� ��������������������������������������������������7������������������������������������ ���������������������������������������������������������������������M������������������������������� �������7���������������������������������������� ��������������������������������������������M������������ �� ������������

�����������������

������������������ ������������ ��������������� ���������� �� ��������� �������� ����� ���� �������� ������������ �������� ������������� ����� ���� �� ��� ������ �� ������� ������� �� ������ ���������� ���������������������������� ���������������������������������������������������������9������������������������������������������������?��������������������� �� �������"���������������������������������� ���������������� ����� ��@������������� ������������"�������� ��� ��� ����� �������� ����� ������ <������ �� ���� ������ �� ����� �� ��������� ����������������������� ������������������� ����������

;���� ��� �������� �� ���� �������� ����� ���� ���� �������������� ������� ������������������������������������ ���������� �������� ���� �� ���������� ��� ��� �������� ��� ����� ����������������������������������������������%��������������������������������������������������������*

$� 9��������� �� ������� ��������� ����������� � ���� ��� ���������

'� !���������� ������������� �� ���� �������� ��� �"������ �������

*� ��������� ��� ��������� ������� �� ��������

+� ;������������������������"���������������

��������������������������������������������������������������

$� ��������������� &�������

'� ���� ���������

*� -����� ��������������

7������������ ��� ��������������������������

$� (�����������������������

'� 9����������� �������

*� (������� ��� ������

+� (�������� ��������

0� <������ �� ��@�����

1� ;������� �� ��������������

3� 9������� ������� ���������

A��������������������������������������������� �����

M arke tRequ irem ent/in atimeperiod /geograph icarea

ProductionPlan /M aterialsM anagement/Finished goodsstores

O rders receip t/Supp ly P lan /Choice o fcarrier/dispa tchtim ing /econom icso f transport

Inven tory a tthecustomersend

Fig. 10.4 Logistics Planning

������ ������ ��������� ��� ���

�������>������������������������������������������ ����������

��������������������������������������������������� ��� ����������� �������������������� ����������� �� ������������������������������������������ �������������?���������������������������������������������������������������������������������������������������9������������������������������������������������������������������������������ ����������� ������������������ ����������������������� ����������������������������@������������������������� ������� ��������� ����������������������� ������������

���'�����������������#-���������������� ��������������������������������������

��������� ��� ��������7����������������������� �������������������������������

� ������������������������������������������������������� ������� ��� ���� ��� ����� ������� ����� �������� ��� ���� �������������,�������������������������������������/�

B�� ��������� ������ �� ����� ����������� �������� �� N����(��������������������������������������������������

9��������������� ���������������������������������� �������������;����� ��������������������������������������������������������������� ��������&� ��������� ��� ������� ��� ������ ������� 7��� �����������������������������������������������������������������������

>��������������������������������������� ��������� ����������������������������������������������������������L������������������������������������������������������+����������%������������������������������������������&������� �

��� �������������������� �������������������������������������� �� �������������������9��������������������������������"������������������������������������������������������������������� ���������������� �������������

7������������������������������������������������������ ������������������������������������ ���������������������������������� ������������"�����

9���������������������������������������������������9��������������������������������������������������������9��������� � ������� �������� �� ��������� ����� ��� ���� ��� ������������������ �9���������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �� ��������� ��� ��������� %� ���� ������ ������ ������������������ ���������������������� ����������� ����������������������������������������

�����������������

.������������������$:1H�����������������������9�������@���� ��������� ���� ���� �� �� ���� � !���������� ��� ���������� �����"������� ����� ��� ���� �������� �� ��������� �� �������������������������������������������������������������!����������� ���� �������� �������� ��� ����� ���� �"�������� ����������������������������9��������������������"������������ ���� ���������������������������� ����������������������������������������������������������������������������� �������� ����� ���� ����� ��� �� ��� ������� ������ ���� ������ ���� ����������� ���� ���� ����������� 7��� ������ �� ������������� ��� ����� ���������� �� �������� ���� ����� ���� ���� ���� ����������� ������� @����� �

�������� ������������������������������������������$H�0#

Supp liers o f RawM aterials andComponents/Transporta tion tothe facto ry

Vendor selection ,p rice, discounts,batch lo ts, yearlycon tracts, qua lityp rob lemsM anufactu re/transport to sa les depot

Carrie r selection ,routing , d ispa tchsize, po in t-to -pointo r m ulti-pointd ispatch /transportcost/t im e taken

Storagedepot/firs tcom e firstout/marketdem and

Fig. 10.5 Supply Chain

%��������������������������������������������������������-���&����-�������.����;����������������������������������������9� ���� �� �������� ����� ��� ���������� ��� ���� �� ��� ����� ������������������������������-����������������������������������������������������������9��������������������������������������� ���������������������������������������������������������

-���&��������������������������������������������������#

$� =������������������������

'� ;����������������

*� 9������� ���������

+� (����������������������@�����

0� ����������������������������

1� ���������������������@�����

>������ ����� ���� ���� ���������� ��� ��� ��� ���� 3O �� *0O���������������������������������

>����������������������������������������� ����������������� ��� ���� ����� )���� ��� ��������� �� ��� �������� ���� ��������������������#

������ ������ ��������� ��� ���

$� -����� ����

'� .�������� �������

*� ;�������������������������������������

+� -����� ������ ������ ���������

0� ��������� ����������

1� 9������� ���������

3� %������

4� ����������������@�������

<��������������������������������������������������������������������������#

$� ��"������������#���������������

'� �"�������

*� B������������ ��"

+� M?�

0� �����M�������?��

!�������������"������������������������������������������������ �������������������A������.� �����

>�����������"���������������������������������������"������� �����������������������������������B����������������������������������������������������M?���������������"�

This pageintentionally left

blank

����������� ����� �� ������������������������ �� ������ ���� �� ����������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������� ��� ��������� ������������������������� ��������� �� ������ ������������������������������������������ ���������������������������������� ��������������!������������������������������������������ �����"��������������#$$#�������������������������������������������������%�������������������� ������������������� �����������������������

&��������������������������������������������������������������������������������������������'����������������������������������������������������������������������������������������(�������)

*������������������&������������ ������������������������������������������������� ���� ��� ��+���� ���������������������������������,

- !��������������������� ����������� �� ��������������������������

- !����������������������������������'.�����������������������������/��������������������������

- 0��������������������������������������� ����� �������������������������� ������������ �����

- *��� ��� ��� �������������� ���������������� ������������������"������� 1������������������������������ �������������� �����

- 2������ ������������������������ ����������������������

�������

��

��� ����������

�����������������

2������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������� ����������������������������+3���������������������������������������� ������(�

*���������������������������������������������������������������4���������������/������������������������������������������������������,

- 2��������������,���������������������������������������������

- !�������������������,��������������������

- 0����������������������������

- 5������������������

- ��������(�������������

5����������������������� ������������6����"�������������,

G M (M arketing)

SalesManager

Serv iceManager

AdvertisingManager Marke ting

ResearchManager

Fig. 11.1 Marketing Organisation

0���� ��������������(�����������������������������������������������������������������������������������(������������� ������������������'�������������� ���� ���� ����������������������������������������

2������������������������������������������������������� ������ ������ ��������� ��������������� ������������������������� ���� ���������������������������������������������������������� ������������� �������������������������������������������������������������������������������������������

2������������ ����� ����� ��� ����������� ������� �� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

0���������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������� �����������������

��� ������������� ���

��������(������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������� ����,

- (�����������������������������������������������������- .��������������������������- '������������������ �����+- '������������ ����������+- '���������������������������������������������������+- '���� ���� ������������ ���������������������������������

�����+- '��������������������������������������"�����������������

���������������� �������������������+- '�����������������������+

�����������������������

������������������������������������� ����������������������� ���� �� ���������� 5�� ��� ������� �� ������������ ��������� ������������������������������������������������� ��������������������������������������������� ������������������������������������������� ����� ������� ��� ����� ������� �� ���������������������������������������������������������������������������������� (������� �� ���� �� ������ �����"� ��� ��������� �������������������������������������������������"������ ��������� ������������������������,

- 7��������������- (��������������- %��������������������- %����������������������- 8������������������� ��������

�����������������������82��������������������������������������������������������������������������������������� �����������298������������������ ��������������������298������������������������ ��������� ����� � ��������� 9������� ������������� ���� �� �����������������������������������

����������������������

����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������(�������������������� ��������������������������� ���(���������� � ��������������� ��������������������������������������������������������������/���������� ����������������� ������������ ������/������������������������������������������������������������������ ��������������������

�����������������

����(������� ���������� �������������������� ������������:�������������������(���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������2����� ������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������

�������������������������������������������������������

- �������� �������� ������ ������� ������ �� ��� ��� ����������������������������� ����������������������������������������������

- ����������������������� ����- �� ������ � ���������� ����� �������� ��� ���������� �������

������������������������- ��������������� ���������������������������������

�����������������������;�������

������������������� ��� ����������������������������� ��

- ����������������� ������ ������� ��� �������� ������� ������������������������������������������������ �������������/����������

- (���������� ������ � ���� �������� ���� ��� ����� ����������� ��� ������������

- ������������������� �����������������������������������������������

���������������������������������������������������������������������������������,

- ���������������� ���������� ����������������- (���������������������������������������������������������

� ������������������������������- �������������������������������������������������� �

������������������ ����������������- (�������������������� ��������������������������

�������������������������������������������������������������������� �����

- &����������������������������������������������������������- &����������������� ���������������������������������- &���������������������������������������������- &���������� ���������� ��������� ���������������������

��������<�����������������������(��#=����������������������������������������������������������������������������(��>�����������������������������������������?

����������� ������������������ ���@��� ��������������������������"�� ����������� ������ ������ ������� ������� ��������/����������� �� ���� ��� ��� ����������� �� ���� ���� �������������������������������������������������������������������������

��� ������������� ���

�������0�������� ������ ��� ����� ������� �������� ������� ��� ������������� ��� ��������� ��������� ���������� ������� ��������������� �����

0������������������������������������������������������������ ������������������������������� ����������������������������������� ��(A@������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������� �����������������������������������������������������������������2���������������������������������������������������������������������������� ���������������� ����������������������������������������������������������������������������� �������������������

�������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������6������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

���������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������7��� ����������������������������������������������������������������� ��������������� �������������/���������������� ������������������� ������������������������� ����������9��������������� �������� �����"�� ��� ��������� ������������� ������� ����������������������������������������������� ���������������� �� ���������"��������:������������� ��������������������������������������(���������/��� ��������������������������������������������������������� ����������������������������������������������� ���������������������� ��� ������� ����������� ����������������� �������������������������������� ����� ����,

M arke ting

M arke ting Research Sa les

Channe l

Custom ers

Fig. 11.2 MR States

�����������������

0� ��� � ����� ����� ��� �� � � ���� ��� ���������� ����� ����������� �������� ����� ���� ��� ��� ���������� ��� ��� ������������������ ��� � ���� ���������� �� ��� ��� ����� ��� ����������� �����

�� �������������������� ��������������� ���� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���������� � ��� ������6(3 ,��� ��������������� ������ �������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������ ����������������������������������� ��� ������������������������������

�� �������� ������������������ �� ��� �������"�� ������������� ������ ����� ��������� ���� �������� �������������������� ������������������ �� ����������� ��� ������������ ����� �������"����������� ����� ����� �������� ������ ����� ���� ���� �������� ���������������� ������������ ��� ���� ����������������������������������������������������������������������������� ����������������� ��� ������ ������ ��� �� ����������� ������������ ������� �� ������������������������������������������������������

��������������������

������������ ������� �������� ����,

Define the need

Plan the design

Define the data process

Sam pline technique

Data collection

Ana lyze the data

Report preparation

Fig. 11.3 MR Process

��� ������������� ���

Defining the Needs��������(������� �������������� ��� ��������������������,

- 8����������������������� �������������� �������������������� ����������� ������ �����������������

- *������������������������������������� � ������������������ ���������������������������������

- .����������������������

Plan the Design6��������������� ���������� ����������� �� �������������������������������������������� �����������������,

- 7����������

- 7�����������

- @����������

9������� ����� ��� ��� ������� ��������������� ���� ���� ������ ������������ ������������������������������������������������� ����������

Define the Data Process ��������� ��������������������������������������������������������� �� ������ ����:��������� ��� ������ ��������� ���������� �� �� ��� ���������� �� ����������������� � ���������� � ����������������������������������

�������� ��������2������ ������������ ������ ��"� �� �������� �� ��� ����� �������

���������������������������������������������������������� ����������

Data Collection8������ ��������� ��� ����� �� ��������� ���� ��� ��� ������� ����������� ��� ����� �� ��������� ����������� ���� ��� ������������������������������������������������������������������������������ ������� �������������������������

Data Analysis ����������������������������������������������������������������� ������������"������������������������������� ���������

Report Writing���������������������������������������������� ������������������� ������ � ��������� �� ������ ���� ����������� �����%��������� ����� ��������������������� ����������������� ������ �������� ��������� ��� �������

Scientific Method2��������������� ������� ��� ������������� ����������� ���������

�����������������

������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����� ����������� ���� ��� ����� ������� �������������������� �� ���������������� ������� ��������������� ���� ����������������������,

- (���� ������� ��� �����������

- 1��������� ��� �����������

- ����������� ��� �����������

������������������������������������������������ ��������������������������������������������������������������� ������������������������������������

����������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������

������������������������������������������������������������

- 6 �������������������������������

- 0�������������������

- 9���������������������������������

- !������������������������������������������

����������������������������������������������������������������� ����,

- (���������/� ���

- ��������������������������������

- ������������������������

- �������������������������������������������������������������������������������������������������������

- �������������������� ����������������� �����������������

����������������������!������"����#��

�� ��� ������� �� ��� �������� ���� ���� � ��� ����/�������������������������������������������������������������

�������������������������������������� �������������������������������������������� ���������� �

��������������������������������� ����������������������������������������������������������

���� ���������������� ��������� ��� ������ ��� �� �������� ��� ��� ��� ���������� ���������������������������������� ������

����� ���������������������������������������

- %��������������

- .�� ��������������

��� ������������� ���

- @���� ��� ��������

- 2��������������

- 5���������

- � ���������������

- (����� ����������������

- ������������������ ����� ������������ ������� ��

- &���������������� �������� ������������������ ����������������

2���������� ������� �������������������������������������� ����,

- &���������������������������������������������+

- !����������������������,����������������������������������������������� �B=C�������������������������+

- &���������������������������������������������������������� �DC+

������������������� ����������������������� �����

- '���������������������������������+

- '�������������������������� ����+

- '�������������������������������+

- &��� �� ��� ������ ��� ������ ��"� ���������� ���� ��������������+

2��������� ������������� ����������������������������������������������������������� ����,

8��������������������������������������������������������������@������� ����� ���������������������

�� ����������� ����� ��� ��� ��� �� ������ ������ �������������������������������� ��������������������������������� ����������������������������� ���������������5����������������� �������<#E�F=������F#�BD������BG�HD������HG�G=��������G#��������� ���?��������� �������

������������� ��������� ����������������� ������� ���������������� ��������������������� ��������������� ��������

*����������������� ���������������������������������� ������� ��������������������� ��������� ����������������� ��������������I�������������������������������������������

'������ ����� ��� � � ������������ ������ ���� �����������A��������"�������������������������������

!����������������������������������� �������������������������������������/�����������+

!�������������,����������������������������������������������������������������������������������������������������2����������������� �����������������������������������������������������������

����������������

���$����������������������

3�����������������������������������:�������������������� ��������� ������������������������������������������������������ ��� ������ ��������� ����� ���� ���������� �������� �� ��� ���������������������� ����,

- @������������������ ��������������������������������

- 5��������������������

- ����������������������� �������������������

- @��������������������

- 0����������������

- ��������������������������������������������������� ��������

- &����������������������

�� ����������� � ���� �������������� �� ��������� ������������ ������������������������������������� ������������������2�������������������������� ������������������������� ���������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������ ���������������������������� ����������������������� �������2����������� ������������������������������������������������������������������������������������������������

�%��������!���������

�� �� ��������������� �� �������� ��������������������� ���������������������������������������������������������������� ������� � ������������������������������������������� ������������� ���������������������������������������������������������� ������ ��������� ����� ������ ����� �������������� ��������� ������������������������� �������� ���� �������������������

�� ���� ����������� ����� �� ������������ ��� ��������� ������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������� ��������������������������

0���������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���� ����� ���������������������������������� �������������� ������ ����������� ������������ ����

�� ���������� ��� �������� ��� � ��������� �� � ����� ����� ���������������������������,������������������������ ��������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������

��� ������������� ��

������������������ �����������������������������������������������������'������� ��� ��������� ������� ���� ��� ���� ���� �������� ���� � ��� ���������������� ���7������������ ������ ��������������� ������ ����� ������� �������������������� ������������ ��� ��������������������������������������������� ���������������������������� �������������������������������������������

2����������������������������������������������� �����������������������������������������������������������������������������

7������������������ ����������� ������� ��������������� ��� �����������2�������������������������������� ��������������:���������������������������������������� ����������������������������������/���������������2����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

7����������� ������������������������������������������ ����� ���������� ��� ��� ����������� �������� ��� ������ �����������'������������������������������������������������������� ����� ������� ���������������� �������������������� ������� ��� ��������� ���� ��� ��������������� ��� ����� ��� ���������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������ ��� ��� ���� ������� ��� ������������ �������� ��� �����������������������������������������������

��������������������������������� ��� �������������������������������� ������������������������������������������������������������ �������������������2����������������� ���������� ����������������������������������������

2������ ����������������������������� ������� ��� ������� ��� �� �������������� �������� ������� ����� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������� ������� ���������������

�%�������������������

7�������������������������������!������"�������� ����������������������������������������������������������!������� �������������������� ��������������������������������������+������������ �������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������� ��������� ���������������������H.�� �������������� �������������� ���������������������������������������������

#���������������$��������������

���� ��� ��� ����� �� ����� ���� ��� ����������� ����� ��� ��� ���

�����������������

��������� ����� ���� �� ����������� ����� ��� ��� ���� ��������� ��������� ��� �����,������ �������������� ����������� ����� �� �� ������������ �� �������� � ��� ���������������� ���!���� ����������"� ��� � ��� ����������� ����� ������� ����� �� ��������� ����������������� ������������������ ���

�����������#���

����������������������������� ������������������������������������������� �����������������������������������������������������������������������������������������������������

����������������������

���� ����� �� ����� ��� ����� ������������� ������� ������ ������ ���������� ������� �� ����� ���������@��� ������� �������� ����������������������������������������������������� ��������������������� 2�������������� ���������� ������������ ����� ������ �� ������������ �����������������������������������������������������������������������������������������0���������� ����������������������������

�������/������������������������������������������������������ ������������"������������������������ ���������������������������������'������� ���������������������������������������������������������������������������������������

������������������� ����������������������������������������� ����������� ������������������� �������������� ����������������������������������������� �����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

��������������������������� �����������������������������������,

- 6����������������������

- 6������������������"����������

- 6�����������������������������

- 2�������������������

5��������������������"�������������� �����������������������������������

QUESTIONS FOR DISCUSSION

#� &����������������������������������������"����������+

F� &��������� �����������+

B� (�������� ������������������������������������@�������

!�������� ��������������� ��� � ������ ���� ������� ��� ������������������������2��������������������������������������������

��� ������������� ���

���� �� � ������'����������� �� ���� �� ��� ���� �� ��� ����� �� ������������������������������������������"��9��������������������������� ���� �������

5������������������������������������� ������������� �������������������������������������������� ����������� ����������� ��� ������������ �� ����� �� ��������� ���������� ������ � ��������������������������������������������������������������� �������������� ������ ���������� ����� ������ ����� ������������ ��� ���������� �� ������������ �� ��� ��������� � ��� ��� ��������� �������������������������������������H.������������

�����������������������H.���������������������������������������������������� � ������������ ������������������������������������������������������� �� ������������������������� ������������������������������������������������������������������������������� �������� ���������������������������J�������������������������������������������� ����������������������������������2������������������������������������������������������ ����� ������������������!����� ���� ��� ������� �������� ������������ ������������ �� ������� ����������� ��� ����� �� ���������������������������� ����� �� ���� ����� ���������������������� ������ ��� ��������� ���� ����� ������������ ������� �� ������� ������������������������� ������������������������������ ���������������������������������������������������������������������

(������������������� �� ��� ������������������������ ����� ����������������5�����������������������������������������������������������������������������������������

QUESTIONS FOR DISCUSSION

#� @���������������������������:��������������� ������������������������������+

F� '���������������������������������������+

B� 0���������������������������������������������+���������+

���$��������������"����#��

�(��� ���������������������������������������������������� ����������������������������� ��������������������������� ��������������������������������������������������� ������������� ����� �� ��������� � ��� ��� ����� ������ �� ��� �������� �������������� ������������������������������������������������������������������������� ������������������������

�������������

�������� (������� ��� ��� ������� � ���0���������������

0������������#��������������������������� ��������������������

�����������������

��������������������������������������������������������������

�������������������$

�(���������� ���������� ����������������������������������

���������������������������������������������������������������

��������� 2���� ���������� ����������� ��� �������� ����� ��� ����

�������������/� ����������������������������������������������

�(����������"������

'�����������������������(��������������������2�����<��2?

���������,

- �( �������� ��� ������ ����������������2 �� ���������� ��

���������� �����������������

- &���� ���������������������������(��������������������

��� ��������� �������������������������������

- �(����������������������������������2������������������������

.���������������������������(�������������������(��������

*���������������������(������@�!���������������,

%��������������������������������� �����������������������������

������������������������������������� ������������������������

%�������������������������������������������������������� ������

��������������������������������������������������������������������

����� ����

*�����������������������������������������(�

2��������������������(���������� ���������������,

Fig. 11.4 Process for MR

���$�����������������"����#��

5����������������������������������������������������(��

���������������������������������������������������������

������������������������������

����������������������(� ����������������������������(� ��

�������������� ���������������������� ��������������������������

���(������������� �����������(������������,

- @��������������������������������������������������� ��

��� ������������� ���

������������������ ��������������������������������������

����������������������������������� ������������������

- !���������� ���������������������������������� ����� ��������

- !���������������� �����

- 9�������������

- !��������������������K���� ����������

- 0����������������������� ���������� ������������

�������������(� ������������������������������&������

������ �����

- &���������� �������������������������+

- .����������������������� �������������� �������������

���������

- �����������������

- .�������������������������

- .������������������������������������������������������+

- (������ ��� ���������������

*������������������( ������������,

- 7������������������������������������������������������

2�����������������������������������������������������

�����������������

- 2�����������������������������������������������������������

�������2����������������������������������������������� ������

��������������������������������������� �����������������

��������������������� ������ �������� ����������� ����

- !������������������������������������ ����������������������

������������������������

.�������(�������� 2����� �� ��������� � ������������� ��������������������������������������9������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������������������9������������������������������������������� ����������������������������

����������� �������������������������������,

�����#������������

��������������������� �����������������������������������@������������������������������������������ ���������������������� ������������ ��� �������� ������������������ �����

�����������������

������������������������������������������������������������������ ������������� �������� ���������� � ������ ��������������������!������������������������������������� �����������������������������������������������������������������������������������������������������

��������������#����

����������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������ ���������������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������� ��������������� ���������������������������� �������������������������

��������#�!�

���������������� ����������������������������� �������������������������������������������������������������� ����������������������� ���������������������������������������������������������������������������0�������������������������������� �����������������������������������������������������������������������

�������������#�!�

���������������������������������������������������������� ����� ����������������������������������������������������������� ����������������

���$����������������������

���������� ���������������������������������,

#� .��������������

F� 2����������������

0�����������������������������������������������������������2���������������������������������,

- 5���/������������������������.I*������������������������������������������������������(�������

- ��������������� ��������� ��������������������������

- 3����������� ����������������������������������@�������������������������� ��������������������"�������

- ������ ���������,���� �������� ������ ������������������������������ ���������������� �������������������������"����������������� �������������������� 1��������������������������������������������� ���������������������������������������� �������� ���������������������

��� ������������� ���

- !���������/� ������ ������

- .� ��������� �� ��������0����������� ���� 5�!!�� !��� ���0226!'0��

- 0����������������0�����������������

- �������9�����������������������"��������5�������� �����9������� ��������9�������������

- ��������

- ������(�������6����"�����������6(3�������������(����������������

- 2�����������������������/��������

- .� �����������(������9��������������������������������������5!���@9���!�!��8 ��

- 5�����3���������@������������������� ���������,��������������������������������� ���������������������������������������������������������� ������������������������������������������������� �����������������6��������������������������������������� �������������������������������������� ������������

2������������������������������������������������������� ������������������� ���������������������������������������

0�������������� ����������������������������������������������2���������� ������������������������� �������������������������������������"�������������� ������������������ ���<4���������������������������������������������� ��������������������������?�.������������������������ ����������������������,

- ������"�������������������������������������

- &������������������������������������� ������������������������

- %�������� ����������������������������������� ���

���������� ������� ������������������2���7�����������������4������������������������������������������<����������������������� �������������?,

#� (������������������������������������

F� &��������������������������������������������+

B� ����������������������� ���������������+

H� '��������������������������������������������������������������������������+

D� 9���������������������������������������������������� ��������������������������������+

�����������������

6������� ����������������������� �� �� ��������� ������� ����������������

5��������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������� ��� ��� �������� ��� ������ ��� �������� �� ������ ������ �� ����������������� ������������� ��� �����L&�������� ������ ��� ������������2���7����+M

&����������������������������������� �������������������������������������������������������������

'������������������� ���������������������������������������2���7�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���� ������������������

J������������ �������� �� ��������������� ��� ������ ������������������������������������������������������������������������������������

�������������� �������������������������,

- 4��I%�����,��������������������������������+�4��I��

- ��������������,&�������������������������+, ������I������I�����I������

- 0������������������������������,

#� ��������2���7������������

F� ��������������

B� � �����������

H� ������������

D� ������������������

������������������������������������������������������������� �����������������0������������ �����

%����0������.����I���I������0�� ����FDIFD�H=IH#�G=IG=N������ �����I��, ����(�� D===ID==#�#D===I#D==#�B====IB===#�

D====ID===#�E====IE===#N5�������"�, ����BIB�DIG�$.�����������������������������������������������������

������������������������ ������� ���������J������������������� ���������������������������������������

��������������������������������������������������������

��� ������������� ���

J�������������������� ��������������������'���������������������� �������� ���������� �������������������

!���� ����� ���������� ���� ���� ������ ������� ���� ���������������������������������������������������������

6���������������������������������������������������������������������������������������������������2�����������������������������������������(�'��������������������������������� �� �� ����� �� ��� ����� ��������������� ��� � �������� �������������

6���������������������� �,L&����������������� ���2���7���������������������+M

6��L�������������������������������������������������������������+M

6�� ��� ����������� ����� ��� ����������� ����������������� �������������L&��������������������������+M

6��������������������������������������������2���7������������L&����������������+M

J�������������� ���������������� ������������������������������� ������������ ������

������������������������������������������������(�����������������������������������������������������������

%"������ ����������������������������

) *����

) !��������

) "�� �����������

������������������� ������� ������������������������������ ����� ����� ��������������������� �� ���������� 5�� ���������� �

������������������������������ �������������������������������������������������������������������� �������������� �������� ���������� �������������������0�����F=�FD����������������� ��������������������������������������

0������������������������� ����,

2��I������ �������������������������������������������������������&�

���������������������������������������������������������������������������������������������������������&�����������������������������������������

#� @�����������������+���I��

F� ��������������������������������

B� ����������������������������������

H� 9������������������������������������+

D� &�������������������������������������������������������+

����������������

Table 11.1 Product Benefit

Features/ Design A B C D E

Availability of colours

Horse power

Speeds possible

Seats and sitting comfort

AC/Stereo

Safety aspects

Service facilities

Luggage space

+��������������� ������������ ���������������������������,

*-. ������ �(���������/-(����������!-���������"��������0-%� ���"��������.-1���1�������*���

G� '���������������������������������������������������������+@��������������������+

>� @����������������������������������������������������+����� ���������������'I.���������������������������+

E� &������������������������ ���������+(����������������������������������,

- &���I��� ���

- 2���I��������

- 6�������������

- %��� ����

- !��������

$� @���������������������������������������������������������������������������������+

#=� 2�������������������� �����.����������������������������,

Table 11.2 Product Analysis

Statement Yes/Yes Yes Yes/No No No/No

Small cars are family cars

Status symbols

Good for town run

Roads not suitable for small cars

��� ������������� ��

##� 0 ������������������

- %����<��������?

- 0�� ����FDIFG�BDIBG�D=ID#���� ���

- 7�������������������������������I�������I�����������I���������

- 5����� ��������� ���� ���� >===I>==#�#====I#===#�#D===I#D==#�B====IB===#�G====IG===#���� ���

- .����������������������,����������������������������+

����������������� ������) ������������������������������������������ �������������

������������2�������������������������������������������������� ����������,

�����������

#� &�����������������������������������+

�� *�������������� ���

��� #�B�����

���� ������������������

F� &������������������������ ��+

�� &�����

��� &���������

���� 2���������

��� !�� �������

B� &����������������������� ��+

�� !��������������

��� �����������

���� 7�����

H� &������� �������������������������������������������������I��� ���� ������I������I������I������I������I������I��������������+

D� &���������������������������������+G� @��������������������������������+��������������+>� &���������������+

Table 11.3 Decision Process

Consultation with- Type of furniture Style of furniture

Self/brothers/sisters

Wife/husband

Advertisements

Interior decorator

Dealer of furniture

�����������������

E� &�������������������������������������������������+

Table 11.4 Decision Permeation

Factors Most Essential Desirable Not im- Leastessential portant important

Durability

Finish

Range of colours

Matching sets

Price

$� .��������������������������������,

�� %���

��� 0�<������������������������?

���� ������,<��������?

��� 6���������

�����)%�������������������������������������������+&�����

����������������+@���������������������� ��������������������������������������������������������������"�����������&�����������������������������������������������������(� ����������������������������������2���7��������� �����������������������������������������

6����"���������2�����������7% �(7������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������ ���������� ��������� ������ ������� �������� ��� ������ ����������� ��������������������������������������������������� �����������������

���������&�

���������� ��������������� ���������������� ���������������� �� ��� �������'������� �� ��������� �� �� ����� �� ����� ���������������������� ������������������������������������ ������������� �� ������ ������������� �� ���������������������������������������

����������������

������� �������������������������,

#� .�� � ����� 2����� , �� ������� ���� ������ ������ ��� �� ������������������������������� � ������� ����������������������������������������������������������������������������������������� ��������������������� � ������������,

��� ������������� ���

�� 2�����������������,�������� ������������������������� ��������������

��� 2���������������������,�������������I����������������������������� �������������� ������ ��� ��������� ��������������������������������������

���� !������ ������, ������������� �������������������������������� ���������������@��������� �������������������������������������������"��������������������������"����������� �����

F� %������ � �����������,����������������������������� � ������������������������������(���������������� � ������������ ������ ����������������,

�� !����������������, ������������������������ ������������������������������(�

��� O������� ������ , ����������������� �������� � ��� ��������������������������������������������������

���� J���� ������, ��� �������������������� ������������ ��������������

0�������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

0� ������������������� �������� ������ ����� ���� ��� �������������� ���������������������������� ����,

- 0�������������������������� �����������

- .�������� �������� �� ��� ��������������������� ���� �����������������

- 2� ������������������������� ��������������������� �����������������������������

- ����������������������������������������

- (������������������������������������������� ��������������������������������������������

- 2�������������������������������������� ���������������������������

- ����������������� ���������������������������� �����������������/���������

�� �������������� ���� ����� ���� ����������� �����"�� �����������������

&���������������������������������������������������������� ���������������������������������������

�����������������

����������������

*������������������7.09P��������"����������������#===������&������� ����������������7.09P+

#� �����������������%!�������������������� �������������������F� 3������������������������������B� (A@�� �����������������������������H� 9���������������������5��������������������D� 8������������������������������������������� ���������

0� � ������������ ��� �� �� � ���� �� ��� ��� �����"������ �� ��������������������������������(��D=�������

.�����#==C�������"��������������������(��D==�������2�����F=�����������������"����������������������������(��

#==������ ����������(��D==������2�����#D���������������������������(��#==������.���������������������������������������������������*�������������������������������������������������� �����������������������������7.09P#===���� �����������

- @�������������������- 2��������������� � ��� ������������������������������

������� ���E==�������- 2�������"������ �H==�

����������������������.�������������������������������������"������������7.09P�������

0����.�����Q��������������������������������������������������(�������������������,

#� 2���������������,����������(���������������������������������������������������������������������������������

F� !���������,������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

B� ���������������, �� �������� ����� ���������������������������������������������

H� 1������������������������,�����������������������������������������������������(�5����������������(������������������������������������������������������������������������������������������������������ ������������(��������� ������������5���������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������(�

D� �(��������������������������������������������� ������������������������������� �����������

G� �(���������������������������������������

������� ��� �������������� ���������� �������� ������ �� ������������������,

��� ������������� ���

- &���������������������� ��������������������������������������������������������������������������(�������������6������������-�������������������(����������������������

- &����(�������������������������������������� ������������ �� ���������������������

- �(����������� ��������������������������������� ���������������&������������������(������������������������

- ������������������������������������������������������������������������������������������������ �����������������

2�������������������������������� �������������������� ��������������������������������������

�� ���3���� �������������������������� ���������������@�������

������������������������������������������������������������������������ 1��������������������������������� �������������������������������7�����������820�

��RL&������������������������/� 1������������������������������� ���������������������������������������������� ����� ��������������������� ���������� �� ������������������'������� �� ��� ��� ������ � ��� �� ���%!/� ��� �� ��� ����� ����� �������2����0�&0�2������*3�������� ����O����������������������������������������������������� ���������������� ���� ��%���������������������������������������������������������������&��������������������������+M

�@RL� ������������������ ������������������������ ������������� ������� ��� �������"�� �������������� ��� �����������4�������� ���������������������������������������������������������������������M

��RL�����������������"������������������������������������������������� �������������������������������M

�@R L9��������������������� ����������������������������������������������������������������� ����������������������M

5������������ ������������������������������������,6��������������������� 1�����������������,��#$EG���������������H������� 1�������������������������

>DC��������������� I����������!����� 1�������������������#$EF�6������������� �����"����������������#$$#������������������������������9�F===0@�G��������������������� ������������������ ������������������������� ������������

������������������������ ���������������������������������������������������������������������������������������������� 1�����������������������������������.�������������������� ������������������� ��������� ��������� 1 ����� ����������� ���� ��� ���������������������������:��������������� ������������������������������������������������� ������������������

�����������������

4���������������������������������������������������� 1������������������ ��������������������&������������� �������������������������>C��������������������������������������

.����������"��(��������������������������������������������������������������������������������

����������������!�

- 1������������������������������������������������������������������� ������ ��������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������

- �� ����������������������������������������������

- .�������������� ����������� �������� ���� �� ��������� ���� ��������������������

- .������������������ ������� ������ ����������� �������� ����������������������������

2���� ��� ����� �� 1 ���� �� ����� ���� 1 �������� �� � �������������� ���������6������� �� ����� ������ �������� ���� ������������������������������ 1����������������&������������� ������������ ��������� ���� �� ���������� ��� ���������������������������������������

�������������������������� 1���������������������������������������������������������������������������� ���������������������,

Table 11.5 MR Report

Feature Mean score Position

Picture quality 5 1

Sound quality 5 2

After sales service 4.9 3

Price 4.2 4

Brand equity 3.8 5

Appearance 3.3 6

Foreign collaboration 3 7

Picture in picture 3 8

Internet capable 3 9

Dealer’s location 2.8 10

Friend’s recommendations 2.8 11

0���� ��������������������������������������������������������������������������� ����������������������������@���������������

��� ������������� ���

������ � ���� �� �������� ���������� �� �� ����� ���� ����� ������������������������������������������������������ ���������������� ����������������������������������� �� ����������������� ��������������'��������������������� ������������������������������ ������� �������������������������������������������������������������������������������������������������� ���������� �������� ���������� ����������

0������������������������������ �������������������� �����������������������������������������������������������

0�������� ���������� ���"����������������������������������� 1��������������2������������������������������ ����������������������������� ����������������������

0��������������� ��������������������� ����������������������� ������������� �����������������������������������������������������

%������"���������������������������������������� �������� ��� ���������0���� ������� ������������� ������� ������� ����������������� ������������ �������������(��� ����������������������������� �� �� ��� ���������������� ��� ����� ��������������������������� ������������

6������������������������������������� �������������(����������������������������������������������������������������������� ������������ ������������������������ �������� ������"�������� ����������������������"����������������������(������������������������������������������

���(���������� ������������������������ ����,

Marketresearchreport

I

Fig. 11.5 MR Process

�����������������

5������������������������ ��������������������������� ������������(������������L�������������� �������������������������������������������+M

���������������������������������������� ���������������������(������������������L�����������������������������M

0�����������������������������������������������������������(������������L�����������������������������M

����������������������������(�����L���������������������������������������������������������M

5�������������������������(������������������������������� �����������0����������������������������������������������

������������������������!���

��������������� �� �� ������������������������� �������������������� ����� ������������� ������� 5�� ������������� ��� ���������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������

��������������������������������������������������������� ���������� ��������������������������������������

5������������������������������������������������������ ������������������������������������������������

5�������������������������������������������

�������������#�����������������

&� ���� ���� ���� �� ����� �� � ������� �� ����/� ������� �����������������������������������������������������������������������������������������������������'����������������/��������� �������������������������������������������������������������� ���������

!��������������������������� ������������������������������������� ��������������������������������������������������� ������������������� ����������@03�0(/�����������L@�������������������������������������������������M

0���������������������������������������������L �������F=����������������������������6�����������������

������������� ���� ����������� ������� ���������� ����������������������������������������������������������������������������� �������������������������M

���������� �����������������

- ������������������� ����������/���������

- 5��������� �������������������������������������������������������������������������� ������������

- ������������������/����������������������������������������������������������������������������������

��� ������������� ���

��� �������� �� �������������� ������������ ��������&��� ��������� ������������������������������������������������ ����������������� ���� ��@03�0( ����������� ��������������� ������������� �������������

'����� @03�0( ������ ��������� ���� ���� � ����������0���������(�����������������������������������

��#�����������������

0��������� �������� �� ������������������ �� ��������������������������� �������� �� �������� ��� �������� �������� ��������/������������������������������������������ �������������������/����������

������������������������������������ ������������������/����������� ��� ����������� � ��� �������� �� ����� �������� ������������������� ��������������������������� �����������������������������������������������������������������������0��������������������������������0���������(��������������������������������������������������������������� ���������� ������������������� ����� ���� ��� ��� ������� ������ ��� ����������� �� ��� ��������0����������������������������������� �����������������������������������������������

0������������������������������������� �����������������������������������������������������������������������������������

����������������������������������������������������� �������"���������������������������������������������������������� �������� ������� ��� ����������������� ������ � ��� ��� ����� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������0���������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������� ��������������

������ ��������������������������������������������������������������������������������������������������� �������� �������������������������� ������������ ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��� ������������ ��� ������������������������������ ������������

������������������������������ ������������ �������������������������2���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����� ������������������������������ �� ��� ������� ��������� �� ���� � ��� ��� ���������� ������������������������������������������

����������������

(��������� ��� ���������� ���� ���������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������

0��������� ������������� ������� ���������� ������������������������� ����� ����� ������ ������������������������������������� ���������

0��������������������� �������� ������������������������������������������������������������� �����������������������������������������������������������������

���������%������������������������������������������������������ ���� ������������������������������������������������ �� ���������� � �� ��������� ������ �� ����������� *���� �� �������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������

0������������������������ ������������������������������������������������������� ��������������������� �����������������������,��������� �������������������������

'������������������������+*��������������������������,.������������7����������(���������������������������������������������������������������������

��������������������������������������������"������������������������������� ����������������������������������

�����#����������

0���� ����������� ��������� ����������� ��� ���������� �� ��������� ������������������������������������������������������(������������������ ������������ ������� � ����������� ��������������2���������������������������������������������������������������������������������������������������

2����������%����0������������������������ ���������� ������������(����������

������������������������� ����������������������������������������� ����� �������� �������� 2��� � ���������� ��� �� ���� �������� ���������������������������� ���������:��������������������������� ������������������(���� ������������������������������3�������������������������������������������������������������������� ����������� ����������*���������������������� ������������������������������������������������������������������

����������������������������������������������������������������������������,

- @��������������������������+

- �������+

��� ������������� ��

- ����� �����+

- @����������������������� ������������������+

- @�������� ����������������������� ����+

- @����������������������� ������������+

- ����������������������+

- '����������������������������������������+

- @������������������������������ ������������������������+

- '���������������������������������+

- @��� ��� ���� ������� ��� ������ ������� ������� �� ���� ���������������������+

- ����������������������� ����������@70�(7270(!'������������ ������������������������������� �������������������������������������������������������������� ���������������������5�������������������������������������"������������������������������������������������������� ���������

����������!

#� @�������������� ������������������ ��������������������������������5����������'���������������������������������������������E==���+��@��������������������������������������������������� ������������������������������������������� �� ���� �� ��� �����+&���� ������ ��� ��������� �� �������� �� ������ ��������� ������� ������ �� ������ ������������� 5������� ���������� �������� ����� ����������� �� �����������������������������,

<�?������������������������������� �����

< ?������������ �����

<�?�������������������������������������� ����

<�?������������������������������� ����

<�?������������ ��������������� �����

!��������� ������������������������������������������������

- ���������������������� ��������������������� ���������������������5��������������� �������� �� ��������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������ �� ��� �� ���� ������� �� ������� ��������� ��� ����������������������������� ����������

- (���������������������� ���������������������������������������������������

�����������������

- 3�������������������������� ����� ������������������������������������������������������������������������������������� ������� ������������������������� ��������������������������

- 9���������� ������������ ���������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������� ������������������������������

- (������� ���� ����� ������� ��������� ����� � ��� �� ��������� ������ ����������� ��� �������� �� � ���� �� ����������� �� ��� ������������������ �� �������������������������� ���� ��� ��� �����%�������� ��� ��������� �������������������������������������� ���������������������������������������������� �����������

- 3��������������������������� ������������������������������������8����������������������������������������������������������� ��������������������������(���� ������������������������������������������������� ����������������������������

- ������������������������������������������������������� �����������������������������������������"���������6(3��0(3�

2���������������������������� ���������������������������������������/������������������� ������������������������ ���������������������������������6(3 ��0(3�

2������������������� ��������������������������������������������������������������������������5�������������������������������.����������������� �������������������������

���������������������������&�

������ ������ ����� �� ������� ��� �����������������7��� � ���������� ���� ����@������� #�H������������������ �������������� ��������������������� ���������������� �� ��������� ������� ���������������������������������������� ����������������������������� ��� �����������������������������'�������� � ������������������������������������������� �����������������������������������������,

- .�� � �����������,��������������������������������<����������������������?��������������������� ���������������������������������������������

- 2�������������������������� � ��������������������������������� ����������������������� ����������������������BD=== ������������� ��@��������������� ���������������BD=������������#==���������������

��� ������������� ���

- 2�������������������������������������������� ���������������������������������#E��FD�FG��H=�H#��G=���� ���G=� �������������������� �� ���������������������������

- !������ ������ ����� ����� � �������� ��� ���������������������7������� ����������������������������������������������������@������������������������������

- %������ � ������������������������ ������������������������������ ���#==�����������#==�����������������������������������������������������

- O���������������������������������������� �������� ������������������������������

- !���������� ������ ������ ��� � �� ��� ������ ��� ������������������������

��������� � ����� ������ ������ ������ ����� �������� ��������������������������������������������

2�������������� ����������������������������������������������������������������� ������

RESEARCH DO ES NO T PRO VIDE RESULTS O R FACTS. ITO NLY G IVE TENDENCIES. SAM PLE SIZE DETERMINESTHE ACCURACY LEVELS. AT TIM ES IT IS IM PORTANT TO SACRIFICE ACCURACY FO R SPEED

0��������� �������� ��� � ������� ���������� ���� ����� �� ������������������������������������������������������������������������������������� ������������

0����������������������������������������������������������������������������������������/��������� ����������������������������� �������� ��� �������������� ��� ��������� �� ���� �� �������������������� �������������������

0���� �����������������������@03�0(��������� ������ �������������������������������������������������������� ��������� ������������� ��������0� ���� ������������ ����� ����� � �����������������������������������

!������������������������������������������������������������������������������������������ ����������������� ���������������������������������������������������������������������������������������� ��������������

2������� �������� ���������������������������� �������������������������������������

3������� ����������� �� ���� ���������� ��� ����� � ������������������������������������<������������������ �������������������?� �� �������������� ���������������������������������� ��

�����������������

������������������������������������������������������������������ ����������������� �������������"���������������������������������������������������������

&���������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������� ������� ����� �������������������������������������������������������������

�������������� ���������������������������������� �������������������� ���������'������������������������������������������������� �� �������������4����������������������� ���������������������������������������������������������������

����� ����� ���� ���������������� ���������� ������� � ����� ��� �� ������� ������������� ����������������������������� ������������ ������� � ����

�����������������������

'������������������������������@����+

- ������2�������

- ���������

- ��6 ����

- '����(�����

- ��.�����

�������������������������

- 2������ ����

- 0���

- %�����

- @������

- 2�������������

2�������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������

(�������������������� ����������������������������������������(����������������� ��������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������

0������������������� ��������� ������� ���������������������������������� ������� �����������������������

L&��������� ������������������������+ML&���� ��������� ������������������������������+M(�������������������������������� �����������������������

������������������������������������� ����������������������������������������������0����������������������������������������������������������,

��� ������������� ���

0���������������������������������������������������#$E=�� �� ������ ��������� ������������������� ���������� ������������������������������������� ��������� ��������������������������������E=C��������������� ��������������� ����������������&�������������������@����������� ������������������3����������������������� ����������������������������������� ��������� ����� ������ ��� � �������� <��������� �� ���� ���������������������������������������� ��������� �������������������������������� ��� ��� ����������?

0��������� �������� �� � ���� ���������� ��������� �������� ������������������������������������������������������������� ��� ����� ������������������ ����� �� ��� ������� �� �������������� �������� ��� ������������� ��� ���������� �� ��� ������������������@������������������������������������������������������������ ������ �� �������� ������������� ���������� �� �� ��������� �������� ������������������� ������������������,

0 ��������������������������

9 ������ ������������ ��������� �����������I����

! �����"���������������

@ �������������������������������

7 ��������������

5 ���������������������������

�����������������������������������������������������������������

�����������������$������'������������

- 0�� �������������� �������������/��������������&����������������������������������� ������#E�B=�B#�HD�HGG=�G#���� ����

- ������ ������������B===�>===�E===�#D===�#G===�B===

- J����������������� �� ��� ������� ,@����� �� ������������������������+

- ������������������������ ,&������������ �� �� ����������������������������������������+

- *����� ����� ��������� , ������� �� ���������� ��� ����� ��������: � ���� ��� ��� �������� ����� <�? ��������������� < ?�������� <�?�������� <�? ����� <�? �����������

- @����������������,��������������SSS�����������SSS��������

'��������������������SSSS����������������������SSSS�������������

J����������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������������

�����������������

������������ ����� ���������������������������� ������������������������������������� ���

6�����������������������L&�����������������������+//��� ��������� ��������������������������������

0���������������������� �����������������������&������

'���� �����

QUESTIONS FOR DISCUSSION

#� 2��������������������������������������������@�������������������������������������

F� 9������ �������������� ��� ����� ������������ ��� ������������������+@�������

B� &��� ���� ������������ ������ � ������� ��� ������������������+

H� @����� ���������� ��� �����������������������������

��������$���������������

.����5�!3�������������������������������������������������������������������������������������������������

2����������������������������������

������������

�� ����� �� ����� �������� ������� ��� ��� ���� ��� ������ ����������� ����� ����� ��������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������������F=��FD�������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������� ���������

5������������������������������������������������ �������������������������������������������� ���������� ���������������������� ���������� �������������������������������������������� ���������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������'������������������������"����������������������������������������������� ����������������������������������5����������������������������������� �������������������������� �������������������������������������������� �����

5���� ��������������� ������ � �������� �� ��� ���� �� ��������������������,

�� ��������/ �������� �� �� � ����� ��� � ��� ������� ������� �������������������� �������� ����������������� �����������

��� ������������� ���

�������������������� ������ ��������������������������������������������������������� ������������ ������������L0������������������������������������ �����������+M9���������������������� ��� ���� ��� ��������� �������������� �� ��������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������+6�������������������������������������� �������� �� ������������������� ������������������� ����������+2����� �������������������������� �� ������������������������������ �� ������ ���� ��� ��� ���������+ �����������/����������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������5����3���������������

3���� ����������������������������������������������,

Focus Group Discussion 1 –

%����������3�������������������������������P4T*����������������������������������������������������6����������1����!���5��������� ���������� ������������ ������ �� ����������4������������������������������������������������� ��������������������������� ����������� ��������������������� ����� ���� �� �������� ����� ������������������ �� �� �� ��� ����� ���������������� ������

%� ��,������������������������������������������������1���� ���������� �� �������� ����������

����� , � ���� � ������ ������ ������ ��� �� ������ ���� ���� ���F=�������������������1!5� �������������������������������� ������������

5�����,���������������������������� ����������������������������� ������������������ ����� ��� �����1!5������������������������������������

"���,����� �������������������� ������ ����������������������������������������������������������� ����&������������������������������������������������� �������������2������&� ��������������������������������������� ��������������

%������� ,&������ ���� ������� ������������ ���������������������������������������������� �����

����� , �� �� ����������� ���������������� ��� ��������� ���������������������������������������������

%� �,4�����1!5������������ ��������5�����,�����������������1!5�������������������������� ��

������� ���������� ������������������1!5��������������������"��� ,.����� ������ ��� ������� ������ ��� �������� ���� ������

���+&�����������������������������������������������������

�����������������

������������� ��������� �� ���� ����� ���� ������ ���� ������ �� �������������������������������������������������������

%������� , .����� ���� ������ ������������� ������ ������/��������@���� �����������������������������������������+

%� �,��� ���������� ��1!5���������������������"�����������������������

�����,0����������� ���� ����������������������������/�����1!5�����������������������+

"���,4�����������������������1!5���������������������������������������������

%� �,.������������������������������������������9��������������������������

5�����,&���� ��������������������������������1!5+��� ���������������+

%�������,&���������������������� ��������� ������1!5+%� ��&���� ���� ��� ������ ���������� ������� ��� ���������

����������������,9���������������������������������������������������

������� ���&���������������������������������������������������5�����,&����������������������������1!5S��� ���������

�������������������������������,9�������+"���,0������� �����������+%� �,*��������������������������������������������1!5+"���,�������������������������������������������� ������

����������5�����,6�)2���������+"���,6�)����� ������������������������������,&������������������������������������������������

���������%� �,���������1!5�������������������������������������

������ ��������� �����������������������%�������,��������������������������������������������

���1!5����������������+%� �,��� �1!5����� ��������������������"���,������������������������������������� ���� ���

��������������������������������� �������������������1!5�5�����,0������� �������� ��������������������������

����1!5����������������������������� ������������������������������������������������ �����

%�������, ������������������������������������������������.���������������������� �������1!5���������������

��� ������������� ���

Focus Group Discussion 2 –

%��������,*��������3��������)�������������������� ���������������������������U1��'�����/�������&�����������������������������������������������������������������*��/������������������ ������*��/�����������������

6�����,'�)�������������������90����������� �������������������������3���3����������������������������������R������� ������������� ��� �������� ����������� �������� ������� ��� ��2�������������������

*�����,'����)���� �������������������������������������� ���������������0����������������������������������

������,'����)������������������� �������������'�������������������������'���������������������� ����������������������������������

*����,%������������������������������������������������������������������������������������+

*�����,&���������������5������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

6�����,&�������������������� ��������� �����������������0������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������0������������/��������������������������������������������������������������������������������4�����������������������������

*�����,&��������������� ���������������������������������9������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������� ������������������

������,9��������������������������� ���������������������������� ���������������������������������'�������������������

6�����,� ���������������������������������������������������������������������������������������������� ���������������0������������������� ����������������������������������V

*����,2������������������������������������������������������������������������������&�������������� ������������������������������+

6�����,���������������������������������������� �������������������� ���������������������������������������������������

������,����� �����������������������������������������������0���������������������@������������������������������������

*�����, ����� ���� ���� �������������� �� ���������� ���������� ����������������������������������������������������������������

����������������

*����,���������������������������������������������������� ��������&������ ���� �� ���� ���� ��������� ������� ��� ���������������������������

6�����,������������������������������������������� ������������������ �������������������������������������������������

*�����,4�������������������������������!������������������� ���������� ������ �������� ��� �������������� �������� ����������������������

������,0��������� ��� � �������� ���� ����������� ��� ������������������� ��������������.��������������������������������

*����, ��������������������������������������������������� ���������

Focus Group Discussion 3 –

7�����*������������� ������������������� ������������������������������������������������������������������0������������������������������������������ �������������������� ����������������������

%��������,3�������������� ���)��������������������P4T*���6����������7����������������������������������������0����������������������������� ����������������������������������������������������������5��������������������������������������������

�������,����FG���������(�����0�������� �������������������������� ����������7��������������

�� ��,���FH�����������������������������������%!������ ���������������������7���������������������������������������������������������

�������,����BF������������������������������/� �� ������������� ������������������������������� �����������

"�����,���BD������������������������� ��������������7���������������,����FE���������9����������� � �������������

����������7��������������%��������,!����������������������������������������������+�������,��������������������������������������������������

���������'����������������������������������������� ��, ������������������������ ������������2�����/�����

� ����������������������������������������������������,���������������������������������������������������

������������������� ���������"�����,����������������������������������"��� ����������

��������� ���������������,������������������������������������������������� �

�����������������������������������������������������������

��� ������������� ��

%��������,4����������������������7��������/���������������������� ���������������� �������� ���� ������@���� ����� ��������������������������������+

�������,(������������������������������������ ��������������������������� ������������ ���

�������,2����������������������������������������������� ������������������ ��������������� ���������������������������������������

���������,8������������������������������������� �������������������������� ����������������������������������������� ������������������������������������

%��������,@������ �����������������������������+�� ��,7����������������� ���������������������������������

������������������������������������������������������������������������������������������������

"�����,����������� �������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������

%��������, ������������ �������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������(��D==���������������������������

Focus Group Discussion 4 – Manmauji Mobile Phone

7� %�������� ,3��� ���������� 5������) � �� �����������3���(!�������&���������������������������������������������6�������������������� ���.����*��������������������������� ���������������� GG#= �� ����������4������ �������� �������������������� ���� ��������� ���������� ����������������� ������������������� ������� ����� ���� ���������������������������������������������������������������������

"�4����8�������,���(����������������������������������������H��������������������� �������%����4��%������6����������������������������������������������

9����������,���'��������������������������3����������������/������ ���� �������������������������������

*������,���0�������������� �������������������������� ������������������������������������������� ������� ��������� ���������������������������

"����:���,���(���*��������������������3���������!������������ �������������������������������������������������������������

%������5����,���������Q��������������������������� ������������� ������������������������������� ����������������

;� %��������,<������ ����������������������������

�"�4����8�������,�������������� ���������� ��� ��� ����������

�����������������

����������� ��� ���������������������� ������������ ������������ � ��� ������ �������� �� ����� ���� �� ������ ���� �� ������������������������<��������������������������?�0��������������������������������������� ������������� ��������(��B===�H===�

9����������,��������� �����������������������������*���������������������� ������������������������������������������������������������������

*������,�� �������������������� ��� ������������ ������������������������������ ������������������������������������� ���� ���������2������������������������������� ���������������������������������� ���������

"����:���,��������� ���������������������������������������������������������� �������������������������������������������� ������������������������������� ���������������������� ������ ������������������ ��������������������������������������������������

%������5����,����������������������������������������������������������������������������������������������������

=� %��������,<���� ����������!0%*��������� ����8�%�

"�4����8�������,������������32�������������������������������������������� ������������������� ���

9����������,����������!@�0���������������������������������������������������������������

*������,����������!@�0�������������������������������������������������������

"����:���,������������32�������� �������������������������������������������������������

%������5����,�������������������������� �������������������������������������������������!@�0�������������������� ���

>� %��������,'�������������������������������������� ������ ��������+'�������������������������������������+

"�4����8�������,.���������������������������������������������� � ������������� ������� ��������� �� ���� � ����� ����������������������������������������������

9����������,��������������� ������������������������������������������������������������� ��������������������������(��D===�

*������ , ������������ ������� ������� ������ ��������� ��������������������6���� �����������/� ��������������������������

"����:���,.��������������������������������������������������������������������������������������������� �� ������������ ���������������

��� ������������� ���

%������5����,���� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������

?� %��������,0����������������������������������������������������������� ����������������������� �����+

"�4����8�������,��/��������������������������� ������������������������ ���������������������������������

9����������, ���������� ��������������������������������������������������������������������

*������, �������������� ����������������� ����������"����:���,(���� �������� ��������������������������������

���������������� ������������������������������ ���������������������

%������5����,9����� ������ ��������������������������������������������(���� ������������������������������������������� �������������@� %��������, ���������������������� ������������������������������������������ �������������������������������������������.�������������� ������������ ��������

Focus Group Discussion 5 –

%��������,3���������:��������)��������������6(3��0(3����������������������������������������������� �������������6����������.������A3�� ��������������������������������������������������4�������������������������������������������� ��������������������������� ����������������������������� ������������������������������� �������������

&�������� ����������������������������%�����,'�)�������������������������������@�����������

������������������� ����������8����@�����������"�����,'����)���(�������������������� ����!�������������

�������� �� ���� ��������� 9�� �� ������� � ���� � ���'���A2�������������

"�4����,'�)�/�(�����������������������������2������������������������������������������*/6�����

�������,'�)�/�2������������������ ��3������'����������'(������������������������������������������������������������������������ ���

%��������,&�������������������������+"�����, �� �������������� ������� �� ����������������

������������������������, �� �������/� � ��� ������ �� ������ �������� �������/�

������������������ ����������������� ������������������������

�����������������

"�4����,���������/���������������������������������������%��������,@������������������������+%�����,4���������������� �������������������������������

���������������������������������� , ������� ��������� ������������������� ��� �������

�������������������������������0���� ������������������� ��� ����������������

"�����, �� ����������� ���������������� �� ���������"������������������

%��������,@����������������������������+"�4����,4�������������������������������������������������

�����������5���������������������������'���A2������������'����

"�����,%��������������/������������0����������������������/����������

%�����,��/����������� ����������������������������� ���������������������������8����@��� �������� �������*/6�������������������������������/�����������������

%��������,&������������� �����������������������������+�������,�������������������������������������������������

�������������2��������������������������������������������������������������������

%�����,�������� ���������������������� ���2������������ ���� ���������������������

"�����, ��������������� ������� ������������������������������������������������������������������������ �����

"�4����,����������������������������������������������������������������������������

%��������,��������������������������������������������������&����������������������� ����������������������4��������������������������������������������������������3���������������

Focus Group Discussion 6 – XtYt Car

%�������,0��������������������������������������� ���������� ��� ���� ����� ���� ����� ������0� ������� ��������� ������������� ����� �� � ��� ��� ���������"� �������� ����P�4�!����������� �� ��������������������2� ����� �������������/�����������������������������������+

*��,����������������� ��������6���������������������������������������������������������������������������P�4�*���������

8����� , � �� � �������� ��������� ����������90� � ����� �2�����"��������

* ,����5������7������������������������������%!�������������1F@�

��� ������������� ���

%����� , � ������������� ��������� F�&���������" ����'������0������ ������ �������"� ��� �� ���� ���� �/� ������ ���������������������������������������

%�������,1�������������/����������� ��������.������������ ��������������������������

%�����,�����F����� ������������������������������������������������������������������ ���D���������������9������������������������� ��������������������������������V��������� ������� ��� ���������� ������������ ��� ��� ������������� ������������2�����������������������������������

8����� ,�������� ������ ��������� ��� ������������������ ��������B=��������������������������������������>=�E=����������������������������������������������������������������������������"�������������������������������������������

*��,&���������������������������� ���������������� ���������������������� � �����������������3��������������������������������������������������������5����� ���%�����3��"�� ������

* ,&��������/�������������������������������������������������<G�>Q�?�0������/�����������������������������������'������� � �� � �� ��������� ��� ������� ��� ��������������������������

%������� ,!������������������������� ���������������� �����������������+

8������,&�����������������������������������������������������������6���������������������������������������������#==��I�������� �������������������������������������������������������������

*��,&��� ����������������������������������������������P�4� ��� � ��� D ����� ���� ��� �� ������� �� ������������� ���������������'������� ����� ���������� ��� ����� ��� #D= ��� �������������������������������������� � ������������������������������������� ����������������������������������� ��������������������������� ���������������������

%�����,7������� ��������������������������������T����������������������������"���������������������������������������������������������������������9������������ �����������"����������������������������������� ���������������������������������/�������������������V��������V� ���������������������������������������������������������� �������������� ���������������������������B���������������������$������������������������������������������"� ���������������������������������������������������������

* ,��������������������������� ������������9�������������������������������������������� ��������/��������

�����������������

������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������� ���������������������������� ���������������������������������������������� ���.��� ��� ��������� ������������������������� �� ���������������� �����������

%�������,2��������������������������������������������������������������������������+

8�����,����������������������������� ������������������������������������������������������������ ������������

%��������,&������� ����3�����+8������&���������������������������� ������������������������

�������������������������������������������������������������������� ������������������������������

* ,3�������������������������� ������������������������ ����������9�� ������ ���������������� �� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������0����������������������������������������������� �������������������

%�������,2�����������������������������������������������0���+

* �&����������������%�����,4���������������������������������������� ��������

����������������������������������������%��������, ��������������������!�������������������������

��������������������������������������������+%������4�������������������������� ������������������������

��� �������������������������������*��,0������ ��������������������������������������P�4�������

4������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������������������ �������������������������������������������������������������������������������������

%�������,0�����������������������������������������������������������������������������������������������+���������������������� �������������

%��������,&���� ����������� �� ����) ���������� �������������������������������%��������������������������������������������������������������������'���������������

Focus Group Discussion 7 –

%��������,3���0���������3��������)�����������������3�������!������*���&���� ���������� U���!����������/ ������ ������ ������������������������������������������������������������

��� ������������� ���

��������������� �� ����������������� ������ ���������� ��������������������������������������9��������������������������������������������������������������

A������2������,���1�����6 �����������<!�������2������?�����(��3������'������

6������8����,���.������3���������������9�2��������������.���������!������Q�������

0������6��������,���@�����.��2���������������.&@�����������������

*���,���0���!��������������� 7*!6���������������"��� �0����,���(����@��������������������3�������������

����������%��������,!����������������������������������������������+A������,4��������������������������������������� ������

��������������������������������������6������,���������������������������F==���"�����:�������

���������������������� ������#==���"�������*���,��������������������� ������/�����������������������

��������������������������������������������� ����� ����������/�������������������������������������������������������������������������������

0������6��������, ������������/����������������� ����������������������������������������������������������������������������� �����/� ����� ������������������� ������� �������������"����������������������� ��������������������������������

%��������,.������������������������������������������������������������� ������������

6������,����/��������������������������������������������������������������������������������������������2���������������������������������������������82.�

0������6��������,9������������������������������������&����������������������������������������������������������� ����� ���� ��� ����������� �� ������ � ���������������� �������� �� ������������������������ �������� ������� ������� �� ���������������� �������� �������������������������/�������

"��� �0����,��������� ����������������������������������������������������� ������������� ��������������������������������������������������������������� ���������������������� ������ ���������������� ����� ��"�� ��������� ������� ����������������������������������������

A������, � ���� ����� ���� �� ��� ��������� ��� ������������������������������� ���� � ��"���� � ������ ���� �����������������������������������������

%��������,&�������������������������������������������������+

�����������������

A������,�����������3�������2�����5����6������,����U7��.���3��/���������������� �������������

�� ������ ��� � ����� �� �� ������� ��� ���������� ��������� �������������

%��������, ��������������������������� ������ ����������������&����� ������ ���� �� ��������� ��� ��������� ������������������������������� ���0�������������������������������������������������������������

0����0���������������0����������������������������������(��������������� ����S

�����������������������������������������"��������� ������ ���������������������������������������

���������������� �'��������#��������'���

9���������������������������������������������� ���������������������� �� ����� ������� ����� �������� ������� ���������� ������������������������� �������� �������� ������ ����������������������������������������������������������������� ����������!������������ ����������� ������������������ ���� ���������������� ����������������������������������� �� �������������������� �������������������������������'����������������������������������������������� ��������������� �� ������8���� �������� ��������������� ������� �� ��� ���� ����������������������� ����� ������������������ ����������� � �������� �������������������������������������3������������ �������� ��� ������ ����� ��� ������������������������������������������������������� ���������������������� ������!����������� ��� � �������� �������!@(6������������������6��������������������� �� �����������������������������������������������������������������������

����������������������� ��������� ������������������������������� ��������������� ���������������������� �������������������������/��� ����� 2������������ �� � ��������� ��������� ��������� �������� �� ��� �����������/ �������� ���� �� ��� ������������������ ����������������������"������������������������������������������ ������������������������������� ���������������������������������������������������������������� ������������������%���������������������������������������������� �������������������� ������������������� ��������0��������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ������� �� ���������� ����� ������������ ������� �������������� �� ���������������0 ���������� �� ��������� ������������ ��������� ��������������������������� ��� ������� �������� �������������� ������������������������� ��� �����������

��� ������������� ���

0� ��� ���������� ������� ��� ������������ ��� � ���� ������ ���������������������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� ����������� ��������������������������������"����� ����������� ������������� �������������������������������������������������������������2�������������������� ���������� ������������������������� ������������������������������������������

2���������������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������"���������������������������������������������������������6����"���������������� �������������������������������������������������������������������������"�������

7������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ������ ������������������������������������������� ���������������

6������������������� ������������ �������� ������"������������������������������������������������������������������������ ������� �� ����� ������� ����������� ��� �������� � ���������'�������������������������� ������������������ �����������������

.������������� �������������������� �������������������������� ���������������������������7������������������������������ ������������������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������ ������������������2������������������ ������������������ ������������ ��������� ����� �������� �� ����� ��� �� ��������������� �� ����� �� � � �������� ���� ��� ����������� ��� ������������������������������������ ���������������������������������� ������

������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������ ��������������������������������������������'����������������������������� ������������������� ����������������������������������������������������������������������2������������������������������������������������� �����������������������������������"������������������ ������ �������� �� ����� ������ ��� �������� ������� � ����� ���������� ���������������������������������������������������� ��������� ������� �����������

�� �������� �������� �� ������ ����������� �� � ������� ��������������������������������������������������������� ����,

#� !�������/������������������������������������� ����������

F� !�������/� �������� ������� ��� ������ ������

B� !�������/��������� ������� ����������/�����������

H� !�������/�����������������������/��������������

����������������

��� ��������� �������������������������������������������

�������������������������

!������������������������������������������������/���������

�������������������������������������

��������������������

������������������� �� ���� ��� �����/ �������� ������� ���

���������������������������������������������������������

������ ��� � ���������������������0�������� ��������������� �

� ������ ���� ��� ���������� ����������� ��� ������������ ��

�������������������0��������������������������������������� ���

����������������������������������������������������������

����������������������������������������������������������

�������������������������������������������������������������

�������������0���������� ����������������������������� �����

�� ������� �� �� ���� �� �� � ����� ������� �� ��������� �� �� ������

������ ��� �������� ���� ��������� ��� ����/� �������� �������

��������� �� �������� ��� �������� �� ����� �� ��������� ���� ���

������������ ��������������&������� ����������������������

�������������������������� �����

������������������

2��� ������������������ , ���� ����� ��� ����/� �������� �� ��������

������� ���� ������������ �� ����� ����� ���������� �� �����������

������������������������������ ��������������������� ����������

���������������������������������������� ��������� ����,

#� '�����������P ���������������������������������+

F� '��������������������4�������������������+

B� &���������� �����T����������������+

H� &���������������0��������� ������/����������+

2�������������������������������������������������

����������������������������������� ���������������

�������������������� �����������������������������������������

���������

�����#������������

�������������������

�� ���������������������������������� ���� ������������

���������������� ��� �������������������� ����,

#� 2������ �����������������������������*���.���������9���"��

��� ������������� ��

*��� ����5�������������������������������������������

������

F� 0��� �� �� ����������� ��� ����� ��� ��� ���������� ��� ��

������������������

B� �� ���������� ������� ��� ����������� ��� ���� �� ����������

�������������� ����/���������������������������������������

������ ���������� ��� ����� ��������� �� ������� �� �������

���������������������������� ������

&���������������������������������������������������������

��������� ��� ���� ������ �������� ��� ��������� ���� ������ �����

�������������������� ������������� �����������

�������������������

�� ������ ����������������������������� ��� ����������� ���

������������ ����������������2��������������������/��������������

�����������������������������������������������5����������������

�����������������������

0��������������� ���������,������������ �����������,

Table 11.6 Questionnaire Plan

Non-disguised non-structured Disguised structured

Non-disguised structured Disguised non-structured

��������������������

��������������������������������������������������U&��/����������&������������������������� ������������������������������ ���������������������������������������������������������2��� ����������������� �������� ������������������������������� ������������� ����������� ��������������������������� ����������!��������������������������������/��������������������������������������� ����������� ������������������������������������������������ ���� ���������������������������������������������� ��������������

���(���������)����(�����������'�������� ������'��

������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ������ ���� ��� ���� ������ ���� ������������� ��� ������������� ��������� � � �� �� ���������� ��� ����� ������� �� ��� ������� ��� �������������/� ��� ������ ���� �� ����� ������� � ������� ���� �������������� �� ������� ����������� ��� ������ �� ��������� ���

�������������������������������������������������� ������

�����������������

���������������������� ������������������������������������������

����������������� �����������������������������������2��������5����3���������������������������������������

��������������������������� ������������������ ������������������������ ��������������������������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������� ���������������������������������� �����������������2�������������������������������� ���� ����� ���� ���� ������������� ��� ���������� ��� ��� ������������������������������������������� �������������������������������������������������������������.�� �������������������������������������������������������������������������� ���������� ���������� '����� 5���� 3����� ��� ����� ����� �����������������������

�������������������

#� 5��� ��� ��� ����� �������� ������� ���� ���� ��� ����������������� ��������� ��� ��� 5����3���� ���� ����� � ��������������������������������������

F� ������������!�����, ����������������������

B� .��������� �� �������� ������ ���������

H� .����������� ���� ���������� ���� ��� ��

D� �������������������������������� ����������������������������������������������

G� ���������������������������������������������

>� 9��������������,������������������������ ���������������������� �������� ������������������������������

.����������������������������������������������������������� ������ ����,

Table 11.7 Focus Group

Plus points Minus points

Saves time, low in cost Can be used by the manager to support hispreconceived idea

Work well with even limited As the focus groups are used for severalavailability of other source of ideas at the same time and there is noinformation quantitative follow up research, the analysis

does not give a clear mindset of therespondents

Interviewer and the respondent With convenience sampling techniquesare close enough during the generally used the data is not adequate fordiscussions that helps in getting making projections and predictionsmore accurate information

(Contd...)

��� ������������� ���

The moderate can have flexible The strength of focus groups depend on theapproach and is not bound by moderator’s expertise and non-biasedstructured questions. He can probe, method of intervening during the discussionsconfirm hunches and ideasIt is most suited to handle emergencysituations where information is neededquicklyAs the respondents stimulate eachother, there is interaction of ideas,emotions, attitudes and beliefs and cangenerate several new ideasFocus group offers clearly definedsuggestions

'��������������������������������(����������������#����

������������ ���� �� ��� ��� .��������� ��������� �� ���� ����� ���������������� ������������������������������������������ ������������������������������������������(����������������� ������ �� ��� ����� ��������� �� ���� ��������� ������ ������������������ �� ������ ���� ������ ��������� ���� ��� ����� �������������� �� ��� ���������� �� ������������ ��� ���� � ����� ��������������������������������������������������������������������� �� ��� ������� ���� � ����� �� ������������ ��� �������������/ ��������� ������ ����� ���������������� ����� ������������������������������������������������������������������������� ��������� ������������������������������ ��������������������������������������� ����,

&��� ����������� , �� ���� ��������� ��� ����������� ���� ��������������� ������������������������������������������������� ����������������5���������������������� �.7%����������������� �.���������������������*������������������������� ���� ��� �� ���6 ����� ���� ����������� ��������� ���� � ������ ��������� ����"�����������������������������������������������/������������������������������������������������ ���������������� ��������������� ��������������L&�����������������������������������������+M

#� '��������

F� 9��� ������

B� 2���������

H� 7��������

6� ��� �������� ����� � L&������ ������ � ������� ���� ���������������+M,

#� 9����������

�����������������

F� *� ������

B� !������� ��������

H� @�����

��������������� ������������������������������������������������������������

2����������������� ,&�������� �������� �������� �� ������� ����������������������������������������������������������������������,

#� ��������������9�&�����WWWWWWWWWW

F� 0 ����� ���������� �� ��� ���� �� ������� ������� �� �WWWWWWWWWWWWW

B� �� ������� ����� �� ����� ������ ����� ����� ��� ������ �� �

WWWWWWWWWWW

H� 9������� ���������� �WWWWWWWWWWWWWWWW

D� 5��������"�����������WWWWWWWWW�����

G� 5����������������������� �WWWWWWWWWWWWWWW

��������������� �������������������������������������������������� ������� ������������ ��� ����������� �� ���������� ���

�������������������������������2����������������������������������������������� ���

��������� ������� ����� ���������� ��������������� ����� �����������������������

2�������������������0���������� ������������� ��������������������������������FD=��������������

2�������������������������9���������� ������������������������������������������������ ���

�����������������9������������������ ��������������������������� ���������������������������������������� ���������

��� ��� �� ����������� �� ����� ����� �� ���������� �� ����� ���������������0 �������������������������������������� � ����

�� ������ ��������������2���������������������������������������������������������

��������������������������� ����������������������������������� ���������������� �����������������������������������������

���������������5�������������������������������������������,(��������������2����������L���������������������������

�������������������������� �������� ���������������� ���������������� ���������������� ��������&�������� ������� ��� ����

���WWWWWWWWWWW+M(��/������������ ��L.��������������������������'�������

��� ������������� ���

������������������������ ����������������������������������������� ������������ ���� ������� �� ��� ���� ���������������:�����������/������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������� �������� ��������"����������������������������������������������������������������4���������������������������������������������������������������������������������������9������������������������������������������������������������M

(����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������� ���������������

.�������,������������������������������ ������������������������������� ��������������������������������������������������� ������� ����� ������ ����������� ��������� ������ ������������������� �����2���������������������������,

#� .������������������������ ��� � ��������������

F� .��������3���������������

B� .�������������������������

H� .����������������������������������������

��������������������������

&�������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������ ���������� �������������������������������������������������������������������� ������������������ �������������������������������������������������������������������������������������������������

������������������������������������������������������������ ��������� ���� ����� �������������� ����/������������ ��� ������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ���������������������������������� ��������������������������

2����������������������������������������������������������� ������� �� ������� ���� �������� ��� �� ���� ��� ���������� �������������������������������������������������������������

0��������� �������0����������� ������ ��������������������������������������������������������������������������������������� ��� ������� �� ��������� ���� ��� �� �� ����������� ��� ���������� ���������� ������� ������������� ��� ��������������� ��� ������.����������� ��� ������������ �� ��������� �������������� ����������� ����

�����������������

9������������������������,�������������������������������������� �� ���� ��� ������� ������� � ��� ������� �� � ������� �� ���� �����

0����������� ��������������� �������������� �������7������������������������,

#� !������� �������

F� 7������������������������

B� !���������� ������� ����������

H� 9���� ��� ����������������������������������������

D� 9����� �����������������

���������������� ���������������� ��������� ������������������������������������������������������ �����������������������

������������������,��������������������������������������� ����������������������������������������������������������� ������������������������������������ ������������ ��������������������������������������������������������������� ����,

L&��� �� ��� ����� ���� ���� ��� 2������� �� �� ��� ��������� ���/� ���������������� ���������� �� ����������� �������+&������������������������������������������������������������������+M

L&���������������������������O���������������������������������������������+M

5������,����������������������������������������� �����������������������������������

����������������������������,���������������� �������������������������������������������������������L�����������������������M�L������������������������������������M���L���������������������������������������������������M

������������������������� ��������������������,

#� 2����������

F� 1����������������������

B� &�������������������������������� ����

H� 9���������������

D� 2�����������������

G� 2��������������

>� 2����������������

E� !������ ��� �I �������0����������� ���

$� ���������� ��������

#=� .��������������

##� 5������

#F� ����������������������������

��� ������������� ���

���������������������'��������

%������������������������������������������������������������������� ����������������� ������� ��������� �� ������������� ��� ��� ���������������� ����������������������������/� ���� ����������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������<��������������������������?�

0� ����� ����� ������������ ��� ����������������� ���� ���� �������������������������������������������������

5����������L'���������������������������������������M��L���������������������������������������+M

�� ���� ����� �� �� ��� �� ��������� �� ������� ������� ��� ��������������������

��������������(����������'��������

2���������������������������������������������������������������������������������������������������� �� �������������������������������������� �����������������������

#� ��������� ����������������

F� 9���������������������������������� ����������������

���������������� �������������������� ������������ ����������������2��������������������������������������������������������� ����������� ��� ���� � ��� ��������� �� ���������������� 2����������������� ������������������ ����������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������ ���������������������������������������������������������������� ����,

���(���������)����(����������� ������'��

0����������������������������������������������������������������������������������������������� ������ �������������������� ����������������������� ����� ��������������������� ������������� �������������������������������������������������� ���0�����������������������������������������������������������������������������������������������������������@��������������,����������������� �������������������5���������������������������������������������

��#������������������%������(

B��������������������������������������������� ������������������������������������-

&�������������������������+

#� !�����,����������������������

F� 5������� ������ ���������

�����������������

B� *���� ������� ��

H� 2��������������� ����������� ����������������+

D� 2���������������������������

G� 9��������������

���������)����(����������

��������������������

6���������� ��������������������������� �� ������ �� �������������������� ���� ������� ����������� ��� ������� �������� �� ��������������������������������� �������������������7������������������������������������������������������������������������������� ����������� ��� ����������������������������� ������� ������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������

����������������������������������������������� �����2���������������������������������������������������������������������� ���� �������� ������ �������������� ��� ������������ ��� ��� ���������������������������������������"�� ����,

- 8��������������

- ������������������

- ���������������������������������

- %����������������

- 0��������������������������������

0��������� ���������� �����������������

Given below are some of the projective techniques used in marketingresearch-

�����������������������������

!������ �� �����������/� �������� ,���� �� �� ������� ���� ��������������������������������������������� �������� ������������ ����������� ��������������������������������������������������������������� ����������� ������ ��������������� ������������������ ��� ������� ����� ��� ��� ����������� ��������� ��������������%���������������������%������������������������������������� ������������������������ ������&������������������������������%����������� ����������� ������������������������ ����� ����������,

�����������%��������������������������������������������� �������������������� ���%��������� ������� ��"�� �����������

��� ������������� ���

���� ��������� �� ���� ����� ������ ��� ���� �� ����� �� ���������� �������������� �� �������� �� ����� ���� ������� �� ����� ������������������������������������������������������������������

&��������������,������������������������������ ��������������������������������������������������������������������������������������������������

5�� �������� ������������� ������ ��� ��������� ������ ����������������������,5�����1�����8�������������/��������5���������������������� ���������������������������������������/��������������1����������������������/������������� �����������

9������ ���������� , �� �� � ������� ������ ����� ������������ �������������������� ��������� ���������������� �������������� �������������������� �������������� ������� ������������������������� ���������������� �������0���������/���� ����������� ���������������������&��������� ������ �������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������� ��������������������� �������� ��������������� ������ �� ���������� ������� ����������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������� ���������������

2�����������������,��������������������������������������������������������������������@�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �������+������������6Q�����������������������������

&�����������������������������������������������L.���������������������SSSM�������������������������� ����������������� ������������������ ���������J������� ����� L ��������������� ���SSSM�� ��� �������� ���� ���� ��� �������� ������� ���"��������������������������

2��������������,�� ������������� ��� �������������� ��������������������2����������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������� ���� �������������������������� �������

2�����������������������������������������������������������������������������������������������������������9��������������������0�������� ������������������������������ �����������������������������������������������������������������������������L ������������ ��SSSSSSM��������������������� ������������� ���������� ���������

����������������

5������������ ���� ��������� �� ����� ������������� ��������������������������������������������������

2���������,���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �� ����� ���������� ����������0���������� �� ��������� ��� ��

!������ ��� � , �� ���� ������������������������ ����� �� ������������������������������������������������������ ���������� ������������������������� � ��������������������������������� �� ������ ���������������� ����� �� ������� ����� � ������ ���������������������������������������������������������������

�������������������,������������������������������������������������������������/���������������������� ������������������ � � ���� ���� �� ������������ ��� ��� ��� ��� ��������J����������������������������������������� ����������������������������������������������

���� ������� ���� ������������ ����� � ��� ����� �������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������� �����������������������������������������������������������������������������������

.��������������,�������������������������������������������������������������������������������������������������������������

5���������������,������������������������������������� �������������� �����

���������, ������������������������������ ��������������� ��������������������������������������������������������� �����������������������"�����

�� ���820������������������ ������������������ ��� ����������������������L���������� �������������������������������@���� ����������������� ��������� ������������������ ������������������������������������������� �����������������������������������������������������

.��������������,����������������������� ��������������������������������������������� ����� ��������������������������������� ������������������ ����� ������ ������������������������������������������������������

!��������������,����������������������������������������������������������&�������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������� ��� �� ��� ��������� ������������ ���������������

�������0����������� ��� , �� �� ���������� ������������������������������ ���������������������������������������������

��� ������������� ��

������ �� ����������� ��� ����� � ������ �� �������� ��� ���� ���

����������������������������������� ���������������

.�� ������.��������� ���������, ������ ������������������� ��

��������������������������������������������������� ����������

��������������������������������������,

������ ������������������� ��� ������� ���������

- '�������

- (���������������������������������������������

- ������������� � ����� ����������� ��������

- (���������/�������������

- �����������/� ���

.�����������������������������"�� �����

��������(�������������

- &��������������,��������������������������� ���������

- 9������ ���������

- 2�����������������

- 2���� ����������

- 2���� ������������

- !�������

- ����������

- .��������������

- 5������

- ��������� ������������������ < ���������������?

&�������������������������� ���� ���������������������

����������������������������������������������������������������

��� ����� �� ��� ��� ����� ������� <������ ��� ��������� �� ��������

� ���������? ������������������������������������������������������

������������������������������������������������ �����������

����������������������� ���������������"���������������������

���� ��������� ��� ����� ���� ������������� �� �� ���� �����

���������������������������������������������

���������)�����������

2��������������������������������������� ��� �������������������

����������������������������������������

@�������������������������������������������������������

������������������������������������������ �����������

�����������������

5����������L'���������������������������������������+M

�� ���������� ��� �� ��������� �� ������� ������� ��� �����

���������������

����������)����(���������

3�������������������������������������������������������������

��������� ����������������

9���������������������

����������������������������������������������������������������

��������������������������������

2��������������������,������������

2���������������������������������������������������������

���������������������������������� ����� ��������������������

������������������������������������ �������������

���������!�����

7� 2�������������������������������������������������%"-

���� ����

- ����������I���������������������������������������������

- ������������������������������ �����������������������

5����������������������������������� �������������������������

������� 1����������������� ����P����� ������ ����4����� ��

���� ����T����� ��������������� ���������� 1�����������

����������������������������������������� ��������� 1����� ��

�������������������������������������������������

;� (��������������,9���������������������� ��������������������

����������#�F�B�H�D�G������G�������� ����B�����������"���

��������� �������� ������������� ������������� ������ ��� ������

�������� ����� �� ��� ������������ F� ������� ����B� ��� ���

���������� ������F���B������������������������������

�������������������� ������D���G�D �����������������

&�����������������������������F��������������������E�

������������������������������������������������ ���������

�����������������

=� "�����������,�&������������������������"��������������������

��� ������(��������� ����������������������� ���������

���������(���������������������������������������������������

�����#==���������������������������D=�������������������������

�������������������������������������������������

��� ������������� ���

>� !�������������������������, ������������������������ ����������L������������������������������������������������ ������� �� � ���������� ����� �� ������ �����������0���������������������������������������������������������������������� ����M����� ��������0���������������������������������� ��������L��������������"�������������������������������������������������������������� ������� �� ��������������������������/�������M

%������ ����� ����� �� ��� ����������� ���� ��� ���������������������� ��� ������������ ���������� �� ������ �������� ����� �����������������������5������������� ��������������������������������� ���� �����������������������

6����������������� ������������ ������������� ���������������������������������������� ������� ������������������������������������������������������

����������������������������������������������������������������������������������������������/�������������������

(�������������������������������������:����������������������������������������������� ��������������������������������������������

0������������������������������/� ����������������������������������� ���������������������������������������� �������5����������������������������������� ������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������

������#��������#��������

9����� ������������������������� ������������������������

6�����������������������������������������

3������������� ������ ��7��� ����� �������� ����� �� ���� �������������� ��� ��������

��������������������������'��������������������������������T ����+,3������������� ���������� ������ ��(�������� �������������������������������������'�����������������6���0�����������'����!���+.���������

������������������,2�������� ������������������ �������������� �����������������������������,'������� ������� ���������9��������9��������+.��������

����������������,

2������������ �������������������������������������������

�����������������

0��������������������� �����������������������������������

������,

���(���������#��������������

���������������������������������������������������������

��� ��������������

'�����������P �������������������������������,

�� ��������������������������

�����������������������������������������������������

&��� ����� ������ ��� ���� ������ ���� ��� ���������� ����� ��

������ ��������������� �����������������������������������������

����������� ����0������������������� ������������������

������������� ���������������������������������������������

������������������������������������� ���������&������

��� ��������������������������������������������������������

����� ��������������������������������������������������

���������������������� ���������2�������������������������

��������������������������0��������� ���������������������

����������������������������� ��� �������������� �������

���������������

!������6���������������2�������@���������������������������

�������������������������������������������������������������

������������� �����

2�����������������������������������������������������������

��������������������,

1 2 3 4 5

Well equipped Poor equipment

Trained engineers Poor service

Punctual Always delayed

Cost effective High cost

���������������������������������������������������������

����������������������������%���������������������������������

�������������������������������������������������������������

��������������

�����(������������������

���������������������������/����������������������������������������������������� �������������������������������������������������� �����������,

��� ������������� ���

Luxury

M ERC/BM W

FIAT PALIO

Price h igh

AM BA SSADO RS

Standard

Low price

2������ ���������� �� ��������� ��� � � ������ ���� �������������������

� ������ �������������������������������������������

����(������������

�������������������������������������������������������������

4��I���������I����������

��������������������

�� ���������������� ���(,972 �366@�6(@�%0(4�.66(�90@

<#�F�B�H�D?

���$���������� �������#�����������

�������� ������ �������� �� ������ ��������� ������������ �������� ������

����������������������������������������������������������������

���������������

7������������������������������������������������������� ����

���������� ��� ����� F= ��������I������� ��� ���� ���� ## ����� #�D�

��������� �������G��������>�##������� ����������������0����������

����������������������2���� ����� , ��� �� �� ����� ����������������� ������� ���

���������������������������������������������������������������������������������S�������������������� ������������ ���

����������������������������������������������(�

��$���������

�����������������������������������������������0��������������������������������������� ����

2����������5������������0���8��������@������@������ ������ �������

�����������������

1��� �������@��������7������R���������������������� �����

Filter Coffee rate on scale of 1to 5, keeping 1 as the best and 5 asthe worst situation

������������������+�� �����9.+�����������!������������������������������

QUESTIONS FOR DISCUSSION

#� &������������������������������� ��������������������� ����� ��������������+@���������������������������

F� &��������������������������������������������������������+@���������������������������� ������������������

�(6����"������, ����������������������������"�������������� ���������� �������� �� ���� ��� �������� �� ��� ������ ���������"����������������������������������������I�����"���������������� �����������������������������������������������������������

!��������� ���������,������ ��������������� �������������������������������� ��������� ��� ��� �������� ��� ���� ��� ��������������������������������������

6����"�������������������������,��������������������� ������������� ���������������������������������������������� ���������� ���������� ��� ����������� �� ������� ���������� ���������������������������������� ������������������������������� ������������������������������������ ����

���$����������������*����������������'���

������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������ ��� ����������������� �� ����������� ��������������� ������ ������� �������������� 2������������ ��������� ������������������������,

���$���������������

������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������� ������������������������������������������� ����������� �������������� �� ������������������������ ���������� ���������������

��� ������������� ���

��� ���� ������� ����� �� ���� ������������� ���������� ������ �� �����������������������:����������� ����������:����������� ����������"���� ����9������� ������ 9������� ����� ��� ����� ����� ������� ��������������������������������������������!�����������������������������������������������������������������������9��� ����� ����� ��� ����� ����� ������������ �� ��� ����������������������������������������������������� ������ ������������������������������ ������ ����������������

�����������������������������������������,

#� 3�������� �������

F� @��������� �������

B� .����������� �������

H� 2������������� �������

D� 8�� ������� �����������

G� 9������ ������

>� !�� ��������������� ���� �������������������

�������� ����������������������������������,0�������������������(��F====��(��#FD�===��������������������

������������ ����� �� �������� �� ����������� ���� ��� ������������������������������������� ��������������������������������������������

������������������

��������������������������������������������������������7����������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������8� ���������� ��������������������������������������

�������������������

���� ����������������������������������������������������0���������������������������������������������������"���

�����������������������������������������������������������'�����������������������������������������������������������"���� �������������� �������������������������������

���������������������������� ������������������������������������ ��������� �� ����� �� ��� ������������ ��������������������� ������ � ������� ���� ��������� ����������� ���� ������� � �����*�� ���� ���������������� ��� ���������� ��������� ����������� ������������������������������*�������(����������� ��� ��� ���� ������ ��� � ���������� �� ����������"������� 1��������������2���.����

���������������������������������������������������������������� ������ ������ ��� �������� ���������&��� ��� ������ ��

�����������������

�������������������������������������������������������

������������������ ����������4�������������������� ������������� �������������� ��� ��� ��� ����������������������� ���

��������� ������ �������� ������������������� ��������� ���� ������ �����

���������������������������������

!���������������������������������� �� ��������������������0

������������������������� �� ����������������

��!����������+��!�������������������

6�����&������������������������������ �������������������������"�����

����� ������������ �������� ���� ��� �������������� ����� ������������ ����������� �� ������������"��� <����������� ����?���

�������������������������.�����������I.���������������������������������������������

���������.����������� �������!�������������������������������������������������������������������������������������������

����������������������.��������� ������������ ���������� �������������� ������������������������� ����/� ���������������������������

���������I���������������� ��������������������������� ����������������������������� ��������������������� �����������������

���������� �������������� ���������������������������������������������������������������������L.����� ������3����������������

�����M�������������������������������������������

�����(���������������������

B���� ���������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������

���������� 1���������������������������������������������������������������

���������������������������������������������������������������6������������������������������������ ������������������

�������������������0��������������������������������������������������������������������������������������������

������ ���������������������������������������������������������������*�������������� ������������ ������������ ��� �������

������������� ������������������LQ��������������O������M����������������������� �����������������������������������

��� ������ �������0��������� ���� �� ������� ��� ������ ���� ���������������������� ��������������������������������

��������� �������������������������������������������������������� �������

��� ������������� ���

����������������(���������������������

6�� ������� ����� ������� ������������!������������������ ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������2�������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������

2� �����������������������������������������S.���� ��������������� �������������������������������������������������(����������������������������������������������������������������������������������������������7����������������������������������������������������������������� ����� ����������������������@���.�������9������ �����������������������������������������

&����� ���������� ��������������������������������������������� ��������� ��� �� � ������� 2����� ����� ���� ��������� ������� ��������������:��������������������������� �����������������������������������/��������������������� ���� �������� ���������������������������������������������������

����������������������������������

���������������� ������������������������������������ ������������������������������������������������� ����0���������������������������������������2 @����2@������������������������������� ��������6�������������������������������������������������������������������������������������� ���(��G===�������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������(��#======�&������������������ ���� ��� �������� �� ��� ������ ��� ��� ��� ���� ������������������������������������������������������������������������� ������ ��������������� � ������������������������������������ �������� ��� �������� ������������������������� ��� ������������� ������������������������ ������ �������������/���������� �������������/����������������������������������������������������� �������� ���������������

C�����������������������2���������������������������������������� �������� ��� ����� ���� ��� ���� �� ��������� ����!���������@�����������7���!��������/�����������������������������������������������������������

���������������

.����������������� ����������������������������������������������������� ����� �������� ��������������� ������������������� ������������������������ ��������������������������������� ������������������������������ ��������������/�������������������������������������������������

����������������

.��������� ��� �������������������������� ����� ������������ ������� ����� ��� ������������ ����� ����� �� �������� 5�������������������� ������� ��� ���������������������������� ��������������������������������������������������������������0�������� � ��� ����������� �� � ����������� ��� ��� ��������� ����� ������������������ ��������������

!�������������������������,&����������������������������� �������������� �����������������2�������������������������������������������� ����������������������� � ���������������&���������� ������1����.�������������������������������� ���������.���������.���������������������������������������������������������������� ����������������������������������

6������ ���������������������������������������������������0������������������������������������������ ������������������

0�������������L%������������������������M:�����������������������������������������������������5�������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������

3����� ������������������������������������������������ ��'����!������� ���������E==�2���������� �������������������������������

%������������������������������������������������������������ ���������������������������������������������������������"��������������������� �������������������������������������������

9����������������������������������������������.���������������������������������������������������������������������� ��� ���������� ����!������������" ���!� ����� �����������������������������������&����������������������������������������������������������������� ����������� ����������������

������������(��������������������������������������������/������������������� ������������ ���������� ������� ��� ������������� ���� �������������������������������������2�������������������������������� ���������������������������������������������������,

- 9���� , �� ������������������ ��������� ���� ��� �����:�� �������������� ���������������� ������������������ ������������

- ������������ ������������������������������������������

- '�����������������,�����������������������������

- 9���,������������������������������

.���������� �� ������������� ���������� ������������������ �������� ���������

��� ������������� ��

����������������������������������������������������&���������������������������������������:��������������������� ���������������������������������������� ����������������

2�����5����������������������������������������������������'�������������������������������������������������������,���2������������������������������������������������������������������/������������������������*����������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������2���������������/���������������������� ���������� �� ���������� ��� ���������� ������������7� �� ��� ������������ ������������������������������������������������� ��������/�����������������������

ID

EG O

SUPER-EGO

G RATIF ICATION

Fig. 11.6 Personality Standing

B����������� ������3����������������� ���2�������������� ��� ����������� �� ���� ����� ����2���(���Q��� ��� � ���������20% (6����������������������������������'�������� ��������2���(���%� ��Q�������������������������2������!�������������������������� ������������ ����������������'����������������� ����������������������� � ����� �������������� �����������'�����(���������������!��������������������� ����������������������������������������'����������!����

.���������� �������.����5����.�����,������5����������������������������������������������� ����������� �����������������������2�����������������������������������������������������������

There are four types of personalities as follows:

�� ������������������������������������������� ����������������������������

� 5������������������� ���������������������������� �������������������������������������������

�� ������ ��� �������� ����� ���� � ��������� ���� ��������

����������������������������������������������

�����������������

�� 5��������������������� ���� ��������������������������������� ��������������������������"����

Q����'����� �������� ���� ������ ��� � ���������� ���� ���������������������,

!���������������������������������������������������0��������������������������������������������������������@������� ����� ��� ������ ����� ���� ������������ ����

������������������������ �������������*�� �� ������� ������������������� ��� ���������� �����

������������������������ ��������� ��������������������������������� ������������� ��� ���� �������� ��� ������ ���� ������������������������������������������������������������������������������������ ����������������������������������������������������������#�% �������������������������(�����������������������$

!��������� ���� ������������������� �����������������������������������������������2����������������������������������������������������� ����������

!�������� ���� �� ������ ��� ���� ������� �� ������������ ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������(��������������������������������������������������������/��������

.������� ����������������������������������������������<����������������� ����������?!������������������������������E==��������������������������/���������'����!�����������������������������(������2��������������������������������������������2�������������������������

6�������� ����� ��� ������ ����� ����� ��� ����� ���������������������������������������������������"���� ����������������������������������������������������������D=C� ������������������2��������� ��� ����������� �� ��� �������������� �� ��� ���� �� �������������&����������������������������������������������������������������������������������� ���� ��������������������� ������������'������� �� ����������������� �������� �� ����� ���� ��� ������������ ���� ��� ����������� ������ ���������� ����� ����� 5�� �������� ���� � F==������ ���������������� ���� ��� ����(��#H===��������������������������������������������������������������(��#BD==������������������������������������������ ��� �����

���� ������ ���������� ��� ��������� ���/������ ���������� �� ���������������������������������������������������������������� ��� �������������������������������������2���������������������������������������������������� ���������������������������� �����������������,

��� ������������� ���

#� ���������820� �������������������

F� ������3�����������������������������������

B� ������O�����������������������������������

H� ������Q����������������������O�����������������

D� ���� �� ������ ��� �� ��� ����� ��������� ������������ ��������< �������������������������������� ��9���������������� ������������������������������������?

.�������J������(�����������,����������������������������������������������������������

Q uality of se rvice /Q uality of product

Purchase satisfactionand transactionsuccess

Fig. 11.7 Price-Quality Parity

������������������� ���������������������������������������� ���������������������������������������� ���������� �� ��������������� ������������� ���� ������!�������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������

0��������� �������������������������������&����������� ��������������������������������� ������ ������������������ ��������������� ��� ��� ���������� ������ ���� ���������� ��� ��� ���������� �������������������������������������������������������������������������� ��������������������

6������������������������������������������� �������� #� ��� ����$� �� ������������������� ���� ��� �������������

������������������������������������������������������������������������������������������U������ ������& �������������������������������������������������?

���������������������������������������������� ��������������2���������������������������������������������������������������������������� ���������������������������� ����������������������������������� ����������������������� �������������������������������������������� �������������������������������������������������������������

*������������������������������������������������������������������ ��������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������

�����������������

0���������������������������������������������������(�������������� ������������ ������ ���������������'������������������������ �� ��������� � ���� ���������������������� ��� ����� ���������������������������0� ���������������������������������� L��� �� �������"�M �� ���������� ����� �� ���������� ���� �� ���������������������������������L*���� ��3�����������*���������������M2���������������5�!3���������������������������������������������I������������������������������������������ ������������������� 1������������ ��������������������

Comm unication Process is planned taking into accountthe target market segment and the mindset of the peopleof the segment. One comm unication model is given below–

Sen der M essag e C hanne l R eceiver R ig htrep ly

NO

Feedback

W rongreply

Fig. 11.8 Communication Process

������������������������� ������������������������������������

� ���� 5���/� ���� ������ ��� ���������������� �� ��� ��� �� ���

������������������������������������������� ����������������������

������������������ �������������������&��������������������

���������������������������������������������������������

��������0�������������������������������������������������

����������������������������������������������&��������������

� ���������������� ����������

2�������������/������ ����� �� ����������� �����������������

���������������������� ���������#:����������������������������

�����$�2������������������������������������ �����������������������

8������������� ���������������������������2������������������/�

��������������������������'����������������+5����������

������������������������������������������������.�����������

������������������������������������������������������������

�������������������������+���������������������"����������������

��������������������������������������������������������������������

�������������������������������+ ��������������������������������

���������������2�������������������������F=C��������������������

#>C�2����������������������������������������� ��� ��������

����������������������

��� ������������� ���

���������������'���

6��������������������������������������������������������������������������8%�17(27��������������������������������������������0� ���� �������� ����� ��������� ������� �� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������'�����������������������������������������20�.*7������������������������������������ ������������ ���������������������������������������� ����������������������������������������������2������ ���������������������� ����,

��������������������������������������.�� � �����2�������������%���.�� � �����2�������������� �����

.�� � �����2����������������������������������������� ������������������������������������ �������������������2������������������������������������������������������������������� ��������� ������������������������������������� �������������� �������� �������� �������� � ������������ ������������.�� � ������������ � ��� ������������ ��� ��������� �� �� �������� �������������������������� �����������������

The two techniques are discussed below:

���������� ���������������(��������������������� ��������� ��� ���� ��� ������ �� �� �����������������������������������

2����������������������������������������������������������������������������������������� �� ���������"���������2����������#F=== �#F=�����������������#==�������������������������������� �� �%�������� �������������������� ������#��� ����B#������������ ���������������������������� ������ �� ���������������,

���N� ��NF� ��NB� ��NH�WWWWWWWWWWWWWWWWWW�N<��#?�2��������� ������, �������������I������ ������ �� ������� ��

���������������������������������������������������������������������������

!������,�������������������������������������������������� �����������������������������������������������

����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������

7���������������������������������,���������������������� �����������������������8.��������������������������� ���������������� �������� � �������������

�� ��� ������ ����� ��� ������������������ ����������������� ��������������������������������� �����

�����������������

�� ��� ���������� ��� �������� ����������������� ������ ������������������������������������������

���������������������������������������� �����:�������������������������� �����

��������������������� ���������������������:���������������������� �����

0��������������������������������������#===�����������#==������������������� �����

1�-���������� � ����������������������������������� ������������������������������������

�� ������������������������ ����� ����,

�������#�

���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

"���������

2����������������� �������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������� �������������

'�������������

�� �������� ����������� ��������������� ����� ����������

���#����������������

�����������������������������������������������������������������������I�������

QUESTIONS FOR DISCUSSION

#� @������ ��� ���������� �� �������� ����������'������ ������������������������+

F� &������������+!���� �������������������������������������������������������� ������������������+���������+

���$��������������� ��������������������,

������ �������� ���� ������ ���� ��������������������� �� � ����� ������������������������������������������� ��������������������������������������� �������������������,

���$�������������$����������������!

6�������������������������� ����������������������������������� ��� ���������������������� ��� ������������������� ��� ���������������������������� ������������������������������������� ����������

�� �������������������� � ��� ��������/� ���������� ������������������������������������������ ���� ��������� �������� �������������

��� ������������� ���

��������������������������� ���������������������� ����������������� ����������� �����������

#� 5���������������� �������������� ����������������������������� ��������������

���������������� �����������������,

�� ������������������R�������������������������������������������+!����������� ������������������������+

��� 0��������������� ����������������������������+

���� �����������������������������������+

��� '���������������������������� ��������������+ �������������������������������������������������������������

�����������������@������������������ �������������������������� �������������

�������������������������

F� ������������������������������ ����������� ������������������������ ������� �����������/�

�������������������������������������� ����/���������������������������������������������0����������� ��������� ������������������������������������������������� �������������������������

�� ��������������������������� ������������������� �������������������������������������������� �������������� ��������������������� �����

�������������������������� ������������������������������������ ��� ����������������������������� �������������������������������������������������������������

B� 5������������������������� �������� ����������������������������������������������

��������������������������������������������� ����������� ���� ������������������

��������/����������������������������������������������������������� ������������/���������� ���� ���������������������������������� ����� ���������������������

��������(�������.��������� ������������ ����,

Table 11.8 Marketing Research Process

Define the Develop Collect the data Analyze Prepare themarketing problem research plan the data researchand research reportobjective/s

@�������� ���,������������ �������������������������������������� ��� ������������ � ������������������ ���� ����� ������� �������/� ��� ��������� �������� ������� ������������ �� ��� ���������� ��� �� ��� ������� ����������� �� ��� �������� ����������

�����������������

����������� �� ���� ��� ������������� ����������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������I������������

���������������������"����#��

5��������� ����� ������������ �������������������� �����.��������������������������������������� ���������������� �����������7�������������� ��� ����/������������������9����/������������

��������������

������������� ��!������� 8���� ������������ �� ��� ���������� ��� �� ����� ��� ����� ���������� �� ����������� ���� �� ���������������������������� � ����������������� ����������������� �� ������������������������������������������������������������� �������������������� ������ ������ �������������������������� ��������� ��������������� ��������"��� ������������ ����������� ��������������� ����� ����������� ������� ������������������������������������������������������7�������������� ��� ����� ���� ����� ��� ���������������� ��� ���� �� �� ��������� ����������� �� ����� �� ������� ������� ������� �������������� ��� ����������� �������������������(�������� ������������������������������������ �������������

����������������

����������������� (��������8������ ����������������� �������������������������� ���������������������� ��������������� �� ��� �������� �������� �� � ���� ������� 5�� �������� ������������������������������������������������������������������ �� ��� ������ ��� ������������������ '������� ��������������������������������������������� ������������������ ����������������������������������������������� �������������������� ������ �������� ������������� ������ ��� ������������������� �� ��������������������������������

���#�����������!

�������������������(���� �����������������������������������������������'��������������������������������� ���������������������������� ��� ����� ������ ����������� ������� �� ���� ��� ������������������ �� ����� ������ ����������� �������� ����������� �����������������������������������������

��� ������������� ���

����������������������$���

5�!3��������������"��������������������������������������������������������������(��������������������� ��������������������������������������������"�����������������H.��0���������������������������������������������������������������� ����������������������������������<�������������������?� �������� ������������� �������������� ������������������������������������������������������������/�����������������������������������������������������

��������������������������������������������������������:������$=C��������������������� ������������������������� ������������������ ��� ������������������������������������������������0��������������������������������������������� ������������������������� ���������������������� ������������������������������������������ ������������������������������������������� �������� ����� ���� ����0� � ����������� ���� ������ �������������������������������������������

����������������������� ������������/���������������������� ��������������������������������� ������������� ��������������������� �������������������������� ����������������������������������������������������������������� ����������������������.�������������������� ���������������������������"����������������������� �������������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������� ������������� ������������������2��������������������������������������������������������������������������������������� ������������ ������������ �� ����� ��� �������� ����� 2���� ����� ������� �� ������������������������������������������������������������������������������� ����������������������� ���������������������� ������������� ���������������������������������������

������������������������������������������������������ ��������� �������� �� �����������������������������������������������������������������"���8�������������#$>=����������������� ����������� ����������� ������� <��� ������ ��� ���� �����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

����������������������������������������������,

- @����� ����������

- !���������� ����������

- 0��������� �������������

- %������������ ��������

����������������

- %��������������������

- !���������������� �����

- !����������������������������������������������� �����

����������������������������������������������������������������������� ��� ���������������������������<��������������� �������������������������������������������������������������������������?

5��������������������������������������������������,6�������,������������������������������������������������

��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������.�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������,

- 7�����������������������

- %������������������� ����

- 6������������������������������������������������������

- @���������������������������������������������������������������

���������������������� ���������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

��(�������������������

5������������"�������������������������������� ��������������������������� ���� ��������������������������������������2��� ����� ��� ����� ��� �������� �������� ������ �����������������"����� ������ ����,

G eneral ManagerMarke ting

SalesManager

AdvertisingManager

Afte r-sa lesServ iceManager

Marke tingResearchManager

&���������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������� �����������������������

��� ������������� ��

������������ �������������� ����� ������ �������� ������� ����������������������������������������������������������%!�������������������������������������� ������������������� ����������������� ����� ��������������������������� ������������� ��������� � �������� �� ������ ��� ���������� ����������� ������������������� ��������� ��� ����������� ���������

������������������������������������������������� ������� ���� ����������������� ���� ���������������������� ����������� ���������������������������������������������������������������������������������"���������������� ����,

G eneral M anagerM arke ting

Sa lesM anager

AdvertisingM anager

After SalesServ iceM anager

M arke tingResearchM anager

Fig. 11.9 Marketing Organisation

0���� ����������������������������������������������������������������� ������������������������"�������� ������������������������

2�������������������������������������������������������������- ������������������������������� ����������������<5�!3�

@��� ��������������.��������2��������������?

- ������������������������������������

- ��������������������������������������������� �������������

- ��������� ��������������������������������������������� ��������� ���������������

- ����������� ����������������������������������������

- ���������������������� ��������������

- ������������������������������������������������������������� ������������������������� �����������

- ������� ����������� ��� ���� ��� ���������� ������� �������������������������������������������������� �������������� ��� ����� �� ��� ����� ��������������� �����������������������������������

- 0� �������������� �� �� �� ������ ��� �������� �������� ������������������������������������

����������������

���������������������������

������������������������������������������������������������������������������� ����������������&��� �� ��� ���������� ��������������������������������������������������������&����������������������������������������������������0��������������������� ���������������������:���������������� ���������� ������������������������������������� ����������������������������������������������+

������������������������������������������������������������� �� ������ �� ������� ��� ����������� ��������� ����� �������� �� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������8����������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������� �� ����������� ������������������������������������������ ������������������������������������������@��������������������������� ���������� �������� ������������� ����������������� ���������������������������

������������������ ����������������������������������� ��� ������� �� ��� ���� �� ������ �� ��� ����� ������ �� ������������������������������������ ��� ������� ��������������������� �������������������� �������� �������������������� �������������������������0���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���������������� ������������������ ���<��������������� ��� ��������� ���������?�&���������������������� �������������� �������������������������������������������� ����������������������0������� ������������������������������������� �� ������ ������������ ��������� ������ ������������� ����� ����������������������������������,

- �� �����������������

- �������������������������� �����������

- �������� ��������������������������

- ��������������������������������������

��#������������������

�������������������������������������������������������������������������'��������������������������������������

5��������� ��� ����� , �� ���� ����� ��� ������ ��������������� ����������������� ��������������� �����������������������������������������������

��� ������������� ��

*��� ��� ����������� ������ , ���� ���� ���� � ����� ���� �� ������������������������������� ���������������������� �������"�� �������������������������������������������������������������� ������

@���������������������������,��������������������������������� <�? �������� < ? ���������� ���� ��� ����������� ������� ���������� ������������������ ������������������������� ������������������������������������������������� ��������������������������������'���������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������� ������������

2��������������I��"�,������������������������������������������������������������������������������������"��

�����(���$

��������������������������������������������������!�������������,����������� �������������������� ������������

������ ��������� ���������� ������ ��������� �������� ������������������

0����"��������,������������������"����������������� ��������������� �����������������������������������������������������������

@��������������������,�������������� ��������"�������������� ����������������������������������������������

�!���������������

7����������,������������������������������������������������������������������������������ �����������������������������������'��������������������������������������������������������������������������

2������������ , ����� ���������� �������������������������������� ����� ������������������������� �������������������������������������������������������

Q�������� ��������,������� �������������@���������������������������������������������������������������

!��������,���������������������������������������������������������������� ����������������������������

@����������,������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������� ���������������������

2���������������� ���������� ��� ������ ��"� �� ������������������������ ��� ������ �� �������� ��� � �����"�� ��� ���� ������������� ����������������������������� �� ���������������� �����L2�������������������������.������������+M

����������������

7�������������� , �������� ��������������� ������ �� ���������������� �� ���� �� ������ ��� ������ �� ���� �������� ���� �� ��������������� �� ��� ����������� ���� ������ � ������������ � ����������������������������������������������� ����������������������������� ���� ��� �������������

@���9����,���������������������"������������������������� ���� ��� ����� ��� � �������� ��� ����� ��� �������� ������������.���������������������������������������������������� �������������� ��������� ��������������

!������� ��������� �������� �������� ���� � �������� �� � ������������ ������� ��� � ���� �� �������� ���������� ��� ������ ���������I���������� �����

0����� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ �� ���������

!���������(���������������������������������������������������������� �����������������������������������

@����������(������������������������������������������������������������:��������������������� ��������������������� �������������������������������������������������

�� ������� �� ����������� �������� ���� �������� ��� ��������������������� ����������� ���������

���������������������#����������

5����������,���������������������������������������������������������������

2������������������������������������������������������@��� ���������������� , ������� �������� �� ��������� ������

������������������������������� ����������� ��������� ������������������ ��� �������������� �� ��� ����������� �� � � ����������������

!�����(������� , ����� ��������� �������� ���� ������ �� �������������������������������

��������������������������������������������������������������%��� ���� �� ����������� ��� ����� ������ ������������ �� �������������������������������������I������������������������

2������"��� �� ��� � ������ ������������ �������� ����� ���������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������� ���������� ��������� �� ����� �� ������ ����������� ������������������� ��������� ���������� ���������� �� ��/� �������������������������������������������������� ��������������������� ������ �������� ������� ����������� ������� ������������������������ ���� �������

��� ������������� ��

���������� ������������������������������������������������� �������������������� ������������������ ������������������������������2������������������������������������ ���������� ������������������������������� ������������������� �������������������� �������� ������������ ������� ������������ ������������������� ���� ��� ���� ����� ���� �������� �� ��� ������������(��������������� ���������� ��������� �� ����� �������� �� �����������������������������������������������8�������������������������������������� �� �������������������������������������� ������������������� ��������������������� �� �����������������������������������������������������������%������������������������� ���������������������������������������������� ������������������������������� ����������������������������������� �������������������������������������������� ������ �������� ����������: ������� ������� �� ������������ �� ��� �������� �� ������������ �������������� ����� �� ���� ������ � ������� ��� ������������� �� �������� ������������ �� ��� ��������������� ���� ����������� �������������� ����� ������������� ����� ������� �� �������������.�����������������������������������������������������������������������������������������0���������������������������������������������������������������������������������� ��� ������ �����������

6����� �"��������'�����������%����.������ �������� �� ��������� ���������������������������� �

� ���������������� ���������������� ������������ �� ����������������� ������ ������������������������������� ��������������� ��� �����������

5�������������������������������������������������������,

Table 11.9 Question Types

Structured Non-structured

Non-disguised Most questions belong to this Focus groups, panels andcategory depth interviews

Disguised Attitude measurement Projective techniques

5������������������������������������������������#��� ������� ���� ������������������������������������� �����0������������,F=C������������������������������������

�� ������� ������ ��������� ������� ������������ �� ������������������� ��� ������� ������ ��� ��� ����������������� ���������������������������������������

.������� ���������� �� ���� ��� ��������� �� ��� ����������/�������������������������������������������,#HC��������������������������������

����������������

�������� ���������� ��� ������������ ���������: ����� ���� ��������� ��� ������� ������������ ����������� �� ���� ������ ���� �������� �������������������������������������������������� ������� ����� ��� ��� ������ �� ��� ��������������� ��� ��������� �������� ������� ������� ������ � ��� ����������� ��������������H=C����� ����������������������������������

���� , �� ���� ����� ��� ���������� ����� ���������������� �� �������������� ������������������������������������������� �������������� ���� �������������� ���� �� ���������� � ������� ��������������������������������������������� ���� ��������������F=�FDC��������������������������� ����� ���������������������� ���������������������������������������������������� ��������� � ���� �������� �������� �������������� �������� ��� ��� ������������������������������������������������������(���������������������� ������������������������� �������������������� ������FGC������������������������������

!�����������������������,���������������� ��������������������� ������������ ��� ������ �������� ���� ������ �������������������������������������������������������������

�����������������������������,.������������������������������(��H=.������������������������(��#== ���������(��FD�����(��#D ��������������������������������������������������������I�������������������������������������������������

������������������� ������������ ��������� �������� ��������������

������� ������ � ��������� ������ �������������� � ���������������������� �� ���������

���������������������������������������� ���������������(�������������������!( ������������ ��� ����������� ��

����������������������������������� ����������� ����������������������������������������������������������!( ������������������������� �������������������������������������������������������

������������������������������������������������������������������������������������������� ����,

������������������ ����� �������������������������������������������������������

�� ���� ��� �����������������������������������������������������.�����������������������������������������������

��� ������������� ��

J������ �� ����������� ����� �� � ����� �� �������� �� ������������I������������

6����������������������������������������������������������������������������������������������������������������

.������� �������������� ��� ������������ �������� ��� ��� �������������,

�� �� ����� �� �� ���� �������� ������� ������������������� ��������������

������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

@���������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������� �����������������������

��������������#����

���� ��� ��� ��� .��������� ��������� ��������� �� ���� ���������������: ����� ��� ���������� ��� ��������� �� � ����� ��� ��� �������������������������

.�������������������������������������������������������������������������� ������������������������

'�������������������������������������������������������������������������

����������#����

��������������������������������������������������������� ����� ����������� ���������������������������� ����,

����������������� ����������������������������������J������������������������� �������������������8����������� ������� ����������%�����������������������4���������������������������������������������� ����������

G ����� �� ��� ���������� �� ������� �� ��� ��� ����� ��� �� ���������������

7����� ����������������������������������������������������������������������������

2�������� ����������������������,�������������������������������������������+������������������������������+������� ������� ������

����������������������������������������������������������������������������

(������� ���� �� ���������� ��� ��������� �� ������������� ����������� �����������

����������������

������������������

���������������� ����������������������������������������������

�������������������"��������������������������� �����������

�������������,

%��������������,����������������������������������������

������������������������������������

.�� ��� ����������� ,����� ������������ ��� � �������� �� ���

������������������������������������������������������������� ����

@���� ��� �������� , ���� ��� ��� ������ ������������� ���

��������������������������������������������������������������

��������+2������� ���������������������������������������������+�����

������������������������������������� ��������������������������

2�����,���������� ��������������������������"������������

�����������������������������������������5���������������������

���������������������������������������"�������������'�������

�����������������������������������( �������������������� ��

������������������������������"�����������������������������

5��������,������ �� ����������������� �� ������������ �������

������������������� ��������������� �������� ���������������

����������������������������

� ���������������,���������������������������������������"�

����������������� �������������� ����������������������������

����������������������

&����������������������������������� ���������������������

���������� �����������������������������������������������������

�������������������������������������� ����,

%����������

.��������������������

9�����������

������������

&����������

�����������������

(����������� ����������������������������� ������������������������������������������������������2��������� ��������������� ��������������,

&���� �� ������� �������������������� ��� ���� ����� �� ��������������+

!���������� ������������ , ������� �������� ������ �������� ������������������ �B=C�������������������������+

&���������������������������������������������������������� �DC+

��� ������������� ��

�����������������

(����������� � �������� �� ��� ������������ ����� ��� ����������� ��������� �������� �����������������

'���������������������������������+'���������������� ����+'�������������������������������+&�������������������������"�����������������������������+*��������������������������������������������������������

'������������� ��������

�������������������������! �� ����� ������������� ������ ���� ���� ������� ��� �����������

������ ���������������!����������������������������������������� �����������������

������������ ��������������������������������������� �������������������������������+,���������������������������� ������

������������������������������ ����������������������������@��� ����������������� ���������+, ����� ��������� �������

���������� ���������������� ��������������������������� �������������������

�����������������������������,<���������������������������������������������������������+?

������������������������������ �������������������������������������� ������������������������������������ ���������<����������������?����������������������������������������(�������������

�������������������������" �������������,���������������������������������������

���������������������������������������������������������������������������������������� ���������������������

������������������������������������������������������������������������������������������������������

5�������������� ������"���������������������� �� ��������������������������

������������������������������������������������ ���������������������������&�������������������������������������������+

�������������������������#6�������������������������������������������������/����������

2����������������������������������������������������������������������������'�������������������������������������������������� ����������������������

���������������

��������������,������������������������������������������������������� ��������� ����� �� ����������� ������� �� ��� ���������������������������������������������

@����������,������������������������������������������� ������������� ��� ������� �� ������ ����� ������������ ���������������������

2���������������� ��������������������������������������������������������������������� ���

��������������������������������������� �������������������������������"�������������������������

%� ������ ��������� ������ � �������� �� ���������� ��� ���������������������������������� ����������������������� ���������

%��������"�������������� , �� �� ��� �� ������� �� �������� ����������������������������������� ������ ����� ��������������������������������������������� �������

2�������������������,������������������������������������������������������������������� ���������������������� ��������������������������������������������

.��������,����������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������� ��������"����������������������������������������� �����������������������

�������������������������$ �����������������������������������������������������������

��������������� ����� ���������������������������������� �� ����� �� �� ��� ������� ����������� � ��� ���� ������ �� ���������� �� �� ����� ����� ��� ����������� ����� ��� �����������+8����������� ���� ���������� �� ��� ������������ ����� ���� ����������������������������������������������������������� ��������� ������������������������������������������������������.��������5��������������� ����,

�����������Q�����������������@����������9��������0��������6�������.������������������*��������

�������������������������% ��������������������� ���������������������������������

��� ������������� �

���� ��������� �� ��� ���������������� ���� ������� �� ��� ����� 5������ �������� ���I�� ������������ ������ ��������� ������� �������J�������� ��������� � ��������� ������� ��� ������ ������ ���������������������������������������������������2���������������������������������������������������������������������������� ������������������������ ����,

5�����������@����������������������������!���������,����������������������������������������������

����+(��������������,���������������������������� ���������

������������������������+

�������������������������&0������������������������������������������������������������

�������������������������������������������������������7������R��������������������+ ��������������������.����������� ���������������6�����������������������������������������������������6�������������������������� �����

'�������������������

&��������������������������������������������������������������������������� ������������������������"�� ����,

#� &��������������������,������������������������

F� 2�����������������������

B� 5����������� ������������������������������������

H� ������������������������������� ������������������ ���������������

D� �����������/����� ��������,��������������������������������������� ����������

G� 2���������������, ����� ���� �� ��������� �������������������������������

>� 6��������������� ������������������������������������������������������������������������������������������

E� �����������/� ������������������������������������������������������������������������������

$� 2�����������������������,���������� ������������������������������� �� ������������������������������������������������������������������������������������

#=� 8�������������������������� ���������������������������������

����������������

##� 5���������� ���,�������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������� ����������������������������������

#F� 5�����������������������������������������������������������

'�����������������

��������������������������������� ���������������������������������������,

7���������������,��� ���������������������������������� ����������������

7�������������,���������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������

7����� �� ������, ���������������������� ����� ���� ����� ��� ���������������

!����������������,�������������������������� ��������������������������������������������������� ���������������� �����

�����'�������������

��������������������������������������������������������������7��������������� ����� , ������� ��������� ��������� �����

������������������������������������������ ������7������� � ���� ������� ������ �������������� ��������������

���������@������������������������������������������*������������������ ������7������������������������������������!������������0��������������������������������������������������������������

�������� ��������������������������������������������������������������������� ���������������������� ����,

�����������/������������������,������������� ����������������������� ������� ������� ������������ ��� ��"��������������� ���������������������������������������

.��������� �� ������������� �� ��������� �� �� ������ �� �� ����������������������������������������������������������������� ������������������������

@����� ���������� ��������������!����������������������������� ������������ ����������

������������

���������������

#� !����������� ����������������������

�� 5���������������������������������������������������

��� ������������� ��

������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ � ��������

� &��� ������������������������������ ��������� ����������������������� �����������2���������������������������������������� ������������������������������ ����� ������� ����� ��������� ���� ��� ����� �� ��������������� ��� �������� ��������� �� �� ��� ���������� ��������� ��������� ���������������������������

F� @���,�� �������������������

B� 7��� ���������������������������������������

H� .��������������� �����������������������������<������� ������������������������������������������������?,�������������� �������

D� *�����������������������������������������

QUESTIONS FOR DISCUSSION

#� @������������������������������������������

F� &��� ��� �������������� �������� �� � ����� �� ���������������������������������������������������������+

������������������������!���

������������������������������������������������ ���������������������������������@��������������������������������������������������������,

@������������������,�����������������������������������������������������������������������������������

*�����������"�,�����������"������ �����B==�������

#� ���� ����� � ���� ��������� ��� ���� ������ ��"�� ������������������������������������������������������������������ �������������,����������� �����������

F� (�������������� ���

������� ��� ������������ ���� ��� ���������������� ������ ����������������� ��������� ����,

@������������� ���,��������������� ��������������������������������������������������� �����������������

���������������� ���,�����������������������������������"�

������#�����������������������

&���� ��������� ��� ������� ��������� ����� ��� �������� ������������������ �����,

����������������

��������������������������������������������������������<�������������������������������(��H=�===�������������������������������������������������������������������������?

���������� ����������������������������/����� ������������������ ���� ������ � �� ���������� �� ��������� �� ������� ��� ��

��������������@������������������������� ���������� ���������� � � ���������

����������������������������!�������������� ����� ������� �����������������������������

������������������������ ��� ����������� ��� ����� ��� ������������������������ ��������������������� ��� ���������.��������������������������������������������������� ��������

7��������������������������������������������������������������������� ���������������������������������� ������������0��������������������� ����,

'������������

Table 11.10 Coding Process

Income level Code

<15000 pm 1

15000-25000 2

25001-40000 3

>40000 4

'��������������� �����(

Table 11.11 Code Process Sample

More than 5 brick/month Heavy users Code 1

Between 2 to 5 bricks/month Moderate users Code 2

Less than 2 bricks/month Light users Code 3

No bricks Non-users Code 4

�������

����������������������������������������������������������������� ���������������������������������������� ��������� ������������������������������������������ ����������������������������������� ��� �������������� ��� ��� �� ������ 5�����0�������� 5�������������������������������L&�������������������� ����������+M�������� �������� ���� ������������������S

��������������!)����������

������������������������������������������������������� ��������������������� ��������"�����������������������,

��� ������������� ��

Table 11.12 Factor Sample

Inconvenience factors Codes

Entering and exiting the car/leg room 1

Dashboard, controls/turning angle of the steering wheel 2

Seats, Leg and headroom 3

Glove box size and location/luggage boot 4

Air conditioning /music system 5

Others, pl. specify 6

������������ ���������������������"�����������������������������������������������������

Table 11.13 Factor Analysis

Variables Factor1-small car Factor 2- Factor 3-traditionaleconomical car looks

Eigen value- 3 2.5 1importance of thevariable in the factor

Contribution ratio 0.6 0.5 Negligible

Price 0.6 0.5 Negligible

Dependable 0.03 0.2 0.3

Family car 0.6 0.6 Negligible

Low fuel consumption nil 0.3 0.6

!���������� �������������������������B==�������������������������� � ����� � ����� ��� ������������ ��������� ��� �������� #==�������������D��>����������� ��������������������������������������������R

�������������������������������������X������������������������<,?������ ���B== ���������������� � ������������������� ���B==����������

- !����������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������D�

����������!���

0���� ������� ��� ��� ������� �� ����� �� � �����"�� �� ��� �� ������������� �� ������ �� �� ��� ��������� ���������5������������������������������������,

����������������

0���������������� ������ �������������������

- @��� �� �������

- !������ �������

- !����������

- (��������

����������������������������F==����������������������������������L2�����2����� �����������������/������������������������+0��� �����������������������������������2������������������������������������������������������������������������ �����������

4��,F=%�,#E=���������������� ���������������#=C������2���������������

����������������������$=C������ ���������� ��� ���������������,J������� , 2�����2����� �����������������/� ���������� �� ����

�������+0����������������,

Table 11.14 Marketing Research Result 1

Yes 20 10%

No 180 90%

�����(����������

0�������������������������������������� �������������� ��������������������0��������������������������������������������,

Table 11.15 Marketing Research Result 2

Motorcycles Numbers Percentage

Have 100 10

Do not have 900 90

7���������� ������������������������,

Table 11.16 Marketing Research Result 3

Degree Degree % Pre-degree Pre-degree Total Total

Have 20 5 80 13 100 10

Do not have 380 95 520 87 900 90

Total 400 100 600 100 1000 100

2������������������ ��������������������������,

��� ������������� ��

Table 11.17 Marketing Research Result 4

Age 18-20 % 21 and above % Total %

Have 12 2 88 29 100 10

Don’t have 688 98 212 71 900 90

Total 700 100 300 100 1000 100

���� �������������������������������������������������������������������� ���������� ��������������������������������� ���������

����������������������������� �������������� ��������� ������0��9������������������������������������������������������ ��� ��������������������� ����������������������������

2����������������������������������� ������ ����,

Table 11.18 Marketing Research Result 5

Town W/M1 % W/M 2 %

A 3700 20 4600 31

B 1000 6 2700 19

C 13000 70 6200 42

D 730 4 1200 8

��� ����� ��������������������������������������������2�������� ����� ����������������������������������������������

Table 11.19 Marketing Research Result 6

Town W/M1 % W/M2 %

A 3700 45 4600 55

B 1000 27 2700 73

C 13000 66 6200 34

D 730 37 1200 63

Total 18430 14700

������������ �������� ������ ���������������� �������������������������

5������������� ������������������������������� ��������������� �������������

5������������ �� �������������� ������� ��� �������������� ����������������

�������������������������������������� ����� ���������

������������������������������������������������������� ��� ������

����������������

������ ���������������������������������F==���������������

����������� ��������������������������0���������������������

������������������������9�������������������������������� ���

������F== ������������ ����������������� ����������� ������ ���

���G��#>� ��������������� ����,

5������������������������������������������

Table 11.20 Marketing Research Result 7

Consumption Chocolate city A City A % Malt city B City B %

Heavy 38 19 30 15

Moderate 50 25 40 20

Light 48 24 44 22

Non Users 64 32 86 43

Total 200 100 200 100

�� ��� � ���� ���� �� ����0� HHC ����������������� ��������������

����� �� ����9����BDC��������� �����������: ���� ����������� ���

������� ���������� ��� ������������ ������� ������� ��������������

$C��� �� � ���� �� �� �� �������� �������������� ��� ����� �� ���

��������

%���������������� ���������������������������������������

6��������������������������������������������������������,

Table 11.21 MR Result 8

Attitude Unaware Unaware Aware Aware Informed Informed Total Total%

Favourable 22 22 82 39 54 50 158 37.8

Undecided 37 37 27 13 3 3 67 16

Unfavourable 41 41 41 48 51 47 193 46.2

Total 100 100 210 100 108 100 418 100

5������� ��� �������� �� �� ���� ��� ��������� �� ����� �� ���

�������,

Table 11.22 Marketing Research Result 9

Users Own cars % Do not own cars

Yes 51 29

No 49 71

Total 100 100

��� ������������� ��

�������� ��������������������������������������������

������F=��H=�����,

Table 11.23 Marketing Research Result 10

Users Own cars % Do not own cars

Yes 69 55

No 31 45

Total 100 100

(�������������������� ��� ������������� �����������������

���� �������(������ 5���D== ������������������ ����� � ���

���������� �������������������������������������������������

��������� ����� ���������������,

0���������������������������

Table 11.24 Marketing Research Result 11

Brand Numbers Percentage

Old Spice 140 28

Park Avenue 80 16

Brut 60 12

English lather 60 12

Monarch 40 8

Savage 40 8

Musk 40 8

Others 40 8

&�������� �� ��� ��������������������� ����� ��������BDC

�������������������GDC����������������������� ����� ���������

�����������������������������,

(��������������������� ����,

Table 11.25 Marketing Research Result 12

Habitual 55%

Availability 20%

Value for money 17%

Do not like the others 8%

���������������

��������������������������������� �� ������ ����,

Table 11.26 Marketing Research Result 13

Antiseptic properties 50%

Perfume 18%

Freshness 30%

Attracting friends 12%

Sting 10%

0� ��� � ���� ������������� ����� ������ ���� #==� �������������������������������������������������������

&�������������������������+ ���������������������������������,

Table 11.27 Marketing Research Result 14

After shave 55%

After bath 45%

Before going to a party 30%

Before going for a date 70%

������������ ��� ����������������������������� ����,

Table 11.28 Marketing Research Result 15

Quality Brand image Price Availability PerfumeStatus

symbol

Indian 68% 10% 45% 75% 75% 32%

Foreign 45% 65% 10% 45% 80% 90%

The following were the percentage answers on who actually buys theaftershave–

#� 2����GFC

F� 5������#=C

B� 3������BEC

����������������������������������� ����,

#� .�����HFC

F� 9�����GDC

B� .�������DDC

H� 0����������B=C

D� 9������DDC

J����������� ����������������������������������������������� � ������ ���������� ���� �� ���� ��� ����� ����� ����������

��� ������������� �

����������� ������������������������� ������F��H������������������#����������� ����������������������������������������������������������������������

2��������� ���� ���������� ��� ������� ��� � �������� ������������ ����������

5�� ��� ������� �� ����� ��� ���� �� ��������� ���� ��������������� ��� ���� �� ��� ������ ���� �� � ��� �� ��������� �� �����������������������, ����F=�F=��BD�BG��HD�HG��G=���� ���G=�9��������������� ���������������� ��� ��� � �������"���

!������ ��������������������������������������������������������������� ������ ���������������� �� ���� ����������������������� �����������:������������������ ������������������������� �������������������������������������"����������������������������������������������� �������������������

*������������������ ��������������� ������������������ 1������������������ �� ����,

Table 11.29 Marketing Research Result 16

Income >30k pm >20k -pm 30k and less pm 20k and less pm

Number of TVs 2 or more One 2 or more One

Visit the match 70% 62% 40% 35%

Do not visit 30% 38% 60% 65%

Total 100% 100% 100% 100%

����������������!���

Correlation example 1D������ ����������� �� ��� ������ �� ������� �� ��������������������������������������

!��������������������������������� ��������������������+������������������ ������������������ ������������������� ���������������������������%�� ��������������� ������������������ ��������� ���

����������� ��������������)

Table 11.30 Marketing Research Result 17

Household designation Petrol consumption Monthly income

L1 2 11

L2 1 12

L3 3 13

L4 5 14

L5 4 15

�����������������

����������� ��������������*

Table 11.31 Marketing Research Result 18

Household designation Petrol consumption Monthly income

L1 1 11

L2 2 12

L3 3 13

L4 4 14

L5 5 15

5��� ��� � ��� ��������������� �� �� �������� �� ���� ������������ ���������������������������������

���������������������������������������������������������,�������� ������������

��������������������������������,�������������������� �� ��������� �������� �� ������� ������������������������� ��� � ��N# ����� ��������������������� ����������� ������ ������

����������������� ��,#���������������������������������� � X "���� �� ������������ ������� 5������� �� ��� �������� ���

���������������7�����������X<4#�4?<4F�4?<4B�4?<4H�4?<4D�4?@������ � <������ ����?��<4#�4?�������<P#�P?������5����� ������������������������� �� ������������������������

��� ���������4#�4X���������������������������������������P#�PX������� ��������������� �������������� �����������

��������������������������������������������������5�������������0A9!���������� ����������� ���0� � X E ������� � ��� ������ ���� ��

#=�#=X#=EI#=XN=�E!������������������������9��X#=I#=XN#�� ����������������������������!������������������ ��������� ��� ����������������������������������������������� �������������������

����� ���

��� ������������� ���

&��� ������������ ��� ����������� ����� ��� ��� ������������������������� �������������������������������������

���������������!���

��������������� ��� ������������ ������ ��� ����������� ����������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������� ����,

#� .������������������������������ ���� ����������� ������ ������������� ��� ����������� �������� �������� ��� ����� �������������������

F� 5�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

B� �� ������������ ������ �������� ��� ��� ��� �������� ��� ������������������������

5�������������������������������������������� ����������������������������������������������'����������������������������� �����������������������������������*�����������������������������������������������������������������4������������������� �����P������������������ �� ������������������������4X�N P������4 �� ��� ����������� ����� ��� �� ��� �����������

�����������������4��������� ����� ��P�� ������ �������� �������������������:2�������������������������������

4YX�N P4Y������������������������������ ����������������������P���������������� ��������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ����,4�X9�N9#P�#N9FP�FNSSSSSSN9�P��N.�X#�F�BSSS�&����P�#� P�F� P�� ��� ����������� ������� ��� ��� ���� � ���������

���4����������������� ��9��9#�9F���������������� ��@����� ����������������� �������������������,.���������������"���������2������"�����������������!��������������������������������(������ ��� ��������������

�����������������

(��������������.���������� ������������ ��� ������� ������������� ��� ��������

������� �����2������ ��������� , ��� ���������� ��� ���������� ������� �� ���

�����������������*�� �����,������������ �����������!�����������,�����������������������������!����������,�������������������������������������8���������� �����,����� �����������������

����������������

1���� ���������,���������������������������������������������������� �� ���������������������������������������������� ���������� ����������������������������������������������������������������������

������������������

!������"�����@���,���������� ������������������������������������������������������������������������������

��������'�����!(����)�����)��������!)�����

.�� ���� ����� ������������� ����,���������� ������� ��� ���������������������� ����� �������

.�����������������������,��������������������������������������������������� �����������������

2������������������� �������������,�������������������������8���,����������������8��� ��������������� ���,����������������!����������������������������� �����@��������� , �����#�������������,�����F!���,�����B2�����,�����H �������������������������������������� � ���������������������������������������2���������������!������2������"��2������2������������������������������������������������ ��

�����������������������������������������������,������������,����������������,��������������� ��(���.���������

��� ������������� ���

3�������"�����������������������������������������������(��������������� ����� ������ ����������� ��� � ��� ��������

��������@��������� ���������������.����������2��������������������������C ���������������� ������������������� ���, ������C,#F==C�������� �������� ���,H=C��D���H=C��D=== � ����������������������������� ������������������������

�� J�������������������������,������ �������������������������I���������������+

� 2����������������������� ��������I�������������������

�� C(�����������������"�������������"����������C

��#�����������!���

������� ����� ������������������� �������������������������,'��������������������������������������%�� ������� ���,#��F�B��H�D������*�������#�,���������#�F�,���������������������F�,����������0����������2����� ����������������������������������� �����*������������������������������������'������������������������������ �������

����������������������������"������������,0���������������������������������������(�#====����(�

#=====��5������������������ �����,D==���#===���#D==���F===

����������5�������"�,F�B��D�G��E��� ������� �� ���!���������I��������������� ���7����������,���������������������������������������������� �

�������"��,�������������������0�I������������������������ ������ ��������"��2������2���������2�������������,���������������������������������������������

����C���������

�����������������

Table 11.32 Marketing Research Result 19

Rich families second car 35%

Small middle class family car 65%

�� ���

'���"�����������B=C�������������(����FDC���DC����������

�����������

2����������������������

2�X������������,B=�<#==�B=?I$F=

&����$F=�������������"�

B=��������������"��C�#==��#==�������

2�������������������������������

2�X#�D#

�������� ��������������������� ������������������� ������������

�������������������������������������������������������������

������

T���� ������������������

T X ���������"�������C � � �����������C������� � ��������

�������C

TXB=C,FDC������� �#�D#XB�B

����������"���$F=�� ����������������XB�B��������������

������������������������������������ ����� ��������

(����������������������������������������� ����R

2������������"�

���������������� �������� ������������������

��������������������������������� �������������������������

���������������������������������"�� �����

!���� �� ������� ������������� ������������ ��� �����������

����� ������ ��������"���

!�������������� ��� ��� ���������� �������������� ��������

��������������@�1�

(�����������������������������������������������������������

����� �� ������������������������������������������ ���

QUESTIONS FOR DISCUSSION

#� @��������������������������������������

F� '�������������������� ���� �����������������+

��� ������������� ���

%������"��������"������������������������������������������0����� �����D�5��.����0���������������*���9�!����������!�� ���>�������F==B�

(������������������������I�� ����������������������� ������� � ���0����� �������.������� ��� ���7�������0���������������3���������������� �@������.���������������.���������#F��F==B�

������(�������(������� �� ��������9�������2������ �� �����������������%��������8�������������������������������������5��P����8����������%��T�������9������.��������@����������B��

F==B�

���������������*�������������

�������������������������������������������������������������������������������������������2���������������������������������

�����������������

������������������������������������������������� ����������������������������������������������������5�������������������������������������������������������������������������������������,

2������������������� ���������������������� ������������������� �������� *����� ��� �������� � ��������� ������� ���������� �������������� ������ ���� �� �� ��������� ������������������� ����������������������������������

0��������������������������������������������������������������������������������������������������%�������������������������������������������������������������,

&������������������������������������������������������ �������������������������������"���������I������������������� ��������������������������������������������������������������� ���������������������

2�����������������,�������������������������������������������������������������������������������

!�������������,�����������������������������������������������������������������������������������������������0����������������� ������������������ �� ������ ����� �� ������������� ��� ����������������������������

2���������������������������������������,�������������������������� ��������������������������������"����������������������������������������������������1������������������ ��������������������������������������� �� ������������������������������������������

(���� ������������������������������������������������������������� �� ����� ����������� �� ������� �� ��� ������� � ���� ��������������������������������������� ������������ ����������������������������������������������� ���������������������������������� ������� ��� ��� ����� ��� ������� �����������������������������������������"���������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������ �� �������� ����������� �� ������ ������� �� �� ������������� ������������������������������������������������������ ��������������������������������������������

���������������

Q��������������������������������,���� ��������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������

@���������������������������,��������������������������������������������/���������������������������������!76���������������������� ������� ������ ��� ��� �������� �� ��� ������� ���� ��

��� ������������� ���

���������������������������������������������������������������������������5�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

&������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������������� ������� ������� ��� ��� ������ ������ ��� � ����� �������������� ����� �� ����������������� �� ��� ���� ���������������������� ������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������!���������������� ��������������������������/� �����������������������������

����������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������������

����������������

�������������� ����������������� ����,����������������������������������� ������������������������������/�� ��������� �� ������ �� ��� �����"��������I����� ��� ��� ��������

��������������������������������������������������������������� ��������������9����� ��� �������� ������ ����� ������ ����������������� ���

������������������������(�������2������,������������������ ��� ��������� ���������������

������� ���� �� ��� �������� ��� ������: ���������������� ������������� ��������� ��� ������ ��������� �������

� ����� ��� ������ ������� �������� ��� �� ���� ������� ����������������������������������������� �����������������

5�������������������������� ��������������������������������@����������������, �����������������0� ����������,��������2������� ������������������������������������ ���������������

���������/���������8���������,������������������� ����������������������������

���������������������������

����������#������!�*�����������!

���������������������� ������� ������������������������������� �� ��� ����� �� ��� �������� � ���������0������������ ���� ���� ������������ �������������������������������������������������

����������������

(����� ������ ������ ���� ������� ���������������������0� ������������������ ���������������������������������������������������������5�������������������������������������� ����������������������������� �����

.����������� ����������������BHC

.�����������������������FDC

.��������������� �����H#C ������ ������������LD$C������������������������� ����M

���������� �����������������&����� �� ��� �������������� ��������� �� ��������� ,�����

���������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������ ����������

2���������������������������� ����������������5����������J�������RL'����������������� ����������+M�������������� �������������L@��������������������������+M

������������������������������������������������������������"����2����������������������������������,������ �������������

������������������������������������������������������������������@������������������������ ��������������������������������

0��������������������������������������������������������������������� �����������#D=����������������������#D�������������� �����'��������������������������������������������������������� ��������� ��� ������������������ ���� ��� ����� #D������������ ������ �� ��� ������ ���������� �������� ������������������������������������������������������(��#D==�����������������������������������(��#D===����

0����������� ������ ���� �� ��� �������� , ����������� �� ��������������� ����������������������� ������� ������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������

����������������������

�������������������� ��������������������������������������������,

0���������������������,������������� �� �������� ����������������������� ������ �������� ��� �������������� ��� ���������� ����� �������������� ����������������������� ���������������������������������� ������������������������� ��������� �����������������������������������/��������������������������������������������� ��������������

8������������������������������������������������������������������� �� ��������� ��������������� ���������� ��� �������� ��������� ���������������������������������������������������������

��� ������������� ��

��������'������� ���� ������ � �������� ������ ����������������������������������� �������������������������������������

���������������������������������������������������,��� ��������������������������������� ��� ������������� ���������������������������������<��������������������������?������������������ ������������������������

@����������������������������������,����������� ���������������� ��������� �������� �������� ��� � ������������ ���� ������������������������������0�������������������������������������������� ����������������� �����������������������������������������������������������������

0����������������������������������������������������,��������������������������������������������������������� ������������������������������� ������������� ����������������������������������������������� ���������������������������������������������

7����� ������/� �������� �� ���������� ������� �� ���� �� �����������������,

(������������������������� �����������������8������������������������������5�����������������������������������L�����������������������

���������������������������� ��������������������������M.���������� ��������� ���������� ��� ������� ������� ������ ���

������/���������

���$���������������������������

��������(������������������������������������������������ �����������.�����������������5��������������������������������������8������������������������ �����������������*��������� ����������������������������������������������

������ ���������������,

#� !������������������������ ��������

F� 3���������������������� ������������������������� ���

@���������������� ���������������@�����������������2����������*��������@��������������������������������7������������6������������������0���������������C��������������������������� ������������������������

������������

�����������������

*�����������"��������������������������������2����������������������������������������������������7������� ����� �����������, �� �� ������� ���� ��������������

��������������������������������������6�����������������������������,������������������������0����������������������������������������������������

�������������

������������������������

0������� ����������������������������������������������������������������������� ���������������������������������� ����������������������������������������,

.������������������������������������������������������������ ��� ��������� ���� ���������������� ����������������������������

.������������������������ , ��� � ������� ���� �� ��� ����������������������������������������������� ������������������������������������������ ����������������������������

'�������������������������������������������������������������������������������������������������

*���������������������������������������������������������������������������������������������������

.����������������������������������������������� ���������������������������

@�������������������������������������������������������� � ����������������������������������������������������������������������

����I5����������������5��������I�����EC���#=C,������������������������� �������� ����#GC���FDC,�����������������������������@���������#BC���EC,����� �����������'�� ���#HC���#HC������� � ���������������������������

����������������.�������������$C���>C,��������I�����������������������

������������������������I����� � ���������I�������������������0�������##C���EC,��������������������������� �������� ������

��������� �������I����������#$C���#EC,���������������������

����������I�������������2������������#=C���#=C,���������������������������������������

��������������������������� �����������.������I��������C ������������, E����� ��� � ��������

������������ �������� ������� ���������������� ������� �������� ��� �����������

��� ������������� ���

�%������������������������

9���������������������"������������������������������ ����,!��0�5����������������������!��9�5�����������������������!������� �������,02���������,02�������������������,9��������������������,0*�����������������������,0&���������������,0(��������������������������������������������������������,

0A92������������������������ �����,0'������������,9!��������������������������������������,0A99����� ���,0!���������������������������������,0$����������� �� ���������!������,����������ZBD�����2������ZBD�����2�����������������[BD�����*��������� ������2�����[BD������������������������ ����������*��� ����ZBD�����2�������ZBD�����2�����������������ZBD�����2��������ZBD�����'��������[BD�����*�����[BD�����*��� ����ZBD�����2�������ZBD�����9����� ����������!�� ����������� �� ����������� ���!�������Z����2�����[����@������������, ���������������������*����,����������9���,����������2������, ���������������������*����������������,����0��������������������������,����6������������������,����

�����������������

���"�����������������

���������������"������ ��������� ���������������������� ����,

@���������� ��������������������2��������������������� �������������� �����������2������������������������������������������Q����������������������������������������������9������ ���������� ���������� ��������� ����������� ����� ���

�������� ������������� ��� ������� ����� ���� ��� ����� � �������������������������������������� ��������

8��������� �������@�������� ����,������*���������������,��������������������*�������������,����������������.���������� ���������������������7����������������������.����������5������� �����������������������������2������,������� �� ��������� ����������� ���

�������� ��� �� ������ ����� ����� ����������� ���� �������� �����������������������������������������������������

2���������(�����2������ ���� ������ ����� ����� ���� �����������������������������������������������������������

7���������������������������� �������������������� �����������2����������������� ������������ ������������������ ������������2�������������� �������� ��������&�������������������� �����,����������������� ���� ��������

������������������� ���������� ��������������������������������������%�� ����������,���������������G������������ ��<������������

�������������� ������������?2�������"����������������,��������������"���������������

����������������

������������������������������������������� �����������������������������

*����������������������������������������������2����������������������� ������������� ������#��D����D2�����#,#�G�##�#G�F#$G2�����F,F�>�#F�#>�FF�$>2�����B,B�E�#B�#E�FB�$E!�����������������������������#�����D�������� ������������0�����������������������

��� ������������� ���

���$������������

���������������������������������������������������,

8����������������������

����������������������������,����������������

5����������������������,�����������������

(���������������� ���������� �������������������

���������������� ������"������ ��������

���������������� ����,

��������������������������������

�� ���

0�����������������������������������������#=C���������������

� ���������(��D=�����������,������� ���������������������������

��������������(��#=�===����������F==������

#=C������������������������������������FFC ���������� ���

��������������

'�������������������I�������������� �X(��#=�===\=�#\=�FFX

FF=����XHH������

1. Geographic area potential@������������������������������������������������������������

����������������� �������������������������������������������������

������������

*����������������� �����������������������������������

2������������������������ ����������������������������

����������������������

2. Secondary data usage�� ������������ �� ��� ������ �� �������������� ��� ����� ����� ���

������ ���������������������������������

5�������������� � ������������������� ���� ��������������

���������������������������������������

���������,��� �����������������������������������������

9���������X��������������� ��������\�������������������\

������������������

3. Forecasts5����������� ������������������������,

J����������������� ������������<�������������������������

�������������������?�����������������������������������������

��������������������������������/������������������������������

��������������������

�����������������

����������������,���������������

Sales

Tim e period

Fig. 11.10 Sales Forecast

�������������������������������������������������������2������������������

Sales

Sum mer W inter Sum mer W inter

Fig. 11.11 Seasonal Forecast

!�����������,���������������������������������������������������������������:������������������������������������������

8������������������SC������������������������������������ ������������������ ��������� ��������� ���������� ��������������������� �����������

��������������������������

������������������������������������� ��������,

- .������������������������������������- %���������������- %��������������������������/�����������������- .���������������������������

@����������������������������������������������������������������������������2������������������������������ ������ �����������������������5�����������������������������������������������������������������������������������������������

��� ������������� ���

����������������������������������������*������������������������������������ � ����������������/�������������

��������������������

�������������������������������������,

- ������������- !���������� ��������- 0������ �������������������������������������- ��������� �������� ������������ ��� ���������������

- ����� �������������

(����������������������������� �������������������������������,

#� ����������������� ���������������F� 9������������������������� ���������������

2�����������������������������,

- ������������������������������������������������������������������

- ���������������������������������������������������- !������������������������������������- !�������������������������������������������- !������������������������������������������������- !���������������������� ���"�����- ���� ��� ����������� �������� �� ������ ������������ ����

��������������- ������������� �������������������������

�����������������$�����������

5����������������������� ������������� ������������������������������������������������������� ��� �������������������� ����������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������

'����������/����������������,��� �������������������

- *�����������������������������������������������������������������

- *���������������������������������������

- *������������������������������������������������������������������

- *� �������

- 2������������������������������

- 2��������������/������������������������

- !������/������������������

�����������������

- ���������� ���"�����������������/��������

- 2�"��� ��������� ���������������� ��������������� ��� ���������������������������������������������������������

- .���� ����������������������������� ���������������������� ����������������������������

- 2���������������������������������

- �����������������������������/�������������������3%.���������� ������� ���������������� ���� ����������������� �������������������

�%��������!���������

7���������������������������������������� �������������������� ��������������������� ��������������������������������0�������������� ���� ����� ���������������� �� � ������ ���������� �����������������������/������������������������ ��������������������������������� ��������� �� �������������� �������� ��������� � ���������������� ����������� ��� ������������������������������ �������������������������

7��������������������� ����������� ��������������������������������������� ������������������������������������������������

������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������� ���������� ��������������������������������������� �����������5������������������ ��������������������������������������������������� ���� ��� ������� ���������������� � �� ��� ������ ��� ��������������5�������������� ��������� �������������������������� �������������������������������������

8���������������������������������������������������������� ������ ����� ��� ��� ������������� ��� ���������� ��� �������������� ������� ���� �� ��� ���� ��� �� ���� ���������� � ��� ����������������������� �����

��������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������������! � �� ��������������! � �������� ���������������������������" #�������� �� �� ��������� ��� �������� ����� ������������!�����������$ �������������� ������ ������������ ���"%������!��������������� ��������������������������������!����� ������������������� ����� �������������������� ����������!���������������&�������������� ������������������!������������������������������� �������������������"'��������� ��������� �������� �����!��� ����� �������������������������������� ���������������������(������")��� ��������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������"*���� �� ��������������������� ����������� �� ���� ��� �������������"*�����������������������������������������������������������������!����������� ���� ��")������������������ ������ ������� ����������������� ����������� ��������������������������� ����������"

*�� ������ ����� �� ��������� ������ ����� ��� ��� ���� ������������! ������� �������������������������!�����������!�����!�����������!���������������������"+�������� ���������� ������������"

���������������

,������������������������������ ��������������������� ������ �� �����! �� ��������� ������ ����� �� ���� ����� �� ����

� ����

������������������������

�������������

��

�����������������

��������! ���� ���� �� ���������" *�� ������ � ���� ���� ���������������������� ��� ��������������� �����"-�!����������� ������ ����������� ���� ������ ����� ����� ��������������������")��������� ����������� ���������������� ������� ���������������������������������������� ������������������� �������"*�� ����������������������� ����������� � � �����������������.

/ +� �� ������ ����� ��� � ���� ��������� �������!����� ������������!�������� �����! ��������� �������������� ��������������������"

/ 0������������� ����� ���� ���� �� ���� � �� ��� ����� ��������������������"

/ 1����������������������� ������� ��� ���������!������� ��� ���������� ��� ��� �������������������� ����"

/ *������������������������������ ������������������������������ ��������������� ����������������������"

/ 2�����!��������������� ��������������������������� ����������������������������� ���������������������!������������� � ���� ����� ��� ��� �������������������������������������������"

�������������������

*����������������������� �������� ��������������������������������.

/ 3� �������������������������� ���������������� ���������������������������������������� �����������������������"*������������������������� ������� ����������� ������ �������������������������������"*��������������������������������������������������������"*��� ������������� ���������������� ����������� ���������� ������������������������������������������������������ ������"

/ 0��������������������� �����������������������������������"#������!�������������������� ��������������! ��� ��� � ���������� �� ���� ��� ���������! �� ������������������������������� ����������!���������� ������������������������������� �������������!�����������������������������������"4���������������������������� ����������� �� � ������������� ��������������������������������������"

/ )�������������������������� ���!�����������������������������������")�� ����������������(����������

������ ��������������� ������ ��� ��� ���

��� ������ ����� �� �� �� � �������� ������� ��� ���� ����������! � �������� ����� ��������������� ���������� ������������������������"%��������� ����������������!5�������)�������������)�������������������)������������������������������������������� ��"6

/ *��������������������������������������� ����������������������������������������������������������������!������������������� �"

����������� �������

,���������������������!� ���������������������� ����� ����������������������.

7" *�������������� ��� �� ������ ��� ���������� ��������������������������������������!��������������������� ���������������� ������������(����������")��������� ��������������������� ����������������������"

8" *���������������������������� ��������������������������������������������������������������!����������� �������������"*������������������������������������������������������������������������������"

9" 3�����������������������������������!��������������������������������������������������!��������������� ����: �� ����� ������� ��� �������� ������������������ �����������������"

����� ������������� ����������������!��������� �������������������������� �����",������� ���������������������������������������������������������������������� ��!������������������ �������������� ��� ���������"*������������������������ ������������� ��!�����������������������������������$ ����� ���"

������������

+���� ��������������������������������� ����������!���������������������������������� ������������� ���.

/ ;��������������������������������:������� ���������� ����������������������������������4���������������������������������� �����!��������������������������� �����������������������"�

/ ;��������������������� �������� ������� �!����������������������������������!��� �����������"*����������������������������������������������������������!������������������������������ �������������������")�

�����������������

����������! �� ������ ����������������� ���� �������!����!������������������������!�������������������������"

/ )���� ������������������������������������������������������! ����� ������ ������������������� ���������� ����!������������������������������������������������� � �������������������� �����������"*����� ����$ ������������������������ ���������������������� ������ �"

*��������������������������������������������������� ������� ������ ����� � ���",���� ������������� ����������������������������� ����� �������������������� ��������������������������������! ����� ��� ���� ���� ������� ��� �� ��� ����!���������������������������"*�������������������������������������� ������������������!�� ������������ ���� ���������������� ��������"*�������� ������ �� �������������������������!���� ��!������������������������ ��������������������������������������� ������������������"*������������������������ � �������������������������������� ��������������������� ����"<������������������������������������������"���������� ��� ������� ��� �� �� ����� �� �������������� ��� ����������� ���������� ���������������������������������"*������������������!������������������������������ �� �����"���� ��� ���� �������� �� ����������������� ����� � ���� ����� � � ������ � � ���! �� ��� ��� �� ������������������������� ��!������� ��������������������� ���� ������������ ������ ������ ��� ������� � ��� ��� �����"��������������������������������������������������!���� ����������������������� �����������������������������������������������"

/ *�� ������������ ���������������������! ������������������������� ��������������

/ *�����������������������������!�������������������������������������������������������

*������(������������������������������������������������������.

/ *�����������������������������

/ )���������������������������������$ ��

/ 0 ����$ �������� ��!����������������� ������ ��!��������������������������������������������������

/ 0 �������������������������������������

���������������� ��

���������������� ������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������� ��������������� � ������������������������������������������������� �������������������������������������� ��� ��� �!������� ���� ������������������������� ���������� ������� ���� ��� ������ ���� ��� ��"������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������� ��� �� ����� ������� �������������� ����������� ��� ����� � �������������������������� �����������#� � �� ���� ����� ����� ����������������������������!������������������������$������������%������������������ ������������������������������������&����������������������"�����"����������������'���������������������"�������������������� ����������������������������������������� �������������(����������������"�������������������������)*����������������������������� �������������������������������������������������� ���������������������������������������������

+��������������������������������������������������������������� ���������������������� ��������� ���������������� �������������������������������������������� ������������������� ����������������$� �����'%$����'�,��-�����������'����������������������������,���������������������&���������������������� �������������������������������� ����������������������������������������� �������������������������������������������������������������� ����� ����� �������������� ����������� �������������������������������������������������������� ������������������$��������������������"�������� �������� ����� ������"������������.��� ���������������������������� ����"�� ��� ��� ��"����!�������� ���������� �� ������� �����"�� ��� ����� ����������������������� ���������������.�������� ���

����

��

����������������������������

�����������������

&�� /012�� ��� ��������� �� ��� ��� ������� ������ ���� ���� �����������������) ���������!�����������������������������$�������� �������������������������� ����������� ��������%�������������������������)����������������������.� ���������������������"����! �����������������������������������.�������������������� �����

$���������������������������������������������������������������������������������� ����������������������� ���$��������������3 ������� ������ ����������� ����������4��� ������ ��� ���������������������� ������� ��������������� ������������������� ������������������������������������������ ��� ����� ������������� ������� ���������������������������������������������������������� ������������������������������������

&�� /056��� ��� ��� ��"�� ������ ������������ ���� ���� ������ �����������������������������������������������������������

���������������� ������������������������������������������������'��������������������������������������������������������� �������������������������"�������"�� ���������� ����������������������"����������������������������������������"�������������������������� ������$��������������������������������� �������"����������"� ������������������� �����������������������������������

$��"����������������������������������������������������������������������������������������������������3 ������������������"���$���%7$�� ��(%��������������7��������$������������ �*������������������� ���/086��$������!������������������������. �����������4- ����������������������������������������������������������������������"�����-������+���������������������� ��#��� ���� �� ���� �� ��� ��������� ���� ���.����� ���� ���� ����������������������������"���������������������������

$������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������&��������"���$���������������9�����)����������������������:������&������������������ ������������ �����������) ����� �"����"����������������������������� ������������������������� ���������������������������������������"���������������� ���$��������� ������������� ��) ��������������������� ������������;���������������������������3 ������������������������������������.�������;����&�����

$������������������!������������������������������������������������ ������������������������ ��������������������������� �������������������������� ����������������������������������!�������������� ������ &�� ���� ������ ���� ����� ���������������������� ���� ��3 ������������������������������������������������������

���������������/056����&�� ������������������������������������� ����� ����� ���� ����� ��� 9������ ��� �������� �����������������

�� ������������������������� ���

���������� ��������� ��� ����� � �� ����� ���� �����3 ���� �����������:��������� �����;������������������������������������������ �������������������������������������$��������������� ������������������������"���������������� ����������� �������������� ����� ��������� ��� ����� (��� � ���������*� ���� ��� �"�� (����������� ��������*����� �3 ����� ����������� ���� ������������ ����"��������������������������&������������������������������������������� �� �� ����� �������� &����� ������ ������� ��� ��� ������ $��� ������� �������������������� �������������������� ����<

= $��������������������;������������������� ���

= $���������������������������

= $�� ��� �� ��� ��� ��������� ����� ���������� ����� ��� ��������������������������������( ������������� ������ ) �����������*

= $�� ���� �������������� ��������������������� ��� ��� ��������

= $������ ���������������������� ����

= $������� ��� ����������� ����������� �������

= $�� ������� ��������!�������������

= $������� ��� ���������

= $�������������� ����������� ����� ��

$���������������������������������������������������� ���� �) ��������� (������ ��� ������ �����*� � ����� ���� ���� ��� ��� �� �����������<

/� ��������� ������������� ������� ���

>� ?���� ����������������������������������������������"����������������������������������������������

@� $�� ������ ��� ��� ������� ��� ��� ��� ���� ) ���� ��� ���� �����������������������������"�����������������������

A� $���������������������������������������������� ���������������� ������������������������ �� ������������������������ ��������������� �������� ��� ��������������������������������� ���

$��� ����� ��� �������"� ����� ��� ��� ������������� ��������������� ���� ��� ��� ���� ������� �� ��� � �������� $���%������ ��&�� ���������?�����B���������$���������?�����������������������"�� ���"�� �� ��� �� ��� ��� ��� ��������������� ��� ������ ��� ��������� � ���� ������� �� ����� �� ��� ����� ��� ��� &������������ ����� ���������� ���� ����� ���� ����� ������ ��������$���� ���������7���������� ����������������!�����������������

������ ������ ��� �������� !�������������"�

&�� /00/�� �� ������������� ����� ��������� �� �������� �����������������7��� ��� ��������%������ ����?��%��������-����� ��� ���

�����������������

C�������%�������$������ ����������� �������������!����������������� � ������������������� ��� ����� ������� ����� ������������ �� � �� ������������ �� �����D��� ������� ���� ��� ���������� ��� ����������������� ������������������� ���D�������"�����&%C���� ������� ������ ��� �� ������ $�������� ���������� ������� ���� �� ��� �������������� ������ ��������� ��� �3 ���� �������� ��� ��� �����������&���������������������������������$���D�������"�����&%C����"����������������������������������� ��������������������&�������"������������"������������ ��������������>16������������ �������� ���� ������������� &�������� ���������"�������������������������������� ���������������"���������D���������������� ������������������������������������ ���� ��� ������������"��$������ ��,�B�(,������;�����������;���������B������;����*���������������� �!�������� �������� ��� ����� �������� ��� ���� ������� �������������������������������������������"���� ���-������%����������"����������������������������������������������&������� ������������������������������������������������������ �������������������"������� �������������� ���������������

-����������������������������������������� ������������������<

���������!�� ��#���#��

,������;������� ��� ������� ��� ����������������������� ��������������������3 ������ ��� ����� �������� ������������ ��� ���� &������ ������������������C�7 �(�������������"��������C�% *������� ������ ��� ������ ����� ���%7$��� ��������� ������� ����� �� ���� ��������������� �����������������������������������

&�� ��������������� ��������������������������.����������������������� ������� ������������ ���� ��������� ��� ���������� C���������������������������������� ����������������������������������� ������������� �� ��� ��� ��� ��� �� ������ ��� ��� ) �� �������� ����������������������%���������&�� ������$��������?B$?���� ���������� ���������$�������� ����� �����)����������� ��� ��� �������C�7 ��� �������&��%7$������������������������������������������������������� �������������� �����!����� �� ����������������%����������3 ���������������������������������� -������ ��� ������������������ ������������������������������������������ ������������������������������� ��������������&���������>66>��/66��������������3 ������������������������������ ����������������������������������������������3 �������� ��������������������������������������������������!��������������������������

������� �����#��

&��� ������������� ������ �����������������������������������������������������������������&������$�������������������������

�� ������������������������� ���

��������$������������� �� ���� ������;��� ��� ������ ���� �������������������!���������3 �������������������� ������������������������� �������������� ����� �������������������������������� �������� �� ������� �������� $��� ����.�!��� �������������"���� ���� ��������� �������D��� ��� �� �� ��� ��� ����.�!���������;������������� ��"��-���$����������������%%$���������$E$��� ������ ��"�� ���� ���� ������ �� ���� � $��� ������� ���� 3 ������������� ����� ����� ������� ���� ���� ��� ���� ������� ��� ����������� ��� ��� � ������ �� ���� ��� � ����� �!������� �������������������� ������&����������������"��������������������������� ��������� ���������������!���� ����$����������������������������������� ��������"���������������������������!�������������������� �� ��� ��������� ��� � ����� ���� �!������ �� �� �����"������������������ �������!��������������������&�������������������������������������������"���(���������������� ��������� ������ ������������������������ !"�������������������������� ��� ����#������� !"��������� $%��&$������$����������������������������������� ����������������������������������

"� �����"�� �� "�

$��� ��������� ���� ������� �� �� ��� ��� ������� ������� ��� �������������� ���������"����������������������� �������������������������!���������������"���������������"����������"�����������������������������"�������������������������������������������������������������������������������������"�������������������� �� ����B������ ������ ������ �� �� ���� ��� ���"��"�� �������������-��&��(?������������������� ��������������������������������������������� ������� ��� ��������������� ��������"�*�� &��������������"��������������������C������&��� ������&�����������C&&��&���������.���"������������������ �����������C��������������������������� ������� �������� ����� ���� ������ ����� ���� ������ ��� � ������������&��������������������������������������"��!����������"�� -? F�����?���������������������������������

�������������������������������������� ����� �������������������������������� ������ ������� ��� ����� ������� (��� �����"�� ����������� ������������*��� ����������������������!������������������� ����������������������������?������������ ������������������� � ����$�������������� &�������������������������������� ��� ���� ������� ��������������������������������)�������������������(�����������������������������������������*����������������������������������������� ���������$��� ��������������� ���� ���������������������� ���������������������� �������������������������������� �������������������������7�������C ������������������������ ��������

�����������������

��"�� ��������������� �������� ������ �� �� ��������������� ���������$������������������ ���� �����������"��G�� ����7������-������������������������"���������3 ����������� ���������������������"�����������������������������������������

���������"���������������������������������������������������&�� ������������������!������������������������������������ ���� ������� ������������������������������������������������������� ���

-�����/00/��&��������� ������������������������������������������.�����$�����������������"�.�������������������������������� ������������������������������������������"��������������������������������'�������� �� �� ��3 ��� �������� ��� ������������ ������� ��������� ���� ����� �� ��� ��� � ��� ���� ����� ��� ������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �����������$���� ������������������������������� ��� ���� �����������������������"������������ ���$������ �� "���� ���������� � ������ ����� � ���� ��� �� ������� ���������������������������������������������������������������

������������� ����� � ������������� ������ ����� �������� ������������ ���������������������� ������������������������������� ��������������� ��������������������� ������������������ ������������������ ��������������������������� ��

��������� ��� ��������� ���������� ����������� ��� ������������������������������������������������������������� ������������������ ��������� �������� ��������� ����������� ������ �������������� ��������� �������� �������������

G loba lbusiness Custom ers

Supp liers andchannelm em bers

CEO & them anagement

G overnm ent

Investo rs,banks andfinancia linstitutions

Comm unity,natu ra lenvironm ent,fauna and flo ra

Fig. 14.1

�������

��

��� �������

�����������������

!��������������������� ��������� �� ����������� ���������� ������������ ���������������������� ��������� ��� ���� ���������������� ����������� ��� ��� �� ����� ��� ������������ ��������� ������������ ��� ����������"����� �������������� ���������� �������������� ������������������������������������������������

#� ����������������� ���$������������������������� ������ �������������������� ��� ���������������� �� ������%����# �������� ���� ������������������� ��������������������������������������������������������������������� ��&����������������������������������������������������������������������� ��� �

' !����� ������������ ��� �� �� �������������������������� � �������������� �������������$����������

' (��������������������� ����������������������������������� ���������������������

' (�������������� ���������������������������� ����������� ������������������������ ����� ����������������������

"��������������� ���������������� � ����� ������� �)��������������� ������ �� � ��� � ������� ��� ��� �������� �� ����� ��� � �� �� �� �����������#� ��&��������������������������������� ����� ������������������������� �����$����������������������������� ������������ ���� �����*� ��� ��������� �������������������� ��������������������������������� ����������������� �� �������������������������

������������������ �������� ������� ����� �������� ��� ��������������� ��������������������������+������������������������������������)�������������,��������������������������������������������� ���������������������-.��� ��� ��������������������� �����"������������ ������ ������ ������������ ������������� ���������������������� ��������� ��� ��

!����� ��� ���� ��� ���� ����� �� �� �� ������ �������� �� �������� ������� �������������������� �� ������ �������������������������� �������� ����������� ���/��������� ������������ ��������������� ������������������������������ ��������������������������������������������� �������������� ����/�� ��������� ��������������� �� �������� �� ������ ����������� ��������� ���� ������� ������������������������������������������������ ��

�������� ����� � � ���������� ��� ��� ������������� ���������� ����������� ���� ������ �� �� ����������� ���� ����� � ������� ����� � � ������� ����� � �� ����� �� �� ������ ������������ �� �� ���� ���������������������������� �������� ������������� )������������������� ���������� �������� ��

������������� ������� !� �� ����� � ��� ��� � ���� ��� �� ����������������� ������������������������������������� �����0"/������

� � ������������ ���

� ���� � � ������������� ������ �� �� �� �� � ��� ��� � ���� ����� ���� ��������� ��� ��� � ���� !� ��� ��� ����������� �� ��������� �������� ���� �������������� ���������������������������� ����������� ���������������

����� �������������� ���� ����� ��������������������� ������$�������������������� ���� �����&�������������"��������� ��� ���������������������� ���1�������������������������������������������� ������������ ��� ������� ������������������*����������������� ���� ����������������������������������� ��

����� ���������� ���������� ����� �����������������������������������������������

/����"��������23����� ���������������������������� ���������, ��������� ������ � ����� ������������������ ��� ���� ����������� ��������������� ����� ��������� ������ � ������������������ ��������������������������������-���������� ���������� ���������������������23����� ��

4������%��������������������� ������������ ��������� �� ������ �������������������������������������&�������������!����������������������������������������� ����� ��������������������� � �������������������������������� ������������������������ ����� ������5�����������������2667��� ����������������� ��������������������5���������� ������������������������������� ��� ������������������� �����+��������������������!�������������������������� �������1���� �������� ���������������� ���� ���

���� ������������������������������ ������������������������������� ��� ���������������������� ����������� ������������������������� ������ �� ������������������������ �����$���������������������� ���������������������+������������� ���������� �� ��������� ���� �� �����+� �������������� ����� �� ������ ����� ������� ������8�,9�� ��������������������������:��������������� ������������������������������������ ����������������������� ��������������2��5���� ��;772�����;22<7�� ���5������� ��!�����-

<<=�����������������<7>�������� ��)���������������������������������������������������������������� ������0""?������������������������� �� � ����������� � ����� �� �� ��� �� $������������� �� ����������� �� ��� ����������������������������������������(� ����� �� ������� "���@����� ����A������ ���������� ������������� �� ������� � �� � ���������������������� ������� ����#� �������������������������� ������� � �� ���� ��� �� �� ����� �� �� ���������� ���� ��� �� �������� ���B����������� �������������������������������������������� �������������� ����� ����������������������

# ����� ������������������������������������ ����%������������ �������� ������( ���������������������� ��������� ��������1B+����� �����������A+��+���!CB�������������������������������������

�����������������

��������������������� ���������������� ������������������������������ �� ����� � �� �� ���� ���� ���� �� ��� �� �� ���*����� ��1B+�������������������������� ������������� ������$���� ������������ ������� ������� ������������� ���������� ���

� � ����� ������!��������&������ ����������� �� ��������������� �� ������������������������������������� �)���� ����!���������������� ����������������������������������������������������������� �������������������� �������������������������������������������� ����� �� ��� ��� �� �� ��� 1��������� ��� ����� ����� ������������������ ��������&���������������)�������� ���������������������� ������������������������������������������� ������ �"���D���� ���"������������&��������������� ������

!�� ������������������ )���������������� ����������������������� ��*����� ��/����"��)������������������������ ����������� ������ ��������������������A���������������� ���� ����������E������ ������������������ � ����� ������� ��� ��� ��� �� � �� � �� � � �� ������� ����������� ��!�����������������$����������������� ����������������������������� ��

�� �������������������������������������������� �� ������������ ������������������������������������������������������D� ������������ � ���� !�� �� ������������ ��������� �� ���������� � �������� ����������� ����������� �� �������������1����� �� � �� �� ����� ����������������� ������������������� ��������������������������������������������� ���������� ������ �������������

��� �� ��� ������������ ������ �� �� � �� ��� ������ ���������� �������������������������������� ��������������������������������������&����� ���������� ����������� �����������������

�� �� ���� ������ � 1B+��� ������� ������� ��� ������ �� � ������������ ������ ��� ���� ����������������� ������D���������� ���*����� ��������������������D����������������� ����������������������� ���� ���������� ���� �� �������� �� ��� ��������������� ��� ������ ������������ ���!������������ D���������� ���� ���� ����� ���������������������������������� �������� �������D������������

#� � ��������� �����D���� ��������� �� �������� ���1B+��� �������������������� ������� ��� �������������������������� � ������������ ���������� �� �� �� ��� ���� ����������� ������� ���� �� � ������ ���������������� ����������� ���������������$���������������������������������� ��������� ���������D��������� ����������������� �������� �� ������������ ��������� ��������������������)��� �� ��������������� ��������������� �����������������������������������������

������ �� ����� ��� ��������� ���� ���������� � ���� � ��� ���������������������� �)� �� ����������������� ���������������� �������������������������� ������������������������ ���������� ����� ������������ �������������������������� ���

� � ������������ ���

�������� ���� ��������� ������� "������� ����������� �������������������������� ������� �� ���������� �������������������������� ������� �� ���� ����� �������� �)� �� ��������� "�������������� ������������������������� ��������������������� �� ��������������������� ����������������������������������� ��� �� �����

������� ����������� ����������������� �������������������������� ��������� ����������������� ������� ���"������� ��� ����� � ��������� ������ �������������� ����������������������� ������������ ��������� ���������������������������������� ���������� �� ������������������� ���������������������������� ��������� ���������������D�D��������������

��� ��������� �������������� ���������������� ���� ������� ������������������������������� �)������ ������������ �� ���������������������� ������������ ����������������������� ������������������������������� ���1����� �)��� ������������������������������� ���������� ����� �����������D� ��������

������� ����� �� ���� ������ ��� !�� ���� ������� ������� ������ ���������������������� ��� �����&��������������� ����������� �� ����D ����� � ���� ���� � ���� ��� ����������� �������� �� �� ������ ���������� ��������� ������ ��������������� ���������������������� � ���� ��������������������� ���:������������������ ������������� ������� �� ���� �� � ��������� �� �� �� ����� ������� ��������������� ������� ����� ������������������������������������� ��������������� �������������� ���� ���������� ��������� �������������� ������������� �������������� ���������������� �� ������� ������ � �� ��� ������ ��� ���� � ����� ������ �� �� �� ������� ���������� � ������ ����� ��� ������������� ������������������$� ��� ����� ���� ������

���������!������������� ���� ��������������������� �� ��������������� ������������� ����������� ���������������������������������������������� )���������������� ����������������������� ������� ������������������ �������� ������������� � � �������������� ��� �������� � �� ��&������������������������� ������������������������ �� ���������� ����������������������� ���������� �������� ������������ �� ��

��� ��������� ��� �� �� ������ ���� ��������� � ���� ��� (?����������� ����������������� ����� �������� ���� ��������� ����������������������� �������������� ��� ��� ����������������������)���������� ����� ��� ��� ������ �� � ��� � ������� ��� ����� � � ���������������������������������������� �������������� ��

������������� ��������������������������������������� ��������������������&����������������� ��������� ������������������ �������������������������� �����������������������������,����� �� )����-����� �����"������������������������������� ������� ����� �������� � ������������ �����������������������������������������������������

�����������������

�&����������������!"1+�� ��������(?��&� �������������� �������� ������ ��������������������������������������� �������������$������������������ ��������������������� �� �������������� ���������������������������������������������� ����(� �� ��������������������������������������������� ������ ����������������������� ���� ��� ���������� ������� ����������������������������������� ������ ��� ���� ������ �� ��� ����� ������ ������� �������������������������������� �� �� ������ ������������������������ �� ��� ���� �� �����������*����� � ������ ���� ����D��� ��� �� ����� ��� ���������� ����������������������� ��

��� ������������������ ���$� � ��� ������������������������� ����� ������������������������������� �)����������� ����� ���!����:� ������ ���������������� ����������� ���������������� �������������������������� �������"��� ���� ��F��������� ��������� ��� G������ �������������� ����������������������������������������� ������ �� ������� �� ����� �� ��� �� ���������� ������� �� ����������������������������������������������� �������������� ����� ���� ���������������� ������� ���������������������������"����������������������� ��$������������������������ ���������� ������������������������������������� ������ ��� �������� ��� ���/���� �� �����%���������������������������������� ���� ������������ ����� �)��������������������������

����� ����������� ������������ ������������� ����������������� �������� ��� ������� ��� ��� �� ����� ��� �� ������ ������� � ��������������� ��������������� ���������������� ������� �������������������� ��� �������������������������� ���� ������ ���������� ������� ������E���� ����������������������� �������������� �)����������!���������������� ��������������������������� ����� ��������������� ��� �����!����������� ������ ������������� ������������� D������� �������������� ��������������� �� ������������ ����������������� ��������������������������� ������������������

�������������������������

!����� �� � ��������� ����� ��� �� � ���� ����� �� ��� �� ��&� ������� �� � � ����� �� ��� �� �� ���� ���� �� ��������� �������� � � �������� �� ��� ���� ���� �������������� ���� �� ��������������������� �������� ��� �� �������������� �� ������ ���� �� ��� ������� !�# ������������������� ���� ��� ������������������ �������������!C!�B������������������ ��������������� ������������� ���������������������������������� �������������� ���� �������������������� �������$� � ���������� ���� ������ ���������� �� � ������� ���������� ���� ��� ���������� �������� ����� ��� �� ��� ������� �� ������� !�� !����� � ���� ��� ������ ��� ���� ����� ����� ������� �

� � ������������ ���

������� ���� �� ������ ����+���� ���������� �� ������� ������ �� � �D����� ��������������� �����D����� ������� ����������������������

' #�&� �� ����������

' �D����� ���������

' "�� ��� �������������������

' !�� �����D������������������� ����� ���������� ���������� � ���������������������������������� ��� ����������� ������� ��������������������� ��������������������������� �� ��

' ��������%���������������� ������������� ��������� ������������������������&������������������������������� �� ������ ���� ������� ������������������� �

������������������������� ������ ����� �������������

' !��� ������ �1������������&��������������� ��������������������A!�"������������������ ������������������� �������������

' 1������������ �1��������� �� ������� �� � ��������� ������� ������������������������ ������� ������������ ����������� ��� � �� �� ���� ���� �������� �������������� ����������� �������������� ������������ ������� ��� �������������� ����%��������������������� ������������� �������������������������� ������������������ ����%������������ ���������������& �����*����� ���������� ������ �������������������� �������� ������������ ��������������

' +�� �� ��� ���� �� ��� �������� � ������ ���� � ����%�� �� � ����������� ������� ���� ��� ������������� �� ���� ������� �� ���������������������� �������������� ������� ������������������������������� ������ �� ����������� ���������

!�� ����� �������������� ������������������������������������� D

' 1����� ������ �

' /� ����������

' ������1:������H1:��

' #������������� �������� ����� ���� ���

' #���� ���������

' A������

' "� ��

' B��� �����

������������� ��������������� ���� �������������� �������������������������� #� ��� ����� �� ��������� � �������� ���� ������ ��� �� ������ ���� � ������ ��������� ���� ������� ���������� �� �� � �� ���� ����� ��� �� ������ ����� �� ������/� ������C��� ������������ ����� ��� ���������� �������� ������ ����������������!�� �������� ��)����� �������������

�����������������

!��!������������������������� ���������� ���� ���������������� �����������*����� ������� ������������������� �������� �������� ��������������� ��������������������������� ������������������� ������������������ ������� � ����������� �������� �������+�������������������A�%�������� ����������������� ����������������������������������� ����������������� �����������!���������������������������� ��������������������������� �������� ������������������������������� ����������������� )����������������������� �������� ��������������������0��������� ����� ������ ����� ������������������������������������ �������!�����

A���������������������������� ���� ���� ����������������� ������������������� �������������������������������������������A��� ����������� ��� ������ ����������������������������%���� ����������������� ��������������������� ��������� ������� ������������� ���� ��� ����� ���������������������� ���������� ���!����������� �������������� ���������������������������� ������������������� �)�� ����������������������������� ������������������������������� �� �����

!�� ��������������� ��� ���� �������������� �������� �������������������������� ��������� �������� �������������������������/������������ ���������������������������� ����������������� ��������������������� �����������������������"������� ������� ���������������������������������������� ������������������ ������������������ ������ ��� ������������������ ������ �� �������� �������� ������������� ��� ����� ��� ��� ��� ��� ����� ������ ������ ��� ������� ����������� �� ��� ���� ������� ������������� ������� ���� ��� ��������� ��������������� ����������*����� ���� �� ������������������������ ������������������������������������ �� �������������������� ������� �������������� !����������������� ��������D����� ��� � �� �� ��� ������������������ � ����� ���� �� ����� ��� ������������� �������������� ��������� ����� ����������������������������������������� $������������� �������������������� ��� ������ ��������������������������������������������� �������$�����������������������������������!������������������� ���� ��������������������������� ������ ����� ���� ������������� ��������� ������

#� ����������� �$����� ������������� ����� ��������������� ����������� ������� ��� ����� �� �� �)�� � ��� �� �� �������� �� � ������������������������� ����������������� �������������������������������� �������������������������������������� ����������� �)������������������������������ ����������� �������������������������������������$� � ����� �� �������� #� ������� �� ��������� �� ����� �������������� �������� ���� ����������������� ������������� �����������������������������������������&��� ������������������� ������������������� ��� ������A������� ����� )����������� � �

� � ������������ ���

� �� ���� �������������� ���� ��� � �� ��� ���� "������� ���� ��� ������������ ��� �� ����D���D����� ������ � ���������� ���� ����� ��� �� ���(������ �� ����� ����� ���� �� ������ ��� ������� �� ���� ������� � ��������� ��� B���� �� �D����� ��� ������ � �� ������ ����� �� ���� ����� ��������� ����� ����������� ����������)���D�������� �������*����� ��� �D������ ����� ��� ��������� �� ���� ���� ����������� �� ��� ������� ���������� ��������� ��������������� ��������� �����B�� ���D����� ��� ���� ���� � ���� �� ��� ��� $���� �D������ ���� ������ �� �� ���� ��� ��������������� ����������������������� ���������

!����������������������� ���������������� �������������� ��� ���������������� ������������ ��������������������������������

( ������������� ���������� ����������� ��������������������������������������������������� �� ��� ������������ ���������������� ������� ��������� ������� ��������������������� ��� �� ���������� �������������������� ���������������� ����������������� ������������������� ������������������ ������������������������������ �� ����� ������� ����������������� �� �������� ����� ��� ������ ���������������������������������� ���������������

This pageintentionally left

blank

����������������� ����������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��� ������ ���������������������������������� ��� ��������������������������������������������������������������������������������������������� ��� �������������� �� ���� !��� ��������� ��������� �������������������������������������������������������������������������� ������ ����� �������� ��� ���������� ������ ��� � ����� �������� ������������������� �����������������������������������"

# ���������������������������������

# ���������������������������������������

# ��������������������������������������

# �������������������������������� ���������������������

# �������������������������

����������������������������������������������������������$��������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������$��%����������������������������������$���������������������������

&���� ������������������������� �������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������� ������������ ��� ������� ������ ������� ��� ���� �� ���� �������������������������� ��� ������������� �������������������� ����������� �������������������� ��������������������� ����������%�� ���������������������������������������������������������'���������(����� �

�������

��

���� ���������

�����������������

���������������������)��*'+���������������������������������,���������������������������������������������������������������������������������������������

������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������&��������������� ������������ ��������-����� ������ ������� �������� ����� ������������������������������������������.�������������������������������������������� ��� ���� ��������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

/�������������������������������������������)�� �� ���� �������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������&����������������������������������������������������� ��������������������������������0��������������������������������������������������������������������������������1������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������2����������������������������� �����������

������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ �������������������������������������������

������ !������������������������������������������������������� ���� ��������� ������������ ���� �� ������ ������������ ��� ����������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������ �������������������������������������������������1��������������������������������������������������� ������������ �������������������������� �������������������0��������������������������

3�������� ������������������������������������������������������ �.

# 4���������������������������������

# ����������������������������

# +����������������� ����������������

# %�������������

������������������������������������������������������������ ���������������������������������+ ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

� ��������������� ���

�����������������������������������������������+��������������������� ����������������������0�����"

Focusing on the productattribu tes ineach case

Locating the differentsuppliers

Com paringthe m ainattribu tes

O pin ion of advisors

Facto rs likeavailability ofproduct/leas ingoptions

Purchasedecision

Fig. 15.1

&���������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������5����������������������������������������������������������������������� ��������������������������/����������������� ���������������������������������� ������������������������������������������� 2��������������������������� ������� ��� �������������������� �������������������� ������ ���������������"

# ,���������������6

# ,���������������������6

# ,��������������������������������������������

# ������������6

# ,�����������������������+���������������������������������������������������������������������������������������������������������������0�����������������������������������������������������������������������������������������������������

3���������������������������������������������������������������������������������������������������������,�����������������������������������������7����������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������� ���������� ��������%������������������������������� ��� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������2�� ����

������������� ����"�/����������������������������������������������� ������������ �������������������

'������������������������������������6������������������������������6

This pageintentionally left

blank

������������

����������� �������� ��� ��������� ������� �� �� ������������

������ ���� �������� ���� �������� ���� �������������� ������� �� ���� ���

���������������� ���� ���� ��������������������� ��� ��������

��������� � ������������������������������� ���������� ���������������

������������ ���� �������������������������� ����������������� �������

�������� ���� ������������������ ��������������������������� ��������

����������� ������������������ ���� �������������������� ���������������

��� �� ���������� ����������������� �������������������������������

� ��������������� ��

!�� ����������������������������������� �������������� �����

���� ��� �� ���� ����������������������� ��������� ����������

��� ����������" ��������#�������$�����%"�#$&�������� ����� ��'��

���������� ����������������� ��� � ��� ���������� ��������� �

������� �������� ������ ����������������������� ��� ���������� ���

�� ����������� ����������������� ����������((� ��)�������*�$ ����

������������������������� ��� � ����� �������������� �� ��������

�������

���������������������������+���������������������� �� �� �,������

��������� ������� ��������������� ������������� ���������������������

-����� ���� �������� ��������.������ ������������������������� ���� �

���.�/����� �� ����� �� ����� �������������� ��� ������� �� ����� �

���������� ��������������� ����������� �������������+����������������

�����������������0

�������

��

���� � ����� ������

������� ������� ��

�����������������

�������������������

���������� ������� ������� � ����������������� ��������������� ���

�������������� �� �� ���� ���������� ��������� �������� � �� ��������

���������� �����������������"��������� ���������������� �����������

��������� ���������1

����%������ �� � ���������� ���&��������� ��������� ��1

���� ������������,����� �������� ���� ����������������� ��

����� �������������� ������������������

���������� ����� �� �� � ������������������������� ����� ��'�� �� �

����������������������� ��� ������������ ��'������������������� ������� �,

2������������� ���������������� ����������������������� �����

� �������������� ��������� ��� ����������������� ����

������� ����� ��� ����������������������� ���� ��� ��� �

����������

3 /��� ������� ���� ��� �,����� ��� ������� � �� ����� ���

�������������� ����������������� ������������������ ���� �� � �

�������������� �������������� ������������� ����������� ����������

�������������������������������� ������������������������ ��������

3 /��������� ��������������������������� ��������������������

��� ��� � ������ �� ��������������������������

3 ���������� ������������ ������������� ��� ������ /���� �������

������ ����� ������������� ������� �����������������������

�������� ������������������ �� ���������� �� ��������������

����������� ���� ��� ��������� ������������� ��� ���� �������

������������� �������������� ���

����������� ����������� ����������������������������� �+�������

����������� ���������������������4�� ��������������������������

������������� ������������

��� ������������������������������������ � ���������,����� ���

������� ����������� � ������������� �������������������������������

�������������������������������� ����������� �� ���������

!��������������������� �� ��������������������� ����������� ��������������

�����������������������% &��������� ��%��� ������&�%�&������ ����������%�&����

������� ����� ��%�&��������� ��� �����������#�����������������

�������) � ����������������������' ���� ��� ���������(����� ���5����

���������������������������������������� �������(��������������67�������

������������������!�� ����������������������������������������������

���������������������8

�������������� ����������������������� ��� ���������1

� ��������������� ��� ��������������������� ���

Table 16.1 Advertising Classification

By target audience By geographic area By media used By purpose

Consumer International Print Product /servicemarketing

Business National Newspaper Commercial or non-profit

Industrial trade Regional Magazines Primary/selectivedemand

Professional Local Electronic Direct/indirect action

Agricultural Radio

TV

Outdoor

Billboards

Buses/trains

Direct mail

Directories

Other media

������������� ���� � ���� ������� 1� ��� ��� ������ �� �� �� ���� ����,������������ �� ��� ���� ��� ��������������� ��� �� ���� ������������ ������������ ���� ������������� � ��������������� ��������������� � ������ � �� ���� � ���,������������� ���������������� ������������� � ����������� ��� ��������� �� �������������9� ������������ ���� ���������������� ���� ����������������������������� �����������

#������� ����������� ������������ ��� ��������� ����������� ���� � ��������� ����������������� �� � �� �� ������������������������ ����������

:������� ������������������� ����������� ����������� '��������������� ��� �������� �������������������"������ ���� � ���������������/;������������������������������������ '�������/;��� ���

$��� ����� �� ������ ��������� � ������� �� ��������� ���� � ��������������� ���� �������������� ������������������ �� ���� �������������� ����������������� ��������������� ��,!�� �� ����������� ��� ����� � �� ��� ���������� '��������� ��� �������� ���� ���� �������� �� ��� ��/;���������� �������� ��� ����/;��� ����

-���� ����� ������� ����������������� ���� ��� ������������� ������ ��������� <� � �������� /;�� ������� ��� ��� �� ������ ��� ������������������������������������ ����������������

"����� ������ �� ��� �� �� �������� ��� � ���� ����� � ��������� �� ��� �������� ���� �����

�����������������

=����� ��������� �� ���������� � ��� ��������� �� ����� � �� ��/; ������� ���� ���������� ������ ����� �� ���� ��� ���� �� ���� (�� �� ������������������ �������������� ��� ���������

������������������������ ������������ ������ ����������� � ������������ ������������������������ �������������������� ���� ������%)�������� �����&�

�������� �������������

/����� � ���� ������������� ����� ���� ��������� ��������� �� �� ���������������!�������������������� ������������ ����������������� ���� ����� ���������� ��� ���������1

�3 ������������� �� ������������������ ���������������������������������������������"���+������������ ���� ���������������������������

3 "��� ���������� � ���������� �������� ���� ��������������� ��� ������ ������ ���� �������� ����� �� ������������������������������������������������

3 !� ���������� ���� ������� ��� ���� �� ��� ����������� ���� ������� ��� ���� ������� ������� � �� ������������ ������������ ��� ������������������� �� ����������� �� ������ �������� +�� ���������� ��������� ����� ������������������������ ��������������������� ���������������� ��� ������������ ���� ���� ����������� �����������������������������������������������������

-���� ����� ����� �� �������������� ����� ��������� �� ������� ������ �� ������ ��������� ���� � ���� � �������� ��� ���� ���������� � ������������������������������������ �����

�����������������������������

>� ��������� ����� � ����������������������������+���� ��������� ������������ ���� ���� ���������� �� ���� ���� ��� ������� �� � � �� �������������������������������������������������������� ����� ����� ��� ������� /�� ���� ������������ ���� �������� ��� ����������� ���� ����+��� �������������������������������� ���������

���������� ��������������� �� ����������� ��������,� ����������������������?���������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������� ����������

-��������������� ��������,����� ����������������� ���� ��������� ��� ����������� ������������������� � �� ��������������� ����������������������� ���������� ������ ������ �������������������� ���������� ��� �� ����������� ���������

������������ �

=��������� ���������������������' ������������������������ ��� ������������,������������/������������������� ���������������� ������ �� ������������ ������� �� ��� �������������

� ��������������� ��� ��������������������� ���

( ���� ��� �� � � ��� ���� ��'��� ����� ���� ����� ��� � � ����� �

� ��������)���������� � � ��@���� � ��������!����� �����������' ���

������ ������� �������� ��������� ����������������������������������

����������!��� �������������� ������ �����������������������������

!�$������� ���� ������������ ����� ��� ����� ������ �� ������

� ������� ��������, ������������� �������� ����� ���������

!� ���� ��������� ������������ ���� ��������������������� ���� �����

������������� �� ����� ��� ���� ���� ������ ��� ���� � @�����

# ���+�� � ������ ��������� ���� ��� � �� �������� 4��� ����� ���

������������������� ��������������� ���� ��������� ������������ �

��� �������� ��

/���!������ ��>����������������� ������������� ��������������

����������������� ������� ������������������ � �� ����� ����� ��� � ��

����������������������������������

( ������� � ���� �� ����������� ��� ���� ����� ������� ���� �

� � �������� ������������������ �������������������� ���������� ������

�������� ������� ������ ������������������ ������������������ ���

������ ������� ����� ��������������!���� �������������� �������

����������� �������,� ���� ���������� ����������� ���� ������� ����

������������������ �������� ������ � ������� ����������� ����� �

���������� ��:���������������������5����8�������� ������/;�� ���������

������� �������������� �� �������������������������� ����� �����

:������� ������ ��� ������������ �� ���� ���� ������� ��

�������������������� �����������������#��������������=����%#�=&�

��#��������������� �� ������%#��&� ��>�����������������������

���������� ������� ��� ������������ ��� ��� ������������������������

(���� �� ���� ����� ���� ������� ���� ����������� �� ��������

������� ����������� ��������������������� �������������� ���������

������� ������ ��������

A � ������-�� �����(�� ����������5� � ���� ���� ��������� ��

�������� ����������������������������������������������B-)�2��4���

����������� ������������������� ����� �� �� ����� ����� ����� ��� ��

������������������������� �� �� ������8

2B-),����B�����-�����)���������

�������������������������������������

4��� -����� � �� ���� � ��� �� �� �� ��� ���������� �������� /����� � �

�������� ����,�� ��� ������� � ����� �� ��� ��� ��� � ����� �������

�� ������ ��� ������ ���!�!�� ����������� �������������������������

� ������� ���������������������

�����������������

!������� ��CDEF������ � ����� ������4���-����������������!�� �� � ���������1

C� �����,�� ���������1�FGH

6� ( ������� ������ ��1�DH

I� / ������������1�CH

J� -� �����1��� ��

G� � ������ ��1��� ��

#��� ��( ���(���������� �� ���������� ������� � ������������������������������������� ����� ����������/������ ������ ���������������������������� ��� �� !�� � ��CDEK��/������������ �������������� ���� ����,�� ��������� ������������������������� �������� �������� ������������� ������� � ��������������������������

3 -� ����� 1� ��#��� �� � �� ���� ��� ����� ��� �� ����������� ������������� � �� ����� �� ������� ����� �������� ��� ���� ���� �� ������������

3 / ������������ 1� �� � ������������� �� ����� ����������� �������� ��4���-������ �� ��� �������������� �������������������

��������� ���������������������� ������� ������ �� �������� ����,�� ��������� �������������������������������� ���������

��� � ���������� �����������������������������������������������1

C� -� ������ �������������DJ�H������

6� �������� ������������KDH

I� � ������ �����IIH

J� / ���������������EFH

G� -� ��������FIH

�������� ����

C� ����������������� �������������������,��������� �� ��

6� �����,�� ��� ������ ������ ����������� ��������� �� �����CDEG� ������������������������� ���������������������������������

��������������������������������������������������������������������

���������������������������������������������������

I� "���������������K7H�������������������������������� �� ��

J� /;�� ��� �� ���������� ����������

G� )���������������� ����� ���������� � ����'���������������������G7����� � ������ ����'���

4����������������� ����������� ������������� ��� � ������������������������������+������������� ����� ���� �����( �����-� ���#�� ��

-�� ����� �� ��� ���� ������ ������� �������� � ����� �� ��� ��� �� ��� �� �� �� ��� ����,�� ��� ������� �� �� ��� �� �������� ����� � �� �� �������� ������������ ������� ������ ��������������� ������������ ������ ����,�� ���������

� ��������������� ��� ��������������������� ���

-�������� � ������� ������ ��� �� ������������������ ������ ������������ �� ��� ��� ���� ����� ������������� ��� ����� �������������� ����� �� ��� ��� �� �� ����,�� ��� ������� ���������� ��������� ����� ���� �����������������������

/������������ �� � ������ ��� ���� 6G�������������� ���������>��C7777����������

>��� ����� ��������� �� �������� ���� ���������������� ����� ��� � ������ ����������� �����������

4���-������ ���� � ���������������,� �,� ���� ������ ��������� ���������� ��� ����������� �������������������� �� ������������������

#�� �������� ������ ������ ���������)������������������������'������ ���� ��������������� ���������������� ��� ��������������������������)������������������ ���������� ������������� ��

�������� ���������������������/;����������������������������1

C� � ��������������������� ������� ���� ���� �������

6� ������ ��

I� L��� ������������ ���

J� #�������������

/����� ������ ����������� ���� ��� ������ ������� ��� ���� � ��� ������� �

@� �� ����1���������������� �������������������������������������� �� �1

Table 16.2 Ad. Campaign

1986 1987 1988 1989

Volume 100 131 158 213

Value 100 134 180 277

/���� � ��� �� ��� ���� ��������� �� � ���� ���� ����� �������� � ���%������������ �&

Table 16.3 Market Share Change

Year/% 1988 1989 1990 1991 1992

Old Spice 13.1 16.2 19.2 26.8 33.5

Palmolive 34.5 33.4 36.9 35.5 33.6

Godrej 19.5 20.2 18.7 18.6 19.3

4��� -����� �� �� � �� ��� ���� ��� ��� ��������� ���������� �� ���������������� !""������������������������������������������������

������������������������������#

3 /���� ������������� �� �������������������*��� '�������� � ������������������

�����������������

QUESTIONS FOR DISCUSSION

1. Define advertising. How does it differ from publicity? Discuss theirrespective roles and importance in business.

2. Advertising can be divided in four areas, by target audience, by geographicarea, by media and by purpose. Discuss.

3. Severe competition and technological advances has brought about theimportance of advertising. Discuss.

4. Study the Od spice case. Find out its strengths and weaknesses. 5. Has technology played a role in modern day advertising? If yes, then with

what results?6. In protected markets advertising can be a luxury, firms can ill afford. Discuss.

�������� �!"#�����#�����

M��� ��� ���� ���� ��=�������� ��� )������ ���� ���� �� �� �� ����������� ������ ��������������)>!�!-4?�����������������������)>!�-/4?����� ���� ������ � ����� ������6IH�

"�����1������ ����������������� ��������������������1

3 -����������� �� ��������������������� �������� � ����������������.

3 -������ �������� ��� ������ ��� � �� ���� ����������� ��� ��� �����������.

����������� ������� �������� �� �������� ������������ ��� ���������I77��������������� ��������� ���������������� ������ ������� ������������� ���� ������������������ ������������ �� ��

��� ��������$�����!��

� � ��������" ������� ������� �������������������� ������� ��������� ��������� � �� ����������� � ����� �������� ������� ������������������������������������������ ���������������������������� �������� ���� � ���������������� �N������������������������������������� ��������� � ��������

������ � ������� ��� � ���������)��� ������)��������)������)� ����� ��)�������� ��� � ��������� �������!������������������� ��������������������� ��� � ��������� �����<1

C� � � ������� ������ � ���������� �� ������

6� )��������������� ������� ���� ���� ������������ �����%���������� ���������� ����������&���������������������:� ���) � ���/� ��� � �� ��( ����

I� )������������������������� ������������������������ ���� ��������

J� )� ���������������� ��������������������������

G� )������������������ ������������ ��������� ����������

F� )���� �������

K� ������� �����������

� ��������������� ��� ��������������������� ���

E� �#������ ������������

D� )�������� ������ �� ��� ��� ������� �

!� ���� � ��� ��� ��� ��� � � ����� � ��� ��� ���� � ������ �������� ������������ � ������������������������������������������ ������������ ������

Advertising

Personal Se llingDistribution

M arke ting O bjective

Fig. 16.1 Marketing Objective

/��� ��������� �������� � ���� �������� �� �������������� � ������������� ��������������� ������ �

!������������������������� ��������������� � ��������� ������ ���������� ������� ���������

�������������

/����������������� � �������� ���� ������������������� �������������� �������������� ������������ ������������������ �������������������������� ������������ ��� ����������������"������������������� ����� � ������� �������������������������� � ������� ���� ������

� � ������� ����� ����������������� ���������� � ��������� ������)������������������ �������������� ������������������ ����

������������ �������������� ������������������������ � ������������������ ���� �������� � �� ���� �� ���� @������ ���� ��� ��� ����� ���������������� ���������������� ���������� �� ��� ���� � ������������������� �������� �� ����� � ��� ��� ����� � ��� ���� � ������ ���������� �������� � ���������������� � ������� ����

-������� ������������ �� ����� ������ �� �������� �� �� �� � ���������� ����������������� ����

���������������

"������� ������������ ���������������������� � �������� ���,

������%�����������������!����%���������

)��� ��� ���� ���� ��� ������������ ��������� ����� ���� ����� ���� ��� ����������N����������=�� ������������������������������� ���������������������>��� �����-�������������� ���� ������� ���N� � ������������������������������ �������� ������������������������� � �������������������������!��������������� � ��������� �� �� �������������������� �� ������ ����� ����

����������������

�� � �� � ������������������������������������ ����� ���������������� ���������������� ��������������� ��� � ���������������� ���� ����������� ������� �����$�� ���� ���� � �������� ���� ���� ���� ��0��������� ���� ����� ����������������������%���������������������&��������� �������������� ������� ��������������������������� ��� �������� ���� �����������������,���� ����:������������������� ����������������� � �� ���������������������������� ��������������������������

-���� ��� ���� ���� �������� ��� � � �������� ��� ��� ��� � �� ������������� ������������� ����� � �� ������ ���������� ������ ���� � �-���������������� � �������������������������������<1

3 "���+������������

3 )����

3 /� ��� ����� ����

3 $�������������� ����

3 >��� ������ �' ����

3 /� ��������� ����

3 !��� ��� ������������� ��� ���� ����� �' ����� �� ����� ����

3 B?� �� ������������

"����� ������������������������ ���������� ������������������ ������ �� ����� ���� ��� ���� ��� ������������ ��������� !� ������ ���������,�� ���� ������������ ������������������ ��������� ������� ����������������� ���������������������� � ���������� �� �������������� �������������������������� �����������

������� ������������������

����� � ���� �� ������� �������������� ���������� ��� ��� ��� ���� ����������� ���������� �� ��������� ���������� ��� � �� ���� ��������� ��������������� ����������������� �� �������������� � �� ��� ���!-��� � ����!���� ����-�������"����� ����,

"���� ����� ���

3 )�������� ���������������

3 - �������������� ����������������

3 #������������ ���������������

3 #������������ ������������� ����������������4�������� � �� ��������� ��������� � ����� � � �������� �����!��������

�������� �������� � ������������� � ������ ��� ���� �� ������������� ����������� � ���

)���������� ����� ��� '���� ������������������ ������������������� ��� ��� ���� ������� ��� ��������� /����� ����������� �������� �� ��������� ���� ���������� � ������� ��������������������

� ��������������� ��� ��������������������� ��

/� ��� ����� ������� ���--4#�����#!!��"!##!�� �� ��� � � ����������� �������� ��� � ��������� ��

$������������������ ��������������� ��� � ��������=������� ����������,;��� ��)���������%=�;)&�

>��� ������ �' ����� �� ��4>$,��>$� ���� ���� ���� � � ��� �������� ���� ����

@ ��� �� ���� �� �������� '��� ������������ � � � ������� ����/�������� �� �������� � ��� ������ ���� '��� �� �� ������� /;� �� ����� ����� ������������������ ����

-���� ����� ���� ��� �� �������� � � � � � ��� ��� ���� �������� ��� �� �� ���������� ������B?4� ����+�� ������ ������

/�������� ������ �� ����������������������� ������� ���� ����������

������ ������������ � ������� ���� ������� ����� ����������������������

����������

!� ��� �+�� ������������� � ������������ ����� ������ � ��� �� ����( ��������� ����������� �������������-��������������� ���������������������� !�������� ����������� ����� � ������������������������������� ������ ������������������������+������ ����������������� �������������������������� ����� !�� ��� ���������� ������ �� ���� ������ ���� ��� �� � ������������ � ��� �� ���� !�� ��� ���������� ���� ���� ��� ���������� ��� � ���� � ������������������

$������������������������� ����������� ������ ����� ��������� �������������� ������ ���������������������������� ��� ���������������������������+����������� ��� �� ��������������������������

�������

)��������� ����� �����'��� �� �������<1

3 #���������� ����������� ��������������/;��������#��

3 " ����������������������������� ������ �����

3 !������ �,� ��� ���������������������������� ��� �����

3 !������ �,����� ����������� �������������� ���

3 !������ �,� ��� ���� ��� ����������������� ������������� ����� �� �� �����

3 -��������� ������������� �������������� ���

!��� �� ���������������� �� ������� ��������� � ��� � ������� ���������� �� ����� ��� ����� �� ����� ���������� ��������� ���� � ��� ����������������� �����

!������ ����� ����������������������@������������������������������� �������� ��������� ��� ���� ������������� ��� ���������� � ���� ���������� �� ����� ����� ����������� �� �� ������� ������ ���������� ���������������������� ��� �������������� ��

�� ����� ��������.�!���� ���������� �.��������� ������������ �� ������������������������� �������� ���!����� ���������������������� ����������

�����������������

���� ������� �� ��������� ������ ��������������4�� ���������� �� �� ����� ���� �� �� �� �� ���� � ��� ���=����� !� � ���� �� ��� ������� ���������������� ���������

"���������� ���������������� ����������������� ������������� ����������� ���� ���� ������� � �����'���������������"����� ������ �� ���������������� ������������ ��� ��������������� �������� �� ��� � � ������:��������� ��� �������+���������������� ���������� ������ ������������������� ��������� ��������������������������������������� ������ ����������

/ ������� ������������ ���� ������������������������������ �������������� �������� ����� ������ ��� ���� ����� ��� ��� � ��� �� ���� ��������������������� ��,��������

����

:� ��������������� ������������������ �������/ ������ ����������

� ��������������� ���� ��� ���������.�:� ������� ���������������� � ������������ ����� � ���������������,��,���,���������������"��������� ��������� � ����� ��� ����������������� ������������� �������� ���� ������ �������������������������������������������������������������������

�����������A �������-�� �����(�� ������������������� ����������������������

�� �������������������� � �������� ��������� � ����� ������������������� ������������������������� ����������������� ��������������������

��� ��

!�� ������� ����������������������"�#$���� � ���� ��� ���� �������!����������������������������������������������� ������������ � �������� ��� � ����������������� ��� ������ ����������# ������ ��(����� ���������� ������ ����.�4���) ������ ����� �� � �������.�/���� ������ ������������ ������������������ � ��

�������

/�� ��������������������� �������� ��� ������ ����� ����������� ���� ��������������������+���� ���� �������������������� ���������������������� ���� �� ��� � ������� �� ��� � � ������ ���� ���������� /������ ��� � �� ������������ ���������������������� ������� ������ ������������������ �� �� � ������������� ��� ���������������������� ���� ��

����

� �����"�#$���������������� ����������� � ��� � ��� ������������������ � ��� �� ����������( ����� ���������������������������� ����� ������������������� ��������������

� ��������������� ��� ��������������������� ���

�� �

"������������� ������ ����� �� ����������� ����� ������� ������� ��� ����������� ���� ����� ����� ���� ����� -� ���� ����� ����+�� �������� ��� ���������� ������ � ��� �������������������� ������������ ���������� ���� ���������������������� ��������� �������������� ���� ��������� ��� ��������� ��������������� ���������������

�����

)��������� ����������� ���� ������������������������������� ���� ������������ ����������� �����������������)������� ������������������������ ���������������������� ������� ����������� ���������������� ���� � ����� ���/��� ��� � ��������� � ������������������� ������������������������� �

������ ���������������� ����� ���� ����������������� ������ ������� ����� � ���������� ������������������-�������������� ���� �������������������������� ������� ��������� �������������� � ����� ���� ���� ���������������������� ����� ��������� ����������������������������������������������������������� ������������������������ ��� � ����� ��� �= �������������� ���������������� �9��� �������������������������������������� ���� ��� ���� ���� !� � ��� ���������� � ��� �� ��� ������ ��������������������� ����� ��������� ������������������������ ���������������������� ���������������

�#�������

/����%�������������������������������������������������������������������/���������� ��������������������������������������� ���<1

C� ������ ����

6� -����������������

I� ��� �������������

J� >�� �����

G� "� �������

F� #��������� ���

K� =� ����

E� "���+�������� ����������

-�����������������������������������������'����������������������� �� ������ ���� ��� ������������ � ���� � �� �������������� �����������-��������������������� ������ ���������������������� ������������������������� ��������������� ���� �� ������� ������� �!� �������� ������ ��������� ��� ��� ���� ����� �� ����������� ��� ���������� ��������� �� ���� �� � ����� ���������������� �������� ����� ���������������

�����������������

���������

)�������������������� �� ����� � ��� ������� ������� ��������� �

����������-���� ���������������������������������� ��������������������������/������ ���� ����� ������� ����� � ����� ������� ���� ������������

������ ������� ��� ���������������� ��� ������� ���������� ���� �� ����������� ��������:������� ��� ��� ������:��� � � ��� ��� �/;� ������:�������� �����������������������������/����� ������� ������������ �� �� ���������������� ��� ���������������������������������/������� � ��������� ������ ��������������������������� �� � ���� ����� �� ���������������������� ��������� ������ �� ������������������� ���� ��� ��������� �� ��������)�������������������������������������� ���� ������� ����+������������������������������ ��������� ����� ����������������� � ��� ������������������ �� ���� ���������������������� ��������� �� �� ������������� ���� ���� ����� ���� ���� �� � ��� ��� ��� � ��������� �������������� ������������������������"���� ������������������������������������������������������������������ ��� ������������������������ ������ ����� � ����������!����������������������������� � � ������������������� ���� �������������������� ������ ����������� ������ �������������������� ��������� �������� � ���������� �� ���������� ���� ������������ �������������� ������������ �� �� � ������������������

��������������

!�� ������������������������� ������������������67H� �� ��������

� � ��������������E7H�

!�� ������������� ����������������� �����������E7H� �� ��������

�����������67H�

Hundred A

B

ZeroAdvertising

Personal se lling

Fig. 16.2 Personal Selling & Advertising

�, �������������������������� ����������� ��� �� �������������

)-�%)���� �������&���������� ���� �����

:, ��������������� �����������������)-������� ���������� ��� �� �������� �� �������������� �� ������� ��� ������������� � ���.

� ��������������� ��� ��������������������� ���

����������������

>��� �� ����� ������������ ��� � ����� ���������� �� ���� � ���� ��� ���

����,� � ���� �������� �������� ��� ���� ������������������ ����� ���� ����� ���������� ������ ��������������������������������������"�������� ��������

����� ���� � �� ������� ��� �������� � �������������� ����� ��� �� ������ ���

����������������� � ���� �������� ��� �� ���� �� �� ���� ��������������� �������� ����������������� �������� ���� �����������,����

���������������������

#��������� ������ ���������� �� ����������������������������������������

������� ������ �������������������������������������������������

�������������� ���������������������� ���������� �������"������� ������������������� ����� ������� ������������ �� ���������� ��� ��

������ �� �������� ���������� ��� ���������� ��� �� �� ���� � ����� � ��

�������������� � ����������� �������

������ ��������������

� � ����� ��� ����� � ����,����� �� �� ��� ������� � ���� � ����

����������� �����������������������+���� ������������������������ ������������ ����� ����� ������ �� ����� ������� � ����� /��

������ �������� ��� �������������� ��� ������� ��� �������������� ��'���

����������������� ��������������������

(�������������� ���� � � �� ������� ��������� �� ���� �����,������ �������

?������������ ����� �������������� �������� ������������� ��� �

����� �������� !� � ��� ��� ��� ��� ������������� ���� � ���� ������ ������������ � ����������������������������������� � ���� ��������

��� ������� ������������� � ������ �� ���� �������/��� � � � ������ ��

���������1

���������������������� ������� �� �������������<

C� �� �����

6� O������� ���������������������������������������� � ��

I� =���������������������������������

J� #�������� ������������������ ���� ����� �����������

G� :� �����������

F� )���� ��� ����

K� )������+������������� �� ���

E� >��� ������� ������������

!� ���������������������������� ������� ����������������/��

� � ������� ����������������� ���� ���������������� ���������������� ��

�����������������

� �������������������� ���� � ������� �� ��������������� ��� ������������������������������

!��������������������������� �� �:�=���������� ����������� �� �� ������ ���������������� ����������

�������� �����������

���������� ��� ��� ��� ����� � �������� " ������� (��� ��� ��'��������������� " ������� /����� ��� ���� ������ ��� ��������� �� ��� �����/���� ������������<1

C� ����������

6� ���������� ���

I� ����

J� )>������� ��

G� ����� �����������

F� "���� �����������

���������

/����� ����� �����'��� ��)������� ��4� �' ����� ��?�,������� ��4� �' ������/���������� ����������������������������1

C� $�������� �� �������� ������� ������� ������� ���������� ����� /��� �������� ���������� ���� ����� ��� �������������� ������ ����������� ����������� ������� )������ -������#����������

6� � �� �������� ������������� ����� ����� ������� ��� �������� �� �������� ������� �� � ��� ���� ����/���� ��������� ������� ����� ���� � ����� ��� ��� ���� ������������������������ �� ����������������������������

I� -������������������� ���� ���� ������������� �������� �������������������������������

J� !��������� ������������������������������������ ����������

G� =���������������� ������ ��������������������������������� �� ��������� ��� ����� ������ ���������� -���� ������ �� � ��� ���� ���� ���������� ������ ��������� ��� ����������� ��� ������� ����� �� �����������

F� � ���4�����-��������� �������������� ��������� � ������ �������� ������������� ����������������������������������������������������� ����:������+�� ��>� �����=����� ����� ���������� ��������

����������

/���������� ��������� ����������� ����,������� ���� �' ������� �� � ������� �����������������������������������������, ��������������

� ��������������� ��� ��������������������� ���

�������� � ����

/���� �� ������� ������� ��������� ������ ��� �� ����� ������� ���������������� ���������� ���������������� ���������'���������������������������������� �������������������� ������� ������������� �� �� ��� �&����������� ��� ���� '&��(� ������������ �������������/�� ����������������������������������������� ��������������������������� �� � ������ ����������������������� ���� ������������������ ���� � ���� ���������

�/����� �������� ����������� ��������� ���������� ���������� � ���� ���������������������������� ������������� ����������� ����������������� ���� ������� �������� ������������ �� � ��� � ������ ���������������� ������������� ������ ������������1

3 ( ��������������� ���

3 ���������'�������������� ���

3 -���� ��'��������� �� �����

3 ���������

3 �������� �������

( ��������������� �������������������������������� ������1

C� ������������������ �����

6� ��������� ����� �����

I� #�� �������� �������������� ������������������������������ ��'����������������� ������� ���

J� >��� ������������

G� ���� ��� ��

F� :������ �������

!�!�� ���/���(�� ���- �����*�- ������#��� ��� ������� ������� ������������� ������

���������'�������������� ����� ������ ������� ���� �� ������� ����� ��������4��������� ����� �������� �� ��� � ��� ������ ������� �� ������� ��� ������ �������������� �������������� ����

-���� ��'���/����� ��������� ��� ��������� ������������ � ������� "� �� �� ������� !/� ���� ����� /;� ���� ����� /������� ���� ������������������� �� ��������� ��' ����������������������������������� ��� ����- ��� � � ��#�� � ��������������� �������������� ������

���� -����� ��� �� ��� �� ��� � ������������� ���� ��� �� ��������� ��� ������� �������� ������������������������ ����

�4>� ��� ����� ��� >������� ��� ���� ��������� � ��� ����������������� ���������������������-���� ��������������� ������ ��� ������� ������ ��� �� �� � ����� ����� �� ����� ��� ��� �� ����� ������ �

�����������������

��������� �����������"��� ������ ���������� ����� � ��6H��������� ������������� ����� ������

����

Greatest Revolution in the World Has Been in the Area of Media."��������� ������� ������� �,� ������������������ �� ��������������� ���� ��� ��������/;������������A��������� �� ������������ ������������������� �������������

:�� �������� � ��� �� � �����'��� �� �������<1

C� )����

6� @��������

I� #��������� ������

J� 4������

G� )������������ ��

F� =������� ��

K� ������� ����

%�������� ����������� ������ �������@����������� ������ ��� � �� ������� '����� ����������� � � ���� � ������ ������ ������������� ��� ���������� �������� � ������ ���������������� ���� ����� ��� � ������/��� ����������� �������� ��������������� ������ '���������� ����� ���� ���� � ���� ������ ��� ������4/-� %4����������/�� -��&��� �� ��������������� �������� ��������������� �������������� ���������������������� ������������� ������������� ����� ����������� '����� � ������ �������������� �� ���� ������ � ��� ������ ������� ����������������� ����� ��� '���� ��� �� ��� ���� � ���� ������ ������������@�������� � ���� � ����� ����������� ������������������ ���� ��� ������ ��� �� ����� ������

������ ������)��������*�#@4��) ���� �) ����#���� �������������������������������� <�5!� ���������������� ������� ������������ ������ ����� ���������� ���� ���������� ����������!������������� �������������� ����������������� �������������!� ���������� ��!�� ��������� ���� ��� ���������� ��� ��������� @��� �� ����B-������� ����������� ��������������������������������������������������8

���������������

!����� ������������������� ���� ��������� ���������/��������� �� ����� ���� ���������� ��� ��� ���������� ��� ��� �� ������ ��� ���� �������������������� - �������� �� � ����/;�� ��� �� ������ ���� ���� ��� ������;�������������/;�� ������ ����� ������ ���������� ����������� ���� ���������������������������� ������� ��������������/;��/����� ���� �

� ��������������� ��� ��������������������� ���

��������� ������������� ������� ������������������������������������ �������������� ���������� ������,������������ ���������� �� � ��� �� ��� ���� ������������ ����� �� �� � ������ �� ���� ����-���� �����"���� ������ ���� � ����� �������������� �� �������� ��������� �� ������ �����������)���������� ������������ ���� �����������"��������� ������ ����������������/���,� � ���� ������,������ ���� �� �������� �� ���� � ��������� �� )�������� ��� ����� ���������������� ������ ��������� �������������/;�������������������� ��������� ����� ������������ ��������� ����������

#�������� ��!������1���������������������� ���������������� ������������� ������ ������������!�� ���������� ���� ��� ����������� ��������� ��� � ����������

�������������������� ��������������������� ����������� ������������������������������,����������� ��� ������� ���*������������ ��������� �� �� ������������ ����� ����������� �������� ��� ��� ������������ ���� ����� �������� !�� ��� ������ �� ��� ���� �� �� ����� ������������ ��� ���� ������� ��� ������� ����� ����� ���������� ������������ ����� ������ ��� ����������� ����� ������ � ������ �� ������������ ����������� ������������������������������ ������������ ��� ������� �� � ���������� ���

&)�*&&+,�>�� ��������� ����������� ������������������ ����� ��� ��� ������ �� ���� �� ��� /����� ��� ����� ��� ����������� �� ������� ������������� ������� ����������� ���� �������

=������� ���1������ ��� � ��������������������������� ������� ���������������������������������������������>� �����=����� ��:�������

%&�-��&.�%)+/01�2�1*32+�����-4,�!��� ��������� ������������������ � �� �����>�� ��������������������� ��������������������� ����� ������������� ������ � ���/�� ������������ �� ���������������� ���� ������������������������������������������ ���� ������� ���� �������������������� � �� ����������������������� ����������� �������� ������������/;����� ���������� �� ������ ������ ���������, �������������

�252��0&%%�-4���������������� ������� �� ����� ������!�� ��������� ���������� ������������������������������������������������������� �������������������������������,�������������������� ����� ������������������������������ �����������������������������������������

�252��1+62��-4�������������������������������������������������������� ����������������������� � ���������������� ������ �������� ����� ���� �������������������������������������������

���/2551-2&)��1*32+����-4��2*�1,����� ��� ����������� ����������� � �� � ����� ������������� ���� ������������� �� ����� ������������ ����������������� � ��� �� ��� ��� ������������ ������������� ��� ������������� ���������������� ����� ������� ��������� ���

����������������

��������������� ��� �������� ��� � ����� �������������������������������������� ��� ��������������'�����������������������������������������������

�������������

���������� ��� ������������������ ���+���������� ���������������� ��� ��������� ������� ���� �� �������������������������� �������������������� ��� ��� ����� ������������� �������� ������������������ ����������������� ����������� �� ������������������������� �� �����������)������>�� ���%)>&������� ���� ���������� ������������������� �� �� �)>������������������� ������������� �������������� ���������������� ���� �� ���� ������� ���������������� ������ �,����������� ����������������� �������������������������������������� ����������������������������������������������������� ����� ���������� �� ��������������

)������>�� ����� ����������������������� �� ����������� ������ ��� �� ��������������������� � ����� ����-������ ��������� ���� �������������������� ��������� ��)>������������������ ������������ ������� ������ ��������

���������������

���������� ������� ��� ��� � �� ������������ ����� �� ���� ��� ������������������ ������������������������������� ������������������ ������� �������������������� ������������ ������� ��� ���������1

3 !��������������������� �������������������������/;�������� �?�������� ��� ��������� ������ ���� ������� ����������/���� �������������� ������������������ ����������������/�������������� ���������������������� ������������� ��������������+������������������������������������������������������������ ������������ ��� ��� � ��(����� ��������������� ������� ��� �� ��������������������������� ������������� ��� ������ ����������

3 � �� ������������������������ ��� ���������� ���� ����� ���������� ��� ����

3 =������� ��������������� �������������������� �� ������ �������� � � � �� ���� ���������� ���� �� ��� ��� ���� �������� ������������������� ����

3 � �� �������� ��� ��� ������ � � ��� ���� �� �� � ���������������� ���� ��������������� � � ���������� ������� � ��� �� ������������

3 )�������������������������������������������� ������������������������ � �������������

3 @������� �� ������������� ���� ���

3 � �� �������������� ��������

� ��������������� ��� ��������������������� ��

3 $�������������

3 �����,���� ��������������������

3 ����� ������

3 =�� ��������������

.���������������������������� ���������������� ������������ ��'�������� �������������������������������� ��� �������� ������������� �� ������������ ��� ���������������������������� ��� �������������� � ����

/����� ����������� ��� ���������� �������������������� ��� �������������������� � ����������� �� ��������� �������� ��������������������������������� �� ���������������������������� ��� �� ���� ���������� ������ �� ���� ����,� � ����������� ����������� ��� ��� ������ ����� ���� ��� ��� ����� �� ����������������� �� � ������ �� ������������� ����������������� �������������������.

�������������� ������������������� �� ����������� � ���� ���/����������� � ���������������������� ���������������������� � ������ ��-������������ � �������������������������������������� �������� ������������������ ����������������� ����������������������� ������������ �� ���� ��������������� ���� ���� �������������������� ��������� ����/��������������� � ������ �� ���������� ����������� �� ���������������������

���� ��������������������� ��� ������ ����������� ������ ���������� ��������/������������������������������������������� ���� ���������������.�/����������������������������������� ������������ ���������� �� ����������������������������������������� ����� �������������� ������������ �������� ����������������4��������������������������� �������������� �������������� ������ ������ � �������������

�����������������������

/�����������������������1C� =���� ����6� -����,������ �I� )������ �,�� �J� /�������� �G� � �����������F� $��� �*2�&4+1%0�/�.1/�&+�<�!����������� ����������� ����������� ����

� ������������� � ������������� ��������������������!������������������������������ ���������������� �������'�������� ���� ���������� ����� �����-�������������� ������������ �������� � �� �� ������������������������������ � ������������������������� �����������

�&/�&�/)5�)+15�.1/�&+������������� ��������������� ��������� ���

������ ���������� � ��������� ������� ������ ����'��� �� ��� ����

)������������ ������� ���������������������� ���� �������� � ��

�����������������

������ �������� ��� �������������� �� �����,��� ��� ������� �� ��� ��

������ ����������������������� ��� �������� ������ ����� �����

������������ � ���

%&5���/15�52415� .1/�&+������� ��� ���������� ��� ����������� �

��������� ������ ����������� �������������� �� ������������������������ �

������� ��� � ������ ���� ���� ����������������������� ������������ ��

���������������������� ������������������ ���������

�-�������������������� ��������������������������� ����������� � ��

�� ����� �������������������������������������� ���������� �������������

���������������������������������������!!�

�2/0-&5&4�/15�.1/�&+��� �������������� ������������������� �

��������������� � �� ����������� � ����� ����#���������� ������ ��

������������� � ����������������������������,� ���� ������ ���� � ����

��������� ������� ��������������N� �� ������� � �� ���� � ��� ���

��������������������������� �������� ����������� �������� ��� ����������

����������� �������� ������ ������������������# �����������������

��������������������� ������������� �����

�1/+&2/&-&��/�.1/�&+����������� ���� �������������� � ������� ����

�������������������������������� ��������������������������� ��� ���

��������������������� ��������������������������������� � ���

45&$15��������������������������������������� ����������!��

�������� ��� � ������ �� ���������������������������� ���� �����������

��� �,��,� ��� ������� !�� �>���������� ������ ��������=��� ���

/�������� ���� �������������� ��� ����� �������������� ������ � ����

��������� ���� ����������������� ������������ �������!�� �������

��� ������������������� ��� ����� � �� ��� ���� ��� � �� ����������

�� ������ �� �� ����� ���� ���� ������/���������� ������� ��������

� �� ��������������� �� �������������� � ������������

"� ��������� ��� ����������� ���������� ���������� �����������

���� ������������������������ ����� ��� ���������� �� ������

����������������������������������������� �������� ������������������9���

� ����������� ����������� ��������� ����� ��������������������������

������������������������� ������ �������������+����� ����������������������

��� � ������������ �� �� ��� ���� ������� �������� ���� � ���� ������ ���

���� ��� ������� �������������������/���� ����� ����������������

��������� ����������������������������

?��� ������� �� ��� �������������� ������� ����������:������� ��

�� � ���� ��������� � �� ��� ������ �� �� ������� � ��� ���� ���

��������������������������������� ������������� �������������������

�� ���������������� ����� � ���������� �������� �����������+

� ��������������� ��� ��������������������� ���

�� �������������������� ���� ��'������� � ����������4��� ����

�������� ���� ����� � ���� ������ � ���� ���������� �� �������

������������� ���� ���?����� �� �� ��� ����� ��������� ������ �� ����� ���'�� ���

����������� ��� ��������� � �� ��� �������� �������� � ������ � ������ ����� ������ ���� ����

�������������������������������� ������ ����������������������� �� ���� ������ ���������� �� ��� ��� ��,��������������� ��������� ����

/��� �� �� ���� ��� ����������� �������� ���� �� ���� ���������������������������� �������������� ��������������������������������������������� �� ������������

:�������������� ������������ ����������� ����������� �� ��������� � ��������������������� ��������� ���)�����+��G�"����������������� �������������������� ��������������������������������������� �����������������1

Threat of new entrants A

Bargaining power of Rivalry among Bargaining power of buyers Dsuppliers C existing players E

Threat of substitute

products B

Fig. 16.3 Michael Porter’s 5 Force Model

�, ����� ���� ��� ���� ����� ���������� � ����� ���������� !�� ������������ ���������� ������ ��

:, /��� ����� �������������������� ��� �� ���� �� ����� ���������� �� �� ����)������� ���������� ������������ ������ ������������� ����

#, !�� ����>����� �������� ��� ������ �� �� � �� ������������� � ������������������� �������� � ����������!������� ��������� ��� �� ������������ � ������������������ ������������������� ��������������� ���������

=, : � �������������������� �������������������������������� �� ������������ ������������������������������������� ��

@, /������ ���� �������������� ������ ������� ������������� ���� ��������������������������?#����� �������� ������������������!�� ���� ��� !�� ������� ���� ���������������������� !����� ������������ ��� ����� ��������� ��� ������������������������ ���������������������

�����������������

������������������������ ����������������� ���� ��� �������������1

The firm

Managem ent

Marke ting

Advertising

Finance

Production

Hum an resource

Hum an resource

G eneral environment/Com petitive environment

O bjectiveof the firm

Fig. 16.4 Objective Plans

/��� ���������� ��� ���� ��� �� � � ������ !�� ���� ���� �� � ����������������� ����������������� �� �� ������������ �������� �� ������������� ��������������� �� ���� ������������������!��������� ��������������������������������������� ��������� ������� � ����� ���������������������� �������� ������������������ ��������� �� ����� �������� �+��������� � ������� �����"������ �������� ������ ���������������������� ������������������ � ������������������� �� �������������������� ������������ ����:��������� �������� �������� ����������������� � ����������������������������������� ����-�������������������������� ����� ������ ��� �� ������������������� ������������������������� ����� ������������������ �������� ������������������������ �� ���������������

/������������������� ����������� ��������������� �������� ����� ��������������������� ����������������� �������� ���������� �������������� �� ���� ����������� ���� ��� � �� � ���� /��� ������������� �� � �� ������������������������ � ������������ ����� ����������� � ���� ������������������� ��� �������������

QUESTIONS FOR DISCUSSION

1. What are the marketing mix factors and how is integrated with them?2. What are the six elements of advertising mix?3. Describe the general and competitive environment factors and how they

affect business of a firm.

�������� �!"#�����������

=�������� ����� ��� � ��� ������ �� ���,������� ���� ���� ���������������������������������������� ��������� �������� ����������������� ��� �� ����������� ����������������� ���������������������/ �����!�� �� � ������ ������� ���������

� ��������������� ��� ��������������������� ���

C� >� ��� ��������������������������>���K777����>���C7�777�� ���

6� � �����E77�� �

I� #������������������������ ���� �� � �������� ���� ���������������� �����>���6777���������

J� ��+��������������>���E7N

!&'��������!�������������

/������ ��� ����������������������� ��������������������J7������������������+�����������!��������������������� ���� ���������� ������� ��� ���� ������� ������ ���� �� ���� ����� �� ������� ����������������������� ��� ��������� ��� ���� ��� ���� ����� ��� ��� ���������� !�� ������� ����� �� �� ������� ��� ��� ��� ��� ����� � ���� �� ������ � ���������������� ������������������������� ����������@ ���������������������������� ���� ���������������������$���������� ����������� �������������������������� ��������1

3 ��������� ����� ����

3 #������ ����������������������

3 !������������������� ����

3 @���� �������������� � ���������� ���

3 $���� ����� ���� ����� �������� ��� ������ ����� �� ������ ���� ����

3 )�������+������������������������������������N�� ����� ���

3 /��������������������������������������������������������������������� ����������������

3 #�������+�� ���������� ����� �������������������

3 >� ���� ����������� ������������������������������������� ������������������������������� �� ����������������

:������������ ���� ���������������� ��������� ��� ���������1

C� ( ������� �����������

6� ������� ��������������

I� #� ����������

J� ?���� � �

G� )������� ���� ���������������������������

F� =����������+�� ����� ����+�� ������

K� @��� ������������������������������ ����������������

E� /����������������� ��������������������� ��������� �����

D� >������� �������� �� ���� ���

C7� /������������ ��

CC� �/�� ������������������� ���� ����

C6� /�������������� ���� ������������� �������������� � ���������� �������������� ������

�����������������

CI� #����������� ���� � ����� ��������

CJ� /�� ��������� ���� ��

CG� /�������� ������������ ��������������������������� �����������

CF� /�� ��� ������������������������ �� ��� �� ��

CK� /�� ������N�� ���� ��� �

CE� /�� ������� �� ���������������������

CD� /�������������� ������>� �����=����

���������������

:������� ��������� ��������� ����������� �� ���� ����������� )�������� ��� ���� ������������� �� ��� ������� � �� �� ���� ������ ����������������� ������������� �������������� ������ ������������������ ������������������������� ��������� ������ ��������� ������ � ��������� ������ �������� �� �� ��������� ������� ��� ��� �� ��� ������ ����������� ��� �� � �������������� ��������� ���������� ��������������������������������� ����� ����

������������

���������� �������� �� ��� ������������ ���� ��� � ������� �� ��������������� ���� ���������������������������� ������������ � ����� ���������� ������������������������������������������������������ ���������� ������ ������� ���������

1���������������������������������� ����������� ����������������� ������������ � ��������������� ����������������������� ���� ��� ������������������������� ��� �����������������

$��/������������� ��� ������� ������� �������� �� �������������� �� ����� ���������������������

/��1������������������������� �� ��� ������ ������������������������������������������������

*��$��������� �������������������������������������������������2��%�������� ���������������������� ���������������� �����������������

����� ������N���������������������������������.��)�������������������������������� ���� ����������������� ����

������� ���� ��������������������������������������/���������� ����������������� �����������������+�� � ��������

������������

��������� ��

)�������������� ������ ��� ����������� � ��������� ���� ������� �� ����� ��� ��� �����)�������������� �������� �������������������� ��������������������� !� ������� ������������������������������������ � ��� � ����������� �� �� �����N���� ��� �������B������ � ������� �� � ��� �� ��������������������������� ����������������������� ���������������������������� � �������� �� ���� ����������������� ���% ���� �

� ��������������� ��� ��������������������� ���

��� �������������������������� ��� ����� ��������������&�������� ������������������ � ������� �����������������

��!���������������!�

5:������ �� ����� �67H�������������������������������������� ��81� ����������� �� ���������� ���� ��������� ���� ������/������������������� ���������������������������������������� ��� ��� �� �� � ��������������� ��� ������������ ������������������������

������������������� ��������������������������

/������ �� ���� �����������������:� ����/������� ����������������������������� �����������������=����������������� ��������� ������ ���� ���5/�@>@� !-�-4�@/�!?$�?@�� !?�/�@��!>1�!>/@(�8�-���� �������� ���������� ������������ ������������ ����������� ������������ ������������������������������������ � ������������� ������� ����

���� ���������������������������

!��� �������������������������������������������� ����������!��������������������� ���������������� ���������� ���������� �� �������� �� ������� ���������������������� ��������������� ���������������������������� ����������� �������������������������� �� ������������ ��������������

�����������������������

/����� ��� ������������������������������+�������������������� ����������������������� �� ������ �������������� ����� ���������������������� ���� ��� ��� � ��� �������� ������������ ��� ��� ���O� ���� ������������������� ���������������������������������������� ��������������� ��������� �������������� ������� �������� ������� ��������� ��� ���� ���������#�������+�� �� �� ��� ���� � ��� ��� � �� ���� ������� ��� � ������-�������������������������������� �������� ���� ����� ������������

�������������

!�� ������ ����������� ��� �� �������������� ���� !���������������������� ������ ��%��� ���&����������� ����%������&������������� ��%�������������� �&����������������������>��� �������������� ���������������������������9�������� ���� ����������������������� ����� ��� �� ���� ������ �� ����� ������������# ������������� �� �9������� �������� ������ ������� ����� �������� ������������������������������������������� �����@������� �1

�02�$2-2.�����&+7,�� ����� ������� ���������� ����������������� ������������������������������ ���� ��������� ����������/����������������� ����� ������� �� ���� � ���� ����� ��� ������� �� ����� ����+����� �������������

�����������������

���� �������� �:������-�����������������1)�������1�� �����@�����

Table 16.4 The Benefit Story

Car features Benefits from the feature

Sleek sedan model Projecting high lifestyle

Comfortable seats, leg room Physical comfort

Big luggage boot Family car

High power engine High lifestyle/youth

Power windows Comfort

Countrywide service Peace of mind

?������������ ������������� �� ����������������� ������������������������������������� �� ���������������������� ����������������� ������������������������� �������������� ���������������� � �� ��������������������� ���������� ��� ��� ������������������������ ���������������������� ��� ���� ��� ������� ���� � ���/��� ���� � ������������ � ���� ������������'���/��� ���������� ��@��������� ��������� ������ ��

����������� �

��������� � ������������ ������������������������������������������ ��������������� ���������������������� ��������� ������������� ������ ��� ��� ����� �����������������������������(���������� � ����� ����������������������������/������������� ��������������� ����� ��� ������������������������������������������� ������ ����������������������������������� ���� �������������������������������� ������ ���������������������������������� ���������������������� �������������������� �� ��� ����� ���� � ���

/��������� ���� ������#�� ������������� ��������� �������� ����� ������������������� ������������ ������������� ���������������� ���

���������

!��������������� ���������� � ��������� �������������������������������� ���������������� �� ����������������������������������>� ������ ��������� ���� �������� ���� �� ����� ��� ���� ��������� ���� � �� ������� ��� �� ���������� ��������������������������������� ��� ��������� �������� �������

���������������

@������ �� ������������ ������� ���������� �� ����� � ���� ���������������� ��� � ��� ������������� ���������������� ��� ����������������������� ����������4������������ ������� �������� ������� ���

� ��������������� ��� ��������������������� ���

�� ����� ������ � �� ��������� � �� � ����� ���� � ������ ������ �������������������� ���� ����� � ��� �� �������������� �� ����� � ������������� ����� ���������������� ��������� ������� ��������������������� ����������� � ���

)�������� ������������������������� ������������� ���������� ����� ��������� ���������������������������������������������� ���������� ����

!����������� ������� �� �����%������5����/����� ��������� ���@ ��������������������������������������������� ������������������������� ������������������������������������ ������� ���� ��������� ������������� ��

C� !������������ ��1����� �������������������������������� � ��� ������������������� ��������������������������������� ������/������������ ��� �������� �� ������ ��� ����� �� �������������? ��� ����� ������ ������� �� �� �������� ���� � ������������ ����-���� ������������� ������������ ��� �� ��� ���� � ����� ��������������������������� ��

6� $�������� �1 ����������������������%� ���������&��������������������������������������������� ������������������������������������������������������������� �����������-���������� �������������������� ����� ������������������� ������������ ��� � �������������������������� ����������������������������������� � ����%!��� ���� �������� ����!�� ��������������� ������������� �� ������������� � ����� ���� ��� ������� ��� ������������������ � ����� �� � �� ������������ ������ ��������������� ���� �������� �� ����� ���������������������� ���������&

UPP ER UPPER

UPP ER

UPP ER M IDDLE

M IDDLE IN CO ME

LOW ER INCO M E G RO UP

LOW ER LO W E R INCO M E G RO UP

Fig. 16.5 Income Triangle

������������������

/������������ ������������������������������� ��� ������������������ ���������� ���7�GH�

����������������

/�������������������������������������� �� ��GH�

/������������������������CG�H�������������������67�H��/��������������

��������������6GH� ��������������I7H������������� ���������� �

����������������������������������������������� �����������������������

�� �� ��������� ������ ������������ ����

������������������

@ �������������������� �� ���� �������������������������������� ������

����������� ������ �� ���� ���������� �������������� ��������,

Volum e of business Maturity

G row th

In troduction

Decline

Tim e

Fig. 16.6 Product Life Cycle

�-�+&*)/��&-� ��142� ��� �������� ������ ���� ��������� ������� ���

��������� ���������������������������������������������������������

�������� ������������������� � ������������������ ���������

����������

�-�4+&8�0���142,������ ����� � ������� ����������� �� �� � ���/���

� ��� ��� ����� ���� �������������������/������ �������������������

������������ � ���

�-��1�)+��7���142������ � ��������� ���� ������� �������� ��������

���� ����������� ����� ���� ����!���������� ������������� ��������

������ ��� ��������������� ������ �� ��� �� �� �� ����� � �������� �� ��

���������������������� �������

�-�*2/5�-2���142������������������������� ����������������� ��� ���

����������;#>�� � ����!������������������������ ����������� ��������� ��

���� � ���� ����������������������

%�������������������� ���������������������������������������

������98�������������������������������������������������������:���

���������������������������������������;�/���#�������� ��!/��������

��������������� �������������������� �������������� ����� �

� � ������� �����������������������������������������������)�����������

������������������ ������������������������������� ������� � �����

� ��������������� ��� ��������������������� ��

� ��� ��� �� �� ������������ ������� � ���� �� ������������������ ����������

�� ������������ ������������� ��� ���� ��� ��������������)������� ���1� ����� ���������������� ������������������������ �

�� �������� ��������������������������������������� �������������� ���)������� ����������������������������� � ����� ��� �� ������ ��

�������� ������� � ������� ��������������������������������������� ��� ����������� �������� ���� ��� ���� �������������������������������������� ����������������� ���

!��������������� ���������������������� �������������� ��� ��� ����!������ ������������������������������ ���������� �� ������������������������������������ �����,���������� �������� ��� �������������������� ��������������������������������������� ����� �����/����������� ��� �� �� ������ ������� ������� �� ��� ����������� ����������� ����� �������� ���� ������ ��� ������ E77� ��� � �� �� � ��� ����� ��������������� ��� ������������������ ���������������������

��"���� ���

��������������������� ��������� ������� �������������������������� ���������������� ����� ��������������������������� ������������������ ������ � ���������� ���������� �������������� ��� ����������������+� ��������������������� ����� ����

����� � ������"�#$����������������� ��� � ���� ����� ������������������������������������� ���� ��������������������������� ���� ��������� � �������������� � ������������������������� �������� ��������������������� ��� �� ���������������������/���� ������������� ���������

%+&�&��&-15�%51-�,�"������ ������������ � ����� ��� ���������������� � ��� ���� �� ������ ������ ������ !� ����� ������� ������� �� ���� ������ �������������������������� ��� �������� ��� �����������������/��������������� ������������� ���� ���:���������������������� �� ���� ����������������� �/;����� ����� �� � � �����9������� ������� ������������������������������ ��� ����������� � ���

�!�� ���������������� �������������������������� ��������M��������������� ����������� ��� � ����������������� ���������� ��� ���������������� ���������� �� �� ������������������ ������ �� ������������ � ����� ���� ���:����� � ����� ����������������������� � ������������ �������������� �������� �� ���� ��� ����������������������������������� ���������������E77����������

)�������������������������������������������9����������� ����������� ����� �����������'��������� � ���� ���������������� ���������������"������ �������������������������������� ������������ ��������������� �����������������/�������������� ������������� ����� �������� ���������������������� ������������

�����������������

��������� ����������� �������������������� ��������������������� ������ ��������� ����� ��� �� ���������������������������������������������������� �� ������ ����� ����������������

-������������� ��������������� ���� ����� ������������������������������������������� ������������� �����@���� ��+��� ������� � �������������������������������������� �� ��������������!�� ������� �� ��� ������� ��� ��� ����������������� ���������������������� ������� � ������ @��� �� �� ����� ��������� �� �� ��������� �������� ���� ��������� �� ����������������� ����� ���� ������ ���� ���������������������������� ��������������� �������� ����������

-������������������������������������� �������������������������� ����� �������� ������� ��� ��� � ������!������������� ����������������������������� ��������������������������������������� ����� ������������� ����� ������������������������������/��������������������������� � ������������ ������� �������� ���������������� ���� � �� ��������� ����/������������������������������������ ���������� ��

�������� �� ���������������������������������������)����� �#� �� �������������'�������������� ��������� ��������������� ������ ����������� ���������������� ���

������ �������������������� �������������!����� �����,��� ��������� ������� ����� � ��� �� ���� ��� ������ � ���� �� ������������������ ����������:������� �������������� ���������������������������������������� ���

�������������� ������������������������������������������/�������������� ���������� ����+��� ��������� ������������������������������� ��� ���/������ ������������ ����� ����������� '����� �����������������������������������������

>���������� �������������� �� ���������������� ��������������������������������������������+�����������

�������������� ������� ����������� ���������� � ������ � ������ ��������� ����������������/<.���������� � ��������� ���� ����������������� ���������� ����� ��� �������� ������������ ������������� ���� ������ ��� ���������������������� ����������� ����������������!�� ��������� �� ���������� ���������������� ����� ������������� ���� ��� ������

"������ ���������� ������������������������������������������������������ �� ���� � � ��� ������� /����� ��������� �������� � � ����� �������� ��������� �������������

"�������������������� ����������������� ����� ����������� ���������������� ��������������������������������������� �������������� �����������������

:���������������� ������������������������������ ������������� ��������������������������������������� ������������������� ��������������� ���������� ���������� ���������������������� ���������1

� ��������������� ��� ��������������������� ���

C� ������������� ������� �����������

6� !� ��������� ���������������� �������������������� ��������������������

"������� �� ������ ��������� ������� ������ �� ���� ������� ����� �� ��������������� ����������� ������������ ��������������� �� ��� � ������� �� �� ��� ����� ���������� =����� ��� ��� ��� ������ �������� /����� ������� ��'��� ��������� ������ �� ��- ��� � � ��#�� ������ ��� ��������������������� ���������

����������� �������� � � ��� ��� ������ ������������ ��� ���������� ��� ��� � ���� �������������� � ���������-���� ��!�� ������� �� ��� �������� ��� ������ ���� ������� ��������������!������ ����� ������� ��� �� ��������� � �� ������� ������ ���� -���� ���?# ��������� ������ � ��� ���� ��� �������� �� !�� � �� ��� ������� �������������������������� ��� ������������

� ���������������� ��������� ����������� ��������� ����� ������������� � ����� ��� �������� ���� ���:� ���� ����������� ���������������������������� ����� ����

QUESTIONS FOR DISCUSSION

1. Give five major reasons why firms advertise.2. What are the differences between brand awareness, brand equity, brand

recall, and brand loyalty and brand image?3. Advertising increases the cost of the product. What are your arguments in

favour of advertising?

)�������6��������4����

��������������������� ������� ����������������� ������� �����, �������� ������ ���������� ���������

)�!(!)�O4/(@>���� � ����9���� ���� ����������� ��� ���� ��������������������;

"���������� ���������% ����������O�����&,

C� �������1������������ ����� ��� �� �������������������

6� �����1����������������� ����)(#�� � ����� ��� ���������� ���� ����������� �� ��������� ��������� ���������� ���������������� ������

I� ���� ��1���� ������� �� ���� ���������������������� ������ �������������������������� �

J� ���� �1��� ������������ ����� ����� ����������������������������� �������� ����� ��������� � ���� ���

G� �� ��������1���� ������ ���� �� � �����

!� ������������������������� ����� � �������������� ��� ������ ���������������������������������������� � � �� ������� ������ ����� ����������� ��� ����������������������

�����������������

���������� ������� �������������������������� �� �������� � ,������ ������������������������� �������� �������������������� ����������������� ��������������������� ��������� ���������� ���������������� ������� -)@#!�(!P@=�)>4=B#/�$>4B)-� ����� �� ����� � ���� �� ����������� ���������� ����������������������������������������������������� ��'��� ����� ����������� ���������������-��������������� ����� �������������������� ������ ������������������� ��������� ����� ���������������� �����������������

(���������� ������ ���� �' ������ ������ ������������� ��������� ����

Table 16.5 Advertising Agency Organisation

#�����@���������4������

↓↓↓↓↓Client group1 Client group 2 Client group 3 Client group 4

Account Creative services Media services Researchmanagement services

Account Art director, Press In house researchManager/executive Copy writer, Outside researchAccount planner Visualizer Electronic media agency

�������� ���� ������� ���������������� ��� �������������������� ���������� �� ����������� ������#�� ���������� � ��>��� �����!����� ������������������ ��� ����� ������� ������ ��������������������������������������� ������ �' ������� ��4>$1� ����!�� �

"������������ ������ ���� � ���������������������� ����� ���������������������������������

���������� ������� ��� ��������� ������ ����� ���������� ��� ������������@����������/����������������������������������������,

3 =�� ������������+�� ����������

3 #����+��� � ����� ������ ��� ��������������

3 #������������� ��� ��������� ���

3 � � ��������������

3 ��������������������

3 ����� ������������ ������ ��������

/����������� ��������� ���� ��� � ��������������� � ������ ������� ���� ��� �� �� ��� � ����������� ��� ��� � � ����� ������� ��� ������������� ����� ��� ���� ���� ��� ����� �� ����� �� � ��� ����� ���������� �������������������������� ����

/���1�������2:��������%�@&���� �� �� ��������� ������������ ��� �������������������������� ���������� �� ���� ���� ��������� �� �� ��� ������� �������������� ����� ���������+�������� �������� �������������

� ��������������� ��� ��������������������� ���

/��������=@�=(!?@�������� ������������������������ �� ����1� ����� ��������������� ����� ���������� ������� ��� �� ������������� ��������� ����� �����������������/����@� �� ������� ����������������� ���������� � ����� ��� ��� ��� ���� ����� � �� �� ���� ���� ��������@����� ������ ���+���� �� �� ���� � �� �� ��� ���� ������ ��� ��� ����� ����� ���!������������� �� ������ ������ ����������������������� ��������������� �� ����� ��� ������������ ����������������������

������� �� ��������� ������ �' ������� �� �����������1

Chief Executive O fficer

Finance Manager HR Manager

Account M anager Crea tive Head Media P lanner

Fig. 16.7 Advertising Agency Chart

/���#�� �����=�� ������������ ���������� ���� � ��������� ������������� ���������1

Creative Head

Art D irecto r Copy W riter Visualizer

Fig. 16.8 Creative Department Chart

/+21��32�*�+2/�&+� ��� ����������� ���� ���� ������ ��� �������� ���� ��� ������������������������ ������������ � ���� ��� ����������/;��������� ��������3���������>�������������������� �������� �������� ��� �� ����������� ����� �� ���� ��� ������������ ������������ �������� �����/��������������������������������������������� �� �������������/��1���*����������� ������������ ���������� ������������ ��� ������������ ���������� �� �������=�������� ������� �� �� �������� ��'��� ������ ��������� ������

%+&*)/��&-�*2%1+��2-�� ����� ���� ����� �� ��� �� ���� ����� ��������������� ������������������� ���/;��������� ��� ����

�����������������

��������/����������*���������������� ����������� ��������������� ������� �� ���� ���� �� ������� �� �� �� ��������� � ��� ����,�� � ��������� ����

�1+62��-4�*2%1+��2-�� ��� ���� ���� �� ��� ����� ������ ���� � ��� ������� ��� ����� �� �������� ���� ������������� �� ��� �������� ���� �������/���� �������������������� ��������������������� � �������N���"����������������������������� ��� ����� ���������������������������������������� �������� ����������� �����-���� ������� ��>��� ����=�������������� ��������� ������

!����� �� ���������������������� ���1�������%��������*���������

������ �� ������������������������������� ������������� � ������� ���������� ����������� ����� ������ ������������������

�2*�1�*2%1+��2-������� ��������������� �=���������������������� ���� ���� ��� ��������� ��� ������������������� ���� ��������� � ���� ���� �� ���/������ � �������� �� ��������� ���� ���������� ��+�� ����� ������ ���/���� ����������������������� ������� ��� ���������������� ������������������������� ���� ��� ���� ��/;�

�$@?#M�� �������������������� �,��,� ��� ������������ �������� ����������������������� ������ �����

������������������������� ������� �������� ������������9��������� ����� �������������� ������� ����

.)55��2+3�/2�142-/7����� ������������������������� ��������������������������������� ����� ��� ��������������� ��������� ������������������!�!�� ���/���#(�>!4?��(!?/�-� ���������������������������� ������/��� ����������������������������� ��������������������������������� ���������������� ���������� �

5����2*��2+3�/2� 142-/7�B�� ���� ������ �������������������� �������������/���������� �������� ����� ���������� ����������/���� ������� ������ ���� �������������������� ������������ �������� �������� ������������� �� ������ �������� �������� ��� �� �� ��������� ��� ���� �� ���/���� ��� ���� ��� ����� �����������������������������:�� �������������� ��� �' ���������� ����������������������

�2*�1�$)7�-4�142-/7��������� �������� �����142-/7�&.�+2/&+*���������� ��� ����������� �� ��������� ������

�������� ������ � ���������� �� �����������6H���������� ���������� ����� ���������� ��� ��� �������� ��� ���

�%2/�15�?2*� 142-/�2�� ���� ��� ��� ������ ������ � ���� �� �� �� �� � ���������� ��������� ���������� � ������� �� ���� ��� �������� ��������� ����� �����!�!�� ��#�� � ��-��� � � ������������ ������

������������� ��� ����������������������������������������������� ������������� ��������������������/���� ����������������� �����CG�H��:�������� ������ ����������������������������������������� � ��� ���������,� ���������������

� ��������������� ��� ��������������������� ���

"��� �������� � �� �� ��������� ����� �� �� ����� ������������� ���� �������� �� � ,����� ���������� ������� �������� � ������� ��� ���� ������������ !� ���� � ������ ��������� ���� ���� ������� ��� ���� ������ ���� ���������������������� ����������� ���������� �� ��

1��������������������������������� � ��������� �����������������/�������������� ����������������� ������������������� �����1

3 @������������� ����� ��������+�� �� �����������

3 ������� ������������ ���.�"����������������������������� � � ���� ������� ������ �� ���������� ���+��� �����������

3 /��� ������������������ ������������������������

3 ���������� ���������������������������� �� ��� �� ����� ����� ���

3 /�����'��������� ��������������������������������������� �������������� ���������� ������ ��� ���������� ������� �� ��������������� ���������� ����������������� �����������������!��� ������ ��� ����������� ������������������ ����������������� ���� �������

3 ������������� ����� ������������������� ��� �� ���������������

3 ������������ ���������

3 �#��� ����������������������+����������

3 �#����������������������� �����/���� ������������������+������ � ������������

���� � ��������������������� ������ ���� ��������� ������� ������������� ����������������������������� ��� �� ����������������� ��������������������� ��������������

?������������ � �����������,������� ���������������� ������� ����� �� ��������� �����������-�������������� ������� �� �������������� �������������� �� �������� �������� ������� ������� ����

���������� ������������� �����������������������B�� �������������� ����������������������������� ������������� ���� ������� �������!�� � ����� ������������� ����� ���������������������������������������� ����������� ���� ������ �� �������

/���������������� ���� ������������������ � ��������� ���1

�������� � ����������������������

/������������������������������������������������� ���������������������� � ��������� ���,

���������� ����1����� ����������������� �������+����������������������� ���� �������� �����!���������������� ���������������������������� ���� ������������������� �� ������ ������������ ������������������ ���� ����� ������������ �������������� ���� �� ������������ ������������� ����� ��� �������� � �� ������� ��� ��� ��������� ������������

�����������������

1������ ���������� ��������������� ��� ���� -&�� �����

��������������������

������������� ������ �� ��� �� �� ����������� ���������������������� ��������������� �������� ������������� �������� ������������� ���

���� ����������������� ������������������������������ �����������!�� ����������

����� ����������� ������� � ���� ��������������+������������� �� ����������������������� ������� ������������������� ���������� ��� ����������������������� ����� � ������������

����+���������������� �������������������� ���� ��������� ���� ����� � ��� �� � � ������� ������ �� ��� ����� �����

���� ������� �

>�� ��������������� ���������� ������ ���1

3 ����������� ������� ��� ������� ����� ���� ���� �� ���� ����������

3 !�� ��������� ������������������� �� ������������ ���������+�� � ������� ������

@ ������ ���������� ��������������� ����������� ��������������� ����������� �������������������� ���������� ������ ����

3 ������������ ����� ����������������������� ����

3 �������������������������� ������� �

3 ������������������������������ ������������������������������

3 ������������������� ������ �� ���

3 ������������� �������� ��'�������������� ���������� �� ��������������+��������

3 ����� ������� ������ ������� ����� �� �� �� ����� �� ������ �� ������������������������

"����������������� ����������������������� ��� ������������ ���� ������� � ����=�� �������/������ ����� ��� ��� �� ��������� ��� ��������� ���� ���������������������������/����� ������������ ����������)���������������� ���������������������/������������������������ �����/����� �������� ����� ����������������� ����� ������������� � ����� ����/���� ��� ���������������� �� ���������������� ���� ������������ ���� ��

����������� ���� � ��� ��� ������ ���� ����� ��� ��� ��������� �� ������ ����� ��� � ����������� �������������� �� ������������������������ ����������� ���������� �� ��

� ��������������� ��� ��������������������� ���

4�������+�������������������������������������������������������

�����������

ADVERTISERBrie f

AccountExecutive Account

P lanner

Approvedcampa ign

VisualiserArt D irector

Copy W rite r

BudgetController Traffic

Controller

TVRad io O utdoor

Press PO P O THERS

ADVERTISING UNIVERSE/TARGET MARKET SEG MENT

CreativeD irecto r

Fig. 16.9 Advertising Process

-���� � ������������������� ��� ������ ��� �,������ �������/�� ������������������ ����� ����� ������������������ �����/��� ��������������������� ��������������������� �������������� ������ ������������������ ������������������� �����/���� ��������������� �������� � ���������������� ������������������������������������ �����������/�� ����������������� ����� ��������������+��� � ������ �� ��������������������,������ �������������/��� ���� �������������������������������� ��������������� ����������� ���������������� ������������������������

!,������ ������ � ��� ������� �� � �� ��� � ��� �������� ����������������������������� ����������������������������,������ ���� �� ��� ������ �� ���� �� ��,����� ��������� �� ��� �������� ��� ������������������

����������������

QUESTIONS FOR DISCUSSION

1. What are the benefits of having an in-house agency?2. Describe the method the firms should follow when they want to change

their advertision agency.3. What are the different types of agencies and how they differ from one

another?

�������� �!"#�����������

/ ���������������������!/���������������������� ��������������� ��������� �����$������ ��������������� ��

� �������������� ��������

���� ��������� ������������������������������+������ ���� ����� � ������ ������� ������� �� ���� ������� �������������� ����������������� ��� ����������������������������������������������+��� ���� ������������ ��������� � ���� �� ������������������������������ ��� ������������

#������������� �� ���� ��������������� ��������� ��� � ���� ����������������������� �������������� ������ �� ������������������ �������������������� ������ �������=�$��>+����������������=��������������$� ��������� ����������������>�������

���� ������������ ����������������������������� ��5/����� ���67������������������������!�� ��4��������������������

������� ������ �� �� ����,���� �� �������� �������������������������� ������,����������!������� ���������������� ����������������������������� �������������������8

����������� ���������������������

C� !������������������� �������������+�����������

6� "����������������������������������������������������������������������������������� ���������������������� ���

I� /���������� ����������+�������������� ��������������������������� ������ ���� ���������������������������������������

/�������������� ��� ���������� ����������������� � ������������ ����� ������������������������������������������������������������� �������������/���=�$��>����������������� ����� ��� ������ ������������� ��� ����

������=�$��>��������� ������������������ ������ ��� �������� ������������� ���������������� �����������������

�������������������

�������������� ����������������������������������� ����������� � ��������� ������� ��� ���,����� ���� � �� ��� �� �� ��� �������� +�

� ��������������� ��� ��������������������� ��

�������������� ������ ��� ����� � ��� ������ ����� ������� ���� �������+�����������

����������� �� ������� � ������� ����������� ���� � ������������������� �� ����������� ����� ��������� �� ������ � ������� /�������� ����������� ������������� ����� ������������� �� � ������������������������ ��� �� ����������� ����������������������������������� �� ������� � ������� �����������������>��� ����������������� ����������������� ���������� �� �������������������������� ��������������������������� ������������������������ ���������� ���������������������������������� ��������������������� �� ���� ��������������������� � ������������������������

�������������� �������������� ����������� �������������������� ������������ � ����������� � ���� ����������������� �������������

/ �������� �������� � �������������� �������������!��� � ��� ���������'���� ������������� ����������� ������ � ����!�� ���������� ����� ��������� �������� ���� ������������������� � � �� ����� ���� �� ��/����� ��� ������������� ��������������������� �������������������� ������ ����������������������� �������������� �� ������������� ����������� ��������������������������� ������������� ������ ��� ������ �� ��� ��� ���������������� ����� ��������������� ��������������������������������������������� ��� ��������� ���������������� ������������ � ����������������� ���� �����������������

!��������������������������� � ��������������� ������������������������������ �������� ��!��� ������� ���������������������� � �� ���������� ��������� ���� ��������������������/��� ������������ ������������������������ �������������������� ����� ��������� ��� ������������������ ����������������� �����������������������!������ ����� ������������� ���������/������������������� ����������������������������������

���� ����� ���������������������� �������������� ���������� �� ������ ���������-���� �������������� ��� ������������������������������� �������������� �������������� �������������� ������ ������� ����������� ������� �������� ��������������������/����������������������������� ������� ���� ��� ���� ������� ��������� ��� ��� ����� ���� �� �������� ����������������������� ���������� ����������

>��� ������ ���� ��������� ����� ������������ ���������������� ������ ���������������� ������������ ������ ������������������� ������������ �������������!�������������� ����� ����������������� �� �� �� ������������������������������������������������������������ �

���������� ���� ���������� ��� �� ��������� � �� ���������������� ���������������������� ���� ����������� ���� � � ��������� ��������������������

���������������� ��������/��� �������������� ������� ������������ �� ������������������ ������� ����� �������������������� ���������������������� ����������������� � ���������

�����������������

/��� �������?��� ��� ������������ �� ��������� ���� ������� ���������������������/������� ����� ��������� ����������������������� ����������������� �������������������������������������� ��( ��������� �������������������� ��� ��������� �� ������������������� ��������� �� ���������������������� ���������������������������� ����

�������������� ������������ ��������������� ������������������� ���������� ������������� �� �������������� ���� �� �� ��������� ������� ��������1�� ���������������������� �����������

��������������� ������������.�(������������ ������������ ���,

3 /��������� ����������������������� ��� �%�����������+�������

'%+(��!��� �������� ��� ���� �������'�� ���������� ��� ���������� ��������������� ����� ��������������� �� ��

3 ������)>�� ����������� ��� ���������� �� ��������� ���� �� ��� ������ ����������������������� ������������� ����>��� �������������������������� �������������������������������������������-���� ���� ������������ ���������� � ������� ����� ������� ������������ ������������������������ � ������� ����

3 ���������� ���� ���� � � ���� ��� ��������� ��������������>��� ��������� ��� ���������� ���� ������������������������������� ��� ������� ������������� ������� ������-���� ����� ������ �� ��������������������� �����������������������������������9���������� ����������������������� �������� ���������� ������� �

������������������������������������������������������������

���������������������������������������������������������������

1��� ��������=���������������������������������������������������

������������������������������

/����������������������� ���� �� ������ ���������������� ��������� � ���������� ���������1

3 =�������� ������������������ ��������������� �� ������.

3 =�������� ������������ ������������������� ������.

3 =�������� ����� �����������������������������.

3 =������������������ �� ���� ����� ���������.

3 !�������� �������� ������.

3 � ������������������������� ������������� ���.

3 =�������������������������� �� ��� ����������������� �����������.

3 �������������� �����������������������.

3 =���������������������������������������� ����������� ��� ���������� �����������.

3 /��� ���� ����� ��� ���� ���� � � ��� ������� �� !=@�,>@-@�>#������� ������� ���� ��� ��������� ������ ����� �� ��� �� ��������� � �� �������� ������ ���� ������� �� � �� �� ���

� ��������������� ��� ��������������������� ���

�������������������� ������������"����� ���������������� ���� ��������� ��'�� �������� ���� ����� ���� ��� ���� �������������������������������������

����!�!#!�%

C� =@"!?@�>@-@�>#��4:A@#/!;@�� (!-/�4B/�)>4:(@�-�"4>��!#���?-�@>-���;@�/4� "4B?=�� ������� �� ����� � �� ����� ������� ���������������� �����E77�� �.����=�������������������������� �����������������������������������������������,� ������ ������ �� ������ �� � ����� ����� ��.������� �� ��������������������� ���� �������� ������������� ��� �������������������������������"��������������������� ������� ��� ������ �����������������������������������������

�% &��� ���������������� ������������������������

�%�&��� ����� ��� ���������

�%�&����������������������� ����������� ������ ������������

%�&��������� ����� ����������� ������ ��!��������

�%�&����������������� �� ��!������������������

# �������������� ���������������� �� ���������� ���������� ���,

3 /���� ������������������������������ �������������������������������� �����"����� ����������������������������� ���������������� ���� ������������������������������������������������������������� �� �� �������������������� �����!������ ���� ������������ ���� ��� ��� ��� � �� ����� �� �� � ����� ��������� ���� ����������������������� ����������������� ����

3 >��� ������������������� ��������������� ������������������ ������������ ������

3 $���������������� ��������������������������������������� ����������� ���������� ����������� � ��������������,������ ����������� ������������������������ ������������������������������������� �������

3 :����������� ������� ��� ������������� ����������� ������������������������������ ��������������������� ��������� ��� � ��!��� ���� ������� ������ ��������� ����������� ��� ������������������������� �� ���� ����� �� ����� ������ ������ !�� ��� ������� ������ �������������� ����

3 >��� ��������������� ������ �������!��� ����� ��������������� ������������������������������������ �������������� ����������� ���������������� ������������� ���� ���������������� ��������������? ��� �������������������������� ����������������������������������������������������������� �� �������� ����������������������

�����������������

3 $������������� �������������������� � � ������������������������ �������� ��B��������� ���������� ������������� ������������ ���� ���� ���� ������ ���� ����� ���� � ��������� �� ���������>���������� ������������ ����������� ������� ��������� ���������� ���������������� ����������

3 � ������������������ �� ��� ���� �������� � �� ������������� � �� �������� ���������������������������� ������ �' ������ ��4>$,� ��

-���� ������� ����� � ���� � �� ��������� �� ��������������������������������+���������������� ��������� ������ ���������������� ���� ����������� ������������ ��4>$,� ��

-���� ���� � ����� �� ��������� ���� ������ ������� ��������������������������� � ���� �� ����������"����������� ������������� ���������)��������������������������������������������� ����

������ ������� �������������

!� ���������� ��������� ������������������ �����@��� ����������������� ��=������ ��C�J������������� �����!����������������������� ����������������� ���� ������������������������� ������������������������ �������������������������������������������� ������������������������� ����������� ������ ��� �������������� �� ��������������� �������������������������������������� � ��/���� ��������������������������������������1

3 )��� �������� �����1�������� ����������������������� ����% ��� ��� �������������&�� �� ���������������������� ���������� �������������� �������� ���� ���

3 -������� ����� �������� �������� �������� ������������������������ ����������� ����� �����������������������������!�������� ��IG777� � ������������� ��=������ ������� �� ���� ��� �� �������IG7����� ����������C77���� ������������

3 -�� �������� ����� ���������������������������������,����������� �������������� ���������CE����6G��6F����J7��JC���F7� �� �����F7�/����������������� �������������� ��� ������� �������� �����

3 #������� � ����� ������ ���� ��� ��� ���� ��� ���� ���������� ���� �����@�� ������������ ������������������������������� ��������� ������ ��=������������ ��������������� �����

3 ?�,���� �������� ��������������� ������,� ������������� ������������ ���������C77�� �� ���� ��C77������ �� �������������������������� �� ������ ��������� �����

3 A�������� ���������������������������� ������������������� �������������� ��������������� ����

3 #�������� � ����� ������� ���� �� ��� ���� ������� ���� ����������������� ���

� ��������������� ��� ��������������������� ���

/����,���� ������� � ����� �� ���� �� ��� ����������������� ���� ���������������������� ��������������������

-������� �� ������������������������ ��� ������������������� ������������������������� �����������

���������� ���� ���� � � ��� � ������ ���������� ���� ������� ��� ��� ���������� �� ���!�������������� ��� �������������� ������������� � ���������������������� ����������

�������������� ����� ����������������������������������������� ��� ������� ���� ������ ����������+����������� ������������������������������������������� �������������������������������������������������� ������� � �������� ����������

������ ����� �� ������������ ������=�$��>������ ���� ������� �� ������������������������������� �� ��������� � ����������������������������� ���������� �� ����������������/��������%������������� �����������������������������������

#�������� ���� ���������������������������������������������� ����� ������� ������������� ��� �������������� � ������ ����/������������ ��������� ������������� � ����� �� ����������������� �� ��� ������������ ���������� �����������������

-������� ���� ���� � ���������� ����������� � ���� ����������� ���� ��� ���������������

$ ������ ����� ���� ��� � � � ���������� � � ������� ��� �,����������������������������������%������������������������������ ���������&�� ��� � ������������ ����� �����,������������������ ����� /������������ ������������������ ������� �������������������������� �����������/���������������������� ����� ���� �'����������������� �� ��������� �� ��������� ���������������

������������������������������� ������ �������� �� ��������� ��������������������� ����������� �,������������������������ ���� � ����/������������������ � �������������������������������������������������������

/������������� ������������������������������������������������������� ������ ��������������������������������������� ����������� ���������������� ��������������������A����������������������� ����� �� ����������������� �������� ���������� �� ����� ����� ������

�� �������������� ����� �������������� �>��� .����������� �������������� ��������.-������� ��������������������� ��� ��.A����������������������������������./����� �������� ������ ������������������ ������������������������=����.

3 � ��� �-��� ��

3 / ��� ���

3 /���4�����

�����������������

3 �� ���>����

3 / ��) � ��

/���� ��!���� ���������� �������

3 -������ ���

3 ����

3 ?��� �

3 =�� ���

3 -��������� ���

-�������������� ����� ������������������������������������� ��������� ������ ���� ���������������������� ������������������/������������������ �� ��������� ������ ���������������

>��� ����� ���� ���������������������������������� ���������� ���� �� �����>��� ������������� �������������� �������������� ���������� �������������������������������������� ���������� ����� ��� ����������� ����������������

������������������� ������ ������������������ ����� ������������������ �����������/������ ���� ��������� �������� ����

5������������������������ ����������� � ��.85����������� ���������������� ������������ ���� ����.8>��� ���������������������������������������������!������������ ���

������������� ���,��� ������������� ������������������� ����� ��������� ����������������� ������������ ����� �������������������� ���������������������������1

��������� �������� ���� �� ���������" ��� ��������!�� ���CDE7��/��� � � ���� ��������� ������� �� ���������� ����� ��� �������� �������� ������������� ���� �����������������/����������� ���� ������� ��������� ��E7H���������������� ��� ������ ����������� �� �� ������������������� ���������=�� ���������/���������� �����$�����������!�� ������ ���� � �� ����� ������������������� �� ���������������������� ��� �� ����������%!��� ��������� ������������� ����� ���������������� ����������������� ������ �������������������� �������������� ��������� ���&

!� ����� ������ � ��� �� �������� �� ���������� �� �� ������ ����������������� ���

!����������� ������������ ������������� ������������� �������������������������� ���� ����� ������������� �� ���� ���������������������������������� ��������������������� ��� ��������� ��������� �� ��� ������������������ �� ���/������� ������������ ������ � ������������+����� ��������� ������������������������

���������� ���� ���� ��� � � ��� ���� � ���� ���� ����� ������� ���������������� ����������� ����� �������� ��� � ��������� ����������������������� ��������������� ������������������/������� ����������

� ��������������� ��� ��������������������� ���

���� �������������������� ������������������� ���������� �� ���= � �������������������������� ����������� �� ��������� ���� ��� ��� � �� ������������ !����� ���� � � ���������� ��� ��� ������ �� ��� ������� ���� � ���������������/��� ���� ���� ������ ���

� ���������� ��������������� ����

�: ����� ��������������� ����� ��� ����� ���N� �

# ��'������� ���� �

= �� ��� ������������� ������� ���

@ � � � ���������

" � � � ������ ��������������

/��� ���������� �� ��������,������� ������,������������������ �� ����� ��

��������������������������������������

3 �� �� ������������� �������������+�� ���� �������������� � ����� �� ������������� �� ��� ���������CE,I7��IC,JG��JF,F7�FC� �� �����

3 !������������>������I777,K777��E777,CG777��CF777,I777

3 L���������������������� ���� ������ ,�=��� �������� ����� ���������������������.

3 ��������,����������������,����� ����������������������� ���������� ���������������������������.

3 (� ������ ������������,/���� ����������������������� ������������9,���� ��������������������,�% &���������� ����%�&���� �����%�&���� ���%=&� �����%�&�������� ���

3 =�������� ���� ���,�������������

��������� ���QQQ��� ��

�������������������������������������������������������������������������QQQ���������������� �����������������������������������������QQQQ�����������

�������������������������#��������QQQQ�������������

L���������������� ������������������� �������������������������� ������������� ��������� ��� ���������������� �������� �� ��������� ��

!��������������� ���� � ����� �� ����� ��� ������������������� ���� �������������� ����������������

4��,���������������� ���5�� ������������ �������������.8�� ��� �������������������������� ��� ��������� ��

������ ������ ���������� ��������� �������� ������� �������������/� ���

�����������������

QUESTIONS FOR DISCUSSION

1. Sampling method is important in advertising research. Discuss somemethods for planning the sample.

2. Besides questionnaires are there other methods for gathering information?Discuss.

3. What type of methodology should be adopted for advertising research?4. Describe some possible objectives of advertising research.

�������� �!"#�����������

)�� � �"�#$��������������������� �� �� ��� ���� ����� �������� ������������� ���������������� ��������������������������

����������� ����������������������

���� ��������� �������� � ������ ������ ��������� ����������� ����� ��������������� ��������� ����������� ���������� ��� ������������������������ �� ��� �������� ��� ��� ��������������������������� !�� ������������������ ���� ���������� ��� �������������������� �����������������:����������������� ����������������������� ����������������������������� �� ����� ����� ���� ��������������������������������� ��������!�������������� ������� ��� ������� ������������� ������������������������� �������������� ��� ��� �� ������� ���� �������������������� ������ ���������

/���� � ����� ������������������ �� ���� ������������� ��/�������� ���������� ���� ���������������������������� �����@=!��)(�??!?$�-���������������, ��� ���������������� � ������������1-����������������������������� ���� ������������������������������� ������,������ ���������� �������������� ��������� ��� �����E7H����� ���������� �� ������ ����������� ���� ���� ������,��,���� �� ��@����� � ������ ������ ������� �� ������� ��� ���� �� � � ��� �����?���� ����� ��� ������� ���������������� ������� �� ���� ��� �� ������������������������������� ������ ��������������/������� ������������������������� ����������������������������?���� ���������� ���������� ������������������� �� ������������ �������������������� ��� ������������������������������������ ��������������� ��� ���� ������������� ������������ � �����?���� ����� �����������"�#$� ������ ������������������������� ��/���� ������������������������ ��� ����� ���������� ������ �� ������ ��� �� ������������ ����� �� /���� ������������������ ���� �� ����� ������ �������� ��������������� ���� ������������������������

/��� �� � ���������� ����� ��1

3 ������������ � ���� ��������������� ���������� ���������� �� ��

3 /����� ����� ������������������������ ����

3 !�� ������������ ����� �'���� ����������������

� ��������������� ��� ��������������������� ���

3 /�����'����� ������������� ���� ��� ������ ���� ��� �����������

3 !�� ���� ����������� ������� ���������������������������

�141?�-2�,� (� �� �������� ������� '���� ���� ����� ���������������������� �� ��� '������������������ ���� ������ ��� ��������� ����� ������ ��� ������ ��� '��������� ���� ��� �������*� �������������������� �������������������������� �� �������� ���������������������� ����������

� '����� ������������������������������������� ���� �������� �������� �� ��/����� ����� �� ��� ��������� ����������������������������������� ������/���� ������������������������ ����������� ���� ����������� � � ������ ���� � ���/��������� ���� '������������� �������� �������� ��� ����������������������� '������������������ ������������������������������

� '���� ��������������������������� �� ��������������������/�������������������� ������ ������� �������������������/������ �� � ���� ������������ '����� ����������������������������� �������������������� '����������������������� �������������������� ���� ���� ���� ������������� �� �� ������������������������������� '����

+1*�&<���������� ������������������������ ���������������� �������� ����������� ������������������� ��� �� ���� ��������� �� ��������/;������ �������� ��/;��� ��������!�!�� ������������ ��������� ������ �������������� ������� ������� ��� ����� ������������� ��"����������������������� ������������������ ������������ ����� ����������������������� ��������� ��������� ���� ������ ��������� "�� � ���� %"������������ ���&�� ��������� �� �� ������������� ���������������� ��������������������������� ������� ������ �������� ����� �� �������

���������� ������ ��������"��� ���+������������ ��� ���������� �� ����������������������� ���� �����/������� ������� ������� � �����������

/���� ������� �� � ������ ���� ������ ���� ������������������� ����� ����

�2523���&-� ������������� ��������� �����, ����� ����� ��������� �������� ���������������� ����������������� ��������������� �������/;� ���� ���� =���� ���� ������ ����� ��� ��� ���� ������ > � � � �� � �� � ����������������������������������������������������� �������������������� �� �����������"��� �������������������������� ��������������� ����� ����� ������������������������������������� ����������� ������������ ���������������� ����� ����������������������������� ��������������������

/���������� ������������������� ������ ������������ ���� ����������������� ������������������ ��������������������/;����� ��� ������ ���� � ����������=������� �� ������������������� ������������ ���������������� ������/;������������ �� ��� ��� ����� �� ����� ������� �������� ������� ����������+���������� ���� �������

����������������

������-����� ��������������?���M�� �/������ '����5�� �������/;�������� +��"���" �����#� ���� ������������������� � ����� ������������ �����������'#� ��� �����'#� ���� ��� ��� ��� ���������� ����������������������������"�������������� ������ ���-������ A��� ��� ����������������������� ��/;����� ����������������� ������������ ����<����������� ������ ������ ����� ��� ��������� ��� ����������� �� ���� ������� ���� ������������������������ � �������

��������/;��� ��������������������������!�� ���� ������������������ ��� ����������������������� �� ������� � � ������������ ����"���������� ��� ���������� ����������� ��������� �����,��������������� �� ��� ��������������� ��������� �����/;�� ��� ��� �������������� ���

/�������� ��������/;����� ����������� ������������� �� ������ ��� �� ����������� ��� �� ��� ��� � �� ���� ������ ���� ����� ���� ����� ��������� ������������ ����� ������� ���� ��� ���� �������� �� ����� /; ���������� ��� ������������������� ����������� �� ���������

/��� ���� � ����� ������ ��� /;� ��������� ��� ���� ���� ����� �� ���������������������������������� ������� ������������ ������������������� ����������������������������� ����������������������������

4����������� �1������� �� ��������� ������������ ���� �� ��� �� ���� ������������������������� ����������# �������� �������� �������������������������������������� ��������� ����=@(�!�������������� ������ �� ��������������� ���� ���������� ������� �������������� �����

/������������������� ������������ ���������������������� ���/������� ������� ������������������������������������������������������������������� �� ��������������������� ��% �� �����&���������������������

/���� ����� ����������������� ������������������ ����� � ������������������������� ������������� ����� ���� �� �� ����� � ��������������� �����������=�����

%&�-��&.�%)+/01�2�'%&%(,�!���� �����������)4)��� ��� �� ���������� ����������"������� ���������� ��)4)�� ���� �������1

3 )������

3 = ����

3 -���� ���

3 -��� ����

3 !,������ ������� �������� /;�������� ����������� ������ ������������ ��� ��� �������������

3 ����� ��'�������������� ������������������ ���

=������� ���1������������������������������������� ������� ��������� ����� ��'��� ���� �� �� ���� ����/�������������� � �� ������������ ������������� �������� ����������� ��������� ������������� ������ ���� ���)#�� ��������������������������� ������������������� �������

� ��������������� ��� ��������������������� ��

/��� � ����� � ��� ������ � � ��� �� ����� ������ ���� ���������

���������� ���� ��������� ���� � �� ���� ��� ����� � ������ ����� �� ��

�� �������� ����� �����

/������������������� ���� ����������� ������������ ��������� �����������

� ���� �� ����'���������� ����������-������������ ������� ����������������

�� ����������������� ���� ������������ ������������ ������� ��'���

� �� ���� �� ����� ����� ������ ���# ��� ���������� � �� ��������� �� �

�������������������������� ��������������������������� ������ ���������

@���������������� ���� ����������������������������������������� ���+�

� ���� ����� � ������������������ �������������������������������� �����

� ����������� ���������������������� �������������������� �����������������

������������� ����������������������������� ������ ��� �� � ��� ������ �

/1$52��2523���&-�1-*��1�255��2�/01--25�,������������ ����/;�� ����� �

� ������� ���������� ����������� �������� ������������������

# ����/;�������������������� ����!���������������������� ������ �

�������$�������� �������� ����������������� ��������������������0

- ��������/;��������� ���� ����� �������� ����������� �� ��#??��::#�

-/�>��P@@��?�/!4?�(�$@4$>�)�!#���?!��(�O!?$=4���������

�������*������������ �����@ ������� ��������������������������

��������� ������������ �� ������ ���� ���� ��������� � ��� ������ ��� ���

�����������/����� ����������� ������������������� ����������������� �

������������� ����������������������������� ��� � �������

���� ������������ ��� ����/;������ �� ����������� ��������/;�������� ��

������� �������������� ������ ��/>)��%/���������> ���)�����������

������� ������������ ������������� ������� �����&

������� ��������� � 1� �� ���� ������������� ��� ��� ������������

������� ��� ���� ��� �� ������ ���������� ������ ��� ������������ ��� �

� ��������������������������M������� ������ ������ ��� ����������� �����

����������� ���������� ��� ����� �!�� ����������������������������

���������������� ����!����������������������������� ����� ������������ � �

������������ ���������������� ������� ����������������������������

�������� ����������� ��� ������������ �� ������ ����������

������������ ���������� ��� ����� ���������1

3 )���������������� ����� ��� '����1�I7�H

3 �/���������1�J7�H

3 > ����1�KH

3 )���%������������� ��&�� ����������1�IH

3 =������� ���1�CJH

3 ������� �����1�FH

�����������������

/��� ������ ������������� � ���� �� ����������� ��� � ������� ��� �� ��������������������������� ����������������/��������������� ���������������� ��������� �������������������������� ��!�� ������ ���������������� ���������� �� ������� ���������� ���� �����������R�CG�H�"��������������������� ������ �������������� ��������������� �� � ������������ �������������� �������� ����CGH�

@ ��������������������� �� ���� �������������� ����� ��������������������������������� ���������� �� ��������������������������� �:#�� � ��������� ��������������� ���� �� ��� ����� ������� ���� �������� �� �� ����� ���� �� ���� ������� "��� /;�� ���� />)�� ����� �������� �������� �� ������ ��/;��� ��� ������������� ������ ��

�������� ������ ��������������������������������

������������ 1� "��� ���� !�� � ������ ���� ������ ������ ������� ��� � ��� ����� ������������������������ � ������ ��������������� ������ ���������������� ��� ����������������������/���������������������� �������������� ���/������������ ���������� ���������� �������� ��������������� ����� ���������� ����������� ��� ��� �������� ��/������������ �������������������������������������� ��������������������� �� ���� ������������������������������������������ ����������� ���������� ����� ����� � ����� ��������� ��� ��� ���� ������ ���� �� ��� ������ �����@���������������������������������������������������"�����������5���� � ��� ���� ������� ���������� ���� �������8� � �� ������������������� ����� ��

!�� � �������� ������������������ �������� ����������� ������������ ������� ������ ������ ��� ������������ ��������������������� �������������� �������������!�� ��������#���������� ������� ������� ������������� �� ������� ������ ��� ��������,��� ���������� ������� ��� ������� �� �� ������ ����������� � �����!�� � ������������ � ���� ����������� ��� ������� ���������������� ����������� ���������������!�� �������/������ �,������ ������������������� ��� ������!�� ������������ � ������� ��� ������������/��� �������� ������ ���������� ������������������������������������ ��� ����������������������� �� ���� �������������������� ��������������� � ������������������������������� ��� ��� ��� �� ������/����������� ������������� ��� �������� ������� ������A����?����� ����=���������%A?=&.������������ ������������������������� ��������� ������� �������������������� ��������������������� �������� ���������������� ���� ��������������� � ��������������������������������� �������������������������

���������������� �

/��������� ��������������������������������������� ���������������������������� ������������������� �������� ���������1

� ��������������� ��� ��������������������� ���

3 >������ ���� � �� �� ����� ��� ���� 1� ������ ���� ��� ����� ���� �� ��������������������� ���������������������������� � ���� ������������� ���������� ������������������������������+����� ������� ������ ���4������������������������������������������������������������ ����������������� �� ����

3 :��������� �������������������� ��� �� ��1���� ���������������� �� ������� ������ ����� ����������������������������������� ���������������� ����� ��� �� ������������������ �����������������������������������������������������

3 B�����������,������������� �����1� ���������� ���� ����� ��� ������ ������ � ��� ������� ������ ���� ���� ����� ��������� ��� ����� ����������������� ������ �������������� � ������������ �� � ��� ��� �� ����� ��� ����� �� ����� ���������� ��������

3 B������� �����������������1������������������������������ � ����� ������ ��� ������ ������ � �������� ���������� ��� ������� ��� �� ��� ����� ���� ��� �� ����� ���� ��� � ���������� ���� ��������������-���� �������������� ��������������������������

3 ������ �� ��������� ���1� ��� ��� ���� �� ����� ���� ������ ������ �������������������������������������)������� �������������������������������������������+�������� ����� ��������� ���

3 !��� ���)����4��)���� ��� %)4)&� ���������1������ ������������������� ������������������������������������������� ��������������)4)���)4)�� ������������������� ��� ������������+�� ����������������� ��������������� ��� ���

3 B���� ����� ��� ����� ���������������1����������������� ������������������������������������� ���������������� ���������� ��� ������������������������������ ��������������� ������������ �������������-���� ������� ������� ������������������ �������������� �� ����������� � �����������������������������

/������������������� ����������������������������������������������� ��������������'��� �������������������� ��������������������������������� ����������������������� ���)�������� ����� �� ������� ����������������� ����� ������������������ �� ��� ��������� ��������������������������������������������� ������������������������ � ����� ����� ������� ������� �����������������������������������������������������

2B1�%52,�=����-������������ ���������������� �����������B-��� ��������� �� ��� ��������������������?���M�� �� ������������������������������ �� �������� ����� ��� ����������� ��� �������/���� �������������� �������������������������� ���� ���������������4?���������������������������� ������� ������������������������� ������������ �������� �������� ����������� ��������

�����������������

���������������������������� ������������������������������ ������������������ �� � �� ������ ����� � ��� ���������� ��������� �� ������� ��������� ���������� � ��������������������� ������������� �����������������������������

:������ ��� � ���� ������ � �������� �� ��� ���� ���� �� �� ��� ���������%!� �� ��� ��������� ����!���������S��� �&9����������������� ���� ��������������������������� ��� ����������� ��� �� ��������=���������������������������������������������������������������� ������ ����� �� ������ �� �� ������� �� ����� ������ ��������� �������������������������������������������� ���� ��� ���� ����������������������� �������

"����� � � ������� ��� ���� ��� ������ � ����� ��� �� ��� ������� � ���� ������� ������ ������������� ������ ���� ������������� ����������� �� ���������� � �������� �� �� ������� ��������� �������� �� ������ ���

!� CDDK� ���� ����������� ��� ��������� ������������������� �������� ��� �������������������� �����������1

3 ��������1�67H

3 # ���1�GGH

3 #���������1�67H

/���� ����������� �� ���� ������������������ ��� ��CDDF� ����������,

3 ��������1�6KH

3 # ���1�G6H

3 #���������1�CK6H

������������������������������������,�� ��� ������������������������-������� �� ������������1

C� :�������� ������������9� ���� ����� �� ������ ������ �� ���� ����������������������� ���� �����������

6� B���������� ��������� ������������������ ���������������������� ������������ �������!��������� ������� ������������� ���������������� ������������� �������������� ��������������

I� A���� �������������� ������� ����� ���� �� ���� ��������� ���������

J� -������� ������ ������������������ ����� � ��� ����������������+�������������%����������������+������ �������������������������� �� ��������� ����� � &�� ��������������

G� 4����������� ��� ����� ��� ����� ������ �������������� ������ ������������ ��������������������������������������������� ����������

/�������, ��� � �� �� ��� 5���� ����������� ������ ���� ���������8������������ ������������ ��������"������������� ����� ����� �� ��������� ������������������ �������������������������B����� �����������

� ��������������� ��� ��������������������� ���

���� ����� �������N�����������������������������������������������/��

����������������� �������������������� ��� ����������� � �����������

������� ������������1

Table 16.6 Firms Comparison

Laid back firms Strong firms

1. Low level of advertising More ads, better exposure withless ad density

2. No change in ad patterns Increased creative effort toentice customers

3. Only use old established media Use new and old media to getthe best value for ad-spend

4. POP and other local media to be encouraged National media to increase thecustomer base

5. Avoid ads wherever possible Keep up or even increase the adtempo to harvest the gains whenmarket becomes more favour-able, especially in view of the adeffort.

/���������� ������� ����������� ��������������� ���������������

�������� � ����������������� ��� ������� �����������������������

������O� ������ �������������� �����!������������� ���������

������ �������������� ��������� ������ �������������������������������

������������������������������ ���������������� ��� ������ ������� ���

"����������� �� ����� ������������ � ��� ��������������� �������� �����

����������������������� ������������������������ � �� ���� ���� ���# �

������������ ��������� ����������������������������������������� ���������

������ ������� ����� �����������������$ ����%����� ��������� ����

���������������������������� ��� �������������������������������������� ��

������ ��� ����� ���������� �����&�� ����� ��� �����������������������

���������������� ���

�� �� ������ ���� ����� ��������� ��� ���� ����� ����� �� ��

������������ ���������

��� ���� ����������� ������� ����� - ���� ���� ������������

� � �������������������������� ���� �������������� �������� ����

� � ����� ����������������

����� � �����������������!�� ��� ����� �,��������������������

������� ������������

"�#$�"����� �,������ �� �����������CDDF� ��CDDK1

�����������������

Table 16.7 Advertising Expense

Firms Ad-spend change in %

Hindustan Lever +63

Reckitt Colman +64

Colgate Palmolive +52

Nestle +43

Ponds +45

Dabur +25

Tata Tea +30

Herbertsons +20

Shaw Wallace –40

����������������� � ��������������������������������������������������������������� ������ � �,�������������������������4����������������� ������� ����� �������� ����������������� ��������� ���� �,����� �� � ����������������1�-� ��� �� ������� ������ ���� ����������������� ����� ������������ ��� �� ������ ���

)������� ���%������&�������������������� ���������������������� ���������� ����� � ������������ ����������:������ ����� ��� ����������������������� ������� ��� �������� �� � ������������� � ������������������� ��������������� ������������������ ��� �,����� ��� ������ ������������������������������ � ����� ����)�������������������������������� �� ������ ����� ��������� �����������������������+������ �� �������� ��� ��������� ������ ���������� ����������������� !�� ����������������� ��� ��� ��������,������������� �������������

54���������� ����������� �������� ��� �������'������������������������������8

5���������������������������� ��������������������������,��,� ������������������������������������8

5���� ������� ������������������� ������������������������ ����8=��������������������������������� ������������ ������������� ��

������������� ������������/���������������� � ����� ���������������+�������������� �� �����$44=�?@�-������� ����� �� � �����:�� ������ ���������� � �������,����� ����������� ��������������� ��������������������������������� � � ��� ���� ���-���������������������� �������������� ����@���)4)���� ����������� ������ ��������������������������� !�� ��� ������������ ���������������� ���� �� ������������� ������������������������������������������ ������� ��

����������

-����������������� ������������ ����������� ������� ��������������������������������� �������������� �������/;������ ���������������������������������� ��;��� ����� �������������� �������������������� �����������������

� ��������������� ��� ��������������������� ���

�������������� �� �������/4)�4"�/�@��!?=�>@#�((�������������������"������������������ �,���������� � ������������ ������������ ����/;���������������� ��� �� �� ������������������� ��� ����/������������ ���������� ������������������������������������� �����������������/�������������������������� ����������� �� ��� �������� ����/;���������������� ���������� ����#��������� ������ ������� ���������������������

#��������/���4��/�������>�� ���������������������������������� ,

C� -� ��������������� ��� �� ��

6� "������������������������� ��� ������ ������� ���

I� O���� �� �� ����� � ��� ������ �� ������ ��������� ������� �������������

J� (�� �������� ��������� ��� �������� ��� ��������������������������� ��������������

��������������

:� �������������� ���� ����������������������������/;�������������������� ������ � ����������)�����������������������������������/���������� ����� ���������������� ������ ��������������� ���������������5"���� ������� ��� ����� �������� ����� ����'�8���� ����������������,� ��,���� �������������� �������� ������������������������� ��������������� ���������������������/�������������>�� ��������� � ��������"�#$����������� ������ ������������������������������ ������������� ����

)�������������� ���� � ����� ��� ��������������������������������� � � �� ������� ������������ ��������������� �������� ��� ���� ���������� � �����/���� ������������������������!?-B>�?#@�#4;@>����������������� ������ �������������������������+���,������� ������������ �������� �� �� ���� �� �������� ��������������������������4������ � ����� ������������������#����,����#�� ���� ������������� � ������ �����,����� ����������������� ���)� ���� ��������� ����������� ����������� ���� ����� ���� ��������� ������� ����� � ����� � ������ ���� ��� �� ��� ��������������>� �����=������������ �����,� � �� � ������������ '��� ����������� ������������������������� ��������� �������������

/������������� ��� � ���5�������������� ����������� ��������, ����� ������������������������������������������������ ����.8

/������ � ��������������� ������ ���� ������ ���/������������������� �������� � ������������������������� � ���� ��������� ����������������

!���������������������������������� ����������������� ������� ������������� ��� ������������� ���������� ����� � �������������������!�� ���� ����� ������ ���� �,���� �������� ������ � �� ���������������

�����������������

����������������� �������� ����������� �����������#��������� ���������������������� ������� ��� ������������������ ����������������� ������� ������������� �� �� ������� �� ����-������������������������ ���������� �������� ���� �� ����������������������������������������������������� ������������������������� ����������������� ����!������������������������������������������������������������� ���"������������������� ������� ������������������� ���� ���������������������+�� �,������������������

/��� ��� �� � ���� ��������+�� �� �� ��� ���� ��� ��� ������ ������� ����������� ��������� ���������������������������������������������������� ���� ��������������������������������������������� ����������������������� �,�������������������������� ���������������������/�������,������������������������������������ ���������������������� �,��������������� ������������������� ��������������

-��� ��'��� ������������ ��������� ����� ��������� �������� ���������������������� �������������� �������������������������������������������,����� ���� ������������ ���������������������������������������������� ��������� �������������������

������������������� ���������������������� ������ ����������������������������� ��������� ��������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

������������

������������ !����������������������������������������������������������"����������������������������������������#������������������������������������������������������������������������������������� �������������$������������������������ ����������������������������������������������������������������������%�� ������� ����������� ����� ��� ������� ���� ������� ��� ����� ������������������������������&����������������������������������� �������� ���� ���������� ���������'�� ������(���� �����������)������������ ����� ��� *���� ��� ��� ����'��������� ���� ����������� ��*���������������������� ���������� ������������������������ ������%��������������������������� ���������*��������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������'�� ��������������������%����������������������������������������������)+,���������������� ��

������������������������������������������������������*��������������"�������������������������������������������

����������������������������-��������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ������� ���������.���������������������������������������������������������������������������/

����������������������������� ��������������������������������������������������������������'����������������������0���� ��������������������������������������������

�����

��

� ��������������

�����������������

)��������������������'����������������������������������

Pub lic Relations

PersonalSelling

SALESTARGETS

Advertisement

Fig. 17.1 Sales Target Achievement

����������������������������������������������������1�������������&���������������������������� ��������������������������������"�����������������������������*���������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������� ������

����������������� ���������������2

3 �������������������� �������������������������������������������������������������%��������������������������������������������������������������������������%������������������������������"������������������������������������������������������� %��������� ����������������*���������� ���������������������������������������������������������������������

3 ��������������������������������������������������������������������� ����������������������'���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������%��������������������������������'�����������

3 ������������������������������������� ����������������������������'�����������1������������������������������������� ��

3 ������� ���������� ��� ���������� ����� ����� ��� �� ������ ���������� ������ ���� ���������� �������'�� ������� ��� ��� �����4������ ��������� ������������� ������������ �������������������������������� ��

� ��������������������� ��������������(������5�����������

����������������������������� ������������������������

������ ����������������������

� �������������� ���

���������

������ ���� ������ �������������� ��������������� ������ ���� ������������� 6������� �������������� ������������ ���� �� ���������������������������������������� ���������������� ������ ���������������������������������������������������������� ���������������� �������� �������2

3 ������� �������������� ����� ����'����������� ��� ����������������������������������������������7

Firm 's plans andpo lic ies and itsmarke t position

PR 's Role Pub lic attitude and be lie fs towards firm 's po lic ies and m anagem ent

Fig. 17.2 PR’s Role

�������������������������������������������������'�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

(��*�������� ����������� ��������������� �������� ������������������������� ���� ����������

%������ ���89:;������� ���0�������7����*�����������������������<��������(����������4�������������������������������������������� ������ ���������� ��� ��� ����� *����� ��� ������������� ����� 6��������� ���������� �����7������ ��� ���� ������������������� ��������������������������������%���������������� ������������������������������������������������������������%�����������

(���������� ������������ ��������������(������� �������������� ��%���� ���� �������� ����� ����(�������� ��������� =( �>��������� �� ������������ *������������ ����� �������� �� �����������������������( ��������������� ���������������� ������������� ��� ��������������������������������������������������������������������������������� �����������������������������������'����������������� ���� ��� �����

�������������������������������������������� ��� ���������������� ����������� ������������������� ��� ��������������������7����������������������������������������������������������������������

3 ������ ��� ��������� ������������ �������� ��� ����'�� ����������������� ������������������� ��� ����������� ���� ��������������� ������� ��� �������� ������ ��� ����� ��� ��� ��������������� ��� ��� ������� ������� ���������� ��� ������������������(�������������������������������������������������7����������������������������������������������������

�����������������

��������������������������������� ������������������������������� ���������������� ��� ����� ��� ������� ������ ��� �������� ������� ��� ����� ������������� ����� ��������7������� ���������5�,���,�+� �++6��(#, %15� �,���(%1 (%1%155�++1�(�+(6�,�� <+� ,�1�� ������������������������.���������������������������������������������������������%����&�������������������������������������������������������������������������.��������������������������� ��

3 (��������������� ������ ������ ���������� ���� ���������� �� �����������������������������������+���������������'�����������������������������������������������������������?� ��������� ��� ������ ��� &������� ��� ������� �� ������ �������������� ����� ����������������������������&����

����� ��� ����� ��� ������ ����� !������� ����(%�(�� 6,1@� <,�6,1����45������������!���������0 4�����������������������������������������������������������<��������������������������������� ����������

3 (���������������*��������� �������������������������������������������������������������������������������������������� �����������������������������������������������������������'���������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������

3 ���������������������������������������&��������������������&������������������������������������������������������&���������%������������������������������������1������������������������&�����������������������������������������������&����������������� ���������+�������� ��������������� �������������������������������������������������������������������������������������������

3 #�����)����������������������������������� ��� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������1���������������������������������&���������������������������������������������������������������������������������������'���������������� ��� ������ ���������� � ��� ��� ������� ��� ���������7������������������0���������������6��������.��������������������� ������������������ �������������� �������������������������������'���������������������������������'������������������ % � %6� <+��+ $ ( %,1�,�� <+��%���(1#� % 65,,#�%44��<%)<�%6�( �6 (A+B

� �������������� ���

����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

�������������������������������������$������������������

��� ������� �������������� ���� ��������� ��� ������� ��� �*����������������������������������&����

(������������ �'�������������������������������������������

�������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������

���������������� �������������������������������������������

����������� ��� ������������ ���������� �������������������������������������������������

,������������������������������������������������������

��������������� ��������������������������������������C;��������������������������������������������������������������������� ���������

�������������������������������������������

���������������������������������������� ���������������������������������������������������

+������ ��� ������� ��� �� ������������������� ��� ��� ������

������������������������������������������0��������������������� ���%�����������������������������������������������������

�������������������� ���������������������������������������������

������������������������������������������������������������������������ ����������������������������������� �����������������

���������������������&������������

$�������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���������������������

������������������������������������������������������������� �

��������������

PR Effort

Investors,Stockho ldersCustom ersSuppliersEmployeesCom munity LeadersTrade BodiesG overnm ent

Fig. 17.3 PR Effort

���������������������'�� ���� ��� ������� �� ������������� �������������������������������������������������������$����������������������������������������������������%������������ ������������������

�����������������

������� ������� ����������������� ������������ ������ ��� ������ ����������������������� ���� ��������� ������������������������ ������������ �����������

���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������0������� ���������� ���������� ������� ��� ������� ��� �������� ����������� ��� ���������� �������� ������������ ������� ������ ���������������������������������������������������������(� �����������������������������������������������������������������������������������������

����������������1��70�����������������%������������������������������������������������������������������������������������������� �����������������������������������������������������������*������������������������10�)�������������%���������������������������������� �� ���'�� ������������� ������������������� ���� ��� ��������� ���������������������������������������������������������

�� ,,�#+ +1#6�,1�+1#,�6+�+1 6� ,�(1�+D +1 B%���������������������������������������������.�����������������

�������������������������������������������������� ����������������-�����������������������������������������������������������������������������<��������������(���0�������������������������������������������� �������������������������������������������������

��������� ������� ������� �� ����������� ������� ������������ �����������

(������������������������������������������������������������������������������������������������������������1*������������������������������������������������������������������(������������������� ��� ����'�� ������������� �������� �������� ���������������� ������������� ���������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������

������������������������+�����������������������������������������������.�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������.���6���� �������������� ������������������������������������������������ �����������������������������*��������� ���������������������������������������������������������������������������������������

3 ��)+,���� ��� ������������������&���������8;;��;;;;� ���� ��5���������������������� ���������������%����

3 ���������#������� ��������� ��������7����� ����� ���� ������������������������������������

� �������������� ���

3 ��������� �����������������������������������������������������������

3 ���������������������������������������������������������������������������

6��������������������������������������������������������������%��������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������*�������������������

%������������������������ ���������������������(�����?�5��������������������������������������������������������������������'���������������������������������������������������������������� �&������� ����������������������� ��� ���� ��� �������� ��������������������������'������������������������������������� �'����������������� ���������� ��������� ��� ��� ������� �������������� �� ���������������������������������������������������������������������������������(�����������������������������������������������������?�(����*�������� ������� ��������������������� ����6���������������������������������������������������������������%�������������������������-��������������������

����������������

������������������������������������������������������ ����� �������� ����������� ������� ���7���������� 6������ ���������������������������������������������������(�����������������������������������������$ �6������������������������������������������% %��������� ���� �������� ��������� ������ ��������������� �� ������������������������������������������������������������������������������������������7�������������% %��������������������������������������������������������������������.��� �����������������������������������������������������������������������������������

������������������������������������������������������������ ���������������������������������������������������������������'����

�������������������

%�� ��� ��������� ��� 899C������ ��������������� %����������� ���������'�� ������������������������������������������������������������� ����������'�� ���������� �������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������899C��������������������������������7�������������������������@���������������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������

%������� ������������ �������� ����� ������������� ����(66,)<(��)%%���%))%�������������������������������������������������������

�����������������

���������������� ��

%��������� ����&������������������� ��� ��� �������������� ������<������ ���������������������������������������������� ���%������� ���������������������.�����������������������������������������������������������������������������������������'��������������������������� �������������������������'�������������������������������������������������������������������%�������� ���&������������������������������ ��������� �������������� ��� ��� �������������� ��� ����� ��� ������������������

�� � ��� ���������� ��� �������� ��������� ��� ��� %�������� ������������������������������������������������������������������?

��������������

����������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������@�������������������'������������������������������������%���������������������������������������������������������������������������������

�����������������

���������������������������������������������������������������� ������� ���������� ������ ���������� ����� ���������� �����(�����5������������=(5�>��������������������$�������������������������� ��������� ������������ ���� ���� &�������� ��� ������ ��������������������������������������������������������0����(5��������������������������������������������������������������

���������������

�������������������������������������������������������������������������� ������� ��� ���������� ��������� �����������1��7�����������������������������������������������7����������������������������������%�������������������)������ ��������������������������������������������������������������������������������������

������

�����������������������������������������������������������������������������������%���������������������������������������������������������������������%������������������������������������������������������������������������������������%����������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������

QUESTIONS FOR DISCUSSION

1. Crisis management is the job of PR. Discuss.2. Corporate PR and Marketing PR are different. How?

������������

������������ ������� ���������� ������ ����� �������������������������

����������� ������������� ����� �������������������������� ������� ��

��������������������������������������������������������������

��������������������� �������� �!"#�$"% &� ��������������� ����

��������������'�����������������������( ������������������������������������

���������������'����� ���������������� ������������� ��� )��� *�� �������

���������������������� ���������������������������� �����������'���������

����� ��� *�� ��������������������� ���� ���� �������������'�������� ���� ����

��'���� ��'���'��������������������������� �������'���������������+

, ������ �������'�����+������������������������������������� ������

�����������������'��������������� ��

, ������ ������� ����+�������������������� �����������������

���������� ������������������������������������������ ��

, -���� ������� ��'���'�����+������������ ��������������� ������

'�������������� ������� ������������������ ��������������������

���������������������� ��

��������� ����� ������� ������������������������������������������.

, -���� �����������/������0����

, ��������������'����

, ����������������'� �����'������������������� �

, *����� �'����������������� �

, �������'������������������ �������'����������������� ��

�����

��

� ���������� �����

���� ����������� �

�����������������

�������������������� ������������ ��������������������+

, -���� ����� �

, -���� ������ ���(����

, 1� ��������������� ����

, 2������������������������ �

, �������'������������ ������ ������� ����� ���� ������� �������� �������� ��

*� ���� ���� ������ ��� ��������� ���� ������������� �������� ������ ���������������������������������� �������-������� ��� ��������������������������������������������(����� ���������������� �������������'����� ����������������� ���� �������� *� �� �� �'����� ���� ���������������� �������������������������������������������������������������

-��������������������� ����������������������������� ����������� �����������������������������.��� �����'����������������� �������������������� �������������������� ������������������.��� �����'��������������� ��������������������� ����������������������� �������������� ����������������������������� ����� �����������������������+

, � ����������������'������ ������� ��� �������������� ������ ��� ��������������������������� ��������� ������

, �������� ����'��� ��� ������� ��� ������ �������� ���� � �������'������� ��

, �������������������������������� �� ����������� ���� ������������� ��'������������������ �� ��������� ������������'�������������������������������� �������� ������������������������������������������ ���������������

, 2���������������������� ��������������������������������������������������������

-���� ����'����������� �������������������������������������������������3����������� ������������������(� ������������������������������'����������������� ��������������������� ������������ ��'����������� ��'�������'����������������������� ���������������������*����������� ���'������������������������������������ ����������������������������� ��������������������������������������������� ������������� �����������-���� ����������������������������'�������������������(���� �������� �� ������������������������������������������������(������(�������������������������������'������������������� ������������� ������( ��������� ����������� �������������������'������0����������'���������� ����� ��������� ��

����������� ������������������*����������� ���'��4���������2�������'����'��������������������� ������������������������� ��'����������� ��������������� ������'���������������������������� ���'������������������������������������������������������������ �����������������������������������+

� ��������� ���������� ���������� � ���

, 1������������� ���� ����� ��� ��� ��� ��������������� ������ ����'����������������

, 2��� ������������������������������ ��������5���������

��������������������������������67������������������������������������������������������ ��������

����������������������������������������� ����������5���������������6

������������������'���'��������������������������� ���'��������������������������������������������8���'�������������������'�����������

����� ������ ������������.��������������� �������

*������� ��� � ������������ ������� ���� �������� ��� ����� ���������� ���������*������������������������'���������� ����������� �����������

��� ��������� �������'������� ����$���������'�������� ��� �����������

��� �� ������ ������� ��'���'����� ��� ��������� ����� ����� ����� ��� ����� ����������� ��������� ������������������������� �������'����������� �

��������� ���� ����� �� ��������������� ��� ����� ��� ���'� �

���'���������������������������������������������������� �������'������� ��������� ���

������������� ������� � !���� ���� ��� ���� ���� ������� ���� ��

���������� ������ ����������������� ���������������(�������������� ��������!���������������������������������������+

, -������� ����'���������� ������ ����������������� ����� �������� ���������������'��������������������������������������

��'�� ���� ���� ��� ��������� ��� �������� ������������ �����

����'�������'��������������������������������������������������������������'������������ ���������������������������������

�������� ������������ �������������� ����'��� ���'� �� ���������

����������������������������������������'�����������

, 4�������� ��������+�!���� ����������������������� �������������������'�� ���� �������� ���������������'� �����'�������

������� ����������������������������4� �������� �����������

����������������� ��������������������������������������'���������������������'� ���������������������������������������

��� ������������� ����

, 2��������������+���������������������������������������������������� ��������������� ��������������������������������

��������� ���� ������� ���������� �� ���� ���� ������� ������ ��

����������������������������������������� ���������4����������(���� ���������� ��������� ����� ��� ������� ���� ���'� ������

���'����������������������������������'����������������� �����

�������������'�������������������� ������������������������ ����

�����������������

, 2������� �����������������������'����+�"������ �������*���� �� �������'������ ���� ��� ������������ ���� ��������� �����

����������� ������ '������ ��� � ������� ������� �����

���������� ���� ��'���� ��� ����� ���� ����� ��� ���� ������ ���������������������������

-�� ��� ����������� ������� ������� ���� �������� ���������'����.���.���������� ����������������� �������������������������� ������ �������-�� �� ����������������������� �� ����������������������������������������������������������� �������������������������������������� ������� ����� ��������������'���������'�����

$� �����-�����������'��'���������2������������������'����������� �������'��������������������������� ������������������������ ��������������2���������������������������� ������������������������������ ��������� '��������� ����� ���� ���� �� �� ����� ��� ���� ������� ����������������� �������� ��'�������������������'������������ �����������������������������'����� ���������'����������������9:�9�

Table 18.1 Value Chain

Suppliers A Infrastructure

A Finance

A Human resource

A Information

B In bound logistics Operations Out Marketing/ Service Customerslogistics bound sales

����������������4��������� ������������������������-�������� �����

��� ���������������������(��� �������������������������������

����� ��'����������� ���� ��������������� ��� ������� ���������������� ��������

������(������������ �������������� �������������������������������

������������������������������� �����������'����������� ��������*��������������� ��������������������������������������������������

���� 0������� ��� ����� ������ ������� ���������� ���� ���� ���� ������ ��

���������������*������������������'���������������� ��'���������������������������������������'������������ ������������������� ������

������� ����� � ��� ��'�������������� �������������� �������������������������

����'������������ ��������*����������������������������������������������'������������� ������������������������������ �������������������������

���������������'������������������������������ ��������������������

4��'� �� ��� ������� �������������� ������ ���������� �������������� �������������*��������������� �������� ���������������������'� ����

� ��������� ���������� ���������� � ���

��������'��������� ����� ��������������������������'� ��������������� ������� ���� ��������'��'������� ���������������(����������������������'� �����'������� ����������������������������������� ������������������

$� �����-��������������2�������������������������������;��������� ������� ���������������������������������� ����.�� �������������� ��������8� ��2�����!� �������������� ������������������������'������������������������������������ ������������� ����������������� ������'�������+

, 1�������������� ��+�������������������������� ��������������� %��� ����� ���� ��� �� ���� �������� ���� ������ ����������������������������������������������� �����'�������� �� ������� ���������� ��'������� ��������������������������� ���� ���������������#<1�������� ���������� �������=������ ������������#�'����� ��������-�� ������������������������>�

, -���� ����-�� ����+�� ��������� ��������'���������������������������� ���������������������������������������������������?����������=?*�>��� ��0�������������� ����������������������0��������������������@$�

, $�������� ��� ���'� ��� ���� �������� +� � ������ ������������������� ��������������� ����������������'������������������������� ����������� ������� ����������� ��� ������� �����������������������������������������������%�(����������������.��.������ � �����.�������

, 4��'� ��+����������� ������������'� ��������� ������� ���'������'��������3��� ��� ���� ���� ���'� �� ���'����� ���� ��������4����������2�������'����'������������� �������������� ������

!��������'���������������������������������������� ������� ������������� ��������� ��� �������������������������� ��������������� ��������������������� ��������������� ������������������������� ����������� ��� ���� ���� ������� ������������������� ���� ������� ���������'������ ����� �� ���� ����������������� ���������������������������'�������� ��������� ���� �������� ����� ��������� �����'�����-�������!� ���A������������������

����������� �������������� �������������������������������������������������'���� ���������

4������ ������� ��������� ������� ����� ���'��� ��� �������������� �������������������'�'����������������

2������������ ���� ������ ��� ���� �������� ��� �������� ���� �'��� �������������������������������� �������� �� ������������ ������������� � ��'������ �� ��� ������B� ���� ����������� ���� ������ ���������������� �� ��� ������������ ��'��� ��� ������� ������ ������������ ������ �������� ����� ����� ����� ���� ���������7"#1�"!�$"��8-���*2*�&�������������� ��������

�����������������

������� ������� ���� ������;������������������� ����������'��������������!���������������'��������������� ������������'������������ ���.������������������������� �������������������������������������������������������� �������������

������� ������������������������������������ ������������'���������������������������������������� �������������������������+

Product sa les After sales serv iceCustom er qualityassessment

Rela tionsh ipmarke ting

W orkingw ith theCustom er

Continuousinvolvement w iththe customer

Fig. 18.1 Relationship Marketing

*������������������������ �������������������������� ��������

��� ������������ ��� ;������� �� ��������� �� �� ���������� ��� ������� �����

���� ������������������������������� �������������� ������� �������

���'� �����������'���������������.������ ���'� �� �����������'� ���������

������������������������������������������ �������������������������

������������������� �����3��� �������� ��� ��������� �� ������������

��'���������������������������������������� ���������������������

*�������������������������� ������������������������ ������� �������

������� ����0������� �� �������� ���� ����� ��������@�������2�����

-������������������� �����������������!���;���������������0�������

���� ����� �������� �� ���� ����0������� ������ ������� ������������� ��

���������������0�������������.���������������������� �������

�*������(������������ ��������� ��������� ���������������������

����� �������������������(�� ��������'����������� ����������������������

����� ���������������������������������������������0������������������

����� ����������� ��������� ���8���'���������������� ������������������

�������������� ���������������� ����'��������������'� ���������'��

����� ��0���������� ����� ��(���������������������� ����������������

�������������������� ���������������� �������������������������

������ �������������� �� ��������������������� ������������������ ���'���

� ��������� ���������� ���������� � ���

������������������� ����������������������������������'����������������� ���������������������������������������������������������� ����"���������������!�������������������������

#�����������$��������+�*�����������������������������������*�������������������������������������������'����������� ��������������� ����������� ���������� �����;��������������������� �������'������ ���%�������������������� ������������������������������ �������� ��'�������'��������������������������������������������

7��������������� ��������.�����������������������'������ ������������ ���� ����� ���� ��������� ���� ������� ������ ��������� ������������� ������������������������������������������������������������������������������'�������������������������� ��������������� �������������������������������� ������������������������� ��������������

4���������������������� ��������������������������������� �������������� ����� ��'�������� 5���� ���� ����� ����� ����� ��� � ������ ����� ����������������������� �������������������'� ������������������ ������������ ����������������'���������� ������������������������������ ��� �������� ��������������� =������������� ��� ���� ������ �� �����������'��������'������������������������ �� ������������ ��������������������������� ��������������>

"���������4������'���������2"%4�$ #�� 8��*"�#����� ������� ���������������������� �����������������'�������������� ������������������ ����������'���������������������������������� �������������������������������� ����������������������*�� � ��������������������������������������������������������������������������������������������������������C

�7���������� �����������������'����������������� ����������������� �������� ���� ����� ��� ��� ������ ����� ������������� 4����� �� ����������'������������������� ������������������������� ��� ������������ ��������������������'������� ������ �� ���� �����������'��������������� ������ ������� ������������� ��� �����

-������D�������������������� ����������'�������������� ������������'����������������������������� ������������������ ���������������� ������ ����

Table 18.2 Model of Consumer Behaviour

Market Other Buyer Buyer decision Buyerstimuli stimuli characteristics process decisions

Product Economic Cultural Problem recognition Product choice

Price Technological Social Information search Brand choice

Placem- Political Personal Evaluating alterna- Dealer’s choice

ent tives

Promo- Cultural Psychological Purchase decisions Purchase timingtion

�����������������

$���������������+�����������������(��� �����������������-��-���� ���-�� ���-�� �������-������� �����'����������������������7����'������ ������ ��'������������ ���������� ���� ;������������ �� ��������������������� ��������� �������������������� ����� ��� �� �����1����������� ������� ������ ���� ��������� ��� �������� ������ �� ��� ������������������ ��

������ �����

#����� �� ������� +� ����� ���� ���� ������ ��������� ���������� ������������������ �� �����������������

!�����+�� ��������������� ������������������������������������ �����������

#��������4��� ������+�������������������������������������������������������������� �� �����������������;����������.������������������ ����������������������������.��� �������������'������������������������������������������������������ ����

�������������������� � ���+���������������� ����� �����������'������������*������������������ ���������������������������������������� ���3����7����������������� ����������������������������������������������������� ����������������'������������������������������������� ����������������������

" ����������� ��� � �� ���� ���+��������������'���������������������� ����������3�������������� ������������������ ��������������� ��������������������������������;� ������������������.����������������������������������������������������������������������������� ���

�������������-�� �������� ������������������������������������������������������������� �������3��������������A""1�# 4"�#2 - "-� .�������� ������ ����

� �����3����+�������������'��� ���'������������������������'���� ��� �� ��

��!��!!�"����������������������������#����������������������������'�����������������������������������������$%��������������������������'������������������������������ ��

������ ��������"7�# 4"�#2 �- "-� �.������������� ������'����+�������������������������������������� ������4���'����+��������������������������������$������+���������������������������������.������������������� ���4����������.������������������� �������������������

���������!������� ��������

-������ ��'�� ���������� ��� ����� ����� ������ �������� �������� ����� ������ ����������������������'����������������.� �����3������$��������� ���������� ����� �������� ����� ������� �� ������ ���� �� ����� �������� ���������������������� ���������������������

� ��������� ���������� ���������� � ���

$��������8����� ������%����

Self actua lization-AEsteem BSocial status CPhysiological needs E

A

B

C

D

E

Fig. 18.2 Needs Hierarchy

%����%������ 4��� ��� �����3��� ��� ��������� ��������� ��� ������ ���������������������������� ��������� ���������'�������������� �

���������������������+��������������������������'��������������������������������� ��������� ������������������;� ������������

������������ �������� ����������������+

9� *��������+������������������������������������������������� ����������� �

E� *���� ���+�����������������'���������������������������������������������� �

F� 1� ����� ��� ���� ����������� ���� ���������� ����� ������������ �������� ��������������� �����������

G� ������+��������������������� ������������

H� ��������������������������������� ���������

��������� ����'������ ����&��'�&(��� �'������'�������+

, �����'������������� �

, 1�'����� ���������

, $��������������� ��� �

��������!��"��������

*�� ������������������������������(+

Table 18.3 Habitual Buying Behaviour

Major difference in brands High involvement Low involvement

Complex buying behaviour Variety seekingbuying behaviour

Less difference in brands Dissonance reducing Habitual buying behaviourbuying behaviour

����������������

7���� �����(����� ����������� �� �������� ��� ������ ����� �� ���������� �'��'���� �� ������ ��� ���������� ���� ��������� ���� �� ��� ����(��2�'������� ��� ���������������� �� ���� ���� ����� �� �������������� ������'��'������������������� ��������������������������������������

��"���� ���!��"�����������������

9� -�������� ����������������������'������������������������� ������

E� *������������ �

F� '�������������������'��

G� -�� ������� ����

H� -������� ���������'����

��������� ��� ��#����

-�������+�������������������������2��� ����+���'����������������������������������� ���������������-���� ����� ���+����������� �����������������3������ (�������+�8��������������� ����(����������������������������� ���������������� �����

���������� �����������

%��&!�)����� ���������� ������*��������� ����� ���������������������+

9� -�� �

E� $���� ����/$����

F� 4������

G� #�������� ���

H� 7��������

I� #����������

7������������ �������������������� �����+-�� �� JK��$���� ����/$����� IK�� 4������� GK�� #������ �� ���� JH�

7���������HK��#�����������JK��������� ��� ���+�7�������A��82���2���0��*�$���� ����������%��������� �������������(� �������������������������.7����.�-�� ��FK������ ����/�����HK����������GK����������� ����IK�

��������GK��������������IK��� ������������� ����������������'������������������������� ���*

�������������������������� �����������������������4��� ������������������������������������������������������

������ ����������������� �����

� ��������� ���������� ���������� � ��

-������� ���������'����� ���� ����������� ��������� ����������������� ����

&������ �(��� �'� '����� *' �� ��(�+�� ��� )�',����� ��� -

$������������� ��0������ ��� ���������� ������� ����'��'����� �������� ������ ���������%�.������������� �������� ��'������������ ����������'������ ��������� ��� ���� ������� =������ ������� ����� ���������� ��(��������������������������������>��������� ������������������������� ������ �� ���� 4� �������� ����'������ ������ ���� ����� ���������� �� ���� ���� ��� �'�� ��� ���� ��������� ��� �� ������ ���� ��������� ������� �������� ������������������������� ������������ *� ���������� �'�� ����� ����� ��� ��� ������������ ���� ��� ������� �� ����(����������������������;� ���������������������������������+

, !���� ������(��������������� ����������� ��� ����������.�����������������'���'���

, !���������������� ��

, -���� ��������'����������������������� �������������

, @������������������ ������ ������������������������� ���������0���������� ����������������������

, ��'�������������'������������������������������'���'�������������� �������

, ��'�������� ���������������������0����������

, 2��������������������������������� �������;� ������������������B����������� ��������� �������������������������������

* ���� ����������������'�������������������������'������� *�� � ��������������� � ������ ������� �������� �������� ��������� ������������������ ������������

#�$�����"#�������

$������������� �������������������� ��������������������������������� ����������������������������������������������������������������$�� ����� ���������������������������������������. ������ � ���������������������������$������������$�� ����� ��� ��������������� ��������� ������������������������ ������������������������� �������� ���������������'�������� ����������������������������������������3����������������*�����������������������*��������������� � ��������������� ���������� ���� ���� ���� �����������2� ��� �������� �� ����� �����'�������� ������������������ ��� ����������������������������� ������������� ���������������������� ������������������������������ � ������� ��� �� �� �������� ���������� ��� ����� �����������������������������������������������������������

$������������������������������������������+9� A�������� � �� ����

�����������������

E� 1�������� � �� ����

F� -�� ������ ��� �� ����

G� 4� ��. �������� �� ����

H� ���� �������� �����

I� ������� �����

J� 2������������������ �������'����������� ����

*�*����������0���� ������'��������������������+���������� �������������#���EK�KKK����#���9EH��KKK�������� ��������������

�������������������� ���������������������$������ ��� ���������'��������� ������������������������������������������������������������������ ���������������������������������

.��.��%#�����.)��������������������������������������������������������� ������� � �� ���������� ���� ����� ����������� �� ������� ����� ������������ ����������'��������������������������� ���*��� ������������������������������������������ ������������������������������'����������������������������������'�������'�������������������

"�)�.��%#�����.)�����������������(������������������ ������� �������� �������

�������������������������������������������������������� ���3�������������������������������� ����������������������������� �������8����� ��������� ����'� �������������� ����������������������� ���3������������ ��������������� �������'�����������������

* ������������������������������������������������� ���������$��������� ���� ���� ��� ����� ��� ��� � ������������ ������������������� �������������������������'����������������������������������������� ���������������������������.� ��������� ������'�������������������������� ����������������������������#���(���� ������� ���� �� �� ������ ����� ��'�������� �������������3���� ����� �������� �����4����-����

$������������� ����������'��������� ��� ������ ��������� ����������'��� ����� ������ ��� ������ �� ���������7���� ���� �������� �� ����� �� ������������������������� ������������������ �������������������� ������ �����������&�������������� ����� �� ����;������������� ��������������������������������$��������������� ����� ������������������������������������������������������������������

�"����������"�����%��������.)������2��������������������������������������������������������������������������������������������������������������

%���#�!�.���!/ %���#�.��%#������.)������-�������������������������������������������� �����������.� �����3�������������������������������������������������� ������������������$����������������������������.� �����3���

� ��������� ���������� ���������� � ���

����(������������������������������� �����������

-�� ������ ��/�-�� �������� �� ��������'����� �������� �������������������-������������������������� ����������� ��������������������������������� �������� ������������� ���������������������� ����'���������������� ���������-������ ��������'������������� ���;������ ������������'���������� ���������������'����������������������(� ���'������(������������������/�����'��'�������������������������� ��� ��� ��������� ������� ������� ���������� ��� ���������������� ������������ ��� ���� ���'��� ��� ���� ������������� ��� ���� ������� ����'��'���� � ������������ ���� '����� ��� ��� ����� ��� ���� �������������� ���5-��������������A����;�4��'��� ���������6� ������������� �������'��'�������������������

�����%����������"#�������

��)�!���4������������������������������������������������������������������ ����� �������0��������������� ������ �������0���������������� �

$������� ������� ��������� ���� ��� ��� �� ������� ��� ������ �� �������������������������� ������������������������� ��������������������������������������" ������ ������������������� ������������������������������0������������������������ ��������������������� ������ ���� ������������ �������� ������ ��0����� ������������ ������ ����

��������� 4� ���� ���������������� ����������� �� � ����� ������������ ����������������� ������ ���� ��������� ��������������� ��������� ������������������������� ����������5D������������������?�����6������������������������� ����� ����� ���� ����� ������ ��������� ���� �� ���� ���������'�������� ������ �� ��������� ��� �� ���� ������� ��������������������������������������������������������������������������������������� �� ����������������'������������������������������

��!����!���"���&0��!����!���.)����������"��� ������������������������'��������2��������������� �������0���������� ������������'�����������������������������������*������������������ �����������������'����������������������������������������� ��������������� ��������������������������������������������������������������������������� �'������ ���������������� ������ ������ ��� �� ���� ������ �������'�������� �'�����

4��. ��������������� ���������������������������-�;���� ����������� �(������� �� ������� �� �(���'���� ����������� ��� ������� ��#�;������� ����������� ����'���'��� ������������ ��������� ����� ������'������������� ��������� �� � ���������*����������������� �������

�����������������

������������� �� ���'��� ���� ������������ ��� ����'�� �� �� ����������1�����-�;�� ������������� ��������������� �� ��������������������������

7��������������������� ��������������*����� ����������'����������� ����������� ���� ������ ������� 4����� ������ ����� ��'������� �������� ����������B� � �����(����������*��� �� ����� �����*���������������������������*�������'����������� ��������������;� ������������� ����������������*������������'�������� �������

��.)��������� ��� �#�� &����� ��� ���.��� *������������������������ ���.������������������������������������ ���������������������������������� ������������ ������ ������������������� ���.������������������������4�1����*41� ������������������� ��������� ��������������"����������������������'�������������������������������������������������;����������������������������������#���IKKK�������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������� �( �����#��� 9KKKKKK��7����� ��� ������������� ����� ��� ���������������������� ������������������ ������������������������������������������������ ����������������������;���������������������������������������������������'����� ��������������������� ������������0���� ����������������������������� �������������������������������� *���������'������ ��������� ����� ����������� �� ���� ������������������������ ������� �������������������� ��������'������������������������'� ��������

���.��������������.)�����4����������������������'����������������� �����������������������������������'����� �����������2���������1����'������ ����2���������������������������� �����������'�������������������������� ��������

&���������.)�����-��������������������������������������������������� ������ �� ������������������������������������ ����������������� ������������������ ��������������.�������������*��� ���������������������������� ������� �������� ������ ��� ���� �������� ���� ����������� �����'�������'������������������� ��������0���

1�������� � ��� ��� �������� � �������� ������� ����� �� �������'�������� ��� ���������������������������������������+

7������������������������C7����������������������C7����������������� ��� �����������C

$������������������� �������� ��������������������������������� ��������������������� ���������*�*�������2���'������� �� �������������� ��� ��������� ����� ������ ��� �� ����� ��� ������ ��������� !������������ �������3���������������������'�����#�����-�����=�#-�>����� �

� ��������� ���������� ���������� � ���

��'������.�������������'���������������� �������������������������������� ���������������������'������

�������������������� ��'�� ��� ������������������������� �������������� *��������������������������� ���� �����������������������������������'��� ���������'�������������

�� ����� ��� ���������� ������� ��� ����� ���� ��������� � ����������� � �������� !��� ��� ������ ��� ��� �������� �� ��� ������������������������'��������������������������0������������������� ��������� ���� ������ 0������������ �� ��� ������ ��� ���� ��;� ��'��������������������������������������

!�������� ��� ��������(����'����� ��������� ���� ���������1�����������������������������$�� ������������������������������������������� ������������������4���������������������

���� ������ ������� ��� ������� ��� � �������� -������ ������ ���������������������������������������������� ������� �������������������

$�����������'�� ��� ��� ���� ��� ���� ������ ��� �'����������� ��������������� ��� ���������� ������� �������

$"�*���*"%��������������������� ��������������������� ���4����������������������������������'���������������������������������'��������A����� �������� ���������������������� �������'�����

Learning

Need W orry Drive Action

Cogn itive processW orryReduction

Fig. 18.3 Buying Process Motivation

7��� �������� ��� ����� ��� ����� ���� ���� ��� ������ ����������� ����������������������(����������������� ����� ���������������������������������������������������������������������������� ������ �������� ����� �������������

-��������'������������������������������� �����������0����������������������������� ������ ������������������������!������������ ������������������������������������������ �������������������������������.���������� ������'������������ �����������8������������������������������������������������� ������������������� ������� ������ ����� ���������

�����������������

�#��.��.� ������� ��� .��!�� ��"� ���"�L�7���������� ���������� ������ ��������������������������������������������4�������������������������������������������������*���� ��������� ���'����������������������7������������� ������ ��-��������������������� ������������������� ���� ����-���������-���� ����������� ����� �� �������������� ���������������������'�������������������������� ������'���'������� ���

" �� �������� ������ ���� ���������������������� ��� � ���'��������������� ������ ������� �� ����� ������ ��� ��'�� ������������� ����� ��� �� ��������������

�������������������5%�������� ������������ ����6�4� ������'����(�����������������������������������������'����������!������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

A����������������� �������.�����������������*������ �������8����2���� ����������$������:KK��4������������� ������������������'���������������

%�.� ���'���� ������������������������������������� �� ��������������'������ �����������������������������������������������������3������������������ ���������������������������� ���� ������������������

� 8��*"�#�*4�"#* %� 1��"7�#14��28* �*%A�- #4"%��A"��4��-��������'��������������������������������������'������� �.���������������������������� ���������� ������������������ ���� ������ ����������� ������ ������������������7�� ������������'�������������������������������'���������������������;� ��'��������;� ��'� ��������

)����������!��������#� ��� ��� ���������� ������������� ������������������������������������������������������������������'������� ��� �� �������������� ���� ������� ��� ���� ���� 4�������� ����������������������'���������������������������������'������������� �����������+

, ������ +� ��� �'��������������� �������� ��'�� ��� ����B��� �� �������������������� ���������������������������� ������������ ����

, * �� ���������� �� ����������� �������������'��������� ���

, 8�������� ������+������������������������ �����

, �����+��������������� ��'�����'��������

-���������� ��� ���������������� ���'������ ���������� ���� ������������������'�����

*���������������������������������� �������'���������������7����������������� �� ���������������������B���������'���������� ���� ���(���'������ ���� �������� ������ ����� ���� ��� �����������

4�����!�������'�������������� �������� ������������������������

� ��������� ���������� ���������� � ���

8��������������������������� ���������� �������'��������������+�*�������������������

*���������������'������.��������� ������ �����'�������������������������������(������������������'������������������������������������� ������'���������������������������������������������������� �������������'� �.'�����

4��������������������� ��������*���������������� ������������������ ����'���������� ��������

�������������� ������ ���������*�������������������������������������������������������������*�������'������� ����������

ID

EG O

SUPER-EG O

Fig. 18.4 Driving Force of Buyers

"��� ������

����"�����#�������"�&���"/ �%��"����%������!�����4�������� ��������������������������� ���������������4����#����D��� ����� ������$���4�%�#"����� ����������� �����������'���������8�� �����������������4����#���)���'� D���������� �����������$����� 4�������2�������� ���� ������ �����������������������������������������8� �������������������������������������� ����������������������������������� ���8������#���������������2�����������������������'��������� ������������������������ ����������8���������$���2����

%'� �������( '�� *�% ��0*'���% ��+�������!�������������� ���� ������������� ��������'��� ������� ������������� ������(���� ���� ���4� ��������� �����������������������'������'������������������� ��

�����������������������������������������������+

�� ��������������������������������������� ������;� ��'����������� �����������

�� !��������������������������'����������������'�����������;� ��'��������� ����������������� ����.�����

� �����������������������������������'�������������������������������������������� ��������������������������

�����������������

�� !����������������������� �����������'��������������������������������;� ��'���� ������������������3����

D����8����� ��������� ����� ������� �� ��� ���������� �� ���������������������+

, 2���������������������� ������������'���������� �����

, ��������'������������������������������������( ������������������

, 1��� ���� ���������� ����� ���������� ������� �� ����������� �����������������������������

���� ��� ��� ���� ���������������� ��� ������'�� ������$����������� ���������;���������'����������������������������������� ������� ������� ���� � ��� ����. ������������������'�� ����� �������������������������;� ���������������������������������������'������������������ ������ �������������������'��������������������������������������������1)���-���������' ����(������������++��*���'� � 2

2������'������������'������������������������������� �������������������������� ������������4������������������������������� �� ��������������������������������������

� ����'�� ��� ��� ����� *� �(� �' ��+�� �� �(�'� ����� �+'��$�����������'������������������������ ����������������������������������������������'���������������������������������������#�������������'����������������������(���������� �������������� ����

-����������������������������������������������������� ���������=��������������������������������2��������������������������>��$�����:KK��������������������� ������� ���������8����2������������������������� ����� ����#�����4����������������������������������������������$�����4����������������������� �����

%�������"�%����� ����������������������������������������������������� ������������������� �������������� ���3���������������������� ����������'���� �������������������������'��������HK�M��������������������� ���4� �������� ������� ����'���������� ���� ���� �������������'��������� �������7���������������������������������� ���������� 0����������� ������������� ������������������������������������������������������'��������������8���'���� ��� ������� ��'������ ����������� ������������������ �������� �� ���� ���� ����� ������ ���� ���������� ��� ����������� !���(��������������EKK.������������������������� ���� ����������#���9GKKK������� ������������ �����������������;����*� ����������� �������� ����#���9FHKK�����������'��������������� �����������������������������

$�������������� ���������� ���������������� �����0����������������� ��������� ������������� ��������������� ��������� �� �� �������������������������� ���� ��0���������� ��������� ���4�������������� ��� �������0������������ ��������� ��'���������� ��������������� ��������� ������������

� ��������� ���������� ���������� � ���

�����.

9� $�������4��������0���������������� �

E� $������A���������������� ���������������� �

F� $������?��������������������������� ��0���������

G� $������D���������������������������?���������������� �

H� $���� �� *����� ���� ������� ����� ������� ��� � �������� 0�������=�������� ������������ ���� �����������������*�������������� ����������� ����'�� ��� �������� �����>

-�� �����@�������#�����������+������������ ����������� ������� ������������'� ������ ���������+

Q uality ofservice /Q uality ofproduct

Purchase satisfactionand transactionsuccess

Fig. 18.5 Customer Satisfaction

�#��������"�����������%�����������)����3��#����4���%������!�����L���������� ������� ������ ��� �(������� ��� ����� ���� ����� ��� �� ��������� ����� �������������� �� ����� � ����2��������������������� ��� ������������������������������������������������������������������������������'��������(�������

"�.)�������%���#������.�"�&�#�������%������L�7��������������������������� �������� �����������������������������������������'�������������������'�� ��� ���� � ��������������� �� �� ��� ������� ����� �� ��������������������������'��������� �������� ���'�������������� �����������'�� ������������� ������'�����������

�%��.)��"�"������)�������������������� ���������������!� 1��%�� ����2�� 4���. �������������� ����� ���� ������������

������'����������(���'�����������������������������������������������������������������������'����������=-( ������-(����� ���������������������� ������ ������� ���������>

���)�!������!���!������������������������� ����������'�����������4��� �����������������������������������'������ �������������������������������������� ������������������������ �����������������. ���� ����������������������������������������������������������������'��������������������������������������������� ����� �� ������� ���������'�������������� ���������

������"��� ������������������ ��'�������������'�� �������� ������� �

����������������

��� �� ������ ������ ������'�� ��� �����'�� ���������� ���� ������ ��� ��������(����� ������������������� ��������������'������������������������������������ �� ���������������� ��������'����������������� ���������������������������� ��������'��������� ������

��������������������� ������������������� ���������� ����*����(���

���� �� �,���(�� ��� ���� �� � �����'+(�����8������'����������'������ ��� ��� ������ �� ���� ���.�������� ��������� ���� ������������������������� ��������� ��������������� ���������������������5�������� ���3�6�����.�'����������������'����������������������'������������� ����������5�����������A����;�����������(����������� ��6�4� ���� ����������!$2A���� ����������������������������� ����������� ������������ ���������������'����������� ������������������� �������� ������������� �� ���������� �������'�������

2��� �����-�� ���� ��� ������ ������ ���� � ���� ���� ������������ ������ ��� ���������� ��� ���� ������� ��� ���� �������"� ��� ���������������'�������+

Sender Message Channe l ReceiverR ightrep ly

W rongrep ly

NO

Feedback

Feedback

Fig. 18.6 Communication Process

*� ��� ���������� ������������������ ������������������������������� ����� !����� ����� �0����� �� ������� ��������� ��� ����� ���� �� �����'�����������$����������������������������������������������� ������� ���������������������������'������������� ���7������������� �� �������������������� ����� ����'������� ����������������'������������������������������������������������������������'�������� ����������������������������������������� ���������������7����������������������� ����������������'������

4������������ ���� ����������� ��� ����������� ��������������������� �������� ��'�������������������'���� �1!�������,����-��(������+(� *

��� 2� 4� �� �����'�� ���������� �������� ���������� ������� ������������������������������ ����� ����������� �� ������4��� ������������������������������������������������8��������������������C!����(��������������������������'�����'������������������� ���-���������� ������� ��� ��� ��� �������� ������ ��� ������������ ���� ���� ������������������� ��� ������'������� ��������� ��C� *�� ��� ����� �������'����� ��3�� ������ ����� ���� ���'�� �'������ ��� ������ �(����� ������ ���

� ��������� ���������� ���������� � ��

� ����������������������������� ��������� ����������� ��������������������C��������� �������������� ������������������ ����������4�����* ����������� ����������EKM������� ������������ ���9JM��4� �� ��������������� ������������� ������������������������������������������������������

-��������'��'����������������� ���������������������� �������������� �����'�� ���������������� ���� ���� ����������� �����������4� ����������������� ����� ������ �������� ���� �(� �� ��� ��� ��������� ��� �� ������������������.������� �� ������� �����������;������������� �������������

$������������������������������������� ��'����������������'����������������������� ��'������ ����������������7�� ����������� �����������'����������������������������������������� ��������������'����� ������������� ���*�� �������������������� �����������B���� ���������������������'��.�������������������'��������������������������������������������

*���������������� ������������������������������������������.��������������������������'�������������������������� ���������������������������������������������� ����������������������� ���*� �������������������� ���� ���������������������� ���������

������������'�������������������������������.�������������������������������� ��'����������'����������������������;� ��'���

%����������������.��� �!������������� ��������������������� ���������������� ������ ��� ��� ������� ���� �����'���� ��� ���� ��'��������� ����;� ��'������� ��������������� ��� �������������������������������4����(������������'�������+

, 8����������������� ���#���EK�KKK��������������������������������������!�����2�����������4����1�������3�������� �����������������������������4�����4�������������1������

, 2����������������������� ���#���GK�KKK������������������������������ � ������ ������3����������������!$�#�����

, � ���'������������ ���#���:K�KKK������������������������������3�����������������*����������������������� ����������������������������������������� ����������4�������

, 4����� ���3����������� ���#���EK�KKK�����������������������������'���������3�������� �������'��.������������������������;�����'� ���������'�����������������

, 2����������� �������������������������������������������������� ��� ���������������������������������������������������

, ������ ���������� �����'��� ����������!��� ���� ��� ����������������������� ������#���9K�KKK���������������������#���HKKK��� ��� ���� ��� ��� ���8���'���� ������ ���� ��� ��� ������ ���� �����������

�����������������

-��������� ���� �� ���� ��������������� ����� ����� �������������+ ���� � *������� �������� ��� ���������������������� �� �� ���������� �������������� ������������������ ��� ����� ����������� �����/������������7����������������������'� �����������������������'� ���������������������*������ ������������������������������������������� ���� ������������ ���� ���������� ������� ����.������7������������ ���������������� ������������������������������������������������������� ���� ����'����������������������� ������������������������������� ������� ������� ������ ������!��� ��������� ������ ������������������������������������ ��������������������������������������

�%������ !��"����� ����� �(������ �� ������ ���;� ��� ����� �������� �����'� ���� �������������������;� �������� ����3������$��������������������������������'����������'����������������'������ ����������������� ���

4�'����������� ����������������������������������������������������'� ���2�������� ����� ������������������������������������������������������������� �������'� �C

9� 7�� ���������������������������������������C��5*���'������������������ ���������6

E� 8��������������'� ��� �����C��5*��������� ������������ ������� ������� ���� �������� ���� ������� ��� ���� �������&��� �������� �������6

F� 7����� ��� �������$������ ���� ���'� ��� ��1����C� � 5������ ��� ����������� �� ����2�������$��������������6

G� 7����� ��*����������������������/���������C�5����A���������2-�����������������������6

��� ����������"�����+�������������������5����� �6���� ��� ��&������������������������������ ������� ������� ���������� *� �������������������� ������� �������'�� ����������������� ��������������������� �����������-����������� ���� ����������������������� �������'����������������� �� �������� ��� ������ ��� �������� 4� �� ���;� ��'�������� �������������������������������� ������

��'��������� �(���� ���� ���������� ������ ����������� �� ��'���������������������'������' ��+���� '�'�

��!�0�)�.������������������������������������������������������������������������� ��������� ������� ��������������������������������������57���� ����������������*C����� ����� *����;� �� ������������������������'����������������6����� ���� ��������.���������������� ��'����� �����������������+

, 8����������'����������'��

, 8������������������� ���'��������

, 8�����������������������������������������

�*�������������� ������ ���������������������� �� �����������������������������$�� �����������;� ����������.������������ �������������

� ��������� ���������� ���������� � ���

� ��������� ������������ ��� ������������������ ��'�� ��� ������ ������������ �������������� ������� ��� �� ����� ����� ������$��������� ������'������������������� � ���������� ��� ������������

�����)��� %����%����� ��� ���� �������� '������� ���� ������ � ��������������������������/�� �������������������� �������������'���� � 0������ ��� '������ ��������� ����� ������ �� ������ ��� ����� ��� ���'��������������������������������� ���������������������������������������������������� �����=-"->��'��������� ��

������������������ ����'�������������������������� ���� �������'������ ���������������������� ��(���;� ��� ������� ���� ��� ��������'������������������������ �� ������� �� ��� ������ ���� �('�( �

���!��������������������������������������� ����� ���� ������ ����������������?%1��5����� ��+���"�**'�+

3�&���������'������ �������� ������������� ������5��������������������0�������?%1�������������������;���������������������� ��'����������� ���������������������������������������������������6

2��������������������������������������������� ���������������������������������������� ���������� �������'������� �������������������������������������������������������������������������(�������������������������������������'��������������������� ����������������������� �������$��������� �����'������������� ���� ?%1� ������������ �� ������' ��+���� ������������'���������'����

��&!�)���!�%����%����� ���������'������������?%1��������������� �����������'�������������'���� �������������'����������������������� �� ������'������������ ��� ������������ ������������� ���������� ���������� ������������ ����� ������������� ����������&���������������������������������������������������������4�����������������3���������� �������� ��������������������������������� ��������������������'����

8� �������� �������� ������������������� ����(������������������������� ���������������������������������������������������� ��� ������ ��'����

$����������� ��� ���������������������������������������'���'������� �� ����� ���� ��������� �������� ��� ��'��������� ����������������������������������� �������������� ����������������������

)��6��� &���"� ��3� %��"������� �� ���������� �������� �������7���������2����� ������ ��� �������������� ��1������ ������������� ���������������� �������������������� ��

�����)��� &���"� ��3� %��"����� ���� ���� ������� �� ���� ������� ��������������

�#�����������������#����3�%��"���������������������������������������������� ������������������������������������������ ���������������� �������

���������������������� �����������������������'�������� �����������

�����������������

%��"�������������������������� ��������������������� ��������0�������������� ���"������������������� ��������� �������'�������� ��������������� �'�������� �������� ��������������

�#����3�%��"����"���!�%)���� ��������� ���������������������.���������������������������������������������������'��������� ������������������������������+

Table 18.4 Product Development Process

Discontinuous Dynamic continuous Continuousdevelopment development development

Telephone Answering machine, Auto-dialing facility,voice mail memory phones

Pager Nation-wide paging, two Message displays,way paging, sports scores alarm clocks

Fax Fax modem, mobile fax Speed dial,delayed dispatches

2������� ����� ���� '����� ���������� �� �� ������� �������� ����(������������� ������������� ���� ���������������������������� ����������� ������������������������������������������������ ���!��� �(������ ��������� ���������� ���������� ����� ������������� ��� �������������� ������������ ������

��"��&��������!��"��������

"����3��������� ����� �'��'��� ������ ���������������� ����� ��������������� ����������������������� ��������� ������������������ ����������������� ��� ������������������������� ������ ���������������� ��������� �����4� ����� ������������������������'��������������� ���� ������� �+

9� !�����������������������0�������������

E� 2�����4����������������������������

F� A�������� � � �����������������

G� 1���'�������

H� *������ �����/!�� �����������

I� -�������������� �����

J� 4�'���������������� ��

!���� ����� �� ������ '������ ��� ����� ��� ��� �� �� ���� �����0�������������������������'���������������������� ����������������������� �������������������������� ���������������� ������� ��'��������������� ���������������������� ������������������������������������ �� ���� ��� ������ &��� ��� ������� ��� ���'������ �������� ��� ������� �������������������������������

� ��������� ���������� ���������� � ���

*����� ������������������������������������������� ���������������;������������������������������ ������8� �������������������� � �������� �� ����� ������A�;��������� ���� ��� ��������� ��� ����� �������������������(�����������������������

��������������������������������'���������������������� ������������ ������� ������ ����������������� ����� ����� ������������� ����������� �������� ��������������� ������������

!����� ������������������ ������������������������� ��'�������������� ��� ��������� ����������� �������8���'���� ��� ��������������� ����� ������� ����������������������������������������� ����� ������ ���� ���������� � ������� *�� ���� ����� �� �� ���������������������� �����;���������������������������������������������

-�� ��������� �� ������� ��������������������� �������1������������'���������������������������'��������������������������� ������'�������� ������� ������

���������������� ����� ��������������������+

9� !������������������������������������� �������������������������������������� ��

E� #�.������������� �������������������������������������� ������������������������������� ��������� �� ������ �� ����� ����� ����������� ������ ���'� �� ��� ���� ������ � ����� ����'����� ��� ���� ������������

F� $����������.����������������������� ������� ����� ��������������������������� ��������������������������������������

G� %����������� ��������������������� ������������� ��������������� ��������

4����� ���� ������ �� ���� �����3������ ������� ��� ���� ��������������.

����������� ���� ������������������ �� ���� ��0���������� ��������� �������� ���� ������ ������������� *����� ����� �������������� �������#<�1������������� ������(� ���'���

���������������������������������������� ���������� ��� �������������� ���������� ���� ���� ����������� ���#<1� ��������� ����� �����������

���!�������������������������������� ��������� ������� ��������� ����������������������������� ���������������� ��������#<1���������� ���������

"���"�������������������3�������������� ���� ��������������������������������� �����������������������������A������$�������

�����������������

�%%�����������������������������������������'���������� ����������2����� (� ���'��"��� �������$������1��� ������.���6��%�������������������������������������������������������

����'��������������� ���������� �������������������������� �������� ���������� ���������������� ������������

2������ ����'����� �� �����3������� ������ ���������� �� ��� ����(������� �� ����� ��� ������� �'��'��� �� ������ ����.��������������� ������ �� ������ ����� ��� ���� ����� ��� ��'��������� ������3������� ������ ��� ������� ��� ����� �������� ��� ���� ���� �����'�������������� ��������� ��� ����������������� ��������� ���

'�������� ���������������;�������� �����������3��������������� �������+

Table 18.5 Environment & Business Buying

Environmental Organizational Interpersonal Individual Businessfactors factors factors buyer

Level of Objectives Interests Age -do-demand

Economic Policies Authority Income -do-outlook education

job position

Interest rate Policies Authority -do- -do-

Risk of technical Procedures Status Personality -do-changes

Political and -do- -do- Attitude for risks -do-regulatorydevelopments

Competitive Organizational Empathy -do- -do-developments structure

Social Systems Persuasiveness Culture -do-

�������)���� �������� ������������������� ��������� �� ����� ��� ���0������������� ���������������� ��������0�� ��

�����)������!��6�������� ��������'���������������������������������������������������������������������������������� ������� ������� ������

*�����������������������-��+(��+������'� '������ ����������������'������������������������������������������������������ �����������������

%�!�����!��������)������������������������� ����������� ������������������ ����������������������.�������������������4��

*�����������������������������������'�+ ���������' ��+�7������������������� ����������� ������

� ��������� ���������� ���������� � ���

*!��#�� �����!�.���!� �#��.��� ������ �������������������� ��������������� ���������� ���� ����7���� ���� �'���������������� ���������� �����������������������������������������������������

��.���8������!�%�!�����#��.����������� �����'������������������ ������ ���������������� ������������������ �����������������������

!� ����� �� ����������'������������������������������.��������������������������������������������� ������������������������������������������'������������������������������������ ������� ������

"����3������� �������� ������ ���� ����������� ����� ������ �����������+

9� 2 "����������������(���������(��������� ��

E� #<1�$������������������������� *��(��'������� ��

F� !�� ����$��������������������* '�� ����� ��� �������� ���

G� -�� �����$������� ��������� ���� ������ ����� ��� ��� �'�������� '�����������

H� -���� ����$������������������ ����� �� ����������� ����������������� �����������;���+ ���'��+�� �

, � ���������� ���������������������������������������������������*�� ��������� ��� ������( ���� ����������������������������������� ��� ����� ��� ��������� ��������� ���� ���������+

, �������2 "��5"�������� ����������������������� ���������������� ��� ��� ���������� �� � �������� �( ���� ���� ��� ��� �������'��������� ���������������� ���������������������������� ������� ��� ����������� ����������� �� ������ ���������'���6

, ��� ����#<1�$������� 5&�����'����������� ���� ������� ���'��� ���������� ����� ������������������������� ������� ����������0�������������������������������������������'�������������������������������� ��6

, ��� ���� !�� ��$������� 5"��� ����� �� ��� ��� ��� ������ �'������������������������������� ����'������������� �������� ����� ������� ������� �� ������� ��������� ��� ���� ��� ������������ ��������� ���� ������ �������������������� ��6

, ��� ����-�� �����$������� 57�������'�� ����� ��� ���� ������������ �� ��� ���� ����� ����� ���� �'������������ ��� ������(�����������������������������������������������3������������� ��� ���� ��������� ������ ��������� �������������������'������������ ���������������������6

, ��� ���� -���� ����$������� 5&��������� ��� ����� ��� ���� ����� ������ ���������� ���� ������������������'���� �������������� ����� ���� ��� ���� ���� ������� ����� �����������

�����������������

������������������ ������0����������������������������������������������������������.���������'� �������������� ����� �� ����� ��������6

*������������ ������������������������ ������������������ �����������������'��

2����������'��������������������������������������������� �������������� ���������������'��

9� *�2������������ ����������������������8������7���������������������� *����� ��� ������ ������ ������� ����� ������ *����� �������0������� �� ��������������*��������������������������� ����������������������������� ���������������� ��������������������������������������������������" ���������������������������������������������������'��������������������������������.��� ��� �����������������������������������������

E� 1������$����7������������ ���� ������������������������� ���������������$�� ��EKKK������� ����������� ��;�����������������������������������'���� ���������������������������� �������7���������� �������������

F� ��������������� �������������� ������������� ���� ������� �� �����'�������� ���!$�#�������������������� �� ��������������������� ���������� ������������� ���������������

�����#����������'����������#�����������������#

%��������)�� -���� ���� ��� ������ � ���� +�@��������'�� +� �����������������������������'����7�������������������� ���������� ������������� ��� ��������������������������� �������%�������)������������� ��������� �� ���+�0��������'��+��������������;� ��'����� ���������(����� �������0������������� ��������� ���� ���;� ��'���2��������������3���� ����� ��� ��� ��� ����� �������� ��������������������������������������� ����������������� ��

����������������������������������� ������ ��������������� ��������������������� ���������������� �����+

, 1��� ���(����� �������������������� ���5��������������������6

, *���� ����������������������54�����������8�������� � ������������������'������������6

, 1��� ����������� ������!���������������������������5������������������������������������������'� ��� �������4��6

, (������������'���������������������������5���������(�������������������������������������������������������'������������6

, -������������ �����5*� ��������������� � ���������� ����������������6

� ��������� ���������� ���������� � ���

���������'� ���� ��������

, ������������� ����+�������������

, ��.������'���� ����+������ ����� �������� � ���

, �������(������'���� ����+� ������'��������������������������� ���

, D���������� ����+��������������������������������� ������� �������������'���������������� ��������� ������������������� ��������� �����'��� ���� ����������������

��'�������+

��������� �����������������33����������� ���

@���������� ���� ���7�����-2�������������������

4��������� ���������;����������������� �������������������� ��������������������� �����������.����!���� ��� � ������������������������!������� ����3����+�������'������������

Family

Young person

Friends

VALUES,

SKILLS,MA NNERSSPEECHCAREERG OALS,CO NSUM ER.

STYLE,FASHIO N, FADS,IN /O UTCO NSUM ERBEHAVIOUR

Fig. 18.7 Buying Stimulus

#��!������#��������

8�����/����2����������

!���������� � �������������������������� ��������� ���������������� ��������+

, �� ������+������� �������

, 8���������+���������������� ��(�����

, -������+������ �������+��������������� ��

����������������

, -������+�������� ������+����������������� ���������!$�#����

, -����������� ��������������������������� ��������� ��

, 1����������+�������������

�����"�����#������

������ ����������������� � ������������ �������� �� ���� ������������� �������������������������'����������� ��������� ��������������+

�.��������'����� �N�.�������N2.��������� ���N1.����������N .���������������������

�������'��� ���������������������������������+

Table 18.6 Survey Report

Skin felt A B C D E

Relaxed

Beautiful

Tight

Smooth

Supple

Clean

Refreshed

Oily

Pampered

������������������� ����� �����

, -���������������������

, *������� ������ �������������.����������������������������� �

, A����-#

, $���������+�� ������������������� ����������������� ���������

, � ������� ��� ���� ��'�� ���� ���� ����� ���� ����� ��� ����'����������;� ��'��

, 777

, "'�������������� �

Film fare Fem ina

Fig. 18.8 Audience Overlap

� ��������� ���������� ���������� � ��

4��� �������������!��������������������!���������������������������

*���'�������� ������������������������������������������+

, 2����������

, 2���������

, ��������

, �������

, ���� �����������

, !���� ������ ������

, -�� ��

�$�)%!���&������� ����$�������� �����'��������$�����������'� �4������4�������������'�� �����������-������������� ����-����*7����4����&�������������������FM��&�����'������ ������������HM�����������1�� �����������������0�������������������������������'����+

9� 7���� ����������� ������������������� ������ ����� ���������� ���������������C�7���� ����� ��� ������ �� ������������������� ����������������������������������'����C

E� 7������ ��������������'� ���� ����������������������C

F� 7�������������������� ��'��������'� ���������������� �� ���������� ����������� ��������������� ���C

-�����������������������1������������������������������(��� ����������'���������� ��������������'� ��$1�

��������������������

9� �-�������� �������+����������������������� ���� ����

E� *�������� ���� �L� -������� +� ������� �������� ����������� 0����� ���� 2��� ���� +� ��'��������� �������� ���������� �����������������-���� ����� ��+� �����������������3������ (����������+����������(�������������������� ��

F� '�������� ��� ��������'������������������ ��'�� ������������� ������������� ������+���3���������������.�� ����3������������� ���8�����.�� ������ �������������������������� ��

G� -�#28�4 �1 2*4*"%�+������� �� ��� �� ��������������� ������� ��������������������������'�� � ���������� ������4���������������� ��������������'���������'���������������������������� �������������������4� �������������������� ����������������

���������������������

��������� �� �����������������

�����������������

*�� ����������� ����������� �������� ����� ���� ��� ��'����� ������� ����� �����"���������������� �

Evalua tea lte rna tives

Purchasein tention

Attitude ofothers

Situa tionfactors

Purchasedecis ion

Fig. 18.9 Purchase Decision Factors

���� ��� ��� ���� *���� �������� ��� ������ ��� ���� ���!$2A

����� ���

, 7�������������������������FKM���������������������� �����

, ��������������������������������� ������������������ �����

, �� ��� ��������������(�������������������������

, %���������������������������������������� ���

, ���������������������������� ����������� ������������

-���� ����������������������������*�����������������+

Table. 18.7 Urban-Rural Product Penetration

S.No. Products Urban % Rural % Total %

1. Tooth care 90 50 60

2. Washing powders 100 90 98

3. Tea 90 70 80

4. Milk powder 9 3 5

5. Butter 10 2 4

6. Salt 100 95 97

7. Chocolates 10 2 4

8. Ice cream 25 10 14

9. Shampoo 25 9 13

10. Hair oil 90 85 87

11. Wrist watches 45 20 28

12. Talcum powder 45 25 30

13. Lipsticks 22 12 15

14. Nail polish 40 30 32

����� ����������� ��� ����� ��� � �� ��� ����������� �������� ��� ������� �������������������������������������� � ����������� �������������� ���� �� ������ ��� ������� ���� �� � ������� ����� ������ ��� ������� ����������� �� �� �� ����� ���� ������� ���� ��� � ��� ������ ������������������������������������������������������������� ���� ������������ ��� ��������������������������������� ���� ������������ ������� ������������ �������� ����� ���������� ���� �������

� ��������������������� ��������������

� !������ ��������������������������� ���������

� " ���������������

� !������������� ����������

� #�������������������������� ���� ���������

� $������� � ����� ������

� %���������������������������������

� &����� ����������� ���������������������� �

' ����������������������������� ������� ��� ���

� ���������

� "�� ��������� ��� ���������� ���� �(������ ����� ��������� �������������������� ���������� �����

� ����������� �� ����������� ������

� )(���������������������������� ���� ��� ��������

� *���� ������� �� ��������

� ����������������� ��������� ��������������

� ������ �����

� ������ ���� ��+������������(���������������� ���������,� ���� ����� �

� -����������� ������ ������������

� *����������������� ������������� ��������������

�������

��

��� ������� �������

�����������������

�������� ��������� ������ �������������� ��������������������� ����������������������� ��� ���������������������������������������� �.

� �������� ������ ������������������ �����������������������

� �������� ������ ��������������� ����� ���������

� �������� ������ ������������������ ������������ � ��������+��� �,

� ��� ����� �� �������� ������ ������� ���� �� � �� �������� ����������� ���

� ���������� ���� �� ���� �������� ������������������������� ��� ��������

� ���������� ���� ���������������������������� ���������������������" ����/��������� ����� �� ��� �(��������� �� ��� ��������������������������������������� ��������������

�������������

������ ����� �������

������������������

������/���� /� ������'��������������� ��������������������� ��0����� �������� ��� ������ ��� ������������ ����������1� ��������� �������0����/�������������������������������������2���������2�����1������������ �����&��� ���������������������������������� ������� ������������0���� ���� ������ �� ��������� �� � ����� � �� � ��� ������������������������� �'�������� �������� ����� ��������� ������������&%��������������� ����&��� �����������������������������/������������ ���� ��� ������� ����� ���� ����0��������� �������������� ����������� ���&��� ��������� �������� ����� ��� ���������������� ���� ������� ������������������ ��� ���������� �����

&��� 3�4!������������� ���������� ����'������'�� ������������� ��� �� ���� � ���'���������� ��������������� ������������� ��� ��������� ���� ������������������������� ��������������� �������" ������ ����������� ������� ������������������������� �������������������/���� ������ ��� ������ �� ��������� ��5������������ ����������������������� ������������ � ����������6

��3�47�������������������" �� ��������������������� ��������������������������������������������� ��8������/����������������������������� ������� ��������������������� ���� �(��������� ����������������������� ������������ ���� �������� ������� ����6

&��� 3�4$��������������������������������������� ���������9�� �������������������������������� � �����������������9�!��� ����������������������� ������������������������ ��������������������������������96

�� ������ ����������� ��� ���

��3�4!������������������������������������������$� �����(��� ��������������������� �� ��������� ��������������:������� � ������������� ���� ��������������������������������� ���������� ��� ��������� ���� ����� ��� ������ ���� ���������������� ����� �� ��� ��������� ���������������������������������������� ��� ������������� �� ����$����6

&��� 3�4-�����;������������������������� ����������������� �(�������������� �(����������������"������������������������9�� ��� �������������������������� ������<������������������� ����������������� �����������6

��������������������

=� $����������� � �� ��� ����� �������������������� ���� ������ ������������������������������ �������������������9

>� $� ������������ ��� ������� ������� �������������������� ��� �������� ����� ���� ��������������� ������� ������������� 9

?� � �*.��.*���� �������������������� �������������������������������� �������� ��������������������9

������������������������

� &����� ������� ��������������������� ��� ���������� ������������������������������������������������� �������������������� ����� �������� � ������ ���� �� ������ ��������� ������� ������� ��������������������� ������� ����� ��� ���������� ������ �� ���� ������������

� &����� ������� �������"8$"@!����� � ��������� ����� ���������� ���� ������� ��� ��� ������ ���� ����� ��� ����� � ������������������������������� ������ �������������������

� &����� ������� �������������� ������ �������� ��������������������� ����������������������.��������� ������������ ��� ����

� 0���������������� ���� ��� ������������������� ������� �����

� 0�� ������ ������ ��� ��A����������� ���� ������ ����� � �� ������������� � �� ��� ������ � �� �� ���� ��� �(�� ������&���� ��� ���� ��������������� ������� ��������

� ������������������������� ��������������������������� ������������ �������� ��� ����� ���������������������������� �� ���������������� ��������������������� ��������������������� ���� ������ ���� ��� ��������� ������� � ������ �� ��� ����������������������������������������������������������� ���������� ���������������������������� ����������-� � ���������������� ����������������������������������� � ��� ����

� ����� �� �� � � � �������� ��������� ������� � �� ��� ��������1��������� ���� ��������� ��������� � ��� �����&����� ������� ������� ������ ������������������ �����

�����������������

� ;������������ ������� ���� ������ ������ ��������� �� ���� ���"��������� ����� ����� ���� �(�� ���������� � ��� ��� � �� ��������������������� ������ �����(���������� ��� ��������������������������� ��(���� ����������

� ��� �� ������ ���� � �� ��� ������������� ����� �� ��A������ ������ �� ��������� ��� ������ ��� ��� �� ��� ��� �������� � ��� �������� ��� �����������

������������������������������������������������

� #��������'&�-���������

� %������� �'&�-���������

� *����������� ��������������

� %������� ��� ��������������

� � �������� ������

� � �������� ����������

� !�������������

����������� ����3���������� ��������� ������������� ������� ��� ������� ��������������

$� ��������� ���� ������ �������� ��������� ���������� ������������� �������� � �� ��� ��� �� � �� ��� �� ����������5 � ��� �� ������� ������ ���� ������ ������� ��������� ��� �������� ���� ���� ��� ����������� � ������ ��������� �� ��� ���� �� ��� ���� � �� �� ����� ����� �� ��� ������������ ��� ��� ��� ��� ��������� ��� �� � ������� ���� �� � �� � ����������� �������������������������������������� �����

;��� ���� ������� ������� ���������� ������ ����� �� � �� ���������� ��������� ������ �������������������

'&�-�#����� �� � ��� ����� ���� � ������ �������� �� ������������������� ��� ����� ������ ������� �����0�������� � ���������� ��� ���.�������������� �� �������������������������� �� /���� �����7������������� ������4��� ������������� ����������������������� ���������������.� � ��6������������� ������� ��������� ����������������� ����������� ������� ��������������� ��������� ���0� ���������� ������������������� �������������������� ������������ ������������'��������������4��������� ������� ������6������������� � ��������

%������� �'&�-������������ ����� ��������� ������������ ������ ��������������'&�-��������������������� �������������������B�������� �� ��������� ���� �� ������������ !��������� ��� �������������A������� ���������������������������0� ������������������ ���������������������� � ���� �� ��� ����� A������ � �� �� ��C"8#)� '5 &5;)@������������������������������������������������������� �������� � ��� �� ��� � �� ��� �������� *������ ����� ���� � �� �� ��

�� ������ ����������� ��� ���

������ ����������������������� �� ������������������������� ������������ �����������;�(��������������� ���� ��������������� ���������������� �������� ����� ���������

*����������� ���������������������� ������������������� ��������������� ��������������������� �������������������������������������������������������������������������������� ����������� ����� �

� !����� ��A�������������

� 5���� ��������������.���������������������������� ����������������

� &�� �������������� ������������������������� �� ������� �����

� 7���� ��� ��������� ������� ����������������������������� ����� ����������� ������� �� ������������� ���������

� 5��� � ������������ ������������������������������������������� �����

� &�� ��������������������� ��������� ����������������������������� ������������������

%������� � �� ��������������� �� ������ � �������� ���� ���� ���� ������������ �� �������� ���� ��� �������� � �� ������ �������� ��������� ���������� ����������.������ �� ������� ������������������ ����� ������� ��������������������'��������� �� �������� ������ ��� ��(�� ��������� ��� ������������%������� �������������.��� �� �������� � ���� ��������� ���������� �� �������� ���� ������� ��� ���� ����� ����7��� ����� ��������� ��(���� ����� ��� �A����� �� ���� ���� �������� ������������������������������������������������������������

� ����������������� ��������������������� ���������� ����� ���������� �� ��� �� ��� ��� ���������� ������ ��� ������ ������ D%�� ������� � ����� ������������������������������������� ������)5��� ��� �����"��������� �� ����B�A���� ��� ��� ��������� � ���� ������� ���'��A�� ������������ ����������������������� ����E��������������� �� ���� � ���� �� ��� ������ ����"���� ������ � ������� ������������� ������ ����� �������� ����������������������� ������� ������� ��� � � �� ������� ��� ����� ��� ����������� �� �� ������ � ��������� �

��������������

�!����� �����������

������� ��������������������� �������������������� ��� ���������������������������������������������������� ��� ������������ ���������������� ������ ���������*��������������������������������������/������������������E��������������������� �� ����� ��������� ������������������������������������������ � ��������������� �� ������� �������������

&����� � �� ����������� ��� ����� � ��� � ���������������� ���� ���� ������ ��� ��������� E������&����� ������� ������������ ����

�����������������

���� ��� ��������������� ������������������������ ���� ����������������������/������������E������&����� ��&� ����� ������� ��������������������������������� �(������ �

5 ����� �������� ��� ��� ����� ��� �����%���<����� ��������������� D%�8��������� ��������������� ���� ����%���<�����"������� �� ���� ���������� � ����������� ������ ��� �������� ��� ��� �<��������� ���������������.������������� �������������������

��������4��������������������������������� �����������������96%���<���3� 45�� ����������� ������!���� �� ��� ������������� �� ����

����� ���������������������� �� ����������� ������������������������������� ����&���� ���������������� ������������ �������������� ������������������������ �������" ��������������������������������� ������������������ �6

��3�47��������������� ������������ ���������������������������!�������������������� ����������� �������������������������� ���(��������������������������� ��������� ���� �������������������� ������������6

%���<���3�4"�����������9��� ��������������� �����9�8��������������������� ��������������������6

'������ �(������������� ������� �����������������������<���1��� �����������������5 ���������������� ����������� �������������������� � ����� ����������� ������������������ ���� ��� �� �������� �����������������<����

;����������������� ������������������ ��1�������������������� �������A�������������� �����������/�����9�)�� ��� ������������/������������ ������������������������������ ����� ����

QUESTIONS FOR DISCUSSION

=� $��� ������� � ������ ������������� �� ��������� ����<����� ������ 9

>� $����������������� �������� �1���� ������<���9

?� $���������������<������������ ��1������� ��������� �������������� 9

�������������"

����� ����#�� ���$

&����'������8������"��������� ������� ������� ����� �� �;���� ���%����&���� �� ������ ��� ������ ������ ��� ��� �������������� ��� �� ��� ���������������� �������

� ������������ �����������FG����������HIG������

� %����'������������������������� ���������������

� ��������������������>I� ���FG� �������������

�� ������ ����������� ��� ���

;�(�� ������� ���� ������� �� ��� ��������� ����� �� ����� ���� ��� ���� ����

"�� ������ �� �� ����%����&������ ��� ��� ������ ��� ������ �%�� �����������)5����&����� �������������&����� ��&� ������-�������������� ����������� ����� ���� ��� ���� �������������

-���3� 4�� � �� ��������� ������ ��� ���� ��� ������ ��� ������ ���������������������� � �� ����������8������ ����� �� � � ����� ����� ������ ������������6

���3�47���������������������������� ��������� ����������96-���3� 4$�� ���� �������� �������� �� ���������������� �� ��

����������� ����������������� ����$������������������� �������������������������� ��.������������������ ��� ������ ���������������������5����������������������� ������������� ������������� ��������������������������&����� ������������ ���� �� �%����������������

=� "��� ��� ��������������������� � ������������������� ������ ����� ���������%���

>� "��� ���������� � ������������ ������ ���� ��%������������� �������� �� �����

?� 8��� �������������� � ���������� ���� �� ��������� � ���� ��������������� ��������������� ������������������������ ��������/� ������$���� �� ����������������������� �������� ����������������B�������� ������������� ���� ������� ��������

���3�4��������������������@���������������� ������������ �������������� ���� ��������������� ���������������� � ����������� �� ����6

-���3�45<��������������� ����� ����� ������������������ ������1�����6���������� ��-���1����������������� ������.������ ���������� � ������ ������������ �%��� �� ��IGG� ������� ��

��������

East South North West Central Total

Refrigerators 35 110 70 55 90 360

Car refrigerators 2 15 3 18 2 30

Deep freeze 15 40 10 25 20 110

Total 52 168 83 88 112 500

���������������������� ����� ��������� ������������������������� ����������

!����������������� ���������������������������������� ��������1��� ������ ������ ���(�� ���� ��������������� ������������

�����������������

Geographic Coverage Firm’s Expense percoverage % density% control% unit sale in Rs.

Distributor/dealer/retailer 100 60 45 3000

Only retailer 100 60 30 2600

Firm’s own shops 30 100 100 1800

Direct sales–Eureka 100 30 100 1200Forbes style

Internet 100 5 Nil 200

�������-����� �� ���������������������������������� ����������

QUESTION FOR DISCUSSION

=� $�� � ����� �� � � �� ��� ����� �������� � �� ��� ��������� �� ���� ��� ����A����9�%������ ���������� ������������������ ���� ������������������ ���� ��� ���������

�������������%

#����������

2� ��0���������������������!���� �-�����������������������������������1���� ���� ������������;������������� �� � ��� ��� �����������!������ �(�� ������ ����� ��� ������ ��� ��� ������ �������� ������5�/������ �����������������������������������������������(���������� ���

��� ����(�� ��������� �� ������� � ��� ��� �� �� ����� ��� �� ������ �������� � ���������� ��� ��� ����� ��� ���� � �� ��� ����� �������"�2� ��������������������� ���������������������������

� *������ ������ ���� � �� � ����������� ��� ����� ����� � ������������ ��������

� %���(��������������� �����(�������� !��������������� ����������

2� ����������A����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

���� ���� ������ ������ 2� �� ��� �� ����� ������ ��� ������ ������ ����������� ������������� ���&���������������� ��������� ������� ���� ����� �������������������� ����;���!������������� ��������������������� ����������0�������������������(�� ���������� ��� ��� ������ ������ ��� � �� � ��� ����� �� � �� ��������������� �����(������������������������ ����������0��� ��� ����� ���� ��� ������� ��� ��������� ��� /������ ��� �� ������0�� ����� ������ �� ���� ��

� !���� �� �������������� ��� � �� ���� ���� �������� ������� ������������������������� ���

�� ������ ����������� ��� ���

� '��A�� �������������� ���� ���(������������������������������������ ������

� !���������������� ��������������������������������������������� ��������� �����������������������������������������.�� ������ ��

� !�������������� ����� ����������������� ������������������������������������+� ����� ���������������������� �����������������,

� ����������������������������������������������� ������������ ���� ������

� 5��� ������������� ���/������ ���������������������������������

� '������ �� �� � ���������������� �����������������"�� �������&� ������ �������� �� ���� ���� ��J���������������� �� �������� ������B����� ��� �� ���� +���������� ����� ��� �� ����� ����� �� �������� ������� ��� ���,

2� ���� ���� ���� � ��� �� �� �� ����� ��� ���� ��� ������� �� ���������������� ��������������������������� ����������� �-���

������������������

� 7�� �������.������ ������ �.����������� ���������������2� ��0������

�������������&

'���� ������

��� ������ ������� ��� ��� �� ����� ������ �� �� � ��� �����1�� �� ��� �������� ����������� �����������

=� &����� ��������� ����������

>� �� ����� ����� �����������������

?� 0������ �����������������

H� -��� ����

I� �������������� ����� ��������� �

"���� �������������������������������� �� � �������� ��������� ���� ����/��� ������ ���������� )������ ������ ���� ������ � ������ � ������������� ������� ��������������� ��������

1980 Sales Rs. 10 million, profit Rs. 0.7 million

1985 Sales Rs. 15 million, profit Rs. 0.9 million

1990 Sales Rs. 18 million, profit Rs. 1.0 million

1995 Sales Rs. 25 million, profit Rs. 1.1 million

2000 Sales Rs. 34 million, profit Rs. 1.1 million

'������������>GGG�������� ���������������� ��������������/������������������������'�������������������� ������� ������������������

����������������

��� ��� ����� ����� ��� ��� ������ ���� �� ��� ��� ��.����� ����� �� ��� ������������� ������� ������������������� �������������������� ������ ��������� �������� ������ ����� ��� � �� �� �������������� �������������������������������������������������������������������� ����������� ���� ���������� ���� ����������������������� ����� ���������

"�������������� ���� ���� �� ��� ����� ����� ���� ���� ���� ��� ���� �������������� ��� � � ����� ���� ������ ������� ������ � �� �� ��� ������������ �������������������������� ��������������$������������ ���� �� ������������������������ ���� �������������� ���������. ������������0����� ������� ���������� �������� ����� ����� ��������� � � �� ��� ������ ����� �� ��� ���� ��� � � �������� � �� � A�������������������� ������������� ����������������������� �������������

���������� ���� �� ��� �� ����� ��� ��� ��� ��������� � �%��� ����������� ������������� ���� ���� ������������������� ����������������������� �������� ���� ��� ��������������0������������ �������������� ��� ����� ���� ��������������������������� ������ ������

5 � � � �������� �(�� ������ � � ������ ��������� �� =>� ����� �� ��� ��%���������7���� ���� �����

��(����������������������������

��! �"#�5 �� ������������ �� �������� � �������� ��$�������� ������������������ �� �������������������� ����������������������������������������������� ����� ��������������

��������� ���� ��� ������������� ��� ��� ����������������� �������� ������ �� ������������������������������.� �� ���� ��� ������� �� �(�������

!��������������������� �������� ������ ������������� ����������������������������������������� ����� ���������� ������������������������������������������ ����������� ������ ��(�� ��

*���� �������������������������������������������������������� �(������������ �� ������������� ����������� ��������������������������������������� ���������� ������ ������������������� �����������������������������������������7������������������������������������������������������������ �������� ����������� ����

*���� ��������������������������� ������������� ���������� �������������� ��� ����� �������� � ������ ���0� ���� ��� ����������������������� ������ ������� ����������

��� ������ ��� ��� ��������� ������� '��A�� �� ������ ��������� /� �������� ����� ����� ������������ � ��������� ��� ����� ������ ����������������� ��� ������� ���.���������� ����� ���

������������������ �7�� �����.������ ���� �.���������������������������������� ��������������� �������� ��� ����� ���������������� � ��� ����� ��� ��� ���� ���� ��� ����� ��� ��� �� �A���� ������9�"��������� ������ ����A������������� �9

�� ������ ����������� ��� ��

�������������)

*��(�������������

<��� �"���� ���������������&�� ����� �������� �� �=KFI��������������������� �� �������������<��� � ���������� ������������� ���� =KKL���������� ���� ����� �� �������������������� ����������������� � �=KK=�� ����������� �� ����� �����<��� ���������� ������� 1������ � ���������������<��� ���� ������������������������.�� ��� ����������������������������� ����� ����� ������������� ������������������� ��������������������������� �����������

7���������� �������� ������� ������� �� �������� ���� ������������ ������������������ ������ ���� ���������� ������� �������� �����0� �������� ����� �����<��� ���������������� ������������������� �� ���� �������� �� ���� �(�� ���������� �� ������ ��������������'����� ��������<��� � �� ��� � � ������� �����C�������� ��� �������� ������ ���� ���

� C���������� ���������������������������� ��� ��� ������ ������

� <��� ������� �� ��������������� ����A���������C�������������

� C����������A�����!5�KGGG���� ������ �� ������1������

� <��� ���������������� �������� �������� �A������� � �������C����

� <��� ����� ���� ������� �������.���� �� ������ ���������� ��� ���������

� C�������� ������� ���������� ��� � ������� ��� ������� ���<��� ����������� C�������� ����� ���� ��� ���� � ��� �� �� � ����� �� � ����� ����������������������

$�����������(����� ����������������������� ������=M��������<��� ��� ����� ������� ���� ��� ���� �(����� ������ ������������������ �� ����� �������

� &����������=G������

� "�.�� ��� ������F������

� ����������I������

� 0���� �����������?������

� $�� ����� �����K������

� C���������� ������M������

� %��������� �� I� ������ �� � ��� ��������� ��� ��� ����������� ���������� ��� �>GGG�

��������(����� ��������������������������������������� �������� ������� ������������� �������� �<��� � �� ��� �������� ���������������<��� ���������������MI������ ������������������������� ������� ��������0�������<��� 1��������� �����C��������� ������������������� �(������������

�����������������

���������� ��������������� ����������� �������

Selling Price 100%

Manufacturing costs 65%

Transport and storage 5%

Selling 5%

Advertising 6%

Service 4%

R&D 3%

Overheads 13%

� ����� ���� ��� � ������ ��� C��1�� ������� ��� ������ ��� ����� �������������������� � �������� �������<��� ��&����� ���������� �� ��������������� ������������ �<��� 1��� ���

! ������ D%��� ��� �<��� 1��� ���������� �����������������������������

Product USA Europe Japan

Microwaves 85 35 80

Refrigerators 99 92 99

Dishwashers 52 30 NA

Washing machines 75 88 99

Vacuum cleaners 98 82 98

Deep freezers 35 45 NA

Water heaters 99 NA 30

������� ��������������!���� ������������ ������������������������������������������������ �������������������

�� �����������������������������������������9�$�����<��� � ����1���� � D%���������� �������/���������������������� ������������ �

���� ���� �9�0������������������������ ������� ������������������������9

7�� �<��� 1��������������������� ����������������� ����������� � �������� ��

� !�����<��� ������������C����������� �9

� 0����� �<��� ��������������� ���A���9

� !�����<��� � ������� ��� ������ ��� �������� ��� ��� � ���������������� ������9

�� ������ ����������� ��� ���

� !�����<��� � ����� ����� ��� ������� �����C���� � ������ �� ����������� ������C���������������������� �� � �������� ������C���9

� %������� ��� ����������� �������� ������<��� �������������� C���� ��������� ����� �� ��� �� ����������� ���� �����������������<��� ��!�����<��� ���� � ����� ����� ��� ���������� � ������9

� !�����<��� ���� ���������� ���������� ���� ��������� � ��� ������������������������� ���� ���� ����������������9

�������������'

���+����������� ���$

�������������� ����������� ��������������� �"��������8���� �=KFI�� ���������������� �������� �������������� �������������) ��� ��� �=KLG������������������������������� ����������� ��������������� �������� ������ ����� ����� ���������� ������������ ������� ��������1����� �� � ��� ��� ����������������� ��� ����������� ��� �������� ��� �������� �� ����� ��

=� ��� ����� ������������ �� ��� ��� ���) ���� ���� �� � ������ �)�� ����������� ���������� � �������� ����� ��.��.���������� ���� ������ �������������

>� $�� ��� ������������ � ���A�� ����� ������ �������������� ������� � �� ������������ ������� ���� ������� ���������� ������� ������

?� � �������������� ����A������������� �����������

H� !����������������������� ����� �������) ��� ��� ��������� �������� ����� �� �������� ���� ��� �������)�������'�� ���

I� '����=KK=����� ��� ���������� ���� � �� � ��� ����� ������������������ ������������������ �����������������

������������� �������������������������� ��� ���������>GGG���� ���>IG����������������������������������������������������� ������ ������ ���������� �(������������

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Crown 105 110 100 100 100 105 105 110

C-1 40 40 60 65 65 65 65 70

C-2 35 35 30 35 35 40 40 40

Imports 20 25 60 75 100 120 150 180

200 225 250 275 300 330 360 400

�����������������

���������1��������� ������� ��� ������������������������

=� ���� ���� ������������������������������ �������������

>� ���� � ��� �� � ���� ���A��������� ��������� ��� ������ ����������������A����������A��������� �������������

?� ���� ���������������� ��������������J���� ������������������������������������� �����������

H� ���� ���������� �� �����������������������������0�������� ��������������������� ������������������������������� ��������� ������������������ ���� ���

I� ���� ��������� ��� ���������������� ���� �������������������� �� ����������������� ������������������������ ������� � � � ������������������� ��� ��� ����� �������������������� ������� ��� � ����������� ��� �� ��� ����� �� ���� ��� �� ���������� ������������������ �� ���� ������ ���� �������� ������ ������ ����� ��������� ������� ��� ����� ������������� ������� ������ ����� �����

M� � ���� ������� ��������� ��� ������ /���� ������ ��� ������������� � �� �������������� �������� � �� ���� ������ �� ���� ��� ����������������� �������

� ���� �������� ��� ���HIGG�.�=>GGG

� �.=�������� ��� ���HGGG�.�MGGG

� �.>�������� ��� ���?IGG�.�IIGG

�� ��������������������� ��� ���MGGG�.�?GGGG

���� � �� ��� � ��� � ����� ���� �������� ����� ����������� ����� � ������ ������������������� �����������������A������ ������������������ ����� �� ������ �������� ��� ��� ������ �������� �� 7��������� �� �����������A����������"������ ��� ��������� ��(�� ���������������

���� ������ ������������� ������������������� ��������� ��A���� ��� ��� ������ ��� ����������� ���� ����� ���������� � ��� � /����� ����������������������������� �� ������������������

���������������������#� ����������7������ ��������� ������������������ � ��� ���� ���� ������ ���� ��/������ ���������� ����� � ����������������

�������������,

���������������-���������� .���/

8������� ����<���� ����� ����������������� ������������������ ������������ ��*��� ������� ���������� ������� ���������� � ������������������ ��� ��� ����������� ���������� ������� ������ ��� ��������������� ������������������������ ��� ���� �� �� ������� �� ��

�� ������ ����������� ��� ���

��������� � ���������%�� ����������� ������������������������������������������� ���������������������������������������� �������������������� ���;� ����� � �� ������ ���� ��� ���������� ����� � ��� ����� ���� ��� �� ��������� ��� � /��� ��� ��������� �� ������ �� ��������� �/��-����������������00;� �=KFH����������������� ����� ���� �� ��������� ��������� ������� ��� �� ��� � ��������� ��������� ��� ��� ����������� ����������������� ����������� �� ����������������� ��

�/��������������������� ������� ������� ����������������� �%��������?GG���������������������;� �����0��������� ���� ���7� ���������������� ����� ��������������-� �����&� ����������������� ��������� ��� ������������ ����� �

$�� �����%���������� #��������������������������� ����������

� 7��������������� ��.���� �� ����������7��������%��

� &����� �������� �� .� ���� �������� ����� �� ����������� ����� ���

� � ����� �.����������������� ��� ��������� �� ������� �

� &� ���������.����������������������������������������

��� ����� ��� MG� �����J� ������� ����������� ��� ��� ������ � ��(�� �������MG� �=KKK���� ��������������� ��� ������������������������ �������� ���� ������ ��� � ��� ������ ��� ������� ���� �� � ���������� ����������������������� ����������� ��� �������������1���������������� ������� ������������������� ���������� ���������� �����%���������������������������������� ���

0����������������������� ������������ �� ������ �������J��������� � ������������������������� �� ������ ����������� ��������������� ��������� ��������� ���� ��������������������������� �������

G eneral M anager

HR & ADM -5

Fron t O ffice - 5 House keeping-6

Maintenance-4

Sales andMarke ting-8

Food and Beverage-12

Finance and Accounts-5

PA

)����������� ������� ������������������������� � ����������� ���7� ����������������� ��������������������� �������������

�����������������

������������ ������������ ���� ������������������ � ������7���� ����� ����.������ ������������������������� �������&���

�������������������������������������������� ������������00;����� ��������������� ����� ����� ����

�������*����!�����

&��� ���00;1������ ������������������(��������� �� � ������ �������������������������� ��A������������������������� ���� �� ����������� �� ����� ��� �� ��� ������ ������ �������� ��� � �� ��� ���������������A��������������������������� ��������A���������� ���� ����������������������������� ��� ������ ��� �� � ������ ���A������(�������� �������������� ���00;�

&����� ����/������ �� �����(���� �������� ���� �������(�� �������������� ����������������������(�� ������4������������������������ ��� �������������������� �6�� ������ ���������������������������/������

���������������������������������

� �������� ��.� ���MGG�N�FGO������� �������� �������MIGG�GGG

� ������ ������ ������������������������������������������� ������?>I�GGG

������������������������

Honeymooners 1252 North India, 40/12 Credit cards/ 30/30couples Kolkata cash

Foreign 175 UK, USA, 100/50/25 Credit cards/ 145/30tourists couples Europe cash

Indian tourists 1900 South India/ 1000/9000 Credit card/ 1200/700couples Kolkata Cash

Business 2500 North India 2500 Employers 2500

Others 3450 All India 3450 Cash 3450-

&������ ��00;� �� ���� �� ��� ��� ���������������� � � ������� � ����� ������ ���������������� �������� � ��������� ����� �%������������� �� �5���������������������� ����� ������ ���� ����� ������ �� �� �������������������� ������ �� �� ��

7���������00;���� ��������������������������������������� �������

� �������������������� �� ���� ������� ����� � �� �������������� ���� ������������������� ��������� �������������

� ���� ������������������������������������������������������

� ������� ��� � �� �� ������� �� ������� ��� ������� �� ���� ����� ����������� ��� ����������� ���������������������

� )�� ��� ����� �� ��� ������ ����� ������� �

�� ������ ����������� ��� ���

� %���� ���� �� ��� ��� ������ ��� ����.�� ����� ������ � ������ ��� ����� ���������

� $������ �� ������ ������������ �� ��/��� �������

� 7����� ����������� ������� ���������� �������������������� �(���� �����

� ��������������������� �� � ���������������������������������� ��������� ��������������������������� �� ����� �������������

���-&������� �� ��� ������� ������� �������� ���� ������� �������� ������ ����� ���������� ��������

� ��� �� ��� ��� �� ������ ������� ��������������� �� � ��� ������������� � ��� �������� ��� ����������������

� ��� ������� ������������

� �� ����� ������� �������� �-&1��!$5��� ����������������������������� ��������������������.

�������

=� ������������������������������� ���������� ����

>� �����������������������������������

?� 0� ����� �������� ���������� ���� ����� ���

H� ������ ���� �� ���������������������� �������������

I� '����� ���� ������������������������������ ����������������������������

!��"������

=� �������� ������������� �������������������������� ���� �� �� �

>� %�� ������� ��������������������������������������� ����� ���

?� ��� ���� ��� ��� ����� ������ ����� ����� ��� ��� ��� �� ����� ��������� �����������������������������

#�����������

=� $���������� ����#7��;� ���� �� ���� ����������� �������� ���� �#7�

>� � ������������������� ��� �������� �������� �� ����$����� �;� ���� �����������������������������������������������������

?� � �� �������������� �� �������� ������������������

H� -���� �� ����� � ��� ����� ���������������������� ������� ������ ���

$�����

=� ;������������������� � ������� � �������� ���� ��������������� ������������ ������� ��� � ��� � ������� � ������� ������ � ����� ���������

>� #!"� �� ��� �� ���� �� � ��� ��� �� ������� ���� ��� � ��� ����������������

�����������������

��&������ ��#����-&������������������������������� ������������������ ��������� ����������� ����������� �������������� ������������������������� ��������� ��������� ���������

� 7�� �������-&��� �������������(.��� ��������������������������������������������������������������������������� ����������������� ��� ��������0��������� �������������������������������� ��� ���A�� �� ����������� ��� ��������

� 7������ � ��-&��� ��� ����������� �������� ������ ��� ��������� ��������� ����������� �����������������������.���� ���������� ����� �������� ����0���� ������ �������������� ��������� ��� ��� ���� ��� ��������� �������� �� ���� ��������� ���� ��������� ����������� ��� �� ����(��������� ���������������� ���

� -&��� ��� ��� ���� �� ������ ��� ��(���� ����� � ��� � ������� ��������� �� ���� ����������

� -&�������� ��� ��� ������ ������ ������������ �*��������"������ ��<���� � ��� ���� ��� ������� �� ���������� �(���� ��� ��� ��0��������� �� ����������

-�� ������������7������ ��8����������� �������������

Revenue Rupees Expenses Rupees

Room rent 6500,000 Purchases 1000,000

Telephone 325,000 Telephone 350,000

Restaurant/Bar 250,0000 Salaries and wages 5250,000

Miscellaneous 300,000 Insurance/Interest 700,000

Depreciation 650,000

Miscellaneous 1 350,000

Total 9625,000 9300,000

7��������������(��� ������?>I�GGG��������� �� ������ ��������� � ������� � ��� ��� ���� (������

����� ����� �� ���������� � �� �������������� � ��� �������������� ��� �������� �

���� ��� ��� �������� � ��� � �� ��������� ����������������� ���� ����������� �����!$5��� �������(�� ����� � �������� ��

�������������0

������*����������$

������ �������������� �=KKI���� ��������� �� ����� ������� �� �����������������������7�����������������"�/���������������� ���

�� ������ ����������� ��� ���

� �� �"�� �������������������� ��������������� ��������������� ������ � ����������! ������������������ ���������������������� ������ ���1��������� ���������������� ����(����.������������ ������ %����<���������� ���&������"��������� ��*� �������� �������� �������������� �������� ������ ������� ����� ���� ��������� ���#<��#!"�� ��'�� ���

�������������/������ � ������� ��� ����?=���&����=KKL���� �������������������������������������"�/�������4$��������������� ����6

0������������� ���"�/���������������������������� ���� ����������� �� ������ �������������� ������������������ �/���! ���������! �������������������� ������ ��� �� �����%�� � ������� !�� �������������������"�/���� �� ������������������ ������ ���� ������������! ����� ���������4@�������������������������������������������6

"�� �� � �������������������������������� ��?�������������� ��������� ���(������ ��������� �� ��������������� ������������������������ ���� ������ �������� �� ��������������������� ���*��=KKF���� ����������� �������� ����� ��� ������������������ �������������������� ������� �����$��� ����������� ����������������������� ����� ��������� ����.� ��� ��� �������������� ����� � �����������'��� ������� .��������� ���������������������0���������� ��*������������������ ��������

"�� ��� ����������������������������� �*�� ���>G>��� ����� ���������������������������%�� ����������������������������������� ������� ���� � ���.����� ������� ��� ����� �� ��� ���� ��� ���������� �������� �� � ������ ��������� � �� ������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� �

"�� ��� ��������A�������������������������������������������������� � ���������� ����� �������

1999 2000 2001 2002

Seat miles in millions 3.0 3.3 3.5 4.0

���������������������� ��������� �������

�������%����������

� &�����.�%��

� <�������.�%��

� �� ��.�%��

� %��� .�*� ������

�� <�������.�&����

�����&�"���� ������

� 8��� ���.�C��� ��

� -���.��� �

����������������

� <� ����.�%��

� �� �����.�!���

� <������� .�%������

���-&��� ��������������� � .�������������������� � ����������� ����������������������������������� ���������� �� �������

!$5��� ��������������� �������� �������!��� ���� �� ��� ��� �� �� ��� �� � ��������� ������� ����� ���� � �� �

�������� ��� ��������� ��� ���� ���������� ������ ������������������� �� ��� .� ����������� ��� ������. �������&%����� ������������ � ������������������������������ �����������

$��� �������� ��� ���������(���� ��� �������� ����� ���%����������� ��������� ���������� ����������� ��� ���� ���� ���������������� �����

5������ ����.������� ���� ������������� ������������������ � �� ����������������� ��������� �� �� ������� ��� ���������� ��� �������=>O������ �������� �� ����� �����������������

������� �� ����� ����� � ��� ��� ������� �� ��� � ���� ��� ���� �� �� ���������"���������������� ��������� ������ ������ ��� ������ ���������� ��� ����� ������������ �������� ����

' � ����������� ���������� ��������������������� ������ � ������ ��� ����������� ���

2001 2000 1999 1998

Revenue passenger in lacs 1300 1150 970 825

Revenue freight 25 20 15 15

Total revenue 1325 1170 985 840

Expenses 1200 1100 925 790

Income 125 70 60 50

Taxes 40 25 22 20

Net income 85 45 38 30

Return on assets 1.5 3.2 5.1 5.0

Return on equity 4.0 8.0 12 10

Debt % of equity 50 35 38 30

������ ������ �����������/������ �������������������������� ������ ��� ������ �� ��������������������������� ��������������� ����������������� �� ������� ��� ����������������� ����������������� ���������� �� ��������� ��(�� ���������� ���������� ������ �������� ��� ��� ����������������� �������������� ���� ���������������/� ��� ������������� ��� ���������������������������� ����������������������������������������� "�/���� ��������������� ������������� �� ��������� ��� �����������

�� ������ ����������� ��� ��

"�� ����� ���� �� ��������� �� ������.��������������������������� �=KKM����������������� �� �� ������� ���1���������� �������� ��������� ������ ���������� � ����������������������� ����������������������� ���� ������ ������� � ����� ����� �������� ��� ��� ���������� ����� � � ����� �������������� ��� �������C� �������� ���� ������������������������ ����������� ��������� ��������������������J���������� ���������� ������ ������������ ��

5 � ���� ��� ����� ��� � � ���� ������ � �� ������������ � � ������������������� ��������� ���� ������ ��� ����� �����������7������ �� ��������������� �������������������������������� � ��� ����������������� ��������������� ���������� �

�������� �� �� ��� ����� ���� �� ������������ ����� .������ ���� ������������������������ ������� ���� ������ �������������� ������ �� ������� �� ���� ��������� ��� !���� ����� ����� �������� �� ��� �� ��� ������� � �������� ������� � ������������ ������ ���� ��� ��� �������� ������ ��� ������ '���� � �������� ���� ��� � �������� �� � ���� ��� � ��� ��� ���� ��� � ��� ����� ������ � �� �� �� ������� �������� ���������'���� �%������ ������ ��

�������� �� ������ �������������� �� ������ ������� ��! ������"�� ������ /� �� ����������������������� �� ������������������������� ������� ������ ������'������&%����"�� ���� ��������������������������� ��

� ����������������� ��������������� ��������� �� ��-;7�� ����������� ���������������� ������������������������ ��� ����� ��� ����� �������A����� ���������������� ��������������������� �� ���� �������� ����"�� �� � ������������ ������������� ��� ����� �� ���� ���%������ ���������������� � ���� ������� ����������� ����� ��������� ����� ��� ��� ������������������ �� �1����� �����������������������������9

������������������ ������ ��������� ��������������� ����������� ����������������� �� ��������������� ���������� �

!����� ���"� 8�;<���� ���� �������� ���������� �� ������ ���������������� ������ �������������9�"������������������������ ����� ������������������������� ��/������"����������������� �� ������ �� ��� ��������� ����� �� �� ����� ��� ������� ��� �� ���� �������� �� �� ������� �������� �� ������ �����������������0��� ��� � ��� ��� ���������� ���� �� ����� ������ ������� ��� � ����� ��� ��� �� ��� ������ ����� ���� ������ ������ �� ����� ��� ���������

��������������1

+����������#���� ���$� .+��/

"������� �������� ������������ ��� ��$'8���������������� ��������������� ����������������������� �

����� ������ ����������������� �������������� ���������������%���

�����������������

��������������� ����������� ������� �����(�� ����������� �������� ����� ������ ������ �� ���� �������������

� $���������������������� ��������

� 5� �����

������� ������������ ����� � ��� �� ������ =MI� ������ >?G� ������ >LG� ������ ?>I� �����

� ��HIG� �������������� ��������������� ������������ ����� ��������������������

165 liters 10000 Not available as double door model

230 liters 15000 17000

280 liters 21000 24000

325 liters 32000 36000

450 liters 55000-four door only

��������������������������������������� �� ��>GGGG%������������������ �����������?>G�������N� ���IMGGG�� ��H=G������

N� ��FIGGG���������������������������� ���MGGGG������� ���� �� ����� �������&���� ���!����������� �� �������

����� ��5������� ���'���������� �����.����� ��� ����� ��� �����������(�� ������ ��� ����������� ������������������������������������� ��� ��.��������� ��

%������� ��� �����$'8������������������������������ ������ ��������

=� !������������������%�������������������������� �����H�IO

>� %���������� ���� ����� ������������ ����� � �� �� �����%���������������FO�����������

?� 5� ������� �����%��� =�������>�� �����H�� ����?�� ������ =G� ��������(�� ���N=>O

����������������������� �=KKI� �%�������� �������

Households Refrigerators Deep freezers

East Delhi 1.1 lacs 13000 1000

West Delhi 1.2 lacs 15000 2000

North Delhi 1.7 lacs 14000 500

South Delhi 1.5 lacs 18000 3500

Total Delhi 5.5 lacs 60000 7000

�� ������ ����������� ��� ���

��������� ������ ��������� �� �� ���� �� ��� � � ��� ������ �

�����.

Area coverage % Market penetration in thearea covered %

Sole distributor 70 40

Area distributors 90 40

Own shop 50 80

0� ����������������������������������������� ������.

!����������������>LO

"����������������?MO

5� �������?F�IO

*�������������� ��������������������������� ��������������� ��

����.��.������ ������������� � �� ����� �����

������������������

��� ����� ��� ������ �� ���� ��� �������������������� � � ��

�� ��� �� ��� �� ��� ����� �� ��� ����������� �(�� ���� � ��������

������� ����������� ��������������� ����������� �� ������ � ���

����������

���������������

�������2��������$�.���/

&����� �� �������� ���� ������ �� ��������������

�&8�������� � ������� ��������� ������� ��� �������� �����

���������������������� ��������������� ���=KFG�� ��� /�������������

��������������?HO�������������������� ����(���������)�������&����

)����� !����"������ � ��"������������� �(����� ���������� �� ��� ���

�������� ��� �=KK=���&8���� �������������� �������������������

��� �� ���� ��� ����� ���� ������ ��� ������ ���������� ���� ����� � �� ��

���������� ���� � ����� ���� �� � ����������� �� ������ ���� ���� �����

�� ����� ���� ���.������� ���������� ��� ���������� ���� ��� ��� ��

����������� ������������������������������������������������ �����

������������������������������������������� ����� ���?IGGGJ�� ��

����������(.���������������������� ���FIGGG�

�&8���� �=KK=����������� �������� ���������� ������������

�����������������

M

�&8�������������� ������������������� ��� �������� �����������������8��������������������������������� ����� ������������������ �������

�&8��� ���� �������� ����� � ��������'�� ��������������.�������IGG������������������������� � � �������(.���������������� ���FIGGG�������������������!����������������������������������������� ������ �������� ��������� �� ���� ���� ����� ��� ��������� � ���� �(��������������������������� ��������� �� �������������������� �������������������������������������������

�&8��������������� �����������������������!���������������

=� ���������������.�� � �� ���� ����������� ���������� ���� � ���� ������� �������� ��� ����������������������� �

>� 5�/���������� ��� �������.

� '������� ���� � ��������

� !������������ ������� �

� 5������� �� ������������� ���������� ������������� �

�� "��������������������������������������!���

� ������� � ������ ����� ��� �������.

� ���������� ������������������������ �� ��9

� $����������������������������������������������������������� ������������ ������� ������9

� 0����������������� ������� �����������9

� $�� ������������ ���������9

� $������������ ������9

� $��� �������� ���������������� ���������� ����������9

�� ������ ����������� ��� ���

� )�� ���� ��� ��������

� !��� �

� �������

�� 7���

�� *�� �

�� !���������������� ������� ���

�� %�����������������

�� )������������������� � ��������� ������� ���

(� 8���������������� �����

(� )����������� �� ��� �

'������ ������� ���A����� ����� ��������

� *����1�� ���� � � ��������� �� ������1�� ������ �� �������� �����������������������������A���������������

� ����������������� ������� ���������

� �������������� ������� ��

� 7�������������� �

������������������7������ �������!����������?IGG�.������������ ������� A������������� �����������.

+���� �������������������������������� ���,' � ������ ����������

� ;�������������NHHO��������������?M�O������� �����

� ��� �������� ���� ������� ����� �� ����������������� �� � �����������%���� ����� �� ��������� ������� ����� ��� ���� ���.������ ���������� �����

Total response % Total response

Family member, mother, wife 36 1300

Peer groups of teens and young adults 14 500

Relatives 6 200

Teenagers 44 1500

'������� ���� � ����������������� �������

� !�������������ILO�������������� ������������������� �������������� ��� �����������������

� )�� ����LGO������������������������� ���������������������������������������� �������������� ���

� !������=GGO����������������������������������������������������������� ���������

�����������������

� �������.FGO��� ��� �� �� ���� � ����������� � � �� ���������������� ���� ��� ����� ����� ������������ �� � �� �� �� ���������������� ����� ���� �%��� ���� �� ������� �������� �� ������������ ��� � ���

�&8� ��� ���������� � ��� ���������������� ���� ��� ���� ������ ��� � �� ��� � ��� ���������� �� � � ��� �C� �������� *���������������������������������������������

�������� �� ����������������������������������� ���������!����I>O������������������ ���� ��HLO���� ������ ���

������������� ����������� �� ���� ������ �� � ���

� ;����������.�IIO

� &���� ���.�>>O

� 0���� ��� .�=GO

� �C�.�?GO

� 5�����.�=GO

�������� �� �������������� ��� ����� ����� ��������������� ������������ ���� ����������� �������� ����� ��������

Impressive Saw it Appeared in Appeared in Totaladvertise- many many manyment times channels magazines

Newspapers 2 14 Nil Nil 16

Magazines Nil 4 Nil 4 8

TV 8 8 8 Nil 24

Hoardings Nil 4 Nil Nil 4

Total 10 30 8 4 52

��������� �� �� � ��� �� ������� ���� �C� � �� ��������� ���� ������������������ ���� �����������

8����� � � ��� ����� �� ��� ����������� ������� � � �� �������� ��������� ������ ����������

Profession Literature Dealers Users Firm’s staff Friends Total

Business 300 600 600 200 400 2100

Executive 200 Zero 300 Zero 400 900

Student 500 400 500 Zero 400 1800

Rank Three Three One Four Two

�� ������ ����������� ��� ���

�������� �� ����� ���� ������� � � ��� ������ ��������

Price Capacity Durability Servicing Reputation Total

Literature 200 100 300 100 300 1000

Dealers 300 600 200 200 300 1600

Users 600 300 500 700 600 2700

Showrooms 100 100 200 100 100 600

Friends 400 300 300 400 400 1800

Total 1600 1400 1500 1500 1700 7700

Rank 2 4 3 3 1

"���� ������� ���������� �� ����� ������������� ���������� �������� ������ �� ������� �� !��� ������ ��� ����� ��� ��� ��������� � ��� ������� �������� � ������������ ������������� �������

=� "����.������ ������

>� -���� ����������������

?� 7���

H� %���� ��

I� ������ �������B������ �����

M� 7��������������� ����.�� ��� ��� �������������

%���� � ��� �������� ���� � ��� ��� ������ ������� �� /� ����� ��� ���� ���������� ��

=� 0����������������.�IGO

>� ���������������.�=>O

?� ��� ��������� �.�?LO

;�������������� � ���������������������������P�>GGGG������������ ��Q�� �����>GGGG.IGGGG������������ ��Q���������RIGGGG������������ ��Q�����������������

%���� ������������ ����������������������� �������P�>�� ��.HIO>��� ������������� ��.?IOR'������ ��.>GO"�� �� ��� ������� ��� !����� ��� �� ����������� ��������� ���� ��

�������������������� ��� ���� �(��� ��� ����� FGO������ ���������� �������

���������������� ��������������� �������

=� '���� ��� ���

>� *������������������������������!��������������

�����������������

?� !����� ���� �������

H� !���������������� �������������������

I� "������������������������� ����� ��� ���� ��

M� %�����������

F� 7�������������������

'��������#������

M otorcycleO wn a bikeNo bikeW ill buy a bike

Subcom pact car

Brand M aru ti of Sm ily

���������������� ��� �������7���) � �������;���������������������������������� �������� $� ���������������������$������������$� �������0����������������� ������ �������� �

������������������ !������ ���������� ����� �J� ����� ��������1��������� � ������������

������������� ��������������������� ��"������� ������������ �������������� ������ �� ���� !�����0��� ������ !������� ������ ���� �� ����� �� �� ���� � ����� ���A���9�$���� ������ �� �������� ��� � ���������������� ����9

��� ����� ��� ������ � ������ ���������� ������������� ���� � ���������������� ���� ����������������� ����������������/������� � ���!����������������� ��������������� �� �����������������������/��������������������(���������������� ��� ��������9

���������������

�2�����$

"*��� ������ ��������� ������������ ����#!".�����'������(�����("*�������� � �������� � �� ���� ������ ����������� ���

�� ����������������� �� ���������������������������������������� ��� ���� ������������������ �������� ������������ ������������������� �

�������� ������������������� ������������������������������ �������������� ���� ����� ��� ��� ����� ��� ����������� ���� ������������ ��� ��

�� ������ ����������� ��� ���

������ �������� � �� ��� ������ ������� � �� ��� ����� �� �� ������� � �

�������� ������������������������������ � �� ��������� ���� ����� ������ ����������������������

��� ����� ��������� ��������/��������������S@2�!��������� ���������������������������������������������#�����7������� �=K?I�� ����������� ��� ���������� ���� ��� �������� ���%�� �� ��� ��� ��.���������������S@2������� ����� ��������������� ����������+��������&��� � ��� ������� �� ���� !��� � ������ ������������,� ��� ��� ������������������������ �������������� � ��� ��������������������������A����� � ��� ���� �� ������ �� ��������� ���"*��������� �� ��������������������� �������� ���������������������� ���������������������� ������������������������������������� ������ �����

S@2�������� ������������� ���=MG����������� ������� ��������=KMG������� ������������������������������ �������� ��������A��������� �<� ����������� ��� ��������� ������ ���������� �� ������ ��������������� �������������� ��� ������� ������������������������S@2�������������� ������"*�������������������������� ���� ���� ����� �� �������������� ���� �������������/��������� ������� ��

� � =KMG�� ������ ��� ������������ ����� ��� �������� �� ������ ������ ���� ������������ �������������� ����������� ������(�� �������������� �������� � ������� � �� �������� �� ���� ��� ����� ��������������� ����� ������� �������������������������� �����������������&�����)����

"�� ��� /� ������&��� 1����� � ������������ ������������ �� ��� .����������� ������ ����� ������� �����"��������� ����������� ���������������������������������� ����� �

S@2� .������������ ���� ��������������� � �� ���� ������� � ������ ������������������������� ��

��� ��������������������������������� �������� �������� ��� ��������������������� �����������������

S@2����������������������������� �������� �������"������� ���&��� ������������� ������� �����������0�������

���������!��� �������������� ����� � �����!�����E���������������� ��� ����������� ���"*��� ��� ������ �� ���� ������� ������������� � � ��� �������

� � ����� �������������� ������������������������"*�� ����#!"����������� �&������%���� ��8��� ����"�� �������� ����� ��������� ������� ���� ���.���� /��� �������� �� ��

� ������������������������������� � ������ ����� ���������

� ������ ���� �� �������� �������������� �������������������������� � ��� ���������

� ��������� ���������� �������� � ��� ��� ������� � � ����� ���������� ��� ��

� !����� �������������������� ��������������� ��

����������������

� -���� ���� ��� ������������ ���� ���� ����J� ���� ���"����� ���������� �� �������������������

� �������� ����"*����������������������� ���!��� �� ������������A�������� � ���������������������

� !����������������� ������������ ������������ ����������� ����������� ����&��� �

� 5 �������������������.������������������������������������� ���� ������ �������

� !��������������� ��������������� ��� ��� ���������� ��

5 ����� �������������&��� ����������� �� ���=G���������������������� �� �������������� ��������������������������� ��� ������������������ ��?GG� �<� ����

"���������� ����"*�������������� ����� ������������������ ���������� ���� ��������� ���� ������������������������� ������(���������������������� �������� ���� �� ������� �������� �� ��� ����� ��

!�� � ����� �����������S@2�� ��"*�� � � ��� � �� ���#!"��������� � ���������� ����������������������� ��� �

��������������������(��� �2����

7������������ ��� ��S@2���������� ������������ ���?���������������������(���������� ����������� ��������������������������M������� ���������������� ������������� � � ��� �(�� �(��� ��� ���� �������� ���������������� ���?���������� ������ ������������ ��?G���������� ��� �&��� ������ ��� � ����� ����� ����� �%��� ��� ���� ������ ������ ���������������������� ������������������ �� � �������������� ���?G��������������������� ������������������ ������ �� ���� �������� � � ���#!"��������� �� ���� �������� ����"��������� ��� ����������������� ���� ���� �� ��� =>G� ������ ��� ���� ���������� �� !��� &��� �� ������ ������� ��������������� ������������� ���������������������� ����$� �"*���� �� ���S@21��������� � ������� �������������������������� �� �� ������������� �-��������������S@2���������������������"*��

*�������( ���������������������������"*�������������� ������������ ������ ��� � ����� ���� ���<� ���� ������� �� ����� ���������� � �������� ����������������������� ��� ����� � ��������������������������� ���� ���������� � ������������������ ���"*�� ��� ��� �����=IGO��������������������������������������������������������(������� ���� �������(�� �� ������������� ���� ��� ��(����� ������������A����� �� ������� �������������������������������������������������������������������� ����������� �������������� ������

&��������������������������������������� ����� �������������A��������������� ������������������ �� ��� ������ ������� ��� ����������� �� �����������

�� ������ ����������� ��� ��

������������������ 7������� �������������J�� ����������������������� ����� ��� ������ ���������� �%����"�������� �� ��� ����"*��������������� �������������������� ���������������������������������� �������� �����9

��������������"

��������� 3����������������������������

8�������� � �� � ������0 ������� ������� �� � ������ ������ ���� ������� � �� ��� ���*������������� ������ ��� ��������� ���������� ��������������������������������� �������� ������������ ��������� �� ����� � �� ���� �� ������� �������� ������� ���� ����� 0��� ��� ��������� ���� ����� � ������ ����������������� �������������������� �������� ���������� ����� ����� ��� ����������� ������� �������� ���

0 �����1��#!7��������������������������������������� ������������������� �������� ���������� ���� ���

� ������������(�� ������������������������� �� ����� ����� ���(�� �� � �=KLK�

� � ����� � � ��� �������� ������ �������� �� ���� ������� ������ ���������� ��������������������

� 0����������� ������������������� ��������������������������

� 8������ ������� ����������������� �� � �����������

� ����� ������� ���� ��� ������� ��� �����

� &����� ��������������������������������������������������������� ������ ��������� ������ ���0 ������������� �� � ��������������������������������A���������� ��

� 7���� ��A������ �����.������ ����������� ������� ����� �� � �����1�������� �� ��������

� ��������� ��������� ����� � � ����������� �� �!5�KGG>� � ��!5�=HGGG���������� �� �� ����� �����:&�

������� ����������� %������������������� ������������������ ���������� ��� ���1�� ���������� �������� �� �� ������ ��������������� ������������������

��������������%

(�����!�������

�7�C���������������C�����-���� ����+C-,���� ������������� �%�������� ��������� � ��������� ��������������� ��� ������ ����� �� ������ ������� ��"�����&� �� ��%��������C������������������������������������� ���������� �������� ����������������� ���� ������� ����

�����������������

��� ��>GG�������������������������������������������� ���� �����������==O��0�������� ����������������������������� ����������� �� �� ������ � ��������� �������������� �� ��� ������� ��� ��� ����� � � ������������������������������������� ������������������������������ �C-������������ ����� ������������� ������������� ��

C-������������� ������ ���� �� ��������

M D

CEO

VP-PRO D VP -M ARKET VP-F INANCE - VP-HRD

�� �����IG�������C7�&����� ���0�������� ������������������������� �������0����������������� ������������0��������� ������ ���������� ���������������������������������������� � � �� ������������������������� ���������0��������������������������������� ��� ������������ ��������

�/� ��C7.' � ���� ��HI�������� ����C-���������� ������������0������� ��������������������������������������������� ������� ��0��� ������ /����������� ������ �������(�� ������������������������0��&%�� �������������� ����� ������ ��

C������HF�� �������� �C7.7������� �������������I��������8�����������������������A������������������������������� �������� ����������������� ���������������������������������� ����������A������� ������ ������� �������������������A����������������������������������� �������C���� �� ������� ���� �������� ����� �� � ���� ���������A��������������0�������� �&%1�������������

<��������(���� �������� �C7.0 ���������������� ����������0�������������������������/� �C������0�������� ���� ��C����1���� �!��������������������� ���� �(�������������� �����������������������

������� ���������C����� �������<�������������)5������������� �� ������������� ���C7���<������?I�� ��� �&*"���� �� ��������(���� ��� ����� ���������0�������������������������������� ���������� ����������

���� ��� ��� �������� � %������ ��� ������ � � ��� ���� �� �������� �� ����� ����� ��� ��� ��������� ��� ��� �)5��$��� ���� ������ ������� �������� ����������� ���������� ������� �����)59

��������������&

�������� ��2��� ��!������

5 ��������� ���C���������������������� ������������������ �������� ������������ ���� ������� � � ������� ������������������ ������� ����� �

�� ������ ����������� ��� ���

��������������� ��������������� ������������ �������������$����������������������������� ���������� ������ ������������������������� � ��� ��� ���� ��� ����� ���� ��� ��� ����� ���� �C�������� ������ �� ������������� ���������������$��� ���� ��� ���������� ������� ����� ���������� ����� ��� ������������ ��� ����� ��� �������� � ��� �C� ���������� ����������� ������

���� ������������ ��������� ��������������������������������������� �� �� ��� ����������������������������.��.����� ������������ �� ���������� ����� ��� ��� ��������� � ������� ������������ �������� ��� ��������������� �������������������������������������� ������������������� ���� ������������� ��� � �������� �� �������������������������������������������������������"���� ����� ������������������������(�� ���� ����� ���������� �� ������������ ����������������� ��� ��A����� ��������� ��������� ���(���������� ���� ��� ������ ������� ����� �� �������*������ �� ������������ � ��� �� � ��� ������ ������ ��������������� �������������������������������������

������������������)��������� ������ �������������� ������������� �������������� �����������������������������

��������������)

��!��������� 3� ��!������

8��������������������!�����&������������� ����������� ������ ����������� ���������� �� ��������������� ���������������� ��� ���������������������� �������������� ������������������������� ���)������������ ��� �� ������ �������� ������� ��� �� ���"�� ����� ��� ������ ��������� ���������� ������� �������������� ����������������������������� �������������������������" ����������������������������������� ������������ � ������� ��� ��������� ��� �������� �� ��� ���������������������������������������.��������������� �������� ��� �� ����������/���� ��� ��� ���� ������ � ������� ������� ������� ���� �� �� �� ���� A������� �������������������������������������� ��/������������������� ����� ������������

�������������������' ����������������������������������������������� ��� ���� �������� �� ������������$�� ������� ��� �� ��������������� �������� �������9�%������

��������������'

�+���������������(��� ���� �����

*+,-)�"������������ �������� �������&���� ���! �������������������� �������J�������� ����&� ����� ���������������! ��1����������.������������������"������� � ��������� ����������� ������� ����������� ��

�����������������

����������������� �������� ������������������������ ������� ������������ �� ������ ��� ��� ��������������!�������� ������� �� ����� ������������� ���������������� ������������ ���������� �������� ������������������������!������������������������������ �����������������+5 ������ /��� ��������������������������������������������� ��������� �����,

"������������������������������������������������������������������������������ ������������� ����������� ������ ��������������� �(�������!������� ���������� ���� ������������� ��� ������������� ����� �������� ��� ���� �� ������ ��� �� � �� ������-��� �� ����������������������������������� ��!����������������������������A��������������� ��� �������������������������� ���� ����������

����������������� ������������� ������ ����������� ����������������������� .���������� ��� ����� ������ ������������������ ����������� ������ ���������� �� ������� ���(����� ��;������������� �������� ��� ������������ �� ���� ��������������� ��� ��� ��������������������� ��� ���

��� ����������� � �� ���� ������ ��� � ������ ���������� � ��� ����� �����������������������������(�� ������������ ��������� ���� ������� ��������������� ���� ��������������

5 ���� ������������������������������� ������������������ �������� �(��������A�������������������� ��������������(�� �����������������

���������������� ���������

$5 <�;-�$5&);���������� ����� ������� ����� ����0������������� ���������� ������������ ��� ����� ����� ����������&���� �� �C���������� �������� ���(����� ��!�������������� ���7������ ��<�� ����������� �� ��� ���� ������������������������������==������� ��!�������!�����8��������������� �������� ����� ������ ���� ������ ������ ������ ���� �������� � �������� ���� ����������������� ������������� ������������ ��������������������������������� �� �����������7�������������������� �������������������������������������������;�(��������� ������� ���������������������������0���� �� ���� ��� ��������������� ������������� �(��������������%������������������������������������������� ���������;�(������������������� �������� ������������������������������������ � ��� ������������������ �� ��� ���������� ������ �������������&��%� ���1������� �(��������� ������.�� ��� ������� ������������� �������������� ����������������������������������������������������� �����������;������������������������ �������������������������������

QUESTIONS FOR DISCUSSION

=� %����������� ��� ��� ��������������� �� �������������������

>� $�������.����������� �������������������������������9

?� 0��������������������������������� 9

�� ������ ����������� ��� ���

��������������,

*�����������������

*������< ����0� ���=GG���������������� ��������� ����� �� ������������ ��� ����� ��������� ������� ������� ������< �������� �������� �������������� �������� ��� ��� ������ ������� ������ ���� ���� �� � �� �1��� ������������������������������������� ���������������������������� ���������������*�/�/��8&8��0���������������������������� ������������� ��������������� �����������

� �"����=KLM���������� ����������������

� < ����0� �����������==GGG�������������>=�O����������������

� *�/�/�"������������?LGGGG������������������F?O�������������

� 8&8������=GKGGG����������������������������>=O�

< ���������� �������������������� A������������

=� )������ �� �����

>� "����������������

?� "������������

H� *���. � ��� �� �������

I� $ �� ������� ������� �������

M� 7������������������

���������� ������� �� ������� ��� ������������� ������� ���� ������� ������������������������� �������������� �������

� # �����������

� $��� �� ������� �������� � �� ��������� �����

� 7����������������������=GG��������� ���������������� ���� �*�/�/1�=IG�����������

� )������ ����������� ������������������� ���� ���������� �� ������� ��������������

��� �������� ������� ����� ��� ������������� ��� ��� ������������ ������� ��� �����������

=� !������1�������������������� �� �����������������>� � �=KLL������������������� ���� ���*�/�/�!�����=IG�����8&8��< ���

0� ����C�����=IG����������� ��������� ��>G�GGG����������� �< ����0� ���������/���������������������� � ���� �����&������ ������� �� ������ ����� ��� ������� ������ ��� ��� ����

� �������� ��������&� ���/����������������� ���������� ������������������������������

������� ����� � �� ��� ��� �� ������ *�� �� ����������� ��� �� �A������� ���� ��� ������ ����������

�����������������

< ���� 0� ��� �� � ����� ����� ������� � �� ������� ��� �<���� ���������

< ����0� ������������������������������������������������������������.'�(��/�0��1'�����2�2���345)6-1����78'��'�.�/������*5---3/�

�������������< ����0� ������������� �����������������������*�/�/� ��8&8����������������������������A�������� ������� �� ������ ���������������������� ����������&�������������������������==������ ��

��������������0

�������� ��������� �������

� �������� ���8������������������������������������������������� ������������ �� ������� ������������ �� ��������������������������������������� ����������� ���� ����� ������ ��������� �� �� ����� �������������� �� ���������������� ��������������������������������������� ������������������/����������������� ��������������������������������������� ����������� ������������������ ������ ����������������� ������ ��

� � �� ���������������

� � �� ���������� ������ ���

� ��� ������������������

� ��� ������������� ������ ���

� '������������������ ��������

� '�������

��������������������� ������������������������������������������ ������������������������� ������������������������ ���� �������������� ��������������������������������������������������������������������� ��������������������.���� ��������������&����� ��&� ������������������������� ����� ���������

���*�����������

������������������������=KKM������������� ���=KGG������������������������ ���=L������-�� ��������� ������������������ � �������� ���������� �����/���� ������ ����������

2000

1000

Rupee (Sa les inLacs)

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002

�� ������ ����������� ��� ���

������������������������������������� �� �������������������� >=O� �� ��������������� ������ ��� =GO��� ������������������ =HO��� ������������� ������ ��� KO'�������� LO'������� ?LO5����������������������������������������������� ������������� �

������������ �������������������� �� �������� � �� ���� �����������'������������������������� � ������� �������������� ������� ��� ��������*������������������������ ������������� ������

7������ �� �� ������� ��� ����� �������������� ������������������ ����������������������������������������

'���� ����� �� ��� ���� ����� ��� ��� ����������������� ��� ������ ��� �����

� *� ���������������������������������������

� $�������������������������������������������� �

� $���������������������������������������� �

� $����������(�������������� ��������������������������������������

;��������� ������ �������� ���� ������ ����� ���� ������ ������� .������� ���������������������.��� ����������

���*����!�!����

7�������������.��.��������:�������������� ����������������������������������������������<������������������������������������� ������������������������ ����������������� ����� �

������!����������!

�������� ����������� � � ��� ����� ��� ������������ ���� � ������������������� �������������������������������������������������������������� ����������� �� ��������������������������������

$���� ��������� �� ����������&����7��������$������ ��� �(�� ������ ���������������� �� �������/�������

��� �������� ���� ��!" )-"&"�������2���&����$�� ������� ����������� ���� �������� � ��� �������������������

������������������������������������ ���������������������� ��� �������/��������������� ������������������������������ ����������������������������� ��� ������������������������

"�� ������������� �� �� ��� ������������ �������������������������� ���� ���� ��� ������ �������������������������������$����� ���� ���������������������� ����������� ��������������������

�����������������

"������ ����� �� �������������� ��� ����� ������� ������ ��� �� ��������������������� ������� �������������� ���������������� �����$��������������� ������������������������� ����� ������� ���� � ������������� ����

���������� ����� �� ����������� ����� ��������� ����� �� ���������� ������ � �� ��������� ��� ������ ��� ��/������� � �� �������������������������� �������������� ����� ���� �������������� ������� ��������� ��� �� � ��� ����� ���� ��� � ���� ����� ��� ���� /���� � �� �������������� ���! ��������� ����������� ���� �� �� ���� �������� �������� ��� �� ����� ��� ������������ ��� �������� ����������� ���� ����� �������

� ������������������ ������� � ����������� ���������� ���������������*������������������� � ������������������������������������������� ���� �� �������������������������������������� ������������ �

� ������� �������������� ��� �����

� %������������ �������� ����������������� �� ����� ������������

��������� ���������������� ������� ����������� �� ������������������� ����A������������� ��

"�!$5��� ���������� ������ ������ ��������� ���������!��� ����������������������� ������������������� ����������������

������������� ��������� ���������� ������������������������� �������������5��� �������������� ������������� ������� ������������ ����������� �������� ���$�������(���������� �������������� ������ ����������������������������������������������������������������

$��� ������������ ����� ���������������������8���������������������������������������� ���� � ������

5������ ��������������������������������������������� ������������ ����� �����������&����������������� ����������� ��

������� ���%�� ���� ����/��� �������$��� ������� �����%�� ��������������������9�$���������� ������ ���������������� ����

"�� ������� ����������� �� ��� ����� ���������� ��2/���� ��� ������� ��������� ���������� ������ ���� ��� ����� ����������� ������� ���� ���� ��������������������� ������������

$������������������������������ �� ���� ��������������������� ���������������������������������������� �� ������������ ��

$�������� ��� ��������������(�� �����������������������

�������������������!����������

&����� ��� �����C���������� �$��������� �!������������ "������ �

�� ������ ����������� ��� ���

5 �����C������ ����� ������������������������������ ����������� �� � �������� �������������� �� � ��������� ��� ������� ��� ���������� ������ �� ����������������� ��� ���.��� ��������$������� ����� ����� ������������������������$����� ������.������������������� ������������������������������

'��� ������������������ ������������������ ������ ������ ������������������������������� �������������������������"���������������� ���������� � ������ ������������������������������� ������������������������������������������������������ ������������� ������������ ������������������������� ���� ��� ��������

"������ �� ������� �� ��� ������� >GO������ ���������� � �� ����� =GO���������������������

�C�������� ���������������� ����������� ��C�������������� � ��������� ������� ��������������������� �������� ��

����������� ������������������ �������������� � �����(����������� �������� ������ �������� ����������������

5�����/���������������� ���������� ��������������������$���� ����������� ���� �������������� ������� �������� ��� ���� ����� �� � ������� ������$���� ������� �����������%���������������������T

5������'��(������� �������

TV Radio Print

Target New customers 1000 500 500

Insertions needed Per new customer 150 200 300

Total insertions Target x insertions 150 000 100000 15,0000

needed per new customer

TV viewership Average music 7500 2000 10000

viewership

Needed insertions Total insertions / 20 50 15

average viewership

Cost per telecast One telecast cost 50 000 10 000 10 000Media TV cost Cost per telecast x 10 00000 500,000 150 000

needed insertions

Cost per new TV cost/new 1000 1000 300

customer customer

� � ������� � �������� ��� ����� ������ �� ����C�� ����� � ����������������� �������� � �������� ��������������������������� ����%�� ������������� ���������� ����������*������� ����������� ������������� ������������� �������������������

����������������

&������� ��� ��������������������

PR-sample CD making Feb-March

Printing press release March

Mailing the press kit April

Personal selling- hire telemarketers Jan

Train telemarketers Feb-March

Telemarketing online April-December

Sales promotion-design promo Feb

Modify ads as needed March

Promo in progress April-May

��� ����� ��� ���� ��A������� ��� ����� ���� �� ��� � ������ �� ���� ��� ����������

' ��������� ��������������������� ������� ������� ������������ ������� ��� ������� ������������������ ����������������

����� ������������������ ������������������ ���� ��������������������� ���� ������������������������������������� ��+�� ���������������,�� ��

� ��������������������������������������� ������� ������������������������8��� ������������ �(�� �� �������������������������� ����/�������

���������������������� ������ ��� ������� ����� ����� ������������ �������%������������������������������������� � ����������������� �������� �������

"������������ ���� �� � ������� ������������ �� ������� �� ������������ ���������7����� ����� ���(������������� ��������������������������������� ��� ���� ��� ����

���� ��� ��� ��������� ��" ������ ��� ����� � �� � ������ ���������������� ������� ���� �������� ���������� ��

��������������1

!������� ������������������������� �����

-� ������ ���� ������������ ����� ������� ��������������� ����(��������� �� ����� ���� ���� ���� �� ���� ���� ���� ��� ��� ���8��� � ���� ����������� ���� � ���

-�������������������� ��������������4$��������������� ���������6-����������������� ������������ �� ��������

� 7����������� ���� ������������

� 7�� ��� ����� ����������������

� � ������ ������� �

� &�� ���������������� ����������

�� ������ ����������� ��� ��

� 5��������������� ������� �

� 5��� ��������� ���� ��� ��������� �������

$�������������������� �� ����� ��� �� �! ��������-������������ �������� ������������������� ����� ���� �����������;��������������� ������� ��� �� ��� ��� ������-������� ���� ����������� ��� ����� ������� ������ �������� ������ ��� �������� � ���� ��� ����� ��������� ������������������ �� �������� �������/� ���� ������ �� ����� ���"� ���� ��������� ����������� ��� ���� ������� � ������ ��� � �� ���������� ���� ����-������������������ ������������������ ������� � �� ���+� �� �! ������,�

� ;��� ��� � ���� ��

� ;���� ���"����� ��

� 5�� ���� � ���� ��

� # ���� � ���� ��

� � ��� � ��� ��� ��� ! ������

����� ����� �������� ���� �� ���� ������ ����� ���� ������ � ������������������������������������������������������������������������������������� �������

��� ���� ���������������������� ����������������� ����������������� �����������$��������������������������=IG������A������������������������������������������������������������ ������������*� �� ��������� �� �����������������������������������������������������������������

�������� �� ����� � ��� �(��� �������������������� ����������� ������������� ������������������ ����/����� ��� ���������

-����� ��������������� ������ ������ ������������������� ��������

� $����(���� ��� ���������������������� ����� ���� ��

� 8����� ��������������������� ����� ��� � ���� ������� ���

� ������H>GG�������� ������� ����� ����� ������� ��

� ������ ������� ��������������������� ���

� LIGGG����������

� 5������ �?G���� ����

� -�������������� ������ �����������������=FGGG�������

� -������������������(���� ��������>>LI�������

� -�����������������(�����������=>IM�������

-������������������ ������ ������B ������ ��

� -���&������'� �

� -���0��� ��' � ��

� 8����7���� �� �"������� ���� � ��

� ;��� ���� ���� ���"������

����������������

-�����������������/� ���� ��������� �<� ���+��� �����8��,�

� <� ���"����� �������� ��8�����<� ��

��� �� �� ����� ���� ��� ���� ��� �������� � ���-������ ����� ����� �������� �������

Germany as USA as France as Japan as GIC India as on on on on on

31-12-95 31-12-96 31-12-96 31-3-95 31-3-98

Premium /net worth 230% 190% 196% 141% 43%

Return on assets 2.7% 6.7% 1.8% 0.6% 14%

Expense ratio 22.3% 23.6% 27.5% 34.3% 26.8%

Rating AA+ AA AA- AAA Not ava-ilable

-�������������������������� ���� �����������������������

������� �������� !�� ���� ����������� ��� �� ���� �������� � ������� ��

���������� ���� ��� ���A����� ��� ���� � ����� ���� ���� ���������� �

������� ���� �� ���� ��������(����� �������� ����������� ��� �����8��

�����������������-��� ����������� ���

-���;))%!��5� �&7 5C)��0)�&5 "8)�5'� ��!�7)578)�$��0

*)��) � �;�);��C)�!�0)&)!

-������������� ��� �������������������������������������

��������7 ������� �� ��������������� ���

8����������� �������� ��������� ������� �

"�������� ����������� �����

� ������� ��������������������� � � ����� ��� ��� �����������

� ��������(���� ����

0���������������� ������� �������� ��������������� �������������

����9�$��� ���������������� ������� ����� � � ���-��9��0)�

�#!�5&) � �&"-)� �!� 5'� "� '� &�$0��0�� "85;-$��0� ��!

!#*!�%�" �)!�%5)!�;5��*5�0) �"*5#���0)&�

!�����-�������������������� ���������������������� ������ ������

��������� ������� ��� ��� �������9�@��������� ������������������

��� ���� ���� �����

0� ��� ��� ����� � �� ���� ���� ������ �� ������� ��������� ������

� �� �� � ���� �� � ����� ��� ������������� ���� �������� �����������

������������������������

��� ��� ���8(��2� 2�'��� ��7������� �� �� ��"�� � �� ���C� �����

������������������������������������-���

�� ������ ����������� ��� ��

���������������

����������������

&����������������� ����������������������� ��&������������������������������+��������U������1� ��� �

��� ���������������� � ����������������,���������������� ��������� ��������������� ��������%�������� �������� ���� ��������������� ��������� �����������&����������� ����������������������������������"���������� ���� ���������� ������ ������������ ��� �������������������������� � ����������;�(����������� � .�������������������������������������������� ������������������������������������������������������� ����������������� ���� ����5 �������������� ��������� ��������� ����������� ����������������������������������� ���������������������� ��������� ��

E���� ������������� �� ��� ����� ��� ���������� �� ���� ��� ���� �� ����� ��������� �������������������������������� �������� ������������� ���������� � ����������������������������������� ���������� ������ ���������������� � ���� ������������� ������������������������������ � ��� ����������������� ��� �����

������� ��&������!�������� ������������������ ������������������� ������������������������������������������ �������������������������������� ��������� �����������"����������������������������������������������������������"����� �� ����������� ���� ������������ �������������!������� ��� ����� � �������������������������� ������� �� ��������������������������� ������� ����������������������� ���

������� ����������� ����������������������������������������������� ������� ��� ������� ��������������� ����������������� � ������ �������� �������� ��������� ����0�������� �� ����������������� �������� �� ������������������������ ����������������� ���� �������������� ������ � ����������� �� � ��� � ��� ��� ���������� �������� � � ����������������� �����C������� ����������������������1�� ����� �� ��

������������������ ���������������������������������������� �&��������� ��� ������������������� ���� �������� ��� ��� ��������� ��� ����� ���� �� ������%������ ��� ����� �� ���� ��� �� ���� ���� � ����� ����� ������������ ������������������������������������� B�����9

���������������

����(����2���������������

"*����������.������������������.� ��������� ���������$��������������� ����� ���������������������������������������������������� ������������������ ����� ����� ���� ������ ������� �� ����� ��� ��������� �� ��� ���� ��� ���� � ���� ��������� ��� �� ��� ������� ����������� ���!���������������������������� ���������������� �1���������

����������������

� " ��������� ���=HI�������

� ��������������� ���IG�������

� '(��� ����� ���=I�������

� "�������� ���� �� ���LG�������

� 7������� ����� ���MI�I�������

� 7����� ������� ��( ���=H�I�������

� ����� ���LG���������� �(�����������������������.������������������ ����� ����� �

�������������� ������� ��������������� ���������������� ��

S.No. Rev.value Rev % of Cost Cost Net % of Cost- Remarkstotal value % of revenue revenue profit

1. 19 24 18.2 28 0.8 5 0.25

2. 14 17.5 16.7 25.5 -2.7 -12 Loss

3. 14 17.5 7.2 11 6.7 4.7 3.3

4. 11 14 5.2 7.5 5.8 40 3.8

5. 7 9 5.4 8 10.6 11 1.5

6. 4 5 3.4 5 0.6 4 1.0

7. 4 5 3.6 5 0.4 3 0.75

8. 3.5 4.5 3.3 5 0.2 1.5 0.5

9. 2 2.5 1.85 2.5 0.15 1 0.5

10. 1 1 1.5 2 -0.5 -0.5 Loss

��� �(�� ������ ����� ����� ����� �� �������� ��� �� �(���� ���� ������������ !���� ��� �� � ���� ��� ������ ��� ��� ���� ��� �������� � ������������ ����� ����������������� ����

S.No. Revenue Working Management Technical Sales Remarkscapital support support service

support

1. 19 15 Very high Very good Very good

2. 14 4.5 Very high Very good Very good

3. 14 5 Very high Low Medium

4. 11 3 High Low Medium

5. 12 0.5 Nil Low High demand

6. 4 Nil High High Best

7. 4 Nil High High Best

(Contd...)

�� ������ ����������� ��� ��

8. 3.5 15 Spl. task force Very good High pressure

9. 2 5 Low Low Low in salehigh for oldproducts

10. 1 Nil High High Nil

�����.������� �������������������������������� ���������������� �� ������� ������������� ����� ����� ��� ��� ������ ��� ����� ����� � �������������������������������������������1�������������������������������� ����������������������������� ������������������������������ ������J���� ������� ��������� ��

�����.� �8� �� �������� ������������������������� ������ �� �� ����������������������������� ������������ ����������� �������������������� ���� ������������9�!��������������������������������������������������������� ��������� ��������� �������9

�����.������������������� ��������������� ������������������������������� ���������� ��������������������� ����� �������������������������� ����� ���+# ��������������������������� ��� ��������������,

�����.� �'9�� �������� ��� ���� �� ��� �� ��� ���� ��������� ���� ����� ������������ ����������������� ����������� ��������������������������������������������$����������������������� ���� �����������9

�����.� �':������9������������������������������ ����� ��� �������� ��� �������� ��������J������������������ ����� ������������ ��� �� ��� ���� ������������ �� �� ����������� !���� ��� ������������������������� � ������������������������ ����$���������������������������� �9���������������� ����������������������������� �

�����.��'2����������.��������������������������������������������������������������������������� �A����� ����������������������������� ���������� ����� ��� ��������

�������������������'�������������������������������������� ��������� � ����*�-�����(��� ���� ������ ����� ����� �� ������������ �� �� �������$��� ��������� ���������������������������� ��������������������������������������� ������ ��������������������� �������������������A����� ������� �������������������*�-�����(9

��������������"

������� ������������ ���$

�����'���������������������;�����<�'�1'�����������!�������!���� �������%�����.�������=KF>7�������������������I� ��� �������� ��=�������������� ������� ����������+! 7,

����������������

7�������� ������� ��>L&������!����LIO*�� �� )A���� �� ���� *)8� ��� 7���� 0���� �1�� ��� ���

����������� �������������� ��������� �� ��"����*)8��� ������/�������������%��� ���)������ �������������� �����������

�� �� � =KF>�� ���������� ������� ����� � ��� IIO� � �������� ��������� ����5 � �������� ���������� ����� ���������� ��������

� $������� � E��� ������������ ����� ���������� � ��;)�������������� ����������� �������������������������������������������� ��� ����� ��������������������� ����� ���?� �%��������������������������� �� ���

� ��� �������������� ����������������������������������� �%���������� ��A������ �� ������"�� �� ����� ��� ��������� ����������������� ������������ ���������/��� ��������� �����������������

7����������������� ����0�������� ���������������������9������������������ ���������������9���� ����� ���������������� �9

(��������������������

� ������������������A�������� �����

� �������� ��������������������������������� �� �� ��������E��� ������������

� ������������������A�����������������1��� ������������

� 0������������������������������ �� ����������������� ��� ��� ��A�����

���������������)

� 5��� ���� ������ ��� ������ ���� ������ �������������J������������������ ���������� ������� ������������������������� �� �������� ��������A������������ ������������ �� ���� ��� ���������������� ������������������������������������ ���� ��� ��� ����������

� !��� �� ��� ��� � �"������� �� 8����������� ��� ������� �����������������������8���� ����������� ������������ ������������������������������������������ ��������������+��������� ������ �� ���� ��� ��� ����� ����� � ��� �������� �������� ���� � ����� �������������� ������ � ��� �����������,

� ;���������������A��������� ������������������������� ������ ����������������������������� ��� ����������� ��������� �������� ����� ������ ��� ���������������������������������� ��������������������

� �������������������� ������� ����� � ��� ��� �������������� ������������������������ ���������������� ���� ��������������

� "����� ��� ������������������� ����������������������� �������������������������������������� ����������������1���������� ����� �

�� ������ ����������� ��� ��

��/����������������� ��� ����������� ����������������������������������������������������������������������������� � ���������

� ������ �� � �� �� ����� ��������� ���� ���0�������&����� �J��������� ����������������������� ���������� ��������� ��

���� �#�����������0�.�����'2'��('����1���=��'/���!������������������� ������������������ ������ ���������� ������������

������������������ 7���������������� ������� ��� ���������� �������� � ����������������� ���������� ����� �������������������9

��������������%

�����!�!������ .�!/

+" ���� ���� ��� ������ �� ��������������� �� ��,'-������������ ��������������� ���������������������� �� ����

� ���� ��� �������� ������� �� � =KLK�� *�� =KKH�� '-1�� =?O� ����������� �� ������ ����� ������� ���� �(���(��������'-���� �������MO� ������ �� ����������

������������(����������������������A�� ��������� ���� ������ ������������������� ������� ��� ��� ������ ���

&������������ ����'-1������ ��� �������������������'-����������� ���� ������������� ����������������������������������� ����������� �� �������������� ������/��� ����������������������������� ���������� ��������������� ��� ���� ����� �������� � �� �� � �� �������������� ��������� �� ������������������� ������ ���������� ����'-���������������������� ����� ��������� ����������������������� ���

'������������ ���������������� ������������������������� ������� ��� �� ���� ����� ������ ����� ��� ��� ����$�� ��� � ������� ��� �� ���������� ����� ��������������� ����������������������������������������������������� �������

����� �� � ���������� ����� � �� ������� ��� '-���� ��� ������ �������� ��� ������������� ���� ����������� ��

� )���� ����� �

� "������ ��� �����

� !��������� ����������� ��������� ������������� ��� ������������

� )��������. �

� '����� ������� �����������������

� *������ �� ���� �� ������������ ��� �

� � .����� � ����� �� �

� *������ ���� ���� ���������������� �� ���������� ���

� ����� ��������� ����������� ������

����������������

!���� ����� �� ���������������������� ���� ������ ������������� ����������7��������� ��� ������ ��

=� %�� ������� ����� ����/�������� ����/�����������& �

>� %������������������������������������������� ������0������������������������������ ��������9

?� *������A����� ���� ���� �����������

H� �@����������������� ����������������� ������������ ���

��������������&

��������������������� �� ���

�� ���� ����������� ������������������ ���������������������������������� ��� ������������ ���0��� ��������� �� ������� � ��� ������ � ��������.��� ����������� ����� ������� �����9�"���������� ����������� ����� �������� ���� ������� ��� ��� ���� ������ ��� ������ ������ � ���� ����� �� ������� ����� ��� ������ � � ����� ��� � ������ �� ������ ��������������� ������� �������� ���������������������� ����������� ������������ ������ ���������

������� ������������ ��� ����� ��� ���� ��� �������������� ������ �� ��� ��� �� ����� �� ����������� ������ ��������� ����������� ��� ��0� �������(���������������������� ������������ ���� ��������� �� ������� ��������������� �������� ��� ������ ��������

� 5�/�����������������

� *� ����� ������������

� ��������������� ���� �����

� %�������� ����� ��������� �����������

� -���� �� ����������

� )������ �� �������

� 8���� ��������� ���

� 7����� �� ���������� ���

� 7�� ������������ �������� �

� !������������������

� ��������� �� �������

� *�� ���������

� ����������

� 7���� �����

��� �(�������������������������� ��������� ���� �������������������

� ����� ���� �� �������� ������ �����

� ���������� �

� ������1���������

�� ������ ����������� ��� ��

� ���������������� ���� ���� �

� ���� ��� �����������

� 5�/�����������������

� �������1��� ����� ������������

� ������� ����

� ������� ������ ��

���������� ��������� ���� "�� ������������������� ���� '������������� � �����;������������������������������1������ ���� ��� ����� ���������

� �������������� ������������.����������� ����� �������������������(����������� ���������������������������������������� ���������

#%*�����������+��

� '��1����������� ���� ������������������������

� &����� ������1���� ��� ������� �

� 0���� � ����� �������������

� �������� ��������� �� ��������������� �� � ��� /�������������� ������� /��� ��������� �� �������� ����� �� � � ��� ����������� ������ �������

� ��� ������������� �� ��������������������� ��������� ����� �� ��� � �������������������

� ������������� ������������������������������������������� ������ ��������� �� ������������� ������

������1����������� ���� ������+����� ���������������,�������� ������.

� �������� ����� ���������� ���������

� � �������������������� ������������ ���A���

� !������A�������������������������� ���������� �����������������������1����������� � ����������������� �������������

� !���������������� ������� ��� ��� ��(����� ��/��

�����!������� ���$������������� �������������������������� �� � ���� �� �� ��������� ���� � ���� '���� ��� �� �� ���� ����� ��� ������� ��������������������������� ���������������� ������������������ ����������� �� ��� �� ���� ������� ���������������� ����������� ����1����� ������ ������������������������������������������������ ��������� � � �� ���������� �� ������� �������� ����� �� � � � ������ ������� ��������� �������������� ���������������������������������� �� ���� ��������� �� ��� ���1���������� ���������� ������� ������� ����0����������������������������� ����� � ���������

��������� ��������� ��������������� ����� �� ��������������������� ��������������������������������������������������� ������� ��

���������������

��������� ��� � ���������� ���� ����� ��� ����1�� �������� � ����������� �� ������������� ���� �����������

������������ ��������� ����������������������� ����������

� 5� �������������������������� ��������������

� 0������� ����������� � ��� ��������������� ��

� 0���������� ��������������������������������������

� 0������������ ���������� ��������������� ����

'��1�������� �� ����� �� ��� /���� ���� ���� �� ��� ������� ����� ����������������������� ������������� ����� ������������������� �������������� ��������� � ����������������� ������������������������ ��� ��� ������������� ������� ��������������������������1��������� ����� �������� �������� ����������������� �����������������������

� # ������ �� ��� �������1�� ���������� ���

� %�� ������������������ �������������

� ��������������������(�� ���

� )������������������� �����(�� �� ���� �

"�� ��� ������ �� �� ��A����� ��� ��� �� ��� �������1�� �/3��9�/����33�����'�'�� +�������� ��������� ���� ���� /���� ���3��0(�/ ������������������� ����������������������������������������� ��������������� ������ �� �������� ���� ���� ���� ���� ������� ���� ����������� ��,�

� ;������� �� ��� ������ �������

� ;������� �������������������

� 0��� ��(�� ���

� !��������������� �

� !�������� ����������

"�� ���������� �������+ �,�����/���������� ������� ��������������������� ���� ������������������������������������� ������� �� ��������� � �� ������ ��� A����� ���� ��� � �� ����� � � �(�� ���� � �� ������� � �� ��������� � � ���

'��������������� �� ������������"������������������ ��������������� ������������

� *���������������������� ������������������� �������������1���������

� "��������� ������ ������������1������� ��� ����������������

� C�� � ���� ����� ���������1�� �������� ��������� ���

� "����� ���������� ��� ��� ������� ���������� �����

� *����� ��������������� �����������������1����������

� 5�� ������������ �������������������

� %����� ���� ����� �������� �

� 2��������������� �

�� ������ ����������� ��� �

������� �������������� ��

=� < �������� ��� ��� ������ �����J� ������ ��� � ������ ��� �������1������� � � �� � � ���� ������������������ ���� � ����� �������� ���

>� %������ ����� �� ������ ������������������������ ���� ����� ��������� ��

?� "�������������������1��������� ������������� �

��� ������������������������������������� �������������������������(�� ����������� ��������������� ������������ ����� �� ��� �����*������ ������� �������� ������ ���� � ������� �������� �� ��� ������� ���� ��� �������� �������������� ��������� ������� ��0�������� ��������������1� ������ �������������� ������� ������� ��*������ ����� �.����������� �������������������� ������� ����� ��� ���������������� ��������������������������������������� ���� ��������(�� � ������������������ � ��������������������������������������������������

��$����������!������������������#� ������������ �������� ����������� ��� ������� ���� �(�� �� � ��� ��� �� ��� � ������ ��� � ������ ��������������������� ����������������������������������������������� ������� ��� � �� ���� ���� ��� ��������� ��� ��� ������� ������� ���������� ��������� ��������������� ���������� ������������������������������� ���������������������� ���� �������� ������������� � ��������� ��������������������������� ������������������������������������ �� � ����� '��� ����������� ��� ������� ������ ������ �������� ��������� ����� �� �� �� ������ �� �������� �� ������� ����'����(��������������������� ����� ��� �������� ��������� ���� ������������������������������������� ���������������������������������������� �� ����� ��� ������� ������ �� ������� ��������� � ����������������� �������������� ��� ��� ��� ������ ����� �� ���� ����� ��������� ����� �� ��� ��� ���� ��� �������� ���� �������� �� � �� ����� 1������������������������������ �����

�����������������������������������,�-�����

� ��������� ��������������������������� ���

� ������������������������ ��� ��� �������� ��� ���������� �� �������������� � ������

� '����� ���� ���� �������� ��� ���������.��������� ������� ��� ���������� ��������� ���������������������������� �������������1�� ��� ��� ������� �����������

� ���������������������������������� ���������� �� ������� ���� ������ �� ������ � ��� ��� � ����� �������1�� ������� � �� ��������������� ���������" �������������������������� �A������

8�������������������������������� �������������������������������������� ������������

����������������

� ����������������� ���� ������1����������

� :�� ���� �����/����������� ��������� � �������� �� ��� ���������� ��������������� �������� �

� 8������ ����

� 5���� �(�� ���� ����������� �� ������ � ����� �� �

� $������������

��������������� ������� ������������� ���������������1���� ���B����������� ������������� ���������� ������������� ������������������� ������� ��� � �� ���� ��� ������ ���������� �� � � �� ������� ��� �������������������� �������� �� � �� ���� ������������ ��������������� ����� ������.

� '��1����/������

� ������1���������� ������

� ������1�� ��/������

� ������������������ ���

����� ���������������������.

Result yardstick Results Difference

Firm’s plan

10000 refrigerators per annum 9200 800

Retailers plan

11000 refrigerators per annum 9200 2200

10 lacs /monthly gross profit 8.2 lacs 1.8 lacs

������� ����������(�������� ������������� �������

� 8������������������� ����������������

� 5�����(�� ������������ ����������������

� � ������������� ����������������

� ������������ ���(�� ������������ ����������������

� �������1� ����������������� ����������������

��������������������������� ��������� ��� ������������� �������� ����+���� �����,�������������(������ �������������������� ������ ��� ��� ����� ��� �� �������� �� �� ��� ������� ��� ��������� ��������������� �������� �� ���� �� ������������������B���� ������� C����� ����� �� � ����� ��� �� ��� ��������� ������ ������� ����� ������ �������� ��� ����� ���������������������"�� ���������� ����������� ���� ������������������ ���

� 5�����1���(��������� ����� ���(���� �������� �������

� 5�����1�� ��V���

�� ������ ����������� ��� ��

� !��������� 1�������������������������������� ������������������

� )�� ������� �������� ���������� ����������������������

� ���������1���������� ������ ��

� &����������������(���� ����+�������� �������� �,

� ���������������������������� �������������� � ���������� �����

��������������)

�2�����$�.����������������������/

��� �������� �������� �=KFL�� �� �=KLG� �������������� �������� MGO�0����������=KKH����� ����� ����?GO��� �=KLK������������ ��������� � ����� ����� ������������ �=KKG��� �=KK?���������� ��������� ��������� �������������������������������������� ��� �� ������� ������

7���� ���������� ��� ������� ��� �������0������� ��� ���������� ��� ����������������=KL>������������������������������������"*���������� ���������� ������������������ ��������=GGO�� �� �=KK=��������������������� ������������������������������������������ �������

� � �>GG>����������������������=>GG������������ �������������MO�

� "*��������������� ������������ ������������������������������������������������ ���� ���������� ��� ��������������������� �� ������� ��������������� ������� ������������� ��� ��� ������ ��� �������� ����� ������ ������� ����� ��� ����� �����������������"*���������������������������������������

� "*��A������������ ����� �������������� �� �������� ��������������A������

� "*������������������� ����� ����. ����������������� ��������������� �IO��&����� ��������� ��������=GO������ �������0�� ������� ����� ��������������� ����

� "*������������ ��� ��������� ����� ����������� ������������� ����������

� "*�������� �� ����� �� ����� �������� �� ����� � ��� ������� /� ���������

� ���������� ������ � �� ���� ��� ������ ���� ���� ������������� ���� ������ �� ������������� ��� �

������������������)!�����"*������� ���� ���9����������� ���9

�����������3��'

+����������������$� .+��/

$!8��������������� �=KMG���������������*������ �=KF>�������������

������ ������� ���� ���������������� ������� �� �=KLG����������

����������������

����������������� ������������� ����� ������� ��������������� �������

������������������� �����������

$��� ����������������������������������������������������������

$!8��������� �� � ���� ���������������� �����*�����8�������*���/�

� ��'��(�

������������*��

&������ ���� ��������������� ����������� ��������������������

� �� � ��������� � ��� �������� FG������ ���������� 7������� � � �

����� ������������������������������ ������.

Year 1991 1992 1993 1994 1995

Production index 140 190 220 240 250

Price index 150 160 200 205 210

������������� ���� ���� ���������� �=KKI�������������.

Year 1993 1994 1995

Bihar 30 42 64

Delhi 49 60 86

UP 40 55 75

�������� � ��$!8� ������ �������� � �����*����� *���/�� � �� '��(

������� ������ ��� ����$!8�������� ��� ���� ������ ��������� �������� � �

���� ����������� �� ���� �������������� �������� � ��� ���������

*���� �������� ��� �����;���������������� ����� �������.

Brand Bata Flex Baluja Others

Years in the market 75 45 30

Market share 70 10 5 15

� ���� ������������������ �������<����������������*�������������

��� ������������������*���/��� ���� ��� ���������'��(� �� ���� ����������

*�� ������� ��������������������������������;������� ��������������

���������������������!�����$!8� �������������������� ��� ���������� �� ����>I������ ���������� ���������9� ����� ���� �������������������$!89

�� ������ ����������� ��� ��

���������������,

!�������� ��$

�'((����=�!'�'��� ������� ��������������������������������������������������� � ����� ���

���$'�/=��'��'�������������������������� �������������������������������������� �>GG���� ���������� ������� ���������� �IM���� �����

������1���������� ������������� �������

� *������� �����������-��������F51��������$�� �� �!����

� *����������%�������

� 7���� �������� �������������*��� ��!���������������������

� 5��������������������5����*

� $�� ��� ������ ���.�7�������7�����������$������

������!������*����!�����������������

-��������������� ��������� ���� ����� ����� �� �������� ����� ������������ ��������������A������)������(��� �������������������������

7����������-��������� ������������������������3

=� <���� ������ �� ������������� ������������ ������������ �������������������������������������� � ���������������� �I������ ����

>� ��� ���� ���������� � ������ �������� � �� ���� �� ������������ ���������������������������� �� �

�'((����=�2�/�3(����������� �������<�����������B����������������� ���������������7��������������������������� � �������� ��������0������� ������ ������������� �� ���������

-������� �� ������ ��� ������ ����� ��������������������

=� C���������� � ��(�� ����������

>� ;���������������������� ���

?� %������� � ������

H� %������� ������� �� �

I� "������ ��� ���������

M� ����������������������� ���� ������������������ ������������� ��(�� ���������� ������ ������������ ������������������

F� !� ����� ���� ����� ���� ���������� ���

L� 7������ ��������.���� ��:&�� ��������1�� ������� �

-�������������������� �������� �� ��������� ���� ��� �� ������� � �������������������������������������� �� ���������� ������� ����� ������������� ��������

����������������

� �� ��������� �������� ���������� ���� � .���� ������������� ������������������������� �����������

� ������ .� ���� ������� ����� �� ����� ��������� ��� � .���� ������������� ������� �������������������������������������������

� '���.� �� �����������������������������B�������� ��� ���������������� ������� � ������������

-������1�� ������ ���������� ����� �� ������� � �� ���� ��� 7"#!)T����������� ������� �� ���������� ���� ���

� *���������� ���������������� ����� ��

� �������� ������������ ����� ���������������� ����� ��������������

� ���������������������� J��� ��� ���������� �������-���������������������������������������J������� ���������������� ���������J��������������������������

� ���� ���� ��� ����������� ��� ���� ��� ������������ ����� � �����������������������

��� ������� ��� ���� ��� ��� � ���� -������� ��� ���� � ��� � ��� �������� � �������

������������������ �����������/������� ������� ��������������� ������ ��������� � ����������������� � � �� ������ ������� ����(�� �������9�%����������������������������

��������������0

���������� ���$-����

!������ ��������������� ������������ ��������� � ��������� ���������� ������ ��� �&��������� ����������� ����������������������� ������������� �� �������������� �� ���� ����� ��� ������� ��� ����������� ������������� ��������� �������������������� ����� ������� �������������� ���������� ����� ������������ �����������

��������������������������� �� ������� �����������������������&�������T�������� ����*���-��������������������������������������� ��������������� �� ��� ��� �� � ������ � ����������*�� � � ������������� �������� �������� ����� � ������������� � �� ����� ������������������ �/������� ������������������������ �� ������� ���

$����������������������9&�������������������������� �������������������������������� �

�������� ���� ������������ �����������������#�&���������������� �=KFI�������/'��'���������������������

���� �������� ��� ��������� ���� ���������� ��� ������������������� ����� �������������������������� �� ����������������

�� ������ ����������� ��� ��

!�����#� ����������!'�'������� ������������������� ���������������������� � �� �� �� ��� ����������� �� ���� �� ������� �� ��� ��� ����� ��������(�� � ����������� �����������7��������

! ���#&�������1�������������� �� ��� ���������� ���� ����

� ��������������� ����������������������������� ��������� ��A������������ �� ��� ���������������J����� �������� .����������� ����������������� ��� ������ � ��� �����������������

� � ����� ������ ��������������������������� � �� ����������� ������������������ ������������������������������������

� 7��� ��������� ����������� �������� ����

� � ������������ ������������ ������J�&�������1��������������������� ���������� ��������������

� 7�������� ��� ��������������� ��(�� ������� � ������������������������ ���� ����������� ��������� �����������

� ) ������ ��������������.������������������ ������ �������������������� ����� ������������ ������� ������������� �����������

� %�������������������� ���������������������������������A����� ������������� �� �� ����� ������������������

� ����� ���.�&������������������� ���������������� ��� ���������������� ���� ���������������� ����������� ��� ��������

' � ������� �E� ��=KKK;������� ��.�W�=K�FI����� ;��� �����W�F�FK����� &�������������� ��� ������ �������������� �������

Year Head count Revenue $B %Growth Income $ M %Growth

1990 5635 1.18 47 279 63

1991 8226 1.85 56 463 66

1992 11542 2.78 50 708 53

1993 14430 3.79 36 953 35

1994 15017 4.71 25 1150 20

1995 17801 6.08 29 1450 27

1996 20561 9.05 49 2200 51

1997 22232 11.94 32 3450 57

1998 27055 15.26 28 4490 30

1999 31575 19.75 29 7790 79

���������� ���� ������ ������HG�GGG�

����������������

&�������� ��� ��� � �� �� � ��� ��������� ��� ���������� ��� ����$���*���-���������� �� ��� ������ ���� � ������������ �� ������ ���� ��������� ���� ��� ������ ���� ����������&�������� ������������������������������������������������ ����������������

� �=KKI���������������������������������� ��� ������;��������� ��!� &����������� � ��&������������ ������ ��� ���&�������� ������������������������ ��������� D%���������������������������� �����&�� 5!5'��&#!��&"<)�&5 )�' �);%!��0";�'5)!����������� ���� ���������������&��8((���������������� ���������� �� ������������������������ ���� �� ������� ���� ��� ����� �������������������

�*&������� ��� ������������������������ ������� ���� �������� �����&������������� ��� ����� � ��� ����� ������ ��� ������� ��� ���� ������������� ������� �� ���������������� ������

���� ��� ��� �������� %������ ��� ���� ���� � ������ ������ ��&��������� ��������� ���������� ��������������������������� ����� ������ �������������� �

�������������"1

����������������!�������$� .���/

��8��������� ��� �� ����� ������������������� ����������������(������ ���������������������������� ��� ��������������'���� ��IGG������ ���� �� ���������� ��������������� ����������������������� ���������� ��1��#!7� ���������������������������������������) ��������� ���� ����������������� ������� ���������������������� ���������

��8�������� � ����� ������������������������������� ��� ����� �>GGG�����@><������� ���� �) 7��������) 7��� ��� )��������)������ � ������������������������ �� ������������������ ����#!�!�����)(�� ��;"!%":�����������������������������"% � �=KKK�

&� ����� �� ��� ��8� �� �������� ����� ��� ��� �(.�&%�&���;����� &������ ������������������������������ ��A�������

� ��� ������A��������������� ����� ����� �

� 0�� ������(���� ������ �������(�����������

� !���������� ��� �����������

� 7���� �� ��������������

� 0 ���������������������� ��

� '������ �����������

�����4�� ��������

����>GGG��� �� � ��������������������� �����������5 ��������� ����� ==�� !��������� >GG=� ���� ������� ��� ������� ��� � ��� ������������������ ��1���������������� ��������� ���������������������

�� ������ ����������� ��� ��

� ����� ��������� ��������

� $�����������A�����

� 0�� ��������

� ������������

� ��1������� ��� ������� ��������������� ������(�

High

Philippines India

China C IS

Mexico

LowLow Technical Expertise H igh

Q uality and soph istication

!�������� ������� �� �������� � ���������� ��������

Year 1997 1998 1999 2000

Exports US M $ 1755 2700 3900 5700

Domestic M Rs. 63100 100400 158600 245000

� �=KKK� ������������ ��� �����������HMO�� �� �������(������� ����������IGO���������#!"���������������==�!���������>GG=�������������� �������������

������ ���������� ��������������� ����� ����� ����� �������� �=KKL.

1 TCS 10836

2 WIPRO 4816

3 HCL 3455

4 NIIT 3254

5 PENTAFOUR 2845

6 INFOSYS 2576

7 IBM GLOBAL 2428

(Contd...)

���������������

8 TATA INFOTECH 2117

9 SATYAM 1784

10 PATNI GROUP 1375

� ������ ��� �������� � ������ �� ��������� ����������� ��� ������������� ������������ ����������������������

� !�������������� �����FHO�������������� ������� �����

� *�� ����!��������������������>>O

� 7��������������� ������/����?O����������� ��

�����1�=�9'�'����������������������������������������������������������������������������� ������������� ��������������

���/'��'����������������������������� ���������� ��� ����� ����������� ��� ���������� ��������

�����1�2��(��������������������� ���� ������������������ ������� �����������������������������A������������������� ����������������������

����0>�.�'9�� �� ��������������� ����� ����� ����� ������ ���� ������ �>I������ ��

� ��������������������� ������ �������

In fosysW ipro

H igh

Low

Market share

N IIT

Satyam Rolta

Pentafour

TCS

High Market growth Low

� �������� ����!��������� �������*�-�&���(� ���������������������� ������������������������� ����� ������

������ ���� �����"% ������������������� ������� ������������ ������������������ ��� ���������� ��� �������������������������

� -���������(�� �� �.�� ����������������/�������������� ����������� ����"����� ������������� ������� ������������������ �������

Revenue area 1999 in lakh Rs. % 1998 in lakh Rs. %

North America 41739.11 82 21224.46 81

Europe 4753.03 9 2317.20 9

Rest of the world 3533.27 7 1552.10 6

India 1248.43 2 942.81 4

Total 51273.83 100 26036.57

�� ������ ����������� ��� �

)������� ��E��� ������������ ����������������� �������������==�

!���������>GG=��� �������������������������� ������������ �� ������������ ��� ����

� "�� �� ���� ��� ����� � ������ ������������ �� /� �� �� ������ � ���� ����������������������������������� �������������������

� � ������ ������ �(�� �� ��� �������� ��������� ���� ����� �� �������� ���������������� ����������

� "�������

� ��������� ���� �

� ����������� ����� �

�� �.��� ���

�� ' � �����������

�� � ���� ��

�� 8������

�� &� ������� �

(� ���� �

� ��������������� �� ���� ���������� �������������������������

�+�, "����

+�, 0��������

+�, ������

+�, ��� �����

+�, !������� ������

+�, �������

+�, ��� �� � ������������������ �

+, ���� �� ������� ���

�������������������7������������!$5��" ����������������� ���� ����� �������������� ����������� ���� � ������

�������������"�

�5��2��������������$����$�.��/

)(��� �� � ��� ��� � � ������ � �� �������� � ���� ���� � � ��� ��� ��� � �� ��� ��� �(��� �� � �� �� ���� �����# ���� ��� )������������������������ ������������

� ��� ���)(��� ��7��8���

� ��� ���"������ ��7�8���

� ��� �����������7��8���

� ��� ���7���� ��7��8���

�����������������

)�1���� ���� ������� ����� ��� ������������ ���� ������ ����*�� ���.��.*�� ���� ������� �� '���� ������ ��� �� ��� �� �� � � ��� ��� �� ��� ��� ������� ����� ���������������� �� ������

)�1������� ����������� ������� ��� ������ ��

=� �� ����� ��� � ��� �� � ��� ��� ��� �(��� � � �� �� ���� ��� �������������������� ������������A���� �

>� ����� ���������������� ������� �����������������������?� *� �� ��������������� � ��������H� !����1KK�� ��(��� �� ������������� �����I� �������>GGG����������������� ������M� *���� � ��B) ��� �� �� � ��B$����� � ��F� 7�������� ���� ��(��� ����� �C�� ���

!�����#� )�1�� ��� � �� ��� ��� ������� � *.��.*� ������� ���� �������� ����� ����� ������ ����������������

�������#�!������ ���������� ���������� ���4������������)(����� ���6�� �#� ��� ������� ������ ������ � ������ �� ������ ������ *.��.*

������� ���;�����!��#������ �� �������������(����� ������������ �� ������

��������� ���� ��� ����� �������� ����� �� �� ������� �� ������(��� ��� ����� ����

)���� ���������������� ������ �������� ���������������� ���������

� -���� �� ������������� ����������������� ������ !���������� ��������������� �� ���������������� ������������ �� � ������ ��� *� � ���������������� ����������� !��� ��������������� 5�� ������ ���������� ��� �

&����� �� ��� )�� �� ��� ���� ��� ����� ��� ������� ������� ������� �� ���� ���������������������� ������� �����(��� ����������� ������� ������������ ��� ������� ���������(������������� �������� ������� �����(��� �

"�� �������� �������������������������� �� ��������� �����������������7������ ����� ��������� ����� ���� ����� �� ��������������������� �� ���������� ��������� �� ���� ��������� �������� �� ��� ������������ ���� ������������������)��

)����������������� ������ �������� ���������������������������� ����� ��� ��� ������ �� �� �� ��� ����� ������� ���� ���� �� ������� ������������� ����� IGGG� ����� �������������� ��� ��� ���� ���� ��� �������� �� ������ ����� � � ���� ��� ������� �� ������� � ��� ��� ���� ������� �� ��� ��� ��� 7���� ������� ��� ��� ������ ��������� � ������������������������������������� ������������������� ��������� �.�������������������������� ��� ����������� �� �����������������������

�� ������ ����������� ��� ���

)���������� ����%�����&��� �� ���������� ����� ������ ������ �������������������������������������������������������� ���������������������(��� �����������������

)�������������������������� ���� ����� ����������� �������������� ������ �� �������� ���������� ������ �� ��������������� � ������� �������� ��������������(��� ������������������������������� ��������������� �������������� ������������������������� ���������������� ������������������� �� ��� ���������������������������� ��

)������������� J���/���� ����� ����������� ��

� �������� �������� ���� � �� � � �������

� ��75���� �� �������7������ �5��� ����

)������������������������ ��� /��������� �������������������������������� ���������� ���� ��� ��� �� ����� ������ �� ��� �� ����� ������������������� ������������� ������������������� �����(��� ��

)�1�� ������� ������� ��� ������ ��

� !������� �������� ���� ����� � ��� ����� �������������� ������� ����

� 8����� �������������� ����������� ������ ����

� ;���� ������������ ������(��� �

� 8������ �� �A�������� �� ������� ���� ������� ����� �� � ������������������ ��� ����

� ����������������������������� ���)������������ ������������ �.

� *����.!���������������� ��� ���� �� ��� ��� ��

� 5��� ����� ������������������������������������� ����� ���

� ���� �������������� ������ ����� ����(��� ����� ���� ���

� "��� ��� �(�������������� ������� ������� �� ������ ��� ����� ���� ���� ������

� ����� ����������/��� ��� ��� ������ �������� ������� ���������������� ���������������������� ��� � ������� ������������

� � ������������������������� ��������

���� ��� ��� ����������%���� !$5��� ������ ��� ��� ����� ������������� ������� ���� �� ���� ����� �� ��������� �� ��������

�������������"�

�����������!����$� .���/

&#8��������������������� ���������� �� ����������FGO�������������������������� ��� ��HGO���������(��������� ����������������������/� ���� ������� �������� �� ����� � ��� � �� ���!�����&��������� E��� �������� ������� �� ����������������������� ���� �����������!����� ����� �������

�����������������

�� ���� ���������� ������HIG��� �� �������������������������!5�KGGG��������� �������������/� ���� ���������������������� ��������� ����A������� �����������������'������������������� ������������������� �� ��/������ ���������������� ����������������!� �������0�� ����� ������������������� ��&���������%������&�������&��������� ���������������������%�����1��������������������� �� ������������

&����1����� �� ������ �������� ���������� �������C�� ���������������������������� ����������� ���������J�����

��������� � ��� ��� ���� � �� ������ ���� �� ����� ������� ���� ��� ��� �����

&��� � �� ��� ����� �� ������� ��� ����������� �� �� ��� ������� ��������� �� ���� � �� �� �� ����� ���������

������1������������������������

� -����.��� �������� ���� ������������ �������������������1����� ���������� ����

� C����������� �������������������� !����������� ������� �� � �� ��������� � ���� ����� ���������� ���� �

���������(��������������������

&����� ��� �� ����� �� � ���� =KKL���� � �������� ��� ��� ��� ������������ ������������������� ���������������� ���&�������%������&������!� �������0�� ����� ��� ������������������������������/���������������&������� ������(��������� ������)�������������������� ������0� ������� 5���� "������ '���� )������ � �� '���� ��� �� ���� /����-����� ������������� ������&�� ���1��/������� ��"�������!����� ��!�����

��������� ���� ��� ��� �� ����� ��� ��� ����� ����������� ������ ����� ����� ����������C������C�������� ���������������� ������ ��������������

$��&����� ��� �� ������ ��� ����� ��� ������ � �������� �� � �������� �������� ������������������ ������������� ���� ����������� ������������������ ����������� ��������������������������� ��������������� �� �� ����

�������!�������'����������&����

� !�������� ������ )�� ��������������������� � !��� �� D%

� ��������������������������������������� � ������������� 8����� �� ������������� !��� ��������� ������� 8������������ ����������� �������� ���������� ������ �� �� :���������������<��� � %��� � �(������� *�� �� �A���

� 7���������� ������ ��������������������

�� ������ ����������� ��� ���

���� �� ��� �� � ������ �������� � � =KKL�&�������� ��� ������ ����� ���&����� ������� ������������ �����&����������������(�� �� ��������� ����� � �������� �� ����������� ����������&���������������2� ��"�����$��� �����������������

&#8����� ���������������� ����� ��������� ��������������������� �������� ������������������ �������� ������������������ ��� ���������������� �����&#8������ �� �������������������� ���� ���������� ���� ���

� !�������!�������������������� �����

� C����������� ��

� 8���� ��� �� � �������

� �������A�����

� 8������� ������������������ � �� ������� �� ����

� 8��������������� �������������� ������ ���������

� )��������������� ������������� � ���������

� �!5���������� ����� ������� ������ ����������������

� ��� ��������� ��������������� ���� ���������� ��� ��A�������������

&����� �� �� �������� ���� ��� � ��� � � ��� ���� � �� ������ ����� ����� ��� ���$���� ���������$�� ��������� ��� �� � =KKF��� �����(�������=G>������� ��������(��������������� �FH���� ����������������� ����� ���������������(������������ ��������?GGGG�������� ���� �������������0���� ������J��������� ��FGO��������������)������

&����� ��������������������� ��� ��������������� ����� ���

� ������� �� ��� ��������� ��������� B�����

� )(�� �� �� ������� ���� ��������������

� ;���������������������������� �

� &��������������

� &��������������������� ���������� ���������������

� )������� �����������������

� ' � ��������������������������������������%��!$5��� ���������&������ ����������

������ ����� � ����&��������������� ����� ����������� ���������������������������� ����������� ����� ����� ��

&����1��&5��5�4;�'(������%��(�8'��?

�������������""

+���������������������$

$������1����� � �� �������������� ��� � ������������� ��� ��� ���.$��0�7 �%)��7"!!�5;�";%�7) '5 &";�)�������������������������������1���������������� ���� ��������������1�� ����������� ������� /������� �������������� �� ���������

�����������������

� 7���� ���������� �� ����������������������������������������������� ��� ������ �� ��� ������� ��� ����������� � ��� ������ ���� �������������

� 7���� ���������� ��� ����������������������������������� �������������������������� ����� ������������������ ������������� �� ����� �� ��������

� 7������� ��������������������(����� ������������������� ���������� �������� �������� � �� ����� ������������� ��� �������� ����������������������� �������� ��������������� ��� �� ���/����������� �� � ������ ��

$������� �� ��������� ��� ���� ��������� ������������ ����� ����������� ��� �������/������������������ ��������

� ���������� �� ��� ������� ��������� ������ � ���� ���������������������� ����������� ������ � ������������������������������������ � ��� � ����� ���� �����������$���������� ������������ $5 8%$�%)� )S�)88);�)� !@!�)&� ���� ������������� �� � ���� �������� � ������ ������������� � ������������� �������� ���� ������� ������ ����� ��� � ������ ���� ��� �(��������������(������� ��� ��������������������� �

� )��������� �� ��� ���� �������� �������� ���� ���������� ��� ���� ��������� ��� ���������� ��� �� ������� ��� ��� ������ ������ �� ��������� ����� ������� � ��� ����� ��� �� ����������� ����������������.�������������� ��������� ���������������������

� !������������������������������������������������������������������������������������ ����������� ��.��������� ������ ���������

$��������)(����� ���!������ +$)!,� �� ��������� �� ����$������A�������� ����� �������� ����������������� ����������������� ������/���������� ��������

� 8��������� ��7������.������������������������������������������(����� ��

� !����������� ��� ����.�������� ����� ��� ��A����������������� ��������������������/��� ��� ��������������������� ���(����� ��

� &�������� �� � �� �������� ���� ���� ������� ����� A�� ��������������� ��������� ��������������� ���������� ��A�����

� ��������� ��������� � �� �������� ��� ������� �� ��� ��� �������������1��(������� ������������� ������������� ����� ������.�������� �������� ���� ������ ���

$)!������������������������������������������� ������������������������������� ��������������������� ����������������� ���������������� �������� ��� ����� �� ��������� �����������

�� ������ ����������� ��� ���

$���������������� � ��� ���#!"� �� �� ���� ���� ���������� � ���������������/������������ �������������� ���������� �=?���� ����� ���������� �=FG���� ������ ������� �� ��������$��������<��� "���� �� �����

$�������� �����������������$�������� �����������A�������/���������� �<��� ����� ��� � ��� � =KKM�� ��� ����������� ��� ������ �� �������������� ����$���������� ��

� �����������

� $�� ����� ��

� "�� �� ��� ���

� &����������� �

<��� �� ����� ��� ������ ������� ������ ���� ���� ���� � ���� ��������� �� ��������� ����"����������������������������������������� ���������������� �

����!������������!�

��������������� ���(�� �� ������������������������������ ��� ����� �� ��������������������������������� ��������������

� ����������������� �������������������� ������������������$������������ � ����� ��

� ���������(��� ������������������ ����������� �����

� ������������ ���������� �������������������A������ �� ����������

� ���������� ������������� ����� ��������������������������� ��� �������

� ���������������� ������������ ����������������� ���� �������

������!�������������������

�� �������������� ��������������������������������� ���

� '��������� � ������������� ��� ��������� ��� ���A������������� � �� ������� �������

� &� ���������������������������� �� ������������ ��� ��� ����� �� �������� ���������� ��� ���������� ����� �������� D%������ �������

� ��� ������ � ��� ������ � �� ��� �� ��� ��� ��� ��� ���� ������������������������������������

� � ���������������������������� ����������������������������� ������������� ����������� �����������(��������������������

� ���������� ��������� �� ��������������� ���� � ��� ���� �� ������ ���� ������ � ����������� ����

� ������������������� ������ ����������������������������������

�����������������

� ������������ � ����� ����� ��� ������ ���� ����� ���� 7������������������������������������������� ����� ��������� ���� ����� ��� ������ �

�� ���������������������� � � ��� �� ������������ ��� =GG�� ���������������������������������� ������������������������������������������ ������ �� '��������������� ��� ��(�� ������� � �� ������� � ������ � � �� ���� �(������� ��� ������� ��� � �� ��������� � � ��������� ���� �� ������� ���� ��� � ���������� �������� >H�O� ��������������� �(�� ����� ������ � ����������� ��� ������� ����� � ������ ��������������&;��������������������������� �� �����������.����

.

GROW TH RATE OF CO NSUMERDURABLES

G rowth rate3-D Co lumn 23-D Co lumn 3

30%

25%

20%

15%

10%

5%

0%1996 1997 1998

�������'2������������������������ ������������������������ ���� �����.����� ������ ������ ������ � ������� ������� �������

� #��� �.�?>O

� �����.�=GO

� ���������������� ������� ������?�>����� �� �������� ������������� ����>�L����� �� ���� ���

$������������� ����������������������������������� �������.���������� ������� ��������� ������ ������������������'�.����� ������������������������������ ��4��)���)�*"*@6����������������� ����� ����������������

&����������� ������ ��������������������� �� ��� �������������

Whirlpool Godrej GE Electrolux Videocon BPL Others

21 31 24 10 5 9

������������ ���������������� ����� �� ��� �� �������� �������

Whirlpool Godrej GE BPL Voltas Electrolux LG Samsung Daewoo Others

1.4 1.3 0.3 0.55 0.3 0.4 0.2 0.2 0.5

�� ������ ����������� ��� ���

+�����!��������������������

� ���� ����� ����$���������������������������� �������

Firms Market share in %

Whirlpool 18

Videocon 35

Godrej GE 12

BPL 22

Others 13

$������������� ������������� �������������������������

=� �������������������� ����� �������������������� ���������������� �

>� &����� ��� ����������� ����� ��

?� !��������������������� ����� ������ ����� �

H� $������1���������������� �=.>�=.>������� �������������

���������+��������

��� �� ��� �� ��� �� �� �� ��� �� ������ ������������� � ��� ���� �������������������� �� ����57) "��� ��� �������������� ��

� =LG���������H��������'�������0����������&�����������*�������������

� >=G���������>��������'������� ��0��������

�������� ����������������� ����� ����*������ ��&�(��������������������������������� �������������������� �� ���

$����������������������������������������������������� �� �������� �������

=� *���� ���� �� �� ���������� ��� �� ���� �� �������������������������� ������� � ��������������!���������������������������� ������� ���� ������� ���������� ��������� ������� ������������������� ���� �

>� ����� ���� ��� !���.)����"�� � ������� ��� /���� ���<���� ���" ������ ��� ��� �����.���� � ������ ����� ���� ������������������ ������������������������������� ��

?� ������������������ ����� ��������� �������������� ���������� ���������� ���� ��� �������������� ����������������� ��������������������� �������� ���$��������������������� �� ������� ���� �������������� �������������������������� �������� ���$����� ��������������������� ��� ������������ ����� ������������������ ����$��������� ������������������������� �����������������

����������������

$������1���������������� ��� ���������� ����������

� ��� ������1�������������� ������� �� ����� ��������������������������� �������������������������������������������� �������

� 7����������� �� ���������������� � ��� ��� �������������������������������������������������� ����� ��������������� �.������ �� ������

� 7�� ����������'������������������ ����$������������������ ����� ����������'�.���������������� ���� �����&� ������7��������

� '��������� �������� ������������� ����������������� ���������������������1������������������������������������� �������������������������������������� �� � ��� ���� ��������������� ������ � ��� ���������������� �� ���� � �������

� $�������������������� �� ���������������������� � ���

� &�������������/�������������� �� �� ����������������������� ����������� � �� �������������������

������� ����������� 5��� ���!$5��� ���������$�������� ������������ ������� ����� �������������

�������������"%

������+���������� .�+/

������ ����� � � ����� �� ��� ����� ������ ����������� !������7���� � �)�� �$��������� �=LHK� �8� �� ��#<��� �=K?G��������� ������ ������ ������� ��� ������� ������� �� ���.���� ������ �������� �������� �� ��� �������� ��� �A����� �� �������� � ������������

�������� ��������=KLG�����7$����������� ����� ���� ����� ��� ��������� ��� �������� ����� �������� ������ �� �� ����� ��� ��� �� �������������� ��7$������������� ������������������������������ ����� ����� �������� ���� �"�������� ������ ��� ����#!������WH=G����� ��������� ���� ���� �8� �� ����� ���������

7$1��#!7� ������ ����� ���� �� ��� ������ ��� �� �� ����� �� � �� � ������ ����

7$1����� ������������������������������������������ ����������� ���� ���������������

+!��������������� ���� ,������������� ����� ��� ������������������������A����������� �������� ������������������������ �������� ���������� ���������� ����

�������� �������� ��������������������������������������� ����� ������57�8"@) ������������� ������������(���� �������������

��� ��� ��� �����������������7$����� ���� ����������������������������� ������������������ ������� ����������� ��������������������� ��������������������������� ��� ��������� ��� ������(��� ����� ��������������������� �������������������������7$����H?H�������� �==K���� �����

�� ������ ����������� ��� ��

����������������)����� �������������������7$����������� ������������ ����=KKL���� ������������ ���������������� ������������7$�� ���� ������ ������ ���� ����� ���� �.��������� �������������� ��>K?�������� �������������(�������7$���� ������������������� ���������������� ���������������� ������� ���� � ����� �� �����������(������

Category PWs ranking

Overall client satisfaction 1*

Responsiveness of the partners 1* five star

Understanding clients needs /expectations 1

Audit and accounting services 1 five star

Information technology services 1*

Corporate finance 1*five star

Tax services 1*

Contribution to success of the client’s business 1*

Staff responsiveness 1*five star

Proactive contribution 1* five star

Consultancy services 1

��� ��� ���� � ����� ���� 7$� ��� �� ��� ��� �(� � ���� �� ���� ���������������� ������� ������������

4��������������������������� ��� ����� ���������� ����645������� ���������(����� ��64��� ������������������ ����A���� ��������������������������������7$�6"��� ���������������������� �����������������������������

����� ����� �� �� ����� ��� ��� ������ ���� �������� ��� � ����� �� �������� ���������������������������� ���������� ����7$������������ ����� ���� ��������� �������� ���� ��� � ��� � ������������

7$������������� ����������� ����������� ������������������������������� ��������������������� ������������� ��� ������ ���������������������� ������������������ ������� ������� � ������������������������ ������������ ���� ��������������������"����� ������ ���� ���� ���������� �� ����� �� ��� ���� ���������� ���� ����� � ������ ������� ����(���A����� ��������������������������������������������������

������+���������-�������������������

7$��������������� �� ��� �=LLG�������������������������� ���������7����$���������� 7$���� ������� ������������ ���������� � ������ ���(���� ���� ���(��������������������������������� ������������������ � ���� ��� ������������������������/����� ������������������� ����H=

�����������������

���� ����� ���� �� =IGG��������� ��� ������ � �� ���������� ��� �� �� ��� ���(��� ���� ��� ��������������� ��� �(������

C����������� ��� ��������������� ��

� "����� ����� ��������������������+"*!,

� ��(��� ����� ��

� &� ����� ���� ����� �����������+&�!,

� ���������� � � ������������� ���������� +�' %,

��� ����� �������������� ���������������� ���� �� ���������� �������.

� &;��

� � �� �������� ������

� 7�������������������� �� �

� *���������� ��� ��� ���B����� � ��������

� &����������� �� � �B��������� ����� ����

7$� �� �������������$�����*� ���"%*��#;%7��#;)!�5�� �%*��� ��'�)5��*������������������������� ��� ���� ��������������� ������������� �� �� ������

7$� ��� ����� ��� ������ ��A����� ���������� � � ��� ������ � �������� ��������

� "���.������ �������� ���� �� ������������ �

� *� � ���� � ���� �� ���� ����������

� ) � ��� ��� ��������� ��

� ' � ���� �� ���� ��

� 0������ �� ������

� � ��������� ���� �� ��������

� � ��� ��� ��� �� � �B��������� �� ��� ���

� & �

� &� ������� ��� �������� �������

� ����� ���������� �����������

� ��� ��������

� �������

� 7���������������� ���� ��������� �������

7$������������� �������� �� �� ���������������������

� 7����$���������"��������

� 7����$���������D���

� �������D���

� �7";

�� ������ ����������� ��� ���

7����$���������� ����������������7 5'����);�) ������������ ����J���������!*#.!��������*�� ����# ���7��� �������� �� �������� ��������������� �� �������� �������������� ������������������� ��� ������� ����������� ��������� ������ ����������������������� ���

� � ������ ��� ��� � ��� ���������� � ��� �� ��� 7�����1�� '��� '����&������������������ �������

*���� ���������������������������������������������������������� ����� ��� ������� ����� ��� �� ����� �������� �� �� ���������������������������� ������� ��������� ��������������������

*���� ����������������������������� ������������ ����������� �� ��� � ������� ������������"���� �� ��� ��� � ���� ���� ����� ����������������������� ����� ���������� �������������� �������� ����� ������������������ ����� ������ ���(������������ ����������� ������� ����������������������/� ������ ����� ���

��������� ���� ��� ���.� ������������ ��������� ��� ������������������������ ��� ��������������� ����

������ ��� ������������������������� ����� ����� ��� ��� �(������ �������� ������� ������ ����������� ������� ��� ��� ����(���������� ���������������������������������������� ����� ����'������ ������������� ������ ����� ����� ���

�������� ���� ����������������������/����������� �������������� ��

� " ����� �$�������

� C����"���

� 7"��� ���� ��-����

� 7)��� ����� ��

� &���� ��

� *���� ��� ���� ��-����

� <7&-

�������!�������'���������������� ����� ������������7$���������������3

� �� ����� ��� ����� ��� ������ �� ��� ��� ���B� ���� ���������������������� ����� ��������� ������ ���� ���(������� ������ ����������� �������E� �'��� ��)5����7"��� ���� ��������� ��������������������������� �������� ����� ����������+�,������������� ��+�,�������������� ���� ����������� �� �������������������������������� �������������������� ��

� 0 �7�� ������������������������������ ������� ���� ����� ���� �������������������� ������ �����������

� ������� ��������� �� ������� ���� �� ��� ������� �� ����������� ��� �������

� 7����������

�����������������

� �� � �������� ��� ����������������

� )�������� ����������� ��������� ��

� # A�� �����������

� %�������� ����� �������

� )(���� ��

� 8�������� ����� �� ����

� )���� ���� ����� �� ������� � �������

����������������������������������������� ������� ��� ��� �������� ��%�� �� !$5��" ������ ��� ��� ���� � �

������� ������������ ���������� �� ��� ������� ��� ���������� �������

�������������"&

����������������$

&��� ������� ���" ���� 7������ ���� ���� ��� ��� �������� ��� �������� ������� ����@�������� ��������4!���� �� �������� ���� ���������������������������������� �� ������ ��6

0������ � ������� �� ����� ��� �� ������������ ��� ��� ����&�����%��� ��� ��� ���������������� ��A������������������+%�����,�!�������� � ����������������� ���7�������&(���� ���:��������� �������

$�� ������������������������������������&;������������� ����� ��������� �� ����������� ������������������������������ �����������������.���� ����������������������������� �� ���� ��� ��������� ���� �� ������������� � .�(�� ��� *�� ���� � ��� �� ������������ ��� �� ��� �� �������� ��������������� ���� ��� ��

!����������������������������������� ��&;��������������������� ���������&;�������� ���&������ ����������� ���� ��������-�������"�� 7� ��������4!��� ������� ������� ��������������� ��� ����������������6

!������������������������ ������� ������� ����&��������5����� � �7������� ���

�������� � �� �������� �� � �������� ���� ��� �������� �7� /���0���� ��� ��" ������������� ���� �)�������� ����*����������������� ������������������������������� ����������������������� ��5�����) ��� �� ��� �=KFG����������������������������������������� ����������� ������������������������/������������ ���������� ���� ��������� �� ���� ����� ����*�� ��������������������� ����� �������) ������� ��� ����� � ����� ������� ��������� ���������� ���������� �� �� �� ������� 7������� ��������� �� ��� � ��� ���� �� >?����=GGG������������������������� ������������&�������� ������ ������������������ ��� �(��������������&����� � ��������� �����*��� ��5��������*� ����� ��7� /����� � �����*� ����� ��<������ �����������������������&��(�������� ��������� �����

�� ������ ����������� ��� ���

���������� �) ��� �� �� #&������ ���� ��� ������� ��������� ��� ����������������� ��������&;���� ��� �� ������ ������������������ ��� ��&;������������������������� ������������������ �.��� � ������� ��� � � � ����������������� ) ���� ������������� ��� ����� ���� ����������������� ����������������/������*�� ����������������� � ���� �/�������"���� ������������������ ���.������ ���.����������������� ��������.���� � � ���� � � ��������� ����������������� �� ������� ������� ����� �����&���������� ���������� �����������&;���

&������������� �������������&;��������������������������������� �� ��� ���� ������������ �����0�� ��������� ���������� � �� ��� ����� ������������(���� ����.���� �� ����������������������������� ������� � ������ 48���������� �� � ������ �� �� ����6���� ����� � �������� ����������� ����������������

"�� �7� �������������������������������������������� ��������������+���,���������� �� ������� ���� ��� �=KFG��������������������������� �� ������� ����?G�������� ��� �� ������ ���� ����������������������������������� ����������� �� �A��������� ������������� �����

���� ��� ��� ��� �������� � ����������� �������� ��������� � ������������������� ���� � �������

&������������� �������� ��� ������������&;������������ �������� ����������� ������������ ������

"�� � 7� ��� ������ ���� � ��������� ������� ������������ ����� ���������� �� �������� ��

$�� ����� ���������� ����� ������ ����"�� �7� ������������ ����������������������� ���������

$����� � �� ����� � ������������� � �������� �� ��� ��� ������������ ����������� ����� ���

=��������������� ����� ������������������������������� ���>��7����������������� ������ ������� ���������� ����;�����

������������������������������ ���������� � ���������� � ��������"�� �7� ���������������A��������� ������ ������������ ��KIO�������

������� �HL������� ��������������������������� ���������� D%������������� ������������������������ ��������� ����� ��������� ���7� �� � ��������� ������������� �� �������� ������� ���������������������

� ������������ �� �����������������+$��>F�O����������������� /��������������������������� ����� ����������������,�� ����������� ���� ��� ������ �����������

=��*���������������� ������� ����-5�&���������1����������� �� ��� ������ ����������������� ��� ���

������ ������������������������������ ���������������� ��� ������ ����� ������������1�� �����0�� ����������������� ������� � ��� �(�� ������� �� �������

�����������������

$��������������� ���� ��� ��� ������ ����������������� ������������������ ���������������� ���� ��� �� �������

��� ����� ���� ��� � ��� ����� �"�� � 7� ��� ������ ������ �������� D%� ���� ����������������� ������� ��� ������ ������������� ����� �� ��� � ���� ��� ����� ��������� ����������� ���� ��������������� �� � �� ���� ��� �� � ������������ �������� ��� ���� ������������� �����

QUESTIONS FOR DISCUSSION

1. What should be Asian Paint’s communication strategy to stay marketleader?

2. Can Asian Paint have yearly advertising plan? If yes, then for what benefitsand if no then why not?

3. Maintaining and improving brand equity for Asian Paints is the task ofmaintaining the quality of the product. Discuss.

�����

�������������� �������������� ������������������ ���������������������������������������� ��������������������������

!����������������������������"#!����������������$�%���&��� !������ �"

��&����������������$�� �#�������$���������� � ���&������'�� ��������� �����&�����!�$���!�������� �""������������������ ������������ ��������&�������������������� ����&������%���������� � (����������������$���� � ���������������&��)������*���$��� ���������+���������$����� �

,�%��-'��� #(,��������*$�������#(,������������������#(,��������$�-�����"�

,��������������� ),������,���������.��������#(,������������ �(,�������� %������� ��� ��&&�$� ���,��&��������#(,�������� %������� ��� ��������,�����&������ �

/�������������������) /0&���������������)"

1/-��� � 1��%���" 1��%�&���������#1�������������&��$���1�������,������ ������������ ��"1������������$�� )�

%�����(%/���������)%�������!��������/����������� ��(%��2������������ (

��1��"������!�����/3���$��������������-��������������.��(((������������)

��������

4������)4���������������"45����6����/�.-,/-����#4����6������2���,����������� ����"��

7��8������������ �

9�2�����:������� &������:������ ������2������������"��� � 9�����$�������������

�����������$�&���� �����8'��������$����������� ������*���������������3����� ����������!��8����*���������" ����&��������&����������������� " �������*�������"(�������*�����'��"�1������������#"��" �� ) ������� *�����'�� 1���;������������ ������� *�����'�� +����� ��������$��������������$���������������� � ����&������ ����-����������������*�������������� ��()�� ������&������ ����-����������������*��������������������������)�������������������������) �-�*�������������;����������������$� ����$����$����&������� ��

.&&�������$��������� "�

.-%�<������� (

*���������������2����$������&���� ��#�=*�������9�����$���>��(*���������&������ �(*�����,��������(*�������������������� �*��������*�������� �(��"��*�������9�����$�����)��� ���" �� �(

?�����$���������*���������"�?�����$������������)?�������������������� )?��������&�������

-���������&������������� -�������*����� "

��������������;���������� �������*����$��)������������������$��"(����������$������� )(����������������&��$�� ��������������������������# ��������2������&����������������� "��������2������&�����������������"(#

�������� �&&����&����� ���� " �@ "#�.*�.1��A/���6,�-/��99��#� �����������������������������")�� "������?�����$�������������� "

����� ���

5����������������&�������� ��5��3�����������*��&��������� #

+�95/�1.-��.6/B��"(�+��������7����2�����#�

C��������6���������C.-,�.1��.5�A�*5!9����B"C�����!�����"C�.��(���"�