PEDOMAN

UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN

RS ABC

2

BAB I

PENDAHULUAN

Tujuan Pembangunan Kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup

sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat

yang optimal, sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dari Tujuan Nasional.

Untuk itu perlu ditingkatkan upaya guna memperluas dan mendekatkan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat dengan mutu yang baik dan biaya yang terjangkau.

Selain itu dengan semakin meningkatnya pendidikan dan keadaan sosial

ekonomi masyarakat, maka sistem nilai dan orientasi dalam masyarakatpun mulai

berubah. Masyarakat mulai cenderung menuntut pelayanan umum yang lebih baik,

lebih ramah dan lebih bermutu termasuk pelayanan kesehatan. Dengan semakin

meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan Rumah Sakit maka fungsi

pelayanan RS ABC secara bertahap perlu terus ditingkatkan agar menjadi lebih efektif

dan efisien serta memberi kepuasan kepada pasien, keluarga maupun masyarakat.

Agar upaya peningkatan mutu pelayanan RS ABC dapat seperti yang

diharapkan maka perlu disusun Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan RS

ABC. Buku pedoman tersebut merupakan konsep dan program peningkatan mutu

pelayanan RS ABC, yang disusun sebagai acuan bagi pengelola RS ABC dalam

melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit. Dalam buku

pedoman ini diuraikan tentang prinsip upaya peningkatan mutu, langkah-langkah

pelaksanaannya dan dilengkapi dengan indikator mutu.

3

BAB II

SEJARAH PERKEMBANGAN UPAYA PENINGKATAN

MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan sebenarnya bukanlah hal yang

baru. Pada tahun (1820 1910) Florence Nightingale seorang perawat dari Inggris

menekankan pada aspek-aspek keperawatan pada peningkatan mutu pelayanan. Salah

satu ajarannya yang terkenal sampai sekarang adalah hospital should do the patient

no harm, Rumah Sakit jangan sampai merugikan atau mencelakakan pasien.

Di Amerika Serikat, upaya peningkatan mutu pelayanan medik dimulai oleh

ahli bedah Dr. E.A.Codman dari Boston dalam tahun 1917. Dr.E.A Codman dan

beberapa ahli bedah lain kecewa dengan hasil operasi yang seringkali buruk, karena

seringnya terjadi penyulit. Mereka berkesimpulan bahwa penyulit itu terjadi karena

kondisi yang tidak memenuhi syarat di Rumah Sakit. Untuk itu perlu ada penilaian

dan penyempurnaan tentang segala sesuatu yang terkait dengan pembedahan. Ini

adalah upaya pertama yang berusaha mengidentifikasikan masalah klinis, dan

kemudian mencari jalan keluarnya.

Kelanjutan dari upaya ini pada tahun 1918 The American College of Surgeons

(ACS) menyusun suatu Hospital Standardization Programme. Program standarisasi

adalah upaya pertama yang terorganisasi dengan tujuan meningkatkan mutu

pelayanan. Program ini ternyata sangat berhasil meningkatkan mutu pelayanan

sehingga banyak Rumah Sakit tertarik untuk ikut serta. Dengan berkembangnya ilmu

dan teknologi maka spesialisasi ilmu kedokteran diluar bedah cepat berkembang.

Oleh karena itu program standarisasi perlu diperluas agar dapat mencakup disiplin

lain secara umum.

Pada tahun 1951 American College of Surgeon, American College of

Physicians, American Hospital Association bekerjasama membentuk suatu Joint

Commision on Accreditation of Hospital (JCAH) suatu badan gabungan untuk

menilai dan mengakreditasi Rumah Sakit .

Pada akhir tahun 1960 JCAH tidak lagi hanya menentukan syarat minimal dan

essensial untuk mengatasi kelemahan-kelemahan yang ada di Rumah Sakit , namun

telah memacu Rumah Sakit agar memberikan mutu pelayanan yang setinggi-

tingginya sesuai dengan sumber daya yang ada. Untuk memenuhi tuntutan yang baru

4

ini antara tahun 1953-1965 standar akreditasi direvisi enam kali, selanjutnya beberapa

tahun sekali diadakan revisi.

Atas keberhasilan JCAH dalam meningkatkan mutu pelayanan, Pemerintah

Federal memberi pengakuan tertinggi dalam mengundangkan Medicare Act.

Undang-undang ini mengabsahkan akreditasi Rumah Sakit menurut standar yang

ditentukan oleh JCAH. Sejak saat itu Rumah Sakit yang tidak diakreditasi oleh JCAH

tidak dapat ikut program asuransi kesehatan pemerintah federal (medicare), padahal

asuransi di Amerika sangat menentukan utilisasi Rumah Sakit karena hanya 9,3%

biaya Rumah Sakit berasal dari pembayaran langsung oleh pasien.

Sejak tahun 1979 JCAH membuat standar tambahan, yaitu agar dapat lulus

akreditasi suatu Rumah Sakit harus juga mempunyai program pengendalian mutu

yang dilaksanakan dengan baik.

Di Australia, Australian Council on Hospital Standards (ACHS) didirikan

dengan susah payah pada tahun 1971, namun sampai tahun 1981 badan ini baru

berhasil beroperasi dalam 3 Negara bagian. Tetapi lambat laun ACHS dapat diterima

kehadirannya dan diakui manfaatnya dalam upaya peningkatan mutu pelayanan

sehingga sekarang kegiatan ACHS telah mencakup semua negara bagian.

Pelaksanaan peningkatan mutu di Australia pada dasarnya hampir sama dengan di

Amerika.

Di Eropa Barat perhatian terhadap peningkatan mutu pelayanan sangat tinggi,

namun masalah itu tetap merupakan hal baru dengan konsepsi yang masih agak kabur

bagi kebanyakan tenaga profesi kesehatan. Sedangkan pendekatan secara Amerika

sukar diterapkan karena perbedaan sistem kesehatan di masing-masing negara di

Eropa. Karena itu kantor Regional WHO untuk Eropa pada awal tahun 1980-an

mengambil inisiatif untuk membantu negara-negara Eropa mengembangkan

pendekatan peningkatan mutu pelayanan disesuaikan dengan sistem pelayanan

kesehatan masing-masing.

Pada tahun 1982 kantor regional tersebut telah menerbitkan buku tentang

upaya meningkatkan mutu dan penyelenggaraan simposium di Utrecht, negeri

Belanda tentang metodologi peningkatan mutu pelayanan. Dalam bulan Mei 1983 di

Barcelona, Spanyol suatu kelompok kerja yang dibentuk oleh WHO telah

mengadakan pertemuan untuk mempelajari peningkatan mutu khusus untuk Eropa.

5

Walaupun secara regional WHO telah melakukan berbagai upaya, namun pada

simposium peningkatan mutu pada bulan Mei 1989 terdapat kesan bahwa secara

nasional upaya peningkatan mutu diberbagai negara Eropa Barat masih pada

perkembangan awal.

Di Asia, negara pertama yang sudah mempunyai program peningkatan mutu

dan akreditasi Rumah Sakit secara nasional adalah Taiwan. Negara ini banyak

menerapkan metodologi dari Amerika. Sedangkan Malaysia mengembangkan

peningkatan mutu pelayanan dengan bantuan konsultan ahli dari Negeri Belanda,

Di Indonesia langkah awal yang sangat mendasar dan terarah yang telah

dilakukan Departemen Kesehatan dalam rangka upaya peningkatan mutu yaitu

penetapan kelas Rumah Sakit pemerintah melalui Surat Keputusan Menteri Kesehatan

No.033/Birhup/1972, Secara umum telah ditetapkan beberapa kriteria untuk tiap

kelas Rumah Sakit A,B,C,D. Kriteria ini kemudian berkembang menjadi standar-

standar. Kemudian dari tahun ke tahun disusun berbagai standar baik menyangkut

pelayanan, ketenagaan, sarana dan prasarana untuk masing-masing kelas Rumah

Sakit. Disamping standar, Departemen Kesehatan juga mengeluarkan berbagai

pedoman dalam rangka meningkatkan penampilan pelayanan Rumah Sakit.

Sejak tahun 1984 Departemen Kesehatan telah mengembangkan berbagai

indikator untuk mengukur dan mengevaluasi penampilan (performance) Rumah Sakit

pemerintah kelas C dan Rumah Sakit swasta setara yaitu dalam rangka Hari

Kesehatan Nasional. Indikator ini setiap dua tahun ditinjau kembali dan

disempurnakan. Evaluasi penampilan untuk tahun 1991 telah dilengkapi dengan

indikator kebersihan dan ketertiban Rumah Sakit dan yang dievaluasi selain kelas C

juga kelas D dan kelas B serta Rumah Sakit swasta setara. Sedangkan evaluasi

penampilan tahun 1992 telah dilengkapi pula dengan instrumen mengukur

kemampuan pelayanan. Evaluasi penampilan Rumah Sakit ini merupakan langkah

awal dari Konsep Continuous Quality Improvement (CQI). Berbeda dengan konsep

QA tradisional dimana dalam monitor dan evaluasi dititik beratkan kepada pencapaian

standar, maka pada CQI fokus lebih diarahkan kepada penampilan organisasi melalui

penilaian pemilik, manajemen, klinik dan pelayanan penunjang. Perbedaan yang

sangat mendasar yaitu keterlibatan seluruh karyawan.

6

BAB III

KONSEP DASAR UPAYA PENINGKATAN MUTU

PELAYANAN RS ABC

Agar upaya peningkatan peningkatan mutu di RS ABC dapat dilaksanakan

secara efektif dan efisien maka diperlukan adanya kesatuan bahasa tentang konsep

dasar upaya penigkatan mutu pelayanan.

A. MUTU PELAYANAN RS ABC

1. Pengertian mutu

a. Mutu adalah tingkat kesempurnaan suatu produk atau jasa.

b. Mutu adalah expertise, atau keahlian dan keterikatan (commitment) yang

selalu dicurahkan pada pekerjaan.

c. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar.

c. Mutu adalah kegiatan tanpa salah dalam melakukan pekerjaan.

2. Definisi Mutu Pelayanan RS ABC

Adalah derajat kesempurnaan pelayanan RS ABC untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar

dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di RS ABC secara

wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai

dengan norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan

kemampuan RS ABC dan masyarakat konsumen.

3. Pihak yang berkepentingan dengan Mutu

a. Konsumen

b. Pembayar/perusahaan/asuransi

c. Manajemen RS ABC

d. Karyawan RS ABC

e. Masyarakat

f. Pemerintah

g. Ikatan profesi

Setiap kepentingan yang disebut di atas berbeda sudut pandang dan

kepentingannya terhadap mutu. Karena itu mutu adalah multi dimensional.

4. Dimensi Mutu

7

a. Keprofesian

b. Efisiensi

c. Keamanan Pasien

d. Kepuasan Pasien

e. Aspek Sosial Budaya

5. Mutu Terkait dengan Input , Proses, Output

Menurut Donabedian, pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat diukur

dengan menggunakan 3 variabel, yaitu :

1). Input, ialah segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan

pelayanan kesehatan, seperti tenaga, dana, obat, fasilitas, peralatan, bahan,

teknologi, organisasi, informasi, dan lain-lain. Pelayanan kesehatan yang

bermutu memerlukan dukungan input yang bermutu pula. Hubungan

struktur dengan mutu pelayanan kesehatan adalah dalam perencanaan dan

penggerakan pelaksanaan pelayanan kesehatan.

2). Proses, ialah interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan

konsumen (pasien/masyarakat). Proses ini merupakan variabel penilaian

mutu yang penting.

3). Output, ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan yang

terjadi pada konsumen (pasien/masyarakat), termasuk kepuasan dari

konsumen tersebut.

RS ABC adalah suatu institusi pelayanan kesehatan yang kompleks,

padat profesi dan padat modal. Agar RS ABC mampu melaksanakan fungsi

yang demikian kompleks, RS ABC harus memiliki sumber daya manusia yang

profesional baik di bidang teknis medis maupun administrasi kesehatan.

Untuk menjaga dan meningkatkan mutu, RS ABC harus mempunyai suatu

ukuran yang menjamin peningkatan mutu di semua tingkatan.

B. UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RS ABC

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan keseluruhan upaya

dan kegiatan secara komprehensif dan integratif memantau dan menilai mutu

pelayanan RS ABC, memecahkan masalah-masalah yang ada dan mencari jalan

keluarnya, sehingga mutu pelayanan RS ABC akan menjadi lebih baik.

8

Di RS ABC upaya peningkatan mutu pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan

memberikan asuhan atau pelayanan sebaik-baiknya kepada pasien. Upaya

peningkatan mutu pelayanan RS ABC akan sangat berarti dan efektif bilamana

upaya peningkatan mutu menjadi tujuan sehari-hari dari setiap unsur di RS ABC

termasuk pimpinan, pelaksana pelayanan langsung dan staf penunjang. Upaya

peningkatan mutu termasuk kegiatan yang melibatkan mutu asuhan atau

pelayanan dengan penggunaan sumber daya secara tepat dan efisien. Walaupun

disadari bahwa mutu memerlukan biaya, tetapi tidak berarti mutu yang lebih baik

selalu memerlukan biaya lebih banyak atau mutu rendah biayanya lebih rendah.

Berdasarkan hal di atas maka disusunlah definisi dan tujuan dari upaya

peningkatan mutu pelayanan RS ABC.

1. Definisi Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan RS ABC

Adalah keseluruhan upaya dan kegiatan yang komprehensif dan integratif

yang menyangkut input, proses dan output secara obyektif, sistematik dan

berlanjut memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan terhadap

pasien, dan memecahkan masalah-masalah yang terungkapkan sehingga

pelayanan yang diberikan di RS ABC berdaya guna dan berhasil guna.

2. Tujuan Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan RS ABC

Umum : Meningkatkan pelayanan kesehatan melalui upaya peningkatan

mutu pelayanan RS ABC secara efektif dan efisien agar tercapai

derajat kesehatan yang optimal.

Khusus : Tercapainya peningkatan mutu pelayanan RS ABC melalui :

a. Optimasi tenaga, sarana, dan prasarana.

b.Pemberian pelayanan sesuai dengan standar profesi dan standar

pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu

sesuai dengan kebutuhan pasien.

c. Pemanfaatan teknologi tepat guna, hasil penelitian dan

pengembangan pelayanan kesehatan.

4. Strategi

Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan RS ABC maka disusunlah strategi

sebagai berikut :

9

1) Setiap petugas harus memahami dan menghayati konsep dasar dan prinsip

mutu pelayanan RS ABC sehingga dapat menerapkan langkah-langkah

upaya peningkatan mutu di masing-masing unit kerjanya.

2) Memberi prioritas kepada peningkatan kompetensi sumber daya manusia

di RS ABC, serta upaya meningkatkan kesejahteraan karyawan.

3) Menciptakan budaya mutu di RS ABC. Termasuk di dalamnya menyusun

program mutu RS ABC dengan pendekatan PDCA cycle.

5. Pendekatan Pemecahan Masalah

Pendekatan pemecahan masalah merupakan suatu proses siklus (daur)

yang berkesinambungan. Langkah pertama dalam proses siklus ini adalah

identifikasi masalah. Identifikasi masalah merupakan bagian sangat penting

dari seluruh proses siklus (daur), karena akan menentukan kegiatan-kegiatan

selanjutnya dari pendekatan pemecahan masalah ini. Masalah akan timbul

apabila :

Hasil yang dicapai dibandingkan dengan standar yang ada terdapat penyimpangan

Merasa tidak puas akan penyimpangan tersebut. Merasa bertanggung jawab atas penyimpangan tersebut.

Dengan telah jelasnya cara memecahkan masalah maka bisa dilakukan

tindakan perbaikan. Namun agar pemecahan masalah bisa tuntas, setelah

diadakan tindakan perbaikan perlu dinilai kembali apakah masih ada yang

tertinggal. Dari penilaian kembali maka akan didapatkan masalah yang telah

terpecahkan dan masalah yang masih tetap merupakan masalah sehingga

proses siklus akan berulang mulai tahap pertama.

10

BAB IV

PRINSIP DASAR UPAYA PENINGKATAN

MUTU PELAYANAN

Prinsip dasar upaya peningkatan mutu pelayanan adalah pemilihan aspek yang akan

ditingkatkan dengan menetapkan indikator, kriteria serta standar yang digunakan

untuk mengukur mutu pelayanan RS ABC.

Indikator :

Adalah ukuran atau cara mengukur sehingga menunjukkan suatu indikasi. Indikator

merupakan suatu variabel yang digunakan untuk bisa melihat perubahan. Indikator

yang baik adalah yang sensitif tapi juga spesifik.

Kriteria :

Adalah spesifikasi dari indikator.

Standar :

Tingkat kinerja atau keadaan yang dapat diterima oleh seseorang yang berwenang dalam situasi tersebut, atau oleh mereka yang bertanggung jawab

untuk mempertahankan tingkat kinerja atau kondisi tersebut.

Suatu norma atau persetujuan mengenai keadaan atau prestasi yang sangat baik.

Sesuatu ukuran atau patokan untuk mengukur kuantitas, berat, nilai atau mutu. Dalam melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan maka harus memperhatikan

prinsip dasar sebagai berikut:

1. Aspek yang dipilih untuk ditingkatkan

Keprofesian Efisiensi Keamanan pasien Kepuasan pasien Sarana dan lingkungan fisik

2. Indikator yang dipilih

a. Indikator lebih diutamakan untuk menilai output daripada input dan proses

11

b. Bersifat umum, yaitu lebih baik indikator untuk situasi dan kelompok daripada

untuk perorangan.

c. Dapat digunakan untuk membandingkan antar daerah dan antar Rumah Sakit

d. Dapat mendorong intervensi sejak tahap awal pada aspek yang dipilih untuk

dimonitor

e. Didasarkan pada data yang ada.

3. Kriteria yang digunakan

Kriteria yang digunakan harus dapat diukur dan dihitung untuk dapat menilai

indikator, sehingga dapat sebagai batas yang memisahkan antara mutu baik dan

mutu tidak baik.

4. Standar yang digunakan

Standar yang digunakan ditetapkan berdasarkan :

a. Acuan dari berbagai sumber

b. Benchmarking dengan Rumah Sakit yang setara

c. Berdasarkan trend yang menuju kebaikan

12

BAB V

PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN

Pengendalian adalah keseluruhan fungsi atau kegiatan yang harus dilakukan

untuk menjamin tercapainya sasaran perusahaan dalam hal kualitas produk dan jasa

pelayanan yang diproduksi. Pengendalian kualitas pelayanan pada dasarnya adalah

pengendalian kualitas kerja dan proses kegiatan untuk menciptakan kepuasan

pelanggan (quality os customers satisfaction) yang dilakukan oleh setiap orang dari

setiap bagian di RS ABC.

Pengertian pengendalian kualitas pelayanan di atas mengacu pada siklus

pengendalian (control cycle) dengan memutar siklus Plan-Do-Check-Action (P-D-

C-A) = Relaksasi (rencanakan laksanakan periksa aksi). Pola P-D-C-A ini

dikenal sebagai siklus Shewart, karena pertama kali dikemukakan oleh Walter

Shewhart beberapa puluh tahun yang lalu. Namun dalam perkembangannya,

metodologi analisis P-D-C-A lebih sering disebuit siklus Deming. Hal ini karena

Deming adalah orang yang mempopulerkan penggunaannya dan memperluas

penerapannya. Dengan nama apapun itu disebut, P-D-C-A adalah alat yang

bermanfaat untuk melakukan perbaikan secara terus menerus (continous

improvement) tanpa berhenti.

Konsep P-D-C-A tersebut merupakan pedoman bagi setiap manajer untuk

proses perbaikan kualitas (quality improvement) secara rerus menerus tanpa berhenti

tetapi meningkat ke keadaaan yang lebih baik dan dijalankan di seluruh bagian

organisasi, seperti tampak pada gambar 1.

Dalam gambar 1 tersebut, pengidentifikasian masalah yang akan dipecahkan

dan pencarian sebab-sebabnya serta penetuan tindakan koreksinya, harus selalu

didasarkan pada fakta. Hal ini dimaksudkan untuk menghindarkan adanya unsur

subyektivitas dan pengambilan keputusan yang terlalu cepat serta keputusan yang

bersifat emosional. Selain itu, untuk memudahkan identifikasi masalah yang akan

dipecahkan dan sebagai patokan perbaikan selanjutnya perusahaan harus menetapkan

standar pelayanan.

Hubungan pengendalian kualitas pelayanan dengan peningkatan perbaikan

berdasarkan siklus P-D-C-A (Relationship between Control and Improvement under

P-D-C-A Cycle) diperlihatkan dalam gambar 2. Pengendalian kualitas berdasarkan

13

siklus P-D-C-A hanya dapat berfungsi jika sistem informasi berjalan dengan baik dan

siklus tersebut dapat dijabarkan dalam enam langkah seperti diperlihatkan dalam

gambar 3.

Check Action

Follow-up

Improvement

Corrective Action

DoPlan

Gambar 2. Relationship Between Control and Improvement Under P-D-C-A Cycle

Peningkatan

Pemecahan masalah dan peningkatan A P

C D

Standar

Pemecahan masalah dan peningkatan

A P

C D

Standar

Gambar 1. Siklus dan Proses Peningkatan PDCA

14

Keenam langkah P-D-C-A yang terdapat dalam gambar 3 di atas dapat dijelaskan

sebagai berikut :

a. Langkah 1. Menentukan tujuan dan sasaran Plan

Tujuan dan sasaran yang akan dicapai didasarkan pada kebijakan yang ditetapkan.

Penetapan sasaran tersebut ditentukan oleh Kepala RS atau Kepala Divisi.

Penetapan sasaran didasarkan pada data pendukung dan analisis informasi.

Sasaran ditetapkan secara konkret dalam bentuk angka, harus pula diungkapkan

dengan maksud tertentu dan disebarkan kepada semua karyawan. Semakin rendah

tingkat karyawan yang hendak dicapai oleh penyebaran kebijakan dan tujuan,

semakin rinci informasi.

b. Langkah 2. Menentukan metode untuk mencapai tujuan Plan

Penetapan tujuan dan sasaran dengan tepat belum tentu akan berhasil dicapai

tanpa disertai metode yang tepat untuk mencapainya. Metode yang ditetapkan

(1) Menentukan Tujuan dan sasaran

(2) Menetapkan Metode untuk Mencapai tujuan

Menyelenggarakan Pendidikan dan latihan

(3) (4)

Melaksanakan pekerjaan

(5)

Memeriksa akibat pelaksanaan

(6) Mengambil tindakan yang tepat

Action

Check

Plan

Do

Gambar 3. Siklus PDCA

15

harus rasional, berlaku untuk semua karyawan dan tidak menyulitkan karyawan

untuk menggunakannya. Oleh karena itu dalam menetapkan metode yang kan

digunakan perlu pula diikuti dengan penetapan standar kerja yang dapat diterima

dan dimengerti oleh semua karyawan.

c. Langkah 3. Menyelenggarakan pendidikan dan latihan Do

Metode untuk mencapai tujuan yang dibuat dalam bentuk standar kerja. Agar

dapat dipahami oleh petugas terkait, dilakukan program pelatihan para karyawan

untuk memahami standar kerja dan program yang ditetapkan.

d. Langkah 4. Melaksanakan pekerjaan Do

Dalam pelaksanaan pekerjaan, selalu terkait dengan kondisi yang dihadapi dan

standar kerja mungkin tidak dapat mengikuti kondisi yang selalu dapat berubah.

Oleh karena itu, ketrampilan dan pengalaman para karyawan dapat dijadikan

modal dasar untuk mengatasi masalah yang timbul dalam pelaksanaan pekerjaan

karena ketidaksempurnaan standar kerja yang telah ditetapkan.

e. Langkah 5: Memeriksa akibat pelaksanaan Check

Manajer atau atasan perlu memeriksa apakah pekerjaan dilaksanakan dengan baik

atau tidak. Jika segala sesuatu telah sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan

dan mengikuti standar kerja, tidak berarti pemeriksaan dapat diabaikan. Hal yang

harus disampaikan kepada karyawan adalah atas dasar apa pemeriksaan itu

dilakukan. Agar dapat dibedakan manakah penyimpangan dan manakah yang

bukan penyimpangan, maka kebijakan dasar, tujuan, metode (standar kerja) dan

pendidikan harus dipahami dengan jelas baik oleh karyawan maupun oleh

manajer. Untuk mengetahui penyimpangan, dapat dilihat dari akibat yang timbul

dari pelaksanaan pekerjaan dan setelah itu dapat dilihat dari penyebabnya.

f. Langkah 6 : Mengambil tindakan yang tepat Action

Pemeriksaan melalui akibat yang ditimbulkan bertujuan untuk menemukan

penyimpangan. Jika penyimpangan telah ditemukan, maka penyebab timbulnya

penyimpangan harus ditemukan untuk mengambil tindakan yang tepat agar tidak

terulang lagi penyimpangan. Menyingkirkan faktor-faktor penyebab yang telah

16

mengakibatkan penyimpangan merupakan konsepsi yang penting dalam

pengendalian kualitas pelayanan.

Konsep PDCA dengan keenam langkah tersebut merupakan sistem yang

efektif untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mencapai kualitas pelayanan

yang akan dicapai diperlukan partisipasi semua karyawan, semua bagian dan semua

proses. Partisipasi semua karyawan dalam pengendalian kualitas pelayanan

diperlukan kesungguhan (sincerety), yaitu sikap yang menolak adanya tujuan yang

semata-mata hanya berguna bagi diri sendiri atau menolak cara berfikir dan berbuat

yang semata-mata bersifat pragmatis. Dalam sikap kesungguhan tersebut yang

dipentingkan bukan hanya sasaran yang akan dicapai, melainkan juga cara bertindak

seseorang untuk mencapai sasaran tersebut.

Partisipasi semua pihak dalam pengendalian kualitas pelayanan mencakup

semua jenis kelompok karyawan yang secara bersama-sama merasa bertanggung

jawab atas kualitas pelayanan dalam kelompoknya. Partisipasi semua proses dalam

pengendalian kualitas pelayanan dimaksudkan adalah pengendalian tidak hanya

terhadap output, tetapi terhadap hasil setiap proses. Proses pelayanan akan

menghasilkan suatu pelayanan berkualitas tinggi, hanya mungkin dapat dicapai

jikalau terdapat pengendalian kualitas dalam setiap tahapan dari proses. Dimana

dalam setiap tahapan proses dapat dijamin adanya keterpaduan, kerjasama yang baik

antara kelompok karyawan dengan manajemen, sebagai tanngung jawab bersama

untuk menghasilkan kualitas hasil kerja dari kelompok, sebagai mata rantai dari suatu

proses.

17

BAB VI

INDIKATOR KINERJA MUTU

UNIT KERJA : Rekam Medis RUANG LINGKUP : Kelengkapan Rekam Medik Rawat Jalan NAMA INDIKATOR : Ketidak Lengkapan Rekam Medik Rawat Jalan DASAR PEMIKIRAN : Rekam Medik Merupakan Bukti Dokumentasi Semua

Upaya Pelayanan Di Rumah Sakit DEFINISI INDIKATOR : Angka Ketidak Lengkapan Pengisian Rekam Medik

Pada Rawat Jalan KRITERIA :

Inklusi : Identitas Pasien, Data Klinik ,(Anamnesis, Pemeriksaan Fisik dan Pemeriksaan Penunjang, Diagnosis Terapi dan Tindakan) ,Tanda Tangan/Paraf Dokter, Nama/Inisial Dokter, Resume

Eksklusi : - TIPE INDIKATOR : Rate Based PEMBILANG (Numerator) : Jumlah Rekam Medik Yang Tidak Lengkap Dalam

Periode Waktu Tertentu PENYEBUT (Denominator) : Seluruh Rekam Medik Pada Waktu Yang Sama STANDARD : KETERANGAN :

18

UNIT KERJA : Rekam Medis RUANG LINGKUP : Kelengkapan Rekam Medik Rawat Inap NAMA INDIKATOR : Ketidak Lengkapan Rekam Medik Rawat Inap DASAR PEMIKIRAN : Rekam Medik Merupakan Bukti Dokumentasi Semua

Upaya Pelayanan Di Rumah Sakit DEFINISI INDIKATOR : Angka Ketidak Lengkapan Pengisian Rekam Medik

Pada Rawat Inap KRITERIA :

Inklusi : Identitas Pasien, Data Perjalanan Penyakit (Anamnesis, Pemeriksaan Fisik dan Pemeriksaan Penunjang, Diagnosis, Terapi dan Tindakan yang dilengkapi dgn Informed Consent dan Laporan),Tanda Tangan/Paraf Dokter Nama/Inisial Dokter, Resume Medik dan Keperawatan, ICD dan Kode Peringatan.

Eksklusi : Kelengkapan Administrasi dan Keuangan , Lembar

Pemantauan, dan Resep TIPE INDIKATOR : Rate Based PEMBILANG (Numerator) : Jumlah Rekam Medik Yang Tidak Lengkap Dalam Periode Waktu Tertentu PENYEBUT (Denominator) : Seluruh Rekam Medik Pada Waktu Yang Sama STANDARD : KETERANGAN :

19

UNIT KERJA : Bagian Rekam Medis RUANG LINGKUP : Efektifitas pelayanan rekam medis NAMA INDIKATOR : Angka Keterlambatan Pengembalian Rekam Medik DASAR PEMIKIRAN : Ketepatan pengembalian rekam medik yang lengkap

diperlukan terutama untuk pelaporan, studi kasus, laporan kematian dan sebagai aspek legal

DEFINISI INDIKATOR : Angka kejadian berkas yang dikembalikan ke Bagian

Rekam Medik lebih dari 2 X 24 jam KRITERIA :

Inklusi :

Eksklusi : TIPE INDIKATOR : Rate Based PEMBILANG (Numerator) : Jumlah keterlambatan rekam medik dalam waktu dua

kali dua puluh empat jam setelah keluar rumah sakit PENYEBUT (Denominator) : Seluruh pasien yang keluar rumah sakit STANDARD : Kurang dari 5% KETERANGAN :

20

UNIT KERJA : Perawatan RUANG LINGKUP : Efektifitas Asuhan Keperawatan NAMA INDIKATOR : Angka Kejadian Dekubitus DASAR PEMIKIRAN : Terjadinya Dekubitus menunjukkan Asuhan

Keperawatan yang tidak baik. DEFINISI INDIKATOR : Suatu daerah yang jaringan cutaneousnya mengalami

kerusakan diakibatkan oleh tekanan yang terus menerus pada pasien non ambulatory yang tidak dilakukan alih posisi

KRITERIA : Inklusi : Luka lecet pada bagian bawah pasien tirah baring.

Eksklusi : Luka lecet yang terjadi diluar area tekanan pada pasien tirah baring.

TIPE INDIKATOR : Rate Based PEMBILANG (Numerator) : Jumlah Kasus Dekubitus PENYEBUT (Denominator) : Jumlah Pasien yang Non Ambulatory STANDARD : 3% KETERANGAN :

21

UNIT KERJA : Kamar Bedah RUANG LINGKUP : Waktu Operasi NAMA INDIKATOR : Jumlah Keterlambatan Waktu Operasi Lebih dari 2

Jam DASAR PEMIKIRAN : Keterlambatan waktu operasi lebih dari 2 jam dapat

menimbulkan kegelisahan bagi pasien dan keluarganya

DEFINISI INDIKATOR : Angka Kejadian Tertundanya operasi lebih dari 2 jam KRITERIA :

Inklusi : Semua pasien yang saat mulainya operasi tertunda lebih dari 2 jam yang bukan disebabkan oleh karena faktor pasien dan atau keluarganya

Eksklusi : Semua pasien yang saat mulainya operasi tertunda

lebih dari 2 jam yang disebabkan oleh karena faktor pasien dan atau keluarganya

TIPE INDIKATOR : Rate Based PEMBILANG (Numerator) : Jumlah pasien yang operasinya tertunda lebih dari 2

jam PENYEBUT (Denominator) : Jumlah semua pasien operasi dalam periode waktu

yang sama STANDARD : KETERANGAN :

22

UNIT KERJA : Gawat Darurat RUANG LINGKUP : Pelayanan Gawat Darurat NAMA INDIKATOR : Angka Keterlambatan Pelayanan Pertama Gawat

Darurat (KPPGD) DASAR PEMIKIRAN : Keterlambatan pertolongan pasien gawat darurat dapat

berakibat memperburuk prognosis DEFINISI INDIKATOR : Angka kejadian pasien true emergency yang mendapat

pertolongan pertama lebih dari 15 menit di Unit Gawat Darurat

KRITERIA :

Inklusi : Waktu pertolongan pertama terhadap pasien true emergency oleh petugas UGD

Eksklusi : Semua pasien yang bukan true emergency

TIPE INDIKATOR : Rate Based PEMBILANG (Numerator) : Jumlah pasien true emergency yang mendapat

pertolongan pertama lebih dari 15 menit PENYEBUT (Denominator) : Jumlah semua pasien true emergency yang mendapat

pertolongan pertama dalam periode waktu yang sama STANDARD : 0% KETERANGAN :

23

UNIT KERJA : Instalasi Rawat Inap RUANG LINGKUP : Kamar Bersalin NAMA INDIKATOR : Perpanjangan Lama Perawatan Persalinan dengan

Seksio Sesaria DASAR PEMIKIRAN : Pelayanan persalinan dengan seksio sesaria yang baik

dan bermutu tidak memerlukan perpanjangan lama perawatan

DEFINISI INDIKATOR : Angka kejadian perpanjangan lama perawatan

persalinan seksio sesaria KRITERIA :

Inklusi : Pasien hamil aterm yang dilakukan tindakan seksio

sesaria

Eksklusi : Pasien kala dua yang dirujuk. TIPE INDIKATOR : Rate Based

PEMBILANG (Numerator) : Jumlah pasien persalinan dengan seksio sesaria yang dirawat lebih dari lima hari.

PENYEBUT (Denominator) : Jumlah semua pasien persalinan seksio sesaria yang

dirawat kurang atau sama dengan lima hari. STANDARD : KETERANGAN :

24

UNIT KERJA : Instalasi Kamar Bedah RUANG LINGKUP : Kamar bedah NAMA INDIKATOR : Angka Infeksi Luka Operasi DASAR PEMIKIRAN : Operasi bersih yang memenuhi prosedur standard tidak

menimbulkan infeksi luka operasi DEFINISI INDIKATOR : Angka kejadian infeksi luka operasi pada pasien pasca

operasi bersih KRITERIA :

Inklusi : Pasien operasi bersih

Eksklusi : TIPE INDIKATOR : Rate Based PEMBILANG (Numerator) : Jumlah pasien infeksi luka operasi bersih PENYEBUT (Denominator) : Jumlah seluruh pasien operasi bersih dalam periode

waktu yang sama dengan lama perawatan post operatif sama dengan atau lebih dari lima hari

STANDARD : 2 % KETERANGAN :

25

UNIT KERJA : Instalasi rawat inap RUANG LINGKUP : Keperawatan NAMA INDIKATOR : Angka kejadian operasi ulang DASAR PEMIKIRAN : DEFINISI INDIKATOR : KRITERIA :

Inklusi :

Eksklusi : TIPE INDIKATOR : Rate Based PEMBILANG (Numerator) : Jumlah pasien yang harus dioperasi kembali unplaned

(tanpa rencana) selama perawatan PENYEBUT (Denominator) : Jumlah seluruh pasien yang dioperasi dalam periode

yang sama STANDARD : 0,5% KETERANGAN :

26

UNIT KERJA : Instalasi Rawat Inap RUANG LINGKUP : Keamanan dan efektifitas pasien rawat inap NAMA INDIKATOR : Angka Perawatan Ulang DASAR PEMIKIRAN : Pasien rawat inap yang dikelola dengan baik tidak

akan memerlukan perawatan ulang yang tidak direncanakan.

DEFINISI INDIKATOR : Jumlah pasien rawat inap ulang dengan penyakit sama

dalam kurun waktu kurang dari tujuh hari setelah pasien pulang dari rumah sakit

KRITERIA :

Inklusi : Semua pasien dengan penyakit akut yang mengalami rawat ulang dengan masalah kesehatan yang sama

Eksklusi : Pasien pulang paksa, rawat ulang yang direncanakan

dan kehamilan aterm. TIPE INDIKATOR : Rate Based PEMBILANG (Numerator) : Jumlah pasien rawat ulang dalam periode tertentu PENYEBUT (Denominator) : Jumlah pasien rawat inap dalam periode yang sama STANDARD : 0% KETERANGAN :

27

UNIT KERJA : Instalasi Radiologi RUANG LINGKUP : Efektifitas Pelayanan Radiologi NAMA INDIKATOR : Angka Kerusakan Film DASAR PEMIKIRAN : Diperlukan pengendalian mutu pada pemeriksaan

radiologi DEFINISI INDIKATOR : Angka kejadian kerusakan film pada pemeriksaan

radiologi KRITERIA :

Inklusi : Semua pemeriksaan radiologi yang harus diulang karena hasil yang tidak baik yang disebabkan oleh 1. Radiografer 2. Film yang ditolak dibaca

Eksklusi :

TIPE INDIKATOR : Rate Based PEMBILANG (Numerator) : Jumlah film yang rusak PENYEBUT (Denominator) : Jumlah seluruh film yang digunakan STANDARD : Kurang dari 5 % KETERANGAN :

28

UNIT KERJA : Instalasi rawat inap RUANG LINGKUP : Efektifitas dan keamanan dari asuhan keperawatan dari

pasien rawat inap yang mendapatkan infus NAMA INDIKATOR : Angka Infeksi Jarum Infus DASAR PEMIKIRAN : Tromboflebitis yang terjadi akan berdampak pada

kesehatan pasien dengan menimbulkan karakteristik berupa nyeri, rasa tidak enak, panas, pembengkakan lokal dan kemerahan pada atau sekitar insersi jarum infus dan berakibat mengurangi mobilitas ekstremitas serta meningkatkan biaya perawatan keadaan ini juga menunjukkan kualitas asuhan keperawatan.

DEFINISI INDIKATOR : KRITERIA :

Inklusi : Semua pasien yang mendapatkan infus

Eksklusi : TIPE INDIKATOR : Rate Based PEMBILANG (Numerator) : Jumlah lokasi infus yang mengalami infeksi PENYEBUT (Denominator) : Jumlah seluruh lokasi jarum infus STANDARD : KETERANGAN :

29

UNIT KERJA : Instalasi Gawat Darurat RUANG LINGKUP : Efektifitas pelayanan gawat darurat NAMA INDIKATOR : Angka kematian di Instalasi gawat darurat DASAR PEMIKIRAN : Keberhasilan penanganan kegawatan pasien true

emergency sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan di Unit Gawat Darurat

DEFINISI INDIKATOR : Jumlah pasien true emergency dengen kegawatan

medik yang meninggal dui unit gawat darurat KRITERIA :

Inklusi :

Eksklusi : DOA (death on arrival), pasien meninggal di luar Unit Gawat darurat

TIPE INDIKATOR : Rate Based PEMBILANG (Numerator) : Jumlah pasien through emergency yang gawat yang

meninggal di UGD dalam periode tertentu. PENYEBUT (Denominator) : Jumlah seluruh pasien through emergency yang gawat

dalam waktu yang sama STANDARD : KETERANGAN :

30

UNIT KERJA : Instalasi Gizi RUANG LINGKUP : Efektifitas pelayanan gizi pasien rawat inap NAMA INDIKATOR : Angka daya terima makanan DASAR PEMIKIRAN : Keberhasilan penanganan pasien rawat inap

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan gizi DEFINISI INDIKATOR : Jumlah pasien yang menyisakan makan siangnya KRITERIA :

Inklusi : Pasien menolak makan siang karena tidak menyukai makanannya, makan tidak habis apapun alasannya

Eksklusi : Pasien tidak makan siang karena indikasi medis

TIPE INDIKATOR : Rate Based PEMBILANG (Numerator) : Jumlah pasien yang menyisakan makan siangnya. PENYEBUT (Denominator) : Jumlah seluruh pasien rawat inap yang bisa makan

siang STANDARD : Minimal 80 % KETERANGAN :