MATA KULIAHMANAJEMEN PEMASARAN II

MATERI :TQM(Total Quality Management)

FAKULTAS / JURUSAN :EKONOMI DAN BISNIS / MANAJEMEN

PENYUSUN :

MUH. AKBAR AB (A21113021)MUHAMMAD YUSUF ANWAR (A21113529)

UNIVERSITAS HASANUDDINMAKASSAR2015

A. PENGERTIAN TOTAL QUALITY MANAJEMENTotal quality manajemen dapat di defenisikan dari tiga kata yang di milikinya, yaitu total (keseluruhan),quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan barang atau jasa), manajemen (tindakan, pengendalian pengarahan). Dapat di defenisikan TQM adalah sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) dengan kegiatan yang di upayakan sekali benar melalui perbaikan berkesinambungan dan memotivasi karyawan.Adapun pengertian TQM menurut para ahli:a. Santoso 1992, menyatakan bahwa TQM adalah sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruhanggota organisasi.b. Fandy tjiptono 1996, mendefenisikan TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalan kan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan nya.

B. Karakteristik dan Prinsip TQM

1. Karakteristik

a. Karakteristik TQM antara lain adalah:1. Partisipasi aktif dari semua pihak, baik pimpinan maupun karyawan2. Berorientasi pada mutu berdasarkan pada kepuasan pengguna3. Dinamika manajemen 4. Menanam kan budaya dengan baik5. Menanamkan budaya problem 6. Perbaikan berkelanjutan sebagai proses pemecahan masalah dalam TQM

b. Ciri ciri umum atau karakteristik TQM menurut crocker 2004 adalah:1. TQM mempunyai tujuan maningkatkan komunikasi, terutama antara karyawan dengan manajemen serta mencari dan memecahkan persoalan.2. Organisasinya terdiri dari satu orang kepala dengan beberapa orang anggota yang berasal dari satu bidang pekerjaan.3. Partisipasi anggota yang bersifat suka rela, sedangkan partisipasi kepala mungkin suka rela mungkin tidak.4. Dalam ruang lingkup persoalan , karyawan tidak bisa memilih sendiri persoalan yang akan di bahasnya, karena persoalan tidak hanya terbatas pada mutu, tetapi mencakup produktifitas, biya keselamatan kerja, moral dan lingkungan serta bidang lainnya.5. Latihan formal dalam tekhnik pemecahan persoalan.

2. Prinsip-prinsip TQM

a) Menurut sceuing da cristopher prinsip TQM antara lain:1. Kepuasan pelanggan internal dan eksternal2. Respek terhadap semua orang3. Manajemen berdasarkan fakta4. Perbaikan secara terus menerus

b) Menurut kit sadgrove, ada lima prinsip TQM yaitu:1. Fokus kepada pelanggan (focus on costumer)Berarti menempatkan pelanggan pada pusat kegiatan dan bukan lagi barorientasi pada produksi.2. Mengerjakan secara benar (do it reigh)Berarti mengerjakan sekali benar atau menghindari pengerjaan ulang. Untuk itu menjadikan kualitas bahwa semua orang harus bertanggung jawab terhadap kualitas.3. Komunikasikan dan latihan (communicate and educate)Komunikasikan berarti memberi tahu kepada keryawan tentang apa yang sdang terjadi. Latihan dan pendidikan terhadap karyawan perlu di lakukan agar di peroleh karyawan yang terampil dan tanpa berbuat salah.4. Ukur hasil yang di capai dan catatan (measure and record)Pengukuran dilakukan untuk menjaga standar dan proses agar berada dalam batas toleransi yang telah di sepakati.5. Kerjakan secara bersama (do it together)Berarti manajemen puncak harus berperan serta dan di berdayakan, bekerja secara kelompok perlu di perkenalkan untuk mendorong moral karyawan, mengurangi konflik dan pertengkaran.

c) Menurut Bill creech ada lima prinsip TQM, yaitu:1) Produk, yaitu titik fokus untuk mencapai organisasi2) Proses, karena kualitas dalam produk tidak mungkin di capai tanpa kualitas dalam proses.3) Organisasi, karena kualitas dalam proses tidak mungkin di capai tanpa organisasi yang tepat4) Kepemimpinan, sebab organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa kepemimpinan yang memadai.5) Komitmen, komitmen yang kuat, dari bawah keatas merupakan pilar pendukung bagi semua yang lain. Setiap pilar tergantung pada keempat pilar yang lain, dan kalau salah satu nya lemah dengan sendirinya yang lain juga lemah.

C. FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN KEGAGALAN TQMLigkungan yang berfokus pada mutu adalah sebuah organisasi dimana pengadaan pelayanan yang di sesuaikan dengan kenyataan dan keperluan pelanggan dan dengan biaya terjangkau menjadi konsensus di kalangan anggota organisasi tersebut. Inti pendekatan semacam ini adalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap efektifitas pelayanan. Sehingga tantangan seperti di bawah ini yang menyebabkan gagalnya TQM, yaitu:1) Melihat apakah target mutu setiap departemen telah di laksananakan sesuai dengan rencana.2) Memastikan bahwa proses yang bermasalah dari hasil analisa keluhan pelanggan telah di koreksi.3) Memastikan bahwa kebijakan atau prosedur baru telah di pahami dan di terapkan oleh semua bagian terakhir.Kunci untuk mengatasi tantangan di atas adalah mempromosikan perubahan pada sistem manajemen dan perilaku organisasi penyedia pelayanan. Hal ini mencakup membangun komitmen untuk perubahan, mempromosikan partisipasi semua pihak terkait dan memberdayakan tim kerja. Komitmen untuk merubah pendekatan organisasi dalam hal pengadaan pelayanan bermula dari tingkat manajer senior, tetapi perubahan itu sendiri di manifestasikan oleh seluruh staf pada semua lapisan.Agar TQM berhasil, maka baik klien maupun tim kerja harus menjadi mitra aktif dalam pengembangan pelayana. Secara khusus, agar pelanggan puas maka staf harus memiliki keahlian yang di butuhkan dan rasa memiliki terhadap pelayanan. Pegawai pada semua tingkatan harus bisa melatih keleluasaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

D. PENRAPAN TQM TIDAK BISA DILAKUKAN SECARA SAMA ANTARA SATU PERUSAHAAN ATAU DENGAN YANG LAINNYA, INI TERGANTUNG PADA KINERJA PERUSAHAAN1. Bagi perusahaan-perusahaan yang rendah kinerjanya Pembentukan tim dilakukan dalam departemen-departeem. Pembentukan tim ini ditujukan untuk membantu mengidentifikasi dan pemecahan masalah-masalah ketika perusahaan melalui usaha-usaha perbaikan mutu. Setelah itu sebaiknya tim itu di bubarkan, karena akan mengganggu masalah-masalah strategi yang lebih luas.2. Bagi perusahaan yang kinerjanya menengahStrategi yang di gunakan adalah menyederhanakan proses-prosas korporasi dan memusatkan pelatihan karyawan pada keterampilan penyelesaian masalah.3. Bagi perusahaan yang kinerja nya tinggiDigunakan strategi benchmarking untuk mengidentifikasikan proses-proses baru, produk-produk, dan jasa-jasa baru. Berikan kepuasan kepada karyawan dan jangan meningkatkan pengembangan tim departemen karena akan menghambat kerja sama lintas fungsi-fungsi manajemen.

E. TANTANGAN TQM BAGI AKUNTAN MANAJEMENPeran akuntan manajemen dalam TQM yaitu mengumpulkan semua informasi kualitas yang relevan, berpartisipasi secara aktif dalam semua fase program kualitas, dan mereviewserta menyebarkan laporan biaya kualitas. Akuntan manajemen harus dilibatkan secara total dalam aktifitas perbaikan perusahaan seperti:1. Memastikan perwakilan akuntan manajemen pada komisi pengendalian kualitas utama dan tim perbaikan kualitas2. Berpartisipasi secara aktif dalam mengidentifikasi daerah-daerah yang membutuhkan perbaikan kualitas atau merupakan peluang perbaikan kualitas terbesar3. Terlibat dalam keputusan penentuan supplier4. Mereview dan mengefakuasi efektifitas pengendalian dan nilai-nilai khursus pelatihan untuk personil pengendalian kualitas dan staf sumber daya manusia5. Mengumpulkan dan melakukan review secara terus-menerus terhadap sisa produksi dan biaya-biaya perbaikan

F. PERBEDAAN TQM DENGAN MANAJEMEN LAINNYAMenurut Fandy Tjiptono dan Anatasia Diana (2003;10) ada empat perbedaan pokok antara TQM dengan manajemen lainnya, yaitu:1. Asal intelektualnya Yaitu sebagian besar teori dan teknik manajemen berasal dari ilmu sosial. Ilmu mikro merupakan dasar dari sebagian besar teknik-teknik manajemen keuangan dan psikologi mendasari tekhnik-tekhnik pemasaran. Sementara dasar teori TQM adalah statistika yang berhubungan dengan sampling dan analisis varians.2. Sumber inovasinyaBila sebagian besar teknik manajemen berasal dari sekilah bisnis dan perusahaan konsultan maka inovasi TQM berasal dari para pionir yang berasal dari tekhnik industri dan ahli fisika.3. Asal kelahirannyaKebanyakan konsep manajemen berasal dari amerika serikat kemudian berkembang keseluruh dunia tetapi TQM lahir di amerika tetapi banyak di kembangkan di jepang dan di negara eropa.4. Proses diseminasi atau penyebaranManajemen moderen bersifat hirarkis dan top-down yang mempeloporinya adalah general electrics, IBM, jeneral motors. Sedangkan TQM lbih bersifat bottom up, penggerak utamanya adalah CEO dengan di motori perusahaan kecil.

G. KEUNTUNGAN/MANFAAT MENERAPKAN TQMBanyak manfaat yang di peroleh deri penerapan TQM kusus nya bagi pelanggan, perusahaan maupun bagi karyawan atu staf. Manfaat tersebut didasarkan pada sistem kerja dari program TQM yang berlandaskan pada perbaikan berkelanjutan.

A. Manfaat Bagi Pelanggan1. Tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan2. Kepedulian terhadap pelanggan lebih di perhatikan3. Kepuasan pelanggan terjamin

B. Manfaat Bagi Perusahaan1. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan2. Staf lebih termotifasi3. Produktivitas meningkat4. Biaya turun5. Produk cacat berkurang6. Prmasalahan dapat di selesaikan dengan cepat

C. Manfaat Tqm Bagi Organisasi1. Pemberdayaan2. Lebih terlatih dan berkemampuan3. Lebih di hargai dan di akui

D. Manfaat Lain Dari Tqm Yang Mungkin Di Rasakan Bagi Perusahaan Yang Akan Datang1. Membuat perusahaan subagai pemimpin dan bukan sekedar pengikut2. Membantu terciptanya team work3. Membantu perusahaan lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan4. Membuat perusahaan lebih siap dan mudah beradaptasi terhadap perubahan5. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah

DAFTAR PUSTAKA

Blocher,edward j,dan chen,kung h,dan lin, thomas w . 2000. Manajemen biaya. Jakarta:selemba empatPurwanto,iwan. 2006. Manajemen strategi. Bandung: yrama widyaRivai,veithzal,dan murni,syilviana. 2010 . education management. Jakarta: aajawali presYamit,zulian. 2001. Manajemen kualitas produk dan jasa. Yogyakarta: okonesiahttp://one.indoskripsi.com/node/575