IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) pada

RUMAH MAKAN BEBEK GORENG

Dr. DUCK Sidoarjo

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh:

Andre Prasetyo

201310160311162

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2020

i

IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) pada RUMAH

MAKAN BEBEK GORENG

Dr. DUCK SIDOARJO

Andre Prasetyo

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang

Jalan Raya Tlogomas No. 246 Malang, Jawa Timur

Email : prasetyoandre242@gmail.com

ABSTRAK

Rumah makan bebek goreng Dr.Duck merupakan rumah makan yang

memiliki menu utama andalan berbahan dasar bebek yang berlokasi di A2, No. 8,

Sidoklumpuk, Sidokumpul, Kec. Sidoarjo, Kabupaten Sidoarjo, Jawa Timur.

Penelitian pada rumah makan ini bertujuan untuk mengetahui implementasi Total

Quality Management pada Rumah Makan Bebek Goreng Dr. Duck Sidoarjo dan

untuk mengetahui faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam

mengimplementasikan Total Quality Management pada pada Rumah Makan Bebek

Goreng Dr. Duck Sidoarjo. Data diperoleh melalui penyebaran kuesinoer yang akan

dianalisis menggunakan analisis rentang skala.

Hasil dari penelitian diketahui bahwa s bagian besar responden menyatakan

sangat setuju dengan adanya penerapan total quality manajemen dengan baik.

Namun untuk variabel fokus terhadap pelanggan, karayawan merasa kurang setuju

dengan pernyataan bahawa tidak ada komplain dari pelanggan serta pelanggan

merasa aman dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan rumah

makan bebek goreng Dr.Duck. hal ini dikarenakan keterbatasan sumber daya yang

dimiliki mengakibatkan beberapa pelanggan merasa tidak puas sehingga mereka

banyak yang memberikan kritik, saran masukan kepada pihak managemen rumah

makan bebek goreng Dr.Duck.

Kata Kunci : Total Quality Manajemen, Kinerja Karyawan, Kepuasan Pelanggan

ii

IMPLEMENTATION OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) at FRIED

DUCK HOUSE Dr. DUCK SIDOARJO

Andre Prasetyo

Study Program of Faculty Economics and Business

University of Muhammadiyah Malang

Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang

Email : prasetyoandre242@gmail.com

ABSTRACT

Dr. Duck is a restaurant that has a main menu of duck-based mainstay

located in A2, No. 8, Sidoklumpuk, Sidokumpul, Sidoarjo district , Sidoarjo

Regency, East Java. Research at this restaurant aims to determine the

implementation of Total Quality Management at Dr. Duck Restaurant Sidoarjo and

to find out the supporting and inhibiting factors in implementing Total Quality

Management at Dr. Duck Sidoarjo. Data obtained through the distribution of

questionnaires will be analyzed using scale analysis.

The results of this study are the majority of respondents agreed with the

implementation of total quality management properly. Customer focus variable,

employees do not agree with the statement that there are no complaints from

customers and customers feel safe and comfortable with the services provided by

Dr. Duck's fried duck restaurant employees. This is due to limited resources that

have caused some customers to feel dissatisfied so that many of them provide

criticism, suggestions and input to the management of Dr. Duck's restaurant.

Keywords: Total Quality Management, Employee Performance, Customer

Satisfaction

iii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmanirrohim.

Puji syukur yang teramat dalam saya haturkan ke hadirat Tuhan Yang Maha

Segala, atas pemberian kasih, rahmat, hidayah dan taufiq-Nya sehingga Skripsi

dengan judul “Implementasi Total Quality Management (TQM) Pada Rumah

Makan Bebek Goreng Dr. Duck Sidoarjo” ini dapat terselesaikan pada waktu yang

telah direncanakan.

Teriring do’a dan sholawat semoga senantiasa melimpah ke haribaan

Muhammad SAW., Rasul akhir zaman, penutup para Nabi yang membawa

kesempurnaan ajaran Tauhid dan keutamaan budi pekerti. Dan semoga tumpahan

do’a sholawat menetes kepada segenap keluarga dan sahabatnya, para syuhada’,

dan mushonnifin, para ulama’, dan seluruh umatnya yang dengan tulus ikhlas

mencintai dan menjunjung sunnahnya.

Saya menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas dari

hambatan serta kesulitan. Namun dalam penyusunan tugas akhir ini saya berusaha

mengerjakan dengan sebaik mungkin. Saya menyadari atas kemampuan dan

keterbatasan pengetahuan serta pengalaman yang saya miliki. Selama proses

penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan bantuan dan

dukungan kepada saya. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan

serta dukungan dari berbagai pihak khususnya dosen pembimbing yang telah

membimbing dan memberikan solusi atas segala permasalahan sehingga skripsi ini

dapat terselesaikan dengan baik. Sebagai ucapan syukur, dalam kesempatan ini saya

ingin mengucapkan terimakasih kepada :

1. Dr. Fauzan, M.Pd selaku rector Universitas Muhammadiyah Malang

2. Dr. Hj. Ida Zuhroh, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang

3. Dr. H. Marsudi, M.M selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang

4. Baroya Milla Shanty, S.E., M.M. selaku pembimbing I yang dengan ikhlas

mendidik dan memberi motivasi serta membimbing saya dengan tekun dan

terus menerus.

5. Dr. M. Jihadi, M.Si. selaku pembimbing II yang dengan iklas mengajari dan

membimbing saya dengan tekun dan terus menerus.

6. Baroya Milla Shanty, S.E., M.M. selaku dosen wali Manajemen C 2013

yang telah dengan sabar dan tulus mendidik saya selama masa perkuliahan.

7. Bapak/Ibu dosen Jurusan Manajemen yang telah memberikan banyak ilmu

pengetahuan, wawasan dan keterampilan.

8. Kepada kedua orang tua dan keluarga tercinta yang selalu mendoakan

dengan tulus dan selalu memberikan dukungan kepada saya sehingga saya

dapat menyelesaikan penelitian ini.

9. Terima kasih kepada sahabat-sahabat terdekat saya yang selalu memberikan

dukungan dan doanya.

10. Terima kasih kepada teman-teman terdekat saya yang selalu memberikan

dukungan dan doanya.

11. Terima kasih kepada teman-teman kelas saya, Manajemen C 2013 yang

telah memberikan dukungan

12. Terima kasih kepada teman-teman bimbingan yang menjadi teman berjuang

bersama sejak awal skripsi

13. Pemilik & karyawan rumah makan bebek goring DR. Duck Sidoarjo

Kepada mereka semua, hanya ungkapan terimakasih dan do’a yang tulus

yang dapat saya persembahkan, semoga segala yang telah mereka berikan kepada

saya tercatat dengan tinta emas dalam lembaran catatan Roqib sebagai sebuah

ibadah yang tiada ternilai. Aamiin.

Akhirnya, dengan segala keterbatasan dan kekurangan, saya persembahkan

karya tulis ini kepada siapapun yang membutuhkannya. Kritik konstruktif dan saran

dari semua pihak sangat saya harapkan untuk penyempurnaan karya-karya saya

selanjutnya. Terimakasih.

Billahitaufiq Wal Hidayah, Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang,18 Juli 2020

Penulis,

DAFTAR ISI

ABSTRAK .............................................................................................................. i

ABSTRACT ............................................................................................................ ii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii

DAFTAR ISI ............................................................................................................

DAFTAR TABEL ...................................................................................................

DAFTAR GAMBAR ...............................................................................................

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………iv

HASIL CEK PLAGIASI………………………………………………………….

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 4

C. Batasan Masalah........................................................................................... 4

D. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 4

E. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................................ 6

A. Landasan Teori ............................................................................................. 6

B. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 16

C. Kerangka Pikir ........................................................................................... 18

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 20

A. Lokasi Penelitian ........................................................................................ 20

B. Jenis Penelitian ........................................................................................... 20

C. Definisi Oprasional Variabel ..................................................................... 20

D. Populasi dan Sampel .................................................................................. 23

E. Jenis dan Sumber Data ............................................................................... 24

F. Tehnik Pengumpulan Data ......................................................................... 25

G. Metode Analisis Data ................................................................................. 26

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................... 29

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian .......................................................... 29

B. Deskripi Data ............................................................................................. 48

C. Pembahasan ................................................................................................ 75

BAB V PENUTUP ............................................................................................... 83

A. Simpulan .................................................................................................... 83

B. Keterbatasan Penelitian .............................................................................. 83

C. Saran ........................................................................................................... 84

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Kreteria Rentang Skala ................................................................. 15

Tabel 4.1 Daftar Karyawan ........................................................................... 34

Tabel 4.2 Pembagian Jam Kerja.................................................................... 35

Tabel 4.3 Jeniss Persediaan Bahan Baku ...................................................... 43

Tabel 4.4 Daftar Harga Menu Rumah Makan Dr.Duck ................................ 46

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................. 49

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja .................. 50

Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........ 51

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas ......................................................................... 52

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 54

Tabel 4.10 Distribsi Frekuensi JawabanRespondenVariabel Komitmen

Manajemen ................................................................................... 56

Tabel 4.11 Distribsi Frekuensi JawabanRespondenVariabel Perbaikan

Mutu dan Kinerja secara Terus Menerus ...................................... 58

Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Perspektif

Jangka Panjang ............................................................................. 59

Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Fokus Pada

Pelanggan .................................................................................. 61

Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Keterlibatan dan

Pemberdayaan Karyawan ........................................................... 63

Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel

Kerjasama Tim ........................................................................... 65

Tabel 4.16 Rekapitlasi Hasil Analisis Rentang Skala ................................... 69

Tabel 4.17 Hasil Analisis Rentang Skala Variabel Komitmen Manajemen . 69

Tabel 4.18 Hasil Analisis Rentang Skala Variabel Perbaikan Mutu dan

Kinerja secara Terus Menerus ...................................................... 70

Tabel 4.19 Hasil Analisis Rentang Skala Variabel Perspektif Jangka Panjang 71

Tabel 4.20 Hasil Analisis Rentang Skala Variabel Fokus Pada Pelanggan . 72

Tabel 4.21 Hasil Analisis Rentang Skala Variabel Keterlibatan dan

Pemberdayaan Karyawan ........................................................... 73

Tabel 4.22 Hasil Analisis Rentang Skala Variabel Kerjasama Tim ............ 74

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pikir........................................................................... 19

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Rumah Makan Dr.Duck ............................ 30

Gambar 4.2 Tata Letak Rumah Makan Dr.Duck ......................................... 39

Gambar 4.3 Manajemen Rantai Pasokan Rumah Makan Dr.Duck ............... 41

iv

DAFTAR PUSTAKA

Anwar, Astuti. 2018. Pengaruh Penerapan Total Quality Management Terhadap

Peningkatan Kepuasan Konsumen Pada PT Telkom Regional VII Di Kota

Makassar . Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri

Alauddin Makassar

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu pendekatan Praktek. Jakarta:

Rineka Cipta

Gunanta, Bagus Indra. 2012. Analisis Penerapan Total Quality Management

Terhadap Produktivitas Produksi Pada PT. Rahayu Santosa. Program Sarjana

Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Dan

Manajemen Institut Pertanian Bogor Bogor.

Heriyanto, Meyzi dkk. 2015. Pengaruh Penerapan Total Quality Management

(TQM) Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT. PLN (Persero) Ranting

Bangkinang. Jom FISIP Volume 2 No.2 Oktober 2015

Indriantoro,Nur dan Bambang Supomo. 2011, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk

Akuntansi Dan Manajemen, Edisi Pertama. BPFE,Yogyakarta

Kartika, Andi dkk. 2016. Pengaruh TQM (Total Quality Management) Dan SCM

(Supply Chain Management) Terhadap Daya Saing Pada Industri Konstruksi

(Studi Kasus pada kontraktor bersertifikat ISO 9001 Di DKI Jakarta). Jurnal

Fondasi, Volume 5 No 2.

Nana Syaodih Sukmadinata. 2008. Metode Penelitian. PT. Remaja Rosda Karya.

Bandung.

Ratnawati, Kusuma, dkk. 2016. Pengaruh Total Quality Management (TQM)

Terhadap Kinerja Karyawan Dengan Mediasi Kepuasan Kerja (Studi Pada

Bagian Produksi Pabrik Kertas PT. Setia Kawan Makmur Sejahtera

Tulungagung). Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 5 No.1, Januari 2018, p 11-

25 p-ISSN : 1829-7528 e-ISSN : 2581-1584.

Samuel, Hatane. 2003. Penerapan Total Quality Management Suatu Evaluasi

Melalui Karakteristik Kerja (Studi Kasus Pada Perusahaan Gula Candi Baru

Sidoarjo). Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 5, No. 1, Maret 2003:

72 – 84

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis . Alfabeta, Bandung.

Tjiptono, F., dan A. Diana. 2007. Total Quality Management, Valentine.

Yogyakarta.