Actividad de aprendizaje 2.1.

1. Con ejemplos aplicables a una empresa de su localidad,resuelva de las

“PREGUNTAS DE REPASO”, los numerales 13 y 17 descritos en lapágina142 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.

13.- Explique el marco de referencia del premio Baldrige y la razón por la que cadaelemento es importante en cualquier sistema de calidad.

Liderazgo.- Observa como la alta dirección obtiene su liderazgo contribuyendo a la mejora de la competitividad y resultados de la empresa

Planificacion estratégica.- Examina como la organización desarrolla los objetivos estratégicos y los planes de actuación.También se esfuerza la necesidad de tomar en consideración los temas relacionados con el cliente y con los resultados operacionales como elementos estratégicos claves para formar parte integral de la planificación de la empresa.

Enfoque hacia los clientes y el mercado.- Examina como la organización determina los requerimientos, las necesidades, las

Perfil de la organización: ambiente, relaciones y desafíos

Planificacionestrategica

Efonque hacialos recursos

humanos

Enfoque hacialos clientes yel mercado

Administracionde procesos

Liderazgo Resultados denegocios

Medición, análisis y administración del conocimiento

expectativas y las preferencias de los clientes y de los mercados.

Medición, análisis y administración.- Examina como la organización selecciona, recoleta, analiza, integra para gestionar y usar de mejor manera sus datos, informaciones y sus conocimientos apoyando a la toma de decisiones, la mejora continua y la innovación.

Enfoque hacia los recursos humanos.- Examina como los sistemas de trabajo de la organización y el aprendizaje de los empleados y la motivación permiten a todos los empleados desarrollar y utilizar su completo potencial en alineación con los objetivos generales de la organización, estratégica y los planes de actuación.

Administración de procesos.- Examina los aspectos claves de la gestión de procesos, incluyendo el diseño orientado hacia el cliente, los procesos productivos y de entrega del servicio, losservicios de soporte y la gestión de suministros de todas las unidades. Tambien se analiza como los procesos clave son diseñados, gestionados con eficacia y mejorados todo ello con vistas a alcanzar los mejores resultados.

Resultados de negocios.- Examina el desempeño de las organización y su mejora en todas las áreas clave – resultados del producto y servicio, satisfacción de los clientes, resultados financieros y de mercado, resultados de los recursos humanos, resultados operativos, liderazgo y responsabilidad social.

Razón por la que cada elemento es importante en cualquier sistema de calidad.

Es importante debido que cada elemento es aplicable en cualquiersistema de calidad y exhorta a las empresas a tener mejor calidad ensus productos o servicios; puesto que asegura un tipo de disciplinaorientado al mejoramiento continuo de la calidad.

17.- Explique las diferencias entre los premios a la calidad Baldrige, Europeo, Canadiensey Australiano. ¿Qué papel desempeña la cultura nacional en la adaptación de laestructura Baldrige en un país en particular?

Europeo.- Es diseñado para aumentar la concientización en toda laorganización y esta formado por dos partes: la que se da a empresasde excelencia y el galardón de calidad.Canadiense.- está diseñada para estimular y apoyar la innovaciónimpulsada por la calidad en todas las empresas e instituciones

canadienses.Australiano.- Los criterios de evaluación se enfocan al liderazgo,estrategia, planeación, información y analisis.

¿Qué papel desempeña la cultura nacional en la adaptación de la estructura Baldrige enun país en particular?

2. Del apartado “PROYECTOS, ETCÉTERA”, descrito en la página442 del texto guía Administración y control de la calidad de EvansJames, resuelva los numerales 2 y 4. Presente un informe claroy bien estructurado de estos proyectos.

2.- Muchos restaurantes y hoteles usan encuestas de satisfacción para clientes que secolocan en la mesa. ¿Qué indicadores internos del desempeño podrían ser adecuadoscomo indicadores principales de la satisfacción del cliente en las encuestas?

4.- Entreviste a los directivos de una empresa de su localidad para determinar cuál delas principales prácticas descritas en este capítulo siguen, si es que siguen alguna. ¿Quéconsejo les daría?

3. Analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el temadenominado; “FUSIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD DIVERGENTES ENHONEYWELL”, descrito desde la página 488 hasta la 490 deltexto guía Administración y control de la calidad de Evans James y enforma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2y 3 del acápite “Aspectos clave

1.- Revise el desarrollo del six sigma, el programa valor de la calidad Honeywrll (HQV, posus siglas en ingles) y six sigma plus, antes y después de la fusión de Allied Signal yHoneywell. ¿Qué papel desempeño la cultura corporativa de cada organización en losresultados de la iniciativa Six sigma plus?

2.- ¿De qué manera la alta dirección demuestra su apoyo a Six Sigma Plus?

https://www.coursehero.com/file/p15uaj/De-qu%25C3%25A9-manera-la-alta-direcci%25C3%25B3n-demuestra-su-apoyo-a-Six-Sigma-Plus/

¿Cree que existe una estructura adecuada para seguir construyendo y manteniendo elesfuerzo de calidad de Honeywell en el futuro?

https://www.coursehero.com/file/p15uaj/De-qu%25C3%25A9-manera-la-alta-direcci%25C3%25B3n-demuestra-su-apoyo-a-Six-Sigma-Plus/

3.- ¿Cuáles son las características únicas de Six Sigma Plus que no forman parte delproceso Six Sigma estándar estudiado en capítulos anteriores?

Actividad de aprendizaje 2.2.

1. Con un ejemplo aplicable a una empresa de su localidad,resuelva de las “PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN”, los numerales 2 y4, descritos desde la página 528 HASTA LA 529 del texto guíaAdministración y control de la calidad de Evans James.

2.- Algunos de los procesos clave relacionados con la actividad de negocios para unaempresa típica incluyen ventas y mercadotecnia, administración de la cadena deabastecimiento, administración de la tecnología de la información y administración derecursos humanos. ¿Qué tipo de proyectos Six Sigma se podrían considerar paramejorar cada una de estas actividades?

4.- La resistencia al cambio es un tema común en las ciencias de la conducta. ¿Qué papel cree que tiene la resistencia al cambio en las adopciones exitosas y noexitosas de los enfoques Six Sigma?

¿Qué impacto tiene la resistencia o la falta de resistencia de los trabajadores?

2. Analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el temadenominado “APLICACIÓN DE SIX SIGMA PARA REDUCIR ERRORESMÉDICOS”, descrito desde la página 524 hasta la 526 del textoguía Administración y control de la calidad de Evans James y en formaargumentada proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 delacápite “Aspectos clave para análisis” constantes en la página526.

Aplicar de six sigma puede evitar errores médicos,disminuyendo las tasas de mortalidad, reduciendo el

tiempo de permanencia, mejorando el atendimiento alpaciente y optimizando la calidad.

1.- ¿Cómo utilizo el equipo la diagramación del proceso como parte clave del proceso SixSigma?Utilizó para delinear cada paso en el procedimiento porende ayudó a comprender el trabajo como un proceso y aidentificar en qué parte del proceso está el problema.

¿Qué valor tenia la diagramación de proceso?Tiene un valor muy alto porque cada paso del procesodepende en uno o varios proveedores de materiales oservicios y en algunos casos de información o recursos,los cuales deben ser: confiables, libres de defectos,oportunos y completo.

2. ¿Por qué los equipos y fuerzas de tareas tenían naturaleza multidisciplinaria?Los equipos y fuerzas de tarea tenían naturalezamultidisciplinaria porque los equipos se relacionabanentre sí y con otras ciencias.

¿Qué beneficios tiene este enfoque?

- La ampliación de perspectiva del trabajo y de análisis.- Ruptura de las resistencias y criterios preconcebidos.- Ahorro de tiempo y energía.- Mejor rendimiento de las competencias individuales, conla actuación del personal más indicado para una situacióndeterminada.- Garantía de seguimiento de los proyectos. No se dependede una persona o de una sola profesión.- Permite un cierto distanciamiento intelectual respecto alo cotidiano.

3. Acuda a una empresa de su localidad, recopile información suficiente yanalizando el proceso para construir una casa de calidad, diseñe la matriz derelaciones de este negocio. Además, prepare y presente un informe claro y bienestructurado de este caso, indicando qué procesos de la empresa intervienenen la construcción de esta matriz.

Actividad de aprendizaje 2.3.

1.- Realice un resumen en forma clara del propósito, delprocedimiento y plantee un ejemplo de aplicación de cada una delas SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS O SIETE HERRAMIENTAS UTILES PARALA CALIDAD, o también como describe el texto guía administracióny control de la calidad de Evans James, “LAS HERRAMIENTASBASICAS PARA MEJORA DE LOS PROCESOS”

Para la mejora de procesos Six Sigma desarrolló unaherramienta básica para esta mejora, también conocida como“Las Siete Herramientas del QC (Qualily Control)”.

1.- DIAGRAMA DE FLUJO.Propósito: El diagrama de flujo son representaciones gráficasque identifican la secuencia de actividades o flujo demateriales e información en un proceso. Ayudan a entenderlosde mejor manera siendo más objetivos, ya que ofrecen unpanorama de los pasos necesarios para realizar las tareas.

Sus pasos secuenciales presentados en forma de procesosinterconectados unos con otros, lo cual indica un orden aseguir; de esta forma podemos analizar la estructura y sacarconclusiones; son utilizados especialmente en programación,economía, estudios, etc., siendo uno de los sistemas másantiguos y utilizados para la organización e interpretación deprocesos.

Procedimiento: El diagrama de flujo para su ejecución esnecesario conocer su simbología; a continuación:

Inicio o final del diagrama.

Realización de una actividad.

Realización de una actividad contratada.

Análisis de la situación y toma dedecisiones.

Actividad de control.

Documentación

Base de datos. .

Conexión o relación.

Auditoría.

Indica el flujo del proceso

Para su ejecución se debe considerar la preparación para laconstrucción del diagrama; a través de los siguientes pasos:

a.Establecer quienes participan en su construcción(responsable o grupo de trabajo).b.Preparar la logística de la sesión de trabajo (informaciónnecesaria, tema, etc.).c.Definir la su utilización y el resultado que se espera.d.Definir los límites del proceso. e.Esquematizar el proceso engrandes bloques de actividades. f.Identificar y documentar los pasos del proceso. g.Realizar los pasos conforme puntos de decisión. h.Revisar el diagrama completo. i.Revisar el resultado final.

Para su analizar los resultados, debemos:

1.Comprender los procesos.2.Analizar los procesos (Símbolos, actividades, decisiones,etc.).3.Identificar posibles problemas y deficiencias deinterpretación. Algunos de sus beneficios son, la identificación de problemas,el análisis de la causa de los problemas, la identificación deposibles soluciones, y la forma de control.

Ejemplo de un proceso de calidad en los servicios:

2.- GRÁFICAS DINÁMICAS Y DE CONTROL DE PROCESOS.Propósito: Las gráficas dinámicas y de control muestran eldesempeño y la variación de un proceso o algún indicador decalidad o productividad a través del tiempo, en formagráfica. Esta presentación es de fácil entendimiento einterpretación. Otra característica es que permiteidentificar tendencias los cambios y tendencias en losprocesos a través del tiempo; así mismo muestra los efectosde las acciones correctivas.

Presenta en la gráfica líneas representadas en tiempos, eleje vertical representa un indicador, en tanto que elhorizontal representa una escala de tiempo. Generalmente seutilizan programas informáticos para hacer los cálculos;aunque también pueden ser representados en papelmilimétrico.

Procedimiento:

Para elaborar graficas dinámicas debemos seguir lossiguientes pasos:

a. Recopilar los datos; son los parámetros estadísticos

relevantes de la información.

b. Examinar el rango de los datos; sirve para tipificar una

escala gráfica de los datos representados en rangos.

c. Incluir los puntos en la gráfica y conectarlos entre sí.

Sirve para calcular la diferencia de valores entre los

rangos.

d. Calcular el promedio de todos los puntos en la gráfica

trazando una línea horizontal que atraviese los datos.

Sirve para obtener un promedio de datos.

Ejemplo turbidez del agua.

3.- HOJAS DE VERIFICACIÓN. Propósito: Las hojas de verificación son tipos especiales deformas para recopilar datos en los cuales los resultados sepueden interpretar directamente sobre la forma, sin necesidadde un procesamiento adicional.Una de las funciones principales es:Captar y mostrar la distribución del proceso.Identificar productos o servicios con defectos.Establecer sus causas.Enlistar los aspectos a verificar.

Procedimiento:

Para poder determinar de forma clara el proceso deobservación, el equipo debe:

a.Enfocar la atención hacia el análisis de las característicasdel proceso, es decir, todos deben enfocar el mismo punto.

b.Decidir el período de tiempo durante el cual seránrecolectados los datos. El límite de tiempo puede variasentre varias horas o semanas, dependiendo de los problemasencontrados.

c.Diseñar un formato fácil de usar y fácil de entender, debecontener columnas y filas con espacio suficiente pararegistrar los datos.

d.Obteneros los datos de una manera consistente y honesta. Se aconseja que las muestran sean tomadas al azar y se

debe estratificar en grupos para analizar las muestras, losevaluadores deberán tener tiempo suficiente para esta tarea.

Ejemplo de una hoja de verificación.

4.- HISTOGRAMAS. Propósito: El Histograma permite ordenar las muestras

tomadas en conjunto, permitiendo que se pueda observar deforma inmediata con qué frecuencia ocurren ciertascaracterísticas de observación. Estos proporcionan clavesacerca de las características de la población principal dela cual se toma una muestra.

Procedimiento: Para elaborar un histograma se debenordenar las muestras agrupándolas bajo un criterio queencaje dentro intervalos previamente establecidos; estasmuestras dentro de los intervalos forman subconjuntos, a losque se denomina clases. El histograma es una muestra que se

forma a través de un sistema de coordenadas, en donde el ejehorizontal se divide conforme las fronteras de su clase. Yel eje vertical es graduado para medir la frecuencia de lasdiferentes clases.

La forma como se visualiza es en forma de barras que se erguensobre su eje horizontal, a partir de una barra de mayor alturaque las demás y que encuentra ubicada en el centro, en dondelas barreras laterales se disminuyen según los datos. Estatendencia se da porque la caracteriza, objeto de observacióntiene casi siempre a una tendencia central.

Ejemplo:

5.- DIAGRAMAS DE PARETO. Propósito: Se utiliza para visualizar rápidamente qué

factores, causas, o valores de un problema, en una situacióndeterminada son los más importantes. En el diagrama de Pareto lascaracterísticas observadas se ordenan de la frecuencia mayor a lamenor.

Procedimiento: La presentación es gráfica, en él seingresan los factores que influyen en determinada situación,al igual que los porcentajes acumulativos. Así, la gráficanos permite la identificación de los puntos en los que sedebe actuar con mayor prioridad.

Sus pasos son:

Diseñar una plantilla.

Plantear el problema que se desea investigar (ingresar los datos). Tabular los datos recogidos.Llenar el formulario previo a la construcción del diagrama.(Todas las causas deben ser ordenadas de mayor a menor, segúnel grado de importancia). Iniciar la realización del diagrama dibujando los ejes.Se coloca un eje horizontal dividido en tantas partes como causasfiguran en el formulario anterior, y dos ejes verticales. El eje de la izquierda se marca desde 0 hasta el total (dereclamaciones, en este caso) y el eje de La derecha, que sirvecolocar los porcentajes, se marca del 0 al 100%).5.Construir el diagrama de barras. La altura de cada barra debecorresponder al número de observaciones correspondientes a cadacausa, de acuerdo con la graduación del eje de la izquierda.Construir el polígono de frecuencias acumulado y añadirtoda la información relativa al gráfico para que pueda serfácilmente interpretado.

Ejemplo:

6.- DIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTO.Propósito: El Diagrama de Causa y Efecto, es un método graficosencillo para presentar una cadena de causas y efectos, almismo que tiempo que sirve para organizar las causas yorganizar las relaciones entre las variables.

Expresa de forma gráfica el conjunto de factores causales queintervienen en una determinada característica de calidad. Sucreador es el Dr. Ishiwaka.

Procedimiento:

Para identificar las variables que intervienen en el proceso ylas interacciones intrínsecas de las causas, es necesario:

Elaborar el grafico, generalmente una espina de pescado, la

cual integra dos secciones:

La primera sección eta compuesta por una flecha principal,

llamada tronco principal, que es donde va la causa.

Le siguen sub flechas llamadas de sub ramas, que es donde van

los factores causales.

La segunda sección, es conformada por el nombre de la

característica de calidad. La flecha principal de la primera

sección apunta hacia este nombre, indica la relación causal entre

el conjunto de factores con respecto a la característica de

calidad.

Ejemplo del sistema operacional de una empresa.

7.- DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN.

Permite analizar si existe algún tipo de relación entre dosvariables, en algunos casos se pueden presentar que dosvariables estén relacionadas de manera, que al aumentar elvalor de una, se incrementa la otra.

En este existe correlación positiva, pudiendo ocurrir que alproducirse una en un sentido, la otra derive en el sentidocontario; por ejemplo al aumentar el valor de la variable x,se reduzca el de la variable Y, entonces; se estaría entreuna correlación negativa. Si los valores de ambas variablesse revelan independientemente entre sí, se afirmaría que noexiste correlación.

Procedimiento: Esto generalmente sirve controlar mejor unproceso y consecuentemente mejorarlo, para ello es necesarioconocer la interrelación entre las variables que seencuentran involucradas. De esta forma tendremos la lapresencia o no de la relación entre ellas. La correlación entre dosvariables puede ser positiva, si las variables se comportan enforma similar (crece una y crece la otra) o negativa, si lasvariables se comportan en forma opuesta (aumenta una, disminuyela otra). 

Ejemplo:

Actividad de aprendizaje 2.4.

1. Realice un resumen sobre lo que es el pensamiento estadístico. ¿Porqué es importante para los directivos y empleados de todos losniveles de una empresa?

El pensamiento estadístico es una tendencia ideológica basadaen la teoría de la administración de Deming, utilizada comoun método para analizar datos a través de su organización,análisis e interpretación; de esta forma se obtienenpronósticos y estimativas de todas las áreas involucradas,sean estas financieras, económicas, sociales, etc.

En este sentido la información se convierte en datoscuantificables para valorar el estado actual de un proceso ysu futura tendencia.

Es importante para los directivos y empleados de una empresaya que representa la toma de decisiones importantes en cuantoa los desempeños de los procesos que se manejan en ella,implica una valoración del cumplimiento de los objetivos ymetas, de la situación financiera, de las oportunidades ydesafíos, en fin, todo en torno a la empresa se vuelvecuantificable y medible, siendo esta una forma confiable deevaluar la calidad y la situación empresarial de la cual todosdependen.

Los métodos estadísticos en la actualidad son grandementeutilizados en todas las ramas de las ciencias, por sucapacidad de recolección, agrupación, presentación, análisis e

interpretación de los datos.

Es utilizada como disciplina, en las áreas de educación.

Para calcular la tasa de desempleo.

Para calcular los índices de natalidad y mortalidad.

Plantee tres ejemplos prácticos de la aplicación de la estadística.1.- Índice de Precios al Consumo (IPC), que mide por medios estadísticos la evolución experimentada por los precios de losbienes y servicios consumidos por la población 2.- Producto Interior Bruto (PIB), que registra la producción nacional de un país en bienes y servicios asociados a procesosconsiderados productivos.3.- Poder adquisitivo, que maneja combinadamente datos del Salario Mínimo Interprofesional

En definitiva, es una herramienta básica para la educación,sociología, geografía, economía, etc.

2. Resuelva el problema 13, descrito en las páginas 581 y 582,correspondientes al apartado “PROBLEMAS” que va desde la página 580hasta la 583 del texto guía administración y control de la calidad deEvans James y explique y determine las conclusiones a las que llegadespués del análisis y la obtención de los resultados, sobre el peso delos moldes que fabrica esta empresa.

La siguiente tabla de frecuencias muestra el peso de los moldes (enkilogramos) hechos en Harrison Metal work.

3. Resuelva el problema 11 descrito en las páginas 774 y 775,correspondiente al apartado “PROBLEMAS” del texto guíaAdministración y control de la calidad de Evans James. Investigue,analice y emita sus conclusiones para los casos a), b), c) y d)planteados.

a) la gráfica de control muestra que el centrado estabafuera del control estadístico pues la longitudpromedio era menor que la deseada por tanto hay quetomar acciones inmediatas.

b) la gráfica indica que el centrado descendiónotablemente pero luego se retomó el control.

c) La grafica señala que el centrado está dentro de losparámetros requeridos, y como ningún valor estaba más

allá de los límites de control no emprendieron ningunaacción

d) La gráfica señala que el proceso estaba fuera decontrol estadístico es necesario identificar lasaplicaciones apropiadas de los procedimientos.