Gestão do Conhecimento e Inteligência Competitiva

Tatiane Crescêncio1, Oscar Dalfovo Dr2, Ricardo Alencar de Azambuja3, Paulo Roberto Dias4,

Projeto Pesquisa Sistemas de Informação

Universidade Regional de Blumenau (FURB) Cx Postal 1507 – CEP: 89010-970 Blumenau – SC - Brasil.

{tatiane@inf.furb.br1, dalfovo@furb.br2, zamba@furb.br3, prdias@furb.br4}

Abstract: This article describes the concepts of Knowledge’s Administration and Competitive Intelligence. The challenges and tendencies of the globalized world impose to the society, organizations, market and capital deep changes. For maintain itself active in this atmosphere of turbulences, the organizations have as alternative to use those concepts. The Knowledge’ Administration looks to identify the knowledge that sometimes are already present in the organization, however, the administrators don't know about it, and organize it in the best way for later sent it to the responsible areas by the final of decision, while the Competitive Intelligence seeks to identify and to analyze the information regarding the internal and external atmospheres, and the real market’s situation. Finally, these information are sent to the executives of the organization. Resumo Este artigo descreve os conceitos de Gestão do Conhecimento e Inteligência Competitiva. Os desafios e tendências do mundo globalizado impõem à sociedade, às organizações, ao mercado e ao capital profundas mudanças. Para se manterem ativas neste ambiente de turbulências, as organizações tem como alternativa utilizar esses conceitos. A Gestão do Conhecimento busca identificar o conhecimento que muitas vezes já está presente na organização, porém, os administradores não sabem disso, e organizá-lo da melhor forma para depois ser enviado às áreas responsáveis pela tomada de decisão. Enquanto que a Inteligência Competitiva visa identificar e analisar as informações referentes aos ambientes interno e externo e a situação real do mercado. Por fim, estas informações são repassadas aos executivos da organização.

1. Introdução

Vivemos em um ambiente de mudanças rápidas, em que os sinais de surgimento da “Sociedade da Informação” são muito fortes, e a gestão dos recursos de conhecimento é uma parte fundamental para o crescimento dos negócios. Alguns anos atrás o desafio era simplesmente produzir mais produtos e serviços.

O capital financeiro, a localização da empresa e os recursos naturais eram as maiores preocupações (em termos de vantagem competitiva) do que a Gestão do Conhecimento e a Inteligência Competitiva.

Acompanhar estas mudanças do mercado competitivo torna-se cada vez mais complexo para as organizações. Para mudar este quadro, conseguindo assim superar as dificuldades e obtendo vantagem competitiva sobre seus concorrentes, uma organização precisará implantar os conceitos de Gestão do Conhecimento e Inteligência Competitiva.

A seguir estão descritos estes conceitos, que cada vez mais estão sendo utilizados pelas organizações. Busca esclarecer também a diferença entre eles e, por fim, definir como a Tecnologia da Informação está contribuindo para facilitar a aplicação destes conceitos.

2. Gestão do Conhecimento

Segundo Rossatto (2002) a Gestão do Conhecimento é “um processo estratégico contínuo e dinâmico que visa gerar o capital intangível da empresa e todos os pontos estratégicos a ele relacionados e estimular a conversão do conhecimento. Deste modo deve fazer parte da estratégia organizacional e ter sua implantação garantida e patrocinada pela alta gerência, a quem deve estar subordinado todo o processo de Gestão do Conhecimento”.

A Gestão do Conhecimento também pode ser vista como uma coleção de processos que governa a criação, disseminação e utilização do conhecimento para atingir plenamente os objetivos da organização.

Alguns fatores como alta rotatividade nas camadas gerenciais, necessidade de integração entre processos e necessidade crescente de descentralização da tomada de decisão estão presentes no ambiente competitivo, contribuindo para que profissionais e empresas se interessem cada vez mais em utilizar a Gestão do Conhecimento.

Para Probst (2002), o objetivo da Gestão do Conhecimento é assegurar que o conhecimento presente em uma organização seja aplicado produtivamente em seu benefício. Infelizmente, a identificação e a distribuição bem-sucedidas de conhecimento importante não garantem que ele será utilizado nas atividades diárias da empresa. Existem várias barreiras que impedem o uso de conhecimento.

A Gestão do Conhecimento tem a finalidade de realizar a captação do conhecimento que envolve as rotinas e práticas dentro da organização com o objetivo de criar métodos para que este conhecimento seja unido, expandido e transferido de forma a aumentar o capital intelectual da organização.

Com o crescimento da importância da Gestão do Conhecimento, as empresas passam a se preocupar com o que sabem, o que precisam saber e – não menos importante – o que a concorrência sabe. Passa a ser cada vez mais importante identificar o impacto e a consistência do conhecimento no setor específico de sua empresa. Torna-se fundamental criar condições e apoiar o desenvolvimento e a comunicação desse conhecimento. A empresa passa a perceber a importância de transformar seu conhecimento realmente em um ativo a serviço da organização, ao invés de apenas ser propriedade de indivíduos ou grupos internos.

Entretanto, a avaliação dos resultados para verificar os benefícios da Gestão do Conhecimento na empresa será somente possível determinar em seu estágio intermediário, pois os resultados somente aparecem depois que os seus processos geram

conhecimento através dos dados coletados e posteriormente transmitidos à toda empresa ou parte dela.

Mas o que vem a ser conhecimento? Conforme Probst (2002), conhecimento é “o conjunto total incluindo cognição e habilidades que os indivíduos utilizam para resolver problemas. Ele inclui tanto a teoria quanto a prática, as regras do dia-a-dia e as instruções sobre como agir”.

O conhecimento baseia-se em dados e informações, mas ao contrário deles, está sempre ligado a pessoas. Segundo Teixeira (2000), ele pode ser classificado de duas formas:

Conhecimento Explícito: é aquele que está registrado de alguma forma e assim disponível para as demais pessoas;

Conhecimento Tácito: é aquele que as pessoas possuem mas não está descrito em nenhum lugar, residindo apenas em suas cabeças.

O conhecimento pode ser transferido de pessoas para pessoas, através de meios como livros, documentos, páginas da Web, entre outros. Além disso, as pessoas obtêm conhecimento daquelas que já o têm, pelo aprendizado interpessoal e o compartilhamento de experiências e idéias.

As pessoas obtêm e geram conhecimento das informações de várias formas: por comparação, pela experimentação, por outros conhecimentos e por meio de outras pessoas.

3. Inteligência Competitiva

Segundo vários autores, a Inteligência Competitiva pode ser definida como um processo de coleta, análise e disseminação de informações dos ambientes interno e externo, das quais farão uso todos os níveis da organização, interagindo estrategicamente no processo de tomada de decisões de acordo com suas necessidades.

Além de verificar as condições de mercado e de seus concorrentes, a Inteligência Competitiva também busca avaliar o desempenho dos seus concorrentes dentro deste ambiente e obter informações que façam com que sua empresa supere seus concorrentes mesmo que as condições de mercado sejam as mesmas para ambos.

A Inteligência Competitiva concentra-se nas perspectivas atuais e potenciais quanto a pontos fortes e fracos e nas atividades de organizações que tenham produtos ou serviços similares dentro de um setor da economia.

Para se iniciar um projeto de Inteligência Competitiva em uma organização, conforme Teixeira (2000), existem alguns passos que devem ser seguidos:

Definir os temas de interesse;

Mapear o ambiente competitivo;

Identificar as fontes de informação pertinentes;

Efetuar uma pesquisa preparatória de material básico a respeito de cada tema, para estabelecer um contexto de análise;

Definir a estratégia de coleta de informações;

Implantar a atividade de pesquisa, coleta e registro das informações;

Identificar especialistas para darem apoio técnico à análise;

Definir os métodos de análise que serão empregados;

Criar as bases de dados de referência para cada tema.

Teixeira (2000) afirma que a aplicação do conceito de Inteligência Competitiva nas organizações não é recente e esse conceito já foi aplicado em muitas empresas. O fato é que se há troca comercial, então há fluxo de informação, e esse fluxo é a base dos processos de Inteligência Competitiva. Isso é diferente de “espionagem”, pois são respeitados os aspectos éticos e legais da atividade.

Há inúmeras fontes de informação tanto no ambiente interno quanto externo da organização que podem e devem ser utilizadas no processo de Inteligência Competitiva. Como exemplo, podemos citar: catálogos públicos, os empregados da empresa, bases de dados, entre outros.

Mas muitas informações consideradas essenciais para o sucesso ou manutenção de uma organização às vezes estão nas mãos de pessoas que não conseguem utilizá-las de forma a contribuir para melhorar cada vez mais a situação da organização. Isso é uma questão relevante que deve ser considerada e analisada para identificar a quem determinada informação deve ser repassada, não permitindo que as informações fiquem de posse de pessoas que não tenham necessidades delas.

4. Diferenças entre Gestão do Conhecimento e Inteligência Competitiva

Segundo Miller (2002), existem diferenças entre a Gestão do Conhecimento e a Inteligência Competitiva. A princípio, ambas têm como objetivo proporcionar conhecimento e informação para as pessoas certas no momento certo. Em muitos casos, a diferença pode ser pouco mais do que de perspectiva e uma questão de como satisfazer da melhor maneira um objetivo ou necessidade imediatos da empresa.

A missão dos profissionais da Inteligência Competitiva em uma organização inclui a aquisição, análise, interpretação e encaminhamento de informações aos executivos. Já a missão dos profissionais da Gestão do Conhecimento concentra-se em identificar, classificar, organizar e encaminhar conhecimentos úteis às áreas da organização responsáveis pela tomada de decisões, análise das necessidades do setor e solução dos problemas.

A Gestão do Conhecimento tem a preocupação de tornar os recursos de conhecimento existentes no âmbito de uma organização acionáveis, estando muitos deles armazenados em formatos digitais. Já a Inteligência Competitiva se concentra em capturar recursos que são tanto externos quanto internos. Porém, nas organizações que trabalham com estas duas metodologias, a distinção entre ambas continua sendo obscura.

5. Tecnologia da Informação

O termo Tecnologia da Informação (TI) designa o conjunto de recursos tecnológicos e computacionais para geração e uso de informações. Está fundamentada

nos seguintes componentes: hardware, software, sistemas de telecomunicações e gestão de dados e informações.

O principal benefício que a TI traz para as organizações é a sua capacidade de melhorar a qualidade e a disponibilidade de informações e conhecimento, importantes para a empresa, seus clientes e fornecedores.

Para Dalfovo (2000) a utilização da Tecnologia da Informação pode vir a facilitar o executivo no processo decisório com a obtenção de dados estrategicamente escolhidos e de conteúdos relevantes para qualquer nível e tamanho da empresa.

5.1. Tecnologia da Informação na Gestão do Conhecimento

Segundo Teixeira (2000) o papel da TI para Gestão do Conhecimento está relacionado ao apoio à construção de formas de comunicação, à conversação, ao aprendizado, à formação de comunidades de trabalho, à estruturação das experiências individuais e das equipes, à facilitação do acesso a idéias e soluções.

É possível classificar as diversas ferramentas tecnológicas para a Gestão do Conhecimento de acordo com sua visão de aplicação. Neste sentido podemos agrupá-las da seguinte forma:

Destinadas ao armazenamento do conhecimento - Knowledge Repository: ferramentas voltadas para o armazenamento e gerenciamento do conhecimento, podendo ser destacados como exemplos os Banco de dados (SGBDs), Data Warehouses, ferramentas OLAP e os sistemas de Gestão de Documentos. Estas tecnologias, por estarem intimamente relacionadas com o conhecimento explícito, permitem à organização saber que tipo de conhecimento possui e onde se localiza, restando gerenciá-lo, integrá-lo e organizá-lo de forma a poder tirar o maior proveito de sua extração.

Destinadas ao compartilhamento do conhecimento - Knowledge Sharing: estão inseridas aqui todas aquelas ferramentas que visam dar suporte ou contribuições para o compartilhamento de informações e a integração entre os funcionários na organização, priorizando o conhecimento tácito. Como ferramentas estratégicas deste grupo estão as de Groupware (tendo como principais representantes o Lotus Notes, Exchange da Microsoft, entre outros), as Intranets e a Internet. Estas ferramentas permitem, muitas vezes, a interação entre a organização e o conhecimento tácito que esta sabe existir, mas não sabe como captá-lo.

Destinadas ao descobrimento do conhecimento - Knowledge Discovery: ferramentas que auxiliam no processo de localização de novos conhecimentos que a organização, apesar de possuir, não conseguiu identificar. Como exemplo destas ferramentas podem-se citar Data Mining e Text Mining, que possibilitam trabalhar, através de algoritmos mais poderosos envolvendo inteligência artificial, com os dados estruturados (no primeiro caso) e não estruturados (no segundo caso), para extrair e explorar novos conhecimentos a fim de enriquecer a criatividade da organização.

5.2. Tecnologia da Informação na Inteligência Competitiva

As organizações vêm desenvolvendo sistemas de informação para auxiliar o processo de Inteligência Competitiva. Para algumas organizações, um processo eficiente

de Inteligência Competitiva pode basear-se apenas na utilização de softwares de e-mail e voicemail. Em geral, quanto mais sofisticadas as capacidades de inteligência, tanto mais complexo o sistema de informação.

A seguir, temos algumas ferramentas que podem ser utilizadas pelo processo de Inteligência Competitiva nas empresas, conforme Miller (2002):

E-mail: é o sistema mais econômico de distribuição de informações. A maior parte das empresas costuma criar contas de e-mails específicas somente para o envio e recebimento de informações importantes.

Tecnologia de profiling: é um processo estabelecido que proporciona o acesso em tempo real a personalizações de interesse do usuário em meio a séries de textos que chegam quase sempre a partir de múltiplas fontes, entre as quais agências de notícias, fornecedores de informação, Intranets, Internet e bases de dados internas. Este serviço é organizado conforme um modelo de assinatura na qual é possível intercambiar, acrescentar ou deletar perfis sem qualquer limitação.

Filtering ou Agente Tecnológico: é uma das áreas de software de mais rápido desenvolvimento. Alimentada pelo universo em permanente expansão da informação acessível, em especial na Internet, esta tecnologia promete ter um dos maiores impactos no aperfeiçoamento dos sistemas de informação para Inteligência. O objetivo desses programas é minimizar o tempo gasto na visualização de informações e ao mesmo tempo maximizar sua aplicabilidade a questões e decisões imediatas.

Groupware: é um programa recente da administração da informação. Desenvolveu-se a partir da crescente consciência da necessidade de utilização do conhecimento organizacional existente. Até recentemente era definido como Sistema de Conhecimento Compartilhado, que deposita informações relativas a determinado trabalho de grupo ou tópico de discussão em um banco de dados comum, centralizado. Ele cria um fluxo de informação para toda a extensão de um empreendimento que é dinamicamente atualizado. Fazem a integração virtualmente de todos os tipos de dados e podem organizá-los em banco de dados tanto estruturados quanto não-estruturados.

Gerenciamento de Documentos: programas de gerenciamento de documentos são sistemas integrais, que foram desenvolvidos originalmente para a editoração eletrônica. Eles destacam a manutenção da informação no formato de documento original com controle de configuração e versão, enquanto organizam e direcionam documentos complexos entre os participantes da equipe. Podem trabalhar com documentos compostos contendo uma variedade de formatos e tipos de dados como: textos, planilhas, vídeo, áudio e gráficos.

Análise e Estrutura: softwares especializados, orientados à análise, proporcionam sofisticados modelos para aquisição de informação, da organização e da análise de diferentes elementos de informação. Estes softwares podem mapear o processo de inteligência analítica e criar uma organização de informação baseada em regras. Muitos destes softwares oferecem a visualização dos resultados das perguntas e, ainda, sofisticadas representações visuais das informações. A capacidade desses softwares de análise para identificar relações exclusivas entre pontos de informação aparentemente incompatíveis significa pesada carga de tempo da equipe de inteligência para a identificação e o processamento inicial da informação.

Portais: são atualmente centros de comércio eletrônico, correio e notícias personalizadas. Intranets corporativas estão aplicando este conceito de portal e proporcionando acesso a conteúdo de fontes internas e externas de informações estruturadas e não-estruturadas.

6. Resultados Parciais

Veremos a seguir onde estão sendo aplicados os conceitos de Inteligência Competitiva:

Um dos maiores problemas encontrados nas empresas e principalmente nas Universidades no meio científico é a falta das informações necessárias para o processo de tomada de decisão. O Projeto de Pesquisa Sistema de Informação Inteligência Competitiva tem por objetivo pesquisar e trazer novas técnicas de Data Warehouse.

Este projeto está em pré-teste na Universidade Regional de Blumenau (FURB), e nas empresas do Vale do Itajaí (SC), com o objetivo de verificar a viabilidade da utilização desta metodologia, tanto na área de Sistemas de Informação como também um diferencial mercadológico dessas empresas.

Na FURB, está sendo aplicado na disciplina de Tópicos em Sistemas de Informação I, onde são apresentados e aplicados estes conceitos em forma de trabalhos; sendo que em um deles os acadêmicos identificam um sistema de informação e aplicam sobre ele estes conceitos, buscando obter um diferencial e utilizando também os conceitos de Bussines Intelligence ((BI).

No primeiro momento, foi desenvolvido o Portal do Projeto para concentrar informações das atividades compostas pela equipe dos pesquisadores e coordenadores (Figura 1).

Figura 1: Site do Projeto Sistema de Informação Inteligência Competitiva

Uma das aplicações é o Sistema Gerenciador de Tarefas (Figura 2). Através deste sistema é possível organizar todas as atividades a serem realizadas pela equipe, facilitando a todos o seu gerenciamento, definindo etapas para sua execução, atendendo as necessidades dos usuários cadastrados e principalmente auxiliando os coordenadores no controle e processo de tarefas agendadas.

Figura 2: Tela de acesso do Gerenciador de Tarefas

No Gerenciador de Tarefas os coordenadores visualizam como está o andamento do projeto no formato de gráficos, demonstrando os percentuais das tarefas executadas por cada tipo de projeto com seus respectivos pesquisadores alocados, ou seja, neste Sistema contamos com vários projetos cadastrados e com sua equipe e na permissão de visualizar todos apenas ao coordenador e com o login pessoal de cada pesquisador se visualizará apenas os seus projetos com a evolução atividades.

O coordenador através deste sistema pode também delegar tarefas para seus pesquisadores ou para ele mesmo, o sistema automaticamente envia um e-mail para ambos comunicando que existe uma nova tarefa para ser realizada, juntamente com as respectivas datas de inicio e prazo de conclusão.

Nos respectivos projetos cada pesquisador poderá anexar todo material utilizado durante as atividades, tornando o mesmo bem estruturado e facilitando para no futuro termos um meio de informação como suporte à novas decisões.

À medida que uma tarefa vai sendo realizada, o pesquisador deverá acessar o sistema e atualizar a porcentagem de conclusão da mesma, sendo estas atividades planejadas por semana, por mês ou semestres, conforme a figura 3.

Figura 3: Tela do pesquisador e suas tarefas

Existe também o Sistema para Gerenciamento de Eventos (Figura 4), onde são cadastrados os eventos importantes nas diversas áreas principalmente os eventos e congressos científicos de Informática. Pelo acesso restrito o administrador cadastra, altera, e tem acesso à todas as funções do gerenciador.

Na Figura 5, podemos ver o Calendário de Eventos, neste o acesso é público para toda comunidade visualizar os Eventos que ocorreram ou ocorrerão durante do ano em qual cidade e instituição. A forma de visualizar os eventos é muito fácil: (1) na ordem do tipo (respectivas áreas), título do evento ou congresso e data, (2) em breve demonstrando os últimos eventos que vão ocorrer na semana ou mês, (3) e pelo Calendário (este calendário apresenta o mês atual onde cada dia em formato “branco” significa a existência de um evento) e ao clicar pode ser informado o local. O mais importante neste calendário é a possibilidade de pesquisar os eventos de anos anteriores e futuros nos 12 meses de cada ano sendo excelente para todos. Possui as opções de listagem de eventos por tipo, ou então visualizar todos os eventos existentes.

Neste sistema está em fase de implementação uma função que permite aos usuários visualizar as informações básicas do evento, efetuarem um cadastro que será armazenado em nossa base de dados, para que recebam informações mais especificas sobre esse evento, como exemplo as datas importantes para chamadas de trabalhos. Este e-mail então será gerado e enviado ao usuário cadastrado pelo menos um mês antes do vencimento dessa data.

Figura 4: Tela de Administração do Gerenciador de Eventos

Figura 5: Tela do Calendário de Eventos

7. Conclusão

Cada vez mais para poder sobreviver as organizações precisam ser mais pró-ativas, apoiando a criação e reutilização do conhecimento. Precisam de sistemas específicos que possam trazer a fonte de conhecimento ou informação correta para o usuário – onde quer que ele esteja – de maneira virtual e instantânea.

Um processo de Gestão do Conhecimento ou de Inteligência Competitiva pode trazer muitos benefícios para a organização, desde que seja bem planejado e implantado por profissionais competentes.

Contudo, a avaliação dos resultados para saber se este processo está mesmo trazendo benefícios à organização, somente será possível determinar quando o processo estiver em seu estágio intermediário ou avançado, pois primeiro é necessário que os dados sejam coletados, analisados, para depois gerarem conhecimento e informação.

O Projeto sistema de Informação Inteligência Competitiva (SIIC) busca auxiliar os executivos da empresa, na administração do gerenciamento, precisa-se possuir informações para tomar decisões estratégicas, para isso, o Sistemas de

Informação(SI) pode ser uma fonte de consulta, onde, poderão mostrar as informações estratégicas necessárias para se tomar as decisões.

8. Referências

DALFOVO, Oscar. Quem tem informação é mais competitivo: o uso da informação pelos administradores e empreendedores que obtém vantagem competitiva. Blumenau. Acadêmica. 2000.

MILLER, Jerry P.. O milênio da Inteligência Competitiva. Porto Alegre. Bookman. 2002

PROBST, Gilbert; RAUB, Steffen; ROMHARDT, Kai. Gestão do Conhecimento: os elementos construtivos do sucesso. (Tradução Maria Adelaide Carpigiani) Porto Alegre. Bookman. 2002

ROSSATTO, Maria Antonieta. Gestão do Conhecimento: a busca da humanização, transparência, socialização e valorização do intangível. Rio de Janeiro. Interciência. 2002

TEIXEIRA, Filho Jayme. Gerenciando Conhecimento.: como a empresa pode usar a memória organizacional e a inteligência competitiva no desenvolvimento de negócios. Rio de Janeiro. SENAC. 2000

TERRA, José Cláudio Cyrineu; GORDON, Cindy. Portais Corporativos: a revolução na Gestão do Conhecimento (Tradução: Érica Saubermann e Rodrigo Baroni). São Paulo. Negócio Editora. 2002