KONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK

STIE Dewantara @agungwalujo

A. PENDAHULUAN

1. Pemerintah adalah “public servant”

2. Kesadaran tentang arti pentingnya pelayananumum dan manajemennya di kalanganpemerintahan masih sangat lemah.

3. Alasan-alasannya antara lain sbb :a. Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa

kompetisi tidak akan tercapai efisiensi.

b. Lebih mengandalkan kewenangan daripadamekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen.

c. Belum adanya akuntabilitas secara lengkappada kegiatan pemerintahan.

d. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiridaripada pandangan konsumen yang dilayaninya.

e. Kesadaran masyarakat sebagai konsumenproduk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisisebagai obyek.

f. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentinganpelayanan publik ( hanya 30%)

B. Pengertian dan Hakekat

Pelayanan Publik

PengertianPelayanan merupakan suatu usaha untuk

mempertinggi kepuasan pelanggan.

Pelayanan Publik (Public Services) adalah:

“Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakanoleh penyelenggara pelayanan publik sebagai

upaya pemenuhan kebutuhan penerimapelayanan maupun pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan”.

(Keputusan Menteri Pendayagunaan AparaturNegara (MenPAN) Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003),

B. Hakekat Pelayanan Publik

Melayani masyarakat baik sebagai kewajibanmaupun sebagai kehormatan, merupakan

dasar bagi terbentuknya masyarakat ygmanusiawi.

(Tjosvold, 1993 : x).

Pelayanan publik pada hakekatnyapemberian pelayanan prima kepada

masyarakat yang merupakan kewajibanaparatur negara sebagai abdi masyarakat.

(Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara (MenPAN) Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003),

Hakekat Pelayanan Publik

(lanjutan)

Bagi organisasi, melayani konsumenmerupakan “saat yang menentukan” (moment of truths), peluang bagi organisasiuntuk menunjukkan kredibilitas dankapabilitasnya.

Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon, 1987).

Prinsip “ Close to the customers”

Semakin maju sebuah negara, akan semakinbanyak masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.

Pelayanan umum adalah pemberian jasabaik yang diberikan oleh pemerintah, swastaatas nama pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran gunamemenuhi kebutuhan dan kepentinganmasyarakat.

Pelayanan publik oleh instansi pemerintahbermotif sosial dan politik yakni untukmenjalankan visi & misi serta mencaridukungan suara.

Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotifsosial (volunteer), tetapi lebih banyakbermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.

Pelayanan publik kepada masyarakat dapatdiberikan secara cuma-cuma sebagaikompensasi dari pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran.

Tarif pelayanan publik oleh pemerintahditetapkan berdasarkan harga produksi atautarif yang paling terjangkau.

Pemberian pelayanan publik secara seragamkepada semua warganegara sebenarnyajustru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda.

Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)

Sudah saatnya instansi pemerintahmengubah paradigma dalam bidangpelayanan yakni:

Paradigma monopoli paradigmakompetisi;

Paradigma”no public choice paradigma “public choice”.

Tujuan Otonomi Daerah

Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat

Meningkatkan Pelayanan Umum

Meningkatkan Daya Saing Daerah

{UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal 2 Ayat (3)}

Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)

KARYAWAN

CEO

MANAJEMEN

PELANGGAN

IMPLEMENTASI

PARADIGMA LAMA

MANAJEMEN

PELANGGAN

IMPLEMENTASI

KARYAWAN

PARADIGMA BARU

CEO

PARADIGMA PELAYANAN

KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK

• Pelayanan Administratif yaitu pelayananyang menghasilkan berbagai bentukdokumen resmi yang dibutuhkan olehpublik;

• Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenisbarang yang digunakan oleh publik;

• Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; dan

• Pelayanan Regulatif yaitu pelayananmelalui penegakan hukum dan peraturanperundang-undangan, maupun kebijakanpublik yang mengatur sendi-sendikehidupan masyarakat;

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN

PUBLIK

Kesederhanaan,

Kejelasan,

Kepastian Waktu,

Akurasi,

Keamanan,

Tanggungjawab,

Kelengkapan sarana dan prasarana,

Kemudahan Akses,

Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Kenyamanan,

(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003,)

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

1. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerimapelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saatpengajuan permohonan sampai denganpenyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarifpelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.

4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akanditerima sesuai dengan ketentuan yang telahditetapkan.

5. Sarana dan Prasarana harus disediakan secaramemadai oleh penyelenggara pelayananpublik.

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harusditetapkan dengan tepat berdasarkanpengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima

Setiap anggota/pegawai memahami tujuanorganisasi dan mengerti peranan masing-masing

dalam proses operasional organisasi; Menghargai keberadaan setiap orang dalamorganisasi dan memberi kesempatan dan dorongan

untuk mengembangkan potensi masing-masing; Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat; Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja

sehari-hari; Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam

program dan inisiatif peningkatan kualitaspelayanan;

KarakteristikOrganisasi Pelayanan Prima

(Lanjutan)

Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi padapencapaian kinerja dan kualitas pelayanan;

Berorientasi kepada perbaikan kinerja secaraberkelanjutan

Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangatmenghargai dan mampu memahami harapan-harapan

para Stakeholder dan mengetahui bagaimanamemberikan kepuasan kepada mereka; dan

Quality and Innovation Driven

(Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and Information Management Branch, Treasury Board Secretariat –

Canada)

Kendala Pengembangan Pelayanan Prima

1. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan

2. Kurangnya pemahaman tentang manajemen

kualitas

3. Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku

4. Kurang akuratnya perencanaan kualitas

5. Kurang efektifnya program pengembangan SDM

6. Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif

7. Keterbatasan sumber-sumber

8. Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)

9. Penerapan sistem manajemen kualitas belum

efektif

10. Berorientasi jangka pendek

11. Sistem informasi kinerja pelayanan belum

dikembangkan

12. Lemahnya integritas aparatur

13. Berorientasi mempertahankan status quo

LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT

DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN

PELAYANAN PUBLIK

1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur

2. Membangun kesadaran masyarakat sebagaikonsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baiklangsung maupun melalui media massa untukmenyampaikan saran dan atau pengaduanmengenai pelayanan masyarakat.

3. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;

4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansiyang memberikan pelayanan sejenis.

5. Melaksanakan perbaikan mutu pelayananpublik: menciptakan standar pelayananumum; diupayakan dengan:

a. Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktupenyelesaian pelayanan,

b. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukanpengecekan kelengkapan persyaratanpermohonan untuk kepastian mengenaiditerima atau ditolaknya berkaspermohonan tersebut pada saat itujuga.

c. Menyelesaikan permohonan pelayanansesuai dengan batas waktu yang ditetapkan

LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN

KAPASITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS (Lanjut)

5. Melaksanakan perbaikan mutu pelayananpublik: menciptakan standar pelayanan umum;diupayakan dengan: (Lanjutan)

d. Melarang dan atau menghapus biaya tambahanyang dititipkan pihak lain dan meniadakan segalabentuk pungutan liar

e. Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu

atap atau satu pintu)

f. Melakukan penelitian kepuasan

pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang

diberikan,

g. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara

berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan

perkembangan dinamika masyarakat.

LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN

KAPASITAS PENYELENGGARAAN

PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS

PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK

1. Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah

berbagai prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur)

yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu

pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan

atau ditawarkan kepada masyarakat.

2. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary

Products/Services): adalah barang / material /

bisa juga dokumen, maupun jasa-jasa lainnya

yang harus disediakan, dibeli, dan atau digunakan

oleh masyarakat calon pengguna layanan publik

sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum /

sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu.

(James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons,

1994)

PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK(Lanjutan)

3. Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud

nyata sebagai substansi atau inti manfaat dari

pelayanan publik yang diterima atau dirasakan

oleh masyarakat.

4. Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah

manfaat yang secara psikologis dapat dirasakan

oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu

layanan publik yang diselenggarakan oleh

pemerintah daerah.

(James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons,

1994)

PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH

DAN PEMERINTAH DAERAH

- Prinsip “equal treatment”, dalam arti semua

warga negara mempunyai hak untuk

memperoleh pelayanan setara, sesuai standar

yang ditetapkan oleh pemerintah.

muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM)

- Prinsip adil dan “non-diskriminasi”.

- Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”,

bukan biaya produksi, karena dikompensasi

melalui pemungutan pajak.

Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masaUU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalahsebagai promotor pembangunan, padamasa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor32/2004 telah berubah menjadi “pelayanmasyarakat”.

Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahanyang memberikan pelayanan langsungkepada masyarakat seperti dinas daerah, kecamatan, kelurahan perlu memperolehperhatiann yang lebih besar baik dari segikewenangan, personil, pembiayaan maupundukungan logistik.

MODEL PELAYANAN UMUM

OLEH PEMERINTAH DAERAH

Perlu ada pembagian fungsi yang jelasantara unsur staf, unsur lini, serta unsurpenunjang. Tugas pokok unsur staf adalahmelayani ke dalam dan berpikir. Tugas pokokunsur lini adalah pelayanan langsung danbersifat operasional. Tugas pokok unsurpenunjang adalah menjalankan fungsi khususdan bersifat koordinatif.

MODEL PELAYANAN UMUM

OLEH PEMERINTAH DAERAH

(Lanjutan)

THANK YOU