TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB STAFF FRONT OFFICE …

Jurnal Lentera Bisnis DOI : 10.34127/jrlab.v9i1.334

Volume 9, No 1 Mei 2020 ISSN Cetak 2252-9993, ISSN Online 2598-618X

12

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB

STAFF FRONT OFFICE PADA RUMAH SAKIT MEKARSARI

Oleh : 1Damdam Damiyana,

2Dina Meiliana Sari

Program Studi Administrasi Bisnis, Politeknik LP3I Jakarta

Gedung Sentra Kramat, Jl. Kramat Raya No. 7-9 Jakarta Pusat 10450

Telp. 021-31904598 Fax. 021-31904599

Email :

[email protected],

[email protected]

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana tanggung jawab staff front office

Rumah Sakit dalam melayani calon pasiennya. Penelitian dilakukan secara deskriptif

dengan cara observasi langsung dan wawancara singkat dengan supervisor front office.

Penulisan laporan ini disajikan secara deskriptif untuk memperoleh gambaran berbagai

informasi yang berhubungan dengan pemberian pelayanan kepada customers Rumah Sakit.

Metode pengumpulan data menggunakan studi dokumentasi, studi lapangan dan studi

pustaka. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dan disajikan secara deskriptif.

Kesimpulan yang dapat diambil bahwa Front Office Rumah Sakit Mekarsari belum

mampu memberikan pelayanan yang terbaik untuk pasien dan keluarga pasien, dan di

dalam Tugas dan Tanggung Jawab Staff Front Office harus dapat menciptakan pelayanan

yang Cepat Tanggap terhadap masalah, efektif, efisien dan mengutamakan keselamatan

pasien.

Kata Kunci : Front Office, Rumah Sakit, Customers

ABSTRACT

This research was conducted to find out how the responsibility of the Hospital front office

staff in serving prospective patients. The study was conducted descriptively by direct

observation and a brief interview with the front office supervisor. The writing of this

report is presented descriptively to obtain an overview of various information relating to

the provision of services to hospital customers. Methods of data collection using

documentation studies, field studies and literature studies. The data obtained is then

analyzed and presented descriptively. The conclusion can be drawn that the Mekarsari

Hospital's Front Office has not been able to provide the best services for patients and their

families, and in the Duties and Responsibilities of Front Office Staff must be able to create

services that are Quick Response to problems, effective, efficient and prioritize patient

safety.

Keywords: Front Office, Hospital, Customers



13

PENDAHULUAN

Sistem informasi Rumah Sakit

memiliki peranan penting dalam

menjalankan proses bisnis di rumah sakit.

Sistem informasi merupakan salah satu

hasil perkembangan teknologi yang sedang

terjadi dan beguna untuk menunjang proses

bisnis dalam suatu instansi. Sistem

informasi dapat membantu proses bisnis

yang masih dilakukan secara manual dalam

suatu instansi sehingga lebih efisien,

misalnya seperti menghemat waktu

pencarian data pasien, tidak menghabiskan

ruang atau tempat yang digunakan untuk

menyimpan data, dan lain sebagainya.

Saat ini sudah dikenal adanya

manajemen Rumah Sakit modern yang

tidak saja menguntungkan Rumah Sakit

dalam hal efektifitas dan efisien, tetapi

juga menguntungkan masyarakat pengguna

Rumah Sakit terutama dalam hal akses

pelayanan yang cepat, tepat dan

terkemuka, serta dikelola dengan berbasis

komputer. Manajemen Rumah Sakit

modern sudah memperhitungkan front

office sebagai salah satu bagian dari

kegiatan manajemen Rumah Sakit,

sehingga beberapa Rumah Sakit sudah

menempatkan tenaga khusus yang

menangani pekerjaan-pekerjaan tertentu di

area front office.

Front office adalah area kegiatan

pelayanan terdepan yang menangani

fungsi-fungsi administrasi yang mencakup

registrasi pasien, pencatatan data-data

pasien dan laporan harian data jumlah

pasien. Pelayanan front office Rumah Sakit

sering mempunyai pengaruh yang besar

terhadap kelancaran proses penerimaan dan

pendaftaran pasien.

Dari uraian dan penjelasan di atas,

maka penelitian ini ingin mengetahui apa

Tugas Dan Tanggung Jawab Staff Front

Office Pada Rumah Sakit Mekarsari“.

TINJAUAN PUSTAKA

Pengertian Tugas

Menurut Budi Haryono : 2014,

menjelaskan bahwa :

“Tugas adalah sesuatu kewajiban yang

harus segera dikerjakan atau sesuatu

perintah yang telah ditentukan untuk

dilakukan, pekerjaan yang menjadi

tanggung jawab seseorang, pekerjaan

yang dibebankan, dan hendaklah

dijalankan sesuai dengan fungsi

masing-masing.

Tugas juga dapat diartikan sebagai

suatu pekerjaan dan tanggung jawab

seseorang. Pekerjaan yang dibebankan,

sesuatu yang wajib dilakukan atau yang

sudah ditentukan untuk perintah agar

melakukan sesuatu dalam suatu jabatan

tertentu.

Menurut Marwansyah (2014:59)

menyatakan bahwa : “Tugas adalah

rangkaian unsur-unsur pekerjaan yang

terkoordinasi dan terakumulasi, yang

digunakan untuk menghasilkan sebuah

kekuasaan.” Sedangkan menurut Wirawan

(2015:81), menyatakan bahwa : “Tugas

(task), unit yang terkecil dari aktivitas

pekerjaan yang dianalisis, apa saja yang

dilakukan oleh pegawai dalam

melaksanakan pekerjaan. Suatu pekerjaan

sering terdiri atas sejumlah tugas.”

Kemudiam menurut Mulyadi (2015:32)


koordinasi dan kumpulan rangkaian

elemen-elemen pekerjaan yang digunakan

untuk menghasilkan suatu keluaran,” dan

menurut M. Manullang (2012:107)


pekerjaan-pekerjaan yang harus dilakukan

seseorang pada jabatan tertentu.”

Menurut Karyoto (2016:95)

menyatakan bahwa :“Tugas berkaitan

dengan jabatan dan tanggung jawab.

Artinya, seseorang yang menempati

jabatan tertentu dalam organisasi memiliki

tugas-tugas yang harus dilakukan serta

mempertanggung jawabkan hasil

kegiatannya kepada pemimpinnya.”



14

Menurut Jhon Dawey (2012:10)


kegiatan pekerjaan tertentu yang dilakukan

untuk suatu tujuan khusus.” Sedangkan

menurut Syaiful Bahri Djamarah (2013:59)

menyatakan bahwa : “Tugas adalah suatu

pekerjaan yang menuntut pelaksanaan

untuk diselesaikan.”

Pengertian Tanggung Jawab Tanggung jawab adalah kesadaran

manusia akan tingkah laku atau perbuatan

baik yang disengaja maupun yang tidak

disengaja.Tanggung jawab juga berarti

berbuat sebagai perwujudan kesadaran

akan kewajiban seseorang dalam

melakukan sesuatu hal di dalam pekerjaan.

Menurut Suparyadi (2015:283)

menyatakan bahwa :“Tanggung Jawab

merupakan suatu beban mental yang harus

ditanggung oleh karyawan sehubungan

dengan kewajiban melaksanakan suatu

pekerjaan untuk mencapai tujuan yang

telah ditetapkan oleh organisasi atau

perusahaan.

Menurut M.Manullang (2012:27)

menyatakan bahwa :“Responsibility atau

Tanggung Jawab adalah tugas dan fungsi-

fungsi yang harus dilakukan oleh

seseorang pejabat, agar dapat

melaksanakan authority (wewenang) yang

diberikan kepadanya agar kepatuhan

diperoleh dari bawahan, sanksi dapat

diterapkan kepada mereka yang tidak

memberi kepatuhan.”

Menurut Effendi (2014:260) dalam

bukunya yang berjudul “Asas Manajemen”

menjelaskan bahwa: Ciri manusia yang

beradap adalah ketika merasa bertanggung

jawab dan menyadari pula bahwa pihak ini

memerlukan pengadilan atau

pengorbanan.Tanggung Jawab adalah

keharusan untuk melakukan semua

kewajiban dan tugas-tugas yang

dibebankan kepadanya sebagai akibat dari

wewenang yang diterima atau

dimilikinya.”

Menurut Handoko (2012:217) menyatakan

bahwa: “Tanggung Jawab (responsibility)

adalah kewajiban untuk melakukan sesuatu

yang timbul bila seseorang bawahan

menerima wewenang manajer untuk

mendelegasikan tugas atau fungsi

tertentu.”

Menurut Siswandi (2011:47)

menyatakan bahwa :“Tanggung Jawab

adalah pada masalah apa ia harus

bertanggung jawab meliputi aspek waktu,

pelasksanaan pekerjaan, biaya keamanan,

bahkan sering kali kondisi tertentu.”

Menurut Agus (2012:12)

menjelaskan bahwa: “Tanggung Jawab

adalah Sikap dan perilaku seseorang dalam

melaksanakan tugas dan kewajibannya

baik terhadap diri sendiri, pekerjaan,

masyarakat, lingkungan alam, lingkungan

social budaya, Negara dan Tuhan.”

Pengertian Staff

Staff adalah suatu individu atau

kelompok dalam organisasi yang berfungsi

memberikan saran dan pelayanan kepada

fungsi Lini.Lini itu sendiri adalah tanggung

jawab langsung agar tercapainya tujuan

tertentu.Terkadang dianggap bahwa tanpa

karyawan staff tujuan dapat dijalankan.

Pandangan ini terutama dalam organisasi

modern kurang tepat, walaupun sifat

aktivitas karyawan staff sebagai penunjang

kegiatan yang dilakukan oleh karyawan

lini, akan tetapi peranan mereka dalam

menciptakan efektivitas dan efisiensi

sangat penting.

Menurut Ralp C. Davis, dalam buku

yang berjudul Dasar-dasar Organisasi

(2010:203), menjelaskan bahwa enam

kewajiban staff, yakni :

1. Investigation (penelitian)

2. Analysis of facts and information

(analisis fakta dan informasi)

3. Interpretation (interprestasi)

4. Recommendation, including planning

(rekomendasi termasuk perencanaan)

5. Coordination, assisting in control

(koordinasi, membantu pengontrolan)

6. Facilitation, assisting in organizing

and executing (memperlancar,

membantu penyusunan dan

pelaksanaan)



15

Menurut M. Manullang (2015:20)

menjelaskan bahwa : “Staff adalah tenaga

ahli yang bertugas memberikan

pertimbangan dan nasehat sesuai dengan

keahliannya.”

Menurut Khaerul Umam (2014:103)

menjelaskan bahwa : “Staff (pembantu

ahli) adalah orang-orang yang karena

keahlian, kecakapan, dan kemampuannya

dalam bidang-bidang tertentu bertugas

membantu administrator dan manajer

dalam kegiatannya untuk mencapai tujuan

organisasi yang telah ditetapkan.”

Menurut Dewi Anggraini dan

Pebri Dian Wahyuni (2012:97)

menjelaskan bahwa : “Staff adalah

pembantu ahli adalah para tenaga ahli yang

karena kecakapan dan kemampuan dalam

bidangnya, bertugas membantu

administrasi dari manajer dalam

melaksanakan pekerjaan kantor.”

Pengertian Front Office

Front office adalah salah satu

departemen di sebuah perusahaan yang

berada di bagian depan merupakan pintu

gerbang dari perusahaan itu sendiri

sehingga mudah diketahuidan dihubungi

customer yang secara oprasional

berhubungan langsung dengan customer.

Kesan pertama dan kesan terakhir bagi

customer di tentukan oleh front office.

Menurut Darmarjadti (2001:51)

menjelaskan bahwa :“Front office adalah

salah satu bagian atau departemen dari

suatu perusahaan yang secara administratif

dan operasional mengurus urusan pada

pelayanan utama dan penerimaan customer

di dalam perusahaan”.

Menurut Bagyono (2008:21)

menjelaskan bahwa :“Front office berasal

dari bahasa inggris “Front” yang artinya

depan dan “Office” berarti kantor. Jadi

Front Office adalah kantor depan di suatu

perusahaan yang tepatnya tidak jauh dari

pintu masuk depan perusahaan atau lobby”.

Menurut Vallen (1985:24) menjelaskan

bahwa : “Its is indeed the heart and the

hub and the nerve center of guest activity“.

Menurut Sulastiyono (2007:20)

menjelaskan bahwa : Adapun subbagian

yang teradapat di kantor depan :

1. Bagian pelayanan pemesanan kamar

(reservation section).

2. Bagian pelayanan penerimaan tamu

(reception section).

3. Bagian pelayanan uniform (uniform

section).

4. Bagian pelayanan informasi

(information section).

5. Bagian pelayanan telepon (telephone

section).

Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit adalah sebuah institusi

perawatan kesehatan profesional yang

pelayanannya disediakan oleh dokter,

perawat dan tenaga ahli kesehatan lainnya.

Adapun definisi menurut parah ahli :

Menurut World Health Organization

(WHO) , menjelaskan bahwa :“Rumah

Sakit adalah bagian integral dari suatu

organisasi sosial dan kesehatan dengan

fungsi menyediakan pelayanan paripurna

(komprehensif), penyembuhan penyakit

(kuratif) dan pencegahan penyakit

(preventif) kepada masyarakat”.

Menurut American Hospital

Association (1974 dalam Azwar : 1996)

menjelaskan bahwa :“Rumah Sakit adalah

suatu organisasi tenaga medis profesional

yang terorganisir serta sarana kedokteran

yang menyelenggarakan pelayanan

kedokteran, asuhan keperawatan yang

berkesinambungan, diagnosa serta

pengobatan penyakit yang diderita oleh

pasien”.

Menurut Undang-Undang No 44

tahun 2009 tentang Rumah Sakit,

menjelaskan bahwa :“Rumah Sakit adalah

institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat

jalan dan gawat darurat”.

Dari beberapa pengertian yang

disampaikan oleh para ahli maka tugas dan

tanggung jawab staff front office pada

rumah sakit dapat diartikan adalah suatu



16

sikap dan perilaku seseorang dalam

melaksanakan tugas dan kewajibannya

baik terhadap diri sendiri, pekerjaannya

pada saat melaksanakan pekerjaan

pelayanan pemesanan kamar (reservation

section), pelayanan penerimaan tamu

(reception section), pelayanan uniform

(uniform section), dan pelayanan informasi

(information section) di suatu organisasi

tenaga medis profesional yang terorganisir

serta sarana kedokteran yang

menyelenggarakan pelayanan kedokteran,

asuhan keperawatan yang

berkesinambungan, diagnosa serta

pengobatan penyakit yang diderita oleh

pasien.

METODE PENELITIAN

Dalam penelitian ini pengumpulan

data yang dilakukan sebagai berikut :

1. Studi Pustaka (Library Research) dilakukan untuk menghimpun

informasi yang relevan dengan topik

atau masalah yang akan atau sedang

diteliti. Mengumpulkan informasi dan

data dengan bantuan berbagai macam

material yang ada di perpustakaan dan

dokumen-dokumen perusahaan. Dan

informasi tersebut bisa diperoleh dari

buku-buku serta sumber lainnya yang

bersifat tertulis.

2. Studi Lapangan (Field Research) langsung terhadap objek yang dipilih.

Teknik pengamatan langsung juga

memungkinkan melihat dan

mengamati sendiri, melihat segala

kegiatan yang terjadi di lapangan dan

kemudian mencatat apa saja yang

terjadi pada keadaan yang sebenarnya.

Penelitian lapangan biasa dilakukan

untuk memutuskan kearah mana

penelitiannya berdasarkan konteks

yang diambil.

3. Studi Dokumentasi, penelitian tidak

langsung ditujukan kepada subjek

penelitian dalam rangka memperoleh

informasi terkait objek penelitian objek

melakukan penelitian dengan cara

mempelajari dokumen berupa arsip-

arsip perusahaan, dokumen penulis

selama observasi, dan buku-buku

tentang pendapat teori yang berkaitan

dengan masalah penelitian.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Tugas Staff Front Office pada Rumah

Sakit Mekarsari

Tugas Staff Front Office di Rumah

Sakit Mekarsari ada 4 tugas yang harus

dilaksanakan yaitu menerima pasien Rawat

Jalan, menerima pasien Rawat Inap,

membuat laporan dan bertugas sebagai

operator telepon sesuai dengan Gambar 1.

Gambar 1.

Tugas Staff Front Office Sumber : Rumah Sakit Mekarsari

Dari keterangan gambar 1 diatas

menggambarkan tentang Tugas Staff Front

Office (FO) pada Rumah Sakit Mekarsari

dan secara rinci sebagai berikut:



17

Menerima Pendaftaran Rawat Jalan

Gambar 2

Tugas Menerima Pendaftaran Rawat Jalan

Seorang pertugas Front Office (FO)

Rumah Sakit menerima dan menyambut

kedatangan pasien atau keluarga pasien

dengan penuh ramah, hangat dan penuh

senyum. Apabila ada pasien yang datang

ke Rumah Sakit untuk berobat, petugas

wajib menanyakan status pembayaran

pasien tersebut menggunakan apa. Apakah

pasien pribadi atau asuransi? Petugas wajib

menyimak apa kebutuhan dan keinginan

dari pasien atau keluarga pasien tersebut.

Tanyakan pasien tersebut apakah

sudah pernah berobat di Rumah Sakit

Mekarsari atau belum? jika pasien baru,

petugas meminta pasien atau keluarga

pasien untuk mengisi data base pasien baru

yang terdiri dari data pasien yang akan

berobat dan data penanggung jawab pasien.

Pasien yang dengan menggunakan

penjaminan pribadi, petugas hanya perlu

input data pasien ke dokter tujuannya lalu

berikan nomor antrian pasien. Jika pasien

menggunakan jaminan asuransi, petugas

wajib menanyakan kartu asuransi pasien

atau ID Card Perusahaan sebagai tanda

bukti jaminan pembayaran.

Sebagai staff front office harus teliti

dalam melayani pasien yang menggunakan

penjaminan dari asuransi atau

perusahaan.Apabila pasien menggunakan

jaminan asuransi, petugas harus

memperhatikan tanggal berlaku dari kartu

pasien asuransi tersebut, mengecek

keaktifan kartu asuransinya, dan jangan

lupa melampirkan form asuransi. Dan

apabila pasien menggunakan jaminan dari

perusahaan, petugas harus melihat id card

atau buku berobat dari perusahaan yang

biasanya dijadikan bukti bahwa pasien

tersebut adalah benar karyawan dari

perusahaan tersebut. Dalam input data

pembayaran petugas harus memasukan

data customer secara benar agar tidak

terjadi kesalahan pada saat pasien akan

melakukan transaksi pembayaran di kasir.

Menerima Pendaftaran Rawat Inap

Gambar 3

Tugas Staff Front Office Menerima

Pendafataran Rawat Inap

Setelah pasien sudah selesai

diperiksa oleh dokter, pasien atau keluarga

pasien yang datang kembali ke Front

Office dengan membawa Surat Pengantar

Rawat (SPR) untuk booking kamar

perawatan. Petugas harus menanyakan

kembali pembayaran yang akan digunakan

untuk perawatan di rumah sakit.

a) Pasien Rawat Inap Penjaminan Pribadi

Pasien yang akan melakukan perawatan

inap di Rumah Sakit Mekarsari,

petugas staff front office harus

menjelaskan tarif biaya rawat inap

Rumah Sakit Mekarsari sesuai kelas

kamar rawat inap yang dipilih pasien,

mulai dari biaya kamar perawatan

perhari, jasa visit dokter, biaya

administrasi dan biaya deposit untuk

masuk kamar rawat inap.

b) Pasien Rawat Inap Penjaminan Asuransi

Pasien yang akan melakukan perawatan

inap di Rumah Sakit Mekarsari dengan

menggunakan jaminan asuransi, petugas

staff front office wajib menanyakan

kartu asuransi dan melihat tanggal

keaktifan kartu tersebut. Tanyakan

kepada pasien atau keluarga pasien akan

mengambil kelas kamar apa. Setelah itu

petugas konfirmasi kepada pihak

asuransi perihal lapor masuk pasien

rawat inap sesuai keterangan diagnosa

yang ditulis oleh dokter.



18

Setelah itu Staff Front Office dalam

penerimaan pasien rawat inap, staff

front office juga menjelaskan tentang

tata tertib pelayanan yang ada di

Rumah Sakit Mekarsari, mulai dari

waktu berkunjung, batas penunggu

pasien, waktu perhitungan perawatan

dan lain sebagainya.

Staff front office harus menjelaskan

secara detail, tegas dan jelas kepada pasien

atau keluarga pasien agar tidak terjadinya

kesalah pahaman antara petugas dengan

pasien atau keluarga pasien.Setelah semua

penjelasan sudah diberikan ke pasien atau

keluarga pasien, petugas menyerahkan

beberapa form persetujuan rawat inap dan

di tanda tangani pasien atau keluarga

pasien.

Membuat laporan harian (daily report)

Gambar 4

Tentang Tugas Staff Front Office Membuat

Laporan Harian

Staff front office bertugas membuat

laporan harian yang akan dilaporkan

kepada Kepala Urusan Front Office Rumah

Sakit Mekarsari yang terkait dengan :

a) Laporan Harian Pasien Batal Rawat

Jalan

Tugas staff front office adalah

menghitung berapa jumlah pasien batal

yang terkait dalam rawat jalan perhari

sesuai masing-masing dokter yang

praktek pada hari itu.

b) Laporan Harian Pasien Batal Rawat

Inap

Tugas staff front office selain

menghitung jumlah pasien batal rawat

jalan, tugas pembuatan laporan harian

lainnya adalah laporan penghitungan

jumlah pasien masuk rawat inap perhari

sesuai dengan penjaminan pembayaran

rumah sakit yang digunakan pasien

tersebut.

Operator

Gambar 5

Tentang Tugas Operator

Staff front office selain bertugas

mendaftarkan pasien rawat jalan ataupun

rawat inap juga bertugas sebagai operator.

Tugas operator adalah :

a) Menerima telepon dari luar rumah sakit

Seorang petugas operator menerima

telepon dari luar rumah sakit biasanya

terkait dengan pasien yang menanyakan

jadwal dokter di Rumah Sakit

Mekarsari dan perihal pasien yang

meminta untuk didaftarkan untuk

kontrol ke dokter di Rumah Sakit

Mekarsari.

b) Menyambungkan Telepon dari Dalam

ke luar Rumah Sakit atau Sebaliknya

Tugas operator lainnya adalah

menyambungkan telepon dari pihak

rumah sakit atau pihak luar rumah sakit.

Tanggung Jawab Staff Front Office pada

Rumah Sakit Mekarsari

Tanggung Jawab Staff Front Office

di Rumah Sakit Mekarsari ada 8 tangung

jawab yang harus dilaksanakan yaitu mulai

dari menjaga komunikasi yang baik dengan

pasien sampai tanggung jawab terhadap

kemampuan menjaga dan mengoperasikan

peralatan kantor sesuai dengan Gambar 6.



19

Gambar 6.


Tanggung Jawab Staff Frot Office

pada Rumah Sakit Mekarsari :

a) Menjaga komunikasi baik dengan

pasien

Dalam suatu pekerjaan, sebagai staff

front office harus mengetahui dan

menjalankan tugas dengan baik. Adapun

etika-etika bekerja yang harus

dilaksankan dan dijalankan pada saat

bekerja, seperti etika dalam bertelepon

dengan suara yang ramah atau

menerapkan teori smiling voice saat

berbicara dengan customer melalui

telepon. Menjalin komunikasi yang baik

pada saat pasien datang berobat.

b) Memahami keselamatan dan prosedur

emergency

Gambar 7

Emergency Code

Sebagai seorang staff front office

Rumah Sakit, wajib mengetahui kode-kode

emergency atau standar prosedur

emergency dalam Rumah Sakit Mekarsari.

Contohnya seperti : Blue Code adalah

medical emergency, pink code adalah

penculikan bayi atau kekerasan pada anak,

black code adalah ancaman bom, gray code

adalah ancaman personal, orange code

adalah insiden bahan berbahaya, green

code adalah disaster plan atau evakuasi dan

Red Code adalah kebakaran.

c) Menjaga kebersihan dan kerapihan area

kerja front office

Seorang staff front office harus menjaga

kebersihan dan kerapihan tempat

bekerjanya, karena ruangan front office

berada didepan dan termasuk ruang

terbuka yang dapat dilihat oleh

customer. Untuk menjaga agar ruangan

front office selalu terlihat rapih dan

bersih maka staff front office harus

selalu merapihkan tempat kerja setelah

jam kerja berakhir.

d) Sigap menanggapi keluhan dan

permintaan pasien

Sebagai staff front office harus siap

menjadi tempat keluhan pasien. Dan

siap menuruti permintaan pasien yang

masih dapat bisa dilakukan.

Memberikan solusi untuk permalasahan

pasien.

e) Dapat memecahkan masalah keadaan

darurat

Seorang staff front office harus pandai

menyelesaikan masalah didalam

keadaan darurat seperti pada saat sedang

berdinas malam dimana seluruh atasan

tidak ada. Seorang front office harus

bisa mengambil keputusan dalam

keadaan darurat dan menyiapkan

laporan kepada atasan untuk ditindak

lanjuti.

f) Menjaga amanah Dan Tanggung jawab

hasil diklat

Salah satu kegiatan yang wajib diikuti

oleh seluruh karyawan Rumah Sakit

yang bertujuan untuk meningkatkan

kualitas dan kinerja karyawan dalam

menjalankan pekerjaan dan dapat

memberikan pelayanan yang terbaik

untuk pasien dan keluarga pasien.

g) Menjaga Ketersediaan Perlengkapan

Kerja

Seorang staff front office harus selalu

memeriksa semua peralatan dan

perlengkapan yang digunakan dalam

bekerja agar terciptanya pelayanan yang

efektif dan efisien.

Tanggung

Jawab Staff

Front Office

Menjaga

Komunikasi baik

dengan pasien

Menjaga

Ketersediaan

Perlengkapan

Kantor agar

pelayanan

berjalan baik

Mampu menjaga

dan

mengoperasikan

Peralatan Kantor

Memahami

Keselamatan&Prosedur

Emergency

Menjaga amanah

Dan Tanggung

jawab hasil diklat

Sigap Menangani

keluhan&Permintaan

Pasien

Dapat

memecahkan

masalah darurat

Menjaga

kebersihan&

Kerapihan

tempat Kerja

B

C

F

H

G

A

E D



20

h) Mampu Menjaga dan Mengoperasikan

Peralatan Kerja dalam Front Office

Seorang staff front office harus dapat

menggunakan alat-alat kerja yang ada

di ruangan front office, mengerti

menggunakan sistem pendaftaran dan

mengerti cara menggunakan mesin

Electronic Data Capture (EDC)

asuransi yang ada di front office

Rumah Sakit mekarsari.

Kendala dalam Tugas Staff Front Office

Pada Rumah Sakit Mekarsari

Front Office Rumah Sakit memiliki

peran yang sangat penting dalam

peningkatan jumlah pasien yang datang ke

Rumah Sakit Mekarsari, karena salah satu

tugas seorang front office adalah menerima

dan mendaftarkan pasien yang akan

berobat di Rumah Sakit Mekarsari. Staff

front office memberikan arahan atau

penjelasan yang baik terhadap pasien

ataupun keluarga pasien tentang fasilitas

yang ada pada Rumah Sakit, dengan semua

karakter pasien yang berbeda-beda sifatnya

yang terkadang pasien tersebut ada yang

ingin untuk cepat dilayani, ada yang sabar

menunggu untuk dilayani petugas , maka

dari itu staff front office harus selalu siap

dan sigap dalam situasi dan kondisi seperti

itu. Dalam menjalankan tugas dan

tanggung jawab sebagai staff front office

tentu saja selalu ada kendala yang dihadapi

selama bekerja.

Berikut kendala-kendala dalam

Tugas Staff Front Office :

1. Sering terjadinya antrian panjang rawat

jalan di front office

Datangnya pasien diwaktu dan jam

yang bersamaan, dan tidak adanya

pendaftaran khusus rawat jalan sehingga

sering kali membuat antrian panjang pasien

dan pasien yang selalu ingin didahulukan.

Dikarenakan sistem operasional

pendaftaran pada Rumah Sakit Mekarsari

menangani registrasi rawat jalan, rawat

inap, menerima telepon masuk,

menyambungkan telepon keluar disaat

yang bersamaan dan dengan petugas ada

pada saat hari itu sedang bertugas sehingga

membuat pelayanan yang diberikan kurang

maksimal. Petugas yang mengerjakan

semuanya secara bersamaan, dan semua

pasien yang selalu ingin cepat dilayanani

sangat membuat pelayanan tidak menjadi

efektif, Sehingga menyebabkan pasien atau

keluarga pasien yang menggerutu atau

marah karena pelayanan terlalu lama untuk

mendapatkan pelayanan dari petugas.

2. Terjadinya kesalahan penginputan data

pasien

Sering terjadinya kesalahan-

kesalahan kecil seperti salah mendaftarkan

pasien, salah daftar dokter, salah input

tanggal lahir dan lain sebagainya. Pasien

yang datang tidak dengan keluarganya dan

tidak membawa identitas sama sekali

terkadang membuat sulit petugas untuk

mendaftarkan pasien tersebut.

Kadang kala pasien yang dengan

keluarganya pun ada saja tidak tau identitas

lengkap pasien. Dan kesalahan tersebut

sering berpengaruh pada pasien setelah

pasien akan diberikan tindakan lanjut dan

memerlukan pemeriksaan lebih lanjut.

Apabila ada kesalahan input data sering

kali petugas Front Office mendapatkan

complaint dari bagian lain.

3. Tidak adanya petugas khusus operator

Petugas operator telepon yang

khusus tidak ada membuat front office

selain mendaftarkan pasien, petugas juga

menjadi operator telepon.Sering terjadi

complaint dari pasien ataupun dokter

karena sangat sulit telepon ke Rumah Sakit

Mekarsari dan sering tidak diangkat

telepon tersebut.

4. Sikap dalam menangani complaint

Sering kali pasien atau keluarga

pasien datang ke Front Office dalam

keadaan marah-marah karena merasa

kecewa dengan pelayanan Rumah Sakit

Mekarsari. Pasien yang merasa kecewa

biasanya mereka langsung datang kepada

petugas front office dan mengeluarkan

semua rasa kecewanya melalui

perkataannya dengan segala ancamannya



21

terhdap petugas. Akibat hal tersebut

membuat petugas menjadi merasa down,

menampilkan wajah yang masam,

konsentrasi pada saat bekerja menjadi

terganggu, care terhadap pasien atau

pengunjung pasien menjadi berkurang,

hilangnya semangat dalam bekerja dan

lainnya sebagainya.

Kendala dalam Tanggung Jawab Staff

Front Office Pada Rumah Sakit

Mekarsari

Kendala-kendala dalam Tanggung

Jawab Staff Front Office :

1. Belum bisa menjaga komunikasi yang

baik dengan pasien

Pada saat staff front office sedang

melakukan pekerjaannya dan disaat jam

kunjung pasien ramai membuat fokus staff

front office menjadi hilang dan lelah

terhadap bekerja. Jika fokus hilang maka

membuat seorang staff front office menjadi

tidak ingin berbicara lama dengan pasien

dan menimbulkan nada suara yang malas.

2. Kurangnya menjaga ketersediaan

perlengkapan kantor

Pada saat bekerja sering terjadinya

kehabisan alat-alat pendukung kerja seperti

kertas, buku asuransi yang habis, tinta

printer yang habis dan lain sebagainnya.

3. Kurangnya menjaga kebersihan dan

kerapihan tempat kerja

Seorang staff front office setelah

melakukan pekerjaannya sehari-hari

dengan banyaknya permasalahan yang

terjadi sehingga membuat seorang staff

front office sering kali kurang

memerhatikan kerapihan dan kebersihan

pada tempat kerjanya sendiri.

Solusi untuk mengatasi kendala dalam

Tugas dan TanggungJawab Staff Front

Office Pada Rumah Sakit Mekarsari

Solusi mengatasi kendala dalam Tugas

Staff Front Office

1. Solusi untuk mengatasi antrian panjang

Dalam mengatasi antrian panjang

yang sering terjadi di pendaftaran

dikarenakan belum adanya alur

pendaftaran yang efisien. Dimana petugas

staff front office bertugas memegang

semua rawat jalan, rawat inap dan operator

secara bersamaan. Maka dari itu solusi

untuk meminimalisir antrian panjang

sebaiknya dibuatkan masing-masing

pendaftaran yang berbeda, penambahan

Sumber Daya Manusia (SDM) untuk di

bagian front office. Dan menambah

perlengkapan dan peralatan kantor dan

dibentuk perbedaan pendaftaran untuk

pasien rawat jalan, rawat inap agar tidak

terjadi antrian panjang.

2. Solusi untuk meminimalisir kesalahan

input data pasien

Seorang petugas staff front office

harus fokus terhadap pekerjaannya. Pada

saat penginputan data pasien ada baiknya

harus selalu meminta kartu identitas

pasien, mulai dari KTP, SIM, Paspor atau

lainnya sebagainya. Setelah penginputan

selesai diusahakan harus selalu sebutkan

ulang data yang sudah di input seperti data

nama pasien, tanggal lahir pasien dan data

penanggung jawab pasien harus sesuai.

3. Solusi tidak adanya petugas operator

Membuat ruang operator sendiri dan

menambahkan karyawan khusus untuk

petugas operator yang bertugas untuk

menerima, menyambungkan telepon masuk

dari luar atau dari dalam Rumah Sakit

Mekarsari. Agar meminimalisir complaint

dari pasien, dokter dan lain sebagainya

yang beranggapan bahwa selalu susah

kalau telepon ke dalam Rumah Sakit

Mekarsari.



22

4. Solusi sikap dalam menghadapi

complaint

Seorang staff front office harus siap

dalam meghadapi pasien complaint. Pasien

complaint terjadi pada saat pasien merasa

tidak puas atas pelayanan yang diberikan

oleh petugas maupun fasilitas yang ada di

Rumah Sakit Mekarsari. Jika terjadi

complaint ada baiknya petugas tetap

tenang menghadapi complaint,

mendengarkan dahuli semua keluhan

pasien, lalu memohon maaf atas ketidak

nyamanannya. Dan jangan memotong

pembicaraan pasien.jadikan penyelesaian

masalah itu menjadi prioritas anda

(petugas).

Solusi mengatasi kendala dalam


1. Solusi menjaga komunikasi yang baik

dengan pasien

Pada saat bekerja ada baiknya

seorang staff front office harus bisa

profesional dalam bekerja. Apapun

permasalahan yang dihadapi seorang staff

dan apapun yang dirasakan oleh staff front

office pada saat bekerja harus bisa bersikap

tenang dan berusaha profesional. Tetap

berikan pelayanan yang ramah dan baik

kepada pasien dan keluarga pasien.

2. Solusi mengatasi kurangnya menjaga

ketersediaan perlengkapan kantor

Sebelum melakukan pekerjaan ada

baiknya seorang staff front office

memeriksa ketersediaan perlengkapan

bekerja. Saling berkoordinasi dengan rekan

kerja mengenai pemeriksaan ketersediaan

perlengkapan bekerja agar saat melakukan

pekerjaan berjalan efektif karena semua

kebutuhan saat bekerja selalu tersedia.

3. Solusi mengatasi kurangnya menjaga

kebersihan dan kerapihan tempat kerja

Dalam suatu unit kerja, ada

seseorang didalamnya yang melakukan

pekerjaan tersebut. Seorang staff front

office harus memiliki rasa peduli dan rasa

cinta terhadap pekerjaannya. Seorang staff

front office harus memiliki kesadaran

terhadap dirinya sendiri, kesadaran akan

tanggung jawabnya yaitu menjaga

kebersihan tempat kerja

PENUTUP

Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan yang telah

dijelaskan, maka dapat disimpulkan bahwa

Tugas dan Tanggung Jawab Staff Front

Office Pada Rumah Sakit Mekarsari, yaitu:

1. Tugas Staff Front Office Rumah Sakit

Mekarsari adalah :

a. Mendaftarkan pasien rawat jalan

b. Mendaftarkan pasien rawat inap

c. Membuat laporan harian

d. Operator

2. Tanggung Jawab Staff Front Office

Rumah Sakit Mekarsari adalah :

a. Menjaga komunikasi baik dengan

pasien

b. Memahami keselamatan dan

prosedur emergency

c. Menjaga kebersihan dan kerapihan

tempat kerja

d. Sigap menangani keluhan dan

permintaan pasien

e. Dapat memecahkan masalah

darurat

f. Menjaga amanah dan tanggung

jawab hasil diklat

g. Menjaga ketersediaan perlengkapan

kantor agar pelayanan berjalan

baik.

h. Mampu menjaga dan

mengoperasikan peralatan kantor

3. Kendala-kendala yang dihadapi dalam

menjalani Tugas dan Tanggung Jawab

Staff Front Office Rumah Sakit

Mekarsari adalah :

Kendala Tugas Staff Front

Office adalah :

a. Sering terjadinya antrian panjang

rawat jalan di front office

b. Terjadinya kesalahan penginputan

data pasien



23

c. Tidak adanya petugas khusus

operator

d. Sikap dalam menangani complait

Kendala Tangungg Jawab Staff Front

Office adalah :

a. Belum bisa menjaga komunikasi

yang baik dengan pasien

b. Kurangnya menjaga ketersediaan

perlengkapan kantor

c. Kurangnya menjaga kebersihan dan

kerapihan tempat kerja

4. Solusi atau cara untuk memecahkan

permasalahan yang dihadapi dalam

Tugas Staff Front Office Rumah Sakit

Mekarsari adalah :

a. Solusi mengatasi antrian

pendaftaran rawat jalan, dibuatkan

pembedaan alur pendaftaran pasien

rawat jalan pribadi dengan pasien

pendaftaran dengan penjaminan

asuransi.

b. Solusi untuk kesalahan input data

pasien. Seorang staff front office

rumah sakit harus bekerja dengan

fokus dan teliti. Sebelum

mendaftarakan pasien petugas

wajib menanyakan dengan benar

perihal data pasien yang akan di

inputharus sesuai dengan data

pasien tersebut. Mulai dari benar

nama pasien, benar tanggal lahir

pasien, benar nama penanggung

jawab pasien dan benar input cara

penjaminan pembayaran pasien.

c. Solusi tidak adanya petugas khusus

operator. Dengan meningkatnya

target rumah sakit dan

bertambahnya pasien yang datang

berobat di Rumah Sakit Mekarsari

sudah seharusnya manajemen

Rumah Sakit Mekarsari merekrut

karyawan baru untuk dijadikan

sebagai petugas khusus operator,

agar staff front office bisa lebih

fokus dalam penerimaan pasien

rawat jalan atau pasien rawat inap

dan lain sebagainnya. Dan dibuat

petugas operator khusus agar

pelayanan dalam pemberian

informasi melalui telepon berjalan

dengan baik.

Solusi dalam menjalankan Tanggung

Jawab Staff Front Office Rumah Sakit

Mekarsari adalah :

a. Solusi menjaga komunikasi yang

baik dengan pasien. Seorang staff

front office rumah sakit harus

pandai menjaga hubungan baik

dengan pasien dan harus dapat

bersikap profesional dalam bekerja.

b. Solusi mengatasi kurangnya

menjaga ketersediaan perlengkapan

kantor. Sebelum melakukan

pekerjaan sudah seharusnya staff

front office memeriksa ketersediaan

perlengkapan kantor yang akan

digunakan sehari-hari.

c. Solusi mengatasi kurangnya

menjaga kebersihan dan kerapihan

tempat kerja. Seorang staff front

office harus memiliki kesadaran

sendiri untuk menjaga kebersihan

dan kerapihan tempat kerja. Dan

melakukan kerja sama dengan

rekan kerjanya untuk menciptakan

ruangan kerja yang selalu bersih

dan rapih.

Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas,

maka saran yang dapat penulis sampaikan

yang mungkin dapat bermanfaat bagi

Rumah Sakit Mekarsari, untuk masa yang

akan datang adalah sebagai berikut :

1. Saran Tugas Staff Front Office

a. Diharapkan manajemen Rumah

Sakit Mekarsari lebih

memperhatikan kebutuhan dari

Sumber Daya Manusia untuk

menunjang kinerja karyawan

menjadi lebih baik, fokus dan teliti

lagi kalau sudah ditambahkan

karyawan baru.

b. Untuk meningkatkan kinerja

karyawan Rumah Sakit Mekarsari

ada baiknya manajemen

memberikan fasilitas yang

memadai seperti membuat



24

pemanggilan antrian otomatis untuk

meminimalisir antrian panjang

demi kelancaran dalam

penerimanaan pasien pada Rumah

Sakit Mekarsari.

c. Diharapkan manajemen Rumah

Sakit Mekarsari untuk membuat

alur pendaftaran rawat jalan dan

rawat inap yang berbeda agar tidak

terjadinya antrian panjang dan

supaya tidak menyebabkan pasien

komplain karena merasa tidak

dilayani dengan cepat dan baik oleh

petugas Staff Front Office Rumah

Sakit Mekarsari.

2. Saran Tanggung Jawab Staff Front

Office

a. Perlu dibangunnya lagi kerjasama

dengan masing-masing bagian yang

terkait dalam pelayanan di Rumah

Sakit Mekarsari untuk

memperlancar kegiatan pekerjaan

sehari-hari dan terjalin hubungan

yang harmonis antar sesama

bagian.

b. Diperlukannya pemeliharaan dan

selalu memeriksa ketersediaan

barang-barang yang sering

digunakan dalam pelaksanaan dan

penerimaan pasien berobat ke

Rumah Sakit Mekarsari agar tidak

mudah rusak dan tidak dapat

menggangu pekerjaan.

c. Diharapkan manajemen Rumah

Sakit Mekarsari mendengarkan

pendapat dari petugas di lapangan

tentang apa saja yang terjadi selama

di lapangan. Dan merubah sistem

kerja yang kurang efisien menjadi

efisien dan efektif demi

menciptakan kenyamanan untuk

karyawan dan customers.

Demikian saran yang dapat penulis

sampaikan, diharapkan analisa yang

penulis sampaikan menjadi suatu bahan

pertimbangan perusahaan dalam

memberikan pelayanan prima terhadap

kepuasan pasien dan keluarga pasien

Rumah Sakit Mekarsari.

DAFTAR PUSTAKA

Hasibuan , Malayu S,P., H. Manajemen

Dasar, Pengertian dan Masalah.

Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2014.

Karyoto, Dasar-Dasar Manajemen Teori

Definisi dan Konsep. Yogyakarta:

CV. ANDI OFFSET,2016

Manahati Zebua, M.Kes. MM, Manajemen

Rumah Sakit, Jakarta: 2015

Manullang, M. Dasar-Dasar Manajemen.

Yogyakarta: Gadjah Mada University

Press,2012.

Mulyadi. Manajemen Sumber Daya

Manusia (MSDM). Bogor: In Media,

2015

Prasetyo Aji Prakoso, SE, Front Office

Praktis Administrasi dan Prosedur

Kerja. Jakarta: Gava Media, 2015.

Standar Operasional Perusahaan, Rumah

Sakit Mekarsari. Jakarta: 2014

Sujanto Bambang, Front Office Operations

Secret Receptionist Skills for 5 Stars

Hotel, ANDI Yogyakarta,

Yogyakarta, 2012.

Umam, Khaerul, Manajemen Perkantoran

(Refrensi untuk para akademis dan

praktis). Bandung : CV Pusaka Setia

2014.

Wirawan. Manajemen Sumber Daya

Manusia Indonesia Ed. 1. Jakarta:

Rajawali Pers, 2015.

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB STAFF FRONT OFFICE …

Documents

Transcript of TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB STAFF FRONT OFFICE …