INSTITUTO TECNOLÓGICO DE TIJUANA

INSTITUTO TECNOLÓGICO DETIJUANA

Gestión de los Sistemas de Calidad

“Capitulo 1: Evolución e importancia dela calidad total”

Zambada Carrillo Yajaira Maribel11211360

Serie: INC-1015 IN8F Salón: 203

Semestre: Enero – Junio 2015

CAPITULO 1: EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

Profesor: M.C. Amalia CarminaSalinas Hernán

Tijuana, B.C., 6 de Febrero del 2015

ÍNDICECapitulo 1: Evolución e importancia de la calidad total.....3Introducción................................................3Importancia de ser competitivo por medio de la calidad....3Conceptos, definiciones y evolución de los enfoques decalidad...................................................4Etapas de evolución de la calidad........................5Antes de la inspección...................................5Etapa de inspección......................................5Control estadístico del proceso (década de 1930).........5Etapa del aseguramiento de la calidad (década de 1950)...6Etapa de la administración estratégica por calidad total(década de 1990).........................................6Etapa de la innovación y la tecnología...................7La calidad y el desarrollo de la teoría de laadministración...........................................7

La calidad total como estrategia de competitividad para lasempresas mexicanas.......................................11

GESTION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD Página 2


Características de la economía mexicana y la evolución desu política comercial e industrial......................11

Los maestros de la calidad...............................12W. Edwards Deming.......................................12Joseph M................................................13Mikel Harry.............................................14Kaoru Ishikawa..........................................14Shigeo Shingo...........................................15Genichi Taguchi.........................................16

Conclusiones de las aportaciones de los autores............17CONCLUSIÓN.................................................19BIBLIOGAFÍA................................................20

INTRODUCCIÓN En el siguiente capítulo tendremos un conocimiento más ampliode nuestros gurus de la calidad, desde cómo se fue dandohasta como ah estado evolucionando y como la estamosimplementando. El documento menciona a los gurus deimportancia en este desarrollo ya que la calidad total no sepuede considerar la creación de una sola persona si no que esla consumación de una amplia aplicación de herramientas, lascuales han sido aportadas por estos diversos autores y quepues han resultado de gran utilidad a la hora de entregarproductos de calidad lo que hoy en día los vuelveimprescindibles a muchos de estos realizar nuestros procesosy siempre tener con satisfacción al cliente.



Capitulo 1: Evolución e importancia de la calidad total

Introducción

Importancia de ser competitivo por medio de la calidadUn hecho inevitable es que en esta época, casi en cualquierparte del mundo, la clave del éxito reside en sercompetitivo. Ser competitivo no sólo significa tener lacapacidad de atraer el interés de accionistas (capitaleconómico), empleados (capital intelectual) y clientes(ventas), sino que también resulta cada vez más complicadoporque los consumidores demandan mejor calidad, precio ytiempo de respuesta.

Las organizaciones competitivas son la base de una economíafuerte y sólida. Esto se logrará cuando un país tenga unapoblación competente, es decir, personas con preparación decalidad pueden desarrollar y operar organizaciones decalidad, que a su vez generen productos y servicios decalidad. Esto no significa que países como México, cuyaeconomía no ha proporcionado todos los satisfactores querequiere la sociedad, carezcan de gente con preparación decalidad, sino que no cuentan con ella en la proporciónsuficiente para inclinar la balanza a favor.

La calidad personal se relaciona con los conocimientos,habilidades, actitudes y valores que permiten a una personacontribuir a que la organización (empresarial, social,educativa, etc.) en la que se desempeña profesionalmente seacompetitiva.

El concepto de administración por calidad total (TQM, detotal quality management) se ha convertido en una condiciónnecesaria para las empresas que enfrentan el reto del cambio



de paradigma en la forma de hacer negocios. El cambio deparadigma se refiere a un proceso de constantes cambios queocurren en lapsos muy cortos y a los que las organizacionesdeben adaptarse rápidamente para seguir siendo competitivas.

Todo ese proceso de constantes cambios empezó a tomarimportancia al término de la Segunda Guerra Mundial y dos delos países protagonistas de este conflicto han generado muchodel conocimiento disponible para la administración yoperación de organizaciones altamente competitivas: EstadosUnidos como el gran triunfador de la guerra, por un lado, yJapón por el otro.

En Estados Unidos, los principales autores y precursores delos conceptos modernos de calidad total fueron W. EdwardsDeming y Joseph M. Juran y más recientemente Mikel Harry,creador de la popular metodología Seis Sigma. En Japón, KaoruIshikawa, Shigeo Shingo y Genichi Taguchi son los másimportantes autores de una enorme lista que han enriquecidoel tema, pero que no lo han agotado; tal vez algunosconsideren que dichos autores hacen una aportación parcial,sólo complementaria o incluso ajena al área.

En este capítulo se presentan las principales ideas,conceptos y metodologías propuestos por dichos autores paraplanear, controlar y mejorar la calidad de productos,servicios y procesos administrativos que ayudan a unaorganización a ser más competitiva, así como a enfrentar elreto de los constantes cambios de paradigma.

Conceptos, definiciones y evolución de los enfoques de calidadCalidad Todas las cualidades con que cuenta un producto —o unservicio—para ser de utilidad a quien lo emplea.



Calidad al consumidor Características, tangibles eintangibles, de un producto o servicio: funciones operativas(velocidad, capacidad, etc.), precio y economía de uso,durabilidad, seguridad, facilidad y adecuación de uso, simplede manejar y mantener en condiciones operativas, fácil dedesechar (ecológico), etcétera.

Calidad de conformancia Conjunto de características dadas aun producto durante su proceso de elaboración, las cualesdeben ajustarse a lo especificado en su diseño.

Calidad de diseño Conjunto de características que satisfacenlas necesidades del consumidor potencial y que favorecen queel producto tenga viabilidad tecnológica de fabricación.

Control de calidad según la norma JISZ8101 “Sistema quepermite que las características de un producto o serviciosatisfagan en forma económica los requerimientos delconsumidor.”

Control de calidad según la norma ANSIZI.7-1971 “Técnicasoperacionales y actividades que sustentan la calidad de unproducto o servicio para satisfacer ciertas necesidades.”

Calidad según las normas ISO9000 “Integración de lascaracterísticas que determinan en qué grado un productosatisface las necesidades de su consumidor.”

Aseguramiento de la calidad según las normas ISO9000“Conjunto de las actividades planeadas de manera formal paraproporcionar la debida certeza de que el resultado delproceso productivo tendrá los niveles de calidad requeridos.”

Control de calidad según las normas ISO9000 “Conjunto deactividades y técnicas realizadas con la idea de crear unacaracterística específica de calidad.”



Etapas de evolución de la calidadDe acuerdo con Bounds et al. (1994), el concepto de calidadha transitado por diversas etapas: la de inspección (sigloxix), la del control estadístico del proceso (década de1930), la del aseguramiento de la calidad (década de 1950) yla de la administración estratégica por calidad total (décadade 1990).

Antes de la inspecciónDesde su origen, el hombre se ha preocupado por la calidad.El usuario y el productor se conocían a la perfección,negociaban cara a cara, no había especificaciones nigarantías, el producto era único y hecho de manera especialpara satisfacer las necesidades del cliente. En otraspalabras, la calidad de diseño se obtenía con mayorfacilidad. La formación de comunidades humanas tuvo comoconsecuencia el surgimiento del mercado, con la consiguienteseparación entre el hacedor y el usuario, lo cual dio comoresultado un estado primitivo de lo que ahora se conoce comomanufactura.

Etapa de inspecciónLa etapa de inspección, según Bounds et al. (1994), secaracterizó por la detección y solución de los problemasgenerados por la falta de uniformidad del producto. En estaépoca surgió la figura del inspector, quien por definición esel que vigila o examina. La inspección se volvió unaactividad reactiva, es decir, se reaccionaba a los productosdefectuosos cuando ya estaban terminados y se buscabaeliminar el error, con lo cual se impedía que los productosllegaran a manos de los consumidores, al convertirlos endesecho o reprocesarlos.



Control estadístico del proceso (década de 1930)Esta etapa se enfocó en el control de los procesos y secaracterizó por la aparición de métodos estadísticos paraeste fin, así como para reducir los niveles de inspección.

Walter Shewhart (1891-1967), uno de los principalespersonajes de esta época, entendía la calidad como unproblema de variación que se podía controlar y prevenirmediante la eliminación a tiempo de las causas que loprovocaban (de reactiva a proactiva), de tal forma que laproducción pudiese cumplir con la tolerancia deespecificación de su diseño, sin tener que esperar a que elproducto estuviera terminado para corregir las fallas. Paralograr este objetivo, Shewhart ideó las gráficas de control.

Así, la inspección dejó de ser masiva para convertirse eninspección con base en muestreos, lo cual la hizo menoscostosa y cansada. Se capacitó a los inspectores en técnicasestadísticas, que se convirtieron en el cimiento del controlde calidad.

Etapa del aseguramiento de la calidad (década de 1950)A principios de la década de 1950, Joseph M. Juran (1989)impulsó el concepto del aseguramiento de calidad, “coordinaresfuerzos entre las áreas de producción y diseño delproducto, ingeniería de proceso, abastecimiento ylaboratorio, entre otras”. Para Juran, la calidad consiste en“adecuar las características de un producto al uso que ledará el consumidor”

Etapa de la administración estratégica por calidad total (década de 1990)En esta etapa surge el énfasis en el mercado y en lasnecesidades del consumidor, al reconocer el efectoestratégico de la calidad en el proceso de competitividad. Sebusca satisfacer a clientes internos y externos. Las



organizaciones adoptan modelos de excelencia basados enprincipios de calidad total, en los que mediante el liderazgose determinan el rumbo y la cultura deseada al establecer losplanes y proyectos estratégicos necesarios para colocar a laorganización en un nivel de competencia que garantice supermanencia y crecimiento. Los planes estratégicos buscaninfluir de manera positiva en todos los grupos de influencia.El objetivo no sólo es reducir la variabilidad, sino tambiénbuscar niveles de operación Seis Sigma, esto es, procesosprácticamente libres de error.



Etapa de la innovación y la tecnología

Estas cinco etapas son sólo una forma de visualizar latransformación de los conceptos de calidad total según lasnecesidades de las organizaciones en diferentes tiempos; sinembargo, de ninguna manera significa que ésta sea la formacómo evolucionan los sistemas de calidad al ser implantados,ni que por encontrarnos cronológicamente en la quinta etapa,todas las empresas se hallen en este nivel. Todavía es comúnencontrar empresasen la etapa deinspección o encualquiera de lasdemás; tododepende de la

competencia que enfrenten, ya que este factor es el impulsorde la calidad en las organizaciones.



La calidad y el desarrollo de la teoría de la administraciónLa primera etapa, la de inspección, es el resultado deldesarrollo inicial de la teoría de la administración, que sefundamenta en las contribuciones de Frederick W. Taylor yHenri Fayol a finales del siglo xix y principios del xx.

Taylor basó sus sistemas en el principio de la división deltrabajo propuesta por Adam Smith en su libro Investigaciónsobre la naturaleza y causas de la riqueza de las naciones,editado en 1776. La tesis de Taylor sostenía que cuando losoperarios no trabajaban con la suficiente productividad ycalidad, la responsabilidad era de la administración, por nodiseñar los métodos apropiados ni proporcionar elentrenamiento, ni las herramientas ni los incentivosnecesarios.

Fayol (1949), quien fue el primero en identificar a laadministración como un área del conocimiento que se debeanalizar y estudiar de forma científica, sugirió adoptar tresprincipios:

• Unidad de comando: cada empleado debe recibir órdenes deuna sola fuente.



• Unidad de dirección: sólo debe existir un plan de acción.

• Centralización: la autoridad debe ser única.

Poco después, Walter Shewhart (1980) diseñó el controlestadístico de procesos y el concepto de la prevención parael “control económico de la calidad de productosmanufacturados”, con lo que la calidad avanzó a su segundaetapa. En esta fase, Shewhart ideó el concepto de control,que definió de la siguiente manera:

“Cuando se puede predecir —por lo menos dentro de ciertos límites— cómo seespera que un fenómeno varíe en el futuro.”

El control estadístico de procesos de Shewhart se fundamentaen tres postulados:

1. Las causas que condicionan el funcionamiento de unsistema son variables, por lo cual no sirven parapredecir exactamente su comportamiento en el futuro.

2. Los sistemas constantes existen únicamente en lanaturaleza, no así en el ámbito de la producciónindustrial, donde las causas de variación siempre estánpresentes en la calidad de las materias primas, en losequipos de producción, etcétera.

3. Las causas de variación pueden detectarse y eliminarse.

W. Edwards Deming (1986), que fue un gran impulsor de lasideas de Shewhart, definía el control de calidad como “laaplicación de principios y técnicas estadísticas en todas lasetapas de producción para lograr una manufactura económicacon máxima utilidad del producto por parte del usuario”.

Por otro lado, Juran trató de dar una respuesta económica ala cuestión de hasta dónde conviene dar calidad a unproducto. En este sentido, concluyó que los costos asociados



a la calidad son de dos tipos: los evitables y losinevitables.

Costos de calidad evitables Errores cometidos durante elproceso, desde que el producto empieza a elaborarse hasta quelo recibe el consumidor.

Los costos derivados de los errores que tienen lugar duranteel proceso de fabricación hasta antes de enviar el productoal mercado se conocen como fallas internas, por ejemplo:desperdicios y retrabajo de tiempo y materiales, análisis deviabilidad de productos que no cumplen con la especificación,reinspecciones, etc... Por otro lado, los costos relacionadoscon errores que ocurren desde el inicio del envío delproducto hasta que lo recibe el consumidor se llaman costospor fallas externas. Por ejemplo: costos de garantía,análisis de quejas de clientes, material devuelto, etcétera.

Costos de calidad inevitables Aquellos en que se incurre paramantener los evitables en un nivel bajo y se dividen encostos de evaluación y costos de prevención.

Costos de evaluación Gastos generados por todas lasactividades que se deben realizar para detectar errorescometidos durante el proceso, a fin de que no lleguen alconsumidor.

Costos de prevención Inversiones que se realizan para ayudara mejorar los niveles de calidad.

Costos no cuantificables Los causados por un producto oservicio sin calidad que daña la imagen de una compañía omarca en particular, poniendo en riesgo incluso la existenciafutura de la empresa, como ha sucedido con algunosmedicamentos, marcas de automóviles, etcétera.



En 1956 surgieron las ideas de Armand Feigenbaum (1983), alas que englobó en el concepto de control total de calidad,desde la perspectiva del enfoque total de sistemas. ParaFeigenbaum era muy importante que las empresas contaran conprocesos bien planeados y documentados para:

• El control de diseños nuevos.

• El control de adquisición de materiales.

• El control del producto.

• La realización de estudios especiales del proceso.

De esta forma, Feigenbaum definió el control total de calidadcomo

Un sistema efectivo para la integración de los esfuerzos de desarrollo,mantenimiento y mejoramiento que los diferentes grupos de unaorganización realizan para poder proporcionar un producto o servicio enlos niveles más económicos para la satisfacción de las necesidades delusuario.

En la época en que el control total de calidad surgía sedesarrolló otra área importante del control de calidadvinculada con aspectos de ingeniería del diseño de productos.

Confiabilidad Técnica para asegurar el funcionamientocorrecto de un producto durante determinado tiempo y enciertas condiciones de uso.

Disponibilidad Probabilidad de que un producto esté listopara su utilización cuando el usuario lo requiera.

A principios de la década de 1960, la calidad empezó amostrar desarrollos en otras latitudes, específicamente enJapón. Mientras tanto, en Estados Unidos aparecieron lasaportaciones de Philip Crosby, propone un programa enfocadomás en las relaciones humanas que en los aspectos técnicos de



la manufactura, al que llama cero defectos. Para dicho autor,la calidad se resume en cuatro principios absolutos:

1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.2. El sistema de calidad es la prevención.3. El estándar de desempeño es cero defectos.4. La medición de la calidad es el precio del

incumplimiento.

Entre los muchos japoneses que contribuyeron al desarrollo dela teoría de calidad en su país destacan Kaoru Ishikawa yShigeru Mizuno.

Para Ishikawa, quizá el autor japonés con mayorreconocimiento, el control de calidad consiste en“desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto decalidad que sea el más económico, el más útil y siempresatisfactorio para el consumidor”.

Ishikawa (1985) menciona las siguientes características delcontrol de calidad japonés:

• Consiste en que las empresas hagan lo que sus clientesles piden.

• Tiene que traducirse en resultados tangibles de tipoeconómico.

• Empieza y termina con educación.• Su implantación requiere un programa de educación

continuo, desde el presidente de la empresa hasta losoperarios de producción.

• Permite que cada quien pueda aportar lo mejor de símismo.

• Cuando se implanta mejoran las relaciones humanas.

Por otro lado, las aportaciones de Mizuno (1988) y elconcepto kaizen (que significa mejoramiento en todos los



aspectos de la vida) de Masaaki Imai (1983) se fundamentan enel uso constante y permanente.

Control de calidad a todo lo ancho de la compañía (CWQC,siglas de company’s wide quality control) Asegurar que todaslas actividades productivas, administrativas y de serviciosde una organización se planeen, ejecuten, controlen y, delmismo modo, mejoren con una orientación hacia las necesidadesdel consumidor, tanto interno como externo.

En la era de la administración por calidad total, latendencia es dirigir y administrar empresas mediante el usode todos los conceptos y técnicas más desarrollados de lacalidad total. En este enfoque, los administradores deempresas deben estar seguros de que conocen y entienden lasexpectativas de los grupos de interés e influencia, que setraducen en el planteamiento de la misión y la visión de laempresa, así como en los valores socioculturales de ésta.Dicho conocimiento creará el marco de referencia dentro delcual la administración realizará su planeación estratégica,de la que resultarán los planes de acción para toda laorganización.

La calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas

Características de la economía mexicana y la evolución de su política comercial e industrialMéxico es un país de aproximadamente 110millones dehabitantes donde el 60% de la población económicamente activatrabaja en el sector servicios, 25% en la industria y 15% enel sector primario. México es un país grande y joven conmuchas necesidades insatisfechas, por tanto, con muchasoportunidades. La industria contribuyo con alrededor del 24%del producto interno bruto en 2008 y casi 75% del valoragregado en manufactura proviene de los sectores siguientes,



alimentos, bebidas, tabaco, textiles , ropa, piel químicoshule y plásticos, productos metálicos, y maquinaria yequipos. El sector primario contribuyo en ese año con el 5%del PIB mientras que el sector servicios incluido el comerciocontribuyo con el 60% del PIB.

El proceso de industrialización empezó en México a finalesdel siglo XIX con la producción de textiles alimentos cervezay tabaco. Sin embargo, hasta 1940 comenzó un gran movimientode industrialización basado en la política de sustitución deimportaciones. A pesar del relativo éxito de la política desustitución de importaciones para reducir la dependencia deMéxico en este rubro, múltiples problemas colateralesaparecieron ene le proceso, sobre todo los relacionados conla industria manufacturera que suele ser la más susceptible ala competencia exterior.

El Tratado de Libre Comercio (TLC) con Estados Unidos yCanadá, que entró en vigor en 1991, sentó las bases parahacer mayores cambios estructurales en la economía en generaly pretende estimular nuevas inversiones, así como promovermayor competitividad entre las empresas.

En la primera etapa del TLC se incrementó la demanda de manode obra mexicana; sin embargo, en el mediano plazo esto trajocomo consecuencia un aumento de los niveles salariales locual provoco que los capitales extranjeros buscaran otrosdestinos para sus plantas manufactureras en los que pudieranpagar salarios más bajos.

La búsqueda de nuevos paradigmas es una necesidad en el mundocompetitivo de hoy si se desea descubrir oportunidades denegocio. Cuando ubicarse adelante de los competidores sevuelve un asunto de supervivencia, el empresario percibe laimportancia de desarrollar el hábito de buscar continuamentecambios favorables.



Organización de aprendizaje Conforme las personas aprenden desu experiencia, en forma continua, y aplican esteconocimiento a situaciones nuevas, la organización desarrollala capacidad y los recursos para crear e influir en su propiofuturo.

Administración por calidad total (TQM, siglas de totalquality management) Sistema basado en el enfoque total desistemas, que permite a una organización desarrollar unacultura de mejoramiento continuo para cumplir su misión.

Se necesita un cambio de paradigma integral y sistémico paratodo el país en el ámbito de los negocios, pero también enlos aspectos cultural, político, educativo y social.

Los maestros de la calidad

W. Edwards Deming Nació en Iowa 1900

Aportaciones:

Ciclo Deming

Expone los 14 puntos de la alta administración para lograrcalidad, productividad y posición competitiva:

1. Crear una visión de futuro y comprometerse con ella.2. Aprender y vivir la filosofía de la calidad.3. Comprender el propósito de la inspección y su función en

el mejoramiento de procesos y la reducción1. del costo.4. Dejar de tomar decisiones usando como único parámetro el

precio.5. Mejorar de manera constante, y siempre, los sistemas de

producción y servicio.6. Formalizar entrenamiento de todo el personal.



7. Sustituir la supervisión tradicional por un liderazgoefectivo.

8. Eliminar el miedo y sustituirlo por la confianza y unclima de innovación.

9. Optimizar y enfocar el trabajo en equipo hacia losobjetivos del negocio.

10. Dejar de usar eslóganes y exhortaciones paramotivar a los trabajadores.

11. Eliminar las cuotas numéricas y la administraciónpor objetivos.

12. Remover los obstáculos que impidan al empleadosentirse orgulloso de su trabajo.

13. Promover la educación y el mejoramiento personal.14. Asegurar que todo lo anterior se realice.

Las siete enfermedades mortales que, a su juicio, en esetiempo perjudicaban la competitividad de las organizacionesde su país. A saber:

1. Falta de compromiso con la calidad y el mejoramientocontinuo.

2. Énfasis en las utilidades de corto plazo.3. Estimular el desempeño del personal mediante su

evaluación.4. Inestabilidad y rotación de la alta administración.5. Administrar el negocio sólo con base en indicadores

visibles.6. Incremento en los costos de seguridad social y

ausentismo.7. Costos excesivos por reclamaciones de garantía.

Joseph M. Juran nació el 24 de diciembre de 1904 en Braila.

El enfoque de Juran sobre la administración de calidad sebasa en lo que él llamó trilogía de Juran, que divide el



proceso de administración de calidad en tres etapas:planeación de la calidad, control de la calidad y mejora dela calidad.

Planeación de la calidad

Mapa de planeación de la calidad, y son los siguientes:

• Identificar a los clientes.• Determinar sus necesidades.• Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.• Desarrollar productos con características que respondan

de manera óptima a las necesidades de los clientes.• Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las

características del producto.• Transferir el proceso a la operación.

Control de calidad

La alta administración debe utilizar un proceso universal afin de controlar las operaciones.

Mejoramiento de la calidad

Esta etapa se basa en la realización de todas las mejorasproyecto por proyecto. Para ello es necesario establecer unconsejo o comité de calidad que diseñe, coordine einstitucionalice la mejora de calidad anual.

Mikel HarryEs reconocido y citado por muchas publicaciones como elarquitecto y autoridad de la metodología Seis Sigma: Procesosque buscan niveles casi perfectos de calidad, de manera queno debe producir más de 3.4 defectos por millón deoportunidades, prácticamente ningún producto fuera deespecificación.



El objetivo fundamental es la implantación de una estrategiabasada en medir el mejoramiento de los procesos y reducir lavariabilidad mediante la realización de proyectos demejoramiento. Esto se logra al usar los dos procedimientosque integran el Seis Sigma: DMAIC y DMADV.

DMAIC (siglas de definir, medir, analizar, mejorar [improve]y controlar) Procedimiento Seis Sigma que tiene como objetivomejorar los procesos que son fuente de productos o serviciosdefectuosos y justifican, desde el punto de vista económico,su mejoramiento gradual y de incremento.

DMADV (siglas de definir, medir, analizar, diseñar yverificar). Procedimiento Seis Sigma que se utiliza con elpropósito de desarrollar nuevos procesos o productos paraque, desde su diseño, estén capacitados para lograr nivelesde calidad.

Kaoru IshikawaLa visión de Ishikawa se apoya en el control y elaseguramiento de la calidad, por lo que podría considerarsetradicionalista y básica. Algunos de los principios deIshikawa en relación con la calidad total son los siguientes:

1. En cualquier industria, controlar la calidad es hacer loque se debe.

2. El control de calidad que no puede mostrar resultados noes control de calidad. Realizar actividades de controlde calidad genera tanto dinero para la empresa ¡que nosabrá qué hacer con él!

3. El control de calidad empieza y termina con lacapacitación.

4. Para poner en práctica la TQM, es necesario capacitar demanera continua a todo el personal, desde el presidentehasta los trabajadores de línea.



5. El control de calidad revela lo mejor de cada empleado.Cuando se pone en práctica, desaparece la falsedad de laempresa.

6. Con el propósito de alentar el estudio de la calidadentre trabajadores y supervisores, se deberán formarcírculos de control de calidad (CCC) como parte de TQM.

7. Existen muchas diferencias entre las actividades delcontrol de calidad japonés y las de Estados Unidos yEuropa occidental, debido en parte a las diferenciasestructurales entre las naciones. Las diferenciasprincipales radican en los siguientes factores presentesen Japón:

• Administrativos• Socioculturales

8. Los primeros pasos del control de calidad deben estarorientados a conocer los requerimientos de losconsumidores y los factores que los impulsan a comprar.

9. Anticipar problemas potenciales y quejas.10. Siempre se deben tomar las acciones correctivas

apropiadas. El control de calidad que carece de acciónes simple esparcimiento.

11. El estado ideal del control de calidad se logracuando la función de controlar no necesita másinspección.

12. La calidad tiene que ser construida en cada diseñoy cada proceso. No se puede crear por medio deinspección.

13. La noción básica detrás del control es prevenir larepetición de errores.

14. La esencia de la TQM reside en el control de lacalidad y el aseguramiento de la calidad de productosnuevos.



15. Se debe eliminar la causa básica, no los síntomas.De igual forma, no se deben confundir los objetivos conlos medios para lograrlos.

Diagrama para solución de problemas

Shigeo ShingoDicho autor quizá sea más conocido por sus contribuciones alárea de la optimización de la producción que a la calidadtotal. Su método SMED (cambio rápido de instrumental)funcionará de manera óptima si se cuenta con un proceso decero defectos, para lo cual Shingo propone la creación delsistema poka yoke (a prueba de errores).

Sistema poka yoke Consiste en crear elementos que detectenlos defectos de producción y lo informen de inmediato paraestablecer la causa del problema y evitar que vuelva aocurrir.

Inspeccionar en la fuente Mediante este procedimiento paradetectar a tiempo los errores, se detiene y corrige unproceso de forma automática para evitar que se realice unproducto defectuoso.

Chequeo sucesivo Sistema de inspección a 100% en que elsiguiente operario revisa la calidad del producto del procesoanterior.

Sistemas de control de calidad total Consisten en que todo elpersonal de la organización participe en la prevención deerrores por medio del ciclo de calidad y el control decalidad cero (poka yoke e inspección en la fuente).

En una de sus muchas publicaciones, Shingo proporcionaamplias recomendaciones para mejorar la calidad de lasoperaciones en plantas manufactureras (1985). Entre otrascosas, propone diversas técnicas de ingeniería industrial



para el óptimo funcionamiento del proceso productivo y unametodología para solucionar los problemas que típicamente sepresentan en un círculo de calidad.

Genichi Taguchi 4 Veces ganador del premio Deming por sus aportes de mejorade calidad

Taguchi propuso interesantes y efectivas metodologías parareducir la variabilidad y el incremento en la habilidad delos procesos productivos, con la consecuente disminución enel porcentaje de artículos defectuosos.

El pensamiento de Taguchi aporta conceptos fundamentales a lacalidad total que conviene tener presentes:

1. Función de pérdida. La calidad debe definirse en formamonetaria mediante la función de pérdida, en la quecuanto mayor sea la variación de una especificaciónrespecto al valor nominal, mayor (exponencialmente) serála pérdida monetaria transferida al consumidor.

2. Mejora continua. La mejora continua del procesoproductivo y la reducción de la variabilidad sonindispensables para subsistir en la actualidad. Ambosfactores se relacionan estrechamente.

3. Variabilidad. Que puede cuantificarse en términosmonetarios. La variabilidad del funcionamiento delproducto provoca una pérdida al usuario, la cual puedemedirse como el cuadrado de la diferencia entre elfuncionamiento real y el valor objetivo.

4. Diseño del producto. En esta etapa se genera la calidady se determina el costo final del producto.

5. Optimización del diseño del producto. Se puede diseñarun producto con base en la parte no lineal de surespuesta, a fin de disminuir su variabilidad.



6. Optimización del diseño del proceso. Se puede reducir lavariabilidad por medio del diseño de experimentos, alseleccionar los niveles óptimos de las variablesinvolucradas en la manufactura del producto.

7. Ingeniería de calidad. Taguchi desarrolló también unametodología que denominó ingeniería de calidad, la cualse divide en línea y fuera de línea, como se describe acontinuación:

• Ingeniería de calidad en línea: sus actividades respectivasson la manufactura, el control y la corrección deprocesos, así como el mantenimiento preventivo. Unade las técnicas auxiliares es la gráfica decontrol.

• Ingeniería de calidad fuera de línea: se encarga de optimizarel diseño de productos y procesos. Para suaplicación se sirve del diseño de experimentos.

A partir de este esquema, Taguchi pretende diferenciar elcontrol de calidad con propósitos de control de procesos (enlínea) del aseguramiento de calidad desde el diseño delproducto y el proceso, ya que en muchos casos se utilizan lasmismas técnicas estadísticas pero con distinto propósito.

Conclusiones de las aportaciones de los autoresDel análisis de las tesis mencionadas y de las propuestas deotros autores, se concluye que la mayor parte de lo tratadoen la amplia variedad de publicaciones acerca de la calidadtotal se concentra en los temas siguientes:

1. Compromiso de alta administración-liderazgo.2. Equipos de mejoramiento de calidad.3. Medición de calidad.4. Corrección de problemas.5. Comité de calidad.6. Capacitación y educación.



7. Objetivos de calidad.8. Prevención de errores.9. Reconocimiento y recompensas.10. Crecimiento con rentabilidad económica.11. Conocimiento de mercados y clientes.12. Planeación estratégica.13. Cultura de calidad.14. Enfoque total de sistemas.15. Administración de la información.16. Políticas de calidad.17. Constancia y propósito para la competitividad.18. Métodos de supervisión.19. Diseño de productos y procesos.20. Control del proceso.21. Relación con proveedores.22. Auditorías o evaluación al sistema de calidad

La calidad total es el concepto de soporte para lacompetitividad de las empresas en todo el mundo; así, auncuando las diferentes definiciones de calidad presentadas eneste capítulo varían en su extensión, todas se enfocan enconsiderar al conjunto de técnicas y procedimientos para laplaneación, el control y el mejoramiento de todas lasactividades organizacionales, a fin de entregar al cliente unproducto o servicio que satisfaga sus necesidades yexpectativas.



CONCLUSIÓNEn este capítulo se mostro como ah evolucionado la calidad,por todo lo que se ah pasado para poder hoy en día tenerbuenas filosofías. Se estudiaron a todos los precursores quecon su conocimiento nos dieron los principios, bases,filosofías, métodos etc. para que las empresas sean de mayorcalidad y tengan siempre en cuenta que solo hay un jefe, elcliente, ya que este nos da las especificaciones necesariaspara que nuestro producto día a día mejore y sea el mejorpara este, no cabe recordar que el cliente siempre tiene larazón, y es por eso que ajustamos todas las técnicas posiblespara adecuarnos en estos.



BIBLIOGAFÍAHumberto Cantú Delgado “Desarrollo de una cultura decalidad” Tercera Edición Editorial Mc Graw Hill, InstitutoTecnológico y De Estudios Superiores de Monterrey CampusMonterrey


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