Lenguajes IxDnotación gráfica para el diseño de interacción

simultaneidad y continuidad

antecedentes

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Modelos Mentales

antes, hay que saber un poco de...

# Usuarios

Email

# Hoteles (cuentas)

user

ID

Cuenta CLERK

Completa

Gratis

Plan

Estándar

Mínima

lat. long.

Ventas

Usuarios habilitados

URL

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Fecha de Caducidad

Fecha de Creación

Moneda

Clientes

Contrato

Habitaciones

Nombre Hotel

ID

Cuenta Hotel

Moneda Secundaria (U$) y factor de conversión a Moneda Primaria

Moneda

Moneda Terciaria (EURO) y factor de conversión a Moneda Primaria

Moneda Primaria (CHLP)

Notas

Planta

Camas

Tipo de Habitación

Teléfono (extensión)

Nombre

Número (##)

Habitación

ID

Tipo

Cliente

Tarifa

Habitaciones

Cliente

Fechas (desde - hasta)

ID

Status

Venta

Avatar

Permisos

Rol

correo electrónico

Nombres

Usuario

Apellidos

ID

Persona

Institución

Tipo (Cliente)

Cumpleaños

Empresa / Institución

Pais

Teléfono

Atributos

Facturas

Tarifa

Dirección

Correo electrónico

Historial de Ventas

Nombres

Acompañantes

Prefijo (Sr. Prof. Srta, etc)

Persona

Apellidos

Personas (clientes)

Notas

Facturas

Historial de Ventas

Tarifa

Contacto

URL

Nombre

Dirección

Institución

Notas

Prefijo (Sr. Prof. Srta, etc)

Apellidos

Correo electrónico

Teléfono

Contacto Empresa

Nombres

Check In (hito) - PDF

Reserva:(Cliente y Fecha)(Cargo Inicial a Tarjeta so pena de multa por incumplimiento)

Cuenta activada, se pueden hacer cargos extra

Factura (Archivo Histórico)

Check out (hito) - PDF

Status de Venta

Mapa de Clases Clerk, plataforma de administración Hotelera (versión 0.01)

Tipos de Habitación

Precio

Tipo (Nombre)

Fechas Activas

Tarifas

Ponderador

Tarifa (Nombre)

Servicios

Estadía (calendario)

Fecha Emisión

Monto (Tarifa)

Facturas

ID

Cliente(s)Indeseable?

Atributos

Fuma?

Discapacitado?

$ 0.- $59 $149precio mensual $ 29

2 * #habs. (50 max) 100 * #habs. ∞

Gratis

100

302 10# usuarios

∞

# ventas

∞

CompletaTipo de Plan

# habitaciones

∞

Estándar

50 * #habs. (

50

Mínima

Mapas de Clases

Diagrama de secuencia

Caso de Uso

Clerk

Sistema de Reserva

Crea reserva

Habitación

<incluye>

cliente<incluye>

persona empresa

<extiende> <extiende>

cliente

<firma documentode checkin>

Venta

<extiende>

Factura

<extiende>

Generar cargos a la

cuenta

<usa>

genera PDF checkout

genera PDF checkin

<usa>

<usa><firma documentode checkout>login

<usa>

Diagrama de Estado

State Diagram - Computer Science

pero, en realidad es fácil

Service Blueprint

Lynn Shostack (1970s)

area of visibility

account executives product executives (BTO) operational executives (SO)

P P P PP P P P PP

scri

pt

hazard line

prov

ider

’s st

eps

cust

omer

ste

psba

ckst

age

ap

plic

atio

nsu

ppor

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oces

ses

serv

ice

repr

esen

tativ

e

onst

age

back

stag

e

implementation

Dialing IBM-HELP to get assistance with Lotus NotesCarrie Chan | IBM T.J Watson Research Center, Hawthorne NY | 6.15.07Blueprinting ideas v.4

problem with Lotus Notes Mail and Calendar syncing

cust

omer

’s jo

urne

y

i’m pressing ‘3’ and nothing is happening...

serv

ice

evid

ence

he’s apologizing for soft-ware malfunction - is this the same problem i was just having? or should i be worrying about something else?

how long am i being put on hold for?

he’s talking really fast

he’s assuming i know all the IBM language even though I’ve repeatedly told him I was new

is he even listening to me? he seems to be typing a lot. and not paying attention.

6D1511 is before 6A1511 in the menu choices... did I hear 6D1511 correctly?

finally, the agent is back

Dislike calling call centers

DIAL TALK TO AGENTNAVIGATE PRE-RECORDED MENU WAIT FOLLOW AGENT’S STEPS TO SOLVE PROBLEM

Ask customer what problem they’re having.

Ask for employee serial number.

Present customer with menu options to redirect call.

Redirect call after customer inputs a choice.

Introduce yourself.Apologize for software malfunction.

Ask if they are on or off site.

Look up information regarding Lotus Notes Mail and Calendar syncing on database.

Ask what error message the customer is getting.

Proceed to follow steps outlined in documentation.Give introductory speech.

line of visibility

WAIT FOR CALL INTRODUCTIONDIRECT CALL TO PROPER DEPT. FIND SOLUTION TO PROBLEM WALK CUSTOMER THROUGH PROBLEM SOLUTIONGET PROBLEM

SUDAMÉRICA AIRPASS

Flujo para Europa

Declara su situación

de vuelo

destaca el precio

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usuario

contacto

directo

proceso

interno

llego en LAN llego en otraaerolínea

Navega y elige su

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seleccionacircuito

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continuar

Continuar para comprar o

vuelve y cambia el programa

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{Backend

FrontendCONVERSACIÓN

ESPACIO

LÓGICA

PROCESOS{

fin¿ ?no creo, porque no existe un

estándar para definir el flujo de interacción de un servicio, aún.