Survey pada Pelanggan TIKI di Surakarta - digilib.uns.ac.id/Model...i MODEL CUSTOMER LOYALTY UNTUK...

i

MODEL CUSTOMER LOYALTY UNTUK KONTEKS JASA LAYANAN

(Survey pada Pelanggan TIKI di Surakarta)

Skripsi

Diajukan Guna Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat

Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

YUDANA ROZI DARUSMAN

F0205155

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv

MOTTO

Demi Masa,

Sesungguhnya manusia itu benar-benar berada dalam kerugian,

Kecuali orang-orang yang beriman dan mengerjakan amal saleh dan

nasehat menasehati supaya mentaati kebenaran dan nasehat

menasehati supaya menetapi kesabaran

(Al ‘ASR 103:3-AL-Qur’an)

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai dari suatu urusan,

kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain, dan hanya kepada

Tuhanmu lah hendaknya berharap (Q.S Al Insyirah: 6-8)


commit to user

v

PERSEMBAHAN

Hasil karya sederhana ini

kupersembahkan untuk :

1. Bapak Ibuku

2. Kakak-kakakku

3. Teman-temanku, dan

4. Almamaterku.


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan

rahmat, karunia, segala nikmat, dan kekuatan, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul :

“MODEL CUSTOMER LOYALTY UNTUK KONTEKS JASA

LAYANAN (Survey pada Pelanggan TIKI di Surakarta)”

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh

gelar kesarjanaan pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha semaksimal mungkin untuk

memberikan yang terbaik. Namun, penyusunan skripsi in i masih banyak

kekurangannya, karena banyak kesulitan dan hambatan yang harus dilalui. Tetapi,

berkat adanya bimbingan, dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak, maka

akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih atas

segala bimbingan dan bantuan kepada :

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

2. Ibu Dr. Hunik Sri Runing S. MSi. selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.


commit to user

vii

3. Drs. Bambang Sarosa, Msi selaku pembimbing skripsi yang telah

meluangkan waktu, perhatian, dan kesabarannya dalam membimbing dan

mengarahkan dari awal penyusunan hingga menyelesaikan skripsi in i.

4. Yeni Fajariyanti, SE, M.Si selaku pembimbing akademik yang telah

memberikan arahan dan kesabarannya selama in i.

5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

beserta seluruh Staf dan Karyawan yang telah memberikan ilmu, bimbingan,

arahan, dan pelayanan kepada penulis.

6. Semua pihak yang membantu secara langsung maupun tidak langsung

dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh

karena itu, kritik dan saran sangat penulis harapkan. Akhir kata, semoga skripsi ini

dapat memberikan manfaat dan masukan bagi semua pihak yang berkepentingan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Surakarta, Juli 2012

Penulis


commit to user

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

ABSTRAK ............................................................................................................ ii

ABSTRACT.......................................................................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ iv

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. v

HALAMAN MOTTO .......................................................................................... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... vii

KATA PENGANTAR.......................................................................................... viii

DAFTAR ISI......................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv

BAB I. PENDAHULUAN ................................................................................... 1

A. Latar Belakang .................................................................................. 1

B. Perumusan Masalah .......................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 5

D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 6

BAB II. TELAAH PUSTAKA ............................................................................ 8

A. Landasan Teori .................................................................................. 8

1. Trust .............................................................................................. 8

2. Customer Satisfaction .................................................................. 9

3. Perceived Value ........................................................................... 10

4. Commitment ................................................................................. 11

5. Loyalty .......................................................................................... 12

B. Penelitian Terdahulu ......................................................................... 14

C. Kerangka Penelitian .......................................................................... 17

D. Hipotesis Penelitian .......................................................................... 18

BAB III. METODE PENELITIAN ..................................................................... 21

A. Desain Penelitian .............................................................................. 21

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ......................................... 23


commit to user

ix

C. Metode Pengumpulan Data .............................................................. 25

D. Sumber Data ...................................................................................... 26

E. Defin isi Operasional Variabel dan Pengukurannya ........................ 26

F. Prosedur dan Analisis Data .............................................................. 31

1. Analisis Deskriptif..................................................................... 31

2. Pengujian Instrumen Penelitian ................................................ 31

3. Pengujian Asumsi Klasik .......................................................... 32

4. Uji Hipotesis .............................................................................. 34

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN...................................................... 35

A. Gambaran Umum Perusahaan .......................................................... 35

B. Analisis Deskriptif Responden......................................................... 36

C. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 48

D. Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 52

1. Uji Multikolonieritas ................................................................. 52

2. Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 54

3. Uji Normalitas ........................................................................... 55

E. Pengujian Hipotesis dan Pembahasannya ....................................... 57

F. Pembahasan ....................................................................................... 60

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.............................................................. 64

A. Kesimpulan........................................................................................ 64

B. Keterbatasan ...................................................................................... 65

C. Saran .................................................................................................. 65

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 66


commit to user

x

DAFTAR TABEL

Tabel II.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................16

Tabel IV.1 Distribusi Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ............37

Tabel IV.2 Distribusi Karakteristik Responden Berdasar Usia ............................37

Tabel IV.3 Distribusi Karakteristik Responden Berdasar Intensitas Kirim.........38

Tabel IV.4 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Trust .............................39

Tabel IV.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Customer Satisfaction..41

Tabel IV.6 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Perceived Value ..........43

Tabel IV.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Commitment ................45

Tabel IV.8 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Loyalty .........................47

Tabel IV.9 KMO dan Bartlett’s Test ......................................................................49

Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas ................................................................................50

Tabel IV.11 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................51

Tabel IV.12 Hasil Uji Multikolonieritas ..................................................................52

Tabel IV.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...............................................................54

Tabel IV.14 Hasil Uji Normalitas.............................................................................56

Tabel IV.15 Hasil Uji Path Analysis ........................................................................57


commit to user

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran.............................................................................17


commit to user

ii

MODEL CUSTOMER LOYALTY UNTUK KONTEKS JASA LAYANAN (Survey pada Pelanggan TIKI di Surakarta)

ABSTRAKSI

YUDANA ROZI DARUSMAN F0205155

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh trust, customer

satisfaction, dan perceived value terhadap commitment serta trust, customer satisfaction, dan perceived value terhadap loyalty dengan commitment sebagai variabel mediasi pada pelanggan jasa pengiriman TIKI (Titipan Kilat). Fokus penelitian ini pada perusahaan jasa pengiriman, hal ini dikarenakan pada era saat ini begitu tinggi persaingan yang ada di dalam industri jasa pengiriman barang. Sehingga dibutuhkan kebijakan-kebijakan yang mampu mendukung keberlangsungan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dengan cara meningkatkan loyalitas pelanggan yang mana berhubungan juga dengan tingkat trust, customer satisfaction, perceived value, dan commitment pelanggan.

Populasi target dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman TIKI di wilayah Surakarta. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling dengan metode purposive sampling. Kriteria yang digunakan dalam metode tersebut yaitu pelanggan TIKI yang menggunakan jasa kurir TIKI lebih dari satu kali selama enam bulan masa penelitian.

Terdapat tiga variabel independen yaitu trust, customer satisfaction, dan perceived value dan satu dependen variabel yaitu loyalty serta satu variabel mediasi yaitu commitment. Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan path analysis.

Hasil menunjukkan bahwa variabel customer satisfaction dan perceived value berpengaruh positif terhadap commitment, sedangkan variabel trust tidak berpengaruh terhadap commitment. Hasil juga menunjukkan bahwa trust, customer satisfaction, perceived value, dan commitment terbukti berpengaruh positif terhadap loyalty. Commitment juga terbukti memediasi variabel customer satisfaction dan perceived value terhadap loyalty.

Kata kunci : trust, customer satisfaction, perceived value, commitment, loyalty.


commit to user

iii

CUSTOMER LOYALTY MODEL FOR SERVICE CONTEXT (Survey on TIKI’s customers in Surakarta)

ABSTRACT

YUDANA ROZI DARUSMAN F0205155

This study aims to examine the influence of trust, customer satisfaction,

and perceived value toward commitment also trust, customer satisfaction, perceived value toward loyalty with commitment as a mediating variable on TIKI’s customers in Surakarta. This study focused on the delivery service company, is due in the current era is so high that there is competition in the delivery service industry. And so we need policy that can supported good relationship between company and customer by improve customer loyalty that have relationship with trust, customer satisfaction, perceived value, and commitment customer.

The target population in this research is the customers that used TIKI delivery service in Surakarta. Sampling technique that is used in this research is non probability sampling with purposive sampling method. The criterion of that method is TIKI’s customers who used it’s service more than one during six months of the research period.

There are three independent variable, namely trust, customer satisfaction, perceived value and one dependent variable, namely loyalty then one variable mediating is commitment. The analysis technique that implemented in this research is path analysis.

The test result shows customer satisfaction and perceived value has positive influence to commitment, while trust has not influence to commitment. The test result also shows that trust, customer satisfaction, perceived value and commitment has positive influence to loyalty. Commitment also mediating customer satisfaction and perceived value to loyalty.

Keywords : trust, customer satisfaction, perceived value, commitment, loyalty.


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Tujuan pendirian perusahaan adalah untuk menciptakan kepuasan

konsumen. Perusahaan hanya akan bertahan hidup apabila perusahaan

mendistribusikan apa yang diperlukan dan disukai oleh pelanggan. Kunci

utama keberhasilan suatu usaha industri pelayanan terletak pada cara

perusahaan tersebut memperlakukan pelanggannya. Apabila pelanggan

semakin merasa tidak asing ketika berinteraksi dengan tempat perusahaan,

semakin besar kesempatan perusahaan tersebut untuk berhasil. Demikian juga

dalam perusahaan jasa kurir.

Perkembangan teknologi yang begitu pesat serta persaingan global

yang semakin sengit, peran jasa kurir semakin penting untuk menunjang,

mendorong bahkan menggerakkan berbagai sektor kehidupan. Salah satu

perusahaan jasa kurir yang terkenal di Indonesia adalah PT. Titipan Kilat

(TIKI). PT. TIKI sebagai salah satu pemain nasional yang punya nama harus

melakukan strategi pemasaran yang tepat dalam menghadapi persaingan

global dengan sesama pemain lokal juga internasional. Perusahaan jasa

pengiriman TIKI merupakan salah satu perusahaan jasa pengiriman domestik

tertua di Indonesia. TIKI mengalami perkembangan yang sangat pesat dengan

menggunakan sistem waralaba, TIKI berkembang hampir di seluruh Indonesia

(http://forum_on_service_tiki.co.id//) salah satunya di Surakarta. PT TIKI


commit to user

2

yang ada di Surakarta tersebut dalam usaha kurir berkomitmen untuk

memberikan layanan yang terbaik bagi para pelanggannya. Dengan harapan,

pelanggan dapat loyal menggunakan jasa kurir TIKI.

Loyalitas konsumen menjadi suatu hal yang penting dalam kesuksesan

suatu perusahaan seiring dengan tumbuhnya pemikiran bahwa menarik

konsumen baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan konsumen lama

(Too et al, 2000). Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai

kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu.

Dalam bidang jasa, konsumen yang loyal merupakan konsumen yang

melakukan pembelian ulang dari penyedia jasa yang sama dan melanjutkannya

menjadi rekomendasi dan sikap positif terhadap perusahaan jasa tersebut

(Kandampully dan Suhartanto, 2000). Loyalitas konsumen merupakan

manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan

fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta

untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Perusahaan jasa

secara konsisten harus tetap menjaga dan meningkatkan kualitas jasa masing-

masing yang terfokus pada loyalitas konsumen.

Pembentukan loyalitas tidak luput dari pengaruh komitmen dan

kepercayaan konsumen pada perusahaan. Caceres dan Paparoidamis (2007)

menemukan bahwa komitmen (commitment) dan kepercayaan (trust)

memiliki pengaruh yang besar pada loyalitas. Loyalitas juga dapat dimiliki

oleh konsumen karena ada harapan konsumen atau manfaat yang ingin

diterima konsumen dari suatu produk atau jasa akan dipenuhi oleh perusahaan


commit to user

3

(perceived value). Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Yang

dan Petterson (2008) yang menemukan bahwa loyalitas secara positif

dipengaruhi oleh penilaian konsumen antara manfaat dengan produk/jasa

(perceived value)..

Menurut Kotler (2001) Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap: (1)

perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan

kepada pelanggannya (customer satisfaction) agar konsumen mendapatkan

suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada

penjualan sebelumnya. (2) perusahaan harus mempunyai cara untuk

mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan

menggunakan strategi forced loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya

konsumen mau melakukan pembelian ulang.

Kepuasan para pelanggan (customer satisfaction) menjadi sangat

penting dan mutlak perlu dipertahankan karena berbagai alasan yang sangat

mendasar. Pentingnya kepuasan pelanggan menurut Supranto (2002: 46),

yaitu: Pertama, pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal

dalam arti tetap membeli dan menggunakan jasa perusahaan meskipun ada

perusahaan lain yang menghasilkan dan memasarkan jasa sejenis. Artinya,

jasa substitusi tersedia di pasaran. Kedua, pelanggan yang puas akan menjadi

juru bicara yang efektif bagi perusahaan karena menyebarluaskan informasi

tentang produk perusahaan yang dibeli dan digunakannya kepada orang lain

yang kemudian mungkin menjadi pelanggan pula. Ketiga, pelanggan yang

puas akan senang melakukan transaksi bisnis dengan perusahaan karena


commit to user

4

dipandangnya sebagai perusahaan yang bertanggung jawab dan tidak semata-

mata berorientasi pada perolehan keuntungan yang sebesar-besarnya. Jelaslah

bahwa para pelanggan merupakan pihak berkepentingan yang harus dipuaskan

karena mereka mempertahankan uangnya untuk membeli dan menggunakan

produk.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Luarn dan Lin (2003) tentang

loyalitas menunjukkan bahwa kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan

(customer satisfaction), penilaian antara manfaat dengan produk atau jasa

(perceived value), dan komitmen (commitment) menentukan suatu kesetiaan

(loyalty). Komitmen berpengaruh lebih kuat dibanding kepercayaan, kepuasan

pelanggan, dan penilaian. Kepuasan pelanggan dan nilai yang dirasa secara

tidak langsung dihubungkan dengan kesetiaan melalu i komitmen. Namun pada

penelitian yang dilakukan oleh Luarn dan Lin (2003) hanya terbatas pada

pengguna internet saja sehingga hasilnya kurang dapat mewakili pelanggan di

negara berkembang yang notabene memiliki prosentase penggunaan transaksi

melalui internet rendah. Selain itu, penelitian Luarn dan Lin (2003) ini belum

dapat digeneralisasikan pada jenis perusahaan jasa lain sehingga diperlukan

penelitian kembali apabila diterapkan pada perusahaan jasa dengan jenis yang

berbeda.

Sehingga berdasarkan pada penelitian yang telah dilakukan oleh Luarn

dan Lin (2003) tersebut, pengaruh kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan

(customer satisfaction), penilaian antara manfaat dengan produk atau jasa

(perceived value) terhadap loyalitas (loyalty) dengan komitmen (commitment)


commit to user

5

sebagai variabel mediasi pada jasa pengiriman Titipan Kilat (TIKI) belum

dapat dipastikan, sehingga diperlukan evaluasi atau studi lebih lanjut.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dalam penelitian ini dipilih judul

“MODEL CUSTOMER LOYALTY UNTUK KONTEKS JASA

LAYANAN (Survey pada Pelanggan TIKI di Surakarta)”.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan, maka yang menjadi

permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah trust berpengaruh positif terhadap loyalty?

2. Apakah trust berpengaruh positif terhadap commitment?

3. Apakah customer satisfaction berpengaruh positif terhadap loyalty?

4. Apakah customer satisfaction berpengaruh positif terhadap commitment?

5. Apakah perceived value berpengaruh positif terhadap loyalty?

6. Apakah perceived value berpengaruh positif terhadap commitment?

7. Apakah commitment berpengaruh positif terhadap loyalty?

C. TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan permasalahan diatas, tujuan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh trust terhadap loyalty.

2. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh trust terhadap commitment.

3. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh customer satisfaction

terhadap loyalty.


commit to user

6

4. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh customer satisfaction

terhadap commitment.

5. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived value terhadap

loyalty.

6. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived value terhadap

commitment.

7. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh commitment terhadap

loyalty.

D. MANFAAT PENELITIAN

1. Bagi Peneliti

Penelitian ini bermanfaat bagi peneliti untuk menerapkan

pengetahuan sehubungan dengan pengaruh kepercayaan (trust), kepuasan

pelanggan (customer satisfaction), penilaian antara manfaat dengan

produk atau jasa (perceived value), dan komitmen (commitment) terhadap

loyalitas (loyalty).

2. Bagi Praktisi

Bagi praktisi penelitian ini dapat dimanfaatkan sebagai sumber dan

bahan informasi, serta sebagai bahan perbandingan, terutama pada

pemasar dalam mengembangkan aktivitas pemasaran yang perlu dilakukan

dalam meningkatkan kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan (customer

satisfaction), penilaian antara manfaat dengan produk atau jasa (perceived

value), dan komitmen (commitment) yang mana dapat mempengaruhi


commit to user

7

loyalitas (loyalty). Dengan demikian, para pemasar mampu membuat

kebijakan yang tepat dalam rangka mempertahankan konsumennya.


commit to user

8

BAB II

TELAAH PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI

1. Trust

Morgan dan Hunt (1994) mengkonseptualisasikan trust

(kepercayaan) sebagai suatu peristiwa ketika suatu kelompok memiliki

keyakinan bahwa partner pertukaran memiliki reliabilitas dan integritas.

Kepercayaan sebagai suatu keadaan yang melibatkan ekspektasi positif

mengenai motif-motif dari pihak lain yang berhubungan dengan diri

seseorang dalam situasi yang berisiko.

Defin isi lain menjelaskan bahwa trust adalah pengharapan

seseorang terhadap perkataan orang lain bahwa apa yang dikatakan

tersebut dapat direalisasikan (Murphy et al., 2007). Oleh karena itu, trust

menjadi dasar yang dipertimbangkan penting untuk membangun hubungan

yang baik dengan konsumen dan menjadi elemen utama untuk

mengembangkan suatu hubungan antara perusahaan dengan konsumen

(Liang & Wang, 2007).

Kepercayaan memiliki dua dimensi, yaitu kredibilitas dan

benevolence. Kredibilitas didasarkan pada keyakinan akan keahlian

partner untuk melakukan tugasnya secara efektif dan dapat diandalkan.

Benevolence adalah suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi partner

akan memberikan keuntungan bersama (Doney dan Canon, 1997 dalam


commit to user

9

Tjahyadi, 2006). Hal ini menjelaskan bahwa penciptaan awal hubungan

dengan partner didasarkan pada trust (kepercayaan).

2. Customer Satisfaction

Kotler (2001) menyatakan kepuasan konsumen adalah sebagai

berikut:

“Satisfaction is a persons feeling of pleasure or

disappointment resulting from comparing a products

perceived performance (or outcome) in relation in his or her

expectations”.

Defin isi lain dikemukakan oleh Irawan (2003) bahwa kepuasan konsumen

merupakan evaluasi purna beli, alternative yang dipilih sekurang-

kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen.

Supranto (2002) berpendapat bahwa kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan

dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja

di bawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai

dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi

harapan, konsumen akan sangat puas.

Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,

komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan

saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif

terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan

(Kotler, 2001).


commit to user

10

3. Perceived Value

Pengertian dari perceived value adalah evaluasi menyeluruh dari

kegunaan suatu produk yang didasari oleh persepsi konsumen terhadap

sejumlah manfaat yang akan diterima d ibandingkan dengan pengorbanan

yang dilakukan atau secara umum dipikirkan konsumen, value dikenal

dengan istilah ”value for money”,”best value”, dan ”you get what you pay

for”, (Yang dan Petterson, 2008). Perceived value adalah trade-off

(pertukaran) antara manfaat yang akan diperoleh dari kepemilikan produk

dan pengorbanan finansial yang diperlukan untuk mendapatkan produk

(Chapman dan Wahlers, 1999).

Parasuraman dan Grewal (2000) menjelaskan bahwa terdapat

empat komponen nilai dalam perceived value:

i. Acquisition value

Acquisition value merupakan manfaat (relatif pada biaya tertentu)

yang konsumen percaya akan mereka dapatkan dengan menggunakan

atau memperoleh produk atau jasa tersebut.

ii. Transaction value

Transaction value merupakan keinginan untuk melakukan transaksi

yang menguntungkan. Nilai yang merupakan keinginan dari

konsumen untuk melakukan transaksi yang menguntungkan dengan

pihak perusahaan setelah mendalami manfaat yang akan mereka

terima.

iii. In use value


commit to user

11

In use value merupakan kegunaan yang diperoleh dari menggunakan

produk atau jasa. Nilai ini terbentuk setelah konsumen menggunakan

barang atau jasa. Sehingga manfaat yang diterima jelas dan dapat

dirasakan.

iv. Redemption value

Redemption value merupakan sisa manfaat sebelum melakukan

pembelian kembali atau pada akhir penggunaan produk atau akhir

penghentian jasa.

4. Commitment

Komitmen merupakan bentuk ekspresi keinginan konsumen untuk

tetap loyal menggunakan produk atau jasa dari perusahaan (Liang dan

Wang, 2007). Sementara menurut Meyers dan Herckovitz (dalam Bansar

et all, 2004) komitmen merupakan kekuatan yang mengikat seorang

individu untuk melakukan suatu tindakan yang terdapat keterkaitan oleh

satu atau lebih target. Konsumen yang berkomitmen memiliki motivasi

untuk menjaga hubungannya dengan perusahaan karena adanya rasa

keterikatan dalam sikap pribadi mereka. Customer commitment sangat

penting untuk membentuk dan memelihara relationship marketing.

Komitmen merupakan kunci dari loyalitas konsumen dan merupakan dasar

untuk membedakan konsumen yang loyal dan konsumen yang tidak loyal.

Bansar et all, (2004) menjelaskan ada tiga tipe komitmen, yaitu :

i. Affective commitment; dibangun melalui perasaan kecintaan yang

tinggi pada perusahaan yang dapat berupa komitmen individu yang


commit to user

12

kuat, atau kerelaannya sebagai anggota organisasi dan mempunyai

keterlibatan yang tinggi pada organisasi. Secara sederhana dapat

dijelaskan bahwa konsumen menggunakan jasa perusahaan karena

mereka menginginkannya.

ii. Continuance commitment; diartikan sebagai bentuk komitmen yang

didasarkan pada pendekatan biaya yang digunakan sebagai alasan

utama untuk tetap bersama dengan perusahaan. Secara sederhana

dapat dijelaskan bahwa konsumen menggunakan jasa perusahaan

karena mereka membutuhkannya.

iii. Normative commitment; didefinisikan sebagai bentuk komitmen yang

didasarkan pada kewajiban untuk terikat pada perusahaan. Secara

sederhana dapat dijelaskan bahwa konsumen menggunakan jasa

perusahaan karena hal tersebut merupakan sesuatu yang wajib untuk

dilakukan.

5. Loyalty Menurut Assael (1998) kesetiaan dapat diartikan sebagai sikap

favourable konsumen sebagai hasil kepuasaan yang dirasakan yang

ditunjukkan dengan perilaku membeli secara konsisten. Loyalitas

konsumen didefinisikan sebagai suatu keterkaitan konsumen terhadap

suatu produk/jasa yang diwujudkan dalam bentuk keinginan untuk

membeli ulang dan merekomendasikannya kepada orang lain (Too et al.,

2000). Keberhasilan bukan saja diukur oleh jumlah jasa yang diamati oleh

konsumen, akan tetapi diukur juga oleh kondisi sejauh mana unsur


commit to user

13

kesetiaan terhadap brand yang benar-benar telah menjadi kekuatan dan

sulit untuk berpindah pada brand yang lain.

Bowen dan Chen (2001) dalam Dimitriades (2006) menjelaskan

ada tiga perspektif konsep yang dapat mendefinisikan loyalitas konsumen,

yaitu :

i. Perspektif perilaku (behavioral perspective)

Perspektif perilaku menjelaskan bahwa loyalitas konsumen dapat

dilihat dari perilaku konsumen yang melakukan pembelian ulang

terhadap suatu produk atau jasa (Zins, 2001) dalam (Dimitriades,

2006). Konsep ini lebih menekankan pada perilaku konsumen di

masa lalu daripada perilaku pada masa yang akan datang. Selain itu,

tidak ada perilaku loyalitas lain seperti toleransi harga, word of

mouth, atau complaint behavior yang diinterpretasikan dalam

perspektif ini.

ii. Perspektif sikap (attitudinal perspective)

Perspektif sikap memberikan tambahan pengertian dalam memahami

perilaku loyalitas. Perspektif sikap menjelaskan bahwa loyalitas

konsumen dapat dilihat dari aktivitas konsumen untuk

merekomendasikan penyedia jasa pada konsumen lain atau

komitmen mereka untuk melakukan pembelian ulang pada penyedia

jasa tersebut (Gremler dan Brown, 1996) dalam ( Dimitriades, 2006).

iii. Perspektif gabungan (composite perspective)


commit to user

14

Perspektif in i menggabungkan definisi loyalitas dari perspektif

perilaku dan sikap. Perspektif gabungan menjelaskan bahwa

loyalitas konsumen dapat dilihat dari konsumen yang memiliki sikap

untuk merekomendasikan perusahaan kepada konsumen lain dan

melakukan pembelian ulang di perusahaan tersebut.

B. Penelitian Terdahulu

1. Penelitian dengan judul “A Customer Loyalty Model for E-service

Context” yang dilakukan oleh Pin Luarn dan Hsin-Hui Lin (2003).

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa

travel dan permintaan video melalui internet vendor di Taiwan.

Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 180 responden. Variabel yang

diteliti meliputi trust (kepercayaan), customer satisfaction (kepuasan

pelanggan), perceived value (penilaian konsumen antara manfaat dengan

produk/jasa) sebagai variabel independen, commitment (komitmen)

sebagai variabel mediasi, dan loyalty (kesetiaan) sebagai variabel

dependen. Untuk alat analisis menggunakan analisis regresi berganda

dengan menggunakan SPSS 9.0. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa

diantara variabel yang diteliti, commitment merupakan variabel yang

paling berpengaruh terhadap loyalty daripada trust, customer satisfaction,

dan perceived value. Penelitian in i juga mengungkapkan bahwa customer

satisfaction dan perceived value secara tidak langsung mempengaruhi

loyalty melalui commitment.


commit to user

15

2. Penelitian dengan judul “Customer Perceived Value, Satisfaction, and

Loyalty: The Role of Switching Cost” yang dilakukan oleh Zhilin Yang

dan Robin T. Peterson (2004). Populasi dalam penelitian ini adalah

konsumen suatu bank yang menggunakan fasilitas online service (jasa

bank secara online). Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 235

responden. Variabel yang diteliti meliputi customer perceived value

sebagai variabel independen, customer satisfaction sebagai variabel

mediasi, switching cost sebagai variabel moderasi, dan customer loyalty

sebagai variabel dependen. Alat analisisnya menggunakan Structural

Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer

perceived value dan customer satisfaction berpengaruh positif terhadap

customer loyalty. Efek moderasi dari switching cost pada hubungan

antara customer loyalty dan customer perceived value dan customer

satisfaction signifikan bila di atas rata-rata.

3. Penelitian dengan judul “Impact of Service Quality, Trust, and Customer

Satisfaction on Customer Loyalty” yang dilakukan oleh Muhammad

Muzayid Akbar dan Noorjahan Parvez (2009). Populasi dalam penelitian

ini adalah pelanggan perusahaan telekomunikasi yang beroperasi di

Bangladesh. Sampel yang digunakan sebanyak 304 responden. Variabel

yang diteliti meliputi customer perceived service quality (reliability,

responsiveness, assurance, empathy, tangibility), trust sebagai variabel

independen, customer satisfaction sebagai variabel mediasi, dan

customer loyalty sebagai variabel dependen. Alat analisisnya


commit to user

16

menggunakan Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian

mengungkapkan bahwa trust dan customer satisfaction secara positif

berpengaruh terhadap customer loyalty. Customer satisfaction menjadi

mediator antara customer perceived service quality dengan customer

loyalty.

Tabel II.1

Peneliti (tahun)

Variabel Independen

Variabel Moderasi

Variabel Mediasi

Variabel Dependen

Alat Statistik

Hasil

Pin Luarn dan Hsin-Hui Lin (2003)

· Trust · Customer

Satisfaction · Perceived

Value

Commitment Loyalty Path Analysis

· Trust mempengaruhi loyalty

· Trust tidak mempengaruhi loyalty

· Customer Satisfaction mempengaruhi loyalty

· Customer Satisfaction mempengaruhi Commitment

· Perceived Value mempengaruhi loyalty

· Perceived Value mempengaruhi Commitment

· Commitment mempengaruhi loyalty

Zhilin Yang dan Robin T. Peterson (2004)

· Customer Perceived Value

Switching Cost

Customer Satisfaction

Customer Loyalty

SEM · Customer Perceived Value mempengaruhi Loyalty

· Customer Satisfaction mempengaruhi Loyalty

· Switching Cost memoderasi Customer Perceived Value dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty

M. Muzayid Akbar dan Noorjahan Parvez (2009)

· Customer Perceived Service Quality

· Trust


Customer Loyalty

SEM · Trust mempengaruhi Customer Loyalty

· Customer Satisfaction mempengaruhi Customer Satisfaction

· Customer Satisfaction memediasi Customer Perceived Service Quality dengan Customer Loyalty


commit to user

17

C. Kerangka Pemikiran

Dalam upaya untuk menggambarkan keterkaitan antar variabel yang

akan diteliti maka dapat dijelaskan melalui skema kerangka pemikiran

sebagai berikut:

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini merupakan replikasi dari

model yang dikemukakan oleh Pin Luarn dan Hsin-Hui Lin dalam A

Customer Loyalty Model for E-service Context (2003). Variabel independen

dalam penelitian ini adalah trust (kepercayaan), customer satisfaction

(kepuasan pelanggan), perceived value (penilaian konsumen antara manfaat

dengan produk/jasa), variabel mediasi dalam penelitian ini adalah

commitment (komitmen), sedangkan variabel dependennya adalah loyalty

(kesetiaan).

Gambar 3.a di atas menjelaskan bahwa H1 menunjukkan pengaruh

trust terhadap loyalty. H2 menunjukkan pengaruh trust terhadap commitment.

Gambar II.1

Trust

Perceived Value

Commitment

Loyalty


H7+

H6+

H5+

H4+

H1+

H3+ H2+

Sumber: Luarn dan Lin (2003)


commit to user

18

H3 menunjukkan pengaruh customer satisfaction terhadap loyalty. H4

menunjukkan pengaruh customer satisfaction terhadap commitment. H5

menunjukkan pengaruh perceived value terhadap loyalty. H6 menunjukkan

pengaruh perceived value terhadap commitment. H7 menunjukkan pengaruh

commitment terhadap loyalty.

D. Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:

Kepercayaan didefinisikan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung

kepada rekan atau mitra dalam suatu hubungan transaksi dimana dalam diri

rekan atau mitra itulah diletakkan keyakinan (Morgan dan Hunt, 1994). Jadi

kepercayaan bukan sesuatu hal yang dipaksakan namun dapat dipengaruhi

dari faktor tertentu.

Caceres dan Paparoidamis (2005) dalam penelitiannya menemukan

bahwa kepercayaan (trust) sangat berpengaruh terhadap kesetiaan (loyalty),

sehingga semakin tinggi trust akan semakin loyal konsumen. Kepercayaan

dapat mempengaruhi komitmen (Morgan dan Hunt, 1994), ini berarti

kepercayaan dapat menentukan seberapa besar komitmen sesorang. Dengan

demikian hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:

H1: Trust berpengaruh positif terhadap loyalty.

H2: Trust berpengaruh positif terhadap commitment.

Kotler (2001) menyatakan kepuasan konsumen adalah perasaan

seseorang tentang kepuasan atau ketidakpuasan setelah membandingkan

kinerja (hasil) yang mereka rasakan dibanding dengan harapannya. Jadi,


commit to user

19

untuk mencapai kepuasan, antara hasil yang dirasakan dan harapan harus

berbanding lurus.

Menurut hasil penelitian Yang dan Petterson (2004) kepuasan

konsumen mempunyai hubungan positif dengan kesetiaan (loyalty)

pelanggan. Hal ini dapat dipahami sebab konsumen yang puas akan menjadi

konsumen yang loyal dalam arti tetap membeli dan menggunakan jasa

perusahaan meskipun ada perusahaan lain yang menghasilkan dan

memasarkan jasa sejenis.

Luarn dan Lin (2003) menyimpulkan dalam penelitiannya bahwa

customer satisfaction berpengaruh terhadap commitment. Artinya semakin

tinggi customer satisfaction, maka akan semakin tinggi commitment

konsumen terhadap jasa perusahaan. Atas dasar dua pemikiran tersebut, maka

dapat diajukan hipotesis, yaitu:

H3: Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap loyalty.

H4: Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap

commitment.

Perceived value adalah rasio manfaat yang diterima konsumen dari

penyedia jasa yang berkaitan dengan pengorbanan biaya (monetary or non

monetary) yang dikeluarkan oleh konsumen (Yang dan Peterson, 2004). Pada

intinya, perceived value ini merupakan variabel yang merefleksikan kegunaan

yang diperoleh dari penyedia jasa.

Gwin (2008) berpendapat bahwa perceived value mempunyai

hubungan positif dengan kesetiaan (loyalty) pelanggan. Hal ini dapat


commit to user

20

diketahui karena konsumen yang merasa telah mendapat manfaat lebih besar

dari apa yang sudah dikorbankan maka konsumen pasti akan melakukan

pembelian, akan tetapi jika konsumen menerima manfaat lebih rendah dari

yang telah dikorbankan maka akan berujung pada ketidakpuasan konsumen.

Penelitian tentang perceived value juga dilakukan oleh Luarn dan Lin

(2003) yang menyimpulkan bahwa perceived value berpengaruh terhadap

commitment. Artinya semakin tinggi perceived value, maka akan semakin

tinggi commitment pelanggan terhadap jasa perusahaan. Dari pemikiran-

pemikiran tersebut maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut:

H5: Perceived value berpengaruh positif terhadap loyalty.

H6: Perceived value berpengaruh positif terhadap commitment.

Kaitan komitmen dan loyalitas pelanggan dikemukakan oleh Luarn

dan Lin (2003). Meningkatnya komitmen akan berpengaruh terhadap

peningkatan loyalitas pelanggan. Disisi lain, komitmen juga dipengaruhi oleh

trust, customer satisfaction, dan perceived value. Hal tersebut dapat dipahami

mengingat tingginya komitmen akan membuat pelanggan menjaga hubungan

baik yang telah terjalin dengan penyedia jasa. Berdasarkan pada asumsi

tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini, yaitu:

H7: Commitment berpengaruh positif terhadap loyalty.


commit to user

21

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan desain survey, yaitu penelitian yang

mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai

alat pengumpulan data pokok. Tujuannya adalah untuk mengumpulkan data

secara efisien (Sekaran, 2006). Penelitian ini termasuk penelitian

confirmatory yang dimaksudkan untuk menguji model yang telah diuji

sebelumnya berdasarkan teori yang sudah ada, guna memperoleh kejelasan

fenomena yang terjadi di dunia empiris (real world) dan berusaha

memperoleh jawaban (verificate) yang bertujuan untuk menjelaskan

hubungan kausalitas antar variabel melalui analisis data dalam rangka

pengujian hipotesis secara cermat terhadap suatu fenomena sosial tertentu

yang ditujukan untuk memecahkan masalah.

1. Tujuan Studi

Studi ini bertujuan untuk menjelaskan fenomena dalam bentuk

hubungan antar-variabel. Hubungan antar-variabel yang dimaksud adalah

kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan (customer satisfaction),

penilaian antara manfaat dengan produk atau jasa (perceived value), dan

komitmen (commitment) dengan kesetiaan (loyalty).


commit to user

22

2. Tipe Hubungan Variabel

Tipe hubungan dalam penelitian ini adalah hubungan sebab akibat

(causal), yaitu penelitian yang menunjukkan arah hubungan antara

variabel independent, variabel mediasi, dengan variabel dependent.

Dalam penelitian ini variabel independennya adalah kepercayaan (trust),

kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan penilaian antara

manfaat dengan produk atau jasa (perceived value). Variabel mediasinya

adalah commitment (komitmen). Variabel dependen dalam penelitian ini

yaitu loyalty (kesetiaan).

3. Lingkungan (setting) penelitian

Dilihat dari situasi penelitian, penelitian ini termasuk ke dalam

studi lapangan (Field Study), yaitu studi yang dilakukan dalam situasi

alami dengan jumlah intervensi minimal dari peneliti terhadap arus

kejadian dalam situasi (Sekaran, 2006), yaitu dengan subyek penelitian

konsumen yang menggunakan jasa kurir d i PT Titipan Kilat (TIKI) di

Surakarta.

4. Dimensi waktu

Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini dikategorikan kedalam

penelitian cross sectional. Hal ini berarti bahwa dalam penelitian

mengambil data pada satu kurun waktu tertentu, sehingga penelitian in i

tidak bisa menjelaskan fenomena yang disebabkan pergeseran waktu.


commit to user

23

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi merupakan sekelompok orang, kejadian atau segala

sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu (Indriantoro dan Supomo,

2002). Sekaran (2006) menyatakan bahwa populasi adalah keseluruhan

kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi.

Populasi dibatasi sebagai sejumlah subjek atau individu yang setidak-

tidaknya merupakan sifat yang sama. Jadi, populasi adalah seluruh subjek

yang dikenai generealisasi penelitian. Populasi target dalam penelitian ini

adalah konsumen yang menggunakan jasa kurir TIKI di Surakarta.

2. Sampel

Menurut Sekaran (2006), sampel merupakan subkelompok atau

sebagian dari populasi. Jogiyanto (2004), memberikan penjelasan

mengenai sampel yang baik yaitu sampel harus akurat (tidak bias) dan

nilai presisinya tinggi.

Pengambilan sampel adalah proses memilih sejumlah elemen

secukupnya dari populasi, sehingga penelitian terhadap sampel dan

pemahaman tentang sifat atau karakteristiknya akan membuat kita dapat

menggeneralisasikan sifat atau karakteristik tersebut pada elemen

populasi (Sekaran, 2006). Sampel yang diambil dalam penelitian ini

adalah sebanyak 100 responden. Hal in i berdasarkan rumus dari

Djarwanto dan Pangestu (1998) yaitu :


commit to user

24

Dimana :

n : Jumlah sampel

Z : Angka yang menunjukkan suatu penyimpangan nilai variabel dari

mean dihitung dalam satuan deviasi standar tertentu

E : Error ( kesalahan )

Berdasarkan nilai level of significance ( ) yang digunakan dalam

penelitian ini yaitu 0,05 diharapkan besar kesalahan dalam penggunaan

sampel tidak lebih dari 10%, sehingga jumlah sampel yang digunakan

adalah 96,04 responden. Untuk memudahkan perhitungan maka

dibulatkan menjadi 100 responden.

3. Teknik Sampling

Teknik sampling merupakan proses memilih sejumlah elemen

secukupnya dari populasi, sehingga penelitian terhadap sampel dan

pemahaman tentang sifat atau karakteristiknya akan membuat kita dapat


commit to user

25

menggeneralisasikan sifat atau karakteristik tersebut pada elemen

populasi (Sekaran, 2006). Adapun metode pengambilan sampel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah metode non random sampling

dengan teknik sampling purposive sampling. Purposive sampling yaitu

pengambilan sampel yang terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat

memberikan informasi yang diinginkan, entah karena mereka adalah

satu-satunya yang memilikinya, atau memenuhi beberapa kriteria yang

ditentukan oleh peneliti (Sekaran, 2006). Kriteria responden yang

ditetapkan oleh peneliti adalah para pelanggan yang menggunakan jasa

pengiriman TIKI di Surakarta minimal dua kali dari bulan Januari sampai

bulan Juli tahun 2012 .

C. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah melalu i

kuesioner. Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang dirumuskan

sebelumnya yang akan dijawab oleh responden, biasanya dalam alternatif

yang didefinisikan dengan jelas (Sekaran, 2006). Instrumen yang digunakan

dalam penelitian ini berupa kuesioner yang sifat pertanyaannya tertutup

(Closed Questions), yaitu pertanyaan dengan kumpulan alternatif yang

disusun dengan jelas yang membatasi pilihan responden pada salah satu di

antaranya, di mana dalam kuisioner tersebut jawaban sudah ditentukan

terleb ih dahulu dan responden tidak diberi kesempatan untuk memberikan

jawaban yang telah disediakan (Sekaran, 2006). Pengumpulan data dilakukan

di wilayah Surakarta pada bulan Januari sampai bulan Juli tahun 2012.


commit to user

26

D. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari para

pengguna jasa TIKI yang bersedia menjadi responden dengan menjawab

pertanyaan dalam kuesioner penelitian ini. Untuk memperoleh data

primer digunakan metode survei, yaitu memperoleh data dengan

memberi pertanyaan kepada responden melalui kuesioner.

C. Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya

1. Defin isi Operasional

Pada penelitian ini, dapat dijelaskan bahwa variabel-variabel

dalam penelitian ini, yaitu:

1) Variabel Independen

Variabel independen (variabel bebas) adalah variabel yang

menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain (Sekaran, 2006),

dalam penelitian ini yang menjadi variabel-variabel independen

adalah:

i. Trust

Trust (kepercayaan) didefinisikan sebagai suatu peristiwa ketika

suatu kelompok memiliki keyakinan bahwa partner pertukaran

memiliki reliabilitas dan integritas (Morgan dan Hunt, 1994).

Variabel ini diukur dengan empat item pertanyaan (Luarn dan

Lin, 2003) yang diukur dengan lima poin skala likert:

Ø Berdasarkan pengalaman yang responden peroleh dalam


commit to user

27

menggunakan jasa TIKI di masa lalu, responden percaya

perusahaan jasa pengiriman TIKI tidak semata-mata

memanfaatkan peluang bagaimana mendapatkan pelanggan

sebanyak-banyaknya.



perusahaan jasa pengiriman TIKI peduli pada pelanggannya.



perusahaan jasa pengiriman TIKI jujur pada pelanggannya.



jangka waktu pengiriman di jasa pengiriman TIKI bisa

diprediksi.

ii. Customer satisfaction

Kepuasan adalah perasaan seseorang tentang kepuasan atau

ketidakpuasan setelah membandingkan kinerja (hasil) yang

mereka rasakan dibanding dengan harapannya (Kotler, 2001).

Variabel ini diukur dengan 3 item pertanyaan (Luarn dan Lin,

2003). Indikatornya adalah:

Ø Responden merasa puas dengan jasa pengiriman TIKI.

Ø Perusahaan jasa pengiriman TIKI ini berhasil memenuhi

permintaan responden.


commit to user

28

Ø Jasa yang diberikan TIKI telah sesuai dengan harapan

responden.

iii. Perceived value

Perceived value adalah trade-off (pertukaran) antara

manfaat yang akan diperoleh dari kepemilikan produk dan

pengorbanan finansial yang diperlukan untuk mendapatkan

produk (Chapman dan Wahlers, 1999). Variabel ini diukur

dengan 3 item pertanyaan (Luarn dan Lin, 2003). Indikatornya

adalah:

Ø Jasa yang diberikan oleh TIKI diberi harga yang sesuai.

Ø Mempertimbangkan apa yang responden akan bayarkan

untuk jasa TIKI, responden yakin akan mendapatkan lebih

dari waktu, usaha dan uang yang telah responden korbankan.

Ø Berdasarkan pertimbangan pada apa yang responden terima

dari jasa TIKI dan apa yang responden berikan untuk

mendapatkan jasa tersebut, responden memutuskan TIKI

menjadi sangat bernilai.

2) Variabel Mediasi

Variabel mediasi berfungsi untuk memediasi hubungan antara

variabel independen dengan variabel dependen (Ghozali, 2006),

dalam penelitian ini yang menjadi variabel mediasi adalah:

i. Commitment

Commitment didefinisikan sebagai keinginan yang kuat yang


commit to user

29

bersifat terus menerus untuk selalu menjaga hubungan baik

dengan perusahaan (Lihat Fullerton, 2003; Lacey, 2007). Variabel

ini diukur dengan 4 item pertanyaan (Luarn dan Lin, 2003).

Indikatornya adalah:

Ø Pilihan responden untuk menggunakan jasa TIKI tidak akan

berubah.

Ø Akan sangat sulit untuk mengubah keyakinan responden pada

TIKI.

Ø Walaupun teman merekomendasikan perusahaan jasa

pengiriman lain, hal itu tidak akan merubah pilihan

responden terhadap TIKI.

Ø Untuk merubah pilihan responden terhadap TIKI, dibutuhkan

anjuran yang sangat mendalam.

3) Variabel Dependen

Variabel dependen (variabel terikat) adalah variabel yang

dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel-variabel independen (Hadi,

2003). Variabel dependen dalam penelitian ini yaitu:

i. Loyalty

Pelanggan yang setia adalah pelanggan yang melakukan

pembelian ulang dari penyedia jasa yang sama, kapan saja

memungkinkan dan diteruskan untuk direkomendasikan ke orang

lain atau memberikan sikap positif terhadap perusahaan penyedia

jasa tersebut (Kandampully dan Suhartanto, 2000). Variabel ini


commit to user

30

diukur dengan lima item pertanyaan (Aydin, Ozer, dan Arasil,

2005) yang diukur dengan lima poin skala likert:

Ø Responden akan terus menggunakan jasa pengiriman TIKI.

Ø Jika responden akan mengirimkan suatu barang, responden

akan memilih TIKI.

Ø Responden akan merekomendasikan TIKI kepada orang lain.

Ø Responden akan mendorong teman yang ingin mengirimkan

suatu barang untuk menggunakan TIKI.

Ø Walaupun jasa pengiriman lain lebih murah, responden akan

tetap menggunakan jasa pengiriman TIKI.

2. Pengukurannya

Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan Skala

Likert (Likert Scale). Menurut Sekaran (2006), Skala Likert didesain

untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju atau tidak setuju dengan

pernyataan pada skala 5 titik dengan susunan sebagai berikut:

1) Jawaban ”sangat setuju” diberi skor 5

2) Jawaban ”setuju” diberi skor 4

3) Jawaban ”netral” diberi skor 3

4) Jawaban ”tidak setuju” diberi skor 2

5) Jawaban ”sangat tidak setuju” diberi skor 1

F. Prosedur dan Analisis Data

1. Analisis Deskriptif


commit to user

31

Analisis deskriptif dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah

dan menyajikan data observasi agar p ihak lain dapat dengan mudah

memperoleh gambaran mengenai sifat objek dan data tersebut (Sekaran,

2000). Analisis deskriptif berisi tentang bahasan secara deskriptif

mengenai jawaban yang diberikan responden pada kuesioner yang

kemudian disusun dalam bentuk tabel berbentuk distribusi frekuensi. Dari

tabel tersebut dapat memberikan ringkasan sederhana tentang sampel

untuk mengetahui karakteristik pelanggan yang menggunakan jasa TIKI di

Surakarta.

2. Pengujian Instrumen Penelitian

a. Uji Validitas

Uji validitas d imaksudkan untuk mengukur sah/valid tidaknya

suatu kuesioner (Ghozali, 2006). Pengujian validitas dalam penelitian

ini dilakukan untuk membandingkan antara critical value dengan

korelasi product moment pearson (r), yaitu menghitung nilai antara

korelasi antara data pada masing-masing butir pertanyaan dengan skor

totalnya. Apabila r dari setiap item pertanyaan lebih besar dari critical

value (pada level of significance 0.05), berarti instrumen tersebut valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006). Untuk


commit to user

32

mengukur reliabilitas adalah dengan uji statistik Cronbach Alpha.

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai

Cronbach Alpha > 0,60 (Nunnally, 1960, dalam Ghozali, 2006).

Menurut Sekaran (2006) penelitian yang baik apabila nilai

Cronbach Alpha sebagai berikut:

1) Cronbach Alpha 0,8 – 1,0 : reliabilitas baik

2) Cronbach Alpha 0,6 – 0,79 : reliabilitas moderat

3) Cronbach Alpha < 0,6 : reliabilitas marginal

3. Pengujian Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik diperlukan sebelum dilakukan pengujian

hipotesis. Pengujian ini terdiri atas uji normalitas, uji heteroskedastisitas,

dan uji multikolinearitas.

a. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas berarti ada hubungan linear yang sempurna

atau pasti antara beberapa atau semua variabel independen dari model

yang ada. Adanya multikolinearitas menyebabkan standard error

cenderung semakin besar dengan meningkatnya tingkat korelasi antar

variabel dan standard error menjadi sangat sensitif terhadap perubahan

data. Variabel yang menyatakan multikolinearitas dapat dilihat dari

nilai tolerance yang lebih kecil dari 10 atau nilai Variance Inflantion

Factor yang lebih besar dari 10. Apabila nilai kurang dari 10, maka

variabel dinyatakan terdapat multikolinearitas (Ghozali, 2006).

b. Uji Heteroskedastisitas


commit to user

33

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dan residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu ke pengamatan

lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut

heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2006).

Untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedastisitas dalam

penelitian ini dapat dilakukan dengan menggunakan uji glejser. Uji ini

dilakukan dengan cara meregres nilai absolut residual terhadap variabel

independen (Gujarati, 2001). Apabila variabel independen signifikan

mempengaruhi variabel dependen nilai Absolut Ut (AbsUt), maka

terdapat indikasi terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2006).

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal

atau tidak (Ghozali, 2006). Pengujian yang digunakan adalah

kolmogorov smirnov. Uji kolmogorov smirnov dilakukan dengan

membuat hipotesis:

H0 : Data residual berdistribusi normal

HA: Data residual tidak berdistribusi normal

dengan taraf signifikansi = 0,05 apabila nilai p (probabilitas) >

maka data terdistribusi normal atau sebaliknya (Hadi, 2003).

4. Uji Hipotesis


commit to user

34

Untuk menguji dan membuktikan secara statistik pengaruh trust,

customer satisfaction, perceived value terhadap loyalty yang dimediasi

oleh commitment digunakan analisis jalur (path analysis). Analisis jalur

(path analysis) merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda,

atau penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar

variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali,

2006). Dua persamaan regresinya dapat ditentukan sebagai berikut:

Z = a + 1 X1 + 2 X2 + 3 X3 +

Y = a + 1 X1 + 2 X2 + 3 X3 + 4 Z +

Dimana :

Z = Variabel commitment

a = Konstanta regresi

Y = Variabel loyalty

X1 = Variabel trust

X2 = Variabel customer satisfaction

X3 = Variabel perceived value

1 = Koefisien regresi trust

2 = Koefisien regresi customer satisfaction

3 = Koefisien regresi perceived value

4 = Koefisien regresi commitment

= Error


commit to user

35

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini bertujuan untuk menjelaskan hasil analisis data yang diperoleh dari

responden melalui pengujian statistik. Sebelumnya terlebih dahulu dijelaskan

hasil statistik deskriptif untuk menjelaskan profil responden yang menjadi

responden penelitian. Kemudian akan dilakukan pengujian validitas dan

reliab ilitas untuk mengetahui kualitas data penelitian. Selanjutnya secara

berurutan dilakukan uji asumsi klasik yang kemudian dilanjutkan dengan

pengujian hipotesis dengan menggunakan path analysis.

Secara garis besar bab ini dibagi menjadi 5 bagian, yaitu: gambaran umum

obyek penelitian, analisis deskriptif responden, uji validitas dan reliabilitas, uji

asumsi klasik, dan pengujian hipotesis beserta pembahasannya.

A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Memahami potensi dan kebutuhan tinggi masyarakat akan layanan

penyampaian barang titipan, perbekalan, barang berharga atau bahkan

dokumen usaha para pebisnis dengan tingkat mobilitas yang tinggi, telah

menginspirasi berdirinya sebuah jasa penitipan barang yang dikenal

masyarakat dengan nama TIKI (Titipan Kilat).

PT. Citra Van Titipan Kilat resmi didirikan pada 1 September 1970.

Berkat tangan dingin dan keuletan Bpk. Soeprapto dan Ny. Nuraini Soeprapto

sebagai perintis usaha dan pemegang saham. TIKI mulai menapak dengan

kokoh di tengah persaingan bisnis jasa pengiriman barang yang terus


commit to user

36

menggeliat seiring perkembangan teknologi dan kebutuhan masyarakat di

seluruh dunia, khususnya Indonesia.

Kepedulian menjadi pondasi yang kuat dalam mencapai tujuan utama

TIKI, yaitu untuk selalu bermanfaat bagi seluruh lapisan masyarakat, dan

tujuan tersebut semakin nyata ketika Irawan Saputra (almarhum), Gideon

Wiraseputra, dan Raphael Rusmadi pada 1972 bekerjasama, saling bersinergi

untuk membawa TIKI meraih visi utamanya menjadi perusahaan ekspress

pilihan Indonesia yang mampu bersaing dan berjaya di kancah bisnis

internasional.

Nothing but assurance menjadi salah satu slogan TIKI untuk

menunjukkan kepedulian TIKI pada keinginan pelanggan akan keamanan

akan barang yang dikirimkan sekecil apapun itu. Hal ini sesuai dengan misi

TIKI yang selalu ingin mewujudkan dan mengoptimalkan pelayanan dan

harapan pelanggan akan keamanan, efisiensi atau ketepatan waktu, fasilitas,

dan tanggung jawab dalam menangani setiap kepercayaan yang disampaikan

bersama TIKI.

B. ANALISIS DESKRIPTIF RESPONDEN

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik serta

tanggapan yang diberikan oleh responden terhadap item-item pertanyaan

dalam kuesioner. Berdasarkan pengumpulan data diperoleh sampel dengan

beberapa karakteristik dan tanggapan.

1. Karakteristik Responden

Terdapat beberapa karakteristik yang dapat menjadi gambaran umum


commit to user

37

responden yang terdiri dari pelanggan TIKI di wilayah Surakarta, yaitu

sebagai berikut:

a. Jenis kelamin

Dari data yang didapat pada saat penelitian menunjukkan

distribusi jenis kelamin sebagai berikut:

Tabel IV.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase 1 Pria 62 62% 2 Wanita 38 38% Jumlah 100 100%

Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti (2011)

b. Usia

Untuk usia berdasarkan data yang didapat pada saat penelitian

dsitribusinya dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel IV.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Persentase 1 20-25 tahun 16 16% 2 4

26-30 tahun 31-35 tahun

46 33

46% 33%

3 > 35 tahun 5 5% Jumlah 100 100%


c. Intensitas kirim

Berdasarkan data yang diperoleh pada saat penelitian

distribusinya dapat dilihat sebagai brikut:


commit to user

38

Tabel IV.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Kirim

No Usia Jumlah Persentase 1 2-3 kali 44 44% 2 4-5 kali 50 50% 3 > 5 kali 6 6% Jumlah 100 100%


2. Tanggapan Responden

Karakteristik tanggapan responden terhadap kuesioner yang

diberikan peneliti nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini

akan diuraikan mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari

pelanggan TIKI selaku responden dalam penelitian ini. Jawaban atas

pernyataan atau pertanyaan yang diajukan untuk mengungkap variabel-

variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada jawaban

responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti dan pernyataan ini

membentuk skala likert dengan 5 skala.

STS = Sangat Tidak Setuju,

TS = Tidak Setuju,

N = Netral,

S = Setuju,

SS = Sangat Setuju.

a. Tanggapan Responden Mengenai Trust (kepercayaan)

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 responden

terhadap item pernyataan trust sebanyak 4 item. Dari data kuesioner

yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan

responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut


commit to user

39

Tabel IV.4

NO Pernyataan Jawaban Responden STS TS N S SS Tot

1 Berdasarkan pengalaman yang saya peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, saya percaya TIKI tidak hanya memanfaatkan peluang untuk mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya.

5 19 38 30 8 100

2 Berdasarkan pengalaman yang saya peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, saya percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI peduli pada pelanggannya.

1 19 36 31 13 100

3 Berdasarkan pengalaman yang saya peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, saya percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI jujur pada pelanggannya.

3 19 29 34 15 100

4 Berdasarkan pengalaman yang saya peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, saya percaya jangka waktu pengiriman di TIKI bisa diprediksi.

3 23 27 26 21 100

Sumber : Data primer yang diolah, 2012.

Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebanyak 30 orang

atau 30% menjawab setuju dan 8 orang atau 8% menjawab sangat

setuju atas item pernyataan, ” Berdasarkan pengalaman yang saya

peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, saya percaya

perusahaan jasa pengiriman TIKI tidak semata-mata hanya


commit to user

40

memanfaatkan peluang bagaimana mendapatkan pelanggan sebanyak-

banyaknya.”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden percaya

bahwa perusahaan jasa pengiriman TIKI tidak semata-mata hanya

memanfaatkan peluang bagaimana mendapatkan pelanggan sebanyak-

banyaknya..



setuju atas item pernyataan, Berdasarkan pengalaman yang saya


perusahaan jasa pengiriman TIKI peduli pada pelanggannya. Hal ini

berarti bahwa sebagian besar responden berpendapat bahwa percaya

perusahaan jasa pengiriman TIKI peduli pada pelanggannya.


atau 34% menjawab setuju atas item pernyataan, ” Berdasarkan

pengalaman yang saya peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa

lalu, saya percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI jujur pada

pelanggannya”. Hal in i berarti bahwa sebagian besar responden

percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI jujur pada pelanggannya.



setuju atas item pernyataan, ”Berdasarkan pengalaman yang saya


jangka waktu pengiriman di perusahaan jasa pengiriman TIKI bisa


commit to user

41

diprediksi”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa

bahwa jangka waktu pengiriman di perusahaan jasa pengiriman TIKI

bisa diprediksi.

b. Tanggapan Responden Mengenai Customer Satisfaction (kepuasan

pelanggan)

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap

item pernyataan Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan)

sebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran

dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item

pertanyaan adalah sebagai berikut:

Tabel IV.5


1 Saya merasa puas dengan jasa pengiriman TIKI. 2 8 35 39 16 100

2 Perusahaan jasa pengiriman TIKI ini berhasil memenuhi permintaan saya

0 8 30 36 26 100

3 Jasa yang diberikan TIKI telah sesuai dengan harapan saya. 2 8 25 39 26 100




setuju atas item pernyataan, ”Saya merasa puas dengan jasa


commit to user

42

pengiriman TIKI.”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

merasa puas dengan jasa yang diberikan TIKI.



setuju atas item pernyataan, “Perusahaan jasa pengiriman TIKI in i

berhasil memenuhi permintaan saya”. Hal ini berarti bahwa sebagian

besar responden berpendapat bahwa jasa pengiriman TIKI dapat

memenuhi permintaan responden.



setuju atas item pernyataan, ”Jasa yang diberikan TIKI telah sesuai

dengan harapan saya”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI telah memenuhi harapan

c. Tanggapan Responden Mengenai Perceived Value (kesesuaian

manfaat dengan harga)


item pernyataan Perceived Value (kesesuaian manfaat dengan harga)

sebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran

dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item

pertanyaan adalah sebagai berikut:


commit to user

43

Tabel IV.6


1 Jasa yang diberikan TIKI diberi tarif atau harga yang sesuai 0 3 25 53 19 100

2 Mempertimbangkan apa yang saya akan bayarkan untuk menggunakan jasa TIKI, saya yakin akan mendapatkan lebih dari waktu, usaha dan uang yang telah saya korbankan.

0 4 26 55 15 100

3 Berdasarkan pertimbangan pada apa yang saya terima dari jasa TIKI dan apa yang saya berikan untuk mendapatkan jasa tersebut, saya memutuskan TIKI sangat bernilai.

1 7 29 43 20 100




setuju atas item pernyataan, ” Jasa yang d iberikan TIKI diberi tarif

atau harga yang sesuai”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar

responden merasa tarif jasa yang diberikan TIKI sesuai dengan

kualitas layanan yang diberikan.



setuju atas item pernyataan, “Mempertimbangkan pada apa yang saya


commit to user

44

akan bayarkan untuk menggunakan jasa TIKI, saya yakin akan

mendapatkan lebih dari waktu, usaha dan uang yang telah saya

korbankan”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

berpendapat bahwa jasa pengiriman TIKI dapat memberikan kualitas

jasa yang lebih dari waktu, usaha, dan uang yang harus dikorbankan

untuk memperolehnya.



setuju atas item pernyataan, ”Berdasarkan pertimbangan pada apa

yang saya terima dari jasa TIKI dan apa yang saya berikan untuk

mendapatkan jasa tersebut, saya memutuskan TIKI sangat bernilai”.

Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden menganggap jasa

pengiriman TIKI sangat bernilai.

d. Tanggapan Responden Mengenai Commitment (komitmen)


item pernyataan Commitment (komitmen) sebanyak 4 item. Dari data

kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi

tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai

berikut:


commit to user

45

Tabel IV.7


1 Pilihan saya untuk menggunakan jasa TIKI tidak akan berubah.

3 11 26 50 10 100

2 Akan sangat sulit untuk mengubah keyakinan saya pada TIKI.

0 9 36 45 10 100

3 Walaupun teman merekomendasikan perusahaan jasa pengiriman lain, hal itu tidak akan merubah pilihan saya terhadap TIKI.

1 15 26 40 18 100

4 Untuk merubah pilihan saya terhadap TIKI, dibutuhkan anjuran yang sangat mendalam.

1 14 32 42 11 100




setuju atas item pernyataan, ”Pilihan saya untuk menggunakan jasa

TIKI tidak akan berubah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar

responden menjadikan TIKI pilihan utama untuk pengiriman barang.



setuju atas item pernyataan, “Akan sangat sulit untuk mengubah

keyakinan saya pada TIKI”. Hal in i berarti bahwa sebagian besar

responden memiliki keyakinan yang tinggi pada TIKI.


commit to user

46



setuju atas item pernyataan, ”Walaupun teman merekomendasikan

perusahaan jasa pengiriman lain, hal itu tidak akan merubah pilihan

saya terhadap TIKI”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

berkomitmen untuk tetap menggunakan jasa pengiriman TIKI.

Komitmen ini ditunjukkan dengan jawaban mayoritas responden yang

menjawab setuju.



setuju atas item pernyataan, ”Untuk merubah pilihan saya terhadap

TIKI, dibutuhkan anjuran yang sangat mendalam”. Hal in i berarti

bahwa sangat sulit untuk merubah pilihan responden terhadap

pelayanan jasa kurir TIKI.

e. Tanggapan Responden Mengenai Loyalty (kesetiaan)


item pernyataan Loyalty (kesetiaan) sebanyak 5 item. Dari data

kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi

tanggapan responden pada setiap item pertanyaan, distribusinya

adalah sebagai berikut:


commit to user

47

Tabel IV.8


1 Saya akan terus menggunakan jasa pengiriman TIKI.

0 22 33 43 2 100

2 Jika saya akan mengirimkan suatu barang, saya akan memilih TIKI.

0 21 37 38 4 100

3 Saya akan merekomendasikan TIKI kepada orang lain.

1 24 41 30 4 100

4 Saya akan mendorong teman yang ingin mengirimkan suatu barang untuk menggunakan TIKI.

0 22 36 37 5 100

5 Walaupun jasa pengiriman lain lebih murah, saya akan tetap menggunakan jasa pengiriman TIKI.

0 21 33 40 6 100



setuju atas item pernyataan, ”Saya akan terus menggunakan jasa

pengiriman TIKI”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

akan terus menggunakan jasa TIKI untuk mengirimkan paket barang.



setuju atas item pernyataan, “Jika saya akan mengirimkan suatu


commit to user

48

barang, saya akan memilih TIKI”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar

responden memilih TIKI untuk melakukan pengiriman barang.



setuju atas item pernyataan, ”Saya akan merekomendasikan TIKI

kepada orang lain”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

akan merekomendasikan TIKI pada orang lain.



setuju atas item pernyataan, ”Saya akan mendorong teman yang ingin

mengirimkan suatu barang untuk menggunakan TIKI”. Hal ini berarti

bahwa responden memiliki kecenderungan untuk mendorong teman

yang ingin menggunakan jasa kurir untuk memilih TIKI.

C. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

1. Uji Validitas

Untuk menguji instrumen penelitian diperlukan uji validitas agar

diketahui seberapa baik instrumen tersebut dapat mengukur konsep yang

diharapkan. Menurut Ghozali (2006), uji validitas digunakan untuk

mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner

dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Pengujian validitas dilakukan menggunakan Confirmatory Factor

Analysis (CFA) dengan menggunakan SPSS 18 for windows yang mana


commit to user

49

digunakan untuk menguji apakah suatu konstruk mempunyai

unidimensionalitas atau apakah indikator-indikator yang digunakan dapat

mengkonfirmasikan sebuah konstruk atau variabel (Ghozali, 2006).

Ketentuan yang mendasari dapat tidaknya digunakan analisis faktor adalah

data matrik harus memiliki korelasi yang cukup. Dengan menggunakan uji

Bartlett of sphericity dan Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy (KMO MSA) kita dapat mengukur tingkat interkorelasi antar

variabel dan dapat tidaknya dilakukan analisis faktor dengan syarat nilai

KMO > 0.50 dan probabilitas (sig) lebih kecil dari 0.05.

Tabel IV.9

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .751

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 719.415

df 171

Sig. .000

Dari tabel diatas didapatkan nilai KMO = 0.751 > 0.50 dengan nilai

Bartlett test dengan chi square = 719.415 dan signifikan pada 0.000 < 0.05,

ini menunjukkan bahwa uji analisis faktor dapat dilanjutkan. Sementara

untuk syarat menentukan uji analisis faktor semua instrumen harus

terekstrak sempurna, memiliki loading factor > 0.40, dan indikator harus

mengelompok pada satu faktor.


commit to user

50

Tabel IV.10

Hasil Uji Validitas

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

T1 .709

T2 .789

T3 .824

T4 .797

CS1 .844

CS2 .631

CS3 .662

PV1 .640

PV2 .824

PV3 .553

C1 .563

C2 .707

C3 .807

C4 .698

L1 .725

L2 .678

L3 .708

L4 .773

L5 .791 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

Berdasarkan hasil tabel tersebut diatas disimpulkan bahwa semua

instrumen dinyatakan terekstrak sempurna atau dapat dikatakan valid

karena memiliki loading factor > 0.40 dan indikator tiap variabel

mengelompok pada satu faktor.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk, suatu kuesioner


commit to user

51

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006). Dengan

menggunakan SPSS 18 for windows peneliti mengukur reliabilitas dengan

uji statistik Cronbach Alpha dengan ketentuan sebagai berikut (Sekaran,

2006):

1) Cronbach Alpha 0,8 – 1,0 : reliabilitas baik

2) Cronbach Alpha 0,6 – 0,79 : reliabilitas moderat

3) Cronbach Alpha < 0,6 : reliabilitas marginal

Hasil uji reliabilitas tiap variabel dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel IV.11

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha Keterangan Trust 0.807 Diterima

Customer Satisfaction 0.649 Diterima Perceived Value 0.613 Diterima

Commitment 0.746 Diterima

Loyalty 0.836 Diterima Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti (2012)

Dari hasil tabel diatas menunjukkan bahwa variabel Trust, Customer

Satisfaction, Perceived Value, Commitment, dan Loyalty memiliki nilai

Cronbach Alpha 0.807, 0.649, 0.613, 0.746, dan 0.836. Ini menunjukkan

bahwa reliabilitas masing-masing variabel dapat diterima karena memiliki

nilai Cronbach Alpha lebih dari 0.60.


commit to user

52

D. UJI ASUMSI KLASIK

1. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel

independen (Ghozali, 2006). Hasil uji multikolonieritas pada penelitian ini

adalah sebagai berikut:

Tabel IV.12

Hasil Uji Multikolonieritas

Model 1:

Coefficient Correlationsa

Model PV T CS

1 Correlations PV 1.000 .059 -.257

T .059 1.000 -.260

CS -.257 -.260 1.000

Covariances PV .017 .001 -.004

T .001 .006 -.002

CS -.004 -.002 .015

a. Dependent Variable: C

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 5.116 1.886 2.713 .008

T .035 .077 .042 .449 .655 .932 1.073

CS .308 .122 .245 2.534 .013 .874 1.144

PV .451 .129 .326 3.485 .001 .934 1.071


commit to user

53

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics


1 (Constant) 5.116 1.886 2.713 .008

T .035 .077 .042 .449 .655 .932 1.073

CS .308 .122 .245 2.534 .013 .874 1.144

PV .451 .129 .326 3.485 .001 .934 1.071 a. Dependent Variable: C

Model 2:

Coefficient Correlationsa

Model C T PV CS

1 Correlations C 1.000 -.046 -.335 -.250

T -.046 1.000 .071 -.240

PV -.335 .071 1.000 -.150

CS -.250 -.240 -.150 1.000

Covariances C .014 .000 -.006 -.004

T .000 .008 .001 -.003

PV -.006 .001 .025 -.003

CS -.004 -.003 -.003 .021

a. Dependent Variable: L

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics


1 (Constant) 2.121 2.246 .944 .347

T .214 .089 .216 2.421 .017 .930 1.075

CS .300 .144 .197 2.079 .040 .819 1.221

PV .376 .158 .225 2.383 .019 .829 1.206

C .253 .117 .209 2.158 .033 .786 1.272

a. Dependent Variable: L


commit to user

54

Dari hasil kedua model di atas menunjukkan bahwa tingkat korelasi

masing-masing variabel masih dibawah 95% maka dapat dikatakan tidak

terjadi multikolonieritas serius. Selain itu, dengan tidak adanya nilai

tolerance yang kurang dari 0.10 dan tidak adanya nilai Variance Inflation

Factor (VIF) yang lebih dari 10 pada masing-masing variabel independen,

juga berarti bahwa tidak ada multikolonieritas antar variabel independen

dalam model regresi.

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain (Ghozali, 2006). Apabila terjadi kesamaan maka

dinamakan homoskedastisitas bila tidak dinamakan heteroskedastisitas.

Untuk menentukan ada tidaknya heteroskedastisitas pada kedua

model digunakan uji glejser. Jika variabel independen signifikan secara

statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi

heteroskedastisitas (Ghozali, 2006). Hasilnya dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel IV.13

Model 1: Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.087 1.193 3.427 .001

T -.048 .049 -.100 -.976 .332

CS -.141 .077 -.194 -1.831 .070

PV -.005 .082 -.006 -.057 .954

a. Dependent Variable: AbsUt1


commit to user

55

Model 2: Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .591 1.356 .436 .664

T -.089 .053 -.168 -1.660 .100

CS -.022 .087 -.027 -.251 .802

PV .183 .095 .206 1.918 .058

C .062 .071 .097 .882 .380

a. Dependent Variable: AbsUt

Dari tabel IV.10 kedua model di atas menunjukkan dari tiap variabel

tidak ada satupun yang signifikan. Hal ini terlihat dari signifikansi pada

tiap variabel yang lebih dari 5%. Maka dapat disimpulkan dari kedua

model di atas tidak terjadi heteroskedastisitas.

3. Uji Normalitas

Uji normalitas ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal

(Ghozali, 2006). Untuk mendeteksinya dapat menggunakan uji

Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K-S ini dilakukan dengan membuat

hipotesis:

H0 : Data residual berdistribusi normal

HA : Data berdistribusi tidak normal

: 0,05

Daerah kritis : Ho dito lak jika Sig. <

Hasilnya dapat dilihat sebagai berikut:


commit to user

56

Tabel IV.14

Model 1:

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.41970301

Most Extreme Differences Absolute .070

Positive .049

Negative -.070

Kolmogorov-Smirnov Z .700

Asymp. Sig. (2-tailed) .711

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Model 2:

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.76221717

Most Extreme Differences Absolute .083

Positive .041

Negative -.083

Kolmogorov-Smirnov Z .828

Asymp. Sig. (2-tailed) .500

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Hasil dari uji K-S di atas menunjukkan nilai K-S kedua model 0.700

dan 0.828 dan signifikan pada 0.711 dan 0.500. Karena 0.711 dan 0.500

lebih besar dari 0.05 maka H0 diterima, yang berarti bahwa data residual

terdistribusi normal.


commit to user

57

E. Pengujian Hipotesis

Analisis dalam pengujian ini menggunakan analisis jalur (path analysis)

dengan dua model. Model pertama meregresikan variabel independen (trust,

customer satisfaction, perceived value) dengan variabel mediasi

(commitment). Model kedua meregresikan variabel independen (trust,

customer satisfaction, perceived value) dan variabel mediasi (commitment)

dengan variabel dependen (loyalty). Hasilnya dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel IV.15

MODEL 1 MODEL 2

Dependen

Prediktor

Commitment Loyalty

B P B p

Konstanta 5,116 0,008 2,121 0,347

Trust 0,035 0,655 0,214 0,017

Customer

Satisfaction 0,308 0,013 0,300 0,040

Perceived

Value 0,451 0,001 0,376 0,019

Commitment 0,253 0,033

R2 0,214 0,298

F 8,712

(p=0,000)

10,106

(p=0,000)

Pada tabel model 1 di atas terlihat bahwa variabel trust, customer

satisfaction, dan perceived value memiliki nilai R2 sebesar 21,4%. Hal ini

berarti 21,4% tingkat commitment dapat dijelaskan oleh variabel trust,


commit to user

58

customer satisfaction, dan perceived value, sedangkan 78,6% sisanya

dijelaskan variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti.

Pada tabel model 2 menunjukkan bahwa variabel trust, customer

satisfaction, perceived value, dan commitment memiliki nilai R2 sebesar

29,8%. Hal ini berarti 29,8% tingkat loyalty dapat dijelaskan o leh variabel

trust, customer satisfaction, perceived value, dan commitment sedangkan

70,2% sisanya dijelaskan variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti.

Melihat hasil pada tabel model 1 dan 2 di atas, dapat ditentukan besarnya

nilai pengaruh langsung customer satisfaction terhadap loyalty sebesar 0.197

serta perhitungan nilai pengaruh tidak langsung customer satisfaction

terhadap loyalty sebesar 0.048 (0.197 x 0.245) dengan commitment sebagai

pemediasi. Sementara untuk besarnya pengaruh langsung perceived value

terhadap loyalty sebesar 0.225 dan pengaruh tidak langsungnya sebesar 0.073

(0.225 x 0.326) dengan commitment sebagai pemediasi.

Penjelasan pada masing-masing hipotesis adalah sebagai berikut:

1. Hipotesis 1: Trust berpengaruh positif terhadap loyalty

Dari hasil analisis regresi berganda pada tabel model 2

menunjukkan nilai unstandarized beta trust sebesar 0.214 dan signifikan

pada 0.017, dimana 0.017 < 0.05 yang berarti hipotesis 1 didukung.

2. Hipotesis 2: Trust berpengaruh positif terhadap commitment

Dari hasil analisi regresi berganda pada tabel model 1 di atas

menunjukkan nilai unstandarized beta trust sebesar 0.035 dan signifikan

pada 0.655, dimana 0.655 > 0.05. Maka dapat disimpulkan bahwa trust


commit to user

59

tidak berpengaruh terhadap commitment dan hipotesis 2 tidak didukung.

3. Hipotesis 3: Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap loyalty


menunjukkan nilai unstandarized beta customer satisfaction sebesar

0.300 dan signifikan pada 0.04, dimana 0.04 < 0.05 yang berarti hipotesis

3 didukung.

4. Hipotesis 4: Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap

commitment

Dari hasil analisis regresi berganda pada tabel model 1 di atas

menunjukkan nilai unstandarized beta customer satisfaction sebesar

0.308 dan signifikan pada 0.013, dimana 0.013 < 0.05 yang berarti

hipotesis 4 didukung.

5. Hipotesis 5: Perceived value berpengaruh positif terhadap loyalty

Dari hasil analisis regresi berganda pada tabel model 2 terlihat nilai

unstandarized beta perceived value sebesar 0.376 dan signifikan pada

0.019, dimana 0.019 < 0.05 yang berarti hipotesis 5 didukung.

6. Hipotesis 6: Perceived value berpengaruh positif terhadap commitment


menunjukkan nilai unstandarized beta perceived value sebesar 0.451 dan

signifikan pada 0.01, dimana 0.01 < 0.05 yang berarti hipotesis 6

didukung.

7. Hipotesis 7: Commitment berpengaruh positif terhadap loyalty

Dari hasil analisi regresi berganda pada tabel model 2


commit to user

60

menunjukkan nilai unstandarized beta commitment sebesar 0.253 dan

signifikan pada 0.033, dimana 0.033 < 0.05 yang berarti hipotesis 7

didukung.

F. Pembahasan

1. Pengaruh Trust terhadap Loyalty.

Berdasarkan pengujian hipotesis, maka trust berpengaruh secara

positif terhadap loyalty atau dengan kata lain semakin tinggi trust akan

mengakibatkan semakin tinggi pula loyalty. Sehingga apabila TIKI

menerapkan kebijakan yang dapat meningkatkan trust para pelanggannya

maka kemungkinan besar akan dapat meningkatkan loyalitas para

pelanggannya. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Akbar dan Parvez (2009) yang juga diperoleh hasil bahwa trust

berpengaruh positif terhadap loyalty.

2. Pengaruh Trust terhadap Commitment.

Berdasarkan pengujian hipotesis, maka dapat disimpulkan bahwa

trust tidak berpengaruh terhadap commitment atau dengan kata lain tinggi

rendahnya trust tidak akan berpengaruh secara signifikan terhadap

commitment. Hal in i sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Luarn

dan Lin (2003) yang juga diperoleh hasil bahwa trust tidak berpengaruh

terhadap commitment.

3. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Loyalty.


customer satisfaction berpengaruh positif terhadap loyalty atau dengan


commit to user

61

kata lain semakin tinggi customer satisfaction akan semakin tinggi pula

loyalty. Sehingga apabila TIKI menerapkan kebijakan yang dapat

meningkatkan customer satisfaction para pelanggannya maka

kemungkinan besar akan dapat meningkatkan loyalitas para


Yang dan Peterson (2004) yang juga diperoleh hasil bahwa customer

satisfaction berpengaruh positif terhadap loyalty.

4. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Commitment.


customer satisfaction berpengaruh positif terhadap commitment atau

dengan kata lain semakin tinggi customer satisfaction akan semakin

tinggi pula commitment. Sehingga apabila TIKI menerapkan kebijakan

yang dapat meningkatkan customer satisfaction para pelanggannya maka

kemungkinan besar akan dapat meningkatkan commitment para


Luarn dan Lin (2003) yang juga diperoleh hasil bahwa customer

satisfaction berpengaruh terhadap commitment.

5. Pengaruh Perceived Value terhadap Loyalty.


perceived value secara positif berpengaruh terhadap loyalty atau dengan

kata lain semakin tinggi perceived value akan semakin tinggi pula


meningkatkan perceived value para pelanggannya maka kemungkinan


commit to user

62

besar akan dapat meningkatkan loyalty para pelanggannya. Hal ini

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Yang dan Peterson (2004)

yang juga diperoleh hasil bahwa perceived value berpengaruh positif

terhadap loyalty.

6. Pengaruh Perceived Value terhadap Commitment.


perceived value secara positif berpengaruh terhadap commitment atau

dengan kata lain semakin tinggi perceived value akan semakin tinggi

pula commitment. Sehingga apabila TIKI menerapkan kebijakan yang

dapat meningkatkan perceived value para pelanggannya maka

kemungkinan besar akan dapat meningkatkan commitment para


Luarn dan Lin (2003) yang juga diperoleh hasil bahwa perceived value

berpengaruh terhadap commitment.

7. Pengaruh Commitment terhadap Loyalty.


commitment secara positif berpengaruh terhadap loyalty atau dengan kata

lain semakin tinggi commitment pelanggan akan semakin tinggi pula


meningkatkan commitment para pelanggannya maka akan dapat

meningkatkan loyalty para pelanggannya. Hal ini sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Luarn dan Lin (2003) yang juga diperoleh

hasil bahwa commitment berpengaruh terhadap loyalty.


commit to user

63

8. Variabel Commitment memediasi Customer Satisfaction dan Perceived

Value terhadap Loyalty.

Berdasarkan uji model satu dan dua, maka dapat disimpulkan

bahwa commitment memediasi customer satisfaction dan perceived value

terhadap loyalty. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Luarn dan Lin (2003) yang juga diperoleh hasil bahwa commitment

memediasi pengaruh customer satisfaction dan perceived value terhadap

loyalty.


commit to user

64

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dikemukakan

pada bab sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan bahwa:

1. Variabel trust berpengaruh positif terhadap loyalty. Hal ini menunjukkan

bahwa dengan trust yang meningkat akan meningkatkan pula loyalty.

2. Variabel trust tidak berpengaruh terhadap commitment. Hal ini

menunjukkan bahwa tinggi rendahnya trust tidak akan mempengaruhi

commitment.

3. Variabel customer satisfaction berpengaruh positif terhadap loyalty. Hal

ini menunjukkan bahwa dengan customer satisfaction yang meningkat

akan meningkatkan pula loyalty.

4. Variabel customer satisfaction berpengaruh positif terhadap commitment.

Hal ini menunjukkan bahwa dengan customer satisfaction yang meningkat

akan meningkatkan pula commitment.

5. Variabel perceived value berpengaruh positif terhadap loyalty. Hal ini

menunjukkan bahwa dengan perceived value yang meningkat akan

meningkatkan pula loyalty.

6. Variabel perceived value berpengaruh positif terhadap commitment. Hal

ini menunjukkan bahwa dengan customer satisfaction yang meningkat

akan meningkatkan pula commitment.


commit to user

65

7. Variabel commitment berpengaruh positif terhadap loyalty. Hal ini

menunjukkan bahwa dengan commitment yang meningkat akan

meningkatkan pula loyalty.

B. Keterbatasan

Selama proses penelitian, terdapat beberapa kendala serta keterbatasan

yang terdapat dalam penelitian ini, diantaranya yaitu:

1. Penelitian hanya mengkaji lima variabel yang terdiri dari tiga variabel

bebas Trust, Customer Satifiction, dan Perceived value satu variabel

dependen (terikat) yaitu Loyalty, dan satu variabel mediasi yaitu Commitment.

2. Penelitian hanya dilakukan pada pelayanan jasa TIKI sehingga diperlukan

kehati-hatian apabila hendak menggeneralisasikan hasil penelitian.

C. Saran

Untuk penelitian yang akan datang penulis menyarankan untuk:

1. Mengembangkan penelitian mengenai variabel lain yang akan diteliti

dalam melihat pengaruhnya terhadap loyalty seperti menambahkan

variabel switching cost sebagai variabel moderasi (Yang dan Peterson,

2004).

2. Penelitian selanjutnya agar dapat meneliti perusahaan yang bergerak

dibidang jasa dengan jenis yang berbeda.


commit to user

Survey pada Pelanggan TIKI di Surakarta - digilib.uns.ac.id/Model...i MODEL CUSTOMER LOYALTY UNTUK...

Documents

Transcript of Survey pada Pelanggan TIKI di Surakarta - digilib.uns.ac.id/Model...i MODEL CUSTOMER LOYALTY UNTUK...