TUGAS AKHIR

ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD )

(Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh :

HERU WAHYUDI D 600 030 099

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2008

HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD )

(Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)

Tugas Akhir ini telah diterima dan disahkan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Studi S-1 untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Hari :

Tanggal :

Disusun Oleh: Nama : HERU WAHYUDI NIM : D.600 030 099 Jur/Fak : Teknik Industri/Teknik

Mengesahkan:

Pembimbing I Pembimbing II

(Drs. Sujalwo, M.Kom) (Ir. M. Musrofi)

HALAMAN PERSETUJUAN

ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD )

(Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)

Telah dipertahankan di sidang pendadaran Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Hari :

Tanggal :

Menyetujui:

Nama: Tanda Tangan:

1. Drs. Sujalwo, M.Kom.

(Ketua) .............................................

2. Ir. Muhammad Musrofi

(Anggota) .............................................

3. Munajat Tri Nugroho, ST, MT

(Anggota) .............................................

4. Ratnanto Fitriadi ST. MT

(Anggota) .............................................

Mengetahui,

Dekan Fakultas Teknik Ketua Jurusan Teknik Industri

(Ir. H. Sri Widodo, MT) (Munajat Tri Nugroho, ST, MT)

MOTTO

“Dan Aku tidak ciptakan jin dan manusia melainkan supaya mereka menyembah-Ku” ( QS. Adz-Dzariat : 56 )

“ Dan barang siapa yang bertawakal kepada allah niscaya allah akan mencukupkan keperluan

( qs. Ath- thalaq: 3)

PERSEMBAHAN

Sebuah Persembahan untuk :

Ayahanda dan ibunda tercinta terimakasih atas semua doa dan pengorbanannya.

Kakak-kakakku dan adikku Sahabat-sahabatku Teman-temanku TI angkatan 2003

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat dan

rahmat-Nya, sehingga laporan Tugas Akhir ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya.

Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi sebagian syarat memperoleh gelar

Sarjana di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini, tentunya tidak lepas dari bantuan dan

dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan

rasa terima kasih kepada:

1. Allah SWT atas rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas

Akhir ini.

2. Bapak H. Ir. Sri Widodo, MT selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

3. Bapak Munajat Tri Nugroho, ST. MT selaku ketua Jurusan Teknik Industri.

4. Bapak Drs. Sujalwo, M.Kom selaku dosen pembimbing I Tugas Akhir yang

memberikan bimbingan, arahan dan petunjuk dalam penyelesaian Laporan Tugas

Akhir ini.

5. Bapak Ir. Muhammad Musrofi selaku dosen pembimbing II yang bersedia

meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan, motivasi dalam

penyusunan Laporan Tugas Akhir ini.

6. Bapak Munajat Tri Nugroho, ST,MT dan Ratnanto Fitriadi ST. MT selaku dosen

penguji.

7. Seluruh Dosen dan Staff karyawan Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik

Universitas Muhammadiyah Surakarta

8. Bapak HM. Roeri selaku pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang

telah memberikan ijin penelitian ini.

9. Ibu Suminem, SST selaku pimpinan Rumah Bersalin ”SUKO ASIH” Sukoharjo yang

telah memberikan ijin penelitian ini.

10. Orang tua, keluarga dan saudara-saudaraku serta sahabat-sahabatku yang selalu

memberikan semangat dan dorongan besar bagiku serta memberikan hal yang terbaik

bagiku.

11. Temen-temen Teknik Industri semua, yang memberikan banyak informasi, semangat

dan doa untukku.

Penulis sangat menyadari bahwa penyusunan laporan ini masih banyak

kekuranganya dan masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran

dan kritik yang membangun guna perbaikan isi dan materi.

Wasalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, Februari 2008 Penulis

Heru Wahyudi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. iii

HALAMAN MOTO ............................................................................................. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... v

HALAMAN KATA PENGANTAR .................................................................. vi

DAFTAR ISI ......................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiii

DAFTAR SINGKATAN ...................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xv

ABSTRAKSI ........................................................................................................ xvi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah............................................................................. 3

1.3 Batasan Masalah .................................................................................. 3

1.4 Tujuan Penelitian................................................................................. 4

1.5 Manfaat Penelitian............................................................................... 4

1.6 Sistematika Penulisan Laporan........................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Jasa ..................................................................................... 6

2.2 Karakteristik Jasa.................................................................................. 7

2.3 Kualitas Jasa ......................................................................................... 10

2.4 Dimensi Kualitas Jasa........................................................................... 13

2.5 Kepuasan Pelanggan............................................................................. 16

2.6 Rumah Bersalin .................................................................................... 18

2.7 Pengertian Total Quality Manajement ( TQM ) ................................... 20

2.8 Quality Function Deployment ( QFD )................................................. 25

2.8.1 Pengertian Quality Function Deployment …………………… 25

2.8.2 Langkah-langkah Metode QFD …………………...…………… 26

2.8.3 Manfaat QFD…………………………………………………… 26

2.8.4 Bagan atau Matrik QFD................................................................ 28

2.8.5 Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment………. 33

2.9 Skala Likert .......................................................................................... 36

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian………….……………… .......................................... 38

3.2 Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 38

3.3 Identifikasi Populasi ............................................................................. 40

3.4 Teknik Pengambilan Sampel ................................................................ 40

3.5 Penyebaran Kuesioner .......................................................................... 41

3.6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ......................................................... 42

3.6.1 Uji Validitas ………………………………………………….… 42

3.6.2 Uji Reliabilitas………………………………………………….. 44

3.7 Teknik Pengolahan Analisa Data ......................................................... 44

3.8 Kerangka Pemecahan Masalah............................................................. 46

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Pengumpulan Data................................................................................ 47

4.1.1 Pengumpulan Data dari Pasien Partus ........................................ 47

4.1.2 Pengumpulan Data dari Manajemen ........................................... 49

4.2 Pengolahan data.................................................................................... 51

4.2.1 Uji Valididtas dan Reliabilitas..................................................... 51

4.2.2 Atribut Keinginan/Kebutuhan yang Valid dan Reliabel............. 58

4.2.3 Skor rata-rata tingkat kepentingan, kinerja dan harapan ............. 59

4.3 Pengolahan dengan Metode QFD ........................................................ 61

4.3.1 Derajat Kepentingan Atribut ...................................................... 61

4.3.2 Kinerja Atribut PKU Dengan Pesaing ( Suko Asih ) .................. 63

4.3.3 Nilai Target.................................................................................. 64

4.3.4 Rasio Perbaikan ........................................................................... 66

4.3.5 Sales Point .................................................................................. 68

4.3.6 Bobot Atribut............................................................................... 69

4.3.7 Normalisasi Bobot ....................................................................... 71

4.3.8 Parameter Teknik......................................................................... 72

4.3.9 Penentuan Target ........................................................................ 75

4.3.10 Matrik Interaksi ......................................................................... 76

4.3.11 Interaksi antar Parameter Teknik............................................... 79

4.3.12 Nilai matrik Interaksi dengan Parameter Teknik....................... 81

4.3.13 House of Quality........................................................................ 83

4.4 Analisa Data ......................................................................................... 85

4.4.1 Analisa Derajat Kepentingan ...................................................... 85

4.4.2 Analisa Kinerja Atribut ............................................................... 87

4.4.3 Analisa Parameter Teknik, Matrik Interaksi dan Penentuan

Target........................................................................................... 88

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan.......................................................................................... 93

5.2. Saran .................................................................................................... 99

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Sales Point .............................................................................................. 30

Tabel 2.2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi.......................................................... 31

Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik ........................................................ 32

Tabel 2.4 Skala Klasifikasi Jawaban ...................................................................... 36

Tabel 4.1 Atribut Keinginan atau Kebutuhan Pasien ............................................. 48

Tabel 4.2 Nilai Sales Point ..................................................................................... 50

Tabel 4.3 Uji Validitas ke-1 Kepentingan Pasien .................................................. 53

Tabel 4.4 Uji Validitas ke-2 Kepentingan Pasien .................................................. 54

Tabel 4.5 Uji Validitas ke-3 Kepentingan Pasien .................................................. 55

Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Kepentingan Pasien....................................................... 57

Tabel 4.7 Atribut Pelayanan Jasa yang Valid dan Reliabel.................................... 58

Tabel 4.8 Hasil skor rata-rata tingkat Kepentingan, Performance

dan Harapan............................................................................................................ 60

Tabel 4.9 Derajat Kepentingan Atribut Keinginan Pasien ..................................... 62

Tabel 4.10 Kinerja Pelayanan Rumah Bersalin...................................................... 64

Tabel 4.11Nilai Target............................................................................................ 65

Tabel 4.12 Rasio Perbaikan.................................................................................... 67

Tabel 4.13 Nilai Sales Point ................................................................................... 68

Tabel 4.14 Bobot Atribut Pelayanan Jasa............................................................... 70

Tabel 4.15 Normalisasi Bobot ................................................................................ 72

Tabel 4.16 Parameter Teknik ................................................................................. 73

Tabel 4.17 Penentuan Target dari Parameter Teknik ............................................. 75

Tabel 4.18 Nilai Matrik Interaksi Atribut Pelayanan Dengan

ParameterTeknik..................................................................................................... 78

Tabel 4.19 Nilai Matrik Interaksi Atribut Pelayanan Dengan

Parameter Teknik.................................................................................................... 82

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kualitas Jasa ....................................................................................... 12

Gambar 2.2 Sistem Program TQM ......................................................................... 24

Gambar 2.3 House of Quality ................................................................................. 28

Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah........................................................... 46

Gambar 4.1 Simbol Interaksi Atribut Pelayanan Dengan Parameter Teknik......... 77

Gambar 4.2 Interaksi Antar Parameter Teknik ...................................................... 80

Gambar 4.3 Gambar Rumah Kualitas ( House of Quality )................................... 84

DAFTAR SINGKATAN

RB/BP : Rumah Bersalin Dan Balai Pengobatan

TQM : Total Quality Manajement

SIPB : Surat Izin Pendirian Bangunan

QFD : Quality Function Deployment

HOQ : House of Quality

df : degree of freedom

SP : Sangat penting

P : Penting

CP : Cukup Penting

KP : Kurang Penting

TP : Tidak Penting

SB : Sangat Baik

B : Baik

CB : Cukup Baik

KB : Kurang Baik

TB : Tidak Baik

DAFTAR LAMPIRAN

A. Kuesioner Awal Penelitian ………………………………………………............ 1

B. Kuesioner Penelitian Untuk RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo ……......... 3

C. Kuesioner Penelitian Untuk Rumah Bersalin “Suko ASih” ……………............. 6

D. Rekapitulasi Jumlah Pasien Partus RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo…. 8

E. Rekapitulasi Jumlah Pasien Partus Rumah Bersalin “Suko ASih” ……............. 9

F. Rekapitulasi Hasil Kuesioner di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo……. 10

G. Rekapitulasi Hasil Kuesioner di Rumah Bersalin “Suko ASih” ……................. 19

H. Uji Validitas dan Reliabilitas Derajat Kepentingan dari Pasien Partus di RB/BP PKU

Muhammadiyah Sukoharjo……................................................................. 24

I. Contoh hitungan manual uji validitas dan rreliabilitas……................................ 30

J. Surat Keterangan Penelitian dari RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo….... 34

K. Surat Keterangan Penelitian dari Rumah Bersalin “Suko ASih” …………….... 35

ABSTRAKSI

Perubahan yang cepat dalam dunia bisnis membuat persaingan antar perusahaan

meningkat cepat. RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang bergerak dalam bidang jasa kesehatan, harus dapat menghasilkan produk jasa yang memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Salah satu kunci yang dibutuhkan adalah dengan merancang produk jasa yang sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.

Untuk menyelesaikan masalah ini, digunakan metodologi Quality Functio Deployment (QFD). Metoda ini dipilih karena voice of customer dipakai sebagai dasar dari perancangan jasa yang ditawarkan. Dengan metodologi ini, mula-mula dicari voice of customer yang kemudian diterjemahkan ke technical response yang berpengaruh dan bisa menjawab voice of customer dan dianalisis hubungan tiap voice of customer dengan technical response.

Dari penerapan metode QFD, didapat prioritas yang dianggap penting oleh pasien Partus adalah (1)Ketelitian petugas dalam bekerja, (2)Tindakan cepat saat pasien membutuhkan, (3) Tersedianya bidan dan perawat tetap, (4) Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan, (5) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, (6) Prosedur yang tidak berbelit, (7)Pengetahuan dan kemampuan dokter, (8) Perhatian tanpa memandang status, (9) Kemampuan untuk cepat tanggap (10)Letak strategis, (11)Tersedia dokter spesialis, (12)Informasi yang jelas dan mudah dimengerti, (13)Adanya layanan informasi, (14) Ada apotek, (15)Kenyamanan dan ketenangan lingkungan, (16) Ada layanan konsultasi kesehatan, (17)Toilet yang cukup dan bersih, (18)Tempat parkir yang memadai dan aman, (19)Respon baik menerima kritik dan saran, (20)Jemuran memadai, (21)Ruang yang teratur, (22) Mushola yang memadai, (23)Variasi harga kamar, (24)Variasi jenis kamar, (25)Kerapian dankebersihan petugas. Pengembangan yang perlu diperhatikan berdasarkan tingkat prioritasnya adalah (1)Pelatihan, training dan seminar kesehatan bagi pegawai. (2)Pelayanan Clening service. (3) Pembinaan moral dengan pendekatan agama bagi pegawai. (4)Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang. (5)Petunjuk dan papan informasi yang dipajang. (6)Kerja sama dengan rumah sakit lain. (7)Fasilitas peralatan pendukung. (8)Penjadwalan petugas. (9)Layanan 24 jam. (10) Penyediaan tenaga keamanan/Satpam (11)Jadwal tugas yang dipajang. (12)Fasilitas laboratorium.. (13)Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai. (14)Mengganti dan menambah peralatan yang rusak. (15)Layanan konsultasi on call 24 jam. (16)Fasilitas sterilisator. (17)Fasilitas Ambulance. (18)Fasilitas kamar operasi. (19) Perbedaan harga kamar VIP,Teladan dan bangsal. (20)Pengadaan kamar VIP,Teladan dan bangsal. (21)Konsultan full time ditempat. (22) Perawatan alat yang teratur. (23)Penambahan tempat jemuran. (24)Fasilitas instalasi Farmasi. (25)Pengadaan papan reklame. (26)Penambahan lahan parkir. (27)Penambahan fasilitas MCK. (28)Fasilitas Ibadah. (29)Kedekatan dengan fasilitas umum. (30)Adanya Apoteker. (31)Kerja sama dengan Apotek lain. (32)Adanya kotak saran. (33)Lay Out yang dipajang. (34)Fasilitas Loundry. (35)Adanya Taman. (36)Pembatasan waktu kunjungan.

Kata Kunci:Rumah Bersalin, Pasien Partus, Jasa, voice of customer , QFD.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Setiap perusahaan didirikan dengan tujuan atau maksud tertentu,

misalnya mencapai tingkat penjualan tertentu, meraih laba, meningkatkan

pangsa pasar, mempertahankan eksistensi, mencapai tingkat pertumbuhan

tertentu, memberikan pelayanan yang optimal dan seterusnya. Untuk mencapai

tujuan tersebut, perusahaan berupaya menghasilkan dan menawarkan suatu

produk maupun jasa kepada pasar yang membutuhkannya.

Gelombang globalisasi ekonomi telah menciptakan tantangan bisnis

yang semakin besar, yaitu kompetisi (competition) yang semakin ketat dan

pelanggan (customer) yang semakin selektif dan berpengetahuan. Tantangan

seperti ini menghadapkan para pelaku bisnis baik pihak pemerintah maupun

swasta pada dua pilihan, yaitu masuk dalam arena kompetisi dengan

melakukan perubahan dan perbaikan atau keluar arena kompetisi tanpa

dibebani perubahan dan perbaikan. Oleh karena itu diperlukan alternatif

strategi bersaing yang tepat agar perusahaan mampu bersaing dengan

kompetitor lainnya.

Strategi bersaing yang dapat ditempuh oleh pelaku bisnis diantaranya

adalah meningkatkan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dan

mengembangkan pelayanan yang ditawarkan. Setiap konsumen/pelanggan

selalu mengharapkan agar mendapatkan service yang optimal serta

memperoleh pelayanan jasa seperti yang mereka inginkan. Hal semacam ini

bila tidak direspons dengan cepat dan baik oleh pihak pengelola/ penyedia

jasa, akan mengakibatkan turunnya minat dari konsumen/pelanggan untuk

datang dan menggunakan jasa yang ditawarkan.

Rumah Bersalin Dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah

Sukoharjo ( RB / BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo ) merupakan salah satu

bentuk Amal Usaha Muhammadiyah dalam bidang kesehatan, dengan ciri

khas islami yaitu dengan fisik bangunan gedung budaya Islam, merupakan

milik organisai keislaman, dokter dan pegawai lainnya semua beragama Islam,

dokter / pegawai banyak yang sudah haji, pegawai perempuan semua memakai

jilbab, dan dasar visi dan misinya merujuk pada AL Qur’an dan Al Hadist.

Dalam mewujudkan tujuan untuk mencapai sehat untuk semua, RB/BP

PKU Muhammadiyah Sukoharjo mempunyai sarana dan prasarana penunjang

kelangsungan usahannya yang sudah bisa dikatakan lengkap dan bagus.

Adapun sarana dan prasarana yang dimiliki adalah kamar VIP 4 buah, kamar

teladan 4 buah, kamar bangsal 4 buah, kamar bersalin 2 buah, ruang poliklinik

umum dan gigi, ruang dokter, ruang bidan dan perawat, ruang instalasi

Farmasi, laboratorium, peralatan Partus Set untuk persalinan normal, vacum

set, oxygen, obat-obatan cukup, mobil ambulance, telah tersedia dokter

spesialis konsultan yang full time, dan ada konsultan dokter spesialis on call

24 jam.

Dalam persaingan merebut pangsa pasar antara Ruamah Bersalin yang

ada di Sukoharjo, RB / BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo belum bisa

dikatakan maksimal, hal ini ditunjukkan dengan data kedatangan pasien partus

dari tahun ke tahun yang semakin menurun. Sebagai penyedia jasa untuk

memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat, sarana dan prasarana yang

lengkap bukan segalanya dalam memenangkan persaingan untuk merebut

pangsa pasar, namun juga harus bisa memberikan kinerja yang baik terhadap

pasien. Dalam hal ini perlu dilakukan pengukuran antara kinerja dan harapan

pelanggan serta pengidentifikasian terhadap kebutuhan konsumen yang selama

ini tidak pernah dilakukan oleh RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo.

Berdasarkan data kedatangan pasien dan uraian tersebut di atas, maka

menjadi menarik topik ini untuk dianalisis dan perlu dilakukan penelitian

dengan judul: “ Analisis Peningkatan Dan Pengembangan Mutu Dengan

Metode Quality Function Deployment ( QFD ) ”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan data kedatangan pasien dan latar belakangan di atas dapat

dirumuskan permasalahannya sebagai berikut :

1. Bagaimana mutu pelayanan yang telah diberikan Rumah Bersalin/ Balai

Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo kepada pasien selama ini?

2. Apa yang menjadi keinginan konsumen/pasien untuk dapat mencapai

tingkat kepuasan yang diinginkan dalam rangka peningkatan kinerja ?

1.3 Batasan Masalah

Agar penelitian efektif dan mencegah meluasnya permasalahan yang

ada, penelitian ini memiliki batasan-batasan sebagai berikut :

1. Objek yang akan diteliti terbatas pada pengguna jasa pelayanan kesehatan

Rumah Bersalin / Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo.

2. Data yang dipakai adalah data primer dan sekunder yang diambil melalui

kuesioner dan wawancara oleh pengguna jasa pelayanan kesehatan dan

dari manajemen Rumah Bersalin / Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah

Sukoharjo.

3. Penelitian ini difokuskan pada pasien yang melakukan persalinan.

4. Pesaing yang digunakan adalah industri jasa sejenis ( Rumah Bersalin).

5. Penelitian ini meggunakan pendekatan metode Quality Function

Deployment ( QFD).

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen.

2. Mengetahui prioritas pengembangan dalam upaya peningkatan kinerja di

Rumah Bersalin / Balai Pegobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo.

3. Mengetahui mutu pelayanan dari Rumah Bersalin / Balai Pegobatan PKU

Muhammadiyah Sukoharjo berdasarkan identifikasi terhadap pasien yang

bersangkutan.

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak Rumah Bersalin / Balai

Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dalam rangka peningkatan

kinerja untuk meningkatkan mutu pelayanan terhadap pasien.

2. Sebagai evaluasi penerapan kebijakan terhadap pengembangan mutu

pelayanan jasa yang akan diberikan.

1.6 Sistematika Penulisan

Untuk dapat memberikan pembahasan yang jelas dan terperinci serta

agar dapat melakukan analisa yang baik, maka digunakan sistematika

penulisan sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Meliputi latar belakang masalah, perumusan masalah, pembatasan

masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika

penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini membahas materi-materi yang menjadi landasan teori yang

mendukung dan berkaitan dengan tema penelitian.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Berisi pembahasan mengenai langkah-langkah yang akan

dilaksanakan dalam penelitian ini, yang merupakan tahapan

sistematis untuk membantu pemecahan masalah.

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Berisikan data-data yang dikumpulkan dari hasil pengamatan

langsung di lapangan dan hasil dari pengisian kuesioner, yang

diperlukan untuk pemecahan masalah serta melakukan perhitungan

dan analisa terhadap hasil perhitungan tersebut.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Jasa

Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara

sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.

Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya

suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang.

Disamping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu,

sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.

Jasa/pelayanan merupakan suau kinerja penampilan, tidak berwujud

dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan

lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena

pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan

cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian

pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak

produsen ( J. Supranto, 1997: 227 ).

Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau

kepuasan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan

perpindahan kepemilikan ( Kotler, 2004: 337 ).

2.2 Karakteristik jasa

Menurut Philip Kotler ( 2004: 368 ) karakteristik jasa dapat diuraikan

sebagai berikut :

1. Ketidak berwujudan Jasa

Berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengarkan, atau

dicium. Contohnya penumpang pesawat terbang tidak mempuyai apa-apa

selain tiket dan janji bahwa mereka dan barang bawaannya akan tiba

dengan selamat pada tempat yang dituju dan diharapkan tiba saat yang

telah dijanjikan. Mereka menarik kesimpulan mengenai jasa berdasarkan

tempat, orang, harga, peralatan dan komonitas yang bisa dilihatnya. Untuk

itu, tugas penyedia jasa adalah sedapat mungkin membuat jasa menjadi

lebih berwujud.

2. Ketidak Terpisahan Jasa

Berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya

manusia maupun mesin. Jika pegawai memberikan jasa maka pegawai

tersebut merupakan bagian dari jasa. Karena konsumen yang hadir pada

saat jasa diproduksi, maka interaksi antara penyedia dan konsumen

merupakan fitur yang paling khusus dalam pemasaran jasa.

3. Keberubah-ubahan Jasa

Berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan

demikian pula kapan, dimana, dan bagai mana jasa itu diberikan.

4. Ketidak Tahan Lamaan Jasa

Berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu

yang akan datang .

Menurut Zulian Yamit ( 2002: 21 ) karakteristik jasa dapat diuraikan

sebagai berikut :

1. Tidak dapat diraba ( intangibility ).

Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau diraba.

2. Tidak dapat disimpan ( inability to inventory ).

Salah satu cirri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan.

3. Produksi dan konsumsi secara bersama.

Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi.

4. Memasukinya lebih mudah.

Mendirikan usaha dibidang jasa mambutuhkan investasi yang lebih sedikit,

mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan

teknologi tinggi.

5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar.

Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan

pemerintah, dan kenaikan harga energi. Contoh sektor jasa keuangan.

Menurut Philip Kotler dalam J. Supranto (1997: 228 ) membagi

macam-macam jasa sebagai berikut :

1. Barang berwujud murni

Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak

ada jasa yang menyertai produk tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai jasa

Disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih

jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya: produsen

mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan

pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).

3. Campuran

Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya:

restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang

pelengkap. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa

transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud

yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut

meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman,

potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan

barang padat modal ( pesawat udara ) agar terealisasi, tapi komponen

utamanya adalah jasa.

5. Jasa murni

Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah: jasa menjaga bayi,

psikoterapi.

Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk

menyamaratakan jasa, kecuali dengan membedakan lebih lanjut, yaitu:

1. Berdasarkan basis peralatan/basis orang

Contohnya: Pencuci mobil otomatis, mesin berjalan, jasa akuntansi.

2. Kehadiran klien

Contohnya: Pada pembedahan otak, pasien harus hadir, potong rambut.

3. Kebutuhan bisnis

Contohnya: Dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien

perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.

4. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya ( laba atau nirlaba ) dan

kepemilikan ( swasta atau publik ).

2.3 Kualitas Jasa

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa memerupakan

sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari

penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan

dalam rangka meraih keuggulan yang berkesinambungan, baik sebagai

pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh ( J. Supranto,

1997: 228 ).

Faktor utama yang menentukan performansi suatu perusahaan adalah

mutu barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang bermutu adalah

produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. J.M.

Juruan mengatakan bahwa mutu adalah kesesuaian dengan tujuan atau

manfaatnya. Menurut W. Edward Deming, mutu harus bertujuan memenuhi

kebutuhan pelanggan sekarang dan masa mendatang ( Wahyu, 1999: 3 ).

Adapun model dibawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan

yang mengakibatkan kegagalan dalam peyampaian jasa, yaitu :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen :

Menajemen tidak mengetahui apa yang menjadi keinginan pelanggan, dan

beberapa yang menjadi penyebab munculnya kesenjangan ini adalah:

a. Tidak ada interaksi langsung dengan konsumen.

b. Tidak ada atau kurang upaya untuk menanyakan harapan konsumen.

c. Kurang siap memberi perhatian kepada konsumen.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

Manajemen tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat,

karena persepsi harapan konsumen yang tidak di identifikasi secara akurat.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Manajemen tidak memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar

pelayanan, dan penyebab timbulnya kesenjangan ini adalah :

a. Karyawan tidak memahami peran yang harus mereka jalani.

b. Karyawan merasa berada dalam konflik antara konsumen dan pihak

manajemen.

c. Salah memilih karyawan.

d. Kompensasi dan pengakuan yang kurang baik.

e. Kurangnya pemberdayaan serta team work.

4. Kesenjangan antara peyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Manajemen tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, dan

penyebab munculnya kesenjangan ini adalah:

a. Janji yang terlalu tinggi.

b. Kurangnya koordinasi antara bagian operasi dengan bagian pemasaran.

c. Perbedaan kebijakan dan prosedur diantara service outlets.

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.

Terdapat perbedaan persepsi konsumen dengan harapan konsumen

terhadap pelayanan ( Zulian, Yamit, 2002: 27 ).

Gambar 2.1 kualitas jasa

Sumber: Parasuraman, Valarie A. Zeithaml dan leonard L. Berry. A Conceptual Model of Service Quality and its implication for Future Resear Journal of Marketing, Fall 1985, hal 44 (Zulian, Yamit, 2002: 26 ).

Komunikasi dari mulut ke

mulut

Kebutuhan pribadi

Pengalaman Masa lalu

Jasa yang diharapkan

Kesenjangan 5

Jasa yang dialami

Konsumen

Pemasar Penyampaian jasa

( sebelum dan sesudah kontak )

Komunikasi Eksternal ke pelanggan

Kesenjangan 4

Kesenjangan 3

Kesenjangan 2

Kesenjangan 1 Translasi persepsiMenjadi spesifikasi

Kualitas jasa

Persepsi manajemenTentang harapan

konsumen

Model lain yang dapat digunakan untuk menghilangkan kesenjangan

satu hingga kesenjangan empat adalah suatu model yang terdiri dari empat

langkah. Langkah-langkah tersebut dianggap lebih komprehensif dalam

menghilangkan kesenjangan, langkah-langkah tesebut adalah (Beri, dalam

Budi W. Soetipto, dalam Zulian, Yamit, 2002: 30 ) :

Langkah 1 : Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif.

Langkah 2 : Membangun sistem informasi pelayanan.

Langkah 3 : Merumuskan strategi pelayanan.

Langkah 4 : Menerapkan strategi pelayanan.

2.4 Dimensi Kualitas Jasa

Pengukuran mutu untuk produk fisik tidak sama dengan industri jasa.

Walaupun demikian, ada beberapa dimensi yang digunakan dalam mengukur

mutu suatu industri jasa, yaitu ( Wahyu, 1999: 8 ):

1. Realibility, merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan janji yang ditawarkan. Mencakup dua hal pokok, yaitu

konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya

(dependability).

2. Responsiveness, yaitu kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

3. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa , bisa berupa fasilitas fisik, peralatan

yang dipergunakan, representasi fisik dan jasa.

4. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini

meliputi keamanan secara fisik, financial dan kerahasiaan.

5. Credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan

kepada perusahaan, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas

mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi,

contact personel dan interaksi dengan pelanggan.

6. Communication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk

menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan

dari pelanggan.

7. Understanding Knowing The Customer, yaitu usaha untuk mengetahui dan

memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

8. Competence, yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para

karyawan untuk melakukan pelayanan.

9. Acces, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan

perusahaan.

10. Courtesy, meliputi keramahan, perhatian, sikap sopan santun, respek, yang

dimiliki karyawan.

Meningkatkan mutu jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha

meningkatkan mutu produk, karena karakteristiknya yang unik. Peningkatan

mutu jasa juga akan berdampak pada organisasi secara menyeluruh. Ada

beberapa langkah yang harus ditempuh untuk dapat meningkatkan mutu

pelayanan atau jasa yang ditawarkan, antara lain:

Mengidentifikasi penentu utama mutu pelayanan

Langkah pertama yang dilakukan dalam mengidentifikasi faktor utama

yang mempengaruhi mutu jasa antara lain dengan melakukan riset

pelanggan yang kemudian disusul dengan memperkirakan penilaian

terhadap perusahaan dan pesaingnya berdasar faktor penentu tersebut.

Mengelola harapan pelanggan

Hasil riset dan penilaian terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan

terhadap jasa yang akan dibeli tersebut kemudian diolah. Kemudian

perusahaan memberi janji pada pelanggan untuk dapat memenuhi harapan

pelanggan tersebut. Yang perlu diperhatikan adalah janji pada pelanggan

tersebut jangan terlalu muluk sehingga jika tidak terpenuhi pelanggan akan

kecewa. Akan lebih baik bila perusahaan atau organisasi mampu

memberikan lebih dari yang telah dijanjikan.

Mengelola mutu jasa

Mutu suatu jasa memang tidak bisa terlepas dari perilaku atau sikap orang-

orang yang memberikan atau menyediakan jasa bagi pelanggan, misal

keramahan, kesopanan, ketenangan, dan sebaginya. Hal ini disebabkan

mutu jasa tidak terlepaskan dari karakteristik mutu jasa yang ditentukan

dari hubungan antara pelanggan, penyedia jasa, atau antar penyedia jasa.

Mengembangkan budaya mutu

Budaya mutu meliputi filosofi, keyakinan, sikap, nilai, norma, dan

sebagainya yang akan meingkatkan mutu. Oleh karena itu agar budaya

mutu tercipta, perlu dukungan dan komitmen menyeluruh dari seluruh

anggota organisasi.

Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dalam Zulian, Yamait

(2002: 10 ) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa,

dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh

para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi

karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:

1. Tangibles (bukti langsung) meliputi penampilan fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi.

2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staf untuk

membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance (jaminan) yang mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari

bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan

pelanggan.

2.5 Kepuasan Pelanggan

Menurut Zulian Yamit (2001:78) kepuasan pelanggan adalah hasil

yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan

yang diinginkan.

Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan

menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan

nasabah. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah

orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai

karena mereka pengguna produk. Sedang orang yang berinteraksi dengan

perusahaan sebelum proses produksi berlangsug adalah dianggap sebagai

pemasok .

Menurut Zulian Yamit ( 2002: 77 ) bahwa terdapat tiga jenis

pelanggan yaitu :

1. Pelanggan internal ( internal customer ) adalah setiap orang yang ikut

menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk didalam

perusahaan atau organisasi.

2. pelanggan perantara ( intermediate customer ) adalah mereka yang

bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk

kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini

bukan sebagai pamaki akhir.

3. Pelanggan eksternal ( external customer ) adalah pembeli atau pemakai

akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata.

Menurut Philip Kotler (1994) dalam Zulian Yamit (2002:80)

mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur

kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:

1. Sistem pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan

saran, keluhan, dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara

menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus

menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada

umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk

kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan.

2. Survey pelanggan

Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam

mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau

wawancara secara langsung.

3. Panel pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan

mengundang pelanggan yang telah berhenti atau telah pindah menjadi

pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi

tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah

berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal

itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berheti membeli ( customer loss

rate ) ini meningkat, hal ini menunjukan kegagalan perusahaan dalam

memuaskan pelanggan.

2.6 Rumah Bersalin

Rumah bersalin merupakan lembaga pelayanan kesehatan reproduksi

kepada perempuan remaja putri, calon pengantin, ibu hamil, bersalin, nifas,

masa interval, klimaterium, dan manipouse, bayi baru lahir, anak usia balita,

dan anak usia pra sekolah. Syarat dari pendirian suatu rumah bersalin adalah

ada tenaga medis seorang bidan. Selain dari syarat tersebut, rumah bersalin

harus mempunyai SIPB. Adapun syarat yang harus ada dalam rumah bersalin

sebagai berikut :

1. Fasilitas yang harus ada

a. Tersedianya air mengalir

b. Ada wastafel atau air mengalir untuk cuci tangan

c. Ada refrigerator / lemari pendingin

d. Ada tempat tunggu dengan kursi

e. Ada tempat konsultasi

f. Ada tempat pemeriksaan

g. Ada tempat perawatan dengan tempat tidur dan kursi

h. Ada ranjang bayi

2. Peralatan yang harus ada dalam rumah bersalin yaitu meja periksa, lampu

pemeriksa, tensi meter, stetoscope, fetoscope, dopler, thermometer,

timbangan dewasa, timbangan bayi baru lahir, metlin( pita ukur ),

sterilisator, section, tabung ogsigen, tiang infus.

3. Instrumen yang harus ada.

a. Perangkat pemeriksaan panggul / dalam seperti speculum, sarung

tangan pemeriksaan dan kochel tang.

b. Perangkat pemasangan dan pencabutan IUD seperti IUD CoT DOA,

sarung tangan DTT atau steril, doek steril atau DTT, kain kasa, kapas,

cairan antiseptik, mangkuk untuk larutan anti septik, bivale spekulum,

tenakulum, forsep atau korentang, tempat korentang, gunting dan

sonde uteri.

c. Partus set terdiri dari klem pean ( 2 ), ½ kocher, doek steril atau DTT,

sarung tangan DTT, gunting tali pusar, gunting tali episiotomi, gunting

benang, pinset chinergis,pinset anatomis, nelaton atau metal, klem

pengikat tali pusar, pemegang jarum kulit atau otot, benang sutra atau

kromik, penghisap lendir Dee lee.

d. Tabung, slang dan jarum infus sekali pakai.

4. Sarana pencegahan infeksi yang harus ada dalam rumah besalin yaitu:

a. Wadah anti tembus untuk pembuangan alat suntik dan jarum.

b. Tempat untuk sampah terkontaminasi basah dan kering dalam tempat

terpisah.

c. Ember plastik tertutup untuk mendekontaminasi peralatan.

d. Ember plastik untuk membersihkan dan mencuci peralatan.

e. DTT set untuk merebus dan mengukus.

f. Tempat penyimpanan peralatan bersih yang tertutup rapat.

5. Bahan-bahan pencegah infeksi yang harus ada dalam rumah bersalin yaitu;

cairan anti septik, chlorin, cairan desin fektan, celemek, sarung tangan

karet atau latek, masker, sepatu/sandal karet tertutup, sabun detergen,

handuk lap tangan pribadi.

2.7 Pengertian Total Quality Manajement ( TQM )

Menurut Sadgrof, 1995 Total Quality Management adalah ”sistem

manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer

satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan sekali benar ( right first time ),

melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement ) dan motivasi

karyawan “. Definisi lain menyatakan bahwa, TQM adalah “ sistem

manajemen untuk meiningkatkan keselurahan kualitas menuju pencapaian

keunggulan bersaing yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan

melibatkan seluruh ( total ) anggota organisasi”. Dan menurut Santoso, 1992

mendefiniskan bahwa TQM adalah “ sistem manajemen yang mengangkat

kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan

dengan melibatkan seluruh anggota organisasi”. Fandy Tjiptono, 1996

mendefinisikan bahwa TQM adalah ”suatu pendekatan dalam menjalankan

usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui

perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungannya” ( Zulian Yamit, 2002: 181 ).

Kit Sadgrove, (1995) dalam Zulian Yamit (2002: 178)

mengidentifikasi terdapat empat tantangan yang dihadapi pelaku bisnis saat

ini, yaitu :

1. Pelanggan

Pelanggan sekarang lebih canggih dan memiliki pengetahuan yang

semakin tinggi serta menentukan persyaratan yang lebih banyak atas

produk dan pelayanan yang akan diterima.

2. Persaingan

Persaingan saat ini dan akan datang semakin hebat dan bersifat global.

3. Teknologi

Teknologi sekarang cepat mengalami perubahan, banyak perusahaan

dalam industri tradisional telah menemukan cara baru yang dapat

membawa mereka tampil beda berkat kemajuan teknologi.

4. Peraturan

Peraturan atau perundang-undangan yang semakin membatasi operasi

bisnis.

Kit Sadgrove (1995) dalam Zulizn Yamit ( 2002: 182) menyatakan

terdapat lima prinsip program TQM agar dapat berhasil dalam penerapannya.

Kelima prinsip tersebut dijabarkan sebagai berikut :

1. Fokus pada pelanggan

Fokus pada pelanggan berarti menempatkan pelanggan pada pusat

kegiatan dan bukan lagi sebagai perusahaan yang berorientasi pada

produksi.

2. Mengerjakan secara benar

Mengerjakan secara benar berarti mengerjakan sekali benar atau

menghindari pengerjaan ulang. Untuk itu perlu dilakukan perbaikan secara

terus-menerus dan menjadikan kualitas adalah sikap bahwa semua orang

harus bertanggung jawab terhadap kualitas.

3. Komunikasikan dan latihlah

Komunikasi berarti memberi tahu karyawan tentang apa yang sedang

terjadi. Untuk itu perlu perbaikan saluran komunikasi dan memberikan

kemudahan karyawan untuk menyampaikan sesuatu. Latihan dan

pendidikan terhadap karyawan perlu dilakukan agar diperoleh karyawan

yang terampil dan tanpa berbuat salah.

4. Ukur hasil yang dicapai dan catatlah

Pencatatan hasil yang dicapai berarti memberikan kesempatan kepada

perusahaan untuk membuat keputusan berdasarkan pada fakta, dan bukan

berdasar opini. Pengukuran dilakukan untuk menjaga standar dan proses

agar berada dalam batas toleransi yang telah disepakati.

5. Kerjakan secara bersama

Kerjakan secara bersama berarti manajemen puncak harus berperan serta

dan harus diberdayakan.

Banyak manfaat yang didapat dari penerapan TQM khusunya bagi

pelanggan, perusahaan, maupun staf dan karyawan. Adapun dari manfaat

tersebut adalah :

a. Bagi pelanggan

- Sedikit masalah dengan produk dan pelayanan.

- Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik.

- Kepuasan pelanggan lebih terjamin

b. Bagi perusahaan

- Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan.

- Karyawan lebih termotifasi

- Produktivitas meningkat

- Biaya turun

- Produk cacat berkurang

- Permasalahan cepat terselesaikan.

c. Bagi staf karyawan

- Pemberdayaan

- Lebih terlatih dan berkemampuan

- Lebih dihargai dan diakui

Adapun gambar sistem kerja dari program TQM dapat dilihat seperti

dibawah ini :

Gambar 2.2 Sistem Program TQM

Sumber: Kit Sagrove, ( 1995 ). Making TQM. Biddles Ltd,Guildford anf king’s Lynn, p. 23 ( Zulian Yamit, 2002: 187 ).

Program TQM

Perbaikan Berkesinambungan

Kepuasan Pelanggan Terpenuhi

Mengurangi pemborosan

dan kesalahan

Mengurangi Biaya Manaikan Penjualan

Meningkatkan keuntungan

Agar implementasi program TQM berjalan dengan yang diharapkan,

diperlukan persyaratan sebagai berikut ( Yamit ,2002: 190 ):

1. Komitmen yang tinggi ( dukungan penuh ) dari manajemen puncak.

2. Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM.

3. Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang

berkualitas.

4. Memilih koordinator ( fasilitator ) program TQM.

5. Melakukan Benchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM.

6. Merumuskan nilai ( Value ), Visi ( vision ) dan misi ( mision ).

7. Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan.

8. Merencanakan investasi program TQM.

9. Mengambil pelajaran dari kegagalan program TQM.

2.8 Quality Function Deployment ( QFD )

2.8.1 Pengertian Quality Function Deployment

Quality Function Deployment ( QFD ), ialah suatu metode untuk

mengembangkan suatu desain kualitas dengan tujuan memenuhi dan

memuaskan konsumen ( Ibrahim, 1997: 143 ).

Quality Function Deployment ( QFD ) adalah metode

perencanaan dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan

tim pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan

pelanggan, dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara

sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut ( Wahyu,

1999: 88 ).

2.8.2 Langkah-langkah Metode QFD

Sebagai alat bantu untuk mengadakan perbaikan mutu dalam

dunia kesehatan khususnya untuk persalinan, QFD akan dapat

diterapkan apabila pengadopsian manajemen mutu dari industri

manufaktur ke industri jasa kesehatan ( Rumah Bersalin ) mengikuti

langkah-langkah sebagai berikut:

a. Menterjemahkan istilah manajemen ke dalam manajemen kesehatan

( Persalinan ), beserta perumusan tugas-tugas seluruh personilnya,

baik bidan, perawat maupun staf adminitrasi.

b. Menterjemahkan istilah mutu bagi para pelanggan sektor atau

lembaga kesehatan, sehingga dapat digunakan untuk membantu dan

memberikan petunjuk penyelesaian peningkatan mutu kesehatan.

c. Memberikan perhatian pada proses pemberian jasa kesehatan

( Persalinan ) lebih mendalam.

2.8.3 Manfaat QFD

Ada tiga manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila

menggunakan metode QFD yaitu( Wahyu, 1999 : 89 ) :

a. Mengurangi biaya

Hal ini dapat terjadi karena perbaikan yang dilakukan benar-benar

sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada

pengulangan pekerjaan yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang

telah ditetapkan pelanggan.

b. Meningkatkan pendapatan

Dengan pengurangan biaya, hasil yang kita terima akan lebih

meningkat. Dengan QFD produk atau jasa yang dihasilkan akan

lebih dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

c. Pengurangan waktu produksi

QFD adalah kunci penting dalam pengurangan biaya produksi. QFD

akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk membuat

keputusan awal dalam proses pengembangan.

Manfaat lain yang diperoleh dari penerapan QFD ini juga

meliputi( Wahyu, 1999 : 89 ):

a. Fokus pada pelanggan ( Customer focused )

Yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai

kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini penting, karena

performansi suatu organisasi tidak bisa lepas dari pelanggan.

b. Effisien waktu ( Time Efficient )

Dengan menerapkan QFD maka program pengembangan akan

memfokuskan pada harapan dan kebutuhan pelanggan.

c. Orientasi kerjasama ( Cooperations Oriented )

QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok.

Semua keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua

orang dalam diskusi dan pengambilan keputusan.

d. Orientasi pada dokumentasi ( Documentation Oriented )

QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi proses

mendapatkan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan

dokumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan

dan harapan pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu.

2.8.4 Bagan atau Matrik QFD

Proses didalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau

lebih matrik yang disebut House of Quality. Matrik ini menjelaskan apa

yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana

memenuhinya. Matriks ini terdiri dari beberapa bagian atau sub-matrik

yang tergabung dalam beberapa cara, yang masing-masing berisi

informasi yang saling berhubungan. Adapun matrik yang disebut House

of Quality dapat dilihat pada gambar 2.3.

Gambar. 2.3 House of Quality

E. Technical Corelation ( korelasi teknik, hubungan dan

keterangan antar respon teknik )

C. Technical Response ( parameter teknik, pengembangan bahasa pelanggan )

F. Technical Matrix ( prioritas tanggapan teknik )

B. Planning Matrix

( matrik perencanaan )- Persaingan- Nilai target- Rasio perbaikan- Nilai penjualan- Bobot perencanaan

D. Relationship

(Hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan dan keinginankonsumen )

A. Customer Need and Benefit

( kebutuha dan harapan pelanggan )

Menurut Cohen (1999) dalam Yosie ( 2006: 12) keterangan tiap

bagiannya adalah sebagai berikut :

a. Bagian A

Berisi daftar semua kebutuhan dan harapan pelanggan yang biasanya

ditentukan dengan riset pasar secara kualitatif. Cara untuk

mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan antar lain:

1.Mengadakan wawancara secara langsung dengan pelanggan untuk

mengetahui keinginan mereka.

2.Menyebarkan angket atau kuesioner kepada pelanggan, mengenai

kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau layanan

yang diberikan organisasi atau perusahaan kepada pelanggan.

3.Menerima saran dan keluhan dari pelanggan.

4. Mengadakan pengujian terhadap pelanggan potensial, yaitu

dengan memberikan merek baru kemudian meminta tanggapan

mereka terhadap produk tersebut.

b. Bagian B

Berisi berbagai macam informasi. Pertama, data pasar dari atribut

pada bagian A yang bersifat kualitatif perlu diketahui derajat

kepentingannya bagi konsumen pada setiap atribut produk yang

signifikan. Kedua, perusahaan perlu mengadakan evaluasi terhadap

kinerja produk yang dihasilkan instansi dengan kinerja produk yang

dihasilkan pesaingnya. Ketiga, instansi perlu menetapkan tujuan

strategis untuk produk baru. Setiap atribut produk perlu ditetapkan

nilai target sesuai dengan kemampuan dari sumber daya (manusia,

produksi, keuangan, penelitian dan pengembangan, dan lain-lain)

yang dimiliki instansi. Keempat, dengan mengetahui besarnya nilai

target dan kinerja dari atribut produk ataupun pelayanan dari suatu

perusahaan atau instansi, maka dapat diukur besarnya rasio

perbaikan (improvement).

Improvement rasio diperoleh dari hasil pembagian goal (tujuan)

dengan kondisi dimana produk perusahaan sekarang

berada( Imam Djati Widodo, 2003: 60 ).

odukKinerjaetTNilaiPerbaikanRasio

Prarg

=

Sebelum menghitung bobot dari setiap atribut, perlu dipahami

terlebih dahulu apa yang disebut sales point. Sales point adalah

persepsi atau pendapat tentang suatu produk atau jasa dari pihak

manajemen. Dan nilai atau bobot yang sering dipakai pada ketetapan

sales point dapat dilihat pada tabel 2.1 sebagai berikut:

Tabel 2.1 Sales Point Nilai Keterangan

1

1,2

1,5

Tidak terdapat penjualan

Titik penjualan tengah atau sedang

Titik penjualan tinggi

Sikap atau tanggapan baik terhadap kebutuhan konsumen bisa

dijadikan hal untuk mempermudah dalam menjual produk atau jasa.

Kelima, perusahan perlu menetapkan bobot (weight) dari setiap

atribut produk. Bobot ini dapat dihitung dengan menggunakan rumus

sebagai berikut:

intPoSalesxPerbaikanRasioxnKepentingaDerajatBobot =

Normalisasi bobot dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:

%100XBobotTotal

BobotBobotiNormalisas =

c. Bagian C

Merupakan parameter teknik yang memberikan gambaran bagaimana

cara tim pengembangan produk/jasa pelayanan dalam merespon

kebutuhan dan keinginan konsumen. Suara konsumen yang bersifat

kualitatif maupun kuantitatif harus diterjemahkan kedalam suara

pengembang (voice of the developer).

d. Bagian D

Bagian ini menunjukkan hubungan antara parameter teknik dengan

kebutuhan dan keinginan konsumen yang telah dimodelkan dalam

QFD. Hubungan tersebut merupakan dari tim pengembangan yang

dapat bersifat kuat, moderat, dan lemah dan tidak ada hubungannya.

Hubungan tersebut dapat dilihat pada tabel 2.2 sebagai berikut:

Tabel 2.2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi Hubungan Simbol Nilai

Tidak ada hubungan 0

Lemah 1

Moderat 3

Kuat 9

Untuk memperoleh informasi yang bersifat kuantitatif, maka nilai

yang merupakan representasi hubungan diatas perlu dikalikan

dengan normalisasi bobot.

e. Bagian E

QFD merupakan kunci untuk menuju concuren engineering, karena

disini ada fasilitas untuk mengkomunikasikan satu sama lain dari

bagian parameter teknik. Bagian ini akan memetakan hubungan dan

saling ketergantungan diantara parameter teknik. Interaksi diantara

parameter teknik dapat dilihat pada tabel 2.3 sebagai berikut:

Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik Simbol Pengaruh Hubungan

V Korelasi positif kuat (sangat saling mendukung).

VV Korelasi positif (saling mendukung).

X Korelasi negatif (tidak saling mendukung).

XX Korelasi negatif kuat (sangat tidak mendukung).

<blank> Tidak ada hubungan.

f. Bagian F

Bagian ini berisi berbagai macam informasi. Pertama, menghitung

besarnya pengaruh atau keterkaitan dari technical response serta

kebutuhan dan keinginan konsumen. Kedua, perbandingan antara

produk yang dihasilkan instansi maupun perusahaan dan pelayanan

atau produk yang dihasilkan pesaing. Ketiga, dari adanya

perbandigan diatas maka instansi atau perusahaan dapat menetapkan

saran kinerja (nilai target) secara teknis yang akan dicapai instansi

atau perusahaan. Penetapan target ini akan disesuaikan dengan

sumber daya yang dimiliki instansi atau perusahaan.

2.8.5 Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment

Tahap-tahap dan pengimplementasian Quality Function Deployment

(QFD) secara umum ada tiga fase yaitu :

1. Fase pengumpulan suara konsumen (Voice Of Customer)

Prosedur umum dalam pengumpulan suara konsumen adalah:

a. Menentukan atribut-atribut yang dipentingkan konsumen (berupa

data kualitatif) dan data ini biasanya diperoleh dari wawancara

observasi dan penyebaran kuesioner terhadap konsumen.

b. Mengukur tingkat kepentingan dari atribut-atribut.

2. Fase penyusunan rumah kualitas (House Of Quality)

Langkah-langkah dalam pembuatan rumah kualitas meliputi:

A. Pembuatan Matrik Kebutuhan Konsumen, tahap ini meliputi:

a. Menentukan konsumen

b. Mengumpulkan data keinginan dan kebutuhan konsumen

B. Pembuatan Matrik Perencanaan, tahap ini meliputi:

a. Mengukur kebutuhan konsumen

b. Menentukan kebutuhan performasi konsumen

Beberapa kolom dalam matrik perencanaan:

a. Importance to Customer

Tempat untuk menyatakan seberapa penting tiap kebutuhan

bagi konsumen.

b. Relative Importance

Merefleksikan suatu kebutuhan beberapa kali lebih penting

dibandingkan dengan kebutuhan lainnya bagi konsumen.

c. Ordinal Importance

Tingkat kepentingan ini meminta responden untuk

mengurutkan data, sehingga keputusan akan lebih konsisten.

d. Customer Satisfaction Performance

Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik

produk yang ada saat ini dalam memuaskan konsumen.

e. Competitive Satisfaction Performance

Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik

produk pesaing dapat memuaskan konsumen.

f. Goal and Improvement Ratio

Dibuat untuk memutuskan level dari customer performance

yang ingin dicapai dalam memenuhi kebutuhan konsumen.

g. Sales Point

Berisi informasi tentang kemampuan dalam menjual produk

atau jasa, didasarkan pada seberapa baik tiap kebutuhan

konsumen dapat dipenuhi.

h. Row Weight

Memodelkan kepentingan keseluruhan bagi tim dari tiap

customer need, improvement ratio, dan sales point.

C. Pembuatan Respon Teknis

Tahap ini merupakan tahap pemunculan karakteristik kualitas

pengganti (Subtitute Quality Characteristic). Pada tahap ini

dilakukan transformasi dari kebutuhan yang bersifat non

teknis menjadi data yang bersifat teknis guna memenuhi

kebutuhan-kebutuhan konsumen.

D. Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan

Konsumen

Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon

teknis dengan kebutuhan konsumen. Hubungan antara

keduanya bisa berupa hubungan yang sangat kuat, sedang,

lemah.

E. Korelasi Teknis

Tahap ini menggambarkan hubungan dan ketergantungan

antar respon teknis. Sehingga dapat dilihat apakah suatu

respon teknis yang satu mempengaruhi respon teknis yang

lain.

F. Benchmarking dan Penetapan Target

Tahap ini dilakukan analisa perbandingan bagi pesaing

dengan perusahaan. Sehingga dapat diketahui tingkat

persaingan yang terjadi.

3. Fase Analisa dan Interpretasi

Merupakan analisa dari tahap-tahap diatas.

2.9 Skala Likert

Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban

menuju ke setiap butir kepuasan. Format tipe likert dirancang untuk

memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap

butir yang menguraikan jasa/produk ( J. Suprato, 1997: 85 ).

Adapun di dalam skala likert tingkat kepentingan responden terhadap

suatu pertanyaan dalam angket diklafikasikan sebagai berikut :

• Sangat penting, dengan simbol ( SP ).

• Penting, dengan simbol ( P )

• Cukup penting, dengan simbol ( CP )

• Kurang penting, dengan simbol ( KP )

• Tidak penting, dengan simbol ( TP )

Penilaian skor yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan harapan

sebagai berikut :

1. Menggantikan sementara untuk penggantian untuk huruf pilian pada

setiap item. Harga sementara yang diberikan untuk setiap kategori jawaban

dapat dilihat dalam tabel 2.4 sebagai berikut :

Tabel 2.4 Skala Klasifikasi Jawaban Klasifikasi jawaban Skor

Tidak baik 1

Kurang baik 2

Cukup baik 3

Baik 4

Sangat baik 5

2. Menyusun tabel yang berisi harga-harga sementara tersebut berdasarkan

responden dan butiran pertanyaan.

3. Menghitung frekuensi pilihan jawaban pada tiap-tiap butir, lalu dijumlah

pada setiap item atau butir.

4. Menganalisa data pada tahap kedua untuk mengetahui kesahihan dan

keandalan.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Obyek penelitian

Sebagai obyek dalam pelaksanaan penelitian ini adalah di Rumah

Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang terletak

di Jl. Mayor Sunaryo No.37 Sukoharjo, dan sebagai obyek pesaing adalah

Rumah Bersalin ” SUKO ASIH ”, yang terletak di Jl. Veteran No.32

Sukoharjo.

3.2 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penulisan laporan ini dilakukan dengan cara

sebagai berikut :

5. Wawancara ( Interview )

Yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab secara

langsung, dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan permasalahan

yang diangkat dalam penelitian guna mendapatkan data dan keterangan

yang berlandaskan kepada tujuan penelitian.

6. Observasi.

Pengumpulan data ini dilakukan dengan pengamatan dan pencatatan

secara langsung pada objek penelitian untuk mendapatkan data-data yang

diperlukan dalam penelitian.

7. Penyebaran Angket ( kuesioner )

Cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan pada

pasien sebagai responden yang akan diteliti untuk diisi. Daftar pertanyaan

yang diajukan bertujuan untuk mendapatkan informasi atau keterangan

tentang penilaian kinerja aktual terhadap pelayanan Rumah Bersalin dan

Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo, dan apa yang menjadi

harapan pasien atas jasa tersebut, termasuk didalamnya tingkat

kepentingan tiap dimensi pelayanan menurut pasien.

8. Studi Pustaka

Yaitu metode pengumpulan data dari buku-buku literatur yang

berhubungan dengan masalah-masalah yang dibahas.

9. Dokumentasi

Merupakan metode yang digunakan untuk mengumpulkan dan

mendapatkan sejumlah informasi yang berasal dari data masa lalu

perusahaan yang meliputi sejarah umum perusahaan, data karyawan, dan

data-data lain yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian ini.

Dalam pengklasifikasian data terdapat beberapa jenis yaitu :

1. Data Primer

Data yang diperoleh langsung dari konsumen atau pelanggan untuk

mengetahui data keinginan konsumen dan data penilaian terhadap kinerja

pelayanan.

2. Data sekunder

Merupakan data yang diperoleh dari luar Rumah Bersalin dan Balai

Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang ada hubungannya

dengan materi penelitian yang meliputi studi pustaka dan disiplin keilmuan

yang mendukung serta mempunyai hubungan dengan kasus yang akan

diteliti, sehingga kesimpulan yang diperoleh memiliki bobot ilmiah.

3.3 Identifikasi Populasi

Populasi adalah keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup

yang ingin diteliti ( Sugiarto, 2001: 2 ). Identifikasi populasi merupakan

langkah awal dalam penelitian yang bertujuan untuk mengetahui siapa yang

menjadi responden. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pasien

partus pengguna jasa Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU

Muhammadiyah Sukoharjo dan pasien partus Rumah Bersalin Suko Asih

Sukoharjo.

3.4 Teknik Pengambilan Sampel

Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan

menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili

populasinya ( Sugiarto, 2001: 2 ).

Mengenai ketentuan sampel penelitian ini dapat dikemukakan Sebagai

berikut:

Bila subyeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga

penelitinya merupakan penelitian populasi, jika jumlah subyeknya besar

dapat diambil antara 10 – 15 % atau 20 – 25 % atau lebih tergantung setidak-

tidaknya dari :

1. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana.

2. Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subyek, karena hal ini

menyangkut banyak sedikitnya dana.

3. Besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti untuk penelitian

yang resikonya besar, tentu saja jika sampel besar hasilnya akan lebih

baik (Arikunto, 2002 : 12).

Adapun jumlah rata-rata pasien Rumah Bersalin dan Balai pengobatan

PKU Muhammadiyah Sukoharjo perbulannya adalah 20 pasien yang

melahirkan, dan rata-rata untuk pasien Rumah Bersalin Suko Asih adalah 80

pasien partus perbulan. Dan karena rata-rata jumlah pasien partus pada

RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo perbulannya kurang dari 30 pasien,

maka jumlah sampel yang digunakan jumlah pasien selama 2 bulan dengan

jumlah minimal 30 pasien partus.

3.5 Penyebaran Kuesioner

Kuesioner dalam penelitian ini berisi pertanyaan yang merupakan

variabel/atribut keinginan pasien sebagai konsumen. Penyebaran kuesioner ini

dilakukan kepada pasien Rumah Bersalin dan Balai Pegobatan PKU

Muhammadiyah Sukoharjo dan pasien rumah bersalin “Suko Asih”.

Adapun kuesioner yang disebarkan kepada pasien partus RB/BP PKU

Muhammadiyah Sukoharjo adalah:

1. Kuesioner pendahuluan merupakan tipe kuesioner semi terbuka, sehingga

pasien ikut diberi kesempatan untuk menentukan jenis atribut / faktor jasa

yang diinginkan dan yang dianggap penting pasien dalam memilih rumah

bersalin.

2. Kuesioner penelitian yang berisi tentang derajat kepentingan, kinerja

pelayanan dan harapan pasien.

Adapun kuesioner yang disebarkan kepada pasien partus Rumah

Bersalin ”SUKO ASIH” hanyalah tentang kinerja pelayanannya.

3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.6.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut. Digunakan perangkat lunak Software SPSS 12 for

windows dalam menguji validitas pada penelitian ini.

Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung

dengan r table untuk degree of freedom ( df ) = n-2, dalam hal ini n adalah

jumlah sampel. Bandingkan nilai Correlated Item – Total Correlation

dengan hasil perhitungan r table, jika r hitung lebih besar dari r table dan

nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan

valid ( Ghozali, Imam, 2001: 45 ).

Rumus korelasi product moment dengan angka kasar yang

digunakan dalam menghitung validitas adalah :

}])(}{)([{))((

2222 YYNXXNYXXYNrxy

Σ−ΣΣ−Σ

ΣΣ−Σ=

Dimana :

rxy = korelasi momen tangkar

N = jumlah subyek(responden)

∑X = jumlah X (skor butir)

∑X2 = jumlah skor butir kuadrat

∑Y = jumlah Y (skor faktor)

∑Y2 = jumlah skor faktor kuadrat

∑XY = jumlah perkalian X dan Y

Kemudian menguji taraf signifikan korelasi yaitu menguji

signifikan r yaitu sebagai berikut:

r hasil ≥ r tabel, maka pertanyaan valid

r hasil ≤ r tabel, maka pertanyaan tidak valid

Adapun contoh dalam perhitungan dengan menggunakan rumus

korelasi product moment dengan angka kasar bisa dilihat pada lampiran

hal 30.

3.6.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan

fasilitas untuk mngukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha.

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai

Cronbach Alpha > 0,60 ( Ghozali, Imam, 2001: 42 ).

3.7 Teknik Pengolahan Dan Analisa Data

Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan menerjemahkan keinginan konsumen dan pelanggan kepada

spesifikasi teknik produk jasa dengan mengunakan metode Quality Function

Deployment.

Analisa data yang diguakan antara lain yaitu dengan :

1. Fase pertama ( Mengumpulkan suara pelanggan ).

a. Penentuan kebutuhan atribut yang diperoleh melalui kuesioner.

b. Menguji keandalan dan kesahihan butir dengan alat bantu Software

SPSS 12 for windows.

2. Fase Kedua ( menyusun rumah kualitas ).

a. Menentukan derajat kepentingan tiap atribut:

n

DKix

n

i∑== 1

Dimana: DKi = Derajat Kepentingan responden ke-i

n = jumlah responden

b. Kinerja atribut pelayanan

n

Kix

n

i∑== 1

Dimana:: Ki = Kepuasan responden ke-i

n = jumlah responden

c. Menentukan nilai target dari setiap atribut pelayanan.

d. Menentukan rasio perbaikan.

saKinerja JaetNilai Targ aikan Rasio Perb =

e. Menentukan sales point

f. Menentukan bobot dari setiap atribut pelayanan.

PointSalesPerbaikanRasionKepentingaDerajatBobot ××=

g. Menentukan normalisasi bobot.

h. Identifikasi parameter teknik (technical requirements)

i. Menentukan interaksi antara keinginan pelanggan dengan parameter

teknik.

j. Menentukan hubungan antara parameter teknik.

k. Menghitung nilai matrik interaksi dengan parameter teknik.

l. Menentukan prioritas dari setiap parameter teknik.

m. Penggambaran dalam house of quality.

3. Fase ketiga :

Merupakan hasil analisa dari tahap-tahap diata

3.8 Kerangka Pemecahan Masalah

Gambar 3.1. Kerangka Pemecahan Masalah

Mulai

Studi pendahuluan

Pengumpulan data awal

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Fase IIMenyusun rumah kualitas ( House of Quality )

1. Menentukan derajat kepentingan 2. Evaluasi kinerja atribut jasa yang ada3. Menentukan nilai target, rasio perbaikan, sales point, bobot dari setiap atribut.4. Normalisasi terhadap bobot.5. Parameter teknik.6. Menentukan hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.7. Menentukan hubungan antar parameter teknik.8. Menghitung nilai matrik interaksi dengan parameter teknik.9. Menentukan prioritas dari setiap parameter teknik.10. Penggambaran dalam House of Quality

Identifikasi masalah dan tujuan penelitian

Studi lapangan

Penyusunan Kuesioner Awal( identifikasi kebutuhan konsumen)

Penyebararan kuesioner awal/terbuka

Penyusunan Kuesioner penelitian/tertutup( derajat kepentingan, kinerja & harapan)

Penyebaran Kuesioner penelitian/tertutup( derajat kepentingan, kinerja & harapan)

Tidak

Ya

Fase 1( Voice of Customer )

Fase III Analisa matrik House Of Quality

Kesimpulan dan saran

Selesai

Dibuang

BAB IV

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Pengumpulan Data

Data dalam penelitian ini diperoleh dari pasien partus dan pihak

manajemen RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Pengumpulan data

dilakukan dengan cara, yaitu: observasi, wawancara, dokumentasi, studi

pustaka serta penyebaran kuesioner.

4.1.1 Pengumpulan Data yang diperoleh dari Pasien Partus.

Data dari pasien/responden diperoleh melalui wawancara dan

penyebaran kuesioner. Adapun penyebaran kuesioner ini dilakukan

secara langsung dengan mendampingi responden mengisi kuesioner,

hal ini dilakukan untuk menjelaskan hal-hal yang tidak dimengerti

responden dengan tujuan agar apa yang menjadi jawaban responden

sesuai dengan yang dimaksud pertanyaan dalam kuesioner.

A. Atribut Keinginan atau Kebutuhan Pasien

Data dari pasien partus secara umum digunakan untuk

menentukan atribut apa saja yang diharapkan dan dianggap penting

oleh pasien yang dapat menentukan kualitas pelayanan RB/BP PKU

Muhammadiyah Sukoharjo. Adapun jumlah sampel sebesar 35

responden. Data ini diperoleh dari penyebaran kuesioner pendahuluan

yang bersifat terbuka yang bertujuan untuk membangkitkan atribut

pelayanan jasa yang diinginkan pasien partus dengan memberi

kesempatan untuk ikut menentukan jenis atribut jasa, sehingga atribut

yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan keinginan pasien.

Adapun atribut pelayanan jasa yang diinginkan atau dibutuhkan

oleh pasien secara umum dapat dilihat pada tabel 4.1:

Tabel 4.1 Atribut Keinginan atau kebutuhan Pasien

No Atribut Dimensi Tangibles 1 Letak yang strategis 2 Penataan ruang yang teratur 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 6 Adanya variasi jenis kamar 7 Adanya variasi harga kamar 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 9 Adanya layanan informasi

10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 11 Teredianya jemuran umum yang memadai 12 Tersedianya apotek 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 14 Tersedianya mushola yang memadai 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap Dimensi Reliability / Keandalan 17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat

18 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat

19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat 20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Dimensi Responsiveness / keresponsifan

21 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.

22 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Dimensi Assurance / Keyakinan 24 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 25 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 26 Pelayanan yang sopan dan ramah Dimensi Emphaty / Empati 27 Memberikan perhatian tanpa memandang status 28 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 29 Kesabaran dalam melayani pasien

B. Derajat Kepentingan, Kinerja Pelayanan dan Tingkat

Harapan Pasien.

Data atribut yang diinginkan oleh pasien kemudian direkap untuk

menentukan butir-butir atribut relatif yang sebenarnya. Kuesioner

kedua digunakan untuk mencari derajat kepentingan, kinerja dan

harapan relatif tiap butir atribut pelayanan jasa yang diinginkan oleh

pasien. Kuesioner ini disusun dengan skala Likert. Skala yang

digunakan adalah 1 sampai 5 yang didefinisikan sebagai berikut:

Untuk Derajat Kepentingan Untuk Kinerja & Harapan

1 = Tidak Penting (TP) 1 = Tidak Baik (TB)

2 = Kurang Penting (KP) 2 = Kurang Baik (KB)

3 = Cukup Penting (CP) 3 = Cukup Baik (CB)

4 = Penting (P) 4 = Baik (B)

5 = Sangat Penting (SP) 5 = Sangat Baik (SB)

Hasil kuesioner ini dapat dilihat pada lampiran. Hasil kuesioner

pada tingkat derajat kepentingan akan dilakukan uji validitas dan uji

reliabilitas. Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas hasil dari

indikator yang tidak valid dan reliabel akan dibuang.

4.1.2 Pengumpulan Data yang diperoleh dari Pihak Manajemen

Data dari pihak manajemen diperoleh melalui observasi,

wawancara, dokumentasi. Data yang diperoleh berhubungan dengan

keadaan dan situasi kualitas Rumah Bersalin. Adapun data yang

dibutuhkan sesuai dengan metode pengolahan yang akan digunakan

adalah sebagai berikut:

a. Nilai Target

Penetapan nilai target setiap atribut keinginan pasien yang

akan dicapai ditentukan oleh pihak manajemen. Penetapan nilai

target ini disesuaikan dengan kelebihan dan kelemahan RB/BP

PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan mempertimbangkan

kondisi internal dan eksternal perusahaan.

b. Sales Point

Sales point memberi informasi tentang kemampuan dalam

menjual jasa yang didasarkan pada seberapa jauh kebutuhan

pelanggan dapat dipenuhi. Nilai yang digunakan pada sales point

seperti pada tabel 4.2:

Tabel 4.2 Nilai Sales Point Nilai Keterangan

1 Tidak terdapat penjualan

1,2 Titik penjualan tengah atau sedang

1,5 Titik penjualan tinggi

c. Parameter Teknik

Parameter teknik merupakan terjemahan dari keinginan dan

kebutuhan pasien kedalam bahasa pengembangan oleh pihak

manajemen.

4.2 Pengolahan Data

4.2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan

Software SPSS 12 for windows. Uji signifikansi dilakukan dengan

membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk degree of

freedom ( df ) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel, pada

kasus ini jumlah sampel (n) = 35 dan besarnya df dapat dihitung 35

- 2 = 33 dengan df = 33 dan alpha 0.05 didapat r table = 0.282.

Bandingkan nilai Correlated Item – Total Correlation dengan hasil

perhitungan r table, jika r hitung > r table dan nilai positif maka

butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.

Adapun hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.3 – 4.5 dibawah :

Rumus korelasi product moment dengan angka kasar yang

digunakan dalam menghitung validitas adalah :

}])(}{)([{))((

2222 YYNXXNYXXYNrxy

Σ−ΣΣ−Σ

ΣΣ−Σ=

Dimana :

rxy = korelasi momen tangkar

N = jumlah subyek(responden)

∑X = jumlah X (skor butir)

∑X2 = jumlah skor butir kuadrat

∑Y = jumlah Y (skor faktor)

∑Y2 = jumlah skor faktor kuadrat

∑XY = jumlah perkalian X dan Y

Kemudian menguji taraf signifikan korelasi yaitu menguji

signifikan r yaitu sebagai berikut:

r hasil ≥ r tabel, maka pertanyaan valid

r hasil ≤ r tabel, maka pertanyaan tidak valid

Adapun contoh dalam perhitungan dengan menggunakan

rumus korelasi product moment dengan angka kasar bisa dilihat

pada lampiran halaman 30.

Tabel 4.3 Uji Validitas Ke-1 Kepentingan pasien

No Keinginan / Kebutuhan konsumen rhitung Keterangan 1 Letak yang strategis .502 Valid 2 Penataan ruang yang teratur .538 Valid

3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas .469 Valid

4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan .420 Valid

5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai .443 Valid

6 Adanya variasi jenis kamar .357 Valid 7 Adanya variasi harga kamar .300 Valid 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali .689 Valid 9 Adanya layanan informasi .646 Valid

10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman .522 Valid

11 Teredianya jemuran umum yang memadai .520 Valid 12 Tersedianya apotek .641 Valid 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih .580 Valid 14 Tersedianya mushola yang memadai .636 Valid 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan .525 Valid 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap .338 Valid

17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat .511 Valid

18 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat .216 Tidak Valid

19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat .238 Tidak Valid 20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit .460 Valid

21 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. .514

Valid

22 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti .473 Valid

23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan .379 Valid

24 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis .350 Valid

25 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja .377 Valid

26 Pelayanan yang sopan dan ramah .317 Valid

27 Memberikan perhatian tanpa memandang status .517 Valid

28 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran .580 Valid

29 Kesabaran dalam melayani pasien .196 Tidak Valid Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12

Tabel 4.4 Uji Validitas Ke-2 Kepentingan pasien

No Keinginan / Kebutuhan konsumen rhitung Keterangan

1 Letak yang strategis .504 Valid

2 Penataan ruang yang teratur .583 Valid

3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas .514 Valid

4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan .406 Valid

5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai .420

Valid

6 Adanya variasi jenis kamar .333 Valid

7 Adanya variasi harga kamar .297 Valid

8 Tersedianya dokter umum dan spesiali .721 Valid

9 Adanya layanan informasi .656 Valid

10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman .497 Valid

11 Teredianya jemuran umum yang memadai .529 Valid

12 Tersedianya apotek .672 Valid

13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih .605 Valid

14 Tersedianya mushola yang memadai .685 Valid

15 Adanya layanan konsultasi kesehatan .552 Valid

16 Tersedianya bidan dan perawat tetap .332 Valid

17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat .492 Valid

18 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit .440 Valid

19 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. .496

Valid

20 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti .466

Valid

21 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan .334 Valid

22 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis .356

Valid

23 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja .318

Valid

24 Pelayanan yang sopan dan ramah .271 Tidak valid

25 Memberikan perhatian tanpa memandang status .532 Valid

26 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran .570 Valid

Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12

Tabel 4.5 Uji Validitas Ke-3 Kepentingan pasien

No Keinginan / Kebutuhan konsumen rhitung Keterangan

1 Letak yang strategis .508 Valid

2 Penataan ruang yang teratur .589 Valid

3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas .531 Valid

4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan .391 Valid

5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai .403

Valid

6 Adanya variasi jenis kamar .322 Valid

7 Adanya variasi harga kamar .297 Valid

8 Tersedianya dokter umum dan spesiali .730 Valid

9 Adanya layanan informasi .652 Valid

10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman .494 Valid

11 Teredianya jemuran umum yang memadai .521 Valid

12 Tersedianya apotek .678 Valid

13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih .612 Valid

14 Tersedianya mushola yang memadai .691 Valid

15 Adanya layanan konsultasi kesehatan .564 Valid

16 Tersedianya bidan dan perawat tetap .327 Valid

17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat .488 Valid

18 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit .445 Valid

19 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. .496

Valid

20 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti .464

Valid

21 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan .312 Valid

22 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis .367

Valid

23 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja .294

Valid

24 Memberikan perhatian tanpa memandang status .528 Valid

25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran .577 Valid

Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke

waktu. Software SPSS 12 for windows memberikan fasilitas untuk

mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu

konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai

Cronbach Alpha > 0,60.

Selain dengan menggunakan Software SPSS 12 for

windows, keandalan atau reliabilitas bisa dihitung dengan

menggunakan rumus Alpa :

( ) ⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛ Σ−⎟⎟

⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛−

= 2

2

11 11 t

i

nnr

σσ

11r = Reliabilitas yang dicari 2iσΣ = Jumlah varians skor tiap-tiap item

2tσΣ = Jumlah varians total

Dari hasil uji reliabilitas didapatkan hasil yang handal atau

reliabel pada tabel 4.6 dibawah dan untuk hitungan manual bisa

dilihat pada lampiran halaman 30 :

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Kepentingan pasien

No Keinginan / Kebutuhan konsumen Cronbach Alpha

Keterangan

Tangibles 1 Letak yang strategis .895 Reliabel 2 Penataan ruang yang teratur .894 Reliabel 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas .896 Reliabel 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan .896 Reliabel

5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai .896 Reliabel

6 Adanya variasi jenis kamar .898 Reliabel 7 Adanya variasi harga kamar .898 Reliabel 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali .891 Reliabel 9 Adanya layanan informasi .892 Reliabel

10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman .895 Reliabel

11 Teredianya jemuran umum yang memadai .894 Reliabel 12 Tersedianya apotek .892 Reliabel 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih .893 Reliabel 14 Tersedianya mushola yang memadai .892 Reliabel 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan .894 Reliabel 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap .898 Reliabel Dimensi Reliability / Keandalan

17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat .895 Reliabel

18 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat .900 Reliabel

19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat .899 Reliabel 20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit .896 Reliabel Dimensi Responsiveness / keresponsifan

21 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. .895 Reliabel

22 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti .895 Reliabel

23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan .897 Reliabel Dimensi Assurance / Keyakinan

24 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis .898 Reliabel

25 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas .898 Reliabel

lainya dalam bekerja

26 Pelayanan yang sopan dan ramah .898 Reliabel Dimensi Emphaty / Empati 27 Memberikan perhatian tanpa memandang status .894 Reliabel

28 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran .893 Reliabel

29 Kesabaran dalam melayani pasien .900 Reliabel

Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12 4.2.2 Atribut keinginan atau kebutuhan yang diinginkan pasien yang

valid dan reliabel.

Tabel 4.7 Atribut kualitas Pelayanan Jasa yang Valid dan Reliabel

No Atribut Pelayanan 1 Letak yang strategis 2 Penataan ruang yang teratur 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 6 Adanya variasi jenis kamar 7 Adanya variasi harga kamar 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 9 Adanya layanan informasi

10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 11 Teredianya jemuran umum yang memadai 12 Tersedianya apotek 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 14 Tersedianya mushola yang memadai 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap 17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 18 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit

19 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.

20 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 21 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan 22 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 23 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 24 Memberikan perhatian tanpa memandang status 25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

Sumber :Hasil data yang diolah dari penyebaran kuesioner

Hasil selengkapnya penyebaran kuesioner yang berupa data

kinerja pelayanan dan harapan pasien partus RB/BP PKU

Muhammadiyah Sukoharjo ini dapat dilihat pada lampiran hasil

kuesioner.

4.2.3 Skor rata-rata tingkat kepentingan (importance), tingkat kinerja

(performance), dan harapan (ekspektasi).

Perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan (importance), tingkat

kinerja (performance), dan harapan (expectation) setiap atribut

keinginan pasien.

nI

I ijij∑=

nP

P ijij∑=

nI

E ijij∑=

Dimana:

ijI = Rata-rata tingkat kepentingan atribut ke-i menurut pendapat

responden ke-j

ijP = Rata-rata tingkat performance atribut ke-i menurut pendapat ke-j

ijE = Rata-rata tingkat harapan atribut ke-i menurut pendapat ke-j.

i = 1,2,,...,m dan j = 1,2,,...,n

Perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan (importance),

tingkat kinerja (performance), dan harapan dapat dilihat pada tabel 4.8,

adapun contoh perhitungan untuk masing pada atribut pertama ( letak

yang strategis ) adalah sebagai berkut:

35155

1 =I = 4,428 , 35

1621 =P = 4,628 ,

351531 =E = 4,371

Tabel 4.8 Hasil Skor Rata-Rata Tingkat Kepentingan, Tingkat Performance dan Expectation

No Atribut setiap Dimensi Kepentingan Performance Harapan

1 Letak yang strategis 4.428 4.628 4.371 2 Penataan ruang yang teratur 3.857 3.942 3.943

3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 3.628 4 3.886

4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 4.257 4.142 4.228

5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 4.571 3.8 4.514

6 Adanya variasi jenis kamar 3.714 3.971 4 7 Adanya variasi harga kamar 3.743 3.885 4

8 Tersedianya dokter umum dan spesialis kandungan 4.4 2.428 4.371

9 Adanya layanan informasi 4.371 3.514 4.085

10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 4.171 3.771 4.142

11 Teredianya jemuran umum yang memadai 3.857 3.6 4

12 Tersedianya apotek 4.314 3.428 4.2 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 4.171 3.943 4.114 14 Tersedianya mushola yang memadai 3.828 3.943 4.028 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 4.2 3.714 4.142 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap 4.6 3.828 4.4

17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 4.514 4.2 4.628

18 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit 4.486 4.143 4.314

19 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.

4.457 3.914 4.571

20 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 4.371 4.028 4.342

21 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan 4.742 4.428 4.685

22 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 4.485 3.8 4.514

23 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 4.914 3.828 4.657

24 Memberikan perhatian tanpa memandang status 4.457 4.428 4.143

25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 3.857 4.114 4

Mean 4,254 3,896 4,251

Sumber :Hasil data yang diolah dari penyebaran kuesioner 4.3 Pengolahan dengan Metode Quality Function Deployment

4.3.1 Derajat kepentingan atribut

Derajat kepentingan digunakan untuk memposisikan setiap

keinginan ataupun kebutuhan pelanggan dalam bentuk data kuantitatif

dengan tujuan untuk memprioritaskan keinginan pasien Ruamah

Bersalin. Pemberian bobot dimulai dari atribut yang sangat penting

dengan nilai 5 sampai atribut yang sangat tidak penting dengan nilai 1.

Bobot yang diberikan oleh tiap responden dihitung rerata dengan rumus:

n

DKX

n

ii∑

== 1

Sebagai contoh perhitungan pada derajat kepentingan relatif butir

atribut pada dimensi tangibles yaitu letak yang strategis:

35

35

1∑== i

iDKX

35

155= = 4,428

Jadi kepentingan relatif untuk nomor satu pada atribut letak yang

strategis mempunyai rerata 4,428. Adapun hasil keseluruhan dapat

dilihat pada tabel 4.9 dibawah ini :

Tabel 4.9 Derajat Kepentingan Atribut Keinginan pasien partus

No. Atribut / Keinginan / Kebutuhan Nasabah

Derajat Kepentingan

Peringkat

1 Letak yang strategis 4.428 10 2 Penataan ruang yang teratur 3.857 21

3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 3.628 25

4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 4.257 15

5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 4.571 4

6 Adanya variasi jenis kamar 3.714 24 7 Adanya variasi harga kamar 3.743 23 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 4.4 11 9 Adanya layanan informasi 4.371 13

10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 4.171 18

11 Teredianya jemuran umum yang memadai 3.857 20 12 Tersedianya apotek 4.314 14 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 4.171 17 14 Tersedianya mushola yang memadai 3.828 22 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 4.2 16 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap 4.6 3

17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 4.514 5

18 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit 4.486 6

19 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.

4.457 9

20 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 4.371 12

21 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan 4.742 2

22 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 4.485 7

23 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 4.914 1

24 Memberikan perhatian tanpa memandang status 4.457 8

25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 3.857 19

Sumber :Hasil data yang diolah dari penyebaran kuesioner

4.3.2 Kinerja atribut pelayanan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo

dengan Rumah Bersalin “SUKO ASIH” Sukoharjo.

Kinerja atribut pelayanan suatu perusahaan akan menjadi

perhatian untuk menentukan besarnya nilai target oleh pihak manajemen

yang bersangkutan. Skala penilaian yang digunakan 1 sampai 5 yang

didefinisikan sebagai berikut :

1 = Tidak Baik (TB) 4 = Baik (B)

2 = Kurang Baik (KB) 5 = Sangat Baik (SB)

3 = Cukup Baik (CB)

Untuk mendapatkan nilai kinerja atribut masing-masing

kebutuhan pasien adalah dengan perhitungan rata-rata, dengan rumus

yaitu:

n

KX

n

ii∑

== 1

Dimana:

K = kepuasan responden ke-i terhadap Rumah Bersalin

n = jumlah responden

Perhitungan secara keseluruhan dari kinerja dari setiap butir

atribut dapat dilihat pada tabel 4.10, adapun contoh perhitungan pada

atribut pertama ( letak yang strategis ) di RB/BP PKU Muhammadiyah

Sukoharjo :

Kinerja = 35

162=X = 4,628

Tabel 4.10 Kinerja Pelayanan Rumah Bersalin

No Atribut / Keinginan / Kebutuhan pasien PKU Suko Asih

1 Letak yang strategis 4.628 4.437 2 Penataan ruang yang teratur 3.942 3.687 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 3.775 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 4.142 3.15

5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 3.8 3.912

6 Adanya variasi jenis kamar 3.971 3.375 7 Adanya variasi harga kamar 3.885 3.475 8 Tersedianya dokter spesialis kandungan 2.428 3 9 Adanya layanan informasi 3.514 3.337 10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 3.771 3.862 11 Teredianya jemuran umum yang memadai 3.6 2.662 12 Tersedianya apotek 3.428 2.662 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 3.943 2.825 14 Tersedianya mushola yang memadai 3.943 3.862 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 3.714 3.58 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap 3.828 4.275 17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 4.2 3.975 18 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit 4.143 3.8

19 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. 3.914 3.662

20 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 4.028 4.187

21 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan 4.428 3.825

22 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 3.8 3.562

23 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 3.828 3.8

24 Memberikan perhatian tanpa memandang status 4.428 4.175 25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 4.114 3.862

Mean 3,896 3,628 Sumber : Data yang diolah dari penyebaran kuesioner

4.3.3 Nilai target

Nilai target dari atribut yang dianggap penting oleh pasien yang

ditentukan oleh pihak manajemen yaitu Pimpinan Rumah Bersalin

adalah sebagai berikut:

Tabel 4.11 Nilai Target

No. Atribut / Keinginan / Kebutuhan Pasien Nilai Target

1 Letak yang strategis 4 2 Penataan ruang yang teratur 4 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 4

5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 4

6 Adanya variasi jenis kamar 4 7 Adanya variasi harga kamar 4 8 Tersedianya dokter spesialis kandungan 4 9 Adanya layanan informasi 4 10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 4 11 Teredianya jemuran umum yang memadai 4 12 Tersedianya apotek 4 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 4 14 Tersedianya mushola yang memadai 4 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 4 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap 4 17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 4 18 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit 4

19 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. 4

20 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 4

21 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan 4

22 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 4

23 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 5

24 Memberikan perhatian tanpa memandang status 5 25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 5

Sumber :Pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo

4.3.4 Rasio Perbaikan

Berdasarkan nilai target yang telah ditentukan oleh pihak

manajemen RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo, selanjutnya dapat

diketahui perhitungan besarnya rasio perbaikan. Rasio perbaikan

bertujuan untuk mengetahui besarnya nilai yang harus dicapai RB/BP

PKU Muhammadiyah Sukoharjo untuk mencapai nilai target yang

ditetapkan. Bila nilai kinerja lebih besar atau sama dengan nilai target

maka tidak perlu perbaikan dan jika kinerja lebih kecil dari nilai target

perlu adanya perbaikan. Contoh perhitungan rasio perbaikan pada atribut

pertama (letak yang strategis):

layananKinerja PeetNilai Targ aikan Rasio Perb =

628,44 = = 0,864

Hasil perhitungan rasio perbaikan secara keseluruhan dapat

dilihat pada tabel 4.12:

Tabel 4.12 Rasio Perbaikan

No Atribut Keinginan / Kebutuhan pasien Nilai Target

Kinerja Pelayanan

Rasio Perbaikan

1 Letak yang strategis 4 4.628 0.864 2 Penataan ruang yang teratur 4 3.942 1.014

3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 4 1

4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 4 4.142 0.965

5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 4 3.8 1.052

6 Adanya variasi jenis kamar 4 3.971 1.007 7 Adanya variasi harga kamar 4 3.885 1.029

8 Tersedianya dokter spesialis kandungan 4 2.428 1.647

9 Adanya layanan informasi 4 3.514 1.138

10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 4 3.771 1.06

11 Teredianya jemuran umum yang memadai 4 3.6 1.111

12 Tersedianya apotek 4 3.428 1.166

13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 4 3.943 1.014

14 Tersedianya mushola yang memadai 4 3.943 1.014

15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 4 3.714 1.077

16 Tersedianya bidan dan perawat tetap 4 3.828 1.044

17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 4 4.2 0.952

18 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit 4 4.143 0.965

19 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.

4 3.914 1.021

20 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 4 4.028 0.993

21 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan 4 4.428 0.903

22 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 4 3.8 1.052

23 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 5 3.828 1.306

24 Memberikan perhatian tanpa memandang status 5 4.428 1.129

25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 5 4.114 1.215

Sumber : data yang diolah

4.3.5 Sales point

Sales point ditentukan oleh pihak manajemen yaitu pimpinan

rumah bersalin berdasarkan atribut yang mempengaruhi penjualan jasa.

Adapun hasil penentuan sales point dapat dilihat pada tabel 4.13 di

bawah ini:

Tabel 4.13 Nilai Sales Point

No. Atribut / Keinginan / Kebutuhan Pasien Sales Point

1 Letak yang strategis 1,5 2 Penataan ruang yang teratur 1,2 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 1,2 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 1,5

5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 1,5

6 Adanya variasi jenis kamar 1 7 Adanya variasi harga kamar 1,5 8 Tersedianya dokter spesialis kandungan 1,5 9 Adanya layanan informasi 1,2 10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 1,5 11 Teredianya jemuran umum yang memadai 1,5 12 Tersedianya apotek 1,2 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 1,5

14 Tersedianya mushola yang memadai 1,2 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 1,2 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap 1,5 17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 1,5 18 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit 1,5

19 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. 1,5

20 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 1,5

21 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan 1,5

22 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 1,5

23 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 1,5

24 Memberikan perhatian tanpa memandang status 1,2 25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 1,2

Sumber :Pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo

4.3.6 Bobot atribut

Atribut pelayanan jasa yang akan ditingkatkan dan dikembangkan

perlu ditentukan bobot prioritas atributnya. Dengan mengetahui prioritas

pengembangan atribut pelayanan jasa, maka dapat ditentukan urutan

atribut mana yang akan ditingkatkan dan dikembangkan. Bobot setiap

atribut dapat dihitung dengan rumus:

PointSalesPerbaikanRasionKepentingaDerajatBobot ××=

Hasil keseluruhan perhitungan bobot tiap atribut jasa seperti

tercantum pada table 4.14, dan adapun contoh perhitungan bobot untuk

atribut pertama adalah :

Bobot = 4,428 x 0,864 x 1,5 = 5,738

Tabel 4.14 Bobot Atribut Pelayanan Jasa

No Atribut Keinginan / Kebutuhan pasien

Derajat Kepentingan

Rasio Perbaikan

Sales Point Bobot

1 Letak yang strategis 4.428 0.864 1,5 5,738 2 Penataan ruang yang teratur 3.857 1.014 1,2 4,693

3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 3.628 1 1,2 4,353

4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 4.257 0.965 1,5 6,162

5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 4.571 1.052 1,5 7,213

6 Adanya variasi jenis kamar 3.714 1.007 1 3,739 7 Adanya variasi harga kamar 3.743 1.029 1,5 5,777

8 Tersedianya dokter spesialis kandungan 4.4 1.647 1,5 10,87

9 Adanya layanan informasi 4.371 1.138 1,2 5,969

10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 4.171 1.06 1,5 6,631

11 Teredianya jemuran umum yang memadai 3.857 1.111 1,5 6,427

12 Tersedianya apotek 4.314 1.166 1,2 6,036

13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 4.171 1.014 1,5 6,344

14 Tersedianya mushola yang memadai 3.828 1.014 1,2 4,657 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 4.2 1.077 1,2 5,428 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap 4.6 1.044 1,5 7,203

17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 4.514 0.952 1,5 6,445

18 Prosedur pelayanan yang tidak 4.486 0.965 1,5 6,493

berbelit

19 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.

4.457 1.021 1,5 6,825

20 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 4.371 0.993 1,5 6,51

21 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan 4.742 0.903 1,5 6,423

22 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 4.485 1.052 1,5 7,077

23 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 4.914 1.306 1,5 9,626

24 Memberikan perhatian tanpa memandang status 4.457 1.129 1,2 6,038

25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 3.857 1.215 1,2 5,623

Total Bobot 158,3 Sumber : Data yang diolah

4.3.7 Normalisasi Bobot

Bobot dari masing-masing atribut yang telah dihitung perlu

dinormalisasikan. Perhitungan normalitas bobot setiap atribut keinginan

pasien ini dimaksudkan untuk memudahkan dalam menentukan prioritas

pengembangan. Adapun contoh perhitungan normalisasi bobot untuk

atribut pertama adalah:

100tTotal Bobo

Bobot i Bobot Normalisas ×=

1003,158

738,5×=

= 3,624

Hasil perhitungan keseluruhan dari normalisasi bobot seperti

terlihat pada tabel 4.15 :

Tabel 4.15 Normalisasi Bobot

No Atribut Keinginan / Kebutuhan pasien Bobot Normalisasi Bobot

1 Letak yang strategis 5,738 3,624 2 Penataan ruang yang teratur 4,693 2,964 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4,353 2,749 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 6,162 3,892

5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 7,213 4,556

6 Adanya variasi jenis kamar 3,739 2,361 7 Adanya variasi harga kamar 5,777 3,649 8 Tersedianya dokter spesialis kandungan 10,87 6,866 9 Adanya layanan informasi 5,969 3,77

10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 6,631 4,188

11 Teredianya jemuran umum yang memadai 6,427 4,06 12 Tersedianya apotek 6,036 3,813 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 6,344 4,007 14 Tersedianya mushola yang memadai 4,657 2,941 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 5,428 3,428 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap 7,203 4,55 17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 6,445 4,071 18 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit 6,493 4,101

19 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. 6,825 4,311

20 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 6,51 4,112

21 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan 6,423 4,057 22 Pengetahuan dan kemempuan para dokter 7,077 4,47

menetapkan dianogsis

23 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 9,626 6,08

24 Memberikan perhatian tanpa memandang status 6,038 3,814

25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 5,623 3,552

Jumlah 158,3 99,98 Sumber : Data yang diolah

4.3.8 Parameter Teknik

Berdasarkan keseluruhan data yang telah diolah, maka langkah

selanjutnya adalah menentukan parameter teknik dari penelitian yang

telah dilaksanakan. Parameter teknik ini diterjemahkan oleh tim

pengembang mutu di dalam penelitian dengan tujuan untuk mengetahui

atau menerjemahkan dari keinginan atau kebutuhan pasien. Dari

keinginan pasien tersebut diterjemahkan ke dalam bahasa teknik yang

dapat diukur untuk menentukan target yang ingin dicapai.

Parameter teknik didapatkan dengan cara wawancara dan

konsultasi dengan manajemen perusahaan yaitu personil / pegawai yang

bertugas masalah pengembangan (Pimpinan RB/BP PKU

Muhammadiyah Sukoharjo). Adapun parameter tekniknya seperti

tercantum pada tabel 4.16

Tabel 4.16 Parameter Teknik

No Atribut-atribut Parameter teknik / karakteristik Teknis

1 Letak yang strategis - Kedekatan dengan fasilitas umum

( pasar,terminal,jalan raya ) - Adanya papan reklame / petunjuk

2 Penataan ruang yang teratur - Pelayanan jasa cleaning service setiap

hari - Adanya lay out yang dipajang

3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas

- Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai

4 Kenyaman dan ketenangan - Pambatasan waktu kunjungan

lingkungan - Adanya taman - Penambahan AC / kipas angin - Fasilitas tv

5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai

- Perawatan alat secara teratur tiap minggu

- Fasilitas peralatan pendukung ( USG&ECG)

- Fasilitas kamar operasi - Fasilitas sterilisator - Mengganti dan menambah peralatan

yang rusak.

6 Adanya variasi jenis kamar - Pengadaan kamar VIP, Teladan dan Bangsal

7 Adanya variasi harga kamar - Perbedaan harga kamar VIP, Teladan dan Bangsal.

8 Tersedianya dokter spesialis kandungan

- Jadwal tugas dokter yang dipajang - Kerjasama dengan rumah sakit lain

9 Adanya layanan informasi - Petunjuk dan papan informasi yang dipajang

10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman

- Penambahan lahan parkir - Penyediaan petugas penjaga/satpam

11 Teredianya jemuran umum yang memadai

- Penambahan tempat jemuran - Fasilitas loundry

12 Tersedianya apotek

- Adanya apoteker - Fasilitas laboratorium - Fasilitas instalasi farmasi - Kerja sama dengan apotek lain

13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih

- Pelayanan jasa cleaning service - Penambahan fasilitas MCK

14 Tersedianya mushola yang memadai - Fasilitas ibadah ( mukena,sarung &

tempat wudlu )

15 Adanya layanan konsultasi kesehatan - Layanan konsultasi on call 24 jam - Konsultan full time ditempat

16 Tersedianya bidan dan perawat tetap - Pelatihan dan seminar kesehatan - Penjadwalan petugas

17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat

- Pelatihan dan training pegawai

18 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit

- Pelatihan dan training pegawai - Flow chart prosedur pelayanan yang

dipajang

19 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.

- Pelatihan,training dan seminar kesehatan

20 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

- Pelatihan dan training pegawai - Papan informasi yang dipajang

21 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan

- Pelatihan dan training pegawai - Fasilitas Ambulance - Layanan 24 jam - Kerja sama dengan rumah sakit lain

22 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis

- Training dan seminar kesehatan - Fasilitas pendukung ( USG & ECG)

23 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja

- Pelatihan, training dan seminar pegawai

24 Pelayanan yang sopan dan ramah - Pembinaan moral pegawai dengan

pendekatan agama

25 Memberikan perhatian tanpa memandang status

- Menjaga hubungan baik dan ramah tamah tamah dengan pasien

- Pembinaan moral pegawai dengan pendekatan agama

26 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

- Adanya kotak saran - Pembinaan moral pegawai dengan

pendekatan agama Sumber :Pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo

4.3.9 Penentuan Target

Target adalah tujuan akhir yang ingin dicapai apabila suatu usaha

akan dilakukan. Dalam hal ini usaha yang ingin dilakukan adalah hasil

parameter teknik yang merupakan pengembangan/penterjemahan dari

identifikasi kebutuhan atau keinginan konsumen. Adapun harapan dari

pihak manajemen dalam melakukan pengembangan ini dapat dilihat

pada tabel dibawah:

Tabel 4.17 Penentuan Target dari Parameter Teknik Karakteristik teknik Target

Kedekatan dengan fasilitas umum Mempermudah menuju/menemukan lokasi

Adanya papan reklame/petunjuk Pemasaran dan mempermudah konsumen menemukan lokasi

Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Kebersihan dan kesehatan lingkungan terjaga

Adanya lay out yang dipajang Konsumen mudah memperoleh informasi dalam mencari lokasi yang ingin dituju.

Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai Profesionalisme dan kerapian pegawai Pembatasan waktu kunjungan Ketenangan pasien tidak terganggu Adanya taman Pasien merasa tenang

Pengadaan kamar VIP, Teladan dan Bangsal Kebutuhan fasilitas kamar bagi konsumen terpenuhi Perbedaan harga kamar VIP, Teladan dan bangsal

Terjangkau untuk semua kalangan baik ekonomi kebawah, menengah dan keatas.

Perawatan alat yang teratur tiap minggu Fungsi dan kesiapan peralatan medis terjaga dengan baik

Fasilitas peralatan pendukung (USG&ECG) Kelengkapan peralatan terpenuhi Fasilitas kamar operasi/Bedah Kebutuhan pelayanan dan gawat darurat terpenuhi Fasilitas sterilisator Peralatan medis steril Mengganti dan menambah peralatan yang rusak dengan segera Kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi

Jadwal tugas Dokter yang dipajang Kejelasan dan kemudahan memperoleh informasi Kerjasama dengan rumah sakit lain Profesionalisme dan rujukan gawat darurat Petunjuk dan papan informasi yang dipajang Kemudahan pasien memperoleh informasi

Penambahan lahan parkir Kebutuhan parkir konsumen terpenuhi Penyediaan petugas penjaga/satpam Terciptanya keamanan Penambahan tempat jemuran Kebutuhan jemuran pasien terpenuhi Fasilitas Laundry Kebutuhan mencuci pasien terpenuhi Adanya Apoteker Profsionalisme dan kebutuhan tenaga ahli terpenuhi Fasilitas Laboratorium Kebutuhan dan kelengkapan peralatan terpenuhi Fasilitas Instalasi Farmasi Kebutuhan dan kelengkapan peralatan terpenuhi Kerjasama denga apotek lain Kebutuhan obat pasien terpenuhi Penambahan fasilitas MCK Kebutuhan masalah MCK terpenuhi Fasilitas ibadah Kebutuhan ibadah terpenuhi Layanan konsultasi on call 24 jam Kebutuhan informasi terpenuhi Konsultan full time ditempat Menghindari pasien kecewa Pelatihan dan seminar kesehatan tiap 4 bulan Profesionalisme pegawai tercipta

Penjadwalan petugas Kedisiplinan dan profesionalisme pegawai teripta Flow Chart prosedur pelayanan yang dipajang Kemudahan pasien memperoleh informasi

Fasilitas Ambulance Pelayanan lebih cepat dan akurat Pembinaan moral pegawai dengan pendekatan agama/pengajian tiap bulan sekali.

Sikap moral pegawai yang baik tercipta

Layanan 24 jam Pelayanan yang cepat dan gawat darurat Adanya kotak saran Masukan respon Kritik dan saran yang jujur

4.3.10 Matrik interaksi

Tahap ini bertujuan untuk mengetahui keeratan hubungan antar

komponen persyaratan teknis dalam memenuhi keinginan konsumen.

Adapun tipe hubungan yang digunakan yaitu:

= tingkat hubungan kuat dengan nilai 9

= tingkat hubungan sedang dengan nilai 3

∆ = tingkat hubungan lemah dengan nilai 1

Hubungan antara atribut dengan parameter teknik dapat dilihat

pada gambar 4.1 dan tabel 4.18 :

Keterangan: = Kuat = Moderat ∆ = lemah

Gambar 4.1 Simbol interaksi atribut pelayanan dengan parameter teknik

Letak yang strategis

Penataan ruang yang teratur

Kerapian dan kebersihan penampilan petugas

Kenyaman dan ketenangan lingkungan

Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai

Adanya variasi jenis kamar

Adanya variasi harga kamar

Tersedianya dokter spesialis kandungan

Adanya layanan informasi

Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman

Teredianya jemuran umum yang memadai

Tersedianya apotek

Tersedianya toilet yang cukup dan bersih

Tersedianya mushola yang memadai

Adanya layanan konsultasi kesehatan

Tersedianya bidan dan perawat tetap

Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat

Prosedur pelayanan yang tidak berbelitKemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengertiTindakkan cepat saat pasien membutuhkanPengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsisKetelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerjaMemberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

Ked

ekat

an d

enga

n fa

silit

as u

mum

( p

asar

,term

inal

,jala

n ra

ya )

Ada

nya

papa

n re

klam

e / p

etun

juk

Pela

yana

n ja

sa c

lean

ing

serv

ice

setia

p ha

ri

Ada

nya

lay

out y

ang

dipa

jang

Pem

berl

akua

n se

raga

m d

an

koka

rd p

egaw

ai

Pam

bata

san

wak

tu k

unju

ngan

Ada

nya

tam

an

Peng

adaa

n ka

mar

VIP

, Tel

adan

da

n B

angs

alPe

rbed

aan

harg

a ka

mar

Ant

ara

VIP

, Tel

adan

dan

Ban

gsal

Pera

wat

an a

lat s

ecar

a te

ratu

r tia

p m

ingg

u se

kali

Fasi

litas

per

alat

an p

endu

kug

( U

SG&

EC

G)

Fasi

litas

kam

ar o

pera

si

Fasi

litas

ster

ilisa

tor

Men

ggan

ti da

n m

enam

bah

pera

lata

nyan

g ru

sak

Jadw

al tu

gas d

okte

r ya

ng d

ipaj

ang

Ker

jasa

ma

deng

an r

umah

saki

t lai

n

Petu

njuk

dan

pap

an in

form

asi y

ang

dipa

jang

Pena

mba

han

laha

n pa

rkir

Peny

edia

an k

eam

anan

/sat

pam

Pena

mba

han

tem

pat j

emur

an

Fasi

litas

lou

ndry

Ada

nya

apot

eker

Fasi

litas

la

bora

tori

um

Fasi

litas

inst

alas

i far

mas

i

Ker

ja sa

ma

deng

an a

pote

k la

in

Pena

mba

han

fasi

litas

MC

K

Fasi

litas

ibad

ah

( muk

ena,

saru

ng &

tem

pat w

udlu

)

Lay

anan

kon

sulta

si o

n ca

ll 24

jam

Kon

sulta

n fu

ll tim

e di

tem

pat

Pela

tihan

, tra

inin

g da

n se

min

ar

kese

hata

n tia

p ca

tur

wul

an se

kali

Penj

adw

alan

pet

ugas

Fasi

litas

Am

bula

nce

Lay

anan

24

jam

Pem

bina

an m

oral

peg

awai

tiap

se

peka

n de

ngan

pen

deka

tan

agam

a

Ada

nya

kota

k sa

ran

Kebutuhan pasien

Para

met

er te

knik

9

9

9

9

9

9

9

9

999999

9

9

9

9

9 9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9 9

9

9 9

9

9

9

3

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9 9 9

9

9

9 9

9

9

9

9

9

9

9

9 9 9

9

9

9

9

9

9

9

9 9

99

Flo

w c

hart

pro

sedu

r pe

laya

nan

yang

dip

ajan

g

9

9

Tabel 4.18 Nilai matrik interaksi atribut pelayanan dengan parameter teknik

Keterangan: = 9 = 3 ∆ = 1

Letak yang strategis

Penataan ruang yang teratur

Kerapian dan kebersihan penampilan petugas

Kenyaman dan ketenangan lingkungan

Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai

Adanya variasi jenis kamar

Adanya variasi harga kamar

Tersedianya dokter spesialis kandungan

Adanya layanan informasi

Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman

Teredianya jemuran umum yang memadai

Tersedianya apotek

Tersedianya toilet yang cukup dan bersih

Tersedianya mushola yang memadai

Adanya layanan konsultasi kesehatan

Tersedianya bidan dan perawat tetap

Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat

Prosedur pelayanan yang tidak berbelitKemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengertiTindakkan cepat saat pasien membutuhkanPengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsisKetelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerjaM emberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

Ked

ekat

an d

enga

n fa

silit

as u

mum

( p

asar

,term

inal

,jala

n ra

ya )

Ada

nya

papa

n re

klam

e / p

etun

juk

Pela

yana

n ja

sa c

lean

ing

serv

ice

setia

p ha

ri

Ada

nya

lay

out y

ang

dipa

jang

Pem

berl

akua

n se

raga

m d

an

koka

rd p

egaw

ai

Pam

bata

san

wak

tu k

unju

ngan

Ada

nya

tam

an

Peng

adaa

n ka

mr

VIP

, Tel

adan

da

n ba

ngsa

lPe

rbed

aan

harg

a ka

mar

ant

ara

kam

ar V

IP, T

elad

an d

an b

angs

alPe

raw

atan

ala

t sec

ara

tera

tur

tiap

min

ggu

seka

liFa

silit

as p

eral

atan

pen

duku

g

( USG

&E

CG

)

Fasi

litas

kam

ar o

pera

si

Fasi

litas

ster

ilisa

tor

Men

ggan

ti da

n m

enam

bah

pera

lata

nyan

g ru

sak

Jadw

al tu

gas d

okte

r ya

ng d

ipaj

ang

Ker

jasa

ma

deng

an r

umah

saki

t lai

n

Petu

njuk

dan

pap

an in

form

asi y

ang

dipa

jang

Pena

mba

han

laha

n pa

rkir

Peny

edia

an k

eam

anan

/sat

pam

Pena

mba

han

tem

pat j

emur

an

Fasi

litas

lou

ndry

Ada

nya

apot

eker

Fasi

litas

la

bora

tori

um

Fasi

litas

inst

alas

i far

mas

i

Ker

ja sa

ma

deng

an a

pote

k la

in

Pena

mba

han

fasi

litas

MC

K

Fasi

litas

ibad

ah

( muk

ena,

saru

ng &

tem

pat w

udlu

)

Lay

anan

kon

sulta

si o

n ca

ll 24

jam

Kon

sulta

n fu

ll tim

e di

tem

pat

Pela

tihan

, tra

inin

g da

n se

min

ar

kese

hata

n tia

p ca

tur

wul

an se

kali

Penj

adw

alan

pet

ugas

Fasi

litas

Am

bula

nce

Lay

anan

24

jam

Pem

bina

an m

oral

peg

awai

tiap

se

peka

n de

ngan

pen

deka

tan

agam

a

Ada

nya

kota

k sa

ran

Kebutuhan pasien

Para

met

er te

knik

9 9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

999999

9

9

3

9

9

9 9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9 9

9

9 9

9

9

9

3

3

3 3

3

3

3

3 3

3

3

3

3 3

3

3

3

3

3

3

33

3

3

3

3

3

3 3

3

3 9

3

3

3 3

3 3

3 3

3 3 3

3

3

3 3

3

3

3

3

3

3

3

3

1

1

1

1

1 1

1

1

1

1 1

1

1

1

1 9 1

1

1

1 1

1

1

1

1

1

1

Flo

w c

hart

pro

sedu

r pe

laya

nan

yang

dip

ajan

g

91

9

9

9

1

1

1

3

9

99

99

4.3.11 Interaksi antar parameter teknik

Korelasi teknis menunjukan hubungan antara respon teknis satu

dengan yang lainnya. Tujuan penentuan ini yaitu agar lebih mudah untuk

menentukan kebijakan yang akan diambil mengenai respon teknis yang akan

dilaksanakan. Untuk memudahkan pembuatan matrik korelasi teknis akan

digunakan simbol-simbol sebagai beriut:

= Antara karakteristik teknik yang satu dengan yang lainnya

hubungannya adalah positif kuat, dimana karakteristik teknis yang

satu akan sangat mendukung karakteristik teknis yang lain untuk

memenuhi kebutuhan pasien.

= Antara karakteristik teknik yang satu dengan yang lainnya

hubungannya adalah positif. Pengaruh positif tidak sebesar positif

kuat, namun tetap saling mendukung guna pencapaian tujuan

pengembangan, dimana karakteristik teknis yang satu akan

mendukung karakteristik teknis yang lain untuk memenuhi

kebutuhan pasien.

Kosong = tidak saling mempengaruhi atau tidak ada hubungan sama sekali

Adapun interaksi antar parameter teknik dapat dilihat pada gambar

4.2 dibawah :

Gambar 4.2 Interaksi antar parameter teknik

Ked

ekat

an d

enga

n fa

silit

as u

mum

( p

asar

,term

inal

,jala

n ra

ya )

Ada

nya

papa

n re

klam

e / p

etun

juk

Pela

yana

n ja

sa c

lean

ing

serv

ice

setia

p ha

ri

Ada

nya

lay

out y

ang

dipa

jang

Pem

berl

akua

n se

raga

m d

an k

okar

d pe

gaw

ai

Pam

bata

san

wak

tu k

unju

ngan

Ada

nya

tam

an

Peng

adaa

n ka

mar

VIP

, Tel

adan

dan

Ban

gsal

Perb

edaa

n ha

rga

anta

ra k

amar

V

IP, T

elad

an d

an B

angs

al.

Pera

wat

an a

lat s

ecar

a te

ratu

r tia

p m

ingg

u se

kali

Fasi

litas

per

alat

an p

endu

kug

( USG

&E

CG

)

Fasi

litas

kam

ar o

pera

si

Fasi

litas

ster

ilisa

tor

Men

ggan

ti da

n m

enam

bah

pera

lata

nyan

g ru

sak

Jadw

al tu

gas d

okte

r ya

ng d

ipaj

ang

Ker

jasa

ma

deng

an r

umah

saki

t lai

n

Petu

njuk

dan

pap

an in

form

asi y

ang

dipa

jang

Pena

mba

han

laha

n pa

rkir

Peny

edia

an te

naga

par

kir

Pena

mba

han

tem

pat j

emur

an

Fasi

litas

lou

ndry

Ada

nya

apot

eker

Fasi

litas

labo

rato

rium

Fasi

litas

inst

alas

i far

mas

i

Ker

ja sa

ma

deng

an a

pote

k la

in

Pena

mba

han

fasi

litas

MC

KFa

silit

as ib

adah

( m

uken

a,sa

rung

& te

mpa

t wud

lu )

Lay

anan

kon

sulta

si o

n ca

ll 24

jam

Kon

sulta

n fu

ll tim

e di

tem

pat

Pela

tihan

, tra

inin

g da

n se

min

ar

kese

hata

n tia

p ca

tur

wul

an se

kali

Penj

adw

alan

pet

ugas

Fasi

litas

Am

bula

nce

Lay

anan

24

jam

Pem

bina

an m

oral

peg

awai

tiap

sepe

kan

deng

an p

ende

kata

n ag

ama

Ada

nya

kota

k sa

ran

Flo

w c

hart

yan

g di

paja

ng

4.3.12 Nilai matrik interaksi dengan parameter teknik

Semakin dekat hubungan antara atribut pelayanan dan parameter

teknik, maka semakin kuat pula interaksi antara atribut pelayanan dengan

parameter teknik. Dari interaksi yang terjadi kemudian dikalikan dengan

normalisasi bobot tiap atribut, setelah itu nilai yang didapat kemudian

dijumlahkan sehingga diperoleh nilai total .

Dari nilai matrik interaksi tersebut kemudian dilakukan

perangkingan sehingga dapat diketahui prioritas pengembangan dari setiap

parameter teknik, prioritas ini dapat dilihat pada tabel 4. 19 :

Letak yang strategis

Penataan ruang yang teratur

Kerapian dan kebersihan penampilan petugas

Kenyaman dan ketenangan lingkungan

Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai

Adanya variasi jenis kamar

Adanya variasi harga kamar

Tersedianya dokter spesialis kandungan

Adanya layanan informasi

Tersedianya tempat parkir yang memadai dan amanTeredianya jemuran umum yang memadai

Tersedianya apotek

Tersedianya toilet yang cukup dan bersihTersedianya mushola yang memadai

Adanya layanan konsultasi kesehatan

Tersedianya bidan dan perawat tetap

Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat

Prosedur pelayanan yang tidak berbelit

Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengertiTindakkan cepat saat pasien membutuhkanPengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsisKetelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerjaMemberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

Ked

ekat

an d

enga

n fa

silit

as

umum

(

pasa

r,te

rmin

al,ja

lan

raya

)A

dany

a pa

pan

rekl

ame

/ pet

unju

k P

elay

anan

jasa

cle

anin

g se

rvic

e se

tiap

hari

Ada

nya

lay

out y

ang

dipa

jang

Pem

berla

kuan

ser

agam

da

n ko

kard

peg

awai

Pam

bata

san

wak

tu k

unju

ngan

Ada

nya

tam

an

Pen

gada

an k

amar

VIP

, T

elad

an d

an B

angs

alP

erbe

daan

har

ga a

ntar

a ka

mar

V

IP, T

elad

an d

an b

angs

al

Per

awat

an a

lat s

ecar

a te

ratu

r tia

p m

ingg

u se

kali

Fas

ilita

s pe

rala

tan

pend

ukug

(

US

G&

EC

G)

Fas

ilita

s ka

mar

op

eras

iF

asili

tas

ster

ilisa

tor

Men

ggan

ti da

n m

enam

bah

pera

lata

nyan

g ru

sak

Jadw

al tu

gas

dokt

er y

ang

dipa

jang

Ker

jasa

ma

deng

an r

umah

sa

kit l

ain

Pet

unju

k da

n pa

pan

info

rmas

i ya

ng d

ipaj

ang

Pen

amba

han

laha

n pa

rkir

Pen

yedi

aan

keam

anan

/sat

pam

Pen

amba

han

tem

pat j

emur

an

Fas

ilita

s lo

undr

y

Ada

nya

apot

eker

Fas

ilita

s la

bora

toriu

m

Fas

ilita

s in

stal

asi f

arm

asi

Ker

ja s

ama

deng

an a

pote

k la

in

Pen

amba

han

fasi

litas

MC

K

Fas

ilita

s ib

adah

(

muk

ena,

saru

ng &

tem

pat w

udlu

)La

yana

n ko

nsul

tasi

on

call

24

jam

Kon

sulta

n fu

ll tim

e di

tem

pat

Pel

atih

an, t

rain

ing

dan

sem

inar

ke

seha

tan

tiap

catu

r w

ulan

se

kali

Pen

jadw

alan

pet

ugas

Fas

ilita

s A

mbu

lanc

e

Laya

nan

24 ja

mP

embi

naan

mor

al p

egaw

ai ti

ap

sepe

kan

deng

an p

ende

kata

n ag

ama

Ada

nya

kota

k sa

ran

Kebutuhan pasien

Par

amet

er te

knik

36,61 36,61

26,67

35,03

41

36,06

40,95

24,74

40,23

36,51

37

36,91

61,79

414141414141

33,93

37,69

11,31

36,54

54,72

34,32 34,32

33,93

36,06

26,47

30,85

36,64

36,91

38.8

37

36,51

40,23

54,72

33,93 33,93

61,79

36,51 36,51

31,97

34,33

31,97

7,083

10,95

11,31 11,31

8,892

8,82

8,892

11,67 11,67

21,24 21,24

32,8432,84

12,93

12,17

18,24

12,17 12,17

10,87

8,892

7,083

20,6

11,31

12,18

8,828,82

13,65

12,21

18,24

13,41

18,24

13,67 13,67

11,67

11,44 34,32

8,247

13,67

8,247 8,247

13,67 13,67

11,31 11,31

10,28 10,28 10,28

12,21

12,93

12,34 12,34

12,93

11,44

12,3

12,93

12,34

12,17

13,41

18,24

3,624

6,866

4,47

4,057

4,47 4,47

6,08

4,47

4,057

3,892 3,892

2,749

4,47

4,55

3,892 35,03 3,892

2,964

4,06

3,428 3,428

4,071

4,55

4,101

4,311

4,112

6,08

Flo

w c

hart

yan

g di

paja

ng

36,61

2,964

33,93

36,64

36,91

4,112

4,057

6,08

8,247

37,69

Der

ajat

kep

entin

gan

Kin

erja

RB

/BP

PK

U

Kin

erja

pes

aing

(S

uko

Asi

h )

Nila

i tar

get

Sal

es P

oint

Ras

io p

erba

ikan

Bob

ot

Nor

mal

isas

i Bob

ot

Per

ingk

at

4,428

3,857

3,628

4,257

4,571

3,714

3,743

4,4

4,371

4,171

3,875

4,314

4,171

3,828

4,2

4,6

4,514

4,486

4,457

4,371

4,742

4,485

4,914

4,457

3,857

4,628

3,942

4

4,142

3,8

3,971

3,885

2,428

3,514

3,771

3,6

3,428

3,943

3,943

3,714

3,828

4,2

4,143

3,914

4,028

4,428

3,8

3,828

4,428

4,114

4,437

3,687

3,775

3,15

3,912

3,375

3,475

3

3,337

3,862

2,662

2,662

2,825

3,862

3,58

4,275

3,975

3,8

3,662

4,187

3,825

3,562

3,8

4,175

3,628

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

5

5

1,5

1,2

1,2

1,5

1,5

1

1,5

1,5

1,2

1,5

1,5

1,2

1,5

1,2

1,2

1,5

1,5

1,5

1,5

1,5

1,5

1,5

1,5

1,2

1,2

0.864

1,014

1

0,965

1,052

1.007

1,029

1,647

1,138

1,06

1,111

1,166

1,014

1,014

1,077

1,044

0,952

0,965

1,021

0,993

0,903

1,052

1,306

1,129

1,215

5,738

4,693

4,353

6,162

7,213

3,739

5,777

10,87

5,969

6,631

6,427

6,036

6,344

4,657

5,428

7,203

6,445

6,493

6,825

6,51

6,423

7,077

9,626

6,038

5,623

3,624

2,964

2,749

3,892

4,556

2,361

3,649

6,866

3,77

4,188

4.06

3,813

4,007

2,941

3,428

4,55

4,071

4,101

4,311

4,112

4,057

4,47

6,08

3,814

3,552

161,331,97163,43

98,8861,11118,31

361,36

56,5564,7838,1440,1234,3247,9979,8334,322149,2592,7841,58145,04

140,6389,567,7763,7257,94

124,5749,5257,9757,9720,5611,6772,5623,83

165,61

47,9236,61

10

21

25

15

4

24

23

11

13

18

20

14

17

22

16

3

5

6

9

12

2

7

1

8

19

32391781211528273124123034231026561114161872219203536133322529 4

ABSOLUTE IMPORTANCE

PRIORITAS

Tabel 4.19 Nilai matrik interaksi atribut pelayanan dengan parameter teknik

4.3.13 House of Quality

House of Quality menjelaskan apa saja yang menjadi kebutuhan atau

harapan pelanggan dan bagaimana memenuhi kebutuhan dan harapan

tersebut. House of Quality dibuat berdasarkan penggabungan pengolahan

data dari penentuan derajat kepentingan sampai dengan interaksi parameter

teknik. Dalam bagan Quality Function Deployment atribut-atribut pelayanan

jasa digambarkan secara vertical di sebelah kiri dan parameter teknik di

gambar secara horizontal dibagian atas. Tiap sel dalam matrik mewakili

hubungan yang mungkin terjadi antara sebuah keuntungan dan ciri khas

mutu. Selanjutnya RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo harus bisa

menentukan sifat hubungan tersebut. Pada akhirnya RB/BP PKU

Muhammadiyah Sukoharjo telah memiliki gambaran yang menunjukan

bagaimana kebutuhan pasien diterjemahkan kedalam bahasa teknis dan

desain. Format matrik Quality Function Deployment secara detail dapat

dilihat pada rumah mutu ( House of Quality ) yang ditunjukan pada gambar

4.3 dibawah ini:

Gambar 4.3 Gambar Rumah Kualitas (House of Quality )

L e t a k y a n g s t r a t e g i s

P e n a t a a n r u a n g y a n g t e r a t u r

K e r a p i a n d a n k e b e r s i h a n p e n a m p i l a n p e t u g a s

K e n y a m a n d a n k e t e n a n g a n l i n g k u n g a nK e l e n g k a p a n , k e s i a p a n , d a n k e b e r s i h a n a l a t -a l a t y a n g d i p a k a i

A d a n y a v a r i a s i j e n i s k a m a r

A d a n y a v a r i a s i h a r g a k a m a r

T e r s e d i a n y a d o k t e r s p e s i a l i s k a n d u n g a n

A d a n y a l a y a n a n i n f o r m a s i

T e r s e d i a n y a t e m p a t p a r k i r y a n g m e m a d a i d a n a m a n

T e r e d i a n y a j e m u r a n u m u m y a n g m e m a d a i

T e r s e d i a n y a a p o t e k

T e r s e d i a n y a t o i l e t y a n g c u k u p d a n b e r s i h

T e r s e d i a n y a m u s h o l a y a n g m e m a d a i

A d a n y a l a y a n a n k o n s u l t a s i k e s e h a t a n

T e r s e d i a n y a b i d a n d a n p e r a w a t t e t a p

P r o s e d u r p e n e r i m a a n p a s i e n y a n g c e p a t d a n t e p a t

P r o s e d u r p e l a y a n a n y a n g t i d a k b e r b e l i t

K e m a m p u a n d o k t e r d a n p e r a w a t u n t u k c e p a t t a n g g a p m e n y e l e s a i k a n k e l u h a n p a s i e n .P e t u g a s m e m b e r i k a n i n f o r m a s i y a n g j e l a s d a n m u d a h d i m e n g e r t iT i n d a k k a n c e p a t s a a t p a s i e n m e m b u t u h k a n

P e n g e t a h u a n d a n k e m e m p u a n p a r a d o k t e r m e n e t a p k a n d i a n o g s i sK e t e l i t i a n p a r a d o k t e r , p e r a w a t d a n p e t u g a s l a i n y a d a l a m b e k e r j aM e m b e r i k a n p e r h a t i a n t a n p a m e m a n d a n g s t a t u s R e s p o n y a n g b a i k d a l a m m e n e r i m a k r i t i k d a n s a r a n

Ked

ekat

an d

enga

n fa

silit

as u

mum

( pas

ar,te

rmin

al,ja

lan

raya

)

Ada

nya

papa

n re

klam

e /

petu

njuk

Pela

yana

n ja

sa c

lean

ing

serv

ice

setia

p ha

ri

Ada

nya

lay

out y

ang

dipa

jang

Pem

berl

akua

n se

raga

m d

an

koka

rd p

egaw

ai

Pam

bata

san

wak

tu k

unju

ngan

Ada

nya

tam

an

Peng

adaa

n ka

mar

VIP

, tel

adan

dan

bang

sal

Perb

edaa

n ha

rga

anta

ra k

amar

VIP

, Tel

adan

dan

Ban

gsal

Pera

wat

an a

lat s

ecar

a te

ratu

r tia

p

min

ggu

seka

li

Fasi

litas

per

alat

an p

endu

kug

( USG

&E

CG

)

Fasi

litas

kam

ar o

pera

si

Fasi

litas

ster

ilisa

tor

Men

ggan

ti da

n m

enam

bah

pera

lata

nyan

g ru

sak

Jadw

al tu

gas d

okte

r ya

ng d

ipaj

ang

Ker

jasa

ma

deng

an r

umah

saki

t lai

nPe

tunj

uk d

an p

apan

info

rmas

i

yang

dip

ajan

g

Pena

mba

han

laha

n pa

rkir

Peny

edia

an k

eam

anan

/sat

pam

Pena

mba

han

tem

pat j

emur

an

Fasi

litas

lou

ndry

Ada

nya

apot

eker

Fasi

litas

labo

rato

rium

Fasi

litas

inst

alas

i far

mas

i

Ker

ja sa

ma

deng

an a

pote

k la

in

Pena

mba

han

fasi

litas

MC

K

Fasi

litas

ibad

ah

( muk

ena,

saru

ng &

tem

pat w

udlu

)

Lay

anan

kon

sulta

si o

n ca

ll 24

jam

Kon

sulta

n fu

ll tim

e di

tem

pat

Pela

tihan

, tra

inin

g da

n se

min

ar

kese

hata

n tia

p ca

tur

wul

an se

kali

Penj

adw

alan

pet

ugas

Fasi

litas

Am

bula

nce

Lay

anan

24

jam

Pem

bina

an m

oral

peg

awai

tiap

sepe

kan

deng

an p

ende

kata

n ag

ama

Ada

nya

kota

k sa

ran

K e b u t u h a n p a s i e n

Para

met

er te

knik

3 6 , 6 1 3 6 , 6 1

2 6 , 6 7

3 5 , 0 3

4 1

3 6 , 0 6

4 0 , 9 5

2 4 , 7 4

4 0 , 2 3

3 6 , 5 1

3 7

3 6 , 9 1

6 1 , 7 9

4 14 14 14 14 14 1

3 3 , 9 3

3 7 , 6 9

1 1 , 3 1

3 6 , 5 4

5 4 , 7 2

3 4 , 3 2 3 4 , 3 2

3 3 ,9 3

3 6 , 0 6

2 6 , 4 7

3 0 , 8 5

3 6 , 6 4

3 6 , 9 1

3 8 . 8

3 7

3 6 , 5 1

4 0 , 2 3

5 4 , 7 2

3 3 , 9 3 3 3 , 9 3

6 1 , 7 9

3 6 , 5 1 3 6 , 5 1

3 1 , 9 7

3 4 , 3 3

3 1 , 9 7

7 , 0 8 3

1 0 , 9 5

1 1 , 3 1 1 1 , 3 1

8 , 8 9 2

8 , 8 2

8 , 8 9 2

1 1 , 6 7 1 1 , 6 7

2 1 , 2 4 2 1 , 2 4

3 2 , 8 43 2 , 8 4

1 2 , 9 3

1 2 , 1 7

1 8 , 2 4

1 2 , 1 7 1 2 , 1 7

1 0 , 8 7

8 , 8 9 2

7 , 0 8 3

2 0 , 6

1 1 , 3 1

1 2 , 1 8

8 , 8 28 , 8 2

1 3 , 6 5

1 2 , 2 1

1 8 , 2 4

1 3 , 4 1

1 8 , 2 4

1 3 , 6 7 1 3 , 6 7

1 1 , 6 7

1 1 , 4 4 3 4 , 3 2

8 , 2 4 7

1 3 , 6 7

8 , 2 4 7 8 , 2 4 7

1 3 , 6 7 1 3 , 6 7

1 1 , 3 1 1 1 , 3 1

1 0 , 2 8 1 0 , 2 8 1 0 , 2 8

1 2 , 2 1

1 2 , 9 3

1 2 , 3 4 1 2 , 3 4

1 2 , 9 3

1 1 , 4 4

1 2 , 3

1 2 , 9 3

1 2 , 3 4

1 2 , 1 7

1 3 , 4 1

1 8 , 2 4

3 , 6 2 4

6 , 8 6 6

4 , 4 7

4 , 0 5 7

4 , 4 7 4 , 4 7

6 , 0 8

4 , 4 7

4 , 0 5 7

3 , 8 9 2 3 , 8 9 2

2 , 7 4 9

4 , 4 7

4 , 5 5

3 , 8 9 2 3 5 , 0 3 3 , 8 9 2

2 , 9 6 4

4 , 0 6

3 , 4 2 8 3 , 4 2 8

4 , 0 7 1

4 , 5 5

4 , 1 0 1

4 , 3 1 1

4 , 1 1 2

6 , 0 8

Flo

w c

hart

pros

edur

pela

yana

n ya

ng d

ipaj

ang

3 6 , 6 1

2 , 9 6 4

3 3 , 9 3

3 6 , 6 4

3 6 , 9 1

4 , 1 1 2

4 , 0 5 7

6 , 0 8

8 , 2 4 7

3 7 , 6 9

Der

ajat

kep

entin

gan

Kin

erja

RB

/BP

PKU

Kin

erja

pes

aing

(Suk

o A

sih

)

Nila

i tar

get

Sale

s Poi

nt

Ras

io p

erba

ikan

Bob

ot

Nor

mal

isas

i Bob

ot

4 , 4 2 8

3 , 8 5 7

3 , 6 2 8

4 , 2 5 7

4 , 5 7 1

3 , 7 1 4

3 , 7 4 3

4 , 4

4 , 3 7 1

4 , 1 7 1

3 , 8 7 5

4 , 3 1 4

4 , 1 7 1

3 , 8 28

4 , 2

4 , 6

4 , 5 1 4

4 , 4 8 6

4 , 4 5 7

4 , 3 7 1

4 , 7 4 2

4 , 4 8 5

4 , 9 1 4

4 , 4 5 7

3 , 8 5 7

4 , 6 2 8

3 , 9 4 2

4

4 , 1 4 2

3 , 8

3 , 9 7 1

3 , 8 8 5

2 , 4 2 8

3 , 5 1 4

3 , 7 7 1

3 , 6

3 , 4 2 8

3 , 9 4 3

3 , 9 4 3

3 , 7 1 4

3 , 8 2 8

4 , 2

4 , 1 4 3

3 , 9 1 4

4 , 0 2 8

4 , 4 2 8

3 , 8

3 , 8 2 8

4 , 4 2 8

4 , 1 1 4

4 , 4 3 7

3 , 6 8 7

3 , 7 7 5

3 , 1 5

3 , 9 1 2

3 , 3 7 5

3 , 4 7 5

3

3 , 3 3 7

3 , 8 6 2

2 , 6 6 2

2 , 6 6 2

2 , 8 2 5

3 , 8 6 2

3 , 5 8

4 , 2 7 5

3 , 9 7 5

3 , 8

3 , 6 6 2

4 , 1 8 7

3 , 8 2 5

3 , 5 6 2

3 , 8

4 , 1 7 5

3 , 6 2 8

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

5

5

1 , 5

1 , 2

1 , 2

1 , 5

1 , 5

1

1 , 5

1 , 5

1 , 2

1 , 5

1 , 5

1 , 2

1 , 5

1 , 2

1 , 2

1 , 5

1 , 5

1 , 5

1 , 5

1 , 5

1 , 5

1 , 5

1 , 5

1 , 2

1 , 2

0 . 8 6 4

1 , 0 1 4

1

0 , 9 6 5

1 , 0 5 2

1 . 0 0 7

1 , 0 2 9

1 , 6 4 7

1 , 1 3 8

1 , 0 6

1 , 1 1 1

1 , 1 6 6

1 , 0 1 4

1 , 0 1 4

1 , 0 7 7

1 , 0 4 4

0 , 9 5 2

0 , 9 6 5

1 , 0 2 1

0 , 9 9 3

0 , 9 0 3

1 , 0 5 2

1 , 3 0 6

1 , 1 2 9

1 , 2 1 5

5 , 7 3 8

4 , 6 9 3

4 , 3 5 3

6 , 1 6 2

7 , 2 1 3

3 , 7 3 9

5 , 7 7 7

1 0 , 8 7

5 , 9 6 9

6 , 6 3 1

6 , 4 2 7

6 , 0 3 6

6 , 3 4 4

4 , 6 5 7

5 , 4 2 8

7 , 2 0 3

6 , 4 4 5

6 , 4 9 3

6 , 8 2 5

6 , 5 1

6 , 4 2 3

7 , 0 7 7

9 , 6 2 6

6 , 0 3 8

5 , 6 2 3

3 , 6 2 4

2 , 9 6 4

2 , 7 4 9

3 , 8 9 2

4 , 5 5 6

2 , 3 6 1

3 , 6 4 9

6 , 8 6 6

3 , 7 7

4 , 1 8 8

4 . 0 6

3 , 8 1 3

4 , 0 0 7

2 , 9 4 1

3 , 4 2 8

4 , 5 5

4 , 0 7 1

4 , 1 0 1

4 , 3 1 1

4 , 1 1 2

4 , 0 5 7

4 , 4 7

6 , 0 8

3 , 8 1 4

3 , 5 5 2

1 6 1 , 33 1 , 9 71 6 3, 4 3

9 8 , 8 86 1 , 1 11 1 8, 3 1

3 6 1, 3 65 6 , 5 56 4 , 7 83 8 , 1 44 0 , 1 23 4 , 3 24 7 , 9 97 9 , 8 33 4 , 3 22 14 9 , 2 59 2 , 7 84 1 , 5 8

1 4 5, 0 4

1 4 0, 6 38 9 , 56 7 , 7 76 3 , 7 25 7 , 9 41 2 4

, 5 74 9 , 5 25 7 , 9 75 7 , 9 72 0 , 5 61 1 , 6 77 2 , 5 62 3 , 8 31 6 5, 6 14 7 , 9 23 6 , 6 1

Kem

udah

n m

enem

ukan

loka

si

Prom

osi d

an k

emud

ahan

men

emuk

an lo

kasi

Keb

ersi

han

dan

kese

hata

n lin

gkun

gan

terj

aga

Kem

udah

an m

empe

role

h in

form

asi d

an

men

emuk

an lo

kasi

Ker

apia

n da

n pr

ofes

iona

lism

e pe

gaw

ai

Ket

enan

gan

pasi

en te

rjag

a

Ket

enag

an p

asie

n

Keb

utuh

an fa

silit

as k

amar

pas

ien

terp

enuh

i

Ter

jang

kau

untu

k un

tuk

sem

ua k

alan

gan

baik

ekon

oam

i keb

awah

, men

enga

h da

n ke

atas

Fung

si d

an k

esia

pan

pera

lata

n m

edis

terj

aga

deng

an b

aik

Kel

engk

apan

ala

t ter

penu

hi

Keb

utuh

an p

elay

anan

terp

enuh

i

Ster

ilnya

per

alat

an m

edis

Keb

utuh

an d

an k

esia

pan

pera

lata

n te

rpen

uhi

Kej

elas

an d

an k

emud

ahan

mem

pero

leh

info

rmas

i

Prof

esio

nalis

me

dan

ruju

kan

gaw

at d

arur

at

Kem

udah

an m

enda

pat i

nfor

mas

i

Keb

utuh

an k

onsu

men

terp

enuh

i

Kea

man

an te

rjag

a

Keb

utuh

an te

rcuk

upi

Keb

utuh

an te

rcuk

upi

Keb

utuh

an te

naga

ahl

i ter

cuku

pi

Keb

utuh

an d

an k

elen

gkap

an p

eral

atan

terp

enuh

iK

ebut

uhan

dan

kel

engk

apan

per

alat

an

terp

enuh

i

Keb

utuh

an k

onsu

men

terp

enuh

i

Keb

utuh

an k

onsu

men

terp

enuh

i

Keb

utuh

an k

onsu

men

unt

uk b

erib

adah

terp

enuh

i

Keb

utuh

an d

an k

emud

ahan

kon

sum

en

tent

ang

info

rmas

i ter

penu

hi

Men

ghin

dari

pas

ien

kece

wa

Prof

esio

nalis

me

pega

wai

terc

ipta

Ked

isip

linan

dan

Pro

fesi

onal

ism

e pe

gaw

ai

terc

ipta

Pela

yana

n ce

pat d

an a

kura

t

Pela

yana

n ce

pat d

an g

awat

dar

urat

Sika

p m

oral

peg

awai

yan

g ba

ik

Kri

tik d

an sa

ran

yang

juju

r

A B S O L U T E I M P O R T A N C E

P R I O R I T A S

T A R G E T

PRIO

RIT

AS

1 0

2 1

2 5

1 5

4

2 4

2 3

1 1

1 3

1 8

2 0

1 4

1 7

2 2

1 6

3

5

6

9

1 2

2

7

1

8

1 9

43 2391 7812 11 52 82 73 12 41 23 03 42 31 02 6561 11 41 61 872 21 92 03 53 61 33 222 52 9

Kem

udah

an p

asie

n m

empe

role

h in

form

asi

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25

PKUSuko Asih

4.4 Analisa Data

4.4.1 Analisa Derajat Kepentingan

Pengolahan data derajat kepentingan yang sudah terkumpul

selanjutnya kita susun berdasarkan urutan tingkat kepentingan yang

benar-benar dianggap penting oleh pasien RB/BP PKU Muhammadiyah

Sukoharjo, adapun hasil derajat kepentingan dapat dilihat pada table 4.9.

Atribut-atribut yang dianggap penting oleh pasien partus adalah :

1. Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja

dengan tingkat kepentingannya ( 4,914 ).

2. Tindakan cepat saat pasien membutuhkan dengan tingkat

kepentingannya (4,742).

3. Tersedianya bidan dan perawat tetap dengan tingkat kepentingan (4,6

).

4. Kelengkapan, kesipan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai dengan

tingkat kepentingannya ( 4,571 ).

5. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat dengan tingkat

kepentingannya ( 4,514 ).

6. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit dengan tingkat

kepentingannya ( 4,486 ).

7. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis

dengan tingkat kepentingannya ( 4,485 ).

8. Memberikan perhatian tanpa memandang status dengan tingkat

kepentingannya (4,457 )

9. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan

keluhan pasien dengan tingkat kepentingannya ( 4,457 ).

10. Letak yang strategis dengan tingkat kepentingannya ( 4,428 ).

11. Tersedianya dokter umum dan spesialis dengan tingkat

kepentingannya ( 4,4 ).

12. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

dengan tingkat kepentingannya ( 4,371).

13. Adanya layanan informasi dengan tingkat kepentingannya ( 4,371 ).

14. Tersedianya apotek dengan tingkat kepentingannya ( 4,314 ).

15. Kenyamanan dan ketenangan lingkungan dengan tingkat

kepentingannya ( 4,257 ).

16. Adanya layanan konsultasi kesehatan dengan tingkat kepentingannya

( 4,2 )

17. Tersedianya toilet yang cukup dan bersih dengan tingkat

kepentingannya ( 4,171 )

18. Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman dengan tingkat

kepentingannya ( 4,171 ).

19. Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran dengan tingkat

kepentingannya ( 3,857 ).

20. Tersedianya jemuran yang memadai dengan tingkat kepentingannya

( 3,857 ).

21. Penataan ruang yang teratur dengan tingkat kepentingannya ( 3,857

).

22. Tersedianya mushola yang memadai dengan tingkat kepentingannya

( 3,828 ).

23. Adanya variasi harga kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3,743

).

24. Adanya variasi jenis kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3,714 ).

25. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas dengan tingkat

kepentingannya ( 3,628 ).

4.4.2 Analisa Kinerja Atribut

Hasil pengolahan data kinerja atribut yang dihasilkan untuk rata-

rata semua atribut menunjukan bahwa kinerja RB/BP PKU

Muhammadiyah Sukoharjo lebih baik disbanding dengan pesaingnya

yaitu dengan nilai 3,896 sedangkan kineerja pesaingnya 3,628. Dan

untuk rata-rata tiap item atribut yang ada pada RB/BP PKU

Muhammadiyah Sukoharjo, berada diatas posisi dari kinerja Rumah

Bersalin SUKO ASIH. Adapun kinerja atribut RB/BP PKU

Muhammadiyah Sukoharjo dengan pesaingnya ( Rumah Bersalin

“SUKO ASIH” ) seperti yang tercantum pada tabel 4.10, namun ada

beberapa atribut yang masih dibawah kinerja pesaing ( Rumah Bersalin

“SUKO ASIH” ). Adapun atribut yang masih dibawah pesaing menurut

hasil pengolahan data yang diperoleh dari pasien partus adalah atribut :

1. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat medis

2. Penyediaan dokter spesialis kandungan

3. Penyediaan tempat parkir yang memadai dan aman

4. Penyediaan bidan dan perawat tetap

5. Petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah

dimengerti

4.4.3 Analisis Parameter Teknik, Matrik Interaksi dan Penentuan Target

Setelah diperoleh 25 atribut yang dianggap penting oleh pasien,

maka langkah yang dilakukan pihak pengembang adalah

menterjemahkan dari kebutuhan pasien kedalam bahasa

pengembangan/parameter teknik dan diperoleh 36 parameter yang

mempunyai tujuan/target tertentu yang ingin dicapai oleh pihak

manajemen. Dari 36 parameter teknik tersebut kemudian di interaksikan

dengan 25 kebutuhan yang dianggap penting oleh pasien, dari hasil

penginterksian bisa diketahui urutan-urutan dalam pengembangannya.

Adapun parameter teknik yang diperoleh dan tujuan/target yang ingin

dicapai manajemen serta urutan pengembangannya adalah sebagai

berikut :

1. Pelatihan, training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali,

hal ini dimaksudkan supaya profesionalisme pegawai tercipta.

2. Pelayanan jasa Cleaning Service setiap hari, dimaksudkan supaya

kebersihan dan kesehatan lingkungan selalu terjaga.

3. Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama,

dimaksudkan supaya pegawai mempunyai sikap moral yang baik.

4. Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang, dimaksudkan supaya

pasien mudah dalam memperoleh informasi pelayanan.

5. Petunjuk dan papan informasi yang dipajang, dimaksudkan supaya

pasien mudah mendapatkan informasi.

6. Kerjasama dengan rumah sakit lain, dimaksudkan untuk

profesionalisme dan rujukan gawat darurat.

7. Fasilitas peralatan pendukung (USG & ECG ), dimaksudkan supaya

kelengkapan peralatan terpenuhi.

8. Penjadwalan petugas, dimaksudkan supaya kedisiplinan dan

profesionalisme pegawai tercipta.

9. Layanan 24 jam, dimaksudkan untuk pelayanan yang cepat dan

gawat darurat.

10. Penyediaan tenaga keamanan/Satpam, dimaksudkan supaya

keamanan terjaga.

11. Jadwal tugas dokter yang dipajang, dimaksudkan agar kejelasan dan

kemudahan bagi pasien memperoleh informasi.

12. Fasilitas laboratorium, dimaksudkan supaya kebutuhan dan

kelengkapan peralatan terpenuhi.

13. Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai, dimaksudkan untuk

profesionalisme dan kerapian pegawai.

14. Mengganti dan menambah peralatan yang rusak, dimaksudkan

supaya kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi.

15. Layanan konsultasi on call 24 jam, dimaksudkan supaya kebutuhan

pasien tentang informasi terpenuhi.

16. Fasilitas Sterilisator, dimaksudkan supaya peralatan yang dipakai

steril.

17. Fasilitas Ambulance, dimaksudkan supaya pelayanan lebih cepat dan

akurat.

18. Fasilitas kamar operasi, dimaksudkan supaya kebutuhan pelayanan

dan gawat darurat terpenuhi.

19. Perbedaan harga antara kamar VIP, Teladan dan bangsal,

dimaksudkan supaya bisa dijangkau untuk semua kalangan baik

ekonomi kebawah, menengah dan keatas.

20. pengadaan kamar VIP,. Teladan dan Bangsal, dimaksudkan supaya

kebutuhan fasilitas kamar yang diinginkan konsumen terpenuhi.

21. Konsultan full time ditempat, dimaksudkan untuk menghindari

pasien kecewa.

22. Perawatan alat secara teratur, dimaksudkan supaya fungsi dan

kesiapan peralatan medis terjaga dengan baik.

23. Penambahan tempat jemuran, dimaksudkan supaya kebutuhan pasien

masalah jemuran terpenuhi.

24. Fasilitas instalasi farmasi, dimaksudkan supaya kebutuhan

kelengkapan terpenuhi.

25. Adanya papan reklame / petunjuk, dimaksudkan untuk promosi dan

mempermudah konsumen menemukan lokasi.

26. Penambahan lahan parkir, dimaksudkan supaya kebutuhan parkir

konsumen terpenuhi.

27. Penambahan fasilitas MCK, dimaksudkan supaya kebutuhan

konsumen masalah MCK terpenuhi.

28. Fasilitas ibadah ( mukena, sarung dan tempat wudlu ), dimaksudkan

supaya kebutuhan untuk beribadah terpenuhi.

29. Kedekatan dengan fasilitas umum ( Pasar, Terminal dan Jalan Raya

), dimaksudkan supaya mudah dalam menuju/menemukan lokasi.

30. Adanya Apoteker, dimaksudkan supaya kebutuhan tenaga ahli

terpenuhi.

31. Kerjasama dengan apotek, lain dimaksudkan supaya kebutuhan obat

bagi konsumen terpenuhi.

32. Adanya kotak saran, dimaksudkan supaya mendapat masukan respon

kritik dan saran secara jujur.

33. Adanya lay out yang dipajang, dimaksudkan supaya konsumen

mudah memperoleh informasi dalam mencari lokasi yang dituju.

34. Fasilitas loundry, dimaksudkan supaya kebutuhan akan mencuci

terpenuhi dengan baik.

35. Adanya taman, dimaksudkan supaya pasien merasa tenang.

36. Pembatasan waktu kunjungan, dimaksudkan supaya ketenangan

pasien tidak terganggu.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan

sebagai berikut:

I. Dari penelitian yang dilakukan dengan metode QFD pada objek penelitian

RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo, maka dapat diketahui atribut-

atribut keinginan/kebutuhan yang dianggap penting oleh pasien partus

secara urut berdasarkan tingkat kepentingannya adalah sebagai berikut:

26. Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja

dengan tingkat kepentingannya ( 4,914 ).

27. Tindakan cepat saat pasien membutuhkan dengan tingkat

kepentingannya (4,742).

28. Tersedianya bidan dan perawat tetap dengan tingkat kepentingan(4,6 ).

29. Kelengkapan, kesipan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai dengan

tingkat kepentingannya ( 4,571 ).

30. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat dengan tingkat

kepentingannya ( 4,514 ).

31. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit dengan tingkat kepentingannya

( 4,486 ).

32. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis

dengan tingkat kepentingannya ( 4,485 ).

33. Memberikan perhatian tanpa memandang status dengan tingkat

kepentingannya (4,457 )

34. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan

keluhan pasien dengan tingkat kepentingannya ( 4,457 ).

35. Letak yang strategis dengan tingkat kepentingannya ( 4,428 ).

36. Tersedianya dokter dengan tingkat kepentingannya ( 4,4 ).

37. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

dengan tingkat kepentingannya ( 4,371).

38. Adanya layanan informasi dengan tingkat kepentingannya ( 4,371 ).

39. Tersedianya apotek dengan tingkat kepentingannya ( 4,314 ).

40. Kenyamanan dan ketenangan lingkungan dengan tingkat

kepentingannya ( 4,257 ).

41. Adanya layanan konsultasi dengan tingkat kepentingannya ( 4,2 ).

42. Tersedianya toilet yang cukup dan bersih dengan tingkat

kepentingannya ( 4,171 )

43. Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman dengan tingkat

kepentingannya ( 4,171 ).

44. Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran dengan tingkat

kepentingannya ( 3,857 ).

45. Jemuran yang memadai dengan tingkat kepentingannya ( 3,857 ).

46. Penataan ruang yang teratur dengan tingkat kepentingannya ( 3,857 ).

47. Mushola yang memadai dengan tingkat kepentingannya( 3,828 ).

48. Adanya variasi harga kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3,743 ).

49. Adanya variasi jenis kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3,714 ).

50. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas dengan tingkat

kepentingannya ( 3,628 ).

II. Prioritas pengembangan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo agar

sesuai dengan keinginan pasien adalah dengan mengikuti urutan prosedur

kualitas hasil analisis QFD. Adapun parameter teknik yang diperoleh dan

tujuan/target yang ingin dicapai manajemen serta uratan

pengembangannya adalah sebagai berikut :

37. Pelatihan, training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali, hal

ini dimaksudkan supaya profesionalisme pegawai tercipta.

38. Pelayanan jasa Cleaning Service setiap hari, dimaksudkan supaya

kebersihan dan kesehatan lingkungan selalu terjaga.

39. Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama,

dimaksudkan supaya pegawai mempunyai sikap moral yang baik.

40. Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang, dimaksudkan supaya

pasien mudah dalam memperoleh informasi pelayanan.

41. Petunjuk dan papan informasi yang dipajang, dimaksudkan supaya

pasien mudah mendapatkan informasi.

42. Kerjasama dengan rumah sakit lain, dimaksudkan untuk

profesionalisme dan rujukan gawat darurat.

43. Fasilitas peralatan pendukung (USG & ECG ), dimaksudkan supaya

kelengkapan peralatan terpenuhi.

44. Penjadwalan petugas, dimaksudkan supaya kedisiplinan dan

profesionalisme pegawai tercipta.

45. Layanan 24 jam, dimaksudkan untuk pelayanan yang cepat dan gawat

darurat.

46. Penyediaan tenaga keamanan/Satpam, dimaksudkan supaya keamanan

terjaga.

47. Jadwal tugas dokter yang dipajang, dimaksudkan agar kejelasan dan

kemudahan bagi pasien memperoleh informasi.

48. Fasilitas laboratorium, dimaksudkan supaya kebutuhan dan

kelengkapan peralatan terpenuhi.

49. Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai, dimaksudkan untuk

profesionalisme dan kerapian pegawai.

50. Mengganti dan menambah peralatan yang rusak, dimaksudkan supaya

kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi.

51. Layanan konsultasi on call 24 jam, dimaksudkan supaya kebutuhan

pasien tentang informasi terpenuhi.

52. Fasilitas Sterilisator, dimaksudkan supaya peralatan yang dipakai

steril.

53. Fasilitas Ambulance, dimaksudkan supaya pelayanan lebih cepat dan

akurat.

54. Fasilitas kamar operasi, dimaksudkan supaya kebutuhan pelayanan dan

gawat darurat terpenuhi.

55. Perbedaan harga antara kamar VIP, Teladan dan bangsal, dimaksudkan

supaya bisa dijangkau untuk semua kalangan baik ekonomi kebawah,

menengah dan keatas.

56. pengadaan kamar VIP,. Teladan dan Bangsal, dimaksudkan supaya

kebutuhan fasilitas kamar yang diinginkan konsumen terpenuhi.

57. Konsultan full time ditempat, dimaksudkan untuk menghindari pasien

kecewa.

58. Perawatan alat secara teratur, dimaksudkan supaya fungsi dan kesiapan

peralatan medis terjaga dengan baik.

59. Penambahan tempat jemuran, dimaksudkan supaya kebutuhan pasien

masalah jemuran terpenuhi.

60. Fasilitas instalasi farmasi, dimaksudkan supaya kebutuhan

kelengkapan terpenuhi.

61. Adanya papan reklame / petunjuk, dimaksudkan untuk promosi dan

mempermudah konsumen menemukan lokasi.

62. Penambahan lahan parkir, dimaksudkan supaya kebutuhan parkir

konsumen terpenuhi.

63. Penambahan fasilitas MCK, dimaksudkan supaya kebutuhan

konsumen masalah MCK terpenuhi.

64. Fasilitas ibadah ( mukena, sarung dan tempat wudlu ), dimaksudkan

supaya kebutuhan untuk beribadah terpenuhi.

65. Kedekatan dengan fasilitas umum ( Pasar, Terminal dan Jalan Raya ),

dimaksudkan supaya mudah dalam menuju/menemukan lokasi.

66. Adanya Apoteker, dimaksudkan supaya kebutuhan tenaga ahli

terpenuhi.

67. Kerjasama dengan apotek, lain dimaksudkan supaya kebutuhan obat

bagi konsumen terpenuhi.

68. Adanya kotak saran, dimaksudkan supaya mendapat masukan respon

kritik dan saran secara jujur.

69. Adanya lay out yang dipajang, dimaksudkan supaya konsumen mudah

memperoleh informasi dalam mencari lokasi yang dituju.

70. Fasilitas loundry, dimaksudkan supaya kebutuhan akan mencuci

terpenuhi dengan baik.

71. Adanya taman, dimaksudkan supaya pasien merasa tenang.

72. Pembatasan waktu kunjungan, dimaksudkan supaya ketenangan pasien

tidak terganggu

III. Hasil pengolahan data kinerja atribut yang dihasilkan untuk rata-rata

semua atribut menunjukan bahwa kinerja RB/BP PKU Muhammadiyah

Sukoharjo lebih baik dibanding dengan pesaingnya yaitu dengan nilai

3,896 sedangkan kinerja pesaingnya 3,628. Dan untuk rata-rata tiap item

atribut yang ada pada RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo,

kebanyakan berada diatas posisi kinerja Rumah Bersalin SUKO ASIH.

Adapun kinerja atribut RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan

pesaingnya ( Rumah Bersalin “SUKO ASIH” ) seperti yang tercantum

pada tabel 4.10, namun ada beberapa atribut yang masih dibawah kinerja

pesaing ( Rumah Bersalin “SUKO ASIH” ). Adapun atribut yang masih

dibawah pesaing menurut hasil pengolahan data yang diperoleh dari

pasien partus adalah atribut :

6. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat medis.

7. Penyediaan dokter spesialis kandungan.

8. Penyediaan tempat parkir yang memadai dan aman.

9. Penyediaan bidan dan perawat tetap.

10. Petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah

dimengerti.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah diambil, maka penulis dapat

memberikan saran dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan

Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo

antara lain sebagai berikut :

a. Sebaiknya pihak manajemen Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan

PKU Muhammadiyah Sukoharjo melakukan pengembangan dengan

memperhatikan urutan prioritas berdasarkan prosedur kualitas hasil dari

pengolahan dan analisis dengan metode QFD agar sesuai dengan

harapan pasien partus.

b. Dalam melakukan pengembangan, salah satu hal yang penting untuk

diperhatikan adalah komitmen dan usaha keras dari seluruh jajaran staff

Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo

agar dapat terwujud sesuai dengan target yang ditetapkan.

c. Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo

hendaklah mempertahankan usaha pengembangan kualitas pelayanan

terus menerus meskipun nilai target yang didapatkan melebihi nilai

kinerja, karena hal ini memungkinkan pesaing lainnya mengembangkan

kualitasnya tersendiri demi memenangkan persaingan pasar yang ada.

d. Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo

selain melakukan pengembangan terhadap atribut-atribut jasa diatas

hendaknya juga diimbangi dengan pemasaran/promosi yang baik juga.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S, (2002), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta.

Ariani, Wahyu. 1997. Manajemen Kualitas. Universitas

Atmajaya, yogyakarta. Djati Widodo, Imam. 2003. Perencanaan dan Pengembangan

Produk. UII Pres, Yogyakarta. Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan

Program SPSS. Badan Penerit Universitas Diponegoro. Ibrahim, Budy. 1997. TQM Panduan Untuk Menghadapi

Persaingan Global. Djambatan. Kotler, Philip. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 1. PT

Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Sugiarto. 2001. Teknik Sampling. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta. Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta.

Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Ekonosia, Yogyakarta.

Rahmawanti, Putri, Ika, Yosie. 2006. Analisis Peningkatan

Mutu Pelayanan Lembaga Pendidikan Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD). Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, UMS.

1

Kuesioner Awal ( Identifikasi Kebutuhan Konsumen )

ANALISIS PENIGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD )

Assalamualakum wr.wb.

Apakah atribut yang berada dalam kolom dibawah, merupakan factor-faktor yang

mempengaruhi anda dalam memilih rumah bersalin?. Jawablah pertanyaan dengan memberi

tanda (X) dikolom yang sesuai. Dan apabila menurut anda atribut-atribut dibawah masih ada

yang kurang , silahkan menambahkan pada bagian yang tersedia.

Nama :....................................

Alamat :.....................................

No Daftar Pertanyaan Ya Tidak

Faktor Pelayannya

1 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat

2 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan

tepat

3 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat

4 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit

5 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan

keluhan pasien.

6 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

7 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan

8 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis

9 Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja

10 Pelayanan yang sopan dan ramah

11 Memberikan perhatian tanpa memandang status

12 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

13 Kesabaran dalam melayani pasien

14 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas

15

16

17

18

2

Faktor Fasilitas

1 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai

2 Adanya variasi jenis kamar

3 Adanya variasi harga kamar

4 Tersedianya dokter umum dan spesialis

5 Adanya layanan informasi

6 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman

7 Teredianya jemuran umum yang memadai

8 Tersedianya apotek

9 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih

10 Tersedianya mushola yang memadai

11 Adanya layanan konsultasi kesehatan

12

13

14

15

Faktor Lingkungan

1 Letak yang strategis

2 Penataan ruang yang teratur

3 Jauh dari kebisingan

4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan

5

6

7

8

9

10

” Atas kerjasamanya kami ucapkan terimakasih ”

Peneliti

( Heru W )

3

Kuesioner Penelitian

ANALISIS PENIGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN

DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) Assalamualakum wr.wb.

Jawablah pertanyaan di bawah ini yang menyangkut Kineja dari Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan memberi

tanda ( x ) dikolom yang sesuai :

Keterangan:

SB = Sangat Baik ( Bobot = 5 ) SP : Sangat Penting ( Bobot = 5 )

B = Baik ( Bobot = 4 ) P : Penting ( Bobot = 4 )

CB = Cukup Baik ( Bobot = 3 ) CP : Cukup Penting ( Bobot = 3 )

KB = Kurang Baik ( Bobot = 2 ) KP : Tidak Penting ( Bobot = 2 )

TB = Tidak Baik ( Bobot = 1 ) TP : Tidak penting ( Bobot = 1 )

Nama :....................................

Alamat :.....................................

Pasien : Partus

KINERJA Tingkat Kepentingan No PERNYATAAN SB

(5) B

(4) CB (3)

KB (2)

TB (1)

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

DIMENSI TANGIBLES / BERWUJUD (kemempuan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan yang mencakup dimensi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

1 Letak yang strategis 2 Penataan ruang yang teratur 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 6 Adanya variasi jenis kamar 7 Adanya variasi harga kamar 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 9 Adanya layanan informasi

4

10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 11 Teredianya jemuran umum yang memadai 12 Tersedianya apotek

13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih

14 Tersedianya mushola yang memadai

15 Adanya layanan konsultasi kesehatan

16 Tersedianya bidan dan perawat tetap

Dimensi Reliability / Keandalan Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan sesuai dengan yang telah dijanjikan

17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat

18 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat

19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat

20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit

Dimensi Responsiveness / keresponsifan Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan tanggap

21 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.

22 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan

Dimensi Assurance / Keyakinan Kemampuan pelayanan yang mencakup sikap dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

24 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis

25 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja

26 Pelayanan yang sopan dan ramah

Dimensi Emphaty / Empati Kemampuan pelayanan dalam memberikan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi dengan baik, perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan

27 Memberikan perhatian tanpa memandang status

28 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

29 Kesabaran dalam melayani pasien

5

Kuesioner Penelitian

ANALISIS PENINGKATAN MUTU PELAYANAN Assalamualaikum wr. Wb

Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut harapan anda terhadap RB/BP PKU Muhammaiyah Sukoharjo dengan memberi tanda (V) dikolom yang sesuai!. Keterangan :

SB = Sangat Baik ( Bobot = 5 )

B = Baik ( Bobot = 4 )

CB = Cukup Baik ( Bobot = 3 )

KB = Kurang Baik ( Bobot = 2 )

TB = Tidak Baik ( Bobot = 1 )

Harapan Anda No

Pernyataan SB (5)

B (4)

CB (3)

KB (2)

TB (1)

1 Letak yang strategis 2 Penataan ruang yang teratur 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 6 Adanya variasi jenis kamar 7 Adanya variasi harga kamar 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 9 Adanya layanan informasi

10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 11 Teredianya jemuran umum yang memadai 12 Tersedianya apotek 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 14 Tersedianya mushola yang memadai 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap 17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 18 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat 19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat 20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit 21 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan

keluhan pasien.

22 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan 24 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 25 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 26 Pelayanan yang sopan dan ramah 27 Memberikan perhatian tanpa memandang status 28 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 29 Kesabaran dalam melayani pasien

Atas bantuan dan kerja samanya saya ucapkan terimakasih. Peneliti

( Heru Wahyudi )

6

Kuesioner Penelitian

ANALISIS PENINGKATAN MUTU PELAYANAN Assalamualaikum wr. Wb

Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut KINERJA dari Rumah Bersalin ” SUKO ASIH ” dengan memberi tanda (V) dikolom yang sesuai!. Keterangan :

SB = Sangat Baik ( Bobot = 5 )

B = Baik ( Bobot = 4 )

CB = Cukup Baik ( Bobot = 3 )

KB = Kurang Baik ( Bobot = 2 )

TB = Tidak Baik ( Bobot = 1 ) Nama : Alamat : Pasien : Partus

Harapan Anda No Pernyataan

SB (5)

B (4)

CB (3)

KB (2)

TB (1)

DIMENSI TANGIBLES / BERWUJUD

1 Letak yang strategis

2 Penataan ruang yang teratur

3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas

4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan

5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai

6 Adanya variasi jenis kamar

7 Adanya variasi harga kamar

8 Tersedianya dokter umum dan spesiali

9 Adanya layanan informasi

10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman

11 Teredianya jemuran umum yang memadai

12 Tersedianya apotek

13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih

14 Tersedianya mushola yang memadai

7

15 Adanya layanan konsultasi kesehatan

16 Tersedianya bidan dan perawat tetap

Dimensi Reliability / Keandalan

17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat

18 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan

tepat

19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat

20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit

Dimensi Responsiveness / keresponsifan

21 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan

keluhan pasien.

22 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan

Dimensi Assurance / Keyakinan

24 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis

25 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja

26 Pelayanan yang sopan dan ramah

Dimensi Emphaty / Empati

27 Memberikan perhatian tanpa memandang status

28 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

29 Kesabaran dalam melayani pasien

Atas bantuan dan kerja samanya saya ucapkan terimakasih. Wassalamualaikum Wr. Wb.

Peneliti

( Heru Wahyudi )

8

Data Kedatangan Pasien Partus RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo

Bulan

Tahun

Januari Pebruari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jml

2002 19 34 44 32 17 13 27 30 29 19 10 36 310

2003 19 22 13 30 21 18 20 14 20 21 16 15 229

2004 17 20 26 21 22 13 15 14 15 20 19 13 215

2005 19 23 19 17 27 22 27 27 16 19 22 17 255

2006 14 8 9 14 9 15 7 10 4 15 17 10 132

2007 7 9 10

Sumber : Buku kedatangan pasien yang melahirkan di RB/BP PKU Muhammadiyah

9

Data Kedatangan Pasien Partus Rumah Bersalin “ SUKO ASIH “ Sukoharjo

Bulan

Tahun

Januari Pebruari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jml

2004 93 66 96 98 108 92 110 110 93 96 98 83 1143

2005 74 100 91 93 94 95 80 87 87 99 92 73 1065

2006 80 72 77 85 100 81 77 80 90 118 75 62 997

2007 79 68 100 93 100 81 91 86 62 85 75 80 1000

Sumber : Buku kedatangan pasien yang melahirkan di Suko Asih Sukoharjo.

10

Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengukuran Derajat Kepentingan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10

1 4 3 4 5 5 3 3 5 5 5

2 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5

3 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

6 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5

7 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3

8 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5

9 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4

10 4 5 4 4 4 3 3 5 5 4

11 4 4 4 4 4 3 3 5 5 4

12 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5

13 5 5 3 3 5 3 4 5 5 3

14 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4

15 5 4 3 4 5 4 4 5 5 4

16 5 3 3 4 5 4 4 5 5 4

17 5 4 3 4 5 3 3 4 5 4

18 4 4 4 5 5 3 3 4 5 4

19 5 4 3 5 5 4 4 5 5 4

20 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4

21 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

23 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4

24 5 3 3 4 5 4 4 4 4 5

25 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4

26 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4

27 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4

28 4 3 3 4 5 3 3 4 4 4

29 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4

30 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4

31 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4

32 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4

33 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4

34 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

35 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4

X 155 135 127 149 160 130 131 154 153 146

11

P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20

1 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5

2 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

3 3 5 5 4 4 5 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

6 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4

7 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5

8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

9 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4

10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

11 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5

12 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5

13 4 5 4 5 5 5 5 3 5 5

14 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4

15 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5

16 3 4 4 3 5 4 5 5 5 5

17 3 4 3 3 4 4 5 5 5 5

18 3 4 3 3 4 5 4 4 4 5

19 4 5 3 3 3 4 5 5 4 4

20 3 4 4 3 3 5 4 5 4 4

21 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

23 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

24 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4

25 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

26 3 3 4 3 4 4 4 4 5 4

27 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4

28 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5

29 4 4 3 3 4 4 5 5 5 4

30 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4

31 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4

32 3 4 4 3 4 4 5 5 5 5

33 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4

34 4 4 4 3 4 5 4 5 5 4

35 3 4 4 3 4 5 5 4 5 4

X 135 151 146 134 147 161 158 162 158 157

R 3.857 4.314 4.171 3.828 4.2 4.6 4.514 4.628 4.514 4.486

12

P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29

1 4 5 4 3 5 5 5 4 5

2 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3 4 4 5 5 5 4 5 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

6 5 4 5 4 5 5 5 5 5

7 5 5 5 5 5 4 3 3 5

8 5 5 5 5 5 5 5 5 5

9 4 3 5 5 5 5 4 4 5

10 5 5 5 5 5 5 5 5 5

11 4 4 3 5 5 4 5 4 4

12 4 4 5 5 5 5 5 4 5

13 5 5 5 5 5 5 5 3 3

14 5 5 5 4 5 5 5 4 4

15 5 5 5 5 5 5 4 3 5

16 5 5 5 5 5 4 5 4 5

17 4 4 5 4 5 5 4 4 5

18 5 4 5 5 5 5 3 3 5

19 4 5 5 5 5 5 4 4 5

20 5 4 4 5 5 4 4 4 5

21 5 4 5 5 5 5 5 4 5

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4

23 4 4 5 4 5 5 5 4 5

24 5 4 5 4 5 5 5 5 5

25 4 5 5 4 5 5 5 4 5

26 4 4 4 4 5 5 4 3 5

27 4 5 5 5 5 5 4 3 5

28 4 4 5 4 5 5 4 4 5

29 4 4 5 4 5 4 4 4 4

30 5 4 5 4 5 5 4 3 5

31 4 4 4 4 5 5 4 3 5

32 4 5 5 4 5 5 4 3 5

33 4 4 4 4 4 4 4 3 4

34 5 4 5 5 5 5 5 4 5

35 4 4 5 4 5 5 5 3 5

X 156 153 166 157 172 166 156 135 167

R 4.457 4.371 4.743 4.486 4.914 4.743 4.457 3.857 4.771

13

Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengukuran Kinrja RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo

K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10

1 4 5 5 5 4 2 3 1 3 4

2 4 3 4 4 3 4 4 1 2 5

3 5 5 2 4 5 4 4 5 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

6 5 4 3 4 5 4 4 4 5 5

7 4 4 5 5 4 4 3 2 3 4

8 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5

9 4 3 4 4 4 4 3 2 4 3

10 4 4 3 3 3 4 4 2 2 3

11 4 5 5 5 3 4 4 2 2 3

12 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 4 4 4 3 2 5 3 2 3 4

14 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3

15 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4

16 5 3 5 5 4 3 4 3 4 3

17 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4

18 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4

19 5 4 4 5 4 4 4 1 3 4

20 5 4 4 4 3 3 3 2 3 4

21 5 4 4 5 4 5 5 3 4 4

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

23 5 5 5 5 4 5 5 3 4 4

24 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4

25 5 3 4 4 4 4 4 1 3 4

26 4 3 3 3 4 4 4 2 3 4

27 5 4 4 4 4 4 3 2 3 3

28 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3

29 5 4 5 3 4 4 4 3 4 3

30 5 4 5 4 4 4 4 2 3 3

31 5 3 3 3 3 3 3 1 3 3

32 5 4 3 4 3 3 4 2 4 4

33 5 4 4 5 4 4 4 1 3 4

34 5 4 4 4 4 4 4 2 4 3

35 5 4 3 4 3 4 4 1 3 3

X 162 138 140 145 133 139 136 85 123 132

14

K11 K12 K13 K14 K15 K16 K17 K18 K19 K20

1 3 4 5 5 4 5 5 4 5 3

2 4 1 3 4 3 2 3 4 3 4

3 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

6 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4

7 3 2 2 3 3 4 4 3 4 5

8 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

9 3 3 4 4 4 5 4 4 3 4

10 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4

11 3 3 4 3 3 4 5 4 4 5

12 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4

13 3 4 5 4 3 3 3 3 3 3

14 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4

15 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

16 3 3 4 4 4 4 5 4 5 5

17 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4

18 3 3 4 4 3 4 4 4 5 4

19 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5

20 3 3 4 3 2 5 4 4 4 4

21 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

23 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5

24 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

25 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4

26 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3

27 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4

28 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4

29 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4

30 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3

31 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4

32 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5

33 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4

34 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4

35 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4

X 126 120 138 138 130 134 147 141 145 145

R 3.6 3.428 3.943 3.943 3.714 3.828 4.2 4.028 4.143 4.143

15

K21 K22 K23 K24 K25 K26 K27 K28 K29

1 4 5 5 4 2 5 5 4 5

2 3 3 4 4 2 4 4 4 4

3 5 4 4 5 4 5 5 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

6 4 5 5 4 5 5 5 5 5

7 4 3 4 3 2 5 5 5 5

8 5 5 5 5 5 5 5 5 5

9 4 4 5 4 5 5 4 5 5

10 3 3 3 3 4 5 4 3 2

11 3 4 3 3 4 5 4 3 3

12 5 4 5 4 4 4 4 4 4

13 3 3 3 5 4 3 3 3 3

14 5 4 4 5 5 4 5 4 5

15 4 5 5 4 4 5 5 5 5

16 4 4 5 4 4 5 5 5 5

17 4 4 5 4 4 5 5 4 5

18 4 4 5 3 4 5 5 4 5

19 4 4 5 4 4 5 5 4 5

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4

21 4 4 5 4 4 5 5 5 5

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4

23 4 5 5 4 4 5 5 5 5

24 4 4 5 3 4 4 4 4 5

25 3 4 5 4 4 5 4 3 4

26 4 4 4 3 4 4 4 4 4

27 4 4 4 3 3 4 3 4 4

28 3 4 4 3 4 3 4 4 4

29 4 4 5 4 4 4 4 4 4

30 3 3 4 3 3 4 4 4 5

31 3 4 4 3 3 5 4 3 5

32 4 4 5 4 4 5 5 4 4

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4

34 4 4 4 3 3 5 5 4 5

35 4 4 5 3 3 5 5 4 5

X 137 141 155 133 134 159 155 144 156

R 3.914 4.028 4.428 3.8 3.828 4.543 4.428 4.114 4.457

16

Rekapitulasi Hasil Kuesioner Harapan Pasien RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo

H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 H10

1 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4

2 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5

3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

6 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

7 5 4 4 5 5 3 3 5 4 4

8 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4

9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

11 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

15 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4

16 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

19 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4

20 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4

21 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

25 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

27 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4

28 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

30 5 3 3 4 5 4 4 5 4 4

31 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4

32 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4

33 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4

34 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4

35 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4

X 153 138 136 148 158 140 140 153 143 145

17

H11 H12 H13 H14 H15 H16 H17 H18 H19 H20

1 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4

2 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4

3 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

6 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4

7 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5

8 3 4 3 3 4 5 5 5 4 4

9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

11 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

15 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

19 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

20 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4

21 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

25 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

27 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4

28 4 5 4 3 4 4 5 5 5 5

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

30 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5

31 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4

32 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4

33 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

35 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5

X 140 147 144 141 145 154 162 162 153 151

R 4 4.2 4.114 4.028 4.142 4.4 4.628 4.628 4.371 4.314

18

H21 H22 H23 H24 H25 H26 H27 H28 H29

1 4 4 5 5 5 4 4 4 4

2 5 4 5 5 5 5 4 4 5

3 5 5 5 5 5 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

6 5 4 5 5 5 4 4 4 4

7 5 4 5 5 5 5 4 4 5

8 5 5 5 5 5 5 4 3 5

9 5 5 5 5 5 5 5 5 5

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4

11 5 4 5 5 5 5 4 4 5

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 5 5 5 5 5 4 4 4 5

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4

15 5 4 5 5 5 5 4 4 5

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4

18 5 5 5 5 5 5 5 5 5

19 5 5 5 5 5 5 3 3 5

20 5 4 5 5 5 5 4 4 5

21 5 5 5 4 4 5 4 4 5

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4

23 5 5 5 5 5 5 5 5 5

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4

25 5 5 5 5 5 5 5 5 5

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4

27 5 4 5 4 5 5 5 4 5

28 4 4 5 4 5 4 3 3 4

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4

30 5 4 5 4 5 4 4 4 5

31 5 5 5 5 5 5 4 3 5

32 4 4 5 4 5 5 4 4 5

33 4 4 4 4 4 4 4 3 4

34 5 5 5 5 5 5 5 4 5

35 4 4 5 4 5 5 4 4 5

X 160 152 164 158 163 159 145 140 160

R 4.571 4.342 4.685 4.514 4.657 4.543 4.143 4 4.571

19

Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengukuran Kinerja Rumah Bersalin Suko Asih

K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10 K11 K12 K13 K14 K15 1 4 4 4 4 4 3 2 4 4 3 2 2 3 3 4 2 5 3 4 2 4 3 3 2 4 3 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 3 2 4 3 3 1 2 3 2 2 2 4 2 5 5 4 3 3 4 3 3 3 3 4 2 2 2 4 4 6 5 4 4 3 4 4 4 3 3 5 3 2 3 4 3 7 4 2 3 2 3 4 4 1 3 3 2 2 2 4 4 8 5 3 4 2 4 3 3 1 4 3 2 3 2 3 4 9 5 3 3 2 4 4 4 3 2 4 3 2 3 4 4

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 11 4 2 3 3 4 3 3 2 2 3 2 2 3 4 3 12 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 2 3 4 3 13 4 3 4 3 4 3 3 1 2 4 3 3 3 4 3 14 4 4 2 3 3 3 3 1 2 4 2 2 3 3 3 15 5 5 4 4 5 3 3 3 3 5 3 4 4 5 4 16 5 4 4 4 4 3 3 3 2 3 1 3 3 3 3 17 4 3 4 2 4 4 4 3 3 3 2 1 2 4 3 18 5 4 3 3 4 3 3 3 2 4 3 3 2 4 4 19 4 3 1 1 3 2 5 1 3 4 1 1 1 4 2 20 4 4 3 2 3 3 3 2 4 4 1 2 2 4 3 21 4 2 4 3 4 4 4 3 2 4 3 2 3 3 3 22 5 3 4 3 4 3 3 3 2 4 3 2 4 3 3 23 4 3 4 4 4 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 24 5 4 4 3 3 3 3 2 5 5 4 2 3 3 5 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 5 3 4 3 4 3 3 3 3 5 4 2 3 4 3 27 5 4 4 2 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4 3 28 4 4 4 4 4 3 2 4 4 3 2 2 3 3 4 29 5 4 4 3 4 3 3 2 3 4 1 3 2 4 3 30 3 4 4 4 4 3 3 2 2 4 3 3 2 4 3 31 5 4 3 4 4 3 4 4 2 3 4 3 3 5 4 32 4 4 4 3 3 3 3 1 2 4 2 2 3 4 3 33 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 34 5 3 4 3 5 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

20

36 5 4 4 2 3 4 4 1 3 3 1 2 2 4 3 37 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 5 3 38 4 4 4 2 4 4 4 3 3 4 2 2 3 4 4 39 4 5 4 3 5 3 4 3 3 4 3 3 2 4 3 40 5 4 4 2 4 3 3 3 4 5 2 2 3 3 3 41 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 2 3 4 3 42 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 43 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 5 3 44 5 3 4 2 4 4 4 3 3 3 1 3 3 4 3 45 4 3 3 3 3 3 3 1 4 3 2 2 2 3 2 46 5 4 5 5 5 5 2 5 5 2 3 2 5 5 5 47 5 4 5 4 4 3 5 3 5 5 1 2 2 5 5 48 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 49 5 4 4 3 3 3 3 2 5 5 4 2 3 3 5 50 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 51 5 4 5 5 4 3 4 2 3 5 3 2 2 4 2 52 5 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 4 4 53 4 2 3 2 4 3 3 3 4 4 2 3 2 4 4 54 5 4 4 3 4 3 4 4 3 5 4 3 4 5 5 55 5 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 56 5 4 2 2 3 2 4 4 2 2 1 1 2 3 4 57 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 3 5 5 58 5 2 2 2 3 3 3 2 3 4 3 2 2 3 3 59 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 60 4 4 3 3 4 3 4 5 4 3 2 3 2 4 4 61 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 4 62 4 3 5 2 4 4 3 5 5 5 1 4 2 5 5 63 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 2 2 2 4 4 64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 4 4 4 3 4 4 4 2 2 3 2 2 3 4 4 66 5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 2 2 2 4 5 67 4 4 4 4 4 3 5 5 2 3 2 3 3 4 4 68 4 4 3 2 4 3 3 1 2 4 3 2 3 4 3 69 3 3 4 5 4 3 2 4 4 5 4 2 3 3 4 70 5 4 5 5 5 5 2 5 5 3 3 2 4 4 4 71 5 4 3 3 4 3 3 2 4 4 3 2 2 4 4 72 4 4 5 3 4 4 4 3 4 5 3 4 3 3 4 73 5 4 5 4 5 3 3 5 4 5 2 4 3 3 4 74 4 5 4 3 4 4 4 3 2 3 4 3 1 2 2

21

75 5 4 4 2 3 3 4 1 3 3 2 2 2 3 4 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77 5 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 78 3 4 5 3 4 4 5 4 5 3 3 2 3 5 4 79 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 3 80 5 5 4 3 4 4 4 3 2 4 3 4 3 4 3

355 295 302 252 313 270 278 240 267 309 213 213 226 309 287 4.437 3.687 3.775 3.15 3.912 3.375 3.475 3 3.337 3.862 2.662 2.662 2.825 3.862 3.58

K16 K17 K18X K19 K20 K21 K22 K23 K24 K25 K26 K27 K28 K29

1 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 6 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 7 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 8 4 4 3 3 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 9 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 11 5 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 5 12 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 13 5 3 3 4 5 4 5 4 4 5 5 3 3 3 14 4 4 3 3 3 3 5 3 3 3 4 5 4 4 15 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 16 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 4 4 17 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 18 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 19 3 2 2 3 5 2 5 2 4 4 3 5 5 3 20 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 5 4 4 4 21 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 22 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 5 23 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 24 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 5 5 3 5 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5 27 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 5 5 5 5 28 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5

22

29 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 30 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 31 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 3 3 32 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 33 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 34 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 5 35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 37 5 5 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 2 3 38 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 39 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 40 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 3 5 41 5 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 42 5 4 3 4 3 4 5 3 3 3 4 4 4 4 43 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 4 5 44 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 5 45 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 2 3 46 5 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 47 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 48 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 49 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 50 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 51 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 52 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 53 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 54 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 5 4 5 55 5 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 56 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 57 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 58 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 5 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 5 3 5 61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 62 5 5 5 5 4 4 3 5 4 3 5 5 4 5 63 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 3 4 4 3 64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 5 4 3 5 66 5 5 5 5 5 4 3 5 5 4 5 5 5 5 67 5 5 5 5 5 4 5 5 3 3 5 3 4 4

23

68 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 69 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 5 3 4 4 70 4 4 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 71 4 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 5 4 5 72 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 73 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 74 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 75 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 5 4 4 4 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78 4 4 3 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 79 5 3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 80 5 4 3 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 4

342 318 292 322 304 293 335 306 285 304 341 334 309 343 4.275 3.975 3.65 4.025 3.8 3.6625 4.1875 3.825 3.5625 3.8 4.2625 4.175 3.8625 4.2875

24

HASIL UJI VALIDITAS & UJI RELIABILITAS

UJI Validitas & Reliabilitas ke-1

Case Processing Summary

N % Valid 35 100.0Excluded(a) 0 .0

Cases

Total 35 100.0a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.899 .898 29

Item Statistics Mean Std. Deviation N P1 4.43 .608 35P2 3.86 .733 35P3 3.63 .731 35P4 4.26 .561 35P5 4.57 .502 35P6 3.71 .572 35P7 3.74 .505 35P8 4.40 .553 35P9 4.37 .598 35P10 4.17 .514 35P11 3.86 .648 35P12 4.31 .530 35P13 4.17 .618 35P14 3.83 .857 35P15 4.20 .584 35P16 4.60 .497 35P17 4.51 .507 35P18 4.63 .547 35P19 4.51 .507 35P20 4.49 .507 35P21 4.46 .505 35P22 4.37 .547 35P23 4.74 .505 35P24 4.49 .562 35P25 4.91 .284 35P26 4.74 .443 35P27 4.46 .611 35P28 3.86 .692 35P29 4.77 .490 35

25

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted Scale Variance if

Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

P1 120.63 66.476 .502 . .895P2 121.20 64.929 .538 . .894P3 121.43 65.723 .469 . .896P4 120.80 67.635 .420 . .896P5 120.49 67.904 .443 . .896P6 121.34 68.114 .357 . .898P7 121.31 69.045 .300 . .898P8 120.66 65.350 .689 . .891P9 120.69 65.222 .646 . .892P10 120.89 67.163 .522 . .895P11 121.20 65.929 .520 . .894P12 120.74 66.020 .641 . .892P13 120.89 65.634 .580 . .893P14 121.23 62.476 .636 . .892P15 120.86 66.479 .525 . .894P16 120.46 68.785 .338 . .898P17 120.54 67.314 .511 . .895P18 120.43 69.546 .216 . .900P19 120.54 69.550 .238 . .899P20 120.57 67.723 .460 . .896P21 120.60 67.306 .514 . .895P22 120.69 67.281 .473 . .895P23 120.31 68.398 .379 . .897P24 120.57 68.252 .350 . .898P25 120.14 69.950 .377 . .898P26 120.31 69.281 .317 . .898P27 120.60 66.306 .517 . .894P28 121.20 64.871 .580 . .893P29 120.29 69.975 .196 . .900

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

125.06 71.820 8.475 29

26

UJI Validitas & Reliabilitas ke-2

Case Processing Summary N %

Valid 35 100.0Excluded(a) 0 .0

Cases

Total 35 100.0a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items .903 .901 26

Item Statistics

Mean Std. Deviation N P1 4.43 .608 35P2 3.86 .733 35P3 3.63 .731 35P4 4.26 .561 35P5 4.57 .502 35P6 3.71 .572 35P7 3.74 .505 35P8 4.40 .553 35P9 4.37 .598 35P10 4.17 .514 35P11 3.86 .648 35P12 4.31 .530 35P13 4.17 .618 35P14 3.83 .857 35P15 4.20 .584 35P16 4.60 .497 35P17 4.51 .507 35P18 4.49 .507 35P19 4.46 .505 35P20 4.37 .547 35P21 4.74 .505 35P22 4.49 .562 35P23 4.91 .284 35P24 4.74 .443 35P25 4.46 .611 35P26 3.86 .692 35

27

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted Scale Variance if

Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

P1 106.71 60.798 .504 . .899P2 107.29 58.857 .583 . .897P3 107.51 59.610 .514 . .899P4 106.89 62.045 .406 . .901P5 106.57 62.370 .420 . .901P6 107.43 62.605 .333 . .902P7 107.40 63.306 .297 . .903P8 106.74 59.491 .721 . .895P9 106.77 59.534 .656 . .896P10 106.97 61.676 .497 . .899P11 107.29 60.210 .529 . .899P12 106.83 60.146 .672 . .896P13 106.97 59.793 .605 . .897P14 107.31 56.398 .685 . .895P15 106.94 60.585 .552 . .898P16 106.54 63.079 .332 . .902P17 106.63 61.770 .492 . .899P18 106.66 62.173 .440 . .900P19 106.69 61.751 .496 . .899P20 106.77 61.652 .466 . .900P21 106.40 63.012 .334 . .902P22 106.66 62.467 .356 . .902P23 106.23 64.417 .318 . .902P24 106.40 63.835 .271 . .903P25 106.69 60.516 .532 . .898P26 107.29 59.387 .570 . .898

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

111.14 65.950 8.121 26

28

UJI Validitas & Reliabilitas ke- 3

Case Processing Summary N %

Valid 35 100.0Excluded(a) 0 .0

Cases

Total 35 100.0a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items .903 .901 25

Item Statistics

Mean Std. Deviation N P1 4.43 .608 35P2 3.86 .733 35P3 3.63 .731 35P4 4.26 .561 35P5 4.57 .502 35P6 3.71 .572 35P7 3.74 .505 35P8 4.40 .553 35P9 4.37 .598 35P10 4.17 .514 35P11 3.86 .648 35P12 4.31 .530 35P13 4.17 .618 35P14 3.83 .857 35P15 4.20 .584 35P16 4.60 .497 35P17 4.51 .507 35P18 4.49 .507 35P19 4.46 .505 35P20 4.37 .547 35P21 4.74 .505 35P22 4.49 .562 35P23 4.91 .284 35P24 4.46 .611 35P25 3.86 .692 35

29

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted Scale Variance if

Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

P1 101.97 58.734 .508 . .899P2 102.54 56.785 .589 . .897P3 102.77 57.417 .531 . .899P4 102.14 60.067 .397 . .901P5 101.83 60.440 .403 . .901P6 102.69 60.634 .322 . .903P7 102.66 61.232 .297 . .903P8 102.00 57.412 .730 . .895P9 102.03 57.558 .652 . .896P10 102.23 59.652 .494 . .899P11 102.54 58.255 .521 . .899P12 102.09 58.081 .678 . .896P13 102.23 57.711 .612 . .897P14 102.57 54.370 .691 . .894P15 102.20 58.459 .564 . .898P16 101.80 61.047 .327 . .902P17 101.89 59.751 .488 . .900P18 101.91 60.081 .445 . .900P19 101.94 59.703 .496 . .899P20 102.03 59.617 .464 . .900P21 101.66 61.114 .312 . .903P22 101.91 60.316 .367 . .902P23 101.49 62.434 .294 . .903P24 101.94 58.526 .528 . .899P25 102.54 57.314 .577 . .897

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

106.40 63.835 7.990 25

30

Contoh Perhitungan Manual Validitas Dan Reliabilitas Data

Diketahui :

NO Y Y2 XY 1 129 16641 516 2 142 20164 710 3 128 16384 640 4 116 13456 464 5 145 21025 725 6 137 18769 685 7 124 15376 620 8 143 20449 715 9 118 13924 472 0 136 18496 544

11 122 14884 488 12 134 17956 670 13 128 16384 640 14 129 16641 516 15 132 17424 660 16 128 16384 640 17 121 14641 605 18 120 14400 480 19 126 15876 630 20 119 14161 595 21 128 16384 640 22 116 13456 464 23 122 14884 488 24 128 16384 640 25 120 14400 600 26 112 12544 448 27 125 15625 500 28 121 14641 484 29 116 13456 348 30 120 14400 480 31 117 13689 351 32 119 14161 476 33 110 12100 440 34 123 15129 492 35 123 15129 615 ∑ 4377 549817 19481

X1 = ∑ X2 : 699 X2 = ∑ X2 : 539 X3 = ∑ X2 : 699 X4 = ∑ X2 : 539 X1 = ∑ X : 155 X2 = ∑ X : 135 X3 = ∑ X : 127 X4 = ∑ X : 149

X5 = ∑ X2 : 740 X6 = ∑ X2 : 494 X7 = ∑ X2 : 499 X8 = ∑ X2 : 688 X5 = ∑ X : 160 X6 = ∑ X : 130 X7 = ∑ X : 131 X8 = ∑ X : 154

X9 = ∑ X2 : 681 X10 = ∑ X2 : 618 X11 = ∑ X2 : 535 X12 = ∑ X2 : 661 X9 = ∑ X : 153 X10= ∑ X : 146 X11 = ∑ X : 135 X12 = ∑ X : 151

X13 = ∑ X2 : 622 X14 = ∑ X2 : 538 X15 = ∑ X2 :629 X16 = ∑ X2 : 749

31

X13 = ∑ X : 146 X14 = ∑ X : 134 X15 = ∑ X : 147 X16 = ∑ X : 161

X17 = ∑ X2 : 722 X18 = ∑ X2 : 760 X19 = ∑ X2 : 722 X20 = ∑ X2 : 713 X17 = ∑ X : 158 X18= ∑ X : 162 X19 = ∑ X : 158 X20 = ∑ X : 157

X21 = ∑ X2 : 704 X22 = ∑ X2 : 679 X23 = ∑ X2 :796 X24 = ∑ X2 : 715 X21 = ∑ X : 156 X22 = ∑ X : 153 X23 = ∑ X : 166 X24 = ∑ X : 157

X25 = ∑ X2 : 848 X26 = ∑ X2 : 794 X27 = ∑ X2 :708 X28 = ∑ X2 : 537 X25 = ∑ X : 172 X26 = ∑ X : 166 X27 = ∑ X : 156 X28 = ∑ X : 135

X29 = ∑ X2 : 805 X29 = ∑ X : 167

Rumus korelasi product moment untuk menghitung validitas:

}])(}{)([{))((

2222 YYNXXNYXXYNrxy

Σ−ΣΣ−Σ

ΣΣ−Σ=

rxy = korelasi momen tangkar

N = jumlah subyek(responden)

∑X = jumlah X (skor butir)

∑X2 = jumlah skor butir kuadrat

∑Y = jumlah Y (skor faktor)

∑Y2 = jumlah skor faktor kuadrat

∑XY = jumlah perkalian X dan Y

Rumus Alpa untuk menghitung Reliabilitas :

( ) ⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛ Σ−⎟⎟

⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛−

= 2

2

11 11 t

i

nnr

σσ

11r = Reliabilitas yang dicari 2iσΣ = Jumlah varians skor tiap-tiap item

2tσΣ = Jumlah varians total

( )

NNXX

22

2

Σ−Σ

=σ

1. Contoh Perhitungan Validitas Untuk Atribut No 1 ( Letak Yang Strategis )

( )}])4377()54981735}{()155()69935[{

)4377155(194813522 −−

−=

xxxxrxy

( ))91766)(440(

)678435(681835 −=rxy

29,63543400

=rxy

32

= 0,535

2. Perhitungan Reliabilitas

( )

NNXX

22

2

Σ−Σ

=σ

( )

( )359,0

3535

1556992

21 =

−=σ ( )

( )522,0

3535

1355392

22 =

−=σ

( )

( )519,0

3535

1274792

23 =

−=σ ( )

( )391,0

3535

1496482

24 =

−=σ

( )

( )245,0

3535

1607402

25 =

−=σ ( )

( )318,0

3535

1304942

26 =

−=σ

( )

( )248,0

3535

1314992

27 =

−=σ ( )

( )297,0

3535

1546882

28 =

−=σ

( )

( )348,0

3535

1536812

29 =

−=σ ( )

( )256,0

3535

1466182

210 =

−=σ

( )

( )408,0

3535

1355352

211 =

−=σ ( )

( )273,0

3535

1516612

212 =

−=σ

( )

( )371,0

3535

1466222

213 =

−=σ ( )

( )713,0

3535

1345382

214 =

−=σ

( )

( )331,0

3535

1476292

215 =

−=σ ( )

( )24,0

3535

1617492

216 =

−=σ

( )

( )25,0

3535

1587222

217 =

−=σ ( )

( )291,0

3535

1627602

218 =

−=σ

( )

( )25,0

3535

1557222

219 =

−=σ ( )

( )25,0

3535

1577132

220 =

−=σ

33

( )

( )248,0

3535

1567042

221 =

−=σ ( )

( )291,0

3535

1536792

222 =

−=σ

( )

( )248,0

3535

1667962

223 =

−=σ ( )

( )307,0

3535

1577152

224 =

−=σ

( )

( )078,0

3535

1728482

225 =

−=σ ( )

( )191,0

3535

1667942

226 =

−=σ

( )

( )362,0

3535

1567082

227 =

−=σ ( )

( )465,0

3535

1355372

228 =

−=σ

( )

( )233,0

3535

1678052

229 =

−=σ

Jadi 2iσΣ =

0,359+0,522+0,519+0,391+0,245+0,318+0,248+0,297+0,348+0,256+0,408+0,273

+0,371+0,713+0,331+0,24+0,25+0,291+0,25+0,25+0,248+0,291+0,248+0,307+0,

078+0,191+0,362+0,465+0,233 = 9,303

Varians total ( 2tσΣ ) =

( )

NNYY

t

22

2

Σ−Σ

=σ

( )

3535

43775498172

2−

=tσ

768,692 =tσ

Kemudian dimasukkan kerumus Alpa

( ) ⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛ Σ−⎟⎟

⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛−

= 2

2

11 11 t

i

nnr

σσ

( ) ⎟⎠

⎞⎜⎝

⎛ −⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛−

=768,69

303,91129

2911r

( ) ( )8666,02829

11 ⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛=r

0897511 =r