STRATEGI STRATEGI TERKINITERKINI

PENINGKATAN PENINGKATAN MUTU PELAYANAN MUTU PELAYANAN

KESEHATANKESEHATANNy. Rokiah KusumapradjaNy. Rokiah Kusumapradja

MUTUMUTU BILL CREECH ==> LIMA PILAR BILL CREECH ==> LIMA PILAR

MANAJEMEN MUTUMANAJEMEN MUTU1.1. PRODUKPRODUK2.2. PROSES PROSES 3.3. ORGANISASIORGANISASI4.4. KEPEMIMPINANKEPEMIMPINAN5.5. KOMITMENKOMITMEN

DEMING ==> 14 PRINSIP DEMING ==> 14 PRINSIP TENTANG MUTUTENTANG MUTU

1.1. PENINGKATAN MUTU MERUPAKAN PENINGKATAN MUTU MERUPAKAN TUJUAN YANG SECARA KONSISTEN TUJUAN YANG SECARA KONSISTEN HENDAK DICAPAIHENDAK DICAPAI

2.2. PENERAPAN FILOSOFI MUTUPENERAPAN FILOSOFI MUTU3.3. PENGURANGAN KETERGANTUNGAN PENGURANGAN KETERGANTUNGAN

PADA PENGAWASANPADA PENGAWASAN4.4. PENGHENTIAN PENDAPAT BAHWA PENGHENTIAN PENDAPAT BAHWA

“ HARGA MEMBAWA NAMA “ “ HARGA MEMBAWA NAMA “5.5. PENINGKATAN YG BERKESINAMBUNGAN PENINGKATAN YG BERKESINAMBUNGAN

SISTEM PELAYANAN DAN PRODUKSISISTEM PELAYANAN DAN PRODUKSI6.6. PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

KARYAWANKARYAWAN

LANJUTANLANJUTAN

7.7. KEPEMIMPINAN YG MEMPUNYAI KEPEMIMPINAN YG MEMPUNYAI KOMITMEN TERHADAP MUTUKOMITMEN TERHADAP MUTU

8.8. PENGHILANGAN RASA TAKUT DALAM PENGHILANGAN RASA TAKUT DALAM IKLIM KERJAIKLIM KERJA

9.9. PENGHILANGAN BARIER ANTAR UNIT PENGHILANGAN BARIER ANTAR UNIT KERJAKERJA

10.10. PEMBATASAN SLOGANPEMBATASAN SLOGAN11.11. PENGURANGAN PENEKANAN PADA PENGURANGAN PENEKANAN PADA

ANGKA PENCAPAIAN TARGETANGKA PENCAPAIAN TARGET12.12. PENGHILANGAN HAMBATAN TERHADAP PENGHILANGAN HAMBATAN TERHADAP

KEPUASAN KERJAKEPUASAN KERJA13.13. PERENCANAAN DAN PELAKSANAAN PERENCANAAN DAN PELAKSANAAN

PROGRAM DIKLAT YG MEMBANGUNPROGRAM DIKLAT YG MEMBANGUN14.14. PELAKSANAAN PROSES PERUBAHANPELAKSANAAN PROSES PERUBAHAN

JURAN : TRILOGI MUTU JURAN : TRILOGI MUTU

1.1. QUALITY PLANNING QUALITY PLANNING ( PERENCANAAN MUTU) ( PERENCANAAN MUTU)

2.2. QUALITY CONTROL QUALITY CONTROL ( PENGAWASAN MUTU )( PENGAWASAN MUTU )

3.3. QUALITY IMPROVEMENT QUALITY IMPROVEMENT ( PENINGKATAN MUTU ) ( PENINGKATAN MUTU )

DEMING, CROSBY DAN DEMING, CROSBY DAN JURANJURAN

( 12 KONSEP MUTU )( 12 KONSEP MUTU )1.1. KEPEMIMPINAN MANAJEMEN PUNCAKKEPEMIMPINAN MANAJEMEN PUNCAK2.2. MERUMUSKAN KERANGKA KERJA MERUMUSKAN KERANGKA KERJA MUTUMUTU3.3. TRANSFORMASI BUDAYA KERJA TRANSFORMASI BUDAYA KERJA 4.4. FOKUS PADA PELANGGANFOKUS PADA PELANGGAN5.5. FOKUS PADA PROSES FOKUS PADA PROSES 6.6. PENDEKATAN KERJASAMA UNTUK PENDEKATAN KERJASAMA UNTUK

PERBAIKAN PROSESPERBAIKAN PROSES7.7. PENDIDIKAN DAN PELATIHANPENDIDIKAN DAN PELATIHAN8.8. BELAJAR DARI PRAKTIK DAN BELAJAR DARI PRAKTIK DAN

PENGAJARANPENGAJARAN

LANJUTANLANJUTAN

9.9. TOLOK UKUR PERBANDINGAN TOLOK UKUR PERBANDINGAN RUJUKAN ( RUJUKAN ( BENCHMARKBENCHMARK))

10.10. PENGUKURAN MUTU DAN PENGUKURAN MUTU DAN LAPORAN BERDASAR STATISTIK LAPORAN BERDASAR STATISTIK PADA SETIAP TINGKAT PADA SETIAP TINGKAT MANAJEMENMANAJEMEN

11.11. PENGAKUAN DAN PENGHARGAANPENGAKUAN DAN PENGHARGAAN12.12. INTEGRASI MANAJEMENINTEGRASI MANAJEMEN

AKTIVITAS DALAM MUTUAKTIVITAS DALAM MUTU1.1. MANAJEMEN RISIKOMANAJEMEN RISIKO : program pengelolaan : program pengelolaan

risiko risiko mencegah permasalahan mutu dan mencegah permasalahan mutu dan mengembangkan sistem berbasis masalah yg mengembangkan sistem berbasis masalah yg telah dialami.telah dialami.

2.2. UTILIZATION REVIEWUTILIZATION REVIEW: telaah pemanfaatan : telaah pemanfaatan adalah mengkaji, menelaah, memonitor dan adalah mengkaji, menelaah, memonitor dan mengevaluasi layanan yg digunakan mengevaluasi layanan yg digunakan efisiensisumber daya ( orang, uang, waktu)efisiensisumber daya ( orang, uang, waktu)

3.3. PEER REVIEW : PEER REVIEW : tinjauan dan telaah tinjauan dan telaah pelayanan yg dilakukan sekelompok sejawat.pelayanan yg dilakukan sekelompok sejawat.

4.4. INDIKATOR: INDIKATOR: instrumen yg dapat digunakan instrumen yg dapat digunakan indikasi kinerja / mutu pelyanan ( indikator indikasi kinerja / mutu pelyanan ( indikator kinerja dan indikator klinis )kinerja dan indikator klinis )

LANJUTANLANJUTAN5.5. PROSEDUR TETAPPROSEDUR TETAP: SOP yg merupakan : SOP yg merupakan

pedoman petunjuk pelaksanaan atau pedoman pedoman petunjuk pelaksanaan atau pedoman praktik praktik digunakan sbg acuan memberikan pel digunakan sbg acuan memberikan pel

6.6. AUDIT MEDISAUDIT MEDIS : pendekatan sistematis : pendekatan sistematis menelaah & menganalisis pel. Medis menelaah & menganalisis pel. Medis berdasarkan standarberdasarkan standar

7.7. CLINICAL PATHWAYCLINICAL PATHWAY : peta pelayanan sbg : peta pelayanan sbg cermin pola atau kecenderungan pel klinis bagi cermin pola atau kecenderungan pel klinis bagi pasien biasa/ umumpasien biasa/ umum

8.8. ALGORITMAALGORITMA : membantu proses pembuatan : membantu proses pembuatan keputusan. Perbedaan yg mungkin terjadi keputusan. Perbedaan yg mungkin terjadi berasal berasal clinical pathway clinical pathway

9.9. BENCHMARKINGBENCHMARKING : sebuah observasi dan : sebuah observasi dan perbandingan dg pel. Kes lain yg dianggap baik perbandingan dg pel. Kes lain yg dianggap baik paling tdk serupa ( benchmarking internal atau paling tdk serupa ( benchmarking internal atau kompetitif ) kompetitif )

DIMENSI DAN KARAKTERISTIK DIMENSI DAN KARAKTERISTIK MUTUMUTU

1.1. BAGAIMANA MELAKUKAN HAL YG BENAR BAGAIMANA MELAKUKAN HAL YG BENAR ( ( DOING THE RIGHT THINGSDOING THE RIGHT THINGS ) ) : :

EFFICACYEFFICACY ( PELAYANAN MENUNJUKAN ( PELAYANAN MENUNJUKAN MANFAAT DAN HASIL YG DIINGINKAN PADA MANFAAT DAN HASIL YG DIINGINKAN PADA KONDISI IDEAL) KONDISI IDEAL)

APPROPRIATENESSAPPROPRIATENESS ( PELAYANAN YG DIBERIKAN ( PELAYANAN YG DIBERIKAN RELEVAN DAN TEPAT SESUAI KEBUTUHANRELEVAN DAN TEPAT SESUAI KEBUTUHAN

2.2. PELAYANAN BERMUTU BERCIRIKAN PELAYANAN BERMUTU BERCIRIKAN MELAKUKAN HAL YG BENAR TERSEBUT MELAKUKAN HAL YG BENAR TERSEBUT SECARA BENAR ( DOING THE RIGHT THINGS SECARA BENAR ( DOING THE RIGHT THINGS RIGHT )RIGHT )

AVAILABILITY ( AVAILABILITY ( TERSEDIA PELAYANAN YG TERSEDIA PELAYANAN YG DIBUTUHKAN )DIBUTUHKAN )

TIMELINESSTIMELINESS ( TEPAT WAKTU ) ( TEPAT WAKTU )

LANJUTANLANJUTAN

EFFECTIVENESS EFFECTIVENESS ( keberhasilan di ( keberhasilan di dalam kondisi riil di lapangan )dalam kondisi riil di lapangan )

CONTINUITY CONTINUITY ( pel yg diberikan ( pel yg diberikan berkelanjutan dan terkoordinir dari berkelanjutan dan terkoordinir dari waktu ke waktu )waktu ke waktu )

SAFETY SAFETY ( keamanan pelayanan ( keamanan pelayanan yang diberikan )yang diberikan )

EFFICIENCY EFFICIENCY ( efisiensi pelayanan )( efisiensi pelayanan ) RESPECT AND CARING RESPECT AND CARING ( sopan, ( sopan,

hormat, penuh perhatian ) hormat, penuh perhatian )

DIMENSI DAN KARAKTERISTIK DIMENSI DAN KARAKTERISTIK MUTU LAINNYA :MUTU LAINNYA :

ACCEPTABILITYACCEPTABILITY ( sejauh mana pel. Yg ( sejauh mana pel. Yg diberikan dapat diterima oleh masy.: diberikan dapat diterima oleh masy.: memenuhi harapan, kebutuhan, pandangan memenuhi harapan, kebutuhan, pandangan dan pilihan penerima )dan pilihan penerima )

LEGITIMACY / ACOUNTABILITYLEGITIMACY / ACOUNTABILITY ( pel dapat ( pel dapat dipertanggung jawabkan ) dipertanggung jawabkan )

ACCESSIBILITYACCESSIBILITY ( pel yg diberikan dapat ( pel yg diberikan dapat dicapai )dicapai )

AMENITIESAMENITIES ( kenyamanan ) ( kenyamanan ) TECHNICAL COMPETENCETECHNICAL COMPETENCE ( kompetensi ( kompetensi

teknis )teknis ) INTERPERSONAL RELATIONSHIPINTERPERSONAL RELATIONSHIP

( hubungan antar manusia )( hubungan antar manusia )

lanjutanlanjutan AFFORDABILITY : terjangkaunya AFFORDABILITY : terjangkaunya

pelayanan oleh masy)pelayanan oleh masy) RELIABILITY ( dapat dipercaya )RELIABILITY ( dapat dipercaya ) ASSURANCE ( jaminan )ASSURANCE ( jaminan ) TANGIBLE ( nyata / tampak )TANGIBLE ( nyata / tampak ) EMPHATY ( empati) EMPHATY ( empati) RESPONSIVENESS ( sikap RESPONSIVENESS ( sikap

responsif) responsif)

PERUBAHAN BENTUK PERUBAHAN BENTUK PROGRAM MUTUPROGRAM MUTU

QUALITY CONTROL

QUALITY ASSURANCE

CONTINOUS QUALITY IMPROVEMENT

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

PERBANDINGAN PEMIKIRAN PERBANDINGAN PEMIKIRAN TRADISIONAL DAN TQMTRADISIONAL DAN TQM

PEMIKIRAN TRADISIONALPEMIKIRAN TRADISIONAL Mutu tgjwb manajemenMutu tgjwb manajemen Pelanggan Pelanggan pihak luar pihak luar

kita menjual pel.kita menjual pel. Cukup baik adalah cukup Cukup baik adalah cukup

baikbaik Kt membutuhkan org Kt membutuhkan org

terbaik utk melakukan mututerbaik utk melakukan mutu Vendor dan pemasok bukan Vendor dan pemasok bukan

merupakan bag. Organisasimerupakan bag. Organisasi Mutu diperolah dari Mutu diperolah dari

inspeksi,rejeksi, kerja ulanginspeksi,rejeksi, kerja ulang Jika tdk ada yg rusak , tdk Jika tdk ada yg rusak , tdk

perlu diperbaikiperlu diperbaiki Peningkatan kualitas Peningkatan kualitas

mahalmahal

TQMTQM Mutu tgjwb semua orangMutu tgjwb semua orang

Pelanggan ( internal dan Pelanggan ( internal dan eksternaleksternal bag vital org bag vital org

Tdk ada yg kurang 100% Tdk ada yg kurang 100% setiap usaha yg dilakukansetiap usaha yg dilakukan

Kita memiliki org terbaik u/ Kita memiliki org terbaik u/ melakukan mutumelakukan mutu

Vendor dan pemasok Vendor dan pemasok bag bag dari organisasidari organisasi

Mutu dibangun Mutu dibangun pelayanan pelayanan sejak awal input dan proses sejak awal input dan proses

Jika tdk rusak Jika tdk rusak perbaikilah perbaikilah , peningatan secara terus , peningatan secara terus menerus menerus

Peningkatan kualitas Peningkatan kualitas menurunkan biayamenurunkan biaya

LISENSI, AKREDITASI DAN LISENSI, AKREDITASI DAN SERTIFIKASISERTIFIKASI

LISENSILISENSI : sebuah proses pemberian izin yg : sebuah proses pemberian izin yg dilakukan oleh pihak pemerintah yg dilakukan oleh pihak pemerintah yg berwenang ( perorangan atau organisasi ) berwenang ( perorangan atau organisasi ) operasional atau menjalankan praktik operasional atau menjalankan praktik

AKREDITASI AKREDITASI : proses formal guna mengenali : proses formal guna mengenali atau menilai sebuah organisasi telah atau menilai sebuah organisasi telah memenuhi dan menerapkan standar yg telah memenuhi dan menerapkan standar yg telah ditetapkan oleh badan indpenden/ pemerintahditetapkan oleh badan indpenden/ pemerintah

SERTIFIKASISERTIFIKASI : ( organisasi atau perorangan) : ( organisasi atau perorangan) penilaian sejauh mana kriteria/ persyaratan penilaian sejauh mana kriteria/ persyaratan dapat dipenuhi dapat dipenuhi Oragnisasi Oragnisasi menunjukan kapasitas, teknologi / pel menunjukan kapasitas, teknologi / pel

telah memenuhi persyrsratantelah memenuhi persyrsratan Perorangan Perorangan menunjukan kompetensi spesifik menunjukan kompetensi spesifik

terhadap orang tersebutterhadap orang tersebut

TEHNIK DAN LANGKAH- TEHNIK DAN LANGKAH- LANGKAH PENINGKATAN MUTULANGKAH PENINGKATAN MUTU

DONABEDIAN (1980):DONABEDIAN (1980): MENGUMPULKAN INFORMASI PROSES MENGUMPULKAN INFORMASI PROSES

PELPEL MENGANALISIS INFORMASI MENGANALISIS INFORMASI LIHAT LIHAT

KECENDERUNGAN (TREND )KECENDERUNGAN (TREND ) MENGGAMBARKAN DAN MENGGAMBARKAN DAN

MENERANGKAN KECENDERUNGAN MENERANGKAN KECENDERUNGAN (TREND )(TREND )

MENGOREKSI SETIAP KEKURANGAN YG MENGOREKSI SETIAP KEKURANGAN YG TERINDENTIFIKASITERINDENTIFIKASI

MELANJUTKAN PROSES MELANJUTKAN PROSES MELAKUKAN MELAKUKAN MONITORING PERFORMA MONITORING PERFORMA

TEKNIK YG DIGUNAKANTEKNIK YG DIGUNAKAN

1.1. FOCUS PDCA ( FOCUS PDCA ( PLAN, DO, CHECK, PLAN, DO, CHECK, ACTIONACTION))

2.2. CURAH GAGASAN CURAH GAGASAN ( ( BRAINSTORMINGBRAINSTORMING))

3.3. ANALISIS SIPOC ( ANALISIS SIPOC ( SUPLIER, INPUT, SUPLIER, INPUT, PROSES, OUTPUT, CUSTOMERPROSES, OUTPUT, CUSTOMER ) )

PENDEKATAN PENDEKATAN STATISTIKSTATISTIK

FLOW CHARTFLOW CHART ( BAGAN ALUR YG ( BAGAN ALUR YG MENGGAMBARKAN ALUR/ LANGKAH- MENGGAMBARKAN ALUR/ LANGKAH- LANGKAH DALAM PROSES )LANGKAH DALAM PROSES )

DIAGRAM SEBAB AKIBATDIAGRAM SEBAB AKIBAT LEMBAR PENGECEKAN ( CHECKSHEET)LEMBAR PENGECEKAN ( CHECKSHEET) GRAFIK PARETOGRAFIK PARETO DIAGRAM KENDALIDIAGRAM KENDALI HISTOGRAMHISTOGRAM DIAGRAM SEBAR ( SCATER DIAGRAM) DIAGRAM SEBAR ( SCATER DIAGRAM)

DAN ANALISIS KORELASI DAN ANALISIS KORELASI

EVALUASI MUTU EVALUASI MUTU PELAYANANPELAYANAN

1.1. MODEL EVALUASI MUTUMODEL EVALUASI MUTU STRUKTURSTRUKTUR PROSESPROSES OUTCOME OUTCOME FEED BACKFEED BACK

2.2. KAJIAN INTERNAL ( APA , SIAPA, KAPAN, KAJIAN INTERNAL ( APA , SIAPA, KAPAN, BAGAIMANA)BAGAIMANA)

KEBIJAKAN KEBIJAKAN PROSEDUR OEPRASIONAL PROSEDUR OEPRASIONAL TUPOKSI TUPOKSI INDIKATOR KINERJAINDIKATOR KINERJA

3. 3. SERQUAL ( ZEITHHAML,DKK )SERQUAL ( ZEITHHAML,DKK )10 DIMENSI10 DIMENSI TANGIBLE, RELIABILITAS, RESPONSIVENESS,, TANGIBLE, RELIABILITAS, RESPONSIVENESS,,

KOMPETENSI , KESOPANAN, KREDIBILITAS, KOMPETENSI , KESOPANAN, KREDIBILITAS, KEAMANAN , AKSES, KOMUNIKASI, PEMAHANAN KEAMANAN , AKSES, KOMUNIKASI, PEMAHANAN THD PELANGGAN THD PELANGGAN

TANGIBLE, RELIABILITAS, RESPONSIVENESS, TANGIBLE, RELIABILITAS, RESPONSIVENESS, EMPATI, ASSURANCEEMPATI, ASSURANCE

ISO DAN CLINICAL ISO DAN CLINICAL GOVERNANCEGOVERNANCE

ISO : ORGANISASI STANDAR SISTEM MUTU ISO : ORGANISASI STANDAR SISTEM MUTU YG DIAKUI SECARA INTERNASIONAL; YG DIAKUI SECARA INTERNASIONAL; BADAN AKREDITASI : NACCB, RAB, JAB, BADAN AKREDITASI : NACCB, RAB, JAB, SGS SUCOFINDO, TUV, DLLSGS SUCOFINDO, TUV, DLL

ADA 5 SERI STANDAR : ISO 9000, ISO 9001 ADA 5 SERI STANDAR : ISO 9000, ISO 9001 ( disain, pengembangan produk, ( disain, pengembangan produk, pelayanan ), ISO 9002 ( produksi, pelayanan ), ISO 9002 ( produksi, instalasi,pel), ISO 9003( inspeksi dan tes instalasi,pel), ISO 9003( inspeksi dan tes akhir), ISO 9004 bersifat tidak mengikat akhir), ISO 9004 bersifat tidak mengikat

SEdangkan ISO 9001, ISO 9002 , ISO 9003 SEdangkan ISO 9001, ISO 9002 , ISO 9003 ( bersifat kontraktual)( bersifat kontraktual)

SISTEM MANAJEMEN KUALITAS SISTEM MANAJEMEN KUALITAS ISO 9000ISO 9000

TUJUAN ISO 9000TUJUAN ISO 9000 : : KOMITMEN PERUSAHAAN TERHADAP MUTU KOMITMEN PERUSAHAAN TERHADAP MUTU

PRODUK, EFISIENSI, EFEKTIVITAS, PRODUKTIVITAS PRODUK, EFISIENSI, EFEKTIVITAS, PRODUKTIVITAS DAN PENINGKATAN PROSES YG SEDANG DAN PENINGKATAN PROSES YG SEDANG OPERASIONALOPERASIONAL

KEBERHASILAN TERGANTUNGKEBERHASILAN TERGANTUNG : : KOMITMEN YG DIBANGUN KOMITMEN YG DIBANGUN SDM SDM MOTIVASI MOTIVASI

TAHAPAN PELAKSANAANTAHAPAN PELAKSANAAN : : SOSIALISASI/ PEMAHAMANSOSIALISASI/ PEMAHAMAN KONSULTANKONSULTAN MENDEFINISIKAN RUANG LINGKUP MENDEFINISIKAN RUANG LINGKUP PROSES PROSES PENGEMBANGAN SESUAI RUANG LINGKUPPENGEMBANGAN SESUAI RUANG LINGKUP IMPLEMENTASI IMPLEMENTASI PENILAIAN PENILAIAN BADAN SERTIFIKASI BADAN SERTIFIKASI

ELEMEN ISO 9000 ELEMEN ISO 9000 ISO 9003 = 17 ELEMENISO 9003 = 17 ELEMEN ISO 9002 = 19 ELEMENISO 9002 = 19 ELEMEN ISO 9001 = 20 ELEMEN ISO 9001 = 20 ELEMEN

Prinsip clinical Prinsip clinical governancegovernance

1.1. AKUNTABILITASAKUNTABILITAS2.2. CONTINOUS QUALITY CONTINOUS QUALITY

IMPROVEMENTIMPROVEMENT3.3. STANDAR PELAYANAN YG STANDAR PELAYANAN YG

BERMUTU TINGGIBERMUTU TINGGI4.4. PENGKONDISIAN LINGKUNGAN PENGKONDISIAN LINGKUNGAN

YG MENDUKUNG UPAYA YG MENDUKUNG UPAYA PENINGKATAN MUTU PENINGKATAN MUTU

Menerapkan ISO 9000 artinya telah Menerapkan ISO 9000 artinya telah menerapkan clinical governancemenerapkan clinical governance