PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE DEPARTEMENT ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE

DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN

KUALITAS PELAYANAN TAMU

DI HOTEL NOVOTEL SOLO

Tugas Akhir

Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya pada

Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata

AYU SHINTA DEWI

C9411009

DIPLOMA III USAHA PERJALANAN WISATA

FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2014


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv


commit to user

v

MOTTO

Belajarlah dari hari kemarin, hiduplah untuk hari ini dan berharaplah demi

hari esok.

Apapun yang engkau dambakan saat engkau berdoa, engkau percaya engkau

akan mendapatkannya, maka engkau akan memilikinya.

Semua pekerjaan yang baik dilakukan sesuai dengan cara semut bekerja,

sedikit demi sedikit.

Hanya ikan mati yang berenang mengikuti arus.

Ayu Shinta


commit to user

vi

PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini kupersembahkan

untuk :

Mamaku yang kuhomati dan

kusayangi.

Semua keluarga yang telah

mendukungku.

Semua dosen yang telah

memberikan ilmunya selama

ini.


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Segala Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala berkat

dan karunianya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan judul :

“PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE DEPARTEMENT DALAM

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TAMU DI HOTEL NOVOTEL

SOLO”

Dalam penulisan tugas akhir ini penulis menyadari tidak lepas dari

bimbingan, arahan, bantuan dan motivasi dari berbagai pihak baik langsung maupun

tidak langsung.Kesempatan ini saya ingin mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Drs.Riyadi Santoso, M.Ed, Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra Dan

Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan

kelancaran dalam mengerjakan tugas akhir ini.

2. Ibu Dra.Isnaini W.W., M.Pd selaku Ketua Program Studi DIII Usaha

Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret Surakarta atas saran dan ilmu

bermanfaat yang beliau berikan.

3. Ibu InsiwiFebriary,SS., MA selaku sekretaris sidang Tugas Akhir ini atas

saran dan masukan yang beliau berikan.

4. Bapak Sugiman, SE., MM selaku Dosen Pembimbing Utama Tugas Akhir,

yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan

pengarahan dalam pembuatan tugas akhir ini.


commit to user

viii

5. Bapak DeriaAdi W, S.ST.Par.,M.Sc selaku Penguji Kedua Tugas Akhir ini

atas saran dan masukan yang beliau berikan.

6. IbuSyarifahHusnaBarokahselaku Tata Usaha Program Diploma III Usaha

PerjalananWisata, terimakasihatassegalabantuandan saran-

sarannyasehinggaterselesaikanTugasAkhirini

7. Mama Herma Dwi Setyo Rini tersayang yang telah memberi dukungan moral

dan material dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

8. Mr. Brian Townsend selaku General Manager Hotel Novotel Solo, atas ijin

praktek kerja lapangan yang diberikan.

9. Ibu Dyah Primaningrum selaku Front Office Manager Hotel Novotel Solo,

atas ijin praktek kerja lapangan yang diberikan dan sebagai informan yang

saya perlukan dalam mengerjakan tugas akhir ini.

10. Bapak Fajar selaku Bell Attendant, Adyka Putri selaku Guest Relation Officer,

Ibu Yuliana Indrasari selaku Human Resource Departementdan Ibu Sofie

selaku Operator yang telah memberikan informasi yang saya perlukan dalam

pembuatan tugas akhir ini.

11. Seluruh Staff Hotel Novotel Solo, terimakasih atas kerjasamanya

12. Teman-Teman DIII UPW 2011 yang senantiasa membantu saya.

13. Semuapihak yang tidakbisasayasebutkansatupersatu yang

telahbanyakmembantu demi kelancaranpenulisanTugasAkhirini.

AkhirnyapenulismenyadarisepenuhnyabahwapenyusunanTugasAkhiri

nimasihjauhdarisempurna,

karenaketerbatasanpenulisdalampengembangansertapengetahuan yang


commit to user

ix

penulismiliki.SemogaTugasAkhirinibergunauntukmenambahpengetahuanbagi

semuapihakkhususnyabagipenulissendiri.

Semoga Allah SWT selalumemberikanpertolongan, anugrah yang

baikdansegalaberkah-Nyaatasbimbingandanbantuansemuapihak yang

telahmembantupenulisselama proses

penyusunanTugasAkhirinisertasemogadapatmemberimanfaatbagisemuadanil

mupengetahuanpadasaatinidanmasa yang akandatang.

Surakarta, 19 Agustus 2014

Ayu Shinta


commit to user

x

ABSTRAK

AYU SHINTA DEWI, 2014.PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT

OFFICE DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN KUALITAS

PELAYANAN TAMU DI HOTEL NOVOTEL SOLO.Program Pendidikan

Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Laporan tugas akhir ini bertujuan untuk menjelaskan peran dan tanggung

jawab Front Office Departement dalam meningkatkan kualitas pelayanan tamu di

Hotel Novotel Solo dan mengetahui tingkat kepuasan tamu terhadap kualitas

pelayanan Front Office Departement di Hotel Novotel Solo.Rumusan masalah

berdasarkandari latar belakang diatas bahwa Front Office Departement mempunyai

peranan yang sangat penting dalam memberikan pelayanan dan tanggung jawabnya

terhadap kelancaran operasional hotel, maka dapat dirumuskan: 1) Apa saja peran dan

tanggung jawabFront Office Departement dalam meningkatkan kualitas pelayanan

tamu di Hotel Novotel Solo ?. 2) Bagaimana Tingkat kepuasan tamu terhadap

kualitas pelayanan Front Office Departement di Hotel Novotel Solo?.

Metode Pengumpulan data yang digunakan dalam laporan ini adalah

wawancara dan memberikan quisioner, observasi (dalam pengertian partisipasi),studi

bahan dokumen hotel novotel dan studi pustaka.Sehingga dapat diperoleh data-data

yang akurat mengenai peran dan tanggung jawab front office departement di Hotel

Novotel Solo serta tingkat kuaitas pelayanan di hotel tersebut.

Kesimpulan yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah Staff front office

department bertugas dan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa pelayanan

yang diberikan semua petugas hotel memuaskan dengan memberikan informasi,

menangani proses pemesanan kamar, menangani proses check in, menangani

pembayaran, menangani pemindahan kamar, menangani proses check out, dan

menangani keluhan tamu, Dalam meningkatkan kualitas pelayanan staff front office

departement berdasarkan kepada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles,

Realibility, Responsivness, Assurance, dan Empathy serta berdasar kepada nilai-nilai

accor yaitu trust, respect, innovation, performance dan the spirit of conquest, Front

office departement adalah pusat syaraf atau pusat nadi juga sebagai ujung tombak dari

suatu pelayanan hotel, semua keinginan tamu dan semua complaint tamu langsung

menghubungi front office maka apabila front office tidak bekerja dengan baik atau

rusak maka semua sistem atau departement yang ada di hotel tersebut juga rusak

sehingga tamu tidak akan kembali menginap di hotel tersebut karena pelayanan front

office yang tidak memuaskan.


commit to user

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL ............................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN ................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN UJIAN ................................................................... iii

PERNYATAAN ............................................................................................... iv

MOTTO .................................................................................................................. v

PERSEMBAHAN .................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

ABSTRAK ............................................................................................................. x

DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi

BAB I.PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1

B. Rumusan Masalah ..................................................................... 3

C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 4

D. Manfaat Penelitian .................................................................... 4

E. Kajian Pustaka ........................................................................... 5

F. Metode Penelitian...................................................................... 8

G. Teknik Analisis Data ............................................................... 10

BAB II.GAMBARAN UMUM HOTEL NOVOTEL SOLO ............................... 11

A. Sejarah Hotel Novotel ............................................................. 11

B. Fasilitas Hotel Novotel ............................................................ 13

C. Fasilitas Ruang Pertemuan ...................................................... 23


commit to user

xii

D. Visi, Kekuatan dan Filosofi Accor .......................................... 26

BAB III.PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE DEPARTEMENT

DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TAMU DI HOTEL

NOVOTEL SOLO ................................................................................................ 35

A. Peran Front Office Departement Dalam Meningkatkan

Kualitas Pelayanan Tamu Di Hotel Novotel Solo .................. 35

B. Tanggung Jawab Masing – Masing Bagian Yang Ada

Dalam Front Office Departement Hotel Novotel.................... 40

C. Tingkat Kepuasan Tamu Terhadap Kualitas Pelayan-

nan Front Office Departement Hotel Novotel ........................ 72

D. Analisa Tingkat Kepuasan Tamu Terhadap Kualitas

Pelayanan Di Hotel Novotel Solo ........................................... 86

BAB IV. PENUTUP ............................................................................................ 90

A. Kesimpulan ............................................................................. 90

B. Saran ........................................................................................ 91

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 92

DAFTAR INFORMAN .................................................................................. 93

LAMPIRAN .................................................................................................... 95


commit to user

xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1 Struktur Organisasi Front Office Departement .................................. 36

Tabel 2 Bagian dan jumlah staf front office departement

di Hotel Novotel Solo ...................................................................................... 37


commit to user

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Gambar tipe kamar di Hotel Novotel Solo

Lampiran 2 : Gambar tipe kamar di Hotel Novotel Solo

Lampiran 3 : Gambar executive lounge di Hotel Novotel Solo

Lampiran 4 : Gambar executive floor di Hotel Novotel Solo

Lampiran 5 : Gambar amenities dan web corner untuk executive guest

Lampiran 6 : Gambar In Balance Fitness dan Borobudur Ballroom

Lampiran 7 : Gambar Oasis Pool dan Lagoon Pool

Lampiran 8 : Gambar Lobby Hotel Novotel dan Saraswati Bar

Lampiran 9 : Gambar Andrawina Restaurant dan Kapla Kids Club

Lampiran 10 : Welcome letter Hotel Novotel Solo

Lampiran 11 : Special Amenities request untuk executive guest

Lampiran 12 : Newspaper request form

Lampiran 13 : Quisioner tingkat kepuasan tamu terhadap pelayanan staff front

office departement di Hotel Novotel Solo oleh staff

Lampiran 14 : Quisioner tingkat kepuasan tamu terhadap pelayanan staff front

office departement di Hotel Novotel Solo oleh tamu

PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE DEPARTEMENT ...

Documents

Transcript of PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE DEPARTEMENT ...