Ipsos – Les Français et la dématérialisation des documents

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Quels sont les usages et les attentes desFrançais en matière de dématérialisationde leurs documents?

LES FRANÇAIS ET LA DÉMATERIALISATION

©Ipsos – Les Français et la dématérialisation des documents – 2016

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AGENDALe contexte

Objectifs de L’étude

Résultats clés

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LE CONTEXTE

Alors que le numérique s’impose dans tous les secteurs comme un levier d’amélioration de la qualité de service, des freins majeurs semblent persister.

Quels sont alors les comportements acquis en la matière et les gestes qui apparaissent difficiles à appréhender.

Quels sont les freins et les motivations associés à la dématérialisation des factures ?

Quel lien peut on établir entre dématérialisation des documents et geste écologique pour le citoyen consommateur?

Alors que la dématérialisation peut rimer avec simplification, le client a besoin de bénéfices supplémentaires pour adhérer au « tout-digital ».

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Faire un point des comportements associés à la dématérialisation.

OBJECTIFS DE L’ÉTUDE

• Les objectifs de cette étude sont:

– réaliser une photographie des citoyens qui affichent un appétence à la dématérialisation,

– identifier les acteurs et documents qui semblent affinitaires à la dématérialisation à date,

– Vérifier le lien attitudinal et comportemental entre digitalisation des documents et sensibilité à l’environnement,

– Détecter d’autres leviers ou freins à la dématérialisation de sa gestion administrative

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APPROCHE MÉTHODOLOGIQUE

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Dispositif de l’étudeAPPROCHE MÉTHODOLOGIQUE

CIBLE INTERROGÉE MODE DE RECUEIL TRAITEMENTS & ANALYSE

1070 français représentatifs de la population française dont 784 responsables du règlement des factures courantes du foyer.

Quota et sources de représentativité (échantillon issu d’une structure nationale représentative):

• Sexe

• CSP

• Âge

• Région d’habitat (zone UDA)

Online sur système CAWIL’échantillon sera interrogé en auto-administré via le Panel on-line d’Ipsos

Encadrement et suivi de la qualité du terrain par notre filiale spécialisée IIS (Ipsos Interactive services)• Accès direct et sécurisé au

questionnaire sur une interface dédiée et non ‘spamée’,

• Format du questionnaire en ‘responsive design’ (possibilité de répondre sur PC, tablette ou smartphone)

• Méthode de pondération utilisée selon le respect des quotas (Rim Weighting)

.


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RÉSULTATS CLÉS

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Bien que encore moins répandu que le tri de déchet, la dématérialisation des documents est très bien perçue par les Français.

RÉSULTATS CLÉS

LA DÉMATÉRIALISATION JOUIT D’UNE IMAGE TRÈS

POSITIVE AUPRÈS DU PUBLIC

CEPENDANT, LA DÉMATÉRIALISATION N’EST PAS ENCORE ANCRÉE DANS LES RÉFLEXES ÉCOLOGIQUES

Le fait de passer ses documents au format informatique est perçu

comme écologique, permettant de ne plus s’encombrer des papiers et

également d’accéder à ses documents à distance.


Le fait de dématérialiser ses documents n’est pas aussi répandu que démarches

écologiques telles que le tri des déchets ou l’utilisation d’appareils

économes en énergie.

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RÉSULTATS CLÉS

L’UN DES PRINCIPAUX FREIN À LA DÉMATÉRIALISATION

EST L’ABSENCE D’INITIATIVE DE L’ENTREPRISE


Le consommateur est rarement dans une posture active et la

transition passera par une proposition de l’entreprise

L’avenir de la dématérialisation des factures est au vert!La transformation viendra des entreprises.

LES FRANÇAIS SONT PRÊTS POUR LA

DÉMATÉRIALISATION DE LEURS DOCUMENTS

Seuls 6% des Français ne veulent ‘pas du tout’ dématérialiser leurs

factures .

1# A l’heure actuelle la dématérialisation n’est pas encore ancrée dans les moeurs

10 ©Ipsos – Les Français et la dématérialisation des documents – 2016

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La gestion de son compte et de ses factures d’énergie sur Internet n’est pas encore répandue alors que la démarche est déjà bien implantée pour les autres services mis à disposition sur Internet.

DÉMARCHES RÉALISÉES SUR INTERNET


Q3 - Réalisez-vous sur Internet les démarches ou actions suivantes ?Base : 784 - ensemble

Consulter votre compte bancaire

93%

Effectuer un virement bancaire

82% Impôts

Déclarer vos revenus

71%

Consulter vos points de fidélité

à une enseigne

69%

Communiquer votre relevé de compteur gaz, électricité, eau

43%

Consulter votre compte Ameli

(Sécurité Sociale)

69%

Acheter des produits ou services sur les sites des

enseignes ou sur des sites spécialisés

79% Payer les factures d’électricité, eau,

gaz

39%

12

La dématérialisation des documents n’est pas ancrée dans une majorité de foyers et ne fait pas encore partie des réflexes écologiques

FRÉQUENCE DES ACTIONS DE PROTECTION DE L’ENVIRONNEMENT


Q1 - En matière de protection de l’environnement, à quelle fréquence faites-vous personnellement les choses suivantes ?Base : 784 - ensemble

88%

81%

77%

42%

37%

33%

Trier vos déchets ménagers pour favoriserleur recyclage et non leur incinération

Limiter le chauffage, baisser ou éteindre lechauffage en cas d'absence

Utiliser des appareils économes enénergie

Conserver mes documents sous formenumérisée plutôt que sous forme papier

Privilégier les transports en commun oumodes doux pour les déplacements courts

Choisir des produits ménagers labellisés(écolabel européen par exemple)

Total « je fais toujours + je fais souvent »

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Près de 9 Français sur 10 ont dématérialisé au moins une de leur facture.Cette dématérialisation est avant tout portée par le secteur des télécoms.

DÉMATÉRIALISATION DES DOCUMENTS AUJOURD’HUI


Ont dématérialisé au moins une facture : 88%

N’ont dématérialisé aucune de leur facture: 12%

Q4A - Pour chacun des documents suivants, le recevez-vous aujourd’hui, par courrier ou par Internet sous format électronique ? Base : 784 - ensemble

83%

57%

44%

43%

41%

29%

29%

Vos factures de téléphonie

Vos relevés bancaires

Vos factures de gaz

Vos factures d’électricité

Votre avis d’imposition

Vos quittances et primes d’assurance

Vos factures d’eau

Impôts

Sous format électronique

2# Les secteurs autres que les télécoms sont amenés à rattraper leur retard en matière de dématérialisation.

14 ©Ipsos – Les Français et la dématérialisation des documents – 2016

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Moins d’un Français sur 10 est totalement opposé à la dématérialisation, tous les secteurs sont amenés à faire la transition.

DÉMATÉRIALISATION DES DOCUMENTS DEMAIN


Ont l’intention de dématérialiser au moins

une facture : 94%

Ne veulent dématérialiser aucune de leurs factures : 6%

Q4B - Et demain seriez-vous prêt(e) à le recevoir uniquement par Internet sous format électronique ? Base : 784 - ensemble

83%

72%

71%

69%

67%

63%

62%

Vos factures de téléphonie

Vos factures de gaz

Vos factures d’électricité

Vos relevés bancaires

Vos factures d’eau

Vos quittances et primes d’assurance

Votre avis d’imposition

Impôts

Ont l’intention de dématérialiser (tout à fait + plutôt)

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L’intention de dématérialiser ses avis d’imposition est directement corrélée à la fréquence d’utilisation d’Internet.

DÉMATÉRIALISATION DE L’AVIS D’IMPOSITION DEMAIN – LECTURE SUR CIBLES AFFINITAIRES


Consultent régulièrement* Internet Consultent occasionnellement ** Internet

Ont l’intention de dématérialiser leur avis d’imposition : 44% -62% +

*: Régulièrement = très régulièrement + régulièrement** : occasionnellement = occasionnellement + très occasionnellement + jamais

Base : 749 Base : 46

Q4B - Et demain seriez-vous prêt(e) à le recevoir uniquement par Internet sous format électronique ?

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Pour un Français sur 5, la première raison de non-dématérialisation est un manque d’initiative de l’entreprise.

RAISONS PRINCIPALES DU REFUS DE DÉMATÉRIALISER


Q6A - Parmi les raisons suivantes, quelles sont les 3 principales raisons pour lesquelles vous n’avez pas encore opté ou vous n’êtes pas encore prêt(e) au traitement électronique de de certaines de vos factures de gaz, électricité, eau ?

Base : 586 – Réfractaires à la dématérialisation

66%

38%

37%

36%

32%

30%

28%

15%

9%

9%

25%

11%

10%

20%

13%

7%

10%

2%

2%

1%

Ma facture papier constitue un justificatif de domicile en casde démarches administratives

Insuffisamment sûr, les documents peuvent ne jamais être reçus ou peuvent être perdus lors de l’archivage

Cela évite des frais au fournisseur mais ne me rapporte rien

Mon fournisseur ne me l’a pas proposé

Trop risqué sur le plan de la confidentialité

C’est plus lourd à gérer que la réception d’une facture par courrier et son archivage

Cela implique un paiement en ligne ou par prélèvement automatique pour lequel je ne suis pas d’accord

Je ne sais pas comment faire, je manque d’information

Je ne suis pas très familiarisé(e) avec les ordinateurs

J’ai essayé mais ne suis pas satisfait(e) du résultat

Total citationsCité en 1er

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RAISONS PRINCIPALES DU REFUS DE DÉMATÉRIALISER – 1ÈRE RAISON


Q6A - Parmi les raisons suivantes, quelles sont les 3 principales raisons pour lesquelles vous n’avez pas encore opté ou vous n’êtes pas encore prêt(e) au traitement électronique de de certaines de vos factures de gaz, électricité, eau ?

Base : 586 – Réfractaires à la dématérialisation

25%

20%

13%

11%

10%

10%

7%

2%

2%

1%

Ma facture papier constitue un justificatif de domicile en casde démarches administratives

Mon fournisseur ne me l’a pas proposé

Trop risqué sur le plan de la confidentialité

Insuffisamment sûr, les documents peuvent ne jamais être reçus ou peuvent être perdus lors de l’archivage

Cela évite des frais au fournisseur mais ne me rapporte rien

Cela implique un paiement en ligne ou par prélèvement automatique pour lequel je ne suis pas d’accord

C’est plus lourd à gérer que la réception d’une facture par courrier et son archivage

Je ne sais pas comment faire, je manque d’information

Je ne suis pas très familiarisé(e) avec les ordinateurs

J’ai essayé mais ne suis pas satisfait(e) du résultat

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L’intérêt de la dématérialisation parait évident pour les Français.IMAGE DE LA DÉMATÉRIALISATION


Q8 - La transformation de documents matériels (papier le plus souvent) en fichier informatique constitue ce que l’on appelle la dématérialisation. Pour chacune des propositions suivantes, diriez-vous que vous êtes d’accord ou pas d’accord ?

Base : 784 - ensemble

Total d’accord

86%

85%

84%

83%

81%

71%

68%

49%

Facilite l’accès aux documents en cas de besoin, même éloigné de mon domicile

Est un geste écologique

Fait gagner de la place dans une boîte aux lettreset mes placards

Facilite le stockage et la consultation desdocuments 24H/24h et 7J/7J

Permet d’être prévenu(e) sans attendre les délais postaux

Est simple pour le destinataire des documents

Fait gagner du temps

Fait gagner de l’argent

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En spontané, la 1ère raison de non dématérialisation est l’absence d’initiative de l’entreprise.

RAISONS PRINCIPALES DE NON DÉMATÉRIALISATION (SPONTANÉ)


« J'aime avoir les factures par courrier parce qu'il m'est arrivé suite à un orage d'avoir mon ordinateur endommagé et de perdre tout ce qui était sur le disque dur. » (6%)

« C'est la moindre des actions d'un fournisseur X de donner une facture papier. Il ne m'appartient pas de payer l'impression du document sous couvert d'écologie. » (2%)

« On ne me l’a pas proposé. » (13% de mentions)

« Car j'ai peur de ne plus m'en sortir si c'est tout en traitement électronique et si il y a des problèmes techniques ou de connexion à Internet. » (6%)

« Car je n'ai pas d'imprimante et quand l'administration vous demande des justificatifs comment faire pour les avoir ? » (10%)

Q5 - Pour quelles raisons n’avez pas encore opté ou vous n’êtes pas encore prêt(e) au traitement électronique de l’intégralité de vos factures de gaz, électricité, eau, et à leur archivage en ligne ?

Base : 586 – n’ont pas encore fait la transition

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La gratuité du service comme élément de motivation le plus partagé même si la protection des données privées est l’argument le plus important.

ARGUMENTS POUR LA DÉMATÉRIALISATION


49%

37%

33%

32%

31%

29%

28%

24%

19%

17%

15%

13%

24%

7%

9%

7%

11%

7%

5%

3%

Un service gratuit

La possibilité à tout moment de pouvoir revenir àla facturation par courrier

L’assurance de la confidentialité et de la sécurité absolue pour les documents archivés

Un accès simple et rapide à mes factures

Un accès sécurisé

Un archivage gratuit pendant 5 ans

Un système d’alertes et de relances pour s’assurer que j’ai bien reçu mes factures

L’envoi par mail des factures de préférence à la nécessité de se connecter au site du fournisseur

Un essai pendant 6 mois avec retour à lafacturation par courrier si je ne suis pas convaincu

De nouveaux services complémentaires offerts auxusagers de la facturation électronique

Q9 - Parmi les éléments suivants, quels sont les 3 principaux éléments qui pourraient vous convaincre d’adopter le traitement électronique de l’ensemble de vos factures de gaz, électricité, eau ?

Base : 784 - ensemble

Total citationsCité en 1er

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Les Français ayant sauté le pas motivent leur décision avant tout par la praticité, la simplicité et l’économie de papier.

ARGUMENTS POUR LA DÉMATÉRIALISATION - SPONTANÉ


« Economie de papier. » (18%)

« Plus simple et consultable à tout moment. » (9%)

« C'est écologique. Moins encombrant. » (7%)

« Plus de stockage à faire. » (6%)

Q7 - Pour quelle(s) raison(s) avez-vous choisi le traitement électronique d’au moins une de vos factures de gaz, électricité, eau, et opté pour à leur archivage en ligne ?

« Plus simple , plus de tas de paperasse » (22% de mentions)

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VOS CONTACTS SUR CETTE ÉTUDENOUS SOMMES LÀ POUR VOUS AIDER


[email protected]

04 72 77 41 75

Directrice de clientèle

Janick Chabert

[email protected]

04 72 77 41 68

Chargé d’études

Adrien Pichot

Ce document a été rédigé selon les standards Qualité d’Ipsos.

Il a été relu et validé par : Janick Chabert-Bechet, Directrice de clientèle

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Ipsos est membre des organismes professionnels français et européens des études de Marché et d’Opinion suivants :

– SYNTEC (www.syntec-etudes.com ), Syndicat professionnel des sociétés d’études de marché en France

– ESOMAR (www.esomar.org ), European Society for Opinion and Market Research,

A ce titre, Ipsos France s’engage à appliquer le code ICC/ESOMAR des études de Marché et d’Opinion. Ce code définit les règles déontologiques des professionnels des études de marché et établit les mesures de protection dont bénéficient les personnes interrogées.

Ipsos France s’engage à respecter l’article 29 de la Loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978 modifiée en 2004 et les recommandations de la CNIL. A ce titre, Ipsos a nommé un Correspondant Informatique et Libertés.

Ipsos France est certifiée ISO 9001: version 2008 et ISO 20252 : version 2012. A ce titre, la durée de conservation des documents et données relatifs à l’étude sont , à moins d’un engagement contractuel spécifique , et à partir de la date d’achèvement du contrat :

– de 12 mois pour les données primaires (données sources d’enquête)

– de 24 mois pour les données secondaires (autres documents relatifs à l ’étude)

Ce document est élaboré dans le respect de ces normes internationales. Les éléments techniques relatifs à l’étude sont présents dans le descriptif de la méthodologie ou dans la fiche technique du rapport d’étude.

Cette étude a été réalisée dans le respect de ces normes internationales

Codes professionnels, certification qualité, conservation et protection des données

NOS ENGAGEMENTS :


http://www.syntec-etudes.com/

http://www.esomar.org/

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Feuille de calcul FIABILITÉ DES RÉSULTATS

1% 2% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 98% 99%

Borne Supérieure (%) 1,7% 3,0% 6,5% 12,1% 17,5% 22,8% 28,0% 33,2% 38,3% 43,4% 48,5% 53,5% 58,5% 63,4% 68,3% 73,2% 78,0% 82,8% 87,5% 92,1% 96,5% 99,0% 99,7%

Proportion observée (%) 1% 2% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 98% 99%

Borne Inférieure (%) 0,3% 1,0% 3,5% 7,9% 12,5% 17,2% 22,0% 26,8% 31,7% 36,6% 41,5% 46,5% 51,5% 56,6% 61,7% 66,8% 72,0% 77,2% 82,5% 87,9% 93,5% 97,0% 98,3%

Borne Supérieure (%) Proportion observée (%) Borne Inférieure (%)

• En l’occurrence s’agissant de cette étude :

– Intervalle de confiance : 95%

– Taille d’échantillon : 784

• Les proportions observées sont comprises entre :


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FICHE TECHNIQUE

(ETUDE CAWI RÉALISÉE

SUR PANEL)

28

Étude CAWI sur panel onlineFICHE TECHNIQUE

ECHANTILLON COLLECTE DES DONNÉES TRAITEMENTS DES DONNÉES

• Population cible : Hommes/femmes âgés de 16 à 75 ans

• Tirage de l’échantillon : échantillon constitué par tirage aléatoire dans la base des panélistes éligibles pour l’étude.

• Critères et sources de représentativité : sexe, âge sur 4 tranches, zones UDA (données INSEE)

• Dates de terrain : du 9 au 12 janvier 2016

• Taille de l’échantillon final : 1070 individusdont 784 responsables des factures du foyer

• Mode de recueil : Recueil On line

• Type d’incentive : Programme de fidélisation avec système de récompense par cumul de points pour les panélistes

• Méthodes de contrôle de la qualité des réponses: surveillance des comportements de réponse des panélistes (Repérage des réponses trop rapides ou négligées (cochées en ligne droite ou zig zag par exemple))

• Contrôle de l’IP et cohérence des données démographiques.

• Echantillon pondéré ou non pondéré

• Méthode de pondération utilisée : méthode de calage sur marges

• Critères de pondération : sexe, âge sur 4 tranches, zones UDA (données INSEE)

• Le cas échéant : Appariement des cellules sur les marques utilisées à partir de données de marché, âge, etc.

©Ipsos – Les Français et la dématérialisation des documents –2016

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EN AMONT DU RECUEIL

• Echantillon : structure et représentativité

• Questionnaire : le questionnaire est rédigé en suivant un

process de rédaction comprenant 12 standards obligatoires. Il

est relu et validé par un niveau senior puis envoyé au client pour

validation finale. La programmation (ou script du questionnaire)

est testée par au moins 2 personnes puis validée.

LORS DU RECUEIL

• Echantillonnage : Ipsos impose des règles d’exploitation trèsstrictes de ses bases de tirages afin de maximiser le caractèrealéatoire de la sélection de l’échantillon: tirage aléatoire, taux desollicitation, taux de participation, abandon en cours, hors cible…

• Suivi du terrain : La collecte est suivie et contrôlée (lien exclusif ou

contrôle de l’adresse IP, pénétration, durée d’interview,cohérence des réponses, suivi du comportement du panéliste,taux de participation, nombre de relances,…).

EN AVAL DU RECUEIL

• Les résultats sont analysés en respectant les méthodes

d’analyses statistiques (intervalle de confiance versus taille

d’échantillon, tests de significativité). Les premiers résultats sont

systématiquement contrôlés versus les résultats bruts issus de la

collecte. La cohérence des résultats est aussi contrôlée

(notamment les résultats observés versus les sources de

comparaison en notre possession).

• Dans le cas d’une pondération de l’échantillon (méthode de

calage sur marges), celle-ci est contrôlée par les équipes de

traitement (DP) puis validée par les équipes études.

Études auto-administrées onlineFIABILITÉ DES RÉSULTATS :

La fiabilité globale d’une enquête est le résultat du contrôle de toutes les composantes d’erreurs, c’est pourquoi Ipsos impose descontrôles et des procédures strictes à toutes les phases des études.


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Organisation (Étude sur panel online) FICHE TECHNIQUE

LES ACTIVITÉS CONDUITES OU COORDONNÉES PAR LES ÉQUIPES

IPSOS EN FRANCE

LES ACTIVITÉS RÉALISÉES PAR LES ÉQUIPES IPSOS LOCALES EXPERTES

DE L’ACTIVITÉ • Design et méthodologie• Elaboration du questionnaire / validation du

scripting• Coordination de la collecte• Coordination de la codification et validation du

plan de codes• Traitement des données• Elaboration du rapport d’étude• Conception de la présentation des résultats• Mise en forme des résultats• Présentation orale• Analyses et synthèse

• Traduction• Scripting• Echantillonnage (Panel IIS)• Emailing• Collecte des données à Bucarest• Codification• Data Map• Traitement des données


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A PROPOS D’IPSOS

Ipsos est le troisième Groupe mondial des études. Avec uneprésence effective dans 87 pays, il emploie plus de 16 000salariés et a la capacité de conduire des programmes derecherche dans plus de 100 pays. Créé en 1975, Ipsos estcontrôlé et dirigé par des professionnels des études. Ils ontconstruit un groupe solide autour d’un positionnementunique de multi-spécialistes – Etudes sur les Médias etl’Expression des marques, Recherche Marketing, Etudes pourle Management de la Relation Clients / Employés, Opinion etrecherche sociale, Recueil de données sur mobile, Internet,face à face et téléphone, traitement et mise à disposition desrésultats.

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