35

BAB 4

PENGUMPULAN, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

4.1. Gambaran Proses

gambar 4. 1 Alur proses Klaim Biaya Pengobatan

36

4.2. Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini pengumpulan data didapat dari hasil survey dengan

menyebarkan kuisoner kepada karyawan PT. ADM- Head Office.

4.2.1. Identifikasi Responden

Dalam penelitian ini yang dijadikan responden adalah karyawan yang menggunakan

layanan klaim biaya pengobatan melalui personal site intranet HRD PT. ADM- Head

Office.

4.2.2. Menentukan atribut-atribut penelitian

Atribut penelitian merupakan atribut yang dapat dianalisa untuk mewujudkan tujuan

penelitian yang telah ditetapkan. Atribut-atribut ini merupakan penjabaran dari 5

(lima) dimensi yang digunakan dalam SERVQUAL yaitu tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty.

Setelah melakukan studi literature yang sesuai dengan topik penelitian dan

melakukan diskusi dengan dosen pembimbing, maka digunakan daftar pernyataan

menurut dimensi-dimensi SERVQUAL sebagai berikut :

1. Tangible :

• Proses mudah dan memberi kenyamanan

• Sistem modern dan tampilan personal site baik

• Proses menggunakan teknologi canggih

37

• Box klaim dalam kondisi baik dan layak

2. Reliability :

• Proses cepat dan segera

• Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan

• Pelayanan secara keseluruhan memuaskan

• Menunjukkan perhatian ketika menemui masalah

3. Responsiveness :

• Menginformasikan waktu proses

• Bersedia membantu jika mengalami kesulitan

• Tanggap terhadap permintaan

• Tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon

4. Assurance :

• Melayani dengan sopan dan ramah

• Memiliki pemahaman yanga memadai tentang proses

• Memberikan rasa aman

5. Empathy :

• Mudah diajak komunikasi

• Memberi perhatian personal

38

• Memahami kebutuhan spesifik

• Merasa dihormati dan dihargai

• Merasa nyaman dengan pelayanan

4.2.3. Menyusun kuesioner

Kuesioner yang disusun terdiri dari dua bagian. Bagian pertama untuk mengukur

kualitas pelayanan dalam proses klaim biaya pengobatan melalui personal site di

intranet HRD. Bagian ini merupakan bagian yang mengukur ekspektasi dan persepsi,

yang terdiri dari 20 pertanyaan. Responden diminta memberikan penilaian terhadap

tingkat ekspektasi dan tingkat persepsi menggunakan skala Likert dengan kisaran 1-5.

Bagian kedua adalah Kuesioner yang mengacu pada metode Kano model dengan

pertanyaan fungsional dan disfungsional.

Skala Likert yang digunakan adalah sebagai berikut :

• Tingkat ekspektasi pengguna layanan terhadap pelayanan proses klaim biaya

pengobatan melali personal site di intranet HRD

Tidak penting = 1

Kurang penting = 2

Cukup penting = 3

Penting = 4

39

Sangat penting = 5

• Tingkat Persepsi pengguna layanan terhadap pelayanan proses klaim biaya

pengobatan melali personal site di intranet HRD

Tidak puas = 1

Kurang puas = 2

Cukup puas = 3

Puas = 4

Sangat puas = 5

4.2.4. Penyusunan Kuesioner SERVQUAL

tabel 4. 1 Atribut pertanyaan kuesioner SERVQUAL No Atribut 1 Proses mudah dan memberi kenyamanan 2 Sistem modern dan tampilan personal site baik 3 Proses menggunakan teknologi canggih 4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak 5 Proses cepat dan segera 6 Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan 7 Layanan secara keseluruhan memuaskan 8 Menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah 9 Menginformasikan waktu proses 10 Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan 11 Tanggap terhadap permintaan Anda 12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon 13 Personalia melayani dengan sopan dan ramah 14 Personalia memiliki pemahaman yanga memadai ttg proses 15 Memberikan rasa aman

40

16 Mudah diajak komunikasi 17 Memberi perhatian personal 18 Memahami kebutuhan spesifik 19 Merasa dihormati dan dihargai 20 Merasa nyaman dengan pelayanan

4.2.5. Penyusunan Kuesioner Kano Model

Agar hasil kuesioner Kano model dapat dikombinas ikan dengan metode

SERVQUAL, maka atribut (daftar pertanyaan) yang digunakan pada

pengukuran Kano model sama dengan atribut pengukuran yang ada pada kuesioner

SERVQUAL, hanya saja pada kuesioner ini setiap atribut diukur

dengan menggunakan 2 pertanyaan – satu untuk pertanyaan jika pelayanan

diberikan (fungsional) dan satu untuk petanyaan jika pelayanan tidak

diberikan (disfungsional). Dengan demikian secara total jumlah pertanyaan untuk

Kano model akan menjadi 40 pertanyaan. 40 pertanyaan tersebut dapat dilihat

pada tabel 4.2.

tabel 4. 2 Atribut pertanyaan kuesioner Kano model

No Atribut 1 Apa yang Anda rasakan jika proses mudah dan memberi kenyamanan? Apa yang Anda rasakan jika proses sulit dan tidak memberi kenyamanan?

2 Apa yang Anda rasakan jka sistem modern dan tampilan personal site baik?

Apa yang Anda rasakan jka sistem tidak modern dan tampilan personal site tidak baik?

3 Apa yang Anda rasakan jika proses menggunakan teknologi canggih?

Apa yang Anda rasakan jika proses tidak menggunakan teknologi canggih?

4 Apa yang Anda rasakan jika kotak klaim dalam kondisi baik dan layak?

41

Apa yang Anda rasakan jika kotak klaim tidak dalam kondisi baik dan layak?

5 Apa yang Anda rasakan jika proses cepat dan segera? Apa yang Anda rasakan jika proses lambat? 6 Apa yang Anda rasakan jika klaim diproses pada waktu yang dijanjikan?

Apa yang Anda rasakan jika klaim tidak diproses pada waktu yang dijanjikan?

7 Apa yang Anda rasakan jika pelayanan secara keseluruhan memuaskan? Apa yang Anda rasakan jika pelayanan tidak memuaskan?

8 Apa yang Anda rasakan jika personalia menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah?

Apa yang Anda rasakan jika personalia tidak menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah?

9 Apa yang Anda rasakan jika mengetahui informasi waktu proses? Apa yang Anda rasakan jika tidak mengetahui informasi waktu proses?

10 Apa yang Anda rasakan jika personalia membantu jika Anda mengalami kesulitan?

Apa yang Anda rasakan jika personalia tidak bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan?

11 Apa yang Anda rasakan jika personalia tanggap terhadap permintaan Anda?

Apa yang Anda rasakan jika personalia tidak tanggap terhadap permintaan Anda?

12 Apa yang anda rasakan jika personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon?

Apa yang anda rasakan jika personalia terlalu sibuk untuk merespon? 13 Apa yang Anda rasakan jika personalia melayani dengan sopan dan ramah? Apa yang Anda rasakan jika personalia tidak ramah?

14 Apa yang Anda rasakan jika personalia memiliki pemahaman yang memadai tentang proses?

Apa yang Anda rasakan jika personalia tidak memahami proses? 15 Apa yang Anda rasakan jika pelayanan memberikan rasa aman? Apa yang Anda rasakan jika pelayanan tidak memberikan rasa aman? 16 Apa yang Anda rasakan jika personalia mudah diajak komunikasi? Apa yang Anda rasakan jika personalia sulit diajak komunikasi? 17 Apakah yang Anda rasakan jika personalia memberi perhatian personal?

Apakah yang Anda rasakan jika personalia tidak memberi perhatian personal?

18 Apa yang Anda rasakan jika personalia memahami kebutuhan spesifik?

42

Apa yang Anda rasakan jika personalia tidak memahami kebutuhan spesifik?

19 Apa yang Anda rasakan jika pelayanan memberikan rasa dihormati dan dihargai?

Apa yang Anda rasakan jika pelayanan tidak memberikan rasa dihormati dan dihargai?

20 Apa yang Anda rasakan jika pelayanan memberikan rasa nyaman? Apa yang Anda rasakan jika pelayanan tidak memberi rasa nyaman?

4.2.6. Penyebaran Pilot Sampel

Penyebaran pilot sampel kuesioner dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada

pengguna layanan klaim biaya pengobatan melalui personal site di intranet HRD.

Sebelum menyebarkan keseluruhan kuisoner, disebarkan terlabih dahulu 30 pilot

sampel kuisoner untuk melakukan pengujian awal terhadap reliabilitas dan validitas

dari pernyataan-pernyataan yang diajukan dapat dijawab dengan baik oleh

responden, sehingga layak untuk dijadikan alat ukur untuk penelitian ini

4.2.7. Uji Validitas & Uji reliabilitas

Setelah mendapatkan hasil penyebaran pilot sampel kuisoner, maka dilakukan uji

validitas dan uji reliabilitas.

• Uji Validitas

Uji validitas adalah ukuran yang menunjukan sejauh mana instrument pengukur

mampu mengukur apa yang ingin diukur.

43

tabel 4. 3 Nilai Validitas rk ro tk t5%,28

0,593755 0,361 9,705247 1,701

0,460993 0,361 6,195278 1,701

0,550677 0,361 8,364225 1,701

0,573068 0,361 9,03043 1,701

0,533725 0,361 7,898369 1,701

0,746583 0,361 17,85096 1,701

0,823821 0,361 27,13353 1,701

0,790803 0,361 22,33957 1,701

0,544279 0,361 8,184752 1,701

0,80486 0,361 24,18467 1,701

0,772823 0,361 20,30764 1,701

0,848799 0,361 32,13433 1,701

0,757019 0,361 18,7658 1,701

0,730443 0,361 16,57251 1,701

0,846267 0,361 31,55392 1,701

0,863601 0,361 35,955 1,701

0,839687 0,361 30,13098 1,701

0,793361 0,361 22,65692 1,701

0,924963 0,361 67,76969 1,701

0,898085 0,361 49,13318 1,701

• Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah uji yang dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi

pengukuran dari kuisoner. Pengujian relialibilitas secara kuantitatif dilakukan dengan

pendekatan reliabilitas konsistensi internal yaitu dengan metode alpha cronbach.

Dengan metode alpha cronbach ini, kita dapat memperkirakan hubungan atau

44

korelasi antar butir pernyataan yang ada dalam kuisoner sebagai instrument pada

penelitian ini.

tabel 4. 4 Nilai Uji Reliabilitas Cornbach Alpha N Of item

0,95 20

Nilai alpha cronbach yang diperoleh setelah melakukan uji reliabilitas untuk atribut-

atribut penelitian adalah sebesar 0,94. Oleh karena itu alpha cronbach untuk

pengukuran atribut-atribut menunjukan angka yang lebih besar daripada batas

reliabilitas penelitian, yaitu sebesar 0,7. Maka dapat dikatakan bahwa alat tes untuk

pengukuran penelitian adalah reliable.

4.2.8. Penentuan Jumlah sampel

Untuk menentukan ukuran sampel dengan jumlah populasi yang diketahui digunakan

rumus Slovin (Steph Ellen, eHow Blog, 2010) sebagai berikut :

Dimana :

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

e = Level presisi yang diinginkan 5%

45

Berdasarkan perhitungan jumlah minimum sampel sebesar 191 responden.

4.2.9. Penyebaran Kuesioner Keseluruhan

Setelah dilakukan uji reliabilitas kuisoner, maka dilakukan penyebaran kuisoner

lanjutan secara keseluruhan hingga mencapai jumlah target yang ditetapkan.

4.3. Pengolahan Data

Setelah dilakukan pengumpulan data, kemudian data-data tersebut diolah dengan

menggunakan metode ServQual dan Kano Model.

4.3.1. Pengolahan Data SERVQUAL

Resume data yang didapat dari kuesioner SERVQUAL dapat dilihat pada tabel

4.5.

tabel 4. 5 Nilai rata-rata persepsi dan harapan pelangggan

DIMENSI KUALITAS Rata-rata persepsi

Rata-rata harapan

1 Proses klaim mudah dan memberi kenyamanan 3,44 4,59

2 Sistem modern dan tampilan personal site baik 3,52 4,59

3 Proses klaim menggunakan teknologi canggih 3,51 4,59

4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak 3,48 4,57

5 Proses (approval klaim - pencairan dana) cepat dan segera 3,25 4,60

6 Berkas klaim diproses pada waktu yang dijanjikan 3,29 4,61

46

7 Layanan klaim secara keseluruhan memuaskan 3,30 4,63

8 Personalia menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah 3,43 4,73

9 Menginformasikan waktu proses klaim 3,38 4,69

10 Personalia bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan 3,41 4,70

11 Personalia tanggap terhadap permintaan Anda 3,48 4,72

12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon 3,52 4,73

13 Personalia melayani dengan sopan dan ramah 3,51 4,74

14 Personalia memiliki pemahaman yang memadai tentang proses 3,48 4,67

15 Sistem memberikan rasa aman 3,48 4,65 16 Personalia mudah diajak komunikasi 3,59 4,68 17 Personalia memberi perhatian personal 3,64 4,68 18 Personalia memahami kebutuhan spesifik 3,54 4,69 19 Merasa dihormati dan dihargai 3,64 4,71 20 Merasa nyaman dengan pelayanan 3,57 4,73

4.3.2. Pengolahan Data Kano Model

Resume data yang didapat dari kuesioner Kano Model dapat dilihat pada tabel

4.6.

tabel 4. 6 Penentuan atribut berdasarkan kategori Kano

No Atribut A O M I R Q Total

1 Proses klaim mudah dan memberi kenyamanan 37 39 37 78 0 0 191

2 Sistem modern dan tampilan personal site baik 38 60 22 71 0 0 191

3 Proses klaim menggunakan teknologi canggih 40 78 24 49 0 0 191

4 Box klaim dalam kondisi baik 33 87 40 41 0 0 201

47

dan layak

5 Proses (approval klaim - pencairan dana) cepat dan segera 80 35 55 21 0 0 191

6 Berkas klaim diproses pada waktu yang dijanjikan 87 33 40 31 0 0 191

7 Layanan klaim secara keseluruhan memuaskan 80 37 53 21 0 0 191

8 Personalia menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah 45 56 54 36 0 0 191

9 Menginformasikan waktu proses klaim 47 78 47 19 0 0 191

10 Personalia bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan 37 89 46 19 0 0 191

11 Personalia tanggap terhadap permintaan Anda 45 56 54 36 0 0 191

12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon 36 64 52 39 0 0 191

13 Personalia melayani dengan sopan dan ramah 48 42 37 64 0 0 191

14 Personalia memiliki pemahaman yang memadai tentang proses 36 45 46 64 0 0 191

15 Sistem memberikan rasa aman 42 64 37 48 0 0 191

16 Personalia mudah diajak komunikasi 38 70 22 61 0 0 191

17 Personalia memberi perhatian personal 38 39 26 88 0 0 191

18 Personalia memahami kebutuhan spesifik 42 64 37 48 0 0 191

19 Merasa dihormati dan dihargai 40 62 40 49 0 0 191

20 Merasa nyaman dengan pelayanan 41 65 40 45 0 0 191

Berdasarkan hasil di atas, maka selanjutnya dilakukan :

• Perhitungan gap skor antara pelayanan (kinerja) yang dirasakan

pelanggan (dalam hal ini karyawan) dengan tingkat harapan

(kepentingan) yang diinginkan dengan menggunakan metode

48

SERVQUAL. Setelah didapatkan gap score, selanjutnya ditentukan

strength & weakness attributes.

• Pengkategorian atribut dengan menggunakan metode Kano untuk

melihat sejauh mana atribut-atribut tersebut berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan.

4.3.3. Penghitungan Gap Skor Antara Kinerja dan Harapan

Perhitungan gap skor dilakukan dengan metode SERVQUAL. Gap skor

merupakan selisih antara penilaian kualitas pelayanan yang dirasakan (kinerja)

dengan kualitas pelayanan yang diharapkan, dengan demikian skor yang bernilai

negative (-) adalah atribut yang ‘weak’ yang perlu diperbaiki

tabel 4. 7 Gap skor untuk masing-masing atribut

DIMENSI KUALITAS Rata-rata persepsi

Rata-rata harapan Gap Kualitas

pelayanan

1 Proses klaim mudah dan memberi kenyamanan 3,44 4,59 -1,15 weak

2 Sistem modern dan tampilan personal site baik 3,52 4,59 -1,07 weak

3 Proses klaim menggunakan teknologi canggih 3,51 4,59 -1,08 weak

4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak 3,48 4,57 -1,09 weak

5 Proses (approval klaim - pencairan dana) cepat dan segera 3,25 4,60 -1,35 weak

6 Berkas klaim diproses pada waktu yang dijanjikan 3,29 4,61 -1,31 weak

7 Layanan klaim secara keseluruhan memuaskan 3,30 4,63 -1,33 weak

8 Personalia menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah 3,43 4,73 -1,30 weak

49

9 Menginformasikan waktu proses klaim 3,38 4,69 -1,31 weak

10 Personalia bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan 3,41 4,70 -1,29 weak

11 Personalia tanggap terhadap permintaan Anda 3,48 4,72 -1,24 weak

12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon 3,52 4,73 -1,21 weak

13 Personalia melayani dengan sopan dan ramah 3,51 4,74 -1,23 weak

14 Personalia memiliki pemahaman yang memadai tentang proses 3,48 4,67 -1,19 weak

15 Sistem memberikan rasa aman 3,48 4,65 -1,17 weak 16 Personalia mudah diajak komunikasi 3,59 4,68 -1,09 weak

17 Personalia memberi perhatian personal 3,64 4,68 -1,04 weak

18 Personalia memahami kebutuhan spesifik 3,54 4,69 -1,14 weak

19 Merasa dihormati dan dihargai 3,64 4,71 -1,07 weak 20 Merasa nyaman dengan pelayanan 3,57 4,73 -1,17 weak

4.3.4. Pengukuran Atribut Pelayanan Berdasarkan Kano Model

Pengkategorian atribut dilakukan untuk melihat pengaruh masing-masing atribut

mengenai sejauh mana pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. P ada Kano

model dikenal adanya istilah ”identifier”. Identifier merupakan kategori dengan

frekuensi tertinggi pada masing-masing atribut pertanyaan yang menjadi penentu

kategori. Berdasarkan hasil resume dari tabel 4.6 maka kategori Kano untuk

masing-masing atribut adalah seperti pada tabel 4.8.

50

tabel 4. 8 Kategori model kano untuk masing-masing atribut

No Atribut Kategori Kano

1 Proses klaim mudah dan memberi kenyamanan indifferent 2 Sistem modern dan tampilan personal site baik indifferent 3 Proses klaim menggunakan teknologi canggih one-dimensional 4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak one-dimensional

5 Proses (approval klaim - pencairan dana) cepat dan segera Attractive

6 Berkas klaim diproses pada waktu yang dijanjikan Attractive 7 Layanan klaim secara keseluruhan memuaskan Attractive

8 Personalia menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah one-dimensional

9 Menginformasikan waktu proses klaim one-dimensional

10 Personalia bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan one-dimensional

11 Personalia tanggap terhadap permintaan Anda one-dimensional 12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon one-dimensional 13 Personalia melayani dengan sopan dan ramah indifferent

14 Personalia memiliki pemahaman yang memadai tentang proses indifferent

15 Sistem memberikan rasa aman one-dimensional 16 Personalia mudah diajak komunikasi indifferent 17 Personalia memberi perhatian personal indifferent 18 Personalia memahami kebutuhan spesifik one-dimensional 19 Merasa dihormati dan dihargai one-dimensional 20 Merasa nyaman dengan pelayanan one-dimensional

4.4. Analisis Data

Setelah dilakukan pengambilan dan pengolahan data, maka selanjutnya dilakukan

integrasi SERVQUAL dan Kano Model untuk kemudian dilakukan

penerjemahan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan Quality Function

Deployment (QFD).

51

4.4.1. Pengintegrasian Kano Model ke dalam SERVQUAL

SERVQUAL mengasumsikan hubungan yang linier antara kepuasan

pelanggan dengan kualitas kinerja. Implikasinya bahwa rendahnya kepuasan

pelanggan merupakan hasil dari kualitas pelayanan yang rendah juga, dengan

demikian SERVQUAL berfokus pada improvement untuk memperbaiki

kualitas kinerja sehingga diharapkan kepuasan pelanggan akan meningkat.

Asumsi ini tidak sepenuhnya benar karena memberikan perhatian lebih pada

atribut tertentu mungkin tidak selalu menghasilkan kepuasan pelanggan yang

lebih tinggi jika pelayanan yang diberikan selalu sama, sebaliknya kepuasan

pelanggan bisa juga sangat meningkat hanya dengan memberikan peningkatan

kecil pelayanan yang tidak terduga namun menyenangkan.

Kano model dapat membantu organisasi mengkategorikan atribut-atribut

pengukuran kepuasan pelanggan berdasarkan hubungan antara kinerja dengan

kepuasan pelanggan yang dihasilkan. Integrasi Kano model mengasumsikan

bahwa hubungan antara kinerja dengan kepuasan pelanggan tidak selalu linier.

Pada penelitian ini, integrasi Kano model ke dalam SERVQUAL dilakukan untuk:

• Menentukan atribut yang menjadi kebutuhan pelanggan untuk diperbaiki

(must-be dan one-dimensional) dan diinovasikan (attractive) guna

meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan daya saing perusahaan.

• Menentukan prioritas perbaikan (importance level).

52

gambar 4. 2 Kerangka hubungan kerja SERVQUAL, Kano, dan QFD

4.4.2. Pengintegrasian SERVQUAL dan Kano model ke dalam QFD

Qualit y Function Deployment (QFD) merupakan tools yang dapat digunakan

untuk menerjemahkan keinginan pelanggan (customer requirements ) menjadi

respon teknis (techni cal response) yang dapat digunakan untuk mewujudkan

keinginan pelanggan tersebut.

53

4.4.3. Menentukan Atribut Perbaikan Berdasarkan Kebutuhan Pelanggan

Untuk mendapatkan kualitas pelayan yang baik, maka atribut yang perlu diperbaiki

adalah atribut dengan kualitas lemah (weak), artinya antara nilai harapan lebih tinggi

dibandingkan kinerja pelayanan. Sedangkan atribut yang kuat (strength) hanya perlu

dipertahankan.

Dari hasil pengolahan data sebelumnya (tabel 4.7) didapatkan bahwa semua

atribut bernilai negative, sehingga semua atribut memiliki peluang untuk dilakukan

perbaikan. Tabel 4.9 menunjukan resume dari hasil pengolahan data.

tabel 4. 9 Resume pengolahan data

DIMENSI KUALITAS Gap Kualitas pelayanan

Kategori Kano

1 Proses klaim mudah dan memberi kenyamanan

-1,15 weak I

2 Sistem modern dan tampilan personal site baik -1,07 weak I

3 Proses klaim menggunakan teknologi canggih -1,08 weak O

4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak -1,09 weak O

5 Proses (approval klaim - pencairan dana) cepat dan segera

-1,35 weak A

6 Berkas klaim diproses pada waktu yang dijanjikan

-1,31 weak A

7 Layanan klaim secara keseluruhan memuaskan -1,33 weak A

8 Personalia menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah

-1,30 weak O

9 Menginformasikan waktu proses klaim -1,31 weak O

10 Personalia bersedia membantu jika Anda - weak O

54

mengalami kesulitan 1,29

11 Personalia tanggap terhadap permintaan Anda -1,24 weak O

12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon

-1,21 weak O

13 Personalia melayani dengan sopan dan ramah -1,23 weak I

14 Personalia memiliki pemahaman yang memadai tentang proses

-1,19 weak I

15 Sistem memberikan rasa aman -1,17 weak O

16 Personalia mudah diajak komunikasi -1,09 weak I

17 Personalia memberi perhatian personal -1,04 weak I

18 Personalia memahami kebutuhan spesifik -1,14 weak O

19 Merasa dihormati dan dihargai -1,07 weak O

20 Merasa nyaman dengan pelayanan -1,17 weak O

Dengan demikian atribut yang perlu ditingkatkan adalah yang bernilahi “weak

attributes” yang didapatkan dari perhitungan SERVQUAL dengan yang berkategori

‘attarctive’ (A), ‘one-dimensional’ (O), dan ‘must-be’ (M) yang didapat dari

pengolahan Kano model. Berdasarkan data yang disajikan pada table 4.9

didapatkan sebanyak 14 atribut yang memenuhi kriteria di atas sehingga menjadi

perhatian untuk diperbaiki. Atribut tersebut adalah:

• Proses cepat dan segera

• Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan

• Layanan secara keseluruhan memuaskan

55

• Memberikan rasa aman

• Memahami kebutuhan spesifik

• Proses menggunakan teknologi canggih

• Box klaim dalam kondisi baik dan layak

• Menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah

• Menginformasikan waktu proses

• Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan

• Tanggap terhadap permintaan Anda

• Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon

• Merasa dihormati dan dihargai

• Merasa nyaman dengan pelayanan

4.4.4. Menentukan Prioritas Perbaikan (Importance Level)

Kuei dan Lu (1997) menilai bahwa gap skor yang didapatkan pada

perhitungan SERVQUAL dapat menjadi importance level pada bagan QFD. Kuei

dan Lu menilai bahwa secara rasional semakin besar gap skor maka tingkat

prioritas untuk diperbaiki juga semakin tinggi. Ini berarti importance level untuk

atribut tersebut juga semakin tinggi. Namun berdasarkan pembahasan sebelumnya

bahwa gap skor saja tidak cukup untuk menentukan importance level. Oleh

karena itu hubungan antara kepuasan pelanggan dengan tipe atribut pertanyaan

(attractive, one-dimensional, must be) juga perlu dipertimbangkan.

56

Pawitra & Tan (2001) mengintegrasi Kano model ke dalam SERVQUAL dengan

memberikan Kano scoring “4”, “2”, dan “1”.

• 4 = attractive

• 2 = one-dimensional

• 1= must be

Kano scoring adalah suatu cara untuk mengkuantifikasikan kategori kano

berdasarkan prioritasnya. Kategori attractive merupakan kategori yang memiliki

bobot untuk dilakukan improvement lebih dulu karena akan memberikan implikasi

terhadap kepuasan pelanggan yang lebih besar, kemudian one- dimensional, dan

yang terakhir adalah must-be. Prioritas perbaikan (importance level)

didapatkan dari perkalian antara gap skor dengan Kano scoring.

Untuk memudahkan pembacaan dalam bagan QFD, prioritas perbaikan diurutkan

mulai dari nilai yang terbesar sampai ke nilai yang terkecil. Nilai terbesar

menunjukkan prioritas yang paling utama untuk dilakukan perbaikan

sebaliknya nilai terkecil merupakan prioritas terakhir. Dengan demikian secara

berurutan didapatkan prioritas perbaikan seperti tabel 4.10.

tabel 4. 10 Prioritas perbaikan hasil kombinasi SERVQUAL dan Kano scoring

DIMENSI KUALITAS Gap Kategori Kano

Kano Scoring

Importance Level

5 Proses cepat dan segera 1,35 A 4 5,40

7 Layanan secara keseluruhan memuaskan 1,33 A 4 5,32

57

6 Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan 1,31 A 4 5,26

15 Memberikan rasa aman 1,17 O 2 2,34 18 Memahami kebutuhan spesifik 1,14 O 2 2,38

3 Proses menggunakan teknologi canggih 1,08 O 2 2,17

4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak 1,09 O 2 2,18

8 Menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah 1,30 O 2 2,60

9 Menginformasikan waktu proses 1,31 O 2 2,63

10 Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan 1,29 O 2 2,58

11 Tanggap terhadap permintaan Anda 1,24 O 2 2,48

12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon 1,21 O 2 2,42

19 Merasa dihormati dan dihargai 1,07 O 2 2,15 20 Merasa nyaman dengan pelayanan 1,17 O 2 2,34

tabel 4. 11 Tingkat kepentingan atribut yang menjadi keinginan pelanggan

DIMENSI KUALITAS Importance Level

5 Proses cepat dan segera 5,40 6 Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan 5,32 7 Layanan secara keseluruhan memuaskan 5,26 15 Memberikan rasa aman 2,34 18 Memahami kebutuhan spesifik 2,28 9 Menginformasikan waktu proses 2,17 8 Menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah 2,18 10 Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan 2,60 11 Tanggap terhadap permintaan Anda 2,63 12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon 2,58 20 Merasa nyaman dengan pelayanan 2,48 4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak 2,42 3 Proses menggunakan teknologi canggih 2,15 19 Merasa dihormati dan dihargai 2,34

58

4.4.5. Menentukan Respon Teknis

Respon teknis didapatkan melalui diskusi bersama dengan tim personalia, dari

hasil diskusi disepakati 5 respon teknis yang dapat dilakukan personalia. Tabel 4.12.

tabel 4. 12 Respon teknis

No Usulan Perbaikan Deskripsi

1 Menetapkan periode rekap klaim menjadi harian (satu kali sehari)

Menetapkan periode rekap klaim menjadi harian sehinggan berkas klaim diproses setiap harinya

2 Menetapkan waktu proses yaitu setiap jam 9 pagi

Personalia akan mengambil berkas klaim di box klaim setiap pukul 9 pagi. Berkas kliam yang masuk setelahnya akan diproses keesokan hari.

3 Memonitor perjalanan Bon hijau klaim

Memonitor perjalanan "Bon Hijau" dengan target selama 2 hari sudah diterima oleh bagian Finance

4 Mensosialisasikan prosedure proses klaim kepada karyawan

Mensosialisai prosedur, batas waktu, periode rekap klaim kepada karyawan

5 Menempelkan pemberitahuan batas waktu proses

Menempelkan pemberitahuan batas waktu proses (pukul 9 pagi) di box klaim

4.4.6. Pembuatan Matriks Korelasi

Matriks korelasi menunjukkan hubungan antara kebutuhan pelanggan (customer

requirement) dengan respon teknis (technical respon). Jika respon teknis tidak

memiliki hubungan atau pengaruh terhadap kebutuhan pelanggan maka matriks

dikosongkan. Berikut bagan QFD menunjukkan hubungan yang terbentuk antara

respon teknis dengan keinginan pelanggan.

59

tabel 4.13 house of Quality menunjukkan hubungan yang terbentuk antara respon teknis dengan keinginan pelanggan.

No

customer priority level

Menetapkan periode rekap klaim

Menetapkan waktu proses yaitu setiap pukul 9 pagi

Memonitor perjalanan Bon hijau klaim 

Mensosialisasikan prosedure proses

Menempelkan pemberitahuan batas waktu 

proses

5Pro

ses ce

pat da

n seg

era

5,40

xx

xx

x

6Kla

im dip

roses

pada

waktu

yang

dijan

jikan

5,32

xx

xx

7La

yanan

secara

kesel

uruhan

mem

uaska

n5,2

6x

xx

xx

11Ta

nggap

terhad

ap pe

rmint

aan A

nda

2,63

x

10Be

rsedia

mem

bantu

jika A

nda m

engala

mi ke

sulita

n2,6

0x

12Pe

rsonal

ia tid

ak per

nah te

rlalu

sibuk

untuk

mere

spon

2,58

20Me

rasa n

yama

n den

gan p

elaya

nan

2,48

xx

4Bo

x klaim

dala

m ko

ndisi

baik d

an la

yak2,4

215

Memb

erikan

rasa

aman

2,34

19Me

rasa d

ihorm

ati da

n diha

rgai

2,34

18Me

maha

mi ke

butuh

an spe

sifik

2,28

8Me

nunju

kkan

perha

tian ke

tika A

nda m

emilik

i mas

alah

2,18

9Me

nginf

ormasi

kan w

aktu p

roses

2,17

xx

3Pro

ses m

enggun

akan t

eknol

ogi c

anggih

2,15

RESPON TEKNIS

ATRIB

UT

60

4.4.7. Hasil Akhir Pengintegrasian SERVQUA, Kano Model dan QFD

Penentuan importance level dengan integrasi SERVQUAL dan Kano model

ternyata ternyata telah merubah nilai importance level dan urutan prioritas

pelayanan yang perlu diperbaiki. Tabel 4.13 dan tabel 4.14 menunjukkan urutan

perbaikan antara sebelum dikombinasikan dengan Kano model dengan yang sudah

dikombinasikan.

tabel 4. 14 Prioritas perbaikan sebelum integrasi Kani dan SERVQUAL

No. DIMENSI KUALITAS Gap Urutan Prioritas Perbaikan

5 Proses cepat dan segera -1,35 1 7 Layanan secara keseluruhan memuaskan -1,33 2 6 Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan -1,31 3 9 Menginformasikan waktu proses -1,31 4

8 Menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah -1,30 5

10 Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan -1,29 6 11 Tanggap terhadap permintaan Anda -1,24 7 12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon -1,21 8 15 Memberikan rasa aman -1,17 9 20 Merasa nyaman dengan pelayanan -1,17 10 18 Memahami kebutuhan spesifik -1,14 11 4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak -1,09 12 3 Proses menggunakan teknologi canggih -1,08 13 19 Merasa dihormati dan dihargai -1,07 14

61

tabel 4. 15 Prioritas perbaikan setelah integrasi Kano dan SERVQUAL

No DIMENSI KUALITAS Importance

Urutan Prioritas

Perbaikan Level 5 Proses cepat dan segera 5,4 1 6 Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan 5,32 2 7 Layanan secara keseluruhan memuaskan 5,26 3 11 Tanggap terhadap permintaan Anda 2,63 4 10 Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan 2,6 5

12 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon 2,58 6

20 Merasa nyaman dengan pelayanan 2,48 7 4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak 2,42 8 15 Memberikan rasa aman 2,34 9 19 Merasa dihormati dan dihargai 2,34 10 18 Memahami kebutuhan spesifik 2,28 11

8 Menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah 2,18 12

9 Menginformasikan waktu proses 2,17 13 3 Proses menggunakan teknologi canggih 2,15 14