Task_1_Pelayanan Publik Dan Konsep Pelayanan Publik

7/23/2019 Task_1_Pelayanan Publik Dan Konsep Pelayanan Publik

http://slidepdf.com/reader/full/task1pelayanan-publik-dan-konsep-pelayanan-publik 1/19

MATA KULIAH : Pelayanan Publik

DOSEN : Andi Yahya, S. So., M. Si.

PELAYANAN PU!LIK

"

KONSEP PELAYANAN PU!LIK

PENYUSUN :

Mardiyanto (452 12 018)

4A D4

PROGRAM STUD ADMNSTRAS !SNS D4

"URUSAN ADMNSTRAS NAGA

PO#TE$N$ NEGER U"UNG PANDANG

2015



$ATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan

Rahmat dan Hidayah-Nya kepada saya sehingga dalam penyelesaian tugas

makalah ini menjadi lancar dan tanpa ada kesulitan sedikitpun.

Dengan adanya Makalah tentang %P&'ayanan P'i* dan $on+&,

P&'ayanan P'i*% ini Makalah ini memuat tentang segala hal yang

!erhu!ungan dengan Pelayanan yang !erhu!ungan dengan Pu!lik. Demikian

makalah ini kami susun kami menyadari !ah"a makalah ini masih jauh dari

kesempurnaan.untuk itu segala kritik dan saran kami "adahi dalam

penyempurnaan makalah ini.

Harapan kami sem#ga Makalah ini dapat !erman$aat !agi para pem!aca

khususnya !agi penyusun makalah ini.

Makassar %& Septem!er '%()

Penulis

Page | 1



DA-TAR S

$ata P&n.antar.......................................................................................................i

Da/tar +i.................................................................................................................ii

!A!

PENDAU#UAN..................................................................................................(

A. *atar +elakang.............................................................................................(

+. Rumusan Masalah........................................................................................(

,. Tujuan .........................................................................................................'

!A!

PEM!AASAN.....................................................................................................

A. Pengertian Pelayanan Pu!lik........................................................................

+. Ruang *ingkup Pelayanan Pu!lik................................................................

,. Prinsip Pelayanan Pu!lik.............................................................................

D. /#nsep dan Te#ri /ualitas Pelayanan.........................................................)

0. Pemecahan Masalah pada Pelayanan Pu!lik.............................................('

!A!

PENUTUP.............................................................................................................(

A. /esimpulan................................................................................................(

+. Saran..........................................................................................................(

DA-TAR PUSTA$A...........................................................................................(

Page | 2



!A!

PENDAU#UAN

A #ATAR !E#A$ANG

Pelayanan pu!lik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang

sangat luas. Dalam kehidupan !ernegara maka pemerintah memiliki $ungsi

mem!erikan !er!agai pelayanan pu!lik yang diperlukan #leh masyarakat

mulai dari pelayanan dalam !entuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan

lain dalam rangka memenuhi ke!utuhan masyarakat dalam !idang pendidikankesehatan utlilitas dan lainnya. +er!agai gerakan re$#rmasi pu!lik 1pu!lic

re$#rm2 yang dialami negara-negara maju pada a"al tahun (&&%-an !anyak

diilhami #leh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas

pelayanan pu!lik yang di!erikan #leh pemerintah.

Di 3nd#nesia upaya memper!aiki pelayanan se!enarnya juga telah

sejak lama dilaksanakan #leh pemerintah antara lain melalui 3npres N#. )

Tahun (&4 tentang Ped#man Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di

+idang 5saha. 5paya ini dilanjutkan dengan Surat /eputusan Menteri Negara

Pendayagunaan Aparatur Negara N#. 4(6(&& tentang Ped#man Tatalaksana

Pelayanan 5mum. 5ntuk le!ih mend#r#ng k#mitmen aparatur pemerintah

terhadap peningkatan mutu pelayanan maka telah diter!itkan pula 3npres N#. (

Tahun (&&) tentang Per!aikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur

Pemerintah /epada Masyarakat. Pada perkem!angan terakhir telah diter!itkan

pula /eputusan Menpan N#. 76/0P6M.PAN686'%% tentang Ped#man 5mum

Penyelenggaraan Pelayanan Pu!lik.

.

Page | 1



B. RUMUSAN MASALAH

(. Pengertian Pelayanan Pu!lik

'. Ruang *ingkup Pelayanan Pu!lik

. Prinsip Pelayanan Pu!lik

. /#nsep dan Te#ri /ualitas Pelayanan

). Pemecahan Masalah pada Pelayanan Pu!lik

C. TUJUAN

Adapun tujuan yang ingin di capai dalam penyenyelesaian makalah ini

adalah untuk mem!erikan pengetahuan kepada para pem!aca tentang

pengertian pelayanan pu!lik ruang lingkup pelayanan pu!lik prinsip

pelayanan pu!lik k#nsep dan te#ri kualitas pelayanan dan pemecahan

masalah pada pelayanan pu!lik. Di samping itu makalah ini juga !ertujuan

untuk memenuhi tugas.

Page | 2



!A!

PEM!AASAN

A P&n.&rtian P&'ayanan P'i*

Pelayanan pu!lik diartikan se!agai pem!erian layanan 1melayani2

keperluan #rang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

#rganisasi itu sesuai dengan aturan p#k#k dan tata cara yang telah ditetapkan

1Wid#d# '%((2.

Pelayanan pu!lik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan ke!utuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

!agi setiap "arga negara dan penduduk atas !arang jasa dan 6 atau pelayanan

administrati$ yang disediakan #leh penyelenggara pelayanan pu!lik. 15ndang-

5ndang ') Tahun '%%& tentang pelayanan pu!lik2.

M&nrt $ot'&r (13:223) ,&'ayanan ada'a A ser9ice is any act #r

per$#rmance that #ne party can #$$er t# an#ther that is essentially intangi!le

and d#ses n#t result in the #"nership $#r #$ anything. 3ts pr#ducti#n may #r

may n#t !e tied t# physical pr#duct.

Dari !e!erapa de$inisi terse!ut dapat diketahui !ah"a pengertian

pelayanan yaitu suatu kinerja penampilan tidak !er"ujud dan cepat hilang

le!ih dapat dirasakan dari pada dimiliki serta pelanggan dapat le!ih

!erpartisipasi akti$ dalam pr#ses mengk#nsumsi jasa atau pelayanan. Dengan

demikian hakekat pelayanan pu!lik adalah pem!erian pelayanan prima kepada

masyarakat yang merupakan per"ujudan ke"aji!an pega"ai pemerintah

se!agai a!di masyarakat. Selain itu hal penting yang sering dijadikan argument

perlunya #t#n#mi daerah adalah !ah"a dimensi pelayanan pu!lik yang

semakin terdesentralisasi pada tingkat l#kal.

! Ran. #in.*, P&'ayanan P'i*

Secara umum pelayanan dapat !er!entuk !arang yang nyata 1tangi!le2

!arang tidak nyata 1intangi!le2 dan juga dapat !erupa jasa. *ayanan !arang

tidak nyata dan jasa adalah jenis layanan yang identik. :enis-jenis pelayanan ini

Page | 3



memiliki per!edaan mendasar misalnya !ah"a pelayanan !arang sangat

mudah diamati dan dinilai kualitasnya sedangkan pelayanan jasa relati$ le!ih

sulit untuk dinilai. Walaupun demikian dalam prakteknya keduanya sulit untuk

dipisahkan. Suatu pelayanan jasa !iasanya diikuti dengan pelayanan !arang

demikian pula se!aliknya pelayanan !arang selalui diikuti dengan pelayanan

jasanya.

Nurch#lis 1Nurch#lis Hani$ '%%)2 mem!agi $ungsi pelayanan pu!lik ke

dalam !idang!idang se!agai !erikut;

a. Pendidikan.

!. /esehatan.

c. /eagamaan.

d. *ingkungan; tata k#ta ke!ersihan sampah penerangan.

e. Rekreasi; taman teater museum.

$. S#sial.

g. Perumahan.

h. Pemakaman.

i. Registrasi penduduk; kelahiran kematian.

j. Air minum.

k. *egalitas 1hukum2 seperti /TP pasp#r serti$ikat dll.

Prin+i, P&'ayanan P'i*

Page | 4



Dari tahun ke tahun untuk mem!enahi pelayanan pu!lik terus

dilakukan. Pem!uatan ke!ijakan pemerintah dilaksanakan dengan selalu

!erprinsip pada kepuasan pu!lik untuk mem!erikan pelayanan yang !aik

kepada pu!lik perlu perlu diterangkan prinsip-prinsip pelayanan pu!lik yaitu<

kesederhanaan kejelasan kepastian keter!ukaan e$esien keadilan dan

ketetapan "aktu. Prinsip pelayanan ini merupakan indikat#r untuk menilai !aik

tidaknya pelayanan aparatur terhadap pu!lik.

Menurut 3slamy 1'%%' ;2 mengemukakan !ah"a pem!erian pelayanan

harus !erdasarkan pada !e!erapa prinsip pelayanan Prima se!agai !erikut ;

1 A,,ro,riat&n&++

Appr#priateness yaitu setiap jenis pr#duk pr#ses dan mutu

pelayanan yang disediakan pemerintah harus rele9an dan signi$ikan sesuai

dengan apa yang di!utuhkan masyarakat.

2 A66&+++ii'ity

Accesssi!ility yaitu setiap jenis pr#duk pr#ses dan mutu

pelayanan yang disediakan pemerintah harus dapat diakses sedekat dan

se!anyak mungkin #leh pengguna pelayanan.

7 ontinity

,#ntinuity yaitu setiap jenis pr#duk pr#ses dan mutu pelayanan

yang disediakan pemerintah harus secara terus menerus tersedia !agi

masyarakat pengguna jasa pelayanan.

Page | 5



4 $on/'i* antara *&'o,o* da'a or.ani+a+i yan. +aa

Technicality yaitu setiap jenis pr#duk pr#ses dan mutu pelayanan

yang disediakan pemerintah harus ditanggani #leh petugas yang !enar-

!enar memiliki kecakapan teknis pelayanan terse!ut !erdasarkan

kejelasan ketepatan dan kemantapan aturan sistem pr#suder dan

instrumen pelayanan yang !aku.

+egitu pentingnya pr#$esi#nal pelayanan pu!lik pemerintah telah

mengeluarkan suatu ke!ijaksanaan N#. 4( Tahun (&& Tentang Ped#man

Tatalaksana Pelayanan 5mum yang perlu diped#mani #leh setiap !ir#krasi

pu!lik dalam mem!erikan pelayanan kepada masyarakat !erdasarkan prinsip-

prinsip pelayanan.

D $on+&, dan T&ori $a'ita+ P&'ayanan

1 $on+&, $a'ita+ P&'ayanan

/ualitas memiliki !e!erapa de$inisi dan menurut =aspers>

1(&&8;)2 pengertian kualitas secara k#n9ensi#nal menggam!arkan

karakteristik langsung dari suatu pr#duk seperti per$#rmansi

1 performance2 keandalan 1reliability2 mudah dalam penggunaan 1easy to

use2 estetika 1esthetics2 dan se!againya. Sedangkan de$inisi strategik dari

kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau

ke!utuhan pelanggan 1meeting the needs of customers2.

Menurut ?eigen!aum 1(&&(;82 kualitas adalah kepuasan pelanggan

sepenuhnya 1 full customer satisfaction2. Suatu pr#duk dikatakan

!erkualitas apa!ila dapat mem!eri kepuasan sepenuhnya kepada

k#nsumen yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan k#nsumen atas suatu

Page | 6



pr#duk. Sedangkan menurut =#estch dan Da9is 1dalam Tjipt#n# '%%';)(2

kualitas merupakan @suatu k#ndisi dinamis yang !erhu!ungan dengan

pr#duk jasa manusia pr#ses dan lingkungan yang memenuhi atau

mele!ihi harapan.

Menurut Beithaml et.all 1dalam Tjipt#n# '%%';7&2 ada sepuluh

dimensi yang saling melengkapi dan merupakan $akt#r utama dalam

menentukan kualitas pelayanan. /esepuluh dimensi terse!ut meliputi;

a. R&'iai'ity mencakup dua hal p#k#k yaitu k#nsistensi kerja1per$#rmance2 dan kemampuan untuk dipercaya 1dependa!ility2. Hal

saat pertama 1right the $irst time2. Selain itu juga !erarti !ah"a

perusahaan yang !ersangkutan memenuhi janjinya misalnya

menyampaikan jasanya sesuai dengan jad"al yang disepakati

!. R&+,on+i9&n&++ yaitu kemauan atau kesiapan para karya"an untuk

mem!erikan jasa yang di!utuhkan pelanggan<

c. o,&t&n6& artinya setiap #rang dalam suatu perusahaan memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang di!utuhkan agar dapat

mem!erikan jasa tertentu<

d. A66&+ meliputi kemudahan untuk dihu!ungi dan ditemui. Hal ini

!erarti l#kasi $asilitas jasa yang mudah dijangkau "aktu menunggu

yang tidak terlalu lama saluran k#munikasi perusahaan yang mudah

dihu!ungi dan lain-lain<

e. ort&+y meliputi sikap s#pan santun respek perhatian dan

keramahan yang dimiliki para c#ntact pers#nnel 1seperti resepsi#nis

#perat#r telep#n dan lain-lain2.

Page | 7



$. oni6ation artinya mem!erikan in$#rmasi kepada pelanggan

dalam !ahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan

saran dan keluhan pelanggan<

g. r&dii'ity yaitu si$at jujur dan dapat dipercaya. /redi!ilitas

mencakup nama perusahaan reputasi perusahaan kareakteristik

pri!adi c#ntact pers#nnel dan interaksi dengan pelanggan<

h. S&6rity yaitu aman dari !ahaya resik# atau keragu-raguan. Aspek

ini meliputi keamanan secara $isik 1physical sa$ety2 keamanan$inansial 1$inancial security2 dan kerahasiaan 1c#n$identiality2<

i. Und&r+tandin.;*no<in. t& 6+to&r yaitu usaha untuk

memahami ke!utuhan pelanggan<

j. Tan.i'&+ yaitu !ukti $isik dari jasa !ias !erupa $asilitas $isik

peralatan yang digunakan representasi $isik dari jasa 1misalnya kartu

kredit plastik2.

2 T&ori $a'ita+ P&'ayanan

/ualitas pelayanan yang dikemukakan #leh ,hrist#pher *#9el#ck

1'%%;872 dalam !ukunya @Pr#duct Plus. Apa yang dikemukakan

merupakan suatu gagasan menarik tentang !agaimana suatu pr#duk !ila

ditam!ah dengan pelayanan 1ser9ice2 akan menghasilkan suatu kekuatan

yang mem!erikan man$aat pada #rganisasi dalam meraih keuntungan

!ahkan untuk menghadapi persaingan. Ada 4 suplemen pelayanan yang

dapat dijelaskan se!agai !erikut.

a. n/oration yaitu pr#ses suatu pelayanan yang !erkualitas dimulai

dari pr#duk dan jasa yang diperlukan #leh pelanggan. Penyediaan

Page | 8



saluran in$#rmasi yang langsung mem!erikan kemudahan dalam

rangka menja"a! keinginan pelanggan terse!ut adalah penting.

!. on+'tation setelah memper#leh in$#rmasi yang diinginkan

pelanggan memerlukan k#nsultasi !aik menyangkut masalah teknis

administrasi !iaya. 5ntuk itu suatu #rganisasi harus menyiapkan

sarananya menyangkut materi k#nsultasi tempat k#nsultasi

karya"an6petugas yang melayani dan "aktu untuk k#nsultasi secara

cuma-cuma.

c. Ord&rta*in. penilaian pelanggan pada tiik ini adalah ditekankan

pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian

aplikasi maupun administrasi yang tidak !er!elit-!elit $leksi!el !iaya

murah dan syarat-syarat yang ringan.

d. o+,ita'ity pelanggan yang !erurusan secara langsung akan

mem!erikan penilaian kepada sikap ramah dan s#pan dari karya"an

ruang tunggu yang nyaman dan $asilitas lain yang memadai.

e. ar&ta*in. 9ariasi latar !elakang pelanggan yang !er!eda-!eda akan

menuntut pelayanan yang !er!eda-!eda pula.

$. E=6&,tion !e!erapa pelanggan kadang-kadang menginginkan

pengecualian kualitas pelayanan.

g. !i''in. titik ra"an !erada pada administrasi pem!ayaran. Artinya

pelayanan harus memperhatikan hal-hal yang !erkaitan dengan

administrasi pem!ayaran !aik menyangkut da$tar isian $#rmulir

transaksi mekanisme pem!ayaran hingga keakuratan perhitungan

tagihan.

Page | 9



h. Pay&nt pada ujung pelayanan harus disediakan $asilitas

pem!ayaran !erdasarkan pada keinginan pelanggan seperti trans$er

!ank credit card de!et langsung pada rekening pelanggan.

7 -a*tor>-a*tor yan. M&,&n.ari $a'ita+ P&'ayanan

Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat !erjalan

se!agaimana yang diharapkan apa!ila $akt#r-$akt#r pendukungnya cukup

memadai serta dapat di$ungsikan secara !erhasil guna dan !erdaya guna.

Menurut M#enir 1'%%';442 terdapat !e!erapa $akt#r yang mendukung !erjalannya suatu pelayanan dengan !aik yaitu;

a. ?akt#r kesadaran para peja!at dan petugas yang !erkecimpung dalam

pelayanan umum<

!. ?akt#r aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan<

c. ?akt#r #rganisasi yang merupakan alat serta sistem yang

memungkinkan !erjalannya mekanisme kegiatan pelayanan<

d. ?akt#r #rganisasi yang merupakan alat serta system yang

memungkinkan !erjalannya mekanisme kegiatan pelayanan<

e. ?akt#r keterampilan petugas<

$. ?akt#r sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. /eenam $akt#r

terse!ut mempunyai peranan yang !er!eda tetapi saling

mempengaruhi dan secara !ersama-sama akan me"ujudkan

pelaksanaan pelayanan secara #ptimal !aik !erupa pelayanan 9er!al

pelayanan tulisan atau pelayanan dalam !entuk gerakan6tindakan

dengan atau tanpa tulisan.

W#lkins 1dalam Tjipt#n# '%%'; 8)-872 mengemukakan 7 $akt#r

dalam melaksanakan penyempurnaan kualitas secara !erkesinam!ungan.

Page | 10



/eenam $akt#r terse!ut meliputi; kepemimpinan pendidikan

perencanaan re9ie" k#munikasi serta penghargaan dan pengakuan. Dari

!e!erapa penjelasan terse!ut di atas dapat diam!il kesimpulan tentang

$akt#r-$akt#r yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu;

a Or.ani+a+i

Crganisasi pelayanan pada dasarnya tidak !er!eda dengan

#rganisasi pada umumnya tetapi ada per!edaan sedikit dalam

penerapannya karena sasaran pelayanan ditujukan secara khususkepada manusia yang mempunyai "atak dan kehendak multi

k#mpleks. Crganisasi pelayanan yang dimaksud di sini adalah

meng#rganisir $ungsi pelayanan !aik dalam !entuk struktur maupun

mekanismenya yang akan !erperan dalam kualitas dan kelancaran

pelayanan. Crganisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana

pendukung untuk memperlancar mekanisme itu. Sarana pendukung

terse!ut yaitu system pr#sedur dan met#de. @#rgani>ati#n is a

mechanism #r structure that ena!les li9ing t# "#rk e$$ecti9ely

t#gether 1Allen dalam M#enir '%%';&42

$&,&i,inan

Dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan yang

!erkualitas =#etsch dan Da9is 1(&&;(&'2 mem!erikan de$inisi

!ah"a kepemimpinan merupakan kemampuan untuk mem!angkitkansemangat #rang lain agar !ersedia dan memiliki tanggung ja"a! t#tal

terhadap usaha mencapai atau melampaui tujuan #rganisasi.

Sedangkan =i!s#n et all. 1'%%(;72 mem!erikan de$inisi !ah"a

kepemimpinan se!agai kemampuan untuk mempengaruhi k#mpetisi

indi9idu-indi9idu lainnya dalam suatu kel#mp#k. Dari de$inisi tentang

kepemimpinan di atas k#nsep dasarnya !erkaitan dengan

penerapannya dalam manajeman pelayanan yang !erkualitas yaitu

Page | 11



mem!angkitkan m#ti9asi atau semangat #rang lain dengan jalan

mem!erikan inspirasi atau mengilhami.

Per!aikan pelayanan pu!lik di 3nd#nesia sangat tergantung

dengan peran pemimpin instansi pemerintah 1t#p d#"n appr#ach2.

Crganisasi-#rganisasi yang memiliki pemimpin yang kredi!el

!erintegritas tinggi dan memiliki 9isi masa depan dapat menjadi

panutan dan inn#9at#r !agi re$#rmasi pelayanan pu!lik. Sementara

itu :#seph M. :uran 1dalam Tjipt#n# '%%;(7%2 menyatakan !ah"a

kepemimpinan yang mengarah pada kualitas meliputi tiga $ungsi

manajerial yaitu perencanaan pengendalian dan per!aikan kualitas.

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiati$ dan k#mitmen

dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin

perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya

kepemimpinan dari manajemen puncak maka usaha untuk

meningkatkan kualitas hanya !erdampak kecil terhadap perusahaan.

Page | 12



6 $&a,an dan $&t&ra,i'an

Dalam !idang pelayanan yang men#nj#l dan paling cepat

dirasakan #leh #rang-#rang yang menerima layanan adalah

keterampilan pelaksananya. Mereka inilah yang mem!a"a @!endera

terhadap kesan atas !aik-!uruknya layanan. Dengan keterampilan dan

kemampuan yang memadai maka pelaksanaan tugas6pekerjaan dapat

dilakukan dengan !aik cepat dan memenuhi keinginan semua pihak

!aik manajemen itu sendiri maupun masyarakat.

Salah satu unsur yang paling $undamental dari manajemen

pelayanan yang !erkualitas adalah pengem!angan pega"ai secara

terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan.

Silalahi menyatakan @dalam pekerjaan keterampilan dapat

dipelajari dengan latihan maka karya"an setengah terampil

mempunyai kemungkinan !esar dapat melakukan pekerjaan itu

dengan sangat memuaskan setelah suatu masa latihan 1(&48;(2

?ilip# dalam Hasi!uan mende$inisikan pendidikan dan pelatihan

se!agai !erikut; @pendidikan adalah !erhu!ungan dengan peningkatan

pengetahuan umum dan pemahaman atas lingkungan kita secara

menyeluruh. Sedangkan pelatihan adalah suatu usaha peningkatan

pengetahuan dan keahlian se#rang karya"an untuk mengerjakan suatu

pekerjaan tertentu 1'%%';7&2.

Pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan yang sama yaitu

pemahaman secara implicit. Melalui pemahaman karya"an

dimungkinkan untuk menjadi se#rang inn#9at#r pengam!il inisiati$

serta menjadikannya e$ekti$ dan e$isien dalam melakukan pekerjaan.

d P&n.ar.aan dan P&n.a*an

Page | 13



Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting

dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karya"an yang

!erprestasi !aik perlu di!eri penghargaan dan prestasinya terse!ut

diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan m#ti9asi m#ral kerja

rasa !angga dan rasa kepemilikan setiap #rang dalam #rganisasi yang

akhirnya dapat mem!erikan k#ntri!usi yang !esar !agi instansi dan

pelanggan yang dilayani.

E P&&6aan a+a'a ,ada P&'ayanan P'i*

Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan pu!lik yang !erkualitas akan

semakin menguat. Cleh karena itu kredi!ilitas pemerintah sangat ditentukan

#leh kemampuannya mengatasi !er!agai permasalahan sehingga mampu

menyediakan pelayanan pu!lik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan

kemampuan yang dimilikinya.

Dari sisi mikr# hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-

masalah yang ada antara lain adalah se!agai !erikut;

a. Penetapan Standar Pelayanan.

!. Pengem!angan Standard Cperating Pr#cedures 1SCP2.

c. Pengem!angan Sur9ey /epuasan Pelanggan.

d. Pengem!angan Sistem Pengel#laan Pengaduan.

Page | 14



!A!

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Dari makalah diatas dapat disimpulkan !ah"a pelayanan pu!lik adalah

pem!erian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan per"ujudan

ke"aji!an pega"ai pemerintah se!agai a!di masyarakat. Pelayanan pu!lik

juga dapat diartikan se!agai pem!erian layanan 1melayani2 keperluan #rang

atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada #rganisasi itu sesuaidengan aturan p#k#k dan tata cara yang telah ditetapkan. Dan secara umum

pelayanan dapat !er!entuk !arang yang nyata 1tangi!le2 !arang tidak nyata

1intangi!le2 dan juga dapat !erupa jasa.

*ayanan !arang tidak nyata dan jasa adalah jenis layanan yang identik.

:enis-jenis pelayanan ini memiliki per!edaan mendasar misalnya !ah"a

pelayanan !arang sangat mudah diamati dan dinilai kualitasnya sedangkan

pelayanan jasa relati$ le!ih sulit untuk dinilai. Walaupun demikian dalam

prakteknya keduanya sulit untuk dipisahkan. Suatu pelayanan jasa !iasanya

diikuti dengan pelayanan !arang demikian pula se!aliknya pelayanan !arang

selalui diikuti dengan pelayanan jasanya.

Dengan sangat menguatnya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan

pu!lik yang !erkualitas. kredi!ilitas pemerintah sangat ditentukan #leh

kemampuannya mengatasi !er!agai permasalahan sehingga mampu

menyediakan pelayanan pu!lik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan

kemampuan yang dimilikinya.

B. SARAN

:adikanlah Makalah ini se!agai ped#man Anda dalam memahami apa

yang ada didalam se!uah #rganisasi serta jadikanlah Makalah ini se!agai

panduan !elajar !agi anak dan cucu Anda kelak agar menjadi se#arang

pemimipin yang he!at seperti Anda.

Page | 15



DA-TAR PUSTA$A

(. An#nym#us @/#nsep Pelayanan Pu!lik 1Cnline2 1http;66jasapem-

!uatandisertasi.net6k#nseppelayananpu!lik.html2 Diakses tanggal %4

Septem!er '%().

'. ,alyps# Clahdata @/#nsep Pelayanan Pu!lik. 1Cnline2.

1https;66"""-.academia.edu6('&47786/#nsepPelayananPu!lik.html2

Diakses tanggal %4 Septem!er '%().

. Hermant# Nailuredha @Makalah Per!edaan Pelayanan Pu!lik dan PelayananPri9at. 1Cnline2. 1https;66""".academia.edu67'%)%8'6MakalahPer!edaan-

PelayananPu!likdanPelayananPri9at.html2 Diakses tanggal %4

Septem!er '%().

. Sya$arudin Anis @Pelayanan Pu!lik. 1Cnline2 1https;66""".academia.edu

-644%(&%)6P0*AEANANP5+*3/.html2 Diakses tanggal %4 Septem!er

'%().

5. Raha Septian @Makalah Pelayanan Pu!lik 1Cnline2 1https;66""".aca-

demia.edu67(&((6MA/A*AHP0*AEANANP5+*3/.html2 Diakses

tanggal %4 Septem!er '%().

Page | 16

Task_1_Pelayanan Publik Dan Konsep Pelayanan Publik

Documents

Transcript of Task_1_Pelayanan Publik Dan Konsep Pelayanan Publik