Hasil  Survei  Semester  1  Tahun  2018   1  

Hasil Survey Kepuasan Pelanggan RSUD Raja Ahmad Tabib Semester I Tahun 2018

1. Jenis Pelayanan yang dilakukan survey

a. Pelayanan Rawat Inap b. Pelayanan Rawat Jalan

2. Sampel

Sample survei kepuasan pelanggan RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau semester I tahun 2018 adalah pasien dan keluarga pasien yang mengunjungi instalasi Rawat Inap, Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Gawat Darurat, dan Instalasi Rebilitasi Medis pada bulan Maret, April dan Juni. Penentuan besar sampel menggunakan tabel Krijcie. Sehingga jumlah respoden pada survei kepuasan pelanggan didapat a. Pelayanan Rawat Inap : 283 b. Pelayanan Rawat Jalan : 411

Total : 694

3. Jadwal Survey Jadwal survei kepuasan pelanggan RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau semester I tahun 2018 dimulai tanggal 1 Mei s./d. 30 Juni 2018

4. Gambaran Umum Responden

a. Karakteritik Responden

Kelompok Kriteria Jumlah Persentase Umur 1 - 20 Tahun 39 5.6

21 - 30 Tahun 146 21.0 31 - 40 Tahun 207 29.8 41 - 50 Tahun 138 19.9 51 - 60 Tahun 102 14.7 61 – Keatas 62 8.9 Total 694 100.0

Jenis Kelamin Laki-Laki 281 40.5 Perempuan 413 59.5 Total 694 100.0

Tingkat Pendidikan

S2 7 1.0 S1 140 20.2 D3 87 12.5 SD 84 12.1 SLTA 272 39.2 SLTP 96 13.8 Tidak Sekolah 8 1.1 Total 694 100.0

Tabel 1. Distribusi Karakteritik Responden Berdasarkan Umur, Jenis Kelamin dan Tingkat Pendidikan Survei Kepuasan PelangganRSUD Raja Ahmad Tabib Semester I Tahun 2018

Hasil  Survei  Semester  1  Tahun  2018   2  

Grafik 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur, Jenis Kelamin dan Tingkat Pendidikan

b. Cara Pembayaran Responden

Kriteria Jumlah Persentase BPJS Kesehatan 604 87.0 BPJS Ketenaga Kerjaan 18 2.6 JAMKESDA 14 2.0 Pribadi 58 8.4 Total 694 100.0

1.5  

19.5  

27.5  23.6  

17.8  

10.2  

0  

5  

10  

15  

20  

25  

30  

Pers

enta

se

Umur    

1  -­‐  20  Tahun  

21  -­‐  30  Tahun  

31  -­‐  40  Tahun  

41  -­‐  50  Tahun  

51  -­‐  60  Tahun  

61  -­‐  Keatas  

40.5  

59.5  

0  

20  

40  

60  

80  

Laki-­‐laki   Perempuan  

Pers

enta

se

Jenis  Kelamin  

1  

20.2  

12.5   12.1  

39.2  

13.8  

1.1  0  5  10  15  20  25  30  35  40  45  

S2   S1   D3   SD   SLTA   SLTP   Tidak  Sekolah  

Pers

enta

se

Tingkat  Pendidikan  

Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan dan Cara pembayaran

Hasil  Survei  Semester  1  Tahun  2018   3  

Grafik 3. Distribusi Pasien Berdasarkan Cara Pembayaran Survei Kepuasan Pelanggan RSUD Raja Ahmad Tabib Semester I Tahun 2018

87  

2.6   2  8.4  

0  

20  

40  

60  

80  

100  

BPJS  Kesehatan   BPJS  Ketenaga  Kerjaan   JAMKESDA   Pribadi  

Persen

tase  

Hasil  Survei  Semester  1  Tahun  2018   4  

5. Hasil Survei Kepuasan Pelanggan

a. Indeks Kepuasan Pelanggan Pelayanan Rawat Inap

Dimensi Atribut Kriteria Indeks

Kepuasan Pelanggan

(%)

Sangat Tidak Baik

Tidak Baik Baik Sangat Baik

∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑

RE

SP

ON

SIV

EN

ES

S /

KE

TAN

GG

AP

AN

1) Dokter dan perawat bersikap ramah dan sopan.

2 0.7 17 6.0 170 60.1 94 33.2 81

2) Dokter melakukan kunjungan tiap hari 0 0 10 3.5 207 73.1 56 19.8 79

3) Perawat melakukan komunikasi dengan pasien

0 0 12 4.2 192 67.8 77 27.2 81

4) Perawat memberikan pelayanan yang cepat pada saat dibutuhkan

0 0 15 5.3 201 71.0 66 23.3 80

Total Dimensi 2 0.2 54 4.8 770 68.8 293 26.2 80

RE

LIA

BIL

ITY

/ K

EH

AN

DA

LAN

5) Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit.

0 0 16 5.7 212 74.9 54 19.1 78

6) Dokter datang tepat waktu dan sesuai jadwal

2 0.7 24 8.5 205 72.4 51 18.0 77

7) Dokter dan perawat bertindak cepat dan terampil

0 0 11 3.9 207 73.1 64 22.6 80

8) Perawat diruangan rawat inap memberikan obat sesuai instruksi

0 0 4 1.4 202 71.4 68 24.0 81

9) Pasien mendapat informasi yang jelas mengenai tindakan/pengobatan yang akan dilakukan

0 0 17 6.0 203 71.7 63 22.3 79

10) Petugas labor dan radiologi memberikan informasi tentang waktu pemeriksaan dan pengambilan hasil

0 0 12 4.2 211 74.6 54 19.1 79

11) Petugas apotek memberikan penjelasan tentang cara pemakaian obat

0 0 8 2.8 201 71.0 68 24.0 80

Total Dimensi 2 0.1 92 4.7 1441 73.6 422 21.6 79

TAN

GIB

LE /

FIS

IK

12) Ruang perawatan dan pemeriksaan pasien tertata rapi, bersih dan nyaman

0 0 4 1.4 195 68.9 83 29.3 83

13) Semua petugas rumah sakit rapi dan bersih

0 0 2 0.7 187 66.1 92 32.5 83

14) Tersedia papan petunjuk arah lokasi keberadaan ruangan

0 0 3 1.1 198 70.0 80 28.3 82

15) Tersedia kursi roda/brankard untuk membawa pasien keruang rawat inap

0 0 10 3.5 196 69.3 71 25.1 81

Tabel 4. Daftar Hasil Penilaian Kuesioner Dan Indeks Kepuasan Pelanggan Survei Kepuasan Pelanggan Pelayanan Rawat Inap RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau Semester I Tahun 2018

Hasil  Survei  Semester  1  Tahun  2018   5  

16) Tempat tidur disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai

0 0 4 1.4 176 62.2 95 33.6 83

17) Penyajian makanan dan minuman sesuai kebutuhan pasien

1 0.4 8 2.8 178 62.9 85 30.0 82

18) Lingkungan rumah sakit bersih dari sampah

0 0 4 1.4 199 70.3 79 27.9 82

19) Air bersih selalu tersedia 0 0 5 1.8 193 68.2 83 29.3 82

20) Pencahayaan ruangan di rumah sakit cukup

0 0 2 .7 191 67.5 90 31.8 83

21) Tersediaan tempat sampah baik di dalam maupun di luar ruangan

0 0 3 1.1 192 67.8 86 30.4 82

22) Ruangan di rumah sakit bebas nyamuk, lalat dan kecoa

2 0.7 33 11.7 177 62.5 69 24.4 78

23) Terdapat tempat beribadah/mushollah yang bersih

3 1.1 9 3.2 184 65.0 83 29.3 81

Total 6 0.2 87 2.6 2266 67.5 996 29.7 82

AS

SU

RA

NC

E /

JA

MIN

AN

24) Tersedia umum dan dokter spesialis 0 0 7 2.5 193 68.2 82 29.0 82

25) Perilaku dokter dan perawat menimbulkan_ rasa nyaman

0 0 6 2.1 192 67.8 85 30.0 82

26) Pegawai rumah sakit menjaga kerahasiaan pasien

0 0 1 0.4 205 72.4

73

25.8 81

27) Tempat parkir yang aman 1 0.4 10 3.5 205 72.4 67 23.7 80

28) Keamanan rumah sakit yang terjaga 0 0 5 1.8 204 72.1 73 25.8 81

Total Dimensi 1 0.1 29 2.1 999 70.9 380 27.0 81

EM

PH

ATY

/ E

MP

ATI

29) Petugas sabar, menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh

0 0 18 6.4 195 68.9 68 24.0 79

30) Dokter, perawat dan petugas lainnya selalu tersenyum pada pasien

0 0 15 5.3 195 68.9 71 25.1 80

31) Pihak manajemen menerima keluhan dan menindaklanjuti

0 0 11 3.9 218 77.0 51 18.0 79

32) Petugas apotek selalu ramah dan memberikan informasi ketika melayani resep

0 0 17 6.0 201 71.0 62 21.9 79

Total Dimensi 0 0 61 5 809 72 252 22.0 79

TOTAL PELAYANAN RAWAT INAP 11 0.1 323 3.6 6285 70.1 2343 26.1 80

Hasil  Survei  Semester  1  Tahun  2018   6  

b. Indeks Kepuasan Pelanggan Pelayanan Rawat Jalan

Dimensi Atribut Kriteria Indeks

Kepuasan Pelanggan

(%) Sangat Tidak

Baik Tidak Baik Baik Sangat Baik

∑ % ∑ % ∑ % ∑ %

RE

SP

ON

SIV

EN

ES

S /

KE

TAN

GG

AP

AN

1) Dokter dan perawat bersikap ramah dan 2 0.5 16 3.9 304 74.0 84 20.4 79

2) Perawat melakukan komunikasi dengan pasien

4 1.0 27 6.6 314 76.4 65 15.8 77

3) Perawat memberikan pelayanan yang cepat pada saat dibutuhkan

5 1.2 28 6.8 332 80.8 45 10.9 75

Total Dimensi 11 0,9% 71 5,8% 950

77,5% 194

15,8%

77

RE

LIA

BIL

ITY

/ K

EH

AN

DA

LAN

4) Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit.

1 0.2 50 12.2 332 80.8 28 6.8 74

5) Dokter datang tepat waktu dan sesuai jadwal

7 1.7 85 20.7 290 70.6 29 7.1 71

6) Dokter dan perawat bertindak cepat dan terampil

1 0.2 28 6.8 333 81.0 43 10.5 76

7) Pasien mendapat informasi yang jelas mengenai tindakan/pengobatan yang akan dilakukan

2 0.5 16 3.9 345 83.9 47 11.4 77

8) Petugas labor dan radiologi memberikan informasi tentang waktu pemeriksaan dan pengambilan hasil

3 .7 12 2.9 348 84.7 46 11.2 77

9) Petugas apotek memberikan penjelasan tentang cara pemakaian obat

2 0.5 13 3.2 326 79.3 70 17.0 78

Total Dimensi 16 0.7 204 8.3 1974 80.3 263 10.7 75

Tabel 5. Daftar Hasil Penilaian Kuesioner Dan Indeks Kepuasan Pelanggan Survei Kepuasan Pelanggan Pelayanan Rawat Jalan RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau Semester I Tahun 2018

Hasil  Survei  Semester  1  Tahun  2018   7  

Dimensi Atribut Kriteria Indeks

Kepuasan Pelanggan

(%)

Sangat Tidak Baik

Tidak Baik Baik Sangat Baik

∑ % ∑ % ∑ % ∑ % TA

NG

IBLE

/ FI

SIK

10) Ruang perawat dan

pemeriksaan pasien tertata rapi, bersih dan nyaman

2 0.5 12 2.9 334 81.3 58 14.1 78

11) Semua petugas rumah sakit rapi dan bersih

2 0.5 13 3.2 331 80.5 63 15.3 78

12) Tersedia papan petunjuk arah lokasi keberadaan ruangan

3 0.7 20 4.9 310 75.4 78 19.0 78

13) Tersedia kursi roda/brankar untuk yang membutuhkan

4 1.0 32 7.8 309 75.2 64 15.6 76

14) Lingkungan rumah sakit bersih dari sampah

2 0.5 12 2.9 328 79.8 69 16.8 78

15) Air bersih selalu tersedia

5 1.2 24 5.8 331 80.5 48 11.7 76

16) Pencahayaan ruangan di rumah sakit cukup

3 0.7 12 2.9 340 82.7 54 13.1 77

17) Tersediaan tempat sampah baik di dalam maupun di luar ruangan

4 1.0 20 4.9 316 76.9 71 17.3 78

18) Ruangan di rumah sakit bebas nyamuk, lalat dan kecoa

3 0.7 26 6.3 315 76.6 63 15.3 77

19) Terdapat tempat beribadah/mushollah yang bersih.

11 2.7 29 7.1 299 72.7 71 17.3 76

Total 28 1.1 123 5.0 1929 78.5 376 15.3 77

AS

SU

RA

NC

E /

JA

MIN

AN

20) Tersedia umum dan dokter spesialis 4 1.0 6 1.5 307 74.7 93 22.6 80

21) Perilaku dokter dan perawat menimbulkan_ rasa nyaman

0 0 14 3.4 314 76.4 82 20.0 79

22) Pegawai rumah sakit menjaga kerahasiaan pasien

2 0.5 5 1.2 342 83.2 61 14.8 78

23) Tempat parkir yang aman 6 1.5 38 9.2 310 75.4 56 13.6 75

24) Keamana rumah sakit yang terjaga 3 0.7 13 3.2 332 80.8 62 15.1 78

Total Dimensi 15 0.7 76 3.7 1605 78.3 354 17.3 78

EM

PH

ATY

/ E

MP

ATI

25) Petugas sabar, menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh

4 1.0 33 8.0 320 77.9 54 13.1 76

26) Dokter, perawat dan petugas lainnya selalu tersenyum pada pasien

3 0.7 28 6.8 307 74.7 72 17.5 77

27) Pihak manajemen menerima keluhan dan menindaklanjuti

4 1.0 25 6.1 339 82.5 40 9.7 75

28) Petugas apotek selalu ramah dan memberikan informasi ketika melayani resep

3 0.7 15 3.6 329 80.0 63 15.3 78

Total Dimensi 14 0.9 101 6.2 1295 79.0 229 14.0 77

Hasil  Survei  Semester  1  Tahun  2018   8  

TOTAL PELAYANAN RAWAT JALAN 84 0.9 575 5.9 7753 78.9 1416 14.4 77

c. Indeks Kepuasan Pelanggan RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepualuan Riau Indeks Kepuasan Pelanggan RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepualuan Riau didapat dari hasil gabungan antara indek pelayanan rawat inap dan rawat jalan adalah sebagai berikut :

Jenis Pelayanan Kriteria Indeks

Kepuasan Pelanggan

(%)

Sangat Tidak Baik

Tidak Baik Baik Sangat Baik

∑ % ∑ % ∑ % ∑ %

Rawat Inap 11 0.1 323 3.6 6285 70.1 2343 26.1 80

Rawat Jalan 84 0.9 575 5.9 7753 78.9 1416 14.4 77

RAT 95 0.5 898 4.8 14038 74.7 3759 20 79

Grafik 4. Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Pelayanan Rawat Jalan dan Rawat Inap Berdasarkan Dimensi

RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau Semester I Tahun 2018

Analisa : - Pada pelayanan Rawat Jalan, indeks kepuasan pelanggan dari seluruh dimensi adalah 77%

dengan indeks kepuasan pelanggan yang tetinggi pada dimensi assurance (78%) sedangkan yang terendah adalah reliability (75%)

- Pada pelayanan Rawat Inap, indeks kepuasan pelanggan dari seluruh dimensi adalah 80% dengan indeks kepuasan pelanggan yang tetinggi pada dimensi tangibel (82%) sedangkan yang terendah adalah reliability (79%).

- Indeks kepuasan Indeks Kepuasan Pelanggan RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau Semester I Tahun 2018 adalah 79% dengan indeks kepuasan pelanggan yang tetinggi pada dimensi tangibel dan assurance (80%) sedangkan yang terendah adalah reliability (77%).

-

Indeks Kepuasan Pelanggan RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepualuan Riau bila dilihat dari unsur pelayanan dapat dilihat sebagai berikut :

77  75  

77   78   77   77  

80   79  

82   81  79   80  

79  77  

80   80  78   79  

70  

75  

80  

85  

Responsiveness   Reability   Tangibel   Assurance   Emphaty   Total  

Rawat  Jalan  

Rawat  Inap  

RAT  

Tabel 4. Daftar Hasil Penilaian Kuesioner Dan Indeks Kepuasan Pelanggan Survei Kepuasan Pelanggan RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau Semester I Tahun 2018

Hasil  Survei  Semester  1  Tahun  2018   9  

Tabel 6. Daftar Hasil Penilaian Kuesioner Dan Indeks Kepuasan Pelanggan Survei Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Unsur Pelayanan RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau Semester I Tahun 2018

UNSUR

PELAYANAN ATRIBUT Indeks Kepuasan Pelanggan (%) Rawat Inap

Rawat Jalan RAT

DOKTER

1) Dokter bersikap ramah dan sopan. 81 79 80 2) Dokter melakukan kunjungan tiap hari 79 - 79 6) Dokter datang tepat waktu dan sesuai jadwal 77 71 74 7) Dokter bertindak cepat dan terampil 80 76 78 9) Pasien mendapat informasi yang jelas mengenai tindakan/pengobatan yang akan dilakukan 79 77

78 25) Perilaku menimbulkan_ rasa nyaman 82 79 81 26) Dokter selalu tersenyum pada pasien 80 77 79

Total Dimensi 80 76 78

PERAWAT

1) Perawat bersikap ramah dan sopan. 81 79 80 3) Perawat melakukan komunikasi dengan pasien 81 77 79 4) Perawat memberikan pelayanan yang cepat pada saat Dibutuhkan 80 75

78 7) Perawat bertindak cepat dan terampil 80 76 78 8) Perawat diruangan rawat inap memberikan obat sesuai Instruksi 81

81 12) Ruang perawatan dan pemeriksaan pasien tertata rapi, bersih dan nyaman 83 78

81 25) Perilaku perawat menimbulkan rasa nyaman 82 79 81 25) Petugas sabar, menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh 79 76

78 26) Perawat selalu tersenyum pada pasien 80 77 79

Total Dimensi 81 77 79

ADMINISTRASI

5) Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit. 78 74

76 31) Pihak manajemen menerima keluhan dan Menindaklanjuti 79 75 77

Total Dimensi 79 75 77

LABORATORIUM 10) Petugas labor dan radiologi memberikan informasi tentang waktu pemeriksaan dan pengambilan hasil 79 77 78

Total Dimensi 79 77 78

FARMASI

11) Petugas apotek memberikan penjelasan tentang cara pemakaian obat 80 78

79 28) Petugas apotek selalu ramah dan memberikan informasi ketika melayani resep 79 78

79 Total Dimensi 80 78 79

GIZI 17) Penyajian makanan dan minuman sesuai kebutuhan Pasien 82

82 Total Dimensi 82 82

SARANA DAN PRASARANA

14) Tersedia papan petunjuk arah lokasi keberadaan ruangan 82 78 80

15) Tersedia kursi roda/brankard untuk membawa pasien keruang rawat inap 81 78

80 18) Lingkungan rumah sakit bersih dari sampah 82 78 80 19) Air bersih selalu tersedia 82 76 79 20) Pencahayaan ruangan di rumah sakit cukup 83 77 80

Hasil  Survei  Semester  1  Tahun  2018   10  

Grafik 8. Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Pelayanan Rawat Jalan dan Rawat Inap Berdasarkan Unsur Pelayanan

RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau Semester I Tahun 2018

6. Kesimpulan Berdasaskan perhitungan indeks kepuasan pelanggan dari lima dimensi ketanggapan (responsiveness),

keandalan (reliability), bukti fisik (tangible), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) di RSUD Raja

Ahmad Tabib Provinsi Kepualauan Riau semester I tahun 2018 didapat antara lain : a. Nilai rata-rata indek kepuasan pelanggan pelayanan rawat jalan yaitu 77% dan termasuk pada kategori

Baik (Range Indek Kepuasan Pelanggan antara 62,51 – 81,25). Namun dari seluruh atribut dimensi

ada beberapa atribut yang memiliki indeks kepuasan pelanggan dibawah nilai rata-rata pelayanan rawat

jalan yaitu dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Atribut Dimensi Indek Kepuasan

Pelanggan (%) P3 . Perawat memberikan pelayanan yang cepat pada saat dibutuhkan 75 P4. Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit. 74 P5. Dokter datang tepat waktu dan sesuai jadwal 71 P6. Dokter dan perawat bertindak cepat dan terampil 76 P13. Tersedia kursi roda/brankar untuk yang membutuhkan 76 P15. Air bersih selalu tersedia 76 P16. Terdapat tempat beribadah/mushollah yang bersih. 76 P23. Tempat parkir yang aman 75 P25. Petugas sabar, menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh 76

P27. Pihak manajemen menerima keluhan dan menindaklanjuti 75

80   81  79   79   80  

82   82  

76   77  75  

77   78   77  78   79  77   78   79  

82  80  

70  

75  

80  

85  

Dokter   Administrasi   Farmasi   Sarana  &  Prasarana  

Rawat  Inap  

Rawat  Jalan  

RAT  

21) Tersediaan tempat sampah baik di dalam maupun di luar ruangan 82 78

80

22) Ruangan di rumah sakit bebas nyamuk, lalat dan kecoa 78 77 78

23) Terdapat tempat beribadah/mushollah yang bersih 81 76 79

27) Tempat parkir yang aman 80 75 78 28) Keamanan rumah sakit yang terjaga 81 78 80

Total 82 77 80

Tabel 5. Daftar Atribut Dimensi Dibawa Rata-Rata Indeks Kepuasan Pelanggan Pelayanan Rawat Jalan RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau Semester I Tahun 2018

Hasil  Survei  Semester  1  Tahun  2018   11  

Grafik 6. Atribut Dimensi Dibawa Rata-Rata Indeks Kepuasan Pelanggan Pelayanan Rawat Jalan RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau Semester I Tahun 2018

b. Nilai rata-rata indek kepuasan pelanggan pelayanan rawat inap yaitu 80% dan termasuk pada kategori

Baik (Range Indek Kepuasan Pelanggan antara 62,51 – 81,25). Namun dari seluruh atribut dimensi

ada beberapa atribut yang memiliki indeks kepuasan pelanggan dibawah nilai rata-rata pelayanan rawat

inap yaitu dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Atribut Dimensi Indek Kepuasan Pelanggan (%)

P2. Dokter melakukan kunjungan tiap hari 79 P5.          Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit. 78 P6.          Dokter datang tepat waktu dan sesuai jadwal 77 P9.          Pasien mendapat informasi yang jelas mengenai tindakan/pengobatan yang akan dilakukan 79

P10.      Petugas labor dan radiologi memberikan informasi tentang waktu pemeriksaan dan pengambilan hasil 79

P22.      Ruangan di rumah sakit bebas nyamuk, lalat dan kecoa 78 P29.      Petugas sabar, menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh 79

P31.      Pihak manajemen menerima keluhan dan menindaklanjuti 79 P32.      Petugas apotek selalu ramah dan memberikan informasi ketika melayani resep 79

71  

74  

75  

75  

75  

75  

76  

76  

76  

76  

76  

0   10   20   30   40   50   60   70   80  

P5.      Dokter  datang  tepat  waktu  dan  sesuai  jadwal  

P4.      Prosedur  penerimaan  pasien  dilayani  secara  cepat  dan  Ndak  berbelit-­‐belit.  

P3  .    Perawat  memberikan  pelayanan  yang  cepat  pada  saat  dibutuhkan  

P23.  Tempat  parkir  yang  aman  

P3  .    Perawat  memberikan  pelayanan  yang  cepat  pada  saat  dibutuhkan  

P27.  Pihak  manajemen  menerima  keluhan  dan  menindaklanjuN  

P6.      Dokter  dan  perawat  berNndak  cepat  dan  terampil  

P13.  Tersedia  kursi  roda/brankar  untuk  yang  membutuhkan  

P15.  Air  bersih  selalu  tersedia  

P16.  Terdapat  tempat  beribadah/mushollah  yang  bersih.  

P25.  Petugas  sabar,  menghibur  dan  memberikan  dorongan  kepada  pasien  supaya  cepat  sembu    

Indeks  Kepuasan  Pelanggan  

Tabel 6. Daftar Atribut Dimensi Dibawa Rata-Rata Indeks Kepuasan Pelanggan Pelayanan Rawat Inap RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau Semester I Tahun 2018

Hasil  Survei  Semester  1  Tahun  2018   12  

Grafik 7. Atribut Dimensi Dibawa Rata-Rata Indeks Kepuasan Pelanggan Pelayanan Rawat Inap RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau Semester I Tahun 2018

c. Nilai Indek Kepuasan Pelanggan RSUD Raja Ahmad Tabib Triwulan I tahun 2018 yaitu 79% dan

termasuk pada kategori Baik (Range Indek Kepuasan Pelanggan antara 62,51 – 81,25). Indeks

kepuasan pasien berdasarkan dimens yang berada dibawah rata-rata adalah reliable (77%) dan

emphaty (78%). Sehingga upaya perbaikan yang dilakukan terkait dengan dimensi reliabel dan

emphaty.

77  

78  

78  

79  

79  

79  

79  

79  

79  

0   10   20   30   40   50   60   70   80  

P6.          Dokter  datang  tepat  waktu  dan  sesuai  jadwal    

P5.           Prosedur   penerimaan   pasien   dilayani   secara   cepat   dan   Ndak  berbelit-­‐belit.  

P22.      Ruangan  di  rumah  sakit  bebas  nyamuk,  lalat  dan  kecoa  

P2.    Dokter  melakukan  kunjungan  Nap  hari  

P9.           Pasien  mendapat   informasi   yang   jelas  mengenai     Nndakan/pengobatan  yang  akan  dilakukan  

P10.       Petugas   labor   dan   radiologi   memberikan   informasi   tentang  waktu  pemeriksaan  dan  pengambilan  hasil  

P29.       Petugas   sabar,  menghibur   dan  memberikan   dorongan   kepada  pasien  supaya  cepat  sembuh  

P31.      Pihak  manajemen  menerima  keluhan  dan  menindaklanjuN  

P32.      Petugas  apotek  selalu  ramah  dan  memberikan  informasi  keNka  melayani  resep