ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI RIAD HOTEL BUKITTINGGI

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh:

TIARA MONALISHA

NIM : 3517.021

PROGRAM STUDI PARIWISATA SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUD AGAMA ISLAM NEGERI BUKITTINGGI

2021

Senin, 2 Nov 2020

Pembimbing : Dr.Hesi Eka Puteri,SE.,M.Si

KaProdiPariwisata Syariah,

AmsahHendriDoni, SE., ME

2

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI RIAD HOTEL BUKITTINGGI

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh:

TIARA MONALISHA

NIM : 3517.021

PROGRAM STUDI PARIWISATA SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUD AGAMA ISLAM NEGERI BUKITTINGGI

2021

SURAT PERNYATAAN ORIGINALITAS

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Tiara Monalisha

Nim : 3517021

Tempat/Tanggal Lahir : Sitiung, 2 September 1996

Fakultas/Jurusan : FEBI/S1 Pariwisata Syariah

Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office

Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Riad Hotel

Bukittinggi

Menyatakan dengan sesungguhnya karya ilmiah (skripsi) saya dengan judul di

atas adalah benar asli karya penulis. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa skripsi

ini bukan karya sendiri. Maka penlis bersedia di proses sesuai dengan hukum yang

berlaku dan gelar keserjanaan penulis dicopot sampai batas waktu yang tidak

ditentukan.

Demikian surat pernyataan ini dibuat dengan sesungguhnya untuk

dipergunakan sebagaimana mestinya.

Bukittinggi,27 September 2021

Penulis

Tiara Monalisha

3517021

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Pembimbing skripsi atas nama Tiara Monalisha Nim 3517021, dengan judul

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan

Pelanggan Di Riad Hotel Bukittinggi”, menyatakan bahwa memang bahwa skripsi

yang bersangkutan telah memenuhi persyaratan ilmiah dan dapat di setujui untuk

diajukan ke sidang munaqasah.

Demikian persetujuan ini diberikan untuk dapat dipergunakan seperlunya.

Bukittinggi, 09 Juni 2020

Pembimbing

Dr. Hesi Eka Puteri.,SE,M..Si

NIP. 197409082006042002

iii

PENGESAHAN TIM PENGUJI

Skripsi ini yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Front

Office Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Riad Hotel Bukittinggi.” Yang disusun

oleh Tiara Monalisha, Nim 3517021 telah diuji dalam sidang munaqasah, jurusan

S1 Pariwisata Syariah Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam IAIN Bukittinggi, pada

hari …. Tanggal …. Bulan …. 2020 dan telah berhasil di pertahankan di hadapan

dewan Penguji dan diterima sebagai salah satu syarat dalam mencapai gelar Serjana

Program Strata Satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Program Studi S1

Perbankan Syariah.

Bukittinggi ……….. 2021

TIM PENGUJI

Ketua Sidang Sekretaris

Nama………… Nama…………….

NIP. NIP.

Pengiji Utama Penguji Utama

Nama………… Nama……………

NIP. NIP.

Penguji Pendamping Penguji Pendamping

Nama………….. Nama…………….

NIP. NIP.

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam IAIN Bukittinggi

Dr. Iiz Izmuddin. Ma

NIP. 197503032001121007

iv

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan

karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Pelanggan Di

Riad Hotel Bukittinggi.

Shalawat beserta salam semoga tetap tercurahkan kepada sang Nabi terakhir

sejuta umat yakni Baginda Rasulullah SAW serta sahabat serta pengikut-nya yang

senantiasa tetap istiqomah sampai akhir zaman.

Penulis menyadari bahwa sejak proses awal hingga selesainya penulisan

skripsi ini penulis mendapatkan bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan

ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih atas segala bantuan, bimbingan

dan dukungan yang telah diberikan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan tepat pada

waktunya.

1. Ibuk Ridha Ahida selaku Rektor IAIN Bukittinggi

2. Bapak Dr. Iiz Izmuddin, MA selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam

(IAIN) Bukittinggi.

3. Bapak Amsah Hendri Doni,SE., ME selaku Ketua Program Studi S1 Pariwisata

Syariah Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam.

4. Ibuk Dr. Hesi Eka Puteri, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang slalu

bersedia mengarahkan dan meluangkan waktunya untuk membimbing penulis

dalam penyusunan skripsi ini.

5. Ibuk Dra. Rusyaida, M.Ag selaku Dosen Pembimbing Akademik .

v

6. Bapak/Ibuk Dosen IAIN Bukittinggi khususnya dosen FEBI yang telah mendidik

dan mengajarkan penulis banyak hal.

7. Untuk 3 orang sahabat saya yakni inang batak,kak yan,dan amak yang slalu

memberikan dukungan selama perkuliahan hingga skripsi ini terselesaikan.

Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kata , seperti

kata pepatah “ tak ada gading yang tak retak “,untuk itu kritik dan saran yang

sifatnya membangun sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat memberikan

kontribusi untuk penelitian selanjutnya dan berguna bagi masyarakat banyak.

vi

ABSTRAK

Skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office

Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Riad Hotel Bukittinggi”. Disusun oleh Tiara

Monalisha nim 3517021. Program Studi S1 Pariwisata Syariah, Fakultas Ekonomi

Dan Bisnis Islam, Institute Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Front Office Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Riad Hotel Bukittinggi. Penelitian ini

tergolong tergolong penelitian kuantitatif yang bersifat deskriptif. Pengambilan data

menggunakan teknik purposive sampling dengan menggunakan judgment sampling.

Data yang digunkan adalah data sekunder yang diperoleh dari riad hotel dan data

primer yang diperoleh dari hasil observasi, kuesioner. Sedangkan teknik analisis data

yang digunakan adalah Analisis regresi linear sederhana, analisis korelasi, dan uji

hipotesis.

Analisis penelitian ini menggunakan SPSS17, berdasarkan hasil pengujian

hipotesis menunjukkan bahwa, terdapat pengaruh yang signifikan pada kualitas

pelayanan front office terhadap kepuasan pelanggan di Riad Hotel Bukittinggi.

Dengan nilai (12,851 >1,661) dan tingkat signifikan < taraf signifikan (0,000 < 0,05).

secara persial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di


Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan front office

mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 62,8% dan sisanya 37,2% dipengaruhi

oleh faktor lain. Studi ini menyarankan beberapa hal terutama untuk Riad Hotel

Bukittinggi, dengan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan bagi hotel

dalam mengevaluasi dan mengoptimalkan kinerjanya agar lebih baik lagi.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan

vii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .................................................................................... iv

ABSTRAK ..................................................................................................... vi

DAFTAR ISI ................................................................................................... vii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... x

BAB I : PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .................................................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ............................................................................ 7

C. Batasan Masalah................................................................................... 7

D. Rumusan Masalah ................................................................................ 7

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................ 8

F. Penjelasan Judul ................................................................................... 9

BAB II: KAJIAN TEORI .............................................................................. 12

A. Kualitas Pelayanan .............................................................................. 12

1. Pengertian kualitas pelayanan ....................................................... 15

2. Dimensi kualitas pelayanan............................................................ 17

3. Manajemen kualitas ...................................................................... 17

4. Pengertian pelayanan .................................................................... 18

5. Kriteria kualitas pelayanan ............................................................ 28

6. Etika dalam pelayanan .................................................................. 20

7. Kualitas pelayanan perspektif islam............................................... 21

B. Kepuasan pelanggan ............................................................................ 24

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................... 24

2. Faktor menentukan tingkat kepuasan ............................................. 25

3. Indikator kepuasan ......................................................................... 27

4. Teknik pengukuran kepuasan pelanggan ...................................... 28

C. Front Office .......................................................................................... 29

1. Pengertian Front Office ................................................................. 29

2. Fungsi Front office ......................................................................... 29

3. Peran front office ........................................................................... 30

4. Manajement front office ................................................................. 31

D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ............ 32

E. Kajian terdahulu .................................................................................. 33

F. Kerangka Pemikiran ............................................................................ 36

G. Hipotesis .............................................................................................. 37

BAB III : METODE PENELITIAN ............................................................. 38

A. Jenis penelitian .................................................................................... 38

B. Lokasi dan waktu penelitian................................................................. 38

C. Jenis dan sumber data........................................................................... 38

D. Populasi dan sampel ............................................................................. 39

1. Populasi .......................................................................................... 39

2. Sampel ............................................................................................ 39

E. Definisi Operasional dan Variabel ....................................................... 41

viii

F. Instrument penelitian ............................................................................ 42

G. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 42

1. Observasi ........................................................................................ 43

2. Koesioner ....................................................................................... 43

H. Teknik Analisis Data ............................................................................ 45

I. Pengujian model .................................................................................. 48

1. Uji pra penelitian atau uji instrumen ............................................. 48

a. Uji validitas ........................................................................ 48

b. Uji relibilitas ...................................................................... 48

2. Uji asumsi klasik ........................................................................... 48

a. Uji normalitas .................................................................... 48

b. Uji hesteroskedastisitas ...................................................... 49

3. Hipotesis ........................................................................................ 49

a. Uji F ................................................................................... 49

b. Uji T ................................................................................... 50

c. Uji Koefisien determinasi ................................................. 51

BAB IV PEMBAHASAN .............................................................................. 52

A. Gambaran Umum Hotel Riad Bukittinggi ........................................... 52

1. Sejarah Hotel Riad Bukittinggi ...................................................... 52

2. Visi Dan Misi Hotel Riad Bukittinggi ........................................... 52

3. Profile Hotel Riad .......................................................................... 52

4. Lokasi Dan Fasilitas Riad Hotel Bukittinggi ................................. 54

B. Profile Responden ............................................................................... 56

C. Uji Pra Penelitian ................................................................................ 61

1. Uji Normalitas ................................................................................ 61

2. Uji Hesteroskedastisitas ................................................................. 64

D. Uji instrument penelitian ..................................................................... 65

1. Uji Validitas .................................................................................. 65

2. Uji Reabilitas .................................................................................. 69

E. Analisis Inferensial............................................................................... 72

F. Pengujian Hipotesis .............................................................................. 77

1. UJI F ............................................................................................... 77

2. Uji T ( Persial) ................................................................................ 78

3. Uji Koefisien Determinasi (R2) ...................................................... 79

G. Analisis Temuan................................................................................... 80

BAB V PENUTUP ......................................................................................... 88 1. Kesimpulan .......................................................................................... 88

2. Saran .................................................................................................... 88

DAFTAR KEPUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

ix

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 1.1 Data Kunjungan Riad Hotel Bukittinggi Tahun 2020 ..................... 4

Tabel 2.1 Kajian Terdahulu.............................................................................. 34

Tabel 3.1 Kisi – Kisi Instrument Penelitian .................................................... 42

Tabel 3.2 Kategori Point Skala Likert ............................................................. 45

Tabel 4.1 Struktur Organisasi Departemen Kantor Depan Riad Hotel ............ 56

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 57

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ........................................ 58

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................. 59

Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................ 60

Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Pernah Menginap Lebih

Dari 1 Kali ........................................................................................ 61

Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 62

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Front Office (X) ................ 64

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y) ................................... 68

Tabel 4.10 Hasil Uji Realiability .................................................................... 69

Tabel 4.11 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Front Office 73

Tabel 4.12 Penilaian Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan ................... 75

Tabel 4.13 Uji Regresi Linear Sederhana ........................................................ 76

Tabel 4.14 Hasil Uji F ..................................................................................... 77

Tabel 4.15 Hasil Uji T (Persial) ...................................................................... 78

Tabel 4.16 Koefisien Determinasi (R2) ............................................................ 79

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................... 36

Gambar 4.1 Uji Normalitas Kistogram ........................................................... 63

Gambar 4.2 Uji Normalitas P-Plot ................................................................... 63

Gambar 4.3 uji Scatterplot hesteroskedastisitas ............................................. 64

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perhotelan merupakan bidang usaha yang berkembang seiring dengan

kemajuan sektor pariwisata. Tuntutan para pelancong yang ingin mendapatkan

layanan akomodasi sesuai permintan mendorong usaha hotel terus meluas.

Hal ini tidak terlepas dari mobilisasi perjalanan umat manusia di seluruh

dunia yang semakin meningkat dari waktu ke waktu.

Perhotelan tidak hanya terdiri dari bisnis tradisional melainkan telah

berubah secara signifikan menjadi sebuah industri yang perananya sangat

menentukan bagi internationalisasi usaha perjalanan, kesejahteraan ekonomi

dan juga peningkatan transportasi baik darat, laut dan udara. Oleh karena itu

penurunan jumlah kunjungan wisatawan baik domestik maupun mancanegara

di suatu daerah tujuan wisata akan secara langsung berimbas pada

accumpancy (tingkat hunian kamar) hotel.1

Hotel merupakan salah satu bisnis pariwisata yang sangat kompleks

dengan beragam variasi disiplin ilmu serta dinamika lingkup pekerjaanya.

Hotel sendiri memiliki arti suatu bisnis jasa atau pelayanan yang dijalankan

yang menyediakan akomodasi serta dikelola secara komersial yang disediakan

bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan, baik kamar untuk penginapan

1 Bagyono, Teori Dan Praktik Hotel Front Office, (Bandung: Alfabeta, 2020).Hlm 1

2

dan juga untuk makanan dan minuman, maupun fasilitas pelayanan jasa

lainya. Menurut Charles E.steadmon dan Michael L. Kasavana Hotel adalah

sebuah bangunan yang menyediakan fasilitas untuk penginapan serta

pelayanan makanan dan minuman, layanan berseragam, layanan kamar,

pencucian linen ,dan penggunaan furniture dan perlengkapan. Sk

Menparpostel Nomor KM34/HK103/MPPT-87.Dalam SK tersebut disebutkan

Hotel adalah suatu akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh

bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum

serta jasa lainya bagi umum yang dikelola secara komersial serta memenuhi

ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan pemerintah.2

Hotel merupakan salah satu bisnis yang bergerak pada sektor jasa

khususnya akomodasi,destinasi pasarnya adalah tamu yang datang untuk

tujuan istirahat atau urusan bisnis. Oleh karena itu, tempat yang bersih,

nyaman, dan aman adalah menjadi hal yang dibutuhkan oleh konsumen, ini

merupakan kewajiban pihak hotel untuk memberikan pelayanan yang

maksimal kepada setiap konsumenya. Setiap konsumen pastinya

menginginkan yang terbaik dalam setiap jasa mereka beli karena itu menjadi

haknya. Setiap konsumen berhak atas kenyamanan, keamanan, informasi yang

benar, jujur dan perlakuan dan pelayanan secara benar atas apa yang mereka

beli.

2 Ira Meina, Heru Pramudia, Hotel Room Devision Management, (Cimanggis: Kencana

2017),Hlm .1-2

3

Berdasarkan konsep kesetiaan pelanggan yang dalam perkembangan

awalnya lebih menitik beratkan pada aspek perilaku, dikembangkan lebih luas

lagi dengan melibatkan dimensi sikap dan perilaku.sedangkan dalam konsep

islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha yang

dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan yang buruk

atau tidak berklualitas, melainkan yang berkualitas kepada orang lain. Hal ini

tampak dalam al- Quran surat al- Baqarah ayat 267 :

Artinya: Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)

sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami

keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-

buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau

mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan

Ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.3

Berdasarkan ayat diatas dapat disimpulakan bahwa kemampuan untuk

memberikan jasa yang di janjikan secara terpercaya dan akurat. Pelayanan

akan dapat dikatakan realiabel apa bila dalam perjanjian yang telah

diungkapkan dicapai secara akurat. Ketepatan dan keakuratan inilah yang

akan menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap lembaga penyedia

layanan jasa di Riad Hotel Bukittinggi.

3 Q.S Baqarah (2) : 267

4

Pariwisata dan perhotelan sangat erat kaitanya dalam memajukan

kepariwisataan di Indonesia terutama di kota Bukittinggi yang memiliki

banyak objek wisata yang dapat dikunjungi wisatawan indosesia, semakin

banyak wisatawan Indonesia berkunjung ke kota bukittinggi maka semakin

besar tingkat hunian kamar hotel yang terjual.

Berdasarkan hasil observasi pada tanggal 18 Februari 2021 dapat

diketahui jumlah jumlah kunjungan tamu di Riad Hotel Bukittinggi pada

tahun 2020,seperti yang terlihat pada tabel 1.1 berikut:

Tabel .1.1

Data Kunjungan Riad Hotel Bukittinngi 2020

Date Total

Room

E’bed Front Office Food And

Bavarage

Total

Revenue Room

1-Jan 156 2 56,714,650 - 56,714,650

1-Feb 85 2 28,332,430 - 28,332,430

1-Mar 53 0 17,386,162 - 17,386,162

1-Apr 31 0 11,725,000 - 11,725,000

1-May 40 0 14,470,000 - 14,470,000

1-Jun 67 1 24,299,000 - 24,299,000

1-Jul 46 0 14,757,000 - 14,757,000

1-Aug 69 1 24,859,750 - 24,859,750

1-Sep 18 0 5,619,575 - 5,619,575

1-Oct 89 0 30,456,550 - 30,456,550

1-Nov 150 0 54,387,050 54,387,050

1-Dec 262 51 382,920,800 7,250,000 124,549,800

**

Total

1066

57

382,920,805

7,250,000

407,556,967

Sumber : Data Kunjungan Riad Hotel Bukittinggi. 4

4 Wawancara Dengan Shere Fanie Selaku General Maneger Riad Hotel Bukittinggi Pada

Tanggal 18 Februari 2021.jam 13.00 WIB.

5

Berdasarkan tabel 1.1 terlihat bahwa pada tahun 2020 jumlah kunjungan

tamu mengalami naik turun pada Riad Hotel Bukittinggi mencapai 1066

tamu,dimana pada bulan Januari jumlah kunjungan mencapai 156 tamu,pada

bulan Februari mengalami penurunanan mencapai 85 tamu,pada bulan maret

terjadi penurunan mencapai 53 tamu,pada bulan April terjadi penurunan

mencapai 31 tamu, pada bulan Mai terjadi kenaikan mencapai 41 tamu,pada

bulan Juni terjadi kenaikan mencapai 67 tamu,pada bulan Juli terjadi

penurunan mencapai 46 tamu, pada bulan Agustus terjadi kenaikan mencapai

69 tamu, pada bulan September terjadi penurunan mencapai 18 tamu, pada

bulan Oktober terjadi kenaikan mencapai 89 tamu,pada bulan November

mengalami kenaikan mencapai 150 tamu,dan pada bulan Desember terjadi

kenaikan mencapai 262. Tamu.

Berdasarkan observasi yang dilakukan di Riad Hotel Bukittinggi penulis

melihat berbagai macam kondisi yang terjadi di Front Office yang kurang

sesuai seperti Kurangnya penguasaan public speaking ,Kurangnya efektifitas

jobdesk pada setiap Department,Kurangnya penguasaan teknik marketing

dalam menawarkan penjualan kamar di Riad Hotel Bukittinggi. Riad hotel

Bukittinggi menggunakan teknik marketing atau media promosi dengan

manual seperti mendatangi kantor- kantor seperti kantor pemerintahan,dll.

Riad hotel Bukittinggi juga menggunakan media promosi online seperti

instagram,facebook, cara mengingatkan nya dengan memposting kamar atau

area tamu dan makanan yang ada di Riad,biasanya ngeposting dengan

6

seminggu sekali tanpa bayar.dan menggunakan webside yang bagus seperti

online travel.persentase pemasaran yang dicapai sekitar 40%.Riad hotel

memiliki keunikan tersendiri dari kebanyakan hotel yang ada dibukittinggi.

Riad hotel juga merupakan hotel syariah berbintang 2 yang termodern di kota

bukittinggi,dan juga memiliki clasical modern rooms,Inilah yang menjadi

salah satu strategi pemasaran bagi manajement Hotel Riad dalam

meningkatkan kualitas pelayanan dan mengembangkan usahanya . hal ini

tentu saja harus didukung oleh pelayanan yang baik dari seluruh karyawan

hotel Riad mulai dari tamu check –in sampai tamu check out.untuk itu

dibutuhkan suatu kebijakan dan strategi pemasaran yang efektif dalam dalam

menghadapi persaingan yang mengusahakan agar kamar – kamar yang ada

pada waktu sepi dapat terisi, selain itu agar dapat meningkatkan volume

penjualan dari waktu kewaktu. Hal ini mutlak harus dilakukan dengan

mengikuti perkembangan teknologi dan membangun sistem informasi

manajemen yang dibutuhkan oleh Hotel.5

Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan tersebut maka penulis

tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Riad

Hotel Bukittinggi”.

5 Wawancara Dengan Shere Fanie Selaku General Maneger Riad Hotel Bukittinggi Pada

Tanggal 9 Mei 2021.jam 13.00 WIB.

7

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka identifikasi masalah dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kurangnya penguasaan public speaking,seperti cara berbicara yang

menggunakan bahasa Indonesia dengan logat bahasa daerah.

2. Kurangnya efektifitas jobdesk pada setiap Department, seperti

setiap karyawan merangkup seluruh tugas setiap masing- masing

department.

3. Kurangnya penguasaan teknik marketing oleh Riad Hotel dalam

menawarkan penjualan kamar hotel.

C. Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan di atas maka

penelitian ini dibatasi Pada Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Front

Office Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Riad Hotel Bukittinggi.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan batasan masalah diatas, maka dapat dibuat dirumusan

masalah sebagai berikut:

1. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan public spiking yang

diberikan Front Office di Riad Hotel Bukittinggi?

2. Bagaimanakah pengaruh tingkat kinerja setiap Department

sehingga memberikan kualitas pelayanan di Riad Hotel

Bukittinggi?

8

3. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan dalam menawarkan

penjualan kamar hotel agar terciptanya kepuasan pelanggan yang

menginap di Riad Hotel Bukittinggi?

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini

yaitu:

a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan public

spiking yang diberikan Front Office di Riad Hotel

Bukittinggi.

b. Untuk menganalisis pengaruh tingkat kinerja setiap

Department sehingga memberikan kualitas pelayanan di


c. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dalam

menawarkan penjualan kamar hotel agar terciptanya

kepuasan pelanggan di Riad Hotel Bukittinggi.

2. Manfaat penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Secara akademis, penelitian ini berguna sebagai salah satu

syarat meraih gelar Sarjana S1 Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam Program Studi Pariwisata Syari’ah (S1) pada

Institut Agama Islam ( IAIN ) Bukittinggi.

9

b. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan

kontribusi sumbangan teoritis dalam bidang ilmu

pemasaran yang berkaitan dengan konsumenkhususnya

mengenai kualitas pelayanan Front Office terhadap

kepuasan pelanggan.

c. Manfaat praktis dari hasil penelitian ini diharapkan dapat

memberikan pertimbangan,saran dan rekomendasi untuk

hotel dalam menjaga dan meningkatkan kualitas pelayan

Front Office terhadap kepuasan pelanggan di Riad Hotel

Bukittinggi.

d. Bagi pengembangan studi lanjut, penelitian ini diharapkan

dapat memberikan sumbangan ilmu pengetahuan sebagai

acuan dalam melakukan penelitian selanjutnya dibidang

pariwisata.

F. Penjelasan Judul

Sebelum menguraikan proposal skripsi ini lebih lanjut, terlebih dahulu

akan dijelaskan pengertian judul dengan maksud untuk menghindari kesalah

pahaman pengertian. Proposal skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap kepuasan Pelanggan Di Riad Hotel

Bukittinggi. Yaitu:

10

Analisis : aktivitas yang memuat sejumlah kegiatan seperti

membedakan, memilah sesuatu untuk digolongkan dan di kelompokan

kembali menurut kriteria tertentu dicari kaitanya dan maknanya.6

Pengaruh : kekuatan yang ada atau yang timbul dari sesuatu, seperti

orang, benda yang turut membentuk watak, kepercayaan atau

perbuatan seseorang.7 dalam hal ini pengaruh lebih condong kedalam

sesuatu yang dapat membawa perubahan pada diri seseorang atau lebih

tepat pada karyawan, untuk menuju kearah yang lebih positif.

Kualitas pelayanan : Sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh

seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak

berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap

siapapun.point utamanya pelayanan merupakan suatu tindakan yang

dilakukan oleh seseorang penjual kepada pembeli demi memenuhi

kebbutuhan dan keinginan konsumen.8

Front office : Kantor depan yang merupakan sebuah departemen

dihotel yang letaknya di bagian depan area, ini adalah tempat yang

paling sibuk dihotel salah satu departemen pada sebuah hotel.9

6 Ahmad Rijali, Analisis Data Kualitatif, Jurnal Alhadharah, Vol. 17 No. 33 Januari – Juni 2018

, hal.84 7 Tim Penyusun Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa, Kamus Besar Bahasa

Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 2013), edisi ke-2, cet. Ke-4, hal. 747 8 Alfi Syahri Lubis Dan Nur Rahma Andayani, Pengaruh Kualitas Pelayanan (Servise Quality)

Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam,Jurnal Of Business Administration, Politeknik

Negeri Batam, Vol 1, NO 2 September 2017,Hlm.2

9 Drie Rona Maiziva,Peranan Receptionis Pada Front Office Departemen Hotel Grand Zuri

Pekan Baru, jurnal JOM FISIP,Universitas Riau, Vol .4 No 2 July 2017,Hlm .3

11

Kepuasan pelanggan : suatu perasaan dimana pelanggan

mendapatkan pelayanan yang diharapkan atau melebihi kebutuhan

pelanggan.10

Dari penjelasan judul di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa yang di

maksud dari judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office

Terhadap kepuasan Pelanggan adalah kegiatan yang mengembangkan sebuah

proses atau cara untuk meningkatkan sebuah kinerja karyawan kantor depan

sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

10

Rosnaini, citra, kualitas produk, dan kepuasan pelanggan,(Yogyakarta :CV

Budiutama,2017),Hlm .173

12

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang

dihgarapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bulkan dilihat dari

sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan

berdasarkan presepsi masyarakat penerima layanan. Pelangganlah yang

mengkonsumsi dan merasakan pelyanan yang diberikan, sehingga

merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan.11

Menurut Lethinen pelayanan mempunyai makna sebagai suatu

kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang – orang atau

mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen atau pelanggan.

Pelayanan disini lebih kepada upaya aktif kelompok pemberi pelayanan

dalam rangka memberikan pelayanan maksimal terhadap konsumen.12

sedangkan wirjatmi mengatakan bahwa pelayanan adalah aktivitas atau

manfaat yang ditawarkan organisasi atau perorangan kepada konsumen

atau dalam bisnis sering disebut costomer (yang dilayani) yang bersifat

tidak berwujud. Berdasarkan pandangan dan pendapat para ahli

11

Rahman Mulyawan, Birokrasi Dan Pelayanan Public, (Bandung:Unpad Press.2016),Hlm. 48 12

Rahman Mulyawan, Birokrasi Dan Pelayanan Public, (Bandung:Unpad Press.2016).Hlm.60

13

sebagaimana tertera di atas dapat dipahami beberapa aspek penting

sebagai berikut:

a. Pelayanan merupakan tindakan atau perbuatan yang ditawarkan,

mengandung implikasi bahwa kegiatan pelayanan sebagai aktivitas

atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan penjualanya

tergantung pada kualitas atau ketersediaan layanan yang

menyertainya, seperti kecepatan, ketepatan, keramahan, dan

kenyaman.

b. Pelayanan tidak menghasilkan kepemilikan terhadap seseorang dan

hal yang dihasilkan bersifat abstrak atau tidak terwujud

(intagible),pemakaian atau pemberian pelayanan terhadap

seseorang tidak mengurangi hak orang lain untuk mendapatkan

pelayanan sejenis atau sama.

c. Proses pelayanan merupakan interaksi yang terjadi baik antara

orang dengan orang ataupun orang dengan mesin yang dapat

menyebabkan kepuasan yang mendapat layanan.

Berdasarkan pendapat yang telah dikemukakan pelayanan merupakan

suatu kegiatan yang pada dasarnya menyangkut pemenuhan sesuatu hak

yang melekat pada setiap orang, baik secara pribadi maupun

berkelompok.13

Layanan ini memiliki Karakteristik jasa

13

Rahman Mulyawan, Birokrasi Dan Pelayanan Public,(Bandung :Unpad Press.2016).Hlm 61

14

Menurut kotler Jasa memiliki karakteristik antara lain :

a. Intangibility, karena jasa tidak berwujud. Biasanya jasa dirasakan

secara subjektif oleh pelanggan, ekspresi seperti pengalaman,

kepercayaan,perasaan dan keamanan adalah tolak ukur yang

dipakai.inti dari suatu jasa adalah ketidakberwujudan dari fenomena

itu sendiri.

b. Inseparability, karena jasa bukan benda tetpi merupakan suatu seri

aktivitas atau proses dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara

simultan. dengan demikian, pada suatu tingkatan sangat sulit untuk

mengontrol kualitas dan melakukan pemasarn dengan cara

tradisional.

c. Perishability, karakteristik yang menyatakan bahwa tidak

memungkinkan untuk menyimpan jasa seperti barang. Jika sebuah

pesawat terbang tinggi landas dengan hanya separuh kapasitas tempat

duduknya, tempat duduk yang kosong tidak dapat dijual pada hari

berikutnya dan kapasitas sisa tempat duduk tersebut hilang. Dalam

hal ini kapasitas menjadi hal yang kritikal. Walaupun jasa tidak dapat

disimpan tetapi pelanggan dapat diusahakan untuk disimpan.

d. Variability, karena proses produksi dan proses penyampaian

dilakukan oleh manusia. Oleh karena itu manusia mempunyai sifat

15

yang tidak konsisten sehingga penyampaian suatu jasabelum tentu

sama terhadap tiap – tiap pelanggan.14

2. Dimensi kualitas jasa

Menurut berry et al, dimensi tersebut dapat diterapkan pada bisnis

jasa, tetapi sebagai besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan

pengalaman dan penelitian terhadap perusahaan manufaktur, dimensi yang

menentukan kualitas pelayanan jasa yaitu tangibles, reliability,

responsiveness, competence, communication, merupakan kriteria atau

dimensi yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan antara

lain:

a. Tangible (bukti fisik)

Bukti fisik dari jasa berupa fasilitas fisik, peralatan yang

dipergunakan, representasi fisik dari jasa (missal kartu kredit plastic),

meliputi hal- hal sebagai berikut :

1) Kenyamanan ruangan

2) Ketersediaan fasilitas penunjang

3) Ketersediaan tempat parker

4) Penampilan pegawai

5) Kebersihan toilet

14

Mts. Arief, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan,(Malang: Media Publishing, 2020),

Hlm.20-21

16

b. Reliability (relibilitas)

Keandalan mencangkup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja

kemampuan untuk dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan

jasanya secara tepat sejak awal. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan

yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya

sesuai dengan jadwal yang di spakati meliputi:

1) Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan

2) Keandalan proses pelayanan

c. Responsiveness (responsivitas)

Kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa

yang dibutuhkan pelanggan, meliputi hal- hal berikut.:

1) Ketanggapan petugas dalam menangani masalah

2) Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen

3) Ketersediaan petugas keamanan membantu konsumen

d.Competency (kompetensi)

Setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan

pengetahuan yang dibutuhkan agar dapatmemberikan jasa tertentu, meliputi

hal- hal berikut:

1) Pengetahuan pegawai tentang produk / jasa yang ditawarkan

2) Keterampilan petugas dalam melayani konsumen

17

3) Kecepatan pelayanan

4) Keragaman produk atau jasa yang disediakan / ditawarkan

perusahaan

5) Keakuratan data / informasi yang diberikan kepada konsumen

e. Communication (komunikasi)

Memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat

mereka pahami sertaselalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan

yang meliputi hal- hal berikut:

1) Kejelasan tentang produk dan jasa layanan yang ditawarkan

2) Informasi yan cepat dan tepat tentang perusahaan tarif dan ketentuan

3) Adanya komunikasi dua arah

4) Penyampaian informasi melalui iklan dan advertensi.15

3. Manajemen kualitas

Pada dasarnya manajemen kualitas (quality manajement) atau

manajemen kualitas terpadu di definisikan sebagai suatu cara

meningkatkan perfomansi secara terus menerus pada setiap level operasi

setiap proses, dalam setiap dalam setiap daerah fungsional dari suatu

organisasi dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan model

yang tersedia.

15

Mts. Arief, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan,(Malang: Media Publishing, 2020),

Hlm.125-128

18

4. Pengertian pelayanan

Pelayanan (costomer service) secara umum adalah setiap kegiatan

yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan

dapat terpenuhi, dalam kamus bahasa Indonesia dijelaskan bahwa

pelayanan adalah sebagai usaha yang melayani kebutuhan orang

lain,sedangkan melayani membantu, menyiapkan yang diperlukan

seseorang. Pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang

merupakan proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan

berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat,

proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.16

5. Kriteria kualitas pelayanan

Kriteria kualitas pelayanan yang baik menurut gronroos, ada tiga

kriteria pokok dalam menilai kualitas pelayanan yaitu outcome – related

(berhubungan dengan hasil), process – related ( berhubungan dengan

proses), dan image related criteria ( berhubungan dengan citra jasa). Ketiga

kriteria tersebut masih dujabarkan menjadi enam unsur sebagai berikut:

1) Profesionalisme and skils

Konsumen mendapati bahwa penyediaan jasa, karyawan,

system operasional dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan

16

Meithiana Indrasari, Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan, (Surabaya: Unitomo

Press,2019),Hlm. 57

19

keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka

secara operassional (outcomerelated criteria).

2) Attitudes and behavior

Konsumen merasa bahwa karyawan, jasa menaruh perhatian

besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah

mereka secara spontan dan ramah.

3) Accessibility and flexibility

Konsumen merasa bahwa penyedia jasa,lokasi, jam operasi,

karyawan dan system operasionalnya, dirancang dan dioperasikan

sedemikian rupa sehingga konsumen dapat mengakses jasa tersebut

dengan mudah.

4) Realibility and trustworthiness

Konsumen memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah

disepakati, mereka bisa mengandalkan penyediaan jasa seperti

karyawan dan sistemnya dalam menemukan janji dan melakukan

segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan konsumen.

5) Recovery

Konsumen menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau

sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak diprediksi, maka penyedia

jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan

mencari solusi yang tepat.

20

6) Reputation and credibility

Konsumen meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat

dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sepadan dengan

biaya yang dikeluarkan.Kualitas layanan pada prinsipnya adalah

menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan di

ungkapkan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan

konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan

organisasi pemberi layanan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini

memungkinkan organisasi memahami dengan seksama harapan

konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, organisasi

pemberi lyananan dapat meningkatkan kepuasan konsumen, yang pada

giliranya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau

loyalitas konsumen kepada organisasi pemberi layanan yang

memberikan kualitas yang memuaskan.17

6. Etika dalam pelayanan

Etika dalam islam memiliki pengertian yaitu pertama etika sebagai

moralitas, berisikan nilai dan norma – norma yang konkrit yang

menjadi pedoman dan pegangan hidup manusia dan seluruh

kehidupan. Etika juga dapat diartikan serangkaian tindakan

berdasarkan kebiasaan yang mengarah kepada perbuatan benar dan

salah. Sebagian penjual jasa masyarakat membutuhkan pelayanan dan

17

Mts. Arief, pemasaran jasa & kualitas pelayanan,(Malang: Bayu Media Publishing,

2020),Hlm .122-123

21

perlakuan yang menyejukkan hati mereka melalui sikap ramah dan

sopan para karyawan. Ketentuan yang diatur dalam etika secara umum

antara lain sikap dan perilaku, penampilan, cara berpakaian, gerak

gerik, cara bertanya, cara berbicara dll. 18

7. Kualitas pelayanan perspektik islam

Allah berfirman dalam Al Quran surah Al- Baqaroh ayat 267 sebagai

berikut:

Artinya: Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)

sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang

kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang

buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri

tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata

terhadapnya. dan Ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.19

Ayat tersebut menegaskan bahwa islam sangat memerhatikan sebuah

pelayanan yang berkualitas, memberikan yang baik dan bukan yang buruk.

Pelayanan yang berkualitas bukan hanya mengantar atau melayani melainkan

juga mengerti, memahami, dan merasakan. Dengan demikian maka

penyampaian akan sampai pada heart share dan memperkokoh posisi di

18 Meithiana Indrasari, Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan,(Surabaya: Unitomo

Press,2019).Hlm 59-60 19

Q.S Baqarah (2) : 267

22

dalam mind share konsumen. Adanya kedua unsur tersebut tentu loyalitas

konsumen semakin kokoh pula.

Tolak ukur kualitas pelayanan dalam islam disebut dengan

standardisasi syariah. Inilah yang kemudian dijadikan sebagai standar

penilaian. pertama daya tangkap dan menepati komitmen sebagai mana di

sebut dalam alquran surah alma’idah ayat 1 sebagai berikut:

Artinya :Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu, juga

professional dalam bekerja,20

sebagaimana yang disebut dalam al quran

surah al- insyirah ayat 7 sebagai berikut :

:

Artinya: Maka apabila kamu Telah selesai (dari sesuatu urusan),

kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain.21

Kedua keandalan sebagai yang dicontohkan nabi Muhammad SAW

dalam alquran surah Al Ahzab ayat 21 sebagai berikut:

Artinya: Sesungguhnya telah ada pada diri Rasulullah itu suri tauladan

yang baik bagimu yaitu bagi orang yang mengharapkan rahmat Allah

SWT dan kedatangan hari kiamat dan yang banyak mengingat Allah.22

Ketiga jaminan, dapat diberikan berupa keamanan, kenyamanan,

kejujuran dan sebagainya.hal ini sesuai dengan firman Allah dalam surah

Asy Syu’ara ayat 181-182.

20

Q.S alma’idah (5): 1 21

Q.S al- insyirah (94): 7 22

Q.S Al Ahzab (33): 21

23

Artinya: sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu merugi orang lain

dan timbanglah dengan timbangan yang benar.Baik buruk pelaku bisnis

menentukan sukse gagalnya bisnis yang dijalankan.23

Keempat perhatian, bentuk perhatian yang dianjurkan islam harus

dilandaskan pada iman dalam rangka mengabdi kepada Allah SWT.

Sesuai dengan surah An- Nahl ayat 90 sebagai berikut:

Artinya: sesungguhnya allah menyuruh ( kamu ) berlaku adil dan berbuat

kebajikan, memberi kepada kaum kerabat dan allah melarang perbuatan

keji, kemungkarang dan permusuhan,dia memberi pengajaran kepadamu

agar kamu dapat mengambil pelajaran. 24

Kelima kemampuan fisik, misalnya santun dalam berbusana

sebagaimana dalam alquran surah Al A’raf ayat 26 sebagai berikut :

Artinya: hai anak adam,sesungguhnya kami telah menurunkan kepadamu

pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan.

Fasilitas juga termasuk kedalam bukti fisik yang dalam hal ini Allah

melarang menonjolkan kemewahan.25

23

Q.S Asy Syu’ara (26) : 181-182 24

Q.S An- Nahl (16) : 90 25

Q.s Al A’raf (7): 26

24

B. Kepuasan pelanggan

1. Pengertian Kepuasan pelanggan

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang

pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk

atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam

waktu yang lama. Menurut Kotler dan Keller mengatakan bahwa

kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.26

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakan para konsumen yang merasa puas. Setiap orang atau

organisasi (perusahaan) harus bekerja dengan konsumen internal dan

eksternal untuk memenuhi kebutuhan mereka bekerja sama dengan

pemasok internal dan eksternal demi terciptanya kepuasan konsumen.

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat

diantaranya:

a. Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang (re-

purchase)

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen

d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)

26

Lusiah, Loyalitas Pelanggan, (Yogyakarta: CV Budi Utama, 2018),Hlm.39

25

e. Laba yang diperoleh meningkat

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berda dibawah harapan

maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka

pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat

puas atau senang. Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan

terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan

kinerja actual yang dirasakan setelah pemakaian.

Menurut kotler kepuasan adalah sejauh mana tanggapan kinerja

produk memenuhi harapan. Sedangkan menurut tjiptono kepuasan berasal

dari bahasa latin yaitu satis artinya cukup baik, memadai dan facioyang

berati melakukan atau membuat secara sederhana kepuasan bisa diartikan

sebagai upaya pemenuhan sesuatu membuat sesuatu memadai.27

2. Faktor menentukan tingkat kepuasan

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima

faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:

a. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

27 Freekley Steyfli Maramis,Dkk, Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Air Manado, Jurnal Ekonomi Bisnis, Universitas

Sam Ratulangi Manado,Vol. 6 No. 3 Juli 2018, Hlm.4-5

26

b. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industry jasa. Konsumen akan merasa puas

apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang

sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila

menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung

mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial

yang membuat konsumen menjadi puasa terhadap merek

tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai

yang lebih tinggi kepada konsumennya.

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu

produk atau jasa cenderung puasa terhadap produk atau jasa

itu.28

28

Lusiah, Loyalitas Pelanggan, Yogyakarta: CV Budi Utama, 2018,Hlm.40-41

27

3. Indikator kepuasan

Pelanggan yang menggunakan produk begitu banyak dan setiap

pelanggan menggunakanya secara berbeda, sikap berbeda, dan berbicara

secara berbeda. Menurut kotler kepuasan konsumen memiliki beberapa

indikator – indikator sebagai berikut;

a. Minat berkunjung kembali (re-purchase ), dalam hal ini konsumen

akan kembali kepada perusahaan yang sama untuk mencari barang

atau jasa.

b. Kesediaan merekomendasikan dengan terbentuknya word of mouth

communication atau komunikasi dari mulut kemulut yaitu

penyampaian kata- kata yang berisi kesan positif terhadap suatu

produk yang dirasa memberi rasa puas, disampaikan oleh seorang

konsumen kepada calon konsumen merekomendasikan produk

tersebut.

c. Terciptanya citra merek terciptanya nama produk yang telah

memberi rasa puas kepada konsumen, saat ingin mencoba produk

lain konsumen akan cenderung menjadikan produk yang pertama

sebagai pertimbangan yang paling utama.

d. Terciptanya keputusan pembelian kepada perusahaan yang sama

ataupun membeli produk lain yang paling utama. 29

29

Rosnaini Daga, Citra Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan, Makasar : Global RCI 2017,

Hlm. 81

28

4. Teknik pengukuran kepuasan pelanggan

Kondisi bisnis yang sangat konferensif sekarang ini, dimana tingkat

pesaingan yang tinggi dengan diferensiasi produk dan jasa yang begitu

beragam, maka kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang sangat

penting. Pada perusahaan kepuasan pelanggan menjadi sangat penting

untuk meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan dapat selalu

menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Pengukuran kepuasan

konsumen ini juga merupakan elemen penting dalam menyediakan

pelayanan yang lebih baik, efesien dan efektif.

Menurut Philip kotler, pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan

cara:

a. Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan

mempermudah pelangganya untuk memberikan saran, pendapat

dan keluhan mereka.

b. Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai

ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan yang responsive

mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey

berkala, yaitu mengirim daftar pertanyaan atau menelpon secara

acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap

berbagai kinerja perusahaan.

29

c. Pelanggan bayangan

Metode ini dilaksanakan dengan memperkerjakan beberapa orang

untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan

dan pesaing.

d. Analisis pelanggan yang beralih

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelangganya yang

sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih keperusahaan lain,

untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. 30

C. Front Office

1. Pengertian front office

Front office bersal dari bahasa inggris “front” yang artinya depan,

dan “Office” berarti kantor. Jadi front office adalah kantor depan. Dalam

konteks pengertian hotel, kantor depan menrupakan sebuah departmen di

hotel yang letaknya bagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari depan

pintu hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk

dihotel. Dengan lokasi dibagian depan maka front office termasuk

departemen yang paling mudah dicari dan dilihat oleh tamu.31

2. Fungsi front office

Kantor depan hotel me memiliki fungsi – fungsi penting dalam

penyelenggaraan hotel secara menyeluruh. Fungsi tersebut meliputi:

a. Menjual kamar (reservasi,check-in, dan check- out)

30

Rahmawati, Manajemen Pemasaran, Mulawarman University Press, (Samarinda

2016).Hlm.21 31

Bagyono, Teori Dan Praktek Hotel Front Office, Alfabeta : Bandung.2020,Hlm .21

30

b. Menangani informasi mengenai produk atau pelayanan dan

informasi umum diluar.

c. Mengkoordinasi pelayanan tamu (mengkoordinator dari

departemen lain)

d. Melaporkan status kamar ( status kamar dapat diupdate

secara manual /komputerize.

e. Mencatat pembayaran tamu ( guest bill, guest folio, guest

account).

f. Menyelesaikan pembayaran tamu ( pada saat check-out.

g. Menyusun riwayat kunjungan tamu ( untuk tujuan

peningkatan pelayanan).

h. Menangani telepon, pesan, faksimili, dan e-mail.

i. Menangani barang tamu dan barang – barang bawaannya

3. Peranan front office

Departemen kantor depan mengemban misi yang sangat vital bagi

keberhasilan bisnis hotel. Sebab produk yang menjadi pendapatan utama (

main revenue /income) hotel adalah dari kamar. Sedangkan pendapatan

terbesar kedua adalah dari makanan dn minuman (food & bavarage).

Pernan kantor depan bagi hotel antara lain:

a. Kesan pertama dan sekaligus kesan terkhir bagi tamu yang

menginap di hotel.

b. Sebagai pusat sarafnya hotel

c. Sebagai pusat komunikasi

31

d. Menjaga hubungan dengan tamu dan departemen yang lain

di hotel

e. Urat nadi utama sebuah hotel

f. Jantungnya hotel

g. Sumbunya hotel

h. Pusat koordinasi pelayanan hotel

i. Konter informasi bagi tamu

j. Sumber informasi potensial bagi penjualan dan pemasaran

hotel.

Peranan kantor depan yang demikian menyebabkan departemen

tersebut diberisebutan yang menggambarkan pusat dimana semua

departemen lain tergantung padanya. Tanpa kantor depan hotel aktivitas

hotel menjadi terganggu. Bahkan pada akhirnya roda perputaran produk

dan pelayanan akan terhenti. Demikian halnya dengan kesan pertama dan

terakhir yang akan menentukan hasrat dan motivasi tamu untuk kembali

lagi atau tidak ke hotel.32

4. Manajement Front Office

Setiap hotel atau akomodasi layanan memiliki bagian room

devision, dimana bagian adalah department yang bertanggung jawab

terhadap pelayanan mulai dari penyediaan kamar hotel sampai kepada

bagian memasarkan kamar hotel tersebut. Room devision biasanya terdiri

32

Ira Meina, Heru Pramudia, Teori Dan Praktek Front Office, (Bandung:Alfabeta ,2020),Hlm

.21-22

32

dari departement front office dan department housekiping, dimana kedua

bagian ini saling berkaitan erat sehubungan dengan tugasnya menyediakan

kamar dan segala fasilitas yang ad di dalamnya. pendapatan terbesar dari

usaha penginapan diperoleh dari pendapatan penjualan kamar hotel.

Bagian room devision dikatakan sebagai ujung tombak dai usaha

akomodasi.33

D. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Kualitas pelayanan merupakan syarat kelangsungan hidup perusahaan,

tingginya kualitas yang diberikan akan mencerminkan pada aspek kepuasan

para pelanggan. Menurut Alma hal penting perusahaan dalam menjalankan

usahanya adalah penerapan kualitas pelayanan sehingga tercapai kepuasan

pelanggan yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas konsumen dan tidak

terbujuk untuk berpindah perusahaan lain. Hal tersebut dikuatkan dari

Lupiyoadi dan Hamdani yang menyatakan bahwa kualitas memiliki hubungan

yang erat dengan kepuasan pelanggan. Salah satu faktor yang menentukan

kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan

yang terdiri dari lima dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati.

Berdasarkan pendapat diatas kepuasan pelanggan akan tercipta apabila

kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan baik dan sesuai dengan harapan

dan kebutuhan pelanggan namun jika kualitas yang diberikan rendah maka

33

Ira Meina, Heru Pramudia, Hotel Room Devision Management,(Cimanggis: Kencana

2017),Hlm .34-35

33

akan mengakibatkan rasa ketidakpastian dari pelanggan. Kepuasan pelanggan

akan membentuk persepsi yang positif terhadap perusahaan dan pelayanan

yang bermutu dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan.34

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.

Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup, memuaskan kebutuhan

konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen

yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli dan

menggunakan kembali produk atau jasa pelayanan cenderung untuk membeli

dan menggunakan kembali produk atau jasa pada saat kebutuhan yang sama

muncul di kemudian hari. Hal tersebut berati kepuasan merupakan faktor

kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang menjadi porsi

terbesar dari volumepenjualan perusahaan.

E. Kajian Terdahulu

Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut,terlebih dahulu akan

diamati dan dicermati serta mempelajari penelitian terdahulu yang relevan

dengan penelitian yang terkait dengan judul yang akan di teliti. Dari

penelusuran yang dilakukan, maka pembahasan yang ada kaitannya denga

judul dan masalah yang akan diteliti, diantaranya :

34

Ludviyatus Sholeh & Sutrisno, Pengaruh Kualitas Pelauanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi, Jurnal

Pendidikan Ekonomi Universitas Jember, Vol. 12 No. 1 .2018,Hlm.4

34

Tabel 2.1 Kajian Terdahulu

No Peneliti Judul Hasil

1. Ricky

Shahputra

(2019)

Analisis Kualitas

pelayan Hotel Puri

Inn Jakarta

kualitas pelayanan di hotel

puri inn berada pada kategori

sangat baik dan rata- rata

keseluruhan hasil kenyataan

mendekati harapan dari

pelanggan, meskipun berada

dalam kategori baik namun

hotel puri inn masih

membutuhkan perbaikan

karena aspek tangible berada

pada kategori terendah dan

harus lebih memperhatikan

aspek – aspek kesesuaian

harga dan sirkulasi udara di

dalam lobi.35

2. Okta

Widhiarsa

(2011)

Analisis Tingkat

Kepuasan Konsumen

Terhadp Kualitas

Pelayanan Hotel (

Studi Kasus Pada

Hotel Ciiputra Di

Semarang)

menunjukkan bahwa kelima

hipotesis dapat diterima,

penelitian ini menghasilkan

hubungan yang positif dan

signifikan antara kelima

variabel dengan kepuasan

pelanggan di hotel ciputra

semarang.36

3. Ellis Kristia

ni (2016) Pengaruh Kualitas

Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan

Dan Loyalitas

Pelanggan Pada

Hotel Gunawangsa

Manyar Di Surabaya

analisis menunjukkan bahwa

kualitas layanan yang terdiri

dari bukti fisik,

keadaan,jaminan dan empati

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan.37

4. Aji Prakoso

Dan Yunus

Pengaruh System

Kerja Dan Kualitas

menunjukkan bahwa sistem

kerja tidak berpengaruh

35

Ricky Shahputra, Analisis Kualitas Pelayanan Di Hotel Puri Inn Jakarta ,Skripsi,

Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung 2019).Hlm 1 36

Okto Widhiarsa, Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas

Pelayanan Hotel Studi Kasus Pada Hotel Ciiputra Di Semarang, skripsi , universitas

diponegoro. 2019.Hlm 1 37

Ellis Kristiani, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan

Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Gunawangsa Manyar Di Surabaya,skripsi, Universitas

Katolik Darma Cendika Surabaya. 2016.Hlm.1

35

Handoko

(2020) Pelayanan Terhadap

Kepuasan Tamu

Pada Department

Front Office Di Hotel

Bwalk,Dau,Malang.

signifikan terhadap kepuasan

tamu,kualitas layanan

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan tamu,

system kerja dan kualitas

layanan berpengaruh

signifikan secara bersama-

sama terhadap kepuasan tamu

di Bwalk hotel, Dau,

Malang.38

5. Nurmin

Arianto

(2018)

Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap

Kepuasan Dan

Loyalitas Pengunjung

Dalam Menggunakan

Jasa Hotel Rizen

Kedaton Bogor.

penelitian terdapat pengaruh

yang positif dan signifikan

antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan

pengunjung dan loyalitas

pengunjung serta terdapat

pengaruh yang positif dan

signifikan antara kepuasan

pengunjung terhadap loyalitas

pengunjung.39

6. Deddy

Rahmat

Hidayat Da

n

Muhammad

Riza Firdau

s (2014)

Hotel Bumi Surabaya perlu

meningkatkan jaminan yang

menjadi salah satu faktor

penting yang berpengaruh

untuk fasilitas yang

disediakan sudah bagus, tetapi

masih perlu untuk

ditingkatkan yaitu dengan

memperbaiki fasilitas-

fasilitas yang ada di hotel,

seperti tersedianya alat

komunikasi disetiap hotel,

tidak seluruh dimensi kualitas

pelayanan berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen

dari hipotesis yang diajukan

hanya 4 yang dapat

38

Aji Prakoso & Yunus Handoko (2020), Pengaruh System Kerja Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Tamu Pada Department Front Office Di Hotel Bwalk,Dau,Malang ,Jurnal

Apresiasi Ekonomi ((ISSN), Institute Teknologi Dan Bisnis Malang Vol. 8 No. 2. Juli 2020.Hlm .1 39

Nurmin arianto, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas

Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor,Jurnal Manajemen Pemasaran

((ISSN), Akademi Pariwisata Paramitha Bukittinggi Vol. 1 No. 2. Januari 2018.Hlm .1

36

dikonfirmasikan dan 1 lainya

gagal dikonfirmasikan.

Kehandalan, jaminan, daya

tangkap, empati, yang

berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen.40

F. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan teori-teori yang digunakan, maka dapat disusun kerangka

berpikir diantaranya adalah variabel X (kualitas pelayanan front office), variabel

Y ( loyalitas pelanggan ). Kerangka berpikir menjelaskan apakah terdapat

pengaruh antara variabel X kualitas pelayanan (Front Office) dengan variabel

Y (Loyalitas Pelanggan) sebagaimana bagan dibawah ini:

40

Novelia Asita & Yeni Ika Pratiwi, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kualitas

Pelanggan Pada Hotel Bumi Surabaya City Resort,Jurnal media media muhardika,Universitas

Merdeka Surabaya,Vol. 16 No. 1. September 2017.Hlm .1

Kualitas pelayanan Front

Office (X)

Kepuasan

Pelanggan (Y)

Gambar:2.1

Kerangka Pemikiran

37

G. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang

di ajukan. Hipotesis merupakan pernyataan sementara berupa dugaan

mengenai apa saja yang kita amati dalam usaha untuk memahaminya.

Hipotesis merupakan kebenaran sementara yang masih diuji. Oleh sebab itu

hipotesis berfungsi sebagai cara untuk menguji kebenaran sementara.

Hipotesis dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut:

H0 = Tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan front

office terhadap kepuasan pelanggan.

Ha = Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan front

office terhadap kepuasan pelanggan.

38

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

lapangan (field research) yaitu suatu jenis penelitian yang dilakukan di suatu

lokasi, ruangan yang luas atau di tengah – tengah masyarakat. Adapun

metodologi penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif, dimana

dalam metode ini penulis akan mengamati dan mencermati serta

memjelaskan Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap

kepuasan Pelanggan Di Riad Hotel Bukittinggi.

B. Lokasi dan waktu penelitian

1. Lokasi

Adapun tempat dilakukannya penelitian ini yaitu pada Riad Hotel

Bukittinggi, Terletak dijalan kesehatan No 30 Bukittinggi.

2. Waktu penelitian

Penelitian dilakukan mulai awal Bulan November 2020 sampai

penelitian ini selesai.

C. Jenis dan sumber data

Data yang digunakan dalam penelitian ini dalah data primer dan data

sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dari hasil survei lapangan

baik dengan menggunkanan teknik wawancara, kuesioner, dan dokumentasi.

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung melalui

39

media perantara, data sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau laporan

historis yang telah tersusun dalam arsip yang di publikasikan dan yang tidak

dipublikasikan. 41

D. Populasi dan sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan dari elemen yang memiliki

karakteristik yang membedakan kumpulan tersebut dengan yang lain.

Yang menjadi populasi dalam penelitian ini, jumlah konsumen yang

berkunjung ke Riad Hotel Bukittinggi sebanyak 1066 tamu. Dalam

penelitian ini populasi yang digunakan adalah semua konsumen yang

menginap di Riad Hotel Bukittinggi sehingga dapat melakukan

pengisian terhadap angket yang diberikan. Disamping itu usia

responden antara 10-59 tahun.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil menurut teknik

penarikan sampel yang tidak menghilangkan karakteristik yang melekat

pada kumpulan elemen.42

Berdasarkan data dari kunjungan Riad Hotel

Bukittinggi mengalami turun naik dari bulan Januari – Desember dengan

jumlah kunjungan mencapai 1066 tamu, dimana pada bulan Januari

41

Setio Boedi Arianto & Dwi Heriwibowo, analisis karakteristik diklat teknis SDM

penyelenggara unit penimbangan kendaraan bermotor di provinsi jawa tengah, jurnal penelitian

transportasi darat, Vol.19 No 1, maret 2017. 42

M. Yudi Mahadianti, Analisis Parametric Dependensi Dengan Program SPSS Untuk

Pengolahan Data Tugas Akhir Dan Tesis, Depok : PT. RAJA GRAFINDO PERSADA,2013.Hlm. 3-4

40

jumlah kunjungan mencapai 156 tamu,pada bulan Februari mengalami

penurunanan mencapai 85 tamu,pada bulan Maret terjadi penurunan

mencapai 53 tamu,pada bulan April terjadi penurunan mencapai 31 tamu,

pada bulan Mai terjadi kenaikan mencapai 41 tamu,pada bulan Juni terjadi

kenaikan mencapai 67 tamu,pada bulan Juli terjadi penurunan mencapai

46 tamu, pada bulan Agustus terjadi kenaikan mencapai 69 tamu, pada

bulan September terjadi penurunan mencapai 18 tamu, pada bulan

Oktober terjadi kenaikan mencapai 89 tamu,pada bulan November

mengalami kenaikan mencapai 150 tamu,dan pada bulan Desember terjadi

kenaikan mencapai 262. Tamu.

Maka peneliti meggunakan Teknik purposive sampling dengan

menggunakan judgment sampling.43

dengan jumlah sampel sebanyak

100 sampel wisatawan yang terdiri dari wanita, pria, dan juga remaja

dengan batas usia 10- 59 tahun.Mengingat begitu banyak yang diteliti

dan adanya keterbatasan waktu dan kemampuan peneliti mengambil

sampel. Maka menggunakan rumus solvin sebagai berikut :

n=

n : jumlah sampel

N : jumlah populasi

e : standar eror (10%)

43

Esti Yuandari dan Topan Aditya Rahman, Metodologi Penelitian Dan Statistika, Bogor, In

Media : 2014, Hal.12-13

41

n=

=

= 91,4

Berdasarkan rumus diatas maka dapat disimpulkan jumlah sampel

sebanyak 91,4 orang dan dibulat menjadi 100 orang.

E. Definisi Operasional dan Variabel

Variabel penelitian adalah sesuatu yang berbentuk apa saja yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal

tersebut, kemudian ditarik kesimpulan. Ada dua jenis variabel yang di uji dalam

penelitian ini yaitu :

a. Variabel independen

Variabel independen adalah variabel yang menjadi sebab

terjadinya atau terpengaruhnya variabel terikat.44

Variabel

independen yang dipakai dalam penelitian ini adalah, faktor

budaya, sosial, pribadi, dan psikologi

b. Variabel dependen

Variabel dependen adalah variabel terikat yang dipengaruhi karena

adanya variabel bebas.Variabel dependen dalam penelitian ini

adalah kepuasan pelanggan (Y).45

44

Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuatitatif,( Jakarta : Kencana, 2015), Hlm. 33 45

Chandra christalisana, Pengaruh Pengalaman Dan Karakter Sumber Daya Manusia

Konsultan Manajement Konstruksi Terhadap Kualitas Pekerjaan Pada Proyek Di Kabupaten

Pandeglang, Jurnal Fondasi, Vol.7 No.1, 2018

42

F. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah suatu alat yang dapat digunakan untuk

memperoleh, mengolah dan menginterpretasikan informasi yang diperoleh

dari responden yang dilakukan dengan menggunakan alat ukur yang sama.

Salah satu yang digunakan peneliti adalah dengan menyebar angket kepada

responden.

Tabel 3.1

Kisi – kisi instrumen penelitian

N

O

Varia

bel

Dimensi Indikator Item

instru

men

Referensi

1 Kualit

as

pelaya

nan

(X)

Tangible - Penampilan

karyawan

- Kelengkapan

peralatan

- Kesediaan

fasilitas

penunjang

1-3 Arief

(2020)

Reliabili

ty

- Konsistensi

pelayanan

- Kecepatan

pelayanan

- Keakuratan

dalam

pengadministr

asian

dokumen

4-6 Arief

(2020)

Respons

iveness

- Kesigapan

karyawan

- Ketersediaan

dalam

menjawab

pertanyaan

- Inisiatif

karyawan

7-9 Arief

(2020)

Compete

ncy

- Kecepatan

pelayanan

- Keterampilan

10-12 Arief

(2020)

43

petugas dalam

melayani

- Keakuratan

data /

informasi

Commu

nication

- Kejelasan

tentang

produk / jasa

- Informasi

yang cepat

dan tepat

- Adanya

komunikasi

dua arah

13-15 Arief

(2020)

2 Kepua

san

pelang

gan

(Y)

Re-

purchas

e

- Berkunjung

kembali

16-17 Rosnaini

daga

(2017)

word of

mouth

commun

ication

- Tamu

merekomenda

sikan untuk

menginap

Tamu

mencritakan

pengalaman

baik

18-19 Rosnaini

daga

(2017)

Citra

merek

- Tamu tidak

berpindah

kemerek lain

20-21 Rosnaini

daga

(2017)

Keputus

an

pembeli

an

- Tamu akan

mencoba

produk lain

22-23 Rosnaini

daga

(2017)

44

G. Teknik Pengumpulan Data

untuk memperoleh data dan informasi yang akurat dan valid dalam suatu

penelitian berbagai hal yang dapat dilakukan untuk memperoleh data tersebut.

Maka dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data

melalui:

a. Observasi

Pengamatan merupakan salah satu bentu pengumpulan data

primer. Observasi merupakan suatu cara yang sangat bermanfaat

sistematik dan selektif dalam mengamati dan mendengarkan interaksi

atau fenomena yang terjadi. Penelitian ini dilakukan dengan

pengamatan langsung di Riad Hotel Bukittinggi.

b. Kuesioner

Merupakan daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis,

kemudian dikirim untuk diisi oleh responden, setelah diisi angket

dikembalikan kepeneliti.46

Pengumpulan data ini digunakan untuk

memperoleh data yang terkait dengan analisis pengaruh kualitas

pelayanan Front Office terhadap kepuasan pelanggan di Riad Hotel

Bukittinggi,dengan cara member ikan pertanyaan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya agar memperoleh data dengan cara memberi

46

H.M Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif,( Jakarta : Kencana ,2005),Hlm.133-136

45

tanda ceklis pada pernyataan yang telah peneliti berikan sesuai skala

likert.

Tabel 3.2

Kategori poin skala likert

No Pernyataan Skor

1 SS( sangat setuju) 5

2 S ( setuju ) 4

3 N ( netral ) 3

4 TS ( tidak setuju ) 2

5 STS ( sangat tidak setuju ) 1

Pada penelitian ini koesioner di ajukan secara tertulis kepada

tamu yang menginap di riad hotel tersebut sebanyak 100 orang.

H. Teknik Analisis Data

Pada dasarnya banyak metode dalam analisis data yang ada dalam

penelitian. Dalam hal ini, penulis menggunakan analisis data kuantitatif untuk

mendapatkan gambaran umum tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan

Front Office terhadap kepuasan pelanggan di Riad Hotel Bukittinggi. yang

mana penulis menempatkan pengaruh kualitas pelayanan Front Office (X) dan

kepuasan pelanggan (Y). untuk lebih jelas menggunakan rumus statistik

berikut:

a. Analisis korelasi

Analisis korelasi adalah istilah statistik yang menyatakan

derajat hubungan linear anatara dua variabel atau lebih. Untuk melihat

46

hubungan variabel independen (X) Pengaruh Kualitas Pelayanan Front

Office dan terhadap variabel depende (Y) kepuasan Pelanggan. yaitu :

Digunakan rumus koefisien korelasi yaitu:47

r =

√ ] ]

Dimana :

r : Koefisien korelasi

X: pengaruh kualitas pelayanan Front Office

Y : kepuasan pelanggan

n : Jumlah data

Untuk kekuatan hubungan, nilai koefisien korelasi berada

diantara -1 dan +1. Untuk bentuk/arah hubungan nilai koefisien

korelasi dinyatakan dalam positif (+) dan negatif (-).48

b. Analisis regresi linear sederhana

Regresi linear sederhana adalah regresi linear dimana variabel

yang terlibat didalamnya hanya dua, yaitu satu variabel terikat (Y)

yang mana dalam hal ini yang menjadi variabel terikat adalah

47

Husaini Usman & Purnomo Setiadi Akbar, Pengantar Statistika, (Jakarta: PT. Bumi Aksara,

2016), Hal.197 48

Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian Dengan Statistic, (Jakarta : Bumi Aksara,2010)Hlm

63-64

47

kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel bebas (X) yang mana dalam

hal ini yang menjadi variabel bebas adalah kualitas pelayanan Front

Office.

Bentuk persamaannya adalah:

Y= a +bX

Dimana:

Y= kepuasan pelanggan

X= Pengaruh kualitas pelayanan Front Office

a = Konstanta/intersep

b= Koefisian regresi(slop)

Untuk melihat bentuk korelasi antar variabel dengan

persamaan regresi tersebut maka nilai a dan b harus ditentukan terlebih

dahulu dengan rumus sebagai berikut:49

–

49

Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian Dengan Statistik ,(Jakarta: Bumi Aksara, 2010),

Hal.63-64

48

I. Pengujian Model

1. Uji pra penelitian dan Uji instrument penelitian

a. Uji validitas

Suatu kuesioner valid yaitu mampu menunjukan sampai sejauh

mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur.

Dengan kriteria pengujian jika korelasi atau butir dengan skor total

lebih dari 0,3, maka instrument tersebut dinyatakan valid.50

b. Uji realibilitas

Uji reliabilitas merupakan indeks yang menunjukan sejauh mana

alat pengukuran dapat dipercaya atau di andalkan. Pedoman alat ukur

dikatakan reliable adalah apabila Cronbach Alpha sebesar 0,60 atau lebih.

2. Uji asumsi klasik

a. Uji normalitas

Uji normalitas adalah uji prasyarat tentang kelayakan data

untuk dianalisis. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui dalam

seluruh model regresi variabel bebas, variabel terkait, atau keduanya

mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik

adalah memiliki distribusi data yang normal dan mendekati normal.

Dalam mendeteksi normalitas dapat dilakukan dengan uji kolmogov-

smirnov. Caranya adalah dengan membandingkan nilai uji normalitas

50

Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi Dan Karya Ilmiah, (Jakarta,

Kencana: 2011)Hlm. 128-129

49

(Asymp.Sig) yang telah dihitung dengan SPSS level of signifikan (α)

sebesar 0,05.51

b. Uji hesteroskedastisitas

Uji hesteroskedastisitasuntuk mengetahui apakah model regresi

terjadi ketidaksamaan varian error satu pengamatan ke pengamatan

yang lain. Model yang baik homoskesdastisitas. Untuk mendeteksi

adanya masalah heteroskedastisitas dapat menggunakan metode

analisis grafik. Metode analisis grafik ini dilakukan dengan

melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel dependen yaitu

ZPRED dengan residual SRESID. Beberapa cara untuk menguji

yaitu menggunakan uji scatterplot (tidak membentuk pola yang

jelas atau tidak membentuk pola tertentu dan uji park. Apabila

tidak terdapat pola jelas ,serta titik – titik menyebar di astase dan

di bawah angka 0 pada sumbu Y secara acak maka tidak terjadi

hesteroskedastisitas.52

3. Uji hipotesis

a. Uji F atau simultan

Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variable independen

secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen.

Kriteria yang ditunjukkan sebagai berikut:

51

I. Gustibagus Rai Utama, Statistic Penelitian Bisnis Dan Pariwisata, (Yogyakarta, ANDI:

2018). Hlm. 51 52

Sulistyono, Wiwik Sulistiowati, Peramalan Produksi Dengan Metode Regresi Linear

Berganda Jurnal Prozima, Vol.1 No.2 Desember 2017.

50

a) Jika nilai sig-F kurang dari tingkat signifikan 0,05 yang

berarti variabel independen secara bersama sama

(simultan) berpengaruh terhadap variabel dependen.

b) Jika nilai sig-F lebih dari signifikan 0,05 yang berarti

variabel independen secara bersama – sama (simultan)

tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.53

c) Kriteria pengujian

Jika Fhitung ≤ T tabel, maka kedua sampel berasal dari

populasi yang homogen.

Jika Fhitung ≤ T tabel, maka kedua sampel berasal dari

populasi yang tidak homogen.54

b. Uji T (Parsial)

Uji T, digunakan untuk mengetahui apakah variable

independen secara individu (parsial) berpengaruh terhadap

variabel dependen. Adapun kriteria yang ditunjukkan adalah

sebaga berikut :

1) Jika sig-t kurang dari 0,05 yang berarti variabel

independen secara individu (parsial) berpengaruh

terhadap variabel dependen.

53

Sulistyono,Wiwik Sulistiyo Wati, Peramalan Produksi Dengan Metose Regresi Linier

Berganda, Jumlah Prozima , Vol. 1 No .2 Desember 2017. Hlm 5 54

Edi riadi, Statistic Penelitian (Analisis Manual dan IBM SPSS), (Yogyakarta, ANDI :

2016).Hlm.134

51

2) Jika nilai sig-t lebih dari tingkat signifikan 0,05 yang

berarti variabel independen secara individu (parsial)

tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.

3) Kriteria pengujian

H0 diterima bila Thitung ≤ Ttabel

H0 ditolak bila Thitung ≥ Ttabel.55

c. Uji Koefisien determinasi (R2)

Uji koefisien determinasi untuk mengetahui besarnya

presentase kontribusi variabel X terhadap variabel Y dengan rumus

koefisien determinasi yaitu:56

D = (r2) x 100 %

keterangan :

D = determinanasi

r = koefisien korelasi

55

I. Gustibagus Rai Utama, Statistic Penelitian Bisnis Dan Pariwisata, (Yogyakarta, ANDI:

2018) Hlm. 104

56 I. Gustibagus Rai Utama, Statistic Penelitian Bisnis Dan Pariwisata, (Yogyakarta, ANDI:

2018) Hlm. 111

52

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Hotel Riad Bukittinggi

1. Sejarah Hotel Riad Bukittinggi

Riad hotel bukittinggi terinspirasi dari huruf awal empat orang

nama anak pemilik hotel, riad sendiri juga berarti dalam bahasa arab yakni

pohon yang memberikan kesejukan dan demikian dinamakan dengan

RIAD, berdiri pada tahun 2019.

2. Visi dan Misi Hotel Riad Bukittinggi

a. Visi

Riad hotel memiliki Visi sebagai berikut:

Menjadi hotel syariah pilihan No 1 didaerah bukittinggi dan sekitar

agam dan 50 kota.

b. Misi

Riad hotel juga memiliki misi sebagai berikut:

Memberikan pelayanan dengan image syariah yang memberikan

kesejukan bagi setiap tamu yang berkunjung serta memberikan profit

yang menjadi berkah bagi pemilik dan seluruh karyawan.

3. Profile Hotel Riad

Riad hotel Bukittinggi merupakan hotel syariah berbintang dua yang

termodren di daerah bukittinggi Sumatra barat, dengan 20 clasical modern

rooms.Terletak dijalan kesehatan No 30 Bukittinggi, hanya 5 menit

menuju Jam Gadang dan berada di seberang Masjid Akbar Baiturrahman

53

yang merupakan masjid raya terbesar di Kota Bukittinggi. Hotel dengan

bangunan dua lantai, dengan tipe kamar Smart

room,Deluxeroom,Execitive room, Riad Suit room, Mulai Beroperasi Pada

Tanggal 1 September 2019.

Riad hotel konsep Syariah Business Hotel yang berusaha untuk

menjadi yang terbaik diantara hotel – hotel lainya, dimana kualitas dan

pelayanan sesuai dengan harapan para tamu serta menjadi salah satu

pilihan hotel syariah terbaik di Kota Bukittinggi serta sekitar Agam dan 50

kota.riad hotel setara dengan hotel – hotel berbintang lainya dengan

konsep low cost and buget tapi memiliki high service.

Konsep harga dari riad hotel menawarkan alternative harga yang

murah dipasaran perhotelan untuk para tamunya. Dengan penawaran ini,

riad hotel ingin para tamu dapat menghindari membayar harga tinggi

untuk layanan yang tidak mereka gunakan atau butuhkan. Konsepnya

adalah” bahwa harga itu harus lebih terjangkau untuk mendapatkan the

real hotel experience”.

Room fasilities dari hotel riad adalah untuk memastikan bahwa kita

memenuhi standar ini, semua kamar riad hotel dilengkapi dengan TV,

kamar mandi dengan shower, akses internet WiFi gratis, sajjadah, Al-

Quran, petunjuk arah kiblat dan tempat tidur yang sangat nyaman. Riad

Hotel tidak pernah berkompromi dengan kualitas: artinya kami

memberikan kamar hotel rapi dan bersih dengan fasilitas yang dibutuhkan.

Namun, kami juga telah menghilangkan layanan yang berlebihan,

54

sehingga anda tidak akan menemukan coffe or tea maker dan minibar

dikamar hotel.

Lokasi dari riad hotel sendiri dibangun tidak jauh dari pusat pariwisata

yakni jam gadang bukittinggi dengan akses yang sangat mudah karena

terletak tepat dipusat kotabukittinggi. Hotel riad juga berdekatan dengan

perkampungan penduduk lokal dengan masyarakat yang hidup

berdampingan dan humoris sehingga cocok untuk para wisatawan yang

ingin merasakan kearifan budaya lokal.

4. Lokasi dan Fasilitas Riad Hotel

a. Lokasi

Riad hotel Terletak dijalan kesehatan No 30 Bukittinggi, hanya

5 menit menuju Jam Gadang dan berada di seberang Masjid Akbar

Baiturrahman yang merupakan masjid raya terbesar di Kota

Bukittinggi. Riad hotel sendiri dibangun tidak jauh dari pusat

pariwisata yakni jam gadang bukittinggi dengan akses yang sangat

mudah karena terletak tepat dipusat kotabukittinggi. Hotel Riad juga

berdekatan dengan perkampungan penduduk lokal dengan masyarakat

yang hidup berdampingan dan humoris sehingga cocok untuk para

wisatawan yang ingin merasakan kearifan budaya lokal.

b. Fasilitas

Hotel ini memiliki 20 kamar bergaya clasical modern rooms

dengan beberapa tipe kamar yaitu : Smart room,Deluxeroom,Execitive

room, Riad Suit room yang dilengkapi dengan fasilitas sebagai berikut:

55

- Televise layar datar berukuran 32” dengan berbagai saluran

- Pendingin ruangan ( air conditioner )

- Kamar mandi dengan shower

- Akses internet WiFi gratis

- Sajjadah

- Al- Quran

- Petunjuk arah kiblat dan tempat tidur yang sangat nyaman

- Stuktur organisasi department kantor depan di riad hotel

Struktur organisasi penting dimiliki oleh suatu perusahaan

termasuk hotel agar kegiatan operasional berlangsung dengan lancer,

karena struktur organisasi menunjukkan posisi seseorang dalam

melakukan tugas dan tanggung jawabnya, sehingga akan mudah terlihat

kepada siapa suatu tanggung jawab diberikan dan kepada siapa tugas

tersebut dipertanggung jawabkan.

Bentuk dari struktur organisasi dibuat sesuai dengan besar atau

kecilnya hotel, dan dibuat berdasarkan kebutuhan operasional dalam

hotel,bagan organisasi sebuah hotel ditentukan oleh ukuran dan tingkat

layanan yang ditawarkan untuk para tamu. Berikut adalah struktur

organisasi department kantor depan riad hotel.

56

Tabel 4.1

Struktur organisasi department kantor depan di Riad Hotel Bukittinggi

B. Profile responden

Berdasarkan hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner yang

dilakukan terhadap 100 responden yang berkunjung ke Riad Hotel Bukittinggi,

pada penelitian ini responden yang mengisi kuesioner merupakan pengunjung

Riad Hotel Bukittinggi yang berusia 10-59 tahun. Adapun profil responden

apabila dilihat dari jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, pendidikan terakhir,

jumlah berapakali menginap adalah sebagai berikut:

Front Office Manager

Receptionist Telpone Operator Reservation Agent

57

1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, maka responden dalam penelitian ini

diklasifikasikan sebagai berikut:

Tabel 4.2

Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis kelamin

Frekuensi Presentasi Valid

presentasi

Komulatif

presentasi

valid Perempuan 45 45.0 45.0 45.0

Laki - laki 55 55.0 55.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber : data pengolahan SPSS 17 (2021)

Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa responden dalam

penelitian ini sebagian besar responden adalah laki- laki sebanyak 55

responden atau 55,0 persen dan perempuan sebanyak 45 responden atau 45,0

persen.

58

2. Berdasarkan umur

Berdasarkan umur, maka responden dalam penelitian ini di

klasifikasikan sebagai berikut :

Tabel 4.3

Distribusi responden berdasarkan umur

Umur


presentasi

Komulatif

presentasi

valid 20-29 tahun 39 39.0 39.0 39.0

30-39 tahun 34 34.0 34.0 73.0

40-49 tahun 17 17.0 17.0 90.0

50-59 tahun 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.3 menunjukkan responden yang berumur antara

20-29 tahun sebanyak 39 responden atau 39,0 persen. Responden yang

berumur 30-39 tahun sebanyak 34 responden atau 34,0 persen. Responden

yang berumur 40-49 tahun sebanyak 17 responden atau 17,0 persen.

Responden yang berumur 50-59 tahun sebanyak 10 responden atau 10,0

persen.

59

3. Berdasarkan pekerjaan

Berdasarkan pekerjaan, maka responden dalam penelitian ini diklasifikasi

sebagai berikut:

Tabel 4.4

Distribusi responden berdasarkan pekerjaan

Pekerjaan


presentasi

Komulatif

presentasi

valid Pegawai

Swasta

3 3.0 3.0 3.0

Pegawai

Negri

13 13.0 13.0 16.0

Karyawan

Swasta

30 30.0 30.0 46.0

Mahasiswa 6 6.0 6.0 52.0

Wiraswasta 33 33.0 33.0 85.0

Lainya 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa responden dalam

penelitian ini memiliki jenis pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 3

responden atau 3.0 persen. Responden sebagai pegawai negri sebanyak 13

responden atau 13,0 persen. Responden sebagai karyawan swasta sebanyak 30

responden atau 30,0 persen. Responden sebagai mahasiswa sebanyak 6

responden atau 6,0 persen. Responden sebagai wiraswasta sebanyak 33

responden atau 33,0 persen. Responden sebagai lainya sebanyak 15 responden

atau 15,0 persen.

60

4. Berdasarkan pendidikan terakhir

Berdasarkan pendidikan terakhir, maka responden dalam penelitian ini

diklasifikasikan sebagai berikut

Tabel 4.5

Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir

Pendidikan terakhir


presentasi

Komulatif

presentasi

valid SMA 34 34.0 34.0 34.0

D3 5 5.0 5.0 39.0

S1 55 55.0 55.0 94.0

S2 6 6.0 6.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa responden dalam

penelitian ini adalah sebagian besar memiliki pendidikan terakhir SMA

sebanyak 34 responden atau 34,0 persen. Responden dengan pendidikan

D3 sebanyak 5 responden atau 5,0 persen. Responden dengan pendidikan

S1 sebanyak 55 responden atau 55,0 persen. Responden dengan pendidikan

S2 sebanyak 6 responden atau 6,0 persen.

61

5. Berdasarkan pernah menginap lebih dari 1 kali

Berdasarkan pernah menginap lebih dari 1 kali, maka responden dalam

penelitian ini di klasifikasikan sebagai berikut:

Tabel 4.6

Distribusi responden berdasarkan pernah menginap lebih dari 1 kali

Pernah menginap lebih dari 1 kali


presentasi

Komulatif

presentasi

valid Ya 39 39.0 39.0 39.0

Tidak 61 61.0 61.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.6 di atas dapat diketahui bahwa responden dalam

penelitian ini adalah sebagian besar belum pernah menginap lebih dari 1 kali

yaitu sebanyak 61 responden atau 61,0 persen. Dan baru sebagian kecil yang

pernah menginap lebih dari 1 kali yaitu sebanyak 39 responden atau 39,0

persen.

C. Uji Pra Penelitian

1. Uji Normalitas

Pengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan pengujian

kolmogrov –smirnov untuk mengetahui apakah nilai residual terdistribusi

dengan normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai

residual yang berdistribusi normal. Berikut merupakan tabel output dari

hasil uji normalitas SPSS17:

62

Tabel 4.7

Hasil uji normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal

Parametersa,,

Mean

Std. Deviation

.0000000

2.15627607

Most

Extreme

Differences

Absolute

Positive

Negative

.067

.048

-.067

Kolmogorov-Smirnov Z .671

Asymp. Sig. (2-tailed .758

a. Test distribusionis normal

b. Calculated from data.

Sumber : data pengolahan SPSS17 (2021)

Berdasarkan tabel 4.7 diatas dapat dilihat bahwa nilai

asymp.sig yang telah dihitung dengan SPSS dengan level of

significant (α) sebesar 0,05. Data tersebut memiliki nilai 0.758 >

0.05. maka data tersebut dikatakan berdistribusi normal.

Adapun hasil perhitungan normalitas secara grafik. Dasar

pengambilan keputusanya sebagai berikut:

a. Jika data menyebar di sekitar garis diagobal dan mengikuti arah

diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola dostribusi

normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Juka data menyebar jauh dari diagonal atau tidak mengikuti arah

garis diagobal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola

distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas.

63

Gambar 4.1

Uji normalitas histogram

Sumber : hasil pengolahan data SPSS17 (2021)

Berdasarkan gambar diatas, histogram regression standardized

residual. Membentuk kurva seperti lonceng, maka nilai residual tersebut

dinyatakan normal atau data berdistribusi normal.

Gambar 4.2

Uji Normalitas P-Plot

Sumber : hasil pengolahan SPSS17 (2021)

64

Berdasarkan gambar diatas, terlihat bahwa penyebaran data (titik)

menyebar disekitar garos diagonal dan mengikuti arah garis diagonal yang

berarti bahwa data berdistribusi normal atau model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

2. Uji hesteroskedastisitas

d. Uji hesteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi tidak terjadi ketidak samaan varian dari satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Berikut merupakan grafik

output SPSS 17 penyebaran titik (scatterplot) dari hasil uji i

hesteroskedastisitas.

Gambar 4.3

Scatterplot hesteroskedastisitas

Sumber : data pengolahan SPSS17

65

Berdasarkan gambar 4.3 dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas

serta titik – titik menyebar di atas dibawah angka 0 oada sumbu Y, maka

berdasarkan metode grafik tidak terjadi hesteroskedastisitas pada model regresi

layak dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan berdasarkan masukan

variabel kualitas pelayanan front office.

D. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Suatu kuesioner dikatakan valid apabila instrument dalam penelitian

tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang sebenarnya diukur.

Berikut merupakan tabel output dari hasil uji validitas SPSS17 :

Tabel 4.8

Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Front Office (X)

NO PERNYATAAN Corrected Item-

Total

Correlation

r tabel Keterangan

Tangible ( bukti fisik )

1 Karyawan kantor

depan

menggunakan

pakaian yang rapi

dan bersih

0.495 0,1966 VALID

2 Kelengkapan

peralatan yang

ada dikantor

depan sangat baik

0.732 0,1966 VALID

3 Kondisi peralatan

dikantor depan

sangat baik

0.748 0,1966 VALID

Reliability ( keandalan

)

4 Ketepatan

informasi dari

karyawan yang

0.776 0,1966 VALID

66

jelas mengenai

produk dan

tagihan

pembayaran

5 Keakuratan dalam

pengadministrasia

n catatan/

dokumen saat

proses reservasi

dengan baik

0.674 0,1966 VALID

6 Karyawan

memiliki

kesigapan dalam

proses check-in

dan check- out

0.713 0,1966 VALID

Responsiveness (

kesigapan )

7 Perusahaan dapat

mengatasi masalah

yang dialami

konsumen

0.700 0,1966 VALID

8 Keramahan dan

kejujuran

karyawan

membuat anda

merasa aman saat

bertransaksi

0.712 0,1966 VALID

9 Kemampuan

karyawan

menumbuhkan

rasa percaya anda

0.625 0,1966 VALID

Competency (

kompetensi )

10 Kesigapan

karyawan dalam

melayani tamu

dengan baik

0.753 0,1966 VALID

11 Keakuratan dalam

pengadministrasia

n catatan/

dokumen saat

proses check-in

dan check out

yang baik

0.653 0,1966 VALID

67

12 Keterampilan

karyawan dalam

melayani

0.705 0,1966 VALID

Communication (

komunikasi )

13 Kejelasan dari

karyawan tentang

produk dan jasa

serta informasi

yang cepat dan

tepat

0.688 0,1966 VALID

14 Karyawan dapat

berkomunikasi

dalam bahasa

Indonesia yang

baik dan benar

tanpa logat bahasa

daerah.

0.827 0,1966 VALID

15 Karyawan

menggunakan

bahasa yang sopan

dalam berbicara

dan adanya

komunikasi dua

arah

0.599 0,1966 VALID

Sumber : Data Pengolahan SPSS 17 (2021)

Nilai r- tabel untuk N= 100, dan df =98 dengan 5 persen adalah

0.1966. dari tabel 4.8 diatas dapat dilihat bahwa tiap – tiap pertanyaan untuk

variabel kualitas pelayanan front office (X) r- hitung > r-tabel, yang

menandakan bahwa masing – masing pertanyaan dapat dinyatakan valid.

68

Tabel 4.9

Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y)

NO PERNYATAAN Corrected

Item-Total

Correlation

r tabel Keterangan

Re- purchase ( pembelian

ulang )

1 Saya bersedia

menginap kembali di

hotel ini

0.691 0,1966 VALID

2 Saya bersedia

berkunjung kembali

kehotel ini

0.763 0,1966 VALID

Word of mouth

communication

( komunikasi dari mulut

kememulut)

3 Saya bersedia

merekomendasikan

hotel ini kerekan saya

0.701 0,1966 VALID

4 Saya bersedia

mencaritakan

pengalaman baik saya

selama menginap di

hotel ini

0.674 0,1966 VALID

Citra merek

5 Hotel ini menjadi

pilihan utama saya

mencari hotel

0.718 0,1966 VALID

6 Saya tetap memilih

menginap di hotel ini

walau ada hotel dengan

harga yang lebih murah

0.759 0,1966 VALID

Keputusan pembelian

7 Saya ingin mencoba

menginap di tipe kamar

lain

0.704 0,1966 VALID

8 Saya ingin mencoba

fasilitas lain dihotel ini

0.707 0,1966 VALID


69

Nilai r- tabel untuk N= 100 dan df = 98 dengan tingkat signifikan 5

persen adalah 0,1966. Dari tabel 4.9 diatas dapat dilihat bahwa tiap – tiap

pertanyaan untuk variabel kepuasan pelanggan (Y) memiliki r- hitung > r-

tabel, yang menandakan bahwa masing – masing pertanyaan dapat dinyatakan

valid

2. Uji Reliabilitas

Suatu kuesioner dikatakan reliable apabila apabila instrument tersebut

dapat digunakan berkali – kali untuk objek samo sama dan akan menghasilkan

data yang sama pula. Berikut merupakan tabel output dari hasil uji reliabilitas

SPPS17:

Tabel 4.10

Hasil uji realiabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.824 25

Item- Total Statistics

N

O

PERNYATAAN Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale

Varianc

e if Item

Deleted

Correcte

d Item-

Total

Correlati

on

Cronbach

's Alpha

if Item

Deleted


1 Karyawan kantor

depan

menggunakan

pakaian yang rapi

dan bersih

143.85 289.179 0.433 0.820

2 Kelengkapan

peralatan yang ada

dikantor depan

sangat baik

144.20 277.354 0.686 0.812

70

3 Kondisi peralatan

dikantor depan

sangat baik

144.22 279.830 0.712 0.814

Reliability ( keandalan )

4 Ketepatan

informasi dari

karyawan yang

jelas mengenai

produk dan tagihan

pembayaran

144.15 278.977 0.744 0.813

5 Keakuratan dalam

pengadministrasian

catatan/ dokumen

saat proses

reservasi dengan

baik

144.00 283.374 0.649 0.816

6 Karyawan memiliki

kesigapan dalam

proses check-in dan

check- out

144.17 280.163 0.697 0.814

Responsiveness (

kesigapan )

7 Perusahaan dapat

mengatasi masalah

yang dialami

konsumen

144.22 282.497 0.672 0.815

8 Keramahan dan

kejujuran karyawan

membuat anda

merasa aman saat

bertransaksi

144.22 280.941 0.694 0.814

9 Kemampuan

karyawan

menumbuhkan rasa

percaya anda

144.12 283.965 0.603 0.817

Competency (

kompetensi )

10 Kesigapan

karyawan dalam

melayani tamu

dengan baik

144.27 279.371 0.737 0.813

11 Keakuratan dalam

pengadministrasian

catatan/ dokumen

144.08 284.802 0.628 0.817

71

saat proses check-in

dan check out yang

baik

12 Keterampilan

karyawan dalam

melayani

144.31 281.933 0.685 0.815

Communication (

komunikasi )

13 Kejelasan dari

karyawan tentang

produk dan jasa

serta informasi

yang cepat dan

tepat

144.22 281.103 0.673 0.815

14 Karyawan dapat

berkomunikasi

dalam bahasa

Indonesia yang

baik dan benar

tanpa logat bahasa

daerah.

144.40 276.303 0.819 0.811

15 Karyawan

menggunakan

bahasa yang sopan

dalam berbicara

dan adanya

komunikasi dua

arah

144.19 287.792 0.513 0.819

Re- purchase (

pembelian ulang )

16 Saya bersedia

menginap kembali

di hotel ini

144.16 287.752 0.559 0.819

17 Saya bersedia

berkunjung kembali

kehotel ini

144.31 280.964 0.713 0.814

Word of mouth

communication

( komunikasi dari

mulut kememulut)

18 Saya bersedia

merekomendasikan

hotel ini kerekan

saya

144.37 282.983 0.617 0.816

72

19 Saya bersedia

mencaritakan

pengalaman baik

saya selama

menginap di hotel

ini

144.46 281.887 0.675 0.815

Citra merek

20 Hotel ini menjadi

pilihan utama saya

mencari hotel

144.44 285.340 0.581 0.818


menginap di hotel

ini walau ada hotel

dengan harga yang

lebih murah

144.44 286.249 0.521 0.818

Keputusan pembelian

22 Saya ingin

mencoba menginap

di tipe kamar lain

144.42 288.105 0.532 0.819

23 Saya ingin

mencoba fasilitas

lain dihotel ini

144.36 286.718 0.519 0.819


Dari tabel 4.10 dapat dilihat bahwa setiap pernyataan memiliki nilai

Cronbach's Alpha > 0,60 yang menandakan bahwa tiap – tiap pernyataan

dapat dinyatakan reliable.

E. Analisis inferensial

1. Analisis Deskripsi Variabel

Data dari hasil penelitian satu variabel bebas yaitu kualitas pelayanan

front office (X) dan satu variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y).

untuk mendiskripsikan dan menguji pengaruh variabel bebas dan variabel

terikat dalam penelitian ini, maka pada bagian ini akan di sajikan deskripsi

73

dari masing – masing variabel berdasarkan data yang diperoleh di

lapangan seperti tabel berikut:

Tabel 4.11

Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Front Office

NO PERNYATAAN MEAN KETERA

NGAN


1 Karyawan kantor depan

menggunakan pakaian yang

rapi dan bersih

4,22 Setuju

2 Kelengkapan peralatan yang

ada dikantor depan sangat

baik

3,87 Setuju

3 Kondisi peralatan dikantor

depan sangat baik

3,85 Setuju


4 Ketepatan informasi dari

karyawan yang jelas

mengenai produk dan tagihan

pembayaran

3,92

Setuju

5 Keakuratan dalam

pengadministrasian catatan/

dokumen saat proses

reservasi dengan baik

4,07

Setuju

6 Karyawan memiliki

kesigapan dalam proses

check-in dan check- out

3,90

Setuju

Responsiveness ( kesigapan )

7 Perusahaan dapat mengatasi

masalah yang dialami

konsumen

3,85 Setuju

8 Keramahan dan kejujuran

karyawan membuat anda

merasa aman saat

bertransaksi

3,85 Setuju

9 Kemampuan karyawan

menumbuhkan rasa percaya

anda

3,95 Setuju

74

Competency ( kompetensi )

10 Kesigapan karyawan dalam

melayani tamu dengan baik

3,80 Setuju

11 Keakuratan dalam


dokumen saat proses check-in

dan check out yang baik

3,99 Setuju

12 Keterampilan karyawan

dalam melayani

3,76 Setuju

Communication ( komunikasi )

13 Kejelasan dari karyawan

tentang produk dan jasa serta

informasi yang cepat dan

tepat

3,85 Setuju

14 Karyawan dapat

berkomunikasi dalam bahasa

Indonesia yang baik dan

benar tanpa logat bahasa

daerah.

3,67 Setuju

15 Karyawan menggunakan

bahasa yang sopan dalam

berbicara dan adanya

komunikasi dua arah

3,88 Setuju

RATA- RATA 3,895 Setuju

Sumber : data primer,diolah (2021)

Berdasarkan tabel 4.11 diatas dari 100 responden yang diambil sebagai

sampel, diketahui kebanyakan responden menilai indikator variabel kualitas

pelayanan front office , setuju ( mean 3,895). Hal ini menunjukkan bahwa

Hotel Riad Bukittinggi memiliki kualitas pelayanan yang bagus.

75

Tabel 4.12

Penilaian Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Riad Hotel Bukittinggi

NO PERNYATAAN MEAN KETERANGAN

Re- purchase ( pembelian ulang )

1 Saya bersedia menginap

kembali di hotel ini

3,91 Setuju

2 Saya bersedia berkunjung

kembali kehotel ini

3,76 Setuju

Word of mouth communication


kememulut)

4 Saya bersedia

merekomendasikan hotel ini

kerekan saya

3,70 Setuju

5 Saya bersedia mencaritakan


selama menginap di hotel ini

3,61 Setuju

Citra merek

7 Hotel ini menjadi pilihan

utama saya mencari hotel

3,63 Setuju


menginap di hotel ini walau

ada hotel dengan harga yang

lebih murah

3,63 Setuju

Keputusan pembelian

Saya ingin mencoba

menginap di tipe kamar lain

3,65 Setuju

Saya ingin mencoba fasilitas

lain dihotel ini

3,71 Setuju

RATA – RATA 3,7 Setuju


Berdasarkan tabel 4.12 di atas dari 100 responden yang diambil

sebagai sampel, diketahui kebanyakan responden menilai indikator variabel

kepuasan pelanggan di riad hotel bukittinggi, setuju ( mean 3,7). Hal ini

76

menunjukkan bahwa customer merasa puas dengan pelayanan yang diberikan

oleh Riad Hotel Bukittinggi.

2. Analisis regresi linear sederhana

Regresi linear sederhana adalah regresi linear dimana variabel yang

terlibat didalamnya hanya dua, yaitu satu variabel terikat (Y) yang mana

dalam hal ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan pelanggan.

Sedangkan variabel bebas (X) yang mana dalam hal ini yang menjadi variabel

bebas adalah kualitas pelayanan Front Office. Penghitungan dalam statistic

dalam analisis regresi linear sederhana yang digunakan dalam penelitian ini

adalah dengan menggunakan bantuan program computer SPSS versi 17.

Ringkasan hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS sebagai berikut:

Tabel 4.13

Uji regresi linear sederhana

ANOVAb

Model

Sum of

Squares

Df

Mean

Square

F

Sig.

1.Regression Regression 1 775.697 165.148

.000a

Residual Residual 98 4.697

Total Total 99

a. Predictors : (Constan), Kualitas Pelayanan Front Office

b. Dependent Variabel: KEPUASAN PELANGGAN


Dari tabel 4.13 diatas dari output tersebut diketahui bahwa nilai F

hitung = 165.148 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, maka

dari hasil diatas terdapat ada pengaruh variabel (X) terhadap variabel

(Y).

77

F. Pengujian Hipotesis

1. Uji F

Digunakan untuk menguji pengaruh secara simultan variabel bebas

terhadap variabel terkaitnya. Jika variabel bebas memiliki pengaruh secara

simultan terhadap variabel terikatnya. Uji ini dilakukan dengan ,e,bandingkan

signifikan Fhitung > Ftabel, maka model yang dirumuskan sudah tepat, jika nilai

Fhitung > Ftabel maka dapat diartikan bahwa model regresi sudah tepat artinya

pengaruh secara bersama,dengan nila Ftabel= f(k;n-k), F= (1;100-1),Ftabel =

3,937 dengan tingkat kesalahan 5%. Uji F yang dilakukan dapat dilihat pada

tabel 4.15 dibawah ini :

Tabel 4.14

Hasil uji f

ANOVAb

Model Sum of

Squares

Df Mean

Square

F Sig.

1.Regression 775.697 1 775.697 165.148 .000a

Residual 460.303 98 4.697

Total 1236.000 99


Berdasarkan hasil pengujian tabel 4.14 diatas didapatkan nilai Fhitung

sebesar 165,148 dan nilai Ftabel 3,937 sehinggan Fhitung > Ftabel atau 165,148 >

3,937 dan tingkat signifikan 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima,

dapat disimpulkan bahwa Variabel kualitas pelayanan front office secara

78

simultan atau bersama sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap


2. Uji T ( Persial)

Pada uji t (persial), thitung digunakan untuk menguji pengaruh secara

persial kualitas pelayanan front office (X) terhadap variabel terkait. Apakah

variabel tersebut memiliki pengaruh yang berarti terhadap variabel kepuasan

pelanggan di Riad Hotel Bukittinggi (Y) atau tidak dengan tingkat kesalahan

5% atau 0,05. Uji ini dilakukan dengan melihat kolom signifikan pada masing

– masing variabel independen (bebas) dengan signifikan < 0,05. Uji t yang

dilakukan dapat dilihat pada tabel 4.15 berikut:

Tabel 4.15

Hasil uji t (persial)

Coefficientsa

Model T Sig.

1. (Constant) 3.840 .000

kualitas pelayanan front 12.851 .000

Dependent Variabel: KEPUASAN PELANGGAN

Sumber : data pengolahan SPPS17 (2021)

Berdasarkan tabel 4.15 dengan mengamati baris t dengan sig. dapat

dijelaskan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan pada kualitas pelayanan

front office terhadap kepuasan pelanggan di Riad Hotel Bukittinggi.

Karena nilai thitung > ttabel (12,851>1,661) dan tingkat signifikan < taraf

signifikan (0,000 < 0,05) maka H0 ditolak. Jadi dapat di simpulkan bahwa

79

pengaruh kualitas pelayanan Front Office secara persial berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Riad Hotel Bukittinggi.

Ha diterima sedangkan Ho ditolak.

3. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel 4.16 dibawah ini :

Tabel 4.16

Koefisien determinasi (R2)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std.

Error of

the

Estimate

1 .792a .628 .624 2.167

a. Predictors : (consuant), kualitas pelayanan front office


Berdasarkan tabel 4.16 hasil estimasi dengan menggunakan program

SPSS versi 17 dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (R2) yang

diperoleh sebesar 0,628. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas

pelayanan front office 62,8 persen terhadap kepuasan pelanggan di Riad Hotel

Bikittingg. Sedangkan sisanya 37,2 persen kepuasan pelanggan di Riad Hotel

Bukittinggi dipengaruhi oleh variabel –variabel yang menjadi kepuasan yang

tidak dimasukan dalam model analisis pada penelitian ini terkait kepuasan

pelanggan di Riad Hotel Bukittinggi.

80

G. Analisis Temuan

Analisis temuan ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui analisis

pengaruh kualitas pelayanan front office terhadap kepuasan pelanggan di riad

hotel bukittinggi. Pada penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, karena

penelitian ini memenuhi karakteristik penelitian kuantitatif. Analisis data pada

penelitian kuantitatif yang dibahas dalam bab IV merupakan merupakan

langkah statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian.

Permasalahan awal adalah seperti yang dijelaskan bahwa riad hotel

bukittinggi salah satu akomodasi yang bergerak dalam bidang pelayanan dan

jasa penginapan menjadi sangat penting untuk menjaga kualitas pelayanan

yang diberikan kepada konsumen atau pelanggan. Menurut berry et al,

dimensi tersebut dapat diterapkan pada bisnis jasa, tetapi sebagai besar

dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian

terhadap perusahaan manufaktur, dimensi yang menentukan kualitas

pelayanan jasa yaitu tangibles, reliability, responsiveness, competence,

communication. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa baik buruknya

kualitas pelayanan yang diberikan tergantung pada presepsi konsumen atau

pelayanan yang diberikan. Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi kuat

antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan front office.

Jadi dalam penelitian ini mengkaji tentang kualitas pelayanan dengan

menggunakan teori berry et al untuk varioabel bebas (X) yang memiliki lima

yang menjadi indicator untuk mengukur kualitas jasa diantaranya: tangibles,

81

reliability, responsiveness, competence, communication. Sedangkan untuk

mengkaji tentang tingkat kepuasan pelanggan menggunakan teori Menurut

kotler untuk variabel terikat (Y) yang memiliki indicator penting yaitu re-

purchase, word of mouth communication, citra merek, keputusan pembelian.

Keempat teori ini telah menjadi indikator penting dalam penyusunan

kuisioner yang akan dibagikan kepada responden.

Tolak ukur kualitas pelayanan dalam islam disebut dengan

standardisasi syariah. Inilah yang kemudian dijadikan sebagai standar

penilaian. pertama daya tangkap dan menepati komitmen sebagai mana di

sebut dalam alquran surah alma’idah ayat 1 sebagai berikut:

Artinya :Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu, juga

professional dalam bekerja,57

sebagaimana yang disebut dalam al quran

surah al- insyirah ayat 7 sebagai berikut :

:

Artinya: Maka apabila kamu Telah selesai (dari sesuatu urusan),

kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain.58

Kedua keandalan sebagai yang dicontohkan nabi Muhammad SAW

dalam alquran surah Al Ahzab ayat 21 sebagai berikut:

57

Q.S alma’idah (5): 1 58

Q.S al- insyirah (94): 7

82

Artinya: Sesungguhnya telah ada pada diri Rasulullah itu suri tauladan

yang baik bagimu yaitu bagi orang yang mengharapkan rahmat Allah

SWT dan kedatangan hari kiamat dan yang banyak mengingat Allah.59

Ketiga jaminan, dapat diberikan berupa keamanan, kenyamanan,

kejujuran dan sebagainya.hal ini sesuai dengan firman Allah dalam surah

Asy Syu’ara ayat 181-182.

Artinya: sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu merugi orang lain

dan timbanglah dengan timbangan yang benar.Baik buruk pelaku bisnis

menentukan sukse gagalnya bisnis yang dijalankan.60

Dari ayat diatas dapat kita lihat bahwa pelayanan yang diberikan tentu

harus membuah konsumen nyaman dan aman dalam bertransaksi serta

memberikan informasi yang akurat dan fakta tentang fasilitas - fasilita atau

kelengkapan lainya yang ada di hotel riad, tanpa harus melebih- lebihi, bentuk

perhatian yang dianjurkan islam harus dilandaskan pada iman dalam rangka

mengabdi kepada Allah SWT. Sesuai dengan surah An- Nahl ayat 90 sebagai

berikut:

Artinya: sesungguhnya allah menyuruh ( kamu ) berlaku adil dan berbuat

kebajikan, memberi kepada kaum kerabat dan allah melarang perbuatan

59

Q.S Al Ahzab (33): 21 60

Q.S Asy Syu’ara (26) : 181-182

83

keji, kemungkarang dan permusuhan,dia memberi pengajaran kepadamu

agar kamu dapat mengambil pelajaran. 61

Dari ayat diatas memberikan pelayanan yang baik kita harus

menggunakan bahasa yang sopan baik,mudah dimengerti dan tidak

dengan nada yang tinggi sehingga karena setiap pelayanan yang diberikan

menggunakan comunikasi yang bagus untuk terciptanya kepuasan yang

bagus pula.

Kelima kemampuan fisik, misalnya santun dalam berbusana

sebagaimana dalam alquran surah Al A’raf ayat 26 sebagai berikut :

Artinya: hai anak adam,sesungguhnya kami telah menurunkan kepadamu

pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan.

Dari ayat diatas dijelaskan bahwa penampilan yang baik tentu harus

memakai pakaian yang menutupi aurat dan rapi tentunya serta Fasilitas juga

termasuk kedalam bukti fisik yang dalam hal ini Allah melarang menonjolkan

kemewahan.62

Penelitian ini sudah dilaksanakan pada tanggal 24 Agustus s/d 24

September 2021 dilokasi penelitian yaitu Riad Hotel. Dari hasil temuan pada

bab IV dapat diketahui hasil pengolahan data kuisioner yang telah disebarkan

61

Q.S An- Nahl (16) : 90 62

Q.s Al A’raf (7): 26

84

kepada responden sebanyak 100 responden yang menginap di Riad Hotel

Bukittinggi.

Hasil analisis temuan dari kuisioner yang telah dibagikan dapat

diketahui karakteristik responden menyangkut jenis kelamin, umur,

pendidikan terakhir, pekerjaan, dan berkunjung lebih dari satu kali di Riad

Hotel Bukittinggi. Adapun hasilnya yaitu untuk karakteristik responden

menurut jenis kelamin yaitu laki- laki sebanyak 55 responden atau 55,0 persen

dan perempuan sebanyak 45 responden atau 45,0 persen. Untuk karakteristik

umur responden yang berumur antara 20-29 tahun sebanyak 39 responden

atau 39,0 persen. Responden yang berumur 30-39 tahun sebanyak 34

responden atau 34,0 persen. Responden yang berumur 40-49 tahun sebanyak

17 responden atau 17,0 persen. Responden yang berumur 50-59 tahun

sebanyak 10 responden atau 10,0 persen. Untuk karakteristik pekerjaan

sebagai pegawai swasta sebanyak 3 responden atau 3.0 persen. Responden

sebagai pegawai negri sebanyak 13 responden atau 13,0 persen. Responden

sebagai karyawan swasta sebanyak 30 responden atau 30,0 persen. Responden

sebagai mahasiswa sebanyak 6 responden atau 6,0 persen. Responden sebagai

wiraswasta sebanyak 33 responden atau 33,0 persen. Responden sebagai

lainya sebanyak 15 responden atau 15,0 persen. Untuk karakteristik

pendidikan terakhir sebagian besar memiliki pendidikan terakhir SMA

sebanyak 34 responden atau 34,0 persen. Responden dengan pendidikan D3

sebanyak 5 responden atau 5,0 persen. Responden dengan pendidikan S1

85

sebanyak 55 responden atau 55,0 persen. Responden dengan pendidikan S2

sebanyak 6 responden atau 6,0 persen. Dan Untuk karakteristik sebagian besar

belum pernah menginap lebih dari satu kali yaitu sebanyak 61 responden atau

61,0 persen. Dan baru sebagian kecil yang pernah menginap lebih dari 1 kali

yaitu sebanyak 39 responden atau 39,0 persen.

Untuk pengujian instrument penelitian dengan uji validitas dan

reliabilitas dapat diketahui berdasarkan Tabel 4.9 dan tabel 4.10 diketahui

bahwa seluruh item dalam variabel kualitas pelayanan front office dapat

dilihat bahwa tiap – tiap pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan front

office (X) r- hitung > r-tabel, yang menandakan bahwa masing – masing

pertanyaan dapat dinyatakan valid. dan variabel kepuasan pelanggan dapat

dilihat bahwa tiap – tiap pertanyaan untuk variabel kepuasan pelanggan (Y)

memiliki r- hitung > r- tabel, yang menandakan bahwa masing – masing

pertanyaan dapat dinyatakan valid.jadi dapat disimpulkan bahwa seluruh

indikator dalam kuisioner telah memenuhi syarat validitas data. Untuk

mengukur reliabilitas digunakan uji statistik Cronbach's Alpha > 0,60 yang

menandakan bahwa tiap – tiap pernyataan dapat dinyatakan reliable.

Kemudian dari deskripsi jawaban responden berdasarkan tabel tabel

4.12 dan tabel 4.13 dapat diketahui bahwa rata – rata skor dari jawaban

pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan front office yaitu setuju ( mean

3,895). Hal ini menunjukkan bahwa Hotel Riad Bukittinggi memiliki kualitas

pelayanan yang bagus. Untuk kepuasan pelanggan dapat diketahui bahwa rata

86

– rata skor setuju ( mean 3,7). Hal ini menunjukkan bahwa customer merasa

puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Riad Hotel Bukittinggi.

Model yang digunakan dalam menganalisa analisis pengaruh kualitas

pelayanan front office terhadap kepuasan pelanggan adalah model regresi

linear sederhana dapat dilihat pada tabel 4.13 bahwa dari output tersebut

diketahui bahwa nilai F hitung = 165.148 dengan tingkat signifikansi sebesar

0,000 < 0,05, maka dari hasil diatas terdapat ada pengaruh variabel (X)

terhadap variabel (Y).

Uji signifikan dengan hasil perhitungan uji t diperoleh hasil nilai thitung

> ttabel (12,851>1,661) dan tingkat signifikan < taraf signifikan (0,000 < 0,05)

maka H0 ditolak. Jadi dapat di simpulkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan

Front Office secara persial berpengaruh positif dan signifikan terhadap


Hasil uji koefisien determinasi (R2) yang diperoleh sebesar 0,628. Hal

ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan front office 62,8 persen

terhadap kepuasan pelanggan di Riad Hotel Bikittingg. Sedangkan sisanya

37,2 persen kepuasan pelanggan di Riad Hotel Bukittinggi dipengaruhi oleh

variabel –variabel yang menjadi kepuasan yang tidak dimasukan dalam

model analisis pada penelitian ini terkait kepuasan pelanggan di Riad Hotel

Bukittinggi.

87

Dari fakta yang dilihat di Riad Hotel Bukittinggi memiliki citra

positif,dan sesuai dengan kriteria hotel syariah yang memberikan kualitas

pelayanan jasa yang diberikan kepada pelanggan. Penting bagi sebuah

perusahaan jasa dalam menjaga kualitas yang esensial untuk membantu suatu

pelayanan yang baik. Ketika terciptanya sebuah kepuasan bagi pelanggan

maka secara tidak langsung akan memberikan dampak positif bagi perusahaan

jasa penginapan.

88

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan terhadap analisis

pengaruh kualitas pelayanan front office terhadap kepuasan pelanggan di Riad

Hotel Bukittinggi dengan melalui penyebaran kuesioner yang dilakukan pada

100 responden pengunjung Hotel Riad Bukittinggi, maka penulis dapat

menarik kesimpulan sebagaio berikut :

1. Hasil pengujian t terhadap pengaruh kualitas pelayanan front office

(X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang mana menunjukkan

nilai thitung > ttabel (12,851 >1,661) dan tingkat signifikan < taraf

signifikan (0,000 < 0,05) maka H0 ditolak. Jadi dapat di simpulkan

bahwa pengaruh kualitas pelayanan Front Office secara persial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di


B. Saran

Penulis menyadari masih terdapat keterbatasan yang muncul dalam

pelaksanaan penelitian ini. Oleh karena itu hasil penelitian ini belum

dikatakan sempurna. Namun dengan penelitian ini diharpkan dapat

memberikan kontribusi. Berdasarkan hasil penelitian terdapat hal yang harus

dilakukan lebih lanjut diantaranya:

1. Dari sisi akademis

89

Untuk penelitian selanjutnya diharapkan mahasiswa dalam

melakukan penelitian dengan menggunakan variabel yang lebih

banyak serta dalam melakukan penelitian hendaknya dilakukan

diberbagai tempat.

2. Dari sisi perusahaan ( Riad Hotel Bukittinggi )

Penelitian ini dapat memberikan masukan bagi Riad Hotel

Bukittinggi untuk dapat lebih baik dalam meningkatkan kinerja

dan kualita pelayanan.

3. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan dapat

digunakan sebagai bahan referensi dan sebagai pembanding untuk

penelitian sejenis lainya bisa digunakan dengan semestinya bagi

peneliti selanjutnya.

90

DAFTAR PUSTAKA

Arief Mts. 2020. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Bayu Media Publishing., Malang.

Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas

Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton

Bogor,Jurnal Manajemen Pemasaran ((ISSN), Akademi Pariwisata

Paramitha Bukittinggi.1( 2),1.

Asita, N & Pratiwi,Y., I. (2017).Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kualitas

Pelanggan Pada Hotel Bumi Surabaya City Resort,Jurnal media

media muhardika,Universitas Merdeka Surabaya.16 . (1).1

Arief.S., & Alfarizy .M. Y. (2019).Pengaruh Kualitas Pelayanan Syariah Terhadap

Kepuasan Konsumen.Jurnal Islamic Economics And Philanthropy

(JIEP). Jawa Timur. 2 (3),3.

Arianto, S. B., & Heriwibowo, D. (2017). Analisis Karakteristik Diklat Teknis SDM

Penyelenggara Unit Penimbangan Kendaraan Bermotor Di Provinsi Jawa

Tengah, Jurnal Penelitian Transportasi Darat, 19 (1),1.

Bungin H.M, 2005.Metodologi Penelitian Kuantitatif. Kencana. Jakarta .

Bagyono. 2020. Teori Dan Praktik Hotel Front Office, Alfabeta: Bandung.

Derizal. (2018)Pengaruh Kualitas Pelayanan Kantor Depan Terhadap Loyalitas

Tamu Hotel Stevie 6 Bandung,( Jurnal menara ekonomi, ISSN ),

Akademi Pariwisata Paramitha Bukittinggi .4(2),1.

Darma, R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan,Kepercayaan Dan Kepuasan

Tehadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Padang Tour Wisata Pulau

Padang,Jurnal EKOBISTEK,Unuversitas Putra Indonesia, 6(2),1.

91

Hidayat, D. R., dkk. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga,

Kepercayaan, Citra Perusahaan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Telkom Speedy Di

Palangka Raya), Jurnal Wawasan Manajemen ,Universitas Lambung

Mangkurat Banjarmasin. 2(3),1.

Nel Arianti.(2015).Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap

Kepuasan Konsumen Handpone Samsung, Jurnal Ilmiah Manajemen

Dan Bisnis, Volume 16.( 2) .8

Kristiani, E. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Dan Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Gunawangsa Manyar Di

Surabaya,skripsi, Universitas Katolik Darma Cendika Surabaya.

Lusiah. (2018).Loyalitas Pelanggan, CV Budiutama. Yogyakarta.

Lubis, A. S., & Andayani, N. R.(2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Servise

Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam,Jurnal

Of Business Administration, Politeknik Negeri Batam, Vol 1, NO 2

September

Meina, I., & Pramudia, H. (2017). Hotel Room Devision Management. Kencana.

Cimanggis

Maramis.F.,S. & Sepang .J.L.(2018)Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Air Manado,

Jurnal Ekonomi Bisnis, Universitas Sam Ratulangi Manado.6.(3).4-5

Maiziva D. R. (2017). Peranan Receptionis Pada Front Office Departemen Hotel

Grand Zuri Pekan Baru, jurnal JOM FISIP,Universitas Riau.4(2),3.

92

Putra .R.,P & Herianingrum,S. (2014 ). Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah. Jurnal

Ekonomi Islam.Surabaya 1 (9).3

Prakoso Aji & Handoko, Y . (2020).Pengaruh System Kerja Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Pada Department Front Office Di

Hotel Bwalk,Dau,Malang ,Jurnal Apresiasi Ekonomi ((ISSN), Institute

Teknologi Dan Bisnis Malang Vol. 8 (2).1

Rahman Mulyawan. (2016.). Birokrasi Dan Pelayanan Public. Unpad Press.

Bandung

Rijali, A. (2018). Analisis Data Kualitatif, Jurnal Alhadharah. 17(33), 84.

Riad, E.(2016). Statistic Penelitian (Analisis Manual dan IBM SPSS), (Yogyakarta,

ANDI).

Rahmawati. (2016). Manajemen pemasaran. mulawarman university press,

samarinda.

Shahputra, R.(2019). Analisis Kualitas Pelayanan Di Hotel Puri Inn Jakarta ,Skripsi,

Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

Sulistyono, Sulistiyowati,W.(2017). Peramalan Produksi Dengan Metose Regresi

Linier Berganda, Jumlah Prozima,1(2).5.

Siregar, S. (2015). Metode Penelitian Kuatitatif. Kencana. Jakarta.

Sholeh, L & Djaja,S . (2018).engaruh Kualitas Pelauanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi

Kabupaten Banyuwangi, Jurnal Pendidikan Ekonomi Universitas Jember. 12.

1.4

93

Tim Penyusun Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa, Kamus Besar

Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 2013), edisi ke-2, cet. Ke-

4.

Usman, H., & Akbar, P. S. (2016). Penganta Rstatistika. PT. Bumi Aksara. Jakarta.

Widhiarsa, O. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas

Pelayanan Hotel Studi Kasus Pada Hotel Ciiputra Di Semarang,

skripsi , universitas diponegoro.

Widyarini.(2013).Pengelolaan Hotel Syariah Di Yogyakarta.Yogyakarta, Jurnal

Ekonomi Dan Bisnis Isla.8.(1).1

Wawancara Dengan Shere Fanie Selaku General Maneger Riad Hotel

Bukittinggi.Pada Tanggal 18 Februari 2021 jam 13.00 WIB.

Yuandari, E., & Rahman, T. A.(2014).,Teknik Pengambilan Sampling Dimana

Sampel Yang Dipilih Berdasarkan Penilaian Peneliti Bahwa Dia Atau

Seseorang Yang Paling Baik Jika Dijadikan Sampel Penelitian. . Metodologi

Penelitian Dan Statistika. Bogor.

Yudi, M. M.(2013). Analisis Parametric Dependensi Dengan Program SPSS Untuk

Pengolahan Data Tugas Akhir Dan Tesis.PT. RAJA GRAFINDO PERSADA.

Depok

94

LAMPIRAN

LAMPIRAN 1

97

Lampiran 2

KOESIONER PENELITIAN

Assalamu’alaikumwr.wb

Dengan hormat saya, Tiara Monalisha, mahasiswa IAIN Bukittinggi,

sedang melakukan penelitian untuk menyusun skripsi guna mendapatkan gelar

sarjana ekonomi (S.E) pada program studi pariwisata syariah yang berjudul :

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan

Pelanggan Di Riad Hotel Bukittinggi “.

Sehubung dengan ini, saya harap Bapak/Ibuk/saudara/i dapat

membantu mengumpulkan data yang dibutuhkan, dan informasi yang anda

berikan akan terjamin kerahasiaanya. Pengisian kuesioner ini diharapkan

sesuai dengan kondisi Bapak/Ibuk/saudara/i alami.jika ada pertanyaan terkait

kuesioner ini, Bapak/Ibuk/saudara/i dapat langsung menanyakan ke 0831-

8283-0019 (Tiara Monalisha). Peneliti menjamin kerahasiaan identitas

Bapak/Ibuk/saudara/i. atas kesediaan dan waktunya saya ucapkan terimakasih.

Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi kita semua Atas kesediaan

Bapak/Ibuk/Saudara/I untuk mengisi kuesioner ini, penulis ucapakan

terimakasih.

Bagian I

Berilah tanda ceklis (√) pada salah satu pilihan dibawah ini sesuai dengan

keadaan Bapak/ibuk/saudara/i:

A. Identitas responden

98

1. Nama :

2. Nomor Responden :

3. Jenis kelamin : L / P

4. Umur :

5. Pekerjaan saat ini;

e. Pegawai swasta f. wiraswasta

f. Pegawai negri g. TNI /POLRI

g. Karyawan swasta h. lainya

h. Mahasiswa

6. Pendidikan terahir:

a. SD d. D3 g. S3

b. SMP e. S1 h. lainya

c. SMA f. S2

7. Apakah anda pernah berkunjung ( lebih dari 1x

berkunjung ) di riad hotel bukittinggi.:

a. Ya b. Tidak

B. Petunjuk Pengisian

1. Jawablah pernyataan ini dengan jujur dan benar.

2. Bacalah terlebih dahulu dengan cermat sebelum Bapak/Ibu/Sdr/Sdri

menentukan jawabannya.

99

3. Beri tanda check (√) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Sdr/Sdri anggap

paling benar yaitu SS (Sangat Setuju), S (Setuju), N (Netral), TS (

Tidak Setuju), STS (Sangat Tidak Setuju).

No Pertanyaan koesioner penelitian SS S N TS STS

A. Kualitas pelayanan front office


1 Penampilan karyawan kantor depan

2 Kelengkapan peralatan dikantor depan

3 Kondisi peralatan dikantor depan



karyawan

5 Keakuratan dalam


dokumen saat proses reservasi

6 Kecepatan dalam proses check-

in dan check- out


7 Kesigapan karyawan saat

merespon keluhan tamu


karyawan membuat anda merasa

aman saat bertransaksi



anda


10 Kesigapan dalam melayani tamu

11 Keakuratan dalam



dan check out

12 Keterampilan karyawan dalam

melayani


13 Kejelasan tentang produk dan

jasa serta informasi yang cepat

dan tepat

100

13 Kejelasan tentang produk dan

jasa serta informasi yang cepat

dan tepat

14 Karyawan dapat berkomunikasi

dalam bahasa Indonesia yang

baik dan benar tanpa logat

bahasa daerah.

15 Karyawan menggunakan bahasa

yang sopan dalam berbicara dan

adanya komunikasi dua arah

B. Kepuasan Pelanggan





kembali kehotel ini


( komunikasi dari mulut kememulut)

18 Saya bersedia


kerekan saya


pengalaman baik saya selama

menginap di hotel ini

Citra merek

20 Hotel ini menjadi pilihan utama

saya mencari hotel

21 Saya tetap memilih menginap di

hotel ini walau ada hotel dengan

harga yang lebih murah

Keputusan pembelian

22 Saya ingin mencoba menginap

di tipe kamar lain

23 Saya ingin mencoba fasilitas lain

dihotel ini

101

DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN UJI VALIDITAS DAN REABILITAS

NO

IDENTITAS

RESPONDEN PERNYATAAN RESPONBDEN

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

1 1 2 3 5 1 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3

2 1 2 4 5 1 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5

3 1 4 2 5 2 4 4 2 3 3 4 2 3 3 4 4 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3

4 2 4 3 3 2 4 2 2 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2

5 1 2 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

6 2 4 4 3 1 4 3 3 4 3 4 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3

7 2 4 1 5 2 4 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 4 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3

8 2 3 3 5 1 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4

9 1 2 1 3 2 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3

10 1 2 4 3 2 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 2 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3

11 2 3 5 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

12 2 2 5 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4

13 1 2 3 5 2 4 4 4 4 3 2 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4

14 1 2 1 5 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

15 1 3 5 3 2 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4

16 1 4 2 5 1 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4

17 2 2 3 5 1 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3

18 2 2 4 3 2 4 4 3 2 4 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3

19 2 2 5 3 2 4 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3

20 1 2 3 5 1 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 2 2 3 2

21 1 3 2 5 1 4 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 3 2 2 3 3

22 1 2 3 5 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 4 3 3

23 2 2 2 6 2 4 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 4 3 2 2 3 3 3 3

24 2 3 3 5 2 3 2 3 3 4 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3

25 2 2 5 3 2 4 2 2 3 4 2 2 3 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 4 4 4

Lampiran 3

102

26 2 2 3 5 2 4 2 3 3 3 2 3 3 3 4 4 2 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 4

27 2 3 2 6 1 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 3 4

28 1 2 4 3 2 3 2 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3

29 2 2 5 3 1 4 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 2 3 3 4 4 2 2 3 4 3

30 1 2 3 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

31 1 2 7 3 2 3 2 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4

32 1 2 3 5 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4

33 2 2 3 5 1 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3

34 1 2 3 5 2 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3

35 2 3 5 3 1 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4

36 2 2 5 5 1 5 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4

37 1 3 5 4 1 5 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4

38 2 2 5 3 1 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4

39 2 3 3 3 1 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

40 1 2 5 3 2 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

41 1 2 3 3 1 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

42 1 2 7 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

43 1 2 5 5 1 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4

44 1 2 5 3 1 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3 3 4 4 3 4

45 2 3 3 5 1 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 3 3 5 4 5 4 5 5 5 5

46 1 5 2 5 1 5 5 5 4 5 5 3 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3

47 2 4 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4

48 1 3 2 6 1 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

49 2 3 3 5 1 4 5 5 4 4 3 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3

50 2 3 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

51 2 3 3 4 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3

52 2 2 3 5 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 3 3 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4

53 1 4 2 6 1 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4

54 1 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3

103

55 2 3 5 5 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4

56 2 3 3 5 2 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3

57 1 4 5 5 2 3 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4

58 2 3 3 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

59 2 3 3 5 1 5 5 5 5 5 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

60 1 4 2 6 1 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4

61 1 5 7 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4

62 2 3 5 3 2 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 3 4 4 4 3 3 3 3

63 1 2 5 5 2 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

64 1 2 5 3 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

65 2 4 5 5 2 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

66 2 5 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4

67 1 4 5 3 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

68 1 3 5 5 1 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

69 1 3 3 5 2 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3

70 2 3 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

71 2 2 7 5 2 5 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

72 2 2 5 3 2 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4

73 2 3 2 6 2 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

74 2 3 5 3 2 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4

75 2 3 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 4 4 4 4

76 2 3 7 5 1 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 4

77 2 4 5 3 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4

78 1 2 5 3 2 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

79 1 3 2 5 1 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4

80 1 4 7 5 1 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4

81 2 5 2 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5

82 2 5 7 5 2 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5

83 2 4 3 5 2 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3

104

84 1 3 3 5 2 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

85 2 3 5 5 2 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4

86 2 3 5 3 2 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

87 2 2 3 5 2 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4

88 2 3 5 5 1 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5

89 2 3 7 5 2 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

90 1 3 5 3 2 3 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

91 2 3 3 5 1 5 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

92 1 4 3 4 1 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

93 2 4 7 5 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

94 2 4 7 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3

95 2 5 7 5 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

96 1 5 7 5 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 5 4 4 5

97 1 5 2 5 2 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4

98 2 5 7 5 1 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

99 1 5 7 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

100 2 2 7 5 2 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3

105

Lampiran 4

NO TABULASI DATA DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN

IDENTITAS

RESPONDEN

PERNYATAAN RESPONDEN

Tangible Reliability Responsiveness Competency Communication

Re-

purchase WMC

Citra

Merek

Keputusan

Pembelian

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 total 16 17 18 19 20 21 22 23 total

1 1 2 3 5 1 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 5 55 3 3 3 3 3 3 3 3 24

2 1 2 4 5 1 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 68 5 5 5 4 4 4 4 5 36

3 1 4 2 5 2 4 4 2 3 3 4 2 3 3 4 4 3 2 2 3 46 3 3 2 3 3 2 3 3 22

4 2 4 3 3 2 4 2 2 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 49 4 3 3 3 4 3 3 2 25

5 1 2 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 58 4 4 4 4 4 4 4 4 32

6 2 4 4 3 1 4 3 3 4 3 4 2 3 3 3 3 3 2 2 3 45 3 3 3 3 4 3 3 3 25

7 2 4 1 5 2 4 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 4 3 4 43 3 3 2 2 3 3 3 3 22

8 2 3 3 5 1 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 3 4 3 3 4 4 4 4 29

9 1 2 1 3 2 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 54 4 3 3 4 3 3 4 3 27

10 1 2 4 3 2 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 2 4 4 3 4 50 4 4 4 3 3 4 4 3 29

11 2 3 5 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 59 4 4 4 4 4 4 4 4 32

12 2 2 5 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 54 4 3 3 4 3 3 3 4 27

13 1 2 3 5 2 4 4 4 4 3 2 4 3 3 3 3 3 4 3 3 50 4 4 3 4 3 3 3 4 28

14 1 2 1 5 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 59 4 4 4 4 4 4 4 3 31

15 1 3 5 3 2 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 51 4 3 4 3 4 4 3 4 29

16 1 4 2 5 1 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 57 3 4 4 3 3 3 3 4 27

17 2 2 3 5 1 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 52 3 3 3 3 3 4 4 3 26

18 2 2 4 3 2 4 4 3 2 4 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 46 4 3 3 2 3 3 3 3 24

19 2 2 5 3 2 4 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 4 3 2 3 45 3 2 2 2 2 2 3 3 19

106

20 1 2 3 5 1 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 45 3 2 3 3 2 2 3 2 20

21 1 3 2 5 1 4 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 4 46 3 2 3 3 2 2 3 3 21

22 1 2 3 5 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 39 3 2 3 2 3 4 3 3 23

23 2 2 2 6 2 4 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 40 4 3 2 2 3 3 3 3 23

24 2 3 3 5 2 3 2 3 3 4 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 47 3 3 2 3 3 4 3 3 24

25 2 2 5 3 2 4 2 2 3 4 2 2 3 3 3 4 3 3 2 3 43 4 3 3 3 3 4 4 4 28

26 2 2 3 5 2 4 2 3 3 3 2 3 3 3 4 4 2 3 2 4 45 3 3 3 3 4 3 3 4 26

27 2 3 2 6 1 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 57 4 4 4 2 4 4 3 4 29

28 1 2 4 3 2 3 2 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 51 4 4 4 3 3 3 4 3 28

29 2 2 5 3 1 4 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 2 3 48 3 4 4 2 2 3 4 3 25

30 1 2 3 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 59 4 4 4 4 4 4 4 4 32

31 1 2 7 3 2 3 2 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 53 4 3 3 3 3 4 3 4 27

32 1 2 3 5 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 55 4 4 3 4 4 3 3 4 29

33 2 2 3 5 1 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3 51 4 3 3 4 3 3 3 3 26

34 1 2 3 5 2 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 57 3 3 4 4 4 3 3 3 27

35 2 3 5 3 1 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 51 4 3 4 3 3 4 3 4 28

36 2 2 5 5 1 5 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 55 4 4 4 4 3 3 3 4 29

37 1 3 5 4 1 5 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 53 4 3 4 4 3 3 3 4 28

38 2 2 5 3 1 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61 5 5 4 4 4 4 4 4 34

39 2 3 3 3 1 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 64 4 4 4 4 4 4 3 4 31

40 1 2 5 3 2 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 62 4 4 4 4 4 4 4 4 32

41 1 2 3 3 1 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 67 4 4 5 4 4 4 4 4 33

42 1 2 7 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 61 4 4 4 4 4 4 4 4 32

43 1 2 5 5 1 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 67 4 5 5 4 4 4 4 4 34

44 1 2 5 3 1 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 62 5 5 3 3 4 4 3 4 31

45 2 3 3 5 1 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 3 3 63 5 4 5 4 5 5 5 5 38

46 1 5 2 5 1 5 5 5 4 5 5 3 5 5 4 4 4 4 3 4 65 4 4 4 4 4 4 3 3 30

47 2 4 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 62 4 4 3 4 3 4 4 4 30

48 1 3 2 6 1 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 65 4 4 3 4 4 4 4 4 31

107

49 2 3 3 5 1 4 5 5 4 4 3 5 3 4 4 5 4 4 4 4 62 4 4 4 3 4 3 4 3 29

50 2 3 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4 5 4 4 4 4 4 4 33

51 2 3 3 4 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 62 4 5 4 4 5 4 4 3 33

52 2 2 3 5 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 3 3 4 4 61 5 5 3 4 4 4 4 4 33

53 1 4 2 6 1 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 66 5 5 4 4 4 4 4 4 34

54 1 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 3 58 4 3 4 4 4 4 4 3 30

55 2 3 5 5 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 60 4 4 4 3 4 3 3 4 29

56 2 3 3 5 2 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 59 4 4 3 3 4 4 4 3 29

57 1 4 5 5 2 3 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 3 59 4 3 4 4 4 3 4 4 30

58 2 3 3 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 63 4 4 4 4 4 3 4 3 30

59 2 3 3 5 1 5 5 5 5 5 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 61 4 4 4 4 3 3 3 3 28

60 1 4 2 6 1 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 65 3 4 3 4 4 4 4 4 30

61 1 5 7 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 3 4 3 4 4 4 4 4 30

62 2 3 5 3 2 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 58 3 4 4 4 3 3 3 3 27

63 1 2 5 5 2 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 63 4 4 4 4 4 4 4 4 32

64 1 2 5 3 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 62 4 4 3 4 4 4 4 4 31

65 2 4 5 5 2 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 63 4 4 4 4 3 4 4 4 31

66 2 5 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 62 4 4 4 3 3 3 4 4 29

67 1 4 5 3 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 4 4 4 3 4 4 4 4 31

68 1 3 5 5 1 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 65 4 4 4 4 4 4 4 4 32

69 1 3 3 5 2 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 4 4 4 3 4 3 3 3 28

70 2 3 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4 4 4 4 4 4 4 4 32

71 2 2 7 5 2 5 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 63 4 4 4 3 4 4 4 4 31

72 2 2 5 3 2 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 59 4 3 4 4 3 3 3 4 28

73 2 3 2 6 2 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 63 4 3 4 4 4 4 4 4 31

74 2 3 5 3 2 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4 3 5 4 4 4 4 4 32

75 2 3 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 58 4 4 5 3 4 4 4 4 32

76 2 3 7 5 1 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 66 4 4 3 3 4 3 4 4 29

77 2 4 5 3 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 65 4 4 4 5 4 4 4 4 33

108

78 1 2 5 3 2 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 4 4 4 5 4 4 4 4 33

79 1 3 2 5 1 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 65 4 4 4 5 4 3 4 4 32

80 1 4 7 5 1 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 68 4 5 5 5 4 4 4 4 35

81 2 5 2 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 59 4 4 5 4 3 4 4 5 33

82 2 5 7 5 2 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4 4 4 4 3 4 4 5 32

83 2 4 3 5 2 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 67 4 4 4 4 4 3 3 3 29

84 1 3 3 5 2 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 66 5 4 4 4 4 4 4 4 33

85 2 3 5 5 2 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 68 5 4 4 4 4 5 3 4 33

86 2 3 5 3 2 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5 4 4 63 5 4 4 4 4 4 4 4 33

87 2 2 3 5 2 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 68 4 4 4 4 4 5 4 4 33

88 2 3 5 5 1 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 69 4 5 4 4 4 5 5 5 36

89 2 3 7 5 2 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 62 4 4 4 4 4 4 4 4 32

90 1 3 5 3 2 3 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 59 4 4 4 4 4 4 4 4 32

91 2 3 3 5 1 5 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 63 4 4 4 4 4 4 4 4 32

92 1 4 3 4 1 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 58 4 4 4 3 4 4 4 4 31

93 2 4 7 5 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 4 4 4 4 4 4 4 4 32

94 2 4 7 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 58 4 4 4 3 4 4 4 3 30

95 2 5 7 5 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61 4 4 3 4 4 4 4 4 31

96 1 5 7 5 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 62 4 3 3 4 5 4 4 5 32

97 1 5 2 5 2 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 61 4 3 4 4 3 4 4 4 30

98 2 5 7 5 1 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 69 4 4 4 4 3 3 4 4 30

99 1 5 7 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 61 4 4 4 4 3 3 3 3 28

100 2 2 7 5 2 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 72 4 4 4 4 3 3 3 3 28

109

LAMPIRAN 5

Output Uji Validitas Dan Uji Reabilitas

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables

in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.923 15

Item-Total Statistics

Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item Deleted

X.1 143.85 289.179 .433 .820

X.2 144.20 277.354 .686 .812

X.3 144.22 279.830 .712 .814

X.4 144.15 278.977 .744 .813

X.5 144.00 283.374 .649 .816

X.6 144.17 280.163 .697 .814

X.7 144.22 282.497 .672 .815

X.8 144.22 280.941 .694 .814

110

X.9 144.12 283.965 .603 .817

X.10 144.27 279.371 .737 .813

X.11 144.08 284.802 .628 .817

X.12 144.31 281.933 .685 .815

X.13 144.22 281.103 .673 .815

X.14 144.40 276.303 .819 .811

X.15 144.19 287.792 .513 .819

PML1X 146.46 299.705 -.129 .828

kualitas pelayanan front

office

89.64 103.425 .976 .938

Y.1 144.16 287.752 .559 .819

Y.2 144.31 280.964 .713 .814

Y.3 144.37 282.983 .617 .816

Y.4 144.46 281.887 .675 .815

Y.5 144.44 285.340 .581 .818

Y.6 144.44 286.249 .521 .818

Y.7 144.42 288.105 .532 .819

Y.8 144.36 286.718 .519 .819

111

Correlations

X.1 X.2 X.3 X.4 X.5 X.6 X.7 X.8 X.9 X.10 X.11 X.12 X.13 X.14

X.1

5

kuali

tas

pela

yana

n

front

offic

e

X.1 Pearson

Correlatio

n

1 .562**

.501**

.46

0**

.294**

.177 .227* .367

**

.195 .209*

.310**

.196 .158 .241*

.34

5**

.495**

Sig. (2-

tailed)

.000 .000 .00

0

.003 .078 .023 .000 .052 .037 .002 .051 .115 .016 .00

0

.000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X.2 Pearson

Correlatio

n

.562**

1 .789**

.57

5**

.457**

.412**

.465**

.436**

.346**

.525**

.373**

.402**

.329**

.516**

.28

4**

.732**

Sig. (2-

tailed)

.000

.000 .00

0

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .00

4

.000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X.3 Pearson

Correlatio

n

.501**

.789**

1 .69

4**

.455**

.369**

.521**

.370**

.405**

.458**

.346**

.422**

.440**

.543**

.35

4**

.748**

Sig. (2-

tailed)

.000 .000

.00

0

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .00

0

.000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X.4 Pearson

Correlatio

n

.460**

.575**

.694**

1 .528**

.493**

.519**

.545**

.368**

.558**

.415**

.516**

.419**

.563**

.34

8**

.776**

Sig. (2-

tailed)

.000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .00

0

.000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

112

X.5 Pearson

Correlatio

n

.294**

.457**

.455**

.52

8**

1 .533**

.458**

.496**

.297**

.379**

.480**

.441**

.332**

.542**

.33

7**

.674**

Sig. (2-

tailed)

.003 .000 .000 .00

0

.000 .000 .000 .003 .000 .000 .000 .001 .000 .00

1

.000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X.6 Pearson

Correlatio

n

.177 .412**

.369**

.49

3**

.533**

1 .452**

.561**

.431**

.552**

.439**

.570**

.492**

.553**

.31

8**

.713**

Sig. (2-

tailed)

.078 .000 .000 .00

0

.000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .00

1

.000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X.7 Pearson

Correlatio

n

.227*

.465**

.521**

.51

9**

.458**

.452**

1 .476**

.333**

.488**

.436**

.377**

.467**

.663**

.36

5**

.700**

Sig. (2-

tailed)

.023 .000 .000 .00

0

.000 .000

.000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .00

0

.000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X.8 Pearson

Correlatio

n

.367**

.436**

.370**

.54

5**

.496**

.561**

.476**

1 .422**

.536**

.384**

.525**

.397**

.546**

.31

6**

.712**

Sig. (2-

tailed)

.000 .000 .000 .00

0

.000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .00

1

.000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X.9 Pearson

Correlatio

n

.195 .346**

.405**

.36

8**

.297**

.431**

.333**

.422**

1 .509**

.361**

.478**

.542**

.549**

.23

2*

.625**

Sig. (2-

tailed)

.052 .000 .000 .00

0

.003 .000 .001 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .02

0

.000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X.10 Pearson

Correlatio

n

.209*

.525**

.458**

.55

8**

.379**

.552**

.488**

.536**

.509**

1 .581**

.505**

.526**

.571**

.36

6**

.753**

113

Sig. (2-

tailed)

.037 .000 .000 .00

0

.000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .00

0

.000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X.11 Pearson

Correlatio

n

.310**

.373**

.346**

.41

5**

.480**

.439**

.436**

.384**

.361**

.581**

1 .426**

.424**

.525**

.39

4**

.653**

Sig. (2-

tailed)

.002 .000 .000 .00

0

.000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .00

0

.000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X.12 Pearson

Correlatio

n

.196 .402**

.422**

.51

6**

.441**

.570**

.377**

.525**

.478**

.505**

.426**

1 .578**

.574**

.27

5**

.705**

Sig. (2-

tailed)

.051 .000 .000 .00

0

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .00

6

.000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X.13 Pearson

Correlatio

n

.158 .329**

.440**

.41

9**

.332**

.492**

.467**

.397**

.542**

.526**

.424**

.578**

1 .590**

.43

7**

.688**

Sig. (2-

tailed)

.115 .001 .000 .00

0

.001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .00

0

.000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X.14 Pearson

Correlatio

n

.241*

.516**

.543**

.56

3**

.542**

.553**

.663**

.546**

.549**

.571**

.525**

.574**

.590**

1 .59

4**

.827**

Sig. (2-

tailed)

.016 .000 .000 .00

0

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.00

0

.000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X.15 Pearson

Correlatio

n

.345**

.284**

.354**

.34

8**

.337**

.318**

.365**

.316**

.232*

.366**

.394**

.275**

.437**

.594**

1 .559**

Sig. (2-

tailed)

.000 .004 .000 .00

0

.001 .001 .000 .001 .020 .000 .000 .006 .000 .000

.000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

114

kualitas

pelayanan

front

office

Pearson

Correlatio

n

.495**

.732**

.748**

.77

6**

.674**

.713**

.700**

.712**

.625**

.753**

.653**

.705**

.688**

.827**

.55

9**

1

Sig. (2-

tailed)

.000 .000 .000 .00

0

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .00

0

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Correlations

Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8

kepuasan

pelangga

n

Y.1 Pearson Correlation 1 .541**

.436**

.390**

.437**

.457**

.334**

.433**

.691**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Y.2 Pearson Correlation .541**

1 .489**

.427**

.508**

.472**

.472**

.414**

.763**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.489**

1 .459**

.356**

.393**

.409**

.393**

.701**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.427**

.459**

1 .401**

.320**

.381**

.408**

.674**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.508**

.356**

.401**

1 .583**

.445**

.386**

.718**

115

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.472**

.393**

.320**

.583**

1 .587**

.561**

.759**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.472**

.409**

.381**

.445**

.587**

1 .475**

.704**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


.414**

.393**

.408**

.386**

.561**

.475**

1 .707**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

kepuasan pelanggan Pearson Correlation .691**

.763**

.701**

.674**

.718**

.759**

.704**

.707**

1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

117

LAMPIRAN 6

Output Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal

Parametersa,,b

Mean

Std. Deviation

.0000000

2.15627607

Absolute .067

Positive .048

Negative -.067

Kolmogorov-Smirnov Z .671

Asymp. Sig. (2-tailed) .758

a. Test distribution is Normal

b. b. Calculated from data.

118

Lampiran 7

Output Uji Multikoloniaritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardi

zed

Coefficie

nts

T Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Toler

ance

VIF

1.(Constant) 6.849 1.784 3.840 .000

Kualitas

Pelayanan

Front Office

.389 .030 .792 12.851 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN

ANOVAb

Model Sum of

Squares

Df Mean

Square

F Sig.

1.Regression 775.697 1 775.697 165.148 .000a

Residual 460.303 98 4.697

Total 1236.000 99

a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan front office

b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

119

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .792a .628 .624 2.167

a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan front office

b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

Residuals Statisticsa

Minim

um

Maximu

m Mean

Std.

Deviation N

Predicted Value 22.03 34.88 29.60 2.799 100

Std. Predicted

Value

-2.703 1.888 .000 1.000 100

Standard Error of

Predicted Value

.217 .627 .293 .090 100

Adjusted

Predicted Value

21.95 35.22 29.61 2.803 100

Residual -6.884 6.621 .000 2.156 100

Std. Residual -3.176 3.055 .000 .995 100

Stud. Residual -3.252 3.077 -.001 1.008 100

Deleted Residual -7.216 6.715 -.005 2.213 100

Stud. Deleted

Residual

-3.425 3.220 -.003 1.024 100

Mahal. Distance .004 7.305 .990 1.392 100

Cook's Distance .000 .255 .013 .034 100

Centered

Leverage Value

.000 .074 .010 .014 100

a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

120

Lampiran 8

Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Front Office

NO PERNYATAAN MEAN KETERA

NGAN


1 Karyawan kantor depan

menggunakan pakaian yang

rapi dan bersih

4,22 Setuju

2 Kelengkapan peralatan yang

ada dikantor depan sangat

baik

3,87 Setuju

3 Kondisi peralatan dikantor

depan sangat baik

3,85 Setuju



karyawan yang jelas

mengenai produk dan tagihan

pembayaran

3,92

Setuju

5 Keakuratan dalam


dokumen saat proses

reservasi dengan baik

4,07

Setuju

6 Karyawan memiliki

kesigapan dalam proses

check-in dan check- out

3,90

Setuju


7 Perusahaan dapat mengatasi

masalah yang dialami

konsumen

3,85 Setuju


karyawan membuat anda

merasa aman saat

bertransaksi

3,85 Setuju



anda

3,95 Setuju


10 Kesigapan karyawan dalam

melayani tamu dengan baik

3,80 Setuju

11 Keakuratan dalam


3,99 Setuju

121


dan check out yang baik

12 Keterampilan karyawan

dalam melayani

3,76 Setuju


13 Kejelasan dari karyawan

tentang produk dan jasa serta

informasi yang cepat dan

tepat

3,85 Setuju

14 Karyawan dapat

berkomunikasi dalam bahasa

Indonesia yang baik dan

benar tanpa logat bahasa

daerah.

3,67 Setuju

15 Karyawan menggunakan

bahasa yang sopan dalam

berbicara dan adanya

komunikasi dua arah

3,88 Setuju

RATA- RATA 3,895 Setuju

122

Penilaian Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Riad Hotel Bukittinggi

NO PERNYATAAN MEAN KETERANGAN




3,91 Setuju


kembali kehotel ini

3,76 Setuju



kememulut)

4 Saya bersedia


kerekan saya

3,70 Setuju



selama menginap di hotel ini

3,61 Setuju

Citra merek

7 Hotel ini menjadi pilihan

utama saya mencari hotel

3,63 Setuju


menginap di hotel ini walau

ada hotel dengan harga yang

lebih murah

3,63 Setuju

Keputusan pembelian

Saya ingin mencoba

menginap di tipe kamar lain

3,65 Setuju

Saya ingin mencoba fasilitas

lain dihotel ini

3,71 Setuju

RATA – RATA 3,7 Setuju


123

Lampiran 9

Dokumentasi Penelitian

126

CURRICULUM VITAE

Nama : TIARA MONALISHA

Tempat, tanggal lahir : Sitiung, 02 september 1998

Jenis kelamin : Perempuan

Kewarganegaraan : Indonesia

Agama : Islam

Status : Belum menikah

Pendidikan terakhir : SMK

Alamat : JL.Kurai Ikua Labuah, Bukittinggi ,Sumatera Barat

Domisili : Sungaipua

Telpon/ WA : 083182830019/0895618193173

Email : [email protected]

RIWAYAT PENDIDIKAN

1. SDN 03 sitiung kabupaten darmasraya (2006-2012)

2. MTSN 2 Bukittinggi (2012-2014)

3. SMKN 2 bukittinggi (2014-2017)

RIWAYAT PEKERJAAN

1. Waitress Café 5 Point Bukittinggi (2017-2019)

2. Waitress Café Kedai Kopi Jiwa Bukittinggi (2019-2020)

3. Waitress Café Welgroomed Bukittinggi (2020)

TRAINING

1. Magang di Axana Hotel Padang (2016

mailto:[email protected]

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE

Documents

Transcript of ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE