TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB FRONT …...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id DI HOTEL PROGRAM STUDI...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE

DEPARTMENT DALAM MELAYANI TAMU

DI HOTEL BARON INDAH SOLO

Tugas Akhir

Diajukan untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya

Usaha Perjalanan Wisata

Oleh

ARIE WIDYA

C 9408035

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

USAHA PERJALANAN WISATA FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv

MOTTO

Disiplin dalam bertugas yang kita jalani, Dewasa dalam bertindak menentukan

arah, dan Dinamis dalam kegiatan yang kita tekuni, niscaya akan berhasil apa

yang kita cita-citakan.

(Penulis)

Kejayaan kehidupan adalah tujuan kita walaupun sulit untuk meraihnya, hanya

keimanan yang kuat dan ilmu pengetahuan yang tinggi sebagai senjata.

(Penulis)

Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua.

(Aristoteles)

Sesali masa lalu karena ada kekecewaan dan kesalahan – kesalahan, tetapi

jadikan penyesalan itu sebagai senjata untuk masa depan agar tidak terjadi

kesalahan lagi.

(Penulis)


commit to user

v

PERSEMBAHAN

Dengan setulus hati penulis persembahkan

Tugas Akhir ini untuk :

Kedua orang tua tercinta.

Kekasihku Irawan Murti Broto yang

selalu memberikan semangat


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala

berkat dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini

dengan judul “TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE

DEPARTMENT DALAM MELAYANI TAMU DI HOTEL BARON INDAH

SOLO”.

Dalam penulisan tugas akhir ini penulis menyadari tidak lepas dari

bimbingan, arahan, bantuan dan motivasi dari berbagai pihak baik langsung

maupun tidak langsung. Kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih

kepada :

1. Bapak Drs Riyadi Santoso, M.Ed, Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra Dan

Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bapak Suharyana, M.Pd. selaku Ketua Program DIII Usaha Perjalanan Wisata.

Terimakasih atas sarannya.

3. Ibu Dra. Isnaini W.W.,M.Pd selaku Sekretaris Program Studi DIII Usaha

Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret. Terima kasih atas masukannya.

4. Ibu Dra. Sri Wahyuningsih, M.Hum selaku Dosen Pembimbing Utama Tugas

Akhir.Terima kasih atas saran dan bimbingannya.

5. Segenap Dosen, Karyawan, dan Karyawati Fakultas Sastra dan Seni Rupa

Universitas Sebelas Maret Surakarta, juga mbak Syarifah Husnah Barokah,

S.S yang banyak membantu penulis.


commit to user

vii

6. Ibu Ervin selaku pimpinan Hotel Baron Indah, atas ijin Praktek Kerja

Lapangan yang diberikan.

7. Bapak Andhika Kurniawan selaku Front Office Manager, yang banyak

memberikan ilmu tentang Front Office.

8. Dewi Ningsih, Putri Maharani, Berrys Setyawan, Saptanti dan Sugiyanto

selaku Receptionist, terima kasih telah memberikan ilmu yang bermanfaat

bagi penulis.

9. Ayah, ibu, adik dan keluarga besar yang telah memberikan semangat, doa, dan

dukungan kepada penulis.

10. Irawan Murti Broto kekasihku terimakasih untuk semangat, doa, dan

dukungannya.

11. Sahabat-sahabatku Dwiyandri Nusaputra, Galuh Surya, Yolanda Intan, Arifa

Mayasari, Mudrafanti Riastantik, dan Dhika Arum terima kasih atas dukungan

dan doanya.

12. Teman-teman DIII UPW 2008 yang senantiasa membantu penulis.

Semoga dengan kebaikannya yang diberikan selalu memberikan manfaat bagi

penulis dan dengan bantuannya. Mudah-mudahan mendapatkan balasan dari Allah

SWT. Penulis berharap agar Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi

penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.

Surakarta, Agustus 2012

Penulis

Arie Widya


commit to user

viii

ABSTRAK

ARIE WIDYA, C 9408035. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB FRONT

OFFICE DEPARTMENT DALAM MELAYANI TAMU BARON INDAH

HOTEL. Program pendididkan Diploma III Usaha Perjalanan Wisata

Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Laporan Tugas Akhir ini dilatar belakangi permasalahan tentang prosedur

kerja receptionits di dalam menangani tamu di Hotel Baron Indah Solo. Oleh

karena itu permasalahan yang di kaji dalam laporan tugas akhir ini di rumuskan

sebagai berikut:1)Bagaimanakah prosedur kerja receptionist dalam menangani

tamu di Hotel Baron Indah Solo. 2)Apa sajakah tugas dan tanggung jawab front

office department dalam melayani tamu di Hotel Baron Indah Solo.

3)Bagaimanakah mengukur kualitas mutu kualitas pelayanan front office

department dalam melayani tamu di Hotel Baron Indah Solo. Adapun tujuan

penelitian laporan tugas akhir ini adalah:1) Untuk mengetahui prosedur kerja

receptionist di dalam menangani tamu di Hotel Baron Indah Solo. 2) Untuk

mengetahui tugas dan tanggung jawab front office department di Hotel Baron

Indah Solo. 3)Untuk mengetahui pengukuran mutu klualitas pelayanan front

office department dalam melayani tamu di Hotel Baron Indah Solo.

Adapun dalam penilisan laporan tugas akhir ini peneliti menggunakan

teknik sebagai berikut:1) Metode observasi. 2)Metode wawancara.3)Metode studi

pustaka dan 4) Metode analisis data menggunakan metode diskriptif kualitatif.

Hasil pembahasan yang disampaikan adalah Tugas dan tanggung jawab

Receptionist adalah memberikan informasi, menangani proses pemesanan kamar,

menangani proses check-in, menangani pembayaran, menangani pemindahan

kamar, menangani proses check–out, menangani keluhan tamu. Kualitas

pelayanan jasa karyawan front office yang terdiri atas kecepatan pelayanan,

ketepatan pelayanan dan keramahan pelayanan sudah dilakukan dengan baik

oleh para pihak karyawan front office hotel. Sehingga para tamu di Baron Indah

Solo dapat merasakan kenyamanan yang diinginkan oleh setiap para tamu.

Tanggapan para tamu terhadap kualitas pelayanan jasa karyawan front office

pada Baron Indah Solo sudah dapat dikatakan rmemenuhi harapan para tamu.

Ini dapat diketahui dengan melihat skor yang diberikan oleh para tamu

terhadap kinerja para karyawan. Dengan hasil tersebut menunjukan bahwa

kualitas pelayanan karyawan front office berada pada kriteria baik.

Berdasarkan hasil pembahasan di atas maka dapat bahwa Tugas dan

Tanggung Jawab Front Office Departement dalam Melayani Tamu di Hotel

Baron Indah Solo memiliki peranan yang sangat penting dalam menunjang

kepuasan pelayanan tamu.


commit to user

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL ........................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN ................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN UJIAN .................................................... iii

MOTTO .................................................................................................. iv

PERSEMBAHAN ................................................................................... v

KATA PENGANTAR ............................................................................ vi

ABSTRAKS ............................................................................................ viii

DAFTAR ISI ........................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xii

BAB I. PENDAHULUAN .............................................................. 1

A. Latar Belakang ............................................................. 1

B. Perumasan Masalah ..................................................... 2

C. Tujuan Penelitian ......................................................... 3

D. Manfaat Penelitian ...................................................... 3

E. Tinjauan Teori ............................................................. 4

F. Metode Penelitian ........................................................ 8

BAB II PROFILE HOTEL BARON INDAH SOLO ...................... 11

A. Sejarah Berdirinya Hotel Baron Indah ......................... 11

B. Letak Hotel Baron Indah .............................................. 15


commit to user

x

C. Visi dan Misi ................................................................ 16

D. Fasilitas Hotel Baron Indah ......................................... 19

E. Struktur organisasi hotel Baron Indah .......................... 21

BAB III TUGAS DAN TANGGUNGJAWAB FRONT OFFICE

DEPARTMENT DALAM MELAYANI TAMU DI

HOTEL BARON INDAH SOLO ...................................... 22

A. Prosedur kerja Receptionits di dalam Menangani

Tamu Hotel Baron Indah Solo ..................................... 22

B. Tugas dan Tanggung Jawab Front Office

Departement ................................................................. 31

C. Kualitas Pelayanan Jasa Front Office Departement ..... 48

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ........................................... 57

A. Kesimpulan .................................................................. 57

B. Saran ............................................................................ 58

DAFTAR PUSTAKA


commit to user

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

TABEL 1 Tanggapan Tamu Terhadap Kecepatan Pelayanan

Karyawan Baron Indah Solo ......................................... 48

TABEL 2 Tanggapan Tamu Terhadap Kesiapan Pelayanan

Karyawan Baron Indah Solo .......................................... 49

TABEL 3 Tanggapan Tamu Terhadap Kemampuan Dalam

Menangani Keluhan Tamu Baron Indah Solo ................ 50

TABEL 4 Tanggapan Tamu Terhadap Kemampuan Karyawan

Dalam Memberikan Pelayanan Di Baron Indah Solo .... 51

TABEL 5 Tanggapan Tamu Terhadap Penyampaian Jasa Nomor

Kamar Baron Indah Solo ................................................ 52

TABEL 6 Tanggapan Tamu Terhadap Sikap Karyawan Dalam

Menyelesaikan Masalah Baron Indah Solo .................... 53

TABEL 7 Tanggapan Tamu Terhadap Sopan dan Ramah

Karyawan Front office Baron Indah Solo ...................... 54

TABEL 8 Tanggapan Tamu Terhadap Sikap Karyawan Baron

Indah Solo ....................................................................... 55


commit to user

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Struktur Organisasi Hotel Baron Indah .......................... 21


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perubahan yang cepat dalam industri pariwisata dan perhotelan, memberi

pengaruh pada banyak hal yang terkait, khususnya pendidikan perhotelan yang

semakin harus bereaksi cepat menghadapi berbagai perubahan, pergeseran nilai

budaya, kondisi sosial dan globalisasi bisnis serta pertumbuhan ekonomi dalam

skala mikro maupun makro.

Hotel sebagai salah satu yang mendukung kegiatan kepariwisataan dalam

jasa pelayanan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan tamu-tamu yang datang

dan menginginkan tempat menginap (akomodasi), makan minum dan jasa-jasa

yang lainnya yang terdapat dalam hotel tersebut.

Perkembangan perhotelan semakin pesat dan maju sehingga dengan

kondisi tersebut membutuhkan sumber daya manusia khususnya sebagai

karyawan hotel. Berkembang industri perhotelan di negara kita ini banyak juga

memperoleh keuntungan terutama membantu pemerintah dalam hal mengatasi

pengangguran, karena banyak tenaga-tenaga kerja yang dibutuhkan bagi hotel,

tetapi hotel tidak bisa menerima tenaga kerja begitu saja, yang menjadi

hambatannya ialah bahwa hotel sangat memerlukan tenaga kerja yang

profesional yang memiliki keahlian, ketrampilan, kedisiplinan yang tinggi.

Tamu akan merasa senang dan puas apabila mereka memperoleh

pelayanan yang baik. Pelayanan karyawan yang baik kepada tamu akan


commit to user

2

mempengaruhi tingkat kepuasan tamu sehingga memungkinkan mereka lebih

lama lagi menginap atau mereka akan datang kembali untuk menginap di hotel

tersebut. Pelayanan pertama yang dirasakan tamu tiba di hotel adalah front

office, karena bagian ini menyambut secara langsung kedatangan tamu.

Bagian Front office mempunyai peran penting dalam memberikan

pelayanan, karena bagian ini akan membuat kesan pertama bagi tamu dan bagian

front office merupakan otak pusat dari kegiatan hotel, hal inilah yang menjadi

faktor bagi peneliti untuk mengangkat masalah ini sebagai judul kertas karya

yang peneliti ajukan yaitu “TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB FRONT

OFFICE DEPARTMENT DALAM MELAYANI TAMU DI HOTEL BARON

INDAH SOLO. Selain itu ada juga alasan-alasan lain yang diraskan peneliti

selain melakukan pengamatan dan praktek langsung di hotel tersebut sehingga

mempermudah memperoleh data dan informasi langsung bahwa di front office

pertama menjalankan peranan sebagai penghubung tamu dengan hotel pada saat

tamu itu datang dan meninggalkan hotel, sehingga Department ini sering disebut

first and last impression atau juga dapat disebut kesan pertama dan kesan

terakhir.

B. Perumasan Masalah

1. Bagaimanakah prosedur kerja Receptionist dalam menangani tamu di Hotel

Baron Indah Solo?

2. Apa sajakah tugas dan tanggung jawab Front office department dalam

melayani tamu di Hotel Baron Indah Solo?


commit to user

3

3. Bagaimanakah mengukur mutu kualitas pelayanan Front office department

dalam melayani di Hotel Baron Indah Solo?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui prosedur kerja Receptionits di dalam menangani tamu di

Hotel Baron Indah Solo.

2. Untuk mengetahui tugas dan tanggung jawab Front office department di di

Hotel Baron Indah Solo.

3. Untuk mengetahui mutu kualitas pelayanan Front office department dalam

melayani di Hotel Baron Indah Solo dalam melayani tamu.

D. Manfaat Penelitian

Tujuan manfaat penelitian sebagai berikut:

1. Manfaat Akademis

Diharapkan hasil penelitian ini menambah pengetahuan akademik mengenai

perhotelan, khususnya tugas dan tanggung jawab front office di sebuah

hotel.

2. Manfaat Praktis

Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pengambilan kebijakan

pada pihak-pihak terkait, khususnya kepada pengelola hotel agar dapat

meningkatkan kualitas. Bagi karyawan hotel tugas peneliti dapat menjadi

bahan pembelajaran dalam meningkatkan pelayanan tamu.


commit to user

4

E. Tinjauan Teori

1. Front Office Department

a. Pengertian Front Office Department

Dalam menjalankan aktivitas hotel, salah satu departemen yang pertama

kali melayani tamu adalah Front Office Department. Dimana Front Office

Department adalah suatu bagian yang ada di hotel yang bertanggung

jawab terhadap penjualan atau penyewaan kamar hotel kepada tamu.

(Slamet Mulyono, 1997: 36)

b. Tugas Front Office Department

Front Office Department mempunyai tugas yang sangat penting dan

berpengaruh terhadap kelancaran jalannya operasional sebuah hotel.

Hampir semua kegiatan yang ada di Front Office berhubungan dengan

tamu baik secara langsung maupun tidak langsung.

2. Receptionist

a. Pengertian Recptionist

Dalam sebuah jenis usaha akomodasi baik hotel, wisma, atau yang

lainnya selalu ada petugas yang disebut receptionist. Receptionist adalah

seorang petugas yang bekerja di seksi reception, Disebut juga registrasion

clerk atau room clerk (Bagyono, S.Pd. 2003 : 95). Adapun yang

bertanggung jawab langsung dalam membangun kesan kuat dan positif

bagi tamu pada saat kedatangan ialah seksi penerima tamu atau

reception.


commit to user

5

b. Tugas dan tanggungjawab receptionist

1) Tugas receptionist

Uraian tugas seorang receptionist adalah sebagai berikut: (Bagyono,

S,Fd. 2003 : 95)

a) Melayani tamu yang check – in dan check – out sesuai prosedur

yang telah ditetapkan oleh manajemen

b) Menjual kamar kepada tamu

c) Mengetahui seluruh aktifitas yang sedang berlangsung di hotel

d) Mengetahui log book dan papan pengumuman untuk mengetahui

informasi terbaru.

e) Membuat persiapan kedatangan tamu individual atau tamu grup

f) Menyiapkan arrival departure list

g) Membantu tamu dalam mengisi kartu regestrasi

h) Memperbarui status kamar pada komputer / rak kamar

i) Memberikan informasi yang tepat kepada tamu, baik tentang hotel

maupun infomarsi diluar hotel.

j) Menangani tamu yang pindah kamar

k) Bekerja sama dengan departemen / bagian lain hotel

l) Menerima dan menyelesaikan keluhan tamu

m) Menjaga agar harga kamar khusus tetap akurat

n) Mengikuti morning briefing yang diadakan oleh pengawas


commit to user

6

2) Tanggung Jawab receptionist

Petugas receptionist mempunyai tanggung jawab sebagai berikut:

(Bagyono, S.Pd, 2003 : 94 – 95)

a) Melayani penerimaan kedatangan tamu perorangan, grup dan

tamu-tamu penting

b) Melaksanakan pendaftaran terhadap tamu-tamu yang akan

menginap.

c) Memberikan penjelasan mengenai fasilitas kamar bila diminta

oleh tamu

d) Menangani prosedur keberangkatan tamu

e) Menitipkan / membuat laporan penjualan kamar

f) Melaksanakan tugas pengarsipan

g) Menangani keluhan tamu

3) Standar Grooming

Grooming adalah kerapian, baik yang di dalam maupun yang di luar.

Yang di dalam menyangkut sifat yang peduli; kebersihan, lidak jorok,

memiliki kebiasaan untuk rapi, sedangkan faktor diluar merupakan

tampilan yang tampak, seperti dalam berpakaian dan berdandan. Hal

ini merupakan faktor penting untuk karyawan hotel, khususnya

petugas front office.


commit to user

7

Di bawah ini adalah standar grooming yang harus diperhatikan meliputi:

(Adi Soenamo, 2006: 94-98), antara-lain:

1) Rambut

Rambut pria harus pendek dan rapi, boleh menggunakan minyak

tidak boleh berkumis dan berjenggot. Sedangkan wanita, rambuk

pendek rapi, atau /panjang harus. diikat (tidak boleh teurai).

2) Perhiasan dan jam tangan

Perhiasan yang dapat dipakai adalah cincin nikah atau tunangan, jam

tangan boleh dipergunakan asal bentuknya simple.

3) Kuku

Kuku tidak boleh panjang dan berkutek.

4) Gigi

Gigi harus bersih, diharuskan rajin sikat gigi agar tidak bau mulut.

5) Make up

Dalam berdandan tidak boleh tebal/ hanya soft, agar tidak kelihatan

pucat.

6) Parfum

Pemakaian parfum tidak diperbolehkan bertebihan

7) Uniform

Seragam yang dipergunakan harus bersih dan segar selain itu kancing

atau yang lainnya harus terpasang rapi.


commit to user

8

8) Pakaian dalam

Walaupun tidak terlihat dari luar, pakaian dalam harus bersih.

9) Sepatu

Sepatu hitam anti selip, sedang wanita berhak 5 – 7 cm.

10) Kaos kaki dan stocking

Untuk pria, diharuskan berkaos kaki gelap dan menggunakan stocking

hitam atau coklat disesuaikan warna kulit.

c. Peralatan yang dipergunakan Receptionist

Receptionist dalam menjalankan tugas sehari-hari tidak lupa

menggunakan beberapa alat yang dapat membantu dalam menjalankan

tugas. (Bagyono, SPd, 2006 : 49) meliputi komputer, telepon, kalkulator,

alat tulis serta menggunakan formulir-formulir (guest list form,

reservation form, dan lainnya).

F. Metode Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di Hotel Baron Indah Solo di di Jl. Dr. Rajiman

No. 392, Laweyan, Solo, Jawa Tengah.

2. Jenis Data Dan Sumber Data

a. Jenis Data

Jenis data yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah data kualitatif,

yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat, dan gambar.


commit to user

9

b. Sumber Data

Dalam penyusunan laporan tugas akhir ini, peneliti menggunakan sumber

data yang dibagi dalam 2 jenis yaitu:

1) Data Primer

Data primer adalah data utama yang digunakan dalam menyusun

tugas akhir ini. Adapun data primer yang peneliti gunakan adalah data

wawancara dan data dokumen.

2) Data Sekunder

Data sekunder adalah data pendukung yang digunakan untuk

melengkapi data primer. Adapun data primer dalam penyusun

tugas tugas akhir ini adalah pustaka/buku yang berkaitan dengan

tema.

3. Teknik Pengumpulan Data

a. Metode Observasi

Adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara langsung

aktivitas dan kegiatan front office di Hotel Baron Indah.

b. Metode Wawancara

Adalah teknik pengumpulan data dengan melakukan wawancara dengan

narasumber yang diberikan wewenang memberikan penjelasan yang

berhubungan dengan masalah yang dibahas. Adapun narasumber yang

berkaitan yaitu front office manager, bellboy dan receptionist.


commit to user

10

c. Studi Pustaka

Adalah teknik pengumpulan data dari buku-buku yang berkaitan dengan

tema penelitian. Adapun buku-buku berasal dari perpustakaan program,

lab. tour.

4. Metode Analisis Data

Metode analisis data adalah proses penyederhanaan data dalam bentuk yang

mudah dibaca dan dipahami. Penyajian tugas akhir ini, dengan metode

diskriptif kuantitatif. Yaitu dengan mancatat, mengolah, dan memaparkan

secara tertulis mengenai front office department. Penyajian secara kualitatif,

maka penelitian ini menggunakan perhitungan dengan angka-angka dan

memperjelas penggambaran objek yang dikaji.


commit to user

11

11

BAB II

PROFIL HOTEL BARON INDAH

A. Sejarah Berdirinya Hotel Baron Indah

Kota Surakarta sebagai kota tua, bekas kerajaan Surakarta Hadiningrat

sejak tahun 1745, terletak di titik pertemuan jalur transportasi strategis Bali-

Jawa-Sumatera baik melalui jalur selatan (Solo-Semarang-Jakarta) mempakan

pusat budaya Jawa Tengah. Membicarakan asal-usul nama Baron tentimya

tidak dapat dipisahkan dengan sejarah berdirinya Keraton Kasunanan Surakarta.

Setelah runtuhnya Keraton Kartasura tahun 1741, Sinuhun Pakoe Boewono II

mengungsi ke Panaraga. Dalam kepercayaan masyarakat Jawa, Keraton

yang sudah hancur tidak boleh dibangun kembali, artinya hams pindah ke lokasi

lain.

Pakoe Boewono II memerintahkan kepada Kyai Tumenggung

Hanggawangsa, Patih Adipati Pringgalaya, Pangeran Wijil, Kyai Kalipah

Buyut, Penghulu Pekik Ibrahim, Kyai Yasadipuro dan Tuan Mayor Baron Van

Hogendorff untuk mencari calon pengganti lokasi keraton yang baru. Singkat

cerita dari beberapa altematif calon lokasi keraton, lalu disepakati dan

dipilihiah Dusun Sala sebagai lokasi dibangunnya keraton. Selang beberapa saat

kemudian, atas seijin Ki Gede Sala yaitu sesepuh kawasan tersebut,

dibangunlah keraton yang baru. Beberapa tahun kemudian diadakanlah prosesi

kepindahan dari Kartasura ke dusun. Sala tanggal 17 Februari 1745. Prosesi

yang popular dengan nama " Boyong Kedathon" tersebut dilaksanakan secara


commit to user

12

beriring-iringan dengan berjalan dari Kartasura kearah timur menyusuri

sepanjang Pajang (saat ini jalan Dr. Rajiman-Coyudan-hingga keraton).

Memang pada kenyataannya sepanjang jalan itulah satu-satunya jalan utama

yang ada pada saat itu.

Tahun 1749 Pakoe Boewono II mangkat, diganti oleh puteranya Pakoe

Boewono III. Salah seorang yang banyak berjasa dalam penentuan dan

kepindahan Keraton Surakarta, serta berbagai konsultasi strategis terhadap

keraton adalah Gubemur Belanda Tuan Mayor Baron Van Hogendorff. Atas

seijin Sinuhun Pakoe Boewono III, Mayor Baron Van Hogendorff mendirikan

sebuah rumah mewah di sekitar Dusun Kadipala. Rumah tersebut hingga saat

ini masih dapat kita saksikan di seputar bundaran Baron. Beberapa saat yang

lalu rumah tersebut diperuntukan sebagai Gedung Pertani. Saat sekarang

bangunan rumah Tuan Baron sudah berpindah tangan menjadi milik seorang

pengusaha terkenal yaitu Lukmmto.

Masyarakat waktu itu sesekali menyebut bahwa sekitar

kawasan/wilayah ini dinamakan " Baron", penaniaan ini berasal dari nama

pemilik mmah paling mewah "Tuan Baron". Penamaan tersebut masih

dipergunakan hingga saat ini. Jadi selain nama "Hotel Baron Indah" diambil

dari nama kawasan/wilayah yang beralamatkan di ,11. Dr. Rajiman, kata

"Baron" juga berarti gelar bangsawan di Eropa. Oleh karena itu, diharapkan

dari asal dan arti namanya Hotel Baron Indah dapat menjadi salah satu hotel

unggulan di Kawasan Baron dan Surakarta.


commit to user

13

Hotel Baron Indah memiliki filosofi usaha adalam pengembangan

bisnis seperti Filosofi Punakawan. Filosofi ini dipilih Hotel Baron Indah karena

filosofi tersebut berakar pada prinsip bisnis yang sejalan dengan Hotel Baron

Indah dalam pengembangan bisnisnya. Berdasarkan sumber buku Company

Profile Hotel Baron Indah, prinsip bisnis yang dianut oleh Punakawan terurai

pada tiap tokohnya, yaitu sebagai berikut:

1. Tokoh Punakawan yang sangat tersohor adalah SEMAR. Semar dari bahasa

Arab Simaar atau Ismarun yang artinya paku. Paku adalah alat untuk

menancapkan suatu barang, agak tegak, kuat, dan tidak goyah. Semar juga

memiliki nama lain, Ismaya yang berasal dari kata Asma-ku atau atau

simbol dari Kemantapan dan Keteguhan. Karena itu bisnis usaha yang

dijalankan oleh Hotel Baron Indah hams didasari oleh keyakinan yang kuat

agar usaha tersebut tertancap sampai mengakar dan memberikan pelayanan

yang totalitas kepada semua tamu.

2. Kelancaran perputaran roda usaha bergantung kepada sistem penjualannya

yang memiliki banyak teman dan dapat berjualan. Filosofi tersebut dimiliki

oleh tokoh Punakawan yang" bemama NALA GARENG. Sejatinya Nala

Gareng berasal dari kata Naala Qorin yang artinya memperoleh banyak

teman, memperluas sahabat atau lebih dikenal dengan istilah luas net work-

nya dalam usaha bisnis jasa tentu saja hal ini sejalan dengan konsep bisnis

yang dijalankan Hotel Baron Indah yang memerlukan jaringan (net

working) yang luas dan kuat sehingga akan semakin memperluas ruang


commit to user

14

lingkup bisnis dan pasar dari bisnis yang kitajalankan.

3. Tokoh lainnya yaitu PETRUK. Berasal dari kata Fatruk yang artinya

tinggalkan yang jelek. Selain itu Petruk juga disebut Kanthong Belong

artinya kantong yang berlobang. Maknanya bahwa setiap manusia hams

menzakatkan hartanya dan menyerahkan jiwa raganya kepada Yang Maha

Kuasa secara ikhlas, tanpa pamrih dan ikhlas, seperti bolongnya kantong

yang tanpa penghalang. Sejalan dengan Hotel Baron Indah yang

menjalankan bisnis usaha jasanya dengan filosofi bisnis untuk

mengutamakan sikap kemantapan dan keteguhan yang tanpa pamrih dan

ikhlas untuk semua staff, perusahaan, dan tamu, niscaya akan memberikan

hasil yang terbaik yaitu kepada kepuasan semua tamu.

4. Tokoh yang terakhir, BAGONG yang berasal dari kata Bagho yang artinya

pertimbangan makna dan rasa, antara yang baik, buruk, benar, dan salah.

Dalam versi lain kata Bagong juga berasal dari kata Baqa' yang artinya

kekal atau langgeng. Maksudnya adalah sikap instropeksi yang terns

menerus walau sudah terasa nyaman di badan. Dan hal tersebut sejalan

dengan filosofi bisnis Hotel Baron Indah untuk terns melestarikan dan

menjalankan usaha bisnisnya agar kekal dan langgeng karena suatu usaha

penuh ketidak pastian yaitu dengan terus melakukan peinbaharusn dan

inovasi-inovasi yang membangun demi kemajuan perusahaan.

Berdasarkan filosofi bisnisnya Hotel Baron Indah yang merupakan

Hotel Melati Tiga menawarkan pelayanan yang sama dengan hotel berbintang.


commit to user

15

Melalui sejarah Kota Surakarta dapat diketahui bahwa kota Surakarta banyak

menyimpan budaya tradisional yang sangat unik. Dengan pelayanannya. Hotel

Baron Indah akan mengantar para tamu menyaksikan keunikan kota Surakarta,

sehingga tamu akan selalu mengingat keberadaan Hotel Baron Indah dengan segala

keramahan dan pelayanan yang memuaskan tamu. Tidak menutup kemungkinan

bagi siapa saja melakukan perjalanan untuk keperluan bisnis ataupun dalam rangka

berlibur, akan menginap kembali di Hotel Baron Indah Solo.

B. Letak Hotel Baron Indah

Hotel Baron Indah terletak di Jalan Dr. Rajiman 392, Surakarta. Hotel

Baron Indah ini didirikan pertengahan tahun 1989 di atas sebidang tanah

dengan luas 1220 m2 dari mulai beroperasi pada tanggal 18 Desember 1989.

Pembangunan hotel ini berawal dari 16 kamar yang kemudian dilakukan

penambahan 12 kamar lagi pada akhir Oktober 1995. Penambahan tersebut

dilakukan mengingat kota Surakarta adalah Kota Pariwisata, Kota Olahraga,

dan Kota Budaya. Hotel Baron Indah terdiri dari tiga lantai yang letaknya

sangat strategis, yaitu dekat dengan pusat perbelanjaan seperti Lotte Mart,

Matahari Singosaren, Solo Grand Mall, Pasar Kembang, Pasar Klewer, dan

keramaian kota.

Pada tahun 2001, Hotel Baron Indah mengalami perubahan

kepemilikan sekaligus manajemennya. Perubahan ini juga mengubah bentuk

usaha dari Hotel Baron Indah yang tadinya perorangan menjadi PT. Baron

Indah. Pada akhir tahun 2002, Hotel Baron Indah melakukan renovasi semua

kamar (28 kamar) tennasuk restaurant dan ruang meetingnya, hal ini dilakukan

hanya karena semata-mata untuk kepuasan tamu. Renovasi dapat selesai secara


commit to user

16

total pada akhir 2005, waktu yang cukup lama ini karena adanya kendala

operasional yang tidak bisa dihentikan sehingga renovasi lebih banyak

mengikuti jadwal operasional.

Hotel Baron Indah terus melakukan pembenahan diri baik untuk tamu

maupun untuk kenyamanan karyawan. Oleh karenanya pada awal 2006

dimulailah pembangunan dengan penambahan fasilitas untuk karyawan yaitu

Employee Dining Room (EDK) pembangunan kantor dan gudang, serta

penambahan sekitar 22 room lagi. Pembangunan ini diselesaikan pada

pertengahan 2009 (Data statistik dari Front Office Manager Hotel Baron Indah).

C. Visi dan Misi

1. Visi

Menjadikan Hotel Baron Indah sebagai Hotel Melati yang

mempunyai sentuhan berbeda yaitu sentuhan tradisional dengan servis hotel

herbintang yaitu kenyamanan tamu menjadi prioritas yang akan membuat

tamu laksana di rumah (homy).

2. Misi

a. Hotel Baron Indah dengan keterbatasan fasilitasnya akan terns

memberikan servis terbaik untuk tamo. (berdasarkan pada filosofi bisnis

Hotel Baron Indah)

b. Menciptakan servis seperti hotel berbintang

c. Keramahan karyawan yang sepenuh hati, tidak berbelit-belit (to the

point), sangat familiar dan bersahabat yang membuat tamu merasa

sangat dihargai


commit to user

17

d. Adanya perpaduan corak modem tradisional dan adanya sentuhan

kesederhaan dalam konsep bangunan hotel serta suasana tata ruangnya

yang akan membuat tamu merasa nyaman dan betah

e. Dengan kata "Baron" yang berarti gelar bangsawan di Eropa yang

identik dengan kemewahan akan menciptakan kesan Hotel Baron Indah

mampu menjadi hotel yang mewah dalam kesederhanaan

f. Membentuk rasa ingin tahu konsumen sehingga mereka akan selalu

mengingat Hotel Baron Indah dengan "SMART" service-nya.

Khususnya saat berkunjung ke kota Surakarta g. Menjadikan Hotel

Baron Indah sebagai "The Best Of Jasmine Hotel in Solo"

3. Logo Hotel Baron Indah

Logo Hotel Baron Indah mengalami perubahan, perubahan ini

dilakukan dengan pertimbangan sebagai berikut:

Kuno (Trend logo tahun 80-an)

Tidak simpel

Kurangmemilikidayajual

Kurang menimbulkan kesan simpel dan elegan

Pemilihan waraa yang kurang menonjol (hijau)

Karena pertimbangan tersebut maka diubahlah logo Hotel Baron

Indah dengan mempertahankan simbol mahkota. Simbol ini dipertahankan

karena mahkota identik dengan raja. Jadi simbol tersebut dapat

memunculkan kesan elegan, terpandang dan mempertegas kesan terbaik

seperti arti kata "Baron". Mahkota raja ini Juga sebagai simbol bahwa


commit to user

18

kepuasan dan kenyamanan tamu merupakan prioritas utania. Gambar logo

Hotel Baron Indah adalah sebagai berikut:

Gambar Logo Hotel Baron Indah

Keterangan:

Pembahan logo baru pada pertengahan tahim 2005 sebagai pertanda

adanya konsep orientasi pada pelayanan yang terbaik untuk tamu.

Perubahan tersebut diuraikan sebagai berikut:

1) Konsep

Bentuk logo Hotel Baron Indah ini berbentuk mahkota dari

goresan dan berbentuk simple yang menunjukan bahwa pelayanan yang

langsung dan tidak berbelit-belit, juga menunjukan hubungan pribadi

dan pelayanan dengan sepenuh hati. Konsep ini Hotel Baron Indah akan

lebih diingat oleh tamu.

2) Pemilihan wama

Emas menandakan sifat pelayanan Hotel Baron Indah adalah elegan,

berkualitas dan menonjol, sedangkan wama coklat untuk tulisan Hotel

Baron Indah menunjukan kesederhanaan (seperti tokoh Punokawan), kesan

tradisional modem dan mempertegas dari makna mahkota.


commit to user

19

3) Bentuk

Mahkota yang simpel, seperti tanda tangan yang penuh arti dan

selalu diingat. Sedangkan untuk bentuk tulisan menyentuh ke modern

tradisional disisi huruf "R". Selain itu bentuk "R" yang unik menunjukan

bahwa Hotel Baron Indah mencoba memberikan kesan tersendiri bagi

tamu-tamu yang menginap. Diharapkan dari perubahan logo tersebut

bias memberikan image atau kesan bam bagi Hotel Baron Indah.

D. Fasilitas Hotel Baron Indah

Fasilitas yang dimiliki Hotel Baron Indah sebagai berikut:

1. Untuk fasilitas akomodasi

Tersedia 51 kamar dengan tipe kamar superior, deluxe dan executive

dengan ukuran kamar yang sangat nyaman. Hotel Baron Indah menawarkan

3 tipe kamar yaitu superior room (36 buah), deluxe room (10 buah), dan

executive room (2 buah). Masing-masing dilengkapi dengan fasilitas seperti

AC, televisi indovision, IDD telepon, perlengkapan mandi, dan kamar

mandi air panas/dingin.

2. Resto

Restoran di Hotel Baron Indah dinamakan “Baron Resto”. Nama ini

dipilih karena letaknya di daerah Baron. Baron Resto menyajikan berbagai

macam masakan dan makanan Indonesia. Jumlah total seatnya ada 48 seat

sehingga tersedia 12 meja restoran.


commit to user

20

3. Meeting Room

Untuk fasilitas ruang pertemuan atau ruang meeting tersedia 3

ruangan dengan kapasitas 25 orang hingga 200 orang dengan fasilitas

standart meeting hotel berbintang. Semua ruang pertemuan terakses internet

sehingga dapat melengkapi kenyamanan berbagai acara pertemuan yang

dihelat di Hotel Baron Indah. Sejumlah departemen, perusahaan, organisasi

sosial ataupun pemerintah, baik di dalam maupun di luar kota Solo sering

menyelenggarakan acara pertemuan di sini.

4. Laundry and Dry Cleaning

Pelayanan 24 jam untuk laundry dan dry cleaning

5. Drugstore

Menyediakan obat-obatan dan kebutuhan lainnya.

6. Business Center

Menyediakan pelayanan foto copy, internet, print out dan butik yang

menjual pakaian batik.

7. Terdapat 1 ATM BCA tunai di hotel ini.

8. Parkir hotel cukup nyaman di dalam area gedung, di sepanjang jalan di

Hotel Baron Indah ini setidaknya ada 2 hotel lain, seperti Hotel Kusuma dan

Hotel Puspita yang bisa dijadikan alternatif.

E. Struktur Organisasi Hotel Baron Indah

Adapun struktur organisasi Hotel Baron Indah sebagai berikut:


commit to user

21

FUNCTIONALITY CHART

BARON INDAH HOTEL SOLO

Sumber: Hotel Baron Indah

21

General Manager

Ervin, SE

General Manager Secretary

HRD Dept.

Nur Astuti LK

S&M Departement

Rani Febriana

Chief

Security

Asst.

HR

SM

JSO

Sales

Manager

Sales

Manager

PR

Manager

F&B Departement

Konang

FO Departement

Andhika Kurniawan

Accounting Dept.

Lilis

HK Departement

Andri Setyawan

Engineering Dept

Dedi Andhika

Sous

Chef

Asst. FB

manager

Chief

Accountant

Rest Captain

Junior Captain


commit to user

36


commit to user

22

22

BAB III

TUGAS DAN TANGGUNGJAWAB FRONT OFFICE DEPARTMENT

DALAM MELAYANI TAMU DI HOTEL BARON INDAH SOLO

A. Prosedur kerja Receptionits di dalam Menangani Tamu Hotel Baron Indah

Solo

1. Prosedur Penanganan Tamu Check Out di Hotel Baron Indah Solo

Biasanya resepsionis yang bertugas malam melakukan persiapan

untuk pelayanan tamu yang akan meninggalkan hotel pada besok

harinya. Hal-hal yang harus dipersiapkan adalah:

a. Mengecek dan membuat daftar tamu yang akan c/o.

b. Mengumpulkan seluruh supporting bill dan memasukannya pada

docket

c. Mengumpulkan dan memisahkan seluruh docket tempat menyimpan RC

dan supporting bill tamu pada laci resepsionis sehingga mudah diambil

oleh petugas pada waktu tamu akan c/o.

d. Mengecek dan melengkapi guarantee letter pada registration cad (RC)

tamu yang rekeningnya dibayar oleh perusahaan.

e. Mengecek dan melengkapi copy voucher pada RC tamu yang

menggunakan voucher dan agen perjalanan.


commit to user

23

Prosedur tamu yang akan meninggalkan hotel (Check-out Procedure)

a. Petugas resepsionis menyapa setiap tamu yang datang ke conter dengan

sopan dan ramah dan menanyakan keperluannya.

b. Apabila tamu mengatakan bahwa ia akan check-out, petugas resepsionis

melakukan hal-hal sebagai berikut:

1) Petugas resepsionis menanyakan tamu yang bersangkutan nomor

kamarnya dan meyakinkan kalau ada pemakaian tambahan yang

belum dicatat (posting) oteh petugas hotel, seperti: mini bar, makan di

restoran, dan lain-lain.

2) Mencetak (print) check-out folio dan diserahkan kepada tamu yang

bersangkutan untuk diperiksa kebenarannya. Sementara tamu

memeriksa rekeningnya/petugas resepsionis mengambilkan kartu

registrasi dari docket pembayaran tamu tersebut.

3) Setelah tamu tersebut setuju dengan rekening yang tertera pada folio/

petugas resepsionis tamu menandatanganinya serta menanyai tamu

apakah ia akan melakukan pembayaran sesuai dengan pernyataan

waktu ia check-out perubahan.

4) Apabila tamu melakukan pembayaran dengan kartu kredit (credit

card) petugas resepsionis mengisikan jumlah rekening tamu

untuk dalam kartu kredit dan meminta tamu untuk

menandatanganinya.


commit to user

24

5) Dan jangan lupa petugas resepsionis harus mengecek dan

mencocokkan tanda tangan yang ada pada kartu kredit dengan tanda

tangan yang ada di folio rekeningnya harus sama.

6) Apabila rekening tamu dibayar oleh perusahaan, petugas resepsionis

harus mengecek surat jaminan dari perusahaan yang bersangkutan/

apa saja yang akan dibayarkan oleh perusahaan tersebut.

7) Bila ada rekening tambahan di luar pernyataan surat jaminan dari

perusahaan tersebut, tamu yang bersangkutan harus membayarnya

secara pribadi (personal account).

8) Apabila surat jaminan (guarantee letter) tersebut menyatakan bahwa

perusahaan akan membayar seluruh rekening tamu yang

bersangkutan, maka petugas resepsionis hanya meminta tamu untuk

menandatangani rekening folionya dan menyimpan folio tersebut

beserta kwitansi-kwitansi rekeningnya sebagai bukti untuk menagih

kepada perusahaan yang bersangkutan.

9) Bagi tamu yang menginap dengan menggunakan voucher dan suatu

agen perjalanan (travel agent), prosedurnya sama dengan tamu yang

menggunakan surat jaminan dari perusahaan (guarantee letter), hanya

tamu tidak perlu menandatangani folio rekening yang dibayar dengan

voucher karena tamu tidak boleh tahu biaya harga kamar yang tertera

pada folio tersebut. Hal itu adalah rahasia antara hotel dan agen

perjalanan.


commit to user

25

10) Petugas resepsionis menyerahkan slip folio yang asli kepada tamu

(kecuali pembayaran dengan voucher dan surat jaminan dari

perusahaan ucapkan terima kasih kasih hotel kita dan selamat.

11) Petugas resepsionis melakukan check-out nama tamu tersebut

mengumpulkan folio beserta surat jaminan dan voucher dan kwitansi-

kwitansi pembayarn lainnya yang diperlukan pada saat penagihan

kepada perusahaan yang bersangkutan

12) Setelah tamu check-out status kamar harus di-up-date. Bila status

kamar tidak di-up-date mengakibatkan discrenpancy dan kehilangan

room revenue.

2. Prosedur Sistem Pembayaran Tamu Check Out di Hotel Baron Indah Solo

Pada saat tamu akan meninggalkan hotel / check out tamu akan

menyelesaikan segera tagihan yang timbul selama tamu hasil menginap.

Adapun cara pembayaran bisa dilakukan dengan cara:

a. Cash : dengan pembayaran tersebut dilakukan dengan menggunakan uang

secara cash.

b. Kredit card : tamu melakukan pembayaran dengan menggunakan kartu

kredit (visa card, master card, BCA card)

c. Debit card : tamu melakukan pembayaran dengan menggunakan kartu

kredit atau kartu ATM atau elektron.


commit to user

26

3. Prosedur Penanganan Lost & Found di Hotel Baron Indah Solo

Pengertian di Lost & Found adalah penemuan barang milik tamu

yang hilang atau tertinggal di area hotel baik di kamar maupun di publik area.

Prosedure penanganan Lost & Found di Hotel Baron Indah Solo:

a. Jika penemuan barang di kamar tamu, maka petugas housekepping akan

berkoordinasi dengan front office dan akan menginformasikan kepada

tamu pada saat c/o.

b. Penemuan barang akan disimpan di Lost & Found section dibawah

housekepping departemen.

c. Barang akan disimpan dan diclaim sesuai dengan ketentuan yang berlaku,

contohnya:

a. Untuk makanan dan minum bisa diclaim dalam waktu 1 x 24 jam.

b. Untuk pakaian bisa disimpang antara 3 – 6 bulan.

c. Untuk uang dan perhiasan 1 – 2 tahun.

Semua barang yang ditemukan akan diberikan Lost & Found form yang

berisi:

a. Tanggal penemuan

b. Nama penemuan

c. Jenis barang.


commit to user

27

4. Prosedur Menangani Keluhan Tamu di Hotel Baron Indah Solo

Tamu hotel yang menginap di Hotel Baron Indah Solo ada kalanya

mengalami keluhan yang dianggap mereka meresahkan kenyamanan dan

keamanan pribadi tamu itu sendiri. Sehingga untuk mengantisipasi itu pihak

karyawan hotel harus mengenali keluhan tamu bagi hotel, antara lain adalah

untuk mengenal berbagai macam karakter tamu, dan untuk mengantisipasi

terjadinya keluhan. Karena seorang tamu sebagaimana manusia biasa pada

umumnya, yang memiliki pribadi berbeda-beda. Namun pada hakekatnya,

tamu tanpa memandang dari mana asalnya, baik domestik maupun

mancanegara, menginginkan:

1. Jaminan akan rasa aman dan tenang

2. Adanya kenyamanan

3. Karamahan dari setiap karyawan yang terlibat secara langsung dalam

pelayanan

4. Makanan, minuman, kamar, dan fasilitas lainnya bersih dan bebas dari

penyakit.

Penanganan keluhan tamu yang professional dan tepat menentukan

keberhasilan suatu hotel. Setiap keluhan yang dilontarkan oleh tamu dilandasi

dengan alasan-alasan tertentu. Keluhan tamu yang merupakan ungkapan

ketidakpuasan baik berkaitan dengan fasilitas maupun pelayanan hotel patut

dipelajari, diteliti, dievaluasi agar tudak muncul keluhan yang sama.


commit to user

28

Rasa ketidakpuasan tamu ini biasanya akan ditumpahkan ke staf

kantor depan. Tamu disamping ingin didengar dan ditanggapi sehubungan

dengan kekecewaannya, juga ingin mendapatkan solusi yang dapat mengobati

kekecewaanya. Mengingat hal tersebut, maka resepsionis perlu mamahami

dan mempelajari sumber keluhan dan cara menangani keluhan tamu.

1. Sumber Keluhan Tamu

a. Keluhan atas produk yang diterima

Keluhan semacam ini jalas membawa efek yang kurang baik terhadap

suatu hotel. Hal ini disebabkan oleh kelalaian petugas hotel

misalanya, makanan yang dipesan oleh tamu tidak sesuai dengan

keinginannya.

b. Keluhan atas pelayanan yang diterima oleh tamu

Keluhan atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan misalnya,

seorang tamu memerlukan kamarnya segera dibersihkan, tetapi baru

dibersihkan setelah menunggu lebih dari satu jam.

c. Keluhan atas ketidakcakapan orang yang melayani

Keluhan atas orang yang melayani umumnya dipengaruhi oleh

pelayanan karyawan yang kurang baik, tidak cakap, atau kurang

professional. Apabila ini terjadi, kesan yang muncul adalah tamu

merasa tidak dihargai oleh karyawan.


commit to user

29

d. Keluhan atas fasilitas hotel yang kurang memadai

Tentunya tamu sudah membayar mahal untuk mendapatkan segala

sesuatu yang diinginkan dari sebuah hotel, misalnya kamar. Apabila

kamar tersebut fasilitasnya kurang memadai ditambah dengan kondisi

kurang nyaman, akan menyebabkan kekecewaan pada tamu.

e. Keluhan atas keinginan yang tidak terpenuhi

Keluhan yang dilontarkan oleh tamu cenderung disebabkan oleh

ketidakcermatan petugas hotel dalam menangani berbagai keinginan

tamu, misalnya kamar yang sudah dikonfirmasi oleh pihak hotel

ternyata tidak tersedia ketika tamu check in.

2. Metode penangan keluhan tamu

Semakin banyak keluhan yang diterima dari tamu, seharusnya semakin

besar pula perhatian manejemen untuk menaggulanginya. Demikian pula

resepsionis yang bersangkutan sebaiknya mampu mengevaluasi diri

berdasarkan keluhan yang diterima untuk melakukan perbaikan atau

peningkatan layanan di masa depan.

3. Langkah-langkah yang ditempuh resepsionis Hotel Baron Indah dalam

menangani keluhan adalah sebagai berikut:

a. Mendengarakan dengan baik dan penuh perhatian

Memberikan perhatian penuh di saat tamu menyampaikan

keluhannya, dan tidak menyela atau membantah pernyataannya. Dan

memberikan simpati bahwa hal tersebut memang telah terjadi.


commit to user

30

b. Tetap tenang

Tetap tenang dalam menanggapi semua keluhan, meskipun tamu

terkadang menggunakan kata-kata kasar dan makian. Berusaha untuk

memahami, menerima, serta merasakan apa yang sedang dirasakan

tamu dengan mengungkapkan penyesalan dan meminta maaf atas

kejadian yang tidak diharapkan tersebut. Yang tidak kalah pentingnya

adalah tidak terpancing emosi tamu.

c. Tetap sopan dan ramah

Menganggap keluhan tamu sebagai kesempatan untuk menciptakan

hubungan dengan suasana yang lebih baik untuk tamu. Menunjukkan

sikap terpuji dengan tetap ramah dan sopan pada saat menghadapi

tamu yang marah.

d. Mempelajari dan mencari penyebabnya

Mempelajari penyebab utama munculnya keluhan yang dialami tamu,

apabila penyebabnya adalah tamu itu sendiri tetap tidak menyalahkan

tamu dan menjelaskan kembali agar tamu mengerti dengan persoalan

yang sebenarnya.

e. Mencatat setiap keluhan dari tamu

Tetap menunjukkan maksud baik keluhan tamu tersebut diperhatikan

dan akan ditanggapi secepatnya.

Dalam hal ini seluruh karyawan Hotel Baron Indah berusaha menerapkan

pemberian pelayanan terbaik kepada tamu dan penanganan keluhan


commit to user

31

ditanggapi secara serius untuk menghindari terulangnya keluhan yang

sama ke pihak hotel dari tamu yang menginap.

4. Contoh-contoh keluhan tamu di Hotel Baron Indah dan cara

penanganannya

a. Ketika ada tamu di lantai tiga atau dikenal dengan tipe standart,

mengeluh tidak ada sandal, padahal sudah semestinya di tipe standart

memang tidak dilengkapi dengan fasilitas sandal, maka penangannya

pertama kita harus minta maaf meskipun bukan kesalahan hotel

kemudian kita jelaskan bahwa untuk tipe standart belum ada fasilitas

sandal.

b. Ketika ada tamu yang datang langsung meminta kamar dengan harga

yang paling mahal, kemudian keberatan dengan harga tersebut.

Penangannya adalah kita berikan daftar harga kamar yang ada

kemudian kita jelaskan fasilitasnya dengan harga yang tertera. Kalau

tamu masih keberatan, maka kita tawarkan dengan harga di bawahnya

tanpa ada pemyataan yang mungkin dapat menyinggung perasaan

tamu.

B. Tugas dan Tanggung Jawab

1. Bellboy

Bellboy merupakan seksi yang bertanggung jawab atas penanganan

barang bawaan tamu. Tugas dan tanggung jawab itu harus benar-benar


commit to user

32

diperhatikan oleh masing-masing Bellboy. Bellboy yang bertugas di Hotel

Baron Indah Solo dibantu oleh Bell Captain sebagai atasan mereka. Segala

tugas hotel yang dikerjakan oleh Bellboy harus dipertanggungjawabkan

kepada Bell Captain terlebih dahulu. Setelah itu Bell Captain sebagai atasan

Bellboy akan menyampaikan laporan kepada Front Office Manager.

Hotel Baron Indah Solo memiliki Bellboy yang difungsikan sebagai

seksi pelayanan barang yang bertanggung jawab atas barang bawaan tamu.

Tugas tersebut diawali ketika tamu datang untuk menginap/check-in dan tamu

yang keluar/check-out, baik itu secara perorangan maupun secara

kelompok/group dan juga tamu yang datang dengan sendirinya maupun tamu

yang datang dengan bantuan travel agent.

Tugas Bellboy di Hotel Baron Indah Solo tidak hanya menangani

barang bawaan tamu saja tetapi ada beberapa tugas lain yang harus dikerjakan

oleh Bellboy. Adapun tugas yang harus dikerjakan oleh Bellboy antara lain:

mengantar surat/koran/pesan ke kamar tamu atau ke departemen lain yang

berada di hotel, menjaga kebersihan area kerja Bellboy itu sendiri, menangani

tamu pada saat pindah kamar serta membawakan barangnya dan juga

menjemput tamu yang check-in maupun tamu yang check-out. Khusus untuk

tugas ini, Bellboy hanya melakukannya bila tamu itu berstatus all inclusive.

Artinya tamu tersebut mendapat semua fasilitas dan pelayanan hotel secara

keseluruhan.


commit to user

33

Tugas lain dari Bellboy yang bekerja di Hotel Baron Indah Solo

adalah menangani penitipan barang tamu. Karena tidak semua tamu ketika

check-out langsung meninggalkan hotel. Hal ini disebabkan adanya tamu

yang menunggu jam keberangkatan pesawatnya, ataupun adanya tamu yang

ingin berjalan-jalan terlebih dahulu sebelum dia meninggalkan hotel. Alasan

inilah yang menjadi penyebab tamu melakukan penitipan barang kepada

Bellboy. Barang yang dititipkan oleh tamu akan disimpan di luggage room

agar terjamin keselamatannya. Tindakan ini merupakan bentuk kepedulian

Bellboy kepada tamu dalam memberikan dan menciptakan pelayanan yang

baik dan untuk memuaskan tamu.

Mengerjakan tugas-tugas yang diberikan oleh atasan juga merupakan

tanggung jawab yang harus dilaksanakan oleh Bellboy. Salah satunya adalah

membantu receptionist dalam hal fotocopy. Terkadang dengan tugas yang

diberikan oleh atasan membuat Bellboy harus bertindak lebih cepat dan tepat.

Karena Bellboy memiliki tugas yang sangat penting dalam tanggung jawab

menangani barang bawaan tamu. Tugas-tugas tadi telah dilakukan dengan

baik oleh Bellboy.

Di Hotel Baron Indah Solo, pelayanan barang tamu mempunyai tugas

rangkap seperti: mengantar tamu tour, menjemput tamu yang akan check-in di

airport, mengantar tamu yang check-out ke airport, mengecek kelengkapan

kendaraan yang akan digunakan. Tugas mengantar tamu tour merupakan

tugas rangkap yang harus dikerjakan. Bentuk nyata dalam tugas rangkap yang


commit to user

34

berhubungan dengan pelayanan tour adalah kewajiban seorang Bellboy yang

harus mengantar tamu khususnya pemilik hotel/owner, tamu-tamu VIP dan

VVIP kemanapun mereka minta. Tidak jarang Bellboy yang mengerjakan

tugas ini harus rela untuk menambah jam kerjanya.

Tugas menjemput tamu yang akan check-in di airport, dan mengantar

tamu yang chec out ke airport memang merupakan tugas Bellboy di Hotel

Baron Indah Solo. Namun hanya untuk tamu yang berstatus All Inclucive.

Tetapi dalam hal ini hampir semua tamu meminta agar mereka mendapat

perlakuan yang sama dalam pelayanan check-in dan check-out. Dengan tugas

tersebut Bellboy merasa kebingugan. Bellboy merasa bingung dengan tugas

mana yang harus dikerjakan terlebih dahulu. Apalagi ditambah dengan

kewajiban seorang Bellboy dalam memeriksa keadaan dan kelengkapan mobil

milik hotel yang dipakai untuk kepentingan hotel. Dengan tugas ini,

banyaknya keluhan yang diutarakan oleh tamu kepada pihak hotel karena

Bellboy tidak dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada tamu.

Tugas utama bellboy adalah membantu mengangkut barang bawaan

tamu saat check-in maupun check-out, ke dan dari kamar. Bantuan diberikan

agar tamu sedapat mungkin merasakan santai dan nyaman, bantuan ini juga

diberikan untuk alasan keamanan tamu. Tugas dan tanggung jawab bellboy

yang lainnya sebagai berikut :

a. Membawakan tas-tas tamu dengan efisien dan cepat ke dan dari kamar.


commit to user

35

b. Menyimpan koper atau tas tamu bila tamu ingin menitipkan di bell

captain counter.

c. Menyambut dan mengucapkan selamat datang kepada tamu yang baru

datang dan mengantar ke bagian reception.

d. Mengirimkan surat atau pesan yang mendesak ke kamar tamu.

Memasukan koran yang diperlukan tamu ke kamar. Pada saat mengantarkan

tamu ke kamar, menjelaskan kepadanya semua fasilitas dan produk yang ada

di hotel.

2. Driver

Adapun tugas dan tanggung jawab dari driver adalah sebagai berikut :

a. Mengecek kendaraan oprerasional agar layak digunakan

b. Laporan bulanan mengenai kelayakan kan kendaraan

c. Mengantar tamu atau staff yang akan berpergian untuk urusan kantor

d. Menangani kendala dan perawatan kendaraan secara berkala.

3. Receptionist

Pembagian waktu kerja resepsionist Hotel Baron Indah Solo sedikit

berbeda dari hotel pada umumnya untuk staf wanita. Di reception jam kerja

dibagi dalam 3 shift, yaitu :

Shift I : 07.00 WIB - 15.00 WIB

Shift II : 15.00 WIB - 23.00 WIB

Shift III : 23.00 WIB - 07.00 WIB


commit to user

36

Sedangkan staf wanitanya hanya dibagi dalam 2 shift, yaitu :

Shift I : 07.00 WIB - 15.00 WIB

Shift II : 13.00 WIB - 21.00 WIB

a. Tugas yang dilakukan resepsionis selama jam kerja, adalah :

1) Membaca log book. Log book adalah buku yang digunakan sebagai

alat komunikasi antar shift, semua kegiatan yang belum terselesaikan

pada shift sebelumnya akan dicatat pada log book dan shift berikutnya

akan menyelesaikan pekerjaan tersebut.

2) Mengalokasikan kamar sesuai permintaan tamu berdasarkan pada

reservasi tamu, bila kamar tidak tersedia atau terjadi kelebihan

pemesanan, maka untuk menyelesaikan kasus tersebut harus

mengikuti prosedur perasahaan secara benar dan ketidaknyamanan

tamu harus diminimalkan serta minta pendapat pada atasan terlebih

dahulu.

3) Menginformasikan daftar kedatangan tamu secara akurat dan

didistribusikan kepada departemen yang terkait. Daftar kedatangan

tamu diinformasikan ke housekeeping department supaya

housekeeping mempersiapkan kamar-kamar yang telah dipesan tamu.

Sedangkan informasi ke food and beverage department dibutuhkan

untuk memperkirakan welcome drink, breakfast dan afternoon tea.

4) Memonitor kedatangan tamu dan memeriksa sesuai kedatangan tamu

yang diharapkan dan melaporkan apabila terdapat penyimpangan

sesuai dengan prosedur perusahaan.


commit to user

37

5) Meminta kembali kunci-kunci dan tamu yang check out dan diproses

secara benar.

6) Menjalankan kebijakan perusahaan untuk tamu no show jika

pemesanan kamar tanpa Jaminan, waktu tamu tidak datang dan tidak

ada pemberitahuan sampai jam 14.00 WIB maka kamar dapat dijual

pada tamu lain, sedangkan yang memberikan jaminan bila tidak

datang sampai jam 18.00 WIB dan tidak menghubungi atau tidak ada

konfirmasi maka kamar dapat dijual pada tamu lain.

7) Menangani tamu check out late sampai dengan jam 18.00 WIB akan

dikenakan biaya 50% dari harga kamar, jika sampai lebih dari jam

18.00 WIB biaya yang dikenakan sama dengan harga satu malam (full

charge). Dan untuk tapi tamu yang keberangkatannya dipercepat akan

ditagihkan sesuai dengan reservasi dan kesepakatan awal pada saat

check in.

8) Mendistribusikan laporan dan catatan pada departemen yang terkait

dalam jangka waktu yang telah ditentukan. Laporan tentang status

kamar diinformasikan pada housekeeping department, laporan tentang

orang yang menginap diinformasikan pada food and beverage

department dan laporan mengenai keuangan akan diinformasikan ke

accounting department setiap harinya dan shift malam yang

mempersiapkan berdasar pada bukti transaksi dari pagi hingga malam

hari


commit to user

38

b. Tanggungjawab seorang resepsionist, antara lain :

1) Tanggung jawab terhadap tamu :

a) Menyiapkan dan memeriksa peralatan agar dapat berfungsi

dengan baik jika ada sesuatu yang tidak beres segera

diberitahukan kepada engineering department agar segera

diperbaiki.

b) Menyiapkan perlengkapan yang diperlukan di area reception

seperti formulir-formulir yang dibutuhkan dan brosur-brosur di

meja reception agar pekerjaan berjalan lancar.

c) Menyelesaikan pekerjaan yang belum terselesaikan oleh shift

sebelumnya berdasar dari log book.

d) Menindaklanjuti kedatangan atau reservasi yang tidak pasti. Hal

ini dilakukan dengan tujuan mendapat kepastian dari tamu bahwa

tamu tersebut jadi datang atau tidak, hal ini juga dapat

membangkitkan image hotel bahwa tamu hotel benar-benar

diperhatikan sekalipun mereka belum pasti akan datang atau tidak.

Selain itu kepastian tersebut bertujuan bila tamu tidak jadi datang

maka resepsionis menjual kamar lersebut pada tamu lain.

e) Menyambut tamu yang datang ke hotel dengan hangat dan sopan

baik tamu yang akan menginap atau tidak menginap.

f) Mengkonfirmasi rincian reservasi dengan tamu mengenai nama,

tanggal keberangkatan dan down payment yang telah dibayarkan


commit to user

39

perlu dipertegas agar tidak terjadi kekeliruan, misalnya dalam

penempatan kamar karena kesamaan nama atau kesalahpahaman

mengenai deposit.

g) Memberikan informasi dan saran tentang fasilitas dan layanan

yang ditawarkan di hotel, tempat-tempat wisata Kota Solo akses

menuju ke tempat-tempat wisata atau ke tempat-tempat yang

membanggakan bagi Kota Solo kepada tamu secara pro-aktif agar

tamu tertarik mengunjungi tempat-tempat tersebut dan memiliki

kesan yang baik pada Kota Solo dan khususnya pada pelayanan

staf hotel.

h) Membantu proses regristrasi tamu yang dengan atau tanpa

reservasi harus diikuti dan dilengkapi secara benar agar hotel

mempunyai bukti data yang lengkap mengenai tamu - tamu yang

menginap di hotel dan pelayanan ini di tentukan jangka waktunya

yang dapat diterima dan sesuai dengan persyaratan keamanan

perusahaan agar tamu tidak terlalu lama menunggu proses

registrasi.

i) Menerangkan secara jelas kepada tamu yang berkaitan dengan

kunci kamar agar tamu tahu pasti penggunaannya, karena kunci

kamar tersebut juga sebagai sensor; menghidupkan lampu kamar,

mengenai surat tamu, pesan, fasilitas-fasilitas hotel dan fasilitas

safety deposit box untuk menyimpan barang-barang berharga agar


commit to user

40

aman serta tamu menggunakan fasilitas yang disediakan hotel

secara maksimal akan berdampak menambah income hotel.

j) Meninjau kembali daftar keberangkatan dan memeriksa

keakurasiannya untuk mempersiapkan tagihan-tagihan tamu,

sehingga proses check out tidak terlalu lama.

k) Membuat tagihan tamu dan memeriksa keakuratannya supaya

tidak terjadi kekeliruan dalam memposting data dan nominal.

l) Menerangkan secara jelas dan sopan mengenai tagihan tamu

kepada tamu dan diproses secara akurat agar tidak terjadi

kekeliruan dan kesalahpahaman tamu mengenai jumlah tagihan

dan lainnya.

m) Menawarkan bantuan pada tamu untuk keberangkatan tamu

misalnya dengan memanggilkan taxi, pemesanan tiket pesawat

dan sebagainya.

2) Tanggung Jawab terhadap departemen lain :

a) Memeriksa daftar kedatangan tamu sebelum tamu tiba pada

lembar reservasi yang telah tercantum di komputer.

Menginformasikan pada housekepping department untuk

menyiapkan jumlah karnar yang akan dihuni, mengontrol kondisi

kamar, memastikan peralatan kamar dapat berfungsi dengan baik

dan menginformasikan pada food and beverage department untuk

persiapan welcome drink tamu.


commit to user

41

b) Menginformasikan tentang situasi atau permintaan khusus tamu

kepada staf dan departemen lain yang terkait, misalnya tamu

membutuhkan tambahan handuk atau periengkapan lain.

c) Mengikuti prosedur akuntansi secara benar mengenai permintaan

deposit, yang ditulis pada official receipt yang dilampiri oleh bukti

penerimaan uang seperti bukti transfer dari rekening koran bank

yang bisa diakses secara online di reception atau dengan kartu

kredit, sedangkan untuk tamu yang datang langsung dengan

memberikan deposit secara tunai maka pada official receipt form

harus tertera tanda tangan tamu.

d) Menginformasikan keberangkatan tamu dengan housekeeping

untuk memudahkan persiapan tagihan dalam hal mengecek kamar

termasuk mini bar.

e) Melakukan close cashier pada saat akhir penggantian shift ini

diwajibkan bagi staf resepsionis karena merupakan pertanggung

jawaban tiap shift yang semua bukti-bukti laporan tersebut akan

dikoreksi oleh accounting department yang dicocokan dengan

total uang masuk, uang keluar dan saldonya.

3) Tanggung Jawab terhadap atasan :

Memperbahami catatan di front office misalnya catatan perubahan

status kamar dan posting keuangan.


commit to user

42

Dalam operasional sehari-hari resepsionis selalu berhadapan

dengan tamu, segala kebutuhan informasi yang diperlukan, keluhan dan

usulan tamu harus diperhatikan secara proposional, cepat dan tepat.

Adapun strategi yang digunakan seorang resepsionis dalam melayani

tamu adalah dengan :

1) Menanyakan kabar tamu dengan menyebutkan nama tamu tersebut

ketika tamu datang ke hotel terutama return guest bertujuan agar tamu

merasa lebih diperhatikan, diingat dan dianggap penting karena

kehadiarannya, selalu ditunggu.

2) Ketika berhadapan dengan tamu dalam kondisi apapun staf hotel

harus siap untuk menanyakan, menjawab, memberi informasi dan

memberikan saran terbaik sehubungan dengan layanan hotel. Ada hal

yang tergolong kritis dalam hubungan antara pihak hotel dan tamu

sehubungan dengan materi pembicaraan. Ada norma yang mengatur

seorang staf hotel dalam menyatakan hal ketika berinterksi dengan

tamu adalah menanyakan umur seseorang, menanyakan gaji,

menanyakan hal-hal yang pribadi, mengatakan hal-hal yang berbau

SARA serta mengatakan hal-hal yang sensitif seperti: politik, hukum,

kriminal dan sebagainya.

3) Memberikan informasi yang tepat dan akutat yang dibutuhkan tamu,

sehingga tamu merasa puas dan tidak berpikiran buruk serta dapat


commit to user

43

menumbuhkan pemikiran tamu bahwa star Hotel Baron Indah Solo

profesional.

4) Mempromosikan produk dan jasa kepada tamu agar tamu

menggunakan fasilitas hotel, hal ini dapat membantu tamu mendapat

informasi yang semula mereka belum mengetahui bahwa hotel

menyediakan fasilitas tersebut.

5) Mempromosikan tempat-tempat wisata daerah tersebut sehingga tamu

berminat untuk mengunjungi dan memiliki kesan positif terhadap

Kota Solo.

6) Menanyakan kepuasan tamu saat tamu check out, dapat membangun

citra bahwa hotel peduli terhadap tamu, misalnya : menanyakan

keadaan tamu saat itu, menanyakan kondisi tempat tidur, bagaimana

makanannya, bagaimana layanan cuci dan sebagainya. Tamu mungkin

akan memberikan masukan bagi hotel, melalui komplain, pujian,

ataupun kritik. Dalam hal ini resepsionis akan mencatat semua

komentar tamu sebagai bahan evaluasi lebih lanjut.

7) Untuk tamu yang berulang tahun, staf resepsionis akan memberikan

ucapan khusus kepada tamu tersebut melalui telepon.

8) Melakukan wake up call sesuai pemintaan tamu, misalnya tamu

menginginkan untuk bangun lebih pagi, mengingkatkan mereka akan

suatu hal atau untuk makan sahur.

Untuk memperlancar kegiatan-kegiatan resepsionis maka

diperlukan peralatan-peralatan yang mendukung, antara lain:


commit to user

44

1) Meja resepsionis, disebut juga konter berfungsi sebagai meja untuk

menulis ketika ada tamu yang melakukan registrasi, sebagai penyekat

antara tempat khusus untuk kerja dan tempat untuk umum sehingga

lebih tertata dan sebagai tempat untuk meletakkan brosur hotel

sehingga tamu dengan mudah dapat mengambilnya.

2) Komputer di reception digunakan untuk menginput data registrasi

tamu, melihat daftar status kamar dan proses administrasi.

3) Printer, digunakan untuk mencetak pekerjaan-pekerjaan yang harus

dilaporkan setiap harinya dan sebagai mesin foto copy untuk

mengcopy identitas tamu yang check in.

4) Telepon sebagai alat komunikasi antara departemen-departemen di

hotel dan komunikasi dengan tamu yang ada di hotel.

5) Lemari file digunakan untuk menyimpan file-file pada filling cabinet

yang telah lalu tetapi belum lama sekali, sesuai periode yang telah

ditentukan oleh perusahaan.

6) Filling cabinet digunakan untuk meletakkan file-file yang berupa

lembaran -lembaran.

7) Tempat brosur diletakan di meja konter dengan brosumya sehingga

mudah dilihat dan diambil oleh tamu.

8) Kalkulator digunakan sebagai alat pembantu untuk menghitung

terutama pada mini bar bill atau miscellenous charge.

9) Keys rack sebagai tempat meletakan kunci-kunci manual.


commit to user

45

10) Mesin untuk kunci electrik digunakan untuk memasukkan program

key card.

11) Log book mempakan buku yang digunakan sebagai komunikasi antar

shift.

12) Stempel hotel, stempel tanggal dan stempel nomor urut.

13) Berbagai perlengkapan untuk bukti transaksi diantaranya :

a) Reservation slip form adalah catatan pemesanan kamar.

Reservation slip ditulis oleh reservation clerk. Down payment

berupa transfer akan diinformasikan kepada resepsionis supaya

dicek, apakah sudah masuk atau belum. Sedangkan reservation

slip ada yang dibuat oleh resepsionis karena tamu memesan

kamar langsung datang ke hotel akan diserahkan pada reservation

clerk.

b) Registration card, diisikan pada waktu tamu check in yang isinya

tentang data diri tamu dan merupakan bukti pesetujuan bahwa

tamu telah check in dengan ketentuan-ketentuan yang tercantum

pada lembar registrasi ini, maka dalam lembar registrasi sangat

diperlukan tanda tangan tamu yang dilampiri dengan foto copy

identitas tamu.

c) Official receipt form merupakan bukti penerimaan uang rangkap

tiga, yang lembar pertama diberikan pada tamu sebagai bukti telah


commit to user

46

membayar, lembar kedua diserahkan ke accounting dilampiri bukti

uang masuk (transfer, credit card, city ledger, cash, dan

sebagainya), dan lembar ketiga untuk file di reception.

d) Cash paid out form merupakan bukti pengeluaran uang tunai yang

dipinjam oleh tamu karena tamu tidak mempunyai uang tunai.

e) Receipt acknowledgement form bukti penerimaan barang yang

dibuat oleh resepsionis karena ada tamu dari luar hotel yang

menitipkan barang ke resepsionis agar diberikan pada tamu yang

menginap di hotel.

f) Adjustment / rebate voucher form adalah bukti penukaran voucher

yang biasanya berasal dari tamu yang menggunakan jasa travel

agent untuk mendapatkan kamar di hotel. Form inilah yang

nantinya akan diserahkan ke accounting beserta voucher-nya

sebagai bukti bahwa telah ada pembayaran dengan voucher dan

accounting akan menagihkan ke travel agent tersebut.

g) Cash re fund form adalah bukti uang tunai yang dikembalikan

pada tamu karena deposit yang berlebih.

h) Formulir tanda terima safety deposit box keys adalah tanda bukti

bahwa tamu menitipkan barang berharga mereka pada tempat

khusus penyimpanan barang - barang tamu di hotel.


commit to user

47

i) Message form adalah lembar untuk menuliskan pesan yang

diterima melalui telepon oleh operator dan akan diberikan ke

resepsionis supaya bellboy menyampaikan pada tamu. Hal ini

biasanya disebabkan karena tamu yang menginap di hotel sedang

tidak berada di hotel.

j) Changer of room form adalah bukti perpindahan kamar oleh tamu

dengan ketentuan yang ada. Misalnya perubahan line, perubahan

harga dan perubahan fasilitas kamar. Perpindahan kamar ini di

bantu oleh bellboy sehingga pada formulir ini terdapat tanda

tangan tamu yang meminta perpindahan kamar dan tanda tangan

bellboy yang menangani perpindahan kamar tersebut.

k) Miscellaneous charge adalah tagihan yang berasal dari business

center clerk mengenai tagihan foto copy dan lainnya yang

penagihannya charge to room atau bisa berasal dari resepsionis

karena penggantian kerusakan barang yang disebabkan oleh

tamu misalnya kaca pecah, televisi tergores gelas pecah, dan

lainnya.

l) Mini bar bill adalah lembar tagihan yang berisi konsumsi

makanan ringan dan minuman yang disediakan di dalam kamar

tamu selama menginap di hotel. Jika tamu tinggal lebih dari satu

hari maka mini bar yang ada di room boy akan segera melaporkan


commit to user

48

konsumsi mini bar tersebut pada resepsionis agar dibuatlah mini

bar bill pada setiap harinya.

m) Guest bill berisi seluruh tagihan tamu yang berasal dan bill - bill

yang ada yang kemudian di input ke sistem dan dikurangkan

dengan deposit tamu dan sisanya tersebutlah yang harus dibayar

oleh tamu.

C. Kualitas Pelayanan Jasa Pada Hotel Baron Indah

1. Kecepatan Pelayanan Tamu

Tanggapan tamu akan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh

karyawan Front office di Baron Indah Solo terhadap kecepatan pelayanan

kepada tamu. Kualitas pelayanan berupa kecepatan yang terdiri atas

kecepatan pelayanan, kesiapan dalam membantu tamu, kemampuan dalam

mengani keluhan tamu.

TABEL 1

Tanggapan Tamu Terhadap Kecepatan Pelayanan Karyawan Baron Indah

Solo

Pernyataan Frekuensi Persentase

Sangat Cepat 40 40%

Cepat 44 44%

Cukup Cepat 13 13%

Tidak Cepat 3 3%

Sangat Tidak Cepat 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Diolah dari hasil kuesioner


commit to user

49

Untuk tabel diatas maka dapat diketahui bahwa tanggapan

responden terhadap kecepatan pelayanan karyawan Front office Baron

Indah Solo, menyatakan sangat cepat sebesar 40%, menyatakan cepat

sebesar 44%, yang menyatakan cukup cepat sebesar 13%, menyatakan

tidak cepat sebesar 3%, dan untuk yang menyatakan sangat tidak cepat

sebesar 0% saja. Mayoritas responden menyatakan cepat atas pelayanan

yang diberikan oleh karyawan Front office Baron Indah Solo, akan tetapi

hal ini belum optimal masih perlu dilakukannya perbaikan–perbaikan

dalam masalah kecepatan pelayanan karyawan front office.

TABEL 2

Tanggapan Tamu Terhadap Kesiapan Pelayanan Karyawan Baron

Indah Solo


Sangat cepat 50 50%

Cepat 26 26%

Cukup cepat 22 24%

Tidak cepat 2 2%

Sangat Tidak cepat -

Jumlah 100 100%


Pada tabel 15 dapat diketahui bahwa tanggapan responden atas

kesiapan memberikan pelayanan karyawan Front office pada Baron Indah

Solo, menyatakan sangat cepat sebesar 50%, menyatakan cepat sebesar

26%, yang menyatakan cukup cepat sebesar 24%, menyatakan tidak cepat


commit to user

50

sebesar 2%, dan sedangkan yang menyatakan sangat tidak cepat tidak

terdapat.

Dengan demikian mayoritas responden menyatakan bahwa kesiapan

para karyawan Front office dalam melayani tamu sangat siap, maka ini

artinya adalah para karyawan telah memberikan pelayanan yang sangat

baik dan tidak menyecewakan tamu yang berkunjung dan yang menginap

di Baron Indah Solo.

TABEL 3

Tanggapan Tamu Terhadap Kemampuan Dalam Menangani Keluhan Tamu

Baron Indah Solo


Sangat cepat 45 45%

Cepat 38 38%

Cukup cepat 16 16%

Tidak cepat 1 1%

Sangat tidak cepat - -

Jumlah 100 100%


Pada tabel diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden

terhadap kemampuan karyawan Front office dalam menangani keluhan

tamu, yang menyatakan sangat cepat sebesar 45%, yang menyatakan

cepat sebesar 38%, menyatakan cukup cepat sebesar 16%, menyatakan

tidak cepat sebesar 1%, dan yang menyatakan sangat tidak cepat tidak

terdapat.

Perilaku karyawan, sikap para karyawan ini adalah salah satu unsur

yang terdapat pada hotel yang bergerak pada bidang jasa ini sangat


commit to user

51

diperlukan, karena jasa yang mereka produksi akan dikonsumsi oleh tamu

secara bersamaan. Tabel 4 diatas untuk faktor kecepatan karyawan dalam

memberikan pelayanan, dirasakan oleh para responden sangat baik, karena

hal ini bisa dilihat dari hasil skor yang didapat sebesar 418 atau 33,14%.

Kecepatan pelayanan merupakan salah satu tujuan suatu perusahaan yang

bergerak dalam bidang jasa.

2. Kualitas Ketepatan Pelayanan Karyawan Front office

Tanggapan tamu peneliti terhadap pelayanan karyawan front office

pada Baron Indah Solo terhadap ketepatan pelayanan karyawan front

office yang meliputi kemampuan para karyawan dalam memberikan apa

yang dibutuhkan tamu, kemampuan karyawan dalam menyampaikan

pelayanan jasa kepada tamu, dan cara serta upaya karyawan dalam

menangani penyelesaian masalah.

TABEL 4

Tanggapan Tamu Terhadap Kemampuan Karyawan Dalam Memberikan

Pelayanan Di Baron Indah Solo


Sangat Tepat 54 54%

Tepat 29 29%

Cukup Tepat 16 16%

Tidak Tepat 1 1%

Sangat Tidak Tepat 0 0%

Jumlah 100 100%



commit to user

52

Dari tabel diatas maka dapat diketahui bahwa tanggapan responden

terhadap kemampuan karyawan front office dalam memberikan pelayanan

pada tamu menyatakan sangat tepat sebesar 54%, menyatakan tepat

sebesar 28%, menyatakan cukup tepat sebesar 16%, dan untuk yang

menyatakan tidak tepat sebesar 1%, sedangkan yang menyatakan sangat

tidak tepat sebesar 0%.

Dengan demikian mayoritas responden menyatakan sangat tepat,

ini merupakan ketepatan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan, akan tetapi hal ini belum begitu optimal karena masih ada

beberapa responden yang menyatakan tidak tepat hal ini harus menjadi

bahan perbaikan bagi pihak hotel.

TABEL 5

Tanggapan Tamu Terhadap Penyampaian Jasa Nomor Kamar Baron Indah

Solo


Sangat tepat 47 47%

Tepat 31 31%

Cukup tepat 21 21%

Tidak tepat 1 1%

Sangat tepat - -

Jumlah 100 100%


Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden

terhadap penyampain jasa nomor kamar yang diberikan oleh para

karyawan kepada para tamu sesuai dengan apa yang dijanjikan, yang


commit to user

53

menyatakan sangat tepat sebesar 47%, untuk yang menyatakan tepat 31%,

dan yang menyatakan cukup tepat sebesar 21%, yang menyatakan tidak

tepat hanya 1% saja.

Maka dengan demikian mayoritas responden menyatakan bahwa

penyampain jasa yang telah diberikan oleh karyawan Front office Baron

Indah Solo sangat tepat, namun hal ini belum tentu optimal karena masih

ada beberapa tamu yang berpendapat tidak tepat.

TABEL 6

Tanggapan Tamu Terhadap Sikap Karyawan Dalam Menyelesaikan Masalah

Baron Indah Solo


Sangat tepat 44 44%

Tepat 36 36%

Cukup tepat 20 20%

Tidak tepat - -

Sangat tepat - -

Jumlah 100 100%


Pada tabel diatas ini dapat diketahui bahwa tanggapan responden

terhadap sikap karyawan dalam menyelesaiakan masalah, menyatakan

sangat tepat sebesar 44%, menyatakan tepat sebesar 36%, yang

menyatakan cukup tepat, untuk yang menyatakan tidak tepat dan sangat

tidak tepat tidak terdapat.


commit to user

54

Maka mayoritas responden menyatakan sangat tepat terhadap sikap

karyawan dalam menyelesaiakan masalah, dengan demikian hal ini perlu

dipertahankan supaya para tamu tetap merasa nyaman atas sikap para

karyawan sehingga mereka yang tadinya hanya berkunjung dan menginap

beberapa malam akan tetapi mereka menjadi loyal.

3. Kualitas Pelayanan Keramahan Karyawan Front office

Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai keramahan, karena

setiap hotel memiliki Keramahan untuk lebih menciptakan hubungan yang

baik antara karyawan front office kepada para tamu, yang terdiri dari:

perhatian para karyawan, dan sikap para karyawan akan memahami

keluhan para tamu.

TABEL 7

Tanggapan Tamu Terhadap Sopan dan Ramah Karyawan Front office Baron

Indah Solo


Sangat sopan dan ramah 36 36%

Sopan dan ramah 34 34%

Cukup sopan dan ramah 29 29%

Tidak sopan dan ramah 1 1%

Sangat Tidak sopan dan

ramah

0 0%

Jumlah 100 100%


Dari data tabel diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden

terhadap perhatian karyawan, yang menyatakan sangat sopan dan ramah


commit to user

55

sebesar 36%, yang menyatakan sopan dan ramah sebesar 33%,

menyatakan cukup sopan dan ramah sebesar 29%, untuk yang menyatakan

tidak sopan dan ramah sebesar 0% dan untuk yang menyatakan sangat

tidak sopan dan ramah sebesar 0%.

Maka dengan demikian mayoritas responden menyatakan sangat

perhatian, itu artinya pelayanan yang diberikan oleh karyawan front office

Baron Indah Solo sudah optimal, akan tetapi perlu di tingkatan kan

kembali supaya lebih memuaskan para pengunjung yang datang ke Baron

Indah Solo sehingga mereka menjadi loyal.

TABEL 8

Tanggapan Tamu Terhadap Sikap Karyawan

Baron Indah Solo


Sangat Tanggap 53 53%

Tanggap 36 36%

Cukup Tanggap 10 10%

Tidak Tanggap 1 1%

Sangat Tidak Tanggap 0 0%

Jumlah 100 100%


Pada tabel 8 dapat diketahui bahwa tanggapan responden atas sikap

karyawan Baron Indah Solo, yang menyatakan sangat tanggap sebesar

53%, menyatakan tanggap sebesar 36%, menyatakan cukup tanggap


commit to user

56

sebesar 10%, untuk yang menyatakan tidak tanggap sebesar 1% dan yang

menyatakan sangat tidak tanggap sebesar 0%.

Berdasarkan hasil analisis kualitas pelayanan meliputi kecepatan,

ketepatan dan keramahan karyawan front office tersebut dapat disampaikan

sebagai berikut:

Pada kecepatan pelayanan karyawan front office, yang paling sesuai

kinerjanya seperti yang diharapkan oleh konsumen adalah tingkat kecepatan

pelayanan. Sedangkan yang masih kurang adalah tingkat kesiapan karyawan

dan kemampuan karyawan dalam menangani keluhan konsumen.

Pada ketepatan karyawan front office, yang paling sesuai atas kinerja terhadap

apa yang diharapkan konsumen adalah kemampuan para karyawan dalam

memberikan apa yang dibutuhkan konsumen, sedangkan yang kurang sesuai

dengan kinerja adalah penyampai jasa yang diberikan karyawan dan sikap

karyawan dalam menyelesaiakan masalah.

Pada keramahan karyawan front office, hal ini belum sesuai atas kinerja

dengan apa yang diharapkan konsumen seperti pada perhatian para karyawan

yang diberikan kepada konsumen dan sikap para karyawan didalam

memahami keluhan serta apa yang dibutuhkan konsumen.


commit to user

57

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis dapat

menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Tugas dan tanggung jawab receptionist adalah memberikan informasi,

menangani proses pemesanan kamar, menangani proses check-in, menangani

pembayaran, menangani pemindahan kamar, menangani proses check – out,

menangani keluhan tamu.

2. Kualitas pelayanan jasa karyawan front office yang terdiri atas kecepatan

pelayanan, ketepatan pelayanan dan keramahan pelayanan sudah

dilakukan dengan baik oleh para pihak karyawan front office hotel.

Sehingga para tamu di Baron Indah Solo dapat merasakan kenyamanan

yang diinginkan oleh setiap para tamu.

3. Tanggapan para tamu terhadap kualitas pelayanan jasa karyawan front

office pada Baron Indah Solo sudah dapat dikatakan rmemenuhi harapan

para tamu. Ini dapat diketahui dengan melihat skor yang diberikan oleh

para tamu terhadap kinerja para karyawan. Dengan hasil tersebut

menunjukan bahwa kualitas pelayanan karyawan front office berada pada

kriteria baik.

57


commit to user

58

B. Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada Baron Indah Solo,

maka penulis menyarankan hal-hal sebagai berikut dengan harapan dapat

memberikan manfaat dan menjadi masukan bagi pihak Baron Indah Solo

diantaranya sebagai berikut:

1. Bagi General Manager harus mempertahankan kualitas pelayanan jasa

yang ada dan melakukan pembinaan operasional sehingga tercapainya

peningkatan kualitas dan kuantitas service yang baik serta melakukan

pembinaan dalam hubungan tamu di Hotel Baron Indah Solo.

2. Bagi Receptionst Baron Indah Solo sebaiknya melakukan perbaikan pada

kualitas pelayanan yang dianggap masih kurang baik. Keramahan

pelayanan karyawan front office yang terdiri atas perhatian para karyawan

dan sikap para karyawan dalam memahami keluhan harus lebih dapat

diperhatikan lagi. Pihak hotel dapat memberikan pelatihan-pelatihan

kepada para karyawannya sehingga mereka mempunyai pengetahuan dan

pengalaman yang lebih dalam menanggapi keluhan tamu. Pelatihan ini pun

dapat meningkatkan tingkat ketepatan para karyawan sehingga pihak hotel

akan lebih mendapatkan sikap yang positif dari para tamu.

3. Bagi Bellboy membantu mengangkut barang bawaan tamu saat check-in

maupun check-out, ke dan dari kamar. Bantuan diberikan agar tamu

sedapat mungkin merasakan santai dan nyaman, bantuan ini juga diberikan

untuk alasan keamanan tamu.


commit to user

22

22

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis dapat

menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Tugas dan tanggung jawab receptionist adalah memberikan informasi,

menangani proses pemesanan kamar, menangani proses check-in, menangani

pembayaran, menangani pemindahan kamar, menangani proses check – out,

menangani keluhan tamu.

2. Kualitas pelayanan jasa karyawan front office yang terdiri atas kecepatan

pelayanan, ketepatan pelayanan dan keramahan pelayanan sudah

dilakukan dengan baik oleh para pihak karyawan front office hotel.

Sehingga para tamu di Baron Indah Solo dapat merasakan kenyamanan

yang diinginkan oleh setiap para tamu.

3. Tanggapan para tamu terhadap kualitas pelayanan jasa karyawan front

office pada Baron Indah Solo sudah dapat dikatakan rmemenuhi harapan

para tamu. Ini dapat diketahui dengan melihat skor yang diberikan oleh

para tamu terhadap kinerja para karyawan. Dengan hasil tersebut

menunjukan bahwa kualitas pelayanan karyawan front office berada pada

kriteria baik.

57


commit to user

23

58

B. Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada Baron Indah Solo,

maka penulis menyarankan hal-hal sebagai berikut dengan harapan dapat

memberikan manfaat dan menjadi masukan bagi pihak Baron Indah Solo

diantaranya sebagai berikut:

1. Bagi General Manager harus mempertahankan kualitas pelayanan jasa

yang ada dan melakukan pembinaan operasional sehingga tercapainya

peningkatan kualitas dan kuantitas service yang baik serta melakukan

pembinaan dalam hubungan tamu di Hotel Baron Indah Solo.

2. Bagi Receptionst Baron Indah Solo sebaiknya melakukan perbaikan pada

kualitas pelayanan yang dianggap masih kurang baik. Keramahan

pelayanan karyawan front office yang terdiri atas perhatian para karyawan

dan sikap para karyawan dalam memahami keluhan harus lebih dapat

diperhatikan lagi. Pihak hotel dapat memberikan pelatihan-pelatihan

kepada para karyawannya sehingga mereka mempunyai pengetahuan dan

pengalaman yang lebih dalam menanggapi keluhan tamu. Pelatihan ini pun

dapat meningkatkan tingkat ketepatan para karyawan sehingga pihak hotel

akan lebih mendapatkan sikap yang positif dari para tamu.

3. Bagi Bellboy membantu mengangkut barang bawaan tamu saat check-in

maupun check-out, ke dan dari kamar. Bantuan diberikan agar tamu

sedapat mungkin merasakan santai dan nyaman, bantuan ini juga diberikan

untuk alasan keamanan tamu.

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB FRONT …...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id DI HOTEL PROGRAM STUDI...

Documents

Transcript of TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB FRONT …...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id DI HOTEL PROGRAM STUDI...