BAB 2 LANDASAN TEORI

2.1 Service Quality dan Gap Analysis2.1.1 Service Quality

Menurut (Andriani, Setyanto, & Kusuma, 2017) terdapat beberapa definisi dari kualitas yaitu: Kualitas adalah kesesuaian dibandingkan dengan tujuan atau manfaatnya. Kualitas merupakan sesuatu yang berbeda untuk setiap orang yang berbeda

dan tergantung pada waktu dan tempat sesuai dengan tujuan. Kualitas adalah sebuah kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk,

pelayanan, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau sudah melebihi apa yang diharapkan.

Service Quality merupakan suatu bentuk sikap, terkait namun tidak sama dengan kepuasan yang dihasilkan dari perbandingan harapan dan performa. Service Quality pada dasarnya dicatat sebagai syarat penting dan juga sebagai penentu daya saing sebuah layanan untuk membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan (Felix, 2017).

Service Quality berkontribusi secara signifiksn untuk penciptaan, diferesiansi, positioning, hingga strategi bersaing setiap perusahaan atau organisasi baik manufaktur maupun penyedia jasa (Tjiptono & Chandra, 2016). Berdasarkan penelitian yang dilakukan, ada 5 dimensi yang telah di sederhanakan untuk mengukur service quality, berikut ini merupakan 5 dimensi dari service quality (Tjiptono & Chandra, 2016): Reliabilitas (Reliability), berkaitan pada kemampuan penyedia layanan

untuk memberikan layanan yang akurat dan menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang telah disepakati atau yang telah dijanjikan.

Daya Tanggap (Responsiveness), berkaitan pada kesediaan dan juga kemampuan karyawan dalam membantu pelanggan yang ada dan memberikan respon atas permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa diberikan dan memberikannya secara cepat.

Jaminan (Assurance), berkaitan dengan perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan sehingga bisa menciptakan rasa aman untuk para pelanggan. Jaminan juga meliputi kesopanan dari karyawan dan menguasai pengetahuan tentang pelayanan yang diberikan.

Empati (Emphaty), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memahami masalah para pelanggan dan bertindak untuk kepentingan pelanggan dan memberikan perhatian khusus kepada pelanggan serta mempunyai jam operasional yang nyaman bagi pelanggan.

Bukti Fisik (Tangiability), berkaitan dengan daya tarik pelanggan dari segi fisik fasilitas, perlengkapan hingga material yang digunakan perusahaan serta penampilan dari karyawan perusahaan.

1

Berikut ini merupakan dimensi dan atribut dari model Service Quality:

Tabel 2. 1 Dimensi Service Quality No. Dimensi Atribut

1. Reliabilitas

1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan3. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali4. Menyampaikan jasa sesui dengan waktu yang dijanjikan5. Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan

2. Daya Tanggap

6. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa7. Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan8. Kesediaan untuk membantu pelanggan9. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan

3. Jaminan

10. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan11. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi12. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan13. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan

4. Empati

14. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan15. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian16. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan17. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan18. Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman

5. Bukti Fisik

19. Peralatan modern20. Fasilitas yang berdaya tarik visual21. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional22. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual

Sumber: (Tjiptono & Chandra, 2016)

2.1.2 Gap AnalysisService Quality (Servqual) merupakan model kualitas jasa yang banyak

menjadi acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa. Model ini juga dikenal dengan istilah Gap Analysis Model yang berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan. Model ini menegaskan bahwa apabila kinerja pada sebuah atribut (attribute performance) meningkat lebih besar dari harapan (expectation) atas atribut bersangkutan, maka persepsi kepada jasa yang diberikan akan positif dan begitu pula sebaliknya. Berikut ini merupakan 5 gap utama dalam servqual (Tjiptono & Chandra, 2016):

1. Gap 1 adalah gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen (Knowledge Gap).

2. Gap 2 adalah gap antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa (Delivery Gap)

2

3. Gap 3 adalah gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi pada kualitas jasa (Standards Gap)

4. Gap 4 adalah gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (Communications Gap)

5. Gap 5 adalah gap antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan (Service Gap)

Berdasarkan (Tjiptono & Chandra, 2016), berikut ini adalah rumus untuk mencari skor Servqual gap 5:

Skor Servqual Gap 5 = Skor Persepsi – Skor Harapan

2.1.3 Customer SatisfactionCustomer satisfaction adalah konsep transaksi yang berdasarkan

pengalaman pelanggan yang merupakan akumulasi pada evaluasi keseluruhan layanan. Ini menunjukkan kepuasan pelanggan merupakan hasil pengalaman dengan perusahaan dan hasil layanan. Kepuasan pelanggan diidentifikasi sebagai sebuah respon terkait dengan fokus tertentu. Kepuasan pelanggan dapat terbentuk dalam proses evaluasi terhadap pembelian yang dilakukan. Perusahaan yang dapat secara konsisten memberikan kepuasan kepada para pelanggannya akan meningkatkan retensi yang lebih tinggi dan profit yang lebih besar karena kesetiaan pada pelanggan yang kembali ingin merasakan kepuasan yang diterima (Adinegara & Turker, 2016).

2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas2.2.1 Uji Validitas

Menurut (Putra, Sholeh, & Widyastuti, 2014), validitas merupakan sebuah tingkat/parameter keandalan serta kesahihan alat ukur yang digunakan. Sebuah instrumen/data dapat dikatakan valid berarti alat ukur yang telah digunakan dapat digunakan untuk mengukur data apa yang seharusnya di ukur. Mengukur validitas suatu data/instrumen dapat dilakukan dengan mengkorelasikan variabel jawaban responden setelah pengumpulan data, dengan total skor pada masing-masing variabel, lalu hasil korelasi setiap atribut jawaban responden dibandingkan dengan nilai taraf signifikan yaitu 0,05 (95%) atau 0,01 (90%). Untuk melakukan perhitungan uji validitas, terdapat 2 rumus yaitu Korelasi Bevariate Pearson dan Correlated Item-Total Correlation. Berikut ini merupakan rumus Bevariate Pearson (Putra, Sholeh, & Widyastuti, 2014):

r hitung =

Keterangan:X = Skor variabelY = Skor total variabeln = Jumlah responden

3

Jika rhitung lebih besar atau sama dengan rtabel (0,05 atau 0,01), maka item-item yang ada berkorelasi signifikan dengan total skor atau dapat dinyatakan valid.

Jika rhitung lebih kecil dari rtabel (0,05 atau 0,01), maka item-item yang ada tidak berkorelasi signifikan dengan total skor atau dapat dinyatakan tidak valid.

2.2 Uji ReliabilitasMenurut (Putra, Sholeh, & Widyastuti, 2014) uji reliabilitas merupakan

data untuk mengukur sebuah kuesioner yang juga merupakan indikator dari variabel. Sebuah kuesioner dapat dikatakan reliabel jika seseorang menjawab pernyataan yang ada dalam kuesioner tersebut secara konsistem atau stabil. Metode yang bisa digunakan dalam uji reliabilitas adalah dengan metode Cronbach’s Alpha. Berikut ini merupakan rumus dari metode Cronbach’s Alpha (Putra, Sholeh, & Widyastuti, 2014):

rn

Keterangan:rn = Reliabilitas instrumenn = Jumlah item pertanyaan yang diuji

= Jumlah varian skor tiap item

= Varian total

Jika nilai Cronbach’s Alpha lebih besar atau sama dengan rtabel (0,05 atau 0,01), maka item-item yang ada berkorelasi signifikan dengan total skor atau dapat dinyatakan reliabel

Jika Cronbach’s Alpha lebih kecil dari rtabel (0,05 atau 0,01), maka item-item yang ada tidak berkorelasi signifikan dengan total skor atau dapat dinyatakan tidak reliabel

2.3 Importance Performance AnalysisImportance Performance Analysis (IPA) adalah suatu Teknik analisis

deskriptif yang pertama kali diperkenalkan oleh John A. Martilla dan John C. James pada tahun 1977. Importance Performance Analysis merupakan suatu teknik analisa yang digunakan untuk mengidentifikasi factor-faktor kinerja penting yang harus ditunjukkan oleh sebuah organisasi untuk memenuhi kepuasan konsumen (Suhendra & Prasetyanto, 2016).

4

Sumber: (Suhendra & Prasetyanto, 2016)Gambar 2.1 Contoh Diagram Importance Performance Analysis

Berikut ini merupakan penjelasan mengenai tiap kuadran yang ada pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (Suhendra & Prasetyanto, 2016):

1. Kuadran I (Concentrate These)Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya factor-faktor yang belum mencapai harapan pelanggan.

2. Kuadran II (Keep Up The Good Work)Kuadran ini merupakan wilayah yang merupakan factor-faktor yang dianggap penting bagi pelanggan dan sudah sesuai dengan ekspektasi, sehingga tingkat kepuasannya tinggi. Variabel dalam kuadran ini harus dipertahankan karena dapat dianggap kelebihan dari service yang diberikan.

3. Kuadran III (Low Priority)Kuadran ini adalah wilayah yang memuat factor yang kurang penting bagi pelanggan dan pada realisasi nya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variable pada kuadran 3 dapat dipertimbangkan karena pengaruh yang sangat kecil bagi pelanggan.

4. Kuadran IV (Possible Overkill)Ini adalah wilayah yang memuat faktor yang dianggap kurang penting bagi pelanggan namun dirasakan terlalu berlebihan. Variabel yang ada di kuadran ini dapat dikurangi agar dapat menghemat biaya.

2.4 Teori Tata Letak FasilitasRuang sebagai wadah mula-mula didefinisikan sebagai bidang datar yang

dalam perkembangannya kemudian mempunyai dimensi tiga dan yang berarti tempat tinggal yang harus dibangun dengan sebaik-baiknya (Wahid, 2014).

Tata letak fasilitas merupakan pengaturan yang dibutuhkan untuk menjalankan produksi atau menjalankan pelayanan. Fasilitas merupakan entitas yang memfasilitasi performa pekerjaan apapun (Vaidya, 2013) .

Tata letak adalah suatu proses perancangan dan pengaturan fasilitas dalam bentuk fisik seperti mesin, bangunan, lahan dan ruang dengan tujuan

5

mengoptimalkan keterkaitan antar pekerja, aliran bahan, informasi, dan metode yang dibutuhkan demi mencapai tujuan perusahaan secara efisien, ekonomis, dan aman. Menata tata letak baik pabrik maupun fasilitas merupakan kegiatan yang berhubungan dengan perancangan susunan pada unsur fisik atau kegiatan pada industri seperti manufaktur, dan sebagainya (Iskandar & Fahin, 2017)

Tata letak yang baik dari segala fasilitas adalah dasar untuk membuat pekerjaan menjadi lebih efisien dan efektif. Berikut ini merupakan tujuan dan manfaat secara umum dari perancangan tata letak fasilitas (Arif, 2017):1. Mengurangi investasi peralatan2. Penggunaan ruang yang lebih efektif3. Menjaga perputaran barang menjadi lebih baik4. Menjaga fleksibilitas peralatan5. Memberi kemudahan, keamanan, dan kenyamanan bagi karyawan6. Meningkatkan efektivitas penggunaan tenaga kerja

2.5 Process Flow Process flow merupakan suatu bagan yang menunjukkan langkah-

langkah kegiatan atau proses yang dilakukan sesuai urutan dan dampak ketika kegiatan tersebut di implementasikan (Georgens & Kusek, 2010).

Keterampilan dasar dalam mengelola operasi layanan dan melakukan perbaikan adalah membuat diagram proses, mengidentifikasi bottleneck dan menentukan kapasitas pada suatu sistem (Fitzsimmons, Bordoloi, & Fitzsimmons, 2014).

Berdasarkan pengertian process flow yang telah dijelaskan oleh para ahli, penulis dapat menyimpulkan bahwa process flow merupakan suatu diagram alur yang menggambarkan urutan kegiatan untuk mengidentifikasi bottleneck dan kapasitas pada suatu sistem yang dapat memudahkan untuk melakukan perbaikan dan mengelola operasi layanan.

Simbol-simbol yang digunakan pada process flow adalah (Fitzsimmons, Bordoloi, & Fitzsimmons, 2014):

Sumber: (Fitzsimmons, Bordoloi, & Fitzsimmons, 2014) Gambar 2.2 Process Flow Shapes

2.6 Bubble Diagram Bubble diagram biasa disebut sebagai data flow diagram (DFD)

merupakan metode yang menggambarkan proses yang terjadi dalam suatu sistem dengan cara menghubungkan alur berupa alur informasi, produk dan customer. Bubble diagram merupakan sistem rancangan yang mudah dipahami guna menggambarkan suatu aliran data (Wicaksono, Lumenta, & Sugiarso, 2017).

6

Sumber: (Birchfield J. C., 2008)Gambar 2.3 Bubble Diagram Pada Restoran

2.7 Activity Relationship Chart (ARC) dan From-to-ChartActivity Relationship Chart merupakan salah satu cara untuk

menampilkan kedekatan antar fasilitas atau departemen. Untuk membuat grafik tersebut, aspek kualitatif dan kuantitatif harus dipertimbangkan (Sutari & Rao U, 2014).

2.7.1 Qualitative flow measurement Qualitative flow measurement dapat diukur dengan menggunakan nilai

hubungan kedekatan. Nilai kedekatan dapat dicatat dengan alasan nilai tersebut menggunakan relationship chart (Tompkins, 2010).

2.7.2 Perhitungan Jumlah Hubungan Antar FasilitasJumlah hubungan antar fasilitas ditentukan dengan menggunakan rumus

sebagai berikut (Stephens & Meyers, 2013):

Keterangan: N = Jumlah hubungan antar fasilitasn = Jumlah departemen atau stasiun kerja yang ada pada fasilitas perusahaan

2.7.3 Nilai Kedekatan HubunganBerikut merupakan langkah-langkah yang dapat digunakan dalam

membuat nilai kedekatan hubungan (Tompkins, 2010):1. Membuat daftar dari seluruh departemen yang ada pada relationship

chart.2. Mengadakan interview atau survey dengan orang yang bertanggung

jawab pada masing-masing departemen yang terdaftar pada relationship chart.

3. Menentukan kriteria hubungan kedekatan dan merincikan kriteria tersebut sebagai alasan nilai hubungan pada relationship chart.

4. Membuat nilai hubungan dan alasan dari seluruh nilai dari masing-masing departemen.

5. Mempertimbangkan masukkan dari semua pekerja untuk mengembangkan dan mengevaluasi relationship chart.

7

Tabel 2.2 Closeness Relationship ValuesValue Closeness Weight of Value

A Absolutely necessary 5% of NE Especially Important 10% of NI Important 15% of NO Ordinary clossenes okay 25% of NU Unimportant Remaining % of NX Undesirable Remaining % of N

Sumber: (Tompkins, 2010)

2.7.4 Contoh Activity Relationship Chart (ARC)Berikut ini merupakan contoh dari Activity Relationship Chart (ARC):

Sumber: (Tompkins, 2010)Gambar 2.4 Activity Relationship Chart (ARC)

2.7.5 Quantitative Flow MeasurementQuantitative Flow Measurement digunakan untuk memfokuskan from-

to-chart dari segi kuantitas (Tompkins, 2010). Berikut adalah langkah-langkah yang digunakan untuk membuat from-to-chart (Tompkins, 2010): 1. Membuat daftar departemen atau divisi yang tersedia secara menurun dan

secara menyamping, kemudian sesuaikan flow pattern secara keseluruhan.2. Tentukan pengukuran pada alur setiap fasilitas agar mendapatkan hasil flow

volume yang tepat. Jika terjadi perubahan pada flow, namun pergerakan flow teratur dengan tujuan mengurangi jarak, hal tersebut perlu dicatat pada from-to-chart.

3. Berdasarkan flow yang telah dibuat, untuk menentukan ukuran dari flow dan membuat flow paths, masukan data yang telah didapatkan dalam bentuk flow volume ke dalam from-to-chart.

2.8 VIP PLANOPT

8

VIP PLANOPT merupakan sebuah software tata letak yang berfungsi untuk menghasilkan tata letak yang mendekati nilai optimal. Software tata letak yang tradisional akan lebih berfokus pada suatu grafik, sedangkan VIP PLANOPT fokus kepada mendekatkan tata letak fasilitas secara optimal. Berikut ini merupakan contoh dari tampilan VIP PLANOPT (Heragu, 2016) :

Sumber: (Heragu, 2016)Gambar 2.5 Contoh Tampilan Software VIP PLANOPT

2.9 Perbandingan Rumah Sakit Kelas C dan D Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

340/MENKES/PER/III/2010, berikut merupakan perbandingan fasilitas rumah sakit kelas C dan D:

Tabel 2.3 Perbandingan Rumah Sakit Kelas C dan D

Fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar paling sedikit 2

9

pelayanan medik dasar paling sedikit 4Fasilitas dan kemampuan pelayanan medik penunjang paling sedikit 4

-

Pelayanan medik umum Pelayanan medik umumPelayanan Gawat Darurat Pelayanan Gawat DaruratPelayanan Medik Spesialis Dasar Pelayanan Medik Spesialis DasarPelayanan Spesialis Penunjang Medik -

Pelayanan Medik Spesialis Gigi Mulut Pelayanan Medik Spesialis Gigi Mulut

Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan

Pelayanan Penunjang Klinik Pelayanan Penunjang KlinikPelayanan Penunjang Non Klinik Pelayanan Penunjang Non KlinikPelayanan Medik Umum Pelayanan Medik Umum Pelayanan Medik dasar Pelayanan Medik dasarPelayanan Medik Gigi Mulut Pelayanan Medik Gigi MulutPelayanan Kesehatan Ibu Anak/Keluarga Berencana

Pelayanan Kesehatan Ibu Anak/Keluarga Berencana

4Pelayanan Gawat Darurat Memberikan Pelayanan 24 jam 7 hari seminggu

Pelayanan Gawat Darurat Memberikan Pelayanan 24 jam 7 hari seminggu

Pelayanan Medik Spesialis Dasar terdiri dari;

Pelayanan Medik Spesialis Dasar sekurang-kurangnya 2 dari 4 Jenis pelayanan spesialis dasar meliputi;

Pelayanan Penyakit Dalam Pelayanan Penyakit DalamKesehatan Anak Kesehatan AnakBedah BedahObstetri ObstetriGinekologi Ginekologi

6 Pelayanan Medik Spesialis Gigi Mulut Minimal 1 -

7 Pelayanan Spesialis Penunjang Medik -

Anestesiologi -Radiologi -Rehabilitasi Medik -Patologi Klinik -

Tabel 2.3 Perbandingan Rumah Sakit Kelas C dan D (lanjutan)No Kelas C Kelas D

8

Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan

Pelayanan Asuhan Keperawatan Pelayanan Asuhan Keperawatan

Asuhan Kebidanan Asuhan Kebidanan9 Pelayanan Penunjang Klinik Pelayanan Penunjang Klinik

10

Perawatan Intensif Perawatan High UnitPelayanan Darah Pelayanan DarahPelayanan Gizi Pelayanan GiziFarmasi FarmasiSterilisasi Instrumen Sterilisasi InstrumenRekam Medik Rekam Medik

10

Pelayanan Penunjang Non Klinik Pelayanan Penunjang Non Klinik

Pelayanan Laundry Pelayanan LaundryJasa Boga Jasa BogaTeknik dan Pemeliharaan Fasiltas Teknik dan Pemeliharaan Fasiltas

Pengolahan Limbah Pengolahan LimbahGudang GudangAmbulance AmbulanceKomunikasi KomunikasiKamar Jenazah Kamar JenazahPemadam Kebakaran Pemadam KebakaranPengolahan Gas Medik Pengolahan Gas MedikPenampungan Air Bersih Penampungan Air Bersih

11 1 Dokter Spesialis Penunjang -12 100 Bed 57 Bed

11