Survey Kepuasan Pelanggan -...

Survey Kepuasan Pelanggan 2014

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan menyangkut keinginan,

harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai

memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan

pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila

pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka

pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini

terutama sangat penting bagi instansi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor

yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang

tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta

memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.Terdapat

beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu: (1)

tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, dan (2) kinerja pemberi

pelayanan didalam memberikan pelayanannya.

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak

dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan

masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat

yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang

kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah

adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya

2


meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu upaya untuk meningkatkan

kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang

Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan

Nasional (PROPENAS) serta dalam rangka penerapan ISO 9001:2008, maka pada

tahun 2014 Direktorat Pelayanan Usaha Penangkapan Ikan (Dit. PUP) telah

melakukan pengukuran kepuasan pelanggan sebagai tolok ukur untuk menilai

tingkat kualitas pelayanan. Adapun itu hasil pengukuran kepuasan pelanggan

tersebut bermanfaat untuk:

1. Mengetahui tingkat kinerja pelayanan perizinan usaha penangkapan ikan;

2. Menilai unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan;

3. Mendorong setiap unit kerja untuk meningkatkan kualitas pelayanannya;

4. Memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara obyektif

dan periodik terhadap perkembangan kinerja Direktorat Pelayanan Usaha

penangkapan Ikan.

Sesuai dengan prosedur mutu yang telah ditetapkan pengkurankepuasan

pelanggan dilaksanakan minimal 1 (satu) tahun sekali. Pada periode tahun 2012,

Direktorat PUP telah melakukan pengukuran kepuasan pelanggan terhadap 63

responden dengan hasil nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar 192 dengan

kriteria cukup. Pengukuran kepuasan pelanggan yang dilaksanakan pada tahun

2012 belum sepenuhnya mengadopsi pedoman yang telah ditetapkan

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004

tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah.Sedangkan pengukuran kepuasan pelanggan

yang dilaksanakan pada tahun 2013 telah mengadopsi pedoman yang telah

ditetapkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. Pengukuran

Kepuasan Pelanggan yang dilaksanakan tahun 2014 mengacu pada Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 16 Tahun 2014 tentang

Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggaraan Pelayanan

Publik.

3


1.2 DASAR HUKUM

Dasar hukum dalam Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan yaitu :

1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 16 Tahun

2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelanggaraan Pelayanan Publik;

2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;

3. Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan Nomor : PSM/PUP/09

tanggal 1 Oktober 2011 Direktorat Pelayanan Usaha Penangkapan Ikan.

4. Tabel Morgan

1.3 TUJUAN

Tujuan dari kegiatan ini adalah :

1. Mengetahui prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan;

2. Menyusun metode pengolahan data;

3. Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

4


BAB II PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 2.1 PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN DIREKTORAT

PELAYANAN USAHA PENANGKAPAN IKAN

Prosedur pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan pada Direktorat

Pelayanan Usaha Penangkapan Ikan dilaksanakan sesuai dengan prosedur mutu

dalam ISO 9001: 2008 yang telah ditetapkan nomor :PSM/PUP/09 tanggal 1 Oktober

2011.

Wakil Manajemen dalam hal ini Kasubdit.di Direktorat Pelayanan Usaha

Penangkapan Ikan menetapkan metode, jenis dan waktu untuk dilakukan pengukuran

tingkat kepuasan pelanggan.. Jenis pengukuran dapat menggunakan quesioner atau

jenis lain yang sesuai dengan tujuan yang ingin diperoleh. Selanjutnya

Kasi/pelaksana menyusun materi yang akan digunakan untuk alat pengukuran, teknik

analisa data yang akan digunakan

Pelaksana melakukan pengambilan data lapangan, menganalisa data yang

telah diperoleh dan membuat laporan hasil pengukuran kepuasan pelanggan. Laporan

diserahkan ke Kasi dan Kasubdit. Wakil Manajemen memimpin pelaksanaan

pembahasan untuk menetapkan tindak lanjut yang harus dilakukan, penanggung

jawab tindak lanjut sekaligus target waktu penyelesaiannya.Wakil manajemen

menyampaikan laporan hasil pembahasan kepada Direktur. Secara rinci alur proses

pelaksanan pengukuran kepusan pelanggan disajikan pada Gambar 1.

5


PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

PelaksanaKasiKasubditWakil

ManajemenDirektur

Menetapkan jenis,

metode dan waktu

pengukuran

kepuasan

pelanggan

Menugaskan

Kasi/pelaksana

pengukuran

Menyusun materi/quesioner dan alat

analisa yang akan digunakan

Melakukan pembahasan meliputi target responden, metode, jenis/materi,

lingkup kegiatan, waktu pelaksanaan serta anggaran yang dibutuhkan

v Melakukan

pengumpulan

data

v Analisa data

v Menyusun

laporan

LaporanMembuat

undangan

pembahasan

v Melakukan pembahasan hasil pengukuran

v Menetapkan tindak lanjut yang harus dilakukan, pelaksana tindak lanjut

dan target penyelesaian

Melaporkan ke

Direktur

Memberikan

cacatan/disposisi

Menindak lanjuti

disposisi Direktur

Menindak lanjuti sesuai hasil pembahasan dan disposisi

DIrektur

Verifikasi hasil tindak

lanjut

Efektif ? tdk

Menyimpan

rekamanya

Selesai

Mulai1

23

4

5

6

7

89

10 11

12

13

Gambar Alur Proses Pengukuran Kepuasan Pelanggan

6


2.2 SASARAN

Pelaksanaan survey kepuasan pelanggan memiliki beberapa sasaran yaitu :

1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga menghasilkan

Indeks Kepuasan Masyarakat;

2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga

pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna

dan berhasil guna;

3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam

upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

2.3 MANFAAT

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:

1. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur

dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang

perlu dilakukan;

4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap

hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan

Daerah;

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada

lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja

pelayanan;

Sedangkan bagi pengguna layanan/pelanggan dapat diketahui gambaran

tentang kinerja unit pelayanan.

7


BAB III

LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN 3.1 PENYUSUNAN KUISIONER

Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner

disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan

dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil

responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan

instansi pemerintah.

Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner

diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).

Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas

pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat

responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir.

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai

dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang

baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.

8


Contoh :

Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak

sederhana, alumya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya

tidak efektif

2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

masih belum mudah, sehingga prosesnya befum efektif.

3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa

mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.

4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan

efektif.

3.2 TATA CARA PENGISIAN KUISIONER

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari dua cara sebagai

berikut :

a. Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di

tempat yang telah disediakan. Namun dengan cara ini sering terjadi,

penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun

sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya

kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban

yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi

obyektivitas penilaian.

Untuk mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat

melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.

9


2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,

Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan

untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat

terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik

(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya

Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.

3.3 PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI DAN WAKTU PENGUMPULAN DATA

a. Jumlah Responden

Penentuan jumlah responden sangat bervariasi. Sesuai dengan prosedur

mutu Pengukuran Kepuasan Pelanggan serta sebagai acuan berdasar

pada Tabel Morgan sebagai metode pengambilan sampling pada

Direktorat PUP telah ditetapkan sebanyak 350 responden. Responden

dipilih secara acak yangditentukan sesuai dengan cakupan Wilayah

masing-masing unit pelayanan.

Tabel (Morgan) jumlah sampel berdasarkan jumlah populasi

N S N S N S

10 10 100 80 1000 278

20 19 150 108 1500 306

30 28 200 132 2000 322

40 36 250 152 3000 341

50 44 300 169 5000 357

60 52 360 186 10000 370

70 59 400 196 20000 377

80 66 460 210 50000 381

90 73 500 217 100000 384

10


b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan di:

1) Lokasi unit pelayanan (Direktorat Pelayanan Usaha Penangkapan

Ikan, Ditjen. Perikanan Tangkap, Kementerian Kelautan dan

Perikanan, Gd. Mina Bahari II Lt. 8) pada saat jam kantor;

2) Dilokasi sentra kegiatan nelayan seperti Pekalongan, Cilacap, Cirebon,

Pati, Ambon, Manado dan beberapa lokasi di Jawa Timur.

Data dikumpulkan dengan selang waktu Februari sampai dengan

November 2014 dan dianalisa pada awal bulan Desember 2014.

3.4 PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA

a. Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan

kepada masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

b. Pengisian Kuisioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut :

a. Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan

di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi,

penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri

walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang

bersangkutan.

b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini

hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena

dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai instansinya

akan mempengaruhi obyektivitas penilaian.

11


Untuk mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat

melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.

2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat

Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu

ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit

independen dapat terdiri dari unsur instansi terkait antara lain

Badan Pusat Statistik (BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau

Lembaga Swadaya Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di

antara unit tersebut.

3.5PENGOLAHAN DATA

1). Metode Pengolahan Data

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Indeks Kepuasan

Masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur

pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata – rata tertimbang =

Jumlah Bobot

= 1

= 0,071 Jumlah Unsur

14

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

IKM =

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai penimbang

Total unsur yang terisi

12


Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan.

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang

dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur

tetap 1.

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan

NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL

IKM

NILAI INTERVAL KONVERSI

IKM

MUTU PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

2). Perangkat Pengolahan Data

a. Pengolahan dengan komputer

Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program

komputer/ sistem data base atau excel.

13


b. Pengolahan secara manual

1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam

formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14);

2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per unsur

pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:

a. Nilai rata-rata per unsur pelayanan.

Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah)

sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden,

kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan,

jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan

jumlah responden yang mengisi.

Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur

pelayananj jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan

dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.

b. Nilai indeks pelayanan

Untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara

menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

3.6LAPORAN HASIL PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari

setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama

sebagai berikut:

14


1. Indeks per Unsur Pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai

dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur

pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit

pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan

dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071.

Contoh:

Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan

adalah sebagaimana tabel berikut:

NO UNSUR PELAYANAN NILAIUNSUR PELAYANAN

1. Prosedur Pelayanan 2,74

2. Persyaratan Pelayanan 2,81

3. Kejelasan petugas pelayanan 2,83

4. Kedisiplinan petugas pelayanan 2,79

5. Tanggung jawab petugas pelayanan 2,92

6. Kemampuan petugas pelayanan 2,95

7. Kecepatan pelayanan 2,61

8. Keadilan mendapatkan pelayanan 2,86

9. Kesopanan dan keramahan petugas petugas 2,97

10. Kewajaran biaya pelayanan 2,59

11. Kepastian biaya pelayanan 2,70

12. Kepastian jadwal pelayanan 2,56

13. Kenyamanan lingkungan 2,98

14. Kenyamanan pelayanan 3,06

15


Berdasarkan tabel diatas, jika diurutkan terdapat 5 unsur pelayanan dengan

nilai unsur pelayanan terendah. 5 unsur pelayanan tersebut antara lain adalah:

1. Kepastian Jadwal Pelayanan (2,56)

2. Kewajaran Biaya Pelayanan (2,59)

3. Kecepatan pelayanan (2,61)

4. Kepastian biaya pelayanan (2,70)

5. Prosedur Pelayanan (2,74)

Beberapa hal yang mengakibatkan 5 unsur pelayanan dengan nilai unsur

pelayanan terendah umumnya karena pada tahun 2014 dilaksanakan

pengembangan sistem aplikasi perizinan dalam rangka mendukung peningkatan

kinerja pelayanan perizinan. Seiring dengan pengembangan aplikasi perizinan

tersebut terdapat beberapa kendala seperti penyesuaian data perizinan dengan

aplikasi yang digunakan sebelumnya, masih seringnya terjadi error proses dan

lain lain.

Selain itu beberapa aturan/regulasi yang di terbitkan pada tahun 2014 seperti

moratorium dan pelarangan transhipment, serta peluang/kuota alokasi usaha

penangkapan ikan yang semakin terbatas sehingga mempengaruhi 5 unsur

tersebut diatas.

16


Selanjutnya untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara

sebagai berikut:

(2,74x 0,071) + (2,81 x 0,071) + (2,83 x 0,071) + (2,79 x 0,071) + (2,92 x 0,071) +

(2,95 x 0,071) + (2,61 x 0,071) + (2,86 x 0,071) + (2,97 x 0,071) + (2,59 x 0.071) +

(2,70 x 0,071) + (2,56 x 0.071) + (2,98 x 0,071) + (3,06 x 0,071) = 2,79

Nilai Indeks adalah 2,79

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan

sebagai berikut:

a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar

= 2,79 x 25

= 69,87

b. Mutu Pelayanan B.

c. Kinerja unit pelayanan Baik.

2. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang

mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup

tinggi harus tetap dipertahankan.

17


BAB IV PENUTUP Dengan dibuatnya laporan ini, dapat dijadikan sebagai acuan dalam pelaksanaan

pengukuran kepuasan pelanggan Direktorat Pelayanan Usaha Penangkapan Ikan

tahun 2014. Keberhasilan pelaksanaan penyusunan, indeks hasil pengukuran

kepuasan masyarakat, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas unit

pelayanan pada Direktorat PUP, tergantung kepada komitmen dan kesungguhan

para pejabat maupun pelaksana serta masyarakatnya.

18


DAFTAR ISI

HAL

DAFTAR ISI ........................................................................................................ i

BAB I.PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

1.1 .Latar Belakang ............................................................................................. 1

1.2. Dasar Hukum .............................................................................................. 3

1.3. Tujuan ........................................................................................................ 3

BAB II. PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN .............................. 4

2.1.Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan Direktorat

Pelayanan Usaha Penangakapan Ikan ................................................................... 4

2.2. Sasaran ....................................................................................................... 6

2.3. Manfaat .................................................................................................... 6

BAB III. LANGKAH – LANGKAH PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN 7

3.1. Penyusunan Kuisioner .................................................................................. 7

3.2. Tata Cara Pengisian Kuisioner ....................................................................... 7

3.3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data ....................... 9

3.4. Pelaksanaan Pengumpulan Data ................................................................... 10

3.5. Pengolahan Data ........................................................................................ 11

3.6. Laporan Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................ 13

BAB IV. PENUTUP ............................................................................................. 15

LAMPIRAN

19


20


PERHATIAN

1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan. 3. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat

4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan 5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik

KUESIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

INSTANSI PENYELENGGARA PELAYANAN PEMERINTAH

KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

Bapak/Ibu/Saudara Yang Terhormat

Pemerintah dan dunia usaha sangat membutuhkan informasi unit pelayanan instansi pemerintah

secara rutin. Untuk itu Pemerintah berupaya menyajikan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin, yang

mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat.

Indeks tersebut diperoleh berdasarkan pendapat masyarakat yang dikumpulkan melalui SURVEI KEPUASAN

MASYARAKAT TERHADAP UNIT PELAYANAN PUBLIK.

Survei ini MENANYAKAN PENDAPAT masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh

pelayanan instansi pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan.

PERTANYAAN SENGAJA DIRANCANG SESEDERHANA MUNGKIN untuk tidak mengambil waktu

Bapak/Ibu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan

survei ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan

instansi pemerintah kepada masyarakat.

Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei.

Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih.

Jakarta, Februari 2013

INSTANSI PENYELENGGARA PELAYANAN PEMERINTAH

KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN SURVEI

KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

BIDANG

: PELAYANAN PERIZINAN USAHA PERIKANAN TANGKAP.

UNIT PELAYANAN : DIREKTORAT PELAYANAN USAHA PENANGKAPAN IKAN, DITJEN. PERIKANAN

TANGKAP

ALAMAT : KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN, GD. MINA BAHARI II LT.8 JL. MEDAN MERDEKA TIMUR NO.16, JAKARTA PUSAT.

TELEPON/FAX : (021)3519070 EXT.8834/ (021) 3523028

( Jakarta, Februari 2013)

21


II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA

Nama

NIP/DATA LAIN

I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)

(Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden)

Diisi Oleh

Petugas

Nomor Responden ………………

Umur ……………… Tahun

Jenis kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan

Pendidikan Terakhir 1. SD Kebawah 2. SLTP 3. SLTA

4. D1-D3-D4 5. S-1 6. S-2 Ke atas

Pekerjaan Utama 1. PNS/TNI/Polri 2. Pegawai Swasta 3. Wiraswasta/Usahawan

4. Pelajar/ Mahasiswa 5. Lainnya

22


III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

(Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)

1. Bagaimana pemahaman Saudara tentang

kemudahan prosedur pelayanan di unit ini

P *) 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan

untuk mendapatkan pelayanan di unit ini

P *)

a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah

1 2 3 4

a. Tidak adil b. Kurang adil c. Adil d. Sangat adil

1 2 3 4

2. Bagaimana pendapat Saudara tentang

kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis

pelayanannya

9. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan

dan keramahan petugas dalam memberikan

pelayanan

a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai

1 2 3 4

a. Tidak sopan dan ramah b. Kurang sopan dan ramah c. Sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah

1 2 3 4

3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan

dan kepastian petugas yang melayani

10. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran

biaya untuk mendapatkan pelayanan

a. Tidak jelas b. Kurang jelas c. Jelas d. Sangat jelas

1

2

3

4

a. Tidak wajar b. Kurang wajar c. Wajar d. Sangat wajar

1 2 3 4


kedisiplinan petugas dalam memberikan

pelayanan

11. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian

antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang

telah ditetapkan

a. Tidak disiplin b. Kurang disiplin c. disiplin d. Sangat disiplin

1

2

3

4

a. Selalu tidak sesuai b. Kadang-kadang sesuai c. Banyak sesuainya d. Selalu sesuai

1 2 3 4


tanggung jawab petugas dalam memberikan

pelayanan

12. Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan

pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan

a. Tidak bertanggung jawab b. Kurang bertanggung jawab c. bertanggung jawab d. Sangat bertanggung jawab

1

2

3

4

a. Selalu tidak tepat b. Kadang-kadang tepat c. Banyak tepatnya d. Selalu tepat

1 2 3 4


kemampuan petugas dalam memberikan

pelayanan

13. Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan

dilingkungan unit pelayanan

a. Tidak mampu b. Kurang mampu c. Mampu d. Sangat mampu

1

2

3

4

a. Tidak nyaman b. Kurang nyaman c. Nyaman d. Sangat Nyaman

1 2 3 4


kecepatan pelayanan di unit ini

14. Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan

pelayanan di unit ini

a. Tidak cepat b. Kurang cepat c. Cepat d. Sangat cepat

1

2

3

4

a. Tidak aman b. Kurang aman c. Aman d. Sangat aman

1 2 3 4

23


PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN

Unit Pelayanan Direktorat Pelayanan Usaha Penangkapan Ikan

NOMOR URUT

NILAI PER UNSUR PELAYANAN RESPONDEN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 8 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 9 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 10 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 11 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 12 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 13 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 27 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 28 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4

24


29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 2 4 4 33 3 3 3 3 3 2 1 2 3 3 3 2 1 3 34 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 35 3 3 3 3 3 0 3 3 3 3 3 2 3 3 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 4 3 3 37 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 49 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 0 3 3 50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 2 3 3 52 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 54 2 3 3 2 2 3 2 2 3 3 4 2 3 3 55 3 3 4 4 4 4 4 3 4 0 0 3 4 4 56 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 57 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 3 4 4 59 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 60 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 62 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 63 3 3 2 3 3 4 2 3 3 3 4 2 3 4 64 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 4 3 3 3 65 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 4 3 3 67 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 68 3 3 3 3 3 3 2 3 3 0 3 2 3 3

25


69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 71 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 72 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 73 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 74 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 75 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 76 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 77 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 78 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 3 79 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 1 80 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 81 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 82 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 83 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 84 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 85 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 86 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 88 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 89 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 90 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 91 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 92 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 93 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 94 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 95 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 96 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 97 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 98 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 99 3 3 3 0 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 101 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 102 3 2 2 2 3 3 2 0 0 0 0 0 0 0 103 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 104 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 105 3 3 4 3 3 3 2 2 2 3 1 2 2 2 106 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 107 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 108 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3

26


109 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 110 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 111 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 112 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 113 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 114 2 2 0 3 3 3 2 3 3 0 0 2 3 3 115 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 1 3 116 1 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 1 3 117 3 3 2 3 2 3 1 3 3 3 1 2 2 3

118 1 3 2 3 2 3 1 3 3 3 4 2 2 3 119 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 2 3 120 2 2 0 2 2 3 2 2 3 3 2 2 2 3 121 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 122 1 2 2 3 3 3 2 2 3 2 1 2 3 3 123 1 1 2 1 2 2 2 1 3 3 2 1 3 3 124 1 3 3 3 3 3 1 2 3 2 2 2 3 3 125 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 1 1 1 126 2 1 3 3 0 3 2 2 3 2 1 2 3 3 127 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 1 2 3 3 128 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 129 2 2 1 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 130 1 2 2 3 2 0 2 4 3 3 3 1 2 3 131 1 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 132 2 2 3 3 3 2 1 2 3 3 2 1 3 3 133 1 1 2 3 2 2 2 2 3 1 1 1 3 3 134 1 1 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1 3 3

135 1 1 2 3 2 2 1 2 3 2 2 2 3 3 136 1 1 3 2 3 3 2 2 2 1 1 2 2 2 137 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 138 2 3 2 3 3 3 1 3 3 4 3 2 4 3 139 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 140 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 141 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 142 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 143 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 144 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 145 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 146 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 147 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 148 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3

27


149 3 3 0 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 150 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 151 3 3 3 3 3 3 2 3 3 0 4 2 3 3 152 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 4 2 3 3 153 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 154 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 155 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 156 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 157 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 158 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 159 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 0 2 2 3 160 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 1 3 3 161 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 3 162 1 2 2 2 2 2 1 2 3 2 1 2 2 3 163 2 2 2 3 3 3 2 1 3 1 2 2 3 3 164 2 2 1 2 2 3 2 1 3 2 2 2 3 4 165 2 2 2 3 3 3 2 1 2 2 2 2 3 4 166 2 2 2 2 3 3 2 1 2 2 2 2 3 3 167 1 2 3 2 2 4 1 1 3 2 2 2 3 3 168 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3 169 2 2 2 2 3 3 2 1 3 2 2 2 4 4 170 1 1 2 2 3 2 2 1 3 2 1 1 3 3 171 2 3 2 3 2 3 1 1 4 2 2 1 3 3 172 1 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 2 3 3 173 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 174 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 2 2 3 3 175 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 176 3 3 3 3 2 3 0 3 3 3 3 3 3 3 177 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 178 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 179 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 180 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 181 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 182 1 1 2 2 2 3 2 3 3 3 4 2 3 3 183 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 184 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 185 2 2 3 3 3 3 2 3 4 0 0 3 4 3 186 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 187 3 3 2 2 3 3 3 3 3 0 0 2 3 3 188 3 3 3 2 3 3 3 3 3 0 0 2 3 3

28


189 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 190 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 1 3 3 191 2 3 3 2 3 3 2 2 3 0 0 2 3 3 192 3 3 3 3 3 3 2 3 3 0 0 4 4 4 193 1 3 4 3 3 4 2 4 3 4 3 4 4 4 194 3 4 3 3 3 4 2 3 3 0 0 4 4 4 195 3 3 3 3 3 3 2 3 3 0 0 2 3 3 196 2 3 3 3 3 3 2 3 3 0 4 2 3 3 197 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 198 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 199 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 200 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 201 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 202 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 0 3 3 3 203 4 4 4 4 0 4 4 4 4 4 4 4 4 4 204 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 2 3 3 205 3 3 0 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 206 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 207 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 208 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 209 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 210 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 211 3 3 3 3 4 3 2 3 4 0 4 0 4 3 212 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 213 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 214 3 3 3 3 3 3 3 0 3 3 2 2 3 3 215 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 216 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 217 3 3 2 3 3 2 2 0 3 0 0 2 4 3 218 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 4 3 3 219 3 0 3 3 3 3 3 3 3 0 0 2 3 3 220 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 3 3 3 221 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 2 4 3 222 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 223 2 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 224 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 225 2 2 4 2 2 3 2 2 3 0 2 2 4 4 226 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 227 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 228 2 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 3

29


229 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 230 3 3 2 2 3 2 3 3 3 1 2 2 2 3 231 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 232 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 233 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 234 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3

235 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 236 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 237 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 238 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 239 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 240 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 241 3 3 1 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2

242 2 3 3 2 2 3 2 3 2 0 3 2 2 3 243 1 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3

244 3 3 2 3 3 2 2 3 3 0 3 3 2 3

245 2 1 2 2 2 3 3 2 3 2 2 2 3 2 246 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

247 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 248 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

249 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 250 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 251 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 252 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 253 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 254 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

255 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 256 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 257 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 258 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 259 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 260 1 2 3 3 2 3 2 3 3 0 3 3 3 3 261 3 3 2 3 3 3 2 3 3 0 3 2 3 3

262 2 3 3 2 2 2 3 2 3 0 2 2 1 3 263 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3

264 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3

265 3 2 3 2 2 3 3 2 3 0 2 2 3 3 266 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 267 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 268 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

30


269 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 270 2 3 2 1 3 2 3 2 3 0 2 2 2 3 271 3 2 3 3 1 3 2 3 3 2 3 2 3 2 272 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 273 3 3 2 3 2 3 3 3 3 0 3 2 3 3 274 3 2 1 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 275 2 3 2 3 3 3 3 3 3 0 3 2 1 3

276 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

277 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

278 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 279 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 280 3 2 2 1 3 3 2 3 2 0 3 2 3 2 281 2 3 3 2 3 3 0 3 3 2 3 2 2 3 282 3 2 1 3 0 3 3 3 3 0 2 2 2 2

283 2 3 3 1 3 0 0 3 3 3 3 2 3 3 284 2 3 2 2 3 3 3 3 0 2 2 2 2 3

285 3 2 3 2 3 3 3 3 3 0 3 2 3 2

286 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 287 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

288 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 289 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

290 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 291 1 2 3 1 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3

292 2 3 2 3 2 3 3 3 2 0 2 2 2 3 293 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 294 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3

295 3 2 2 1 3 3 2 3 3 0 2 2 2 3

296 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 297 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 298 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 299 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

300 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

301 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 302 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 3 303 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 304 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 305 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 306 3 3 3 2 2 3 1 2 3 3 3 2 3 3 307 2 2 2 1 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 308 2 3 3 1 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3

31


309 3 3 2 2 2 3 1 3 3 2 2 2 3 3 310 2 2 2 2 3 3 2 3 0 2 2 2 3 3 311 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 312 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 313 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 2 2 4 3 314 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 315 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 316 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 317 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 318 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 319 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 320 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 321 4 2 2 2 3 3 1 2 3 2 1 2 3 4 322 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3

323 3 3 2 1 2 3 2 3 2 2 3 2 4 3 324 2 3 2 2 3 2 1 2 3 2 2 2 3 3 325 3 2 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 326 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 327 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 328 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 329 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

330 1 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3

331 2 3 2 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 3

332 2 2 3 1 3 3 1 1 3 2 2 1 3 2

333 2 2 2 1 2 2 2 3 1 3 3 2 2 3 334 3 3 1 2 3 3 1 2 3 2 3 2 3 2

335 2 3 2 1 3 2 2 3 3 2 2 2 2 3 336 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

337 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 338 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 339 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 340 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 341 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 342 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 343 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 344 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 345 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 346 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 347 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 348 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 3

32


349 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 2 2 3 3 350 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 Jumlah Nilai

Per Unsur 959 984 989 976 1021 1033 913 1001 1039 907 946 895 1044 1070 NRR Per Unsur

= Jml nilai per

unsur : 2.74 2.81 2.83 2.79 2.92 2.95 2.61 2.86 2.97 2.59 2.70 2.56 2.98 3.06 jlm responden

yang mengisi NRR

tertimbang per unsur = 0.19 0.20 0.20 0.20 0.21 0.21 0.19 0.20 0.21 0.18 0.19 0.18 0.21 0.22 2.79 NRR Per unsur x 0,071

IKM Unit Pelayanan 69.87

33


34


35


36


Keterangan :

U1 s/d U14 : Unsur Pelayanan

NRR : Nilai rata -rata

IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat

37


Survey Kepuasan Pelanggan -...

Documents

Transcript of Survey Kepuasan Pelanggan -...