MBA EM MARKETING E -COMMERCE
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MBA EM MARKETING E - COMMERCE Marcelo Peruzzo - Mestre [email protected] Realização Fundação Getulio Vargas FGV Management
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MBA EM MARKETING
E - COMMERCE
Marcelo Peruzzo - Mestre profperuzzoprofperuzzocom
Realizaccedilatildeo
Fundaccedilatildeo Getulio Vargas
FGV Management
i
Todos os direitos em relaccedilatildeo ao design deste material didaacutetico satildeo reservados agrave
Fundaccedilatildeo Getulio Vargas
Todos os direitos quanto ao conteuacutedo deste material didaacutetico satildeo reservados ao(s)
autor(es)
Peruzzo Marcelo
E-Commerce 1ordf ed Rio de Janeiro FGV
Management ndash Cursos de educaccedilatildeo continuada
83p
Bibliografia
1 E-Commerce 2 Comeacutercio Eletrocircnico 3 Marketing
Coordenaccedilatildeo Executiva do FGV Management Prof Ricardo Spinelli de Carvalho
Coordenador Geral da Central de Qualidade Prof Carlos Longo
Coordenadores de Aacuterea
Prof Ernani Hickmann
Prof Joseacute Carlos Sardinha
Prof Marilson Gonccedilalves
Prof Ronaldo Andrade
Profa Sylvia Constant Vergara
A sua opiniatildeo eacute muito importante para noacutes
Fale Conosco
Central de Qualidade ndash FGV Management
ouvidoriafgvbr
ii
Sumaacuterio
1 PROGRAMA DA DISCIPLINA 1
11 EMENTA 1
12 CARGA HORAacuteRIA TOTAL 1
13 OBJETIVOS 1
14 CONTEUacuteDO PROGRAMAacuteTICO 2
15 METODOLOGIA 2
16 CRITEacuteRIOS DE AVALIACcedilAtildeO 2
17 BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA 3
CURRICULUM RESUMIDO DO PROFESSOR 3
2 TEXTO PARA ESTUDO 4
21 CONCEITO DE E-COMMERCE 4
22 O AMBIENTE DO E-COMMERCE 5
221 AMBIENTE LEGAL 6
222 AS AMEACcedilAS DO E-COMMERCE PARA AS ORGANIZACcedilOtildeES 7
23 ESTRATEacuteGIAS DE MARKETING NA WEB 9
231 ESTRATEacuteGIAS DE PRODUTO 9
232 ESTRATEacuteGIAS DE PRECcedilO 9
233 ESTRATEacuteGIAS DE PROMOCcedilAtildeO 9
234 ESTRATEacuteGIAS DE PRACcedilA 11
24 COMPORTAMENTO DO E-CONSUMIDOR 11
241 O PROCESSO DO COMPORTAMENTO DO E-CONSUMIDOR 13
25 A TECNOLOGIA DE APOIO AO E-COMMERCE 14
251 SITES DA INTERNET O PONTO DE VENDA NO E-COMMERCE 14
252 O COMEacuteRCIO ELETROcircNICO MOacuteVEL 15
253 O E-MAIL MARKETING COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO 15
26 PESQUISA DE MERCADO NA OFERTA DE PRODUTOS PELO E-COMMERCE 16
3 MATERIAL COMPLEMENTAR 18
E-Commerce
1
1 Programa da disciplina
11 Ementa
A Internet e a Nova Economia Uso do E-commerce em Marketing Perfil do Internauta
brasileiro Cuidados e praacuteticas de E-Commerce Serviccedilos de hosting para o E-
commerce Fatores geradores de negoacutecios na Web Tecnologias disponiacuteveis Modelos
de Negoacutecios on-line Portais e Parcerias Como escolher Propaganda na Internet
Seguranccedila de transaccedilotildees A Internet apoiando o Marketing Direto Oportunidades e
Ameaccedilas no Ambiente da Web Pesquisa de Mercado como Base de Ofertas em E-
Commerce A Concorrecircncia de Mercado na Web Marketing de Permissatildeo na Retenccedilatildeo
de Demanda em E-Commerce
12 Carga horaacuteria total
12 horasaula
13 Objetivos
Identificar o ambiente em que o E-Commerce estaacute inserido e entender as
oportunidades e ameaccedilas desse novo canal de venda bem como sua relaccedilatildeo com o
consumidor
compreender a aplicabilidade das estrateacutegias de Marketing no E-Commerce
obter informaccedilotildees sobre a tecnologia disponiacutevel e suas diversas aplicaccedilotildees praacuteticas
no E-Commerce
identificar o perfil do internauta brasileiro e suas preferecircncias
estabelecer a cultura da pesquisa como diferencial competitivo na Web
utilizar as ferramentas de relacionamento disponiacuteveis na Web para personalizar e
comunicar com eficiecircncia a demanda dos consumidores desse sistema
E-Commerce
2
14 Conteuacutedo programaacutetico
A Internet e a nova
economia
Oportunidades e ameaccedilas no ambiente da Web A concorrecircncia de
mercado na Web
Uso do E-Commerce
em Marketing
Composto de Marketing na Web Os 4 Ps do E-Commerce
Pesquisa de mercado como base de ofertas em E-Commerce
Perfil do internauta
brasileiro
O comportamento do consumidor na Web Perfil demograacutefico e
comportamental do e-consumidor
Cuidados e praacuteticas de
E-Commerce
Problemas de se tornar on-line Praacuteticas vencedoras de E-
Commerce
Serviccedilos de hosting
para o E-Commerce
Tipos de hosting para E-Commerce Relaccedilatildeo custo x benefiacutecio na
escolha do hosting
Fatores geradores de
negoacutecios na Web
Oportunidades emergentes Investir em segmentos ou nichos de
mercado
Tecnologias disponiacuteveis Sistemas Ferramentas Opccedilotildees de terceirizaccedilatildeo
Modelos de negoacutecios
on-line
Business to Business Business to Consumer Consumer to
Consumer
Portais e parcerias Alianccedilas estrateacutegicas Portais segmentados Sistemas de busca
Propaganda na Internet Tipos de propaganda na Web Marketing de Interrupccedilatildeo
Seguranccedila de
transaccedilotildees
Seguranccedila no E-Commerce Firewalls Medos do consumidor
A Internet apoiando o
Marketing Direto
Marketing de Permissatildeo na retenccedilatildeo de demanda em E-
Commerce Marketing Viral Personalizaccedilatildeo
15 Metodologia
Aulas expositivas estudos de casos jogos vivecircncias e exerciacutecios em sala de aula
16 Criteacuterios de avaliaccedilatildeo
O grau total que pode ser atribuiacutedo ao aluno obedeceraacute agrave seguinte ponderaccedilatildeo
100 por meio de prova individual com consulta
E-Commerce
3
17 Bibliografia recomendada
KOTLER Philip Marketing para o Seacuteculo XXI Satildeo Paulo Editora Futura 1999
AMOR Daniel A Revoluccedilatildeo do E-business Satildeo Paulo Makron Books 2000
SEYBOLD Patriacutecia B Clientecom Satildeo Paulo Makron Books 1999
SIRGEL David Futurize sua Empresa Satildeo Paulo Editora Futura 2000
GODIN Seth Marketing de Permissatildeo Rio de Janeiro Editora Campus 2000
Curriculum resumido do professor
Marcelo Peruzzo eacute mestre em Gestatildeo de Negoacutecios pela Universidade Federal de Santa
Catarina especialista em Marketing pela FAE Business School e analista de sistemas
pela Escola Superior de Ensino Empresarial em Informaacutetica
Atualmente eacute gerente de Marketing da Associaccedilatildeo de Ensino Novo Ateneu
mantenedora das Faculdades Curitiba Foi consultor nas aacutereas de Marketing pesquisa
de mercado e treinamento empresarial em empresas como Petrobraacutes O Boticaacuterio
Grupo Bom Jesus Sebrae Copel Banco HSBC Minasgaacutes entre outras
Eacute autor do livro Os Dez Mandamentos de Deus e os Pecados Organizacionais
publicado em abril de 2002 com grande repercussatildeo nacional (mateacuterias disponiacuteveis
sobre o assunto no site httpwwwprofperuzzocom) Em novembro de 2003 lanccedilou o
livro Jesus de Gravata obra baseada em sua dissertaccedilatildeo de mestrado sobre Marketing
Pessoal
Eacute professor de poacutes-graduaccedilatildeo nas aacutereas de Marketing Comunicaccedilatildeo E-Commerce e
Web Marketing de diversas instituiccedilotildees de ensino
Mais informaccedilotildees em httpwwwprofperuzzocom
E-Commerce
4
2 Texto para estudo
21 Conceito de E-Commerce
Na era preacute-Internet o comeacutercio era muito restrito se comparado agraves possibilidades que as
tecnologias de informaccedilatildeo e a info-estrutura (infra-estrutura da informaccedilatildeo) oferecem
hoje Os principais fatores limitantes eram o tempo e o espaccedilo Ou seja mesmo se as
lojas se mantivessem abertas 24 horas por dia apenas um volume limitado de clientes
poderia ir ateacute elas E ainda com um espaccedilo fiacutesico invariaacutevel os estabelecimentos
tambeacutem podiam oferecer somente um nuacutemero limitado de mercadorias
Por outro lado uma loja na Internet eacute ilimitada tanto em espaccedilo como em tempo Natildeo
haacute limites no volume de produtos que ela pode ofertar A Amazoncom por exemplo
vende mais de 47 milhotildees de livros sem contar os demais produtos que disponibiliza
em seu portfoacutelio Imagine uma livraria com 47 milhotildees de obras literaacuterias em estoque
A comparaccedilatildeo pode natildeo parecer justa visto que a Amazon em vez de estocar os livros
faz pedidos de acordo com a demanda De qualquer maneira a Amazoncom realmente
fornece informaccedilotildees sobre cada um deles
Os varejistas on-line (algumas vezes tambeacutem chamados e-tailers) oferecem ateacute mais
produtos do que os varejistas tradicionais ou mais serviccedilos para os mesmos produtos
Veja que a comercializaccedilatildeo pela Internet de livros CDs e ingressos jaacute supera as vendas
de tais itens feitas tradicionalmente uma vez que eles satildeo comprados por seu conteuacutedo
e natildeo necessariamente por seu design No entanto isso natildeo quer dizer que a Internet natildeo
seja um canal eficiente para a oferta de bens cuja venda eacute determinada principalmente
por sua esteacutetica
Anteriormente as empresas convencionais trabalhavam da seguinte maneira produziam
algo que poderia ser entregue fosse um produto um serviccedilo ou uma informaccedilatildeo e
entatildeo empregavam os 4 Ps do Marketing (preccedilo produto promoccedilatildeo e praccedila) como base
de seus esforccedilos de venda Esse modelo de natureza taacutetica entretanto estaacute sendo
forccedilado a mudar pelo comeacutercio feito atraveacutes da Internet caracterizado como muito mais
estrateacutegico A visualizaccedilatildeo dos produtos puramente em termos de estaacutegio de conversatildeo
da demanda estaacute portanto sendo paulatinamente substituiacutedo pela observaccedilatildeo dos ciclos
totais de venda ndash desenvolvimento de mercado criaccedilatildeo de demanda desempenho
suporte e retenccedilatildeo do cliente No modelo taacutetico essas fases satildeo apenas complementos
que ajudam a preacute e a poacutes-venda Jaacute no modelo estrateacutegico elas satildeo blocos de construccedilatildeo
da mensagem completa de vendas
E-Commerce
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Muitas pessoas se enganam pensando que E-Commerce um dos primeiros tipos de
negoacutecio a estar disponiacutevel na forma digital eacute o mesmo que E-Business O E-Business se
refere a um conjunto de accedilotildees ndash do qual o E-commerce eacute apenas uma parte ndash que
promove o crescimento e a inserccedilatildeo de um negoacutecio na Internet Portanto para gerenciar
uma empresa virtual devemos conhecer profundamente as ferramentas disponiacuteveis para
esse fim
22 O Ambiente do E-Commerce
O estudo e o acompanhamento do ambiente de Marketing eacute uma questatildeo de
sobrevivecircncia tanto para o varejo tradicional como para o virtual Diariamente as
empresas satildeo surpreendidas por oportunidades e ameaccedilas que podem transformar toda
estrateacutegia desenvolvida em um grande sucesso ou triste fracasso
A anaacutelise do ambiente externo seja ela referente a aspectos demograacuteficos econocircmicos
culturais legais naturais ou tecnoloacutegicos permite-nos entender efetivamente um novo
conceito de compra atraveacutes da Internet
Sobre o mercado de varejo eletrocircnico o jornal Gazeta Mercantil destaca na sua ediccedilatildeo
do dia 11 de agosto de 2003 um panorama que demonstra o crescimento do segmento
no Brasil
ldquoA receita do comeacutercio eletrocircnico tem apresentado crescimento acentuado no Brasil
apesar do pouco tempo das operaccedilotildees on-line O varejo virtual no Paiacutes movimentou
US$ 14 bilhatildeo em 2002 com incremento de 180 em relaccedilatildeo ao ano anterior de
acordo com a E-Consulting Ainda conforme a mesma fonte a perspectiva para 2003 eacute
de evoluccedilatildeo do B2C na ordem de 35 em relaccedilatildeo a 2002 elevando a receita para US$
19 bilhatildeo
A consolidaccedilatildeo do comeacutercio eletrocircnico tem se escorado na ampliaccedilatildeo da infra-
estrutura de acesso agrave Internet na maior facilidade de pagamento no incremento dos
dispositivos de seguranccedila cada vez mais eficazes e no aperfeiccediloamento da logiacutestica
O nuacutemero de internautas que compram pela Web cresceu de 800 mil em 2001 para 14
milhatildeo em 2002 segundo a consultoria E-bit O incremento no periacuteodo foi de 69
bem mais que os 17 de internautas e o nuacutemero de consumidores brasileiros pela rede
vinha crescendo a uma taxa de 20 ao mecircs Mesmo assim o universo de compradores
restringe-se a cerca de 10 do total de usuaacuterios residenciais da Internet
Comparativamente nos Estados Unidos mais da metade dos internautas jaacute comprou
alguma vez pela Web de uma base estimada de 170 milhotildees de usuaacuterios da rede
Tambeacutem a base de computadores pessoais (PC) e de linhas de telefonia fixa tem
evoluiacutedo numa proporccedilatildeo inferior agrave de consumidores virtuais A base de PCs instalados
subiu de 113 milhotildees em 2001 para 127 milhotildees em 2002 um incremento de 124
O nuacutemero de linhas de telefonia fixa atingiu 492 milhotildees em 2002 apenas 29 mais
que no ano anterior E o nuacutemero de usuaacuterios residenciais da Web 143 milhotildees em
2002 era 30 maior do que no ano anterior
E-Commerce
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Os mais diversos meios de pagamento satildeo empregados no comeacutercio eletrocircnico
incluindo cartotildees de creacutedito de deacutebito bancaacuterio cheque dinheiro tiacutequete deacutebito em
conta corrente financiamento e vales-refeiccedilatildeo e transporte
Apesar disso os cartotildees de creacutedito se destacam respondendo por 83 das vendas em
2002 e com um crescimento de 62 sobre o ano anterior de acordo com pesquisa
divulgada pela Credicard em marccedilo de 2003 A mesma fonte previu incremento da
participaccedilatildeo dos cartotildees de creacutedito para 85 do total das vendas neste ano
Merece destaque o crescimento de meios de pagamento eletrocircnicos como o cartatildeo
virtual Itaucard net MasterCard lanccedilado pelo Itauacute em maio de 2002 a carteira
eletrocircnica Bradesco vaacutelida somente para correntistas do banco o Comeacutercio
Eletrocircnico Seguro Visa um serviccedilo que permite a dispensa da digitaccedilatildeo do nuacutemero do
cartatildeo do usuaacuterio a cada compra nas lojas credenciadas o UOL Card Visa um cartatildeo
de creacutedito especialmente desenvolvido para compras on-line criado em parceria com o
Bradesco e o e-card Unibanco um cartatildeo de creacutedito virtual desenvolvido pelo
Unibanco e utilizado exclusivamente para aquisiccedilotildees de bens e serviccedilos na Internet
Um dos maiores entraves agrave difusatildeo dos meios de pagamento on-line e portanto agrave
expansatildeo do proacuteprio comeacutercio eletrocircnico eacute o medo do consumidor de fornecer seus
dados sobretudo os de cartatildeo de creacutedito temendo que sejam usados por pessoas natildeo
autorizadas ou caiam em matildeos de criminosos virtuais Tambeacutem interessa ao lojista
evitar prejuiacutezos oriundos de informaccedilotildees de nuacutemeros de cartotildees falsos atraveacutes da
Internet
Para garantir a confiabilidade das transaccedilotildees pela Web vaacuterias tecnologias de
seguranccedila tecircm sido lanccediladas incluindo sistemas de criptografia como as digital
wallets ou carteiras digitais Esses dispositivos oferecem ambientes seguros para
coletar armazenar e manipular informaccedilotildees como dados pessoais de clientes e
nuacutemeros de cartotildees de creacutedito e tambeacutem permitem o pagamento de contas com o
chamado dinheiro digitalrdquo
221 Ambiente Legal
As legislaccedilotildees vigentes na maioria dos paiacuteses natildeo contemplam leis sobre a Web o que
abre espaccedilo para a ilegalidade para a pirataria e para as fraudes Essa falta de amparo
legal pode prejudicar tanto e-consumidores como empresas provedoras de produtos e
serviccedilos pela Internet
A falta de esclarecimento sobre a necessidade de um contrato eletrocircnico nas trocas
comerciais feitas pela rede pode fazer com que muitas pessoas saiam lesadas em tais
operaccedilotildees Por isso em uma soluccedilatildeo de E-Commerce deve-se aceitar o processo de
compra e o contrato digital do processo mercantil somente em sites conhecidos e de
seguranccedila comprovada
O registro de domiacutenios na Internet eacute outro fator que pode incomodar muito sob o ponto
de vista legal pois os mesmos nem sempre correspondem a marcas registradas Quer
E-Commerce
7
dizer a propriedade sobre marcas registradas natildeo daacute direito de posse sobre o mesmo
domiacutenio na Web Apesar de algumas jurisprudecircncias no setor ainda ganha vantagem
aquele que for mais raacutepido e registrar primeiro Por conseguinte o maior problema em
relaccedilatildeo ao tema eacute a existecircncia de apenas um domiacutenio para centenas de segmentos Ou
seja se o estacionamento Bom Jesus registra o domiacutenio httpwwwbomjesusbr a
farmaacutecia escola refrigerante entre outros segmentos com a marca Bom Jesus natildeo
teratildeo mais acesso a esse domiacutenio
O linking que eacute o ato de inserir links (endereccedilos de outros sites) dentro de paacuteginas
pessoais e ateacute mesmo comerciais eacute uma terceira praacutetica cujas especificidades satildeo
muitas vezes ignoradas Todo link precisa ser autorizado pela paacutegina indicada Quando
se sente prejudicado por tal divulgaccedilatildeo o site a que ele corresponde tem o direito de
solicitar a imediata suspensatildeo desta
Utilizar em um website o conteuacutedo de outras paacuteginas sem autorizaccedilatildeo ou em outras
palavras capturar frames de terceiros tambeacutem tem chances de causar problemas a quem
o faz Conhecido ainda como framing esse ato pode ser considerado uma
contravenccedilatildeo especialmente quando fere obras alheias e a propriedade intelectual de
seus respectivos autores Portanto cautela e bom senso satildeo importantiacutessimos quando se
pensa em utilizar fotos figuras diagramas viacutedeos e aacuteudios contidos em outras paacuteginas
O Departamento de Proteccedilatildeo e Defesa do Consumidor (DPDC) oacutergatildeo do Ministeacuterio da
Justiccedila em novembro de 2003 inaugurou na Internet um site
(httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm) especial para tirar as principais duacutevidas dos
consumidores sobre o comeacutercio eletrocircnico Na paacutegina encontram-se informaccedilotildees
esclarecedoras sobre os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet sobre a
aplicaccedilatildeo do Coacutedigo de Defesa do Consumidor no comeacutercio eletrocircnico e inclusive
sobre as medidas a serem adotadas pelo consumidor em caso de recebimento natildeo
autorizado de e-mails O material foi desenvolvido pela Comissatildeo de Proteccedilatildeo ao
Consumidor no Comeacutercio Eletrocircnico entidade criada como parte de um plano de accedilatildeo
dos paiacuteses do Mercosul voltado para a defesa dos consumidores do bloco
222 As Ameaccedilas do E-Commerce para as Organizaccedilotildees
A decisatildeo de entrar no mundo da Internet para divulgar e vender produtos e serviccedilos
pode trazer grandes oportunidades de mercado Contudo as ameaccedilas tambeacutem existem e
devem ser ponderadas seriamente ao se optar por esse canal de venda
Ser tradicional hoje pode ser uma estrateacutegia correta Dificilmente veremos um site de E-
Commerce das Casas Bahia uma vez que seu negoacutecio eacute focado no mercado de varejo
para consumidores das classes C D e E Mas haacute tambeacutem empresas bem-sucedidas no
mercado tradicional que resistem teimosamente agrave inserccedilatildeo no varejo virtual por terem
uma visatildeo mais ligada agrave ameaccedila da mudanccedila de atitude do que agrave oportunidade de
expandir os negoacutecios
Alguns grupos abrem novos canais de comunicaccedilatildeo para os consumidores permitindo
que estes busquem diretamente o produtor ignorando intermediaacuterios e revendedores
Dessa forma no entanto um desconforto em toda a rede de distribuiccedilatildeo pode ser
E-Commerce
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gerado Para evitaacute-lo o fabricante que deseja oferecer seus produtos via Internet deve
expor sua estrateacutegia comercial de uma maneira bastante clara Essa atitude diminuiraacute as
chances de acontecer uma canibalizaccedilatildeo de seus parceiros no varejo tradicional
O E-Commerce proporciona agraves empresas que o utilizam uma competiccedilatildeo jamais vista
ateacute hoje no mercado pois aleacutem de estabelecer uma seacuterie de novos concorrentes
generalizados geraraacute automaticamente uma competiccedilatildeo mundial com o aumento de
visibilidade que de local passa a ser global
Quando se vende conteuacutedo pela Internet como artigos notiacutecias ou fotos os direitos
autorais sobre ele muitas vezes natildeo satildeo respeitados visto que todas as informaccedilotildees
inseridas na Web podem ser copiadas de forma muito faacutecil e utilizadas em benefiacutecio de
outrem
Em alguns mercados o cliente tradicional pode relutar contra as novas soluccedilotildees
eletrocircnicas o que faz com que uma seacuterie de organizaccedilotildees tema que a mudanccedila de canal
de comunicaccedilatildeo com o puacuteblico afaste-o do negoacutecio
Como os aspectos legais em relaccedilatildeo agrave Web ainda estatildeo se desenvolvendo as empresas
sentem-se inseguras em relaccedilatildeo a possiacuteveis accedilotildees legais motivadas pelo envolvimento
comercial com os internautas concorrentes ou parceiros
A troca de um vendedor por taacuteticas de personalizaccedilatildeo e relacionamento via Web
tambeacutem se traduz em inseguranccedila para alguns empreendedores A lealdade sob o ponto
de vista destas pessoas pode ser comprometida jaacute que a variaacutevel ldquopreccedilordquo sempre seraacute o
principal fator de tomada de decisatildeo por parte do e-consumidor diante de produtos sem
muita diferenciaccedilatildeo ou sem marcas fortes
O modelo de negoacutecios da Web norteado por preccedilos baixos e qualidade de serviccedilos
superior faz com que muitas organizaccedilotildees optem ainda pelo mercado tradicional onde
a comparaccedilatildeo de preccedilos natildeo eacute tatildeo faacutecil de ser realizada
Muitos empresaacuterios e consumidores adiam sua entrada no E-Commerce por se
preocuparem com a seguranccedila de seus dados Do total de internautas brasileiros 68
citam problemas de seguranccedila e receio de colocar os dados de seus cartotildees de creacutedito na
rede como motivo para natildeo comprarem atraveacutes da Internet com mais frequumlecircncia Fica
claro portanto que a falta de conhecimento sobre as leis brasileiras que tratam do
assunto e a natildeo-existecircncia de uma poliacutetica soacutelida de seguranccedila satildeo os principais motivos
que levam agrave falta de confianccedila e problemas no setor
- 90 dos sites adotam medidas preventivas
- 8627 definem como accedilatildeo de prevenccedilatildeo a simples criaccedilatildeo de senhas e logins
itens muito aqueacutem das exigecircncias necessaacuterias para a proteccedilatildeo de um website
- Apenas 3203 fazem testes para medir a facilidade de invasatildeo do site
- 7386 usam o firewall
- A criptografia eacute utilizada por 4837 das companhias
E-Commerce
9
Apesar das inuacutemeras ofertas e soluccedilotildees de plataformas de E-Commerce a viabilidade
econocircmica desta ferramenta ainda gera muitas duacutevidas nas organizaccedilotildees e impasse a
respeito de sua entrada no mercado digital
23 Estrateacutegias de Marketing na Web
A praacutetica de estrateacutegias de Marketing em accedilotildees de E-Commerce eacute hoje algo
simplesmente imprescindiacutevel O ponto de partida estaacute no conceito baacutesico de Marketing
satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores A partir dele devemos observar
mudanccedilas significativas na leitura do composto de Marketing formado pelos 4 Ps ndash
produto preccedilo promoccedilatildeo e praccedila ndash criado pelo professor Jerome McCarthy na deacutecada
de 60
231 Estrateacutegias do Produto
O produto sugere o gerenciamento da marca embalagem design qualidade
caracteriacutesticas benefiacutecios etc O ambiente da Internet exerce uma pressatildeo fortiacutessima
sobre a variaacutevel ldquopreccedilordquo fazendo com que o investimento no gerenciamento de marca
se torne algo dispendioso e difiacutecil de ser mensurado
232 Estrateacutegias de Preccedilo
A determinaccedilatildeo de preccedilos na Internet eacute influenciada pelo livre comeacutercio e pelos
mecanismos de busca de menor preccedilo como o Buscapeacute (httpwwwbuscapecombr)
Esses fatores forccedilam a queda de preccedilos e a utilizaccedilatildeo de estrateacutegias de preccedilos de
penetraccedilatildeo pelas soluccedilotildees de E-Commerce que optem por produtos de varejo e de
consumo de massa
233 Estrateacutegias de Promoccedilatildeo
A promoccedilatildeo ndash traduzida do promotion americano ndash ou melhor a comunicaccedilatildeo eacute
formada pela propaganda pela publicidade e relaccedilotildees puacuteblicas pela venda pessoal pela
promoccedilatildeo de vendas e pelo marketing direto Todas essas estrateacutegias possuem
caracteriacutesticas especiacuteficas quando utilizadas na Internet
A propaganda na Internet revolucionou os meios de comunicaccedilatildeo Entretanto ela ainda
precisa das miacutedias tradicionais para estimular a demanda primaacuteria de sua soluccedilatildeo
virtual
Os veiacuteculos de comunicaccedilatildeo tradicionais satildeo chamados de Ferramentas de Marketing de
Interrupccedilatildeo Veja as caracteriacutesticas de cada um deles
Televisatildeo ndash Pode alcanccedilar ateacute 95 dos lares do Paiacutes Eacute cara e o tempo de exposiccedilatildeo e
vida uacutetil dos anuacutencios (que natildeo podem ser dirigidos para uma audiecircncia especiacutefica) satildeo
curtos
E-Commerce
10
Raacutedio ndash Geralmente eficaz para empresas locais porque eacute relativamente barato e pode
alcanccedilar um mercado-alvo especiacutefico Contudo natildeo tem a possibilidade de trabalhar
com efeitos visuais como a televisatildeo
Imprensa escrita ndash Jornais e revistas podem propiciar ampla exposiccedilatildeo a um mercado
bastante especiacutefico e tecircm custo relativamente baixo As revistas possuem uma margem
de vida mais longa e boa reproduccedilatildeo de cores
Propaganda ao ar livre ndash Pode alcanccedilar muitas pessoas mas natildeo pode ser dirigida a
puacuteblicos especiacuteficos Sua margem de vida eacute mais longa do que a de algumas outras
miacutedias Entretanto ela soacute eacute vista por alguns segundos pelos motoristas
Com o crescimento do uso do e-mail para divulgaccedilatildeo de notiacutecias e informaccedilotildees de
produtos e serviccedilos a publicidade e as relaccedilotildees puacuteblicas estatildeo se tornando um tormento
Dentro dos veiacuteculos de comunicaccedilatildeo os responsaacuteveis pela seleccedilatildeo de releases
(sugestotildees de notiacutecias) satildeo unacircnimes a correspondecircncia eletrocircnica em massa desse tipo
de material eacute mais danosa do que beneacutefica Por essa razatildeo sugere-se para divulgaccedilatildeo de
sites o processo tradicional de envio de release feito por meio de fax telefone ou pela
entrega de press kits (kits de imprensa)
A propaganda na Internet utiliza os mesmos modelos da propaganda tradicional poreacutem
conta com peculiaridades muito importantes principalmente quanto agrave velocidade do
processo por parte do consumidor O modelo tradicional de Marketing ldquoAidardquo tem
como objetivo fazer com que o consumidor possa interpretar em uma mensagem
qualquer quatro elementos que o faccedila entrar em contato com o produto ou serviccedilo
ofertado seja por meio de uma simples consulta por telefone ou da compra em si Os
componentes desse modelo satildeo atenccedilatildeo interesse desejo e accedilatildeo
Toda mensagem deve despertar a atenccedilatildeo do consumidor Por dia nos deparamos com
mais de 16 mil mensagens nas mais diversas miacutedias existentes mas nossa capacidade
real de atenccedilatildeo e leitura se dirige a no maacuteximo 16 delas Isso explica por que o
desenvolvimento de uma mensagem publicitaacuteria deve ser profissional e eficiente
O interesse eacute despertado quando o consumidor manifesta a partir de uma mensagem
publicitaacuteria um desejo natural por determinado produto ou serviccedilo Mas o desejo em si
soacute se revela quando o cliente realmente sente a necessidade espontacircnea ou estimulada
da compra de um ou de outro e avalia sua capacidade de aquisiccedilatildeo do bem desejado
A accedilatildeo uacuteltima fase do modelo Aida eacute verificada quando o cliente entra em contato com
a oferta de maneira proacute-ativa indo ao ponto-de-venda ou telefonando agrave procura de
maiores informaccedilotildees
A miacutedia tradicional consegue despertar a atenccedilatildeo e o interesse do consumidor mas natildeo
tem recursos para provocar o desejo de compra ou desencadear este ato A
aplicabilidade do Aida no E-Commerce promove uma revoluccedilatildeo na variaacutevel ldquotempordquo
desse modelo A Internet eacute a uacutenica miacutedia de massa que possui a funccedilatildeo de coligar o
cliente agrave compra o que a deixa a um passo agrave frente das outras Sua capacidade de
oferecer o caminho para o cliente desde o despertar da atenccedilatildeo e interesse ateacute a compra
coloca-a mais proacutexima da meta fundamental do Marketing
E-Commerce
11
Enquanto no processo tradicional o Aida pode levar dias para ser completado com
accedilotildees de personalizaccedilatildeo a Internet pode fazer com que o modelo seja executado em
segundos ou seja em um clique do mouse na opccedilatildeo Comprar
Os banners tambeacutem constituem uma estrateacutegia de propaganda de produtos e serviccedilos na
Web Sua filosofia eacute similar agrave dos outdoors colocar marcas produtos e preccedilos diante
das pessoas com a maior frequumlecircncia possiacutevel Eacute importante nesse caso o nuacutemero de
impressotildees para o puacuteblico certo Existem cada vez mais sites segmentados que
possibilitam um investimento rentaacutevel nesse novo veiacuteculo de comunicaccedilatildeo Fazer uso
de banners em sites generalizados todavia pode ser um gasto inuacutetil pois essas paacuteginas
natildeo possibilitam o foco no puacuteblico-alvo
234 Estrateacutegias de Praccedila
A expansatildeo do comeacutercio tem sido garantida pela melhoria da logiacutestica sobretudo no
que se refere agrave agilidade e presteza das entregas As empresas de B2C jaacute oferecem a
seus consumidores vaacuterias opccedilotildees de entrega cada uma com um diferencial de prazo e
preccedilo Usualmente lojas virtuais de grande porte podem trabalhar com vaacuterias empresas
de entrega expressa de modo a cobrir todo o Paiacutes e ateacute territoacuterios estrangeiros
24 Comportamento do E-Consumidor
O comportamento do e-consumidor eacute diferente do cliente tradicional Esta afirmaccedilatildeo
tem como base o perfil do consumidor de produtos e serviccedilos pela Internet traccedilado a
partir de diversos levantamentos efetuados por institutos de pesquisa
Segundo o relatoacuterio Marplan de 1999 a faixa etaacuteria que possui o maior nuacutemero de
usuaacuterios eacute a que estaacute entre os 20 e 29 anos representando 35 do total de internautas
As faixas entre os 30 e 40 e superior a 40 anos correspondem a respectivamente 20 e
16 do total enquanto a faixa que vai de 10 a 19 anos representa 29
Quanto ao sexo a porcentagem de usuaacuterios homens eacute mais alta mundialmente embora
as mulheres jaacute representem 42 dos internautas
Apesar de algumas faixas etaacuterias especialmente as mais jovens serem maioria na
internet atualmente e dos homens ainda estarem em maior nuacutemero a tendecircncia eacute que
essa diferenccedila diminua cada vez mais e que a relaccedilatildeo se aproxime da proporccedilatildeo que
cada faixa etaacuteria ou sexo representa na populaccedilatildeo
A maioria dos internautas continua sendo de pessoas com um alto niacutevel de instruccedilatildeo e
com uma renda familiar bem acima da meacutedia nacional 58 fizeram pelo menos um
curso superior e 37 tecircm renda familiar superior a R$ 270000
Nas regiotildees metropolitanas brasileiras 20 da populaccedilatildeo estaacute conectada agrave Internet
Dentro desta proporccedilatildeo 47 satildeo mulheres o que mostra o significativo crescimento da
presenccedila feminina na grande rede
E-Commerce
12
Os adultos navegam mais na Internet Enquanto ficam conectados em meacutedia durante
837 minutos mensais jovens permanecem na rede a cada mecircs por cerca de 264 minutos
A ideacuteia de que os adolescentes dominam a Internet parece estar incorreta hoje a
populaccedilatildeo adulta representa 81 dos brasileiros que acessam a Web Muitos
adolescentes apesar de estarem ligados ao computador gastam seu tempo com jogos
virtuais deixando para segundo plano a navegaccedilatildeo na Internet
Outra pesquisa da Juacutepiter Media Metrix revela que 785 dos usuaacuterios tecircm idade
superior a 18 anos ndash dentro deste grupo constariam mais homens (588) do que
mulheres (412) Aleacutem disso 50 dos usuaacuterios pertencem agrave classe A 40 agrave B e 10
satildeo da classe C Aproximadamente 47 tecircm curso superior completo ou poacutes-graduaccedilatildeo
68 satildeo economicamente ativos e 48 tecircm renda superior a R$ 360000 mensais
Nas classes A e B ndash segundo o Ibope ndash 46 dos indiviacuteduos estatildeo utilizando a Internet
Na classe C o nuacutemero de usuaacuterios teria crescido 3 pontos percentuais e nas classes D e
E 2 pontos
O internauta que compra on-line tem um perfil definido 40 satildeo casados sendo trecircs
quartos do sexo masculino 39 estatildeo na faixa que vai dos 30 aos 39 anos Menos de
4 estatildeo entre 50 e 59 anos
Os dados psicograacuteficos de quem consome pela Internet tambeacutem satildeo mensurados O
perfil do usuaacuterio que gosta de se atualizar eacute o de uma pessoa bem-sucedida ativa e que
procura se apresentar para os outros de variadas formas passando uma imagem
moderna e de que sempre deseja progredir E o usuaacuterio que deseja adquirir experiecircncias
eacute jovem passional impulsivo e revolucionaacuterio e caracterizado ainda por exigir e estar
disposto a ter contato com coisas novas
Tipos psicograacuteficos Porcentagem
Atualizador (Actualizer) 50
Caccedilador de experiecircncias (Experiencer) 18
Esforccedilado (Striver) 18
Satisfeito (Fullfiled) 11
Conquistador (Achiever) 6
Outros 2
Segundo uma reportagem publicada pelo site IDG Now
(httpwwwidgnowterracombr) os homens gastam mais do que as mulheres na Web
ldquoApesar de as mulheres levarem a fama de grandes consumistas e de os homens
serem considerados mais moderados em seus gastos uma pesquisa realizada
pela loja virtual Directlinecom da Inglaterra apontou que o sexo masculino
tende a natildeo ser tatildeo comedido assim sobretudo no que diz respeito agraves compras
on-line
E-Commerce
13
De acordo com a pesquisa realizada com consumidores do Reino Unido os
homens satildeo 7 vezes mais propensos do que as mulheres a gastar valores acima
de US$ 16 mil nas compras on-line Aleacutem disso 1 entre 20 entrevistados
admitiu ter gasto mais de US$ 8 mil em apenas uma compra
Natildeo satildeo apenas roupas CDs livros e eletrocircnicos os artigos preferidos dos
homens para as compras on-line Entre os entrevistados mais de 50
adquiriram seu seguro de carro pela Web enquanto 36 utilizaram a Internet
para fazer um seguro de viagem
O levantamento apontou ainda que um terccedilo das mulheres entrevistadas gastou
menos do que US$ 160 nos uacuteltimos tempos e que apenas 25 delas pretendem
gastar valores em torno de US$ 800 para as festas de final de anordquo
241 O Processo do Comportamento do E-Consumidor
O processo do comportamento dos e-consumidores se torna muitas vezes difiacutecil pois
eles satildeo parte de uma sociedade humana diferenciada Pode-se dizer que o
comportamento do consumidor se daacute no ato de adquirir ou utilizar um produto e
serviccedilo para o seu proacuteprio consumo O e-consumidor eacute esclarecido e exigente e sua
faixa socioeconocircmica o torna muito atraente Os usuaacuterios mais progressivos e
extrovertidos possuem uma capacidade de compra mais alta
A compra do produto ou serviccedilo pelo consumidor divide-se em 5 etapas (Marketing An
Introduction Kotler amp Amstrong 1997) percepccedilatildeo do desejo busca de informaccedilatildeo
escolha do produto decisatildeo de compra e comportamento apoacutes a compra
O processo comeccedila quando o comprador sente necessidade ou desejo de ter alguma
coisa que lhe parece vantajosa Depois de perceber essa vontade o comprador inicia a
procura por um produto ou serviccedilo que o satisfaccedila ndash eacute a etapa de busca de informaccedilotildees
Normalmente estas satildeo fornecidas por amigos anuacutencios pela experiecircncia de uso do
produto ou pelo proacuteprio vendedor
Com vaacuterios dados em matildeos ele entatildeo comeccedila a escolher o produto Nessa etapa o
consumidor leva em conta o preccedilo a qualidade e o serviccedilo poacutes-compra por exemplo e
eacute basicamente influenciado pelo aspecto pessoal cultural e econocircmico
Apoacutes a anaacutelise eacute hora da decisatildeo de compra quando o produto ou serviccedilo mais
apropriado ganharaacute a preferecircncia
Depois de se decidir o consumidor passa pela experiecircncia de sentir satisfaccedilatildeo ou natildeo
Pesquisas mostram que um consumidor satisfeito passa esta informaccedilatildeo para 3 outras
pessoas em meacutedia Uma vez natildeo satisfeito poreacutem comentaraacute com 11 pessoas em
meacutedia o motivo pelo qual o produto lhe desagradou
A Internet agiliza a decisatildeo de compra Nela as etapas da busca de informaccedilotildees e da
classificaccedilatildeo do produto acontecem de um jeito muito mais raacutepido Jaacute o modelo da etapa
de decisatildeo da compra eacute aplicado com alguns diferenciais na rede
E-Commerce
14
Todo processo tem iniacutecio no desejo da compra on-line Uma vez despertado o interesse
por um produto ou serviccedilo o internauta procuraraacute o bem almejado com a ajuda de uma
ferramenta de busca ou por meio de um agente de compras Apoacutes a escolha da oferta eacute
hora de averiguar sua confiabilidade Sites sem certificados de seguranccedila natildeo devem ser
considerados confiaacuteveis para uma transaccedilatildeo comercial
A grande diferenccedila entre a evoluccedilatildeo da compra tradicional e a virtual estaacute na escolha da
paacutegina Uma vez efetuada a compra e entregue o item no prazo correto consegue-se
algo ineacutedito ateacute entatildeo a inserccedilatildeo da empresa no bookmarking ou seja nos favoritos do
usuaacuterio No proacuteximo reconhecimento da necessidade por parte do internauta
dependendo do niacutevel de atendimento recebido ele pode pular as fases de busca de
informaccedilotildees e avaliaccedilatildeo de alternativas e ir direto agrave decisatildeo de compra O investimento
na fidelizaccedilatildeo deste cliente virtual eacute aleacutem de muito barato uma questatildeo de
sobrevivecircncia mercadoloacutegica
25 A Tecnologia de Apoio ao E-Commerce
Graccedilas agrave revoluccedilatildeo da tecnologia e suas inuacutemeras soluccedilotildees a praacutetica do E-Commerce
pode ser efetuada por meio das mais diversas ferramentas disponiacuteveis Se de um lado
existe a diversidade de opccedilotildees de outro haacute a necessidade de formular estrateacutegias
comuns para o comeacutercio pela Internet Entre elas podemos citar a construccedilatildeo de sites
pertinentes ao consumidor virtual e os sistemas de hospedagem de soluccedilotildees de E-
Commerce
251 Sites da Internet o Ponto-de-Venda no E-Commerce
A criaccedilatildeo de sites que ofereccedilam facilidade na navegaccedilatildeo e ao mesmo tempo muita
qualidade ao consumidor teraacute diferenciais competitivos enormes
Existem trecircs elementos fundamentais para um bom design no desenvolvimento de
websites Satildeo eles a navegaccedilatildeo a interaccedilatildeo e o feedback
O retorno do consumidor em visitas ao website suas compras sugestotildees e criacuteticas bem
como as pesquisas e outros processos em que o cliente acaba realizando uma
comunicaccedilatildeo ativa com a organizaccedilatildeo satildeo momentos maacutegicos e fundamentais para a
manutenccedilatildeo da clientela e consequumlente sobrevivecircncia das empresas Existem regras
baacutesicas sobre o processo de feedback como responder rapidamente ao usuaacuterio Na Web
existe a expectativa de que qualquer retorno seja enviado no maacuteximo em 24 horas e que
sejam personalizados Respostas generalizadas satildeo utilizadas para serviccedilos da mesma
ordem (nesses casos as pessoas sabem que uma maacutequina lhes respondeu)
A navegaccedilatildeo em um site eacute algo extremamente segmentado De acordo com o niacutevel de
conhecimento do usuaacuterio tal accedilatildeo pode se tornar chata e monoacutetona ou ateacute mesmo
complexa Em virtude disso devemos proporcionar uma economia de tempo real ao
internauta fazendo com que ele encontre o que deseja em no maacuteximo trecircs links O uso
exagerado de imagens e multimiacutedia pode fazer com que o site fique pesado tornando
E-Commerce
15
consequumlentemente sua carga demorada Para encurtar o acesso ao assunto procurado eacute
aconselhaacutevel a criaccedilatildeo de iacutendices e menus Os mapas de localizaccedilatildeo e ferramentas de
busca tambeacutem facilitam de forma significativa a navegaccedilatildeo
Interaccedilatildeo na Internet eacute tudo pois eacute por meio dela que recebemos o feedback do cliente e
damos a ele a possibilidade de ter voz ativa
252 O Comeacutercio Eletrocircnico Moacutevel
O comeacutercio moacutevel eacute uma realidade cada vez maior em nossas vidas apoacutes a chegada do
modelo GSM de telefones celulares um conceito inevitaacutevel face agrave esperada explosatildeo do
acesso agrave Internet por telefones moacuteveis e palmtops Haacute vantagens especiacuteficas do acesso agrave
rede por esses meios Uma delas eacute a consulta agraves informaccedilotildees sempre que necessaacuterio e
em qualquer lugar As limitaccedilotildees oacutebvias dos pequenos visores desses aparelhos por
outro lado impotildeem soluccedilotildees de comeacutercio eletrocircnico com particularidades
253 O E-Mail Marketing como Diferencial Competitivo
O uso do e-mail como ferramenta de Marketing representa sem duacutevida uma revoluccedilatildeo
na comunicaccedilatildeo entre organizaccedilotildees colaboradores fornecedores e clientes O seu uso
no entanto deve ser realizado com ponderaccedilatildeo uma vez que o mesmo possui
caracteriacutesticas proacuteprias que devem ser levadas em consideraccedilatildeo no desenvolvimento de
qualquer accedilatildeo de envio de mensagens comerciais aos internautas
Nos Estados Unidos o e-mail jaacute eacute considerado pela Justiccedila um documento Por poder
ter validade em questotildees judiciais o ideal seria que ele tivesse seu uso submetido a
poliacuteticas especiais Uma delas deveria determinar que os endereccedilos de correio eletrocircnico
corporativos principalmente os que se enquadram no molde
funcionarionomedaempresacom apenas fossem utilizados para correspondecircncias
comerciais
Eacute importante conhecer algumas situaccedilotildees desagradaacuteveis causadas por spams e-mails
comerciais que chegam ao internauta sem sua autorizaccedilatildeo Veja algumas das possiacuteveis
retaliaccedilotildees que uma organizaccedilatildeo pode receber se disparar esse tipo de mensagem
- Flame para seu webmaster uma mensagem raivosa enviada ao responsaacutevel
pelo website
- Flame para o provedor de acesso uma mensagem semelhante enviada para o
IAP (Internet Access Provider)
- Flame puacuteblico uma mensagem raivosa enviada para milhares de pessoas
- Mail bombs vaacuterios arquivos imensos e milhares de e-mails enviados a sua
caixa postal com o objetivo de bloquear sua conta
- Cancelbots um software que rastreia seus e-mails e os apaga da rede
- Lista negra lista contendo nomes de empresas que natildeo respeitam as regras de
etiqueta
O uso do Marketing Viral eacute cada vez maior pois ele se apoacuteia no conceito de indicaccedilatildeo
de produtos e serviccedilos de amigos para amigos permitindo que por meio de accedilotildees
E-Commerce
16
autorizadas a divulgaccedilatildeo de produtos serviccedilos e ideacuteias seja estimulada Essa
modalidade de Marketing contudo natildeo diz respeito agraves ldquocorrentesrdquo
O uso do E-Mail Marketing deve estar baseado na eacutetica acima de tudo Quando bem
utilizado ele eacute uma ferramenta capaz de estabelecer um grande relacionamento com o
puacuteblico-alvo Mas do contraacuterio pode se tornar a maior ameaccedila a uma empresa que
disponibilize seus produtos e serviccedilos pela Internet
26 Pesquisa de Mercado na Oferta de Produtos por E-
Commerce
Uma das premissas baacutesicas para a inserccedilatildeo bem-sucedida de uma empresa em qualquer
segmento se relaciona com a realizaccedilatildeo de pesquisas para entender o ambiente em que
se pretende oferecer produtos ou serviccedilos
Na Internet esse conceito se faz ainda mais forte pois o comportamento do e-
consumidor e a dinacircmica da proacutepria rede nos obriga a ficar atentos diariamente agraves novas
tendecircncias oportunidades e ameaccedilas disponiacuteveis nesse cenaacuterio
Natildeo se deve imaginar que uma pesquisa de mercado se limite apenas a consultas a um
mecanismo de busca como o httpwwwgooglecombr ou httpwwwcadecombr
Ela inclui o levantamento de dados com estrateacutegias especiacuteficas e que possa oferecer ao
gestor de um negoacutecio na Web informaccedilotildees suficientes para a tomada de decisatildeo mais
proacutexima da correta
A Internet possui uma quantidade incontaacutevel de dados secundaacuterios quer dizer de
informaccedilotildees preacute-existentes que de alguma forma auxiliam no conhecimento de
mercado Mas o grande desafio estaacute na obtenccedilatildeo de dados primaacuterios pela Internet Por
serem captados na fonte eles contam com uma margem de erro muito inferior e
consequumlentemente um iacutendice de confiabilidade maior Tais dados podem ser colhidos
com pesquisas de observaccedilatildeo de levantamento e experimentais
A pesquisa de observaccedilatildeo se faz por meio da navegaccedilatildeo analisando-se os links mais
visitados preferecircncias tempos de acesso origens configuraccedilotildees etc Esse tipo de
estudo tambeacutem eacute feito com visitas a sites da concorrecircncia uma vez que ela
normalmente disponibiliza dados de seus produtos e inclusive preccedilos formas de
pagamento e de distribuiccedilatildeo aleacutem de promoccedilotildees especiacuteficas As listas de discussatildeo satildeo
ainda fontes extraordinaacuterias de informaccedilatildeo Na busca de dados pertinentes a sua aacuterea
vocecirc pode criar uma lista ou ateacute mesmo participar das existentes
A pesquisa de levantamento eacute baseada em dados quantitativos Ela pode ser mensurada
pela Internet com estudos conversacionais intermitentes e pessoais
Os primeiros normalmente satildeo mais longos e implicam a utilizaccedilatildeo de vaacuterias paacuteginas
para que o entrevistado natildeo desista no momento da resposta A utilizaccedilatildeo de apenas
E-Commerce
17
uma tela para pesquisas maiores natildeo eacute aconselhaacutevel pois natildeo cria um efeito muito
positivo sobre a experiecircncia
A pesquisa intermitente eacute formada por perguntas pontuais dirigidas a usuaacuterios que estatildeo
navegando pelo site em questatildeo Conhecido como enquete esse modelo serve
normalmente para conhecer determinadas preferecircncias e pelo sistema de cookies
personalizar as paacuteginas conforme o desejo do internauta
A pesquisa pessoal por sua vez eacute direcionada ao indiviacuteduo de forma nominal e
questiona sua satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo agrave compra de um produto ou agrave prestaccedilatildeo de um
serviccedilo Nessas circunstacircncias deve-se utilizar preferencialmente o e-mail como
instrumento de pesquisa pois aleacutem de proporcionar maior confiabilidade na resposta
caracteriza o estudo como cientiacutefico
E para a pesquisa experimental podemos avaliar na Web desde sites ateacute produtos e
serviccedilos Pode-se convidar o usuaacuterio a testar o seu website e em seguida solicitar que ele
exponha sua opiniatildeo sobre diversos toacutepicos como conteuacutedo navegaccedilatildeo design etc Jaacute
os produtos e serviccedilos podem ser demonstrados em vaacuterias paacuteginas com a inserccedilatildeo de
animaccedilotildees em flash ou em aacuteudio e viacutedeo Fotos ilustrativas e dados teacutecnicos satildeo
pertinentes conforme o puacuteblico-alvo Apoacutes a demonstraccedilatildeo pede-se ao usuaacuterio seu
parecer sobre os produtos e serviccedilos expostos
E-Commerce
18
3 Material Complementar
1 Glossaacuterio de E-Commerce
Adaptado de Peppers and Rogers Group do Brasil
Agente de Confianccedila (trusted agent) - Uma empresa que trata como essenciais
os interesses do cliente e age em favor do cliente em todos os seus negoacutecios Na
maioria das organizaccedilotildees eacute uma filosofia difiacutecil de implementar pois em muitos
casos os interesses do cliente e da empresa natildeo coincidem Somente em
relacionamentos colaborativos os interesses reais do cliente correspondem aos
da empresa
Banco de dados - Tecnicamente qualquer conjunto de informaccedilotildees - desde uma
simples lista de compras a um conjunto complexo de informaccedilotildees sobre o
cliente -- eacute um banco de dados do cliente No entanto o termo eacute geralmente
aplicado para registros de informaccedilotildees computadorizados
Bricks and Mortar - (tijolos e cimento) Jargatildeo usado nos EUA para designar
negoacutecios que existem no mundo real o oposto do mundo puramente virtual da
Internet Alguns exemplos de empresas reais satildeo as lojas de desconto de varejo
depoacutesitos e empresas de advocacia que realizam negoacutecios pelos meacutetodos
tradicionais de comunicaccedilatildeo e tem presenccedila fiacutesica Veja tambeacutem Clicks and
Mortar
Business-to-Business (B2B) - Eacute o termo que descreve o relacionamento entre
empresas Eacute comum para referenciar o comeacutercio ou a colaboraccedilatildeo entre
empresas principalmente atraveacutes de extranets ou da Internet Veja tambeacutem
Business-to-Consumer
Business-to-Consumer (B2C) - Termo que descreve o relacionamento entre
empresas e consumidores finais Normalmente faz referecircncia ao atendimento
direto ao cliente atraveacutes da Internet Veja tambeacutem Direto ao Consumidor
Business-to-Business
Call Center - Local em uma empresa onde se concentram as ligaccedilotildees
telefocircnicas de clientes Um call center tiacutepico dispotildee de Tecnologia de
Informaccedilatildeo para automatizar os processos e tem a capacidade de suportar um
grande volume de ligaccedilotildees simultaneamente atendendo mantendo o registro e
redirecionando essas ligaccedilotildees quando necessaacuterio Um call center eacute utilizado
como apoio para cataacutelogos empresas de telemarketing suporte a produto (help
desk) serviccedilos de atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresas que
use o telefone como televendas
E-Commerce
19
Canal - Meio pelo qual os produtos e serviccedilos satildeo fornecidos ou prestados para
o cliente final Concessionaacuterias de automoacuteveis varejistas revendas de
computadores e atacadistas de produtos alimentiacutecios satildeo exemplos de canais
Churn - Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes
Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes
Ciberespaccedilo - Metaacutefora usada para descrever o lugar onde os clientes vatildeo
quando participam de transaccedilotildees eletronicamente pela Internet
Clicks and Mortar (cliques e cimento) - Trocadilho usado nos EUA que
descreve uma empresa que integrou sua existecircncia no mundo real ao mundo
virtual da Internet atraveacutes de e-commerce ou Web Self Service Uma loja online
de eletrodomeacutesticos que permite aos clientes agendarem em seu Web site visitas
para conserto eacute um exemplo de empresa clicks and mortar Outro exemplo uma
rede de livrarias que vende no Web site e permite buscar a mercadoria nos
pontos de venda Veja Bricks and Mortar
Cliente de Maior Valor (CMV) - Aqueles clientes com o Valor Real mais alto
para empresa -- os que fazem a maior parte dos negoacutecios geram as mais altas
margens satildeo mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fieacuteis Os
CMVs satildeo aqueles com os quais a empresa provavelmente tem a mais alta
participaccedilatildeo O objetivo de uma empresa com relaccedilatildeo a seus CMPs eacute a retenccedilatildeo
Veja tambeacutem Below Zeros e Clientes de Maior Potencial
Clientes de Maior Potencial (CMP) - Aqueles clientes para os quais o Valor
Estrateacutegico - que eacute o valor potencial do cliente - excede muito o Valor Real atual
do cliente Satildeo os clientes que tecircm o maior potencial de crescimento --
crescimento que pode ser alcanccedilado por meio de vendas cruzadas da
manutenccedilatildeo do cliente por um longo periacuteodo de tempo ou talvez pela alteraccedilatildeo
do comportamento dele fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para
a empresa
Conflito de Canais - Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus
clientes atraveacutes de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre
si Um exemplo eacute vender automoacuteveis diretamente ao consumidor pela Internet o
que cria um conflito com as concessionaacuterias reais que tambeacutem vendem
automoacuteveis
CRM - Acrocircnimo de Customer Relationship Management (Gerecircncia do
Relacionamento com Clientes)
CRM Analiacutetico - Componente do CRM que permite identificar e acompanhar
diferentes tipos de clientes (entre CMVs CMPs e mesmo BZs) dentro da
carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaccedilotildees determinar
qual estrateacutegia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os
padrotildees de diferenciaccedilatildeo entre os clientes
Cross Selling (venda cruzada) - Vender mercadorias e serviccedilos relacionados
entre si para um cliente Esse processo eacute somente uma das formas de aumentar
sua Participaccedilatildeo no Cliente
Customer Relationship Management (CRM) - CRM eacute o mesmo que one-to-
one marketing Esse modelo de negoacutecios centrado no cliente tambeacutem eacute
identificado pelos nomes marketing de relacionamento marketing em tempo
real intimidade com o cliente e uma variedade de outros Mas a ideacuteia eacute a
E-Commerce
20
mesma estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois
usar as informaccedilotildees coletadas para tratar clientes diferentes de maneira
diferente O intercacircmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente
beneacutefico uma vez que os clientes oferecem informaccedilotildees em retribuiccedilatildeo aos
serviccedilos personalizados que atendem agraves suas necessidades individuais
Data Mining - Analisar informaccedilotildees em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendecircncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos
dados O data mining eacute fundamental em estrateacutegias de CRM especialmente no
comeacutercio eletrocircnico (e-commerce)
Diaacutelogo - Comunicaccedilatildeo interativa entre uma empresa e um cliente Em uma
empresa one-to-one cada contato com o cliente tambeacutem serviraacute como um ponto
de coleta de dados
Diferenciaccedilatildeo de Clientes - A segunda etapa da estrateacutegia one-to-one
identificada como IDIP eacute diferenciar clientes Os clientes satildeo diferenciados de
duas formas os que tecircm valor diferente para a empresa e os que precisam de
coisas diferentes da empresa A diferenciaccedilatildeo de clientes eacute vital para a conquista
da Relaccedilatildeo de Aprendizado
Diferenciaccedilatildeo por Necessidades - O modo como os clientes satildeo diferenciados
com base no que necessitam da empresa Dois clientes podem comprar o mesmo
produto ou serviccedilo por duas razotildees drasticamente diferentes As necessidades do
cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e natildeo ao produto ou
serviccedilo que ele adquire
Direto ao Consumidor - Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido
quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor
sem intermediaacuterios atraveacutes de distintos canais como Internet mala direta
telemarketing compras pela TV quiosques cataacutelogos e serviccedilos de reposiccedilatildeo
automaacutetica de produtos alimentiacutecios em domiciacutelio
Drip Irrigation (Irrigaccedilatildeo por Conta-Gotas) - Teacutecnica de one to one marketing
dentro da etapa de Interaccedilatildeo com o cliente A empresa faz de forma constante
uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente durante todo o tempo de
relacionamento entre a empresa e aquele cliente Desta forma a empresa
desenvolve a Relaccedilatildeo de Aprendizado conhecendo mais sobre as necessidades
do cliente e armazena informaccedilotildees para permitir a Personalizaccedilatildeo de produtos e
serviccedilos Veja tambeacutem IDIP
E-business (negoacutecio eletrocircnico) - Termo que eacute mais frequumlentemente aplicado
aos negoacutecios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como
principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
E-commerce (comeacutercio eletrocircnico) - E-commerce refere-se a usar a Internet
comunicaccedilotildees digitais e aplicativos de Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT) para
possibilitar o processo de compra ou venda Alguns especialistas definem e-
commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negoacutecios
usando a tecnologia acima descrita Outros como compras feitas por
consumidores e empresas pela Internet Uma outra definiccedilatildeo engloba as
transaccedilotildees de suporte a IT como a venda de coacutedigo de computador por
programadores que ocorre on-line
eCRM (eletronic CRM) - Eacute o conceito que envolve o CRM e e-commerce
permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaccedilotildees
E-Commerce
21
disponiacuteveis via Internet como disponibilidade 24x7 auto-serviccedilo e cooperaccedilatildeo
com outros sistemas de eCRM Alguns fornecedores oferecem outros nomes
para este conceito como PRM (Partner Relationship Management) ERM
(Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management)
EDI (Eletronic Data Interchange) - Eacute a transmissatildeo de dados de negoacutecio entre
empresas de computador a computador em formato eletrocircnico Para os puristas
o EDI eacute composto somente de dados de negoacutecio (sem mensagens em formato
livre ou verbais) com formato padronizado padratildeo este aprovado por
organizaccedilotildees nacionais ou internacionais
e-mail (eletronic Mail) - Eacute a troca de mensagens produzidas armazenadas e
transmitidas por computadores redes locais WANs intranets ou Internet como
meio de comunicaccedilatildeo
ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP eacute o termo que descreve uma seacuterie
de atividades de gestatildeo empresarial suportadas por aplicaccedilotildees de IT Estas satildeo
compostas de muitos moacutedulos incluindo planejamento de produto compras
estoque relacionamento com fornecedores atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos Em seu uso corrente o termo ERP engloba
tambeacutem moacutedulos para as aacutereas financeira e de recursos humanos Normalmente
um ERP utiliza ou eacute integrado a um banco de dados e a implantaccedilatildeo de um
sistema de ERP envolve uma profunda anaacutelise do negoacutecio da empresa
treinamento de funcionaacuterios e modificaccedilotildees ou criaccedilatildeo de procedimentos
Estrateacutegia da Barreira - Termo usado para descrever uma estrateacutegia particular
de transiccedilatildeo para tornar uma empresa one-to-one A estrateacutegia da barreira
baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor
e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a
que estaacute sujeito o restante da carteira de clientes e com o tempo expandir a
populaccedilatildeo de clientes que estaacute atraacutes dessa barreira
E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce De modo
geral um e-tailer eacute uma empresa de varejo que realiza transaccedilotildees com os
clientes atraveacutes da Internet
Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuaacuterios
externos autorizados Enquanto a intranet reside atraacutes de um firewall e eacute
acessiacutevel somente a pessoas que satildeo membros de uma mesma empresa ou
organizaccedilatildeo e estatildeo conectadas agrave rede interna uma extranet fornece vaacuterios niacuteveis
de acesso a usuaacuterios externos Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilizaccedilatildeo de um nome de usuaacuterio e uma senha A identificaccedilatildeo do usuaacuterio
normalmente especifica quais aacutereas da extranet seratildeo visiacuteveis As extranets estatildeo
se tornando muito populares para troca de informaccedilotildees entre parceiros de
negoacutecios principalmente em sistemas de automaccedilatildeo de canal de vendas
Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes estatildeo predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrecircncia
Filtragem Colaborativa - Tambeacutem chamado de Conhecimento Comunitaacuterio eacute
essencialmente um mecanismo de combinaccedilotildees Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviccedilos para um determinado cliente com base no que outros clientes
com gostos ou preferecircncias similares tenham consumido Por exemplo a
E-Commerce
22
Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
23
interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
24
fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
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dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
26
2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
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browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
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domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
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FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
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internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
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programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
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NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
33
RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
34
TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
35
VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
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JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
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2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
i
Todos os direitos em relaccedilatildeo ao design deste material didaacutetico satildeo reservados agrave
Fundaccedilatildeo Getulio Vargas
Todos os direitos quanto ao conteuacutedo deste material didaacutetico satildeo reservados ao(s)
autor(es)
Peruzzo Marcelo
E-Commerce 1ordf ed Rio de Janeiro FGV
Management ndash Cursos de educaccedilatildeo continuada
83p
Bibliografia
1 E-Commerce 2 Comeacutercio Eletrocircnico 3 Marketing
Coordenaccedilatildeo Executiva do FGV Management Prof Ricardo Spinelli de Carvalho
Coordenador Geral da Central de Qualidade Prof Carlos Longo
Coordenadores de Aacuterea
Prof Ernani Hickmann
Prof Joseacute Carlos Sardinha
Prof Marilson Gonccedilalves
Prof Ronaldo Andrade
Profa Sylvia Constant Vergara
A sua opiniatildeo eacute muito importante para noacutes
Fale Conosco
Central de Qualidade ndash FGV Management
ouvidoriafgvbr
ii
Sumaacuterio
1 PROGRAMA DA DISCIPLINA 1
11 EMENTA 1
12 CARGA HORAacuteRIA TOTAL 1
13 OBJETIVOS 1
14 CONTEUacuteDO PROGRAMAacuteTICO 2
15 METODOLOGIA 2
16 CRITEacuteRIOS DE AVALIACcedilAtildeO 2
17 BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA 3
CURRICULUM RESUMIDO DO PROFESSOR 3
2 TEXTO PARA ESTUDO 4
21 CONCEITO DE E-COMMERCE 4
22 O AMBIENTE DO E-COMMERCE 5
221 AMBIENTE LEGAL 6
222 AS AMEACcedilAS DO E-COMMERCE PARA AS ORGANIZACcedilOtildeES 7
23 ESTRATEacuteGIAS DE MARKETING NA WEB 9
231 ESTRATEacuteGIAS DE PRODUTO 9
232 ESTRATEacuteGIAS DE PRECcedilO 9
233 ESTRATEacuteGIAS DE PROMOCcedilAtildeO 9
234 ESTRATEacuteGIAS DE PRACcedilA 11
24 COMPORTAMENTO DO E-CONSUMIDOR 11
241 O PROCESSO DO COMPORTAMENTO DO E-CONSUMIDOR 13
25 A TECNOLOGIA DE APOIO AO E-COMMERCE 14
251 SITES DA INTERNET O PONTO DE VENDA NO E-COMMERCE 14
252 O COMEacuteRCIO ELETROcircNICO MOacuteVEL 15
253 O E-MAIL MARKETING COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO 15
26 PESQUISA DE MERCADO NA OFERTA DE PRODUTOS PELO E-COMMERCE 16
3 MATERIAL COMPLEMENTAR 18
E-Commerce
1
1 Programa da disciplina
11 Ementa
A Internet e a Nova Economia Uso do E-commerce em Marketing Perfil do Internauta
brasileiro Cuidados e praacuteticas de E-Commerce Serviccedilos de hosting para o E-
commerce Fatores geradores de negoacutecios na Web Tecnologias disponiacuteveis Modelos
de Negoacutecios on-line Portais e Parcerias Como escolher Propaganda na Internet
Seguranccedila de transaccedilotildees A Internet apoiando o Marketing Direto Oportunidades e
Ameaccedilas no Ambiente da Web Pesquisa de Mercado como Base de Ofertas em E-
Commerce A Concorrecircncia de Mercado na Web Marketing de Permissatildeo na Retenccedilatildeo
de Demanda em E-Commerce
12 Carga horaacuteria total
12 horasaula
13 Objetivos
Identificar o ambiente em que o E-Commerce estaacute inserido e entender as
oportunidades e ameaccedilas desse novo canal de venda bem como sua relaccedilatildeo com o
consumidor
compreender a aplicabilidade das estrateacutegias de Marketing no E-Commerce
obter informaccedilotildees sobre a tecnologia disponiacutevel e suas diversas aplicaccedilotildees praacuteticas
no E-Commerce
identificar o perfil do internauta brasileiro e suas preferecircncias
estabelecer a cultura da pesquisa como diferencial competitivo na Web
utilizar as ferramentas de relacionamento disponiacuteveis na Web para personalizar e
comunicar com eficiecircncia a demanda dos consumidores desse sistema
E-Commerce
2
14 Conteuacutedo programaacutetico
A Internet e a nova
economia
Oportunidades e ameaccedilas no ambiente da Web A concorrecircncia de
mercado na Web
Uso do E-Commerce
em Marketing
Composto de Marketing na Web Os 4 Ps do E-Commerce
Pesquisa de mercado como base de ofertas em E-Commerce
Perfil do internauta
brasileiro
O comportamento do consumidor na Web Perfil demograacutefico e
comportamental do e-consumidor
Cuidados e praacuteticas de
E-Commerce
Problemas de se tornar on-line Praacuteticas vencedoras de E-
Commerce
Serviccedilos de hosting
para o E-Commerce
Tipos de hosting para E-Commerce Relaccedilatildeo custo x benefiacutecio na
escolha do hosting
Fatores geradores de
negoacutecios na Web
Oportunidades emergentes Investir em segmentos ou nichos de
mercado
Tecnologias disponiacuteveis Sistemas Ferramentas Opccedilotildees de terceirizaccedilatildeo
Modelos de negoacutecios
on-line
Business to Business Business to Consumer Consumer to
Consumer
Portais e parcerias Alianccedilas estrateacutegicas Portais segmentados Sistemas de busca
Propaganda na Internet Tipos de propaganda na Web Marketing de Interrupccedilatildeo
Seguranccedila de
transaccedilotildees
Seguranccedila no E-Commerce Firewalls Medos do consumidor
A Internet apoiando o
Marketing Direto
Marketing de Permissatildeo na retenccedilatildeo de demanda em E-
Commerce Marketing Viral Personalizaccedilatildeo
15 Metodologia
Aulas expositivas estudos de casos jogos vivecircncias e exerciacutecios em sala de aula
16 Criteacuterios de avaliaccedilatildeo
O grau total que pode ser atribuiacutedo ao aluno obedeceraacute agrave seguinte ponderaccedilatildeo
100 por meio de prova individual com consulta
E-Commerce
3
17 Bibliografia recomendada
KOTLER Philip Marketing para o Seacuteculo XXI Satildeo Paulo Editora Futura 1999
AMOR Daniel A Revoluccedilatildeo do E-business Satildeo Paulo Makron Books 2000
SEYBOLD Patriacutecia B Clientecom Satildeo Paulo Makron Books 1999
SIRGEL David Futurize sua Empresa Satildeo Paulo Editora Futura 2000
GODIN Seth Marketing de Permissatildeo Rio de Janeiro Editora Campus 2000
Curriculum resumido do professor
Marcelo Peruzzo eacute mestre em Gestatildeo de Negoacutecios pela Universidade Federal de Santa
Catarina especialista em Marketing pela FAE Business School e analista de sistemas
pela Escola Superior de Ensino Empresarial em Informaacutetica
Atualmente eacute gerente de Marketing da Associaccedilatildeo de Ensino Novo Ateneu
mantenedora das Faculdades Curitiba Foi consultor nas aacutereas de Marketing pesquisa
de mercado e treinamento empresarial em empresas como Petrobraacutes O Boticaacuterio
Grupo Bom Jesus Sebrae Copel Banco HSBC Minasgaacutes entre outras
Eacute autor do livro Os Dez Mandamentos de Deus e os Pecados Organizacionais
publicado em abril de 2002 com grande repercussatildeo nacional (mateacuterias disponiacuteveis
sobre o assunto no site httpwwwprofperuzzocom) Em novembro de 2003 lanccedilou o
livro Jesus de Gravata obra baseada em sua dissertaccedilatildeo de mestrado sobre Marketing
Pessoal
Eacute professor de poacutes-graduaccedilatildeo nas aacutereas de Marketing Comunicaccedilatildeo E-Commerce e
Web Marketing de diversas instituiccedilotildees de ensino
Mais informaccedilotildees em httpwwwprofperuzzocom
E-Commerce
4
2 Texto para estudo
21 Conceito de E-Commerce
Na era preacute-Internet o comeacutercio era muito restrito se comparado agraves possibilidades que as
tecnologias de informaccedilatildeo e a info-estrutura (infra-estrutura da informaccedilatildeo) oferecem
hoje Os principais fatores limitantes eram o tempo e o espaccedilo Ou seja mesmo se as
lojas se mantivessem abertas 24 horas por dia apenas um volume limitado de clientes
poderia ir ateacute elas E ainda com um espaccedilo fiacutesico invariaacutevel os estabelecimentos
tambeacutem podiam oferecer somente um nuacutemero limitado de mercadorias
Por outro lado uma loja na Internet eacute ilimitada tanto em espaccedilo como em tempo Natildeo
haacute limites no volume de produtos que ela pode ofertar A Amazoncom por exemplo
vende mais de 47 milhotildees de livros sem contar os demais produtos que disponibiliza
em seu portfoacutelio Imagine uma livraria com 47 milhotildees de obras literaacuterias em estoque
A comparaccedilatildeo pode natildeo parecer justa visto que a Amazon em vez de estocar os livros
faz pedidos de acordo com a demanda De qualquer maneira a Amazoncom realmente
fornece informaccedilotildees sobre cada um deles
Os varejistas on-line (algumas vezes tambeacutem chamados e-tailers) oferecem ateacute mais
produtos do que os varejistas tradicionais ou mais serviccedilos para os mesmos produtos
Veja que a comercializaccedilatildeo pela Internet de livros CDs e ingressos jaacute supera as vendas
de tais itens feitas tradicionalmente uma vez que eles satildeo comprados por seu conteuacutedo
e natildeo necessariamente por seu design No entanto isso natildeo quer dizer que a Internet natildeo
seja um canal eficiente para a oferta de bens cuja venda eacute determinada principalmente
por sua esteacutetica
Anteriormente as empresas convencionais trabalhavam da seguinte maneira produziam
algo que poderia ser entregue fosse um produto um serviccedilo ou uma informaccedilatildeo e
entatildeo empregavam os 4 Ps do Marketing (preccedilo produto promoccedilatildeo e praccedila) como base
de seus esforccedilos de venda Esse modelo de natureza taacutetica entretanto estaacute sendo
forccedilado a mudar pelo comeacutercio feito atraveacutes da Internet caracterizado como muito mais
estrateacutegico A visualizaccedilatildeo dos produtos puramente em termos de estaacutegio de conversatildeo
da demanda estaacute portanto sendo paulatinamente substituiacutedo pela observaccedilatildeo dos ciclos
totais de venda ndash desenvolvimento de mercado criaccedilatildeo de demanda desempenho
suporte e retenccedilatildeo do cliente No modelo taacutetico essas fases satildeo apenas complementos
que ajudam a preacute e a poacutes-venda Jaacute no modelo estrateacutegico elas satildeo blocos de construccedilatildeo
da mensagem completa de vendas
E-Commerce
5
Muitas pessoas se enganam pensando que E-Commerce um dos primeiros tipos de
negoacutecio a estar disponiacutevel na forma digital eacute o mesmo que E-Business O E-Business se
refere a um conjunto de accedilotildees ndash do qual o E-commerce eacute apenas uma parte ndash que
promove o crescimento e a inserccedilatildeo de um negoacutecio na Internet Portanto para gerenciar
uma empresa virtual devemos conhecer profundamente as ferramentas disponiacuteveis para
esse fim
22 O Ambiente do E-Commerce
O estudo e o acompanhamento do ambiente de Marketing eacute uma questatildeo de
sobrevivecircncia tanto para o varejo tradicional como para o virtual Diariamente as
empresas satildeo surpreendidas por oportunidades e ameaccedilas que podem transformar toda
estrateacutegia desenvolvida em um grande sucesso ou triste fracasso
A anaacutelise do ambiente externo seja ela referente a aspectos demograacuteficos econocircmicos
culturais legais naturais ou tecnoloacutegicos permite-nos entender efetivamente um novo
conceito de compra atraveacutes da Internet
Sobre o mercado de varejo eletrocircnico o jornal Gazeta Mercantil destaca na sua ediccedilatildeo
do dia 11 de agosto de 2003 um panorama que demonstra o crescimento do segmento
no Brasil
ldquoA receita do comeacutercio eletrocircnico tem apresentado crescimento acentuado no Brasil
apesar do pouco tempo das operaccedilotildees on-line O varejo virtual no Paiacutes movimentou
US$ 14 bilhatildeo em 2002 com incremento de 180 em relaccedilatildeo ao ano anterior de
acordo com a E-Consulting Ainda conforme a mesma fonte a perspectiva para 2003 eacute
de evoluccedilatildeo do B2C na ordem de 35 em relaccedilatildeo a 2002 elevando a receita para US$
19 bilhatildeo
A consolidaccedilatildeo do comeacutercio eletrocircnico tem se escorado na ampliaccedilatildeo da infra-
estrutura de acesso agrave Internet na maior facilidade de pagamento no incremento dos
dispositivos de seguranccedila cada vez mais eficazes e no aperfeiccediloamento da logiacutestica
O nuacutemero de internautas que compram pela Web cresceu de 800 mil em 2001 para 14
milhatildeo em 2002 segundo a consultoria E-bit O incremento no periacuteodo foi de 69
bem mais que os 17 de internautas e o nuacutemero de consumidores brasileiros pela rede
vinha crescendo a uma taxa de 20 ao mecircs Mesmo assim o universo de compradores
restringe-se a cerca de 10 do total de usuaacuterios residenciais da Internet
Comparativamente nos Estados Unidos mais da metade dos internautas jaacute comprou
alguma vez pela Web de uma base estimada de 170 milhotildees de usuaacuterios da rede
Tambeacutem a base de computadores pessoais (PC) e de linhas de telefonia fixa tem
evoluiacutedo numa proporccedilatildeo inferior agrave de consumidores virtuais A base de PCs instalados
subiu de 113 milhotildees em 2001 para 127 milhotildees em 2002 um incremento de 124
O nuacutemero de linhas de telefonia fixa atingiu 492 milhotildees em 2002 apenas 29 mais
que no ano anterior E o nuacutemero de usuaacuterios residenciais da Web 143 milhotildees em
2002 era 30 maior do que no ano anterior
E-Commerce
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Os mais diversos meios de pagamento satildeo empregados no comeacutercio eletrocircnico
incluindo cartotildees de creacutedito de deacutebito bancaacuterio cheque dinheiro tiacutequete deacutebito em
conta corrente financiamento e vales-refeiccedilatildeo e transporte
Apesar disso os cartotildees de creacutedito se destacam respondendo por 83 das vendas em
2002 e com um crescimento de 62 sobre o ano anterior de acordo com pesquisa
divulgada pela Credicard em marccedilo de 2003 A mesma fonte previu incremento da
participaccedilatildeo dos cartotildees de creacutedito para 85 do total das vendas neste ano
Merece destaque o crescimento de meios de pagamento eletrocircnicos como o cartatildeo
virtual Itaucard net MasterCard lanccedilado pelo Itauacute em maio de 2002 a carteira
eletrocircnica Bradesco vaacutelida somente para correntistas do banco o Comeacutercio
Eletrocircnico Seguro Visa um serviccedilo que permite a dispensa da digitaccedilatildeo do nuacutemero do
cartatildeo do usuaacuterio a cada compra nas lojas credenciadas o UOL Card Visa um cartatildeo
de creacutedito especialmente desenvolvido para compras on-line criado em parceria com o
Bradesco e o e-card Unibanco um cartatildeo de creacutedito virtual desenvolvido pelo
Unibanco e utilizado exclusivamente para aquisiccedilotildees de bens e serviccedilos na Internet
Um dos maiores entraves agrave difusatildeo dos meios de pagamento on-line e portanto agrave
expansatildeo do proacuteprio comeacutercio eletrocircnico eacute o medo do consumidor de fornecer seus
dados sobretudo os de cartatildeo de creacutedito temendo que sejam usados por pessoas natildeo
autorizadas ou caiam em matildeos de criminosos virtuais Tambeacutem interessa ao lojista
evitar prejuiacutezos oriundos de informaccedilotildees de nuacutemeros de cartotildees falsos atraveacutes da
Internet
Para garantir a confiabilidade das transaccedilotildees pela Web vaacuterias tecnologias de
seguranccedila tecircm sido lanccediladas incluindo sistemas de criptografia como as digital
wallets ou carteiras digitais Esses dispositivos oferecem ambientes seguros para
coletar armazenar e manipular informaccedilotildees como dados pessoais de clientes e
nuacutemeros de cartotildees de creacutedito e tambeacutem permitem o pagamento de contas com o
chamado dinheiro digitalrdquo
221 Ambiente Legal
As legislaccedilotildees vigentes na maioria dos paiacuteses natildeo contemplam leis sobre a Web o que
abre espaccedilo para a ilegalidade para a pirataria e para as fraudes Essa falta de amparo
legal pode prejudicar tanto e-consumidores como empresas provedoras de produtos e
serviccedilos pela Internet
A falta de esclarecimento sobre a necessidade de um contrato eletrocircnico nas trocas
comerciais feitas pela rede pode fazer com que muitas pessoas saiam lesadas em tais
operaccedilotildees Por isso em uma soluccedilatildeo de E-Commerce deve-se aceitar o processo de
compra e o contrato digital do processo mercantil somente em sites conhecidos e de
seguranccedila comprovada
O registro de domiacutenios na Internet eacute outro fator que pode incomodar muito sob o ponto
de vista legal pois os mesmos nem sempre correspondem a marcas registradas Quer
E-Commerce
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dizer a propriedade sobre marcas registradas natildeo daacute direito de posse sobre o mesmo
domiacutenio na Web Apesar de algumas jurisprudecircncias no setor ainda ganha vantagem
aquele que for mais raacutepido e registrar primeiro Por conseguinte o maior problema em
relaccedilatildeo ao tema eacute a existecircncia de apenas um domiacutenio para centenas de segmentos Ou
seja se o estacionamento Bom Jesus registra o domiacutenio httpwwwbomjesusbr a
farmaacutecia escola refrigerante entre outros segmentos com a marca Bom Jesus natildeo
teratildeo mais acesso a esse domiacutenio
O linking que eacute o ato de inserir links (endereccedilos de outros sites) dentro de paacuteginas
pessoais e ateacute mesmo comerciais eacute uma terceira praacutetica cujas especificidades satildeo
muitas vezes ignoradas Todo link precisa ser autorizado pela paacutegina indicada Quando
se sente prejudicado por tal divulgaccedilatildeo o site a que ele corresponde tem o direito de
solicitar a imediata suspensatildeo desta
Utilizar em um website o conteuacutedo de outras paacuteginas sem autorizaccedilatildeo ou em outras
palavras capturar frames de terceiros tambeacutem tem chances de causar problemas a quem
o faz Conhecido ainda como framing esse ato pode ser considerado uma
contravenccedilatildeo especialmente quando fere obras alheias e a propriedade intelectual de
seus respectivos autores Portanto cautela e bom senso satildeo importantiacutessimos quando se
pensa em utilizar fotos figuras diagramas viacutedeos e aacuteudios contidos em outras paacuteginas
O Departamento de Proteccedilatildeo e Defesa do Consumidor (DPDC) oacutergatildeo do Ministeacuterio da
Justiccedila em novembro de 2003 inaugurou na Internet um site
(httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm) especial para tirar as principais duacutevidas dos
consumidores sobre o comeacutercio eletrocircnico Na paacutegina encontram-se informaccedilotildees
esclarecedoras sobre os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet sobre a
aplicaccedilatildeo do Coacutedigo de Defesa do Consumidor no comeacutercio eletrocircnico e inclusive
sobre as medidas a serem adotadas pelo consumidor em caso de recebimento natildeo
autorizado de e-mails O material foi desenvolvido pela Comissatildeo de Proteccedilatildeo ao
Consumidor no Comeacutercio Eletrocircnico entidade criada como parte de um plano de accedilatildeo
dos paiacuteses do Mercosul voltado para a defesa dos consumidores do bloco
222 As Ameaccedilas do E-Commerce para as Organizaccedilotildees
A decisatildeo de entrar no mundo da Internet para divulgar e vender produtos e serviccedilos
pode trazer grandes oportunidades de mercado Contudo as ameaccedilas tambeacutem existem e
devem ser ponderadas seriamente ao se optar por esse canal de venda
Ser tradicional hoje pode ser uma estrateacutegia correta Dificilmente veremos um site de E-
Commerce das Casas Bahia uma vez que seu negoacutecio eacute focado no mercado de varejo
para consumidores das classes C D e E Mas haacute tambeacutem empresas bem-sucedidas no
mercado tradicional que resistem teimosamente agrave inserccedilatildeo no varejo virtual por terem
uma visatildeo mais ligada agrave ameaccedila da mudanccedila de atitude do que agrave oportunidade de
expandir os negoacutecios
Alguns grupos abrem novos canais de comunicaccedilatildeo para os consumidores permitindo
que estes busquem diretamente o produtor ignorando intermediaacuterios e revendedores
Dessa forma no entanto um desconforto em toda a rede de distribuiccedilatildeo pode ser
E-Commerce
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gerado Para evitaacute-lo o fabricante que deseja oferecer seus produtos via Internet deve
expor sua estrateacutegia comercial de uma maneira bastante clara Essa atitude diminuiraacute as
chances de acontecer uma canibalizaccedilatildeo de seus parceiros no varejo tradicional
O E-Commerce proporciona agraves empresas que o utilizam uma competiccedilatildeo jamais vista
ateacute hoje no mercado pois aleacutem de estabelecer uma seacuterie de novos concorrentes
generalizados geraraacute automaticamente uma competiccedilatildeo mundial com o aumento de
visibilidade que de local passa a ser global
Quando se vende conteuacutedo pela Internet como artigos notiacutecias ou fotos os direitos
autorais sobre ele muitas vezes natildeo satildeo respeitados visto que todas as informaccedilotildees
inseridas na Web podem ser copiadas de forma muito faacutecil e utilizadas em benefiacutecio de
outrem
Em alguns mercados o cliente tradicional pode relutar contra as novas soluccedilotildees
eletrocircnicas o que faz com que uma seacuterie de organizaccedilotildees tema que a mudanccedila de canal
de comunicaccedilatildeo com o puacuteblico afaste-o do negoacutecio
Como os aspectos legais em relaccedilatildeo agrave Web ainda estatildeo se desenvolvendo as empresas
sentem-se inseguras em relaccedilatildeo a possiacuteveis accedilotildees legais motivadas pelo envolvimento
comercial com os internautas concorrentes ou parceiros
A troca de um vendedor por taacuteticas de personalizaccedilatildeo e relacionamento via Web
tambeacutem se traduz em inseguranccedila para alguns empreendedores A lealdade sob o ponto
de vista destas pessoas pode ser comprometida jaacute que a variaacutevel ldquopreccedilordquo sempre seraacute o
principal fator de tomada de decisatildeo por parte do e-consumidor diante de produtos sem
muita diferenciaccedilatildeo ou sem marcas fortes
O modelo de negoacutecios da Web norteado por preccedilos baixos e qualidade de serviccedilos
superior faz com que muitas organizaccedilotildees optem ainda pelo mercado tradicional onde
a comparaccedilatildeo de preccedilos natildeo eacute tatildeo faacutecil de ser realizada
Muitos empresaacuterios e consumidores adiam sua entrada no E-Commerce por se
preocuparem com a seguranccedila de seus dados Do total de internautas brasileiros 68
citam problemas de seguranccedila e receio de colocar os dados de seus cartotildees de creacutedito na
rede como motivo para natildeo comprarem atraveacutes da Internet com mais frequumlecircncia Fica
claro portanto que a falta de conhecimento sobre as leis brasileiras que tratam do
assunto e a natildeo-existecircncia de uma poliacutetica soacutelida de seguranccedila satildeo os principais motivos
que levam agrave falta de confianccedila e problemas no setor
- 90 dos sites adotam medidas preventivas
- 8627 definem como accedilatildeo de prevenccedilatildeo a simples criaccedilatildeo de senhas e logins
itens muito aqueacutem das exigecircncias necessaacuterias para a proteccedilatildeo de um website
- Apenas 3203 fazem testes para medir a facilidade de invasatildeo do site
- 7386 usam o firewall
- A criptografia eacute utilizada por 4837 das companhias
E-Commerce
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Apesar das inuacutemeras ofertas e soluccedilotildees de plataformas de E-Commerce a viabilidade
econocircmica desta ferramenta ainda gera muitas duacutevidas nas organizaccedilotildees e impasse a
respeito de sua entrada no mercado digital
23 Estrateacutegias de Marketing na Web
A praacutetica de estrateacutegias de Marketing em accedilotildees de E-Commerce eacute hoje algo
simplesmente imprescindiacutevel O ponto de partida estaacute no conceito baacutesico de Marketing
satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores A partir dele devemos observar
mudanccedilas significativas na leitura do composto de Marketing formado pelos 4 Ps ndash
produto preccedilo promoccedilatildeo e praccedila ndash criado pelo professor Jerome McCarthy na deacutecada
de 60
231 Estrateacutegias do Produto
O produto sugere o gerenciamento da marca embalagem design qualidade
caracteriacutesticas benefiacutecios etc O ambiente da Internet exerce uma pressatildeo fortiacutessima
sobre a variaacutevel ldquopreccedilordquo fazendo com que o investimento no gerenciamento de marca
se torne algo dispendioso e difiacutecil de ser mensurado
232 Estrateacutegias de Preccedilo
A determinaccedilatildeo de preccedilos na Internet eacute influenciada pelo livre comeacutercio e pelos
mecanismos de busca de menor preccedilo como o Buscapeacute (httpwwwbuscapecombr)
Esses fatores forccedilam a queda de preccedilos e a utilizaccedilatildeo de estrateacutegias de preccedilos de
penetraccedilatildeo pelas soluccedilotildees de E-Commerce que optem por produtos de varejo e de
consumo de massa
233 Estrateacutegias de Promoccedilatildeo
A promoccedilatildeo ndash traduzida do promotion americano ndash ou melhor a comunicaccedilatildeo eacute
formada pela propaganda pela publicidade e relaccedilotildees puacuteblicas pela venda pessoal pela
promoccedilatildeo de vendas e pelo marketing direto Todas essas estrateacutegias possuem
caracteriacutesticas especiacuteficas quando utilizadas na Internet
A propaganda na Internet revolucionou os meios de comunicaccedilatildeo Entretanto ela ainda
precisa das miacutedias tradicionais para estimular a demanda primaacuteria de sua soluccedilatildeo
virtual
Os veiacuteculos de comunicaccedilatildeo tradicionais satildeo chamados de Ferramentas de Marketing de
Interrupccedilatildeo Veja as caracteriacutesticas de cada um deles
Televisatildeo ndash Pode alcanccedilar ateacute 95 dos lares do Paiacutes Eacute cara e o tempo de exposiccedilatildeo e
vida uacutetil dos anuacutencios (que natildeo podem ser dirigidos para uma audiecircncia especiacutefica) satildeo
curtos
E-Commerce
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Raacutedio ndash Geralmente eficaz para empresas locais porque eacute relativamente barato e pode
alcanccedilar um mercado-alvo especiacutefico Contudo natildeo tem a possibilidade de trabalhar
com efeitos visuais como a televisatildeo
Imprensa escrita ndash Jornais e revistas podem propiciar ampla exposiccedilatildeo a um mercado
bastante especiacutefico e tecircm custo relativamente baixo As revistas possuem uma margem
de vida mais longa e boa reproduccedilatildeo de cores
Propaganda ao ar livre ndash Pode alcanccedilar muitas pessoas mas natildeo pode ser dirigida a
puacuteblicos especiacuteficos Sua margem de vida eacute mais longa do que a de algumas outras
miacutedias Entretanto ela soacute eacute vista por alguns segundos pelos motoristas
Com o crescimento do uso do e-mail para divulgaccedilatildeo de notiacutecias e informaccedilotildees de
produtos e serviccedilos a publicidade e as relaccedilotildees puacuteblicas estatildeo se tornando um tormento
Dentro dos veiacuteculos de comunicaccedilatildeo os responsaacuteveis pela seleccedilatildeo de releases
(sugestotildees de notiacutecias) satildeo unacircnimes a correspondecircncia eletrocircnica em massa desse tipo
de material eacute mais danosa do que beneacutefica Por essa razatildeo sugere-se para divulgaccedilatildeo de
sites o processo tradicional de envio de release feito por meio de fax telefone ou pela
entrega de press kits (kits de imprensa)
A propaganda na Internet utiliza os mesmos modelos da propaganda tradicional poreacutem
conta com peculiaridades muito importantes principalmente quanto agrave velocidade do
processo por parte do consumidor O modelo tradicional de Marketing ldquoAidardquo tem
como objetivo fazer com que o consumidor possa interpretar em uma mensagem
qualquer quatro elementos que o faccedila entrar em contato com o produto ou serviccedilo
ofertado seja por meio de uma simples consulta por telefone ou da compra em si Os
componentes desse modelo satildeo atenccedilatildeo interesse desejo e accedilatildeo
Toda mensagem deve despertar a atenccedilatildeo do consumidor Por dia nos deparamos com
mais de 16 mil mensagens nas mais diversas miacutedias existentes mas nossa capacidade
real de atenccedilatildeo e leitura se dirige a no maacuteximo 16 delas Isso explica por que o
desenvolvimento de uma mensagem publicitaacuteria deve ser profissional e eficiente
O interesse eacute despertado quando o consumidor manifesta a partir de uma mensagem
publicitaacuteria um desejo natural por determinado produto ou serviccedilo Mas o desejo em si
soacute se revela quando o cliente realmente sente a necessidade espontacircnea ou estimulada
da compra de um ou de outro e avalia sua capacidade de aquisiccedilatildeo do bem desejado
A accedilatildeo uacuteltima fase do modelo Aida eacute verificada quando o cliente entra em contato com
a oferta de maneira proacute-ativa indo ao ponto-de-venda ou telefonando agrave procura de
maiores informaccedilotildees
A miacutedia tradicional consegue despertar a atenccedilatildeo e o interesse do consumidor mas natildeo
tem recursos para provocar o desejo de compra ou desencadear este ato A
aplicabilidade do Aida no E-Commerce promove uma revoluccedilatildeo na variaacutevel ldquotempordquo
desse modelo A Internet eacute a uacutenica miacutedia de massa que possui a funccedilatildeo de coligar o
cliente agrave compra o que a deixa a um passo agrave frente das outras Sua capacidade de
oferecer o caminho para o cliente desde o despertar da atenccedilatildeo e interesse ateacute a compra
coloca-a mais proacutexima da meta fundamental do Marketing
E-Commerce
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Enquanto no processo tradicional o Aida pode levar dias para ser completado com
accedilotildees de personalizaccedilatildeo a Internet pode fazer com que o modelo seja executado em
segundos ou seja em um clique do mouse na opccedilatildeo Comprar
Os banners tambeacutem constituem uma estrateacutegia de propaganda de produtos e serviccedilos na
Web Sua filosofia eacute similar agrave dos outdoors colocar marcas produtos e preccedilos diante
das pessoas com a maior frequumlecircncia possiacutevel Eacute importante nesse caso o nuacutemero de
impressotildees para o puacuteblico certo Existem cada vez mais sites segmentados que
possibilitam um investimento rentaacutevel nesse novo veiacuteculo de comunicaccedilatildeo Fazer uso
de banners em sites generalizados todavia pode ser um gasto inuacutetil pois essas paacuteginas
natildeo possibilitam o foco no puacuteblico-alvo
234 Estrateacutegias de Praccedila
A expansatildeo do comeacutercio tem sido garantida pela melhoria da logiacutestica sobretudo no
que se refere agrave agilidade e presteza das entregas As empresas de B2C jaacute oferecem a
seus consumidores vaacuterias opccedilotildees de entrega cada uma com um diferencial de prazo e
preccedilo Usualmente lojas virtuais de grande porte podem trabalhar com vaacuterias empresas
de entrega expressa de modo a cobrir todo o Paiacutes e ateacute territoacuterios estrangeiros
24 Comportamento do E-Consumidor
O comportamento do e-consumidor eacute diferente do cliente tradicional Esta afirmaccedilatildeo
tem como base o perfil do consumidor de produtos e serviccedilos pela Internet traccedilado a
partir de diversos levantamentos efetuados por institutos de pesquisa
Segundo o relatoacuterio Marplan de 1999 a faixa etaacuteria que possui o maior nuacutemero de
usuaacuterios eacute a que estaacute entre os 20 e 29 anos representando 35 do total de internautas
As faixas entre os 30 e 40 e superior a 40 anos correspondem a respectivamente 20 e
16 do total enquanto a faixa que vai de 10 a 19 anos representa 29
Quanto ao sexo a porcentagem de usuaacuterios homens eacute mais alta mundialmente embora
as mulheres jaacute representem 42 dos internautas
Apesar de algumas faixas etaacuterias especialmente as mais jovens serem maioria na
internet atualmente e dos homens ainda estarem em maior nuacutemero a tendecircncia eacute que
essa diferenccedila diminua cada vez mais e que a relaccedilatildeo se aproxime da proporccedilatildeo que
cada faixa etaacuteria ou sexo representa na populaccedilatildeo
A maioria dos internautas continua sendo de pessoas com um alto niacutevel de instruccedilatildeo e
com uma renda familiar bem acima da meacutedia nacional 58 fizeram pelo menos um
curso superior e 37 tecircm renda familiar superior a R$ 270000
Nas regiotildees metropolitanas brasileiras 20 da populaccedilatildeo estaacute conectada agrave Internet
Dentro desta proporccedilatildeo 47 satildeo mulheres o que mostra o significativo crescimento da
presenccedila feminina na grande rede
E-Commerce
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Os adultos navegam mais na Internet Enquanto ficam conectados em meacutedia durante
837 minutos mensais jovens permanecem na rede a cada mecircs por cerca de 264 minutos
A ideacuteia de que os adolescentes dominam a Internet parece estar incorreta hoje a
populaccedilatildeo adulta representa 81 dos brasileiros que acessam a Web Muitos
adolescentes apesar de estarem ligados ao computador gastam seu tempo com jogos
virtuais deixando para segundo plano a navegaccedilatildeo na Internet
Outra pesquisa da Juacutepiter Media Metrix revela que 785 dos usuaacuterios tecircm idade
superior a 18 anos ndash dentro deste grupo constariam mais homens (588) do que
mulheres (412) Aleacutem disso 50 dos usuaacuterios pertencem agrave classe A 40 agrave B e 10
satildeo da classe C Aproximadamente 47 tecircm curso superior completo ou poacutes-graduaccedilatildeo
68 satildeo economicamente ativos e 48 tecircm renda superior a R$ 360000 mensais
Nas classes A e B ndash segundo o Ibope ndash 46 dos indiviacuteduos estatildeo utilizando a Internet
Na classe C o nuacutemero de usuaacuterios teria crescido 3 pontos percentuais e nas classes D e
E 2 pontos
O internauta que compra on-line tem um perfil definido 40 satildeo casados sendo trecircs
quartos do sexo masculino 39 estatildeo na faixa que vai dos 30 aos 39 anos Menos de
4 estatildeo entre 50 e 59 anos
Os dados psicograacuteficos de quem consome pela Internet tambeacutem satildeo mensurados O
perfil do usuaacuterio que gosta de se atualizar eacute o de uma pessoa bem-sucedida ativa e que
procura se apresentar para os outros de variadas formas passando uma imagem
moderna e de que sempre deseja progredir E o usuaacuterio que deseja adquirir experiecircncias
eacute jovem passional impulsivo e revolucionaacuterio e caracterizado ainda por exigir e estar
disposto a ter contato com coisas novas
Tipos psicograacuteficos Porcentagem
Atualizador (Actualizer) 50
Caccedilador de experiecircncias (Experiencer) 18
Esforccedilado (Striver) 18
Satisfeito (Fullfiled) 11
Conquistador (Achiever) 6
Outros 2
Segundo uma reportagem publicada pelo site IDG Now
(httpwwwidgnowterracombr) os homens gastam mais do que as mulheres na Web
ldquoApesar de as mulheres levarem a fama de grandes consumistas e de os homens
serem considerados mais moderados em seus gastos uma pesquisa realizada
pela loja virtual Directlinecom da Inglaterra apontou que o sexo masculino
tende a natildeo ser tatildeo comedido assim sobretudo no que diz respeito agraves compras
on-line
E-Commerce
13
De acordo com a pesquisa realizada com consumidores do Reino Unido os
homens satildeo 7 vezes mais propensos do que as mulheres a gastar valores acima
de US$ 16 mil nas compras on-line Aleacutem disso 1 entre 20 entrevistados
admitiu ter gasto mais de US$ 8 mil em apenas uma compra
Natildeo satildeo apenas roupas CDs livros e eletrocircnicos os artigos preferidos dos
homens para as compras on-line Entre os entrevistados mais de 50
adquiriram seu seguro de carro pela Web enquanto 36 utilizaram a Internet
para fazer um seguro de viagem
O levantamento apontou ainda que um terccedilo das mulheres entrevistadas gastou
menos do que US$ 160 nos uacuteltimos tempos e que apenas 25 delas pretendem
gastar valores em torno de US$ 800 para as festas de final de anordquo
241 O Processo do Comportamento do E-Consumidor
O processo do comportamento dos e-consumidores se torna muitas vezes difiacutecil pois
eles satildeo parte de uma sociedade humana diferenciada Pode-se dizer que o
comportamento do consumidor se daacute no ato de adquirir ou utilizar um produto e
serviccedilo para o seu proacuteprio consumo O e-consumidor eacute esclarecido e exigente e sua
faixa socioeconocircmica o torna muito atraente Os usuaacuterios mais progressivos e
extrovertidos possuem uma capacidade de compra mais alta
A compra do produto ou serviccedilo pelo consumidor divide-se em 5 etapas (Marketing An
Introduction Kotler amp Amstrong 1997) percepccedilatildeo do desejo busca de informaccedilatildeo
escolha do produto decisatildeo de compra e comportamento apoacutes a compra
O processo comeccedila quando o comprador sente necessidade ou desejo de ter alguma
coisa que lhe parece vantajosa Depois de perceber essa vontade o comprador inicia a
procura por um produto ou serviccedilo que o satisfaccedila ndash eacute a etapa de busca de informaccedilotildees
Normalmente estas satildeo fornecidas por amigos anuacutencios pela experiecircncia de uso do
produto ou pelo proacuteprio vendedor
Com vaacuterios dados em matildeos ele entatildeo comeccedila a escolher o produto Nessa etapa o
consumidor leva em conta o preccedilo a qualidade e o serviccedilo poacutes-compra por exemplo e
eacute basicamente influenciado pelo aspecto pessoal cultural e econocircmico
Apoacutes a anaacutelise eacute hora da decisatildeo de compra quando o produto ou serviccedilo mais
apropriado ganharaacute a preferecircncia
Depois de se decidir o consumidor passa pela experiecircncia de sentir satisfaccedilatildeo ou natildeo
Pesquisas mostram que um consumidor satisfeito passa esta informaccedilatildeo para 3 outras
pessoas em meacutedia Uma vez natildeo satisfeito poreacutem comentaraacute com 11 pessoas em
meacutedia o motivo pelo qual o produto lhe desagradou
A Internet agiliza a decisatildeo de compra Nela as etapas da busca de informaccedilotildees e da
classificaccedilatildeo do produto acontecem de um jeito muito mais raacutepido Jaacute o modelo da etapa
de decisatildeo da compra eacute aplicado com alguns diferenciais na rede
E-Commerce
14
Todo processo tem iniacutecio no desejo da compra on-line Uma vez despertado o interesse
por um produto ou serviccedilo o internauta procuraraacute o bem almejado com a ajuda de uma
ferramenta de busca ou por meio de um agente de compras Apoacutes a escolha da oferta eacute
hora de averiguar sua confiabilidade Sites sem certificados de seguranccedila natildeo devem ser
considerados confiaacuteveis para uma transaccedilatildeo comercial
A grande diferenccedila entre a evoluccedilatildeo da compra tradicional e a virtual estaacute na escolha da
paacutegina Uma vez efetuada a compra e entregue o item no prazo correto consegue-se
algo ineacutedito ateacute entatildeo a inserccedilatildeo da empresa no bookmarking ou seja nos favoritos do
usuaacuterio No proacuteximo reconhecimento da necessidade por parte do internauta
dependendo do niacutevel de atendimento recebido ele pode pular as fases de busca de
informaccedilotildees e avaliaccedilatildeo de alternativas e ir direto agrave decisatildeo de compra O investimento
na fidelizaccedilatildeo deste cliente virtual eacute aleacutem de muito barato uma questatildeo de
sobrevivecircncia mercadoloacutegica
25 A Tecnologia de Apoio ao E-Commerce
Graccedilas agrave revoluccedilatildeo da tecnologia e suas inuacutemeras soluccedilotildees a praacutetica do E-Commerce
pode ser efetuada por meio das mais diversas ferramentas disponiacuteveis Se de um lado
existe a diversidade de opccedilotildees de outro haacute a necessidade de formular estrateacutegias
comuns para o comeacutercio pela Internet Entre elas podemos citar a construccedilatildeo de sites
pertinentes ao consumidor virtual e os sistemas de hospedagem de soluccedilotildees de E-
Commerce
251 Sites da Internet o Ponto-de-Venda no E-Commerce
A criaccedilatildeo de sites que ofereccedilam facilidade na navegaccedilatildeo e ao mesmo tempo muita
qualidade ao consumidor teraacute diferenciais competitivos enormes
Existem trecircs elementos fundamentais para um bom design no desenvolvimento de
websites Satildeo eles a navegaccedilatildeo a interaccedilatildeo e o feedback
O retorno do consumidor em visitas ao website suas compras sugestotildees e criacuteticas bem
como as pesquisas e outros processos em que o cliente acaba realizando uma
comunicaccedilatildeo ativa com a organizaccedilatildeo satildeo momentos maacutegicos e fundamentais para a
manutenccedilatildeo da clientela e consequumlente sobrevivecircncia das empresas Existem regras
baacutesicas sobre o processo de feedback como responder rapidamente ao usuaacuterio Na Web
existe a expectativa de que qualquer retorno seja enviado no maacuteximo em 24 horas e que
sejam personalizados Respostas generalizadas satildeo utilizadas para serviccedilos da mesma
ordem (nesses casos as pessoas sabem que uma maacutequina lhes respondeu)
A navegaccedilatildeo em um site eacute algo extremamente segmentado De acordo com o niacutevel de
conhecimento do usuaacuterio tal accedilatildeo pode se tornar chata e monoacutetona ou ateacute mesmo
complexa Em virtude disso devemos proporcionar uma economia de tempo real ao
internauta fazendo com que ele encontre o que deseja em no maacuteximo trecircs links O uso
exagerado de imagens e multimiacutedia pode fazer com que o site fique pesado tornando
E-Commerce
15
consequumlentemente sua carga demorada Para encurtar o acesso ao assunto procurado eacute
aconselhaacutevel a criaccedilatildeo de iacutendices e menus Os mapas de localizaccedilatildeo e ferramentas de
busca tambeacutem facilitam de forma significativa a navegaccedilatildeo
Interaccedilatildeo na Internet eacute tudo pois eacute por meio dela que recebemos o feedback do cliente e
damos a ele a possibilidade de ter voz ativa
252 O Comeacutercio Eletrocircnico Moacutevel
O comeacutercio moacutevel eacute uma realidade cada vez maior em nossas vidas apoacutes a chegada do
modelo GSM de telefones celulares um conceito inevitaacutevel face agrave esperada explosatildeo do
acesso agrave Internet por telefones moacuteveis e palmtops Haacute vantagens especiacuteficas do acesso agrave
rede por esses meios Uma delas eacute a consulta agraves informaccedilotildees sempre que necessaacuterio e
em qualquer lugar As limitaccedilotildees oacutebvias dos pequenos visores desses aparelhos por
outro lado impotildeem soluccedilotildees de comeacutercio eletrocircnico com particularidades
253 O E-Mail Marketing como Diferencial Competitivo
O uso do e-mail como ferramenta de Marketing representa sem duacutevida uma revoluccedilatildeo
na comunicaccedilatildeo entre organizaccedilotildees colaboradores fornecedores e clientes O seu uso
no entanto deve ser realizado com ponderaccedilatildeo uma vez que o mesmo possui
caracteriacutesticas proacuteprias que devem ser levadas em consideraccedilatildeo no desenvolvimento de
qualquer accedilatildeo de envio de mensagens comerciais aos internautas
Nos Estados Unidos o e-mail jaacute eacute considerado pela Justiccedila um documento Por poder
ter validade em questotildees judiciais o ideal seria que ele tivesse seu uso submetido a
poliacuteticas especiais Uma delas deveria determinar que os endereccedilos de correio eletrocircnico
corporativos principalmente os que se enquadram no molde
funcionarionomedaempresacom apenas fossem utilizados para correspondecircncias
comerciais
Eacute importante conhecer algumas situaccedilotildees desagradaacuteveis causadas por spams e-mails
comerciais que chegam ao internauta sem sua autorizaccedilatildeo Veja algumas das possiacuteveis
retaliaccedilotildees que uma organizaccedilatildeo pode receber se disparar esse tipo de mensagem
- Flame para seu webmaster uma mensagem raivosa enviada ao responsaacutevel
pelo website
- Flame para o provedor de acesso uma mensagem semelhante enviada para o
IAP (Internet Access Provider)
- Flame puacuteblico uma mensagem raivosa enviada para milhares de pessoas
- Mail bombs vaacuterios arquivos imensos e milhares de e-mails enviados a sua
caixa postal com o objetivo de bloquear sua conta
- Cancelbots um software que rastreia seus e-mails e os apaga da rede
- Lista negra lista contendo nomes de empresas que natildeo respeitam as regras de
etiqueta
O uso do Marketing Viral eacute cada vez maior pois ele se apoacuteia no conceito de indicaccedilatildeo
de produtos e serviccedilos de amigos para amigos permitindo que por meio de accedilotildees
E-Commerce
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autorizadas a divulgaccedilatildeo de produtos serviccedilos e ideacuteias seja estimulada Essa
modalidade de Marketing contudo natildeo diz respeito agraves ldquocorrentesrdquo
O uso do E-Mail Marketing deve estar baseado na eacutetica acima de tudo Quando bem
utilizado ele eacute uma ferramenta capaz de estabelecer um grande relacionamento com o
puacuteblico-alvo Mas do contraacuterio pode se tornar a maior ameaccedila a uma empresa que
disponibilize seus produtos e serviccedilos pela Internet
26 Pesquisa de Mercado na Oferta de Produtos por E-
Commerce
Uma das premissas baacutesicas para a inserccedilatildeo bem-sucedida de uma empresa em qualquer
segmento se relaciona com a realizaccedilatildeo de pesquisas para entender o ambiente em que
se pretende oferecer produtos ou serviccedilos
Na Internet esse conceito se faz ainda mais forte pois o comportamento do e-
consumidor e a dinacircmica da proacutepria rede nos obriga a ficar atentos diariamente agraves novas
tendecircncias oportunidades e ameaccedilas disponiacuteveis nesse cenaacuterio
Natildeo se deve imaginar que uma pesquisa de mercado se limite apenas a consultas a um
mecanismo de busca como o httpwwwgooglecombr ou httpwwwcadecombr
Ela inclui o levantamento de dados com estrateacutegias especiacuteficas e que possa oferecer ao
gestor de um negoacutecio na Web informaccedilotildees suficientes para a tomada de decisatildeo mais
proacutexima da correta
A Internet possui uma quantidade incontaacutevel de dados secundaacuterios quer dizer de
informaccedilotildees preacute-existentes que de alguma forma auxiliam no conhecimento de
mercado Mas o grande desafio estaacute na obtenccedilatildeo de dados primaacuterios pela Internet Por
serem captados na fonte eles contam com uma margem de erro muito inferior e
consequumlentemente um iacutendice de confiabilidade maior Tais dados podem ser colhidos
com pesquisas de observaccedilatildeo de levantamento e experimentais
A pesquisa de observaccedilatildeo se faz por meio da navegaccedilatildeo analisando-se os links mais
visitados preferecircncias tempos de acesso origens configuraccedilotildees etc Esse tipo de
estudo tambeacutem eacute feito com visitas a sites da concorrecircncia uma vez que ela
normalmente disponibiliza dados de seus produtos e inclusive preccedilos formas de
pagamento e de distribuiccedilatildeo aleacutem de promoccedilotildees especiacuteficas As listas de discussatildeo satildeo
ainda fontes extraordinaacuterias de informaccedilatildeo Na busca de dados pertinentes a sua aacuterea
vocecirc pode criar uma lista ou ateacute mesmo participar das existentes
A pesquisa de levantamento eacute baseada em dados quantitativos Ela pode ser mensurada
pela Internet com estudos conversacionais intermitentes e pessoais
Os primeiros normalmente satildeo mais longos e implicam a utilizaccedilatildeo de vaacuterias paacuteginas
para que o entrevistado natildeo desista no momento da resposta A utilizaccedilatildeo de apenas
E-Commerce
17
uma tela para pesquisas maiores natildeo eacute aconselhaacutevel pois natildeo cria um efeito muito
positivo sobre a experiecircncia
A pesquisa intermitente eacute formada por perguntas pontuais dirigidas a usuaacuterios que estatildeo
navegando pelo site em questatildeo Conhecido como enquete esse modelo serve
normalmente para conhecer determinadas preferecircncias e pelo sistema de cookies
personalizar as paacuteginas conforme o desejo do internauta
A pesquisa pessoal por sua vez eacute direcionada ao indiviacuteduo de forma nominal e
questiona sua satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo agrave compra de um produto ou agrave prestaccedilatildeo de um
serviccedilo Nessas circunstacircncias deve-se utilizar preferencialmente o e-mail como
instrumento de pesquisa pois aleacutem de proporcionar maior confiabilidade na resposta
caracteriza o estudo como cientiacutefico
E para a pesquisa experimental podemos avaliar na Web desde sites ateacute produtos e
serviccedilos Pode-se convidar o usuaacuterio a testar o seu website e em seguida solicitar que ele
exponha sua opiniatildeo sobre diversos toacutepicos como conteuacutedo navegaccedilatildeo design etc Jaacute
os produtos e serviccedilos podem ser demonstrados em vaacuterias paacuteginas com a inserccedilatildeo de
animaccedilotildees em flash ou em aacuteudio e viacutedeo Fotos ilustrativas e dados teacutecnicos satildeo
pertinentes conforme o puacuteblico-alvo Apoacutes a demonstraccedilatildeo pede-se ao usuaacuterio seu
parecer sobre os produtos e serviccedilos expostos
E-Commerce
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3 Material Complementar
1 Glossaacuterio de E-Commerce
Adaptado de Peppers and Rogers Group do Brasil
Agente de Confianccedila (trusted agent) - Uma empresa que trata como essenciais
os interesses do cliente e age em favor do cliente em todos os seus negoacutecios Na
maioria das organizaccedilotildees eacute uma filosofia difiacutecil de implementar pois em muitos
casos os interesses do cliente e da empresa natildeo coincidem Somente em
relacionamentos colaborativos os interesses reais do cliente correspondem aos
da empresa
Banco de dados - Tecnicamente qualquer conjunto de informaccedilotildees - desde uma
simples lista de compras a um conjunto complexo de informaccedilotildees sobre o
cliente -- eacute um banco de dados do cliente No entanto o termo eacute geralmente
aplicado para registros de informaccedilotildees computadorizados
Bricks and Mortar - (tijolos e cimento) Jargatildeo usado nos EUA para designar
negoacutecios que existem no mundo real o oposto do mundo puramente virtual da
Internet Alguns exemplos de empresas reais satildeo as lojas de desconto de varejo
depoacutesitos e empresas de advocacia que realizam negoacutecios pelos meacutetodos
tradicionais de comunicaccedilatildeo e tem presenccedila fiacutesica Veja tambeacutem Clicks and
Mortar
Business-to-Business (B2B) - Eacute o termo que descreve o relacionamento entre
empresas Eacute comum para referenciar o comeacutercio ou a colaboraccedilatildeo entre
empresas principalmente atraveacutes de extranets ou da Internet Veja tambeacutem
Business-to-Consumer
Business-to-Consumer (B2C) - Termo que descreve o relacionamento entre
empresas e consumidores finais Normalmente faz referecircncia ao atendimento
direto ao cliente atraveacutes da Internet Veja tambeacutem Direto ao Consumidor
Business-to-Business
Call Center - Local em uma empresa onde se concentram as ligaccedilotildees
telefocircnicas de clientes Um call center tiacutepico dispotildee de Tecnologia de
Informaccedilatildeo para automatizar os processos e tem a capacidade de suportar um
grande volume de ligaccedilotildees simultaneamente atendendo mantendo o registro e
redirecionando essas ligaccedilotildees quando necessaacuterio Um call center eacute utilizado
como apoio para cataacutelogos empresas de telemarketing suporte a produto (help
desk) serviccedilos de atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresas que
use o telefone como televendas
E-Commerce
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Canal - Meio pelo qual os produtos e serviccedilos satildeo fornecidos ou prestados para
o cliente final Concessionaacuterias de automoacuteveis varejistas revendas de
computadores e atacadistas de produtos alimentiacutecios satildeo exemplos de canais
Churn - Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes
Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes
Ciberespaccedilo - Metaacutefora usada para descrever o lugar onde os clientes vatildeo
quando participam de transaccedilotildees eletronicamente pela Internet
Clicks and Mortar (cliques e cimento) - Trocadilho usado nos EUA que
descreve uma empresa que integrou sua existecircncia no mundo real ao mundo
virtual da Internet atraveacutes de e-commerce ou Web Self Service Uma loja online
de eletrodomeacutesticos que permite aos clientes agendarem em seu Web site visitas
para conserto eacute um exemplo de empresa clicks and mortar Outro exemplo uma
rede de livrarias que vende no Web site e permite buscar a mercadoria nos
pontos de venda Veja Bricks and Mortar
Cliente de Maior Valor (CMV) - Aqueles clientes com o Valor Real mais alto
para empresa -- os que fazem a maior parte dos negoacutecios geram as mais altas
margens satildeo mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fieacuteis Os
CMVs satildeo aqueles com os quais a empresa provavelmente tem a mais alta
participaccedilatildeo O objetivo de uma empresa com relaccedilatildeo a seus CMPs eacute a retenccedilatildeo
Veja tambeacutem Below Zeros e Clientes de Maior Potencial
Clientes de Maior Potencial (CMP) - Aqueles clientes para os quais o Valor
Estrateacutegico - que eacute o valor potencial do cliente - excede muito o Valor Real atual
do cliente Satildeo os clientes que tecircm o maior potencial de crescimento --
crescimento que pode ser alcanccedilado por meio de vendas cruzadas da
manutenccedilatildeo do cliente por um longo periacuteodo de tempo ou talvez pela alteraccedilatildeo
do comportamento dele fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para
a empresa
Conflito de Canais - Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus
clientes atraveacutes de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre
si Um exemplo eacute vender automoacuteveis diretamente ao consumidor pela Internet o
que cria um conflito com as concessionaacuterias reais que tambeacutem vendem
automoacuteveis
CRM - Acrocircnimo de Customer Relationship Management (Gerecircncia do
Relacionamento com Clientes)
CRM Analiacutetico - Componente do CRM que permite identificar e acompanhar
diferentes tipos de clientes (entre CMVs CMPs e mesmo BZs) dentro da
carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaccedilotildees determinar
qual estrateacutegia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os
padrotildees de diferenciaccedilatildeo entre os clientes
Cross Selling (venda cruzada) - Vender mercadorias e serviccedilos relacionados
entre si para um cliente Esse processo eacute somente uma das formas de aumentar
sua Participaccedilatildeo no Cliente
Customer Relationship Management (CRM) - CRM eacute o mesmo que one-to-
one marketing Esse modelo de negoacutecios centrado no cliente tambeacutem eacute
identificado pelos nomes marketing de relacionamento marketing em tempo
real intimidade com o cliente e uma variedade de outros Mas a ideacuteia eacute a
E-Commerce
20
mesma estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois
usar as informaccedilotildees coletadas para tratar clientes diferentes de maneira
diferente O intercacircmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente
beneacutefico uma vez que os clientes oferecem informaccedilotildees em retribuiccedilatildeo aos
serviccedilos personalizados que atendem agraves suas necessidades individuais
Data Mining - Analisar informaccedilotildees em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendecircncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos
dados O data mining eacute fundamental em estrateacutegias de CRM especialmente no
comeacutercio eletrocircnico (e-commerce)
Diaacutelogo - Comunicaccedilatildeo interativa entre uma empresa e um cliente Em uma
empresa one-to-one cada contato com o cliente tambeacutem serviraacute como um ponto
de coleta de dados
Diferenciaccedilatildeo de Clientes - A segunda etapa da estrateacutegia one-to-one
identificada como IDIP eacute diferenciar clientes Os clientes satildeo diferenciados de
duas formas os que tecircm valor diferente para a empresa e os que precisam de
coisas diferentes da empresa A diferenciaccedilatildeo de clientes eacute vital para a conquista
da Relaccedilatildeo de Aprendizado
Diferenciaccedilatildeo por Necessidades - O modo como os clientes satildeo diferenciados
com base no que necessitam da empresa Dois clientes podem comprar o mesmo
produto ou serviccedilo por duas razotildees drasticamente diferentes As necessidades do
cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e natildeo ao produto ou
serviccedilo que ele adquire
Direto ao Consumidor - Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido
quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor
sem intermediaacuterios atraveacutes de distintos canais como Internet mala direta
telemarketing compras pela TV quiosques cataacutelogos e serviccedilos de reposiccedilatildeo
automaacutetica de produtos alimentiacutecios em domiciacutelio
Drip Irrigation (Irrigaccedilatildeo por Conta-Gotas) - Teacutecnica de one to one marketing
dentro da etapa de Interaccedilatildeo com o cliente A empresa faz de forma constante
uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente durante todo o tempo de
relacionamento entre a empresa e aquele cliente Desta forma a empresa
desenvolve a Relaccedilatildeo de Aprendizado conhecendo mais sobre as necessidades
do cliente e armazena informaccedilotildees para permitir a Personalizaccedilatildeo de produtos e
serviccedilos Veja tambeacutem IDIP
E-business (negoacutecio eletrocircnico) - Termo que eacute mais frequumlentemente aplicado
aos negoacutecios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como
principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
E-commerce (comeacutercio eletrocircnico) - E-commerce refere-se a usar a Internet
comunicaccedilotildees digitais e aplicativos de Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT) para
possibilitar o processo de compra ou venda Alguns especialistas definem e-
commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negoacutecios
usando a tecnologia acima descrita Outros como compras feitas por
consumidores e empresas pela Internet Uma outra definiccedilatildeo engloba as
transaccedilotildees de suporte a IT como a venda de coacutedigo de computador por
programadores que ocorre on-line
eCRM (eletronic CRM) - Eacute o conceito que envolve o CRM e e-commerce
permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaccedilotildees
E-Commerce
21
disponiacuteveis via Internet como disponibilidade 24x7 auto-serviccedilo e cooperaccedilatildeo
com outros sistemas de eCRM Alguns fornecedores oferecem outros nomes
para este conceito como PRM (Partner Relationship Management) ERM
(Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management)
EDI (Eletronic Data Interchange) - Eacute a transmissatildeo de dados de negoacutecio entre
empresas de computador a computador em formato eletrocircnico Para os puristas
o EDI eacute composto somente de dados de negoacutecio (sem mensagens em formato
livre ou verbais) com formato padronizado padratildeo este aprovado por
organizaccedilotildees nacionais ou internacionais
e-mail (eletronic Mail) - Eacute a troca de mensagens produzidas armazenadas e
transmitidas por computadores redes locais WANs intranets ou Internet como
meio de comunicaccedilatildeo
ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP eacute o termo que descreve uma seacuterie
de atividades de gestatildeo empresarial suportadas por aplicaccedilotildees de IT Estas satildeo
compostas de muitos moacutedulos incluindo planejamento de produto compras
estoque relacionamento com fornecedores atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos Em seu uso corrente o termo ERP engloba
tambeacutem moacutedulos para as aacutereas financeira e de recursos humanos Normalmente
um ERP utiliza ou eacute integrado a um banco de dados e a implantaccedilatildeo de um
sistema de ERP envolve uma profunda anaacutelise do negoacutecio da empresa
treinamento de funcionaacuterios e modificaccedilotildees ou criaccedilatildeo de procedimentos
Estrateacutegia da Barreira - Termo usado para descrever uma estrateacutegia particular
de transiccedilatildeo para tornar uma empresa one-to-one A estrateacutegia da barreira
baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor
e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a
que estaacute sujeito o restante da carteira de clientes e com o tempo expandir a
populaccedilatildeo de clientes que estaacute atraacutes dessa barreira
E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce De modo
geral um e-tailer eacute uma empresa de varejo que realiza transaccedilotildees com os
clientes atraveacutes da Internet
Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuaacuterios
externos autorizados Enquanto a intranet reside atraacutes de um firewall e eacute
acessiacutevel somente a pessoas que satildeo membros de uma mesma empresa ou
organizaccedilatildeo e estatildeo conectadas agrave rede interna uma extranet fornece vaacuterios niacuteveis
de acesso a usuaacuterios externos Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilizaccedilatildeo de um nome de usuaacuterio e uma senha A identificaccedilatildeo do usuaacuterio
normalmente especifica quais aacutereas da extranet seratildeo visiacuteveis As extranets estatildeo
se tornando muito populares para troca de informaccedilotildees entre parceiros de
negoacutecios principalmente em sistemas de automaccedilatildeo de canal de vendas
Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes estatildeo predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrecircncia
Filtragem Colaborativa - Tambeacutem chamado de Conhecimento Comunitaacuterio eacute
essencialmente um mecanismo de combinaccedilotildees Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviccedilos para um determinado cliente com base no que outros clientes
com gostos ou preferecircncias similares tenham consumido Por exemplo a
E-Commerce
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Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
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interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
24
fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
25
dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
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2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
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browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
28
domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
29
FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
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internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
31
programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
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NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
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RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
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TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
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VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
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2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
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CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
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7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
ii
Sumaacuterio
1 PROGRAMA DA DISCIPLINA 1
11 EMENTA 1
12 CARGA HORAacuteRIA TOTAL 1
13 OBJETIVOS 1
14 CONTEUacuteDO PROGRAMAacuteTICO 2
15 METODOLOGIA 2
16 CRITEacuteRIOS DE AVALIACcedilAtildeO 2
17 BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA 3
CURRICULUM RESUMIDO DO PROFESSOR 3
2 TEXTO PARA ESTUDO 4
21 CONCEITO DE E-COMMERCE 4
22 O AMBIENTE DO E-COMMERCE 5
221 AMBIENTE LEGAL 6
222 AS AMEACcedilAS DO E-COMMERCE PARA AS ORGANIZACcedilOtildeES 7
23 ESTRATEacuteGIAS DE MARKETING NA WEB 9
231 ESTRATEacuteGIAS DE PRODUTO 9
232 ESTRATEacuteGIAS DE PRECcedilO 9
233 ESTRATEacuteGIAS DE PROMOCcedilAtildeO 9
234 ESTRATEacuteGIAS DE PRACcedilA 11
24 COMPORTAMENTO DO E-CONSUMIDOR 11
241 O PROCESSO DO COMPORTAMENTO DO E-CONSUMIDOR 13
25 A TECNOLOGIA DE APOIO AO E-COMMERCE 14
251 SITES DA INTERNET O PONTO DE VENDA NO E-COMMERCE 14
252 O COMEacuteRCIO ELETROcircNICO MOacuteVEL 15
253 O E-MAIL MARKETING COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO 15
26 PESQUISA DE MERCADO NA OFERTA DE PRODUTOS PELO E-COMMERCE 16
3 MATERIAL COMPLEMENTAR 18
E-Commerce
1
1 Programa da disciplina
11 Ementa
A Internet e a Nova Economia Uso do E-commerce em Marketing Perfil do Internauta
brasileiro Cuidados e praacuteticas de E-Commerce Serviccedilos de hosting para o E-
commerce Fatores geradores de negoacutecios na Web Tecnologias disponiacuteveis Modelos
de Negoacutecios on-line Portais e Parcerias Como escolher Propaganda na Internet
Seguranccedila de transaccedilotildees A Internet apoiando o Marketing Direto Oportunidades e
Ameaccedilas no Ambiente da Web Pesquisa de Mercado como Base de Ofertas em E-
Commerce A Concorrecircncia de Mercado na Web Marketing de Permissatildeo na Retenccedilatildeo
de Demanda em E-Commerce
12 Carga horaacuteria total
12 horasaula
13 Objetivos
Identificar o ambiente em que o E-Commerce estaacute inserido e entender as
oportunidades e ameaccedilas desse novo canal de venda bem como sua relaccedilatildeo com o
consumidor
compreender a aplicabilidade das estrateacutegias de Marketing no E-Commerce
obter informaccedilotildees sobre a tecnologia disponiacutevel e suas diversas aplicaccedilotildees praacuteticas
no E-Commerce
identificar o perfil do internauta brasileiro e suas preferecircncias
estabelecer a cultura da pesquisa como diferencial competitivo na Web
utilizar as ferramentas de relacionamento disponiacuteveis na Web para personalizar e
comunicar com eficiecircncia a demanda dos consumidores desse sistema
E-Commerce
2
14 Conteuacutedo programaacutetico
A Internet e a nova
economia
Oportunidades e ameaccedilas no ambiente da Web A concorrecircncia de
mercado na Web
Uso do E-Commerce
em Marketing
Composto de Marketing na Web Os 4 Ps do E-Commerce
Pesquisa de mercado como base de ofertas em E-Commerce
Perfil do internauta
brasileiro
O comportamento do consumidor na Web Perfil demograacutefico e
comportamental do e-consumidor
Cuidados e praacuteticas de
E-Commerce
Problemas de se tornar on-line Praacuteticas vencedoras de E-
Commerce
Serviccedilos de hosting
para o E-Commerce
Tipos de hosting para E-Commerce Relaccedilatildeo custo x benefiacutecio na
escolha do hosting
Fatores geradores de
negoacutecios na Web
Oportunidades emergentes Investir em segmentos ou nichos de
mercado
Tecnologias disponiacuteveis Sistemas Ferramentas Opccedilotildees de terceirizaccedilatildeo
Modelos de negoacutecios
on-line
Business to Business Business to Consumer Consumer to
Consumer
Portais e parcerias Alianccedilas estrateacutegicas Portais segmentados Sistemas de busca
Propaganda na Internet Tipos de propaganda na Web Marketing de Interrupccedilatildeo
Seguranccedila de
transaccedilotildees
Seguranccedila no E-Commerce Firewalls Medos do consumidor
A Internet apoiando o
Marketing Direto
Marketing de Permissatildeo na retenccedilatildeo de demanda em E-
Commerce Marketing Viral Personalizaccedilatildeo
15 Metodologia
Aulas expositivas estudos de casos jogos vivecircncias e exerciacutecios em sala de aula
16 Criteacuterios de avaliaccedilatildeo
O grau total que pode ser atribuiacutedo ao aluno obedeceraacute agrave seguinte ponderaccedilatildeo
100 por meio de prova individual com consulta
E-Commerce
3
17 Bibliografia recomendada
KOTLER Philip Marketing para o Seacuteculo XXI Satildeo Paulo Editora Futura 1999
AMOR Daniel A Revoluccedilatildeo do E-business Satildeo Paulo Makron Books 2000
SEYBOLD Patriacutecia B Clientecom Satildeo Paulo Makron Books 1999
SIRGEL David Futurize sua Empresa Satildeo Paulo Editora Futura 2000
GODIN Seth Marketing de Permissatildeo Rio de Janeiro Editora Campus 2000
Curriculum resumido do professor
Marcelo Peruzzo eacute mestre em Gestatildeo de Negoacutecios pela Universidade Federal de Santa
Catarina especialista em Marketing pela FAE Business School e analista de sistemas
pela Escola Superior de Ensino Empresarial em Informaacutetica
Atualmente eacute gerente de Marketing da Associaccedilatildeo de Ensino Novo Ateneu
mantenedora das Faculdades Curitiba Foi consultor nas aacutereas de Marketing pesquisa
de mercado e treinamento empresarial em empresas como Petrobraacutes O Boticaacuterio
Grupo Bom Jesus Sebrae Copel Banco HSBC Minasgaacutes entre outras
Eacute autor do livro Os Dez Mandamentos de Deus e os Pecados Organizacionais
publicado em abril de 2002 com grande repercussatildeo nacional (mateacuterias disponiacuteveis
sobre o assunto no site httpwwwprofperuzzocom) Em novembro de 2003 lanccedilou o
livro Jesus de Gravata obra baseada em sua dissertaccedilatildeo de mestrado sobre Marketing
Pessoal
Eacute professor de poacutes-graduaccedilatildeo nas aacutereas de Marketing Comunicaccedilatildeo E-Commerce e
Web Marketing de diversas instituiccedilotildees de ensino
Mais informaccedilotildees em httpwwwprofperuzzocom
E-Commerce
4
2 Texto para estudo
21 Conceito de E-Commerce
Na era preacute-Internet o comeacutercio era muito restrito se comparado agraves possibilidades que as
tecnologias de informaccedilatildeo e a info-estrutura (infra-estrutura da informaccedilatildeo) oferecem
hoje Os principais fatores limitantes eram o tempo e o espaccedilo Ou seja mesmo se as
lojas se mantivessem abertas 24 horas por dia apenas um volume limitado de clientes
poderia ir ateacute elas E ainda com um espaccedilo fiacutesico invariaacutevel os estabelecimentos
tambeacutem podiam oferecer somente um nuacutemero limitado de mercadorias
Por outro lado uma loja na Internet eacute ilimitada tanto em espaccedilo como em tempo Natildeo
haacute limites no volume de produtos que ela pode ofertar A Amazoncom por exemplo
vende mais de 47 milhotildees de livros sem contar os demais produtos que disponibiliza
em seu portfoacutelio Imagine uma livraria com 47 milhotildees de obras literaacuterias em estoque
A comparaccedilatildeo pode natildeo parecer justa visto que a Amazon em vez de estocar os livros
faz pedidos de acordo com a demanda De qualquer maneira a Amazoncom realmente
fornece informaccedilotildees sobre cada um deles
Os varejistas on-line (algumas vezes tambeacutem chamados e-tailers) oferecem ateacute mais
produtos do que os varejistas tradicionais ou mais serviccedilos para os mesmos produtos
Veja que a comercializaccedilatildeo pela Internet de livros CDs e ingressos jaacute supera as vendas
de tais itens feitas tradicionalmente uma vez que eles satildeo comprados por seu conteuacutedo
e natildeo necessariamente por seu design No entanto isso natildeo quer dizer que a Internet natildeo
seja um canal eficiente para a oferta de bens cuja venda eacute determinada principalmente
por sua esteacutetica
Anteriormente as empresas convencionais trabalhavam da seguinte maneira produziam
algo que poderia ser entregue fosse um produto um serviccedilo ou uma informaccedilatildeo e
entatildeo empregavam os 4 Ps do Marketing (preccedilo produto promoccedilatildeo e praccedila) como base
de seus esforccedilos de venda Esse modelo de natureza taacutetica entretanto estaacute sendo
forccedilado a mudar pelo comeacutercio feito atraveacutes da Internet caracterizado como muito mais
estrateacutegico A visualizaccedilatildeo dos produtos puramente em termos de estaacutegio de conversatildeo
da demanda estaacute portanto sendo paulatinamente substituiacutedo pela observaccedilatildeo dos ciclos
totais de venda ndash desenvolvimento de mercado criaccedilatildeo de demanda desempenho
suporte e retenccedilatildeo do cliente No modelo taacutetico essas fases satildeo apenas complementos
que ajudam a preacute e a poacutes-venda Jaacute no modelo estrateacutegico elas satildeo blocos de construccedilatildeo
da mensagem completa de vendas
E-Commerce
5
Muitas pessoas se enganam pensando que E-Commerce um dos primeiros tipos de
negoacutecio a estar disponiacutevel na forma digital eacute o mesmo que E-Business O E-Business se
refere a um conjunto de accedilotildees ndash do qual o E-commerce eacute apenas uma parte ndash que
promove o crescimento e a inserccedilatildeo de um negoacutecio na Internet Portanto para gerenciar
uma empresa virtual devemos conhecer profundamente as ferramentas disponiacuteveis para
esse fim
22 O Ambiente do E-Commerce
O estudo e o acompanhamento do ambiente de Marketing eacute uma questatildeo de
sobrevivecircncia tanto para o varejo tradicional como para o virtual Diariamente as
empresas satildeo surpreendidas por oportunidades e ameaccedilas que podem transformar toda
estrateacutegia desenvolvida em um grande sucesso ou triste fracasso
A anaacutelise do ambiente externo seja ela referente a aspectos demograacuteficos econocircmicos
culturais legais naturais ou tecnoloacutegicos permite-nos entender efetivamente um novo
conceito de compra atraveacutes da Internet
Sobre o mercado de varejo eletrocircnico o jornal Gazeta Mercantil destaca na sua ediccedilatildeo
do dia 11 de agosto de 2003 um panorama que demonstra o crescimento do segmento
no Brasil
ldquoA receita do comeacutercio eletrocircnico tem apresentado crescimento acentuado no Brasil
apesar do pouco tempo das operaccedilotildees on-line O varejo virtual no Paiacutes movimentou
US$ 14 bilhatildeo em 2002 com incremento de 180 em relaccedilatildeo ao ano anterior de
acordo com a E-Consulting Ainda conforme a mesma fonte a perspectiva para 2003 eacute
de evoluccedilatildeo do B2C na ordem de 35 em relaccedilatildeo a 2002 elevando a receita para US$
19 bilhatildeo
A consolidaccedilatildeo do comeacutercio eletrocircnico tem se escorado na ampliaccedilatildeo da infra-
estrutura de acesso agrave Internet na maior facilidade de pagamento no incremento dos
dispositivos de seguranccedila cada vez mais eficazes e no aperfeiccediloamento da logiacutestica
O nuacutemero de internautas que compram pela Web cresceu de 800 mil em 2001 para 14
milhatildeo em 2002 segundo a consultoria E-bit O incremento no periacuteodo foi de 69
bem mais que os 17 de internautas e o nuacutemero de consumidores brasileiros pela rede
vinha crescendo a uma taxa de 20 ao mecircs Mesmo assim o universo de compradores
restringe-se a cerca de 10 do total de usuaacuterios residenciais da Internet
Comparativamente nos Estados Unidos mais da metade dos internautas jaacute comprou
alguma vez pela Web de uma base estimada de 170 milhotildees de usuaacuterios da rede
Tambeacutem a base de computadores pessoais (PC) e de linhas de telefonia fixa tem
evoluiacutedo numa proporccedilatildeo inferior agrave de consumidores virtuais A base de PCs instalados
subiu de 113 milhotildees em 2001 para 127 milhotildees em 2002 um incremento de 124
O nuacutemero de linhas de telefonia fixa atingiu 492 milhotildees em 2002 apenas 29 mais
que no ano anterior E o nuacutemero de usuaacuterios residenciais da Web 143 milhotildees em
2002 era 30 maior do que no ano anterior
E-Commerce
6
Os mais diversos meios de pagamento satildeo empregados no comeacutercio eletrocircnico
incluindo cartotildees de creacutedito de deacutebito bancaacuterio cheque dinheiro tiacutequete deacutebito em
conta corrente financiamento e vales-refeiccedilatildeo e transporte
Apesar disso os cartotildees de creacutedito se destacam respondendo por 83 das vendas em
2002 e com um crescimento de 62 sobre o ano anterior de acordo com pesquisa
divulgada pela Credicard em marccedilo de 2003 A mesma fonte previu incremento da
participaccedilatildeo dos cartotildees de creacutedito para 85 do total das vendas neste ano
Merece destaque o crescimento de meios de pagamento eletrocircnicos como o cartatildeo
virtual Itaucard net MasterCard lanccedilado pelo Itauacute em maio de 2002 a carteira
eletrocircnica Bradesco vaacutelida somente para correntistas do banco o Comeacutercio
Eletrocircnico Seguro Visa um serviccedilo que permite a dispensa da digitaccedilatildeo do nuacutemero do
cartatildeo do usuaacuterio a cada compra nas lojas credenciadas o UOL Card Visa um cartatildeo
de creacutedito especialmente desenvolvido para compras on-line criado em parceria com o
Bradesco e o e-card Unibanco um cartatildeo de creacutedito virtual desenvolvido pelo
Unibanco e utilizado exclusivamente para aquisiccedilotildees de bens e serviccedilos na Internet
Um dos maiores entraves agrave difusatildeo dos meios de pagamento on-line e portanto agrave
expansatildeo do proacuteprio comeacutercio eletrocircnico eacute o medo do consumidor de fornecer seus
dados sobretudo os de cartatildeo de creacutedito temendo que sejam usados por pessoas natildeo
autorizadas ou caiam em matildeos de criminosos virtuais Tambeacutem interessa ao lojista
evitar prejuiacutezos oriundos de informaccedilotildees de nuacutemeros de cartotildees falsos atraveacutes da
Internet
Para garantir a confiabilidade das transaccedilotildees pela Web vaacuterias tecnologias de
seguranccedila tecircm sido lanccediladas incluindo sistemas de criptografia como as digital
wallets ou carteiras digitais Esses dispositivos oferecem ambientes seguros para
coletar armazenar e manipular informaccedilotildees como dados pessoais de clientes e
nuacutemeros de cartotildees de creacutedito e tambeacutem permitem o pagamento de contas com o
chamado dinheiro digitalrdquo
221 Ambiente Legal
As legislaccedilotildees vigentes na maioria dos paiacuteses natildeo contemplam leis sobre a Web o que
abre espaccedilo para a ilegalidade para a pirataria e para as fraudes Essa falta de amparo
legal pode prejudicar tanto e-consumidores como empresas provedoras de produtos e
serviccedilos pela Internet
A falta de esclarecimento sobre a necessidade de um contrato eletrocircnico nas trocas
comerciais feitas pela rede pode fazer com que muitas pessoas saiam lesadas em tais
operaccedilotildees Por isso em uma soluccedilatildeo de E-Commerce deve-se aceitar o processo de
compra e o contrato digital do processo mercantil somente em sites conhecidos e de
seguranccedila comprovada
O registro de domiacutenios na Internet eacute outro fator que pode incomodar muito sob o ponto
de vista legal pois os mesmos nem sempre correspondem a marcas registradas Quer
E-Commerce
7
dizer a propriedade sobre marcas registradas natildeo daacute direito de posse sobre o mesmo
domiacutenio na Web Apesar de algumas jurisprudecircncias no setor ainda ganha vantagem
aquele que for mais raacutepido e registrar primeiro Por conseguinte o maior problema em
relaccedilatildeo ao tema eacute a existecircncia de apenas um domiacutenio para centenas de segmentos Ou
seja se o estacionamento Bom Jesus registra o domiacutenio httpwwwbomjesusbr a
farmaacutecia escola refrigerante entre outros segmentos com a marca Bom Jesus natildeo
teratildeo mais acesso a esse domiacutenio
O linking que eacute o ato de inserir links (endereccedilos de outros sites) dentro de paacuteginas
pessoais e ateacute mesmo comerciais eacute uma terceira praacutetica cujas especificidades satildeo
muitas vezes ignoradas Todo link precisa ser autorizado pela paacutegina indicada Quando
se sente prejudicado por tal divulgaccedilatildeo o site a que ele corresponde tem o direito de
solicitar a imediata suspensatildeo desta
Utilizar em um website o conteuacutedo de outras paacuteginas sem autorizaccedilatildeo ou em outras
palavras capturar frames de terceiros tambeacutem tem chances de causar problemas a quem
o faz Conhecido ainda como framing esse ato pode ser considerado uma
contravenccedilatildeo especialmente quando fere obras alheias e a propriedade intelectual de
seus respectivos autores Portanto cautela e bom senso satildeo importantiacutessimos quando se
pensa em utilizar fotos figuras diagramas viacutedeos e aacuteudios contidos em outras paacuteginas
O Departamento de Proteccedilatildeo e Defesa do Consumidor (DPDC) oacutergatildeo do Ministeacuterio da
Justiccedila em novembro de 2003 inaugurou na Internet um site
(httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm) especial para tirar as principais duacutevidas dos
consumidores sobre o comeacutercio eletrocircnico Na paacutegina encontram-se informaccedilotildees
esclarecedoras sobre os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet sobre a
aplicaccedilatildeo do Coacutedigo de Defesa do Consumidor no comeacutercio eletrocircnico e inclusive
sobre as medidas a serem adotadas pelo consumidor em caso de recebimento natildeo
autorizado de e-mails O material foi desenvolvido pela Comissatildeo de Proteccedilatildeo ao
Consumidor no Comeacutercio Eletrocircnico entidade criada como parte de um plano de accedilatildeo
dos paiacuteses do Mercosul voltado para a defesa dos consumidores do bloco
222 As Ameaccedilas do E-Commerce para as Organizaccedilotildees
A decisatildeo de entrar no mundo da Internet para divulgar e vender produtos e serviccedilos
pode trazer grandes oportunidades de mercado Contudo as ameaccedilas tambeacutem existem e
devem ser ponderadas seriamente ao se optar por esse canal de venda
Ser tradicional hoje pode ser uma estrateacutegia correta Dificilmente veremos um site de E-
Commerce das Casas Bahia uma vez que seu negoacutecio eacute focado no mercado de varejo
para consumidores das classes C D e E Mas haacute tambeacutem empresas bem-sucedidas no
mercado tradicional que resistem teimosamente agrave inserccedilatildeo no varejo virtual por terem
uma visatildeo mais ligada agrave ameaccedila da mudanccedila de atitude do que agrave oportunidade de
expandir os negoacutecios
Alguns grupos abrem novos canais de comunicaccedilatildeo para os consumidores permitindo
que estes busquem diretamente o produtor ignorando intermediaacuterios e revendedores
Dessa forma no entanto um desconforto em toda a rede de distribuiccedilatildeo pode ser
E-Commerce
8
gerado Para evitaacute-lo o fabricante que deseja oferecer seus produtos via Internet deve
expor sua estrateacutegia comercial de uma maneira bastante clara Essa atitude diminuiraacute as
chances de acontecer uma canibalizaccedilatildeo de seus parceiros no varejo tradicional
O E-Commerce proporciona agraves empresas que o utilizam uma competiccedilatildeo jamais vista
ateacute hoje no mercado pois aleacutem de estabelecer uma seacuterie de novos concorrentes
generalizados geraraacute automaticamente uma competiccedilatildeo mundial com o aumento de
visibilidade que de local passa a ser global
Quando se vende conteuacutedo pela Internet como artigos notiacutecias ou fotos os direitos
autorais sobre ele muitas vezes natildeo satildeo respeitados visto que todas as informaccedilotildees
inseridas na Web podem ser copiadas de forma muito faacutecil e utilizadas em benefiacutecio de
outrem
Em alguns mercados o cliente tradicional pode relutar contra as novas soluccedilotildees
eletrocircnicas o que faz com que uma seacuterie de organizaccedilotildees tema que a mudanccedila de canal
de comunicaccedilatildeo com o puacuteblico afaste-o do negoacutecio
Como os aspectos legais em relaccedilatildeo agrave Web ainda estatildeo se desenvolvendo as empresas
sentem-se inseguras em relaccedilatildeo a possiacuteveis accedilotildees legais motivadas pelo envolvimento
comercial com os internautas concorrentes ou parceiros
A troca de um vendedor por taacuteticas de personalizaccedilatildeo e relacionamento via Web
tambeacutem se traduz em inseguranccedila para alguns empreendedores A lealdade sob o ponto
de vista destas pessoas pode ser comprometida jaacute que a variaacutevel ldquopreccedilordquo sempre seraacute o
principal fator de tomada de decisatildeo por parte do e-consumidor diante de produtos sem
muita diferenciaccedilatildeo ou sem marcas fortes
O modelo de negoacutecios da Web norteado por preccedilos baixos e qualidade de serviccedilos
superior faz com que muitas organizaccedilotildees optem ainda pelo mercado tradicional onde
a comparaccedilatildeo de preccedilos natildeo eacute tatildeo faacutecil de ser realizada
Muitos empresaacuterios e consumidores adiam sua entrada no E-Commerce por se
preocuparem com a seguranccedila de seus dados Do total de internautas brasileiros 68
citam problemas de seguranccedila e receio de colocar os dados de seus cartotildees de creacutedito na
rede como motivo para natildeo comprarem atraveacutes da Internet com mais frequumlecircncia Fica
claro portanto que a falta de conhecimento sobre as leis brasileiras que tratam do
assunto e a natildeo-existecircncia de uma poliacutetica soacutelida de seguranccedila satildeo os principais motivos
que levam agrave falta de confianccedila e problemas no setor
- 90 dos sites adotam medidas preventivas
- 8627 definem como accedilatildeo de prevenccedilatildeo a simples criaccedilatildeo de senhas e logins
itens muito aqueacutem das exigecircncias necessaacuterias para a proteccedilatildeo de um website
- Apenas 3203 fazem testes para medir a facilidade de invasatildeo do site
- 7386 usam o firewall
- A criptografia eacute utilizada por 4837 das companhias
E-Commerce
9
Apesar das inuacutemeras ofertas e soluccedilotildees de plataformas de E-Commerce a viabilidade
econocircmica desta ferramenta ainda gera muitas duacutevidas nas organizaccedilotildees e impasse a
respeito de sua entrada no mercado digital
23 Estrateacutegias de Marketing na Web
A praacutetica de estrateacutegias de Marketing em accedilotildees de E-Commerce eacute hoje algo
simplesmente imprescindiacutevel O ponto de partida estaacute no conceito baacutesico de Marketing
satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores A partir dele devemos observar
mudanccedilas significativas na leitura do composto de Marketing formado pelos 4 Ps ndash
produto preccedilo promoccedilatildeo e praccedila ndash criado pelo professor Jerome McCarthy na deacutecada
de 60
231 Estrateacutegias do Produto
O produto sugere o gerenciamento da marca embalagem design qualidade
caracteriacutesticas benefiacutecios etc O ambiente da Internet exerce uma pressatildeo fortiacutessima
sobre a variaacutevel ldquopreccedilordquo fazendo com que o investimento no gerenciamento de marca
se torne algo dispendioso e difiacutecil de ser mensurado
232 Estrateacutegias de Preccedilo
A determinaccedilatildeo de preccedilos na Internet eacute influenciada pelo livre comeacutercio e pelos
mecanismos de busca de menor preccedilo como o Buscapeacute (httpwwwbuscapecombr)
Esses fatores forccedilam a queda de preccedilos e a utilizaccedilatildeo de estrateacutegias de preccedilos de
penetraccedilatildeo pelas soluccedilotildees de E-Commerce que optem por produtos de varejo e de
consumo de massa
233 Estrateacutegias de Promoccedilatildeo
A promoccedilatildeo ndash traduzida do promotion americano ndash ou melhor a comunicaccedilatildeo eacute
formada pela propaganda pela publicidade e relaccedilotildees puacuteblicas pela venda pessoal pela
promoccedilatildeo de vendas e pelo marketing direto Todas essas estrateacutegias possuem
caracteriacutesticas especiacuteficas quando utilizadas na Internet
A propaganda na Internet revolucionou os meios de comunicaccedilatildeo Entretanto ela ainda
precisa das miacutedias tradicionais para estimular a demanda primaacuteria de sua soluccedilatildeo
virtual
Os veiacuteculos de comunicaccedilatildeo tradicionais satildeo chamados de Ferramentas de Marketing de
Interrupccedilatildeo Veja as caracteriacutesticas de cada um deles
Televisatildeo ndash Pode alcanccedilar ateacute 95 dos lares do Paiacutes Eacute cara e o tempo de exposiccedilatildeo e
vida uacutetil dos anuacutencios (que natildeo podem ser dirigidos para uma audiecircncia especiacutefica) satildeo
curtos
E-Commerce
10
Raacutedio ndash Geralmente eficaz para empresas locais porque eacute relativamente barato e pode
alcanccedilar um mercado-alvo especiacutefico Contudo natildeo tem a possibilidade de trabalhar
com efeitos visuais como a televisatildeo
Imprensa escrita ndash Jornais e revistas podem propiciar ampla exposiccedilatildeo a um mercado
bastante especiacutefico e tecircm custo relativamente baixo As revistas possuem uma margem
de vida mais longa e boa reproduccedilatildeo de cores
Propaganda ao ar livre ndash Pode alcanccedilar muitas pessoas mas natildeo pode ser dirigida a
puacuteblicos especiacuteficos Sua margem de vida eacute mais longa do que a de algumas outras
miacutedias Entretanto ela soacute eacute vista por alguns segundos pelos motoristas
Com o crescimento do uso do e-mail para divulgaccedilatildeo de notiacutecias e informaccedilotildees de
produtos e serviccedilos a publicidade e as relaccedilotildees puacuteblicas estatildeo se tornando um tormento
Dentro dos veiacuteculos de comunicaccedilatildeo os responsaacuteveis pela seleccedilatildeo de releases
(sugestotildees de notiacutecias) satildeo unacircnimes a correspondecircncia eletrocircnica em massa desse tipo
de material eacute mais danosa do que beneacutefica Por essa razatildeo sugere-se para divulgaccedilatildeo de
sites o processo tradicional de envio de release feito por meio de fax telefone ou pela
entrega de press kits (kits de imprensa)
A propaganda na Internet utiliza os mesmos modelos da propaganda tradicional poreacutem
conta com peculiaridades muito importantes principalmente quanto agrave velocidade do
processo por parte do consumidor O modelo tradicional de Marketing ldquoAidardquo tem
como objetivo fazer com que o consumidor possa interpretar em uma mensagem
qualquer quatro elementos que o faccedila entrar em contato com o produto ou serviccedilo
ofertado seja por meio de uma simples consulta por telefone ou da compra em si Os
componentes desse modelo satildeo atenccedilatildeo interesse desejo e accedilatildeo
Toda mensagem deve despertar a atenccedilatildeo do consumidor Por dia nos deparamos com
mais de 16 mil mensagens nas mais diversas miacutedias existentes mas nossa capacidade
real de atenccedilatildeo e leitura se dirige a no maacuteximo 16 delas Isso explica por que o
desenvolvimento de uma mensagem publicitaacuteria deve ser profissional e eficiente
O interesse eacute despertado quando o consumidor manifesta a partir de uma mensagem
publicitaacuteria um desejo natural por determinado produto ou serviccedilo Mas o desejo em si
soacute se revela quando o cliente realmente sente a necessidade espontacircnea ou estimulada
da compra de um ou de outro e avalia sua capacidade de aquisiccedilatildeo do bem desejado
A accedilatildeo uacuteltima fase do modelo Aida eacute verificada quando o cliente entra em contato com
a oferta de maneira proacute-ativa indo ao ponto-de-venda ou telefonando agrave procura de
maiores informaccedilotildees
A miacutedia tradicional consegue despertar a atenccedilatildeo e o interesse do consumidor mas natildeo
tem recursos para provocar o desejo de compra ou desencadear este ato A
aplicabilidade do Aida no E-Commerce promove uma revoluccedilatildeo na variaacutevel ldquotempordquo
desse modelo A Internet eacute a uacutenica miacutedia de massa que possui a funccedilatildeo de coligar o
cliente agrave compra o que a deixa a um passo agrave frente das outras Sua capacidade de
oferecer o caminho para o cliente desde o despertar da atenccedilatildeo e interesse ateacute a compra
coloca-a mais proacutexima da meta fundamental do Marketing
E-Commerce
11
Enquanto no processo tradicional o Aida pode levar dias para ser completado com
accedilotildees de personalizaccedilatildeo a Internet pode fazer com que o modelo seja executado em
segundos ou seja em um clique do mouse na opccedilatildeo Comprar
Os banners tambeacutem constituem uma estrateacutegia de propaganda de produtos e serviccedilos na
Web Sua filosofia eacute similar agrave dos outdoors colocar marcas produtos e preccedilos diante
das pessoas com a maior frequumlecircncia possiacutevel Eacute importante nesse caso o nuacutemero de
impressotildees para o puacuteblico certo Existem cada vez mais sites segmentados que
possibilitam um investimento rentaacutevel nesse novo veiacuteculo de comunicaccedilatildeo Fazer uso
de banners em sites generalizados todavia pode ser um gasto inuacutetil pois essas paacuteginas
natildeo possibilitam o foco no puacuteblico-alvo
234 Estrateacutegias de Praccedila
A expansatildeo do comeacutercio tem sido garantida pela melhoria da logiacutestica sobretudo no
que se refere agrave agilidade e presteza das entregas As empresas de B2C jaacute oferecem a
seus consumidores vaacuterias opccedilotildees de entrega cada uma com um diferencial de prazo e
preccedilo Usualmente lojas virtuais de grande porte podem trabalhar com vaacuterias empresas
de entrega expressa de modo a cobrir todo o Paiacutes e ateacute territoacuterios estrangeiros
24 Comportamento do E-Consumidor
O comportamento do e-consumidor eacute diferente do cliente tradicional Esta afirmaccedilatildeo
tem como base o perfil do consumidor de produtos e serviccedilos pela Internet traccedilado a
partir de diversos levantamentos efetuados por institutos de pesquisa
Segundo o relatoacuterio Marplan de 1999 a faixa etaacuteria que possui o maior nuacutemero de
usuaacuterios eacute a que estaacute entre os 20 e 29 anos representando 35 do total de internautas
As faixas entre os 30 e 40 e superior a 40 anos correspondem a respectivamente 20 e
16 do total enquanto a faixa que vai de 10 a 19 anos representa 29
Quanto ao sexo a porcentagem de usuaacuterios homens eacute mais alta mundialmente embora
as mulheres jaacute representem 42 dos internautas
Apesar de algumas faixas etaacuterias especialmente as mais jovens serem maioria na
internet atualmente e dos homens ainda estarem em maior nuacutemero a tendecircncia eacute que
essa diferenccedila diminua cada vez mais e que a relaccedilatildeo se aproxime da proporccedilatildeo que
cada faixa etaacuteria ou sexo representa na populaccedilatildeo
A maioria dos internautas continua sendo de pessoas com um alto niacutevel de instruccedilatildeo e
com uma renda familiar bem acima da meacutedia nacional 58 fizeram pelo menos um
curso superior e 37 tecircm renda familiar superior a R$ 270000
Nas regiotildees metropolitanas brasileiras 20 da populaccedilatildeo estaacute conectada agrave Internet
Dentro desta proporccedilatildeo 47 satildeo mulheres o que mostra o significativo crescimento da
presenccedila feminina na grande rede
E-Commerce
12
Os adultos navegam mais na Internet Enquanto ficam conectados em meacutedia durante
837 minutos mensais jovens permanecem na rede a cada mecircs por cerca de 264 minutos
A ideacuteia de que os adolescentes dominam a Internet parece estar incorreta hoje a
populaccedilatildeo adulta representa 81 dos brasileiros que acessam a Web Muitos
adolescentes apesar de estarem ligados ao computador gastam seu tempo com jogos
virtuais deixando para segundo plano a navegaccedilatildeo na Internet
Outra pesquisa da Juacutepiter Media Metrix revela que 785 dos usuaacuterios tecircm idade
superior a 18 anos ndash dentro deste grupo constariam mais homens (588) do que
mulheres (412) Aleacutem disso 50 dos usuaacuterios pertencem agrave classe A 40 agrave B e 10
satildeo da classe C Aproximadamente 47 tecircm curso superior completo ou poacutes-graduaccedilatildeo
68 satildeo economicamente ativos e 48 tecircm renda superior a R$ 360000 mensais
Nas classes A e B ndash segundo o Ibope ndash 46 dos indiviacuteduos estatildeo utilizando a Internet
Na classe C o nuacutemero de usuaacuterios teria crescido 3 pontos percentuais e nas classes D e
E 2 pontos
O internauta que compra on-line tem um perfil definido 40 satildeo casados sendo trecircs
quartos do sexo masculino 39 estatildeo na faixa que vai dos 30 aos 39 anos Menos de
4 estatildeo entre 50 e 59 anos
Os dados psicograacuteficos de quem consome pela Internet tambeacutem satildeo mensurados O
perfil do usuaacuterio que gosta de se atualizar eacute o de uma pessoa bem-sucedida ativa e que
procura se apresentar para os outros de variadas formas passando uma imagem
moderna e de que sempre deseja progredir E o usuaacuterio que deseja adquirir experiecircncias
eacute jovem passional impulsivo e revolucionaacuterio e caracterizado ainda por exigir e estar
disposto a ter contato com coisas novas
Tipos psicograacuteficos Porcentagem
Atualizador (Actualizer) 50
Caccedilador de experiecircncias (Experiencer) 18
Esforccedilado (Striver) 18
Satisfeito (Fullfiled) 11
Conquistador (Achiever) 6
Outros 2
Segundo uma reportagem publicada pelo site IDG Now
(httpwwwidgnowterracombr) os homens gastam mais do que as mulheres na Web
ldquoApesar de as mulheres levarem a fama de grandes consumistas e de os homens
serem considerados mais moderados em seus gastos uma pesquisa realizada
pela loja virtual Directlinecom da Inglaterra apontou que o sexo masculino
tende a natildeo ser tatildeo comedido assim sobretudo no que diz respeito agraves compras
on-line
E-Commerce
13
De acordo com a pesquisa realizada com consumidores do Reino Unido os
homens satildeo 7 vezes mais propensos do que as mulheres a gastar valores acima
de US$ 16 mil nas compras on-line Aleacutem disso 1 entre 20 entrevistados
admitiu ter gasto mais de US$ 8 mil em apenas uma compra
Natildeo satildeo apenas roupas CDs livros e eletrocircnicos os artigos preferidos dos
homens para as compras on-line Entre os entrevistados mais de 50
adquiriram seu seguro de carro pela Web enquanto 36 utilizaram a Internet
para fazer um seguro de viagem
O levantamento apontou ainda que um terccedilo das mulheres entrevistadas gastou
menos do que US$ 160 nos uacuteltimos tempos e que apenas 25 delas pretendem
gastar valores em torno de US$ 800 para as festas de final de anordquo
241 O Processo do Comportamento do E-Consumidor
O processo do comportamento dos e-consumidores se torna muitas vezes difiacutecil pois
eles satildeo parte de uma sociedade humana diferenciada Pode-se dizer que o
comportamento do consumidor se daacute no ato de adquirir ou utilizar um produto e
serviccedilo para o seu proacuteprio consumo O e-consumidor eacute esclarecido e exigente e sua
faixa socioeconocircmica o torna muito atraente Os usuaacuterios mais progressivos e
extrovertidos possuem uma capacidade de compra mais alta
A compra do produto ou serviccedilo pelo consumidor divide-se em 5 etapas (Marketing An
Introduction Kotler amp Amstrong 1997) percepccedilatildeo do desejo busca de informaccedilatildeo
escolha do produto decisatildeo de compra e comportamento apoacutes a compra
O processo comeccedila quando o comprador sente necessidade ou desejo de ter alguma
coisa que lhe parece vantajosa Depois de perceber essa vontade o comprador inicia a
procura por um produto ou serviccedilo que o satisfaccedila ndash eacute a etapa de busca de informaccedilotildees
Normalmente estas satildeo fornecidas por amigos anuacutencios pela experiecircncia de uso do
produto ou pelo proacuteprio vendedor
Com vaacuterios dados em matildeos ele entatildeo comeccedila a escolher o produto Nessa etapa o
consumidor leva em conta o preccedilo a qualidade e o serviccedilo poacutes-compra por exemplo e
eacute basicamente influenciado pelo aspecto pessoal cultural e econocircmico
Apoacutes a anaacutelise eacute hora da decisatildeo de compra quando o produto ou serviccedilo mais
apropriado ganharaacute a preferecircncia
Depois de se decidir o consumidor passa pela experiecircncia de sentir satisfaccedilatildeo ou natildeo
Pesquisas mostram que um consumidor satisfeito passa esta informaccedilatildeo para 3 outras
pessoas em meacutedia Uma vez natildeo satisfeito poreacutem comentaraacute com 11 pessoas em
meacutedia o motivo pelo qual o produto lhe desagradou
A Internet agiliza a decisatildeo de compra Nela as etapas da busca de informaccedilotildees e da
classificaccedilatildeo do produto acontecem de um jeito muito mais raacutepido Jaacute o modelo da etapa
de decisatildeo da compra eacute aplicado com alguns diferenciais na rede
E-Commerce
14
Todo processo tem iniacutecio no desejo da compra on-line Uma vez despertado o interesse
por um produto ou serviccedilo o internauta procuraraacute o bem almejado com a ajuda de uma
ferramenta de busca ou por meio de um agente de compras Apoacutes a escolha da oferta eacute
hora de averiguar sua confiabilidade Sites sem certificados de seguranccedila natildeo devem ser
considerados confiaacuteveis para uma transaccedilatildeo comercial
A grande diferenccedila entre a evoluccedilatildeo da compra tradicional e a virtual estaacute na escolha da
paacutegina Uma vez efetuada a compra e entregue o item no prazo correto consegue-se
algo ineacutedito ateacute entatildeo a inserccedilatildeo da empresa no bookmarking ou seja nos favoritos do
usuaacuterio No proacuteximo reconhecimento da necessidade por parte do internauta
dependendo do niacutevel de atendimento recebido ele pode pular as fases de busca de
informaccedilotildees e avaliaccedilatildeo de alternativas e ir direto agrave decisatildeo de compra O investimento
na fidelizaccedilatildeo deste cliente virtual eacute aleacutem de muito barato uma questatildeo de
sobrevivecircncia mercadoloacutegica
25 A Tecnologia de Apoio ao E-Commerce
Graccedilas agrave revoluccedilatildeo da tecnologia e suas inuacutemeras soluccedilotildees a praacutetica do E-Commerce
pode ser efetuada por meio das mais diversas ferramentas disponiacuteveis Se de um lado
existe a diversidade de opccedilotildees de outro haacute a necessidade de formular estrateacutegias
comuns para o comeacutercio pela Internet Entre elas podemos citar a construccedilatildeo de sites
pertinentes ao consumidor virtual e os sistemas de hospedagem de soluccedilotildees de E-
Commerce
251 Sites da Internet o Ponto-de-Venda no E-Commerce
A criaccedilatildeo de sites que ofereccedilam facilidade na navegaccedilatildeo e ao mesmo tempo muita
qualidade ao consumidor teraacute diferenciais competitivos enormes
Existem trecircs elementos fundamentais para um bom design no desenvolvimento de
websites Satildeo eles a navegaccedilatildeo a interaccedilatildeo e o feedback
O retorno do consumidor em visitas ao website suas compras sugestotildees e criacuteticas bem
como as pesquisas e outros processos em que o cliente acaba realizando uma
comunicaccedilatildeo ativa com a organizaccedilatildeo satildeo momentos maacutegicos e fundamentais para a
manutenccedilatildeo da clientela e consequumlente sobrevivecircncia das empresas Existem regras
baacutesicas sobre o processo de feedback como responder rapidamente ao usuaacuterio Na Web
existe a expectativa de que qualquer retorno seja enviado no maacuteximo em 24 horas e que
sejam personalizados Respostas generalizadas satildeo utilizadas para serviccedilos da mesma
ordem (nesses casos as pessoas sabem que uma maacutequina lhes respondeu)
A navegaccedilatildeo em um site eacute algo extremamente segmentado De acordo com o niacutevel de
conhecimento do usuaacuterio tal accedilatildeo pode se tornar chata e monoacutetona ou ateacute mesmo
complexa Em virtude disso devemos proporcionar uma economia de tempo real ao
internauta fazendo com que ele encontre o que deseja em no maacuteximo trecircs links O uso
exagerado de imagens e multimiacutedia pode fazer com que o site fique pesado tornando
E-Commerce
15
consequumlentemente sua carga demorada Para encurtar o acesso ao assunto procurado eacute
aconselhaacutevel a criaccedilatildeo de iacutendices e menus Os mapas de localizaccedilatildeo e ferramentas de
busca tambeacutem facilitam de forma significativa a navegaccedilatildeo
Interaccedilatildeo na Internet eacute tudo pois eacute por meio dela que recebemos o feedback do cliente e
damos a ele a possibilidade de ter voz ativa
252 O Comeacutercio Eletrocircnico Moacutevel
O comeacutercio moacutevel eacute uma realidade cada vez maior em nossas vidas apoacutes a chegada do
modelo GSM de telefones celulares um conceito inevitaacutevel face agrave esperada explosatildeo do
acesso agrave Internet por telefones moacuteveis e palmtops Haacute vantagens especiacuteficas do acesso agrave
rede por esses meios Uma delas eacute a consulta agraves informaccedilotildees sempre que necessaacuterio e
em qualquer lugar As limitaccedilotildees oacutebvias dos pequenos visores desses aparelhos por
outro lado impotildeem soluccedilotildees de comeacutercio eletrocircnico com particularidades
253 O E-Mail Marketing como Diferencial Competitivo
O uso do e-mail como ferramenta de Marketing representa sem duacutevida uma revoluccedilatildeo
na comunicaccedilatildeo entre organizaccedilotildees colaboradores fornecedores e clientes O seu uso
no entanto deve ser realizado com ponderaccedilatildeo uma vez que o mesmo possui
caracteriacutesticas proacuteprias que devem ser levadas em consideraccedilatildeo no desenvolvimento de
qualquer accedilatildeo de envio de mensagens comerciais aos internautas
Nos Estados Unidos o e-mail jaacute eacute considerado pela Justiccedila um documento Por poder
ter validade em questotildees judiciais o ideal seria que ele tivesse seu uso submetido a
poliacuteticas especiais Uma delas deveria determinar que os endereccedilos de correio eletrocircnico
corporativos principalmente os que se enquadram no molde
funcionarionomedaempresacom apenas fossem utilizados para correspondecircncias
comerciais
Eacute importante conhecer algumas situaccedilotildees desagradaacuteveis causadas por spams e-mails
comerciais que chegam ao internauta sem sua autorizaccedilatildeo Veja algumas das possiacuteveis
retaliaccedilotildees que uma organizaccedilatildeo pode receber se disparar esse tipo de mensagem
- Flame para seu webmaster uma mensagem raivosa enviada ao responsaacutevel
pelo website
- Flame para o provedor de acesso uma mensagem semelhante enviada para o
IAP (Internet Access Provider)
- Flame puacuteblico uma mensagem raivosa enviada para milhares de pessoas
- Mail bombs vaacuterios arquivos imensos e milhares de e-mails enviados a sua
caixa postal com o objetivo de bloquear sua conta
- Cancelbots um software que rastreia seus e-mails e os apaga da rede
- Lista negra lista contendo nomes de empresas que natildeo respeitam as regras de
etiqueta
O uso do Marketing Viral eacute cada vez maior pois ele se apoacuteia no conceito de indicaccedilatildeo
de produtos e serviccedilos de amigos para amigos permitindo que por meio de accedilotildees
E-Commerce
16
autorizadas a divulgaccedilatildeo de produtos serviccedilos e ideacuteias seja estimulada Essa
modalidade de Marketing contudo natildeo diz respeito agraves ldquocorrentesrdquo
O uso do E-Mail Marketing deve estar baseado na eacutetica acima de tudo Quando bem
utilizado ele eacute uma ferramenta capaz de estabelecer um grande relacionamento com o
puacuteblico-alvo Mas do contraacuterio pode se tornar a maior ameaccedila a uma empresa que
disponibilize seus produtos e serviccedilos pela Internet
26 Pesquisa de Mercado na Oferta de Produtos por E-
Commerce
Uma das premissas baacutesicas para a inserccedilatildeo bem-sucedida de uma empresa em qualquer
segmento se relaciona com a realizaccedilatildeo de pesquisas para entender o ambiente em que
se pretende oferecer produtos ou serviccedilos
Na Internet esse conceito se faz ainda mais forte pois o comportamento do e-
consumidor e a dinacircmica da proacutepria rede nos obriga a ficar atentos diariamente agraves novas
tendecircncias oportunidades e ameaccedilas disponiacuteveis nesse cenaacuterio
Natildeo se deve imaginar que uma pesquisa de mercado se limite apenas a consultas a um
mecanismo de busca como o httpwwwgooglecombr ou httpwwwcadecombr
Ela inclui o levantamento de dados com estrateacutegias especiacuteficas e que possa oferecer ao
gestor de um negoacutecio na Web informaccedilotildees suficientes para a tomada de decisatildeo mais
proacutexima da correta
A Internet possui uma quantidade incontaacutevel de dados secundaacuterios quer dizer de
informaccedilotildees preacute-existentes que de alguma forma auxiliam no conhecimento de
mercado Mas o grande desafio estaacute na obtenccedilatildeo de dados primaacuterios pela Internet Por
serem captados na fonte eles contam com uma margem de erro muito inferior e
consequumlentemente um iacutendice de confiabilidade maior Tais dados podem ser colhidos
com pesquisas de observaccedilatildeo de levantamento e experimentais
A pesquisa de observaccedilatildeo se faz por meio da navegaccedilatildeo analisando-se os links mais
visitados preferecircncias tempos de acesso origens configuraccedilotildees etc Esse tipo de
estudo tambeacutem eacute feito com visitas a sites da concorrecircncia uma vez que ela
normalmente disponibiliza dados de seus produtos e inclusive preccedilos formas de
pagamento e de distribuiccedilatildeo aleacutem de promoccedilotildees especiacuteficas As listas de discussatildeo satildeo
ainda fontes extraordinaacuterias de informaccedilatildeo Na busca de dados pertinentes a sua aacuterea
vocecirc pode criar uma lista ou ateacute mesmo participar das existentes
A pesquisa de levantamento eacute baseada em dados quantitativos Ela pode ser mensurada
pela Internet com estudos conversacionais intermitentes e pessoais
Os primeiros normalmente satildeo mais longos e implicam a utilizaccedilatildeo de vaacuterias paacuteginas
para que o entrevistado natildeo desista no momento da resposta A utilizaccedilatildeo de apenas
E-Commerce
17
uma tela para pesquisas maiores natildeo eacute aconselhaacutevel pois natildeo cria um efeito muito
positivo sobre a experiecircncia
A pesquisa intermitente eacute formada por perguntas pontuais dirigidas a usuaacuterios que estatildeo
navegando pelo site em questatildeo Conhecido como enquete esse modelo serve
normalmente para conhecer determinadas preferecircncias e pelo sistema de cookies
personalizar as paacuteginas conforme o desejo do internauta
A pesquisa pessoal por sua vez eacute direcionada ao indiviacuteduo de forma nominal e
questiona sua satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo agrave compra de um produto ou agrave prestaccedilatildeo de um
serviccedilo Nessas circunstacircncias deve-se utilizar preferencialmente o e-mail como
instrumento de pesquisa pois aleacutem de proporcionar maior confiabilidade na resposta
caracteriza o estudo como cientiacutefico
E para a pesquisa experimental podemos avaliar na Web desde sites ateacute produtos e
serviccedilos Pode-se convidar o usuaacuterio a testar o seu website e em seguida solicitar que ele
exponha sua opiniatildeo sobre diversos toacutepicos como conteuacutedo navegaccedilatildeo design etc Jaacute
os produtos e serviccedilos podem ser demonstrados em vaacuterias paacuteginas com a inserccedilatildeo de
animaccedilotildees em flash ou em aacuteudio e viacutedeo Fotos ilustrativas e dados teacutecnicos satildeo
pertinentes conforme o puacuteblico-alvo Apoacutes a demonstraccedilatildeo pede-se ao usuaacuterio seu
parecer sobre os produtos e serviccedilos expostos
E-Commerce
18
3 Material Complementar
1 Glossaacuterio de E-Commerce
Adaptado de Peppers and Rogers Group do Brasil
Agente de Confianccedila (trusted agent) - Uma empresa que trata como essenciais
os interesses do cliente e age em favor do cliente em todos os seus negoacutecios Na
maioria das organizaccedilotildees eacute uma filosofia difiacutecil de implementar pois em muitos
casos os interesses do cliente e da empresa natildeo coincidem Somente em
relacionamentos colaborativos os interesses reais do cliente correspondem aos
da empresa
Banco de dados - Tecnicamente qualquer conjunto de informaccedilotildees - desde uma
simples lista de compras a um conjunto complexo de informaccedilotildees sobre o
cliente -- eacute um banco de dados do cliente No entanto o termo eacute geralmente
aplicado para registros de informaccedilotildees computadorizados
Bricks and Mortar - (tijolos e cimento) Jargatildeo usado nos EUA para designar
negoacutecios que existem no mundo real o oposto do mundo puramente virtual da
Internet Alguns exemplos de empresas reais satildeo as lojas de desconto de varejo
depoacutesitos e empresas de advocacia que realizam negoacutecios pelos meacutetodos
tradicionais de comunicaccedilatildeo e tem presenccedila fiacutesica Veja tambeacutem Clicks and
Mortar
Business-to-Business (B2B) - Eacute o termo que descreve o relacionamento entre
empresas Eacute comum para referenciar o comeacutercio ou a colaboraccedilatildeo entre
empresas principalmente atraveacutes de extranets ou da Internet Veja tambeacutem
Business-to-Consumer
Business-to-Consumer (B2C) - Termo que descreve o relacionamento entre
empresas e consumidores finais Normalmente faz referecircncia ao atendimento
direto ao cliente atraveacutes da Internet Veja tambeacutem Direto ao Consumidor
Business-to-Business
Call Center - Local em uma empresa onde se concentram as ligaccedilotildees
telefocircnicas de clientes Um call center tiacutepico dispotildee de Tecnologia de
Informaccedilatildeo para automatizar os processos e tem a capacidade de suportar um
grande volume de ligaccedilotildees simultaneamente atendendo mantendo o registro e
redirecionando essas ligaccedilotildees quando necessaacuterio Um call center eacute utilizado
como apoio para cataacutelogos empresas de telemarketing suporte a produto (help
desk) serviccedilos de atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresas que
use o telefone como televendas
E-Commerce
19
Canal - Meio pelo qual os produtos e serviccedilos satildeo fornecidos ou prestados para
o cliente final Concessionaacuterias de automoacuteveis varejistas revendas de
computadores e atacadistas de produtos alimentiacutecios satildeo exemplos de canais
Churn - Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes
Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes
Ciberespaccedilo - Metaacutefora usada para descrever o lugar onde os clientes vatildeo
quando participam de transaccedilotildees eletronicamente pela Internet
Clicks and Mortar (cliques e cimento) - Trocadilho usado nos EUA que
descreve uma empresa que integrou sua existecircncia no mundo real ao mundo
virtual da Internet atraveacutes de e-commerce ou Web Self Service Uma loja online
de eletrodomeacutesticos que permite aos clientes agendarem em seu Web site visitas
para conserto eacute um exemplo de empresa clicks and mortar Outro exemplo uma
rede de livrarias que vende no Web site e permite buscar a mercadoria nos
pontos de venda Veja Bricks and Mortar
Cliente de Maior Valor (CMV) - Aqueles clientes com o Valor Real mais alto
para empresa -- os que fazem a maior parte dos negoacutecios geram as mais altas
margens satildeo mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fieacuteis Os
CMVs satildeo aqueles com os quais a empresa provavelmente tem a mais alta
participaccedilatildeo O objetivo de uma empresa com relaccedilatildeo a seus CMPs eacute a retenccedilatildeo
Veja tambeacutem Below Zeros e Clientes de Maior Potencial
Clientes de Maior Potencial (CMP) - Aqueles clientes para os quais o Valor
Estrateacutegico - que eacute o valor potencial do cliente - excede muito o Valor Real atual
do cliente Satildeo os clientes que tecircm o maior potencial de crescimento --
crescimento que pode ser alcanccedilado por meio de vendas cruzadas da
manutenccedilatildeo do cliente por um longo periacuteodo de tempo ou talvez pela alteraccedilatildeo
do comportamento dele fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para
a empresa
Conflito de Canais - Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus
clientes atraveacutes de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre
si Um exemplo eacute vender automoacuteveis diretamente ao consumidor pela Internet o
que cria um conflito com as concessionaacuterias reais que tambeacutem vendem
automoacuteveis
CRM - Acrocircnimo de Customer Relationship Management (Gerecircncia do
Relacionamento com Clientes)
CRM Analiacutetico - Componente do CRM que permite identificar e acompanhar
diferentes tipos de clientes (entre CMVs CMPs e mesmo BZs) dentro da
carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaccedilotildees determinar
qual estrateacutegia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os
padrotildees de diferenciaccedilatildeo entre os clientes
Cross Selling (venda cruzada) - Vender mercadorias e serviccedilos relacionados
entre si para um cliente Esse processo eacute somente uma das formas de aumentar
sua Participaccedilatildeo no Cliente
Customer Relationship Management (CRM) - CRM eacute o mesmo que one-to-
one marketing Esse modelo de negoacutecios centrado no cliente tambeacutem eacute
identificado pelos nomes marketing de relacionamento marketing em tempo
real intimidade com o cliente e uma variedade de outros Mas a ideacuteia eacute a
E-Commerce
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mesma estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois
usar as informaccedilotildees coletadas para tratar clientes diferentes de maneira
diferente O intercacircmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente
beneacutefico uma vez que os clientes oferecem informaccedilotildees em retribuiccedilatildeo aos
serviccedilos personalizados que atendem agraves suas necessidades individuais
Data Mining - Analisar informaccedilotildees em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendecircncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos
dados O data mining eacute fundamental em estrateacutegias de CRM especialmente no
comeacutercio eletrocircnico (e-commerce)
Diaacutelogo - Comunicaccedilatildeo interativa entre uma empresa e um cliente Em uma
empresa one-to-one cada contato com o cliente tambeacutem serviraacute como um ponto
de coleta de dados
Diferenciaccedilatildeo de Clientes - A segunda etapa da estrateacutegia one-to-one
identificada como IDIP eacute diferenciar clientes Os clientes satildeo diferenciados de
duas formas os que tecircm valor diferente para a empresa e os que precisam de
coisas diferentes da empresa A diferenciaccedilatildeo de clientes eacute vital para a conquista
da Relaccedilatildeo de Aprendizado
Diferenciaccedilatildeo por Necessidades - O modo como os clientes satildeo diferenciados
com base no que necessitam da empresa Dois clientes podem comprar o mesmo
produto ou serviccedilo por duas razotildees drasticamente diferentes As necessidades do
cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e natildeo ao produto ou
serviccedilo que ele adquire
Direto ao Consumidor - Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido
quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor
sem intermediaacuterios atraveacutes de distintos canais como Internet mala direta
telemarketing compras pela TV quiosques cataacutelogos e serviccedilos de reposiccedilatildeo
automaacutetica de produtos alimentiacutecios em domiciacutelio
Drip Irrigation (Irrigaccedilatildeo por Conta-Gotas) - Teacutecnica de one to one marketing
dentro da etapa de Interaccedilatildeo com o cliente A empresa faz de forma constante
uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente durante todo o tempo de
relacionamento entre a empresa e aquele cliente Desta forma a empresa
desenvolve a Relaccedilatildeo de Aprendizado conhecendo mais sobre as necessidades
do cliente e armazena informaccedilotildees para permitir a Personalizaccedilatildeo de produtos e
serviccedilos Veja tambeacutem IDIP
E-business (negoacutecio eletrocircnico) - Termo que eacute mais frequumlentemente aplicado
aos negoacutecios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como
principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
E-commerce (comeacutercio eletrocircnico) - E-commerce refere-se a usar a Internet
comunicaccedilotildees digitais e aplicativos de Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT) para
possibilitar o processo de compra ou venda Alguns especialistas definem e-
commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negoacutecios
usando a tecnologia acima descrita Outros como compras feitas por
consumidores e empresas pela Internet Uma outra definiccedilatildeo engloba as
transaccedilotildees de suporte a IT como a venda de coacutedigo de computador por
programadores que ocorre on-line
eCRM (eletronic CRM) - Eacute o conceito que envolve o CRM e e-commerce
permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaccedilotildees
E-Commerce
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disponiacuteveis via Internet como disponibilidade 24x7 auto-serviccedilo e cooperaccedilatildeo
com outros sistemas de eCRM Alguns fornecedores oferecem outros nomes
para este conceito como PRM (Partner Relationship Management) ERM
(Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management)
EDI (Eletronic Data Interchange) - Eacute a transmissatildeo de dados de negoacutecio entre
empresas de computador a computador em formato eletrocircnico Para os puristas
o EDI eacute composto somente de dados de negoacutecio (sem mensagens em formato
livre ou verbais) com formato padronizado padratildeo este aprovado por
organizaccedilotildees nacionais ou internacionais
e-mail (eletronic Mail) - Eacute a troca de mensagens produzidas armazenadas e
transmitidas por computadores redes locais WANs intranets ou Internet como
meio de comunicaccedilatildeo
ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP eacute o termo que descreve uma seacuterie
de atividades de gestatildeo empresarial suportadas por aplicaccedilotildees de IT Estas satildeo
compostas de muitos moacutedulos incluindo planejamento de produto compras
estoque relacionamento com fornecedores atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos Em seu uso corrente o termo ERP engloba
tambeacutem moacutedulos para as aacutereas financeira e de recursos humanos Normalmente
um ERP utiliza ou eacute integrado a um banco de dados e a implantaccedilatildeo de um
sistema de ERP envolve uma profunda anaacutelise do negoacutecio da empresa
treinamento de funcionaacuterios e modificaccedilotildees ou criaccedilatildeo de procedimentos
Estrateacutegia da Barreira - Termo usado para descrever uma estrateacutegia particular
de transiccedilatildeo para tornar uma empresa one-to-one A estrateacutegia da barreira
baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor
e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a
que estaacute sujeito o restante da carteira de clientes e com o tempo expandir a
populaccedilatildeo de clientes que estaacute atraacutes dessa barreira
E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce De modo
geral um e-tailer eacute uma empresa de varejo que realiza transaccedilotildees com os
clientes atraveacutes da Internet
Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuaacuterios
externos autorizados Enquanto a intranet reside atraacutes de um firewall e eacute
acessiacutevel somente a pessoas que satildeo membros de uma mesma empresa ou
organizaccedilatildeo e estatildeo conectadas agrave rede interna uma extranet fornece vaacuterios niacuteveis
de acesso a usuaacuterios externos Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilizaccedilatildeo de um nome de usuaacuterio e uma senha A identificaccedilatildeo do usuaacuterio
normalmente especifica quais aacutereas da extranet seratildeo visiacuteveis As extranets estatildeo
se tornando muito populares para troca de informaccedilotildees entre parceiros de
negoacutecios principalmente em sistemas de automaccedilatildeo de canal de vendas
Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes estatildeo predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrecircncia
Filtragem Colaborativa - Tambeacutem chamado de Conhecimento Comunitaacuterio eacute
essencialmente um mecanismo de combinaccedilotildees Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviccedilos para um determinado cliente com base no que outros clientes
com gostos ou preferecircncias similares tenham consumido Por exemplo a
E-Commerce
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Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
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interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
24
fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
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dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
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2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
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browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
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domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
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FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
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internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
31
programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
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NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
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RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
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TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
35
VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
Harvard Business Review p 83-94 Nov Dec 1999
DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
1
1 Programa da disciplina
11 Ementa
A Internet e a Nova Economia Uso do E-commerce em Marketing Perfil do Internauta
brasileiro Cuidados e praacuteticas de E-Commerce Serviccedilos de hosting para o E-
commerce Fatores geradores de negoacutecios na Web Tecnologias disponiacuteveis Modelos
de Negoacutecios on-line Portais e Parcerias Como escolher Propaganda na Internet
Seguranccedila de transaccedilotildees A Internet apoiando o Marketing Direto Oportunidades e
Ameaccedilas no Ambiente da Web Pesquisa de Mercado como Base de Ofertas em E-
Commerce A Concorrecircncia de Mercado na Web Marketing de Permissatildeo na Retenccedilatildeo
de Demanda em E-Commerce
12 Carga horaacuteria total
12 horasaula
13 Objetivos
Identificar o ambiente em que o E-Commerce estaacute inserido e entender as
oportunidades e ameaccedilas desse novo canal de venda bem como sua relaccedilatildeo com o
consumidor
compreender a aplicabilidade das estrateacutegias de Marketing no E-Commerce
obter informaccedilotildees sobre a tecnologia disponiacutevel e suas diversas aplicaccedilotildees praacuteticas
no E-Commerce
identificar o perfil do internauta brasileiro e suas preferecircncias
estabelecer a cultura da pesquisa como diferencial competitivo na Web
utilizar as ferramentas de relacionamento disponiacuteveis na Web para personalizar e
comunicar com eficiecircncia a demanda dos consumidores desse sistema
E-Commerce
2
14 Conteuacutedo programaacutetico
A Internet e a nova
economia
Oportunidades e ameaccedilas no ambiente da Web A concorrecircncia de
mercado na Web
Uso do E-Commerce
em Marketing
Composto de Marketing na Web Os 4 Ps do E-Commerce
Pesquisa de mercado como base de ofertas em E-Commerce
Perfil do internauta
brasileiro
O comportamento do consumidor na Web Perfil demograacutefico e
comportamental do e-consumidor
Cuidados e praacuteticas de
E-Commerce
Problemas de se tornar on-line Praacuteticas vencedoras de E-
Commerce
Serviccedilos de hosting
para o E-Commerce
Tipos de hosting para E-Commerce Relaccedilatildeo custo x benefiacutecio na
escolha do hosting
Fatores geradores de
negoacutecios na Web
Oportunidades emergentes Investir em segmentos ou nichos de
mercado
Tecnologias disponiacuteveis Sistemas Ferramentas Opccedilotildees de terceirizaccedilatildeo
Modelos de negoacutecios
on-line
Business to Business Business to Consumer Consumer to
Consumer
Portais e parcerias Alianccedilas estrateacutegicas Portais segmentados Sistemas de busca
Propaganda na Internet Tipos de propaganda na Web Marketing de Interrupccedilatildeo
Seguranccedila de
transaccedilotildees
Seguranccedila no E-Commerce Firewalls Medos do consumidor
A Internet apoiando o
Marketing Direto
Marketing de Permissatildeo na retenccedilatildeo de demanda em E-
Commerce Marketing Viral Personalizaccedilatildeo
15 Metodologia
Aulas expositivas estudos de casos jogos vivecircncias e exerciacutecios em sala de aula
16 Criteacuterios de avaliaccedilatildeo
O grau total que pode ser atribuiacutedo ao aluno obedeceraacute agrave seguinte ponderaccedilatildeo
100 por meio de prova individual com consulta
E-Commerce
3
17 Bibliografia recomendada
KOTLER Philip Marketing para o Seacuteculo XXI Satildeo Paulo Editora Futura 1999
AMOR Daniel A Revoluccedilatildeo do E-business Satildeo Paulo Makron Books 2000
SEYBOLD Patriacutecia B Clientecom Satildeo Paulo Makron Books 1999
SIRGEL David Futurize sua Empresa Satildeo Paulo Editora Futura 2000
GODIN Seth Marketing de Permissatildeo Rio de Janeiro Editora Campus 2000
Curriculum resumido do professor
Marcelo Peruzzo eacute mestre em Gestatildeo de Negoacutecios pela Universidade Federal de Santa
Catarina especialista em Marketing pela FAE Business School e analista de sistemas
pela Escola Superior de Ensino Empresarial em Informaacutetica
Atualmente eacute gerente de Marketing da Associaccedilatildeo de Ensino Novo Ateneu
mantenedora das Faculdades Curitiba Foi consultor nas aacutereas de Marketing pesquisa
de mercado e treinamento empresarial em empresas como Petrobraacutes O Boticaacuterio
Grupo Bom Jesus Sebrae Copel Banco HSBC Minasgaacutes entre outras
Eacute autor do livro Os Dez Mandamentos de Deus e os Pecados Organizacionais
publicado em abril de 2002 com grande repercussatildeo nacional (mateacuterias disponiacuteveis
sobre o assunto no site httpwwwprofperuzzocom) Em novembro de 2003 lanccedilou o
livro Jesus de Gravata obra baseada em sua dissertaccedilatildeo de mestrado sobre Marketing
Pessoal
Eacute professor de poacutes-graduaccedilatildeo nas aacutereas de Marketing Comunicaccedilatildeo E-Commerce e
Web Marketing de diversas instituiccedilotildees de ensino
Mais informaccedilotildees em httpwwwprofperuzzocom
E-Commerce
4
2 Texto para estudo
21 Conceito de E-Commerce
Na era preacute-Internet o comeacutercio era muito restrito se comparado agraves possibilidades que as
tecnologias de informaccedilatildeo e a info-estrutura (infra-estrutura da informaccedilatildeo) oferecem
hoje Os principais fatores limitantes eram o tempo e o espaccedilo Ou seja mesmo se as
lojas se mantivessem abertas 24 horas por dia apenas um volume limitado de clientes
poderia ir ateacute elas E ainda com um espaccedilo fiacutesico invariaacutevel os estabelecimentos
tambeacutem podiam oferecer somente um nuacutemero limitado de mercadorias
Por outro lado uma loja na Internet eacute ilimitada tanto em espaccedilo como em tempo Natildeo
haacute limites no volume de produtos que ela pode ofertar A Amazoncom por exemplo
vende mais de 47 milhotildees de livros sem contar os demais produtos que disponibiliza
em seu portfoacutelio Imagine uma livraria com 47 milhotildees de obras literaacuterias em estoque
A comparaccedilatildeo pode natildeo parecer justa visto que a Amazon em vez de estocar os livros
faz pedidos de acordo com a demanda De qualquer maneira a Amazoncom realmente
fornece informaccedilotildees sobre cada um deles
Os varejistas on-line (algumas vezes tambeacutem chamados e-tailers) oferecem ateacute mais
produtos do que os varejistas tradicionais ou mais serviccedilos para os mesmos produtos
Veja que a comercializaccedilatildeo pela Internet de livros CDs e ingressos jaacute supera as vendas
de tais itens feitas tradicionalmente uma vez que eles satildeo comprados por seu conteuacutedo
e natildeo necessariamente por seu design No entanto isso natildeo quer dizer que a Internet natildeo
seja um canal eficiente para a oferta de bens cuja venda eacute determinada principalmente
por sua esteacutetica
Anteriormente as empresas convencionais trabalhavam da seguinte maneira produziam
algo que poderia ser entregue fosse um produto um serviccedilo ou uma informaccedilatildeo e
entatildeo empregavam os 4 Ps do Marketing (preccedilo produto promoccedilatildeo e praccedila) como base
de seus esforccedilos de venda Esse modelo de natureza taacutetica entretanto estaacute sendo
forccedilado a mudar pelo comeacutercio feito atraveacutes da Internet caracterizado como muito mais
estrateacutegico A visualizaccedilatildeo dos produtos puramente em termos de estaacutegio de conversatildeo
da demanda estaacute portanto sendo paulatinamente substituiacutedo pela observaccedilatildeo dos ciclos
totais de venda ndash desenvolvimento de mercado criaccedilatildeo de demanda desempenho
suporte e retenccedilatildeo do cliente No modelo taacutetico essas fases satildeo apenas complementos
que ajudam a preacute e a poacutes-venda Jaacute no modelo estrateacutegico elas satildeo blocos de construccedilatildeo
da mensagem completa de vendas
E-Commerce
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Muitas pessoas se enganam pensando que E-Commerce um dos primeiros tipos de
negoacutecio a estar disponiacutevel na forma digital eacute o mesmo que E-Business O E-Business se
refere a um conjunto de accedilotildees ndash do qual o E-commerce eacute apenas uma parte ndash que
promove o crescimento e a inserccedilatildeo de um negoacutecio na Internet Portanto para gerenciar
uma empresa virtual devemos conhecer profundamente as ferramentas disponiacuteveis para
esse fim
22 O Ambiente do E-Commerce
O estudo e o acompanhamento do ambiente de Marketing eacute uma questatildeo de
sobrevivecircncia tanto para o varejo tradicional como para o virtual Diariamente as
empresas satildeo surpreendidas por oportunidades e ameaccedilas que podem transformar toda
estrateacutegia desenvolvida em um grande sucesso ou triste fracasso
A anaacutelise do ambiente externo seja ela referente a aspectos demograacuteficos econocircmicos
culturais legais naturais ou tecnoloacutegicos permite-nos entender efetivamente um novo
conceito de compra atraveacutes da Internet
Sobre o mercado de varejo eletrocircnico o jornal Gazeta Mercantil destaca na sua ediccedilatildeo
do dia 11 de agosto de 2003 um panorama que demonstra o crescimento do segmento
no Brasil
ldquoA receita do comeacutercio eletrocircnico tem apresentado crescimento acentuado no Brasil
apesar do pouco tempo das operaccedilotildees on-line O varejo virtual no Paiacutes movimentou
US$ 14 bilhatildeo em 2002 com incremento de 180 em relaccedilatildeo ao ano anterior de
acordo com a E-Consulting Ainda conforme a mesma fonte a perspectiva para 2003 eacute
de evoluccedilatildeo do B2C na ordem de 35 em relaccedilatildeo a 2002 elevando a receita para US$
19 bilhatildeo
A consolidaccedilatildeo do comeacutercio eletrocircnico tem se escorado na ampliaccedilatildeo da infra-
estrutura de acesso agrave Internet na maior facilidade de pagamento no incremento dos
dispositivos de seguranccedila cada vez mais eficazes e no aperfeiccediloamento da logiacutestica
O nuacutemero de internautas que compram pela Web cresceu de 800 mil em 2001 para 14
milhatildeo em 2002 segundo a consultoria E-bit O incremento no periacuteodo foi de 69
bem mais que os 17 de internautas e o nuacutemero de consumidores brasileiros pela rede
vinha crescendo a uma taxa de 20 ao mecircs Mesmo assim o universo de compradores
restringe-se a cerca de 10 do total de usuaacuterios residenciais da Internet
Comparativamente nos Estados Unidos mais da metade dos internautas jaacute comprou
alguma vez pela Web de uma base estimada de 170 milhotildees de usuaacuterios da rede
Tambeacutem a base de computadores pessoais (PC) e de linhas de telefonia fixa tem
evoluiacutedo numa proporccedilatildeo inferior agrave de consumidores virtuais A base de PCs instalados
subiu de 113 milhotildees em 2001 para 127 milhotildees em 2002 um incremento de 124
O nuacutemero de linhas de telefonia fixa atingiu 492 milhotildees em 2002 apenas 29 mais
que no ano anterior E o nuacutemero de usuaacuterios residenciais da Web 143 milhotildees em
2002 era 30 maior do que no ano anterior
E-Commerce
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Os mais diversos meios de pagamento satildeo empregados no comeacutercio eletrocircnico
incluindo cartotildees de creacutedito de deacutebito bancaacuterio cheque dinheiro tiacutequete deacutebito em
conta corrente financiamento e vales-refeiccedilatildeo e transporte
Apesar disso os cartotildees de creacutedito se destacam respondendo por 83 das vendas em
2002 e com um crescimento de 62 sobre o ano anterior de acordo com pesquisa
divulgada pela Credicard em marccedilo de 2003 A mesma fonte previu incremento da
participaccedilatildeo dos cartotildees de creacutedito para 85 do total das vendas neste ano
Merece destaque o crescimento de meios de pagamento eletrocircnicos como o cartatildeo
virtual Itaucard net MasterCard lanccedilado pelo Itauacute em maio de 2002 a carteira
eletrocircnica Bradesco vaacutelida somente para correntistas do banco o Comeacutercio
Eletrocircnico Seguro Visa um serviccedilo que permite a dispensa da digitaccedilatildeo do nuacutemero do
cartatildeo do usuaacuterio a cada compra nas lojas credenciadas o UOL Card Visa um cartatildeo
de creacutedito especialmente desenvolvido para compras on-line criado em parceria com o
Bradesco e o e-card Unibanco um cartatildeo de creacutedito virtual desenvolvido pelo
Unibanco e utilizado exclusivamente para aquisiccedilotildees de bens e serviccedilos na Internet
Um dos maiores entraves agrave difusatildeo dos meios de pagamento on-line e portanto agrave
expansatildeo do proacuteprio comeacutercio eletrocircnico eacute o medo do consumidor de fornecer seus
dados sobretudo os de cartatildeo de creacutedito temendo que sejam usados por pessoas natildeo
autorizadas ou caiam em matildeos de criminosos virtuais Tambeacutem interessa ao lojista
evitar prejuiacutezos oriundos de informaccedilotildees de nuacutemeros de cartotildees falsos atraveacutes da
Internet
Para garantir a confiabilidade das transaccedilotildees pela Web vaacuterias tecnologias de
seguranccedila tecircm sido lanccediladas incluindo sistemas de criptografia como as digital
wallets ou carteiras digitais Esses dispositivos oferecem ambientes seguros para
coletar armazenar e manipular informaccedilotildees como dados pessoais de clientes e
nuacutemeros de cartotildees de creacutedito e tambeacutem permitem o pagamento de contas com o
chamado dinheiro digitalrdquo
221 Ambiente Legal
As legislaccedilotildees vigentes na maioria dos paiacuteses natildeo contemplam leis sobre a Web o que
abre espaccedilo para a ilegalidade para a pirataria e para as fraudes Essa falta de amparo
legal pode prejudicar tanto e-consumidores como empresas provedoras de produtos e
serviccedilos pela Internet
A falta de esclarecimento sobre a necessidade de um contrato eletrocircnico nas trocas
comerciais feitas pela rede pode fazer com que muitas pessoas saiam lesadas em tais
operaccedilotildees Por isso em uma soluccedilatildeo de E-Commerce deve-se aceitar o processo de
compra e o contrato digital do processo mercantil somente em sites conhecidos e de
seguranccedila comprovada
O registro de domiacutenios na Internet eacute outro fator que pode incomodar muito sob o ponto
de vista legal pois os mesmos nem sempre correspondem a marcas registradas Quer
E-Commerce
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dizer a propriedade sobre marcas registradas natildeo daacute direito de posse sobre o mesmo
domiacutenio na Web Apesar de algumas jurisprudecircncias no setor ainda ganha vantagem
aquele que for mais raacutepido e registrar primeiro Por conseguinte o maior problema em
relaccedilatildeo ao tema eacute a existecircncia de apenas um domiacutenio para centenas de segmentos Ou
seja se o estacionamento Bom Jesus registra o domiacutenio httpwwwbomjesusbr a
farmaacutecia escola refrigerante entre outros segmentos com a marca Bom Jesus natildeo
teratildeo mais acesso a esse domiacutenio
O linking que eacute o ato de inserir links (endereccedilos de outros sites) dentro de paacuteginas
pessoais e ateacute mesmo comerciais eacute uma terceira praacutetica cujas especificidades satildeo
muitas vezes ignoradas Todo link precisa ser autorizado pela paacutegina indicada Quando
se sente prejudicado por tal divulgaccedilatildeo o site a que ele corresponde tem o direito de
solicitar a imediata suspensatildeo desta
Utilizar em um website o conteuacutedo de outras paacuteginas sem autorizaccedilatildeo ou em outras
palavras capturar frames de terceiros tambeacutem tem chances de causar problemas a quem
o faz Conhecido ainda como framing esse ato pode ser considerado uma
contravenccedilatildeo especialmente quando fere obras alheias e a propriedade intelectual de
seus respectivos autores Portanto cautela e bom senso satildeo importantiacutessimos quando se
pensa em utilizar fotos figuras diagramas viacutedeos e aacuteudios contidos em outras paacuteginas
O Departamento de Proteccedilatildeo e Defesa do Consumidor (DPDC) oacutergatildeo do Ministeacuterio da
Justiccedila em novembro de 2003 inaugurou na Internet um site
(httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm) especial para tirar as principais duacutevidas dos
consumidores sobre o comeacutercio eletrocircnico Na paacutegina encontram-se informaccedilotildees
esclarecedoras sobre os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet sobre a
aplicaccedilatildeo do Coacutedigo de Defesa do Consumidor no comeacutercio eletrocircnico e inclusive
sobre as medidas a serem adotadas pelo consumidor em caso de recebimento natildeo
autorizado de e-mails O material foi desenvolvido pela Comissatildeo de Proteccedilatildeo ao
Consumidor no Comeacutercio Eletrocircnico entidade criada como parte de um plano de accedilatildeo
dos paiacuteses do Mercosul voltado para a defesa dos consumidores do bloco
222 As Ameaccedilas do E-Commerce para as Organizaccedilotildees
A decisatildeo de entrar no mundo da Internet para divulgar e vender produtos e serviccedilos
pode trazer grandes oportunidades de mercado Contudo as ameaccedilas tambeacutem existem e
devem ser ponderadas seriamente ao se optar por esse canal de venda
Ser tradicional hoje pode ser uma estrateacutegia correta Dificilmente veremos um site de E-
Commerce das Casas Bahia uma vez que seu negoacutecio eacute focado no mercado de varejo
para consumidores das classes C D e E Mas haacute tambeacutem empresas bem-sucedidas no
mercado tradicional que resistem teimosamente agrave inserccedilatildeo no varejo virtual por terem
uma visatildeo mais ligada agrave ameaccedila da mudanccedila de atitude do que agrave oportunidade de
expandir os negoacutecios
Alguns grupos abrem novos canais de comunicaccedilatildeo para os consumidores permitindo
que estes busquem diretamente o produtor ignorando intermediaacuterios e revendedores
Dessa forma no entanto um desconforto em toda a rede de distribuiccedilatildeo pode ser
E-Commerce
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gerado Para evitaacute-lo o fabricante que deseja oferecer seus produtos via Internet deve
expor sua estrateacutegia comercial de uma maneira bastante clara Essa atitude diminuiraacute as
chances de acontecer uma canibalizaccedilatildeo de seus parceiros no varejo tradicional
O E-Commerce proporciona agraves empresas que o utilizam uma competiccedilatildeo jamais vista
ateacute hoje no mercado pois aleacutem de estabelecer uma seacuterie de novos concorrentes
generalizados geraraacute automaticamente uma competiccedilatildeo mundial com o aumento de
visibilidade que de local passa a ser global
Quando se vende conteuacutedo pela Internet como artigos notiacutecias ou fotos os direitos
autorais sobre ele muitas vezes natildeo satildeo respeitados visto que todas as informaccedilotildees
inseridas na Web podem ser copiadas de forma muito faacutecil e utilizadas em benefiacutecio de
outrem
Em alguns mercados o cliente tradicional pode relutar contra as novas soluccedilotildees
eletrocircnicas o que faz com que uma seacuterie de organizaccedilotildees tema que a mudanccedila de canal
de comunicaccedilatildeo com o puacuteblico afaste-o do negoacutecio
Como os aspectos legais em relaccedilatildeo agrave Web ainda estatildeo se desenvolvendo as empresas
sentem-se inseguras em relaccedilatildeo a possiacuteveis accedilotildees legais motivadas pelo envolvimento
comercial com os internautas concorrentes ou parceiros
A troca de um vendedor por taacuteticas de personalizaccedilatildeo e relacionamento via Web
tambeacutem se traduz em inseguranccedila para alguns empreendedores A lealdade sob o ponto
de vista destas pessoas pode ser comprometida jaacute que a variaacutevel ldquopreccedilordquo sempre seraacute o
principal fator de tomada de decisatildeo por parte do e-consumidor diante de produtos sem
muita diferenciaccedilatildeo ou sem marcas fortes
O modelo de negoacutecios da Web norteado por preccedilos baixos e qualidade de serviccedilos
superior faz com que muitas organizaccedilotildees optem ainda pelo mercado tradicional onde
a comparaccedilatildeo de preccedilos natildeo eacute tatildeo faacutecil de ser realizada
Muitos empresaacuterios e consumidores adiam sua entrada no E-Commerce por se
preocuparem com a seguranccedila de seus dados Do total de internautas brasileiros 68
citam problemas de seguranccedila e receio de colocar os dados de seus cartotildees de creacutedito na
rede como motivo para natildeo comprarem atraveacutes da Internet com mais frequumlecircncia Fica
claro portanto que a falta de conhecimento sobre as leis brasileiras que tratam do
assunto e a natildeo-existecircncia de uma poliacutetica soacutelida de seguranccedila satildeo os principais motivos
que levam agrave falta de confianccedila e problemas no setor
- 90 dos sites adotam medidas preventivas
- 8627 definem como accedilatildeo de prevenccedilatildeo a simples criaccedilatildeo de senhas e logins
itens muito aqueacutem das exigecircncias necessaacuterias para a proteccedilatildeo de um website
- Apenas 3203 fazem testes para medir a facilidade de invasatildeo do site
- 7386 usam o firewall
- A criptografia eacute utilizada por 4837 das companhias
E-Commerce
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Apesar das inuacutemeras ofertas e soluccedilotildees de plataformas de E-Commerce a viabilidade
econocircmica desta ferramenta ainda gera muitas duacutevidas nas organizaccedilotildees e impasse a
respeito de sua entrada no mercado digital
23 Estrateacutegias de Marketing na Web
A praacutetica de estrateacutegias de Marketing em accedilotildees de E-Commerce eacute hoje algo
simplesmente imprescindiacutevel O ponto de partida estaacute no conceito baacutesico de Marketing
satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores A partir dele devemos observar
mudanccedilas significativas na leitura do composto de Marketing formado pelos 4 Ps ndash
produto preccedilo promoccedilatildeo e praccedila ndash criado pelo professor Jerome McCarthy na deacutecada
de 60
231 Estrateacutegias do Produto
O produto sugere o gerenciamento da marca embalagem design qualidade
caracteriacutesticas benefiacutecios etc O ambiente da Internet exerce uma pressatildeo fortiacutessima
sobre a variaacutevel ldquopreccedilordquo fazendo com que o investimento no gerenciamento de marca
se torne algo dispendioso e difiacutecil de ser mensurado
232 Estrateacutegias de Preccedilo
A determinaccedilatildeo de preccedilos na Internet eacute influenciada pelo livre comeacutercio e pelos
mecanismos de busca de menor preccedilo como o Buscapeacute (httpwwwbuscapecombr)
Esses fatores forccedilam a queda de preccedilos e a utilizaccedilatildeo de estrateacutegias de preccedilos de
penetraccedilatildeo pelas soluccedilotildees de E-Commerce que optem por produtos de varejo e de
consumo de massa
233 Estrateacutegias de Promoccedilatildeo
A promoccedilatildeo ndash traduzida do promotion americano ndash ou melhor a comunicaccedilatildeo eacute
formada pela propaganda pela publicidade e relaccedilotildees puacuteblicas pela venda pessoal pela
promoccedilatildeo de vendas e pelo marketing direto Todas essas estrateacutegias possuem
caracteriacutesticas especiacuteficas quando utilizadas na Internet
A propaganda na Internet revolucionou os meios de comunicaccedilatildeo Entretanto ela ainda
precisa das miacutedias tradicionais para estimular a demanda primaacuteria de sua soluccedilatildeo
virtual
Os veiacuteculos de comunicaccedilatildeo tradicionais satildeo chamados de Ferramentas de Marketing de
Interrupccedilatildeo Veja as caracteriacutesticas de cada um deles
Televisatildeo ndash Pode alcanccedilar ateacute 95 dos lares do Paiacutes Eacute cara e o tempo de exposiccedilatildeo e
vida uacutetil dos anuacutencios (que natildeo podem ser dirigidos para uma audiecircncia especiacutefica) satildeo
curtos
E-Commerce
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Raacutedio ndash Geralmente eficaz para empresas locais porque eacute relativamente barato e pode
alcanccedilar um mercado-alvo especiacutefico Contudo natildeo tem a possibilidade de trabalhar
com efeitos visuais como a televisatildeo
Imprensa escrita ndash Jornais e revistas podem propiciar ampla exposiccedilatildeo a um mercado
bastante especiacutefico e tecircm custo relativamente baixo As revistas possuem uma margem
de vida mais longa e boa reproduccedilatildeo de cores
Propaganda ao ar livre ndash Pode alcanccedilar muitas pessoas mas natildeo pode ser dirigida a
puacuteblicos especiacuteficos Sua margem de vida eacute mais longa do que a de algumas outras
miacutedias Entretanto ela soacute eacute vista por alguns segundos pelos motoristas
Com o crescimento do uso do e-mail para divulgaccedilatildeo de notiacutecias e informaccedilotildees de
produtos e serviccedilos a publicidade e as relaccedilotildees puacuteblicas estatildeo se tornando um tormento
Dentro dos veiacuteculos de comunicaccedilatildeo os responsaacuteveis pela seleccedilatildeo de releases
(sugestotildees de notiacutecias) satildeo unacircnimes a correspondecircncia eletrocircnica em massa desse tipo
de material eacute mais danosa do que beneacutefica Por essa razatildeo sugere-se para divulgaccedilatildeo de
sites o processo tradicional de envio de release feito por meio de fax telefone ou pela
entrega de press kits (kits de imprensa)
A propaganda na Internet utiliza os mesmos modelos da propaganda tradicional poreacutem
conta com peculiaridades muito importantes principalmente quanto agrave velocidade do
processo por parte do consumidor O modelo tradicional de Marketing ldquoAidardquo tem
como objetivo fazer com que o consumidor possa interpretar em uma mensagem
qualquer quatro elementos que o faccedila entrar em contato com o produto ou serviccedilo
ofertado seja por meio de uma simples consulta por telefone ou da compra em si Os
componentes desse modelo satildeo atenccedilatildeo interesse desejo e accedilatildeo
Toda mensagem deve despertar a atenccedilatildeo do consumidor Por dia nos deparamos com
mais de 16 mil mensagens nas mais diversas miacutedias existentes mas nossa capacidade
real de atenccedilatildeo e leitura se dirige a no maacuteximo 16 delas Isso explica por que o
desenvolvimento de uma mensagem publicitaacuteria deve ser profissional e eficiente
O interesse eacute despertado quando o consumidor manifesta a partir de uma mensagem
publicitaacuteria um desejo natural por determinado produto ou serviccedilo Mas o desejo em si
soacute se revela quando o cliente realmente sente a necessidade espontacircnea ou estimulada
da compra de um ou de outro e avalia sua capacidade de aquisiccedilatildeo do bem desejado
A accedilatildeo uacuteltima fase do modelo Aida eacute verificada quando o cliente entra em contato com
a oferta de maneira proacute-ativa indo ao ponto-de-venda ou telefonando agrave procura de
maiores informaccedilotildees
A miacutedia tradicional consegue despertar a atenccedilatildeo e o interesse do consumidor mas natildeo
tem recursos para provocar o desejo de compra ou desencadear este ato A
aplicabilidade do Aida no E-Commerce promove uma revoluccedilatildeo na variaacutevel ldquotempordquo
desse modelo A Internet eacute a uacutenica miacutedia de massa que possui a funccedilatildeo de coligar o
cliente agrave compra o que a deixa a um passo agrave frente das outras Sua capacidade de
oferecer o caminho para o cliente desde o despertar da atenccedilatildeo e interesse ateacute a compra
coloca-a mais proacutexima da meta fundamental do Marketing
E-Commerce
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Enquanto no processo tradicional o Aida pode levar dias para ser completado com
accedilotildees de personalizaccedilatildeo a Internet pode fazer com que o modelo seja executado em
segundos ou seja em um clique do mouse na opccedilatildeo Comprar
Os banners tambeacutem constituem uma estrateacutegia de propaganda de produtos e serviccedilos na
Web Sua filosofia eacute similar agrave dos outdoors colocar marcas produtos e preccedilos diante
das pessoas com a maior frequumlecircncia possiacutevel Eacute importante nesse caso o nuacutemero de
impressotildees para o puacuteblico certo Existem cada vez mais sites segmentados que
possibilitam um investimento rentaacutevel nesse novo veiacuteculo de comunicaccedilatildeo Fazer uso
de banners em sites generalizados todavia pode ser um gasto inuacutetil pois essas paacuteginas
natildeo possibilitam o foco no puacuteblico-alvo
234 Estrateacutegias de Praccedila
A expansatildeo do comeacutercio tem sido garantida pela melhoria da logiacutestica sobretudo no
que se refere agrave agilidade e presteza das entregas As empresas de B2C jaacute oferecem a
seus consumidores vaacuterias opccedilotildees de entrega cada uma com um diferencial de prazo e
preccedilo Usualmente lojas virtuais de grande porte podem trabalhar com vaacuterias empresas
de entrega expressa de modo a cobrir todo o Paiacutes e ateacute territoacuterios estrangeiros
24 Comportamento do E-Consumidor
O comportamento do e-consumidor eacute diferente do cliente tradicional Esta afirmaccedilatildeo
tem como base o perfil do consumidor de produtos e serviccedilos pela Internet traccedilado a
partir de diversos levantamentos efetuados por institutos de pesquisa
Segundo o relatoacuterio Marplan de 1999 a faixa etaacuteria que possui o maior nuacutemero de
usuaacuterios eacute a que estaacute entre os 20 e 29 anos representando 35 do total de internautas
As faixas entre os 30 e 40 e superior a 40 anos correspondem a respectivamente 20 e
16 do total enquanto a faixa que vai de 10 a 19 anos representa 29
Quanto ao sexo a porcentagem de usuaacuterios homens eacute mais alta mundialmente embora
as mulheres jaacute representem 42 dos internautas
Apesar de algumas faixas etaacuterias especialmente as mais jovens serem maioria na
internet atualmente e dos homens ainda estarem em maior nuacutemero a tendecircncia eacute que
essa diferenccedila diminua cada vez mais e que a relaccedilatildeo se aproxime da proporccedilatildeo que
cada faixa etaacuteria ou sexo representa na populaccedilatildeo
A maioria dos internautas continua sendo de pessoas com um alto niacutevel de instruccedilatildeo e
com uma renda familiar bem acima da meacutedia nacional 58 fizeram pelo menos um
curso superior e 37 tecircm renda familiar superior a R$ 270000
Nas regiotildees metropolitanas brasileiras 20 da populaccedilatildeo estaacute conectada agrave Internet
Dentro desta proporccedilatildeo 47 satildeo mulheres o que mostra o significativo crescimento da
presenccedila feminina na grande rede
E-Commerce
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Os adultos navegam mais na Internet Enquanto ficam conectados em meacutedia durante
837 minutos mensais jovens permanecem na rede a cada mecircs por cerca de 264 minutos
A ideacuteia de que os adolescentes dominam a Internet parece estar incorreta hoje a
populaccedilatildeo adulta representa 81 dos brasileiros que acessam a Web Muitos
adolescentes apesar de estarem ligados ao computador gastam seu tempo com jogos
virtuais deixando para segundo plano a navegaccedilatildeo na Internet
Outra pesquisa da Juacutepiter Media Metrix revela que 785 dos usuaacuterios tecircm idade
superior a 18 anos ndash dentro deste grupo constariam mais homens (588) do que
mulheres (412) Aleacutem disso 50 dos usuaacuterios pertencem agrave classe A 40 agrave B e 10
satildeo da classe C Aproximadamente 47 tecircm curso superior completo ou poacutes-graduaccedilatildeo
68 satildeo economicamente ativos e 48 tecircm renda superior a R$ 360000 mensais
Nas classes A e B ndash segundo o Ibope ndash 46 dos indiviacuteduos estatildeo utilizando a Internet
Na classe C o nuacutemero de usuaacuterios teria crescido 3 pontos percentuais e nas classes D e
E 2 pontos
O internauta que compra on-line tem um perfil definido 40 satildeo casados sendo trecircs
quartos do sexo masculino 39 estatildeo na faixa que vai dos 30 aos 39 anos Menos de
4 estatildeo entre 50 e 59 anos
Os dados psicograacuteficos de quem consome pela Internet tambeacutem satildeo mensurados O
perfil do usuaacuterio que gosta de se atualizar eacute o de uma pessoa bem-sucedida ativa e que
procura se apresentar para os outros de variadas formas passando uma imagem
moderna e de que sempre deseja progredir E o usuaacuterio que deseja adquirir experiecircncias
eacute jovem passional impulsivo e revolucionaacuterio e caracterizado ainda por exigir e estar
disposto a ter contato com coisas novas
Tipos psicograacuteficos Porcentagem
Atualizador (Actualizer) 50
Caccedilador de experiecircncias (Experiencer) 18
Esforccedilado (Striver) 18
Satisfeito (Fullfiled) 11
Conquistador (Achiever) 6
Outros 2
Segundo uma reportagem publicada pelo site IDG Now
(httpwwwidgnowterracombr) os homens gastam mais do que as mulheres na Web
ldquoApesar de as mulheres levarem a fama de grandes consumistas e de os homens
serem considerados mais moderados em seus gastos uma pesquisa realizada
pela loja virtual Directlinecom da Inglaterra apontou que o sexo masculino
tende a natildeo ser tatildeo comedido assim sobretudo no que diz respeito agraves compras
on-line
E-Commerce
13
De acordo com a pesquisa realizada com consumidores do Reino Unido os
homens satildeo 7 vezes mais propensos do que as mulheres a gastar valores acima
de US$ 16 mil nas compras on-line Aleacutem disso 1 entre 20 entrevistados
admitiu ter gasto mais de US$ 8 mil em apenas uma compra
Natildeo satildeo apenas roupas CDs livros e eletrocircnicos os artigos preferidos dos
homens para as compras on-line Entre os entrevistados mais de 50
adquiriram seu seguro de carro pela Web enquanto 36 utilizaram a Internet
para fazer um seguro de viagem
O levantamento apontou ainda que um terccedilo das mulheres entrevistadas gastou
menos do que US$ 160 nos uacuteltimos tempos e que apenas 25 delas pretendem
gastar valores em torno de US$ 800 para as festas de final de anordquo
241 O Processo do Comportamento do E-Consumidor
O processo do comportamento dos e-consumidores se torna muitas vezes difiacutecil pois
eles satildeo parte de uma sociedade humana diferenciada Pode-se dizer que o
comportamento do consumidor se daacute no ato de adquirir ou utilizar um produto e
serviccedilo para o seu proacuteprio consumo O e-consumidor eacute esclarecido e exigente e sua
faixa socioeconocircmica o torna muito atraente Os usuaacuterios mais progressivos e
extrovertidos possuem uma capacidade de compra mais alta
A compra do produto ou serviccedilo pelo consumidor divide-se em 5 etapas (Marketing An
Introduction Kotler amp Amstrong 1997) percepccedilatildeo do desejo busca de informaccedilatildeo
escolha do produto decisatildeo de compra e comportamento apoacutes a compra
O processo comeccedila quando o comprador sente necessidade ou desejo de ter alguma
coisa que lhe parece vantajosa Depois de perceber essa vontade o comprador inicia a
procura por um produto ou serviccedilo que o satisfaccedila ndash eacute a etapa de busca de informaccedilotildees
Normalmente estas satildeo fornecidas por amigos anuacutencios pela experiecircncia de uso do
produto ou pelo proacuteprio vendedor
Com vaacuterios dados em matildeos ele entatildeo comeccedila a escolher o produto Nessa etapa o
consumidor leva em conta o preccedilo a qualidade e o serviccedilo poacutes-compra por exemplo e
eacute basicamente influenciado pelo aspecto pessoal cultural e econocircmico
Apoacutes a anaacutelise eacute hora da decisatildeo de compra quando o produto ou serviccedilo mais
apropriado ganharaacute a preferecircncia
Depois de se decidir o consumidor passa pela experiecircncia de sentir satisfaccedilatildeo ou natildeo
Pesquisas mostram que um consumidor satisfeito passa esta informaccedilatildeo para 3 outras
pessoas em meacutedia Uma vez natildeo satisfeito poreacutem comentaraacute com 11 pessoas em
meacutedia o motivo pelo qual o produto lhe desagradou
A Internet agiliza a decisatildeo de compra Nela as etapas da busca de informaccedilotildees e da
classificaccedilatildeo do produto acontecem de um jeito muito mais raacutepido Jaacute o modelo da etapa
de decisatildeo da compra eacute aplicado com alguns diferenciais na rede
E-Commerce
14
Todo processo tem iniacutecio no desejo da compra on-line Uma vez despertado o interesse
por um produto ou serviccedilo o internauta procuraraacute o bem almejado com a ajuda de uma
ferramenta de busca ou por meio de um agente de compras Apoacutes a escolha da oferta eacute
hora de averiguar sua confiabilidade Sites sem certificados de seguranccedila natildeo devem ser
considerados confiaacuteveis para uma transaccedilatildeo comercial
A grande diferenccedila entre a evoluccedilatildeo da compra tradicional e a virtual estaacute na escolha da
paacutegina Uma vez efetuada a compra e entregue o item no prazo correto consegue-se
algo ineacutedito ateacute entatildeo a inserccedilatildeo da empresa no bookmarking ou seja nos favoritos do
usuaacuterio No proacuteximo reconhecimento da necessidade por parte do internauta
dependendo do niacutevel de atendimento recebido ele pode pular as fases de busca de
informaccedilotildees e avaliaccedilatildeo de alternativas e ir direto agrave decisatildeo de compra O investimento
na fidelizaccedilatildeo deste cliente virtual eacute aleacutem de muito barato uma questatildeo de
sobrevivecircncia mercadoloacutegica
25 A Tecnologia de Apoio ao E-Commerce
Graccedilas agrave revoluccedilatildeo da tecnologia e suas inuacutemeras soluccedilotildees a praacutetica do E-Commerce
pode ser efetuada por meio das mais diversas ferramentas disponiacuteveis Se de um lado
existe a diversidade de opccedilotildees de outro haacute a necessidade de formular estrateacutegias
comuns para o comeacutercio pela Internet Entre elas podemos citar a construccedilatildeo de sites
pertinentes ao consumidor virtual e os sistemas de hospedagem de soluccedilotildees de E-
Commerce
251 Sites da Internet o Ponto-de-Venda no E-Commerce
A criaccedilatildeo de sites que ofereccedilam facilidade na navegaccedilatildeo e ao mesmo tempo muita
qualidade ao consumidor teraacute diferenciais competitivos enormes
Existem trecircs elementos fundamentais para um bom design no desenvolvimento de
websites Satildeo eles a navegaccedilatildeo a interaccedilatildeo e o feedback
O retorno do consumidor em visitas ao website suas compras sugestotildees e criacuteticas bem
como as pesquisas e outros processos em que o cliente acaba realizando uma
comunicaccedilatildeo ativa com a organizaccedilatildeo satildeo momentos maacutegicos e fundamentais para a
manutenccedilatildeo da clientela e consequumlente sobrevivecircncia das empresas Existem regras
baacutesicas sobre o processo de feedback como responder rapidamente ao usuaacuterio Na Web
existe a expectativa de que qualquer retorno seja enviado no maacuteximo em 24 horas e que
sejam personalizados Respostas generalizadas satildeo utilizadas para serviccedilos da mesma
ordem (nesses casos as pessoas sabem que uma maacutequina lhes respondeu)
A navegaccedilatildeo em um site eacute algo extremamente segmentado De acordo com o niacutevel de
conhecimento do usuaacuterio tal accedilatildeo pode se tornar chata e monoacutetona ou ateacute mesmo
complexa Em virtude disso devemos proporcionar uma economia de tempo real ao
internauta fazendo com que ele encontre o que deseja em no maacuteximo trecircs links O uso
exagerado de imagens e multimiacutedia pode fazer com que o site fique pesado tornando
E-Commerce
15
consequumlentemente sua carga demorada Para encurtar o acesso ao assunto procurado eacute
aconselhaacutevel a criaccedilatildeo de iacutendices e menus Os mapas de localizaccedilatildeo e ferramentas de
busca tambeacutem facilitam de forma significativa a navegaccedilatildeo
Interaccedilatildeo na Internet eacute tudo pois eacute por meio dela que recebemos o feedback do cliente e
damos a ele a possibilidade de ter voz ativa
252 O Comeacutercio Eletrocircnico Moacutevel
O comeacutercio moacutevel eacute uma realidade cada vez maior em nossas vidas apoacutes a chegada do
modelo GSM de telefones celulares um conceito inevitaacutevel face agrave esperada explosatildeo do
acesso agrave Internet por telefones moacuteveis e palmtops Haacute vantagens especiacuteficas do acesso agrave
rede por esses meios Uma delas eacute a consulta agraves informaccedilotildees sempre que necessaacuterio e
em qualquer lugar As limitaccedilotildees oacutebvias dos pequenos visores desses aparelhos por
outro lado impotildeem soluccedilotildees de comeacutercio eletrocircnico com particularidades
253 O E-Mail Marketing como Diferencial Competitivo
O uso do e-mail como ferramenta de Marketing representa sem duacutevida uma revoluccedilatildeo
na comunicaccedilatildeo entre organizaccedilotildees colaboradores fornecedores e clientes O seu uso
no entanto deve ser realizado com ponderaccedilatildeo uma vez que o mesmo possui
caracteriacutesticas proacuteprias que devem ser levadas em consideraccedilatildeo no desenvolvimento de
qualquer accedilatildeo de envio de mensagens comerciais aos internautas
Nos Estados Unidos o e-mail jaacute eacute considerado pela Justiccedila um documento Por poder
ter validade em questotildees judiciais o ideal seria que ele tivesse seu uso submetido a
poliacuteticas especiais Uma delas deveria determinar que os endereccedilos de correio eletrocircnico
corporativos principalmente os que se enquadram no molde
funcionarionomedaempresacom apenas fossem utilizados para correspondecircncias
comerciais
Eacute importante conhecer algumas situaccedilotildees desagradaacuteveis causadas por spams e-mails
comerciais que chegam ao internauta sem sua autorizaccedilatildeo Veja algumas das possiacuteveis
retaliaccedilotildees que uma organizaccedilatildeo pode receber se disparar esse tipo de mensagem
- Flame para seu webmaster uma mensagem raivosa enviada ao responsaacutevel
pelo website
- Flame para o provedor de acesso uma mensagem semelhante enviada para o
IAP (Internet Access Provider)
- Flame puacuteblico uma mensagem raivosa enviada para milhares de pessoas
- Mail bombs vaacuterios arquivos imensos e milhares de e-mails enviados a sua
caixa postal com o objetivo de bloquear sua conta
- Cancelbots um software que rastreia seus e-mails e os apaga da rede
- Lista negra lista contendo nomes de empresas que natildeo respeitam as regras de
etiqueta
O uso do Marketing Viral eacute cada vez maior pois ele se apoacuteia no conceito de indicaccedilatildeo
de produtos e serviccedilos de amigos para amigos permitindo que por meio de accedilotildees
E-Commerce
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autorizadas a divulgaccedilatildeo de produtos serviccedilos e ideacuteias seja estimulada Essa
modalidade de Marketing contudo natildeo diz respeito agraves ldquocorrentesrdquo
O uso do E-Mail Marketing deve estar baseado na eacutetica acima de tudo Quando bem
utilizado ele eacute uma ferramenta capaz de estabelecer um grande relacionamento com o
puacuteblico-alvo Mas do contraacuterio pode se tornar a maior ameaccedila a uma empresa que
disponibilize seus produtos e serviccedilos pela Internet
26 Pesquisa de Mercado na Oferta de Produtos por E-
Commerce
Uma das premissas baacutesicas para a inserccedilatildeo bem-sucedida de uma empresa em qualquer
segmento se relaciona com a realizaccedilatildeo de pesquisas para entender o ambiente em que
se pretende oferecer produtos ou serviccedilos
Na Internet esse conceito se faz ainda mais forte pois o comportamento do e-
consumidor e a dinacircmica da proacutepria rede nos obriga a ficar atentos diariamente agraves novas
tendecircncias oportunidades e ameaccedilas disponiacuteveis nesse cenaacuterio
Natildeo se deve imaginar que uma pesquisa de mercado se limite apenas a consultas a um
mecanismo de busca como o httpwwwgooglecombr ou httpwwwcadecombr
Ela inclui o levantamento de dados com estrateacutegias especiacuteficas e que possa oferecer ao
gestor de um negoacutecio na Web informaccedilotildees suficientes para a tomada de decisatildeo mais
proacutexima da correta
A Internet possui uma quantidade incontaacutevel de dados secundaacuterios quer dizer de
informaccedilotildees preacute-existentes que de alguma forma auxiliam no conhecimento de
mercado Mas o grande desafio estaacute na obtenccedilatildeo de dados primaacuterios pela Internet Por
serem captados na fonte eles contam com uma margem de erro muito inferior e
consequumlentemente um iacutendice de confiabilidade maior Tais dados podem ser colhidos
com pesquisas de observaccedilatildeo de levantamento e experimentais
A pesquisa de observaccedilatildeo se faz por meio da navegaccedilatildeo analisando-se os links mais
visitados preferecircncias tempos de acesso origens configuraccedilotildees etc Esse tipo de
estudo tambeacutem eacute feito com visitas a sites da concorrecircncia uma vez que ela
normalmente disponibiliza dados de seus produtos e inclusive preccedilos formas de
pagamento e de distribuiccedilatildeo aleacutem de promoccedilotildees especiacuteficas As listas de discussatildeo satildeo
ainda fontes extraordinaacuterias de informaccedilatildeo Na busca de dados pertinentes a sua aacuterea
vocecirc pode criar uma lista ou ateacute mesmo participar das existentes
A pesquisa de levantamento eacute baseada em dados quantitativos Ela pode ser mensurada
pela Internet com estudos conversacionais intermitentes e pessoais
Os primeiros normalmente satildeo mais longos e implicam a utilizaccedilatildeo de vaacuterias paacuteginas
para que o entrevistado natildeo desista no momento da resposta A utilizaccedilatildeo de apenas
E-Commerce
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uma tela para pesquisas maiores natildeo eacute aconselhaacutevel pois natildeo cria um efeito muito
positivo sobre a experiecircncia
A pesquisa intermitente eacute formada por perguntas pontuais dirigidas a usuaacuterios que estatildeo
navegando pelo site em questatildeo Conhecido como enquete esse modelo serve
normalmente para conhecer determinadas preferecircncias e pelo sistema de cookies
personalizar as paacuteginas conforme o desejo do internauta
A pesquisa pessoal por sua vez eacute direcionada ao indiviacuteduo de forma nominal e
questiona sua satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo agrave compra de um produto ou agrave prestaccedilatildeo de um
serviccedilo Nessas circunstacircncias deve-se utilizar preferencialmente o e-mail como
instrumento de pesquisa pois aleacutem de proporcionar maior confiabilidade na resposta
caracteriza o estudo como cientiacutefico
E para a pesquisa experimental podemos avaliar na Web desde sites ateacute produtos e
serviccedilos Pode-se convidar o usuaacuterio a testar o seu website e em seguida solicitar que ele
exponha sua opiniatildeo sobre diversos toacutepicos como conteuacutedo navegaccedilatildeo design etc Jaacute
os produtos e serviccedilos podem ser demonstrados em vaacuterias paacuteginas com a inserccedilatildeo de
animaccedilotildees em flash ou em aacuteudio e viacutedeo Fotos ilustrativas e dados teacutecnicos satildeo
pertinentes conforme o puacuteblico-alvo Apoacutes a demonstraccedilatildeo pede-se ao usuaacuterio seu
parecer sobre os produtos e serviccedilos expostos
E-Commerce
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3 Material Complementar
1 Glossaacuterio de E-Commerce
Adaptado de Peppers and Rogers Group do Brasil
Agente de Confianccedila (trusted agent) - Uma empresa que trata como essenciais
os interesses do cliente e age em favor do cliente em todos os seus negoacutecios Na
maioria das organizaccedilotildees eacute uma filosofia difiacutecil de implementar pois em muitos
casos os interesses do cliente e da empresa natildeo coincidem Somente em
relacionamentos colaborativos os interesses reais do cliente correspondem aos
da empresa
Banco de dados - Tecnicamente qualquer conjunto de informaccedilotildees - desde uma
simples lista de compras a um conjunto complexo de informaccedilotildees sobre o
cliente -- eacute um banco de dados do cliente No entanto o termo eacute geralmente
aplicado para registros de informaccedilotildees computadorizados
Bricks and Mortar - (tijolos e cimento) Jargatildeo usado nos EUA para designar
negoacutecios que existem no mundo real o oposto do mundo puramente virtual da
Internet Alguns exemplos de empresas reais satildeo as lojas de desconto de varejo
depoacutesitos e empresas de advocacia que realizam negoacutecios pelos meacutetodos
tradicionais de comunicaccedilatildeo e tem presenccedila fiacutesica Veja tambeacutem Clicks and
Mortar
Business-to-Business (B2B) - Eacute o termo que descreve o relacionamento entre
empresas Eacute comum para referenciar o comeacutercio ou a colaboraccedilatildeo entre
empresas principalmente atraveacutes de extranets ou da Internet Veja tambeacutem
Business-to-Consumer
Business-to-Consumer (B2C) - Termo que descreve o relacionamento entre
empresas e consumidores finais Normalmente faz referecircncia ao atendimento
direto ao cliente atraveacutes da Internet Veja tambeacutem Direto ao Consumidor
Business-to-Business
Call Center - Local em uma empresa onde se concentram as ligaccedilotildees
telefocircnicas de clientes Um call center tiacutepico dispotildee de Tecnologia de
Informaccedilatildeo para automatizar os processos e tem a capacidade de suportar um
grande volume de ligaccedilotildees simultaneamente atendendo mantendo o registro e
redirecionando essas ligaccedilotildees quando necessaacuterio Um call center eacute utilizado
como apoio para cataacutelogos empresas de telemarketing suporte a produto (help
desk) serviccedilos de atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresas que
use o telefone como televendas
E-Commerce
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Canal - Meio pelo qual os produtos e serviccedilos satildeo fornecidos ou prestados para
o cliente final Concessionaacuterias de automoacuteveis varejistas revendas de
computadores e atacadistas de produtos alimentiacutecios satildeo exemplos de canais
Churn - Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes
Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes
Ciberespaccedilo - Metaacutefora usada para descrever o lugar onde os clientes vatildeo
quando participam de transaccedilotildees eletronicamente pela Internet
Clicks and Mortar (cliques e cimento) - Trocadilho usado nos EUA que
descreve uma empresa que integrou sua existecircncia no mundo real ao mundo
virtual da Internet atraveacutes de e-commerce ou Web Self Service Uma loja online
de eletrodomeacutesticos que permite aos clientes agendarem em seu Web site visitas
para conserto eacute um exemplo de empresa clicks and mortar Outro exemplo uma
rede de livrarias que vende no Web site e permite buscar a mercadoria nos
pontos de venda Veja Bricks and Mortar
Cliente de Maior Valor (CMV) - Aqueles clientes com o Valor Real mais alto
para empresa -- os que fazem a maior parte dos negoacutecios geram as mais altas
margens satildeo mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fieacuteis Os
CMVs satildeo aqueles com os quais a empresa provavelmente tem a mais alta
participaccedilatildeo O objetivo de uma empresa com relaccedilatildeo a seus CMPs eacute a retenccedilatildeo
Veja tambeacutem Below Zeros e Clientes de Maior Potencial
Clientes de Maior Potencial (CMP) - Aqueles clientes para os quais o Valor
Estrateacutegico - que eacute o valor potencial do cliente - excede muito o Valor Real atual
do cliente Satildeo os clientes que tecircm o maior potencial de crescimento --
crescimento que pode ser alcanccedilado por meio de vendas cruzadas da
manutenccedilatildeo do cliente por um longo periacuteodo de tempo ou talvez pela alteraccedilatildeo
do comportamento dele fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para
a empresa
Conflito de Canais - Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus
clientes atraveacutes de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre
si Um exemplo eacute vender automoacuteveis diretamente ao consumidor pela Internet o
que cria um conflito com as concessionaacuterias reais que tambeacutem vendem
automoacuteveis
CRM - Acrocircnimo de Customer Relationship Management (Gerecircncia do
Relacionamento com Clientes)
CRM Analiacutetico - Componente do CRM que permite identificar e acompanhar
diferentes tipos de clientes (entre CMVs CMPs e mesmo BZs) dentro da
carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaccedilotildees determinar
qual estrateacutegia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os
padrotildees de diferenciaccedilatildeo entre os clientes
Cross Selling (venda cruzada) - Vender mercadorias e serviccedilos relacionados
entre si para um cliente Esse processo eacute somente uma das formas de aumentar
sua Participaccedilatildeo no Cliente
Customer Relationship Management (CRM) - CRM eacute o mesmo que one-to-
one marketing Esse modelo de negoacutecios centrado no cliente tambeacutem eacute
identificado pelos nomes marketing de relacionamento marketing em tempo
real intimidade com o cliente e uma variedade de outros Mas a ideacuteia eacute a
E-Commerce
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mesma estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois
usar as informaccedilotildees coletadas para tratar clientes diferentes de maneira
diferente O intercacircmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente
beneacutefico uma vez que os clientes oferecem informaccedilotildees em retribuiccedilatildeo aos
serviccedilos personalizados que atendem agraves suas necessidades individuais
Data Mining - Analisar informaccedilotildees em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendecircncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos
dados O data mining eacute fundamental em estrateacutegias de CRM especialmente no
comeacutercio eletrocircnico (e-commerce)
Diaacutelogo - Comunicaccedilatildeo interativa entre uma empresa e um cliente Em uma
empresa one-to-one cada contato com o cliente tambeacutem serviraacute como um ponto
de coleta de dados
Diferenciaccedilatildeo de Clientes - A segunda etapa da estrateacutegia one-to-one
identificada como IDIP eacute diferenciar clientes Os clientes satildeo diferenciados de
duas formas os que tecircm valor diferente para a empresa e os que precisam de
coisas diferentes da empresa A diferenciaccedilatildeo de clientes eacute vital para a conquista
da Relaccedilatildeo de Aprendizado
Diferenciaccedilatildeo por Necessidades - O modo como os clientes satildeo diferenciados
com base no que necessitam da empresa Dois clientes podem comprar o mesmo
produto ou serviccedilo por duas razotildees drasticamente diferentes As necessidades do
cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e natildeo ao produto ou
serviccedilo que ele adquire
Direto ao Consumidor - Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido
quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor
sem intermediaacuterios atraveacutes de distintos canais como Internet mala direta
telemarketing compras pela TV quiosques cataacutelogos e serviccedilos de reposiccedilatildeo
automaacutetica de produtos alimentiacutecios em domiciacutelio
Drip Irrigation (Irrigaccedilatildeo por Conta-Gotas) - Teacutecnica de one to one marketing
dentro da etapa de Interaccedilatildeo com o cliente A empresa faz de forma constante
uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente durante todo o tempo de
relacionamento entre a empresa e aquele cliente Desta forma a empresa
desenvolve a Relaccedilatildeo de Aprendizado conhecendo mais sobre as necessidades
do cliente e armazena informaccedilotildees para permitir a Personalizaccedilatildeo de produtos e
serviccedilos Veja tambeacutem IDIP
E-business (negoacutecio eletrocircnico) - Termo que eacute mais frequumlentemente aplicado
aos negoacutecios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como
principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
E-commerce (comeacutercio eletrocircnico) - E-commerce refere-se a usar a Internet
comunicaccedilotildees digitais e aplicativos de Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT) para
possibilitar o processo de compra ou venda Alguns especialistas definem e-
commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negoacutecios
usando a tecnologia acima descrita Outros como compras feitas por
consumidores e empresas pela Internet Uma outra definiccedilatildeo engloba as
transaccedilotildees de suporte a IT como a venda de coacutedigo de computador por
programadores que ocorre on-line
eCRM (eletronic CRM) - Eacute o conceito que envolve o CRM e e-commerce
permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaccedilotildees
E-Commerce
21
disponiacuteveis via Internet como disponibilidade 24x7 auto-serviccedilo e cooperaccedilatildeo
com outros sistemas de eCRM Alguns fornecedores oferecem outros nomes
para este conceito como PRM (Partner Relationship Management) ERM
(Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management)
EDI (Eletronic Data Interchange) - Eacute a transmissatildeo de dados de negoacutecio entre
empresas de computador a computador em formato eletrocircnico Para os puristas
o EDI eacute composto somente de dados de negoacutecio (sem mensagens em formato
livre ou verbais) com formato padronizado padratildeo este aprovado por
organizaccedilotildees nacionais ou internacionais
e-mail (eletronic Mail) - Eacute a troca de mensagens produzidas armazenadas e
transmitidas por computadores redes locais WANs intranets ou Internet como
meio de comunicaccedilatildeo
ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP eacute o termo que descreve uma seacuterie
de atividades de gestatildeo empresarial suportadas por aplicaccedilotildees de IT Estas satildeo
compostas de muitos moacutedulos incluindo planejamento de produto compras
estoque relacionamento com fornecedores atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos Em seu uso corrente o termo ERP engloba
tambeacutem moacutedulos para as aacutereas financeira e de recursos humanos Normalmente
um ERP utiliza ou eacute integrado a um banco de dados e a implantaccedilatildeo de um
sistema de ERP envolve uma profunda anaacutelise do negoacutecio da empresa
treinamento de funcionaacuterios e modificaccedilotildees ou criaccedilatildeo de procedimentos
Estrateacutegia da Barreira - Termo usado para descrever uma estrateacutegia particular
de transiccedilatildeo para tornar uma empresa one-to-one A estrateacutegia da barreira
baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor
e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a
que estaacute sujeito o restante da carteira de clientes e com o tempo expandir a
populaccedilatildeo de clientes que estaacute atraacutes dessa barreira
E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce De modo
geral um e-tailer eacute uma empresa de varejo que realiza transaccedilotildees com os
clientes atraveacutes da Internet
Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuaacuterios
externos autorizados Enquanto a intranet reside atraacutes de um firewall e eacute
acessiacutevel somente a pessoas que satildeo membros de uma mesma empresa ou
organizaccedilatildeo e estatildeo conectadas agrave rede interna uma extranet fornece vaacuterios niacuteveis
de acesso a usuaacuterios externos Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilizaccedilatildeo de um nome de usuaacuterio e uma senha A identificaccedilatildeo do usuaacuterio
normalmente especifica quais aacutereas da extranet seratildeo visiacuteveis As extranets estatildeo
se tornando muito populares para troca de informaccedilotildees entre parceiros de
negoacutecios principalmente em sistemas de automaccedilatildeo de canal de vendas
Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes estatildeo predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrecircncia
Filtragem Colaborativa - Tambeacutem chamado de Conhecimento Comunitaacuterio eacute
essencialmente um mecanismo de combinaccedilotildees Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviccedilos para um determinado cliente com base no que outros clientes
com gostos ou preferecircncias similares tenham consumido Por exemplo a
E-Commerce
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Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
23
interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
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fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
25
dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
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2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
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browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
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domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
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FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
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internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
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programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
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NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
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RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
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TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
35
VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
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Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
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World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
2
14 Conteuacutedo programaacutetico
A Internet e a nova
economia
Oportunidades e ameaccedilas no ambiente da Web A concorrecircncia de
mercado na Web
Uso do E-Commerce
em Marketing
Composto de Marketing na Web Os 4 Ps do E-Commerce
Pesquisa de mercado como base de ofertas em E-Commerce
Perfil do internauta
brasileiro
O comportamento do consumidor na Web Perfil demograacutefico e
comportamental do e-consumidor
Cuidados e praacuteticas de
E-Commerce
Problemas de se tornar on-line Praacuteticas vencedoras de E-
Commerce
Serviccedilos de hosting
para o E-Commerce
Tipos de hosting para E-Commerce Relaccedilatildeo custo x benefiacutecio na
escolha do hosting
Fatores geradores de
negoacutecios na Web
Oportunidades emergentes Investir em segmentos ou nichos de
mercado
Tecnologias disponiacuteveis Sistemas Ferramentas Opccedilotildees de terceirizaccedilatildeo
Modelos de negoacutecios
on-line
Business to Business Business to Consumer Consumer to
Consumer
Portais e parcerias Alianccedilas estrateacutegicas Portais segmentados Sistemas de busca
Propaganda na Internet Tipos de propaganda na Web Marketing de Interrupccedilatildeo
Seguranccedila de
transaccedilotildees
Seguranccedila no E-Commerce Firewalls Medos do consumidor
A Internet apoiando o
Marketing Direto
Marketing de Permissatildeo na retenccedilatildeo de demanda em E-
Commerce Marketing Viral Personalizaccedilatildeo
15 Metodologia
Aulas expositivas estudos de casos jogos vivecircncias e exerciacutecios em sala de aula
16 Criteacuterios de avaliaccedilatildeo
O grau total que pode ser atribuiacutedo ao aluno obedeceraacute agrave seguinte ponderaccedilatildeo
100 por meio de prova individual com consulta
E-Commerce
3
17 Bibliografia recomendada
KOTLER Philip Marketing para o Seacuteculo XXI Satildeo Paulo Editora Futura 1999
AMOR Daniel A Revoluccedilatildeo do E-business Satildeo Paulo Makron Books 2000
SEYBOLD Patriacutecia B Clientecom Satildeo Paulo Makron Books 1999
SIRGEL David Futurize sua Empresa Satildeo Paulo Editora Futura 2000
GODIN Seth Marketing de Permissatildeo Rio de Janeiro Editora Campus 2000
Curriculum resumido do professor
Marcelo Peruzzo eacute mestre em Gestatildeo de Negoacutecios pela Universidade Federal de Santa
Catarina especialista em Marketing pela FAE Business School e analista de sistemas
pela Escola Superior de Ensino Empresarial em Informaacutetica
Atualmente eacute gerente de Marketing da Associaccedilatildeo de Ensino Novo Ateneu
mantenedora das Faculdades Curitiba Foi consultor nas aacutereas de Marketing pesquisa
de mercado e treinamento empresarial em empresas como Petrobraacutes O Boticaacuterio
Grupo Bom Jesus Sebrae Copel Banco HSBC Minasgaacutes entre outras
Eacute autor do livro Os Dez Mandamentos de Deus e os Pecados Organizacionais
publicado em abril de 2002 com grande repercussatildeo nacional (mateacuterias disponiacuteveis
sobre o assunto no site httpwwwprofperuzzocom) Em novembro de 2003 lanccedilou o
livro Jesus de Gravata obra baseada em sua dissertaccedilatildeo de mestrado sobre Marketing
Pessoal
Eacute professor de poacutes-graduaccedilatildeo nas aacutereas de Marketing Comunicaccedilatildeo E-Commerce e
Web Marketing de diversas instituiccedilotildees de ensino
Mais informaccedilotildees em httpwwwprofperuzzocom
E-Commerce
4
2 Texto para estudo
21 Conceito de E-Commerce
Na era preacute-Internet o comeacutercio era muito restrito se comparado agraves possibilidades que as
tecnologias de informaccedilatildeo e a info-estrutura (infra-estrutura da informaccedilatildeo) oferecem
hoje Os principais fatores limitantes eram o tempo e o espaccedilo Ou seja mesmo se as
lojas se mantivessem abertas 24 horas por dia apenas um volume limitado de clientes
poderia ir ateacute elas E ainda com um espaccedilo fiacutesico invariaacutevel os estabelecimentos
tambeacutem podiam oferecer somente um nuacutemero limitado de mercadorias
Por outro lado uma loja na Internet eacute ilimitada tanto em espaccedilo como em tempo Natildeo
haacute limites no volume de produtos que ela pode ofertar A Amazoncom por exemplo
vende mais de 47 milhotildees de livros sem contar os demais produtos que disponibiliza
em seu portfoacutelio Imagine uma livraria com 47 milhotildees de obras literaacuterias em estoque
A comparaccedilatildeo pode natildeo parecer justa visto que a Amazon em vez de estocar os livros
faz pedidos de acordo com a demanda De qualquer maneira a Amazoncom realmente
fornece informaccedilotildees sobre cada um deles
Os varejistas on-line (algumas vezes tambeacutem chamados e-tailers) oferecem ateacute mais
produtos do que os varejistas tradicionais ou mais serviccedilos para os mesmos produtos
Veja que a comercializaccedilatildeo pela Internet de livros CDs e ingressos jaacute supera as vendas
de tais itens feitas tradicionalmente uma vez que eles satildeo comprados por seu conteuacutedo
e natildeo necessariamente por seu design No entanto isso natildeo quer dizer que a Internet natildeo
seja um canal eficiente para a oferta de bens cuja venda eacute determinada principalmente
por sua esteacutetica
Anteriormente as empresas convencionais trabalhavam da seguinte maneira produziam
algo que poderia ser entregue fosse um produto um serviccedilo ou uma informaccedilatildeo e
entatildeo empregavam os 4 Ps do Marketing (preccedilo produto promoccedilatildeo e praccedila) como base
de seus esforccedilos de venda Esse modelo de natureza taacutetica entretanto estaacute sendo
forccedilado a mudar pelo comeacutercio feito atraveacutes da Internet caracterizado como muito mais
estrateacutegico A visualizaccedilatildeo dos produtos puramente em termos de estaacutegio de conversatildeo
da demanda estaacute portanto sendo paulatinamente substituiacutedo pela observaccedilatildeo dos ciclos
totais de venda ndash desenvolvimento de mercado criaccedilatildeo de demanda desempenho
suporte e retenccedilatildeo do cliente No modelo taacutetico essas fases satildeo apenas complementos
que ajudam a preacute e a poacutes-venda Jaacute no modelo estrateacutegico elas satildeo blocos de construccedilatildeo
da mensagem completa de vendas
E-Commerce
5
Muitas pessoas se enganam pensando que E-Commerce um dos primeiros tipos de
negoacutecio a estar disponiacutevel na forma digital eacute o mesmo que E-Business O E-Business se
refere a um conjunto de accedilotildees ndash do qual o E-commerce eacute apenas uma parte ndash que
promove o crescimento e a inserccedilatildeo de um negoacutecio na Internet Portanto para gerenciar
uma empresa virtual devemos conhecer profundamente as ferramentas disponiacuteveis para
esse fim
22 O Ambiente do E-Commerce
O estudo e o acompanhamento do ambiente de Marketing eacute uma questatildeo de
sobrevivecircncia tanto para o varejo tradicional como para o virtual Diariamente as
empresas satildeo surpreendidas por oportunidades e ameaccedilas que podem transformar toda
estrateacutegia desenvolvida em um grande sucesso ou triste fracasso
A anaacutelise do ambiente externo seja ela referente a aspectos demograacuteficos econocircmicos
culturais legais naturais ou tecnoloacutegicos permite-nos entender efetivamente um novo
conceito de compra atraveacutes da Internet
Sobre o mercado de varejo eletrocircnico o jornal Gazeta Mercantil destaca na sua ediccedilatildeo
do dia 11 de agosto de 2003 um panorama que demonstra o crescimento do segmento
no Brasil
ldquoA receita do comeacutercio eletrocircnico tem apresentado crescimento acentuado no Brasil
apesar do pouco tempo das operaccedilotildees on-line O varejo virtual no Paiacutes movimentou
US$ 14 bilhatildeo em 2002 com incremento de 180 em relaccedilatildeo ao ano anterior de
acordo com a E-Consulting Ainda conforme a mesma fonte a perspectiva para 2003 eacute
de evoluccedilatildeo do B2C na ordem de 35 em relaccedilatildeo a 2002 elevando a receita para US$
19 bilhatildeo
A consolidaccedilatildeo do comeacutercio eletrocircnico tem se escorado na ampliaccedilatildeo da infra-
estrutura de acesso agrave Internet na maior facilidade de pagamento no incremento dos
dispositivos de seguranccedila cada vez mais eficazes e no aperfeiccediloamento da logiacutestica
O nuacutemero de internautas que compram pela Web cresceu de 800 mil em 2001 para 14
milhatildeo em 2002 segundo a consultoria E-bit O incremento no periacuteodo foi de 69
bem mais que os 17 de internautas e o nuacutemero de consumidores brasileiros pela rede
vinha crescendo a uma taxa de 20 ao mecircs Mesmo assim o universo de compradores
restringe-se a cerca de 10 do total de usuaacuterios residenciais da Internet
Comparativamente nos Estados Unidos mais da metade dos internautas jaacute comprou
alguma vez pela Web de uma base estimada de 170 milhotildees de usuaacuterios da rede
Tambeacutem a base de computadores pessoais (PC) e de linhas de telefonia fixa tem
evoluiacutedo numa proporccedilatildeo inferior agrave de consumidores virtuais A base de PCs instalados
subiu de 113 milhotildees em 2001 para 127 milhotildees em 2002 um incremento de 124
O nuacutemero de linhas de telefonia fixa atingiu 492 milhotildees em 2002 apenas 29 mais
que no ano anterior E o nuacutemero de usuaacuterios residenciais da Web 143 milhotildees em
2002 era 30 maior do que no ano anterior
E-Commerce
6
Os mais diversos meios de pagamento satildeo empregados no comeacutercio eletrocircnico
incluindo cartotildees de creacutedito de deacutebito bancaacuterio cheque dinheiro tiacutequete deacutebito em
conta corrente financiamento e vales-refeiccedilatildeo e transporte
Apesar disso os cartotildees de creacutedito se destacam respondendo por 83 das vendas em
2002 e com um crescimento de 62 sobre o ano anterior de acordo com pesquisa
divulgada pela Credicard em marccedilo de 2003 A mesma fonte previu incremento da
participaccedilatildeo dos cartotildees de creacutedito para 85 do total das vendas neste ano
Merece destaque o crescimento de meios de pagamento eletrocircnicos como o cartatildeo
virtual Itaucard net MasterCard lanccedilado pelo Itauacute em maio de 2002 a carteira
eletrocircnica Bradesco vaacutelida somente para correntistas do banco o Comeacutercio
Eletrocircnico Seguro Visa um serviccedilo que permite a dispensa da digitaccedilatildeo do nuacutemero do
cartatildeo do usuaacuterio a cada compra nas lojas credenciadas o UOL Card Visa um cartatildeo
de creacutedito especialmente desenvolvido para compras on-line criado em parceria com o
Bradesco e o e-card Unibanco um cartatildeo de creacutedito virtual desenvolvido pelo
Unibanco e utilizado exclusivamente para aquisiccedilotildees de bens e serviccedilos na Internet
Um dos maiores entraves agrave difusatildeo dos meios de pagamento on-line e portanto agrave
expansatildeo do proacuteprio comeacutercio eletrocircnico eacute o medo do consumidor de fornecer seus
dados sobretudo os de cartatildeo de creacutedito temendo que sejam usados por pessoas natildeo
autorizadas ou caiam em matildeos de criminosos virtuais Tambeacutem interessa ao lojista
evitar prejuiacutezos oriundos de informaccedilotildees de nuacutemeros de cartotildees falsos atraveacutes da
Internet
Para garantir a confiabilidade das transaccedilotildees pela Web vaacuterias tecnologias de
seguranccedila tecircm sido lanccediladas incluindo sistemas de criptografia como as digital
wallets ou carteiras digitais Esses dispositivos oferecem ambientes seguros para
coletar armazenar e manipular informaccedilotildees como dados pessoais de clientes e
nuacutemeros de cartotildees de creacutedito e tambeacutem permitem o pagamento de contas com o
chamado dinheiro digitalrdquo
221 Ambiente Legal
As legislaccedilotildees vigentes na maioria dos paiacuteses natildeo contemplam leis sobre a Web o que
abre espaccedilo para a ilegalidade para a pirataria e para as fraudes Essa falta de amparo
legal pode prejudicar tanto e-consumidores como empresas provedoras de produtos e
serviccedilos pela Internet
A falta de esclarecimento sobre a necessidade de um contrato eletrocircnico nas trocas
comerciais feitas pela rede pode fazer com que muitas pessoas saiam lesadas em tais
operaccedilotildees Por isso em uma soluccedilatildeo de E-Commerce deve-se aceitar o processo de
compra e o contrato digital do processo mercantil somente em sites conhecidos e de
seguranccedila comprovada
O registro de domiacutenios na Internet eacute outro fator que pode incomodar muito sob o ponto
de vista legal pois os mesmos nem sempre correspondem a marcas registradas Quer
E-Commerce
7
dizer a propriedade sobre marcas registradas natildeo daacute direito de posse sobre o mesmo
domiacutenio na Web Apesar de algumas jurisprudecircncias no setor ainda ganha vantagem
aquele que for mais raacutepido e registrar primeiro Por conseguinte o maior problema em
relaccedilatildeo ao tema eacute a existecircncia de apenas um domiacutenio para centenas de segmentos Ou
seja se o estacionamento Bom Jesus registra o domiacutenio httpwwwbomjesusbr a
farmaacutecia escola refrigerante entre outros segmentos com a marca Bom Jesus natildeo
teratildeo mais acesso a esse domiacutenio
O linking que eacute o ato de inserir links (endereccedilos de outros sites) dentro de paacuteginas
pessoais e ateacute mesmo comerciais eacute uma terceira praacutetica cujas especificidades satildeo
muitas vezes ignoradas Todo link precisa ser autorizado pela paacutegina indicada Quando
se sente prejudicado por tal divulgaccedilatildeo o site a que ele corresponde tem o direito de
solicitar a imediata suspensatildeo desta
Utilizar em um website o conteuacutedo de outras paacuteginas sem autorizaccedilatildeo ou em outras
palavras capturar frames de terceiros tambeacutem tem chances de causar problemas a quem
o faz Conhecido ainda como framing esse ato pode ser considerado uma
contravenccedilatildeo especialmente quando fere obras alheias e a propriedade intelectual de
seus respectivos autores Portanto cautela e bom senso satildeo importantiacutessimos quando se
pensa em utilizar fotos figuras diagramas viacutedeos e aacuteudios contidos em outras paacuteginas
O Departamento de Proteccedilatildeo e Defesa do Consumidor (DPDC) oacutergatildeo do Ministeacuterio da
Justiccedila em novembro de 2003 inaugurou na Internet um site
(httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm) especial para tirar as principais duacutevidas dos
consumidores sobre o comeacutercio eletrocircnico Na paacutegina encontram-se informaccedilotildees
esclarecedoras sobre os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet sobre a
aplicaccedilatildeo do Coacutedigo de Defesa do Consumidor no comeacutercio eletrocircnico e inclusive
sobre as medidas a serem adotadas pelo consumidor em caso de recebimento natildeo
autorizado de e-mails O material foi desenvolvido pela Comissatildeo de Proteccedilatildeo ao
Consumidor no Comeacutercio Eletrocircnico entidade criada como parte de um plano de accedilatildeo
dos paiacuteses do Mercosul voltado para a defesa dos consumidores do bloco
222 As Ameaccedilas do E-Commerce para as Organizaccedilotildees
A decisatildeo de entrar no mundo da Internet para divulgar e vender produtos e serviccedilos
pode trazer grandes oportunidades de mercado Contudo as ameaccedilas tambeacutem existem e
devem ser ponderadas seriamente ao se optar por esse canal de venda
Ser tradicional hoje pode ser uma estrateacutegia correta Dificilmente veremos um site de E-
Commerce das Casas Bahia uma vez que seu negoacutecio eacute focado no mercado de varejo
para consumidores das classes C D e E Mas haacute tambeacutem empresas bem-sucedidas no
mercado tradicional que resistem teimosamente agrave inserccedilatildeo no varejo virtual por terem
uma visatildeo mais ligada agrave ameaccedila da mudanccedila de atitude do que agrave oportunidade de
expandir os negoacutecios
Alguns grupos abrem novos canais de comunicaccedilatildeo para os consumidores permitindo
que estes busquem diretamente o produtor ignorando intermediaacuterios e revendedores
Dessa forma no entanto um desconforto em toda a rede de distribuiccedilatildeo pode ser
E-Commerce
8
gerado Para evitaacute-lo o fabricante que deseja oferecer seus produtos via Internet deve
expor sua estrateacutegia comercial de uma maneira bastante clara Essa atitude diminuiraacute as
chances de acontecer uma canibalizaccedilatildeo de seus parceiros no varejo tradicional
O E-Commerce proporciona agraves empresas que o utilizam uma competiccedilatildeo jamais vista
ateacute hoje no mercado pois aleacutem de estabelecer uma seacuterie de novos concorrentes
generalizados geraraacute automaticamente uma competiccedilatildeo mundial com o aumento de
visibilidade que de local passa a ser global
Quando se vende conteuacutedo pela Internet como artigos notiacutecias ou fotos os direitos
autorais sobre ele muitas vezes natildeo satildeo respeitados visto que todas as informaccedilotildees
inseridas na Web podem ser copiadas de forma muito faacutecil e utilizadas em benefiacutecio de
outrem
Em alguns mercados o cliente tradicional pode relutar contra as novas soluccedilotildees
eletrocircnicas o que faz com que uma seacuterie de organizaccedilotildees tema que a mudanccedila de canal
de comunicaccedilatildeo com o puacuteblico afaste-o do negoacutecio
Como os aspectos legais em relaccedilatildeo agrave Web ainda estatildeo se desenvolvendo as empresas
sentem-se inseguras em relaccedilatildeo a possiacuteveis accedilotildees legais motivadas pelo envolvimento
comercial com os internautas concorrentes ou parceiros
A troca de um vendedor por taacuteticas de personalizaccedilatildeo e relacionamento via Web
tambeacutem se traduz em inseguranccedila para alguns empreendedores A lealdade sob o ponto
de vista destas pessoas pode ser comprometida jaacute que a variaacutevel ldquopreccedilordquo sempre seraacute o
principal fator de tomada de decisatildeo por parte do e-consumidor diante de produtos sem
muita diferenciaccedilatildeo ou sem marcas fortes
O modelo de negoacutecios da Web norteado por preccedilos baixos e qualidade de serviccedilos
superior faz com que muitas organizaccedilotildees optem ainda pelo mercado tradicional onde
a comparaccedilatildeo de preccedilos natildeo eacute tatildeo faacutecil de ser realizada
Muitos empresaacuterios e consumidores adiam sua entrada no E-Commerce por se
preocuparem com a seguranccedila de seus dados Do total de internautas brasileiros 68
citam problemas de seguranccedila e receio de colocar os dados de seus cartotildees de creacutedito na
rede como motivo para natildeo comprarem atraveacutes da Internet com mais frequumlecircncia Fica
claro portanto que a falta de conhecimento sobre as leis brasileiras que tratam do
assunto e a natildeo-existecircncia de uma poliacutetica soacutelida de seguranccedila satildeo os principais motivos
que levam agrave falta de confianccedila e problemas no setor
- 90 dos sites adotam medidas preventivas
- 8627 definem como accedilatildeo de prevenccedilatildeo a simples criaccedilatildeo de senhas e logins
itens muito aqueacutem das exigecircncias necessaacuterias para a proteccedilatildeo de um website
- Apenas 3203 fazem testes para medir a facilidade de invasatildeo do site
- 7386 usam o firewall
- A criptografia eacute utilizada por 4837 das companhias
E-Commerce
9
Apesar das inuacutemeras ofertas e soluccedilotildees de plataformas de E-Commerce a viabilidade
econocircmica desta ferramenta ainda gera muitas duacutevidas nas organizaccedilotildees e impasse a
respeito de sua entrada no mercado digital
23 Estrateacutegias de Marketing na Web
A praacutetica de estrateacutegias de Marketing em accedilotildees de E-Commerce eacute hoje algo
simplesmente imprescindiacutevel O ponto de partida estaacute no conceito baacutesico de Marketing
satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores A partir dele devemos observar
mudanccedilas significativas na leitura do composto de Marketing formado pelos 4 Ps ndash
produto preccedilo promoccedilatildeo e praccedila ndash criado pelo professor Jerome McCarthy na deacutecada
de 60
231 Estrateacutegias do Produto
O produto sugere o gerenciamento da marca embalagem design qualidade
caracteriacutesticas benefiacutecios etc O ambiente da Internet exerce uma pressatildeo fortiacutessima
sobre a variaacutevel ldquopreccedilordquo fazendo com que o investimento no gerenciamento de marca
se torne algo dispendioso e difiacutecil de ser mensurado
232 Estrateacutegias de Preccedilo
A determinaccedilatildeo de preccedilos na Internet eacute influenciada pelo livre comeacutercio e pelos
mecanismos de busca de menor preccedilo como o Buscapeacute (httpwwwbuscapecombr)
Esses fatores forccedilam a queda de preccedilos e a utilizaccedilatildeo de estrateacutegias de preccedilos de
penetraccedilatildeo pelas soluccedilotildees de E-Commerce que optem por produtos de varejo e de
consumo de massa
233 Estrateacutegias de Promoccedilatildeo
A promoccedilatildeo ndash traduzida do promotion americano ndash ou melhor a comunicaccedilatildeo eacute
formada pela propaganda pela publicidade e relaccedilotildees puacuteblicas pela venda pessoal pela
promoccedilatildeo de vendas e pelo marketing direto Todas essas estrateacutegias possuem
caracteriacutesticas especiacuteficas quando utilizadas na Internet
A propaganda na Internet revolucionou os meios de comunicaccedilatildeo Entretanto ela ainda
precisa das miacutedias tradicionais para estimular a demanda primaacuteria de sua soluccedilatildeo
virtual
Os veiacuteculos de comunicaccedilatildeo tradicionais satildeo chamados de Ferramentas de Marketing de
Interrupccedilatildeo Veja as caracteriacutesticas de cada um deles
Televisatildeo ndash Pode alcanccedilar ateacute 95 dos lares do Paiacutes Eacute cara e o tempo de exposiccedilatildeo e
vida uacutetil dos anuacutencios (que natildeo podem ser dirigidos para uma audiecircncia especiacutefica) satildeo
curtos
E-Commerce
10
Raacutedio ndash Geralmente eficaz para empresas locais porque eacute relativamente barato e pode
alcanccedilar um mercado-alvo especiacutefico Contudo natildeo tem a possibilidade de trabalhar
com efeitos visuais como a televisatildeo
Imprensa escrita ndash Jornais e revistas podem propiciar ampla exposiccedilatildeo a um mercado
bastante especiacutefico e tecircm custo relativamente baixo As revistas possuem uma margem
de vida mais longa e boa reproduccedilatildeo de cores
Propaganda ao ar livre ndash Pode alcanccedilar muitas pessoas mas natildeo pode ser dirigida a
puacuteblicos especiacuteficos Sua margem de vida eacute mais longa do que a de algumas outras
miacutedias Entretanto ela soacute eacute vista por alguns segundos pelos motoristas
Com o crescimento do uso do e-mail para divulgaccedilatildeo de notiacutecias e informaccedilotildees de
produtos e serviccedilos a publicidade e as relaccedilotildees puacuteblicas estatildeo se tornando um tormento
Dentro dos veiacuteculos de comunicaccedilatildeo os responsaacuteveis pela seleccedilatildeo de releases
(sugestotildees de notiacutecias) satildeo unacircnimes a correspondecircncia eletrocircnica em massa desse tipo
de material eacute mais danosa do que beneacutefica Por essa razatildeo sugere-se para divulgaccedilatildeo de
sites o processo tradicional de envio de release feito por meio de fax telefone ou pela
entrega de press kits (kits de imprensa)
A propaganda na Internet utiliza os mesmos modelos da propaganda tradicional poreacutem
conta com peculiaridades muito importantes principalmente quanto agrave velocidade do
processo por parte do consumidor O modelo tradicional de Marketing ldquoAidardquo tem
como objetivo fazer com que o consumidor possa interpretar em uma mensagem
qualquer quatro elementos que o faccedila entrar em contato com o produto ou serviccedilo
ofertado seja por meio de uma simples consulta por telefone ou da compra em si Os
componentes desse modelo satildeo atenccedilatildeo interesse desejo e accedilatildeo
Toda mensagem deve despertar a atenccedilatildeo do consumidor Por dia nos deparamos com
mais de 16 mil mensagens nas mais diversas miacutedias existentes mas nossa capacidade
real de atenccedilatildeo e leitura se dirige a no maacuteximo 16 delas Isso explica por que o
desenvolvimento de uma mensagem publicitaacuteria deve ser profissional e eficiente
O interesse eacute despertado quando o consumidor manifesta a partir de uma mensagem
publicitaacuteria um desejo natural por determinado produto ou serviccedilo Mas o desejo em si
soacute se revela quando o cliente realmente sente a necessidade espontacircnea ou estimulada
da compra de um ou de outro e avalia sua capacidade de aquisiccedilatildeo do bem desejado
A accedilatildeo uacuteltima fase do modelo Aida eacute verificada quando o cliente entra em contato com
a oferta de maneira proacute-ativa indo ao ponto-de-venda ou telefonando agrave procura de
maiores informaccedilotildees
A miacutedia tradicional consegue despertar a atenccedilatildeo e o interesse do consumidor mas natildeo
tem recursos para provocar o desejo de compra ou desencadear este ato A
aplicabilidade do Aida no E-Commerce promove uma revoluccedilatildeo na variaacutevel ldquotempordquo
desse modelo A Internet eacute a uacutenica miacutedia de massa que possui a funccedilatildeo de coligar o
cliente agrave compra o que a deixa a um passo agrave frente das outras Sua capacidade de
oferecer o caminho para o cliente desde o despertar da atenccedilatildeo e interesse ateacute a compra
coloca-a mais proacutexima da meta fundamental do Marketing
E-Commerce
11
Enquanto no processo tradicional o Aida pode levar dias para ser completado com
accedilotildees de personalizaccedilatildeo a Internet pode fazer com que o modelo seja executado em
segundos ou seja em um clique do mouse na opccedilatildeo Comprar
Os banners tambeacutem constituem uma estrateacutegia de propaganda de produtos e serviccedilos na
Web Sua filosofia eacute similar agrave dos outdoors colocar marcas produtos e preccedilos diante
das pessoas com a maior frequumlecircncia possiacutevel Eacute importante nesse caso o nuacutemero de
impressotildees para o puacuteblico certo Existem cada vez mais sites segmentados que
possibilitam um investimento rentaacutevel nesse novo veiacuteculo de comunicaccedilatildeo Fazer uso
de banners em sites generalizados todavia pode ser um gasto inuacutetil pois essas paacuteginas
natildeo possibilitam o foco no puacuteblico-alvo
234 Estrateacutegias de Praccedila
A expansatildeo do comeacutercio tem sido garantida pela melhoria da logiacutestica sobretudo no
que se refere agrave agilidade e presteza das entregas As empresas de B2C jaacute oferecem a
seus consumidores vaacuterias opccedilotildees de entrega cada uma com um diferencial de prazo e
preccedilo Usualmente lojas virtuais de grande porte podem trabalhar com vaacuterias empresas
de entrega expressa de modo a cobrir todo o Paiacutes e ateacute territoacuterios estrangeiros
24 Comportamento do E-Consumidor
O comportamento do e-consumidor eacute diferente do cliente tradicional Esta afirmaccedilatildeo
tem como base o perfil do consumidor de produtos e serviccedilos pela Internet traccedilado a
partir de diversos levantamentos efetuados por institutos de pesquisa
Segundo o relatoacuterio Marplan de 1999 a faixa etaacuteria que possui o maior nuacutemero de
usuaacuterios eacute a que estaacute entre os 20 e 29 anos representando 35 do total de internautas
As faixas entre os 30 e 40 e superior a 40 anos correspondem a respectivamente 20 e
16 do total enquanto a faixa que vai de 10 a 19 anos representa 29
Quanto ao sexo a porcentagem de usuaacuterios homens eacute mais alta mundialmente embora
as mulheres jaacute representem 42 dos internautas
Apesar de algumas faixas etaacuterias especialmente as mais jovens serem maioria na
internet atualmente e dos homens ainda estarem em maior nuacutemero a tendecircncia eacute que
essa diferenccedila diminua cada vez mais e que a relaccedilatildeo se aproxime da proporccedilatildeo que
cada faixa etaacuteria ou sexo representa na populaccedilatildeo
A maioria dos internautas continua sendo de pessoas com um alto niacutevel de instruccedilatildeo e
com uma renda familiar bem acima da meacutedia nacional 58 fizeram pelo menos um
curso superior e 37 tecircm renda familiar superior a R$ 270000
Nas regiotildees metropolitanas brasileiras 20 da populaccedilatildeo estaacute conectada agrave Internet
Dentro desta proporccedilatildeo 47 satildeo mulheres o que mostra o significativo crescimento da
presenccedila feminina na grande rede
E-Commerce
12
Os adultos navegam mais na Internet Enquanto ficam conectados em meacutedia durante
837 minutos mensais jovens permanecem na rede a cada mecircs por cerca de 264 minutos
A ideacuteia de que os adolescentes dominam a Internet parece estar incorreta hoje a
populaccedilatildeo adulta representa 81 dos brasileiros que acessam a Web Muitos
adolescentes apesar de estarem ligados ao computador gastam seu tempo com jogos
virtuais deixando para segundo plano a navegaccedilatildeo na Internet
Outra pesquisa da Juacutepiter Media Metrix revela que 785 dos usuaacuterios tecircm idade
superior a 18 anos ndash dentro deste grupo constariam mais homens (588) do que
mulheres (412) Aleacutem disso 50 dos usuaacuterios pertencem agrave classe A 40 agrave B e 10
satildeo da classe C Aproximadamente 47 tecircm curso superior completo ou poacutes-graduaccedilatildeo
68 satildeo economicamente ativos e 48 tecircm renda superior a R$ 360000 mensais
Nas classes A e B ndash segundo o Ibope ndash 46 dos indiviacuteduos estatildeo utilizando a Internet
Na classe C o nuacutemero de usuaacuterios teria crescido 3 pontos percentuais e nas classes D e
E 2 pontos
O internauta que compra on-line tem um perfil definido 40 satildeo casados sendo trecircs
quartos do sexo masculino 39 estatildeo na faixa que vai dos 30 aos 39 anos Menos de
4 estatildeo entre 50 e 59 anos
Os dados psicograacuteficos de quem consome pela Internet tambeacutem satildeo mensurados O
perfil do usuaacuterio que gosta de se atualizar eacute o de uma pessoa bem-sucedida ativa e que
procura se apresentar para os outros de variadas formas passando uma imagem
moderna e de que sempre deseja progredir E o usuaacuterio que deseja adquirir experiecircncias
eacute jovem passional impulsivo e revolucionaacuterio e caracterizado ainda por exigir e estar
disposto a ter contato com coisas novas
Tipos psicograacuteficos Porcentagem
Atualizador (Actualizer) 50
Caccedilador de experiecircncias (Experiencer) 18
Esforccedilado (Striver) 18
Satisfeito (Fullfiled) 11
Conquistador (Achiever) 6
Outros 2
Segundo uma reportagem publicada pelo site IDG Now
(httpwwwidgnowterracombr) os homens gastam mais do que as mulheres na Web
ldquoApesar de as mulheres levarem a fama de grandes consumistas e de os homens
serem considerados mais moderados em seus gastos uma pesquisa realizada
pela loja virtual Directlinecom da Inglaterra apontou que o sexo masculino
tende a natildeo ser tatildeo comedido assim sobretudo no que diz respeito agraves compras
on-line
E-Commerce
13
De acordo com a pesquisa realizada com consumidores do Reino Unido os
homens satildeo 7 vezes mais propensos do que as mulheres a gastar valores acima
de US$ 16 mil nas compras on-line Aleacutem disso 1 entre 20 entrevistados
admitiu ter gasto mais de US$ 8 mil em apenas uma compra
Natildeo satildeo apenas roupas CDs livros e eletrocircnicos os artigos preferidos dos
homens para as compras on-line Entre os entrevistados mais de 50
adquiriram seu seguro de carro pela Web enquanto 36 utilizaram a Internet
para fazer um seguro de viagem
O levantamento apontou ainda que um terccedilo das mulheres entrevistadas gastou
menos do que US$ 160 nos uacuteltimos tempos e que apenas 25 delas pretendem
gastar valores em torno de US$ 800 para as festas de final de anordquo
241 O Processo do Comportamento do E-Consumidor
O processo do comportamento dos e-consumidores se torna muitas vezes difiacutecil pois
eles satildeo parte de uma sociedade humana diferenciada Pode-se dizer que o
comportamento do consumidor se daacute no ato de adquirir ou utilizar um produto e
serviccedilo para o seu proacuteprio consumo O e-consumidor eacute esclarecido e exigente e sua
faixa socioeconocircmica o torna muito atraente Os usuaacuterios mais progressivos e
extrovertidos possuem uma capacidade de compra mais alta
A compra do produto ou serviccedilo pelo consumidor divide-se em 5 etapas (Marketing An
Introduction Kotler amp Amstrong 1997) percepccedilatildeo do desejo busca de informaccedilatildeo
escolha do produto decisatildeo de compra e comportamento apoacutes a compra
O processo comeccedila quando o comprador sente necessidade ou desejo de ter alguma
coisa que lhe parece vantajosa Depois de perceber essa vontade o comprador inicia a
procura por um produto ou serviccedilo que o satisfaccedila ndash eacute a etapa de busca de informaccedilotildees
Normalmente estas satildeo fornecidas por amigos anuacutencios pela experiecircncia de uso do
produto ou pelo proacuteprio vendedor
Com vaacuterios dados em matildeos ele entatildeo comeccedila a escolher o produto Nessa etapa o
consumidor leva em conta o preccedilo a qualidade e o serviccedilo poacutes-compra por exemplo e
eacute basicamente influenciado pelo aspecto pessoal cultural e econocircmico
Apoacutes a anaacutelise eacute hora da decisatildeo de compra quando o produto ou serviccedilo mais
apropriado ganharaacute a preferecircncia
Depois de se decidir o consumidor passa pela experiecircncia de sentir satisfaccedilatildeo ou natildeo
Pesquisas mostram que um consumidor satisfeito passa esta informaccedilatildeo para 3 outras
pessoas em meacutedia Uma vez natildeo satisfeito poreacutem comentaraacute com 11 pessoas em
meacutedia o motivo pelo qual o produto lhe desagradou
A Internet agiliza a decisatildeo de compra Nela as etapas da busca de informaccedilotildees e da
classificaccedilatildeo do produto acontecem de um jeito muito mais raacutepido Jaacute o modelo da etapa
de decisatildeo da compra eacute aplicado com alguns diferenciais na rede
E-Commerce
14
Todo processo tem iniacutecio no desejo da compra on-line Uma vez despertado o interesse
por um produto ou serviccedilo o internauta procuraraacute o bem almejado com a ajuda de uma
ferramenta de busca ou por meio de um agente de compras Apoacutes a escolha da oferta eacute
hora de averiguar sua confiabilidade Sites sem certificados de seguranccedila natildeo devem ser
considerados confiaacuteveis para uma transaccedilatildeo comercial
A grande diferenccedila entre a evoluccedilatildeo da compra tradicional e a virtual estaacute na escolha da
paacutegina Uma vez efetuada a compra e entregue o item no prazo correto consegue-se
algo ineacutedito ateacute entatildeo a inserccedilatildeo da empresa no bookmarking ou seja nos favoritos do
usuaacuterio No proacuteximo reconhecimento da necessidade por parte do internauta
dependendo do niacutevel de atendimento recebido ele pode pular as fases de busca de
informaccedilotildees e avaliaccedilatildeo de alternativas e ir direto agrave decisatildeo de compra O investimento
na fidelizaccedilatildeo deste cliente virtual eacute aleacutem de muito barato uma questatildeo de
sobrevivecircncia mercadoloacutegica
25 A Tecnologia de Apoio ao E-Commerce
Graccedilas agrave revoluccedilatildeo da tecnologia e suas inuacutemeras soluccedilotildees a praacutetica do E-Commerce
pode ser efetuada por meio das mais diversas ferramentas disponiacuteveis Se de um lado
existe a diversidade de opccedilotildees de outro haacute a necessidade de formular estrateacutegias
comuns para o comeacutercio pela Internet Entre elas podemos citar a construccedilatildeo de sites
pertinentes ao consumidor virtual e os sistemas de hospedagem de soluccedilotildees de E-
Commerce
251 Sites da Internet o Ponto-de-Venda no E-Commerce
A criaccedilatildeo de sites que ofereccedilam facilidade na navegaccedilatildeo e ao mesmo tempo muita
qualidade ao consumidor teraacute diferenciais competitivos enormes
Existem trecircs elementos fundamentais para um bom design no desenvolvimento de
websites Satildeo eles a navegaccedilatildeo a interaccedilatildeo e o feedback
O retorno do consumidor em visitas ao website suas compras sugestotildees e criacuteticas bem
como as pesquisas e outros processos em que o cliente acaba realizando uma
comunicaccedilatildeo ativa com a organizaccedilatildeo satildeo momentos maacutegicos e fundamentais para a
manutenccedilatildeo da clientela e consequumlente sobrevivecircncia das empresas Existem regras
baacutesicas sobre o processo de feedback como responder rapidamente ao usuaacuterio Na Web
existe a expectativa de que qualquer retorno seja enviado no maacuteximo em 24 horas e que
sejam personalizados Respostas generalizadas satildeo utilizadas para serviccedilos da mesma
ordem (nesses casos as pessoas sabem que uma maacutequina lhes respondeu)
A navegaccedilatildeo em um site eacute algo extremamente segmentado De acordo com o niacutevel de
conhecimento do usuaacuterio tal accedilatildeo pode se tornar chata e monoacutetona ou ateacute mesmo
complexa Em virtude disso devemos proporcionar uma economia de tempo real ao
internauta fazendo com que ele encontre o que deseja em no maacuteximo trecircs links O uso
exagerado de imagens e multimiacutedia pode fazer com que o site fique pesado tornando
E-Commerce
15
consequumlentemente sua carga demorada Para encurtar o acesso ao assunto procurado eacute
aconselhaacutevel a criaccedilatildeo de iacutendices e menus Os mapas de localizaccedilatildeo e ferramentas de
busca tambeacutem facilitam de forma significativa a navegaccedilatildeo
Interaccedilatildeo na Internet eacute tudo pois eacute por meio dela que recebemos o feedback do cliente e
damos a ele a possibilidade de ter voz ativa
252 O Comeacutercio Eletrocircnico Moacutevel
O comeacutercio moacutevel eacute uma realidade cada vez maior em nossas vidas apoacutes a chegada do
modelo GSM de telefones celulares um conceito inevitaacutevel face agrave esperada explosatildeo do
acesso agrave Internet por telefones moacuteveis e palmtops Haacute vantagens especiacuteficas do acesso agrave
rede por esses meios Uma delas eacute a consulta agraves informaccedilotildees sempre que necessaacuterio e
em qualquer lugar As limitaccedilotildees oacutebvias dos pequenos visores desses aparelhos por
outro lado impotildeem soluccedilotildees de comeacutercio eletrocircnico com particularidades
253 O E-Mail Marketing como Diferencial Competitivo
O uso do e-mail como ferramenta de Marketing representa sem duacutevida uma revoluccedilatildeo
na comunicaccedilatildeo entre organizaccedilotildees colaboradores fornecedores e clientes O seu uso
no entanto deve ser realizado com ponderaccedilatildeo uma vez que o mesmo possui
caracteriacutesticas proacuteprias que devem ser levadas em consideraccedilatildeo no desenvolvimento de
qualquer accedilatildeo de envio de mensagens comerciais aos internautas
Nos Estados Unidos o e-mail jaacute eacute considerado pela Justiccedila um documento Por poder
ter validade em questotildees judiciais o ideal seria que ele tivesse seu uso submetido a
poliacuteticas especiais Uma delas deveria determinar que os endereccedilos de correio eletrocircnico
corporativos principalmente os que se enquadram no molde
funcionarionomedaempresacom apenas fossem utilizados para correspondecircncias
comerciais
Eacute importante conhecer algumas situaccedilotildees desagradaacuteveis causadas por spams e-mails
comerciais que chegam ao internauta sem sua autorizaccedilatildeo Veja algumas das possiacuteveis
retaliaccedilotildees que uma organizaccedilatildeo pode receber se disparar esse tipo de mensagem
- Flame para seu webmaster uma mensagem raivosa enviada ao responsaacutevel
pelo website
- Flame para o provedor de acesso uma mensagem semelhante enviada para o
IAP (Internet Access Provider)
- Flame puacuteblico uma mensagem raivosa enviada para milhares de pessoas
- Mail bombs vaacuterios arquivos imensos e milhares de e-mails enviados a sua
caixa postal com o objetivo de bloquear sua conta
- Cancelbots um software que rastreia seus e-mails e os apaga da rede
- Lista negra lista contendo nomes de empresas que natildeo respeitam as regras de
etiqueta
O uso do Marketing Viral eacute cada vez maior pois ele se apoacuteia no conceito de indicaccedilatildeo
de produtos e serviccedilos de amigos para amigos permitindo que por meio de accedilotildees
E-Commerce
16
autorizadas a divulgaccedilatildeo de produtos serviccedilos e ideacuteias seja estimulada Essa
modalidade de Marketing contudo natildeo diz respeito agraves ldquocorrentesrdquo
O uso do E-Mail Marketing deve estar baseado na eacutetica acima de tudo Quando bem
utilizado ele eacute uma ferramenta capaz de estabelecer um grande relacionamento com o
puacuteblico-alvo Mas do contraacuterio pode se tornar a maior ameaccedila a uma empresa que
disponibilize seus produtos e serviccedilos pela Internet
26 Pesquisa de Mercado na Oferta de Produtos por E-
Commerce
Uma das premissas baacutesicas para a inserccedilatildeo bem-sucedida de uma empresa em qualquer
segmento se relaciona com a realizaccedilatildeo de pesquisas para entender o ambiente em que
se pretende oferecer produtos ou serviccedilos
Na Internet esse conceito se faz ainda mais forte pois o comportamento do e-
consumidor e a dinacircmica da proacutepria rede nos obriga a ficar atentos diariamente agraves novas
tendecircncias oportunidades e ameaccedilas disponiacuteveis nesse cenaacuterio
Natildeo se deve imaginar que uma pesquisa de mercado se limite apenas a consultas a um
mecanismo de busca como o httpwwwgooglecombr ou httpwwwcadecombr
Ela inclui o levantamento de dados com estrateacutegias especiacuteficas e que possa oferecer ao
gestor de um negoacutecio na Web informaccedilotildees suficientes para a tomada de decisatildeo mais
proacutexima da correta
A Internet possui uma quantidade incontaacutevel de dados secundaacuterios quer dizer de
informaccedilotildees preacute-existentes que de alguma forma auxiliam no conhecimento de
mercado Mas o grande desafio estaacute na obtenccedilatildeo de dados primaacuterios pela Internet Por
serem captados na fonte eles contam com uma margem de erro muito inferior e
consequumlentemente um iacutendice de confiabilidade maior Tais dados podem ser colhidos
com pesquisas de observaccedilatildeo de levantamento e experimentais
A pesquisa de observaccedilatildeo se faz por meio da navegaccedilatildeo analisando-se os links mais
visitados preferecircncias tempos de acesso origens configuraccedilotildees etc Esse tipo de
estudo tambeacutem eacute feito com visitas a sites da concorrecircncia uma vez que ela
normalmente disponibiliza dados de seus produtos e inclusive preccedilos formas de
pagamento e de distribuiccedilatildeo aleacutem de promoccedilotildees especiacuteficas As listas de discussatildeo satildeo
ainda fontes extraordinaacuterias de informaccedilatildeo Na busca de dados pertinentes a sua aacuterea
vocecirc pode criar uma lista ou ateacute mesmo participar das existentes
A pesquisa de levantamento eacute baseada em dados quantitativos Ela pode ser mensurada
pela Internet com estudos conversacionais intermitentes e pessoais
Os primeiros normalmente satildeo mais longos e implicam a utilizaccedilatildeo de vaacuterias paacuteginas
para que o entrevistado natildeo desista no momento da resposta A utilizaccedilatildeo de apenas
E-Commerce
17
uma tela para pesquisas maiores natildeo eacute aconselhaacutevel pois natildeo cria um efeito muito
positivo sobre a experiecircncia
A pesquisa intermitente eacute formada por perguntas pontuais dirigidas a usuaacuterios que estatildeo
navegando pelo site em questatildeo Conhecido como enquete esse modelo serve
normalmente para conhecer determinadas preferecircncias e pelo sistema de cookies
personalizar as paacuteginas conforme o desejo do internauta
A pesquisa pessoal por sua vez eacute direcionada ao indiviacuteduo de forma nominal e
questiona sua satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo agrave compra de um produto ou agrave prestaccedilatildeo de um
serviccedilo Nessas circunstacircncias deve-se utilizar preferencialmente o e-mail como
instrumento de pesquisa pois aleacutem de proporcionar maior confiabilidade na resposta
caracteriza o estudo como cientiacutefico
E para a pesquisa experimental podemos avaliar na Web desde sites ateacute produtos e
serviccedilos Pode-se convidar o usuaacuterio a testar o seu website e em seguida solicitar que ele
exponha sua opiniatildeo sobre diversos toacutepicos como conteuacutedo navegaccedilatildeo design etc Jaacute
os produtos e serviccedilos podem ser demonstrados em vaacuterias paacuteginas com a inserccedilatildeo de
animaccedilotildees em flash ou em aacuteudio e viacutedeo Fotos ilustrativas e dados teacutecnicos satildeo
pertinentes conforme o puacuteblico-alvo Apoacutes a demonstraccedilatildeo pede-se ao usuaacuterio seu
parecer sobre os produtos e serviccedilos expostos
E-Commerce
18
3 Material Complementar
1 Glossaacuterio de E-Commerce
Adaptado de Peppers and Rogers Group do Brasil
Agente de Confianccedila (trusted agent) - Uma empresa que trata como essenciais
os interesses do cliente e age em favor do cliente em todos os seus negoacutecios Na
maioria das organizaccedilotildees eacute uma filosofia difiacutecil de implementar pois em muitos
casos os interesses do cliente e da empresa natildeo coincidem Somente em
relacionamentos colaborativos os interesses reais do cliente correspondem aos
da empresa
Banco de dados - Tecnicamente qualquer conjunto de informaccedilotildees - desde uma
simples lista de compras a um conjunto complexo de informaccedilotildees sobre o
cliente -- eacute um banco de dados do cliente No entanto o termo eacute geralmente
aplicado para registros de informaccedilotildees computadorizados
Bricks and Mortar - (tijolos e cimento) Jargatildeo usado nos EUA para designar
negoacutecios que existem no mundo real o oposto do mundo puramente virtual da
Internet Alguns exemplos de empresas reais satildeo as lojas de desconto de varejo
depoacutesitos e empresas de advocacia que realizam negoacutecios pelos meacutetodos
tradicionais de comunicaccedilatildeo e tem presenccedila fiacutesica Veja tambeacutem Clicks and
Mortar
Business-to-Business (B2B) - Eacute o termo que descreve o relacionamento entre
empresas Eacute comum para referenciar o comeacutercio ou a colaboraccedilatildeo entre
empresas principalmente atraveacutes de extranets ou da Internet Veja tambeacutem
Business-to-Consumer
Business-to-Consumer (B2C) - Termo que descreve o relacionamento entre
empresas e consumidores finais Normalmente faz referecircncia ao atendimento
direto ao cliente atraveacutes da Internet Veja tambeacutem Direto ao Consumidor
Business-to-Business
Call Center - Local em uma empresa onde se concentram as ligaccedilotildees
telefocircnicas de clientes Um call center tiacutepico dispotildee de Tecnologia de
Informaccedilatildeo para automatizar os processos e tem a capacidade de suportar um
grande volume de ligaccedilotildees simultaneamente atendendo mantendo o registro e
redirecionando essas ligaccedilotildees quando necessaacuterio Um call center eacute utilizado
como apoio para cataacutelogos empresas de telemarketing suporte a produto (help
desk) serviccedilos de atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresas que
use o telefone como televendas
E-Commerce
19
Canal - Meio pelo qual os produtos e serviccedilos satildeo fornecidos ou prestados para
o cliente final Concessionaacuterias de automoacuteveis varejistas revendas de
computadores e atacadistas de produtos alimentiacutecios satildeo exemplos de canais
Churn - Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes
Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes
Ciberespaccedilo - Metaacutefora usada para descrever o lugar onde os clientes vatildeo
quando participam de transaccedilotildees eletronicamente pela Internet
Clicks and Mortar (cliques e cimento) - Trocadilho usado nos EUA que
descreve uma empresa que integrou sua existecircncia no mundo real ao mundo
virtual da Internet atraveacutes de e-commerce ou Web Self Service Uma loja online
de eletrodomeacutesticos que permite aos clientes agendarem em seu Web site visitas
para conserto eacute um exemplo de empresa clicks and mortar Outro exemplo uma
rede de livrarias que vende no Web site e permite buscar a mercadoria nos
pontos de venda Veja Bricks and Mortar
Cliente de Maior Valor (CMV) - Aqueles clientes com o Valor Real mais alto
para empresa -- os que fazem a maior parte dos negoacutecios geram as mais altas
margens satildeo mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fieacuteis Os
CMVs satildeo aqueles com os quais a empresa provavelmente tem a mais alta
participaccedilatildeo O objetivo de uma empresa com relaccedilatildeo a seus CMPs eacute a retenccedilatildeo
Veja tambeacutem Below Zeros e Clientes de Maior Potencial
Clientes de Maior Potencial (CMP) - Aqueles clientes para os quais o Valor
Estrateacutegico - que eacute o valor potencial do cliente - excede muito o Valor Real atual
do cliente Satildeo os clientes que tecircm o maior potencial de crescimento --
crescimento que pode ser alcanccedilado por meio de vendas cruzadas da
manutenccedilatildeo do cliente por um longo periacuteodo de tempo ou talvez pela alteraccedilatildeo
do comportamento dele fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para
a empresa
Conflito de Canais - Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus
clientes atraveacutes de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre
si Um exemplo eacute vender automoacuteveis diretamente ao consumidor pela Internet o
que cria um conflito com as concessionaacuterias reais que tambeacutem vendem
automoacuteveis
CRM - Acrocircnimo de Customer Relationship Management (Gerecircncia do
Relacionamento com Clientes)
CRM Analiacutetico - Componente do CRM que permite identificar e acompanhar
diferentes tipos de clientes (entre CMVs CMPs e mesmo BZs) dentro da
carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaccedilotildees determinar
qual estrateacutegia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os
padrotildees de diferenciaccedilatildeo entre os clientes
Cross Selling (venda cruzada) - Vender mercadorias e serviccedilos relacionados
entre si para um cliente Esse processo eacute somente uma das formas de aumentar
sua Participaccedilatildeo no Cliente
Customer Relationship Management (CRM) - CRM eacute o mesmo que one-to-
one marketing Esse modelo de negoacutecios centrado no cliente tambeacutem eacute
identificado pelos nomes marketing de relacionamento marketing em tempo
real intimidade com o cliente e uma variedade de outros Mas a ideacuteia eacute a
E-Commerce
20
mesma estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois
usar as informaccedilotildees coletadas para tratar clientes diferentes de maneira
diferente O intercacircmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente
beneacutefico uma vez que os clientes oferecem informaccedilotildees em retribuiccedilatildeo aos
serviccedilos personalizados que atendem agraves suas necessidades individuais
Data Mining - Analisar informaccedilotildees em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendecircncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos
dados O data mining eacute fundamental em estrateacutegias de CRM especialmente no
comeacutercio eletrocircnico (e-commerce)
Diaacutelogo - Comunicaccedilatildeo interativa entre uma empresa e um cliente Em uma
empresa one-to-one cada contato com o cliente tambeacutem serviraacute como um ponto
de coleta de dados
Diferenciaccedilatildeo de Clientes - A segunda etapa da estrateacutegia one-to-one
identificada como IDIP eacute diferenciar clientes Os clientes satildeo diferenciados de
duas formas os que tecircm valor diferente para a empresa e os que precisam de
coisas diferentes da empresa A diferenciaccedilatildeo de clientes eacute vital para a conquista
da Relaccedilatildeo de Aprendizado
Diferenciaccedilatildeo por Necessidades - O modo como os clientes satildeo diferenciados
com base no que necessitam da empresa Dois clientes podem comprar o mesmo
produto ou serviccedilo por duas razotildees drasticamente diferentes As necessidades do
cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e natildeo ao produto ou
serviccedilo que ele adquire
Direto ao Consumidor - Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido
quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor
sem intermediaacuterios atraveacutes de distintos canais como Internet mala direta
telemarketing compras pela TV quiosques cataacutelogos e serviccedilos de reposiccedilatildeo
automaacutetica de produtos alimentiacutecios em domiciacutelio
Drip Irrigation (Irrigaccedilatildeo por Conta-Gotas) - Teacutecnica de one to one marketing
dentro da etapa de Interaccedilatildeo com o cliente A empresa faz de forma constante
uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente durante todo o tempo de
relacionamento entre a empresa e aquele cliente Desta forma a empresa
desenvolve a Relaccedilatildeo de Aprendizado conhecendo mais sobre as necessidades
do cliente e armazena informaccedilotildees para permitir a Personalizaccedilatildeo de produtos e
serviccedilos Veja tambeacutem IDIP
E-business (negoacutecio eletrocircnico) - Termo que eacute mais frequumlentemente aplicado
aos negoacutecios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como
principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
E-commerce (comeacutercio eletrocircnico) - E-commerce refere-se a usar a Internet
comunicaccedilotildees digitais e aplicativos de Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT) para
possibilitar o processo de compra ou venda Alguns especialistas definem e-
commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negoacutecios
usando a tecnologia acima descrita Outros como compras feitas por
consumidores e empresas pela Internet Uma outra definiccedilatildeo engloba as
transaccedilotildees de suporte a IT como a venda de coacutedigo de computador por
programadores que ocorre on-line
eCRM (eletronic CRM) - Eacute o conceito que envolve o CRM e e-commerce
permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaccedilotildees
E-Commerce
21
disponiacuteveis via Internet como disponibilidade 24x7 auto-serviccedilo e cooperaccedilatildeo
com outros sistemas de eCRM Alguns fornecedores oferecem outros nomes
para este conceito como PRM (Partner Relationship Management) ERM
(Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management)
EDI (Eletronic Data Interchange) - Eacute a transmissatildeo de dados de negoacutecio entre
empresas de computador a computador em formato eletrocircnico Para os puristas
o EDI eacute composto somente de dados de negoacutecio (sem mensagens em formato
livre ou verbais) com formato padronizado padratildeo este aprovado por
organizaccedilotildees nacionais ou internacionais
e-mail (eletronic Mail) - Eacute a troca de mensagens produzidas armazenadas e
transmitidas por computadores redes locais WANs intranets ou Internet como
meio de comunicaccedilatildeo
ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP eacute o termo que descreve uma seacuterie
de atividades de gestatildeo empresarial suportadas por aplicaccedilotildees de IT Estas satildeo
compostas de muitos moacutedulos incluindo planejamento de produto compras
estoque relacionamento com fornecedores atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos Em seu uso corrente o termo ERP engloba
tambeacutem moacutedulos para as aacutereas financeira e de recursos humanos Normalmente
um ERP utiliza ou eacute integrado a um banco de dados e a implantaccedilatildeo de um
sistema de ERP envolve uma profunda anaacutelise do negoacutecio da empresa
treinamento de funcionaacuterios e modificaccedilotildees ou criaccedilatildeo de procedimentos
Estrateacutegia da Barreira - Termo usado para descrever uma estrateacutegia particular
de transiccedilatildeo para tornar uma empresa one-to-one A estrateacutegia da barreira
baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor
e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a
que estaacute sujeito o restante da carteira de clientes e com o tempo expandir a
populaccedilatildeo de clientes que estaacute atraacutes dessa barreira
E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce De modo
geral um e-tailer eacute uma empresa de varejo que realiza transaccedilotildees com os
clientes atraveacutes da Internet
Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuaacuterios
externos autorizados Enquanto a intranet reside atraacutes de um firewall e eacute
acessiacutevel somente a pessoas que satildeo membros de uma mesma empresa ou
organizaccedilatildeo e estatildeo conectadas agrave rede interna uma extranet fornece vaacuterios niacuteveis
de acesso a usuaacuterios externos Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilizaccedilatildeo de um nome de usuaacuterio e uma senha A identificaccedilatildeo do usuaacuterio
normalmente especifica quais aacutereas da extranet seratildeo visiacuteveis As extranets estatildeo
se tornando muito populares para troca de informaccedilotildees entre parceiros de
negoacutecios principalmente em sistemas de automaccedilatildeo de canal de vendas
Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes estatildeo predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrecircncia
Filtragem Colaborativa - Tambeacutem chamado de Conhecimento Comunitaacuterio eacute
essencialmente um mecanismo de combinaccedilotildees Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviccedilos para um determinado cliente com base no que outros clientes
com gostos ou preferecircncias similares tenham consumido Por exemplo a
E-Commerce
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Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
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interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
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fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
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dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
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2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
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browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
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domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
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FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
30
internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
31
programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
32
NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
33
RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
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TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
35
VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
Harvard Business Review p 83-94 Nov Dec 1999
DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
3
17 Bibliografia recomendada
KOTLER Philip Marketing para o Seacuteculo XXI Satildeo Paulo Editora Futura 1999
AMOR Daniel A Revoluccedilatildeo do E-business Satildeo Paulo Makron Books 2000
SEYBOLD Patriacutecia B Clientecom Satildeo Paulo Makron Books 1999
SIRGEL David Futurize sua Empresa Satildeo Paulo Editora Futura 2000
GODIN Seth Marketing de Permissatildeo Rio de Janeiro Editora Campus 2000
Curriculum resumido do professor
Marcelo Peruzzo eacute mestre em Gestatildeo de Negoacutecios pela Universidade Federal de Santa
Catarina especialista em Marketing pela FAE Business School e analista de sistemas
pela Escola Superior de Ensino Empresarial em Informaacutetica
Atualmente eacute gerente de Marketing da Associaccedilatildeo de Ensino Novo Ateneu
mantenedora das Faculdades Curitiba Foi consultor nas aacutereas de Marketing pesquisa
de mercado e treinamento empresarial em empresas como Petrobraacutes O Boticaacuterio
Grupo Bom Jesus Sebrae Copel Banco HSBC Minasgaacutes entre outras
Eacute autor do livro Os Dez Mandamentos de Deus e os Pecados Organizacionais
publicado em abril de 2002 com grande repercussatildeo nacional (mateacuterias disponiacuteveis
sobre o assunto no site httpwwwprofperuzzocom) Em novembro de 2003 lanccedilou o
livro Jesus de Gravata obra baseada em sua dissertaccedilatildeo de mestrado sobre Marketing
Pessoal
Eacute professor de poacutes-graduaccedilatildeo nas aacutereas de Marketing Comunicaccedilatildeo E-Commerce e
Web Marketing de diversas instituiccedilotildees de ensino
Mais informaccedilotildees em httpwwwprofperuzzocom
E-Commerce
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2 Texto para estudo
21 Conceito de E-Commerce
Na era preacute-Internet o comeacutercio era muito restrito se comparado agraves possibilidades que as
tecnologias de informaccedilatildeo e a info-estrutura (infra-estrutura da informaccedilatildeo) oferecem
hoje Os principais fatores limitantes eram o tempo e o espaccedilo Ou seja mesmo se as
lojas se mantivessem abertas 24 horas por dia apenas um volume limitado de clientes
poderia ir ateacute elas E ainda com um espaccedilo fiacutesico invariaacutevel os estabelecimentos
tambeacutem podiam oferecer somente um nuacutemero limitado de mercadorias
Por outro lado uma loja na Internet eacute ilimitada tanto em espaccedilo como em tempo Natildeo
haacute limites no volume de produtos que ela pode ofertar A Amazoncom por exemplo
vende mais de 47 milhotildees de livros sem contar os demais produtos que disponibiliza
em seu portfoacutelio Imagine uma livraria com 47 milhotildees de obras literaacuterias em estoque
A comparaccedilatildeo pode natildeo parecer justa visto que a Amazon em vez de estocar os livros
faz pedidos de acordo com a demanda De qualquer maneira a Amazoncom realmente
fornece informaccedilotildees sobre cada um deles
Os varejistas on-line (algumas vezes tambeacutem chamados e-tailers) oferecem ateacute mais
produtos do que os varejistas tradicionais ou mais serviccedilos para os mesmos produtos
Veja que a comercializaccedilatildeo pela Internet de livros CDs e ingressos jaacute supera as vendas
de tais itens feitas tradicionalmente uma vez que eles satildeo comprados por seu conteuacutedo
e natildeo necessariamente por seu design No entanto isso natildeo quer dizer que a Internet natildeo
seja um canal eficiente para a oferta de bens cuja venda eacute determinada principalmente
por sua esteacutetica
Anteriormente as empresas convencionais trabalhavam da seguinte maneira produziam
algo que poderia ser entregue fosse um produto um serviccedilo ou uma informaccedilatildeo e
entatildeo empregavam os 4 Ps do Marketing (preccedilo produto promoccedilatildeo e praccedila) como base
de seus esforccedilos de venda Esse modelo de natureza taacutetica entretanto estaacute sendo
forccedilado a mudar pelo comeacutercio feito atraveacutes da Internet caracterizado como muito mais
estrateacutegico A visualizaccedilatildeo dos produtos puramente em termos de estaacutegio de conversatildeo
da demanda estaacute portanto sendo paulatinamente substituiacutedo pela observaccedilatildeo dos ciclos
totais de venda ndash desenvolvimento de mercado criaccedilatildeo de demanda desempenho
suporte e retenccedilatildeo do cliente No modelo taacutetico essas fases satildeo apenas complementos
que ajudam a preacute e a poacutes-venda Jaacute no modelo estrateacutegico elas satildeo blocos de construccedilatildeo
da mensagem completa de vendas
E-Commerce
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Muitas pessoas se enganam pensando que E-Commerce um dos primeiros tipos de
negoacutecio a estar disponiacutevel na forma digital eacute o mesmo que E-Business O E-Business se
refere a um conjunto de accedilotildees ndash do qual o E-commerce eacute apenas uma parte ndash que
promove o crescimento e a inserccedilatildeo de um negoacutecio na Internet Portanto para gerenciar
uma empresa virtual devemos conhecer profundamente as ferramentas disponiacuteveis para
esse fim
22 O Ambiente do E-Commerce
O estudo e o acompanhamento do ambiente de Marketing eacute uma questatildeo de
sobrevivecircncia tanto para o varejo tradicional como para o virtual Diariamente as
empresas satildeo surpreendidas por oportunidades e ameaccedilas que podem transformar toda
estrateacutegia desenvolvida em um grande sucesso ou triste fracasso
A anaacutelise do ambiente externo seja ela referente a aspectos demograacuteficos econocircmicos
culturais legais naturais ou tecnoloacutegicos permite-nos entender efetivamente um novo
conceito de compra atraveacutes da Internet
Sobre o mercado de varejo eletrocircnico o jornal Gazeta Mercantil destaca na sua ediccedilatildeo
do dia 11 de agosto de 2003 um panorama que demonstra o crescimento do segmento
no Brasil
ldquoA receita do comeacutercio eletrocircnico tem apresentado crescimento acentuado no Brasil
apesar do pouco tempo das operaccedilotildees on-line O varejo virtual no Paiacutes movimentou
US$ 14 bilhatildeo em 2002 com incremento de 180 em relaccedilatildeo ao ano anterior de
acordo com a E-Consulting Ainda conforme a mesma fonte a perspectiva para 2003 eacute
de evoluccedilatildeo do B2C na ordem de 35 em relaccedilatildeo a 2002 elevando a receita para US$
19 bilhatildeo
A consolidaccedilatildeo do comeacutercio eletrocircnico tem se escorado na ampliaccedilatildeo da infra-
estrutura de acesso agrave Internet na maior facilidade de pagamento no incremento dos
dispositivos de seguranccedila cada vez mais eficazes e no aperfeiccediloamento da logiacutestica
O nuacutemero de internautas que compram pela Web cresceu de 800 mil em 2001 para 14
milhatildeo em 2002 segundo a consultoria E-bit O incremento no periacuteodo foi de 69
bem mais que os 17 de internautas e o nuacutemero de consumidores brasileiros pela rede
vinha crescendo a uma taxa de 20 ao mecircs Mesmo assim o universo de compradores
restringe-se a cerca de 10 do total de usuaacuterios residenciais da Internet
Comparativamente nos Estados Unidos mais da metade dos internautas jaacute comprou
alguma vez pela Web de uma base estimada de 170 milhotildees de usuaacuterios da rede
Tambeacutem a base de computadores pessoais (PC) e de linhas de telefonia fixa tem
evoluiacutedo numa proporccedilatildeo inferior agrave de consumidores virtuais A base de PCs instalados
subiu de 113 milhotildees em 2001 para 127 milhotildees em 2002 um incremento de 124
O nuacutemero de linhas de telefonia fixa atingiu 492 milhotildees em 2002 apenas 29 mais
que no ano anterior E o nuacutemero de usuaacuterios residenciais da Web 143 milhotildees em
2002 era 30 maior do que no ano anterior
E-Commerce
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Os mais diversos meios de pagamento satildeo empregados no comeacutercio eletrocircnico
incluindo cartotildees de creacutedito de deacutebito bancaacuterio cheque dinheiro tiacutequete deacutebito em
conta corrente financiamento e vales-refeiccedilatildeo e transporte
Apesar disso os cartotildees de creacutedito se destacam respondendo por 83 das vendas em
2002 e com um crescimento de 62 sobre o ano anterior de acordo com pesquisa
divulgada pela Credicard em marccedilo de 2003 A mesma fonte previu incremento da
participaccedilatildeo dos cartotildees de creacutedito para 85 do total das vendas neste ano
Merece destaque o crescimento de meios de pagamento eletrocircnicos como o cartatildeo
virtual Itaucard net MasterCard lanccedilado pelo Itauacute em maio de 2002 a carteira
eletrocircnica Bradesco vaacutelida somente para correntistas do banco o Comeacutercio
Eletrocircnico Seguro Visa um serviccedilo que permite a dispensa da digitaccedilatildeo do nuacutemero do
cartatildeo do usuaacuterio a cada compra nas lojas credenciadas o UOL Card Visa um cartatildeo
de creacutedito especialmente desenvolvido para compras on-line criado em parceria com o
Bradesco e o e-card Unibanco um cartatildeo de creacutedito virtual desenvolvido pelo
Unibanco e utilizado exclusivamente para aquisiccedilotildees de bens e serviccedilos na Internet
Um dos maiores entraves agrave difusatildeo dos meios de pagamento on-line e portanto agrave
expansatildeo do proacuteprio comeacutercio eletrocircnico eacute o medo do consumidor de fornecer seus
dados sobretudo os de cartatildeo de creacutedito temendo que sejam usados por pessoas natildeo
autorizadas ou caiam em matildeos de criminosos virtuais Tambeacutem interessa ao lojista
evitar prejuiacutezos oriundos de informaccedilotildees de nuacutemeros de cartotildees falsos atraveacutes da
Internet
Para garantir a confiabilidade das transaccedilotildees pela Web vaacuterias tecnologias de
seguranccedila tecircm sido lanccediladas incluindo sistemas de criptografia como as digital
wallets ou carteiras digitais Esses dispositivos oferecem ambientes seguros para
coletar armazenar e manipular informaccedilotildees como dados pessoais de clientes e
nuacutemeros de cartotildees de creacutedito e tambeacutem permitem o pagamento de contas com o
chamado dinheiro digitalrdquo
221 Ambiente Legal
As legislaccedilotildees vigentes na maioria dos paiacuteses natildeo contemplam leis sobre a Web o que
abre espaccedilo para a ilegalidade para a pirataria e para as fraudes Essa falta de amparo
legal pode prejudicar tanto e-consumidores como empresas provedoras de produtos e
serviccedilos pela Internet
A falta de esclarecimento sobre a necessidade de um contrato eletrocircnico nas trocas
comerciais feitas pela rede pode fazer com que muitas pessoas saiam lesadas em tais
operaccedilotildees Por isso em uma soluccedilatildeo de E-Commerce deve-se aceitar o processo de
compra e o contrato digital do processo mercantil somente em sites conhecidos e de
seguranccedila comprovada
O registro de domiacutenios na Internet eacute outro fator que pode incomodar muito sob o ponto
de vista legal pois os mesmos nem sempre correspondem a marcas registradas Quer
E-Commerce
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dizer a propriedade sobre marcas registradas natildeo daacute direito de posse sobre o mesmo
domiacutenio na Web Apesar de algumas jurisprudecircncias no setor ainda ganha vantagem
aquele que for mais raacutepido e registrar primeiro Por conseguinte o maior problema em
relaccedilatildeo ao tema eacute a existecircncia de apenas um domiacutenio para centenas de segmentos Ou
seja se o estacionamento Bom Jesus registra o domiacutenio httpwwwbomjesusbr a
farmaacutecia escola refrigerante entre outros segmentos com a marca Bom Jesus natildeo
teratildeo mais acesso a esse domiacutenio
O linking que eacute o ato de inserir links (endereccedilos de outros sites) dentro de paacuteginas
pessoais e ateacute mesmo comerciais eacute uma terceira praacutetica cujas especificidades satildeo
muitas vezes ignoradas Todo link precisa ser autorizado pela paacutegina indicada Quando
se sente prejudicado por tal divulgaccedilatildeo o site a que ele corresponde tem o direito de
solicitar a imediata suspensatildeo desta
Utilizar em um website o conteuacutedo de outras paacuteginas sem autorizaccedilatildeo ou em outras
palavras capturar frames de terceiros tambeacutem tem chances de causar problemas a quem
o faz Conhecido ainda como framing esse ato pode ser considerado uma
contravenccedilatildeo especialmente quando fere obras alheias e a propriedade intelectual de
seus respectivos autores Portanto cautela e bom senso satildeo importantiacutessimos quando se
pensa em utilizar fotos figuras diagramas viacutedeos e aacuteudios contidos em outras paacuteginas
O Departamento de Proteccedilatildeo e Defesa do Consumidor (DPDC) oacutergatildeo do Ministeacuterio da
Justiccedila em novembro de 2003 inaugurou na Internet um site
(httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm) especial para tirar as principais duacutevidas dos
consumidores sobre o comeacutercio eletrocircnico Na paacutegina encontram-se informaccedilotildees
esclarecedoras sobre os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet sobre a
aplicaccedilatildeo do Coacutedigo de Defesa do Consumidor no comeacutercio eletrocircnico e inclusive
sobre as medidas a serem adotadas pelo consumidor em caso de recebimento natildeo
autorizado de e-mails O material foi desenvolvido pela Comissatildeo de Proteccedilatildeo ao
Consumidor no Comeacutercio Eletrocircnico entidade criada como parte de um plano de accedilatildeo
dos paiacuteses do Mercosul voltado para a defesa dos consumidores do bloco
222 As Ameaccedilas do E-Commerce para as Organizaccedilotildees
A decisatildeo de entrar no mundo da Internet para divulgar e vender produtos e serviccedilos
pode trazer grandes oportunidades de mercado Contudo as ameaccedilas tambeacutem existem e
devem ser ponderadas seriamente ao se optar por esse canal de venda
Ser tradicional hoje pode ser uma estrateacutegia correta Dificilmente veremos um site de E-
Commerce das Casas Bahia uma vez que seu negoacutecio eacute focado no mercado de varejo
para consumidores das classes C D e E Mas haacute tambeacutem empresas bem-sucedidas no
mercado tradicional que resistem teimosamente agrave inserccedilatildeo no varejo virtual por terem
uma visatildeo mais ligada agrave ameaccedila da mudanccedila de atitude do que agrave oportunidade de
expandir os negoacutecios
Alguns grupos abrem novos canais de comunicaccedilatildeo para os consumidores permitindo
que estes busquem diretamente o produtor ignorando intermediaacuterios e revendedores
Dessa forma no entanto um desconforto em toda a rede de distribuiccedilatildeo pode ser
E-Commerce
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gerado Para evitaacute-lo o fabricante que deseja oferecer seus produtos via Internet deve
expor sua estrateacutegia comercial de uma maneira bastante clara Essa atitude diminuiraacute as
chances de acontecer uma canibalizaccedilatildeo de seus parceiros no varejo tradicional
O E-Commerce proporciona agraves empresas que o utilizam uma competiccedilatildeo jamais vista
ateacute hoje no mercado pois aleacutem de estabelecer uma seacuterie de novos concorrentes
generalizados geraraacute automaticamente uma competiccedilatildeo mundial com o aumento de
visibilidade que de local passa a ser global
Quando se vende conteuacutedo pela Internet como artigos notiacutecias ou fotos os direitos
autorais sobre ele muitas vezes natildeo satildeo respeitados visto que todas as informaccedilotildees
inseridas na Web podem ser copiadas de forma muito faacutecil e utilizadas em benefiacutecio de
outrem
Em alguns mercados o cliente tradicional pode relutar contra as novas soluccedilotildees
eletrocircnicas o que faz com que uma seacuterie de organizaccedilotildees tema que a mudanccedila de canal
de comunicaccedilatildeo com o puacuteblico afaste-o do negoacutecio
Como os aspectos legais em relaccedilatildeo agrave Web ainda estatildeo se desenvolvendo as empresas
sentem-se inseguras em relaccedilatildeo a possiacuteveis accedilotildees legais motivadas pelo envolvimento
comercial com os internautas concorrentes ou parceiros
A troca de um vendedor por taacuteticas de personalizaccedilatildeo e relacionamento via Web
tambeacutem se traduz em inseguranccedila para alguns empreendedores A lealdade sob o ponto
de vista destas pessoas pode ser comprometida jaacute que a variaacutevel ldquopreccedilordquo sempre seraacute o
principal fator de tomada de decisatildeo por parte do e-consumidor diante de produtos sem
muita diferenciaccedilatildeo ou sem marcas fortes
O modelo de negoacutecios da Web norteado por preccedilos baixos e qualidade de serviccedilos
superior faz com que muitas organizaccedilotildees optem ainda pelo mercado tradicional onde
a comparaccedilatildeo de preccedilos natildeo eacute tatildeo faacutecil de ser realizada
Muitos empresaacuterios e consumidores adiam sua entrada no E-Commerce por se
preocuparem com a seguranccedila de seus dados Do total de internautas brasileiros 68
citam problemas de seguranccedila e receio de colocar os dados de seus cartotildees de creacutedito na
rede como motivo para natildeo comprarem atraveacutes da Internet com mais frequumlecircncia Fica
claro portanto que a falta de conhecimento sobre as leis brasileiras que tratam do
assunto e a natildeo-existecircncia de uma poliacutetica soacutelida de seguranccedila satildeo os principais motivos
que levam agrave falta de confianccedila e problemas no setor
- 90 dos sites adotam medidas preventivas
- 8627 definem como accedilatildeo de prevenccedilatildeo a simples criaccedilatildeo de senhas e logins
itens muito aqueacutem das exigecircncias necessaacuterias para a proteccedilatildeo de um website
- Apenas 3203 fazem testes para medir a facilidade de invasatildeo do site
- 7386 usam o firewall
- A criptografia eacute utilizada por 4837 das companhias
E-Commerce
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Apesar das inuacutemeras ofertas e soluccedilotildees de plataformas de E-Commerce a viabilidade
econocircmica desta ferramenta ainda gera muitas duacutevidas nas organizaccedilotildees e impasse a
respeito de sua entrada no mercado digital
23 Estrateacutegias de Marketing na Web
A praacutetica de estrateacutegias de Marketing em accedilotildees de E-Commerce eacute hoje algo
simplesmente imprescindiacutevel O ponto de partida estaacute no conceito baacutesico de Marketing
satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores A partir dele devemos observar
mudanccedilas significativas na leitura do composto de Marketing formado pelos 4 Ps ndash
produto preccedilo promoccedilatildeo e praccedila ndash criado pelo professor Jerome McCarthy na deacutecada
de 60
231 Estrateacutegias do Produto
O produto sugere o gerenciamento da marca embalagem design qualidade
caracteriacutesticas benefiacutecios etc O ambiente da Internet exerce uma pressatildeo fortiacutessima
sobre a variaacutevel ldquopreccedilordquo fazendo com que o investimento no gerenciamento de marca
se torne algo dispendioso e difiacutecil de ser mensurado
232 Estrateacutegias de Preccedilo
A determinaccedilatildeo de preccedilos na Internet eacute influenciada pelo livre comeacutercio e pelos
mecanismos de busca de menor preccedilo como o Buscapeacute (httpwwwbuscapecombr)
Esses fatores forccedilam a queda de preccedilos e a utilizaccedilatildeo de estrateacutegias de preccedilos de
penetraccedilatildeo pelas soluccedilotildees de E-Commerce que optem por produtos de varejo e de
consumo de massa
233 Estrateacutegias de Promoccedilatildeo
A promoccedilatildeo ndash traduzida do promotion americano ndash ou melhor a comunicaccedilatildeo eacute
formada pela propaganda pela publicidade e relaccedilotildees puacuteblicas pela venda pessoal pela
promoccedilatildeo de vendas e pelo marketing direto Todas essas estrateacutegias possuem
caracteriacutesticas especiacuteficas quando utilizadas na Internet
A propaganda na Internet revolucionou os meios de comunicaccedilatildeo Entretanto ela ainda
precisa das miacutedias tradicionais para estimular a demanda primaacuteria de sua soluccedilatildeo
virtual
Os veiacuteculos de comunicaccedilatildeo tradicionais satildeo chamados de Ferramentas de Marketing de
Interrupccedilatildeo Veja as caracteriacutesticas de cada um deles
Televisatildeo ndash Pode alcanccedilar ateacute 95 dos lares do Paiacutes Eacute cara e o tempo de exposiccedilatildeo e
vida uacutetil dos anuacutencios (que natildeo podem ser dirigidos para uma audiecircncia especiacutefica) satildeo
curtos
E-Commerce
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Raacutedio ndash Geralmente eficaz para empresas locais porque eacute relativamente barato e pode
alcanccedilar um mercado-alvo especiacutefico Contudo natildeo tem a possibilidade de trabalhar
com efeitos visuais como a televisatildeo
Imprensa escrita ndash Jornais e revistas podem propiciar ampla exposiccedilatildeo a um mercado
bastante especiacutefico e tecircm custo relativamente baixo As revistas possuem uma margem
de vida mais longa e boa reproduccedilatildeo de cores
Propaganda ao ar livre ndash Pode alcanccedilar muitas pessoas mas natildeo pode ser dirigida a
puacuteblicos especiacuteficos Sua margem de vida eacute mais longa do que a de algumas outras
miacutedias Entretanto ela soacute eacute vista por alguns segundos pelos motoristas
Com o crescimento do uso do e-mail para divulgaccedilatildeo de notiacutecias e informaccedilotildees de
produtos e serviccedilos a publicidade e as relaccedilotildees puacuteblicas estatildeo se tornando um tormento
Dentro dos veiacuteculos de comunicaccedilatildeo os responsaacuteveis pela seleccedilatildeo de releases
(sugestotildees de notiacutecias) satildeo unacircnimes a correspondecircncia eletrocircnica em massa desse tipo
de material eacute mais danosa do que beneacutefica Por essa razatildeo sugere-se para divulgaccedilatildeo de
sites o processo tradicional de envio de release feito por meio de fax telefone ou pela
entrega de press kits (kits de imprensa)
A propaganda na Internet utiliza os mesmos modelos da propaganda tradicional poreacutem
conta com peculiaridades muito importantes principalmente quanto agrave velocidade do
processo por parte do consumidor O modelo tradicional de Marketing ldquoAidardquo tem
como objetivo fazer com que o consumidor possa interpretar em uma mensagem
qualquer quatro elementos que o faccedila entrar em contato com o produto ou serviccedilo
ofertado seja por meio de uma simples consulta por telefone ou da compra em si Os
componentes desse modelo satildeo atenccedilatildeo interesse desejo e accedilatildeo
Toda mensagem deve despertar a atenccedilatildeo do consumidor Por dia nos deparamos com
mais de 16 mil mensagens nas mais diversas miacutedias existentes mas nossa capacidade
real de atenccedilatildeo e leitura se dirige a no maacuteximo 16 delas Isso explica por que o
desenvolvimento de uma mensagem publicitaacuteria deve ser profissional e eficiente
O interesse eacute despertado quando o consumidor manifesta a partir de uma mensagem
publicitaacuteria um desejo natural por determinado produto ou serviccedilo Mas o desejo em si
soacute se revela quando o cliente realmente sente a necessidade espontacircnea ou estimulada
da compra de um ou de outro e avalia sua capacidade de aquisiccedilatildeo do bem desejado
A accedilatildeo uacuteltima fase do modelo Aida eacute verificada quando o cliente entra em contato com
a oferta de maneira proacute-ativa indo ao ponto-de-venda ou telefonando agrave procura de
maiores informaccedilotildees
A miacutedia tradicional consegue despertar a atenccedilatildeo e o interesse do consumidor mas natildeo
tem recursos para provocar o desejo de compra ou desencadear este ato A
aplicabilidade do Aida no E-Commerce promove uma revoluccedilatildeo na variaacutevel ldquotempordquo
desse modelo A Internet eacute a uacutenica miacutedia de massa que possui a funccedilatildeo de coligar o
cliente agrave compra o que a deixa a um passo agrave frente das outras Sua capacidade de
oferecer o caminho para o cliente desde o despertar da atenccedilatildeo e interesse ateacute a compra
coloca-a mais proacutexima da meta fundamental do Marketing
E-Commerce
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Enquanto no processo tradicional o Aida pode levar dias para ser completado com
accedilotildees de personalizaccedilatildeo a Internet pode fazer com que o modelo seja executado em
segundos ou seja em um clique do mouse na opccedilatildeo Comprar
Os banners tambeacutem constituem uma estrateacutegia de propaganda de produtos e serviccedilos na
Web Sua filosofia eacute similar agrave dos outdoors colocar marcas produtos e preccedilos diante
das pessoas com a maior frequumlecircncia possiacutevel Eacute importante nesse caso o nuacutemero de
impressotildees para o puacuteblico certo Existem cada vez mais sites segmentados que
possibilitam um investimento rentaacutevel nesse novo veiacuteculo de comunicaccedilatildeo Fazer uso
de banners em sites generalizados todavia pode ser um gasto inuacutetil pois essas paacuteginas
natildeo possibilitam o foco no puacuteblico-alvo
234 Estrateacutegias de Praccedila
A expansatildeo do comeacutercio tem sido garantida pela melhoria da logiacutestica sobretudo no
que se refere agrave agilidade e presteza das entregas As empresas de B2C jaacute oferecem a
seus consumidores vaacuterias opccedilotildees de entrega cada uma com um diferencial de prazo e
preccedilo Usualmente lojas virtuais de grande porte podem trabalhar com vaacuterias empresas
de entrega expressa de modo a cobrir todo o Paiacutes e ateacute territoacuterios estrangeiros
24 Comportamento do E-Consumidor
O comportamento do e-consumidor eacute diferente do cliente tradicional Esta afirmaccedilatildeo
tem como base o perfil do consumidor de produtos e serviccedilos pela Internet traccedilado a
partir de diversos levantamentos efetuados por institutos de pesquisa
Segundo o relatoacuterio Marplan de 1999 a faixa etaacuteria que possui o maior nuacutemero de
usuaacuterios eacute a que estaacute entre os 20 e 29 anos representando 35 do total de internautas
As faixas entre os 30 e 40 e superior a 40 anos correspondem a respectivamente 20 e
16 do total enquanto a faixa que vai de 10 a 19 anos representa 29
Quanto ao sexo a porcentagem de usuaacuterios homens eacute mais alta mundialmente embora
as mulheres jaacute representem 42 dos internautas
Apesar de algumas faixas etaacuterias especialmente as mais jovens serem maioria na
internet atualmente e dos homens ainda estarem em maior nuacutemero a tendecircncia eacute que
essa diferenccedila diminua cada vez mais e que a relaccedilatildeo se aproxime da proporccedilatildeo que
cada faixa etaacuteria ou sexo representa na populaccedilatildeo
A maioria dos internautas continua sendo de pessoas com um alto niacutevel de instruccedilatildeo e
com uma renda familiar bem acima da meacutedia nacional 58 fizeram pelo menos um
curso superior e 37 tecircm renda familiar superior a R$ 270000
Nas regiotildees metropolitanas brasileiras 20 da populaccedilatildeo estaacute conectada agrave Internet
Dentro desta proporccedilatildeo 47 satildeo mulheres o que mostra o significativo crescimento da
presenccedila feminina na grande rede
E-Commerce
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Os adultos navegam mais na Internet Enquanto ficam conectados em meacutedia durante
837 minutos mensais jovens permanecem na rede a cada mecircs por cerca de 264 minutos
A ideacuteia de que os adolescentes dominam a Internet parece estar incorreta hoje a
populaccedilatildeo adulta representa 81 dos brasileiros que acessam a Web Muitos
adolescentes apesar de estarem ligados ao computador gastam seu tempo com jogos
virtuais deixando para segundo plano a navegaccedilatildeo na Internet
Outra pesquisa da Juacutepiter Media Metrix revela que 785 dos usuaacuterios tecircm idade
superior a 18 anos ndash dentro deste grupo constariam mais homens (588) do que
mulheres (412) Aleacutem disso 50 dos usuaacuterios pertencem agrave classe A 40 agrave B e 10
satildeo da classe C Aproximadamente 47 tecircm curso superior completo ou poacutes-graduaccedilatildeo
68 satildeo economicamente ativos e 48 tecircm renda superior a R$ 360000 mensais
Nas classes A e B ndash segundo o Ibope ndash 46 dos indiviacuteduos estatildeo utilizando a Internet
Na classe C o nuacutemero de usuaacuterios teria crescido 3 pontos percentuais e nas classes D e
E 2 pontos
O internauta que compra on-line tem um perfil definido 40 satildeo casados sendo trecircs
quartos do sexo masculino 39 estatildeo na faixa que vai dos 30 aos 39 anos Menos de
4 estatildeo entre 50 e 59 anos
Os dados psicograacuteficos de quem consome pela Internet tambeacutem satildeo mensurados O
perfil do usuaacuterio que gosta de se atualizar eacute o de uma pessoa bem-sucedida ativa e que
procura se apresentar para os outros de variadas formas passando uma imagem
moderna e de que sempre deseja progredir E o usuaacuterio que deseja adquirir experiecircncias
eacute jovem passional impulsivo e revolucionaacuterio e caracterizado ainda por exigir e estar
disposto a ter contato com coisas novas
Tipos psicograacuteficos Porcentagem
Atualizador (Actualizer) 50
Caccedilador de experiecircncias (Experiencer) 18
Esforccedilado (Striver) 18
Satisfeito (Fullfiled) 11
Conquistador (Achiever) 6
Outros 2
Segundo uma reportagem publicada pelo site IDG Now
(httpwwwidgnowterracombr) os homens gastam mais do que as mulheres na Web
ldquoApesar de as mulheres levarem a fama de grandes consumistas e de os homens
serem considerados mais moderados em seus gastos uma pesquisa realizada
pela loja virtual Directlinecom da Inglaterra apontou que o sexo masculino
tende a natildeo ser tatildeo comedido assim sobretudo no que diz respeito agraves compras
on-line
E-Commerce
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De acordo com a pesquisa realizada com consumidores do Reino Unido os
homens satildeo 7 vezes mais propensos do que as mulheres a gastar valores acima
de US$ 16 mil nas compras on-line Aleacutem disso 1 entre 20 entrevistados
admitiu ter gasto mais de US$ 8 mil em apenas uma compra
Natildeo satildeo apenas roupas CDs livros e eletrocircnicos os artigos preferidos dos
homens para as compras on-line Entre os entrevistados mais de 50
adquiriram seu seguro de carro pela Web enquanto 36 utilizaram a Internet
para fazer um seguro de viagem
O levantamento apontou ainda que um terccedilo das mulheres entrevistadas gastou
menos do que US$ 160 nos uacuteltimos tempos e que apenas 25 delas pretendem
gastar valores em torno de US$ 800 para as festas de final de anordquo
241 O Processo do Comportamento do E-Consumidor
O processo do comportamento dos e-consumidores se torna muitas vezes difiacutecil pois
eles satildeo parte de uma sociedade humana diferenciada Pode-se dizer que o
comportamento do consumidor se daacute no ato de adquirir ou utilizar um produto e
serviccedilo para o seu proacuteprio consumo O e-consumidor eacute esclarecido e exigente e sua
faixa socioeconocircmica o torna muito atraente Os usuaacuterios mais progressivos e
extrovertidos possuem uma capacidade de compra mais alta
A compra do produto ou serviccedilo pelo consumidor divide-se em 5 etapas (Marketing An
Introduction Kotler amp Amstrong 1997) percepccedilatildeo do desejo busca de informaccedilatildeo
escolha do produto decisatildeo de compra e comportamento apoacutes a compra
O processo comeccedila quando o comprador sente necessidade ou desejo de ter alguma
coisa que lhe parece vantajosa Depois de perceber essa vontade o comprador inicia a
procura por um produto ou serviccedilo que o satisfaccedila ndash eacute a etapa de busca de informaccedilotildees
Normalmente estas satildeo fornecidas por amigos anuacutencios pela experiecircncia de uso do
produto ou pelo proacuteprio vendedor
Com vaacuterios dados em matildeos ele entatildeo comeccedila a escolher o produto Nessa etapa o
consumidor leva em conta o preccedilo a qualidade e o serviccedilo poacutes-compra por exemplo e
eacute basicamente influenciado pelo aspecto pessoal cultural e econocircmico
Apoacutes a anaacutelise eacute hora da decisatildeo de compra quando o produto ou serviccedilo mais
apropriado ganharaacute a preferecircncia
Depois de se decidir o consumidor passa pela experiecircncia de sentir satisfaccedilatildeo ou natildeo
Pesquisas mostram que um consumidor satisfeito passa esta informaccedilatildeo para 3 outras
pessoas em meacutedia Uma vez natildeo satisfeito poreacutem comentaraacute com 11 pessoas em
meacutedia o motivo pelo qual o produto lhe desagradou
A Internet agiliza a decisatildeo de compra Nela as etapas da busca de informaccedilotildees e da
classificaccedilatildeo do produto acontecem de um jeito muito mais raacutepido Jaacute o modelo da etapa
de decisatildeo da compra eacute aplicado com alguns diferenciais na rede
E-Commerce
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Todo processo tem iniacutecio no desejo da compra on-line Uma vez despertado o interesse
por um produto ou serviccedilo o internauta procuraraacute o bem almejado com a ajuda de uma
ferramenta de busca ou por meio de um agente de compras Apoacutes a escolha da oferta eacute
hora de averiguar sua confiabilidade Sites sem certificados de seguranccedila natildeo devem ser
considerados confiaacuteveis para uma transaccedilatildeo comercial
A grande diferenccedila entre a evoluccedilatildeo da compra tradicional e a virtual estaacute na escolha da
paacutegina Uma vez efetuada a compra e entregue o item no prazo correto consegue-se
algo ineacutedito ateacute entatildeo a inserccedilatildeo da empresa no bookmarking ou seja nos favoritos do
usuaacuterio No proacuteximo reconhecimento da necessidade por parte do internauta
dependendo do niacutevel de atendimento recebido ele pode pular as fases de busca de
informaccedilotildees e avaliaccedilatildeo de alternativas e ir direto agrave decisatildeo de compra O investimento
na fidelizaccedilatildeo deste cliente virtual eacute aleacutem de muito barato uma questatildeo de
sobrevivecircncia mercadoloacutegica
25 A Tecnologia de Apoio ao E-Commerce
Graccedilas agrave revoluccedilatildeo da tecnologia e suas inuacutemeras soluccedilotildees a praacutetica do E-Commerce
pode ser efetuada por meio das mais diversas ferramentas disponiacuteveis Se de um lado
existe a diversidade de opccedilotildees de outro haacute a necessidade de formular estrateacutegias
comuns para o comeacutercio pela Internet Entre elas podemos citar a construccedilatildeo de sites
pertinentes ao consumidor virtual e os sistemas de hospedagem de soluccedilotildees de E-
Commerce
251 Sites da Internet o Ponto-de-Venda no E-Commerce
A criaccedilatildeo de sites que ofereccedilam facilidade na navegaccedilatildeo e ao mesmo tempo muita
qualidade ao consumidor teraacute diferenciais competitivos enormes
Existem trecircs elementos fundamentais para um bom design no desenvolvimento de
websites Satildeo eles a navegaccedilatildeo a interaccedilatildeo e o feedback
O retorno do consumidor em visitas ao website suas compras sugestotildees e criacuteticas bem
como as pesquisas e outros processos em que o cliente acaba realizando uma
comunicaccedilatildeo ativa com a organizaccedilatildeo satildeo momentos maacutegicos e fundamentais para a
manutenccedilatildeo da clientela e consequumlente sobrevivecircncia das empresas Existem regras
baacutesicas sobre o processo de feedback como responder rapidamente ao usuaacuterio Na Web
existe a expectativa de que qualquer retorno seja enviado no maacuteximo em 24 horas e que
sejam personalizados Respostas generalizadas satildeo utilizadas para serviccedilos da mesma
ordem (nesses casos as pessoas sabem que uma maacutequina lhes respondeu)
A navegaccedilatildeo em um site eacute algo extremamente segmentado De acordo com o niacutevel de
conhecimento do usuaacuterio tal accedilatildeo pode se tornar chata e monoacutetona ou ateacute mesmo
complexa Em virtude disso devemos proporcionar uma economia de tempo real ao
internauta fazendo com que ele encontre o que deseja em no maacuteximo trecircs links O uso
exagerado de imagens e multimiacutedia pode fazer com que o site fique pesado tornando
E-Commerce
15
consequumlentemente sua carga demorada Para encurtar o acesso ao assunto procurado eacute
aconselhaacutevel a criaccedilatildeo de iacutendices e menus Os mapas de localizaccedilatildeo e ferramentas de
busca tambeacutem facilitam de forma significativa a navegaccedilatildeo
Interaccedilatildeo na Internet eacute tudo pois eacute por meio dela que recebemos o feedback do cliente e
damos a ele a possibilidade de ter voz ativa
252 O Comeacutercio Eletrocircnico Moacutevel
O comeacutercio moacutevel eacute uma realidade cada vez maior em nossas vidas apoacutes a chegada do
modelo GSM de telefones celulares um conceito inevitaacutevel face agrave esperada explosatildeo do
acesso agrave Internet por telefones moacuteveis e palmtops Haacute vantagens especiacuteficas do acesso agrave
rede por esses meios Uma delas eacute a consulta agraves informaccedilotildees sempre que necessaacuterio e
em qualquer lugar As limitaccedilotildees oacutebvias dos pequenos visores desses aparelhos por
outro lado impotildeem soluccedilotildees de comeacutercio eletrocircnico com particularidades
253 O E-Mail Marketing como Diferencial Competitivo
O uso do e-mail como ferramenta de Marketing representa sem duacutevida uma revoluccedilatildeo
na comunicaccedilatildeo entre organizaccedilotildees colaboradores fornecedores e clientes O seu uso
no entanto deve ser realizado com ponderaccedilatildeo uma vez que o mesmo possui
caracteriacutesticas proacuteprias que devem ser levadas em consideraccedilatildeo no desenvolvimento de
qualquer accedilatildeo de envio de mensagens comerciais aos internautas
Nos Estados Unidos o e-mail jaacute eacute considerado pela Justiccedila um documento Por poder
ter validade em questotildees judiciais o ideal seria que ele tivesse seu uso submetido a
poliacuteticas especiais Uma delas deveria determinar que os endereccedilos de correio eletrocircnico
corporativos principalmente os que se enquadram no molde
funcionarionomedaempresacom apenas fossem utilizados para correspondecircncias
comerciais
Eacute importante conhecer algumas situaccedilotildees desagradaacuteveis causadas por spams e-mails
comerciais que chegam ao internauta sem sua autorizaccedilatildeo Veja algumas das possiacuteveis
retaliaccedilotildees que uma organizaccedilatildeo pode receber se disparar esse tipo de mensagem
- Flame para seu webmaster uma mensagem raivosa enviada ao responsaacutevel
pelo website
- Flame para o provedor de acesso uma mensagem semelhante enviada para o
IAP (Internet Access Provider)
- Flame puacuteblico uma mensagem raivosa enviada para milhares de pessoas
- Mail bombs vaacuterios arquivos imensos e milhares de e-mails enviados a sua
caixa postal com o objetivo de bloquear sua conta
- Cancelbots um software que rastreia seus e-mails e os apaga da rede
- Lista negra lista contendo nomes de empresas que natildeo respeitam as regras de
etiqueta
O uso do Marketing Viral eacute cada vez maior pois ele se apoacuteia no conceito de indicaccedilatildeo
de produtos e serviccedilos de amigos para amigos permitindo que por meio de accedilotildees
E-Commerce
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autorizadas a divulgaccedilatildeo de produtos serviccedilos e ideacuteias seja estimulada Essa
modalidade de Marketing contudo natildeo diz respeito agraves ldquocorrentesrdquo
O uso do E-Mail Marketing deve estar baseado na eacutetica acima de tudo Quando bem
utilizado ele eacute uma ferramenta capaz de estabelecer um grande relacionamento com o
puacuteblico-alvo Mas do contraacuterio pode se tornar a maior ameaccedila a uma empresa que
disponibilize seus produtos e serviccedilos pela Internet
26 Pesquisa de Mercado na Oferta de Produtos por E-
Commerce
Uma das premissas baacutesicas para a inserccedilatildeo bem-sucedida de uma empresa em qualquer
segmento se relaciona com a realizaccedilatildeo de pesquisas para entender o ambiente em que
se pretende oferecer produtos ou serviccedilos
Na Internet esse conceito se faz ainda mais forte pois o comportamento do e-
consumidor e a dinacircmica da proacutepria rede nos obriga a ficar atentos diariamente agraves novas
tendecircncias oportunidades e ameaccedilas disponiacuteveis nesse cenaacuterio
Natildeo se deve imaginar que uma pesquisa de mercado se limite apenas a consultas a um
mecanismo de busca como o httpwwwgooglecombr ou httpwwwcadecombr
Ela inclui o levantamento de dados com estrateacutegias especiacuteficas e que possa oferecer ao
gestor de um negoacutecio na Web informaccedilotildees suficientes para a tomada de decisatildeo mais
proacutexima da correta
A Internet possui uma quantidade incontaacutevel de dados secundaacuterios quer dizer de
informaccedilotildees preacute-existentes que de alguma forma auxiliam no conhecimento de
mercado Mas o grande desafio estaacute na obtenccedilatildeo de dados primaacuterios pela Internet Por
serem captados na fonte eles contam com uma margem de erro muito inferior e
consequumlentemente um iacutendice de confiabilidade maior Tais dados podem ser colhidos
com pesquisas de observaccedilatildeo de levantamento e experimentais
A pesquisa de observaccedilatildeo se faz por meio da navegaccedilatildeo analisando-se os links mais
visitados preferecircncias tempos de acesso origens configuraccedilotildees etc Esse tipo de
estudo tambeacutem eacute feito com visitas a sites da concorrecircncia uma vez que ela
normalmente disponibiliza dados de seus produtos e inclusive preccedilos formas de
pagamento e de distribuiccedilatildeo aleacutem de promoccedilotildees especiacuteficas As listas de discussatildeo satildeo
ainda fontes extraordinaacuterias de informaccedilatildeo Na busca de dados pertinentes a sua aacuterea
vocecirc pode criar uma lista ou ateacute mesmo participar das existentes
A pesquisa de levantamento eacute baseada em dados quantitativos Ela pode ser mensurada
pela Internet com estudos conversacionais intermitentes e pessoais
Os primeiros normalmente satildeo mais longos e implicam a utilizaccedilatildeo de vaacuterias paacuteginas
para que o entrevistado natildeo desista no momento da resposta A utilizaccedilatildeo de apenas
E-Commerce
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uma tela para pesquisas maiores natildeo eacute aconselhaacutevel pois natildeo cria um efeito muito
positivo sobre a experiecircncia
A pesquisa intermitente eacute formada por perguntas pontuais dirigidas a usuaacuterios que estatildeo
navegando pelo site em questatildeo Conhecido como enquete esse modelo serve
normalmente para conhecer determinadas preferecircncias e pelo sistema de cookies
personalizar as paacuteginas conforme o desejo do internauta
A pesquisa pessoal por sua vez eacute direcionada ao indiviacuteduo de forma nominal e
questiona sua satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo agrave compra de um produto ou agrave prestaccedilatildeo de um
serviccedilo Nessas circunstacircncias deve-se utilizar preferencialmente o e-mail como
instrumento de pesquisa pois aleacutem de proporcionar maior confiabilidade na resposta
caracteriza o estudo como cientiacutefico
E para a pesquisa experimental podemos avaliar na Web desde sites ateacute produtos e
serviccedilos Pode-se convidar o usuaacuterio a testar o seu website e em seguida solicitar que ele
exponha sua opiniatildeo sobre diversos toacutepicos como conteuacutedo navegaccedilatildeo design etc Jaacute
os produtos e serviccedilos podem ser demonstrados em vaacuterias paacuteginas com a inserccedilatildeo de
animaccedilotildees em flash ou em aacuteudio e viacutedeo Fotos ilustrativas e dados teacutecnicos satildeo
pertinentes conforme o puacuteblico-alvo Apoacutes a demonstraccedilatildeo pede-se ao usuaacuterio seu
parecer sobre os produtos e serviccedilos expostos
E-Commerce
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3 Material Complementar
1 Glossaacuterio de E-Commerce
Adaptado de Peppers and Rogers Group do Brasil
Agente de Confianccedila (trusted agent) - Uma empresa que trata como essenciais
os interesses do cliente e age em favor do cliente em todos os seus negoacutecios Na
maioria das organizaccedilotildees eacute uma filosofia difiacutecil de implementar pois em muitos
casos os interesses do cliente e da empresa natildeo coincidem Somente em
relacionamentos colaborativos os interesses reais do cliente correspondem aos
da empresa
Banco de dados - Tecnicamente qualquer conjunto de informaccedilotildees - desde uma
simples lista de compras a um conjunto complexo de informaccedilotildees sobre o
cliente -- eacute um banco de dados do cliente No entanto o termo eacute geralmente
aplicado para registros de informaccedilotildees computadorizados
Bricks and Mortar - (tijolos e cimento) Jargatildeo usado nos EUA para designar
negoacutecios que existem no mundo real o oposto do mundo puramente virtual da
Internet Alguns exemplos de empresas reais satildeo as lojas de desconto de varejo
depoacutesitos e empresas de advocacia que realizam negoacutecios pelos meacutetodos
tradicionais de comunicaccedilatildeo e tem presenccedila fiacutesica Veja tambeacutem Clicks and
Mortar
Business-to-Business (B2B) - Eacute o termo que descreve o relacionamento entre
empresas Eacute comum para referenciar o comeacutercio ou a colaboraccedilatildeo entre
empresas principalmente atraveacutes de extranets ou da Internet Veja tambeacutem
Business-to-Consumer
Business-to-Consumer (B2C) - Termo que descreve o relacionamento entre
empresas e consumidores finais Normalmente faz referecircncia ao atendimento
direto ao cliente atraveacutes da Internet Veja tambeacutem Direto ao Consumidor
Business-to-Business
Call Center - Local em uma empresa onde se concentram as ligaccedilotildees
telefocircnicas de clientes Um call center tiacutepico dispotildee de Tecnologia de
Informaccedilatildeo para automatizar os processos e tem a capacidade de suportar um
grande volume de ligaccedilotildees simultaneamente atendendo mantendo o registro e
redirecionando essas ligaccedilotildees quando necessaacuterio Um call center eacute utilizado
como apoio para cataacutelogos empresas de telemarketing suporte a produto (help
desk) serviccedilos de atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresas que
use o telefone como televendas
E-Commerce
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Canal - Meio pelo qual os produtos e serviccedilos satildeo fornecidos ou prestados para
o cliente final Concessionaacuterias de automoacuteveis varejistas revendas de
computadores e atacadistas de produtos alimentiacutecios satildeo exemplos de canais
Churn - Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes
Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes
Ciberespaccedilo - Metaacutefora usada para descrever o lugar onde os clientes vatildeo
quando participam de transaccedilotildees eletronicamente pela Internet
Clicks and Mortar (cliques e cimento) - Trocadilho usado nos EUA que
descreve uma empresa que integrou sua existecircncia no mundo real ao mundo
virtual da Internet atraveacutes de e-commerce ou Web Self Service Uma loja online
de eletrodomeacutesticos que permite aos clientes agendarem em seu Web site visitas
para conserto eacute um exemplo de empresa clicks and mortar Outro exemplo uma
rede de livrarias que vende no Web site e permite buscar a mercadoria nos
pontos de venda Veja Bricks and Mortar
Cliente de Maior Valor (CMV) - Aqueles clientes com o Valor Real mais alto
para empresa -- os que fazem a maior parte dos negoacutecios geram as mais altas
margens satildeo mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fieacuteis Os
CMVs satildeo aqueles com os quais a empresa provavelmente tem a mais alta
participaccedilatildeo O objetivo de uma empresa com relaccedilatildeo a seus CMPs eacute a retenccedilatildeo
Veja tambeacutem Below Zeros e Clientes de Maior Potencial
Clientes de Maior Potencial (CMP) - Aqueles clientes para os quais o Valor
Estrateacutegico - que eacute o valor potencial do cliente - excede muito o Valor Real atual
do cliente Satildeo os clientes que tecircm o maior potencial de crescimento --
crescimento que pode ser alcanccedilado por meio de vendas cruzadas da
manutenccedilatildeo do cliente por um longo periacuteodo de tempo ou talvez pela alteraccedilatildeo
do comportamento dele fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para
a empresa
Conflito de Canais - Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus
clientes atraveacutes de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre
si Um exemplo eacute vender automoacuteveis diretamente ao consumidor pela Internet o
que cria um conflito com as concessionaacuterias reais que tambeacutem vendem
automoacuteveis
CRM - Acrocircnimo de Customer Relationship Management (Gerecircncia do
Relacionamento com Clientes)
CRM Analiacutetico - Componente do CRM que permite identificar e acompanhar
diferentes tipos de clientes (entre CMVs CMPs e mesmo BZs) dentro da
carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaccedilotildees determinar
qual estrateacutegia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os
padrotildees de diferenciaccedilatildeo entre os clientes
Cross Selling (venda cruzada) - Vender mercadorias e serviccedilos relacionados
entre si para um cliente Esse processo eacute somente uma das formas de aumentar
sua Participaccedilatildeo no Cliente
Customer Relationship Management (CRM) - CRM eacute o mesmo que one-to-
one marketing Esse modelo de negoacutecios centrado no cliente tambeacutem eacute
identificado pelos nomes marketing de relacionamento marketing em tempo
real intimidade com o cliente e uma variedade de outros Mas a ideacuteia eacute a
E-Commerce
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mesma estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois
usar as informaccedilotildees coletadas para tratar clientes diferentes de maneira
diferente O intercacircmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente
beneacutefico uma vez que os clientes oferecem informaccedilotildees em retribuiccedilatildeo aos
serviccedilos personalizados que atendem agraves suas necessidades individuais
Data Mining - Analisar informaccedilotildees em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendecircncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos
dados O data mining eacute fundamental em estrateacutegias de CRM especialmente no
comeacutercio eletrocircnico (e-commerce)
Diaacutelogo - Comunicaccedilatildeo interativa entre uma empresa e um cliente Em uma
empresa one-to-one cada contato com o cliente tambeacutem serviraacute como um ponto
de coleta de dados
Diferenciaccedilatildeo de Clientes - A segunda etapa da estrateacutegia one-to-one
identificada como IDIP eacute diferenciar clientes Os clientes satildeo diferenciados de
duas formas os que tecircm valor diferente para a empresa e os que precisam de
coisas diferentes da empresa A diferenciaccedilatildeo de clientes eacute vital para a conquista
da Relaccedilatildeo de Aprendizado
Diferenciaccedilatildeo por Necessidades - O modo como os clientes satildeo diferenciados
com base no que necessitam da empresa Dois clientes podem comprar o mesmo
produto ou serviccedilo por duas razotildees drasticamente diferentes As necessidades do
cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e natildeo ao produto ou
serviccedilo que ele adquire
Direto ao Consumidor - Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido
quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor
sem intermediaacuterios atraveacutes de distintos canais como Internet mala direta
telemarketing compras pela TV quiosques cataacutelogos e serviccedilos de reposiccedilatildeo
automaacutetica de produtos alimentiacutecios em domiciacutelio
Drip Irrigation (Irrigaccedilatildeo por Conta-Gotas) - Teacutecnica de one to one marketing
dentro da etapa de Interaccedilatildeo com o cliente A empresa faz de forma constante
uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente durante todo o tempo de
relacionamento entre a empresa e aquele cliente Desta forma a empresa
desenvolve a Relaccedilatildeo de Aprendizado conhecendo mais sobre as necessidades
do cliente e armazena informaccedilotildees para permitir a Personalizaccedilatildeo de produtos e
serviccedilos Veja tambeacutem IDIP
E-business (negoacutecio eletrocircnico) - Termo que eacute mais frequumlentemente aplicado
aos negoacutecios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como
principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
E-commerce (comeacutercio eletrocircnico) - E-commerce refere-se a usar a Internet
comunicaccedilotildees digitais e aplicativos de Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT) para
possibilitar o processo de compra ou venda Alguns especialistas definem e-
commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negoacutecios
usando a tecnologia acima descrita Outros como compras feitas por
consumidores e empresas pela Internet Uma outra definiccedilatildeo engloba as
transaccedilotildees de suporte a IT como a venda de coacutedigo de computador por
programadores que ocorre on-line
eCRM (eletronic CRM) - Eacute o conceito que envolve o CRM e e-commerce
permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaccedilotildees
E-Commerce
21
disponiacuteveis via Internet como disponibilidade 24x7 auto-serviccedilo e cooperaccedilatildeo
com outros sistemas de eCRM Alguns fornecedores oferecem outros nomes
para este conceito como PRM (Partner Relationship Management) ERM
(Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management)
EDI (Eletronic Data Interchange) - Eacute a transmissatildeo de dados de negoacutecio entre
empresas de computador a computador em formato eletrocircnico Para os puristas
o EDI eacute composto somente de dados de negoacutecio (sem mensagens em formato
livre ou verbais) com formato padronizado padratildeo este aprovado por
organizaccedilotildees nacionais ou internacionais
e-mail (eletronic Mail) - Eacute a troca de mensagens produzidas armazenadas e
transmitidas por computadores redes locais WANs intranets ou Internet como
meio de comunicaccedilatildeo
ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP eacute o termo que descreve uma seacuterie
de atividades de gestatildeo empresarial suportadas por aplicaccedilotildees de IT Estas satildeo
compostas de muitos moacutedulos incluindo planejamento de produto compras
estoque relacionamento com fornecedores atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos Em seu uso corrente o termo ERP engloba
tambeacutem moacutedulos para as aacutereas financeira e de recursos humanos Normalmente
um ERP utiliza ou eacute integrado a um banco de dados e a implantaccedilatildeo de um
sistema de ERP envolve uma profunda anaacutelise do negoacutecio da empresa
treinamento de funcionaacuterios e modificaccedilotildees ou criaccedilatildeo de procedimentos
Estrateacutegia da Barreira - Termo usado para descrever uma estrateacutegia particular
de transiccedilatildeo para tornar uma empresa one-to-one A estrateacutegia da barreira
baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor
e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a
que estaacute sujeito o restante da carteira de clientes e com o tempo expandir a
populaccedilatildeo de clientes que estaacute atraacutes dessa barreira
E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce De modo
geral um e-tailer eacute uma empresa de varejo que realiza transaccedilotildees com os
clientes atraveacutes da Internet
Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuaacuterios
externos autorizados Enquanto a intranet reside atraacutes de um firewall e eacute
acessiacutevel somente a pessoas que satildeo membros de uma mesma empresa ou
organizaccedilatildeo e estatildeo conectadas agrave rede interna uma extranet fornece vaacuterios niacuteveis
de acesso a usuaacuterios externos Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilizaccedilatildeo de um nome de usuaacuterio e uma senha A identificaccedilatildeo do usuaacuterio
normalmente especifica quais aacutereas da extranet seratildeo visiacuteveis As extranets estatildeo
se tornando muito populares para troca de informaccedilotildees entre parceiros de
negoacutecios principalmente em sistemas de automaccedilatildeo de canal de vendas
Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes estatildeo predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrecircncia
Filtragem Colaborativa - Tambeacutem chamado de Conhecimento Comunitaacuterio eacute
essencialmente um mecanismo de combinaccedilotildees Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviccedilos para um determinado cliente com base no que outros clientes
com gostos ou preferecircncias similares tenham consumido Por exemplo a
E-Commerce
22
Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
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interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
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fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
25
dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
26
2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
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browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
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domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
29
FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
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internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
31
programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
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NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
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RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
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TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
35
VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
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DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
4
2 Texto para estudo
21 Conceito de E-Commerce
Na era preacute-Internet o comeacutercio era muito restrito se comparado agraves possibilidades que as
tecnologias de informaccedilatildeo e a info-estrutura (infra-estrutura da informaccedilatildeo) oferecem
hoje Os principais fatores limitantes eram o tempo e o espaccedilo Ou seja mesmo se as
lojas se mantivessem abertas 24 horas por dia apenas um volume limitado de clientes
poderia ir ateacute elas E ainda com um espaccedilo fiacutesico invariaacutevel os estabelecimentos
tambeacutem podiam oferecer somente um nuacutemero limitado de mercadorias
Por outro lado uma loja na Internet eacute ilimitada tanto em espaccedilo como em tempo Natildeo
haacute limites no volume de produtos que ela pode ofertar A Amazoncom por exemplo
vende mais de 47 milhotildees de livros sem contar os demais produtos que disponibiliza
em seu portfoacutelio Imagine uma livraria com 47 milhotildees de obras literaacuterias em estoque
A comparaccedilatildeo pode natildeo parecer justa visto que a Amazon em vez de estocar os livros
faz pedidos de acordo com a demanda De qualquer maneira a Amazoncom realmente
fornece informaccedilotildees sobre cada um deles
Os varejistas on-line (algumas vezes tambeacutem chamados e-tailers) oferecem ateacute mais
produtos do que os varejistas tradicionais ou mais serviccedilos para os mesmos produtos
Veja que a comercializaccedilatildeo pela Internet de livros CDs e ingressos jaacute supera as vendas
de tais itens feitas tradicionalmente uma vez que eles satildeo comprados por seu conteuacutedo
e natildeo necessariamente por seu design No entanto isso natildeo quer dizer que a Internet natildeo
seja um canal eficiente para a oferta de bens cuja venda eacute determinada principalmente
por sua esteacutetica
Anteriormente as empresas convencionais trabalhavam da seguinte maneira produziam
algo que poderia ser entregue fosse um produto um serviccedilo ou uma informaccedilatildeo e
entatildeo empregavam os 4 Ps do Marketing (preccedilo produto promoccedilatildeo e praccedila) como base
de seus esforccedilos de venda Esse modelo de natureza taacutetica entretanto estaacute sendo
forccedilado a mudar pelo comeacutercio feito atraveacutes da Internet caracterizado como muito mais
estrateacutegico A visualizaccedilatildeo dos produtos puramente em termos de estaacutegio de conversatildeo
da demanda estaacute portanto sendo paulatinamente substituiacutedo pela observaccedilatildeo dos ciclos
totais de venda ndash desenvolvimento de mercado criaccedilatildeo de demanda desempenho
suporte e retenccedilatildeo do cliente No modelo taacutetico essas fases satildeo apenas complementos
que ajudam a preacute e a poacutes-venda Jaacute no modelo estrateacutegico elas satildeo blocos de construccedilatildeo
da mensagem completa de vendas
E-Commerce
5
Muitas pessoas se enganam pensando que E-Commerce um dos primeiros tipos de
negoacutecio a estar disponiacutevel na forma digital eacute o mesmo que E-Business O E-Business se
refere a um conjunto de accedilotildees ndash do qual o E-commerce eacute apenas uma parte ndash que
promove o crescimento e a inserccedilatildeo de um negoacutecio na Internet Portanto para gerenciar
uma empresa virtual devemos conhecer profundamente as ferramentas disponiacuteveis para
esse fim
22 O Ambiente do E-Commerce
O estudo e o acompanhamento do ambiente de Marketing eacute uma questatildeo de
sobrevivecircncia tanto para o varejo tradicional como para o virtual Diariamente as
empresas satildeo surpreendidas por oportunidades e ameaccedilas que podem transformar toda
estrateacutegia desenvolvida em um grande sucesso ou triste fracasso
A anaacutelise do ambiente externo seja ela referente a aspectos demograacuteficos econocircmicos
culturais legais naturais ou tecnoloacutegicos permite-nos entender efetivamente um novo
conceito de compra atraveacutes da Internet
Sobre o mercado de varejo eletrocircnico o jornal Gazeta Mercantil destaca na sua ediccedilatildeo
do dia 11 de agosto de 2003 um panorama que demonstra o crescimento do segmento
no Brasil
ldquoA receita do comeacutercio eletrocircnico tem apresentado crescimento acentuado no Brasil
apesar do pouco tempo das operaccedilotildees on-line O varejo virtual no Paiacutes movimentou
US$ 14 bilhatildeo em 2002 com incremento de 180 em relaccedilatildeo ao ano anterior de
acordo com a E-Consulting Ainda conforme a mesma fonte a perspectiva para 2003 eacute
de evoluccedilatildeo do B2C na ordem de 35 em relaccedilatildeo a 2002 elevando a receita para US$
19 bilhatildeo
A consolidaccedilatildeo do comeacutercio eletrocircnico tem se escorado na ampliaccedilatildeo da infra-
estrutura de acesso agrave Internet na maior facilidade de pagamento no incremento dos
dispositivos de seguranccedila cada vez mais eficazes e no aperfeiccediloamento da logiacutestica
O nuacutemero de internautas que compram pela Web cresceu de 800 mil em 2001 para 14
milhatildeo em 2002 segundo a consultoria E-bit O incremento no periacuteodo foi de 69
bem mais que os 17 de internautas e o nuacutemero de consumidores brasileiros pela rede
vinha crescendo a uma taxa de 20 ao mecircs Mesmo assim o universo de compradores
restringe-se a cerca de 10 do total de usuaacuterios residenciais da Internet
Comparativamente nos Estados Unidos mais da metade dos internautas jaacute comprou
alguma vez pela Web de uma base estimada de 170 milhotildees de usuaacuterios da rede
Tambeacutem a base de computadores pessoais (PC) e de linhas de telefonia fixa tem
evoluiacutedo numa proporccedilatildeo inferior agrave de consumidores virtuais A base de PCs instalados
subiu de 113 milhotildees em 2001 para 127 milhotildees em 2002 um incremento de 124
O nuacutemero de linhas de telefonia fixa atingiu 492 milhotildees em 2002 apenas 29 mais
que no ano anterior E o nuacutemero de usuaacuterios residenciais da Web 143 milhotildees em
2002 era 30 maior do que no ano anterior
E-Commerce
6
Os mais diversos meios de pagamento satildeo empregados no comeacutercio eletrocircnico
incluindo cartotildees de creacutedito de deacutebito bancaacuterio cheque dinheiro tiacutequete deacutebito em
conta corrente financiamento e vales-refeiccedilatildeo e transporte
Apesar disso os cartotildees de creacutedito se destacam respondendo por 83 das vendas em
2002 e com um crescimento de 62 sobre o ano anterior de acordo com pesquisa
divulgada pela Credicard em marccedilo de 2003 A mesma fonte previu incremento da
participaccedilatildeo dos cartotildees de creacutedito para 85 do total das vendas neste ano
Merece destaque o crescimento de meios de pagamento eletrocircnicos como o cartatildeo
virtual Itaucard net MasterCard lanccedilado pelo Itauacute em maio de 2002 a carteira
eletrocircnica Bradesco vaacutelida somente para correntistas do banco o Comeacutercio
Eletrocircnico Seguro Visa um serviccedilo que permite a dispensa da digitaccedilatildeo do nuacutemero do
cartatildeo do usuaacuterio a cada compra nas lojas credenciadas o UOL Card Visa um cartatildeo
de creacutedito especialmente desenvolvido para compras on-line criado em parceria com o
Bradesco e o e-card Unibanco um cartatildeo de creacutedito virtual desenvolvido pelo
Unibanco e utilizado exclusivamente para aquisiccedilotildees de bens e serviccedilos na Internet
Um dos maiores entraves agrave difusatildeo dos meios de pagamento on-line e portanto agrave
expansatildeo do proacuteprio comeacutercio eletrocircnico eacute o medo do consumidor de fornecer seus
dados sobretudo os de cartatildeo de creacutedito temendo que sejam usados por pessoas natildeo
autorizadas ou caiam em matildeos de criminosos virtuais Tambeacutem interessa ao lojista
evitar prejuiacutezos oriundos de informaccedilotildees de nuacutemeros de cartotildees falsos atraveacutes da
Internet
Para garantir a confiabilidade das transaccedilotildees pela Web vaacuterias tecnologias de
seguranccedila tecircm sido lanccediladas incluindo sistemas de criptografia como as digital
wallets ou carteiras digitais Esses dispositivos oferecem ambientes seguros para
coletar armazenar e manipular informaccedilotildees como dados pessoais de clientes e
nuacutemeros de cartotildees de creacutedito e tambeacutem permitem o pagamento de contas com o
chamado dinheiro digitalrdquo
221 Ambiente Legal
As legislaccedilotildees vigentes na maioria dos paiacuteses natildeo contemplam leis sobre a Web o que
abre espaccedilo para a ilegalidade para a pirataria e para as fraudes Essa falta de amparo
legal pode prejudicar tanto e-consumidores como empresas provedoras de produtos e
serviccedilos pela Internet
A falta de esclarecimento sobre a necessidade de um contrato eletrocircnico nas trocas
comerciais feitas pela rede pode fazer com que muitas pessoas saiam lesadas em tais
operaccedilotildees Por isso em uma soluccedilatildeo de E-Commerce deve-se aceitar o processo de
compra e o contrato digital do processo mercantil somente em sites conhecidos e de
seguranccedila comprovada
O registro de domiacutenios na Internet eacute outro fator que pode incomodar muito sob o ponto
de vista legal pois os mesmos nem sempre correspondem a marcas registradas Quer
E-Commerce
7
dizer a propriedade sobre marcas registradas natildeo daacute direito de posse sobre o mesmo
domiacutenio na Web Apesar de algumas jurisprudecircncias no setor ainda ganha vantagem
aquele que for mais raacutepido e registrar primeiro Por conseguinte o maior problema em
relaccedilatildeo ao tema eacute a existecircncia de apenas um domiacutenio para centenas de segmentos Ou
seja se o estacionamento Bom Jesus registra o domiacutenio httpwwwbomjesusbr a
farmaacutecia escola refrigerante entre outros segmentos com a marca Bom Jesus natildeo
teratildeo mais acesso a esse domiacutenio
O linking que eacute o ato de inserir links (endereccedilos de outros sites) dentro de paacuteginas
pessoais e ateacute mesmo comerciais eacute uma terceira praacutetica cujas especificidades satildeo
muitas vezes ignoradas Todo link precisa ser autorizado pela paacutegina indicada Quando
se sente prejudicado por tal divulgaccedilatildeo o site a que ele corresponde tem o direito de
solicitar a imediata suspensatildeo desta
Utilizar em um website o conteuacutedo de outras paacuteginas sem autorizaccedilatildeo ou em outras
palavras capturar frames de terceiros tambeacutem tem chances de causar problemas a quem
o faz Conhecido ainda como framing esse ato pode ser considerado uma
contravenccedilatildeo especialmente quando fere obras alheias e a propriedade intelectual de
seus respectivos autores Portanto cautela e bom senso satildeo importantiacutessimos quando se
pensa em utilizar fotos figuras diagramas viacutedeos e aacuteudios contidos em outras paacuteginas
O Departamento de Proteccedilatildeo e Defesa do Consumidor (DPDC) oacutergatildeo do Ministeacuterio da
Justiccedila em novembro de 2003 inaugurou na Internet um site
(httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm) especial para tirar as principais duacutevidas dos
consumidores sobre o comeacutercio eletrocircnico Na paacutegina encontram-se informaccedilotildees
esclarecedoras sobre os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet sobre a
aplicaccedilatildeo do Coacutedigo de Defesa do Consumidor no comeacutercio eletrocircnico e inclusive
sobre as medidas a serem adotadas pelo consumidor em caso de recebimento natildeo
autorizado de e-mails O material foi desenvolvido pela Comissatildeo de Proteccedilatildeo ao
Consumidor no Comeacutercio Eletrocircnico entidade criada como parte de um plano de accedilatildeo
dos paiacuteses do Mercosul voltado para a defesa dos consumidores do bloco
222 As Ameaccedilas do E-Commerce para as Organizaccedilotildees
A decisatildeo de entrar no mundo da Internet para divulgar e vender produtos e serviccedilos
pode trazer grandes oportunidades de mercado Contudo as ameaccedilas tambeacutem existem e
devem ser ponderadas seriamente ao se optar por esse canal de venda
Ser tradicional hoje pode ser uma estrateacutegia correta Dificilmente veremos um site de E-
Commerce das Casas Bahia uma vez que seu negoacutecio eacute focado no mercado de varejo
para consumidores das classes C D e E Mas haacute tambeacutem empresas bem-sucedidas no
mercado tradicional que resistem teimosamente agrave inserccedilatildeo no varejo virtual por terem
uma visatildeo mais ligada agrave ameaccedila da mudanccedila de atitude do que agrave oportunidade de
expandir os negoacutecios
Alguns grupos abrem novos canais de comunicaccedilatildeo para os consumidores permitindo
que estes busquem diretamente o produtor ignorando intermediaacuterios e revendedores
Dessa forma no entanto um desconforto em toda a rede de distribuiccedilatildeo pode ser
E-Commerce
8
gerado Para evitaacute-lo o fabricante que deseja oferecer seus produtos via Internet deve
expor sua estrateacutegia comercial de uma maneira bastante clara Essa atitude diminuiraacute as
chances de acontecer uma canibalizaccedilatildeo de seus parceiros no varejo tradicional
O E-Commerce proporciona agraves empresas que o utilizam uma competiccedilatildeo jamais vista
ateacute hoje no mercado pois aleacutem de estabelecer uma seacuterie de novos concorrentes
generalizados geraraacute automaticamente uma competiccedilatildeo mundial com o aumento de
visibilidade que de local passa a ser global
Quando se vende conteuacutedo pela Internet como artigos notiacutecias ou fotos os direitos
autorais sobre ele muitas vezes natildeo satildeo respeitados visto que todas as informaccedilotildees
inseridas na Web podem ser copiadas de forma muito faacutecil e utilizadas em benefiacutecio de
outrem
Em alguns mercados o cliente tradicional pode relutar contra as novas soluccedilotildees
eletrocircnicas o que faz com que uma seacuterie de organizaccedilotildees tema que a mudanccedila de canal
de comunicaccedilatildeo com o puacuteblico afaste-o do negoacutecio
Como os aspectos legais em relaccedilatildeo agrave Web ainda estatildeo se desenvolvendo as empresas
sentem-se inseguras em relaccedilatildeo a possiacuteveis accedilotildees legais motivadas pelo envolvimento
comercial com os internautas concorrentes ou parceiros
A troca de um vendedor por taacuteticas de personalizaccedilatildeo e relacionamento via Web
tambeacutem se traduz em inseguranccedila para alguns empreendedores A lealdade sob o ponto
de vista destas pessoas pode ser comprometida jaacute que a variaacutevel ldquopreccedilordquo sempre seraacute o
principal fator de tomada de decisatildeo por parte do e-consumidor diante de produtos sem
muita diferenciaccedilatildeo ou sem marcas fortes
O modelo de negoacutecios da Web norteado por preccedilos baixos e qualidade de serviccedilos
superior faz com que muitas organizaccedilotildees optem ainda pelo mercado tradicional onde
a comparaccedilatildeo de preccedilos natildeo eacute tatildeo faacutecil de ser realizada
Muitos empresaacuterios e consumidores adiam sua entrada no E-Commerce por se
preocuparem com a seguranccedila de seus dados Do total de internautas brasileiros 68
citam problemas de seguranccedila e receio de colocar os dados de seus cartotildees de creacutedito na
rede como motivo para natildeo comprarem atraveacutes da Internet com mais frequumlecircncia Fica
claro portanto que a falta de conhecimento sobre as leis brasileiras que tratam do
assunto e a natildeo-existecircncia de uma poliacutetica soacutelida de seguranccedila satildeo os principais motivos
que levam agrave falta de confianccedila e problemas no setor
- 90 dos sites adotam medidas preventivas
- 8627 definem como accedilatildeo de prevenccedilatildeo a simples criaccedilatildeo de senhas e logins
itens muito aqueacutem das exigecircncias necessaacuterias para a proteccedilatildeo de um website
- Apenas 3203 fazem testes para medir a facilidade de invasatildeo do site
- 7386 usam o firewall
- A criptografia eacute utilizada por 4837 das companhias
E-Commerce
9
Apesar das inuacutemeras ofertas e soluccedilotildees de plataformas de E-Commerce a viabilidade
econocircmica desta ferramenta ainda gera muitas duacutevidas nas organizaccedilotildees e impasse a
respeito de sua entrada no mercado digital
23 Estrateacutegias de Marketing na Web
A praacutetica de estrateacutegias de Marketing em accedilotildees de E-Commerce eacute hoje algo
simplesmente imprescindiacutevel O ponto de partida estaacute no conceito baacutesico de Marketing
satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores A partir dele devemos observar
mudanccedilas significativas na leitura do composto de Marketing formado pelos 4 Ps ndash
produto preccedilo promoccedilatildeo e praccedila ndash criado pelo professor Jerome McCarthy na deacutecada
de 60
231 Estrateacutegias do Produto
O produto sugere o gerenciamento da marca embalagem design qualidade
caracteriacutesticas benefiacutecios etc O ambiente da Internet exerce uma pressatildeo fortiacutessima
sobre a variaacutevel ldquopreccedilordquo fazendo com que o investimento no gerenciamento de marca
se torne algo dispendioso e difiacutecil de ser mensurado
232 Estrateacutegias de Preccedilo
A determinaccedilatildeo de preccedilos na Internet eacute influenciada pelo livre comeacutercio e pelos
mecanismos de busca de menor preccedilo como o Buscapeacute (httpwwwbuscapecombr)
Esses fatores forccedilam a queda de preccedilos e a utilizaccedilatildeo de estrateacutegias de preccedilos de
penetraccedilatildeo pelas soluccedilotildees de E-Commerce que optem por produtos de varejo e de
consumo de massa
233 Estrateacutegias de Promoccedilatildeo
A promoccedilatildeo ndash traduzida do promotion americano ndash ou melhor a comunicaccedilatildeo eacute
formada pela propaganda pela publicidade e relaccedilotildees puacuteblicas pela venda pessoal pela
promoccedilatildeo de vendas e pelo marketing direto Todas essas estrateacutegias possuem
caracteriacutesticas especiacuteficas quando utilizadas na Internet
A propaganda na Internet revolucionou os meios de comunicaccedilatildeo Entretanto ela ainda
precisa das miacutedias tradicionais para estimular a demanda primaacuteria de sua soluccedilatildeo
virtual
Os veiacuteculos de comunicaccedilatildeo tradicionais satildeo chamados de Ferramentas de Marketing de
Interrupccedilatildeo Veja as caracteriacutesticas de cada um deles
Televisatildeo ndash Pode alcanccedilar ateacute 95 dos lares do Paiacutes Eacute cara e o tempo de exposiccedilatildeo e
vida uacutetil dos anuacutencios (que natildeo podem ser dirigidos para uma audiecircncia especiacutefica) satildeo
curtos
E-Commerce
10
Raacutedio ndash Geralmente eficaz para empresas locais porque eacute relativamente barato e pode
alcanccedilar um mercado-alvo especiacutefico Contudo natildeo tem a possibilidade de trabalhar
com efeitos visuais como a televisatildeo
Imprensa escrita ndash Jornais e revistas podem propiciar ampla exposiccedilatildeo a um mercado
bastante especiacutefico e tecircm custo relativamente baixo As revistas possuem uma margem
de vida mais longa e boa reproduccedilatildeo de cores
Propaganda ao ar livre ndash Pode alcanccedilar muitas pessoas mas natildeo pode ser dirigida a
puacuteblicos especiacuteficos Sua margem de vida eacute mais longa do que a de algumas outras
miacutedias Entretanto ela soacute eacute vista por alguns segundos pelos motoristas
Com o crescimento do uso do e-mail para divulgaccedilatildeo de notiacutecias e informaccedilotildees de
produtos e serviccedilos a publicidade e as relaccedilotildees puacuteblicas estatildeo se tornando um tormento
Dentro dos veiacuteculos de comunicaccedilatildeo os responsaacuteveis pela seleccedilatildeo de releases
(sugestotildees de notiacutecias) satildeo unacircnimes a correspondecircncia eletrocircnica em massa desse tipo
de material eacute mais danosa do que beneacutefica Por essa razatildeo sugere-se para divulgaccedilatildeo de
sites o processo tradicional de envio de release feito por meio de fax telefone ou pela
entrega de press kits (kits de imprensa)
A propaganda na Internet utiliza os mesmos modelos da propaganda tradicional poreacutem
conta com peculiaridades muito importantes principalmente quanto agrave velocidade do
processo por parte do consumidor O modelo tradicional de Marketing ldquoAidardquo tem
como objetivo fazer com que o consumidor possa interpretar em uma mensagem
qualquer quatro elementos que o faccedila entrar em contato com o produto ou serviccedilo
ofertado seja por meio de uma simples consulta por telefone ou da compra em si Os
componentes desse modelo satildeo atenccedilatildeo interesse desejo e accedilatildeo
Toda mensagem deve despertar a atenccedilatildeo do consumidor Por dia nos deparamos com
mais de 16 mil mensagens nas mais diversas miacutedias existentes mas nossa capacidade
real de atenccedilatildeo e leitura se dirige a no maacuteximo 16 delas Isso explica por que o
desenvolvimento de uma mensagem publicitaacuteria deve ser profissional e eficiente
O interesse eacute despertado quando o consumidor manifesta a partir de uma mensagem
publicitaacuteria um desejo natural por determinado produto ou serviccedilo Mas o desejo em si
soacute se revela quando o cliente realmente sente a necessidade espontacircnea ou estimulada
da compra de um ou de outro e avalia sua capacidade de aquisiccedilatildeo do bem desejado
A accedilatildeo uacuteltima fase do modelo Aida eacute verificada quando o cliente entra em contato com
a oferta de maneira proacute-ativa indo ao ponto-de-venda ou telefonando agrave procura de
maiores informaccedilotildees
A miacutedia tradicional consegue despertar a atenccedilatildeo e o interesse do consumidor mas natildeo
tem recursos para provocar o desejo de compra ou desencadear este ato A
aplicabilidade do Aida no E-Commerce promove uma revoluccedilatildeo na variaacutevel ldquotempordquo
desse modelo A Internet eacute a uacutenica miacutedia de massa que possui a funccedilatildeo de coligar o
cliente agrave compra o que a deixa a um passo agrave frente das outras Sua capacidade de
oferecer o caminho para o cliente desde o despertar da atenccedilatildeo e interesse ateacute a compra
coloca-a mais proacutexima da meta fundamental do Marketing
E-Commerce
11
Enquanto no processo tradicional o Aida pode levar dias para ser completado com
accedilotildees de personalizaccedilatildeo a Internet pode fazer com que o modelo seja executado em
segundos ou seja em um clique do mouse na opccedilatildeo Comprar
Os banners tambeacutem constituem uma estrateacutegia de propaganda de produtos e serviccedilos na
Web Sua filosofia eacute similar agrave dos outdoors colocar marcas produtos e preccedilos diante
das pessoas com a maior frequumlecircncia possiacutevel Eacute importante nesse caso o nuacutemero de
impressotildees para o puacuteblico certo Existem cada vez mais sites segmentados que
possibilitam um investimento rentaacutevel nesse novo veiacuteculo de comunicaccedilatildeo Fazer uso
de banners em sites generalizados todavia pode ser um gasto inuacutetil pois essas paacuteginas
natildeo possibilitam o foco no puacuteblico-alvo
234 Estrateacutegias de Praccedila
A expansatildeo do comeacutercio tem sido garantida pela melhoria da logiacutestica sobretudo no
que se refere agrave agilidade e presteza das entregas As empresas de B2C jaacute oferecem a
seus consumidores vaacuterias opccedilotildees de entrega cada uma com um diferencial de prazo e
preccedilo Usualmente lojas virtuais de grande porte podem trabalhar com vaacuterias empresas
de entrega expressa de modo a cobrir todo o Paiacutes e ateacute territoacuterios estrangeiros
24 Comportamento do E-Consumidor
O comportamento do e-consumidor eacute diferente do cliente tradicional Esta afirmaccedilatildeo
tem como base o perfil do consumidor de produtos e serviccedilos pela Internet traccedilado a
partir de diversos levantamentos efetuados por institutos de pesquisa
Segundo o relatoacuterio Marplan de 1999 a faixa etaacuteria que possui o maior nuacutemero de
usuaacuterios eacute a que estaacute entre os 20 e 29 anos representando 35 do total de internautas
As faixas entre os 30 e 40 e superior a 40 anos correspondem a respectivamente 20 e
16 do total enquanto a faixa que vai de 10 a 19 anos representa 29
Quanto ao sexo a porcentagem de usuaacuterios homens eacute mais alta mundialmente embora
as mulheres jaacute representem 42 dos internautas
Apesar de algumas faixas etaacuterias especialmente as mais jovens serem maioria na
internet atualmente e dos homens ainda estarem em maior nuacutemero a tendecircncia eacute que
essa diferenccedila diminua cada vez mais e que a relaccedilatildeo se aproxime da proporccedilatildeo que
cada faixa etaacuteria ou sexo representa na populaccedilatildeo
A maioria dos internautas continua sendo de pessoas com um alto niacutevel de instruccedilatildeo e
com uma renda familiar bem acima da meacutedia nacional 58 fizeram pelo menos um
curso superior e 37 tecircm renda familiar superior a R$ 270000
Nas regiotildees metropolitanas brasileiras 20 da populaccedilatildeo estaacute conectada agrave Internet
Dentro desta proporccedilatildeo 47 satildeo mulheres o que mostra o significativo crescimento da
presenccedila feminina na grande rede
E-Commerce
12
Os adultos navegam mais na Internet Enquanto ficam conectados em meacutedia durante
837 minutos mensais jovens permanecem na rede a cada mecircs por cerca de 264 minutos
A ideacuteia de que os adolescentes dominam a Internet parece estar incorreta hoje a
populaccedilatildeo adulta representa 81 dos brasileiros que acessam a Web Muitos
adolescentes apesar de estarem ligados ao computador gastam seu tempo com jogos
virtuais deixando para segundo plano a navegaccedilatildeo na Internet
Outra pesquisa da Juacutepiter Media Metrix revela que 785 dos usuaacuterios tecircm idade
superior a 18 anos ndash dentro deste grupo constariam mais homens (588) do que
mulheres (412) Aleacutem disso 50 dos usuaacuterios pertencem agrave classe A 40 agrave B e 10
satildeo da classe C Aproximadamente 47 tecircm curso superior completo ou poacutes-graduaccedilatildeo
68 satildeo economicamente ativos e 48 tecircm renda superior a R$ 360000 mensais
Nas classes A e B ndash segundo o Ibope ndash 46 dos indiviacuteduos estatildeo utilizando a Internet
Na classe C o nuacutemero de usuaacuterios teria crescido 3 pontos percentuais e nas classes D e
E 2 pontos
O internauta que compra on-line tem um perfil definido 40 satildeo casados sendo trecircs
quartos do sexo masculino 39 estatildeo na faixa que vai dos 30 aos 39 anos Menos de
4 estatildeo entre 50 e 59 anos
Os dados psicograacuteficos de quem consome pela Internet tambeacutem satildeo mensurados O
perfil do usuaacuterio que gosta de se atualizar eacute o de uma pessoa bem-sucedida ativa e que
procura se apresentar para os outros de variadas formas passando uma imagem
moderna e de que sempre deseja progredir E o usuaacuterio que deseja adquirir experiecircncias
eacute jovem passional impulsivo e revolucionaacuterio e caracterizado ainda por exigir e estar
disposto a ter contato com coisas novas
Tipos psicograacuteficos Porcentagem
Atualizador (Actualizer) 50
Caccedilador de experiecircncias (Experiencer) 18
Esforccedilado (Striver) 18
Satisfeito (Fullfiled) 11
Conquistador (Achiever) 6
Outros 2
Segundo uma reportagem publicada pelo site IDG Now
(httpwwwidgnowterracombr) os homens gastam mais do que as mulheres na Web
ldquoApesar de as mulheres levarem a fama de grandes consumistas e de os homens
serem considerados mais moderados em seus gastos uma pesquisa realizada
pela loja virtual Directlinecom da Inglaterra apontou que o sexo masculino
tende a natildeo ser tatildeo comedido assim sobretudo no que diz respeito agraves compras
on-line
E-Commerce
13
De acordo com a pesquisa realizada com consumidores do Reino Unido os
homens satildeo 7 vezes mais propensos do que as mulheres a gastar valores acima
de US$ 16 mil nas compras on-line Aleacutem disso 1 entre 20 entrevistados
admitiu ter gasto mais de US$ 8 mil em apenas uma compra
Natildeo satildeo apenas roupas CDs livros e eletrocircnicos os artigos preferidos dos
homens para as compras on-line Entre os entrevistados mais de 50
adquiriram seu seguro de carro pela Web enquanto 36 utilizaram a Internet
para fazer um seguro de viagem
O levantamento apontou ainda que um terccedilo das mulheres entrevistadas gastou
menos do que US$ 160 nos uacuteltimos tempos e que apenas 25 delas pretendem
gastar valores em torno de US$ 800 para as festas de final de anordquo
241 O Processo do Comportamento do E-Consumidor
O processo do comportamento dos e-consumidores se torna muitas vezes difiacutecil pois
eles satildeo parte de uma sociedade humana diferenciada Pode-se dizer que o
comportamento do consumidor se daacute no ato de adquirir ou utilizar um produto e
serviccedilo para o seu proacuteprio consumo O e-consumidor eacute esclarecido e exigente e sua
faixa socioeconocircmica o torna muito atraente Os usuaacuterios mais progressivos e
extrovertidos possuem uma capacidade de compra mais alta
A compra do produto ou serviccedilo pelo consumidor divide-se em 5 etapas (Marketing An
Introduction Kotler amp Amstrong 1997) percepccedilatildeo do desejo busca de informaccedilatildeo
escolha do produto decisatildeo de compra e comportamento apoacutes a compra
O processo comeccedila quando o comprador sente necessidade ou desejo de ter alguma
coisa que lhe parece vantajosa Depois de perceber essa vontade o comprador inicia a
procura por um produto ou serviccedilo que o satisfaccedila ndash eacute a etapa de busca de informaccedilotildees
Normalmente estas satildeo fornecidas por amigos anuacutencios pela experiecircncia de uso do
produto ou pelo proacuteprio vendedor
Com vaacuterios dados em matildeos ele entatildeo comeccedila a escolher o produto Nessa etapa o
consumidor leva em conta o preccedilo a qualidade e o serviccedilo poacutes-compra por exemplo e
eacute basicamente influenciado pelo aspecto pessoal cultural e econocircmico
Apoacutes a anaacutelise eacute hora da decisatildeo de compra quando o produto ou serviccedilo mais
apropriado ganharaacute a preferecircncia
Depois de se decidir o consumidor passa pela experiecircncia de sentir satisfaccedilatildeo ou natildeo
Pesquisas mostram que um consumidor satisfeito passa esta informaccedilatildeo para 3 outras
pessoas em meacutedia Uma vez natildeo satisfeito poreacutem comentaraacute com 11 pessoas em
meacutedia o motivo pelo qual o produto lhe desagradou
A Internet agiliza a decisatildeo de compra Nela as etapas da busca de informaccedilotildees e da
classificaccedilatildeo do produto acontecem de um jeito muito mais raacutepido Jaacute o modelo da etapa
de decisatildeo da compra eacute aplicado com alguns diferenciais na rede
E-Commerce
14
Todo processo tem iniacutecio no desejo da compra on-line Uma vez despertado o interesse
por um produto ou serviccedilo o internauta procuraraacute o bem almejado com a ajuda de uma
ferramenta de busca ou por meio de um agente de compras Apoacutes a escolha da oferta eacute
hora de averiguar sua confiabilidade Sites sem certificados de seguranccedila natildeo devem ser
considerados confiaacuteveis para uma transaccedilatildeo comercial
A grande diferenccedila entre a evoluccedilatildeo da compra tradicional e a virtual estaacute na escolha da
paacutegina Uma vez efetuada a compra e entregue o item no prazo correto consegue-se
algo ineacutedito ateacute entatildeo a inserccedilatildeo da empresa no bookmarking ou seja nos favoritos do
usuaacuterio No proacuteximo reconhecimento da necessidade por parte do internauta
dependendo do niacutevel de atendimento recebido ele pode pular as fases de busca de
informaccedilotildees e avaliaccedilatildeo de alternativas e ir direto agrave decisatildeo de compra O investimento
na fidelizaccedilatildeo deste cliente virtual eacute aleacutem de muito barato uma questatildeo de
sobrevivecircncia mercadoloacutegica
25 A Tecnologia de Apoio ao E-Commerce
Graccedilas agrave revoluccedilatildeo da tecnologia e suas inuacutemeras soluccedilotildees a praacutetica do E-Commerce
pode ser efetuada por meio das mais diversas ferramentas disponiacuteveis Se de um lado
existe a diversidade de opccedilotildees de outro haacute a necessidade de formular estrateacutegias
comuns para o comeacutercio pela Internet Entre elas podemos citar a construccedilatildeo de sites
pertinentes ao consumidor virtual e os sistemas de hospedagem de soluccedilotildees de E-
Commerce
251 Sites da Internet o Ponto-de-Venda no E-Commerce
A criaccedilatildeo de sites que ofereccedilam facilidade na navegaccedilatildeo e ao mesmo tempo muita
qualidade ao consumidor teraacute diferenciais competitivos enormes
Existem trecircs elementos fundamentais para um bom design no desenvolvimento de
websites Satildeo eles a navegaccedilatildeo a interaccedilatildeo e o feedback
O retorno do consumidor em visitas ao website suas compras sugestotildees e criacuteticas bem
como as pesquisas e outros processos em que o cliente acaba realizando uma
comunicaccedilatildeo ativa com a organizaccedilatildeo satildeo momentos maacutegicos e fundamentais para a
manutenccedilatildeo da clientela e consequumlente sobrevivecircncia das empresas Existem regras
baacutesicas sobre o processo de feedback como responder rapidamente ao usuaacuterio Na Web
existe a expectativa de que qualquer retorno seja enviado no maacuteximo em 24 horas e que
sejam personalizados Respostas generalizadas satildeo utilizadas para serviccedilos da mesma
ordem (nesses casos as pessoas sabem que uma maacutequina lhes respondeu)
A navegaccedilatildeo em um site eacute algo extremamente segmentado De acordo com o niacutevel de
conhecimento do usuaacuterio tal accedilatildeo pode se tornar chata e monoacutetona ou ateacute mesmo
complexa Em virtude disso devemos proporcionar uma economia de tempo real ao
internauta fazendo com que ele encontre o que deseja em no maacuteximo trecircs links O uso
exagerado de imagens e multimiacutedia pode fazer com que o site fique pesado tornando
E-Commerce
15
consequumlentemente sua carga demorada Para encurtar o acesso ao assunto procurado eacute
aconselhaacutevel a criaccedilatildeo de iacutendices e menus Os mapas de localizaccedilatildeo e ferramentas de
busca tambeacutem facilitam de forma significativa a navegaccedilatildeo
Interaccedilatildeo na Internet eacute tudo pois eacute por meio dela que recebemos o feedback do cliente e
damos a ele a possibilidade de ter voz ativa
252 O Comeacutercio Eletrocircnico Moacutevel
O comeacutercio moacutevel eacute uma realidade cada vez maior em nossas vidas apoacutes a chegada do
modelo GSM de telefones celulares um conceito inevitaacutevel face agrave esperada explosatildeo do
acesso agrave Internet por telefones moacuteveis e palmtops Haacute vantagens especiacuteficas do acesso agrave
rede por esses meios Uma delas eacute a consulta agraves informaccedilotildees sempre que necessaacuterio e
em qualquer lugar As limitaccedilotildees oacutebvias dos pequenos visores desses aparelhos por
outro lado impotildeem soluccedilotildees de comeacutercio eletrocircnico com particularidades
253 O E-Mail Marketing como Diferencial Competitivo
O uso do e-mail como ferramenta de Marketing representa sem duacutevida uma revoluccedilatildeo
na comunicaccedilatildeo entre organizaccedilotildees colaboradores fornecedores e clientes O seu uso
no entanto deve ser realizado com ponderaccedilatildeo uma vez que o mesmo possui
caracteriacutesticas proacuteprias que devem ser levadas em consideraccedilatildeo no desenvolvimento de
qualquer accedilatildeo de envio de mensagens comerciais aos internautas
Nos Estados Unidos o e-mail jaacute eacute considerado pela Justiccedila um documento Por poder
ter validade em questotildees judiciais o ideal seria que ele tivesse seu uso submetido a
poliacuteticas especiais Uma delas deveria determinar que os endereccedilos de correio eletrocircnico
corporativos principalmente os que se enquadram no molde
funcionarionomedaempresacom apenas fossem utilizados para correspondecircncias
comerciais
Eacute importante conhecer algumas situaccedilotildees desagradaacuteveis causadas por spams e-mails
comerciais que chegam ao internauta sem sua autorizaccedilatildeo Veja algumas das possiacuteveis
retaliaccedilotildees que uma organizaccedilatildeo pode receber se disparar esse tipo de mensagem
- Flame para seu webmaster uma mensagem raivosa enviada ao responsaacutevel
pelo website
- Flame para o provedor de acesso uma mensagem semelhante enviada para o
IAP (Internet Access Provider)
- Flame puacuteblico uma mensagem raivosa enviada para milhares de pessoas
- Mail bombs vaacuterios arquivos imensos e milhares de e-mails enviados a sua
caixa postal com o objetivo de bloquear sua conta
- Cancelbots um software que rastreia seus e-mails e os apaga da rede
- Lista negra lista contendo nomes de empresas que natildeo respeitam as regras de
etiqueta
O uso do Marketing Viral eacute cada vez maior pois ele se apoacuteia no conceito de indicaccedilatildeo
de produtos e serviccedilos de amigos para amigos permitindo que por meio de accedilotildees
E-Commerce
16
autorizadas a divulgaccedilatildeo de produtos serviccedilos e ideacuteias seja estimulada Essa
modalidade de Marketing contudo natildeo diz respeito agraves ldquocorrentesrdquo
O uso do E-Mail Marketing deve estar baseado na eacutetica acima de tudo Quando bem
utilizado ele eacute uma ferramenta capaz de estabelecer um grande relacionamento com o
puacuteblico-alvo Mas do contraacuterio pode se tornar a maior ameaccedila a uma empresa que
disponibilize seus produtos e serviccedilos pela Internet
26 Pesquisa de Mercado na Oferta de Produtos por E-
Commerce
Uma das premissas baacutesicas para a inserccedilatildeo bem-sucedida de uma empresa em qualquer
segmento se relaciona com a realizaccedilatildeo de pesquisas para entender o ambiente em que
se pretende oferecer produtos ou serviccedilos
Na Internet esse conceito se faz ainda mais forte pois o comportamento do e-
consumidor e a dinacircmica da proacutepria rede nos obriga a ficar atentos diariamente agraves novas
tendecircncias oportunidades e ameaccedilas disponiacuteveis nesse cenaacuterio
Natildeo se deve imaginar que uma pesquisa de mercado se limite apenas a consultas a um
mecanismo de busca como o httpwwwgooglecombr ou httpwwwcadecombr
Ela inclui o levantamento de dados com estrateacutegias especiacuteficas e que possa oferecer ao
gestor de um negoacutecio na Web informaccedilotildees suficientes para a tomada de decisatildeo mais
proacutexima da correta
A Internet possui uma quantidade incontaacutevel de dados secundaacuterios quer dizer de
informaccedilotildees preacute-existentes que de alguma forma auxiliam no conhecimento de
mercado Mas o grande desafio estaacute na obtenccedilatildeo de dados primaacuterios pela Internet Por
serem captados na fonte eles contam com uma margem de erro muito inferior e
consequumlentemente um iacutendice de confiabilidade maior Tais dados podem ser colhidos
com pesquisas de observaccedilatildeo de levantamento e experimentais
A pesquisa de observaccedilatildeo se faz por meio da navegaccedilatildeo analisando-se os links mais
visitados preferecircncias tempos de acesso origens configuraccedilotildees etc Esse tipo de
estudo tambeacutem eacute feito com visitas a sites da concorrecircncia uma vez que ela
normalmente disponibiliza dados de seus produtos e inclusive preccedilos formas de
pagamento e de distribuiccedilatildeo aleacutem de promoccedilotildees especiacuteficas As listas de discussatildeo satildeo
ainda fontes extraordinaacuterias de informaccedilatildeo Na busca de dados pertinentes a sua aacuterea
vocecirc pode criar uma lista ou ateacute mesmo participar das existentes
A pesquisa de levantamento eacute baseada em dados quantitativos Ela pode ser mensurada
pela Internet com estudos conversacionais intermitentes e pessoais
Os primeiros normalmente satildeo mais longos e implicam a utilizaccedilatildeo de vaacuterias paacuteginas
para que o entrevistado natildeo desista no momento da resposta A utilizaccedilatildeo de apenas
E-Commerce
17
uma tela para pesquisas maiores natildeo eacute aconselhaacutevel pois natildeo cria um efeito muito
positivo sobre a experiecircncia
A pesquisa intermitente eacute formada por perguntas pontuais dirigidas a usuaacuterios que estatildeo
navegando pelo site em questatildeo Conhecido como enquete esse modelo serve
normalmente para conhecer determinadas preferecircncias e pelo sistema de cookies
personalizar as paacuteginas conforme o desejo do internauta
A pesquisa pessoal por sua vez eacute direcionada ao indiviacuteduo de forma nominal e
questiona sua satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo agrave compra de um produto ou agrave prestaccedilatildeo de um
serviccedilo Nessas circunstacircncias deve-se utilizar preferencialmente o e-mail como
instrumento de pesquisa pois aleacutem de proporcionar maior confiabilidade na resposta
caracteriza o estudo como cientiacutefico
E para a pesquisa experimental podemos avaliar na Web desde sites ateacute produtos e
serviccedilos Pode-se convidar o usuaacuterio a testar o seu website e em seguida solicitar que ele
exponha sua opiniatildeo sobre diversos toacutepicos como conteuacutedo navegaccedilatildeo design etc Jaacute
os produtos e serviccedilos podem ser demonstrados em vaacuterias paacuteginas com a inserccedilatildeo de
animaccedilotildees em flash ou em aacuteudio e viacutedeo Fotos ilustrativas e dados teacutecnicos satildeo
pertinentes conforme o puacuteblico-alvo Apoacutes a demonstraccedilatildeo pede-se ao usuaacuterio seu
parecer sobre os produtos e serviccedilos expostos
E-Commerce
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3 Material Complementar
1 Glossaacuterio de E-Commerce
Adaptado de Peppers and Rogers Group do Brasil
Agente de Confianccedila (trusted agent) - Uma empresa que trata como essenciais
os interesses do cliente e age em favor do cliente em todos os seus negoacutecios Na
maioria das organizaccedilotildees eacute uma filosofia difiacutecil de implementar pois em muitos
casos os interesses do cliente e da empresa natildeo coincidem Somente em
relacionamentos colaborativos os interesses reais do cliente correspondem aos
da empresa
Banco de dados - Tecnicamente qualquer conjunto de informaccedilotildees - desde uma
simples lista de compras a um conjunto complexo de informaccedilotildees sobre o
cliente -- eacute um banco de dados do cliente No entanto o termo eacute geralmente
aplicado para registros de informaccedilotildees computadorizados
Bricks and Mortar - (tijolos e cimento) Jargatildeo usado nos EUA para designar
negoacutecios que existem no mundo real o oposto do mundo puramente virtual da
Internet Alguns exemplos de empresas reais satildeo as lojas de desconto de varejo
depoacutesitos e empresas de advocacia que realizam negoacutecios pelos meacutetodos
tradicionais de comunicaccedilatildeo e tem presenccedila fiacutesica Veja tambeacutem Clicks and
Mortar
Business-to-Business (B2B) - Eacute o termo que descreve o relacionamento entre
empresas Eacute comum para referenciar o comeacutercio ou a colaboraccedilatildeo entre
empresas principalmente atraveacutes de extranets ou da Internet Veja tambeacutem
Business-to-Consumer
Business-to-Consumer (B2C) - Termo que descreve o relacionamento entre
empresas e consumidores finais Normalmente faz referecircncia ao atendimento
direto ao cliente atraveacutes da Internet Veja tambeacutem Direto ao Consumidor
Business-to-Business
Call Center - Local em uma empresa onde se concentram as ligaccedilotildees
telefocircnicas de clientes Um call center tiacutepico dispotildee de Tecnologia de
Informaccedilatildeo para automatizar os processos e tem a capacidade de suportar um
grande volume de ligaccedilotildees simultaneamente atendendo mantendo o registro e
redirecionando essas ligaccedilotildees quando necessaacuterio Um call center eacute utilizado
como apoio para cataacutelogos empresas de telemarketing suporte a produto (help
desk) serviccedilos de atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresas que
use o telefone como televendas
E-Commerce
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Canal - Meio pelo qual os produtos e serviccedilos satildeo fornecidos ou prestados para
o cliente final Concessionaacuterias de automoacuteveis varejistas revendas de
computadores e atacadistas de produtos alimentiacutecios satildeo exemplos de canais
Churn - Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes
Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes
Ciberespaccedilo - Metaacutefora usada para descrever o lugar onde os clientes vatildeo
quando participam de transaccedilotildees eletronicamente pela Internet
Clicks and Mortar (cliques e cimento) - Trocadilho usado nos EUA que
descreve uma empresa que integrou sua existecircncia no mundo real ao mundo
virtual da Internet atraveacutes de e-commerce ou Web Self Service Uma loja online
de eletrodomeacutesticos que permite aos clientes agendarem em seu Web site visitas
para conserto eacute um exemplo de empresa clicks and mortar Outro exemplo uma
rede de livrarias que vende no Web site e permite buscar a mercadoria nos
pontos de venda Veja Bricks and Mortar
Cliente de Maior Valor (CMV) - Aqueles clientes com o Valor Real mais alto
para empresa -- os que fazem a maior parte dos negoacutecios geram as mais altas
margens satildeo mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fieacuteis Os
CMVs satildeo aqueles com os quais a empresa provavelmente tem a mais alta
participaccedilatildeo O objetivo de uma empresa com relaccedilatildeo a seus CMPs eacute a retenccedilatildeo
Veja tambeacutem Below Zeros e Clientes de Maior Potencial
Clientes de Maior Potencial (CMP) - Aqueles clientes para os quais o Valor
Estrateacutegico - que eacute o valor potencial do cliente - excede muito o Valor Real atual
do cliente Satildeo os clientes que tecircm o maior potencial de crescimento --
crescimento que pode ser alcanccedilado por meio de vendas cruzadas da
manutenccedilatildeo do cliente por um longo periacuteodo de tempo ou talvez pela alteraccedilatildeo
do comportamento dele fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para
a empresa
Conflito de Canais - Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus
clientes atraveacutes de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre
si Um exemplo eacute vender automoacuteveis diretamente ao consumidor pela Internet o
que cria um conflito com as concessionaacuterias reais que tambeacutem vendem
automoacuteveis
CRM - Acrocircnimo de Customer Relationship Management (Gerecircncia do
Relacionamento com Clientes)
CRM Analiacutetico - Componente do CRM que permite identificar e acompanhar
diferentes tipos de clientes (entre CMVs CMPs e mesmo BZs) dentro da
carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaccedilotildees determinar
qual estrateacutegia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os
padrotildees de diferenciaccedilatildeo entre os clientes
Cross Selling (venda cruzada) - Vender mercadorias e serviccedilos relacionados
entre si para um cliente Esse processo eacute somente uma das formas de aumentar
sua Participaccedilatildeo no Cliente
Customer Relationship Management (CRM) - CRM eacute o mesmo que one-to-
one marketing Esse modelo de negoacutecios centrado no cliente tambeacutem eacute
identificado pelos nomes marketing de relacionamento marketing em tempo
real intimidade com o cliente e uma variedade de outros Mas a ideacuteia eacute a
E-Commerce
20
mesma estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois
usar as informaccedilotildees coletadas para tratar clientes diferentes de maneira
diferente O intercacircmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente
beneacutefico uma vez que os clientes oferecem informaccedilotildees em retribuiccedilatildeo aos
serviccedilos personalizados que atendem agraves suas necessidades individuais
Data Mining - Analisar informaccedilotildees em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendecircncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos
dados O data mining eacute fundamental em estrateacutegias de CRM especialmente no
comeacutercio eletrocircnico (e-commerce)
Diaacutelogo - Comunicaccedilatildeo interativa entre uma empresa e um cliente Em uma
empresa one-to-one cada contato com o cliente tambeacutem serviraacute como um ponto
de coleta de dados
Diferenciaccedilatildeo de Clientes - A segunda etapa da estrateacutegia one-to-one
identificada como IDIP eacute diferenciar clientes Os clientes satildeo diferenciados de
duas formas os que tecircm valor diferente para a empresa e os que precisam de
coisas diferentes da empresa A diferenciaccedilatildeo de clientes eacute vital para a conquista
da Relaccedilatildeo de Aprendizado
Diferenciaccedilatildeo por Necessidades - O modo como os clientes satildeo diferenciados
com base no que necessitam da empresa Dois clientes podem comprar o mesmo
produto ou serviccedilo por duas razotildees drasticamente diferentes As necessidades do
cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e natildeo ao produto ou
serviccedilo que ele adquire
Direto ao Consumidor - Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido
quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor
sem intermediaacuterios atraveacutes de distintos canais como Internet mala direta
telemarketing compras pela TV quiosques cataacutelogos e serviccedilos de reposiccedilatildeo
automaacutetica de produtos alimentiacutecios em domiciacutelio
Drip Irrigation (Irrigaccedilatildeo por Conta-Gotas) - Teacutecnica de one to one marketing
dentro da etapa de Interaccedilatildeo com o cliente A empresa faz de forma constante
uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente durante todo o tempo de
relacionamento entre a empresa e aquele cliente Desta forma a empresa
desenvolve a Relaccedilatildeo de Aprendizado conhecendo mais sobre as necessidades
do cliente e armazena informaccedilotildees para permitir a Personalizaccedilatildeo de produtos e
serviccedilos Veja tambeacutem IDIP
E-business (negoacutecio eletrocircnico) - Termo que eacute mais frequumlentemente aplicado
aos negoacutecios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como
principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
E-commerce (comeacutercio eletrocircnico) - E-commerce refere-se a usar a Internet
comunicaccedilotildees digitais e aplicativos de Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT) para
possibilitar o processo de compra ou venda Alguns especialistas definem e-
commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negoacutecios
usando a tecnologia acima descrita Outros como compras feitas por
consumidores e empresas pela Internet Uma outra definiccedilatildeo engloba as
transaccedilotildees de suporte a IT como a venda de coacutedigo de computador por
programadores que ocorre on-line
eCRM (eletronic CRM) - Eacute o conceito que envolve o CRM e e-commerce
permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaccedilotildees
E-Commerce
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disponiacuteveis via Internet como disponibilidade 24x7 auto-serviccedilo e cooperaccedilatildeo
com outros sistemas de eCRM Alguns fornecedores oferecem outros nomes
para este conceito como PRM (Partner Relationship Management) ERM
(Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management)
EDI (Eletronic Data Interchange) - Eacute a transmissatildeo de dados de negoacutecio entre
empresas de computador a computador em formato eletrocircnico Para os puristas
o EDI eacute composto somente de dados de negoacutecio (sem mensagens em formato
livre ou verbais) com formato padronizado padratildeo este aprovado por
organizaccedilotildees nacionais ou internacionais
e-mail (eletronic Mail) - Eacute a troca de mensagens produzidas armazenadas e
transmitidas por computadores redes locais WANs intranets ou Internet como
meio de comunicaccedilatildeo
ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP eacute o termo que descreve uma seacuterie
de atividades de gestatildeo empresarial suportadas por aplicaccedilotildees de IT Estas satildeo
compostas de muitos moacutedulos incluindo planejamento de produto compras
estoque relacionamento com fornecedores atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos Em seu uso corrente o termo ERP engloba
tambeacutem moacutedulos para as aacutereas financeira e de recursos humanos Normalmente
um ERP utiliza ou eacute integrado a um banco de dados e a implantaccedilatildeo de um
sistema de ERP envolve uma profunda anaacutelise do negoacutecio da empresa
treinamento de funcionaacuterios e modificaccedilotildees ou criaccedilatildeo de procedimentos
Estrateacutegia da Barreira - Termo usado para descrever uma estrateacutegia particular
de transiccedilatildeo para tornar uma empresa one-to-one A estrateacutegia da barreira
baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor
e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a
que estaacute sujeito o restante da carteira de clientes e com o tempo expandir a
populaccedilatildeo de clientes que estaacute atraacutes dessa barreira
E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce De modo
geral um e-tailer eacute uma empresa de varejo que realiza transaccedilotildees com os
clientes atraveacutes da Internet
Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuaacuterios
externos autorizados Enquanto a intranet reside atraacutes de um firewall e eacute
acessiacutevel somente a pessoas que satildeo membros de uma mesma empresa ou
organizaccedilatildeo e estatildeo conectadas agrave rede interna uma extranet fornece vaacuterios niacuteveis
de acesso a usuaacuterios externos Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilizaccedilatildeo de um nome de usuaacuterio e uma senha A identificaccedilatildeo do usuaacuterio
normalmente especifica quais aacutereas da extranet seratildeo visiacuteveis As extranets estatildeo
se tornando muito populares para troca de informaccedilotildees entre parceiros de
negoacutecios principalmente em sistemas de automaccedilatildeo de canal de vendas
Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes estatildeo predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrecircncia
Filtragem Colaborativa - Tambeacutem chamado de Conhecimento Comunitaacuterio eacute
essencialmente um mecanismo de combinaccedilotildees Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviccedilos para um determinado cliente com base no que outros clientes
com gostos ou preferecircncias similares tenham consumido Por exemplo a
E-Commerce
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Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
23
interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
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fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
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dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
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2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
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browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
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domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
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FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
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internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
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programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
32
NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
33
RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
34
TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
35
VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
Harvard Business Review p 83-94 Nov Dec 1999
DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
5
Muitas pessoas se enganam pensando que E-Commerce um dos primeiros tipos de
negoacutecio a estar disponiacutevel na forma digital eacute o mesmo que E-Business O E-Business se
refere a um conjunto de accedilotildees ndash do qual o E-commerce eacute apenas uma parte ndash que
promove o crescimento e a inserccedilatildeo de um negoacutecio na Internet Portanto para gerenciar
uma empresa virtual devemos conhecer profundamente as ferramentas disponiacuteveis para
esse fim
22 O Ambiente do E-Commerce
O estudo e o acompanhamento do ambiente de Marketing eacute uma questatildeo de
sobrevivecircncia tanto para o varejo tradicional como para o virtual Diariamente as
empresas satildeo surpreendidas por oportunidades e ameaccedilas que podem transformar toda
estrateacutegia desenvolvida em um grande sucesso ou triste fracasso
A anaacutelise do ambiente externo seja ela referente a aspectos demograacuteficos econocircmicos
culturais legais naturais ou tecnoloacutegicos permite-nos entender efetivamente um novo
conceito de compra atraveacutes da Internet
Sobre o mercado de varejo eletrocircnico o jornal Gazeta Mercantil destaca na sua ediccedilatildeo
do dia 11 de agosto de 2003 um panorama que demonstra o crescimento do segmento
no Brasil
ldquoA receita do comeacutercio eletrocircnico tem apresentado crescimento acentuado no Brasil
apesar do pouco tempo das operaccedilotildees on-line O varejo virtual no Paiacutes movimentou
US$ 14 bilhatildeo em 2002 com incremento de 180 em relaccedilatildeo ao ano anterior de
acordo com a E-Consulting Ainda conforme a mesma fonte a perspectiva para 2003 eacute
de evoluccedilatildeo do B2C na ordem de 35 em relaccedilatildeo a 2002 elevando a receita para US$
19 bilhatildeo
A consolidaccedilatildeo do comeacutercio eletrocircnico tem se escorado na ampliaccedilatildeo da infra-
estrutura de acesso agrave Internet na maior facilidade de pagamento no incremento dos
dispositivos de seguranccedila cada vez mais eficazes e no aperfeiccediloamento da logiacutestica
O nuacutemero de internautas que compram pela Web cresceu de 800 mil em 2001 para 14
milhatildeo em 2002 segundo a consultoria E-bit O incremento no periacuteodo foi de 69
bem mais que os 17 de internautas e o nuacutemero de consumidores brasileiros pela rede
vinha crescendo a uma taxa de 20 ao mecircs Mesmo assim o universo de compradores
restringe-se a cerca de 10 do total de usuaacuterios residenciais da Internet
Comparativamente nos Estados Unidos mais da metade dos internautas jaacute comprou
alguma vez pela Web de uma base estimada de 170 milhotildees de usuaacuterios da rede
Tambeacutem a base de computadores pessoais (PC) e de linhas de telefonia fixa tem
evoluiacutedo numa proporccedilatildeo inferior agrave de consumidores virtuais A base de PCs instalados
subiu de 113 milhotildees em 2001 para 127 milhotildees em 2002 um incremento de 124
O nuacutemero de linhas de telefonia fixa atingiu 492 milhotildees em 2002 apenas 29 mais
que no ano anterior E o nuacutemero de usuaacuterios residenciais da Web 143 milhotildees em
2002 era 30 maior do que no ano anterior
E-Commerce
6
Os mais diversos meios de pagamento satildeo empregados no comeacutercio eletrocircnico
incluindo cartotildees de creacutedito de deacutebito bancaacuterio cheque dinheiro tiacutequete deacutebito em
conta corrente financiamento e vales-refeiccedilatildeo e transporte
Apesar disso os cartotildees de creacutedito se destacam respondendo por 83 das vendas em
2002 e com um crescimento de 62 sobre o ano anterior de acordo com pesquisa
divulgada pela Credicard em marccedilo de 2003 A mesma fonte previu incremento da
participaccedilatildeo dos cartotildees de creacutedito para 85 do total das vendas neste ano
Merece destaque o crescimento de meios de pagamento eletrocircnicos como o cartatildeo
virtual Itaucard net MasterCard lanccedilado pelo Itauacute em maio de 2002 a carteira
eletrocircnica Bradesco vaacutelida somente para correntistas do banco o Comeacutercio
Eletrocircnico Seguro Visa um serviccedilo que permite a dispensa da digitaccedilatildeo do nuacutemero do
cartatildeo do usuaacuterio a cada compra nas lojas credenciadas o UOL Card Visa um cartatildeo
de creacutedito especialmente desenvolvido para compras on-line criado em parceria com o
Bradesco e o e-card Unibanco um cartatildeo de creacutedito virtual desenvolvido pelo
Unibanco e utilizado exclusivamente para aquisiccedilotildees de bens e serviccedilos na Internet
Um dos maiores entraves agrave difusatildeo dos meios de pagamento on-line e portanto agrave
expansatildeo do proacuteprio comeacutercio eletrocircnico eacute o medo do consumidor de fornecer seus
dados sobretudo os de cartatildeo de creacutedito temendo que sejam usados por pessoas natildeo
autorizadas ou caiam em matildeos de criminosos virtuais Tambeacutem interessa ao lojista
evitar prejuiacutezos oriundos de informaccedilotildees de nuacutemeros de cartotildees falsos atraveacutes da
Internet
Para garantir a confiabilidade das transaccedilotildees pela Web vaacuterias tecnologias de
seguranccedila tecircm sido lanccediladas incluindo sistemas de criptografia como as digital
wallets ou carteiras digitais Esses dispositivos oferecem ambientes seguros para
coletar armazenar e manipular informaccedilotildees como dados pessoais de clientes e
nuacutemeros de cartotildees de creacutedito e tambeacutem permitem o pagamento de contas com o
chamado dinheiro digitalrdquo
221 Ambiente Legal
As legislaccedilotildees vigentes na maioria dos paiacuteses natildeo contemplam leis sobre a Web o que
abre espaccedilo para a ilegalidade para a pirataria e para as fraudes Essa falta de amparo
legal pode prejudicar tanto e-consumidores como empresas provedoras de produtos e
serviccedilos pela Internet
A falta de esclarecimento sobre a necessidade de um contrato eletrocircnico nas trocas
comerciais feitas pela rede pode fazer com que muitas pessoas saiam lesadas em tais
operaccedilotildees Por isso em uma soluccedilatildeo de E-Commerce deve-se aceitar o processo de
compra e o contrato digital do processo mercantil somente em sites conhecidos e de
seguranccedila comprovada
O registro de domiacutenios na Internet eacute outro fator que pode incomodar muito sob o ponto
de vista legal pois os mesmos nem sempre correspondem a marcas registradas Quer
E-Commerce
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dizer a propriedade sobre marcas registradas natildeo daacute direito de posse sobre o mesmo
domiacutenio na Web Apesar de algumas jurisprudecircncias no setor ainda ganha vantagem
aquele que for mais raacutepido e registrar primeiro Por conseguinte o maior problema em
relaccedilatildeo ao tema eacute a existecircncia de apenas um domiacutenio para centenas de segmentos Ou
seja se o estacionamento Bom Jesus registra o domiacutenio httpwwwbomjesusbr a
farmaacutecia escola refrigerante entre outros segmentos com a marca Bom Jesus natildeo
teratildeo mais acesso a esse domiacutenio
O linking que eacute o ato de inserir links (endereccedilos de outros sites) dentro de paacuteginas
pessoais e ateacute mesmo comerciais eacute uma terceira praacutetica cujas especificidades satildeo
muitas vezes ignoradas Todo link precisa ser autorizado pela paacutegina indicada Quando
se sente prejudicado por tal divulgaccedilatildeo o site a que ele corresponde tem o direito de
solicitar a imediata suspensatildeo desta
Utilizar em um website o conteuacutedo de outras paacuteginas sem autorizaccedilatildeo ou em outras
palavras capturar frames de terceiros tambeacutem tem chances de causar problemas a quem
o faz Conhecido ainda como framing esse ato pode ser considerado uma
contravenccedilatildeo especialmente quando fere obras alheias e a propriedade intelectual de
seus respectivos autores Portanto cautela e bom senso satildeo importantiacutessimos quando se
pensa em utilizar fotos figuras diagramas viacutedeos e aacuteudios contidos em outras paacuteginas
O Departamento de Proteccedilatildeo e Defesa do Consumidor (DPDC) oacutergatildeo do Ministeacuterio da
Justiccedila em novembro de 2003 inaugurou na Internet um site
(httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm) especial para tirar as principais duacutevidas dos
consumidores sobre o comeacutercio eletrocircnico Na paacutegina encontram-se informaccedilotildees
esclarecedoras sobre os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet sobre a
aplicaccedilatildeo do Coacutedigo de Defesa do Consumidor no comeacutercio eletrocircnico e inclusive
sobre as medidas a serem adotadas pelo consumidor em caso de recebimento natildeo
autorizado de e-mails O material foi desenvolvido pela Comissatildeo de Proteccedilatildeo ao
Consumidor no Comeacutercio Eletrocircnico entidade criada como parte de um plano de accedilatildeo
dos paiacuteses do Mercosul voltado para a defesa dos consumidores do bloco
222 As Ameaccedilas do E-Commerce para as Organizaccedilotildees
A decisatildeo de entrar no mundo da Internet para divulgar e vender produtos e serviccedilos
pode trazer grandes oportunidades de mercado Contudo as ameaccedilas tambeacutem existem e
devem ser ponderadas seriamente ao se optar por esse canal de venda
Ser tradicional hoje pode ser uma estrateacutegia correta Dificilmente veremos um site de E-
Commerce das Casas Bahia uma vez que seu negoacutecio eacute focado no mercado de varejo
para consumidores das classes C D e E Mas haacute tambeacutem empresas bem-sucedidas no
mercado tradicional que resistem teimosamente agrave inserccedilatildeo no varejo virtual por terem
uma visatildeo mais ligada agrave ameaccedila da mudanccedila de atitude do que agrave oportunidade de
expandir os negoacutecios
Alguns grupos abrem novos canais de comunicaccedilatildeo para os consumidores permitindo
que estes busquem diretamente o produtor ignorando intermediaacuterios e revendedores
Dessa forma no entanto um desconforto em toda a rede de distribuiccedilatildeo pode ser
E-Commerce
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gerado Para evitaacute-lo o fabricante que deseja oferecer seus produtos via Internet deve
expor sua estrateacutegia comercial de uma maneira bastante clara Essa atitude diminuiraacute as
chances de acontecer uma canibalizaccedilatildeo de seus parceiros no varejo tradicional
O E-Commerce proporciona agraves empresas que o utilizam uma competiccedilatildeo jamais vista
ateacute hoje no mercado pois aleacutem de estabelecer uma seacuterie de novos concorrentes
generalizados geraraacute automaticamente uma competiccedilatildeo mundial com o aumento de
visibilidade que de local passa a ser global
Quando se vende conteuacutedo pela Internet como artigos notiacutecias ou fotos os direitos
autorais sobre ele muitas vezes natildeo satildeo respeitados visto que todas as informaccedilotildees
inseridas na Web podem ser copiadas de forma muito faacutecil e utilizadas em benefiacutecio de
outrem
Em alguns mercados o cliente tradicional pode relutar contra as novas soluccedilotildees
eletrocircnicas o que faz com que uma seacuterie de organizaccedilotildees tema que a mudanccedila de canal
de comunicaccedilatildeo com o puacuteblico afaste-o do negoacutecio
Como os aspectos legais em relaccedilatildeo agrave Web ainda estatildeo se desenvolvendo as empresas
sentem-se inseguras em relaccedilatildeo a possiacuteveis accedilotildees legais motivadas pelo envolvimento
comercial com os internautas concorrentes ou parceiros
A troca de um vendedor por taacuteticas de personalizaccedilatildeo e relacionamento via Web
tambeacutem se traduz em inseguranccedila para alguns empreendedores A lealdade sob o ponto
de vista destas pessoas pode ser comprometida jaacute que a variaacutevel ldquopreccedilordquo sempre seraacute o
principal fator de tomada de decisatildeo por parte do e-consumidor diante de produtos sem
muita diferenciaccedilatildeo ou sem marcas fortes
O modelo de negoacutecios da Web norteado por preccedilos baixos e qualidade de serviccedilos
superior faz com que muitas organizaccedilotildees optem ainda pelo mercado tradicional onde
a comparaccedilatildeo de preccedilos natildeo eacute tatildeo faacutecil de ser realizada
Muitos empresaacuterios e consumidores adiam sua entrada no E-Commerce por se
preocuparem com a seguranccedila de seus dados Do total de internautas brasileiros 68
citam problemas de seguranccedila e receio de colocar os dados de seus cartotildees de creacutedito na
rede como motivo para natildeo comprarem atraveacutes da Internet com mais frequumlecircncia Fica
claro portanto que a falta de conhecimento sobre as leis brasileiras que tratam do
assunto e a natildeo-existecircncia de uma poliacutetica soacutelida de seguranccedila satildeo os principais motivos
que levam agrave falta de confianccedila e problemas no setor
- 90 dos sites adotam medidas preventivas
- 8627 definem como accedilatildeo de prevenccedilatildeo a simples criaccedilatildeo de senhas e logins
itens muito aqueacutem das exigecircncias necessaacuterias para a proteccedilatildeo de um website
- Apenas 3203 fazem testes para medir a facilidade de invasatildeo do site
- 7386 usam o firewall
- A criptografia eacute utilizada por 4837 das companhias
E-Commerce
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Apesar das inuacutemeras ofertas e soluccedilotildees de plataformas de E-Commerce a viabilidade
econocircmica desta ferramenta ainda gera muitas duacutevidas nas organizaccedilotildees e impasse a
respeito de sua entrada no mercado digital
23 Estrateacutegias de Marketing na Web
A praacutetica de estrateacutegias de Marketing em accedilotildees de E-Commerce eacute hoje algo
simplesmente imprescindiacutevel O ponto de partida estaacute no conceito baacutesico de Marketing
satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores A partir dele devemos observar
mudanccedilas significativas na leitura do composto de Marketing formado pelos 4 Ps ndash
produto preccedilo promoccedilatildeo e praccedila ndash criado pelo professor Jerome McCarthy na deacutecada
de 60
231 Estrateacutegias do Produto
O produto sugere o gerenciamento da marca embalagem design qualidade
caracteriacutesticas benefiacutecios etc O ambiente da Internet exerce uma pressatildeo fortiacutessima
sobre a variaacutevel ldquopreccedilordquo fazendo com que o investimento no gerenciamento de marca
se torne algo dispendioso e difiacutecil de ser mensurado
232 Estrateacutegias de Preccedilo
A determinaccedilatildeo de preccedilos na Internet eacute influenciada pelo livre comeacutercio e pelos
mecanismos de busca de menor preccedilo como o Buscapeacute (httpwwwbuscapecombr)
Esses fatores forccedilam a queda de preccedilos e a utilizaccedilatildeo de estrateacutegias de preccedilos de
penetraccedilatildeo pelas soluccedilotildees de E-Commerce que optem por produtos de varejo e de
consumo de massa
233 Estrateacutegias de Promoccedilatildeo
A promoccedilatildeo ndash traduzida do promotion americano ndash ou melhor a comunicaccedilatildeo eacute
formada pela propaganda pela publicidade e relaccedilotildees puacuteblicas pela venda pessoal pela
promoccedilatildeo de vendas e pelo marketing direto Todas essas estrateacutegias possuem
caracteriacutesticas especiacuteficas quando utilizadas na Internet
A propaganda na Internet revolucionou os meios de comunicaccedilatildeo Entretanto ela ainda
precisa das miacutedias tradicionais para estimular a demanda primaacuteria de sua soluccedilatildeo
virtual
Os veiacuteculos de comunicaccedilatildeo tradicionais satildeo chamados de Ferramentas de Marketing de
Interrupccedilatildeo Veja as caracteriacutesticas de cada um deles
Televisatildeo ndash Pode alcanccedilar ateacute 95 dos lares do Paiacutes Eacute cara e o tempo de exposiccedilatildeo e
vida uacutetil dos anuacutencios (que natildeo podem ser dirigidos para uma audiecircncia especiacutefica) satildeo
curtos
E-Commerce
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Raacutedio ndash Geralmente eficaz para empresas locais porque eacute relativamente barato e pode
alcanccedilar um mercado-alvo especiacutefico Contudo natildeo tem a possibilidade de trabalhar
com efeitos visuais como a televisatildeo
Imprensa escrita ndash Jornais e revistas podem propiciar ampla exposiccedilatildeo a um mercado
bastante especiacutefico e tecircm custo relativamente baixo As revistas possuem uma margem
de vida mais longa e boa reproduccedilatildeo de cores
Propaganda ao ar livre ndash Pode alcanccedilar muitas pessoas mas natildeo pode ser dirigida a
puacuteblicos especiacuteficos Sua margem de vida eacute mais longa do que a de algumas outras
miacutedias Entretanto ela soacute eacute vista por alguns segundos pelos motoristas
Com o crescimento do uso do e-mail para divulgaccedilatildeo de notiacutecias e informaccedilotildees de
produtos e serviccedilos a publicidade e as relaccedilotildees puacuteblicas estatildeo se tornando um tormento
Dentro dos veiacuteculos de comunicaccedilatildeo os responsaacuteveis pela seleccedilatildeo de releases
(sugestotildees de notiacutecias) satildeo unacircnimes a correspondecircncia eletrocircnica em massa desse tipo
de material eacute mais danosa do que beneacutefica Por essa razatildeo sugere-se para divulgaccedilatildeo de
sites o processo tradicional de envio de release feito por meio de fax telefone ou pela
entrega de press kits (kits de imprensa)
A propaganda na Internet utiliza os mesmos modelos da propaganda tradicional poreacutem
conta com peculiaridades muito importantes principalmente quanto agrave velocidade do
processo por parte do consumidor O modelo tradicional de Marketing ldquoAidardquo tem
como objetivo fazer com que o consumidor possa interpretar em uma mensagem
qualquer quatro elementos que o faccedila entrar em contato com o produto ou serviccedilo
ofertado seja por meio de uma simples consulta por telefone ou da compra em si Os
componentes desse modelo satildeo atenccedilatildeo interesse desejo e accedilatildeo
Toda mensagem deve despertar a atenccedilatildeo do consumidor Por dia nos deparamos com
mais de 16 mil mensagens nas mais diversas miacutedias existentes mas nossa capacidade
real de atenccedilatildeo e leitura se dirige a no maacuteximo 16 delas Isso explica por que o
desenvolvimento de uma mensagem publicitaacuteria deve ser profissional e eficiente
O interesse eacute despertado quando o consumidor manifesta a partir de uma mensagem
publicitaacuteria um desejo natural por determinado produto ou serviccedilo Mas o desejo em si
soacute se revela quando o cliente realmente sente a necessidade espontacircnea ou estimulada
da compra de um ou de outro e avalia sua capacidade de aquisiccedilatildeo do bem desejado
A accedilatildeo uacuteltima fase do modelo Aida eacute verificada quando o cliente entra em contato com
a oferta de maneira proacute-ativa indo ao ponto-de-venda ou telefonando agrave procura de
maiores informaccedilotildees
A miacutedia tradicional consegue despertar a atenccedilatildeo e o interesse do consumidor mas natildeo
tem recursos para provocar o desejo de compra ou desencadear este ato A
aplicabilidade do Aida no E-Commerce promove uma revoluccedilatildeo na variaacutevel ldquotempordquo
desse modelo A Internet eacute a uacutenica miacutedia de massa que possui a funccedilatildeo de coligar o
cliente agrave compra o que a deixa a um passo agrave frente das outras Sua capacidade de
oferecer o caminho para o cliente desde o despertar da atenccedilatildeo e interesse ateacute a compra
coloca-a mais proacutexima da meta fundamental do Marketing
E-Commerce
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Enquanto no processo tradicional o Aida pode levar dias para ser completado com
accedilotildees de personalizaccedilatildeo a Internet pode fazer com que o modelo seja executado em
segundos ou seja em um clique do mouse na opccedilatildeo Comprar
Os banners tambeacutem constituem uma estrateacutegia de propaganda de produtos e serviccedilos na
Web Sua filosofia eacute similar agrave dos outdoors colocar marcas produtos e preccedilos diante
das pessoas com a maior frequumlecircncia possiacutevel Eacute importante nesse caso o nuacutemero de
impressotildees para o puacuteblico certo Existem cada vez mais sites segmentados que
possibilitam um investimento rentaacutevel nesse novo veiacuteculo de comunicaccedilatildeo Fazer uso
de banners em sites generalizados todavia pode ser um gasto inuacutetil pois essas paacuteginas
natildeo possibilitam o foco no puacuteblico-alvo
234 Estrateacutegias de Praccedila
A expansatildeo do comeacutercio tem sido garantida pela melhoria da logiacutestica sobretudo no
que se refere agrave agilidade e presteza das entregas As empresas de B2C jaacute oferecem a
seus consumidores vaacuterias opccedilotildees de entrega cada uma com um diferencial de prazo e
preccedilo Usualmente lojas virtuais de grande porte podem trabalhar com vaacuterias empresas
de entrega expressa de modo a cobrir todo o Paiacutes e ateacute territoacuterios estrangeiros
24 Comportamento do E-Consumidor
O comportamento do e-consumidor eacute diferente do cliente tradicional Esta afirmaccedilatildeo
tem como base o perfil do consumidor de produtos e serviccedilos pela Internet traccedilado a
partir de diversos levantamentos efetuados por institutos de pesquisa
Segundo o relatoacuterio Marplan de 1999 a faixa etaacuteria que possui o maior nuacutemero de
usuaacuterios eacute a que estaacute entre os 20 e 29 anos representando 35 do total de internautas
As faixas entre os 30 e 40 e superior a 40 anos correspondem a respectivamente 20 e
16 do total enquanto a faixa que vai de 10 a 19 anos representa 29
Quanto ao sexo a porcentagem de usuaacuterios homens eacute mais alta mundialmente embora
as mulheres jaacute representem 42 dos internautas
Apesar de algumas faixas etaacuterias especialmente as mais jovens serem maioria na
internet atualmente e dos homens ainda estarem em maior nuacutemero a tendecircncia eacute que
essa diferenccedila diminua cada vez mais e que a relaccedilatildeo se aproxime da proporccedilatildeo que
cada faixa etaacuteria ou sexo representa na populaccedilatildeo
A maioria dos internautas continua sendo de pessoas com um alto niacutevel de instruccedilatildeo e
com uma renda familiar bem acima da meacutedia nacional 58 fizeram pelo menos um
curso superior e 37 tecircm renda familiar superior a R$ 270000
Nas regiotildees metropolitanas brasileiras 20 da populaccedilatildeo estaacute conectada agrave Internet
Dentro desta proporccedilatildeo 47 satildeo mulheres o que mostra o significativo crescimento da
presenccedila feminina na grande rede
E-Commerce
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Os adultos navegam mais na Internet Enquanto ficam conectados em meacutedia durante
837 minutos mensais jovens permanecem na rede a cada mecircs por cerca de 264 minutos
A ideacuteia de que os adolescentes dominam a Internet parece estar incorreta hoje a
populaccedilatildeo adulta representa 81 dos brasileiros que acessam a Web Muitos
adolescentes apesar de estarem ligados ao computador gastam seu tempo com jogos
virtuais deixando para segundo plano a navegaccedilatildeo na Internet
Outra pesquisa da Juacutepiter Media Metrix revela que 785 dos usuaacuterios tecircm idade
superior a 18 anos ndash dentro deste grupo constariam mais homens (588) do que
mulheres (412) Aleacutem disso 50 dos usuaacuterios pertencem agrave classe A 40 agrave B e 10
satildeo da classe C Aproximadamente 47 tecircm curso superior completo ou poacutes-graduaccedilatildeo
68 satildeo economicamente ativos e 48 tecircm renda superior a R$ 360000 mensais
Nas classes A e B ndash segundo o Ibope ndash 46 dos indiviacuteduos estatildeo utilizando a Internet
Na classe C o nuacutemero de usuaacuterios teria crescido 3 pontos percentuais e nas classes D e
E 2 pontos
O internauta que compra on-line tem um perfil definido 40 satildeo casados sendo trecircs
quartos do sexo masculino 39 estatildeo na faixa que vai dos 30 aos 39 anos Menos de
4 estatildeo entre 50 e 59 anos
Os dados psicograacuteficos de quem consome pela Internet tambeacutem satildeo mensurados O
perfil do usuaacuterio que gosta de se atualizar eacute o de uma pessoa bem-sucedida ativa e que
procura se apresentar para os outros de variadas formas passando uma imagem
moderna e de que sempre deseja progredir E o usuaacuterio que deseja adquirir experiecircncias
eacute jovem passional impulsivo e revolucionaacuterio e caracterizado ainda por exigir e estar
disposto a ter contato com coisas novas
Tipos psicograacuteficos Porcentagem
Atualizador (Actualizer) 50
Caccedilador de experiecircncias (Experiencer) 18
Esforccedilado (Striver) 18
Satisfeito (Fullfiled) 11
Conquistador (Achiever) 6
Outros 2
Segundo uma reportagem publicada pelo site IDG Now
(httpwwwidgnowterracombr) os homens gastam mais do que as mulheres na Web
ldquoApesar de as mulheres levarem a fama de grandes consumistas e de os homens
serem considerados mais moderados em seus gastos uma pesquisa realizada
pela loja virtual Directlinecom da Inglaterra apontou que o sexo masculino
tende a natildeo ser tatildeo comedido assim sobretudo no que diz respeito agraves compras
on-line
E-Commerce
13
De acordo com a pesquisa realizada com consumidores do Reino Unido os
homens satildeo 7 vezes mais propensos do que as mulheres a gastar valores acima
de US$ 16 mil nas compras on-line Aleacutem disso 1 entre 20 entrevistados
admitiu ter gasto mais de US$ 8 mil em apenas uma compra
Natildeo satildeo apenas roupas CDs livros e eletrocircnicos os artigos preferidos dos
homens para as compras on-line Entre os entrevistados mais de 50
adquiriram seu seguro de carro pela Web enquanto 36 utilizaram a Internet
para fazer um seguro de viagem
O levantamento apontou ainda que um terccedilo das mulheres entrevistadas gastou
menos do que US$ 160 nos uacuteltimos tempos e que apenas 25 delas pretendem
gastar valores em torno de US$ 800 para as festas de final de anordquo
241 O Processo do Comportamento do E-Consumidor
O processo do comportamento dos e-consumidores se torna muitas vezes difiacutecil pois
eles satildeo parte de uma sociedade humana diferenciada Pode-se dizer que o
comportamento do consumidor se daacute no ato de adquirir ou utilizar um produto e
serviccedilo para o seu proacuteprio consumo O e-consumidor eacute esclarecido e exigente e sua
faixa socioeconocircmica o torna muito atraente Os usuaacuterios mais progressivos e
extrovertidos possuem uma capacidade de compra mais alta
A compra do produto ou serviccedilo pelo consumidor divide-se em 5 etapas (Marketing An
Introduction Kotler amp Amstrong 1997) percepccedilatildeo do desejo busca de informaccedilatildeo
escolha do produto decisatildeo de compra e comportamento apoacutes a compra
O processo comeccedila quando o comprador sente necessidade ou desejo de ter alguma
coisa que lhe parece vantajosa Depois de perceber essa vontade o comprador inicia a
procura por um produto ou serviccedilo que o satisfaccedila ndash eacute a etapa de busca de informaccedilotildees
Normalmente estas satildeo fornecidas por amigos anuacutencios pela experiecircncia de uso do
produto ou pelo proacuteprio vendedor
Com vaacuterios dados em matildeos ele entatildeo comeccedila a escolher o produto Nessa etapa o
consumidor leva em conta o preccedilo a qualidade e o serviccedilo poacutes-compra por exemplo e
eacute basicamente influenciado pelo aspecto pessoal cultural e econocircmico
Apoacutes a anaacutelise eacute hora da decisatildeo de compra quando o produto ou serviccedilo mais
apropriado ganharaacute a preferecircncia
Depois de se decidir o consumidor passa pela experiecircncia de sentir satisfaccedilatildeo ou natildeo
Pesquisas mostram que um consumidor satisfeito passa esta informaccedilatildeo para 3 outras
pessoas em meacutedia Uma vez natildeo satisfeito poreacutem comentaraacute com 11 pessoas em
meacutedia o motivo pelo qual o produto lhe desagradou
A Internet agiliza a decisatildeo de compra Nela as etapas da busca de informaccedilotildees e da
classificaccedilatildeo do produto acontecem de um jeito muito mais raacutepido Jaacute o modelo da etapa
de decisatildeo da compra eacute aplicado com alguns diferenciais na rede
E-Commerce
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Todo processo tem iniacutecio no desejo da compra on-line Uma vez despertado o interesse
por um produto ou serviccedilo o internauta procuraraacute o bem almejado com a ajuda de uma
ferramenta de busca ou por meio de um agente de compras Apoacutes a escolha da oferta eacute
hora de averiguar sua confiabilidade Sites sem certificados de seguranccedila natildeo devem ser
considerados confiaacuteveis para uma transaccedilatildeo comercial
A grande diferenccedila entre a evoluccedilatildeo da compra tradicional e a virtual estaacute na escolha da
paacutegina Uma vez efetuada a compra e entregue o item no prazo correto consegue-se
algo ineacutedito ateacute entatildeo a inserccedilatildeo da empresa no bookmarking ou seja nos favoritos do
usuaacuterio No proacuteximo reconhecimento da necessidade por parte do internauta
dependendo do niacutevel de atendimento recebido ele pode pular as fases de busca de
informaccedilotildees e avaliaccedilatildeo de alternativas e ir direto agrave decisatildeo de compra O investimento
na fidelizaccedilatildeo deste cliente virtual eacute aleacutem de muito barato uma questatildeo de
sobrevivecircncia mercadoloacutegica
25 A Tecnologia de Apoio ao E-Commerce
Graccedilas agrave revoluccedilatildeo da tecnologia e suas inuacutemeras soluccedilotildees a praacutetica do E-Commerce
pode ser efetuada por meio das mais diversas ferramentas disponiacuteveis Se de um lado
existe a diversidade de opccedilotildees de outro haacute a necessidade de formular estrateacutegias
comuns para o comeacutercio pela Internet Entre elas podemos citar a construccedilatildeo de sites
pertinentes ao consumidor virtual e os sistemas de hospedagem de soluccedilotildees de E-
Commerce
251 Sites da Internet o Ponto-de-Venda no E-Commerce
A criaccedilatildeo de sites que ofereccedilam facilidade na navegaccedilatildeo e ao mesmo tempo muita
qualidade ao consumidor teraacute diferenciais competitivos enormes
Existem trecircs elementos fundamentais para um bom design no desenvolvimento de
websites Satildeo eles a navegaccedilatildeo a interaccedilatildeo e o feedback
O retorno do consumidor em visitas ao website suas compras sugestotildees e criacuteticas bem
como as pesquisas e outros processos em que o cliente acaba realizando uma
comunicaccedilatildeo ativa com a organizaccedilatildeo satildeo momentos maacutegicos e fundamentais para a
manutenccedilatildeo da clientela e consequumlente sobrevivecircncia das empresas Existem regras
baacutesicas sobre o processo de feedback como responder rapidamente ao usuaacuterio Na Web
existe a expectativa de que qualquer retorno seja enviado no maacuteximo em 24 horas e que
sejam personalizados Respostas generalizadas satildeo utilizadas para serviccedilos da mesma
ordem (nesses casos as pessoas sabem que uma maacutequina lhes respondeu)
A navegaccedilatildeo em um site eacute algo extremamente segmentado De acordo com o niacutevel de
conhecimento do usuaacuterio tal accedilatildeo pode se tornar chata e monoacutetona ou ateacute mesmo
complexa Em virtude disso devemos proporcionar uma economia de tempo real ao
internauta fazendo com que ele encontre o que deseja em no maacuteximo trecircs links O uso
exagerado de imagens e multimiacutedia pode fazer com que o site fique pesado tornando
E-Commerce
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consequumlentemente sua carga demorada Para encurtar o acesso ao assunto procurado eacute
aconselhaacutevel a criaccedilatildeo de iacutendices e menus Os mapas de localizaccedilatildeo e ferramentas de
busca tambeacutem facilitam de forma significativa a navegaccedilatildeo
Interaccedilatildeo na Internet eacute tudo pois eacute por meio dela que recebemos o feedback do cliente e
damos a ele a possibilidade de ter voz ativa
252 O Comeacutercio Eletrocircnico Moacutevel
O comeacutercio moacutevel eacute uma realidade cada vez maior em nossas vidas apoacutes a chegada do
modelo GSM de telefones celulares um conceito inevitaacutevel face agrave esperada explosatildeo do
acesso agrave Internet por telefones moacuteveis e palmtops Haacute vantagens especiacuteficas do acesso agrave
rede por esses meios Uma delas eacute a consulta agraves informaccedilotildees sempre que necessaacuterio e
em qualquer lugar As limitaccedilotildees oacutebvias dos pequenos visores desses aparelhos por
outro lado impotildeem soluccedilotildees de comeacutercio eletrocircnico com particularidades
253 O E-Mail Marketing como Diferencial Competitivo
O uso do e-mail como ferramenta de Marketing representa sem duacutevida uma revoluccedilatildeo
na comunicaccedilatildeo entre organizaccedilotildees colaboradores fornecedores e clientes O seu uso
no entanto deve ser realizado com ponderaccedilatildeo uma vez que o mesmo possui
caracteriacutesticas proacuteprias que devem ser levadas em consideraccedilatildeo no desenvolvimento de
qualquer accedilatildeo de envio de mensagens comerciais aos internautas
Nos Estados Unidos o e-mail jaacute eacute considerado pela Justiccedila um documento Por poder
ter validade em questotildees judiciais o ideal seria que ele tivesse seu uso submetido a
poliacuteticas especiais Uma delas deveria determinar que os endereccedilos de correio eletrocircnico
corporativos principalmente os que se enquadram no molde
funcionarionomedaempresacom apenas fossem utilizados para correspondecircncias
comerciais
Eacute importante conhecer algumas situaccedilotildees desagradaacuteveis causadas por spams e-mails
comerciais que chegam ao internauta sem sua autorizaccedilatildeo Veja algumas das possiacuteveis
retaliaccedilotildees que uma organizaccedilatildeo pode receber se disparar esse tipo de mensagem
- Flame para seu webmaster uma mensagem raivosa enviada ao responsaacutevel
pelo website
- Flame para o provedor de acesso uma mensagem semelhante enviada para o
IAP (Internet Access Provider)
- Flame puacuteblico uma mensagem raivosa enviada para milhares de pessoas
- Mail bombs vaacuterios arquivos imensos e milhares de e-mails enviados a sua
caixa postal com o objetivo de bloquear sua conta
- Cancelbots um software que rastreia seus e-mails e os apaga da rede
- Lista negra lista contendo nomes de empresas que natildeo respeitam as regras de
etiqueta
O uso do Marketing Viral eacute cada vez maior pois ele se apoacuteia no conceito de indicaccedilatildeo
de produtos e serviccedilos de amigos para amigos permitindo que por meio de accedilotildees
E-Commerce
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autorizadas a divulgaccedilatildeo de produtos serviccedilos e ideacuteias seja estimulada Essa
modalidade de Marketing contudo natildeo diz respeito agraves ldquocorrentesrdquo
O uso do E-Mail Marketing deve estar baseado na eacutetica acima de tudo Quando bem
utilizado ele eacute uma ferramenta capaz de estabelecer um grande relacionamento com o
puacuteblico-alvo Mas do contraacuterio pode se tornar a maior ameaccedila a uma empresa que
disponibilize seus produtos e serviccedilos pela Internet
26 Pesquisa de Mercado na Oferta de Produtos por E-
Commerce
Uma das premissas baacutesicas para a inserccedilatildeo bem-sucedida de uma empresa em qualquer
segmento se relaciona com a realizaccedilatildeo de pesquisas para entender o ambiente em que
se pretende oferecer produtos ou serviccedilos
Na Internet esse conceito se faz ainda mais forte pois o comportamento do e-
consumidor e a dinacircmica da proacutepria rede nos obriga a ficar atentos diariamente agraves novas
tendecircncias oportunidades e ameaccedilas disponiacuteveis nesse cenaacuterio
Natildeo se deve imaginar que uma pesquisa de mercado se limite apenas a consultas a um
mecanismo de busca como o httpwwwgooglecombr ou httpwwwcadecombr
Ela inclui o levantamento de dados com estrateacutegias especiacuteficas e que possa oferecer ao
gestor de um negoacutecio na Web informaccedilotildees suficientes para a tomada de decisatildeo mais
proacutexima da correta
A Internet possui uma quantidade incontaacutevel de dados secundaacuterios quer dizer de
informaccedilotildees preacute-existentes que de alguma forma auxiliam no conhecimento de
mercado Mas o grande desafio estaacute na obtenccedilatildeo de dados primaacuterios pela Internet Por
serem captados na fonte eles contam com uma margem de erro muito inferior e
consequumlentemente um iacutendice de confiabilidade maior Tais dados podem ser colhidos
com pesquisas de observaccedilatildeo de levantamento e experimentais
A pesquisa de observaccedilatildeo se faz por meio da navegaccedilatildeo analisando-se os links mais
visitados preferecircncias tempos de acesso origens configuraccedilotildees etc Esse tipo de
estudo tambeacutem eacute feito com visitas a sites da concorrecircncia uma vez que ela
normalmente disponibiliza dados de seus produtos e inclusive preccedilos formas de
pagamento e de distribuiccedilatildeo aleacutem de promoccedilotildees especiacuteficas As listas de discussatildeo satildeo
ainda fontes extraordinaacuterias de informaccedilatildeo Na busca de dados pertinentes a sua aacuterea
vocecirc pode criar uma lista ou ateacute mesmo participar das existentes
A pesquisa de levantamento eacute baseada em dados quantitativos Ela pode ser mensurada
pela Internet com estudos conversacionais intermitentes e pessoais
Os primeiros normalmente satildeo mais longos e implicam a utilizaccedilatildeo de vaacuterias paacuteginas
para que o entrevistado natildeo desista no momento da resposta A utilizaccedilatildeo de apenas
E-Commerce
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uma tela para pesquisas maiores natildeo eacute aconselhaacutevel pois natildeo cria um efeito muito
positivo sobre a experiecircncia
A pesquisa intermitente eacute formada por perguntas pontuais dirigidas a usuaacuterios que estatildeo
navegando pelo site em questatildeo Conhecido como enquete esse modelo serve
normalmente para conhecer determinadas preferecircncias e pelo sistema de cookies
personalizar as paacuteginas conforme o desejo do internauta
A pesquisa pessoal por sua vez eacute direcionada ao indiviacuteduo de forma nominal e
questiona sua satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo agrave compra de um produto ou agrave prestaccedilatildeo de um
serviccedilo Nessas circunstacircncias deve-se utilizar preferencialmente o e-mail como
instrumento de pesquisa pois aleacutem de proporcionar maior confiabilidade na resposta
caracteriza o estudo como cientiacutefico
E para a pesquisa experimental podemos avaliar na Web desde sites ateacute produtos e
serviccedilos Pode-se convidar o usuaacuterio a testar o seu website e em seguida solicitar que ele
exponha sua opiniatildeo sobre diversos toacutepicos como conteuacutedo navegaccedilatildeo design etc Jaacute
os produtos e serviccedilos podem ser demonstrados em vaacuterias paacuteginas com a inserccedilatildeo de
animaccedilotildees em flash ou em aacuteudio e viacutedeo Fotos ilustrativas e dados teacutecnicos satildeo
pertinentes conforme o puacuteblico-alvo Apoacutes a demonstraccedilatildeo pede-se ao usuaacuterio seu
parecer sobre os produtos e serviccedilos expostos
E-Commerce
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3 Material Complementar
1 Glossaacuterio de E-Commerce
Adaptado de Peppers and Rogers Group do Brasil
Agente de Confianccedila (trusted agent) - Uma empresa que trata como essenciais
os interesses do cliente e age em favor do cliente em todos os seus negoacutecios Na
maioria das organizaccedilotildees eacute uma filosofia difiacutecil de implementar pois em muitos
casos os interesses do cliente e da empresa natildeo coincidem Somente em
relacionamentos colaborativos os interesses reais do cliente correspondem aos
da empresa
Banco de dados - Tecnicamente qualquer conjunto de informaccedilotildees - desde uma
simples lista de compras a um conjunto complexo de informaccedilotildees sobre o
cliente -- eacute um banco de dados do cliente No entanto o termo eacute geralmente
aplicado para registros de informaccedilotildees computadorizados
Bricks and Mortar - (tijolos e cimento) Jargatildeo usado nos EUA para designar
negoacutecios que existem no mundo real o oposto do mundo puramente virtual da
Internet Alguns exemplos de empresas reais satildeo as lojas de desconto de varejo
depoacutesitos e empresas de advocacia que realizam negoacutecios pelos meacutetodos
tradicionais de comunicaccedilatildeo e tem presenccedila fiacutesica Veja tambeacutem Clicks and
Mortar
Business-to-Business (B2B) - Eacute o termo que descreve o relacionamento entre
empresas Eacute comum para referenciar o comeacutercio ou a colaboraccedilatildeo entre
empresas principalmente atraveacutes de extranets ou da Internet Veja tambeacutem
Business-to-Consumer
Business-to-Consumer (B2C) - Termo que descreve o relacionamento entre
empresas e consumidores finais Normalmente faz referecircncia ao atendimento
direto ao cliente atraveacutes da Internet Veja tambeacutem Direto ao Consumidor
Business-to-Business
Call Center - Local em uma empresa onde se concentram as ligaccedilotildees
telefocircnicas de clientes Um call center tiacutepico dispotildee de Tecnologia de
Informaccedilatildeo para automatizar os processos e tem a capacidade de suportar um
grande volume de ligaccedilotildees simultaneamente atendendo mantendo o registro e
redirecionando essas ligaccedilotildees quando necessaacuterio Um call center eacute utilizado
como apoio para cataacutelogos empresas de telemarketing suporte a produto (help
desk) serviccedilos de atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresas que
use o telefone como televendas
E-Commerce
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Canal - Meio pelo qual os produtos e serviccedilos satildeo fornecidos ou prestados para
o cliente final Concessionaacuterias de automoacuteveis varejistas revendas de
computadores e atacadistas de produtos alimentiacutecios satildeo exemplos de canais
Churn - Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes
Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes
Ciberespaccedilo - Metaacutefora usada para descrever o lugar onde os clientes vatildeo
quando participam de transaccedilotildees eletronicamente pela Internet
Clicks and Mortar (cliques e cimento) - Trocadilho usado nos EUA que
descreve uma empresa que integrou sua existecircncia no mundo real ao mundo
virtual da Internet atraveacutes de e-commerce ou Web Self Service Uma loja online
de eletrodomeacutesticos que permite aos clientes agendarem em seu Web site visitas
para conserto eacute um exemplo de empresa clicks and mortar Outro exemplo uma
rede de livrarias que vende no Web site e permite buscar a mercadoria nos
pontos de venda Veja Bricks and Mortar
Cliente de Maior Valor (CMV) - Aqueles clientes com o Valor Real mais alto
para empresa -- os que fazem a maior parte dos negoacutecios geram as mais altas
margens satildeo mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fieacuteis Os
CMVs satildeo aqueles com os quais a empresa provavelmente tem a mais alta
participaccedilatildeo O objetivo de uma empresa com relaccedilatildeo a seus CMPs eacute a retenccedilatildeo
Veja tambeacutem Below Zeros e Clientes de Maior Potencial
Clientes de Maior Potencial (CMP) - Aqueles clientes para os quais o Valor
Estrateacutegico - que eacute o valor potencial do cliente - excede muito o Valor Real atual
do cliente Satildeo os clientes que tecircm o maior potencial de crescimento --
crescimento que pode ser alcanccedilado por meio de vendas cruzadas da
manutenccedilatildeo do cliente por um longo periacuteodo de tempo ou talvez pela alteraccedilatildeo
do comportamento dele fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para
a empresa
Conflito de Canais - Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus
clientes atraveacutes de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre
si Um exemplo eacute vender automoacuteveis diretamente ao consumidor pela Internet o
que cria um conflito com as concessionaacuterias reais que tambeacutem vendem
automoacuteveis
CRM - Acrocircnimo de Customer Relationship Management (Gerecircncia do
Relacionamento com Clientes)
CRM Analiacutetico - Componente do CRM que permite identificar e acompanhar
diferentes tipos de clientes (entre CMVs CMPs e mesmo BZs) dentro da
carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaccedilotildees determinar
qual estrateacutegia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os
padrotildees de diferenciaccedilatildeo entre os clientes
Cross Selling (venda cruzada) - Vender mercadorias e serviccedilos relacionados
entre si para um cliente Esse processo eacute somente uma das formas de aumentar
sua Participaccedilatildeo no Cliente
Customer Relationship Management (CRM) - CRM eacute o mesmo que one-to-
one marketing Esse modelo de negoacutecios centrado no cliente tambeacutem eacute
identificado pelos nomes marketing de relacionamento marketing em tempo
real intimidade com o cliente e uma variedade de outros Mas a ideacuteia eacute a
E-Commerce
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mesma estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois
usar as informaccedilotildees coletadas para tratar clientes diferentes de maneira
diferente O intercacircmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente
beneacutefico uma vez que os clientes oferecem informaccedilotildees em retribuiccedilatildeo aos
serviccedilos personalizados que atendem agraves suas necessidades individuais
Data Mining - Analisar informaccedilotildees em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendecircncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos
dados O data mining eacute fundamental em estrateacutegias de CRM especialmente no
comeacutercio eletrocircnico (e-commerce)
Diaacutelogo - Comunicaccedilatildeo interativa entre uma empresa e um cliente Em uma
empresa one-to-one cada contato com o cliente tambeacutem serviraacute como um ponto
de coleta de dados
Diferenciaccedilatildeo de Clientes - A segunda etapa da estrateacutegia one-to-one
identificada como IDIP eacute diferenciar clientes Os clientes satildeo diferenciados de
duas formas os que tecircm valor diferente para a empresa e os que precisam de
coisas diferentes da empresa A diferenciaccedilatildeo de clientes eacute vital para a conquista
da Relaccedilatildeo de Aprendizado
Diferenciaccedilatildeo por Necessidades - O modo como os clientes satildeo diferenciados
com base no que necessitam da empresa Dois clientes podem comprar o mesmo
produto ou serviccedilo por duas razotildees drasticamente diferentes As necessidades do
cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e natildeo ao produto ou
serviccedilo que ele adquire
Direto ao Consumidor - Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido
quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor
sem intermediaacuterios atraveacutes de distintos canais como Internet mala direta
telemarketing compras pela TV quiosques cataacutelogos e serviccedilos de reposiccedilatildeo
automaacutetica de produtos alimentiacutecios em domiciacutelio
Drip Irrigation (Irrigaccedilatildeo por Conta-Gotas) - Teacutecnica de one to one marketing
dentro da etapa de Interaccedilatildeo com o cliente A empresa faz de forma constante
uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente durante todo o tempo de
relacionamento entre a empresa e aquele cliente Desta forma a empresa
desenvolve a Relaccedilatildeo de Aprendizado conhecendo mais sobre as necessidades
do cliente e armazena informaccedilotildees para permitir a Personalizaccedilatildeo de produtos e
serviccedilos Veja tambeacutem IDIP
E-business (negoacutecio eletrocircnico) - Termo que eacute mais frequumlentemente aplicado
aos negoacutecios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como
principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
E-commerce (comeacutercio eletrocircnico) - E-commerce refere-se a usar a Internet
comunicaccedilotildees digitais e aplicativos de Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT) para
possibilitar o processo de compra ou venda Alguns especialistas definem e-
commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negoacutecios
usando a tecnologia acima descrita Outros como compras feitas por
consumidores e empresas pela Internet Uma outra definiccedilatildeo engloba as
transaccedilotildees de suporte a IT como a venda de coacutedigo de computador por
programadores que ocorre on-line
eCRM (eletronic CRM) - Eacute o conceito que envolve o CRM e e-commerce
permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaccedilotildees
E-Commerce
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disponiacuteveis via Internet como disponibilidade 24x7 auto-serviccedilo e cooperaccedilatildeo
com outros sistemas de eCRM Alguns fornecedores oferecem outros nomes
para este conceito como PRM (Partner Relationship Management) ERM
(Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management)
EDI (Eletronic Data Interchange) - Eacute a transmissatildeo de dados de negoacutecio entre
empresas de computador a computador em formato eletrocircnico Para os puristas
o EDI eacute composto somente de dados de negoacutecio (sem mensagens em formato
livre ou verbais) com formato padronizado padratildeo este aprovado por
organizaccedilotildees nacionais ou internacionais
e-mail (eletronic Mail) - Eacute a troca de mensagens produzidas armazenadas e
transmitidas por computadores redes locais WANs intranets ou Internet como
meio de comunicaccedilatildeo
ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP eacute o termo que descreve uma seacuterie
de atividades de gestatildeo empresarial suportadas por aplicaccedilotildees de IT Estas satildeo
compostas de muitos moacutedulos incluindo planejamento de produto compras
estoque relacionamento com fornecedores atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos Em seu uso corrente o termo ERP engloba
tambeacutem moacutedulos para as aacutereas financeira e de recursos humanos Normalmente
um ERP utiliza ou eacute integrado a um banco de dados e a implantaccedilatildeo de um
sistema de ERP envolve uma profunda anaacutelise do negoacutecio da empresa
treinamento de funcionaacuterios e modificaccedilotildees ou criaccedilatildeo de procedimentos
Estrateacutegia da Barreira - Termo usado para descrever uma estrateacutegia particular
de transiccedilatildeo para tornar uma empresa one-to-one A estrateacutegia da barreira
baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor
e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a
que estaacute sujeito o restante da carteira de clientes e com o tempo expandir a
populaccedilatildeo de clientes que estaacute atraacutes dessa barreira
E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce De modo
geral um e-tailer eacute uma empresa de varejo que realiza transaccedilotildees com os
clientes atraveacutes da Internet
Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuaacuterios
externos autorizados Enquanto a intranet reside atraacutes de um firewall e eacute
acessiacutevel somente a pessoas que satildeo membros de uma mesma empresa ou
organizaccedilatildeo e estatildeo conectadas agrave rede interna uma extranet fornece vaacuterios niacuteveis
de acesso a usuaacuterios externos Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilizaccedilatildeo de um nome de usuaacuterio e uma senha A identificaccedilatildeo do usuaacuterio
normalmente especifica quais aacutereas da extranet seratildeo visiacuteveis As extranets estatildeo
se tornando muito populares para troca de informaccedilotildees entre parceiros de
negoacutecios principalmente em sistemas de automaccedilatildeo de canal de vendas
Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes estatildeo predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrecircncia
Filtragem Colaborativa - Tambeacutem chamado de Conhecimento Comunitaacuterio eacute
essencialmente um mecanismo de combinaccedilotildees Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviccedilos para um determinado cliente com base no que outros clientes
com gostos ou preferecircncias similares tenham consumido Por exemplo a
E-Commerce
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Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
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interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
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fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
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dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
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2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
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browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
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domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
29
FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
30
internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
31
programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
32
NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
33
RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
34
TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
35
VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
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DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
6
Os mais diversos meios de pagamento satildeo empregados no comeacutercio eletrocircnico
incluindo cartotildees de creacutedito de deacutebito bancaacuterio cheque dinheiro tiacutequete deacutebito em
conta corrente financiamento e vales-refeiccedilatildeo e transporte
Apesar disso os cartotildees de creacutedito se destacam respondendo por 83 das vendas em
2002 e com um crescimento de 62 sobre o ano anterior de acordo com pesquisa
divulgada pela Credicard em marccedilo de 2003 A mesma fonte previu incremento da
participaccedilatildeo dos cartotildees de creacutedito para 85 do total das vendas neste ano
Merece destaque o crescimento de meios de pagamento eletrocircnicos como o cartatildeo
virtual Itaucard net MasterCard lanccedilado pelo Itauacute em maio de 2002 a carteira
eletrocircnica Bradesco vaacutelida somente para correntistas do banco o Comeacutercio
Eletrocircnico Seguro Visa um serviccedilo que permite a dispensa da digitaccedilatildeo do nuacutemero do
cartatildeo do usuaacuterio a cada compra nas lojas credenciadas o UOL Card Visa um cartatildeo
de creacutedito especialmente desenvolvido para compras on-line criado em parceria com o
Bradesco e o e-card Unibanco um cartatildeo de creacutedito virtual desenvolvido pelo
Unibanco e utilizado exclusivamente para aquisiccedilotildees de bens e serviccedilos na Internet
Um dos maiores entraves agrave difusatildeo dos meios de pagamento on-line e portanto agrave
expansatildeo do proacuteprio comeacutercio eletrocircnico eacute o medo do consumidor de fornecer seus
dados sobretudo os de cartatildeo de creacutedito temendo que sejam usados por pessoas natildeo
autorizadas ou caiam em matildeos de criminosos virtuais Tambeacutem interessa ao lojista
evitar prejuiacutezos oriundos de informaccedilotildees de nuacutemeros de cartotildees falsos atraveacutes da
Internet
Para garantir a confiabilidade das transaccedilotildees pela Web vaacuterias tecnologias de
seguranccedila tecircm sido lanccediladas incluindo sistemas de criptografia como as digital
wallets ou carteiras digitais Esses dispositivos oferecem ambientes seguros para
coletar armazenar e manipular informaccedilotildees como dados pessoais de clientes e
nuacutemeros de cartotildees de creacutedito e tambeacutem permitem o pagamento de contas com o
chamado dinheiro digitalrdquo
221 Ambiente Legal
As legislaccedilotildees vigentes na maioria dos paiacuteses natildeo contemplam leis sobre a Web o que
abre espaccedilo para a ilegalidade para a pirataria e para as fraudes Essa falta de amparo
legal pode prejudicar tanto e-consumidores como empresas provedoras de produtos e
serviccedilos pela Internet
A falta de esclarecimento sobre a necessidade de um contrato eletrocircnico nas trocas
comerciais feitas pela rede pode fazer com que muitas pessoas saiam lesadas em tais
operaccedilotildees Por isso em uma soluccedilatildeo de E-Commerce deve-se aceitar o processo de
compra e o contrato digital do processo mercantil somente em sites conhecidos e de
seguranccedila comprovada
O registro de domiacutenios na Internet eacute outro fator que pode incomodar muito sob o ponto
de vista legal pois os mesmos nem sempre correspondem a marcas registradas Quer
E-Commerce
7
dizer a propriedade sobre marcas registradas natildeo daacute direito de posse sobre o mesmo
domiacutenio na Web Apesar de algumas jurisprudecircncias no setor ainda ganha vantagem
aquele que for mais raacutepido e registrar primeiro Por conseguinte o maior problema em
relaccedilatildeo ao tema eacute a existecircncia de apenas um domiacutenio para centenas de segmentos Ou
seja se o estacionamento Bom Jesus registra o domiacutenio httpwwwbomjesusbr a
farmaacutecia escola refrigerante entre outros segmentos com a marca Bom Jesus natildeo
teratildeo mais acesso a esse domiacutenio
O linking que eacute o ato de inserir links (endereccedilos de outros sites) dentro de paacuteginas
pessoais e ateacute mesmo comerciais eacute uma terceira praacutetica cujas especificidades satildeo
muitas vezes ignoradas Todo link precisa ser autorizado pela paacutegina indicada Quando
se sente prejudicado por tal divulgaccedilatildeo o site a que ele corresponde tem o direito de
solicitar a imediata suspensatildeo desta
Utilizar em um website o conteuacutedo de outras paacuteginas sem autorizaccedilatildeo ou em outras
palavras capturar frames de terceiros tambeacutem tem chances de causar problemas a quem
o faz Conhecido ainda como framing esse ato pode ser considerado uma
contravenccedilatildeo especialmente quando fere obras alheias e a propriedade intelectual de
seus respectivos autores Portanto cautela e bom senso satildeo importantiacutessimos quando se
pensa em utilizar fotos figuras diagramas viacutedeos e aacuteudios contidos em outras paacuteginas
O Departamento de Proteccedilatildeo e Defesa do Consumidor (DPDC) oacutergatildeo do Ministeacuterio da
Justiccedila em novembro de 2003 inaugurou na Internet um site
(httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm) especial para tirar as principais duacutevidas dos
consumidores sobre o comeacutercio eletrocircnico Na paacutegina encontram-se informaccedilotildees
esclarecedoras sobre os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet sobre a
aplicaccedilatildeo do Coacutedigo de Defesa do Consumidor no comeacutercio eletrocircnico e inclusive
sobre as medidas a serem adotadas pelo consumidor em caso de recebimento natildeo
autorizado de e-mails O material foi desenvolvido pela Comissatildeo de Proteccedilatildeo ao
Consumidor no Comeacutercio Eletrocircnico entidade criada como parte de um plano de accedilatildeo
dos paiacuteses do Mercosul voltado para a defesa dos consumidores do bloco
222 As Ameaccedilas do E-Commerce para as Organizaccedilotildees
A decisatildeo de entrar no mundo da Internet para divulgar e vender produtos e serviccedilos
pode trazer grandes oportunidades de mercado Contudo as ameaccedilas tambeacutem existem e
devem ser ponderadas seriamente ao se optar por esse canal de venda
Ser tradicional hoje pode ser uma estrateacutegia correta Dificilmente veremos um site de E-
Commerce das Casas Bahia uma vez que seu negoacutecio eacute focado no mercado de varejo
para consumidores das classes C D e E Mas haacute tambeacutem empresas bem-sucedidas no
mercado tradicional que resistem teimosamente agrave inserccedilatildeo no varejo virtual por terem
uma visatildeo mais ligada agrave ameaccedila da mudanccedila de atitude do que agrave oportunidade de
expandir os negoacutecios
Alguns grupos abrem novos canais de comunicaccedilatildeo para os consumidores permitindo
que estes busquem diretamente o produtor ignorando intermediaacuterios e revendedores
Dessa forma no entanto um desconforto em toda a rede de distribuiccedilatildeo pode ser
E-Commerce
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gerado Para evitaacute-lo o fabricante que deseja oferecer seus produtos via Internet deve
expor sua estrateacutegia comercial de uma maneira bastante clara Essa atitude diminuiraacute as
chances de acontecer uma canibalizaccedilatildeo de seus parceiros no varejo tradicional
O E-Commerce proporciona agraves empresas que o utilizam uma competiccedilatildeo jamais vista
ateacute hoje no mercado pois aleacutem de estabelecer uma seacuterie de novos concorrentes
generalizados geraraacute automaticamente uma competiccedilatildeo mundial com o aumento de
visibilidade que de local passa a ser global
Quando se vende conteuacutedo pela Internet como artigos notiacutecias ou fotos os direitos
autorais sobre ele muitas vezes natildeo satildeo respeitados visto que todas as informaccedilotildees
inseridas na Web podem ser copiadas de forma muito faacutecil e utilizadas em benefiacutecio de
outrem
Em alguns mercados o cliente tradicional pode relutar contra as novas soluccedilotildees
eletrocircnicas o que faz com que uma seacuterie de organizaccedilotildees tema que a mudanccedila de canal
de comunicaccedilatildeo com o puacuteblico afaste-o do negoacutecio
Como os aspectos legais em relaccedilatildeo agrave Web ainda estatildeo se desenvolvendo as empresas
sentem-se inseguras em relaccedilatildeo a possiacuteveis accedilotildees legais motivadas pelo envolvimento
comercial com os internautas concorrentes ou parceiros
A troca de um vendedor por taacuteticas de personalizaccedilatildeo e relacionamento via Web
tambeacutem se traduz em inseguranccedila para alguns empreendedores A lealdade sob o ponto
de vista destas pessoas pode ser comprometida jaacute que a variaacutevel ldquopreccedilordquo sempre seraacute o
principal fator de tomada de decisatildeo por parte do e-consumidor diante de produtos sem
muita diferenciaccedilatildeo ou sem marcas fortes
O modelo de negoacutecios da Web norteado por preccedilos baixos e qualidade de serviccedilos
superior faz com que muitas organizaccedilotildees optem ainda pelo mercado tradicional onde
a comparaccedilatildeo de preccedilos natildeo eacute tatildeo faacutecil de ser realizada
Muitos empresaacuterios e consumidores adiam sua entrada no E-Commerce por se
preocuparem com a seguranccedila de seus dados Do total de internautas brasileiros 68
citam problemas de seguranccedila e receio de colocar os dados de seus cartotildees de creacutedito na
rede como motivo para natildeo comprarem atraveacutes da Internet com mais frequumlecircncia Fica
claro portanto que a falta de conhecimento sobre as leis brasileiras que tratam do
assunto e a natildeo-existecircncia de uma poliacutetica soacutelida de seguranccedila satildeo os principais motivos
que levam agrave falta de confianccedila e problemas no setor
- 90 dos sites adotam medidas preventivas
- 8627 definem como accedilatildeo de prevenccedilatildeo a simples criaccedilatildeo de senhas e logins
itens muito aqueacutem das exigecircncias necessaacuterias para a proteccedilatildeo de um website
- Apenas 3203 fazem testes para medir a facilidade de invasatildeo do site
- 7386 usam o firewall
- A criptografia eacute utilizada por 4837 das companhias
E-Commerce
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Apesar das inuacutemeras ofertas e soluccedilotildees de plataformas de E-Commerce a viabilidade
econocircmica desta ferramenta ainda gera muitas duacutevidas nas organizaccedilotildees e impasse a
respeito de sua entrada no mercado digital
23 Estrateacutegias de Marketing na Web
A praacutetica de estrateacutegias de Marketing em accedilotildees de E-Commerce eacute hoje algo
simplesmente imprescindiacutevel O ponto de partida estaacute no conceito baacutesico de Marketing
satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores A partir dele devemos observar
mudanccedilas significativas na leitura do composto de Marketing formado pelos 4 Ps ndash
produto preccedilo promoccedilatildeo e praccedila ndash criado pelo professor Jerome McCarthy na deacutecada
de 60
231 Estrateacutegias do Produto
O produto sugere o gerenciamento da marca embalagem design qualidade
caracteriacutesticas benefiacutecios etc O ambiente da Internet exerce uma pressatildeo fortiacutessima
sobre a variaacutevel ldquopreccedilordquo fazendo com que o investimento no gerenciamento de marca
se torne algo dispendioso e difiacutecil de ser mensurado
232 Estrateacutegias de Preccedilo
A determinaccedilatildeo de preccedilos na Internet eacute influenciada pelo livre comeacutercio e pelos
mecanismos de busca de menor preccedilo como o Buscapeacute (httpwwwbuscapecombr)
Esses fatores forccedilam a queda de preccedilos e a utilizaccedilatildeo de estrateacutegias de preccedilos de
penetraccedilatildeo pelas soluccedilotildees de E-Commerce que optem por produtos de varejo e de
consumo de massa
233 Estrateacutegias de Promoccedilatildeo
A promoccedilatildeo ndash traduzida do promotion americano ndash ou melhor a comunicaccedilatildeo eacute
formada pela propaganda pela publicidade e relaccedilotildees puacuteblicas pela venda pessoal pela
promoccedilatildeo de vendas e pelo marketing direto Todas essas estrateacutegias possuem
caracteriacutesticas especiacuteficas quando utilizadas na Internet
A propaganda na Internet revolucionou os meios de comunicaccedilatildeo Entretanto ela ainda
precisa das miacutedias tradicionais para estimular a demanda primaacuteria de sua soluccedilatildeo
virtual
Os veiacuteculos de comunicaccedilatildeo tradicionais satildeo chamados de Ferramentas de Marketing de
Interrupccedilatildeo Veja as caracteriacutesticas de cada um deles
Televisatildeo ndash Pode alcanccedilar ateacute 95 dos lares do Paiacutes Eacute cara e o tempo de exposiccedilatildeo e
vida uacutetil dos anuacutencios (que natildeo podem ser dirigidos para uma audiecircncia especiacutefica) satildeo
curtos
E-Commerce
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Raacutedio ndash Geralmente eficaz para empresas locais porque eacute relativamente barato e pode
alcanccedilar um mercado-alvo especiacutefico Contudo natildeo tem a possibilidade de trabalhar
com efeitos visuais como a televisatildeo
Imprensa escrita ndash Jornais e revistas podem propiciar ampla exposiccedilatildeo a um mercado
bastante especiacutefico e tecircm custo relativamente baixo As revistas possuem uma margem
de vida mais longa e boa reproduccedilatildeo de cores
Propaganda ao ar livre ndash Pode alcanccedilar muitas pessoas mas natildeo pode ser dirigida a
puacuteblicos especiacuteficos Sua margem de vida eacute mais longa do que a de algumas outras
miacutedias Entretanto ela soacute eacute vista por alguns segundos pelos motoristas
Com o crescimento do uso do e-mail para divulgaccedilatildeo de notiacutecias e informaccedilotildees de
produtos e serviccedilos a publicidade e as relaccedilotildees puacuteblicas estatildeo se tornando um tormento
Dentro dos veiacuteculos de comunicaccedilatildeo os responsaacuteveis pela seleccedilatildeo de releases
(sugestotildees de notiacutecias) satildeo unacircnimes a correspondecircncia eletrocircnica em massa desse tipo
de material eacute mais danosa do que beneacutefica Por essa razatildeo sugere-se para divulgaccedilatildeo de
sites o processo tradicional de envio de release feito por meio de fax telefone ou pela
entrega de press kits (kits de imprensa)
A propaganda na Internet utiliza os mesmos modelos da propaganda tradicional poreacutem
conta com peculiaridades muito importantes principalmente quanto agrave velocidade do
processo por parte do consumidor O modelo tradicional de Marketing ldquoAidardquo tem
como objetivo fazer com que o consumidor possa interpretar em uma mensagem
qualquer quatro elementos que o faccedila entrar em contato com o produto ou serviccedilo
ofertado seja por meio de uma simples consulta por telefone ou da compra em si Os
componentes desse modelo satildeo atenccedilatildeo interesse desejo e accedilatildeo
Toda mensagem deve despertar a atenccedilatildeo do consumidor Por dia nos deparamos com
mais de 16 mil mensagens nas mais diversas miacutedias existentes mas nossa capacidade
real de atenccedilatildeo e leitura se dirige a no maacuteximo 16 delas Isso explica por que o
desenvolvimento de uma mensagem publicitaacuteria deve ser profissional e eficiente
O interesse eacute despertado quando o consumidor manifesta a partir de uma mensagem
publicitaacuteria um desejo natural por determinado produto ou serviccedilo Mas o desejo em si
soacute se revela quando o cliente realmente sente a necessidade espontacircnea ou estimulada
da compra de um ou de outro e avalia sua capacidade de aquisiccedilatildeo do bem desejado
A accedilatildeo uacuteltima fase do modelo Aida eacute verificada quando o cliente entra em contato com
a oferta de maneira proacute-ativa indo ao ponto-de-venda ou telefonando agrave procura de
maiores informaccedilotildees
A miacutedia tradicional consegue despertar a atenccedilatildeo e o interesse do consumidor mas natildeo
tem recursos para provocar o desejo de compra ou desencadear este ato A
aplicabilidade do Aida no E-Commerce promove uma revoluccedilatildeo na variaacutevel ldquotempordquo
desse modelo A Internet eacute a uacutenica miacutedia de massa que possui a funccedilatildeo de coligar o
cliente agrave compra o que a deixa a um passo agrave frente das outras Sua capacidade de
oferecer o caminho para o cliente desde o despertar da atenccedilatildeo e interesse ateacute a compra
coloca-a mais proacutexima da meta fundamental do Marketing
E-Commerce
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Enquanto no processo tradicional o Aida pode levar dias para ser completado com
accedilotildees de personalizaccedilatildeo a Internet pode fazer com que o modelo seja executado em
segundos ou seja em um clique do mouse na opccedilatildeo Comprar
Os banners tambeacutem constituem uma estrateacutegia de propaganda de produtos e serviccedilos na
Web Sua filosofia eacute similar agrave dos outdoors colocar marcas produtos e preccedilos diante
das pessoas com a maior frequumlecircncia possiacutevel Eacute importante nesse caso o nuacutemero de
impressotildees para o puacuteblico certo Existem cada vez mais sites segmentados que
possibilitam um investimento rentaacutevel nesse novo veiacuteculo de comunicaccedilatildeo Fazer uso
de banners em sites generalizados todavia pode ser um gasto inuacutetil pois essas paacuteginas
natildeo possibilitam o foco no puacuteblico-alvo
234 Estrateacutegias de Praccedila
A expansatildeo do comeacutercio tem sido garantida pela melhoria da logiacutestica sobretudo no
que se refere agrave agilidade e presteza das entregas As empresas de B2C jaacute oferecem a
seus consumidores vaacuterias opccedilotildees de entrega cada uma com um diferencial de prazo e
preccedilo Usualmente lojas virtuais de grande porte podem trabalhar com vaacuterias empresas
de entrega expressa de modo a cobrir todo o Paiacutes e ateacute territoacuterios estrangeiros
24 Comportamento do E-Consumidor
O comportamento do e-consumidor eacute diferente do cliente tradicional Esta afirmaccedilatildeo
tem como base o perfil do consumidor de produtos e serviccedilos pela Internet traccedilado a
partir de diversos levantamentos efetuados por institutos de pesquisa
Segundo o relatoacuterio Marplan de 1999 a faixa etaacuteria que possui o maior nuacutemero de
usuaacuterios eacute a que estaacute entre os 20 e 29 anos representando 35 do total de internautas
As faixas entre os 30 e 40 e superior a 40 anos correspondem a respectivamente 20 e
16 do total enquanto a faixa que vai de 10 a 19 anos representa 29
Quanto ao sexo a porcentagem de usuaacuterios homens eacute mais alta mundialmente embora
as mulheres jaacute representem 42 dos internautas
Apesar de algumas faixas etaacuterias especialmente as mais jovens serem maioria na
internet atualmente e dos homens ainda estarem em maior nuacutemero a tendecircncia eacute que
essa diferenccedila diminua cada vez mais e que a relaccedilatildeo se aproxime da proporccedilatildeo que
cada faixa etaacuteria ou sexo representa na populaccedilatildeo
A maioria dos internautas continua sendo de pessoas com um alto niacutevel de instruccedilatildeo e
com uma renda familiar bem acima da meacutedia nacional 58 fizeram pelo menos um
curso superior e 37 tecircm renda familiar superior a R$ 270000
Nas regiotildees metropolitanas brasileiras 20 da populaccedilatildeo estaacute conectada agrave Internet
Dentro desta proporccedilatildeo 47 satildeo mulheres o que mostra o significativo crescimento da
presenccedila feminina na grande rede
E-Commerce
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Os adultos navegam mais na Internet Enquanto ficam conectados em meacutedia durante
837 minutos mensais jovens permanecem na rede a cada mecircs por cerca de 264 minutos
A ideacuteia de que os adolescentes dominam a Internet parece estar incorreta hoje a
populaccedilatildeo adulta representa 81 dos brasileiros que acessam a Web Muitos
adolescentes apesar de estarem ligados ao computador gastam seu tempo com jogos
virtuais deixando para segundo plano a navegaccedilatildeo na Internet
Outra pesquisa da Juacutepiter Media Metrix revela que 785 dos usuaacuterios tecircm idade
superior a 18 anos ndash dentro deste grupo constariam mais homens (588) do que
mulheres (412) Aleacutem disso 50 dos usuaacuterios pertencem agrave classe A 40 agrave B e 10
satildeo da classe C Aproximadamente 47 tecircm curso superior completo ou poacutes-graduaccedilatildeo
68 satildeo economicamente ativos e 48 tecircm renda superior a R$ 360000 mensais
Nas classes A e B ndash segundo o Ibope ndash 46 dos indiviacuteduos estatildeo utilizando a Internet
Na classe C o nuacutemero de usuaacuterios teria crescido 3 pontos percentuais e nas classes D e
E 2 pontos
O internauta que compra on-line tem um perfil definido 40 satildeo casados sendo trecircs
quartos do sexo masculino 39 estatildeo na faixa que vai dos 30 aos 39 anos Menos de
4 estatildeo entre 50 e 59 anos
Os dados psicograacuteficos de quem consome pela Internet tambeacutem satildeo mensurados O
perfil do usuaacuterio que gosta de se atualizar eacute o de uma pessoa bem-sucedida ativa e que
procura se apresentar para os outros de variadas formas passando uma imagem
moderna e de que sempre deseja progredir E o usuaacuterio que deseja adquirir experiecircncias
eacute jovem passional impulsivo e revolucionaacuterio e caracterizado ainda por exigir e estar
disposto a ter contato com coisas novas
Tipos psicograacuteficos Porcentagem
Atualizador (Actualizer) 50
Caccedilador de experiecircncias (Experiencer) 18
Esforccedilado (Striver) 18
Satisfeito (Fullfiled) 11
Conquistador (Achiever) 6
Outros 2
Segundo uma reportagem publicada pelo site IDG Now
(httpwwwidgnowterracombr) os homens gastam mais do que as mulheres na Web
ldquoApesar de as mulheres levarem a fama de grandes consumistas e de os homens
serem considerados mais moderados em seus gastos uma pesquisa realizada
pela loja virtual Directlinecom da Inglaterra apontou que o sexo masculino
tende a natildeo ser tatildeo comedido assim sobretudo no que diz respeito agraves compras
on-line
E-Commerce
13
De acordo com a pesquisa realizada com consumidores do Reino Unido os
homens satildeo 7 vezes mais propensos do que as mulheres a gastar valores acima
de US$ 16 mil nas compras on-line Aleacutem disso 1 entre 20 entrevistados
admitiu ter gasto mais de US$ 8 mil em apenas uma compra
Natildeo satildeo apenas roupas CDs livros e eletrocircnicos os artigos preferidos dos
homens para as compras on-line Entre os entrevistados mais de 50
adquiriram seu seguro de carro pela Web enquanto 36 utilizaram a Internet
para fazer um seguro de viagem
O levantamento apontou ainda que um terccedilo das mulheres entrevistadas gastou
menos do que US$ 160 nos uacuteltimos tempos e que apenas 25 delas pretendem
gastar valores em torno de US$ 800 para as festas de final de anordquo
241 O Processo do Comportamento do E-Consumidor
O processo do comportamento dos e-consumidores se torna muitas vezes difiacutecil pois
eles satildeo parte de uma sociedade humana diferenciada Pode-se dizer que o
comportamento do consumidor se daacute no ato de adquirir ou utilizar um produto e
serviccedilo para o seu proacuteprio consumo O e-consumidor eacute esclarecido e exigente e sua
faixa socioeconocircmica o torna muito atraente Os usuaacuterios mais progressivos e
extrovertidos possuem uma capacidade de compra mais alta
A compra do produto ou serviccedilo pelo consumidor divide-se em 5 etapas (Marketing An
Introduction Kotler amp Amstrong 1997) percepccedilatildeo do desejo busca de informaccedilatildeo
escolha do produto decisatildeo de compra e comportamento apoacutes a compra
O processo comeccedila quando o comprador sente necessidade ou desejo de ter alguma
coisa que lhe parece vantajosa Depois de perceber essa vontade o comprador inicia a
procura por um produto ou serviccedilo que o satisfaccedila ndash eacute a etapa de busca de informaccedilotildees
Normalmente estas satildeo fornecidas por amigos anuacutencios pela experiecircncia de uso do
produto ou pelo proacuteprio vendedor
Com vaacuterios dados em matildeos ele entatildeo comeccedila a escolher o produto Nessa etapa o
consumidor leva em conta o preccedilo a qualidade e o serviccedilo poacutes-compra por exemplo e
eacute basicamente influenciado pelo aspecto pessoal cultural e econocircmico
Apoacutes a anaacutelise eacute hora da decisatildeo de compra quando o produto ou serviccedilo mais
apropriado ganharaacute a preferecircncia
Depois de se decidir o consumidor passa pela experiecircncia de sentir satisfaccedilatildeo ou natildeo
Pesquisas mostram que um consumidor satisfeito passa esta informaccedilatildeo para 3 outras
pessoas em meacutedia Uma vez natildeo satisfeito poreacutem comentaraacute com 11 pessoas em
meacutedia o motivo pelo qual o produto lhe desagradou
A Internet agiliza a decisatildeo de compra Nela as etapas da busca de informaccedilotildees e da
classificaccedilatildeo do produto acontecem de um jeito muito mais raacutepido Jaacute o modelo da etapa
de decisatildeo da compra eacute aplicado com alguns diferenciais na rede
E-Commerce
14
Todo processo tem iniacutecio no desejo da compra on-line Uma vez despertado o interesse
por um produto ou serviccedilo o internauta procuraraacute o bem almejado com a ajuda de uma
ferramenta de busca ou por meio de um agente de compras Apoacutes a escolha da oferta eacute
hora de averiguar sua confiabilidade Sites sem certificados de seguranccedila natildeo devem ser
considerados confiaacuteveis para uma transaccedilatildeo comercial
A grande diferenccedila entre a evoluccedilatildeo da compra tradicional e a virtual estaacute na escolha da
paacutegina Uma vez efetuada a compra e entregue o item no prazo correto consegue-se
algo ineacutedito ateacute entatildeo a inserccedilatildeo da empresa no bookmarking ou seja nos favoritos do
usuaacuterio No proacuteximo reconhecimento da necessidade por parte do internauta
dependendo do niacutevel de atendimento recebido ele pode pular as fases de busca de
informaccedilotildees e avaliaccedilatildeo de alternativas e ir direto agrave decisatildeo de compra O investimento
na fidelizaccedilatildeo deste cliente virtual eacute aleacutem de muito barato uma questatildeo de
sobrevivecircncia mercadoloacutegica
25 A Tecnologia de Apoio ao E-Commerce
Graccedilas agrave revoluccedilatildeo da tecnologia e suas inuacutemeras soluccedilotildees a praacutetica do E-Commerce
pode ser efetuada por meio das mais diversas ferramentas disponiacuteveis Se de um lado
existe a diversidade de opccedilotildees de outro haacute a necessidade de formular estrateacutegias
comuns para o comeacutercio pela Internet Entre elas podemos citar a construccedilatildeo de sites
pertinentes ao consumidor virtual e os sistemas de hospedagem de soluccedilotildees de E-
Commerce
251 Sites da Internet o Ponto-de-Venda no E-Commerce
A criaccedilatildeo de sites que ofereccedilam facilidade na navegaccedilatildeo e ao mesmo tempo muita
qualidade ao consumidor teraacute diferenciais competitivos enormes
Existem trecircs elementos fundamentais para um bom design no desenvolvimento de
websites Satildeo eles a navegaccedilatildeo a interaccedilatildeo e o feedback
O retorno do consumidor em visitas ao website suas compras sugestotildees e criacuteticas bem
como as pesquisas e outros processos em que o cliente acaba realizando uma
comunicaccedilatildeo ativa com a organizaccedilatildeo satildeo momentos maacutegicos e fundamentais para a
manutenccedilatildeo da clientela e consequumlente sobrevivecircncia das empresas Existem regras
baacutesicas sobre o processo de feedback como responder rapidamente ao usuaacuterio Na Web
existe a expectativa de que qualquer retorno seja enviado no maacuteximo em 24 horas e que
sejam personalizados Respostas generalizadas satildeo utilizadas para serviccedilos da mesma
ordem (nesses casos as pessoas sabem que uma maacutequina lhes respondeu)
A navegaccedilatildeo em um site eacute algo extremamente segmentado De acordo com o niacutevel de
conhecimento do usuaacuterio tal accedilatildeo pode se tornar chata e monoacutetona ou ateacute mesmo
complexa Em virtude disso devemos proporcionar uma economia de tempo real ao
internauta fazendo com que ele encontre o que deseja em no maacuteximo trecircs links O uso
exagerado de imagens e multimiacutedia pode fazer com que o site fique pesado tornando
E-Commerce
15
consequumlentemente sua carga demorada Para encurtar o acesso ao assunto procurado eacute
aconselhaacutevel a criaccedilatildeo de iacutendices e menus Os mapas de localizaccedilatildeo e ferramentas de
busca tambeacutem facilitam de forma significativa a navegaccedilatildeo
Interaccedilatildeo na Internet eacute tudo pois eacute por meio dela que recebemos o feedback do cliente e
damos a ele a possibilidade de ter voz ativa
252 O Comeacutercio Eletrocircnico Moacutevel
O comeacutercio moacutevel eacute uma realidade cada vez maior em nossas vidas apoacutes a chegada do
modelo GSM de telefones celulares um conceito inevitaacutevel face agrave esperada explosatildeo do
acesso agrave Internet por telefones moacuteveis e palmtops Haacute vantagens especiacuteficas do acesso agrave
rede por esses meios Uma delas eacute a consulta agraves informaccedilotildees sempre que necessaacuterio e
em qualquer lugar As limitaccedilotildees oacutebvias dos pequenos visores desses aparelhos por
outro lado impotildeem soluccedilotildees de comeacutercio eletrocircnico com particularidades
253 O E-Mail Marketing como Diferencial Competitivo
O uso do e-mail como ferramenta de Marketing representa sem duacutevida uma revoluccedilatildeo
na comunicaccedilatildeo entre organizaccedilotildees colaboradores fornecedores e clientes O seu uso
no entanto deve ser realizado com ponderaccedilatildeo uma vez que o mesmo possui
caracteriacutesticas proacuteprias que devem ser levadas em consideraccedilatildeo no desenvolvimento de
qualquer accedilatildeo de envio de mensagens comerciais aos internautas
Nos Estados Unidos o e-mail jaacute eacute considerado pela Justiccedila um documento Por poder
ter validade em questotildees judiciais o ideal seria que ele tivesse seu uso submetido a
poliacuteticas especiais Uma delas deveria determinar que os endereccedilos de correio eletrocircnico
corporativos principalmente os que se enquadram no molde
funcionarionomedaempresacom apenas fossem utilizados para correspondecircncias
comerciais
Eacute importante conhecer algumas situaccedilotildees desagradaacuteveis causadas por spams e-mails
comerciais que chegam ao internauta sem sua autorizaccedilatildeo Veja algumas das possiacuteveis
retaliaccedilotildees que uma organizaccedilatildeo pode receber se disparar esse tipo de mensagem
- Flame para seu webmaster uma mensagem raivosa enviada ao responsaacutevel
pelo website
- Flame para o provedor de acesso uma mensagem semelhante enviada para o
IAP (Internet Access Provider)
- Flame puacuteblico uma mensagem raivosa enviada para milhares de pessoas
- Mail bombs vaacuterios arquivos imensos e milhares de e-mails enviados a sua
caixa postal com o objetivo de bloquear sua conta
- Cancelbots um software que rastreia seus e-mails e os apaga da rede
- Lista negra lista contendo nomes de empresas que natildeo respeitam as regras de
etiqueta
O uso do Marketing Viral eacute cada vez maior pois ele se apoacuteia no conceito de indicaccedilatildeo
de produtos e serviccedilos de amigos para amigos permitindo que por meio de accedilotildees
E-Commerce
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autorizadas a divulgaccedilatildeo de produtos serviccedilos e ideacuteias seja estimulada Essa
modalidade de Marketing contudo natildeo diz respeito agraves ldquocorrentesrdquo
O uso do E-Mail Marketing deve estar baseado na eacutetica acima de tudo Quando bem
utilizado ele eacute uma ferramenta capaz de estabelecer um grande relacionamento com o
puacuteblico-alvo Mas do contraacuterio pode se tornar a maior ameaccedila a uma empresa que
disponibilize seus produtos e serviccedilos pela Internet
26 Pesquisa de Mercado na Oferta de Produtos por E-
Commerce
Uma das premissas baacutesicas para a inserccedilatildeo bem-sucedida de uma empresa em qualquer
segmento se relaciona com a realizaccedilatildeo de pesquisas para entender o ambiente em que
se pretende oferecer produtos ou serviccedilos
Na Internet esse conceito se faz ainda mais forte pois o comportamento do e-
consumidor e a dinacircmica da proacutepria rede nos obriga a ficar atentos diariamente agraves novas
tendecircncias oportunidades e ameaccedilas disponiacuteveis nesse cenaacuterio
Natildeo se deve imaginar que uma pesquisa de mercado se limite apenas a consultas a um
mecanismo de busca como o httpwwwgooglecombr ou httpwwwcadecombr
Ela inclui o levantamento de dados com estrateacutegias especiacuteficas e que possa oferecer ao
gestor de um negoacutecio na Web informaccedilotildees suficientes para a tomada de decisatildeo mais
proacutexima da correta
A Internet possui uma quantidade incontaacutevel de dados secundaacuterios quer dizer de
informaccedilotildees preacute-existentes que de alguma forma auxiliam no conhecimento de
mercado Mas o grande desafio estaacute na obtenccedilatildeo de dados primaacuterios pela Internet Por
serem captados na fonte eles contam com uma margem de erro muito inferior e
consequumlentemente um iacutendice de confiabilidade maior Tais dados podem ser colhidos
com pesquisas de observaccedilatildeo de levantamento e experimentais
A pesquisa de observaccedilatildeo se faz por meio da navegaccedilatildeo analisando-se os links mais
visitados preferecircncias tempos de acesso origens configuraccedilotildees etc Esse tipo de
estudo tambeacutem eacute feito com visitas a sites da concorrecircncia uma vez que ela
normalmente disponibiliza dados de seus produtos e inclusive preccedilos formas de
pagamento e de distribuiccedilatildeo aleacutem de promoccedilotildees especiacuteficas As listas de discussatildeo satildeo
ainda fontes extraordinaacuterias de informaccedilatildeo Na busca de dados pertinentes a sua aacuterea
vocecirc pode criar uma lista ou ateacute mesmo participar das existentes
A pesquisa de levantamento eacute baseada em dados quantitativos Ela pode ser mensurada
pela Internet com estudos conversacionais intermitentes e pessoais
Os primeiros normalmente satildeo mais longos e implicam a utilizaccedilatildeo de vaacuterias paacuteginas
para que o entrevistado natildeo desista no momento da resposta A utilizaccedilatildeo de apenas
E-Commerce
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uma tela para pesquisas maiores natildeo eacute aconselhaacutevel pois natildeo cria um efeito muito
positivo sobre a experiecircncia
A pesquisa intermitente eacute formada por perguntas pontuais dirigidas a usuaacuterios que estatildeo
navegando pelo site em questatildeo Conhecido como enquete esse modelo serve
normalmente para conhecer determinadas preferecircncias e pelo sistema de cookies
personalizar as paacuteginas conforme o desejo do internauta
A pesquisa pessoal por sua vez eacute direcionada ao indiviacuteduo de forma nominal e
questiona sua satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo agrave compra de um produto ou agrave prestaccedilatildeo de um
serviccedilo Nessas circunstacircncias deve-se utilizar preferencialmente o e-mail como
instrumento de pesquisa pois aleacutem de proporcionar maior confiabilidade na resposta
caracteriza o estudo como cientiacutefico
E para a pesquisa experimental podemos avaliar na Web desde sites ateacute produtos e
serviccedilos Pode-se convidar o usuaacuterio a testar o seu website e em seguida solicitar que ele
exponha sua opiniatildeo sobre diversos toacutepicos como conteuacutedo navegaccedilatildeo design etc Jaacute
os produtos e serviccedilos podem ser demonstrados em vaacuterias paacuteginas com a inserccedilatildeo de
animaccedilotildees em flash ou em aacuteudio e viacutedeo Fotos ilustrativas e dados teacutecnicos satildeo
pertinentes conforme o puacuteblico-alvo Apoacutes a demonstraccedilatildeo pede-se ao usuaacuterio seu
parecer sobre os produtos e serviccedilos expostos
E-Commerce
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3 Material Complementar
1 Glossaacuterio de E-Commerce
Adaptado de Peppers and Rogers Group do Brasil
Agente de Confianccedila (trusted agent) - Uma empresa que trata como essenciais
os interesses do cliente e age em favor do cliente em todos os seus negoacutecios Na
maioria das organizaccedilotildees eacute uma filosofia difiacutecil de implementar pois em muitos
casos os interesses do cliente e da empresa natildeo coincidem Somente em
relacionamentos colaborativos os interesses reais do cliente correspondem aos
da empresa
Banco de dados - Tecnicamente qualquer conjunto de informaccedilotildees - desde uma
simples lista de compras a um conjunto complexo de informaccedilotildees sobre o
cliente -- eacute um banco de dados do cliente No entanto o termo eacute geralmente
aplicado para registros de informaccedilotildees computadorizados
Bricks and Mortar - (tijolos e cimento) Jargatildeo usado nos EUA para designar
negoacutecios que existem no mundo real o oposto do mundo puramente virtual da
Internet Alguns exemplos de empresas reais satildeo as lojas de desconto de varejo
depoacutesitos e empresas de advocacia que realizam negoacutecios pelos meacutetodos
tradicionais de comunicaccedilatildeo e tem presenccedila fiacutesica Veja tambeacutem Clicks and
Mortar
Business-to-Business (B2B) - Eacute o termo que descreve o relacionamento entre
empresas Eacute comum para referenciar o comeacutercio ou a colaboraccedilatildeo entre
empresas principalmente atraveacutes de extranets ou da Internet Veja tambeacutem
Business-to-Consumer
Business-to-Consumer (B2C) - Termo que descreve o relacionamento entre
empresas e consumidores finais Normalmente faz referecircncia ao atendimento
direto ao cliente atraveacutes da Internet Veja tambeacutem Direto ao Consumidor
Business-to-Business
Call Center - Local em uma empresa onde se concentram as ligaccedilotildees
telefocircnicas de clientes Um call center tiacutepico dispotildee de Tecnologia de
Informaccedilatildeo para automatizar os processos e tem a capacidade de suportar um
grande volume de ligaccedilotildees simultaneamente atendendo mantendo o registro e
redirecionando essas ligaccedilotildees quando necessaacuterio Um call center eacute utilizado
como apoio para cataacutelogos empresas de telemarketing suporte a produto (help
desk) serviccedilos de atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresas que
use o telefone como televendas
E-Commerce
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Canal - Meio pelo qual os produtos e serviccedilos satildeo fornecidos ou prestados para
o cliente final Concessionaacuterias de automoacuteveis varejistas revendas de
computadores e atacadistas de produtos alimentiacutecios satildeo exemplos de canais
Churn - Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes
Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes
Ciberespaccedilo - Metaacutefora usada para descrever o lugar onde os clientes vatildeo
quando participam de transaccedilotildees eletronicamente pela Internet
Clicks and Mortar (cliques e cimento) - Trocadilho usado nos EUA que
descreve uma empresa que integrou sua existecircncia no mundo real ao mundo
virtual da Internet atraveacutes de e-commerce ou Web Self Service Uma loja online
de eletrodomeacutesticos que permite aos clientes agendarem em seu Web site visitas
para conserto eacute um exemplo de empresa clicks and mortar Outro exemplo uma
rede de livrarias que vende no Web site e permite buscar a mercadoria nos
pontos de venda Veja Bricks and Mortar
Cliente de Maior Valor (CMV) - Aqueles clientes com o Valor Real mais alto
para empresa -- os que fazem a maior parte dos negoacutecios geram as mais altas
margens satildeo mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fieacuteis Os
CMVs satildeo aqueles com os quais a empresa provavelmente tem a mais alta
participaccedilatildeo O objetivo de uma empresa com relaccedilatildeo a seus CMPs eacute a retenccedilatildeo
Veja tambeacutem Below Zeros e Clientes de Maior Potencial
Clientes de Maior Potencial (CMP) - Aqueles clientes para os quais o Valor
Estrateacutegico - que eacute o valor potencial do cliente - excede muito o Valor Real atual
do cliente Satildeo os clientes que tecircm o maior potencial de crescimento --
crescimento que pode ser alcanccedilado por meio de vendas cruzadas da
manutenccedilatildeo do cliente por um longo periacuteodo de tempo ou talvez pela alteraccedilatildeo
do comportamento dele fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para
a empresa
Conflito de Canais - Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus
clientes atraveacutes de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre
si Um exemplo eacute vender automoacuteveis diretamente ao consumidor pela Internet o
que cria um conflito com as concessionaacuterias reais que tambeacutem vendem
automoacuteveis
CRM - Acrocircnimo de Customer Relationship Management (Gerecircncia do
Relacionamento com Clientes)
CRM Analiacutetico - Componente do CRM que permite identificar e acompanhar
diferentes tipos de clientes (entre CMVs CMPs e mesmo BZs) dentro da
carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaccedilotildees determinar
qual estrateacutegia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os
padrotildees de diferenciaccedilatildeo entre os clientes
Cross Selling (venda cruzada) - Vender mercadorias e serviccedilos relacionados
entre si para um cliente Esse processo eacute somente uma das formas de aumentar
sua Participaccedilatildeo no Cliente
Customer Relationship Management (CRM) - CRM eacute o mesmo que one-to-
one marketing Esse modelo de negoacutecios centrado no cliente tambeacutem eacute
identificado pelos nomes marketing de relacionamento marketing em tempo
real intimidade com o cliente e uma variedade de outros Mas a ideacuteia eacute a
E-Commerce
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mesma estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois
usar as informaccedilotildees coletadas para tratar clientes diferentes de maneira
diferente O intercacircmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente
beneacutefico uma vez que os clientes oferecem informaccedilotildees em retribuiccedilatildeo aos
serviccedilos personalizados que atendem agraves suas necessidades individuais
Data Mining - Analisar informaccedilotildees em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendecircncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos
dados O data mining eacute fundamental em estrateacutegias de CRM especialmente no
comeacutercio eletrocircnico (e-commerce)
Diaacutelogo - Comunicaccedilatildeo interativa entre uma empresa e um cliente Em uma
empresa one-to-one cada contato com o cliente tambeacutem serviraacute como um ponto
de coleta de dados
Diferenciaccedilatildeo de Clientes - A segunda etapa da estrateacutegia one-to-one
identificada como IDIP eacute diferenciar clientes Os clientes satildeo diferenciados de
duas formas os que tecircm valor diferente para a empresa e os que precisam de
coisas diferentes da empresa A diferenciaccedilatildeo de clientes eacute vital para a conquista
da Relaccedilatildeo de Aprendizado
Diferenciaccedilatildeo por Necessidades - O modo como os clientes satildeo diferenciados
com base no que necessitam da empresa Dois clientes podem comprar o mesmo
produto ou serviccedilo por duas razotildees drasticamente diferentes As necessidades do
cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e natildeo ao produto ou
serviccedilo que ele adquire
Direto ao Consumidor - Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido
quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor
sem intermediaacuterios atraveacutes de distintos canais como Internet mala direta
telemarketing compras pela TV quiosques cataacutelogos e serviccedilos de reposiccedilatildeo
automaacutetica de produtos alimentiacutecios em domiciacutelio
Drip Irrigation (Irrigaccedilatildeo por Conta-Gotas) - Teacutecnica de one to one marketing
dentro da etapa de Interaccedilatildeo com o cliente A empresa faz de forma constante
uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente durante todo o tempo de
relacionamento entre a empresa e aquele cliente Desta forma a empresa
desenvolve a Relaccedilatildeo de Aprendizado conhecendo mais sobre as necessidades
do cliente e armazena informaccedilotildees para permitir a Personalizaccedilatildeo de produtos e
serviccedilos Veja tambeacutem IDIP
E-business (negoacutecio eletrocircnico) - Termo que eacute mais frequumlentemente aplicado
aos negoacutecios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como
principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
E-commerce (comeacutercio eletrocircnico) - E-commerce refere-se a usar a Internet
comunicaccedilotildees digitais e aplicativos de Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT) para
possibilitar o processo de compra ou venda Alguns especialistas definem e-
commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negoacutecios
usando a tecnologia acima descrita Outros como compras feitas por
consumidores e empresas pela Internet Uma outra definiccedilatildeo engloba as
transaccedilotildees de suporte a IT como a venda de coacutedigo de computador por
programadores que ocorre on-line
eCRM (eletronic CRM) - Eacute o conceito que envolve o CRM e e-commerce
permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaccedilotildees
E-Commerce
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disponiacuteveis via Internet como disponibilidade 24x7 auto-serviccedilo e cooperaccedilatildeo
com outros sistemas de eCRM Alguns fornecedores oferecem outros nomes
para este conceito como PRM (Partner Relationship Management) ERM
(Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management)
EDI (Eletronic Data Interchange) - Eacute a transmissatildeo de dados de negoacutecio entre
empresas de computador a computador em formato eletrocircnico Para os puristas
o EDI eacute composto somente de dados de negoacutecio (sem mensagens em formato
livre ou verbais) com formato padronizado padratildeo este aprovado por
organizaccedilotildees nacionais ou internacionais
e-mail (eletronic Mail) - Eacute a troca de mensagens produzidas armazenadas e
transmitidas por computadores redes locais WANs intranets ou Internet como
meio de comunicaccedilatildeo
ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP eacute o termo que descreve uma seacuterie
de atividades de gestatildeo empresarial suportadas por aplicaccedilotildees de IT Estas satildeo
compostas de muitos moacutedulos incluindo planejamento de produto compras
estoque relacionamento com fornecedores atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos Em seu uso corrente o termo ERP engloba
tambeacutem moacutedulos para as aacutereas financeira e de recursos humanos Normalmente
um ERP utiliza ou eacute integrado a um banco de dados e a implantaccedilatildeo de um
sistema de ERP envolve uma profunda anaacutelise do negoacutecio da empresa
treinamento de funcionaacuterios e modificaccedilotildees ou criaccedilatildeo de procedimentos
Estrateacutegia da Barreira - Termo usado para descrever uma estrateacutegia particular
de transiccedilatildeo para tornar uma empresa one-to-one A estrateacutegia da barreira
baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor
e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a
que estaacute sujeito o restante da carteira de clientes e com o tempo expandir a
populaccedilatildeo de clientes que estaacute atraacutes dessa barreira
E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce De modo
geral um e-tailer eacute uma empresa de varejo que realiza transaccedilotildees com os
clientes atraveacutes da Internet
Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuaacuterios
externos autorizados Enquanto a intranet reside atraacutes de um firewall e eacute
acessiacutevel somente a pessoas que satildeo membros de uma mesma empresa ou
organizaccedilatildeo e estatildeo conectadas agrave rede interna uma extranet fornece vaacuterios niacuteveis
de acesso a usuaacuterios externos Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilizaccedilatildeo de um nome de usuaacuterio e uma senha A identificaccedilatildeo do usuaacuterio
normalmente especifica quais aacutereas da extranet seratildeo visiacuteveis As extranets estatildeo
se tornando muito populares para troca de informaccedilotildees entre parceiros de
negoacutecios principalmente em sistemas de automaccedilatildeo de canal de vendas
Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes estatildeo predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrecircncia
Filtragem Colaborativa - Tambeacutem chamado de Conhecimento Comunitaacuterio eacute
essencialmente um mecanismo de combinaccedilotildees Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviccedilos para um determinado cliente com base no que outros clientes
com gostos ou preferecircncias similares tenham consumido Por exemplo a
E-Commerce
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Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
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interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
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fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
25
dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
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2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
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browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
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domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
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FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
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internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
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programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
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NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
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RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
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TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
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VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
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3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
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JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
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DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
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JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
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7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
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pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
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Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
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dizer a propriedade sobre marcas registradas natildeo daacute direito de posse sobre o mesmo
domiacutenio na Web Apesar de algumas jurisprudecircncias no setor ainda ganha vantagem
aquele que for mais raacutepido e registrar primeiro Por conseguinte o maior problema em
relaccedilatildeo ao tema eacute a existecircncia de apenas um domiacutenio para centenas de segmentos Ou
seja se o estacionamento Bom Jesus registra o domiacutenio httpwwwbomjesusbr a
farmaacutecia escola refrigerante entre outros segmentos com a marca Bom Jesus natildeo
teratildeo mais acesso a esse domiacutenio
O linking que eacute o ato de inserir links (endereccedilos de outros sites) dentro de paacuteginas
pessoais e ateacute mesmo comerciais eacute uma terceira praacutetica cujas especificidades satildeo
muitas vezes ignoradas Todo link precisa ser autorizado pela paacutegina indicada Quando
se sente prejudicado por tal divulgaccedilatildeo o site a que ele corresponde tem o direito de
solicitar a imediata suspensatildeo desta
Utilizar em um website o conteuacutedo de outras paacuteginas sem autorizaccedilatildeo ou em outras
palavras capturar frames de terceiros tambeacutem tem chances de causar problemas a quem
o faz Conhecido ainda como framing esse ato pode ser considerado uma
contravenccedilatildeo especialmente quando fere obras alheias e a propriedade intelectual de
seus respectivos autores Portanto cautela e bom senso satildeo importantiacutessimos quando se
pensa em utilizar fotos figuras diagramas viacutedeos e aacuteudios contidos em outras paacuteginas
O Departamento de Proteccedilatildeo e Defesa do Consumidor (DPDC) oacutergatildeo do Ministeacuterio da
Justiccedila em novembro de 2003 inaugurou na Internet um site
(httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm) especial para tirar as principais duacutevidas dos
consumidores sobre o comeacutercio eletrocircnico Na paacutegina encontram-se informaccedilotildees
esclarecedoras sobre os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet sobre a
aplicaccedilatildeo do Coacutedigo de Defesa do Consumidor no comeacutercio eletrocircnico e inclusive
sobre as medidas a serem adotadas pelo consumidor em caso de recebimento natildeo
autorizado de e-mails O material foi desenvolvido pela Comissatildeo de Proteccedilatildeo ao
Consumidor no Comeacutercio Eletrocircnico entidade criada como parte de um plano de accedilatildeo
dos paiacuteses do Mercosul voltado para a defesa dos consumidores do bloco
222 As Ameaccedilas do E-Commerce para as Organizaccedilotildees
A decisatildeo de entrar no mundo da Internet para divulgar e vender produtos e serviccedilos
pode trazer grandes oportunidades de mercado Contudo as ameaccedilas tambeacutem existem e
devem ser ponderadas seriamente ao se optar por esse canal de venda
Ser tradicional hoje pode ser uma estrateacutegia correta Dificilmente veremos um site de E-
Commerce das Casas Bahia uma vez que seu negoacutecio eacute focado no mercado de varejo
para consumidores das classes C D e E Mas haacute tambeacutem empresas bem-sucedidas no
mercado tradicional que resistem teimosamente agrave inserccedilatildeo no varejo virtual por terem
uma visatildeo mais ligada agrave ameaccedila da mudanccedila de atitude do que agrave oportunidade de
expandir os negoacutecios
Alguns grupos abrem novos canais de comunicaccedilatildeo para os consumidores permitindo
que estes busquem diretamente o produtor ignorando intermediaacuterios e revendedores
Dessa forma no entanto um desconforto em toda a rede de distribuiccedilatildeo pode ser
E-Commerce
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gerado Para evitaacute-lo o fabricante que deseja oferecer seus produtos via Internet deve
expor sua estrateacutegia comercial de uma maneira bastante clara Essa atitude diminuiraacute as
chances de acontecer uma canibalizaccedilatildeo de seus parceiros no varejo tradicional
O E-Commerce proporciona agraves empresas que o utilizam uma competiccedilatildeo jamais vista
ateacute hoje no mercado pois aleacutem de estabelecer uma seacuterie de novos concorrentes
generalizados geraraacute automaticamente uma competiccedilatildeo mundial com o aumento de
visibilidade que de local passa a ser global
Quando se vende conteuacutedo pela Internet como artigos notiacutecias ou fotos os direitos
autorais sobre ele muitas vezes natildeo satildeo respeitados visto que todas as informaccedilotildees
inseridas na Web podem ser copiadas de forma muito faacutecil e utilizadas em benefiacutecio de
outrem
Em alguns mercados o cliente tradicional pode relutar contra as novas soluccedilotildees
eletrocircnicas o que faz com que uma seacuterie de organizaccedilotildees tema que a mudanccedila de canal
de comunicaccedilatildeo com o puacuteblico afaste-o do negoacutecio
Como os aspectos legais em relaccedilatildeo agrave Web ainda estatildeo se desenvolvendo as empresas
sentem-se inseguras em relaccedilatildeo a possiacuteveis accedilotildees legais motivadas pelo envolvimento
comercial com os internautas concorrentes ou parceiros
A troca de um vendedor por taacuteticas de personalizaccedilatildeo e relacionamento via Web
tambeacutem se traduz em inseguranccedila para alguns empreendedores A lealdade sob o ponto
de vista destas pessoas pode ser comprometida jaacute que a variaacutevel ldquopreccedilordquo sempre seraacute o
principal fator de tomada de decisatildeo por parte do e-consumidor diante de produtos sem
muita diferenciaccedilatildeo ou sem marcas fortes
O modelo de negoacutecios da Web norteado por preccedilos baixos e qualidade de serviccedilos
superior faz com que muitas organizaccedilotildees optem ainda pelo mercado tradicional onde
a comparaccedilatildeo de preccedilos natildeo eacute tatildeo faacutecil de ser realizada
Muitos empresaacuterios e consumidores adiam sua entrada no E-Commerce por se
preocuparem com a seguranccedila de seus dados Do total de internautas brasileiros 68
citam problemas de seguranccedila e receio de colocar os dados de seus cartotildees de creacutedito na
rede como motivo para natildeo comprarem atraveacutes da Internet com mais frequumlecircncia Fica
claro portanto que a falta de conhecimento sobre as leis brasileiras que tratam do
assunto e a natildeo-existecircncia de uma poliacutetica soacutelida de seguranccedila satildeo os principais motivos
que levam agrave falta de confianccedila e problemas no setor
- 90 dos sites adotam medidas preventivas
- 8627 definem como accedilatildeo de prevenccedilatildeo a simples criaccedilatildeo de senhas e logins
itens muito aqueacutem das exigecircncias necessaacuterias para a proteccedilatildeo de um website
- Apenas 3203 fazem testes para medir a facilidade de invasatildeo do site
- 7386 usam o firewall
- A criptografia eacute utilizada por 4837 das companhias
E-Commerce
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Apesar das inuacutemeras ofertas e soluccedilotildees de plataformas de E-Commerce a viabilidade
econocircmica desta ferramenta ainda gera muitas duacutevidas nas organizaccedilotildees e impasse a
respeito de sua entrada no mercado digital
23 Estrateacutegias de Marketing na Web
A praacutetica de estrateacutegias de Marketing em accedilotildees de E-Commerce eacute hoje algo
simplesmente imprescindiacutevel O ponto de partida estaacute no conceito baacutesico de Marketing
satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores A partir dele devemos observar
mudanccedilas significativas na leitura do composto de Marketing formado pelos 4 Ps ndash
produto preccedilo promoccedilatildeo e praccedila ndash criado pelo professor Jerome McCarthy na deacutecada
de 60
231 Estrateacutegias do Produto
O produto sugere o gerenciamento da marca embalagem design qualidade
caracteriacutesticas benefiacutecios etc O ambiente da Internet exerce uma pressatildeo fortiacutessima
sobre a variaacutevel ldquopreccedilordquo fazendo com que o investimento no gerenciamento de marca
se torne algo dispendioso e difiacutecil de ser mensurado
232 Estrateacutegias de Preccedilo
A determinaccedilatildeo de preccedilos na Internet eacute influenciada pelo livre comeacutercio e pelos
mecanismos de busca de menor preccedilo como o Buscapeacute (httpwwwbuscapecombr)
Esses fatores forccedilam a queda de preccedilos e a utilizaccedilatildeo de estrateacutegias de preccedilos de
penetraccedilatildeo pelas soluccedilotildees de E-Commerce que optem por produtos de varejo e de
consumo de massa
233 Estrateacutegias de Promoccedilatildeo
A promoccedilatildeo ndash traduzida do promotion americano ndash ou melhor a comunicaccedilatildeo eacute
formada pela propaganda pela publicidade e relaccedilotildees puacuteblicas pela venda pessoal pela
promoccedilatildeo de vendas e pelo marketing direto Todas essas estrateacutegias possuem
caracteriacutesticas especiacuteficas quando utilizadas na Internet
A propaganda na Internet revolucionou os meios de comunicaccedilatildeo Entretanto ela ainda
precisa das miacutedias tradicionais para estimular a demanda primaacuteria de sua soluccedilatildeo
virtual
Os veiacuteculos de comunicaccedilatildeo tradicionais satildeo chamados de Ferramentas de Marketing de
Interrupccedilatildeo Veja as caracteriacutesticas de cada um deles
Televisatildeo ndash Pode alcanccedilar ateacute 95 dos lares do Paiacutes Eacute cara e o tempo de exposiccedilatildeo e
vida uacutetil dos anuacutencios (que natildeo podem ser dirigidos para uma audiecircncia especiacutefica) satildeo
curtos
E-Commerce
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Raacutedio ndash Geralmente eficaz para empresas locais porque eacute relativamente barato e pode
alcanccedilar um mercado-alvo especiacutefico Contudo natildeo tem a possibilidade de trabalhar
com efeitos visuais como a televisatildeo
Imprensa escrita ndash Jornais e revistas podem propiciar ampla exposiccedilatildeo a um mercado
bastante especiacutefico e tecircm custo relativamente baixo As revistas possuem uma margem
de vida mais longa e boa reproduccedilatildeo de cores
Propaganda ao ar livre ndash Pode alcanccedilar muitas pessoas mas natildeo pode ser dirigida a
puacuteblicos especiacuteficos Sua margem de vida eacute mais longa do que a de algumas outras
miacutedias Entretanto ela soacute eacute vista por alguns segundos pelos motoristas
Com o crescimento do uso do e-mail para divulgaccedilatildeo de notiacutecias e informaccedilotildees de
produtos e serviccedilos a publicidade e as relaccedilotildees puacuteblicas estatildeo se tornando um tormento
Dentro dos veiacuteculos de comunicaccedilatildeo os responsaacuteveis pela seleccedilatildeo de releases
(sugestotildees de notiacutecias) satildeo unacircnimes a correspondecircncia eletrocircnica em massa desse tipo
de material eacute mais danosa do que beneacutefica Por essa razatildeo sugere-se para divulgaccedilatildeo de
sites o processo tradicional de envio de release feito por meio de fax telefone ou pela
entrega de press kits (kits de imprensa)
A propaganda na Internet utiliza os mesmos modelos da propaganda tradicional poreacutem
conta com peculiaridades muito importantes principalmente quanto agrave velocidade do
processo por parte do consumidor O modelo tradicional de Marketing ldquoAidardquo tem
como objetivo fazer com que o consumidor possa interpretar em uma mensagem
qualquer quatro elementos que o faccedila entrar em contato com o produto ou serviccedilo
ofertado seja por meio de uma simples consulta por telefone ou da compra em si Os
componentes desse modelo satildeo atenccedilatildeo interesse desejo e accedilatildeo
Toda mensagem deve despertar a atenccedilatildeo do consumidor Por dia nos deparamos com
mais de 16 mil mensagens nas mais diversas miacutedias existentes mas nossa capacidade
real de atenccedilatildeo e leitura se dirige a no maacuteximo 16 delas Isso explica por que o
desenvolvimento de uma mensagem publicitaacuteria deve ser profissional e eficiente
O interesse eacute despertado quando o consumidor manifesta a partir de uma mensagem
publicitaacuteria um desejo natural por determinado produto ou serviccedilo Mas o desejo em si
soacute se revela quando o cliente realmente sente a necessidade espontacircnea ou estimulada
da compra de um ou de outro e avalia sua capacidade de aquisiccedilatildeo do bem desejado
A accedilatildeo uacuteltima fase do modelo Aida eacute verificada quando o cliente entra em contato com
a oferta de maneira proacute-ativa indo ao ponto-de-venda ou telefonando agrave procura de
maiores informaccedilotildees
A miacutedia tradicional consegue despertar a atenccedilatildeo e o interesse do consumidor mas natildeo
tem recursos para provocar o desejo de compra ou desencadear este ato A
aplicabilidade do Aida no E-Commerce promove uma revoluccedilatildeo na variaacutevel ldquotempordquo
desse modelo A Internet eacute a uacutenica miacutedia de massa que possui a funccedilatildeo de coligar o
cliente agrave compra o que a deixa a um passo agrave frente das outras Sua capacidade de
oferecer o caminho para o cliente desde o despertar da atenccedilatildeo e interesse ateacute a compra
coloca-a mais proacutexima da meta fundamental do Marketing
E-Commerce
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Enquanto no processo tradicional o Aida pode levar dias para ser completado com
accedilotildees de personalizaccedilatildeo a Internet pode fazer com que o modelo seja executado em
segundos ou seja em um clique do mouse na opccedilatildeo Comprar
Os banners tambeacutem constituem uma estrateacutegia de propaganda de produtos e serviccedilos na
Web Sua filosofia eacute similar agrave dos outdoors colocar marcas produtos e preccedilos diante
das pessoas com a maior frequumlecircncia possiacutevel Eacute importante nesse caso o nuacutemero de
impressotildees para o puacuteblico certo Existem cada vez mais sites segmentados que
possibilitam um investimento rentaacutevel nesse novo veiacuteculo de comunicaccedilatildeo Fazer uso
de banners em sites generalizados todavia pode ser um gasto inuacutetil pois essas paacuteginas
natildeo possibilitam o foco no puacuteblico-alvo
234 Estrateacutegias de Praccedila
A expansatildeo do comeacutercio tem sido garantida pela melhoria da logiacutestica sobretudo no
que se refere agrave agilidade e presteza das entregas As empresas de B2C jaacute oferecem a
seus consumidores vaacuterias opccedilotildees de entrega cada uma com um diferencial de prazo e
preccedilo Usualmente lojas virtuais de grande porte podem trabalhar com vaacuterias empresas
de entrega expressa de modo a cobrir todo o Paiacutes e ateacute territoacuterios estrangeiros
24 Comportamento do E-Consumidor
O comportamento do e-consumidor eacute diferente do cliente tradicional Esta afirmaccedilatildeo
tem como base o perfil do consumidor de produtos e serviccedilos pela Internet traccedilado a
partir de diversos levantamentos efetuados por institutos de pesquisa
Segundo o relatoacuterio Marplan de 1999 a faixa etaacuteria que possui o maior nuacutemero de
usuaacuterios eacute a que estaacute entre os 20 e 29 anos representando 35 do total de internautas
As faixas entre os 30 e 40 e superior a 40 anos correspondem a respectivamente 20 e
16 do total enquanto a faixa que vai de 10 a 19 anos representa 29
Quanto ao sexo a porcentagem de usuaacuterios homens eacute mais alta mundialmente embora
as mulheres jaacute representem 42 dos internautas
Apesar de algumas faixas etaacuterias especialmente as mais jovens serem maioria na
internet atualmente e dos homens ainda estarem em maior nuacutemero a tendecircncia eacute que
essa diferenccedila diminua cada vez mais e que a relaccedilatildeo se aproxime da proporccedilatildeo que
cada faixa etaacuteria ou sexo representa na populaccedilatildeo
A maioria dos internautas continua sendo de pessoas com um alto niacutevel de instruccedilatildeo e
com uma renda familiar bem acima da meacutedia nacional 58 fizeram pelo menos um
curso superior e 37 tecircm renda familiar superior a R$ 270000
Nas regiotildees metropolitanas brasileiras 20 da populaccedilatildeo estaacute conectada agrave Internet
Dentro desta proporccedilatildeo 47 satildeo mulheres o que mostra o significativo crescimento da
presenccedila feminina na grande rede
E-Commerce
12
Os adultos navegam mais na Internet Enquanto ficam conectados em meacutedia durante
837 minutos mensais jovens permanecem na rede a cada mecircs por cerca de 264 minutos
A ideacuteia de que os adolescentes dominam a Internet parece estar incorreta hoje a
populaccedilatildeo adulta representa 81 dos brasileiros que acessam a Web Muitos
adolescentes apesar de estarem ligados ao computador gastam seu tempo com jogos
virtuais deixando para segundo plano a navegaccedilatildeo na Internet
Outra pesquisa da Juacutepiter Media Metrix revela que 785 dos usuaacuterios tecircm idade
superior a 18 anos ndash dentro deste grupo constariam mais homens (588) do que
mulheres (412) Aleacutem disso 50 dos usuaacuterios pertencem agrave classe A 40 agrave B e 10
satildeo da classe C Aproximadamente 47 tecircm curso superior completo ou poacutes-graduaccedilatildeo
68 satildeo economicamente ativos e 48 tecircm renda superior a R$ 360000 mensais
Nas classes A e B ndash segundo o Ibope ndash 46 dos indiviacuteduos estatildeo utilizando a Internet
Na classe C o nuacutemero de usuaacuterios teria crescido 3 pontos percentuais e nas classes D e
E 2 pontos
O internauta que compra on-line tem um perfil definido 40 satildeo casados sendo trecircs
quartos do sexo masculino 39 estatildeo na faixa que vai dos 30 aos 39 anos Menos de
4 estatildeo entre 50 e 59 anos
Os dados psicograacuteficos de quem consome pela Internet tambeacutem satildeo mensurados O
perfil do usuaacuterio que gosta de se atualizar eacute o de uma pessoa bem-sucedida ativa e que
procura se apresentar para os outros de variadas formas passando uma imagem
moderna e de que sempre deseja progredir E o usuaacuterio que deseja adquirir experiecircncias
eacute jovem passional impulsivo e revolucionaacuterio e caracterizado ainda por exigir e estar
disposto a ter contato com coisas novas
Tipos psicograacuteficos Porcentagem
Atualizador (Actualizer) 50
Caccedilador de experiecircncias (Experiencer) 18
Esforccedilado (Striver) 18
Satisfeito (Fullfiled) 11
Conquistador (Achiever) 6
Outros 2
Segundo uma reportagem publicada pelo site IDG Now
(httpwwwidgnowterracombr) os homens gastam mais do que as mulheres na Web
ldquoApesar de as mulheres levarem a fama de grandes consumistas e de os homens
serem considerados mais moderados em seus gastos uma pesquisa realizada
pela loja virtual Directlinecom da Inglaterra apontou que o sexo masculino
tende a natildeo ser tatildeo comedido assim sobretudo no que diz respeito agraves compras
on-line
E-Commerce
13
De acordo com a pesquisa realizada com consumidores do Reino Unido os
homens satildeo 7 vezes mais propensos do que as mulheres a gastar valores acima
de US$ 16 mil nas compras on-line Aleacutem disso 1 entre 20 entrevistados
admitiu ter gasto mais de US$ 8 mil em apenas uma compra
Natildeo satildeo apenas roupas CDs livros e eletrocircnicos os artigos preferidos dos
homens para as compras on-line Entre os entrevistados mais de 50
adquiriram seu seguro de carro pela Web enquanto 36 utilizaram a Internet
para fazer um seguro de viagem
O levantamento apontou ainda que um terccedilo das mulheres entrevistadas gastou
menos do que US$ 160 nos uacuteltimos tempos e que apenas 25 delas pretendem
gastar valores em torno de US$ 800 para as festas de final de anordquo
241 O Processo do Comportamento do E-Consumidor
O processo do comportamento dos e-consumidores se torna muitas vezes difiacutecil pois
eles satildeo parte de uma sociedade humana diferenciada Pode-se dizer que o
comportamento do consumidor se daacute no ato de adquirir ou utilizar um produto e
serviccedilo para o seu proacuteprio consumo O e-consumidor eacute esclarecido e exigente e sua
faixa socioeconocircmica o torna muito atraente Os usuaacuterios mais progressivos e
extrovertidos possuem uma capacidade de compra mais alta
A compra do produto ou serviccedilo pelo consumidor divide-se em 5 etapas (Marketing An
Introduction Kotler amp Amstrong 1997) percepccedilatildeo do desejo busca de informaccedilatildeo
escolha do produto decisatildeo de compra e comportamento apoacutes a compra
O processo comeccedila quando o comprador sente necessidade ou desejo de ter alguma
coisa que lhe parece vantajosa Depois de perceber essa vontade o comprador inicia a
procura por um produto ou serviccedilo que o satisfaccedila ndash eacute a etapa de busca de informaccedilotildees
Normalmente estas satildeo fornecidas por amigos anuacutencios pela experiecircncia de uso do
produto ou pelo proacuteprio vendedor
Com vaacuterios dados em matildeos ele entatildeo comeccedila a escolher o produto Nessa etapa o
consumidor leva em conta o preccedilo a qualidade e o serviccedilo poacutes-compra por exemplo e
eacute basicamente influenciado pelo aspecto pessoal cultural e econocircmico
Apoacutes a anaacutelise eacute hora da decisatildeo de compra quando o produto ou serviccedilo mais
apropriado ganharaacute a preferecircncia
Depois de se decidir o consumidor passa pela experiecircncia de sentir satisfaccedilatildeo ou natildeo
Pesquisas mostram que um consumidor satisfeito passa esta informaccedilatildeo para 3 outras
pessoas em meacutedia Uma vez natildeo satisfeito poreacutem comentaraacute com 11 pessoas em
meacutedia o motivo pelo qual o produto lhe desagradou
A Internet agiliza a decisatildeo de compra Nela as etapas da busca de informaccedilotildees e da
classificaccedilatildeo do produto acontecem de um jeito muito mais raacutepido Jaacute o modelo da etapa
de decisatildeo da compra eacute aplicado com alguns diferenciais na rede
E-Commerce
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Todo processo tem iniacutecio no desejo da compra on-line Uma vez despertado o interesse
por um produto ou serviccedilo o internauta procuraraacute o bem almejado com a ajuda de uma
ferramenta de busca ou por meio de um agente de compras Apoacutes a escolha da oferta eacute
hora de averiguar sua confiabilidade Sites sem certificados de seguranccedila natildeo devem ser
considerados confiaacuteveis para uma transaccedilatildeo comercial
A grande diferenccedila entre a evoluccedilatildeo da compra tradicional e a virtual estaacute na escolha da
paacutegina Uma vez efetuada a compra e entregue o item no prazo correto consegue-se
algo ineacutedito ateacute entatildeo a inserccedilatildeo da empresa no bookmarking ou seja nos favoritos do
usuaacuterio No proacuteximo reconhecimento da necessidade por parte do internauta
dependendo do niacutevel de atendimento recebido ele pode pular as fases de busca de
informaccedilotildees e avaliaccedilatildeo de alternativas e ir direto agrave decisatildeo de compra O investimento
na fidelizaccedilatildeo deste cliente virtual eacute aleacutem de muito barato uma questatildeo de
sobrevivecircncia mercadoloacutegica
25 A Tecnologia de Apoio ao E-Commerce
Graccedilas agrave revoluccedilatildeo da tecnologia e suas inuacutemeras soluccedilotildees a praacutetica do E-Commerce
pode ser efetuada por meio das mais diversas ferramentas disponiacuteveis Se de um lado
existe a diversidade de opccedilotildees de outro haacute a necessidade de formular estrateacutegias
comuns para o comeacutercio pela Internet Entre elas podemos citar a construccedilatildeo de sites
pertinentes ao consumidor virtual e os sistemas de hospedagem de soluccedilotildees de E-
Commerce
251 Sites da Internet o Ponto-de-Venda no E-Commerce
A criaccedilatildeo de sites que ofereccedilam facilidade na navegaccedilatildeo e ao mesmo tempo muita
qualidade ao consumidor teraacute diferenciais competitivos enormes
Existem trecircs elementos fundamentais para um bom design no desenvolvimento de
websites Satildeo eles a navegaccedilatildeo a interaccedilatildeo e o feedback
O retorno do consumidor em visitas ao website suas compras sugestotildees e criacuteticas bem
como as pesquisas e outros processos em que o cliente acaba realizando uma
comunicaccedilatildeo ativa com a organizaccedilatildeo satildeo momentos maacutegicos e fundamentais para a
manutenccedilatildeo da clientela e consequumlente sobrevivecircncia das empresas Existem regras
baacutesicas sobre o processo de feedback como responder rapidamente ao usuaacuterio Na Web
existe a expectativa de que qualquer retorno seja enviado no maacuteximo em 24 horas e que
sejam personalizados Respostas generalizadas satildeo utilizadas para serviccedilos da mesma
ordem (nesses casos as pessoas sabem que uma maacutequina lhes respondeu)
A navegaccedilatildeo em um site eacute algo extremamente segmentado De acordo com o niacutevel de
conhecimento do usuaacuterio tal accedilatildeo pode se tornar chata e monoacutetona ou ateacute mesmo
complexa Em virtude disso devemos proporcionar uma economia de tempo real ao
internauta fazendo com que ele encontre o que deseja em no maacuteximo trecircs links O uso
exagerado de imagens e multimiacutedia pode fazer com que o site fique pesado tornando
E-Commerce
15
consequumlentemente sua carga demorada Para encurtar o acesso ao assunto procurado eacute
aconselhaacutevel a criaccedilatildeo de iacutendices e menus Os mapas de localizaccedilatildeo e ferramentas de
busca tambeacutem facilitam de forma significativa a navegaccedilatildeo
Interaccedilatildeo na Internet eacute tudo pois eacute por meio dela que recebemos o feedback do cliente e
damos a ele a possibilidade de ter voz ativa
252 O Comeacutercio Eletrocircnico Moacutevel
O comeacutercio moacutevel eacute uma realidade cada vez maior em nossas vidas apoacutes a chegada do
modelo GSM de telefones celulares um conceito inevitaacutevel face agrave esperada explosatildeo do
acesso agrave Internet por telefones moacuteveis e palmtops Haacute vantagens especiacuteficas do acesso agrave
rede por esses meios Uma delas eacute a consulta agraves informaccedilotildees sempre que necessaacuterio e
em qualquer lugar As limitaccedilotildees oacutebvias dos pequenos visores desses aparelhos por
outro lado impotildeem soluccedilotildees de comeacutercio eletrocircnico com particularidades
253 O E-Mail Marketing como Diferencial Competitivo
O uso do e-mail como ferramenta de Marketing representa sem duacutevida uma revoluccedilatildeo
na comunicaccedilatildeo entre organizaccedilotildees colaboradores fornecedores e clientes O seu uso
no entanto deve ser realizado com ponderaccedilatildeo uma vez que o mesmo possui
caracteriacutesticas proacuteprias que devem ser levadas em consideraccedilatildeo no desenvolvimento de
qualquer accedilatildeo de envio de mensagens comerciais aos internautas
Nos Estados Unidos o e-mail jaacute eacute considerado pela Justiccedila um documento Por poder
ter validade em questotildees judiciais o ideal seria que ele tivesse seu uso submetido a
poliacuteticas especiais Uma delas deveria determinar que os endereccedilos de correio eletrocircnico
corporativos principalmente os que se enquadram no molde
funcionarionomedaempresacom apenas fossem utilizados para correspondecircncias
comerciais
Eacute importante conhecer algumas situaccedilotildees desagradaacuteveis causadas por spams e-mails
comerciais que chegam ao internauta sem sua autorizaccedilatildeo Veja algumas das possiacuteveis
retaliaccedilotildees que uma organizaccedilatildeo pode receber se disparar esse tipo de mensagem
- Flame para seu webmaster uma mensagem raivosa enviada ao responsaacutevel
pelo website
- Flame para o provedor de acesso uma mensagem semelhante enviada para o
IAP (Internet Access Provider)
- Flame puacuteblico uma mensagem raivosa enviada para milhares de pessoas
- Mail bombs vaacuterios arquivos imensos e milhares de e-mails enviados a sua
caixa postal com o objetivo de bloquear sua conta
- Cancelbots um software que rastreia seus e-mails e os apaga da rede
- Lista negra lista contendo nomes de empresas que natildeo respeitam as regras de
etiqueta
O uso do Marketing Viral eacute cada vez maior pois ele se apoacuteia no conceito de indicaccedilatildeo
de produtos e serviccedilos de amigos para amigos permitindo que por meio de accedilotildees
E-Commerce
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autorizadas a divulgaccedilatildeo de produtos serviccedilos e ideacuteias seja estimulada Essa
modalidade de Marketing contudo natildeo diz respeito agraves ldquocorrentesrdquo
O uso do E-Mail Marketing deve estar baseado na eacutetica acima de tudo Quando bem
utilizado ele eacute uma ferramenta capaz de estabelecer um grande relacionamento com o
puacuteblico-alvo Mas do contraacuterio pode se tornar a maior ameaccedila a uma empresa que
disponibilize seus produtos e serviccedilos pela Internet
26 Pesquisa de Mercado na Oferta de Produtos por E-
Commerce
Uma das premissas baacutesicas para a inserccedilatildeo bem-sucedida de uma empresa em qualquer
segmento se relaciona com a realizaccedilatildeo de pesquisas para entender o ambiente em que
se pretende oferecer produtos ou serviccedilos
Na Internet esse conceito se faz ainda mais forte pois o comportamento do e-
consumidor e a dinacircmica da proacutepria rede nos obriga a ficar atentos diariamente agraves novas
tendecircncias oportunidades e ameaccedilas disponiacuteveis nesse cenaacuterio
Natildeo se deve imaginar que uma pesquisa de mercado se limite apenas a consultas a um
mecanismo de busca como o httpwwwgooglecombr ou httpwwwcadecombr
Ela inclui o levantamento de dados com estrateacutegias especiacuteficas e que possa oferecer ao
gestor de um negoacutecio na Web informaccedilotildees suficientes para a tomada de decisatildeo mais
proacutexima da correta
A Internet possui uma quantidade incontaacutevel de dados secundaacuterios quer dizer de
informaccedilotildees preacute-existentes que de alguma forma auxiliam no conhecimento de
mercado Mas o grande desafio estaacute na obtenccedilatildeo de dados primaacuterios pela Internet Por
serem captados na fonte eles contam com uma margem de erro muito inferior e
consequumlentemente um iacutendice de confiabilidade maior Tais dados podem ser colhidos
com pesquisas de observaccedilatildeo de levantamento e experimentais
A pesquisa de observaccedilatildeo se faz por meio da navegaccedilatildeo analisando-se os links mais
visitados preferecircncias tempos de acesso origens configuraccedilotildees etc Esse tipo de
estudo tambeacutem eacute feito com visitas a sites da concorrecircncia uma vez que ela
normalmente disponibiliza dados de seus produtos e inclusive preccedilos formas de
pagamento e de distribuiccedilatildeo aleacutem de promoccedilotildees especiacuteficas As listas de discussatildeo satildeo
ainda fontes extraordinaacuterias de informaccedilatildeo Na busca de dados pertinentes a sua aacuterea
vocecirc pode criar uma lista ou ateacute mesmo participar das existentes
A pesquisa de levantamento eacute baseada em dados quantitativos Ela pode ser mensurada
pela Internet com estudos conversacionais intermitentes e pessoais
Os primeiros normalmente satildeo mais longos e implicam a utilizaccedilatildeo de vaacuterias paacuteginas
para que o entrevistado natildeo desista no momento da resposta A utilizaccedilatildeo de apenas
E-Commerce
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uma tela para pesquisas maiores natildeo eacute aconselhaacutevel pois natildeo cria um efeito muito
positivo sobre a experiecircncia
A pesquisa intermitente eacute formada por perguntas pontuais dirigidas a usuaacuterios que estatildeo
navegando pelo site em questatildeo Conhecido como enquete esse modelo serve
normalmente para conhecer determinadas preferecircncias e pelo sistema de cookies
personalizar as paacuteginas conforme o desejo do internauta
A pesquisa pessoal por sua vez eacute direcionada ao indiviacuteduo de forma nominal e
questiona sua satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo agrave compra de um produto ou agrave prestaccedilatildeo de um
serviccedilo Nessas circunstacircncias deve-se utilizar preferencialmente o e-mail como
instrumento de pesquisa pois aleacutem de proporcionar maior confiabilidade na resposta
caracteriza o estudo como cientiacutefico
E para a pesquisa experimental podemos avaliar na Web desde sites ateacute produtos e
serviccedilos Pode-se convidar o usuaacuterio a testar o seu website e em seguida solicitar que ele
exponha sua opiniatildeo sobre diversos toacutepicos como conteuacutedo navegaccedilatildeo design etc Jaacute
os produtos e serviccedilos podem ser demonstrados em vaacuterias paacuteginas com a inserccedilatildeo de
animaccedilotildees em flash ou em aacuteudio e viacutedeo Fotos ilustrativas e dados teacutecnicos satildeo
pertinentes conforme o puacuteblico-alvo Apoacutes a demonstraccedilatildeo pede-se ao usuaacuterio seu
parecer sobre os produtos e serviccedilos expostos
E-Commerce
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3 Material Complementar
1 Glossaacuterio de E-Commerce
Adaptado de Peppers and Rogers Group do Brasil
Agente de Confianccedila (trusted agent) - Uma empresa que trata como essenciais
os interesses do cliente e age em favor do cliente em todos os seus negoacutecios Na
maioria das organizaccedilotildees eacute uma filosofia difiacutecil de implementar pois em muitos
casos os interesses do cliente e da empresa natildeo coincidem Somente em
relacionamentos colaborativos os interesses reais do cliente correspondem aos
da empresa
Banco de dados - Tecnicamente qualquer conjunto de informaccedilotildees - desde uma
simples lista de compras a um conjunto complexo de informaccedilotildees sobre o
cliente -- eacute um banco de dados do cliente No entanto o termo eacute geralmente
aplicado para registros de informaccedilotildees computadorizados
Bricks and Mortar - (tijolos e cimento) Jargatildeo usado nos EUA para designar
negoacutecios que existem no mundo real o oposto do mundo puramente virtual da
Internet Alguns exemplos de empresas reais satildeo as lojas de desconto de varejo
depoacutesitos e empresas de advocacia que realizam negoacutecios pelos meacutetodos
tradicionais de comunicaccedilatildeo e tem presenccedila fiacutesica Veja tambeacutem Clicks and
Mortar
Business-to-Business (B2B) - Eacute o termo que descreve o relacionamento entre
empresas Eacute comum para referenciar o comeacutercio ou a colaboraccedilatildeo entre
empresas principalmente atraveacutes de extranets ou da Internet Veja tambeacutem
Business-to-Consumer
Business-to-Consumer (B2C) - Termo que descreve o relacionamento entre
empresas e consumidores finais Normalmente faz referecircncia ao atendimento
direto ao cliente atraveacutes da Internet Veja tambeacutem Direto ao Consumidor
Business-to-Business
Call Center - Local em uma empresa onde se concentram as ligaccedilotildees
telefocircnicas de clientes Um call center tiacutepico dispotildee de Tecnologia de
Informaccedilatildeo para automatizar os processos e tem a capacidade de suportar um
grande volume de ligaccedilotildees simultaneamente atendendo mantendo o registro e
redirecionando essas ligaccedilotildees quando necessaacuterio Um call center eacute utilizado
como apoio para cataacutelogos empresas de telemarketing suporte a produto (help
desk) serviccedilos de atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresas que
use o telefone como televendas
E-Commerce
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Canal - Meio pelo qual os produtos e serviccedilos satildeo fornecidos ou prestados para
o cliente final Concessionaacuterias de automoacuteveis varejistas revendas de
computadores e atacadistas de produtos alimentiacutecios satildeo exemplos de canais
Churn - Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes
Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes
Ciberespaccedilo - Metaacutefora usada para descrever o lugar onde os clientes vatildeo
quando participam de transaccedilotildees eletronicamente pela Internet
Clicks and Mortar (cliques e cimento) - Trocadilho usado nos EUA que
descreve uma empresa que integrou sua existecircncia no mundo real ao mundo
virtual da Internet atraveacutes de e-commerce ou Web Self Service Uma loja online
de eletrodomeacutesticos que permite aos clientes agendarem em seu Web site visitas
para conserto eacute um exemplo de empresa clicks and mortar Outro exemplo uma
rede de livrarias que vende no Web site e permite buscar a mercadoria nos
pontos de venda Veja Bricks and Mortar
Cliente de Maior Valor (CMV) - Aqueles clientes com o Valor Real mais alto
para empresa -- os que fazem a maior parte dos negoacutecios geram as mais altas
margens satildeo mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fieacuteis Os
CMVs satildeo aqueles com os quais a empresa provavelmente tem a mais alta
participaccedilatildeo O objetivo de uma empresa com relaccedilatildeo a seus CMPs eacute a retenccedilatildeo
Veja tambeacutem Below Zeros e Clientes de Maior Potencial
Clientes de Maior Potencial (CMP) - Aqueles clientes para os quais o Valor
Estrateacutegico - que eacute o valor potencial do cliente - excede muito o Valor Real atual
do cliente Satildeo os clientes que tecircm o maior potencial de crescimento --
crescimento que pode ser alcanccedilado por meio de vendas cruzadas da
manutenccedilatildeo do cliente por um longo periacuteodo de tempo ou talvez pela alteraccedilatildeo
do comportamento dele fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para
a empresa
Conflito de Canais - Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus
clientes atraveacutes de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre
si Um exemplo eacute vender automoacuteveis diretamente ao consumidor pela Internet o
que cria um conflito com as concessionaacuterias reais que tambeacutem vendem
automoacuteveis
CRM - Acrocircnimo de Customer Relationship Management (Gerecircncia do
Relacionamento com Clientes)
CRM Analiacutetico - Componente do CRM que permite identificar e acompanhar
diferentes tipos de clientes (entre CMVs CMPs e mesmo BZs) dentro da
carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaccedilotildees determinar
qual estrateacutegia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os
padrotildees de diferenciaccedilatildeo entre os clientes
Cross Selling (venda cruzada) - Vender mercadorias e serviccedilos relacionados
entre si para um cliente Esse processo eacute somente uma das formas de aumentar
sua Participaccedilatildeo no Cliente
Customer Relationship Management (CRM) - CRM eacute o mesmo que one-to-
one marketing Esse modelo de negoacutecios centrado no cliente tambeacutem eacute
identificado pelos nomes marketing de relacionamento marketing em tempo
real intimidade com o cliente e uma variedade de outros Mas a ideacuteia eacute a
E-Commerce
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mesma estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois
usar as informaccedilotildees coletadas para tratar clientes diferentes de maneira
diferente O intercacircmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente
beneacutefico uma vez que os clientes oferecem informaccedilotildees em retribuiccedilatildeo aos
serviccedilos personalizados que atendem agraves suas necessidades individuais
Data Mining - Analisar informaccedilotildees em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendecircncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos
dados O data mining eacute fundamental em estrateacutegias de CRM especialmente no
comeacutercio eletrocircnico (e-commerce)
Diaacutelogo - Comunicaccedilatildeo interativa entre uma empresa e um cliente Em uma
empresa one-to-one cada contato com o cliente tambeacutem serviraacute como um ponto
de coleta de dados
Diferenciaccedilatildeo de Clientes - A segunda etapa da estrateacutegia one-to-one
identificada como IDIP eacute diferenciar clientes Os clientes satildeo diferenciados de
duas formas os que tecircm valor diferente para a empresa e os que precisam de
coisas diferentes da empresa A diferenciaccedilatildeo de clientes eacute vital para a conquista
da Relaccedilatildeo de Aprendizado
Diferenciaccedilatildeo por Necessidades - O modo como os clientes satildeo diferenciados
com base no que necessitam da empresa Dois clientes podem comprar o mesmo
produto ou serviccedilo por duas razotildees drasticamente diferentes As necessidades do
cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e natildeo ao produto ou
serviccedilo que ele adquire
Direto ao Consumidor - Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido
quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor
sem intermediaacuterios atraveacutes de distintos canais como Internet mala direta
telemarketing compras pela TV quiosques cataacutelogos e serviccedilos de reposiccedilatildeo
automaacutetica de produtos alimentiacutecios em domiciacutelio
Drip Irrigation (Irrigaccedilatildeo por Conta-Gotas) - Teacutecnica de one to one marketing
dentro da etapa de Interaccedilatildeo com o cliente A empresa faz de forma constante
uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente durante todo o tempo de
relacionamento entre a empresa e aquele cliente Desta forma a empresa
desenvolve a Relaccedilatildeo de Aprendizado conhecendo mais sobre as necessidades
do cliente e armazena informaccedilotildees para permitir a Personalizaccedilatildeo de produtos e
serviccedilos Veja tambeacutem IDIP
E-business (negoacutecio eletrocircnico) - Termo que eacute mais frequumlentemente aplicado
aos negoacutecios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como
principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
E-commerce (comeacutercio eletrocircnico) - E-commerce refere-se a usar a Internet
comunicaccedilotildees digitais e aplicativos de Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT) para
possibilitar o processo de compra ou venda Alguns especialistas definem e-
commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negoacutecios
usando a tecnologia acima descrita Outros como compras feitas por
consumidores e empresas pela Internet Uma outra definiccedilatildeo engloba as
transaccedilotildees de suporte a IT como a venda de coacutedigo de computador por
programadores que ocorre on-line
eCRM (eletronic CRM) - Eacute o conceito que envolve o CRM e e-commerce
permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaccedilotildees
E-Commerce
21
disponiacuteveis via Internet como disponibilidade 24x7 auto-serviccedilo e cooperaccedilatildeo
com outros sistemas de eCRM Alguns fornecedores oferecem outros nomes
para este conceito como PRM (Partner Relationship Management) ERM
(Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management)
EDI (Eletronic Data Interchange) - Eacute a transmissatildeo de dados de negoacutecio entre
empresas de computador a computador em formato eletrocircnico Para os puristas
o EDI eacute composto somente de dados de negoacutecio (sem mensagens em formato
livre ou verbais) com formato padronizado padratildeo este aprovado por
organizaccedilotildees nacionais ou internacionais
e-mail (eletronic Mail) - Eacute a troca de mensagens produzidas armazenadas e
transmitidas por computadores redes locais WANs intranets ou Internet como
meio de comunicaccedilatildeo
ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP eacute o termo que descreve uma seacuterie
de atividades de gestatildeo empresarial suportadas por aplicaccedilotildees de IT Estas satildeo
compostas de muitos moacutedulos incluindo planejamento de produto compras
estoque relacionamento com fornecedores atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos Em seu uso corrente o termo ERP engloba
tambeacutem moacutedulos para as aacutereas financeira e de recursos humanos Normalmente
um ERP utiliza ou eacute integrado a um banco de dados e a implantaccedilatildeo de um
sistema de ERP envolve uma profunda anaacutelise do negoacutecio da empresa
treinamento de funcionaacuterios e modificaccedilotildees ou criaccedilatildeo de procedimentos
Estrateacutegia da Barreira - Termo usado para descrever uma estrateacutegia particular
de transiccedilatildeo para tornar uma empresa one-to-one A estrateacutegia da barreira
baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor
e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a
que estaacute sujeito o restante da carteira de clientes e com o tempo expandir a
populaccedilatildeo de clientes que estaacute atraacutes dessa barreira
E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce De modo
geral um e-tailer eacute uma empresa de varejo que realiza transaccedilotildees com os
clientes atraveacutes da Internet
Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuaacuterios
externos autorizados Enquanto a intranet reside atraacutes de um firewall e eacute
acessiacutevel somente a pessoas que satildeo membros de uma mesma empresa ou
organizaccedilatildeo e estatildeo conectadas agrave rede interna uma extranet fornece vaacuterios niacuteveis
de acesso a usuaacuterios externos Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilizaccedilatildeo de um nome de usuaacuterio e uma senha A identificaccedilatildeo do usuaacuterio
normalmente especifica quais aacutereas da extranet seratildeo visiacuteveis As extranets estatildeo
se tornando muito populares para troca de informaccedilotildees entre parceiros de
negoacutecios principalmente em sistemas de automaccedilatildeo de canal de vendas
Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes estatildeo predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrecircncia
Filtragem Colaborativa - Tambeacutem chamado de Conhecimento Comunitaacuterio eacute
essencialmente um mecanismo de combinaccedilotildees Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviccedilos para um determinado cliente com base no que outros clientes
com gostos ou preferecircncias similares tenham consumido Por exemplo a
E-Commerce
22
Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
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interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
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fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
25
dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
26
2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
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browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
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domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
29
FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
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internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
31
programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
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NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
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RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
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TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
35
VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
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DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
8
gerado Para evitaacute-lo o fabricante que deseja oferecer seus produtos via Internet deve
expor sua estrateacutegia comercial de uma maneira bastante clara Essa atitude diminuiraacute as
chances de acontecer uma canibalizaccedilatildeo de seus parceiros no varejo tradicional
O E-Commerce proporciona agraves empresas que o utilizam uma competiccedilatildeo jamais vista
ateacute hoje no mercado pois aleacutem de estabelecer uma seacuterie de novos concorrentes
generalizados geraraacute automaticamente uma competiccedilatildeo mundial com o aumento de
visibilidade que de local passa a ser global
Quando se vende conteuacutedo pela Internet como artigos notiacutecias ou fotos os direitos
autorais sobre ele muitas vezes natildeo satildeo respeitados visto que todas as informaccedilotildees
inseridas na Web podem ser copiadas de forma muito faacutecil e utilizadas em benefiacutecio de
outrem
Em alguns mercados o cliente tradicional pode relutar contra as novas soluccedilotildees
eletrocircnicas o que faz com que uma seacuterie de organizaccedilotildees tema que a mudanccedila de canal
de comunicaccedilatildeo com o puacuteblico afaste-o do negoacutecio
Como os aspectos legais em relaccedilatildeo agrave Web ainda estatildeo se desenvolvendo as empresas
sentem-se inseguras em relaccedilatildeo a possiacuteveis accedilotildees legais motivadas pelo envolvimento
comercial com os internautas concorrentes ou parceiros
A troca de um vendedor por taacuteticas de personalizaccedilatildeo e relacionamento via Web
tambeacutem se traduz em inseguranccedila para alguns empreendedores A lealdade sob o ponto
de vista destas pessoas pode ser comprometida jaacute que a variaacutevel ldquopreccedilordquo sempre seraacute o
principal fator de tomada de decisatildeo por parte do e-consumidor diante de produtos sem
muita diferenciaccedilatildeo ou sem marcas fortes
O modelo de negoacutecios da Web norteado por preccedilos baixos e qualidade de serviccedilos
superior faz com que muitas organizaccedilotildees optem ainda pelo mercado tradicional onde
a comparaccedilatildeo de preccedilos natildeo eacute tatildeo faacutecil de ser realizada
Muitos empresaacuterios e consumidores adiam sua entrada no E-Commerce por se
preocuparem com a seguranccedila de seus dados Do total de internautas brasileiros 68
citam problemas de seguranccedila e receio de colocar os dados de seus cartotildees de creacutedito na
rede como motivo para natildeo comprarem atraveacutes da Internet com mais frequumlecircncia Fica
claro portanto que a falta de conhecimento sobre as leis brasileiras que tratam do
assunto e a natildeo-existecircncia de uma poliacutetica soacutelida de seguranccedila satildeo os principais motivos
que levam agrave falta de confianccedila e problemas no setor
- 90 dos sites adotam medidas preventivas
- 8627 definem como accedilatildeo de prevenccedilatildeo a simples criaccedilatildeo de senhas e logins
itens muito aqueacutem das exigecircncias necessaacuterias para a proteccedilatildeo de um website
- Apenas 3203 fazem testes para medir a facilidade de invasatildeo do site
- 7386 usam o firewall
- A criptografia eacute utilizada por 4837 das companhias
E-Commerce
9
Apesar das inuacutemeras ofertas e soluccedilotildees de plataformas de E-Commerce a viabilidade
econocircmica desta ferramenta ainda gera muitas duacutevidas nas organizaccedilotildees e impasse a
respeito de sua entrada no mercado digital
23 Estrateacutegias de Marketing na Web
A praacutetica de estrateacutegias de Marketing em accedilotildees de E-Commerce eacute hoje algo
simplesmente imprescindiacutevel O ponto de partida estaacute no conceito baacutesico de Marketing
satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores A partir dele devemos observar
mudanccedilas significativas na leitura do composto de Marketing formado pelos 4 Ps ndash
produto preccedilo promoccedilatildeo e praccedila ndash criado pelo professor Jerome McCarthy na deacutecada
de 60
231 Estrateacutegias do Produto
O produto sugere o gerenciamento da marca embalagem design qualidade
caracteriacutesticas benefiacutecios etc O ambiente da Internet exerce uma pressatildeo fortiacutessima
sobre a variaacutevel ldquopreccedilordquo fazendo com que o investimento no gerenciamento de marca
se torne algo dispendioso e difiacutecil de ser mensurado
232 Estrateacutegias de Preccedilo
A determinaccedilatildeo de preccedilos na Internet eacute influenciada pelo livre comeacutercio e pelos
mecanismos de busca de menor preccedilo como o Buscapeacute (httpwwwbuscapecombr)
Esses fatores forccedilam a queda de preccedilos e a utilizaccedilatildeo de estrateacutegias de preccedilos de
penetraccedilatildeo pelas soluccedilotildees de E-Commerce que optem por produtos de varejo e de
consumo de massa
233 Estrateacutegias de Promoccedilatildeo
A promoccedilatildeo ndash traduzida do promotion americano ndash ou melhor a comunicaccedilatildeo eacute
formada pela propaganda pela publicidade e relaccedilotildees puacuteblicas pela venda pessoal pela
promoccedilatildeo de vendas e pelo marketing direto Todas essas estrateacutegias possuem
caracteriacutesticas especiacuteficas quando utilizadas na Internet
A propaganda na Internet revolucionou os meios de comunicaccedilatildeo Entretanto ela ainda
precisa das miacutedias tradicionais para estimular a demanda primaacuteria de sua soluccedilatildeo
virtual
Os veiacuteculos de comunicaccedilatildeo tradicionais satildeo chamados de Ferramentas de Marketing de
Interrupccedilatildeo Veja as caracteriacutesticas de cada um deles
Televisatildeo ndash Pode alcanccedilar ateacute 95 dos lares do Paiacutes Eacute cara e o tempo de exposiccedilatildeo e
vida uacutetil dos anuacutencios (que natildeo podem ser dirigidos para uma audiecircncia especiacutefica) satildeo
curtos
E-Commerce
10
Raacutedio ndash Geralmente eficaz para empresas locais porque eacute relativamente barato e pode
alcanccedilar um mercado-alvo especiacutefico Contudo natildeo tem a possibilidade de trabalhar
com efeitos visuais como a televisatildeo
Imprensa escrita ndash Jornais e revistas podem propiciar ampla exposiccedilatildeo a um mercado
bastante especiacutefico e tecircm custo relativamente baixo As revistas possuem uma margem
de vida mais longa e boa reproduccedilatildeo de cores
Propaganda ao ar livre ndash Pode alcanccedilar muitas pessoas mas natildeo pode ser dirigida a
puacuteblicos especiacuteficos Sua margem de vida eacute mais longa do que a de algumas outras
miacutedias Entretanto ela soacute eacute vista por alguns segundos pelos motoristas
Com o crescimento do uso do e-mail para divulgaccedilatildeo de notiacutecias e informaccedilotildees de
produtos e serviccedilos a publicidade e as relaccedilotildees puacuteblicas estatildeo se tornando um tormento
Dentro dos veiacuteculos de comunicaccedilatildeo os responsaacuteveis pela seleccedilatildeo de releases
(sugestotildees de notiacutecias) satildeo unacircnimes a correspondecircncia eletrocircnica em massa desse tipo
de material eacute mais danosa do que beneacutefica Por essa razatildeo sugere-se para divulgaccedilatildeo de
sites o processo tradicional de envio de release feito por meio de fax telefone ou pela
entrega de press kits (kits de imprensa)
A propaganda na Internet utiliza os mesmos modelos da propaganda tradicional poreacutem
conta com peculiaridades muito importantes principalmente quanto agrave velocidade do
processo por parte do consumidor O modelo tradicional de Marketing ldquoAidardquo tem
como objetivo fazer com que o consumidor possa interpretar em uma mensagem
qualquer quatro elementos que o faccedila entrar em contato com o produto ou serviccedilo
ofertado seja por meio de uma simples consulta por telefone ou da compra em si Os
componentes desse modelo satildeo atenccedilatildeo interesse desejo e accedilatildeo
Toda mensagem deve despertar a atenccedilatildeo do consumidor Por dia nos deparamos com
mais de 16 mil mensagens nas mais diversas miacutedias existentes mas nossa capacidade
real de atenccedilatildeo e leitura se dirige a no maacuteximo 16 delas Isso explica por que o
desenvolvimento de uma mensagem publicitaacuteria deve ser profissional e eficiente
O interesse eacute despertado quando o consumidor manifesta a partir de uma mensagem
publicitaacuteria um desejo natural por determinado produto ou serviccedilo Mas o desejo em si
soacute se revela quando o cliente realmente sente a necessidade espontacircnea ou estimulada
da compra de um ou de outro e avalia sua capacidade de aquisiccedilatildeo do bem desejado
A accedilatildeo uacuteltima fase do modelo Aida eacute verificada quando o cliente entra em contato com
a oferta de maneira proacute-ativa indo ao ponto-de-venda ou telefonando agrave procura de
maiores informaccedilotildees
A miacutedia tradicional consegue despertar a atenccedilatildeo e o interesse do consumidor mas natildeo
tem recursos para provocar o desejo de compra ou desencadear este ato A
aplicabilidade do Aida no E-Commerce promove uma revoluccedilatildeo na variaacutevel ldquotempordquo
desse modelo A Internet eacute a uacutenica miacutedia de massa que possui a funccedilatildeo de coligar o
cliente agrave compra o que a deixa a um passo agrave frente das outras Sua capacidade de
oferecer o caminho para o cliente desde o despertar da atenccedilatildeo e interesse ateacute a compra
coloca-a mais proacutexima da meta fundamental do Marketing
E-Commerce
11
Enquanto no processo tradicional o Aida pode levar dias para ser completado com
accedilotildees de personalizaccedilatildeo a Internet pode fazer com que o modelo seja executado em
segundos ou seja em um clique do mouse na opccedilatildeo Comprar
Os banners tambeacutem constituem uma estrateacutegia de propaganda de produtos e serviccedilos na
Web Sua filosofia eacute similar agrave dos outdoors colocar marcas produtos e preccedilos diante
das pessoas com a maior frequumlecircncia possiacutevel Eacute importante nesse caso o nuacutemero de
impressotildees para o puacuteblico certo Existem cada vez mais sites segmentados que
possibilitam um investimento rentaacutevel nesse novo veiacuteculo de comunicaccedilatildeo Fazer uso
de banners em sites generalizados todavia pode ser um gasto inuacutetil pois essas paacuteginas
natildeo possibilitam o foco no puacuteblico-alvo
234 Estrateacutegias de Praccedila
A expansatildeo do comeacutercio tem sido garantida pela melhoria da logiacutestica sobretudo no
que se refere agrave agilidade e presteza das entregas As empresas de B2C jaacute oferecem a
seus consumidores vaacuterias opccedilotildees de entrega cada uma com um diferencial de prazo e
preccedilo Usualmente lojas virtuais de grande porte podem trabalhar com vaacuterias empresas
de entrega expressa de modo a cobrir todo o Paiacutes e ateacute territoacuterios estrangeiros
24 Comportamento do E-Consumidor
O comportamento do e-consumidor eacute diferente do cliente tradicional Esta afirmaccedilatildeo
tem como base o perfil do consumidor de produtos e serviccedilos pela Internet traccedilado a
partir de diversos levantamentos efetuados por institutos de pesquisa
Segundo o relatoacuterio Marplan de 1999 a faixa etaacuteria que possui o maior nuacutemero de
usuaacuterios eacute a que estaacute entre os 20 e 29 anos representando 35 do total de internautas
As faixas entre os 30 e 40 e superior a 40 anos correspondem a respectivamente 20 e
16 do total enquanto a faixa que vai de 10 a 19 anos representa 29
Quanto ao sexo a porcentagem de usuaacuterios homens eacute mais alta mundialmente embora
as mulheres jaacute representem 42 dos internautas
Apesar de algumas faixas etaacuterias especialmente as mais jovens serem maioria na
internet atualmente e dos homens ainda estarem em maior nuacutemero a tendecircncia eacute que
essa diferenccedila diminua cada vez mais e que a relaccedilatildeo se aproxime da proporccedilatildeo que
cada faixa etaacuteria ou sexo representa na populaccedilatildeo
A maioria dos internautas continua sendo de pessoas com um alto niacutevel de instruccedilatildeo e
com uma renda familiar bem acima da meacutedia nacional 58 fizeram pelo menos um
curso superior e 37 tecircm renda familiar superior a R$ 270000
Nas regiotildees metropolitanas brasileiras 20 da populaccedilatildeo estaacute conectada agrave Internet
Dentro desta proporccedilatildeo 47 satildeo mulheres o que mostra o significativo crescimento da
presenccedila feminina na grande rede
E-Commerce
12
Os adultos navegam mais na Internet Enquanto ficam conectados em meacutedia durante
837 minutos mensais jovens permanecem na rede a cada mecircs por cerca de 264 minutos
A ideacuteia de que os adolescentes dominam a Internet parece estar incorreta hoje a
populaccedilatildeo adulta representa 81 dos brasileiros que acessam a Web Muitos
adolescentes apesar de estarem ligados ao computador gastam seu tempo com jogos
virtuais deixando para segundo plano a navegaccedilatildeo na Internet
Outra pesquisa da Juacutepiter Media Metrix revela que 785 dos usuaacuterios tecircm idade
superior a 18 anos ndash dentro deste grupo constariam mais homens (588) do que
mulheres (412) Aleacutem disso 50 dos usuaacuterios pertencem agrave classe A 40 agrave B e 10
satildeo da classe C Aproximadamente 47 tecircm curso superior completo ou poacutes-graduaccedilatildeo
68 satildeo economicamente ativos e 48 tecircm renda superior a R$ 360000 mensais
Nas classes A e B ndash segundo o Ibope ndash 46 dos indiviacuteduos estatildeo utilizando a Internet
Na classe C o nuacutemero de usuaacuterios teria crescido 3 pontos percentuais e nas classes D e
E 2 pontos
O internauta que compra on-line tem um perfil definido 40 satildeo casados sendo trecircs
quartos do sexo masculino 39 estatildeo na faixa que vai dos 30 aos 39 anos Menos de
4 estatildeo entre 50 e 59 anos
Os dados psicograacuteficos de quem consome pela Internet tambeacutem satildeo mensurados O
perfil do usuaacuterio que gosta de se atualizar eacute o de uma pessoa bem-sucedida ativa e que
procura se apresentar para os outros de variadas formas passando uma imagem
moderna e de que sempre deseja progredir E o usuaacuterio que deseja adquirir experiecircncias
eacute jovem passional impulsivo e revolucionaacuterio e caracterizado ainda por exigir e estar
disposto a ter contato com coisas novas
Tipos psicograacuteficos Porcentagem
Atualizador (Actualizer) 50
Caccedilador de experiecircncias (Experiencer) 18
Esforccedilado (Striver) 18
Satisfeito (Fullfiled) 11
Conquistador (Achiever) 6
Outros 2
Segundo uma reportagem publicada pelo site IDG Now
(httpwwwidgnowterracombr) os homens gastam mais do que as mulheres na Web
ldquoApesar de as mulheres levarem a fama de grandes consumistas e de os homens
serem considerados mais moderados em seus gastos uma pesquisa realizada
pela loja virtual Directlinecom da Inglaterra apontou que o sexo masculino
tende a natildeo ser tatildeo comedido assim sobretudo no que diz respeito agraves compras
on-line
E-Commerce
13
De acordo com a pesquisa realizada com consumidores do Reino Unido os
homens satildeo 7 vezes mais propensos do que as mulheres a gastar valores acima
de US$ 16 mil nas compras on-line Aleacutem disso 1 entre 20 entrevistados
admitiu ter gasto mais de US$ 8 mil em apenas uma compra
Natildeo satildeo apenas roupas CDs livros e eletrocircnicos os artigos preferidos dos
homens para as compras on-line Entre os entrevistados mais de 50
adquiriram seu seguro de carro pela Web enquanto 36 utilizaram a Internet
para fazer um seguro de viagem
O levantamento apontou ainda que um terccedilo das mulheres entrevistadas gastou
menos do que US$ 160 nos uacuteltimos tempos e que apenas 25 delas pretendem
gastar valores em torno de US$ 800 para as festas de final de anordquo
241 O Processo do Comportamento do E-Consumidor
O processo do comportamento dos e-consumidores se torna muitas vezes difiacutecil pois
eles satildeo parte de uma sociedade humana diferenciada Pode-se dizer que o
comportamento do consumidor se daacute no ato de adquirir ou utilizar um produto e
serviccedilo para o seu proacuteprio consumo O e-consumidor eacute esclarecido e exigente e sua
faixa socioeconocircmica o torna muito atraente Os usuaacuterios mais progressivos e
extrovertidos possuem uma capacidade de compra mais alta
A compra do produto ou serviccedilo pelo consumidor divide-se em 5 etapas (Marketing An
Introduction Kotler amp Amstrong 1997) percepccedilatildeo do desejo busca de informaccedilatildeo
escolha do produto decisatildeo de compra e comportamento apoacutes a compra
O processo comeccedila quando o comprador sente necessidade ou desejo de ter alguma
coisa que lhe parece vantajosa Depois de perceber essa vontade o comprador inicia a
procura por um produto ou serviccedilo que o satisfaccedila ndash eacute a etapa de busca de informaccedilotildees
Normalmente estas satildeo fornecidas por amigos anuacutencios pela experiecircncia de uso do
produto ou pelo proacuteprio vendedor
Com vaacuterios dados em matildeos ele entatildeo comeccedila a escolher o produto Nessa etapa o
consumidor leva em conta o preccedilo a qualidade e o serviccedilo poacutes-compra por exemplo e
eacute basicamente influenciado pelo aspecto pessoal cultural e econocircmico
Apoacutes a anaacutelise eacute hora da decisatildeo de compra quando o produto ou serviccedilo mais
apropriado ganharaacute a preferecircncia
Depois de se decidir o consumidor passa pela experiecircncia de sentir satisfaccedilatildeo ou natildeo
Pesquisas mostram que um consumidor satisfeito passa esta informaccedilatildeo para 3 outras
pessoas em meacutedia Uma vez natildeo satisfeito poreacutem comentaraacute com 11 pessoas em
meacutedia o motivo pelo qual o produto lhe desagradou
A Internet agiliza a decisatildeo de compra Nela as etapas da busca de informaccedilotildees e da
classificaccedilatildeo do produto acontecem de um jeito muito mais raacutepido Jaacute o modelo da etapa
de decisatildeo da compra eacute aplicado com alguns diferenciais na rede
E-Commerce
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Todo processo tem iniacutecio no desejo da compra on-line Uma vez despertado o interesse
por um produto ou serviccedilo o internauta procuraraacute o bem almejado com a ajuda de uma
ferramenta de busca ou por meio de um agente de compras Apoacutes a escolha da oferta eacute
hora de averiguar sua confiabilidade Sites sem certificados de seguranccedila natildeo devem ser
considerados confiaacuteveis para uma transaccedilatildeo comercial
A grande diferenccedila entre a evoluccedilatildeo da compra tradicional e a virtual estaacute na escolha da
paacutegina Uma vez efetuada a compra e entregue o item no prazo correto consegue-se
algo ineacutedito ateacute entatildeo a inserccedilatildeo da empresa no bookmarking ou seja nos favoritos do
usuaacuterio No proacuteximo reconhecimento da necessidade por parte do internauta
dependendo do niacutevel de atendimento recebido ele pode pular as fases de busca de
informaccedilotildees e avaliaccedilatildeo de alternativas e ir direto agrave decisatildeo de compra O investimento
na fidelizaccedilatildeo deste cliente virtual eacute aleacutem de muito barato uma questatildeo de
sobrevivecircncia mercadoloacutegica
25 A Tecnologia de Apoio ao E-Commerce
Graccedilas agrave revoluccedilatildeo da tecnologia e suas inuacutemeras soluccedilotildees a praacutetica do E-Commerce
pode ser efetuada por meio das mais diversas ferramentas disponiacuteveis Se de um lado
existe a diversidade de opccedilotildees de outro haacute a necessidade de formular estrateacutegias
comuns para o comeacutercio pela Internet Entre elas podemos citar a construccedilatildeo de sites
pertinentes ao consumidor virtual e os sistemas de hospedagem de soluccedilotildees de E-
Commerce
251 Sites da Internet o Ponto-de-Venda no E-Commerce
A criaccedilatildeo de sites que ofereccedilam facilidade na navegaccedilatildeo e ao mesmo tempo muita
qualidade ao consumidor teraacute diferenciais competitivos enormes
Existem trecircs elementos fundamentais para um bom design no desenvolvimento de
websites Satildeo eles a navegaccedilatildeo a interaccedilatildeo e o feedback
O retorno do consumidor em visitas ao website suas compras sugestotildees e criacuteticas bem
como as pesquisas e outros processos em que o cliente acaba realizando uma
comunicaccedilatildeo ativa com a organizaccedilatildeo satildeo momentos maacutegicos e fundamentais para a
manutenccedilatildeo da clientela e consequumlente sobrevivecircncia das empresas Existem regras
baacutesicas sobre o processo de feedback como responder rapidamente ao usuaacuterio Na Web
existe a expectativa de que qualquer retorno seja enviado no maacuteximo em 24 horas e que
sejam personalizados Respostas generalizadas satildeo utilizadas para serviccedilos da mesma
ordem (nesses casos as pessoas sabem que uma maacutequina lhes respondeu)
A navegaccedilatildeo em um site eacute algo extremamente segmentado De acordo com o niacutevel de
conhecimento do usuaacuterio tal accedilatildeo pode se tornar chata e monoacutetona ou ateacute mesmo
complexa Em virtude disso devemos proporcionar uma economia de tempo real ao
internauta fazendo com que ele encontre o que deseja em no maacuteximo trecircs links O uso
exagerado de imagens e multimiacutedia pode fazer com que o site fique pesado tornando
E-Commerce
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consequumlentemente sua carga demorada Para encurtar o acesso ao assunto procurado eacute
aconselhaacutevel a criaccedilatildeo de iacutendices e menus Os mapas de localizaccedilatildeo e ferramentas de
busca tambeacutem facilitam de forma significativa a navegaccedilatildeo
Interaccedilatildeo na Internet eacute tudo pois eacute por meio dela que recebemos o feedback do cliente e
damos a ele a possibilidade de ter voz ativa
252 O Comeacutercio Eletrocircnico Moacutevel
O comeacutercio moacutevel eacute uma realidade cada vez maior em nossas vidas apoacutes a chegada do
modelo GSM de telefones celulares um conceito inevitaacutevel face agrave esperada explosatildeo do
acesso agrave Internet por telefones moacuteveis e palmtops Haacute vantagens especiacuteficas do acesso agrave
rede por esses meios Uma delas eacute a consulta agraves informaccedilotildees sempre que necessaacuterio e
em qualquer lugar As limitaccedilotildees oacutebvias dos pequenos visores desses aparelhos por
outro lado impotildeem soluccedilotildees de comeacutercio eletrocircnico com particularidades
253 O E-Mail Marketing como Diferencial Competitivo
O uso do e-mail como ferramenta de Marketing representa sem duacutevida uma revoluccedilatildeo
na comunicaccedilatildeo entre organizaccedilotildees colaboradores fornecedores e clientes O seu uso
no entanto deve ser realizado com ponderaccedilatildeo uma vez que o mesmo possui
caracteriacutesticas proacuteprias que devem ser levadas em consideraccedilatildeo no desenvolvimento de
qualquer accedilatildeo de envio de mensagens comerciais aos internautas
Nos Estados Unidos o e-mail jaacute eacute considerado pela Justiccedila um documento Por poder
ter validade em questotildees judiciais o ideal seria que ele tivesse seu uso submetido a
poliacuteticas especiais Uma delas deveria determinar que os endereccedilos de correio eletrocircnico
corporativos principalmente os que se enquadram no molde
funcionarionomedaempresacom apenas fossem utilizados para correspondecircncias
comerciais
Eacute importante conhecer algumas situaccedilotildees desagradaacuteveis causadas por spams e-mails
comerciais que chegam ao internauta sem sua autorizaccedilatildeo Veja algumas das possiacuteveis
retaliaccedilotildees que uma organizaccedilatildeo pode receber se disparar esse tipo de mensagem
- Flame para seu webmaster uma mensagem raivosa enviada ao responsaacutevel
pelo website
- Flame para o provedor de acesso uma mensagem semelhante enviada para o
IAP (Internet Access Provider)
- Flame puacuteblico uma mensagem raivosa enviada para milhares de pessoas
- Mail bombs vaacuterios arquivos imensos e milhares de e-mails enviados a sua
caixa postal com o objetivo de bloquear sua conta
- Cancelbots um software que rastreia seus e-mails e os apaga da rede
- Lista negra lista contendo nomes de empresas que natildeo respeitam as regras de
etiqueta
O uso do Marketing Viral eacute cada vez maior pois ele se apoacuteia no conceito de indicaccedilatildeo
de produtos e serviccedilos de amigos para amigos permitindo que por meio de accedilotildees
E-Commerce
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autorizadas a divulgaccedilatildeo de produtos serviccedilos e ideacuteias seja estimulada Essa
modalidade de Marketing contudo natildeo diz respeito agraves ldquocorrentesrdquo
O uso do E-Mail Marketing deve estar baseado na eacutetica acima de tudo Quando bem
utilizado ele eacute uma ferramenta capaz de estabelecer um grande relacionamento com o
puacuteblico-alvo Mas do contraacuterio pode se tornar a maior ameaccedila a uma empresa que
disponibilize seus produtos e serviccedilos pela Internet
26 Pesquisa de Mercado na Oferta de Produtos por E-
Commerce
Uma das premissas baacutesicas para a inserccedilatildeo bem-sucedida de uma empresa em qualquer
segmento se relaciona com a realizaccedilatildeo de pesquisas para entender o ambiente em que
se pretende oferecer produtos ou serviccedilos
Na Internet esse conceito se faz ainda mais forte pois o comportamento do e-
consumidor e a dinacircmica da proacutepria rede nos obriga a ficar atentos diariamente agraves novas
tendecircncias oportunidades e ameaccedilas disponiacuteveis nesse cenaacuterio
Natildeo se deve imaginar que uma pesquisa de mercado se limite apenas a consultas a um
mecanismo de busca como o httpwwwgooglecombr ou httpwwwcadecombr
Ela inclui o levantamento de dados com estrateacutegias especiacuteficas e que possa oferecer ao
gestor de um negoacutecio na Web informaccedilotildees suficientes para a tomada de decisatildeo mais
proacutexima da correta
A Internet possui uma quantidade incontaacutevel de dados secundaacuterios quer dizer de
informaccedilotildees preacute-existentes que de alguma forma auxiliam no conhecimento de
mercado Mas o grande desafio estaacute na obtenccedilatildeo de dados primaacuterios pela Internet Por
serem captados na fonte eles contam com uma margem de erro muito inferior e
consequumlentemente um iacutendice de confiabilidade maior Tais dados podem ser colhidos
com pesquisas de observaccedilatildeo de levantamento e experimentais
A pesquisa de observaccedilatildeo se faz por meio da navegaccedilatildeo analisando-se os links mais
visitados preferecircncias tempos de acesso origens configuraccedilotildees etc Esse tipo de
estudo tambeacutem eacute feito com visitas a sites da concorrecircncia uma vez que ela
normalmente disponibiliza dados de seus produtos e inclusive preccedilos formas de
pagamento e de distribuiccedilatildeo aleacutem de promoccedilotildees especiacuteficas As listas de discussatildeo satildeo
ainda fontes extraordinaacuterias de informaccedilatildeo Na busca de dados pertinentes a sua aacuterea
vocecirc pode criar uma lista ou ateacute mesmo participar das existentes
A pesquisa de levantamento eacute baseada em dados quantitativos Ela pode ser mensurada
pela Internet com estudos conversacionais intermitentes e pessoais
Os primeiros normalmente satildeo mais longos e implicam a utilizaccedilatildeo de vaacuterias paacuteginas
para que o entrevistado natildeo desista no momento da resposta A utilizaccedilatildeo de apenas
E-Commerce
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uma tela para pesquisas maiores natildeo eacute aconselhaacutevel pois natildeo cria um efeito muito
positivo sobre a experiecircncia
A pesquisa intermitente eacute formada por perguntas pontuais dirigidas a usuaacuterios que estatildeo
navegando pelo site em questatildeo Conhecido como enquete esse modelo serve
normalmente para conhecer determinadas preferecircncias e pelo sistema de cookies
personalizar as paacuteginas conforme o desejo do internauta
A pesquisa pessoal por sua vez eacute direcionada ao indiviacuteduo de forma nominal e
questiona sua satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo agrave compra de um produto ou agrave prestaccedilatildeo de um
serviccedilo Nessas circunstacircncias deve-se utilizar preferencialmente o e-mail como
instrumento de pesquisa pois aleacutem de proporcionar maior confiabilidade na resposta
caracteriza o estudo como cientiacutefico
E para a pesquisa experimental podemos avaliar na Web desde sites ateacute produtos e
serviccedilos Pode-se convidar o usuaacuterio a testar o seu website e em seguida solicitar que ele
exponha sua opiniatildeo sobre diversos toacutepicos como conteuacutedo navegaccedilatildeo design etc Jaacute
os produtos e serviccedilos podem ser demonstrados em vaacuterias paacuteginas com a inserccedilatildeo de
animaccedilotildees em flash ou em aacuteudio e viacutedeo Fotos ilustrativas e dados teacutecnicos satildeo
pertinentes conforme o puacuteblico-alvo Apoacutes a demonstraccedilatildeo pede-se ao usuaacuterio seu
parecer sobre os produtos e serviccedilos expostos
E-Commerce
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3 Material Complementar
1 Glossaacuterio de E-Commerce
Adaptado de Peppers and Rogers Group do Brasil
Agente de Confianccedila (trusted agent) - Uma empresa que trata como essenciais
os interesses do cliente e age em favor do cliente em todos os seus negoacutecios Na
maioria das organizaccedilotildees eacute uma filosofia difiacutecil de implementar pois em muitos
casos os interesses do cliente e da empresa natildeo coincidem Somente em
relacionamentos colaborativos os interesses reais do cliente correspondem aos
da empresa
Banco de dados - Tecnicamente qualquer conjunto de informaccedilotildees - desde uma
simples lista de compras a um conjunto complexo de informaccedilotildees sobre o
cliente -- eacute um banco de dados do cliente No entanto o termo eacute geralmente
aplicado para registros de informaccedilotildees computadorizados
Bricks and Mortar - (tijolos e cimento) Jargatildeo usado nos EUA para designar
negoacutecios que existem no mundo real o oposto do mundo puramente virtual da
Internet Alguns exemplos de empresas reais satildeo as lojas de desconto de varejo
depoacutesitos e empresas de advocacia que realizam negoacutecios pelos meacutetodos
tradicionais de comunicaccedilatildeo e tem presenccedila fiacutesica Veja tambeacutem Clicks and
Mortar
Business-to-Business (B2B) - Eacute o termo que descreve o relacionamento entre
empresas Eacute comum para referenciar o comeacutercio ou a colaboraccedilatildeo entre
empresas principalmente atraveacutes de extranets ou da Internet Veja tambeacutem
Business-to-Consumer
Business-to-Consumer (B2C) - Termo que descreve o relacionamento entre
empresas e consumidores finais Normalmente faz referecircncia ao atendimento
direto ao cliente atraveacutes da Internet Veja tambeacutem Direto ao Consumidor
Business-to-Business
Call Center - Local em uma empresa onde se concentram as ligaccedilotildees
telefocircnicas de clientes Um call center tiacutepico dispotildee de Tecnologia de
Informaccedilatildeo para automatizar os processos e tem a capacidade de suportar um
grande volume de ligaccedilotildees simultaneamente atendendo mantendo o registro e
redirecionando essas ligaccedilotildees quando necessaacuterio Um call center eacute utilizado
como apoio para cataacutelogos empresas de telemarketing suporte a produto (help
desk) serviccedilos de atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresas que
use o telefone como televendas
E-Commerce
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Canal - Meio pelo qual os produtos e serviccedilos satildeo fornecidos ou prestados para
o cliente final Concessionaacuterias de automoacuteveis varejistas revendas de
computadores e atacadistas de produtos alimentiacutecios satildeo exemplos de canais
Churn - Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes
Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes
Ciberespaccedilo - Metaacutefora usada para descrever o lugar onde os clientes vatildeo
quando participam de transaccedilotildees eletronicamente pela Internet
Clicks and Mortar (cliques e cimento) - Trocadilho usado nos EUA que
descreve uma empresa que integrou sua existecircncia no mundo real ao mundo
virtual da Internet atraveacutes de e-commerce ou Web Self Service Uma loja online
de eletrodomeacutesticos que permite aos clientes agendarem em seu Web site visitas
para conserto eacute um exemplo de empresa clicks and mortar Outro exemplo uma
rede de livrarias que vende no Web site e permite buscar a mercadoria nos
pontos de venda Veja Bricks and Mortar
Cliente de Maior Valor (CMV) - Aqueles clientes com o Valor Real mais alto
para empresa -- os que fazem a maior parte dos negoacutecios geram as mais altas
margens satildeo mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fieacuteis Os
CMVs satildeo aqueles com os quais a empresa provavelmente tem a mais alta
participaccedilatildeo O objetivo de uma empresa com relaccedilatildeo a seus CMPs eacute a retenccedilatildeo
Veja tambeacutem Below Zeros e Clientes de Maior Potencial
Clientes de Maior Potencial (CMP) - Aqueles clientes para os quais o Valor
Estrateacutegico - que eacute o valor potencial do cliente - excede muito o Valor Real atual
do cliente Satildeo os clientes que tecircm o maior potencial de crescimento --
crescimento que pode ser alcanccedilado por meio de vendas cruzadas da
manutenccedilatildeo do cliente por um longo periacuteodo de tempo ou talvez pela alteraccedilatildeo
do comportamento dele fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para
a empresa
Conflito de Canais - Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus
clientes atraveacutes de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre
si Um exemplo eacute vender automoacuteveis diretamente ao consumidor pela Internet o
que cria um conflito com as concessionaacuterias reais que tambeacutem vendem
automoacuteveis
CRM - Acrocircnimo de Customer Relationship Management (Gerecircncia do
Relacionamento com Clientes)
CRM Analiacutetico - Componente do CRM que permite identificar e acompanhar
diferentes tipos de clientes (entre CMVs CMPs e mesmo BZs) dentro da
carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaccedilotildees determinar
qual estrateacutegia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os
padrotildees de diferenciaccedilatildeo entre os clientes
Cross Selling (venda cruzada) - Vender mercadorias e serviccedilos relacionados
entre si para um cliente Esse processo eacute somente uma das formas de aumentar
sua Participaccedilatildeo no Cliente
Customer Relationship Management (CRM) - CRM eacute o mesmo que one-to-
one marketing Esse modelo de negoacutecios centrado no cliente tambeacutem eacute
identificado pelos nomes marketing de relacionamento marketing em tempo
real intimidade com o cliente e uma variedade de outros Mas a ideacuteia eacute a
E-Commerce
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mesma estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois
usar as informaccedilotildees coletadas para tratar clientes diferentes de maneira
diferente O intercacircmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente
beneacutefico uma vez que os clientes oferecem informaccedilotildees em retribuiccedilatildeo aos
serviccedilos personalizados que atendem agraves suas necessidades individuais
Data Mining - Analisar informaccedilotildees em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendecircncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos
dados O data mining eacute fundamental em estrateacutegias de CRM especialmente no
comeacutercio eletrocircnico (e-commerce)
Diaacutelogo - Comunicaccedilatildeo interativa entre uma empresa e um cliente Em uma
empresa one-to-one cada contato com o cliente tambeacutem serviraacute como um ponto
de coleta de dados
Diferenciaccedilatildeo de Clientes - A segunda etapa da estrateacutegia one-to-one
identificada como IDIP eacute diferenciar clientes Os clientes satildeo diferenciados de
duas formas os que tecircm valor diferente para a empresa e os que precisam de
coisas diferentes da empresa A diferenciaccedilatildeo de clientes eacute vital para a conquista
da Relaccedilatildeo de Aprendizado
Diferenciaccedilatildeo por Necessidades - O modo como os clientes satildeo diferenciados
com base no que necessitam da empresa Dois clientes podem comprar o mesmo
produto ou serviccedilo por duas razotildees drasticamente diferentes As necessidades do
cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e natildeo ao produto ou
serviccedilo que ele adquire
Direto ao Consumidor - Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido
quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor
sem intermediaacuterios atraveacutes de distintos canais como Internet mala direta
telemarketing compras pela TV quiosques cataacutelogos e serviccedilos de reposiccedilatildeo
automaacutetica de produtos alimentiacutecios em domiciacutelio
Drip Irrigation (Irrigaccedilatildeo por Conta-Gotas) - Teacutecnica de one to one marketing
dentro da etapa de Interaccedilatildeo com o cliente A empresa faz de forma constante
uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente durante todo o tempo de
relacionamento entre a empresa e aquele cliente Desta forma a empresa
desenvolve a Relaccedilatildeo de Aprendizado conhecendo mais sobre as necessidades
do cliente e armazena informaccedilotildees para permitir a Personalizaccedilatildeo de produtos e
serviccedilos Veja tambeacutem IDIP
E-business (negoacutecio eletrocircnico) - Termo que eacute mais frequumlentemente aplicado
aos negoacutecios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como
principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
E-commerce (comeacutercio eletrocircnico) - E-commerce refere-se a usar a Internet
comunicaccedilotildees digitais e aplicativos de Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT) para
possibilitar o processo de compra ou venda Alguns especialistas definem e-
commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negoacutecios
usando a tecnologia acima descrita Outros como compras feitas por
consumidores e empresas pela Internet Uma outra definiccedilatildeo engloba as
transaccedilotildees de suporte a IT como a venda de coacutedigo de computador por
programadores que ocorre on-line
eCRM (eletronic CRM) - Eacute o conceito que envolve o CRM e e-commerce
permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaccedilotildees
E-Commerce
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disponiacuteveis via Internet como disponibilidade 24x7 auto-serviccedilo e cooperaccedilatildeo
com outros sistemas de eCRM Alguns fornecedores oferecem outros nomes
para este conceito como PRM (Partner Relationship Management) ERM
(Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management)
EDI (Eletronic Data Interchange) - Eacute a transmissatildeo de dados de negoacutecio entre
empresas de computador a computador em formato eletrocircnico Para os puristas
o EDI eacute composto somente de dados de negoacutecio (sem mensagens em formato
livre ou verbais) com formato padronizado padratildeo este aprovado por
organizaccedilotildees nacionais ou internacionais
e-mail (eletronic Mail) - Eacute a troca de mensagens produzidas armazenadas e
transmitidas por computadores redes locais WANs intranets ou Internet como
meio de comunicaccedilatildeo
ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP eacute o termo que descreve uma seacuterie
de atividades de gestatildeo empresarial suportadas por aplicaccedilotildees de IT Estas satildeo
compostas de muitos moacutedulos incluindo planejamento de produto compras
estoque relacionamento com fornecedores atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos Em seu uso corrente o termo ERP engloba
tambeacutem moacutedulos para as aacutereas financeira e de recursos humanos Normalmente
um ERP utiliza ou eacute integrado a um banco de dados e a implantaccedilatildeo de um
sistema de ERP envolve uma profunda anaacutelise do negoacutecio da empresa
treinamento de funcionaacuterios e modificaccedilotildees ou criaccedilatildeo de procedimentos
Estrateacutegia da Barreira - Termo usado para descrever uma estrateacutegia particular
de transiccedilatildeo para tornar uma empresa one-to-one A estrateacutegia da barreira
baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor
e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a
que estaacute sujeito o restante da carteira de clientes e com o tempo expandir a
populaccedilatildeo de clientes que estaacute atraacutes dessa barreira
E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce De modo
geral um e-tailer eacute uma empresa de varejo que realiza transaccedilotildees com os
clientes atraveacutes da Internet
Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuaacuterios
externos autorizados Enquanto a intranet reside atraacutes de um firewall e eacute
acessiacutevel somente a pessoas que satildeo membros de uma mesma empresa ou
organizaccedilatildeo e estatildeo conectadas agrave rede interna uma extranet fornece vaacuterios niacuteveis
de acesso a usuaacuterios externos Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilizaccedilatildeo de um nome de usuaacuterio e uma senha A identificaccedilatildeo do usuaacuterio
normalmente especifica quais aacutereas da extranet seratildeo visiacuteveis As extranets estatildeo
se tornando muito populares para troca de informaccedilotildees entre parceiros de
negoacutecios principalmente em sistemas de automaccedilatildeo de canal de vendas
Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes estatildeo predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrecircncia
Filtragem Colaborativa - Tambeacutem chamado de Conhecimento Comunitaacuterio eacute
essencialmente um mecanismo de combinaccedilotildees Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviccedilos para um determinado cliente com base no que outros clientes
com gostos ou preferecircncias similares tenham consumido Por exemplo a
E-Commerce
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Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
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interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
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fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
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dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
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2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
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browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
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domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
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FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
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internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
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programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
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NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
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RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
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TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
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VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
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DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
9
Apesar das inuacutemeras ofertas e soluccedilotildees de plataformas de E-Commerce a viabilidade
econocircmica desta ferramenta ainda gera muitas duacutevidas nas organizaccedilotildees e impasse a
respeito de sua entrada no mercado digital
23 Estrateacutegias de Marketing na Web
A praacutetica de estrateacutegias de Marketing em accedilotildees de E-Commerce eacute hoje algo
simplesmente imprescindiacutevel O ponto de partida estaacute no conceito baacutesico de Marketing
satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores A partir dele devemos observar
mudanccedilas significativas na leitura do composto de Marketing formado pelos 4 Ps ndash
produto preccedilo promoccedilatildeo e praccedila ndash criado pelo professor Jerome McCarthy na deacutecada
de 60
231 Estrateacutegias do Produto
O produto sugere o gerenciamento da marca embalagem design qualidade
caracteriacutesticas benefiacutecios etc O ambiente da Internet exerce uma pressatildeo fortiacutessima
sobre a variaacutevel ldquopreccedilordquo fazendo com que o investimento no gerenciamento de marca
se torne algo dispendioso e difiacutecil de ser mensurado
232 Estrateacutegias de Preccedilo
A determinaccedilatildeo de preccedilos na Internet eacute influenciada pelo livre comeacutercio e pelos
mecanismos de busca de menor preccedilo como o Buscapeacute (httpwwwbuscapecombr)
Esses fatores forccedilam a queda de preccedilos e a utilizaccedilatildeo de estrateacutegias de preccedilos de
penetraccedilatildeo pelas soluccedilotildees de E-Commerce que optem por produtos de varejo e de
consumo de massa
233 Estrateacutegias de Promoccedilatildeo
A promoccedilatildeo ndash traduzida do promotion americano ndash ou melhor a comunicaccedilatildeo eacute
formada pela propaganda pela publicidade e relaccedilotildees puacuteblicas pela venda pessoal pela
promoccedilatildeo de vendas e pelo marketing direto Todas essas estrateacutegias possuem
caracteriacutesticas especiacuteficas quando utilizadas na Internet
A propaganda na Internet revolucionou os meios de comunicaccedilatildeo Entretanto ela ainda
precisa das miacutedias tradicionais para estimular a demanda primaacuteria de sua soluccedilatildeo
virtual
Os veiacuteculos de comunicaccedilatildeo tradicionais satildeo chamados de Ferramentas de Marketing de
Interrupccedilatildeo Veja as caracteriacutesticas de cada um deles
Televisatildeo ndash Pode alcanccedilar ateacute 95 dos lares do Paiacutes Eacute cara e o tempo de exposiccedilatildeo e
vida uacutetil dos anuacutencios (que natildeo podem ser dirigidos para uma audiecircncia especiacutefica) satildeo
curtos
E-Commerce
10
Raacutedio ndash Geralmente eficaz para empresas locais porque eacute relativamente barato e pode
alcanccedilar um mercado-alvo especiacutefico Contudo natildeo tem a possibilidade de trabalhar
com efeitos visuais como a televisatildeo
Imprensa escrita ndash Jornais e revistas podem propiciar ampla exposiccedilatildeo a um mercado
bastante especiacutefico e tecircm custo relativamente baixo As revistas possuem uma margem
de vida mais longa e boa reproduccedilatildeo de cores
Propaganda ao ar livre ndash Pode alcanccedilar muitas pessoas mas natildeo pode ser dirigida a
puacuteblicos especiacuteficos Sua margem de vida eacute mais longa do que a de algumas outras
miacutedias Entretanto ela soacute eacute vista por alguns segundos pelos motoristas
Com o crescimento do uso do e-mail para divulgaccedilatildeo de notiacutecias e informaccedilotildees de
produtos e serviccedilos a publicidade e as relaccedilotildees puacuteblicas estatildeo se tornando um tormento
Dentro dos veiacuteculos de comunicaccedilatildeo os responsaacuteveis pela seleccedilatildeo de releases
(sugestotildees de notiacutecias) satildeo unacircnimes a correspondecircncia eletrocircnica em massa desse tipo
de material eacute mais danosa do que beneacutefica Por essa razatildeo sugere-se para divulgaccedilatildeo de
sites o processo tradicional de envio de release feito por meio de fax telefone ou pela
entrega de press kits (kits de imprensa)
A propaganda na Internet utiliza os mesmos modelos da propaganda tradicional poreacutem
conta com peculiaridades muito importantes principalmente quanto agrave velocidade do
processo por parte do consumidor O modelo tradicional de Marketing ldquoAidardquo tem
como objetivo fazer com que o consumidor possa interpretar em uma mensagem
qualquer quatro elementos que o faccedila entrar em contato com o produto ou serviccedilo
ofertado seja por meio de uma simples consulta por telefone ou da compra em si Os
componentes desse modelo satildeo atenccedilatildeo interesse desejo e accedilatildeo
Toda mensagem deve despertar a atenccedilatildeo do consumidor Por dia nos deparamos com
mais de 16 mil mensagens nas mais diversas miacutedias existentes mas nossa capacidade
real de atenccedilatildeo e leitura se dirige a no maacuteximo 16 delas Isso explica por que o
desenvolvimento de uma mensagem publicitaacuteria deve ser profissional e eficiente
O interesse eacute despertado quando o consumidor manifesta a partir de uma mensagem
publicitaacuteria um desejo natural por determinado produto ou serviccedilo Mas o desejo em si
soacute se revela quando o cliente realmente sente a necessidade espontacircnea ou estimulada
da compra de um ou de outro e avalia sua capacidade de aquisiccedilatildeo do bem desejado
A accedilatildeo uacuteltima fase do modelo Aida eacute verificada quando o cliente entra em contato com
a oferta de maneira proacute-ativa indo ao ponto-de-venda ou telefonando agrave procura de
maiores informaccedilotildees
A miacutedia tradicional consegue despertar a atenccedilatildeo e o interesse do consumidor mas natildeo
tem recursos para provocar o desejo de compra ou desencadear este ato A
aplicabilidade do Aida no E-Commerce promove uma revoluccedilatildeo na variaacutevel ldquotempordquo
desse modelo A Internet eacute a uacutenica miacutedia de massa que possui a funccedilatildeo de coligar o
cliente agrave compra o que a deixa a um passo agrave frente das outras Sua capacidade de
oferecer o caminho para o cliente desde o despertar da atenccedilatildeo e interesse ateacute a compra
coloca-a mais proacutexima da meta fundamental do Marketing
E-Commerce
11
Enquanto no processo tradicional o Aida pode levar dias para ser completado com
accedilotildees de personalizaccedilatildeo a Internet pode fazer com que o modelo seja executado em
segundos ou seja em um clique do mouse na opccedilatildeo Comprar
Os banners tambeacutem constituem uma estrateacutegia de propaganda de produtos e serviccedilos na
Web Sua filosofia eacute similar agrave dos outdoors colocar marcas produtos e preccedilos diante
das pessoas com a maior frequumlecircncia possiacutevel Eacute importante nesse caso o nuacutemero de
impressotildees para o puacuteblico certo Existem cada vez mais sites segmentados que
possibilitam um investimento rentaacutevel nesse novo veiacuteculo de comunicaccedilatildeo Fazer uso
de banners em sites generalizados todavia pode ser um gasto inuacutetil pois essas paacuteginas
natildeo possibilitam o foco no puacuteblico-alvo
234 Estrateacutegias de Praccedila
A expansatildeo do comeacutercio tem sido garantida pela melhoria da logiacutestica sobretudo no
que se refere agrave agilidade e presteza das entregas As empresas de B2C jaacute oferecem a
seus consumidores vaacuterias opccedilotildees de entrega cada uma com um diferencial de prazo e
preccedilo Usualmente lojas virtuais de grande porte podem trabalhar com vaacuterias empresas
de entrega expressa de modo a cobrir todo o Paiacutes e ateacute territoacuterios estrangeiros
24 Comportamento do E-Consumidor
O comportamento do e-consumidor eacute diferente do cliente tradicional Esta afirmaccedilatildeo
tem como base o perfil do consumidor de produtos e serviccedilos pela Internet traccedilado a
partir de diversos levantamentos efetuados por institutos de pesquisa
Segundo o relatoacuterio Marplan de 1999 a faixa etaacuteria que possui o maior nuacutemero de
usuaacuterios eacute a que estaacute entre os 20 e 29 anos representando 35 do total de internautas
As faixas entre os 30 e 40 e superior a 40 anos correspondem a respectivamente 20 e
16 do total enquanto a faixa que vai de 10 a 19 anos representa 29
Quanto ao sexo a porcentagem de usuaacuterios homens eacute mais alta mundialmente embora
as mulheres jaacute representem 42 dos internautas
Apesar de algumas faixas etaacuterias especialmente as mais jovens serem maioria na
internet atualmente e dos homens ainda estarem em maior nuacutemero a tendecircncia eacute que
essa diferenccedila diminua cada vez mais e que a relaccedilatildeo se aproxime da proporccedilatildeo que
cada faixa etaacuteria ou sexo representa na populaccedilatildeo
A maioria dos internautas continua sendo de pessoas com um alto niacutevel de instruccedilatildeo e
com uma renda familiar bem acima da meacutedia nacional 58 fizeram pelo menos um
curso superior e 37 tecircm renda familiar superior a R$ 270000
Nas regiotildees metropolitanas brasileiras 20 da populaccedilatildeo estaacute conectada agrave Internet
Dentro desta proporccedilatildeo 47 satildeo mulheres o que mostra o significativo crescimento da
presenccedila feminina na grande rede
E-Commerce
12
Os adultos navegam mais na Internet Enquanto ficam conectados em meacutedia durante
837 minutos mensais jovens permanecem na rede a cada mecircs por cerca de 264 minutos
A ideacuteia de que os adolescentes dominam a Internet parece estar incorreta hoje a
populaccedilatildeo adulta representa 81 dos brasileiros que acessam a Web Muitos
adolescentes apesar de estarem ligados ao computador gastam seu tempo com jogos
virtuais deixando para segundo plano a navegaccedilatildeo na Internet
Outra pesquisa da Juacutepiter Media Metrix revela que 785 dos usuaacuterios tecircm idade
superior a 18 anos ndash dentro deste grupo constariam mais homens (588) do que
mulheres (412) Aleacutem disso 50 dos usuaacuterios pertencem agrave classe A 40 agrave B e 10
satildeo da classe C Aproximadamente 47 tecircm curso superior completo ou poacutes-graduaccedilatildeo
68 satildeo economicamente ativos e 48 tecircm renda superior a R$ 360000 mensais
Nas classes A e B ndash segundo o Ibope ndash 46 dos indiviacuteduos estatildeo utilizando a Internet
Na classe C o nuacutemero de usuaacuterios teria crescido 3 pontos percentuais e nas classes D e
E 2 pontos
O internauta que compra on-line tem um perfil definido 40 satildeo casados sendo trecircs
quartos do sexo masculino 39 estatildeo na faixa que vai dos 30 aos 39 anos Menos de
4 estatildeo entre 50 e 59 anos
Os dados psicograacuteficos de quem consome pela Internet tambeacutem satildeo mensurados O
perfil do usuaacuterio que gosta de se atualizar eacute o de uma pessoa bem-sucedida ativa e que
procura se apresentar para os outros de variadas formas passando uma imagem
moderna e de que sempre deseja progredir E o usuaacuterio que deseja adquirir experiecircncias
eacute jovem passional impulsivo e revolucionaacuterio e caracterizado ainda por exigir e estar
disposto a ter contato com coisas novas
Tipos psicograacuteficos Porcentagem
Atualizador (Actualizer) 50
Caccedilador de experiecircncias (Experiencer) 18
Esforccedilado (Striver) 18
Satisfeito (Fullfiled) 11
Conquistador (Achiever) 6
Outros 2
Segundo uma reportagem publicada pelo site IDG Now
(httpwwwidgnowterracombr) os homens gastam mais do que as mulheres na Web
ldquoApesar de as mulheres levarem a fama de grandes consumistas e de os homens
serem considerados mais moderados em seus gastos uma pesquisa realizada
pela loja virtual Directlinecom da Inglaterra apontou que o sexo masculino
tende a natildeo ser tatildeo comedido assim sobretudo no que diz respeito agraves compras
on-line
E-Commerce
13
De acordo com a pesquisa realizada com consumidores do Reino Unido os
homens satildeo 7 vezes mais propensos do que as mulheres a gastar valores acima
de US$ 16 mil nas compras on-line Aleacutem disso 1 entre 20 entrevistados
admitiu ter gasto mais de US$ 8 mil em apenas uma compra
Natildeo satildeo apenas roupas CDs livros e eletrocircnicos os artigos preferidos dos
homens para as compras on-line Entre os entrevistados mais de 50
adquiriram seu seguro de carro pela Web enquanto 36 utilizaram a Internet
para fazer um seguro de viagem
O levantamento apontou ainda que um terccedilo das mulheres entrevistadas gastou
menos do que US$ 160 nos uacuteltimos tempos e que apenas 25 delas pretendem
gastar valores em torno de US$ 800 para as festas de final de anordquo
241 O Processo do Comportamento do E-Consumidor
O processo do comportamento dos e-consumidores se torna muitas vezes difiacutecil pois
eles satildeo parte de uma sociedade humana diferenciada Pode-se dizer que o
comportamento do consumidor se daacute no ato de adquirir ou utilizar um produto e
serviccedilo para o seu proacuteprio consumo O e-consumidor eacute esclarecido e exigente e sua
faixa socioeconocircmica o torna muito atraente Os usuaacuterios mais progressivos e
extrovertidos possuem uma capacidade de compra mais alta
A compra do produto ou serviccedilo pelo consumidor divide-se em 5 etapas (Marketing An
Introduction Kotler amp Amstrong 1997) percepccedilatildeo do desejo busca de informaccedilatildeo
escolha do produto decisatildeo de compra e comportamento apoacutes a compra
O processo comeccedila quando o comprador sente necessidade ou desejo de ter alguma
coisa que lhe parece vantajosa Depois de perceber essa vontade o comprador inicia a
procura por um produto ou serviccedilo que o satisfaccedila ndash eacute a etapa de busca de informaccedilotildees
Normalmente estas satildeo fornecidas por amigos anuacutencios pela experiecircncia de uso do
produto ou pelo proacuteprio vendedor
Com vaacuterios dados em matildeos ele entatildeo comeccedila a escolher o produto Nessa etapa o
consumidor leva em conta o preccedilo a qualidade e o serviccedilo poacutes-compra por exemplo e
eacute basicamente influenciado pelo aspecto pessoal cultural e econocircmico
Apoacutes a anaacutelise eacute hora da decisatildeo de compra quando o produto ou serviccedilo mais
apropriado ganharaacute a preferecircncia
Depois de se decidir o consumidor passa pela experiecircncia de sentir satisfaccedilatildeo ou natildeo
Pesquisas mostram que um consumidor satisfeito passa esta informaccedilatildeo para 3 outras
pessoas em meacutedia Uma vez natildeo satisfeito poreacutem comentaraacute com 11 pessoas em
meacutedia o motivo pelo qual o produto lhe desagradou
A Internet agiliza a decisatildeo de compra Nela as etapas da busca de informaccedilotildees e da
classificaccedilatildeo do produto acontecem de um jeito muito mais raacutepido Jaacute o modelo da etapa
de decisatildeo da compra eacute aplicado com alguns diferenciais na rede
E-Commerce
14
Todo processo tem iniacutecio no desejo da compra on-line Uma vez despertado o interesse
por um produto ou serviccedilo o internauta procuraraacute o bem almejado com a ajuda de uma
ferramenta de busca ou por meio de um agente de compras Apoacutes a escolha da oferta eacute
hora de averiguar sua confiabilidade Sites sem certificados de seguranccedila natildeo devem ser
considerados confiaacuteveis para uma transaccedilatildeo comercial
A grande diferenccedila entre a evoluccedilatildeo da compra tradicional e a virtual estaacute na escolha da
paacutegina Uma vez efetuada a compra e entregue o item no prazo correto consegue-se
algo ineacutedito ateacute entatildeo a inserccedilatildeo da empresa no bookmarking ou seja nos favoritos do
usuaacuterio No proacuteximo reconhecimento da necessidade por parte do internauta
dependendo do niacutevel de atendimento recebido ele pode pular as fases de busca de
informaccedilotildees e avaliaccedilatildeo de alternativas e ir direto agrave decisatildeo de compra O investimento
na fidelizaccedilatildeo deste cliente virtual eacute aleacutem de muito barato uma questatildeo de
sobrevivecircncia mercadoloacutegica
25 A Tecnologia de Apoio ao E-Commerce
Graccedilas agrave revoluccedilatildeo da tecnologia e suas inuacutemeras soluccedilotildees a praacutetica do E-Commerce
pode ser efetuada por meio das mais diversas ferramentas disponiacuteveis Se de um lado
existe a diversidade de opccedilotildees de outro haacute a necessidade de formular estrateacutegias
comuns para o comeacutercio pela Internet Entre elas podemos citar a construccedilatildeo de sites
pertinentes ao consumidor virtual e os sistemas de hospedagem de soluccedilotildees de E-
Commerce
251 Sites da Internet o Ponto-de-Venda no E-Commerce
A criaccedilatildeo de sites que ofereccedilam facilidade na navegaccedilatildeo e ao mesmo tempo muita
qualidade ao consumidor teraacute diferenciais competitivos enormes
Existem trecircs elementos fundamentais para um bom design no desenvolvimento de
websites Satildeo eles a navegaccedilatildeo a interaccedilatildeo e o feedback
O retorno do consumidor em visitas ao website suas compras sugestotildees e criacuteticas bem
como as pesquisas e outros processos em que o cliente acaba realizando uma
comunicaccedilatildeo ativa com a organizaccedilatildeo satildeo momentos maacutegicos e fundamentais para a
manutenccedilatildeo da clientela e consequumlente sobrevivecircncia das empresas Existem regras
baacutesicas sobre o processo de feedback como responder rapidamente ao usuaacuterio Na Web
existe a expectativa de que qualquer retorno seja enviado no maacuteximo em 24 horas e que
sejam personalizados Respostas generalizadas satildeo utilizadas para serviccedilos da mesma
ordem (nesses casos as pessoas sabem que uma maacutequina lhes respondeu)
A navegaccedilatildeo em um site eacute algo extremamente segmentado De acordo com o niacutevel de
conhecimento do usuaacuterio tal accedilatildeo pode se tornar chata e monoacutetona ou ateacute mesmo
complexa Em virtude disso devemos proporcionar uma economia de tempo real ao
internauta fazendo com que ele encontre o que deseja em no maacuteximo trecircs links O uso
exagerado de imagens e multimiacutedia pode fazer com que o site fique pesado tornando
E-Commerce
15
consequumlentemente sua carga demorada Para encurtar o acesso ao assunto procurado eacute
aconselhaacutevel a criaccedilatildeo de iacutendices e menus Os mapas de localizaccedilatildeo e ferramentas de
busca tambeacutem facilitam de forma significativa a navegaccedilatildeo
Interaccedilatildeo na Internet eacute tudo pois eacute por meio dela que recebemos o feedback do cliente e
damos a ele a possibilidade de ter voz ativa
252 O Comeacutercio Eletrocircnico Moacutevel
O comeacutercio moacutevel eacute uma realidade cada vez maior em nossas vidas apoacutes a chegada do
modelo GSM de telefones celulares um conceito inevitaacutevel face agrave esperada explosatildeo do
acesso agrave Internet por telefones moacuteveis e palmtops Haacute vantagens especiacuteficas do acesso agrave
rede por esses meios Uma delas eacute a consulta agraves informaccedilotildees sempre que necessaacuterio e
em qualquer lugar As limitaccedilotildees oacutebvias dos pequenos visores desses aparelhos por
outro lado impotildeem soluccedilotildees de comeacutercio eletrocircnico com particularidades
253 O E-Mail Marketing como Diferencial Competitivo
O uso do e-mail como ferramenta de Marketing representa sem duacutevida uma revoluccedilatildeo
na comunicaccedilatildeo entre organizaccedilotildees colaboradores fornecedores e clientes O seu uso
no entanto deve ser realizado com ponderaccedilatildeo uma vez que o mesmo possui
caracteriacutesticas proacuteprias que devem ser levadas em consideraccedilatildeo no desenvolvimento de
qualquer accedilatildeo de envio de mensagens comerciais aos internautas
Nos Estados Unidos o e-mail jaacute eacute considerado pela Justiccedila um documento Por poder
ter validade em questotildees judiciais o ideal seria que ele tivesse seu uso submetido a
poliacuteticas especiais Uma delas deveria determinar que os endereccedilos de correio eletrocircnico
corporativos principalmente os que se enquadram no molde
funcionarionomedaempresacom apenas fossem utilizados para correspondecircncias
comerciais
Eacute importante conhecer algumas situaccedilotildees desagradaacuteveis causadas por spams e-mails
comerciais que chegam ao internauta sem sua autorizaccedilatildeo Veja algumas das possiacuteveis
retaliaccedilotildees que uma organizaccedilatildeo pode receber se disparar esse tipo de mensagem
- Flame para seu webmaster uma mensagem raivosa enviada ao responsaacutevel
pelo website
- Flame para o provedor de acesso uma mensagem semelhante enviada para o
IAP (Internet Access Provider)
- Flame puacuteblico uma mensagem raivosa enviada para milhares de pessoas
- Mail bombs vaacuterios arquivos imensos e milhares de e-mails enviados a sua
caixa postal com o objetivo de bloquear sua conta
- Cancelbots um software que rastreia seus e-mails e os apaga da rede
- Lista negra lista contendo nomes de empresas que natildeo respeitam as regras de
etiqueta
O uso do Marketing Viral eacute cada vez maior pois ele se apoacuteia no conceito de indicaccedilatildeo
de produtos e serviccedilos de amigos para amigos permitindo que por meio de accedilotildees
E-Commerce
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autorizadas a divulgaccedilatildeo de produtos serviccedilos e ideacuteias seja estimulada Essa
modalidade de Marketing contudo natildeo diz respeito agraves ldquocorrentesrdquo
O uso do E-Mail Marketing deve estar baseado na eacutetica acima de tudo Quando bem
utilizado ele eacute uma ferramenta capaz de estabelecer um grande relacionamento com o
puacuteblico-alvo Mas do contraacuterio pode se tornar a maior ameaccedila a uma empresa que
disponibilize seus produtos e serviccedilos pela Internet
26 Pesquisa de Mercado na Oferta de Produtos por E-
Commerce
Uma das premissas baacutesicas para a inserccedilatildeo bem-sucedida de uma empresa em qualquer
segmento se relaciona com a realizaccedilatildeo de pesquisas para entender o ambiente em que
se pretende oferecer produtos ou serviccedilos
Na Internet esse conceito se faz ainda mais forte pois o comportamento do e-
consumidor e a dinacircmica da proacutepria rede nos obriga a ficar atentos diariamente agraves novas
tendecircncias oportunidades e ameaccedilas disponiacuteveis nesse cenaacuterio
Natildeo se deve imaginar que uma pesquisa de mercado se limite apenas a consultas a um
mecanismo de busca como o httpwwwgooglecombr ou httpwwwcadecombr
Ela inclui o levantamento de dados com estrateacutegias especiacuteficas e que possa oferecer ao
gestor de um negoacutecio na Web informaccedilotildees suficientes para a tomada de decisatildeo mais
proacutexima da correta
A Internet possui uma quantidade incontaacutevel de dados secundaacuterios quer dizer de
informaccedilotildees preacute-existentes que de alguma forma auxiliam no conhecimento de
mercado Mas o grande desafio estaacute na obtenccedilatildeo de dados primaacuterios pela Internet Por
serem captados na fonte eles contam com uma margem de erro muito inferior e
consequumlentemente um iacutendice de confiabilidade maior Tais dados podem ser colhidos
com pesquisas de observaccedilatildeo de levantamento e experimentais
A pesquisa de observaccedilatildeo se faz por meio da navegaccedilatildeo analisando-se os links mais
visitados preferecircncias tempos de acesso origens configuraccedilotildees etc Esse tipo de
estudo tambeacutem eacute feito com visitas a sites da concorrecircncia uma vez que ela
normalmente disponibiliza dados de seus produtos e inclusive preccedilos formas de
pagamento e de distribuiccedilatildeo aleacutem de promoccedilotildees especiacuteficas As listas de discussatildeo satildeo
ainda fontes extraordinaacuterias de informaccedilatildeo Na busca de dados pertinentes a sua aacuterea
vocecirc pode criar uma lista ou ateacute mesmo participar das existentes
A pesquisa de levantamento eacute baseada em dados quantitativos Ela pode ser mensurada
pela Internet com estudos conversacionais intermitentes e pessoais
Os primeiros normalmente satildeo mais longos e implicam a utilizaccedilatildeo de vaacuterias paacuteginas
para que o entrevistado natildeo desista no momento da resposta A utilizaccedilatildeo de apenas
E-Commerce
17
uma tela para pesquisas maiores natildeo eacute aconselhaacutevel pois natildeo cria um efeito muito
positivo sobre a experiecircncia
A pesquisa intermitente eacute formada por perguntas pontuais dirigidas a usuaacuterios que estatildeo
navegando pelo site em questatildeo Conhecido como enquete esse modelo serve
normalmente para conhecer determinadas preferecircncias e pelo sistema de cookies
personalizar as paacuteginas conforme o desejo do internauta
A pesquisa pessoal por sua vez eacute direcionada ao indiviacuteduo de forma nominal e
questiona sua satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo agrave compra de um produto ou agrave prestaccedilatildeo de um
serviccedilo Nessas circunstacircncias deve-se utilizar preferencialmente o e-mail como
instrumento de pesquisa pois aleacutem de proporcionar maior confiabilidade na resposta
caracteriza o estudo como cientiacutefico
E para a pesquisa experimental podemos avaliar na Web desde sites ateacute produtos e
serviccedilos Pode-se convidar o usuaacuterio a testar o seu website e em seguida solicitar que ele
exponha sua opiniatildeo sobre diversos toacutepicos como conteuacutedo navegaccedilatildeo design etc Jaacute
os produtos e serviccedilos podem ser demonstrados em vaacuterias paacuteginas com a inserccedilatildeo de
animaccedilotildees em flash ou em aacuteudio e viacutedeo Fotos ilustrativas e dados teacutecnicos satildeo
pertinentes conforme o puacuteblico-alvo Apoacutes a demonstraccedilatildeo pede-se ao usuaacuterio seu
parecer sobre os produtos e serviccedilos expostos
E-Commerce
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3 Material Complementar
1 Glossaacuterio de E-Commerce
Adaptado de Peppers and Rogers Group do Brasil
Agente de Confianccedila (trusted agent) - Uma empresa que trata como essenciais
os interesses do cliente e age em favor do cliente em todos os seus negoacutecios Na
maioria das organizaccedilotildees eacute uma filosofia difiacutecil de implementar pois em muitos
casos os interesses do cliente e da empresa natildeo coincidem Somente em
relacionamentos colaborativos os interesses reais do cliente correspondem aos
da empresa
Banco de dados - Tecnicamente qualquer conjunto de informaccedilotildees - desde uma
simples lista de compras a um conjunto complexo de informaccedilotildees sobre o
cliente -- eacute um banco de dados do cliente No entanto o termo eacute geralmente
aplicado para registros de informaccedilotildees computadorizados
Bricks and Mortar - (tijolos e cimento) Jargatildeo usado nos EUA para designar
negoacutecios que existem no mundo real o oposto do mundo puramente virtual da
Internet Alguns exemplos de empresas reais satildeo as lojas de desconto de varejo
depoacutesitos e empresas de advocacia que realizam negoacutecios pelos meacutetodos
tradicionais de comunicaccedilatildeo e tem presenccedila fiacutesica Veja tambeacutem Clicks and
Mortar
Business-to-Business (B2B) - Eacute o termo que descreve o relacionamento entre
empresas Eacute comum para referenciar o comeacutercio ou a colaboraccedilatildeo entre
empresas principalmente atraveacutes de extranets ou da Internet Veja tambeacutem
Business-to-Consumer
Business-to-Consumer (B2C) - Termo que descreve o relacionamento entre
empresas e consumidores finais Normalmente faz referecircncia ao atendimento
direto ao cliente atraveacutes da Internet Veja tambeacutem Direto ao Consumidor
Business-to-Business
Call Center - Local em uma empresa onde se concentram as ligaccedilotildees
telefocircnicas de clientes Um call center tiacutepico dispotildee de Tecnologia de
Informaccedilatildeo para automatizar os processos e tem a capacidade de suportar um
grande volume de ligaccedilotildees simultaneamente atendendo mantendo o registro e
redirecionando essas ligaccedilotildees quando necessaacuterio Um call center eacute utilizado
como apoio para cataacutelogos empresas de telemarketing suporte a produto (help
desk) serviccedilos de atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresas que
use o telefone como televendas
E-Commerce
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Canal - Meio pelo qual os produtos e serviccedilos satildeo fornecidos ou prestados para
o cliente final Concessionaacuterias de automoacuteveis varejistas revendas de
computadores e atacadistas de produtos alimentiacutecios satildeo exemplos de canais
Churn - Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes
Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes
Ciberespaccedilo - Metaacutefora usada para descrever o lugar onde os clientes vatildeo
quando participam de transaccedilotildees eletronicamente pela Internet
Clicks and Mortar (cliques e cimento) - Trocadilho usado nos EUA que
descreve uma empresa que integrou sua existecircncia no mundo real ao mundo
virtual da Internet atraveacutes de e-commerce ou Web Self Service Uma loja online
de eletrodomeacutesticos que permite aos clientes agendarem em seu Web site visitas
para conserto eacute um exemplo de empresa clicks and mortar Outro exemplo uma
rede de livrarias que vende no Web site e permite buscar a mercadoria nos
pontos de venda Veja Bricks and Mortar
Cliente de Maior Valor (CMV) - Aqueles clientes com o Valor Real mais alto
para empresa -- os que fazem a maior parte dos negoacutecios geram as mais altas
margens satildeo mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fieacuteis Os
CMVs satildeo aqueles com os quais a empresa provavelmente tem a mais alta
participaccedilatildeo O objetivo de uma empresa com relaccedilatildeo a seus CMPs eacute a retenccedilatildeo
Veja tambeacutem Below Zeros e Clientes de Maior Potencial
Clientes de Maior Potencial (CMP) - Aqueles clientes para os quais o Valor
Estrateacutegico - que eacute o valor potencial do cliente - excede muito o Valor Real atual
do cliente Satildeo os clientes que tecircm o maior potencial de crescimento --
crescimento que pode ser alcanccedilado por meio de vendas cruzadas da
manutenccedilatildeo do cliente por um longo periacuteodo de tempo ou talvez pela alteraccedilatildeo
do comportamento dele fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para
a empresa
Conflito de Canais - Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus
clientes atraveacutes de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre
si Um exemplo eacute vender automoacuteveis diretamente ao consumidor pela Internet o
que cria um conflito com as concessionaacuterias reais que tambeacutem vendem
automoacuteveis
CRM - Acrocircnimo de Customer Relationship Management (Gerecircncia do
Relacionamento com Clientes)
CRM Analiacutetico - Componente do CRM que permite identificar e acompanhar
diferentes tipos de clientes (entre CMVs CMPs e mesmo BZs) dentro da
carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaccedilotildees determinar
qual estrateacutegia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os
padrotildees de diferenciaccedilatildeo entre os clientes
Cross Selling (venda cruzada) - Vender mercadorias e serviccedilos relacionados
entre si para um cliente Esse processo eacute somente uma das formas de aumentar
sua Participaccedilatildeo no Cliente
Customer Relationship Management (CRM) - CRM eacute o mesmo que one-to-
one marketing Esse modelo de negoacutecios centrado no cliente tambeacutem eacute
identificado pelos nomes marketing de relacionamento marketing em tempo
real intimidade com o cliente e uma variedade de outros Mas a ideacuteia eacute a
E-Commerce
20
mesma estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois
usar as informaccedilotildees coletadas para tratar clientes diferentes de maneira
diferente O intercacircmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente
beneacutefico uma vez que os clientes oferecem informaccedilotildees em retribuiccedilatildeo aos
serviccedilos personalizados que atendem agraves suas necessidades individuais
Data Mining - Analisar informaccedilotildees em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendecircncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos
dados O data mining eacute fundamental em estrateacutegias de CRM especialmente no
comeacutercio eletrocircnico (e-commerce)
Diaacutelogo - Comunicaccedilatildeo interativa entre uma empresa e um cliente Em uma
empresa one-to-one cada contato com o cliente tambeacutem serviraacute como um ponto
de coleta de dados
Diferenciaccedilatildeo de Clientes - A segunda etapa da estrateacutegia one-to-one
identificada como IDIP eacute diferenciar clientes Os clientes satildeo diferenciados de
duas formas os que tecircm valor diferente para a empresa e os que precisam de
coisas diferentes da empresa A diferenciaccedilatildeo de clientes eacute vital para a conquista
da Relaccedilatildeo de Aprendizado
Diferenciaccedilatildeo por Necessidades - O modo como os clientes satildeo diferenciados
com base no que necessitam da empresa Dois clientes podem comprar o mesmo
produto ou serviccedilo por duas razotildees drasticamente diferentes As necessidades do
cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e natildeo ao produto ou
serviccedilo que ele adquire
Direto ao Consumidor - Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido
quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor
sem intermediaacuterios atraveacutes de distintos canais como Internet mala direta
telemarketing compras pela TV quiosques cataacutelogos e serviccedilos de reposiccedilatildeo
automaacutetica de produtos alimentiacutecios em domiciacutelio
Drip Irrigation (Irrigaccedilatildeo por Conta-Gotas) - Teacutecnica de one to one marketing
dentro da etapa de Interaccedilatildeo com o cliente A empresa faz de forma constante
uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente durante todo o tempo de
relacionamento entre a empresa e aquele cliente Desta forma a empresa
desenvolve a Relaccedilatildeo de Aprendizado conhecendo mais sobre as necessidades
do cliente e armazena informaccedilotildees para permitir a Personalizaccedilatildeo de produtos e
serviccedilos Veja tambeacutem IDIP
E-business (negoacutecio eletrocircnico) - Termo que eacute mais frequumlentemente aplicado
aos negoacutecios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como
principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
E-commerce (comeacutercio eletrocircnico) - E-commerce refere-se a usar a Internet
comunicaccedilotildees digitais e aplicativos de Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT) para
possibilitar o processo de compra ou venda Alguns especialistas definem e-
commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negoacutecios
usando a tecnologia acima descrita Outros como compras feitas por
consumidores e empresas pela Internet Uma outra definiccedilatildeo engloba as
transaccedilotildees de suporte a IT como a venda de coacutedigo de computador por
programadores que ocorre on-line
eCRM (eletronic CRM) - Eacute o conceito que envolve o CRM e e-commerce
permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaccedilotildees
E-Commerce
21
disponiacuteveis via Internet como disponibilidade 24x7 auto-serviccedilo e cooperaccedilatildeo
com outros sistemas de eCRM Alguns fornecedores oferecem outros nomes
para este conceito como PRM (Partner Relationship Management) ERM
(Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management)
EDI (Eletronic Data Interchange) - Eacute a transmissatildeo de dados de negoacutecio entre
empresas de computador a computador em formato eletrocircnico Para os puristas
o EDI eacute composto somente de dados de negoacutecio (sem mensagens em formato
livre ou verbais) com formato padronizado padratildeo este aprovado por
organizaccedilotildees nacionais ou internacionais
e-mail (eletronic Mail) - Eacute a troca de mensagens produzidas armazenadas e
transmitidas por computadores redes locais WANs intranets ou Internet como
meio de comunicaccedilatildeo
ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP eacute o termo que descreve uma seacuterie
de atividades de gestatildeo empresarial suportadas por aplicaccedilotildees de IT Estas satildeo
compostas de muitos moacutedulos incluindo planejamento de produto compras
estoque relacionamento com fornecedores atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos Em seu uso corrente o termo ERP engloba
tambeacutem moacutedulos para as aacutereas financeira e de recursos humanos Normalmente
um ERP utiliza ou eacute integrado a um banco de dados e a implantaccedilatildeo de um
sistema de ERP envolve uma profunda anaacutelise do negoacutecio da empresa
treinamento de funcionaacuterios e modificaccedilotildees ou criaccedilatildeo de procedimentos
Estrateacutegia da Barreira - Termo usado para descrever uma estrateacutegia particular
de transiccedilatildeo para tornar uma empresa one-to-one A estrateacutegia da barreira
baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor
e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a
que estaacute sujeito o restante da carteira de clientes e com o tempo expandir a
populaccedilatildeo de clientes que estaacute atraacutes dessa barreira
E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce De modo
geral um e-tailer eacute uma empresa de varejo que realiza transaccedilotildees com os
clientes atraveacutes da Internet
Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuaacuterios
externos autorizados Enquanto a intranet reside atraacutes de um firewall e eacute
acessiacutevel somente a pessoas que satildeo membros de uma mesma empresa ou
organizaccedilatildeo e estatildeo conectadas agrave rede interna uma extranet fornece vaacuterios niacuteveis
de acesso a usuaacuterios externos Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilizaccedilatildeo de um nome de usuaacuterio e uma senha A identificaccedilatildeo do usuaacuterio
normalmente especifica quais aacutereas da extranet seratildeo visiacuteveis As extranets estatildeo
se tornando muito populares para troca de informaccedilotildees entre parceiros de
negoacutecios principalmente em sistemas de automaccedilatildeo de canal de vendas
Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes estatildeo predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrecircncia
Filtragem Colaborativa - Tambeacutem chamado de Conhecimento Comunitaacuterio eacute
essencialmente um mecanismo de combinaccedilotildees Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviccedilos para um determinado cliente com base no que outros clientes
com gostos ou preferecircncias similares tenham consumido Por exemplo a
E-Commerce
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Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
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interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
24
fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
25
dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
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2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
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browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
28
domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
29
FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
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internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
31
programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
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NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
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RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
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TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
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VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
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2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
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CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
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7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
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pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
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Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
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Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
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Raacutedio ndash Geralmente eficaz para empresas locais porque eacute relativamente barato e pode
alcanccedilar um mercado-alvo especiacutefico Contudo natildeo tem a possibilidade de trabalhar
com efeitos visuais como a televisatildeo
Imprensa escrita ndash Jornais e revistas podem propiciar ampla exposiccedilatildeo a um mercado
bastante especiacutefico e tecircm custo relativamente baixo As revistas possuem uma margem
de vida mais longa e boa reproduccedilatildeo de cores
Propaganda ao ar livre ndash Pode alcanccedilar muitas pessoas mas natildeo pode ser dirigida a
puacuteblicos especiacuteficos Sua margem de vida eacute mais longa do que a de algumas outras
miacutedias Entretanto ela soacute eacute vista por alguns segundos pelos motoristas
Com o crescimento do uso do e-mail para divulgaccedilatildeo de notiacutecias e informaccedilotildees de
produtos e serviccedilos a publicidade e as relaccedilotildees puacuteblicas estatildeo se tornando um tormento
Dentro dos veiacuteculos de comunicaccedilatildeo os responsaacuteveis pela seleccedilatildeo de releases
(sugestotildees de notiacutecias) satildeo unacircnimes a correspondecircncia eletrocircnica em massa desse tipo
de material eacute mais danosa do que beneacutefica Por essa razatildeo sugere-se para divulgaccedilatildeo de
sites o processo tradicional de envio de release feito por meio de fax telefone ou pela
entrega de press kits (kits de imprensa)
A propaganda na Internet utiliza os mesmos modelos da propaganda tradicional poreacutem
conta com peculiaridades muito importantes principalmente quanto agrave velocidade do
processo por parte do consumidor O modelo tradicional de Marketing ldquoAidardquo tem
como objetivo fazer com que o consumidor possa interpretar em uma mensagem
qualquer quatro elementos que o faccedila entrar em contato com o produto ou serviccedilo
ofertado seja por meio de uma simples consulta por telefone ou da compra em si Os
componentes desse modelo satildeo atenccedilatildeo interesse desejo e accedilatildeo
Toda mensagem deve despertar a atenccedilatildeo do consumidor Por dia nos deparamos com
mais de 16 mil mensagens nas mais diversas miacutedias existentes mas nossa capacidade
real de atenccedilatildeo e leitura se dirige a no maacuteximo 16 delas Isso explica por que o
desenvolvimento de uma mensagem publicitaacuteria deve ser profissional e eficiente
O interesse eacute despertado quando o consumidor manifesta a partir de uma mensagem
publicitaacuteria um desejo natural por determinado produto ou serviccedilo Mas o desejo em si
soacute se revela quando o cliente realmente sente a necessidade espontacircnea ou estimulada
da compra de um ou de outro e avalia sua capacidade de aquisiccedilatildeo do bem desejado
A accedilatildeo uacuteltima fase do modelo Aida eacute verificada quando o cliente entra em contato com
a oferta de maneira proacute-ativa indo ao ponto-de-venda ou telefonando agrave procura de
maiores informaccedilotildees
A miacutedia tradicional consegue despertar a atenccedilatildeo e o interesse do consumidor mas natildeo
tem recursos para provocar o desejo de compra ou desencadear este ato A
aplicabilidade do Aida no E-Commerce promove uma revoluccedilatildeo na variaacutevel ldquotempordquo
desse modelo A Internet eacute a uacutenica miacutedia de massa que possui a funccedilatildeo de coligar o
cliente agrave compra o que a deixa a um passo agrave frente das outras Sua capacidade de
oferecer o caminho para o cliente desde o despertar da atenccedilatildeo e interesse ateacute a compra
coloca-a mais proacutexima da meta fundamental do Marketing
E-Commerce
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Enquanto no processo tradicional o Aida pode levar dias para ser completado com
accedilotildees de personalizaccedilatildeo a Internet pode fazer com que o modelo seja executado em
segundos ou seja em um clique do mouse na opccedilatildeo Comprar
Os banners tambeacutem constituem uma estrateacutegia de propaganda de produtos e serviccedilos na
Web Sua filosofia eacute similar agrave dos outdoors colocar marcas produtos e preccedilos diante
das pessoas com a maior frequumlecircncia possiacutevel Eacute importante nesse caso o nuacutemero de
impressotildees para o puacuteblico certo Existem cada vez mais sites segmentados que
possibilitam um investimento rentaacutevel nesse novo veiacuteculo de comunicaccedilatildeo Fazer uso
de banners em sites generalizados todavia pode ser um gasto inuacutetil pois essas paacuteginas
natildeo possibilitam o foco no puacuteblico-alvo
234 Estrateacutegias de Praccedila
A expansatildeo do comeacutercio tem sido garantida pela melhoria da logiacutestica sobretudo no
que se refere agrave agilidade e presteza das entregas As empresas de B2C jaacute oferecem a
seus consumidores vaacuterias opccedilotildees de entrega cada uma com um diferencial de prazo e
preccedilo Usualmente lojas virtuais de grande porte podem trabalhar com vaacuterias empresas
de entrega expressa de modo a cobrir todo o Paiacutes e ateacute territoacuterios estrangeiros
24 Comportamento do E-Consumidor
O comportamento do e-consumidor eacute diferente do cliente tradicional Esta afirmaccedilatildeo
tem como base o perfil do consumidor de produtos e serviccedilos pela Internet traccedilado a
partir de diversos levantamentos efetuados por institutos de pesquisa
Segundo o relatoacuterio Marplan de 1999 a faixa etaacuteria que possui o maior nuacutemero de
usuaacuterios eacute a que estaacute entre os 20 e 29 anos representando 35 do total de internautas
As faixas entre os 30 e 40 e superior a 40 anos correspondem a respectivamente 20 e
16 do total enquanto a faixa que vai de 10 a 19 anos representa 29
Quanto ao sexo a porcentagem de usuaacuterios homens eacute mais alta mundialmente embora
as mulheres jaacute representem 42 dos internautas
Apesar de algumas faixas etaacuterias especialmente as mais jovens serem maioria na
internet atualmente e dos homens ainda estarem em maior nuacutemero a tendecircncia eacute que
essa diferenccedila diminua cada vez mais e que a relaccedilatildeo se aproxime da proporccedilatildeo que
cada faixa etaacuteria ou sexo representa na populaccedilatildeo
A maioria dos internautas continua sendo de pessoas com um alto niacutevel de instruccedilatildeo e
com uma renda familiar bem acima da meacutedia nacional 58 fizeram pelo menos um
curso superior e 37 tecircm renda familiar superior a R$ 270000
Nas regiotildees metropolitanas brasileiras 20 da populaccedilatildeo estaacute conectada agrave Internet
Dentro desta proporccedilatildeo 47 satildeo mulheres o que mostra o significativo crescimento da
presenccedila feminina na grande rede
E-Commerce
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Os adultos navegam mais na Internet Enquanto ficam conectados em meacutedia durante
837 minutos mensais jovens permanecem na rede a cada mecircs por cerca de 264 minutos
A ideacuteia de que os adolescentes dominam a Internet parece estar incorreta hoje a
populaccedilatildeo adulta representa 81 dos brasileiros que acessam a Web Muitos
adolescentes apesar de estarem ligados ao computador gastam seu tempo com jogos
virtuais deixando para segundo plano a navegaccedilatildeo na Internet
Outra pesquisa da Juacutepiter Media Metrix revela que 785 dos usuaacuterios tecircm idade
superior a 18 anos ndash dentro deste grupo constariam mais homens (588) do que
mulheres (412) Aleacutem disso 50 dos usuaacuterios pertencem agrave classe A 40 agrave B e 10
satildeo da classe C Aproximadamente 47 tecircm curso superior completo ou poacutes-graduaccedilatildeo
68 satildeo economicamente ativos e 48 tecircm renda superior a R$ 360000 mensais
Nas classes A e B ndash segundo o Ibope ndash 46 dos indiviacuteduos estatildeo utilizando a Internet
Na classe C o nuacutemero de usuaacuterios teria crescido 3 pontos percentuais e nas classes D e
E 2 pontos
O internauta que compra on-line tem um perfil definido 40 satildeo casados sendo trecircs
quartos do sexo masculino 39 estatildeo na faixa que vai dos 30 aos 39 anos Menos de
4 estatildeo entre 50 e 59 anos
Os dados psicograacuteficos de quem consome pela Internet tambeacutem satildeo mensurados O
perfil do usuaacuterio que gosta de se atualizar eacute o de uma pessoa bem-sucedida ativa e que
procura se apresentar para os outros de variadas formas passando uma imagem
moderna e de que sempre deseja progredir E o usuaacuterio que deseja adquirir experiecircncias
eacute jovem passional impulsivo e revolucionaacuterio e caracterizado ainda por exigir e estar
disposto a ter contato com coisas novas
Tipos psicograacuteficos Porcentagem
Atualizador (Actualizer) 50
Caccedilador de experiecircncias (Experiencer) 18
Esforccedilado (Striver) 18
Satisfeito (Fullfiled) 11
Conquistador (Achiever) 6
Outros 2
Segundo uma reportagem publicada pelo site IDG Now
(httpwwwidgnowterracombr) os homens gastam mais do que as mulheres na Web
ldquoApesar de as mulheres levarem a fama de grandes consumistas e de os homens
serem considerados mais moderados em seus gastos uma pesquisa realizada
pela loja virtual Directlinecom da Inglaterra apontou que o sexo masculino
tende a natildeo ser tatildeo comedido assim sobretudo no que diz respeito agraves compras
on-line
E-Commerce
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De acordo com a pesquisa realizada com consumidores do Reino Unido os
homens satildeo 7 vezes mais propensos do que as mulheres a gastar valores acima
de US$ 16 mil nas compras on-line Aleacutem disso 1 entre 20 entrevistados
admitiu ter gasto mais de US$ 8 mil em apenas uma compra
Natildeo satildeo apenas roupas CDs livros e eletrocircnicos os artigos preferidos dos
homens para as compras on-line Entre os entrevistados mais de 50
adquiriram seu seguro de carro pela Web enquanto 36 utilizaram a Internet
para fazer um seguro de viagem
O levantamento apontou ainda que um terccedilo das mulheres entrevistadas gastou
menos do que US$ 160 nos uacuteltimos tempos e que apenas 25 delas pretendem
gastar valores em torno de US$ 800 para as festas de final de anordquo
241 O Processo do Comportamento do E-Consumidor
O processo do comportamento dos e-consumidores se torna muitas vezes difiacutecil pois
eles satildeo parte de uma sociedade humana diferenciada Pode-se dizer que o
comportamento do consumidor se daacute no ato de adquirir ou utilizar um produto e
serviccedilo para o seu proacuteprio consumo O e-consumidor eacute esclarecido e exigente e sua
faixa socioeconocircmica o torna muito atraente Os usuaacuterios mais progressivos e
extrovertidos possuem uma capacidade de compra mais alta
A compra do produto ou serviccedilo pelo consumidor divide-se em 5 etapas (Marketing An
Introduction Kotler amp Amstrong 1997) percepccedilatildeo do desejo busca de informaccedilatildeo
escolha do produto decisatildeo de compra e comportamento apoacutes a compra
O processo comeccedila quando o comprador sente necessidade ou desejo de ter alguma
coisa que lhe parece vantajosa Depois de perceber essa vontade o comprador inicia a
procura por um produto ou serviccedilo que o satisfaccedila ndash eacute a etapa de busca de informaccedilotildees
Normalmente estas satildeo fornecidas por amigos anuacutencios pela experiecircncia de uso do
produto ou pelo proacuteprio vendedor
Com vaacuterios dados em matildeos ele entatildeo comeccedila a escolher o produto Nessa etapa o
consumidor leva em conta o preccedilo a qualidade e o serviccedilo poacutes-compra por exemplo e
eacute basicamente influenciado pelo aspecto pessoal cultural e econocircmico
Apoacutes a anaacutelise eacute hora da decisatildeo de compra quando o produto ou serviccedilo mais
apropriado ganharaacute a preferecircncia
Depois de se decidir o consumidor passa pela experiecircncia de sentir satisfaccedilatildeo ou natildeo
Pesquisas mostram que um consumidor satisfeito passa esta informaccedilatildeo para 3 outras
pessoas em meacutedia Uma vez natildeo satisfeito poreacutem comentaraacute com 11 pessoas em
meacutedia o motivo pelo qual o produto lhe desagradou
A Internet agiliza a decisatildeo de compra Nela as etapas da busca de informaccedilotildees e da
classificaccedilatildeo do produto acontecem de um jeito muito mais raacutepido Jaacute o modelo da etapa
de decisatildeo da compra eacute aplicado com alguns diferenciais na rede
E-Commerce
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Todo processo tem iniacutecio no desejo da compra on-line Uma vez despertado o interesse
por um produto ou serviccedilo o internauta procuraraacute o bem almejado com a ajuda de uma
ferramenta de busca ou por meio de um agente de compras Apoacutes a escolha da oferta eacute
hora de averiguar sua confiabilidade Sites sem certificados de seguranccedila natildeo devem ser
considerados confiaacuteveis para uma transaccedilatildeo comercial
A grande diferenccedila entre a evoluccedilatildeo da compra tradicional e a virtual estaacute na escolha da
paacutegina Uma vez efetuada a compra e entregue o item no prazo correto consegue-se
algo ineacutedito ateacute entatildeo a inserccedilatildeo da empresa no bookmarking ou seja nos favoritos do
usuaacuterio No proacuteximo reconhecimento da necessidade por parte do internauta
dependendo do niacutevel de atendimento recebido ele pode pular as fases de busca de
informaccedilotildees e avaliaccedilatildeo de alternativas e ir direto agrave decisatildeo de compra O investimento
na fidelizaccedilatildeo deste cliente virtual eacute aleacutem de muito barato uma questatildeo de
sobrevivecircncia mercadoloacutegica
25 A Tecnologia de Apoio ao E-Commerce
Graccedilas agrave revoluccedilatildeo da tecnologia e suas inuacutemeras soluccedilotildees a praacutetica do E-Commerce
pode ser efetuada por meio das mais diversas ferramentas disponiacuteveis Se de um lado
existe a diversidade de opccedilotildees de outro haacute a necessidade de formular estrateacutegias
comuns para o comeacutercio pela Internet Entre elas podemos citar a construccedilatildeo de sites
pertinentes ao consumidor virtual e os sistemas de hospedagem de soluccedilotildees de E-
Commerce
251 Sites da Internet o Ponto-de-Venda no E-Commerce
A criaccedilatildeo de sites que ofereccedilam facilidade na navegaccedilatildeo e ao mesmo tempo muita
qualidade ao consumidor teraacute diferenciais competitivos enormes
Existem trecircs elementos fundamentais para um bom design no desenvolvimento de
websites Satildeo eles a navegaccedilatildeo a interaccedilatildeo e o feedback
O retorno do consumidor em visitas ao website suas compras sugestotildees e criacuteticas bem
como as pesquisas e outros processos em que o cliente acaba realizando uma
comunicaccedilatildeo ativa com a organizaccedilatildeo satildeo momentos maacutegicos e fundamentais para a
manutenccedilatildeo da clientela e consequumlente sobrevivecircncia das empresas Existem regras
baacutesicas sobre o processo de feedback como responder rapidamente ao usuaacuterio Na Web
existe a expectativa de que qualquer retorno seja enviado no maacuteximo em 24 horas e que
sejam personalizados Respostas generalizadas satildeo utilizadas para serviccedilos da mesma
ordem (nesses casos as pessoas sabem que uma maacutequina lhes respondeu)
A navegaccedilatildeo em um site eacute algo extremamente segmentado De acordo com o niacutevel de
conhecimento do usuaacuterio tal accedilatildeo pode se tornar chata e monoacutetona ou ateacute mesmo
complexa Em virtude disso devemos proporcionar uma economia de tempo real ao
internauta fazendo com que ele encontre o que deseja em no maacuteximo trecircs links O uso
exagerado de imagens e multimiacutedia pode fazer com que o site fique pesado tornando
E-Commerce
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consequumlentemente sua carga demorada Para encurtar o acesso ao assunto procurado eacute
aconselhaacutevel a criaccedilatildeo de iacutendices e menus Os mapas de localizaccedilatildeo e ferramentas de
busca tambeacutem facilitam de forma significativa a navegaccedilatildeo
Interaccedilatildeo na Internet eacute tudo pois eacute por meio dela que recebemos o feedback do cliente e
damos a ele a possibilidade de ter voz ativa
252 O Comeacutercio Eletrocircnico Moacutevel
O comeacutercio moacutevel eacute uma realidade cada vez maior em nossas vidas apoacutes a chegada do
modelo GSM de telefones celulares um conceito inevitaacutevel face agrave esperada explosatildeo do
acesso agrave Internet por telefones moacuteveis e palmtops Haacute vantagens especiacuteficas do acesso agrave
rede por esses meios Uma delas eacute a consulta agraves informaccedilotildees sempre que necessaacuterio e
em qualquer lugar As limitaccedilotildees oacutebvias dos pequenos visores desses aparelhos por
outro lado impotildeem soluccedilotildees de comeacutercio eletrocircnico com particularidades
253 O E-Mail Marketing como Diferencial Competitivo
O uso do e-mail como ferramenta de Marketing representa sem duacutevida uma revoluccedilatildeo
na comunicaccedilatildeo entre organizaccedilotildees colaboradores fornecedores e clientes O seu uso
no entanto deve ser realizado com ponderaccedilatildeo uma vez que o mesmo possui
caracteriacutesticas proacuteprias que devem ser levadas em consideraccedilatildeo no desenvolvimento de
qualquer accedilatildeo de envio de mensagens comerciais aos internautas
Nos Estados Unidos o e-mail jaacute eacute considerado pela Justiccedila um documento Por poder
ter validade em questotildees judiciais o ideal seria que ele tivesse seu uso submetido a
poliacuteticas especiais Uma delas deveria determinar que os endereccedilos de correio eletrocircnico
corporativos principalmente os que se enquadram no molde
funcionarionomedaempresacom apenas fossem utilizados para correspondecircncias
comerciais
Eacute importante conhecer algumas situaccedilotildees desagradaacuteveis causadas por spams e-mails
comerciais que chegam ao internauta sem sua autorizaccedilatildeo Veja algumas das possiacuteveis
retaliaccedilotildees que uma organizaccedilatildeo pode receber se disparar esse tipo de mensagem
- Flame para seu webmaster uma mensagem raivosa enviada ao responsaacutevel
pelo website
- Flame para o provedor de acesso uma mensagem semelhante enviada para o
IAP (Internet Access Provider)
- Flame puacuteblico uma mensagem raivosa enviada para milhares de pessoas
- Mail bombs vaacuterios arquivos imensos e milhares de e-mails enviados a sua
caixa postal com o objetivo de bloquear sua conta
- Cancelbots um software que rastreia seus e-mails e os apaga da rede
- Lista negra lista contendo nomes de empresas que natildeo respeitam as regras de
etiqueta
O uso do Marketing Viral eacute cada vez maior pois ele se apoacuteia no conceito de indicaccedilatildeo
de produtos e serviccedilos de amigos para amigos permitindo que por meio de accedilotildees
E-Commerce
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autorizadas a divulgaccedilatildeo de produtos serviccedilos e ideacuteias seja estimulada Essa
modalidade de Marketing contudo natildeo diz respeito agraves ldquocorrentesrdquo
O uso do E-Mail Marketing deve estar baseado na eacutetica acima de tudo Quando bem
utilizado ele eacute uma ferramenta capaz de estabelecer um grande relacionamento com o
puacuteblico-alvo Mas do contraacuterio pode se tornar a maior ameaccedila a uma empresa que
disponibilize seus produtos e serviccedilos pela Internet
26 Pesquisa de Mercado na Oferta de Produtos por E-
Commerce
Uma das premissas baacutesicas para a inserccedilatildeo bem-sucedida de uma empresa em qualquer
segmento se relaciona com a realizaccedilatildeo de pesquisas para entender o ambiente em que
se pretende oferecer produtos ou serviccedilos
Na Internet esse conceito se faz ainda mais forte pois o comportamento do e-
consumidor e a dinacircmica da proacutepria rede nos obriga a ficar atentos diariamente agraves novas
tendecircncias oportunidades e ameaccedilas disponiacuteveis nesse cenaacuterio
Natildeo se deve imaginar que uma pesquisa de mercado se limite apenas a consultas a um
mecanismo de busca como o httpwwwgooglecombr ou httpwwwcadecombr
Ela inclui o levantamento de dados com estrateacutegias especiacuteficas e que possa oferecer ao
gestor de um negoacutecio na Web informaccedilotildees suficientes para a tomada de decisatildeo mais
proacutexima da correta
A Internet possui uma quantidade incontaacutevel de dados secundaacuterios quer dizer de
informaccedilotildees preacute-existentes que de alguma forma auxiliam no conhecimento de
mercado Mas o grande desafio estaacute na obtenccedilatildeo de dados primaacuterios pela Internet Por
serem captados na fonte eles contam com uma margem de erro muito inferior e
consequumlentemente um iacutendice de confiabilidade maior Tais dados podem ser colhidos
com pesquisas de observaccedilatildeo de levantamento e experimentais
A pesquisa de observaccedilatildeo se faz por meio da navegaccedilatildeo analisando-se os links mais
visitados preferecircncias tempos de acesso origens configuraccedilotildees etc Esse tipo de
estudo tambeacutem eacute feito com visitas a sites da concorrecircncia uma vez que ela
normalmente disponibiliza dados de seus produtos e inclusive preccedilos formas de
pagamento e de distribuiccedilatildeo aleacutem de promoccedilotildees especiacuteficas As listas de discussatildeo satildeo
ainda fontes extraordinaacuterias de informaccedilatildeo Na busca de dados pertinentes a sua aacuterea
vocecirc pode criar uma lista ou ateacute mesmo participar das existentes
A pesquisa de levantamento eacute baseada em dados quantitativos Ela pode ser mensurada
pela Internet com estudos conversacionais intermitentes e pessoais
Os primeiros normalmente satildeo mais longos e implicam a utilizaccedilatildeo de vaacuterias paacuteginas
para que o entrevistado natildeo desista no momento da resposta A utilizaccedilatildeo de apenas
E-Commerce
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uma tela para pesquisas maiores natildeo eacute aconselhaacutevel pois natildeo cria um efeito muito
positivo sobre a experiecircncia
A pesquisa intermitente eacute formada por perguntas pontuais dirigidas a usuaacuterios que estatildeo
navegando pelo site em questatildeo Conhecido como enquete esse modelo serve
normalmente para conhecer determinadas preferecircncias e pelo sistema de cookies
personalizar as paacuteginas conforme o desejo do internauta
A pesquisa pessoal por sua vez eacute direcionada ao indiviacuteduo de forma nominal e
questiona sua satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo agrave compra de um produto ou agrave prestaccedilatildeo de um
serviccedilo Nessas circunstacircncias deve-se utilizar preferencialmente o e-mail como
instrumento de pesquisa pois aleacutem de proporcionar maior confiabilidade na resposta
caracteriza o estudo como cientiacutefico
E para a pesquisa experimental podemos avaliar na Web desde sites ateacute produtos e
serviccedilos Pode-se convidar o usuaacuterio a testar o seu website e em seguida solicitar que ele
exponha sua opiniatildeo sobre diversos toacutepicos como conteuacutedo navegaccedilatildeo design etc Jaacute
os produtos e serviccedilos podem ser demonstrados em vaacuterias paacuteginas com a inserccedilatildeo de
animaccedilotildees em flash ou em aacuteudio e viacutedeo Fotos ilustrativas e dados teacutecnicos satildeo
pertinentes conforme o puacuteblico-alvo Apoacutes a demonstraccedilatildeo pede-se ao usuaacuterio seu
parecer sobre os produtos e serviccedilos expostos
E-Commerce
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3 Material Complementar
1 Glossaacuterio de E-Commerce
Adaptado de Peppers and Rogers Group do Brasil
Agente de Confianccedila (trusted agent) - Uma empresa que trata como essenciais
os interesses do cliente e age em favor do cliente em todos os seus negoacutecios Na
maioria das organizaccedilotildees eacute uma filosofia difiacutecil de implementar pois em muitos
casos os interesses do cliente e da empresa natildeo coincidem Somente em
relacionamentos colaborativos os interesses reais do cliente correspondem aos
da empresa
Banco de dados - Tecnicamente qualquer conjunto de informaccedilotildees - desde uma
simples lista de compras a um conjunto complexo de informaccedilotildees sobre o
cliente -- eacute um banco de dados do cliente No entanto o termo eacute geralmente
aplicado para registros de informaccedilotildees computadorizados
Bricks and Mortar - (tijolos e cimento) Jargatildeo usado nos EUA para designar
negoacutecios que existem no mundo real o oposto do mundo puramente virtual da
Internet Alguns exemplos de empresas reais satildeo as lojas de desconto de varejo
depoacutesitos e empresas de advocacia que realizam negoacutecios pelos meacutetodos
tradicionais de comunicaccedilatildeo e tem presenccedila fiacutesica Veja tambeacutem Clicks and
Mortar
Business-to-Business (B2B) - Eacute o termo que descreve o relacionamento entre
empresas Eacute comum para referenciar o comeacutercio ou a colaboraccedilatildeo entre
empresas principalmente atraveacutes de extranets ou da Internet Veja tambeacutem
Business-to-Consumer
Business-to-Consumer (B2C) - Termo que descreve o relacionamento entre
empresas e consumidores finais Normalmente faz referecircncia ao atendimento
direto ao cliente atraveacutes da Internet Veja tambeacutem Direto ao Consumidor
Business-to-Business
Call Center - Local em uma empresa onde se concentram as ligaccedilotildees
telefocircnicas de clientes Um call center tiacutepico dispotildee de Tecnologia de
Informaccedilatildeo para automatizar os processos e tem a capacidade de suportar um
grande volume de ligaccedilotildees simultaneamente atendendo mantendo o registro e
redirecionando essas ligaccedilotildees quando necessaacuterio Um call center eacute utilizado
como apoio para cataacutelogos empresas de telemarketing suporte a produto (help
desk) serviccedilos de atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresas que
use o telefone como televendas
E-Commerce
19
Canal - Meio pelo qual os produtos e serviccedilos satildeo fornecidos ou prestados para
o cliente final Concessionaacuterias de automoacuteveis varejistas revendas de
computadores e atacadistas de produtos alimentiacutecios satildeo exemplos de canais
Churn - Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes
Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes
Ciberespaccedilo - Metaacutefora usada para descrever o lugar onde os clientes vatildeo
quando participam de transaccedilotildees eletronicamente pela Internet
Clicks and Mortar (cliques e cimento) - Trocadilho usado nos EUA que
descreve uma empresa que integrou sua existecircncia no mundo real ao mundo
virtual da Internet atraveacutes de e-commerce ou Web Self Service Uma loja online
de eletrodomeacutesticos que permite aos clientes agendarem em seu Web site visitas
para conserto eacute um exemplo de empresa clicks and mortar Outro exemplo uma
rede de livrarias que vende no Web site e permite buscar a mercadoria nos
pontos de venda Veja Bricks and Mortar
Cliente de Maior Valor (CMV) - Aqueles clientes com o Valor Real mais alto
para empresa -- os que fazem a maior parte dos negoacutecios geram as mais altas
margens satildeo mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fieacuteis Os
CMVs satildeo aqueles com os quais a empresa provavelmente tem a mais alta
participaccedilatildeo O objetivo de uma empresa com relaccedilatildeo a seus CMPs eacute a retenccedilatildeo
Veja tambeacutem Below Zeros e Clientes de Maior Potencial
Clientes de Maior Potencial (CMP) - Aqueles clientes para os quais o Valor
Estrateacutegico - que eacute o valor potencial do cliente - excede muito o Valor Real atual
do cliente Satildeo os clientes que tecircm o maior potencial de crescimento --
crescimento que pode ser alcanccedilado por meio de vendas cruzadas da
manutenccedilatildeo do cliente por um longo periacuteodo de tempo ou talvez pela alteraccedilatildeo
do comportamento dele fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para
a empresa
Conflito de Canais - Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus
clientes atraveacutes de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre
si Um exemplo eacute vender automoacuteveis diretamente ao consumidor pela Internet o
que cria um conflito com as concessionaacuterias reais que tambeacutem vendem
automoacuteveis
CRM - Acrocircnimo de Customer Relationship Management (Gerecircncia do
Relacionamento com Clientes)
CRM Analiacutetico - Componente do CRM que permite identificar e acompanhar
diferentes tipos de clientes (entre CMVs CMPs e mesmo BZs) dentro da
carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaccedilotildees determinar
qual estrateacutegia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os
padrotildees de diferenciaccedilatildeo entre os clientes
Cross Selling (venda cruzada) - Vender mercadorias e serviccedilos relacionados
entre si para um cliente Esse processo eacute somente uma das formas de aumentar
sua Participaccedilatildeo no Cliente
Customer Relationship Management (CRM) - CRM eacute o mesmo que one-to-
one marketing Esse modelo de negoacutecios centrado no cliente tambeacutem eacute
identificado pelos nomes marketing de relacionamento marketing em tempo
real intimidade com o cliente e uma variedade de outros Mas a ideacuteia eacute a
E-Commerce
20
mesma estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois
usar as informaccedilotildees coletadas para tratar clientes diferentes de maneira
diferente O intercacircmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente
beneacutefico uma vez que os clientes oferecem informaccedilotildees em retribuiccedilatildeo aos
serviccedilos personalizados que atendem agraves suas necessidades individuais
Data Mining - Analisar informaccedilotildees em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendecircncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos
dados O data mining eacute fundamental em estrateacutegias de CRM especialmente no
comeacutercio eletrocircnico (e-commerce)
Diaacutelogo - Comunicaccedilatildeo interativa entre uma empresa e um cliente Em uma
empresa one-to-one cada contato com o cliente tambeacutem serviraacute como um ponto
de coleta de dados
Diferenciaccedilatildeo de Clientes - A segunda etapa da estrateacutegia one-to-one
identificada como IDIP eacute diferenciar clientes Os clientes satildeo diferenciados de
duas formas os que tecircm valor diferente para a empresa e os que precisam de
coisas diferentes da empresa A diferenciaccedilatildeo de clientes eacute vital para a conquista
da Relaccedilatildeo de Aprendizado
Diferenciaccedilatildeo por Necessidades - O modo como os clientes satildeo diferenciados
com base no que necessitam da empresa Dois clientes podem comprar o mesmo
produto ou serviccedilo por duas razotildees drasticamente diferentes As necessidades do
cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e natildeo ao produto ou
serviccedilo que ele adquire
Direto ao Consumidor - Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido
quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor
sem intermediaacuterios atraveacutes de distintos canais como Internet mala direta
telemarketing compras pela TV quiosques cataacutelogos e serviccedilos de reposiccedilatildeo
automaacutetica de produtos alimentiacutecios em domiciacutelio
Drip Irrigation (Irrigaccedilatildeo por Conta-Gotas) - Teacutecnica de one to one marketing
dentro da etapa de Interaccedilatildeo com o cliente A empresa faz de forma constante
uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente durante todo o tempo de
relacionamento entre a empresa e aquele cliente Desta forma a empresa
desenvolve a Relaccedilatildeo de Aprendizado conhecendo mais sobre as necessidades
do cliente e armazena informaccedilotildees para permitir a Personalizaccedilatildeo de produtos e
serviccedilos Veja tambeacutem IDIP
E-business (negoacutecio eletrocircnico) - Termo que eacute mais frequumlentemente aplicado
aos negoacutecios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como
principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
E-commerce (comeacutercio eletrocircnico) - E-commerce refere-se a usar a Internet
comunicaccedilotildees digitais e aplicativos de Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT) para
possibilitar o processo de compra ou venda Alguns especialistas definem e-
commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negoacutecios
usando a tecnologia acima descrita Outros como compras feitas por
consumidores e empresas pela Internet Uma outra definiccedilatildeo engloba as
transaccedilotildees de suporte a IT como a venda de coacutedigo de computador por
programadores que ocorre on-line
eCRM (eletronic CRM) - Eacute o conceito que envolve o CRM e e-commerce
permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaccedilotildees
E-Commerce
21
disponiacuteveis via Internet como disponibilidade 24x7 auto-serviccedilo e cooperaccedilatildeo
com outros sistemas de eCRM Alguns fornecedores oferecem outros nomes
para este conceito como PRM (Partner Relationship Management) ERM
(Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management)
EDI (Eletronic Data Interchange) - Eacute a transmissatildeo de dados de negoacutecio entre
empresas de computador a computador em formato eletrocircnico Para os puristas
o EDI eacute composto somente de dados de negoacutecio (sem mensagens em formato
livre ou verbais) com formato padronizado padratildeo este aprovado por
organizaccedilotildees nacionais ou internacionais
e-mail (eletronic Mail) - Eacute a troca de mensagens produzidas armazenadas e
transmitidas por computadores redes locais WANs intranets ou Internet como
meio de comunicaccedilatildeo
ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP eacute o termo que descreve uma seacuterie
de atividades de gestatildeo empresarial suportadas por aplicaccedilotildees de IT Estas satildeo
compostas de muitos moacutedulos incluindo planejamento de produto compras
estoque relacionamento com fornecedores atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos Em seu uso corrente o termo ERP engloba
tambeacutem moacutedulos para as aacutereas financeira e de recursos humanos Normalmente
um ERP utiliza ou eacute integrado a um banco de dados e a implantaccedilatildeo de um
sistema de ERP envolve uma profunda anaacutelise do negoacutecio da empresa
treinamento de funcionaacuterios e modificaccedilotildees ou criaccedilatildeo de procedimentos
Estrateacutegia da Barreira - Termo usado para descrever uma estrateacutegia particular
de transiccedilatildeo para tornar uma empresa one-to-one A estrateacutegia da barreira
baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor
e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a
que estaacute sujeito o restante da carteira de clientes e com o tempo expandir a
populaccedilatildeo de clientes que estaacute atraacutes dessa barreira
E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce De modo
geral um e-tailer eacute uma empresa de varejo que realiza transaccedilotildees com os
clientes atraveacutes da Internet
Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuaacuterios
externos autorizados Enquanto a intranet reside atraacutes de um firewall e eacute
acessiacutevel somente a pessoas que satildeo membros de uma mesma empresa ou
organizaccedilatildeo e estatildeo conectadas agrave rede interna uma extranet fornece vaacuterios niacuteveis
de acesso a usuaacuterios externos Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilizaccedilatildeo de um nome de usuaacuterio e uma senha A identificaccedilatildeo do usuaacuterio
normalmente especifica quais aacutereas da extranet seratildeo visiacuteveis As extranets estatildeo
se tornando muito populares para troca de informaccedilotildees entre parceiros de
negoacutecios principalmente em sistemas de automaccedilatildeo de canal de vendas
Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes estatildeo predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrecircncia
Filtragem Colaborativa - Tambeacutem chamado de Conhecimento Comunitaacuterio eacute
essencialmente um mecanismo de combinaccedilotildees Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviccedilos para um determinado cliente com base no que outros clientes
com gostos ou preferecircncias similares tenham consumido Por exemplo a
E-Commerce
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Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
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interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
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fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
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dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
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2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
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browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
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domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
29
FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
30
internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
31
programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
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NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
33
RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
34
TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
35
VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
Harvard Business Review p 83-94 Nov Dec 1999
DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
11
Enquanto no processo tradicional o Aida pode levar dias para ser completado com
accedilotildees de personalizaccedilatildeo a Internet pode fazer com que o modelo seja executado em
segundos ou seja em um clique do mouse na opccedilatildeo Comprar
Os banners tambeacutem constituem uma estrateacutegia de propaganda de produtos e serviccedilos na
Web Sua filosofia eacute similar agrave dos outdoors colocar marcas produtos e preccedilos diante
das pessoas com a maior frequumlecircncia possiacutevel Eacute importante nesse caso o nuacutemero de
impressotildees para o puacuteblico certo Existem cada vez mais sites segmentados que
possibilitam um investimento rentaacutevel nesse novo veiacuteculo de comunicaccedilatildeo Fazer uso
de banners em sites generalizados todavia pode ser um gasto inuacutetil pois essas paacuteginas
natildeo possibilitam o foco no puacuteblico-alvo
234 Estrateacutegias de Praccedila
A expansatildeo do comeacutercio tem sido garantida pela melhoria da logiacutestica sobretudo no
que se refere agrave agilidade e presteza das entregas As empresas de B2C jaacute oferecem a
seus consumidores vaacuterias opccedilotildees de entrega cada uma com um diferencial de prazo e
preccedilo Usualmente lojas virtuais de grande porte podem trabalhar com vaacuterias empresas
de entrega expressa de modo a cobrir todo o Paiacutes e ateacute territoacuterios estrangeiros
24 Comportamento do E-Consumidor
O comportamento do e-consumidor eacute diferente do cliente tradicional Esta afirmaccedilatildeo
tem como base o perfil do consumidor de produtos e serviccedilos pela Internet traccedilado a
partir de diversos levantamentos efetuados por institutos de pesquisa
Segundo o relatoacuterio Marplan de 1999 a faixa etaacuteria que possui o maior nuacutemero de
usuaacuterios eacute a que estaacute entre os 20 e 29 anos representando 35 do total de internautas
As faixas entre os 30 e 40 e superior a 40 anos correspondem a respectivamente 20 e
16 do total enquanto a faixa que vai de 10 a 19 anos representa 29
Quanto ao sexo a porcentagem de usuaacuterios homens eacute mais alta mundialmente embora
as mulheres jaacute representem 42 dos internautas
Apesar de algumas faixas etaacuterias especialmente as mais jovens serem maioria na
internet atualmente e dos homens ainda estarem em maior nuacutemero a tendecircncia eacute que
essa diferenccedila diminua cada vez mais e que a relaccedilatildeo se aproxime da proporccedilatildeo que
cada faixa etaacuteria ou sexo representa na populaccedilatildeo
A maioria dos internautas continua sendo de pessoas com um alto niacutevel de instruccedilatildeo e
com uma renda familiar bem acima da meacutedia nacional 58 fizeram pelo menos um
curso superior e 37 tecircm renda familiar superior a R$ 270000
Nas regiotildees metropolitanas brasileiras 20 da populaccedilatildeo estaacute conectada agrave Internet
Dentro desta proporccedilatildeo 47 satildeo mulheres o que mostra o significativo crescimento da
presenccedila feminina na grande rede
E-Commerce
12
Os adultos navegam mais na Internet Enquanto ficam conectados em meacutedia durante
837 minutos mensais jovens permanecem na rede a cada mecircs por cerca de 264 minutos
A ideacuteia de que os adolescentes dominam a Internet parece estar incorreta hoje a
populaccedilatildeo adulta representa 81 dos brasileiros que acessam a Web Muitos
adolescentes apesar de estarem ligados ao computador gastam seu tempo com jogos
virtuais deixando para segundo plano a navegaccedilatildeo na Internet
Outra pesquisa da Juacutepiter Media Metrix revela que 785 dos usuaacuterios tecircm idade
superior a 18 anos ndash dentro deste grupo constariam mais homens (588) do que
mulheres (412) Aleacutem disso 50 dos usuaacuterios pertencem agrave classe A 40 agrave B e 10
satildeo da classe C Aproximadamente 47 tecircm curso superior completo ou poacutes-graduaccedilatildeo
68 satildeo economicamente ativos e 48 tecircm renda superior a R$ 360000 mensais
Nas classes A e B ndash segundo o Ibope ndash 46 dos indiviacuteduos estatildeo utilizando a Internet
Na classe C o nuacutemero de usuaacuterios teria crescido 3 pontos percentuais e nas classes D e
E 2 pontos
O internauta que compra on-line tem um perfil definido 40 satildeo casados sendo trecircs
quartos do sexo masculino 39 estatildeo na faixa que vai dos 30 aos 39 anos Menos de
4 estatildeo entre 50 e 59 anos
Os dados psicograacuteficos de quem consome pela Internet tambeacutem satildeo mensurados O
perfil do usuaacuterio que gosta de se atualizar eacute o de uma pessoa bem-sucedida ativa e que
procura se apresentar para os outros de variadas formas passando uma imagem
moderna e de que sempre deseja progredir E o usuaacuterio que deseja adquirir experiecircncias
eacute jovem passional impulsivo e revolucionaacuterio e caracterizado ainda por exigir e estar
disposto a ter contato com coisas novas
Tipos psicograacuteficos Porcentagem
Atualizador (Actualizer) 50
Caccedilador de experiecircncias (Experiencer) 18
Esforccedilado (Striver) 18
Satisfeito (Fullfiled) 11
Conquistador (Achiever) 6
Outros 2
Segundo uma reportagem publicada pelo site IDG Now
(httpwwwidgnowterracombr) os homens gastam mais do que as mulheres na Web
ldquoApesar de as mulheres levarem a fama de grandes consumistas e de os homens
serem considerados mais moderados em seus gastos uma pesquisa realizada
pela loja virtual Directlinecom da Inglaterra apontou que o sexo masculino
tende a natildeo ser tatildeo comedido assim sobretudo no que diz respeito agraves compras
on-line
E-Commerce
13
De acordo com a pesquisa realizada com consumidores do Reino Unido os
homens satildeo 7 vezes mais propensos do que as mulheres a gastar valores acima
de US$ 16 mil nas compras on-line Aleacutem disso 1 entre 20 entrevistados
admitiu ter gasto mais de US$ 8 mil em apenas uma compra
Natildeo satildeo apenas roupas CDs livros e eletrocircnicos os artigos preferidos dos
homens para as compras on-line Entre os entrevistados mais de 50
adquiriram seu seguro de carro pela Web enquanto 36 utilizaram a Internet
para fazer um seguro de viagem
O levantamento apontou ainda que um terccedilo das mulheres entrevistadas gastou
menos do que US$ 160 nos uacuteltimos tempos e que apenas 25 delas pretendem
gastar valores em torno de US$ 800 para as festas de final de anordquo
241 O Processo do Comportamento do E-Consumidor
O processo do comportamento dos e-consumidores se torna muitas vezes difiacutecil pois
eles satildeo parte de uma sociedade humana diferenciada Pode-se dizer que o
comportamento do consumidor se daacute no ato de adquirir ou utilizar um produto e
serviccedilo para o seu proacuteprio consumo O e-consumidor eacute esclarecido e exigente e sua
faixa socioeconocircmica o torna muito atraente Os usuaacuterios mais progressivos e
extrovertidos possuem uma capacidade de compra mais alta
A compra do produto ou serviccedilo pelo consumidor divide-se em 5 etapas (Marketing An
Introduction Kotler amp Amstrong 1997) percepccedilatildeo do desejo busca de informaccedilatildeo
escolha do produto decisatildeo de compra e comportamento apoacutes a compra
O processo comeccedila quando o comprador sente necessidade ou desejo de ter alguma
coisa que lhe parece vantajosa Depois de perceber essa vontade o comprador inicia a
procura por um produto ou serviccedilo que o satisfaccedila ndash eacute a etapa de busca de informaccedilotildees
Normalmente estas satildeo fornecidas por amigos anuacutencios pela experiecircncia de uso do
produto ou pelo proacuteprio vendedor
Com vaacuterios dados em matildeos ele entatildeo comeccedila a escolher o produto Nessa etapa o
consumidor leva em conta o preccedilo a qualidade e o serviccedilo poacutes-compra por exemplo e
eacute basicamente influenciado pelo aspecto pessoal cultural e econocircmico
Apoacutes a anaacutelise eacute hora da decisatildeo de compra quando o produto ou serviccedilo mais
apropriado ganharaacute a preferecircncia
Depois de se decidir o consumidor passa pela experiecircncia de sentir satisfaccedilatildeo ou natildeo
Pesquisas mostram que um consumidor satisfeito passa esta informaccedilatildeo para 3 outras
pessoas em meacutedia Uma vez natildeo satisfeito poreacutem comentaraacute com 11 pessoas em
meacutedia o motivo pelo qual o produto lhe desagradou
A Internet agiliza a decisatildeo de compra Nela as etapas da busca de informaccedilotildees e da
classificaccedilatildeo do produto acontecem de um jeito muito mais raacutepido Jaacute o modelo da etapa
de decisatildeo da compra eacute aplicado com alguns diferenciais na rede
E-Commerce
14
Todo processo tem iniacutecio no desejo da compra on-line Uma vez despertado o interesse
por um produto ou serviccedilo o internauta procuraraacute o bem almejado com a ajuda de uma
ferramenta de busca ou por meio de um agente de compras Apoacutes a escolha da oferta eacute
hora de averiguar sua confiabilidade Sites sem certificados de seguranccedila natildeo devem ser
considerados confiaacuteveis para uma transaccedilatildeo comercial
A grande diferenccedila entre a evoluccedilatildeo da compra tradicional e a virtual estaacute na escolha da
paacutegina Uma vez efetuada a compra e entregue o item no prazo correto consegue-se
algo ineacutedito ateacute entatildeo a inserccedilatildeo da empresa no bookmarking ou seja nos favoritos do
usuaacuterio No proacuteximo reconhecimento da necessidade por parte do internauta
dependendo do niacutevel de atendimento recebido ele pode pular as fases de busca de
informaccedilotildees e avaliaccedilatildeo de alternativas e ir direto agrave decisatildeo de compra O investimento
na fidelizaccedilatildeo deste cliente virtual eacute aleacutem de muito barato uma questatildeo de
sobrevivecircncia mercadoloacutegica
25 A Tecnologia de Apoio ao E-Commerce
Graccedilas agrave revoluccedilatildeo da tecnologia e suas inuacutemeras soluccedilotildees a praacutetica do E-Commerce
pode ser efetuada por meio das mais diversas ferramentas disponiacuteveis Se de um lado
existe a diversidade de opccedilotildees de outro haacute a necessidade de formular estrateacutegias
comuns para o comeacutercio pela Internet Entre elas podemos citar a construccedilatildeo de sites
pertinentes ao consumidor virtual e os sistemas de hospedagem de soluccedilotildees de E-
Commerce
251 Sites da Internet o Ponto-de-Venda no E-Commerce
A criaccedilatildeo de sites que ofereccedilam facilidade na navegaccedilatildeo e ao mesmo tempo muita
qualidade ao consumidor teraacute diferenciais competitivos enormes
Existem trecircs elementos fundamentais para um bom design no desenvolvimento de
websites Satildeo eles a navegaccedilatildeo a interaccedilatildeo e o feedback
O retorno do consumidor em visitas ao website suas compras sugestotildees e criacuteticas bem
como as pesquisas e outros processos em que o cliente acaba realizando uma
comunicaccedilatildeo ativa com a organizaccedilatildeo satildeo momentos maacutegicos e fundamentais para a
manutenccedilatildeo da clientela e consequumlente sobrevivecircncia das empresas Existem regras
baacutesicas sobre o processo de feedback como responder rapidamente ao usuaacuterio Na Web
existe a expectativa de que qualquer retorno seja enviado no maacuteximo em 24 horas e que
sejam personalizados Respostas generalizadas satildeo utilizadas para serviccedilos da mesma
ordem (nesses casos as pessoas sabem que uma maacutequina lhes respondeu)
A navegaccedilatildeo em um site eacute algo extremamente segmentado De acordo com o niacutevel de
conhecimento do usuaacuterio tal accedilatildeo pode se tornar chata e monoacutetona ou ateacute mesmo
complexa Em virtude disso devemos proporcionar uma economia de tempo real ao
internauta fazendo com que ele encontre o que deseja em no maacuteximo trecircs links O uso
exagerado de imagens e multimiacutedia pode fazer com que o site fique pesado tornando
E-Commerce
15
consequumlentemente sua carga demorada Para encurtar o acesso ao assunto procurado eacute
aconselhaacutevel a criaccedilatildeo de iacutendices e menus Os mapas de localizaccedilatildeo e ferramentas de
busca tambeacutem facilitam de forma significativa a navegaccedilatildeo
Interaccedilatildeo na Internet eacute tudo pois eacute por meio dela que recebemos o feedback do cliente e
damos a ele a possibilidade de ter voz ativa
252 O Comeacutercio Eletrocircnico Moacutevel
O comeacutercio moacutevel eacute uma realidade cada vez maior em nossas vidas apoacutes a chegada do
modelo GSM de telefones celulares um conceito inevitaacutevel face agrave esperada explosatildeo do
acesso agrave Internet por telefones moacuteveis e palmtops Haacute vantagens especiacuteficas do acesso agrave
rede por esses meios Uma delas eacute a consulta agraves informaccedilotildees sempre que necessaacuterio e
em qualquer lugar As limitaccedilotildees oacutebvias dos pequenos visores desses aparelhos por
outro lado impotildeem soluccedilotildees de comeacutercio eletrocircnico com particularidades
253 O E-Mail Marketing como Diferencial Competitivo
O uso do e-mail como ferramenta de Marketing representa sem duacutevida uma revoluccedilatildeo
na comunicaccedilatildeo entre organizaccedilotildees colaboradores fornecedores e clientes O seu uso
no entanto deve ser realizado com ponderaccedilatildeo uma vez que o mesmo possui
caracteriacutesticas proacuteprias que devem ser levadas em consideraccedilatildeo no desenvolvimento de
qualquer accedilatildeo de envio de mensagens comerciais aos internautas
Nos Estados Unidos o e-mail jaacute eacute considerado pela Justiccedila um documento Por poder
ter validade em questotildees judiciais o ideal seria que ele tivesse seu uso submetido a
poliacuteticas especiais Uma delas deveria determinar que os endereccedilos de correio eletrocircnico
corporativos principalmente os que se enquadram no molde
funcionarionomedaempresacom apenas fossem utilizados para correspondecircncias
comerciais
Eacute importante conhecer algumas situaccedilotildees desagradaacuteveis causadas por spams e-mails
comerciais que chegam ao internauta sem sua autorizaccedilatildeo Veja algumas das possiacuteveis
retaliaccedilotildees que uma organizaccedilatildeo pode receber se disparar esse tipo de mensagem
- Flame para seu webmaster uma mensagem raivosa enviada ao responsaacutevel
pelo website
- Flame para o provedor de acesso uma mensagem semelhante enviada para o
IAP (Internet Access Provider)
- Flame puacuteblico uma mensagem raivosa enviada para milhares de pessoas
- Mail bombs vaacuterios arquivos imensos e milhares de e-mails enviados a sua
caixa postal com o objetivo de bloquear sua conta
- Cancelbots um software que rastreia seus e-mails e os apaga da rede
- Lista negra lista contendo nomes de empresas que natildeo respeitam as regras de
etiqueta
O uso do Marketing Viral eacute cada vez maior pois ele se apoacuteia no conceito de indicaccedilatildeo
de produtos e serviccedilos de amigos para amigos permitindo que por meio de accedilotildees
E-Commerce
16
autorizadas a divulgaccedilatildeo de produtos serviccedilos e ideacuteias seja estimulada Essa
modalidade de Marketing contudo natildeo diz respeito agraves ldquocorrentesrdquo
O uso do E-Mail Marketing deve estar baseado na eacutetica acima de tudo Quando bem
utilizado ele eacute uma ferramenta capaz de estabelecer um grande relacionamento com o
puacuteblico-alvo Mas do contraacuterio pode se tornar a maior ameaccedila a uma empresa que
disponibilize seus produtos e serviccedilos pela Internet
26 Pesquisa de Mercado na Oferta de Produtos por E-
Commerce
Uma das premissas baacutesicas para a inserccedilatildeo bem-sucedida de uma empresa em qualquer
segmento se relaciona com a realizaccedilatildeo de pesquisas para entender o ambiente em que
se pretende oferecer produtos ou serviccedilos
Na Internet esse conceito se faz ainda mais forte pois o comportamento do e-
consumidor e a dinacircmica da proacutepria rede nos obriga a ficar atentos diariamente agraves novas
tendecircncias oportunidades e ameaccedilas disponiacuteveis nesse cenaacuterio
Natildeo se deve imaginar que uma pesquisa de mercado se limite apenas a consultas a um
mecanismo de busca como o httpwwwgooglecombr ou httpwwwcadecombr
Ela inclui o levantamento de dados com estrateacutegias especiacuteficas e que possa oferecer ao
gestor de um negoacutecio na Web informaccedilotildees suficientes para a tomada de decisatildeo mais
proacutexima da correta
A Internet possui uma quantidade incontaacutevel de dados secundaacuterios quer dizer de
informaccedilotildees preacute-existentes que de alguma forma auxiliam no conhecimento de
mercado Mas o grande desafio estaacute na obtenccedilatildeo de dados primaacuterios pela Internet Por
serem captados na fonte eles contam com uma margem de erro muito inferior e
consequumlentemente um iacutendice de confiabilidade maior Tais dados podem ser colhidos
com pesquisas de observaccedilatildeo de levantamento e experimentais
A pesquisa de observaccedilatildeo se faz por meio da navegaccedilatildeo analisando-se os links mais
visitados preferecircncias tempos de acesso origens configuraccedilotildees etc Esse tipo de
estudo tambeacutem eacute feito com visitas a sites da concorrecircncia uma vez que ela
normalmente disponibiliza dados de seus produtos e inclusive preccedilos formas de
pagamento e de distribuiccedilatildeo aleacutem de promoccedilotildees especiacuteficas As listas de discussatildeo satildeo
ainda fontes extraordinaacuterias de informaccedilatildeo Na busca de dados pertinentes a sua aacuterea
vocecirc pode criar uma lista ou ateacute mesmo participar das existentes
A pesquisa de levantamento eacute baseada em dados quantitativos Ela pode ser mensurada
pela Internet com estudos conversacionais intermitentes e pessoais
Os primeiros normalmente satildeo mais longos e implicam a utilizaccedilatildeo de vaacuterias paacuteginas
para que o entrevistado natildeo desista no momento da resposta A utilizaccedilatildeo de apenas
E-Commerce
17
uma tela para pesquisas maiores natildeo eacute aconselhaacutevel pois natildeo cria um efeito muito
positivo sobre a experiecircncia
A pesquisa intermitente eacute formada por perguntas pontuais dirigidas a usuaacuterios que estatildeo
navegando pelo site em questatildeo Conhecido como enquete esse modelo serve
normalmente para conhecer determinadas preferecircncias e pelo sistema de cookies
personalizar as paacuteginas conforme o desejo do internauta
A pesquisa pessoal por sua vez eacute direcionada ao indiviacuteduo de forma nominal e
questiona sua satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo agrave compra de um produto ou agrave prestaccedilatildeo de um
serviccedilo Nessas circunstacircncias deve-se utilizar preferencialmente o e-mail como
instrumento de pesquisa pois aleacutem de proporcionar maior confiabilidade na resposta
caracteriza o estudo como cientiacutefico
E para a pesquisa experimental podemos avaliar na Web desde sites ateacute produtos e
serviccedilos Pode-se convidar o usuaacuterio a testar o seu website e em seguida solicitar que ele
exponha sua opiniatildeo sobre diversos toacutepicos como conteuacutedo navegaccedilatildeo design etc Jaacute
os produtos e serviccedilos podem ser demonstrados em vaacuterias paacuteginas com a inserccedilatildeo de
animaccedilotildees em flash ou em aacuteudio e viacutedeo Fotos ilustrativas e dados teacutecnicos satildeo
pertinentes conforme o puacuteblico-alvo Apoacutes a demonstraccedilatildeo pede-se ao usuaacuterio seu
parecer sobre os produtos e serviccedilos expostos
E-Commerce
18
3 Material Complementar
1 Glossaacuterio de E-Commerce
Adaptado de Peppers and Rogers Group do Brasil
Agente de Confianccedila (trusted agent) - Uma empresa que trata como essenciais
os interesses do cliente e age em favor do cliente em todos os seus negoacutecios Na
maioria das organizaccedilotildees eacute uma filosofia difiacutecil de implementar pois em muitos
casos os interesses do cliente e da empresa natildeo coincidem Somente em
relacionamentos colaborativos os interesses reais do cliente correspondem aos
da empresa
Banco de dados - Tecnicamente qualquer conjunto de informaccedilotildees - desde uma
simples lista de compras a um conjunto complexo de informaccedilotildees sobre o
cliente -- eacute um banco de dados do cliente No entanto o termo eacute geralmente
aplicado para registros de informaccedilotildees computadorizados
Bricks and Mortar - (tijolos e cimento) Jargatildeo usado nos EUA para designar
negoacutecios que existem no mundo real o oposto do mundo puramente virtual da
Internet Alguns exemplos de empresas reais satildeo as lojas de desconto de varejo
depoacutesitos e empresas de advocacia que realizam negoacutecios pelos meacutetodos
tradicionais de comunicaccedilatildeo e tem presenccedila fiacutesica Veja tambeacutem Clicks and
Mortar
Business-to-Business (B2B) - Eacute o termo que descreve o relacionamento entre
empresas Eacute comum para referenciar o comeacutercio ou a colaboraccedilatildeo entre
empresas principalmente atraveacutes de extranets ou da Internet Veja tambeacutem
Business-to-Consumer
Business-to-Consumer (B2C) - Termo que descreve o relacionamento entre
empresas e consumidores finais Normalmente faz referecircncia ao atendimento
direto ao cliente atraveacutes da Internet Veja tambeacutem Direto ao Consumidor
Business-to-Business
Call Center - Local em uma empresa onde se concentram as ligaccedilotildees
telefocircnicas de clientes Um call center tiacutepico dispotildee de Tecnologia de
Informaccedilatildeo para automatizar os processos e tem a capacidade de suportar um
grande volume de ligaccedilotildees simultaneamente atendendo mantendo o registro e
redirecionando essas ligaccedilotildees quando necessaacuterio Um call center eacute utilizado
como apoio para cataacutelogos empresas de telemarketing suporte a produto (help
desk) serviccedilos de atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresas que
use o telefone como televendas
E-Commerce
19
Canal - Meio pelo qual os produtos e serviccedilos satildeo fornecidos ou prestados para
o cliente final Concessionaacuterias de automoacuteveis varejistas revendas de
computadores e atacadistas de produtos alimentiacutecios satildeo exemplos de canais
Churn - Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes
Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes
Ciberespaccedilo - Metaacutefora usada para descrever o lugar onde os clientes vatildeo
quando participam de transaccedilotildees eletronicamente pela Internet
Clicks and Mortar (cliques e cimento) - Trocadilho usado nos EUA que
descreve uma empresa que integrou sua existecircncia no mundo real ao mundo
virtual da Internet atraveacutes de e-commerce ou Web Self Service Uma loja online
de eletrodomeacutesticos que permite aos clientes agendarem em seu Web site visitas
para conserto eacute um exemplo de empresa clicks and mortar Outro exemplo uma
rede de livrarias que vende no Web site e permite buscar a mercadoria nos
pontos de venda Veja Bricks and Mortar
Cliente de Maior Valor (CMV) - Aqueles clientes com o Valor Real mais alto
para empresa -- os que fazem a maior parte dos negoacutecios geram as mais altas
margens satildeo mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fieacuteis Os
CMVs satildeo aqueles com os quais a empresa provavelmente tem a mais alta
participaccedilatildeo O objetivo de uma empresa com relaccedilatildeo a seus CMPs eacute a retenccedilatildeo
Veja tambeacutem Below Zeros e Clientes de Maior Potencial
Clientes de Maior Potencial (CMP) - Aqueles clientes para os quais o Valor
Estrateacutegico - que eacute o valor potencial do cliente - excede muito o Valor Real atual
do cliente Satildeo os clientes que tecircm o maior potencial de crescimento --
crescimento que pode ser alcanccedilado por meio de vendas cruzadas da
manutenccedilatildeo do cliente por um longo periacuteodo de tempo ou talvez pela alteraccedilatildeo
do comportamento dele fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para
a empresa
Conflito de Canais - Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus
clientes atraveacutes de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre
si Um exemplo eacute vender automoacuteveis diretamente ao consumidor pela Internet o
que cria um conflito com as concessionaacuterias reais que tambeacutem vendem
automoacuteveis
CRM - Acrocircnimo de Customer Relationship Management (Gerecircncia do
Relacionamento com Clientes)
CRM Analiacutetico - Componente do CRM que permite identificar e acompanhar
diferentes tipos de clientes (entre CMVs CMPs e mesmo BZs) dentro da
carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaccedilotildees determinar
qual estrateacutegia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os
padrotildees de diferenciaccedilatildeo entre os clientes
Cross Selling (venda cruzada) - Vender mercadorias e serviccedilos relacionados
entre si para um cliente Esse processo eacute somente uma das formas de aumentar
sua Participaccedilatildeo no Cliente
Customer Relationship Management (CRM) - CRM eacute o mesmo que one-to-
one marketing Esse modelo de negoacutecios centrado no cliente tambeacutem eacute
identificado pelos nomes marketing de relacionamento marketing em tempo
real intimidade com o cliente e uma variedade de outros Mas a ideacuteia eacute a
E-Commerce
20
mesma estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois
usar as informaccedilotildees coletadas para tratar clientes diferentes de maneira
diferente O intercacircmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente
beneacutefico uma vez que os clientes oferecem informaccedilotildees em retribuiccedilatildeo aos
serviccedilos personalizados que atendem agraves suas necessidades individuais
Data Mining - Analisar informaccedilotildees em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendecircncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos
dados O data mining eacute fundamental em estrateacutegias de CRM especialmente no
comeacutercio eletrocircnico (e-commerce)
Diaacutelogo - Comunicaccedilatildeo interativa entre uma empresa e um cliente Em uma
empresa one-to-one cada contato com o cliente tambeacutem serviraacute como um ponto
de coleta de dados
Diferenciaccedilatildeo de Clientes - A segunda etapa da estrateacutegia one-to-one
identificada como IDIP eacute diferenciar clientes Os clientes satildeo diferenciados de
duas formas os que tecircm valor diferente para a empresa e os que precisam de
coisas diferentes da empresa A diferenciaccedilatildeo de clientes eacute vital para a conquista
da Relaccedilatildeo de Aprendizado
Diferenciaccedilatildeo por Necessidades - O modo como os clientes satildeo diferenciados
com base no que necessitam da empresa Dois clientes podem comprar o mesmo
produto ou serviccedilo por duas razotildees drasticamente diferentes As necessidades do
cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e natildeo ao produto ou
serviccedilo que ele adquire
Direto ao Consumidor - Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido
quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor
sem intermediaacuterios atraveacutes de distintos canais como Internet mala direta
telemarketing compras pela TV quiosques cataacutelogos e serviccedilos de reposiccedilatildeo
automaacutetica de produtos alimentiacutecios em domiciacutelio
Drip Irrigation (Irrigaccedilatildeo por Conta-Gotas) - Teacutecnica de one to one marketing
dentro da etapa de Interaccedilatildeo com o cliente A empresa faz de forma constante
uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente durante todo o tempo de
relacionamento entre a empresa e aquele cliente Desta forma a empresa
desenvolve a Relaccedilatildeo de Aprendizado conhecendo mais sobre as necessidades
do cliente e armazena informaccedilotildees para permitir a Personalizaccedilatildeo de produtos e
serviccedilos Veja tambeacutem IDIP
E-business (negoacutecio eletrocircnico) - Termo que eacute mais frequumlentemente aplicado
aos negoacutecios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como
principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
E-commerce (comeacutercio eletrocircnico) - E-commerce refere-se a usar a Internet
comunicaccedilotildees digitais e aplicativos de Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT) para
possibilitar o processo de compra ou venda Alguns especialistas definem e-
commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negoacutecios
usando a tecnologia acima descrita Outros como compras feitas por
consumidores e empresas pela Internet Uma outra definiccedilatildeo engloba as
transaccedilotildees de suporte a IT como a venda de coacutedigo de computador por
programadores que ocorre on-line
eCRM (eletronic CRM) - Eacute o conceito que envolve o CRM e e-commerce
permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaccedilotildees
E-Commerce
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disponiacuteveis via Internet como disponibilidade 24x7 auto-serviccedilo e cooperaccedilatildeo
com outros sistemas de eCRM Alguns fornecedores oferecem outros nomes
para este conceito como PRM (Partner Relationship Management) ERM
(Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management)
EDI (Eletronic Data Interchange) - Eacute a transmissatildeo de dados de negoacutecio entre
empresas de computador a computador em formato eletrocircnico Para os puristas
o EDI eacute composto somente de dados de negoacutecio (sem mensagens em formato
livre ou verbais) com formato padronizado padratildeo este aprovado por
organizaccedilotildees nacionais ou internacionais
e-mail (eletronic Mail) - Eacute a troca de mensagens produzidas armazenadas e
transmitidas por computadores redes locais WANs intranets ou Internet como
meio de comunicaccedilatildeo
ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP eacute o termo que descreve uma seacuterie
de atividades de gestatildeo empresarial suportadas por aplicaccedilotildees de IT Estas satildeo
compostas de muitos moacutedulos incluindo planejamento de produto compras
estoque relacionamento com fornecedores atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos Em seu uso corrente o termo ERP engloba
tambeacutem moacutedulos para as aacutereas financeira e de recursos humanos Normalmente
um ERP utiliza ou eacute integrado a um banco de dados e a implantaccedilatildeo de um
sistema de ERP envolve uma profunda anaacutelise do negoacutecio da empresa
treinamento de funcionaacuterios e modificaccedilotildees ou criaccedilatildeo de procedimentos
Estrateacutegia da Barreira - Termo usado para descrever uma estrateacutegia particular
de transiccedilatildeo para tornar uma empresa one-to-one A estrateacutegia da barreira
baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor
e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a
que estaacute sujeito o restante da carteira de clientes e com o tempo expandir a
populaccedilatildeo de clientes que estaacute atraacutes dessa barreira
E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce De modo
geral um e-tailer eacute uma empresa de varejo que realiza transaccedilotildees com os
clientes atraveacutes da Internet
Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuaacuterios
externos autorizados Enquanto a intranet reside atraacutes de um firewall e eacute
acessiacutevel somente a pessoas que satildeo membros de uma mesma empresa ou
organizaccedilatildeo e estatildeo conectadas agrave rede interna uma extranet fornece vaacuterios niacuteveis
de acesso a usuaacuterios externos Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilizaccedilatildeo de um nome de usuaacuterio e uma senha A identificaccedilatildeo do usuaacuterio
normalmente especifica quais aacutereas da extranet seratildeo visiacuteveis As extranets estatildeo
se tornando muito populares para troca de informaccedilotildees entre parceiros de
negoacutecios principalmente em sistemas de automaccedilatildeo de canal de vendas
Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes estatildeo predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrecircncia
Filtragem Colaborativa - Tambeacutem chamado de Conhecimento Comunitaacuterio eacute
essencialmente um mecanismo de combinaccedilotildees Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviccedilos para um determinado cliente com base no que outros clientes
com gostos ou preferecircncias similares tenham consumido Por exemplo a
E-Commerce
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Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
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interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
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fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
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dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
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2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
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browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
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domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
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FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
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internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
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programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
32
NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
33
RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
34
TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
35
VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
Harvard Business Review p 83-94 Nov Dec 1999
DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
12
Os adultos navegam mais na Internet Enquanto ficam conectados em meacutedia durante
837 minutos mensais jovens permanecem na rede a cada mecircs por cerca de 264 minutos
A ideacuteia de que os adolescentes dominam a Internet parece estar incorreta hoje a
populaccedilatildeo adulta representa 81 dos brasileiros que acessam a Web Muitos
adolescentes apesar de estarem ligados ao computador gastam seu tempo com jogos
virtuais deixando para segundo plano a navegaccedilatildeo na Internet
Outra pesquisa da Juacutepiter Media Metrix revela que 785 dos usuaacuterios tecircm idade
superior a 18 anos ndash dentro deste grupo constariam mais homens (588) do que
mulheres (412) Aleacutem disso 50 dos usuaacuterios pertencem agrave classe A 40 agrave B e 10
satildeo da classe C Aproximadamente 47 tecircm curso superior completo ou poacutes-graduaccedilatildeo
68 satildeo economicamente ativos e 48 tecircm renda superior a R$ 360000 mensais
Nas classes A e B ndash segundo o Ibope ndash 46 dos indiviacuteduos estatildeo utilizando a Internet
Na classe C o nuacutemero de usuaacuterios teria crescido 3 pontos percentuais e nas classes D e
E 2 pontos
O internauta que compra on-line tem um perfil definido 40 satildeo casados sendo trecircs
quartos do sexo masculino 39 estatildeo na faixa que vai dos 30 aos 39 anos Menos de
4 estatildeo entre 50 e 59 anos
Os dados psicograacuteficos de quem consome pela Internet tambeacutem satildeo mensurados O
perfil do usuaacuterio que gosta de se atualizar eacute o de uma pessoa bem-sucedida ativa e que
procura se apresentar para os outros de variadas formas passando uma imagem
moderna e de que sempre deseja progredir E o usuaacuterio que deseja adquirir experiecircncias
eacute jovem passional impulsivo e revolucionaacuterio e caracterizado ainda por exigir e estar
disposto a ter contato com coisas novas
Tipos psicograacuteficos Porcentagem
Atualizador (Actualizer) 50
Caccedilador de experiecircncias (Experiencer) 18
Esforccedilado (Striver) 18
Satisfeito (Fullfiled) 11
Conquistador (Achiever) 6
Outros 2
Segundo uma reportagem publicada pelo site IDG Now
(httpwwwidgnowterracombr) os homens gastam mais do que as mulheres na Web
ldquoApesar de as mulheres levarem a fama de grandes consumistas e de os homens
serem considerados mais moderados em seus gastos uma pesquisa realizada
pela loja virtual Directlinecom da Inglaterra apontou que o sexo masculino
tende a natildeo ser tatildeo comedido assim sobretudo no que diz respeito agraves compras
on-line
E-Commerce
13
De acordo com a pesquisa realizada com consumidores do Reino Unido os
homens satildeo 7 vezes mais propensos do que as mulheres a gastar valores acima
de US$ 16 mil nas compras on-line Aleacutem disso 1 entre 20 entrevistados
admitiu ter gasto mais de US$ 8 mil em apenas uma compra
Natildeo satildeo apenas roupas CDs livros e eletrocircnicos os artigos preferidos dos
homens para as compras on-line Entre os entrevistados mais de 50
adquiriram seu seguro de carro pela Web enquanto 36 utilizaram a Internet
para fazer um seguro de viagem
O levantamento apontou ainda que um terccedilo das mulheres entrevistadas gastou
menos do que US$ 160 nos uacuteltimos tempos e que apenas 25 delas pretendem
gastar valores em torno de US$ 800 para as festas de final de anordquo
241 O Processo do Comportamento do E-Consumidor
O processo do comportamento dos e-consumidores se torna muitas vezes difiacutecil pois
eles satildeo parte de uma sociedade humana diferenciada Pode-se dizer que o
comportamento do consumidor se daacute no ato de adquirir ou utilizar um produto e
serviccedilo para o seu proacuteprio consumo O e-consumidor eacute esclarecido e exigente e sua
faixa socioeconocircmica o torna muito atraente Os usuaacuterios mais progressivos e
extrovertidos possuem uma capacidade de compra mais alta
A compra do produto ou serviccedilo pelo consumidor divide-se em 5 etapas (Marketing An
Introduction Kotler amp Amstrong 1997) percepccedilatildeo do desejo busca de informaccedilatildeo
escolha do produto decisatildeo de compra e comportamento apoacutes a compra
O processo comeccedila quando o comprador sente necessidade ou desejo de ter alguma
coisa que lhe parece vantajosa Depois de perceber essa vontade o comprador inicia a
procura por um produto ou serviccedilo que o satisfaccedila ndash eacute a etapa de busca de informaccedilotildees
Normalmente estas satildeo fornecidas por amigos anuacutencios pela experiecircncia de uso do
produto ou pelo proacuteprio vendedor
Com vaacuterios dados em matildeos ele entatildeo comeccedila a escolher o produto Nessa etapa o
consumidor leva em conta o preccedilo a qualidade e o serviccedilo poacutes-compra por exemplo e
eacute basicamente influenciado pelo aspecto pessoal cultural e econocircmico
Apoacutes a anaacutelise eacute hora da decisatildeo de compra quando o produto ou serviccedilo mais
apropriado ganharaacute a preferecircncia
Depois de se decidir o consumidor passa pela experiecircncia de sentir satisfaccedilatildeo ou natildeo
Pesquisas mostram que um consumidor satisfeito passa esta informaccedilatildeo para 3 outras
pessoas em meacutedia Uma vez natildeo satisfeito poreacutem comentaraacute com 11 pessoas em
meacutedia o motivo pelo qual o produto lhe desagradou
A Internet agiliza a decisatildeo de compra Nela as etapas da busca de informaccedilotildees e da
classificaccedilatildeo do produto acontecem de um jeito muito mais raacutepido Jaacute o modelo da etapa
de decisatildeo da compra eacute aplicado com alguns diferenciais na rede
E-Commerce
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Todo processo tem iniacutecio no desejo da compra on-line Uma vez despertado o interesse
por um produto ou serviccedilo o internauta procuraraacute o bem almejado com a ajuda de uma
ferramenta de busca ou por meio de um agente de compras Apoacutes a escolha da oferta eacute
hora de averiguar sua confiabilidade Sites sem certificados de seguranccedila natildeo devem ser
considerados confiaacuteveis para uma transaccedilatildeo comercial
A grande diferenccedila entre a evoluccedilatildeo da compra tradicional e a virtual estaacute na escolha da
paacutegina Uma vez efetuada a compra e entregue o item no prazo correto consegue-se
algo ineacutedito ateacute entatildeo a inserccedilatildeo da empresa no bookmarking ou seja nos favoritos do
usuaacuterio No proacuteximo reconhecimento da necessidade por parte do internauta
dependendo do niacutevel de atendimento recebido ele pode pular as fases de busca de
informaccedilotildees e avaliaccedilatildeo de alternativas e ir direto agrave decisatildeo de compra O investimento
na fidelizaccedilatildeo deste cliente virtual eacute aleacutem de muito barato uma questatildeo de
sobrevivecircncia mercadoloacutegica
25 A Tecnologia de Apoio ao E-Commerce
Graccedilas agrave revoluccedilatildeo da tecnologia e suas inuacutemeras soluccedilotildees a praacutetica do E-Commerce
pode ser efetuada por meio das mais diversas ferramentas disponiacuteveis Se de um lado
existe a diversidade de opccedilotildees de outro haacute a necessidade de formular estrateacutegias
comuns para o comeacutercio pela Internet Entre elas podemos citar a construccedilatildeo de sites
pertinentes ao consumidor virtual e os sistemas de hospedagem de soluccedilotildees de E-
Commerce
251 Sites da Internet o Ponto-de-Venda no E-Commerce
A criaccedilatildeo de sites que ofereccedilam facilidade na navegaccedilatildeo e ao mesmo tempo muita
qualidade ao consumidor teraacute diferenciais competitivos enormes
Existem trecircs elementos fundamentais para um bom design no desenvolvimento de
websites Satildeo eles a navegaccedilatildeo a interaccedilatildeo e o feedback
O retorno do consumidor em visitas ao website suas compras sugestotildees e criacuteticas bem
como as pesquisas e outros processos em que o cliente acaba realizando uma
comunicaccedilatildeo ativa com a organizaccedilatildeo satildeo momentos maacutegicos e fundamentais para a
manutenccedilatildeo da clientela e consequumlente sobrevivecircncia das empresas Existem regras
baacutesicas sobre o processo de feedback como responder rapidamente ao usuaacuterio Na Web
existe a expectativa de que qualquer retorno seja enviado no maacuteximo em 24 horas e que
sejam personalizados Respostas generalizadas satildeo utilizadas para serviccedilos da mesma
ordem (nesses casos as pessoas sabem que uma maacutequina lhes respondeu)
A navegaccedilatildeo em um site eacute algo extremamente segmentado De acordo com o niacutevel de
conhecimento do usuaacuterio tal accedilatildeo pode se tornar chata e monoacutetona ou ateacute mesmo
complexa Em virtude disso devemos proporcionar uma economia de tempo real ao
internauta fazendo com que ele encontre o que deseja em no maacuteximo trecircs links O uso
exagerado de imagens e multimiacutedia pode fazer com que o site fique pesado tornando
E-Commerce
15
consequumlentemente sua carga demorada Para encurtar o acesso ao assunto procurado eacute
aconselhaacutevel a criaccedilatildeo de iacutendices e menus Os mapas de localizaccedilatildeo e ferramentas de
busca tambeacutem facilitam de forma significativa a navegaccedilatildeo
Interaccedilatildeo na Internet eacute tudo pois eacute por meio dela que recebemos o feedback do cliente e
damos a ele a possibilidade de ter voz ativa
252 O Comeacutercio Eletrocircnico Moacutevel
O comeacutercio moacutevel eacute uma realidade cada vez maior em nossas vidas apoacutes a chegada do
modelo GSM de telefones celulares um conceito inevitaacutevel face agrave esperada explosatildeo do
acesso agrave Internet por telefones moacuteveis e palmtops Haacute vantagens especiacuteficas do acesso agrave
rede por esses meios Uma delas eacute a consulta agraves informaccedilotildees sempre que necessaacuterio e
em qualquer lugar As limitaccedilotildees oacutebvias dos pequenos visores desses aparelhos por
outro lado impotildeem soluccedilotildees de comeacutercio eletrocircnico com particularidades
253 O E-Mail Marketing como Diferencial Competitivo
O uso do e-mail como ferramenta de Marketing representa sem duacutevida uma revoluccedilatildeo
na comunicaccedilatildeo entre organizaccedilotildees colaboradores fornecedores e clientes O seu uso
no entanto deve ser realizado com ponderaccedilatildeo uma vez que o mesmo possui
caracteriacutesticas proacuteprias que devem ser levadas em consideraccedilatildeo no desenvolvimento de
qualquer accedilatildeo de envio de mensagens comerciais aos internautas
Nos Estados Unidos o e-mail jaacute eacute considerado pela Justiccedila um documento Por poder
ter validade em questotildees judiciais o ideal seria que ele tivesse seu uso submetido a
poliacuteticas especiais Uma delas deveria determinar que os endereccedilos de correio eletrocircnico
corporativos principalmente os que se enquadram no molde
funcionarionomedaempresacom apenas fossem utilizados para correspondecircncias
comerciais
Eacute importante conhecer algumas situaccedilotildees desagradaacuteveis causadas por spams e-mails
comerciais que chegam ao internauta sem sua autorizaccedilatildeo Veja algumas das possiacuteveis
retaliaccedilotildees que uma organizaccedilatildeo pode receber se disparar esse tipo de mensagem
- Flame para seu webmaster uma mensagem raivosa enviada ao responsaacutevel
pelo website
- Flame para o provedor de acesso uma mensagem semelhante enviada para o
IAP (Internet Access Provider)
- Flame puacuteblico uma mensagem raivosa enviada para milhares de pessoas
- Mail bombs vaacuterios arquivos imensos e milhares de e-mails enviados a sua
caixa postal com o objetivo de bloquear sua conta
- Cancelbots um software que rastreia seus e-mails e os apaga da rede
- Lista negra lista contendo nomes de empresas que natildeo respeitam as regras de
etiqueta
O uso do Marketing Viral eacute cada vez maior pois ele se apoacuteia no conceito de indicaccedilatildeo
de produtos e serviccedilos de amigos para amigos permitindo que por meio de accedilotildees
E-Commerce
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autorizadas a divulgaccedilatildeo de produtos serviccedilos e ideacuteias seja estimulada Essa
modalidade de Marketing contudo natildeo diz respeito agraves ldquocorrentesrdquo
O uso do E-Mail Marketing deve estar baseado na eacutetica acima de tudo Quando bem
utilizado ele eacute uma ferramenta capaz de estabelecer um grande relacionamento com o
puacuteblico-alvo Mas do contraacuterio pode se tornar a maior ameaccedila a uma empresa que
disponibilize seus produtos e serviccedilos pela Internet
26 Pesquisa de Mercado na Oferta de Produtos por E-
Commerce
Uma das premissas baacutesicas para a inserccedilatildeo bem-sucedida de uma empresa em qualquer
segmento se relaciona com a realizaccedilatildeo de pesquisas para entender o ambiente em que
se pretende oferecer produtos ou serviccedilos
Na Internet esse conceito se faz ainda mais forte pois o comportamento do e-
consumidor e a dinacircmica da proacutepria rede nos obriga a ficar atentos diariamente agraves novas
tendecircncias oportunidades e ameaccedilas disponiacuteveis nesse cenaacuterio
Natildeo se deve imaginar que uma pesquisa de mercado se limite apenas a consultas a um
mecanismo de busca como o httpwwwgooglecombr ou httpwwwcadecombr
Ela inclui o levantamento de dados com estrateacutegias especiacuteficas e que possa oferecer ao
gestor de um negoacutecio na Web informaccedilotildees suficientes para a tomada de decisatildeo mais
proacutexima da correta
A Internet possui uma quantidade incontaacutevel de dados secundaacuterios quer dizer de
informaccedilotildees preacute-existentes que de alguma forma auxiliam no conhecimento de
mercado Mas o grande desafio estaacute na obtenccedilatildeo de dados primaacuterios pela Internet Por
serem captados na fonte eles contam com uma margem de erro muito inferior e
consequumlentemente um iacutendice de confiabilidade maior Tais dados podem ser colhidos
com pesquisas de observaccedilatildeo de levantamento e experimentais
A pesquisa de observaccedilatildeo se faz por meio da navegaccedilatildeo analisando-se os links mais
visitados preferecircncias tempos de acesso origens configuraccedilotildees etc Esse tipo de
estudo tambeacutem eacute feito com visitas a sites da concorrecircncia uma vez que ela
normalmente disponibiliza dados de seus produtos e inclusive preccedilos formas de
pagamento e de distribuiccedilatildeo aleacutem de promoccedilotildees especiacuteficas As listas de discussatildeo satildeo
ainda fontes extraordinaacuterias de informaccedilatildeo Na busca de dados pertinentes a sua aacuterea
vocecirc pode criar uma lista ou ateacute mesmo participar das existentes
A pesquisa de levantamento eacute baseada em dados quantitativos Ela pode ser mensurada
pela Internet com estudos conversacionais intermitentes e pessoais
Os primeiros normalmente satildeo mais longos e implicam a utilizaccedilatildeo de vaacuterias paacuteginas
para que o entrevistado natildeo desista no momento da resposta A utilizaccedilatildeo de apenas
E-Commerce
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uma tela para pesquisas maiores natildeo eacute aconselhaacutevel pois natildeo cria um efeito muito
positivo sobre a experiecircncia
A pesquisa intermitente eacute formada por perguntas pontuais dirigidas a usuaacuterios que estatildeo
navegando pelo site em questatildeo Conhecido como enquete esse modelo serve
normalmente para conhecer determinadas preferecircncias e pelo sistema de cookies
personalizar as paacuteginas conforme o desejo do internauta
A pesquisa pessoal por sua vez eacute direcionada ao indiviacuteduo de forma nominal e
questiona sua satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo agrave compra de um produto ou agrave prestaccedilatildeo de um
serviccedilo Nessas circunstacircncias deve-se utilizar preferencialmente o e-mail como
instrumento de pesquisa pois aleacutem de proporcionar maior confiabilidade na resposta
caracteriza o estudo como cientiacutefico
E para a pesquisa experimental podemos avaliar na Web desde sites ateacute produtos e
serviccedilos Pode-se convidar o usuaacuterio a testar o seu website e em seguida solicitar que ele
exponha sua opiniatildeo sobre diversos toacutepicos como conteuacutedo navegaccedilatildeo design etc Jaacute
os produtos e serviccedilos podem ser demonstrados em vaacuterias paacuteginas com a inserccedilatildeo de
animaccedilotildees em flash ou em aacuteudio e viacutedeo Fotos ilustrativas e dados teacutecnicos satildeo
pertinentes conforme o puacuteblico-alvo Apoacutes a demonstraccedilatildeo pede-se ao usuaacuterio seu
parecer sobre os produtos e serviccedilos expostos
E-Commerce
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3 Material Complementar
1 Glossaacuterio de E-Commerce
Adaptado de Peppers and Rogers Group do Brasil
Agente de Confianccedila (trusted agent) - Uma empresa que trata como essenciais
os interesses do cliente e age em favor do cliente em todos os seus negoacutecios Na
maioria das organizaccedilotildees eacute uma filosofia difiacutecil de implementar pois em muitos
casos os interesses do cliente e da empresa natildeo coincidem Somente em
relacionamentos colaborativos os interesses reais do cliente correspondem aos
da empresa
Banco de dados - Tecnicamente qualquer conjunto de informaccedilotildees - desde uma
simples lista de compras a um conjunto complexo de informaccedilotildees sobre o
cliente -- eacute um banco de dados do cliente No entanto o termo eacute geralmente
aplicado para registros de informaccedilotildees computadorizados
Bricks and Mortar - (tijolos e cimento) Jargatildeo usado nos EUA para designar
negoacutecios que existem no mundo real o oposto do mundo puramente virtual da
Internet Alguns exemplos de empresas reais satildeo as lojas de desconto de varejo
depoacutesitos e empresas de advocacia que realizam negoacutecios pelos meacutetodos
tradicionais de comunicaccedilatildeo e tem presenccedila fiacutesica Veja tambeacutem Clicks and
Mortar
Business-to-Business (B2B) - Eacute o termo que descreve o relacionamento entre
empresas Eacute comum para referenciar o comeacutercio ou a colaboraccedilatildeo entre
empresas principalmente atraveacutes de extranets ou da Internet Veja tambeacutem
Business-to-Consumer
Business-to-Consumer (B2C) - Termo que descreve o relacionamento entre
empresas e consumidores finais Normalmente faz referecircncia ao atendimento
direto ao cliente atraveacutes da Internet Veja tambeacutem Direto ao Consumidor
Business-to-Business
Call Center - Local em uma empresa onde se concentram as ligaccedilotildees
telefocircnicas de clientes Um call center tiacutepico dispotildee de Tecnologia de
Informaccedilatildeo para automatizar os processos e tem a capacidade de suportar um
grande volume de ligaccedilotildees simultaneamente atendendo mantendo o registro e
redirecionando essas ligaccedilotildees quando necessaacuterio Um call center eacute utilizado
como apoio para cataacutelogos empresas de telemarketing suporte a produto (help
desk) serviccedilos de atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresas que
use o telefone como televendas
E-Commerce
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Canal - Meio pelo qual os produtos e serviccedilos satildeo fornecidos ou prestados para
o cliente final Concessionaacuterias de automoacuteveis varejistas revendas de
computadores e atacadistas de produtos alimentiacutecios satildeo exemplos de canais
Churn - Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes
Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes
Ciberespaccedilo - Metaacutefora usada para descrever o lugar onde os clientes vatildeo
quando participam de transaccedilotildees eletronicamente pela Internet
Clicks and Mortar (cliques e cimento) - Trocadilho usado nos EUA que
descreve uma empresa que integrou sua existecircncia no mundo real ao mundo
virtual da Internet atraveacutes de e-commerce ou Web Self Service Uma loja online
de eletrodomeacutesticos que permite aos clientes agendarem em seu Web site visitas
para conserto eacute um exemplo de empresa clicks and mortar Outro exemplo uma
rede de livrarias que vende no Web site e permite buscar a mercadoria nos
pontos de venda Veja Bricks and Mortar
Cliente de Maior Valor (CMV) - Aqueles clientes com o Valor Real mais alto
para empresa -- os que fazem a maior parte dos negoacutecios geram as mais altas
margens satildeo mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fieacuteis Os
CMVs satildeo aqueles com os quais a empresa provavelmente tem a mais alta
participaccedilatildeo O objetivo de uma empresa com relaccedilatildeo a seus CMPs eacute a retenccedilatildeo
Veja tambeacutem Below Zeros e Clientes de Maior Potencial
Clientes de Maior Potencial (CMP) - Aqueles clientes para os quais o Valor
Estrateacutegico - que eacute o valor potencial do cliente - excede muito o Valor Real atual
do cliente Satildeo os clientes que tecircm o maior potencial de crescimento --
crescimento que pode ser alcanccedilado por meio de vendas cruzadas da
manutenccedilatildeo do cliente por um longo periacuteodo de tempo ou talvez pela alteraccedilatildeo
do comportamento dele fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para
a empresa
Conflito de Canais - Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus
clientes atraveacutes de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre
si Um exemplo eacute vender automoacuteveis diretamente ao consumidor pela Internet o
que cria um conflito com as concessionaacuterias reais que tambeacutem vendem
automoacuteveis
CRM - Acrocircnimo de Customer Relationship Management (Gerecircncia do
Relacionamento com Clientes)
CRM Analiacutetico - Componente do CRM que permite identificar e acompanhar
diferentes tipos de clientes (entre CMVs CMPs e mesmo BZs) dentro da
carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaccedilotildees determinar
qual estrateacutegia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os
padrotildees de diferenciaccedilatildeo entre os clientes
Cross Selling (venda cruzada) - Vender mercadorias e serviccedilos relacionados
entre si para um cliente Esse processo eacute somente uma das formas de aumentar
sua Participaccedilatildeo no Cliente
Customer Relationship Management (CRM) - CRM eacute o mesmo que one-to-
one marketing Esse modelo de negoacutecios centrado no cliente tambeacutem eacute
identificado pelos nomes marketing de relacionamento marketing em tempo
real intimidade com o cliente e uma variedade de outros Mas a ideacuteia eacute a
E-Commerce
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mesma estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois
usar as informaccedilotildees coletadas para tratar clientes diferentes de maneira
diferente O intercacircmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente
beneacutefico uma vez que os clientes oferecem informaccedilotildees em retribuiccedilatildeo aos
serviccedilos personalizados que atendem agraves suas necessidades individuais
Data Mining - Analisar informaccedilotildees em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendecircncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos
dados O data mining eacute fundamental em estrateacutegias de CRM especialmente no
comeacutercio eletrocircnico (e-commerce)
Diaacutelogo - Comunicaccedilatildeo interativa entre uma empresa e um cliente Em uma
empresa one-to-one cada contato com o cliente tambeacutem serviraacute como um ponto
de coleta de dados
Diferenciaccedilatildeo de Clientes - A segunda etapa da estrateacutegia one-to-one
identificada como IDIP eacute diferenciar clientes Os clientes satildeo diferenciados de
duas formas os que tecircm valor diferente para a empresa e os que precisam de
coisas diferentes da empresa A diferenciaccedilatildeo de clientes eacute vital para a conquista
da Relaccedilatildeo de Aprendizado
Diferenciaccedilatildeo por Necessidades - O modo como os clientes satildeo diferenciados
com base no que necessitam da empresa Dois clientes podem comprar o mesmo
produto ou serviccedilo por duas razotildees drasticamente diferentes As necessidades do
cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e natildeo ao produto ou
serviccedilo que ele adquire
Direto ao Consumidor - Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido
quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor
sem intermediaacuterios atraveacutes de distintos canais como Internet mala direta
telemarketing compras pela TV quiosques cataacutelogos e serviccedilos de reposiccedilatildeo
automaacutetica de produtos alimentiacutecios em domiciacutelio
Drip Irrigation (Irrigaccedilatildeo por Conta-Gotas) - Teacutecnica de one to one marketing
dentro da etapa de Interaccedilatildeo com o cliente A empresa faz de forma constante
uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente durante todo o tempo de
relacionamento entre a empresa e aquele cliente Desta forma a empresa
desenvolve a Relaccedilatildeo de Aprendizado conhecendo mais sobre as necessidades
do cliente e armazena informaccedilotildees para permitir a Personalizaccedilatildeo de produtos e
serviccedilos Veja tambeacutem IDIP
E-business (negoacutecio eletrocircnico) - Termo que eacute mais frequumlentemente aplicado
aos negoacutecios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como
principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
E-commerce (comeacutercio eletrocircnico) - E-commerce refere-se a usar a Internet
comunicaccedilotildees digitais e aplicativos de Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT) para
possibilitar o processo de compra ou venda Alguns especialistas definem e-
commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negoacutecios
usando a tecnologia acima descrita Outros como compras feitas por
consumidores e empresas pela Internet Uma outra definiccedilatildeo engloba as
transaccedilotildees de suporte a IT como a venda de coacutedigo de computador por
programadores que ocorre on-line
eCRM (eletronic CRM) - Eacute o conceito que envolve o CRM e e-commerce
permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaccedilotildees
E-Commerce
21
disponiacuteveis via Internet como disponibilidade 24x7 auto-serviccedilo e cooperaccedilatildeo
com outros sistemas de eCRM Alguns fornecedores oferecem outros nomes
para este conceito como PRM (Partner Relationship Management) ERM
(Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management)
EDI (Eletronic Data Interchange) - Eacute a transmissatildeo de dados de negoacutecio entre
empresas de computador a computador em formato eletrocircnico Para os puristas
o EDI eacute composto somente de dados de negoacutecio (sem mensagens em formato
livre ou verbais) com formato padronizado padratildeo este aprovado por
organizaccedilotildees nacionais ou internacionais
e-mail (eletronic Mail) - Eacute a troca de mensagens produzidas armazenadas e
transmitidas por computadores redes locais WANs intranets ou Internet como
meio de comunicaccedilatildeo
ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP eacute o termo que descreve uma seacuterie
de atividades de gestatildeo empresarial suportadas por aplicaccedilotildees de IT Estas satildeo
compostas de muitos moacutedulos incluindo planejamento de produto compras
estoque relacionamento com fornecedores atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos Em seu uso corrente o termo ERP engloba
tambeacutem moacutedulos para as aacutereas financeira e de recursos humanos Normalmente
um ERP utiliza ou eacute integrado a um banco de dados e a implantaccedilatildeo de um
sistema de ERP envolve uma profunda anaacutelise do negoacutecio da empresa
treinamento de funcionaacuterios e modificaccedilotildees ou criaccedilatildeo de procedimentos
Estrateacutegia da Barreira - Termo usado para descrever uma estrateacutegia particular
de transiccedilatildeo para tornar uma empresa one-to-one A estrateacutegia da barreira
baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor
e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a
que estaacute sujeito o restante da carteira de clientes e com o tempo expandir a
populaccedilatildeo de clientes que estaacute atraacutes dessa barreira
E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce De modo
geral um e-tailer eacute uma empresa de varejo que realiza transaccedilotildees com os
clientes atraveacutes da Internet
Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuaacuterios
externos autorizados Enquanto a intranet reside atraacutes de um firewall e eacute
acessiacutevel somente a pessoas que satildeo membros de uma mesma empresa ou
organizaccedilatildeo e estatildeo conectadas agrave rede interna uma extranet fornece vaacuterios niacuteveis
de acesso a usuaacuterios externos Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilizaccedilatildeo de um nome de usuaacuterio e uma senha A identificaccedilatildeo do usuaacuterio
normalmente especifica quais aacutereas da extranet seratildeo visiacuteveis As extranets estatildeo
se tornando muito populares para troca de informaccedilotildees entre parceiros de
negoacutecios principalmente em sistemas de automaccedilatildeo de canal de vendas
Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes estatildeo predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrecircncia
Filtragem Colaborativa - Tambeacutem chamado de Conhecimento Comunitaacuterio eacute
essencialmente um mecanismo de combinaccedilotildees Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviccedilos para um determinado cliente com base no que outros clientes
com gostos ou preferecircncias similares tenham consumido Por exemplo a
E-Commerce
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Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
23
interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
24
fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
25
dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
26
2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
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browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
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domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
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FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
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internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
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programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
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NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
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RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
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TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
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VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
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3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
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ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
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armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
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de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
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LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
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corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
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periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
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DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
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4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
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5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
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6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
13
De acordo com a pesquisa realizada com consumidores do Reino Unido os
homens satildeo 7 vezes mais propensos do que as mulheres a gastar valores acima
de US$ 16 mil nas compras on-line Aleacutem disso 1 entre 20 entrevistados
admitiu ter gasto mais de US$ 8 mil em apenas uma compra
Natildeo satildeo apenas roupas CDs livros e eletrocircnicos os artigos preferidos dos
homens para as compras on-line Entre os entrevistados mais de 50
adquiriram seu seguro de carro pela Web enquanto 36 utilizaram a Internet
para fazer um seguro de viagem
O levantamento apontou ainda que um terccedilo das mulheres entrevistadas gastou
menos do que US$ 160 nos uacuteltimos tempos e que apenas 25 delas pretendem
gastar valores em torno de US$ 800 para as festas de final de anordquo
241 O Processo do Comportamento do E-Consumidor
O processo do comportamento dos e-consumidores se torna muitas vezes difiacutecil pois
eles satildeo parte de uma sociedade humana diferenciada Pode-se dizer que o
comportamento do consumidor se daacute no ato de adquirir ou utilizar um produto e
serviccedilo para o seu proacuteprio consumo O e-consumidor eacute esclarecido e exigente e sua
faixa socioeconocircmica o torna muito atraente Os usuaacuterios mais progressivos e
extrovertidos possuem uma capacidade de compra mais alta
A compra do produto ou serviccedilo pelo consumidor divide-se em 5 etapas (Marketing An
Introduction Kotler amp Amstrong 1997) percepccedilatildeo do desejo busca de informaccedilatildeo
escolha do produto decisatildeo de compra e comportamento apoacutes a compra
O processo comeccedila quando o comprador sente necessidade ou desejo de ter alguma
coisa que lhe parece vantajosa Depois de perceber essa vontade o comprador inicia a
procura por um produto ou serviccedilo que o satisfaccedila ndash eacute a etapa de busca de informaccedilotildees
Normalmente estas satildeo fornecidas por amigos anuacutencios pela experiecircncia de uso do
produto ou pelo proacuteprio vendedor
Com vaacuterios dados em matildeos ele entatildeo comeccedila a escolher o produto Nessa etapa o
consumidor leva em conta o preccedilo a qualidade e o serviccedilo poacutes-compra por exemplo e
eacute basicamente influenciado pelo aspecto pessoal cultural e econocircmico
Apoacutes a anaacutelise eacute hora da decisatildeo de compra quando o produto ou serviccedilo mais
apropriado ganharaacute a preferecircncia
Depois de se decidir o consumidor passa pela experiecircncia de sentir satisfaccedilatildeo ou natildeo
Pesquisas mostram que um consumidor satisfeito passa esta informaccedilatildeo para 3 outras
pessoas em meacutedia Uma vez natildeo satisfeito poreacutem comentaraacute com 11 pessoas em
meacutedia o motivo pelo qual o produto lhe desagradou
A Internet agiliza a decisatildeo de compra Nela as etapas da busca de informaccedilotildees e da
classificaccedilatildeo do produto acontecem de um jeito muito mais raacutepido Jaacute o modelo da etapa
de decisatildeo da compra eacute aplicado com alguns diferenciais na rede
E-Commerce
14
Todo processo tem iniacutecio no desejo da compra on-line Uma vez despertado o interesse
por um produto ou serviccedilo o internauta procuraraacute o bem almejado com a ajuda de uma
ferramenta de busca ou por meio de um agente de compras Apoacutes a escolha da oferta eacute
hora de averiguar sua confiabilidade Sites sem certificados de seguranccedila natildeo devem ser
considerados confiaacuteveis para uma transaccedilatildeo comercial
A grande diferenccedila entre a evoluccedilatildeo da compra tradicional e a virtual estaacute na escolha da
paacutegina Uma vez efetuada a compra e entregue o item no prazo correto consegue-se
algo ineacutedito ateacute entatildeo a inserccedilatildeo da empresa no bookmarking ou seja nos favoritos do
usuaacuterio No proacuteximo reconhecimento da necessidade por parte do internauta
dependendo do niacutevel de atendimento recebido ele pode pular as fases de busca de
informaccedilotildees e avaliaccedilatildeo de alternativas e ir direto agrave decisatildeo de compra O investimento
na fidelizaccedilatildeo deste cliente virtual eacute aleacutem de muito barato uma questatildeo de
sobrevivecircncia mercadoloacutegica
25 A Tecnologia de Apoio ao E-Commerce
Graccedilas agrave revoluccedilatildeo da tecnologia e suas inuacutemeras soluccedilotildees a praacutetica do E-Commerce
pode ser efetuada por meio das mais diversas ferramentas disponiacuteveis Se de um lado
existe a diversidade de opccedilotildees de outro haacute a necessidade de formular estrateacutegias
comuns para o comeacutercio pela Internet Entre elas podemos citar a construccedilatildeo de sites
pertinentes ao consumidor virtual e os sistemas de hospedagem de soluccedilotildees de E-
Commerce
251 Sites da Internet o Ponto-de-Venda no E-Commerce
A criaccedilatildeo de sites que ofereccedilam facilidade na navegaccedilatildeo e ao mesmo tempo muita
qualidade ao consumidor teraacute diferenciais competitivos enormes
Existem trecircs elementos fundamentais para um bom design no desenvolvimento de
websites Satildeo eles a navegaccedilatildeo a interaccedilatildeo e o feedback
O retorno do consumidor em visitas ao website suas compras sugestotildees e criacuteticas bem
como as pesquisas e outros processos em que o cliente acaba realizando uma
comunicaccedilatildeo ativa com a organizaccedilatildeo satildeo momentos maacutegicos e fundamentais para a
manutenccedilatildeo da clientela e consequumlente sobrevivecircncia das empresas Existem regras
baacutesicas sobre o processo de feedback como responder rapidamente ao usuaacuterio Na Web
existe a expectativa de que qualquer retorno seja enviado no maacuteximo em 24 horas e que
sejam personalizados Respostas generalizadas satildeo utilizadas para serviccedilos da mesma
ordem (nesses casos as pessoas sabem que uma maacutequina lhes respondeu)
A navegaccedilatildeo em um site eacute algo extremamente segmentado De acordo com o niacutevel de
conhecimento do usuaacuterio tal accedilatildeo pode se tornar chata e monoacutetona ou ateacute mesmo
complexa Em virtude disso devemos proporcionar uma economia de tempo real ao
internauta fazendo com que ele encontre o que deseja em no maacuteximo trecircs links O uso
exagerado de imagens e multimiacutedia pode fazer com que o site fique pesado tornando
E-Commerce
15
consequumlentemente sua carga demorada Para encurtar o acesso ao assunto procurado eacute
aconselhaacutevel a criaccedilatildeo de iacutendices e menus Os mapas de localizaccedilatildeo e ferramentas de
busca tambeacutem facilitam de forma significativa a navegaccedilatildeo
Interaccedilatildeo na Internet eacute tudo pois eacute por meio dela que recebemos o feedback do cliente e
damos a ele a possibilidade de ter voz ativa
252 O Comeacutercio Eletrocircnico Moacutevel
O comeacutercio moacutevel eacute uma realidade cada vez maior em nossas vidas apoacutes a chegada do
modelo GSM de telefones celulares um conceito inevitaacutevel face agrave esperada explosatildeo do
acesso agrave Internet por telefones moacuteveis e palmtops Haacute vantagens especiacuteficas do acesso agrave
rede por esses meios Uma delas eacute a consulta agraves informaccedilotildees sempre que necessaacuterio e
em qualquer lugar As limitaccedilotildees oacutebvias dos pequenos visores desses aparelhos por
outro lado impotildeem soluccedilotildees de comeacutercio eletrocircnico com particularidades
253 O E-Mail Marketing como Diferencial Competitivo
O uso do e-mail como ferramenta de Marketing representa sem duacutevida uma revoluccedilatildeo
na comunicaccedilatildeo entre organizaccedilotildees colaboradores fornecedores e clientes O seu uso
no entanto deve ser realizado com ponderaccedilatildeo uma vez que o mesmo possui
caracteriacutesticas proacuteprias que devem ser levadas em consideraccedilatildeo no desenvolvimento de
qualquer accedilatildeo de envio de mensagens comerciais aos internautas
Nos Estados Unidos o e-mail jaacute eacute considerado pela Justiccedila um documento Por poder
ter validade em questotildees judiciais o ideal seria que ele tivesse seu uso submetido a
poliacuteticas especiais Uma delas deveria determinar que os endereccedilos de correio eletrocircnico
corporativos principalmente os que se enquadram no molde
funcionarionomedaempresacom apenas fossem utilizados para correspondecircncias
comerciais
Eacute importante conhecer algumas situaccedilotildees desagradaacuteveis causadas por spams e-mails
comerciais que chegam ao internauta sem sua autorizaccedilatildeo Veja algumas das possiacuteveis
retaliaccedilotildees que uma organizaccedilatildeo pode receber se disparar esse tipo de mensagem
- Flame para seu webmaster uma mensagem raivosa enviada ao responsaacutevel
pelo website
- Flame para o provedor de acesso uma mensagem semelhante enviada para o
IAP (Internet Access Provider)
- Flame puacuteblico uma mensagem raivosa enviada para milhares de pessoas
- Mail bombs vaacuterios arquivos imensos e milhares de e-mails enviados a sua
caixa postal com o objetivo de bloquear sua conta
- Cancelbots um software que rastreia seus e-mails e os apaga da rede
- Lista negra lista contendo nomes de empresas que natildeo respeitam as regras de
etiqueta
O uso do Marketing Viral eacute cada vez maior pois ele se apoacuteia no conceito de indicaccedilatildeo
de produtos e serviccedilos de amigos para amigos permitindo que por meio de accedilotildees
E-Commerce
16
autorizadas a divulgaccedilatildeo de produtos serviccedilos e ideacuteias seja estimulada Essa
modalidade de Marketing contudo natildeo diz respeito agraves ldquocorrentesrdquo
O uso do E-Mail Marketing deve estar baseado na eacutetica acima de tudo Quando bem
utilizado ele eacute uma ferramenta capaz de estabelecer um grande relacionamento com o
puacuteblico-alvo Mas do contraacuterio pode se tornar a maior ameaccedila a uma empresa que
disponibilize seus produtos e serviccedilos pela Internet
26 Pesquisa de Mercado na Oferta de Produtos por E-
Commerce
Uma das premissas baacutesicas para a inserccedilatildeo bem-sucedida de uma empresa em qualquer
segmento se relaciona com a realizaccedilatildeo de pesquisas para entender o ambiente em que
se pretende oferecer produtos ou serviccedilos
Na Internet esse conceito se faz ainda mais forte pois o comportamento do e-
consumidor e a dinacircmica da proacutepria rede nos obriga a ficar atentos diariamente agraves novas
tendecircncias oportunidades e ameaccedilas disponiacuteveis nesse cenaacuterio
Natildeo se deve imaginar que uma pesquisa de mercado se limite apenas a consultas a um
mecanismo de busca como o httpwwwgooglecombr ou httpwwwcadecombr
Ela inclui o levantamento de dados com estrateacutegias especiacuteficas e que possa oferecer ao
gestor de um negoacutecio na Web informaccedilotildees suficientes para a tomada de decisatildeo mais
proacutexima da correta
A Internet possui uma quantidade incontaacutevel de dados secundaacuterios quer dizer de
informaccedilotildees preacute-existentes que de alguma forma auxiliam no conhecimento de
mercado Mas o grande desafio estaacute na obtenccedilatildeo de dados primaacuterios pela Internet Por
serem captados na fonte eles contam com uma margem de erro muito inferior e
consequumlentemente um iacutendice de confiabilidade maior Tais dados podem ser colhidos
com pesquisas de observaccedilatildeo de levantamento e experimentais
A pesquisa de observaccedilatildeo se faz por meio da navegaccedilatildeo analisando-se os links mais
visitados preferecircncias tempos de acesso origens configuraccedilotildees etc Esse tipo de
estudo tambeacutem eacute feito com visitas a sites da concorrecircncia uma vez que ela
normalmente disponibiliza dados de seus produtos e inclusive preccedilos formas de
pagamento e de distribuiccedilatildeo aleacutem de promoccedilotildees especiacuteficas As listas de discussatildeo satildeo
ainda fontes extraordinaacuterias de informaccedilatildeo Na busca de dados pertinentes a sua aacuterea
vocecirc pode criar uma lista ou ateacute mesmo participar das existentes
A pesquisa de levantamento eacute baseada em dados quantitativos Ela pode ser mensurada
pela Internet com estudos conversacionais intermitentes e pessoais
Os primeiros normalmente satildeo mais longos e implicam a utilizaccedilatildeo de vaacuterias paacuteginas
para que o entrevistado natildeo desista no momento da resposta A utilizaccedilatildeo de apenas
E-Commerce
17
uma tela para pesquisas maiores natildeo eacute aconselhaacutevel pois natildeo cria um efeito muito
positivo sobre a experiecircncia
A pesquisa intermitente eacute formada por perguntas pontuais dirigidas a usuaacuterios que estatildeo
navegando pelo site em questatildeo Conhecido como enquete esse modelo serve
normalmente para conhecer determinadas preferecircncias e pelo sistema de cookies
personalizar as paacuteginas conforme o desejo do internauta
A pesquisa pessoal por sua vez eacute direcionada ao indiviacuteduo de forma nominal e
questiona sua satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo agrave compra de um produto ou agrave prestaccedilatildeo de um
serviccedilo Nessas circunstacircncias deve-se utilizar preferencialmente o e-mail como
instrumento de pesquisa pois aleacutem de proporcionar maior confiabilidade na resposta
caracteriza o estudo como cientiacutefico
E para a pesquisa experimental podemos avaliar na Web desde sites ateacute produtos e
serviccedilos Pode-se convidar o usuaacuterio a testar o seu website e em seguida solicitar que ele
exponha sua opiniatildeo sobre diversos toacutepicos como conteuacutedo navegaccedilatildeo design etc Jaacute
os produtos e serviccedilos podem ser demonstrados em vaacuterias paacuteginas com a inserccedilatildeo de
animaccedilotildees em flash ou em aacuteudio e viacutedeo Fotos ilustrativas e dados teacutecnicos satildeo
pertinentes conforme o puacuteblico-alvo Apoacutes a demonstraccedilatildeo pede-se ao usuaacuterio seu
parecer sobre os produtos e serviccedilos expostos
E-Commerce
18
3 Material Complementar
1 Glossaacuterio de E-Commerce
Adaptado de Peppers and Rogers Group do Brasil
Agente de Confianccedila (trusted agent) - Uma empresa que trata como essenciais
os interesses do cliente e age em favor do cliente em todos os seus negoacutecios Na
maioria das organizaccedilotildees eacute uma filosofia difiacutecil de implementar pois em muitos
casos os interesses do cliente e da empresa natildeo coincidem Somente em
relacionamentos colaborativos os interesses reais do cliente correspondem aos
da empresa
Banco de dados - Tecnicamente qualquer conjunto de informaccedilotildees - desde uma
simples lista de compras a um conjunto complexo de informaccedilotildees sobre o
cliente -- eacute um banco de dados do cliente No entanto o termo eacute geralmente
aplicado para registros de informaccedilotildees computadorizados
Bricks and Mortar - (tijolos e cimento) Jargatildeo usado nos EUA para designar
negoacutecios que existem no mundo real o oposto do mundo puramente virtual da
Internet Alguns exemplos de empresas reais satildeo as lojas de desconto de varejo
depoacutesitos e empresas de advocacia que realizam negoacutecios pelos meacutetodos
tradicionais de comunicaccedilatildeo e tem presenccedila fiacutesica Veja tambeacutem Clicks and
Mortar
Business-to-Business (B2B) - Eacute o termo que descreve o relacionamento entre
empresas Eacute comum para referenciar o comeacutercio ou a colaboraccedilatildeo entre
empresas principalmente atraveacutes de extranets ou da Internet Veja tambeacutem
Business-to-Consumer
Business-to-Consumer (B2C) - Termo que descreve o relacionamento entre
empresas e consumidores finais Normalmente faz referecircncia ao atendimento
direto ao cliente atraveacutes da Internet Veja tambeacutem Direto ao Consumidor
Business-to-Business
Call Center - Local em uma empresa onde se concentram as ligaccedilotildees
telefocircnicas de clientes Um call center tiacutepico dispotildee de Tecnologia de
Informaccedilatildeo para automatizar os processos e tem a capacidade de suportar um
grande volume de ligaccedilotildees simultaneamente atendendo mantendo o registro e
redirecionando essas ligaccedilotildees quando necessaacuterio Um call center eacute utilizado
como apoio para cataacutelogos empresas de telemarketing suporte a produto (help
desk) serviccedilos de atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresas que
use o telefone como televendas
E-Commerce
19
Canal - Meio pelo qual os produtos e serviccedilos satildeo fornecidos ou prestados para
o cliente final Concessionaacuterias de automoacuteveis varejistas revendas de
computadores e atacadistas de produtos alimentiacutecios satildeo exemplos de canais
Churn - Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes
Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes
Ciberespaccedilo - Metaacutefora usada para descrever o lugar onde os clientes vatildeo
quando participam de transaccedilotildees eletronicamente pela Internet
Clicks and Mortar (cliques e cimento) - Trocadilho usado nos EUA que
descreve uma empresa que integrou sua existecircncia no mundo real ao mundo
virtual da Internet atraveacutes de e-commerce ou Web Self Service Uma loja online
de eletrodomeacutesticos que permite aos clientes agendarem em seu Web site visitas
para conserto eacute um exemplo de empresa clicks and mortar Outro exemplo uma
rede de livrarias que vende no Web site e permite buscar a mercadoria nos
pontos de venda Veja Bricks and Mortar
Cliente de Maior Valor (CMV) - Aqueles clientes com o Valor Real mais alto
para empresa -- os que fazem a maior parte dos negoacutecios geram as mais altas
margens satildeo mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fieacuteis Os
CMVs satildeo aqueles com os quais a empresa provavelmente tem a mais alta
participaccedilatildeo O objetivo de uma empresa com relaccedilatildeo a seus CMPs eacute a retenccedilatildeo
Veja tambeacutem Below Zeros e Clientes de Maior Potencial
Clientes de Maior Potencial (CMP) - Aqueles clientes para os quais o Valor
Estrateacutegico - que eacute o valor potencial do cliente - excede muito o Valor Real atual
do cliente Satildeo os clientes que tecircm o maior potencial de crescimento --
crescimento que pode ser alcanccedilado por meio de vendas cruzadas da
manutenccedilatildeo do cliente por um longo periacuteodo de tempo ou talvez pela alteraccedilatildeo
do comportamento dele fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para
a empresa
Conflito de Canais - Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus
clientes atraveacutes de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre
si Um exemplo eacute vender automoacuteveis diretamente ao consumidor pela Internet o
que cria um conflito com as concessionaacuterias reais que tambeacutem vendem
automoacuteveis
CRM - Acrocircnimo de Customer Relationship Management (Gerecircncia do
Relacionamento com Clientes)
CRM Analiacutetico - Componente do CRM que permite identificar e acompanhar
diferentes tipos de clientes (entre CMVs CMPs e mesmo BZs) dentro da
carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaccedilotildees determinar
qual estrateacutegia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os
padrotildees de diferenciaccedilatildeo entre os clientes
Cross Selling (venda cruzada) - Vender mercadorias e serviccedilos relacionados
entre si para um cliente Esse processo eacute somente uma das formas de aumentar
sua Participaccedilatildeo no Cliente
Customer Relationship Management (CRM) - CRM eacute o mesmo que one-to-
one marketing Esse modelo de negoacutecios centrado no cliente tambeacutem eacute
identificado pelos nomes marketing de relacionamento marketing em tempo
real intimidade com o cliente e uma variedade de outros Mas a ideacuteia eacute a
E-Commerce
20
mesma estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois
usar as informaccedilotildees coletadas para tratar clientes diferentes de maneira
diferente O intercacircmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente
beneacutefico uma vez que os clientes oferecem informaccedilotildees em retribuiccedilatildeo aos
serviccedilos personalizados que atendem agraves suas necessidades individuais
Data Mining - Analisar informaccedilotildees em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendecircncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos
dados O data mining eacute fundamental em estrateacutegias de CRM especialmente no
comeacutercio eletrocircnico (e-commerce)
Diaacutelogo - Comunicaccedilatildeo interativa entre uma empresa e um cliente Em uma
empresa one-to-one cada contato com o cliente tambeacutem serviraacute como um ponto
de coleta de dados
Diferenciaccedilatildeo de Clientes - A segunda etapa da estrateacutegia one-to-one
identificada como IDIP eacute diferenciar clientes Os clientes satildeo diferenciados de
duas formas os que tecircm valor diferente para a empresa e os que precisam de
coisas diferentes da empresa A diferenciaccedilatildeo de clientes eacute vital para a conquista
da Relaccedilatildeo de Aprendizado
Diferenciaccedilatildeo por Necessidades - O modo como os clientes satildeo diferenciados
com base no que necessitam da empresa Dois clientes podem comprar o mesmo
produto ou serviccedilo por duas razotildees drasticamente diferentes As necessidades do
cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e natildeo ao produto ou
serviccedilo que ele adquire
Direto ao Consumidor - Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido
quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor
sem intermediaacuterios atraveacutes de distintos canais como Internet mala direta
telemarketing compras pela TV quiosques cataacutelogos e serviccedilos de reposiccedilatildeo
automaacutetica de produtos alimentiacutecios em domiciacutelio
Drip Irrigation (Irrigaccedilatildeo por Conta-Gotas) - Teacutecnica de one to one marketing
dentro da etapa de Interaccedilatildeo com o cliente A empresa faz de forma constante
uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente durante todo o tempo de
relacionamento entre a empresa e aquele cliente Desta forma a empresa
desenvolve a Relaccedilatildeo de Aprendizado conhecendo mais sobre as necessidades
do cliente e armazena informaccedilotildees para permitir a Personalizaccedilatildeo de produtos e
serviccedilos Veja tambeacutem IDIP
E-business (negoacutecio eletrocircnico) - Termo que eacute mais frequumlentemente aplicado
aos negoacutecios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como
principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
E-commerce (comeacutercio eletrocircnico) - E-commerce refere-se a usar a Internet
comunicaccedilotildees digitais e aplicativos de Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT) para
possibilitar o processo de compra ou venda Alguns especialistas definem e-
commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negoacutecios
usando a tecnologia acima descrita Outros como compras feitas por
consumidores e empresas pela Internet Uma outra definiccedilatildeo engloba as
transaccedilotildees de suporte a IT como a venda de coacutedigo de computador por
programadores que ocorre on-line
eCRM (eletronic CRM) - Eacute o conceito que envolve o CRM e e-commerce
permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaccedilotildees
E-Commerce
21
disponiacuteveis via Internet como disponibilidade 24x7 auto-serviccedilo e cooperaccedilatildeo
com outros sistemas de eCRM Alguns fornecedores oferecem outros nomes
para este conceito como PRM (Partner Relationship Management) ERM
(Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management)
EDI (Eletronic Data Interchange) - Eacute a transmissatildeo de dados de negoacutecio entre
empresas de computador a computador em formato eletrocircnico Para os puristas
o EDI eacute composto somente de dados de negoacutecio (sem mensagens em formato
livre ou verbais) com formato padronizado padratildeo este aprovado por
organizaccedilotildees nacionais ou internacionais
e-mail (eletronic Mail) - Eacute a troca de mensagens produzidas armazenadas e
transmitidas por computadores redes locais WANs intranets ou Internet como
meio de comunicaccedilatildeo
ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP eacute o termo que descreve uma seacuterie
de atividades de gestatildeo empresarial suportadas por aplicaccedilotildees de IT Estas satildeo
compostas de muitos moacutedulos incluindo planejamento de produto compras
estoque relacionamento com fornecedores atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos Em seu uso corrente o termo ERP engloba
tambeacutem moacutedulos para as aacutereas financeira e de recursos humanos Normalmente
um ERP utiliza ou eacute integrado a um banco de dados e a implantaccedilatildeo de um
sistema de ERP envolve uma profunda anaacutelise do negoacutecio da empresa
treinamento de funcionaacuterios e modificaccedilotildees ou criaccedilatildeo de procedimentos
Estrateacutegia da Barreira - Termo usado para descrever uma estrateacutegia particular
de transiccedilatildeo para tornar uma empresa one-to-one A estrateacutegia da barreira
baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor
e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a
que estaacute sujeito o restante da carteira de clientes e com o tempo expandir a
populaccedilatildeo de clientes que estaacute atraacutes dessa barreira
E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce De modo
geral um e-tailer eacute uma empresa de varejo que realiza transaccedilotildees com os
clientes atraveacutes da Internet
Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuaacuterios
externos autorizados Enquanto a intranet reside atraacutes de um firewall e eacute
acessiacutevel somente a pessoas que satildeo membros de uma mesma empresa ou
organizaccedilatildeo e estatildeo conectadas agrave rede interna uma extranet fornece vaacuterios niacuteveis
de acesso a usuaacuterios externos Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilizaccedilatildeo de um nome de usuaacuterio e uma senha A identificaccedilatildeo do usuaacuterio
normalmente especifica quais aacutereas da extranet seratildeo visiacuteveis As extranets estatildeo
se tornando muito populares para troca de informaccedilotildees entre parceiros de
negoacutecios principalmente em sistemas de automaccedilatildeo de canal de vendas
Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes estatildeo predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrecircncia
Filtragem Colaborativa - Tambeacutem chamado de Conhecimento Comunitaacuterio eacute
essencialmente um mecanismo de combinaccedilotildees Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviccedilos para um determinado cliente com base no que outros clientes
com gostos ou preferecircncias similares tenham consumido Por exemplo a
E-Commerce
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Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
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interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
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fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
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dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
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2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
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browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
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domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
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FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
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internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
31
programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
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NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
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RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
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TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
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VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
Harvard Business Review p 83-94 Nov Dec 1999
DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
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CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
14
Todo processo tem iniacutecio no desejo da compra on-line Uma vez despertado o interesse
por um produto ou serviccedilo o internauta procuraraacute o bem almejado com a ajuda de uma
ferramenta de busca ou por meio de um agente de compras Apoacutes a escolha da oferta eacute
hora de averiguar sua confiabilidade Sites sem certificados de seguranccedila natildeo devem ser
considerados confiaacuteveis para uma transaccedilatildeo comercial
A grande diferenccedila entre a evoluccedilatildeo da compra tradicional e a virtual estaacute na escolha da
paacutegina Uma vez efetuada a compra e entregue o item no prazo correto consegue-se
algo ineacutedito ateacute entatildeo a inserccedilatildeo da empresa no bookmarking ou seja nos favoritos do
usuaacuterio No proacuteximo reconhecimento da necessidade por parte do internauta
dependendo do niacutevel de atendimento recebido ele pode pular as fases de busca de
informaccedilotildees e avaliaccedilatildeo de alternativas e ir direto agrave decisatildeo de compra O investimento
na fidelizaccedilatildeo deste cliente virtual eacute aleacutem de muito barato uma questatildeo de
sobrevivecircncia mercadoloacutegica
25 A Tecnologia de Apoio ao E-Commerce
Graccedilas agrave revoluccedilatildeo da tecnologia e suas inuacutemeras soluccedilotildees a praacutetica do E-Commerce
pode ser efetuada por meio das mais diversas ferramentas disponiacuteveis Se de um lado
existe a diversidade de opccedilotildees de outro haacute a necessidade de formular estrateacutegias
comuns para o comeacutercio pela Internet Entre elas podemos citar a construccedilatildeo de sites
pertinentes ao consumidor virtual e os sistemas de hospedagem de soluccedilotildees de E-
Commerce
251 Sites da Internet o Ponto-de-Venda no E-Commerce
A criaccedilatildeo de sites que ofereccedilam facilidade na navegaccedilatildeo e ao mesmo tempo muita
qualidade ao consumidor teraacute diferenciais competitivos enormes
Existem trecircs elementos fundamentais para um bom design no desenvolvimento de
websites Satildeo eles a navegaccedilatildeo a interaccedilatildeo e o feedback
O retorno do consumidor em visitas ao website suas compras sugestotildees e criacuteticas bem
como as pesquisas e outros processos em que o cliente acaba realizando uma
comunicaccedilatildeo ativa com a organizaccedilatildeo satildeo momentos maacutegicos e fundamentais para a
manutenccedilatildeo da clientela e consequumlente sobrevivecircncia das empresas Existem regras
baacutesicas sobre o processo de feedback como responder rapidamente ao usuaacuterio Na Web
existe a expectativa de que qualquer retorno seja enviado no maacuteximo em 24 horas e que
sejam personalizados Respostas generalizadas satildeo utilizadas para serviccedilos da mesma
ordem (nesses casos as pessoas sabem que uma maacutequina lhes respondeu)
A navegaccedilatildeo em um site eacute algo extremamente segmentado De acordo com o niacutevel de
conhecimento do usuaacuterio tal accedilatildeo pode se tornar chata e monoacutetona ou ateacute mesmo
complexa Em virtude disso devemos proporcionar uma economia de tempo real ao
internauta fazendo com que ele encontre o que deseja em no maacuteximo trecircs links O uso
exagerado de imagens e multimiacutedia pode fazer com que o site fique pesado tornando
E-Commerce
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consequumlentemente sua carga demorada Para encurtar o acesso ao assunto procurado eacute
aconselhaacutevel a criaccedilatildeo de iacutendices e menus Os mapas de localizaccedilatildeo e ferramentas de
busca tambeacutem facilitam de forma significativa a navegaccedilatildeo
Interaccedilatildeo na Internet eacute tudo pois eacute por meio dela que recebemos o feedback do cliente e
damos a ele a possibilidade de ter voz ativa
252 O Comeacutercio Eletrocircnico Moacutevel
O comeacutercio moacutevel eacute uma realidade cada vez maior em nossas vidas apoacutes a chegada do
modelo GSM de telefones celulares um conceito inevitaacutevel face agrave esperada explosatildeo do
acesso agrave Internet por telefones moacuteveis e palmtops Haacute vantagens especiacuteficas do acesso agrave
rede por esses meios Uma delas eacute a consulta agraves informaccedilotildees sempre que necessaacuterio e
em qualquer lugar As limitaccedilotildees oacutebvias dos pequenos visores desses aparelhos por
outro lado impotildeem soluccedilotildees de comeacutercio eletrocircnico com particularidades
253 O E-Mail Marketing como Diferencial Competitivo
O uso do e-mail como ferramenta de Marketing representa sem duacutevida uma revoluccedilatildeo
na comunicaccedilatildeo entre organizaccedilotildees colaboradores fornecedores e clientes O seu uso
no entanto deve ser realizado com ponderaccedilatildeo uma vez que o mesmo possui
caracteriacutesticas proacuteprias que devem ser levadas em consideraccedilatildeo no desenvolvimento de
qualquer accedilatildeo de envio de mensagens comerciais aos internautas
Nos Estados Unidos o e-mail jaacute eacute considerado pela Justiccedila um documento Por poder
ter validade em questotildees judiciais o ideal seria que ele tivesse seu uso submetido a
poliacuteticas especiais Uma delas deveria determinar que os endereccedilos de correio eletrocircnico
corporativos principalmente os que se enquadram no molde
funcionarionomedaempresacom apenas fossem utilizados para correspondecircncias
comerciais
Eacute importante conhecer algumas situaccedilotildees desagradaacuteveis causadas por spams e-mails
comerciais que chegam ao internauta sem sua autorizaccedilatildeo Veja algumas das possiacuteveis
retaliaccedilotildees que uma organizaccedilatildeo pode receber se disparar esse tipo de mensagem
- Flame para seu webmaster uma mensagem raivosa enviada ao responsaacutevel
pelo website
- Flame para o provedor de acesso uma mensagem semelhante enviada para o
IAP (Internet Access Provider)
- Flame puacuteblico uma mensagem raivosa enviada para milhares de pessoas
- Mail bombs vaacuterios arquivos imensos e milhares de e-mails enviados a sua
caixa postal com o objetivo de bloquear sua conta
- Cancelbots um software que rastreia seus e-mails e os apaga da rede
- Lista negra lista contendo nomes de empresas que natildeo respeitam as regras de
etiqueta
O uso do Marketing Viral eacute cada vez maior pois ele se apoacuteia no conceito de indicaccedilatildeo
de produtos e serviccedilos de amigos para amigos permitindo que por meio de accedilotildees
E-Commerce
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autorizadas a divulgaccedilatildeo de produtos serviccedilos e ideacuteias seja estimulada Essa
modalidade de Marketing contudo natildeo diz respeito agraves ldquocorrentesrdquo
O uso do E-Mail Marketing deve estar baseado na eacutetica acima de tudo Quando bem
utilizado ele eacute uma ferramenta capaz de estabelecer um grande relacionamento com o
puacuteblico-alvo Mas do contraacuterio pode se tornar a maior ameaccedila a uma empresa que
disponibilize seus produtos e serviccedilos pela Internet
26 Pesquisa de Mercado na Oferta de Produtos por E-
Commerce
Uma das premissas baacutesicas para a inserccedilatildeo bem-sucedida de uma empresa em qualquer
segmento se relaciona com a realizaccedilatildeo de pesquisas para entender o ambiente em que
se pretende oferecer produtos ou serviccedilos
Na Internet esse conceito se faz ainda mais forte pois o comportamento do e-
consumidor e a dinacircmica da proacutepria rede nos obriga a ficar atentos diariamente agraves novas
tendecircncias oportunidades e ameaccedilas disponiacuteveis nesse cenaacuterio
Natildeo se deve imaginar que uma pesquisa de mercado se limite apenas a consultas a um
mecanismo de busca como o httpwwwgooglecombr ou httpwwwcadecombr
Ela inclui o levantamento de dados com estrateacutegias especiacuteficas e que possa oferecer ao
gestor de um negoacutecio na Web informaccedilotildees suficientes para a tomada de decisatildeo mais
proacutexima da correta
A Internet possui uma quantidade incontaacutevel de dados secundaacuterios quer dizer de
informaccedilotildees preacute-existentes que de alguma forma auxiliam no conhecimento de
mercado Mas o grande desafio estaacute na obtenccedilatildeo de dados primaacuterios pela Internet Por
serem captados na fonte eles contam com uma margem de erro muito inferior e
consequumlentemente um iacutendice de confiabilidade maior Tais dados podem ser colhidos
com pesquisas de observaccedilatildeo de levantamento e experimentais
A pesquisa de observaccedilatildeo se faz por meio da navegaccedilatildeo analisando-se os links mais
visitados preferecircncias tempos de acesso origens configuraccedilotildees etc Esse tipo de
estudo tambeacutem eacute feito com visitas a sites da concorrecircncia uma vez que ela
normalmente disponibiliza dados de seus produtos e inclusive preccedilos formas de
pagamento e de distribuiccedilatildeo aleacutem de promoccedilotildees especiacuteficas As listas de discussatildeo satildeo
ainda fontes extraordinaacuterias de informaccedilatildeo Na busca de dados pertinentes a sua aacuterea
vocecirc pode criar uma lista ou ateacute mesmo participar das existentes
A pesquisa de levantamento eacute baseada em dados quantitativos Ela pode ser mensurada
pela Internet com estudos conversacionais intermitentes e pessoais
Os primeiros normalmente satildeo mais longos e implicam a utilizaccedilatildeo de vaacuterias paacuteginas
para que o entrevistado natildeo desista no momento da resposta A utilizaccedilatildeo de apenas
E-Commerce
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uma tela para pesquisas maiores natildeo eacute aconselhaacutevel pois natildeo cria um efeito muito
positivo sobre a experiecircncia
A pesquisa intermitente eacute formada por perguntas pontuais dirigidas a usuaacuterios que estatildeo
navegando pelo site em questatildeo Conhecido como enquete esse modelo serve
normalmente para conhecer determinadas preferecircncias e pelo sistema de cookies
personalizar as paacuteginas conforme o desejo do internauta
A pesquisa pessoal por sua vez eacute direcionada ao indiviacuteduo de forma nominal e
questiona sua satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo agrave compra de um produto ou agrave prestaccedilatildeo de um
serviccedilo Nessas circunstacircncias deve-se utilizar preferencialmente o e-mail como
instrumento de pesquisa pois aleacutem de proporcionar maior confiabilidade na resposta
caracteriza o estudo como cientiacutefico
E para a pesquisa experimental podemos avaliar na Web desde sites ateacute produtos e
serviccedilos Pode-se convidar o usuaacuterio a testar o seu website e em seguida solicitar que ele
exponha sua opiniatildeo sobre diversos toacutepicos como conteuacutedo navegaccedilatildeo design etc Jaacute
os produtos e serviccedilos podem ser demonstrados em vaacuterias paacuteginas com a inserccedilatildeo de
animaccedilotildees em flash ou em aacuteudio e viacutedeo Fotos ilustrativas e dados teacutecnicos satildeo
pertinentes conforme o puacuteblico-alvo Apoacutes a demonstraccedilatildeo pede-se ao usuaacuterio seu
parecer sobre os produtos e serviccedilos expostos
E-Commerce
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3 Material Complementar
1 Glossaacuterio de E-Commerce
Adaptado de Peppers and Rogers Group do Brasil
Agente de Confianccedila (trusted agent) - Uma empresa que trata como essenciais
os interesses do cliente e age em favor do cliente em todos os seus negoacutecios Na
maioria das organizaccedilotildees eacute uma filosofia difiacutecil de implementar pois em muitos
casos os interesses do cliente e da empresa natildeo coincidem Somente em
relacionamentos colaborativos os interesses reais do cliente correspondem aos
da empresa
Banco de dados - Tecnicamente qualquer conjunto de informaccedilotildees - desde uma
simples lista de compras a um conjunto complexo de informaccedilotildees sobre o
cliente -- eacute um banco de dados do cliente No entanto o termo eacute geralmente
aplicado para registros de informaccedilotildees computadorizados
Bricks and Mortar - (tijolos e cimento) Jargatildeo usado nos EUA para designar
negoacutecios que existem no mundo real o oposto do mundo puramente virtual da
Internet Alguns exemplos de empresas reais satildeo as lojas de desconto de varejo
depoacutesitos e empresas de advocacia que realizam negoacutecios pelos meacutetodos
tradicionais de comunicaccedilatildeo e tem presenccedila fiacutesica Veja tambeacutem Clicks and
Mortar
Business-to-Business (B2B) - Eacute o termo que descreve o relacionamento entre
empresas Eacute comum para referenciar o comeacutercio ou a colaboraccedilatildeo entre
empresas principalmente atraveacutes de extranets ou da Internet Veja tambeacutem
Business-to-Consumer
Business-to-Consumer (B2C) - Termo que descreve o relacionamento entre
empresas e consumidores finais Normalmente faz referecircncia ao atendimento
direto ao cliente atraveacutes da Internet Veja tambeacutem Direto ao Consumidor
Business-to-Business
Call Center - Local em uma empresa onde se concentram as ligaccedilotildees
telefocircnicas de clientes Um call center tiacutepico dispotildee de Tecnologia de
Informaccedilatildeo para automatizar os processos e tem a capacidade de suportar um
grande volume de ligaccedilotildees simultaneamente atendendo mantendo o registro e
redirecionando essas ligaccedilotildees quando necessaacuterio Um call center eacute utilizado
como apoio para cataacutelogos empresas de telemarketing suporte a produto (help
desk) serviccedilos de atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresas que
use o telefone como televendas
E-Commerce
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Canal - Meio pelo qual os produtos e serviccedilos satildeo fornecidos ou prestados para
o cliente final Concessionaacuterias de automoacuteveis varejistas revendas de
computadores e atacadistas de produtos alimentiacutecios satildeo exemplos de canais
Churn - Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes
Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes
Ciberespaccedilo - Metaacutefora usada para descrever o lugar onde os clientes vatildeo
quando participam de transaccedilotildees eletronicamente pela Internet
Clicks and Mortar (cliques e cimento) - Trocadilho usado nos EUA que
descreve uma empresa que integrou sua existecircncia no mundo real ao mundo
virtual da Internet atraveacutes de e-commerce ou Web Self Service Uma loja online
de eletrodomeacutesticos que permite aos clientes agendarem em seu Web site visitas
para conserto eacute um exemplo de empresa clicks and mortar Outro exemplo uma
rede de livrarias que vende no Web site e permite buscar a mercadoria nos
pontos de venda Veja Bricks and Mortar
Cliente de Maior Valor (CMV) - Aqueles clientes com o Valor Real mais alto
para empresa -- os que fazem a maior parte dos negoacutecios geram as mais altas
margens satildeo mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fieacuteis Os
CMVs satildeo aqueles com os quais a empresa provavelmente tem a mais alta
participaccedilatildeo O objetivo de uma empresa com relaccedilatildeo a seus CMPs eacute a retenccedilatildeo
Veja tambeacutem Below Zeros e Clientes de Maior Potencial
Clientes de Maior Potencial (CMP) - Aqueles clientes para os quais o Valor
Estrateacutegico - que eacute o valor potencial do cliente - excede muito o Valor Real atual
do cliente Satildeo os clientes que tecircm o maior potencial de crescimento --
crescimento que pode ser alcanccedilado por meio de vendas cruzadas da
manutenccedilatildeo do cliente por um longo periacuteodo de tempo ou talvez pela alteraccedilatildeo
do comportamento dele fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para
a empresa
Conflito de Canais - Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus
clientes atraveacutes de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre
si Um exemplo eacute vender automoacuteveis diretamente ao consumidor pela Internet o
que cria um conflito com as concessionaacuterias reais que tambeacutem vendem
automoacuteveis
CRM - Acrocircnimo de Customer Relationship Management (Gerecircncia do
Relacionamento com Clientes)
CRM Analiacutetico - Componente do CRM que permite identificar e acompanhar
diferentes tipos de clientes (entre CMVs CMPs e mesmo BZs) dentro da
carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaccedilotildees determinar
qual estrateacutegia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os
padrotildees de diferenciaccedilatildeo entre os clientes
Cross Selling (venda cruzada) - Vender mercadorias e serviccedilos relacionados
entre si para um cliente Esse processo eacute somente uma das formas de aumentar
sua Participaccedilatildeo no Cliente
Customer Relationship Management (CRM) - CRM eacute o mesmo que one-to-
one marketing Esse modelo de negoacutecios centrado no cliente tambeacutem eacute
identificado pelos nomes marketing de relacionamento marketing em tempo
real intimidade com o cliente e uma variedade de outros Mas a ideacuteia eacute a
E-Commerce
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mesma estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois
usar as informaccedilotildees coletadas para tratar clientes diferentes de maneira
diferente O intercacircmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente
beneacutefico uma vez que os clientes oferecem informaccedilotildees em retribuiccedilatildeo aos
serviccedilos personalizados que atendem agraves suas necessidades individuais
Data Mining - Analisar informaccedilotildees em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendecircncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos
dados O data mining eacute fundamental em estrateacutegias de CRM especialmente no
comeacutercio eletrocircnico (e-commerce)
Diaacutelogo - Comunicaccedilatildeo interativa entre uma empresa e um cliente Em uma
empresa one-to-one cada contato com o cliente tambeacutem serviraacute como um ponto
de coleta de dados
Diferenciaccedilatildeo de Clientes - A segunda etapa da estrateacutegia one-to-one
identificada como IDIP eacute diferenciar clientes Os clientes satildeo diferenciados de
duas formas os que tecircm valor diferente para a empresa e os que precisam de
coisas diferentes da empresa A diferenciaccedilatildeo de clientes eacute vital para a conquista
da Relaccedilatildeo de Aprendizado
Diferenciaccedilatildeo por Necessidades - O modo como os clientes satildeo diferenciados
com base no que necessitam da empresa Dois clientes podem comprar o mesmo
produto ou serviccedilo por duas razotildees drasticamente diferentes As necessidades do
cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e natildeo ao produto ou
serviccedilo que ele adquire
Direto ao Consumidor - Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido
quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor
sem intermediaacuterios atraveacutes de distintos canais como Internet mala direta
telemarketing compras pela TV quiosques cataacutelogos e serviccedilos de reposiccedilatildeo
automaacutetica de produtos alimentiacutecios em domiciacutelio
Drip Irrigation (Irrigaccedilatildeo por Conta-Gotas) - Teacutecnica de one to one marketing
dentro da etapa de Interaccedilatildeo com o cliente A empresa faz de forma constante
uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente durante todo o tempo de
relacionamento entre a empresa e aquele cliente Desta forma a empresa
desenvolve a Relaccedilatildeo de Aprendizado conhecendo mais sobre as necessidades
do cliente e armazena informaccedilotildees para permitir a Personalizaccedilatildeo de produtos e
serviccedilos Veja tambeacutem IDIP
E-business (negoacutecio eletrocircnico) - Termo que eacute mais frequumlentemente aplicado
aos negoacutecios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como
principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
E-commerce (comeacutercio eletrocircnico) - E-commerce refere-se a usar a Internet
comunicaccedilotildees digitais e aplicativos de Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT) para
possibilitar o processo de compra ou venda Alguns especialistas definem e-
commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negoacutecios
usando a tecnologia acima descrita Outros como compras feitas por
consumidores e empresas pela Internet Uma outra definiccedilatildeo engloba as
transaccedilotildees de suporte a IT como a venda de coacutedigo de computador por
programadores que ocorre on-line
eCRM (eletronic CRM) - Eacute o conceito que envolve o CRM e e-commerce
permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaccedilotildees
E-Commerce
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disponiacuteveis via Internet como disponibilidade 24x7 auto-serviccedilo e cooperaccedilatildeo
com outros sistemas de eCRM Alguns fornecedores oferecem outros nomes
para este conceito como PRM (Partner Relationship Management) ERM
(Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management)
EDI (Eletronic Data Interchange) - Eacute a transmissatildeo de dados de negoacutecio entre
empresas de computador a computador em formato eletrocircnico Para os puristas
o EDI eacute composto somente de dados de negoacutecio (sem mensagens em formato
livre ou verbais) com formato padronizado padratildeo este aprovado por
organizaccedilotildees nacionais ou internacionais
e-mail (eletronic Mail) - Eacute a troca de mensagens produzidas armazenadas e
transmitidas por computadores redes locais WANs intranets ou Internet como
meio de comunicaccedilatildeo
ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP eacute o termo que descreve uma seacuterie
de atividades de gestatildeo empresarial suportadas por aplicaccedilotildees de IT Estas satildeo
compostas de muitos moacutedulos incluindo planejamento de produto compras
estoque relacionamento com fornecedores atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos Em seu uso corrente o termo ERP engloba
tambeacutem moacutedulos para as aacutereas financeira e de recursos humanos Normalmente
um ERP utiliza ou eacute integrado a um banco de dados e a implantaccedilatildeo de um
sistema de ERP envolve uma profunda anaacutelise do negoacutecio da empresa
treinamento de funcionaacuterios e modificaccedilotildees ou criaccedilatildeo de procedimentos
Estrateacutegia da Barreira - Termo usado para descrever uma estrateacutegia particular
de transiccedilatildeo para tornar uma empresa one-to-one A estrateacutegia da barreira
baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor
e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a
que estaacute sujeito o restante da carteira de clientes e com o tempo expandir a
populaccedilatildeo de clientes que estaacute atraacutes dessa barreira
E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce De modo
geral um e-tailer eacute uma empresa de varejo que realiza transaccedilotildees com os
clientes atraveacutes da Internet
Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuaacuterios
externos autorizados Enquanto a intranet reside atraacutes de um firewall e eacute
acessiacutevel somente a pessoas que satildeo membros de uma mesma empresa ou
organizaccedilatildeo e estatildeo conectadas agrave rede interna uma extranet fornece vaacuterios niacuteveis
de acesso a usuaacuterios externos Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilizaccedilatildeo de um nome de usuaacuterio e uma senha A identificaccedilatildeo do usuaacuterio
normalmente especifica quais aacutereas da extranet seratildeo visiacuteveis As extranets estatildeo
se tornando muito populares para troca de informaccedilotildees entre parceiros de
negoacutecios principalmente em sistemas de automaccedilatildeo de canal de vendas
Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes estatildeo predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrecircncia
Filtragem Colaborativa - Tambeacutem chamado de Conhecimento Comunitaacuterio eacute
essencialmente um mecanismo de combinaccedilotildees Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviccedilos para um determinado cliente com base no que outros clientes
com gostos ou preferecircncias similares tenham consumido Por exemplo a
E-Commerce
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Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
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interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
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fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
25
dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
26
2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
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browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
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domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
29
FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
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internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
31
programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
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NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
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RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
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TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
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VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
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3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
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ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
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de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
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LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
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corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
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periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
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JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
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4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
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5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
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6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
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DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
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CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
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7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
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pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
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Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
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Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
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consequumlentemente sua carga demorada Para encurtar o acesso ao assunto procurado eacute
aconselhaacutevel a criaccedilatildeo de iacutendices e menus Os mapas de localizaccedilatildeo e ferramentas de
busca tambeacutem facilitam de forma significativa a navegaccedilatildeo
Interaccedilatildeo na Internet eacute tudo pois eacute por meio dela que recebemos o feedback do cliente e
damos a ele a possibilidade de ter voz ativa
252 O Comeacutercio Eletrocircnico Moacutevel
O comeacutercio moacutevel eacute uma realidade cada vez maior em nossas vidas apoacutes a chegada do
modelo GSM de telefones celulares um conceito inevitaacutevel face agrave esperada explosatildeo do
acesso agrave Internet por telefones moacuteveis e palmtops Haacute vantagens especiacuteficas do acesso agrave
rede por esses meios Uma delas eacute a consulta agraves informaccedilotildees sempre que necessaacuterio e
em qualquer lugar As limitaccedilotildees oacutebvias dos pequenos visores desses aparelhos por
outro lado impotildeem soluccedilotildees de comeacutercio eletrocircnico com particularidades
253 O E-Mail Marketing como Diferencial Competitivo
O uso do e-mail como ferramenta de Marketing representa sem duacutevida uma revoluccedilatildeo
na comunicaccedilatildeo entre organizaccedilotildees colaboradores fornecedores e clientes O seu uso
no entanto deve ser realizado com ponderaccedilatildeo uma vez que o mesmo possui
caracteriacutesticas proacuteprias que devem ser levadas em consideraccedilatildeo no desenvolvimento de
qualquer accedilatildeo de envio de mensagens comerciais aos internautas
Nos Estados Unidos o e-mail jaacute eacute considerado pela Justiccedila um documento Por poder
ter validade em questotildees judiciais o ideal seria que ele tivesse seu uso submetido a
poliacuteticas especiais Uma delas deveria determinar que os endereccedilos de correio eletrocircnico
corporativos principalmente os que se enquadram no molde
funcionarionomedaempresacom apenas fossem utilizados para correspondecircncias
comerciais
Eacute importante conhecer algumas situaccedilotildees desagradaacuteveis causadas por spams e-mails
comerciais que chegam ao internauta sem sua autorizaccedilatildeo Veja algumas das possiacuteveis
retaliaccedilotildees que uma organizaccedilatildeo pode receber se disparar esse tipo de mensagem
- Flame para seu webmaster uma mensagem raivosa enviada ao responsaacutevel
pelo website
- Flame para o provedor de acesso uma mensagem semelhante enviada para o
IAP (Internet Access Provider)
- Flame puacuteblico uma mensagem raivosa enviada para milhares de pessoas
- Mail bombs vaacuterios arquivos imensos e milhares de e-mails enviados a sua
caixa postal com o objetivo de bloquear sua conta
- Cancelbots um software que rastreia seus e-mails e os apaga da rede
- Lista negra lista contendo nomes de empresas que natildeo respeitam as regras de
etiqueta
O uso do Marketing Viral eacute cada vez maior pois ele se apoacuteia no conceito de indicaccedilatildeo
de produtos e serviccedilos de amigos para amigos permitindo que por meio de accedilotildees
E-Commerce
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autorizadas a divulgaccedilatildeo de produtos serviccedilos e ideacuteias seja estimulada Essa
modalidade de Marketing contudo natildeo diz respeito agraves ldquocorrentesrdquo
O uso do E-Mail Marketing deve estar baseado na eacutetica acima de tudo Quando bem
utilizado ele eacute uma ferramenta capaz de estabelecer um grande relacionamento com o
puacuteblico-alvo Mas do contraacuterio pode se tornar a maior ameaccedila a uma empresa que
disponibilize seus produtos e serviccedilos pela Internet
26 Pesquisa de Mercado na Oferta de Produtos por E-
Commerce
Uma das premissas baacutesicas para a inserccedilatildeo bem-sucedida de uma empresa em qualquer
segmento se relaciona com a realizaccedilatildeo de pesquisas para entender o ambiente em que
se pretende oferecer produtos ou serviccedilos
Na Internet esse conceito se faz ainda mais forte pois o comportamento do e-
consumidor e a dinacircmica da proacutepria rede nos obriga a ficar atentos diariamente agraves novas
tendecircncias oportunidades e ameaccedilas disponiacuteveis nesse cenaacuterio
Natildeo se deve imaginar que uma pesquisa de mercado se limite apenas a consultas a um
mecanismo de busca como o httpwwwgooglecombr ou httpwwwcadecombr
Ela inclui o levantamento de dados com estrateacutegias especiacuteficas e que possa oferecer ao
gestor de um negoacutecio na Web informaccedilotildees suficientes para a tomada de decisatildeo mais
proacutexima da correta
A Internet possui uma quantidade incontaacutevel de dados secundaacuterios quer dizer de
informaccedilotildees preacute-existentes que de alguma forma auxiliam no conhecimento de
mercado Mas o grande desafio estaacute na obtenccedilatildeo de dados primaacuterios pela Internet Por
serem captados na fonte eles contam com uma margem de erro muito inferior e
consequumlentemente um iacutendice de confiabilidade maior Tais dados podem ser colhidos
com pesquisas de observaccedilatildeo de levantamento e experimentais
A pesquisa de observaccedilatildeo se faz por meio da navegaccedilatildeo analisando-se os links mais
visitados preferecircncias tempos de acesso origens configuraccedilotildees etc Esse tipo de
estudo tambeacutem eacute feito com visitas a sites da concorrecircncia uma vez que ela
normalmente disponibiliza dados de seus produtos e inclusive preccedilos formas de
pagamento e de distribuiccedilatildeo aleacutem de promoccedilotildees especiacuteficas As listas de discussatildeo satildeo
ainda fontes extraordinaacuterias de informaccedilatildeo Na busca de dados pertinentes a sua aacuterea
vocecirc pode criar uma lista ou ateacute mesmo participar das existentes
A pesquisa de levantamento eacute baseada em dados quantitativos Ela pode ser mensurada
pela Internet com estudos conversacionais intermitentes e pessoais
Os primeiros normalmente satildeo mais longos e implicam a utilizaccedilatildeo de vaacuterias paacuteginas
para que o entrevistado natildeo desista no momento da resposta A utilizaccedilatildeo de apenas
E-Commerce
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uma tela para pesquisas maiores natildeo eacute aconselhaacutevel pois natildeo cria um efeito muito
positivo sobre a experiecircncia
A pesquisa intermitente eacute formada por perguntas pontuais dirigidas a usuaacuterios que estatildeo
navegando pelo site em questatildeo Conhecido como enquete esse modelo serve
normalmente para conhecer determinadas preferecircncias e pelo sistema de cookies
personalizar as paacuteginas conforme o desejo do internauta
A pesquisa pessoal por sua vez eacute direcionada ao indiviacuteduo de forma nominal e
questiona sua satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo agrave compra de um produto ou agrave prestaccedilatildeo de um
serviccedilo Nessas circunstacircncias deve-se utilizar preferencialmente o e-mail como
instrumento de pesquisa pois aleacutem de proporcionar maior confiabilidade na resposta
caracteriza o estudo como cientiacutefico
E para a pesquisa experimental podemos avaliar na Web desde sites ateacute produtos e
serviccedilos Pode-se convidar o usuaacuterio a testar o seu website e em seguida solicitar que ele
exponha sua opiniatildeo sobre diversos toacutepicos como conteuacutedo navegaccedilatildeo design etc Jaacute
os produtos e serviccedilos podem ser demonstrados em vaacuterias paacuteginas com a inserccedilatildeo de
animaccedilotildees em flash ou em aacuteudio e viacutedeo Fotos ilustrativas e dados teacutecnicos satildeo
pertinentes conforme o puacuteblico-alvo Apoacutes a demonstraccedilatildeo pede-se ao usuaacuterio seu
parecer sobre os produtos e serviccedilos expostos
E-Commerce
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3 Material Complementar
1 Glossaacuterio de E-Commerce
Adaptado de Peppers and Rogers Group do Brasil
Agente de Confianccedila (trusted agent) - Uma empresa que trata como essenciais
os interesses do cliente e age em favor do cliente em todos os seus negoacutecios Na
maioria das organizaccedilotildees eacute uma filosofia difiacutecil de implementar pois em muitos
casos os interesses do cliente e da empresa natildeo coincidem Somente em
relacionamentos colaborativos os interesses reais do cliente correspondem aos
da empresa
Banco de dados - Tecnicamente qualquer conjunto de informaccedilotildees - desde uma
simples lista de compras a um conjunto complexo de informaccedilotildees sobre o
cliente -- eacute um banco de dados do cliente No entanto o termo eacute geralmente
aplicado para registros de informaccedilotildees computadorizados
Bricks and Mortar - (tijolos e cimento) Jargatildeo usado nos EUA para designar
negoacutecios que existem no mundo real o oposto do mundo puramente virtual da
Internet Alguns exemplos de empresas reais satildeo as lojas de desconto de varejo
depoacutesitos e empresas de advocacia que realizam negoacutecios pelos meacutetodos
tradicionais de comunicaccedilatildeo e tem presenccedila fiacutesica Veja tambeacutem Clicks and
Mortar
Business-to-Business (B2B) - Eacute o termo que descreve o relacionamento entre
empresas Eacute comum para referenciar o comeacutercio ou a colaboraccedilatildeo entre
empresas principalmente atraveacutes de extranets ou da Internet Veja tambeacutem
Business-to-Consumer
Business-to-Consumer (B2C) - Termo que descreve o relacionamento entre
empresas e consumidores finais Normalmente faz referecircncia ao atendimento
direto ao cliente atraveacutes da Internet Veja tambeacutem Direto ao Consumidor
Business-to-Business
Call Center - Local em uma empresa onde se concentram as ligaccedilotildees
telefocircnicas de clientes Um call center tiacutepico dispotildee de Tecnologia de
Informaccedilatildeo para automatizar os processos e tem a capacidade de suportar um
grande volume de ligaccedilotildees simultaneamente atendendo mantendo o registro e
redirecionando essas ligaccedilotildees quando necessaacuterio Um call center eacute utilizado
como apoio para cataacutelogos empresas de telemarketing suporte a produto (help
desk) serviccedilos de atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresas que
use o telefone como televendas
E-Commerce
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Canal - Meio pelo qual os produtos e serviccedilos satildeo fornecidos ou prestados para
o cliente final Concessionaacuterias de automoacuteveis varejistas revendas de
computadores e atacadistas de produtos alimentiacutecios satildeo exemplos de canais
Churn - Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes
Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes
Ciberespaccedilo - Metaacutefora usada para descrever o lugar onde os clientes vatildeo
quando participam de transaccedilotildees eletronicamente pela Internet
Clicks and Mortar (cliques e cimento) - Trocadilho usado nos EUA que
descreve uma empresa que integrou sua existecircncia no mundo real ao mundo
virtual da Internet atraveacutes de e-commerce ou Web Self Service Uma loja online
de eletrodomeacutesticos que permite aos clientes agendarem em seu Web site visitas
para conserto eacute um exemplo de empresa clicks and mortar Outro exemplo uma
rede de livrarias que vende no Web site e permite buscar a mercadoria nos
pontos de venda Veja Bricks and Mortar
Cliente de Maior Valor (CMV) - Aqueles clientes com o Valor Real mais alto
para empresa -- os que fazem a maior parte dos negoacutecios geram as mais altas
margens satildeo mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fieacuteis Os
CMVs satildeo aqueles com os quais a empresa provavelmente tem a mais alta
participaccedilatildeo O objetivo de uma empresa com relaccedilatildeo a seus CMPs eacute a retenccedilatildeo
Veja tambeacutem Below Zeros e Clientes de Maior Potencial
Clientes de Maior Potencial (CMP) - Aqueles clientes para os quais o Valor
Estrateacutegico - que eacute o valor potencial do cliente - excede muito o Valor Real atual
do cliente Satildeo os clientes que tecircm o maior potencial de crescimento --
crescimento que pode ser alcanccedilado por meio de vendas cruzadas da
manutenccedilatildeo do cliente por um longo periacuteodo de tempo ou talvez pela alteraccedilatildeo
do comportamento dele fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para
a empresa
Conflito de Canais - Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus
clientes atraveacutes de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre
si Um exemplo eacute vender automoacuteveis diretamente ao consumidor pela Internet o
que cria um conflito com as concessionaacuterias reais que tambeacutem vendem
automoacuteveis
CRM - Acrocircnimo de Customer Relationship Management (Gerecircncia do
Relacionamento com Clientes)
CRM Analiacutetico - Componente do CRM que permite identificar e acompanhar
diferentes tipos de clientes (entre CMVs CMPs e mesmo BZs) dentro da
carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaccedilotildees determinar
qual estrateacutegia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os
padrotildees de diferenciaccedilatildeo entre os clientes
Cross Selling (venda cruzada) - Vender mercadorias e serviccedilos relacionados
entre si para um cliente Esse processo eacute somente uma das formas de aumentar
sua Participaccedilatildeo no Cliente
Customer Relationship Management (CRM) - CRM eacute o mesmo que one-to-
one marketing Esse modelo de negoacutecios centrado no cliente tambeacutem eacute
identificado pelos nomes marketing de relacionamento marketing em tempo
real intimidade com o cliente e uma variedade de outros Mas a ideacuteia eacute a
E-Commerce
20
mesma estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois
usar as informaccedilotildees coletadas para tratar clientes diferentes de maneira
diferente O intercacircmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente
beneacutefico uma vez que os clientes oferecem informaccedilotildees em retribuiccedilatildeo aos
serviccedilos personalizados que atendem agraves suas necessidades individuais
Data Mining - Analisar informaccedilotildees em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendecircncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos
dados O data mining eacute fundamental em estrateacutegias de CRM especialmente no
comeacutercio eletrocircnico (e-commerce)
Diaacutelogo - Comunicaccedilatildeo interativa entre uma empresa e um cliente Em uma
empresa one-to-one cada contato com o cliente tambeacutem serviraacute como um ponto
de coleta de dados
Diferenciaccedilatildeo de Clientes - A segunda etapa da estrateacutegia one-to-one
identificada como IDIP eacute diferenciar clientes Os clientes satildeo diferenciados de
duas formas os que tecircm valor diferente para a empresa e os que precisam de
coisas diferentes da empresa A diferenciaccedilatildeo de clientes eacute vital para a conquista
da Relaccedilatildeo de Aprendizado
Diferenciaccedilatildeo por Necessidades - O modo como os clientes satildeo diferenciados
com base no que necessitam da empresa Dois clientes podem comprar o mesmo
produto ou serviccedilo por duas razotildees drasticamente diferentes As necessidades do
cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e natildeo ao produto ou
serviccedilo que ele adquire
Direto ao Consumidor - Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido
quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor
sem intermediaacuterios atraveacutes de distintos canais como Internet mala direta
telemarketing compras pela TV quiosques cataacutelogos e serviccedilos de reposiccedilatildeo
automaacutetica de produtos alimentiacutecios em domiciacutelio
Drip Irrigation (Irrigaccedilatildeo por Conta-Gotas) - Teacutecnica de one to one marketing
dentro da etapa de Interaccedilatildeo com o cliente A empresa faz de forma constante
uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente durante todo o tempo de
relacionamento entre a empresa e aquele cliente Desta forma a empresa
desenvolve a Relaccedilatildeo de Aprendizado conhecendo mais sobre as necessidades
do cliente e armazena informaccedilotildees para permitir a Personalizaccedilatildeo de produtos e
serviccedilos Veja tambeacutem IDIP
E-business (negoacutecio eletrocircnico) - Termo que eacute mais frequumlentemente aplicado
aos negoacutecios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como
principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
E-commerce (comeacutercio eletrocircnico) - E-commerce refere-se a usar a Internet
comunicaccedilotildees digitais e aplicativos de Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT) para
possibilitar o processo de compra ou venda Alguns especialistas definem e-
commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negoacutecios
usando a tecnologia acima descrita Outros como compras feitas por
consumidores e empresas pela Internet Uma outra definiccedilatildeo engloba as
transaccedilotildees de suporte a IT como a venda de coacutedigo de computador por
programadores que ocorre on-line
eCRM (eletronic CRM) - Eacute o conceito que envolve o CRM e e-commerce
permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaccedilotildees
E-Commerce
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disponiacuteveis via Internet como disponibilidade 24x7 auto-serviccedilo e cooperaccedilatildeo
com outros sistemas de eCRM Alguns fornecedores oferecem outros nomes
para este conceito como PRM (Partner Relationship Management) ERM
(Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management)
EDI (Eletronic Data Interchange) - Eacute a transmissatildeo de dados de negoacutecio entre
empresas de computador a computador em formato eletrocircnico Para os puristas
o EDI eacute composto somente de dados de negoacutecio (sem mensagens em formato
livre ou verbais) com formato padronizado padratildeo este aprovado por
organizaccedilotildees nacionais ou internacionais
e-mail (eletronic Mail) - Eacute a troca de mensagens produzidas armazenadas e
transmitidas por computadores redes locais WANs intranets ou Internet como
meio de comunicaccedilatildeo
ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP eacute o termo que descreve uma seacuterie
de atividades de gestatildeo empresarial suportadas por aplicaccedilotildees de IT Estas satildeo
compostas de muitos moacutedulos incluindo planejamento de produto compras
estoque relacionamento com fornecedores atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos Em seu uso corrente o termo ERP engloba
tambeacutem moacutedulos para as aacutereas financeira e de recursos humanos Normalmente
um ERP utiliza ou eacute integrado a um banco de dados e a implantaccedilatildeo de um
sistema de ERP envolve uma profunda anaacutelise do negoacutecio da empresa
treinamento de funcionaacuterios e modificaccedilotildees ou criaccedilatildeo de procedimentos
Estrateacutegia da Barreira - Termo usado para descrever uma estrateacutegia particular
de transiccedilatildeo para tornar uma empresa one-to-one A estrateacutegia da barreira
baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor
e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a
que estaacute sujeito o restante da carteira de clientes e com o tempo expandir a
populaccedilatildeo de clientes que estaacute atraacutes dessa barreira
E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce De modo
geral um e-tailer eacute uma empresa de varejo que realiza transaccedilotildees com os
clientes atraveacutes da Internet
Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuaacuterios
externos autorizados Enquanto a intranet reside atraacutes de um firewall e eacute
acessiacutevel somente a pessoas que satildeo membros de uma mesma empresa ou
organizaccedilatildeo e estatildeo conectadas agrave rede interna uma extranet fornece vaacuterios niacuteveis
de acesso a usuaacuterios externos Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilizaccedilatildeo de um nome de usuaacuterio e uma senha A identificaccedilatildeo do usuaacuterio
normalmente especifica quais aacutereas da extranet seratildeo visiacuteveis As extranets estatildeo
se tornando muito populares para troca de informaccedilotildees entre parceiros de
negoacutecios principalmente em sistemas de automaccedilatildeo de canal de vendas
Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes estatildeo predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrecircncia
Filtragem Colaborativa - Tambeacutem chamado de Conhecimento Comunitaacuterio eacute
essencialmente um mecanismo de combinaccedilotildees Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviccedilos para um determinado cliente com base no que outros clientes
com gostos ou preferecircncias similares tenham consumido Por exemplo a
E-Commerce
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Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
23
interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
24
fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
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dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
26
2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
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browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
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domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
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FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
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internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
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programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
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NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
33
RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
34
TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
35
VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
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JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
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2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
16
autorizadas a divulgaccedilatildeo de produtos serviccedilos e ideacuteias seja estimulada Essa
modalidade de Marketing contudo natildeo diz respeito agraves ldquocorrentesrdquo
O uso do E-Mail Marketing deve estar baseado na eacutetica acima de tudo Quando bem
utilizado ele eacute uma ferramenta capaz de estabelecer um grande relacionamento com o
puacuteblico-alvo Mas do contraacuterio pode se tornar a maior ameaccedila a uma empresa que
disponibilize seus produtos e serviccedilos pela Internet
26 Pesquisa de Mercado na Oferta de Produtos por E-
Commerce
Uma das premissas baacutesicas para a inserccedilatildeo bem-sucedida de uma empresa em qualquer
segmento se relaciona com a realizaccedilatildeo de pesquisas para entender o ambiente em que
se pretende oferecer produtos ou serviccedilos
Na Internet esse conceito se faz ainda mais forte pois o comportamento do e-
consumidor e a dinacircmica da proacutepria rede nos obriga a ficar atentos diariamente agraves novas
tendecircncias oportunidades e ameaccedilas disponiacuteveis nesse cenaacuterio
Natildeo se deve imaginar que uma pesquisa de mercado se limite apenas a consultas a um
mecanismo de busca como o httpwwwgooglecombr ou httpwwwcadecombr
Ela inclui o levantamento de dados com estrateacutegias especiacuteficas e que possa oferecer ao
gestor de um negoacutecio na Web informaccedilotildees suficientes para a tomada de decisatildeo mais
proacutexima da correta
A Internet possui uma quantidade incontaacutevel de dados secundaacuterios quer dizer de
informaccedilotildees preacute-existentes que de alguma forma auxiliam no conhecimento de
mercado Mas o grande desafio estaacute na obtenccedilatildeo de dados primaacuterios pela Internet Por
serem captados na fonte eles contam com uma margem de erro muito inferior e
consequumlentemente um iacutendice de confiabilidade maior Tais dados podem ser colhidos
com pesquisas de observaccedilatildeo de levantamento e experimentais
A pesquisa de observaccedilatildeo se faz por meio da navegaccedilatildeo analisando-se os links mais
visitados preferecircncias tempos de acesso origens configuraccedilotildees etc Esse tipo de
estudo tambeacutem eacute feito com visitas a sites da concorrecircncia uma vez que ela
normalmente disponibiliza dados de seus produtos e inclusive preccedilos formas de
pagamento e de distribuiccedilatildeo aleacutem de promoccedilotildees especiacuteficas As listas de discussatildeo satildeo
ainda fontes extraordinaacuterias de informaccedilatildeo Na busca de dados pertinentes a sua aacuterea
vocecirc pode criar uma lista ou ateacute mesmo participar das existentes
A pesquisa de levantamento eacute baseada em dados quantitativos Ela pode ser mensurada
pela Internet com estudos conversacionais intermitentes e pessoais
Os primeiros normalmente satildeo mais longos e implicam a utilizaccedilatildeo de vaacuterias paacuteginas
para que o entrevistado natildeo desista no momento da resposta A utilizaccedilatildeo de apenas
E-Commerce
17
uma tela para pesquisas maiores natildeo eacute aconselhaacutevel pois natildeo cria um efeito muito
positivo sobre a experiecircncia
A pesquisa intermitente eacute formada por perguntas pontuais dirigidas a usuaacuterios que estatildeo
navegando pelo site em questatildeo Conhecido como enquete esse modelo serve
normalmente para conhecer determinadas preferecircncias e pelo sistema de cookies
personalizar as paacuteginas conforme o desejo do internauta
A pesquisa pessoal por sua vez eacute direcionada ao indiviacuteduo de forma nominal e
questiona sua satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo agrave compra de um produto ou agrave prestaccedilatildeo de um
serviccedilo Nessas circunstacircncias deve-se utilizar preferencialmente o e-mail como
instrumento de pesquisa pois aleacutem de proporcionar maior confiabilidade na resposta
caracteriza o estudo como cientiacutefico
E para a pesquisa experimental podemos avaliar na Web desde sites ateacute produtos e
serviccedilos Pode-se convidar o usuaacuterio a testar o seu website e em seguida solicitar que ele
exponha sua opiniatildeo sobre diversos toacutepicos como conteuacutedo navegaccedilatildeo design etc Jaacute
os produtos e serviccedilos podem ser demonstrados em vaacuterias paacuteginas com a inserccedilatildeo de
animaccedilotildees em flash ou em aacuteudio e viacutedeo Fotos ilustrativas e dados teacutecnicos satildeo
pertinentes conforme o puacuteblico-alvo Apoacutes a demonstraccedilatildeo pede-se ao usuaacuterio seu
parecer sobre os produtos e serviccedilos expostos
E-Commerce
18
3 Material Complementar
1 Glossaacuterio de E-Commerce
Adaptado de Peppers and Rogers Group do Brasil
Agente de Confianccedila (trusted agent) - Uma empresa que trata como essenciais
os interesses do cliente e age em favor do cliente em todos os seus negoacutecios Na
maioria das organizaccedilotildees eacute uma filosofia difiacutecil de implementar pois em muitos
casos os interesses do cliente e da empresa natildeo coincidem Somente em
relacionamentos colaborativos os interesses reais do cliente correspondem aos
da empresa
Banco de dados - Tecnicamente qualquer conjunto de informaccedilotildees - desde uma
simples lista de compras a um conjunto complexo de informaccedilotildees sobre o
cliente -- eacute um banco de dados do cliente No entanto o termo eacute geralmente
aplicado para registros de informaccedilotildees computadorizados
Bricks and Mortar - (tijolos e cimento) Jargatildeo usado nos EUA para designar
negoacutecios que existem no mundo real o oposto do mundo puramente virtual da
Internet Alguns exemplos de empresas reais satildeo as lojas de desconto de varejo
depoacutesitos e empresas de advocacia que realizam negoacutecios pelos meacutetodos
tradicionais de comunicaccedilatildeo e tem presenccedila fiacutesica Veja tambeacutem Clicks and
Mortar
Business-to-Business (B2B) - Eacute o termo que descreve o relacionamento entre
empresas Eacute comum para referenciar o comeacutercio ou a colaboraccedilatildeo entre
empresas principalmente atraveacutes de extranets ou da Internet Veja tambeacutem
Business-to-Consumer
Business-to-Consumer (B2C) - Termo que descreve o relacionamento entre
empresas e consumidores finais Normalmente faz referecircncia ao atendimento
direto ao cliente atraveacutes da Internet Veja tambeacutem Direto ao Consumidor
Business-to-Business
Call Center - Local em uma empresa onde se concentram as ligaccedilotildees
telefocircnicas de clientes Um call center tiacutepico dispotildee de Tecnologia de
Informaccedilatildeo para automatizar os processos e tem a capacidade de suportar um
grande volume de ligaccedilotildees simultaneamente atendendo mantendo o registro e
redirecionando essas ligaccedilotildees quando necessaacuterio Um call center eacute utilizado
como apoio para cataacutelogos empresas de telemarketing suporte a produto (help
desk) serviccedilos de atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresas que
use o telefone como televendas
E-Commerce
19
Canal - Meio pelo qual os produtos e serviccedilos satildeo fornecidos ou prestados para
o cliente final Concessionaacuterias de automoacuteveis varejistas revendas de
computadores e atacadistas de produtos alimentiacutecios satildeo exemplos de canais
Churn - Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes
Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes
Ciberespaccedilo - Metaacutefora usada para descrever o lugar onde os clientes vatildeo
quando participam de transaccedilotildees eletronicamente pela Internet
Clicks and Mortar (cliques e cimento) - Trocadilho usado nos EUA que
descreve uma empresa que integrou sua existecircncia no mundo real ao mundo
virtual da Internet atraveacutes de e-commerce ou Web Self Service Uma loja online
de eletrodomeacutesticos que permite aos clientes agendarem em seu Web site visitas
para conserto eacute um exemplo de empresa clicks and mortar Outro exemplo uma
rede de livrarias que vende no Web site e permite buscar a mercadoria nos
pontos de venda Veja Bricks and Mortar
Cliente de Maior Valor (CMV) - Aqueles clientes com o Valor Real mais alto
para empresa -- os que fazem a maior parte dos negoacutecios geram as mais altas
margens satildeo mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fieacuteis Os
CMVs satildeo aqueles com os quais a empresa provavelmente tem a mais alta
participaccedilatildeo O objetivo de uma empresa com relaccedilatildeo a seus CMPs eacute a retenccedilatildeo
Veja tambeacutem Below Zeros e Clientes de Maior Potencial
Clientes de Maior Potencial (CMP) - Aqueles clientes para os quais o Valor
Estrateacutegico - que eacute o valor potencial do cliente - excede muito o Valor Real atual
do cliente Satildeo os clientes que tecircm o maior potencial de crescimento --
crescimento que pode ser alcanccedilado por meio de vendas cruzadas da
manutenccedilatildeo do cliente por um longo periacuteodo de tempo ou talvez pela alteraccedilatildeo
do comportamento dele fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para
a empresa
Conflito de Canais - Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus
clientes atraveacutes de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre
si Um exemplo eacute vender automoacuteveis diretamente ao consumidor pela Internet o
que cria um conflito com as concessionaacuterias reais que tambeacutem vendem
automoacuteveis
CRM - Acrocircnimo de Customer Relationship Management (Gerecircncia do
Relacionamento com Clientes)
CRM Analiacutetico - Componente do CRM que permite identificar e acompanhar
diferentes tipos de clientes (entre CMVs CMPs e mesmo BZs) dentro da
carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaccedilotildees determinar
qual estrateacutegia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os
padrotildees de diferenciaccedilatildeo entre os clientes
Cross Selling (venda cruzada) - Vender mercadorias e serviccedilos relacionados
entre si para um cliente Esse processo eacute somente uma das formas de aumentar
sua Participaccedilatildeo no Cliente
Customer Relationship Management (CRM) - CRM eacute o mesmo que one-to-
one marketing Esse modelo de negoacutecios centrado no cliente tambeacutem eacute
identificado pelos nomes marketing de relacionamento marketing em tempo
real intimidade com o cliente e uma variedade de outros Mas a ideacuteia eacute a
E-Commerce
20
mesma estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois
usar as informaccedilotildees coletadas para tratar clientes diferentes de maneira
diferente O intercacircmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente
beneacutefico uma vez que os clientes oferecem informaccedilotildees em retribuiccedilatildeo aos
serviccedilos personalizados que atendem agraves suas necessidades individuais
Data Mining - Analisar informaccedilotildees em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendecircncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos
dados O data mining eacute fundamental em estrateacutegias de CRM especialmente no
comeacutercio eletrocircnico (e-commerce)
Diaacutelogo - Comunicaccedilatildeo interativa entre uma empresa e um cliente Em uma
empresa one-to-one cada contato com o cliente tambeacutem serviraacute como um ponto
de coleta de dados
Diferenciaccedilatildeo de Clientes - A segunda etapa da estrateacutegia one-to-one
identificada como IDIP eacute diferenciar clientes Os clientes satildeo diferenciados de
duas formas os que tecircm valor diferente para a empresa e os que precisam de
coisas diferentes da empresa A diferenciaccedilatildeo de clientes eacute vital para a conquista
da Relaccedilatildeo de Aprendizado
Diferenciaccedilatildeo por Necessidades - O modo como os clientes satildeo diferenciados
com base no que necessitam da empresa Dois clientes podem comprar o mesmo
produto ou serviccedilo por duas razotildees drasticamente diferentes As necessidades do
cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e natildeo ao produto ou
serviccedilo que ele adquire
Direto ao Consumidor - Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido
quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor
sem intermediaacuterios atraveacutes de distintos canais como Internet mala direta
telemarketing compras pela TV quiosques cataacutelogos e serviccedilos de reposiccedilatildeo
automaacutetica de produtos alimentiacutecios em domiciacutelio
Drip Irrigation (Irrigaccedilatildeo por Conta-Gotas) - Teacutecnica de one to one marketing
dentro da etapa de Interaccedilatildeo com o cliente A empresa faz de forma constante
uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente durante todo o tempo de
relacionamento entre a empresa e aquele cliente Desta forma a empresa
desenvolve a Relaccedilatildeo de Aprendizado conhecendo mais sobre as necessidades
do cliente e armazena informaccedilotildees para permitir a Personalizaccedilatildeo de produtos e
serviccedilos Veja tambeacutem IDIP
E-business (negoacutecio eletrocircnico) - Termo que eacute mais frequumlentemente aplicado
aos negoacutecios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como
principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
E-commerce (comeacutercio eletrocircnico) - E-commerce refere-se a usar a Internet
comunicaccedilotildees digitais e aplicativos de Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT) para
possibilitar o processo de compra ou venda Alguns especialistas definem e-
commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negoacutecios
usando a tecnologia acima descrita Outros como compras feitas por
consumidores e empresas pela Internet Uma outra definiccedilatildeo engloba as
transaccedilotildees de suporte a IT como a venda de coacutedigo de computador por
programadores que ocorre on-line
eCRM (eletronic CRM) - Eacute o conceito que envolve o CRM e e-commerce
permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaccedilotildees
E-Commerce
21
disponiacuteveis via Internet como disponibilidade 24x7 auto-serviccedilo e cooperaccedilatildeo
com outros sistemas de eCRM Alguns fornecedores oferecem outros nomes
para este conceito como PRM (Partner Relationship Management) ERM
(Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management)
EDI (Eletronic Data Interchange) - Eacute a transmissatildeo de dados de negoacutecio entre
empresas de computador a computador em formato eletrocircnico Para os puristas
o EDI eacute composto somente de dados de negoacutecio (sem mensagens em formato
livre ou verbais) com formato padronizado padratildeo este aprovado por
organizaccedilotildees nacionais ou internacionais
e-mail (eletronic Mail) - Eacute a troca de mensagens produzidas armazenadas e
transmitidas por computadores redes locais WANs intranets ou Internet como
meio de comunicaccedilatildeo
ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP eacute o termo que descreve uma seacuterie
de atividades de gestatildeo empresarial suportadas por aplicaccedilotildees de IT Estas satildeo
compostas de muitos moacutedulos incluindo planejamento de produto compras
estoque relacionamento com fornecedores atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos Em seu uso corrente o termo ERP engloba
tambeacutem moacutedulos para as aacutereas financeira e de recursos humanos Normalmente
um ERP utiliza ou eacute integrado a um banco de dados e a implantaccedilatildeo de um
sistema de ERP envolve uma profunda anaacutelise do negoacutecio da empresa
treinamento de funcionaacuterios e modificaccedilotildees ou criaccedilatildeo de procedimentos
Estrateacutegia da Barreira - Termo usado para descrever uma estrateacutegia particular
de transiccedilatildeo para tornar uma empresa one-to-one A estrateacutegia da barreira
baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor
e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a
que estaacute sujeito o restante da carteira de clientes e com o tempo expandir a
populaccedilatildeo de clientes que estaacute atraacutes dessa barreira
E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce De modo
geral um e-tailer eacute uma empresa de varejo que realiza transaccedilotildees com os
clientes atraveacutes da Internet
Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuaacuterios
externos autorizados Enquanto a intranet reside atraacutes de um firewall e eacute
acessiacutevel somente a pessoas que satildeo membros de uma mesma empresa ou
organizaccedilatildeo e estatildeo conectadas agrave rede interna uma extranet fornece vaacuterios niacuteveis
de acesso a usuaacuterios externos Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilizaccedilatildeo de um nome de usuaacuterio e uma senha A identificaccedilatildeo do usuaacuterio
normalmente especifica quais aacutereas da extranet seratildeo visiacuteveis As extranets estatildeo
se tornando muito populares para troca de informaccedilotildees entre parceiros de
negoacutecios principalmente em sistemas de automaccedilatildeo de canal de vendas
Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes estatildeo predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrecircncia
Filtragem Colaborativa - Tambeacutem chamado de Conhecimento Comunitaacuterio eacute
essencialmente um mecanismo de combinaccedilotildees Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviccedilos para um determinado cliente com base no que outros clientes
com gostos ou preferecircncias similares tenham consumido Por exemplo a
E-Commerce
22
Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
23
interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
24
fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
25
dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
26
2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
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browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
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domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
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FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
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internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
31
programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
32
NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
33
RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
34
TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
35
VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
Harvard Business Review p 83-94 Nov Dec 1999
DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
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4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
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5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
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6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
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DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
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CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
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7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
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uma tela para pesquisas maiores natildeo eacute aconselhaacutevel pois natildeo cria um efeito muito
positivo sobre a experiecircncia
A pesquisa intermitente eacute formada por perguntas pontuais dirigidas a usuaacuterios que estatildeo
navegando pelo site em questatildeo Conhecido como enquete esse modelo serve
normalmente para conhecer determinadas preferecircncias e pelo sistema de cookies
personalizar as paacuteginas conforme o desejo do internauta
A pesquisa pessoal por sua vez eacute direcionada ao indiviacuteduo de forma nominal e
questiona sua satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo agrave compra de um produto ou agrave prestaccedilatildeo de um
serviccedilo Nessas circunstacircncias deve-se utilizar preferencialmente o e-mail como
instrumento de pesquisa pois aleacutem de proporcionar maior confiabilidade na resposta
caracteriza o estudo como cientiacutefico
E para a pesquisa experimental podemos avaliar na Web desde sites ateacute produtos e
serviccedilos Pode-se convidar o usuaacuterio a testar o seu website e em seguida solicitar que ele
exponha sua opiniatildeo sobre diversos toacutepicos como conteuacutedo navegaccedilatildeo design etc Jaacute
os produtos e serviccedilos podem ser demonstrados em vaacuterias paacuteginas com a inserccedilatildeo de
animaccedilotildees em flash ou em aacuteudio e viacutedeo Fotos ilustrativas e dados teacutecnicos satildeo
pertinentes conforme o puacuteblico-alvo Apoacutes a demonstraccedilatildeo pede-se ao usuaacuterio seu
parecer sobre os produtos e serviccedilos expostos
E-Commerce
18
3 Material Complementar
1 Glossaacuterio de E-Commerce
Adaptado de Peppers and Rogers Group do Brasil
Agente de Confianccedila (trusted agent) - Uma empresa que trata como essenciais
os interesses do cliente e age em favor do cliente em todos os seus negoacutecios Na
maioria das organizaccedilotildees eacute uma filosofia difiacutecil de implementar pois em muitos
casos os interesses do cliente e da empresa natildeo coincidem Somente em
relacionamentos colaborativos os interesses reais do cliente correspondem aos
da empresa
Banco de dados - Tecnicamente qualquer conjunto de informaccedilotildees - desde uma
simples lista de compras a um conjunto complexo de informaccedilotildees sobre o
cliente -- eacute um banco de dados do cliente No entanto o termo eacute geralmente
aplicado para registros de informaccedilotildees computadorizados
Bricks and Mortar - (tijolos e cimento) Jargatildeo usado nos EUA para designar
negoacutecios que existem no mundo real o oposto do mundo puramente virtual da
Internet Alguns exemplos de empresas reais satildeo as lojas de desconto de varejo
depoacutesitos e empresas de advocacia que realizam negoacutecios pelos meacutetodos
tradicionais de comunicaccedilatildeo e tem presenccedila fiacutesica Veja tambeacutem Clicks and
Mortar
Business-to-Business (B2B) - Eacute o termo que descreve o relacionamento entre
empresas Eacute comum para referenciar o comeacutercio ou a colaboraccedilatildeo entre
empresas principalmente atraveacutes de extranets ou da Internet Veja tambeacutem
Business-to-Consumer
Business-to-Consumer (B2C) - Termo que descreve o relacionamento entre
empresas e consumidores finais Normalmente faz referecircncia ao atendimento
direto ao cliente atraveacutes da Internet Veja tambeacutem Direto ao Consumidor
Business-to-Business
Call Center - Local em uma empresa onde se concentram as ligaccedilotildees
telefocircnicas de clientes Um call center tiacutepico dispotildee de Tecnologia de
Informaccedilatildeo para automatizar os processos e tem a capacidade de suportar um
grande volume de ligaccedilotildees simultaneamente atendendo mantendo o registro e
redirecionando essas ligaccedilotildees quando necessaacuterio Um call center eacute utilizado
como apoio para cataacutelogos empresas de telemarketing suporte a produto (help
desk) serviccedilos de atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresas que
use o telefone como televendas
E-Commerce
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Canal - Meio pelo qual os produtos e serviccedilos satildeo fornecidos ou prestados para
o cliente final Concessionaacuterias de automoacuteveis varejistas revendas de
computadores e atacadistas de produtos alimentiacutecios satildeo exemplos de canais
Churn - Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes
Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes
Ciberespaccedilo - Metaacutefora usada para descrever o lugar onde os clientes vatildeo
quando participam de transaccedilotildees eletronicamente pela Internet
Clicks and Mortar (cliques e cimento) - Trocadilho usado nos EUA que
descreve uma empresa que integrou sua existecircncia no mundo real ao mundo
virtual da Internet atraveacutes de e-commerce ou Web Self Service Uma loja online
de eletrodomeacutesticos que permite aos clientes agendarem em seu Web site visitas
para conserto eacute um exemplo de empresa clicks and mortar Outro exemplo uma
rede de livrarias que vende no Web site e permite buscar a mercadoria nos
pontos de venda Veja Bricks and Mortar
Cliente de Maior Valor (CMV) - Aqueles clientes com o Valor Real mais alto
para empresa -- os que fazem a maior parte dos negoacutecios geram as mais altas
margens satildeo mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fieacuteis Os
CMVs satildeo aqueles com os quais a empresa provavelmente tem a mais alta
participaccedilatildeo O objetivo de uma empresa com relaccedilatildeo a seus CMPs eacute a retenccedilatildeo
Veja tambeacutem Below Zeros e Clientes de Maior Potencial
Clientes de Maior Potencial (CMP) - Aqueles clientes para os quais o Valor
Estrateacutegico - que eacute o valor potencial do cliente - excede muito o Valor Real atual
do cliente Satildeo os clientes que tecircm o maior potencial de crescimento --
crescimento que pode ser alcanccedilado por meio de vendas cruzadas da
manutenccedilatildeo do cliente por um longo periacuteodo de tempo ou talvez pela alteraccedilatildeo
do comportamento dele fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para
a empresa
Conflito de Canais - Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus
clientes atraveacutes de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre
si Um exemplo eacute vender automoacuteveis diretamente ao consumidor pela Internet o
que cria um conflito com as concessionaacuterias reais que tambeacutem vendem
automoacuteveis
CRM - Acrocircnimo de Customer Relationship Management (Gerecircncia do
Relacionamento com Clientes)
CRM Analiacutetico - Componente do CRM que permite identificar e acompanhar
diferentes tipos de clientes (entre CMVs CMPs e mesmo BZs) dentro da
carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaccedilotildees determinar
qual estrateacutegia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os
padrotildees de diferenciaccedilatildeo entre os clientes
Cross Selling (venda cruzada) - Vender mercadorias e serviccedilos relacionados
entre si para um cliente Esse processo eacute somente uma das formas de aumentar
sua Participaccedilatildeo no Cliente
Customer Relationship Management (CRM) - CRM eacute o mesmo que one-to-
one marketing Esse modelo de negoacutecios centrado no cliente tambeacutem eacute
identificado pelos nomes marketing de relacionamento marketing em tempo
real intimidade com o cliente e uma variedade de outros Mas a ideacuteia eacute a
E-Commerce
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mesma estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois
usar as informaccedilotildees coletadas para tratar clientes diferentes de maneira
diferente O intercacircmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente
beneacutefico uma vez que os clientes oferecem informaccedilotildees em retribuiccedilatildeo aos
serviccedilos personalizados que atendem agraves suas necessidades individuais
Data Mining - Analisar informaccedilotildees em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendecircncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos
dados O data mining eacute fundamental em estrateacutegias de CRM especialmente no
comeacutercio eletrocircnico (e-commerce)
Diaacutelogo - Comunicaccedilatildeo interativa entre uma empresa e um cliente Em uma
empresa one-to-one cada contato com o cliente tambeacutem serviraacute como um ponto
de coleta de dados
Diferenciaccedilatildeo de Clientes - A segunda etapa da estrateacutegia one-to-one
identificada como IDIP eacute diferenciar clientes Os clientes satildeo diferenciados de
duas formas os que tecircm valor diferente para a empresa e os que precisam de
coisas diferentes da empresa A diferenciaccedilatildeo de clientes eacute vital para a conquista
da Relaccedilatildeo de Aprendizado
Diferenciaccedilatildeo por Necessidades - O modo como os clientes satildeo diferenciados
com base no que necessitam da empresa Dois clientes podem comprar o mesmo
produto ou serviccedilo por duas razotildees drasticamente diferentes As necessidades do
cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e natildeo ao produto ou
serviccedilo que ele adquire
Direto ao Consumidor - Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido
quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor
sem intermediaacuterios atraveacutes de distintos canais como Internet mala direta
telemarketing compras pela TV quiosques cataacutelogos e serviccedilos de reposiccedilatildeo
automaacutetica de produtos alimentiacutecios em domiciacutelio
Drip Irrigation (Irrigaccedilatildeo por Conta-Gotas) - Teacutecnica de one to one marketing
dentro da etapa de Interaccedilatildeo com o cliente A empresa faz de forma constante
uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente durante todo o tempo de
relacionamento entre a empresa e aquele cliente Desta forma a empresa
desenvolve a Relaccedilatildeo de Aprendizado conhecendo mais sobre as necessidades
do cliente e armazena informaccedilotildees para permitir a Personalizaccedilatildeo de produtos e
serviccedilos Veja tambeacutem IDIP
E-business (negoacutecio eletrocircnico) - Termo que eacute mais frequumlentemente aplicado
aos negoacutecios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como
principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
E-commerce (comeacutercio eletrocircnico) - E-commerce refere-se a usar a Internet
comunicaccedilotildees digitais e aplicativos de Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT) para
possibilitar o processo de compra ou venda Alguns especialistas definem e-
commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negoacutecios
usando a tecnologia acima descrita Outros como compras feitas por
consumidores e empresas pela Internet Uma outra definiccedilatildeo engloba as
transaccedilotildees de suporte a IT como a venda de coacutedigo de computador por
programadores que ocorre on-line
eCRM (eletronic CRM) - Eacute o conceito que envolve o CRM e e-commerce
permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaccedilotildees
E-Commerce
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disponiacuteveis via Internet como disponibilidade 24x7 auto-serviccedilo e cooperaccedilatildeo
com outros sistemas de eCRM Alguns fornecedores oferecem outros nomes
para este conceito como PRM (Partner Relationship Management) ERM
(Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management)
EDI (Eletronic Data Interchange) - Eacute a transmissatildeo de dados de negoacutecio entre
empresas de computador a computador em formato eletrocircnico Para os puristas
o EDI eacute composto somente de dados de negoacutecio (sem mensagens em formato
livre ou verbais) com formato padronizado padratildeo este aprovado por
organizaccedilotildees nacionais ou internacionais
e-mail (eletronic Mail) - Eacute a troca de mensagens produzidas armazenadas e
transmitidas por computadores redes locais WANs intranets ou Internet como
meio de comunicaccedilatildeo
ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP eacute o termo que descreve uma seacuterie
de atividades de gestatildeo empresarial suportadas por aplicaccedilotildees de IT Estas satildeo
compostas de muitos moacutedulos incluindo planejamento de produto compras
estoque relacionamento com fornecedores atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos Em seu uso corrente o termo ERP engloba
tambeacutem moacutedulos para as aacutereas financeira e de recursos humanos Normalmente
um ERP utiliza ou eacute integrado a um banco de dados e a implantaccedilatildeo de um
sistema de ERP envolve uma profunda anaacutelise do negoacutecio da empresa
treinamento de funcionaacuterios e modificaccedilotildees ou criaccedilatildeo de procedimentos
Estrateacutegia da Barreira - Termo usado para descrever uma estrateacutegia particular
de transiccedilatildeo para tornar uma empresa one-to-one A estrateacutegia da barreira
baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor
e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a
que estaacute sujeito o restante da carteira de clientes e com o tempo expandir a
populaccedilatildeo de clientes que estaacute atraacutes dessa barreira
E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce De modo
geral um e-tailer eacute uma empresa de varejo que realiza transaccedilotildees com os
clientes atraveacutes da Internet
Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuaacuterios
externos autorizados Enquanto a intranet reside atraacutes de um firewall e eacute
acessiacutevel somente a pessoas que satildeo membros de uma mesma empresa ou
organizaccedilatildeo e estatildeo conectadas agrave rede interna uma extranet fornece vaacuterios niacuteveis
de acesso a usuaacuterios externos Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilizaccedilatildeo de um nome de usuaacuterio e uma senha A identificaccedilatildeo do usuaacuterio
normalmente especifica quais aacutereas da extranet seratildeo visiacuteveis As extranets estatildeo
se tornando muito populares para troca de informaccedilotildees entre parceiros de
negoacutecios principalmente em sistemas de automaccedilatildeo de canal de vendas
Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes estatildeo predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrecircncia
Filtragem Colaborativa - Tambeacutem chamado de Conhecimento Comunitaacuterio eacute
essencialmente um mecanismo de combinaccedilotildees Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviccedilos para um determinado cliente com base no que outros clientes
com gostos ou preferecircncias similares tenham consumido Por exemplo a
E-Commerce
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Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
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interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
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fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
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dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
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2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
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browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
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domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
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FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
30
internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
31
programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
32
NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
33
RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
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TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
35
VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
Harvard Business Review p 83-94 Nov Dec 1999
DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
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7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
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3 Material Complementar
1 Glossaacuterio de E-Commerce
Adaptado de Peppers and Rogers Group do Brasil
Agente de Confianccedila (trusted agent) - Uma empresa que trata como essenciais
os interesses do cliente e age em favor do cliente em todos os seus negoacutecios Na
maioria das organizaccedilotildees eacute uma filosofia difiacutecil de implementar pois em muitos
casos os interesses do cliente e da empresa natildeo coincidem Somente em
relacionamentos colaborativos os interesses reais do cliente correspondem aos
da empresa
Banco de dados - Tecnicamente qualquer conjunto de informaccedilotildees - desde uma
simples lista de compras a um conjunto complexo de informaccedilotildees sobre o
cliente -- eacute um banco de dados do cliente No entanto o termo eacute geralmente
aplicado para registros de informaccedilotildees computadorizados
Bricks and Mortar - (tijolos e cimento) Jargatildeo usado nos EUA para designar
negoacutecios que existem no mundo real o oposto do mundo puramente virtual da
Internet Alguns exemplos de empresas reais satildeo as lojas de desconto de varejo
depoacutesitos e empresas de advocacia que realizam negoacutecios pelos meacutetodos
tradicionais de comunicaccedilatildeo e tem presenccedila fiacutesica Veja tambeacutem Clicks and
Mortar
Business-to-Business (B2B) - Eacute o termo que descreve o relacionamento entre
empresas Eacute comum para referenciar o comeacutercio ou a colaboraccedilatildeo entre
empresas principalmente atraveacutes de extranets ou da Internet Veja tambeacutem
Business-to-Consumer
Business-to-Consumer (B2C) - Termo que descreve o relacionamento entre
empresas e consumidores finais Normalmente faz referecircncia ao atendimento
direto ao cliente atraveacutes da Internet Veja tambeacutem Direto ao Consumidor
Business-to-Business
Call Center - Local em uma empresa onde se concentram as ligaccedilotildees
telefocircnicas de clientes Um call center tiacutepico dispotildee de Tecnologia de
Informaccedilatildeo para automatizar os processos e tem a capacidade de suportar um
grande volume de ligaccedilotildees simultaneamente atendendo mantendo o registro e
redirecionando essas ligaccedilotildees quando necessaacuterio Um call center eacute utilizado
como apoio para cataacutelogos empresas de telemarketing suporte a produto (help
desk) serviccedilos de atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresas que
use o telefone como televendas
E-Commerce
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Canal - Meio pelo qual os produtos e serviccedilos satildeo fornecidos ou prestados para
o cliente final Concessionaacuterias de automoacuteveis varejistas revendas de
computadores e atacadistas de produtos alimentiacutecios satildeo exemplos de canais
Churn - Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes
Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes
Ciberespaccedilo - Metaacutefora usada para descrever o lugar onde os clientes vatildeo
quando participam de transaccedilotildees eletronicamente pela Internet
Clicks and Mortar (cliques e cimento) - Trocadilho usado nos EUA que
descreve uma empresa que integrou sua existecircncia no mundo real ao mundo
virtual da Internet atraveacutes de e-commerce ou Web Self Service Uma loja online
de eletrodomeacutesticos que permite aos clientes agendarem em seu Web site visitas
para conserto eacute um exemplo de empresa clicks and mortar Outro exemplo uma
rede de livrarias que vende no Web site e permite buscar a mercadoria nos
pontos de venda Veja Bricks and Mortar
Cliente de Maior Valor (CMV) - Aqueles clientes com o Valor Real mais alto
para empresa -- os que fazem a maior parte dos negoacutecios geram as mais altas
margens satildeo mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fieacuteis Os
CMVs satildeo aqueles com os quais a empresa provavelmente tem a mais alta
participaccedilatildeo O objetivo de uma empresa com relaccedilatildeo a seus CMPs eacute a retenccedilatildeo
Veja tambeacutem Below Zeros e Clientes de Maior Potencial
Clientes de Maior Potencial (CMP) - Aqueles clientes para os quais o Valor
Estrateacutegico - que eacute o valor potencial do cliente - excede muito o Valor Real atual
do cliente Satildeo os clientes que tecircm o maior potencial de crescimento --
crescimento que pode ser alcanccedilado por meio de vendas cruzadas da
manutenccedilatildeo do cliente por um longo periacuteodo de tempo ou talvez pela alteraccedilatildeo
do comportamento dele fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para
a empresa
Conflito de Canais - Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus
clientes atraveacutes de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre
si Um exemplo eacute vender automoacuteveis diretamente ao consumidor pela Internet o
que cria um conflito com as concessionaacuterias reais que tambeacutem vendem
automoacuteveis
CRM - Acrocircnimo de Customer Relationship Management (Gerecircncia do
Relacionamento com Clientes)
CRM Analiacutetico - Componente do CRM que permite identificar e acompanhar
diferentes tipos de clientes (entre CMVs CMPs e mesmo BZs) dentro da
carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaccedilotildees determinar
qual estrateacutegia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os
padrotildees de diferenciaccedilatildeo entre os clientes
Cross Selling (venda cruzada) - Vender mercadorias e serviccedilos relacionados
entre si para um cliente Esse processo eacute somente uma das formas de aumentar
sua Participaccedilatildeo no Cliente
Customer Relationship Management (CRM) - CRM eacute o mesmo que one-to-
one marketing Esse modelo de negoacutecios centrado no cliente tambeacutem eacute
identificado pelos nomes marketing de relacionamento marketing em tempo
real intimidade com o cliente e uma variedade de outros Mas a ideacuteia eacute a
E-Commerce
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mesma estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois
usar as informaccedilotildees coletadas para tratar clientes diferentes de maneira
diferente O intercacircmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente
beneacutefico uma vez que os clientes oferecem informaccedilotildees em retribuiccedilatildeo aos
serviccedilos personalizados que atendem agraves suas necessidades individuais
Data Mining - Analisar informaccedilotildees em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendecircncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos
dados O data mining eacute fundamental em estrateacutegias de CRM especialmente no
comeacutercio eletrocircnico (e-commerce)
Diaacutelogo - Comunicaccedilatildeo interativa entre uma empresa e um cliente Em uma
empresa one-to-one cada contato com o cliente tambeacutem serviraacute como um ponto
de coleta de dados
Diferenciaccedilatildeo de Clientes - A segunda etapa da estrateacutegia one-to-one
identificada como IDIP eacute diferenciar clientes Os clientes satildeo diferenciados de
duas formas os que tecircm valor diferente para a empresa e os que precisam de
coisas diferentes da empresa A diferenciaccedilatildeo de clientes eacute vital para a conquista
da Relaccedilatildeo de Aprendizado
Diferenciaccedilatildeo por Necessidades - O modo como os clientes satildeo diferenciados
com base no que necessitam da empresa Dois clientes podem comprar o mesmo
produto ou serviccedilo por duas razotildees drasticamente diferentes As necessidades do
cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e natildeo ao produto ou
serviccedilo que ele adquire
Direto ao Consumidor - Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido
quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor
sem intermediaacuterios atraveacutes de distintos canais como Internet mala direta
telemarketing compras pela TV quiosques cataacutelogos e serviccedilos de reposiccedilatildeo
automaacutetica de produtos alimentiacutecios em domiciacutelio
Drip Irrigation (Irrigaccedilatildeo por Conta-Gotas) - Teacutecnica de one to one marketing
dentro da etapa de Interaccedilatildeo com o cliente A empresa faz de forma constante
uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente durante todo o tempo de
relacionamento entre a empresa e aquele cliente Desta forma a empresa
desenvolve a Relaccedilatildeo de Aprendizado conhecendo mais sobre as necessidades
do cliente e armazena informaccedilotildees para permitir a Personalizaccedilatildeo de produtos e
serviccedilos Veja tambeacutem IDIP
E-business (negoacutecio eletrocircnico) - Termo que eacute mais frequumlentemente aplicado
aos negoacutecios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como
principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
E-commerce (comeacutercio eletrocircnico) - E-commerce refere-se a usar a Internet
comunicaccedilotildees digitais e aplicativos de Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT) para
possibilitar o processo de compra ou venda Alguns especialistas definem e-
commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negoacutecios
usando a tecnologia acima descrita Outros como compras feitas por
consumidores e empresas pela Internet Uma outra definiccedilatildeo engloba as
transaccedilotildees de suporte a IT como a venda de coacutedigo de computador por
programadores que ocorre on-line
eCRM (eletronic CRM) - Eacute o conceito que envolve o CRM e e-commerce
permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaccedilotildees
E-Commerce
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disponiacuteveis via Internet como disponibilidade 24x7 auto-serviccedilo e cooperaccedilatildeo
com outros sistemas de eCRM Alguns fornecedores oferecem outros nomes
para este conceito como PRM (Partner Relationship Management) ERM
(Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management)
EDI (Eletronic Data Interchange) - Eacute a transmissatildeo de dados de negoacutecio entre
empresas de computador a computador em formato eletrocircnico Para os puristas
o EDI eacute composto somente de dados de negoacutecio (sem mensagens em formato
livre ou verbais) com formato padronizado padratildeo este aprovado por
organizaccedilotildees nacionais ou internacionais
e-mail (eletronic Mail) - Eacute a troca de mensagens produzidas armazenadas e
transmitidas por computadores redes locais WANs intranets ou Internet como
meio de comunicaccedilatildeo
ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP eacute o termo que descreve uma seacuterie
de atividades de gestatildeo empresarial suportadas por aplicaccedilotildees de IT Estas satildeo
compostas de muitos moacutedulos incluindo planejamento de produto compras
estoque relacionamento com fornecedores atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos Em seu uso corrente o termo ERP engloba
tambeacutem moacutedulos para as aacutereas financeira e de recursos humanos Normalmente
um ERP utiliza ou eacute integrado a um banco de dados e a implantaccedilatildeo de um
sistema de ERP envolve uma profunda anaacutelise do negoacutecio da empresa
treinamento de funcionaacuterios e modificaccedilotildees ou criaccedilatildeo de procedimentos
Estrateacutegia da Barreira - Termo usado para descrever uma estrateacutegia particular
de transiccedilatildeo para tornar uma empresa one-to-one A estrateacutegia da barreira
baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor
e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a
que estaacute sujeito o restante da carteira de clientes e com o tempo expandir a
populaccedilatildeo de clientes que estaacute atraacutes dessa barreira
E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce De modo
geral um e-tailer eacute uma empresa de varejo que realiza transaccedilotildees com os
clientes atraveacutes da Internet
Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuaacuterios
externos autorizados Enquanto a intranet reside atraacutes de um firewall e eacute
acessiacutevel somente a pessoas que satildeo membros de uma mesma empresa ou
organizaccedilatildeo e estatildeo conectadas agrave rede interna uma extranet fornece vaacuterios niacuteveis
de acesso a usuaacuterios externos Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilizaccedilatildeo de um nome de usuaacuterio e uma senha A identificaccedilatildeo do usuaacuterio
normalmente especifica quais aacutereas da extranet seratildeo visiacuteveis As extranets estatildeo
se tornando muito populares para troca de informaccedilotildees entre parceiros de
negoacutecios principalmente em sistemas de automaccedilatildeo de canal de vendas
Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes estatildeo predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrecircncia
Filtragem Colaborativa - Tambeacutem chamado de Conhecimento Comunitaacuterio eacute
essencialmente um mecanismo de combinaccedilotildees Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviccedilos para um determinado cliente com base no que outros clientes
com gostos ou preferecircncias similares tenham consumido Por exemplo a
E-Commerce
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Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
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interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
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fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
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dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
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2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
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browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
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domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
29
FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
30
internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
31
programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
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NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
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RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
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TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
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VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
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DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
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7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
19
Canal - Meio pelo qual os produtos e serviccedilos satildeo fornecidos ou prestados para
o cliente final Concessionaacuterias de automoacuteveis varejistas revendas de
computadores e atacadistas de produtos alimentiacutecios satildeo exemplos de canais
Churn - Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes
Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes
Ciberespaccedilo - Metaacutefora usada para descrever o lugar onde os clientes vatildeo
quando participam de transaccedilotildees eletronicamente pela Internet
Clicks and Mortar (cliques e cimento) - Trocadilho usado nos EUA que
descreve uma empresa que integrou sua existecircncia no mundo real ao mundo
virtual da Internet atraveacutes de e-commerce ou Web Self Service Uma loja online
de eletrodomeacutesticos que permite aos clientes agendarem em seu Web site visitas
para conserto eacute um exemplo de empresa clicks and mortar Outro exemplo uma
rede de livrarias que vende no Web site e permite buscar a mercadoria nos
pontos de venda Veja Bricks and Mortar
Cliente de Maior Valor (CMV) - Aqueles clientes com o Valor Real mais alto
para empresa -- os que fazem a maior parte dos negoacutecios geram as mais altas
margens satildeo mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fieacuteis Os
CMVs satildeo aqueles com os quais a empresa provavelmente tem a mais alta
participaccedilatildeo O objetivo de uma empresa com relaccedilatildeo a seus CMPs eacute a retenccedilatildeo
Veja tambeacutem Below Zeros e Clientes de Maior Potencial
Clientes de Maior Potencial (CMP) - Aqueles clientes para os quais o Valor
Estrateacutegico - que eacute o valor potencial do cliente - excede muito o Valor Real atual
do cliente Satildeo os clientes que tecircm o maior potencial de crescimento --
crescimento que pode ser alcanccedilado por meio de vendas cruzadas da
manutenccedilatildeo do cliente por um longo periacuteodo de tempo ou talvez pela alteraccedilatildeo
do comportamento dele fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para
a empresa
Conflito de Canais - Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus
clientes atraveacutes de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre
si Um exemplo eacute vender automoacuteveis diretamente ao consumidor pela Internet o
que cria um conflito com as concessionaacuterias reais que tambeacutem vendem
automoacuteveis
CRM - Acrocircnimo de Customer Relationship Management (Gerecircncia do
Relacionamento com Clientes)
CRM Analiacutetico - Componente do CRM que permite identificar e acompanhar
diferentes tipos de clientes (entre CMVs CMPs e mesmo BZs) dentro da
carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaccedilotildees determinar
qual estrateacutegia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os
padrotildees de diferenciaccedilatildeo entre os clientes
Cross Selling (venda cruzada) - Vender mercadorias e serviccedilos relacionados
entre si para um cliente Esse processo eacute somente uma das formas de aumentar
sua Participaccedilatildeo no Cliente
Customer Relationship Management (CRM) - CRM eacute o mesmo que one-to-
one marketing Esse modelo de negoacutecios centrado no cliente tambeacutem eacute
identificado pelos nomes marketing de relacionamento marketing em tempo
real intimidade com o cliente e uma variedade de outros Mas a ideacuteia eacute a
E-Commerce
20
mesma estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois
usar as informaccedilotildees coletadas para tratar clientes diferentes de maneira
diferente O intercacircmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente
beneacutefico uma vez que os clientes oferecem informaccedilotildees em retribuiccedilatildeo aos
serviccedilos personalizados que atendem agraves suas necessidades individuais
Data Mining - Analisar informaccedilotildees em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendecircncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos
dados O data mining eacute fundamental em estrateacutegias de CRM especialmente no
comeacutercio eletrocircnico (e-commerce)
Diaacutelogo - Comunicaccedilatildeo interativa entre uma empresa e um cliente Em uma
empresa one-to-one cada contato com o cliente tambeacutem serviraacute como um ponto
de coleta de dados
Diferenciaccedilatildeo de Clientes - A segunda etapa da estrateacutegia one-to-one
identificada como IDIP eacute diferenciar clientes Os clientes satildeo diferenciados de
duas formas os que tecircm valor diferente para a empresa e os que precisam de
coisas diferentes da empresa A diferenciaccedilatildeo de clientes eacute vital para a conquista
da Relaccedilatildeo de Aprendizado
Diferenciaccedilatildeo por Necessidades - O modo como os clientes satildeo diferenciados
com base no que necessitam da empresa Dois clientes podem comprar o mesmo
produto ou serviccedilo por duas razotildees drasticamente diferentes As necessidades do
cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e natildeo ao produto ou
serviccedilo que ele adquire
Direto ao Consumidor - Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido
quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor
sem intermediaacuterios atraveacutes de distintos canais como Internet mala direta
telemarketing compras pela TV quiosques cataacutelogos e serviccedilos de reposiccedilatildeo
automaacutetica de produtos alimentiacutecios em domiciacutelio
Drip Irrigation (Irrigaccedilatildeo por Conta-Gotas) - Teacutecnica de one to one marketing
dentro da etapa de Interaccedilatildeo com o cliente A empresa faz de forma constante
uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente durante todo o tempo de
relacionamento entre a empresa e aquele cliente Desta forma a empresa
desenvolve a Relaccedilatildeo de Aprendizado conhecendo mais sobre as necessidades
do cliente e armazena informaccedilotildees para permitir a Personalizaccedilatildeo de produtos e
serviccedilos Veja tambeacutem IDIP
E-business (negoacutecio eletrocircnico) - Termo que eacute mais frequumlentemente aplicado
aos negoacutecios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como
principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
E-commerce (comeacutercio eletrocircnico) - E-commerce refere-se a usar a Internet
comunicaccedilotildees digitais e aplicativos de Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT) para
possibilitar o processo de compra ou venda Alguns especialistas definem e-
commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negoacutecios
usando a tecnologia acima descrita Outros como compras feitas por
consumidores e empresas pela Internet Uma outra definiccedilatildeo engloba as
transaccedilotildees de suporte a IT como a venda de coacutedigo de computador por
programadores que ocorre on-line
eCRM (eletronic CRM) - Eacute o conceito que envolve o CRM e e-commerce
permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaccedilotildees
E-Commerce
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disponiacuteveis via Internet como disponibilidade 24x7 auto-serviccedilo e cooperaccedilatildeo
com outros sistemas de eCRM Alguns fornecedores oferecem outros nomes
para este conceito como PRM (Partner Relationship Management) ERM
(Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management)
EDI (Eletronic Data Interchange) - Eacute a transmissatildeo de dados de negoacutecio entre
empresas de computador a computador em formato eletrocircnico Para os puristas
o EDI eacute composto somente de dados de negoacutecio (sem mensagens em formato
livre ou verbais) com formato padronizado padratildeo este aprovado por
organizaccedilotildees nacionais ou internacionais
e-mail (eletronic Mail) - Eacute a troca de mensagens produzidas armazenadas e
transmitidas por computadores redes locais WANs intranets ou Internet como
meio de comunicaccedilatildeo
ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP eacute o termo que descreve uma seacuterie
de atividades de gestatildeo empresarial suportadas por aplicaccedilotildees de IT Estas satildeo
compostas de muitos moacutedulos incluindo planejamento de produto compras
estoque relacionamento com fornecedores atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos Em seu uso corrente o termo ERP engloba
tambeacutem moacutedulos para as aacutereas financeira e de recursos humanos Normalmente
um ERP utiliza ou eacute integrado a um banco de dados e a implantaccedilatildeo de um
sistema de ERP envolve uma profunda anaacutelise do negoacutecio da empresa
treinamento de funcionaacuterios e modificaccedilotildees ou criaccedilatildeo de procedimentos
Estrateacutegia da Barreira - Termo usado para descrever uma estrateacutegia particular
de transiccedilatildeo para tornar uma empresa one-to-one A estrateacutegia da barreira
baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor
e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a
que estaacute sujeito o restante da carteira de clientes e com o tempo expandir a
populaccedilatildeo de clientes que estaacute atraacutes dessa barreira
E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce De modo
geral um e-tailer eacute uma empresa de varejo que realiza transaccedilotildees com os
clientes atraveacutes da Internet
Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuaacuterios
externos autorizados Enquanto a intranet reside atraacutes de um firewall e eacute
acessiacutevel somente a pessoas que satildeo membros de uma mesma empresa ou
organizaccedilatildeo e estatildeo conectadas agrave rede interna uma extranet fornece vaacuterios niacuteveis
de acesso a usuaacuterios externos Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilizaccedilatildeo de um nome de usuaacuterio e uma senha A identificaccedilatildeo do usuaacuterio
normalmente especifica quais aacutereas da extranet seratildeo visiacuteveis As extranets estatildeo
se tornando muito populares para troca de informaccedilotildees entre parceiros de
negoacutecios principalmente em sistemas de automaccedilatildeo de canal de vendas
Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes estatildeo predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrecircncia
Filtragem Colaborativa - Tambeacutem chamado de Conhecimento Comunitaacuterio eacute
essencialmente um mecanismo de combinaccedilotildees Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviccedilos para um determinado cliente com base no que outros clientes
com gostos ou preferecircncias similares tenham consumido Por exemplo a
E-Commerce
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Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
23
interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
24
fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
25
dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
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2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
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browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
28
domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
29
FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
30
internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
31
programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
32
NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
33
RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
34
TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
35
VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
Harvard Business Review p 83-94 Nov Dec 1999
DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
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CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
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7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
20
mesma estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois
usar as informaccedilotildees coletadas para tratar clientes diferentes de maneira
diferente O intercacircmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente
beneacutefico uma vez que os clientes oferecem informaccedilotildees em retribuiccedilatildeo aos
serviccedilos personalizados que atendem agraves suas necessidades individuais
Data Mining - Analisar informaccedilotildees em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendecircncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos
dados O data mining eacute fundamental em estrateacutegias de CRM especialmente no
comeacutercio eletrocircnico (e-commerce)
Diaacutelogo - Comunicaccedilatildeo interativa entre uma empresa e um cliente Em uma
empresa one-to-one cada contato com o cliente tambeacutem serviraacute como um ponto
de coleta de dados
Diferenciaccedilatildeo de Clientes - A segunda etapa da estrateacutegia one-to-one
identificada como IDIP eacute diferenciar clientes Os clientes satildeo diferenciados de
duas formas os que tecircm valor diferente para a empresa e os que precisam de
coisas diferentes da empresa A diferenciaccedilatildeo de clientes eacute vital para a conquista
da Relaccedilatildeo de Aprendizado
Diferenciaccedilatildeo por Necessidades - O modo como os clientes satildeo diferenciados
com base no que necessitam da empresa Dois clientes podem comprar o mesmo
produto ou serviccedilo por duas razotildees drasticamente diferentes As necessidades do
cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e natildeo ao produto ou
serviccedilo que ele adquire
Direto ao Consumidor - Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido
quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor
sem intermediaacuterios atraveacutes de distintos canais como Internet mala direta
telemarketing compras pela TV quiosques cataacutelogos e serviccedilos de reposiccedilatildeo
automaacutetica de produtos alimentiacutecios em domiciacutelio
Drip Irrigation (Irrigaccedilatildeo por Conta-Gotas) - Teacutecnica de one to one marketing
dentro da etapa de Interaccedilatildeo com o cliente A empresa faz de forma constante
uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente durante todo o tempo de
relacionamento entre a empresa e aquele cliente Desta forma a empresa
desenvolve a Relaccedilatildeo de Aprendizado conhecendo mais sobre as necessidades
do cliente e armazena informaccedilotildees para permitir a Personalizaccedilatildeo de produtos e
serviccedilos Veja tambeacutem IDIP
E-business (negoacutecio eletrocircnico) - Termo que eacute mais frequumlentemente aplicado
aos negoacutecios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como
principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
E-commerce (comeacutercio eletrocircnico) - E-commerce refere-se a usar a Internet
comunicaccedilotildees digitais e aplicativos de Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT) para
possibilitar o processo de compra ou venda Alguns especialistas definem e-
commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negoacutecios
usando a tecnologia acima descrita Outros como compras feitas por
consumidores e empresas pela Internet Uma outra definiccedilatildeo engloba as
transaccedilotildees de suporte a IT como a venda de coacutedigo de computador por
programadores que ocorre on-line
eCRM (eletronic CRM) - Eacute o conceito que envolve o CRM e e-commerce
permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaccedilotildees
E-Commerce
21
disponiacuteveis via Internet como disponibilidade 24x7 auto-serviccedilo e cooperaccedilatildeo
com outros sistemas de eCRM Alguns fornecedores oferecem outros nomes
para este conceito como PRM (Partner Relationship Management) ERM
(Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management)
EDI (Eletronic Data Interchange) - Eacute a transmissatildeo de dados de negoacutecio entre
empresas de computador a computador em formato eletrocircnico Para os puristas
o EDI eacute composto somente de dados de negoacutecio (sem mensagens em formato
livre ou verbais) com formato padronizado padratildeo este aprovado por
organizaccedilotildees nacionais ou internacionais
e-mail (eletronic Mail) - Eacute a troca de mensagens produzidas armazenadas e
transmitidas por computadores redes locais WANs intranets ou Internet como
meio de comunicaccedilatildeo
ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP eacute o termo que descreve uma seacuterie
de atividades de gestatildeo empresarial suportadas por aplicaccedilotildees de IT Estas satildeo
compostas de muitos moacutedulos incluindo planejamento de produto compras
estoque relacionamento com fornecedores atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos Em seu uso corrente o termo ERP engloba
tambeacutem moacutedulos para as aacutereas financeira e de recursos humanos Normalmente
um ERP utiliza ou eacute integrado a um banco de dados e a implantaccedilatildeo de um
sistema de ERP envolve uma profunda anaacutelise do negoacutecio da empresa
treinamento de funcionaacuterios e modificaccedilotildees ou criaccedilatildeo de procedimentos
Estrateacutegia da Barreira - Termo usado para descrever uma estrateacutegia particular
de transiccedilatildeo para tornar uma empresa one-to-one A estrateacutegia da barreira
baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor
e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a
que estaacute sujeito o restante da carteira de clientes e com o tempo expandir a
populaccedilatildeo de clientes que estaacute atraacutes dessa barreira
E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce De modo
geral um e-tailer eacute uma empresa de varejo que realiza transaccedilotildees com os
clientes atraveacutes da Internet
Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuaacuterios
externos autorizados Enquanto a intranet reside atraacutes de um firewall e eacute
acessiacutevel somente a pessoas que satildeo membros de uma mesma empresa ou
organizaccedilatildeo e estatildeo conectadas agrave rede interna uma extranet fornece vaacuterios niacuteveis
de acesso a usuaacuterios externos Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilizaccedilatildeo de um nome de usuaacuterio e uma senha A identificaccedilatildeo do usuaacuterio
normalmente especifica quais aacutereas da extranet seratildeo visiacuteveis As extranets estatildeo
se tornando muito populares para troca de informaccedilotildees entre parceiros de
negoacutecios principalmente em sistemas de automaccedilatildeo de canal de vendas
Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes estatildeo predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrecircncia
Filtragem Colaborativa - Tambeacutem chamado de Conhecimento Comunitaacuterio eacute
essencialmente um mecanismo de combinaccedilotildees Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviccedilos para um determinado cliente com base no que outros clientes
com gostos ou preferecircncias similares tenham consumido Por exemplo a
E-Commerce
22
Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
23
interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
24
fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
25
dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
26
2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
27
browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
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domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
29
FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
30
internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
31
programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
32
NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
33
RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
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TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
35
VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
Harvard Business Review p 83-94 Nov Dec 1999
DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
21
disponiacuteveis via Internet como disponibilidade 24x7 auto-serviccedilo e cooperaccedilatildeo
com outros sistemas de eCRM Alguns fornecedores oferecem outros nomes
para este conceito como PRM (Partner Relationship Management) ERM
(Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management)
EDI (Eletronic Data Interchange) - Eacute a transmissatildeo de dados de negoacutecio entre
empresas de computador a computador em formato eletrocircnico Para os puristas
o EDI eacute composto somente de dados de negoacutecio (sem mensagens em formato
livre ou verbais) com formato padronizado padratildeo este aprovado por
organizaccedilotildees nacionais ou internacionais
e-mail (eletronic Mail) - Eacute a troca de mensagens produzidas armazenadas e
transmitidas por computadores redes locais WANs intranets ou Internet como
meio de comunicaccedilatildeo
ERP (Enterprise Resource Planning) - ERP eacute o termo que descreve uma seacuterie
de atividades de gestatildeo empresarial suportadas por aplicaccedilotildees de IT Estas satildeo
compostas de muitos moacutedulos incluindo planejamento de produto compras
estoque relacionamento com fornecedores atendimento ao cliente e
acompanhamento de pedidos Em seu uso corrente o termo ERP engloba
tambeacutem moacutedulos para as aacutereas financeira e de recursos humanos Normalmente
um ERP utiliza ou eacute integrado a um banco de dados e a implantaccedilatildeo de um
sistema de ERP envolve uma profunda anaacutelise do negoacutecio da empresa
treinamento de funcionaacuterios e modificaccedilotildees ou criaccedilatildeo de procedimentos
Estrateacutegia da Barreira - Termo usado para descrever uma estrateacutegia particular
de transiccedilatildeo para tornar uma empresa one-to-one A estrateacutegia da barreira
baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor
e de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing a
que estaacute sujeito o restante da carteira de clientes e com o tempo expandir a
populaccedilatildeo de clientes que estaacute atraacutes dessa barreira
E-tailer - Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce De modo
geral um e-tailer eacute uma empresa de varejo que realiza transaccedilotildees com os
clientes atraveacutes da Internet
Extranet - Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuaacuterios
externos autorizados Enquanto a intranet reside atraacutes de um firewall e eacute
acessiacutevel somente a pessoas que satildeo membros de uma mesma empresa ou
organizaccedilatildeo e estatildeo conectadas agrave rede interna uma extranet fornece vaacuterios niacuteveis
de acesso a usuaacuterios externos Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilizaccedilatildeo de um nome de usuaacuterio e uma senha A identificaccedilatildeo do usuaacuterio
normalmente especifica quais aacutereas da extranet seratildeo visiacuteveis As extranets estatildeo
se tornando muito populares para troca de informaccedilotildees entre parceiros de
negoacutecios principalmente em sistemas de automaccedilatildeo de canal de vendas
Fidelidade do Cliente - O grau em que os clientes estatildeo predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrecircncia
Filtragem Colaborativa - Tambeacutem chamado de Conhecimento Comunitaacuterio eacute
essencialmente um mecanismo de combinaccedilotildees Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviccedilos para um determinado cliente com base no que outros clientes
com gostos ou preferecircncias similares tenham consumido Por exemplo a
E-Commerce
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Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
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interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
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fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
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dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
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2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
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browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
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domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
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FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
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internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
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programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
32
NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
33
RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
34
TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
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VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
Harvard Business Review p 83-94 Nov Dec 1999
DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
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CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
22
Amazoncom usa a filtragem colaborativa para recomendar a vocecirc livros que
tenham sido lidos por pessoas com interesses similares
IDIP - A metodologia de quatro etapas para implementaccedilatildeo de relaccedilotildees one-to-
one com os clientes IDIP eacute a sigla de Identificar clientes Diferenciaacute-los
Interagir com eles e Personalizar produtos e serviccedilos
Interface de Especificaccedilatildeo - O mecanismo pelo qual um cliente especifica
exatamente o que ele precisa Aspecto importante da Personalizaccedilatildeo em Massa
Internet - O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam
diferentes tipos de computadores em todo o mundo Todas elas usam os
protocolos TCPIP e evoluiacuteram a partir da ARPANET do fim da deacutecada de 60 e
iniacutecio da deacutecada de 70
Intranet - Termo usado para descrever a utilizaccedilatildeo da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas Em alguns casos eacute chamada de
Internet atraacutes do firewall
Latecircncia Zero - Termo de computaccedilatildeo que descreve um sistema de informaccedilotildees
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualizaccedilatildeo de um registro de
informaccedilatildeo e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema Veja tambeacutem
Tempo Real
Marketing de Nicho - Uma estrateacutegia de segmentaccedilatildeo de marketing pela qual a
empresa concentra-se em atender um segmento do mercado O marketing de
nicho eacute muito semelhante ao marketing segmentado com a uacutenica diferenccedila de
que os segmentos satildeo menores -- um nicho eacute um segmento pequeno e distinto
que pode ser atendido com exclusividade
Marketing de Permissatildeo - Um meacutetodo de marketing pelo qual as empresas
obtecircm permissatildeo do cliente para falar sobre seus produtos ou serviccedilos para eles
Conversando somente com os que consentiram ouvir o marketing de permissatildeo
garante que os consumidores prestem mais atenccedilatildeo agrave mensagem de marketing O
termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Permission Marketing
Veja tambeacutem Barganha Expliacutecita
Marketing de Relacionamento - Veja Customer Relationship Management
Marketing em Tempo Real - O termo de Regis McKenna para marketing de
relacionamento ou CRM mencionado em seu livro Real Time Preparing for
the Age of the Never Satisfied Customer
Mecanismo de Combinaccedilotildees - Um algoritmo ou equaccedilatildeo que permite fazer a
correlaccedilatildeo entre os produtos e serviccedilos oferecidos agraves necessidades particulares
de um consumidor em particular
Melhores Praacuteticas - Um estudo de caso considerado como um bom exemplo de
disciplina nos negoacutecios
OLAP (Online Analytical Processing) - Eacute a tecnologia que permite ao usuaacuterio
extrair e visualizar informaccedilotildees de um banco de dados de forma seletiva e
simples sob diferentes pontos de vista Uma aplicaccedilatildeo baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitaccedilotildees de informaccedilotildees diferente
de aplicaccedilotildees tradicionais baseadas em banco de dados Outra caracteriacutestica
tiacutepica eacute que essas informaccedilotildees satildeo normalmente extraiacutedas de um grande volume
de dados armazenados
One-to-One Marketing - Voltado para o cliente individual o one-to-one
marketing baseia-se na ideacuteia de uma empresa conhecer seu cliente Por meio de
E-Commerce
23
interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
24
fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
25
dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
26
2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
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browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
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domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
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FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
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internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
31
programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
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NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
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RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
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TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
35
VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
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JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
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World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
23
interaccedilotildees com esse cliente a empresa pode aprender como ele deseja ser
tratado Assim a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira
diferente dos outros clientes No entanto one-to-one marketing natildeo significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva Em
vez disso significa que cada cliente tem uma colaboraccedilatildeo direta na maneira
como a empresa se comporta com relaccedilatildeo a ele
Participaccedilatildeo no Mercado - As vendas de uma empresa expressas como uma
porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua
Personalizaccedilatildeo - Envolve a adaptaccedilatildeo de algumas caracteriacutesticas de um produto
ou serviccedilo de modo que o cliente desfrute de mais comodidade custo mais
baixo ou algum outro benefiacutecio
Personalizaccedilatildeo em Massa - A produccedilatildeo em massa de maneira econocircmica de
produtos e serviccedilos em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez
Personalizaccedilatildeo em massa natildeo eacute o mesmo que personalizaccedilatildeo A personalizaccedilatildeo
envolve a produccedilatildeo de um produto desde o iniacutecio segundo uma especificaccedilatildeo
personalizada enquanto que a personalizaccedilatildeo em massa eacute na verdade a
montagem de um produto ou a prestaccedilatildeo de um serviccedilo a partir de moacutedulos ou
componentes configurados previamente
Ponto-com - Empresas com base na Internet que recorrem agrave tecnologia digital e
ao uso da Web como principal meio de comunicaccedilatildeo e interaccedilatildeo
Princiacutepio de Pareto - O nome vem de Vilfredo Pareto economista e socioacutelogo
do seacuteculo XIX O Princiacutepio de Pareto tambeacutem eacute conhecido como regra do
8020 Ele diz que 80 da receita de uma empresa vecircm de 20 de seus
clientes Em termos praacuteticos no entanto talvez 90 da receita venham de 5
dos clientes ou 60 venham de 30 dos clientes dependendo do Desvio de
Valor dos clientes da empresa
PRM (Partner Relationship Management) - Metodologia e ferramentas que
uma corporaccedilatildeo emprega para auxiliar na gestatildeo do relacionamento de interesses
muacutetuos com outras empresas como co-propriedade de marcas produtos e
patentes parceria OEM revenda ou distribuiccedilatildeo e co-patrociacutenio PRM tem
muito em comum com o CRM e como este pode utilizar tecnologia de
informaccedilatildeo para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento
Relaccedilatildeo de Aprendizado - Um relacionamento entre uma empresa e um cliente
individual que por meio do feedback regular ou repetitivo vindo do cliente
permite agrave empresa conhecer mais a respeito das necessidades individuais do
cliente Quando um cliente e uma empresa estatildeo envolvidos em uma Relaccedilatildeo de
Aprendizado para cada ciclo de interaccedilatildeo e personalizaccedilatildeo o cliente percebe
que eacute mais conveniente fazer negoacutecios com essa empresa Isso leva agrave Fidelidade
do Cliente porque para iniciar uma nova relaccedilatildeo com outra empresa o cliente
teria de ensinar tudo o que jaacute foi aprendido pela empresa one-to-one outra vez
ao concorrente
Retorno de Investimento (ROI ndash Return on Investment) ndash Termo que
descreve o caacutelculo do retorno financeiro em uma poliacutetica ou iniciativa de
negoacutecios que implica algum custo O ROI pode ser medido em termos de um
periacuteodo para a recuperaccedilatildeo do investimento como uma porcentagem de retorno
em uma despesa de caixa ou como o valor presente liacutequido descontado dos
E-Commerce
24
fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
25
dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
26
2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
27
browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
28
domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
29
FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
30
internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
31
programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
32
NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
33
RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
34
TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
35
VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
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DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
24
fluxos decaixa livres de um investimento Haacute muitas maneiras diferentes de
calculaacute-lo
SCA (Sales Channel Automation) - Componente de soluccedilotildees de CRM onde
uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicaccedilatildeo SCA para automatizar o
canal de vendas indiretas Distribuidores revendas e seus agentes ganham
acesso a informaccedilotildees como posiccedilatildeo de pedidos histoacuterico de vendas posiccedilatildeo de
envio de material recursos de marketing formulaacuterio de pedidos EDI
mensagens entre empresas atendimento on-line contato e treinamento para
produtos e novidades da empresa
SET (Secure Eletronic Transactions) - A Mastercard a Visa e outros
fornecedores de tecnologia estatildeo desenvolvendo um meacutetodo simples que
consumidores e vendedores utilizaratildeo para conduzir transaccedilotildees na Internet de
forma segura e simples como acontece hoje no comeacutercio tradicional Esse
meacutetodo permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartatildeo de
creacutedito sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartatildeo A entidade
financeira (normalmente o emissor do cartatildeo) iraacute validar os dados do cartatildeo e
transferir os recursos diretamente para o vendedor
Share of Wallet - Eacute a participaccedilatildeo na carteira ou bolso do cliente Veja
Participaccedilatildeo no Cliente
Sistema Legado - Um sistema de computadores ou programa aplicativo mais
antigo ou desatualizado que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de
substituiacute-lo ou reelaboraacute-lo Quase sempre tais sistemas oferecem pouca
competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos Os sistemas
legados frequumlentemente satildeo grandes monoliacuteticos e difiacuteceis de modificar e
sucatear um sistema legado em geral exige tambeacutem a reengenharia dos
processos de negoacutecio de uma empresa
Sticky Application (Aplicaccedilatildeo adesiva) - Uma parte de um Web site
desenvolvida para interagir com os clientes que exige deles colaboraccedilotildees e que
fica mais inteligente com o passar do tempo de relaccedilatildeo de modo a atender agraves
necessidades individuais do cliente O aplicativo torna-se adesivo agrave medida
que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negoacutecios em
algum outro lugar Veja tambeacutem Relaccedilatildeo de Aprendizado
Tecnologia da Informaccedilatildeo (IT ndash Information Technology) - Eacute o termo que
engloba toda tecnologia utilizada para criar armazenar trocar e usar informaccedilatildeo
em seus diversos formatos (dados corporativos aacuteudio imagens viacutedeo
apresentaccedilotildees multimiacutedia e outros meios incluindo os que natildeo foram criados
ainda) Eacute um termo224 225 conveniente para incluir a tecnologia de
computadores e telecomunicaccedilotildees na mesma palavra Essa convergecircncia estaacute
conduzindo a revoluccedilatildeo da informaccedilatildeo
Televendas - Aplicaccedilatildeo do call center que eacute utilizada para realizar vendas e
acompanhamento de vendas por telefone Pode acontecer de forma ativa
(outbound) onde os operadores do call center efetuam ligaccedilotildees para potenciais
clientes (muitas vezes de forma automatizada atraveacutes de recursos de CTI) ou de
forma passiva (inbound) onde os operadores aguardam as chamadas de clientes
Tempo Real - Refere-se ao niacutevel maacuteximo de prontidatildeo relativa agrave transmissatildeo
processamento eou uso de informaccedilotildees Uma empresa que coleta e usa dados
E-Commerce
25
dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
26
2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
27
browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
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domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
29
FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
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internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
31
programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
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NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
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RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
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TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
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VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
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3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
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ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
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armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
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de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
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LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
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corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
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periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
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JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
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E-Commerce
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4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
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5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
25
dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes
individuais com muito mais eficiecircncia
Teste Beta - O teste de uma versatildeo de preacute-lanccedilamento (e potencialmente pouco
confiaacutevel) de um produto iniciativa de negoacutecios ou software disponiacutevel para
usuaacuterios selecionados Enquanto um teste alpha envolve testes internos um teste
beta indica testes externos
Up Selling - Vender atualizaccedilotildees complementos ou aperfeiccediloamentos para um
determinado produto ou serviccedilo
Valor do Cliente - O valor de um cliente para uma empresa composto de dois
elementos O Valor Real ou Valor Vitaliacutecio atual de um cliente e Valor
Estrateacutegico valor potencial do cliente caso o cliente possa ser elevado a seu
potencial maacuteximo (Veja tambeacutem Participaccedilatildeo no Cliente)
Web Self Service - Web site onde o indiviacuteduo pode sem intervenccedilatildeo ou
interaccedilatildeo com pessoas obter os serviccedilos que precisa Exemplos de Web Self
Service satildeo auto-atendimento de suporte teacutecnico Internet banking e envio de
mensagens para pagers e telefones celulares
E-Commerce
26
2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
27
browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
28
domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
29
FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
30
internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
31
programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
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NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
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RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
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TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
35
VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
Harvard Business Review p 83-94 Nov Dec 1999
DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
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DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
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CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
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7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
26
2 Glossaacuterio de Internet
Adaptado de Antocircnio Miguel Caetano Ferreira (wwwinsa-lyonfrpeopleferreira)
A-anonymous - Anocircnimo Normalmente utilizado para o login num servidor
FTP para indicar que se trata de um usuaacuterio natildeo registrado na maquina em
questatildeo A password a fornecer de seguida deve ser o endereccedilo eletrocircnico
ANSI - Conjunto de normas para a transmissatildeo de caracteres de controle para
um terminal permitindo tratamento de cores e outros atributos movimento do
cursor som
archie - Ferramenta que permite a procura de arquivos e informaccedilotildees em
servidores FTP Indica-se ao archie o nome do arquivo(ou parte dele) que deseja
encontrar e ele daacute-lhe o nome (endereccedilo) dos servidores onde o pode encontrar
arpanet - Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa
norte-americano interligando instituiccedilotildees militares Em meados dos anos 70
varias grandes universidades americanas aderiram agrave rede que deu lugar agrave atual
Internet
ASCII - Norma para a codificaccedilatildeo de caracteres atraveacutes de nuacutemeros binaacuterios
utilizada em diferentes computadores Define a codificaccedilatildeo dos caracteres com
coacutedigos de 0 a 127
auto-estrada da informaccedilatildeo - Um ligaccedilatildeo ou conjunto de ligaccedilotildees entre
computadores formando uma rede de redes de preferecircncia com meios de
comunicaccedilatildeo extremamente raacutepidos Um nome abusivamente usado por vezes
(sobretudo nos media tradicionais)
para designar a(s) rede(s) atualmente existente(s) (e em particular a Internet)
pois uma grande parte delas ainda tem muitas interligaccedilotildees bastante lentas
longe do futuro proacuteximo em que tudo se contaraacute em
dezenas de Mbps e Gbps
backbone - Espinha dorsal de uma rede geralmente uma infraestrutura de alta
velocidade que interliga varias redes
bandwidth - Largura de Banda Termo que designa a quantidade de informaccedilatildeo
passiacutevel de ser transmitida por unidade de tempo num determinado meio de
comunicaccedilatildeo (fio onda raacutedio fibra oacutetica etc) Normalmente medida em bits
por segundo kilobits por segundo megabits por segundo kilobytes por
segundo megabytes por segundo etc
baud - Numero de mudanccedilas de fase do sinal transmitido por um modem
Muitas vezes confundido com a medida bps (bits por segundo) mas com um
significado diferente se bem que possam ter valores aproximados
BBS - Bulletin Board System Computador (1 ou vaacuterios) que permitem que os
usuaacuterios se liguem a ele atraveacutes de uma linha telefocircnica e onde normalmente se
trocam mensagens com outros usuaacuterios se procuram arquivos e programas ou se
participa em conferencias (foacuteruns de discussatildeo) divulgadas por varias BBS
bitnet - Rede mundial acessiacutevel pela Internet mas distinta desta com
caracteriacutesticas educacionais
E-Commerce
27
browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
28
domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
29
FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
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internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
31
programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
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NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
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RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
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TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
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VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
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3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
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DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
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5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
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DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
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CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
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7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
27
browser - Um programa que permite visualizar e utilizar uma base de dados
distribuiacuteda ou natildeo por vaacuterios computadores Termo normalmente aplicado para
os programas que permitem navegar no World-Wide-Web
cello- Um programa (browser) para navegar no WWW
chain letter - Uma carta que eacute recebida por algueacutem e enviada para varias
pessoas e assim sucessivamente ateacute que se torna excessivamente difundida
Normalmente o seu texto incita agrave difusatildeo da carta por outras pessoas
chain mail - Ver chain letter
ciberespaccedilo - Por ciberespaccedilo designa-se habitualmente o conjunto das redes de
computadores interligadas e de toda a atividade ai existente Eacute uma espeacutecie de
planeta virtual onde as pessoas (a sociedade da informaccedilatildeo) se relacionam
virtualmente por meios eletrocircnicos Termo inventado por William Gibson no
seu romance Neuromancer
client - Cliente No contexto ClienteServidor um Cliente eacute um programa que
pede um determinado serviccedilo (por exemplo a transferecircncia de um arquivo) a um
Servidor outro programa O Cliente e o Servidor podem estar em duas maacutequinas
diferentes sendo esta a realidade para a maior parte das aplicaccedilotildees que usam
este tipo de interaccedilatildeo
cliente - Ver client
conexatildeo - Ligaccedilatildeo do seu computador a um computador remoto
correio eletrocircnico - Correio transmitido por meios eletrocircnicos normalmente
redes informaacuteticas Uma carta eletrocircnica conteacutem texto (como qualquer outra
carta) e pode ter eventualmente anexo um ou mais arquivos
crosspost - Fazer o crosspost de Ato de enviar para um grupo de news um
artigo (ou parte) jaacute publicado (ou a publicar na mesma altura) noutro grupo
cracker - Individuo que faz todo o possiacutevel e o impossiacutevel para entrar num
sistema informaacutetico alheio quebrando sistemas de seguranccedila para assim poder
causar danos
cyberspace - Ver ciberespacio
-D-daemon - Programa que corre (que foi lanccedilado) num computador e estaacute
(sempre) pronto a receber instruccedilotildeespedidos de outros programas para a
execuccedilatildeo de determinada accedilatildeo
dial-IN - Designaccedilatildeo de um tipo de ligaccedilatildeo ou de um ato de ligaccedilatildeo agrave Internet
neste caso pelo estabelecimento de uma chamada (telefocircnica - Dial) para um
computador atraveacutes de por exemplo um modem
DNS - Sigla de Domain Name Server Designa o conjunto de regras eou
programas que constituem um Servidor de Nomes da Internet Um servidor de
nomes faz a traduccedilatildeo de um nome alfanumeacuterico (pex microbytecom) para um
numero IP (p ex 19219010057) Por exemplo no DNS portuguecircs gerem-se
todos os nomes terminados
em pt Qualquer outro nome seraacute tambeacutem traduzido pelo mesmo DNS mas a
partir de informaccedilatildeo proveniente de outro DNS (isto se essa informaccedilatildeo natildeo
tiver sido previamente obtida)
domain - Domiacutenio Nome agrave esquerda do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico
ou a designaccedilatildeo do endereccedilo eletrocircnico de uma determinada maquina empresa
instituiccedilatildeo ou pais
E-Commerce
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domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
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FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
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internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
31
programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
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NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
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RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
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TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
35
VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
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DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
28
domiacutenio puacuteblico - Algo que estaacute no domiacutenio publico (software p ex) eacute algo
que se pode copiar cortar colar sem pagar o que quer que seja Normalmente
deve ser dado o devido credito ao(s) autor(es) desse algo
download - Fazer o download de um arquivo Ato de transferir o arquivo de um
computador remoto para o seu proacuteprio computador usando qualquer protocolo
de comunicaccedilotildees
edu - Sufixo presente em variados endereccedilos na Internet e quedesigna
instituiccedilotildees de ensinoeducaccedilatildeo (edu=educacional)
email - Electronic Mail Correio eletrocircnico
email address - endereccedilo (de correio) eletrocircnico Ver endereccedilo eletrocircnico
endereccedilo eletrocircnico - Eacute uma cadeia de caracteres do tipo
nome_usuaacuterioqqcoisaempresaxpt (sem aspas) que identifica univocamente
um determinado usuaacuterio dentro da Internet e em particular a sua caixa de
correio eletrocircnica Qualquer envio de correio eletrocircnico para esse usuaacuterio deve
ser feito para o seu endereccedilo eletrocircnico
ethernet - Uma das arquiteturas possiacuteveis em redes locais As redes Ethernet
usam normalmente cabos coaxiais que interligam vaacuterios computadores Cada um
deles acessa a rede em concorrecircncia com os outros existindo depois
regrasconvenccedilotildees que permitem designar qual o computador que deve
transmitir informaccedilatildeo num determinado
instante A informaccedilatildeo pode ser transmitida em modo Broadcast ou seja para
todos os outros computadores da rede e natildeo apenas para um soacute
FAQ - Sigla de Frequently Asked Questions Eacute um texto que pretende
responder dentro de uma determinada mateacuteria a Questotildees Colocadas
Frequumlentemente pelos usuaacuterios
finger - Programa para obter informaccedilotildees sobre uma determinada pessoa que
tenha um endereccedilo eletrocircnico na Internet Eacute indicado o endereccedilo eletrocircnico dessa
pessoa e ele procura e devolve informaccedilatildeo relativa agrave mesma apos ter inquirido o
computador onde essa pessoa tem a sua caixa de correio
firewall - Parede de Fogo Medida de seguranccedila que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada agrave Internet Os
mecanismos de implementaccedilatildeo satildeo variados percorrendo variados tipos de
controle por software ou hardware
flame - Resposta intempestiva e geralmente provocadora a um artigo de news ou
mail Um conjunto de flames e contra-flames eacute chamado uma flame-war
follow-up - Resposta a um artigo de news com outro artigo de news mantendo o
mesmo tema de discussatildeo
foacuterum de discussatildeo - Em inglecircs newsgroup Num foacuterum de discussatildeo ou seja
grupo de news escreve-se (publicamente) sobre o tema indicado pelo nome do
grupo
FQDN - Fully Qualified Domain Name Nome de domiacutenio completo tudo
aquilo que estaacute agrave direita do siacutembolo num endereccedilo eletrocircnico sem que se
omita qualquer parte (inclui geralmente a designaccedilatildeo do paiacutes da instituiccedilatildeo e de
um computador pelo menos)
freeware - Software distribuiacutedo em regime gratuito mas segundo alguns
princiacutepios gerais como a impossibilidade de alteraccedilatildeo de qualquer parte para
posterior distribuiccedilatildeo impossibilidade de venda etc
E-Commerce
29
FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
30
internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
31
programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
32
NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
33
RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
34
TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
35
VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
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Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
29
FTP - File Transfer Protocol Designa o principal protocolo de transferecircncia de
arquivos usado na Internet ou entatildeo um programa que usa esse protocolo
FTP server - Servidor de FTP Computador que tem arquivos de software
acessiacuteveis atraveacutes de programas que usem o protocolo de transferecircncia de
arquivos FTP
full-IP - ligaccedilatildeo total agrave Internet atraveacutes de uma linha dedicada ou outro meio de
comunicaccedilatildeo permanente Assim todos os serviccedilos da Internet estatildeo disponiacuteveis
no computador que possua este tipo de ligaccedilatildeo
gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas ou
mais redes que usem protocolos de comunicaccedilatildeo internos diferentes ou
computador que interliga uma rede local agrave Internet (eacute portanto o noacute de saiacuteda para
a Internet)
GIF - Graphic Interchange Format Formato para arquivos de imagem muito
utilizado desde o momento em que foi vulgarizado pela Compuserve
gopher - Um espeacutecie de parente pobre do WWW Existente haacute bastantes mais
anos que este permite a procura de informaccedilatildeo em bases de dados existentes em
todo o mundo utilizando-se ou natildeo algumas ferramentas proacuteprias de pesquisa
por palavras-chave
-H-hacker
- Habitualmente (e erradamente) confundido com cracker um hacker eacute pela
uacuteltima definiccedilatildeo dada um Problem Solver ndash aquele que resolve problemas
hierarquia - Hierarquia de diretoacuterios eacute o conjunto dos diretoacuterios de um
determinado sistema de arquivos que engloba a raiz e todos os subdiretoacuterios Os
newsgroups tambeacutem estatildeo divididos numa hierarquia comeccedilando nos niacuteveis de
topo (inicio do nome do grupo soc comp sci rec misc etc) e subdivididos em
vaacuterios temas dentro de cada designaccedilatildeo de topo
home page - Pagina base do WWW de uma instituiccedilatildeo ou particular A pagina
base eacute uma espeacutecie ponto de partida para a procura de informaccedilatildeo relativa a essa
pessoa ou instituiccedilatildeo
host - Computador central Tambeacutem chamado de servidor ou noacute por vezes
HTML - Hypertext Markup Language Eacute uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas de informaccedilatildeo standard no WWW Com essa linguagem podem-se
definir paginas que contenham informaccedilatildeo nos mais variados formatos texto
som imagens e animaccedilotildees
HTTP - Hypertext Transport Protocol Eacute o protocolo que define como eacute que
dois programasservidores devem interagir de maneira a transferirem entre si
comandos ou informaccedilatildeo relativos ao WWW
Information super-highway - Ver auto-estrada da informaccedilatildeo
Internet - A melhor demonstraccedilatildeo real do que eacute uma auto-estrada da
informaccedilatildeo A Internet (com I maiuacutesculo) eacute uma imensa rede de redes que se
estende por todo o planeta e praticamente todos os paises Os meios de ligaccedilatildeo
dos computadores desta rede satildeo variados indo desde raacutedio linhas telefocircnicas
ISDN linhas digitais sateacutelite fibras-oacuteticas etc Criada em 1969 pelo
Departamento de Defesa dos EUA como um projeto pioneiro de constituiccedilatildeo de
uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares foi-se expandindo ateacute chegar
ao tamanho e importacircncia que hoje tem (varias dezenas de milhotildees de usuaacuterios)
E-Commerce
30
internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
31
programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
32
NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
33
RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
34
TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
35
VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
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Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
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World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
30
internet - Com um i minuacutesculo internet designa uma rede de redes apenas e
natildeo especificamente a Internet
IP - Internet Protocol Um dos protocolos mais importantes do conjunto de
protocolos da Internet Responsaacutevel pela identificaccedilatildeo das maquinas e redes e
encaminhamento carreto das mensagens entre elas Corresponde ao protocolo de
niacutevel 3 do modelo OSI
IRC - Internet Relay Chat Eacute um sistema que permite a interaccedilatildeo de vaacuterios
usuaacuterios ao mesmo tempo divididos por grupos de discussatildeo Ao contrario das
news essa discussatildeo eacute feita em direto (dialogo direto textual) Os usuaacuterios deste
sistema podem entrar num grupo jaacute existente ou criar o seu proacuteprio grupo de
discussatildeo
ISDN - Integrated Service Digital Network Rede Digital Integradora de
serviccedilos (RDIS) Eacute uma evoluccedilatildeo das linhas telefocircnicas atuais baseadas em
linhas digitais (e natildeo analoacutegicas) capazes de deacutebitos muito mais elevados (a
partir de 64 Kbps) e com melhor qualidade Eacute com este tipo de linhas que se
pode pensar ter em casa os video-telefones que se vecircem nos filmes ou
exposiccedilotildees tecnoloacutegicas
ISO - Internacional Standard Organization Organizaccedilatildeo internacional para a
definiccedilatildeo de normas
kermit - Um programaprotocolo de comunicaccedilotildees que permite entre outros a
transferecircncia de arquivos entre duas maquinas
kill file - Filtro para evitar mensagens com certa origem ou certo tema nos
grupos de discussAEligo da Usenet Eacute geralmente um arquivo onde se traduzem
atraveacutes de regras definidas quais os artigos que se pretendem evitar
LAN - Local Area Network Rede Local Eacute uma rede com 2 ou algumas dezenas
de computadores que natildeo se estende para alem dos limites fiacutesicos de um
qualquer edifiacutecio Normalmente utilizada nas empresas para interligaccedilatildeo local
dos seus computadores Existem varias tecnologias que permitem a realizaccedilatildeo de
uma rede local sendo as mais importantes a Ethernet e o Token-Ring
largura de banda - Ver Bandwidth
latecircncia - Tempo que uma unidade de informaccedilatildeo leva a percorrer um dado
meio de comunicaccedilatildeo Pode-se por exemplo dizer que o tempo de latecircncia de
um sateacutelite VSAT eacute de 300 ms o que significa que um caraacuteter enviado a partir
de um ponto leva 300 ms a chegar a outro passando pelo sateacutelite
leased-line - Linha alugada A maior parte das linhas que ligam as vaacuterias
maacutequinas da Internet satildeo linhas alugadas disponiacuteveis permanentemente Com
uma linha alugada dois computadores encontram-se em conexatildeo permanente
link - No WWW uma palavra destacada indica a existecircncia de um link que eacute
uma espeacutecie de apontador para outra fonte de informaccedilatildeo Escolhendo esse link
obtem-se a pagina de informaccedilatildeo que ele designava que pode por sua vez ter
tambeacutem vaacuterios links
linux - Nome derivado do nome do autor do nuacutecleo deste sistema operacional
Linus Torvalds O Linux eacute hoje em dia um sistema operacional com todas as
caracteriacutesticas do Unix com uma implantaccedilatildeo invejaacutevel e em constante
evoluccedilatildeo e eacute do domiacutenio publico Normalmente eacute distribuiacutedo em diferentes
releases que mais natildeo satildeo do que um nuacutecleo (recompilaacutevel) acompanhado de
E-Commerce
31
programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
32
NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
33
RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
34
TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
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VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
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JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
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Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
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6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
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DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
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CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
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7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
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Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
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Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
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programas utilitaacuterios ferramentas documentaccedilatildeo etc Uma das releases mais
conhecidas eacute a Slackware
login - identificaccedilatildeo de um usuaacuterio perante um computador Fazer o login eacute o
ato de dar a sua identificaccedilatildeo de usuaacuterio ao computador
logout - ato de desconectar a sua ligaccedilatildeo a um determinado sistema ou
computador
lynx - Um programa (browser) para ver navegar no WWW O lynx foi pensado
para ser usado em terminais texto portanto soacute se pode visualizar a informaccedilatildeo
textual ficando a restante (imagens sons etc) disponiacutevel para gravaccedilatildeo no
disco do seu computador para mais tarde verouvir
mail - mensagem eletrocircnica
mailing list - Uma lista de assinantes que se correspondem por correio
eletrocircnico Quando um dos assinantes escreve uma carta para um determinado
endereccedilo eletrocircnico (de gestatildeo da lista) todos os outros a recebem o que permite
que se constituam grupos (privados) de discussatildeo atraveacutes de correio eletrocircnico
mail server - Programa de computador que responde automaticamente
(enviando informaccedilotildees arquivos etc) a mensagens de correio eletrocircnico com
determinado conteuacutedo
mime - Multipurpose Internet Mail Extensions Conjunto de regras definidas
para permitirem o envio de correio eletrocircnico (texto) com outros documentos
(graacuteficos sons etc) anexos
modem - MOdulador DEModulador Pequeno aparelho (sob a forma de uma
carta interna de expansatildeo - a introduzir no interior do seu computador - ou uma
caixa de plaacutestico com luzinhas no painel posterior) que permite ligar um
computador agrave linha telefocircnica para assim estar apto a comunicar com outros
mosaic - O primeiro programa (browser) para o WWW concebido pela NCSA
(EUA) Com ele o WWW tomou um grande impulso pois foi a primeira
ferramenta que permitia visualizar a informaccedilatildeo do WWW e utilizaacute-la de forma
graacutefica e atraente
navegar - Na Internet significa vaguear passear procurar informaccedilatildeo
sobretudo no WWW
NCSA - National Center for Supercomputing Applications
net - Rede (de computadores neste contexto)
netiquette - Conjunto de regras e conselhos para uma boa utilizaccedilatildeo da rede
Internet de modo a se evitarem erros proacuteprios de novatos quando da interaccedilatildeo
com outros usuaacuterios (mais experientes) A netiquette baseia-se muito no simples
e elementar bom senso
netscape - Um programa (browser) para o WWW Sucessor do Mosaic e
desenvolvido pela mesma equipa de programadores o Netscape evolui mais
rapidamente e estaacute-se tornando o browser de WWW mais usado devido agraves suas
caracteriacutesticas de rapidez cache visualizaccedilatildeo interna de vaacuterios formatos de
arquivos suporte para uma linguagem de descriccedilatildeo de pagina mais evoluiacuteda etc
network - Rede de computadores
news - Noticias em portuguecircs mas melhor traduzido por foacuteruns ou grupos de
discussatildeo Abreviatura de Usenet News as news satildeo grupos de discussatildeo
organizados por temas
newsgroup - Um grupo de news um foacuterum ou grupo de discussatildeo
E-Commerce
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NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
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RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
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TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
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VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
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JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
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DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
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7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
32
NNTP - Network News Transport Protocol Protocolo para a transferecircncia dos
grupos de news da Usenet e mensagens de controlo
offline - Literalmente fora da linha Significa que nenhuma ligaccedilatildeo por linha
telefocircnica ou outra estaacute no momento ativa
online - Por oposiccedilatildeo a offline online significa estar em linha estar ligado em
determinado momento agrave rede ou a um outro computador
password - Palavra-chave usada para identificaccedilatildeo do usuaacuterio em conjunto com
o login (natildeo sendo este secreto como o eacute - deve ser ndash a password)
PGP - Pretty Good Privacy Programa para a codificaccedilatildeo mensagens de texto
inventado por Feles Zimmerman Uma mensagem assim enviada eacute inquebraacutevel e
soacute o seu destinataacuterio a pode decodificar dando para isso uma chave que soacute ele
conhece
ping - Pequeno utilitaacuterio utilizado para ver se uma determinada ligaccedilatildeo se
encontra ativa e qual o tempo que uma mensagem leva para ir de um ponto ao
outro da ligaccedilatildeo O ping envia pacotes (geralmente 64 bytes) para um ponto que
responde enviando um outro pacote equivalente
PPP - Point to Point Protocol O PPP implementa o protocolo TCPIP (o(s)
protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma um
computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os cervicais e
aplicaccedilotildees existentes Eacute uma norma posterior ao SLIP e mais completo
processo - Programa a correr num determinado instante portanto presente na
memoacuteria do computador Esta terminologia eacute usada em maquinas Unix onde se
podem ter vaacuterios processos a correr ao mesmo tempo
protocolo - Um protocolo eacute para os computadores o que uma linguagem
(liacutengua) eacute para os humanos Dois computadores para poderem transferir
informaccedilotildees entre si devem utilizar o mesmo protocolo (ou ter um terceiro que
perceba os dois protocolos e faca a
traduccedilatildeo)
proxy - Procuraccedilatildeo em portuguecircs Um servidor (programa) proxy (ou com
capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados agrave sua rede e
caso necessaacuterio efetua esses mesmos pedidos (de HTTP Finger etc) ao
exterior dessa rede (nomeadamente a resto da Internet) usando como
identificaccedilatildeo o seu proacuteprio numero IP e natildeo o numero IP do computador que
requisitou o serviccedilo Uacutetil quando natildeo se dispotildeem de nuacutemeros IP registrados
numa rede interna ou por questotildees de seguranccedila
public domain - Domiacutenio Puacuteblico
pulse - Impulso Uma linha telefocircnica eacute por impulsos se natildeo for
multifrequencias isto eacute os sinais de digitaccedilatildeo satildeo enviados por uma serie de
pequenos impulsos separados por espaccedilos A digitaccedilatildeo (e estabelecimento de
chamada) neste tipo de linhas eacute mais lenta
readme - Leia-me Arquivo que deve ser lido antes de se iniciar a utilizaccedilatildeo ou
instalaccedilatildeo de um determinado programa sistema computador etc Contem
geralmente informaccedilotildees que podem poupar tempo ao usuaacuterio que pretende fazer
algo (e esse algo tem um arquivo README acessiacutevel)
reply - Repost
E-Commerce
33
RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
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TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
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VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
Harvard Business Review p 83-94 Nov Dec 1999
DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
33
RFC - Request For Comments Documentos que definem normas e protocolos
para a Internet e onde se fazem as discussotildees de niacutevel teacutecnico para a definiccedilatildeo de
novos protocolos
router - Computador software ou material dedicado que serve para interligar
duas ou mais redes efetuando automaticamente a redireccedilatildeo corneta das
mensagens de uma rede para outra
server - Servidor Um computador na Internet que oferece determinados
serviccedilos
servidor - Computador que oferece serviccedilos
SGML - Standard General Markup Language Uma linguagem de descriccedilatildeo de
paginas em hipertexto mais geral que o HTML
shareware - Software que eacute distribuiacutedo livremente desde que seja mantido o
seu formato original sem modificaccedilotildees e seja dado o devido credito ao seu
autor Normalmente foi feito para ser testado durante um curto periacuteodo de
tempo (periacuteodo de testeavaliaccedilatildeo) e caso seja utilizado o usuaacuterio tem a
obrigaccedilatildeo moral de enviar o pagamento ao seu autor (na ordem de algumas -
poucas ndash dezenas de doacutelares)
signature - Assinatura Geralmente eacute a porccedilatildeo de texto incluiacuteda no fim de uma
carta eletrocircnica ou de um artigo de news (neste caso por norma deve ser
inferior a 4 linhas de 80 caracteres no Maximo cada sem TABs nem coacutedigos
para alem dos caracteres ASCII normais)
site - Um site da Internet eacute um dos noacutescomputadores existentes Por exemplo
um site FTP eacute um computador em algum lugar que oferece o serviccedilo de FTP
(idecircntico a FTP server)
SLIP - Serial Line Internet Protocol O SLIP implementa o protocolo TCPIP
(o(s) protocolo(s) da Internet) numa linha telefocircnica para que atraveacutes da mesma
um computador pessoal se possa ligar agrave Internet e usufruir de todos os serviccedilos e
aplicaccedilotildees existentes Foi o primeiro protocolo definido para a utilizaccedilatildeo de
TCPIP em linhas telefocircnicas
SMTP - Simple Mail Transport Protocol Protocolo utilizado entre os programas
que transferem correio eletrocircnico de um computador para outro
sockets - O nome da interface em Unix (originalmente mas tambeacutem jaacute existente
noutras plataformas) que implementa os protocolosTCPIP Uma interface eacute um
conjunto de chamadas possiacuteveis a bibliotecas que contem rotinas implementando
determinados objetivos neste caso comunicaccedilatildeo em TCPIP
spam - Publicaccedilatildeo do mesmo artigo de news em vaacuterios grupos de discussatildeo
geralmente resultando em desperdiacutecio de espaccedilo em disco e largura de banda nos
meios de transmissatildeo Tambeacutem envio de mail desautorizado contendo mateacuteria
promocional
sysadmin - System Administrator O responsaacutevel por um sistema
talk - Programa que permite que dois usuaacuterios (existem versotildees que permitem
mais usuaacuterios) dialoguem textualmente diretamente atraveacutes da Internet
talker - Um programa servidor que pode manter vaacuterios usuaacuterios ligados ao
mesmo tempo permitindo-lhes a interaccedilatildeodialogo textual
TCP - Transmission Control Protocol Um dos protocolos Internet do conjunto
TCPIP que implementa o niacutevel 4 do modelo OSI atraveacutes transporte de
mensagens com ligaccedilatildeo
E-Commerce
34
TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
35
VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
Harvard Business Review p 83-94 Nov Dec 1999
DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
34
TCPIP - Conjunto de protocolos da Internet definindo como se processam as
comunicaccedilotildees entre os vaacuterios computadores Pode ser implementado em
virtualmente qualquer tipo de computador pois eacute independente do hardware
Geralmente para alem dos protocolos TCP e IP (porventura os 2 mais
importantes) o nome TCPIP designa tambeacutem o conjunto dos restantes
protocolos Internet UDP ICMP etc
telnet - Protocoloprograma que permite a ligaccedilatildeo de um computador a um
outro funcionando o primeiro como se fosse um terminal remoto do segundo O
computador que trabalha eacute o segundo enquanto que o primeiro apenas
visualiza no ecran os resultados e envia os caracteres digitados (comandos) no
seu teclado
UDP - User Datagram Protocol Um dos protocolos do conjunto de protocolos
da Internet (habitualmente designado por TCPIP) Corresponde ao niacutevel 4 do
modelo OSI pois eacute um protocolo de transporte sem ligaccedilatildeo Em UDP uma
mensagem eacute enviada para o destino sem que haja uma ligaccedilatildeo loacutegica efetuada
entre a origem e o destino (semelhante a uma ligaccedilatildeo telefocircnica entre dois
pontos) O(s) pacote(s) de mensagens podem entatildeo passar por vaacuterios noacutes da
Internet ateacute chegar ao destino Menos fiaacutevel que o TCP (outro protocolo de
transporte mas com ligaccedilatildeo) mas bastante uacutetil quando a perda de um ou outro
pacote natildeo seja importante e se pretende velocidade na transmissatildeo e evitar a
sobrecarga de varias ligaccedilotildees loacutegicas estabelecidas
unix - Sistema operacional com caracteriacutesticas de multitarefa primitiva criado
nos anos 70 nos Bell Labs Desde entatildeo evoluiacuteram muitas variantes diferentes
do sistema operacional
upload - Fazer o upload de um arquivo Ato de transferir o arquivo do seu
computador para um computador remoto usando qualquer protocolo de
comunicaccedilotildees
URL - Uniform Resource Locator Localizador Uniformizado de Recursos
Meacutetodo que especifica um determinado recurso na Internet seja ele obtido por
FTP News Gopher Mail HTTP etc Pretende uniformizar a maneira de
designar a localizaccedilatildeo de um determinado tipo de informaccedilatildeo na Internet
Exemplo httpwwwinsa-lyonfr -pedido por HTTP da home page (WWW)
do INSA de Lyon
usenet - Conjunto dos grupos de discussatildeo artigos e computadores que os
transferem A Internet inclui a Usenet mas esta pode ser transportada por
computadores fora da Internet
user - O usuaacuterio dos serviccedilos de um computador normalmente registrado
atraveacutes de um login e uma password
uudecode - Programa para decodificar um arquivo de texto e transforma-lo no
binaacuterio correspondente Juntamente com o uuencode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
uuencode - Programa para codificar um arquivo binaacuterio e transforma-lo no um
arquivo de texto Juntamente com o uudecode permite que se transfiram
binaacuterios (portanto qualquer software) atraveacutes de um simples arquivo de texto
viewer - Programa que permite ver (daiacute o seu nome) um arquivo gravado num
determinado formato Existem portanto viewers de GIF de WAV (diz-se
tambeacutem Player quando se trata de sons) de JPEG Postscript etc
E-Commerce
35
VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
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JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
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DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
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DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
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CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
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7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
35
VT100 - Um tipo de emulaccedilatildeo de terminal muito frequumlente na Internet
WAIS - Wide Area Information Service
WAN - Wide Area Network Uma rede de computadores com extensatildeo de varias
dezenas de quilocircmetros ateacute milhares de quilocircmetros
web - Em portuguecircs teia Abreviatura para designar o World-Wide-Web
World-Wide-Web - Conjunto dos servidores que falam HTTP e informaccedilatildeo
aiacute armazenada em formato HTML O World-Wide-Web eacute uma grande teia de
informaccedilatildeo multimiacutedia em hipertexto O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada pagina e obter assim uma
outra pagina de informaccedilatildeo relativa (semelhante ao Help do Windows) As
paginas podem conter texto imagens sons animaccedilotildees etc O World-Wide-Web
eacute uma gigantesca base de dados distribuiacuteda acessiacutevel de uma forma muito
atraente e intuitiva
WWW - Sigla de World-Wide-Web
WWW server - Um computador que fornece serviccedilos no WWW que possui
informaccedilatildeo acessiacutevel no WWW
Xmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem relativamente
lento
Ymodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem
Zmodem - Um protocolo de transferecircncia de dados por modem com alguns
melhoramentos em relaccedilatildeo ao Xmodem e ao Ymodem em particular mais
raacutepido
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
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E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
36
3 O Desafio Logiacutestico do E-Commerce
Paulo Fernando Fleury
Fernando Joseacute Retumba C Monteiro
O ritmo vertiginoso de crescimento das transaccedilotildees virtuais vem transformando a
logiacutestica numa das principais barreira ao desenvolvimento do e-commerce
especialmente no caso do comeacutercio business to consumer - B2C envolvendo produtos
fiacutesicos para o consumidor final
O primeiro alerta geral ocorreu durante o uacuteltimo periacuteodo do Natal (1999) nos Estados
Unidos onde a explosatildeo das vendas pela Internet produziu um verdadeiro colapso nos
sistemas de atendimento e entrega existentes Um indicador da extensatildeo do problema
captado por pesquisa realizada pela Juacutepiter Corporation satildeo os 25 de clientes
insatisfeitos com o serviccedilo de entrega de suas compras feitas durante o periacuteodo de
Natal Nada mais frustrante do que um presente de Natal equivocado ou entregue apoacutes
25 de Dezembro
O mais surpreendente eacute que isto tenha ocorrido exatamente nos EUA um paiacutes com forte
tradiccedilatildeo logiacutestica onde despontam empresas de excelecircncia como a Wal-Mart LL
Beans e Frito-Lay assim como prestadores de serviccedilos de entrega raacutepida de
reconhecida competecircncia como UPS FedEx e o United States Postal Service - USPS
A explicaccedilatildeo mais plausiacutevel para este desastre logiacutestico passa pelo reconhecimento de
que o comeacutercio eletrocircnico B2C possui caracteriacutesticas uacutenicas que criam demandas
especiais difiacuteceis de serem atendidas pelos sistemas logiacutesticos tradicionais por maior
que seja sua competecircncia Um indicativo deste fenocircmeno eacute o fato de que a proacutepria Wal-
Mart mundialmente reconhecida pela excelecircncia de sua logiacutestica decidiu contratar um
terceiro a Fingerhut Cos Inc especialista no atendimento de pedidos de pequeno
volume para cuidar das operaccedilotildees de sua loja virtual ao mesmo tempo que a
Amazoncom o maior e mais conhecido varejista virtual decidiu investir cerca de US$
300 milhotildees de doacutelares para criar uma infra-estrutura logiacutestica composta de 7 grandes
armazeacutens especialmente organizados para o e-commerce com o objetivo de gerar
capacitaccedilatildeo interna que lhe garanta uma diferenciaccedilatildeo baseada na excelecircncia dos
serviccedilos logiacutesticos
Diferentemente dos sistemas logiacutesticos da velha economia desenvolvidos para atender
ao comeacutercio entre empresas e que se caracteriza por pedidos de grande volume onde a
maioria das entregas satildeo feitas paletizadas em lojas ou centros de distribuiccedilatildeo a
logiacutestica do comeacutercio virtual se caracteriza por um grande nuacutemero de pequenos pedidos
geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada porta a porta resultando em
baixa densidade geograacutefica e altos custos de entrega As estimativas existentes satildeo de
que as entregas porta a porta realizadas pelas empresas de comeacutercio virtual custam duas
a trecircs vezes mais caro do que as entregas do comeacutercio tradicional realizado entre
empresas
Apesar das inuacutemeras possibilidades da Internet o produto fiacutesico natildeo pode ser enviado
atraveacutes da rede Assim sendo o sistema de distribuiccedilatildeo eacute determinante para o sucesso
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
Harvard Business Review p 83-94 Nov Dec 1999
DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
37
ou fracasso das empresas que trabalham com o e-commerce B2C Este cenaacuterio de
mudanccedilas cria enormes desafios e oportunidades para o desenvolvimento da logiacutestica
em todos os locais onde o e-commerce estaacute evoluindo Entender as caracteriacutesticas destes
desafios e oportunidades eacute o principal objetivo deste artigo
A evoluccedilatildeo do E-Commerce e seu impacto sobre a logiacutestica
O processo de difusatildeo do e-commerce estaacute intimamente ligado ao surgimento da
Amazoncom em 1995 nos EUA e o raacutepido sucesso de suas vendas que vem crescendo
a taxas espantosas desde aquele ano Jaacute no primeiro mecircs de funcionamento a
Amazoncom conseguiu vender livros em todos os 50 estados americanos e em 40
diferentes paiacuteses ao redor do mundo Em quatro anos de funcionamento ou seja entre
1995 e 1999 a empresa partiu do zero para US$ 17 bilhotildees de faturamento um feito
ineacutedito na histoacuteria do varejo mundial O sucesso das vendas da Amazoncom despertou a
atenccedilatildeo de inuacutemeras empresas e empresaacuterios em todo o mundo para o enorme
potencial do novo conceito de varejo fazendo com que surgissem um sem nuacutemero de
novas iniciativas de comeacutercio eletrocircnico B2C A consequumlecircncia direta destas iniciativas
tem sido o raacutepido crescimento desta forma de comeacutercio em todos os paiacuteses
industrializados do mundo Os EUA que satildeo hoje responsaacuteveis por cerca de 70 do
volume total de transaccedilotildees online em todo o mundo eacute um bom exemplo do ritmo atual
e previsto de crescimento do e-commerce A Figura 1 apresenta a evoluccedilatildeo das vendas
de e-commerce nos EUA entre 1998 e 1999 e as projeccedilotildees a partir do ano 2000 ateacute
2003
Figura 1 (Fonte Forrester Research)
Na figura 1 eacute possiacutevel verificar que o e-commerce B2B estaacute crescendo a um ritmo muito
superior ao B2C devendo saltar de um valor de US$ 109 bilhotildees em 1999 para US$
133 trilhotildees em 2003 Embora bem menor o comeacutercio eletrocircnico B2C atingiu um
volume de US$ 18 bilhotildees em 1999 devendo alcanccedilar a soma de US$ 108 bilhotildees em
2003 Como consequumlecircncia estima-se que para o ano de 2003 seratildeo necessaacuterios a
construccedilatildeo de 10 milhotildees de metros quadrados de novos armazeacutens especialmente
projetados para atender aos 21 bilhotildees de entregas domeacutesticas que deveratildeo ocorrer
naquele ano A United State Postal Service e a UPS que juntos realizam cerca de 75
de todas as entregas do e-commerce estatildeo sobrecarregados e trabalhando para reduzir
seus respectivos custos de operaccedilatildeo Juntamente com a necessidade de construccedilatildeo de
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
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JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
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DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
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JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
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DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
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CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
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7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
38
armazeacutens existe uma demanda crescente por disponibilizaccedilatildeo de informaccedilotildees relativas
agraves mercadorias entregues o que estaacute obrigando as empresas a fazerem grandes
investimentos em tecnologia de informaccedilotildees
As empresas envolvidas com e-commerce estatildeo comeccedilando a perceber que para atender
pedidos diretamente do consumidor final torna-se necessaacuterio possuir centros de
distribuiccedilatildeo que permitam a execuccedilatildeo de picking ao niacutevel de itens individuais com alto
grau de eficiecircncia aleacutem de sistemas que possibilitem a administraccedilatildeo de um enorme
quantidade de pedidos compostos de um pequeno nuacutemero de itens e efetuados muitas
vezes por novos clientes sobre o qual natildeo existem informaccedilotildees cadastrais seja do ponto
de vista comercial seja do ponto de vista de localizaccedilatildeo Mais do que isso estas
empresas estatildeo descobrindo que a venda por Internet tende a aumentar substancialmente
o iacutendice de devoluccedilatildeo das mercadorias compradas pois ao tomar a decisatildeo de compra o
cliente natildeo tem a oportunidade de contato fiacutesico com os produtos selecionados e muitas
vezes se decepciona quando ocorre a entrega fiacutesica Nos EUA o ritmo de crescimento
das devoluccedilotildees tem sido maior que o ritmo de crescimento das vendas virtuais Em
algumas lojas a taxa de devoluccedilotildees chega a alcanccedilar o alarmante iacutendice de 30 O pior
eacute que a esmagadora maioria dos sistemas logiacutesticos em operaccedilatildeo natildeo estaacute preparada
para efetuar a logiacutestica reversa necessaacuteria para trazer de volta os produtos devolvidos
pelo cliente final
Diante deste cenaacuterio fica faacutecil compreender o papel fundamental das atividades
logiacutesticas no novo mundo do e-commerce De acordo com Peter Drucker o mais
reconhecido guru da aacuterea de administraccedilatildeo a distribuiccedilatildeo tradicionalmente considerada
uma funccedilatildeo de suporte no varejo tradicional passa a se constituir numa competecircncia
fundamental para as empresas envolvidas com e-commerce Somente atraveacutes dela as
empresas poderatildeo almejar diferenciaccedilatildeo e alcanccedilar vantagem competitiva
Ateacute recentemente os problemas de atendimento dos pedidos do e-commerce natildeo tinham
aflorado devido ao fato de que a maioria das empresas vinha controlando a
complexidade atraveacutes da limitaccedilatildeo do nuacutemero de SKUs comercializados e das
localidades atendidas pela utilizaccedilatildeo de parceiros regionais e pela cobranccedila de um
valor meacutedio para o frete de entrega Aleacutem disso o nuacutemero de pedidos ainda era muito
pequeno em meacutedia na casa de 500 a 1000 por dia Com relaccedilatildeo agraves vendas
internacionais uma pesquisa com uma amostra composta pelos maiores varejistas
virtuais americanos indicou que cerca de 85 das empresas natildeo as realiza e os 15
restantes o faz com muitas restriccedilotildees Os problemas alfandegaacuterios atrapalham bastante
muitas vezes os clientes devolvem as mercadorias pois apenas quando do recebimento
descobrem uma seacuterie de tarifas que devem ser pagas e que natildeo estavam expliacutecitas no
momento da compra
Mas estas restriccedilotildees teratildeo que ser relaxadas para que o comeacutercio eletrocircnico possa tirar
proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas potenciais ou seja a
capacidade quase ilimitada de adicionar novos SKUs e de atuar com abrangecircncia
geograacutefica global
De fato o poder revolucionaacuterio da tecnologia Internet estaacute na sua capacidade de quebrar
o paradigma do trade-off entre riqueza e abrangecircncia Riqueza diz respeito a capacidade
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
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JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
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World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
39
de personalizaccedilatildeo de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e
profundidade das informaccedilotildees disponibilizadas Abrangecircncia se refere ao nuacutemero de
clientes que podem ser alcanccedilados assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados No mundo da velha economia quando uma empresas deseja atuar de
forma abrangente ou seja oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme nuacutemero
de clientes ela eacute forccedilada por questotildees econocircmicas a limitar a riqueza da informaccedilatildeo
comunicaccedilatildeo com seus clientes potenciais Ou seja ela se vecirc forccedilada a utilizar uma
estrateacutegia geneacuterica de comunicaccedilatildeo uma abordagem de massa Por outro lado se
desejar usar uma estrateacutegia de marketing personalizado ou seja rica em informaccedilatildeo
interaccedilatildeo e customizaccedilatildeo ela teraacute que restringir o nuacutemero de clientes abordados e de
produtos oferecidos Com a tecnologia Internet e seu poder de comunicaccedilatildeo em rede
este trade-off tende a desaparecer permitindo agraves empresas combinar abrangecircncia com
grande riqueza no processo de comunicaccedilatildeo com seus clientes Portanto ao limitar o
nuacutemero de localidades atingidas ou o nuacutemero de itens oferecidos o varejo virtual estaacute
abrindo matildeo de uma das mais revolucionaacuterias caracteriacutesticas do e-commerce Para se
livrar destas restriccedilotildees consequumlecircncia da dificuldade de atender e entregar os produtos
fiacutesicos comercializados pela Internet as empresas precisaratildeo investir em novas e
criativas estruturas logiacutesticas como forma de vencer os desafios deste fantaacutestico mundo
novo de forma eficaz e com custos competitivos
Enfrentando os desafios do e-commerce
Para enfrentar adequadamente os desafios do e-commerce o primeiro passo eacute entender
as especificidades que geram necessidades de novas soluccedilotildees logiacutesticas A falta de
conscientizaccedilatildeo sobre o tamanho destes desafios eacute o principal fator gerador dos
problemas enfrentados pelas empresas de comeacutercio virtual Pesquisas realizadas nos
EUA indicam uma forte tendecircncia das empresas de e-commerce de concentrarem sua
atenccedilatildeo no desenvolvimento dos sites com forte ecircnfase nas questotildees de confiabilidade e
marketing relegando a segundo plano os esforccedilos para a criaccedilatildeo de estruturas logiacutesticas
adequadas aos desafios apresentados Ao adotarem este comportamento as empresas
virtuais correm trecircs tipos de risco Em primeiro lugar correm o risco real da perda de
clientes insatisfeitos com a deficiecircncia do serviccedilo logiacutestico Em segundo podem perder
dinheiro pela avaliaccedilatildeo equivocada dos custos logiacutesticos existentes e poliacuteticas
inadequadas de preccedilos junto aos clientes Por uacuteltimo os sistemas de distribuiccedilatildeo dessas
empresas podem ficar fora de controle ao continuarem a operar com base em estruturas
tradicionais tais como o uso de pallets e sistemas de armazenagem e picking
inapropriados A tabela 1 a seguir apresenta as principais diferenccedilas entre a logiacutestica
tradicional e a do e-commerce business-to-consumer
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
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DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
40
LOGIacuteSTICA
TRADICIONAL
LOGIacuteSTICA DO
E_COMMERCE
Tipo de carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo da demanda Empurrada Puxada
Fluxo do estoque pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho meacutedio do pedido Mais de $ 1000 Menos de $ 100
Tabela 1 Principais diferenccedilas entre a logiacutestica tradicional e a logiacutestica do e-commerce
A anaacutelise da tabela 1 deixa clara a necessidade de desenvolvimento de sistemas
logiacutesticos especiacuteficos para atender as demandas do e-commerce B2C Os sistemas
atualmente existentes certamente natildeo se adequam agraves caracteriacutesticas deste novo conceito
Por esta razatildeo haacute um forte tendecircncia em buscar novos arranjos para enfrentar este
desafio Muitos destes arranjos envolvem trecircs tipos de atores a empresa de e-
commerce responsaacutevel pela seleccedilatildeo compra e venda das mercadorias um operador
logiacutestico especializado responsaacutevel pelo atendimento do pedido (fulfillment) e uma
empresa de courrier ou entrega expressa responsaacutevel pela atividade de entrega fiacutesica A
experiecircncia tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar o maior
gargalo do e-commerce natildeo se encontra na atividade de entrega fiacutesica porta a porta mas
sim na atividade de fulfillment ou atendimento do pedido que compreende o
processamento do pedido a gestatildeo do estoque a coordenaccedilatildeo com os fornecedores e a
separaccedilatildeo e embalagem das mercadorias Nos EUA por exemplo a existecircncia de
empresas com grande tradiccedilatildeo na entrega expressa porta a porta como UPS FedEx e
USPS faz com que a atividade de entrega fiacutesica seja bastante eficaz sob o ponto de vista
de prazos e consistecircncia da entrega embora ainda cara devido agrave dispersatildeo geograacutefica
dos locais de entrega Mesmo no Brasil onde natildeo existem empresas com a tradiccedilatildeo e
sofisticaccedilatildeo da UPS e FedEx a Empresa Brasileira de Correios vem desempenhando
este papel Apesar de suas deficiecircncias tecnoloacutegicas - principalmente no que diz respeito
a tecnologia de informaccedilatildeo - que natildeo permitem o rastreamento das mercadorias em
transito os Correios possuem uma formidaacutevel rede fiacutesica de distribuiccedilatildeo espalhada por
todo o paiacutes que vem sendo utilizada pelas empresas de e-commerce e pelos operadores
logiacutesticos especializados em fulfillment para entregar mais de 75 das compras
realizados atraveacutes do varejo virtual
Recente pesquisa realizada pelo Centro de Estudos em Logiacutestica do Coppead mostrou
que os maiores problemas de desempenho logiacutestico do e-commerce no Brasil residem
nas etapas que vatildeo da preparaccedilatildeo e envio do pedido por parte do consumidor ateacute a
transferecircncia do produto ao transportador para a realizaccedilatildeo da entrega fiacutesica A partir do
momento que o transportador recebe a mercadoria juntamente com as informaccedilotildees
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
Harvard Business Review p 83-94 Nov Dec 1999
DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
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6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
41
corretas o processo de entrega em sua grande maioria realizada pelos Correios tende a
ocorrer com relativa tranquumlilidade embora ainda ocorram erros e faltem informaccedilotildees de
rastreamento das mercadorias em transito Os principais problemas verificados durante
a etapa do atendimento do pedido foram em sua maioria de ordem informacional
dificuldades com o fechamento da transaccedilatildeo financeira ndash principalmente quando do uso
do boleto bancaacuterio mas tambeacutem do cartatildeo de creacutedito - dificuldades de conseguir
informaccedilotildees sobre o status do pedido e erros na transcriccedilatildeo das informaccedilotildees de
endereccedilamento envolvendo cidade CEP e nome do destinataacuterio Verificou-se tambeacutem
a ocorrecircncia de problemas relacionados agrave indisponibilidade de produtos e erros de
picking Estes resultados reforccedilam o argumento de que estaacute na atividade de atendimento
dos pedidos os maiores desafios do e-commerce B2C
O crescimento do nuacutemero de transaccedilotildees comerciais via Internet deveraacute acentuar ainda
mais o quadro acima descrito Quanto maior o nuacutemero de pedidos atendidos e
entregues mais barato e faacutecil seraacute a entrega fiacutesica ndash pelo crescimento da densidade
geograacutefica e a economia de escala resultante - e mais complexo e caro o processo de
atendimento dos pedidos pela multiplicaccedilatildeo do nuacutemero de fornecedores e itens para
serem controlados separados e embalados
A soluccedilatildeo deste problema passa necessariamente pela criaccedilatildeo de novos modelos
logiacutesticos para o atendimento de pedidos Uma soluccedilatildeo que comeccedila a ser identificada
como adequada eacute o que vem sendo chamada de sistema logiacutestico ponta a ponta
Segundo a Forrester Research este modelo eacute uma extensatildeo do sistema utilizado por
algumas empresas de venda por cataacutelogo e implica na visibilidade do pacote
transportado bem como na continuidade do serviccedilo prestado desde o momento da
compra ateacute o momento da entrega Satildeo trecircs os princiacutepios baacutesicos deste modelo
O primeiro eacute o fortalecimento do relacionamento com o cliente O serviccedilo prestado deve
superar as expectativas dos clientes Novos tipos de serviccedilos podem ser oferecidos aos
consumidores aumentando as possibilidades de interaccedilatildeo entre estes e a empresa ao
longo do ciclo do pedido O cliente deve ser informado de todos os detalhes referentes
ao ciclo completo do pedido assim como acerca da disponibilidade dos produtos
previsatildeo de entrega e custo total da transaccedilatildeo As empresas devem ser proacute-ativas no
envio de informaccedilotildees relativas ao pedido do cliente especialmente quando as metas
previamente estabelecidas no momento da compra natildeo puderem ser cumpridas Aleacutem
destas preocupaccedilotildees as empresas devem projetar e gerir um serviccedilo poacutes-venda aacutegil e
simples Ou seja a estrutura de serviccedilos poacutes-venda deve permitir aos clientes um
processo simples e raacutepido de devoluccedilatildeo da mercadoria tanto no caso de cancelamento
da compra quanto de troca Para prestarem esse serviccedilo de forma planejada as
empresas devem se preocupar tanto com o fulfillment quanto com a logiacutestica reversa
O segundo princiacutepio do modelo eacute o foco em pacotes e natildeo em pallets As empresas
devem se preparar para um grande fluxo de pedidos compostos de poucos itens e
configurar seu sistema logiacutestico de modo a obter o niacutevel de serviccedilo desejado Aquelas
que desejarem ter sucesso de longo prazo devem se preparar para ciclos de pedido
reduzidos muitas vezes com duraccedilatildeo de horas ao inveacutes de dias As empresas devem
procurar reduzir ao maacuteximo o nuacutemero de devoluccedilotildees Como a previsatildeo de vendas pode
ser uma tarefa difiacutecil em se tratando de e-commerce eacute necessaacuterio se preparar para os
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
Harvard Business Review p 83-94 Nov Dec 1999
DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
42
periacuteodos de pico muitas vezes negociando serviccedilos especiais junto aos fornecedores de
modo a contemplar essas fases Em suma as empresas devem realizar uma boa gestatildeo
da demanda Aleacutem disso elas devem se preocupar com a consolidaccedilatildeo de itens em uma
uacutenica entrega sem comprometer os custos de estoque Uma outra recomendaccedilatildeo eacute a de
personalizar serviccedilos para cada pedido tais como montagem embrulho para presente e
promoccedilotildees buscando realizar um marketing um a um
O terceiro e uacuteltimo princiacutepio diz respeito agrave entrega porta a porta As empresas devem se
preparar para todo tipo de entrega seja ela comercial residencial com montagem
solicitada que contemple a ausecircncia do cliente etc Muitas empresas consideram a
atividade de entrega uma commodity mas no e-commerce ela deve ser vista como um
fator de diferenciaccedilatildeo junto aos clientes Para tanto deve se oferecer ao cliente vaacuterias
opccedilotildees quanto ao recebimento da mercadoria proporcionando-lhe o maacuteximo de
conveniecircncia Deste modo as empresas podem por exemplo permitir que o cliente
recolha sua encomenda em determinado local combinado E por uacuteltimo as empresas
devem tratar as exceccedilotildees automaticamente permitindo inclusive o redirecionamento
de pacote durante todo o ciclo de entrega Essa automaccedilatildeo eacute necessaacuteria face o volume
de pedidos diaacuterios que natildeo mais comportam um tratamento manual e natildeo planejado dos
casos de exceccedilatildeo
Referecircncias bibliograacuteficas
HUPPERTZ PAUL Market Changes Require New Supply Chain Thinking
Transportation amp Distribution p 70-74 Mar 1999
JUPITER News Online Holiday Sales Hit $7 Billion Consumer Satisfaction Rising
Long-term Loyalty Poses a Hurdle for Web Merchants Disponiacutevel na INTERNET
via httpwwwjupcomcompanypressreleaselistjsp Arquivo consultado em 2000
EVANS PHILIP WURSTER THOMAS S Getting Real About Virtual Commerce
Harvard Business Review p 83-94 Nov Dec 1999
DRUCKER PETER Can e-commerce deliver Business and Management The
World in 2000 p95 1999
JEDD MARCIA Sizing up home delivery Logistics Management p 51-55 Feb
2000
McCullough Stacie S Dolberg Stan Leyne Liz Reinhard Andrew A Gatoff Jason
Mastering Commerce Logistics The Forrester Report Aug 1999
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
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CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
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7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
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pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
43
4 Eacute Possiacutevel Vender para pobres na Internet
Dailton Felipin
A revista Exame em sua ediccedilatildeo de 01Outubro2003 publicou interessante reportagem
sobre o potencial de consumo das classes de renda mais baixas no Brasil A reportagem
partia de estudos que apontavam que as classes ldquoCrdquo ldquoDrdquo e ldquoErdquo representam 72 dos
lares e a sua capacidade de compra eacute estimada em 3725 bilhotildees de reais Muito mais do
que dispotildee as classes ldquoArdquo (2128 bilhotildees) e ldquoBrdquo (3015 bilhotildees) Apesar desse fato boa
parte das empresas durante muito tempo torceu o nariz para esse puacuteblico preferindo se
limitar ao competitivo mercado composto pela ponta da piracircmide social Obviamente
natildeo todas porque organizaccedilotildees como grupo Silvio Santos e Casas Bahia sempre
souberam ganhar dinheiro nesse mercado Mas a reportagem mostra que a visatildeo estaacute
mudando e que agora muitas empresas estatildeo voltando os olhos para o puacuteblico de baixa
renda e cita vaacuterios exemplos de grandes corporaccedilotildees como o do Restaurantes
Mcdonalds que constroacutei quiosques de sorvetes na favela da Rocinha a empresa de
cosmeacuteticos Avon que abaixa o preccedilo de seus produtos e vende tanto para a patroa
quanto para a empregada domeacutestica e a industria de eletrodomeacutesticos Multibraacutes que
desenvolveu um novo modelo de lavadora mais econocircmica visando exclusivamente a
classe ldquoCrdquo A estrateacutegia faz sentido afinal parodiando a muacutesica do Milton Nascimento
ldquotoda empresa tem que ir onde o povo estaacuterdquo Mas a questatildeo que vem a mente eacute a
seguinte seraacute que essa estrateacutegia poderia tambeacutem ser aplicada na Internet Ou seja
pode-se tentar atingir o puacuteblico de baixa renda atraveacutes do canal de comercializaccedilatildeo
Internet Uma comparaccedilatildeo entre o perfil do brasileiro e do o comprador on-line vai
possibilitar uma resposta mais conclusiva A uacuteltima pesquisa nacional de domiciacutelios do
IBGE ldquoPNDArdquo com dados de 2002 mostra que nada menos que 54 dos domiciacutelios
tem renda abaixo de 720 Reais jaacute no caso do e-consumidor dados da empresa e-Bit
mostram que apenas 6 dos consumidores on-line ganha menos do que 1000 Reais por
mecircs Se quisermos ver por outro acircngulo a diferenccedila continua gritante 43 dos e-
consumidores ganha mais do que 3000 Reais por mecircs renda que eacute atingida por pouco
mais de 25 dos domiciacutelios brasileiros Eacute quase que uma realidade invertida uma
suiacuteccedila incrustada na iacutendia Eacute importante ressaltar que estamos comparando a populaccedilatildeo
brasileira com os consumidores on-line a parcela mais elitizada dos internautas e que
representa pouco mais de 10 desta
A conclusatildeo que pode ser extraiacuteda desses nuacutemeros no que se refere ao e-commerce eacute
que a Internet funciona como uma grande peneira retendo apenas o puacuteblico de maior
renda O que significa que a Internet eacute o canal ideal para se buscar aqueles
consumidores de maior poder aquisitivo e pelo menos no horizonte de curto prazo os
produtos consumidos majoritariamente pelas classes mais baixas dificilmente teratildeo
sucesso atraveacutes desse canal Devemos fazer a ressalva que a tendecircncia ao longo do
tempo eacute uma maior penetraccedilatildeo da Internet junto a essas classes o que deveraacute aproximar
o perfil do consumidor on-line do consumidor tradicional Embora quase que
certamente eles nunca seratildeo semelhantes
Dailton Felipini eacute Mestre em Administraccedilatildeo pela Fundaccedilatildeo Getuacutelio Vargas
E-Commerce
44
5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
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5 Comeacutercio eletrocircnico brasileiro bate novo recorde
Fonte IDGNow
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro bateu um novo recorde em agosto O tiacutequete meacutedio
(valor meacutedio gasto por cada consumidor em um compra) ultrapassou os R$ 300 pela
primeira vez na histoacuteria atingindo R$ 302 de acordo com pesquisa da e-bit
Eacute um crescimento de 242 em relaccedilatildeo a agosto de 2002 quando o tiacutequete meacutedio
chegou a R$ 243 De acordo com a e-bit a expectativa era que o comeacutercio eletrocircnico
brasileiro atingisse este valor em dezembro em razatildeo do aquecimento das vendas pelo
periacuteodo natalino
As vendas totais tambeacutem atingiram o maior valor do ano chegando a R$ 99 milhotildees
contra R$ 849 milhotildees do mesmo periacuteodo do ano passado o que representa um
crescimento de 17 (neste total natildeo estatildeo inclusos os sites de leilatildeo vendas de
passagens aeacutereas e vendas de automoacutevel)
Os CDs e DVDs continuam sendo os produtos mais comprados pelos consumidores
virtuais No mecircs de agosto eles foram responsaacuteveis por 27 dos produtos vendidos
19 das vendas foram de livros e revistas e 8 de eletroeletrocircnicos
O perfil do e-consumidor continua estaacutevel O puacuteblico masculino domina 61 desse
mercado enquanto as mulheres ficaram com 38 Aleacutem disso gastam muito mais do
que o publico feminino na internet A idade de 70 dos consumidores virtuais estaacute
entre 25 e 49 anos
A pesquisa tambeacutem revela a porcentagem do volume de compras realizadas em cada
regiatildeo do paiacutes Segundo a e-bit a capital do estado de Satildeo Paulo sozinha eacute responsaacutevel
por 24 do volume total de compras efetuadas pela Internet no paiacutes
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
45
6 Tipos e Quantidades de Domiacutenios do Brasil
Fonte Registrobr
Domiacutenios Registrados por DPN - 16112003 070000
DPN QUANTIDADE
Entidades
AGRBR 186 004
AMBR 47 001
ARTBR 1356 026
COMBR 474808 9120
COOPBR 193 004
ESPBR 329 006
ETCBR 289 006
FARBR 136 003
FMBR 100 002
G12BR 521 010
GOVBR 789 015
IMBBR 295 006
INDBR 3503 067
INFBR 1571 030
MILBR 14 000
NETBR 383 007
ORGBR 14620 281
PSIBR 247 005
RECBR 86 002
SRVBR 1508 029
TMPBR 22 000
TURBR 1297 025
TVBR 113 002
502413 9650
Universidades
BR 1396 027
EDUBR 648 012
2044 039
Pessoas Fiacutesicas
NOMBR 1941 037
DPN QUANTIDADE
Profissionais Liberais
ADMBR 736 014
ADVBR 3301 063
ARQBR 801 015
ATOBR 65 001
BIOBR 119 002
BMDBR 5 000
CIMBR 244 005
CNGBR 10 000
CNTBR 462 009
ECNBR 96 002
ENGBR 1475 028
ETIBR 1365 026
FNDBR 26 000
FOTBR 304 006
FSTBR 46 001
GGFBR 7 000
JORBR 279 005
LELBR 85 002
MATBR 51 001
MEDBR 1487 029
MUSBR 427 008
NOTBR 51 001
NTRBR 32 001
ODOBR 519 010
PPGBR 471 009
PROBR 1246 024
PSCBR 255 005
QSLBR 29 001
SLGBR 8 000
TRDBR 68 001
VETBR 163 003
ZLGBR 5 000
14238 273
Total 520636 10000
E-Commerce
46
DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
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Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
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DPNs para Instituiccedilotildees (Somente para pessoas juriacutedicas)
AGRBR Empresas agriacutecolas fazendas
AMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
ARTBR Artes muacutesica pintura folclore
EDUBR Entidades de ensino superior
COMBR Comeacutercio em geral
COOPBR Cooperativas
ESPBR Esporte em geral
FARBR Farmaacutecias e drogarias
FMBR Empresas de radiodifusatildeo sonora
G12BR Entidades de ensino de primeiro e segundo grau
GOVBR Entidades do governo federal
IMBBR Imobiliaacuterias
INDBR Industrias
INFBR Meios de informaccedilatildeo (raacutedios jornais bibliotecas etc)
MILBR Forccedilas Armadas Brasileiras
NETBR Detentores de autorizaccedilatildeo para o serviccedilo de Rede e Circuito Especializado da
Anatel eou detentores de um Sistema Autocircnomo conectado a Internet
conforme o RFC1930
ORGBR Entidades natildeo governamentais sem fins lucrativos
PSIBR Provedores de serviccedilo Internet
RECBR Atividades de entretenimento diversatildeo jogos etc
SRVBR Empresas prestadoras de serviccedilos
TMPBR Eventos temporaacuterios como feiras e exposiccedilotildees
TURBR Entidades da aacuterea de turismo
TVBR Empresas de radiodifusatildeo de sons e imagens
ETCBR Entidades que natildeo se enquadram nas outras categorias
DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas fiacutesicas)
ADMBR Administradores
ADVBR Advogados
ARQBR Arquitetos
ATOBR Atores
BIOBR Bioacutelogos
BMDBR Biomeacutedicos
E-Commerce
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CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
47
CIMBR Corretores
CNGBR Cenoacutegrafos
CNTBR Contadores
ECNBR Economistas
ENGBR Engenheiros
ETIBR Especialista em Tecnologia da Informaccedilatildeo
FNDBR Fonoaudioacutelogos
FOTBR Fotoacutegrafos
FSTBR Fisioterapeutas
GGFBR Geoacutegrafos
JORBR Jornalistas
LELBR Leiloeiros
MATBR Matemaacuteticos e Estatiacutesticos
MEDBR Meacutedicos
MUSBR Muacutesicos
NOTBR Notaacuterios
NTRBR Nutricionistas
ODOBR Dentistas
PPGBR Publicitaacuterios e profissionais da aacuterea de propaganda e marketing
PROBR Professores
PSCBR Psicoacutelogos
QSLBR Raacutedio amadores
SLGBR Socioacutelogos
TRDBR Tradutores
VETBR Veterinaacuterios
ZLGBR Zooacutelogos
DPN para Pessoas Fiacutesicas (Somente para pessoas fiacutesicas)
NOMBR Pessoas Fiacutesicas
E-Commerce
48
7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
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Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
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Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
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7 Ministeacuterio da Justiccedila Responde sobre E-Commerce
Fonte Ministeacuterio da Justiccedilas - httpwwwmjgovbrDPDCinternethtm
O Coacutedigo de Defesa do Consumidor (Lei nordm 807890) eacute aplicaacutevel nas compras feitas
via Internet
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil o Coacutedigo de
Defesa do ConsumidoR (CDC) eacute de aplicaccedilatildeo obrigatoacuteria
Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior sem filial ou representante no
Brasil alertamos que o consumidor poderaacute encontrar dificuldade de aplicaccedilatildeo do
Coacutedigo de Defesa do Consumidor
De qualquer modo recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviccedilos de
fornecedores que disponibilizem seu endereccedilo fiacutesico na Internet e mantenham canal de
comunicaccedilatildeo de faacutecil acesso para esclarecimento de duacutevidas e reclamtaccedilotildees
Como provo que contratei via Internet
Todos os documentos eletrocircnicos satildeo admitidos como meio de prova da relaccedilatildeo
contratual sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e
permitir a sua impressatildeo ou armazenamento digital em local tanto quanto possiacutevel
seguro
Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relaccedilatildeo
contratual como e-mails trocados com o fornecedor pedido e confirmaccedilatildeo da compra
coacutepia das ofertas etc ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura
impressatildeo
Vale lembrar que o conteuacutedo dos documentos eletrocircnicos assinados mediante a
utilizaccedilatildeo de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada
pela Infra-Estrutura de Chaves Puacuteblicas Brasileira ndash ICP-Brasil presume-se verdadeiro
em relaccedilatildeo aos signataacuterios o que natildeo obsta a utilizaccedilatildeo de outro meio de comprovaccedilatildeo
da autoria e integridade de documentos em forma eletrocircnica inclusive os que utilizem
certificados natildeo emitidos pela ICP-Brasil desde que admitido pelas partes como vaacutelido
ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento (vide Medida Provisoacuteria
2200-201 wwwicpbrasilgovbr)
O que devo fazer se o produto entregue ou serviccedilo realizado apresenta viacutecios
Caso o produto entregue ou serviccedilo executado apresente viacutecios o consumidor poderaacute
solicitar agrave sua escolha (de acordo com os artigos 18 19 e 20 do CDC)
I - a substituiccedilatildeo do produto por outro da mesma espeacutecie em perfeitas condiccedilotildees de
uso
II ndash refazimento do serviccedilo
III - a restituiccedilatildeo imediata da quantia paga monetariamente atualizada
IV - o abatimento proporcional do preccedilo
V ndash complementaccedilatildeo do peso ou medida do produto
O que eacute viacutecio
Viacutecio eacute um termo teacutecnico adotado pelo Coacutedigo de Defesa do Consumidor (CDC) que
genericamente indica disparidades entre as condiccedilotildees do produto ou serviccedilo informadas
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
49
pelo fornecedor no momento anterior agrave contrataccedilatildeo e do produto e serviccedilo que foi
efetivamente prestado
De acordo com o CDC o fornecedor deve natildeo apenas entregar o produto em perfeitas
condiccedilotildees de uso ou prestar o serviccedilo de forma adequada mas fazecirc-lo em conformidade
com as informaccedilotildees que foram prestadas e com normas de fabricaccedilatildeo vigentes em nosso
paiacutes
Nesse sentido sempre em liacutengua portuguesa o fornecedor deve de forma clara precisa
e correta prestar informaccedilotildees suficientes e necessaacuterias para o consumidor conhecer o
produto ou serviccedilo que pretende contratar
O consumidor orienta sua decisatildeo de contrataccedilatildeo a partir das informaccedilotildees que foram
prestadas pelo fornecedor inclusive na publicidade sendo portanto obrigatoacuterio obter
todas as informaccedilotildees sobre os produtos e serviccedilos tais como caracteriacutesticas qualidade
quantidade prazo de validade origem instruccedilotildees de uso riscos agrave sua sauacutede e seguranccedila
e outros dados (artigo 31 do CDC)
No fornecimento de produtos e serviccedilos no mercado de consumo destacam-se os
seguintes viacutecios
produto ou serviccedilo natildeo corresponde agraves informaccedilotildees que foram prestadas pelo
fornecedor
produto foi entregue quebrado avariado deteriorado
produto natildeo funciona
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem
serviccedilo prestado de forma inadequada (ex com interrupccedilotildees prestado
parcialmente ou em desacordo com o contratado etc)
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet
Conquanto existam opiniotildees isoladas em sentido contraacuterio pode o consumidor desde
que agindo de boa-feacute exercer o direito de arrependimento quando
a) o produto ou serviccedilo recebido natildeo corresponder agraves suas expectativas ou
b) for induzido a contratar sem a necessaacuteria reflexatildeo
Nestes casos o consumidor poderaacute arrepender-se num prazo de sete dias a contar da
assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria devendo requerer a devoluccedilatildeo da
quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC)
Quais os cuidados necessaacuterios para as compras via Internet
A par de todas as recomendaccedilotildees abaixo listadas recomenda-se que o consumidor
estabeleccedila um diaacutelogo preacutevio com o fornecedor de tal sorte que na hipoacutetese de ocorrer
algum problema (atraso na entrega produtos com problema cancelamento devoluccedilatildeo
pagamento reembolso etc) saiba efetivamente como e quais seratildeo os procedimentos a
serem adotados
Se o fornecedor sequer responder sua solicitaccedilatildeo atenccedilatildeo Este eacute um alerta para sua natildeo
contrataccedilatildeo
Portanto recomendamos os seguintes cuidados
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
50
Buscar informaccedilotildees sobre o site verificando se haacute reclamaccedilotildees no cadastro do
Procon de seu Estado ou Municiacutepio e ainda coletando referecircncias com amigos
ou famiacutelia
Verificar qual o endereccedilo fiacutesico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-
mail para esclarecimento de eventuais duacutevidas
Verificar os procedimentos para reclamaccedilatildeo devoluccedilatildeo do produto prazo para
entrega etc
Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e seguranccedila dos
usuaacuterios
Natildeo fornecer informaccedilotildees pessoais desnecessaacuterias para realizaccedilatildeo da compra
Guardar todos os dados da compra como nome do site itens adquiridos valor
pago e forma de pagamento numero de protocolo da compra ou do pedido etc
Guardar em meio eletrocircnico ou mesmo impresso a confirmaccedilatildeo do pedido e-
mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condiccedilotildees
Verificar se haacute despesas com fretes e taxas adicionais bem como o prazo de
entrega da mercadoria ou execuccedilatildeo do serviccedilo
Identificar o endereccedilo fiacutesico da empresa e seus dados cadastrais como CNPJ ndash
Cadastro Nacional de Pessoa Juriacutedica O consumidor pode checar os dados
cadastrais da empresa acessando wwwregistrobr
Exigir Nota Fiscal
Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita
uma futura impressatildeo
Tenho recebido e-mails natildeo autorizados no meu endereccedilo eletrocircnico o que posso
fazer
O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrocircnicas de e-mails
natildeo solicitadas e natildeo autorizadas eacute Spam Muitos satildeo os spams que contecircm anuacutencios
comerciais natildeo raro envolvendo produtos e serviccedilos com eficaacutecia questionada ou ateacute
mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento faacutecil As mensagens tambeacutem podem
conter armadilhas como viacuterus e links de acesso para paacuteginas clonadas especialmente de
instituiccedilotildees financeiras cujo objetivo eacute coletar dados do consumidor como senhas de
contas bancaacuterias nuacutemeros de cartotildees de creacutedito documentos de identificaccedilatildeo pessoal
etc
Recomendamos ao verificar a procedecircncia das mensagens enviadas evitar acessar as
paacuteginas divulgadas a partir dos endereccedilos eletrocircnicos que constam das mensagens
Caso o consumidor tenha tido algum prejuiacutezo pode buscar ressarcimento perante aquele
que lhe causou o dano Caso tal medida natildeo surta efeito o consumidor pode procurar os
oacutergatildeos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas
judiciais cabiacuteveis atraveacutes dos Juizados Especiais Ciacuteveis ou pela Justiccedila Comum
O consumidor tambeacutem pode solicitar auxiacutelio ao seu provedor para bloquear o endereccedilo
de quem mandou mensagens indesejadas (spammer)
E-Commerce
51
Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
E-Commerce
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Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros
Eacute dever do fornecedor proteger os dados e informaccedilotildees pessoais dos consumidores natildeo
podendo divulgar ou repassaacute-los para terceiros salvo se expressamente autorizado pelo
consumidor sendo abusiva claacuteusula contratual que imponha ao consumidor a obrigaccedilatildeo
de manifestar-se contra a transferecircncia de seus dados cadastrais a terceiros nos termos
da legislaccedilatildeo em vigor (Constituiccedilatildeo Federal e CDC) e da Portaria SDE nordm 5 de 27 de
agosto de 2002
Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso agraves informaccedilotildees existentes a seu
respeito em qualquer cadastro banco de dados fichas ou de dados pessoais a seu
respeito bem como sobre suas respectivas fontes podendo exigir a correccedilatildeo de
qualquer informaccedilatildeo total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)
![[5365]-11 MBA 101](https://static.fdokumen.com/doc/165x107/6322631aae0f5e819105deed/5365-11-mba-101.jpg)
