HUBUNGAN BEBAN KERJA
DENGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
PADA DOKTER INSTALASI GAWAT DARURAT
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana
Program Studi Psikologi
Disusun oleh:
Anastasia Tiara Putri
NIM: 169114027
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2021
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
HUBUNGAN BEBAN KERJA
DENGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
PADA DOKTER INSTALASI GAWAT DARURAT
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana
Program Studi Psikologi
Disusun oleh:
Anastasia Tiara Putri
NIM: 169114027
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2021
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
HALAMAN MOTTO
“When you’re at your lowest moments, don’t blame life, don’t blame God. You
are being prepared for bigger better things. Stay Strong!”
― Diana Rikasari
“Always be a first-rate version of yourself, instead of a second-rate version of
somebody else.
― Judy Garland
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini saya persembahkan kepada:
Tuhan Yesus Kristus yang selalu menyertai, mengasihi dan menuntun setiap
langkah saya dalam hidup saya termasuk dalam penyusunan skripsi ini.
Papa Iman Asali, Mama Aprilia Indrayani, dan Kakak Vinsensius Tiara Putra,
terima kasih untuk kasih sayang, dukungan, dan doa yang telah diberikan pada
saya selama ini.
Dr. Minto Istono, M. Si, selaku dosen pembimbing, terima kasih banyak telah
membimbing saya sejak awal pengerjaan skripsi ini hingga saya bisa
menyelesaikannya. Terima kasih untuk waktu, pemikiran, saran dan dukungan
bapak dalam penyusunan skripsi ini.
Ibu Thia selaku rekan diskusi dan membantu saya dalam memaknai setiap proses
yang saya lalui di akhir masa kuliah saya.
Sahabat dan teman-teman saya, terima kasih sudah berjuang bersama, berdiskusi,
selalu memberikan dukungan, dan mendengarkan setiap keluh kesah saya dalam
masa kuliah saya dan juga dalam penyelesaian skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya, bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 16 Maret 2021
Penulis,
Anastasia Tiara Putri
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
HUBUNGAN BEBAN KERJA
DENGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
PADA DOKTER INSTALASI GAWAT DARURAT
Anastasia Tiara Putri
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris hubungan antara beban kerja
dan kualitas pelayanan kesehatan pada dokter Instalasi Gawat Darurat. Hipotesis penelitian ini
adalah ada hubungan yang bersifat negatif dan signifikan antara variabel beban kerja dan kualitas
pelayanan kesehatan pada dokter Instalasi Gawat Darurat. Subjek dalam penelitian ini adalah 50
orang dokter dan 134 orang perawat yang berasal dari 6 rumah sakit. Dokter dan perawat tersebut
adalah dokter dan perawat yang bekerja dalam satu jadwal shift yang sama. Pengumpulan data
dilakukan dengan membagikan kuesioner penelitian yang terdiri dari Skala Beban Kerja NASA-
Task Load Index (6 item, α = 0,892) dan Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan (31 item, 0,985).
Hasil uji asumsi menunjukkan bahwa data memenuhi syarat normalitas namun tidak memenuhi
syarat linearitas. Meskipun demikian uji hipotesis tetap dilakukan menggunakan Pearson Product
Moment. Hasil uji analisis menunjukkan bahwa variabel beban kerja dan kualitas pelayanan
kesehatan tidak berkorelasi secara signifikan (p = 0,289) walaupun menunjukkan arah hubungan
negatif dengan koefisien yang sangat rendah (r = -0,080). Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis
nol diterima dan hipotesis alternatif ditolak.
Kata kunci: Beban kerja, Dokter Instalasi Gawat Darurat, Kualitas Pelayanan Kesehatan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
CORRELATION OF DOCTORS’ WORKLOAD
AND HEALTHCARE SERVICE QUALITY
IN EMERGENCY DEPARTMENT
Anastasia Tiara Putri
ABSTRACT
This study aims to empirically examine the correlation between doctors’ workload and
healthcare service quality in the emergency department. The proposed research hypothesis shows
that there is negative and significant correlation between doctors’ workload and healthcare service
quality in the emergency department. Subjects in this study were 50 doctors and 134 nurses in the
emergency department from six hospitals. The data were collected by distributing questionnaires,
those are adaptations of NASA-Task Load Index Scale (α = 0,892) and Healthcare Service Quality
Scale (α = 0,985). The analysis results showed that the data were normal but not linear. Instead
of the data were not linear, hypothesis analysis was still carried out with Pearson Product Moment
which requires normality of the data. The analysis showed that doctors’ workload didn’t correlate
significantly with doctors’ healthcare service quality (p = 0,289), but those variables have negative
correlation even though it is very low (r = -0,080). It can be concluded that the alternative
hypothesis is rejected and the nol hypothesis is accepted.
Keywords: Workload, Emergency Department Doctors, Healthcare Service Quality
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Nama: Anastasia Tiara Putri
NIM: 169114027
Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah yang berjudul:
HUBUNGAN BEBAN KERJA DENGAN KUALITAS PELAYANAN
KESEHATAN PADA DOKTER INSTALASI GAWAT DARURAT
Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas
Sanata Dharma hak untuk menyimpan dan mengalihkan dalam bentuk media lain,
serta mengelolanya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa
perlu meminta izin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama
tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Dengan demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 16 Maret 2021
Yang Menyatakan,
(Anastasia Tiara Putri)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, oleh
rahmatnya dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan
skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk mencapai Gelar Sarjana
Psikologi di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma. Penulis menyadari
sepenuhnya bahwa dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis tidak lepas dari
bantuan serta dukungan dari berbagai pihak yang telah banyak membantu penulis.
Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1. Ibu Dr. Titik Kristiyani, M. Psi selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas
Sanata Dharma dan Dosen Pembimbing Akademik yang telah banyak
membantu serta membimbing saya selama menjadi mahasiswa di Fakultas
Psikologi Universitas Sanata Dharma.
2. Ibu Monica Eviandaru Madyaningrum Ph. D selaku Kepala Program Studi
Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Minta Istono, M.Si selaku Dosen Pembimbing Skripsi, terima
kasih banyak telah meluangkan waktunya untuk membimbing dengan penuh
ketelatenan serta mendukung sehingga skripsi ini terselesaikan dengan baik.
Terima kasih banyak untuk setiap arahan dan masukkan yang Bapak berikan
untuk memperoleh hasil skripsi yang lebih baik.
4. Bapak Paulus Eddy Suhartanto, M.Si dan Bapak R. Landung Eko Prihatmiko,
M.Psi., Psi selaku dosen penguji, terima kasih atas saran yang diberikan
sehingga skripsi ini dapat menjadi lebih baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
5. Seluruh Dosen Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma yang telah
memberikan ilmu pengetahuan selama masa perkuliahan. Semoga saya dapat
mengamalkannya dalam kehidupan nyata sehari-hari
6. Seluruh staff Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma: Ibu Nanik, Mas
Gandung, Pak Sidiq, dan Mas Muji, terima kasih atas keramahan serta
bantuannya baik dalam administrasi kemahasiswaan maupun proses
menyelesaikan skripsi.
7. Seluruh staff, dokter dan perawat di RSK. Ngesti Waluyo, RS PKU Kalisat,
RSUD Temanggung, RS Bethesda Yogyakarta, RS Condong Catur, dan
RSUD Sleman, terima kasih atas bantuannya mulai dari proses perijinan
hingga pengambilan data hingga skripsi ini dapat diselesaikan.
8. Kedua orang tua, Papa Iman Asali, Mama Aprilia Indrayani, dan Kakak
Vinsensius Tiara Putra, terima kasih atas perhatian, cinta, dukungan dan doa
yang sangat besar dan berarti bagi saya.
9. Dicki Romendo, terima kasih banyak sudah menjadi kawan diskusi dan
berkeluh kesah selama menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih sudah dengan
setia mendukung dalam suka dan duka terutama dalam pengolahan data
penelitian ini.
10. Felisitas Brian, terima kasih untuk setiap hal luar biasa yang sudah dilalui
selama kuliah, menjadi kawan dalam suka dan duka. I can’t explain how I’m
lucky to have you as my sister and best friend.
11. Sweety; Tias, Levina, Puspa, Gesta, Natasha, dan si bungsu Putri, terima
kasih sudah menjadi bagian paling supportive dalam hidup saya selama masa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
kuliah hingga menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih sudah sangat
memberikan warna selama ini. No word can explain how I’m grateful to have
you guys.
12. Ibu Thia, terima kasih untuk setiap sesi konseling yang diberikan di akhir
masa kuliah saya. Terima kasih sudah membantu saya dalam menyusun
pondasi yang kuat bagi hidup saya yang bahkan sangat berguna bagi saya
dalam menyelesaikan skripsi ini.
13. Alfredo Yosia, terima kasih sudah sabar menghadapi keluh kesah saya
ditahap-tahap akhir menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih untuk dukungan,
doa, dan semangat yang diberikan selama ini.
14. Seluruh tim Hope Indonesia Training Center, terima kasih untuk setiap
kesempatan dan ilmunya selama ini, bahkan belajar lebih mengenal diri saya
dan mengembangkan diri saya serta dukungan yang diberikan selama skripsi
ini dikerjakan.
15. Semua orang dibalik @Pragma.u, terima kasih sudah menjadi teman diskusi
dan mewujudkan mimpi. Terima kasih juga untuk setiap kebahagian kecil
yang sudah dibagikan. Semangat dan semoga bisa berlanjut!
16. Keluarga Discovery English, terima kasih untuk setiap pengalaman dan
kecerian yang saya dapatkan di akhir-akhir pengerjaan skripsi ini.
17. Teman-teman AOG Fire of God (pada jamannya yang tidak bisa disebut satu
persatu) dan Teens; Imel, Shindy dan anak-anak CG, terima kasih untuk
dukungan doa, pengalaman, dan kecerian yang dibagi selama ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
18. Seluruh teman-teman Psikologi kelas C 2016, terima kasih untuk setiap
dinamika dan kecerian selama kuliah, semoga kita semua sukses selalu.
19. Seluruh teman-teman bimbingan Pak Minta, terima kasih atas dukungan dan
kebersamaannya selama penyusunan skripsi ini. Semangat dan sukses selalu.
20. Seluruh rekan-rekan BEMF 2019 dan DPMF 2018, terima kasih atas
pengalaman dan kepercayaannya pada saya.
21. Teman-teman sejak SMA; Rachel, Kiki, Laras, Varren, Clara, Celine, Arin,
Fiona, dan Florentina, terima kasih untuk dukungan dan motivasi yang
diberikan selama ini.
22. Semua teman-teman dan pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu,
terima kasih atas dukungan yang teman-teman berikan selama ini, semoga
Tuhan membalas kebaikan teman-teman dan semoga teman-teman sukses
serta sehat selalu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna dan masih terdapat
banyak kekurangan dalam penelitian. Oleh karena itu, penulis mengharapkan
segala bentuk kritik dan saran yang membangun. Semoga skripsi ini memberikan
tambahan informasi dan bermanfaat bagi semua pihak yang membaca. Akhir kata,
penulis mengucapkan terima kasih banyak atas perhatian dan kerjasamanya.
Yogyakarta, 16 Maret 2021
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ....................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................ iii
HALAMAN MOTTO ............................................................................................ iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................. v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ................................................................ vi
ABSTRAK ............................................................................................................ vii
ABSTRACT ........................................................................................................... viii
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ................... ix
KATA PENGANTAR ............................................................................................ x
DAFTAR ISI ........................................................................................................ xiv
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xviii
DAFTAR SKEMA ............................................................................................... xix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xx
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xxi
BAB I ...................................................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 8
D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 9
BAB II ................................................................................................................... 10
A. Kualitas Pelayanan Kesehatan ................................................................... 10
1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kesehatan.............................................. 10
2. Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan ................................................. 13
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan .......................... 16
B. Beban Kerja ................................................................................................ 18
1. Pengertian Beban Kerja .......................................................................... 18
2. Dimensi Beban Kerja ............................................................................. 22
3. Dampak beban kerja ............................................................................... 24
C. Karakteristik Dokter IGD ........................................................................... 25
D. Dinamika Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Beban Kerja ..... 27
E. Skema Hubungan Beban Kerja dan Kualitas Pelayanan Kesehatan .......... 29
F. Hipotesis Penelitian .................................................................................... 29
BAB III ................................................................................................................. 30
A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 30
B. Identifikasi Variabel ................................................................................... 30
1. Variabel-variabel .................................................................................... 30
2. Definisi Operasional ............................................................................... 31
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
C. Subjek Penelitian ........................................................................................ 33
D. Populasi dan Sampel .................................................................................. 34
E. Metode Pengambilan Data ......................................................................... 35
1. Skala NASA-Task Index Load (TLX) .................................................... 37
2. Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan oleh Dokter .................................. 38
F. Validitas dan Reliabilitas ........................................................................... 39
1. Validitas .................................................................................................. 39
2. Kualitas Item Berdasarkan Analisis Statistika ....................................... 40
3. Reliabilitas .............................................................................................. 41
G. Analisis Data .............................................................................................. 43
1. Uji Deskriptif .......................................................................................... 43
2. Pengelompokan dan Konversi Skor Dua Skala Yang Berbeda .............. 43
3. Uji Asumsi .............................................................................................. 44
4. Uji Hipotesis ........................................................................................... 45
BAB IV ................................................................................................................. 47
A. Pelaksanaan Penelitian ............................................................................... 47
B. Deskripsi Subjek Penelitian ....................................................................... 48
C. Deskripsi Data Penelitian ........................................................................... 49
1. Beda Mean Teoritik dan Mean Empirik ................................................. 49
2. Kategorisasi Data Penelitian................................................................... 53
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
D. Hasil Penelitian .......................................................................................... 57
1. Pengelompokan dan Konversi Skor Dua Skala Yang Berbeda .............. 57
2. Uji Asumsi .............................................................................................. 57
3. Uji Hipotesis ........................................................................................... 60
E. Pembahasan ................................................................................................ 63
BAB V ................................................................................................................... 68
A. Kesimpulan ................................................................................................ 68
B. Keterbatasan Penelitian .............................................................................. 68
C. Saran ........................................................................................................... 70
DAFTAR PUSTAK .............................................................................................. 72
LAMPIRAN .......................................................................................................... 81
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Deskripsi Statistik Variabel Beban Kerja .............................................. 50
Tabel 2. Uji Beda Mean Variabel Beban Kerja .................................................... 51
Tabel 3. Deskripsi Statistik Variabel Kualitas Pelayanan Kesehatan .................. 52
Tabel 4. Uji Beda Mean Variabel Kualitas Pelayanan Kesehatan ....................... 53
Tabel 5. Kategorisasi Subjek Beban Kerja Dokter ............................................... 55
Tabel 6.Kategorisasi Data Kualitas Pelayanan Kesehatan .................................. 56
Tabel 7. Uji Normalitas Beban Kerja dan Kualitas Pelayanan kesehatan........... 57
Tabel 8. Uji Linearitas Beban kerja dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan ...... 59
Tabel 9. Uji Hipotesis dengan Pearson Product Moment .................................... 62
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xix
DAFTAR SKEMA
Skema 1 Hubungan Beban Kerja dan Kualitas Pelayanan Kesehatan ......... 29
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xx
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kurva Distribusi Normal ..................................................................... 50
Gambar 2. Uji Linearitas Beban Kerja dan Kualitas Pelayanan Kesehatan ....... 60
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xxi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Skala Beban Kerja NASA-Task Load Index ................................... 82
Lampiran 2. Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan ............................................. 91
Lampiran 3. Pasangan Data Beban Kerja dan Kualitas Pelayanan Kesehatan 98
Lampiran 4. Konversi Z-score dan T-score……………………….……………105
Lampiran 5. Reliabilitas Skala .......................................................................... 108
Lampiran 6. Hasil Uji Mean Empirik ............................................................... 114
Lampiran 7. Hasil Uji Normalitas .................................................................... 116
Lampiran 8. Hasil Uji Linearitas ...................................................................... 120
Lampiran 9. Hasil Uji Hipotesis ....................................................................... 122
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
LATAR BELAKANG PENELITIAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini kualitas pelayanan dalam berbagai lembaga atau organisasi
menjadi salah satu penentu utama apakah lembaga atau organisasi tersebut
dapat meraih kesuksesan. Hal ini juga berlaku pada lembaga kesehatan yakni
rumah sakit (Singh et al., 2018). Pada bidang kesehatan kualitas pelayanan
secara khusus disebut sebagai kualitas pelayanan kesehatan dan memiliki
karakteristik yang berbeda dari bidang lain. Meskipun kualitas pelayanaan
kesehatan menjadi salah satu penentu kesuksesan suatu rumah sakit, hingga
saat ini kondisi kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia masih perlu
diperhatikan. Hal ini berkaitan dengan masih banyaknya fenomena yang
menunjukkan kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia masih tergolong
rendah.
Rendahnya tingkat kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia dapat
dijumpai dari berbagai pemberitaan di berbagi media. Antara lain kasus
lambatnya penanganan persalinan di salah satu rumah sakit bersalin di
Yogyakarta. Kasus ini menyebabkan meninggalnya bayi di dalam kandungan
karena air ketuban yang kering (Hadi, 2017). Kasus lain juga terjadi di
Jakarta yang melibatkan keluarga artis ibu kota, Jessica Iskandar. Ayah
Jessica Iskandar mengalami perlakuan yang buruk dari para dokter saat
menjalani rawat inap di salah satu rumah sakit di Jakarta hingga harus
menjalani empat kali operasi tanpa keterangan yang jelas dan tidak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
membuahkan hasil apa pun. Hal ini membuat keluarga memutuskan
untuk membawa ayah Jessica ke Penang, Malaysia (Tempo.co, 2019).
Selain itu rendahnya kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia juga
ditunjukkan oleh berbagai data dari artikel dan penelitian terdahulu. Tercatat
bahwa terjadi peningkatan pengaduan dari angka pengaduan pelayanan
kesehatan pada Januari - Juni 2013 sudah ada 36 pengaduan, padahal pada
tahun-tahun sebelumnya yakni pada tahun 2006-2012 hanya tercatat 126
pengaduan (Susanto, 2013). Data lain dari hasil penelitian Ariadi (2019) di
sebuah rumah sakit di Banjarmasin pada tahun 2014 terdapat 79 komplain,
tahun 2015 terdapat 131 komplain, tahun 2016 terdapat 156 komplain, dan
pada tahun 2017 terdapat 75 komplain. Rata-rata komplain tersebut
mempermasalahkan petugas kesehatan terutama para dokter yang tidak
ramah, kurang andal, informasi yang diberikan kurang jelas, terbatasnya
waktu pasien untuk mengungkapkan kondisi sakitnya, dan pelayanan yang
tidak tepat waktu.
Penelitian terdahulu di sejumlah rumah sakit di Indonesia juga
menunjukkan adanya kualitas pelayanan kesehatan yang masih rendah. Salah
satunya adalah penelitian Nova (2010) di salah satu rumah sakit di Surakarta
yang menyatakan bahwa nilai kualitas pelayanan kesehatan yang diterima
oleh pasien masih berada di bawah nilai pelayanan kesehatan yang
diharapkan pasien. Penelitian lain yang dilakukan oleh Nurrizka dan Saputra
(2011) di sebuah rumah sakit di Sumatera Barat diperoleh data bahwa
masyarakat masih kurang puas terhadap pelayanan rumah sakit terutama pada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
pelayanan rawat jalan dan IGD. Peneliti lain, Hazfiarini dan Ernawaty (2016)
juga memperoleh data yang serupa. Dari ketiga penelitian tersebut para pasien
cenderung mengeluhkan kualitas pelayanan kesehatan dalam hal kecepatan
pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, keadilan untuk mendapatkan
pelayanan, kenyamanan dan keamanan pelayanan yang masih rendah.
Kualitas pelayanan kesehatan didefinisikan sebagai penilaian
penyelenggara pelayanan kesehatan dan juga pasien terhadap kemampuan
tenaga medis memenuhi ekspektasi atau harapan pasien terhadap pelayanan
yang diterimanya (Handayani et al., 2015; James et al., 2017; Sadiq Sohail,
2003; Singh et al., 2018). Terdapat beberapa hal yang mencerminkan
kemampuan ini. Kemampuan yang pertama adalah kesanggupan tenaga medis
dalam memberikan pelayanan secara profesional dan tepat waktu sesuai
dengan pedoman dan standar klinis (James et al., 2017; Sadiq Sohail, 2003).
Kemampuan yang kedua adalah kemampuan tenaga medis dalam
membangun hubungan yang bersifat dua arah dan empatik, serta memberikan
keamanan dan kenyamanan (Handayani et al., 2015; James et al., 2017; Sadiq
Sohail, 2003; Singh et al., 2018).
Di sisi lain sejak tahun 1995 guna meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan di Indonesia telah berusaha ditingkatkan dengan adanya akreditasi
(Idris et al., 2019). Pemerintah telah mencanangkan program akreditasi
melalui lembaga independen yang disebut Komisi Akreditasi Rumah Sakit
(KARS). Sejak tahun 1995 program akreditasi ini terus mengalami
pembaharuan guna meningkatkan kredibilitasnya secara bertahap.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
Peningkatan mutu tersebut dimulai dengan dibuatnya standar akreditasi 2012
dan diperbaharui lagi menjadi Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit
(SNARS) edisi 1. Guna meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan melalui
akreditasi, KARS mensyaratkan berbagai hal yang harus dipenuhi oleh rumah
sakit antara lain peningkatan komunikasi yang efektif, hak pasien dan
keluarga, kompetensi kewenangan staf, peningkatan sarana dan prasarana,
dan lain sebagainya (Komisi Akreditasi Rumah Sakit, 2017). Lalu mengapa
hingga saat ini kualitas pelayanan kesehatan di berbagai rumah sakit
Indonesia masih rendah?
Jika hal ini dibiarkan terus-menerus maka rumah sakit lokal di Indonesia
dapat mengalami kerugian. Hal ini sesuai dengan pemaparan Yesilada dan
Direktor (2010) bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan signifikan
dengan kepuasan, retensi dan juga kesetiaan pelanggan. Selain itu
kesejahteraan pasien di Indonesia pun akan menjadi kurang maksimal. Hal ini
sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Junewicz dan Youngner (2015)
yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasaan pasien atas pelayanan para tenaga medis,
rasa keberhargaan pasien, kesejahteraan pasien dan keamanan pasien. Oleh
sebab itu penelitian terkait kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia perlu
untuk dilakukan.
Handayani et al., (2015) menemukan beberapa faktor yang berpengaruh
pada kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh para tenaga medis.
Faktor-faktor tersebut yaitu beban kerja yang tinggi karena jumlah pasien
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
yang tidak sebanding dengan jumlah dokter yang tersedia, kemampuan yang
belum mencukupi, dan pemerintah yang belum merampungkan
pengembangan peraturan dan panduan terkait perawatan primer yang
seharusnya dilakukan oleh para dokter. Chaniotakis dan Lymperopoulos
(2009) menemukan bahwa beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan yaitu kontrol pihak manajemen terhadap proses rekrutmen dan
pelatihan staf kesehatan serta adanya alat pelengkap seperti materi tertulis
terkait peraturan, contoh praktek yang baik yang dilakukan oleh orang-orang
terdahulu, dan cara-cara memberikan pelayanan yang tepat.
Fakta di lapangan menunjukkan bahwa saat ini para tenaga medis,
khususnya para dokter sebagai penanggung jawab utama kualitas pelayanan
kesehatan memiliki tekanan dan tuntutan kerja yang tinggi. Hal ini
disebabkan tidak seimbangnya jumlah dokter yang ada dan jumlah pasien
yang harus ditangani. Mengacu pada penelitian terdahulu beban kerja paling
tinggi didapatkan oleh dokter yang berada di Instalasi Gawat Darurat (IGD)
(El-Sherif et al., 2017; Levin et al., 2006; Walter et al., 2017; Zavala et al.,
2018). Menurut hasil wawancara dengan seorang dokter IGD kondisi ini
disebabkan jumlah dokter yang terbatas yakni hanya satu dokter pada setiap
shift sedangkan jumlah pasien yang ditangani sangat banyak, terutama pada
rumah sakit daerah yang bertipe C dan B. Situasi tersebut menyebabkan IGD
menjadi unit dengan tekanan kerja yang tinggi dan keos (El-Sherif et al.,
2017, p.; Levin et al., 2006). Dalam menghadapi berbagai situasi kritis di
IGD dokter juga dituntut untuk dapat multitasking. Hal-hal tersebut membuat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
dokter-dokter IGD memiliki kecenderungan stres, burnout, dan depresi yang
lebih tinggi dibandingkan dengan dokter-dokter di bagian yang lain (Levin et
al., 2006).
Selain itu, untuk saat ini jika ditinjau secara umum jumlah dokter di
Indonesia pun masih sangat sedikit dibandingkan dengan jumlah pasien yang
harus ditangani. Menurut pemaparan Kementrian Kesehatan (2014) rasio
dokter dan pasien yang ideal menurut WHO adalah 1 dokter untuk 2.500
penduduk. Pada tahun 2018, kota Malang memiliki perbandingan rasio dokter
dan pasien yakni 1:10.000-15.000 (Hardiyanto, 2018). Seperti yang dikutip
oleh Handayani, et al (2015) dalam Lucyati mengungkapkan bahwa data di
daerah Jawa Barat menunjukkan rasio jumlah dokter dan pasien masih
melebihi 1:2.500. Dalam Profil Kesehatan Indonesia 2012 yang disusun oleh
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia (Kemenkes, 2013), mencatat
bahwa rasio dokter umum di Indonesia adalah 36,1 dokter per 100.000
penduduk, yang artinya perbandingan antara dokter dan pasien adalah 1:2.770
(Kemenkes, 2012). Pada tahun 2016, perbandingan tersebut telah menurun
yakni 45 dokter per 100.000 penduduk, yang artinya perbandingan yang ada
menjadi 1:2.222 (Kemenkes, 2016). Walaupun demikian, terdapat tantangan
lain yaitu maldistribusi tenaga dokter yang terpusat di kota (Kemenkes,
2017). Hal ini menyebabkan beban kerja dokter yang berada di daerah
menjadi lebih tinggi.
Beban kerja merupakan konstruk yang sangat lekat berkaitan dengan
salah satu pilar dalam organisasi yakni sumber daya manusia (human factor),
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
tidak terkecuali sumber daya manusia pada organisasi kesehatan yaitu tenaga
medis (Carayon & Alvarado, 2007; MacDonald, 2003). Beban kerja
didefinisikan sebagai penilaian subjektif seseorang terhadap banyaknya
tenaga dan usaha yang diperlukannya dalam mencapai suatu performa
tertentu (Hart & Staveland, 1988). Semakin banyak tugas yang harus
dikerjakan maka tenaga dan usaha yang diperlukan juga akan semakin besar.
Kondisi ini akan menimbulkan beban kerja yang tinggi. Beban kerja yang
tinggi muncul karena adanya kesenjangan antara kemampuan seorang
individu dalam memproses informasi yang diterimanya dengan banyaknya
informasi atau stimulus yang diterimanya (MacDonald, 2003; Xie &
Salvendy, 2000). Kondisi ini akan menyebabkan penurunan kinerja seorang
individu (MacDonald, 2003).
Merujuk pada definisi beban kerja yang sudah dipaparkan tersebut, maka
dengan fenomena jumlah dokter yang masih jauh dari kata cukup jika
dibandingkan dengan jumlah pasien yang ada, maka tenaga dan usaha yang
diperlukan oleh para dokter dalam mencapai suatu target performa tertentu
juga menjadi semakin tinggi (Clopton & Hyrkäs, 2020; Lyneham et al.,
2008). Pada tahap tertentu kondisi tingginya usaha yang diperlukan akan
menyebabkan dokter mengalami penurunan kinerja bahkan memiliki resiko
tinggi mengalami kecelakan kerja yang disebabkan oleh human error.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Carayon dan Alvarado (2007) dan
Lyneham et al., (2008) kecelakan kerja dalam pemberian tindakan medis akan
mengganggu keamanan dan kenyaman pasien yang ditangani. Selain itu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
kondisi ini juga akan berdampak pada bagaimana para tenaga medis
membangun hubungan dengan pasien (Handayani et al., 2015).
Melalui pemaparan terkait dampak yang ditimbulkan akibat beban kerja
yang tinggi, maka perlu dilakukan penelitian yang menguji adakah hubungan
beban kerja para dokter dengan kualitas pelayanan kesehatan yang
diberikannya. Terutama pada dokter IGD yang memiliki beban kerja paling
tinggi. Hal ini disebabkan oleh berbagai dampak yang ditimbulkan yakni
kecelakan kerja dalam pemberian tindakan medis yang akan mengganggu
keamanan dan kenyaman pasien, serta cara tenaga medis dalam membangun
hubungan dengan pasien merupakan manifestasi dari kemampuan tenaga
medis dalam memenuhi ekspektasi pasien.
B. Rumusan Masalah
Adakah hubungan antara beban kerja dokter yang tinggi dengan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada pasien Instalasi Gawat Darurat di rumah
sakit?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan utama dari penelitian ini adalah guna menguji ada tidaknya
hubungan antara beban kerja dokter yang tinggi dengan kualitas pelayanan
yang diberikan kepada pasien di Instalasi Gawat Darurat di rumah sakit.
Adapun jenis penelitian yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif korelatif menggunakan metode survey.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
D. Manfaat Penelitian
Terdapat dua jenis manfaat dari penelitian ini yakni manfaat teoritis,
manfaat praktis sebagai berikut:
a. Manfaat Teoretis
Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah menambah atau
memperkaya khazanah penelitian terkait topik beban kerja dan juga
kualitas pelayanan kesehatan. Selain itu penelitian ini juga dapat
memberikan memberikan gambaran yang lebih luas kepada peneliti
selanjutnya yang ini melakukan penelitian dengan topik sejenis.
Penelitian ini juga dapat memberikan sudut pandang yang berbeda terkait
topik beban kerja dan kualitas pelayanan kesehatan melalui hasil
penelitian.
b. Manfaat Praktis
Hasil dari penelitian ini memiliki manfaat bagi pihak manajemen
rumah sakit dalam meningkatkan serta menjaga kualitas pelayanan
kesehatan di rumah sakit. Selain itu hasil dari penelitian ini juga dapat
digunakan sebagai bahan pertimbangan baik pihak manajemen rumah
sakit maupun pemerintah dalam mengambil keputusan guna memberikan
kebijakan untuk menyikapi kondisi beban kerja yang dimiliki para tenaga
medis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
BAB II
DASAR TEORI
A. Kualitas Pelayanan Kesehatan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas pelayanan adalah topik yang sudah sejak lama disoroti
terutama dalam organisasi yang memiliki output utama berupa
pelayanan. Hal ini terlihat dari banyaknya literatur yang berkembang
sejak tahun 1970-an mengenai kualitas pelayanan. Penelitian terkait
kualitas pelayanan pada awalnya dikembangkan oleh para ahli dalam
disiplin ilmu manajemen. Kualitas pelayanan (Parasuraman et al., 1985)
menjadi penting untuk dikaji guna menekan biaya yang harus
dikeluarkan oleh perusahaan. Perkembangan konsep mengenai konstruk
kualitas pelayanan diawali dengan usaha untuk mendefinisikan
pengertian kualitas dalam sektor industri barang.
Pada mulanya kualitas didefinisikan sebagai pemenuhan standar-
standar tertentu pada bentuk fisik barang yang sudah ditetapkan. Pada
saat industri jasa berkembang, para ahli berpendapat bahwa kualitas
pelayanan dari sebuah industri jasa juga perlu memiliki definisi yang
jelas. Para ahli menganggap definisi kualitas pada sektor industri barang
kurang sesuai jika diterapkan dalam sektor jasa yang hasilnya tidak
tampak secara fasik (Handayani et al., 2015; Parasuraman et al., 1985).
Parasuraman et al., (1985, 1988) mendefinisikan kualitas
pelayanan sebagai evaluasi yang diberikan oleh pelanggan terkait
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
kemampuan penyedia jasa memenuhi ekspektasinya. Dalam hal ini
kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh hasil akhir dari suatu
pelayanan namun juga penilaian terhadap prosesnya. Jika ekspektasi
tersebut terpenuhi maka suatu kualitas pelayanan akan dikatakan baik,
sebaliknya saat ekspektasi tidak terpenuhi maka kualitas dari suatu
pelayanan dapat dikatakan kurang baik atau bahkan buruk. Ahli lain
Bolton & Drew (1991) melalui penelitiannya juga membuktikan bahwa
kualitas pelayanan adalah penilaian terhadap ada atau tidak adanya
kesenjangan antara performa penyedia layanan dan harapan dari
pelanggan terkait pelayanan yang diberikan.
Penelitian tentang kualitas pelayanan telah berkembang di berbagai
sektor penyedia jasa layanan, diantaranya yaitu perbankan, pariwisata,
hotel, retail, dan juga kesehatan. Masing-masing sektor tersebut memiliki
karakteristik dan cara pengukuran yang berbeda-beda tidak terkecuali
kualitas pelayanan dalam bidang kesehatan yang menjadi fokus pada
penelitian ini (Handayani et al., 2015; Oriade & Schofield, 2019; Paul et
al., 2016; Sadiq Sohail, 2003; Singh et al., 2018). Dalam bidang
kesehatan terdapat dua jenis kualitas pelayanan yaitu kualitas pelayanan
berdasarkan teknis dan kualitas pelayanan berdasarkan proses atau
persepsi (perceived). Kualitas pelayan kesehatan secara teknis
didefinisikan sebagai kemampuan penyedia pelayanan kesehatan untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan pasien terkait tindakan medis yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
diperlukan oleh pasien berdasarkan pada pedoman dan standar klinis
yang ada (James et al., 2017; Sadiq Sohail, 2003).
Kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan proses atau persepsi dapat
didefinisikan sebagai penilaian terhadap cara tenaga medis sebagai
pemberi pelayanan kesehatan bersikap pada pasien. Ahli lain juga
menjelaskan bahwa kualitas pelayanan kesehatan adalah sebuah konstruk
multidimensional yang menitikberatkan pada hubungan pasien dan
dokter. Hal ini membuat komunikasi yang baik dan waktu yang diberikan
kepada pasien menjadi hal yang penting (Handayani et al., 2015; James
et al., 2017; Sadiq Sohail, 2003; Singh et al., 2018). Handayani et al.,
(2015) memberikan sebuah pandangan baru bahwa penilaian terhadap
kemampuan tenaga medis dalam memenuhi ekspektasi pasien juga dapat
diukur melalui sudut pandang penyelenggara pelayanan kesehatan tidak
hanya melalui sudut pandang pasien.
Dari berbagai penjelasan para ahli mengenai kualitas pelayanan dan
juga kualitas pelayanan kesehatan, dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan kesehatan adalah penilaian terhadap kemampuan para tenaga
medis yang dilakukan oleh pihak penyelenggara pelayanan kesehatan
maupun pasien, baik dalam hal-hal prosedural ataupun sikap tenaga
medis terhadap pasien dalam memenuhi ekspektasi pasien terkait
pelayanan kesehatan yang diberikan baik dalam proses pemberian
pelayanan maupun hasil akhir dari pelayanan yang diberikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
2. Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas pelayanan adalah sebuah konstruk multidimensional, begitu
juga dengan Kualitas pelayanan kesehatan yang merupakan turunan dari
teori kualitas pelayanan (Paul et al., 2016; Singh et al., 2018). Konstruk
multidimensional adalah sebuah kesatuan dari beberapa dimensi yang
berbeda sehingga membentuk sebuah teori (Edwards, 2001). Dari definisi
tersebut maka dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan kesehatan
memiliki beberapa dimensi yang menyusunnya sebagai sebuah teori.
Banyak penelitian di bidang ini memaparkan dimensi dari kualitas
pelayanan di berbagai sektor jasa layanan mengacu pada dimensi-
dimensi kualitas pelayanan yang disusun oleh Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry sejak tahun 1985 hingga 1988 (Bolton & Drew, 1991;
Parasuraman et al., 1985, 1988; Paul et al., 2016). Pada awalnya terdapat
sepuluh dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry pada tahun 1985 meliputi reliabilitas, responsif, kompetensi, akses,
kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, pengertian, dan
tangibles.
Sama halnya dengan bidang jasa pelayanan yang lain, dari hasil
tinjauan pustaka yang dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu, kualitas
pelayanan dalam bidang kesehatan juga disusun berdasarkan dimensi
yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada tahun
1988 (Handayani et al., 2015; James et al., 2017; Sadiq Sohail, 2003;
Singh et al., 2018). Para peneliti terdahulu melalui penelitiannya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
menemukan bahwa lima dimensi yang sudah dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry mampu merepresentasikan dimensi
dalam kualitas pelayanan kesehatan. Penjelasan dari lima dimensi
tersebut tentunya sudah disesuaikan dengan kebutuhan kualitas
pelayanan dalam bidang kesehatan.
Peneliti lain Handayani et al., (2015) juga membangun dimensi-
dimensi lain dari hasil meta-analisis yang telah dilakukannya. Yang
menjadi perbedaan dimensi yang dirumuskan Handayani et al., (2015)
dengan dimensi dari peneliti lain adalah dimensi Handayani et al., (2015)
disusun dengan berbagai macam perspektif yakni manajemen penyedia
jasa pelayanan kesehatan, pasien, akademisi bidang kesehatan dan
kementerian kesehatan. Hasil meta-analisis ini menghasilkan dimensi
yang berbeda dari teori tertua dalam kualitas pelayanan kesehatan.
Berikut ini adalah dimensi kualitas pelayanan kesehatan menurut
Handayani et al., (2015):
a. Human Resource / Sumber daya manusia
a) Empati
Empati dalam dimensi sumber daya manusia memiliki tiga
indikator yaitu kepedulian, sikap, dan komunikasi.
b) Profesionalitas
Profesionalitas memiliki empat indikator yaitu
keterampilan, pengalaman, inovasi, dan mudah ditemui.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
b. Proses
a) Responsif
Responsif dalam dimensi proses memiliki empat indikator
yaitu ketepatan waktu, ketuntasan, kerelaan, dan otomatis.
b) Reliabilitas
Reliabilitas dalam dimensi proses hanya memiliki dua
indikator yaitu ketepatan dan juga citra.
c. Infrastruktur
Dimensi ini hanya memiliki satu sub dimensi yaitu tangible.
Tangible memiliki tiga indikator yaitu penampakan Gedung,
peralatan dan juga kebersihan.
d. Kebijakan
Sama halnya dengan dimensi infrastruktur, dimensi ini
memiliki satu subdimensi saja yaitu keamanan. Adapun
indikator yang menyusun subdimensi ini adalah biaya,
kesopanan atau adab, kompensasi, dan juga standar.
Menurut peneliti dimensi-dimensi yang dikembangkan oleh
Handayani, Hidayanto, Sandhyaduhita, Kasiyah dan Ayuningtyas mampu
merangkum dan mewakili dimensi-dimensi yang sudah disusun oleh
penelitian-penelitian pendahulunya. Selain itu kekuatan dari dimensi-
dimensi yang dikembangkan oleh Handayani, Hidayanto, Sandhyaduhita,
Kasiyah dan Ayuningtyas ini disusun guna melihat kualitas pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
dari berbagai sudut pandang, bukan hanya dari sudut pandang pelanggan
atau dalam hal ini pasien. Oleh sebab itu dimensi-dimensi dalam
penelitian Handayani, Hidayanto, Sandhyaduhita, Kasiyah dan
Ayuningtyas ini dirasa paling sesuai dengan kebutuhan peneliti.
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
Sejak dipopulerkan oleh Parasuraman et al., (1988), faktor-faktor
yang mempengaruhi kualitas pelayanan telah diteliti oleh berbagai
peneliti karena faktor-faktor tersebut menjadi penting bagi para penyedia
jasa layanan (G. Black et al., 2014). Walau demikian dari berbagai jurnal
kualitas pelayanan, baik secara umum maupun dalam dunia kesehatan,
kualitas pelayanan lebih umum digunakan sebagai variabel bebas yang
mempengaruhi variabel lain ataupun variabel tunggal (Bell, 2004; Izadi
et al., 2017; Ramessur et al., 2015; Shafiq et al., 2017; Tuzkaya et al.,
2019). Pada umumnya faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan digali melalui beberapa sudut pandang yaitu pihak manajemen
penyedia layanan dan juga pengguna jasa (Bolton & Drew, 1991; Cronin
& Taylor, 1992; Handayani et al., 2015; Parasuraman et al., 1985, 1988;
Paul et al., 2016; Sadiq Sohail, 2003; Singh et al., 2018).
a. Sudut pandang manajemen
Menurut para ahli (Parasuraman et al., 1985; Sadiq Sohail,
2003; Singh et al., 2018) pada umumnya kualitas pelayanan
dari sudut pandang manajemen adalah persepsi pihak
manajemen mengenai kualitas pelayanan yang diharapkan oleh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
pelanggan, spesifikasi pelayanan yang disediakan, dan
komitmen manajemen dalam memberikan pelayanan. Selain itu
kemampuan pihak manajemen dalam meningkatkan sistem dan
menggali potensi perusahaan juga menjadi faktor yang
berpengaruh pada kualitas pelayanan perusahaan (Parasuraman
et al., 1985). Dalam jurnalnya Ho Voon et al., (2014)
menjelaskan bahwa pihak manajemen memiliki peranan besar
dalam menentukan kualitas pelayanan melalui manajemen
mutu. Manajemen mutu ini meliputi total keterlibatan
karyawan, pengembangan yang berkelanjutan, pelatihan bagi
karyawan yang berkelanjutan, kerjasama, pemberdayaan,
komitmen dan bantuan dari manajemen, manajemen yang
demokratis, kepuasan pelanggan, dan budaya.
Selain itu dari sudut pandang manajemen perbedaan
individu juga menjadi faktor yang berpengaruh pada pelayanan
(Parasuraman et al., 1985). Hal ini berkaitan dengan proses
standarisasi pelayanan yang diberikan. Pihak manajemen juga
beranggapan bahwa promosi terkait jasa layanan yang
diberikan juga berpengaruh pada kualitas pelayanan
(Parasuraman et al., 1985). Dari sudut pandang manajemen,
kebijakan pemerintah juga menjadi salah satu faktor yang
menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa (Sohail, 2003).
Adapun secara khusus salah satu faktor yang cukup
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan adalah
beban kerja tenaga medis yang dilihat melalui perbandingan
jumlah tenaga medis dan jumlah pasien yang ada (Handayani et
al., 2015)
b. Sudut pandang pengguna jasa
Faktor yang berasal dari sudut pandang pengguna jasa,
yang berpengaruh pada kualitas pelayanan dari beberapa jurnal
terkait (Bolton & Drew, 1991; Cronin & Taylor, 1992;
Parasuraman et al., 1985, 1988; Paul et al., 2016) adalah
kepuasaan ataupun ketidakpuasan pengguna jasa terhadap
pelayanan yang diberikan. Selain itu hal lain yang berpengaruh
pada kualitas pelayanan sebuah jasa layanan adalah ekspektasi
pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan. Atau dalam
kata lain terpenuhinya kebutuhan dan harapan pengguna jasa
(Bahadori et al., 2015; Paul et al., 2016) Pemahaman karyawan
sebagai pihak yang memberikan pelayanan terhadap jasa atau
produk yang ditawarkan juga menjadi faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan dari sudut pandang
pengguna jasa (Paul et al., 2016)
B. Beban Kerja
1. Pengertian Beban Kerja
Beban kerja atau dalam bahasa inggris workload merupakan sebuah
konsep yang sudah sejak lama diteliti oleh para ahli psikologi dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
bidang ergonomi. Hal ini disebabkan beban kerja berkaitan langsung
dengan salah satu pilar penting dalam sebuah industri maupun organisasi
yaitu human factor. Pada awalnya beban kerja diteliti untuk melihat
hubungan antara manusia, mesin dan sistem guna mengevaluasi performa
dari sebuah mesin dalam sebuah industri (Moray, 1979; Gopher dan
Donchin, 1986). Selanjutnya ide mengenai beban kerja pun berkembang
bukan hanya untuk mengevaluasi kinerja sebuah mesin namun juga
manusia sebagai operator dari sebuah mesin. Penelitian mengenai beban
kerja ini mencapai puncak pengembangannya pada tahun 1979 sampai
dengan 1989. Walaupun demikian hingga saat ini penelitian dalam
bidang ini masih terus berkembang (MacDonald, 2003; Xie & Salvendy,
2000).
Hart dan Staveland (1988), yang merupakan pelopor teori dan alat
ukur beban kerja, mendefinisikan beban kerja sebagai sebuah penilaian
subjektif seseorang terhadap tenaga dan usaha yang dibutuhkan guna
mencapai performa tertentu. Hal ini disebabkan oleh setiap individu
memiliki kemampuan yang berbeda dalam mencapai sebuah target
tertentu. Kondisi ini menyebabkan setiap individu dapat mengalami
pengalaman yang berbeda terkait beban kerja, meskipun menghadapi
tugas yang sama (Hart & Staveland, 1988; MacDonald, 2003). Hart dan
Staveland (1988) memaparkan bahwa penilaian terhadap beban kerja
merupakan proses evaluasi kognitif seseorang dalam menghadapi tugas-
tugas yang dihadapinya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
Dalam penelitian-penelitian selanjutnya konsep yang serupa
dijabarkan sebagai rangkaian dari stimulus, usaha mengolah stimulus
(proses kognisi) dan respon (Gopher & Donchin, 1986; Causse et al.,
2017). Stimulus merupakan tugas-tugas yang harus dikerjakan seseorang.
Sedangkan beban kerja dijelaskan sebagai proses seseorang mengolah
stimulus yang diterimanya dan respon merupakan performa yang
dihasilkan seseorang dalam pekerjaannya. Melalui pemaparan ini dapat
disimpulkan bahwa beban kerja merupakan konstruk yang berfokus pada
proses mental seseorang dalam menghadapi pekerjaannya.
Hart dan Staveland (1988) dalam penelitiannya menempatkan beban
kerja dengan dua kutub yakni rendah dan tinggi. Beban kerja dikatakan
tinggi ketika seseorang merasa tenaga dan usaha yang perlu dilakukannya
dalam mencapai suatu target performa terlalu besar. Pada kondisi
tertentu, dapat terjadi kesenjangan antara kemampuan yang dimiliki
seseorang dengan target performa yang harus dicapainya yang
disebabkan yang akan menyebabkan seseorang gagal mencapai target
dari performa yang seharusnya. Hal yang serupa juga dijelaskan oleh
MacDonald (2003), ketika tugas terlalu banyak dan seseorang memiliki
target performa yang tinggi dari pekerjaannya, seseorang dapat memiliki
beban kerja yang tinggi.
Penelitian mengenai beban kerja telah berkembang dalam berbagai
bidang, tidak terkecuali dalam bidang kesehatan (Walter et al., 2017).
Beban kerja dalam bidang kesehatan memiliki karakteristik yang berbeda
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
dengan beban kerja pada bidang yang lain lainnya (Carayon & Alvarado,
2007; Mæstad et al., 2010; Walter et al., 2017; Zantinge et al., 2007).
Beban kerja yang dimiliki oleh tenaga medis terutama dokter sebagai
penanggung jawab utama Tindakan medis cenderung lebih kompleks
karena banyak hal yang harus dikerjakannya, seperti pemeriksaan dan
tindakan pada pasien secara fisik, membuat pasien merasa nyaman dan
aman, mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikannya,
memperhatikan keadaan psikologis pasien, memenuhi job description
lainnya, dan meningkatkan kesempatan untuk mendapatkan promosi.
Semua tugas tersebut menuntut untuk dikerjakan dalam satu waktu.
Dari hasil pemaparan ahli terkait berbagai definisi beban kerja, maka
dapat disimpulkan bahwa beban kerja merupakan penilaian subjektif
seseorang terhadap besar atau kecilnya tenaga dan usaha yang
dibutuhkannya untuk mencapai suatu target performa. Dalam bidang
kesehatan, beban kerja berarti penilaian subjektif para tenaga medis
terhadap tenaga dan usaha yang diperlukannya dalam melakukan setiap
pelayanan kepada pasien seperti pemeriksaan dan tindakan pada pasien
secara fisik, membuat pasien merasa nyaman dan aman,
mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikannya, memperhatikan
keadaan psikologis pasien, memenuhi job description lainnya, dan
meningkatkan kesempatan untuk mendapatkan promosi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
2. Dimensi Beban Kerja
Beban kerja adalah sebuah konstruk multidimensional. Artinya
konstruk ini terdiri dari beberapa dimensi yang menyusunnya menjadi
sebuah teori yang utuh (Edwards, 2001; Hart & Staveland, 1988;
MacDonald, 2003; Xie & Salvendy, 2000). Dimensi-dimensi yang
menyusun konstruk ini mulai dikembangkan sejak awal
perkembangannya. Dimensi-dimensi beban kerja yang sering diacu oleh
para peneliti beban kerja adalah dimensi yang dirumuskan oleh Hart dan
Staveland (1988). Hart dan Staveland (1988) merumuskan enam dimensi
dalam konstruk beban kerja. Dimensi-dimensi tersebut menjadi dasar
penting bagi perkembangan penelitian mengenai beban kerja selanjutnya
(MacDonald, 2003; Wierwille & Eggemeier, 1993; Xie & Salvendy,
2000). Dimensi-dimensi tersebut juga menjadi dasar penting dalam
penelitian ini karena menjadi acuan utama untuk variabel beban kerja
yang hendak diteliti. Dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut:
a. Beban Mental (Mental Demand)
Dimensi beban mental berhubungan dengan seberapa banyak
aktivitas mental dan perseptual dibutuhkan, seperti berpikir,
mengambil keputusan, menghitung, mengingat, melihat,
mencari, dan sebagainya. Adapun beberapa pertanyaan yang
dapat mempermudah memahami dimensi ini adalah apakah
tugas yang dilakukan mudah atau memberatkan, sederhana atau
kompleks, sulit atau tidak?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
b. Beban Fisik (Physical Demand)
Dimensi beban fisik berhubungan dengan seberapa banyak
aktivitas fisik diperlukan dalam suatu tugas, seperti
mendorong, menarik, berbalik, mengontrol, menyalakan atau
menghidupkan sesuatu.
c. Beban Waktu (Temporal Demand)
Dimensi ini berkaitan dengan jumlah tekanan yang berkaitan
dengan waktu yang dirasakan selama melakukan sebuah tugas.
Pertanyaan yang dapat mempermudah memahami dimensi ini
adalah apakah pekerjaan dapat dilakukan dengan santai dan
perlahan atau cepat dan melelahkan.
d. Performa (Performance)
Dimensi performa berkaitan dengan seberapa besar
keberhasilan seseorang dalam menyelesaikan pekerjaannya.
Selain itu dimensi ini juga berhubungan dengan kepuasaan dari
seorang pekerja terhadap performanya dalam mencapai sebuah
target dalam tugas-tugasnya.
e. Usaha (Effort)
Dimensi ini berhubungan dengan seberapa besar seseorang
harus bekerja keras dalam menyelesaikan tugas-tugasnya untuk
mencapai tingkat performa tertentu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
f. Tingkat Frustasi (Frustration Level)
Dimensi tingkat frustasi ini berkaitan dengan seberapa pekerja
merasa tidak aman, putus asa, tersinggung, stress, dan
terganggu.
Dari hasil studi kepustakaan yang dilakukan pada penelitian setelah
Hart & Staveland (1988), enam dimensi utama tersebut banyak
mengalami penambahan oleh peneliti-peneliti lain seperti yang dilakukan
oleh MacDonald (2003) dan Carayon dan Alvarado (2007). MacDonald
mengembangkan dimensi utama tersebut menjadi tujuh dimensi dengan
istilah yang sedikit berbeda. Begitu juga dengan Carayon dan Alvarado
(2007) yang juga mengembangkan dimensi utama tersebut menjadi tujuh
dimensi dengan istilah yang berbeda.
3. Dampak beban kerja
Sejak dikembangkan oleh para ahli di bidang ergonomic terutama
dalam pilar human factor, beban kerja merupakan sebuah konstruk yang
menjadi salah satu sumber dari berbagai masalah yang timbul dalam
sebuah organisasi. Macdonald (2003) menyebutnya beban kerja sebagai
penyebab dari munculnya psychological hazard atau bahaya psikologis.
Dari hasil analisis penelitian-penelitian terdahulu beban kerja
memberikan dampak yang cukup signifikan pada tingkat performa kerja
para karyawan. Pada level sangat tinggi beban kerja cenderung
menurunkan performa kerja karyawan (performance breakdown),
kepuasaan kerja dan motivasi kerja. Namun pada level beban kerja yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
sedang hingga cukup tinggi, beban kerja mampu meningkatkan performa,
kepuasan kerja, dan motivasi karyawan (Bruggen, 2015; Causse et al.,
2017; Gopher & Donchin, 1986; MacDonald, 2003). Beban kerja yang
tinggi atau berlebih juga memiliki dampak yang signifikan pada
peningkatan stress dan kelelahan serta menurunkan kesejahteraan dan
kesehatan karyawan (Avanzi et al., 2018; Bruggen, 2015; Giunchi et al.,
2016; MacDonald, 2003).
Tidak jauh berbeda dengan dampak beban kerja secara umum,
beban kerja dalam bidang kesehatan juga memiliki dampak-dampak
yang secara garis besar berpengaruh pada performa kerja para tenaga
medis (Lyneham et al., 2008; Zantinge et al., 2007). Secara spesifik
rendahnya performa tenaga medis tersebut termanifestasi dalam berbagai
macam bentuk, seperti waktu pelayanan yang terbatas dan kesalahan-
kesalahan tindakan medis. Selain itu beban kerja pada tenaga medis juga
akan berpengaruh pada penurunan kesehatan tenaga medis dan kualitas
kerja tenaga medis yang bersangkutan (Carayon & Alvarado, 2007).
Adapun dampak beban kerja yang tinggi pada tenaga medis terhadap
pasien yaitu keamanan pasien, kesehatan pasien, dan kesejahteraan
pasien yang terancam mengalami penurunan.
C. Karakteristik Dokter IGD
Setiap jenis profesi pasti memiliki karakteristik yang berbeda-beda, tidak
terkecuali profesi dokter. Bahkan perbedaan karakteristik tersebut juga terjadi
terhadap profesi dokter di setiap unit di rumah sakit. Dalam penelitian ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
subjek adalah para dokter yang bertugas di Instalasi Gawat Darurat (IGD) di
rumah sakit daerah atau kabupaten. Dokter IGD adalah dokter yang memiliki
beban kerja yang paling tinggi dari pada unit-unit lain di rumah sakit (El-
Sherif et al., 2017; Levin et al., 2006; Walter et al., 2017; Zavala et al., 2018).
Hal ini disebabkan banyaknya tuntutan yang harus dipenuhinya pada saat
melakukan jaga.
Tuntutan-tuntutan itu datang dari situasi di dalam IGD yang cenderung
tidak dapat diprediksi (El-Sherif et al., 2017, p.; Levin et al., 2006). Pasien
yang datang ke unit IGD biasanya adalah pasien-pasien berada dalam kondisi
kritis dan darurat. Situasi tersebut menyebabkan IGD menjadi unit dengan
tekanan kerja yang tinggi dan keos. Terutama dalam keadaan kritis, beban
kerja dokter akan semakin meningkat karena ada banyak kemungkinan serius
yang dapat terjadi baik bagi dokter maupun pasien. Oleh sebab itu dokter
IGD memiliki tanggung jawab atas keamanan pasien serta dirinya sendiri.
Selain itu, dokter IGD juga dituntut untuk bekerja secara efisien karena waktu
adalah hal yang sangat penting saat pasien berada di IGD (Walter et al.,
2017).
Walter et al., (2017) juga memaparkan bahwa Beban kerja dokter IGD
juga datang dari kondisi yang mengharuskan para dokter untuk melakukan
beberapa kegiatan sekaligus (Multitasking). Selain menangani pasien dokter
juga masih harus melakukan tugas-tugas lain seperti menerima konsultasi
keluarga, melakukan pencatatan rekam medik, dan menerima berbagai
interupsi baik secara langsung dari rekan kerjanya maupun melalui
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
sambungan telepon Kondisi ini menyebabkan dokter jaga memiliki beban
kerja yang kompleks, memiliki kemungkinan tinggi melupakan beberapa
informasi penting dan memiliki kemungkinan tinggi mengalami kecelakan
kerja (Levin et al., 2006).
D. Dinamika Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Beban Kerja
Melalui berbagai pemaparan sebelumnya terkait beban kerja telah
diketahui bahwa beban kerja merupakan penilaian subjektif terhadap tenaga
atau usaha yang diperlukan seseorang untuk mencapai target performa
tertentu (Gopher & Donchin, 1986; Hart & Staveland, 1988; MacDonald,
2003; Causse et al., 2017). Pemaparan tersebut juga berlaku pada bidang
kesehatan. Setiap tenaga medis memiliki penilaian subjektif terhadap tenaga
dan usaha yang diperlukannya dalam melakukan setiap pelayanan kepada
pasien seperti pemeriksaan dan tindakan pada pasien secara fisik, membuat
pasien merasa nyaman dan aman, mempertahankan kualitas pelayanan yang
diberikannya, memperhatikan keadaan psikologis pasien, pelayanan yang
tepat waktu dan lain sebagainya (Carayon & Alvarado, 2007; Mæstad et al.,
2010; Walter et al., 2017; Zantinge et al., 2007).
Ketika jumlah pasien terus meningkat maka usaha dan tenaga yang
diperlukan pun akan meningkat karena setiap pasien tentu layak mendapatkan
standar pelayanan yang sama. Padahal setiap orang termasuk tenaga medis
memiliki batas maksimal dalam memberikan usaha dan tenaganya
(MacDonald, 2003). Menurut MacDonald (2003) kondisi ini akan membuat
seseorang memberikan penilaian yang tinggi terhadap beban kerja yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
dimilikinya yang dapat berdampak pada menurunnya performa kerjanya
(performance breakdown). Dalam setting kesehatan berarti akan ada
penurunan dalam hal pemeriksaan pasien, kenyamanan dan keamanan
tindakan medis yang diberikan pada pasien, perhatian pada kondisi psikologis
pasien dan kecepatan dalam memberikan penangan medis dan lain
sebagainya.
Dari kondisi tersebut dan meninjau dari penjelasan kualitas pelayanan
kesehatan yang telah dipaparkan sebelumnya, maka adanya Performance
breakdown dapat menyebabkan penurunan penilaian terhadap kemampuan
tenaga medis dalam memenuhi ekspektasi pasien terkait pelayanan yang
diberikan (Carayon & Alvarado, 2007; Lyneham et al., 2008; Zantinge et al.,
2007). Dari hasil literasi terdahulu ditemukan fakta bahwa penilaian terhadap
kualitas pelayanan kesehatan tinggi ketika para tenaga medis memberikan
pemeriksaan yang akurat, keamanan dan kenyamanan yang terjamin, terdapat
hubungan yang akrab dan tidak bersifat inferior dan superior, dan waktu
pelayanan yang cepat (Handayani et al., 2015). Hal ini dapat terjadi ketika
beban kerja para tenaga medis tidak terlalu tinggi dan tidak menyebabkan
performance breakdown. Sebaliknya penilaian kualitas pelayanan kesehatan
menjadi rendah ketika para tenaga memberikan pemeriksaan yang tidak
akurat, keamanan dan kenyamanan yang kurang terjamin, dan waktu
pelayanan yang tidak tepat waktu (Handayani et al., 2015). Hal ini dapat
terjadi ketika beban kerja para tenaga medis tidak tinggi dan menyebabkan
performance breakdown.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
E. Skema Hubungan Beban Kerja dan Kualitas Pelayanan Kesehatan
Skema 1
Hubungan Beban Kerja dan Kualitas Pelayanan Kesehatan
F. Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian ini adalah hubungan negatif yang signifikan antara
beban kerja dokter dan kualitas pelayanan kesehatan. Artinya ketika beban
kerja meningkat maka kualitas pelayanan kesehatan akan mengalami
penurunan.
Tingginya aktivitas mental,
diperlukan banyak aktivitas
fisik, pekerjaan menuntut
cepat diselesaikan, tingkat
keberhasilan rendah, perlunya
kerja keras dalam
menyelesaikan pekerjaan,
tingginya tingkat frustasi.
Rendahnya aktivitas mental,
diperlukan sedikit aktivitas
fisik, pekerjaan santai, tingkat
keberhasilan tinggi, tidak
perlunya kerja keras dalam
menyelesaikan pekerjaan,
rendahnya tingkat frustasi.
Beban Kerja Tinggi Beban Kerja Rendah
Kualitas Pelayanan
Kesehatan tinggi
Kualitas Pelayanan
Kesehatan Rendah
Sumber Beban Kerja
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif
menurut Saebani (2017) adalah penelitian yang sistematis, terencana dan
terstruktur. Jenis penelitian ini menggunakan pengumpulan angka sebagai
data. Penelitian ini adalah penelitian yang menerapkan prinsip objektivitas
karena penelitian menggunakan instrumen yang telah diuji validitas dan
reliabilitasnya. Tujuan dari penelitian ini adalah menjelaskan permasalahan
tetapi juga menghasilkan generalisasi yang berlaku pada populasi tertentu.
Model studi korelasi dipilih menjadi metode dalam penelitian ini.
Menurut Saebani (2017) tujuan dari metode ini adalah guna mendeteksi
sejauh mana variasi-variasi pada suatu faktor berkaitan dengan variasi-variasi
pada satu faktor atau lebih yang lain berdasarkan pada koefisien korelasi.
Korelasional sendiri memiliki arti menentukan hubungan antara variabel yang
dipercaya saling berkaitan.
B. Identifikasi Variabel
1. Variabel-variabel
c. Variabel Bebas : Beban Kerja
d. Variabel Tergantung : Kualitas Pelayanan Kesehatan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
2. Definisi Operasional
a. Variabel Bebas
Dalam penelitian ini beban kerja adalah variabel bebas yang
kemungkinan memberi dampak tertentu pada variabel lain
(Supratiknya, 2015). Beban kerja memiliki pengertian sebagai
penilaian seseorang secara psikologis terhadap beberapa hal yaitu:
seberapa usaha yang diperlukannya dalam berpikir, memutuskan,
dan mengingat sesuatu; seberapa besar usaha yang diperlukannya
dalam aktivitas fisik seperti mendorong dan menarik; apakah waktu
yang diperlukannya dalam menyelesaikan pekerjaan sangat terbatas
dan menuntun cepat diselesaikan atau cukup luang dan santai;
seberapa tingkat keberhasilan dalam menyelesaikan tugasnya;
seberapa besar rasa tidak aman, putus asa, tersinggung, stres dan
terganggu yang dirasakan; serta seberapa besar ia harus bekerja
keras mencapai tingkat performansi tertentu (Hart & Staveland,
1988) .
Dalam melakukan penelitian terhadap beban kerja, peneliti akan
menggunakan Skala Beban Kerja NASA-TLX yang disusun oleh
Hart dan Staveland (1988) yang telah banyak diadaptasi dan
digunakan di Indonesia. Dalam penelitian ini peneliti menjadikan
Skala beban kerja NASA-TLX yang telah diadaptasi oleh
(Nurrianti et al., 2019) dan (Fathimahhayati, 2018) sebagai acuan
alat ukur. Tingkat beban kerja dapat dilihat dari semakin tinggi atau
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
semakin rendahnya skor pada skala pengukuran yang disusun oleh
Hart dan Staveland (1988). Semakin tinggi skor yang diperoleh
mengindikasikan adanya beban kerja yang semakin tinggi pula.
Sebaliknya jika skor yang diperoleh rendah maka beban kerja yang
dimiliki pun rendah.
b. Variabel Tergantung
Dalam penelitian ini kualitas pelayanan kesehatan adalah
variabel tergantung yang diasumsikan sebagai hasil dari variabel
bebas (Supratiknya, 2015, p. 12). Kualitas pelayanan kesehatan
adalah penilaian secara teknis yang dilakukan oleh pihak ketiga
baik pihak manajemen ataupun pasien kepada tenaga medis terkait
mampu atau tidaknya tenaga medis memberikan pelayanan sesuai
dengan prosedur dan standar medis yang seharusnya, serta persepsi
subjektif pihak ketiga baik pihak manajemen ataupun pasien
terhadap kepedulian yang diberikan tenaga medis saat memberikan
tindakan medis , cara tenaga medis memperlakukan pasien selama
tindakan medis berlangsung, ada atau tidaknya komunikasi yang
jelas dan terbuka, profesionalitas tenaga medis yang mencangkup
keterampilan, pengalaman, inovasi dan kemudahan dokter untuk
ditemui, kecepat dan ketepatan dokter dalam bertindak (Handayani
et al., 2015).
Untuk mengukur baik ataupun buruknya evaluasi pasien
terhadap pelayanan yang diberikan oleh dokter digunakan skala
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
kualitas pelayanan kesehatan yang disusun berdasarkan dimensi-
dimensi yang dikembangkan oleh Handayani et al., (2015).
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan menurut Handayani et al.,
(2015) yaitu sumber daya manusia, proses, infrastruktur dan
kebijakan. Semakin tinggi skor total yang diperoleh tenaga medis
dari Skala Kualitas Pelayan Kesehatan maka kualitas pelayanan
yang diberikan oleh tenaga medis yang bersangkutan pun semakin
baik. Sebaliknya semakin rendah skor yang diperoleh maka
kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan pun semakin rendah.
C. Subjek Penelitian
Sesuai dengan konsep beban kerja dalam penelitian ini yang merupakan
penilaian pribadi seseorang secara psikologis terkait tenaga dan usaha yang
diperlukannya dalam mengerjakan tugas dan latar belakang dari masalah
penelitian ini adalah tingginya jumlah pasien dan kompleksnya tugas para
dokter terutama dokter IGD, maka subjek yang digunakan dalam penelitian
ini adalah dokter IGD baik dokter tetap maupun part-time dan bukan dokter
internship. Sedangkan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan oleh
dokter IGD subjek yang digunakan dalam penelitian ini adalah perawat yang
memiliki jadwal jaga yang sama dengan dokter yang menjadi partisipan
dalam penelitian ini. Kesesuaian jadwal jaga perawat dan dokter bertujuan
agar perawat memberikan penilaian yang objektif terhadap dokter yang
bersangkutan. Perawat dipilih sebagai bagian dari penyelenggara pelayanan
kesehatan yang memiliki interaksi yang tinggi dengan para dokter.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
D. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah dokter dan perawat di Instalasi
Gawat Darurat rumah sakit Kabupaten Temanggung, Kabupaten Sleman dan
Kota Yogyakarta. Pemilihan ini didasarkan pada data di lapangan yang
memaparkan bahwa dokter di daerah kabupaten lebih terbatas karena
kebanyakan dokter cenderung terpusat di kota-kota besar. Sedangkan dokter
di Kota Yogyakarta bertujuan untuk mempresentasikan kondisi beban kerja
dan kualitas pelayanan di kota besar yang menurut teori memiliki jumlah
dokter lebih banyak. Hal ini bertujuan agar ada gambaran secara utuh terkait
kondisi kedua variabel di lapangan. Adapun kriteria dari dokter dalam
penelitian ini adalah dokter yang memiliki jadwal jaga dan tanggung jawab
penuh dalam satu kali shift baik dokter tetap maupun dokter tidak tetap
(bukan dokter internship). Sedangkan kriteria perawat dalam penelitian ini
adalah perawat yang memiliki shift jaga dengan dokter yang menjadi subjek.
Secara sederhana dapat dikatakan bahwa dokter dan perawat yang menjadi
subjek adalah satu tim jaga pada shift tertentu. Instalasi Gawat Darurat dipilih
berdasarkan hasil penelitian-penelitian sebelumnya yang memaparkan bahwa
Instalasi Gawat Darurat merupakan bagian unit tersibuk dan memiliki beban
kerja tinggi.
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan dua
metode yang berbeda yakni dengan metode convenience sampling atau
disebut juga opportunity sampling untuk dokter dan sampling purposive
untuk perawat. Menurut (Clark-Carter, 2004), sampling convenience
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
sampling atau disebut juga opportunity sampling adalah teknik pengambilan
sampel yang melibatkan orang-orang yang mau dan secara tidak sengaja
ditemui dalam proses pengambilan data. Teknik ini dipilih karena dokter
yang menjadi partisipan dalam penelitian ini adalah dokter yang bekerja pada
IGD rumah sakit yang memberikan ijin penelitian. Sedangkan teknik
sampling purposive, dalam Sugiyono (2013), merupakan teknik penentuan
sampel dengan pertimbangan tertentu. Teknik ini dirasa sesuai dengan
penelitian karena perawat yang menjadi subjek harus memiliki jadwal jaga
yang sama dengan dokter yang menjadi subjek dalam penelitian ini untuk
menjaga objektivitas data. Hal ini memungkinkan perawat yang sama untuk
mengisi skala Kualitas Pelayanan Kesehatan beberapa kali jika perawat yang
bersangkutan memiliki jadwal shift dengan dokter yang berbeda.
E. Metode Pengambilan Data
Metode pengambilan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan kuesioner berskala baku yang disebarkan secara daring atau online
dan hard copy. Kuesioner berskala baku adalah kuesioner yang digunakan
untuk mengukur atribut psikologis yang meliputi sifat, kebutuhan, aneka jenis
konsepsi pribadi seperti sikap, keyakinan dan cara penyesuaian diri yang telah
distandarisasi (Supratiknya, 2015). Pengambilan data penelitian ini
menggunakan dua kuesioner berskala yang berbeda untuk mengukur masing-
masing variabel bebas dan variabel tergantung yang dikenakan pada subjek
yang berbeda yakni dokter IGD dan perawat IGD. Pada variabel bebas
pengambilan data menggunakan metode self-report yang berarti meminta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
subjek secara pribadi melaporkan fakta, perilaku, atau atribut kepribadian
yang terkait dirinya. Sedangkan untuk mengukur variabel terikat digunakan
teknik reports of others yang artinya laporan terkait subjek dibuat oleh orang
lain yang berhubungan dengan subjek utama (Supratiknya, 2015). Kedua
kuesioner tersebut diisi setelah dokter dan perawat telah menyelesaikan jam
kerja pada shift tertentu karena keduanya digunakan hanya untuk menilai
beban kerja dan kualitas pelayanan dokter pada satu kali shift saja.
Pengambilan data dalam penelitian ini menggunakan teknik uji coba
terpakai (try out terpakai). Teknik uji coba terpakai adalah uji coba yang
hasilnya sekaligus digunakan sebagai data yang hendak diolah (Hadi, 2005).
Uji coba terpakai merupakan teknik yang disarankan oleh Hadi (2005) ketika
peneliti melakukan penelitian skripsi atau tesis yang memiliki waktu terbatas
dalam menyelesaikannya. Selain itu, Hadi (2005) juga mengungkapkan
bahwa metode ini layak menjadi pilihan jika dana yang dibutuhkan untuk uji
coba terpisah terlalu banyak dan mahal. Walau demikian uji coba terpakai
juga memiliki kekurangan yakni item-item skala yang tidak sahih akan gugur
dan tidak dapat digunakan lagi. Untuk mengatasi kekurangan tersebut peneliti
membuat butir-butir pertanyaan yang lebih banyak, agar pada saat ada item
yang gugur, masih ada item lain yang mewakilkannya. Hal ini pun menjadi
saran yang diberikan oleh Hadi (2005) dalam penggunaan uji coba terpakai.
Dua kuesioner berskala yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
1. Skala NASA-Task Index Load (TLX)
NASA-TLX adalah skala yang sudah banyak digunakan untuk
mengukur beban kerja dengan berbagai macam setting penelitian (Young
et al., 2008). NASA-TLX diciptakan oleh Hart dan Staveland (1988).
Hart dan Staveland (1988) menyusun skala ini berdasarkan 6 dimensi
yang berhasil dirumuskannya, yaitu:
a. Kebutuhan Mental
b. Kebutuhan Fisik
c. Kebutuhan Waktu
d. Performansi
e. Tingkat Usaha
f. Tingkat frustasi
Hart dan Staveland (1988) menyusun skala ini kedalam dua bagian
yaitu perbandingan sumber beban kerja pada bagian pertama dan
pemberian rating pada bagian kedua. Pada bagian pertama masing-
masing dimensi telah dipasangkan dan subjek bertugas memilih salah
satu dimensi yang dirasa lebih berat dari dimensi lain dalam menjalankan
pekerjaannya. Bagian ini terdiri atas 15 pasang perbandingan. Pada
bagian dua subjek dapat memberikan peringkat dengan rentang angka 0-
100 pada masing-masing dimensi beban kerja sesuai dengan apa yang
dirasakan.
Skala yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah NASA-TLX
berbahasa Indonesia yang sudah banyak digunakan oleh berbagai peneliti
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
di Indonesia. Pada penelitian ini versi bahasa Indonesia NASA-TLX
merujuk pada penelitian milik (Nurrianti et al., 2019) dan
(Fathimahhayati, 2018) namun perlu dilakukan adaptasi karena
perbedaan lokasi penelitian dan pengambilan data yang dilakukan secara
daring.
2. Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan oleh Dokter
Pada penelitian ini Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan oleh Dokter
merupakan skala yang disusun oleh peneliti. Skala ini disusun
berdasarkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan dalam
penelitian Handayani et al., (2015), dimensi-dimensi tersebut meliputi:
a. Sumber daya manusia
b. Proses
c. Infrastruktur
d. Kebijakan
Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan oleh Dokter ini merupakan
skala likert, yang berarti setiap item dalam skala ini menyajikan
kontinum jawaban yang biasanya terdiri dari 5 pilihan jawaban, namun
pada perkembangannya pilihan jawaban tersebut dapat dimodifikasi
menjadi 2, 3, 4, 6 atau bahkan 7 (Supratiknya, 2014). Pada Skala Kualitas
Pelayanan Kesehatan oleh Dokter ini peneliti menggunakan 6 opsi
jawaban Selalu (5), Sangat Sering (4), Sering (3), Kadang-kadang (2),
Hampir Tidak Pernah (1) dan Tidak Pernah (0). Penggunaan enam opsi
jawaban bertujuan untuk menghindari subjek memberikan jawaban
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
dengan nilai tengah atau netral dan meningkatkan konsistensi internal
skala (Supratiknya, 2014). Selain itu pemilihan skor yang dimulai dari 0
dilandasi oleh pemaparan Azwar (2009, p. 53) agar kontinum
pengukuran dimulai dari 0 agar mudah diterima sebagai suatu kewajaran.
Pada penelitian ini dimensi-dimensi yang ada dimanifestasikan
dalam bentuk pernyataan-pernyataan konkrit yang mudah dipahami.
Pernyataan-pernyataan tersebut pada awalnya berjumlah 36 dan dibuat
sesuai dengan tujuan utama dari penelitian ini yang lebih berfokus pada
pelayanan yang diberikan oleh dokter. Dalam prosesnya terdapat 5 item
yang digugurkan karena memiliki nilai korelasi yang tidak signifikan
dengan item total.
F. Validitas dan Reliabilitas
1. Validitas
Validitas alat ukur memiliki pengertian sejauh mana sebuah alat ukur
mampu mengukur sebuah konstruk yang hendak diukur (Supratiknya,
2014). Dalam menentukan validitas sebuah alat ukur diperlukan beberapa
bukti salah satunya adalah bukti terkait isi. Dalam Supratiknya (2014)
bukti terkait isi tes adalah kesesuaian isi tes dan konstruk yang hendak
diukur. Bukti ini diperoleh melalui analisis logis atau empiris dari pakar
atau ahli atau yang disebut dengan expert judgment.
Skala NASA-TLX dalam penelitian ini memiliki validitas yang kuat
seperti yang dipaparkan oleh para penelitian lain dalam berbagai bidang
sebelumnya, termasuk beberapa penelitian yang dilakukan di Indonesia
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
meskipun validitas NASA-TLX ini sudah teruji. Walau demikian peneliti
tetap melakukan pemeriksaan terhadap evidensi terkait isi tes dengan
melakukan expert judgment oleh dosen pembimbing skripsi mengingat
ada sedikit penggunaan kata yang disesuaikan lagi agar lebih mudah
dipahami jika data diambil secara daring. Sama halnya dengan skala
NASA-TLX, skala kualitas pelayanan kesehatan oleh dokter IGD juga
sudah memenuhi evidensi terkait isi tes. Pemenuhan evidensi ini
dilakukan melalui expert judgment oleh tiga ahli terkait yakni dosen
pembimbing skripsi dan juga dua dosen lain yang memiliki spesialisasi
dalam bidang psikologi industri dan organisasi.
2. Kualitas Item Berdasarkan Analisis Statistika
Sebelum menjadi sebuah skala yang layak digunakan, item-item yang
menyusun sebuah skala perlu untuk melewati uji analisis statistika
(Supratiknya, 2014). Tujuan dari analisis ini adalah memastikan skala
bersifat homogen dan memiliki daya diskriminasi yang baik. Oleh sebab
itu kedua alat tes yang digunakan perlu melalui tahap analisis ini. Kedua
skala melalui tahap pengecekan setelah tahap pengambilan data karena
dalam penelitian ini digunakan metode uji coba terpakai (tryout terpakai).
Adapun salah satu cara yang lazim digunakan untuk mengujinya adalah
dengan melihat korelasi item dengan item total (Supratiknya, 2014).
Hasil uji coba terpakai yang sudah didapat dianalisis menggunakan IBM
SPSS Statistic 22 dengan kriteria item yang baik jika skor rit ≥ 0.30
(Azwar, 2009, p. 65).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
a. Skala NASA-Task Load Index (TLX)
Pada skala NASA-TLX 6 item memiliki korelasi item-
total yang baik atau memiliki rit ≥ 0.30. Pada penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Nurrianti (2019) item-item
dalam penelitian ini memiliki nilai korelasi item-total mulai
dari 0,324 – 0,779. Pada hasil tryout terpakai dalam penelitian
ini 6 item tersebut memiliki rentang nilai korelasi item total
mulai dari 0,706 – 0,897.
b. Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan oleh Dokter
Pada skala Kualitas Pelayanan Kesehatan oleh Dokter dari
36 item, 31 item memiliki korelasi item-total yang baik yakni
dari rentang 0,450-0,897 yang artinya rit ≥ 0.30. Namun
terdapat 5 item yang memiliki korelasi item total dengan
rentang 0,023-0,268 atau rit ≤ 0.30 yaitu item 12, 18, 22, 30
dan 34. Oleh sebab itu 5 item tersebut digugurkan. Item-item
yang digugurkan tersebut merupakan item-item unfavorable,
sehingga setelah item-item tersebut digugurkan seluruh item
dalam skala ini adalah favorable.
3. Reliabilitas
Reliabilitas dalam Supratiknya (2014) diartikan sebagai konsistensi
internal dan stabilitas sebuah alat ukur atau tes. Salah satu cara untuk
mengetahui apakah suatu alat ukur dapat dikatakan memiliki reliabilitas
adalah dengan metode berbasis kovarian item alpha Cronbach
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
(Supratiknya, 2014). Supratiknya (2014) mengatakan bahwa sebuah alat
tes memiliki reliabilitas yang baik jika memiliki koefisien reliabilitas
setidaknya 0.70. Bila koefisien reliabilitas lebih kecil dari 0.70 maka
sebuah alat ukur dikatakan tidak layak digunakan karena kesalahan baku
skor tampak besar.
a. Skala NASA-Task Load Index (TLX)
Pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Nurrianti
(2019) nilai alpha Cronbach dari Skala NASA-TLX adalah
0,833. Pengujian reliabilitas dengan alpha Cronbach terhadap
skala NASA-TLX dilakukan pada penelitian ini menggunakan
IBM SPSS Statistic 22. Dari pengujian tersebut diperoleh nilai
reliabilitas 0.892. Nilai tersebut menunjukan bahwa skala ini
baik dalam mengukur atribut beban kerja dokter.
b. Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan oleh Dokter
Sama dengan skala NASA-TLX, reliabilitas skala ini diuji
dengan alpha Cronbach menggunakan IBM SPSS Statistic 22.
Pada Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan oleh Dokter setelah
dilakukan pengguguran item yakni item 12,18, 22, 30 dan 34,
diperoleh nilai reliabilitas sebesar 0.985. Nilai tersebut
menunjukan bahwa skala ini memiliki kemampuan yang baik
dalam mengukur atribut kualitas pelayanan kesehatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
G. Analisis Data
1. Uji Deskriptif
Dalam Sugiyono (2018) uji deskriptif atau statistika deskriptif
merupakan pengolahan data dalam statistika yang berguna untuk
menganalisis data dengan cara mendeskripsikan dan menggambarkan
data dengan apa adanya. Menurut Sugiyono (2018) penelitian yang
dilakukan pada populasi perlu menggunakan uji statistik ini. Statistik
deskriptif memuat penyajian data melalui tabel, grafik, diagram
lingkaran, pictogram, perhitungan modus, median, mean, perhitungan
desil, persentil, perhitungan penyebaran data melalui perhitungan rata-
rata dan standar deviasi serta perhitungan persentase (Sugiyono, 2018).
2. Pengelompokan dan Konversi Skor Dua Skala Yang Berbeda
Sebelum melakukan uji asumsi dan uji hipotesis antara variabel
beban kerja dan kualitas pelayanan kesehatan, data kualitas pelayanan
kesehatan setiap dokter perlu untuk dihitung rata-ratanya terlebih dahulu.
Hal ini dilakukan agar jumlah data kedua variabel berimbang karena
jumlah data yang lebih banyak pada variabel kualitas pelayanan
kesehatan. Pengelompokkan data dapat dilakukan secara manual dengan
Microsoft Excel. Setelah mendapatkan jumlah data yang berimbang, data
dari kedua variabel perlu diubah menjadi z-score dan t-score dengan
program SPSS versi 22 terlebih dahulu. Hal ini bertujuan agar kedua data
memiliki nilai yang sepadan karena data dari kedua variabel berjumlah
tidak proporsional dan dikumpulkan dengan bentuk skala dan jumlah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
item yang berbeda. Suparno (2016) menyatakan bahwa jika data dari dua
atau lebih variabel diambil dengan cara penilaian yang berbeda maka
data perlu untuk distandarisasi dengan standar normal yaitu z-score dan t-
score.
3. Uji Asumsi
a. Uji Normalitas
Uji normalitas merupakan salah satu uji asumsi yang perlu
dilakukan guna mengetahui apakah data memiliki persebaran normal
(Santoso, 2010). Sebuah data dikatakan normal jika memiliki nilai
sig > 0.05. Jika nilai sig < 0.05 maka persebaran data dapat
dikatakan tidak normal. Uji normalitas yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis Kolmogorov-Smirnov dengan SPSS
versi 22.
b. Uji Linieritas
Dalam Santoso (2010) uji linearitas adalah salah satu uji
asumsi yang diperlukan sebagai syarat uji korelasi. Uji asumsi
linieritas merupakan uji asumsi yang menyatakan bahwa hubungan
antar variabel yang hendak dianalisis mengikuti garis lurus,
sehingga peningkatan atau penurunan pada salah satu variabel akan
diikuti oleh variabel yang lain (Santoso, 2010). Dalam Santoso
(2010) dipaparkan bahwa kedua variabel memenuhi uji Linieritas
jika memiliki signifikansi Linieritas lebih kecil dari 0.05. Selain itu
Budi (2006) menyatakan sebuah data dikatakan memiliki linearitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
jika nilai p > 0.05 pada bagian deviation from Linearity dan tidak
linear jika p < 0.05. Menurut Santoso (2010) patokan utama guna
mengetahui linieritas kedua variabel dapat melalui adalah nilai
signifikansi linieritas. Sedangkan bagian deviation from Linearity
akan memberikan penjelasan tambahan terkait hubungan yang
tidak dapat dijelaskan oleh garis linier.
4. Uji Hipotesis
Dalam Sugiyono (2018) uji hipotesis adalah suatu langkah menguji
kebenaran jawaban sementara melalui data yang sudah terkumpul. Dalam
penelitian ini berarti uji hipotesis digunakan untuk menjawab ada atau
tidaknya hubungan antara beban kerja dokter dengan kualitas pelayanan
kesehatan oleh dokter. Uji hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah uji korelasi. Uji korelasi adalah uji statistik yang digunakan untuk
mengetahui hubungan antara dua variabel (Suparno, 2016). Menurut
Suparno (2016) korelasi dibedakan menjadi dua yakni korelasi positif
dan korelasi negatif. Korelasi positif terjadi bila salah satu variabel
meningkat maka variabel yang lain juga meningkat. Korelasi negatif
terjadi bila salah satu variabel meningkat namun variabel lain menurun.
Jika data memenuhi kedua uji asumsi maka data akan diuji korelasinya
dengan analisis Pearson Product Moment. Jika data tidak memenuhi
syarat uji asumsi normalitas maka data akan diuji korelasinya dengan
Spearman’s Rho. Dalam uji korelasi hipotesis nol diterima jika nilai
signifikansi lebih dari 0.05 yang artinya tidak ada korelasi antara kedua
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
variabel. Hipotesis nol ditolak jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05
yang artinya ada korelasi antara kedua variabel (Clark-Carter, 2004).
Korelasi dikatakan baik jika koefisien korelasi semakin mendekati +1
atau -1 (Suparno, 2016). Santoso (2010, p. 122) juga menjelaskan bahwa
korelasi akan mendekati 1 jika kenaikan kuantitas dari satu variabel
diikuti dengan kenaikan kuantitas dari variabel lain. Selain itu korelasi
akan mendekati -1 jika kenaikan kuantitas dari satu variabel diikuti
dengan penurunan kuantitas dari variabel lain. Jika kenaikan kuantitas
dari satu variabel diikuti kenaikan atau penurunan kuantitas secara tidak
teratur dari variabel lain maka variabel tidak berkorelasi atau korelasi
mendekati 0.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Pelaksanaan Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada tanggal 7 Mei 2020 sampai dengan 19
Oktober 2020. Sebelum melakukan pengambilan data telah dilakukan terlebih
dahulu uji kelayakan penelitian oleh pihak diklat keenam rumah sakit
bersangkutan guna mendapatkan ethical clearance dan ijin penelitian.
Penelitian dilakukan dengan menyebarkan Skala NASA-TLX dan Kualitas
Pelayanan Dokter secara daring dengan Google Form di lima rumah sakit
yaitu RSK Ngesti Waluyo Parakan, RS. PKU Muhammadiyah Kalisat, RSUD
Temanggung, RS. Condong Catur, dan RS. Bethesda Yogyakarta. Pada
RSUD Sleman pengambilan data dilakukan dengan skala yang tercetak.
Setiap metode penyebaran data disesuaikan dengan regulasi di setiap rumah
sakit.
Pada rumah sakit RSK Ngesti Waluyo Parakan dan RSUD Temanggung
penyebaran Skala NASA-TLX dilakukan dengan cara langsung menghubungi
dokter berkaitan sesuai dengan jadwal pengambilan data yakni pada saat
dokter hendak selesai melakukan shift. Sedangkan untuk skala Kualitas
Pelayanan Dokter disebarkan oleh kepala perawat pada unit IGD tersebut,
pada saat dokter jaga sudah mengisi Skala NASA-TLX. Sedangkan pada
rumah sakit Rumah Sakit PKU Kalisat, RS. Condong Catur dan RS. Bethesda
Yogyakarta pengambilan dilakukan dengan prosedur satu pintu, karena
adanya peraturan bahwa tidak diijinkan menyebarluaskan nomor telepon
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
karyawan. Pada rumah sakit ini, penyebaran kedua skala kepada subjek
dilakukan melalui kepala unit IGD sesuai dengan jadwal yang telah
ditentukan. Terakhir, di RSUD Sleman, pengambilan data dilakukan dengan
cara menitipkan skala yang sudah tercetak kepada kepala unit IGD.
Dari penyebaran skala, penelitian ini berhasil mengumpulkan 50 respon
data pada Skala NASA-TLX dan 140 respon data pada Skala Kualitas
Pelayanan Dokter. Perbedaan jumlah ini disebabkan satu dokter dinilai oleh
lebih dari satu perawat. Setelah mendapatkan seluruh data tersebut, data
kembali diperiksa dan dicocokan antara kesesuaian jadwal dokter jaga dan
perawat yang mengisi. Pada data Skala NASA-TLX tidak ada data yang
digugurkan, namun pada data Skala Kualitas Pelayanan Dokter terdapat 6
respon yang digugurkan karena subjek tersebut tidak mengisi sesuai jadwal
yang telah ditentukan. Oleh sebab itu hasil akhir pengumpulan data dalam
penelitian ini terdapat 50 respon data pada Skala NASA-TLX dan 134 respon
data pada Skala Kualitas Pelayanan Dokter.
B. Deskripsi Subjek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah para dokter tetap maupun part-time
dan perawat unit IGD di Kabupaten Temanggung, Kabupaten Sleman dan
Kota Yogyakarta yang berasal dari 6 rumah sakit berbeda yakni RSK Ngesti
Waluyo Parakan, RSUD Temanggung dan Rumah Sakit PKU Kalisat yang
merupakan rumah sakit di Kabupaten Temanggung, RS. Condong Catur dan
RSUD Sleman yang merupakan rumah sakit di Kabupaten Sleman, terakhir
RS. Bethesda yang terletak di Kota Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
C. Deskripsi Data Penelitian
Deskripsi data penelitian dalam penelitian ini menggunakan dua cara
yaitu membandingkan perbedaan mean teoritik dan mean empirik serta
menggolongkan data dalam kategori tinggi, sedang dan rendah, sebagai
berikut:
1. Beda Mean Teoritik dan Mean Empirik
Berdasarkan data yang terkumpul, dapat dilakukan pengujian
perbedaan antara mean teoritik dan mean empirik. Pengujian ini
digunakan untuk melihat tinggi atau rendahnya beban kerja dan kualitas
pelayanan kesehatan dokter di Kabupaten Temanggung, Kabupaten
Sleman dan Kota Yogyakarta jika dibandingkan dengan asumsi
persebaran data secara umum. Dalam hal ini, mean teoritik diukur secara
manual yakni dengan rumus perhitungan:
Mean teoritik = (𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑚𝑖𝑛𝑖𝑚𝑎𝑙 𝑥 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑖𝑡𝑒𝑚) 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑎𝑙 𝑥 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑖𝑡𝑒𝑚
2
Dalam penelitian ini rumus tersebut dapat digunakan untuk
mengukur mean teoritik variabel kualitas pelayanan kesehatan, namun
tidak dapat digunakan untuk mengukur mean teoritik variabel beban
kerja. Hal ini disebabkan Skala NASA-TLX memiliki cara perhitungan
yang berbeda dengan skala pada umumnya. Pada variabel beban kerja
mean teoritik dicari menggunakan pemahaman dasar matematika yang
menyatakan bahwa pada data yang terdistribusi normal mean dan median
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
Gambar 1.
Kurva Distribusi Normal
data akan sama secara signifikan. Setelah mengetahui mean teoritik
kedua variabel, mean teoritik dan mean empirik dari masing-masing
variabel akan dibandingkan dengan melakukan uji One-Sample Test.
a. Variabel Beban Kerja
Pada Skala NASA-TLX skor minimal yang dapat diperoleh
adalah 0 dan skor maksimum yang dapat diperoleh adalah 100.
Mean Teoritik = = 50
Tabel 1.
Deskripsi Statistik Variabel Beban Kerja
Variabel N SD
Empiris Teoretis
Min Max Mean Min Max Mean
Beban
Kerja
50 15.23228 30.33 100 74.9867 0 100 50
50 100 0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
Tabel 2.
Uji Beda Mean Variabel Beban Kerja
One-Sample Test
Test Value = 50
t df
Sig (2-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence
Interval of the
Difference
Lower Upper
Beban
Kerja
11.599 49 .000 24.98667 20.6577 29.3156
Pada variabel beban kerja, mean teoritis yang diperoleh adalah
50, sedangkan mean empirisnya adalah 74.9867. Pada one-sample
test diperoleh nilai signifikansi sebesar 0.000. Nilai tersebut
menunjukan ada perbedaan yang signifikan antara mean teoritis dan
mean empiris. Mean teoritik dan mean empiris pada variabel beban
kerja memiliki perbedaan sebesar 24.98667, yang mana mean
empiris memiliki angka yang lebih tinggi. Hal ini menunjukan
bahwa subjek dalam penelitian ini memiliki beban kerja yang
cenderung tinggi.
b. Variabel Kualitas Pelayanan Kesehatan
Mean Teoritik = (0 𝑥 31) 5 𝑥 31
2
Mean Teoritik = (0) 155
2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
Mean Teoritik = 155
2
Mean Teoritik = 77.5
Tabel 3.
Deskripsi Statistik Variabel Kualitas Pelayanan Kesehatan
Variabel N SD
Empiris Teoretis
Min Max Mean Min Max Mean
Kualitas
Pelayanan
134 29.5645 14 155 118.299 0 155 77.5
Pada variabel kualitas pelayanan, mean teoritis yang diperoleh
adalah 77.5, sedangkan mean empirisnya adalah 118.299. Pada
one-sample test diperoleh nilai signifikansi sebesar 0.000. Nilai
tersebut menunjukan ada perbedaan yang signifikan antara mean
teoritis dan mean empiris. Mean teoritik dan mean empiris pada
variabel beban kerja memiliki perbedaan sebesar 40.7985, yang
mana mean empiris memiliki angka yang lebih tinggi. Hal ini
menunjukan bahwa subjek dalam penelitian ini memiliki kualitas
pelayanan kesehatan yang cenderung baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Tabel 4.
Uji Beda Mean Variabel Kualitas Pelayanan Kesehatan
One-Sample Test
Test Value = 77.5
t Df
Sig (2-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence
Interval of the
Difference
Lower Upper
Kualitas
Pelayanan
15.974 133 .000 40.7985 35.747 45.850
2. Kategorisasi Data Penelitian
Berdasarkan data yang telah diperoleh dari masing-masing variabel,
dapat diketahui secara lebih spesifik jumlah subjek dengan
kecenderungan kategori tinggi, sedang ataupun rendah pada masing-
masing skala. Pengkategorian dapat dilakukan dengan membuat kategori
berdasarkan nilai mean teoritik dan standar deviasi yang didapatkan pada
uji mean empirik. Sebelum menentukan kategori, perlu dilakukan
perhitungan terhadap standar deviasi dari kedua variabel.
Standar deviasi tersebut dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:
Range = X max – Xmin
SD = Range/6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
Sedangkan untuk menemukan kategori rendah, sedang dan tinggi dapat
digunakan rumus berikut ini:
Kategori rendah = X < Mean – 1SD
Kategori Sedang = Mean – 1SD ≤ X < M + 1SD
Kategori Tinggi = M + 1SD ≤ X\
a. Kategori Subjek Skala NASA-TLX
Range = X max – X min
= 100 – 0
= 100
SD = 100/6
= 16.67
Kategori Rendah = Mean – ISD
= X < 50 – 1(16.67)
= X < 33.33
Kategori Sedang = Mean – ISD ≤ X < M + 1SD
= 50 – 1(16.67) ≤ X < 50 + 1(16.67)
= 33.33 ≤ X < 66.67
Kategori Tinggi = M + 1SD ≤ X
= 50 + 1(16.67) ≤ X
= 66.67 ≤ X
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Tabel 5.
Kategorisasi Subjek Beban Kerja Dokter
Kategori Skor Frekuensi Presentase
Rendah X < 33.33 1 2%
Sedang 33.33 ≤ X < 66.67 9 18%
Tinggi 66.67 ≤ X 40 80%
Total 50 100%
Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa ada 1 subjek
yang memiliki beban kerja rendah. Sedangkan pada kategori sedang
terdapat 18% atau 9 subjek. Kategori tinggi pada variabel beban
kerja memiliki jumlah subjek paling banyak yaitu 80% atau 40
orang. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
subjek memiliki beban kerja yang tinggi.
b. Kategori Subjek Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan
Range = X max – X min
= 155 – 0
= 155
SD = 155/6
= 25.83
Kategori Rendah = X < Mean – ISD
= X < 77.5 – 1(25.83)
= X < 51.67
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
Kategori Sedang = Mean – ISD ≤ X < M + 1SD
= 77.5 – 1(25.83) ≤ X < 77.5 + 1(25.83)
= 51.67 ≤ X < 103.33
Kategori Tinggi = M + 1SD ≤ X
= 77.5 + 1(25.83) ≤ X
= 103.33 ≤ X
Tabel 6.
Kategorisasi Data Kualitas Pelayanan Kesehatan Kesehatan
Kategori Skor Frekuensi Presentase
Rendah X < 51.67 3 2.2%
Sedang 51.67 ≤ X < 103.33 35 26.1%
Tinggi 103.33 ≤ 96 71.6%
Total 134 100%
Pada tabel tersebut diperoleh informasi bahwa terdapat 2.2%
subjek yang memberikan penilaian rendah pada kualitas pelayanan
kesehatan dokter. Pada kategori sedang terdapat 26.1% subjek yang
memberikan penilaian pada kategori ini. Adapun pada kategori
tinggi terdapat 71.6% subjek yang memberikan penilaian pada
kategori ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
D. Hasil Penelitian
1. Pengelompokan dan Konversi Skor Dua Skala Yang Berbeda
Dari hasil pengumpulan data diperoleh 50 respon pada Skala Beban
Kerja Dokter dan 134 respon pada Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan.
Hasil pengelompokan dapat dilihat pada Lampiran 3. Setelah data
dikelompokkan data dikonversi menjadi z-score dan t-score agar kedua
data memiliki nilai yang sepadan karena data dari kedua variabel
dikumpulkan dengan proporsi data yang berbeda dan bentuk skala dan
jumlah item yang berbeda (Suparno, 2016). Konversi ini dapat dilihat
pada Lampiran 4.
2. Uji Asumsi
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dalam penelitian ini berguna untuk mengetahui
apakah data terdistribusi normal. Data dapat dikatakan normal jika
memiliki nilai p > 0.05. Uji normalitas dilakukan menggunakan teknik
Kolmogorov-smirnov dengan SPSS versi 22. Berikut adalah tabel hasil
uji normalitas:
Tabel 7.
Uji Normalitas Beban Kerja dan Kualitas Pelayanan Kesehatan
Skala Kolmogorov-Smirnov Keterangan
Statistic Df Sig
TKualitasPelayanan .116 50 .088 Normal
TBebanKerja .114 50 .106 Normal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Dari hasil uji normalitas pada tabel di atas diketahui bahwa data
dari variabel kualitas pelayanan kesehatan memiliki nilai signifikan p
= 0.088 atau dengan kata lain nilai p > 0,05. Hal tersebut
menunjukkan bahwa data kualitas pelayanan kesehatan terdistribusi
normal. Selain itu nilai signifikan dalam uji normalitas untuk variabel
beban kerja p = 0,106 atau dengan kata lain p > 0,05. Hal ini
menunjukkan bahwa pada variabel beban kerja data yang diperoleh
juga terdistribusi normal, sehingga data memenuhi uji asumsi
normalitas. Oleh sebab itu data merupakan data parametrik.
b. Uji Linearitas
Uji linearitas adalah uji asumsi lain yang dilakukan dalam
penelitian ini. Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah hubungan
antara variabel bebas dan variabel terikat membentuk sebuah garis
yang linear. Sebuah data akan dikatakan linear jika nilai pada
deviation from linearity memiliki nilai signifikansi p > 0,05.
Sedangkan, data dikatakan tidak linear jika nilai pada deviation from
linearity memiliki nilai signifikansi p < 0,05.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
Tabel 8.
Uji Linearitas Beban Kerja dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan
Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
TKualitas
Pelayana
n*
TBebanK
erja
Between
Groups
(Combined) 4006.136 40 100.153 1.008 .538
Linearity 31.749 1 31.749 .320 .586
Deviation
from
Lenearity
3974.387 39 101.907 1.026 .524
Within
Groups
896.864 9 99.318
Data dikatakan memenuhi uji linearitas apabila grafik mengarah
ke kanan atas, sedangkan data dikatakan tidak dapat memenuhi uji
linearitas apabila grafik tidak mengarah ke kanan atas (Sugiyono,
2016, p. 136). Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa variabel
beban kerja dan kualitas pelayanan kesehatan tidak memiliki nilai
linearitas yang signifikan yakni 0,586 atau lebih besar dari 0,05.
Walaupun demikian kedua variabel memiliki Deviation from Linearity
pada variabel beban kerja dengan kualitas pelayanan kesehatan
memiliki nilai signifikansi p > 0,05 yaitu 0,524. Menurut Budi (2006)
nilai tersebut menunjukkan bahwa kedua variabel memiliki linieritas.
Namun menurut Santoso (2010) angka tersebut menunjukkan bahwa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
kedua variabel memiliki hubungan yang tidak dapat dijelaskan oleh
garis linier (Santoso, 2010). Maka linearitas kedua variabel dapat
dilihat menggunakan grafik Scatter Plot.
Melalui grafik Scatter Plot di atas maka dapat diputuskan bahwa
variabel beban kerja dan kualitas pelayanan tidak memenuhi syarat
linearitas karena data dikatakan memenuhi uji linearitas apabila grafik
mengarah ke kanan atas, sedangkan data dikatakan tidak dapat
memenuhi uji linearitas apabila grafik tidak mengarah ke kanan atas
(Sugiyono, 2016, p. 136)
3. Uji Hipotesis
Berdasarkan hasil uji asumsi yang telah dilakukan, dapat diketahui
bahwa data penelitian memenuhi syarat uji asumsi normalitas namun
memiliki linieritas yang lemah. Meski tidak memenuhi uji linieritas yang
Gambar 2.
Uji Linieritas Beban Kerja dan Kulitas Pelayanan
kesehatan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
sebagai syarat uji korelasi, peneliti tetap melakukan uji korelasi pada
penelitian ini. Oleh sebab itu uji hipotesis dapat dilakukan dengan uji
korelasi parametrik yaitu Pearson Product Moment. Dalam uji korelasi,
hipotesis nol diterima jika nilai p > 0.05 yang artinya tidak ada korelasi
antara kedua variabel. Hipotesis nol ditolak jika nilai signifikansi p <
0.05 yang artinya ada korelasi antara kedua variabel (Clark-Carter,
2004). Korelasi dikatakan baik jika koefisien korelasi semakin mendekati
+1 atau -1. Selain itu sumber acuan lain yang dapat dipertimbangkan
mengacu pada Santoso (2010, p. 122) yang menjelaskan bahwa korelasi
akan mendekati 1 jika kenaikan kuantitas dari satu variabel diikuti
dengan kenaikan kuantitas dari variabel lain. Selain itu korelasi akan
mendekati -1 jika kenaikan kuantitas dari satu variabel diikuti dengan
penurunan kuantitas dari variabel lain. Jika kenaikan kuantitas dari satu
variabel diikuti kenaikan atau penurunan kuantitas secara tidak teratur
dari variabel lain maka variabel tidak berkorelasi atau korelasi mendekati
0. Jika kondisi terakhir ini terjadi maka hipotesis nol akan diterima.
Berikut ini adalah hasil uji hipotesis variabel beban kerja dan
kualitas pelayanan kesehatan dengan menggunakan SPSS versi 22:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
Tabel 9.
Uji Hipotesis dengan Pearson Product Moment
Correlation
TKualitasPelayanan TBebanKerja
TKualitas
Pelayana
n
Pearson
Correlation
Sig. (1-tailed)
N
1 -.080
.289
50 50
Tbebanke
rja
Pearson
Correlation -.080 1
Sig. (1-tailed) .289
N 50 50
Berdasarkan tabel hasil korelasi dengan Pearson Product Moment di
atas dapat diketahui nilai signifikansi variabel beban kerja dan kualitas
pelayanan kesehatan adalah p > 0,05 atau 0,289. Angka tersebut
menunjukkan bahwa korelasi antara variabel beban kerja dan kualitas
pelayanan tidak signifikan. Selain itu koefisien korelasi variabel beban
kerja dan kualitas pelayanan kesehatan adalah -0,080. Angka tersebut
menunjukkan korelasi yang sangat lemah karena sangat jauh dari angka
-1. Walaupun tidak memiliki korelasi yang signifikan dan memiliki
koefisien korelasi yang masuk dalam kategori sangat rendah, dapat
diketahui pula bahwa variabel beban kerja dan kualitas pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
kesehatan memiliki arah hubungan negatif. Oleh sebab itu dalam
penelitian ini hipotesis nol diterima atau tidak ada hubungan yang
signifikan antara variabel beban kerja dan kualitas pelayanan kesehatan.
Selain itu jika mengacu pada Santoso (2010) jika dicermati lagi data dari
kedua variabel terlihat bahwa kenaikan kuantitas dari satu variabel diikuti
kenaikan atau penurunan kuantitas secara tidak teratur dari variabel lain
yang mengindikasikan koefisien korelasi akan mendekati 0.
E. Pembahasan
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat ada atau tidaknya
hubungan dengan arah negatif yang signifikan antara variabel beban kerja dan
kualitas pelayanan kesehatan. Adapun subjek utama dalam penelitian ini
adalah dokter pada unit IGD. Setelah dilakukan uji hipotesis dengan uji
korelasi Pearson Product Moment, diketahui bahwa tidak ada hubungan yang
signifikan antara kedua variabel (p = 0,289). Walau demikian dari hasil
pengujian hipotesis diketahui bahwa arah hubungan antara kedua variabel
memang negatif namun hubungannya sangat lemah. Tidak adanya hubungan
negatif yang signifikan antara variabel dapat disebabkan oleh beberapa faktor
yang lebih dominan dalam mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan
diantaranya adalah adanya komitmen dokter terhadap etika kedokteran,
kepuasaan kerja, dan social desirability atau bias respon.
Komitmen dokter atau profesionalitas para dokter terhadap kode etik
kedokteran (KODEKI) dapat menjadi salah satu faktor yang menyebabkan
variabel tidak berhubungan negatif secara signifikan. Dengan adanya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
komitmen tersebut para dokter memiliki refleksi yang baik terhadap etika
kedokteran. KODEKI sendiri adalah salah satu cabang dari etika yang
berhubungan dengan masalah moral yang timbul dalam praktek pengobatan.
Fungsi dari adanya etika ini adalah untuk mengimbangi segi negatif dari
keahlian dokter agar kepercayaan pasien tetap terjaga (Putri et al., 2015).
Etika kedokteran di Indonesia diatur oleh Majelis Kehormatan Etika
Kedokteran (MKEK) dalam bentuk Kode Etik Kedokteran Indonesia
(KODEKI). KODEKI merupakan kumpulan norma untuk mengatur dokter di
Indonesia dalam berperilaku dan berhubungan dengan pasien, rekan-rekan
sejawatnya, dan juga tim yang membantunya.
Dalam penelitian kualitatif yang dilakukan oleh Mosadeghrad (2014)
diperoleh hasil bahwa etika kedokteran menjadi salah satu faktor penentu
kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh para dokter. Mosadeghhrad
(2014) memaparkan bahwa ketika pemerintah mampu menciptakan KODEKI
yang adekuat dan menjadi pedoman para dokter dalam memberikan
pelayanan kesehatan, maka pelayanan kesehatan yang diberikan dapat tetap
terjaga. Hal ini dikarenakan KODEKI termasuk dalam modal sosial yang
menjadi standar kerja penyedia jasa layanan kesehatan. Oleh sebab itu
walaupun para dokter cenderung memiliki beban kerja yang tinggi, kualitas
pelayanan kesehatan yang diberikan tetap memiliki kualitas yang terjaga.
Selain itu penelitian yang dilakukan oleh Putri et al. (2015) juga menyatakan
bahwa ketika refleksi dokter terhadap KODEKI rendah maka kualitas
pelayanan yang diberikan cenderung kurang baik. Sebaliknya penelitian yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
dilakukan oleh Kusumaningtyas et al. (2017) memaparkan bahwa ketika
refleksi dokter terhadap KODEKI setidaknya berada pada level sedang, para
dokter mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik, yang termanifestasi
pada tingginya tingkat kepuasaan pasien.
Selain adanya komitmen terhadap etika kedokteran, tidak adanya
hubungan negatif yang signifikan antara beban kerja dan kualitas pelayanan
kesehatan dapat disebabkan oleh adanya kepuasaan kerja. Kepuasaan kerja
adalah kondisi perasaan atau emosional sebagai bentuk respon terhadap
berbagai aspek dalam pekerjaannya (Anastasiou, 2015). Kepuasaan kerja
merupakan sebuah konstruk yang dipengaruhi oleh banyak hal, salah satunya
beban kerja yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini. Inegbedion et
al. (2020) memaparkan bahwa beban kerja yang seimbang, yakni tidak terlalu
rendah ataupun tinggi memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan
kerja. Sedangkan kepuasan kerja menurut Anastasiou (2015) memiliki
korelasi yang signifikan dengan kualitas pelayanan kesehatan. Selain itu
MacDonald (2003) dalam penelitiannya juga memaparkan bahwa meskipun
beban kerja dapat menurunkan performa kerja subjek terkait, dalam keadaan
yang masih dapat ditoleransi beban kerja memberikan kepuasaan kerja
terhadap subjek, mengingat bahwa sejatinya kualitas pelayanan adalah
evaluasi terhadap performa yang terbatas hanya pada pemberian jasa
pelayanan (Parasuraman et al., 1985). Oleh sebab itu dapat ditarik sebuah
kesimpulan bahwa beban kerja para dokter dalam penelitian ini masih
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
termasuk dalam beban kerja yang dapat ditoleransi menghasilkan kualitas
pelayanan yang tetap terjaga.
Selain itu kualitas pelayanan kesehatan dapat tetap terjaga disebabkan
oleh pihak manajemen rumah sakit yang mampu memberikan iklim kerja
yang baik bagi para dokter (Platis et al., 2015). Penelitian yang dilakukan
oleh (Anastasiou, 2015) juga menyatakan bahwa jenis kelamin, usia, status
materi, pengalaman kerja, struktur organisasi, upah, promosi jabatan,
kepemimpinan, kelompok yang suportif memiliki dampak yang positif pada,
motivasi, keseriusan dalam mengerjakan pekerjaannya, dan cenderung
memiliki komitmen terhadap pekerjaannya (Sorayaei et al., 2013; Anastasiou,
2015). Dalam penelitiannya (Anastasiou, 2015) menemukan bahwa ada
korelasi yang signifikan antara kondisi tersebut dengan kepuasaan pasien.
Kepuasaan pasien mengindikasikan adanya kualitas pelayanan kesehatan
yang baik pada saat penyedia jasa pelayanan kesehatan memberikan
perawatan kepada pasien.
Meskipun peneliti telah berusaha menghindari social-desirability dalam
penelitian ini dengan tidak mencantumkan identitas para perawat pada skala
yang digunakan agar tidak mempengaruhi hubungan kerja para dokter dan
perawat dan menjelaskan bahwa keikutsertaan bersifat sukarela. Namun
social-desirability juga dapat menjadi faktor tidak ada hubungan negatif yang
signifikan antara variabel beban kerja dan kualitas pelayanan. Social-
desirability atau bias respon adalah kondisi dimana subjek memiliki tendensi
atau kecenderungan memberikan jawaban pada skala yang tidak sesuai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
dengan keadaan sesungguhnya atau biasa disebut dengan “fake good” atau
“fake bad” (King & Bruner, 2000). Melalui hasil sintesisnya (King & Bruner,
2000) menjelaskan bahwa bias respon ini membuat hubungan antar variabel-
variabel menjadi kurang valid dan kurang dapat dipercaya, baik hubungan
dapat menjadi lebih kuat atau lebih kabur dari kondisi seharusnya. Peneliti
berasumsi bahwa bias respon dalam penelitian ini dapat terjadi akibat adanya
rasa segan pada dokter pada saat perawat mengisi skala Kualitas Pelayanan
Kesehatan meskipun identitas diri tidak dicantumkan. Keseganan ini dapat
terjadi karena posisi atau tugas perawat sebagai asisten atau bawahan dokter.
Selain itu peneliti juga tidak dapat melakukan observasi secara langsung
terhadap proses pengambilan data karena situasi pandemi.
Melalui pemaparan diatas dapat disimpulkan bahwa sangat lemahnya
hubungan antara variabel beban kerja dan variabel kualitas pelayanan
kesehatan mungkin disebabkan oleh adanya faktor-faktor lain yang membuat
kualitas pelayanan kesehatan tetap terjaga. Meskipun beban kerja yang
dimiliki para dokter cenderung tinggi namun beban kerja tersebut tidak
memiliki hubungan yang signifikan dengan kualitas pelayanan kesehatan
yang diberikan oleh dokter. Selain itu dapat disimpulkan juga adanya
kemungkinan bahwa untuk melihat hubungan beban kerja dan kualitas
pelayanan kesehatan diperlukan variabel moderator yaitu kepuasaan kerja.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris hubungan antara
beban kerja dokter dan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
dokter di unit Instalasi Gawat Darurat di Kabupaten Temanggung, Kabupaten
Sleman dan Kota Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua
variabel memiliki koefisien korelasi sangat lemah sebesar (r) = -0,080 dengan
nilai signifikansi p = 0,289. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada hubungan
antara kedua variabel yakni beban kerja dan kualitas pelayanan kesehatan.
B. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan. Adapun keterbatasan yang
pertama adalah jumlah responden yang sedikit yaitu 50 dokter dan 134
perawat. Jumlah perawat tersebut masih perlu dirata-rata berdasarkan setiap
dokter yang ada sehingga kedua data memiliki jumlah yang berimbang yakni
50. 50 data ini terlalu kecil untuk menggambarkan kondisi keseluruhan
populasi. Keterbatasan data ini disebabkan oleh sulitnya perizinan untuk
mengambil data di rumah sakit terutama dalam kondisi pandemi ini. Banyak
rumah sakit yang membatasi akses orang-orang untuk datang ke rumah sakit
terutama untuk melakukan penelitian.
Perbedaan jumlah perawat yang berpartisipasi dalam penelitian pada
setiap shift juga menjadi keterbatasan dalam penelitian ini. Hal ini terjadi
karena partisipasi bersifat sukarela dan tidak ada informed consent yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
mengikat. Hal ini menyebabkan setiap dokter tidak memiliki jumlah
penilai kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan seimbang atau sama
banyaknya. Hal ini tentu dapat mengurangi tingkat objektivitas skor kualitas
pelayanan pada dokter yang hanya dinilai oleh satu perawat saja.
Keterbatasan lain dari penelitian ini adalah peneliti yang tidak dapat
memberikan skala secara langsung kepada responden karena minimalnya
akses ke unit IGD yang menjadi zona merah selama pandemi. Sehingga
sebagian besar data, kecuali di RSUD Sleman, diambil menggunakan online-
form sesuai permintaan management rumah sakit. Hal ini dilakukan untuk
menjaga protokol kesehatan dan meminimalisir penularan wabah. Hal ini
membuat peneliti tidak bisa menjelaskan secara langsung maksud dan tujuan
penelitian, serta menghambat responden bertanya langsung pada peneliti jika
ada pertanyaan yang kurang dapat dimengerti.
Penggunaan model pengambilan data dengan try-out terpakai juga
menjadi keterbatasan dalam penelitian ini. Penggunaan metode ini membuat
peneliti tidak bisa melakukan perbaikan pada skala yang digunakan dalam
penelitian ini. Metode ini dipilih karena proses perijinan di rumah sakit yang
cukup sulit dan memerlukan biaya yang cukup banyak. Selain itu
keterbatasan dari penelitian ini adalah peneliti yang belum menyertakan data
demografis seperti usia, jenis kelamin, dan lama bekerja yang sebenarnya
dapat menjadi analisis tambahan dalam penelitian ini, namun tidak
terpikirkan sebelumnya oleh peneliti. Keterbatasan lain dari penelitian ini
adalah peneliti yang belum mampu meminimalisir kemungkinan terjadinya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
bias respon dari para perawat meskipun peneliti sudah mengantisipasi dengan
identitas partisipan tidak perlu dicantumkan pada skala.
C. Saran
1. Bagi Subjek Penelitian
Meski dari hasil penelitian diketahui bahwa beban kerja dan kualitas
pelayanan kesehatan tidak berkorelasi, namun beban kerja yang
cenderung tinggi tetap perlu diperhatikan oleh subjek. Subjek disarankan
memiliki coping-stress atau cara tertentu untuk melepas stres yang sehat
agar kondisi kesehatan tubuh dan psikologis para dokter tetap terjaga.
Hal ini menjadi penting karena setiap individu memiliki batasan tertentu
dalam mentoleransi tingginya beban kerja. Para dokter juga perlu terus
mempertahankan kualitas pelayanan kesehatan baik yang saat ini sudah
mampu diberikan untuk pasien. Hal ini menjadi penting guna terus
menjaga kepercayaan pasien terhadap tenaga medis dan juga menjaga
keselamatan pasien.
2. Bagi Rumah Sakit
Melalui hasil penelitian ini rumah sakit diharapkan mampu lebih
terlibat dalam meningkatkan kepuasaan kerja para dokter melalui
berbagai fasilitas, tunjungan, kebijakan dan lingkungan kerja yang
suportif. Hal ini perlu diperhatikan mengingat beban kerja dokter
cenderung tinggi namun kualitas pelayanan yang diberikan termasuk
dalam kategori baik. Kondisi ini dapat terus terjaga jika kepuasan kerja
para dokter dapat terus terjaga bahkan kesejahteraannya terjamin.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
3. Bagi Penelitian Selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya yang ingin melakukan penelitian dengan
variabel yang sama yakni beban kerja ataupun kualitas pelayanan
kesehatan, peneliti selanjutnya dapat mencoba mengukur beban kerja
ataupun kualitas pelayanan kesehatan pada unit lain di rumah sakit.
Selain itu peneliti selanjutnya juga dapat mencoba untuk menambahkan
variabel moderator jika ingin melakukan penelitian yang sama yakni
dengan variabel beban kerja dan kualitas pelayanan kesehatan. Peneliti
selanjutnya juga disarankan untuk melakukan triangulasi pengambilan
data pada variabel kualitas pelayanan kesehatan seperti mengumpulkan
data yang berasal dari pasien, keluarga pasien, dan juga perawat. Dengan
demikian data yang diperoleh menjadi lebih objektif.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
DAFTAR PUSTAK
Anastasiou, S. (2015). Factors affecting Job Satisfaction and Healthcare Services
Quality in Healthcare Organizations. 13.
Ariadi, H. (2019). Komplain pasien di pelayanan rumah sakit. Caring Nursing
Journal. 3(1), 7.
Avanzi, L., Fraccaroli, F., Castelli, L., Marcionetti, J., Crescentini, A., Balducci,
C., & van Dick, R. (2018). How to mobilize social support against
workload and burnout: The role of organizational identification. Teaching
and Teacher Education, 69, 154–167.
https://doi.org/10.1016/j.tate.2017.10.001
Ayah korban malpraktik, jessica Iskandar ungkap kemarahan (2019). Tempo.co.
Di unduh dari https://seleb.tempo.co/read/1196908/ayahnya-korban-
malpraktik-jessica-iskandar-ungkap-kemarahan/full&view=ok
Azwar, S. (2009). Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Bahadori, M., Raadabadi, M., Ravangard, R., & Baldacchino, D. (2015). Factors
affecting dental service quality. International Journal of Health Care
Quality Assurance, 28(7), 678–689. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-12-
2014-0112
Bell, L. (2004). Developing service quality in mental health services.
International Journal of Health Care Quality Assurance, 17(7), 401–406.
https://doi.org/10.1108/09526860410563212
Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991). A Multistage Model of Customers’
Assessments of Service Quality and Value. Journal of Consumer
Research, 17(4), 375. https://doi.org/10.1086/208564
Bruggen, A. (2015). An empirical investigation of the relationship between
workload and performance. Management Decision, 53(10), 2377–2389.
https://doi.org/10.1108/MD-02-2015-0063
Budi, Triton P. 2006. SPSS 13.0 terapan riset statistic parametrik. Yogyakarta:
C.V Andi Offset.
Carayon, P., & Alvarado, C. J. (2007). Workload and Patient Safety Among
Critical Care Nurses. Critical Care Nursing Clinics of North America,
19(2), 121–129. https://doi.org/10.1016/j.ccell.2007.02.001
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
Causse, M., Chua, Z., Peysakhovich, V., Del Campo, N., & Matton, N. (2017).
Mental workload and neural efficiency quantified in the prefrontal cortex
using fNIRS. Scientific Reports, 7(1), 5222.
https://doi.org/10.1038/s41598-017-05378-x
Chaniotakis, I. E., & Lymperopoulos, C. (2009). Service quality effect on
satisfaction and word of mouth in the health care industry. Managing
Service Quality: An International Journal, 19(2), 229–242.
https://doi.org/10.1108/09604520910943206
Clark-Carter, D. (2004). Quantitative Psychological Research: A Student’s
Handbook. 664.
Clopton, E. L., & Hyrkäs, E. K. (2020). Modeling emergency department nursing
workload in real time: An exploratory study. International Emergency
Nursing, 48, 100793. https://doi.org/10.1016/j.ienj.2019.100793
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55.
https://doi.org/10.2307/1252296
Edwards, J. R. (2001). Multidimensional Constructs in Organizational Behavior
Research: An Integrative Analytical Framework. Organizational Research
Methods, 4(2), 144–192. https://doi.org/10.1177/109442810142004
El-Sherif, N., Hawthorne, H. J., Forsyth, K. L., Abdelrahman, A., Hallbeck, S. M.,
& Blocker, R. C. (2017). Physician Interruptions and Workload during
Emergency Department Shifts. Proceedings of the Human Factors and
Ergonomics Society Annual Meeting, 61(1), 649–652.
https://doi.org/10.1177/1541931213601648
Fathimahhayati, L. D. (2018). Analisis beban kerja mental pada operator air
traffic controller (atc) dengan metode subjektif dan objektif (studi kasus:
airnav bandar udara xyz).. Angkasa: Jurnal Ilmiah Bidang Teknologi,
10(1), 69. https://doi.org/10.28989/angkasa.v10i1.205
G. Black, H., Y. Childers, C., & H. Vincent, L. (2014). Service characteristics’
impact on key service quality relationships: A meta-analysis. Journal of
Services Marketing, 28(4), 276–291. https://doi.org/10.1108/JSM-12-
2012-0261
Giunchi, M., Emanuel, F., Chambel, M. J., & Ghislieri, C. (2016). Job insecurity,
workload and job exhaustion in temporary agency workers (TAWs):
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
Gender differences. Career Development International, 21(1), 3–18.
https://doi.org/10.1108/CDI-07-2015-0103
Hadi, S. (2005). Aplikasi ilmu statistika di fakultas psikologi. Anima Indonesian
Psychological Journal, 20(03), 203-229.
.
Hadi, Usman. (2017). Dituding malpraktik, rumah sakit bersalin di yogya
dilaporkan polisi. Di unduh dari https://news.detik.com/berita-jawa-
tengah/d-3519346/dituding-malpraktik-rumah-sakit-bersalin-di-yogya-
dilaporkan-polisi pada 26 Mei 2019
Handayani, P. W., Hidayanto, A. N., Sandhyaduhita, P. I., Kasiyah, &
Ayuningtyas, D. (2015). Strategic hospital services quality analysis in
Indonesia. Expert Systems with Applications, 42(6), 3067–3078.
https://doi.org/10.1016/j.eswa.2014.11.065
Hardiyanto, Sari. (2018). Rasio Jumlah Dokter dan Penduduk Masih Timpang. Di
unduh dari https://www.jawapos.com/jpg-today/16/04/2018/rasio-
jumlah-dokter-dan-penduduk-masih-timpang/
Hart, S. G., & Staveland, L. E. (1988). Development of NASA-TLX (Task Load
Index): Results of Empirical and Theoretical Research. In Advances in
Psychology (Vol. 52, pp. 139–183). Elsevier.
https://doi.org/10.1016/S0166-4115(08)62386-9
Haryadi, Melvyandie. (2018). Masyarakat Indonesia yang Berobat ke Malaysia
Terus Meningkat. Tribunnews.com. Diunduh dari
https://www.tribunnews.com/kesehatan/2018/10/24/masyarakat-indonesia-
yang-berobat-ke-malaysia-terus-meningkat
Hazfiarini, Alya & Ernawati. (2016). Indeks kepuasaan pasien bpjs kesehatan
terhadap pelayanan rumah sakit mata masyarakat jawa timur. Jurnal
Administrasi Kesehatan Indonesia, 04(02), 77-85
Ho Voon, B., Abdullah, F., Lee, N., & Kueh, K. (2014). Developing a HospiSE
scale for hospital service excellence. International Journal of Quality &
Reliability Management, 31(3), 261–280. https://doi.org/10.1108/IJQRM-
10-2012-0143
Idris, F., Jawab, P., Anggraini, M., Masha, N., Redaksi, P., Ma’ruf, M. I. A.,
Rahmitasari, R., Suciani, P., Novelia, E., Utami, W., Wahyuningsih, S.,
Izzati, R. L., Tohir, D., Wiguna, G. N. C., Endri, E., Arsyad, M.,
Muhtadin, I. R., & Yulianto, E. (2019). Akreditasi tergantung komitmen.
Buletin Diterbitkan Oleh Bpjs Kesehatan : 24.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
Inegbedion, Henry., Inegbedion, Emmanuel., Peter, Adeshola., & Harry, Lydia.
(2020). Perception of workload balance and employee job satisfaction in
work organisation. Heliyon, 6 (01): 1-9.
https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2020.e03160
Izadi, A., Jahani, Y., Rafiei, S., Masoud, A., & Vali, L. (2017). Evaluating health
service quality: Using importance performance analysis. International
Journal of Health Care Quality Assurance, 30(7), 656–663.
https://doi.org/10.1108/IJHCQA-02-2017-0030
James, T. L., Villacis Calderon, E. D., & Cook, D. F. (2017). Exploring patient
perceptions of healthcare service quality through analysis of unstructured
feedback. Expert Systems with Applications, 71, 479–492.
https://doi.org/10.1016/j.eswa.2016.11.004
Junewicz, A., & Youngner, S. J. (2015). Patient-Satisfaction Surveys on a Scale
of 0 to 10: Improving Health Care, or Leading It Astray? Hastings Center
Report, 45(3), 43–51. https://doi.org/10.1002/hast.453
Johansen, Gunnar. (1979). Experimental psychology and mental workload. Dalam
Moray, Neville. Editor. Mental Workload Its Theory and Measurement.
(hh. 3-12). Stirling, Scotland: Universitas of Stirling.
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. Akreditasi RS Jaminan Keselamatan
Pasien. (2019). Diunduh dari
www.depkes.go.id/article/view/19011400001/akreditasi-rs-jamin-
keselamatan-pasien.html.
King, M. F., & Bruner, G. C. (2000). Social desirability bias: A neglected aspect
of validity testing. 26.
Kusumaningtyas, Hepy Hardiyanti., Maryani., & Hermasari, Bulan Kakanita.
(2017). Hubungan sensitivitas etika kedokteran dengan kepuasan pasien.
Nexus Pendidikan Kedokteran & Kesehatan, 6(01), 1-8.
Levin, S., France, D. J., Hemphill, R., Jones, I., Chen, K. Y., Rickard, D.,
Makowski, R., & Aronsky, D. (2006). Tracking Workload in the
Emergency Department. Human Factors: The Journal of the Human
Factors and Ergonomics Society, 48(3), 526–539.
https://doi.org/10.1518/001872006778606903
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
Lyneham, J., Cloughessy, L., & Martin, V. (2008). Workloads in Australian
emergency departments a descriptive study. International Emergency
Nursing, 16(3), 200–206. https://doi.org/10.1016/j.ienj.2008.05.006
MacDonald, W. (2003). The Impact of Job Demands and Workload on Stress and
Fatigue. Australian Psychologist, 38(2), 102–117.
https://doi.org/10.1080/00050060310001707107
Mæstad, O., Torsvik, G., & Aakvik, A. (2010). Overworked? On the relationship
between workload and health worker performance. Journal of Health
Economics, 29(5), 686–698.
https://doi.org/10.1016/j.jhealeco.2010.05.006
Menkes resmikan wing privat RSCM kencana (2010). Kementrian Kesehatan
Republik Indonesia. Diunduh dari
http://www.depkes.go.id/development/site/jkn/index.php?view=print&cid
=1068&id=menkes-resmikan-wing-privat-%EF%BF%BDrscm-
kencana%EF%BF%BD.
Menkes soroti masalah maldistribusi dokter spesialis di Indonesia. (2017).
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Di unduh dari
http://www.depkes.go.id/article/view/17022400008/menkes-soroti-
masalah-maldistribusi-dokter-spesialis-indonesia.html pada 12 Juni 2019
Mosadeghrad, A. M. (2014). Factors Influencing Healthcare Service Quality.
International Journal of Health Policy and Management, 3(2), 77–89.
https://doi.org/10.15171/ijhpm.2014.65
Nova, Rahardi F. (2010) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan
pasien rawat inap pada rumah sakit pku Muhammadiyah Surakarta.
(Skripsi sarjana). Universitas Sebelas Maret, Surakarta
Nurrianti, R., Ujetika, N. S., & Imran, R. A. (2019). Perbandingan Analisis
Pengukuran Beban Kerja Psikologis pada Perawat Menggunakan Metode
NASA-TLX dan RSME. 9.
Nurrizka, R. H., & Saputra, W. (n.d.). Pengukuran indeks kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan. 9.
Oriade, A., & Schofield, P. (2019). An examination of the role of service quality
and perceived value in visitor attraction experience. Journal of Destination
Marketing & Management, 11, 1–9.
https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2018.10.002
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of
Marketing, 49(4), 41. https://doi.org/10.2307/1251430
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality. Journal of Retailing, 64(1), 30.
Paul, J., Mittal, A., & Srivastav, G. (2016). Impact of service quality on customer
satisfaction in private and public sector banks. International Journal of
Bank Marketing, 34(5), 606–622. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2015-
0030
Peran jumlah dan mutu tenaga kesehatan dukung percepatan mdgs dan
implementasi jkn (2014). Kementrian Kesehatan Republik Indonesia.
Diunduh dari http://www.depkes.go.id/article/print/20143250004/peran-
jumlah-dan-mutu-tenaga-kesehatan-dukung-percepatan-mdgs-dan-
implementasi-jkn.html
Platis, Ch., Reklitis, P., & Zimeras, S. (2015). Relation between Job Satisfaction
and Job Performance in Healthcare Services. Procedia - Social and
Behavioral Sciences, 175, 480–487.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.01.1226
Putri, R. A., Herman, R. B., & Yulistini, Y. (2015). Gambaran Penerapan Kode
Etik Kedokteran Indonesia pada Dokter Umum di Puskesmas di Kota
Padang. Jurnal Kesehatan Andalas, 4(2).
https://doi.org/10.25077/jka.v4i2.274
Profil Kesehatan Indonesia 2012. (2013). Jakarta: Kementrian Kesehatan
Republik Indonesia
Program Pemenuhan Tenaga Kesehatan, Rakernas 2017 (2016). Jakarta:
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Ramessur, V., Hurreeram, D. K., & Maistry, K. (2015). Service quality
framework for clinical laboratories. International Journal of Health Care
Quality Assurance, 28(4), 367–381. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-07-
2014-0077
Rasio dokter dan pasien di semarang belum ideal (2008). Kompas.com. Di unduh
dari
https://lifestyle.kompas.com/read/2008/05/14/19205113/Rasio.Dokter.dan.
Pasien.di.Semarang.Belum.Ideal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
Romliyadi & Oxyandi, Miming. (2018). Indeks kepuasaan pasien bpjs kesehatan
di instalasi rawat jalan tahun 2018. Jurnal Ilmiah Science Kesehatan,
8(06), 1-13.
Saebani, Beni Ahmad. (2019). Pedoman aplikatif metode penelitian dalam
penyusunan karya ilmiah, skripsi, tesis dan disertasi. Bandung: Pustaka
Setia.
Sadiq Sohail, M. (2003). Service quality in hospitals: More favourable than you
might think. Managing Service Quality: An International Journal, 13(3),
197–206. https://doi.org/10.1108/09604520310476463
Santoso, A. (2010). Statistik Untuk Psikologi Dari Blog Menjadi Buku.
Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.
Shafiq, M., Naeem, M. A., Munawar, Z., & Fatima, I. (2017). Service Quality
Assessment of Hospitals in Asian Context: An Empirical Evidence From
Pakistan. INQUIRY: The Journal of Health Care Organization, Provision,
and Financing, 54, 004695801771466.
https://doi.org/10.1177/0046958017714664
Singh, A., Prasher, A., & Kaur, N. (2018). Assessment of hospital service quality
parameters from patient, doctor and employees’ perspectives. Total
Quality Management & Business Excellence, 1–20.
https://doi.org/10.1080/14783363.2018.1487283
Sorayaei, Ali., Ghoraysheian, Sayed Hossein., Zadeh, Mehrdad Hossein., Ganji,
Hehdi., Najafpour, Seyed Esmail., & Rahnamaei, Morteza. (2013). Study
of the relationship between job satisfaction and service quality: a case
study in tejarat bank in amol, iran. Euro[an Online Journal of Natural and
Social Sciences 2013, 2(3), 2695-2701.
Standar nasional akreditasi rumah sakit edisi 1 (2017). Jakarta: Komisi Akreditasi
Rumah Sakit.
Sugiyono. (2013). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan r&d. Bandung;
Alfabeta.
Sugiyono. (2016). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabet.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi
(Mixed Methods). Bandung: Penerbit Alfabeta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
Suparno, P (2016). Pengantar Statistika Untuk Pendidikan dan Psikologi.
Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.
Supratiknya, A. (2014). Pengukuran Psikologis. Yogyakarta: Universitas Sanata
Dharma.
Supratiknya, A. (2015). Metodologi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.
Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.
Susanto, Gabriel Abdi. (2013). Makin banyak warga yang tak puas dengan
layanan kesehatan. Diunduh dari
https://www.liputan6.com/health/read/614860/makin-banyak-warga-yang-
tak-puas-dengan-layanan-kesehatan#
Tuzkaya, G., Sennaroglu, B., Kalender, Z. T., & Mutlu, M. (2019). Hospital
service quality evaluation with IVIF-PROMETHEE and a case study.
Socio-Economic Planning Sciences, 68, 100705.
https://doi.org/10.1016/j.seps.2019.04.002
Walter, S. R., Raban, M. Z., Dunsmuir, W. T. M., Douglas, H. E., & Westbrook,
J. I. (2017). Emergency doctors’ strategies to manage competing workload
demands in an interruptive environment: An observational workflow time
study. Applied Ergonomics, 58, 454–460.
https://doi.org/10.1016/j.apergo.2016.07.020
Wierwille, W. W., & Eggemeier, F. T. (1993). Recommendations for Mental
Workload Measurement in a Test and Evaluation Environment. Human
Factors: The Journal of the Human Factors and Ergonomics Society,
35(2), 263–281. https://doi.org/10.1177/001872089303500205
Xie, B., & Salvendy, G. (2000). Review and reappraisal of modelling and
predicting mental workload in single- and multi-task environments. Work
& Stress, 14(1), 74–99. https://doi.org/10.1080/026783700417249
Yesilada, Figen., & Direktor, Ebru. (2010) Health care service quality: a
comparison of public and private hospitals.African Journal of Business
Manajement, 4(6), 962-971
Young, G., Zavelina, L., & Hooper, V. (2008). Assessment of Workload Using
NASA Task Load Index in Perianesthesia Nursing. Journal of
PeriAnesthesia Nursing, 23(2), 102–110.
https://doi.org/10.1016/j.jopan.2008.01.008
Zantinge, E. M., Verhaak, P. F. M., de Bakker, D. H., Kerssens, J. J., van der
Meer, K., & Bensing, J. M. (2007). The workload of general practitioners
does not affect their awareness of patients’ psychological problems.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
Patient Education and Counseling, 67(1–2), 93–99.
https://doi.org/10.1016/j.pec.2007.02.006
Zavala, A. M., Day, G. E., Plummer, D., & Bamford-Wade, A. (2018). Decision-
making under pressure: Medical errors in uncertain and dynamic
environments. Australian Health Review, 42(4), 395.
https://doi.org/10.1071/AH16088
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
SKALA BEBAN KERJA DOKTER
Disusun Oleh :
Anastasia Tiara Putri
169114027
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
2020
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
Salam sejahtera,
Saya Anastasia Tiara Putri, mahasiswi tingkat akhir, Fakultas Psikologi,
Universitas Sanata Dharma sedang melakukan pengambilan data guna
menyelesaikan tugas akhir saya. Untuk itu, saya mohon partisipasi dan bantuan
bapak/ibu untuk mengisi skala yang telah tersedia di bawah ini. Hasil tersebut
akan digunakan sebagai data penelitian tentang beban kerja dokter IGD. Adapun
kriteria partisipan dalam mengisi kuesioner ini adalah dokter yang bertugas di
IGD.
Keikutsertaan bapak/ibu bersifat sukarela dan bapak/ibu tidak perlu menuliskan
nama bapak/ibu. Dalam pengisian skala ini tidak ada jawaban yang salah maupun
benar. Maka bapak/ibu diharapkan menjawab sesuai dengan keadaan di lapangan
dengan sungguh-sungguh. Data yang bapak/ibu berikan akan saya jaga
kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian.
Jika bapak/ibu bersedia menjadi partisipan dalam penelitian ini, mohon mengisi
beberapa hal berikut ini :
Rumah sakit tempat bekerja : ……………………………………
Hari, tanggal pengisian skala : ……………………………………
Shift kerja (lingkari salah satu) : pagi / siang / malam
Jumlah pasien :
Jika dalam penelitian ini bapak/ibu mengalami kebingungan atau memiliki
pertanyaan silahkan hubungi saya pada nomor 0858-7727-1222
Atas perhatian dan kesediaan bapak/ibu, saya ucapkan terima kasih.
Catatan:
Skala ini dapat diakses secara daring melalui alamat
https://bit.ly/BebanKerjaDokter1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
PENGUKURAN BEBAN KERJA DOKTER DENGAN NASA-TLX
Pada pengukuran ini, bapak/ibu akan diminta untuk mengisi skala yang bertujuan
untuk mengukur beban kerja bapak/ibu sebagai dokter pada jam shift saat
bapak/ibu mengisi skala ini. Hasil dari pengukuran ini digunakan untuk
menentukan apakah pekerjaan yang bapak/ibu laksanakan memiliki beban kerja
rendah (under load), optimal (optimal load), atau berlebih (overload). Skala ini
dibagi menjadi dua tahap sebagai berikut:
1. Perbandingan Sumber Beban Kerja
Pada bagian ini bapak/ibu diminta untuk memilih salah satu dari dua
sumber beban kerja yang bapak/ibu rasa lebih dominan dalam
menimbulkan beban kerja dalam pekerjaan bapak/ibu. Kuesioner yang
diberikan berupa perbandingan berpasangan.
2. Pemberian Peringkat
Pada bagian ini bapak/ibu diminta memberi peringkat terhadap keenam
sumber beban kerja. Rating yang diberikan adalah subjektif tergantung
pada beban yang bapak/ibu rasakan selama menjalani pekerjaan. Pada
masing-masing sumber beban kerja terdapat skala 0-100 atau rendah
samapi dengan tinggi/buruk sampai dengan baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
Berikut ini adalah penjelasan mengenai sumber-sumber beban kerja yang perlu
bapak/ibu pahami sebelum mengisi kedua tahap dalam kuesioner ini:
SUMBER BEBAN KERJA SKALA
Kebutuhan Mental
Seberapa besar tuntutan aktivitas mental dan perseptual yang
dibutuhkan dalam pekerjaan Anda (contoh: berpikir, memutuskan,
menghitung, mengingat, melihat, mencari). Apakah pekerjaan
tersebut mudah atau sulit, sederhana atau kompleks, longgar atau
ketat?
Rendah-Tinggi
Kebutuhan Fisik
Seberapa besar aktivitas fisik yang dibutuhkan dalam pekerjaan Anda
(contoh: mendorong, menarik, memutar, mengontrol, menjalankan,
dan lainnya). Apakah pekerjaan tersebut mudah atau sulit, pelan atau
cepat, tenang atau buru-buru?
Rendak-Tinggi
Kebutuhan Waktu
Seberapa besar tekanan waktu yang Anda rasakan selama pekerjaan
atau elemen pekerjaan berlangsung? Apakah pekerjaan perlahan dan
santai, atau cepat dan melelahkan?
Rendah-Tinggi
Performansi
Seberapa besar keberhasilan Anda di dalam mencapai target pekerjaan
Anda? Seberapa puas Anda dengan performansi Anda dalam mencapai
target tersebut?
Buruk-Baik
Tingkat Usaha
Seberapa besar usaha yang Anda keluarkan secara mental dan fisik
yang dibutuhkan untuk mencapai level performansi Anda?
Rendah-Tinggi
Tingkat Frustasi
Seberapa besar rasa tidak aman, putus asa, tersinggung, stres, dan
terganggu dibanding dengan perasaan aman, puas, cocok, nyaman,
dan kepuasaan diri yang dirasakan selama mengerjakan pekerjaan
tersebut?
Rendah-Tinggi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
BAGIAN I
LEMBAR PERBANDINGAN SUMBER BEBAN KERJA
Pada bagian ini bapak/ibu diminta untuk memilih salah satu dari dua sumber
beban kerja yang dirasakan lebih dominan menimbulkan beban kerja mental
terhadap pekerjaan tersebut.
Contoh: Pada nomor 1, apabila sumber beban kerja Kebutuhan Mental dirasa
lebih menimbulkan beban kerja daripada sumber beban kerja Kebutuhan
Fisik, maka beri tanda silang (X) pada sumber beban kerja Kebutuhan
Mental.
Silahkan mengisi form dibawah ini. Pilihlah mana yang menurut bapak/ibu lebih
menimbulkan beban kerja dengan memberi tanda silang (X) pada tempat yang
telah disediakan pada 15 nomor di bawah ini.
*Catatan Penting: Penilain terbatas pada beban kerja yang bapak/ibu
rasakan di jam shift saat bapak/ibu mengisi skala ini.
Perbandingan Sumber Beban Kerja
1 (......) Kebutuhan Mental (......) Kebutuhan Fisik
2 (......) Kebutuhan Mental (......) Kebutuhan Waktu
3 (......) Kebutuhan Mental (......) Performansi
4 (......) Kebutuhan Mental (......) Tingkat Usaha
5 (......) Kebutuhan Mental (......) Tingkat Frustasi
6 (......) Kebutuhan Fisik (......) Kebutuhan Waktu
7 (......) Kebutuhan Fisik (......) Performansi
8 (......) Kebutuhan Fisik (......) Tingkat Usaha
9 (......) Kebutuhan Fisik (......) Tingkat Frustasi
10 (......) Kebutuhan Waktu (......) Performansi
11 (......) Kebutuhan Waktu (......) Tingkat Usaha
12 (......) Kebutuhan Waktu (......) Tingkat Frustasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
13 (......) Performansi (......) Tingkat Usaha
14 (......) Performansi (......) Tingkat Frustasi
15 (......) Tingkat Usaha (......) Tingkat Frustasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
BAGIAN II
LEMBAR PEMBERIAN PERINGKAT
Berikan tanda “X” pada skala sesuai tingkat faktor yang bapak/ibu alami
selama bekerja. Perlu diingat bahwa penilaian terbatas pada beban kerja
yang bapak/ibu rasakan di jam shift saat bapak/ibu mengisi skala ini.
1. Kebutuhan Mental (KM)
Seberapa besar usaha mental yang dibutuhkan untuk menyelesaikan
pekerjaan bapak/ibu?
2. Kebutuhan Fisik (KF)
Seberapa besar usaha fisik yang dibutuhkan untuk menyelesaikan
pekerjaan bapak/ibu?
3. Kebutuhan Waktu (KW)
Seberapa besar tekanan yang dirasakan berkaitan dengan waktu untuk
menyelesaikan pekerjaan bapak/ibu?
4. Performansi (P)
Seberapa puas bapak/ibu dengan performansi bapak/ibu dalam mencapai
target tersebut
Buruk Baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
5. Tingkat Usaha (TU)
Seberapa keras kerja yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan ini?
6. Tingkat Frustasi (TF)
Seberapa besar kecemasan, perasaan tertekan, dan stress yang dirasakan
untuk menyelesaikan pekerjaan bapak/ibu?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
SKALA KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
Disusun Oleh :
Anastasia Tiara Putri
169114027
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
2020
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
Salam sejahtera,
Saya Anastasia Tiara Putri, mahasiswi tingkat akhir, Fakultas Psikologi,
Universitas Sanata Dharma sedang melakukan pengambilan data guna
menyelesaikan tugas akhir saya. Untuk itu, saya memohon partisipasi dan bantuan
bapak/ibu ntuk mengisi skala yang telah tersedia di bawah ini. Hasil tersebut akan
digunakan sebagai data penelitian tentang kualitas pelayanan kesehatan oleh
dokter. Adapun kriteria partisipan dalam mengisi kuesioner ini adalah perawat
yang bertugas di IGD dan juga kepala IGD.
Keikutsertaan bapak/ibu bersifat sukarela dan bapak/ tidak perlu menuliskan nama
bapak/ibu. Dalam pengisian skala ini tidak ada jawaban yang salah maupun benar.
Maka bapak/ibu diharapkan menjawab sesuai dengan keadaan dilapangan dengan
sungguh-sungguh. Data yang bapak/ibu berikan akan saya jaga kerahasiaannya
dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian.
Jika dalam penelitian ini bapak/ibu mengalami kebingungan atau memiliki
pertanyaan silahkan hubungi saya pada nomor 0858-7727-1222.
Atas perhatian dan kesediaan bapak/ibu, saya ucapkan terima kasih.
Catatan:
Skala ini dapat diakses secara daring melalui alamat
https://bit.ly/PelayananDokter
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
Petunjuk :
1. Isilah nama rumah sakit tempat anda bekerja
2. Isilah hari dan tanggal anda mendapatkan shift jaga saat mengisi kuesioner
ini.
3. Lingkarilah bagian shift yang sesuai dengan jadwal shift anda pada saat
mengisi kuesioner ini.
4. Pilihlah salah satu jawaban yang dianggap paling sesuai dengan keadaan
dokter jaga yang melakukan shift bersama anda saat ini. Penilaian
pelayanan terbatas pada bagaimana kinerja dokter jaga pada saat
shift hari ini. Anda dapat memberikan tanda silang (X) pada kolom yang
sesuai dengan penilaian anda berdasarkan keterangan berikut:
Selalu
Sangat Sering (SS)
Sering (S)
Kadang-kadang (KD)
Hampir Tidak Pernah (HTP)
Tidak Pernah (TP)
Contoh
No Pernyataan
Pilihan Jawaban
TP HTP KD S SS SL
1. Dokter IGD selalu menyapa pasien
yang baru masuk IGD.
X
Jika Anda ingin mengganti jawaban, silahkan berikan tanda sama dengan (=) pada
pilihan sebelumnya.
No Pernyataan
Pilihan Jawaban
TP HTP TS S SS SL
1. Dokter IGD selalu menyapa pasien
yang baru masuk IGD.
X X
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
Nama Rumah
Sakit
Hari, Tanggal
Shift Pagi / Siang / Malam
No Pernyataan Pilihan Jawaban
TP HTP KD S SS SL
1.
Dokter memberikan tindakan medis
dan pelayanan secara lengkap sesuai
dengan kebutuhan pasien.
2.
Dokter memastikan terlebih dahulu
alergi atau riwayat penyakit yang
dimiliki pasien guna menghindari
kesalahan tindakan medis.
3.
Dokter jaga memperhatikan
kelengkapan alat sebelum
memberikan tindakan medis pada
pasien.
4.
Dokter jaga memanfaatkan secara
maksimal fasilitas-fasilitas yang
dimiliki rumah sakit saat memberikan
tindakan medis pada pasien.
5.
Dokter jaga melakukan pencatatan
tindakan medis dan pemberian obat
dengan jelas dan lengkap setiap kali
menangani pasien.
6.
Dokter jaga memahami dan
membantu meredakan ketegangan
pasien yang takut pada tindakan medis
yang diberikan pada pasien.
7.
Terdapat keselarasan antara tindakan
medis dan obat yang diberikan dengan
rekam medik yang dibuat dokter jaga.
8.
Dokter jaga menggunakan alat-alat
proteksi diri yang memenuhi standar
untuk mengurangi resiko penularan
bakteri atau virus saat memberi
tindakan medis.
9.
Dokter jaga memberikan kualitas
tindakan medis yang sesuai dengan
standar rumah sakit.
10.
Dokter jaga belajar dengan cepat
ketika menghadapi situasi kritis yang
baru.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
11.
Dokter jaga menguasai penggunaan
berbagai teknologi kesehatan baru
yang rumah sakit sediakan.
12.
Dokter jaga memiliki waktu yang
terbatas saat melayani pasien ataupun
keluarga pasien yang hendak
berkonsultasi.
13.
Dalam keadaan kritis dan waktu yang
singkat dokter jaga mampu
melakukan tindakan yang tepat untuk
keselamatan pasien.
14.
Pasien atau keluarga pasien tidak
menunggu lama saat hendak
berkonsultasi dengan dokter jaga.
15.
Dokter jaga selalu menggunakan
waktu dengan efisien saat menangani
pasien.
16. Dokter jaga mengikuti perkembangan
dan memahami isu kesehatan terkini.
17.
Dalam situasi darurat dokter jaga tetap
tenang dalam memberikan tindakan
medis.
18.
Pasien yang baru tiba di IGD
menunggu lama untuk mendapat
penanganan dari dokter jaga karena
dokter jaga kurang mampu
memanfaatkan waktu dengan efisien
saat menangani pasien sebelumnya.
19.
Dokter jaga memiliki pengalaman
yang memadai dalam menangani
berbagai macam keluhan dan keadaan
pasien yang datang ke IGD.
20.
Dokter jaga membangun percakapan
yang akrab dengan pasien maupun
keluarga pasien.
21.
Dokter jaga selalu menggunakan alat-
alat medis yang sudah mengikuti
standar ISO yang berlaku.
22.
Dokter jaga kurang memperhatikan
kondisi emosional pasien yang datang
ke IGD.
23.
Dokter jaga memberikan keterangan
yang jelas pada pasien, keluarga, dan
perawat terkait kondisi pasien dengan
bahasa umum yang mudah dipahami.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
24.
Dokter jaga memberikan keterangan
yang lengkap terkait perawatan apa
saja yang dibutuhkan pasien pada
pasien dan keluarga.
25.
Dokter jaga melakukan pencatatan
hasil diagnosa dengan jelas dan
lengkap setiap kali menangani pasien.
26.
Dokter jaga memahami kondisi pasien
dan memberikan perawatan sesuai
kebutuhan pasien.
27.
Dokter jaga berkomunikasi dengan
pasien dan keluarga pasien
menggunakan bahasa yang santun.
28.
Dokter memastikan ketersediaan obat-
obat yang diperlukan sebelum
memberikan tindakan medis pada
pasien.
29.
Dokter jaga mampu mengambil
keputusan dengan cepat terkait
tindakan medis yang diperlukan
pasien.
30.
Dokter jaga kebingungan saat
menangani pasien dalam situasi
darurat.
31.
Dokter jaga meminta izin terlebih
dahulu kepada pasien sebelum
melakukan tindakan medis.
32.
Dokter jaga menawarkan solusi bagi
permasalahan medis pasien yang
dikeluhkan pasien ataupun keluarga
pasien.
33.
Dokter jaga memastikan peralatan
yang digunakan untuk tindakan medis
sudah steril.
34.
Dokter jaga kurang cepat dalam
memberikan tindakan medis pada
pasien.
35.
Saat terjadi kontraindikasi dokter jaga
cepat mengambil tindakan guna
keselamatan pasien.
36.
Dokter jaga menawarkan bantuan
dengan segera ketika pasien terlihat
membutuhkan bantuan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
Lampiran 3
Pasangan Data
Beban Kerja dan
Kualitas Pelayanan
Kesehatan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
TABEL PASANGAN DATA
Subjek
Beban
Kerja
Kualitas Pelayanan
Kesehatan
Rata-rata nilai
Kualitas Pelayanan
Kesehatan Tiap Dokter
1 49,33
4,483871
4,006452
4,290323
4,129032
3,16129
3,967742
2 75,00
4,903226
4,580645 4,064516
4,774194
3 100,00
3,548387
3,666667 3,064516
4,387097
4 80,33 3
3,274194 3,548387
5 96,00
4,580645
3,849462 3,645161
3,322581
6 84
4,774194
4,298387 4,258065
3,870968
4,290323
7 68,67 3,612903
3,903226 4,193548
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
8 65,67
4,258065
4,333333 3,967742
4,774194
9 70 4,16129
4,322581 4,483871
10 64,33 4,129032 4,129032
11 91,33 4,193548 4,193548
12 74,33 5 5
13 75 5
3,919355 2,83871
14 60,67 3,935484 3,935484
15 68 4,83871 4,83871
16 84
2,516129
3,414747
2,83871
3,064516
2,612903
4,387097
4,709677
3,774194
17 75,76
4,064516
3,608871
3,709677
3,741935
2,806452
2,774194
4,709677
4,225806
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
2,83871
18 76,67
4,193548
3,946237
3,709677
4,483871
2,774194
4
4,516129
19 93,67
4,451613
4,419355
3,290323
3,612903
5
5
4,548387
4,451613
5
20 82
2,709677
3,666667
3,032258
4,548387
3,806452
4,870968
3,032258
21 82
4,709677
3,704301
2,935484
2,806452
2,903226
4,548387
4,322581
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
22 78,67
4,096774
3,973118
3,612903
3,516129
3,16129
4,580645
4,870968
23 94
3,612903
3,922581
4,129032
3,483871
4
4,387097
24 55
2,032258
2,258065
1,903226
2,16129
2,935484
2,258065
25 61,67
1,483871
2,069892
2,419355
2,032258
1,709677
2,387097
2,387097
26 96,00
2,612903
1,754839
2,096774
0,451613
3,096774
0,516129
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
27 91,00 4,387097
4,677419 4,967742
28 46,00 4,903226 5,580645
29 46,00 3,548387 3,967742
30 72,33 4,16129 4,83871
31 30,333 3,935484 4,354839
32 84,33 3,774194 4,193548
33 81,67 4,419355 4,870968
34 87,33 4,774194 5,225806
35 67,00 4,903226 5,451613
36 78,33 4,935484 5,548387
37 69,33 3,741935 3,967742
38 80,00 4,806452
4,677419 4,548387
39 92,67 4,677419 5,322581
40 80,00 4,258065 4,806452
41 74,00 4,580645 4,870968
42 67,00 4,387097
3,66129 2,935484
43 74,67
4
4,075269 3,677419
4,548387
44 79,00 3,483871 4,064516
45 92,00 4,709677 4,822581
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
4,935484
46 83,67 4,935484
4,854839 4,774194
47 85,33 3,806452 4,387097
48 80,00 4,387097 5,064516
49 36,00 4,967742 5,612903
50 69,33 4,548387
4,532258 4,516129
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
Kualitas
Pelayanan
Weighted
Rating
ZKualitas
Pelayanan
ZWeighted
Rating TKP TBK
4,01 49,33 -0,29670 -1,68414 47,03 33,16
4,58 75,00 0,40744 0,00088 54,07 50,01
3,67 100,00 -0,71338 1,64213 42,87 66,42
3,27 80,33 -1,19468 0,35101 38,05 53,51
3,85 96,00 -0,48922 1,37953 45,11 63,80
4,30 84,00 0,06130 0,59173 50,61 55,92
3,90 68,67 -0,42329 -0,41491 45,77 45,85
4,33 65,67 0,10416 -0,61186 51,04 43,88
4,32 70,00 0,09097 -0,32737 50,91 46,73
4,13 64,33 -0,14638 -0,69939 48,54 43,01
4,19 91,33 -0,06726 1,07316 49,33 60,73
5,00 74,33 0,92170 -0,04289 59,22 49,57
3,92 75,00 -0,40351 0,00088 45,96 50,01
3,94 60,67 -0,38373 -0,94011 46,16 40,60
4,84 68,00 0,72391 -0,45867 57,24 45,41
3,41 84,00 -1,02231 0,59173 39,78 55,92
3,61 75,67 -0,78426 0,04464 42,16 50,45
3,95 76,67 -0,37054 0,11029 46,29 51,10
4,42 93,67 0,20965 1,22634 52,10 62,26
3,67 82,00 -0,71338 0,46043 42,87 54,60
3,70 82,00 -0,66723 0,46043 43,33 54,60
3,97 78,67 -0,33758 0,24159 46,62 52,42
3,92 94,00 -0,39955 1,24823 46,00 62,48
2,26 55,00 -2,44077 -1,31213 25,59 36,88
2,07 61,67 -2,67152 -0,87446 23,28 41,26
1,75 96,00 -3,05788 1,37953 19,42 63,80
4,68 91,00 0,52611 1,05128 55,26 60,51
5,58 46,00 1,63375 -1,90298 66,34 30,97
3,97 46,00 -0,34417 -1,90298 46,56 30,97
4,84 72,33 0,72391 -0,17419 57,24 48,26
4,35 30,33 0,13053 -2,93149 51,31 20,69
4,19 84,33 -0,06726 0,61361 49,33 56,14
4,87 81,67 0,76347 0,43854 57,63 54,39
5,23 87,33 1,19861 0,81056 61,99 58,11
5,45 67,00 1,47552 -0,52432 64,76 44,76
5,55 78,33 1,59419 0,21971 65,94 52,20
3,97 69,33 -0,34417 -0,37114 46,56 46,29
4,68 80,00 0,52611 0,32913 55,26 53,29
5,32 92,67 1,31728 1,16069 63,17 61,61
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
4,81 80,00 0,68435 0,32913 56,84 53,29
4,87 74,00 0,76347 -0,06477 57,63 49,35
3,66 67,00 -0,71998 -0,52432 42,80 44,76
4,08 74,67 -0,21231 -0,02101 47,88 49,79
4,06 79,00 -0,22550 0,26348 47,75 52,63
4,82 92,00 0,70413 1,11693 57,04 61,17
4,85 83,67 0,74369 0,56984 57,44 55,70
4,39 85,33 0,17009 0,67926 51,70 56,79
5,06 80,00 1,00082 0,32913 60,01 53,29
5,61 36,00 1,67331 -2,55948 66,73 24,41
4,53 69,33 0,34810 -0,37114 53,48 46,29
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
a. Beban Kerja NASA-Task Load Index
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 50 100.0
Excludeda 0 .0
Total 50 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in
the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.892 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Kebutuhan Mental 361.26 4923.013 .839 .852
Kebutuhan Fisik 366.80 5346.327 .694 .876
Kebutuhan Waktu 364.60 5257.020 .716 .873
Performansi 355.10 5974.622 .612 .889
Tingkat Usaha 358.98 5361.000 .812 .861
Tingkat Frustasi 370.56 4871.762 .668 .887
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
b. Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan Sebelum Eliminasi
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 133 99.3
Excludeda 1 .7
Total 134 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.971 36
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Item 1 128.203 868.012 .837 .970
item 2 128.233 857.604 .846 .970
item 3 128.767 860.968 .727 .970
item 4 128.301 860.697 .858 .970
item 5 128.128 866.446 .792 .970
item 6 128.586 861.684 .827 .970
item 7 128.113 872.980 .790 .970
item 8 128.045 877.801 .751 .970
item 9 128.090 862.143 .885 .969
item 10 128.459 860.387 .839 .970
item 11 128.602 865.363 .835 .970
item 12 130.053 920.732 -.022 .974
item 13 128.451 858.840 .844 .970
item 14 128.872 889.537 .412 .972
item 15 128.466 863.205 .850 .970
item 16 128.241 865.563 .847 .970
item 17 128.376 855.024 .888 .969
item 18 129.165 905.094 .145 .974
item 19 128.391 864.179 .852 .970
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
item 20 128.496 865.055 .838 .970
item 21 128.316 866.672 .798 .970
item 22 129.451 913.310 .061 .974
item 23 128.278 868.445 .817 .970
item 24 128.286 871.554 .792 .970
item 25 128.195 868.643 .824 .970
item 26 128.286 863.827 .861 .970
item 27 128.120 865.910 .784 .970
item 28 128.444 857.309 .832 .970
item 29 128.383 860.299 .872 .969
item 30 128.992 897.765 .245 .973
item 31 128.233 865.907 .838 .970
item 32 128.263 868.135 .804 .970
item 33 128.609 860.270 .725 .970
item 34 129.075 900.479 .208 .973
item 35 128.271 870.123 .765 .970
item 36 128.549 858.371 .812 .970
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
e. Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan Setelah Eliminasi
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 133 99.3
Excludeda 1 .7
Total 134 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.985 31
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Item 1 114.113 822.207 .843 .984
item 2 114.143 811.745 .855 .984
item 3 114.677 814.039 .749 .985
item 4 114.211 813.940 .881 .984
item 5 114.038 818.824 .827 .984
item 6 114.496 815.116 .846 .984
item 7 114.023 826.431 .807 .985
item 8 113.955 832.059 .751 .985
item 9 114.000 816.591 .889 .984
item 10 114.368 814.780 .844 .984
item 11 114.511 818.858 .853 .984
item 13 114.361 813.581 .844 .984
item 14 114.782 841.732 .438 .986
item 15 114.376 818.176 .845 .984
item 16 114.150 819.689 .855 .984
item 17 114.286 809.706 .891 .984
item 19 114.301 817.591 .872 .984
item 20 114.406 819.364 .843 .984
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
item 21 114.226 819.615 .824 .984
item 23 114.188 821.411 .843 .984
item 24 114.195 824.325 .821 .985
item 25 114.105 821.731 .848 .984
item 26 114.195 816.749 .889 .984
item 27 114.030 819.181 .804 .985
item 28 114.353 810.912 .850 .984
item 29 114.293 815.406 .866 .984
item 31 114.143 819.942 .847 .984
item 32 114.173 821.811 .818 .984
item 33 114.519 813.418 .746 .985
item 35 114.180 824.119 .773 .985
item 36 114.459 812.356 .823 .984
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
a. Beban Kerja
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Weighted
Rating 50 74.9867 15.23228 2.15417
One-Sample Test
Test Value = 50
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference
95% Confidence Interval of
the Difference
Lower Upper
Weighted
Rating 11.599 49 .000 24.98667 20.6577 29.3156
b. Kualitas Pelayanan Kesehatan
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Jumlah
total 134 118.299 29.5645 2.5540
One-Sample Test
Test Value = 77.5
t df
Sig. (2-
tailed) Mean Difference
95% Confidence Interval of
the Difference
Lower Upper
Jumlah
total 15.974 133 .000 40.7985 35.747 45.850
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
TKualitasPelayanan 50 100.0% 0 0.0% 50 100.0%
TBebanKerja 50 100.0% 0 0.0% 50 100.0%
Descriptives
Statistic Std. Error
TKualitasPelayanan Mean 50.0000 1.41421
95% Confidence Interval for
Mean
Lower Bound 47.1580
Upper Bound 52.8420
5% Trimmed Mean 50.6324
Median 49.9702
Variance 100.000
Std. Deviation 10.00000
Minimum 19.42
Maximum 66.73
Range 47.31
Interquartile Range 11.32
Skewness -.897 .337
Kurtosis 1.738 .662
TBebanKerja Mean 50.0000 1.41421
95% Confidence Interval for
Mean
Lower Bound 47.1580
Upper Bound 52.8420
5% Trimmed Mean 50.6069
Median 51.6500
Variance 100.000
Std. Deviation 10.00000
Minimum 20.69
Maximum 66.42
Range 45.74
Interquartile Range 10.72
Skewness -.945 .337
Kurtosis 1.016 .662
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
TKualitasPelayanan .116 50 .088 .929 50 .005
TBebanKerja .114 50 .106 .939 50 .012
a. Lilliefors Significance Correction
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
121
ANOVA Table
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
TKualitas
Pelayanan
*
TBebanKe
rja
Between
Groups
(Combined) 4006.136 40 100.153 1.008 .538
Linearity 31.749 1 31.749 .320 .586
Deviation
from Linearity 3974.387 39 101.907 1.026 .524
Within Groups 893.864 9 99.318
Total 4900.000 49
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Top Related