7/28/2019 Studi Kasus Field Service Division of Dmi

http://slidepdf.com/reader/full/studi-kasus-field-service-division-of-dmi 1/2

STUDI KASUSFIELD SERVICE DIVISION OF DMI

1. Latar Belakang Perusahaan

• 

Diversified Manufacturing, Inc. (DMI) merupakan perusahaan multibillion dollar yang berbasis di Denver, Colorado

• 

Perusahaan ini memanufaktur dan mendistribusikan berbagai jenis variasi dari peralatan elektronik,

fotogra fik , d an rep rogr afi k. Pera lata n t erse but dig unaka n pada aplikasi sistem medis dan teknik 

• 

Pro f i t t e rb e s a r b e ra s a l d a r i me n j u a l ” c o n s u ma b le s ” ( f i lm d a n s u p p l i e s ) y a n g digunakan pada

mesin DMI

• 

Ko n s u me n me mb e l i me s in d a r i DMI d e n g a n d a s a r h a rg a , f i tu r , k u a l i t a s , d a n s ervice .

Walaupun field service menjadi lebih penting pada keputusan membelimesin baru, field service

masih bel um dili hat sebagai bagian kritis dari strategi korporasi DMI

2. Field Service Division (FSD) dari DMI

• 

Field Service Division (FSD) mempekerjakan sekitar 550 teknisi field service,yang meliputi

Amer ika Ser ikat (da n juga menye dia kan service pada Erop a Ba rat walaupun melalui subsidiary di Eropa)

• 

Teknisi ini menyediakan service yang penting untuk hampir 240.000 mesin DMI p a d a A m e r i k a U t a r a .

H a m p i r s e m u a t e k n i s i i n i t e r k o n s e n t r a s i d i d a e r a h m e t r o p o l i t a n .

3. Trend yang Terjadi pada Seluruh Industri Field Service

• 

Walaupun komponen menjadi lebih reliable, mesin-mesin menjadi lebih rumit danlebih sulit diperbaiki di lapangan

• 

Perubahan teknologi sangat cepat dan untuk mengikutinya merupakan tantangantersendiri

• 

Variasi produk meningkat secara dramatis

• 

Menemukan teknisi yang baik menjadi jauh lebih sulitDengan adanya tantangan-tantangan ini, manajemen

DMI memutuskan untuk merancang ulang seluruh proses bisnis dari field service

4. Garansi dan Service Contracts

• G a r a n s i a t a u p u n s e r v i c e C o n t r a c t s m e n u t u p s e k i t a r 8 0 % d a r i

e m e r g e n c y maintenance service calls.

• 

20% dibebankan kepada konsumen berdasarkan “biaya waktu dan material” dansangat menguntungkan

 perusahaan

• 

Service Contract menspesifikasi bahwa “secara rata-rata, waktu respon kita akanm e n j a d i X j a m ” ,

d i m a n a X a d a l a h w a k t u r e s p o n t a r g e t y a n g d i t e n t u k a n berdasarkan daftar yang

dikembangkan beberapa tahun lalu

• 

Daftar ini menspesifikasikan waktu respon standar dengan mesin dan berdasarkanzona geografis.

• 

Zona 1 adalah d aerah metropol itan ma yor, zo na 2 a dalah da erah me tropoli tan minor, Zona 3 adalahdaerah rural.

• 

Semua se rv i ce cont rac t un tuk model s ta ndar memil ik i ta r i f yan g sama t ida k bergantung pada

waktu respon target, dan waktu respon biasanya sekitar 4 jam.

5. National Service Center 

• 

 National Service Center (NSC) terletak pada suburban Denver 

7/28/2019 Studi Kasus Field Service Division of Dmi

http://slidepdf.com/reader/full/studi-kasus-field-service-division-of-dmi 2/2

• 

M e m p e r o l e h 3 5 0 0 c a l l s p e r h a r i , 2 0 0 0 d i a n t a r a n y a b e r h u b u n g a n d e n g a n emergency

maintenance, baik initial calls ataupun complaint mengenai pelayananyang terlambat

• 

Banyak dari panggila n te rsebut berasal dari konsumen yang i ngin mengetahui kapan teknisi akan datang

• 

 NSC memiliki 40 operator telepon, yang hampir semuanya adalah pegawai yangdibayar mahal

• 

Pegawai ini bekerja pada shift yang pa njang untuk menutupi keseluru han hari kerja pada kedua pantai.

6. Process Flow Chart

Prose s F lo w Ch art da r i Proce ss f low yang t e r jad i pad a D MI Serv i ce Di v is io nadalah sebagai

 berikut

7. Teknologi

• 

Kebanyakan manajemen DMI adalah engineers dan sangat terbuka terhadap solusiteknologi pada permasalahan

manajemen

• 

Manajemen menolak proposal untuk cellular phone karena kuatir mengenai bebandan penyalahgunaan potensial

oleh teknisi.

• 

Pertimbangan serius diberikan kepada tiga teknologi:1.Expert System untuk diagnosis permasalahan

ya ng ak an di gu na ka n ol eh teknisi di lapangan2.Expert System untuk menugaskan dan menjadwalkan

teknisi3 . G P S ( G e o g r a p h i c a l P o s i t i o n i n g S y s t e m ) u n t u k m e l a c a k l o k a s it e k n i s i setiap saat

8. Supervisi

• 

Teknisi bekerja di rumah dan hanya berada pada kantor DMI untuk pelatihan

• 

Service part disimpan pada minivan mereka

• 

Mana je r se rv ice a rea berusaha mengunjungi 20 teknis i seka l isebulan

• 

Top manajemen pedul i terhadap persentase dar i service cal l yang b e r u p a S h o r t I n t e r v a l

C a l l s ( S I C ) , y a n g m e r u p a k a n s e r v i c e c a l l y a n g membutuhkan teknisi untuk kembali

ke lokasi konsumen setelah 24 jam after-repair 

9. Permasalahan