מדריך זה מיועד לגופים ציבוריים, המבקשים לשפר את היערכותם התקשורתית לקראת מצבי חירום ומשבר. קהל-היעד שלו הוא כל מי שמתוקף תפקידם עוסקים בניהול מצבי חירום ומשבר ובמסירת מידע לציבור אודותיהם, בהם מקבלי החלטות, בכירים במשרדי

ממשלה, ראשי ערים, ראשי גופי הצלה וסיוע, דוברים ואנשי הסברה.

מטרות המדריך:

להעמיד לרשות העוסקים בתחום ארגז כלים מעשי ומפורט, המנחה אותם צעד אחר צעד בתכנון •ובהתמודדות עם חמשת שלבי המשבר: שגרה, כוננות, משבר, התאוששות והערכה מחדש.

לאפשר להתכונן באופן יסודי ושיטתי לניהול תקשורת משברים מתוך גישה מקצועית ואתית, •שהערך העליון שלה הוא הצלת חיי אדם.

לצפות מראש מצבים, אתגרים, דילמות ופעילויות בתחום התקשורת, הטעונים חשיבה והיערכות •מוקדמות.

לסייע בגיבוש אסטרטגיה תקשורתית אפקטיבית במצבי חירום ומשבר. •

להציב אבני-דרך להיערכות מוקדמת לניהול התקשורת במצבי חירום ומשבר, תוך אימוץ תובנות •ופתרונות, שיאפשרו מוכנות טובה יותר.

לספק מערכת של כלים מעשיים וכללי עשה ואל תעשה, שהוכחו כיעילים בהתמודדות עם מצבי •חירום ומשבר.

המדריך הוא פרי מחקר רחב-היקף, שנערך במחלקה לתקשורת באוניברסיטת בן גוריון, בשיתוף שורה של גופים ציבוריים, שצברו ניסיון עשיר בניהול מצבי חירום ומשבר, בהם פיקוד העורף, מטה ההסברה הלאומי, משרד הבריאות, המשרד להגנת הסביבה, משרד החקלאות, משטרת ישראל,

מד”א, שירותי הכיבוי וההצלה ומספר רשויות מקומיות.

“לכם, דוברי הארגונים הציבוריים, הממשלתיים וארגוני החילוץ והצלה יש תפקיד מכריע בהעברת מידע מציל חיים לציבור הישראלי בשעת חירום. משימה זו מורכבת ומשלבת דילמות ערכיות במצבי לחץ ואי ודאות ולכן עליכם להיערך מראש כדי לשפר את יכולותיכם בשעת חירום. אני מברך על קיומו של מדריך זה ותרומתו הרבה לדוברים בשעת חירום. על כל אחד ואחת מכם ללמוד לעומק

את נושא התקשורת בשעת חירום על מנת להיות מוכנים לכל תרחיש.”

ח”כ אלוף )מיל’( מתן וילנאי, סגן שר הביטחון

מדריך לגופים ציבורייםצבי רייך, מולי בנטמן, עודד ג’קמן

תקשורת במצבי חירום

מפעם < לכיוון הרשות המקומית

מערכת מרכזי הדרכה ופיתוחבשלטון המקומי

משרד ראש הממשלהמטה ההסברה הלאומי המחלקה לתקשורת

קמן' עודד ג• מולי בנטמן• צבי רייך

______________________________________________________

חירום במצבי תקשורת

ציבורייםגופים ל מדריך

קמן'עודד ג • מולי בנטמן• צבי רייך

______________________________________________________

חירום במצבי תקשורת

ציבורייםגופים ל מדריך

Emergency Communication Guide

for Public Entities

Zvi Reich • Mouli Bentman • Oded Jackman

The research leading to these results has received funding from the European

Community's Seventh Framework Programme (FP7/2007-2013),

under grant agreement n° 217889.

שנערך במסגרת מחקרים בתחום הביטחון מטעם ,מחקר בינלאומידריך מבוסס על ממצאי המ

).FP7(תכנית המסגרת השביעית של האיחוד האירופי

. תרגיל פיקוד העורף ביישוב רעות:שערה תצלום

.לשכת העיתונות הממשלתית, עמוס בן גרשום: צילום

. ל"אלא ברשות מפורשת ובכתב מהמו, שימוש מסחרי בחומר המופיע במסמך זה אסור בהחלט

לשדר או לקלוט בכל דרך או בכל , לאחסן במאגר מידע, לתרגם, להקליט, לצלם, אין להעתיק

. מסמך זהמכני או אחר כל חלק שהוא מהחומר ב, אופטי, אמצעי אלקטרוני

למחברים כל הזכויות שמורות©

ISBN 978-965-555-515-8ב "מסת

Printed in Israel 2010נדפס בישראל

מדינת ישראל משרד הביטחון

VICE MINISTER OF DEFENSE BUREAU לשכת סגן שר הביטחון

,דוברים ואנשי תקשורת יקרים

לאורך השנים השתנה אופי המלחמה בצורה . 1948ם קיומה מלידתה בחודש מאי מדינת ישראל לוחמת על עצ

, השינויים בשדה הקרב המודרני בו ישראל נלחמת מושפעים מגורמים רבים הנוגעים לאופי האויב. דרמטית

.דעת קהל בינלאומית וכדומה, אמצעים טכנולוגיים חדישים, שיטות לחימה

ימינו לבין מלחמות העבר הוא התפתחות אמצעי תקשורת ן מלחמות ביותר ביאחד ההבדלים המשמעותיים

התערבות הגורמים בינלאומיים וקבלת ההחלטות של הדרג , ההמונים והשפעתם על התנהגות האזרחים

כלי התקשורת יסקרו את , וכפי שהיה במלחמת לבנון השניה, בכל העימותים העתידיים. המדיני בעת לחימה

המאבק יהיה על . שדרו לכל העולם את תמונות הלחימה בשידור חי וללא הפסקהזירות הלחימה השונות וי

.עיצוב התודעה לא פחות מאשר על ניצחון בשדה הקרב

זירה זו נתונה למניפולציות ויש לה השפעה על החוסן הנפשי של אזרחי . התקשורת הפכה לזירת לחימה נוספת

רכזים את עיקר מאמציהם לפגיעה בחזית האזרחית של ל ולכן מ"אויבינו מודעים לעוצמתו של צה. המדינה

בהנחה שפגיעה באזרחים בשילוב עם תקשורת שמסקרת את ההרס תוביל את אזרחי ישראל לדרוש , ישראל

. ממקבלי ההחלטות לבקש הפסקת אש

חווינו לא מעט משברים , שנות קיומה של מדינת ישראל62במהלך . אני מאמין בחוסנה של החברה הישראלית

, ובכל פעם מחדש ידענו להתאחד, ועיתות חירום בהן יכולת העמידה של החברה הישראלית עמדה למבחן

.להתגבר על מחלוקות פנימיות ולצאת ממשברים קשים בראש מורם

בהעברת מידע מציל הממשלתיים וארגוני החילוץ והצלה יש תפקיד מכריע , ם הציבורייםדוברי הארגוני, לכם

שלביכולתכם להדריך ולהרגיע את הציבור בזמן אמת ולשמור על חוסנה. חיים לציבור הישראלי בשעת חירום

להיערך משלבת דילמות ערכיות במצבי לחץ ואי וודאות ולכן עליכם ו מורכבת זו משימה. יתישראלה החברה

. יכולותיכם בשעת חירוםדי לשפר אתמראש כ

על כל אחד ואחת מכם ללמוד לעומק . אני מברך על קיומו של מדריך זה ותרומתו הרבה לדוברים בשעת חירום

כולי תקווה שלא ניאלץ להיעזר במדריך . את נושא התקשורת בשעת חירום על מנת להיות מוכנים לכל תרחיש

.גילים בלבדאלא בתר, זה בשעת חירום

,בברכה

סגן שר הביטחון

מתן וילנאי) 'מיל(כ אלוף " ח

,גופים הציבורייםלדוברי ה

היערכות נכונהכי הוכיחו , שאליהם נחשפנו בשנים האחרונותכמו אלה, מצבי חירום מורכבים

. המענה ההולםהן - לצד הסברה נבונה לאוכלוסייה

לקבל את כדי , שלואל הרשות המקומית תחילהחירום פונה התושב שעת כי ב, נוכחנו לדעת

כך מוצאות עצמן . בשלוםהתקופה הזאתאת לעבור על מנת לו המידע וההנחיות הדרושים

עם משימה , אחראיות לכל תחומי החיים של התושבים מלידה ועד שיבהש, הרשויות המקומיות

והחזרה לשגרה מהלכם ב ניהול מערך ההסברה ,משבר הכנת האוכלוסייה למצבי : נוספת חיונית

.לאחר מכןבתקופה ש

מתורגמת במצבי חירום לציפיות גוברות ומערכות ההסברה תקשורת של כלי ההגוברת חשיבותם

הסברה . הגורמים האחראים לאיכות חייו ולביטחונומידי ואמין מקיף, מידע עדכנילהאזרח מצד

לספק הנחיות מדויקות ו, להרגיע ולתמוך, וחוסר ביטחוןלמנוע בלבולעשויה נכונה וממוקדת

.לפעולה

משקיעים בשנים האחרונות משאבים רבים הממשלה השונים יות המקומיות ומשרדי הרשו

נכונים לניהול תקשורת הכלים הללא היערכות זו לא תהיה מושלמת . חירוםמצבי בהיערכות ל

. תקשורת שעשויה להציל חיים–אפקטיבית עם הציבור

– מרכזי פיתוח והדרכה שהוקמו על ידי משרד הפנים והרשויות המקומיות –מערכת המפעמים

, בפיתוח ואיגום תחומי ידע מקצועיים וניהוליים ייחודיים לשלטון המקומי, בין היתר,תעוסק

מפעם עמק יזרעאל והגליל . כלל המערכת המוניציפאליתלתוך התמחות בהכנת חומר מקצועי

שמח להיות שותף , שאחד מתחומי התמחותו הוא הכשרת דוברי הרשויות המקומיות, העליון

. זהחשוב מדריך בהוצאתו לאור של

מהמחלקה לתקשורת –ר צבי רייך "אני מבקשת להודות לצוות החוקרים בראשותו של ד

האיחוד האירופילמסגרת השביעית של למטה ההסברה הלאומי ו, אוניברסיטת בן גוריוןב

המדריך כי אין לי ספק .הוצאתה לאור של חוברת זואת שאפשרו , למחקרים בתחום הביטחון

–המבקש להיערך כראוי ולפעול נכון בתקופת משבר , ות כלי חשוב בידיו של כל דובריהפוך להי

.לטובת התושבים שאותם הוא משרת

אלה אילת

מנהלת מפעם

עמק יזרעאל והגליל העליון

ישראלCrisComScoreחברי צוות מחקר

עוזר מחקר– וולטר דרור מר

עוזרת מחקר– בוקסמן לילי ' גב

אוניברסיטת בן גוריון, דוקטורנטית במחלקה לתקשורת– מגל דניאלה - קורבס' גב

עוזרת מחקר– לב אלינור' גב

היו מרכיב פעולה שלהםהשתובנותיהם ניסיונם ושיתוף , לאנשי פיקוד העורףמיוחדתודה ת

:המדריךפרקי חיוני בגיבוש

העורף פיקוד, הסברה ענף ראש – אריאלהאברהם -בן ל"סא

העורף פיקוד, אוכלוסייה מחלקת ראש – יחיאל סופרר "ד מ"אל

:טיוטות והמעיריםלקוראי התודה

אוניברסיטת בן גוריון, רפואת חירום – ר אהרונסון לימור"ד

)לשעבר(הסביבה להגנת המשרד דובר – שרון אחדותמר

בנגב גוריון בן אוניברסיטת, הבריאות למדעי הפקולטה – גולדברג אבישי' פרופ

)לשעבר(ראש ענף התנהגות אוכלוסייה בפיקוד העורף – גדרון דיווידר "ד

הבריאות משרד, הציבור בריאות שרותי ראש – גרוטו איתמר ר"ד

ת חולים מכבי דובר קופ– הדרי עידומר

והתפוצות ההסברה משרד דוברת – ברקוביץ ענת-וינשטיין' גב

הממשלה ראש משרד, הלאומי ההסברה מטה מנהל – ירדן ותיקאי מר

המסלול האקדמי המכללה למנהל– ר כהן ארז"ד

חיפה אוניברסיטת, אסון אזורי של לגיאוגרפיה התוכנית ראש – אפרים לאור ר"ד) מיל (מ"אל

ראש הממשלהמשרד , הלאומי מטה ההסברה משרד – צחקי פיניימר

תעשייתי- הטכנולוגי במגזר בטיחות ומהנדס סיכונים מנתח – ק מיכאל"ר מהרי"ד

הבריאות משרד, ציבור ויחסי לתקשורת ל"סמנכ – עמיקם יאירמר

העורף פיקוד, ההתנהגות מדעי ענף ראש – רמי פלץ ל"סא

)לשעבר (ל"דובר צה, חבר כנסת – ר שי נחמן"כ ד"ח

2

תקציר

עם הציבור עלולה להפוך לעניין של חיים או אפקטיבית שבמהלכם תקשורת , בין הרגעים הנדירים

, אסונות סביבתיים, מצויים מצבי משבר שונים כגון אסונות טבע, מוות עבור אזרחים רבים

1 . סכנה לחיי אזרחיםשבמהלכם נשקפת, מגיפות או אירועים אחרים, מתקפות טרור

לקראת מצבים מסוג זה בכל הנוגע להיערך עוניינים מגופים ציבוריים ה מיועד עבור זהמדריך

אנשי הסברהים ודובר, מקבלי החלטותהיעד הספציפי שלו הם - קהל. להיבטים התקשורתיים

המדריך לכל אלה נתייחס בהמשך . למצוא עצמם מול מצבים אלהעשויים שמתוקף תפקידם

."מנהלי תקשורת משברים"במונח

וכן על ידע אקדמי נרחב שנצבר ,שנצבר בנושא בישראל שילוב של ניסיון מעשימבוסס על המדריך

דוברים בגופים ציבוריים ראיונות עם עשרות בין היתר החלק המעשי כלל . בתחום זה בעולם

הוא מהווה חלק . ורםסיק בשעסקו עשרות עיתונאים עםם ו חירושהתנסו בפועל במצבי, בישראל

שנערך במסגרת מחקרים בתחום הביטחון CrisComScoreהיקף בשם - ממחקר בינלאומי רחב

).FP7(מטעם תכנית המסגרת השביעית של האיחוד האירופי

כדי שלא , חשוב שתכירו את מבנהו, לפני שאתם מדפדפים באופן טבעי היישר אל גוף המדריך

, או בנספחים, המצויים דווקא במבואות, שובים מבחינתכםלקים לא פחות תורמים וחחתחמיצו

.עוטפים את גוף המדריךה

שהנחו ,הערכים ופירטנו מהם ייחודוהסברנו את , המדריךמטרותיו שלאת בפרקי המבוא הגדרנו

בנה שהוא חיוני להבנת מ, מעגל החיים של משברהמבוא מתאר את , כמו כן. כתיבתואותנו ב

. אפיינת את שלביו השונים המוהדינאמיקהמשבר ה

הקווים המנחים , ההכנות, הפעולותמכלול מציג את הוא . הוא הליבה המעשיתגוף המדריך

-pre (שגרה: מנהלי תקשורת משבר בכל אחד משלבי מצב החירוםעשויים להנחות והעקרונות ש

crisis( , כוננות)warning( , משבר)emergency( , התאוששות) resolution ( ובשלב

). evaluation (ההערכה מחדש

כדי לגשת ללא , מבואותשנמנענו מלהציב ב, רקע חשובים כוללים מספר מרכיביהנספחיםפרקי

רשימת הם כוללים את . עליהם בהיסח דעתאבל חשוב שלא תדלגו, גוף המדריךשהיות ל

מתאר קווי ההמשרטטים את , משבריבמצבהתקשורת מנהל העומדים בפני עיקרייםההאתגרים

שכדאי לכל מנהל , מרכזיותה דילמותהרשימת את וכן , תפקידו המכריע בניהול מצבי משברל

מומלצת של הרשימפרק הנספחים נחתם ב. מבעוד מועדןמשבר תקשורתי לתת את הדעת עליה

, בין היתר,תיאור של מערך המחקר שעליובולניהול תקשורת במצבי משבר מדריכים נוספים

. זהמבוסס מדריך

3

במעגל הראשון והמרכזי נמצא : םושה מעגלילשלמתייחס המדריך ,בכל אחד משלבי המשבר

; פעילותהלכל העליונה הבוחן -אבןהעיקרית לתקשורת במצבי משבר וכתובת שהוא ה, הציבור

במעגל ; התקשורת לבין הציבוריבין מנהלים המתווכ, ים אמצעי התקשורתבמעגל השני נמצא

עם ארגונים כמו גם שיתופי הפעולה פועל מנהל התקשורת מסגרתו בש ,השלישי נמצא הארגון

.אחרים

4

תוכן העניינים

6................................................................................................................................מבוא

9..........................................................................................................מטרות המדריך. א

10...........................................................................................................ערכים מנחים. ב

13................................................................................................על ייחודו של המדריך. ג

14............................................................................................מעגל החיים של המשבר. ד

17.....................................................................................................................גוף המדריך

pre-crisis(...........................................................................................17(שגרה : שלב א

17................................................................................................................. ציבור1.1

19................................................................................................................. תכנון1.2

22............................................................................................................. תקשורת1.3

28................................................................................................ היבטים ארגוניים1.4

warning stage(.....................................................................30(שלב הכוננות : 'שלב ב

30................................................................................................................. ציבור2.1

31............................................................................................................. תקשורת2.2

32................................................................................................ היבטים ארגוניים2.3

crisis(...................................................................................................34(משבר : 'שלב ג

34................................................................................................................. ציבור3.1

36............................................................................................................. תקשורת3.2

39................................................................................................ היבטים ארגוניים3.3

resolution(................................................................................41(התאוששות : 'שלב ד

41................................................................................................................. ציבור4.1

43............................................................................................................. תקשורת4.2

43................................................................................................ היבטים ארגוניים4.3

Evaluation(...................................................45(הסקת מסקנות והערכה מחדש : 'שלב ה

45................................................................................................................. ציבור5.1

45............................................................................................................. תקשורת5.2

5

46................................................................................................ היבטים ארגוניים5.3

47...............................................................................................אתגרים עיקריים: 'נספח א

52.......................................................................דילמות מרכזיות ומיתוסים נפוצים: 'נספח ב

56.....................................................................................................מערך המחקר: 'נספח ג

57..................................................................................המלצות למדריכים נוספים: 'נספח ד

58......................................................................................................שלמי תודות: 'נספח ה

61....................................................................................................................ביבליוגרפיה

68.............................................................................................................................הערות

על המחברים

מחבר הספרים , הוא חבר סגל במחלקה לתקשורת באוניברסיטת בן גוריון בנגבר צבי רייך"ד

Sourcing the News ידיעות אחרונותבועורך בכיר לשעבר , להוציא לאורו .

. הוא דוקטורנט במחלקה למדע המדינה באוניברסיטה העבריתמולי בנטמן

. הוא בעל תואר שני מהמחלקה לתקשורת באוניברסיטת בן גוריון בנגבקמן'עודד ג

6

מבוא

אסונות, אסונות טבע עם אזרחים ברחבי העולם מתמודדים .החיים משגרת חלק הם משבר מצבי

ההיערכות 2.אי פעםומאיימים משכיחים נעשים שהולכים ו, שוניםואיומים ידי אדם- מעשה

רשויות , גופים ציבוריים כגון ממשלותשל מתפקידם בראש ובראשונה הםוהטיפול במצבים אלו

שיבות השמירה חצריכה לעמודקהילות וארגונים שלנגד עיניהם , גופי הצלה, מדינתיות ועירוניות

3.על שלום הציבור

אבל במרביתם ניתן , שונים כמובן אלה מאלה, כמו אלה שנעסוק בהם במדריך זה,מצבי משבר

:למצוא את המאפיינים הבאים

המציאות משתנה לחלוטין מהלכו ב;שבו נשקף איום כלפי הסדר הקיים, מצב כאוטי -

4.שויות במושגים הקיימיםהמוכרת ועימה היכולת של הציבור להעניק משמעות להתרח

ת ובחששות ולעתים גם בתחוש, משברים מלווים בלחצים, הרוח בציבורמבחינת הלכי

5.חוסר אונים

הכוללות מלבד איום או פגיעה בחיי , משברים רחבי מימדים מגלמים סכנות מורכבות -

, חסימת דרכי גישה; טכנולוגיות ומערכות תקשורתהשבתת , אדם גם קריסת תשתיות

.ובים בהגעת כוחות הצלהעיכ

גופים המערבת שברים הופך אותם לתופעה מערכתיתסדר הגודל והמורכבות של המ -

סתירות המעצימים את לפתח לניגודי אינטרסים וריבוי השותפים הוא . ורשויות שונות

. עוצמת הפגיעה של המשבר

ולאובדן אובדן שליטה סכנה למגלמים מצבי המשברפים ציבוריים ומנהיגים עבור גו -

ולזכות , שליטה ותושייה, מנהיגותלגלות גם הזדמנות נדירה אולם, מוניטין ולגיטימציה

. בלגיטימציה ובהחזרת השליטה, מוניטיןב

סטנדרטים על פי, ושיטתית דתמתמ מוקדמתערכות יהבמכאן הצורך העמוק של גופים אלה

ככל הניתן עם מצב המשברכדי להתמודד היטב, על סמך מיטב הידע הקיים בתחום, גבוהים

6.ולמזער את הפגיעה בציבור

יש תפקיד אזרחי כבד משקל , האמונים על שלום הציבור במצבים אלה, לארגונים ומוסדות ציבור

עדכני , למידע מהימן– בכל עת –יסודו של תפקיד זה הוא בזכותו של האזרח . בתחום התקשורת

זכות זו גוברת . וגעות לשלומו ולשלום יקיריוובדוק כדי לקבל החלטות מודעות ומושכלות הנ

. שבמהלכם גורלם של אלה עלול להימצא בסכנה, בעיתות משברבמידה משמעותית

ללמוד כיצד לספק לאזרחים על ארגונים ומוסדות ציבור החפצים למלא את תפקידם כראוי , לכן

כיצד להניע אזרחים ; םנפגעיהיקף הצמצום שעשוי להציל חיים ולהביא ל, מידע באופן אפקטיבי

עדכני לנקוט בפעולות ההתגוננות הנדרשות ולאפשר להם לקבל החלטות המבוססות על מידע

7

שהוא הבסיס לכושר העמידה של החברה החברתי חוסן שלא יפגעו ב, כיצד לנסח מסרים; מהימןו

רפואי טיפול , מים, מזוןכיצד לעמוד על המידע השימושי הנחוץ להם בעניינים כגון ; במשבר

את מידת את מידת ההבנה שלו ו,לנטר את התקבלות המידעוכיצד ; ולספקו בהתאםומקלט

. מידע נוסףב הצורך

מראש הציבוריים השונים המעורבים בטיפול במשבר לפתח ארגוניםהעל , תםלהצליח במשימכדי

בהתאם לרמות, אסטרטגיה לטיפול תקשורתי במצבי משבר ולגזור ממנה היערכות שיטתית

, עליהם ללמוד להכיר דרכי פעולה. ספציפיההסתברות ולחומרת הסיכונים של כל משבר

ערכות מוקדמת יה. עם משבריםתקשורתית שיטות וכלים להתמודדות , פרקטיקות עבודה

.להציל חיים ולהביא להפחתת הנזקים, אופן מוצלח יותרתאפשר לנהל את המשבר ב

על מנהלי התקשורת במשבר , ים ואתיים גבוהיםכדי לעשות את כל אלה בסטנדרטים מקצועי

אם במצב שגרה הם וארגוניהם רגילים לתחושת . לשנות לעתים גישות המקובלות בעיתות שגרה

אם בשגרה הם נוטים באופן טבעי ; שעות משבר מתאפיינות דווקא באובדן שליטה, שליטה

דות ביעד העליון של מצבי משבר מחייבים אותם בהתמק, להתמקד בטיפוח תדמית ארגוניהם

, מעוניין וצריך לדעת" הציבור" אם בשגרה הם משוכנעים כי הם יודעים היטב מה ;חיים הצלת

;העדפות של ציבורים שוניםההצרכים וועם , ה החבררבגוניותבמצבי משבר עליהם להתמודד עם ר במצבי משבר עליהם לחתו, על אינטואיציות ואם בשגרה הם מתבססים על ניסיון העבר

וללמוד כיצד להשיג נתונים , בעיקר בכל הנוגע לציבור ותפיסותיו, להתבסס על נתונים בדוקים

. אלה

לרשות מנהלי התקשורת המעוניינים למלא את תפקידיהם כהלכה עומדים כיום מאגרי ידע

בין היתר בתחום תקשורת הסיכונים, ומחקר שהולכים ומתפתחים בעשורים האחרונים

) risk communication (משמעויות, עובדות, מידעכים של מסירה והבנה של העוסקת בתהלי

תקשורת משברים; לחברהסיכונים אפשרייםהנוגעות להחלטות ומדיניות , של עובדות

) crisis communication ( בקבלת , המאופיינים באיום ברמה גבוהההעוסקת באירועים

; חוסר ודאותבציבור תחושות איום ווצרים היבדחיפות וחוסר יציבות , החלטות בפרק זמן קצר

, טבעאסונות מצבים כגון העוסקת ב) disasters communication(ותקשורת במצבי אסון

- הבנויים בעיקר על לימוד שיטתי של מקרי–תחומים אלה . סכסוכים אזורייםמחלות ו, פותימג

עשיר בלקחים מעשיים מהווים מאגר ידע –בוחן מן העבר והצבעה על הלקחים העולים מהם

הדרך שבה הציבור תופס , רמת האפקטיביות של המסרים: בתחומים כגון, ויישומיים שונים

.העדפותיו בחיפוש מידע וכדומה, סיכונים

לאמץ אסטרטגיות , התקשורתיתהיערכותםת מבקשים לשפר אהידע זה הוא אוצר עבור

על מתכנני , לשם כך. ציבורים שונים ולנסח מסרים שיפעלו היטב בקרב אפקטיביותופרקטיקות

–של ארגוניהם את גבולות הניסיון הפרטי שלהם ופרוץ התקשורת במצבי משבר לחפש דרכים ל

8

על ומבוססת , אופקים-כדי לבנות תפיסה רחבתיעזר בידע הקיים לה ו–שהוא לעולם חלקי ומוגבל

. במצבי משבריתתקשורת הבתחום ההתנהלותניסיון שיטתי

בין , לעשות את ההבדל בין הצלחה לכישלוןים שיכול,דמרכזי אחאו רעיון , דאחהלך מאם יש

.לסייע לכם בכךהוא ניסיון ריך שלפניכם המד. מהלך זה הוא היערכות מוקדמת, הצלה לאסון

9

מטרות המדריך. א

מם באופן עצ המכינים ציבורייםוגופים ארגונים מצפן וערכת מפות שימושיים ללהוות .1

העליון שלה הוא מניע שה,מתוך גישה מקצועית ואתית משבריםניהול תקשורת ליסודי

.הצלת חיי אדם

גבש לבפרט במצבי משברתקשורת עוסקים בלבכלל וציבוריים ארגונים לסייע ל .2

. במצבי משבריעילה לניהול תקשורת אסטרטגיה

תובנותתוך אימוץ , ר לניהול התקשורת במשבהיערכות מוקדמתדרך ל-הציב אבניל .3

. מוכנות טובה יותר שיאפשרו ,ופתרונות מוקדמים

הדילמות והפעילויות שמנהלי התקשורת , האתגרים, הם המצביםראש מלהבהיר מ .4

.והארגונים עשויים להיתקל בהם בעיתות משבר

שהוכיחו עצמם בעבר , עשה ואל תעשהוכללימעשיים לספק מערכת של כלים .5

. מצבי משברםמודדות של גופים ציבוריים עכפרקטיקות טובות להת

10

יםמנחם ערכי. ב

:הבאיםהערכים הנחו אותנו בהכנת מדריך זה

בוחן-הל היעד האולטימטיבי וכאבןקר כהציבו. 1

לא . עיניהלהעמיד לנגדצריכה משברמצבי בתקשורת שעליונה המטרה א היטובתו של הציבור ה

לא השבעת רצונם, ותדמית ראשיותדמיתולא , נה על התחום הממוהארגון שבמסגרתו פועל

בעיתות פי שנהוג לעתים קרובות כ, מתוך חיזור אחרי עיתונאיםאמצעי התקשורת של םוצרכיה

לצלוח את המשבר ו לאפשרנועדו לש, מסריםהסופי של היעד הוא קהל ה. אלא הציבור, שגרה

המבנאפילו .או כישלון של מאמציכםלהצלחה הבוחן העליונה -אבןוהוא גם ,7 במינימום פגיעה

כל שלב במשבר מתחיל :של הציבורצרכים התפיסות וה מונחה על ידי הפרקים במדריך זה

העדפותיו , תפיסותיועם התמודדות הודרכי הפעולות וממנו נגזרים , בהיבטים הנוגעים לציבור

. וצרכיו של הציבור

יםספציפילתרחישים הכללה כנקודת מוצא . 2

מדריך זה מייצג , ובכל זאת. ומאפייניו הספציפייםכל משבר . זה לזהאין שני משברים דומים

קווי מתאר משותפים למשברים שונים שיש בהם איום מאמץ לגשר על פני ההבדלים ולהצביע על

אין תחליף לבנייתה של תוכנית תקשורת מפורטת ומותאמת :נציין במפורש, עם זאת. על חיי אדם

מצאו שעליכם לעשות ת, גיעו לשלב זהתכאשר . ם הספציפיים שבפניהם ניצב ארגונכםלתרחישי

. וזו בהחלט הכוונה–לתרחישים הספציפיים ולנסיבותיהם שינויים והתאמות רבים

מנהלי התקשורת במשבר –המפתח -אנשי. 3

של המפתח בהובלה -המדריך רואה במנהלי תקשורת המשברים של גופים ציבוריים את דמות

אף שבתהליכים אלו יש תפקיד . במצבי משברסטנדרטים מקצועיים ואתיים גבוהים של תקשורת

מנהלי , לא מבוטל לעיתונאים המסקרים אותם וכן לארגונים המעסיקים אותם ולהנהלותיהם

, המאפשר להם השפעה משמעותית על כל אלה, מיקום אסטרטגיתקשורת המשברים נהנים מ

ונגישות למקורות , מיומנות תקשורתית, מקצועיתעמדה, רגוניתזיקה אצירוף של בזכות

.שברבתחומי המהמצוידים במיטב המידע

קבלת ההחלטותכיבתהלימנהלי התקשורת שילוב. 4

הוא מהלך חיוני אפילו בימים בארגון שילוב הממונים על התקשורת בתהליכי קבלת ההחלטות

על 8.כיוונית וסימטרית- שהיא במהותה דוציבורעם האיכותית ואתית רגילים כחלק מתקשורת

שבמהלכם מנהלי התקשורת , 9ששילובם בהחלטות הוא חיוני במצבי משברת כמה וכמה אח

רק ייצוג ממשי . לבין הנהלת הארגון ומדיניותההופכים לחוליית קישור קריטית בין הציבור

: פעול היטב בשני הכיווניםיאפשר להם ל, שלהם בקרב מקבלי החלטות ותוך כדי קבלת ההחלטות

ולהשתלב באופן ממשי , גם לייצג היטב את הארגון מול הציבור וגם את הציבור מול הארגון

11

את " לעדכן"הנטייה לקבל החלטות בהנהלה ו. במכלול מאמצי ההצלה וההגנה על חיי אדם

.הממונים על התקשורת לאחר מעשה היא מיושנת ועלולה להיות הרסנית בשני הכיוונים

אבל חשוב לנצל גם ערוצים משלימים, מדיהאין תחליף ל. 5

המאפשרים לתקשר ישירות , ולמרות התפתחותם של ערוצים אלטרנטיבייםםעל אף מגרעותיה

יידוע כמי שמאפשרים. במצבי משבר תפקיד חיוני נותרו בעליאמצעי התקשורת, עם הציבור

להם לפרש מסייעים, גים שאלות בשמםתוך שהם מצי, וסיות גדולות של אזרחיםמהיר של אוכל

חשוב לעשות שימוש משולב גם בהיצע הגדל , עם זאת10.לקבל החלטות ולפעול לאורן, את המצב

, התרעות ואזעקות, כגון מסרים אישיים, המתקשרים ישירות עם הציבור, של ערוצים עוקפי מדיה

אלה עשויים לאפשר גם . רתייםערוצים ייעודיים ומדיה חב, ומידע המועבר באמצעות אתר הארגון

וגם הימנעות מסלקציה ומהטיות כפי שקורה לעתים למסרים במהלך סיקור , עדכון מיידי

ערוצים ישירים כגון חלוקת כרוזים או שימוש במערכות כריזה מקומיות מקבלים משנה . עיתונאי

עתים בקריסה המתאפיינים ל,מסוג זהבמצבים . חשיבות באסונות המוניים כגון רעידות אדמה

אלה עלולים להיות הערוצים היחידים שניתן להסתמך , כללית של מערכות תשתית ותקשורת

. עליהם בתקשורת עם הציבור

אחריםארגונים עם שיתוף פעולה . 6

תקשורת אפקטיבית במצבי ,מטיבם ומערבים ארגונים שוניםכיוון שמשברים הם מערכתיים

ין במחייבת שיתוף פעולה הדוק ותיאום אלא היא , יחיד של ארגוןפרויקטנה נאילרוב משבר

הן בהגברת מוסף כזה יש ערך פעולה שיתוףל. מנהלי התקשורת שלהם ובין ארגונים שונים

לעומת . העקביות של המסרים המרכזיים והן בהגדלת היעילות של חלוקת העבודה בין הארגונים

לפגוע באמון הציבור ות שעלול,הנחיותבמידע ובפתח לסתירות העדר שיתוף ותיאום הם , זאת

.ןובנכונותו להיערך בהתאם לה

מפני שגיאות נפוצות התרעה. 7

בכל הנוגע מנהלי תקשורת משבר שנעשות על ידי ,ספרות המחקר מצביעה על טעויות נפוצות

;מומחים שוניםפי מאו סותר מסר כפול טעויות אלה כוללות בין היתר :11מסרים לציבורהעברת ל

שאינן מבוססות על המלצות לציבור ;מסרים מרגיעים מדישימוש ב ;שחרור מידע מאוחר מדי

;מסרים מתאימיםעזרת בנותרים ללא התייחסות ש, שמועות ומיתוסים;בדיקת המציאות בשטח

. הומור שאינו במקוםשימוש ב חוסר אפקטיביות או ;למאבקי כוחניהול תקשורתי עם נטייה

על להימנע מלהסתמך רק להכירן ובראש ובראשונה אלה ואחרות היא טעויותהדרך להימנע מ

.מבוססותבלתי אמונות על או אינטואיציה על ,ניסיוןה

המשבר כתופעה מעגלית. 8

שבה סופו של המשבר נותן , או כתנועה ספיראלית, מעגליתכתנועה מקובל להתייחס למשברים

תפיסה מעגלית על פי . והכנות למשבר הבאהפקת לקחים , תהליכי למידהם שלאת האות לתחילת

12

כבר אז 12.לק אינטגראלי משגרת הפעילות של הארגון ומפעילותו השוטפתחהוא משבר ה, זו

תהליך הוא , למעשה, כל מסר. תרגולהמשאבים וההקצאת , תכנוןה, חשיבהה, מתחילות ההכנות

הוא פורסם והובן האם , האם המסר אכן הגיע ליעדו: של למידה והפקת לקחיםמעגלי קטן

. בשלב הבאוכיצד יש לתקנן , ובפרשנותו היכן היו הטעויות בניסוחו, כהלכה

13

על ייחודו של המדריך. ג

. פתרונות מוכנים ואחידים לכל מצבותכונים מהמדריך אינו מתיימר לספק . רשמית לא מהגיש

בהתאם לאופי ארגונו ולאופיים של על תקשורת משברים את עיקר העבודה יעשה כל ממונה

מנחה את מנהלי התקשורת במשבר צעד אחר צעד מצד אחד המדריך . המשברים אליהם הוא נערך

מצד שני הוא אינו 13.במשעולי ההתחבטויות והלבטים העומדים בפניהם בתהליך קבלת ההחלטות

י תקשורת במשבר שאין מנוס למנהל ,ושאלות פתוחות דילמות ,מהסס להצביע על שורת אתגרים

. אלא להתלבט ולהכריע בהם לפי הנסיבות

מה כדאי לשקול בכל : אחד היעדים של המדריך הוא לשמש כשירות תזכורת. שירות תזכורת

כי עדיף להזכיר לכם נקודה שאולי תמצאו כבלתי , יצאנו מנקודת הנחהידע בעריכת המ. שלב

. תמאשר להסתכן בכך שתפסחו על פעולה חיוני, רלוונטית

שמביטויים מקצועיים ומגוד, בכתיבת המדריך השתדלנו להימנע משפה אקדמית. ממשק ידידותי

, במקרים שבהם מושג הפך למקובל ויש בו כדי לסייע לחשיבה ולהבנה, עם זאת. של מראי מקום

בטיעונים אחת המטרות המרכזיות של מראי המקום היא לצייד אתכם . הבאנו אותו תוך הסבר

לדוגמה כמו , ובמיתוסיםהנחות מוטעותכדי שתוכלו להיאבק בהצלחה ב ,ותכותראיות חבו

קוראים המעוניינים .פאניקהמידע עלול להכניס את הציבור לעצם מסירת ההמיתוס לפיו

מבנה המדריך . שבסוף המדריך הערותבבאסמכתאות ובהפניות למחקר נוסף יוכלו למצוא אותם

שמבקש לעיין , וגם למעיין האקראי, שלב אחרי שלבלאורכושיצעד , נועד לסייע לקורא השיטתי

. מסוימים בהיבטאו לרענן את זכרונו בשלב או

14

מעגל החיים של המשבר. ד

שהרשויות נדרשו , אירוע מפתיע ומאייםכ; "חדשות רעות"תפס בקרב המומחים כ משבר נ,בעבר

משבר , בפרספקטיבהקרים חדשים ושינוי בעקבות מח, אולם כיום. להשתלט עליו ולהביא לסיומו

שההתמודדות עימו מחייבת בראש ובראשונה הבנה של ההקשר , נתפס כתהליך מורכב ביותר

והתוצאות של המשבר המאפיינים הייחודיים , כולל התנאים, המלא שבמסגרתו הוא מתרחש

לדוגמה ביות רואות במשברים פוטנציאל להשלכות חיוגם גישות עכשוויות .ביאיכול לההוא ש

.אלמלא המשברספק אם ניתן היה לאמצן ש, בתחום הרפורמות

אירוע , אסון טבע, מגיפה, טרור, חיי אדם כגון מלחמההמסכנים יםעוסק במשברהמחקר הנוכחי

, 14אסוןביא אותנו אל קרבתם של מושגים שכנים מזה מיקוד . וכדומהסביבתי רחב מימדים

.ך כלל מצבים חמורים יותרהמתארים בדר, 16 וקטסטרופה15חירום

17: הםהעיקריים של משבראפיינים המ

ה כללית של תחושוב בפרק זמן קצר קבלת החלטות, המאופיין באיום ברמה גבוההאירוע -

. דחיפות

. להתמודד עמוקושי הנפגעים ישירות מן המשבר חשים חלק מן -

. לא יציבים ודינאמיים, האירוע מלווה במצבים נזילים -

בלתי – חיובית או שלילית –משבר מהווה נקודת מפנה ה, נים המעורביםרגומבחינת הא -

ה הגבראפילו בו רוטינות העבודהב, שלהםהארגוני מבנה ב יםביא לשינויבכוחו לה. נמנעת

. שלהםהישרדותהיצר ה של החלשבאו

כל . ואף שישה שלבים חמישה, יש שמציעים שלושה.שלביםאת המשבר למספר נהוג לחלק

18.במהלכו ואחריו, לפני פרוץ המשבר: מצבים בסיסייםלפחות בין שלושה קות מבחינות החלו

נו להתייחס בחר .התקשורתתחום ין היתר בב ,אילוצים וצרכים שונים, לכל שלב אתגרים

:להלןמפורט כ ,לחמישה שלבים

, "הזהב שעת "גם המכונה, ביותר והמקיף המכריע ההתכוננות שלב זהו .השגרה שלב .1

יכולה למשבר והאפשרות אירע טרם דבר, שגרתי עדיין הכול כאשר מתרחש והוא

הגורמים כל את לגייס, ראשית הם זה בשלב האתגרים. בכלל אם, רחוקה להיראות

האתגר. אותם וללמוד לקראתם להיערך שיש התרחישים את לזהות כדי והאמצעים

אותה לרתום, עימה האפקטיביות התקשורת דרכי ואת האוכלוסייה את להכיר: השני

הרשויות שבהם היבטים סביב ציפיות עימה ולתאם, מודעותה הגברת תוך להתגוננות

לבצע: השלישי. לעצמו לסייע יידרש הציבור שבהם וכאלה השונים במצבים לסייע יכולות

- הבין, הארגוניות התשתיות את ולפרט התקשורתית האסטרטגיה של מקיף תכנון

לתכנן: והרביעי. הפועל אל להוציאה כדי הדרושות נולוגיותוהטכ האנושיות, ארגוניות

15

מסעי, תרגולים: כגון והארגון האוכלוסייה מוכנות לשיפור הנחיות לפועל ולהוציא

.שלהם והאפקטיביות המסרים של מתמדת ובדיקה, תקופתיות הכשרות, הסברה

עה מסוים צפוי זמן התר–לא בכולם בהחלט אם כי –במשברים רבים . כוננותשלב ה .2

או , מרגע שזוהה איום פוטנציאלי מתקרב עד הרגע בו הוא מתממש והופך למשבר

שלב זה לא יופיע כלל אלא המשבר יפרוץ ללא כל הכנה , בכל היתר. גווע ונעלם–לחילופין

האתגר הראשון הוא לנצל היטב את , אם השלב הזה בכל זאת מתקיים, לכן. מוקדמת

להניע את הציבור לנקוט שהוא מעניק כדי לא ארוך הערך ולעתים ה-הזמן יקר-פרק

שעשויות להגביר , בצל מוחשיות האיום וקרבתו–בפעולות ההתגוננות הנדרשות והפעם

לשם כך יש צורך לבנות תחילה תמונה . את המוטיבציה של הציבור להיערך היטב

יבור ולרענן לחזור ולעדכן את ההנחיות לצ, מציאותית ועדכנית על היקף הסיכון ואופיו

לעדכן ולהיערך באופן קפדני לכל , בחוןני הוא להאתגר הש. את זכרונו כיצד להתגונן

במיוחד בכל הנוגע להתרעה על פרוץ , המשבר עצמו, הצעדים הנדרשים בשלב הבא

טו להקדיש ישבשלב זה י, ערוצי התקשורת. המשבר ולצעדים הנדרשים בעקבותיה

.עשויים לסייע במשימות אלה, סביב לשעוןלעתים מ, בנרחלאיום חלל חדשותי

יםהאתגר התקשורת בתחוםגם . פורץ עצמו המשבר שבו, הליבה שלב זהו. המשברשלב .3

החוסן וחיזוק הנפגעים היקף מזעור, חיים הצלת של ליעדים להירתם הם יםהמרכזי

, תכל אלה צריכים להיעשו .ור לפעולות התגוננות וסיוע בהצלה הציבהנעת הציבורי תוך

זיהוי, המשבר את תופסות בציבור שונות קבוצות שבה לדרך האזנה תוך ,היתר בין

ותוך התחברות למנגנוני הנהגה הניתן ככל לספקם וניסיונות ובאמפתיה במידע צרכיהן

– ובראשונה בראש, וליכולותיו לארגון עליון מבחן מהווה זה שלב. ורשתות חברתיות

באופן אותו ולנהל משמעויותיו רוחב ואת שורולא המשבר את להבין יכולתו למידת

וכושר יצירתיותו, תושייתו לבין אחד מצד ומוכנותו הארגון היערכות בין לשלב; מושכל

.שני מצד ומתמשכים משתנים למצבים הסתגלותו

נפגעו, חייהם את קיפחו אדם בני כי ייתכן. הסתיים עתה זה המשבר. התאוששותשלב .4

. הנפשי והחזרה לתפקוד, עתה מגיעה עת השיקום הפיזי. םברכוש או בנפשם, בגופם

החיים במאמצי ההתאוששות המיידיים להחזרת לסייע בשלב זה הוא הראשון אתגרה

משברים . ה כולההחברן של חוסה חיזוקלותו ואוכלוסייהנפגע לשיקום האזור , למסלולם

וך משכם הארש, ותהליכי התאוששות ארוכי טווחמצריכים פעילות שיקוםמסוימים

לשפר את ההיערכות למקרים הוא השני האתגר.מהווה אתגר תקשורתי בפני עצמו

, המעורבים השחקנים בקרב הזיכרון ושל החוויה של תוך ניצול טריותם, דומים בעתיד

נתונים לצורך של מקיף איסוף לבצע כדי ולעדויות לאנשים, למידע הנגישות את וכן

לבוא שעלול, האשמות הטלת למסע לגלוש בלא, יצהואמ יסודית, כנה לקחים הפקת

ההמשך שפעולות ידיעה תוך מהיר להיות צריך המידע איסוף .מהמשברים חלק בעקבות

16

או – בעתיד דומים למשברים המחודשת וההיערכות המסקנות הסקת, המידע ניתוח –

. הבא לשלבלעתים להידחות עלול , חלק מהן

שלב זה יש להשלים את תהליך הסקת המסקנות ואת ב. הסקת מסקנות והיערכות מחדש .5

שלב . ולקיים שיקום מקיף של המערכות הנפגעות, פונאסנתונים שעל סמך ה, יישומן

: הסקת המסקנות וההערכה מחדש מגלם לעיתים את התועלת שעשויה לצמוח ממשברים

פגעים לשיקום האזורים הנ, להזרמת תקציבים, זוהי ההזדמנות לביצוע רפורמות מבניות

האתגר העיקרי . אלא משפר את מצבם, באופן שלא רק מחזיר אותם לתנאים הקודמים

בשלב זה הוא יישום נחוש ושיטתי של השינויים והמשימות שהוגדרו והיערכות מחודשת

.למשברים עתידיים

:עיקרייםחברתיים בכל אחד משלביו של המשבר נתמקד בשלושה מעגלים

יופיע תמיד במעגל , ור מציבורים שונים בעלי צרכים שוניםשלעולם מורכב כאמ – הציבור .1

. נמען האולטימטיבי של התקשורת במצבי משברההראשון כדי להדגיש את היותו

.ים המעגלים הבאיםעליו נשענשבסיס והעדפותיו הוא ה צרכיו,תפיסותיועל , הציבור

קשורת ת, ראשית: אמצעי תקשורתנתייחס לשילוב של מעגל השני ב – תקשורתה .2

שרוב המידע הזמין לציבור –נות מודפסת ועיתואינטרנט , טלוויזיה, דיו ר – ההמונים

עם לתקשר ללא תיווךמאפשרים ה, ישיריםאמצעי תקשורת, ניתשו 19,מגיע באמצעותם

גדלה הולכת ו םחשיבותש ,אתרי אינטרנט ארגונייםאו כגון רשתות חברתיות20,הציבור

. משברעיתות ב

שבמסגרתו פועלים מנהלי התקשורת , לארגוןנוגעהמעגל השלישי – ים/הארגון .3

לארגונים הנמצאים במעטפת חשיבות . המשברניהולו בולארגונים אחרים השותפים ל

.ניהול והסקת המסקנות מן המשבר, גוברת כשותפים מלאים לתכנון

17

המדריך

)pre-crisis(שגרה : אשלב

והוא מתרחש , "שעת הזהב"המכונה גם , המקיף ביותרזהו שלב ההתכוננות המכריע ו

, דבר טרם אירע והאפשרות למשבר יכולה להיראות רחוקה, כאשר הכול עדיין שגרתי

לגייס את כל הגורמים והאמצעים כדי , האתגרים בשלב זה הם ראשית. אם בכלל

להכיר את: האתגר השני. לזהות את התרחישים שיש להיערך לקראתם וללמוד אותם

לרתום אותה להתגוננות תוך , האוכלוסייה ואת דרכי התקשורת האפקטיביות עימה

ולתאם עימה ציפיות סביב היבטים שבהם הרשויות יכולות לסייע , הגברת מודעותה

לבצע תכנון : השלישי. במצבים השונים וכאלה שבהם הציבור נדרש לסייע לעצמו

, ארגוניות-הבין, הארגוניותמקיף של האסטרטגיה התקשורתית ולפרט את התשתיות

לתכנן ולהוציא : והרביעי. האנושיות והטכנולוגיות הדרושות כדי להוציאה אל הפועל

, מסעי הסברה, תרגולים: לפועל פעולות לשיפור מוכנות האוכלוסייה והארגון כגון

.ובדיקה מתמדת של המסרים והאפקטיביות שלהם, הכשרות תקופתיות

ציבור 1.1

תקשורת במצבי משבר חייבת להישען על היכרות יסודית עם הציבור , אפקטיביתכדי להיות •

העדפותיהן , צרכיהן, תפיסותיהן, על פסיפס האוכלוסיות השונות שמרכיבות אותו, שלה

יש לשים לב במיוחד שלא לשכוח אוכלוסיות בעלות . והרגלי התקשורת שלהן בשגרה ובחירום

אוכלוסיות חלשות מבחינה , שפות שונותדוברי, גריםמה, בעלי מוגבלויות: צרכים מיוחדים

21. וכדומהחולים או מטופלים, אקונומית- סוציו

שרווחות השגויות התפיסות ואת שלו הידע פערי את גם להכיר פירושו הציבור את להכיר •

בציבור חלקים כאשר. במהלכו הנדרשת ההתנהגות ואודות המשבר של טיבו אודות בקרבו

או, נכון אינו הזה שהידע אלא, מסוים לסיכון הנוגע בידע מצוידים הם כי בטעות סבורים

ארגון על, לדוגמה כך. כראוי להיערך ביכולתם לפגוע עלול הדבר, שגויות תפיסות על מבוסס

ציבורים בקרב השגויות התפיסות את תחילה להכיר מגיפה מפני לחיסון בקמפיין היוצא

18

בחשיבותו מהם אחד כל לשכנע כדי, מחיסונים בכללהנוטים להסתייג מהחיסון או , שונים

.ובנכונות לקבלו החיסון של

על , הסתמכות על אינטואיציה. לימוד האוכלוסייה צריך להיעשות באופן שיטתי ככל האפשר •

או על קריאת טוקבקים הם בסיס , בולטים בציבור" טיפוסים"היכרות בלתי אמצעית עם

:שריים למידעבין המקורות האפ. רעוע למשימה זו

. כגון סקרים וראיונות, מחקרי אוכלוסיה יזומים -

כגון ( אוכלוסיה קיימים בידי רשויות המתמחות באיסוף נתונים דמוגרפיים וחברתיים נתוני -

מכוני ואקדמיהגורמי , לשכות תכנון במועצות המקומיות, הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה

).מחקר

מרכזי ("דחק מרכזי של או מנהלים , ים במצבי משברהמתמח, ופסיכולוגים אוכלוסייהחוקרי -

.אזוריים") טראומה

שהציגו אזרחים למרכז המידע של הארגון במשבר דומה בעבר הם דוגמה שאלות מאגרי -

. או בידי אנשים שכבר פרשו ממנו, שעשוי להימצא אפילו בארכיוני הארגון, ערך- למקור רב

. במדינות אחרותדומים בעבר בארגונים אחרים אובוחן - מקרי -

: על מחקרי האוכלוסייה להקיף ככל הניתן שלוש רמות של מידע •

. מזון ומחסה, כגון, להבנת הצרכים הקיומיים שיש לספק לאזרח– תהרמה הפיזי -

, כגון, להבנת הצרכים הפסיכולוגיים והחברתיים של האזרח– חברתית-פסיכוהרמה ה -

. משברהתמיכה המשפחתית או הקהילתית הנדרשת בזמן

להבנת האופן שבו מסרים ומידע מתקבלים בקרב בני קבוצות שונות– טרפרטציהרמת האינ -

22.אקונומית וכדומה-סוציו, מבחינה תרבותית

שהוא עניינם , אף שהמעגל השלישי נראה במבט ראשון כיחיד שמתמקד בתחום המידע •

עשויים , השניגם המעגלים הראשון ובעיקרלמעשה , המרכזי של מנהלי התקשורת במשבר

כיוון שהם מספקים קונטקסט רחב , לתרום משמעותית לאפקטיביות של המסרים שלהם

. להבנת האוכלוסייה ומכלול צרכיה

תפיסות מידע הנוגע לל מחקרי האוכלוסייה לנסות ולאתר ע, טרפרטציהבכל הנוגע לרמת האינ •

בור אודות המשבר של הציידע רמת ה: בין היתר בהיבטים הבאים, של הציבורולפעולות

הדרך שבה לדעתו הם עלולים להשפיע עליו ועל סביבתו , את הסיכונים והבנתמידת ,הנחקר

, נחשפו אליהםאכן יש לבחון באיזו מידה הנחקרים , אם הופצו מסרים בנושא .הקרובה

19

מתכוונים לנהוג על , מאמינים בהנחיות וביכולתן להגן עליהם, מבינים אותם, זוכרים אותם

ומידת האמון שלהם ברשויות , ועל פי הנחיות נוספות שיתקבלו מרשויות שונותפיהן

מידת האמון היא המפתח ליכולת להניע את הציבור לנקוט בפעולות . המנהלות את המשבר

23.ההתגוננות שיידרשו ממנו

יש לעקוב אחריהם וללמוד אותם ולזהות . התקשורת משתנים בין שגרה ומשבר דפוסי צריכת •

יש לגלות ערנות . צים האפקטיביים ביותר לתקשורת עם כל אחת מהאוכלוסיותמהם הערו

יש . בשבוע ובלוח השנה, ליעילות המשתנה של כל ערוץ בהתאם למועדים השונים ביממה

.להכיר את דפוסי צריכת התקשורת גם בשגרה לצרכי תרגול ומסעי הסברה לשיפור מוכנות

השפות לרבות ,תקשורת האפקטיביים עימםה וערוצי, הקהלים של מלא מיפוי לערוך יש •

, אחידים קריטריונים פי על, שיטתי באופן השפות על להחליט יש. מסר כל יתורגם שאליהן

מתקשרים הם שבהן הפלטפורמות בכל הארגונים כל את המחייבת אחידה לאומית ובהחלטה

אלא גם את ,)לגווניו(כלל הציבור את הקהלים בשעת משבר כוללים לא רק . הציבור עם

, הציבור שקרוביו נמצאים באזור זה, אזור המשבר או האסוןאופן ספציפי בהציבור שנמצא ב

מנהיגים , מנהיגי קהילות, אנשי תעשייה, אנשי ממשל, צוותי ההצלה ובני משפחותיהם

24. הקהילה הבינלאומית וכדומהנציגי , פוליטיים ודתיים

: להעברת מסרי הארגוןביותר מול הציבורים אפקטיביהזהו השלב לבחור מי יהיו הדוברים •

מומחים מקצועיים בתחום המשבר שמסוגלים להשיב על שאלות , דובריו, ארגוןראש ה

25.או צוות דוברים תוך תיאום ביניהם, )וכדומה, סיסמולוג, כגון אפידמיולוג(קונקרטיות

מקצועיים יםמומח, מסוכנים חומרים או רפואה כמו מקצועיים אספקטים בעלי במשברים

הדוברים מאשר יותר אפקטיבית תקשורתית עבודה לעשות יכולים בתקשורת שירואיינו

בסוגיות יותר ואמינים כסמכותיים בציבור נתפסים שהם כיוון, פוליטיקאים או הרגילים

הצעד הבא הוא לקבוע כיצד ובאיזו תדירות יוכשרו הדוברים הללו הן בהיבטים .אלה

והן בהיבטים המקצועיים ) עמידה מול מצלמה, קומוניקטיביותן כגו(הקשורים למדיה

.כדי להבטיח את כשירותם ועדכניותם בכל עת, הנוגעים למשבר

תקשורת עשוי לאפשר, שגרהבעיתות שראשיתו כבר , קשר קבוע ורציף עם הציבור •

חסי בעלי סמכות וי לציבור וכשהארגון ודובריו כבר מוכרים, אפקטיביות יותר במצבי משבר

.אמון מבוססים

תכנון1.2

כגון , בהעדר אפשרות לכך. היערכות ספציפית לכל תרחיש צפוי היא האפקטיבית ביותר •

יועל, היערכות הן מעבר לכוחו של הארגוןהלויות או במקרה שעבמקרה של עומס בתרחישים

20

פי מכלול שיקולים בהם -לבחור את התרחישים שאליהם ייערך באופן ספציפי על

.הערכות המצב ורמות ההסתברות והסיכון של כל משבר, רטגיה הלאומיתהאסט

, גופי ההצלה, נציגי ההנהלה: תהליך התכנון מחייב שותפות של כל הגורמים הרלוונטיים •

, כדי להבטיח אינטגרציה, גורמים מקצועיים והממונים על התקשורת בעיתות רגיעה ומשבר

וכן כדי להבטיח שניהול התקשורת יהיה רתום , תיאום וזרימת מידע הדדית, שיתוף פעולה

ולא יסתפק בדאגה השגרתית , במיוחד בכל הנוגע להצלת חיים, העל של הארגון-למטרות

שעשויים להיות שותפים , במידת הצורך יש לשתף גם נציגי ארגונים אחרים. לענייני תדמית

, הארגונית–הנהגה מעורבות מצד היש חשיבות עצומה ל, בעת משבר. לניהול האירוע

בעיקר בכל , לא תמיד תוכלו לפעול באופן מעשי למימוש משאב זה. המקומית ואף הלאומית

אבל לפחות היו מודעים לכך ונסו לקדם , הנוגע לדרגים המצויים גבוה מעליכם ומעל ארגונכם

. בהתאם, זאת בתיאומים ובהזרמת מידע כלפי מעלה

לציבור מעשיות הנחיות: תקשורת סוגי ושהשל לספק נדרשים התקשורת מנהלי משבר במצבי •

תמיכה מסרי (ומסרים) לקרות צפוי ומה התרחש מה (לציבור מידע, )תעשה ואל עשה(

יש לשים דגש על , הקשורים למצבי משבר, בניסוח מסרים תקשורתיים ).במצב ושליטה

:היבטים הבאים

26.דות לפי הצרכיםבאפשרותכם להביא את המסרים לידיעת הציבור ברמות שונות של אחי -

o אחידות גבוהה (SWOV- Speaking With One Voice) על -שימוש במסרי

גישה זו מתאימה לחברות . משותפים ובמינימום דוברים במטרה להביא לקונסנסוס

ומציאותי יותר לשאוף , הוא מוגזם" אחידות"לעתים הביטוי .הומוגניות יחסית

שלכל , רמים והגופים שפועלים במרחבבהתחשב במכלול הגו, לרמה גבוהה של תיאום

.אינטרסים ודגשים שונים, אחד מהם יש קול ארגוני

o התאמה גבוהה)SWMV- Speaking With Multiple Voices ( פנו לקהלים

גישה . תוך שימוש בדובר ייחודי לכל קבוצה, שונים בחברה בשפה ובמושגים שלהם

מחייבת ערנות ותיאום כדי להימנע אבל היא , זו מתאימה לחברות הטרוגניות יחסית

ריבוי הקולות מתחייב גם כאשר אין קונסנסוס בין המומחים לגבי . מלגלוש לסתירות

. ומחובתכם לשתף בכך את הציבור, הסיכון ולגבי דרכי ההתגוננות מפניו

, ישיר איום קונקרטייש להימנע מהפיתוי הטבעי לנסח מסרים המטשטשים את קיומו של -

התחושה כי מדובר באיום קונקרטי ישיר הוכחה . סיכון כמופשט כביכולולהציג את ה

.במחקרים כבעלת יכולת להניע את הציבור באופן אפקטיבי לנקוט בצעדי ההכנה הנדרשים

, סיכוניםעל המסרים להיות מעוגנים בצעדים מעשיים לשם התגוננות או לשם הפחתת ה -

. ולבצעם– גל להבין את מטרותיהם ואת תועלתםשהציבור מסו

21

להיות מובנים היטב לאוכלוסיות בשפות השונות , על המסרים לשמור על פשטות ועל בהירות -

.ולהימנע מלהציף את הציבור במידע

, לפיה הציבור כשיר להתמודד עם המשברמסוגלות עצמיתהתפיסת על המסרים להדגיש את -

לו לתפקד היטב ולהפחית שיסייעו , מסוגל לפתח יכולות אישיות ולגלות חוסן וכושר עמידה

.את התלות ברשויות

אמינותכם היא תנאי לכך שהציבור יישמע . ובכל מצב, בכל שלב– 27האמת תמיד עדיפה -

הציבור את אמון או בספין תקשורתי יאבד ארגון שייתפס בשקר. להוראותיכם ולהנחיותיכם

. המשבר עם וכך גם את יכולתו להתמודד

ודרכי האיום המידע הנדרש להבנת להציג לציבור את יש . שקיפות ופתיחות הן הכרח -

. ההתגוננות מפניו בלא להסתיר מידע רלוונטי מטעמים חסרי בסיס כגון החשש לפאניקה

ם שמירה על נגישות) 1(פתיחות פירושה . ומניעה לפעולהמודעותבשגרה יוצרת עברת מידע ה

28. כנות במסריםרה על שמיו) 3(נכונות לשתף במידע ) 2(לארגון של אמצעי התקשורת

ממש כפי 29, מכאן חשיבותה של המוכנות המתמדת.לא בכל משבר קיימת התרעה מוקדמת -

. שהיערכותה של הרשות הציבורית למשבר צריכה להיות

לחזרה 30.בכל השלבים יש להקפיד לחזור על מסרים בתוך אותם ערוצים ובערוצים מקבילים -

ונה הפצה אפקטיבית יותר של המידע גם היא מאפשרת בראש ובראש: יתרונות רבים

, היא מאפשרת להגיע לקבוצות סיכון; לאוכלוסיות שהחמיצו שידור או מהדורה מסוימים

שעלולה , היא משפרת את יכולת קליטת המידע; שעשויות להשתנות עם הימשכות המשבר

א הי; שמשתנה מאדם לאדם, ואת יכולת ההיזכרות במסרים, במצבי משברלהיפגע זמנית

32.ומדגישה את חשיבות הנושא 31מחזקת את רמת אמינותו הנתפסת של המידע בעיני הציבור

חפשו דרכים שונות ומגוונות לחזור על אותם , לכן. עם זאת חזרה עלולה לשעמם ולהרתיע

.המסרים

, אסטרטגיות אפקטיביות יותר להעברת המסר עושות שימוש באמצעים לא בהכרח מילוליים -

כך למשל ניתן ליזום אירועי . ובבחירה לא בהכרח צפויה של דוברים,בייזום אירועים

כאשר הם נוטלים , תקשורת שבמהלכם המנהיגים עצמם מספקים דוגמה אישית לציבור

גם בחירה . או מסיירים באזור הנפגע ומעודדים את רוחם של הניצולים, לדוגמה, חיסונים

, למעמדו ולרקע המקצועי שלו, שלותוך תשומת לב לדרג, רגישה של מעביר המסר הנבחר

מומחה, דתי או פוליטי מנהיג כמו, חיצוניות דמות של בחירה דווקא, לעתים. משחקת תפקיד

יותר גבוה מוסף ערך בעלי להיות יכולים ידוען או, מסוכנים חומרים או באפידמיולוגיה

.הרגילים הפנימיים הדוברים מאשר

22

א כי המסר עתה יש לבחון ולווד. רק תחילתו– תהליך זה איננו סופו של? שוגר מסר לציבור -

והניע אותן , הובן כהלכה, כל אחת מהאוכלוסיות הנדרשותאכן הגיע ללא שיבושים אל

צרכי המידע של הציבור בשעת משבר הם שונים ומגוונים זכרו כי .לנקיטת הפעולות הנדרשות

תימוכין 33. אינטואיציה אוושהעל סמך תח, אין הכלים לנחש באמת מהם שלאיש, במידה כזו

שביקשו לבדוק מי מחפש איזה מידע ובאלו , חיפוש מידעמחקרילכך אפשר למצוא בשורת

בין הבדלים משמעותייםהממצאים הראו . אסונות שזה עתה אירעובעקבות ערוצים

התנסות באסונות , אקונומית-שכבה סוציו, הגזע שלו, של המחפשבהתאם למגדרהמחפשים

אינטואיציה לא הייתה יכולה . לאירוע ובמידה מסוימת גם קרבתו הפסיכולוגיתקודמים

34.לספק תובנות אלה

היערכות זו כוללת הבנה . בשגרההטובמוצלח במצבי משבר מתחיל בהיערכות ד ותפק •

, גיבוש אסטרטגיה תקשורתית והכנת תשתיות של אנשים, מפוכחת של המשבר ומשמעויותיו

. ניקות להתנהלות תקשורתית בעת משברכלים וטכ, נהלים, ידע

תהליך למידה אפקטיבי מחייב . תעדו בהתמדה את פעילותכם לצורך תהליכי הפקת לקחים •

, יומני אירועים, ישיבות וסיכומים, עדכון ונגישות למידע כגון תהליכי קבלת ההחלטות, תיעוד

וכל מידע שניתוח פניות שהתקבלו במוקדי המידע, מאגרי מסרים שהופצו ומסרים שפורסמו

. שיטתי שלו עשוי להוביל לפעילות אפקטיבית יותר

מידת ההלימה בין התכנון לבין לולמשבר יערכותכם האמצו תרבות של מדידה בכל הנוגע ל •

אף שהיערכות תקשורתית . רמת הלמידה של הציבור בפועל מן המסרים ומן התרגילים

סקים בתחום לא בהכרח יתלהבו למשבר רחוקה מלהיות מדע מדויק ואף שחלק מן העו

עד כמה , חשוב להבין כי ללא מדידות תתקשו לדעת עד כמה הנכם ערוכים, מהרעיון

. תוכניותיכם בנויות להשיג את יעדיכם ועד כמה המסרים שלכם מותאמים לציבורים השונים

האחוזים בציבור שנחשפו: דוגמאות. חלק גדול מפעולות ההיערכות בשגרה: ודמה ניתן למד

הדרכות והכשרות לדובריםאחוז הביצוע של , ומתכוונים לפעול על פיהןלהנחיות ההתגוננות

רמת אפקטיביות , שיעור ההתקדמות ביישום תוכנית החירום, השונים מטעם הארגון

. פי מבחנים פנימיים-הלמידה של בעלי תפקידים בארגון על

לאתר , ן את אופי הסיקור שלכםבאופן סדיר כדי לנתח שיטתית ולאורך זמנטרו את המדיה •

צווארי בקבוק בהעברת המסרים ולמפות אלו מסרים והיכן נוטים לעבור שינויים בלתי

. ידי המדיה- רצויים על

תקשורת1.3

ו או אחריובמהלכ, שברמלקראת , הלי התקשורתלעמוד לרשות מנעשויים שערוצים שורת ה •

, ישיריםערוצים והן ) שיידונו בהמשך( ההמונייםכלי התקשורת את הן וכוללת היא ארוכה

23

מגוון הערוצים והחשיפה . העוקפים אותם ומאפשרים לכם לתקשר ישירות עם הציבור

, אבל מה שאינו משתנה בכל תקופה נתונה הוא השאלה המרכזית, אליהם משתנים עם הזמן

חד באיזו מידה הצלחנו לכסות היטב כל א: שצריכה להנחות את מתכנני התקשורת במשבר

שיטתי מיפוי דאגו ל? מקהלי היעד באמצעות שימוש נכון במבחר הערוצים העומד לרשותנו

בחרו . ושל פלחי האוכלוסייה העיקריים הניזונים מהםהתקשורת של כלי כבר בשלב הרגיעה

זה גם . לתקציבים ולנסיבות, לאוכלוסיות השונות, לפי מידת התאמתם למשבראת הערוצים

הוא כדי שבשעת מבחן , תרגל את השימוש בול ות הדרושות בכל ערוץהשלב לעשות את ההכנו

, שהשימוש בהם יפורט בהמשך, כלי התקשורת ההמונייםלבד מ. כראוייוכל לשרת אתכם

: להשתמש בהםכדאי לשקולערוצים שהנה מספר

תרגול שבמהלכו הציבור מבצע בעצמו פעולות התגוננות – תרגיל שנתי בשיתוף הציבור -

עם זאת תרגיל שנתי רחב היקף 35.וא כלי הלמידה האפקטיבי ביותר לקראת משברמעשיות ה

תוצאות . בולט ומתמשך, אלא רק מול תרחיש מרכזי, לא יכול להיות מבוצע לכל תרחיש

התרגול מאפשרות להעריך את מוכנות הציבור לאיומים השונים ולהצביע על שיפורים

כוחות ההצלה ואת הציבור בסביבתו הטבעית מעבר להזדמנות לשלב בתרגול את 36.נדרשים

תרגיל כזה הוא מכשיר ללמידה אפקטיבית ) בית, מקומות בילוי, בית ספר, מקום עבודה(

. במיוחד כאשר הוא מלווה בפריט הבא–כאמור ולהגברת מודעות

, בסיקור עיתונאי ובמדיה חברתית, קמפיין תקשורתי מלווה בפרסום– קמפיין תקשורתי -

קיומו של סיכון מסוים והדרכים ם להגברת המודעות בקרב אוכלוסיות שונות כלפי עשוי לתרו

עשוי לסייע עם בקמפיין תקשורתי רחב השילוב של תרגיל שנתי מלווה37.להתמודדות עימו

יש לחפש דרכים לעורר בציבור קמפיין ב.השנים בביסוס תרבות לאומית של מוכנות וחירום

עם כונותו לנקוט פעולות מעשיות לשם ההתמודדותגבוהה ולהגביר את נ מוטיבציה

.הסיכונים

המיועדת להתמודדות מיטבית עם תרחיש , מערכת מסרים מוכנה לשימוש–קמפיין נצור -

המסרים ממתינים כשהם . לטעויותומינימום מקום שמחייב תגובה מיידית , ופתאומימורכב

כרזות , חוברות, תשדירים, הדרכהוניסרטוהם עשויים לכלול , מאושרים על ידי כל הגורמים

בפני הנצור הקמפיין של המסרים את לחשוף רצוי, הניתן במידת. וחומר מודפס אחר לחלוקה

נסו. למידה ולדרך שבה הם מבינים את המסרים היטב ולהאזין, אזרחים של ביקורת קבוצות

אמון או-סרחו תחושת שיוצרים ניסוחים, מוכרים לא מונחים, ברורים לא הסברים לאתר

או, בודדים מאפיינות מסוימות תגובות האם לבחון לכם יאפשרו קבוצתיים מפגשים. רתיעה

חשוב לזכור לוודא לפני ההפצה כי המסרים אכן תואמים .רבים לאזרחים משותפות שהן

להכניס בהם התאמות של –ובמידה שאמצעי ההפקה מאפשרים זאת , לאירוע המתרחש

.הרגע האחרון

הדרכה ותרגול של ילדי בתי ספר מאפשרים להכשיר דור צעיר – רגול בבתי הספרהדרכה ות -

בכוחם לעודד : ילדים הם גם סוכני שינוי נגישים ויעילים. בעל מודעות גבוהה למצבי משבר

24

שינויהסוכני בין . את יתר בני המשפחה להיערך למשבר ולקדם שינוי בדפוסי התנהגותם

עובדים , ידוענים, מנהיגים פוליטיים: יבור להגביר מוכנותשביכולתם להניע את הצ, האחרים

. מנהיגי דת– ובקהילות מסוימות מורים,סוציאליים

שקלו האם המשברים שארגונכם נערך אליהם והאמצעים - ערוצי רדיו וטלוויזיה ייעודיים -

. רהעומדים לרשותו מצדיקים הקמה ותפעול של ערוצי רדיו וטלוויזיה מיוחדים למצבי משב

או כערוץ תקשורת משלים , אלה עשויים להתגלות כיעילים במיוחד במצבי משבר חמורים

יתרונם הגדול של ערוצים אלה הוא ביכולת לתקשר . להנחיה והדרכה של קהלים שונים

, שמתאים להעדפות הציבור בעיתות חירום, בערוץ שידורי, באמצעותם ישירות עם הציבור

, אבל יש לערוצים אלה גם חסרונות לא מעטים. ורתוללא התערבותם של אמצעי התקש

, בין היתר בציוד–וטכנולוגיה הבולט שבהם הוא עלותם הגבוהה במונחי תקציב כוח אדם

שכדי, הוא נוסף חיסרון. המחשה וכדומה בסרטוני, שונות בשפות בקריינים,אולפן בצוותי

להיות שיכולים, שלו מדיהה צריכת הרגלי את לשנות נדרש אלה הציבור להיחשף לערוצים

יהיה עליכם ללוות את , אם בחרתם להקים אולפן כזה. שגרה לזמני בהשוואה לגמרי שונים

ההשקעה במאמץ מקיף כדי ללמוד בין היתר מה ניתן להפיק ממנו בשלבים השונים ומה נדרש

ה החל בהכשרה ואימון של צוותים בעיתות רגיע–בכל שלב כדי להגיע להפעלתו המיטבית

מרבית הארגונים בעולם בוחרים להימנע מלהפעיל ערוצים . וכלה בשלבים שאחרי המשבר

. אלא להסתפק במקרה הצורך בערוץ הבא, כאלה

הקוראות לפעולות , הודעות חירום מצילות חיים - הודעות חירוםפריצות לשידורים ב -

פדני בשיתוף תחנות מחייבות שיתוף פעולה מוקדם ותכנון ק, התגוננות מיידיות מצד הציבור

באמצעות מסרי חירום –במיוחד הטלוויזיוניים , פריצה לשידורים38. הרדיו והטלוויזיה

, עם כלי התקשורת מחייבת הסכמים מפורטים–חזותיים או קוליים , טקסטואליים

משפטיים , שמתייחסים בין היתר לתנאים של הפריצה לשידור ולהיבטים תיאומיים

לי דחיפות ניתן לצייד את תחנות השידור מראש בסרטונים ובחומרי במשברים בע. והנדסיים

.הסברה נצורים ולצרף את נציגי הארגון לאולפנים בשעת חירום

לא ניתן , במשברים המחייבים פעולות התגוננות מיידית של הציבור -אמצעי התרעה ואזעקה -

מיוחדים כגון אלא יש צורך באמצעי התרעה, להסתמך רק על אמצעי התקשורת ההמוניים

, שהפעלתם מחייבת שילוב של תשתית טכנולוגית, או מסרים מיידיים להתרעה/ אזעקות ו

ויידע ,סימן כל של המשמעות את יבין חשוב שהציבור. ידע תפעולי והיערכות תקשורתית

והתרעות המיועדים אזעקות של מבלבל מריבוי היזהרו.לעשות בעקבותיו עליו בדיוק מה

המגבה ואף מגביר את , שלבו את ההתרעות בתוך מערך תקשורתי משלים. למצבים שונים

ניתן לרתום את הרדיו והטלוויזיה לשידור אזעקות , כך לדוגמה. יעילות הפצת מסרי ההתרעה

מכשירי ביפר גם הם . בזמן אמיתי באזורים שבהן הן אינן נשמעות היטב מטעמים טכניים

טיבית על ידי אזעקות וכן לאוכלוסיות אמצעי משלים למרחבים שאינם מכוסים אפק

25

של חשוב לבדוק באופן שגרתי את הכשירות. ספציפיות של מוגבלים כגון כבדי שמיעה

. ואת מידת האפקטיביות שבה הן מכסות את המרחב הנדרש, את אמינותן, מערכות אלה

עשוי לשמש כערוץ יעיל וזול להפצת מסרים המותאמים – הארגוניאינטרנט האתר -

אתר -אתרים לדוברי שפות שונות או תת-אלה יכולות למצוא בו תתי. כלוסיות שונותלאו

אתרי אינטרנט מאפשרים להגדיל אותיות לכבדי ראייה ; הבנוי על למידה חווייתית, לילדים

עם זאת חשוב לזכור כי טכנולוגיות חדשות 39.ולשגר מסרים מיידיים לכבדי שמיעה

זה השלב . מיעוטים ומהגרים, די אוכלוסיות כגון מבוגריםי- מאומצות לעתים באיחור ניכר על

או להעלות , לשקול האם במצב משבר אתם מעדיפים להוסיף ולהשתמש באתר הרגיל

כיוון שהיא ממקדת , האפשרות השנייה מומלצת. המוקדש כולו למשבר, במקומו אתר מיוחד

, ות ושל יד על הדופקמעניקה תחושה של עדכני, את הציבור ואת הארגון במשבר הרלוונטי

עלול , לעומת זאת, האתר הרגיל. ומספקת מענה מפורט לשאלות הנוגעות למשבר הספציפי

. או שאינם מתאימים למשבר ולאווירתו, לא רלוונטיים למשבר, להכיל חומרים לא עדכניים

שירכז את כל המידע , במשבר מורכב ומתמשך המצדיק זאת שקלו להקים אתר אינטרנט

חוקי , פיצויי רכוש, אפשרויות סיוע, מדריך לנפגעים, יבור כגון דרכי התגוננותהחיוני לצ

. ארגונים ועמותות המסייעים לנפגעים וכדומה, תקשורת עם מוקדי סיוע, חירום למעסיקים

אלא גם מהווה אמצעי תקשורת נוח עם , אתר כזה לא רק מסייע בטיפול ישיר באזרחים

. וערוץ של נוכחות ושירות, הציבור

או היערכו להקמתו המהירה בשעת לפניות הציבורוקד מ הקימו – מוקד לפניות הציבור -

, אינטרנטבאמצעות תקשורת , ןטלפו באפשרו לציבור לפנות אליו לפי בחירתו .משבר

לעצם קיומו של המוקד יש השפעה מרגיעה על . ו באמצעות רשתות חברתיותת אסלולארי

הקפידו לאייש את . לו כתובת לאן לפנות בשאלותשיודע כי במקרה הצורך יש, הציבור

נתחו באופן סדיר את הפניות . ביניהם דוברי השפות הנדרשות, המרכז במוקדנים מאומנים

, פי שכיחותן-ופרסמו אותן באתר הארגון על, רכזו את החוזרות מביניהן, ואת השאלות

ת את הציבור הוא כלי מאגר עדכני של שאלות המטרידו. בצירוף תשובות מקיפות וקולעות

ודאו ככל האפשר כי המוקד עצמו ימוקם באזור שבו המשבר 40.כותהיעראפקטיבי לשיפור ה

, אזוריים מידעשקלו להוסיף מוקדי, במשברים בעלי אופי אזורי. הצפוי לא יפגע בתפקודו

, מקלטים, שיספקו לאזרחים מידע על שירותי מידע בסיסיים כגון מידע על טיפולים רפואיים

ם המטפלים בנפגעים מן חוליהבתי רשימת : וכן מידע הקשור לנפגעים, אספקת מים ומזון

עשויים להיות אפקטיביים יותר אזוריים נציגים .עלמיןבתי וחנות ריכוז חלליםת, האזור

, בהכירם מקרוב את האוכלוסייה, ים בהעברת מסרים מותאמים לאזורארצימעמיתיהם ה

חשוב להגדיר היטב את גזרות האחריות לא . ר עימה ביעילותאת צרכיה ואת הדרכים לתקש

.אלא גם ביחס למידת הריכוזיות או הביזור של הסמכויות בעת משבר, רק מבחינה גיאוגרפית

בין היתר , שבו נציגי העיתונות מוזמנים לבצע את עבודתםתחם ממדובר ב – מרכז תקשורת -

מתאימהכזה מרכז הקמת האם לוקש. תוך שימוש בתשתיות תקשורת המועמדות לרשותם

26

מאפשר " תקשורת מרכז. "המשבר את לסקר שיגיעו העיתונאים ומבחינת מבחינתכם ותורמת

. מרכזיים בטיפול בו תפקידים ונגישות יחסית לבעלי האירוע למוקד יחסית קרבה לעיתונאים

. של מידעוהפצה נוחה העיתונאים עם אמצעי ובלתי שוטף, ישיר לכם הוא מסייע בקיום קשר

את לסקר שיגיעו, הזרה העיתונות נציגי גם יכללו אלה בהיקפו וחריג מיוחד משבר של במקרה

בשלב כבר מוקדמת והכנה היערכות מחייבת משבר בעת" תקשורת מרכז "הקמת. האירוע

על סידורי חשיבה ואף מתאימים וציוד תשתית הכנת, פוטנציאלי מיקום איתור: השגרה

.אמת בזמן פעילות לקראת התקשורת מרכז הפעלת את לתרגל חשוב .עיתונאיםל לינה

ואת ,שכמובן משתנים בכל תקופה, הכירו את אמצעי המדיה החדשים –מדיה חדשים -

שאינן מכוסות היטב באמצעות , בעיקר עם אוכלוסיות מטרה–יכולתם לסייע לכם בתקשורת

עשויות לסייע בהעברת התראות חברות סלולאריות ומסרים מיידיים : הערוצים המסורתיים

; לאזורים ללא קליטה ולמנויים כבדי שמיעה –חברות זימון ; ואזהרות דחופות למנוייהן

בעיקר , הנשלחות לאוכלוסייה רחבת היקף להודעות קוליות מוקלטות –חברות טלפוניה

לקהלים –מדיה חברתית ורשתות חברתיות ; באזורים ללא מדיה מקומית אפקטיבית

מטה עשויות לשמש לעדכון , SMS כגון, מסרים מיידייםתומערכ 41;ןם להשתמש בהשמרבי

. ובעלי תפקידים בארגונים אחרים, ארגוןהחברי ל כלאו, הארגון

ללא , מפו נקודות שבהן עשויים להימצא ריכוזים של אזרחים- מכשירי רדיו וטלוויזיה -

והיערכו , יטת קהל ובתי ספרמרכזי קל, כגון מקלטים ציבוריים, אמצעי עדכון שוטפים

לפי התנאים , או רדיו או פלטפורמות אינטרנט, טלוויזיה(להצטיידות במכשירים המתאימים

. ולהצבתם בנקודות אלה) והתקציבים

מדיה1.3.1

גם תפקודם של ערוצי מדיה . ה בציבורימשתנים הרגלי הצריכה של המד, בשעת משבר וחירום •

מי שהופכים בדרך כלל למקור מידע מרכזי לציבור במצבי חירום . ימסוימים עובר שינוי מהות

הנמצאת לאוכלוסייהגם זמיןהוא : במיוחד חיוני תפקיד לרדיו 42.הם הרדיו והטלוויזיה

נוחים עיתונים . מרחק אילוצי עלבקלות ומתגברקרוב חשמלמקור מחייב אינו, לבית מחוץ

צרף אליהם וניתן ל, קשורת וחשמל נפגעותגם כאשר מערכות ת, להפצה באזורים הנדרשים

האפקטיביות של העיתונים , זאתיחד עם. עם מידע והנחיות התנהגות) "אינסרטים"(צרופות

אם כי הם אינם מאבדים , כמקור מידע לציבור יורדת כמובן בשל מגבלות תדירות ותזמון

שביםתונים בכל מקרה העי. מוסדותכליל את השפעתם על האמון המצטבר של הציבור ב

.פרשנות וניתוח בספקם ,בשלב הפקת הלקחים, בעל משמעות בתום המשבררם וגלהיות

למרות המשיכה – ורוב המשברים נוטים להיות כאלה –אזורי -במשברים בעלי אופי מקומי •

במיוחד , או להתעלם ממנהאזורית-מקומיתהתקשורת אין להזניח את ה, לעיתונות הארצית

27

עשויה להוות ערוץ יעיל וממוקד למסרים מצילי אזורית והמקומיתהתקשורת ה .בשלב זה

כיוון שהיא מוכנה לעסוק יותר מהתקשורת הארצית גם בנושאים יומיומיים , ראשית.חיים

משום , שנית; המאוים או העומדים בראש מעייניהן של הקהילות באזור הנפגע, ופרקטיים

י ואחרי שהתקשורת הארצית תמצה את צפויה ללוות קהילות אלה לפנתקשורת המקומית שה

.עניינה במשבר

, העיקרון הוא. גם לעיתונאים מיוחסים– 43בלעדיות של הסדריש להשעות כל צב משבר במ •

, לפחות במצבים שבהם חיי אדם מצויים בסכנה. את כל המידעשכל העיתונאים מקבלים

עם . לי תקשורת שוניםהציבור זכאי לאינפורמציה מלאה ומשוחררת מן התלות בתחרות בין כ

השעיית הסדרי הבלעדיות אין פירושה בהכרח שמכאן ואילך אסור לכם לתת קדימות , זאת

יכסו או , קהל המרביהערוצים שיגיעו ללערוצים מסוימים לפי צרכי הפצת המידע כגון

. האזורים הנפגעיםיותר את טוב בשידוריהם

בשאיפה קשרי עבודהנו עימם ב .ונטייםעיתונאים והעורכים הרלוהערכו היכרות אישית עם •

הקפידו לרענן את הקשרים האישיים . אמון הדדי ומערכת יחסים ארוכת טווחלבסס

עם , המסקרים את התחום, בעיקר עם העיתונאים המרכזיים, שטוויתם על בסיס תקופתי

קשרים אלה עשויים לאפשר פתיחות רבה יותר למסרים, במצבי משבר. עורכיהם ומנהליהם

" יוצנחו"לעיתונאים ש. את יכולתכם לפתור תקלות באופן מהיר ויעיללשפר שתספקו ו

הכינו תיקי חומרי , כתגבורת לצוותים המסקרים אתכם באופן סדיר, לתחומכם במצב משבר

, הצלמים, הטכנאים, הכתבים–התקשורת זכרו שאנשי, כמו כן. רקע ותדרוכים מזורזים

ממגיש לצפות ניתן לא. וחששות דאגות, אדם עם פחדיםבני כולם –והמגישים העורכים

חשוב ,זאת לאור. ושלם ענייני, מרגיע מסר להעביר, משפחתו בני שלום מה יודע שאינו, חרד

אמצעים אלה נועדו . למשבר ההכנה בתהליכי להדריכם ולשלבם, התקשורת נציגי עם להיפגש

או לפחות תוך , ום מיידי ללא שיבוש לפרסתזכולמצילי חיים מסרים לשפר את סיכוייהם של

. עימות עם מסרים של ארגונים מתחרים וללא מינימום עריכה

של הארגון" קול"או ל" פנים"שיהפכו לפוטנציאלים ה המפתח-מרואיינירשימת את הגדירו •

שבעת משבר , משלהם" קול"או " פנים"לכל ערוץ שידור מוביל מומלץ להצמיד . עת משברב

בהעברת בחרו את המצטיינים . ם זה אתה זהכששני הצדדים כבר מכירי, יצטרף לאולפן

, הופעה סמכותית ומעוררת אמון, בעלי כושר ביטוי בהיר: לציבוריםמסרים אפקטיבי

הקפידו לאמן את האנשים הנבחרים תוך דגש על יכולות . ורקע מקצועייםניסיון, כריזמה

הופעה מול ; כושר למידה ומיקוד; הםהעברתם לציבור והחזרה עלי, בניית מסרים, ניסוח

הכינו . הקפידו לרענן את הכשרתם מדי תקופה קבועה מראש. שפת גוף, מיקרופון ומצלמה

. ברענון הדמויות, בעיקר מצד אמצעי התקשורת, למקרה של דרישהחלופייםמרואיינים

28

ים ארגוניים היבט1.4

אלה מהן שנתפסות בציבור .מפו את הרשויות שעשויות להיות שותפות לניהול המשבר •

תאמו . כלל המועמדות המתאימות ביותר לשיתוף פעולה תקשורתי-כאמינות יותר הן בדרך

הכירו היטב את מנהלי תקשורת המשברים שלהן , השונותמול הרשויותאת דפוסי העבודה

ובו נציגות , הגדירו מטה תיאום משותף. תרגלו עבודה משותפת, ואת נהלי עבודתם

התיאום והאמון ההדדיים בין הארגונים ומנהלי , ההיכרות. לכל הארגוניםתקשורתית

משמעית ביניהם עשויים לצמצם -כמו גם חלוקת האחריות החד, תקשורת המשברים שלהם

. את החששות לחילופי האשמות בעת משבר ולבריחה מאחריות

רק לשפר מטרת התרגול איננה . תרגלו את מערך המידע לציבור באופן סדיר ותקופתי •

מעת לעת יש להקפיד ולתרגל . אלא גם להציף בעיות ולבחון היבטים ראויים לשיפור, מיומנות

עיתונאים וגופי התקשורתבשיתוף עם הארגונים השותפים לטיפול במשבר ואפילו עם ה

כדי לזהות , )תלוי ברמת התנגדותם לחלוק תרגיל עם גופי ממסד(במידת האפשר , שלהם

. ושים שונים בזרימת המידעצווארי בקבוק ושיב

שתאפשר לממונים על תקשורת המשברים ולמקבלי , ארגונית-הכינו תשתית לתקשורת פנים •

לעדכן ולהתעדכן תוך ביטחון מפני עיניים זרות , ההחלטות לתקשר ביניהם במהירות

מעקב , על התשתית לאפשר העברה וקבלה של מסרים דחופים. ומינימום הפרעה לעבודתם

ספר מחלקותאם מ. ומעקב אחר המידע היוצא והמידע המתפרסם, רחשויותאחר ההת

, חשוב שכל ההודעות ירוכזו לאישור סופי של גורם אחד ,לתקשורתמורשות להוציא מידע

. שייקבע מראש

, השותפים לניהול המשבר, וסכם בתוך הארגון ובין ארגונים מקביליםממילון מושגים קבעו •

מילון זה יאפשר לכם לדבר .נע ככל האפשר מטרמינולוגיה מקצועיתשיהיה מובן לציבור ויימ

הקפידו לשלב את . להגביר את האחידות והעקביות של התקשורת עם הציבור, באותה השפה

כל מושגוודאו שהציבור אכן מבין , המושגים באתר האינטרנט של ארגונכם ובמסעי הסברה

. כהלכה

עקב עומסי , עותית של צוות תקשורת המשבריםלתגבורת משמ, כאמור, בעת משבר תזדקקו •

חפשו דרכים יצירתיות כיצד להשיג . עבודה הכרוכים בפעילות מוגברת בחזיתות השונות

: תגבורת זו מבין המאגרים הבאים

את , מכירים את התחום: יתרונות. שהמשבר פסח על אזורם, דוברים אזוריים מתוך ארגונכם -

. תפים בתרגילים ומעודכנים היטבמשת, לפחות חלק מהמדיה, הארגון

קרובים ככל , או דוברים של ארגונים אחרים, שיגויסו במצב משבר, דוברי עבר בארגון -

; אאוטסיידרים לארגון: חסרונות. שיצרתם עימם הסכמי גיבוי הדדיים, האפשר לתחום

29

האמת ברגע ; טעונים הכשרות תקופתיות והשתתפות בתרגילים: הפעלתם מורכבת יותר

. סוקיהם האחרים עלולים להקשות על גיוסםעי

: חסרונות. מעודכנים ומתורגלים, מכירים את הארגון: יתרונות. כוח אדם אחר מתוך הארגון -

"נאמני תקשורת"ניתן למנות . מחייבים הכשרה בהתאם, בדרך כלל חסרי רקע בתקשורת

, התקשורת במשברלצורך ריכוז מידע שוטף לעדכון צוותי, מתוך היחידות השונות בארגון

.שבהן נתקלים צוותי התקשורת, ולצורך בירור יזום של שאלות

הם. האפשריים המשברים לקראת בהכנתם הצורך ואת שלכם הארגון עובדי את תשכחו אל •

כוח ניתוח. עצמו הארגון של השירותים מקבלינמנים עם לוודאי וקרוב בקהילה חברים

להיעדר עלול ומי משבר בשעת זמין יהיה מי מציאותית תמונה לכם לספק עשוי האדם

לרשת אותם ולרתום המוחות וסיעור התכנון בתהליכי מוחות עוד לשתף,שונות מסיבות

. הציבור עם יעילה תקשורת המקדמת חברתית

30

)warning stage(שלב הכוננות : 'שלב ב

ה מסוים מרגע שזוהה צפוי זמן התרע– אם כי בהחלט לא בכולם –במשברים רבים

גווע –או לחילופין , איום פוטנציאלי מתקרב עד הרגע בו הוא מתממש והופך למשבר

. שלב זה לא יופיע כלל אלא המשבר יפרוץ ללא כל הכנה מוקדמת, בכל היתר. ונעלם

הזמן -האתגר הראשון הוא לנצל היטב את פרק, אם השלב הזה בכל זאת מתקיים, לכן

א ארוך שהוא מעניק כדי להניע את הציבור לנקוט בפעולות הערך ולעתים הל-יקר

שעשויות להגביר את , בצל מוחשיות האיום וקרבתו–ההתגוננות הנדרשות והפעם

לשם כך יש צורך לבנות תחילה תמונה . המוטיבציה של הציבור להיערך היטב

בור ולרענן לחזור ולעדכן את ההנחיות לצי, מציאותית ועדכנית על היקף הסיכון ואופיו

לעדכן ולהיערך באופן קפדני לכל , האתגר השני הוא לבחון. את זכרונו כיצד להתגונן

בכל הנוגע להתרעה על פרוץ במיוחד , המשבר עצמו, הצעדים הנדרשים בשלב הבא

שבשלב זה יטו להקדיש , ערוצי התקשורת. ולצעדים הנדרשים בעקבותיההמשבר

.עשויים לסייע במשימות אלה, ב לשעוןלעתים מסבי, לאיום חלל חדשותי נרחב

ציבור2.1

שלב ההמתנה הוא הרגע האחרון לפני המשבר עצמו להבין עד כמה הציבור חש מוכן לקראת •

וכן מה מידת האמון שלו , עד כמה הוא מבין את ההנחיות ובוטח בהן, המשבר המתקרב

קריטי זמן-פרקם ג הוא ההמתנה שלב. בעזרתןברשויות שמסרו אותן ובכוחו להתגונן

עשויה כעת אמון של בביסוס או בבנייה הצלחה, אחד מצד. ברשויות הציבור אמון מבחינת

שיש תקלה או שגיאה, שני מצד. עצמו המשבר, הבא בשלב מסרים להעברת יציב בסיס לספק

חפשו כל מקור מידע שעשוי .יתפתח המשבר כאשר לתקן מאוחר יהיה באמון לפגוע כדי בהן

תוך עדיפות למידע שיטתי ומבוסס , תחושות הציבור ואמונואת תובנותיכם בנושא להעשיר

מוקד לקריאות כמו , אל תזנחו מידע שכבר נמצא בארגונכם. מדעית כגון סקרי דעת קהל

.החירום שניתן לנתחן באופן שיטתי

עים והאנשים שהועדתם נצלו את העובדה שיש לכם התרעה מוקדמת ובחרו מתוך האמצ •

את אלה שעשויים לסייע לכם כבר עתה במימוש האתגרים של –המשבר עצמו –בא לשלב ה

הנחיית הציבור כיצד , העברת תמונה מציאותית על היקף הסיכון ואופיו: שלב הכוננות

הפעילו לצורך זה את המומחים . להיערך ומהם צעדי ההתגוננות שיידרשו עם פרוץ המשבר

לרבות אתר האינטרנט של הארגון , מול הציבורים את ערוצי התקשורת הישיר44,המקצועיים

.כשהם מעודכנים ומותאמים למשבר הספציפי הצפוי, ומוקד החירום שלו

מה בדיוק על האזרח : ודאו כי המסרים שלכם בשלב זה מסבירים היטב את ההיבטים הבאים •

ול כיצד הוא יכ; מה עליו לעשות ברגע שהמשבר פורץ; לעשות מרגע זה ועד למצב המשבר

שימו דגש על , במכלול המסרים לציבור. להגן על עצמו ומיהם הגופים שיכולים לסייע לו

31

שהציבור יכול לנקוט כדי להקטין את – אישיות או משפחתיות –פעולות התגוננות מעשיות

45. הסכנה

עלולה להביא ש, בניסוח המסרים קחו בחשבון ששלב זה עלול להתאפיין בתחושת לחץ בציבור •

ביכולתו של הפרט לקלוט ולעבד מידע באופן עצמאי וביקורתי ובכושרו לקלוט זמנית לירידה

גם , כמו בשלבים האחרים. מכאן הערך של חזרה על ההנחיות בדרכים שונות46.מידע חדש

רגון 'מזהימנעות , הירהבשפה פשוטה ו: כאן הקפידו על הכללים הבסיסים הנוגעים למסרים

. דיוק ואמינות, קצועימ

ים שעלול ובאופן אישי לאנשים בסביבת הלאה להפיצו למידע שנחשף הציבור מן בקשו •

כוונו אותם ליידע . כהלכה בינושלא לה או ,במועדאליו להיחשף לאאו , ץ את המידעלהחמי

ואחרים זרים עובדים, מהגרים, תיירים, קשישים, מוגבלים, ילדים כגון וכלוסיותא במיוחד

. השפה את דוברים שאינם

מידע אופטימי . יתר כאשר יש מקום לדאגה-תתפתו לייפות את המצב או להשמיע הרגעותאל •

הימנעו מלהשמיט את הפרטים הלא 47 .עלול לזרוע שאננות שתפגע בהתכוננות ומרגיע מדי

נצלו את הקשב . נעימים או את אלה שמאירים את הארגון שלכם באור בלתי מחמיא

כדי להזכיר לציבור את , שמדובר במשבר ספציפיהתקשורתי הגבוה בשלב זה ואת העובדה

.ואת הצעדים הננקטים על ידי הארגון, המעשיות לפעולההנחיותה

תקשורת 2.2

מדיה2.2.1

העיתונאים צפויים להתדפק על דלתותיכם בשאלות , שבו המשבר תלוי באוויר, בשלב זה •

: על הדגשים הבאיםבמגעיכם עימם הקפידו. האשמותם שלאולי אפילו בניצני, ודרישות

דאגו לכך שנציגי הארגון שלכם יהיו נגישים . שמרו על ניהול רציף של המשבר מול התקשורת -

.בכל שעה

שבו גם הציבור וגם , דווקא בשלב זה. הימנעו מלהקריב את הדיוק והאמינות למען המהירות -

דע שעבר הקפידו לפרסם רק מי. מצפים להתרעה מיידית על פריצת המשבראמצעי התקשורת

זהו לפיה, ת האחוזיםכל עוד אינכם בטוחים במא, וצרפו הסתייגות, לפחות בדיקה ראשונית

ציינו מה נדרש עוד כדי שהמידע יהיה מבוסס ומלא יותר , בנוסף. המידע הידוע ברגעים אלה

אם בכל זאת.ומתי צפוי עדכון נוסף, )בקרת נזקים וכדומה, המשך חקירה, בדיקות מעבדה(

על מנת למנוע ככל הניתן את לציבור מנומקכן ו, מיידייש לפנות בהסבר , תרעת שוואהניתנה

.הפגיעה באמינות הארגון

32

עין של הסתרה או התחמקות - הימנעו מליצור מראית. הקפידו להשיב לשאלות העיתונאים -

".אין תגובה"בנוסח

לים לתקן אי כדי להיות מסוג, עקבו באופן הדוק אחר הפרסומים והעדכונים בתקשורת -

. דיוקים בזמן אמת

כדי לזהות כיצד ) אתרי מדיה חברתית, בלוגים, טוקבקים, פורומים (נטרו מדיה חברתית -

.כצרכים וכאי בהירויות שלא ידעתם עליהם, הציבור מדבר על המשבר ומה מסתמן כשאלות

ישיריםתקשורת ערוצי 2.2.2

המכריזים על פרוץ עי התרעה ואזעקהשימו לב במיוחד לאמצ, טי למשברבמידה שהדבר רלוונ •

רעננו את נהלי הפעלתם וודאו . המשבר ועל נקיטת אמצעי התגוננות מיידיים ועל כשירותם

. שהציבור מבין היטב כל סימן ומהם הצעדים המעשיים שהוא נדרש לעשות בעקבותיו

כל במדריך ממצה כ לרכזו שקלו ,רב ומפורט הבנת המשבר מצריכה העברה של מידע אם •

לצרכי בהתאם – להפצה במהדורה מודפסת או מקוונת, ותשובות שאלות עם, האפשר

. התקציביות ולאפשרויות המטרה תואוכלוסי

להחליף את אתר האינטרנט הרגיל באתר , לארגונים שבחרו באסטרטגיה זו מראש, זה השלב •

אתר . עוןהכניסו את האתר למשטר של עדכונים תכופים ותחזוקה סביב הש. חירום מיוחד

המתעדכן בהתמדה ומספק מידע שימושי ומענה לציפיות הגולשים ולשאלותיהם עשוי להפוך

שאינו מתעדכן , אתר מוזנח, לעומת זאת. ציבורים רחביםאליו המושך , למקור מידע חיוני

עלול להרתיע גולשים ואף לפגוע בתדמית , לעתים תכופות ומשאיר שאלות ללא מענה

הקפידו להבליט בדף הבית את התכנים הנוגעים , תם עם האתר הרגילגם אם נשאר. ארגונכם

לנסיבות הספציפיות ולהעלות אמצעי המחשה את תכניו הקפידו לעדכן . למשבר הספציפי

מידע בשפות אל תשכחו לשלב באתר . הפניות למידע נוסף ולשאלות ותשובות, והדרכה

, תושבי אזורים מאוימים, ילדים(ומידע שיאפשר לקהלים השונים , השונות הנדרשות

לצרכיהם מענה בה , וא במהירות את הפינה שלהם באתרלמצ) דוברי שפות, מוגבלים

.ולשאלותיהם בשלב זה

ים ארגוניים היבט2.3

שאופיו המסתמן כבר ידוע , זהו הרגע האחרון לוודא שאתם אכן ערוכים ומותאמים למשבר •

, וודאו שכל האמצעים,שלבי המשברת בהפעולות הנדרשועברו סעיף אחרי סעיף על . כעת

הקמפיינים הנצורים וכל הנדרש לכם , שיתופי הפעולה, הנהלים, התכניות, המסרים, האנשים

33

ערכו התאמות של הרגע . כדי להיות מוכנים למשבר אכן זמין ומותאם לנסיבות המשבר הצפוי

.האחרון בנקודות הנדרשות

זה כלי ניהולי . ות ברמת הארגון על בסיס קבועהקפידו על קיום ישיב, על אף המצב המשברי •

את , המאפשר להתעדכן במתרחש בארגון על מחלקותיו ולשפר את תפקודן, ותיאומי חשוב

. התיאום ביניהן ואת הלכידות הארגונית

החליפו נתונים . רק לעתים נדירות סותרותמטרותיכם . שתפו פעולה עם ארגונים מקבילים •

ספקו כלים , רלוונטיים צרו קישורים מהאתר שלכם לאתרים ,לגבי הציבור וציפיותיו

.והמלצות משותפים להתמודד עם צרכי המידע של הציבור בעת המשבר

אפשרות לם ג שבהם שלב המוכנות מתארך או מתקצר במיוחד ו,ודאו שאתם ערוכים למצבים •

. שיוטחו האשמות בארגונים השותפים לטיפול במשבר או בחלק מהם

34

)crisis (משבר: 'שלב ג

גם בתחום התקשורת האתגר המרכזי הוא . שבו המשבר עצמו פורץ, זהו שלב הליבה

, להניע את הציבור לפעולות התגוננות וסיוע בהצלה, להירתם ליעדים של הצלת חיים

בין היתר תוך האזנה לדרך שבה קבוצות , מזעור היקף הנפגעים וחיזוק החוסן הציבורי

זיהוי צרכיהן במידע ובאמפתיה וניסיונות לספקם , בור תופסות את המשברשונות בצי

שלב זה מהווה מבחן . ככל הניתן ותוך התחברות למנגנוני הנהגה ורשתות חברתיות

למידת יכולתו להבין את המשבר לאשורו –בראש ובראשונה , עליון לארגון וליכולותיו

לשלב בין היערכות הארגון ומוכנותו ;ואת רוחב משמעויותיו ולנהל אותו באופן מושכל

יצירתיותו וכושר הסתגלותו למצבים משתנים וממושכים, מצד אחד לבין תושייתו

.מצד שני

ציבור3.1

כאשר גם אחרים חשים , בנפשם וברכושם, כאשר אזרחים או יקיריהם נפגעים בגופם •

תמקד בחמישה על מנהלי התקשורת במשבר לה, מאוימים ובלתי מחוסנים מפגיעה נוספת

הפצת מידע שימושי הדרוש לציבור על ; הפצת אינפורמציה מצילת חיים: יעדים עיקריים

; מילוי הצורך בהנהגה אסרטיבית ואמינה; חיזוק החוסן הציבורי; שירותי סיוע ותמיכה

.וסיוע לאוכלוסיה בהבנת המציאות הכאוטית

ויקיריו יכולים לפעול על פיהן שהאזרח ,מידע מציל חיים מתמקד בהנחיות בדוקות ומעשיות •

כיצד להתמודד עם ? מה המקום הבטוח לשהות בו? האם להישאר או לעזוב: בטווח המיידי

אף לעתים – מהותית שונות הנחיות לכלול עשוי לציבור המידע ?המשבר מייד עם פריצתו

אסון זורלא הקרובה אוכלוסיה: לדוגמה. שונות לאוכלוסיות המיועדות – זו את זו סותרות

. להסתגר או להתגונן תידרש יותר רחב בטווח הנמצאת אוכלוסיה ואילו להתפנות תידרש

טווח באיזה, מתי עד, להתפנות צריך בדיוק מי: ביותר ברורות הנחיות מחייב זה מגוון

.הבנות ואי בלבול למנוע כדי ובחזרות בהדגשות שימוש תוך ,וכדומה

ללוגיסטיקה , נוגע לצרכים בסיסיים,קק לו בשלב זה שהציבור עשוי להזד,המידע השימושי •

, מיטה, מקלט, מזון תינוקות, מזון, מים, היכן ומתי אפשר להשיג טיפול רפואי: של המשבר

. באלו שעותזמיניםאלו מהשירותים הללו . אמצעי תקשורת, כסף מזומן, תרופות

. צרכי מידע מיוחדיםגם אוכלוסיות מיוחדות ל

שמרו על גמישות ועל יכולת התאמה של המסרים ושל דרכי העברתם , שלמרות התכנון מרא •

באסון שבו יש , כך לדוגמה. יצירתיות וכושר אלתור, בעזרת רגישות, לנסיבות הספציפיות

אפשרו , הקפידו להוסיף תדרוכים באותה שפה, נפגעים רבים מקרב דוברי שפה מסוימת

אותה ו גם את מוקד החירום בדוברי ואייש, נגישות מועדפת לעיתונאים הדוברים אותה

. השפה

35

כדי להבין את הצרכים של הציבור ולהיות מסוגלים לייצג אותו היטב בתהליכי קבלת •

על מנהלי התקשורת במשבר לברר שורה של , ההחלטות ולהתאים לו את המסרים הדרושים

איזה , שברכיצד הציבור תופס את המ: שאלות הנוגעות לרחשי הלב של הציבור כלפי המשבר

באיזו מידה הוא מבין את ההנחיות שניתנו , מה עוד דרוש לו מלבד המידע, מידע דרוש לו

ההיזון החוזר מהציבור חיוני . ורוחש אמון ליכולתן להגן עליו ולגופים המנהלים את המשבר

שהם מרכיבים , גם כדי לעמוד על מידת הטמעת המסרים ומידת האמון של הציבור ברשויות

ללא מידע כזה הרשויות אינן יכולות לדעת האם ובאיזו . בתחושת החוסן הלאומיקריטיים

כי הן פועלות במסירות , מידה הציבור משוכנע כי הרשויות מתפקדות למרות הקשיים

הנה כמה מהערוצים . וביעילות להשבת הסדר והשליטה וכי יש לציבור על מי לסמוך

:שעשויים לסייע בכך

עשוי לספק תמונה של . במידה והתנאים מאפשרים זאת, המועדף הערוץ–סקרי דעת קהל -

אם המשבר מתמשך מומלץ לערוך רצף של סקרים עם . שכיחותן בציבורשל העמדות השונות ו

באופן שיכול לסייע הן בניהול המשבר והן , כדי להצביע על שינויים ומגמות, שאלות אחידות

כגון , של הציבורמקד בצרכים הפיזייםשויים להתסקרים אלו ע. בניתוח מדוקדק לאחריו

כגון קשר עם בני משפחה , חברתיים שלו- פסיכובצרכים ה, רפואה או מחסה, נקודות מזון

בהעדר אפשרות . כגון מידע נוסף בנושאים מסוימים, רחוקים ובצרכיו התקשורתיים

:בהם, ניתן לשקול כלים אחרים, לסקרים

, עשויים להצביע על מגוון התייחסויות בציבור– ראיונות וקבוצות מיקוד, סקרים מקוונים -

. אם כי לא על שכיחותן ותפוצתן

יזומים מצוותים הנמצאים באזורי אסון או המתמודדים בעבודה מול הקהילה משובים -

.בצורה אינטנסיבית

. ניתוח פניות הציבור למוקדי המידע -

. ת בסיקורניטור מתמשך של פרסומים במדיה תוך הצבעה על תנודות ומגמו -

גם ניטור של תכני מדיה חברתיים כגון פוסטים , בהיעדר אלטרנטיבה: מדיה חברתית -

רוח הלכי לגבי תובנות לספק עשוי ,על כל מגבלותיהם הברורות, טוקבקים וטוויטים, בבלוגים

.הציבור של מסוימים בחלקים

הם נתוני הרשויות ב, המאפשרים להעריך את מצב האוכלוסייה איסוף נתונים מרשויות שונות -

- GIS (גיאוגרפיותמערכות מידע , כך למשל. החינוך והבריאות, רווחהמערכות ה, המקומיות

Geographic Information Systems( עשויות לספק מיפוי של מאגרי מידע שונים ,

.ממוינים ומפולחים והגישה אליהם אפשרית גם בהתקנים ניידים לכוחות משימה בשטח

36

ים לאתר מאפשר, Google Trendsעל ידי כלים כגון , פתח בצורה מקוונתאיתור מילות מ -

אלו . לזהות עלייה בדאגה ולהבין איזה מידע הוא מחפש, שינויים בתחומי העניין של הציבור

. ובמידה מסוימת גם לפי מאפיינים חברתיים, מקום, ניתנים לניתוח לפי זמן

כת המשבר יכולים להגיע ממערכי המצלמות צילומי וידיאו עם מידע רלוונטי להער: מצלמות -

מצוותי הצלה המתעדים את עבודתם , הפזורות בערים או בזירות אירוע שונות, במעגל סגור

ראייה מזדמנים המצוידים במצלמות ובטלפונים -ולעתים גם מעדי, בזירות עם נפגעים

ם בתקשורת שיותר ויותר מהם נוטים להעביר את דיווחיהם המצולמים לפרסו, סלולאריים

48. בעת משבר

תקשורת3.2

לסכן העלולה מפזיזות נזהרים שאתם ותוך, המשבר ניהול על האחראי הוא ארגונכם כאשר •

לפני ארגונים , הראשונים להעביר את המידע על המשבר לציבור הרחב להיות שאפו, אדם חיי

49stealing thunder אפקט זה מכונה . אחרים ולפני שהתקשורת עושה זאת בעצמה

ובכך לתרום לחיזוק אמינות הארגון ולסימונו כמקור , ומשמעותו היא להקדים את האחרים

. השומר על פתיחות גם כאשר מתרחש משבר בתחומו,מידע מרושת

להתייעצויות ולתהליכי , מצבההערכות על מנהלי התקשורת במשבר להיות שותפים מלאים ל •

נה כדי לאתר הזדמנויות לסייע למאמצי שותפות זו דרושה בראש וראשו. קבלת ההחלטות

, כדי לספק לעצמם תמונה כללית ובלתי אמצעית על המתרחש, ההצלה במסרים מתאימים

, כדי ללמוד על דגשי הארגון והעדפותיו, ואת העדפותיו הציבור את בהחלטות לייצגכדי

, ןולסמל בעצם נוכחותם שם כי העוסקים בתקשורת הם חלק מהמאמץ העיקרי של הארגו

. ולא גורם שאפשר ליידע לאחר מעשה כדי להאדיר את מעשיהם

מדיה3.2.1

וכן , המוקדש רובו ולעתים אף כולו למשבר, שלב המשבר עשוי להיות מלווה בסיקור נרחב •

גם בצוותים –ואם נערכתם כראוי , בצוותי עיתונאים מתוגברים, בשידורים מרתוניים

צב זה מציב את מנהלי תקשורת המשברים בפני מ. מתוגברים של אנשי תקשורת משברים

ויכולת עיבוד שלו לפתח קשב למידע רב, מבחנים של יכולת להתעדכן ולעדכן בהתמדה

וליצור תיאום ואחידות בין , רוח ועל סדרי עדיפויות-לשמור על קור, לתמונה מציאותית

מצומצם של הממוקד במספר , מסריםדף הפיצו . שהם תנאי לתקשורת אפקטיבית, המסרים

, מומחים, מנהלי תקשורת משברים(בין כל העוסקים במידע לציבור , רעיונות קליטים

37

חזרו על כך ). מנהל אתר האינטרנט וכדומה, מנהלי חדר המצב, מרואייני מפתח ראשי הארגון

.בתדירות מתאימה

המסרים אפקטיביות על רבה השפעה יש והמנהיגים ההחלטות מקבלי מצד האישית לדוגמה •

מודעים ההחלטות מקבלי כי וודאו. להם מייחס שהציבור החשיבות מידת ועל וההנחיות

כניסהב בין היתר, בחירום נכונה להתנהגות אישית דוגמה לספקולמגוון ההזדמנויות לצורך

.החירום צוותי להנחיות ציותבו אישית התמגנותב, למקלט

:דגשים בניסוח מסרים •

הדגישו . ו לאזרחים לשמור על חייהם ועל חיי יקיריהםהתמקדו בהנחיות מעשיות שיאפשר -

על ההנחיות להתמקד בפעולות התגוננות פשוטות . את עיקרון העזרה לאזרח לעזור לעצמו

המגבירות את תחושת השליטה ועוזרות לשמור על מוטיבציה גבוהה ועל רצון , ובנות ביצוע

50. בהתעדכנותלהמשיך

גוננות בדוגמאות טריות של אזרחים שהצליחו להינצל הדגימו את היעילות של הנחיות ההת -

.במשבר הנוכחי בזכות מילוי ההוראות

פרט המבחן האולטימטיבי לאיכות המידע המועבר לציבור הוא המידה שבה הוא מאפשר ל -

הפעולות השלכותשל מבוססות על הבנה מודעת של המצב ושהן , לקבל החלטות לגבי המשבר

51.עליו לנקוטש

כפי שעולה , קפידו לכלול היבטים שמעניינים את הציבור או מטרידים אותובמסריכם ה -

פניות למוקד הטלפוני או , בהן סקרים, ממכלול המקורות הזמינים לכם כדי לברר זאת

. לפורומים באינטרנט וכדומה

לרבות האוכלוסיות המיוחדות , ודאו כי המסרים שלכם אכן מגיעים לכלל האוכלוסייה -

גם בשלב זה בקשו מנמנעי כל המסרים להעבירם הלאה . וברי השפות הזרותכגון ד, שנזכרו

. כראויאו שלא להבינם, שעלולים שלא להיחשף אליהם, לאנשים בסביבתם

השתמשו בשני . ים רגשיצים אלא גם בערו,קוגניטיביים ציםבערולציבור פנייה אל תסתפקו ב -

הפרידו בין מסרים , רת אפקטיביתעם זאת כדי לשמור על תקשו. סוגי המסרים באופן קבוע

52.שעיקרם מידע לבין מסרים שעיקרם אמפתיה

או לומר להם שאינם , פנים שהם לאאין להעמיד, מפחדיםאזרחים כאשר . הכירו בפחדים -

בל הדגישו את א, מפחידאכן קשה והמצב ש, ספקו אישור לכך53. מפוחדיםצריכים להיות

כבדו וקבלו את הדרישות . הנפגעים הנמוכים מספריכגון , הנקודות המרגיעות יחסית

54 .הלגיטימיות של הציבור ואת דאגותיו

38

דאגה במידה דווקא מביאה אנשים לעמוד . יתר במיוחד כשיש מקום לדאגה-תהרגעמ הימנעו -

הרגעת יתר עלולה לחזור , לעומת זאת55.כאמור, הירותולנקוט באמצעי ז המשמר על

שיפגע , זו עלולה לזכות בסיקור נרחב. רהאם בהמשך תחול דווקא החמ, בומרנגכ

. באמינותכם

, בעתידהמדגישה מה הציבור אמור לעשות, ובגישה פרוספקטיביתמסרים מלכדיםהתמקדו ב -

במידה . ותאשמההטלת בחיפוש אחראים וב, עברהממוקדת ב, במקום גישה רטרוספקטיבית

את יכולתכם ו שישבשםימבלי לגלוש לסקנדל, ויש באפשרותכם להתייחס בקצרה להאשמות

דרשו להמתין עם הטלת האשמה עד לסיום , בכל מצב אחר; עשו כן, לנקוט בצעדים הנדרשים

. המשבר

העדיפו להסביר כיצד להתגונן מפני . רמהמעודדת ד שאינה, ה זהירה בטרמינולוגיהשתמשו -

בור יכול הדרכים שבהן הצי"העדיפו את . תוצאותיושל ומרתיעהמצב על פני תיאור דקדקני

התפשטות " העדיפו ;"הדרכים שבהן התקפת הטרור פוגעת בך"על פני " להגן על עצמו

."מגיפה"על פני " הווירוס

ייעד ל נסו –בלעדיות במשברים הסדרי ומבלי לפגוע בעיקרון הכללי לפיו אין –במידת האפשר -

, דחיפותבהתאם לשיקולים של , המתאימים ביותרתקשורת ה ציערוסרים שבידכם למאת ה

. התאמה לאופי המידע ולקהלי היעד, חשיפה, תזמון

, בהם נציגי העיתונות הארצית והבינלאומית,כשמסביב עיתונאים רבים, גם בשעת משבר •

, טלוויזיה המקומייםהרדיו וה במיוחד –השתדלו לשמור על מקומה של התקשורת המקומית

לערוצים . יכרים מתושבי האזורובמיוחד אם אלה פועלים מספיק שעות ומשרתים אחוזים נ

, המקומיים יתרונות רבים מבחינתכם ובראשם היכולת לתקשר באופן ממוקד עם קהל מובחן

התקשורת המקומית נהנית מקרבה גיאוגרפית , כמו כן. שהמשבר נוגע אליו ישירות

שמתחילה לפני שהעיתונות , מהיכרות עם האזור ותושביו וממחויבות לקהילה, ופסיכולוגית

. ונמשכת אחרי שהיא ממצה את העניין שלה במשבר, ארצית מגיעה לאזורה

גם כך. ההצלה לכוחות שלא יפריע אבל כזה מרחב נוח לסיקור התקשורת הקצו לאמצעי •

במידה .במרוכז מידע םאליה במתחם שיאפשר להעביר אמצעי התקשורת את לרכז תוכלו

מרכז" להפעיל את שקלו ,וחד במיגבוהההתעניינות תקשורתית ועליכם להתמודד עם

שעלולה , זרה צפויה להגיע גם תקשורת, בהיקפו חריג במקרה של משבר. "תקשורתה

. להזדקק למרכז כזה

כיוון שהם נכנסים , התמשכות מצב המשבר מציבה אתגר גם בפני הממונים על התקשורת •

, יב השעוןיכולתם לפעול סב, שבה נבחן כושר העמידה שלהם לאורך זמן, לשגרת חירום

מצב זה מחייב . להתעדכן ולעדכן בהתאם בלא לגלוש לרוטיניות ולאבד רגישויות, במשמרות

.גם תגבורת משמעותית של כוח אדם מיומן

39

הקפידו . התמשכות המשבר עלולה לגרום גם למצב של חזרה מופרזת על אותם המסרים •

ה מחזורית בין לפבאמצעות הח: לדוגמה, לשנות ולרענן את המסרים ואת דרכי העברתם

. כתוביות רצות על המסכיםלבין הנציגים באולפני הטלוויזיה

ישיריםאמצעי תקשורת 3.2.2

זה הזמן להפעיל את כל . הפעלת ערוצי התקשורת הישירים עשויה להגיע כעת לשיאה •

אולפני רדיו או לפחות פריצות לשידורים , עודייםאולפני טלוויזיה י: הערוצים שבחרתם

הודעות , SMSהודעות , הודעות דואר אלקטרוני, המוקד הטלפוני, ם בעת הצורךהרגילי

רשתות חברתיות וחומרים , אתר האינטרנט של הארגון, טלפוניות מוקלטות לבתי אזרחים

. ' וכוהפעלת אמצעי כריזה מקומיים ,מודפסים לחלוקה אישית בתקשורת פנים אל פנים

היעזרו . תוך הפצה נרחבת ככל הניתןיםעיקריים ההמטרה היא לחזור ולהדגיש את המסר •

התקשורתבערוצים הישירים כדי להגיע במיוחד לציבור שאינו נגיש באמצעות ערוצי

כדי , אפשר לכם לחזור על המסרים שוב ושובמבערוצים הישירים השימוש , כמו כן. יליםהרג

התופסת את ,הדבר מאפשר יצירת עודפות תקשורתית. להגביר את קליטתם בקרב הציבור

.כאמור, ומסייעת לגבור על הירידה בכושר הקליטה של מידע חדשתשומת ליבו של הציבור

שידורי הרדיו והטלוויזיה יכולים , כך לדוגמה. בין הערוצים השוניםפניות צולבות דאגו לה •

להפנות את קהליהם למידע נוסף באתר האינטרנט של ארגונכם או לבירור שאלות במוקד

השילוב של מידע ושל הפניות נוספות עשוי לסייע לכם . שמספרו יופיע על המסכים, הטלפוני

להשלים ולבסס את ההנחיות ולספק מענה , בכיסוי מיטבי של אוכלוסיות המטרה השונות

.לשאלות ספציפיות שמתעוררות

ים ארגוניים היבט3.3

הוא משימה פחות כזה תיאום. המבצעי למערך התקשורת מערך מלא בין הקפידו על תיאום •

בין מידע עלולים להתגלות פערי, בלעדיו.רבה חיוניותו אך ,פשוטה מכפי שהדבר נראה

שליטה חוסרעדות לכבתקשורת ובציבור שיתפרשו ,הארגון לבין הודעות בשטח המתרחש

. במתרחש

בראש ובראשונה באמצעות כוח , את העוסקים במתן מידע לציבורתגברו במידת הצורך •

.יעדתם לכך מראשהאדם שי

, אם טרחתם להגדיר מראש גזרות אחריות ברורות בין הארגונים השותפים לניהול המשבר •

. ו הטלת האשמות הדדיתאו לפחות למזער תופעות של התנערות א, תוכלו להימנע כעת

40

הם ערובה לטיפול יעיל יותר )accountability(ואחריותיות חלוקת תפקידים ברורה

56.אמון רב יותר מצד הציבורל רב יותר בין הארגונים ובסופו של דבר גם לאמון, במשבר עצמו

הקפידו שלא לחרוג מהגזרה , אחריםארגוניםספר מבמידה שהאירוע מנוהל בשיתוף עם

. עם השותפיםמוקדם שהוגדרה לכם ללא תיאום

ון אל תוך הארג, אלא גם פנימה, הקפידו שהמסרים שלכם מועברים לא רק אל מחוץ לארגון •

. כל חבר בארגון עשוי לשמש כדובר יעיל שלו במיוחד במצבי משבר. ולכל הדרגים

בהעברת המסרים ש הארגון שלבו את רא. שלב המשבר הוא הזדמנות למנהיגות להוכיח עצמה •

– את אחריותו הציבורית ולעתים הוא גם אדם מוכר לציבור, הוא מסמל את הארגון. לציבור

לעיתים ראש הארגון אינו אישיות , יחד עם זאת. במהלכולפחות, אם לא לפני האירוע

,בין היתר בדפי המסרים, הארגוןי ראשהקפידו לעדכן את, בכל מקרה.מתאימה לתפקיד זה

עדכן בו העיתונות היא זו שת שמצבאו חוסר שליטהתחושה של , מסרים כפוליםכדי למנוע

. אותם בפרטים מסוימים

העיר קברניטי כולל, בכירים הנהגה התגייסות של דרגי ,קףמשמעותיים ורחבי הי במשברים •

עשויה לקבל ערך , ולהציג דוגמה אישיתלפנות בדברים אל הציבורכדי , ואף קברניטי המדינה

, לציבור אלא גם להפגין דאגה, עבורם זו איננה רק הזדמנות לגלות מנהיגות ותושייה. מיוחד

להתמודד עם של הציבור ק יכולתו וזיוח, ישיתמעורבות ישירה וא, מחייבות לפתרון המשבר

.המשבר

41

)resolution(התאוששות : 'שלב ד

בנפשם או , נפגעו בגופם, ייתכן כי בני אדם קיפחו את חייהם. המשבר זה עתה הסתיים

אתגר הראשון . הנפשי והחזרה לתפקוד, עתה מגיעה עת השיקום הפיזי. ברכושם

, ההתאוששות המיידיים להחזרת החיים למסלולםבשלב זה הוא לסייע במאמצי

משברים מסוימים . לשיקום האזור הנפגע ואוכלוסייתו ולחיזוק החוסן של החברה כולה

שמשכם הארוך מהווה אתגר , מצריכים פעילות שיקום ותהליכי התאוששות ארוכי טווח

, עתידהאתגר השני הוא לשפר את ההיערכות למקרים דומים ב. תקשורתי בפני עצמו

וכן את הנגישות , תוך ניצול טריותם של החוויה ושל הזיכרון של השחקנים המעורבים

, לאנשים ולעדויות כדי לבצע איסוף מקיף של נתונים לצורך הפקת לקחים כנה, למידע

שעלול לבוא בעקבות חלק , בלא לגלוש למסע הטלת האשמות, יסודית ואמיצה

ניתוח –יר תוך ידיעה שפעולות ההמשך איסוף המידע צריך להיות מה. מהמשברים

או חלק –הסקת המסקנות וההיערכות המחודשת למשברים דומים בעתיד , המידע

.עלול להידחות לעתים לשלב הבא, מהן

ציבור 4.1

הציבור, כעת. שונים מסוגים חדש במידע הצורך עולה המשבר של סיומו או התמתנותועם •

, שונים בהיבטים המשבר אחרי להתמודד עליו ימהשע המציאות את ראשית להבין מבקש

קצב ומהו, הקרוב בטווח לפחות ,חלפה אכן המשבר של חוזרת להתפרצות הסכנה האם לדעת

.ממנו המצופה לשגרה החזרה

לספק תידרשו לוודאי קרוב. המשבר לאופי בהתאם להשתנות עשוי לספק שתידרשו המידע •

צורך עדיין יש האם כגון, הציבור את כעת להטריד שעשויות בסיסיות שאלות על בסיסי מידע

כגון שונים ושירותים במצרכים הצפויים המחסור או הזמינות מה? מתי עד? אישי במיגון

.חינוך משפחה קרובי אודות מידע, תחבורה, רפואי טיפול, מזון, דיור

ת הציבור קצר ונדיר לשיפור מוכנוהזדמנות -התקופה המיידית שלאחר המשבר מהווה חלון •

צעדים אלה עשויים להיות אפקטיביים רק אם ילוו בניתוח כן של . נוחוס סוסילבו בעתיד

ובחקירה יסודית של 57,בחיזוק התנהגויות חיוביות מצד הציבור, הטעויות שנעשו במשבר

מההצלחות הן ו םכשליהמהן לימדו. האפקטיביות של פעילותכם התקשורתית במהלכו

.יותאופרטיב מסקנות והסיקו

: בחקירה של פעילותכם התמקדו בהיבטים הבאים •

סיקור לציבור ואת השיצאו מסריםאת ה תוואיכותני תוכמותישיטות בתחו נ. ניתוח מסרים -

מידה באיזו בדקו.תוך השוואה למידע שהועבר בערוצים הישירים, העיתונאי בעקבותיהם

המסרים יר את היכן הצלחתם להעב: לתקשורת לחדורשניסחתם המסרים הצליחו

אמצעי ידי - שינוי ועיוות על, היכן הם לא הובנו כראוי והיכן הם עברו עיבוד, המקוריים

42

, הבולטות, הטוןאת , ידיעות שעסקו במשברה מיקוםבחנו נקודות הנוגעות ל. התקשורת

מידע התקשורתי של ובתיווך מונחים בעיות ב, חפשו מסרים סותרים. החזותיים אלמנטיםה

ו מתוך ממצאים אלה תובנות רחבות יותר ודגשים להעברת מסרים לציבור גזר. מקצועי

. הן באמצעות המדיה והן בערוצים הישירים–בעתיד

ראיונות וקבוצות מיקוד בדקו מה מתוך , סקריםבעזרת שילוב שיטות כגון . ניתוח הציבור -

ר היה מודע באיזו מידה הציבו, באלו ערוצי מדיה, המידע שסופק לציבור אכן הגיע אליו

באיזו מידה הציבור סמך על ההנחיות , הארגון והשתמש בהםפעיל שההישירים לערוצים

אלו מהן לא זכו וציפיותיו ותפיסותיו , האם המידע שסופק ענה על צרכיו, שסופקו וביצע אותן

שלא הנחיותלו, שלא הופצו היטב מסריםל, שלא טופלואוכלוסיותשימו לב במיוחד ל. למענה

אספו את מכלול הפניות של הציבור למוקד החירום או לפורומים של הארגון .היטב נקלטו

, שימו לב לשאלות חוזרות. נסו לזהות אוכלוסיות של פונים ושאלות טיפוסיות. ונתחו אותם

. מענהנותרו ללא ולשאלות ש, לבעיות שלא צפיתם

ארגון הצליח להשיג בחנו באיזו מידה ה, על סמך האמור.ניתוח האסטרטגיה התקשורתית -

איזה מידע היה נחוץ לציבור , אלו יעדים לא הושגו ומדוע. את מטרותיו בתחום התקשורת

בדקו במיוחד את הקשר שבין הסיקור ומסירת המידע לבין תהליכי .ובכל זאת לא הגיע אליו

האם מנהלי התקשורת במשבר אכן שולבו באופן מלא בקבלת החלטות ומה : קבלת ההחלטות

. שהעבירו להנהלה, היחס בין המידע שהעבירו לציבור לבין המידע אודות הציבורהיה

לתכנון ולהיערכות למשברים , התמקדו בלקחים העולים מכך לניסוח מטרות הארגון במשבר

.בעתיד

מלווים בהחלטה , למידה והפקת לקחים-דאגו לכנס את כל הממצאים והלקחים למסמכי •

קבעו מטרות נקודתיות . זמנים נקוב- לוחבהטעון שיפור ארגונית מחייבת להביא לשיפור

ונקודות המזמינות הערכה מחודשת של תוכנית , לשיפור מערכת התקשורת במשבר

58.התקשורת במצבי משבר

לפעולהולהנעתו ומוכנותבעיקר בכל הנוגע לשיפור ,רחבאת עיקרי הלקחים בציבור ה הפיצו •

התייחסו לעניינים . הארגון שלולשה והח החוזק נקודותהציגו לציבור בכנות את 59.בעתיד

.כשכל בעיה מוצגת לצד הפתרון שמצא לה הארגון, העקרוניים בלבד

. בשלב זה לתקשורת עשויות להיות שאלות קשות לגבי אופן פעילותו של הארגון במשבר •

. תוך הימנעות מהטלת האשמות,הקפידו על תשובות רציניות ואמיצות

43

תקשורת4.2

, את תהליכי קבלת ההחלטות, בחנו על ציר הזמן את השתלשלות האירועים. ונותיחסי עית •

חפשו . ואת הפרסומים השונים, המעורבות של כלי תקשורת ועיתונאים שונים, המסרים

קשיי נגישות , והיכן נוצרו צווארי בקבוק האםשימו לב . קשרים ודפוסים בין המרכיבים הללו

היכן שיתוף הפעולה , העיתונאים עם רציף קשר התקיים באיזו מידה, לאתרים ולמרואיינים

נסו להסביר באמצעות התנהלותכם והתנהלות . והיכן הוא היה מוגבל, מצד המדיה היה רב

או שעברו עיבוד ועיוות והאם מקור הבעיה היה , המדיה מדוע מסרים מסוימים לא עברו

ו בתהליכי ההפקה והעיבוד א, במסירה, בניסוח המקורי, ברמת קבלת ההחלטות של ארגונכם

. נסו לגזור מסקנות מעשיות לשיפור הדיוק והאפקטיביות של מסריכם בעתיד. של המדיה

ויכלו , כמי שצפו בכם יותר מכל גורם אחר במהלך המשבר. עיתונאים ואנשי תקשורת •

העיתונאים שסיקרו את המשבר עשויים ללמד , להתרשם מפעילותכם לאורך זמן וברגעי לחץ

כיוון שהצעה . לא מעט על תפקודכם מול המדיה ועל מקומות שהוא זקוק לשיפוראתכם

לשתפם בתחקירים פנימיים עלולה להיראות לעיתונאים מסוימים כניסיון לאסוף אותם

נסו לפתח עימם דיאלוג פתוח ובלתי פורמאלי והדגישו את התרומה של , לחיקו של הממסד

היעזרו בעיתונאים כדי למפות את נקודות . אי הפעולה לאינטרס הציבורי והעיתונףשיתו

שיתופם עשוי גם . את הרקע להן ואת הפתרונות שהם מציעים לכם, החולשה בפעילותכם

זכרו כי אינכם חייבים להיענות לכל , יחד עם זאת. לסייע לכם לבסס את המשך יחסיכם

.דרישה עיתונאית שתוצג

ים ארגוניים היבט4.3

: לקחים היעזרו בגורמים הבאיםבאיסוף המידע ובהפקת ה •

קיימו ראיונות ומפגשי סיעור מוחות ותחקיר עם כל האנשים שהיו . מנהלי התקשורת במשבר -

ארגוניםה דוברילרבות אלה שהובאו לתגבורת ולרבות , מעורבים בניהול התקשורת במשבר

גרתבמסמנהלי התקשורת ם של התנהלות את בחנו. שהיו שותפים לניהול המשבראחריםה

.תכניותב לעמודהמשותפת הצלחתכם מידת ואת ארגונית- הבין

מונו לעסוק ארגוניים ש-היו שותפים מלאים לפורומים הפנים. ארגוניים-פורומים פנים -

לרבות בחינה מחדש של תוכניות , בבחינת תפקוד הארגון ודרכי קבלת ההחלטות שלו במשבר

נסו 60.הלים ובאסטרטגיה הארגונית בפרט ודיון בניתהתקשורתהתכנית החירום בכלל ו

–האם מקומכם ? להבין האם פעילותכם מיצתה את האפשרויות בסיוע להצלת חיי אדם

האם השתלבתם כראוי בשלבי המשבר ? ליאבמערך ההצלה היה אופטימ –הפיזי והניהולי

?השונים

44

והפיקו ונתח. גם בשלב זה לפעילות ברמה הבינארגונית חשיבות מכרעת. ארגונית-רמה בין -

שעסקו בהיבטים , ובשיתוף מנהלי המשברזירה באותה שעבדו ,אחרים גורמים מול לקחים

. הלא תקשורתיים שלו

או לפחות גורמים בכירים בארגון שהם , בניהול משבריםחיצוניים יםמומח .יועצים חיצוניים -

ללא משוא , בעלי ניסיון רלוונטי עשויים לסייע לכם להגיע להערכה מאוזנת של פעילותכם

צבי לטיפול במנהלים השל מחדש בעיצוב גם לסייע לכם ים עשויים חיצונייםמומח. פנים

61.משבר

45

)Evaluation(הסקת מסקנות והערכה מחדש : 'שלב ה

על סמך הנתונים , בשלב זה יש להשלים את תהליך הסקת המסקנות ואת יישומן

שלב הסקת המסקנות וההערכה . ות הנפגעותולקיים שיקום מקיף של המערכ, שנאספו

זוהי ההזדמנות לביצוע : מחדש מגלם לעיתים את התועלת שעשויה לצמוח ממשברים

לשיקום האזורים הנפגעים באופן שלא רק מחזיר , להזרמת תקציבים, רפורמות מבניות

האתגר העיקרי בשלב זה הוא יישום . אלא משפר את מצבם, אותם לתנאים הקודמים

.ושיטתי של השינויים והמשימות שהוגדרו והיערכות מחודשת למשברים עתידייםנחוש

ציבור 5.1

להחלטה על ביצוע : זהו השלב שבו המשבר עשוי להוכיח את עצמו כהזדמנות לשינוי חיובי •

הקשורים , להשקעה בפרויקטים רחבי היקף, מבניות ותקציביות, רפורמות ארגוניות

גם הציבור וגם המדיה עשויים להיות , גם מקבלי ההחלטות. להיערכות טובה יותר לעתיד

ככל שזה הביא לחשיפה של תפיסות , בשלים יותר לקבל החלטות כאלה אחרי המשבר

המודעות בקרב הציבור 62.ובכך אפשר את השינוי, מוטעות ושיקולים פוליטיים לא ענייניים

שאבים הדרושים ובין מקבלי ההחלטות לתוצאות המשבר עשויה להקל על הקצאת המ

פידו ככל הניתן על הק רפורמותהשינויים והביצוע ב .להוצאתן של רפורמות אלה אל הפועל

.היום מסדריורד לגמרי הנושאי שלפנ, ממד הזמן

ולבחון את המשבר , כעת באפשרותכם להשלים את ניתוח המידע שאספתם בשלב הקודם •

השתמשו בכל המידע . מים בעברהתייחסות למשברים דומתוך פרספקטיבה וב, במבט מרוחק

– כרגיל –שבו הציבור , שצברתם כדי להשלים תהליך מושכל ואיכותי של הסקת מסקנות

, חלק מאותן מסקנות צפוי לחייב החלטות קשות. מהווה מעגל ההתייחסות החשוב ביותר

או עדכון של האסטרטגיה , או ביטול תפיסות רווחות, כגון שינויים ארגוניים נרחבים

. ובהיבטים התקשורתיים בפרט, טקטיקה הארגוניות בתחום ניהול המשברים בכללוה

של תפקודו מידת לגבי הערכות ירווחו כבר עצמו הציבור בקרב, לו בקודם לא אם, זה בשלב •

הביקורת רמת את לקבוע עשויות אלה. במשימה הצלחתו מידת ולגבי המשבר בעת הארגון

לשיפור המומנטום ניצול תוך ,אפקטיבית בצורה בביקורת השתמשו. שתישמע הציבורית

.הבא למשבר הציבור מוכנות

תקשורת5.2

מתקיימים לעתים ה, עקבו אחר כינוס של פורומים לדיון בהתנהלות התקשורת במשבר •

גופי אתיקה או , איגודי עיתונאים(ביוזמת גופים הקשורים אליה , התקשורת עצמהביוזמת

46

הקפידו לקחת חלק בפורומים אלה לפחות . זמת גופים אקדמייםאו ביו, )מועצות עיתונות

עשויים לעלות שם היבטים שלא בהכרח העליתם . אם לא כמשתתפים פעילים, כמאזינים

. בתחקיריכם

האם החלטות עיתונאיות מסוימות נראות : המדיה מפרספקטיבה של זמןהתבוננו בתפקוד •

כיצד ? אליו מן המשבר שונה משנכנסואיםאמצעי התקשורת יוצבאיזו מידה ? וניות כעתהגי

כיצד עליכם להתארגן כדי ? לסקר משברים בעתידם של העיתונאיםהדבר מקרין על יכולותיה

?להתמודד עם שינויים אלו

מצבי משבר חמורים ודרמטיים עשויים לגרור אחריהם תחקירים עיתונאיים ואפילו סרטי •

היו ערוכים לשתף פעולה עם . שלאחר מעשההבוחנים את האירועים במבט, תעודה וקולנוע

, מסרים הקשורים להיערכות לעתידבאמצעותם ולהעביר , במידת האפשר,מיזמים כאלה

על לקחיו ועל תפקיד , כיוון שהם עשויים להשפיע לטווח ארוך על דימויו של המשבר

.השחקנים המרכזיים שפעלו במסגרתו

ים ארגונייםהיבט 5.3

מתהליכי להימנע נוטים ארגונים. מכשולים ורצוף מורכב הוא משבר תבעקבו הלמידה תהליך •

או, אלתורים ועל אינטואיציה על להסתמך נטייה, תפיסתי קיבעון כגון גורמים עקב למידה

הקשיים אחד 63 .ההחלטות מקבלי מצד ולחשיבותם הלמידה לתהליכי בביטול התייחסות

דרך מוצא שהוא לפני, בבעיות להכיר ראשונהוב בראש הארגון של הצורך הוא ביותר הגדולים

שונים בגורמים תלויה הלמידה בתהליכי הצלחה. מסקנותיהן את ולהטמיע אותן לפתור

פעולה דפוסי של שינוי, ומעודכנים קבועים הפעלה נהלי של פיתוח, היתר בין, הכוללים

לתהליכי בסיס וושיה ובינארגוניים ארגוניים וקונסנסוס הסכמות ופיתוח, אחריות ותחומי

.בעתיד אופטימאליים החלטות קבלת

חזרו . למידה מאחרים עשויה לסייע לכם לגבש תפיסה רחבה ומקיפה יותר גם לגבי ארגונכם •

םשליספיקו להובינתיים ה, שהיו שותפים למשבר, אל מנהלי התקשורת מהארגונים האחרים

ה את זה במסמכי הלמידה שתפו ז. נסו ללמוד אלה מאלה. את תחקיריהם ואת מסקנותיהם

. התמקדו בטעויות ובהצלחות. והלקחים

מחדשזהו השלב שבו עליכם להגדיר . ויותהליך הלמידה בעקבות המשבר מגיע כאן למיצ •

להתחיל בהטמעתם , ארגוניים- ארגוניים וביןנהליםלקבוע , תכניות לניהול המשבר הבא

יערכות לשלב הרגיעה לפי התכנית הה אל –ולחזור אל המשבצת הראשונה , בארגון ובציבור

. החדשה

47

םאתגרים עיקריי: 'נספח א

היא שעד כדי כך , היותה גורליתהן בשל . תקשורת אפקטיבית במצבי משבר היא אתגר משמעותי

והן בשל המורכבות העצומה של מצבי המשבר ,יכולה להיות לעתים עניין של עניין של חיים ומוות

:מולם ניצבים מנהלי התקשורת במשברעיקריים שהנה כמה מן האתגרים ה. עצמם

היעדר מידעמסירת מידע ב .1

מצד אחד גובר הצורך של הציבור במידע : מנהלי התקשורת מוצאים עצמם במלכוד, בשעת משבר

מצד שני למנהלי התקשורת ; מידע עכשיום לספק להאמצעי התקשורתוכך גם התביעות מצד

, או לכל היותר קיים בידיהם מידע חלקי, רבים מידע כללבעצמם כמו גם לארגוניהם אין במקרים

,בניית התמונה כשלעצמה, עצם הידיעה מה קורה ומהו המצב לאשורו. לא בדוק ואף סותר

. ם במצבים אלהכם ועבור ארגוניכ להיות אתגר עבוריכולים

מימוש הזכות האזרחית למידע לצורך הגנה עצמית .2

במיוחד – ציבור לדעת על סכנות וסיכונים לשהכללית וזכותמסירת מידע מהווה מימוש של

כשהמדינה לפחות באופן זמני אינה יכולה , כאשר נשקף סיכון לחייו של האזרח, בשעת משבר

והנחיות גוברת זכותו של האזרח לקבל מידע, במצבים אלה במיוחד 64 .לערוב לשלומו באופן מלא

ולקבל , הנוגעות לשלומו ולשלום יקיריו, עות בחירות מיודלעשות לו ו שיאפשרהתנהגות פרטניות

65.החלטות המבוססות על מידע בדוק ועל ידע

פתוח לשינויים והתאמות, כנון קפדנית .3

אלא שלא כל , נדרשים תכנון מדוקדק והיערכות לתרחישי ייחוס קונקרטיים, כדי להיערך היטב

חשוב להכין תכניות , לכן. מראשאו מתנהל בדיוק לפי התרחיש שנכתב , תרחיש ניתן לחיזוי מדויק

חשובה לא פחות הנכונות להכניס בהן " הדבר האמיתי"אבל כאשר מתרחש , ולבצע תרגילים

.שינויים במהירות ואף לזנוח אותן כליל לפי הנסיבות

בכושר לקלוט מידעזמנית ירידה .4

דע חדש כושר הקליטה של הציבור למי, דווקא כאשר עולה הצורך של הציבור במידע ובהנחיה

הדבר עשוי להציב אתגר ממשי בפני . ככל שהמשבר נתפס כמיידי וכמאיים יותרזמנית עלול לרדת

שנדרשים לשכלל את מסריהם ואת אופני העברתם כדי לתקשר היטב עם 66,מנהלי התקשורת

. מצוקהיםציבור החשחלקים בה

בשגרה כמפתח לאמון במשבראמינות .5

ביותר לגורם המעוניין כי הציבור יתייחס אליו כמקור מידע אמינות היא אחד הנכסים המהותיים

הבעיה היא שבשעת משבר מאוחר מדי להתחיל לבנות דימוי . במיוחד בשעת משבר, אפקטיבי

.קל יותר לאבד אמינות במשבר מאשר לבנות אותה, למעשה. אמין

48

המשבר עם ההתמודדות במערך ההנהגה שילוב .6

למקבלי ההחלטות ובמיוחד למנהיגים מקומיים , סמכותסמליות ובעלות , כדמויות מוכרות

בשלב ההיערכות הם עשויים לסייע בהנעת הציבור . וארציים יש מעמד מיוחד לכל אורך המשבר

, להוביל אחריהם את הציבור, בשלב המשבר הם יכולים לגלות מנהיגות, לנקיטת צעדי מוכנות

, בתום המשבר. עידוד ולחזק את החוסן שלוהרגעה ו, לנסוך תחושות ביטחון, לנקוט דוגמה אישית

, גיוס דרגי ההנהגה, עם זאת. הפקת הלקחים ויישומם, ביכולתם להוביל את תהליכי השיקום

במיוחד עבור ארגונים שנמצאים , עשוי להוות משימה מורכבת, ובמיוחד דרגי ההנהגה הארציים

, תערובת של עבודת הכנהאלה יידרשו לעתים ל. בנקודות מרוחקות ממרכזי קבלת ההחלטות

67.יצירתיות ועקשנות כדי להביא להתגייסות דרגי ההנהגה, יוזמה

ציבור ליחסי לגלוש בלי, עליהן לסמוך והיכולת הרשויות פעילות הדגשת .7

ולמרות הקשיים למרות, אפקטיבי ובאופן הנכון בכיוון פועלות הן כי והידיעה ברשויות האמון

הציבור ולהנעת הציבורי החוסן לחיזוק חיוניים מרכיבים הוויםמ, התגלו במשבר התקלות שאולי

, ראויות לו אכן הרשויות כי צריך לדעת הציבור, להעניק אמון כדי. להנחיות בהתאם לפעול

כך לשם 68. לסמוך מי לו על יש וכי, המשבר נזקי למזעור וביעילות בעוצמה, במסירות פועלות

מידע בין הגבול, זאת עם. הרשויות פעילות על ומשכנע ףמקי, מהימן מידע לידיעתו להביא חשוב

. האמון בתחושת לפגוע דווקא עלולה וחצייתו ,דק לעתים הוא ציבור יחסי לבין זה מסוג

נתפס כרחוק גם כאשר האיום התכוננותהנעת הציבור ל .8

קופות שנעשים בעיקר בת, יש צורך בתרגול והדרכה, כדי שהציבור יהיה מוכן היטב למצבי משבר

, הבעיה היא שבתקופות אלה הציבור נוטה לתפוס את האיומים כמופשטים ורחוקים. רגיעה

כמו גם , ולהיערך לקראת האיומים קטנה בהתאם, לתרגל, והמוטיבציה שלו לשים לב להנחיות

.המוטיבציה של רשויות שונות להשקיע זמן ומאמץ בהכנות מדוקדקות בשלב זה

לעזור לציבור לעזור לעצמו .9

, הנדרש לכל ידאגו כבר ואלה הרשויות של עניינן יהיה במשבר הטיפול כי, לציפייה מסוים בניגוד

עצמו של למוכנות ולדאוג המשבר עם להתמודד והמוטיבציה הכלים את לציבור להעניק חשוב

נטילת אחריות אישית מאפשרת מוכנות אפקטיבית יותר של החברה כולה . למשבר סביבתו ושל

זוהי גם הדרך היחידה להכין ". יש מה לעשות"יק לפרט תחושות העצמה והבנה כי ובכוחה להענ

ודאי , שבהם הוא עלול למצוא עצמו אדון לגורלו ולגורל הסובבים אותו, את האזרח למצבים

עם . שבהם יארך זמן ממושך עד שכוחות ההצלה יגיעו אל כל הנפגעים, באסונות רחבי ממדים

יכה וכי הוא ילווה בתמ, פס כהתנערות של הרשויות מאחריותחשוב שמהלך זה לא יית, זאת

69. ובמתן כלים לציבור להתמודד באופן עצמאי עם המשברמוסדית

49

שיתופי פעולה בינארגוניים ורשתות מידע טיפוח .10

. מחייבים שיתוף פעולה בינארגונימשברים , בניגוד לנטייה של ארגונים לפעול באופן עצמאי

לפתח שיתוף פעולה הדוק ותיאום בין ארגונים שונים ם הם קריטיים כדי ארגוניי-הפורומים הבין

בשעת ארגונים המתפקדות באופן מסונכרן- לבנות מערכות חוצות, ובין מנהלי התקשורת שלהם

יאפשר הפעולה שיתוף. עוצמה כלפי הציבורהמקרינה , לאפשר מדיניות מתואמתוכדי , חירום

העדר שיתוף , לעומת זאת .המשימות חלוקת יעילותיגדיל אתהמרכזיים ו במסרים עקביות

שעלולות לפגוע באמון הציבור ובנכונותו להיערך , ותיאום הם פתח לסתירות במידע ובהנחיות

לקיים שיתוף . הוא להתחיל את שיתוף הפעולה והתיאום במועד, אם כך, האתגר. בהתאם להן

לעתים עד כדי בניית , להפצה של מידעבמיוחד בכל הנוגע לאיסוף ו, פעולה הדוק ומתואם מראש

. ותרגולים משותפים, נהלים מתואמים, רשתות מידע משותפות

םתוך מזעור הטיותיה, אמצעי התקשורתעבודה עם .11

כגון , לעתים נטיות לסיקור מוטה של מצבי משבר ואסונותשאמצעי התקשורת מראיםאף

במיתוסים , מקדות בהצבעה על אשמיםהת, דגש על סיפורים אנושיים, פרסונליזציה, דרמטיזציה

להעצמתה של הדרמה אמצעי התקשורת מביאים למרות שלעתים 70;שגויים ובתופעות שוליות

אמצעי אין מנוס מלהסתמך על 71,אונים-המלוות לעתים בתחושת חוסר, ושל תחושת האסון

מצילי במיוחד כאשר מדובר במסרים –האתגר . כערוץ מרכזי בהפצת מידע לציבורהתקשורת

אמצעי כיצד להפוך את , הוא ללמוד כיצד להעבירם לציבור במדויק ועם הדגשים הנכונים–חיים

.ם ולפעול באופן שיביא לריסון הטיותיה72ים לשותפהתקשורת

התעדכנות בזמן אמת .12

הם עצמם מהווים גם לקוחות , אף שמנהלי התקשורת במצבי משבר נתפסים כמי שמוסרים מידע

כדי שיוכלו למסור לציבור מידע . לתזרים מתמיד של מידע על המתרחשמרכזיים הזקוקים

זו הופכת לאתגר בפני . הם זקוקים להתעדכנות עצמית מתמדת ומהירה, מוסמך ומדויק, מעודכן

כאשר השגת המידע אודותיו מתעכבת וכאשר קיימים , עצמו במיוחד כאשר המשבר מתמשך

יפויות סותרים ותפיסות סותרות על המידע ולהם סדרי עד, מספר שותפים לניהול המשבר

. שהציבור צריך או זכאי לדעת

התמודדות עם מחסור במשאבים .13

לרבות משאבי –נדרשת תוספת משמעותית של משאבים , כדי להתמודד בהצלחה עם מצבי משבר

בתחום התקשורת באופן ספציפי נדרש הרבה מעבר . מעבר לאלה הקיימים בארגון בשגרה–אנוש

שלעתים קרובות מונה לא יותר מדובר , הממונה על תחומי התקשורת בשגרה, ת המצומצםלצוו

התגבור נדרש כדי להתמודד עם המורכבות ועם העומס הנוצרים מצירוף של . אחד לארגון שלם

, שפועלת בכוחות מתוגברים, מול התקשורת; מול הציבור שנזקק ליותר מידע: מספר חזיתות

מול הצורך לעקוב באופן ; כשלעתים היא גם תוקפת את הארגון, מהריותר , תובעת יותר מידע

50

בדיונים לקחת חלק מול הצורך הארגוני ; הדוק אחר הדרך שבה מתקבל המידע במדיה ובציבור

עבודה מסביב , התגבור הכרחי לפיכך לאור הלחצים של זירות מורכבות. מרובים וממושכים

. ת ובתיאומיםוצורך בהתעדכנות מתמד, עומסי מידע, לשעון

והטיפול בהןוכלוסיות מיוחדות זיהוי א .14

במצבי משבר יש צורך להתמודד עם , "הציבור"בניגוד לנטייה הטבעית להתמקד במה שנקרא

. ויחס שונה כלפי הרשויותניסיון שונה שלכל אחד מהם , קהלים שונים בעלי צרכים שונים

, מיעוטים, מבוגרים, ילדים– מיוחדים במיוחד יש לשים לב לקבוצות אוכלוסייה בעלות צרכים

ובעלי בקביעותתרופות הנוטלים חולים , כבדי שמיעה, עיוורים, תיירים, 74דוברי שפות, 73מהגרים

ולעתים גם להסתמך פחות על , אלה עלולים גם להיפגע יותר מקבוצות אחרות. מוגבלויות אחרות

אוכלוסיות אלה מחייבת מסרים התקשורת עם. ערוצי התקשורת המשמשים את אוכלוסיית הרוב

–ולעתים אף ערוצים מיוחדים וטכנולוגיות מיוחדות , דוברים מיוחדים, שפות מיוחדות, מיוחדים

. ובמיוחד תשומת לב מיוחדת

שילוב מערכי התקשורת וההצלה .15

שבמסגרתה כוחות ההצלה מתרכזים בהצלה ואילו , בניגוד למה שנראה כחלוקת עבודה טבעית

האתגר , )בין היתר סביב מאמצי ההצלה(שורת מרוכזים בקידום תדמית הארגון מנהלי התק

. במצבי משבר הוא לשלב את הפעילות התקשורתית במאמץ העיקרי של הארגון להציל חיים

התכנון וקבלת ההחלטות , מנהלי התקשורת במצבי משבר צריכים לקחת חלק בתהליכי החשיבה

סיון לרתום את מיומנותם לצמצום הסיכונים או אף בני, של ארגוניהם וגופי ההצלה שלהם

למניעתם באמצעות הדרכה אפקטיבית של הציבור ובאמצעות חיפוש דרכים יצירתיות לתרום

75. למאמצי ההצלה

שימור והעברת ידע וניסיון .16

ידע שנרכש פרי ניסיון של משברים קודמים ואפילו , גם ידע וניסיון ארגוני שנצברו במאמץ רב

, לאיבוד ברבות השנים ועם חילופי הדורות של בעלי תפקידים בארגוןעלולים ללכת , יםחיר דמבמ

במקום על תיעוד והפקת " תורה שבעל פה"במיוחד כאשר התרבות הארגונית נוטה להסתמך על

שאינו מועלה " ידע נסתר"השונים נשארת בגדר המיומנות של בעלי התפקידים כן כאשר לקחים ו

ארגונים בעלי תרבות חירום לא רק , לעומת זאת76 .תועד בשיטתיותאל המודעות ואינו מ

. אלא גם לעדכן את הנהלים בהתמדה, המצטבר בכתבניסיונםמקפידים לנסח נהלים ולעגן את

התמודדות עם ביקורת והאשמות .17

האשמות , עלול הארגון למצוא עצמו מול ביקורת, ולעתים לאחר סיומו, בשלב מסוים של המשבר

לחפש אשמים במיוחד הנוטים, ארגונים אחרים ומצד המדיהמצד , ריות מצד הציבורוהטחת אח

לעורר תחושת חוסר , עלולה להוות מכשול, מתוך הארגון, גם ביקורת פנימית. במצבים אלה

51

מול כל אלה על מנהלי התקשורת לפעול במאמץ לשמר . חוסר עקביות ופגיעה באמינות, שליטה

הוא תנאי קריטי להשגת חוסן ולהנעת הציבור לפעול בהתאם ש, את אמון הציבור ברשויות

החלטות שהתקבלו כלפי ארגונית האישית או ברמה ה כנות ואחריותיות יחייב הדבר גם .להנחיות

.במהלך המשבר

הרחב הציבור לבין מומחים של ידע בין גישור .18

עם להתמודד תיםלע נדרשים התקשורת מנהלי, )אסון או סיכון במצבי גם כמו (משברים במהלך

, שני מצד הרחב הציבור לבין אחד מצד מקצועיים מומחים בין מורכבים הצורך לגשר על פערים

המומחים שמוסרים וההנחיות המידע את, או להבין באופן מוטעה, שעלול שלא להבין

בידע כרוכים הנדרשות והפעולות המצב הבנת כאשר במיוחד מורכב נעשה זה אתגר 77.והפרשנים

התהליך על שמקשה מי. מסוכנים מחומרים חשש או ,אסון טבע, מגיפה במקרי כמו ,מדעי

ומונחים תפיסות, ידע עימם שמביאים, המומחים גם: הצדדים שני הם אלו במקרים התקשורתי

, השכלה של שונות רמות עימו שמביא, הציבור וגם, פופולארית לשפה לתרגום קשים מקצועיים

בתחומים או במומחים אמון חוסר גם ולעתים, מדע ושל ענייני סיכונים של שגויות תפיסות

78.מייצגים הם שאותם

לאחר סיומושבר ן המללמוד מ .19

לא פשוט להניע את הציבור ואת הארגונים המעורבים בו , כמו הרבה לפניו, גם בחלוף המשבר

רון עוד כשהזיכ, אף שמדובר בהזדמנות פז להיערכות טובה יותר בעתיד. ללמוד ולהפיק לקחים

הנטייה הטבעית של רבים היא דווקא לחזור לשגרה ולהדחיק את המשבר , טרי והמידע עוד נגיש

79. ואת לקחיו עד לסיבוב הבא

52

ומיתוסים נפוציםדילמות מרכזיות: 'נספח ב

בין , כיוון שנוצרות במהלכם התנגשויות רבות בין ערכים, מצבי משבר נוטים לעורר מספר דילמות

, כדי לפעול נכון ובאופן מקצועי ואתי מול דילמות אלה. בין האילוצים והצרכים, וי והמצויהרצ

ולשקול איזו החלטה תשרת בצורה הטובה ביותר את הציבור , לתת עליהן את הדעת, נחוץ להכירן

. ואת הארגון ומטרותיו במשברים ספציפיים

דילמות מרכזיות

ה ליחסי ציבורגלישמול הצורך לדעת שיש על מי לסמוך

לאזרח מאפשר שהוא כיוון, מאוד חיוני הוא חירום במצבי הרשויות פעילות על מידע ,אחד מצד

רשמים. הנכון ובכיוון ענייני באופן, ביעילות, במסירות פועלות הן מידה באיזו בעצמו להתרשם

80. להנחיותיהן ולהיענות הרשויות על לסמוך הציבור נכונות את מעצבים אלה

שהם ,וקידומה הארגון תדמית על הגנה, יחסי ציבור של השגרתי קל לגלוש מכאן לדפוס, שני מצד

. בסכנה נתונים אדם חיי כאשריעדים בלתי ראויים

היערכות לתרחיש כללי או לתרחישים ספציפיים

מונע מלהעמיס על , מאפשר התכוננות גמישה, תרחיש כללי מכסה מצבי משבר שונים, מצד אחד

המחייבים הכנות ותגובות שונות , ים ועל הציבור את ההתמודדות עם תרחישים שוניםהארגונ

מאפשר גמישות מחשבתית התאמה לנסיבות , הוא מהיר ליישום. ולעתים סותרות או מבלבלות

. ואלתור חיובי ברגע האמת

במיוחד כאשר מדובר, תרחיש ספציפי הוא האפקטיבי ביותר לטיפול באיום ספציפי, מצד שני

התכוננות לתרחיש ספציפי מאפשרת לגלות במועד . באיום חמור ובעל הסתברות גבוהה להתממש

היא מלמדת על צורך בהקצאת . בעיות המחייבות תיאום וטיפול, משימות, צרכים, צווארי בקבוק

היא מגבירה את הקוהרנטיות והאחידות בשיטות ; ובהגדרת תחומי סמכות ואחריות, משאבים

. חוסר ודאותהעבודה ומצמצמת

שקיפות וכנות מול הגבלת מידע

אלא דווקא המחסור במידע הוא שעלול לגרום להגברת , מחקרים מראים כי לא המידע, מצד אחד

חלקי עלול לעורר גם מידע. לערעור האמון שלו ברשויות ולפגיעה בחוסן החברתי, החשש בציבור

. לרשויות יש מה להסתירכי , בציבור תחושה

53

. ארגונים ובכללם גופים ציבוריים מתקשים לפעול באופן אפקטיבי מתוך שקיפות מלאה,מצד שני

ובמקרה של מחסור , לאויב רגיש מידע שקיפות מלאה במצבי לחימה עלולה לחשוף, לדוגמה

היא עלולה להוביל לפגיעה בסדר הציבורי האוכלוסייהחיסונים לכל מחסור באו , באמצעי מיגון

, משקל זה לבין הסתרת מידע מניפולטיבית מטעמי נוחות-בול בין נימוק כבדהג. ובמאמצי ההצלה

. עלול להיות לעתים דק ומטושטש, או מטעמים פוליטיים

מיידיות בתגובה לעומת דיוק בפרטים

במיוחד לא כשהוא נוגע לסיכון לחיי אנשים או , אין להתעכב במסירת מידע בשום שלבמצד אחד

הפצה מהירה גם מונעת שמועות ומנטרלת את היכולת של מקורות . הלהתמודדות עם סיכון כז

. לא רשמיים ופחות אמינים מלהפיץ מידע מתחרה ובלתי מהימן

פזיזות כאן . סותר או אינו מדויק, או שקיים חשש שהמידע חלקי, לעתים אין מידעמצד שני

. ולעתים אף לסכן חיי אדם, עלולה להיות כרוכה באובדן אמינות

קשורת מקומית לעומת ארציתת

בזכות הרמה , קיימת נטייה טבעית להעדיף את התקשורת הארצית גם במצבי משבר,מצד אחד

התפוצה הרחבה ואפשרויות , צוותי העיתונאים בעלי המוניטין, דימויה האמין, המקצועית שלה

. הסיקור הנרחבות

כיוון ,ראשית .והאזורית מיתהמקו העיתונות של מהזנחה או מהתעלמות להימנע יש ,שני מצד

שהתקשורת כיוון, שנית. אזוריים או מקומיים אירועים כלל בדרך הם עצמם שהמשברים

, האפקטיבי לסיקורם לסייע פחות לא מצוידת ולעתים אלה באזורים יותר ממוקדת המקומית

יותר ורלסיק להקדיש הנכונות בזכות, וצרכיה האוכלוסייה, האזור אודות המשופר הרקע בזכות

המקומית התקשורת, שלישית. לעניינם גבוהה ואמפטיה האזרחים לגורל ישירה דאגה תוך, מקום

– לאחריו והן האוכלוסייה הכנת לצורך – לפניו הן, האורך לכל המשבר את תלווה האזורית או

.במשבר שלהם העניין את מיצו כבר הארציים התקשורת כלי כאשר, הלקחים הפקת לצורך

מדיה או בערוצים ישירים לציבורשימוש ב

או אתר האינטרנט , מרכזי מידע, ערוצים ישירים כגון אולפני טלוויזיה ורדיו ייעודיים, מצד אחד

תקשורת ישירה הארגוני ומערכות אחרות המצויות בפיתוח מאפשרים שליטה במסרים באמצעות

גיעה ברמת הדיוק הטיות ופ, בלא שיבושים, אמצעי התקשורת של עם הציבור מעל לראשם

, שבהם מתרחשת קריסה מוחלטת של מערכות תקשורת, ים קיצוניים במיוחדבמצב. כאמור

54

לערוצים , למעשה, להפוךעשוייםאמצעים ישירים כגון כרוזים או מערכות כריזה אזוריות

.הציבור עם בתקשורת עליהם לסמוך שניתןהיחידים

רוכז בערוצים אלה וברגעי משבר הוא נוטה דווקא רוב הציבור במשך רוב הזמן אינו מ, מצד שני

,יתרה מכך. בעיקר סביב הרדיו והטלוויזיה, להתרכז סביב אמצעי התקשורת המסורתיים

כאילו , הסתמכות יתר על ערוצים ישירים עלולה לטעת בארגון המשתמש בהם תחושה מטעה

גם מעלה את הסבירות הערוצים התוספת של עצם .המידע הופץ באופן אפקטיבי לציבור הרחב

.לחוסר תיאום ולחוסר עדכניות במידע שיוזרם בהם, לסתירות

מיתוסים ותפיסות שגויות

שיסודן בין היתר במיתוסים לא , מצבי משבר כרוכים לעתים במפגש עם דילמות מדומות

למנהלי תקשורת משברים חשוב . מבוססים אודות המשבר ואודות הדרך שבה הוא נתפס בציבור

בין היתר , כדי להיות מסוגלים להתמודד עימם ולסייע לפוגג אותם, יר את המיתוסים הללולהכ

: הנלווים אל המיתוסים המרוכזים ברשימה הבאה, בעזרת מראי המקום

חשיפת המידע תכניס את הציבור לפאניקה: 1מיתוס מספר

חקרים רבים שנעשו מ. תירוץ להסתרת מידעכשבדרך כלל משמש , זהו מיתוס נפוץ אך חסר בסיס

, כי מדובר בדעה קדומה, מראים בוודאות ובאופן שיטתי20- מאז שנות הארבעים של המאה ה

במצבי סיכון ומשבר מה שעלול לעורר פאניקה : 81הניזונה מן התקשורת ומן הקולנוע הפופולארי

, ביתלרמה מסוימת של דאגה יכולה להיות דווקא השפעה חיו, אגב82.הוא דווקא המחסור במידע

לא רק שהציבור , במצבי משבר. כיוון שהיא מניעה את הציבור להיערך ולפעול בהתאם להנחיות

מטרה תוך גילוי -אלא שרובו המכריע פועל באופן רציונאלי וממוקד, איננו נתפס לפאניקה

אלא גם פועל להחזרת החיים למסלולם ומסייע , רוב הציבור לא רק מתנהל כראוי83.אלטרואיזם

– מרבית הניצולים מזירות אסון מחולצים ומטופלים על ידי שכנים ובני משפחה 84.חריםלהצלת א

חסרת להפצה כהיתר זו תובנה לראות אין, זאת עם 85.הרבה לפני שכוחות ההצלה מגיעים אליהם

הציבור ממסריך דעת את ולהסיח לבלבל, יתר עומס ליצור דווקא שעלולה, מידע של הבחנה

.העיקריים

55

עדיף להסתמך על אינטואיציות בניהול תקשורת במשבר: 2 מספר מיתוס

עם כל הכבוד לחשיבותה ולתפוצתה הגבוהה של האינטואיציה בניהול תקשורת . לא, חד משמעית

אינטואיציה עלולה לעלות במחיר חיי אדם ולכן יש להימנע , בשעת משבר, במצבי שגרה

86.מלהסתמך עליה בתנאים אלו

כל גורם מחויב לפעול באופן השיטתי ביותר ועל סמך הנתונים הטובים , כאשר חיי אדם בסכנה

אינטואיציה גם עלולה להיות מוטעית במיוחד אם לא התנסית שוב ושוב . ביותר שהוא יכול להשיג

88לציבורים שונים יש צרכי מידע שונים, בשעת משבר או אסון87.במצבים כמו זה שלפניך

ודאי לא , שאינך יכול אפילו להתחיל לשער אותם בכוחות עצמך, ודפוסים שונים של חיפוש מידע

כיצד כוחות עצמו בלחזות גם מומחה תקשורת מנוסה יתקשה . לנהל כך תקשורת אפקטיבית

89.הציבור יפרש את המסרים שהוא ניסח

ממילא כל משבר הוא ייחודי. אין צורך בהכנת תוכניות: 3מיתוס מספר

ולהימנע מהיערכות במועד באמתלות שונות לפיהן , לוסופי למחדלגישה זו מנסה לתת צידוק פי

דבקות מופרזת , פיה- על; כמו גם התגובה הציבורית אליו, כל אירוע חירום שונה במהותו ממילא

; תוך התעלמות מהמציאות, בתכניות עלולה להוביל לקיבעון מחשבתי ולניסיונות יישום נוקשים

. פי הנסיבות-ולאלתר ברגע האמת על" עם ראש פתוחלהישאר ", טוענת הגישה, אולי עדיף

העדר תכנון וחוסר היערכות עלולים להיות כרוכים במקרה זה . יש לשלול גישה זו מכל וכל

היכולת של ארגון . ולשכחה של פעולות נדרשות, לטיפול לא שיטתי, בהפקרת חיי אדם ליד המקרה

רת ככל שהארגון התכונן היטב לאירוע לתפקד בשעת משבר ולהגיב בצורה יעילה וראויה משתפ

90. וככל שתוכניותיו הותאמו לאיומים ולתנאים

"אנחנו כבר נגיד לתקשורת מה להגיד": 4מיתוס מספר

–ובמלואם , כלשונם מסריך להעברת תתמסר לא היא המקרים ברוב. אצלך עובדת לא התקשורת

התקשורת אם גם. חיים הצלתים של יעדו טובות כוונות כשבבסיסם, במיומנות נכתבו הם אם גם

, בדגשים, בטון, בהיקף לוודאי קרוב יהיו לא לפחות מהפרסומים חלק, למסריך במה לתת תבחר

עלולה גם התקשורת. ארגונך ושל שלך המידה ואמות המטרות, הכוונות את שיתאמו ובתדירות

בעדויות, באנקדוטות, בשמועות שמקורו מפוקפק למידע מופרזת חשיפה אף ולעתים חשיפה לתת

היום סדר או שירותיהם לקידום המשבר את לנצל שינסו, כביכול ובמומחים מהשטח סותרות

.שלהם

מדריך לארגונים ציבוריים: תקשורת במצבי משבר 2010, מרץ

56

מערך המחקר: 'גנספח

סיקרו שנצבר ברשויות בישראל ובקרב עיתונאים ש, ניסיון מעשי רבשלהמדריך מבוסס על שילוב

והשיטתי שמתנהל בתחום זה בעולם לבין תובנות המחקר האינטנסיבי , בעיתות משבראותן

- ב בחנו את הפרקטיקות התקשורתיות במצבי משבר ,מעשיהמצד הניסיון . בעשורים האחרונים

, ן עיתונאים המסקרים אות31- דוברים ו26 על סמך ראיונות עומק עם91,ותציבורי רשויות 12

בעבר ועל מאפייני בניסיון להצביע בין היתר על פרקטיקות תקשורתיות שהוכחו כאפקטיביות

, חומרי הסברה, אספנו נהלים, כן- כמו92.האינטראקציה בין הארגונים לבין המדיה במצבי משבר

סיכומי אירוע ותרחישים ונטלנו חלק במספר תרגילים והדרכות בבתי ספר שהוקדשו לנושאי

.חירום

שנו בשורה של סקרנו את ספרות המחקר העולמית ופג,כדי לפרוץ את גבולות הניסיון הישראלי

סוגיות ניסיון להאיר וב 93מומחים בינלאומיים בחיפוש אחר תובנות ופרקטיקות מומלצות

כמו כן שאבנו מידע רב ותובנות משיחות ומחילופי מידע 94.מורכבות שעולות במצבי משבר

עמיתינו לפרויקט המחקר , נורבגיה ואסטוניה, וממצאים עם צוותי חוקרים מפינלנד

CrisComScore ,על ממצאיו מבוסס מסמך זהש .

57

המלצות למדריכים נוספים: 'דנספח

(2007) Disasters preparedness and mitigation, Unesco's role. United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization. Paris.

(2006) Advancing the Nation’s Health: A Guide to Public Health Research Needs, 2006-2015. U.S. Department of Health and Human Services, Centers for Disease Control and Prevention.

(2005) Crisis Management, Crisis anticipation and management committee, general conference of the seventh day Adventist church.

(2004) Developing and Promoting Mitigation Best Practices and Case Studies Communication Strategy, September 2004, FEMA.

(2003) A Citizen Guide to Disaster Preparedness, Federal Emergency Management Agency Washington DC.

(2003) Crisis/Emergency communication guidelines, Crisis communication unit, Health Canada.

(2002) Communicating in a crisis: risk communication Guidelines for public officials. Washington, D.C.: Center for Mental Health, Services, substance abuse and mental health Services Administration.

(2002) Food service distribution topics IFDA crisis communication manual. International food service distributors association.

(1994) Yokohama Strategy and Plan of Action for a Safer World, Guidelines for Natural Disaster Prevention, Preparedness and Mitigation World Conference on Natural Disaster Reduction Yokohama, Japan.

58

שלמי תודות: 'נספח ה

):ב- לפי א( הבאים הגורמיםשל ועצותיהם המדריך שלפניכם לא היה רואה אור אלמלא סיועם

וגופי מחקראקדמיה

חוקר בכיר במכון למחקרי ביטחון לאומי – אלרן מאיר) מיל(ל "תא

יועץ ארגוני ומומחה לניהול והתמודדות עם משברים וחירום– נשר אורי ר בן"ד

אוניברסיטת תל אביב – ר גוטמן נורית"ד

אגורה מדיניות, יועץ מדיניות– ר הורוביץ נרי"ד

'משאבים 'מרכז נשיא – מולי להד' פרופ

אוניברסיטת בן גוריון בנגב, המחלקה לעבודה סוציאלית – ריתשוורץ או- נוטמן' פרופ

האוניברסיטה העברית, המחלקה למדעי המדינה– קינן רענן-ר סוליציאנו"ד

אוניברסיטת בן גוריון בנגב, המחלקה לעבודה סוציאלית – ולי'צוויקל ג' פרופ

אסטרטגי יועץ – קמיאן דויד' פרופ

חירום ורפואת טראומה לחקר הלאומי ז המרכ– שנהר גילי) מיל(מ "אל

גופי חירום

משטרת ישראל דובר – מ יפה רפי"נצ

דובר שירותי כיבוי והצלה – לוי יורםמר

דובר מגן דוד אדום – מנדולה ירוחםמר

הלאומית החירום רשות ראש– זאב)ווה (רם צוק) מיל(ל "תא

)לשעבר(וי והצלה דובר שירותי כיב– רקיע בועזמר

פיקוד העורף

)לשעבר(פיקוד העורף , ראש ענף מדעי ההתנהגות– ל אבירם אוהד"סא

)לשעבר(פיקוד העורף , ד הסברה" רמ– ן ביטון אורלי"רס

העורף פיקוד, הסברה ענף ראש – אברהם אריאלה-בן ל"סא

העורף פיקוד דובר– מתןגרינשטיין סרן

)לשעבר( מפקד פיקוד העורף – )רי'ג (גרשון יצחק) מיל(אלוף

העורף פיקוד, אוכלוסייה מחלקת ראש – יחיאל ר סופר"ד מ"אל

)לשעבר(העורף פיקוד דובר– ן שפטר אריק"רס

ל ומשרד הביטחון"צה

דובר משרד הביטחון – דרור שלמהמר

ל"דובר צה – ל בניהו אבי"תא

ל לשעבר" דוברת צה– ירון רות) מיל(ל "תא

)לשעבר (ל"דובר צה – ל לפיד אפרים"תא

59

רשויות ומשרדי ממשלה

הלאומי ההסברה מטה, יועץ אסטרטגי – אלימלך נפתלימר

המכללה האקדמית נתניה – דביר קרן 'גב

)לשעבר(לית המשרד להגנת הסביבה " מנכ– )מיקי(ר הרן מרים "ד

משרד הרווחה והשירותים החברתיים– וגשל מנחםמר

רשות המים, מנהל יחידת ביטחון המים– רדי אהרוןומר

דוברת משרד החקלאות– יוריסטה דפנה 'גב

לשכת הפרסום הממשלתית ל" מנכ– מאיר נתןמר

ההסברה מערך לשינוי הועדה ראש, לשעבר הממשלה מזכיר – מיימון ישראלמר

ד הרווחהמשר, אחראי תחום פיתוח כוח אדם וחוסן קהילתי– סנדר אבימר

משרד הרווחה, מנהל השירות לעבודה קהילתית– שוגרמן ברוךמר

רשויות מקומיות

עיריית אשקלון, דובר– אסולין יוסימר

עיריית אשקלון, ל" מנכ– בן דוד אברהםמר

עיריית חיפה, ל" מנכ– גנץ שמואלמר

עיריית ראשון לציון, ח" דובר מל– וייס גלעדמר

עיריית חיפה, דובר– יטרנו צחמר

דובר עיריית שדרות לשעבר– כהן יוסימר

עיריית ראשון לציון, ל החברה לביטחון וסדר ציבורי" מנכ– נחמני מוטימר

עיריית בת ים, דובר– שקד ארז- פודמסקימר

עיריית כרמיאל, לית" מנכ– קובל חנה 'גב

עיריית בת ים, ל" מנכ– קונה עובדמר

עיריית כרמיאל, דוברת– פישר לביאה- שלו 'גב

עיתונאים

'הארץ'עיתון , בריאותלענייני כתב – אבן דןמר

10חדשות ערוץ , בריאותלענייני כתבת – רואי הילה-אל 'גב

'מעריב'עיתון , צבא וביטחוןלענייני כתב – בוחבוט אמירמר

10ערוץ חדשות , דרוםלענייני כתב – בוקר אלמוג מר

'ידיעות אחרונות'עיתון , איכות הסביבהלענייני כתב – בן דוד עמיר מר

'קול ישראל, 'איכות הסביבהלענייני כתב – בר שלום נועם מר

2חדשות ערוץ , דרוםלענייני כתב – בשן שגיא מר

2חדשות ערוץ , צבא וביטחוןלענייני כתב – דבורי ניר מר

10חדשות ערוץ , צפוןלענייני כתב – המרשלג רובימר

'קול ישראל, 'חקלאותלענייני כתב – וילנאי שמעון מר

60

'הארץ'עיתון , חקלאותלענייני כתב – כהן עמירם מר

'הארץ'עיתון , כתב לענייני משטרה – ליס יהונתן מר

' קול ישראל, 'פלילים לענייני ת כתב– מאירי עדי' גב

'ידיעות אחרונות'עיתון , צפוןלענייני כתבת – לויט אושרת - נגר 'גב

2חדשות ערוץ , משטרהלענייני כתב – נוסבאום משה מר

' קול ישראל, 'בריאותלענייני כתבת – נחמד עופרה 'גב

' קול ישראל, 'צפוןלענייני כתב – פולק רונן מר

'ידיעות אחרונות, 'דרוםלענייני כתב – צורי מתן מר

' קול ישראל, 'דרוםלענייני כתב – ניסים קינןמר

2חדשות ערוץ , איכות הסביבהלענייני כתב – ריבלין חיים מר

'הארץ'עיתון , איכות הסביבהלענייני כתב – רינת צפריר מר

תקשורת בחירוםמומחים בינלאומיים ל

Prof. Coombs Timothy Department of Communication Studies, Eastern Illinois

University

Prof. Fischhoff Baruch Department of Social and Decision Sciences, Howard

Heinz University

Prof. Frandsen Finn Department of Language and Business

Communication, Aarhus University

Prof. Johansen Winni Department of Language and Business

Communication, Aarhus University

Prof. Renn Ortwin Environmental Sociology and Technology Assessment,

University of Stuttgart

Prof. Seeger Matthew Department of Communication, Wayne State University

Prof. Sellnow Timothy Department of Communication, University of Kentucky

Prof. Ulmer Robert Department of Speech Communication, University of

Arkansas at Little Rock

61

ביבליוגרפיה

ענף, אוכלוסיה מחלקת, העורף פיקוד מפקדת. לאוכלוסיה ההסברה תורת). 2009. (א, אברהם בן .הסברה

התקשורת לאמצעי העורף פיקוד בין פעולה שיתוף נוהל). 2009. (א, ושרעבי. א, סגל והדרכת הסברה ענף, אוכלוסיה מחלקת, העורף פיקוד מפקדת. האלקטרוניים

.אוכלוסיה

Aguirre, B.E., Anderson W.A., Balandran S., Peters B.E., & White H.M. (1991). Saragosa, Texas, Tornado, May 22, 1987: An Evaluation of the Warning System. Washington D.C.: National Academy Press.

AIDMI (All India Disaster Mitigation Institution), (2008). Institutionalizing Disaster Risk Reduction: Lessons for South Asia (Special section), Southasiadisasters.net, 55, 1-11. Retrieved November 26, 2009 from: http://www.aidmi.org/publications.asp

Allan, S. (2006). Online News. Maidenhead: Open University Press.

An, S. & Gower, K., (2009). How do the news media frame crises? A content analysis of crisis news coverage. Public Relations Review, 35, 107–112 .

Arpan, L.M. & Pompper D. (2003). Stormy weather: testing “stealing thunder” as a crisis communication strategy to improve communication flow between organizations and journalists, Public Relations Review, 29, 291–308.

Ball-Rokeach, S.J. (1985). The origins of individual media-system dependency: A sociological framework. Communication Research, 12, 485–510.

Bergmans, A. (2008). Meaningful communication among experts and affected citizens on risk: challenge or impossibility? Journal of risk research, 11(1), 175-193.

Blanchard-Boehm, R.D. (1998). Understanding Public Response to Increased Risk from Natural Hazards: Application of the Hazards Risk Communication Framework. International Journal of Mass Emergencies and Disasters, 16 (3), 247-278 .

Boano, C. & Lund R. (2010). Disasters, crisis and communication; a literature review. CrisComScore Studies, No. 1.1

Boin, R. A., and Lagadec, P. (2000), 'Preparing for the Future: Critical Challenges in Crisis Management'. Journal of Contingencies and Crisis management, 8 (4): 185-191.

Carley, K. M & Harrald, J. R. (1997). Organizational learning under fire. The American Behavioral Scientist, Jan, 40 (3)

62

Castaños H. & Lomnitz, C. (1995). Unplanned and unforeseen effects of instabilities in the nature-society system as possible causes of earthquake disasters. Natural Hazards, 8, 45–56.

Chess, C., Clarke L., Holmes, R. & O'Neill, K. M. (2006). Speaking with One Voice: Risk Communication Lessons from the US Anthrax Attacks. Journal of Contingencies & Crisis Management, 14(3), 160-169

Cho, S. H. & Gower, k. (2006) Framing effect on the public’s response to crisis: Human interest, frame and crisis type influencing responsibility and blame, Public Relations Review, 32, 420–422

Coleman, C. (1993). The Influence of Mass Media and Interpersonal Communication on Societal and Personal Risk Judgments. Communication Research, 20(4), 611-628 .

Coombs, W.T. (2006a). Code red in the boardroom: Crisis management as organizational DNA. Westport, CA: Praeger.

Coombs, W.T. (2006b). Crisis management: A communicative approach. In C. H. Botan & V. Hazleton (Eds.), Public relations theory (pp. 171–197). Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.

Coombs, W.T (2007). Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing and Responding. Los Angeles : Sage

Drabek, T.E. (1986). Human system responses to disaster: An inventory of sociological findings. New York: Springer-Verlag.

Dreyfus, S. & Dreyfus H. (2005). Peripheral Vision. Organization Studies, 26(5), 779-792

Dynes, R.R. (1970). Organized behavior in disaster. Lexington, MA: Heath Lexington.

Dynes, R. R.& Drabek, T. E. (1994). The structure of disaster research: Its policy and disciplinary implications. International Journal of Mass Emergency and Disasters, 12, 5–23.

Egbert, N. & Parrott, R. (2001). Self-efficacy and rural women’s performance of breast and cervical cancer detection practices. Journal of Health Communication, 6, 219–233.

Fischhoff, B. (2002). Assessing and Communicating the Risks of Terrorism. In A. Teich, D. Nelson & S. Lita (Eds.) Science and Technology in a Vulnerable World, (pp.51-64). Washington, D.C.: American Association for the Advancement of Science.

63

Fischhoff, B. (2005). Scientifically Sound Pandemic Risk Communication, Paper prepared for House Science Committee Briefing, December 14, 2005. Retrieved November 26, 2009 from: https://www.healthsystem.virginia.edu/internet/ciag/conference/articles/s2006/fischhoff_pandemic_risk_communication.pdf

Fischhoff, B. (2006). The Psychological Perception of Risk. In Kamian D.G. (Ed.) The McGraw-Hill Homeland Security Handbook, (p.463-492). New York: McGraw-Hill

Freimuth, V., Linnan, H. W. & Potter, P. (2000). Communicating the threat of emerging infections to the public. Emerging Infectious Diseases, 6 (4). Retrieved November 26, 2009 from: http://www.cdc.gov/ncidod/eid/vol6no4/freimuth.htm

Furedi, F. (2007). The changing meaning of disaster, Area 39 (4), 482–489.

Gallagher A.H., Boyle, M.F. (2007). Communicating during times of crises: An analysis of news releases from the federal government before, during, and after hurricanes Katrina and Rita. Public Relations Review, 33, 217–219

Guth, D.W. (1995). Organizational crisis experience and public relations roles. Public Relations Review, 21, 123–136.

Gutteling, J.M. & Kuttschreuter, M. (2002). The role of expertise in risk communication: Laypeople's and expert's perception of the millennium bug risk in the Netherlands. Journal of risk research, 5(1), 35- 47.

Grunig, L. A., Grunig, J. E., & Dozier, D. M. (2002). Excellent public relations and effective organizations: A study of communication management in three countries. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum .

Harro-Loit, H., Vihalemmm T. & Ugur, K. (2010). Reception of information during crises, information channels and response patterns. CrisComScore Studies No. 2.3

Health Canada, Crisis communication Unit (2003). Crisis / Emergency communication Guidelines: Communication, Marketing and Consultation Branch .Approved by the DEC Committee on risk management (January 31, 2003) Retrieved November 26, 2009 from: http://www.phac-aspc.gc.ca/sars-sras/cecg-ctcu/hc-cecg.pdf

Heath, R.L. & Palencha, M. (2000). Community Relations and Risk Communication: A Longitudinal Study of the Impact of Emergency Response Messages. Journal of Public Relations Research, 12(2), 131-161.

Hindman, D. B., & Coyle, K. (1999). Audience orientations to local radio coverage of a natural disaster: A case study. Journal of Radio Studies, 6(1), 8–26.

64

Horowitz, D., & Lisek, M. (1988). Democracy and national security in ongoing conflict. In: Noiberger, B. & Ben-Ami, A. (Eds.), Democracy and National Security. Tel Aaviv: The Open University of Israel.

Gilpin, D.R. & Murphy, P.J (2008). Crisis Management in a Complex World. Oxford: Oxford University press

Gonzalez-Herrero, A. & Pratt, C. B. (1995). How to manage a crisis before – or whenever – it hits. Public Relations Quarterly, 40(1), 25 – 29.

Kasperson, J.X. & Kasperson, R.E (2005). The social contours of risk, 1. London: Earthscan.

Korbas-magal, D., & Reich Z. (2009). Best Practices in Risk and Crisis Communication: Meta Analysis, Paper presented at the NordMedia 2009 conference, 13-15 August 2009, Karlstad, Sweden. Panel session: Risk and crisis communication to support the mitigation of disasters by public authorities.

Kroll-Smith S., Couch, S. & Marshall, B.K. (1997). Sociology extreme environments and social change. Current Sociology, 45, 1–18.

Lindell, M.K & Perry R.W. (2004). Communicating Environmental Risk in Multiethnic Communities. Thousand Oaks, CA: Sage.

Leidner, D.E. (Ed.). (2000). Knowledge Management and Knowledge Management Systems [Special Issue]. Journal of Strategic Information Systems, 9 (2–3), 101–261

Lowrey, W. (2004). Media Dependency During a Large-Scale Social Disruption: The Case of September 11. Mass Communication & Society, 7(3), 339–357

Mileti, D.S. & Beck, E.M. (1975). Communication in Crisis: Explaining Evacuation Symbolically. Communication Research, 2 (1), 24-49.

Mileti, D.S.& Fitzpatrick, C. (1992). Causal Sequence of Risk Communication in the Parkfield Earthquake Prediction Experiment. Risk Analysis, 12 (3), 393-400.

Mileti, D.S (1993). Great Earthquake Experiment: Risk Communication and Public Action. Boulder, CO: Westview Press.

Mitchell, J.T, Thomas, D.S.K, Hill A.A, & Cutter, S.L. (2000). Catastrophe in real life versus real life: Perpetuating disaster myth through Hollywood films. International Journal of Mass Emergencies and Disasters, 18, 383-402 .

Murray-Johnson, L., Witte, K., Liu, W., & Hubbel, A. P. (2001). Addressing cultural orientations in fear appeals: Promoting AIDS-protective behaviors among Mexican immigrant and African American adolescents and American and Taiwanese college students. Journal of Health Communication, 6, 335–358.

65

Murdock, G., Petts, J. & Horlick-Jones, T. (2003). After amplification: Rethinking the role of media in risk communication. In N. Pidgeon, R.E Kasperson, & P. Slovic (Eds.) The Social Amplification of Risk, (pp. 156-178) Cambridge, MA: Cambridge University Press

OECD Guidance Document on Risk Communication for Chemical Risk Management, (2002). OECD Environment, Health and Safety Publications Series on Risk Management No. 16. Retrieved November 26, 2009 from: http://www.env.go.jp/chemi/entaku/kaigi04/shiryo/oecd_guidance.pdf

Pauchant, T.C. Mitroff, I.I. & Lagadec, P. (1990). Toward a Systemic Crisis Management Strategy. Learning from the Best Examples in the US, Canada and France. Industrial Crisis Quarterly, 3(5), 209-232.

Pauchant, T.C. & Mitroff, I.I. (1992). Transforming the Crisis-Prone Organization: Preventive Individual, Organizational, and Environmental Tragedies., San Francisco, CA: Jossey-Bass .

Perry, R.W., Lindell, M.K., & Greene, M.R.. (1982). Crisis Communications: Ethnic Differentials in Interpreting and Acting on Disaster Warnings. Social Behavior and Personality, 10 (1), 97-104.

Perry, D.C., Taylor, M. & Doerfel, M. (2003). Internet based communication in crisis management. Management Communication Quarterly, 17, 206–233 .

Peters, R.G., Covello V.T., & McCallum, D.B. (1997). The Determinants of Trust and Credibility in Environmental Risk Communication: An Empirical Study. Risk Analysis, 17(1), 43-54.

Posner, R. (2004). Catastrophe: Risk and Response. New York: Oxford University Press.

Quarantelli, E.L. & Dynes, R.R. (1972). When disaster strikes (It isn't much like what you've heard and read about). Psychology Today, 5, 66-70.

Quarantelli, E.L. (1987). Disaster studies: An analysis of the social historical factors affecting the development of research in the area. International Journal of Mass Emergencies and Disasters, 5(3), 285-310.

Quarantelli, E.L. (2001). Statistical and conceptual problem in the study of disasters. Disaster Prevention and Management, 10(5), 325–338

Reich, Z. (2009a). Ethical Weaknesses in Emergency Communication Between National Authorities and the Public. The Communication Review, 12(3), 262-271

Reich, Z. (2009b). Sourcing the news: key issues in journalism - an innovative study of the Israeli press. Cresskill, N.J: Hampton Press

Reich, Z. (2010a). Identifying best practices in crisis communication in Israel. CrisComScore Studies, No. 2.1

66

Reich, Z. (2010b). Exploring media relations during crises. CrisComScore Studies, No. 2.2

Reynolds, B. (2002). Crisis and Emergency Risk communication. Center for Disease Control and Prevention.

Reynolds, B. & Crouse Q.S. (2008). Effective Communication during an Influenza Pandemic: The Value of Using a Crisis and Emergency Risk Communication Framework. Health Promotion Practice, 9, 13S-17S.

Reynolds, B. & Seeger M. W. (2005). Crisis and Emergency Risk Communication as an Integrative Model. Journal of Health Communication, 10 (1), 43-55.

Rodríguez, H., Trainor,J. & Quarantelli E.L. (2006). Rising to the challenges of a catastrophe: The emergent and prosocial behavior following Hurricane Katrina. Annals of the American Academy of Political and Social Science, 604, 82-101 .

Rosenthal, U., Boin, A. & Comfort, L.K. (eds.), (2001). Managing Crises: Threats, Dilemmas, Opportunities. Springfield, IL: Charles C. Thomas.

Scanlon, J. (2006). Unwelcome irritant or useful ally? The mass media emergencies, in: (Eds.) Rodriguez, H., Quarantelli, E.L. & Dynes, .R.R (pp.413-429) Handbook of disaster research, Springer.

Seeger M., Sellnow, T. & Ulmar, R., (2003). Communication and organizational crisis, Westport: Praeger Publishers

Seeger, M.W., Ulmer, R.R, Noval J.M & Sellnow, T. (2005). Post crisis discourse and organizational change, failure and renewal. Journal of Organizational Change management, 18 (1), 78-95

Seeger, M.W. (2006). Best practices in crisis communication: An expert panel process. Journal of Applied Communication Research, 34(3), 232–244.

Seeger, M.W. (2009). Informational needs and information seeking after crises events: the case of natural disasters. Paper presented at the International Conference: Crisis Communication at the Beginning of the 21st Century, Ilmenau, Germany, October 10th, 2009.

Sellnow, T.L, Ulmer, R.R, Seeger, M.W & Littlefield, R.S (2009). Effective Risk Communication: A Message-Centered Approach. New York: Springer

Semetko, H.A. & Valkenburg, P.M. (2000). Framing European Politics: A Content Analysis of Press and Television News. Journal of Communication, 50(2), 93-109

67

Scheuren, J.M., Le Polain de Waroux, O., Below, R., Guha-Sapir, D. & Ponserre, S. (2008). Annual Disaster Statistical Review: The numbers and Trends 2007. Center for Research on the Epidemiology of Disasters (CRED), Melin, Belgium: Jacoffset Printers. Retrieved November 26, 2009 from: http://www.reliefweb.int/rw/lib.nsf/db900sid/EVOD-7FVG77/$file/Full_Report.pdf?openelement

Sorensen, J. & Mileti, D. (1991). Risk Communication in Emergencies. In R.E. Kasperson & J.M. Stallen (Eds.) Communicating Risks to the Public: International Perspectives, (pp. 367-392) Boston, MA: Kluwer Academic Publishers.

Taylor, M., & Perry, D.C. (2005). The diffusion of traditional and new media tactics in crisis communication. Public Relations Review, 31, 209–217.

Tierney, K. (2003). Disaster, beliefs and institutional interests: Recycling disaster myths in the aftermath of 9-11. In: Clarke (Ed.) Research in social problems in public policy, 11. Terrorism and disaster: New threats, new ideas.(pp 33-51). NY: Elsevier Science .

Tierney, K., Bevc, C. & Kuligowski ,E. (2006). Metaphors Matter: Disaster Myths, Media Frames, and Their Consequences in Hurricane Katrina. The ANNALS of the American Academy of Political and Social Science, 604, 57-81

Ulmer, R. T., Sellnow, T. L. & Seeger, M. W. (2007). Effective crisis communication: moving from crisis to opportunity. Thousand Oaks, CA: Sage.

Urquhart J & Heilmann, K. (1984). Risk Watch: the Odds of Life. New York: Facts on File Publications

Van de Walle, B. & Turoff, M. (2007). Emergency Response Information Systems: Emerging Trends and Technologies. Communications of the ACM, 50(3), 29-31

Wenger, D. (1985). Mass media and disaster. Preliminary paper # 98. Newark, Delaware: Disaster Research Center.

Wilson, L. (2004). Media Dependency during a Large-Scale Social Disruption: The Case of September 11. Mass media and society, 7, 17-30.

Wray, R., & Jupka, K. (2004). What does the public want to know in the event of a terrorist attack using plague? Biosecurity and Bioterrorism Biodefense Strategy. Practice, and Science, 2(3), 208-215.

Zack, M.H. (2007). The role of decision support Systems in an Indeterminate World. Decision Support Systems, 43(4), 1664-1674.

68

הערות

1 Reich, (2009) 2 Scheuren et al., (2008) 3 Lowrey, (2004) 4 Seeger et al., (2003) 5 Van de Walle et al., (2007) 6 Ulmer et al., (2007) 7 Reich, (2010b) 8 Grunig et al., (2002) 9 Lindell et al., (2004) 10 Lowrey, (2004) 11 Reynolds, (2002) 12 Coombs, (2006) 13 Zack, (2007)

14עים חדשים וללא צורך את המענה המסופק באמצללא צורך להרחיב , אירוע אשר לרוב ניתן לטפל בו מקומית

).The University of Delaware Disaster Research Center, cited by Boano 2010(ם לשנות נהלי

15דורש מן הגופים ; לרוב אינן צריכות להיות בקשר כדי להתמודד עם מצבי חירוםשאירוע אשר מערב קבוצות שונות

משנה את דרכי הערכה והמדידה של ; וטונומיה שלרוב מוקנה להם ועל חופש הפעולההמעורבים בטיפול לוותר על הא

.דורש שיתוף פעולה הדוק מן הרגיל בין ארגונים ציבוריים ופרטיים; הפעולות המבוצעות בשגרה

)The University of Delaware Disaster Research Center, cited by Boano 2010.( 16

גורם לרוב פעילות ; מונע מן מגורמי השלטון המקומיים למלא את תפקידם; הקהילהע אשר הורס את רובו איר

.מונע מקהילות סמוכות לספק עזרה; הקהילה להיפסק

)The University of Delaware Disaster Research Center, cited by Boano 2010.( 17 Boano, (2010) 18 Coombs, (2006) 19 Ulmer et al., (2007) 20 Taylor et al., (2005) 21 Perry et al., (1982) 22 Fischhoff, (2005) 23 Blanchard-Boehm et al.,( 1998) 24 Reynolds, (2002) 25 Peters et al., (1997) 26 Chess et al., (2006) 27 Fischhoff, (2005)

69

28 Coombs, (2007) 29 Heath & Palenchar, (2000) 30 Mileti & Beck, (1975) )2009(רהם בן אב, 31 Mileti, & Fitzpatrick, (1992) 32 Aguirre et al. (1991) 33 Reynolds & Seeger, (2005) 34 Seeger et al., (2009) 35 Urquhart & Heilmann, ( 1984) 36 Sorensen & Mileti, (1991) 37 Fischhoff, (2005) 38 )2009(בן אברהם , Segal & Sharabi, (2009) 39 Taylor & Perry, (2005) 40 Taylor et al., (2005) 41 Murdock et al., (2003) 42 Hindman & Coyle, (1999); Seeger,(2009) 43 Scanlon, (2006) 44 Peters et al., (1997) 45 Egbert & Parrott, (2001) 46 Fischhoff, (2005) 47 Ulmer et al., (2007) 48 Allan, (2006) 49 Arpan, & Pompper, (2003) 50 Reynolds, (2002) 51 Sellnow et al., (2009) 52 Harro-Loit et al, (2010) 53 Reynolds, (2002) 54 Reynolds & Seeger, (2005) 55 Reynolds, (2002) 56 Coombs, (2007) 57 Reynolds, (2002) 58 Reynolds, (2002) 59 Mileti & Fitzpatrick, (1992) 60 Health Canada Crisis communication Unit, (2003)

70

61 OECD Guidance Document on Risk Communication for Chemical Risk

Management (2002) 62 Seeger et al., (2005) 63 Carley & Harrald, (1997) 64 )2009(, בן אברהם 65 Reynolds & Seeger, (2005) 66 Dawn & Murphy, (2008) 67 International Preparedness & Response to Emergencies & Disasters Conference, Tel

Aviv, Israel, January 11, 2010 68 )2009(, בן אברהם 69 Ulmer et al., (2007) 70 Tierny, (2006) 71 Kasperson & Kasperson, (2005) 72 Coleman, (1993) 73 Perry et al., (1982) 74 Aguirre et al., (1991) 75 Reich, (2009) 76 Leidner, (2000) 77 Bergmans, (2008) 78 Gutteling & Kuttschreuter, (2002) 79 Boin & Lagadec, (2000) 80 Reich, (2009) 81 Mitchell et al., (2000) 82 Quarantelli, (1987) 83 Quarantelli & Dynes, (1972) 84 Dynes, (1970) 85 Drabek, (1986) 86 Coombs, (2007) 87 Dreyfus & Dreyfus, (2005) 88 Reynolds & Crouse, (2008) 89 Fischhoff, (2005) 90 Pauchant et al., (1990)

, משרד החקלאות, כיבוי אש, משטרה, א"מד, פיקוד העורף: שבעה ארגונים ציבוריים ברמה הלאומית בישראל 91

. ראשון לציון ובת ים,אשקלון, כרמיאל, חיפה: הסביבה וחמש רשויות מקומיותהגנתמשרד הבריאות והמשרד ל

71

92 Reich, (2010b) 93 Korbas-magal & Reich, (2009) 94 Boano & Lund, (2010)