DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

M2S1. CONTROLAR EL REGISTRO DEL HUÉSPED

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

CONCEPTO DE RESERVACIONES

Reservar:

Dejar algo para más adelante. (Diccionario dela lengua española)

Separar (wordreference.com) Guardar algo con vistas al futuro (Mobile

diccionario castellano 1.0)

Reservación: “Es la acción mediante la cual unapersona a su nombre, o en nombre de otra, solicitael alquiler de una o más habitaciones, decaracterísticas determinadas durante unas fechasconcretas, bajo un precio determinado deantemano”. Por lo anterior tenemos que “Unasolicitud de hospedaje en una habitación recibe elnombre de reservación”.

MISIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES:

El departamento de Reservaciones de un hotel tienecomo misión específica llevar día a día, el controldel inventario de las habitaciones del hotel,procesando en el sistema todos los movimientosrelativos a las reservas de habitaciones. Suresponsabilidad radica, básicamente en procurar lamejor ocupación de las habitaciones del hotel a lamejor tarifa posible, controlando tanto lasobreventa como el que se quede sin vender algúncuarto cuando haya clientes interesados en ocuparlo.

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La estrategia que se va a seguir será siempre tratarde vender primero las habitaciones que tengan unatarifa más alta, con el fin de obtener, a igualocupación el máximo de ingresos para el hotel.

FUNCIONES DEL GERENTE DE RESERVACIONES

Entre sus principales funciones tenemos:

1.Controla, supervisa y selecciona al personal deldepartamento responsable del control de lasreservaciones.

2.Diseña las formas impresas usadas en eldepartamento.

3.Supervisa el llenado correcto de formas impresasdel departamento.

4.Supervisa que el sistema de cómputo de lasreservaciones trabaje eficientemente.

5.Responsable directo de la entrada y salida decorrespondencia de reservaciones.

6.Supervisa todos los procedimientos para entrada,cambio y cancelación de reservaciones.

7.Responsable del control de depósitos yreembolsos de reservaciones.

8.Controla los descuentos según las políticas delhotel.

9.Autoriza extensiones de estancia en periodos dealta ocupación.

10. Responsable del envío de todos los reportesque envía el departamento.

11. Supervisa la elaboración de gráficas deocupación del hotel.

12. Elabora en coordinación con el Gerente deDivisión Cuartos, los pronósticos de ocupación.

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13. Responsable de abrir y cerrar fechas encoordinación con el Gerente de División Cuartos.

14. Controlar los allotments.15. Responsable de supervisar estén ordenados

todos los archivos del departamento. 16. Soluciona problemas referentes a

reservaciones. 17. Revisa que el sistema de reservaciones por

internet sea eficiente. 18. En coordinación con el Jefe de Sistemas

promueve la elaboración de reportes como:Productividad de representantes, productividadde agencias de viajes, reporte geográfico,segmentos del mercado, etc.

19. Controla la productividad a través delsistema de internet

20. Controla la productividad del sistema Lada800.

21. Autoriza el envío de algunas cortesías acuartos.

22. En coordinación con el Gerente de Ventassolicita programas, listas, depósitos a grupos.

23. Reporta a la Gerencia de Ventas cualquiercancelación de grupo.

24. Maneja sobreventas. 25. Autoriza créditos según las políticas

establecidas. 26. En coordinación con el Departamento de

crédito establece convenios con compañías detarjetas de crédito (Visa, MasterCard, AmericanExpress, etc.) para la confirmación dereservaciones a través de tarjetas de crédito.

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27. En coordinación con el Departamento deContabilidad envía pagos de comisiones a lasagencias.

28. Opera y programa grupos de agenciasmayoristas.

29. Intercambia información con otros hoteles. 30. Hace investigaciones diarias de la ocupación

de la competencia.

FUNCIONES DEL RESERVACIONISTA

Entre sus funciones principales se encuentran:

1.Atender solicitudes de espacio en reservacionesindividuales y grupales.

2.Verificar espacios disponibles en el softwarehotelero y confirmarlos.

3.Conoce el llenado correcto de formas impresas. 4.Maneja el control de reservaciones en el

software hotelero. 5.Actualiza la información en el sistema de

reservaciones. 6.Solicita depósitos para garantizar las

reservaciones. 7.Llena y envía recibos a clientes.8.Llena y envía confirmaciones de reservaciones a

clientes.9.Recibe cancelaciones de cuartos. 10. Tramita reembolsos por reservaciones que

tienen depósito. 11. Recibe y hace los cambios al cambio de fecha

de llegada. 12. Elabora y envía reportes del departamento.

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13. Elabora a través de la computadora lasgráficas de ocupación.

14. Archiva papelería. 15. Recibe y envía mensajes a través del

servicio de internet. 16. Solicita autorizaciones de crédito en casos

de reservaciones garantizadas con tarjetas decrédito.

17. Realiza trabajo secretarial en la oficina. 18. Envía y recibe correspondencia de otros

departamentos. 19. Solicita el pago de comisiones al

Departamento de Contabilidad. 20. Cierra fechas en reservaciones por internet.21. Verifica No-Shows en las relaciones de

entradas del día anterior. 22. Solicita a Contabilidad reembolsos por

cancelaciones.

CONTROL DE DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES

El control eficiente y eficaz de la ocupación delinventario de cuartos del hotel constituye la partemedular del trabajo del Departamento deReservaciones. Para llevar a cabo este control esnecesario contar con un sistema, ya sea manual ocomputarizado que permita conocer los cuartos quequedan disponibles, así como el porcentaje deocupación, en cualquier fecha. Existe una grancantidad de programas de cómputo (softwareshoteleros) en el mercado que permiten controlar ladisponibilidad de habitaciones de un hotel.

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SOFTWARES HOTELEROS

En términos generales, los datos que debe contenercualquier programa de este tipo son los siguientes:

Fecha y día de la semana relativo a cada uno delos días que abarque el periodo solicitado.

Número de cuartos ocupados y número de personaspor día, a partir de la fecha en que se lesolicite el reporte.

Porcentaje de ocupación de cada una de lasfechas que abarque el reporte.

Número total de cuartos y de personascorrespondiente a las entradas de cada uno delos días que abarque el reporte.

Total de ingresos, por concepto de renta, decada uno de los días que abarque el reporte.

Tarifa promedio por cuarto ocupado de cada unode los días que abarque el reporte.

Total de cuartos ocupados, porcentaje deocupación y número de personas por el periodosolicitado.

Total de cuartos y personas que entran y salendurante el periodo solicitado.

Total de ingresos y tarifa promedio por todo elperiodo solicitado.

Número de cuartos y personas correspondientes alos grupos entrando por día.

Numero de cuartos y personas correspondientes alos allotments entrando por día.

Numero de cuartos y personas con tarifacomercial entrando por día.

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VÍAS Y MEDIOS DE RESERVACIÓN

Son las vías por las que se reciben lasreservaciones y entre ellas se encuentran lassiguientes:

1.Personal (Directa o walk-in)

2.Telefónicas

3.Telegrama

4.Telex (Es una forma en desuso y era el métodomás utilizado en otras épocas por losintermediarios. Permitía entablar unacomunicación entre ambas partes y dejar undocumento escrito sobre la comunicación otransferencia de datos)

5.Fax

6.E-mail

7.Vía internet (Reservaciones en línea)

CLASIFICACIÓN DE LAS RESERVACIONES

Las reservaciones se pueden clasificar de lasiguiente manera:

1.Reservaciones individuales . Son aquellas que sesolicitan para un mínimo de una persona y unmáximo de 14 personas, dichas reservaciones,tienen las mismas fechas de llegada y salida.

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2.Reservaciones de grupos . Son aquellas en lacual se solicita un bloque de habitaciones paradeterminado número de personas que entran ysalen en la misma fecha. Cada hotel determina lacantidad de cuartos o personas que consideracomo grupo pero, en general, suele ser de 15personas o 10 cuartos.

3.Reservaciones de allotments . Son bloques dehabitaciones que se otorgan a las agencias deviajes mayoristas y / o líneas aéreas, por untiempo determinado y mediante un contratoescrito y firmado con la finalidad de quepuedan venderlas sin necesidad de solicitar elespacio al hotel.

TIPOS DE RESERVACIONES

Los tipos de reservaciones son los siguientes:

1.Reservación Tentativa : Son aquellasreservaciones que aún no tienen garantía odepósito.

2.Reservación Confirmada : Son reservacionescontactadas a través de una agencia de viajes,línea aérea o asesoría de grupos y convenciones,y que están garantizadas por medio de un cupón uorden de cambio. En el caso de que los huéspedesno se presentaran, el hotel guardará lahabitación hasta el siguiente día.

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3.Reservación Confirmada con Depósito : sonaquellas en las que los clientes han mandado elpago de por lo menos una noche, en el plan queel huésped considere más apropiado para cubrirsus necesidades.

PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES INDIVIDUALES

1.Al recibir la solicitud de reserva, elreservacionista deberá verificar en el sistemasi hay espacio disponible para el tipo de cuartoy fechas solicitadas. De no haberlo le ofreceráuna fecha alterna o un tipo de cuarto alterno.Si hay el espacio solicitado por el cliente oéste acepta las fechas o cuarto alternos, elreservacionista elaborará la papeleta dereservaciones, con los siguientes datos:

Fecha de entrada

Fecha de salida

Número de cuartos solicitados

Nombre de la persona que va ocupar el cuarto

Número de personas que lo van ocupar

Tipo de cuarto que se está reservando

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Tarifa por noche y lo que incluye

Forma de pago de la reserva

Quién hace la reservación

Medio de transporte utilizado para llegar ala localidad donde se encuentra el hotel

Hora aproximada de llegada al hotel

Nombre del reservacionista

Fecha de la reservación

Observaciones (peticiones especiales delhuésped)

En el caso de una agencia de viajes, líneaaérea o empresa, se deberán solicitar elnombre de la compañía, dirección, teléfono,fax y correo electrónico, así como el nombrede la persona que está reservando.

2.El reservacionista deberá informar a la personaque llame por teléfono (o en la contestación ala solicitud enviada por medio de fax o correoelectrónico) que la reservación quedaráconfirmada de manera “tentativa” y que quedarágarantizada cuando la persona envíe:

Número de tarjeta de crédito

Depósito (enviando un cheque al hotel ohaciendo una transferencia bancaria)

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Prepago

En cualquier caso, se le hará saber a la personala fecha límite para recibir la garantía de lareserva. Si esta fecha se cumpliera y lagarantía no hubiere llegado, el hotel tendrá elderecho de cancelar la reservación. La fechalímite para recibir la garantía se anotará en lapapeleta de reservación y también en el sistemahotelero, al momento de la captura de los datosde la reserva.

3.Una vez confirmada la reservación, la papeletaserá colocada en un sitio predeterminado, paraproceder a su captura a la brevedad posible.

4.Una vez capturada la reserva, el reservacionistaanotará en la papeleta el número de confirmación(llamado también número de folio) que el sistemaemite de manera automática y la sellará de“capturado”, colocándola en una charola para suarchivo posterior. Las papeletas capturadasserán archivadas en los expedientes (files) quecorrespondan a su respectiva fecha de llegada.

POLÍTICAS DE RESERVACIONES INDIVIDUALES11


Entre las políticas más comunes para éste tipo dereservaciones, se encuentran:

Si el cliente, se compromete a llegar al hotelantes de las 18:00hrs, se le garantizará sin mássu reservación pero sólo hasta esa hora.

Si el cliente va a llegar al hotel después delas 18:00hrs, se le exigirá un depósito degarantía para confirmarle el cuarto y en casocontrario, simplemente se establecerá uncompromiso de darle una habitación cuandollegue, siempre y cuando haya disponibles.

En el caso de las compañías o aerolíneas quegozan de una tarifa preferencial otorgada por elhotel, se les solicitará una carta membretada yun correo electrónico para garantizar lareservación.

Las agencias mayoristas que tengan créditoestablecido con el hotel, sólo necesitarán haberreportado por escrito las reservas para que seconsideren garantizadas. Estas agenciasproporcionarán cupones o vouchers a sus clientesque deberán ser entregados al momento deregistrarse en el hotel.

Las agencias mayoristas que no tengan créditoestablecido con el hotel deberán efectuar elpago de las reservas antes de la llegada de los

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clientes en los plazos que las políticas delhotel indiquen.

Las agencias de viajes minoristas que no tengancontratos de tarifas o allotments, recibirán unacomisión sobre la tarifa de la habitación quesuele oscilar entre 10 y 15%

PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES GRUPALES

En el caso de hoteles con un volumen considerable degrupos, existe una persona cuya función es atendersus solicitudes; ésta persona es el Coordinador degrupos y sirve de enlace entre los Departamentos deVentas, Reservaciones, Recepción y Alimentos yBebidas, para coordinar todos los serviciossolicitados por el grupo, mismos que formarán partedel Programa de grupo y que deberá ser distribuido atodos los departamentos involucrados antes de lallegada de los huéspedes.

Aunque el manejo de las negociaciones, así como lostrámites de confirmación y contratación de espacios para losgrupos, los lleva a cabo el Departamento de Ventas y cadahotel tiene sus políticas y procedimientos para estetipo de reservaciones, de manera general las

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funciones que corresponden al Departamento deReservaciones son las siguientes:

1)Cuando el Departamento de Ventas recibe lasolicitud de espacio para un grupo, deberáverificar con el Gerente de Reservaciones si hayespacio disponible en las fechas solicitadas.De haberlo, el Departamento de Ventas elaboraráuna PAPELETA DE RESERVACIÓN DE GRUPO, la cualdeberá contener los siguientes datos:

Nombre del grupo

Fecha de entrada y salida

Número de cuartos

Número de personas

Plan de alimentos

Tarifas que se van a aplicar

Quién reserva

Fecha para la entrega del depósito de garantía

2)El Gerente de Reservaciones deberá anotar en suTRACE FILE (expediente de seguimientos) la fecha límitepara la entrega del depósito de garantía.

3)Se turna la papeleta de reservación de grupopara su captura en el sistema, anotando elNUMERO DE FOLIO en la misma. Después se sellaráde “capturada” y se archivará en el expedientede la fecha de llegada. Al capturar una

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reservación en el sistema se deberá anotar laobservación de que el grupo es “tentativo” hastano recibir un depósito de garantía que modifiquesu estado.

Todos los días el Gerente de Reservacionesdeberá revisar su trace file para verificar si se havencido alguna fecha límite de depósito de losgrupos tentativos. Cuando así suceda deberá ponerseen comunicación con la persona del Departamento deVentas encargada de los grupos para decidir si seamplía el plazo o se procede a la cancelación delespacio. En caso de ampliarse el plazo se deberáanotar la nueva fecha límite y hacer lacorrespondiente anotación en el trace file para suseguimiento. En caso de cancelarse el espacio, elDepartamento de Ventas deberá enviar una papeleta decancelación del grupo al Departamento deReservaciones.

4)Cuando se recibe el pago del depósito engarantía éste será procesado en el FOLIO MAESTROque corresponde al grupo y la reservación serácambiada de tentativa a definitiva.

5)El Departamento de Ventas deberá enviar entoncesal Departamento de Reservaciones una copia de laCARTA CONVENIO que fue enviada a quien hubierareservado el grupo, en la que se mencionen lascondiciones y programa general. Los pagos

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subsiguientes serán procesados en el sistemacuando se produzcan.

6)En el caso de hoteles grandes que recibenconvenciones y / o grupos de gran tamaño con unaserie de eventos organizados, cuando se tenga ungrupo se abre un expediente especial en elDepartamento de Reservaciones. Sin embargo enel expediente de llegadas del día deberá seguirexistiendo una papeleta de reservación del mismogrupo.

7)Al pasar un grupo de tentativo a definitivo, porregla general se deberá dar seguimiento a:

Las fechas para los pagos subsiguientes. Estasfechas o pagos se fijan de acuerdo con laspolíticas del hotel y deben figurar en la cartaconvenio que el Departamento de Ventas envía.

La fecha en que deberá recibirse el ROOMINGLIST.

8)Al llegar el rooming list éste deberá revisarsepara verificar que el número de habitacioneslistadas coincida con la cantidad que seestipula en la reservación, aclarándose lasdiscrepancias que hubiera con el Departamento deVentas y se procederá a la captura de losnombres en el sistema de reservaciones. Enalgunos sistemas se tiene un folio maestro y deahí se van derivando los folios para cada uno de

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los participantes. En otros se deberá abrir unfolio para cada uno de ellos.

9)A todas las reservas del grupo se les deberáasignar un CÓDIGO DE GRUPO en el sistema,mediante el cual se podrá accesar a toda lainformación de las reservaciones del grupo ysacar listado de los participantes.

Las penalizaciones por las reducciones de losespacios reservados para grupos o la cancelación dealguno de ellos, serán determinadas por laspolíticas del hotel.

Es aconsejable que el Gerente de Reservacionesse reúna de manera periódica (semanal o quincenal)con el Encargado de Grupos del Departamento deVentas para revisar todas las reservaciones degrupos que hubieran para los próximos 3 ó 4 meses.

POLÍTICAS DE RESERVACIONES GRUPALES

Cada hotel fija sus propias políticas de acuerdo alos que considera más conveniente para el desarrollode sus actividades. Entre las más comunes tenemoslas siguientes:

A este tipo de reservaciones se les ofrece unatarifa especial, en virtud del volumen decuartos utilizado, así como determinado númerode habitaciones y/o servicios de cortesía, (porlo general una habitación en cortesía por cada20 pagadas)

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Las reservaciones se consideran formalizadasmediante la firma de una CARTA CONVENIO yentrega del anticipo correspondiente. Dichacarta deberá contener los siguientes datos:

Número de cuartos confirmados

Fechas de entrada y salida

Tipo de cuartos confirmados

Fecha del primer depósito o depósito de garantía

Fecha de los pagos siguientes

Eventos, funciones y menúes

Propinas que se incluirán

Cantidad de cuartos otorgados en cortesía

Fecha de entrega del Rooming List

Políticas de cancelación y penalizaciones poreste concepto

Toda solicitud de cambio, cancelación oreembolso deberá dirigirse por escrito dentro delos límites establecidos en la Carta Convenio alDepartamento de Ventas y se dará respuesta a lamisma dentro de las 24 hrs. siguientes, deacuerdo a las políticas establecidas en dichacarta.

Las reservaciones canceladas 15 días o másantes de la fecha de llegada están sujetas a un

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cargo del 50% del total de los servicioscontratados

Las reservaciones canceladas de 14 a 8 díasantes de la fecha de llegada están sujetas a uncargo del 70% del total de los servicioscontratados

Las reservaciones canceladas de 7 a 0 días antesde la fecha de llegada, o en caso de no llegar,no serán reembolsadas. De igual manera noaplican reembolsos para salidas anticipadas.

Para las temporadas de Navidad, Año Nuevo ySemana Santa, las políticas de cancelación sondiferentes, si desea información al respecto,por favor contacte a uno de nuestrosrepresentantes.

POLÍTICAS DE NO SHOW (AUSENCIA)

Se denomina No Show a la reservación correspondientea una persona que no se presentó a registrarse en elhotel y que no fue cancelada ni cambiada de fechacon anterioridad.

Se entiende por Gastos de cancelación el importe deldepósito de garantía que se aplica como cargo a lareservación cancelada, cuando dicha cancelación sehubiera efectuado fuera de los plazos estipuladospor la política del hotel. Estos cargos pueden

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variar desde una o dos noches de estancia, hasta unporcentaje sobre el importe de una noche.

Cada hotel fija sus políticas al respecto y estoscargos se hacen para compensar las pérdidascausadas por la cancelación fuera de plazo, al notener ya la posibilidad de volver a vender dichocuarto.

En ocasiones el huésped a quien se aplicó el cargode no show, la noche anterior, llega al díasiguiente. El hotel tiene la obligación de respetarla habitación y por consiguiente la reserva, hastala hora de salida del día siguiente a la noche enque se le aplicó el cargo, procediéndose como sigue:

Si el cliente llega antes de la hora de salida,tendrá derecho a que se le entregue suhabitación, informándosele que se le hizo elcargo de la noche anterior por concepto de noshow.

Si el cliente llegara después de la hora desalida, quedará a criterio del hotel el darle lahabitación o no, dependiendo de la ocupación quese tenga esperada.

PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES DE ALLOTMENTS

Como ya se mencionó un allotment es un bloque decuartos que se entrega a una agencia mayorista con

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objeto de que pueda venderlos sin tener necesidad detener que solicitar el espacio cada vez que susclientes le reserven una habitación.

Este tipo de arreglos se da más en los hoteles queestán situados en centros vacacionales o en ciudadescon muy alta demanda de habitaciones. Elotorgamiento de estos bloques y el cumplimiento desu ocupación por parte de las agencias hace queéstas se conviertan en clientes importantes para elhotel, por lo que el manejo de sus reservacionesdeberá ser siempre muy cuidadoso.

La Dirección Comercial o el Departamento de Ventas son losencargados de negociar los contratos de tarifas netas y deallotments con las agencias mayoristas. Una vez firmadoslos contratos, una copia de estos deberá entregarseal Departamento de Reservaciones, para que tenga lainformación que se necesita y así la operación delas reservas de la agencia no tenga contratiempoalguno debido a la falta de información.

De manera general, los contratos de allotmentsdeberán incluir la siguiente información:

Vigencia del contrato (fechas de inicio yterminación)

Delimitación de las temporadas (alta, baja)

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Tarifas que se van aplicar por tipo de cuarto ytemporada

Plan de alimentos confirmado

Cuartos asignados en allotment

FECHA DE CORTE por temporada

Condiciones de pago y / o crédito

Políticas de cancelación

Penalizaciones en caso de no shows ocancelaciones extemporáneas

En el Departamento de Reservaciones deberáimplementarse un CONTROL DE ALLOTMENTS. Estecontrol es sólo un reporte, por agencia, queindica cuántos cuartos se han reservado por díadel total asignado en allotment según el contrato.Este control se puede hacer de manera manual otravés del sistema de reservaciones.

Son, ejemplos de políticas para reservaciones deAllotments:

Las agencias mayoristas harán llegar al hotelsus listados de reservas.

Sólo se aceptarán las reservas que seanreportadas antes de las fechas de corteestipuladas en los contratos, a menos quemedie un arreglo previo para su aceptaciónposterior al corte.

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Las reservas (nuevas, cambios y/o cancelaciones)contenidas en los listados serán capturadas en elsistema, anotando el número de folio quecorresponda a cada una de ellas y sellando ellistado de “capturado” al terminar. Los listadosse archivan en el expediente de la agenciacorrespondiente, para ser consultados en caso dediscrepancias posteriores.

TÉCNICAS DEL CONTROL DE RESERVACIONES

ARCHIVO DE CONTROL DE RESERVACIONES

Se deben tener carpetas para cada día del año ya queen este lugar se guardará toda la correspondenciadel huésped y la demás papelería que se lleno pormotivo de la reservación, cancelación, cambio,depósito, etc. A éstas carpetas también se lesconoce como files o expedientes.

LIBRETA DE ENTRADAS Y SALIDAS

Es un sistema que se lleva a cabo de manera manual,en el que en las páginas de una libreta se debenanotar todos los días del año: en la parteizquierda se anotan las entradas y en la derecha lassalidas.

Por ejemplo, si un huésped reservó un cuarto confecha de llegada del 7 de febrero y con fecha desalida del 9 del mismo mes, se marcará una línea

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vertical en las entradas del día 7 y otra líneavertical en las salidas del 9 (en las hojascorrespondientes a los días intermedios no seescribe nada).

Mediante la información de esta libreta se puedeconocer el número aproximado de las entradas ysalidas en el hotel en un día determinado; asímismo, servirá como base para la elaboración dealgunos reportes.

Es importante mencionar que éste sistema se lleva acabo en los hoteles pequeños, ya que en los hotelesgrandes se procesa ésta información a través delSistema automático de reservaciones del hotel.

PORCENTAJE DE OCUPACIÓN

Es el nivel de ocupación de las habitaciones en unperiodo dado.

Es el resultado de dividir los cuartos ocupados entre el total de cuartosdel hotel y multiplicarlo por 100.

Porcentaje de ocupación = número de hab. ocupadas X 100

número de hab. Disponibles

Ejemplo: El hotel Bonfil Palace tiene 250habitaciones, se encuentran ocupadas 200 de ellas.¿Cuál sería su porcentaje de ocupación?

Porcentaje de ocupación = 200 X 100 =80 %

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250

PORCENTAJE DE OCUPACIÓN MENSUAL

Es el nivel de ocupación de las habitaciones en unmes. Se calcula sumando el porcentaje de ocupaciónde todos los días del mes, y se divide entre elnúmero de días que traiga el mes.

PORCENTAJE DE OCUPACIÓN ANUAL

Es el nivel de ocupación de las habitaciones en unaño. Se calcula sumando el porcentaje de ocupaciónde todos los meses y el total se divide entre 12

FORECAST O PRONÓSTICOS DE OCUPACIÓN

Es el estimado de ventas de habitaciones, el cual se puedeelaborar de manera semanal, mensual o anual. Se realizaen base a la información de ocupación de añosanteriores.

Su objetivo es ayudar en la toma de decisiones, sobre contrataciónde personal, programación de compras, producción de alimentos,planeación de mantenimiento preventivo de habitaciones .

HOJA DE CONTROL DE RESERVACIONES

Es una hoja de papel cuadriculado que consta de 31columnas para todos los días del mes y con la

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cantidad de renglones correspondientes al número decuartos del hotel.

En esta hoja se van anotando las reservaciones recibidas yfundamentalmente sirve para evitar hacer un número dereservaciones superior a la disponibilidad del hotel.

Algunos hoteles usan diferentes colores paradistinguir los tipos de reservaciones, por ejemplo:reservaciones sin depósito (blanco), reservacionescon depósito (amarillo), grupos (azul), VIP’S(rojo), grupos repetitivos (negro) y entradas sinreservación (verde). Estás últimas debenconsiderarse en los conteos, según reporte, queenvía el Departamento de Recepción al Departamentode Reservaciones.

GRÁFICAS DE OCUPACIÓN

La elaboración de éstas gráficas las puede elaborarel Gerente de Reservaciones, el Gerente de DivisiónCuartos o en algunos casos el Gerente de Ventas..

Las gráficas pueden elaborarse con base en laocupación de cada mes. Se aconseja que se realicencon color diferente cada año, en una mismatabulación, con el fin de conocer el comportamientode la ocupación en el transcurso de un año o biendurante los últimos años. Esto permite implementarlas estrategias de ventas de determinados periodos yprogramar las vacaciones del personal, las comprasde suministros, etc.

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MANEJO DE DEPÓSITOS Y PREPAGO DE RESERVACIONES

Los procedimientos para el manejo de depósitos yprepago de reservaciones son los siguientes:

Los depósitos para garantizar las reservaciones, asícomo los pagos parciales y / o prepagos de lasestancias reservadas, podrán recibirse a través decheque, efectivo o transferencia bancaria.

1.En el caso de cheques o efectivos recibidos lapersona encargada elaborará en original y 5copias un recibo foliado.

2.Elaborar una relación de depósitos en original y5 copias

3.Capturar la información referente al pago en elfolio de la reserva correspondiente

4.Sellar de capturada la copia del recibo

5.Archivar en el expediente del día de llegada dela reservación

MANEJO DE REEMBOLSOS

Reembolso: Es el importe parcial o total del depósito enviadoa cuenta para garantizar una reservación, que el hotel devuelveen caso de que se efectué la cancelación dentro de los límitesfijados al respecto.

También se puede hacer un reembolso en el caso deel saldo final del huésped haya sido menor que el

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depósito que haya hecho; o cuando la penalizaciónen caso de no show sea menor al importe que elcliente haya depositado.

Procedimiento:

1.Al recibir la cancelación, si ésta cumple conlos requisitos establecidos en las políticas delhotel para no aplicar la penalizacióncorrespondiente, se elaborará, en original ycopia, una SOLICITUD DE REEMBOLSO. La copia seconserva en Reservaciones para hacer elseguimiento correspondiente.

2.Una vez que dicha solicitud haya sido autorizadapor el Gerente de Reservaciones se enviará lasolicitud original al Auditor de Ingresos quienverificará que el reembolso proceda y si es asílo autorizará y enviará la solicitud aContabilidad para que se elabore el cheque.

3.Una vez elaborado el cheque se anexa a la pólizadel mismo y se envía a Reservaciones, para quese haga llegar con una carta soporte al cliente.

4.Una copia de la carta enviada con el cheque seanexa a la póliza y se devuelve a Contabilidad.

5.La otra copia de la carta enviada con el chequese archiva, junto con la solicitud de reembolso,en el expediente de la reservación cancelada.

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PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS EN RESERVACIONES

CAMBIO DE RESERVACIÓN. Podría implicar cualquierade las siguientes situaciones:

Cambio de fecha de llegada y / o de fecha desalida

Cambio de número de personas Cambio en el número o tipo de cuartos reservados Cambio de nombre Cambio de tarifa Cancelación

El procedimiento que se ha de seguir en cualesquierade los casos será el siguiente:

1.Cada vez que se reciba una solicitud de cambiode fechas , el reservacionista deberá verificarsi hay espacio disponible en las nuevas fechasque se están solicitando. De haber espacio, seprocederá a confirmarlo y se elaborará unaPAPELETA DE CAMBIO con los siguientes datos:

Fecha de entrada original y fecha de entradanueva

Fecha de salida original y fecha de salida nueva Nombre del huésped Cantidad y tipo de cuartos reservados con

anterioridad y cantidad y tipo de cuartos nuevos Tarifa confirmada con anterioridad y tarifa

nueva Nombre de la persona que solicita el cambio (y

de la agencia de viajes, aerolínea o empresa sifuera el caso)

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Nombre del reservacionista que está procesandoel cambio

Fecha del cambio2.Una vez confirmado el cambio y llenado de

papeleta, está se colocará en el sitiopredeterminado para esperar su captura en elsistema. Al capturar un cambio en el sistema,se deberá anotar en el espacio correspondiente a“Observaciones” el cambio que se efectuó. Unavez capturada, la papeleta será sellada de“capturada” y se pasará a la charola de archivo.

3. Al archivar una papeleta de cambio de fecha dellegada, se deberá hacer lo siguiente:

Sacará una fotocopia de la papeleta de cambio. Extraerá toda la correspondencia de la

reservación que estaba archivada en el file deldía de llegada anterior.

Colocará la fotocopia de la papeleta en el filedel día de llegada anterior.

Anexará la papeleta original de cambio a toda lacorrespondencia anterior y se archivará todo enla nueva fecha de llegada.

4. Para todos los demás cambios (de tarifa, defecha de salida, etc.) sólo se archivará lapapeleta junto con el resto de lacorrespondencia de la reserva en su filecorrespondiente.

EXTENSIONES DE ESTANCIA

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Generalmente, cuando un huésped se registra debeescribir en la forma de registro la fecha de susalida; sin embargo algunos huéspedes deseanprolongar su estancia unos días más.

Le corresponderá al Gerente de Reservacionesautorizar la extensión, en caso de que se tenganhabitaciones disponibles y después de dar laautorización al recepcionista en turno y notificaral huésped, se procederá a modificar la hoja decontrol de ocupación y / o la información en elSistema de reservaciones.

En las temporadas de alta ocupación se deberá darpreferencia a las extensiones de los clientes quellegan de manera directa, a los huéspedes VIP’s, alos que tienen más tiempo en el hotel o aquelloscuya extensión de estancia es de muchos días.

En las temporadas bajas se autorizarán todas lassolicitudes de extensiones solicitadas.

PROCEDIMIENTO PARA CANCELACIÓN DE UNA RESERVACIÓN

Al recibirse la solicitud de cancelación de unareservación, se deberá verificar primero que lacancelación esté dentro de los parámetros de tiempoque la política del hotel indique para sucancelación sin cargo. De ser así, se procederá ala elaboración de una papeleta de cancelación,pasándola a su captura en el sistema. Al capturarse

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la cancelación, se deberá anotar el nombre de quiencanceló la reserva.

Una vez procesada la cancelación en el sistema, sesellará la papeleta de “capturada” y se procederá asu archivo en el file del día de llegadacorrespondiente.

VENTAS DIRECTAS (WALK – IN) (VENTA DE MOSTRADOR)

Es el tipo de venta que se lleva a cabo cuando unapersona llega a la Recepción del hotel parapreguntar si hay habitaciones disponibles y seregistra como huésped. Este término también seaplica a aquellas personas que llamaron por teléfonoa la Recepción para verificar disponibilidad y quedespués se registraron como huéspedes.

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