BUKU PEDOMAN HAK PASIEN DAN KELUARGARUMAH SAKIT UMUM DAERAH WATES

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan pada Tuhan Yang Maha Kuasa atas Rahmad dan Hidayah yang dilimpahkan kepada penyusun sehingga Buku Pedoman Pelaksanaan Hak dan Kewajiban pasien di lingkungan Rumah Sakit Umum Daerah Wates Kabupaten Kulon Progo ini dapat selesai disusun.Undangundang RI No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit pasal 29 menyebutkan bahwa Rumah Sakit berkewajiban untuk memenuhi hak pasien. Oleh sebab itu disusunlah buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien yang bertujuan memberikan prosedur memenuhi hak pasien secara seragam diseluruh rumah sakit. Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien ini adalah prosedur rumah sakit dalam merespon kebutuhan pasien dengan standar baku yang telah ditetapkan oleh manajemen rumah sakit dimana prosedur ini harus dipatuhi oleh semua instalasi/unit pelayanan di lingkungan RSUD Wates Kabupaten Kulon Progo. Pedoman ini bertujuan untuk meningkatkan patient safety, kepuasan pasien serta meningkatkan mutu pelayanan. Dalam buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien ini meliputi: Informasi Tata Tertib dan Peraturan Rumah sakit, Informasi Hak Dan Kewajiban Pasien, Transparansi Pelayanan, Standar Pelayanan Kesehatan, Efektifitas Pelayanan, Mamajemen Komplain, DPJP, Second Opinion, Kerahasiaan Informasi dan Privasi, Penolakan Tindakan, Pasien Kondisi Kritis, Pasien Berhak menunaikan Ibadah sesuai agama dan kepercayaaannya, Perlindungan, Memberi Saran dan Masukan, Bimbingan Rohnani, Berhak Menuntut, dan Penyampaian Rumah Sakit Umum Daerah Wates Kabupaten Kulon Progo .Tidak lupa penyusun menyampaikan terimakasih pada semua pihak yang telah membantu menyusun Buku Pedoman Pelaksanaan Hak Pasien dan Keluarga. Akhir kata, semoga buku pedoman ini dapat digunakan sebagaimana mestinya dan bermanfaat bagi para karyawan dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Wates Kabupaten Kulon Progo.

Kulon progo, Juni 2013PenyusunKATA SAMBUTAN DIREKTUR

Assalamualaikum WW.RSUD Wates Kabupaten Kulon Progo merupakan rumah sakit tipe B, rumah sakit pendidikan yang akan selalu menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan. Oleh karenanya kita sambut dengan hangat penerbitan buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien tahun 2015.Buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien ini disusun berdasarkan undang undang no 44 tentang Rumah Sakit. Proses penyempurnaan buku pedoman ini terus menerus dilakukan, sehingga dapat memenuhi kebutuhan dalam prosedur pemberian Hak dan kewajiban Pasien yang terkini. Pedoman ini menjadi pegangan bagi semua karyawan di RSUD Wates Kabupaten Kulon Progo.Semoga buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien ini bermanfaat dan digunakan dengan baik, sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan, meningkatkan keselamatan pasien serta meningkatkan kepuasan pelanggan.Penghargaan kami berikan kepada penyusun dan semua pihak yang terlibat yang telah menyelesaikan penyusunan buku ini dengan sebaik baiknya .Wassalamualaikum WW.

DirekturRSUD Wates Kabupaten Kulon Progo

dr. Lies Indriyati, Sp.A

PENYUSUNEditor kepala : ...............................................Editor : ..............................................Kontributor : ..............................................1. ........................................................................2. ........................................................................3. .......................................................................4. .......................................................................5. .......................................................................6. .......................................................................7. .......................................................................8. .......................................................................9. .......................................................................10. .......................................................................

PENDAHULUAN

Pedoman Pelaksanaan hak pasien dan keluarga meliputi dari18 hak pasien dan keluarga yang sesuai dengan Undang Undang Rumah Sakit Pasal 32 yaitu:1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit.2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa diskriminasi, 4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standart profesi dan standart prosedur operasional5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga terhindar dari kerugian fisik dan materi6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di rumah sakit8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang mempunyai SIP baik d dalam maupun di rumah sakit9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang di deritannya termasuk data-data medisnya10. Mendapat informasi mengenai diagnosis dan tata cara tindakan medis, tindakan medis, alternatif tindakan, resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan.11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tidakan yang akan dilakuan oleh tenaga kesehatan terhadap penyekit yang dideritanya.12. Didampingi keluarga dalam keadaan kritis.13. Menjalankan ibadan sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama itu tidak mengganggu pasien lainnya.14. Memperoleh keamanan dan keselamatannya dirinya selama dalam perawatan di rumah sakit.15. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap dirinya.16. Menolak bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan yang dianutnya.17. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standart baik secara perdata maupun pidana.18. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan kententuan peraturan perundang-undangan

Selain hak pasien dan keluarga tentunya diperlukan juga kewajiban pasien berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia nomor 29 pasal 53 tahun 2009 tentang praktek kedokteran yaitu: 1. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesekatannya2. Mematuhi nasehat dan petunjuk dokter atau dokter gigi3. Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan4. Memberikan Imbalan jasa atas pelayanan yang diberikan5. Mematuhi hal hal yang telah disepakati / perjanjian yang telah di buat

Dengan demikian akan berjalan searah dan sesuai dengan Undang Undang perlindungan Hak Pasien Dan keluarga ketika menjalani proses pelayanan di rumah sakit.

DAFTAR ISIHalaman

BAB I

A. DEFINISI

1. Hak adalah tuntutan seorang terhadap sesuatu yang merupakan kebutuhan pribadinya, sesuai dengan keadilan, moralitas dan legalitas.2. Kewajiban adalah sesuatu yang harus dilakukan dan tidak boleh bila tidak dilaksanakan.3. General Consent atau persetujuan umum adalah pernyataan kesepakatan yang diberikan oleh pasien terhadap peraturan rumah sakit yang bersifat umum.4. Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di Rumah Sakit baik dalam keadaan sehat maupun sakit.5. Dokter dan Dokter Gigi adalah dokter, dokter spesialis, dokter gigi dan dokter gigi spesialis lulusan pendidikan kedokteran dan kedokteran gigi baik didalam maupun diluar negeri yang diakui Pemerintah Republik Indonesia sesuai dengan peraturan perundang undangan.6. Keluarga adalah suami atau istri, ayah atau ibu kandung, anak anak kandung, saudara saudara kandung atau pengampunya.Ayah : Ayah Kandung Termasuk ayah adalah ayah angkat yang ditetapkan berdasarkan penetapan pengadilan atau berdasarkan hukum adat.

Ibu : Ibu Kandung Termasuk ibu adalah ibu angkat yang ditetapkan berdasarkan penetapan pengadilan atau berdasarkan hukum adat.

Suami : Seorang laki-laki yang dalam ikatan perkawinan dengan seorang perempuan berdasarkan peraturan perundang undangan yang berlaku.

Istri : Seorang perempuan yang dalam ikatan perkawinan dengan seorang lakI- laki berdasarkan perundang undangan yang berlaku. Apabila yang bersangkutan mempunyai lebih dari 1 ( satu ) istri perlindungan hak keluarga dapat diberikan kepada salah satu dari istri.

B. RUANG LINGKUPHak pasien selalu dihubungkan dengan pemeliharaan kesehatan yang bertujuan agar pasien mendapatkan upaya kesehatan, sarana kesehatan, dan bantuan dari tenaga kesehatan yang memenuhi standar pelayanan kesehatan yang optimal sesuai dengan UU No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.1. Prinsip Dalam Pelayanan Kesehatana. Bahwa upaya kesehatan yang semula di titik beratkan pada upaya penyembuhan penderita, secara berangsur angsur berkembang kearah keterpaduan upaya kesehatan yang menyeluruh.b. Bahwa dalam rangka mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi seluruh masyarakat perlu adanya perlindungan hak pasien dan keluarga.c. Bahwa keberhasilan pembangunan di berbagai bidang dan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah meningkatkan taraf kesejahteraan masyarakat dan kesadaran akan hidup sehat.d. Bahwa meningkatnya kebutuhan pelayanan dan pemerataan yang mencakup tenaga, sarana, prasarana baik jumlah maupun mutu.e. Bahwa pelayanan kesehatan amat penting apabila dihadapkan pada pasien yang sangat membutuhkan pelayanan kesehatan dengan baik dan dapat memuaskan para pasien.f. Perlindungan merupakan hal yang essensial dalam kehidupan karena merupakan sifat yang melekat pada setiap hak yang dimiliki.g. Bahwa seseorang dapat menuntut haknya apabila telah memenuhi kewajiban, oleh karena itu kewajiban menjadi hak yang paling utama dilakukan.h. Bahwa perlindungan bagi tenaga kesehatan maupun pasien merupakan hal yang bersifat timbal balik artinya pihak pihak tersebut dapat terlindungi atas hak haknya bila melakukan kewajibannya.i. Bahwa dalam kondisi tertentu pasien tidak memiliki kemampuan untuk mendapatkan informasi atau penjelasan mengenai haknya sehingga akan disampaikan melalui keluarga.j. Bahwa untuk mengatur pemenuhan perlindungan hak pasien dan keluarga harus ada pedoman sebagai acuan bagi seluruh personil rumah sakit.

2. Hak Pasien dan KeluargaHak hak pasien dan keluarga di RSUD Wates Kabupaten Kulon Progo yaitu:a. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit.b. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasienc. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa diskriminasi, d. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standart profesi dan standart prosedur operasionale. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga terhindar dari kerugian fisik dan materif. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkang. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di rumah sakith. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang mempunyai SIP baik d dalam maupun di rumah sakiti. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang di deritannya termasuk data-data medisnyaj. Mendapat informasi mengenai diagnosis dan tata cara tindakan medis, tindakan medis, alternatif tindakan, resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan.k. Memberikan persetujuan atau menolak atas tidakan yang akan dilakuan oleh tenaga kesehatan terhadap penyekit yang dideritanya.l. Didampingi keluarga dalam keadaan kritis.m. Menjalankan ibadan sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama itu tidak mengganggu pasien lainnya.n. Memperoleh keamanan dan keselamatannya dirinya selama dalam perawatan di rumah sakit.o. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap dirinya.p. Menolak bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan yang dianutnya.q. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standart baik secara perdata maupun pidana.r. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan kententuan peraturan perundang-undangan

3. Kewajiban Pasien a. Pasien dan Keluarganya berkewajiban untuk mentaati segala aturan dan tata terti rumah sakitb. Pasien berkewajiban untuk mematuhi segala instruksi dokter dan perawat/bidan dalam pengobatannyac. Pasien berkewajiban memberikan informasi dengan jujur dan selengkapnya tentang penyakit kepada dokter yang merawatd. Pasien dan atau penanggungnya berkewajiban untuk melunasi semua biaya atas jasa pelayananrumah sakit atau doktere. Pasien dan atau penanggung jawabnya berkewajiban memenuhi hal hal yang telah disepakati/perjanjian yang telah dibuatnya.

4. Hak dokter a. Dokter berhak mendapatkan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas sesuai dengan profesinyab. Dokter berhak untuk bekerja sesuai dengan standar pelayanan serta berdasarkan hak otonomic. Dokter berhak untuk menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan, profesi dan etikad. Dokter berhak menghentikan jasa profesionalnya kepadapasien apabila misalnya hubungan dengan pasien sudah berkembang begitu buruk sehingga kerjasama yang baik tidak mungkin diteruskan lagi, kecuali untuk pasien gawat darurat dan wajib menyerahkan pasien kepada orang laine. Dokter berhak atas privacyf. Berhak menuntut apabila nama baiknya dicemarkan oleh pasien dengan ucapan atau tindakan yang melecehkan atau memalukang. Dkter berhak mendapatkan informasi lengkap dari pasien yang dirawatnya atau dari keluarganyah. Dokter berhak atas informasi atau pemberitahuan pertama dalam menghadapi pasien yang tidak puas terhadap pelayanani. Dokter berhak diperlakukan dengan adil dan jujur, baik oleh rumah sakit maupun oleh pasien j. Dokter berhak memperoleh imbalan atas jasa profesi yang diberikannya berdasarkan perjanjian dan atau ketentuan / peraturan yang berlaku di rumah sakit

5. Kewajiban Doktera. Setiap dokter atau dokter gigi yang berpraktik wajib mengikuti pendidikan dan pelatihan kedokteran atau kedokteran gigi berkelanjutan yang diselenggarakan oleh organisasi profesi atau lembaga lain yang di akreditasi oleh organisasi profesi dalam rangka penyerapan perkembangan ilmu pengetahuan dan tehnologi kedokteran atau kedokteran gigib. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran di Indonesia wajib memiliki surat tanda registrasi dokter dan surat tanda registrasi dokter gigic. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran di Indonesia wajib memiliki surat ijin praktik d. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran wajib mengikuti standar paraktik pelayanan kedokteran atau kedokteran gigie. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran wajib membuat rekam medis f. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran wajib menyimpan rahasia kedokterang. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran atau kedokteran gigi wajib menyelenggarakan kendali mutu dan kendali biaya.

6. Hak rumah sakita. Rumah sakit berhak menentukan jumlah, jenis dan kualifikasi sumbaer daya manusia sesuai dengan kualifikasi rumah sakitb. Rumah sakit berhak menerima imbalan jasa pelayanan dan menentukan remunerasi insentif dan penghargaan sesuai dengan ketentuan perundang-undanganc. Rumah sakit berhak melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka mengembangkan pelayanand. Rumah sakit berhak menerima bantuan dari pihak lain sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlakue. Rumah sakit berhak menggugat pihak yang mengakibatkan kerugianf. Rumah sakit berhak mendapatkan perlindungan hukum dalam melaksanakan pelayanan kesehatang. Rumah sakit berhak untuk mempromosikan kesehatan yang ada di rumah sakit sesuai dengan peraturan perundang-undanganh. Rumah sakit berhak untuk mendapatkan .rumah sakit publik dan rumah sakitsebagai rumah sakit pendidikan

7. Kewajiban rumah sakita. Memberikan informasi yang benar tentang rumah sakit kepada masyarakatb. Memberi pelayanan kesehatan yang manusiawi, adil, jujur, antidiskriminasi dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan rumah sakitc. Memberikan playanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan kemampuan pelayanannyad. Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada bencana seseai dengan kemampuan pelayanannyae. Menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat tidak mampu atau miskinf. Melaksanakan fungsi sosial antara lain dengan memberikan fasilitas pelayanan pasien tidak mampu/miskin, pelayanan gawat darurat tanpa uang muka, ambulan gratis, pelayanan korban bencana dan kejadian luar biasa atau bakti sosial bagi misi kemanusiaang. Membuat, melaksanakan dan menjaga standar mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit sebagai acuan dalam melayani pasienh. Menyelenggarakan rekam medisi. Menyediakan sarana dan prasarana umum yang layak antara lain sarana ibadah, parkir, ruang tunggu, sarana untuk orang cacat, ibu menyusui, anak-anak, lanjut usiaj. Melaksanakan sistem rujukank. Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan etika serta peraturan perundang-undanganl. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai hak dan kewajiban pasienm. Menghormati dan melindungi hak-hak pasienn. Melaksanakan etika rumah sakit, rumah sakit wajib memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencanao. Memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencanap. Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan baik secara regional maupun nasionalq. Membuat daftar tenaga medis yang melakukan praktik kedokteran atau kedoktera gigi dan tenaga kesehatan lainnyar. Menyusun dan melaksanakan peraturan internal rumah sakit (Hospital by laws)s. Melindungi dan memberikan bantuan hukum bagi semua petugas rumah sakit dalam melaksanakan tugas dant. Memberlakukan seluruh lingkungan rumah sakit sebagai kawasan bebas rokok

C. PELAYANAN KESEHATAN1. INFORMASI TATA TERTIB DAN PERATURAN RUMAH SAKITRumah sakit mempunyai serangkaian tata tertib dan peraaturan yang mengatur seluruh pelayanan yang berhubungan dengan hak pasien dan keluarga yang diatur dalam peraturan direktur. Setiap pasien dan keluarga akan mendapatkan informasi mengenai tata tertib dan peraturan selama berada di rumah sakit oleh petugas pada saat pertama kali melakukan kunjungan sesuai dengan unit terkait serta informasi tata tertib dan peraturan rumah sakit tersebut juga bisa dilihat dan dapat dibaca pada banner-banner yang terpampang di ruangan rawat inap, termasuk pula di tempat-tempat ruangan tertentu yang memungkinkan mudah dibaca oleh pasien /keluarga dan pengunjung.Adapun beberapa tata tertib jam berkinjung pasien dan tata tertib ruangan rawat inap meliputi:a. Peraturan jam kunjung pasien di Rumah sakit Umum Daerah Wates Kabupaten Kulon Progo: Pagi: jam 11.00 13.00 WIB Sore: jam 17.00 19.00 WIB Dan jika hari minggu dan hari libur jam 10.00 19.00 WIB

b. Tata tertib pengunjung pasien:1) Semua pengunjung yang akan mengunjungi pasien dilaksanakan sesuai jam kunjung yang sudah ditentukan2) Anak anak dibawah umur 14 tahun tidak diperkenankan masuk area ruang perawatan/berkunjung3) Setiap pengunjung pasien yang datang diluar jam kunjung wajib melewati skrening dari petugas keamanan rumah sakit4) Setiap pengunjung pasien yang datang diluar jam kunjung diperbolehkan masuk setelah mendapat ijin dari petugas keamanan dan mengisi buku kunjungan5) Setiap pengunjung pasien yang datang diluar jam kunjung wajib menggunakan tanda pengenal yang di berikan oleh petugas keamanan dan diserahkan kembali setelah selesai kunjungan6) Pengunjung bagi pasien meninggal diperbolehkan masuk setelah mendapat ijin dari petugas keamanan rumah sakit maksimal 3 orang7) Kartu penunggu pasien jika hilang di denda Rp.8) Tanpa kartu penunggu pasien, maka tidak diperbolehkan menunggu pasien di ruang rawat inap

c. Tata tertib di ruangan rawat inap:1) Pasien/penunggu tidak dibenarkan membawa: Barang berharga (perhiasan) Tikar, bantal, peralatan tempat tidur Ember, rak handuk dan sebagainya Barang lain yang tidak dapat dimasukkan dalam almari yang tersedia di ruang rawat inap2) Bila terjadi kehilangan barang milik pasien/keluarga yang tidak dalam perlindungan rumah sakit maka bukan menjadi tanggung jawab rumah sakit3) Pasien/keluarga dilarang mencuci atau menjemur pakaian di lingkungan rumah sakit4) Pasien/keluarga dilarang: Merokok dilingkungan RSUD Wates termasuk di ruang rawat ianap Duduk dan tiduran di tempat tidur pasien5) Penunggu danpengunjung wajib menjaga ketenangan di ruang rawat inap6) Jagalah kebersihan dengan membuang sampah di tempat yang telah disediakan7) Penunggu pasien membawa bukti kartu tunggu sesuai dengan ketentuan (penunggu maksimal 2 orang)8) Pasien pulang maksimal 2 (dua) jam setelah menyelesaikan proses administrasi, dimohon segera berkemas dan meninggalkan ruang rawat inap

Tata tertib dan peraturan rumah sakit yang telah dibuat haruslah dipatuhi dan dijalankan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Apabila staf rumah sakit, pasien dan atau keluarga melanggarnya, maka siap diberikan teguran dan atau sanksi sesuai dengan Kebijakn Direktur.

2. INFORMASI HAK DAN KEWAJIBAN PASIENSetiap pasien dan keluarga pada saat datang untuk melakukan pelayanan kesehatan di RSUD Wates Kabupaten Kulon Progo akan mendapatkan informasi secara lisan maupun tertulis mengenai hak dan kewajiban pasien berupa brosur atau leflet, banner informasi, audio visual (tayangan TV RS), maupun penjelasan/edukasi oleh bagian TPPRI atau bagian pendaftaran atau petugas unit terkait. Apabila pasien dan atau keluarga menghendaki informasi hak dan kewajiban pasien lebih dalam dapat berkonsultasi lebih mendetail di bagian informasi.Adapun informasi hak pasien dan keluarga sudah tertuang dalam general concent untuk dibaca bila pasien/ keluarga berkompeten untuk membaca, dan jika tidak mampu membaca maka petugas TPPRI yang akan membacakan hak-hak pasien dan keluarga tersebut, yang selanjutnya general concent tersebut harus ditandatangani oleh pasien/keluarga pasien sebagai bukti telah diberi informasi.

3. TRANPARANSI PELAYANANSelama pasien melakukan pelayanan kesehatan di rumah sakit, pasien/keluarganya akan mendapatkan informasi biaya pelayanan yang sudah diberikan dari petugas administrasi unit terkait, dan pasien/keluarga juga akan mendapatkan prosedur pelayanan yang sama disetiap kelas pelayanan tanpa diskriminasi, artinya tidak adanya perbedaan pelayanan dimanapun pasien dirawat, hanya akomodasi kelas perawata saja yang membedakan. 4. STANDAR PELAYANAN KESEHATANSetiap pasien berhak mendapatkan layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur operasianal pelayanan / sesuai dengan standar pelayanan publik yang prosedur ersebut dimiliki oleh masing-masing profesi kesehatan. Semua kebenaran tindakan dapat di ukur dari kesesuaian tindakan tersebut dengan standar pelayanan minimal , panduan praktek klinik (PPK), standar asukan keperawatan/ asuhan kebidanan, dan clinical pathway.Setiap staf unit terkait Rumah sakit ikut mendukung / mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya berpartisipasi dalam pembuatan keputusan terhadap pelayanan dan pengobatan yang diberikan secara aktif diberitahukan oleh staf di masing-masing unit di awal pasien masuk untuk rawat inap, sekaligus pemberian orientasi pasien baru dengan check list.Staf rumah sakit memahami pengaruh pribadi, budaya dan sosial pada pasien untuk melaporkan rasa nyeri, serta pemeriksaan dan pengelolaan nyeri secara akurat. Rumah Sakit menghormati dan mendukung hak pasien dengan cara asesmen managemen nyeri yang sesuai. Tatalaksana managemen nyeri dibahas lebih rinci pada panduan managemen nyeri.

5. Efektifitas PelayananPelayanan dilakukan secara efektif dan seefisien mungkin sesuai dengan Clinikal Pathwaynya. Hal ini untuk mencegah terjadinya kemungkinan kerugian fisik dan materi dari pasien selama mendapat pelayanan di Rumah Sakit

6. Management KomplainApabila pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit dirasa tidak sesuai dengan harapan dari pasien, pasien dan atau keluarga berhak mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan. Adapun tata laksananya adalah sebagai berikut :a. Proses Penyelesaian KomplainTata laksana atau proses penyelesaian setiap komplain yang diberikan, oleh pasien terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Wates, selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat melalui proses penyampaian informasi tentang proses untuk menyampaikan komplain atau keluhan kepada pasien/ keluarga, Proses investigasi terhadap komplain, keluhan, konflik dan perbedaan pendapat, Proses analisis dan terhadap hasil investigasi. Proses untuk menyertakan pasien dan keluarga dalam penyelesaian komplain, keluhan, konflik dan perbedaan pendapat yaitu dengan didukung oleh bukti pemberitahuan proses komplain, keluhan, bukti analisis dan telaah, Laporan penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat.b. Pasien Komplain di Jam Kerja:1) Petugas terkait menerima komplain dari pasien.2) Minta bantuan kepada Informasi untuk (Koordinasi dengan unit terkait bila perlu disampaikan di managemen pada hari itu juga.3) Pasien akan mengisi formulir isian kritik dan tentang isi komplainya dan diberikan oleh petugas informasi untuk mendapat tindak lanjut.4) Petugas Informasi akan menyampaikan kepada manajemen terkait dan pihak yang terkait atas komplain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu.5) Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Bidang pelayanan yang dimana akan dirapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Umum Daerah Wates.6) Komplain yang tidak bersifat medis akan ditangani oleh Informasi dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Umum Daerah Wates paling lambat 2x24 jam7) Jika jawaban sudah diterima oleh Petugas Informasi, Petugas Informasi akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang bersifatnya non medis), dan ditemani oleh bidang pelayanan (yang bersifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen terkait. Dalam menyampaikan jawaban, Petugas Informasi mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang layanan komplain.8) Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Wates).9) Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Petugas Informasi untuk direkap menjadi laporan bulanan Informasi kepada pihak Manajemen.10) Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem dan penyelesaian komplain dalam 14 hari kerja.c. Pasien Komplain Diluar Jam Kerja1) Petugas terkait menerima komplain dari pasien.2) Minta bantuan kepada Supervisi Keperawatan apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga.3) Bila pasien tidak puas dengan jawaban Supervisi Keperawatan, maka minta pasien mengisi formulir isian kritik dan saran untuk disampaikan ke Manajemen terkait.4) Supervisi Keperawatan memberikan formulir isian kritik dan saran tentang isi komplainnya kepada Petugas Informasi untuk ditindaklanjuti keesokan harinya.5) Petugas Informasi akan menyampaikan kepada Manajemen terkait dan pihak yang terkait dengan komplain tersebut dan meminta jawabannya.6) Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Bidang pelayanan yang dimana akan dirapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Umum Daerah Wates.7) Komplain yang tidak bersifat medis akan ditangani oleh Informasi dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Umum Daerah Wates paling lambat 2x24 jam.8) Jika jawaban sudah diterima oleh Petugas Informasi, Petugas Informasi akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang bersifatnya non medis), dan ditemani oleh bidang pelayanan (yang bersifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen terkait. Dalam menyampaikan jawaban, Petugas Informasi mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu lantai dasr.9) Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Wates).10) Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Petugas Informasi untuk direkap menjadi laporan bulanan Informasi kepada pihak Manajemen.11) Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem dan penyelesaian komplain dalam 14 hari kerja.

d. Pasien komplain langsung ke Petugas Informasi1) Petugas Informasi terkait menerima komplain dari pasien dan mencatat komplain tersebut.2) Petugas Informasi akan meminta waktu kepada pasien untuk meminta jawaban dari unit terkait saat itu juga.3) Petugas Informasi akan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Jika komplain menyangkut medis maka Petugas Informasi akan ditemani oleh dokter pemberi informasi medis.4) Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka Petugas Informasi akan meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan ke Pihak Manajemen.5) Petugas Informasi membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk disampaikan ke Manajemen.6) Pihak Manajemen akan memberikan jawaban kepada Petugas Informasi untuk disampaikan kepada pasien sebagai jawaban resmi dan manajemen.7) Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Bidang pelayanan yang dimana akan dirapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Umum Daerah Wates.8) Komplain yang tidak bersifat medis akan ditangani oleh Informasi dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Umum Daerah Wates paling lambat 2x24 jam.9) Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Wates).10) Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Petugas Informasi untuk direkap menjadi laporan bulanan Informasi kepada pihak Manajemen.11) Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem.12) Petugas Informasi terkait menerima komplain dari pasien dan mencatat komplain tersebut.13) Petugas Informasi akan meminta waktu kepada pasien untuk meminta jawaban dari unit terkait saat itu juga. Maksimal 2 hari kerja.14) Petugas Informasi akan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Jika komplain menyangkut medis maka Petugas Informasi akan ditemani oleh Bidang pelayanan.15) Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka Petugas Informasi akan meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan ke Pihak Manajemen.

e. Penyelesaian komplain melalui kotak saran.1) Komplain/keluhan pelanggan melalui kotak saran.2) Bidang pelayanan menerima distribusi komplain dari bagian Humas.3) Formulir komplain dicatat oleh Petugas Administrasi Pelayanan sebagai surat masuk untuk di disposisi oleh Kepala Bidang Pelayanan.4) Kepala Bidang Pelayanan mendisposisi kepada Ka Sie pengembangan mutu dan audit klinik untuk meneruskan komplain kepada bagian yang meneruskan komplain.5) Keluhan yang belum dapat diselesaikan secara batas waktu dilaporkan kepada Direktur melalui Kabib pelayanan dan pengembangan mutu 6) Untuk keluhan yang sifatnya harus segera mendapatkan penanganan/solusi, dapat dilaporkan langsung kepada Direktur tanpa menunggu saat Rapat Pimpinan.7) Formulir komplain yang sudah diverifikasikan kepala bagian pelayanan

f. Penyelesaian komplain dari media massa:1) Petugas IT melalui kepala seksi mutu dan audit klinik menerima informasi keluhan pelanggan dari Media Massa dan mencatat dalam Buku Keluhan Pelanggan.2) Melaporkan melalui atasan untuk klarifikasi keluhan yang diterima.3) Mengadakan Koordinasi dengan bagian/bidang terkait untuk penyelesaian keluhan pelanggan.4) Menanggapi keluhan pelanggan baik melalui media atau menemui langsung pelanggan yang bersangkutan untuk memberikan klarifikasi.

g. Penyelesaian komplain melalui media lain (SMS, Email & Website).1) Komplain dicatat dalam buku Keluhan Pelanggan.2) Ditangani seperti dengan keluhan melalui kotak saran.3) Respon dan Evaluasi keluhan pelanggan. terimakasih atas.4) seksi mutu dan audit klinik melakukan evaluasi terhadap keluhan pelanggan yang tercatat dalam Buku Keluhan Pelanggan.5) Jika ada keluhan yang belum diselesaikan, maka segera menghubungi Bagian/Bidang yang terkait untuk diselesaikan.6) Jika ada keluhan yang sama terulang kembali, maka berkoordinasi dengan Bagian/Bidang yang terkait dan bidang Bagian/Bidang yang bersangkutan atau langsung kepada Direktur.7) Memberikan masukan kepada Bagian/Bidang terkait untuk lebih meningkatkan pelayanan agar dapat mengurangi keluhan pelanggan.

h. Alur ProsesAlur Proses Komplain Di hari Kerja dan Diluar Kerja.

Pasien komplain pada unitLangsung dan tak langsung(SMS, Kotak saran, Email dan Web site)

Hari KerjaDiluar hari kerja

Supervisor Keperawatan

Ka Sie pengembangan mutu dan audit klinik, Informasi/ TI

Unit terkait KerjaPasien tidak puasPasien puas

Pasien tidak puasPasien puasKa Sie pengembangan mutu

Pasien tidak puasPasien puas

Kabid pelayanan dan pengembangan mutu

Adapun setiap komplain yang masuk didikumentasikan dalam buku komplain yang dikelola oleh Ka Sie pengembangan mutu dan audit klinik,Buku Komplain setidaknya memuat:a. Perihal yang dikeluhkan, beserta kronologinyab. Identitas penyampai komplain (bila teridentifikasi)c. Kapan dan Dimana unit yang dikeluhkand. Unit yang bertanggungjawab menyelesaikannyae. Tindak Lanjut komplainf. Status tindak lanjut penyelesaian komplain.

Setiap komplain direkap, termasuk tindak lanjut penyelesaiannya, serta status penyelesaiannya. Setiap tindakan penyelesaiannnya di dokumentasikan dan dicantumkan tanggal penyelesaiannya.Laporan komplain merupakan bagian dari laporan kinerja unit Ka Sie pengembangan mutu dan audit klinik.Analisa komplain dilakukan setiap 3 (tiga) bulan sekali.Komplain dikelompokkan menurut:a. Unit yang dikomplainb. Kriteria Komplain (Pelayanan, SDM, Fasilitas, Sistem Prosedur).c. Media saluran yang digunakan (langsung, kotak saran, SMS, Media masa dan lain-lain)7. DPJP (Dokter Penanggung Jawab Pelayanan)Setiap pasien yang melakukan pelayanan kesehatan di rumah sakit berhak memilih dokter penanggung jawab dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di rumah sakit. Pasien wajib mengenal identitas para dokter dan praktisi lain yang bertanggung jawab melayani mereka. Adapun pemilihan dokter penanggung jawab pelayanan berdasarkan form pemilihan dokter yang telah diisi pasien/keluarga. Rumah sakit merespon keinginan pasien terhadap tambahan permintaan informasi terhadap tanggung jawab praktisi terhadap pelayanannya.Adapun DPJP adalah seorang dokter, sesuai dengan kewenangan klinisnya terkait penyakit pasien, memberikan asuhan medis lengkap (paket) kepada satu pasien dengan satu patologi/penyakit, dari awal sampai dengan akhir perawatan di rumah sakit. Asuhan medis lengkap artinya kompeten medis sampai dengan implementasi rencana serta tindak lanjutnya sesuai kebtuhan pasien.Sementara pasien dengan lebih satu penyakit dikelola oleh lebih dari satu DPJP sesuai kewenangan klinisnya, dalam pola asuhan secara tim atau terintegrasi. Contoh: pasien dengan Diabitus Millitus, Katarak dan Stroke dikelola oleh lebih dari satu DPJP: Dokter spesialis penyakit dalam, dokter spesialis mata dan dokter spesialis penyakit syaraf.Kemudian penentuan DPJP penyakit utama: bila dikelola lebih dari satu DPJP maka asuhan medis tersebut dilakukan secara terintegrasi atau secara tim diketuai oleh seorang DPJP utama. Peran DPJP utama adalah sebagai koordinator pengelolaan asuhan medis bagi pasien yang bersangkutan (Kapten Tim), dengan tugas menjaga terlaksananya asuhan medis komprehensif terpadu efektif, keselamatan pasien, komunikasi efektif, membangun sinergisme dan mencegah duplikasi.Apabila ada dokter yang memberikan pelayanan interpretatif, misalnya memberikan uraian/ data tentang hasil laboratoriun atau radiologi, patologi anatomi atau rehabilitasi medik, tidak dipakai istilah DPJP, karena tidak memberikan asuhan medik lengkap. Misalkan pasien memerlukan tindakan imaging dengan kontras maka pasien dialih kelolakan ke dokter tersebut dan tanggung jawab ada pada dokter pelaksana selama tindakan, setelah selesai tindakan tanggung jawab dikembalikan ke dokter penanggung jawab pelayanan.Dengan kata lain asuhan (patient care) diberikan dengan pola asuhan berfokus pada pasien (patient centered care) dan DPJP merupakan ketua (team leader) dari tim yang terdiri dari para profesional pemberi asuhan pasien/ staf klinis dengan kompetensi dan kewenangan yang memadai, yang antara lain terdiri dari dokter, perawat, bidan, ahli gizi, apoteker, fisioterapis dan sebagainya sebagai tim interdisiplin. Dan ada pula seorang case manager: adalah profesional di rumah sakit yang melaksanakan manajemen pelayanan pasien, yaitu pelayanan kolaboratif mengenai assesmen,perencanaan, fasilitasi, koordinasi asuhan, evaluasi dan advokasi, untuk opsi dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan pasien dan keluarganya yang komprehensif melalui komunikasi dan sumber daya yang tersedia sehingga memberi hasil (outcome) yang bermutu dengan biaya yang efektif.

a. Asuhan MedisAsuhan pasien yang didilakukan oleh masing masing pemberi asuhan, terdiri dari 2 blok kegiatan: asesmen pasien dan implementasi rencana.1) Asesmen pasien terdiri dari 3 langkah:a) Pengumpulan informasi, antara lain: anamnese, pemeriksaan fisik, pemeriksaan penunjang dllb) Analisis informasi menghasilkan diagnosis masalah atau kondisi, untuk mengidentifikasi kebutuhan pelayanan pasien.c) Menyusun rencana (care plain) pelayanan dan pengobatan, untuk memenuhi kebutuhan pelayanan pasien

2) Implementasi rencana dan monotor

Asuhan medis di rumah sakit diberikan oleh dokter spesialis disebut sebagai DPJP. Di instalasi gawat darurat dokter jaga yang telah menjalani pelatihan- bersertifikat kegawatdaruratan antara lain: ATLS, ACLS, PPGD, menjadi DPJP pada saat asuhan awal pasien gawat darurat. Pada saat pasien di konsul/rujuk ke dokter spesialis dan memberikan asuhan medis maka dokter spesialis tersebut menjadi DPJP pasien tersebut menggantikan DPJP sebelumnya.Pemberian asuhan medis di rumah sakit agar mengacu pada buku Penyelenggaraan Praktik Kedokteran yang baik di Indonesia (Kep KKI nomor 18/KKI/KEP/IX/2006).Penerapan panduan ini selain menjaga mutu asuhan dan keselamatan pasien juga dapat menghindari pelanggaran disiplin.Asas, dasar, Kaidah dan tujuan praktik kedokteran di Indonesia intinya adalah sebagai berikut: Asas: nilai ilmiah, manfaat, keadilan, kemanusiaan, keseimbangan, serta perlindungan dan keselamatan pasien Kaidah dasar moral: Menghormati martabat manusia Berbuat baik (beneficence) Tidak berbuat yang merugikan Keadilan (justice) Tujuan: Memberikan perlindungan pada pasien Mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan medis Memberikan kepastian hukum kepada masyarakat, dokter dan dokter gigi.

b. Kewenangan klinis dan evaluasi kerja1) Setiap dokter yang bekerja di rumah sakit yang melakukan asuhan medis, termasuk layanan interpretatif (a.l: dr Sp.PK, dr Sp.PA, dr Sp Rad dsb), harus memiliki SK dari direktur/ kepala rumah sakit berupa surat penugasan klinis / SPK (clinical appointment), dengan lampiran rincian kewenangan klinis / RKK (clinical privilige). Penerbitan SPK dan RKK tersebut harus melalui proses kredensial dan rekredensial yang mengacu pada Permenkes 755/2011 tentang penyelenggaraan Komite Medik di Rumah Sakit2) Regulasi tentang evaluasi kinerja profesional Dokter Penanggumg Jawab Pelayanan (DPJP) ditetapkan oleh direktur dengan mengacu pada Permenkes 755/2011 tentang penyelenggaraan Komite Medik di Rumah Sakit dan Standar Akreditasi Rumah Sakit Versi 2012, khususnya Bab KPS (Kualifikasi dan Pendidikan Staf).

c. Penunjukan DPJP dan Kualifikasi DPJP1) Regulasi tentang penunjukan seorang Dokter Penanggumg Jawab Pelayanan (DPJP) untuk mengelola seorang pasien, pergantian Dokter Penanggumg Jawab Pelayanan (DPJP), selesainya Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP) karena asuhan medisnya telah tuntas ditetapkan oleh Direktur Rumah Sakit/ Pimpinan Rumah Sakit.Penunjukan seorang DPJP dapat antara lain berdasarkan permintaan pasien, jadwal praktek, jadwal jaga, konsul/rujukan langsung, pergantian DPJP perlu pengaturan rinci tentang alih tanggung jawabnya. Tidak dibenarkan pergantian DPJP yang rutin, contoh pasien A ditangani setiap minggu dengan pola hari senin dr. Sp.S X, Hari Rabu dr Sp.S Y dan hari sabtu dr Sp.S Y.2) Regulasi tentang pelaksanaan asuhan Medis oleh lebih dari satu DPJP dan penunjukan DPJP utama tugas dan kewenangannya ditetapkan oleh Direktur / pimpinan rumah sakit.3) Criteria penunjukan DPJP utama untuk seorang pasien dapat digunakan butir butir sebagai berikut:a) DPJP utama dapat merupakan DPJP yang pertama kali mengelola pasien pada awal perawatanb) DPJP utama dapat merupakan DPJP yang mengelola pasien dengan penyakit dalam kondisi (relative) terparahc) DPJP utama dapat ditentukan melalui kesepakatan antar para DPJP terkaitd) DPJP utama dapat merupakan pilihan pasien4) Pengaturan tentang pengelompokan DPJP ditetapkan oleh direktur sesuai kebutuhan. Pengelompokan dapat dilakukan per disiplin (Kelompok Staf Medis Bedah, Mata dsb), kategori penyakit (Pokja /Tim kanker payudara, kanker servik dsb), kategori organ (pokja/tim Cerebrovaskuler, Hati dsb).

d. Tata laksana DPJP1) Setiap pasien yang mendapat asuhan medik di rumah sakit baik rawat jalan maupun rawat inap harus memiliki DPJP.2) Di unit / instalasi Gawat Darurat dokter jaga menjadi DPJP pada pemberian Hhhhhhhhhhal 33

a) Memberikan hak istimewa dalam menentukan informasi apa saja yang berhubungan dengan pelayanan yang boleh disampaikan kepada keluarga atau pihak lain.b) Pasien diinformasikan tentang kerahasiaan informasi dalam rekam medis pasien.c) Pembukaan atas kerahasian informasi mengenai pasien dalam rekam medis diperbolehkan dalam UU No 29 Tahun 2004, yaitu sebagai berikut :1) Diminta oleh aparat penegak hukum dalam rangka penegakan hukum misalnya, visum et repertum.2) Atas permintaan pasien sendiri.3) Untuk kepentingan kesehatan pasien itu sendiri.4) Berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku, misalnya; undang-undang wabah, undang-undang karantina, dsb.d) Pasien diminta persetujuannya untuk membuka informasi yang tidak tercakup dalam undang-undang dan peraturan.e) Rumah sakit menghormati kerahasiaan informasi kesehatan pasien dengan membatasi akses ke ruang penyimpanan rekam medik, tidak meletakkan rekam medis pasien ditempat umum, dan sebagainya.f) Rumah sakit merespon terhadap permintaan pasien dan keluarganya untuk pelayanan rohani atau sejenisnya berkenaan dengan agama dan kepercayaan pasien. Respon tersebut antara lain dengan menyediakan rohaniawan serta buku doa.g) Menyediakan partisi/ sekat pemisah untuk menghormati privasi pasien di ruang perawatan.h) Menyediakan locker/ lemari untuk menyimpan harta benda pasien.i) Memasang CCTV pada area yang perlu pengawasan ketat seperti di ICU, ICCU, NICU, Burn Unit, ROI, Ruang bayi, Irna Jiwa serta area rumah sakit yang jauh dari keramaian.

j) Memasang finger print pada area yang mempunyai akses terbatas, seperti ruang bayi, ruang rekam medis, tempat penyimpanan obat- obatan berbahaya di gudang farmasi, dan sebagainya.k) Melindungi pasien dari kekerasan fisik dengan memantau ketat pengunjung yang masuk ruang perawatan serta mewajibkan pengunjung memakai ID Card.l) Menyediakan tenaga satpol PP untuk memantau area dilingkungan rumah sakitm) Menyediakan gelang berwarna ungu dalam menghormati hak pasien dan keluarga terhadap pilihan keputusan DNR.n) Menyediakan kamar mandi khusus untuk manula dan orang cacat.o) Menyediakan tenaga penterjemah, baik bagi pasien yang tidak bisa memahami bahasa indonesia maupun bagi pasien tuna rungu.p) Membentuk Tim Manajemen nyeri untuk mangatasi nyeri pada pasien. q) Membentuk Tim Code Blue untuk memberikan pelayanan resusitasi bagi pasien yang membutuhkan.r) Memberikan informasi bila terjadi penundaan pelayanans) Menyediakan formulir permintaan kerohaniant) Menyediakan formulir permintaan menyimpan harta bendau) Menyediakan formulir pelepasan informasiv) Menyediakan formulir permintaan privasiw) Menyediakan formulir permintaan penterjemah8. Kewajiban Pasien Kewajiban pasien tertuang dalam persetujuan umum atau disebut juga general consent adalah persetujuan yang bersifat umum yang diberikan pasien pada saat masuk ruang rawat inap atau didaftar pertama kali sebagai pasien rawat jalan, yaitu :

a. Memberikan informasi yang akurat dan lengkap tentang keluhan sakit sekarang, riwayat medis yang lalu, medikasi/ pengobatan dan hal-hal lain yang berkaitan dengan kesehatan pasien.b. Mengikuti rencana pengobatan yang diadviskan oelh dokter termasuk instruksi para perawat dan tenaga kesehatan yang lain sesuai perintah dokter.c. Memperlakukan staf rumah sakit dan pasien lain dengan bermartabat dan hormat serta tidak melakukan tindakan yang akan mengganggu operasional rumah sakit.d. Menghormati privasi orang lain dan barang milik orang lain dan rumah sakit.e. Tidak membawa alcohol, obat obat terlarang atau senjata tajam kedalam rumah sakit.f. Menghormati Rumah Sakit adalah area bebas rokok.g. Mematuhi jam kunjungan dari Rumah Sakit.h. Meninggalkan barang berharga di rumah dan membawa hanya barang barang yang penting selama tinggal di Rumah Sakit.i. Memastikan bahwa kewajiban financial atas asuhan pasien dipenuhi sebagaimana kebijakan Rumah Sakit.j. Bertanggung jawab atas tindakannya sendiri apabila menolak pengobatan atau advis yang diberikan oleh dokter.A. TATA LAKSANA1. Pada Saat Pendaftaran.Pada saat pendaftaran, baik di rawat jalan maupun di rawat inap, petugas admisi akan member penjelasan kepada pasien dengan bahasa yang mudah dimengerti mengenai 18 butir hak pasien berdasarkan Undang Undang No 44 tentang Rumah Sakit selama pasien di rawat di RSUD Kardinah . pasien diberi pemahaman bahwa pasien sesungguhnya adalah PENENTU keputusan

tindakan medis bagi dirinya sendiri. Seperti yang tertera pada Undang Undang No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, dimana Undang Undang ini bertujuan untuk memberikan perlindungan kepada pasien , mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan medis dan memberikan kepastian hokum bagi pasien maupun dokter Adanya hak pasien membantu meningkatkan kepercayaan pasien dengan memastikan bahwa system pelayanan di RSUD Kardinah bersifat cukup adil dan responsif terhadap kebutuhan mereka, memberitahukan kepada pasien mekanisme untuk memenuhi keinginan mereka. Selain itu. Hak dan kewajiban juga dibuat untuk menegaskan pola hubungan yang kuat antara pasien dengan dokter.2. Pada Saat PengobatanPada saat pasien ke poliklinik atau sedang dirawat di ruang perawatan, akan berlangsung tanya jawab antara pasien dan dokter ( anamnesis ), pasien harus bertanya ( berusaha mendapatkan hak pasien sebagi konsumen ). Bila berhadapan dengan dokter yang tidak mau membantu mendapatkan hak pasien, itu saatnya pasien mencari dokter lain atau mencari second opinion ditempat lain.Pasien menjadikan dirinya sebagai partner diskusi yang sejajar bagi dokter. Ketika pasien memperoleh penjelasan tentang apapun, dari pihak manapun, tentunya sedikit banyak harus mengetahui, apakah penjelasan tersebut benar atau tidak. Semua profesi memiliki prosedur masing masing, dan semua kebenaran tindakan dapat diukur dari kesesuaian tindakan tersebut dengan standar prosedur yang seharusnya. Begitu juga dengan dunia kedokteran ada yang disebut dengan guideline atau Panduan Praktek Klinis ( PPK ) dalam menangani penyakit.Lalu dalam posisi sebagai pasien setelah kita mengetahui peran penting kita dalam tindakan medis, apa yang dapat dilakukan ? karena, tindakan medis

apapun harusnya disetujui oleh pasien ( informed consent ) sebelum dilakukan setelah dokter memberikan informasi yang cukup. Bila pasien tidak menghendaki, maka tindakan medis seharusnya tidak dapat dilakukan. Pihak dokter atau rumah sakit seharusnya memberikan kesempatan kepada pasien untuk menyatakan persetujuan atau sebaliknya menyatakan penolakan. Persetujuan itu dapat dinyatakan secara tulisan.Selanjutnya, UU No. 29 Tahun 2004 pada pasal 46 menyatakan dokter wajib mengisi rekam medis untuk mencatat tindakan medis yang dilakukan terhadap pasien secara clear, corret dan complete. Dalam pasal 47 dinyatakan rekam medis merupakan milik rumah sakit yang wajib dijaga kerahasiannya, tetapi ISI-nya merupakan milik pasien. Artinya, pasien BERHAK mendapatkan salinan rekam medis dan pasien BERHAK atas kerahasiaan dari isi rekam medis miliknya tersebut, sehingga rumah sakit tidak bias member informasi terkait data data medis pasien kepada orang pribadi/ perusahaan asuransi atau media cetak/ elektronik tanpa seizing dari pasiennya.3. Pada Saat PerawatanSelama dalam perawatan, pasien berhak mendapatkan privasi baik saat wawancara klinis, saat dilakukan tindakan apapun menentukan siapa yang boleh mengunjunginya. Begitu pila untuk pelayanan rohani, pasien berhak mendapatkan pelayanan rohani baik secara rutin maupun secara insidensial manakala dibutuhkan.B. DOKUMENTASIDokumentasi Perlindungan Hak Pasien dan Keluarga adalah :1. Formulir hak pasien dan keluarga2. Formulir general consent3. Formulir pemberian informasi bila terjadi penundaan pelayanan4. Formulir penundaan pelayanan5. Formulir permintaan rohaniawan

6. Formulir permintaan menyimpan harta benda7. Formulir pelepasan informasi8. Formulir permintaan privasi9. Formulir permintaan penterjemah10. Formulir pemberian informasi tindakan kedokteran11. Formulir persetujuan / menolak tindakan kedokteran12. Formulir DNRRUJUKAN1. Undang undang RI No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit2. Undang undang No 29 Tahun 2004 pada pasal 46 Tentang Praktik Kedokteran3. Kementrian Kesehatan RI. Standard Akreditasi Rumah Sakit Tahun 20114. Anonim. 2012 Pengertian Hak dan Kewajiban Pasien.5. Anonim. 2012 Hak dan Kewajiban Pasien RSUD Kardinah.