01 manualprocesos

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TITULO DELDOCUMENTO:Manual de

Codigo: EPU-MC Revision: 01

Area: Comite de Calidad Pagina: 1 de 24

MANUAL DE CALIDAD

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T ABLA DE CON T ENIDO

Cap tulo PaginaCAP 1: PRESENTACION DE ELECTRO PUNO S.A.A. 4

1.1 OBJETIVO Y CONTROL DE MANUAL 41.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 41.3 RESENA DE LA EMPRESA 41.4 POLITICA DE CALIDAD 4

CAP 2: ORGANIZACION 62.1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE ELECTRO PUNO S.A.A.

62.2. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD DEL PERSONAL

62.3. REPRESENTANTE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

62.4. COMITE DE CALIDAD

62.5. COMUNICACION INTERNA

7CAP 3: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 8

3.1 COMPROMISO GERENCIAL 83.2 ENFOQUE AL CLIENTE 83.3. PLANIFICACION

93.4. REVISION POR LA DIRECCION

9CAP 4: GESTION DE LOS RECURSOS 10

4.1. PROVISION DE RECURSOS10

4.2. RECURSOS HUMANOS10

4.2.1. Asignacion de personal10

4.2.2. Competencia, sensibilizacion y entrenamiento10

4.3. INFRAESTRUCTURA11

4.4. ENTORNO DE TRABAJO11

CAP 5: REALIZACION DE LOS PRODUCTOS 125.1. PLANIFICACION DE LA REALIZACION DE LOS PRODUCTOS

12

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5.2. PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES125.2.1. Determinacion de los requisitos relacionados con el

servicio: 125.2.2.Revision de los requisitos relacionados con el servicio:

125.2.3. Comunicacion con los clientes:

135.3. CONTROL DEL DISENO Y DESARROLLO

135.4. COMPRAS

135.4.1. Proceso de compras

135.4.2. Informacion de compras

135.4.3. Verificacion de productos comprados

145.5. OPERACIONES DE PRODUCCION

145.5.1. Control de las operaciones

145.5.2. Validacion de los procesos

155.5.3. Identificacion y trazabilidad

155.5.4. Bienes del cliente

155.6. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDIDA Y SEGUIMIENTO

15

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T ABLA DE CON T ENIDO

Cap tulo Pagina

CAP 6: MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 176.1. GENERALIDADES

176.2. SEGUIMIENTO Y MEDICION

176.2.1. Satisfaccion del cliente

176.2.2. Auditoria interna

176.2.3. Medicion y seguimiento de los procesos

186.2.4. Medicion y seguimiento del servicio.

186.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

196.4. ANALISIS DE DATOS

196.5. MEJORA

206.5.1. Mejora continua

206.5.2. Acciones correctivas y preventivas

206.5.3. Propuestas de mejora

20CAP 7: ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION 21

7.1 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD21

7.2 CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD21

7.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS21

7.4 CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD22

ANEXO Nº 01 23ANEXO Nº 02 24

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CAPITULO 1

PR E S E N T A C I O N DE E L ECT R O P U N O

S . A . A .

1.1 OBJETIVO Y CONTROL DE MANUAL

El presente manual establece los requisitos del Sistema deGestion de la Calidad de Electro Puno S.A.A.

Este es un documento del Sistema de Calidad, queproporciona los lineamientos que se deben seguir paraimplementar efectivamente la Pol tica de Calidad delElectro Puno S.A.A., suministrando el servicio de energ aelectrica que asegure la completa satisfaccion de nuestrosclientes.

Este manual ha sido elaborado principalmente para usointerno del personal del Electro Puno S.A.A. sin embargocuando la Gerencia General lo determine, podra serutilizado para fines externos como pueden ser clientes yterceras partes, debiendo estos aceptar las condiciones dederecho de autor.

La edicion y el control del presente Manual de Calidad esresponsabilidad de la Gerencia General de Electro PunoS.A.A.

1.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

El Sistema de Gestion de la Calidad de Electro Puno S.A.A.abarca los procesos asociados a la distribucion ycomercializacion de la energ a electrica en las ciudades dePuno y Juliaca.

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1.3 RESENA DE LA EMPRESA

Electro Puno S.A.A., es una Empresa Concesionaria deDistribucion de Energ a Electrica en el Departamento dePuno, creada por escision del bloque patrimonial de ElectroSur Este - Gerencia Sub Regional Puno, aprobada medianteacuerdo adoptado en la Junta General de Accionistas de estaultima Empresa de fecha 9 de julio de 1999, inscrita en laOficina Registral Regional Jose Carlos Mariategui – OficinaPuno, el d a 28 de octubre de 1999 en el Tomo Nº 74, AsientoNº 21742 y Ficha Nº 1467, iniciando sus operaciones el 01 denoviembre de 1999.

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1.4 POLITICA DE CALIDAD

La Pol tica de Calidad de Electro Puno S.A.A. es ladeclaracion escrita del compromiso del Directorio yGerencia General en la que se comunica a toda laorganizacion que se tiene la decision de mantener elesfuerzo para alcanzar la satisfaccion del cliente y elcumplimiento de los requisitos, que son prioridad en eldesarrollo de las actividades operativas y administrativas.La pol tica de calidad esta comunicada de tal manera queasegura su entendimiento a todos los niveles de laorganizacion, con el fin de que las actividades se realicenen este marco de referencia.

“ELECTRO PUNO, EMPRESA DISTRIBUIDORA YCOMERCIALIZADORA DE ENERGIA ELECTRICA DE LAREGION PUNO, SE COMPROMETE A GARANTIZAR ANUESTROS CLIENTES EL SUMINISTRO DE ENERGIA

ELECTRICA CON CALIDAD, CONFIABILIDAD YOPORTUNIDAD; MEJORANDO CONTINUAMENTE NUESTRO

SERVICIO”

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CAPITULO 2

ORGANIZACION

2.1.ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE ELECTRO PUNO S.A.A.

La organizacion de Electro Puno S.A.A. se establece enforma grafica en el organigrama mostrado en el Anexo 01 .

En el organigrama serepresenta las funciones, interrelaciones y/o l neas dereporte de los diferentes puestos del personal.

El Directorio de Electro Puno S.A.A. es responsable deaprobarlo, as como de revisar y aprobar las modificacionesen el.

2.2.RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD DEL PERSONAL

Electro Puno S.A.A. ha definido las responsabilidades y laautoridad del personal dentro de la organizacion y las hadocumentado en el EPU-PD-05-GA Manual de Organizacion yFunciones y en los documentos del Sistema de Gestion deCalidad.

Los Gerentes y Jefes de Area son responsables de mantenerinformados sobre estas responsabilidades y autoridades alpersonal a su cargo.

2.3.REPRESENTANTE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

La Gerencia General ha designado al Responsable de la Oficinade Planeamiento y Desarrollo como Representante de laDireccion quien representa a la Direccion teniendo laresponsabilidad y autoridad para:● Asegurar que se establezcan, implanten y mantengan los

procesos necesarios para el Sistema de Gestion de Calidad.

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● Informar a la Direccion General del funcionamiento del Sistema de Gestion de Calidad, incluyendo las necesidades para la mejora.

● Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organizacion.

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2.4.COMITE DE CALIDAD

El comite de calidad esta formado por el Gerente General,Representante de la Direccion y Gerentes de Area de ElectroPuno S.A.A.

El comite de calidad se reune trimestralmente para tratartemas referidos a la implementacion y mantenimiento delsistema de calidad, no obstante queda a criterio delGerente General convocar al Comite de Calidad en reunionesextraordinarias, cuando por la gravedad de la situacion opor otras causas as lo crea conveniente.

Las funciones principales del Comite de Calidad para elsistema de gestion de calidad son las siguientes :

● Revision de las necesidades y expectativasde los clientes.

● Realizar la Revision del Sistemade Calidad.

● Conocimiento y seguimiento de las AccionesCorrectivas/Preventivas.

● Establecimiento y Seguimiento de losObjetivos de Calidad.

2.5.COMUNICACION INTERNA

La Gerencia General es responsable de comunicar a lasGerencias y dependencias bajo su cargo de manera trimestralel resultado del cumplimiento de los Objetivos de Calidad.

Las Gerencias y responsables de las dependencias comunicana su personal el resultado del cumplimiento de objetivos deforma trimestral.

El Representante de la Direccion es responsable decomunicar los resultados de las auditor as internas, y lasacciones tomadas de las sugerencias realizadas a todo elpersonal dentro de la organizacion.

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Es responsabilidad de los Jefes de area la difusion de losObjetivos de Calidad y del resultado del analisis de losindicadores de efectividad de cada proceso al personal a sucargo.

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C API TU L O 3

R E SP O NSABILI D A D DE LA D IR ECC I O N

3.1COMPROMISO GERENCIAL

La Gerencia General de Electro Puno S.A.A. evidencia sucompromiso para el desarrollo e implantacion del Sistemade Gestion de la Calidad y la mejora continua mediante:

a) La comunicacion a todo el personal de la organizacionla importancia de satisfacer los requisitos del productoy de los clientes, mediante las sesiones de difusion.

b) El establecimiento de la pol tica de calidad y losobjetivos de calidad difundidos a todo el personal de laempresa.

c) Las revisiones establecidas al sistema de Gestion de laCalidad por el Comite de Calidad.

d) La disponibilidad de los recursos para el funcionamientoefectivo del sistema de Gestion de la calidad.

La Gerencia General asegura que los requisitos del clientese determinan y cumplan con el proposito de lograr susatisfaccion.

3.2ENFOQUE AL CLIENTE

El Comite de Calidad evalua permanente las necesidades yexpectativas de sus clientes. Electro Puno S.A.A. consideracomo clientes a las personas naturales o jur dicas a quienesse les suministra energ a electrica en cumplimiento delcontrato suscrito del Suministro de Energ a Electrica segunla Ley de Concesiones Electricas y su reglamento.

Sus necesidades y expectativas son procesadas de acuerdo alpunto 5.2 de este manual.

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El Comite de Calidad convierte estos requerimientos de susclientes en procedimientos, los que se establecen en su poltica, objetivos de calidad y en los demas documentos delsistema de calidad con la finalidad de lograr la satisfaccionde los clientes. Esta satisfaccion es evaluadasemestralmente de acuerdo a las disposiciones establecidasen el cap tulo 6, seccion 6.2.1. de este manual.

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3.3.PLANIFICACION

Electro Puno S.A.A. ha planificado su Sistema de Gestion deCalidad en base a las disposiciones establecidas en suestructura documentaria, con la finalidad de que se cumplanlos requisitos de sus procesos y de la norma ISO 9001:2000.

Para lograr una implementacion efectiva se han establecidoresponsables del desarrollo e implantacion de los manuales,procedimientos e instructivos de trabajo.

La Gerencia General define los objetivos de Calidadanualmente, estableciendo mecanismos para su difusion,implantacion y mantenimiento; y definiendo a losresponsables de elaborar el plan de accion para alcanzarlosy documentando las acciones en EPU-PO Planificacion de losObjetivos de Calidad.

Estos objetivos son consistentes con la Pol tica deCalidad, incluyen ademas el compromiso de la empresa con elmejoramiento continuo. La Gerencia General hace unseguimiento trimestral respecto al avance de los objetivos.

El Comite de Calidad asegura que se mantenga laintegridad del sistema de gestion de la calidad cuando seplaneen e implementen cambios en el SGC, mediante unanalisis sobre los impactos en el Sistema y la toma deacciones necesarias para evitar que estos afectennegativamente en el.

3.4.REVISION POR LA DIRECCION

La Gerencia General revisa semestralmente la efectividad delsistema de calidad. Esta revision del sistema permiteevaluar el estado de implantacion y mantenimiento delSistema de Gestion de Calidad para asegurarse que seasuficiente, adecuado y efectivo. El mecanismo empleado sedescribe en el EPU- PD-04-CC Revision del Sistema de Gestion

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de Calidad. Se mantienen los registros de las revisionesefectuadas.

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GES T ION DE LOS RECURSOS

4.1.PROVISION DE RECURSOS

La Gerencia General de Electro Puno S.A.A. proporciona losrecursos necesarios para implantar y mejorar la eficacia delos procesos del Sistema de Gestion de Calidad y aumentarcon ellos la satisfaccion de los requisitos de losclientes, contemplados en el presupuesto anual.

Adicionalmente el Comite de Calidad realiza reunionestrimestrales y una reunion de la revision de la Direccionanual en los que tambien se detectan necesidades en materiade recursos las cuales son posteriormente gestionadas porel Gerente General.

4.2.RECURSOS HUMANOS

4.2.1.ASIGNACION DEPERSONAL

La Gerencia de Administracion y Valores asigna personalcompetente a las diferentes actividades de Electro PunoS.A.A. en base a su educacion, formacion, experiencialaboral y habilidades definidas en el EPU-PD-05-GA Manualde Organizacion y Funciones.

4.2.2.COMPETENCIA, SENSIBILIZACION YENTRENAMIENTO

Con la finalidad de mantener la competencia del personal,los Jefes de Area identifican y comunican anualmente lasnecesidades de capacitacion de su personal a la Oficina deAdministracion de Personal, elaborandose luego el Plan de

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Capacitacion de acuerdo al procedimiento EPU-PD-03-GACapacitacion el cual es aprobado por la Gerencia General.

La Oficina de Administracion de Personal es responsable dehacer cumplir el plan de capacitacion y mantener losregistros de competencia, los que incluyen la evaluacionde efectividad de capacitacion, de acuerdo al procedimientoEPU-PD- 03-GA Capacitacion.

El personal de Electro Puno S.A.A. tiene pleno conocimientode la importancia de sus actividades en la calidad de losproductos y servicios, mediante el conocimiento, aplicaciony compromiso con la pol tica, los objetivos, el manual y

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los demas documentos que conforman el sistema de gestion decalidad, leyes y/o decretos correspondientes, as comomediante el conocimiento de sus descripciones de funciones.

4.3.INFRAESTRUCTURA

La Gerencia General de Electro Puno S.A.A. proporciona losrecursos necesarios para el mantenimiento de lainfraestructura.

El Gerente de Operaciones es el responsable de elaborar,hacer cumplir los programa de mantenimiento deinstalaciones electricas, de acuerdo al procedimiento EPU-PD-02-GO Mantenimiento preventivo de instalacioneselectricas.

El Gerente de Administracion y Valores es el responsablede hacer cumplir los siguientes procedimientos y programasde mantenimiento:

- EPU-PD-01-G-SI Programa de Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Software y Hardware

- EPU-PD-02-G-SI Procedimiento para mantener base de datos grafica y tecnica del sistema electrico de distribucion de Electro Puno S. A. A.

- EPU-PD-02-GA Programa de Mantenimiento de Edificios- EPU-PD-01-G-SM Programa de Mantenimiento de Unidades

Moviles

El Jefe de Log stica identifica las necesidades demantenimiento los espacios de trabajo (edificios).

El Jefe de Sistemas de Informacion formula el programa demantenimiento preventivo y correctivo de Software y Hardware.

El Supervisor de Seguridad y Medio Ambiente formula elprograma de mantenimiento de las unidades moviles.

4.4.ENTORNO DE TRABAJO

Electro Puno S.A.A. determina y gestiona el ambiente de

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trabajo para lograr la conformidad con los requisitos dela Ley de Concesiones Electricas y su Reglamento.

Asimismo define como factores que podr an afectar elservicio el uso de equipos de proteccion personal y toma lasmedidas apropiadas para minimizar/eliminar los efectosnegativos de estos factores, de acuerdo a la instruccionEPU-IT-01-G-SM Control de equipos de proteccion personal.

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C API TU L O 5

REALIZACION DE LOS PRODUC T OS

5.1.PLANIFICACION DE LA REALIZACION DE LOS PRODUCTOS

Electro Puno S.A.A. ha identificado los procesos necesariospara la realizacion del servicio, describiendolos comoprocedimientos, definiendo claramente las actividades y losrecursos necesarios para transformar sus entradas en salidas.

La secuencia e interaccion de estos procesos se presenta enel Anexo 2 de este manual.

La organizacion ha definido los requisitos del servicio enlos contratos, en el procedimiento EPU-PD-01-GM Definicionde Requisitos del Cliente y su Revision; y mediante laelaboracion de informacion para el cliente; as mismo hadefinido los metodos y criterios de aceptacion necesariospara la verificacion, seguimiento, inspeccion del servicioy los registros necesarios para brindar evidencia de que losprocesos y el servicio cumplen los requisitos.

5.2.PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES

5.2.1.Determinacion de los requisitosrelacionados con el servicio:

Electro Puno S.A.A. determina los requisitos relacionadoscon el suministro de energ a electrica incluyendo losrequisitos legales y define su procesamiento en elprocedimiento EPU-PD-01-GM Definicion de Requisitos delCliente y su Revision.

5.2.2.Revision de los requisitosrelacionados con el servicio:

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Electro Puno S.A.A. ha definido el procedimiento EPU-PD-01-GM Definicion de Requisitos del Cliente y su Revisionpara la revision de los requisitos relacionados con suservicio. Esta revision se efectua antes de que laorganizacion se comprometa a proporcionar su servicio alcliente.

Esta revisionasegura que:a. Los requisitos esten claramente

definidos.b. Cualquier diferencia entre los requerimientos

ofrecidos y los requisitos expresados previamente sean resueltos.

c. La organizacion tiene la capacidad para cumplir con losrequisitos definidos.

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La Gerencia de Marketing mantiene registros de estasrevisiones y sus modificaciones segun sea el caso.

En caso de solicitarse cambios en los requisitos de suservicio, estos son revisados y de ser aceptados sonaprobados, asegurando que el personal involucrado seracomunicado acerca de los requisitos cambiados.

5.2.3.Comunicacion con losclientes:

Electro Puno S.A.A. ha implantado como disposiciones para lacomunicacion efectiva con sus clientes:

- Informar respecto a los procedimientos de la normatividad vigente, adjuntando esta informacion en los recibos de energ a electrica.

- Gu as de procedimientos para clientes.- Gigantografia con informacion del servicio.- Adicionalmente gestiona los reclamos de

los clientes mediante el procedimiento EPU-PD-03-GM Atencion de Reclamos

- Realizar comunicaciones por medio de la television y/oradio respecto al riesgo electrico.

5.3.CONTROL DEL DISENO Y DESARROLLO

Electro Puno S.A.A. cuenta con un procedimiento EPU-PD-01-G-PD Diseno y Desarrollo de las Redes de distribucionelectrica, el mismo que permite realizar su diseno, controly desarrollo.

5.4.COMPRAS

5.4.1.Proceso decompras

Electro Puno S.A.A. asegura que los productos y serviciosadquiridos cumplen con los requisitos especificados ya que

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evalua a los proveedores cuyos productos o servicios tienenun impacto en la calidad del producto final, de acuerdo a laLey de Contrataciones y Adquisiciones del Estado y a lossiguientes procedimientos:

EPU-PD-04-GA Adquisicion de Bienes y ServiciosEPU-PD-15-GM Compra de Energ a Electrica

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5.4.2.Informacion decompras

El Jefe de Log stica gestiona las compras locales de acuerdoal procedimiento EPU- PD-04-GA Adquisicion de Bienes yServicios, asegurandose de que la informacion incluida enlas ordenes de compra es la adecuada.

El especialista en Tarifas y Contratos gestiona las compras de energ a de acuerdo al procedimiento EPU-PD-15-GM Compra de Energ a.

5.4.3.Verificacion de productoscomprados

La Empresa ha establecido e implantado inspeccionesnecesarias para asegurar que los materiales compradoscumplen con los requisitos de compra especificados, lo sedescribe en el los procedimientos EPU-PD-04-GA Adquisicionde Bienes y Servicios y EPU-PD-15-GM Compra de Energ a.

5.5.OPERACIONES DE PRODUCCION

5.5.1.Control de lasoperaciones

La planificacion del control de las operaciones se realiza atraves de la definicion de los procedimientos documentados.Todos los procesos de comercializacion y distribucion soncontrolados, de manera que se asegura la conformidad delservicio entregado.

Estosprocedimientos son:EPU-PD-04-GM Calculo de Tarifas Electricas, Presupuestos de

Conexion, Costos de Mantenimiento y Reposicion,Importes de Corte y Reconexion, y Al cuotas deAlumbrado Publico

EPU-PD-05-GM Lectura de Medidores EPU-PD-06-GM

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FacturacionEPU-PD-07-GM Reparto de Recibos EPU-PD-08-GM

CobranzaEPU-PD-09-GM Cortes de Suministro deEnerg a ElectricaEPU-PD-10-GM Reconexiones de Suministro de Energa Electrica EPU-PD-11-GM Fraccionamiento de PagoEPU-PD-12-GM Intervencion de conexiones irregulares y

conciliacion por energ a dejada de facturarEPU-PD-13-GM Determinacion de Perdidas Tecnicas en Red Primaria EPU-PD-01-GO DistribucionEPU-PD-02-GO Mantenimiento de lasInstalaciones ElectricasEPU-PD-03-GO Supervisionde Obras

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Las condiciones controladasincluyen:

a) La informacion de las caracter sticas del servicio seencuentra disponible en la Norma Tecnica de Calidad delos Servicios Electricos, Procedimientos de Fiscalizaciondel OSINERG y otros requisitos legales.

b) Las instrucciones de trabajo definidas paralos diferentes procesosy referenciadas

en los procedimientos mencionados cuando apliquen.c) La continuidad del suministro electrico, mediante el

procedimiento EPU-PD-02- GO Mantenimiento de las instalaciones electricas.

d) Las actividades de medicion y seguimiento es responsabilidad de la Gerencia de Operaciones y la Gerencia de Marketing y se realizan de acuerdo al cap tulo6.2.3 y 6.2.4 de este manual.

5.5.2.Validacion de losprocesos

Para la validacion de los procesos se han establecido los

siguientes documentos: EPU-PD-07-GO Metodolog a de

validacion de interrupcionesEPU-PD-16-GM Metodolog a de validacion delproceso de cobranza

5.5.3.Identificacion ytrazabilidad

La organizacion cuenta con medios para la identificaciondel servicio, los cuales consisten en el codigo desuministro, lo cual permite reconstruir la historia delservicio durante todas sus etapas. Esto se plasma en todoslos registros de la operacion.

5.5.4.Bienes delcliente

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Electro Puno S.A.A. cuida los bienes que son propiedad decliente cuando esten bajo su control. Electro Puno S.A.A.ha establecido la instruccion de trabajo EPU IT-01-GMPropiedad de Cliente con la finalidad de establecer laspautas para la identificacion, verificacion, proteccion yevitar las perdidas.

Cuando un bien sea de propiedad del cliente, se pierde,deteriora o se considera inapropiado para su uso, secomunica al cliente y se registra el evento en el formatode acciones correctivas.

5.6.Control de los equipos de medida y seguimiento

Electro Puno S.A.A. ha establecido el EPU-PD-04-GO Plan deCalibracion de Equipos de Medicion, en el que define lafrecuencia de calibracion para cada uno de los equiposidentificados.

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Electro Puno S.A.A. garantiza que las actividades demedicion y seguimiento se realizan de manera coherente conlos requisitos de medicion y seguimiento.

Cuando por la naturaleza del equipo o instrumento serequiere de servicios de calibracion y/o mantenimiento,este solo se hara con proveedores o fabricantes y/orepresentantes de las marcas de los equipos. Los patronesutilizados deberan contar con trazabilidad requerida(nacional, extranjera o registro de la base utilizadapara la calibracion o verificacion).

Los equipos son identificados con marcas apropiadas yregistros que indican su estado de calibracion. Losregistros de las calibraciones, verificaciones sonmantenidos, actualizados y archivados adecuadamente, por elSupervisor de Norma Tecnica de Calidad de los ServiciosElectricos y Supervisor de Atencion al Cliente.

Electro Puno S.A.A. ha verificado la conformidad de losprogramas informaticos que se utilizan para medir caractersticas del servicios antes de su uso y cuando se realiza uncambio en el proceso y/o el equipo.

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C API TU L O 6

M ED I C I O N , ANALISIS Y M E J O RA

6.1.GENERALIDAES

Electro Puno S.A.A. ha planeado e implementado procesos deseguimiento, medicion, analisis y mejora necesarios para:a) Demostrar la conformidad del servicio de

comercializacion y distribucion.b) Asegurar la conformidad de su sistema

de calidad.c) Mejorar continuamente la eficacia de su sistema de

gestion de calidad.

Los metodos de estos procesos de medicion, analisis ymejora se definen en diversos procedimientos del sistema,senalados en las secciones a continuacion.

6.2.SEGUIMIENTO Y MEDICION

6.2.1.SATISFACCION DELCLIENTE

Electo Puno S.A.A. realiza seguimiento anual del grado desatisfaccion de sus clientes, mediante encuestasorganizadas por la Gerencia de Marketing, implementandoacciones correctivas cuando los resultados no sean losesperados.

El procedimiento de la referencia es EPU-PD-02-GMSatisfaccion del Cliente.

6.2.2.AUDITORIAINTERNA

Todas las areas que integran el Sistema de Gestion de

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Calidad de la organizacion son evaluadas a intervalosdefinidos para determinar, si el sistema de gestion decalidad es:– Conforme con los requisitos de la norma ISO 9001:2000

y los requisitos establecidos por la organizacion.– Su implementacion y

mantenimiento eficaz.

Con este proposito se ha implementado el EPU-PD-02-CCAuditorias Internas, documento que define lasresponsabilidades y requisitos para la planificacion de lasauditorias internas, su realizacion y presentacion deresultados, as como el manejo de los registroscorrespondientes.

Los criterios de la auditoria y el alcance de la misma sedefinen en el programa de auditoria y en las agendas deauditor a que elaboran los auditores.

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El Responsable de la Direccion planifica las auditoriasinternas, considerando en la programacion el estado y laimportancia de los procesos y areas a auditar, as comoresultados de auditorias previas. La frecuencia deevaluacion se establece en el plan anual de auditoria, elcual puede complementarse con auditorias extraordinariasautorizadas por el Gerente General. Todos los requisitosdel sistema de gestion de calidad deben ser auditados por lomenos una vez al ano.

El Representante de la Direccion identifica al personaladecuado y calificado como auditores internos, que no searesponsable o este directamente involucrado en el areaauditada, garantizando de esta manera la objetividad eimparcialidad de este proceso.

La Jefatura o Gerencia que este siendo auditada debeasegurar la implementacion de acciones correctivas sindemora injustificada para eliminar las no conformidades ysus causas que pudieran encontrarse durante la auditor a.

El seguimiento y efectividad de las acciones correctivas opreventivas que se generen en el proceso de auditoriainterna se realiza de acuerdo a lo establecido en elProcedimiento EPU-PD-03-CC Acciones Correctivas ypreventivas.

6.2.3. MEDICION Y SEGUIMIENTO DE LOSPROCESOS

Los procesos del sistema de gestion de calidad sonevaluados mediante indicadores definidos en los respectivosprocedimientos o en la planificacion de los objetivos decalidad, en los que se definen responsables y frecuencia deseguimiento, as como los registros de estas evaluaciones.

Todos los procesos descritos en los procedimientos,describen parametros de control que son verificados por

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responsables, quienes tiene la autoridad y responsabilidadde implementar correcciones y/o acciones correctivas, segunestime conveniente, para asegurar la conformidad de losprocesos.

6.2.4. MEDICION Y SEGUIMIENTO DELSERVICIO.

Electro Puno S.A.A. mide y hace seguimiento a las caractersticas del servicio para verificar que son conformes a lascaracter sticas tecnicas y/o a las disposiciones legalessolicitadas, donde se establecen los criterios de aceptacionde los servicios; para lo cual se ha formulado en lossiguientes procedimiento:

EPU-PD-14-GM Matriz de Seguimiento y Medicion del Servicio ytratamiento del producto no conforme de la Gerencia de Marketing.

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EPU-PD-06-GO Matriz de Seguimiento y Medicion del Servicio ytratamiento del producto no conforme de la Gerencia de Operaciones.

La responsabilidad de la aprobacion de los servicios, enlas diferentes etapas de inspeccion, corresponde a laGerencia de Operaciones y Marketing, manteniendo losregistros que evidencian la conformidad de los productos conlos criterios de conformidad en los registroscorrespondientes.

6.3.CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Los servicios no conformes detectados durante laoperacion son tratados de acuerdo a los procedimientos:

EPU-PD-14-GM Matriz de Seguimiento y Medicion del Servicio ytratamiento del producto no conforme de la Gerencia de Marketing.

EPU-PD-06-GO Matriz de Seguimiento y Medicion del Servicio ytratamiento del producto no conforme de la Gerencia de Operaciones.

La Gerencia de Operaciones y Marketing mantienen registrosde la naturaleza de las no conformidades y cualquieraccion tomada posteriormente, incluyendo concesiones quese hayan obtenido:

6.4.ANALISIS DE DATOS

Electro Puno S.A.A. ha determinado las pautas paradeterminar, recopilar y analizar datos apropiados quedemuestran la conformidad del sistema gestion de calidad,evaluando la posibilidad de implementar mejoras continuas.

El analisis de estosdatos incluye:a) Satisfaccion del cliente, la que es evaluada conforme al

EPU-PD-02-GM Medicion y seguimiento de la satisfaccion

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del cliente, datos analizado por el Comite de Calidad.

b) Conformidad con los requisitos del servicio de acuerdo aMatriz EPU-PD-14-GM Matriz de Seguimiento y Medicion delServicio y tratamiento del servicio no conforme de laGerencia de Marketing y EPU-PD-06-GO Matriz de Seguimientoy Medicion del Servicio y tratamiento del servicio noconforme de la Gerencia de Operaciones.

c) Caracter sticas o tendencias de los procesos, evaluadoconforme a la seccion6.2.3. de este manual. Cuyos metodos de recoleccion de data y analisis se

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establecen en diversos procedimientos, segun corresponda en los indicadores de gestion.

d) Proveedores. Su tratamiento se adecua conforme a la Ley deContrataciones y Adquisiciones del Estado.

6.5.MEJORA

6.5.1.Mejoracontinua

Electro Puno S.A.A. fomenta en sus trabajadores laconstante busqueda de la mejora continua de la eficacia desu sistema de gestion de calidad, mediante el desarrollo demetodos establecidos a continuacion.

Para esta mejora utiliza la pol tica de calidad, losobjetivos, indicadores de procesos, resultados de auditoras, analisis de datos, acciones correctivas y preventivas,revision del sistema por la Gerencia General y cualquier otrainiciativa del personal trasmitida a traves de reuniones deComite de Gerencia.

6.5.2.Acciones Correctivas ypreventivas

Las causas de no conformidades o desviaciones al sistema degestion de calidad deben ser investigadas con el objeto deimplementar las Acciones correctivas y/o preventivascorrespondientes a prevenir de esta manera su recurrencia.

Con este objetivo, se ha definido el procedimiento EPU-PD-03-CC Acciones correctivas y preventivas, que permite laimplementacion y seguimiento de las acciones correctivasy/o preventivas encaminadas a lograr los objetivossiguientes:

a) Revisar no conformidades a los requisitos del sistema decalidad, incluyendo quejas de los clientes.

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b) Determinar las causas de la noconformidad.

c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones paraevitar su recurrencia.

d) Determinar e implantar accionescorrectivas.

e) Registrar los resultados de lasacciones tomadas.

f) Revision de la implementacion y efectividad dela accion tomada.

La autoridad y responsabilidad para iniciar una accioncorrectiva depende de la naturaleza de la no conformidad.Todas las areas de la organizacion estan involucradas eneste compromiso.

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C API TU L O 7

ES T RUC T URA DE LA DOCUMEN T ACION

7.1 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Electro Puno S.A.A. ha establecido, implantado y mantiene unsistema de calidad basado en los requisitos de la norma ISO9001:2000.

El Sistema de calidad se ha documentado en la Pol tica deCalidad, el Manual de Calidad, Procedimientos eInstrucciones y Registros as como en otros documentosconsiderados tambien en el sistema de gestion de la calidad.

7.2 CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD

La Gerencia General en coordinacion con el Comite de Calidades responsable de revisar y aprobar el manual de calidad.

7.3CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

Electro Puno S.A.A. ha establecido el procedimiento EPU-PD-01-CC Control de los Documentos y Registros, para controlarla estructura documentaria del sistema de gestion decalidad. Este control facilita el acceso a las copiasvigentes y evita el usode documentos obsoletos retirandolosde los puntos de utilizacion.

El control de documentos tambien incluye el control yregistro de los documentos de procedencia externa, quesegun regulaciones nacionales son de obligatoriocumplimiento.

El Representante de la Direccion es responsable del control

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de los cambios de estos documentos, los que seranmodificados previa aprobacion del Comite de Calidad. Ladistribucion se realiza de acuerdo a la lista dedistribucion de estos documentos. El Representante de laDireccion archiva un ejemplar de cada una de las versiones,para efecto de conservacion de la informacion, manteniendopor lo menos la ultima version original de los documentos novigentes.

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7.4CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD

Electro Puno S.A.A. controla todos los registroscorrespondientes a sus procesos, con la finalidad dedemostrar su cumplimiento con los requisitos de sus clientesy el cumplimento efectivo de su sistema de calidad. Paraasegurar este control implementa y mantienen el control delos registros de calidad de acuerdo al procedimiento: EPU-PD-01-CC Control de Documentos y Registros; y la EPU-F-03- CCLista de Registros del SGC, donde se establece laidentificacion, almacenamiento, recuperacion, proteccion,tiempo de conservacion y disposicion de los registros decalidad de esta empresa.

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Anexo Nº01




Anexo Nº02

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