creacion de una empresa

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ADMINISTRACION EMPRESARIAL 2014

PLAN DE NEGOCIO | CONTABILIDAD

INVESTIGACIÓN DEMERCADOS SOBRE

FARMACIA MULTIFARMA

EMPRESA

F.C.A

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INSTITUTO CONTINENTAL CARRERA PROFESIONAL

DE CONTABILIDAD

TEMA:

“ELABORACION DE JUGUETES DE MATERIAL RECICLABLE”

ASIGNATURA:

ADMINISTRACION EMPRESARIAL

CATEDRÁTICO:

LIC. OSCAR ANTONIO RICSE LIZARRAGA

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PRESENTADO POR:

ÑAHUI ORTIZ Yusefa

2014

HUANCAYO - PERÚ

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CURSO:

“ADMINISTRACION EMPRESARIAL”

TEMA:

“ELABORACION DE JUGUETES DE MATERIAL RECICLABLE”


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DEDICATORIA

A nuestros padres

por la

oportunidad que


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nos brindan para

poder cumplir

nuestras metas

trazadas y a Dios

por permitirnos

que todo sea

posible.

.

INDICECARATULADEDICATORIAINTRODUCCIONCAPÍTULO I.......................................................7

FASE I..........................................................71. ESTABLECER LA NECESIDAD DE UNA INVESTIGACIÓN MERCADO.......7

FASE II.........................................................7PLAN DE NEGOCIO | CONTABILIDAD

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2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.................................7

3. Introducción al problema...................................74. Justificación...............................................9

5. Delimitación................................................95.1. Geográfica:................................................9

6. Objetivos..................................................106.1. Objetivo general............................................10

6.2. Objetivos específicos.........................................107. Unidad de Análisis.........................................10

8. Diseño de la investigación:................................109. Determinación del método de acceso a datos:................10

10. Diseño de cuestionario para recogida de datos:............1110.1. Determinación del tamaño de la muestra y método de mues

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INTRODUCCION

El mercado farmacéutico está formado por todos los

consumidores o compradores actuales y potenciales de estos

productos. El proceso de medición es un aspecto fundamental

en la investigación de mercados. La medición de los fenómenos

de mercado es esencial para el proceso de suministrar

información significativa para la toma de decisiones.

El presente trabajo está enfocado en el estudio de la

Influencia De La Calidad De Servicio de La Farmacia

MULTIFARMA en la Satisfacción del Cliente.

Se puede empezar por mencionar que “la calidad del

servicio como un elemento básico de las percepciones del

cliente”. La calidad del servicio estará presente en cada

evaluación que vamos hacer a los clientes y también para

medir la satisfacción que el cliente tiene.

Es de vital importancia examinar los factores

subyacentes que conforman la calidad del servicio,

anteriormente se ha asegurado que “los consumidores juzgan la

calidad del servicio con base a sus percepciones del

resultado técnico proporcionado”. Cabe destacar que a un


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cliente le puede interesar que le demuestren empatía, que

exista cortesía o que haya habilidad para ser escuchado.

CAPÍTULO I

FASE I

1. ESTABLECER LA NECESIDAD DE UNA INVESTIGACIÓN MERCADO

Examinar las variables subyacentes que

conforman la calidad del servicio.

En esta investigación veremos como una

necesidad de esta investigación el análisis de

la calidad del servicio brindado al cliente de

la “FARMACIA MULTIFARMA” del Distrito de

Chilca.

Medir la aceptación del servicio y la atención

personalizada que la farmacia brinda

actualmente a sus consumidores.


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FASE II

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

3. Introducción al problema.

En esta investigación se presentará la

evaluación de la calidad del servicio brindado al

cliente de la “FARMACIA MULTIFARMA” del Distrito de

Chilca, para medir la aceptación del servicio y la

atención personalizada que la farmacia brinda

actualmente a sus consumidores. Debido al corto

tiempo establecido para la elaboración de este

estudio, se tomará de muestra a los clientes que

adquieren el servicio en Multifarma.

Con esto se busca conocer si el personal está

capacitado para dar una buena atención y lograr que

la calidad del servicio que el cliente recibe, sea

una experiencia agradable y satisfactoria, que le

permita a la farmacia posicionarse en la mente de

los consumidores y obtener una demanda inelástica.

Los tiempos van cambiando y hoy en día el

consumidor ha despertado y conoce sus derechos, por

lo tanto, se ha vuelto más exigente en cuanto a la

atención y calidad de servicio que recibe, pues

reconoce que las empresas se están peleando


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por su preferencia y lealtad y si existen

diversidad de opciones que le ofrecen el mismo

producto y el mismo precio, la diferencia la hará

aquella empresa o negocio que le brinde un valor

agregado, que convertirá un servicio común, en

calidad de servicio.

Si las empresas se enfocan en desarrollar la

calidad de servicio que brindan, sin duda alguna

logrará una ventaja competitiva sobre su

competencia, que les generará una mayor

participación de mercado y les dará como resultado

una mayor rentabilidad.

3.1. Supuestos Problemáticos.

1) ¿Será la atención eficiente del

personal de la farmacia, capaz de

cumplir con las expectativas y

demandas de los clientes?

2) ¿Será suficiente la calidad de

servicio que brinda la farmacia

MULTIFARMA para poder fidelizar a sus

clientes?

3.2. Descripción de Problema.

La importancia de este estudio,

desde la perspectiva de la mejoraPLAN DE NEGOCIO | CONTABILIDAD

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continua, radica en analizar la

Influencia de la Calidad de servicio de

la “FARMACIA MULTIFARMA”, para así poder

analizar las variables determinantes en

la satisfacción del cliente, que influyen

en generar lealtad y preferencia de

estos, a través de la atención y

cumplimiento de expectativas.

3.3. Enunciado.

¿De qué manera influye la calidad de servicio

brindada por la “FARMACIA MULTIFARMA”, en la

satisfacción de sus clientes?

4. Justificación.

Hoy en día, el rubro farmacéutico se ha vuelto muy

competitivo dentro del mercado existente, lo cual, ha

generado una guerra de precios y desarrollo de diversas

estrategias innovadoras con el fin de acaparar el mayor

porcentaje de participación de mercado, con el objetivo de

satisfacer a los clientes.

Es por ello, que se vuelve de suma importancia llevar a

cabo un estudio de investigación, enfocado a conocer la

percepción del cliente con respecto a la calidad de servicios

que él obtiene, cada vez que hace uso de los servicios


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farmacéuticos, que pueden ser brindados por la farmacia

“MULTIFARMA” del distrito de Chilca.

Con ello, se pretende que la farmacia se beneficie con

los resultados obtenidos, a través del presente estudio,

pudiendo así, innovar sus estrategias de servicio al cliente.

5. Delimitación.

5.1. Geográfica: Calle Real Nº 1122 – Chilca (Esquina con

Próceres)

6. Objetivos.

6.1. Objetivo general.

Analizar la influencia de la calidad de

servicio de la Farmacia MULTIFARMA en la

satisfacción del cliente.

6.2. Objetivos específicos.

Analizar la situación actual de la farmacia

en cuanto al servicio.


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Diseñar el instrumento que permita evaluar

la satisfacción del cliente.

Interpretar los datos obtenidos mediante laencuesta.

7. Unidad de Análisis.

Farmacias ubicadas en Calle Real Nº 1122 – Chilca

(Esquina con Próceres)

8. Diseño de la investigación:

La investigación realizada es del tipo descriptiva, ya

que nuestro objetivo es conocer la influencia de la

calidad de servicio de la Farmacia, describir las

actitudes, intenciones y comportamientos de los clientes.

9. Determinación del método de acceso a datos:

En nuestra investigación utilizamos los datos primarios,

las cuales son: los cuestionarios dirigidos a los

clientes.

10. Diseño de cuestionario para recogida de datos:

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN CON LA FARMACIA MULTIFARMA

¡Para que esta encuesta sea válida, es imprescindible marcar siempre unarespuesta a todas las preguntas!

¿Cuánto tiempo lleva acudiendo a esta Farmacia?


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Menos de un mes Más de un añoEntre uno y seis meses Solo hoyEntre seis meses y un año

¿Cuál es su grado de satisfacción general con la Farmacia?

Completamente satisfecho poco satisfechoSatisfecho Insatisfechoindiferente

¿En comparación con otras farmacias, considera que nuestro servicio es...?

Muy bueno MaloBueno Muy maloRegular

¿Ha recomendado usted está farmacia a otras personas?

Sí No

Califique la calidad general de nuestros servicios.

Muy buenamaloBuenaMuy maloRegular

Califique el nivel de comprensión de los farmacéuticos deMULTIFARMA al momento de que usted manifieste sus necesidades

Muy BuenaMalaBuenaMuy malaRegular

Le toman su pedido de forma inmediata y le confirman las cantidadesy los productos que Ud. ha solicitado.

SINO

Le buscan soluciones o alternativas si no hay lo que Ud. Solicita


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NOSI

10.1. Determinación del tamaño de la muestra y método de mues

10.1.1.1. Método de muestreoMuestreo aleatorio simple

Determinación del tamaño de la muestra

Tamaño de la muestra para una población infinita o desconocida:

Dónde:

n: Tamaño de la muestra.

Z: Número de unidades de desviación típica en

una distribución normal que va a producir el

grado de confianza deseado. Cuando el grado de

confianza con que trabajamos es del 95% Z va a

ser igual a 2 y cuando el grado de confianza

es del 99% Z va a ser igual a 3.

P: prevalencia esperada del parámetro a

evaluar, en caso de desconocerse (p =0.5), que

hace mayor el tamaño muestral


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q: Sería la proporción de individuos de la

población que no cumplen una determinada

característica.

i: Error que se prevé cometer

Hallando tamaño de la muestra:

; P=0.5; q=0.5; i=0.1

A=Zα2.p.q

i2❑

A=1.962.0.5.0.5

0.12❑

= 96.04 =

96 personas

11. Interpretación De La Encuesta Tabla 1: ¿Cuánto tiempo lleva acudiendo a esta Farmacia?


Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentajeacumulado

Válidos

menos de unmes 65 69% 69% 69%

entre uno yseis meses 8 8% 8% 77%Entre seismeses y año 7 7% 7% 84%Más de un

año 6 6% 6% 90%solo hoy 10 10% 10% 100%

TOTAL 96 100% 100%

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Fuente: Encuesta a los clientes de la farmacia MULTIFARMA Chilca

Elaboración: Propia.

Gráfico 1: ¿Cuánto tiempo lleva acudiendo a esta

Farmacia?


Interpretación: A la pregunta ¿Cuánto tiempo lleva

acudiendo a esta Farmacia? Se puede observar que ….

Tabla 2: ¿Cuál es su grado de satisfacción general con la Farmacia?


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Fuente: Encuesta a los clientes de la farmacia MULTIFARMA

Chilca


Gráfico 2: ¿Cuál es su grado de satisfacción general

con la Farmacia?


Frecuencia

Porcentaje

Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

Válidos

completamente

satisfecho 15 16% 16% 16%satisfecho 18 19% 19% 35%regular 42 43% 43% 78%poco

satisfecho 15 16% 16% 94%insatisfech

o 6 6% 6% 100%TOTAL 96 100% 100%

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Interpretación: A la pregunta ¿Cuál es su grado de

satisfacción general con la Farmacia? Se puede

observar que

Tabla 3: ¿En comparación con otras farmacias, considera que nuestro servicio es?

Frecuencia

Porcentaje

Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

Válidos

muy bueno 12 13% 13% 13%bueno 27 28% 28% 41%

regular 36 37% 37% 78%malo 15 16% 16% 94%

muy malo 6 6% 6% 100%TOTAL 96 100% 100%


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Gráfico 3: ¿En comparación con otras farmacias,

considera que nuestro servicio es?


Interpretación: A la pregunta ¿En comparación con

otras farmacias, considera que nuestro servicio es?

Se puede observar

Tabla 4: ¿Ha recomendado usted está farmacia a otras personas?


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Gráfico 4: ¿Ha recomendado usted está farmacia a

otras personas?


Interpretación: A la pregunta ¿Ha recomendado usted

está farmacia a otras personas? Se puede observar que


Frecuencia

Porcentaje

Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

validossi 30 31% 31% 31%no 66 69% 69% 100%

total 96 100% 100%

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Tabla 5: Califique la calidad general de nuestros servicios

Frecuencia

Porcentaje

Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

Válidos

muy buena 10 10% 10% 10%bueno 25 26% 26% 36%

regular 39 41% 41% 78%malo 16 17% 17% 94%

muy malo 6 6% 6% 100%TOTAL 96 100% 100%


Gráfico 5: Califique la calidad general de nuestros

servicios


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Interpretación: A la pregunta Califique la calidad

general de nuestros servicios, se puede observar que

Tabla 6: Califique el nivel de comprensión de los

farmacéuticos de MULTIFARMA al momento de que usted

manifieste sus necesidades.


Frecuencia

Porcentaje

Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

Válidos

muy buena 10 10% 10% 10%bueno 45 47% 47% 57%regular 35 37% 37% 94%malo 4 4% 4% 98%

muy malo 2 2% 2% 100%TOTAL 96 100% 100%

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Gráfico 6: Califique el nivel de comprensión de los

farmacéuticos de MULTIFARMA al momento de que usted

manifieste sus síntomas.


Interpretación: A la pregunta Califique el nivel de

comprensión de los farmacéuticos de MULTIFARMA al

momento de que usted manifieste sus síntomas. Se

puede observar que

Tabla 7: Le toman su pedido de forma inmediata y leconfirman las cantidades y los productos que Ud. hasolicitado.

PLAN DE NEGOCIO | CONTABILIDADFrecuencia

Porcentaje

Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

validos

si 58 60% 60% 60%no 38 40% 40% 100%

total 96 100% 100%

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Gráfico 7: Le toman su pedido de forma inmediata y leconfirman las cantidades y los productos que Ud. hasolicitado.


Interpretación: A la pregunta Le toman su pedido de

forma inmediata y le confirman las cantidades y los

productos que Ud. ha solicitado. Se puede observar

que solo el 68% ha contestado que si se le ha

atendido de forma inmediata.


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Tabla 8: queUd.

Solicita


Gráfico 8: Le buscan soluciones o alternativas si nohay lo que Ud. Solicita.


Frecuencia

Porcentaje

Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

validos

si 55 60% 60 60%no 41 40% 40 100%

total 96 100% 100

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Interpretación: A la pregunta Le buscan soluciones o

alternativas si no hay lo que Ud. Solicita. ha

solicitado. Se puede observar que solo el 60% ha

contestado que se le ha buscado solución a lo que

solicitan.

Tabla 9: FALTA PONER LA PREGUNTA NOSE CUAL ES KARITOPONLO PORFA


Gráfico 9: FALTA PONER LA PREGUNTA NOSE CUAL ES KARITO


Frecuencia

Porcentaje

Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

validos

LA LIMPIEZA 20 21% 21% 21%PRECIO 35 36% 36% 57%

ATENCION 41 43% 43% 100TOTAL 96 100% 100%

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Interpretación:

Tabla 10: FALTA PONER LA PREGUNTA NOSE CUAL ES KARITOPONLO PORFA


Frecuencia

Porcentaje

Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

validos

RAPIDEZ EN LAATENCIÓN 35 36% 36% 36%

BUEN TRATO ALCLIENTE 21 22% 22% 58%

INFORMACIÓNOPTIMA DEPRODUCTOS

40 42% 42% 100

TOTAL 96 100% 100%

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Gráfico 10: FALTA PONER LA PREGUNTA


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Interpretación:


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