FRONT OFFICE

(C3) KELAS XI

Asri Pujihastuti

PT KUANTUM BUKU SEJAHTERA

FRONT OFFICESMK/MAK Kelas XI© 2020Hak cipta yang dilindungi Undang-Undang ada pada Penulis.Hak penerbitan ada pada PT Kuantum Buku Sejahtera.

Penulis : Asri PujihastutiEditor : Rizkia Nur FarikhaDesainer Kover : Achmad FaisalDesainer Isi : Putri Ari KristantiTahun terbit : 2020ISBN : 978-623-7591-98-6

Diterbitkan oleh PT Kuantum Buku SejahteraAnggota IKAPI No. 212/JTI/2019Jalan Pondok Blimbing Indah Selatan X N6 No. 5 Malang - Jawa TimurTelp. (0341) 438 2294, Hotline 0822 9951 2221; Situs web: www.quantumbook.id

Dilarang memperbanyak atau memindahkan sebagian atau seluruh isi buku ini dalam bentuk apapun, baik secara elektronis maupun mekanis, termasuk memfotokopi, merekam atau dengan sistem penyimpanan lainnya, tanpa izin tertulis dari PT Kuantum Buku Sejahtera.

iii

Daftar Isi

Prakata ..................................................................................................................... vBab 1 Penerimaan Telepon Masuk ............................................................................. 1 A. Gambaran Umum Front Office ..................................................................................... 2 B. Front Office Department dan Telephone Operator .............................................. 4 C. Tugas Telephone Operator ............................................................................................ 7 D. Tugas Penerimaan Telepon Masuk .............................................................................. 9 Uji Kompetensi ............................................................................................................................. 12

Bab 2 Pelayanan Panggilan Telepon .......................................................................... 17 A. Panggilan Telepon Front Office ..................................................................................... 18 B. Tugas Operator Telepon dalam Melakukan Panggilan Keluar ........................... 20 C. Etika Panggilan Telepon .................................................................................................. 25 D. Jenis-Jenis Hubungan Telepon ..................................................................................... 27 Uji Kompetensi ............................................................................................................................. 31 Bab 3 Bagian Pemesanan Kamar (Reservasi) ............................................................ 35 A. Mengenal Reservasi ......................................................................................................... 36 B. Klasifikasi Reservasi .......................................................................................................... 38 C. Jenis-Jenis Reservasi ........................................................................................................ 38 D. Media dan Sumber Reservasi ........................................................................................ 39 E. Sistem Penanganan Reservasi ...................................................................................... 41 Uji Kompetensi .............................................................................................................................. 44

Bab 4 Penanganan Reservasi Individu ...................................................................... 49 A. SOP Penanganan Reservasi Individu .......................................................................... 50 B. Reservation Inquiries ....................................................................................................... 53 C. Memeriksa Ketersediaan Kamar (Determining Room Availability) ................. 56 D. Menerima atau Menolak Pemesanan Kamar .......................................................... 59 E. Konfirmasi Reservasi ........................................................................................................ 60 Uji Kompetensi .............................................................................................................................. 62

Bab 5 Penanganan Reservasi Rombongan ............................................................... 65 A. Sumber Reservasi Rombongan .................................................................................... 66 B. Penanganan Reservasi Tamu Rombongan .............................................................. 67 C. Formulir Reservasi ............................................................................................................. 68 D. Catatan Harian Reservasi/Agenda Reservasi ........................................................... 70 E. Konfirmasi Reservasi ........................................................................................................ 72 Uji Kompetensi .............................................................................................................................. 74

iv

Bab 6 Pembaharuan dan Pembatalan Reservasi ..................................................... 79 A. Perubahan Pemesanan Kamar (Amendment of Reservation) ........................... 80 B. Pembatalan Reservasi (Cancelation of Reservation) ............................................ 83 C. Penanganan Pemesanan Kamar yang Tidak Datang (No Show) ....................... 84 Uji Kompetensi .............................................................................................................................. 86

Bab 7 Penanganan Kedatangan dan Keberangkatan Tamu ................................... 89 A. Mempersiapkan Kedatangan Tamu ............................................................................. 90 B. Peralatan dan Formulir Resepsionis ............................................................................ 96 C. Penanganan Kedatangan Tamu ................................................................................... 99 D. Pendaftaran untuk Tamu Rombongan ...................................................................... 100 E. Pemrosesan Deposit Pembayaran .............................................................................. 102 F. Persiapan Penanganan Keberangkatan Tamu ........................................................ 103 Uji Kompetensi .............................................................................................................................. 105

Bab 8 Penanganan Barang Bawaan Tamu ................................................................ 109 A. Metode Penanganan Barang Bawaan Tamu ............................................................ 110 B. Jenis Barang Bawaan Tamu ............................................................................................ 111 C. Persiapan Penanganan Barang Bawaan Tamu ........................................................ 116 D. Penanganan Barang Bawaan Tamu saat Kedatangan .......................................... 117 E. Penanganan Barang Bawaan Tamu Rombongan saat Kedatangan ................. 120 F. Penanganan Barang Bawaan Tamu saat Keberangkatan ................................... 121 Uji Kompetensi .............................................................................................................................. 123

Bab 9 Pelayanan Bell Desk ......................................................................................... 127 A. Struktur Organisasi Uniformed Service ..................................................................... 128 B. Mengenal Bellboy ............................................................................................................. 131 C. Tugas Bellboy ...................................................................................................................... 131 D. Bellboy Grooming ............................................................................................................. 132 E. Peralatan dan Formulir dalam Pelayanan Bell Desk ............................................... 133 Uji Kompetensi ............................................................................................................................. 142

Glosarium.......... ................................................................................................................. 147Daftar Pustaka ................................................................................................................... 149Biodata Penulis .................................................................................................................. 151Biodata Konsultan ............................................................................................................. 152Tim Kreatif.......... ................................................................................................................ 153

v

Prakata

Pembelajaran pada abad ke-21 memiliki empat karakteristik, yaitu pendekatan pembelajaran berpusat pada peserta didik, peserta didik dibelajarkan untuk mampu berkolaborasi, materi pembelajaran dikaitkan dengan permasalahan yang dihadapi dalam kehidupan sehari-hari sehingga pembelajaran harus memungkinkan peserta didik terhubung dengan kehidupan mereka, serta berupaya mempersiapkan peserta didik menjadi warga negara yang bertanggung jawab. Salah satu pendekatan pembelajaran yang dapat mengakomodir karakteristik pembelajaran pada abad ke-21 tersebut adalah pendekatan Science, Technology, Engineering, and Mathematics (STEM). STEM merupakan suatu pendekatan sains, teknologi, engineering, dan matematika yang diintegrasikan dengan fokus pada proses pembelajaran pemecahan masalah dalam kehidupan nyata. Pembelajaran STEM memperlihatkan kepada peserta didik bagaimana konsep, prinsip-prinsip sains, teknologi, engineering, dan matematika diintegrasikan untuk mengembangkan produk, proses, dan sistem yang memberikan manfaat untuk kehidupan manusia. Dalam menyiapkan peserta didik Indonesia memperoleh keterampilan pada abad ke-21, yaitu keterampilan cara berpikir melalui berpikir kritis, kreatif, mampu memecahkan masalah, dan mengambil keputusan serta bekerja sama melalui kolaborasi dan komunikasi maka pendekatan STEM diadopsi untuk menguatkan impelementasi Kurikulum 2013. Pendekatan STEM diyakini sejalan dengan roh kurikulum 2013 yang dapat diimplementasikan melalui penggunaan model pembelajaran berbasis proyek (Project Based Learning). Buku Front Office (C3) ini disusun berdasarkan tuntutan paradigma pengajaran dan pembelajaran kurikulum 2013 yang dipakai sebagai sumber belajar peserta didik karena isinya yang lengkap, padat informasi, dan mudah dipahami. Dalam buku ini, dijelaskan teori dan praktik tentang Penerimaan Telepon Masuk, Pelayanan Panggilan Telepon, Bagian Pemesanan Kamar (Reservasi), Penanganan Reservasi Individu, Penanganan Reservasi Rombongan, Pembaharuan dan Pembatalan Reservasi, Penanganan Kedatangan dan Keberangkatan Tamu, Penanganan Barang Bawaan Tamu, dan Pelayanan Bell Desk. Sebagai latihan, peserta didik akan menerapkan layanan Telephone Operator, Penanganan Reservasi Individu, Penanganan Reservasi Rombongan, Pembaharuan dan Pembatalan Reservasi, Penanganan Kedatangan dan Keberangkatan Tamu, Penanganan Barang Bawaan Tamu, dan Pelayanan Bell Desk. Peserta didik juga membuat laporan hasil kerja proyek. Penulis menyadari buku ini masih jauh dari sempurna, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan agar kualitas buku ini sesuai dengan harapan pengguna.

Surakarta, Januari 2020

Penulis

vi

Do not Pray for an Easy life,

pray for the strength to endure a difficult one

Jangan kamu berdoa untuk hidup yang mudah,Berdoalah agar diberi kekuatan supaya dapat

menghadapi hidup yang sulit.

"Bruce Lee"

Penerimaan Telepon Masuk 1

1BAB

Setelah memperlajari bab ini, peserta didik diharapkan mampu1. menerapkan tugas front office department;2. menerapkan tugas telephone operator;3. menerapkan tugas penerimaan telepon masuk;4. melaksanakan tugas pada organisasi front office;5. melaksanakan tugas telephone operator; serta6. melaksanakan tugas penerimaan telepon masuk.

Tujuan Pembelajaran

Penerimaan Telepon Masuk

3.1 Menerapkan penerimaan telepon masuk4.1 Menjawab telepon masuk

Kompetensi Dasar

Front Office2

Ketika Anda memasuki sebuah hotel, bagian dari hotel manakah yang pertama kali Anda perhatikan dan kesan apa yang Anda rasakan? Tentu adalah pelayanan dari petugas Front Office (Front Office) dengan sapaan ramah seperti, “Selamat pagi, selamat datang di hotel A”. Demikian juga petugas yang siap membawakan barang dan mengantar Anda menuju resepsionis. Begitu pentingnya tugas yang diemban seorang petugas Front Office karena mereka merupakan petugas yang memberi kesan pertama kepada tamu dan menentukan bagaimana citra hotel tersebut. Untuk melaksanakan tugasnya, seorang petugas Front Office tentu harus memiliki kemampuan atau kecakapan khusus. Untuk memahami lebih dalam tentang Front Office dan tugasnya, dalam bab ini Anda akan mempelajari gambaran umum Front Office dan tugasnya, serta bagian-bagian dalam departemen Front Office.

A. Gambaran Umum Front Office

Front Office adalah bagian paling depan dari sebuah hotel, tempat tersebut merupakan cerminan dari kualitas sebuah hotel. Front Office hotel memberikan kesan pertama pada tamu untuk mendapatkan impresi atau kesan yang baik maupun kurang baik sebelum mereka mendapatkan pelayanan lain di hotel tersebut. Untuk itu, diperlukan kesiapan, kesigapan, ketepatan, serta kemampuan semua karyawan di bagian Front Office. Front Office berhubungan langsung dengan tamu dan area kerjanya berada di sekitar lobby, daerah yang paling ramai dengan hilir mudik tamu.

Seperti dikatakan oleh Vallen (1985:24), dalam bukunya Check In-Check Out, Principles of Effective Front Management bahwa Front Office sesungguhnya adalah jantung dan pusat dari segala macam kegiatan para tamu. Menurut Bagyono (2006:21) Front Office berasal dari bahasa Inggris “Front” yang artinya depan, dan “Office” berarti kantor. Jadi, Front Office adalah kantor depan. Dalam Konteks hotel, Front Office merupakan sebuah departemen di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya, tidak begitu jauh dari pintu depan atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di hotel. Dengan lokasi di bagian depan maka Front Office termasuk departemen yang paling mudah dicari dan dilihat oleh tamu.

Petugas Front OfficeSumber: Asri Pujihastuti

Penerimaan Telepon Masuk 3

Untuk menunjang kebutuhan para wisatawan maka dibangunlah hotel sebagai fasilitas pendukung pariwisata. Tujuan dibangunnya hotel antara lain1. meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan dari tahun ke tahun;2. meningkatkan jumlah tamu langganan;3. memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat, dan cepat kepada

tamu; serta4. membentuk citra hotel yang positif.

Departemen Front Office memiliki beberapa fungsi dalam mewujudkan tujuan hotel, fungsi-fungsi tersebut di antaranya1. menjual kamar, kata menjual dalam departemen Front Office berarti menyewakan.

kegiatan yang dilakukan meliputi, menerima pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, serta memblokir kamar;

2. memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan, dan aktivitas yang ada di dalam maupun di luar hotel;

3. Mengoordinasikan keinginan tamu kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memberikan pelayanan yang maksimal;

4. melaporkan status kamar terkini;5. mencatat dan memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu;6. membuat laporan yang dibutuhkan oleh hotel;7. memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu;8. memberikan pelayanan barang bawaan tamu; dan9. menyelesaikan keluhan tamu.

Selain memiliki fungsi penting bagi hotel, Departemen Front Office juga memiliki peran penting sebagai berikut.1. Pemberi Informasi Petugas hotel diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar, dan tepat

tentang produk, aktivitas, fasilitas, dan pelayanan yang ada di dalam hotel maupun luar hotel. Informasi tersebut tidak hanya diperuntukkan bagi tamu tetapi juga bagi kolega/teman sejawat lainnya.

2. Penjual (Sales Person) Bagian Front Office adalah bagian yang berhubungan langsung dengan tamu hotel

sehingga petugas Front Office harus mempunyai jiwa menjual, terutama produk hotel.

3. Wakil Manajemen Dalam keadaan tertentu, petugas Front Office dapat berperan sebagai wakil

manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang datang di luar jam kerja manajemen.

4. Penyimpan Data Front Office menyimpan data yang berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas

Front Office, hal tersebut dapat dijadikan sebagai sumber data hotel. Oleh karena itu, data yang disimpan harus selalu terkini sehingga manajemen dapat mengambil keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang.

5. Diplomatis Dalam menjalankan tugasnya, petugas Front Office diharapkan dapat melakukan

tindakan diplomatis sehingga hubungan dengan tamu dan pihak lain dapat terjaga dengan baik.

Front Office4

6. Pemecah Masalah Petugas Front Office diharapkan dapat memecahkan masalah yang timbul, baik

permasalahan yang muncul dari tamu maupun pihak lain.7. Humas Untuk menjaga citra hotel yang baik maka petugas Front Office berperan aktif

dan baik dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis.

B. Front Office Department dan Telephone Operator

Dalam sebuah hotel terdapat struktur organisasi yang di dalamnya terdapat bagian Front Office Department. Sesuai dengan namanya, bagian ini berkantor di depan di area lobby dan dipimpin oleh seorang Front Office Manager. Penempatan ini dimaksudkan untuk mereka dalam menjalankan tugas, terutama menjual kamar. Penjualan kamar dilakukan melalui pemesanan maupun tanpa pemesanan terlebih dahulu.

Staf yang berada di Front Office, termasuk bagian surat-menyurat, kasir, manajer pemesanan, pengawas malam, operator telepon, bellboy, petugas kunci, petugas penyimpanan, dan operator lift. Tidak semua posisi tersebut dapat ditemukan pada setiap hotel. 1. Reservation Manager Posisi ini banyak ditemukan di hotel besar yang bertanggung jawab untuk

menangani pemesanan kamar yang masuk dan mencatat permintaan-permintaan khusus sebagai bentuk pelayanan secara terus-menerus untuk menyediakan konfirmasi dan informasi yang akurat bagi tamu.

2. Reservation Supervisor Bertanggung jawab atas pengawasan dan kelancaran operasional seksi pemesanan

kamar dalam satu shift. Selain itu, juga bertugas untuk membuat jadwal bagi bawahannya.

3. Reservation Clerk Yaitu petugas operasional yang menangani seluruh pemesanan kamar hotel dengan

menggunakan berbagai metode dan berbagai sumber.4. Receptionist

Tugas dari receptionis antara laina. memberikan pelayanan check in dan check out sesuai dengan prosedur;b. menjual kamar;c. mengetahui seluruh aktivitas yang berlangsung di hotel;d. membaca log book dan papan pengumuman untuk mengetahui informasi

terkini;e. membuat persiapan bagi kedatangan tamu, baik individu maupun grup;f. mempersiapkan arrival dan departure list;g. membantu tamu untuk mengisi kartu registrasi;h. memperbaharui status kamar;i. memberikan informasi kepada tamu baik tentang hotel maupun di luar hotel

dengan tepat;j. menangani tamu yang pindah kamar;

Penerimaan Telepon Masuk 5

k. membuat laporan status kamar dan laporan penjualan kamar;l. bekerja sama dengan departemen lain;m. menerima dan menyelesaikan keluhan tamu;n. menjaga agar harga kamar khusus tetap akurat; sertao. mengikuti morning briefing.

5. Reception SupervisorTugas dari reception supervisor antara lain a. menyusun kebutuhan penggunaan formulir;b. menangani kelancaran penanganan check in dan check out;c. melakukan pencocokan bila terjadi perbedaan status kamar dengan house

keeping;d. memperbaharui status kamar;e. membimbing dan mengarahkan resepsionis tentang penjualan kamar;f. menyampaikan kebijakan baru dari Front Office Manager; g. meneliti daftar tamu yang akan tiba;h. menetapkan kamar bagi tamu VIP dan rombongan;i. meneliti dan menyetujui perubaan harga dan perpindaan kamar;j. membuat jadwal untuk resepsionis;k. melakukan inventarisasi bahan dan alat;l. mengatasi keluhan tamu;m. mengawasi bawaannya dalam pemberian harga khusus bagi tamu;n. menyusun rencana kerja;o. membuat laporan harian maupun bulanan;p. membina hubungan baik dengan tamu;q. mengawasi penampilan dan produktivitas kerja resepsionis; serta

r. menghadiri briefing yang diadakan oleh Front Office Manager.6. Telephone Operator

Telephone Operator adalah orang yang bertugas dan bertanggung jawab untuk menyiapkan dan menyediakan pelayanan sambungan telepon yang masuk kepada orang yang dituju, serta membuka saluran telepon apabila ada karyawan hotel yang ingin melakukan panggilan telepon keluar. Kegiatan di Front Office salah satunya adalah berkomunikasi, baik dengan tamu hotel maupun dengan departemen lain, para pengawas maupun manajer. Komunikasi dapat dilakukan dalam bentuk penanganan reservasi, pelayanan check-in check-out, juga mengantar tamu ke kamar. Media yang digunakan dalam melakukan komunikasi ini berupa komunikasi lisan atau face to face, telepon, maupun tertulis melalui surat, surel, facsimile, dan sebagainya. Penggunaan telepon yang baik dan benar jelas akan memengaruhi pedapatan hotel. Semua bidang pekerjaan yang berorientasi pada pelayanan (service-oriented occupation), mutlak memerlukan kemampuan komunikasi yang memadai. Untuk memainkan peran sebagai pusat komunikasi, Front Office memerlukan petugas-petugas yang mampu merangkai ide, gagasan, dan maksud menjadi sebuah kalimat yang mudah dipahami oleh lawan bicara. Materi yang dikomunikasikan tidak semata-mata mudah dimengerti, namun juga dapat menumbuhkan suasana hangat, hormat, dan penghargaan bagi para tamu (Agus Sambodo & Bagyono, 2006:53).

Front Office6

Bagian Telephone Operator juga merupakan bagian yang penting dalam sebuah hotel karena penelepon lawan bicara tidak terlihat maka seorang Telephone Operator harus bersikap ramah dalam memberikan pelayanan. Telephone Operator juga berperan sebagai ujung tombak bagi sebuah hotel karena Telephone Operator merupakan penyambung lidah antarperusahaan sehingga seorang Telephone Operator harus mengembangkan kepribadiannya dalam bertelepon. Suara petugas Telephone Operator harus berirama baik, kata-kata yang diucapkan harus jelas, intonasi suara penuh keramahan, penuh perhatian, dan selalu berkonsentrasi setiap melakukan perbincangan.

7. Night Auditor Merupakan petugas malam hari yang bertangung jawab untuk memeriksa kembali

semua perkerjaan yang telah dilakukan oleh petugas kasir sebelumnya agar pencatatan transaksi yang terjadi dapat dilakukan secara tepat dan benar.

8. Front Offficer Cashier Merupakan salah satu departemen hotel yang berlokasi di bagian depan dan

memiliki uraian tugas di antaranyaa. menjual kamar;b. menangani informasi tentang pelayanan hotel;c. mengkoordinasi pelayanan tamu;d. melaporkan status kamar;e. mencatat pembayaran rekening tamu;f. menyelesaikan pembayaran tamu;g. menyusun riwayat kunjungan tamu;h. melayani telepon, switch board, telex, faksimilie dan surel; sertai. menangani barang-barang bawaan tamu.

9. Head Reception Pengawas pada seksi penerimaan tamu yang memiliki tugas melakukan pengawasan

terhadap operasional seksi recepsion. Head Reception membawahi para resepsionis.10. Porter Porter sering disebut concierge. Tugas porter secara garis besar antara lain

a. memberikan pelayanan dalam menangani barang bawaan tamu yang baru datang, pindah kamar, dan tamu-tamu yang akan meninggalkan hotel;

b. memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke stasiun atau bandara;

c. memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu; sertad. melaksanakan tugas lain yang berubungan dengan pelayanan tamu.

11. Concierge Tugas concierge antara lain

a. menjalankan peraturan di seksi concierge;b. mengatur jadwal kerja bawaannya;c. melaksanakan latihan bagi bawaannya;d. menetapkan tugas dan tanggung jawab bawahannya; sertae. menyiapkan dan memberikan pelayanan kepada tamu terkait surat, pesan,

kunci tiket, dan sebagainya.

Penerimaan Telepon Masuk 7

12. The Bell Captain Tugas dari bell captain antara lain

a. mengawasi kerja bawaan di seksi concierge;b. mengawasi informasi (maps, airlines/sipping/trainbus/imetble, special events);c. melengkapi errand control sheet dan bell boy control sheet; sertad. melaksanakan inspeksi terhadap kerja bawahan di seksi concierge.

13. Bellboy Tugas dari bellboy antara lain

a. menangani pelayanan pengangkatan barang bawaan tamu yang baru tiba, pindah kamar, dan meninggalkan hotel;

b. memberi bantuan kepada tamu;c. mengantarkan tamu ke meja pendaftaran;d. mengantarkan tamu ke kamar;e. melakukan tugas-tugas suruhan (running errands);f. menjaga lobby tetap bersih dan rapi;g. melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi;h. menggudangkan/menangani penitipan barang bawaan tamu; sertai. mengawasi informasi (maps, airlines/sipping/trainbus/imetble, special events).j. melengkapi errand control sheet dan bell boy control sheet.

14. Doorman Tugas dari doorman antara lain

a. membuka dan menutup pintu kendaraan mobil/taksi;b. menjaga pintu utama tetap bersih dan rapi;c. mengatur lalu lintas dan parker kendaraan di hotel;d. memanggil taksi; sertae. menaikkan dan menurunkan bendera.

B. Tugas Telephone Operator

Layanan yang diberikan Telephone Operator adalah sebagai sumber informasi bagi tamu dan memberikan pelayanan maksimal bagi kepuasan tamu. Sebagai contoh tamu yang menginginkan makan di luar dan mencari informasi melalui Telephone Operator maka seorang Telephone Operator harus memberikan pelayanan yang ramah tanpa kesan kecewa karena tamu tidak menghendaki makanan yang ada di hotel. Apabila tamu merasa puas dengan pelayanan Telephone Operator tadi maka tidak menutup kemungkinan tamu tersebut akan lebih mengenal resepsionis dan kesempatan tersebut dapat dimanfaatkan resepsionis untuk menjual hotel. Pada situasi tersebut tamu akan menaruh kepercayaan terhadap resepsionis sehingga dengan suka hati akan menikmati makanan dan minuman yang disediakan oleh pihak hotel.

Front Office8

Ilustrasi Telephone OperatorSumber: Purwitasari, 2015

Istilah-istilah dalam Telephone Operator antara lain1. collect call, permintaan percakapan telepon yang mana tagihan telepon ditagihkan

pada penerima telepon;2. talk free call, percakapan telepon luar negeri atau dalam negeri lewat sistem

pelayanan otomatis yang biayanya dibebankan pada orang yang dipanggil;3. fix time call, permintaan percakapan telepon yang waktunya ditentukan oleh

pemanggil dengan persetujuan operator;4. confrence call, percakapan telepon oleh tiga orang atau lebih dengan menggunakan

perlengkapan tertentu; dan5. credit card call, permintaan percakapan telepon yang pembayarannya ditanggung

oleh pemegang kartu kredit.Jenis-jenis sambungan telepon antara lain1. hubungan antarbagian departemen di hotel (intern call), yaitu jenis hubungan yang

terjadi di dalam lingkungan hotel itu sendiri;2. hubungan lokal (local call), yaitu komunikasi telepon yang masih termasuk berada

dalam satu wilayah saluran telepon atau kode area;3. hubungan interlokal (interlocal call), yaitu hubungan dari satu wilayah ke wilayah

lain melalui sambungan telepon. Hubungan ini sering dilakukan antarpulau atau antarkota; serta

4. hubungan internasioal (international call), yaitu komunikasi telepon yang terjadi dari satu negara ke negara lain atau disebut sebagai overseas call. Hubungan ini memungkinkan pemanggil di suatu negara menghubungi nomor telepon di negara lain dengan memutar nomor awalan internasional, kode negara, nomor nasional negara yang dipanggil (tanpa angka nol di depannya) dan diakhiri nomor telepon yang dituju.

Tugas Telephone Operator secara rinci adalah1. mengoperasikan switchboard dengan benar;2. menjaga kebersihan dan kerapian switchboard/tempat kerja;3. melaksanakan sopan santun dalam bertelepon;

Penerimaan Telepon Masuk 9

4. melayani sambungan lokal, interlokal, dan internasional;5. melayani pengiriman faksimile dari manajemen hotel;6. melayani wake up call (permintaan tamu yang ingin dibangunkan pada waktu

tertentu);7. melaksanakan aturan hotel bila terjadi kebakaran;8. mencatat dan menyampaikan pesan dari tamu;9. merawat dan memelihara buku petunjuk telepon agar tetap up to date;10. membuat rekening pengiriman faksimile;11. melayani pemutaran video untuk tamu;12. melaksanakan aturan hotel bila mendapatkan ancaman bom lewat telepon; serta13. membuat laporan sambungan telepon interlokal dan internasional.

D. Tugas Penerimaan Telepon Masuk

Dalam melakukan tugasnya, seorang Telephone Operator harus mempersiapkan segala sesuatunya. Hal yang harus dipersiapkan saat seorang petugas Telephone Operator akan melakukan pembicaraan adalah sebagai berikut.1. Buku/Daftar Telepon Buku/daftar telepon berisi

a. daftar nama tamu berdasarkan abjad (guest name in alphabetic list);b. daftar nama karyawan hotel berdasarkan abjad dan departemen/seksi (employee

alphabetic list);c. informasi tentang seluruh nomor telepon di hotel (in house telephone numbers);

dand. buku petunjuk telepon tahun terbaru (telephone directory).

2. Nomor Telepon Penting Nomor-nomor telepon penting sebaiknya tersedia di ruang operator telepon.

Dengan tersedianya nomor-nomor penting ini maka petugas Telephone Operator dapat memberikan informasi yang akurat bagi tamu dan manajemen secara cepat. Saluran nomor-nomor penting ini biasanya sibuk dan sulit untuk dihubungi sehingga diperlukan nomor telepon alternatif yang mungkin tersedia.Berikut adalah nomor-nomor penting yang harus diingata. kantor polisi (police);b. biro perjalanan (travel agencies);c. pemadam kebakaran (fire brigade);d. bandara dan kantor penerbangan (airport & airlines office);e. rumah sakit (hospital/clinic);f. pelayanan taxi (taxi service);g. pertolongan pertama/gawat darurat (medical help/first aid); sertah. stasiun (railway station).

3. Kartu Pesan Telepon Dalam menerima telepon, petugas penerima telepon sering kali mendapat pesan dari

penelepon. Petugas operator tidak boleh hanya mengingat tetapi harus mencatat pesan agar dapat disampaikan kepada orang yang dituju secara akurat. Pada saat

Front Office10

menerima pesan, petugas penerima telepon harus memastikan kembali pesan yang disampaikan dengan cara mengulang poin penting dari materi pesan tersebut. Apabila pesan disampaikan untuk tamu yang menginap di hotel maka perlu dipastikan nomor kamar dan nama tamu dicatat dengan benar, hal ini penting untuk menghindari adanya kesalahan dalam menyampaikan pesan apabila terdapat nama yang sama yang menginap di hotel tersebut. Pesan hendaknya disampaikan secepat mungkin dan tidak ditunda-tunda. Anggaplah semua pesan tamu sangat penting dan harus disampaikan segera.Berikut ini adalah contoh formulir yang digunakan untuk mencatat pesan tamu.

Formulir Pesan TamuSumber: Asri Pujihastuti

Selain itu, peralatan yang harus ada bagi petugas Telephone Operator untuk menunjang pekerjaannya antara laina. switch board;b. telephone set;c. head set;d. komputer;e. meja operator;f. kursi operator;g. papan tulis (white board);h. kunci operator;i. jam dinding;j. filling cabinet;k. video system;l. audio system;m. tape recorder;n. paging board; sertao. kalender.

Penerimaan Telepon Masuk 11

Untuk mengeja nama tamu, berikut ini disajikan cara mengeja nama tamu dengan standar internasional.A: AlphaB: BravoC: CharlieD: DeltaE: EchoF: FoxtrotG: GolfH: Hotel I: India

J: JulietK: KiloL: LimaM: MikeN: NovemberO: OscarP: PapaQ: QuebecR: Romeo

S: SierraT: TangoU: UniformV: VictorW: WhiskeyX: X – RayY: Yankee Z: Zulu

Hal yang harus diperhatikan oleh Telephone Operator dalam melaksanakan tugasnya adalah sebagai berikut.a. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama. Maksimal tiga kali berdering

segera angkat telepon dan jawab dengan sopan.b. Bersikaplah sopan dan bijaksana daam menanggapi telepon. Siapapun yang

menelepon, penting dan harus dilayani sebaik-baiknya.c. Saat menerima telepon sebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat

Anda bekerja, jangan mengucapkan “halo”.d. Jangan menggunakan telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi.e. Berusahalah menjadi pendengar yang baik saat mitra Anda berbicara. Jangan

melamun dan berusaha untuk berkonsentrasi sehingga tidak meminta penelepon untuk mengulangi ucapannya seperti, ”Apa? Dapat diulang?” karena hal tersebut terkesan tidak sopan.

f. Jangan mengucapkan kata-kata yang dapat menyinggung perasaan, meskipun mungkin Anda mendapatkan perlakuan yang kurang menyenangkan dari si penelepon pada saat Anda menerima telepon tersebut.

g. Berusahalah menanggapi maksud pembicaraan dengan cepat.h. Berbicaralah dengan tempo yang tepat, tidak terlalu cepat dan tidak terlalu

lambat. Perhatikan pula volume suara, ucapkan dengan kata yang jelas, lancer, dan kecepatan yang normal.

i. Sebut nama dan jabatan orang yang akan dituju. Selain pokok pembicaraan, jangan sampai sesudah Anda menghubungi Anda tidak tahu harus berbicara dengan siapa.

j. Bicaralah seperlunya dan jangan berbicara sambil makan atau berdecak.k. Catat hal–hal penting yang akan disampaikan.l. Segeralah minta maaf apabila membuat kesalahan-kesalahan pada saat

bertelepon.m. Akhiri pembicaraan dengan tepat dan jangan lupa akhiri dengan ucapan

terimakasih (thank you) dan kembali kasih (you are welcome), serta selamat pagi atau siang untuk mengakhiri pembicaraan.

n. Letakkan gagang telepon dengan perlahan.

Front Office12

Tugas Kelompok 1. Carilah informasi tentang Front Office dari sebuah hotel, lalu identifikasikan fungsinya

berdasarkan situasi yang biasa ditemukan di hotel tersebut.2. Buatlah kelompok yang terdiri dari 4—5 orang, kemudian diskusikan bersama

kelompokmu tentang contoh kasus yang ditemui oleh Departemen Front Office yang berkaitan dengan fungsi-fungsinya, seperti yang telah kalian pelajari beserta solusinya.

Rangkuman

Front Office adalah bagian paling depan dari sebuah hotel, tempat tersebut merupakan cerminan dari kualitas sebuah hotel. Telephone Operator adalah orang yang bertugas dan bertanggung jawab untuk menyiapkan dan menyediakan pelayanan sambungan telepon yang masuk kepada orang yang dituju, serta membuka saluran telepon apabila ada karyawan hotel yang ingin melakukan panggilan telepon keluar. Pelayanan Telephone Operator sebagai sumber informasi bagi tamu dan memberikan pelayanan maksimal bagi kepuasan tamu. Hal yang harus dipersiapkan saat seorang petugas Telephone Operator akan melakukan pembicaraan antara lain1. buku/daftar telepon;2. nomor telepon penting; dan3. kartu pesan telepon.

Uji KompetensiA. Soal Pilihan GandaPilihlah jawaban yang paling tepat.1. Bagian departemen hotel yang memberi kesan pertama atau impresi kepada tamu

adalah bagian ….a. back office b. front office c. house keeping departmentd. vallete. f & b department

2. Berikut ini adalah fungsi Front Office Department kecuali ….a. menjual kamar b. menyelesaikan keluhan tamu c. melaporkan status kamar hoteld. menyelesaikan konflike. bertanggung jawab terhadap kebersihan kamar tamu

Penerimaan Telepon Masuk 13

3. Petugas Front Office dapat berperan mengatasi/menyelesaikan masalah yang datang di luar jam kerja manajemen. Dalam hal ini, peran petugas Front Office adalah sebagai ….a. sales person b. penyimpan data c. humasd. wakil manajemene. diplomatis

4. Mengatur jadwal kerja dan mengandalkan latihan bagi bawahannya dalah tugas dari ….a. concierge b. bell boy c. the bell captaind. portere. front offficer cashier

5. Berikut ini merupakan tugas dari receptionis, kecuali ….a. memberikan pelayanan check-in dan check-out sesuai dengan prosedurb. membukakan pintuc. mengetahui seluruh aktivitas yang berlangsung di hotel.d. membuat persiapan bagi kedatangan tamu, baik individu maupun grupe. mempersiapkan arrival dan departure list

6. Salah satu layanan yang dilakukan oleh Telepone Operator adalah ….a. memberikan pelayanan check-in dan check-out sesuai dengan prosedurb. mengetahui seluruh aktivitas yang berlangsung di hotelc. membuat persiapan bagi kedatangan tamu, baik individu maupun grupd. melayani sambungan lokal, interlokal, dan internasionale. melayani pengiriman faksimile dari manajemen hotel

7. Front Office dapat menjadi sumber data hotel. Oleh karena itu, data yang disimpan harus selalu terkini sehingga manajemen dapat mengambil keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang. Dalam hal ini peran petugas Front Office adalah sebagai ….a. penjual (sales person)b. pemecah masalahc. wakil manajemend. penyimpan datae. diplomatis

8. Porter memiliki salah satu tugas, yaitu menangani barang bawaan tamu. Porter memiliki nama lain yaitu ….a. penjual (sales person).b. cociergec. bellboyd. the bell captaine. doorman

Front Office14

9. Apabila dalam sebuah hotel terjadi situasi bahwa tamu harus berpidah kamar maka petugas yang menangani hal ini adalah ….a. recptionistb. cociergec. bellboyd. the bell captaine. doorman

10. Melayani wake up call adalah tugas dari ….a. recptionistb. cociergec. bellboyd. the bell captaine. telephone operator

11. Yang termasuk tugas Telephone Operator ketika menerima panggilan telepon masuk adalah sebagai berikut, kecuali ….a. mengangkat teleponb. mendengarkan sejenak si penelepon ingin berbicara dengan siapac. mencatat pesand. menanyakan dengan hati-hati identitas si penelepone. mencatat permintaan dari pihak yang akan melakukan hubungan telepon

12. Etika dalam menerima telepon yang baik dan benar adalah ….a. membiarkan telepon dalam keadaan berderingb. mengucapkan salam begitu telepon diterima dengan mengucapkan “halo”c. menutup telepon terlebih dahulud. tidak menanggapi pembicaraan si penelepone. menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat Anda bekerja saat

menerima telepon13. Pesan yang ditinggalkan oleh penelepon dicatat oleh petugas penerima telepon

pada ….a. hotel telephone messageb. log bookc. buku agendad. appointment calendare. diary

14. Formulir yang digunakan oleh Bellboy untuk mencatat barang-barang tamu yang ditanganinya disebut ….a. bellboy errand control sheet b. bell captain sheetc. bellboy controld. errand controle. luggage tag

Penerimaan Telepon Masuk 15

15. Counter tempat Bell Captain bekerja disebut dengan ….a. bellstad counter storageb. bell captain sheetc. bellboy controld. errand controle. luggage tag

B. Soal EsaiJawablah dengan tepat dan benar.1. Menangani kedatangan tamu, keberangkatan tamu, barang-barang bawaan

tamu, dan merespon permintaan atas belldesk, serta tamu yang menginginkan perpindahan kamar termasuk dalam tugas ….

2. Petugas yang bertugas di malam hari yang bertangung jawab untuk memeriksa kembali semua perkerjaan yang telah dilakukan oleh petugas kasir sebelumnya adalah ….

3. Front Office menyimpan data yang berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas Front Office yang dapat menjadi sumber data hotel. Dalam hal ini, Front Office berfungsi sebagai ….

4. Bertanggung jawab untuk menangani pemesanan kamar yang masuk dan mencatat permintaan-permintaan khusus merupakan tugas dari ….

5. Dalam melakukan tugasnya, seorang Telephone Operator harus mempersiapkan segala sesuatu, salah satunya Informasi tentang seluruh nomor telepon di dalam hotel yang disebut dengan istilah ….

6. Pengawas pada seksi penerimaan tamu yang memiliki tugas melakukan pengawasan terhadap operasional seksi reception dan memiliki bawahan para resepsionis adalah ….

7. Nama form yang digunakan oleh petugas concierge dalam menangani barang bawaan tamu agar tidak terjadi kekeliruan adalah ….

8. Operator : “Good afternoon, Edotel Solo. Ow may I assist you?”Caller : “Good afternoon, Edotel Semarang”Operator : “…”Caller : “Oh, I’m sorry. Is that 551753?”Kalimat yang tepat untuk mengisi titik-titik di atas adalah ….

9. Percakapan telepon oleh tiga orang atau lebih dengan menggunakan perlengkapan tertentu disebut ….

10. Hubungan dari satu wilayah ke wilayah lain menggunakan telepon disebut ….

Front Office16

C. Soal Esai UraianJawablah dengan ringkas dan benar. 1. Front Office memiliki fungsi yang sangat penting dalam memberikan impresi sebuah

hotel kepada tamu. Jelaskan bagaimana fungsi Front Office dalam memberikan impresi tersebut.

2. Jelaskan bagaimana petugas Front Office melakukan prosedur kerja apabila mendapat-kan keluhan terkait kamar tamu yang tidak sesuai dengan kamar yang telah dipesan.

3. Mengapa saat ini penggunaan sistem komputer penting dalam pendataan tamu pada Front Office?

4. Bagaimana teleconference dan video system dapat secara efektif membantu tamu dalam melakukan komunikasi dengan beberapa orang di tempat yang berbeda?

5. Tamu yang menginginkan untuk makan di luar dan mencari informasi melalui Telephone Operator akan dilayani oleh seorang Telephone Operator dengan baik. Pada situasi tersebut, kepercayaan yang diberikan oleh tamu kepada petugas sangat penting, mengapa demikian?