Publicacion NSTE 2009

Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero 2009PERÚ

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Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero 2009


Evaluación en Lima, Cusco, Puno, Puerto Maldonado, Arequipa, Tacna, Chiclayo, Trujillo, Huaraz, Pisco y Nasca

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Índice

Página

Presentación 3

Conclusiones 4

Resumen ejecutivo 6

Ficha técnica 23

Resultados 25

I. Nivel de satisfacción en Lima por vacaciones, recreación u ocio

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II. Nivel de satisfacción en Lima por Negocios 40

III. Nivel de satisfacción en Cusco 53

IV. Nivel de satisfacción en Puno 67

V. Nivel de satisfacción en Puerto Maldonado 80

VI. Nivel de satisfacción en Arequipa 90

VII. Nivel de satisfacción en Tacna 104

VIII. Nivel de satisfacción en Chiclayo 115

IX. Nivel de satisfacción en Trujillo 129

X. Nivel de satisfacción en Huaraz 143

XI. Nivel de satisfacción en Pisco 157

XII. Nivel de satisfacción en Nasca 171

Glosario de términos 181

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Presentación Un cliente satisfecho genera muchas expectativas de repetición en la compra de un producto o también para recomendarlo a terceras personas, lo cual puede dar posibilidades favorables para crear una futura lealtad. Bajo esta premisa podemos decir que el turismo no es ajeno a ello, por lo que también nos encontramos con turistas muy complacidos de haber vivido una serie de experiencias durante su viaje, ya sea descubriendo nuevas culturas, adquiriendo nuevos conocimientos o compartiendo con nuevas costumbres. Pero el turismo no sólo es la experiencia que se logra visitando los atractivos e íconos turísticos, sino también es la convivencia de los servicios turísticos directos (agencias de viaje, aerolíneas, hoteles, etc.) e indirectos (taxis, restaurantes, etc.) y también con la población en general. En ese sentido, PromPerú en esta nueva edición, vuelve a evaluar la satisfacción de los turistas extranjeros a través de un estudio de mercado denominado Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero 2009, que como en años anteriores (a partir del año 2003), permite conocer las apreciaciones más relevantes de los visitantes extranjeros respecto a su visita en los principales destinos del país, como Lima, Cusco, Puno, Puerto Maldonado, Arequipa, Tacna, Chiclayo, Trujillo, Huaraz, Pisco y Nasca. Asimismo, se presentan las percepciones del desempeño de los servicios que conforman la oferta turística de esta industria en el país. Mediante esta información se obtienen una serie de indicadores que permiten conocer la situación de nuestra oferta, ello con la finalidad de monitorear nuestras fortalezas y debilidades, permitiéndonos mejorar nuestra competitividad y la imagen del Perú hacia el exterior. Para ello, queremos aprovechar la oportunidad para invitar a todos los representantes públicos y privados involucrados en las actividades turísticas para continuar con este trabajo de evaluación de los negocios y atractivos que se administran, cuya mejora permitirá el desarrollo del turismo en el Perú. Por ello, esperamos que el presente documento sea de gran ayuda para la elaboración de las estrategias y acciones de marketing que les ayude a cumplir con sus objetivos. Aprovechamos la oportunidad para agradecer a las administraciones de los aeropuertos, terrapuertos, agencias de transporte terrestre y gobiernos locales de las ciudades involucradas en esta investigación, que nos dieron las facilidades haciendo uso de sus instalaciones para el trabajo de campo de los encuestadores y del personal de PromPerú. Sin ellos no hubiera sido posible el desarrollo óptimo de nuestro trabajo. Jacqueline Saettone Directora de Promoción del Turismo PromPerú

Lima, junio de 2010

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Conclusiones

Los turistas extranjeros han manifestado estar satisfechos, en su gran mayoría, con la visita realizada a las ciudades evaluadas, manteniendo un nivel similar al de la medición anterior, sólo se evidencia un ligero descenso en las ciudades de Lima (aquellos que la visitaron por vacaciones, recreación u ocio) y Chiclayo respecto a la medición anterior, que se debe a ligeros descontentos hacia algunos servicios turísticos como la infraestructura del alojamiento, precio de las agencias de viaje y el desorden de la ciudad.

Los aspectos de mayor agrado se relacionan directamente con los atractivos turísticos y lo

característico o típico de cada ciudad.

o Es así que en Lima se valoran sus monumentos, museos, plazas y parques, así como su gastronomía (lo primero mayormente por quienes vinieron por vacaciones, recreación u ocio, y lo segundo por los turistas de negocios);

o En Cusco y Nasca destacan los lugares arqueológicos; o En Pisco, Puno y Puerto Maldonado se aprecian en gran manera los lugares naturales y

paisajes; o En Chiclayo, Trujillo y Arequipa son varios aspectos los apreciados sin que ninguno de ellos

predomine sobre otro, ofreciendo un variado abanico de atractivos, que incluyen lugares arqueológicos; monumentos, museos, plazas y parques; lugares naturales y gastronomía como lo más relevante.

o En Huaraz y Tacna se ha expresado en mayor grado que todo le agradó en general, destacando además en Huaraz los lugares naturales, y en Tacna su gastronomía.

A pesar del buen nivel de satisfacción, los turistas extranjeros han manifestado algunos aspectos

de desagrado, los que se relacionan principalmente a los problemas de la ciudad y no a los servicios turísticos brindados, siendo los principales el desorden vehicular, la falta de limpieza en las calles, la delincuencia y falta de seguridad.

La calificación general de los servicios turísticos supera el índice mínimo de satisfacción en la

mayoría de las ciudades evaluadas, a excepción de Lima (turistas que visitaron la capital por vacaciones, recreación u ocio).

Los servicios turísticos que generaron mayor satisfacción a los turistas extranjeros en casi todas

las ciudades fue el brindado por guías turísticos y transporte aéreo interno, seguido de cerca por los servicios de restaurante y de información turística.

Por el contrario, los servicios de autobús, taxi (moto taxi en Puerto Maldonado) y en algunas

ciudades el Transporte terrestre interprovincial fueron los que obtuvieron las más bajas calificaciones, no logrando satisfacer las exigencias de los turistas que los utilizaron. En general se aprecia descontento no solo por el estado del vehículo, falta de limpieza y de comodidad al interior del vehículo, sino también por la forma de conducir.

Los atributos mejor valorados en el servicio de alojamiento pagado son trato personal, seguridad

y ubicación del alojamiento. Sin embargo, los menos valorados son los servicios de Internet y de telefonía que se ofrecen dentro del alojamiento. En general, se sugiere mejorar la infraestructura y servicios del alojamiento.

Respecto a los restaurantes, lo más valorado es el sabor de la comida, el trato personal y la

variedad de platos; mientras que el principal aspecto que necesita ser mejorado son los servicios higiénicos, ya que genera insatisfacción de los turistas extranjeros en la mayoría de las ciudades evaluadas, lo que es preocupante ya que es un servicio muy utilizado en los restaurantes. También es necesario mejorar la rapidez de la atención.

El transporte aéreo interno tiene como principal fortaleza el trato brindado por la tripulación del

avión, así como el buen estado del avión. Sin embargo, el precio del servicio ha constituido un

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principal aspecto de insatisfacción en varias ciudades, siendo el aspecto principal que se sugiere mejorar.

El servicio de las agencias de viajes ha logrado un buen nivel de satisfacción en la mayoría de las

ciudades, teniendo como principal punto fuerte el trato personal; sin embargo, el precio es el principal aspecto a mejorar según la opinión de los turistas extranjeros.

Al igual que en anteriores mediciones, el servicio brindado por los guías de turismo es

satisfactorio en todas las ciudades evaluadas, principalmente por su trato personal, su buen conocimiento de la información turística, su puntualidad y buen manejo de idiomas; sin embargo, los turistas sugieren una mayor capacitación en idiomas, ya que a pesar de no tener un bajo desempeño, sí constituye el atributo menos fuerte susceptible a ser mejorado.

En el servicio brindado por los lugares de entretenimiento nocturno se ha valorado el trato

personal, así como el ambiente del lugar y variedad de lugares; sin embargo el punto débil son los servicios higiénicos que viene generando insatisfacción en todas las ciudades evaluadas. Por otro lado, también se sugiere mejorar la variedad de shows.

El servicio de información turística tiene su principal fortaleza en el trato personal de atención; sin

embargo se considera necesario mejorar la cantidad de oficinas, así como sugieren contar con material impreso en varios idiomas.

La percepción de la seguridad es diferente en cada ciudad, siendo relativamente mayor en Puerto

Maldonado, Nasca y Arequipa; mientras que por el contrario, es relativamente menor en Lima, notándose que ha disminuido aún más respecto a la medición anterior.

La percepción de orden es relativamente mejor en Puerto Maldonado, Huaraz y Tacna; mientras

que por el contrario Lima es percibida como la ciudad con menor sensación de orden. La falta de orden se relaciona con el desorden en el tránsito vehicular, falta de respeto de las reglas de tránsito, congestión vehicular e imprudencia de los conductores en su forma de manejo.

Si bien el nivel de satisfacción del turista extranjero con la visita realizada a la ciudad es alta, la

recomendación de dicha ciudad sin ninguna duda varía, ya que esta recomendación incondicional es muy alta en Chiclayo, Arequipa, Huaraz, Tacna y Nasca; mientras que en Lima solo llega al 47% en turistas vacacionista y 53% en turistas por negocios, ya que una proporción importante de ellos prefiere recomendar Lima, pero con ciertas reservas.

La recomendación con reservas se debe principalmente a prevenir la inseguridad y la congestión

vehicular en la mayoría de las ciudades; así como los precios elevados para los turistas en el caso de Cusco, Puno, Pisco y Nasca; y acerca del clima poco agradable en Puno, Puerto Maldonado y Nasca también.

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Resumen ejecutivo El estudio del Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero 2009 tiene por finalidad conocer el grado de satisfacción de los turistas extranjeros con respecto a los servicios turísticos utilizados en once ciudades del país: Lima, Cusco, Puno, Puerto Maldonado, Arequipa, Tacna, Chiclayo, Trujillo, Huaraz, Pisco y Nasca. Asimismo, identificar las fortalezas y debilidades de cada servicio, y medir la evolución de los indicadores de satisfacción con respecto a la evaluación realizada para estas ciudades en una medición anterior: en el año 2,006 para Lima, Cusco y Puno; y en el año 2,007 para Puerto Maldonado, Arequipa, Tacna, Chiclayo, Trujillo y Huaraz. En este año, además se han evaluado las ciudades de Pisco y Nasca. En la presente investigación se realizaron 3,129 encuestas en las ciudades objeto de estudio en agosto del año 2,009. Cabe indicar que, en todas las ciudades se entrevistaron a los turistas extranjeros que visitaron el Perú por motivo de vacaciones, recreación u ocio y que pernoctaron en las ciudades evaluadas. En Lima, además se incluyeron turistas extranjeros que visitaron el Perú por motivo de negocios. Del mismo modo, se debe señalar que el uso del servicio de moto taxis fue evaluado únicamente en Puerto Maldonado. A continuación se presentan los principales resultados de esta investigación: La percepción general de la visita es favorable Los turistas extranjeros percibieron en mayor medida aspectos positivos en comparación a los

negativos en las ciudades visitadas, reflejando con sus opiniones espontáneas un marcado agrado por la experiencia vivida, lo que se ve corroborado por su alto nivel de satisfacción, como se analizará más adelante.

Lo más apreciado difiere de una ciudad a otra, sin embargo lo que tienen en común es que los

aspectos de mayor agrado reflejan los principales atractivos turísticos y las características típicas de cada una de ellas. Esto constituye una oportunidad para el país ya que al ser distintas las propuestas de valor de las ciudades, entonces se constituyen en una variada oferta por la diversidad de los destinos que puede presentar el Perú.

Por el contrario, y aún cuando la mayoría de los turistas extranjeros manifestaron no encontrar

aspectos de desagrado en la mayoría de ciudades, los que sí los identificaron revelaron aspectos relacionados a problemas de la organización y gestión de la ciudad, y no necesariamente vinculados al desempeño de servicios turísticos, que de todas maneras generan cierto malestar en el turista, dentro de ellos destacan el desorden vehicular y a la falta de la limpieza de las ciudades. Estos problemas comunes a la mayoría de las ciudades evaluadas, y que además se mantiene desde mediciones anteriores, revelan que se trata de una problemática recurrente, que exige implementar mejoras importantes en la gestión de la ciudad misma, así como en la cultura de conductores y peatones hacia un comportamiento más responsable.

Aspectos de mayor agrado se relacionan a los atractivos turísticos de la ciudad En la ciudad de Lima, la percepción de los aspectos de mayor agrado depende del motivo de

visita, ya que quienes vinieron por vacaciones, recreación u ocio destacaron los monumentos, museos, plazas y parque (40%), siendo una de las ciudades donde esta característica ha tenido mayor impacto en visitantes de vacaciones; los turistas que vinieron por negocios a la ciudad capital, resaltaron en cambio su gastronomía (47%), lo que estaría confirmando la importante valoración que están logrando los esfuerzos de la industria gastronómica en los últimos años. Es muy probable que la diferencia de opiniones entre los distintos tipos de turistas se deba a la diferente disponibilidad de tiempo que tienen ambos para conocer la ciudad en función a las actividades a realizar en su visita.

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En las ciudades de Cusco y Nasca sobresalen como aspectos de mayor agrado los lugares arqueológicos (56% y 67% respectivamente) muy por encima de cualquier otro atributo de la ciudad. Es muy probable que esto se deba a la presencia de sitios arqueológicos de relevancia mundial, y que han tenido desde hace muchos años alta repercusión internacional. En Cusco también se resaltan los monumentos, museos, plazas y parques (32%), lo que refleja una importante valoración por características propias de la ciudad de Cusco en donde es clara la mixtura de elementos incaicos y coloniales.

La diversidad de la naturaleza que ofrece el Perú se puede ver reflejada claramente en la alta

valoración otorgada a los lugares naturales y paisajes en Pisco (90%), Puno (84%), y Puerto Maldonado (64%). Es La belleza de la naturaleza con la que cuentan estos lugares lo que ha llamado la atención por encima de cualquier otro atributo, y es importante destacar que se tratan de ambientes naturales sumamente distintos por estar en regiones naturales totalmente diferentes, ya que mientras Pisco ofrece la belleza de los mares, desiertos y vida animal de la costa; Puno encanta con el Lago Titicaca y la naturaleza andina; y, por otro lado Puerto Maldonado ofrece la riqueza de flora y fauna, misterio y encanto de la selva.

En las ciudades de Chiclayo, Trujillo y Arequipa se aprecia que los turistas extranjeros valoran

varios atributos diferentes sin que alguno de ellos predomine notablemente sobre los demás, lo que revela que estas ciudades pueden ofrecer un abanico más diverso de atractivos, para diferentes gustos.

En Chiclayo y Trujillo destacan su gastronomía (44% y 22% respectivamente), monumentos,

museos, plazas y parques (41% y 27%), lugares arqueológicos (33% y 38%) y amabilidad de la gente (29% y 22%). Es muy probable que esta apreciación se esté dando como consecuencia de la puesta en valor de descubrimientos arqueológicos importantes que se han dado de los últimos años, no solo por la posibilidad de visitar los sitios arqueológicos (huacas) sino por la presencia de museos modernos que han capitalizado estos hallazgos; lo que a la vez combina con aspectos tradicionales como son su comida y la forma de ser de la gente.

En Arequipa, por su parte, destacan por igual dos aspectos bastante diferentes, por un lado

se ha valorado la misma ciudad, a través de sus monumentos, museos, plazas y parques (31%), y por otro lado la belleza de sus lugares naturales (31%), que probablemente esté relacionado no solo a los volcanes y la campiña alrededor de la ciudad, sino también al Valle del Colca y otros valles cercanos. Esto revela que esta ciudad ofrece diferentes opciones en similar nivel de importancia.

En las ciudades de Huaraz y Tacna los turistas extranjeros han expresado mayoritariamente que

todo les agradó, siendo esta expresión genérica lo predominante por encima de algún atributo en particular.

Adicionalmente en Huaraz se destacan los lugares naturales y paisajes (29%), lo que es muy

probable que se relacione con la belleza natural de sus cordilleras y lagunas. Asimismo, en Tacna se aprecia su gastronomía (34%), lo que puede deberse a la presencia

de más y mejores restaurantes, ofreciendo a los turistas extranjeros, y en particular a los vecinos chilenos, una amplia oferta de comida típica peruana.

Los aspectos de desagrado no se relacionan directamente con los servicios turísticos sino con la problemática de la ciudad Uno de los aspectos de mayor desagrado fue el “desorden vehicular”, al cual consideraron

como desorganizado y caótico, debido a que no se respeta las reglas de tránsito (conductores y peatones), falta señales de tránsito y falta de control en la velocidad. Esto ha sido mencionado principalmente en Lima, tanto por vacacionistas (50%), como por quienes vinieron por negocios (55%). Se puede notar que este malestar ha sido percibido relativamente en mayor grado precisamente en las ciudades más grandes del país, donde no solo hay mayor población sino que también es evidente el incremento del parque automotor.

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La “falta de limpieza en calles” constituye otro de los aspectos de desagrado para los turistas extranjeros, indicado como el de mayor malestar en las ciudades de Puerto Maldonado (20%) y Puno (17%); pero también ha sido mencionado de manera relevante en Lima por los turistas extranjeros que visitaron la ciudad por vacaciones, recreación u ocio (24%) y Chiclayo (18%).

Asimismo, en la ciudad de Cusco, aún cuando la opinión no es mayoritaria, se ha mencionado

malestar por la “delincuencia y falta de seguridad” (15%), siendo la ciudad donde esta problemática ha sido relativamente más mencionada en comparación a otras ciudades. Estos resultados indicarían la necesidad de poner atención en mejorar los planes de seguridad ciudadana, que aunque no se vinculan directamente con la prestación de servicios turísticos, sin embargo, sí afecta a la imagen de la ciudad.

Cabe indicar que en Pisco se ha expresado desagrado por el “mal estado de la infraestructura

de la ciudad” (32%), lo que probablemente responda a los daños que han sufrido las viviendas y edificios de la ciudad por el pasado terremoto del 2007, que aún está en proceso de reconstrucción, y que se esperaría vaya mejorando poco a poco en los próximos años.

El turista extranjero está satisfecho con las ciudades visitadas A igual que en las mediciones anteriores, los turistas extranjeros que visitaron las ciudades

evaluadas se sintieron satisfechos con los servicios turísticos recibidos. Siendo los indicadores de satisfacción los siguientes:

Satisfacción General(Satisfecho / Muy Satisfecho)

92% 96% 96% 94% 97% 98% 96% 97% 93% 93%95% 95% 93%94% 93%90%94%96%96%96%92%85%

Lima(Vacaciones)

Lima(Negocios)

Cusco Puno PuertoMaldonado

Arequipa Tacna Chiclayo Trujillo Huaraz Pisco Nasca

Total Medición Anterior Total 2,009

Medición Anterior: 2006 = Lima (Vacaciones), Lima (Negocios), Cusco y Puno 2007 = Puerto Maldonado, Arequipa, Tacna, Chiclayo, Trujillo, HuarazFuente: PromPerú / Nivel de satisfacción del turista extranjero 2009; Nivel de satisfacción del turista extranjero 2007; Nivel de satisfacción del turista extranjero 2006

Si bien en la mayoría de ciudades el nivel de satisfacción expresada en el 2009 es similar al de la

anterior medición, sin embargo, en Lima, Chiclayo y Arequipa esta satisfacción ha disminuido ligeramente.

El uso de los servicios turísticos tiene variantes entre las ciudades En general, aparte de los servicios indispensables para una estadía en la ciudad, como son

alojamiento y restaurantes que son ampliamente utilizados por los turistas extranjeros, el uso de otro tipo de servicio depende de las características propias de la ciudad, relacionada de manera importante a los accesos hacia y dentro de la ciudad, y a requerimientos de actividades propias de visitas turísticas, paseos y entretenimiento, lo cual ya difiere de una ciudad a otra.

Los servicios de restaurantes fueron uno de los más utilizados. En forma comparativa, en Puerto

Maldonado es en donde se ha utilizado menos, pero es el lugar en que los turistas extranjeros prefirieron utilizar los restaurantes del mismo alojamiento, muy probablemente debido a que los albergues y alojamientos en esta ciudad ofrecen una alternativa de alimentación de muy buena calidad, y además porque hay muy pocas alternativas fuera de los albergues dado que por su estrecha vinculación con la naturaleza no se encuentra en zonas muy cercanas a centros poblados (89% de quienes utilizaron un alojamiento pagado utilizaron el restaurante de dicho establecimiento). En Arequipa se aprecia también un alto uso de restaurante dentro del alojamiento (85%) lo que revela la buena disposición del turista extranjero a alternar diferentes opciones, o también que el turista ha podido alojarse tanto en ambientes urbanos como rurales,

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utilizando los restaurantes dentro de los segundos. Por el contrario, en Tacna, Puno y Huaraz son las ciudades en las que menos se utilizaron los restaurantes de los albergues (30%, 31% y 39% respectivamente), muy probablemente porque prefirieron las alternativas externas.

Lima (Vacaciones)

Lima (Negocios)

Cusco PunoPuerto

MaldonadoArequipa Tacna Chiclayo Trujillo Huaraz Pisco Nasca

Alojamiento pagado 71% 89% 98% 99% 98% 94% 91% 72% 76% 89% 100% 100%

Restaurante 96% 98% 99% 96% 63% 99% 99% 96% 96% 82% 100% 99%Transporte terrestre interprovincial 48% 21% 76% 82% 23% 57% 18% 44% 56% 80% 97% 93%Taxis 92% 89% 76% 67% 22% 71% 92% 72% 90% 56% 64% 33%Autobús (urbano) 32% 13% 26% 9% 3% 20% 8% 20% 26% 54% 24% 1%

Transporte aéreo interno 59% 27% 84% 61% 96% 49% 12% 84% 71% 35% 85% 13%

Agencias de viaje 20% 11% 73% 61% 11% 51% 2% 21% 26% 50% 69% 34%

Guías de turismo 32% 13% 85% 76% 40% 64% 2% 34% 51% 46% 81% 14%

Entretenimiento nocturno 42% 41% 41% 13% 8% 60% 35% 18% 13% 32% 25% 1%

Servicios de Información turística 20% 16% 46% 24% 5% 56% 17% 26% 26% 66% 23% 35%

Servicios Evaluados% de uso del Servicio - 2009

El alojamiento pagado también constituye uno de los servicios más utilizados en todas las

ciudades, siendo relativamente menos utilizado en Lima por vacacionistas, en Chiclayo y en Trujillo, lo que podría deberse a que se alojaron en casa de familiares y amigos.

Los servicios de internet y de teléfono en los alojamientos constituyen un valor agregado que podría ser de gran utilidad y aprecio de los turistas extranjeros, especialmente si requieren estar constantemente comunicados. El uso de servicios de internet dentro del alojamiento destaca en los turistas extranjeros que visitaron Lima por negocios, para quienes es indispensable estar siempre conectados por sus actividades de trabajo, y en Arequipa (80% y 72%, respectivamente).

El uso de diferentes servicios de transporte para traslados entre ciudades difiere significativamente, ya que los turistas que visitaron Pisco y Nasca son quienes más han utilizado el servicio de transporte terrestre interprovincial, principalmente porque es la forma más habitual de llegar a estos lugares; los turistas que visitaron Puerto Maldonado, Cusco, Chiclayo y Pisco, indicaron haber utilizado de manera importante el trasporte aéreo. Llama la atención el caso de Pisco en que se ha utilizado de manera importante tanto el transporte terrestre como el aéreo, lo cual da indicios de que quienes visitaron Pisco, a donde se llega principalmente por vía terrestre, también realizaron alguna visita a otra parte del país en la que requirieron vuelos internos.

Los traslados al interior de la ciudad se pueden dar tanto a través de taxis (o moto taxis en Puerto

Maldonado), así como de autobús (urbano). Lo más utilizado en la mayoría de las ciudades es el taxi, especialmente en Lima, Tacna y Trujillo; mientras que el uso del autobús se da en proporciones más reducidas, aunque se debe resaltar su importante utilización en Huaraz. El uso de servicios de transporte interno en Puerto Maldonado y en Nasca es bastante bajo, tanto en taxis como en autobús, lo cual es muy probable que se deba al uso de servicios de traslados proporcionados por el mismo alojamiento o asociados a los paseos turísticos que no requirieron trasporte público de la ciudad, más aún si se considera que ambas ciudades ofrecen paseos turísticos en zonas naturales por vía fluvial o aérea, no evaluados en el presente estudio.

Aún cuando el uso de servicios relacionados a las visitas y paseos turísticos, tales como las

agencias de viajes, guías de turismo y servicio de información turística no son mayoritarias en todas las ciudades, sí es importante destacar su importante uso en Cusco, Pisco, Puno y Arequipa. Estos resultados revelan que no necesariamente el mayor uso de estos servicios se relacionan directamente con la presencia de atractivos de lugares arqueológicos como es Cusco y Arequipa, sino que también están en lugares con atractivos naturales como Puno y Pisco, así como también Arequipa. El aún poco uso de este tipo de servicios en ciudades donde sí se tienen importantes lugares arqueológicos revela la necesidad de desarrollar y promover a los proveedores de este tipo de servicios a fin de potenciar mejor lo que las ciudades pueden ofrecer.

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La utilización de los servicios de entretenimiento nocturno difiere notablemente de una ciudad a otra, lo que muy probablemente esté muy relacionado con la disponibilidad de este tipo de establecimientos, pero también podría estar muy vinculado al tipo de turismo que están buscando los turistas (descanso / tranquilidad / naturaleza vs. diversión, por ejemplo); ya que mientras que el entretenimiento nocturno ha sido empleado principalmente en Arequipa (60%) y algo menos en Lima y Cusco (aproximadamente 41%), que son ciudades grandes; por el contrario en Nasca y Puerto Maldonado el uso de este tipo de servicios ha sido mínimo (1% y 8%, respectivamente), donde la búsqueda de la naturaleza es el principal atributo buscado.

A nivel general los servicios turísticos están bien calificados en la mayoría de ciudades Siendo consistente con los altos niveles de satisfacción indicados por los turistas extranjeros

respecto a las ciudades visitadas, la calificación general de los servicios turísticos muestra que la mayoría de las ciudades ha alcanzado el índice mínimo de satisfacción (8.00 puntos de una escala de 1 a 10, donde 1 es “pésimo” y 10 es “excelente”), destacando el promedio obtenido por Tacna, seguido de Arequipa.

Por el contrario, la percepción de los servicios turísticos de quienes visitaron Lima por

vacaciones, recreación u ocio no supera el índice mínimo de satisfacción (aunque se encuentra muy cercano). Cabe recordar que los vacacionistas en Lima, fueron los que indicaron un nivel de satisfacción relativamente más bajo en comparación a las demás ciudades, lo que parece estar vinculado también a su percepción de los servicios.

Calificación General de los Servicios Turísticos - 2009

7.86 8.08 8.03 8.10 8.388.85

9.428.47 8.05 8.44 8.04 8.15

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Lima

(Vacaciones)

Lima

(Negocios)

Cusco Puno Puerto

Maldonado


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00

Los servicios turísticos que fueron mejor percibidos por los turistas extranjeros en casi todas las

ciudades fue el brindado por guías turísticos y transporte aéreo interno, superando en todos los casos el índice mínimo de satisfacción.

Por el contrario, los servicios de autobús, taxi (moto-taxi en Puerto Maldonado) y en algunas

ciudades Transporte terrestre interprovincial fueron los que obtuvieron las más bajas calificaciones, no logrando así satisfacer las exigencias de los turistas que los utilizaron. En general se aprecia descontento no solo por el estado de los vehículos, sino también por la forma de conducir, lo que se relaciona directamente con el desagrado que han expresado los turistas extranjeros por el desorden vehicular que han percibido en varias ciudades.

Servicio de alojamiento pagado En el servicio de alojamiento pagado destaca el buen trato personal, seguridad y ubicación, pero se requieren mejoras en los servicios de Internet y telefonía que ofrece el alojamiento. Este es un servicio que podría considerarse de tipo básico, ya que es indispensable para

asegurar la estadía del turista en una ciudad, y es por ello que es uno de los servicios más utilizados. Para evaluar este servicio, se consideró todo tipo de alojamiento pagado, el cual podría ser hotel, hostal, albergue o casa de hospedaje, entre otros.

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La mayoría de las ciudades logra alcanzar el índice mínimo de satisfacción promedio en este servicio; destacando esta calificación en Tacna, seguida de Arequipa, Huaraz y Nasca. Por el contrario, no logra alcanzar el índice mínimo de satisfacción (aunque se encuentra en niveles cercanos) en Chiclayo, Cusco, y Lima por quienes vinieron por vacaciones, recreación u ocio.

Calificación de Servicio de Alojamiento Pagado - 2009

7.808.27 7.89 8.20 8.39

8.999.60

7.96 8.038.61 8.29 8.52

123

4567

89

10

Lima

(Vacaciones)

Lima

(Negocios)

Cusco Puno Puerto

Maldonado



La mayoría de los atributos evaluados para este servicio supera el índice mínimo de satisfacción

en Tacna, Arequipa, Huaraz, Pisco, Puerto Maldonado, Lima (que vinieron por negocios), Trujillo y Nasca. Estos buenos resultados probablemente respondan a los esfuerzos que se vienen realizando en las diferentes ciudades en relación a los hoteles, ya que en los últimos años se viene apreciando la construcción de nuevos establecimientos, así como la ampliación y remodelación de varios existentes.

Por otro lado, quienes vinieron a Lima por vacaciones, recreación u ocio, así como en Cusco y

Chiclayo, calificaron cerca de la mitad de los atributos evaluados por debajo del índice mínimo de satisfacción, lo que explicaría los calificativos promedios relativamente más bajos que obtiene este servicio en su conjunto en estas ciudades.

Los atributos evaluados dentro del servicio de alojamiento pagado que obtienen un mejor

calificativo son principalmente trato personal, seguridad y ubicación del alojamiento. Cabe destacar que el trato personal ha sido una característica que ha venido destacando desde anteriores mediciones, y que precisamente puede constituirse en un beneficio diferencial si se mantienen o mejoran los estándares de atención al turista. Por el contrario, las mayores debilidades se relacionan a servicios que se brindan dentro del establecimiento, en especial el servicio de Internet y de telefonía, que aún cuando no son utilizados por la totalidad de turistas extranjeros, sin embargo requieren ser mejorados para lograr un mayor nivel de satisfacción.

La principal recomendación de los turistas respecto al alojamiento, se refiere a mejorar la

infraestructura y el servicio, lo cual sugiere no solo un mayor esmero en las instalaciones (en lo que ya se vienen realizando esfuerzos), sino también en mejorar procesos para ofrecer mejores servicios. Dentro de este tipo de mejoras podría ser incluida la implementación de la tecnología necesaria para brindar un adecuado soporte en los servicios de Internet y telefonía, que han sido los aspectos más débiles. El requerimiento de este tipo de mejora ha sido mencionado en mayor grado en Puerto Maldonado (58%), Cusco (52%), y Pisco (49%).

Cabe mencionar que los turistas extranjeros de Nasca y Cusco también han recomendado

disminuir los precios o tarifas en el servicio de alojamiento (37% y 15%, respectivamente), lo cual probablemente esté respondiendo a la presencia de hoteles de lujo en estas ciudades, o también a que no están percibiendo el adecuado costo-beneficio si se considera que en Cusco se recomienda también mejoras en infraestructura y servicios.

Servicio de restaurante En el servicio de restaurantes destaca el sabor de la comida, buen trato personal y variedad de la comida, pero se requieren mejoras en servicios higiénicos y rapidez en la atención.

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El servicio de restaurante también podría ser considerado básico para la estadía del turista, y es por ello que es uno de los servicios más utilizados. Alrededor de este servicio no solo está la funcionalidad propia de brindar alimentación al visitante, sino también, y ahora más que nunca, la riqueza y calidad gastronómica del país ofrece una gama de alternativas de alto nivel y gusto, que contribuye a brindar valor agregado a la experiencia de viaje valorado por los turistas.

Respaldando esta riqueza gastronómica, se vienen realizando esfuerzos importantes para

mejorar los restaurantes a nivel nacional, tanto en infraestructura como en la calidad y presentación de las comidas. Esto explicaría el hecho de que en la mayoría de las ciudades evaluadas, el servicio de restaurante supera el índice mínimo de satisfacción; destacando en Tacna, Arequipa y Lima (por negocios).

Calificación de Servicio de Restaurante - 2009

8.298.77

7.90 8.00 8.069.04

9.54

8.29 8.23 8.05 8.25 8.09

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Lima

(Vacaciones)

Lima

(Negocios)

Cusco Puno Puerto

Maldonado



Por el contrario, en Cusco la calificación promedio del servicio de restaurantes no logra superar

el índice mínimo de satisfacción, lo que revela la necesidad de implementar mejoras a fin de ofrecer un servicio acorde a la exigencias de los turistas extranjeros, más aún por tratarse de una ciudad que genera alta expectativa por ser un destino turístico tradicional del país.

La fortaleza de este servicio se sigue centrando en el sabor de la comida, trato del personal y

variedad de platos, especialmente valorados en Tacna, Chiclayo y Lima. Además de ello, en Puerto Maldonado, los turistas resaltaron también la presentación del local, y en Puno y Tacna se destacó también el precio. Cabe destacar el hecho que el sabor de la comida sea un elemento valorado en las diversas ciudades considerando que cada una de ellas tiene propuestas de platos típicos de la región, con ingredientes y recetas diferentes, pero a pesar de ello, esta amplia variedad logra ser del agrado del visitante en los diferentes lugares, lo que contribuye a tener a la diversidad de la cocina peruana como un valor diferencial relevante.

Por el contrario el atributo débil de este servicio en todas las ciudades son los servicios

higiénicos, que obtiene el calificativo más bajo, no superando el índice mínimo de satisfacción en la mayoría de ciudades, en especial en Huaraz y Cusco. Es importante realizar mejoras en este aspecto, ya que la mayoría de turistas extranjeros utiliza este servicio en su visita a los restaurantes.

Cabe mencionar que el atributo precio ha obtenido una buena valoración en la mayoría de las

ciudades, en especial en Tacna, Lima, Arequipa y Chiclayo, lo que pone en evidencia la percepción de un costo-beneficio favorable. Sin embargo, en Nasca y Cusco, la calificación de este atributo no logró superar el índice mínimo de satisfacción, poniendo en evidencia, por el contrario, que dicho costo-beneficio fue desfavorable. Precisamente en Nasca, algunos turistas extranjeros han recomendado que disminuyan los precios.

Una de las principales recomendaciones de los turistas extranjeros alrededor del servicio de

restaurantes en varias ciudades se refieren a mejorar en la rapidez de la atención, especialmente sugerido en Cusco, Pisco, Nasca y Puerto Maldonado, ciudades en las que este atributo ha sido calificado relativamente bajo, así como en Trujillo y Puno.

13


Otras recomendaciones mencionadas es el de aumentar la variedad de platos, indicado principalmente en Nasca (60%) y Puerto Maldonado (36%). En Cusco y en Puno además se ha sugerido mejorar en infraestructura; y en Pisco mejorar en limpieza.

Servicio de transporte terrestre interprovincial En el servicio de transporte terrestre interprovincial destaca el trato del personal y precio, pero se requieren importantes mejoras en el estado del vehículo, así como en la comodidad y limpieza de los mismos, y por otro lado, es indispensable mejorar en la forma de manejar de los conductores que garanticen mayor seguridad y en la puntualidad del servicio. El servicio de transporte terrestre interprovincial, que constituye una de las formas de traslado

entre las ciudades, logra superar el índice mínimo de satisfacción en las ciudades de Tacna, Arequipa, Chiclayo, Nasca y Huaraz; mientras que en las demás ciudades se encuentra por debajo, especialmente en Cusco.

Calificación de Servicio de Transporte Terrestre Interprovincial - 2009

7.49 7.70 7.98 8.38 8.52 8.217.76 8.07 7.98 8.127.42 7.50

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Lima

(Vacaciones)

Lima

(Negocios)

Cusco Puno Puerto

Maldonado



El trato del personal es uno de los atributos más valorados en este servicio por la mayoría de

las ciudades evaluadas, seguido por el precio. Ambos han alcanzado el índice mínimo de satisfacción en la mayoría de las ciudades, siendo más apreciados en Tacna, Chiclayo y Huaraz.

Sin embargo, existen varios aspectos débiles percibidos en este servicio, referidos a la falta de

comodidad y de limpieza del vehículo, su mal estado, así como a la forma de manejar del conductor, que están afectando de manera importante a la satisfacción con este servicio.

Los turistas extranjeros han recomendado mejorar el estado del vehículo y su comodidad,

especialmente en Cusco, Arequipa y Trujillo. Esto probablemente requeriría una adecuada inversión en renovación y mantenimiento de vehículos. Asimismo, también recomiendan mejoras en el servicio mismo, tanto en la puntualidad como en el control de velocidad en el manejo, lo que ha sido mencionado principalmente en Pisco y Nasca.

Cabe mencionar que la opinión difiere notablemente en Nasca en comparación al resto de

ciudades, ya que los atributos más valorados son el estado, comodidad y limpieza del vehículo, y por el contrario los menos apreciados son el precio y la puntualidad del servicio. Esto podría deberse a que en la ruta Lima–Nasca se han establecido empresas de transporte con vehículos nuevos y alto nivel de servicio, pero que tienen altas tarifas y al parecer su servicio no es puntual.

Servicio de taxi En el servicio de taxi destaca el cumplimiento con el servicio y puntualidad, pero se requieren importantes mejoras en el estado y limpieza del vehículo, así como en la forma de manejar de los conductores.

14


El traslado al interior de la ciudad se realiza principalmente con taxis en la mayoría de las ciudades, en especial en Lima, Tacna y Trujillo donde su utilización se ha dado por casi la totalidad de los turistas extranjeros. Cabe indicar que en Puerto Maldonado se ha evaluado el servicio de moto taxi debido a que es la principal alternativa existente dada las características propias de dicha ciudad de la selva.

El servicio de taxi logra superar el índice mínimo de satisfacción solo en Tacna y Huaraz,

mientras que en las demás ciudades se encuentra por debajo, en especial en Lima y Trujillo. Estos resultados son preocupantes sobre todo por el alto nivel de uso que tiene entre los turistas extranjeros, lo que no estaría favoreciendo a la imagen de la ciudad.

Calificación de Servicio de Taxis - 2009

6.63 6.57

7.70 7.57

9.14

7.676.63

8.207.67

7.207.27 7.42

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Lima

(Vacaciones)

Lima

(Negocios)

Cusco Puno Puerto

Maldonado


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00(*) En Puerto Maldonado se evaluó el servicio de mototaxi

(*)

Los atributos que son relativamente mejor valorados son el cumplimiento con el servicio y

puntualidad, seguido en menor grado por el trato del conductor, especialmente en Tacna, Huaraz y Chiclayo, ciudades en las que estos tres atributos superan el índice mínimo de satisfacción. Esto revela un esfuerzo por cumplir con compromisos pactados previamente para la prestación del servicio, llegando a tiempo para el traslado del turista extranjero.

Sin embargo, al igual que en las mediciones anteriores, los aspectos con mayor desaprobación

en el desempeño de este servicio fueron:

El estado de vehículo, lo que muy probablemente se deba al escaso mantenimiento técnico y al uso de autos viejos. Este atributo ha sido percibido como más deficiente en Trujillo, Lima y Cusco, donde su calificación promedio se encuentra muy por debajo del índice mínimo de satisfacción (promedio cercano a 6).

La limpieza al interior del vehículo, lo que da una mal aspecto e incomodidad, siendo en Lima, Cusco, Trujillo y Puno en donde se ha dado la menor calificación a este aspecto.

La forma de manejar del conductor (no respetan las reglas del tránsito, propician caos vehicular, manejan de una forma imprudente: mucha velocidad, no respetan a los peatones). Las menores calificaciones de este atributo se han dado nuevamente en Lima, Cusco y Trujillo, además de Puerto Maldonado (en las moto taxis).

En concordancia con la valoración dada, los turistas extranjeros sugieren para este servicio mejoras sustanciales en el estado del vehículo, especialmente en Cusco (49%), Pisco (49%) y Nasca (38%), lo que significaría realizar inversiones en renovación y mantenimiento de los vehículos. Asimismo, también sugieren mejoras en la forma de manejar de los conductores, de tal forma de garantizar un servicio que ofrezca tranquilidad y seguridad al pasajero, lo que ha sido mencionado en mayor grado en Puerto Maldonado (36%) y Cusco (28%), esto probablemente signifique realizar trabajos en concientización y capacitación de los conductores, así como un mayor esfuerzo de control para el cumplimento de las reglas de tránsito.

Cabe resaltar que también se han sugerido mejoras en el aspecto tarifario, ya que se consideran

que los precios son muy altos. Esta mejora ha sido solicitada principalmente en Puerto Maldonado (35%) donde llama la atención dado que el servicio no es brindado por autos sino por

15


motos, pero que sin embargo es percibido como costoso, lo que podría asociarse a la percepción de costo-beneficio del servicio. La disminución de tarifas también ha sido indicada de manera importante en Nasca (34%), Lima (21% aprox.) y Cusco (21%), lo que revela una percepción del turista de estar pagando por encima de lo justo, lo que no contribuye favorablemente al logro de la satisfacción del turista extranjero, precisamente en lugares de alta afluencia de turistas.

Servicio de transporte público urbano (autobuses)

En el servicio de transporte público urbano (autobuses) se aprecia un desempeño deficiente, donde es necesario realizar mejoras importantes en el estado, comodidad y limpieza de los vehículos, además de mejoras en la forma de manejar de los conductores. El servicio de transporte público urbano o autobuses, constituye una alternativa al servicio de

taxis para el desplazamiento del turista extranjero al interior de la ciudad. Sin embargo, la calificación promedio de este servicio no supera el índice mínimo de satisfacción en ninguna de las ciudades (que tienen base significativa de entrevistados), obteniendo una mejor calificación relativa en Chiclayo y Huaraz, pero por el contrario es valorado en menor grado en Lima y Trujillo. Es muy probable que este desempeño deficiente esté influyendo en su bajo nivel de uso.

Calificación de Servicio de Transporte Público Urbano (Autobuses) - 2009

5.744.91

6.49 6.63

5.39

8.14 (*)

7.25 (*) 7.31 7.31 7.066.00 (*)

7.20 (*)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Lima

(Vacaciones)

Lima

(Negocios)

Cusco Puno Puerto

Maldonado


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00(*) Valor referencial por base no significativa (menor a 30 casos)

Ninguno de los atributos de este servicio llegó a satisfacer las exigencias de los turistas

extranjeros en ninguna de las ciudades evaluadas; dentro de lo cual lo menos valorado ha sido la comodidad al interior del vehículo, el estado y la limpieza del vehículo, aspectos que se debieran mejorar sustancialmente a fin de constituirse en alternativas de transporte atractivas. Dentro de lo mal percibido de este servicio, el trato del personal fue considerado el atributo con mejor desempeño relativo, aunque también por debajo del índice mínimo de satisfacción.

Las recomendaciones de los turistas extranjeros se orientan a la mejora del estado del vehículo,

especialmente mencionado en Cusco (49%), Lima (por negocios - 47%), Nasca (36%) y Trujillo (34%). Esto significa la necesidad de realizar inversiones en mantenimiento y/o renovación de vehículos.

Las siguientes sugerencias están orientadas a la forma de manejar del conductor, así se propone

que se dé un mayor control de la velocidad, y que se maneje con mayor seguridad, respetando las reglas de tránsito. También se solicita un mayor respeto a los pasajeros. Estos cambios en la forma de realizar las actividades implican un trabajo de capacitación que no solo busque transmitir conocimiento, sino que sobre todo contribuya a influir en un cambio de actitud que se oriente a la prestación del servicio de autobuses (urbano) de una manera responsable, con lo cual se beneficiaría no solo el turista extranjero sino también los propios usuarios nacionales.

Servicio de transporte aéreo interno En el servicio de transporte aéreo interno se aprecia un buen desempeño, donde destaca el trato del personal así como el estado del avión, pero se requieren mejoras en el precio y atención al turista.

16


El servicio de transporte aéreo interno es uno de los que mejor desempeño logró en el 2009 dentro de los servicios turísticos brindados al turista extranjero, superando el índice mínimo de satisfacción en todas las ciudades evaluadas, en especial en Arequipa y Tacna.

La mayoría de los atributos evaluados obtuvieron calificaciones que superaron el índice mínimo

de satisfacción en todas las ciudades, destacando nuevamente el trato brindado por la tripulación del avión. También ha sido relevante la calificación referida al estado del avión.

Por otro lado, los turistas revelaron insatisfacción con el precio del servicio en las ciudades de

Lima, Cusco, Puerto Maldonado, Trujillo y Pisco; y en el resto de ciudades, si bien este atributo superó el índice mínimo de satisfacción, siempre ha sido lo relativamente menos valorado, lo que denota un consenso acerca del punto débil de este servicio.

Calificación de Servicio de Transporte Aéreo Interno - 2009

8.30 8.52 8.19

9.438.628.21

9.008.30 8.40 8.32

7.32 (*)

8.70

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Lima

(Vacaciones)

Lima

(Negocios)

Cusco Puno Puerto

Maldonado



Aún cuando el servicio de transporte aéreo ha sido calificado muy positivamente, también se han

manifestado recomendaciones para mejorarlo, destacando en la mayoría de ciudades la sugerencia de mejorar la atención a los pasajeros, que muy probablemente no se refiere al trato personal en lo cual la tripulación es ampliamente reconocida, sino que posiblemente se refiere a la prestación del servicio a bordo, ya sea en rapidez en la atención, tipo de alimentos ofrecidos a bordo, procedimiento de abordaje y desembarque del avión, recibimiento y entrega de equipaje, etc. Este aspecto ha sido mencionado en mayor grado en Pisco (63%) y Cusco (38%).

Asimismo, en Puerto Maldonado y Cusco se sugieren mejoras en el estado del avión (57% y

21%, respectivamente); y también se destaca la necesidad de reducir las tarifas de los tickets de vuelo (44% en Cusco y 19% en Puerto Maldonado). A la luz de estas sugerencias podría entenderse que, a pesar de que en ambas ciudades el servicio de transporte aéreo ha sido calificado por encima del índice mínimo de satisfacción, sin embargo, existe cierta inconformidad en la valoración del costo-beneficio del servicio, es decir que se percibe que no se está recibiendo la calidad de servicio correspondiente al precio cobrado por el mismo, el cual es considerado alto, lo que probablemente podría explicar su menor calificación promedio en comparación a las demás ciudades.

Servicio de agencias de viaje locales En el servicio de agencias de viaje locales se aprecia un buen desempeño, donde destaca el trato del personal, pero se requieren mejoras en el precio. Las agencias de viajes brindan un servicio especializado que facilita el planeamiento,

organización y ejecución de un viaje, y aunque aún no se trata de un servicio de uso mayoritario en todas las ciudades evaluadas, sí constituye una oportunidad de desarrollo que tiene potencial para el futuro.

Este servicio fue bien calificado en la mayoría de ciudades, tanto a nivel general como en los

atributos evaluados, a excepción de Pisco y Nasca, en las que por el contrario, ninguno de los

17


atributos del servicio superó el índice mínimo de satisfacción, aunque estuvo en niveles cercanos.

Calificación de Servicio de Agencias de Viaje - 2009

8.24 8.048.83

8.238.44 (*) 8.30 8.007.33

8.188.71

9.33 (*)8.48 (*)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Lima

(Vacaciones)

Lima

(Negocios)

Cusco Puno Puerto

Maldonado



En términos generales, los turistas revelaron estar satisfechos con el trato personal

principalmente, y también con el cumplimiento del servicio, la información proporcionada y con los guías de turismo.

A pesar del buen desempeño general de este servicio, los turistas extranjeros han manifestado

su insatisfacción en relación al precio del servicio en las ciudades de Lima (vacacionistas), Cusco, Puno, Huaraz, Pisco y Nasca.

Si bien la mayoría de los turistas extranjeros no han manifestado recomendación alguna al

servicio de agencias de viajes por considerarlo como que todo está bien, sí se han indicado algunas sugerencias. La principal es la de reducir los precios del servicio, especialmente expresado en Pisco (50%), Nasca (45%) y Lima (26%); esto podría explicar en cierta forma que en las dos primeras ciudades se haya obtenido una calificación por debajo del índice mínimo de satisfacción. También se ha recomendado mejorar en la atención al turista, lo que es muy probable que se refiera a la calidad del servicio mismo (nivel de organización, rapidez en el servicio, etc.) y no al trato personal en el cual destacan. Esto ha sido mencionado en mayor grado en Nasca (31%), Puno (29%) y Huaraz (27%). Asimismo, también se recomienda proporcionar mayor información, mencionado en mayor grado en Cusco (30%) y Nasca (24%).

Servicio de los guías de turismo en los atractivos En el servicio de los guías de turismo se aprecia un buen desempeño, donde destaca el trato personal y el conocimiento de los atractivos, pero se requieren algunas mejoras en el dominio del idioma aún cuando se considera que tiene buen nivel. El servicio de guías de turismo genera valor en los atractivos, y por lo tanto contribuye a generar

una experiencia más completa en las visitas turísticas. En este sentido tiene gran relevancia evaluar su desempeño, aún cuando no es un servicio ampliamente utilizado.

Los niveles de uso de este servicio han disminuido relativamente en la mayoría de las ciudades

evaluadas, excepto en Cusco, donde aumentó 10% respecto a la medición anterior; y en Lima (tanto para vacacionistas como para turistas por negocios), donde se mantuvo en niveles similares a la anterior medición.

Al igual que en las mediciones anteriores, el servicio de los guías de turismo fue el mejor

calificado en todas las ciudades, superando el índice mínimo de satisfacción en todos los casos, tanto a nivel general como en los atributos evaluados, a excepción de dominio de idiomas en Trujillo.

18


Es así que, los guías de turismo continúan siendo percibidos como un personal amable, con buen nivel de educación y conocimiento, así como puntuales al iniciar los itinerarios y un buen manejo de idiomas, aunque este último atributo es el relativamente menos fuerte. Este resultado revela que este servicio puede constituirse en una importante fortaleza para potenciar los lugares turísticos y mejorar el nivel de satisfacción del turista extranjero.

Calificación de Servicio de Guía de Turismo - 2009

8.248.87

8.34 8.709.18 8.88 8.99

8.36 8.75 8.34 8.29 (*)9.20 (*)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Lima

(Vacaciones)

Lima

(Negocios)

Cusco Puno Puerto

Maldonado



A pesar que el calificativo alcanzado por el dominio de idiomas no ha sido insatisfactorio, sin

embargo los turistas han sugerido mejorar en su preparación, especialmente en Pisco (66%), Puerto Maldonado (61%), Cusco (53%) y Arequipa (29%).

Lugares de entretenimiento nocturno En el servicio de entretenimiento nocturno destaca el trato personal, ambiente del lugar y variedad de lugares, pero se requieren mejoras en servicios higiénicos. El servicio de los lugares de diversión nocturna presentaron un desempeño satisfactorio en la

mayoría de las ciudades, destacando en Tacna, Arequipa y Huaraz. Sin embargo, en Pisco, Trujillo y Cusco, este tipo de servicio no alcanza el índice mínimo de satisfacción, preocupando en este caso Cusco debido a que se da una importante afluencia de turistas extranjeros pero que sin embargo no logran cubrir sus expectativas.

Calificación de Servicio de Entretenimiento Nocturno - 2009

8.08 8.437.85 8.20

8.96 9.28

8.00 7.828.75

7.687.00 (*)

8.35 (*)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Lima

(Vacaciones)

Lima

(Negocios)

Cusco Puno Puerto

Maldonado



El trato del personal es el atributo más valorado del servicio en la mayoría de las ciudades,

seguido por el ambiente del lugar y variedad de lugares. Por el contrario, los servicios higiénicos se presentaron una vez más como la principal debilidad en todas las ciudades y en especial en Puno y Cusco, cuya calificación está muy por debajo del índice mínimo de satisfacción. En este sentido es de gran relevancia implementar mejoras tanto en infraestructura como limpieza de los servicios higiénicos en todas las ciudades, ya que el nivel de uso es amplio

19


(en la mayoría de las ciudades más del 90% de los turistas extranjeros que visitan los lugares de entretenimiento nocturno utilizan los servicios higiénicos).

Aunado a ello, en varias ciudades se sugiere también mejorar la variedad de shows, pues la

oferta actual no cubre las exigencias del turista. Esto ha sido sugerido en Pisco (47%), Huaraz (35%), Cusco (20%), Puno (14%), Tacna (9%) y Trujillo (9%).

Servicio de información turística En el servicio de información turística destaca el trato del personal de atención, pero se requieren mejoras en cantidad de oficinas de información y en la disponibilidad de material de información. El servicio de información turística constituye un importante soporte para el turista extranjero en

la medida que pueda ofrecer información oportuna, certera y detallada de los diferentes atractivos y servicios turísticos. Este servicio puede ser brindado en diversos lugares, tales como las oficinas de iPerú, agencias de viajes, lugar de alojamiento, oficinas particulares y otras similares.

El servicio de información turística superó el índice mínimo de satisfacción en la mayoría de las

ciudades, a excepción de Nasca; en mayor medida en las ciudades de Tacna, Chiclayo, Arequipa y Lima según la perspectiva de los turistas que visitaron la ciudad por negocios.

El lugar visitado por el servicio de información turística varía de una ciudad a otra. Las oficinas

de iPerú fueron las más requeridas en Cusco (62%), Puno (58%) y Lima (45% por vacacionistas y 32% por quienes vinieron por negocios), ciudades en las que se ha incrementado el uso de esta oficina.

En tanto que las agencias de viajes han sido la principal opción en Nasca (67%), Pisco (61%),

Arequipa (60%), Huaraz (58%) y Trujillo (41%). Por su lado, en Tacna y Chiclayo, los alojamientos fueron los principales lugares de búsqueda información turística (64% y 49% respectivamente). Cabe indicar que en la mayoría de estas ciudades, el segundo lugar requerido por información turística fue en oficinas de iPerú, sin embargo, su uso ha disminuido respecto a la anterior medición en las ciudades medidas anteriormente.

Calificación de Servicio de Información Turística - 2009

8.238.72

8.048.50 8.82

9.798.86

8.11 8.35 8.23 7.81

9.00 (*)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Lima

(Vacaciones)

Lima

(Negocios)

Cusco Puno Puerto

Maldonado



Al igual que anteriores mediciones, se debe indicar que la fortaleza más destacable del servicio

radica en el trato del personal de atención; aspecto que fue mejor calificado en la ciudad de Tacna.

La percepción de insuficiente cantidad de oficinas de información generó malestar e

insatisfacción en los turistas en Cusco, Lima, Trujillo y Nasca. Situación similar se da respecto a la disponibilidad de materiales de información, percibida como insuficiente en Trujillo, Nasca, Cusco, Pisco y Lima (por vacacionistas). Al respecto, los turistas extranjeros de éstas y las demás ciudades sugieren contar con material impreso en varios idiomas.

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Evaluación de la seguridad La percepción de seguridad varía entre las ciudades evaluadas, siendo consideradas las

relativamente más seguras: Puerto Maldonado, Nasca y Arequipa, según lo indican más del 90% de los turistas extranjeros que las visitaron. Dentro de ellas Arequipa ha tenido mejora importante en su percepción de seguridad respecto a la medición anterior.

Evaluación de la seguridad de la ciudad(Seguro / Muy Seguro)

64% 63%

87% 82%

98%84%

76% 75% 72%

91%85% 79%69%

96%88%

79%92%97%

86%85%

57%52%

Lima

(Vacaciones)

Lima (Negocios) Cusco Puno Puerto

Maldonado

Arequipa Tacna Chiclay o Trujillo Huaraz Pisco Nasca


Medición Anterior: 2006 = Lima (Vacaciones), Lima (Negocios), Cusco y Puno 2007 = Puerto Maldonado, Arequipa, Tacna, Chiclayo, Trujillo, HuarazFuente: PromPerú / Nivel de satisfacción del turista extranjero 2009; Nivel de satisfacción del turista extranjero 2007; Nivel de satisfacción del turista extranjero 2006 Por el contrario, los turistas extranjeros que visitaron Lima percibieron un menor nivel de

seguridad para la ciudad capital, seguido por Pisco. Cabe indicar que en el caso de Lima, la percepción de seguridad ha disminuido de manera importante respecto a la medición anterior, lo cual estaría revelando que los turistas extranjeros están siendo sensibles a los problemas de falta de seguridad ciudadana en la ciudad capital.

Los turistas que percibieron las ciudades poco o nada seguras han indicado como principal

problema la presencia de delincuencia, y malestar por el desorden del tráfico, lo que ha sido notado en todas las ciudades evaluadas. Adicionalmente, en algunas ciudades los turistas extranjeros complementan el tema del desorden del tráfico con su percepción de que no se respetan las reglas de tránsito. En Cusco y Puno, además se hace referencia a la presencia de comercio ambulatorio como fuente de inseguridad.

Evaluación del ordenamiento vehicular El desorden vehicular ha sido uno de los principales aspectos mencionados espontáneamente

como de mayor desagrado en las ciudades. Esta opinión se confirma al calificar el ordenamiento vehicular, lo que constituye un importante aspecto a mejorar en la gestión de la ciudad y en la cultura de tránsito tanto de conductores como de peatones.

Evaluación del orden de la ciudad(Ordenado / Muy Ordenado)

17% 12%

34%24%

85%

46% 41%

20% 23%

57%68%

36%43%

70%

7% 7%

31% 34%

75%

57%

23%

70%

Lima(Vacaciones)

Lima(Negocios)





21


La percepción de orden varía de una ciudad a otra, siendo las ciudades percibidas como relativamente más ordenadas Puerto Maldonado, Huaraz, Nasca y Tacna, notándose una importante mejora de la percepción de orden en Tacna y Huaraz.

Por el contrario, Lima es percibida como la ciudad con el nivel de orden más bajo, tanto por vacacionistas como por quienes vinieron por negocios, notándose un empeoramiento de la percepción respecto a la medición anterior. Le sigue en baja percepción de orden Chiclayo, Cusco, Puno y Trujillo; aunque se debe resaltar que en Trujillo y Puno se ha dado un mejoramiento significativo en comparación a la medición anterior.

En casi todas las ciudades evaluadas, los turistas percibieron un claro desorden en el tránsito

vehicular debido a la falta de respeto de las reglas de tránsito por parte de conductores y peatones, la congestión vehicular, la imprudencia en la forma de manejar de los conductores y la falta de señalización en algunas vías. En el caso de Arequipa y Pisco, además, se indica el mal estado de las pistas.

Recomendación de la ciudad visitada como destino turístico Si bien el nivel de satisfacción de los turistas extranjeros en todas las ciudades fue alto, sin

embargo su disposición a recomendarla sin ninguna duda no se da de manera contundente en todas las ciudades. Así es que mientras que en Chiclayo, Arequipa, Huaraz y Tacna se registran los mejores niveles de recomendación sin reserva alguna; por el contrario este tipo de recomendación se da en menor nivel para Lima, Pisco y Puno. Cabe resaltar la importante mejora en la disposición a “recomendar sin ninguna duda” que se ha dado en Tacna, Chiclayo, Arequipa, Puno, Huaraz y Trujillo respecto a la medición anterior.

Nivel de recomendación para visitar la ciudad"Lo recomendaría sin ninguna duda"

45%52%

84%

54%

79% 78%

54%67% 64%

81%88%

70%61%

85%90%91%90%80%

69%79%

53%47%

Lima(Vacaciones)

Lima(Negocios)





Complementando lo anterior, la “recomendación, pero con reserva” se ha dado en mayor grado

en las ciudades de Lima, Pisco, Puno y Trujillo. Las principales razones por las que los turistas recomendarían la ciudad pero con reservas se

relacionan con el hecho que si bien están satisfechos con su visita a la ciudad, sin embargo consideran necesario cuidarse de aspectos como los siguientes: La inseguridad que se percibe en las calles, mencionado en todas las ciudades. El caos vehicular originado por el congestionamiento vehicular e incumplimiento de las

reglas de tránsito, mencionado en la mayoría de las ciudades. Precios elevados para los turistas, especialmente en Cusco, Puno, Pisco y Nasca. Clima poco agradable, indicado en Puno, Puerto Maldonado y Nasca.

22


Nivel de recomendación para visitar la ciudad"Lo recomendaría, pero con reservas"

42% 46%

15%

39%

15% 15%

36%27% 31%

12%10%

26%37%

13%

42% 42%

21%28%

17%8% 6% 8%

Lima(Vacaciones)

Lima(Negocios)




Medición Anterior: 2006 = Lima (Vacaciones), Lima (Negocios), Cusco y Puno 2007 = Puerto Maldonado, Arequipa, Tacna, Chiclayo, Trujillo, HuarazFuente: PromPerú / Nivel de satisfacción del turista extranjero 2009; Nivel de satisfacción del turista extranjero 2007; Nivel de satisfacción del turista

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Ficha técnica 1. Objetivos Medir los niveles actuales de satisfacción de los turistas extranjeros respecto a los servicios

turísticos ofrecidos en Lima, Cusco, Puno, Puerto Maldonado, Arequipa, Tacna, Chiclayo, Trujillo, Huaraz, Pisco y Nasca.

Conocer los puntos fuertes y débiles de los servicios turísticos de cada ciudad.

2. Metodología Tipo de estudio: cuantitativo.

Técnica: entrevista personal directa.

Instrumento: cuestionario estructurado y estandarizado con preguntas abiertas y cerradas.

Universo: conformado por turistas extranjeros de 15 años o más, que salían de la ciudades evaluadas luego de visitarlas por motivo de vacaciones, recreación u ocio, tras haber permanecido por lo menos 1 noche en ellas. Solo en el caso de Lima, también se incorporó turistas extranjeros cuyo principal motivo de viaje al Perú fue por negocios.

Ámbito geográfico: las encuestas fueron realizadas en los principales puntos de salida de cada ciudad:

- Lima : Aeropuerto Internacional Jorge Chávez.

- Cusco : Aeropuerto Internacional Velasco Astete y terminal de transporte terrestre

- Puno : Aeropuerto Inca Manco Cápac de Juliaca y terminal de transporte terrestre

- Pto. Maldonado : Aeropuerto Padre Aldamiz.

- Arequipa : Aeropuerto Alfredo Rodríguez Ballón y terminal de transporte terrestre.

- Tacna : Aeropuerto Coronel FAP Carlos Ciriani y terminal de transporte terrestre.

- Chiclayo : Aeropuerto Capitán FAP José A. Quiñónez Gonzáles y terminal de transporte terrestre

- Trujillo : Aeropuerto Capitán FAP Carlos Martínez y terminal de transporte terrestre

- Huaraz : Terminales de las compañías de transporte terrestre

- Pisco : Terminales de las compañías de transporte terrestre

- Nasca : Terminales de las compañías de transporte terrestre

Tipo de muestreo: no probabilístico, por cuotas

Tamaño de la muestra: 3,129 casos, distribuidos de la siguiente manera:

- Lima : 629 casos (391 por vacaciones / 238 por negocio).

- Cusco : 400 casos

- Arequipa : 250 casos

- Puno : 300 casos

- Pto. Maldonado : 250 casos

- Tacna : 250 casos

- Chiclayo : 250 casos

- Trujillo : 250 casos

24


- Huaraz : 250 casos

- Pisco : 150 casos

- Nasca : 150 casos

Fecha del trabajo de campo: agosto del 2009. Empresa contratada: Datum Internacional. 3. Consideraciones técnicas para la evaluación y el análisis El nivel de satisfacción general con la visitar realizada a cada ciudad se ha medido, al igual que las mediciones anteriores, a través de una escala de 5 categorías, donde 1 significaba “Totalmente insatisfecho” y 5 significaba “Totalmente satisfecho”. Para evaluar la calificación de los servicios turísticos, tanto a nivel general como en cada uno de los atributos que los caracteriza, se ha empleado una escala de puntuación del 1 al 10, donde 1 significa “Pésimo” y 10 significa “Excelente”. Esta es una nueva escala empleada para medir estas variables, que ha sido diseñada así para lograr una mayor precisión en la opinión del turista extranjero y que a niveles agregados permite un análisis más fino de los resultados, con lo cual es posible detectar con mayor rigurosidad los aspectos de mejora. Debido a este cambio de escala, se ha considerado por conveniente, y solo en esta medición, no realizar comparaciones con el desempeño de mediciones anteriores de los servicios turísticos y sus atributos, ya que las escalas no son comparables directamente. En el análisis de los resultados se ha considerado el puntaje 8.00 como Índice Mínimo de Satisfacción. Es decir, si el puntaje promedio es igual o mayor a dicho valor, se considera que los turistas estuvieron satisfechos con dicho servicio (o atributo del servicio).

25


Resultados

26


Principales Aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Lima

5%

6%

9%

9%

24%

50%

9%Nada le desagradó

Cobros excesivos

Pobreza

Delincuencia, faltaseguridad

No le agrada elclima frio

Falta de limpiezaen calles

Desorden vehicular

Total: Múltiple (%)Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreación u ocio - 2009

Deficiencias en el orden y limpieza de la ciudad

constituyen factores negativosen la experiencia de visita en

Lima, donde el desorden vehicular es signif icativamente

desagradable.

Principales Aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Lima

9%

9%

23%

28%

29%

40%

Lugares naturales

Lugares arqueológicos

Amabilidad de la gente

La ciudad, centros comerciales

Gastronomía, platos típicos

Monumentos, museos, plazas y parques

Total: Múltiple (%)Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreación u ocio - 2009

Se destaca la cultura y la arquitectura del a ciudad, así como la

gastronomía.

I. Nivel de satisfacción en Lima por Vacaciones, Recreación u Ocio A continuación se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfacción de los turistas extranjeros que visitaron Lima por motivo de vacaciones, recreación u ocio: 1. Satisfacción general respecto a la visita

27


Utilizó alguno de los siguientes servicios en Lima por vacaciones, recreación u ocio

20%

20%

32%

32%

42%

48%

59%

71%

92%

96%

14%

24%

20%

31%

28%

35%

68%

80%

75%

93%

Servicio de información turística

Agencia de viaje

Autobús (urbano)

Guías de Turismo

Entretenimiento nocturno

Transporte terrestre interprovincial

Transporte aéreo interno

Alojamiento pagado

Taxis

Restaurante

Total 2,006

Total 2,009

Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreación u ocio

En el 2009, se observa un incremento notorio en el uso de

los servicios de transporte terrestre, como: Taxis, Transporte terrestres

interprovincial y Autobús. Por el contrario, disminuyó el uso de

transporte aéreo.

2. Satisfacción con respecto a los servicios turísticos

Nivel de satisfacción general con los servicios recibidos en Lima

68% 63%70% 64% 71%

61%

61% 68%

24% 22% 26% 26% 20% 17%32% 24%

6%6%16%

7%2%5% 11% 8%

2006 2009 2006 2009 2006 2009 2006 2009

Totalmentesatisfecho

Satisfecho

Ni satisfecho / niinsatisfecho

Insatisfecho

Totalmenteinsatisfecho

Promedio: (4.14) (4.02) (4.18) (4.14) (4.08) (3.85) (4.26) (4.13)

Base: Turistas extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreación u ocio

TOTAL Norteamericanos Europeos Sudamericanos

El nivel de satisfacción general ha disminuido, especialmente en los turistas europeos.

28


Calificación de los servicios turísticos en Lima - 2009

Norteamérica Europa SudaméricaCALIFICACIÓN GENERAL 7.86 8.06 7.58 7.98Restaurante 8.29 8.41 7.96 8.78Taxis 6.63 7.00 6.39 6.23Alojamiento pagado 7.80 7.92 7.56 8.32Transporte aéreo interno 8.30 8.66 7.95 8.28Transporte terrestre interprovincial 7.49 7.48 7.44 7.70Entretenimiento nocturno 8.08 8.13 7.82 8.55Guías de Turismo 8.24 8.43 7.88 8.94Autobús (urbano) 5.74 6.15 5.71 4.82Agencia de viaje 8.24 8.08 8.02 9.23Servicio de información turística 8.23 8.61 7.77 8.23

Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteÍndice mínimo de satisfacción = 8.00Base: Turistas extranjeros que utilizaron en Lima los servicios evaluados por vacaciones, recreación u ocio

Total 2009

Residencia


8.23

8.24

5.74

8.24

8.08

7.49

8.30

7.80

6.63

8.29

7.86

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Agencia de viaje

Autobús (urbano)

Guías de Turismo




Alojamiento pagado

Taxis

Restaurante

CALIFICACIÓN GENERAL

Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreación u ocio y utilizaron los servicios turísticos indicados

Aspectos a mejorar- Tarifas justas- Más seguridad al conducir- Estado de vehículo

Aspectos a mejorar- Estado de vehículo- Unidades más cómodas- Trato del personal

Aspectos a mejorar- Estado de vehículo- Control de velocidad- Más seguridad al conducir

Los servicios con mayores debilidades en Lima son los relacionados con transportes, tanto urbano como interprovincial. El servicio de alojamiento pagado no alcanza el índice mínimo de satisfacción en turistas

norteamericanos y europeos.

29


a. Servicio de alojamiento pagado

Utilizó alojamiento pagado en Lima por vacaciones, recreación u ocio

15%32% 40%

14%38%

22%7%

29%

60%68%86%85%

62%78%

93%71%

2006 2009 2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No



Tipo de alojamiento utilizado en Lima

4% 4%13%

29%

83%66%

Total 2,006 Total 2,009

Hotel

Hostal

Otros

Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de alojamiento pagado en Lima por vacaciones, recreación u ocio

Ha disminuido el uso de alojamiento pagado,

y dentro de ello se nota incremento en el

uso de hostales, dándose un

desplazamiento hacia alojamientos más

económicos.

Servicio de Alojamiento Pagado en Lima - 2009 Calificación General y por atributos

7.97

7.62

7.92

7.72

8.51

8.02

8.66

7.92

8.60

8.10

7.80

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Infraestructura

Servicio de telefonía *

Servicio de internet *

Restaurante del alojamiento *

Ubicación

Precio

Seguridad

Comodidad de la habitación

Trato personal

Limpieza


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de: Restaurante del alojamiento = 48%, Servicio internet = 66%, Telefonía = 40%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreación u ocio y utilizaron el serviciode Alojamiento Pagado

Los atributos mejor valorados son seguridad, trato personal y ubicación, que superan con holgura al índice mínimo de satisfacción.

Aspectos a mejorar:- Infraestructura y servicios (30%)- Limpieza (11%)- Nada, todo está bien (41%)

30


Utilizó el servicio de restaurante en Lima

96%

93%

4%

7%

Total 2,009

Total 2,006

Sí

No

Base: Turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Lima por vacaciones, recreación u ocio

b. Servicio de restaurante

Servicio de Restaurante en Lima - 2009Calificación General y por atributos

7.24

8.43

8.25

8.63

8.65

8.76

8.02

7.83

8.29

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Servicios higiénicos *

Precio

Presentación del local

Trato del personal

Variedad de platos

Sabor de la comida

Limpieza

Rapidez en la atención


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Servicios Higiénicos = 84%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreación u ocio y utilizaron el servicio de Restaurante

La mayoría de atributos supera el valor del índice mínimo de satisfacción a excepción de rapidez en la atención y servicios higiénicos.

Aspectos a mejorar:- Rapidez en atención (14%)- Nada, todo está bien (53%)

31


c. Servicio de transporte terrestre para viajar dentro del Perú

Servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Perú - 2009Calificación General y por atributos

8.23

8.18

7.73

7.46

7.62

7.53

7.72

7.90

7.93

7.49

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Trato del personal

Precios / tarifas

Puntualidad

Forma de manejo del conductor

Estado del vehículo

Limpieza al interior de vehículo

Comodidad

Seguridad durante el viaje

Cumplimiento de horarios


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreación u ocio y utilizaron el servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Perú

Los atributos que superan el valor mínimo de satisfacción son trato del pesonal y precios.

Aspectos a mejorar:- Estado de vehículos (17%)- Unidades más cómodas (15%)- Nada, todo está bien (34%)

Utilizó el servicio de transporte terrestre para viajar dentro del Perú

57%73%65%

52%72% 62%

38%57%

35%48%

28% 38% 43%62%

27% 43%

2006 2009 2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No



32


d. Servicio de taxi

Utilizó el servicio de taxis en Lima por vacaciones, recreación u ocio

27% 18%3%10%7%

24%25%8%

97%82%90%73%

93%76%75%

92%

2006 2009 2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No



Servicio de Taxi en Lima - 2009Calificación General y por atributos

6.37

6.04

6.46

6.98

8.28

8.15

7.75

7.26

6.63

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Limpieza al interior del vehículo



Seguridad en el servicio

Cumplimiento con el servicio

Puntualidad

Trato del conductor

Precio / Tarifas


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreación u ocio y utilizaron el servicio de Taxi

Los atributos mejor valorados son cumplimiento y puntualidad del servicio.

Aspectos a mejorar:- Tarifas justas (23%)- Más seguridad conducir (22%)- Estado de vehículos (19%)- Nada, todo está bien (19%)

33


e. Servicio transporte público urbano (autobús)

Utilizó el servicio de transporte público urbano (autobús) en Lima por vacaciones, recreación u ocio

78% 82%65%67%70%83%80% 68%

35%18%33%22%30%17%20% 32%

2006 2009 2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No



Servicio de Transporte Público Urbano (autobús) en Lima - 2009Calificación General y por atributos

6.37

5.22

4.96

5.06

5.44

5.77

5.74

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Trato del personal

Limpieza al interiordel vehículo

Comodidad alinterior del vehículo

Estado delvehículo

Forma de manejodel conductor

Seguridad en elservicio

CALIFICACIÓNGENERAL

Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreación u ocio y utilizaron el servicio de Transporte Público Urbano (autobús)

Todos los atributos están bastante por debajo del índice mínimo de satisfacción. Lo menos valorado es comodidad y estado del vehículo.

Aspectos a mejorar:- Estado de vehículos (22%)- Control de velocidad (19%)- Más seguridad conducir (18%)

34


f. Servicio de transporte aéreo interno

Utilizó el servicio de transporte aéreo para viajar dentro del Perú

28%44%

60%33%42%33%32% 41%

40%56%67%72%58%67%68% 59%

2006 2009 2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No



Servicio de Transporte Aéreo para viajar dentro del Perú - 2009Calificación General y por atributos

8.48

8.87

8.75

8.39

7.37

8.30

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Comodidad al interior del avión

Trato del personal del avión

Estado del avión

Puntualidad

Precio


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros en Lima de vacaciones, recreación u ocio y que utilizaron el servicio deTransporte Aéreo para viajar dentro del Perú

Todos los atributos están por encima del índice mínimo de satisfacción a excepción de precio.

Aspectos a mejorar:- Atención al pasajero (16%)- Estado de aviones (9%)- Nada, todo está bien (67%)

35


g. Servicio de agencia de viajes

Utilizó el servicio de agencias de viajes en Lima por vacaciones, recreación u ocio

75% 76% 79%73%85%77%76% 80%

21%24%27%25%15%23%24% 20%

2006 2009 2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No



Servicio de Agencias de Viaje en Lima - 2009Calificación General y por atributos

8.48

8.39

7.91

8.35

8.45

8.24

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Cumplimiento delcontrato

Guías turísticas

Precio

Informaciónproporcionada

Trato del personal


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreación u ocio y utilizaron el servicio de Agencias de Viaje

Todos los atributos están por encima del índice mínimo de satisfacción a excepción de precio.

Aspectos a mejorar:- Brindar más información (11%)- Atención a turistas (11%)- Nada, todo está bien (64%)

36


h. Servicio de los guías de turismo

Utilizó el servicio de guías de turismo en Lima por vacaciones, recreación u ocio

65% 72% 75%62%70%74%69% 68%

25%28%38%35%30%26%31% 32%

2006 2009 2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No

Base: Turistas extranjeros que visitaron Lima por vacaciones,


Servicio de Guías de Turismo en Lima - 2009Calificación General y por atributos

8.65

8.69

8.62

8.31

8.24

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Puntualidad en elinicio del itinerario

Conocimiento de losatractivos / lugares

Trato personal delguía

Dominio del idioma


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreación u ocio y utilizaron el servicio de Guías de Turismo

Todos los atributos están por encima del índice mínimo de satisfacción.

Aspectos a mejorar:- Preparación en idiomas (15%)- Atención al turista (14%)- Nada, todo está bien (64%)

37


i. Locales de entretenimiento nocturno

Utilizó el servicio de locales de entretenimiento nocturno en Lima por vacaciones, recreación u ocio

69% 69%58%

72% 78%60% 57% 54%

42%28% 22%

40% 31%43%

31% 46%

2006 2009 2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No



Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno en Lima - 2009Calificación General y por atributos

7.01

8.25

8.32

8.35

8.36

8.08

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Música

Ambiente

Trato del personal

Variedad de lugares


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Servicios Higiénicos = 94%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreación u ocio y utilizaron el servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno

Todos los atributos superan el índice mínimo de satisfacción a excepción de servicios higiénicos.

Aspectos a mejorar:- Infraestructura local (18%)- Trato al cliente (10%)- Nada, todo está bien (54%)

38


Lugar al que acudió a buscar información en Lima por vacaciones, recreación u ocio

11%

16%

26%

45%

5%

10%

22%

28%

Módulos atención

Lugares de hospedaje

Agencia de viajes

iPerú

Total 2,006

Total 2,009

Total: Múltiple (%)Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de información turística en Lima por vacaciones, recreación u ocio

j. Servicio de información turística

Utilizó el servicio de información turística en Lima por vacaciones, recreación u ocio

81% 89% 79%80%79%91%86% 80%

21%11%20%19%21%9%14% 20%

2006 2009 2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No



En el 2009 se ha incrementado el uso del servicio de información

turística, en especial de las

oficinas de iPerú.

Servicio de Información Turística en Lima - 2009Calificación General y por atributos

7.94

8.28

8.63

7.95

8.28

8.23

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Disponibilidad de material de información

Dominio de idiomas

Trato del personal

Existencia de oficinas / puntos deinformación turística

Precisión en la información


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por vacaciones, recreación u ocio y utilizaron el servicio de Información Turística

El atributo mejor valorado es trato del personal, mientras que los aspectos más débiles son la presencia de oficionas y disponibilidad de material de información

Aspectos a mejorar:- Brindar más información (14%)- Capacitado en idiomas (13%)- Nada, todo está bien (58%)

39


Percepción del ordenamiento del tránsito vehicular en Lima

16%7%

21%32%

62% 46%

15%


Muy ordenado

Ordenado

Ni ordenado, nidesordenadoPoco ordenado

Nada ordenado


Principales razones:- No se respetan reglas tránsito- Congestión vehicular- Imprudencia de choferes- Faltan señales tránsito

Recomendaría Lima como destino turístico

42% 42%

45% 47%

6%5%9%


Recomendaría sinninguna duda

Recomendaría, perocon reservas

Ni recomendaría, nidesanimaría

Quizás no larecomendaría

Definitivamente no larecomendaría


Principales razones:- Por sus atractivos turísticos- Ciudad bonita- Gastronomía - Amabilidad de la gente

- Delincuencia e inseguridad- No tiene muchos atractivos- Congestión y desorden vehicular

3. Evaluación de la seguridad en Lima

Percepción del nivel de seguridad en Lima

3% 2%

56%50%

8%

15%32%

31%

2%


Muy segura

Segura

Ni segura, niinseguraPoco segura

Nada segura


Principales razones:- Mucha delincuencia- Referencia terceros- Tráfico desordenado

4. Evaluación del ordenamiento del tránsito vehicular en Lima 5. Intención de recomendar Lima como destino turístico para vacaciones, recreación

u ocio

40


Principales Aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Lima

15%

5%

6%

8%

10%

11%

55%

Nada le desagradó

Pobreza

Mal trato de lagente

Delincuencia, faltaseguridad

No le agrada elclima frio


Desorden vehicular

Total: Múltiple (%)Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por negocios - 2009

La magnitud del desorden vehicular impacta

signif icativamente de manera negativa .

Principales Aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Lima

6%

10%

28%

32%

34%

47%


Lugares naturales

Monumentos, museos,plazas y parques


La ciudad, centroscomerciales

Gastronomía, platostípicos

Total: Múltiple (%)Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por negocios - 2009

Se valora signif icativamente, la riqueza, variedad y particularidad de la

gastronomia peruana.

II. Nivel de satisfacción en Lima por Negocios A continuación se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfacción de los turistas extranjeros que visitaron Lima por motivo de negocios: 1. Satisfacción general respecto a la visita

41


Utilizó alguno de los siguientes servicios en Lima por negocios

13%

13%

16%

21%

27%

41%

89%

89%

98%

7%

12%

7%

5%

9%

28%

24%

86%

90%

97%

11% (*)Agencia de viaje

Guías de Turismo

Autobús (urbano)





Taxis

Alojamiento pagado

Restaurante

Total 2,006

Total 2,009

Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por negocios(*) Muestra no significatia para evaluar calificación del servicio

Los servicios de restaurante, alojamiento pagado y taxis se mantienen como los más utilizados. El uso de otro tipo de

servicios es mucho menor debido a la poca disponibilidad de tiempo que disponen, sin embargo destaca el incremento del uso de servicios de entretenimiento nocturno, transporte terrestre interprovincial y servicio de

información turística.


Nivel de satisfacción general con los servicios recibidos en Lima

76% 74% 75% 68% 79% 76%

20% 18% 22% 22% 17% 17%

6%2%2%2% 7% 9%

2006 2009 2006 2009 2006 2009

Totalmentesatisfecho

Satisfecho

Ni satisfecho / niinsatisfecho

Insatisfecho

Totalmenteinsatisfecho

Promedio: (4.14) (4.10) (4.15) (4.09) (4.11) (4.10)

Base: Turistas extranjeros que visitaron Lima por negocios

TOTALNorteamericanos

/ Europeos Sudamericanos

El nivel de satisfacción general ha disminuido, especialmente en los turistas norteamericanos /europeos.

42



Sudamérica

CALIFICACIÓN GENERAL 8.08 7.37Restaurante 8.77 8.03Alojamiento pagado 8.27 8.23Taxis 6.57 6.38Entretenimiento nocturno 8.43 7.81Transporte aéreo interno 8.52 8.25Transporte terrestre interprovincial 7.70 7.25Servicio de información turística 8.72 9.20Autobús (urbano) 4.91 *Guías de Turismo 8.87 *

Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteÍndice mínimo de satisfacción = 8.00* Muestra no significativa del segmento para evaluar calificación del servicio Base: Turistas extranjeros que visitaron Lima por negocio y utilizaron servicios turístico evaluados

***

7.207.24

**

Norteamérica / Europa

8.218.477.93

Total 2009

Residencia


8.87

4.91

8.72

7.70

8.52

8.43

6.57

8.27

8.77

8.08

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Guías de Turismo

Autobús (urbano)





Taxis

Alojamiento pagado

Restaurante


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitarion Lima por negocios y que utilizaron los servicios turísticos indicados

Aspectos a mejorar- Estado de vehículo- Precio- Más seguridad al conducir

Aspectos a mejorar- Estado de vehículo- Control de velocidad- Control de pasajeros

Aspectos a mejorar- Estado de vehículo- Más seguiridad al conducir- Control de velocidad

Los servicios de transporte terrestre, tanto urbano como interprovincial constituyen debilidades en los servicios turísticos de Lima para los turistas de negocios.

43



Utilizó alojamiento pagado en Lima por negocios

8% 8%17%12%10% 11%

92%92%83%88%90% 89%

2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No


TOTALNorteamericanos /

Europeos Sudamericanos

Tipo de alojamiento utilizado en Lima

2%6%

98% 88%


Hotel

Hostal

Otros

Base: Turistas extranjeros que visitaron Lima por negocios y utilizaron el servicio de alojamiento pagado

Servicio de Alojamiento Pagado en Lima - 2009 Calificación General y por atributos

8.41

8.52

8.35

8.30

8.87

8.49

9.07

8.70

9.02

8.88

8.27

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Infraestructura




Ubicación

Precio

Seguridad


Trato personal

Limpieza


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de: Restaurante del alojamiento = 66%, Servicio internet = 80%, Telefonía = 58%Base: Turistas Extranjeros visitaron Lima por negocios y utilizaron el servicio de Alojamiento Pagado

Todos los atributos superan el índice mínimo de satisfacción, destacando en trato personal y seguridad del alojamiento. Lo calif icado en menor grado relativo son los servicios de restaurante y de internet que ofrece el alojamiento.

Aspectos a mejorar:- Infraestructura y servicios (26%)- Trato al turista (10%)- Nada, todo está bien (47%)

44


Utilizó el servicio de restaurante en Lima

98%

97%

2%

3%

Total 2,009

Total 2,006

Sí

No

Base: Turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Lima por negocios


Servicio de Restaurante en Lima por negocios - 2009Calificación General y por atributos

7.95

8.48

8.58

8.88

8.99

9.22

8.40

8.18

8.77

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Precio


Trato del personal

Variedad de platos

Sabor de la comida

Limpieza



Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Servicios Higiénicos = 92%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por negocios y utilizaron el servicio de Restaurante

La mayoría de los atributos superan el índice mínimo de satisfacción, destacando en sabor de la comida. Lo calif icado en menor grado relativo son los servicios higiénicos.

Aspectos a mejorar:- Rapidez en la atención (10%)- Trato al cliente (0%)- Nada, todo está bien (60%)

45




8.00

8.16

8.04

7.18

7.36

7.62

7.48

7.78

8.04

7.70

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Trato del personal

Precios / tarifas

Puntualidad




Comodidad




Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitarion Lima por negocios y utilizaron el servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Perú

La mayoría de atributos están en niveles cercanos al valor mínimo de satisfacción, siendo lo mejor calif icado el precio.

Aspectos a mejorar:- Estado de vehículos (16%)- Control de velocidad (12%)- Control de pasajeros (12%)- Nada, todo está bien (44%)


91%79% 69%

83%

9%21% 31%

17%

2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No

* Muestra no significativaBase: Turistas extranjeros que visitaron Lima por negocios

* *



46


d. Servicio de taxi

Utilizó el servicio de taxis en Lima por negocios

13% 10%12%15%14% 11%

90%87%88%85%86% 89%

2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No




Servicio de Taxi en Lima por negocios - 2009Calificación General y por atributos

6.07

5.72

6.07

6.90

8.17

7.93

7.79

7.37

6.57

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10






Puntualidad

Trato del conductor

Precio / Tarifas


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por negocios y utilizaron el servicio de Taxi

La mayoría de los atributos no supera el índice mínimo de satisfacción, a excepción de cumplimiento con el servicio que es lo mejor calif icado.

Aspectos a mejorar:- Estado de vehículos (29%)- Tarifas justas (22%)- Más seguridad conducir (19%)- Nada, todo está bien (17%)

47



Utilizó el servicio de transporte público urbano (autobús) en Lima por negocios

90%77%93% 87%

10%23%7% 13%

2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No


* *



Servicio de Transporte Público Urbano (autobús) en Lima por negocios - 2009Calificación General y por atributos

5.47

4.09

3.88

3.91

3.94

5.09

4.91

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Trato del personal


Comodidad al interior del vehículo





Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por negocios y utilizaron el servicio de Transporte Público Urbano (autobús)

Todos los atributos están muy por debajo del índice mínimo de satisfacción, siendo lo menos valorado el estado del vehículo y la forma de manejar del conductor.

Aspectos a mejorar:- Estado de vehículos (47%)- Más seguridad conducir (34%)- Mayor control velocidad (22%)

48




81%73%72% 63% 69% 75%

27%28% 37% 31% 19% 25%

2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No





8.08

8.75

8.78

8.70

7.52

8.52

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Comodidad alinterior del avión

Trato del personaldel avión

Estado del avión

Puntualidad

Precio


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por negocios y utilizaron el servicio de Transporte Aéreo para viajar dentro del Perú

Solo precio está por debajo del índice mínimo de satisfacción.

Aspectos a mejorar:- Atención al pasajero (25%)- Nada, todo está bien (58%)

49


g. Servicio de los guías de turismo

Servicio de Guías de Turismo en Lima por negocios - 2009Calificación General y por atributos

9.03

9.10

9.23

9.03

8.87

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Puntualidad en el inicio del itinerario

Conocimiento de los atractivos /lugares

Trato personal del guía

Dominio del idioma


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por negocios y utilizaron el servicio de Guías de Turismo

Todos los atributos están por encima del índice mínimo de satisfacción, y con valores por encima de 9 puntos, por lo que se puede decir que es un servicio destacado, en especial en el trato personal del guía.

Aspectos a mejorar:- Preparación idiomas (13%)- Nada, todo está bien (71%)

Utilizó el servicio de guías de turismo en Lima por negocios

88% 87% 91% 86%

12% 13% 9% 14%

2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No


TOTAL

Norteamericanos / Europeos Sudamericanos

* *

50


h. Locales de entretenimiento nocturno

Utilizó el servicio de locales de entretenimiento nocturno en Lima

77%59%

76% 76%

45%65%

41%24% 24%

55%

23%35%

2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No




Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno en Lima por negocios -

2009Calificación General y por atributos

7.41

8.40

8.66

8.71

8.57

8.43

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Servicioshigiénicos *

Música

Ambiente

Trato del personal

Variedad delugares


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Servicios Higiénicos = 97%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por negocios y utilizaron el servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno

La mayoría de los atributos están por encima del índice mínimo de satisfacción a excepción de servicios higiénicos.

Aspectos a mejorar:- Trato al cliente (13%)- Infraestructura local (12%)- Nada, todo está bien (51%)

51


Lugar al que acudió a buscar información en Lima en 2009

11%

22%

24%

32%

Módulos atención


Agencia de viajes

iPerú

Total: Múltiple (%)Base: Turistas extranjeros que visitaron Lima por negocios y utilizaron el servicio de información turística

i. Servicio de información turística

Utilizó el servicio de información turística en Lima por negocios

95% 84% 88% 82%

5% 16% 12% 18%

2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No


* *

TOTAL

Norteamericanos / Europeos Sudamericanos

Servicio de Información Turística en Lima por negocios - 2009Calificación General y por atributos

8.21

8.54

8.51

7.92

8.36

8.72

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Disponibilidad de material deinformación

Dominio de idiomas

Trato del personal




Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Lima por negocios y utilizaron el servicio de Información Turística

La mayoría de los atributos están por encima del índice mínimo de satisfacción a excepción de existencia de puntos de información turística. Lo mejor valorado es el dominio de idiomas y trato personal

Aspectos a mejorar:- Brindar más información (13%)- Más locales, mayor horario (13%)- Nada, todo está bien (67%)

52


Percepción del ordenamiento del tránsito vehicular en Lima

12% 7%

28%43%

60% 37%

13%


Muy ordenado

Ordenado


Nada ordenado


Principales razones:- No se respetan reglas tránsito- Congestión vehicular- Imprudencia de choferes- Faltan señales tránsito

Recomendaría Lima como destino turístico

46% 42%

52% 53%

3%2%








Principales razones:- Por sus atractivos turísticos- Ciudad bonita- Amabilidad de la gente- Gastronomía

- Delincuencia e inseguridad- Congestión y desorden vehicular- Tiene atractivos, pero no muchos

3. Evaluación de la seguridad en Lima

Percepción del nivel de seguridad en Lima

3% 1%

60% 52%

18%34%

24%

3% 5%


Muy segura

Segura


Nada segura


Principales razones:- Mucha delincuencia- Referencia terceros- Tráfico desordenado

4. Evaluación del ordenamiento del tránsito vehicular en Lima 5. Intención de recomendar Lima como destino turístico para vacaciones, recreación

u ocio

53


Principales Aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Cusco

25%

10%

10%

10%

18%

32%

56%

Todo le agradó

Lugares naturales


La ciudad, centroscomerciales


Monumentos, museos,plazas y parques


Total: Múltiple (%)Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco - 2009

Destaca signif icativametne el valor histórico-cultural que ofrece Cusco, así como la arquitectura de la ciudad.

Principales Aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Cusco

5%

5%

5%

8%

8%

10%

15%


Excesivo comercioambulatorio

Infraestructura de laciudad en mal estado

Pobreza

Cobros excesivos

Desorden vehicular

Falta de limpieza encalles

Delincuencia, falta deseguridad

Total: Múltiple (%)Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco - 2009

Son diversos aspectos los de desagrado, que aunque individualmente

no son signif icativos, sí ref lejan una problemática importante, especialmente

respecto a delincuencia, y a orden y limpieza de la ciudad.

III. Nivel de satisfacción en Cusco A continuación se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfacción de los turistas extranjeros que visitaron Cusco por motivo de vacaciones, recreación u ocio: 1. Satisfacción general respecto a la visita

54


Utilizó alguno de los siguientes servicios en Cusco

26%

41%

46%

73%

76%

76%

84%

85%

98%

99%

23%

32%

25%

58%

67%

63%

79%

75%

100%

98%

Autobús (urbano)


Servicio de informaciónturística

Agencia de viaje

Taxis

Transporte terrestreinterprovincial


Guías de Turismo

Alojamiento pagado

Restaurante

Total 2,006

Total 2,009

Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco

Varios servicios han incrementado su uso signif icativamente en el 2009:

servicios de informacion turística, agencias de viajes, guías de turismo, entretenimiento nocturno, transporte

terrestre interprocincial y taxis.


Nivel de satisfacción general con los servicios recibidos en Cusco

3% 3% 4% 3% 3% 3%

59%49% 48% 41%

64% 56%73%

53%

37%47% 48% 55%

32% 38%22%

43%

2%5%

2006 2009 2006 2009 2006 2009 2006 2009

TotalmentesatisfechoSatisfecho

Ni satisfecho / niinsatisfechoInsatisfecho

TotalmenteinsatisfechoNo sabe / No opina

Promedio: (4.32) (4.38) (4.44) (4.48) (4.28) (4.27) (4.12) (4.32)

Base: Turistas extranjeros que visitaron Cusco


Aunque el nivel de satisfacción general se mantiene, ha aumentado significativamente el mayor nivel de satisfacción, es decir quienes están “Totalmente satisfechos”, especialmente en turistas sudamericanos.

55


Calificación de los servicios turísticos en Cusco - 2009

Norteamérica Europa Sudamérica

CALIFICACIÓN GENERAL 8.03 8.30 7.80 7.83

Restaurante 7.90 8.09 7.66 7.96

Alojamiento pagado 7.89 8.21 7.61 7.63Guías de Turismo 8.34 8.56 8.19 8.10Transporte aéreo interno 8.19 8.39 7.95 8.15Transporte terrestre interprovincial 7.42 7.89 6.99 7.45Taxis 7.27 7.61 7.14 6.56Agencia de viaje 8.04 8.38 7.66 8.08Servicio de información turística 8.04 8.42 7.63 8.46Entretenimiento nocturno 7.85 8.14 7.45 7.89Autobús (urbano) 6.49 6.59 6.68 5.60

Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteÍndice mínimo de satisfacción = 8.00

Base: Turistas extranjeros que utilizaron en Cusco cada uno de los servicios evaluados

ResidenciaTotal 2009

Calificación de los servicios turísticos en Cusco - 2009

6.49

7.85

8.04

8.04

7.27

7.42

8.19

8.34

7.89

7.90

8.03

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Autobús (urbano)



Agencia de viaje

Taxis



Guías de Turismo

Alojamiento pagado

Restaurante


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco y utilizaron los servicios turísticos

Aspectos a mejorar- Estado del vehículo- Unidades más cómodas- Mayor puntualidad

Aspectos a mejorar- Estado de vehículo- Seguridad al conducir- Tarifas justas

Aspectos a mejorar- Estado de vehículo- Seguridad al conducir- Control de velocidad

Son varios los servicios turísticos que muestran debilidad en Cusco en el 2009, ya que además del bajo desempeño que ha caracterizado a los servicios de transporte terrestre, tanto urbano como interprovincial, en esta

medición también se ha reportado insatisfacción en los servicios de restaurantes, alojamiento pagado y de entretenimiento nocturno.

56


Utilizó un alojamiento pagado en Cusco

98%

100%

Total 2,009

Total 2,006

Sí

No

Base: Turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Cusco


Tipo de alojamiento utilizado en Cusco

4% 8%13%30%

83%62%


Hotel

Hostal

Otros

Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de alojamiento pagado

Se ha incrementado el uso de hostales, disminuyendo el de hoteles, con lo que se produce un desplazamiento hacia un mayor uso de alojamientos más económicos.

Servicio de Alojamiento Pagado en Cusco - 2009 Calificación General y por atributos

8.03

7.59

7.96

7.89

8.62

8.01

8.54

7.92

8.68

8.35

7.89

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Infraestructura




Ubicación

Precio

Seguridad


Trato personal

Limpieza


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de: Restaurante del alojamiento = 55%, Servicio internet = 67%, Telefonía = 36%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco y utilizaron el servicio de Alojamiento Pagado

Los atributos mejor valorados son ubicación y seguridad del alojamiento, que superan ampliamente al índice mínimo de satisfacción.

Aspectos a mejorar:- Infraestructura y servicios (52%)- Mayor limpieza (16%)- Tarifas más cómodas (15%)

57


Utilizó el servicio de restaurante en Cusco

99%

98%

Total 2,009

Total 2,006

Sí

No

Base: Turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Cusco


Servicio de Restaurante en Cusco - 2009Calificación General y por atributos

6.94

7.95

8.19

8.41

8.01

8.22

7.73

7.17

7.90

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Precio

Presentacióndel local

Trato delpersonal

Variedad deplatos

Sabor de lacomida

Limpieza

Rapidez en laatención


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Servicios Higiénicos = 87%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco y utilizaron el servicio de Restaurante

El atributo más valorado es trato del personal, que supera ampliamente el valor del índice mínimo de satisfacción. Lo menos valorado son los servicios higiénicos.

Aspectos a mejorar:- Rapidez en atención (39%)- Infraestructura (26%)- Más variedad comidas (22%)- Limpieza (15%)

58




32% 29%37%24%

45%32%

16% 21%

63%76%

55%68% 68%

84%71% 79%

2006 2009 2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No




7.96

7.76

7.74

7.51

7.54

7.42

7.39

7.76

7.93

7.42

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Trato del personal

Precios / tarifas

Puntualidad




Comodidad




Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco y utilizaron el servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Perú

Ninguno de los atributos de este servicio supera el valor mínimo de satisfacción. Los menos valorados son: comodidad y limpieza.

Aspectos a mejorar:- Estado de vehículos (32%)- Unidades más cómodas (23%)- Mayor puntualidad (20%)

59


d. Servicio de taxi

Servicio de Taxi en Cusco - 2009Calificación General y por atributos

6.34

6.08

6.82

7.23

8.01

8.05

7.70

7.73

7.27

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10






Puntualidad

Trato del conductor

Precio / Tarifas


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco y utilizaron el servicio de Taxi

Los únicos atributos que alcanzan el índice mínimo de satisfacción son puntualidad y cumplimiento, que son los mejores valorados.

Aspectos a mejorar:- Estado de vehículos (49%)- Más seguridad conducir (28%)- Tarifas justas (21%)

Utilizó el servicio de taxis en Cusco

35%15% 19%23%26%

35%33%24%

81%85%77%

65%74%

65%67%76%

2006 2009 2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No



60



Servicio de Transporte Público Urbano (autobús) en Cusco - 2009Calificación General y por atributos

6.76

5.85

5.76

6.16

6.37

6.38

6.49

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Trato del personal







Todos los atributos están por debajo del índice mínimo de satisfacción. Lo menos valorado ha sido: comodidad y limpieza del vehículo.

Aspectos a mejorar:- Estado de vehículos (49%)- Más seguridad conducir (40%)- Control de velocidad (28%)

Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco y utilizaron el servicio de Transporte Público Urbano (autobús)

Utilizó el servicio de transporte público urbano (autobús) en Cusco

75% 83%72%72%77%78%77% 74%

28%17%28%25%23%22%23% 26%

2006 2009 2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No



61




25%15%

26%21%9%18%21% 16%

74%85%79%75%

91%82%79% 84%

2006 2009 2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No




8.29

8.56

8.48

8.09

7.17

8.19

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10



Estado del avión

Puntualidad

Precio


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco y que utilizaron el servicio de Transporte Aéreo para viajar dentro del Perú

Todos los atributos están por encima del índice mínimo de satisfacción a excepción de precio. Los atributos mejor valorados son trato del personal y estado del avíón.

Aspectos a mejorar:- Precios cómodos (44%)- Atención al pasajero (38%)- Estado de aviones (21%)- Nada, todo está bien (69%)

62



Utilizó el servicio de agencias de viajes en Cusco

45%35% 32%25%27%

40%42%27%

68%65%75%55%

73%60%58%

73%

2006 2009 2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No



Servicio de Agencias de Viaje en Cusco - 2009Calificación General y por atributos

8.09

8.19

7.60

8.06

8.55

8.04

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Guías turísticas

Precio


Trato del personal


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco y utilizaron el servicio de Agencias de Viaje

Todos los atributos están por encima del índice mínimo de satisfacción a excepción de precio. Lo más valorado ha sido trato del personal.

Aspectos a mejorar:- Brindar más información (30%)- Precios económicos (26%)- Atención al turista (18%)

63



Utilizó el servicio de guías de turismo en Cusco

30%17% 21%12%17%20%25% 16%

79%83%88%70%

83%80%75% 85%

2006 2009 2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No



Servicio de Guías de Turismo en Cusco - 2009Calificación General y por atributos

8.48

8.55

8.74

8.32

8.34

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Conocimiento delos atractivos /

lugares


Dominio del idioma


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco y utilizaron el servicio de Guías de Turismo

Todos los atributos están por encima del índice mínimo de satisfacción. Lo más valorado ha sido el trato personal del guía.

Aspectos a mejorar:- Preparación en idiomas (53%)- Atención al turista (26%) - Nada, todo está bien (16%)

64



Utilizó el servicio de locales de entretenimiento nocturno en Cusco

66%78%

59%68% 69%56% 65%

49%

41%32% 31%44% 34% 35%

22%51%

2006 2009 2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No



Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno en Cusco - 2009Calificación General y por atributos

6.53

7.90

7.99

8.21

8.01

7.85

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Música

Ambiente

Trato del personal

Variedad delugares


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Servicios Higiénicos = 95%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco y utilizaron el servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno

El atributo mejor valorado es trato del personal, que junto con variedad de lugares son los únicos atributos que superan el índice mínimo de satisfacción. Lo menos valorado son los servicios higiénicos.

Aspectos a mejorar:- Infraestructura de local (62%)- Show s más variados (20%)- Más variedad de locales (15%)

65


Lugar al que acudió a buscar información en Cusco

12%

40%

62%

9%

26%

45%

Lugares dehospedaje

Agencia deviajes

iPerú

Total 2,006

Total 2,009

Total: Múltiple (%)Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de información turística en Cusco


Utilizó el servicio de información turística en Cusco

73%61%

47%46%63%

82%75%54%

53%39%54%

27%37%18%25%

46%

2006 2009 2006 2009 2006 2009 2006 2009

Sí

No



En el 2009 se ha incrementado el uso del servicio de información

turística, en especial de las

oficinas de iPerú.

Servicio de Información Turística en Cusco - 2009Calificación General y por atributos

7.58

7.86

8.21

7.76

7.95

8.04

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Dominio de idiomas

Trato del personal




Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Cusco y utilizaron el servicio de Información Turística

El atributo mejor valorado es el trato del personal, que es el único que supera el índice mínimo de satisfacción. Lo menos valorado es disponibilidad de material de información.

Aspectos a mejorar:- Brindar más información (29%)- Capacitado idiomas (24%)- Material en varios idiomas (21%)- Más locales y horarios (17%)

66


Percepción del nivel de seguridad en Cusco

19% 17%

5%10%13%

69%68%


Muy segura

Segura

Ni segura, niinsegura

Poco segura


Principales razones:- Mucha delincuencia- Presencia de comercio ambulatorio- Tráfico desordenado

Percepción del ordenamiento del tránsito vehicular en Cusco

32% 28%

7% 14%

59% 38%

18%


Muy ordenado

Ordenado


Nada ordenado


Principales razones:- No se respetan reglas tránsito- Congestión vehicular- Faltan señales tránsito

Recomendaría Cusco como destino turístico

21%15%

79%84%


Recomendaríasin ninguna duda

Recomendaría,pero con reservas

Ni recomendaría,ni desanimaría


Principales razones:- Por sus atractivos turísticos- Por lugares arqueológicos- Ciudad bonita- Amabilidad de la gente

- Precios altos- Delincuencia e inseguridad- Congestión y desorden vehicular

3. Evaluación de la seguridad en Cusco

4. Evaluación del ordenamiento del tránsito vehicular en Cusco 5. Intención de recomendar Cusco como destino turístico

67


Principales Aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Puno

8%

9%

12%

14%

16%

84%

Monumentos, museos, plazas yparques



La ciudad, el centro


Lugares naturales, paisajes

Total: Múltiple (%)Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno - 2009

La belleza de los lugares naturales y paisajes que ofrece Puno es altamente valorado por

el turista extranjero.

Principales Aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Puno

5%

6%

8%

15%

17%


Delincuencia, faltade seguridad

Mal trato a la gente

Clima muy frío

Desorden vehicular


Total: Múltiple (%)Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno - 2009

Aunque ninguno de los aspectos de desagrado ha sido signif icativo, sin

embargo, destacan deficiencias en el orden y limpieza de la ciudad.

IV. Nivel de satisfacción en Puno A continuación se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfacción de los turistas extranjeros que visitaron Puno por motivo de vacaciones, recreación u ocio: 1. Satisfacción general respecto a la visita

68


Nivel de satisfacción general con los servicios recibidos en Puno

76%67%

19%30%

3%4%

2006 2009

Totalmente satisfecho

Satisfecho

Ni satisfecho / ni insatisfecho

Insatisfecho

Totalmente insatisfecho

Promedio: (4.10) (4.26)

Base: Turistas extranjeros que visitaron Puno

Utilizó alguno de los siguientes servicios en Puno

13%

24%

61%

61%

67%

76%

82%

96%

99%

18%

19%

30%

59%

74%

71%

73%

81%

94%

100%

9% (*)Autobús (urbano)



Agencia de viaje


Taxis

Guías de Turismo


Restaurante

Alojamiento pagado

Total 2,006

Total 2,009

Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno(*) Muestra no significativa para evaluar calificación del servicio

Los servicios más utilizados mantienen nieles similares de uso al 2006, sin

embargo se aprecia contracción en el uso del transporte aéreo interno, servicio de

informaicón turística, entretenimiento nocturno y autobús.


69


Calificación de los servicios turísticos en Puno - 2009

8.20

8.50

8.30

8.70

8.70

8.00

8.20

8.10

7.70

7.50

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10



Agencia de viaje


Taxis

Guías de Turismo


Restaurante

Alojamiento pagado


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno y utilizaron los servicios turísticos indicados

Aspectos a mejorar- Unidades más cómodas- Mayor puntualidad- Estado del vehículo

Aspectos a mejorar- Seguridad al conducir- Tarifas justas- Atención al pasajero

70


Utilizó un alojamiento pagado en Puno

99%

100%

Total 2,009

Total 2,006

Sí

No

Base: Turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Puno

Tipo de alojamiento utilizado en Puno

2% 4%18% 21%

80% 74%


Hotel

Hostal

Otros

Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de alojamiento pagado


Ha disminuido el uso de hoteles, incrementándose el uso tanto de hostales como de otras alternativas como casas de hospedajes o pensión familiar, notándose un ligero desplazamiento a alojamientos más económicos.

Servicio de Alojamiento Pagado en Puno - 2009 Calificación General y por atributos

8.20

8.50

8.00

8.30

8.40

8.40

8.60

8.20

8.50

8.50

8.20

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Infraestructura




Ubicación

Precio

Seguridad


Trato personal

Limpieza


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de: Restaurante del alojamiento = 40%, Servicio internet = 45%, Telefonía = 15%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno y utilizaron el servicio de Alojamiento Pagado

Todos los atributos superan el índice mínimo de satisfacción, siendo lo más valorado seguridad, limpieza, trato personal y servicio de telefonía (aunque éste último es utilizado por una minoría).


71


Utilizó el servicio de restaurante en Puno

6% 4%

94% 96%

2006 2009

Sí

No



Servicio de Restaurante en Puno - 2009Calificación General y por atributos

7.30

8.20

8.10

8.10

7.90

8.30

8.10

7.90

8.00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Precio

Presentacióndel local

Trato delpersonal

Variedad deplatos

Sabor de lacomida

Limpieza



Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Servicios Higiénicos = 55%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno y utilizaron el servicio de Restaurante

Los atributos más valorados son el sabor de la comida y el precio, mientras que el punto débil son los servicios higiénicos que son visitados por más de la mitad de quienes van a restaurantes.

Aspectos a mejorar:- Más variedad comidas (12%)- Rapidez en atención (10%)- Infraestructura (9%)- Nada, todo está bien (50%)

72



19% 18%

81% 82%

2006 2009

Sí

No



8.00

8.10

7.60

7.80

7.60

7.40

7.40

7.80

7.80

7.50

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Trato del personal

Precios / tarifas

Puntualidad




Comodidad




Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno y utilizaron el servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Perú

Los atributos más valorados son precios y trato personal, siendo los únicos que superan el índice mínimo de satisfacción. Los menos valorados son: limpieza y comodidad del vehículo.

Aspectos a mejorar:- Unidades más cómodas (16%)- Estado de vehículos (15%)- Mayor puntualidad (13%)- Nada, todo está bien (41%)


73


Utilizó el servicio de taxis en Puno

29% 33%

71% 67%

2006 2009

Sí

No


d. Servicio de taxi

Servicio de Taxi en Puno - 2009Calificación General y por atributos

7.30

7.30

7.50

7.70

8.10

8.10

7.90

7.90

7.70

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10






Puntualidad

Trato del conductor

Precio / Tarifas


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno y utilizaron el servicio de Taxi

Los únicos atributos que alcanzan el índice mínimo de satisfacción son cumplimiento del servicio y puntualidad, que son los mejores valorados.

Aspectos a mejorar:- Más seguridad conducir (13%)- Tarifas justas (10%)- Estado de vehículos (10%)

74



26%39%

74%61%

2006 2009

Sí

No


e. Servicio de transporte aéreo interno


8.90

9.00

8.90

8.90

8.60

8.70

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10



Estado del avión

Puntualidad

Precio


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno y que utilizaron el servicio de Transporte Aéreo para viajar dentro del Perú

Todos los atributos están por encima del índice mínimo de satisfacción. El atributo mejor valorado es trato del personal del avíón.

Aspectos a mejorar:- Atención al pasajero (14%)- Estado de aviones (7%)- Nada, todo está bien (71%)

75


Utilizó el servicio de agencias de viajes en Puno

41% 40%

59% 61%

2006 2009

Sí

No


f. Servicio de agencia de viajes

Servicio de Agencias de Viaje en Puno - 2009Calificación General y por atributos

8.20

8.50

8.30

8.30

8.50

8.30

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Guías turísticas

Precio


Trato del personal


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno y utilizaron el servicio de Agencias de Viaje

Todos los atributos superan el índice mínimo de satisfacción, siendo los mejor calif icados trato del personal y guías turísticas.

Aspectos a mejorar:- Atención al turista (22%)- Brindar más información (5%)- Nada, todo está bien (58%)

76


Utilizó el servicio de guías de turismo en Puno

27% 24%

73% 76%

2006 2009

Sí

No


g. Servicio de los guías de turismo

Servicio de Guías de Turismo en Puno - 2009Calificación General y por atributos

8.80

8.80

8.80

8.70

8.70

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10



lugares


Dominio del idioma


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno y utilizaron el servicio de Guías de Turismo

Todos los atributos están por encima del índice mínimo de satisfacción, con valores similares, por lo que se puede decir que los guías de turismo tienen un desempeño destacado y homogéneo en sus características.

Aspectos a mejorar:- Preparación en idiomas (18%)- Atención al turista (9%) - Nada, todo está bien (69%)

77


Utilizó el servicio de locales de entretenimiento nocturno en Puno

87%81%

13%19%

2006 2009

Sí

No


h. Locales de entretenimiento nocturno

Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno en Puno - 2009Calificación General y por atributos

6.40

8.10

8.10

8.00

7.20

8.20

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Música

Ambiente

Trato del personal

Variedad delugares


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Servicios Higiénicos = 71%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno y utilizaron el servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno

Los atributos mejor valorados son música, ambiente y trato personal, que superan el índice mínimo de satisfacción. Lo menos valorado son los servicios higiénicos.

Aspectos a mejorar:- Infraestructura de local (17%)- Show s más variados (12%)- Nada, todo está bien (61%)

78


Utilizó el servicio de información turística en Puno

70% 76%

30% 24%

2006 2009

Sí

No


Lugar al que acudió a buscar información en Puno

8%

28%

58%

5%

36%

47%

Lugares dehospedaje

Agencia de viajes

iPerú

Total 2,006

Total 2,009

Total: Múltiple (%)Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de información turística en Puno

i. Servicio de información turística

En el 2009 se ha incrementado el uso del servicio

de las oficinas de iPerú.

Servicio de Información Turística en Puno - 2009Calificación General y por atributos

8.20

8.50

8.70

8.20

8.70

8.50

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Dominio de idiomas

Trato del personal




Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puno y utilizaron el servicio de Información Turística

Todos los atributos superan el índice mínimo de satisfacción, siendo lo mejor calif icado la precisión de información y trato del personal.

Aspectos a mejorar:- Trato al turista (10%)- Brindar más información (9%)- Nada, todo está bien (72%)

79


Percepción del nivel de seguridad en Puno

72% 80%

10% 7%

4%18% 10%


Muy segura

Segura


Nada segura


Principales razones:- Mucha delincuencia- Hombres mal educados- Presencia de comercio ambulatorio- No respetan reglas tránsito

Percepción del ordenamiento del tránsito vehicular en Puno

21% 33%

9% 14%

67%33%

18%


Muy ordenado

Ordenado


Nada ordenado


Principales razones:- No se respetan reglas tránsito- Congestión vehicular- Faltan señales tránsito

Recomendaría Puno como destino turístico

54%69%

3%7%

28%39%


Recomendaríasin ninguna duda

Recomendaría,pero con reservas

Ni recomendaría,ni desanimaría



Principales razones:- Por sus lugares naturales- Por sus atractivos turísticos / culturales- Ciudad bonita- Amabilidad de la gente

- Delincuencia e inseguridad- Precios altos- Mal clima, frío, altura

3. Evaluación de la seguridad en Puno

4. Evaluación del ordenamiento del tránsito vehicular en Puno 5. Intención de recomendar Puno como destino turístico

80


20%

8%

8%

9%

64%

Todo le agradó

Su clima

La ciudad

Su gente,amabilidad de la

gente, trato

Sus lugaresnaturales, paisajes

Principales aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Puerto Maldonado

Total: Múltiple (%)Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puerto Maldonado

La belleza de la naturaleza y de sus paisajes destaca en el agrado del turista extranjero.

53%

4%

4%

5%

8%

20%

Nada le desagradó

El clima, no me gusta el clima

Maltrato a la gente, mala atención, informalidad

Infraestructura de la ciudad en mal estado

Desorden vehicular, no respetan el tránsito

Falta de limpieza en las calles

Principales aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Puerto Maldonado

Total: Múltiple (%)Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puerto Maldonado

La falta de limpieza en la ciudad representa un factor

negativo relevante.

V. Nivel de satisfacción en Puerto Maldonado A continuación se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfacción de los turistas extranjeros que visitaron Puerto Maldonado por motivo de vacaciones, recreación u ocio: 1. Satisfacción general respecto a la visita

81



2% 2%

79% 75%

18% 22%



Satisfecho


Insatisfecho


Promedio: (4.14) (4.16)

Base: Turistas extranjeros que visitaron Puerto Maldonado

Nivel de satisfacción general con los servicios recibidos en Puerto Maldonado

22%

23%

40%

63%

96%

98%

40%

18%

26%

28%

34%

30%

65%

77%

94%

90%

3% (*)

5% (*)

8% (*)

11% (*)

Autobús (urbano)



Agencia de viaje

Moto taxis

Transporte interprovincial

Guías de Turismo

Restaurante


Alojamiento pagado

Total 2,007

Total 2,009

Base: Turistas extranjeros que visitaron Puerto Maldonado(*) Muestra no significativa para evaluar calificación del servicio.

Utilizó alguno de los siguientes servicios en Puerto Maldonado

El uso de la mayoría de servicios ha disminuido en el 2009, a

excepción de alojamiento pagado que aumentó.

82


7.20

7.98

9.18

8.06

8.21

8.39

8.38

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Moto taxis


Guías de Turismo

Restaurante


Alojamiento pagado


Calificación de los servicios turísticos en Puerto Maldonado - 2009

Aspectos a mejorar- Mayor seguridad al conducir- Tarifas justas- Capacitación a choferes- Mejorar atención a los pasajeros

Aspectos a mejorar- Mejorar estado de los vehículos- Unidades más cómodas- Control de velocidad

Escala: 1=Pésimo/ 10=ExcelenteÍndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puerto Maldonado y que utilizaron los servicios turísticos indicados.

83



10% 2%

90% 98%


Sí

No

Utilizó alojamiento pagado en Puerto Maldonado


1%

34%

64%86%

6%17%


Albergue

Hotel

Hostal

Pensión familiar o casade hospedaje

Base: Turistas extranjeros que visitaron Puerto Maldonado y utilizaron el servicio de alojamiento pagado

Tipo de alojamiento utilizado en Puerto Maldonado

Se ha incrementado el uso de albergues, disminuyendo el de hoteles, con lo cual el turista extranjero está más cerca

de la naturaleza y más distante de centros poblados.

8.51

8.44

8.34

8.43

8.58

8.17

8.42

8.46

8.67

8.54

8.39

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Infraestructura




Ubicación

Precio

Seguridad


Trato personal

Limpieza


Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteÍndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de: Restaurante del alojamiento=89%, Servicio internet=18%, Telefonía=20%Base: Turistas Extranjeros visitaron Puerto Maldonado y utilizaron el servicio de Alojamiento Pagado

Todos los atributos superan el índice mínimo de satisfacción, destacando en trato del personal, ubicación y limpieza.

Aspectos a mejorar:- Mejorar infraestructura y servicios (58%)

Servicio de Alojamiento Pagado en Puerto Maldonado - 2009Calificación General y por atributos

84



23%37%

77%63%


Sí

No

Utilizó el servicio de restaurantes en Puerto Maldonado


El menor uso de restaurante se

explica por el mayor uso de restaurantes

dentro del alojamiento.

7.80

8.02

8.06

8.11

7.90

8.06

7.93

7.79

8.06

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Precio


Trato del personal

Variedad de platos

Sabor de la comida

Limpieza



Escala:1=Pésimo / 10=ExcelenteÍndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Servicios Higiénicos= 72%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puerto Maldonado y utilizaron servicio de Restaurante

La mitad de atributos evaluados alcanza el índice mínimo de satisfacción, sin que ninguno de ellos sobresalga de manera notable. Lo menos valorado son los servicios higiénicos.

Aspectos a mejorar:- Mayor variedad/ calidad de comidas (36%)- Mayor rapidez en atención de clientes (24%)- Mejorar infraestructura del restaurante (21%)

Servicio de Restaurante en Puerto Maldonado - 2009Calificación General y por atributos

85



70% 77%

30% 23%


Sí

No



7.93

7.84

7.91

7.79

7.60

7.40

7.72

7.51

7.75

7.98

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Trato del personal

Precios / tarifas

Puntualidad



Limpieza al interiorde vehículo

Comodidad

Seguridad duranteel viaje

Cumplimiento dehorarios



Escala: 1=Pésimo / 10= ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puerto Maldonado y utilizaron el servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Perú

Ninguno de los atributos superan el índice mínimo de satisfacción, siendo lo menos valorado la limpieza al interior del vehículo.

Aspectos a mejorar:- Mejorar estado de los vehículos (30%)- Unidades más cómodas (23%)- Mayor control de la velocidad (16%)

86


d. Servicio de moto taxi

66%78%

34% 22%


Sí

No

Utilizó el servicio de moto taxis en Puerto Maldonado


6.73

6.84

6.76

6.67

7.44

7.42

6.89

6.71

7.20

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10





Cumplimiento conel servicio

Puntualidad

Trato del conductor

Precio / Tarifas


Servicio de Moto taxi en Puerto Maldonado - 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puerto Maldonado y utilizaron el servicio de Taxi

Ninguno de los atributos supera el índice mínimo de satisfacción, siendo lo menos valorado la seguridad en el servicio y precios.

Aspectos a mejorar:- Mayor seguridad al conducir (36%)- Tarifas justas (35%)- Capacitación a choferes (13%)- Mejorar atención a pasajeros (11%)

87



6% 4%

94% 96%


Sí

No

Utilizó el servicio de transporte aéreo interno


8.23

8.45

8.30

8.36

7.82

8.21

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10



Estado del avión

Puntualidad

Precio


Servicio de Transporte Aéreo para viajar dentro de Perú - 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puerto Maldonado y utilizaron el servicio de Transporte Aéreo para viajar dentro del Perú

Los atributos superan el índice mínimo de satiafcción, con excepción del precio. Lo más valorado es el trato del pesonal del avíón.

Aspectos a mejorar:- Mejorar el estado de los aviones (57%)- Precios cómodos (19%)- Mejorar atención a los pasajeros (16%)

88


f. Servicio de los guías de turismo

35%60%

65%40%


Sí

No

Utilizó el servicio de guías de turismo en Puerto Maldonado


9.26

9.07

9.08

8.73

9.18

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Puntualidad enel inicio del

itinerario

Conocimientode los

atractivos /lugares

Trato personaldel guía

Dominio delidioma


Servicio de Guías de Turismo en Puerto Maldonado - 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puerto Maldonado y utilizaron el Servicio de Guías de Turismo

Todos los atributos superan el índice mínimo de satisfacción, destacando en la puntualidad en el inicio del itinerario.

Aspectos a mejorar:- Mejorar preparación en idiomas (61%)- Nada, todo está bien (24%)

89


3. Evaluación de la seguridad en Puerto Maldonado

4. Evaluación del ordenamiento del tránsito vehicular en Puerto Maldonado 5. Intención de recomendar Puerto Maldonado como destino turístico

2%

76%87%

22%10%

2%


Muy segura

Segura

Ni segura, ni insegura

Poco segura

Nada segura

Percepción del nivel de seguridad en Puerto Maldonado

Base: Turistas Extranjeros que visitaron Puerto Maldonado

Razones:- Por la delincuencia- No se respetan las reglas de tránsito- Las pistas en mal estado- Congestión vehicular

4%15% 11%

10%

71%70%

14%5%


Muy ordenado

Ordenado

Ni ordenado, ni desordenado

Poco ordenado

Nada ordenado

Percepción del ordenamiento del tránsito vehícular en Puerto Maldonado


Razones:- No respetan las reglas de tránsito.- Congestión vehicular.- Imprudencia de los choferes

6% 2%

15% 17%

79% 80%


Recomendaría sin ninguna duda

Recomendaría, pero conreservas

Ni recomendaría, ni desanimaría

Quizás no la recomendaría


Recomendaría Puerto Maldonado como destino Turístico


- Por sus lugares, paisajes naturales- La ciudad es bonita- Bonita experiencia- Su gente es amable

- No tiene muchos atractivos- El tráfico vehicular, desorden- Su clima es húmedo- Hay que hacer reservaciones con anticipación

90


45%

2%

3%

5%

38%

Nada le desagradó

Delincuencia, faltade seguridad,

drogas

Infraestructura de laciudad en mal

estado

Falta de limpiezaen las calles

DesordenVehicular, no

respetan el tránsito

Principales aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Arequipa

Total: Múltiple (%)Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa

El desorden vehicular y la falta de respeto a las reglas

de tránsito afecta notablemente al nivel de agrado de la visita a la

ciudad.

VI. Nivel de satisfacción en Arequipa A continuación se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfacción de los turistas extranjeros que visitaron Arequipa por motivo de vacaciones, recreación u ocio: 1. Satisfacción general respecto a la visita

23%

11%

15%

16%

31%

31%

Todo le agradó


Gastronomía, comida, platos típicos


Sus monumentos, plazas, parques

Sus lugares naturales, paisajes

Principales aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Arequipa

Total: Múltiple (%)Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa

Destacan por igual tanto la belleza de sus paisajes naturales como la cultura e historia de sus monumentos, plazas y parques.

91



1%

74% 61%

24% 32%

2%2%



Satisfecho


Insatisfecho


No sabe / No opina

Nivel de satisfacción general con los servicios recibidos en Arequipa

Base: Turistas extranjeros que visitaron Arequipa

Promedio: (4.20) (4.15)

Utilizó alguno de los siguientes servicios en Arequipa

49%

51%

56%

57%

60%

64%

71%

94%

99%

12%

78%

51%

36%

54%

25%

70%

72%

96%

97%

20%Autobús (urbano)


Agencia de viaje




Guías de Turismo

Taxis

Alojamiento pagado

Restaurantes

Total 2,007

Total 2,009


Se ha incrementado notablemente el uso de los servicios de entretenimiento nocturno e información turística en el

2009. A diferencia del transporte aéreo interno que disminuyó.

92


Calificación de los servicios turísticos en Arequipa - 2009

6.63

9.43

8.83

8.82

8.38

8.96

8.88

7.57

8.99

9.04

8.85

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Autobús (urbano)


Agencia de viaje




Guías de Turismo

Taxis

Alojamiento pagado

Restaurantes


Escala: 1=Pésimo/ 10=ExcelenteÍndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa y que utilizaron los servicios turísticos indicados

Aspectos a mejorar- Desorden vehicular- No se respeta tránsito

Aspectos a mejorar- Estado de Vehículos- Atención a pasajeros

93



5% 1%15% 24%

78% 75%


Hotel

Hostal

Otros

Base: Turistas extranjeros que visitaron Arequipa y utilizaron el servicio de alojamiento pagado

Tipo de alojamiento utilizado en Arequipa

4% 6%

96% 94%


Sí

No

Utilizó alojamiento pagado en Arequipa


Se ha incrementado el uso de hostales, con lo que se refuerza un mayor uso de alojamientos más

económicos.

8.74

8.11

8.03

8.57

8.66

8.44

8.64

8.76

8.63

8.83

8.99

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Infraestructura




Ubicación

Precio

Seguridad


Trato personal

Limpieza


Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Restaurante de Alojamiento: 85%, de Internet: 72%, de Telefonía: 75%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa y utilizaron servicio de Alojamiento pagado

Servicio de Alojamiento Pagado en Arequipa - 2009Calificación General y por atributos

Todos los atributos superan el índice mínimo de satisfacción, siendo lo mejor calif icado limpieza, y lo menos valorado el servicio de internet.

Aspectos a mejorar:- Mejorar infraestructura y servicios (19%)- Mejorar el trato al turista (14%)- Nada, todo está bien (55%)

94



1%

97% 99%

3%


Sí

No

Utilizó el servicio de restaurante en Arequipa


8.18

8.46

8.72

8.68

8.76

8.81

8.66

8.53

9.04

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Servicios higiénicos*

Precio

Presentación dellocal

Trato del personal

Variedad de platos

Sabor de la comida

Limpieza



Escala:1=Pésimo / 10=ExcelenteÍndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Servicios Higiénicos= 94%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa y utilizaron servicio de Restaurante

Todos los atributos superan el índice mínimo de satisfacción, siendo lo mejor calificado el sabor de la comida y la variedad de platos, y lo menos valorado: servicios higiénicos.

Aspectos a mejorar:- Rapidez en atención (14%)- Mejor trato al cliente (12%)- Nada, todo está bien (51%)

Servicio de Restaurantes en Arequipa - 2009Calificación General y por atributos

95



43%

54% 57%

46%


Sí

No



8.24

8.24

7.94

8.22

8.23

8.06

8.08

8.20

7.97

8.38

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Trato del personal

Precios / tarifas

Puntualidad




Comodidad





Escala: 1=Pésimo / 10= ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa y utilizaron el servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Perú

La mayoría de atributos supera el índice mínimo de satisfacción, siendo lo menos valorado la puntualidad y cumplimiento de horarios.

Aspectos a mejorar:- Mejorar estado de vehículos (16%)- Mejorar la puntualidad (15%)- Unidades más cómodas (15%)- Nada, todo está bien (30%)

96


d. Servicio de taxi

7.01

7.05

6.99

7.19

7.25

7.12

7.34

7.32

7.57

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Limpieza al interior delvehículo


Forma de manejo delconductor


Cumplimiento con elservicio

Puntualidad

Trato del conductor

Precio / Tarifas


Servicio de Taxi en Arequipa - 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa y utilizaron el servicio de Taxi

Ninguno de los atributos alcanza el índice mínimo de satisfacción requerido.

Aspectos a mejorar:- Mejorar el estado de los vehículos (29%)- Mejorar la atención a los pasajeros (27%)- Mayor seguridad al conducir (16%)- Nada, todo está bien (10%)

28% 29%

72% 71%


Sí

No

Utilizó el servicio de taxis en Arequipa

Base: Turistas extranjeros que visitaron

97



88% 80%

12% 20%


Sí

No

Utilizó el servicio de transporte público urbano (autobús) en Arequipa


6.76

6.31

6.06

6.39

6.45

6.45

6.63

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Trato del personal



Estado delvehículo




Servicio de Transporte Público Urbano (autobús) en Arequipa - 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa y utilizaron el servicio de Transporte Público Urbano(autobús)

Todos los atributos se encuentran por debajo del índice mínimo de satisfacción.

Aspectos a mejorar:- Mejorar el estado de vehículos (25%)- Mejorar la atención a pasajeros (22%)- Mayor seguridad al conducir (14%)- Respetar reglas de tránsito (12%)

98



22%

51%

78%

49%


Sí

No



9.48

9.43

9.42

9.32

9.25

9.43

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Comodidad alinterior del

avión

Trato delpersonal del

avión

Estado delavión

Puntualidad

Precio



Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa y utilizaron el servicio de Transporte Aéreo para viajar dentro del Perú

Todos los atributos superan el índice mínimo de satisfacción, y además sobrepasan 9 puntos, por lo que se puede decir que este servicio tiene un desempeño destacado en sus diferentes atributos.

Aspectos a mejorar:- Mejorar atención a pasajeros (22%)- Nada, todo está bien (68%)

99



49% 49%

51% 51%


Sí

No

Utilizó el servicio de agencias de viajes en Arequipa


8.52

8.50

8.30

8.42

8.50

8.83

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Cumplimientodel contrato

Guíasturísticas

Precio


Trato delpersonal


Servicio de Agencias de Viaje en Arequipa - 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa y utilizaron servicio de Agencias de Viaje

Todos los atributos están por encimadel índice mínimo de satisfacción, sin que ninguno de ellos destaque de manera notoria.

Aspectos a mejorar:- Mejorar atención a turistas (18%)- Mayores ofertas / paquetes (12%)- Nada, todo está bien (43%)

100



30% 36%

70% 64%


Sí

No

Utilizó el servicio de guías de turismo en Arequipa


8.64

8.64

8.54

8.52

8.88

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10



lugares


Dominio del idioma


Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa y utilizaron el Servicio de Guías de Turismo

Servicio de Guías de Turismo en Arequipa - 2009Calificación General y por atributos

Todos los atributos están por encima del índice mínimo de satisfacción, de los cuales es relativamente mejor valorado la puntualidad en el inicio del itinerario.

Aspectos a mejorar:- Mayor preparación en idiomas (29%)- Mejorar atención al turista (16%)- Nada, todo está bien (46%)

101



76%

40%

24%

60%


Sí

No

Utilizó el servicio de locales de entretenimiento nocturno en Arequipa


7.91

8.80

8.71

8.56

8.70

8.96

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Música

Ambiente

Trato del personal

Variedad de lugares


Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno en Arequipa - 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Servicios Higiénicos = 96%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa y utilizaron Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno

La mayor parte de atributos alcanzan el índice mínimo de satisfacción, a excepción de los servicios higiénicos que es lo menos valorado.

Aspectos a mejorar:- Mejorar infraestructura (32%)- Nada, todo está bien (46%)

102



64%44%

36%56%


Sí

No

Utilizó el servicio de información turística en Arequipa


1%

18%

23%

60%

1%

14%

52%

46%

Módulos atención


iPerú

Agencia de viajes

Total 2,007

Total 2,009

Lugar al que acudió a buscar información en Arequipa

Total: Múltiple (%)Base: Turistas extranjeros que visitaron Arequipa y utilizaron servicio de información turística

En el 2009 se ha incrementado el uso

del servicio de información turística,

en especial de las agencias de viajes,

disminuyendo el uso de oficinas de iPerú.

8.30

8.16

8.39

8.01

8.23

8.82

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Dominio de idiomas

Trato del personal




Servicio de Información Turística en Arequipa - 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa y utilizaron Servicio de Información Turística

Todos los atributos superan el índice mínimo de satisfacción, siendo lo mejor calif icado el trato del personal.

Aspectos a mejorar:- Brindar mayor información (23%)- Material impreso en varios idiomas (11%)- Nada, todo está bien (37%)

103


72% 87%

12%

3%16% 4%

5%


Muy segura

Segura


Poco segura

Nada segura

Percepción del nivel de seguridad en Arequipa

Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa

Razones:- Delincuencia y falta de seguridad.- Tráfico desordenado- No respetan reglas de tránsito.

7% 10%

47%21%

13%

44%52%

5%2%


Muy ordenado

Ordenado


Poco ordenado

Nada ordenado

Percepción del ordenamiento del tránsito vehicular en Arequipa

Base: Turistas Extranjeros que visitaron Arequipa

Razones:- Congestión vehicular.- No respetan reglas de tránsito.- Pistas en mal estado.

5%

15%

78%90%

2%8%







Recomendaría Arequipa como destino Turístico


Razones:- Por sus atractivos turísticos/ culturales.- Por la ciudad bonita/ centros comerciales.- Gasrtonomía, comida, platos típicos.

Razones:- Hay lugares peligrosos, delincuencia- Mucho tráfico vehicular, congestión- No respetan las reglas de tránsito.- Precios elevados

3. Evaluación de la seguridad en Arequipa

4. Evaluación del ordenamiento del tránsito vehicular en Arequipa 5. Intención de recomendar Arequipa como destino turístico

104


44%

6%

7%

8%

13%

16%

34%

Todo le agradó

Precios económicos

Vida nocturna, entretenimiento, discotecas

Su gente, amabilidad de la gente, trato

Sus monumentos, plazas, parques

La ciudad, centros comerciales, el centro

Gastronomía, comida, platos típicos

Principales aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Tacna

Total: Múltiple (%)Base: Turistas Extranjeros que visitaron Tacna

Tacna ofrece un abanico de posibilidades, dentro del que

destaca la gastronomía.

66%

2%

2%

3%

22%

Nada le desagradó

Falta de limpieza en las calles

Delincuencia, falta de seguridad, drogas

Maltrato a la gente, mala atención,informalidad

Desorden Vehicular, no respetan el tránsito

Principales aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Tacna

Total: Múltiple (%)Base: Turistas Extranjeros que visitaron Tacna

El desorden vehicular y la falta de respeto a las reglas de

tránsito, constituye el principal factor negativo en Tacna.

VII. Nivel de satisfacción en Tacna A continuación se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfacción de los turistas extranjeros que visitaron Tacna por motivo de vacaciones, recreación u ocio: 1. Satisfacción general respecto a la visita

105



2% 2%

89% 78%

7%16%

3%



Satisfecho


Insatisfecho


No sabe / no responde

Base: Turistas extranjeros que visitaron Tacna

Promedio: (4.00) (4.00)

Nivel de satisfacción general con los servicios recibidos en Tacna

Aunque el nivel de satisfacción general se mantiene, ha aumentado significativamente el mayor nivel de satisfacción, es decir quienes están “Totalmente satisfechos”.

Utilizó alguno de los siguientes servicios en Tacna

12%

17%

18%

35%

91%

92%

99%

14%

13%

31%

23%

22%

48%

38%

79%

100%

98%

2% (*)

2% (*)

8% (*)

Agencia de viaje

Guías de Turismo

Autobús (urbano)





Alojamiento pagado

Taxis

Restaurante

Total 2,007

Total 2,009

Ha disminuido el uso de la mayoría de los servicios, en

especial en transporte terrestre interprovincial y autobuses. Por el

contrario, se ha incrementado signif icativamente el uso del

alojamiento pagado.

106


Calificación de los servicios turísticos en Tacna - 2009

9.00

9.79

8.52

9.28

9.60

9.14

9.54

9.42

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10





Alojamiento pagado

Taxis

Restaurante


Escala: 1=Pésimo/ 10=ExcelenteÍndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Tacna y que utilizaron los servicios turísticos indicados

107



21% 9%

79% 91%


Sí

No

Utilizó alojamiento pagado en Tacna


39% 32%

56% 61%

5%4%


Hotel

Hostal

Pensión familiar

Otros

Tipo de alojamiento utilizado en Tacna

Base: Turistas extranjeros que visitaron Tacna y utilizaron el servicio de alojamiento pagado

Se ha incrementado el uso de hoteles, disminuyendo el de hostales, notándose una tendencia al uso de

alojamientos de mayor nivel en esta ciudad.

9.57

9.43

9.31

9.63

9.63

9.77

9.62

9.59

9.73

9.67

9.60

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Infraestructura




Ubicación

Precio

Seguridad


Trato personal

Limpieza


Los atributos superan el índice mínimo de satisfacción con holgura, destacando precio y trato personal.

Aspectos a mejorar:- Mejorar infraestructura y servicios (5%)- Mejorar el trato al turista (5%)- Nada, todo está bien (83%)

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Restaurante de Alojamiento: 30%, de Internet: 30%, de Telefonía: 35%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Tacna y utilizaron servicio de Alojamiento pagado

Servicio de Alojamiento Pagado en Tacna - 2009Calificación General y por atributos

108



98% 99%

2% 1%


Sí

No

Utilizó el servicio de restaurante en Tacna


8.99

9.69

9.44

9.60

9.55

9.76

9.53

9.47

9.54

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Precio

Presentación dellocal

Trato del personal

Variedad de platos

Sabor de la comida

Limpieza



Escala:1=Pésimo / 10=ExcelenteÍndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Servicios Higiénicos= 60%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Tacna y utilizaron servicio de Restaurante

Los atributos superan el índice mínimo de satisfacción con holgura, destacando el sabor de la comida y precio.

Aspectos a mejorar:- Mejor infraestructura (6%)- Mejor trato al cliente (6%)- Nada, todo está bien (80%)

Servicio de Restaurante en Tacna - 2009Calificación General y por atributos

109



9.18

9.36

8.70

8.84

8.66

8.45

8.45

8.68

8.77

8.52

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Trato del personal

Precios / tarifas

Puntualidad




Comodidad





Escala: 1=Pésimo / 10= ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Tacna y utilizaron el servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Perú

Los atributos superan el índice mínimo de satisfacción con holgura, siendo lo mejor valorado precios y trato del personal.

Aspectos a mejorar:- Mejorar estado de los vehículos (25%)- Mejorar la puntualidad (11%)- Nada, todo está bien (36%)

52%

48%

18%

82%


Sí

No



110


d. Servicio de taxi

8%

100% 92%


Sí

No

Utilizó el servicio de taxis en Tacna


9.05

8.79

9.14

9.34

9.52

9.45

9.48

9.64

9.14

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10






Puntualidad

Trato del conductor

Precio / Tarifas


Servicio de Transporte Taxi en Tacna - 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10= ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Tacna y utilizaron el servicio de Taxi

Los atributos superan el índice mínimo de satisfacción con holgura, siendo lo mejor calif icado el precio y el cumplimiento con el servicio, mientras lo menos valorado el estado del vehículo.

Aspectos a mejorar:- Mejorar estado de vehículos (14%)- Mejorar atención a pasajeros (9%)- Nada, todo está bien (62%)

111



77%88%

23%12%


Sí

No



9.23

9.10

9.35

9.10

8.90

9.00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Comodidad al interior del avión

Trato del personal del avión

Estado del avión

Puntualidad

Precio



Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Tacna y utilizaron el servicio de Transporte Aéreo para viajar dentro del Perú

Todos los atributos superan el índice mínimo de satisfación con holgura, y la mayoría de ellos sobrepasa los 9 puntos, lo que ref leja un desemeño destacado. El atributo mejor calif icado es el estado del avión.

Aspectos a mejorar:- Mejorar atención a pasajeros (26%)- Nada, todo está bien (55%)

112


f. Locales de entretenimiento nocturno

62% 65%

38% 35%


Sí

No

Utilizó el servicio de locales de entretenimiento nocturno en Tacna


8.90

9.36

9.38

9.39

9.15

9.28

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Música

Ambiente

Trato del personal

Variedad delugares


Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno en Tacna - 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Servicios Higiénicos = 90%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Tacna y utilizaron Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno

Los atributos superan el índice mínimo de satisfacción con holgura, y la mayoría de ellos sobrepasan los 9 puntos, por lo que se puede considerar un servicios destacado.

Aspectos a mejorar:- Mejorar infraestructura (20%)- Nada, todo está bien (62%)

113


g. Servicio de información turística

78% 83%

22% 17%


Sí

No

Utilizó el servicio de información turística en Tacna


7%

29%

64%

4%

52%

33%

11%

Terminal terrestre

Agencia de viajes

iPerú

Establecimientode hospedaje

Total 2,007

Total 2,009

Lugar al que acudió a buscar información en Tacna

Total: Múltiple (%)Base: Turistas extranjeros que visitaron Tacna y utilizaron servicio de información turística

En el 2009 se ha incrementado el uso

del servicio de información turística a través del hospedaje,

disminuyendo la búsqueda de

información en agencias de viajes.

9.63

9.77

9.91

9.67

9.77

9.79

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Dominio de idiomas

Trato del personal




Servicio de Información Turística en Tacna - 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Tacna y utilizaron Servicio de Información Turística

Todos los atributos superan el índice mínimo de satisfacción con holgura, destacando trato del personal.

Aspectos a mejorar:- Nada, todo está bien (81%)

114


3. Evaluación de la seguridad en Tacna 4. Evaluación del ordenamiento del tránsito vehicular en Tacna 5. Intención de recomendar Tacna como destino turístico

3%

21%

72%76%

4% 9%

10%4%


Muy segura

Segura


Poco segura

Nada segura

Percepción del nivel de seguridad en Tacna

Base: Turistas Extranjeros que visitaron Tacna

Principales razones:- Delincuencia y falta de seguridad.- Tráfico desordenado.- No respetan reglas de tránsito.

9%

50%

26%

4%

40%

62%

6%


Muy ordenado

Ordenado


Poco ordenado

Nada ordenado

Razones:- No se respeta reglas de tránsito.- Falta señales de tránsito- Congestión vehiculoar

Base: Turistas Extranjeros que visitaron Tacna

Percepción del ordenamiento del tránsito vehicular en Tacna

7%

36%

10%

54%

88%








Recomendaría Tacna como destino Turístico

Razones:- Por la ciudad bonita/ centros comerciales.- Gasrtonomía, comida, platos típicos.- Por sus precios.

Razones:- Hay lugares peligrosos, delincuencia, inseguridad.- Mucho tráfico vehicular, congestión.- No respetan las reglas de tránsito.

115


VIII. Nivel de satisfacción en Chiclayo A continuación se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfacción de los turistas extranjeros que visitaron Chiclayo por motivo de vacaciones, recreación u ocio: 1. Satisfacción general respecto a la visita

Principales Aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Chiclayo

17%

5%

6%

11%

18%

24%

Nada le desagradó

Delincuencia, falta seguridad

Mal estado infraestructura de la ciudad

Todo le desagradó

Falta de limpieza en calles

Desorden vehicular

Total: Múltiple (%)Base: Turistas Extranjeros que visitaron Chiclayo - 2009

Ordenamiento vehicular y mayor limpieza en las calles, elevaria la percepcion del visitante a la ciudad.

Principales Aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Chiclayo

10%

12%

29%

33%

41%

44%

Todo le agradó

Lugares naturales





Total: Múltiple (%)Base: Turistas Extranjeros que visitaron Chiclayo - 2009

Se valoran diversos aspectos de manera importante, con lo cual

Chiclayo ofrece un amplio abanico de atractivos, donde destaca la

gastronomía y su cultura e historia.

116


Nivel de satisfacción general con los servicios recibidos en Chiclayo

4%1%4%

55%55%

42% 35%



Satisfecho


Insatisfecho


No sabe / No opina

Promedio: (4.36) (4.08)

Base: Turistas extranjeros que visitaron Chiclayo


Utilizó alguno de los siguientes servicios en Chiclayo

20%

21%

26%

34%

44%

72%

72%

84%

96%

24%

43%

24%

41%

45%

76%

71%

93%

60%

98%

18%Entretenimiento

nocturno

Autobús (urbano)

Agencia de viaje


Guías de Turismo


Taxis

Alojamiento pagado

Transporte aéreointerno

Restaurante

Total 2,007

Total 2,009

Base: Turistas Extranjeros que visitaron Chiclayo

La mayoría de los servicios se han contraído en el 2009, siendo esto signif icativo para

transporte terrestre interprovincial, autobuses, alojamiento pagado y servicios de información turística. Solo transporte aéreo

incrementó su nivel de uso.

117


Calificación de los servicios turísticos en Chiclayo - 2009

8.00

7.31

8.71

8.86

8.99

8.21

7.67

7.96

8.30

8.29

8.47

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Autobús (urbano)

Agencia de viaje


Guías de Turismo


Taxis

Alojamiento pagado


Restaurante


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Chiclayo y que utilizaron los servicios turísticos indicados

Aspectos a mejorar- Infraestructura y servicios

Aspectos a mejorar- Estado de vehículo- Más seguridad al conducir- Respeto a leyes tránsido

Aspectos a mejorar- Control de velocidad- Estado de vehículo

118


Tipo de alojamiento utilizado en Chiclayo

17%3%

80%97%

3%


Hotel

Hostal

Otros

Base: Turistas extranjeros que visitaron Chiclayo y utilizaron el servicio de alojamiento pagado

Utilizó alojamiento pagado en Chiclayo

7%28%

93%72%


Sí

No





Servicio de Alojamiento Pagado en Chiclayo - 2009 Calificación General y por atributos

7.88

7.76

8.17

7.88

8.30

8.29

8.04

7.73

8.35

8.15

7.96

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Infraestructura




Ubicación

Precio

Seguridad


Trato personal

Limpieza


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de: Restaurante del alojamiento = 54%, Servicio internet = 30%, Telefonía = 21%Base: Turistas Extranjeros visitaron Chiclayo y utilizaron el servicio de Alojamiento Pagado

La mayoría de atributos están en valores cercanos al índice mínimo de satisfacción. Lo mejor valorado es el trato personal, ubicación y precio, mientras que lo menos apreciado es la comodidad de la habitación y el servicio de telefonía.

Aspectos a mejorar:- Infraestructura y servicios (31%)- Nada, todo está bien (52%)

119


Utilizó el servicio de restaurante en Chiclayo

96%

98%

4%

2%

Total 2,009

Total 2,007

Sí

No

Base: Turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Chiclayo


Servicio de Restaurante en Chiclayo - 2009Calificación General y por atributos

7.52

8.42

8.32

8.57

8.88

9.05

8.16

7.90

8.29

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Precio


Trato del personal

Variedad de platos

Sabor de la comida

Limpieza



Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Servicios Higiénicos = 62%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Chiclayo y utilizaron el servicio de Restaurante

La mayoría de atributos supera el valor del índice mínimo de satisfacción, a excepción de rapidez en la atención y servicios higiénicos. Lo más destacado es el sabor de la comida.

Aspectos a mejorar:- Infraestructura (13%)- Nada, todo está bien (67%)

120


Utilizó el servicio de transporte para viajar dentro del Perú

24%

56%

76%

44%


Sí

No




8.72

8.58

8.69

8.34

8.36

8.11

8.15

8.53

8.57

8.21

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Trato del personal

Precios / tarifas

Puntualidad




Comodidad




Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitarion Chiclayo y utilizaron el servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Perú

Todos los atributos superan el valor mínimo de satisfacción. Siendo lo mejor valorado el trato personal, seguido por la puntualidad del servicio.

Aspectos a mejorar:- Estado de vehículos (13%)- Unidades más cómodas (12%)- Nada, todo está bien (69%)

121


Utilizó el servicio de taxis en Chiclayo

29% 28%

71% 72%


Sí

No


d. Servicio de taxi

Servicio de Taxi en Chiclayo - 2009Calificación General y por atributos

7.40

7.33

7.25

7.82

8.20

8.12

8.04

7.54

7.67

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10






Puntualidad

Trato del conductor

Precio / Tarifas


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Chiclayo y utilizaron el servicio de Taxi

Los atributos mejor valorados son cumplimiento y puntualidad, mientras que los que son percibidos en menor nivel son la forma de manejar del conductor y estado del vehículo.

Aspectos a mejorar:- Estado de vehículos (19%)- Más seguridad conducir (15%)- Nada, todo está bien (48%)

122


Utilizó el servicio de transporte público urbano (autobús) en Chiclayo

57%80%

43%20%


Sí

No



Servicio de Transporte Público Urbano (autobús) en Chiclayo - 2009Calificación General y por atributos

7.92

7.31

7.04

7.51

7.12

7.94

7.31

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Trato del personal







Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Chiclayo y utilizaron el servicio de Transporte Público Urbano (autobús)

Todos los atributos están por debajo del índice mínimo de satisfacción, siendo lo menos valorado la comodidad al interior del vehículo y la forma de manejo del conductor.

Aspectos a mejorar:- Más seguridad conducir (24%)- Estado de vehículos (22%)- Nada, todo está bien (47%)

123



16%40%

84%60%


Sí

No




8.57

8.56

8.68

8.40

8.10

8.30

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10



Estado del avión

Puntualidad

Precio


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Chiclayo y utilizaron el servicio de Transporte Aéreo para viajar dentro del Perú

Todos los atributos están por encima del índice mínimo de satisfacción, siendo lo más destacado el estado del avión.

Aspectos a mejorar:- Atención al pasajero (10%)- Más líneas aéreas (8%)- Nada, todo está bien (69%)

124


Utilizó el servicio de agencias de viajes en Chiclayo

76% 79%

24% 21%


Sí

No



Servicio de Agencias de Viaje en Chiclayo - 2009Calificación General y por atributos

9.08

9.13

8.82

8.90

8.90

8.71

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Guías turísticas

Precio


Trato delpersonal


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Chiclayo y utilizaron el servicio de Agencias de Viaje

Todos los atributos están por encima del índice mínimo de satisfacción, siendo lo más destacado los guías turísticos, y el cumplimiento del contrato.


125


Utilizó el servicio de guías de turismo en Chiclayo

55% 66%

45% 34%


Sí

No



Servicio de Guías de Turismo en Chiclayo - 2009Calificación General y por atributos

9.08

9.20

9.18

8.93

8.99

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10




Dominio del idioma


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Chiclayo y utilizaron el servicio de Guías de Turismo

Todos los atributos están por encima del índice mínimo de satisfacción, siendo lo más destacado el conocimiento de los atractivos y el trato personal del guía.


126


Utilizó el servicio de locales de entretenimiento nocturno en Chiclayo

82%76%

18%24%


Sí

No



Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno en Chiclayo - 2009Calificación General y por atributos

7.78

7.86

8.09

8.09

7.18

8.00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Música

Ambiente

Trato del personal

Variedad delugares


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Servicios Higiénicos = 93%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Chiclayo y utilizaron el servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno

Los atributos mejor valorados son trato del personal y ambiente, que son los únicos que superan ligeramente el índice mínimo de satisfacción. Lo menos valorado es la variedad de lugares.

Aspectos a mejorar:- Infraestructura local (27%)- Show s más variados (9%)- Nada, todo está bien (52%)

127


Utilizó el servicio de información turística en Chiclayo

59%74%

41%26%


Sí

No


Lugar al que acudió a buscar información en Chiclayo

2%

19%

27%

49%

34%

45%

20%

Módulos atención

Agencia de viajes

iPerú


Total 2,007

Total 2,009

Total: Múltiple (%)Base: Turistas extranjeros que visitaron Chiclayo y utilizaron el servicio de información turística


En el 2009 ha disminuido el uso del servicio de

información turística. La búsqueda de información se incrementó en hospedaje, disminuyendo el uso de oficinas de iPerú y de

agencias de viaje.

Servicio de Información Turística en Chiclayo - 2009Calificación General y por atributos

8.73

8.59

8.77

8.48

8.55

8.86

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Dominio de idiomas

Trato del personal




Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Chiclayo y utilizaron el servicio de Información Turística

Todos los atributos están por encima del índice mínimo de satisfacción, siendo lo más destacado el trato del personal y la disponibilidad de material de información.

Aspectos a mejorar:- Brindar más información (6%)- Nada, todo está bien (86%)

128


Percepción del nivel de seguridad en Chiclayo

1%

68% 67%

5%7%24%9%

7% 12%


Muy segura

Segura


Nada segura


Principales razones:- Mucha delincuencia- Aglomeración personas- Referencia terceros- No se respecta reglas tránsito

Percepción del ordenamiento del tránsito vehicular en Chiclayo

19% 22%

12%32%

68% 32%

13%


Muy ordenado

Ordenado


Nada ordenado


Principales razones:- Congestión vehicular- No se respetan reglas tránsito- Faltan señales tránsito- Imprudencia de choferes

Recomendaría Chiclayo como destino turístico

2%

27%

6%

67%

91%

6%








Principales razones:- Por sus atractivos turísticos- Gastronomía - Monumentos, plazas, parques- Amabilidad de la gente

- Delincuencia e inseguridad- Congestión y desorden vehicular

3. Evaluación de la seguridad en Chiclayo

4. Evaluación del ordenamiento del tránsito vehicular en Chiclayo 5. Intención de recomendar Chiclayo como destino turístico

129


IX. Nivel de satisfacción en Trujillo A continuación se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfacción de los turistas extranjeros que visitaron Trujillo por motivo de vacaciones, recreación u ocio: 1. Satisfacción general respecto a la visita

Principales Aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Trujillo

36%

2%

2%

6%

10%

10%

34%

Nada le desagradó

Falta de información sobre centros turísticos

Maltrato a la gente

Mal estado infraestructura de la ciudad

Falta de limpieza en calles

Delincuencia, falta seguridad

Desorden vehicular

Total: Múltiple (%)Base: Turistas Extranjeros que visitaron Trujillo - 2009

El desorden vehicular es un factor negativo

signif icativo de Trujillo.

Principales Aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Trujillo

5%

6%

12%

22%

22%

23%

27%

38%

Todo le agradó

Arte, costumbres, danzas




Lugares naturales, playas



Total: Múltiple (%)Base: Turistas Extranjeros que visitaron Trujillo - 2009

Se valoran diversos aspectos de manera importante, con lo cual Trujillo

ofrece un amplio abanico de atractivos, donde destaca su cultura e

historia.

130


Nivel de satisfacción general con los servicios recibidos en Trujillo

68% 76%

25% 18%

6% 4%



Satisfecho


Insatisfecho


Promedio: (4.12) (4.11)

Base: Turistas extranjeros que visitaron Trujillo


Utilizó alguno de los siguientes servicios en Trujillo

26%

26%

26%

51%

56%

71%

76%

90%

96%

58%

27%

53%

34%

66%

82%

38%

92%

91%

98%

13%Entretenimiento

nocturno

Autobús (urbano)


Agencia de viaje

Guías de Turismo


Transporte aéreointerno

Alojamiento pagado

Taxis

Restaurante

Total 2,007

Total 2,009

Base: Turistas Extranjeros que visitaron Trujillo

El uso de la mayoría de los servicios se han contraído en el 2009, siendo esto signif icativo

para transporte terrestre interprovincial, servicios de información turística,

entretenimiento nocturno, alojamiento y guías de turismo. Solo transporte aéreo incrementó

su nivel de uso.

131


Calificación de los servicios turísticos en Trujillo - 2009

7.82

5.39

8.11

8.23

8.36

7.76

8.62

8.03

6.63

8.23

8.05

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Autobús (urbano)


Agencia de viaje

Guías de Turismo



Alojamiento pagado

Taxis

Restaurante


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Trujillo y que utilizaron los servicios turísticos indicados

Aspectos a mejorar- Estado de vehículo- Más seguridad al conducir- Respeto a leyes tránsido


132


Tipo de alojamiento utilizado en Trujillo

37%

18%

55%79%

8%


Hotel

Hostal

Otros

Base: Turistas extranjeros que visitaron Trujillo y utilizaron el servicio de alojamiento pagado

Utilizó alojamiento pagado en Trujillo

8%24%

92%76%


Sí

No





Servicio de Alojamiento Pagado en Trujillo - 2009 Calificación General y por atributos

8.09

8.17

7.61

8.34

8.44

8.00

8.37

8.23

8.52

8.22

8.03

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Infraestructura




Ubicación

Precio

Seguridad


Trato personal

Limpieza


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de: Restaurante del alojamiento = 63%, Servicio internet = 64%, Telefonía = 64%Base: Turistas Extranjeros visitaron Trujillo y utilizaron el servicio de Alojamiento Pagado

La mayoría de atributos alcanzan o superan el índice mínimo de satisfacción, siendo lo mejor calif icado el trato del personal y la ubicación de alojamiento. Lo menos valorado es el servicio de internet.


133


Utilizó el servicio de restaurante en Trujillo

4%2%

96%98%


Sí

No



Servicio de Restaurante en Trujillo - 2009Calificación General y por atributos

7.43

8.30

8.42

8.55

8.57

8.74

7.96

7.27

8.23

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Precio


Trato del personal

Variedad de platos

Sabor de la comida

Limpieza



Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Servicios Higiénicos = 81%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Trujillo y utilizaron el servicio de Restaurante

La mayoría de atributos supera el índice mínimo de satisfacción a excepción de rapidez en la atención, servicios higiénicos y limpieza. Se valora más el sabor de la comida.

Aspectos a mejorar:- Más variedad de comidas (21%)- Rapidez en la atención (15%)- Infraestructura (11%)- Nada, todo está bien (41%)

134



18%

44%

82%

56%


Sí

No




8.30

7.96

7.87

7.94

7.60

7.72

7.49

7.90

7.91

7.76

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Trato del personal

Precios / tarifas

Puntualidad




Comodidad




Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitarion Trujillo y utilizaron el servicio de Transporte Terrestre Interprovincial

Solo el atributo de trato del personal supera el valor mínimo de satisfacción, siendo lo más apreciado en este servicio. Lo menos valorado es la comodidad del vehículo.

Aspectos a mejorar:- Unidades más cómodas (17%)- Trato del personal (14%)- Puntualidad (9%)- Nada, todo está bien (38%)

135


Utilizó el servicio de taxis en Trujillo

9% 10%

91% 90%


Sí

No


d. Servicio de taxi

Servicio de Taxi en Trujillo - 2009Calificación General y por atributos

6.55

5.83

6.66

6.96

7.50

7.46

7.33

7.00

6.63

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10






Puntualidad

Trato del conductor

Precio / Tarifas


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Trujillo y utilizaron el servicio de Taxi

Ninguno de los atributos supera el índice mínimo de satisfacción, dentro de los cuales lo mejor valorado es cumplimiento y puntualidad; y lo menos calif icado el estado del vehículo.

Aspectos a mejorar:- Estado de vehículos (26%)- Más seguridad al conducir (25%)- Tarifas justas (16%)- Respetar reglas tránsito (15%)- Nada, todo está bien (13%)

136


Utilizó el servicio de transporte público urbano (autobús) en Trujillo

73% 74%

27% 26%


Sí

No



Servicio de Transporte Público Urbano (autobús) en Trujillo - 2009Calificación General y por atributos

5.88

4.66

4.47

4.69

5.39

5.41

5.39

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Trato del personal







Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Trujillo y utilizaron el servicio de Transporte Público Urbano (autobús)

Todos los atributos están por debajo del índice mínimo de satisfacción, siendo el trato del personal lo mejor calif icado, y lo menos valorado comodidad, limpieza y estado del vehículo.

Aspectos a mejorar:- Estado de vehículos (34%)- Más seguridad al conducir (22%)- Respetar reglas tránsito (20%)- Control de velocidad (17%)

137



29%

62%

71%

38%


Sí

No




8.86

8.71

8.82

8.60

7.86

8.62

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10



Estado del avión

Puntualidad

Precio


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Trujillo y utilizaron el servicio de Transporte Aéreo para viajar dentro del Perú

La mayoría de los atributos están por encima del índice mínimo de satisfacción, a excepción de precio. Lo mejor valorado es la comodidad y estado del avión.

Aspectos a mejorar:- Mayor cantidad de vuelos (10%)- Precios cómodos (8%)- Atención al pasajero (8%)- Nada, todo está bien (58%)

138


Utilizó el servicio de agencias de viajes en Trujillo

66% 74%

34% 26%


Sí

No



Servicio de Agencias de Viaje en Trujillo - 2009Calificación General y por atributos

8.37

8.20

8.17

7.98

8.40

8.23

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Guías turísticas

Precio


Trato delpersonal


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Trujillo y utilizaron el servicio de Agencias de Viaje

Todos los atributos están por encima del índice mínimo de satisfacción, a excepción de información proporcionada. Lo mejor calif icado es el trato del personal y cumplimiento del contrato.

Aspectos a mejorar:- Brindar más información (11%)- Precios económicos (9%)- Atención a turistas (9%)- Nada, todo está bien (54%)

139


Utilizó el servicio de guías de turismo en Trujillo

34% 49%

66%51%


Sí

No



Servicio de Guías de Turismo en Trujillo - 2009Calificación General y por atributos

8.26

8.24

8.46

7.96

8.36

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10




Dominio del idioma


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Trujillo y utilizaron el servicio de Guías de Turismo

Todos los atributos están por encima del índice mínimo de satisfacción, a excepción de dominio de idioma. Lo mejor calif icado ha sido trato personal del guía.

Aspectos a mejorar:- Preparación en idiomas (24%)- Atención al turista (11%)- Explicaciones claras y concretas (6%)- Nada, todo está bien (52%)

140


Utilizó el servicio de locales de entretenimiento nocturno en Trujillo

87%

42%

13%

58%


Sí

No



Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno en Trujillo - 2009Calificación General y por atributos

7.09

7.76

7.88

7.97

7.39

7.82

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Música

Ambiente

Trato del personal

Variedad delugares


Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Servicios Higiénicos = 97%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Trujillo y utilizaron el servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno

Ninguno de los atributos supera el índice mínimo de satisfacción, siendo lo mejor calif icado el trato del personal y el ambiente, y lo menos valorado los servicios higiénicos.

Aspectos a mejorar:- Infraestructura local (33%)- Trato al cliente (18%)- Show s más variados (9%)- Nada, todo está bien (27%)

141


Utilizó el servicio de información turística en Trujillo

47%74%

53%26%


Sí

No


Lugar al que acudió a buscar información en Trujillo

13%

5%

14%

27%

41%

3%

23%

38%

36%

No precisa

Otros


iPerú

Agencia de viajes

Total 2,007

Total 2,009

Total: Múltiple (%)Base: Turistas extranjeros que visitaron Trujillo y utilizaron el servicio de información turística


En el 2009 ha disminuido el uso del servicio de

información turística. La búsqueda de información se incrementó en agencias de viaje, disminuyendo el uso

de oficinas de iPerú y hospedajes.

Servicio de Información Turística en Trujillo - 2009Calificación General y por atributos

7.38

8.25

8.44

7.97

7.67

8.11

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Dominio de idiomas

Trato del personal




Escala: 1 = Pésimo / 10 = ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Trujillo y utilizaron el servicio de Información Turística

Los atributos mejor calif icados son trato del personal y dominio de idiomas, que son los únicos atributos que están por encima del índice mínimo de satisfacción. La menor calif icación corresponde a la disponibilidad de material de información.

Aspectos a mejorar:- Brindar más información (22%)- Material impreso en varios idiomas (13%)- Nada, todo está bien (52%)

142


Percepción del nivel de seguridad en Trujillo

1%

68% 74%

1%10%

27% 11%

4% 5%


Muy segura

Segura


Nada segura


Principales razones:- Mucha delincuencia- Referencia terceros- Estafan a los turistas- No respectan reglas tránsito

Percepción del ordenamiento del tránsito vehicular en Trujillo

23%34%

8% 13%

69%37%

14%


Muy ordenado

Ordenado


Nada ordenado


Principales razones:- No respetan reglas tránsito- Congestión vehicular- Faltan señales tránsito- Imprudencia de choferes

Recomendaría Trujillo como destino turístico

31% 26%

64% 70%

3% 3%








Principales razones:- Por sus atractivos turísticos- Por ser una ciudad bonita, centro- Gastronomía - Amabilidad de la gente- Por sus lugares arqueológicos

- Delincuencia e inseguridad- Congestión y desorden vehicular

3. Evaluación de la seguridad en Trujillo

4. Evaluación del ordenamiento del tránsito vehicular en Trujillo 5. Intención de recomendar Trujillo como destino turístico

143


X. Nivel de satisfacción en Huaraz A continuación se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfacción de los turistas extranjeros que visitaron Huaraz por motivo de vacaciones, recreación u ocio: 1. Satisfacción general respecto a la visita

60%

3%

6%

29%

Todo le agradó

Sus ruinas, lugaresarqueológicos

Deporte de aventura

Sus lugaresnaturales, paisajes

Principales aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Huaraz

Total: Múltiple (%)Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz

Se valora de forma signif icativa los lugares

naturales y paisajes.

82%

2%

3%

4%

Nada le desagradó

Delincuencia, falta deseguridad, drogas

Desorden Vehicular,no respectan el

tránsito


Principales aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Huaraz

Total: Múltiple (%)Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz

No se han identif icado aspectos de desagrado

signif icativos.

144



68% 72%

25% 21%

5% 2%1% 3%



Satisfecho


Insatisfecho


No sabe / No opina

Base: Turistas extranjeros que visitaron Huaraz

Promedio: (4.12) (4.09)

Nivel de satisfacción general con los servicios recibidos en Huaraz

35%

46%

50%

54%

56%

66%

80%

82%

89%

44%

38%

67%

67%

50%

84%

63%

99%

94%

90%

32%Entretenimiento nocturno


Guías de Turismo

Agencia de viaje

Autobús (urbano)

Taxis



Restaurante

Alojamiento pagado

Total 2,007

Total 2,009


Utilizó alguno de los siguientes servicios en Huaraz

El uso de la mayoría de los servicios se han contraído en el 2009, siendo

esto signif icativo para taxis, guías de turismo, agencias de viaje, transporte

terrestre interprovincial y entretenimiento nocturno.

145


7.82

8.40

8.75

8.18

7.31

8.20

8.35

8.07

8.05

8.61

8.44

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10



Guías de Turismo

Agencia de viaje

Autobús (urbano)

Taxis



Restaurante

Alojamiento pagado


Calificación de los servicios turísticos en Huaraz - 2009

Escala: 1=Pésimo/ 10=ExcelenteÍndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz y que utilizaron los servicios turísticos indicados

Aspectos a mejorar- Shows más variados- Infraestructura


146



43%

13%

20%

29%

37%58%


Hotel

Hostal

Otros

Base: Turistas extranjeros que visitaron Huaraz y utilizaron el servicio de alojamiento pagado

Tipo de alojamiento utilizado en Huaraz

10% 11%

90% 89%


Sí

No

Utilizó alojamiento pagado en Huaraz


Se ha incrementado el uso de hoteles y de hostales, disminuyendo el de otros tipos de alojamiento, notándose una

tendencia al uso de alojamientos de mayor nivel en esta ciudad.

8.42

8.50

8.22

8.53

8.35

8.24

8.52

8.31

8.63

8.49

8.61

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Infraestructura




Ubicación

Precio

Seguridad


Trato personal

Limpieza


Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteÍndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de: Restaurante del alojamiento=39%, Servicio internet=33%, Telefonía=39%Base: Turistas Extranjeros visitaron Huaraz y utilizaron el servicio de Alojamiento Pagado

Todos los atributos superan el índice mínimo de satisfacción, siendo lo mejor valorado el trato del personal.

Aspectos a mejorar:- Mejorar trato al turista (11%)- Nada, todo está bien (66%)

Servicio de Alojamiento Pagado en Huaraz - 2009Calificación General y por atributos

147



6% 18%

94% 82%


Sí

No

Utilizó el servicio de restaurante en Huaraz


6.91

8.11

8.10

8.29

8.28

8.38

7.96

7.89

8.05

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Precio


Trato del personal

Variedad de platos

Sabor de la comida

Limpieza



Escala:1=Pésimo / 10=ExcelenteÍndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Servicios Higiénicos= 78%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz y utilizaron servicio de Restaurante

La mayoría de atributos superan el índice mínimo de satisfacción, siendo lo más valorado el sabor de la comida, el trato personal y la variedad de platos, mientras que lo menos apreciado son los servicios higiénicos.

Aspectos a mejorar:- Limpieza (17%)- Rapidez en la atención (17%)- Mayor variedad, calidad de comidas (14%)- Mejorar infraestructura del restaurante (13%)- Nada, todo está bien (27%)

Servicio de Restaurante en Huaraz - 2009Calificación General y por atributos

148



1%20%

99%80%


Sí

No



8.41

8.27

8.00

8.16

8.29

8.22

8.34

8.44

8.27

8.07

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Trato del personal

Precios / tarifas

Puntualidad



Limpieza al interior devehículo

Comodidad

Seguridad durante elviaje




Escala: 1=Pésimo / 10= ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz y utilizaron el servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Perú

Todos los atributos superan el índice mínimo de satisfacción, siendo lo mejor valorado la seguridad durante el viaje y el trato del personal.

Aspectos a mejorar:- Mejorar estado de los vehículos (25%)- Mayor puntualidad (22%)- Control de la velocidad (12%)- Nada, todo está bien (25%)

149


d. Servicio de taxi

16%44%

84%56%


Sí

No

Utilizó el servicio de taxis en Huaraz


7.49

7.70

7.92

8.13

8.38

8.28

8.30

8.16

8.20

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10





Cumplimiento conel servicio

Puntualidad

Trato del conductor

Precio / Tarifas


Servicio de Taxi en Huaraz - 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz y utilizaron el servicio de Taxi

Los atributos que superan el índice mínimo de satisfacción, son apenas algo más de la mitad. La otra proporción no alcanza el índice mínimo.

Aspectos a mejorar:- Mejorar atención a pasajeros (18%)- Mayor seguridad al conducir (16%)- Respetar las leyes de tránsito (16%)- Mejorar el estado de los vehículos (14%)- Nada, todo está bien (26%)

150



50% 46%

50% 54%


Sí

No

Utilizó el servicio de transporte público urbano (autobús) en Huaraz


7.49

7.10

6.99

7.24

7.31

7.49

7.31

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Trato del personal

Limpieza alinterior delvehículo

Comodidad alinterior delvehículo

Estado delvehículo




Servicio de Transporte Público Urbano (autobús) en Huaraz - 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz y utilizaron el servicio de Transporte Público Urbano (autobús)

Ninguno de los atributos supera el índice mínimo de satisfacción, siendo lo menos valorado la comodidad al interior del vehículo.

Aspectos a mejorar:- Control de la velocidad (36%)- Mejorar estado de los vehículos (19%)- Mayor seguridad al conducir (19%)- Mejorar la atención a los pasajeros (17%)

151



8.64

8.57

8.77

8.52

8.08

8.40

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10



Estado del avión

Puntualidad

Precio



Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz y utilizaron el servicio de Transporte Aéreo para viajar dentro del Perú

Todos los atributos superan el índice mínimo de satiafcción, siendo el mejor calif icado, el estado del avión, y lo menos valorador el precio.

Aspectos a mejorar:- Mejorar atención a los pasajeros (15%)- Precios cómodos (12%)- Nada, todo está bien (69%)

62% 65%

38% 35%


Sí

No



152



33%50%

67%50%


Sí

No

Utilizó el servicio de agencias de viajes en Huaraz


8.02

8.19

7.90

8.29

8.38

8.18

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Guías turísticas

Precio


Trato del personal


Servicio de Agencias de Viaje en Huaraz - 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz y utilizaron servicio de Agencias de Viaje

La mayoría de los atributos superan el índice mínimo de satisfacción a excepción de precio, siendo lo mejor calif icado, el trato del personal.

Aspectos a mejorar:- Mejorar atención a los turistas (27%)- Proporcionar mayor información (14%)- Precios más económicos (10%)- Nada, todo está bien (37%)

153



33%54%

67%46%


Sí

No

Utilizó el servicio de guías de turismo en Huaraz


8.65

8.96

8.82

8.74

8.75

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10



lugares


Dominio delidioma


Servicio de Guías de Turismo en Huaraz - 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz y utilizaron el Servicio de Guías de Turismo

Todos los atributos superan el índice mínimo de satisfacción, siendo lo mejor calif icado el conocimiento de atractivosy lugares.

Aspectos a mejorar:- Mejorar atención al turista (25%)- Mayor preparación en idiomas (15%)- Nada, todo está bien (58%)

154



56%68%

44%32%


Sí

No

Utilizó el servicio de locales de entretenimiento nocturno en Huaraz


7.47

7.62

7.96

8.06

8.08

7.82

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Música

Ambiente

Trato del personal

Variedad de lugares


Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno en Huaraz - 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Servicios Higiénicos = 84%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz y utilizaron Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno

Solo los atributos variedad de lugares y trato del personal alcanzan el índice mínimo de satisfacción. Lo menos apreciado son los servicios higiénicos.

Aspectos a mejorar:- Show s más variados (35%)- Mayor seguridad y control (20%)- Nada, todo está bien (30%)

155



37% 34%

63% 66%


Sí

No

Utilizó el servicio de información turística en Huaraz


1%

5%

37%

58%

6%

51%

39%

Módulosatención

Lugares dehospedaje

iPerú

Agencia deviajes

Total 2,007

Total 2,009

Total: Múltiple (%)Base: Turistas extranjeros que visitaron Huaraz y utilizaron el servicio de información turística

Lugar al que acudió a buscar información en Huaraz

En el 2009 ha aumentado ligeramente el uso del servicio de información

turística. La búsqueda de información se incrementó

en agencias de viaje, disminuyendo el uso de

oficinas de iPerú.

8.30

8.23

8.58

8.23

8.52

8.35

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Disponibilidad dematerial deinformación

Dominio de idiomas

Trato del personal

Existencia deoficinas / puntos deinformación turística

Precisión en lainformación


Servicio de Información Turística en Huaraz - 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz y utilizaron Servicio de Información Turística

Todos los atributos superan el índice mínimo de satisfacción, siendo lo más valorado el trato del personal.

Aspectos a mejorar:- Material impreso en varios idiomas (32%)- Dominar varios idiomas (14%)- Nada, todo está bien (34%)

156


9% 4%6%

77%84%

14%4%


Muy segura

Segura


Poco segura

Nada segura

Percepción del nivel de seguridad en Huaraz

Base: Turistas Extranjeros que visitaron Huaraz

Principales razones:- Delincuencia, inseguridad- Tráfico desordenado- No respetan reglas tránsito

2% 3%

41%

17%

10%

55%67%

3%2%


Muy ordenado

Ordenado


Poco ordenado

Nada ordenado

Percepción del ordenamiento del tránsito vehícular en Huaraz


Principales razones:- No respetan reglas de tránsito.- Congestión vehícular.

81% 90%

2%7%12%

8%



Recomendaría, pero con reservas



Definitivamente no la recomendaría

Recomendaría Huaraz como destino Turístico


Principales razones:- Por sus lugares naturales- Por la ciudad bonita, el centro

Principales razones:- Hay lugares peligrosos, delincuencia, inseguridad.

3. Evaluación de la seguridad en Huaraz

4. Evaluación del ordenamiento del tránsito vehicular en Huaraz

5. Intención de recomendar Huaraz como destino turístico

157


5%

6%

21%

26%

90%

Todo le agradó

Su clima



Sus lugares naturales, paisajes,islas, playas

Principales aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Pisco

Total: Múltiple (%)Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco

Destacan los lugares naturales, paisajes, islas y playas de Pisco.

45%

4%

5%

6%

8%

32%

Nada, todo está bien

Las agencias nocumplen con lo ofrecido

Cobros excesivos,tarifas altas

Desorden vehicular, norespetan el tránsito

Delincuencia, falta deseguridad


Principales aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Pisco

Total: Múltiple (%)Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco

El mal estado de la infraestructura de la ciudad

es el aspecto negativo signif icativo de Pisco.

XI. Nivel de satisfacción en Pisco A continuación se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfacción de los turistas extranjeros que visitaron Pisco por motivo de vacaciones, recreación u ocio: 1. Satisfacción general respecto a la visita

158



83%

11%

1%3%

Total 2,009


Satisfecho


Insatisfecho


No sabe / no responde

Promedio: (4.01)

Base: Turistas extranjeros que visitaron Pisco

Nivel de satisfacción general con los servicios recibidos en Pisco

Utilizó alguno de los siguientes servicios en Pisco

23%

24%

25%

64%

69%

81%

85%

97%

100%

100%


Autobús (urbano)


Taxis

Agencia de viaje

Guías de Turismo



Alojamiento pagado

Restaurantes

Total 2,009


Importante nivel de uso de la mayoría de servicios

turísticos.

159


8.23

7.06

7.68

7.67

7.33

8.34

8.32

7.98

8.29

8.25

8.04

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Autobús (urbano)


Taxis

Agencia de viaje

Guías de Turismo



Alojamiento pagado

Restaurantes


Calificación de los servicios turísticos en Pisco - 2009

Escala: 1=Pésimo/ 10=ExcelenteÍndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco y que utilizaron los servicios turísticos indicados

Aspectos a mejorar:- Ofrecer precios economicos (50%)- Proporcionar mayor informacion (16%)- Contar con mas locales (16%)- Cumplir con lo ofrecido (14%)

Aspectos a mejorar:- Mejorar el estado de los vehiculos (36%)- Mayor control de la velocidad (33%)

160



100%

Total 2,009

Sí

No

Utilizó el servicio de alojamiento pagado en Pisco


59%

41%

Total 2,009

Hotel

Hostal

Tipo de alojamiento utilizado en Pisco

Base: Turistas extranjeros que visitaron Pisco y utilizaron el servicio de alojamiento pagado

8.05

8.11

8.40

8.31

8.15

8.30

8.18

8.15

8.24

8.29

8.79 (**)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Infraestructura




Ubicación

Precio

Seguridad


Trato personal

Limpieza


Los atributos superan el índice mínimo de satisfacción, siendo lo mejor valorado el restaurant del alojamiento.

Aspectos a mejorar:- Mejorar infraestructura y servicios (49%)- Mejorar trato al turista (23%)- Mayor limpieza (9%)- Disminuir precios (7%)- Nada, todo está bien (8%)

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Restaurante de Alojamiento: 54%, de Internet: 31%, de Telefonía: 19%(**) Calificación promedio referencial debido a que la base no es significativa.Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco y utilizaron servicio de Alojamiento pagado

Servicio de Alojamiento Pagado en Pisco - 2009Calificación General y por atributos

161



100%

Total 2,009

Sí

No

Utilizó el servicio de restaurantes en Pisco


7.33

8.13

8.17

8.22

8.21

8.39

8.03

7.89

8.25

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Precio


Trato del personal

Variedad de platos

Sabor de la comida

Limpieza



Escala:1=Pésimo / 10=ExcelenteÍndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Servicios Higiénicos= 75%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco y utilizaron servicio de Restaurante

La mayoría de los atributos superan el índice mínimo de satisfacción, con excepción de rapidez en la atención y servicios higiénicos.

Aspectos a mejorar:- Limpieza (33%)- Rapidez en la atención (27%)- Mayor variedad, calidad de comidas (19%)- Mejorar el trato al cliente (10%)

Servicio de Restaurante en Pisco - 2009Calificación General y por atributos

162



97%

3%

Total 2,009

Sí

No

Utilizó el servicio de transporte para viajar dentro del Perú


8.08

7.88

7.57

7.81

7.93

7.90

7.90

7.82

7.87

7.98

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Trato del personal

Precios / tarifas

Puntualidad




Comodidad




Servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Perú- 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10= ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco y utilizaron el servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Perú

Con excepción del atributo trato del personal, los demás atributos no alcanzan el índice mínimo de satisfacción, siendo lo menos valorado la puntualidad en el servicio.

Aspectos a mejorar:- Mejorar la puntualidad (36%)- Controlar la velocidad (27%)- Mejorar el estado de los vehículos (15%)

163


d. Servicio de taxi

64%

36%

Total 2,009

Sí

No

Utilizó el servicio de taxi en Pisco


7.50

7.31

7.51

7.64

7.78

7.83

7.93

7.73

7.67

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10






Puntualidad

Trato del conductor

Precio / Tarifas


Servicio de Transporte Taxi en Pisco - 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10= ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco y utilizaron el servicio de Taxi

Los atributos no alcanzan el índice mínimo de satisfacción, siendo lo menos valorado el estado del vehículo, limpieza y forma de manejo del conductor.

Aspectos a mejorar:- Mejorar estado de vehículos (49%)- Mayor seguridad al conducir (18%)- Mejorar la atención a los pasajeros (10%)

164


e. Servicio de transporte público urbano (autobús)

24%

76%

Total 2,009

Sí

No

Utilizó el servicio de transporte público urbano en Pisco


6.92

6.89

6.50

6.39

6.47

6.64

7.06

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Trato del conductor


Comodidad al interiordel vehículo





Servicio de Transporte Público Urbano (autobús) en Pisco - 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco y utilizaron el servicio de Transporte Público Urbano (autobús)

Todos los atributos se encuentran por debajo del índice mínimo de satisfacción. El estado del vehículo y la forma de manejo del conductor, son los que exigen más atención.

Aspectos a mejorar:- Mejorar el estado de los vehículos (36%)- Mayor control de la velocidad (33%)- Mejorar la atención a los pasajeros (11%)- Mayor seguridad al conducir (11%)

165



85%

15%

Total 2,009

Sí

No

Utilizó el servicio de transporte aéreo interno en Pisco


8.38

8.41

8.23

7.86

7.95

8.32

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10



Estado del avión

Puntualidad

Precio



Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco y utilizaron el servicio de Transporte Aéreo para viajar dentro del Perú

Excepto precio y puntualidad, los demás atributos superan el índice mínimo de satisfación, siendo lo más destacado el trato del personal y la comodidad interior del avión.

Aspectos a mejorar:- Mejorar atención a pasajeros (63%)- Precios cómodos (25%)

166


g. Servicio de agencias de viajes

69%

31%

Total 2,009

Sí

No

Utilizó el servicio de agencias de viajes en Pisco


7.30

7.65

6.79

7.45

7.77

7.33

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Guías turísticas

Precio


Trato del personal


Servicio de Agencias de Viaje en Pisco - 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco y utilizaron servicio de Agencias de Viaje

Los atributos no alcanzan el índice mínimo de satisfacción, siendo lo menos valorado el precio del servicio.

Aspectos a mejorar:- Precios más económicos (50%)- Mayor información al turista (16%)- Contar con más locales (16%)- Cumplir con lo ofrecido (14%)

167



81%

19%

Total 2,009

Sí

No

Utilizó el servicio de guías de turismo en Pisco


8.24

8.22

8.32

8.19

8.34

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10



lugares


Dominio delidioma


Servicio de Guías de Turismo en Pisco - 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco y utilizaron el Servicio de Guías de Turismo

Todos los atributos superan el índice mínimo de satisfacción, siendo lo mejor calif icado el trato personal del guía.

Aspectos a mejorar:- Mayor preparación en idiomas y turística (66%)- Mejorar la atención al turista (16%)- Ofrecer explicaciones claras y concretas (13%)

168


i. Servicio de entretenimiento nocturno

25%

75%

Total 2,009

Sí

No

Utilizó el servicio de locales de entretenimiento nocturno en Pisco


6.97

7.45

7.71

7.95

7.42

7.68

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Servicios higiénicos*

Música

Ambiente

Trato del personal

Variedad de lugares


Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno en Pisco - 2009Calificación General y por atributos

Los atributos no alcanzan el índice mínimo de satisfacción, siendo los servicios higiénicos lo menos valorado.

Aspectos a mejorar:- Show s más variados (47%)- Mejorar infraestructura de locales (40%)- Más variedad de locales (11%)

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Servicios Higiénicos = 97%Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco y utilizaron Servicio de Locales de Entretenimiento Nocturno

169



23%

77%

Total 2,009

Sí

No

Utilizó el servicio de información turística en Pisco


12%

58%

61%

iPerú

Establecimientode hospedaje

Agencia de viajes

Total 2,009

Lugar al que acudió a buscar información en Pisco - 2009

Total: Múltiple (%)Base: Turistas extranjeros que visitaron Pisco y utilizaron servicio de información turística

7.89

8.09

8.31

8.17

8.00

8.23

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Dominio de idiomas

Trato del personal




Servicio de Información Turística en Pisco - 2009Calificación General y por atributos

Con excepción de disponibilidad de material de información, todos los demás atributos superan el índice mínimo de satisfacción, siendo lo mejor valorado el trato del personal.

Aspectos a mejorar:- Brindar mayor información (54%)- Material impreso en varios idiomas (26%)- Personal capacitado en idiomas (17%)

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco y utilizaron Servicio de Información Turística

170


3. Evaluación de la seguridad en Pisco 4. Evaluación del ordenamiento del tránsito vehicular en Pisco 5. Intención de recomendar Pisco como destino turístico

1%14%

15%

68%

1%

Total 2,009

Muy segura

Segura


Poco segura

Nada segura

Percepción del nivel de seguridad en Pisco

Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco

Principales razones:- Delincuencia y falta de seguridad- No respetan reglas de tránsito- Parque automotor antiguo

11%

35%

12%

40%

3%

Total 2,009

Muy ordenado

Ordenado


Poco ordenado

Nada ordenado

Base: Turistas Extranjeros que visitaron Pisco

Percepción del ordenamiento del tránsito vehicular en Pisco

Razones:- Congestión vehicular- Faltan señales de tránsito, poco visibles- Pistas en mal estado- No se respeta reglas de tránsito

37%

61%

1%1%

Total 2,009







Recomendaría Pisco como destino Turístico

Razones:- Por sus lugares naturales, paisajes, islas, playas- Por la amabilidas de la gente- Gastronomía, platos típicos

Razones:- Hay lugares peligrosos, delincuencia, inseguridad- Precios elevados para los turistas- Por sus lugares naturales, paisajes, islas, playas- Falta información al turista

171


XII. Nivel de satisfacción en Nasca A continuación se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfacción de los turistas extranjeros que visitaron Nasca por motivo de vacaciones, recreación u ocio: 1. Satisfacción general respecto a la visita

29%

4%

5%

5%

11%

13%

67%

Todo le agradó



El alojamiento

Amabilidad de lagente

Su clima

Lugaresarqueológicos

Principales aspectos de Agrado de la visita a la ciudad de Nasca

Total: Múltiple (%)Base: Turistas Extranjeros que visitaron Nasca

Los lugares arqueológicos de Nasca destacan

signif icativamente como lo más valorado.

68%

4%

5%

17%

Nada le desagradó

Cobros excesivos,tarifas altas

Pobreza

Desorden Vehicular,no respetan el

tránsito

Principales aspectos de Desagrado de la visita a la ciudad de Nasca

Total: Múltiple (%)Base: Turistas Extranjeros que visitaron Nasca

El desorden vehicular constituye el principal aspecto negativo

percibido en Nasca.

172



5%

80%

15%

Total 2,009


Satisfecho


Insatisfecho


Nivel de satisfacción general con los servicios recibidos en Nasca

Base: Turistas Extranjeros que visitaron Nasca

Promedio: (4.11)

33%

34%

35%

93%

99%

100%

1% (*)

1% (*)

13% (*)

14% (*)

Autobús (urbano)



Guías de Turismo

Taxis

Agencia de viaje



Restaurante

Alojamiento pagado

Total 2,009

Base: Turistas extranjeros que visitaron Nasca* Muestra no significativa para evaluar calificación del servicio

Utilizó alguno de los siguientes servicios en Nasca

Además de los servicios necesarios para el acceso y estadía a la ciudad, destaca el uso de servicio de información turística,

agencia de viajes y taxis.

173


7.42

8.00

7.81

8.12

8.09

8.52

8.15

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Taxis

Agencia de viaje



Restaurante

Alojamiento pagado


Calificación de los servicios turísticos en Nasca - 2009

Escala: 1=Pésimo/ 10=ExcelenteÍndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Nasca y que utilizaron los servicios turísticos indicados

Aspectos a mejorar:- Brindar mayor información- Material impreso en varios idiomas- Personal capacitado en idiomas

Aspectos a mejorar:- Estado de Vehículos- Tarifas justas- Atención a pasajeros- Capacitación a choferes

174



100%

Total 2,009

Sí

No

Utilizó alojamiento pagado en Nasca

Base: Turistas extranjeros que visitaron Nasca

6%

94%

Total 2,009

Hotel

Hostal

Base: Turistas extranjeros que visitaron Nasca y utilizaron el servicio de alojamiento pagado

Tipo de alojamiento utilizado en Nasca

8.40

8.53

8.25

7.68

8.38

8.55

8.41

8.54

8.52

8.44 (**)

8.59 (**)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Infraestructura




Ubicación

Precio

Seguridad


Trato personal

Limpieza


Servicio de Alojamiento Pagado en Nasca - 2009Calificación General y por atributos

Con excepción del precio, los demás atributos superan el índice mínimo de satisfacción, destacando la comodidad de la habitación y la limpieza.

Aspectos a mejorar:- Dismunuir precios (37%)- Mejorar trato al turista (19%)- Mejorar infraestructura y servicios (19%)- Mejor organización (12%)- Mayor seguridad (10%)

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Restaurante de Alojamiento: 19%, de Internet: 21%, de Telefonía: 12%(**) Valor a ser tomado como referencia, ya que no cuenta con muestra significativa.Base: Turistas Extranjeros que visitaron Nasca y utilizaron servicio de Alojamiento pagado

175



99%

1%

Total 2,009

Sí

No


Utilizó el servicio de Restaurante en Nasca

7.53

8.24

8.20

7.09

7.66

8.00

7.73

8.09

6.59 (**)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Precio


Trato del personal

Variedad de platos

Sabor de la comida

Limpieza



Escala:1=Pésimo / 10=ExcelenteÍndice mínimo de satisfacción: 8:00* Nivel de uso de Servicios Higiénicos= 18%(**) Valor a ser tomado como referencia, ya que no cuenta con muestra representativa.

Solo los atributos presentación del local, trato personal y limpieza superan el índice mínimo de satisfacción.

Aspectos a mejorar:- Mayor variedad/ calidad comida (60%)- Rapidez en atención (24%)- Tarifas cómodas (12%)- Limpieza (10%)

Servicio de Restaurante en Nasca - 2009Calificación General y por atributos

176



93%

7%

Total 2,009

Sí

No



8.10

7.44

7.54

7.91

8.30

8.18

8.20

7.89

8.04

8.12

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Trato del personal

Precios / tarifas

Puntualidad




Comodidad





Escala: 1=Pésimo / 10= ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Nasca y utilizaron el servicio de Transporte Terrestre para viajar dentro del Perú

Algo más de la mitad de atributos de este servicio superan el índice mínimode satisfacción, destacando el estado del vehículo. Lo menos valorado han sido los precios

Aspectos a mejorar:- Mejorar puntualidad (37%)- Mejorar estado del vehículo (31%)- Tarifas más económicas (22%)- Unidades más cómodas (13%)- Mayor control de la velocidad (13%)

177


d. Servicio de taxi

33%

67%

Total 2,009

Sí

No

Utilizó el servicio de taxi en Nasca


7.12

6.88

7.42

7.38

7.54

7.46

7.34

7.46

7.42

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10





Cumplimiento con elservicio

Puntualidad

Trato del conductor

Precio / Tarifas


Servicio de Taxi en Nasca - 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Nasca y utilizaron el servicio de Taxi

Ninguno de los atributos alcanza el índice mínimo de satisfacción requerido, siendo lo menos valorado el estado del vehículo.

Aspectos a mejorar:- Mejorar el estado de vehículos (38%)- Tarifas justas a los pasajeros (34%)- Mejorar la atención a pasajeros (14%)- Capacitación a choferes (10%)

178


e. Servicio de agencia de viajes

66%

34%

Total 2,009

Sí

No

Utilizó el servicio de agencias de viaje en Nasca


7.82

7.90

7.25

7.86

7.98

8.00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Guías turísticas

Precio


Trato del personal


Servicio de Agencias de Viaje en Nasca - 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Nasca y utilizaron servicio de Agencias de Viaje

Los atributos no alcanzan el índice mínimo de satisfacción.

Aspectos a mejorar:- Precios más económicos (45%)- Mejorar atención al turista (31%)- Mayor información al turista (24%)- Mejores ofertas/ variedad paquetes (12%)

179


f. Servicio de información turística

65%

35%

Total 2,009

Sí

No

Utilizó el servicio de información turística en Nasca


2%

2%

47%

67%

No precisa

Módulos atención

Lugar de hospedaje

Agencia de viajes

Total 2,009

Lugar al que acudió a buscar información en Nasca - 2009

Total: Múltiple (%)Base: Turistas extranjeros que visitaron Nasca y utilizaron servicio de información turística

7.60

7.43

7.70

7.55

7.58

7.81

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Dominio de idiomas

Trato del personal




Servicio de Información Turística en Nasca - 2009Calificación General y por atributos

Escala: 1=Pésimo / 10=ExcelenteIndice mínimo de satisfacción: 8:00Base: Turistas Extranjeros que visitaron Nasca y utilizaron Servicio de Información Turística

Los atributos no alcanzan el índice mínimo de satisfacción, siendo lo menos apreciado el nivel de dominio de idiomas.

Aspectos a mejorar:- Brindar mayor información (34%)- Material impreso en varios idiomas (26%)- Personal capacitado en idiomas (25%)

180


3. Evaluación de la seguridad en Nasca 4. Evaluación del ordenamiento del tránsito vehicular en Nasca 5. Intención de recomendar Nasca como destino turístico

4%

91%

5%

Total 2,009

Muy segura

Segura


Poco segura

Nada segura

Percepción del nivel de seguridad en Nasca


Razones:- Tráfico desordenado, no se respetan las reglas de tránsito.

1%13%

85%

Total 2,009

Recomendaría sin ningunaduda





Recomendaría Nasca como destino turístico


Razones:- Por sus ruinas, lugares arqueológicos.- Por su clima- Por la ciudad bonita/ centros comerciales.- Por su gente.

Razones:- Por sus ruinas, lugares arqueológicos.- Precios elevados para los turistas.- Por su clima.- Hay lugares peligrosos, delincuencia, inseguridad.- Mucho tráfico vehicular, congestión, no respetan las reglas de tránsito.

4%

91%

5%

Total 2,009

Muy segura

Segura


Poco segura

Nada segura

Percepción del nivel de seguridad en Nasca


Razones:- Tráfico desordenado.- No respetan las reglas de tránsito.- Congestión vehicular.- Faltan señales de tránsito

181


GLOSARIO DE TÉRMINOS

182


Glosario de términos Agencia de viajes Empresa que se dedica a la organización de viajes y a la venta de servicios turísticos ya sea en forma individual o en “paquete”. Tiene por lo general, carácter de intermediario entre el prestador de los servicios turísticos y el usuario. El término “agencia de turismo” debe considerarse como similar a “agencia de viaje” Atractivo turístico Es todo lugar, objeto, elemento o acontecimiento de interés turístico. Por ejemplo: monumentos, paisajes, gastronomía, actividades culturales, deportivas o recreativas. Los atractivos turísticos constituyen la motivación principal para el flujo turístico de un país. Destino Lugar visitado durante el viaje. Gastronomía Es el arte de preparar una buena comida. Se considera a la gastronomía como uno de los atractivos turísticos de un lugar. Guía de turismo Es la persona que brinda sus servicios de guía a los visitantes de un determinado lugar para acompañarlos, orientarlos, apoyarlos y brindarles información turística, ya que cuenta con los conocimientos suficientes sobre los atractivos turísticos de un destino. Motivo de viaje Razón sin la cual el viaje no se hubiera producido o el destino no se habría visitado. Normalmente se consideran los siguientes grupos: - Vacaciones, recreación u ocio - Visitas a familiares y amigos - Negocios - Tratamientos de salud - Trabajo - Otros motivos 1. Vacaciones, recreación u ocio: Se hace normalmente por motivos de descanso o diversión. Es el visitante (quizá conjuntamente con los demás miembros de la familia) quien decide hacer el viaje turístico, costeándolo con fondos familiares. Durante el viaje, en algunos casos, se visita a parientes y amigos, aunque no es éste el motivo principal de la visita.

183


2. Visitas a familiares y amigos: Visitas sociales, que en algunos casos tienen como finalidad el estar presente en algún compromiso o reunión social (matrimonios, bautizos, etc.). También se consideran los viajes para asistir a funerales / velorios. 3. Negocios: Es el viaje turístico realizado por exigencias relacionadas con la ocupación del viajero o la actividad económica de la empresa para la que trabaja. Además, la realización del viaje y su financiamiento son decisiones tomadas frecuentemente por alguien diferente al viajero mismo. 4. Salud: Incluye todo tratamiento por motivos de salud fuera del entorno habitual. En la práctica esta categoría se refiere principalmente a la visita a clínicas, hospitales, consultorios médicos centros de mantenimiento físico, baños de mar terapéuticos y cualquier otro tratamiento y cura relacionada al bienestar físico y mental. 5. Trabajo: Viajes realizados para ejercer algún trabajo o actividad que será pagado en el mismo lugar visitado Paquete turístico Conjunto de servicios entre los que normalmente se encuentran incluidos: el alojamiento, el transporte, la alimentación y las visitas turísticas. Los diversos servicios detallados en un paquete turístico se venden a un precio global y generalmente, en un solo acto de compra. Paquetes a la medida Son los paquetes diseñados de acuerdo a las necesidades e intereses de cada turista. Servicio turístico Es todo tipo de servicio ofrecido a los turistas o a los proveedores de éstos (agencias de viaje, tour operadores, guías de turismo, etc.). Si bien son básicamente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo, su prestación es facilitada por un adecuado equipamiento turístico. Entre los principales servicios turísticos, se incluye el alojamiento, la alimentación, la organización de viajes y las excursiones guiadas, entre otros. Turismo Es el conjunto de actividades realizadas por las personas durante sus viajes y permanencias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, por motivos diferentes al de ejercer una actividad remunerada en el lugar visitado. Turista Es aquella persona que viaja a otro país o lugar distinto de donde reside por un periodo mínimo de una noche y no más de doce meses consecutivos y cuyo principal motivo de viaje es diferente al de realizar una actividad remunerada en el país o residir en el mismo.

184


Visitante Toda persona que se desplaza a un lugar distinto al de su entorno habitual por una duración inferior a 12 meses consecutivos y cuyo principal motivo de viaje es diferente al de realizar una actividad remunerada en el país o residir en el mismo. Los visitantes se clasifican como turistas o como visitantes del día (ver definiciones). Excursionista o Visitante del día Es aquella persona que realiza un viaje fuera de su entorno habitual y que no pernocta en el lugar visitado. Dicho viaje se realiza por cualquier motivo diferente al de ejercer una actividad remunerada en el lugar visitado. Visita turística (tours) Es una visita guiada dentro de la ciudad. Por lo general se realiza en ómnibus y dura entre una y tres horas, pero también puede ser a pie.

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