Sekelumit tentang Konsep Dasar Pelayanan Publik

Rusman R. Manikswamandiri.wordpress.com | slideshare.net/rusmanik | 081 668 9361

Konsep Dasar

Pelayanan Publik

LATAR BELAKANG: Mengapa Yanblik harus Berkualitas?

• KESRA dan NANGKIS ditentukan oleh kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.

• Negara WAJIB melayani tiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi HAK dan KEBUTUHAN DASARNYA

• Kepercayaan masyarakat pada Pemerintah dibangun dng pemenuhan harapan dan tuntutan peningkatan pelayanan publik dari seluruh warga negara dan penduduk.

• Norma hukum harus mengatur secara tegas hak dan kewajiban tiap warga negara dan penduduk, serta tanggung jawab negara dan korporasi dlm penyelenggaraan pelayanan publik.

Apakah PELAYANAN PUBLIK itu?Ayat (1) Pasal 1 UU 25 Tahun 2009 ttg Pelayanan Publik

• KEGIATAN atau RANGKAIAN kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan

sesuai dengan peraturan per-UU-an

bagi SETIAP warga negara dan penduduk

atas BARANG, JASA, dan / atau pelayanan ADMINISTRATIF

yg disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Ruang Lingkup Pelayanan PublikPasal 5 UU 25 Tahun 2009 ttg Pelayanan Publik

a. Pelayanan BARANG publikPengadaan dan penyaluran BARANG PUBLIK oleh penyelenggara yanblik dan pihak lain yg menyediakan barang publik yg menjadi misi negara.

b. Pelayanan JASA publikPenyediaan JASA PUBLIK oleh penyelenggara yanblik dan pihak lain yg menyediakan jasa publik yg menjadi misi negara.

c. Pelayanan ADMINISTRATIFPenyediaan berbagai bentuk DOKUMEN RESMI yg dibutuhkan oleh Masyarakat oleh instansi pemerintah atau non pemerintah.

Ruang Lingkup Pelayanan PublikPasal 5 UU 25 Tahun 2009 ttg Pelayanan Publik

• Yanblik kategori Pelayanan Administratif – Dokumen Resmi

Misal: KTP, Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, BPKB, STNK, IMB, Paspor, sertifikat kepemilikan/penguasaan, dan dokumen resmi lainnya.

• Yanblik kategori Pelayanan Barang Publik

Misal: Jaringan telepon, tenaga listrik, air bersih, dan barang publik lainnya.

• Yanblik kategori Pelayanan Jasa Publik

Misal: pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, jasa publik lainnya.

Penyelenggaraan Pelayanan PublikPasal 8 Ayat (2) UU 25 Tahun 2009 ttg Pelayanan Publik

Penyelenggaraan Yanblik = Bukan hanya ttg pelaksanaan pelayanan saja, tetapi penyelenggaraan suatu sistem yg meliputi:

a. Pelaksanaan Pelayanan;

b. Pengelolaan pengaduan masyarakat;

c. Pengelolaan Informasi;

d. Pengawasan Internal;

e. Penyuluhan kepada Masyarakat; dan

f. Pelayanan Konsultasi.

Laksanakan semua agar:

Siapakah Penyelenggara Pelayanan Publik?

Penyelenggara Yanblik:

• Setiap institusi Penyelenggara Pemerintahan Daerah,

• Korporasi,

• Lembaga Independen yg dibentuk berdasarkan Per-UU-an untuk kegiatan Pelayanan Publik, dan

• Badan Hukum Lain yg dibentuk hanya utk kegiatan Pelayanan Publik.

11 Kewajiban Penyelenggara Yanblik

1. Menyusun, menetapkan dan menerapkan standar pelayanan;

2. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan Maklumat Pelayanan;

2. Memberikan jaminan kepastian hukum atas produk pelayanan;

3. Menempatkan Pelaksana yang berkompeten;

4. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Pelayanan Publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang prima;

5. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas-asas penyelenggaraan Pelayanan Publik;

1/2

11 Kewajiban Penyelenggara Yanblik

6. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas-asas penyelenggaraan Pelayanan Publik;

7. Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggungjawabnya;

8. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

9. Memberikan pertanggungjawaban atas pelayanan yang diselenggarakan kepada Pembina;

10. Memberikan informasi lengkap terkait dengan pelayanan; dan

11. Mengelola pengaduan masyarakat.

2/2

Standar Pelayanan

• Standar Pelayanan = Tolok ukur yg dipergunakan sebagai:

� Pedoman penyelenggaraan pelayanan, dan

� Acuan penilaian kualitas pelayanan

• Standar Pelayanan = kewajiban penyelenggara kepada masyarakat

• Standar Pelayanan = dalam rangka mewujudkan pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

14 Komponen Standar Pelayanan Publik

Sekurang-kurangnya meliputi:

1. Dasar Hukum : Peraturan per-UU-an yg menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.

2. Persyaratan: Syarat yg harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur: Tata cara pelayanan yg dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

4. Jangka Waktu Penyelesaian: Jangka waktu yg diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

1/3

5. Biaya (tarif): Ongkos yg dikenakan kepada penerima layanan dlm mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari Penyelenggara yg besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara Penyelenggara dan masyarakat.

6. Produk Pelayanan: Hasil pelayanan yg diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yg telah ditetapkan.

7. Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas: Peralatan dan fasilitas yg diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.

8. Kompetensi Pelaksana: Kemampuan yang harus dimiliki oleh Pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

14 Komponen Standar Pelayanan Publik 2/3

9. Pengawasan Internal: Pengendalian yg dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung Pelaksana.

10. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan: Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

11. Jumlah Pelaksana: Tersedianya Pelaksana sesuai dengan beban kerja.

12. Jaminan Pelayanan: Kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan.

13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan: Komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan.

14. Evaluasi Kinerja Pelaksana: Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan

14 Komponen Standar Pelayanan Publik 3/3

Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik

• Unit Pelayanan Publik = Satuan kerja di lingkungan instansi pemerintah yg memberikan pelayanan kepada masyarakat.

• Kinerja Unit Pelayanan Publik = Tingkat keberhasilan unit pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

• Dinilai berdasarkan 9 Komponen dan 31 Indikator.

1. Visi, misi, dan motto pelayanan (Bobot = 5%)

2. Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan (Bobot = 25%)

3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (Bobot = 10%)

4. Sumber Daya Manusia (Bobot = 17%)

5. Sarana dan Prasarana Pelayanan (Bobot = 8%)

6. Penanganan Pengaduan (Bobot = 10%)

7. Indeks Kepuasan Masyarakat (Bobot = 10%)

8. Sistem Informasi Pelayanan Publik (Bobot = 7%)

9. Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan (Bobot = 8%)

Tabel Penilaian Kinerja UNIT PELAYANAN PUBLIK

1/4

Permenpan dan RB No 38 Tahun 2012 ttg Pedoman Pelaksanaan Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik


2/4



3/4



4/4


Jenis Maladministrasi pada Penyelenggaraan Pelayanan Publik

1. Penundaan berlarut dalam pelayanan (undue delay)

2. Penyimpangan/kesalahan dalam mengambil suatu tindakan (tidak Proporsional)

3. Penyimpangan/kesalahan dalam prosedur

4. Kesalahan menyajikan informasi/penjelasan

5. Tata kelola pencatatan/pengarsipan yang tidak memadai

6. Kesalahan dalam melakukan investigasi

1/2

7. Kesalahan dalam menanggapi persoalan

8. Komunikasi yang tidak memadai

9. Gagal / tidak memenuhi janji / komitmen

Jenis Maladministrasi pada Penyelenggaraan Pelayanan Publik

2/2

Peran Para Pihak dalam Peningkatan Kualitas Yanblik

Sadar & patuh thdp aturan di standar pelayananMasyarakat2

Bahagia dan bersungguh2 menyelenggarakan SAKIP dan SPIP untuk peningkatan kinerja, khususnya pelayanan publiknya

SKPD3

Fungsi legislasi, budgeting, dan pengawasan yang berkualitas dalam mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik.

DPRD6

Optimal dalam pembinaan SAKIP dan SPIP di tiap SKPD

Inspektorat5

Optimal dalam pembinaan kualitas yanblik (Audit SOP dan Penilaian IKM)

Biro / Bagian Organisasi

4

Bahagia dalam menyelenggarakan STANDAR PELAYANAN

Unit Penyeleng-gara yanblik

1

KONDISI IDEALPARA PIHAKNO

Unit Pelayanan Terpadu Penanggulangan Kemiskinan (UPTPK) Kabupaten Sragen

Pengantar• UPTPK Kabupaten Sragen = unit pelayanan publik yg

berfungsi memberikan pelayanan dan penyaluran bantuan bagi masyarakat miskin (maskin) di Kab. Sragen.

• UPTPK merupakan inovasi terbaru pelayanan publik di Kab. Sragen, satu-satunya di Indonesia (Kepmenpan RB).

Permasalahan• Bantuan utk maskin tersebar di berbagai SKPD sesuai

tupoksinya, dan• Maskin tidak mampu memenuhi persyaratan

perbankan.

SOLUSI

• Program Nangkis, yg awalnya tersebar di beberapa SKPD, di disatukan pada UPTPK.

• UPTPK dilengkapi dengan Sistem Informasi Management, aplikasi Kantaya, aplikasi Surya.

• UPTPK dilengkapi Website (http://uptpk.sragenkab.go.id) sbg pusat informasi terkait penanggulangan kemiskinan (Nangkis)

• Pendanaan: APBD Kab. Sragen, APBD Provinsi Jateng, dan APBN

Sumber: Top 99 Inovasi Pelayanan Publik Indonesia (Tahun 2014)

Pelayanan Paket Perijinan OnlineBPPT Kabupaten Sidoarjo

Pengantar• Badan Pelayanan Perijinan terpadu (BPPT) =

pelopor Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP).• Perijinan model paket online dari BPPT Kab.

Sidoarjo = inovasi baru pelayanan administrasi publik.

Permasalahan• Sektor yg dominan di Kab. Sidoarjo = sektor

industri, perdagangan dan jasa, yg perlu didorong utk melengkapi perijinannya.

• Dunia usaha menuntut peningkatan kualitas pelayanan publik: penyederhanaan proses pelayanan, kemudahan, kecepatan.

SOLUSI

• Pada tahun 2011 dikembangkan inovasi baru, yakni proses penerbitan perijinan model paket online.

• Pemohon cukup mengajukan 1 (satu) berkas permohonan dan hasilnya berupa penerbitan beberapa ijin sekaligus sesuai jenis paket yang dimohon dengan alternatif dilakukan melalui media internet.

Sumber: Top 99 Inovasi Pelayanan Publik Indonesia (Tahun 2014)

Daftar Pustaka

• UU 25 Tahun 2009 ttg Pelayanan Publik

• Permenpan dan RB No 38 Tahun 2012 ttg Pedoman Pelaksanaan Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik

• Top 99 Inovasi Pelayanan Publik Indonesia (Tahun 2014)

• Terkait dengan PELAYANAN PUBLIK, lihat juga: “Sekelumit tentang Indikator Sukses Lembaga Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta”, oleh Rusman R. Manik, pada link berikut:

http://www.slideshare.net/rusmanik/versi-2-sekelumit-tentang-indikator-sukses-lembaga-ombudsman-lo-daerah-istimewa-yogyakarta-diy

Sekelumit tentang Konsep Dasar Pelayanan Publik

Government & Nonprofit

Transcript of Sekelumit tentang Konsep Dasar Pelayanan Publik