hubungan beban kerja - USD Repository

HUBUNGAN BEBAN KERJA

DENGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

PADA DOKTER INSTALASI GAWAT DARURAT

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana

Program Studi Psikologi

Disusun oleh:

Anastasia Tiara Putri

NIM: 169114027

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2021

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i




SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana

Program Studi Psikologi

Disusun oleh:


NIM: 169114027

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI


YOGYAKARTA

2021


iv

HALAMAN MOTTO

“When you’re at your lowest moments, don’t blame life, don’t blame God. You

are being prepared for bigger better things. Stay Strong!”

― Diana Rikasari

“Always be a first-rate version of yourself, instead of a second-rate version of

somebody else.

― Judy Garland


v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini saya persembahkan kepada:

Tuhan Yesus Kristus yang selalu menyertai, mengasihi dan menuntun setiap

langkah saya dalam hidup saya termasuk dalam penyusunan skripsi ini.

Papa Iman Asali, Mama Aprilia Indrayani, dan Kakak Vinsensius Tiara Putra,

terima kasih untuk kasih sayang, dukungan, dan doa yang telah diberikan pada

saya selama ini.

Dr. Minto Istono, M. Si, selaku dosen pembimbing, terima kasih banyak telah

membimbing saya sejak awal pengerjaan skripsi ini hingga saya bisa

menyelesaikannya. Terima kasih untuk waktu, pemikiran, saran dan dukungan

bapak dalam penyusunan skripsi ini.

Ibu Thia selaku rekan diskusi dan membantu saya dalam memaknai setiap proses

yang saya lalui di akhir masa kuliah saya.

Sahabat dan teman-teman saya, terima kasih sudah berjuang bersama, berdiskusi,

selalu memberikan dukungan, dan mendengarkan setiap keluh kesah saya dalam

masa kuliah saya dan juga dalam penyelesaian skripsi ini.


vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya, bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 16 Maret 2021

Penulis,



vii





ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris hubungan antara beban kerja

dan kualitas pelayanan kesehatan pada dokter Instalasi Gawat Darurat. Hipotesis penelitian ini

adalah ada hubungan yang bersifat negatif dan signifikan antara variabel beban kerja dan kualitas

pelayanan kesehatan pada dokter Instalasi Gawat Darurat. Subjek dalam penelitian ini adalah 50

orang dokter dan 134 orang perawat yang berasal dari 6 rumah sakit. Dokter dan perawat tersebut

adalah dokter dan perawat yang bekerja dalam satu jadwal shift yang sama. Pengumpulan data

dilakukan dengan membagikan kuesioner penelitian yang terdiri dari Skala Beban Kerja NASA-

Task Load Index (6 item, α = 0,892) dan Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan (31 item, 0,985).

Hasil uji asumsi menunjukkan bahwa data memenuhi syarat normalitas namun tidak memenuhi

syarat linearitas. Meskipun demikian uji hipotesis tetap dilakukan menggunakan Pearson Product

Moment. Hasil uji analisis menunjukkan bahwa variabel beban kerja dan kualitas pelayanan

kesehatan tidak berkorelasi secara signifikan (p = 0,289) walaupun menunjukkan arah hubungan

negatif dengan koefisien yang sangat rendah (r = -0,080). Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis

nol diterima dan hipotesis alternatif ditolak.

Kata kunci: Beban kerja, Dokter Instalasi Gawat Darurat, Kualitas Pelayanan Kesehatan


viii

CORRELATION OF DOCTORS’ WORKLOAD

AND HEALTHCARE SERVICE QUALITY

IN EMERGENCY DEPARTMENT


ABSTRACT

This study aims to empirically examine the correlation between doctors’ workload and

healthcare service quality in the emergency department. The proposed research hypothesis shows

that there is negative and significant correlation between doctors’ workload and healthcare service

quality in the emergency department. Subjects in this study were 50 doctors and 134 nurses in the

emergency department from six hospitals. The data were collected by distributing questionnaires,

those are adaptations of NASA-Task Load Index Scale (α = 0,892) and Healthcare Service Quality

Scale (α = 0,985). The analysis results showed that the data were normal but not linear. Instead

of the data were not linear, hypothesis analysis was still carried out with Pearson Product Moment

which requires normality of the data. The analysis showed that doctors’ workload didn’t correlate

significantly with doctors’ healthcare service quality (p = 0,289), but those variables have negative

correlation even though it is very low (r = -0,080). It can be concluded that the alternative

hypothesis is rejected and the nol hypothesis is accepted.

Keywords: Workload, Emergency Department Doctors, Healthcare Service Quality


ix

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

KARYA ILMIAH

UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Nama: Anastasia Tiara Putri

NIM: 169114027

Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah yang berjudul:

HUBUNGAN BEBAN KERJA DENGAN KUALITAS PELAYANAN

KESEHATAN PADA DOKTER INSTALASI GAWAT DARURAT

Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas

Sanata Dharma hak untuk menyimpan dan mengalihkan dalam bentuk media lain,

serta mengelolanya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa

perlu meminta izin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama

tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Dengan demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal 16 Maret 2021

Yang Menyatakan,

(Anastasia Tiara Putri)


x

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, oleh

rahmatnya dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan

skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk mencapai Gelar Sarjana

Psikologi di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma. Penulis menyadari

sepenuhnya bahwa dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis tidak lepas dari

bantuan serta dukungan dari berbagai pihak yang telah banyak membantu penulis.

Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada:

1. Ibu Dr. Titik Kristiyani, M. Psi selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas

Sanata Dharma dan Dosen Pembimbing Akademik yang telah banyak

membantu serta membimbing saya selama menjadi mahasiswa di Fakultas

Psikologi Universitas Sanata Dharma.

2. Ibu Monica Eviandaru Madyaningrum Ph. D selaku Kepala Program Studi

Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Minta Istono, M.Si selaku Dosen Pembimbing Skripsi, terima

kasih banyak telah meluangkan waktunya untuk membimbing dengan penuh

ketelatenan serta mendukung sehingga skripsi ini terselesaikan dengan baik.

Terima kasih banyak untuk setiap arahan dan masukkan yang Bapak berikan

untuk memperoleh hasil skripsi yang lebih baik.

4. Bapak Paulus Eddy Suhartanto, M.Si dan Bapak R. Landung Eko Prihatmiko,

M.Psi., Psi selaku dosen penguji, terima kasih atas saran yang diberikan

sehingga skripsi ini dapat menjadi lebih baik.


xi

5. Seluruh Dosen Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma yang telah

memberikan ilmu pengetahuan selama masa perkuliahan. Semoga saya dapat

mengamalkannya dalam kehidupan nyata sehari-hari

6. Seluruh staff Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma: Ibu Nanik, Mas

Gandung, Pak Sidiq, dan Mas Muji, terima kasih atas keramahan serta

bantuannya baik dalam administrasi kemahasiswaan maupun proses

menyelesaikan skripsi.

7. Seluruh staff, dokter dan perawat di RSK. Ngesti Waluyo, RS PKU Kalisat,

RSUD Temanggung, RS Bethesda Yogyakarta, RS Condong Catur, dan

RSUD Sleman, terima kasih atas bantuannya mulai dari proses perijinan

hingga pengambilan data hingga skripsi ini dapat diselesaikan.

8. Kedua orang tua, Papa Iman Asali, Mama Aprilia Indrayani, dan Kakak

Vinsensius Tiara Putra, terima kasih atas perhatian, cinta, dukungan dan doa

yang sangat besar dan berarti bagi saya.

9. Dicki Romendo, terima kasih banyak sudah menjadi kawan diskusi dan

berkeluh kesah selama menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih sudah dengan

setia mendukung dalam suka dan duka terutama dalam pengolahan data

penelitian ini.

10. Felisitas Brian, terima kasih untuk setiap hal luar biasa yang sudah dilalui

selama kuliah, menjadi kawan dalam suka dan duka. I can’t explain how I’m

lucky to have you as my sister and best friend.

11. Sweety; Tias, Levina, Puspa, Gesta, Natasha, dan si bungsu Putri, terima

kasih sudah menjadi bagian paling supportive dalam hidup saya selama masa


xii

kuliah hingga menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih sudah sangat

memberikan warna selama ini. No word can explain how I’m grateful to have

you guys.

12. Ibu Thia, terima kasih untuk setiap sesi konseling yang diberikan di akhir

masa kuliah saya. Terima kasih sudah membantu saya dalam menyusun

pondasi yang kuat bagi hidup saya yang bahkan sangat berguna bagi saya

dalam menyelesaikan skripsi ini.

13. Alfredo Yosia, terima kasih sudah sabar menghadapi keluh kesah saya

ditahap-tahap akhir menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih untuk dukungan,

doa, dan semangat yang diberikan selama ini.

14. Seluruh tim Hope Indonesia Training Center, terima kasih untuk setiap

kesempatan dan ilmunya selama ini, bahkan belajar lebih mengenal diri saya

dan mengembangkan diri saya serta dukungan yang diberikan selama skripsi

ini dikerjakan.

15. Semua orang dibalik @Pragma.u, terima kasih sudah menjadi teman diskusi

dan mewujudkan mimpi. Terima kasih juga untuk setiap kebahagian kecil

yang sudah dibagikan. Semangat dan semoga bisa berlanjut!

16. Keluarga Discovery English, terima kasih untuk setiap pengalaman dan

kecerian yang saya dapatkan di akhir-akhir pengerjaan skripsi ini.

17. Teman-teman AOG Fire of God (pada jamannya yang tidak bisa disebut satu

persatu) dan Teens; Imel, Shindy dan anak-anak CG, terima kasih untuk

dukungan doa, pengalaman, dan kecerian yang dibagi selama ini.


xiii

18. Seluruh teman-teman Psikologi kelas C 2016, terima kasih untuk setiap

dinamika dan kecerian selama kuliah, semoga kita semua sukses selalu.

19. Seluruh teman-teman bimbingan Pak Minta, terima kasih atas dukungan dan

kebersamaannya selama penyusunan skripsi ini. Semangat dan sukses selalu.

20. Seluruh rekan-rekan BEMF 2019 dan DPMF 2018, terima kasih atas

pengalaman dan kepercayaannya pada saya.

21. Teman-teman sejak SMA; Rachel, Kiki, Laras, Varren, Clara, Celine, Arin,

Fiona, dan Florentina, terima kasih untuk dukungan dan motivasi yang

diberikan selama ini.

22. Semua teman-teman dan pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu,

terima kasih atas dukungan yang teman-teman berikan selama ini, semoga

Tuhan membalas kebaikan teman-teman dan semoga teman-teman sukses

serta sehat selalu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna dan masih terdapat

banyak kekurangan dalam penelitian. Oleh karena itu, penulis mengharapkan

segala bentuk kritik dan saran yang membangun. Semoga skripsi ini memberikan

tambahan informasi dan bermanfaat bagi semua pihak yang membaca. Akhir kata,

penulis mengucapkan terima kasih banyak atas perhatian dan kerjasamanya.

Yogyakarta, 16 Maret 2021


xiv

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ....................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................ iii

HALAMAN MOTTO ............................................................................................ iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................. v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ................................................................ vi

ABSTRAK ............................................................................................................ vii

ABSTRACT ........................................................................................................... viii

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ................... ix

KATA PENGANTAR ............................................................................................ x

DAFTAR ISI ........................................................................................................ xiv

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xviii

DAFTAR SKEMA ............................................................................................... xix

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xx

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xxi

BAB I ...................................................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 8


xv

C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 8

D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 9

BAB II ................................................................................................................... 10

A. Kualitas Pelayanan Kesehatan ................................................................... 10

1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kesehatan.............................................. 10

2. Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan ................................................. 13

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan .......................... 16

B. Beban Kerja ................................................................................................ 18

1. Pengertian Beban Kerja .......................................................................... 18

2. Dimensi Beban Kerja ............................................................................. 22

3. Dampak beban kerja ............................................................................... 24

C. Karakteristik Dokter IGD ........................................................................... 25

D. Dinamika Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Beban Kerja ..... 27

E. Skema Hubungan Beban Kerja dan Kualitas Pelayanan Kesehatan .......... 29

F. Hipotesis Penelitian .................................................................................... 29

BAB III ................................................................................................................. 30

A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 30

B. Identifikasi Variabel ................................................................................... 30

1. Variabel-variabel .................................................................................... 30

2. Definisi Operasional ............................................................................... 31


xvi

C. Subjek Penelitian ........................................................................................ 33

D. Populasi dan Sampel .................................................................................. 34

E. Metode Pengambilan Data ......................................................................... 35

1. Skala NASA-Task Index Load (TLX) .................................................... 37

2. Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan oleh Dokter .................................. 38

F. Validitas dan Reliabilitas ........................................................................... 39

1. Validitas .................................................................................................. 39

2. Kualitas Item Berdasarkan Analisis Statistika ....................................... 40

3. Reliabilitas .............................................................................................. 41

G. Analisis Data .............................................................................................. 43

1. Uji Deskriptif .......................................................................................... 43

2. Pengelompokan dan Konversi Skor Dua Skala Yang Berbeda .............. 43

3. Uji Asumsi .............................................................................................. 44

4. Uji Hipotesis ........................................................................................... 45

BAB IV ................................................................................................................. 47

A. Pelaksanaan Penelitian ............................................................................... 47

B. Deskripsi Subjek Penelitian ....................................................................... 48

C. Deskripsi Data Penelitian ........................................................................... 49

1. Beda Mean Teoritik dan Mean Empirik ................................................. 49

2. Kategorisasi Data Penelitian................................................................... 53


xvii

D. Hasil Penelitian .......................................................................................... 57

1. Pengelompokan dan Konversi Skor Dua Skala Yang Berbeda .............. 57

2. Uji Asumsi .............................................................................................. 57

3. Uji Hipotesis ........................................................................................... 60

E. Pembahasan ................................................................................................ 63

BAB V ................................................................................................................... 68

A. Kesimpulan ................................................................................................ 68

B. Keterbatasan Penelitian .............................................................................. 68

C. Saran ........................................................................................................... 70

DAFTAR PUSTAK .............................................................................................. 72

LAMPIRAN .......................................................................................................... 81


xviii

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Deskripsi Statistik Variabel Beban Kerja .............................................. 50

Tabel 2. Uji Beda Mean Variabel Beban Kerja .................................................... 51

Tabel 3. Deskripsi Statistik Variabel Kualitas Pelayanan Kesehatan .................. 52

Tabel 4. Uji Beda Mean Variabel Kualitas Pelayanan Kesehatan ....................... 53

Tabel 5. Kategorisasi Subjek Beban Kerja Dokter ............................................... 55

Tabel 6.Kategorisasi Data Kualitas Pelayanan Kesehatan .................................. 56

Tabel 7. Uji Normalitas Beban Kerja dan Kualitas Pelayanan kesehatan........... 57

Tabel 8. Uji Linearitas Beban kerja dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan ...... 59

Tabel 9. Uji Hipotesis dengan Pearson Product Moment .................................... 62


xix

DAFTAR SKEMA

Skema 1 Hubungan Beban Kerja dan Kualitas Pelayanan Kesehatan ......... 29


xx

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kurva Distribusi Normal ..................................................................... 50

Gambar 2. Uji Linearitas Beban Kerja dan Kualitas Pelayanan Kesehatan ....... 60


file:///C:/Users/Anastasia%20TP/Documents/Kuliah%20Kuliah/sem%207/SKRIPSWEEET/seminar/SEMINAR%202/OTW%20UJIAN%20YOK/Revisi%20Feedback-%20Anastasia%20Tiara%20P-169114027-02-12-20.docx%23_Toc58199798

file:///C:/Users/Anastasia%20TP/Documents/Kuliah%20Kuliah/sem%207/SKRIPSWEEET/seminar/SEMINAR%202/OTW%20UJIAN%20YOK/Revisi%20Feedback-%20Anastasia%20Tiara%20P-169114027-02-12-20.docx%23_Toc58199799

xxi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Skala Beban Kerja NASA-Task Load Index ................................... 82

Lampiran 2. Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan ............................................. 91

Lampiran 3. Pasangan Data Beban Kerja dan Kualitas Pelayanan Kesehatan 98

Lampiran 4. Konversi Z-score dan T-score……………………….……………105

Lampiran 5. Reliabilitas Skala .......................................................................... 108

Lampiran 6. Hasil Uji Mean Empirik ............................................................... 114

Lampiran 7. Hasil Uji Normalitas .................................................................... 116

Lampiran 8. Hasil Uji Linearitas ...................................................................... 120

Lampiran 9. Hasil Uji Hipotesis ....................................................................... 122


1

BAB I

LATAR BELAKANG PENELITIAN

A. Latar Belakang

Dewasa ini kualitas pelayanan dalam berbagai lembaga atau organisasi

menjadi salah satu penentu utama apakah lembaga atau organisasi tersebut

dapat meraih kesuksesan. Hal ini juga berlaku pada lembaga kesehatan yakni

rumah sakit (Singh et al., 2018). Pada bidang kesehatan kualitas pelayanan

secara khusus disebut sebagai kualitas pelayanan kesehatan dan memiliki

karakteristik yang berbeda dari bidang lain. Meskipun kualitas pelayanaan

kesehatan menjadi salah satu penentu kesuksesan suatu rumah sakit, hingga

saat ini kondisi kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia masih perlu

diperhatikan. Hal ini berkaitan dengan masih banyaknya fenomena yang

menunjukkan kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia masih tergolong

rendah.

Rendahnya tingkat kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia dapat

dijumpai dari berbagai pemberitaan di berbagi media. Antara lain kasus

lambatnya penanganan persalinan di salah satu rumah sakit bersalin di

Yogyakarta. Kasus ini menyebabkan meninggalnya bayi di dalam kandungan

karena air ketuban yang kering (Hadi, 2017). Kasus lain juga terjadi di

Jakarta yang melibatkan keluarga artis ibu kota, Jessica Iskandar. Ayah

Jessica Iskandar mengalami perlakuan yang buruk dari para dokter saat

menjalani rawat inap di salah satu rumah sakit di Jakarta hingga harus

menjalani empat kali operasi tanpa keterangan yang jelas dan tidak


2

membuahkan hasil apa pun. Hal ini membuat keluarga memutuskan

untuk membawa ayah Jessica ke Penang, Malaysia (Tempo.co, 2019).

Selain itu rendahnya kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia juga

ditunjukkan oleh berbagai data dari artikel dan penelitian terdahulu. Tercatat

bahwa terjadi peningkatan pengaduan dari angka pengaduan pelayanan

kesehatan pada Januari - Juni 2013 sudah ada 36 pengaduan, padahal pada

tahun-tahun sebelumnya yakni pada tahun 2006-2012 hanya tercatat 126

pengaduan (Susanto, 2013). Data lain dari hasil penelitian Ariadi (2019) di

sebuah rumah sakit di Banjarmasin pada tahun 2014 terdapat 79 komplain,

tahun 2015 terdapat 131 komplain, tahun 2016 terdapat 156 komplain, dan

pada tahun 2017 terdapat 75 komplain. Rata-rata komplain tersebut

mempermasalahkan petugas kesehatan terutama para dokter yang tidak

ramah, kurang andal, informasi yang diberikan kurang jelas, terbatasnya

waktu pasien untuk mengungkapkan kondisi sakitnya, dan pelayanan yang

tidak tepat waktu.

Penelitian terdahulu di sejumlah rumah sakit di Indonesia juga

menunjukkan adanya kualitas pelayanan kesehatan yang masih rendah. Salah

satunya adalah penelitian Nova (2010) di salah satu rumah sakit di Surakarta

yang menyatakan bahwa nilai kualitas pelayanan kesehatan yang diterima

oleh pasien masih berada di bawah nilai pelayanan kesehatan yang

diharapkan pasien. Penelitian lain yang dilakukan oleh Nurrizka dan Saputra

(2011) di sebuah rumah sakit di Sumatera Barat diperoleh data bahwa

masyarakat masih kurang puas terhadap pelayanan rumah sakit terutama pada


3

pelayanan rawat jalan dan IGD. Peneliti lain, Hazfiarini dan Ernawaty (2016)

juga memperoleh data yang serupa. Dari ketiga penelitian tersebut para pasien

cenderung mengeluhkan kualitas pelayanan kesehatan dalam hal kecepatan

pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, keadilan untuk mendapatkan

pelayanan, kenyamanan dan keamanan pelayanan yang masih rendah.

Kualitas pelayanan kesehatan didefinisikan sebagai penilaian

penyelenggara pelayanan kesehatan dan juga pasien terhadap kemampuan

tenaga medis memenuhi ekspektasi atau harapan pasien terhadap pelayanan

yang diterimanya (Handayani et al., 2015; James et al., 2017; Sadiq Sohail,

2003; Singh et al., 2018). Terdapat beberapa hal yang mencerminkan

kemampuan ini. Kemampuan yang pertama adalah kesanggupan tenaga medis

dalam memberikan pelayanan secara profesional dan tepat waktu sesuai

dengan pedoman dan standar klinis (James et al., 2017; Sadiq Sohail, 2003).

Kemampuan yang kedua adalah kemampuan tenaga medis dalam

membangun hubungan yang bersifat dua arah dan empatik, serta memberikan

keamanan dan kenyamanan (Handayani et al., 2015; James et al., 2017; Sadiq

Sohail, 2003; Singh et al., 2018).

Di sisi lain sejak tahun 1995 guna meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan di Indonesia telah berusaha ditingkatkan dengan adanya akreditasi

(Idris et al., 2019). Pemerintah telah mencanangkan program akreditasi

melalui lembaga independen yang disebut Komisi Akreditasi Rumah Sakit

(KARS). Sejak tahun 1995 program akreditasi ini terus mengalami

pembaharuan guna meningkatkan kredibilitasnya secara bertahap.


4

Peningkatan mutu tersebut dimulai dengan dibuatnya standar akreditasi 2012

dan diperbaharui lagi menjadi Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit

(SNARS) edisi 1. Guna meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan melalui

akreditasi, KARS mensyaratkan berbagai hal yang harus dipenuhi oleh rumah

sakit antara lain peningkatan komunikasi yang efektif, hak pasien dan

keluarga, kompetensi kewenangan staf, peningkatan sarana dan prasarana,

dan lain sebagainya (Komisi Akreditasi Rumah Sakit, 2017). Lalu mengapa

hingga saat ini kualitas pelayanan kesehatan di berbagai rumah sakit

Indonesia masih rendah?

Jika hal ini dibiarkan terus-menerus maka rumah sakit lokal di Indonesia

dapat mengalami kerugian. Hal ini sesuai dengan pemaparan Yesilada dan

Direktor (2010) bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan signifikan

dengan kepuasan, retensi dan juga kesetiaan pelanggan. Selain itu

kesejahteraan pasien di Indonesia pun akan menjadi kurang maksimal. Hal ini

sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Junewicz dan Youngner (2015)

yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasaan pasien atas pelayanan para tenaga medis,

rasa keberhargaan pasien, kesejahteraan pasien dan keamanan pasien. Oleh

sebab itu penelitian terkait kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia perlu

untuk dilakukan.

Handayani et al., (2015) menemukan beberapa faktor yang berpengaruh

pada kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh para tenaga medis.

Faktor-faktor tersebut yaitu beban kerja yang tinggi karena jumlah pasien


5

yang tidak sebanding dengan jumlah dokter yang tersedia, kemampuan yang

belum mencukupi, dan pemerintah yang belum merampungkan

pengembangan peraturan dan panduan terkait perawatan primer yang

seharusnya dilakukan oleh para dokter. Chaniotakis dan Lymperopoulos

(2009) menemukan bahwa beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas

pelayanan yaitu kontrol pihak manajemen terhadap proses rekrutmen dan

pelatihan staf kesehatan serta adanya alat pelengkap seperti materi tertulis

terkait peraturan, contoh praktek yang baik yang dilakukan oleh orang-orang

terdahulu, dan cara-cara memberikan pelayanan yang tepat.

Fakta di lapangan menunjukkan bahwa saat ini para tenaga medis,

khususnya para dokter sebagai penanggung jawab utama kualitas pelayanan

kesehatan memiliki tekanan dan tuntutan kerja yang tinggi. Hal ini

disebabkan tidak seimbangnya jumlah dokter yang ada dan jumlah pasien

yang harus ditangani. Mengacu pada penelitian terdahulu beban kerja paling

tinggi didapatkan oleh dokter yang berada di Instalasi Gawat Darurat (IGD)

(El-Sherif et al., 2017; Levin et al., 2006; Walter et al., 2017; Zavala et al.,

2018). Menurut hasil wawancara dengan seorang dokter IGD kondisi ini

disebabkan jumlah dokter yang terbatas yakni hanya satu dokter pada setiap

shift sedangkan jumlah pasien yang ditangani sangat banyak, terutama pada

rumah sakit daerah yang bertipe C dan B. Situasi tersebut menyebabkan IGD

menjadi unit dengan tekanan kerja yang tinggi dan keos (El-Sherif et al.,

2017, p.; Levin et al., 2006). Dalam menghadapi berbagai situasi kritis di

IGD dokter juga dituntut untuk dapat multitasking. Hal-hal tersebut membuat


6

dokter-dokter IGD memiliki kecenderungan stres, burnout, dan depresi yang

lebih tinggi dibandingkan dengan dokter-dokter di bagian yang lain (Levin et

al., 2006).

Selain itu, untuk saat ini jika ditinjau secara umum jumlah dokter di

Indonesia pun masih sangat sedikit dibandingkan dengan jumlah pasien yang

harus ditangani. Menurut pemaparan Kementrian Kesehatan (2014) rasio

dokter dan pasien yang ideal menurut WHO adalah 1 dokter untuk 2.500

penduduk. Pada tahun 2018, kota Malang memiliki perbandingan rasio dokter

dan pasien yakni 1:10.000-15.000 (Hardiyanto, 2018). Seperti yang dikutip

oleh Handayani, et al (2015) dalam Lucyati mengungkapkan bahwa data di

daerah Jawa Barat menunjukkan rasio jumlah dokter dan pasien masih

melebihi 1:2.500. Dalam Profil Kesehatan Indonesia 2012 yang disusun oleh

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia (Kemenkes, 2013), mencatat

bahwa rasio dokter umum di Indonesia adalah 36,1 dokter per 100.000

penduduk, yang artinya perbandingan antara dokter dan pasien adalah 1:2.770

(Kemenkes, 2012). Pada tahun 2016, perbandingan tersebut telah menurun

yakni 45 dokter per 100.000 penduduk, yang artinya perbandingan yang ada

menjadi 1:2.222 (Kemenkes, 2016). Walaupun demikian, terdapat tantangan

lain yaitu maldistribusi tenaga dokter yang terpusat di kota (Kemenkes,

2017). Hal ini menyebabkan beban kerja dokter yang berada di daerah

menjadi lebih tinggi.

Beban kerja merupakan konstruk yang sangat lekat berkaitan dengan

salah satu pilar dalam organisasi yakni sumber daya manusia (human factor),


7

tidak terkecuali sumber daya manusia pada organisasi kesehatan yaitu tenaga

medis (Carayon & Alvarado, 2007; MacDonald, 2003). Beban kerja

didefinisikan sebagai penilaian subjektif seseorang terhadap banyaknya

tenaga dan usaha yang diperlukannya dalam mencapai suatu performa

tertentu (Hart & Staveland, 1988). Semakin banyak tugas yang harus

dikerjakan maka tenaga dan usaha yang diperlukan juga akan semakin besar.

Kondisi ini akan menimbulkan beban kerja yang tinggi. Beban kerja yang

tinggi muncul karena adanya kesenjangan antara kemampuan seorang

individu dalam memproses informasi yang diterimanya dengan banyaknya

informasi atau stimulus yang diterimanya (MacDonald, 2003; Xie &

Salvendy, 2000). Kondisi ini akan menyebabkan penurunan kinerja seorang

individu (MacDonald, 2003).

Merujuk pada definisi beban kerja yang sudah dipaparkan tersebut, maka

dengan fenomena jumlah dokter yang masih jauh dari kata cukup jika

dibandingkan dengan jumlah pasien yang ada, maka tenaga dan usaha yang

diperlukan oleh para dokter dalam mencapai suatu target performa tertentu

juga menjadi semakin tinggi (Clopton & Hyrkäs, 2020; Lyneham et al.,

2008). Pada tahap tertentu kondisi tingginya usaha yang diperlukan akan

menyebabkan dokter mengalami penurunan kinerja bahkan memiliki resiko

tinggi mengalami kecelakan kerja yang disebabkan oleh human error.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Carayon dan Alvarado (2007) dan

Lyneham et al., (2008) kecelakan kerja dalam pemberian tindakan medis akan

mengganggu keamanan dan kenyaman pasien yang ditangani. Selain itu


8

kondisi ini juga akan berdampak pada bagaimana para tenaga medis

membangun hubungan dengan pasien (Handayani et al., 2015).

Melalui pemaparan terkait dampak yang ditimbulkan akibat beban kerja

yang tinggi, maka perlu dilakukan penelitian yang menguji adakah hubungan

beban kerja para dokter dengan kualitas pelayanan kesehatan yang

diberikannya. Terutama pada dokter IGD yang memiliki beban kerja paling

tinggi. Hal ini disebabkan oleh berbagai dampak yang ditimbulkan yakni

kecelakan kerja dalam pemberian tindakan medis yang akan mengganggu

keamanan dan kenyaman pasien, serta cara tenaga medis dalam membangun

hubungan dengan pasien merupakan manifestasi dari kemampuan tenaga

medis dalam memenuhi ekspektasi pasien.

B. Rumusan Masalah

Adakah hubungan antara beban kerja dokter yang tinggi dengan kualitas

pelayanan yang diberikan kepada pasien Instalasi Gawat Darurat di rumah

sakit?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan utama dari penelitian ini adalah guna menguji ada tidaknya

hubungan antara beban kerja dokter yang tinggi dengan kualitas pelayanan

yang diberikan kepada pasien di Instalasi Gawat Darurat di rumah sakit.

Adapun jenis penelitian yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah

penelitian kuantitatif korelatif menggunakan metode survey.


9

D. Manfaat Penelitian

Terdapat dua jenis manfaat dari penelitian ini yakni manfaat teoritis,

manfaat praktis sebagai berikut:

a. Manfaat Teoretis

Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah menambah atau

memperkaya khazanah penelitian terkait topik beban kerja dan juga

kualitas pelayanan kesehatan. Selain itu penelitian ini juga dapat

memberikan memberikan gambaran yang lebih luas kepada peneliti

selanjutnya yang ini melakukan penelitian dengan topik sejenis.

Penelitian ini juga dapat memberikan sudut pandang yang berbeda terkait

topik beban kerja dan kualitas pelayanan kesehatan melalui hasil

penelitian.

b. Manfaat Praktis

Hasil dari penelitian ini memiliki manfaat bagi pihak manajemen

rumah sakit dalam meningkatkan serta menjaga kualitas pelayanan

kesehatan di rumah sakit. Selain itu hasil dari penelitian ini juga dapat

digunakan sebagai bahan pertimbangan baik pihak manajemen rumah

sakit maupun pemerintah dalam mengambil keputusan guna memberikan

kebijakan untuk menyikapi kondisi beban kerja yang dimiliki para tenaga

medis.


10

BAB II

DASAR TEORI

A. Kualitas Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas pelayanan adalah topik yang sudah sejak lama disoroti

terutama dalam organisasi yang memiliki output utama berupa

pelayanan. Hal ini terlihat dari banyaknya literatur yang berkembang

sejak tahun 1970-an mengenai kualitas pelayanan. Penelitian terkait

kualitas pelayanan pada awalnya dikembangkan oleh para ahli dalam

disiplin ilmu manajemen. Kualitas pelayanan (Parasuraman et al., 1985)

menjadi penting untuk dikaji guna menekan biaya yang harus

dikeluarkan oleh perusahaan. Perkembangan konsep mengenai konstruk

kualitas pelayanan diawali dengan usaha untuk mendefinisikan

pengertian kualitas dalam sektor industri barang.

Pada mulanya kualitas didefinisikan sebagai pemenuhan standar-

standar tertentu pada bentuk fisik barang yang sudah ditetapkan. Pada

saat industri jasa berkembang, para ahli berpendapat bahwa kualitas

pelayanan dari sebuah industri jasa juga perlu memiliki definisi yang

jelas. Para ahli menganggap definisi kualitas pada sektor industri barang

kurang sesuai jika diterapkan dalam sektor jasa yang hasilnya tidak

tampak secara fasik (Handayani et al., 2015; Parasuraman et al., 1985).

Parasuraman et al., (1985, 1988) mendefinisikan kualitas

pelayanan sebagai evaluasi yang diberikan oleh pelanggan terkait


11

kemampuan penyedia jasa memenuhi ekspektasinya. Dalam hal ini

kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh hasil akhir dari suatu

pelayanan namun juga penilaian terhadap prosesnya. Jika ekspektasi

tersebut terpenuhi maka suatu kualitas pelayanan akan dikatakan baik,

sebaliknya saat ekspektasi tidak terpenuhi maka kualitas dari suatu

pelayanan dapat dikatakan kurang baik atau bahkan buruk. Ahli lain

Bolton & Drew (1991) melalui penelitiannya juga membuktikan bahwa

kualitas pelayanan adalah penilaian terhadap ada atau tidak adanya

kesenjangan antara performa penyedia layanan dan harapan dari

pelanggan terkait pelayanan yang diberikan.

Penelitian tentang kualitas pelayanan telah berkembang di berbagai

sektor penyedia jasa layanan, diantaranya yaitu perbankan, pariwisata,

hotel, retail, dan juga kesehatan. Masing-masing sektor tersebut memiliki

karakteristik dan cara pengukuran yang berbeda-beda tidak terkecuali

kualitas pelayanan dalam bidang kesehatan yang menjadi fokus pada

penelitian ini (Handayani et al., 2015; Oriade & Schofield, 2019; Paul et

al., 2016; Sadiq Sohail, 2003; Singh et al., 2018). Dalam bidang

kesehatan terdapat dua jenis kualitas pelayanan yaitu kualitas pelayanan

berdasarkan teknis dan kualitas pelayanan berdasarkan proses atau

persepsi (perceived). Kualitas pelayan kesehatan secara teknis

didefinisikan sebagai kemampuan penyedia pelayanan kesehatan untuk

memenuhi harapan dan kebutuhan pasien terkait tindakan medis yang


12

diperlukan oleh pasien berdasarkan pada pedoman dan standar klinis

yang ada (James et al., 2017; Sadiq Sohail, 2003).

Kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan proses atau persepsi dapat

didefinisikan sebagai penilaian terhadap cara tenaga medis sebagai

pemberi pelayanan kesehatan bersikap pada pasien. Ahli lain juga

menjelaskan bahwa kualitas pelayanan kesehatan adalah sebuah konstruk

multidimensional yang menitikberatkan pada hubungan pasien dan

dokter. Hal ini membuat komunikasi yang baik dan waktu yang diberikan

kepada pasien menjadi hal yang penting (Handayani et al., 2015; James

et al., 2017; Sadiq Sohail, 2003; Singh et al., 2018). Handayani et al.,

(2015) memberikan sebuah pandangan baru bahwa penilaian terhadap

kemampuan tenaga medis dalam memenuhi ekspektasi pasien juga dapat

diukur melalui sudut pandang penyelenggara pelayanan kesehatan tidak

hanya melalui sudut pandang pasien.

Dari berbagai penjelasan para ahli mengenai kualitas pelayanan dan

juga kualitas pelayanan kesehatan, dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan kesehatan adalah penilaian terhadap kemampuan para tenaga

medis yang dilakukan oleh pihak penyelenggara pelayanan kesehatan

maupun pasien, baik dalam hal-hal prosedural ataupun sikap tenaga

medis terhadap pasien dalam memenuhi ekspektasi pasien terkait

pelayanan kesehatan yang diberikan baik dalam proses pemberian

pelayanan maupun hasil akhir dari pelayanan yang diberikan.


13

2. Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas pelayanan adalah sebuah konstruk multidimensional, begitu

juga dengan Kualitas pelayanan kesehatan yang merupakan turunan dari

teori kualitas pelayanan (Paul et al., 2016; Singh et al., 2018). Konstruk

multidimensional adalah sebuah kesatuan dari beberapa dimensi yang

berbeda sehingga membentuk sebuah teori (Edwards, 2001). Dari definisi

tersebut maka dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan kesehatan

memiliki beberapa dimensi yang menyusunnya sebagai sebuah teori.

Banyak penelitian di bidang ini memaparkan dimensi dari kualitas

pelayanan di berbagai sektor jasa layanan mengacu pada dimensi-

dimensi kualitas pelayanan yang disusun oleh Parasuraman, Zeithaml,

dan Berry sejak tahun 1985 hingga 1988 (Bolton & Drew, 1991;

Parasuraman et al., 1985, 1988; Paul et al., 2016). Pada awalnya terdapat

sepuluh dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan

Berry pada tahun 1985 meliputi reliabilitas, responsif, kompetensi, akses,

kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, pengertian, dan

tangibles.

Sama halnya dengan bidang jasa pelayanan yang lain, dari hasil

tinjauan pustaka yang dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu, kualitas

pelayanan dalam bidang kesehatan juga disusun berdasarkan dimensi

yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada tahun

1988 (Handayani et al., 2015; James et al., 2017; Sadiq Sohail, 2003;

Singh et al., 2018). Para peneliti terdahulu melalui penelitiannya


14

menemukan bahwa lima dimensi yang sudah dikembangkan oleh

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry mampu merepresentasikan dimensi

dalam kualitas pelayanan kesehatan. Penjelasan dari lima dimensi

tersebut tentunya sudah disesuaikan dengan kebutuhan kualitas

pelayanan dalam bidang kesehatan.

Peneliti lain Handayani et al., (2015) juga membangun dimensi-

dimensi lain dari hasil meta-analisis yang telah dilakukannya. Yang

menjadi perbedaan dimensi yang dirumuskan Handayani et al., (2015)

dengan dimensi dari peneliti lain adalah dimensi Handayani et al., (2015)

disusun dengan berbagai macam perspektif yakni manajemen penyedia

jasa pelayanan kesehatan, pasien, akademisi bidang kesehatan dan

kementerian kesehatan. Hasil meta-analisis ini menghasilkan dimensi

yang berbeda dari teori tertua dalam kualitas pelayanan kesehatan.

Berikut ini adalah dimensi kualitas pelayanan kesehatan menurut

Handayani et al., (2015):

a. Human Resource / Sumber daya manusia

a) Empati

Empati dalam dimensi sumber daya manusia memiliki tiga

indikator yaitu kepedulian, sikap, dan komunikasi.

b) Profesionalitas

Profesionalitas memiliki empat indikator yaitu

keterampilan, pengalaman, inovasi, dan mudah ditemui.


15

b. Proses

a) Responsif

Responsif dalam dimensi proses memiliki empat indikator

yaitu ketepatan waktu, ketuntasan, kerelaan, dan otomatis.

b) Reliabilitas

Reliabilitas dalam dimensi proses hanya memiliki dua

indikator yaitu ketepatan dan juga citra.

c. Infrastruktur

Dimensi ini hanya memiliki satu sub dimensi yaitu tangible.

Tangible memiliki tiga indikator yaitu penampakan Gedung,

peralatan dan juga kebersihan.

d. Kebijakan

Sama halnya dengan dimensi infrastruktur, dimensi ini

memiliki satu subdimensi saja yaitu keamanan. Adapun

indikator yang menyusun subdimensi ini adalah biaya,

kesopanan atau adab, kompensasi, dan juga standar.

Menurut peneliti dimensi-dimensi yang dikembangkan oleh

Handayani, Hidayanto, Sandhyaduhita, Kasiyah dan Ayuningtyas mampu

merangkum dan mewakili dimensi-dimensi yang sudah disusun oleh

penelitian-penelitian pendahulunya. Selain itu kekuatan dari dimensi-

dimensi yang dikembangkan oleh Handayani, Hidayanto, Sandhyaduhita,

Kasiyah dan Ayuningtyas ini disusun guna melihat kualitas pelayanan


16

dari berbagai sudut pandang, bukan hanya dari sudut pandang pelanggan

atau dalam hal ini pasien. Oleh sebab itu dimensi-dimensi dalam

penelitian Handayani, Hidayanto, Sandhyaduhita, Kasiyah dan

Ayuningtyas ini dirasa paling sesuai dengan kebutuhan peneliti.

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

Sejak dipopulerkan oleh Parasuraman et al., (1988), faktor-faktor

yang mempengaruhi kualitas pelayanan telah diteliti oleh berbagai

peneliti karena faktor-faktor tersebut menjadi penting bagi para penyedia

jasa layanan (G. Black et al., 2014). Walau demikian dari berbagai jurnal

kualitas pelayanan, baik secara umum maupun dalam dunia kesehatan,

kualitas pelayanan lebih umum digunakan sebagai variabel bebas yang

mempengaruhi variabel lain ataupun variabel tunggal (Bell, 2004; Izadi

et al., 2017; Ramessur et al., 2015; Shafiq et al., 2017; Tuzkaya et al.,

2019). Pada umumnya faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas

pelayanan digali melalui beberapa sudut pandang yaitu pihak manajemen

penyedia layanan dan juga pengguna jasa (Bolton & Drew, 1991; Cronin

& Taylor, 1992; Handayani et al., 2015; Parasuraman et al., 1985, 1988;

Paul et al., 2016; Sadiq Sohail, 2003; Singh et al., 2018).

a. Sudut pandang manajemen

Menurut para ahli (Parasuraman et al., 1985; Sadiq Sohail,

2003; Singh et al., 2018) pada umumnya kualitas pelayanan

dari sudut pandang manajemen adalah persepsi pihak

manajemen mengenai kualitas pelayanan yang diharapkan oleh


17

pelanggan, spesifikasi pelayanan yang disediakan, dan

komitmen manajemen dalam memberikan pelayanan. Selain itu

kemampuan pihak manajemen dalam meningkatkan sistem dan

menggali potensi perusahaan juga menjadi faktor yang

berpengaruh pada kualitas pelayanan perusahaan (Parasuraman

et al., 1985). Dalam jurnalnya Ho Voon et al., (2014)

menjelaskan bahwa pihak manajemen memiliki peranan besar

dalam menentukan kualitas pelayanan melalui manajemen

mutu. Manajemen mutu ini meliputi total keterlibatan

karyawan, pengembangan yang berkelanjutan, pelatihan bagi

karyawan yang berkelanjutan, kerjasama, pemberdayaan,

komitmen dan bantuan dari manajemen, manajemen yang

demokratis, kepuasan pelanggan, dan budaya.

Selain itu dari sudut pandang manajemen perbedaan

individu juga menjadi faktor yang berpengaruh pada pelayanan

(Parasuraman et al., 1985). Hal ini berkaitan dengan proses

standarisasi pelayanan yang diberikan. Pihak manajemen juga

beranggapan bahwa promosi terkait jasa layanan yang

diberikan juga berpengaruh pada kualitas pelayanan

(Parasuraman et al., 1985). Dari sudut pandang manajemen,

kebijakan pemerintah juga menjadi salah satu faktor yang

menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa (Sohail, 2003).

Adapun secara khusus salah satu faktor yang cukup


18

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan adalah

beban kerja tenaga medis yang dilihat melalui perbandingan

jumlah tenaga medis dan jumlah pasien yang ada (Handayani et

al., 2015)

b. Sudut pandang pengguna jasa

Faktor yang berasal dari sudut pandang pengguna jasa,

yang berpengaruh pada kualitas pelayanan dari beberapa jurnal

terkait (Bolton & Drew, 1991; Cronin & Taylor, 1992;

Parasuraman et al., 1985, 1988; Paul et al., 2016) adalah

kepuasaan ataupun ketidakpuasan pengguna jasa terhadap

pelayanan yang diberikan. Selain itu hal lain yang berpengaruh

pada kualitas pelayanan sebuah jasa layanan adalah ekspektasi

pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan. Atau dalam

kata lain terpenuhinya kebutuhan dan harapan pengguna jasa

(Bahadori et al., 2015; Paul et al., 2016) Pemahaman karyawan

sebagai pihak yang memberikan pelayanan terhadap jasa atau

produk yang ditawarkan juga menjadi faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan dari sudut pandang

pengguna jasa (Paul et al., 2016)

B. Beban Kerja

1. Pengertian Beban Kerja

Beban kerja atau dalam bahasa inggris workload merupakan sebuah

konsep yang sudah sejak lama diteliti oleh para ahli psikologi dalam


19

bidang ergonomi. Hal ini disebabkan beban kerja berkaitan langsung

dengan salah satu pilar penting dalam sebuah industri maupun organisasi

yaitu human factor. Pada awalnya beban kerja diteliti untuk melihat

hubungan antara manusia, mesin dan sistem guna mengevaluasi performa

dari sebuah mesin dalam sebuah industri (Moray, 1979; Gopher dan

Donchin, 1986). Selanjutnya ide mengenai beban kerja pun berkembang

bukan hanya untuk mengevaluasi kinerja sebuah mesin namun juga

manusia sebagai operator dari sebuah mesin. Penelitian mengenai beban

kerja ini mencapai puncak pengembangannya pada tahun 1979 sampai

dengan 1989. Walaupun demikian hingga saat ini penelitian dalam

bidang ini masih terus berkembang (MacDonald, 2003; Xie & Salvendy,

2000).

Hart dan Staveland (1988), yang merupakan pelopor teori dan alat

ukur beban kerja, mendefinisikan beban kerja sebagai sebuah penilaian

subjektif seseorang terhadap tenaga dan usaha yang dibutuhkan guna

mencapai performa tertentu. Hal ini disebabkan oleh setiap individu

memiliki kemampuan yang berbeda dalam mencapai sebuah target

tertentu. Kondisi ini menyebabkan setiap individu dapat mengalami

pengalaman yang berbeda terkait beban kerja, meskipun menghadapi

tugas yang sama (Hart & Staveland, 1988; MacDonald, 2003). Hart dan

Staveland (1988) memaparkan bahwa penilaian terhadap beban kerja

merupakan proses evaluasi kognitif seseorang dalam menghadapi tugas-

tugas yang dihadapinya.


20

Dalam penelitian-penelitian selanjutnya konsep yang serupa

dijabarkan sebagai rangkaian dari stimulus, usaha mengolah stimulus

(proses kognisi) dan respon (Gopher & Donchin, 1986; Causse et al.,

2017). Stimulus merupakan tugas-tugas yang harus dikerjakan seseorang.

Sedangkan beban kerja dijelaskan sebagai proses seseorang mengolah

stimulus yang diterimanya dan respon merupakan performa yang

dihasilkan seseorang dalam pekerjaannya. Melalui pemaparan ini dapat

disimpulkan bahwa beban kerja merupakan konstruk yang berfokus pada

proses mental seseorang dalam menghadapi pekerjaannya.

Hart dan Staveland (1988) dalam penelitiannya menempatkan beban

kerja dengan dua kutub yakni rendah dan tinggi. Beban kerja dikatakan

tinggi ketika seseorang merasa tenaga dan usaha yang perlu dilakukannya

dalam mencapai suatu target performa terlalu besar. Pada kondisi

tertentu, dapat terjadi kesenjangan antara kemampuan yang dimiliki

seseorang dengan target performa yang harus dicapainya yang

disebabkan yang akan menyebabkan seseorang gagal mencapai target

dari performa yang seharusnya. Hal yang serupa juga dijelaskan oleh

MacDonald (2003), ketika tugas terlalu banyak dan seseorang memiliki

target performa yang tinggi dari pekerjaannya, seseorang dapat memiliki

beban kerja yang tinggi.

Penelitian mengenai beban kerja telah berkembang dalam berbagai

bidang, tidak terkecuali dalam bidang kesehatan (Walter et al., 2017).

Beban kerja dalam bidang kesehatan memiliki karakteristik yang berbeda


21

dengan beban kerja pada bidang yang lain lainnya (Carayon & Alvarado,

2007; Mæstad et al., 2010; Walter et al., 2017; Zantinge et al., 2007).

Beban kerja yang dimiliki oleh tenaga medis terutama dokter sebagai

penanggung jawab utama Tindakan medis cenderung lebih kompleks

karena banyak hal yang harus dikerjakannya, seperti pemeriksaan dan

tindakan pada pasien secara fisik, membuat pasien merasa nyaman dan

aman, mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikannya,

memperhatikan keadaan psikologis pasien, memenuhi job description

lainnya, dan meningkatkan kesempatan untuk mendapatkan promosi.

Semua tugas tersebut menuntut untuk dikerjakan dalam satu waktu.

Dari hasil pemaparan ahli terkait berbagai definisi beban kerja, maka

dapat disimpulkan bahwa beban kerja merupakan penilaian subjektif

seseorang terhadap besar atau kecilnya tenaga dan usaha yang

dibutuhkannya untuk mencapai suatu target performa. Dalam bidang

kesehatan, beban kerja berarti penilaian subjektif para tenaga medis

terhadap tenaga dan usaha yang diperlukannya dalam melakukan setiap

pelayanan kepada pasien seperti pemeriksaan dan tindakan pada pasien

secara fisik, membuat pasien merasa nyaman dan aman,

mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikannya, memperhatikan

keadaan psikologis pasien, memenuhi job description lainnya, dan

meningkatkan kesempatan untuk mendapatkan promosi.


22

2. Dimensi Beban Kerja

Beban kerja adalah sebuah konstruk multidimensional. Artinya

konstruk ini terdiri dari beberapa dimensi yang menyusunnya menjadi

sebuah teori yang utuh (Edwards, 2001; Hart & Staveland, 1988;

MacDonald, 2003; Xie & Salvendy, 2000). Dimensi-dimensi yang

menyusun konstruk ini mulai dikembangkan sejak awal

perkembangannya. Dimensi-dimensi beban kerja yang sering diacu oleh

para peneliti beban kerja adalah dimensi yang dirumuskan oleh Hart dan

Staveland (1988). Hart dan Staveland (1988) merumuskan enam dimensi

dalam konstruk beban kerja. Dimensi-dimensi tersebut menjadi dasar

penting bagi perkembangan penelitian mengenai beban kerja selanjutnya

(MacDonald, 2003; Wierwille & Eggemeier, 1993; Xie & Salvendy,

2000). Dimensi-dimensi tersebut juga menjadi dasar penting dalam

penelitian ini karena menjadi acuan utama untuk variabel beban kerja

yang hendak diteliti. Dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut:

a. Beban Mental (Mental Demand)

Dimensi beban mental berhubungan dengan seberapa banyak

aktivitas mental dan perseptual dibutuhkan, seperti berpikir,

mengambil keputusan, menghitung, mengingat, melihat,

mencari, dan sebagainya. Adapun beberapa pertanyaan yang

dapat mempermudah memahami dimensi ini adalah apakah

tugas yang dilakukan mudah atau memberatkan, sederhana atau

kompleks, sulit atau tidak?


23

b. Beban Fisik (Physical Demand)

Dimensi beban fisik berhubungan dengan seberapa banyak

aktivitas fisik diperlukan dalam suatu tugas, seperti

mendorong, menarik, berbalik, mengontrol, menyalakan atau

menghidupkan sesuatu.

c. Beban Waktu (Temporal Demand)

Dimensi ini berkaitan dengan jumlah tekanan yang berkaitan

dengan waktu yang dirasakan selama melakukan sebuah tugas.

Pertanyaan yang dapat mempermudah memahami dimensi ini

adalah apakah pekerjaan dapat dilakukan dengan santai dan

perlahan atau cepat dan melelahkan.

d. Performa (Performance)

Dimensi performa berkaitan dengan seberapa besar

keberhasilan seseorang dalam menyelesaikan pekerjaannya.

Selain itu dimensi ini juga berhubungan dengan kepuasaan dari

seorang pekerja terhadap performanya dalam mencapai sebuah

target dalam tugas-tugasnya.

e. Usaha (Effort)

Dimensi ini berhubungan dengan seberapa besar seseorang

harus bekerja keras dalam menyelesaikan tugas-tugasnya untuk

mencapai tingkat performa tertentu.


24

f. Tingkat Frustasi (Frustration Level)

Dimensi tingkat frustasi ini berkaitan dengan seberapa pekerja

merasa tidak aman, putus asa, tersinggung, stress, dan

terganggu.

Dari hasil studi kepustakaan yang dilakukan pada penelitian setelah

Hart & Staveland (1988), enam dimensi utama tersebut banyak

mengalami penambahan oleh peneliti-peneliti lain seperti yang dilakukan

oleh MacDonald (2003) dan Carayon dan Alvarado (2007). MacDonald

mengembangkan dimensi utama tersebut menjadi tujuh dimensi dengan

istilah yang sedikit berbeda. Begitu juga dengan Carayon dan Alvarado

(2007) yang juga mengembangkan dimensi utama tersebut menjadi tujuh

dimensi dengan istilah yang berbeda.

3. Dampak beban kerja

Sejak dikembangkan oleh para ahli di bidang ergonomic terutama

dalam pilar human factor, beban kerja merupakan sebuah konstruk yang

menjadi salah satu sumber dari berbagai masalah yang timbul dalam

sebuah organisasi. Macdonald (2003) menyebutnya beban kerja sebagai

penyebab dari munculnya psychological hazard atau bahaya psikologis.

Dari hasil analisis penelitian-penelitian terdahulu beban kerja

memberikan dampak yang cukup signifikan pada tingkat performa kerja

para karyawan. Pada level sangat tinggi beban kerja cenderung

menurunkan performa kerja karyawan (performance breakdown),

kepuasaan kerja dan motivasi kerja. Namun pada level beban kerja yang


25

sedang hingga cukup tinggi, beban kerja mampu meningkatkan performa,

kepuasan kerja, dan motivasi karyawan (Bruggen, 2015; Causse et al.,

2017; Gopher & Donchin, 1986; MacDonald, 2003). Beban kerja yang

tinggi atau berlebih juga memiliki dampak yang signifikan pada

peningkatan stress dan kelelahan serta menurunkan kesejahteraan dan

kesehatan karyawan (Avanzi et al., 2018; Bruggen, 2015; Giunchi et al.,

2016; MacDonald, 2003).

Tidak jauh berbeda dengan dampak beban kerja secara umum,

beban kerja dalam bidang kesehatan juga memiliki dampak-dampak

yang secara garis besar berpengaruh pada performa kerja para tenaga

medis (Lyneham et al., 2008; Zantinge et al., 2007). Secara spesifik

rendahnya performa tenaga medis tersebut termanifestasi dalam berbagai

macam bentuk, seperti waktu pelayanan yang terbatas dan kesalahan-

kesalahan tindakan medis. Selain itu beban kerja pada tenaga medis juga

akan berpengaruh pada penurunan kesehatan tenaga medis dan kualitas

kerja tenaga medis yang bersangkutan (Carayon & Alvarado, 2007).

Adapun dampak beban kerja yang tinggi pada tenaga medis terhadap

pasien yaitu keamanan pasien, kesehatan pasien, dan kesejahteraan

pasien yang terancam mengalami penurunan.

C. Karakteristik Dokter IGD

Setiap jenis profesi pasti memiliki karakteristik yang berbeda-beda, tidak

terkecuali profesi dokter. Bahkan perbedaan karakteristik tersebut juga terjadi

terhadap profesi dokter di setiap unit di rumah sakit. Dalam penelitian ini


26

subjek adalah para dokter yang bertugas di Instalasi Gawat Darurat (IGD) di

rumah sakit daerah atau kabupaten. Dokter IGD adalah dokter yang memiliki

beban kerja yang paling tinggi dari pada unit-unit lain di rumah sakit (El-

Sherif et al., 2017; Levin et al., 2006; Walter et al., 2017; Zavala et al., 2018).

Hal ini disebabkan banyaknya tuntutan yang harus dipenuhinya pada saat

melakukan jaga.

Tuntutan-tuntutan itu datang dari situasi di dalam IGD yang cenderung

tidak dapat diprediksi (El-Sherif et al., 2017, p.; Levin et al., 2006). Pasien

yang datang ke unit IGD biasanya adalah pasien-pasien berada dalam kondisi

kritis dan darurat. Situasi tersebut menyebabkan IGD menjadi unit dengan

tekanan kerja yang tinggi dan keos. Terutama dalam keadaan kritis, beban

kerja dokter akan semakin meningkat karena ada banyak kemungkinan serius

yang dapat terjadi baik bagi dokter maupun pasien. Oleh sebab itu dokter

IGD memiliki tanggung jawab atas keamanan pasien serta dirinya sendiri.

Selain itu, dokter IGD juga dituntut untuk bekerja secara efisien karena waktu

adalah hal yang sangat penting saat pasien berada di IGD (Walter et al.,

2017).

Walter et al., (2017) juga memaparkan bahwa Beban kerja dokter IGD

juga datang dari kondisi yang mengharuskan para dokter untuk melakukan

beberapa kegiatan sekaligus (Multitasking). Selain menangani pasien dokter

juga masih harus melakukan tugas-tugas lain seperti menerima konsultasi

keluarga, melakukan pencatatan rekam medik, dan menerima berbagai

interupsi baik secara langsung dari rekan kerjanya maupun melalui


27

sambungan telepon Kondisi ini menyebabkan dokter jaga memiliki beban

kerja yang kompleks, memiliki kemungkinan tinggi melupakan beberapa

informasi penting dan memiliki kemungkinan tinggi mengalami kecelakan

kerja (Levin et al., 2006).

D. Dinamika Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Beban Kerja

Melalui berbagai pemaparan sebelumnya terkait beban kerja telah

diketahui bahwa beban kerja merupakan penilaian subjektif terhadap tenaga

atau usaha yang diperlukan seseorang untuk mencapai target performa

tertentu (Gopher & Donchin, 1986; Hart & Staveland, 1988; MacDonald,

2003; Causse et al., 2017). Pemaparan tersebut juga berlaku pada bidang

kesehatan. Setiap tenaga medis memiliki penilaian subjektif terhadap tenaga

dan usaha yang diperlukannya dalam melakukan setiap pelayanan kepada

pasien seperti pemeriksaan dan tindakan pada pasien secara fisik, membuat

pasien merasa nyaman dan aman, mempertahankan kualitas pelayanan yang

diberikannya, memperhatikan keadaan psikologis pasien, pelayanan yang

tepat waktu dan lain sebagainya (Carayon & Alvarado, 2007; Mæstad et al.,

2010; Walter et al., 2017; Zantinge et al., 2007).

Ketika jumlah pasien terus meningkat maka usaha dan tenaga yang

diperlukan pun akan meningkat karena setiap pasien tentu layak mendapatkan

standar pelayanan yang sama. Padahal setiap orang termasuk tenaga medis

memiliki batas maksimal dalam memberikan usaha dan tenaganya

(MacDonald, 2003). Menurut MacDonald (2003) kondisi ini akan membuat

seseorang memberikan penilaian yang tinggi terhadap beban kerja yang


28

dimilikinya yang dapat berdampak pada menurunnya performa kerjanya

(performance breakdown). Dalam setting kesehatan berarti akan ada

penurunan dalam hal pemeriksaan pasien, kenyamanan dan keamanan

tindakan medis yang diberikan pada pasien, perhatian pada kondisi psikologis

pasien dan kecepatan dalam memberikan penangan medis dan lain

sebagainya.

Dari kondisi tersebut dan meninjau dari penjelasan kualitas pelayanan

kesehatan yang telah dipaparkan sebelumnya, maka adanya Performance

breakdown dapat menyebabkan penurunan penilaian terhadap kemampuan

tenaga medis dalam memenuhi ekspektasi pasien terkait pelayanan yang

diberikan (Carayon & Alvarado, 2007; Lyneham et al., 2008; Zantinge et al.,

2007). Dari hasil literasi terdahulu ditemukan fakta bahwa penilaian terhadap

kualitas pelayanan kesehatan tinggi ketika para tenaga medis memberikan

pemeriksaan yang akurat, keamanan dan kenyamanan yang terjamin, terdapat

hubungan yang akrab dan tidak bersifat inferior dan superior, dan waktu

pelayanan yang cepat (Handayani et al., 2015). Hal ini dapat terjadi ketika

beban kerja para tenaga medis tidak terlalu tinggi dan tidak menyebabkan

performance breakdown. Sebaliknya penilaian kualitas pelayanan kesehatan

menjadi rendah ketika para tenaga memberikan pemeriksaan yang tidak

akurat, keamanan dan kenyamanan yang kurang terjamin, dan waktu

pelayanan yang tidak tepat waktu (Handayani et al., 2015). Hal ini dapat

terjadi ketika beban kerja para tenaga medis tidak tinggi dan menyebabkan

performance breakdown.


29

E. Skema Hubungan Beban Kerja dan Kualitas Pelayanan Kesehatan

Skema 1

Hubungan Beban Kerja dan Kualitas Pelayanan Kesehatan

F. Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian ini adalah hubungan negatif yang signifikan antara

beban kerja dokter dan kualitas pelayanan kesehatan. Artinya ketika beban

kerja meningkat maka kualitas pelayanan kesehatan akan mengalami

penurunan.

Tingginya aktivitas mental,

diperlukan banyak aktivitas

fisik, pekerjaan menuntut

cepat diselesaikan, tingkat

keberhasilan rendah, perlunya

kerja keras dalam

menyelesaikan pekerjaan,

tingginya tingkat frustasi.

Rendahnya aktivitas mental,

diperlukan sedikit aktivitas

fisik, pekerjaan santai, tingkat

keberhasilan tinggi, tidak

perlunya kerja keras dalam

menyelesaikan pekerjaan,

rendahnya tingkat frustasi.

Beban Kerja Tinggi Beban Kerja Rendah

Kualitas Pelayanan

Kesehatan tinggi

Kualitas Pelayanan

Kesehatan Rendah

Sumber Beban Kerja


30

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif

menurut Saebani (2017) adalah penelitian yang sistematis, terencana dan

terstruktur. Jenis penelitian ini menggunakan pengumpulan angka sebagai

data. Penelitian ini adalah penelitian yang menerapkan prinsip objektivitas

karena penelitian menggunakan instrumen yang telah diuji validitas dan

reliabilitasnya. Tujuan dari penelitian ini adalah menjelaskan permasalahan

tetapi juga menghasilkan generalisasi yang berlaku pada populasi tertentu.

Model studi korelasi dipilih menjadi metode dalam penelitian ini.

Menurut Saebani (2017) tujuan dari metode ini adalah guna mendeteksi

sejauh mana variasi-variasi pada suatu faktor berkaitan dengan variasi-variasi

pada satu faktor atau lebih yang lain berdasarkan pada koefisien korelasi.

Korelasional sendiri memiliki arti menentukan hubungan antara variabel yang

dipercaya saling berkaitan.

B. Identifikasi Variabel

1. Variabel-variabel

c. Variabel Bebas : Beban Kerja

d. Variabel Tergantung : Kualitas Pelayanan Kesehatan


31

2. Definisi Operasional

a. Variabel Bebas

Dalam penelitian ini beban kerja adalah variabel bebas yang

kemungkinan memberi dampak tertentu pada variabel lain

(Supratiknya, 2015). Beban kerja memiliki pengertian sebagai

penilaian seseorang secara psikologis terhadap beberapa hal yaitu:

seberapa usaha yang diperlukannya dalam berpikir, memutuskan,

dan mengingat sesuatu; seberapa besar usaha yang diperlukannya

dalam aktivitas fisik seperti mendorong dan menarik; apakah waktu

yang diperlukannya dalam menyelesaikan pekerjaan sangat terbatas

dan menuntun cepat diselesaikan atau cukup luang dan santai;

seberapa tingkat keberhasilan dalam menyelesaikan tugasnya;

seberapa besar rasa tidak aman, putus asa, tersinggung, stres dan

terganggu yang dirasakan; serta seberapa besar ia harus bekerja

keras mencapai tingkat performansi tertentu (Hart & Staveland,

1988) .

Dalam melakukan penelitian terhadap beban kerja, peneliti akan

menggunakan Skala Beban Kerja NASA-TLX yang disusun oleh

Hart dan Staveland (1988) yang telah banyak diadaptasi dan

digunakan di Indonesia. Dalam penelitian ini peneliti menjadikan

Skala beban kerja NASA-TLX yang telah diadaptasi oleh

(Nurrianti et al., 2019) dan (Fathimahhayati, 2018) sebagai acuan

alat ukur. Tingkat beban kerja dapat dilihat dari semakin tinggi atau


32

semakin rendahnya skor pada skala pengukuran yang disusun oleh

Hart dan Staveland (1988). Semakin tinggi skor yang diperoleh

mengindikasikan adanya beban kerja yang semakin tinggi pula.

Sebaliknya jika skor yang diperoleh rendah maka beban kerja yang

dimiliki pun rendah.

b. Variabel Tergantung

Dalam penelitian ini kualitas pelayanan kesehatan adalah

variabel tergantung yang diasumsikan sebagai hasil dari variabel

bebas (Supratiknya, 2015, p. 12). Kualitas pelayanan kesehatan

adalah penilaian secara teknis yang dilakukan oleh pihak ketiga

baik pihak manajemen ataupun pasien kepada tenaga medis terkait

mampu atau tidaknya tenaga medis memberikan pelayanan sesuai

dengan prosedur dan standar medis yang seharusnya, serta persepsi

subjektif pihak ketiga baik pihak manajemen ataupun pasien

terhadap kepedulian yang diberikan tenaga medis saat memberikan

tindakan medis , cara tenaga medis memperlakukan pasien selama

tindakan medis berlangsung, ada atau tidaknya komunikasi yang

jelas dan terbuka, profesionalitas tenaga medis yang mencangkup

keterampilan, pengalaman, inovasi dan kemudahan dokter untuk

ditemui, kecepat dan ketepatan dokter dalam bertindak (Handayani

et al., 2015).

Untuk mengukur baik ataupun buruknya evaluasi pasien

terhadap pelayanan yang diberikan oleh dokter digunakan skala


33

kualitas pelayanan kesehatan yang disusun berdasarkan dimensi-

dimensi yang dikembangkan oleh Handayani et al., (2015).

Dimensi-dimensi kualitas pelayanan menurut Handayani et al.,

(2015) yaitu sumber daya manusia, proses, infrastruktur dan

kebijakan. Semakin tinggi skor total yang diperoleh tenaga medis

dari Skala Kualitas Pelayan Kesehatan maka kualitas pelayanan

yang diberikan oleh tenaga medis yang bersangkutan pun semakin

baik. Sebaliknya semakin rendah skor yang diperoleh maka

kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan pun semakin rendah.

C. Subjek Penelitian

Sesuai dengan konsep beban kerja dalam penelitian ini yang merupakan

penilaian pribadi seseorang secara psikologis terkait tenaga dan usaha yang

diperlukannya dalam mengerjakan tugas dan latar belakang dari masalah

penelitian ini adalah tingginya jumlah pasien dan kompleksnya tugas para

dokter terutama dokter IGD, maka subjek yang digunakan dalam penelitian

ini adalah dokter IGD baik dokter tetap maupun part-time dan bukan dokter

internship. Sedangkan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan oleh

dokter IGD subjek yang digunakan dalam penelitian ini adalah perawat yang

memiliki jadwal jaga yang sama dengan dokter yang menjadi partisipan

dalam penelitian ini. Kesesuaian jadwal jaga perawat dan dokter bertujuan

agar perawat memberikan penilaian yang objektif terhadap dokter yang

bersangkutan. Perawat dipilih sebagai bagian dari penyelenggara pelayanan

kesehatan yang memiliki interaksi yang tinggi dengan para dokter.


34

D. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah dokter dan perawat di Instalasi

Gawat Darurat rumah sakit Kabupaten Temanggung, Kabupaten Sleman dan

Kota Yogyakarta. Pemilihan ini didasarkan pada data di lapangan yang

memaparkan bahwa dokter di daerah kabupaten lebih terbatas karena

kebanyakan dokter cenderung terpusat di kota-kota besar. Sedangkan dokter

di Kota Yogyakarta bertujuan untuk mempresentasikan kondisi beban kerja

dan kualitas pelayanan di kota besar yang menurut teori memiliki jumlah

dokter lebih banyak. Hal ini bertujuan agar ada gambaran secara utuh terkait

kondisi kedua variabel di lapangan. Adapun kriteria dari dokter dalam

penelitian ini adalah dokter yang memiliki jadwal jaga dan tanggung jawab

penuh dalam satu kali shift baik dokter tetap maupun dokter tidak tetap

(bukan dokter internship). Sedangkan kriteria perawat dalam penelitian ini

adalah perawat yang memiliki shift jaga dengan dokter yang menjadi subjek.

Secara sederhana dapat dikatakan bahwa dokter dan perawat yang menjadi

subjek adalah satu tim jaga pada shift tertentu. Instalasi Gawat Darurat dipilih

berdasarkan hasil penelitian-penelitian sebelumnya yang memaparkan bahwa

Instalasi Gawat Darurat merupakan bagian unit tersibuk dan memiliki beban

kerja tinggi.

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan dua

metode yang berbeda yakni dengan metode convenience sampling atau

disebut juga opportunity sampling untuk dokter dan sampling purposive

untuk perawat. Menurut (Clark-Carter, 2004), sampling convenience


35

sampling atau disebut juga opportunity sampling adalah teknik pengambilan

sampel yang melibatkan orang-orang yang mau dan secara tidak sengaja

ditemui dalam proses pengambilan data. Teknik ini dipilih karena dokter

yang menjadi partisipan dalam penelitian ini adalah dokter yang bekerja pada

IGD rumah sakit yang memberikan ijin penelitian. Sedangkan teknik

sampling purposive, dalam Sugiyono (2013), merupakan teknik penentuan

sampel dengan pertimbangan tertentu. Teknik ini dirasa sesuai dengan

penelitian karena perawat yang menjadi subjek harus memiliki jadwal jaga

yang sama dengan dokter yang menjadi subjek dalam penelitian ini untuk

menjaga objektivitas data. Hal ini memungkinkan perawat yang sama untuk

mengisi skala Kualitas Pelayanan Kesehatan beberapa kali jika perawat yang

bersangkutan memiliki jadwal shift dengan dokter yang berbeda.

E. Metode Pengambilan Data

Metode pengambilan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan kuesioner berskala baku yang disebarkan secara daring atau online

dan hard copy. Kuesioner berskala baku adalah kuesioner yang digunakan

untuk mengukur atribut psikologis yang meliputi sifat, kebutuhan, aneka jenis

konsepsi pribadi seperti sikap, keyakinan dan cara penyesuaian diri yang telah

distandarisasi (Supratiknya, 2015). Pengambilan data penelitian ini

menggunakan dua kuesioner berskala yang berbeda untuk mengukur masing-

masing variabel bebas dan variabel tergantung yang dikenakan pada subjek

yang berbeda yakni dokter IGD dan perawat IGD. Pada variabel bebas

pengambilan data menggunakan metode self-report yang berarti meminta


36

subjek secara pribadi melaporkan fakta, perilaku, atau atribut kepribadian

yang terkait dirinya. Sedangkan untuk mengukur variabel terikat digunakan

teknik reports of others yang artinya laporan terkait subjek dibuat oleh orang

lain yang berhubungan dengan subjek utama (Supratiknya, 2015). Kedua

kuesioner tersebut diisi setelah dokter dan perawat telah menyelesaikan jam

kerja pada shift tertentu karena keduanya digunakan hanya untuk menilai

beban kerja dan kualitas pelayanan dokter pada satu kali shift saja.

Pengambilan data dalam penelitian ini menggunakan teknik uji coba

terpakai (try out terpakai). Teknik uji coba terpakai adalah uji coba yang

hasilnya sekaligus digunakan sebagai data yang hendak diolah (Hadi, 2005).

Uji coba terpakai merupakan teknik yang disarankan oleh Hadi (2005) ketika

peneliti melakukan penelitian skripsi atau tesis yang memiliki waktu terbatas

dalam menyelesaikannya. Selain itu, Hadi (2005) juga mengungkapkan

bahwa metode ini layak menjadi pilihan jika dana yang dibutuhkan untuk uji

coba terpisah terlalu banyak dan mahal. Walau demikian uji coba terpakai

juga memiliki kekurangan yakni item-item skala yang tidak sahih akan gugur

dan tidak dapat digunakan lagi. Untuk mengatasi kekurangan tersebut peneliti

membuat butir-butir pertanyaan yang lebih banyak, agar pada saat ada item

yang gugur, masih ada item lain yang mewakilkannya. Hal ini pun menjadi

saran yang diberikan oleh Hadi (2005) dalam penggunaan uji coba terpakai.

Dua kuesioner berskala yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:


37

1. Skala NASA-Task Index Load (TLX)

NASA-TLX adalah skala yang sudah banyak digunakan untuk

mengukur beban kerja dengan berbagai macam setting penelitian (Young

et al., 2008). NASA-TLX diciptakan oleh Hart dan Staveland (1988).

Hart dan Staveland (1988) menyusun skala ini berdasarkan 6 dimensi

yang berhasil dirumuskannya, yaitu:

a. Kebutuhan Mental

b. Kebutuhan Fisik

c. Kebutuhan Waktu

d. Performansi

e. Tingkat Usaha

f. Tingkat frustasi

Hart dan Staveland (1988) menyusun skala ini kedalam dua bagian

yaitu perbandingan sumber beban kerja pada bagian pertama dan

pemberian rating pada bagian kedua. Pada bagian pertama masing-

masing dimensi telah dipasangkan dan subjek bertugas memilih salah

satu dimensi yang dirasa lebih berat dari dimensi lain dalam menjalankan

pekerjaannya. Bagian ini terdiri atas 15 pasang perbandingan. Pada

bagian dua subjek dapat memberikan peringkat dengan rentang angka 0-

100 pada masing-masing dimensi beban kerja sesuai dengan apa yang

dirasakan.

Skala yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah NASA-TLX

berbahasa Indonesia yang sudah banyak digunakan oleh berbagai peneliti


38

di Indonesia. Pada penelitian ini versi bahasa Indonesia NASA-TLX

merujuk pada penelitian milik (Nurrianti et al., 2019) dan

(Fathimahhayati, 2018) namun perlu dilakukan adaptasi karena

perbedaan lokasi penelitian dan pengambilan data yang dilakukan secara

daring.

2. Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan oleh Dokter

Pada penelitian ini Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan oleh Dokter

merupakan skala yang disusun oleh peneliti. Skala ini disusun

berdasarkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan dalam

penelitian Handayani et al., (2015), dimensi-dimensi tersebut meliputi:

a. Sumber daya manusia

b. Proses

c. Infrastruktur

d. Kebijakan

Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan oleh Dokter ini merupakan

skala likert, yang berarti setiap item dalam skala ini menyajikan

kontinum jawaban yang biasanya terdiri dari 5 pilihan jawaban, namun

pada perkembangannya pilihan jawaban tersebut dapat dimodifikasi

menjadi 2, 3, 4, 6 atau bahkan 7 (Supratiknya, 2014). Pada Skala Kualitas

Pelayanan Kesehatan oleh Dokter ini peneliti menggunakan 6 opsi

jawaban Selalu (5), Sangat Sering (4), Sering (3), Kadang-kadang (2),

Hampir Tidak Pernah (1) dan Tidak Pernah (0). Penggunaan enam opsi

jawaban bertujuan untuk menghindari subjek memberikan jawaban


39

dengan nilai tengah atau netral dan meningkatkan konsistensi internal

skala (Supratiknya, 2014). Selain itu pemilihan skor yang dimulai dari 0

dilandasi oleh pemaparan Azwar (2009, p. 53) agar kontinum

pengukuran dimulai dari 0 agar mudah diterima sebagai suatu kewajaran.

Pada penelitian ini dimensi-dimensi yang ada dimanifestasikan

dalam bentuk pernyataan-pernyataan konkrit yang mudah dipahami.

Pernyataan-pernyataan tersebut pada awalnya berjumlah 36 dan dibuat

sesuai dengan tujuan utama dari penelitian ini yang lebih berfokus pada

pelayanan yang diberikan oleh dokter. Dalam prosesnya terdapat 5 item

yang digugurkan karena memiliki nilai korelasi yang tidak signifikan

dengan item total.

F. Validitas dan Reliabilitas

1. Validitas

Validitas alat ukur memiliki pengertian sejauh mana sebuah alat ukur

mampu mengukur sebuah konstruk yang hendak diukur (Supratiknya,

2014). Dalam menentukan validitas sebuah alat ukur diperlukan beberapa

bukti salah satunya adalah bukti terkait isi. Dalam Supratiknya (2014)

bukti terkait isi tes adalah kesesuaian isi tes dan konstruk yang hendak

diukur. Bukti ini diperoleh melalui analisis logis atau empiris dari pakar

atau ahli atau yang disebut dengan expert judgment.

Skala NASA-TLX dalam penelitian ini memiliki validitas yang kuat

seperti yang dipaparkan oleh para penelitian lain dalam berbagai bidang

sebelumnya, termasuk beberapa penelitian yang dilakukan di Indonesia


40

meskipun validitas NASA-TLX ini sudah teruji. Walau demikian peneliti

tetap melakukan pemeriksaan terhadap evidensi terkait isi tes dengan

melakukan expert judgment oleh dosen pembimbing skripsi mengingat

ada sedikit penggunaan kata yang disesuaikan lagi agar lebih mudah

dipahami jika data diambil secara daring. Sama halnya dengan skala

NASA-TLX, skala kualitas pelayanan kesehatan oleh dokter IGD juga

sudah memenuhi evidensi terkait isi tes. Pemenuhan evidensi ini

dilakukan melalui expert judgment oleh tiga ahli terkait yakni dosen

pembimbing skripsi dan juga dua dosen lain yang memiliki spesialisasi

dalam bidang psikologi industri dan organisasi.

2. Kualitas Item Berdasarkan Analisis Statistika

Sebelum menjadi sebuah skala yang layak digunakan, item-item yang

menyusun sebuah skala perlu untuk melewati uji analisis statistika

(Supratiknya, 2014). Tujuan dari analisis ini adalah memastikan skala

bersifat homogen dan memiliki daya diskriminasi yang baik. Oleh sebab

itu kedua alat tes yang digunakan perlu melalui tahap analisis ini. Kedua

skala melalui tahap pengecekan setelah tahap pengambilan data karena

dalam penelitian ini digunakan metode uji coba terpakai (tryout terpakai).

Adapun salah satu cara yang lazim digunakan untuk mengujinya adalah

dengan melihat korelasi item dengan item total (Supratiknya, 2014).

Hasil uji coba terpakai yang sudah didapat dianalisis menggunakan IBM

SPSS Statistic 22 dengan kriteria item yang baik jika skor rit ≥ 0.30

(Azwar, 2009, p. 65).


41

a. Skala NASA-Task Load Index (TLX)

Pada skala NASA-TLX 6 item memiliki korelasi item-

total yang baik atau memiliki rit ≥ 0.30. Pada penelitian

terdahulu yang dilakukan oleh Nurrianti (2019) item-item

dalam penelitian ini memiliki nilai korelasi item-total mulai

dari 0,324 – 0,779. Pada hasil tryout terpakai dalam penelitian

ini 6 item tersebut memiliki rentang nilai korelasi item total

mulai dari 0,706 – 0,897.

b. Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan oleh Dokter

Pada skala Kualitas Pelayanan Kesehatan oleh Dokter dari

36 item, 31 item memiliki korelasi item-total yang baik yakni

dari rentang 0,450-0,897 yang artinya rit ≥ 0.30. Namun

terdapat 5 item yang memiliki korelasi item total dengan

rentang 0,023-0,268 atau rit ≤ 0.30 yaitu item 12, 18, 22, 30

dan 34. Oleh sebab itu 5 item tersebut digugurkan. Item-item

yang digugurkan tersebut merupakan item-item unfavorable,

sehingga setelah item-item tersebut digugurkan seluruh item

dalam skala ini adalah favorable.

3. Reliabilitas

Reliabilitas dalam Supratiknya (2014) diartikan sebagai konsistensi

internal dan stabilitas sebuah alat ukur atau tes. Salah satu cara untuk

mengetahui apakah suatu alat ukur dapat dikatakan memiliki reliabilitas

adalah dengan metode berbasis kovarian item alpha Cronbach


42

(Supratiknya, 2014). Supratiknya (2014) mengatakan bahwa sebuah alat

tes memiliki reliabilitas yang baik jika memiliki koefisien reliabilitas

setidaknya 0.70. Bila koefisien reliabilitas lebih kecil dari 0.70 maka

sebuah alat ukur dikatakan tidak layak digunakan karena kesalahan baku

skor tampak besar.

a. Skala NASA-Task Load Index (TLX)

Pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Nurrianti

(2019) nilai alpha Cronbach dari Skala NASA-TLX adalah

0,833. Pengujian reliabilitas dengan alpha Cronbach terhadap

skala NASA-TLX dilakukan pada penelitian ini menggunakan

IBM SPSS Statistic 22. Dari pengujian tersebut diperoleh nilai

reliabilitas 0.892. Nilai tersebut menunjukan bahwa skala ini

baik dalam mengukur atribut beban kerja dokter.

b. Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan oleh Dokter

Sama dengan skala NASA-TLX, reliabilitas skala ini diuji

dengan alpha Cronbach menggunakan IBM SPSS Statistic 22.

Pada Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan oleh Dokter setelah

dilakukan pengguguran item yakni item 12,18, 22, 30 dan 34,

diperoleh nilai reliabilitas sebesar 0.985. Nilai tersebut

menunjukan bahwa skala ini memiliki kemampuan yang baik

dalam mengukur atribut kualitas pelayanan kesehatan.


43

G. Analisis Data

1. Uji Deskriptif

Dalam Sugiyono (2018) uji deskriptif atau statistika deskriptif

merupakan pengolahan data dalam statistika yang berguna untuk

menganalisis data dengan cara mendeskripsikan dan menggambarkan

data dengan apa adanya. Menurut Sugiyono (2018) penelitian yang

dilakukan pada populasi perlu menggunakan uji statistik ini. Statistik

deskriptif memuat penyajian data melalui tabel, grafik, diagram

lingkaran, pictogram, perhitungan modus, median, mean, perhitungan

desil, persentil, perhitungan penyebaran data melalui perhitungan rata-

rata dan standar deviasi serta perhitungan persentase (Sugiyono, 2018).

2. Pengelompokan dan Konversi Skor Dua Skala Yang Berbeda

Sebelum melakukan uji asumsi dan uji hipotesis antara variabel

beban kerja dan kualitas pelayanan kesehatan, data kualitas pelayanan

kesehatan setiap dokter perlu untuk dihitung rata-ratanya terlebih dahulu.

Hal ini dilakukan agar jumlah data kedua variabel berimbang karena

jumlah data yang lebih banyak pada variabel kualitas pelayanan

kesehatan. Pengelompokkan data dapat dilakukan secara manual dengan

Microsoft Excel. Setelah mendapatkan jumlah data yang berimbang, data

dari kedua variabel perlu diubah menjadi z-score dan t-score dengan

program SPSS versi 22 terlebih dahulu. Hal ini bertujuan agar kedua data

memiliki nilai yang sepadan karena data dari kedua variabel berjumlah

tidak proporsional dan dikumpulkan dengan bentuk skala dan jumlah


44

item yang berbeda. Suparno (2016) menyatakan bahwa jika data dari dua

atau lebih variabel diambil dengan cara penilaian yang berbeda maka

data perlu untuk distandarisasi dengan standar normal yaitu z-score dan t-

score.

3. Uji Asumsi

a. Uji Normalitas

Uji normalitas merupakan salah satu uji asumsi yang perlu

dilakukan guna mengetahui apakah data memiliki persebaran normal

(Santoso, 2010). Sebuah data dikatakan normal jika memiliki nilai

sig > 0.05. Jika nilai sig < 0.05 maka persebaran data dapat

dikatakan tidak normal. Uji normalitas yang digunakan dalam

penelitian ini adalah analisis Kolmogorov-Smirnov dengan SPSS

versi 22.

b. Uji Linieritas

Dalam Santoso (2010) uji linearitas adalah salah satu uji

asumsi yang diperlukan sebagai syarat uji korelasi. Uji asumsi

linieritas merupakan uji asumsi yang menyatakan bahwa hubungan

antar variabel yang hendak dianalisis mengikuti garis lurus,

sehingga peningkatan atau penurunan pada salah satu variabel akan

diikuti oleh variabel yang lain (Santoso, 2010). Dalam Santoso

(2010) dipaparkan bahwa kedua variabel memenuhi uji Linieritas

jika memiliki signifikansi Linieritas lebih kecil dari 0.05. Selain itu

Budi (2006) menyatakan sebuah data dikatakan memiliki linearitas


45

jika nilai p > 0.05 pada bagian deviation from Linearity dan tidak

linear jika p < 0.05. Menurut Santoso (2010) patokan utama guna

mengetahui linieritas kedua variabel dapat melalui adalah nilai

signifikansi linieritas. Sedangkan bagian deviation from Linearity

akan memberikan penjelasan tambahan terkait hubungan yang

tidak dapat dijelaskan oleh garis linier.

4. Uji Hipotesis

Dalam Sugiyono (2018) uji hipotesis adalah suatu langkah menguji

kebenaran jawaban sementara melalui data yang sudah terkumpul. Dalam

penelitian ini berarti uji hipotesis digunakan untuk menjawab ada atau

tidaknya hubungan antara beban kerja dokter dengan kualitas pelayanan

kesehatan oleh dokter. Uji hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini

adalah uji korelasi. Uji korelasi adalah uji statistik yang digunakan untuk

mengetahui hubungan antara dua variabel (Suparno, 2016). Menurut

Suparno (2016) korelasi dibedakan menjadi dua yakni korelasi positif

dan korelasi negatif. Korelasi positif terjadi bila salah satu variabel

meningkat maka variabel yang lain juga meningkat. Korelasi negatif

terjadi bila salah satu variabel meningkat namun variabel lain menurun.

Jika data memenuhi kedua uji asumsi maka data akan diuji korelasinya

dengan analisis Pearson Product Moment. Jika data tidak memenuhi

syarat uji asumsi normalitas maka data akan diuji korelasinya dengan

Spearman’s Rho. Dalam uji korelasi hipotesis nol diterima jika nilai

signifikansi lebih dari 0.05 yang artinya tidak ada korelasi antara kedua


46

variabel. Hipotesis nol ditolak jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05

yang artinya ada korelasi antara kedua variabel (Clark-Carter, 2004).

Korelasi dikatakan baik jika koefisien korelasi semakin mendekati +1

atau -1 (Suparno, 2016). Santoso (2010, p. 122) juga menjelaskan bahwa

korelasi akan mendekati 1 jika kenaikan kuantitas dari satu variabel

diikuti dengan kenaikan kuantitas dari variabel lain. Selain itu korelasi

akan mendekati -1 jika kenaikan kuantitas dari satu variabel diikuti

dengan penurunan kuantitas dari variabel lain. Jika kenaikan kuantitas

dari satu variabel diikuti kenaikan atau penurunan kuantitas secara tidak

teratur dari variabel lain maka variabel tidak berkorelasi atau korelasi

mendekati 0.


47

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Pelaksanaan Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada tanggal 7 Mei 2020 sampai dengan 19

Oktober 2020. Sebelum melakukan pengambilan data telah dilakukan terlebih

dahulu uji kelayakan penelitian oleh pihak diklat keenam rumah sakit

bersangkutan guna mendapatkan ethical clearance dan ijin penelitian.

Penelitian dilakukan dengan menyebarkan Skala NASA-TLX dan Kualitas

Pelayanan Dokter secara daring dengan Google Form di lima rumah sakit

yaitu RSK Ngesti Waluyo Parakan, RS. PKU Muhammadiyah Kalisat, RSUD

Temanggung, RS. Condong Catur, dan RS. Bethesda Yogyakarta. Pada

RSUD Sleman pengambilan data dilakukan dengan skala yang tercetak.

Setiap metode penyebaran data disesuaikan dengan regulasi di setiap rumah

sakit.

Pada rumah sakit RSK Ngesti Waluyo Parakan dan RSUD Temanggung

penyebaran Skala NASA-TLX dilakukan dengan cara langsung menghubungi

dokter berkaitan sesuai dengan jadwal pengambilan data yakni pada saat

dokter hendak selesai melakukan shift. Sedangkan untuk skala Kualitas

Pelayanan Dokter disebarkan oleh kepala perawat pada unit IGD tersebut,

pada saat dokter jaga sudah mengisi Skala NASA-TLX. Sedangkan pada

rumah sakit Rumah Sakit PKU Kalisat, RS. Condong Catur dan RS. Bethesda

Yogyakarta pengambilan dilakukan dengan prosedur satu pintu, karena

adanya peraturan bahwa tidak diijinkan menyebarluaskan nomor telepon


48

karyawan. Pada rumah sakit ini, penyebaran kedua skala kepada subjek

dilakukan melalui kepala unit IGD sesuai dengan jadwal yang telah

ditentukan. Terakhir, di RSUD Sleman, pengambilan data dilakukan dengan

cara menitipkan skala yang sudah tercetak kepada kepala unit IGD.

Dari penyebaran skala, penelitian ini berhasil mengumpulkan 50 respon

data pada Skala NASA-TLX dan 140 respon data pada Skala Kualitas

Pelayanan Dokter. Perbedaan jumlah ini disebabkan satu dokter dinilai oleh

lebih dari satu perawat. Setelah mendapatkan seluruh data tersebut, data

kembali diperiksa dan dicocokan antara kesesuaian jadwal dokter jaga dan

perawat yang mengisi. Pada data Skala NASA-TLX tidak ada data yang

digugurkan, namun pada data Skala Kualitas Pelayanan Dokter terdapat 6

respon yang digugurkan karena subjek tersebut tidak mengisi sesuai jadwal

yang telah ditentukan. Oleh sebab itu hasil akhir pengumpulan data dalam

penelitian ini terdapat 50 respon data pada Skala NASA-TLX dan 134 respon

data pada Skala Kualitas Pelayanan Dokter.

B. Deskripsi Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah para dokter tetap maupun part-time

dan perawat unit IGD di Kabupaten Temanggung, Kabupaten Sleman dan

Kota Yogyakarta yang berasal dari 6 rumah sakit berbeda yakni RSK Ngesti

Waluyo Parakan, RSUD Temanggung dan Rumah Sakit PKU Kalisat yang

merupakan rumah sakit di Kabupaten Temanggung, RS. Condong Catur dan

RSUD Sleman yang merupakan rumah sakit di Kabupaten Sleman, terakhir

RS. Bethesda yang terletak di Kota Yogyakarta.


49

C. Deskripsi Data Penelitian

Deskripsi data penelitian dalam penelitian ini menggunakan dua cara

yaitu membandingkan perbedaan mean teoritik dan mean empirik serta

menggolongkan data dalam kategori tinggi, sedang dan rendah, sebagai

berikut:

1. Beda Mean Teoritik dan Mean Empirik

Berdasarkan data yang terkumpul, dapat dilakukan pengujian

perbedaan antara mean teoritik dan mean empirik. Pengujian ini

digunakan untuk melihat tinggi atau rendahnya beban kerja dan kualitas

pelayanan kesehatan dokter di Kabupaten Temanggung, Kabupaten

Sleman dan Kota Yogyakarta jika dibandingkan dengan asumsi

persebaran data secara umum. Dalam hal ini, mean teoritik diukur secara

manual yakni dengan rumus perhitungan:

Mean teoritik = (𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑚𝑖𝑛𝑖𝑚𝑎𝑙 𝑥 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑖𝑡𝑒𝑚) 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑎𝑙 𝑥 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑖𝑡𝑒𝑚

2

Dalam penelitian ini rumus tersebut dapat digunakan untuk

mengukur mean teoritik variabel kualitas pelayanan kesehatan, namun

tidak dapat digunakan untuk mengukur mean teoritik variabel beban

kerja. Hal ini disebabkan Skala NASA-TLX memiliki cara perhitungan

yang berbeda dengan skala pada umumnya. Pada variabel beban kerja

mean teoritik dicari menggunakan pemahaman dasar matematika yang

menyatakan bahwa pada data yang terdistribusi normal mean dan median


50

Gambar 1.

Kurva Distribusi Normal

data akan sama secara signifikan. Setelah mengetahui mean teoritik

kedua variabel, mean teoritik dan mean empirik dari masing-masing

variabel akan dibandingkan dengan melakukan uji One-Sample Test.

a. Variabel Beban Kerja

Pada Skala NASA-TLX skor minimal yang dapat diperoleh

adalah 0 dan skor maksimum yang dapat diperoleh adalah 100.

Mean Teoritik = = 50

Tabel 1.

Deskripsi Statistik Variabel Beban Kerja

Variabel N SD

Empiris Teoretis

Min Max Mean Min Max Mean

Beban

Kerja

50 15.23228 30.33 100 74.9867 0 100 50

50 100 0


51

Tabel 2.

Uji Beda Mean Variabel Beban Kerja

One-Sample Test

Test Value = 50

t df

Sig (2-

tailed)

Mean

Difference

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower Upper

Beban

Kerja

11.599 49 .000 24.98667 20.6577 29.3156

Pada variabel beban kerja, mean teoritis yang diperoleh adalah

50, sedangkan mean empirisnya adalah 74.9867. Pada one-sample

test diperoleh nilai signifikansi sebesar 0.000. Nilai tersebut

menunjukan ada perbedaan yang signifikan antara mean teoritis dan

mean empiris. Mean teoritik dan mean empiris pada variabel beban

kerja memiliki perbedaan sebesar 24.98667, yang mana mean

empiris memiliki angka yang lebih tinggi. Hal ini menunjukan

bahwa subjek dalam penelitian ini memiliki beban kerja yang

cenderung tinggi.

b. Variabel Kualitas Pelayanan Kesehatan

Mean Teoritik = (0 𝑥 31) 5 𝑥 31

2

Mean Teoritik = (0) 155

2


52

Mean Teoritik = 155

2

Mean Teoritik = 77.5

Tabel 3.

Deskripsi Statistik Variabel Kualitas Pelayanan Kesehatan

Variabel N SD

Empiris Teoretis

Min Max Mean Min Max Mean

Kualitas

Pelayanan

134 29.5645 14 155 118.299 0 155 77.5

Pada variabel kualitas pelayanan, mean teoritis yang diperoleh

adalah 77.5, sedangkan mean empirisnya adalah 118.299. Pada

one-sample test diperoleh nilai signifikansi sebesar 0.000. Nilai

tersebut menunjukan ada perbedaan yang signifikan antara mean

teoritis dan mean empiris. Mean teoritik dan mean empiris pada

variabel beban kerja memiliki perbedaan sebesar 40.7985, yang

mana mean empiris memiliki angka yang lebih tinggi. Hal ini

menunjukan bahwa subjek dalam penelitian ini memiliki kualitas

pelayanan kesehatan yang cenderung baik.


53

Tabel 4.

Uji Beda Mean Variabel Kualitas Pelayanan Kesehatan

One-Sample Test

Test Value = 77.5

t Df

Sig (2-

tailed)

Mean

Difference

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower Upper

Kualitas

Pelayanan

15.974 133 .000 40.7985 35.747 45.850

2. Kategorisasi Data Penelitian

Berdasarkan data yang telah diperoleh dari masing-masing variabel,

dapat diketahui secara lebih spesifik jumlah subjek dengan

kecenderungan kategori tinggi, sedang ataupun rendah pada masing-

masing skala. Pengkategorian dapat dilakukan dengan membuat kategori

berdasarkan nilai mean teoritik dan standar deviasi yang didapatkan pada

uji mean empirik. Sebelum menentukan kategori, perlu dilakukan

perhitungan terhadap standar deviasi dari kedua variabel.

Standar deviasi tersebut dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:

Range = X max – Xmin

SD = Range/6


54

Sedangkan untuk menemukan kategori rendah, sedang dan tinggi dapat

digunakan rumus berikut ini:

Kategori rendah = X < Mean – 1SD

Kategori Sedang = Mean – 1SD ≤ X < M + 1SD

Kategori Tinggi = M + 1SD ≤ X\

a. Kategori Subjek Skala NASA-TLX

Range = X max – X min

= 100 – 0

= 100

SD = 100/6

= 16.67

Kategori Rendah = Mean – ISD

= X < 50 – 1(16.67)

= X < 33.33

Kategori Sedang = Mean – ISD ≤ X < M + 1SD

= 50 – 1(16.67) ≤ X < 50 + 1(16.67)

= 33.33 ≤ X < 66.67

Kategori Tinggi = M + 1SD ≤ X

= 50 + 1(16.67) ≤ X

= 66.67 ≤ X


55

Tabel 5.

Kategorisasi Subjek Beban Kerja Dokter

Kategori Skor Frekuensi Presentase

Rendah X < 33.33 1 2%

Sedang 33.33 ≤ X < 66.67 9 18%

Tinggi 66.67 ≤ X 40 80%

Total 50 100%

Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa ada 1 subjek

yang memiliki beban kerja rendah. Sedangkan pada kategori sedang

terdapat 18% atau 9 subjek. Kategori tinggi pada variabel beban

kerja memiliki jumlah subjek paling banyak yaitu 80% atau 40

orang. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar

subjek memiliki beban kerja yang tinggi.

b. Kategori Subjek Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan

Range = X max – X min

= 155 – 0

= 155

SD = 155/6

= 25.83

Kategori Rendah = X < Mean – ISD

= X < 77.5 – 1(25.83)

= X < 51.67


56

Kategori Sedang = Mean – ISD ≤ X < M + 1SD

= 77.5 – 1(25.83) ≤ X < 77.5 + 1(25.83)

= 51.67 ≤ X < 103.33

Kategori Tinggi = M + 1SD ≤ X

= 77.5 + 1(25.83) ≤ X

= 103.33 ≤ X

Tabel 6.

Kategorisasi Data Kualitas Pelayanan Kesehatan Kesehatan

Kategori Skor Frekuensi Presentase

Rendah X < 51.67 3 2.2%

Sedang 51.67 ≤ X < 103.33 35 26.1%

Tinggi 103.33 ≤ 96 71.6%

Total 134 100%

Pada tabel tersebut diperoleh informasi bahwa terdapat 2.2%

subjek yang memberikan penilaian rendah pada kualitas pelayanan

kesehatan dokter. Pada kategori sedang terdapat 26.1% subjek yang

memberikan penilaian pada kategori ini. Adapun pada kategori

tinggi terdapat 71.6% subjek yang memberikan penilaian pada

kategori ini.


57

D. Hasil Penelitian

1. Pengelompokan dan Konversi Skor Dua Skala Yang Berbeda

Dari hasil pengumpulan data diperoleh 50 respon pada Skala Beban

Kerja Dokter dan 134 respon pada Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan.

Hasil pengelompokan dapat dilihat pada Lampiran 3. Setelah data

dikelompokkan data dikonversi menjadi z-score dan t-score agar kedua

data memiliki nilai yang sepadan karena data dari kedua variabel

dikumpulkan dengan proporsi data yang berbeda dan bentuk skala dan

jumlah item yang berbeda (Suparno, 2016). Konversi ini dapat dilihat

pada Lampiran 4.

2. Uji Asumsi

a. Uji Normalitas

Uji normalitas dalam penelitian ini berguna untuk mengetahui

apakah data terdistribusi normal. Data dapat dikatakan normal jika

memiliki nilai p > 0.05. Uji normalitas dilakukan menggunakan teknik

Kolmogorov-smirnov dengan SPSS versi 22. Berikut adalah tabel hasil

uji normalitas:

Tabel 7.

Uji Normalitas Beban Kerja dan Kualitas Pelayanan Kesehatan

Skala Kolmogorov-Smirnov Keterangan

Statistic Df Sig

TKualitasPelayanan .116 50 .088 Normal

TBebanKerja .114 50 .106 Normal


58

Dari hasil uji normalitas pada tabel di atas diketahui bahwa data

dari variabel kualitas pelayanan kesehatan memiliki nilai signifikan p

= 0.088 atau dengan kata lain nilai p > 0,05. Hal tersebut

menunjukkan bahwa data kualitas pelayanan kesehatan terdistribusi

normal. Selain itu nilai signifikan dalam uji normalitas untuk variabel

beban kerja p = 0,106 atau dengan kata lain p > 0,05. Hal ini

menunjukkan bahwa pada variabel beban kerja data yang diperoleh

juga terdistribusi normal, sehingga data memenuhi uji asumsi

normalitas. Oleh sebab itu data merupakan data parametrik.

b. Uji Linearitas

Uji linearitas adalah uji asumsi lain yang dilakukan dalam

penelitian ini. Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah hubungan

antara variabel bebas dan variabel terikat membentuk sebuah garis

yang linear. Sebuah data akan dikatakan linear jika nilai pada

deviation from linearity memiliki nilai signifikansi p > 0,05.

Sedangkan, data dikatakan tidak linear jika nilai pada deviation from

linearity memiliki nilai signifikansi p < 0,05.


59

Tabel 8.

Uji Linearitas Beban Kerja dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

TKualitas

Pelayana

n*

TBebanK

erja

Between

Groups

(Combined) 4006.136 40 100.153 1.008 .538

Linearity 31.749 1 31.749 .320 .586

Deviation

from

Lenearity

3974.387 39 101.907 1.026 .524

Within

Groups

896.864 9 99.318

Data dikatakan memenuhi uji linearitas apabila grafik mengarah

ke kanan atas, sedangkan data dikatakan tidak dapat memenuhi uji

linearitas apabila grafik tidak mengarah ke kanan atas (Sugiyono,

2016, p. 136). Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa variabel

beban kerja dan kualitas pelayanan kesehatan tidak memiliki nilai

linearitas yang signifikan yakni 0,586 atau lebih besar dari 0,05.

Walaupun demikian kedua variabel memiliki Deviation from Linearity

pada variabel beban kerja dengan kualitas pelayanan kesehatan

memiliki nilai signifikansi p > 0,05 yaitu 0,524. Menurut Budi (2006)

nilai tersebut menunjukkan bahwa kedua variabel memiliki linieritas.

Namun menurut Santoso (2010) angka tersebut menunjukkan bahwa


60

kedua variabel memiliki hubungan yang tidak dapat dijelaskan oleh

garis linier (Santoso, 2010). Maka linearitas kedua variabel dapat

dilihat menggunakan grafik Scatter Plot.

Melalui grafik Scatter Plot di atas maka dapat diputuskan bahwa

variabel beban kerja dan kualitas pelayanan tidak memenuhi syarat

linearitas karena data dikatakan memenuhi uji linearitas apabila grafik

mengarah ke kanan atas, sedangkan data dikatakan tidak dapat

memenuhi uji linearitas apabila grafik tidak mengarah ke kanan atas

(Sugiyono, 2016, p. 136)

3. Uji Hipotesis

Berdasarkan hasil uji asumsi yang telah dilakukan, dapat diketahui

bahwa data penelitian memenuhi syarat uji asumsi normalitas namun

memiliki linieritas yang lemah. Meski tidak memenuhi uji linieritas yang

Gambar 2.

Uji Linieritas Beban Kerja dan Kulitas Pelayanan

kesehatan


61

sebagai syarat uji korelasi, peneliti tetap melakukan uji korelasi pada

penelitian ini. Oleh sebab itu uji hipotesis dapat dilakukan dengan uji

korelasi parametrik yaitu Pearson Product Moment. Dalam uji korelasi,

hipotesis nol diterima jika nilai p > 0.05 yang artinya tidak ada korelasi

antara kedua variabel. Hipotesis nol ditolak jika nilai signifikansi p <

0.05 yang artinya ada korelasi antara kedua variabel (Clark-Carter,

2004). Korelasi dikatakan baik jika koefisien korelasi semakin mendekati

+1 atau -1. Selain itu sumber acuan lain yang dapat dipertimbangkan

mengacu pada Santoso (2010, p. 122) yang menjelaskan bahwa korelasi

akan mendekati 1 jika kenaikan kuantitas dari satu variabel diikuti

dengan kenaikan kuantitas dari variabel lain. Selain itu korelasi akan

mendekati -1 jika kenaikan kuantitas dari satu variabel diikuti dengan

penurunan kuantitas dari variabel lain. Jika kenaikan kuantitas dari satu

variabel diikuti kenaikan atau penurunan kuantitas secara tidak teratur

dari variabel lain maka variabel tidak berkorelasi atau korelasi mendekati

0. Jika kondisi terakhir ini terjadi maka hipotesis nol akan diterima.

Berikut ini adalah hasil uji hipotesis variabel beban kerja dan

kualitas pelayanan kesehatan dengan menggunakan SPSS versi 22:


62

Tabel 9.

Uji Hipotesis dengan Pearson Product Moment

Correlation

TKualitasPelayanan TBebanKerja

TKualitas

Pelayana

n

Pearson

Correlation

Sig. (1-tailed)

N

1 -.080

.289

50 50

Tbebanke

rja

Pearson

Correlation -.080 1

Sig. (1-tailed) .289

N 50 50

Berdasarkan tabel hasil korelasi dengan Pearson Product Moment di

atas dapat diketahui nilai signifikansi variabel beban kerja dan kualitas

pelayanan kesehatan adalah p > 0,05 atau 0,289. Angka tersebut

menunjukkan bahwa korelasi antara variabel beban kerja dan kualitas

pelayanan tidak signifikan. Selain itu koefisien korelasi variabel beban

kerja dan kualitas pelayanan kesehatan adalah -0,080. Angka tersebut

menunjukkan korelasi yang sangat lemah karena sangat jauh dari angka

-1. Walaupun tidak memiliki korelasi yang signifikan dan memiliki

koefisien korelasi yang masuk dalam kategori sangat rendah, dapat

diketahui pula bahwa variabel beban kerja dan kualitas pelayanan


63

kesehatan memiliki arah hubungan negatif. Oleh sebab itu dalam

penelitian ini hipotesis nol diterima atau tidak ada hubungan yang

signifikan antara variabel beban kerja dan kualitas pelayanan kesehatan.

Selain itu jika mengacu pada Santoso (2010) jika dicermati lagi data dari

kedua variabel terlihat bahwa kenaikan kuantitas dari satu variabel diikuti

kenaikan atau penurunan kuantitas secara tidak teratur dari variabel lain

yang mengindikasikan koefisien korelasi akan mendekati 0.

E. Pembahasan

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat ada atau tidaknya

hubungan dengan arah negatif yang signifikan antara variabel beban kerja dan

kualitas pelayanan kesehatan. Adapun subjek utama dalam penelitian ini

adalah dokter pada unit IGD. Setelah dilakukan uji hipotesis dengan uji

korelasi Pearson Product Moment, diketahui bahwa tidak ada hubungan yang

signifikan antara kedua variabel (p = 0,289). Walau demikian dari hasil

pengujian hipotesis diketahui bahwa arah hubungan antara kedua variabel

memang negatif namun hubungannya sangat lemah. Tidak adanya hubungan

negatif yang signifikan antara variabel dapat disebabkan oleh beberapa faktor

yang lebih dominan dalam mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan

diantaranya adalah adanya komitmen dokter terhadap etika kedokteran,

kepuasaan kerja, dan social desirability atau bias respon.

Komitmen dokter atau profesionalitas para dokter terhadap kode etik

kedokteran (KODEKI) dapat menjadi salah satu faktor yang menyebabkan

variabel tidak berhubungan negatif secara signifikan. Dengan adanya


64

komitmen tersebut para dokter memiliki refleksi yang baik terhadap etika

kedokteran. KODEKI sendiri adalah salah satu cabang dari etika yang

berhubungan dengan masalah moral yang timbul dalam praktek pengobatan.

Fungsi dari adanya etika ini adalah untuk mengimbangi segi negatif dari

keahlian dokter agar kepercayaan pasien tetap terjaga (Putri et al., 2015).

Etika kedokteran di Indonesia diatur oleh Majelis Kehormatan Etika

Kedokteran (MKEK) dalam bentuk Kode Etik Kedokteran Indonesia

(KODEKI). KODEKI merupakan kumpulan norma untuk mengatur dokter di

Indonesia dalam berperilaku dan berhubungan dengan pasien, rekan-rekan

sejawatnya, dan juga tim yang membantunya.

Dalam penelitian kualitatif yang dilakukan oleh Mosadeghrad (2014)

diperoleh hasil bahwa etika kedokteran menjadi salah satu faktor penentu

kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh para dokter. Mosadeghhrad

(2014) memaparkan bahwa ketika pemerintah mampu menciptakan KODEKI

yang adekuat dan menjadi pedoman para dokter dalam memberikan

pelayanan kesehatan, maka pelayanan kesehatan yang diberikan dapat tetap

terjaga. Hal ini dikarenakan KODEKI termasuk dalam modal sosial yang

menjadi standar kerja penyedia jasa layanan kesehatan. Oleh sebab itu

walaupun para dokter cenderung memiliki beban kerja yang tinggi, kualitas

pelayanan kesehatan yang diberikan tetap memiliki kualitas yang terjaga.

Selain itu penelitian yang dilakukan oleh Putri et al. (2015) juga menyatakan

bahwa ketika refleksi dokter terhadap KODEKI rendah maka kualitas

pelayanan yang diberikan cenderung kurang baik. Sebaliknya penelitian yang


65

dilakukan oleh Kusumaningtyas et al. (2017) memaparkan bahwa ketika

refleksi dokter terhadap KODEKI setidaknya berada pada level sedang, para

dokter mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik, yang termanifestasi

pada tingginya tingkat kepuasaan pasien.

Selain adanya komitmen terhadap etika kedokteran, tidak adanya

hubungan negatif yang signifikan antara beban kerja dan kualitas pelayanan

kesehatan dapat disebabkan oleh adanya kepuasaan kerja. Kepuasaan kerja

adalah kondisi perasaan atau emosional sebagai bentuk respon terhadap

berbagai aspek dalam pekerjaannya (Anastasiou, 2015). Kepuasaan kerja

merupakan sebuah konstruk yang dipengaruhi oleh banyak hal, salah satunya

beban kerja yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini. Inegbedion et

al. (2020) memaparkan bahwa beban kerja yang seimbang, yakni tidak terlalu

rendah ataupun tinggi memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan

kerja. Sedangkan kepuasan kerja menurut Anastasiou (2015) memiliki

korelasi yang signifikan dengan kualitas pelayanan kesehatan. Selain itu

MacDonald (2003) dalam penelitiannya juga memaparkan bahwa meskipun

beban kerja dapat menurunkan performa kerja subjek terkait, dalam keadaan

yang masih dapat ditoleransi beban kerja memberikan kepuasaan kerja

terhadap subjek, mengingat bahwa sejatinya kualitas pelayanan adalah

evaluasi terhadap performa yang terbatas hanya pada pemberian jasa

pelayanan (Parasuraman et al., 1985). Oleh sebab itu dapat ditarik sebuah

kesimpulan bahwa beban kerja para dokter dalam penelitian ini masih


66

termasuk dalam beban kerja yang dapat ditoleransi menghasilkan kualitas

pelayanan yang tetap terjaga.

Selain itu kualitas pelayanan kesehatan dapat tetap terjaga disebabkan

oleh pihak manajemen rumah sakit yang mampu memberikan iklim kerja

yang baik bagi para dokter (Platis et al., 2015). Penelitian yang dilakukan

oleh (Anastasiou, 2015) juga menyatakan bahwa jenis kelamin, usia, status

materi, pengalaman kerja, struktur organisasi, upah, promosi jabatan,

kepemimpinan, kelompok yang suportif memiliki dampak yang positif pada,

motivasi, keseriusan dalam mengerjakan pekerjaannya, dan cenderung

memiliki komitmen terhadap pekerjaannya (Sorayaei et al., 2013; Anastasiou,

2015). Dalam penelitiannya (Anastasiou, 2015) menemukan bahwa ada

korelasi yang signifikan antara kondisi tersebut dengan kepuasaan pasien.

Kepuasaan pasien mengindikasikan adanya kualitas pelayanan kesehatan

yang baik pada saat penyedia jasa pelayanan kesehatan memberikan

perawatan kepada pasien.

Meskipun peneliti telah berusaha menghindari social-desirability dalam

penelitian ini dengan tidak mencantumkan identitas para perawat pada skala

yang digunakan agar tidak mempengaruhi hubungan kerja para dokter dan

perawat dan menjelaskan bahwa keikutsertaan bersifat sukarela. Namun

social-desirability juga dapat menjadi faktor tidak ada hubungan negatif yang

signifikan antara variabel beban kerja dan kualitas pelayanan. Social-

desirability atau bias respon adalah kondisi dimana subjek memiliki tendensi

atau kecenderungan memberikan jawaban pada skala yang tidak sesuai


67

dengan keadaan sesungguhnya atau biasa disebut dengan “fake good” atau

“fake bad” (King & Bruner, 2000). Melalui hasil sintesisnya (King & Bruner,

2000) menjelaskan bahwa bias respon ini membuat hubungan antar variabel-

variabel menjadi kurang valid dan kurang dapat dipercaya, baik hubungan

dapat menjadi lebih kuat atau lebih kabur dari kondisi seharusnya. Peneliti

berasumsi bahwa bias respon dalam penelitian ini dapat terjadi akibat adanya

rasa segan pada dokter pada saat perawat mengisi skala Kualitas Pelayanan

Kesehatan meskipun identitas diri tidak dicantumkan. Keseganan ini dapat

terjadi karena posisi atau tugas perawat sebagai asisten atau bawahan dokter.

Selain itu peneliti juga tidak dapat melakukan observasi secara langsung

terhadap proses pengambilan data karena situasi pandemi.

Melalui pemaparan diatas dapat disimpulkan bahwa sangat lemahnya

hubungan antara variabel beban kerja dan variabel kualitas pelayanan

kesehatan mungkin disebabkan oleh adanya faktor-faktor lain yang membuat

kualitas pelayanan kesehatan tetap terjaga. Meskipun beban kerja yang

dimiliki para dokter cenderung tinggi namun beban kerja tersebut tidak

memiliki hubungan yang signifikan dengan kualitas pelayanan kesehatan

yang diberikan oleh dokter. Selain itu dapat disimpulkan juga adanya

kemungkinan bahwa untuk melihat hubungan beban kerja dan kualitas

pelayanan kesehatan diperlukan variabel moderator yaitu kepuasaan kerja.


68

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris hubungan antara

beban kerja dokter dan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh

dokter di unit Instalasi Gawat Darurat di Kabupaten Temanggung, Kabupaten

Sleman dan Kota Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua

variabel memiliki koefisien korelasi sangat lemah sebesar (r) = -0,080 dengan

nilai signifikansi p = 0,289. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada hubungan

antara kedua variabel yakni beban kerja dan kualitas pelayanan kesehatan.

B. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan. Adapun keterbatasan yang

pertama adalah jumlah responden yang sedikit yaitu 50 dokter dan 134

perawat. Jumlah perawat tersebut masih perlu dirata-rata berdasarkan setiap

dokter yang ada sehingga kedua data memiliki jumlah yang berimbang yakni

50. 50 data ini terlalu kecil untuk menggambarkan kondisi keseluruhan

populasi. Keterbatasan data ini disebabkan oleh sulitnya perizinan untuk

mengambil data di rumah sakit terutama dalam kondisi pandemi ini. Banyak

rumah sakit yang membatasi akses orang-orang untuk datang ke rumah sakit

terutama untuk melakukan penelitian.

Perbedaan jumlah perawat yang berpartisipasi dalam penelitian pada

setiap shift juga menjadi keterbatasan dalam penelitian ini. Hal ini terjadi

karena partisipasi bersifat sukarela dan tidak ada informed consent yang


69

mengikat. Hal ini menyebabkan setiap dokter tidak memiliki jumlah

penilai kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan seimbang atau sama

banyaknya. Hal ini tentu dapat mengurangi tingkat objektivitas skor kualitas

pelayanan pada dokter yang hanya dinilai oleh satu perawat saja.

Keterbatasan lain dari penelitian ini adalah peneliti yang tidak dapat

memberikan skala secara langsung kepada responden karena minimalnya

akses ke unit IGD yang menjadi zona merah selama pandemi. Sehingga

sebagian besar data, kecuali di RSUD Sleman, diambil menggunakan online-

form sesuai permintaan management rumah sakit. Hal ini dilakukan untuk

menjaga protokol kesehatan dan meminimalisir penularan wabah. Hal ini

membuat peneliti tidak bisa menjelaskan secara langsung maksud dan tujuan

penelitian, serta menghambat responden bertanya langsung pada peneliti jika

ada pertanyaan yang kurang dapat dimengerti.

Penggunaan model pengambilan data dengan try-out terpakai juga

menjadi keterbatasan dalam penelitian ini. Penggunaan metode ini membuat

peneliti tidak bisa melakukan perbaikan pada skala yang digunakan dalam

penelitian ini. Metode ini dipilih karena proses perijinan di rumah sakit yang

cukup sulit dan memerlukan biaya yang cukup banyak. Selain itu

keterbatasan dari penelitian ini adalah peneliti yang belum menyertakan data

demografis seperti usia, jenis kelamin, dan lama bekerja yang sebenarnya

dapat menjadi analisis tambahan dalam penelitian ini, namun tidak

terpikirkan sebelumnya oleh peneliti. Keterbatasan lain dari penelitian ini

adalah peneliti yang belum mampu meminimalisir kemungkinan terjadinya


70

bias respon dari para perawat meskipun peneliti sudah mengantisipasi dengan

identitas partisipan tidak perlu dicantumkan pada skala.

C. Saran

1. Bagi Subjek Penelitian

Meski dari hasil penelitian diketahui bahwa beban kerja dan kualitas

pelayanan kesehatan tidak berkorelasi, namun beban kerja yang

cenderung tinggi tetap perlu diperhatikan oleh subjek. Subjek disarankan

memiliki coping-stress atau cara tertentu untuk melepas stres yang sehat

agar kondisi kesehatan tubuh dan psikologis para dokter tetap terjaga.

Hal ini menjadi penting karena setiap individu memiliki batasan tertentu

dalam mentoleransi tingginya beban kerja. Para dokter juga perlu terus

mempertahankan kualitas pelayanan kesehatan baik yang saat ini sudah

mampu diberikan untuk pasien. Hal ini menjadi penting guna terus

menjaga kepercayaan pasien terhadap tenaga medis dan juga menjaga

keselamatan pasien.

2. Bagi Rumah Sakit

Melalui hasil penelitian ini rumah sakit diharapkan mampu lebih

terlibat dalam meningkatkan kepuasaan kerja para dokter melalui

berbagai fasilitas, tunjungan, kebijakan dan lingkungan kerja yang

suportif. Hal ini perlu diperhatikan mengingat beban kerja dokter

cenderung tinggi namun kualitas pelayanan yang diberikan termasuk

dalam kategori baik. Kondisi ini dapat terus terjaga jika kepuasan kerja

para dokter dapat terus terjaga bahkan kesejahteraannya terjamin.


71

3. Bagi Penelitian Selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya yang ingin melakukan penelitian dengan

variabel yang sama yakni beban kerja ataupun kualitas pelayanan

kesehatan, peneliti selanjutnya dapat mencoba mengukur beban kerja

ataupun kualitas pelayanan kesehatan pada unit lain di rumah sakit.

Selain itu peneliti selanjutnya juga dapat mencoba untuk menambahkan

variabel moderator jika ingin melakukan penelitian yang sama yakni

dengan variabel beban kerja dan kualitas pelayanan kesehatan. Peneliti

selanjutnya juga disarankan untuk melakukan triangulasi pengambilan

data pada variabel kualitas pelayanan kesehatan seperti mengumpulkan

data yang berasal dari pasien, keluarga pasien, dan juga perawat. Dengan

demikian data yang diperoleh menjadi lebih objektif.


72

DAFTAR PUSTAK

Anastasiou, S. (2015). Factors affecting Job Satisfaction and Healthcare Services

Quality in Healthcare Organizations. 13.

Ariadi, H. (2019). Komplain pasien di pelayanan rumah sakit. Caring Nursing

Journal. 3(1), 7.

Avanzi, L., Fraccaroli, F., Castelli, L., Marcionetti, J., Crescentini, A., Balducci,

C., & van Dick, R. (2018). How to mobilize social support against

workload and burnout: The role of organizational identification. Teaching

and Teacher Education, 69, 154–167.

https://doi.org/10.1016/j.tate.2017.10.001

Ayah korban malpraktik, jessica Iskandar ungkap kemarahan (2019). Tempo.co.

Di unduh dari https://seleb.tempo.co/read/1196908/ayahnya-korban-

malpraktik-jessica-iskandar-ungkap-kemarahan/full&view=ok

Azwar, S. (2009). Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Bahadori, M., Raadabadi, M., Ravangard, R., & Baldacchino, D. (2015). Factors

affecting dental service quality. International Journal of Health Care

Quality Assurance, 28(7), 678–689. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-12-

2014-0112

Bell, L. (2004). Developing service quality in mental health services.

International Journal of Health Care Quality Assurance, 17(7), 401–406.

https://doi.org/10.1108/09526860410563212

Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991). A Multistage Model of Customers’

Assessments of Service Quality and Value. Journal of Consumer

Research, 17(4), 375. https://doi.org/10.1086/208564

Bruggen, A. (2015). An empirical investigation of the relationship between

workload and performance. Management Decision, 53(10), 2377–2389.

https://doi.org/10.1108/MD-02-2015-0063

Budi, Triton P. 2006. SPSS 13.0 terapan riset statistic parametrik. Yogyakarta:

C.V Andi Offset.

Carayon, P., & Alvarado, C. J. (2007). Workload and Patient Safety Among

Critical Care Nurses. Critical Care Nursing Clinics of North America,

19(2), 121–129. https://doi.org/10.1016/j.ccell.2007.02.001


https://seleb.tempo.co/read/1196908/ayahnya-korban-malpraktik-jessica-iskandar-ungkap-kemarahan/full&view=ok

https://seleb.tempo.co/read/1196908/ayahnya-korban-malpraktik-jessica-iskandar-ungkap-kemarahan/full&view=ok

73

Causse, M., Chua, Z., Peysakhovich, V., Del Campo, N., & Matton, N. (2017).

Mental workload and neural efficiency quantified in the prefrontal cortex

using fNIRS. Scientific Reports, 7(1), 5222.

https://doi.org/10.1038/s41598-017-05378-x

Chaniotakis, I. E., & Lymperopoulos, C. (2009). Service quality effect on

satisfaction and word of mouth in the health care industry. Managing

Service Quality: An International Journal, 19(2), 229–242.

https://doi.org/10.1108/09604520910943206

Clark-Carter, D. (2004). Quantitative Psychological Research: A Student’s

Handbook. 664.

Clopton, E. L., & Hyrkäs, E. K. (2020). Modeling emergency department nursing

workload in real time: An exploratory study. International Emergency

Nursing, 48, 100793. https://doi.org/10.1016/j.ienj.2019.100793

Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55.

https://doi.org/10.2307/1252296

Edwards, J. R. (2001). Multidimensional Constructs in Organizational Behavior

Research: An Integrative Analytical Framework. Organizational Research

Methods, 4(2), 144–192. https://doi.org/10.1177/109442810142004

El-Sherif, N., Hawthorne, H. J., Forsyth, K. L., Abdelrahman, A., Hallbeck, S. M.,

& Blocker, R. C. (2017). Physician Interruptions and Workload during

Emergency Department Shifts. Proceedings of the Human Factors and

Ergonomics Society Annual Meeting, 61(1), 649–652.

https://doi.org/10.1177/1541931213601648

Fathimahhayati, L. D. (2018). Analisis beban kerja mental pada operator air

traffic controller (atc) dengan metode subjektif dan objektif (studi kasus:

airnav bandar udara xyz).. Angkasa: Jurnal Ilmiah Bidang Teknologi,

10(1), 69. https://doi.org/10.28989/angkasa.v10i1.205

G. Black, H., Y. Childers, C., & H. Vincent, L. (2014). Service characteristics’

impact on key service quality relationships: A meta-analysis. Journal of

Services Marketing, 28(4), 276–291. https://doi.org/10.1108/JSM-12-

2012-0261

Giunchi, M., Emanuel, F., Chambel, M. J., & Ghislieri, C. (2016). Job insecurity,

workload and job exhaustion in temporary agency workers (TAWs):


74

Gender differences. Career Development International, 21(1), 3–18.

https://doi.org/10.1108/CDI-07-2015-0103

Hadi, S. (2005). Aplikasi ilmu statistika di fakultas psikologi. Anima Indonesian

Psychological Journal, 20(03), 203-229.

.

Hadi, Usman. (2017). Dituding malpraktik, rumah sakit bersalin di yogya

dilaporkan polisi. Di unduh dari https://news.detik.com/berita-jawa-

tengah/d-3519346/dituding-malpraktik-rumah-sakit-bersalin-di-yogya-

dilaporkan-polisi pada 26 Mei 2019

Handayani, P. W., Hidayanto, A. N., Sandhyaduhita, P. I., Kasiyah, &

Ayuningtyas, D. (2015). Strategic hospital services quality analysis in

Indonesia. Expert Systems with Applications, 42(6), 3067–3078.

https://doi.org/10.1016/j.eswa.2014.11.065

Hardiyanto, Sari. (2018). Rasio Jumlah Dokter dan Penduduk Masih Timpang. Di

unduh dari https://www.jawapos.com/jpg-today/16/04/2018/rasio-

jumlah-dokter-dan-penduduk-masih-timpang/

Hart, S. G., & Staveland, L. E. (1988). Development of NASA-TLX (Task Load

Index): Results of Empirical and Theoretical Research. In Advances in

Psychology (Vol. 52, pp. 139–183). Elsevier.

https://doi.org/10.1016/S0166-4115(08)62386-9

Haryadi, Melvyandie. (2018). Masyarakat Indonesia yang Berobat ke Malaysia

Terus Meningkat. Tribunnews.com. Diunduh dari

https://www.tribunnews.com/kesehatan/2018/10/24/masyarakat-indonesia-

yang-berobat-ke-malaysia-terus-meningkat

Hazfiarini, Alya & Ernawati. (2016). Indeks kepuasaan pasien bpjs kesehatan

terhadap pelayanan rumah sakit mata masyarakat jawa timur. Jurnal

Administrasi Kesehatan Indonesia, 04(02), 77-85

Ho Voon, B., Abdullah, F., Lee, N., & Kueh, K. (2014). Developing a HospiSE

scale for hospital service excellence. International Journal of Quality &

Reliability Management, 31(3), 261–280. https://doi.org/10.1108/IJQRM-

10-2012-0143

Idris, F., Jawab, P., Anggraini, M., Masha, N., Redaksi, P., Ma’ruf, M. I. A.,

Rahmitasari, R., Suciani, P., Novelia, E., Utami, W., Wahyuningsih, S.,

Izzati, R. L., Tohir, D., Wiguna, G. N. C., Endri, E., Arsyad, M.,

Muhtadin, I. R., & Yulianto, E. (2019). Akreditasi tergantung komitmen.

Buletin Diterbitkan Oleh Bpjs Kesehatan : 24.


https://news.detik.com/berita-jawa-tengah/d-3519346/dituding-malpraktik-rumah-sakit-bersalin-di-yogya-dilaporkan-polisi%20pada%2026%20Mei%202019



https://www.jawapos.com/jpg-today/16/04/2018/rasio-jumlah-dokter-dan-penduduk-masih-timpang/

https://www.jawapos.com/jpg-today/16/04/2018/rasio-jumlah-dokter-dan-penduduk-masih-timpang/

https://www.tribunnews.com/kesehatan/2018/10/24/masyarakat-indonesia-yang-berobat-ke-malaysia-terus-meningkat

https://www.tribunnews.com/kesehatan/2018/10/24/masyarakat-indonesia-yang-berobat-ke-malaysia-terus-meningkat

75

Inegbedion, Henry., Inegbedion, Emmanuel., Peter, Adeshola., & Harry, Lydia.

(2020). Perception of workload balance and employee job satisfaction in

work organisation. Heliyon, 6 (01): 1-9.

https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2020.e03160

Izadi, A., Jahani, Y., Rafiei, S., Masoud, A., & Vali, L. (2017). Evaluating health

service quality: Using importance performance analysis. International

Journal of Health Care Quality Assurance, 30(7), 656–663.

https://doi.org/10.1108/IJHCQA-02-2017-0030

James, T. L., Villacis Calderon, E. D., & Cook, D. F. (2017). Exploring patient

perceptions of healthcare service quality through analysis of unstructured

feedback. Expert Systems with Applications, 71, 479–492.

https://doi.org/10.1016/j.eswa.2016.11.004

Junewicz, A., & Youngner, S. J. (2015). Patient-Satisfaction Surveys on a Scale

of 0 to 10: Improving Health Care, or Leading It Astray? Hastings Center

Report, 45(3), 43–51. https://doi.org/10.1002/hast.453

Johansen, Gunnar. (1979). Experimental psychology and mental workload. Dalam

Moray, Neville. Editor. Mental Workload Its Theory and Measurement.

(hh. 3-12). Stirling, Scotland: Universitas of Stirling.

Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. Akreditasi RS Jaminan Keselamatan

Pasien. (2019). Diunduh dari

www.depkes.go.id/article/view/19011400001/akreditasi-rs-jamin-

keselamatan-pasien.html.

King, M. F., & Bruner, G. C. (2000). Social desirability bias: A neglected aspect

of validity testing. 26.

Kusumaningtyas, Hepy Hardiyanti., Maryani., & Hermasari, Bulan Kakanita.

(2017). Hubungan sensitivitas etika kedokteran dengan kepuasan pasien.

Nexus Pendidikan Kedokteran & Kesehatan, 6(01), 1-8.

Levin, S., France, D. J., Hemphill, R., Jones, I., Chen, K. Y., Rickard, D.,

Makowski, R., & Aronsky, D. (2006). Tracking Workload in the

Emergency Department. Human Factors: The Journal of the Human

Factors and Ergonomics Society, 48(3), 526–539.

https://doi.org/10.1518/001872006778606903


http://www.depkes.go.id/article/view/19011400001/akreditasi-rs-jamin-keselamatan-pasien.html

http://www.depkes.go.id/article/view/19011400001/akreditasi-rs-jamin-keselamatan-pasien.html

76

Lyneham, J., Cloughessy, L., & Martin, V. (2008). Workloads in Australian

emergency departments a descriptive study. International Emergency

Nursing, 16(3), 200–206. https://doi.org/10.1016/j.ienj.2008.05.006

MacDonald, W. (2003). The Impact of Job Demands and Workload on Stress and

Fatigue. Australian Psychologist, 38(2), 102–117.

https://doi.org/10.1080/00050060310001707107

Mæstad, O., Torsvik, G., & Aakvik, A. (2010). Overworked? On the relationship

between workload and health worker performance. Journal of Health

Economics, 29(5), 686–698.

https://doi.org/10.1016/j.jhealeco.2010.05.006

Menkes resmikan wing privat RSCM kencana (2010). Kementrian Kesehatan

Republik Indonesia. Diunduh dari

http://www.depkes.go.id/development/site/jkn/index.php?view=print&cid

=1068&id=menkes-resmikan-wing-privat-%EF%BF%BDrscm-

kencana%EF%BF%BD.

Menkes soroti masalah maldistribusi dokter spesialis di Indonesia. (2017).

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Di unduh dari

http://www.depkes.go.id/article/view/17022400008/menkes-soroti-

masalah-maldistribusi-dokter-spesialis-indonesia.html pada 12 Juni 2019

Mosadeghrad, A. M. (2014). Factors Influencing Healthcare Service Quality.

International Journal of Health Policy and Management, 3(2), 77–89.

https://doi.org/10.15171/ijhpm.2014.65

Nova, Rahardi F. (2010) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan

pasien rawat inap pada rumah sakit pku Muhammadiyah Surakarta.

(Skripsi sarjana). Universitas Sebelas Maret, Surakarta

Nurrianti, R., Ujetika, N. S., & Imran, R. A. (2019). Perbandingan Analisis

Pengukuran Beban Kerja Psikologis pada Perawat Menggunakan Metode

NASA-TLX dan RSME. 9.

Nurrizka, R. H., & Saputra, W. (n.d.). Pengukuran indeks kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan kesehatan. 9.

Oriade, A., & Schofield, P. (2019). An examination of the role of service quality

and perceived value in visitor attraction experience. Journal of Destination

Marketing & Management, 11, 1–9.

https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2018.10.002


http://www.depkes.go.id/development/site/jkn/index.php?view=print&cid=1068&id=menkes-resmikan-wing-privat-%EF%BF%BDrscm-kencana%EF%BF%BD



http://www.depkes.go.id/article/view/17022400008/menkes-soroti-masalah-maldistribusi-dokter-spesialis-indonesia.html%20pada%2012%20Juni%202019

http://www.depkes.go.id/article/view/17022400008/menkes-soroti-masalah-maldistribusi-dokter-spesialis-indonesia.html%20pada%2012%20Juni%202019

77

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of

Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of

Marketing, 49(4), 41. https://doi.org/10.2307/1251430

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service

Quality. Journal of Retailing, 64(1), 30.

Paul, J., Mittal, A., & Srivastav, G. (2016). Impact of service quality on customer

satisfaction in private and public sector banks. International Journal of

Bank Marketing, 34(5), 606–622. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2015-

0030

Peran jumlah dan mutu tenaga kesehatan dukung percepatan mdgs dan

implementasi jkn (2014). Kementrian Kesehatan Republik Indonesia.

Diunduh dari http://www.depkes.go.id/article/print/20143250004/peran-

jumlah-dan-mutu-tenaga-kesehatan-dukung-percepatan-mdgs-dan-

implementasi-jkn.html

Platis, Ch., Reklitis, P., & Zimeras, S. (2015). Relation between Job Satisfaction

and Job Performance in Healthcare Services. Procedia - Social and

Behavioral Sciences, 175, 480–487.

https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.01.1226

Putri, R. A., Herman, R. B., & Yulistini, Y. (2015). Gambaran Penerapan Kode

Etik Kedokteran Indonesia pada Dokter Umum di Puskesmas di Kota

Padang. Jurnal Kesehatan Andalas, 4(2).

https://doi.org/10.25077/jka.v4i2.274

Profil Kesehatan Indonesia 2012. (2013). Jakarta: Kementrian Kesehatan

Republik Indonesia

Program Pemenuhan Tenaga Kesehatan, Rakernas 2017 (2016). Jakarta:

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Ramessur, V., Hurreeram, D. K., & Maistry, K. (2015). Service quality

framework for clinical laboratories. International Journal of Health Care

Quality Assurance, 28(4), 367–381. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-07-

2014-0077

Rasio dokter dan pasien di semarang belum ideal (2008). Kompas.com. Di unduh

dari

https://lifestyle.kompas.com/read/2008/05/14/19205113/Rasio.Dokter.dan.

Pasien.di.Semarang.Belum.Ideal.


http://www.depkes.go.id/article/print/20143250004/peran-jumlah-dan-mutu-tenaga-kesehatan-dukung-percepatan-mdgs-dan-implementasi-jkn.html



https://lifestyle.kompas.com/read/2008/05/14/19205113/Rasio.Dokter.dan.Pasien.di.Semarang.Belum.Ideal

https://lifestyle.kompas.com/read/2008/05/14/19205113/Rasio.Dokter.dan.Pasien.di.Semarang.Belum.Ideal

78

Romliyadi & Oxyandi, Miming. (2018). Indeks kepuasaan pasien bpjs kesehatan

di instalasi rawat jalan tahun 2018. Jurnal Ilmiah Science Kesehatan,

8(06), 1-13.

Saebani, Beni Ahmad. (2019). Pedoman aplikatif metode penelitian dalam

penyusunan karya ilmiah, skripsi, tesis dan disertasi. Bandung: Pustaka

Setia.

Sadiq Sohail, M. (2003). Service quality in hospitals: More favourable than you

might think. Managing Service Quality: An International Journal, 13(3),

197–206. https://doi.org/10.1108/09604520310476463

Santoso, A. (2010). Statistik Untuk Psikologi Dari Blog Menjadi Buku.

Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.

Shafiq, M., Naeem, M. A., Munawar, Z., & Fatima, I. (2017). Service Quality

Assessment of Hospitals in Asian Context: An Empirical Evidence From

Pakistan. INQUIRY: The Journal of Health Care Organization, Provision,

and Financing, 54, 004695801771466.

https://doi.org/10.1177/0046958017714664

Singh, A., Prasher, A., & Kaur, N. (2018). Assessment of hospital service quality

parameters from patient, doctor and employees’ perspectives. Total

Quality Management & Business Excellence, 1–20.

https://doi.org/10.1080/14783363.2018.1487283

Sorayaei, Ali., Ghoraysheian, Sayed Hossein., Zadeh, Mehrdad Hossein., Ganji,

Hehdi., Najafpour, Seyed Esmail., & Rahnamaei, Morteza. (2013). Study

of the relationship between job satisfaction and service quality: a case

study in tejarat bank in amol, iran. Euro[an Online Journal of Natural and

Social Sciences 2013, 2(3), 2695-2701.

Standar nasional akreditasi rumah sakit edisi 1 (2017). Jakarta: Komisi Akreditasi

Rumah Sakit.

Sugiyono. (2013). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan r&d. Bandung;

Alfabeta.

Sugiyono. (2016). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabet.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi

(Mixed Methods). Bandung: Penerbit Alfabeta.


79

Suparno, P (2016). Pengantar Statistika Untuk Pendidikan dan Psikologi.


Supratiknya, A. (2014). Pengukuran Psikologis. Yogyakarta: Universitas Sanata

Dharma.

Supratiknya, A. (2015). Metodologi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.


Susanto, Gabriel Abdi. (2013). Makin banyak warga yang tak puas dengan

layanan kesehatan. Diunduh dari

https://www.liputan6.com/health/read/614860/makin-banyak-warga-yang-

tak-puas-dengan-layanan-kesehatan#

Tuzkaya, G., Sennaroglu, B., Kalender, Z. T., & Mutlu, M. (2019). Hospital

service quality evaluation with IVIF-PROMETHEE and a case study.

Socio-Economic Planning Sciences, 68, 100705.

https://doi.org/10.1016/j.seps.2019.04.002

Walter, S. R., Raban, M. Z., Dunsmuir, W. T. M., Douglas, H. E., & Westbrook,

J. I. (2017). Emergency doctors’ strategies to manage competing workload

demands in an interruptive environment: An observational workflow time

study. Applied Ergonomics, 58, 454–460.

https://doi.org/10.1016/j.apergo.2016.07.020

Wierwille, W. W., & Eggemeier, F. T. (1993). Recommendations for Mental

Workload Measurement in a Test and Evaluation Environment. Human

Factors: The Journal of the Human Factors and Ergonomics Society,

35(2), 263–281. https://doi.org/10.1177/001872089303500205

Xie, B., & Salvendy, G. (2000). Review and reappraisal of modelling and

predicting mental workload in single- and multi-task environments. Work

& Stress, 14(1), 74–99. https://doi.org/10.1080/026783700417249

Yesilada, Figen., & Direktor, Ebru. (2010) Health care service quality: a

comparison of public and private hospitals.African Journal of Business

Manajement, 4(6), 962-971

Young, G., Zavelina, L., & Hooper, V. (2008). Assessment of Workload Using

NASA Task Load Index in Perianesthesia Nursing. Journal of

PeriAnesthesia Nursing, 23(2), 102–110.

https://doi.org/10.1016/j.jopan.2008.01.008

Zantinge, E. M., Verhaak, P. F. M., de Bakker, D. H., Kerssens, J. J., van der

Meer, K., & Bensing, J. M. (2007). The workload of general practitioners

does not affect their awareness of patients’ psychological problems.


https://www.liputan6.com/health/read/614860/makin-banyak-warga-yang-tak-puas-dengan-layanan-kesehatan

https://www.liputan6.com/health/read/614860/makin-banyak-warga-yang-tak-puas-dengan-layanan-kesehatan

80

Patient Education and Counseling, 67(1–2), 93–99.

https://doi.org/10.1016/j.pec.2007.02.006

Zavala, A. M., Day, G. E., Plummer, D., & Bamford-Wade, A. (2018). Decision-

making under pressure: Medical errors in uncertain and dynamic

environments. Australian Health Review, 42(4), 395.

https://doi.org/10.1071/AH16088


81

LAMPIRAN


82

Lampiran 1

Skala Beban Kerja

NASA-Task Load Index


83

SKALA BEBAN KERJA DOKTER

Disusun Oleh :


169114027

FAKULTAS PSIKOLOGI


2020


84

Salam sejahtera,

Saya Anastasia Tiara Putri, mahasiswi tingkat akhir, Fakultas Psikologi,

Universitas Sanata Dharma sedang melakukan pengambilan data guna

menyelesaikan tugas akhir saya. Untuk itu, saya mohon partisipasi dan bantuan

bapak/ibu untuk mengisi skala yang telah tersedia di bawah ini. Hasil tersebut

akan digunakan sebagai data penelitian tentang beban kerja dokter IGD. Adapun

kriteria partisipan dalam mengisi kuesioner ini adalah dokter yang bertugas di

IGD.

Keikutsertaan bapak/ibu bersifat sukarela dan bapak/ibu tidak perlu menuliskan

nama bapak/ibu. Dalam pengisian skala ini tidak ada jawaban yang salah maupun

benar. Maka bapak/ibu diharapkan menjawab sesuai dengan keadaan di lapangan

dengan sungguh-sungguh. Data yang bapak/ibu berikan akan saya jaga

kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian.

Jika bapak/ibu bersedia menjadi partisipan dalam penelitian ini, mohon mengisi

beberapa hal berikut ini :

Rumah sakit tempat bekerja : ……………………………………

Hari, tanggal pengisian skala : ……………………………………

Shift kerja (lingkari salah satu) : pagi / siang / malam

Jumlah pasien :

Jika dalam penelitian ini bapak/ibu mengalami kebingungan atau memiliki

pertanyaan silahkan hubungi saya pada nomor 0858-7727-1222

Atas perhatian dan kesediaan bapak/ibu, saya ucapkan terima kasih.

Catatan:

Skala ini dapat diakses secara daring melalui alamat

https://bit.ly/BebanKerjaDokter1


https://bit.ly/BebanKerjaDokter1

85

PENGUKURAN BEBAN KERJA DOKTER DENGAN NASA-TLX

Pada pengukuran ini, bapak/ibu akan diminta untuk mengisi skala yang bertujuan

untuk mengukur beban kerja bapak/ibu sebagai dokter pada jam shift saat

bapak/ibu mengisi skala ini. Hasil dari pengukuran ini digunakan untuk

menentukan apakah pekerjaan yang bapak/ibu laksanakan memiliki beban kerja

rendah (under load), optimal (optimal load), atau berlebih (overload). Skala ini

dibagi menjadi dua tahap sebagai berikut:

1. Perbandingan Sumber Beban Kerja

Pada bagian ini bapak/ibu diminta untuk memilih salah satu dari dua

sumber beban kerja yang bapak/ibu rasa lebih dominan dalam

menimbulkan beban kerja dalam pekerjaan bapak/ibu. Kuesioner yang

diberikan berupa perbandingan berpasangan.

2. Pemberian Peringkat

Pada bagian ini bapak/ibu diminta memberi peringkat terhadap keenam

sumber beban kerja. Rating yang diberikan adalah subjektif tergantung

pada beban yang bapak/ibu rasakan selama menjalani pekerjaan. Pada

masing-masing sumber beban kerja terdapat skala 0-100 atau rendah

samapi dengan tinggi/buruk sampai dengan baik.


86

Berikut ini adalah penjelasan mengenai sumber-sumber beban kerja yang perlu

bapak/ibu pahami sebelum mengisi kedua tahap dalam kuesioner ini:

SUMBER BEBAN KERJA SKALA

Kebutuhan Mental

Seberapa besar tuntutan aktivitas mental dan perseptual yang

dibutuhkan dalam pekerjaan Anda (contoh: berpikir, memutuskan,

menghitung, mengingat, melihat, mencari). Apakah pekerjaan

tersebut mudah atau sulit, sederhana atau kompleks, longgar atau

ketat?

Rendah-Tinggi

Kebutuhan Fisik

Seberapa besar aktivitas fisik yang dibutuhkan dalam pekerjaan Anda

(contoh: mendorong, menarik, memutar, mengontrol, menjalankan,

dan lainnya). Apakah pekerjaan tersebut mudah atau sulit, pelan atau

cepat, tenang atau buru-buru?

Rendak-Tinggi

Kebutuhan Waktu

Seberapa besar tekanan waktu yang Anda rasakan selama pekerjaan

atau elemen pekerjaan berlangsung? Apakah pekerjaan perlahan dan

santai, atau cepat dan melelahkan?

Rendah-Tinggi

Performansi

Seberapa besar keberhasilan Anda di dalam mencapai target pekerjaan

Anda? Seberapa puas Anda dengan performansi Anda dalam mencapai

target tersebut?

Buruk-Baik

Tingkat Usaha

Seberapa besar usaha yang Anda keluarkan secara mental dan fisik

yang dibutuhkan untuk mencapai level performansi Anda?

Rendah-Tinggi

Tingkat Frustasi

Seberapa besar rasa tidak aman, putus asa, tersinggung, stres, dan

terganggu dibanding dengan perasaan aman, puas, cocok, nyaman,

dan kepuasaan diri yang dirasakan selama mengerjakan pekerjaan

tersebut?

Rendah-Tinggi


87

BAGIAN I

LEMBAR PERBANDINGAN SUMBER BEBAN KERJA

Pada bagian ini bapak/ibu diminta untuk memilih salah satu dari dua sumber

beban kerja yang dirasakan lebih dominan menimbulkan beban kerja mental

terhadap pekerjaan tersebut.

Contoh: Pada nomor 1, apabila sumber beban kerja Kebutuhan Mental dirasa

lebih menimbulkan beban kerja daripada sumber beban kerja Kebutuhan

Fisik, maka beri tanda silang (X) pada sumber beban kerja Kebutuhan

Mental.

Silahkan mengisi form dibawah ini. Pilihlah mana yang menurut bapak/ibu lebih

menimbulkan beban kerja dengan memberi tanda silang (X) pada tempat yang

telah disediakan pada 15 nomor di bawah ini.

*Catatan Penting: Penilain terbatas pada beban kerja yang bapak/ibu

rasakan di jam shift saat bapak/ibu mengisi skala ini.

Perbandingan Sumber Beban Kerja

1 (......) Kebutuhan Mental (......) Kebutuhan Fisik

2 (......) Kebutuhan Mental (......) Kebutuhan Waktu

3 (......) Kebutuhan Mental (......) Performansi

4 (......) Kebutuhan Mental (......) Tingkat Usaha

5 (......) Kebutuhan Mental (......) Tingkat Frustasi

6 (......) Kebutuhan Fisik (......) Kebutuhan Waktu

7 (......) Kebutuhan Fisik (......) Performansi

8 (......) Kebutuhan Fisik (......) Tingkat Usaha

9 (......) Kebutuhan Fisik (......) Tingkat Frustasi

10 (......) Kebutuhan Waktu (......) Performansi

11 (......) Kebutuhan Waktu (......) Tingkat Usaha

12 (......) Kebutuhan Waktu (......) Tingkat Frustasi


88

13 (......) Performansi (......) Tingkat Usaha

14 (......) Performansi (......) Tingkat Frustasi

15 (......) Tingkat Usaha (......) Tingkat Frustasi


89

BAGIAN II

LEMBAR PEMBERIAN PERINGKAT

Berikan tanda “X” pada skala sesuai tingkat faktor yang bapak/ibu alami

selama bekerja. Perlu diingat bahwa penilaian terbatas pada beban kerja

yang bapak/ibu rasakan di jam shift saat bapak/ibu mengisi skala ini.

1. Kebutuhan Mental (KM)

Seberapa besar usaha mental yang dibutuhkan untuk menyelesaikan

pekerjaan bapak/ibu?

2. Kebutuhan Fisik (KF)

Seberapa besar usaha fisik yang dibutuhkan untuk menyelesaikan

pekerjaan bapak/ibu?

3. Kebutuhan Waktu (KW)

Seberapa besar tekanan yang dirasakan berkaitan dengan waktu untuk

menyelesaikan pekerjaan bapak/ibu?

4. Performansi (P)

Seberapa puas bapak/ibu dengan performansi bapak/ibu dalam mencapai

target tersebut

Buruk Baik


90

5. Tingkat Usaha (TU)

Seberapa keras kerja yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan ini?

6. Tingkat Frustasi (TF)

Seberapa besar kecemasan, perasaan tertekan, dan stress yang dirasakan

untuk menyelesaikan pekerjaan bapak/ibu?


91

Lampiran 2

Skala Kualitas

Pelayanan Kesehatan


92

SKALA KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

Disusun Oleh :


169114027

FAKULTAS PSIKOLOGI


2020


93

Salam sejahtera,

Saya Anastasia Tiara Putri, mahasiswi tingkat akhir, Fakultas Psikologi,

Universitas Sanata Dharma sedang melakukan pengambilan data guna

menyelesaikan tugas akhir saya. Untuk itu, saya memohon partisipasi dan bantuan

bapak/ibu ntuk mengisi skala yang telah tersedia di bawah ini. Hasil tersebut akan

digunakan sebagai data penelitian tentang kualitas pelayanan kesehatan oleh

dokter. Adapun kriteria partisipan dalam mengisi kuesioner ini adalah perawat

yang bertugas di IGD dan juga kepala IGD.

Keikutsertaan bapak/ibu bersifat sukarela dan bapak/ tidak perlu menuliskan nama

bapak/ibu. Dalam pengisian skala ini tidak ada jawaban yang salah maupun benar.

Maka bapak/ibu diharapkan menjawab sesuai dengan keadaan dilapangan dengan

sungguh-sungguh. Data yang bapak/ibu berikan akan saya jaga kerahasiaannya

dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian.

Jika dalam penelitian ini bapak/ibu mengalami kebingungan atau memiliki

pertanyaan silahkan hubungi saya pada nomor 0858-7727-1222.

Atas perhatian dan kesediaan bapak/ibu, saya ucapkan terima kasih.

Catatan:

Skala ini dapat diakses secara daring melalui alamat

https://bit.ly/PelayananDokter


https://bit.ly/PelayananDokter

94

Petunjuk :

1. Isilah nama rumah sakit tempat anda bekerja

2. Isilah hari dan tanggal anda mendapatkan shift jaga saat mengisi kuesioner

ini.

3. Lingkarilah bagian shift yang sesuai dengan jadwal shift anda pada saat

mengisi kuesioner ini.

4. Pilihlah salah satu jawaban yang dianggap paling sesuai dengan keadaan

dokter jaga yang melakukan shift bersama anda saat ini. Penilaian

pelayanan terbatas pada bagaimana kinerja dokter jaga pada saat

shift hari ini. Anda dapat memberikan tanda silang (X) pada kolom yang

sesuai dengan penilaian anda berdasarkan keterangan berikut:

Selalu

Sangat Sering (SS)

Sering (S)

Kadang-kadang (KD)

Hampir Tidak Pernah (HTP)

Tidak Pernah (TP)

Contoh

No Pernyataan

Pilihan Jawaban

TP HTP KD S SS SL

1. Dokter IGD selalu menyapa pasien

yang baru masuk IGD.

X

Jika Anda ingin mengganti jawaban, silahkan berikan tanda sama dengan (=) pada

pilihan sebelumnya.

No Pernyataan

Pilihan Jawaban

TP HTP TS S SS SL

1. Dokter IGD selalu menyapa pasien

yang baru masuk IGD.

X X


95

Nama Rumah

Sakit

Hari, Tanggal

Shift Pagi / Siang / Malam

No Pernyataan Pilihan Jawaban

TP HTP KD S SS SL

1.

Dokter memberikan tindakan medis

dan pelayanan secara lengkap sesuai

dengan kebutuhan pasien.

2.

Dokter memastikan terlebih dahulu

alergi atau riwayat penyakit yang

dimiliki pasien guna menghindari

kesalahan tindakan medis.

3.

Dokter jaga memperhatikan

kelengkapan alat sebelum

memberikan tindakan medis pada

pasien.

4.

Dokter jaga memanfaatkan secara

maksimal fasilitas-fasilitas yang

dimiliki rumah sakit saat memberikan

tindakan medis pada pasien.

5.

Dokter jaga melakukan pencatatan

tindakan medis dan pemberian obat

dengan jelas dan lengkap setiap kali

menangani pasien.

6.

Dokter jaga memahami dan

membantu meredakan ketegangan

pasien yang takut pada tindakan medis

yang diberikan pada pasien.

7.

Terdapat keselarasan antara tindakan

medis dan obat yang diberikan dengan

rekam medik yang dibuat dokter jaga.

8.

Dokter jaga menggunakan alat-alat

proteksi diri yang memenuhi standar

untuk mengurangi resiko penularan

bakteri atau virus saat memberi

tindakan medis.

9.

Dokter jaga memberikan kualitas

tindakan medis yang sesuai dengan

standar rumah sakit.

10.

Dokter jaga belajar dengan cepat

ketika menghadapi situasi kritis yang

baru.


96

11.

Dokter jaga menguasai penggunaan

berbagai teknologi kesehatan baru

yang rumah sakit sediakan.

12.

Dokter jaga memiliki waktu yang

terbatas saat melayani pasien ataupun

keluarga pasien yang hendak

berkonsultasi.

13.

Dalam keadaan kritis dan waktu yang

singkat dokter jaga mampu

melakukan tindakan yang tepat untuk

keselamatan pasien.

14.

Pasien atau keluarga pasien tidak

menunggu lama saat hendak

berkonsultasi dengan dokter jaga.

15.

Dokter jaga selalu menggunakan

waktu dengan efisien saat menangani

pasien.

16. Dokter jaga mengikuti perkembangan

dan memahami isu kesehatan terkini.

17.

Dalam situasi darurat dokter jaga tetap

tenang dalam memberikan tindakan

medis.

18.

Pasien yang baru tiba di IGD

menunggu lama untuk mendapat

penanganan dari dokter jaga karena

dokter jaga kurang mampu

memanfaatkan waktu dengan efisien

saat menangani pasien sebelumnya.

19.

Dokter jaga memiliki pengalaman

yang memadai dalam menangani

berbagai macam keluhan dan keadaan

pasien yang datang ke IGD.

20.

Dokter jaga membangun percakapan

yang akrab dengan pasien maupun

keluarga pasien.

21.

Dokter jaga selalu menggunakan alat-

alat medis yang sudah mengikuti

standar ISO yang berlaku.

22.

Dokter jaga kurang memperhatikan

kondisi emosional pasien yang datang

ke IGD.

23.

Dokter jaga memberikan keterangan

yang jelas pada pasien, keluarga, dan

perawat terkait kondisi pasien dengan

bahasa umum yang mudah dipahami.


97

24.

Dokter jaga memberikan keterangan

yang lengkap terkait perawatan apa

saja yang dibutuhkan pasien pada

pasien dan keluarga.

25.

Dokter jaga melakukan pencatatan

hasil diagnosa dengan jelas dan

lengkap setiap kali menangani pasien.

26.

Dokter jaga memahami kondisi pasien

dan memberikan perawatan sesuai

kebutuhan pasien.

27.

Dokter jaga berkomunikasi dengan

pasien dan keluarga pasien

menggunakan bahasa yang santun.

28.

Dokter memastikan ketersediaan obat-

obat yang diperlukan sebelum


pasien.

29.

Dokter jaga mampu mengambil

keputusan dengan cepat terkait

tindakan medis yang diperlukan

pasien.

30.

Dokter jaga kebingungan saat

menangani pasien dalam situasi

darurat.

31.

Dokter jaga meminta izin terlebih

dahulu kepada pasien sebelum

melakukan tindakan medis.

32.

Dokter jaga menawarkan solusi bagi

permasalahan medis pasien yang

dikeluhkan pasien ataupun keluarga

pasien.

33.

Dokter jaga memastikan peralatan

yang digunakan untuk tindakan medis

sudah steril.

34.

Dokter jaga kurang cepat dalam


pasien.

35.

Saat terjadi kontraindikasi dokter jaga

cepat mengambil tindakan guna

keselamatan pasien.

36.

Dokter jaga menawarkan bantuan

dengan segera ketika pasien terlihat

membutuhkan bantuan.


98

Lampiran 3

Pasangan Data

Beban Kerja dan

Kualitas Pelayanan

Kesehatan


99

TABEL PASANGAN DATA

Subjek

Beban

Kerja

Kualitas Pelayanan

Kesehatan

Rata-rata nilai

Kualitas Pelayanan

Kesehatan Tiap Dokter

1 49,33

4,483871

4,006452

4,290323

4,129032

3,16129

3,967742

2 75,00

4,903226

4,580645 4,064516

4,774194

3 100,00

3,548387

3,666667 3,064516

4,387097

4 80,33 3

3,274194 3,548387

5 96,00

4,580645

3,849462 3,645161

3,322581

6 84

4,774194

4,298387 4,258065

3,870968

4,290323

7 68,67 3,612903

3,903226 4,193548


100

8 65,67

4,258065

4,333333 3,967742

4,774194

9 70 4,16129

4,322581 4,483871

10 64,33 4,129032 4,129032

11 91,33 4,193548 4,193548

12 74,33 5 5

13 75 5

3,919355 2,83871

14 60,67 3,935484 3,935484

15 68 4,83871 4,83871

16 84

2,516129

3,414747

2,83871

3,064516

2,612903

4,387097

4,709677

3,774194

17 75,76

4,064516

3,608871

3,709677

3,741935

2,806452

2,774194

4,709677

4,225806


101

2,83871

18 76,67

4,193548

3,946237

3,709677

4,483871

2,774194

4

4,516129

19 93,67

4,451613

4,419355

3,290323

3,612903

5

5

4,548387

4,451613

5

20 82

2,709677

3,666667

3,032258

4,548387

3,806452

4,870968

3,032258

21 82

4,709677

3,704301

2,935484

2,806452

2,903226

4,548387

4,322581


102

22 78,67

4,096774

3,973118

3,612903

3,516129

3,16129

4,580645

4,870968

23 94

3,612903

3,922581

4,129032

3,483871

4

4,387097

24 55

2,032258

2,258065

1,903226

2,16129

2,935484

2,258065

25 61,67

1,483871

2,069892

2,419355

2,032258

1,709677

2,387097

2,387097

26 96,00

2,612903

1,754839

2,096774

0,451613

3,096774

0,516129


103

27 91,00 4,387097

4,677419 4,967742

28 46,00 4,903226 5,580645

29 46,00 3,548387 3,967742

30 72,33 4,16129 4,83871

31 30,333 3,935484 4,354839

32 84,33 3,774194 4,193548

33 81,67 4,419355 4,870968

34 87,33 4,774194 5,225806

35 67,00 4,903226 5,451613

36 78,33 4,935484 5,548387

37 69,33 3,741935 3,967742

38 80,00 4,806452

4,677419 4,548387

39 92,67 4,677419 5,322581

40 80,00 4,258065 4,806452

41 74,00 4,580645 4,870968

42 67,00 4,387097

3,66129 2,935484

43 74,67

4

4,075269 3,677419

4,548387

44 79,00 3,483871 4,064516

45 92,00 4,709677 4,822581


104

4,935484

46 83,67 4,935484

4,854839 4,774194

47 85,33 3,806452 4,387097

48 80,00 4,387097 5,064516

49 36,00 4,967742 5,612903

50 69,33 4,548387

4,532258 4,516129


105

Lampiran 4

Konversi

z-score dan t-score


106

Kualitas

Pelayanan

Weighted

Rating

ZKualitas

Pelayanan

ZWeighted

Rating TKP TBK

4,01 49,33 -0,29670 -1,68414 47,03 33,16

4,58 75,00 0,40744 0,00088 54,07 50,01

3,67 100,00 -0,71338 1,64213 42,87 66,42

3,27 80,33 -1,19468 0,35101 38,05 53,51

3,85 96,00 -0,48922 1,37953 45,11 63,80

4,30 84,00 0,06130 0,59173 50,61 55,92

3,90 68,67 -0,42329 -0,41491 45,77 45,85

4,33 65,67 0,10416 -0,61186 51,04 43,88

4,32 70,00 0,09097 -0,32737 50,91 46,73

4,13 64,33 -0,14638 -0,69939 48,54 43,01

4,19 91,33 -0,06726 1,07316 49,33 60,73

5,00 74,33 0,92170 -0,04289 59,22 49,57

3,92 75,00 -0,40351 0,00088 45,96 50,01

3,94 60,67 -0,38373 -0,94011 46,16 40,60

4,84 68,00 0,72391 -0,45867 57,24 45,41

3,41 84,00 -1,02231 0,59173 39,78 55,92

3,61 75,67 -0,78426 0,04464 42,16 50,45

3,95 76,67 -0,37054 0,11029 46,29 51,10

4,42 93,67 0,20965 1,22634 52,10 62,26

3,67 82,00 -0,71338 0,46043 42,87 54,60

3,70 82,00 -0,66723 0,46043 43,33 54,60

3,97 78,67 -0,33758 0,24159 46,62 52,42

3,92 94,00 -0,39955 1,24823 46,00 62,48

2,26 55,00 -2,44077 -1,31213 25,59 36,88

2,07 61,67 -2,67152 -0,87446 23,28 41,26

1,75 96,00 -3,05788 1,37953 19,42 63,80

4,68 91,00 0,52611 1,05128 55,26 60,51

5,58 46,00 1,63375 -1,90298 66,34 30,97

3,97 46,00 -0,34417 -1,90298 46,56 30,97

4,84 72,33 0,72391 -0,17419 57,24 48,26

4,35 30,33 0,13053 -2,93149 51,31 20,69

4,19 84,33 -0,06726 0,61361 49,33 56,14

4,87 81,67 0,76347 0,43854 57,63 54,39

5,23 87,33 1,19861 0,81056 61,99 58,11

5,45 67,00 1,47552 -0,52432 64,76 44,76

5,55 78,33 1,59419 0,21971 65,94 52,20

3,97 69,33 -0,34417 -0,37114 46,56 46,29

4,68 80,00 0,52611 0,32913 55,26 53,29

5,32 92,67 1,31728 1,16069 63,17 61,61


107

4,81 80,00 0,68435 0,32913 56,84 53,29

4,87 74,00 0,76347 -0,06477 57,63 49,35

3,66 67,00 -0,71998 -0,52432 42,80 44,76

4,08 74,67 -0,21231 -0,02101 47,88 49,79

4,06 79,00 -0,22550 0,26348 47,75 52,63

4,82 92,00 0,70413 1,11693 57,04 61,17

4,85 83,67 0,74369 0,56984 57,44 55,70

4,39 85,33 0,17009 0,67926 51,70 56,79

5,06 80,00 1,00082 0,32913 60,01 53,29

5,61 36,00 1,67331 -2,55948 66,73 24,41

4,53 69,33 0,34810 -0,37114 53,48 46,29


108

Lampiran 5

Reliabilitas Skala


109

a. Beban Kerja NASA-Task Load Index

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 50 100.0

Excludeda 0 .0

Total 50 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in

the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.892 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Kebutuhan Mental 361.26 4923.013 .839 .852

Kebutuhan Fisik 366.80 5346.327 .694 .876

Kebutuhan Waktu 364.60 5257.020 .716 .873

Performansi 355.10 5974.622 .612 .889

Tingkat Usaha 358.98 5361.000 .812 .861

Tingkat Frustasi 370.56 4871.762 .668 .887


110

b. Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan Sebelum Eliminasi


N %


Excludeda 1 .7

Total 134 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.971 36


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Item 1 128.203 868.012 .837 .970

item 2 128.233 857.604 .846 .970

item 3 128.767 860.968 .727 .970

item 4 128.301 860.697 .858 .970

item 5 128.128 866.446 .792 .970

item 6 128.586 861.684 .827 .970

item 7 128.113 872.980 .790 .970

item 8 128.045 877.801 .751 .970

item 9 128.090 862.143 .885 .969

item 10 128.459 860.387 .839 .970

item 11 128.602 865.363 .835 .970

item 12 130.053 920.732 -.022 .974

item 13 128.451 858.840 .844 .970

item 14 128.872 889.537 .412 .972

item 15 128.466 863.205 .850 .970

item 16 128.241 865.563 .847 .970

item 17 128.376 855.024 .888 .969

item 18 129.165 905.094 .145 .974

item 19 128.391 864.179 .852 .970


111

item 20 128.496 865.055 .838 .970

item 21 128.316 866.672 .798 .970

item 22 129.451 913.310 .061 .974

item 23 128.278 868.445 .817 .970

item 24 128.286 871.554 .792 .970

item 25 128.195 868.643 .824 .970

item 26 128.286 863.827 .861 .970

item 27 128.120 865.910 .784 .970

item 28 128.444 857.309 .832 .970

item 29 128.383 860.299 .872 .969

item 30 128.992 897.765 .245 .973

item 31 128.233 865.907 .838 .970

item 32 128.263 868.135 .804 .970

item 33 128.609 860.270 .725 .970

item 34 129.075 900.479 .208 .973

item 35 128.271 870.123 .765 .970

item 36 128.549 858.371 .812 .970


112

e. Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan Setelah Eliminasi


N %


Excludeda 1 .7

Total 134 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.985 31


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Item 1 114.113 822.207 .843 .984

item 2 114.143 811.745 .855 .984

item 3 114.677 814.039 .749 .985

item 4 114.211 813.940 .881 .984

item 5 114.038 818.824 .827 .984

item 6 114.496 815.116 .846 .984

item 7 114.023 826.431 .807 .985

item 8 113.955 832.059 .751 .985

item 9 114.000 816.591 .889 .984

item 10 114.368 814.780 .844 .984

item 11 114.511 818.858 .853 .984

item 13 114.361 813.581 .844 .984

item 14 114.782 841.732 .438 .986

item 15 114.376 818.176 .845 .984

item 16 114.150 819.689 .855 .984

item 17 114.286 809.706 .891 .984

item 19 114.301 817.591 .872 .984

item 20 114.406 819.364 .843 .984


113

item 21 114.226 819.615 .824 .984

item 23 114.188 821.411 .843 .984

item 24 114.195 824.325 .821 .985

item 25 114.105 821.731 .848 .984

item 26 114.195 816.749 .889 .984

item 27 114.030 819.181 .804 .985

item 28 114.353 810.912 .850 .984

item 29 114.293 815.406 .866 .984

item 31 114.143 819.942 .847 .984

item 32 114.173 821.811 .818 .984

item 33 114.519 813.418 .746 .985

item 35 114.180 824.119 .773 .985

item 36 114.459 812.356 .823 .984


114

Lampiran 6

Hasil Uji Mean Empirik


115

a. Beban Kerja

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Weighted

Rating 50 74.9867 15.23228 2.15417

One-Sample Test

Test Value = 50

t df Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence Interval of

the Difference

Lower Upper

Weighted

Rating 11.599 49 .000 24.98667 20.6577 29.3156

b. Kualitas Pelayanan Kesehatan

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Jumlah

total 134 118.299 29.5645 2.5540

One-Sample Test

Test Value = 77.5

t df

Sig. (2-

tailed) Mean Difference

95% Confidence Interval of

the Difference

Lower Upper

Jumlah

total 15.974 133 .000 40.7985 35.747 45.850


116

Lampiran 7

Hasil Uji Normalitas


117


Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

TKualitasPelayanan 50 100.0% 0 0.0% 50 100.0%

TBebanKerja 50 100.0% 0 0.0% 50 100.0%

Descriptives

Statistic Std. Error

TKualitasPelayanan Mean 50.0000 1.41421

95% Confidence Interval for

Mean

Lower Bound 47.1580

Upper Bound 52.8420

5% Trimmed Mean 50.6324

Median 49.9702

Variance 100.000

Std. Deviation 10.00000

Minimum 19.42

Maximum 66.73

Range 47.31

Interquartile Range 11.32

Skewness -.897 .337

Kurtosis 1.738 .662

TBebanKerja Mean 50.0000 1.41421

95% Confidence Interval for

Mean

Lower Bound 47.1580

Upper Bound 52.8420

5% Trimmed Mean 50.6069

Median 51.6500

Variance 100.000

Std. Deviation 10.00000

Minimum 20.69

Maximum 66.42

Range 45.74

Interquartile Range 10.72

Skewness -.945 .337

Kurtosis 1.016 .662


118

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

TKualitasPelayanan .116 50 .088 .929 50 .005

TBebanKerja .114 50 .106 .939 50 .012

a. Lilliefors Significance Correction


119


120

Lampiran 8

Hasil Uji Linearitas


121

ANOVA Table

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

TKualitas

Pelayanan

*

TBebanKe

rja

Between

Groups

(Combined) 4006.136 40 100.153 1.008 .538

Linearity 31.749 1 31.749 .320 .586

Deviation

from Linearity 3974.387 39 101.907 1.026 .524

Within Groups 893.864 9 99.318

Total 4900.000 49


122

Lampiran 9

Hasil uji Hipotesis


123

Correlations

TKP TBK

TKP Pearson Correlation 1 -.080


N 50 50

TBK Pearson Correlation -.080 1


N 50 50


hubungan beban kerja - USD Repository

Documents

Transcript of hubungan beban kerja - USD Repository