Lic. Ma. de la Paz Reducindo Sánchez

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Normas ISO

¿Qué es ISO?

La Organización Internacional de Normalización (ISO) tiene su sede en la ciudad de Ginebra, Suiza. Fue fundada en 1947 y actualmente grupa a más de 146 países, tiene más de 285 Comités técnicos que han generado más de 10,000 normas para productos y servicios.

Norma

Documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que establece, para un uso común y repetido, reglas, directrices o características para ciertas actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden de un contexto dado.

Normas ISO 9000

Conjunto de normas que describen los componentes, condiciones y características que debe tener un sistema de aseguramiento de la calidad. Se trata de asegurar cómo son todos aquellos procesos que influyen sobre la calidad de esos productos o servicios.

Normas ISO 9000

La norma afecta a todos aquellos elementos y componentes del sistema con el fin de asegurar que las actividades se hacen correctamente y según lo establecido por las directrices, pautas y especificaciones de la propia compañía.

Evolución de las Normas ISO 9000

La revisión de las normas del año 2000, en la que se tuvieron en cuenta la experiencia de 13 años de aplicación, se basó en los ocho principios de Gestión de la Calidad (establecidos en las Normas ISO 9000 y 9004) y se armonizó con otras iniciativas como pueden ser las bases para los Premios Nacionales de Calidad o de los programas de Gestión Total de la Calidad.

Evolución de las Normas ISO 9000

Se puso también un mayor énfasis en el papel de la alta Dirección, lo cual hizo incluir su compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de gestión de la calidad, la consideración de los requisitos reglamentarios y el establecimiento de requisitos medibles en todas las funciones y niveles relevantes de la organización.

Evolución de las Normas ISO 9000

El número de normas en la familia ISO 9000 se redujo, simplificando su selección y uso. La "serie principal" está conformada por cuatro normas, diseñadas para ser usadas como un paquete integral para obtener los máximos beneficios.Número Nombre de la norma

ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad - fundamentos y vocabulario.

ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos (En adelante la única norma certificable de la serie).

ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad - Directrices para la mejora del desempeño.

ISO 19011 Directrices sobre la Auditoría de Sistemas de Gestión de la Calidad y Ambientales.

Evolución de las Normas ISO 9000

¿Qué es la Norma ISO?

Normas ISO

Hay diversos tipos de normas dentro de la familia ISO 9000, unas nos ayudan a llevar a cabo nuestro sistema de la calidad dando definiciones y guiándonos y otras definen la base sobre la que construir y asegurar el mismo.

ISO 9000 : 2005

ISO 9000 : 2005 Sistemas de gestión de calidad -Fundamentos y vocabulario.Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de calidad.

ISO 9001 : 2008

ISO 9001 : 2008 Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos. Especifica los requisitos para los sistemas de la calidad aplicables de toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

ISO 9004 : 2000

ISO 9004 : 2000 Sistemas de gestión de la calidad – Directrices para la mejora del desempeño.Esta norma internacional proporciona directrices que van más allá de los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001, con el fin de considerar tanto la eficacia como la eficiencia de un sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora de desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

ISO 9004 : 2000

El objetivo de esta Norma Internacional es la consecución de la mejora continua, medida a través de la satisfacción del cliente y de las demás partes interesadas.Si se compara con la Norma ISO 9001, los objetivos relativos a la satisfacción del cliente y a la calidad del producto se extienden para incluir la satisfacción de las partes interesadas y el desempeño de la organización.

ISO 19011 : 2002

Norma ISO 19011 : 2002 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental.Proporciona orientación sobre los principios de auditoría, la gestión de programas de auditoría, la realización de auditorías de sistemas de gestión de calidad y auditorías de sistemas de gestión ambiental, así como sobre la competencia de los auditores de sistemas de gestión de calidad y ambiental.

Normas ISO 9000

Relación entre normas ISO

ISO 9001 : 2008

La norma ISO 9001 - 2008 fundamenta su filosofía en dar satisfacción al cliente; para esto tienen que identificarse todos los procesos de la empresa o biblioteca que afectan y dan satisfacción al cliente / usuario. Satisfacer al cliente es lo básico. Para lograr esta transformación, la Norma proporciona un conjunto de herramientas a los que denomina los 8 principios.

8 principios

1. Enfoque al cliente2. Liderazgo3. Participación del personal4. Enfoque basado en procesos5. Enfoque de sistemas para la gestión6. Mejora continua7. Enfoque para la toma de decisiones

basado en hechos8. Enfoque basado en hechos para la toma

de decisiones con el proveedor

8 principios

Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían comprender las necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requerimientos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Enfoque al cliente:

Trabajar alrededor del cliente implica lograr que toda organización cuente con información sistemática de lo que necesita, de los niveles de satisfacción que se logran y de la forma de superar esas expectativas pero, sobretodo, significa desarrollar mecanismos que permitan detectar a tiempo y con eficiencia cuándo no se está cumpliendo y tener establecido los mecanismos de cómo resolverlo.

Enfoque al cliente:

Los instrumentos de investigación sobre estos aspectos, su sistematización, la comunicación oportuna y la cobertura amplia sobre los resultados que se van obteniendo, constituye una nueva tarea de vital importancia para los corporativos que aún no lo hacen.

Enfoque al cliente:

Los directores establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Un enfoque de liderazgo necesariamente implica involucrar al director y a toda la directiva a partir de una convicción sobre la importancia de la calidad.

Liderazgo

El reto actual es desarrollar o formar a los líderes formales, identificar a los líderes informales, trabajar en una cultura de trabajo en equipo que posibilite y motive a todos los integrantes del colectivo a dar lo mejor de cada uno de ellos; cumpliendo así, los objetivos conocidos por ellos y con los cuales todos se comprometen.

Liderazgo

Es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas en beneficio de la organización. Las organizaciones deben planificar cuidadosamente las estrategias basadas en técnicas de comportamiento y desarrollo humano en las organizaciones para que los sistemas de calidad logren cimentarse y participen por convencimiento.

Participación del personal

Las resistencias por falta de motivación implican falta de interés en la formación, respuesta deficiente a las auditorías, falta de participación y compromiso.La participación requiere una revisión seria y autocrítica de cómo se trabaja con el personal. Significa evaluar cuál ha sido el impacto real del trabajo que se ha hecho con la gente, averiguar qué ha funcionado y lo que no.

Participación del personal

Este principio intenta revalorizar el factor humano y pensar que todos tienen la posibilidad del mejoramiento y satisfacción en todos los roles en que participa, lo cual abre las posibilidades de que la capacitación sea aprovechada de mejor manera y el personal esté en condiciones de mejorar sus rutinas laborales.

Participación del personal

Participación del personal

Cualidades humanas:Capacidad de análisisCapacidad para resolver problemasCapacidad de InnovaciónCapacidad de ImprovisaciónSensibilidadInteligenciaValores

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos económicos, tecnológicos, etc. se gestionan como un proceso, donde existe un principio y un fin.

Enfoque basado en procesos

Un enfoque de estas características aporta un conjunto de elementos que ayudan a reducir las denominadas islas o feudos en la naturaleza de las organizaciones, ya que permite identificar las interrelaciones que participan en cada proceso.

Enfoque basado en procesos

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados con un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Enfoque de sistemas para la gestión

La mejora continua del desempeño de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.La mejora continua no puede entenderse y lograrse en una organización si ésta no cuenta con una amplia participación de personal capacitado y comprometido con su trabajo y con los objetivos organizacionales y de gestión.

Mejora continua

Enfoque para la toma de decisiones basado en hechos

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Para el análisis de hechos y prevención de contingencias, es necesario, diseñar eficientes sistemas de información administrativa que coadyuven a la obtención de datos que faciliten la identificación de lo que está sucediendo en la organización y cómo se está comportando aquello que queremos conocer.

Enfoque para la toma de decisiones basado en hechos

El enfatizar la importancia de los datos orienta a buscar éstos en todos los procesos que componen el sistema, por consiguiente, en todo lo que ocurre hacia el interior de la organización, lo cual implica generar una cultura orientada a la evolución con parámetros e indicadores claros y acordados para dar nitidez a este proceso.

Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valores.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones con el proveedor

En consecuencia, es necesario hacer una revisión a fondo para ver en qué medida se han aplicado estos principios y a partir de esa evaluación identificar en dónde hay que trabajar para lograr el cambio de paradigma que necesariamente sea congruente con la norma y sobre todo, para contar realmente con un sistema de gestión de la calidad que redunde en beneficio de los clientes, los proveedores y todos los relacionados con el mismo.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones con el proveedor

Estructura documental del SGC

Procedimientos requeridos por la norma

Otras Normas ISO

UNIT - ISO 9004-2 Norma para gestión de calidad y elementos del sistema de calidad parte 2: directrices para servicios.

ISO 10013:2001 Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad.

ISO 10015 : 1999 Gestión de la calidad – Directrices para la formación de personal.

Otras Normas ISO

ISO 10006 -2003 Sistemas de gestión de calidad – Directrices para la gestión de la calidad en los proyectos.

Norma ISO 10012 – 2003 Sistemas de gestión de mediciones – Requisitos para procesos de medición y equipos de medición.

ISO 10014 – 2001 Directrices para la gestión de los efectos económicos de la calidad.

UNIT - ISO 9004-2

UNIT - ISO 9004-2 Norma para gestión de calidad y elementos del sistema de calidad parte 2: directrices para servicios.Proporciona una visión amplia de un sistema de calidad específicamente para servicios.Puede aplicarse durante el desarrollo de un sistema de calidad para un servicio ofrecido como nuevo o para un servicio modificado. Se puede, también, aplicar directamente cuando se pone en ejecución un sistema de calidad para un servicio ya existente. El sistema de calidad abarca todos los procesos necesarios para proporcionar un servicio efectivo, desde la comercialización hasta el suministro, e incluye el análisis del servicio brindado a los clientes.

UNIT - ISO 9004-2

Los conceptos, los principios y los elementos del sistema de calidad descritos, son aplicables a todas las formas de servicio, ya sea que se trate exclusivamente de un servicio ofrecido o se combine con la fabricación y el suministro de un producto.Los conceptos y los principios en esta parte de UNIT-ISO 9004-2, son apropiados tanto para organizaciones, grandes como pequeñas.

ISO 10013 : 2001

ISO 10013:2001 Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad.Proporciona directrices para el desarrollo y mantenimiento de la documentación necesaria para asegurar un sistema de gestión de la calidad eficaz, adaptado a las necesidades especificas de la organización.

ISO 10013 : 2001

El uso de estas directrices ayudará a establecer un sistema documentado como el requerido por la norma de sistema de gestión de la calidad que sea aplicable.

ISO 10015 : 1999

ISO 10015 : 1999 Gestión de la calidad – Directrices para la formación de personal.La función de esta norma es dar el consejo que ayude a una organización a identificar y analizar las necesidades de formar a su personal, diseñar y planificar esa formación, conseguir los insumos para la formación, evaluar los resultados de la formación, así como vigilar y mejorar el proceso de la formación para alcanzar sus objetivos.

ISO 10015 : 1999

Eso refuerza la contribución de la formación del personal para su mejora continua, y pretende ayudar a cualquier organización para hacer que tal formación sea una inversión más efectiva y eficiente.

ISO 10006 : 2003

ISO 10006 -2003 Sistemas de gestión de calidad – Directrices para la gestión de la calidad en los proyectos. (Proyecto de norma mexicana).Proporciona orientación sobre la gestión de la calidad en los proyectos.Complementa la orientación que ofrece la Norma ISO 9004 : 2000 .

ISO 10006 : 2003

Perfila los principios y prácticas del sistema de gestión de calidad, cuya implementación es importante para el logro de los objetivos de la calidad en los proyectos, y causa un impacto sobre los mismos.

ISO 10012 : 2003

Norma ISO 10012 – 2003 Sistemas de gestión de mediciones – Requisitos para procesos de medición y equipos de medición. (Proyecto de norma mexicana).Tiene el propósito de proporcionar los requisitos genéricos y orientarlos para gestionar los procesos de medición, asegurando que son los adecuados para el uso previsto. Apoya y demuestra el cumplimiento con requisitos metrológicos.

ISO 10014 : 2001

ISO 10014 – 2001 Directrices para la gestión de los efectos económicos de la calidad. (Proyecto de norma mexicana).Presenta conceptos y una metodología, para dar a las organizaciones la oportunidad de incrementar la satisfacción del cliente y al mismo tiempo reducir costos.Permite a la organización determinar cuál de las técnicas es la mejor para clasificar costos y dar seguimiento a la satisfacción del cliente para alcanzar sus necesidades.