FRONT OFFICE · FRONT OFFICE SMK/MAK Kelas XI Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2002...

FRONT OFFICE(C3) KELAS XI

Penulis :Asri Pujihastuti, S.Pd

PT. KUANTUM BUKU SEJAHTERA

FRONT OFFICESMK/MAK Kelas XI

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2002 Tentang Hak Cipta Pasal 72 Ketentuan Pidana Sanksi Pelanggaran.1. Barang siapa dengan sengaja dan tanpa hak melakukan

perbuatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1) atau Pasal 49 ayat (1) dan ayat (2) dipidana dengan pidana masing-masing paling singkat 1 (satu) bulan dan/atau denda paling sedikit Rp1.000.000,00 (satu juta rupiah), atau pidana penjara paling lama 7 (tujuh) tahun dan/atau denda paling banyak Rp5.000.000.000,00 (lima miliar rupiah).

2. Barang siapa dengan sengaja menyiarkan; memamerkan, mengedarkan, atau menjual kepada umum suatu ciptaan atau barang hasil pelanggaran Hak Cipta atau Hak Terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dipidana dengan pidana penjara paling lama 5 (lima) tahun dan/atau denda paling banyak Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah).

© Hak cipta dilindungi oleh undang-undang. Dilarang menyebarluaskan dalam bentuk apapun

tanpa izin tertulis

Tata letak buku ini menggunakan program Adobe InDesign CS3, Adobe IIustrator CS3, dan Adobe Photoshop CS3. Font isi menggunakan Myriad Pro (10 pt)B5 (17,6 × 25) cmvi+ 177 halaman

Penulis : Asri Pujihastuti, S.PdEditor : Tim Quantum BookPerancang sampul : Tim Quantum BookPerancang letak isi : Tim Quantum BookPenata letak : Tim Quantum BookIlustrator : Tim Quantum BookTahun terbit : 2019ISBN : 978-623-90421-5-8

iii

Kata Pengantar

Kata Pengantar

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan anugerah-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan penulisan buku pembelajaran untuk SMK/MAK Ini.

Buku ini ditulis sebagai salah satu sumber belajar siswa SMK/MAK Kelas XI untuk mempelajari dan memperdalam materi Front Office. Selain itu, buku ini ditulis secara umum dalam rangka ikut serta mencerdaskan bangsa Indonesia di era perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini.

Setiap bab dalam buku ini dilengkapi dengan Kompetensi Inti, Kompetensi Dasar, Kata Kunci, Tujuan Pembelajaran, Peta Konsep, Aktivitas Siswa, Tugas Siswa, Info, Rangkuman, Uji Kompetensi, dan Tugas Proyek. Pembahasan materi disajikan dengan bahasa yang lugas dan mudah kita pahami, dari pembahasan secara umum ke pembahasan secara khusus.

Dengan demikian, buku ini diharapkan dapat menjadi teman sekaligus menjadi bacaan yang menyenangkan bagi Anda untuk mempelajari lebih dalam tentang Front Office dan menerapkannya dalam kehidupan sehari-hari untuk diri sendiri dan lingkungan

Akhirnya, semoga buku pelajaran Front Office SMK/MAK Kelas XI ini bermanfaat bagi siswa dan seluruh pembaca dalam memperoleh pengetahuan.

Selamat belajar, semoga sukses.

Penulis

Front Office Kelas XI untuk SMK/MAKiv

Daftar Isi

Bab 1 Penerimaan Telepon Masuk ........................................................................... 1 A. Gambaran Umum Front Office ....................................................................................... 3 B. Front Office Department dan Telephone Operator ................................................. 5 C. Tugas Telephone Operator ................................................................................................ 8 D. Tugas Penerimaan Telepon Masuk ................................................................................. 9 Uji Kompetensi .......................................................................................................................... 12

Bab 2 Pelayanan Panggilan Telepon ........................................................................ 17 A. Panggilan Telepon pada Front Office ........................................................................... 19 B. Tugas Operator Telepon dalam Melakukan Panggilan Keluar .............................. 20 C. Etika Panggilan Telepon ..................................................................................................... 24 D. Jenis – Jenis Hubungan Telepon .................................................................................... 26 Uji Kompetensi .......................................................................................................................... 31

Bab 3 Bagian Pemesanan Kamar (Reservasi) ........................................................... 37 A. Pengertian Reservasi .......................................................................................................... 39 B. Klasifikasi Reservasi ............................................................................................................. 40 C. Jenis-Jenis Reservasi ........................................................................................................... 40 D. Media dan Sumber Reservasi .......................................................................................... 41 E. Sistem penanganan Reservasi ......................................................................................... 44 Uji Kompetensi .......................................................................................................................... 47

Bab 4 Penanganan Reservasi Individu ...................................................................... 51 A. SOP Penanganan Reservasi Individu ............................................................................ 53 B. Reservation Inquiries .......................................................................................................... 55 C. Memeriksa Ketersediaan Kamar (Determining Room Availability) .................... 59 D. Menerima atau Menolak Pemesanan Kamar .............................................................. 63 E. Konfirmasi Reservasi ........................................................................................................... 64 Uji Kompetensi .......................................................................................................................... 67

Bab 5 Penanganan Reservasi Rombongan ............................................................... 71 A. Sumber Reservasi Rombongan ...................................................................................... 73 B. Penangan Reservasi Tamu Rombongan ...................................................................... 75 C. Formulir Reservasi ............................................................................................................... 76 D. Catatan Harian Reservasi/Agenda Reservasi ............................................................. 78 E. Konfirmasi Reservasi ........................................................................................................... 79 Uji Kompetensi .......................................................................................................................... 82

Bab 6 Pembaruan dan Pembatalan Reservasi .......................................................... 87 A. Perubahan Pemesanan Kamar (Amendment of Reservation) ............................. 89 B. Pembatalan Reservasi (Cancelation of Reservation) ............................................... 91 C. Penanganan Pemesanan Kamar tetapi Tidak Jadi Datang (No Show) .............. 93 Uji Kompetensi .......................................................................................................................... 96

vDaftar Isi

Bab 7 Penanganan Kedatangan dan Keberangkatan Tamu .................................... 101 A. Mempersiapkan Kedatangan Tamu .............................................................................. 103 B. Peralatan dan Formulir Resepsionis .............................................................................. 109 C. Penanganan Kedatangan Tamu ....................................................................................... 113 D. Pendaftaran bagi Tamu Rombongan ........................................................................... 114 E. Pemrosesan Deposit Pembayaran ................................................................................. 116 F. Persiapan Penanganan Keberangkatan Tamu ............................................................ 117 Uji Kompetensi .......................................................................................................................... 120

Bab 8 Penanganan Barang Bawaan Tamu ................................................................ 125 A. Persiapan Penanganan Barang Bawaan Tamu .......................................................... 127 B. Penanganan Barang Bawaan Tamu Saat Kedatangan ............................................ 131 C. Penanganan Barang Bawaan Tamu Rombongan Saat Kedatangan .................. 135 D. Penanganan Barang Bawaan Tamu Saat Keberangkatan ...................................... 136 Uji Kompetensi ........................................................................................................................... 139

Bab 9 Pelayanan Bell Desk ......................................................................................... 143 A. Struktur Organisasi Uniformed Service ....................................................................... 145 B. Pengertian Bellboy ............................................................................................................... 149 C. Tugas Bellboy .......................................................................................................................... 150 D. Grooming Seorang Bellboy ............................................................................................... 151 E. Peralatan dan Formulir dalam Pelayanan Belldesk .................................................. 152 Uji Kompetensi .......................................................................................................................... 161

Daftar Pustaka ............................................................................................................. 165Glosarium .................................................................................................................... 166Biodata Penulis ........................................................................................................... 177

Front Office Kelas XI untuk SMK/MAKvi

Penerimaan Telepon Masuk 1

1BAB

3.1 Menerapkan penerimaan telepon masuk.4.1 Menjawab telepon masuk.

Kompetensi Dasar

Penerimaan Telepon Masuk

Front Office Kelas XI untuk SMK/MAK2

Peta Konsep

Setelah mempelajari bab ini siswa diharapkan mampu:1. menerapkan tugas pada front office department,2. menerapkan tugas telepon operator, serta3. menerapkan tugas penerimaan telepon masuk.

Tujuan Pembelajaran

Gambaran Umum Front Office

Front Office Department dan Telephone Operator

Tugas Telephone Operator

Penerimaan Telepon Masuk


A. Gambaran Umum Front Office

Front office adalah bagian paling depan dari sebuah hotel di mana tempat tersebut merupakan cerminan dari kualitas sebuah hotel. Kantor hotel memberikan kesan pertama pada tamu untuk mendapatkan impresi atau kesan yang baik ataupun kurang baik sebelum mereka mendapatkan pelayanan lainnya di hotel tersebut. Dengan demikian diperlukan kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan. Kantor depan berhubungan langsung dengan tamu dan area kerjanya, berada disekitar lobi, daerah yang paling ramai dengan hilir mudik tamu. Seperti dikatakan oleh Vallen (1985:24) dalam bukunya Check In – Check Out, Principles Of Effective Front Management, bawa front office sesungguhnya adalah jantung, dan pusat dari segala macam kegiatan para tamu. Menurut Bagyono (2006:21) front office berasal dari bahasa Inggris “front” yang artinya depan, dan “office” berarti kantor. Jadi front office adalah kantor depan. Dalam konteks hotel, kantor depan merupakan sebuah departemen di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan atau lobi. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di hotel. Dengan lokasi di bagian depan, maka front office termasuk departemen yang paling mudah dicari dan dilihat tamu.

Gambar 1.1 Petugas Front OfficeSumber : dshmindia.com

Departemen kantor depan memiliki beberapa fungsi dalam mewujudkan tujuan hotel tersebut. Fungsi–fungsi tersebut antara lain sebagai berikut.1. Menjual kamar. Kata menjual dalam departemen kantor depan berarti menyewakan.

Kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, dan memblok kamar.

2. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan, dan aktivitas baik yang ada di hotel maupun di luar hotel.

Materi Pembelajaran


3. Mengoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal.

4. Melaporkan status kamar yang terkini.5. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu.6. Membuat laporan yang dibutuhkan oleh hotel.7. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu.8. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu.9. Menyelesaikan keluhan tamu. Selain memiliki fungsi penting bagi hotel, departemen kantor depan juga memiliki peran penting antara lain sebagai berikut.

1. Pemberi Informasi Petugas hotel diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar, dan

tepat tentang produk, aktivitas, fasilitas dan pelayanan baik yang ada di dalam hotel maupun luar hotel. Informasi tersebut juga tidak hanya diperuntukkan bagi tamu, tetapi juga bagi kolega/teman sejawat lainnya.

2. Penjual (Sales Person) Bagian front office adalah bagian yang berhubungan langsung dengan tamu hotel

sehingga petugas front office harus mempunyai jiwa menjual terutama produk hotel.

3. Wakil Manajemen Dalam keadaan tertentu petugas kantor depan dapat berperan sebagai wakil

manajemen untuk mengatasi / menyelesaiakan masalah yang datang di luar jam kerja manajemen

4. Penyimpan Data Kantor depan menyimpan data yang berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas

kantor depan yang dapat menjadi sumber data hotel. Oleh karena itu, data yang disimpan harus selalu terkini sehingga manajemen dapat mengambil keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang.

5. Diplomatis Dalam menjalankan tugasnya petugas kantor depan diharapkan dapat melakukan

tindakan secara diplomatis, sehingga hubungan dengan tamu dan pihak lain dapat terjaga dengan baik.

6. Pemecah Masalah Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang timbul, baik

permasalahan yang muncul dari tamu maupun pihak lain.

7. Humas Untuk menjaga citra hotel yang baik maka petugas kantor depan berperan secara

aktif dan baik dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis.


B. Front Office Department dan Telephone Operator

Di dalam sebuah hotel terdapat struktur organisasi yang di dalamnya terdapat bagian bernama front office department. Sesuai dengan namanya, bagian ini berkantor di depan di area lobby dan dipimpin oleh seorang front office manager. Penempatan ini dimaksudkan untuk mereka dalam menjalankan tugas, terutama menjual kamar. Penjualan kamar dilakukan baik melalui pemesanan maupun tanpa pemesanan terlebih dahulu. Staff yang berada di kantor depan, termasuk bagian surat-menyurat, kasir, manajer pemesanan, pengawas malam, operator telepon, bellboy, petugas kunci, petugas penyimpanan dan operator lift. Tidak semua posisi tersebut dapat ditemukan pada setiap hotel.

1. Reservation Manager Posisi ini banyak ditemukan di hotel besar yang bertanggung jawab untuk

menangani pemesanan kamar yang masuk dan mencatat permintaan-permintaan khusus sebagai bentuk pelayanan secara terus-menerus untuk menyediakan konfirmasi dan informasi yang akurat bagi tamu.

2. Reservation Supervisor Bertanggung jawab atas pengawasan dan kelancaran operasional seksi

pemesanan kamar dalam satu shift. Selain itu juga bertugas untuk membuat jadwal bagi bawahannya.

3. Reservation Clerk Petugas operasional yang menangani seluruh pemesanan kamar hotel dengan

menggunakan berbagai metode dan berbagai sumber.

4. Receptionist Tugas dari receptionist antara lain sebagai berikut:

a. Memberikan pelayanan check in dan check out sesuai dengan prosedur.b. Menjual kamar.c. Mengetahui seluruh aktivitas yang berlangsung di hotel.d. Membaca log book dan papan pengumuman untuk mengetahui informasi

terkini.e. Membuat persiapan bagi kedatangan tamu baik individu maupun grup.f. Mempersiapkan arrival dan departure list.g. Membantu tamu untuk mengisi kartu registrasi.h. Memperbarui status kamar.i. Memberikan informasi kepada tamu baik tentang hotel maupun di luar hotel

dengan tepat.j. Menangani tamu yang pindah kamar.l. Membuat laporan status kamar dan laporan penjualan kamar.n. Bekerja sama dengan departemen lain.m. Menerima dan menyelesaikan keluhan tamu.o. Menjaga agar harga kamar khusus tetap akurat.p. Mengikuti morning briefing.


5. Reception SupervisorTugas dari reception supervisor antara lain sebagai berikut:a. Menyusun kebutuhan penggunaan formulir.b. Menangani kelancaran penanganan check in dan check out.c. Melakukan pencocokan jika terjadi perbedaan status kamar dengan house

keeping.d. Memperbarui status kamar.e. Membimbing dan mengarahkan resepsionis tentang penjualan kamar.f. Menyampaikan kebijakan baru dari front office manager g. Meneliti daftar tamu yang akan tiba.h. Menetapkan kamar bagi tamu VIP dan rombongan.i. Meneliti dan menyetujui perubaan harga dan perpindaan kamar.j. Membuat jadwal untuk resepsionis.k. Melakukan inventarisasi bahan dan alat.l. Mengatasi keluhan tamu.m. Mengawasi bawaannya dalam pemberian harga kusus bagi tamu.n. Menyusun rencana kerja.o. Membuat laporan harian ataupun bulanan.p. Membina hubungan baik dengan tamu.q. Mengawasi penampilan dan produktivitas kerja resepsionis.r. Menghadiri briefing yang diadakan oleh front office manager.

6. Telephone Operator Telephone operator adalah orang yang bertugas dan bertanggung jawab untuk

menyiapkan dan menyediakan pelayanan sambungan telepon yang masuk kepada orang yang dituju, serta membuka saluran telepon apabila ada karyawan hotel yang ingin melakukan panggilan telepon keluar. Kegiatan di kantor depan salah satunya adalah berkomunikasi baik dengan tamu hotel maupun dengan departemen lain, para pengawas maupun manajer. Komunikasi dapat dilakukan dalam bentuk penanganan reservasi, pelayanan check in check out, juga mengantar tamu ke kamar. Media yang dapat digunakan dalam melakukan komunikasi ini dapat berupa komunikasi lisan atau face to face, telepon, maupun tertulis melalui surat, email, faksimile, dan lain- lain. Penggunaan telepon yang baik dan benar jelas akan sangat memengaruhi pendapatan hotel.

Semua bidang pekerjaan yang berorientasi pelayanan ( service oriented occupation) mutlak memerlukan kemampuan komunikasi yang memadai. Guna memainkan peran sebagai pusat komunikasi, kantor depan memerlukan petugas – petugas yang mampu merangkai ide, gagasan, dan maksud menjadi sebuah kalimat yang mudah dipahami oleh lawan bicara. Materi yang dikomunikasikan tidak semata – mata harus mudah dimengerti, tetapi juga dapat menumbuhkan suasana hangat, hormat dan penghargaan bagi para tamu.

Bagian telephone operator juga merupakan bagian yang penting dalam sebuah hotel. Adapun penelepon lawan bicara tidak terlihat, maka seorang telephone operator harus bersikap ramah dalam memberikan pelayanan. Telephone operator juga berperan sebagai


ujung tombak bagi sebuah hotel karena telephone operator merupakan penyambung lidah antar perusahaan sehingga seorang telephone operator harus mengembangkan kepribadiannya dalam bertelepon. Suara petugas telephone operator harus berirama baik, kata-kata yang diucapkan harus jelas, intonasi suara penuh keramahan, penuh perhatian dan selalu berkonsentrasi setiap melakukan perbincangan.

7. Night Auditor Petugas yang bertugas di malam hari yang bertanggung jawab untuk memeriksa

kembali semua perkerjaan yang telah dilakukan oleh petugas kasir sebelumnya agar pencatatan transaksi yang terjadi dapat dilakukan secara tepat dan benar.

8. Front Officer Cashier Salah satu departemen hotel yang berlokasi di bagian depan dan memiliki uraian

tugas sebagai berikut:a. Menjual kamar.b. Menangani informasi tentang pelayanan hotel.c. Mengoordiasi pelayanan tamu.d. Melaporkan status kamar.e. Mencatat pembayaran rekening tamu.f. Menyelesaikan pembayaran tamu.g. Menyusun riwayat kunjungan tamu.h. Melayani telepon, switch board, telex, faksimile, dan email.i. Menangani barang – barang bawaan tamu.

9. Head Reception Pengawas pada seksi penerimaan tamu yang memiliki tugas melakukan pengawasan

terhadap operasional seksi recepsion. Head reception membawahi para resepsionis.

10. Porter Porter sering disebut concierge. Tugas porter secara garis besar antara lain :

a. Memberikan pelayanan dalam menangani barang bawaan tamu yang baru datang, pindah kamar, dan tamu-tamu yang akan meninggalkan hotel.

b. Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke stasiun atau bandara.

c. Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu.d. Melaksanakan tugas lain yang berhubungan dengan pelayanan tamu.

11. Concierge Tugas concierge antara lain sebagai berikut:

a. Menjalankan peraturan di seksi concierge.b. Mengatur jadwal kerja bawahannya.c. Melaksanakan latihan bagi bawahannya.d. Menetapkan tugas dan tanggung jawab bawahannya.e. Menyiapkan dan memberikan pelayanan kepada tamu terkait surat, pesan, kunci

tiket, dan lain-lain.


12. The Bell CaptainTugas dari bell captain antara lain sebagai berikut:a. Mengawasi kerja bawaan di seksi concierge.b. Mengawasi informasi (maps, airlines/sipping/trainbus/imetble, special events, dan

lain-lain).c. Melengkapi errand control sheet dan bell boy control sheet.d. Melaksanakan inspeksi terhadap kerja bawahan di seksi concierge.

13. BellboyBerikut tugas bellboy.a. Menangani pelayanan pengangkatan barang bawaan tamu yang baru tiba, pindah

kamar dan meninggalkan hotel.b. Memberi bantuan kepada tamu.c. Mengantarkan tamu ke meja pendaftaran.d. Mengantarkan tamu ke kamar.e. Melakukan tugas – tugas suruhan (running errands).f. Menjaga lobi tetap bersih dan rapi.g. Melaporkan kejadian – kejadian yang tidak biasa terjadi.h. Menggudangkan/menangani penitipan barang bawan tamu.i. Mengawasi informasi (maps, airlines/shipping/trainbus/imetble, special events, dan

lain-lain).j. Melengkapi errand control sheet dan bell boy control sheet.

14. DoormanBerikut tugas Doorman.a. Membuka dan menutup pintu kendaraan mobil/taksi.b. Menjaga pintu utama tetap bersih dan rapi.c. Mengatur lalu lintas dan parkir kendaraan di hotel.d. Memanggil taksi.e. Menaikkan dan menurunkan bendera.

C. Tugas Telephone Operator

Pelayanan telephone operator sebagai sumber informasi bagi tamu dan memberikan pelayanan maksimal bagi kepuasan tamu. Sebagai contoh tamu yang menginginkan untuk makan diluar dan mencari informasi melalui telephone operator maka seorang telephone operator harus memberikan pelayanan yang ramah tanpa kesan kecewa karena tamu tidak menghendaki makanan yang ada di hotel. Apabila tamu merasa puas dengan pelayanan telephone operator tadi maka tidak menutup kemungkinan tamu tersebut akan lebih mengenal dan dekat dengan resepsionis dan kesempatan tersebut dapat dimanfaatkan resepsionis untuk menjual hotel. Pada situasi tersebut, tamu akan menaruh kepercayaan terhadap resepsionis sehingga dengan suka hati akan menikmati makanan dan minuman yang disediakan oleh pihak hotel.


Tugas telephone operator secara rinci adalah sebagai berikut :1. Mengoperasikan switchboard dengan benar.2. Menjaga kebersihan dan kerapian switchboard/tempat kerja.3. Melaksanakan sopan santun dalam bertelepon.4. Melayani sambungan lokal, interlokal, dan internasional.5. Melayani pengiriman faksimile dari manajemen hotel.6. Melayani wake up call ( permintaan tamu yang ingin dibangunkan pada waktu – waktu

tertentu).7. Melaksanakan aturan hotel bila terjadi kebakaran.8. Mencatat dan menyampaikan pesan dari tamu.9. Merawat dan memelihara buku petunjuk telepon agar tetap up to date.10. Membuat rekening pengiriman faksimile.11. Melayani pemutaran video untuk tamu.12. Melaksanakan aturan hotel jika mendapatkan ancaman bom lewat telepon.13. Membuat laporan sambungan telepon interlokal dan internasional.

D. Tugas Penerimaan Telepon Masuk

Di dalam melakukan tugasnya, seorang telephone operator harus mempersiapkan segala sesuatunya. Hal – hal yang harus dipersiapkan saat seorang petugas telephone operator akan melakukan pembicaraan antara lain :

1. Buku/Daftar Telepon,Berikut isi dari buku daftar telepon.a. Daftar nama – nama tamu berdasarkan abjad (guest name in alphabetic list).b. Daftar nama karyawan hotel berdasarkan abjad dan departemen/seksi (employee

alphabetic list).c. Informasi tentang seluruh nomor telepon di dalam hotel (in house telephone

numbers).d. Buku petunjuk telepon tahun terbaru (telephone directory).

2. Nomor Telepon penting Nomor-nomor telepon penting sebaiknya tersedia di ruang operator telepon.

Dengan tersedianya nomor-nomor penting ini maka petugas telepon operator dapat memberikan informasi yang akurat bagi tamu dan manajemen secara cepat. Saluran nomor-nomor penting ini biasanya sibuk dan sulit untuk dihubungi sehingga diperlukan nomor telepon alternatif yang mungkin tersedia.Berikut adalah nomor-nomor penting yang harus diingat :a. Kantor polisi (police).b. Biro perjalanan ( travel agencies).c. Pemadam kebakaran ( fire brigade).d. Bandara dan kantor penerbangan (airport & airlines office).e. Rumah sakit (hospital/clinic).f. Pelayanan taksi (taxi service).


g. Pertolongan pertama/gawat darurat ( medical help/first aid).h. Stasiun (railway station).

3. Kartu Pesan Telepon Dalam menerima telepon petugas penerima telepon seringkali mendapat pesan

dari si penelepon. Petugas operator tidak boleh hanya mengingat tetapi harus mencatat pesan agar dapat disampaikan kepada orang yang dituju secara akurat. Pada saat menerima pesan, petugas penerima telepon harus memastikan kembali pesan yang disampaikan dengan cara mengulang poin penting dari materi pesan tersebut.

Apabila pesan disampaikan untuk tamu yang menginap di hotel, perlu dipastikan nomor kamar dan nama tamu dicatat dengan benar. Hal ini penting untuk menghindari adanya kesalahan dalam menyampaikan pesan apabila terdapat nama yang sama yang menginap di hotel tersebut. Pesan hendaknya disampaikan secepat mungkin dan tidak ditunda-tunda. Anggaplah semua pesan tamu adalah sangat penting dan harus disampaikan segera.

Supaya tidak terjadi kekeliruan dalam menyebut nama tamu, berikut disajikan cara mengeja nama tamu secara standar internasional:

A : AlphaB : BravoC : CharlieD : DeltaE : EchoF : FoxtrotG : GolfH : HotelI : India

J : JulietK : KiloL : LimaM : MikeN : NovemberO : OscarP : PapaQ : QuebecR : Romeo

S : SierraT : TangoU : UniformV : VictorW : WhiskeyX : X – RayY : YankeeZ : Zulu

Hal-hal yang harus diperhatikan oleh telephone operator dalam melaksanakan tugasnya antara lain sebagai berikut:a. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama. Maksimal tiga kali berdering

segera angkat telepon dan jawab dengan sopanb. Bersikaplah sopan dan bijaksana daam menanggapi telepon. Siapa pun si penelepon

adalah penting dan harus dilayani sebaik – baiknya.c. Saat menerima telepon sebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita

bekerja, jangan mengucapkan “halo”.d. Jangan menggunakan telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi.e. Berusahalah menjadi pendengar yang baik saat mitra kita bicara. Jangan melamun

dan berusaha untuk berkonsentrasi sehingga tidak meminta penelepon untuk mengulangi dengan ungkapan seperti : ”Apa? Bisa diulang?” karena hal tersebut terkesan tidak sopan.

f. Jangan mengucapkan kata-kata yang bisa menyinggung perasaan, meskipun mungkin kita mendapatkan perlakuan yang kurang menyenangkan dari si penelepon pada saat kita menerima telepon tersebut.

g. Berusahalah menanggapi maksud pembicaraan dengan cepat


h. Berbicaralah dengan tempo yang tepat, tidak terlalu cepat dan tidak terlalu lambat. Perhatikan pula volume suara, ucapkan dengan kata yang jelas, lancar, dan kecepatan yang normal.

i. Sebut nama dan jabatan orang yang akan dituju, selain pokok pembicaraan, jangan sampai sesudah kita menghubungi kita tidak tahu harus berbicara dengan siapa.

j. Bicaralah seperlunya dan jangan berbicara sambil makan atau berdecak.k. Catat hal-hal penting yang akan disampaikan.l. Bersegeralah meminta maaf apabila membuat kesalahan-kesalahan pada saat

bertelepon.m. Akhiri pembicaraan dengan tepat dan jangan lupa akhiri dengan ucapan terima

kasih (thank you) dan kembali (you are welcome) serta selamat pagi atau siang untuk mengakhiri pembicaraan.

n. Letakkan gagang telepon dengan perlahan.

Carilah informasi tentang kantor depan dari sebuah hotel lalu identifikasikan fungsinya berdasarkan situasi yang biasa ditemui di hotel tersebut!

Tugas Individu

Buatlah kelompok yang terdiri dari 4 – 5 orang, kemudian diskusikan bersama kelompok Anda tentang contoh kasus yang ditemui oleh departemen kantor depan yang berkaitan dengan fungsi-fungsinya seperti yang telah Anda pelajari beserta solusinya!

Tugas Kelompok


Rangkuman

1. Kantor depan adalah bagian paling depan dari sebuah hotel di mana tempat tersebut merupakan cerminan dari kualitas sebuah hotel.

2. Telephone operator adalah orang yang bertugas dan bertanggung jawab untuk menyiapkan dan menyediakan pelayanan sambungan telepon yang masuk kepada orang yang dituju, serta membuka saluran telepon apabila ada karyawan hotel yang ingin melakukan panggilan telepon keluar.

3. Pelayanan telephone operator sebagai sumber informasi bagi tamu dan memberikan pelayanan maksimal bagi kepuasan tamu.

4. Hal – hal yang harus dipersiapkan saat seorang petugas telephone operator akan melakukan pembicaraan antara lain sebagai berikut.a. Buku/daftar telepon.b. Nomor telepon penting.a. Kartu pesan telepon.

Uji KompetensiA. Pilihlah jawaban yang tepat!

1. Bagian departemen hotel yang memberi kesan pertama atau impresi kepada tamu adalah bagian ….a. back office b. front office c. house keeping departmentd. vallete. f & b department

2. Berikut adalah fungsi front office department, kecuali ….a. menjual kamar b. menyelesaikan keluhan tamu c. melaporkan status kamar hoteld. menyelesaikan konflike. bertanggung jawab terhadap kebersihan kamar tamu

3. Petugas kantor depan dapat berperan untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang datang di luar jam kerja manajemen. Dalam hal ini, peran petugas kantor depan adalah sebagai ….a. sales person b. penyimpan data c. humasd. wakil manajemene. diplomatis

4. Mengatur jadwal kerja dan mengadakan latihan bagi bawahannya adalah tugas dari ….a. concierge b. bell boy


c. the bell captaind. portere. front offficer cashier

5. Berikut tugas dari receptionist, kecuali ….a. memberikan pelayanan check in dan check out sesuai dengan prosedurb. membukakan pintuc. mengetahui seluruh aktivitas yang berlangsung di hoteld. membuat persiapan bagi kedatangan tamu baik individu maupun grupe. mempersiapkan arrival dan departure list

6. Salah satu layanan yang dilakukan oleh telepone operator adalah ….a. memberikan pelayanan check in dan check out sesuai dengan prosedurb. mengetahui seluruh aktivitas yang berlangsung di hotelc. membuat persiapan bagi kedatangan tamu baik individu maupun grupd. melayani sambungan lokal, interlokal, dan internasionale. melayani pengiriman faksimile dari manajemen hotel

7. Kantor depan dapat menjadi sumber data hotel. Oleh karena itu, data yang disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat mengambil keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang. Dalam hal ini, peran petugas kantor depan adalah sebagai ….a. penjual (sales person)b. pemecah masalahc. wakil manajemend. penyimpan datae. diplomatis

8. Porter memiliki tugas salah satunya adalah menangani barang bawaan tamu. Porter memiliki nama lain yang disebut ….a. penjual (sales person)b. cociergec. bellboyd. the bell captaine. doorman

9. Apabila dalam sebuah hotel terjadi situasi di mana tamu harus berpindah kamar, maka petugas yang menangani hal ini adalah ….a. receptionistb. cociergec. bellboyd. the bell captaine. doorman

10. Melayani wake up call adalah tugas dari ….a. receptionistb. cociergec. bellboy


d. the bell captaine. telephone operator

11. Berikut yang termasuk tugas telephone operator ketika menerima panggilan telepon masuk, kecuali ….a. mengangkat teleponb. mendengarkan sejenak si penelepon ingin berbicara dengan siapac. mencatat pesand. menanyakan dengan hati-hati identitas si penelepone. mencatat permintaan dari pihak yang akan melakukan hubungan telepon

12. Etika dalam menerima telepon yang baik dan benar adalah ….a. membiarkan telepon dalam keadaan berderingb. mengucapkan salam begitu telepon diterima dengan mengucapkan “halo”c. menutup telepon terlebih dahulud. tidak menanggapi pembicaraan si penelepone. menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita bekerja pada saat

menerima telepon

13. Pesan yang ditinggalkan oleh penelepon dicatat oleh petugas penerima telepon pada ….a. hotel telephone messageb. log bookc. buku agendad. appointment calendare. diary

14. Formulir yang digunakan oleh Bellboy untuk mencatat barang – barang tamu yang ditanganinya disebut .…a. bellboy errand control sheet b. bell captain sheetc. bellboy controld. errand controle. luggage tag

15. Counter tempat bell captain bekerja disebut ….a. bellstad counter storageb. bell captain sheetc. bellboy controld. errand controle. control desk


B. Isilah titik-titik berikut dengan tepat!1. Menangani kedatangan tamu, keberangkatan tamu, barang – barang bawaan tamu

dan merespons permintaan atas belldesk, serta tamu yang menginginkan perpindahan kamar termasuk dalam tugas ….

2. Petugas yang bertugas di malam hari yang bertanggung jawab untuk memeriksa kembali semua pekerjaan yang telah dilakukan oleh petugas kasir sebelumnya adalah ….

3. Kantor depan menyimpan data yang berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor depan yang dapat menjadi sumber data hotel. Dalam hal ini kantor depan berfungsi sebagai ….

4. Bertanggung jawab untuk menangani pemesanan kamar yang masuk dan mencatat permintaan-permintaan khusus merupakan tugas dari ….

5. Didalam melakukan tugasnya, seorang telephone operator harus mempersiapkan segala sesuatunya, salah satunya adalah Informasi tentang seluruh nomor telepon di dalam hotel yang disebut dengan istilah ….

6. Pengawas pada seksi penerimaan tamu yang memiliki tugas melakukan pengawasan terhadap operasional seksi reception dan memiliki bawahan para resepsionis adalah ….

7. Nama form yang digunakan oleh petugas concierge dalam menangani barang bawaan tamu agar tidak terjadi kekeliruan adalah ….

8. Operator : “ Good afternoon, Edotel Solo. Ow may I assist you?”Caller : “Good afternoon, Edotel Semarang”Operator : “….”Caller : “ Oh, I’m sorry. Is that 551753?”

Kalimat yang tepat untuk mengisi titik-titik di atas adalah ….9. Percakapan telepon oleh tiga orang atau lebih dengan menggunakan perlengkapan

tertentu disebut ….10. Hubungan dari satu wilayah ke wilayah lain menggunakan telepon disebut ….

C. Selesaikan soal-soal berikut dengan tepat!

1. Kantor depan mempunyai peran yang sangat penting dalam memberikan impresi sebuah hotel kepada tamu. Jelaskan fungsi kantor depan dalam memberikan impresi tersebut!

2. Bagaimana petugas front office melakukan prosedur kerja apabila mendapatkan keluhan terkait kamar tamu yang tidak sesuai dengan kamar yang telah dipesan?

3. Mengapa saat ini penggunaan sistem komputer penting dalam pendataan tamu pada front office?

4. Bagaimana teleconference dan video system dapat secara efektif membantu tamu dalam melakukan komunikasi dengan beberapa orang di tempat yang berbeda?

5. Tamu yang menginginkan untuk makan di luar dan mencari informasi melalui sambungan telepon akan dilayani oleh seorang telephone operator dengan baik. Pada situasi tersebut, kepercayaan yang diberikan oleh tamu kepada petugas menjadi sangat penting. Mengapa demikian?

FRONT OFFICE · FRONT OFFICE SMK/MAK Kelas XI Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2002...

Documents

Transcript of FRONT OFFICE · FRONT OFFICE SMK/MAK Kelas XI Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2002...