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V Jornadas de Archivos, Museos y Bibliotecas en La Rioja (JAMyBLaR 2014

)

Titulo: Las unidades de información, la secuencia usuarios-servicios

Autores: Juan José Vega y Roberto Lucas Andrada

Correo electrónico del autor responsable: juanjovega12@gmail.com

Universidad o institución de procedencia: Universidad Nacional de Córdoba y Universidad

Nacional de La Rioja

Disciplina: Administración de Documentos y Archivos

Área temática en la que se encuadra: El nuevo perfil de los usuarios de Archivos y sus

necesidades.

RESUMEN

Las unidades de información que preservan la documentación no están exentas de la

complejidad y mutación constante que se manifiesta en el entorno, y por consiguiente los

archivos deben adaptarse constantemente al mismo ritmo de la institución que los contiene.

Uno de los principales cambios son los clientes/usuarios/ciudadanos en demanda de

información, dichas demandas son cada vez más variadas y lleva al profesional a diagramar un

servicio que respondan a esas exigencias.

Con este trabajo intentamos resaltar la importancia de conocer los hábitos de los

clientes/usuarios/ciudadanos para recién planificar el servicio, por supuesto, contextualizando

en el trabajo según la tipología de archivos bajo análisis.

Por último toda metodología de estudio de usuario, como servucción debe realizarse de manera

multidisciplinaria apelando a la ingeniería concurrente para diseñar el servicio de las unidades

de información conjuntamente con los clientes/usuarios/ciudadanos – todas las áreas

productoras de los documentos – profesional archivero.

Palabras Claves: unidades de información, clientes/usuarios/ciudadanos, servicios.

1. INTRODUCCIÓN. LA UNIDADES DE INFORMACIÓN COMO

SERVICIO Y SU CONSUMO POR PARTE DE LOS USUARIOS

Los seres humanos siempre han necesitado información para el desarrollo de sus

actividades, o, bien, para llevar a cabo alguno de las múltiples tareas que cotidianamente

realizan. En este sentido, todos somos usuarios de información.

Para referirse a los usuarios se han empleado diferentes términos o acepciones,

provenientes de diversas épocas y de lenguajes propios y particulares de distintas

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profesiones como la Bibliotecología, la Administración, la Mercadotecnia y la Ciencia de la

Información, entre otras.

Las funciones archivísticas como reunir, organizar y custodiar tienen una finalidad

primordial y básica: poner a disposición de los clientes/usuarios/ciudadanos la información

contenida en los documentos (Tarraubella, 1997). Es por ello que se plantea que el archivo no

debe ser solo cumplir una función de conservación de la memoria común, materializada en

documentos, sino ofrecer un servicio a la comunidad en la que está inserto.

Tanto las archivos, las bibliotecas y los museos conservan sus productos en grandes

depósitos, y a su vez lo que está adherido a estos productos es básicamente información. La

información para que llegue en manos de los interesados, debe pasar por un proceso

denominado diagramación del servicio.

En ese sentido vamos a conceptualizar todo lo que es referido a clientes/usuarios/ciudadanos

en primera instancia, y luego nos centraremos en la conceptualización del servicio, y por último

el nexo imprescindible entre ambos.

Estas unidades, como servicio que son, tiene por delante la difícil tarea de satisfacer las

variadas demandas de acceso a la información de la manera más eficiente posible. Para ello, es

fundamental conocer cuáles son esas demandas, esto es, quiénes son sus

clientes/usuarios/ciudadanos y qué información solicitan. Sólo de esta manera será posible

adaptar la oferta de un servicio de información a la sociedad.

1.1 Objetivos

Demostrar que es necesario un trabajo multidisciplinario para el crecimiento de nuestra

disciplina, y este punto como Administración y Archivología se complementan mutuamente

Cambiar la denominación de clientes/usuarios/ciudadanos, ya que nos autoimponemos

restricciones para los archivos, limitando el potencial de los mismo como proveedores de

información

Contribuir a una mejor definición de la prestación del servicio

2. DESARROLLO: USUARIOS Y SERVCIOS

2.1 Los usuarios de las unidades de información

B.1 Usuarios

Hay una gran diversidad de definiciones relativas a los usuarios de los archivos; sin

embargo, al comparar algunas de ellas, se puede concluir que los usuarios son las personas,

grupos o entidades (usuario corporativo) que hacen uso de la información contenida en los

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documentos, de acuerdo con sus intereses y necesidades (Sanz, 1994; Rendón, 2000;

Acosta, 2006).

Según Israel Núñez Paula, la acepción “usuario” se emplea para designar a quien utiliza

la información o los servicios de información. Es un término genérico y abarcador, y suele

orientarse a los que reciben la acción de los trabajadores de la información (Núñez, 2000).

Este autor añade que el trabajador de la información desempeña sus labores utilizando

información proveniente de sus interlocutores o usuarios, y que, por lo tanto, aquel

(trabajador) es, a su vez, usuario de su usuario, pues así estén ambos inmersos en un

proceso continuo de comunicación, desempeñan roles de fuente y destino de la información

en diferentes situaciones. Así, el término usuario es relativo, y se refiere a todos los que

utilizan la información, sean o no trabajadores de la información (Núñez, 2000).

Otro término utilizado recientemente, para referirse a los que recurren a los archivos en

busca de información, es el de cliente. Esta expresión proviene de la práctica del comercio y de

la teoría de la administración y del mercadeo, y, según Núñez, dicho término comienza a

utilizarse en las actividades de la información y bibliotecaria en la década del ochenta, y, en

algunos países latinoamericanos, como Cuba, en la década de los noventa (Núñez, 2000). En

las ciencias de la administración “cliente” es toda persona, grupo o entidad que recibe

servicios de otra.

2.1.1 Categorización de usuarios

Es importante hacer mención a la frecuencia con que dichos clientes asisten a los archivos,

teniendo en cuenta la tipología de los usuarios. Con base en ello, los usuarios se catalogan en

reales y potenciales.

Los usuarios reales son aquellas personas conscientes de su necesidad informativa;

utilizan o hacen un uso efectivo y continuo de los servicios y productos que ofrece el archivo

para satisfacer sus necesidades (Jaén, 2006b). Por esta razón, poseen un gran conocimiento

sobre el archivo, sus fondos, funcionamiento y organización. Efectivamente, los usuarios

reales, por su presencia continua en los archivos, pueden ser considerados como “parte de

la planilla”.

Los usuarios potenciales son los que tienen necesidades informativas, pero no son

conscientes de ello; por lo tanto, no expresan dichas necesidades y desconocen a dónde deben

dirigirse para obtener la información que satisfaga sus necesidades informativas (Jaén, 2006b).

Para satisfacer sus necesidades, los clientes potenciales podrían hacer uso del archivo

mediante recomendación o por pura casualidad. Por lo general, ingresan al archivo con

muchas dudas sobre la organización y funcionamiento, pero también con muchas inquietudes

y curiosidad ante el mundo de los archivos. La información que demandan es precisa, y

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requieren una formación y orientación particular. Los usuarios potenciales pueden evolucionar a

reales.

2.1.2 Tipologías clásicas de usuarios

La diferencia tipológica clásica se refiere a usuarios internos y externos, y más

recientemente se ha incluido al usuario virtual. Los internos son los clientes que forman parte

de la entidad u organización; su interés en la información que custodia el archivo se basa en

apoyar la toma de decisiones, la planificación, la rendición de cuentas y la transparencia

administrativa (Tarraubella, 1997; Núñez, 2000).

Los usuarios externos son clientes que se encuentran fuera de la organización. Cabe

mencionar que el incremento en la consulta de los archivos por parte de estos usuarios se ha

dado desde mediados del siglo XX, a partir de la llamada -liberalización de los archivos-

(Acosta, 2006).

Según Sanz Casadoestos usuarios se pueden clasificar en tres grupos:

El científico: usuario tradicional de los archivos; por ello, durante mucho tiempo los

servicios y productos del archivo estuvieron a su completa disposición para resolver sus

necesidades informativas.

El político y el administrador: usuarios que demandan mucha información con fines

administrativos para la toma de decisiones, la rendición de cuentas y la planificación y

transparencia administrativa (Sanz, s.f.).

La industria y el hombre de la calle: sobre este último, se reconoce su heterogeneidad, y,

en este sentido, la información que demanda es variada y, en la mayoría de casos, muy

puntual y precisa (Sanz, 1994).

Por su parte, Alfonso Rubio Hernández, comienza con una revisión de estudios de usuarios

anteriores y las clasificaciones que éstos hacían de los usuarios de biblioteca y archivo. Por

ejemplo, la de Elías Sanz (1994), que distingue entre administradores, investigadores, industria

y hombres de la calle. Rubio Hernández (2004) propone, por su parte, entre usuarios internos y

usuarios externos, entendiendo por los primeros a funcionarios, gestores administrativos, etc. La

categoría de usuarios externos se subdivide, a su vez, en ciudadanos e investigadores.

Algunas características mencionadas sobre el investigador son su diversidad formativa, su

familiarización con el mundo de los archivos, un usuario formado y especializado, y cliente

asiduo. Entre estos se cita a historiadores, economistas, sociólogos y geógrafos.

El ciudadano o gran público, según Rubio Hernández, se caracteriza por ser de un

nivel cultural diverso e impreciso; acude al archivo ocasionalmente en busca de información

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puntual, desconoce la dinámica de los archivos y, por ello, requiere atención y orientación

particular (Rubio, 2003).

El estudio de usuarios expuesto por Ermisse (2003), y que versa sobre archivos franceses,

propone una clasificación en tres categorías de usuarios muy amplias: ciudadanos,

investigadores (historiadores) y genealogistas. Señalando además una tabla con todos los

motivos de visita recogidos, de los más a los menos comunes; algo imprescindible de cara a

plantear mejoras en los archivos a todos los niveles, y no encaradas sólo a un “usuario ideal”

que encaje en una de tres categorías.

En otros trabajos encontramos otras tipologías de usuarios, todas en torno a las categorías ya

comentadas. (Alberch, 2003), por ejemplo, distingue entre:

Investigadores profesionales.

La administración misma.

Ciudadanos que acuden a resolver problemas administrativos.

Estudiantes universitarios.

Sector muy diverso y variado en cuanto a su composición.

Como vemos, la única categoría que se mantiene en todos los trabajos es la de investigador.

También frecuentes son la administración y el ciudadano, aunque en general, se definen de

manera poco específica.

(Daniels, 2007) realiza un breve repaso histórico de las distintas percepciones que se han

tenido sobre usuarios de archivos a lo largo del siglo XX, señalando que, en los años 20, el

usuario fundamental que se consideraba era la administración; desde los años 50 fueron los

investigadores académicos, y cómo a partir de los años 70 y 80 esta visión empezó a cambiar

para reconocer tipos de usuarios más amplios y variados que los dos anteriores.

Así, el ciudadano común ha acabado constituyendo otro grupo, por derecho propio, que la

bibliografía no duda en reconocer. “A los investigadores tradicionales y a los genealogistas se

añaden, en lo sucesivo, las demandas de un público más amplio de simples ciudadanos que

buscan fundamentar sus derechos” (Canavaggio, 2003:p. 29).

Santaella dice: “La correcta identificación de usuarios es la clave para el éxito de los

sistemas de información, ya que la definición de sus necesidades y de las categorías de

personas a las que los servicios no se dirigen asegurará ofertar servicios de calidad total”

(Santaella, 2007: p. 79).

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2.2 Evolución y cambios

2.2.1 Cambios tecnológicos

El desarrollo de las tecnologías digitales y su incidencia en el terreno documental es un

fenómeno propio del siglo XXI. Las posibilidades de crear, gestionar y conservar todo tipo de

documentos se han multiplicado y socializado de forma difícilmente imaginable hasta no hace

mucho. Su incidencia en el ámbito administrativo está revolucionando el funcionamiento

interno, las relaciones y los servicios que se ofrecen a la ciudadanía.

Estas tecnologías han contribuido al aumento exponencial de la información y han

aportado drásticos cambios en su abordaje, por cuanto han permitido una mayor rapidez y

precisión en el almacenamiento, recuperación y análisis de información.

También en la forma de acceder e ingresar a los archivos ha aportado transformaciones

sustanciales que brindan beneficios al usuario en cuanto a tiempo y espacio, y, al archivo, en

que trascienden esas mismas variables (tiempo y espacio), por ejemplo, en la difusión y mayor

presencia en la sociedad.

No se puede decir todavía que se ha llegado a la “oficina sin papeles”, pero sí que cada vez

son más los documentos que nacen y viven en las organizaciones sin pasar por el formato

papel.

Una de las consecuencias de estos cambios es la intervención creciente de los técnicos

informáticos en los sistemas de gestión documental, la manera de responder a esta nueva

realidad requiere mayor presencia, más cooperación y transversalidad con otras áreas de

gestión e intensificar la formación especializada en estas materias, no obstante, .si bien la

forma de trabajar del profesional de la información ha cambiado significativamente, no se

considera que el perfil profesional necesite cambiar sustancialmente, ya que la tecnología

afecta al modo en que se trabaja, no al contenido y las funciones tradicionalmente ligadas a la

profesión.

Los archivos también han sufrido cambios en cuanto a sus funciones, ya que deben

adaptarse para acoger a los nuevos documentos electrónicos, sin embargo se considera que no

es el soporte lo que conlleva la consideración o no de un documento como documento de

archivo, sino sus características de origen y de función. Por lo tanto, la gestión de los registros

electrónicos no significa tener que crear nuevas teorías archivísticas.

El Comité de documentos electrónicos del CIA propone que con la implantación de las redes

de ordenadores se crea una nueva forma de acceder al archivo: desde el puesto de trabajo. El

número de consultas va a aumentar según se vaya implantando este modo de acceso, ya que no

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es preciso ir al archivo (entendido como un lugar físico) para consultar la documentación que

se requiere para llevar a cabo una actividad.

2.2.2 Cambios socioculturales

Paralelamente, asistimos a un renovado interés por la memoria dada su capacidad de

identificación y diferenciación en un contexto globalizado. En ese sentido, las instituciones

públicas son las principales responsables de construir y preservar la memoria colectiva, de

asegurar el acceso a las expresiones culturales y al conocimiento pasado, presente y futuro.

Es así que la apertura de la sociedad de la información y el desarrollo de la sociedad del

ocio ha provocado el incremento de los usuarios externos

Oportunidades que se vislumbran

La universalización del acceso a la información.

Las necesidades y exigencias informativas de individuos, empresas y

administraciones en el contexto digital.

Las posibilidades del trabajo colaborativo y en red y de cooperación

transdisciplinar.

Las posibilidades de rediseño de servicios y de aplicación de soluciones

tecnológicas.

Las posibilidades de personalización y adaptación de los servicios presenciales y en

red.

La asunción del aprendizaje permanente y de las competencias informacionales como

necesidad.

La progresiva convicción sobre el rol social y ciudadano, con énfasis en

colectivos mayores y desfavorecidos.

Interés de las colecciones digitales y de la función preservadora difusora de las

colecciones digitales (memoria, conocimiento…).

2.3 Nuevos usuarios

La evolución de las tecnologías de la información y de la comunicación ha contribuido a

que, poco a poco, surjan los archivos virtuales y, por ende, los usuarios virtuales; es decir,

clientes con acceso re moto a la información custodiada en los archivos.

Por otro lado, también la tipología de usuarios, en especial los externos, se ha transformado

a partir de mediados del siglo XX. Este cambio se intensificó a finales de ese siglo, y se ha

pasado de un público erudito a uno más diverso.

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Los investigadores profesionales han cedido protagonismo frente a otros clientes externos.

Así, es común que en los servicios de referencia archivísticos, los historiadores se vean

acompañados de otros profesionales tales como arquitectos, ingenieros, biólogos, filósofos,

médicos, economistas y auditores, además de cineastas, empresarios, dibujantes y público en

general.

Ante esta diversificación de clientes, otros investigadores, como Jaén García y Cruz

Mundet, teorizan y reconocen esta realidad archivística, y señalan como usuarios recientes de

los archivos:

• Investigador científico y profesional. Es aquel que acude al archivo con la finalidad de

generar nuevo conocimiento. Se destaca, además, por poseer una formación y trayectoria

científica (Jaén, 2006b). El investigador, como lo menciona Rubio Hernández, conoce la

dinámica y está familiarizado con los archivos.

• Investigador aficionado. Posee una formación muy variada, sus líneas de

investigación comprenden desde la genealogía hasta la historia cultural y del pensamiento;

además, como lo señala Cruz Mundet, requiere mayor atención (Cruz, 2003).

Otros “nuevos” usuarios de los archivos son los estudiantes universitarios, quienes acuden

para elaborar y sustentar trabajos de investigación para obtener un grado académico, o bien

para realizar alguna tarea dentro del ámbito de sus materias de estudios (Jaén, 2006b).

Jaén García también menciona al “gran público”. Este grupo es sumamente diverso y

carente de formación, pero de gran proyección e importancia para los archivos.

Este cambio cuantitativo y cualitativo en los usuarios de los archivos conlleva el

imperativo de conocer las necesidades de información y el perfil o las características de los

clientes, así como determinar la calidad de los servicios brindados, los temas investigados y

los fondos o subfondos más consultados.

2.4 Necesidad de estudios de usuarios

Tal como hemos mencionado, el archivo está orientado a ofrecer los servicios de manera

satisfactoria a una comunidad de usuarios cada vez más diversa de usuarios , los cuales han

venido recobrando su papel protagónico en los archivos, por lo que es prioritario conocer

sus hábitos y necesidades de información, con la finalidad de adaptar los servicios y productos

que ofrecen los archivos, con base en las demandas del cliente. La herramienta que permite

y facilita dicho conocimiento son los estudios de usuarios.

2.4.1 Estudios de Usuarios en el Entorno de los archivos

2.4.1.1 Concepto

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Elías Sanz Casado ha definido los estudios de usuarios como el conjunto de estudios que

tratan de analizar, cualitativa y cuantitativamente, los hábitos de información de los usuarios

mediante la aplicación de distintos métodos, entre ellos los matemáticos–especialmente

estadísticos– a su consumo de información (Sanz, 1994).

En los archivos, los estudios de usuarios posibilitan determinar las necesidades, demandas,

usabilidad y deseos de información de los clientes, ya sean individuales o grupales

(institucionales), y también permiten conocer en qué medida se satisfacen dichas

necesidades. De igual forma, revelan necesidades potenciales de información que, en la

relación diaria entre archivista–usuario, no son fácilmente detectables. Los estudios de

usuarios también muestran en qué grado los servicios y productos ofrecidos por el archivo

responden a las necesidades de los clientes (Rubio, 2004).

En la realización de los estudios de usuarios se combinan diferentes conocimientos que son

el resultado de la aplicación de técnicas de investigación social, la teoría archivística y la

metodología estadística. Su finalidad es medir el comportamiento del usuario frente a la

información y viceversa.

El objetivo general de los estudios de usuarios es brindar la información necesaria y

requerida para crear, transformar o mejorar de forma eficiente y eficaz un servicio o producto

del archivo; en definitiva, para tomar decisiones y planificar adecuadamente el diseño del

archivo en función del usuario, su única razón de ser.

2.4.1.2 Importancia

Debido a la diversidad de usuarios que acuden a los archivos, los estudios de usuarios se

han convertido en una herramienta esencial, ya que, solamente por medio de ellos, se

determina de forma científica el consumo, las necesidades y los hábitos de información

archivística de los clientes, lo que contribuye a una acertada toma de decisiones y a evaluar

la efectividad del sistema de información.

El aporte de los estudios de usuarios es diverso, pues, además de los señalados, los

resultados y conclusiones arrojadas por éstos permiten:

• Maximizar los recursos con que cuenta el archivo en función de las demandas reales de

información. En lo que tiene que ver con los recursos, se pueden mencionar: económicos,

humanos, tecnológicos y materiales, entre otros (Jaén,

2006b; Sanz, 1993).

• Desarrollar y programar la formación de usuarios a la medida de las necesidades de los

clientes (Ruiz, 2004; Sanz, 1993).

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• Conocer la dinámica y la estructura de los colectivos de investigación para

proporcionar a los usuarios la información precisa en el momento adecuado, lo cual redundará

en ahorro de tiempo y de recursos económicos a los clientes y al mismo archivo (Sanz, 1993).

• Mejorar las instalaciones y planificar el espacio físico, el cual debe ser agradable,

flexible y previsto a transformaciones futuras, todo en beneficio de los usuarios (Jaén, 2006b).

• Respaldar a los encargados del archivo en la solicitud de los requerimientos

(presupuestarios, tecnológicos y de personal, entre otros) necesarios para el adecuado

funcionamiento del archivo.

• Analizar la interacción y relación información- usuario-sistema, lo que permite medir el

grado de satisfacción y actitudes del usuario, así como minimizar los obstáculos en dicha

relación.

2.4.1.3 Metodología, como hacer un estudio de usuarios

La metodología para realizar un estudio de usuarios se basa en el análisis del entorno y la

aplicación del método directo y el método indirecto.

Jaén García, explica que el método directo consiste en diseñar y aplicar algún instrumento

de recolección de información como el cuestionario o la entrevista, previa identificación de

la población, sean los usuarios reales o potenciales (Jaén, 2006b). Una desventaja de esta

metodología estriba en su costo, que es, comparativamente, más elevado que el de método

indirecto.

El método indirecto permite conocer las necesidades y costumbres de información de los

clientes mediante la recopilación de los datos, pero sin consultar directamente al usuario. Este

método se aplica por medio de los instrumentos de control que todo archivo debería poseer: el

registro de usuario, la boleta de préstamo y de reprografía (Jaén, 2006b). De igual forma,

Sanz Casado sugiere la observación como técnica fundamental de la metodología indirecta

(Sanz, 1994).

Al respecto, Rubio Hernández señala que las fuentes de información sobre los usuarios son

muy diversas, se pueden agrupar entre aquellas que cabe considerar directas, de campo –

cuando obtenemos la información de lo que nos dicen los usuarios mismos– o

indirectas cuando aprovechamos datos factuales del archivo a través de la memoria anual,

estadísticas o instrumentos de control metodología para la realización de estudios de usuarios

en archivos, teniendo en cuenta para ello los siguientes epígrafes:

a) Análisis de entorno donde se encuentra el archivo. ; Tanto el entorno externo donde se

encuentra el archivo (para lo cual se pueden tener en cuenta indicadores como: Territorialidad,

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demográficos, económicos, sociales, políticos, etc.), como su entorno interno (Estructura,

políticas, recursos, Objetivos, etc.)

b) Aplicación del método indirecto. Reside en la recopilación de los datos o información,

proporcionada por parte de los clientes, sin tener que consultarlos a ellos. Su aplicabilidad

permite medir aspectos cuantitativos de las demandas y usabilidad de la información. Esto se

realiza a partir de los instrumentos de control que todo archivo debe disponer, tales como:

Registro de usuario, Boleta de préstamo de documentos, Registro de consulta, Boletas de

solicitud de reprografía

c) Aplicación del método directo. Se realiza a través de diversas técnicas de recolección de

información como el cuestionario, la entrevista, la observación y los grupos focales. Se aplica

directamente a los usuarios, previa identificación de la población; permite evaluar aspectos

relacionados con los servicios, tales como percepción, calidad, opiniones, valoraciones,

inconsistencias, etc. Además, sirve para medir la calidad de los servicios y productos,

determinar las necesidades de información y analizar los aspectos cualitativos del archivo

El estudio de usuarios supone el desarrollo de una investigación sistemática y completa de

los usuarios, entendiendo por tales, todas las personas que se acercan a un archivo con

cualquier tipo de motivo, mediante todo tipo de canales o plataformas reales, presenciales, a

distancia o virtuales. Los estudios de usuarios tratan de centrar los tres grandes tipos básicos de

ciudadanos que se acercan a un archivo, los reales, los potenciales y los no usuarios.

Los estudios de usuarios deberían cubrir un amplio espectro de objetivos, como por ejemplo,

los perfiles estructurales y funcionales, segmentación de audiencias, las expectativas según

segmentos, detección de problemas e ideas previas erróneas sobre el funcionamiento de la

entidad, análisis de las necesidades y sensibilidades ante los distintos tipos de ofertas y

servicios, etc.

Los productos posibles más comunes e importantes a evaluar en los estudios de usuarios

serían los siguientes:

· Perfiles, proporcionarían características demográficas, sociográficas, psicográficas, y

culturales del usuario: Conocimientos sobre las temáticas de la actividad: estudios cursados u

ofrecidos, investigaciones, asesorías o consultorías realizadas, etc.

Motivaciones, cuáles son los motivos de la visita o de la consulta, es fundamental para

entender el para qué nos visitan. Temáticas centrales relacionadas y subtemáticas. Tipo o

contenido de los datos que se requieren. Editoriales, autores, expertos, publicaciones

específicas. Nivel de actualidad de los datos o la información que se requiere. Alcance de los

datos

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Expectativas, estudia los conocimientos previos, sus sesgos y sus heurísticos, concepciones

erróneas (missconceptions), resultaría fundamental para entender tanto el bagaje previo como

las carencias de los visitantes (el para bien y el para mal).

Impactos, conocer la calidad percibida de los servicios recibidos o no recibidos, es

fundamental para saber cómo hemos quedado ante el usuario. Uno de los problemas del

impacto es que se mide la calidad percibida no la calidad real y hay una interacción perversa

entre expectativas y calidad percibida. Valoración y satisfacción acerca de la atención del

personal, Horario, medios digitales disponibles, instalaciones, etc.

Opinión, escuchar es importante, en ocasiones los usuarios tienen ideas muy claras sobre las

necesidades, los servicios y hasta sobre las soluciones.

Empatía, lo contrario del „no‟ y del „vuelva usted mañana‟, supone un valor institucional.

Por ejemplo, los tres pasos básicos para atender cualquier apreciación o reclamación: 1-. la

empatía; 2-. la re-escritura; 3-. y la derivación efectiva.

Uso, es mucho más importante de lo que parece, permite evaluar la utilización de los

espacios, la manera en que se usan los recursos, las plataformas tecnológicas, etc. Permite

evaluar el comportamiento real del visitante en cada momento (uso, seguridad, confort,

facilitación). Generalmente se utilizan estudios cronométrico-temporales que tienen en cuenta

variables de accesibilidad, atractividad, atrapabilidad. Un análisis importante suele ser el de los

tiempos reales frente a los tiempos útiles y los tiempos de transición, que incluyen las esperas,

tiempos de traslados, tiempos muertos, etc.

Flujos, sigue el esquema anterior de usos pero centrado en el uso global de los espacios

funcionales que establecen determinados recorridos. Tradicionalmente distinguimos entre cinco

grandes flujos, a saber, de documentos, de usuarios, de participantes, de personal, de

suministros. Estos cinco flujos suelen resultar más problemáticos en la medida en que se

mezclan en los mismos espacios. Además hay que resolver los recorridos, los análisis de cargas

de cada uno de los espacios (fundamentales para que no se produzcan tapones o colapsos en

determinados servicios, lo cual afecta entre otros aspectos a la seguridad y al impacto).

Comprensión, cada vez más importan en la medida en que se amplían y complejizan los

servicios, resulta fundamental de cara a establecer protocolos y tutoriales eficaces y que se

adapten a los tipos de usuarios.

Comunicación, es nuestra conexión al exterior y resulta fundamental la evaluación del plan

y de las acciones de comunicación, especialmente por el alto coste de muchas de estas acciones

para los resultados que en muchas ocasiones proporciona.

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Fidelización, resulta muy importante para conocer los motivos y el funcionamiento de los

visitantes asiduos y los mecanismos por los que se fidelizan, lo que permite reorientar

programas por ejemplo de asociacionismo o de voluntariado.

Los estudios de usuarios emplean una estrategia básica en dos fases complementarias y

simétricas. Una es perfilar, un proceso analítico que permite segmentar a los usuarios en grupos

o tipologías. Un paso fundamental en este proceso es que la segmentación debe ser funcional y

no estructural. La segunda fase en volver a agrupar los segmentos en agrupaciones que

permitan el mismo tratamiento funcional y que permite ahorrar recursos. (Ver en Anexo A:

Diseño de la Investigación)

2.5 Unificación de criterios

Por ultimo sugerimos que los archivos deben estar orientados a sus documentos y a sus

usuarios por igual. Por lo tanto las webs deberían ofrecer tanto guías de investigación y manejo

en el archivo para el usuario como guías de conservación para archiveros. Más aún, toda la

normativa sobre consulta de fondos, uso de sala de lectura, etc., debería tener un formato que

podríamos llamar „user-friendly‟.

Quienes están más avanzados en este sentido, son los archivos anglosajones, donde las

evaluaciones del PSQG han conducido a la elaboración de un documento denominado “A

Standard for access for archives”, que recoge las directrices fundamentales que un archivo debe

tener en cuenta a la hora de prestar servicio a los usuarios; los problemas y conflictos que

puede surgir en torno a ello; y consejos sobre cómo evaluar y cumplir esas directrices. Según la

última versión del documento (PSQG, 2008), en el 2007 se contabilizó un total de 79 servicios

de archivo que se habían adaptado a sus directrices. Así, cabe esperar que el funcionamiento de

esos archivos tienda progresivamente a una homogeneidad protocolaria que facilite al usuario

el trasladarse de uno a otro sin tener que aprender procedimientos nuevos en cada ocasión.

Consideramos que eso no sería posible sin un profundo conocimiento empírico de sus usuarios

y sus demandas, de cara a cubrir las necesidades de servicio a la sociedad que se les demanda a

los archivos modernos.

3. SERVICIOS

Como corresponde a toda terminología, es conveniente que la definamos, siendo servicios

“una actividad intangible que ofrece una parte a otra y que por lo general no da como resultado

la propiedad de ninguno de los factores de producción”. (Lovelock, 2011: pag 4)

Para el caso de servicios, dado que se trata de un activo intangible, se detalla con precisión

el listado integral de prestaciones a brindar, las herramientas y/o equipos a utilizar, incluyendo

la determinación de los elementos que conforman el paquete de servicios, el cual contempla:

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1. Servicios explícitos: conjunto de servicios directos percibidos por los sentidos de la

persona.

2. Servicios implícitos: vinculados con los beneficios psicológicos obtenidos.

3. Instalaciones de apoyo: responde a la pregunta ¿Dónde se presta el servicio?

4. Bienes facilitadores: materiales necesarios para la prestación del servicio.

3.1 Mixtura entre producción y servicios en las unidades de información

Nuestro trabajo se orienta básicamente a SERVICIOS, pero desde una visión

multidisciplinaria tomando conceptos propios de Administración de operaciones, mirando a las

unidades de información como el corazón del sistema operativo en las organizaciones.

La Administración de Operaciones es una de las tres funciones principales de cualquier

organización y está íntegramente relacionada con las otras funciones de negocios. Todas las

organizaciones comercializan, financian y producen, para lo cual resulta clave saber cómo

funciona el área de operaciones / producción de las organizaciones. Es por ello que estudiamos

cómo se organiza la gente para producir, y la forma en que los bienes y servicios son

generados. Por otro lugar estudiamos Administración de Operaciones porque es una porción

costosa de una organización. (Krajewski, 2000)

Los beneficios de definir un buen servicio son:

Establecer un nuevo espacio de trabajo compartido Unidad de información /

clientes/usuarios/ciudadanos

Aumentar el valor de la información de la organización/institución.

Evitar la duplicación de tareas así como los tiempos de búsqueda de la información.

Incrementar la calidad de servicio y la productividad.

Nosotros ofrecemos y prestamos un servicio, pero hay similitudes con las empresas

manufactureras, exponemos la más importante:

Producto tangible como lo es el documento en cualquier soporte y lo intangible que es la

información adherida al documento y la atención al clientes/usuarios/ciudadanos. Se puede

inventariar (Proceso descripción), el intangible no (calidad en la prestación del servicio

atención al ciudadano). Inversión alta en estanterías, en este caso equipado con estanterías

modulares.

Alto contacto con el clientes/usuarios/ciudadanos.

Tiempo de respuesta corto.

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Instalaciones grandes (como las manufactureras), presentan grandes depósito. Necesitamos

grandes espacios para albergar la documentación. Calidad, no es fácil medirla en los servicios,

por que influyen las preferencias individuales en la evaluación de la calidad.

Mucho personal

Generar todos los tipos de archivos, implica un inversión muy grande para quienes toman

decisiones, es nuestra obligación simplificar el sistema de archivos.

Por último para lograr una integración con las áreas proponemos aplicar la INGENIERÍA

CONCURRENTE, donde se diseñe la prestación del servicio de archivo con todas las oficinas

productoras, ya que en función de sus necesidades se logrará diseñar un servicio que responda a

los criterios de costos, calidad y entrega a tiempo. Para ello la metodología de trabajo debe

tener en cuentas estos pasos esenciales para alcanzar los resultados:

1. Reuniones periódicas para romper con el mito que los archivos es un simple depósito y se

deje de considerar erróneamente los archivos solo como un lugar, con esto se comenzaría a

maximizar su potencialidad como servicio de información y cuando se lo comprenda como una

función, se optimizará su rol.

2. Para lograr plasmar esta iniciativa como una política de estado, la variante principal es dictar

Cursos de formación constantes.

3. Instructivos para remitir documentación.

4. Normalizar nuestros procesos en instructivos que formen parte de los manuales de

procedimiento.

4. CONCLUSIÓN. CONEXIÓN USUARIO-SERVICIO

Existen al menos tres razones, por las cuales hoy los archivos no están dirigidos

primordialmente a investigadores académicos y profesionales, sino que tienen como principal

público potencial a aquellas personas que nunca antes han utilizado un servicio de archivo

PRIMERA: un cambio de mentalidad en la función social de los archivos, al hilo

de un cambio mayor en las administraciones públicas (Franz, 1995; Charbonneau, 1999);

SEGUNDA es el desarrollo de intereses concretos como lo fue en su momento el

usuario genealogista o lo son actualmente en nuestros archivos los estudiosos de la

memoria histórica (Lever, 1991); o la introducción de cambios tecnológicos que provocan

unos nuevos usos (Daniels, 2007);

TERCERA: es la proliferación de acciones educativas y de participación cultural

que amplían las actividades de los archivos y por tanto su base social (Franz, 1986; Brejon,

2003).

16

Se ha afirmado que lo que ha prevalecido en los archivos es brindar los servicios de

acuerdo con lo que el archivista considera importante para los clientes/usuarios/ciudadanos,

sin tomar en cuenta sus requerimientos reales; esto debido a que no existe un acercamiento

y, por ende, una interrelación entre el profesional y los clientes/usuarios/ciudadanos sobre lo

que necesitan (Acosta, 2006).

Los clientes/usuarios/ciudadanos están recobrando su papel protagónico en los archivos;

por lo tanto, es prioritario conocer sus hábitos y necesidades de información, con la finalidad

de adaptar el archivo y los servicios y productos que ofrece con base en las demandas del

cliente. El medio que facilita, sin duda alguna, dicho conocimiento son los estudios de

usuarios.

Los estudios de usuarios son una poderosa herramienta en el permanente quehacer de los

archivos, pues contribuyen a elaborar productos de información adecuados, y a planificar y

diseñar sistemas y servicios acordes con las necesidades de los usuarios, destacando que son

los clientes quienes determinan los archivos y no a la inversa. En definitiva, aportan elementos

científicos sobre los cuales ofrecer un servicio eficiente, eficaz y de calidad.

Es decir, que entre el papel protagónico de los nuevos clientes/usuarios/ciudadanos con

necesidad de información, con la apertura de los archivos y el estudio de

clientes/usuarios/ciudadanos con una metodología apropiada, se estaría en condiciones de

PRODUCIR UN SERVICIO, llamado esto como SERVUCCIÓN, La servucción es la subárea

que diseña, opera, dirige y controla los procesos de prestación del Sistema Operaciones en las

organizaciones. Esta subárea recoge en un documento el esquema de servicio siendo este un

cuadro que detalla toda la información y muestra al servicio de manera visual, así mismo deja

reflejado en forma precisa el proceso-método del sistema integral de prestación, de modo que:

quienes han de proporcionarlo, lo comprendan y actúen de forma objetiva. Éste comprende: 1)

El proceso del servicio, 2) Los puntos de contacto con los clientes/usuarios/ciudadanos 3) La

evidencia del servicio desde la perspectiva del clientes/usuarios/ciudadanos.

La posibilidad de acceder a un archivo se convierte, por tanto, en el concepto que vertebra la

relación entre las dos funciones básicas del archivo (y de cualquier servicio de información

público). El binomio „conservación - accesibilidad‟ es algo que preocupa hondamente a los

profesionales desde hace tiempo (López, 1981) y hasta la actualidad (Fernández, 2003). De

poco sirve que una institución ofrezca información si el público interesado no sabe cómo

acceder a ella.

17

18

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Tarrés Rosell, A. (2006) Márquetin y archivos. Gijón: Trea.

21

Anexo A: Diseño de la Investigación

Diseño de la investigación.

FUENTES DE DATOS

Autocuestionarios a usuarios presenciales (Análisis cuantitativo y cualitativo) El modelo de

autocuestionario incluye preguntas de escala de satisfacción con diversos aspectos del archivo,

preguntas demográficas sobre edad, estudios, profesión y residencia, y preguntas cortas abiertas

sobre los aspectos positivos, negativos y mejorables que el usuario quisiera indicar. Se

preguntaba también por la frecuencia de las visitas al archivo, los motivos de la visita, si habían

acudido antes a otras instituciones en busca de la información, y el tiempo que habían tardado

en resolver su solicitud.

entrevistas a distintos usuarios (Análisis cualitativo)

Reuniones en „focus group‟ con personal del archivo y usuarios fidelizados, (Análisis

cualitativo) las situaciones grupales o cooperativas, las más adecuadas para extraer información

confrontada;

la observación, directa o mediada, la más adecuada cuando nos interesan los temas de usos

de espacios, recursos o dispositivos;

libros de registro Libro registro de préstamos y consultas de usuarios internos, Libro registro

de ciudadanos, y Fichero de Investigadores. En base a los libros de registros, se puede conocer

la demanda por parte de usuarios particulares de documentos muy específicos sobre temas

diversos, o llevar a cabo investigaciones personales, fueran estas genealógicas, de memoria

histórica, etc.

ANALISIS DE DATOS

A partir de una tabla de frecuencias para datos demográficos, o para motivos de consulta, es

posible valorar en qué medida los perfiles propuestos serían más o menos homogéneos dentro

del grupo de usuarios tipificado

SEGMENTACION

Se define el concepto de segmento como un grupo real o convencional (conformado por

personas concretas y conocidas) cuyos miembros tienen en común uno o más aspectos

esenciales de sus necesidades o disponibilidades y que, por tanto, tienen comportamientos

similares ante determinados mensajes, situaciones o estrategias de comunicación. (Nuñez,

Paula, 2004)

PROPUESTAS DE ACTUACION e intervención en el funcionamiento del archivo a partir de

tales perfiles.

22

ASPECTOS CLAVES PARA ADAPTAR LOS ARCHIVOS A LOS NUEVOS USUARIOS

“El aumento constatado en el número y la tipología de los usuarios obliga a replantearse los

sistemas clásicos de acceso, orientados inicialmente a una minoría erudita que ya conocía sus

mecanismos”. Alberch (2002, p. 178). La complejidad de las funciones que actualmente

contemplan los archivos aconseja distinguir entre tres tipos básicos de audiencias:

„participantes‟, aquellas personas o instituciones que se acercan al archivo no para utilizar sus

funciones básicas directamente relacionadas con los documentos sino eventos, programas,

cursos o acciones complementarias; „usuarios‟, las personas o instituciones que demandan las

funciones del archivo directamente relacionadas con la gestión de documentos; y „clientes‟,

actualmente sin organizar pero potencialmente ya presentes, y que serían las personas o

instituciones que disfrutan de un beneficio añadido directo o indirecto por la gestión realizada

en el archivo.

La conciencia en el mundo de la archivística ante los cambios en las tipologías de usuarios,

cómo la realidad de un archivo particular determina las demandas a las que tendrá que atender,

así como las implicaciones particulares de gestión y difusión que de esa realidad se pueden

deducir. Como señala Tarrés (2006): “elementos como el concepto de servicio, la

conceptualización del rol de usuario desde el archivo, la preocupación y la inquietud por dar a

conocer el archivo y su contenido, la captación de nuevos usuarios, la fidelidad de estos, y en

general la elaboración de proyectos para cualquiera de los elementos reseñados, vendrá

condicionada en cada archivo por su realidad” (Tarrés, 2006, p. 121).

ESTRATEGIA DE ORGANIZACIÓN

Elaboración de un plan estratégico del servicio

Elaboración de una política de marketing

Diseño de una política de personal.

Diseño, seguimiento y evaluación de proyectos.

Evaluación los recursos de los que se dispone.

Planificación de espacios y recursos.

Control de las tareas de gestión no archivísticas del centro.

Conocimiento de las necesidades reales de sus comunidades de usuarios

Análisis de los nichos existentes y potenciales

Capacidad de reacción.

Anticipación, visión de futuro, innovación, investigación, creatividad, imaginación,

proactividad, inquietud, curiosidad por lo nuevo, búsqueda continua de mejoras...

23

Incorporación a las tecnologías.

Realizar una buena gestión de los recursos, invirtiéndolo en aquellos servicios y productos

que son más demandados

COMUNICACION

Rendir cuentas, mostrar evidencias, difundir indicadores de éxito, grados de adecuación a las

necesidades de los usuarios

Difundir servicios y habilidades, comunicar dentro y fuera de la organización.

Política decidida de difusión de los servicios de los centros de información para

Cambiar la percepción que tienen los usuarios y la sociedad.

Conocimiento de la percepción que tienen los usuarios de los servicios.

GESTION DE LOS RRHH

Conocer el personal necesario para los distintos servicios que precisa el archivo, en

función de la cantidad y del tipo de demandas que reciben.

Analizar las necesidades formativas no cubiertas, teniendo en cuenta de forma especial la

necesaria adaptación a los cambios tecnológicos.

Integración de los RRHH en proyectos y grupos multidisciplinares de actividad, internos y

externos. Transversalidad con otras profesiones y actividades.

Dinamización de funciones y versatilidad.

Definición de perfiles profesionales, capacidad para dar visibilidad a los mismos y sus

ventajas, y adecuada política de contratación. Reid (2007) señala, acertadamente, que aunque

su oficio sea “archivero”, en realidad se dedica a muchas más tareas que a la preservación de

documentos. El trabajo de archivero incluye mucho más: labores de gestión, de administración,

de atención al público, atención a necesidades particulares de los usuarios, informática,

digitalización, enseñanza, guía a público de exposiciones, y muchas más. Reid aboga, en último

término, por diversificar la gama de puestos de trabajo incluyendo otros profesionales como

informáticos, profesores, etc.

· La necesidad de aprendizaje permanente. Formación en áreas de las tecnologías de la

información e informática, la “difusión y marketing” y la “dirección, planificación, evaluación

y gestión “proceso técnico”, “gestión de la colección” y “servicios a usuarios/as”. El

conocimiento en todas aquellas temáticas relacionadas con la gestión de documentos

electrónicos y la administración electrónica

RECURSOS TECNOLÓGICOS:

24

Adaptación a los recursos de información digital. Aumentar la visibilidad en la red.,

servicios en línea y en dispositivos móviles.

Gestionar la presencia en redes sociales

La accesibilidad debe ser en función de la tipología que tenga el usuario, ya sea

genealogista, profesional de la archivística, estudiante, etc. Cada una de esas opciones debe

conducir a informaciones diferentes: si escogemos la opción de “Genealogista”, podremos

acceder a guías y tutoriales sobre cómo comenzar una investigación genealógica, qué

información podemos recabar por nosotros mismos, y cómo podemos delimitar la información

que necesitamos de la manera más precisa posible, para que su localización en los fondos de los

archivos sea lo más rápida posible. Todo esto sin mencionar otros muchos servicios, como

actividades educativas para colegios, actividades on-line, exposiciones, etc.

La mayoría de la documentación de archivos administrativos no está en soporte electrónico,

sino en papel, por lo que sería necesario digitalizarla para poder hacerla accesible mediante

redes de comunicaciones. Demasiado trabajo.

Habría que normalizar el software empleado por todos los archivos, ya que el usuario no

puede tener todos los programas y utilizar uno u otro según el archivo que quiera consultar.

ESPACIO FÍSICO

Evaluar la pertinencia del equipo y mobiliario que dispone el servicio de referencia, para

que los clientes puedan hacer uso de la información en un ambiente ergonómico En la

planificación del espacio físico de los servicios de referencia archivístico, es importante tener

en cuenta la opinión de los usuarios, pues ellos son los que precisan de ese servicio mediante

su presencia física la mayor parte del tiempo. Por eso es trascendental que la construcción de

dicho espacio sea flexible, que permita realizar cambios y distribuciones en función de las

necesidades que se detectan, para beneficio de los usuarios. Los profesionales consideran

de forma generalizada que los espacios presenciales seguirán siendo necesarios

GESTIÓN DOCUMENTAL

Diseño, evaluación (auditoria) y control del sistema de producción, recepción,

modificación, manejo y circulación de los documentos.

GESTIÓN DE RIESGOS

Gestionar adecuadamente los potenciales daños o pérdidas tanto de documentos como de

información. la elaboración de una política adecuada para prevenir cada uno de ellos

Elaboración de un programa de conservación de los documentos.

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Diseño del sistema de almacenamiento.

Establecimiento de un plan progresivo de restauración de documentos.

COMUNICACIÓN Y FUNCIÓN SOCIAL

Está vinculada a las cuestiones relativas a la consultabilidad y uso tanto de los documentos y

de la información en ellos contenida, como de los instrumentos de descripción y control de los

mismos generados en la organización documental o archivística. Asimismo, se incluyen todas

las actividades destinadas a dar a conocer el servicio de archivo y su papel a la institución o a

la sociedad. Los conocimientos más importantes para esta función son normativa sobre acceso

a la documentación e información y protección de datos y de la intimidad, códigos éticos,

cultura de la organización para la que se trabaja (fijación de niveles de acceso…), relaciones

públicas y marketing, programación de actividades, montaje de exposiciones, edición de

publicaciones, procedimientos de contratación de actividades, formación en atención al

público, etc.

En síntesis, las recomendaciones que se plantean en el estudio se dirigen a intensificar la

acción , fomentar la cooperación y la transversalidad; la flexibilidad y adaptación a los

cambios; potenciar el conocimiento de las necesidades y percepciones de los usuarios; dar

evidencias de la utilidad de estos servicios ofreciendo calidad y, por supuesto, intensificar y

mejorar la formación inicial y continua.