GENENNIEVE DAZA

BIBLIOTECÓLOGA

MANEJO DE USUARIOS DIFÍCILES Y SITUACIONES

DE CONFLICTO

El bibliotecario :

Aspectos a considerar

Saludo: mirarSonrisaOrientación personalizada: ingresantes, visitantes Ser atentoTono de vozAgilidad- respuestas - préstamo

El bibliotecario :

Aspectos a considerar

EmpatíaSICAsentir o negar - cabeza - dar énfasisBienvenidaConfianza-lazoREGLAMENTO

Gaston Litton, 1973 “el bibliotecario”

inteligencia juicio precisión responsabilidad cortesía amabilidad desenvoltura interés por la gente serenidad paciencia

Cualidades del El bibliotecario

Serenidad= (Litton, 1973)Tranquilidad, calma, templanza de espíritu. Afrontar con ánimo tranquilo situaciones molestas y desagradables. Ayuda a dominarse a sí mismo.

Paciencia= (Litton, 1973) Atiende a personas de carácter difíciles o torpes sin hacer notar que nos fastidia o incomoda. Dedicar tiempo, sin irritarse.

“Los usuarios también son gente”

USUARIOS DIFÍCILES

conducta

comportami

ent

o

hábito

… aqué le llaman

¿?

USUARIOS DIFICILES

En conclusión…:

TIPOLOGÍA DE USUARIOS

Extrovertido

Inexperto

Nervioso

Introvertido

Seguro de sí mismo

Conflictivo

TIPOLOGÍA DE USUARIOS

tipo Conducta Cómo actuar

Introvertido Actitud reservada . No suelen expresar sus deseos.

Necesitan tiempo, paciencia y mucha empatía.Establecer preguntas para descubrir sus necesidades.

ExtrovertidoPersonas amigables, cordiales.Les gusta destacar, llamar la atención.

Dejarlos expresarse, pero sin permitir incomodar a los demás.A veces es necesario establecer límites.

Tipo Conducta Cómo actuar

Sesuro de sí mismo

Acostumbrados a querer les complazcan todo lo que solicitenPersonas bien informadas.Tienen claro lo que buscan.

Deben ser tratados con firmeza sin perder la amabilidad.Conocen los reglamentos, sus derechos. Pero nosotros somos los especialistas; trasmita sus conocimientos.Tratarlos con mucho profesionalismo manejar argumentos sólidos.

Inexperto

Personas que no tienen claro lo que buscan. Inseguros o fuera de contexto.Normalmente temerosas. A veces: Usuarios mayores o extranjeros.Visitantes.

Brindarles confianzaRequiere de trato muy personalizado.Brindar información detallada.Paciencia.

Tipo Conducta Cómo actuar

Nervioso

Personas excitables, que se alteran con facilidad.Expresan con dificultad sus necesidades.Ansiosos.

Requieren trato calmado y profesional. Mantener el control sin demostrar superioridad.

conflictivo

Piensan que siempre tienen la razón y que los que los atienden son incompetentes.Todo les parece mal, tedioso. Hacen sugerencias.

Serenidad.Tener cuidado, puesto que sus comentarios pueden dañar la imagen del servicio.Busque atenderlos de forma separada.De ser necesario pedir apoyo de un superior

CONFLICTO

Insatisfecho con el servicio

No encuentra el

libro que ha

solicitadoEn desacuerdo con

la sanción

No asume el

retraso del libro

No puede renovar un

libro

Queja

Reclamo

QUEJA: Expresión de una insatisfacción.

RECLAMO: Pedido de algo que es justo.

CONFLICTO

MANEJO DE CONFLICTO

Comprometerse a

ciegas.(intimidarnos,

ponernos nerviosos, etc.)

Identificar el conflicto, analizar y ver si se puede resolver, sino derivar a la persona encargada.

Ofuscarse o levantar la voz.

Mantener la serenidad, amabilidad y tono bajo de voz.

Decirle “…si quiere vaya a quéjese a …(otra parte)”.

Decirle que lo entendemos y que lo vamos ayudar a solucionar el problema.

Dar como hecho o verdadero todo lo que dice.

Hacerle saber que lo entendemos (pero debemos analizar el caso).

Perdonar sanción, por más enojado que esté el usuario, sin antes haber investigado el caso.

Investigar. Negociar, pero siempre considerando aunque sea una sanción simbólica.

Si el usuario quiere hablar con la jefa o con la coordinadora, derivarla o enviarla directamente a la oficina.

Si quiere hablar con la jefa o con la coordinadora, decirle que verá el modo en que lo pueda atender, realizar la llamada y contar a la jefa o coordinadora, rápidamente lo sucedido.

Responsabilizar algún compañero, ante un error evidente.

Corregir el error. Pedir las disculpas del caso.

MANEJO DE CONFLICTO

MANEJO DE CONFLICTO

Cerrarle toda posibilidad de explayarse.

Ponerse en lugar del otro. Enviar señales.

Alimentar la réplica. Saber cuando desistir.Tomarlo de manera personal.

Ignorar comentarios personales.

Mentir. Decirle que se comunicará con él para salir de la situación.

Si la situación amerita un seguimiento, comunicarse con el usuario.

“Lo cortés no quita lo valiente”

Chon, K. S. (2001) . Atención al cliente en hostelería. Madrid: Paraninfo. Dircetur. (2009). Manual de calidad para guías turistas. Cusco: Dircetur. MINCETUR (2011). Manual de buenas prácticas "Desarrollo de habilidades y

destrezas para la atención de clientes en restaurantes" .Lima Litton, G. (1973). El bibliotecario. Buenos Aires: Browker

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

¡ Muchas gracias por su atención y participación !

genennieve@gmail.com