POCKET BOOK - CASHIER

POCKET BOOK - CASHIER

Created By Quality Assurance Regional Jawa Barat

Based on Service Improvement Blueprint POCKET BOOK - CASHIER

DAFTAR ISI

A. Fungsi dan Tujuan Utama ................................................................................................ 3

B. Fungsi dan Tujuan Tambahan .......................................................................................... 3

C. Tugas Utama ................................................................................................................... 3

E. Instruksi Kerja Utama – Penanganan Customer Oleh Kasir Pada Kantor Cabang .............. 3

F. Customer Experience Standards ...................................................................................... 4

F.1 Pembayaran .................................................................................................................. 4


A. Fungsi dan Tujuan Utama

1. Menerima uang tunai atas penerimaan angsuran melalui Konsumen / ARO REMOFF maupun 2. Menerima uang tunai atas penjualan UKJ melalui Bidder dan melaporkan hasil penerimaan uang ke

bagian Payment Processor Staff

B. Fungsi dan Tujuan Tambahan

1. Melakukan penawaran Cross Sell Program 2. Melakukan penerimaan uang tunai dari Cross Sell Program

C. Tugas Utama

1. Menerima Modal Kasir dari Finance – fisik uang = laporan penerimaan modal kasir

2. Menerima pembayaran angsuran tunai dari nasabah kemudian menghitung dan memeriksa

keaslian uang angsuran tersebut – tidak ada selisih dan tidak ada uang palsu

3. Menerima pembayaran angsuran tunai dari ARO/REMOFF kemudian menghitung dan memeriksa

kelengkapan TTA dan keaslian uang angsuran tersebut – tidak ada selisih dan tidak ada uang palsu

4. Menerima pembayaran penjualan UKJ tunai dari Bidder kemudian menghitung dan memeriksa

keaslian uang pembayaran tersebut – tidak ada selisih dan tidak ada uang palsu

5. Memasukan data pembayaran angsuran ke dalam sistem dan membuat bukti penerimaan

pembayaran – jumlah fisik uang = bukti penerimaan

6. Memasukan pembayaran angsuran dari ARO/REMOFF ke system menandatangani Daftar

Kunjungan Harian Collector (DKHC/R) – Jumlah fisik uang = laporan penerimaan angsuran, dan

seluruh DKHC tertandatangani

7. Membuat laporan penerimaan uang tunai harian (summary) - tidak ada manipulasi data

8. Menyerahkan uang tunai dan laporan penerimaan ke bagian Finance untuk di-cash opname di

ruangan Teller – jumlah uang yang disetor = jumlah uang yang diterima oleh Finance

9. Penawaran Cross Sell Program – memasarkan Produk Non Dealer Sales, Renewal Asuransi dll

10. Filling Kwitansi Angsuran - filling Lengkap dan Rapi

D. Jenis Pembayaran

Denda | Titipan | Unit Kuasa Jual | Pelunasan Dipercepat | Pengurusan Surat Kendaraan Bermotor | Biaya Administrasi Komunitas Adira | Premi Program Pembaharuan Asuransi Motorku AMAN | Biaya Bunga Berjalan (Rescheduling) | Pelunasan Unit WO

E. Instruksi Kerja Utama

1. Kasir memanggil nomor antrian

2. Kasir menyapa, meminta Identitas Pembayaran Angsuran Kasir dan menanyakan nama lengkap

Customer

3. Kasir verifikasi data pembayaran Customer

4. Kasir menerima dan menghitung uang

5. Kasir menginput dan mencetak pembayaran di sistem

6. Kasir menyerahkan kuitansi pembayaran

7. Kasir menanyakan keperluan lain, Kasir mengarahkan ke bagian terkait atau Kasir mengucapkan

salam penutup

Payment Processor


F. Customer Experience Standards F.1 Pembayaran

1. Kasir memanggil nomor antrian : a. Aktifitas

Memastikan fasilitas dan sistem aplikasi yang digunakan oleh Kasir berfungsi dengan

baik, yaitu:

- Ad1sys Online - QMS - Mesin hitung uang - Lampu ultraviolet - Komputer - Kalkulator - Printer - Sponge air untuk menghitung uang manual - Bukti setor - Alat tulis - Stampel Adira untuk Kasir - Uang kembalian (modal awal) - Formulir laporan kas angsuran - Telepon

Memastikan kerapian dan kebersihan area kerjanya

Memastikan terdapat nomor counter dan nama petugas

Memastikan terdapat brosur/flyer/pengumuman (apabila ada)

Memastikan ketersediaan Tanda Terima Angsuran (TTA) apabila terjadi BCP (system

down)

b. Time

Maks 15 menit sebelum pelayanan

c. Do’s and Don’ts

Do’s Don’ts

1. Selalu bersemangat dalam melayani 2. Peralatan kerja lengkap dan berfungsi

dengan baik 3. Meletakkan peralatan pribadi (HP, Tas,

Dompet, Jaket,dsb) pada loker 4. Seragam lengkap (terdapat ID Card), rapi

dan bersih 5. Memastikan penampilan yang prima,

meliputi: Riasan wajah masih segar Rambut / kerudung tertata rapi Meletakkan cermin kecil pada laci

untuk memastikan riasan wajah 6. Letakkan brosur / flyer / pengumuman

pada posisi yang tidak menutupi pandangan Kasir dengan Customer

1. Dilarang meletakkan barang-barang di meja/ area Kasir selain alat kerja , misal: Material Promosi Hadiah Customer, dan sebagainya

2. Tidak menerima telepon pribadi, HP disilent dan disimpan di loker

3. Tidak boleh mengobrol dengan karyawan lain

4. Tidak boleh merokok saat bertugas 5. Tidak boleh makan minum di area CTP 6. Tidak boleh merias diri di hadapan

Customer 7. Tidak melakukan penyetokan /

penyimpanan TTA dan Bukti Setor di Ruang Kasir


2. Kasirmenyapa dan meminta Identitas Pembayaran Angsuran

3. Kasir menanyakan nama lengkap Customer

a. Aktifitas

Menyapa Customer

Meminta Identitas Pembayaran Angsuran, dapat berupa

- Kartu Angsuran/Bukti Pembayaran

- Nomor Polisi/STNK

- KTP/SIM

b. Time

2 detik

Maks 15 detik

c. Behavioral Standards

Berdiri ketika Customer mendatangi counter

Senyum

Suara ramah dan sopan

Kontak mata dengan Customer

Pada saat meminta Customer untuk menulis: Kasir memberikan kertas dan bolpoin

kepada Customer

d. Service Languages

Menyapa: “Selamat pagi/siang/ sore Pak/ Bu”, “Selamat pagi/siang/sore Pak/ Bu

<sebut namanya jika sudah mengenal Customer>”

Meminta identitas pembayaran angsuran: “Boleh saya lihat Kartu Angsuran atau Bukti

Pembayaran sebelumnya?”

Apabila tidak membawa Kartu Angsuran/Bukti Pembayaran: “Apakah Bapak/Ibu

mengetahui nomor Polisi atau membawa STNK?”

Apabila tidak hafal nomor polisi atau tidak membawa STNK: “Boleh saya lihat KTP atau

SIM nya?”

Apabila tidak membawa KTP atau SIM: “Mohon dibantu untuk menuliskan nama

lengkap dan alamatnya, ya Pak/Bu?”

e. Do's and Don'ts

Do’s Don’ts

1. Suara dan intonasi jelas 2. Sebut nama Customer ketika sudah

tahu 3. Fokus melayani Customer 4. Memastikan KTP / SIM / STNK yang

dipinjam telah dikembalikan kepada Customer

5. Pastikan bolpoin berfungsi dengan baik

1. Jangan bicara terlalu cepat 2. Jangan membuat ekspresi negatif 3. Jangan membuat suara negatif

(berdecak, menghembuskan nafas) 4. Jangan mengetuk jari ke meja 5. Jangan memberikan kertas kotor, robek

atau penuh dengan coretan


4. Kasir verifikasi data pembayaran Customer

a. Aktifitas

Menerima Identitas Pembayaran Customer

Mengecek data pada Sistem Ad1Sys Online

Mengkonfirmasi validitas data Customer

Apabila muncul Pop-up penawaran (eligible/renewal insurance) maka Kasir

menawarkan produknya kepada Customer:

1. Produk MAXI, Kasir mentransfer antrian Customer ke layanan MAXI (D), Jika

Customer berminat MAXI : Kasir mentransfer antrian ke layanan MAXI

2. Produk Renewal, Kasir mentransfer antrian ke layanan CS (B) Jika Customer

berminat Renewal : Kasir mentransfer antrian ke layanan CS

b. Time

30 Detik


Berdiri

Senyum


Menerima dengan dua tangan

Duduk, tegak, menghadap Komputer

Duduk, tegak, menghadap Customer

Senyum, kontak mata dengan Customer



Ketika menerima identitas pembayaran Customer: “Terima kasih”

Mengecek data: “Mohon ditunggu Pak/Bu”

Mengkonfirmasi data: “Pembayaran Angsuran ini atas nama Bapak/Ibu <sebut nama

sesuai sistem>” “Angsuran ke <sebut sesuai sistem>” , “Nilai angsuran <sebutkan

sesuai dengan sistem>”

Apabila muncul Pop-up Eligible Customer: “Pak/Bu <sebut nama Customer>Bapak/Ibu

merupakan Customer terpilih untuk mendapatkan fasilitas tambahan dana dari Adira.

Atau pengambilan motor/mobil baru dengan syarat yang mudah dan proses yang

cepat”, “Apabila Bapak/Ibu berminat akan dibantu oleh team kami.”, “Baik, kami

teruskan nomor antrian Bapak/Ibu ke Team Maxi kami, mohon menunggu sebentar ya

Pak/Bu”

Apabila muncul Pop-up Renewal: “Pak/Bu selamat, Bapak/Ibu mendapat fasilitas

tambahan asuransi selama 1 tahun. Apabila Bapak/Ibu berminat akan segera diproses

oleh team kami.”

e. Do's and Don'ts

Do’s Don’ts

1. Suara dan intonasi jelas 2. Sebut nama Customer ketika sudah tahu 3. Fokus melayani Customer 4. Pastikan data sesuai antara identitas

1. Jangan bicara terlalu cepat 2. Jangan membuat ekspresi negatif 3. Jangan membuat suara negatif

(berdecak, menhembuskan nafas)


Do’s Don’ts

dan sistem 5. Wajib menawarkan produk Adira

apabila di system muncul Pop up dan mentransfer antrian ke layanan terkait (MAXI dan CS)

4. Jangan mengetuk jari ke meja

5. Kasir menerima dan menghitung uang

a. Aktifitas

Menerima dan menghitunguang dari Customer

Mengecek keaslian uang

Memasukkan uang ke dalam laci

b. Time

Maks 15 detik

Maks 5 detik


Berdiri


Kasir menghitung uang di depan Customer

Kasir memperlihatkan uang yang diterima

Duduk

Tangan memegang uang dan disorot ke lampu ultraviolet

Kontak mata

Senyum

Tangan memegang uang yang akan ditukar sambil menunjukkan kepada Customer

Duduk

Uang dimasukkan ke dalam laci sesuai pecahan nominal uang


Menerima uang pembayaran: “Saya hitung uangnya ya Pak / Bu”, “Uangnya Rp

<sebutkan sesuai jumlah uang yang diterima> ya Pak/ Bu.”

Apabila jumlah uang yang diterima masih kurang : “Pak/ Bu uangnya masih kurang

Rp... <sebutkan kekurangannya>”

Apabila uangnya tidak lolos pengecekan lampu ultraviolet maka: “Pak/ Bu, apakah

uang ini boleh ditukar dengan yang lain?”

Apabila Customer menanyakan alasannya: “Mohon maaf uang tersebut tidak lolos

pengecekan sinar ultraviolet”

Apabila Customer tidak membawa uang lagi maka:“Boleh saya terima uangnya sebagai

titipan pembayaran? Kami tunggu kekurangannya ya Pak/Bu”

e. Do's and Don'ts

Do’s Don’ts

1. Suara dan intonasi jelas 2. Fokus melayani Customer 3. Pastikan data sesuai antara identitas

1. Jangan membasahi jari dengan lidah ketika menghitung uang

2. Jangan bicara terlalu cepat


Do’s Don’ts

dan sistem 3. Jangan membuat ekspresi negatif 4. Jangan membuat suara negatif

(berdecak, menghembuskan nafas) 5. Jangan mengetuk jari ke meja

6. Kasir menginput dan mencetak pembayaran di sistem

a. Aktifitas

Menginput pembayaran sesuai kode transaksi (class code)

Memastikan kembali kebenaran data pembayaran di sistem sebelum klik confirm

Mencetak kuitansi pembayaran

b. Time

Maks 30 detik


Duduk tegak

Menghadap komputer

Tangan di atas keyboard komputer

Duduk tegak

Tangan mengambil kuitansi pembayaran yang telah selesai dicetak pada printer

d. Do's and Don'ts

Do’s Don’ts

1. Pastikan pengetikan benar 2. Cek nama dan jumlah sebelum di print 3. Fokus melayani Customer

1. Jangan terburu-buru 2. Jangan membuat ekspresi negatif 3. Jangan membuat suara negatif

(berdecak, menhembuskan nafas) 4. Jangan mengetuk jari ke meja

7. Kasir menyerahkan kuitansi pembayaran

a. Aktifitas

Menyerahkan kuitansi pembayaran

Konfirmasi kepada Customer mengenai data yang tercetak pada kuitansi pembayaran

b. Time

2 detik

3 detik


Berdiri

Menghadap Customer

Kontak mata, Senyum

Tangan kiri memegang kuitansi dan diarahkan pada Customer

Tangan kanan menunjuk dengan ujung bolpoin data yang tercetak pada kuitansi

pembayaran (Nama, Angsuran ke, Total Pembayaran)



Saat menyerahkan kuitansi pembayaran: “Ini kuitansi pembayarannya ya Pak / Bu”

Konfirmasi pembayaran:“Angsuran atas nama Bapak/Ibu ….”, “Angsuran ke …. “, “Nilai

angsuran….”

Apabila bukan pembayaran angsuran: “Pembayaran atas nama Bapak/Ibu ….”, “Total

pembayaran ….”

e. Do's and Don'ts

Do’s Don’ts

1. Pastikan pengetikan benar 2. Suara dan intonasi jelas

1. Jangan terburu-buru 2. Jangan bermain-main dengan bolpoin 3. Jangan membuat suara negatif

(berdecak, menghembuskan nafas) 4. Jangan mengetuk jari ke meja

8. Kasir menanyakan keperluan lain

9. Kasir mengarahkan ke bagian terkait

10. Kasir mengucapkan salam penutup

a. Aktifitas

Menanyakan bantuan kembali dan mengucap nama Customer Catatan: Apabila Customer menanyakan hal lain maka dapat dilanjutkan pada proses dan bagian terkait

Memberi salam penutup

Mengklik dan memilih sub layanan: pembayaran…. (disesuaikan dengan transaksi)

kemudian klik tombol finish pada aplikasi QMS

b. Time

2 Detik


Berdiri

Menghadap Customer

Kontak mata, senyum

Posisi tangan menyilang ke depan, tangan kanan menutup tangan kiri, sambil posisi

badan agak membungkuk


Menanyakan keperluan lain: “Pak/ Bu <sebut nama>, ada lagi yang bisa kami bantu?

Mengarahkan Customer apabila ada keperluan lain: “Baik, untuk keperluan<sebutkan

keperluan Customer>. Bapak/Ibu dapat dibantu oleh rekan kami. Tiket antriannya akan

kami teruskan ke bagian <sebutkan nama bagian / departemennya>”

Salam penutup: “Terima kasih Pak/ Bu <sebut nama Customer>.”, (Apabila yang

melakukan pembayaran adalah Customernya sendiri)


e. Do’s and don’ts

Do’s Don’ts

1. Pastikan untuk membantu Customer sampai selesai

2. Suara dan intonasi jelas 3. Setelah tutup layanan pastikan Bukti

setoran dan tanda terima diletakkan di tempat terkunci

1. Jangan memburu-buru Customer 2. Jangan bermain-main dengan bolpoin 3. Jangan memanggil nomor antrian

berikutnya kalau Customer belum meninggalkan counter

POCKET BOOK - CASHIER

Documents

Transcript of POCKET BOOK - CASHIER