Workshop pb pemandu wisata
-
Upload
yayasan-terangi -
Category
Documents
-
view
7.621 -
download
11
description
Transcript of Workshop pb pemandu wisata
Yayasan Terumbu Karang IndonesiaKomplek Ligamas Indah Blok E2/No.11, Jakarta Selatan 12760Email : [email protected] . 021.7994912www.terangi .or.id
Oleh:Mikae Prastowo & Safran Yusri
adalah seseorang yang menemani, memberikan informasi dan bimbingan serta saran kepada wisatawan dalam melakukan aktivitas wisatanya
PEMANDU
Memberikan informasi yang benar kepada wisatawan.
Selalu mengupdate informasi tentang kepariwisataan.
Menyampaikan pesan alam kepada wisatawan.
Menyiapkan kebutuhan wisatawan (cek in, loding, trip, cek out)
Tugas Pemandu Ekowisata
SENYUM ITU INDAH
SENYUM ADALAH TUGAS
Dasar-dasar pelayanan kepada pengunjung
Tujuan Pelayanan
1. Pelayanan yang baik adalah promosi yang efektif, karena pengunjung yang puas hampir pasti akan menceritakan kepada teman-temannya
2. Pelayanan yang baik membuat pengunjung kembali lagi. Kita tidak menginginkan pertemuan dengan tamu hanya terjadi satu kali.
Saat berkomunikasi dengan pengunjung ; Focuskan perhatian padanya
Perlakukanlah mereka dengan ramah, penuh perhatian, menyenangkan dan kesungguhan.
Perlakukanlah dirinya sebagai yang paling penting diantara segalanya
Prinsip-prinsip berinteraksi dengan pengunjung
Komunikasi Verbal
• Mendengarkan tanpamemotong
• Perhatikan nada suara anda• Menanggapi secara tepat
Komunikasi Nonverbal
• Perhatikan raut muka anda• Perhatikan bahasa tubuh anda• Lakukan kontak mata anda
Membangun pengertian
1. Mendengarkan keluhan pengunjung tanpa memotong
2. Memohon maaf dan ungkapkan pemahaman dan simpati anda
3. Biarkan pengunjung menanggapi, baru pecahkan masalahnya
Standar Prosudur Operasional
PELAYANAN KEPADA PENGUNJUNG
1. Tanggapi dan dekati pengunjung dengan segera.
2. Beri salam dan perkenalan singkat3. Ajukan pertanyaan untuk mengetahi
kebutuhan4. Penuhi kebutuhan pengunjung atau bisa
perlu alihkan ke staf lain5. Bila perlu jelaskan jasa-jasa yang ada6. Ucapkan terimakasih (bila mungkin dengan
nama) dan ajukan apakah ia membutuhkan bantuan yang lain atau tidak
Interaksi umum
1. Tanggapi, sesegera mungkin tamu yang sedang menunggu.
2. Cari saat jeda yang tepat dengan tamu pertama, ucapkan permisi dan tanyakan pada pengunjung kedua apa yang dapat anda bantu
3. Tanggapi permintaan pengunjung kedua dan segara kembali kepada yang pertama.
4. Lakukan langkah ini berulang-ulang diantara pengunjung tersebut sampai interaksi selesai
Melayani lebih dari satu tamu secara bersamaan
Bagaimana mengurangi ketidakpuasan pengunjung bila
pelayanan terlambat1. Dengarkan komplain pengunjung tanpa
memotong2. Ringkaskan masalahnya dari sudut pandang
pengunjung dan tanggapi dengan empati (menbangun empati)
3. Jelaskan penyebab keterlambatan4. Jelaskan langkah yang akan anda lakukan untuk
membantu menyelesaikan masalah dan bila perlu ucapkan permisi
5. Periksa ulang dan temui kembali pengunjung tersebut secara teratur untuk selalu memberikan informasi terbaru.
Menanggapi Pelayanan yang Terlambat
1. Dengarkan komplain pengunjung tanpa memotong
2. Ringkaskan masalahnya dari sudut pandang pengunjung dan tanggapi dengan empati (membangun pengertian)
3. Bertanyalah kepada pengunjung untuk mendapatkan informasi tambahan.
4. Jelaskan alasan dari biaya yang ditawarkan dan bila mungkin perlihatkan bukti pembayarannya.
5. Bila pengunjung puas, mulailah transaksi6. Bila pengunjung tetap tidak puas, ringkas
masalahnya dari sudut pandang pengunjung dan beritahu kepada supervisor.
Menangani Perselisihan harga
1. Tanggapi kehadiran tamu dan memohon maaf atas keterlambatan.
2. Yakinkan bahwa anda akan mengatasi masalahnya sesegera mungkin.
3. Tangani masalahnya dengan cepat dan efisien dan bila perlu yakinkan kembali pengunjung yang tidak sabar.
4. Berterima kasihlah pada pengunjung karena telah menunggu
5. Setelah masalah selesai, ucapkan terimakasih (dengan nama kalau bisa) dan ucapkan maaf sekali lagi karena kesusahan yang telah tejadi
Menangani Pengunjung yang Tidak Sabar
1. Memohon maaf karena tidak dapat menyajikan jasa yang diinginkan dan jelaskan mengapa tidak tersedia.
2. Dengan tanpa memotong dan jelaskan bahwa anda memahami bahwa ia kecewa.
3. Sajikan alternatif. Bila pengunjung tetap tidak puas, beritahu masalahnya pada supervisor anda dari sudut pandang tamu.
Bila Jasa yang Diinginkan Pengunjung Tidak Tersedia
Tehnik dasar Interpretasi Menggunakan Gaya Bahasa tertentu Menggunakan alur Menggunakan bahasa Tubuh Libatkan Pengunjung/wisatawan Gunakan Alat Bantu Angkat tema tertentu untuk menyampaikan
sebuah pesan Suasana Pertanyaan Humor
Gaya Bahasa InterpretasiPilihan kataMelukis dengankata-kata Spesifik Jangan sampai kata-kata kita miliki beberapa arti
sehingga pengunjung bingung akan maknanya. Kata-kata yang spesifik akan memberi gambaran yang tajam
Aktif Hindari sebanyak mungkin kata-kata pasif. Kata-kata aktif akan “menarik” fantasi peserta ke arah topik kita
Kongkrit kata-kata kita harus menunjukkan suatu benda atau kejadian yang nyata. Kata-kata yang konkrit membuat peserta lebih yakin akan apa yang kita bawakan
Akrab Anda bukan sedang berpidato, gunakan bahasa informal seperti berbicara dengan teman-teman anda, Situasi yang akrab membuat suasana yang nyaman dan menghibur.
“Penyu bertelur di malam hari”“Ketika bulan purnama di kegelapan malam, tiba-tiba muncul dari
laut sebuah mahluk yang besar bercangkang bergerak menuju pantai yang berpasir. Ia bergerak seperti tank ampibi menuju
daratan, kemudian dia gali pasir untuk menaruh 50 hingga 150 telur …”
“ mamalia ini bisa mencapai ukuran 10 kali bus tingkat”
“Disini banyak ditemukan ikan yang berharga 5.000 dolar amerika serikat di restoran hongkong, taiwan, singapur. (ya sekitar
4.500.000 rupiah) dalam keadaan hidup”
Tahukah anda, ada jenis ikan yang bisa menggiling batu karang menjadi serpihan-
sepihan karang, dan ia bisa mengubah jenis kelaminnya
Alur Interpretasi
Interpretasi yang baik adalah perpaduan antara spontanitas dan keteraturan . Anda harus tampak
spontan agar pegunjung merasakan suasana yang rileks
Alur interpretasi yang paling mudah digunakan dan manjur :1. Pendahulu 2. Isi3. Penutup
Bahasa Tubuh
Selain kata-kata, manusia berkomunikasi juga secara sadar atau tidak sadar dengan seluruh
tubuh
Komunikasi melalui ekspresi tubuh Para ahli menyatakan 50% pemahaman muncul dari
komunikasi melalui ekpresi wajah bukan kata-kata.
Komunikasi melalui postur dan gerakan tubuh
Postur yang rileks tapi tegap menunjukan kepercayaan diri Setiap gerakan kita harus menimbulkan makna bagi
pengunjung.
Gerakan yang mengganggu Bila kita gugup secara tidak segaja muncul gerakan-
gerakan yang akan merusak kosentrasi misal mengoyang-goyang tubuh, bersandar di meja, menyembunyikan tangan, memegang baju dll
Libatkan Pengunjung
Pengunjung datang atas kemauan sendiri. Jelas mereka tidak ingin
dikuliahi seperti di sekolah. Mereka ingin mendapatkan pengalaman bukan
pengetahuan. Untuk itu melibatkan pengunjung dalam kegiatan adalalah
hal yang sangat mendasar
Gunakan Alat Bantu
Kita dapat menggunakan berbagai alat bantu sebagai sarana komunikasi nonverbal. Alat
bantu ini dapat meningkatkan keingintahuan kalau digunakan dengan tepat. Dan dapat
menimbulkan kesan profesional.
Tema Ingatlah prinsip Tilden yang kelima. Semua
yang diungkapkan dalam interpretasi harus berada dalam kesatuan. Dengan mengungkapkan fakta-fakta kebenaran, inilah yang kita sebut dengan tema
Fakta yang kita ungkapkan sudah kita pillih dengan baik untuk mengilustrasikan tema kita
Suasana Suasana yang tepat sangat
mendukung interpretasi, misal : kita bicara obat-obatan tradisional, kita buat tata ruangan yg tradisional, bau-bauan dll
Sikap dan cara bicara kita Suasana harus mulai diciptakan sejak
awal kegiatan
Pertanyaan
Menggunakan pertanyaan untuk melibatkan pengunjung. Bertanya
adalah keahlian yang sangat berguna untuk menambah daya tarik
Interpretasi kitaPertanyaan dapat kita gunakan untuk Merarangsang ketertarikan Membantu mengorganisasi program Merangsang pemikiran kreatif Menekankan hal-hal yang penting
Humor
Humor adalah pemanis dalam interpretasi dapat meningkatkan komunikasi dan daya
tarik
Humor harus berhubungan dengan tema pembicaraan. Bukan hanya sekedar untuk membuat pengunjung tertawa.
Jangan menggunakan humor yang menyinggung
Humor harus dimunculkan secara halus, ia harus dirasakan menjadi bagian integral dari uraian
TERIMA KASIHYayasan TERANGITelp : 021.7994912/Fax: [email protected] [email protected]