ANALISIS SIKAP PESERTA JAMSOSTEK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KLAIM ASURANSI TENAGA KERJA

PADA PT. JAMSOSTEK (PERSERO) CABANG JAMBIAzizah

Abstrack

During period 2006-2010 amount of case of accident of jobclaimed at PT. Jamsostek ( Persero) Jambi Branch showtendency which vary. case of Accident work this the goodshave of course have to be given by insurance of treatmentand medication and also guarantee of production to labourexperiencing of accident work. This research aim to 1) Toknow attitude of competitor of Jamsostek and quality ofservice in PT. Jamsostek ( Persero) Jambi Branch ,2) Toanalyse attitude of client of competitor of Jamsostek to PT.Jamsostek ( Persero) Jambi Branch. Method of Researchused in this research analyse data of survey obtained bythrough enquette. Sampel used in this research as much 100respondent, whereas method of analysis used in this researchby using measurement of Fishbein attitude. Average valuecompared to by higher belief Variable value result ofevaluation. But as a whole the client attitude to claim toPT. Jamsostek ( Persero) Jambi Branch very good or ownscore value equal to 9,27. Knownly of positive attitudefrom assessment very good bad till is hence expected PT.Jamsostek ( Persero) Jambi Branch correct some attitudewhich not yet good so, specially office physical conditionwhich the attitude come nearly is neutral value, employeesknowledge and ability energy which still not yet optimal. Atfactor evaluate there no valuable satupun above one givingpicture that service PT Jamsostek ( Persero) Jambi Branchnot yet at good phase and must be done the repair, speciallyat service facility to client.

Keyword: Attitude

I.PENDAHULUAN

Jaminan kecelakaan kerja pada dasarnya adalah suatu

bentuk perhatian atau kepedulian dari perusahaan dan

7

pemerintah terhadap kelangsungan hidup karyawan dan

keluarganya berupa jaminan kecelakaan kerja, kematian,

pensiun, dan PHK. Adanya jaminan kecelakaan kerja akan

membawa manfaat baik bagi perusahaan maupun karyawan itu

sendiri. Bagi perusahaan dengan adanya jaminan kecelakaan

kerja perusahaan berupaya mempertahankan dan memelihara

serta akan dapat meningkatkan kinerja perusahaan. Sedangkan

bagi karyawan jaminan kecelakaan kerja akan mampu

memotivasi semangat kerja, menciptakan ketenangan, keamanan

mereka dalam bekerja dan dapat meningkatkan kesejahteraan

mereka.

Jaminan kecelakaan kerja kepada karyawan juga dapat

berfungsi untuk meningkatkan kesejahteraan karyawan karena

pada dasarnya jaminan kecelakaan kerja adalah suatu program

yang diupayakan untuk memberikan jaminan perlindungan pada

karyawan apabila karyawan tersebut mengalami kecelakaan

kerja, kematian, serta pensiun akibat kecelakaan kerja.

Oleh karena itu perusahaan juga menyadari, pemberian

jaminan kecelakaan kerja akan memberikan dampak yang

positif terhadap produktivitas tenaga kerja. Bila

kesejahteraan dan keselamatan karyawan diperhatikan oleh

perusahaan, maka tentu saja karyawan akan termotivasi

bekerja dengan loyalitas dan bekerja dengan seoptimal mungkin

bagi perusahaan, sebaliknya apabila program jaminan

kecelakaan kerja tidak ada, maka karyawan akan bekerja

dengan perasaan diliputi kecemasan dan gairah kerja akan

berkurang, hal ini dapat mengakibatkan kerugian bagi

perusahaan akibat berbagai kesalahan karyawan .

8

Program jaminan kecelakaan kerja adalah suatu jaminan

perusahaan kepada karyawannya apabila terjadi kecelakaan

kerja maka yang bersangkutan mendapat santunan dan jaminan

gaji sesuai dengan peraturan perundang-undangan, jaminan

yang diberikan perusahaan kepada karyawan dan anggota

keluarganya apabila mengalami sakit maka akan diberikan

bantuan pengobatan, baik pada klinik-klinik Jamsostek maupun

rumah sakit

Di Indonesia, termasuk di Provinsi Jambi Jaminan Sosial

Tenaga kerja diselenggarakan oleh PT. Jamsostek (Persero)

Cabang Jambi. PT. Jamsostek menyelenggarakan jaminan sosial

bagi seluruh karyawan yang didaftarkan oleh perusahaan

tempat mereka bekerja. Setiap perusahaan diwajibkan

mendaftarkan seluruh karyawannya pada program jaminan sosial

tenaga kerja. Bagi perusahaan yang melanggar akan dikenai

sanksi.

Selama periode 2006-2010 telah terjadi beberapa kasus

kecelakaan kerja yang menyebabkan karyawan pada suatu

perusahaan tidak dapat bekerja atau mengalami masalah

kesehatan sebagaimana tergambar pada tabel berikut

Tabel 1Perkembangan Jumlah kasus Kecelakaan Kerja yang diklaim

Pada PT. Jamsostek (Persero) Cabang Jambi

Tahun Kasus KecelakaanKerja Perkembangan (%)

200620072008 2009

1523131811921237

--13,46-9,563,78

9

2010 1185 -4,20rata-rata -5,86

Sumber : PT. Jamsostek (Persero) Cabang Jambi Tahun 2011Berdasarkan tabel 1.1 tergambar bahwa selama periode

2006-2010 jumlah kasus kecelakaan kerja yang diklaim pada PT.

Jamsostek (Persero) Cabang Jambi menunjukkan kecenderungan

yang bervariasi. Kasus kecelakaan kerja ini sudah barang tentu

harus diberikan asuransi perawatan dan pengobatan serta

jaminan penghasilan kepada tenaga kerja yang mengalami

kecelakaan kerja.

Namun pada kenyataannya untuk mengurus klaim asuransi

tidaklah mudah, setiap peserta harus melengkapi persyaratan

administrasi dan bukti-bukti fisik di lapangan. Hal ini tentu

saja sering menghambat penyelesaian klaim peserta Jamsostek

pada PT. Jamsostek (Persero) Cabang Jambi. Peserta Jamsostek

pada dasarnya memiliki keinginan agar dalam proses

pelayanannya tidak menyulitkan dan bertele-tele. Sikap

peserta jamsostek beragam dalam menanggapi pelayanan yang

diberikan oleh PT. Jamsostek (Persero) Cabang Jambi.

Sehubungan dengan hal di atas, peneliti ingin mengangkat

tentang bagaimana sikap peserta Jamsostek terhadap pelayanan

klaim asuransi pada PT. Jamsostek (Persero) Cabang Jambi.

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah

untuk menganalisis sikap peserta Jamsostek pada PT.

Jamsostek (Persero) Cabang Jambi.

II. TINJAUAN PUSTAKA

10

Menurut tim penyusun kamus pusat Pembinaan dan

pengembangan Bahasa (2002 ; 365) pelayanan adalah kemudahan

yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.

Sedangkan menurut Nitisemito ( 2002 ; 126) pelayanan merupakan

salah satu kegiatan dalam bidang marketing yang bertujuan

untuk meningkatkan omset penjualan dengan jalan mempengaruhi

peserta Jamsostek baik secara langsung maupun tidak langsung.

Nitisemito (2002 ; 233) memberikan pengertian kepuasan

yaitu sebagai tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja /hasil yang dirasakannya dengan

harapannya. Di sisi lain Kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya (Kotler 2001, hal 46).

kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau

diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau

kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian

(Tjiptono, 2001 hal 146).

Menurut ISO 8402 (2001 ; 124) peserta Jamsostek adalah

penerima barang atau jasa . Seorang peserta Jamsostek dapat

berupa pemakai, pengguna, ahli waris.

Menurut Swastha (2001) Jumlah dan kompleksitas kegiatan

peserta Jamsostek dalam klaim nya dapat berbeda-beda. Menurut

Howard, keputusan klaim peserta Jamsostek dapat ditinjau

sebagai kegiatan penyelesaian suatu masalah, dan terdapat tiga

macam situasi. Jenis situasi tersebut adalah : (1) prilaku

responsi rutin, (2) penyelesaian masalah terbatas, dan (3)

penyelesaian masalah ekstensif.

11

1. Prilaku Responsif Rutin.

Jenis prilaku klaim yang paling sederhana terdapat dalam

suatu klaim yang berharga murah dan sering dilakukan. Dalam

hal ini pengguna jasa sudah memahami merk-merk berserta

atributnya. Mereka tidak selalu membeli merk yang sama karena

dipengaruhi oleh kehabisan persediaan atau sebab-sebab lain.

Tetapi pada umumnya kegiatan klaim dilakukan secara rutin,

tidak memerlukan banyak pikiran, tenaga, atau waktu,. Oleh

karena itu perusahaan harus menyesuaikan kegiatan pemasarannya

dengan keadaan tersebut untuk mempertahankan konsumennya.

Sedangkan untuk menarik peserta Jamsostek baru, perusahaan

harus dapat menarik perhatian terhadap merknya atau merk yang

disukai konsumen. Cara yang ditempuh antra lain dengan

memperkenalkan manfaat atau segi produk yang baru, mengenalan

harga yang khusus, dan potongan.

2. Penyelesaian Masalah Terbatas

Pengguna jasa akan lebih kompleks jika pengguna jasa

tidak mengetahui sebuah merk dalam suatu jenis produk yang

disukai sehingga membutuhkan informasi lebih banyak lagi

sebelum memutuskan untuk membeli. Sebagai contoh, seseorang

yang akan membeli sebuah sepeda motor sudah mengetahui

beberapa merk kecuali satu merk baru. Untuk mengetahui merk

baru tersebut ia akan dapat melihat iklan atau bertanya kepada

orang lain sebelum memilihnya. Hal ini merupakan penyelesaian

masalah terbatas karena pengguna jasa sudah memahami jenis

produk berserta kualitasnya tetapi belum seluruh merk

diketahui. Menejer harus mengetahui bahwa peserta Jamsostek

akan selalu berusaha menurangi resiko dengan cara mengumpulkan

12

informasi lebih dahulu. Oleh karena itu program komunikasi

yang dilakukan perusahaan harus baik.

3. Penyelesaian Masalah Ekstensif

Suatu pengguna jasa akan menjadi sangat kompleks jika

pengguna jasa menjumpai jenis produk yang kurang dipahami dan

tidak mengetahui kreteria penggunaannya. Sebagai contoh,

seseorang yang membeli kamera sangat mahal saat pertama kali.

Diantara merk-merk kamera yang sangat mahal tersebut antara

lain : Nikon, Leica, Asahi Pentax. Dari ketiga merk yang

pernah diketahui, ia tidak mengetahui atribut-atribut jenis

produk yang harus dipertimbangkan dalam pemilihan kamera yang

baik, situasi demikian ini disebut penyelesaian masalah

ektensif.

berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori tanggapan

atau komplain terhadap ketidak puasan (Tjiptono, 2005),

yaitu :

a. Voice response

Kategori ini merupakan usaha menyampaikan keluhan secara

langsung dan / atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang

bersangkutan maupun kepada distributornya. Bila pelanggan

melakukan hal ini , maka perusahaan masih mungkin memperoleh

beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan

sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua,

resiko publisitas butuk dapat ditekan, baik publisitas dalam

bentuk rekomendasi dari mulut kemulut maupun melalui koran /

media masa dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga,

memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu

13

diperbaiki perusahaan melalui perbaikan (rekovery), perusahaan

dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.

b. Private response

Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau

memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai

pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan.

Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat

besar bagi citra perusahaan.

c.Third-party response

Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi

secara hukum, mengadu lewat media massa (misalnya di Surat

Pembaca), atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen,

instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat

ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memberi

pelayanan baik kepada pelanggannya atau perusahaan yang tidak

memiliki prosedur penangan keluhan yang baik. Kadang kala

pelanggan lebih memiliki menyebarluaskan keluhannya kepada

masyarakat luas, karena secara psikologi lebih memuaskan.

Lagi pula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih

cepat dari perusahaan yang bersangkutan.

Didalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada

peserta Jamsostek , terdapat kriteria penentu kualitas jasa

pelayanan (Kotler,2001) yaitu:

1. Keandalan (Realibility)

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan

cepat dan terpercaya.

2. Keresponsifan (Responsivenees)

14

Kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa

dengan cepat atau tanggap.

3. Keyakinan (Confidence)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka

untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan terhadap diri

mereka sendiri.

4. Empati (Emphaty)

Syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada

konsumen, sehingga tercipta hubungan yang harmonis dengan

konsumen .

5. Berwujud (Tangible)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media

komunikas, hal ini diharapkan akan terjalin komunikasi yang

erat antara perusahaan dengan konsumen.

Secara konsepsual pengukuran kualitas pelayanan

digambarkan kedalam model sebagai berikut:

Gambar 1.1 MODEL SERVQUAL

u

KUALITAS

PELAYANAN

15

UCAPAN DARI MULUT KEBUTUHAN PRIBADI PENGALAMAN MASALALU

PENGALAMANDIMENSI KUALITAS JASA :

Tangibles Reliability Responsiven

ess Assurance KEBUTUHAN PRIBADI

Model ini menjelaskan bahwa kualitas pelayanan diukur

oleh angka perbedaan ( gap score) antara tingkat harapan

dan persepsi terhadap suatu jasa (Tjiptono, 2001).

Tingkat harapan terhadap jasa dipengaruhi oleh informasi

dari mulut kemulut (word of mouth), kebutuhan pribadi

(personal needs), pengalaman masa lalu (past experience), dan

komunikasi keluar (external communication). Persepsi terhadap

jasa adalah apa yang dirasakan pelanggan terhadap jasa

yang yang diterimanya dari suatu organisasi atau

perusahaan, harapan dan persepsi pelanggan terhadap

pelayanan dievaluasi melaui kelima dimensi kualitas

pelayanan tersebut.

Model servqual ini dibangun atas dasar asumsi bahwa

peserta Jamsostek membandingkan kinerja atribut jasa

dengan standar ideal / standar untuk masing – masing

atribut tersebut.Bila kinerja atribut tersebut melampaui

standar, maka persepsi terhadap kualitas pelayanan

keseluruhan akan meningkat. Dengan kata lain model ini

meganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni pelayanan

yang diharapkannya dan pelayanan yang dipersepsikannya.

(Tjiptono, 2001).

Ada lima dimensi utama kualitas pelayanan yang

dikemukakan oleh paransuraman, et al (dalam Tjiptono

2001), yaitu:

16

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, penampilan pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan secara segera, akurat dan

memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf

untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan

dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki

para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-

raguan.

5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan

dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para

pelanggan.

III. METODOLOGI PENELITIAN

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini

dikumpulkan dengan cara studi lapangan(field research)

yaitu peneliti turun langsung ke lapangan guna mendapatkan

informasi dan data yang langsung dari objek dan subjek

penelitian. Adapun teknik yang digunakan dalam metode

pengambilan data ini adalah melalui wawancara langsung

dengan peserta yang pernah mengajukan klaim pada PT.

Jamsostek (Persero) Cabang Jambi, melalui angket dan

pengamatan. Sedangkan dalam Studi Kepustakaan (Library

research) peneliti mengumpulkan dari berbagai literatur,

17

seperti buku, laporan-laporan, buletin yang diterbitkan

oleh instansi yang berwenang

Jenis dan sumber data dapat diartikan sebagai fakta

yang digambarkan lewat angka, simbol, kode dan lain-lain.

Dalam penggunaannya data dapat diklasifikasikan menjadi :

a. Data primer, dalam pengumpulan data primer peneliti

mengadakan survey secara langsung dengan menyebarkan

kuisioner dan wawancara langsung dengan responden, di

samping juga melakukan wawancara dengan pimpinan dan

staf karyawan Pada PT. Jamsostek (Persero) Cabang Jambi

serta peserta jamsostek

b. Data sekunder, dalam pengumpulan data sekunder,

peneliti memperoleh dari studi dokumen untuk mempelajari

data-data perusahaan. Disamping itu juga dilengkapi

dengan studi atau penelitian kepustakaan (library

research) sebagai data pendukung.

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini berasal

dari PT. Jamsostek (Persero) Cabang Jambi .

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh peserta

Jamsostek yang pernah mengajukan klaim PT. Jamsostek

(Persero) Cabang Jambi pada tahun 2010 yang berjumlah

1185 orang, maka dari jumlah tersebut ditetapkan sampel

dengan menggunakan metode Slovin (Umar, 2002;54)didapatlah

sampelnya 99,61 dan dibulatkan menjadi 100 orang responden

Teknik penarikan sampel dilakukan secara non

probability simple random sampling. Dimana sampel diambil

dengan bertemu secara langsung, yaitu ketika peserta

18

sedang menunggu klaim asuransi tenaga kerja pada PT.

Jamsostek Cabang Jambi.

Metode Analisis

Instrumen Riset yang digunakan dalam penelitian ini

adalah kuisioner yang ditujukan kepada peserta jamsostek

pada PT. Jamsostek (Persero) Cabang Jambi . Instrumen

berupa daftar pertayaan yang berkaitan dengan sikap

terhadap PT. Jamsostek (Persero) Cabang Jambi. Untuk

menganalisis sikap digunakan model atribut sikap dari

Fisbein

Adapun langkah-langkah yang digunakan adalah sebagai

berikut :

1. Memilih atribut yang menurut konsumen merupakan faktor

dominan dalam pelayanan kepada nasabah, yang mengacu

atribut kualitas pelayanan

a. Bukti Langsung (Tangible)

b. Kehandalan (Reliability)

c. Daya tanggap (Responsiveness)

d. Jaminan (Assurance)

e. Empati (Emphaty)

2. Langkah selanjutnya adalah meminta konsumen agar

merespon /menanggapi masing-masing atribut pada jasa

pelayanan PT. Jamsostek (Persero) Cabang Jambi dengan

skor :

Angka +2 : Mewakili Pernyataan Sangat Baik (SB)

Angka +1 : Mewakili Pernyataan Baik (B)

Angka 0 : Mewakili Pernyataan Netral (N)

19

Angka -1 : Mewakili Pernyataan Tidak Baik (TB)

Angka -2 : Mewakili Pernyataan Sangat Tidak Baik (STB)

3. Setelah mendapatkan skor kepercayaan, maka konsumen juga

ditanyakan mengenai evaluasi pada masing-masing atribut

dari jasa pelayanan PT. Jamsostek (Persero) Cabang

Jambi.

Angka +2 : Mewakili Pernyataan Sangat Puas (SP)

Angka +1 : Mewakili Pernyataan Puas (P)

Angka 0 : Mewakili Pernyataan Netral (N)

Angka -1 : Mewakili Pernyataan Tidak Puas (TP)

Angka -2 : Mewakili Pernyataan Sangat Tidak Puas (STP)

Jika Skor kepercayaan dan skor evaluasi sudah di dapat,

maka untuk mengetahui sikap adalah dengan mengalikan

kedua skor tersebut secara berturut-turut, kemudian

dijumlahkan dengan menggunakan rumus Fisbein, dengan

rumus:

Keterangan

Ao = Sikap Konsumen terhadap Pelayanan PT. Jamsostek

(Persero) Cabang Jambi

bi = kekuatan Kepercayaan bahwa jasa pelayanan PT.

Jamsostek (Persero) Cabang Jambi

ei = Evaluasi mengenai atribut i

n = Jumlah atribut yang menonjol

20

n

Ao = ∑bi . eiI = 1

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Karakteristik Responden

Adapun yang menjadi karakteristik responden dilihat dari

umur, jenis kelamin, status perkawinan, jumlah anggota

keluarga dan tingkat pendidikan responden yang dapat dilihat

pada table dibawah ini:

Tabel 2Distribusi Frekuensi Responden Menurut Kelompok Umur

Karakteristik Responden

No Umur FiJenis

kelamin Fi

StatusPerkawina

n Fi

JAK Fi TingkatPendidik

an

Fi

1

2

3

4

5

6

7

8

21 -

26

27 – 32

33 – 38

39 – 44

45 – 50

51 – 56

57 – 63

64 –

70

6

27

15

23

16

7

5

1

Laki-

Laki

Perempua

n

79

21

Blm

Menikah

Menikah

Duda/

Janda

9

89

2

1-2

3-4

5-6

7-8

41

39

13

7

SMP

SMA

D2

D3

S1

3

48

1

2

46

Jml 100 100 100 100 100Sumber : Diolah dari data primer

4.2. Hasil Pembahasan.

Salah satu alat ukur yang diterapkan dalam

mengukur sikap nasabah dalam menerima pelayanan pengajuan

21

klaim asuransi adalah dengan menggunakan metode Fishbein,

yaitu membandingkan antara harapan nasabah dengan atribut

yang tercermin pada sikap nasabah melalui pendistribusian

kuisioner kepada nasabah yang mengajukan klaim pada PT.

Jamsostek (Persero) Cabang Jambi.

Analisis Variabel Kepercayaan Terhadap Klaim asuransiKecelakaan Kerja PT. Jamsostek (Persero) Cabang Jambi .

Variabel kepercayaan untuk menggunakan asuransi

tenaga kerja PT. Jamsostek (Persero) Cabang Jambi adalah

besarnya keyakinan yang diungkapkan oleh konsumen bahwa

suatu produk memiliki atribut tertentu dari suatu produk

yang ditawarkan. Variabel keyakinan ini biasanya disebut

Object Atribut Lingkages yaitu keyakinan konsumen

tentang adanya hubungan antara sebuah object dengan

atribut yang relevan, misalnya nasabah meyakini bahwa klaim

asuransi PT. Jamsostek (Persero) Cabang Jambi tepat waktu

dan mudah. Tabel berikut merefleksikan masing-masing

atribut dari 15 item kepercayaan secara keseluruhan

Tabel 3Variabel Keyakinan (bi) berdasarkan atribut pelayanan pada

PT. Jamsostek (Persero) Cabang Jambi

Atribut / Dimensi Skor TingkatKepentingan

Rata-rata(bi)

+2 +1 0 -1 -2Dimensi Tangiblea.Bagaimana tanggapan saudara

mengenai Kondisi kantor PT.Jamsostek (Persero) Cabang Jambi

b.Bagaimana tanggapan saudaramengenai fasilitas pelayananbagi nasabah PT. Jamsostek

61

61

84

29

27

4

6

5

3

4

5

3

0

2

6

1,47

1,4

1,57

22

(Persero) Cabang Jambic.Bagaimana tanggapan saudara

terhadap kemampuan komunikasikaryawan PT. Jamsostek (Persero)Cabang Jambi

d.Bagaimana tanggapan saudaramengenai penampilan karyawan PT.Jamsostek (Persero) Cabang Jambi

45 30 10 4 11 0,94

Nilai rata-rata Dimensi Tangible 1,34Dimensi Keandalan a.Bagaimana tanggapan saudara

terhadap jadwal kerja yangditerapkan PT. Jamsostek(Persero) Cabang Jambi

60 25 8 6 1 1,37

Dimensi Daya Tanggapa. Bagaiamana tanggapan saudara

mengenai Penanganan keluhannasabah PT. Jamsostek (Persero)Cabang Jambi

b. Bagiamana tanggapan saudaraterhadap ketanggapan karyawandalam membeirkan pelayanan kepadanasabah PT. Jamsostek (Persero)Cabang Jambi

c. Bagaimana tanggapan saudaraterhadap administrasi nasabah PT.Jamsostek (Persero) Cabang Jambi

60

64

60

4

10

23

5

4

0

11

8

3

20

14

14

0,73

1,02

1,12

Nilai rata-rata Dimensi Daya Tanggap 0,95Dimensi Jaminan (Assurance) a. Bagaimana tanggapan saudara

mengenai kemampuan karyawan dalammenangani permasalahan yangdihadapi nasabah PT. Jamsostek(Persero) Cabang Jambi

b. Bagaimana tanggapan saudaramengenai kepedulian karyawanPT. Jamsostek (Persero) CabangJambi

c. Bagaimana tanggapan saudaramengenai kemampuan danpengetahuan karyawan dalammenangani klaim nasabah

d. Bagaimana tanggapan saudara

40

48

41

52

26

6

21

3

9

0

8

3

9

24

11

15

16

22

19

27

0,65

0,34

0,54

0,38

23

terhadap sopan santun dalammelayani klaim nasabah

Nilai rata-rata Dimensi Jaminan 0,47Dimensi Empatia. Bagaimana tanggapan saudara

terhadap keramahan karyawan dalammenangani klaim nabsaha

b. Bagaimana tanggapan saudaraterhadap perhatian yang khususdari karyawan terhadappermasalahan yang pernah andarasakan

c. Bagaimana tanggapan saudaramengenai antisipasi darikaryawan terhadap permasalahanyang timbul dalam mengklaimasuransi tenaga kerja

57

71

71

5

5

24

4

10

0

7

2

1

27

12

4

0,58

1,21

1,57

Nilai rata-rata Dimensi Empati 1,12Nilai Total Kepercayaan 14,69

Sumber : Data DiolahDari tabel di atas dapat diketahui bahwa atribut

tertinggi berada pada dimensi empati pada pertanyaan ke

tiga dengan nilai kepercayaan rata-rata (bi) 1,57, yaitu

antisipasi dari karyawan terhadap klaim nasabah PT.

Jamsostek (Persero) Cabang Jambi . Hal ini mencerminkan

bahwa nasabah percaya bahwa karyawan sudah sangat

terlatih dan memiliki keterampilan untuk memenuhi segera

klaim nasabah dengan menyiapkan segala dokumen dan

keperluan yang biasanya digunakan oleh nasabah. Pada

peringkat kedua berada pada dimensi tangible, yaitu

pertanyaan yang pertama, yaitu kondisi fisik kantor

dengan nilai rata-rata kepercayaan sebesar 1,47. Hal ini

menunjukkan bahwa pada umumnya kondisi fisik kantor PT.

Jamsostek (Persero) Cabang Jambi berada dalam keadaan yang

24

sangat baik dan prima untuk melakukan aktivitas kerja.

Peringkat ketiga berada pada dimensi tangible pertanyaan

kedua, yaitu berkaitan dengan fasilitas pelayanan nasabah

dengan nilai rata-rata skor kepercayaan sebesar 1,4.

Selanjutnya adalah pada dimensi keandalan , yaitu

pertanyaan yang berkaitan dengan ketepatan jadwal kerja

dengan nilai rata-rata 1,37. Hal ini menunjukkan bahwa

jadwal kerja sudah sangat baik meskipun masih terdapat

juga nasabah yang menyatakan sangat tidak baik, namun

secara keseluruhan masih sangat baik. Nilai yang sama juga

terjadi pada dimensi tangible untuk pertanyaan yang

keempat, yaitu penampilan karyawan. Keserasian penampilan

sangat penting dan dapat menjadi faktor daya tarik,

karena nasabah menilai bahwa perusahaan berusaha

menunjukkan citranya dengan serius untuk melayani nasabah

dengan segala lini layanan.

Peringkat selanjutnya adalah dimensi empati pada

pertanyaan kedua dengan nilai skor rata-rata kepercayaan

sebesar 1,21. Kemudian disusul oleh dimensi daya tanggap

dengan skor nilai rata-rata kepercayaan sebesar 1,12,

disusul pertanyaan kedua yang berkaitan dengan kemudahan

dalam pelayanan. Apabila diperhatikan maka dimensi

tangible memiliki nilai rata-rata pertanyaan yang sangat

baik (1,29), nilai ini dibawah dimensi keandalan yang

memiliki satu pertanyaan, kemudian disusul dimensi empati

dengan nilai rata-rata sebesar 1,12.

25

4.2.2. Analisis Variabel Evaluasi Terhadap Klaim Nasabah

PT. Jamsostek (Persero) Cabang Jambi

Variabel evaluasi mencerminkan tingkat kepentingan

nasabah terhadap hasil informasi dan pengalaman nasabah

atas pelayanan yang telah mereka terima setelah memperoleh

pelayanan yang diberikan oleh PT. Jamsostek (Persero)

Cabang Jambi. Adapun hasil perhitungan masing-masing

dimensinya adalah sebagai berikut:

Tabel 4Variabel Evaluasi (ei) berdasarkan atribut pelayanan

Jasa Asuransi PT. Jamsostek (Persero) Cabang Jambi

Atribut / Dimensi TangibleSkor Tingkat Kepentingan Rata-

rata(ei)+2 +1 0 -1 -2

Dimensi Tangiblea.Kondisi kantor PT. Jamsostek

(Persero) Cabang Jambi yangkacau

b.Fasilitas pelayanan bagi nasabahPT. Jamsostek (Persero) CabangJambi yang tidak terawat

c.Tanggapan saudara terhadapkemampuan komunikasi karyawan PT.Jamsostek (Persero) Cabang Jambi

d.Tanggapan saudara mengenaipenampilan karyawan PT. Jamsostek(Persero) Cabang Jambi

25

26

31

25

6

23

45

56

34

24

4

0

23

15

1

0

12

12

19

19

0,09

0,36

0,68

0,68

Nilai rata-rata Dimensi Tangible 0,45Dimensi Keandalan a. Jadwal kerja yang diterapkan PT.

Jamsostek (Persero) Cabang Jambisangat disiplin

42 29 10 6 13 0,81

Dimensi Daya Tanggapa. Penanganan keluhan nasabah PT. 52 25 1 1 21 0,86

26

Jamsostek (Persero) Cabang Jambib. Ketanggapan dalam pelayanan

nasabah PT. Jamsostek (Persero)Cabang Jambi

c. Pelayanan masalah administrasinasabah PT. Jamsostek (Persero)Cabang Jambi

45

53

9

15

24

10

8

8

14

14

0,63

0,85

Nilai rata-rata Dimensi Daya Tanggap 0,78Dimensi Jaminan (Assurance)a. Kemampuan karyawan dalam

menangani permasalahan yangdihadapi nasabah PT. Jamsostek(Persero) Cabang Jambi

b. Kepedulian karyawan PT.Jamsostek (Persero) Cabang Jambi

c. Kemampuan dan pengetahuankaryawan dalam menangani klaimnasabah

d. Tanggapan anda terhadap sopansantun dalam melayani klaimnasabah

36

51

45

55

31

6

21

3

9

0

8

5

12

24

10

13

12

19

16

24

0,67

0,46

0,69

0,52

Nilai rata-rata Dimensi Jaminan 0,58Dimensi Empatia. Keramahan pramugari dan pilot

Tanggapan saudara terhadapkeramahan karyawan dalammenangani klaim nasabah

b. Tanggapan saudara terhadapperhatian yang khusus darikaryawan terhadap permasalahanyang pernah anda rasakan

c. Tanggapan saudara mengenaiantisipasi dari karyawanterhadap permasalahan yang timbuldalam mengklaim asuransi tenagakerja

51

59

46

5

7

25

10

11

5

11

10

8

23

13

16

0,5

0,89

0,77

Nilai rata-rata Dimensi Jaminan 0,72Nilai Total Hasil evaluasi 9,46

Sumber : Data Olahan

27

Tabel 4 menunjukkan bahwa rata-rata skor hasil

evaluasi responden tertinggi berada pada dimensi empati,

yaitu pertanyaan nomor 2 yang berkaitan dengan perhatian

yang khusus dari karyawan PT. Jamsostek (Persero) Cabang

Jambi dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, yaitu

dengan nilai 0,89. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan PT.

Jamsostek (Persero) Cabang Jambi sangat memperhatikan

pelayanan kepada nasabah dalam mengajukan klaim asuransi

tenaga kerja, khususnya mereka yang memerlukan perhatian

ekstra seperti orang tua dan ibu yang menyusui. Peringkat

kedua ditempati oleh dimensi daya tanggap pada

pertanyaan pertama yang berkaitan dengan penanganan

keluhan nasabah dengan skor rata-rata sebesar 0,86. Hal ini

menunjukkab bahwa berdasarkan hasil evaluasi penanganan

keluhan nasabah mendapat porsi yang besar dari responden,

karena banyak selama ini nasabah yang mengeluh karena

terjadi ketidaktahuan, tetapi kurang dibimbing dan diberikan

petunjuk, sehingga mereka harus bolak-balik melengkapi

berkas yang akan diajukan sebagai klaim asuransi tenaga

kerja, peringkat selanjutnya adalah pelayanan administrasi

yang cepat dengan skor rata-rata sebesar 0,85. Pada posisi

selanjutnya adalah dimensi keandalan , yaitu jadwal kerja

yang tepat waktu dengan nilai skor rata-rata sebesar 0,81.

Memperhatikan nilai skor rata-rata di atas berdasarkan

hasil evaluasi responden ternyata tidak ada yang berbobot

di atas 1, ini menandakan bahwa dimensi yang dievaluasi

tidak ada yang bernilai sangat baik atau sempurna dan

28

masih banyak terdapat kelemahan, artinya kenyataan yang

selama ini ditemtukan di lapangan bertolak belakang dengan

teori atau semboyan yang sering dilakukan oleh perusahaan

atau karyawan dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada

nasabah. Dimensi yang memiliki nilai tertinggi

berdasarkan hasil evaluasi responden adalah dimensi

keandalan dengan nilai 0,81, kemudian disusul dimensi daya

tanggap dengan nilai skor rata-rata sebesar 0,78,

selanjutnya adalah nilai skor rata-rata dimensi jaminan

dengan nilai skor rata-rata sebesar 0,58 dan terakhir adalah

dimensi tangible dengan nilai skor rata-rata sebesar 0,45.

4.3. Hasil Analisis

Dari hasil perhitungan variabel keyakinan untuk

menggunakan Jasa Asuransi (bi) dan variabel evaluasi

terhadap atribut atau dimensi (ei) maka dapatlah dihitung

sikap nasabah dalam melakukan klaim asuransi kecelakaan

kerja pada PT. Jamsostek (Persero) Cabang Jambi dengan

menggunakan model multi atribut Fishbein sebagai berikut:

Tabel 5Hasil Perhitungan Sikap Nasabah menggunakan Jasa

Asuransi PT. Jamsostek (Persero) Cabang Jambi

Atribut / Dimensi Tangible

Rata-rataNilaikepercayaan(bi)

Rata-rataNilaiEvaluasi(ei)

Jumlah

bi .ei

Dimensi Tangiblea.Kondisi kantor PT. Jamsostek (Persero)

Cabang Jambi yang kacau 1,47 0,09 0,13

29

b.Fasilitas pelayanan bagi nasabah PT.Jamsostek (Persero) Cabang Jambi yangtidak terawat

c.Tanggapan saudara terhadap kemampuankomunikasi karyawan PT. Jamsostek(Persero) Cabang Jambi

d.Tanggapan saudara mengenai penampilankaryawan PT. Jamsostek (Persero) CabangJambi

1,4

1,57

0.94

0,36

0,68

0,68

0,50

1,06

0,63

Dimensi Keandalan a. Jadwal kerja yang diterapkan PT. Jamsostek

(Persero) Cabang Jambi sangat disiplin1,37 0,81 1,11

Dimensi Daya Tanggapa. Penanganan keluhan nasabah PT. Jamsostek

(Persero) Cabang Jambi b. Ketanggapan dalam pelayanan nasabah PT.

Jamsostek (Persero) Cabang Jambic. Pelayanan masalah administrasi nasabah PT.

Jamsostek (Persero) Cabang Jambi

0,73

1,02

1,12

0,86

0,63

0,85

0,63

0,64

0,95

Dimensi Jaminan (Assurance)a. Kemampuan karyawan dalam menangani

permasalahan yang dihadapi nasabah PT.Jamsostek (Persero) Cabang Jambi

b. Kepedulian karyawan PT. Jamsostek(Persero) Cabang Jambi

c. Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalammenangani klaim nasabah

d. Tanggapan anda terhadap sopan santun dalammelayani klaim nasabah

0,65

0,340,54

0,38

0,67

0,460,69

0,52

0,44

0,160,37

0,20

Dimensi Empatia. Tanggapan saudara terhadap keramahan

karyawan dalam menangani klaim nasabahb. Tanggapan saudara terhadap perhatian

yang khusus dari karyawan terhadappermasalahan yang pernah anda rasakan

c. Tanggapan saudara mengenai antisipasidari karyawan terhadap permasalahan yangtimbul dalam mengklaim asuransi tenagakerja

0,58

1,21

1,57

0,5

0,89

0,77

0,29

1,08

1,21

30

Jumlah 14,69 9,46 9,27 Sumber : Data Olahan

Berdasarkan tabel di atas tergambar bahwa sikap

nasabah tertinggi bernilai positif dari seluruh item

adalah pada dimensi empati pertanyaan ke tiga yang

menanyakan antisipasi dari para karyawan terhadap

klaim nasabah PT. Jamsostek (Persero) Cabang Jambi dengan

nilai 1,21. Tingginya sikap positif pada item ini karena

nilai skor rata-rata kepercayaan yang sangat tinggi.

Antisipasi dari para karyawan terhadap klain nasabah PT.

Jamsostek (Persero) Cabang Jambi yang tinggi ini

menunjukkan bahwa nasabah merasakan bahwa karyawan sangat

memperhatikan kepentingan mereka, sehingga setiap kebutuhan

nasabah diupayakan terpenuhi. Pada peringkat kedua adalah

dimensi keandalan yang hanya memiliki satu item

pertanyaan yang berkaitan dengan ketepatan waktu jadwal

kerja dengan skor nilai sebesar 1,11. Pentingnya ketepatan

jadwal kerja menjadi salah satu alasan utama mengapa

nasabah memilih PT. Jamsostek (Persero) Cabdang Jambi.

Meskipun teradapat pengguna jasa yang menyatakan

jadwal kerja sangat tidak baik, namun secara keseluruhan

sudah baik.

Sikap positif selanjutnya ditunjukkan oleh dimensi

empati pada butir pertanyaan kedua yang menanyakan

perhatian yang khusus dari karyawan dengan nilai skor

sebesar 1,08. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah

mengapresiasi secara positif terhadap perhatian dari

31

karyawan terhadap nasabah, khususnya mereka yang tergolong

orang tua lanjut usia dan ibu menyusui. Hal ini memberikan

pandangan positif dari nasabah sehingga sikap mereka sangat

positif. Selanjutnya adalah dimensi daya tanggap dengan

pada butir pertanyaan ke tiga yang menanyakan pelayanan

administrasi yang tepat dengan nilai skor 0,95. Penanganan

administrasi yang cepat sangat penting, karena disamping

waktu yang dapat dihemat nasabah juga merasa dilayani

dengan baik.

Posisi selanjutnya adalah pada dimensi tangible dengan

nilai skor sebesar 0,93 yang menanyakan penampilan

karyawan. Penampilan karyawan menunjukkan kesungguhan dari

perusahaan untuk melayani nasabah dengan serius dan

menunjukkan citra perusahaan yang baik. Pada posisi

selanjutnya adalah pada dimensi tangible yaitu pertanyaan

nomor 3 dan pada dimensi daya tanggap dengan nilai skor

0,64. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan berkomunikasi

karyawan sangat penting bagi pengguna jasa. Selanjutnya

adalah pada dimensi tangible untuk pertanyaan yang

berkaitan dengan fasilitas pelayanan dengan skor 0,50. Hal

ini berarti sikap pengguna jasa terhadap fasilitas

pelayanan adalah positif. Fasilitas yang ada dalam kantor

sangat penting untuk menunjang aktivitas kerja.

Peringkat selanjutnya adalah pada dimensi jaminan

(Assurance) pertanyaan nomor 1 yang menanyakan kemampuan

karyawan dengan nilai 0,44 dan bernilai positif mendekati

baik. Ini menunjukkan bahwa perusahaan telah berusaha

32

seoptimal mungkin untuk memiliki karyawan yang handal.

Selanjutnya adalah pertanyaan ke 3 pada dimensi jaminan

dengan nilai 0,37 atau bernilai positif. Disini konsumen

ditanyakan mengenai kemampuan dan pengetahuan karyawan

dalam melayani klaim nasabah. Nilai yang positif

menunjukkan bahwa perusahaan memiliki kepedulian untuk

melatih karyawannya untuk memiliki pengetahuan dalam

menghadapi situasi yang tidak diinginkan. Posisi

selanjutnya adalah pada dimensi empati pertanyaan pertama

yang menanyakan keramahan karyawan nilai sikap yang

diperoleh adalah sebesar 0,29 atau bernilai positif. Hal ini

menunjukkan bahwa keramahan karyawan dinilai oleh

Responden sudah positif dan baik. Pada posisi selanjutnya

adalah pada dimensi jaminan pertanyaan keempat yang

menanyakan sopan santun dari karyawan dengan nilai 0,20

atau bernilai positif. Selanjutnya adalah pertanyaan ke dua

dari dimensi jaminan dengan nilai 0,16 atau positif dan

pada posisi terakhir adalah pertanyaan pertama dari

dimensi tangible dengan nilai 0,13 atau bernilai positif.

Meskipun mendekati nilai netral namun pertanyaan yang

berkaitan dengan kondisi fisik kantor masih disikapi oleh

Responden secara positif. Secara keseluruhan sikap nasabah

PT. Jamsostek (Persero) Cabang Jambi memiliki nilai skor

sebesar 9,27 atau memiliki sikap yang sangat baik

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

33

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat

disimpulkan sebagai berikut:

1. Sikap nasabah peserta Jamsostek memiliki atribut tertinggi

berada pada dimensi empati pada pertanyaan ke tiga dengan

pertanyaan mengenai Antisipasi dari para karyawan terhadap

pelayanan klaim nasabah PT. Jamsostek (Persero) Cabang Jambi

. Disusul dimensi tangible, yaitu pertanyaan yang

berkaitan dengan kondisi fisik kantor selanjutnya

dimensi tangible pertanyaan kedua, yaitu berkaitan dengan

fasilitas pelayanan. Selanjutnya adalah pada dimensi

keandalan , yaitu pertanyaan yang berkaitan dengan

ketepatan jadwal kerja, selanjutnya adalah dimensi tangible

untuk pertanyaan yang keempat, yaitu penampilan karyawan.

Peringkat selanjutnya adalah dimensi empati pada

pertanyaan kedua, Kemudian disusul oleh dimensi daya

tanggap, disusul pertanyaan kedua yang berkaitan dengan

kemudahan dalam pelayanan . Dimensi tangible memiliki

nilai rata-rata pertanyaan yang sangat baik (1,29), nilai

ini dibawah dimensi keandalan yang memiliki satu

pertanyaan, kemudian disusul dimensi empati dengan nilai

rata-rata sebesar 1,12. Hasil evaluasi responden tertinggi

berada pada dimensi empati, yaitu pertanyaan nomor 2 yang

berkaitan dengan perhatian yang khusus dari karyawan.

Peringkat kedua ditempati oleh dimensi daya tanggap

pada pertanyaan pertama yang berkaitan dengan penanganan

keluhan nasabah peringkat selanjutnya adalah pelayanan

penanganan administrasi yang cepat , selanjutnya adalah

34

dimensi keandalan , yaitu jadwal kerja yang tepat waktu.

Berdasarkan hasil evaluasi responden adalah dimensi

keandalan dengan nilai 0,81, kemudian disusul dimensi daya

tanggap dengan nilai skor rata-rata sebesar 0,78,

selanjutnya adalah nilai skor rata-rata dimensi jaminan

dengan nilai skor rata-rata sebesar 0,58 dan terakhir adalah

dimensi tangible dengan nilai skor rata-rata sebesar 0,45.

2. Sikap nasabah peserta jamsostek pada PT. Jamsostek

(Persero) Cabang Jambi tertinggi bernilai positif dari

seluruh item adalah pada dimensi empati pertanyaan ke

tiga yang menanyakan antisipasi dari para karyawan

terhadap klaim nasabah PT. Jamsostek (Persero) Cabang Jambi

. Pada peringkat kedua adalah dimensi keandalan yang

hanya memiliki satu item pertanyaan yang berkaitan dengan

ketepatan waktu jadwal kerja. Sikap positif selanjutnya

ditunjukkan oleh dimensi empati pada butir pertanyaan

kedua yang menanyakan perhatian yang khusus dari karyawan

lainnya. Selanjutnya adalah dimensi daya tanggap dengan

pada butir pertanyaan ke tiga yang menanyakan pelayanan

administrasi yang tepat. Posisi selanjutnya adalah pada

dimensi tangible yang menanyakan penampilan karyawan.

Pada posisi selanjutnya adalah pada dimensi tangible yaitu

pertanyaan nomor 3 dan pada dimensi daya tanggap.

Selanjutnya adalah pada dimensi tangible untuk pertanyaan

yang berkaitan dengan fasilitas pelayanan. Peringkat

selanjutnya adalah pada dimensi jaminan (Assurance)

pertanyaan nomor 1 yang menanyakan kemampuan karyawan

dalam menangani keluhan nasabah. Selanjutnya adalah

35

pertanyaan ke 3 pada dimensi jaminan. Posisi selanjutnya

adalah pada dimensi empati pertanyaan pertama yang

menanyakan keramahan karyawan. Pada posisi selanjutnya

adalah pada dimensi jaminan pertanyaan keempat yang

menanyakan sopan santun dari karyawan . Selanjutnya adalah

pertanyaan ke dua dari dimensi jaminan dan pada posisi

terakhir adalah pertanyaan pertama dari dimensi tangible.

Secara keseluruhan sikap nasabah terhadap klaim pada PT.

Jamsostek (Persero) Cabang Jambi adalah sangat baik atau

memiliki nilai skor sebesar 9,27

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas maka ada beberapa saran

yang dapat diberikan, yaitu sebagai berikut :

1. Dengan diketahuinya sikap positif dari penilaian sangat

baik hingga tidak baik maka diharapkan PT. Jamsostek

(Persero) Cabang Jambi membenahi beberapa sikap yang

belum begitu baik, khususnya pada kondisi fisik kantor

yang disikapi dengan mendekati nilai netral, daya

kemampuan dan pengetahuan karyawan yang masih belum

optimal.

2. Pada faktor evaluasi tidak ada satupun yang bernilai di

atas satu yang memberikan gambaran bahwa tampilan

pelayanan PT. Jamsostek (Persero) Cabang Jambi belum

pada tahap yang baik dan harus dilakukan perbaikan,

khususnya adalah pada fasilitas pelayanan kepada

nasabah.

36

DAFTAR PUSTAKA

Alex Nitisemito (2003) Marketting, Edisi Revisi, GhaliaIndonesia, Jakarta.

Assauri, Sofyan (2004) Manajemen Pemasaran, Rajawali Press ,Jakarta.

Basu Swastha DH, (2001) Azaz-azaz Marketting, Edisi II,penerbit, Liberty, Yokyakarta

____________, (2002) Manajemen Pemasaran Modern, Edisi II, Penerbit Liberty, Yogyakarta.

Faisal Afif (2001) Dasar-dasar Manajemen, UI Press, Jakarta

Gasperz, Vincent.2001, Teknik Membedah Kasus Bisnis,pendekatan Balced Of Scorecard, Penerbit Bumi Aksara,Jakarta

Kamus Bahasa Indonesia, 2002, Ejaan Yang Disempurnakan, BumiAksara, Jakarta

Kotler Philip (2004) Manajemen Pemasaran, AnalisisPerencanaan, Implementasi dan Pengendalian, LP FE-UI,Jakarta.

____________________ (2005) Manajemen Pemasaran, Jilid II,Erlangga, Jakarta.

Stoner AF James (2002) Manajemen, Erlangga, Jakarta.

Sumarwan, Ujang, 2004, Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya,Ghalia Indonesia, Jakarta

Tjiptono, Fandy (2001). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi

Offset

37

Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia

T. Hani Handoko (2004) Pengantar Manajemen, Erlangga, Jakarta.

William J.Stanton, 2002, Manajemen Fundamentals of Marketting, terjemahan EfendiPenerbit Erlangga, Jakarta

38