spp-pdam
-
Upload
taufik-munajat-anwar -
Category
Documents
-
view
31 -
download
5
Transcript of spp-pdam
Lampiran KEPUTUSAN DIREKTUR UTAMAPERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA MALANGNOMOR :TANGGAL :
A. PENDAHULUAN
1. VISI
Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang layanan publik, Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang berkewajiban untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dan masyarakat. Disamping itu selalu berupaya untuk meningkatkan kinerja perusahaan dan memberikan kontribusi untuk Pendapatan Asli Daerah (PAD) kepada Pemerintah Kota Malang. Di sisi yang lain, masyarakat Kota Malang berharap agar pasokan air minum yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Mimum Kota Malang dapat berlangsung secara terus-menerus selama 24 jam untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari, mendapatkan kemudahan dalam hal melakukan pembayaran rekening air, dan memperoleh informasi yang memadai tentang Perusahaan DaerahAir Minum Kota Malang.
Bertitik tolak dari hal-hal tersebut di atas, disamping wawasan, cita-cita, dan impian stakeholders, Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang merumuskan visi bersama yang akan menjadi arah, perekat, dan motivator dalam pengembangan perusahaan.
Rumusan visi Perusahan Daerah Air Minum Kota Malang : ”Menjadi Perusahaan Air Minum Terkemuka Dan Tersehat di Indonesia”.
2. MISI
Misi merupakan alasan utama keberadaan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang dan dari mana Perusahaan Daerah Air Mimum Kota Malang harus memulai guna memenuhi keinginan dan harapan para stakeholder. Misi secara jelas dan lugas harus dirumuskan agar dapat selalu diingat dan diharapkan dapat dimengerti dan dihayati oleh segenap warga Perusahaan Daerah Air Mimum Kota Malang tidak terkecuali mulai staf pelaksana ke manajemen puncak dan para stakeholder. Misi dipergunakan sebagai pedoman bertindak dan sebagai sumber inspirasi untuk selalu melakukan yang terbaik untuk kepentingan bersama.
Misi :
1. Meningkatkan dan mengutamakan pelayanan ; 2. Meningkatkan profesionalisme Sumber Daya Manusia ; 3. Meningkatkan kinerja manajemen ; 4. Menjaga kelestarian sumber air baku dengan kerja sama antar daerah.
3. MOTTO DAN JANJI/ MAKLUMAT PELAYANAN
Motto”Pelayanan Terbaik Merupakan Kebanggaan Kami”
Janji/ Maklumat Pelayanan :1. Kami siap melayani kebutuhan air minum dengan sepenuh hati;2. Kami siap menanggapi keluhan dengan tangan terbuka;3. Kami akan menyelesaikan segala problema dengan segera; 4. Dengan jiwa besar kami bertaruh untuk kepuasan anda.
.
4. RUANG LINGKUP TUGAS 1. Penyelenggaraan pengelolaan air minum untuk masyarakat; 2. Meningkatkan kesehatan dan kesejahteraan masyarakat.
5. JENIS-JENIS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MIMUMJenis-Jenis Pelayanan Perusahaan Daerah Air Mimum Kota Malang adalah :
1. Melayani Kebutuhan Air Minum Kepada Pelanggan;2. Sambungan Baru;3. Pembayaran Rekening Air;4. Pemeriksaan Kualitas Air; 5. Air Tangki;6. Uji Akurasi Meter Air;7. Tutup Tetap Atas Permintaan Sendiri;8. Tutup Tetap Bukan Atas Permintaan Sendiri;9. Tutup Sementara;10. Ganti Stop Kran/ Ball Valve/ Ganti Bak Meter;11. Pindah Meter;12. Buka Kembali;13. Ganti Nama;14. Pengaduan Pelanggan :
a) Air Tidak Mengalir;b) Kebocoran ;c) Akurasi Meter Air;d) Pencatatan Pemakaian Air;e) Perubahan Kelompok Pelanggan;f) Perbaikan Jalan Bekas Galian;g) Meter Hilang ;h) Segel Meter Air.
6. STANDART PELAYANAN MINIMAL PERUSAHAAN DAERAH AIR MIMUM KOTA MALANG
1. MELAYANI KEBUTUHAN AIR MINUM KEPADA PELANGGANA. Persyaratan Administrasi
Pembayaran rutin rekening air setiap bulan
B. Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan1. Air yang memenuhi persyaratan kualitas air minum ( Keputusan Menteri
Kesehatan );2. Kontinuitas 18-24 jam/hari;3. Untuk daerah pelayanan dari Tandon Mojolangu dan Pondok Blimbing
Indah sebanyak 15.000 pelanggan dengan air berkualitas siap minum (tanpa dimasak).
C. Sarana dan Prasarana1. Meter air;2. Jaringan pipa distribusi;3. Reservoir : 14.500 m3;4. Jaringan perpipaan : ±1500 km;5. Pompa.6. Chlorinasi
2
2. SAMBUNGAN BARUA.Persyaratan Administrasi :
1. Mengisi Formulir Permohonan Sambungan Baru dan bermaterai cukup 2. Fotocopy KTP dan KK 2 lembar
B.Biaya Sambungan Baru Horizontal (panjang pipa s/d 6 meter) :1. Sambungan Rumah Ukuran pipa Ø ½ ” meter air Ø ½ “ sebesar
Rp. 1.250.000,00Sambungan Rumah Ukuran pipa Ø ¾ “ meter air Ø ½ “ sebesar Rp. 1.500.000,00Sambungan Rumah Ukuran pipa Ø 1 “ meter air Ø ¾ “ sebesar Rp. 2.250.000,00
2. Biaya Kelebihan Panjang Pipa (GP/meter) :Ukuran pipa Ø ½ “ sebesar Rp.50.000,00 Ukuran pipa Ø ¾ “ sebesar Rp.59.000,00Ukuran pipa Ø 1 “ sebesar Rp. 87.000,00
3. Biaya dimaksud dapat dibayar tunai atau diangsur melalui mikro kredit pada BRI
C.Waktu Penyelesaian 1. Sambungan rumah : 5 hari kerja2. Pengembangan Pipa tersier < 18 m : 7 hari kerja3. Pengembangan Pipa tersier > 18 m : 14 hari kerja
D.Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan pada Calon PelangganInstalasi Jaringan Pipa sampai dengan meter air terpasang di persil pelanggan yang terdiri dari : pipa dinas, meter air, ball valve, check valve, kran , bak meter ( untuk paket meter horizontal ) , accessories dan segel meter
E.Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Calon Pelanggan
1. Pelanggan mengisi formulir dan membayar biaya pendaftaran serta memenuhi persyaratan administrasi.
2. Petugas Bagian Perencanaan Teknik melakukan cek lokasi melalui data tekanan air dan peta jaringan apakah keduanya memadai, jika tidak maka diberitahukan kepada pelanggan.
3. Jika hasil cek lokasi yang memadai, maka bagian Perencanan Teknik menentukan bahan material dan menetapkan biaya pasang baru.
4. Pelanggan akan dipanggil melalui telepon/ surat untuk selanjutnya membayar biaya pasang baru sesuai tarip pasang baru.
5. Terima uang yang jumlahnya sesuai dengan yang tertera pada kuitansi dan berkas diberi tanda lunas dan dientry pada database LAN.
6. Bagian Pelayanan membuat Surat Perintah Pekerjaan pasang baru ke Bagian Distribusi.
7. Bagian Distribusi mengambil bahan di gudang dan melakukan kegiatan pemasangan instalasi sampai air dapat mengalir di rumah pelanggan.
G. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan1. Unit Pelayanan :
a. Memiliki pendidikan minimal SMA atau sederajadb. Berpengalaman atau memiliki pengetahuan kehumasan
3
c. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi, berkomunikasi, berintrepretasi dan pelayanan prima
2. Unit Pada Bagian Distribusia. Pendidikan minimal SMA atau sederajatb. Memiliki keahlian dan pengetahuan di bidang mekanik, hidrolik dan
perbengkelan serta konstruksi bangunan air
3. Unit Pada Bagian Perencanaan Teknika. Pendidikan mnimal D3 (Teknik Sipil / Planologi / Pengairan)b. Memiliki keahlian perencanaan dan perancangan konstruksi airc. Memiliki keahlian menggambar atau pemetaan dan atau topografid. Memiliki keahlian perhitungan kekuatan konstruksi bangunan air
H. Ketentuan Umum sebagai Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum :1. 2 (dua) minggu setelah air mengalir atau tersambung pelanggan agar
menghubungi atau menghubungi/ melaporkan pada Service Point Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang guna mendapatkan penjelasan pengenaan rekening air yang pertama;
2. Pembayaran rekening air minum mulai tanggal 1 s/d 20 setiap bulan; 3. Apabila pembayaran diatas tanggal 20 akan dikenakan biaya
administrasi sesuai ketentuan berlaku;4. Apabila sampai dengan akhir bulan berjalan rekening air belum
terbayar, maka terhitung mulai tanggal 1 bulan berikutnya saluran air akan ditutup sementara tanpa pemberitahuan;
5. Apabila ternyata dalam waktu 2 bulan setelah tutup sementara pelanggan belum melunasi pembayaran rekening air, maka Perusahaan Daerah Air Minum akan melakukan pemutusan saluran sampai dengan pipa induk (aanboring/ pemutusan tetap) tanpa pemberitahuan.
I. Sarana dan Prasarana untuk calon pelanggan maupun untuk petugas pelayanan1. Gedung loket 4 (empat) Unit Pelayanan Wilayah;2. Komputerisasi online proses sambungan baru ;3. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan;4. Peralatan untuk gali/urug;5. Material meliputi pipa dinas, meter air, ball valve, check valve, kran ,
bak meter ( untuk paket meter horizontal ) dan accessories serta segel meter.
4
ALUR PASANG BARU
3. PEMBAYARAN REKENING AIRA. Persyaratan Administrasi
1. Pembayaran Tunai Pelanggan datang ke Loket Pembayaran Rekening Air yang tersedia dengan membawa rekening lama atau menyebutkan nomer pelanggan nomor saluran pelanggan.
2. Pembayaran melalui Auto Debet atau Giral ...........................................................................
B. Biaya Pembayaran Rekening Air/bulan1. Biaya rekening air sesuai pemakaian air yang telah dipergunakan sesuai
tarip yang ditetapkan oleh Walikota Malang
5
Pelanggan mengisi formulir pasang baru dan membayar biaya pendaftaran
Petugas Perencanaan melakukan cek lokasi
Penentuan bahan material dan Penetapan biaya pasang baru
Pelanggan dipanggil melalui telepon/surat
Pelanggan membayar biaya pasang baru
Berkas diberi tanda lunas dan dientry pada database LAN
Bagian pelayanan membuat Surat Perintah Pekerjaan Pasang baru ke bagian Distribusi
Distribusi mengambil bahan di Gudang
Bagian Distribusi melakukan kegiatan pemasangan instalasi
Air mengalir di rumah pelanggan
TARIP AIR MINUM PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA MALANG
2. Bagi pelanggan yang membayar rekening air selain di loket pelayanan wilayah PDAM yang dikenakan biaya jasa pada pelanggan antara lain :
a. BCA sebesar : Rp. 2.500,00b. Bank Bukopin sebesar : Rp. 1.500,00c. BRI sebesar : Rp. 1.500,00d. Kantor Pos sebesar : Rp. 1.500,00e. Bank Niaga tidak dikenakan biaya jasa
No. KELOMPOK & JENISPELANGGAN
TINGKAT PEMAKAIAN DAN TARIP AIR MINUM PROGRESIF per M3 (Rp.)
BIAYALANGGANAN KETERANGAN
0-10 m3 >10 m3
1 KELOMPOK I
a.SOSIAL :
• SOSIAL A
• SOSIAL B
• SOSIAL C
b.RUMAH TANGGA :
• RUMAH TANGGA A
• RUMAH TANGGA B
1.250
1.250
1.250
1.500
1.700
1.550
1.600
1.900
2.300
2.800
6.000
6.000
6.000
7.500
9.500
Diberikan cuma-cuma kepada :
- Masjid Besar = 100 m3
- Masjid Sedang = 75 m3
- Langgar/ Surau, Panti
Asuhan, YPAC, PMI = 50 m3
- Gereja dll = 25 m3
2 KELOMPOK II
• RUMAH TANGGA C 1.900 3.000 13.0003 KELOMPOK III
a.RUMAH TANGGA :
• RUMAH TANGGA D
• RUMAH TANGGA E
b.INSTANSI :
• INSTANSI A
• INSTANSI B
c.NIAGA :
• NIAGA A
• NIAGA B
• NIAGA C
• NIAGA D
d.INDUSTRI :
• INDUSTRI A
• INDUSTRI B
2.300
2.600
2.300
2.600
3.800
6.100
7.200
8.000
8.700
9.900
3.600
3.800
3.800
5.700
5.700
7.600
8.700
9.500
10.300
12.200
16.000
17.000
18.000
19.000
25.000
27.500
30.000
32.500
35.000
40.000
4 KELOMPOK KHUSUS Tarip air minum akan ditentukan sesuai dengan kesepakatan
6
C. Waktu Pembayaran Rekening Air 1. Loket Pembayaran pada Pelayanan PDAM Kota Malang (5 hari kerja) :
NO. HARI / TGL P U K U L KETERANGAN1. SENIN S/D KAMIS 08.00 – 15.30 WIB. -2. JUM’AT 08.00 – 15.30 WIB 11.00 – 13.00 WIB
ISTIRAHAT3. TANGGAL 19 & 20 08.00 – 16.00 WIB. -
2. Loket Pembayaran pada Bank dan Kantor Pos menyesuaikan Loket Kas Buka Pelayanan yang berlaku pada Bank / Kantor Pos yang bersangkutan
D. Spesifikasi Produk / Hasil Pembayaran Rekening Air yang akan diterima oleh Pelanggan adalah bukti pembayaran rekening air terdiri dari harga pemakaian air, sewa meter, retribusi sampah, biaya langganan, yang dibubuhi stempel dan paraf,
E. Prosedur Pembayaran Rekening Air yang harus diikuti oleh setiap pelanggan :
1. Pembayaran Tunai :
a. Pelanggan datang ke loket, membawa bukti pembayaran rekening bulan sebelumnya atau menyebutkan nomor saluran
b. Kasir loket mengentry nomor saluran, membaca nomer, nama pelanggan, alamat pelanggan dan jumlah kewajiban pelanggan.
c. Pelanggan menyerahkan uang kepada kasir.
d. Kasir menghitung uang dan mencocokan dengan jumlah dibayar kemudian mencetak rekening dan diberikan kepada pelanggan.
2. Pembayaran melalui Auto Debet / Giral
....................................................................F. Kompetensi petugas yang terkait dalam proses penyelesaian pembayaran
Unit Pelayanan :1. Memiliki pendidikan minimal SMA atau sederajat2. Berpengalaman atau memiliki pengetahuan kehumasan3. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi,
berkomunikasi dan pelayanan prima
G. Sarana dan Prasarana untuk pembayaran rekening air:1. Lokasi pembayaran yang nyaman; 2. Komputerisasi online proses pembayaran rekening.3. Pelanggan dapat melakukan pembayaran dengan alternatif:
a. Tunai (On line) di 4 Loket Pelayanan PDAMb. Debet BCAc. Giralisasi/Auto Debet (BCA/Bank Bukopin, Bank Niaga)d. Loket Satu Atap (PLN, PT. Telkom, PDAM) di Bank Bukopine. Tunai pada Loket PT. POS Malang
4. Info BillingPhone : 0341- 2926666 ( PKS dengan PT. TELKOM )
7
5. Disediakan kotak saran untuk pelanggan
ALUR PEMBAYARAN REKENING AIR
AUTO DEBET..........
4. PEMERIKSAAN KUALITAS AIR A. Persyaratan :
1. Mengisi formulir permohonan pemeriksaan kualitas air2. Membawa sampel air sesuai tujuan pemeriksaan konsumen :
a. 5 liter dalam jurigen untuk pemeriksaan kimia – fisika airb. 250 ml dalam botol steril dari laboratorium PDAM untuk
pemeriksaan bakteriologi air
B. BIAYA PEMERIKSAAN AIR LABORATORIUM PDAM1. Biaya pemeriksaan kimia – fisika untuk rumah tangga Rp. 145.000,002. Biaya pemeriksaan kimia – fisika untuk bisnis/ industri Rp. 170.000,003. Biaya pemeriksaan bakteriologi Rp. 50.000,00
C. Waktu Penyelesaian Hasil pemeriksaan kimia, fisika dan bakteriologi selesai 10 hari kerja setelah sampel diterima petugas laboratorium.
D. Spesifikasi Produk / Hasil pelayanan yang akan diterima oleh pelangganlaporan hasil pemeriksaan kualitas air berdasarkan faktor Kimia, Fisika dan Bakteriologi
E. Prosedur pengajuan pelayanan yang harus diikuti oleh setiap pelanggan1. Pelanggan datang ke loket Pelayanan Wilayah IV dengan membawa
sampel air minimal 5 liter dan mengisi formulir permohonan pemeriksaan air serta membayar biaya yang telah ditentukan.
8
TUNAI : Pelanggan datang ke teller dan menginformasikan nomor saluran air
Teller mengentry nomor saluran, nama, alamat dan menginformasikan jumlah tagihan rekening pelanggan
Pelanggan membayar jumlah tagihan rekening air
Teller menerima jumlah uang dan mencetak rekening dan menyerahkan kepada pelanggan
2. Tempat sampel air diberi label oleh petugas di bagian Pelayanan dan menginformasikan kepada petugas laboratorium untuk mengambil sampel tersebut.
3. Petugas laboratorium memeriksa sampel tersebut.4. Kepala laboratorium membuat laporan hasil pemeriksaan untuk
diperiksa dan disetujui Manajer Produksi dan Direktur Teknik.5. Pelanggan menerima hasil pemeriksaan air dari laboratorium.
G. Kompetensi petugas yang terkait dalam proses penyelesaian pelayanana. Memiliki Pendidikan D3 (Teknik Kimia)b. Memiliki keahlian di bidang penggunaan peralatan kimia dan riset
senyawa kimia dan di bidang bahan serta unsur kimia
H. Sarana dan Prasarana 1. Gedung ruang laboratorium2. Peralatan pemeriksaan kualitas air3. Bahan kimia4. Perlengkapan keselamatan kerja petugas laboratorium 5. Komputer6. Kendaraan
I. Petugas yang menangani fungsi :Penyiapan sarana antara lain berupa buku register, surat, formulir pemeriksaan air adalah Bagian Laboratorium
ALUR PEMERIKSAAN KUALITAS AIR
9
Pelanggan membawa sampel air min 5 liter
Pelanggan mengisi blanko permohonan pemeriksaan air dan membayar biaya
Tempat sampel air diberi label oleh Pelayanan
Pelanggan membawa sampel air ke laboratorium
Petugas laboratorium melakukan pemeriksaan
Kepala Laboratorium membuat laporan hasil pemeriksaan
Hasil pemeriksaan diperiksa dan disetujui oleh Manajer Produksi dan Direktur Teknik
Pelanggan menerima hasil pemeriksaan air dari laboratorium
Pelanggan membawa sampel air min 5 liter
Pelanggan mengisi blanko permohonan pemeriksaan air dan membayar biaya
Tempat sampel air diberi label oleh Pelayanan
Pelanggan membawa sampel air ke laboratorium
Petugas laboratorium melakukan pemeriksaan
Kepala Laboratorium membuat laporan hasil pemeriksaan
Hasil pemeriksaan diperiksa dan disetujui oleh Manajer Produksi dan Direktur Teknik
Pelanggan menerima hasil pemeriksaan air dari laboratorium
Pelanggan membawa sampel air min 5 liter
Pelanggan mengisi blanko permohonan pemeriksaan air dan membayar biaya
Tempat sampel air diberi label oleh Pelayanan
Pelanggan membawa sampel air ke laboratorium
Petugas laboratorium melakukan pemeriksaan
Kepala Laboratorium membuat laporan hasil pemeriksaan
Hasil pemeriksaan diperiksa dan disetujui oleh Manajer Produksi dan Direktur Teknik
Pelanggan menerima hasil pemeriksaan air dari laboratorium
Pelanggan membawa sampel air min 5 liter
Pelanggan mengisi blanko permohonan pemeriksaan air dan membayar biaya
Tempat sampel air diberi label oleh Pelayanan
Pelanggan membawa sampel air ke laboratorium
Petugas laboratorium melakukan pemeriksaan
Kepala Laboratorium membuat laporan hasil pemeriksaan
Hasil pemeriksaan diperiksa dan disetujui oleh Manajer Produksi dan Direktur Teknik
Pelanggan menerima hasil pemeriksaan air dari laboratorium
10
5. AIR TANGKIA.Persyaratan :
Mengisi formulir pemesanan air tangki
B.Biaya pemesanan air tangki :TANGKI AIR JARAK PELAYANAN
0-10 >10KELOMPOK I 50.000 55.000KELOMPOK II 58.000 88.000KELOMPOK III 85.000 125.000
C.Waktu Penyelesaian Air Tangki 1 hari
D.Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan / non pelanggan :
- Air minum dengan volume sesuai pesanan
E.Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Pelanggan/non pelanggan :
1. Pelanggan mengisi formulir pemesanan air tangki yang selanjutnya dimintakan persetujuan ke Kepala Unit Pelayanan.
2. Pelanggan membayar harga air di teller3. Copy kuitansi pembayaran diteruskan pada Bagian Umum untuk permintaan
BBM mobil tangki.4. Air tangki dikirim pada pelanggan.
F.Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian PelayananUnit Pelayanan :1. Memiliki pendidikan minimal SMA atau sederajat2. Berpengalaman atau memiliki pengetahuan kehumasan3. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi, berkomunikasi,
dan pelayanan prima
G.Sarana dan Prasarana untuk pelanggan/ non pelanggan maupun untuk petugas pelayanan
1. Gedung Unit Pelayanan Wilayah2. Bon permintaan BBM3. Kendaraan Tangki Air4. Hidran (tempat pengambilan air)5. Selang/ Kopling6. Pompa diesel
H.Petugas yang menangani fungsi : Penanganan Pengaduan, prosedur dan mekanisme, penyampaian serta
penyiapan sarana antara lain berupa buku register, surat, formulir tanda bukti permintaan adalah Call Center dan Unit Pelayanan Wilayah pada Bagian Hubungan Pelanggan.
11
ALUR LAYANAN AIR TANGKI
. UJI AKURASI METER AIRA.Persyaratan :
1. Mengisi formulir permohonan uji akurasi meter air2. Membayar biaya Uji Akurasi Meter Air sebesar Rp. 20.000,00 (dua puluh
ribu rupiah)
B.Waktu Penyelesaian 3 (tiga) hari kerja sejak pelanggan mengajukan permohonan
C.Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh PelangganHasil Uji Meter sesuai standart yang yang berlaku
D.Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Pelanggan1. Pelanggan mengajukan pengaduan tentang ketidak akuratan meter air dan
membayar biaya uji akurasi yang telah ditentukan 2. Laporan pengaduan diteruskan pada Bagian Perawatan untuk melakukan
cek lapangan.
12
Pelanggan mengisi formulir pemesanan air tangki
Pesanan dimintakan persetujuan ke Kepala Unit Pelayanan
Pelanggan membayar harga air di teller
Copy kuitansi pembayaran diteruskan ke bagian Umum
Bagian umum menyiapkan permintaan BBM kendaraan tangki
Air dikirim ke pelanggan/ non pelanggan
3. Hasil pengecekan meter normal, maka tidak dilakukan perbaikan, bila meter tidak normal maka akan dibuatkan Surat Perintah Pekerjaan untuk penggantian meter.
4. Setelah meter dipasang kembali pelanggan menandatangani berita acara laporan hasil uji akurasi
E.Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian PelayananBagian Perawatana. Memiliki Pendidikan minimal SMK atau sederajatb. Memiliki keahlian di bidang mesinc. Memiliki keahlian di bidang elektro
Unit Pelayanan :1. Memiliki pendidikan SMA atau sederajat2. Berpengalaman atau memiliki pengetahuan kehumasan3. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi, berkomunikasi,
dan pelayanan prima
F.Sarana dan Prasarana untuk pelanggan maupun untuk petugas pelayanan1. Gedung ruang bengkel meter2. Alat Uji akurasi meter
I.Petugas yang menangani fungsi :Penyiapan sarana antara lain berupa buku register, surat, formulir permohonan perbaikan uji akurasi meter pada unit pelayanan wilayah
ALUR UJI AKURASI METER AIR
13
Pelanggan mengajukan pengaduan ketidakakuratan meter
Pelanggan membayar biaya uji akurasi
Bagian perawatan melakukan cek lapangan
Meter normal tidak dilakukan perbaikan, bila tidak normal dibuatkan SPK penggantian meter
Meter dipasang dan pelanggan menandatangani berita acara laporan hasil uji akurasi
7. TUTUP TETAP ATAS PERMINTAAN SENDIRI A.Persyaratan Administrasi :
1. Mengisi Formulir Permohonan Tutup Tetap bermaterai cukup 2. Fotocopy KTP 2 (dua) lembar3. Fotocopy bukti kepemilikan tanah/ rumah 2 (dua) lembar
B.Waktu Penyelesaian4 (empat) Hari kerja
C.Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh PelangganBerita acara penutupan dan bukti tunggakan pelanggan.
D.Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Pelanggan1. Pelanggan mengajukan permohonan tutup tetap2. Petugas pelayanan memeriksa tunggakan rekening, bila ada pelanggan wajib
membayar tunggakan tersebut3. Petugas pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan penutupan ke Bagian
Distribusi4. Petugas di Bagian Distribusi melakukan penutupan sambungan air
pelanggan
E.Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan1. Memiliki pendidikan SMK atau sederajat2. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun teknik sipil
F.Sarana dan Prasarana :1. Komputerisasi online proses tutup tetap permintaan sendiri2. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan3. Peralatan untuk gali/urug
ALUR TUTUP TETAP ATAS PERMINTAAN SENDIRI
14
Pelanggan mengajukan permohonan tutup tetap
Petugas pelayanan memeriksa tunggakan rekening
Pelanggan membayar tunggakan (bila ada)
Kirim SPK penutupan ke bagian distribusi
Petugas distribusi melakukan penutupan sambungan air pelanggan
8. TUTUP TETAP TIDAK ATAS PERMINTAAN SENDIRIA. Persyaratan
1. Dalam waktu 2 bulan setelah tutup sementara pelanggan tidak melunasi pembayaran rekening air akan dilakukan pemutusan saluran sampai dengan pipa induk (aanboring/ pemutusan tetap) tanpa pemberitahuan
2. Pelanggan melakukan pelanggaran seperti merusak meter dan mencuri air.
B. Waktu Penyelesaian4 (empat) hari
C. Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh PelangganBerita acara penutupan dan bukti tunggakan pelanggan.
D. Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Pelanggan1. Petugas pelayanan memeriksa tunggakan rekening.2. Petugas pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan penutupan ke Bagian
Distribusi.3. Petugas di Bagian Distribusi melakukan penutupan sambungan air
pelanggan.4. Hasil pekerjaan penutupan Tutup Tetap dilaporkan oleh staf unit penutupan
kepada kepala unitnya.5. Kepala Unit Penutupan Membuat laporan penutupan Tutup Tetap yang
disampaikan kepada Asisten Manajer TBG dengan tembusan disampaikan kepada Unit Pelayanan.
E. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan 1. Memiliki pendidikan SMK atau sederajat2. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun teknik sipil
F. Sarana dan Prasarana1. Komputerisasi online proses tutup tetap tidak atas permintaan sendiri2. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan3. Peralatan untuk gali/urug
ALUR TUTUP TETAP TIDAK ATAS PERMINTAAN SENDIRI
15
Ada tunggakan pelanggan atau pelanggaran yang telah dilakukan oleh pelanggan
Petugas pelayanan memeriksa tunggakan rekening
Kirim Surat Perintah Pekerjaan penutupan ke bagian distribusi
Petugas distribusi melakukan penutupan sambungan air pelanggan
9. TUTUP SEMENTARAA. Persyaratan
Apabila sampai dengan tanggal 1 bulan berikutnya pelanggan tidak melunasi pembayaran rekening air bulan berjalan akan dilakukan penutupan Tutup Sementara sambungan air tanpa pemberitahuan pada pelanggan.
B. Waktu Penyelesaian
C. Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh PelangganBerita acara penutupan tutup sementara dan bukti tunggakan pelanggan.
D. Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Pelanggan6. Petugas pelayanan memeriksa tunggakan rekening.7. Petugas pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan penutupan Tutup
Sementara ke Bagian Distribusi.8. Petugas di Bagian Distribusi melakukan penutupan Tutup Sementara
sambungan air pelanggan.9. Hasil pekerjaan penutupan Tutup Sementara dilaporkan oleh staf unit
penutupan kepada kepala unitnya.10. Kepala Unit Penutupan Membuat laporan penutupan Tutup Sementara yang
disampaikan kepada Asisten Manajer TBG dengan tembusan disampaikan kepada Unit Pelayanan.
E. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan 4. Memiliki pendidikan SMA dan sederajat5. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun teknik sipil
F. Sarana dan Prasarana6. Komputerisasi online proses penutupan Tutup Sementara7. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan8. Peralatan untuk gali/urug
ALUR TUTUP SEMENTARA
Tunggakan pelanggan pada rekening pada tanggal 1 bulan berjalan
16
Petugas pelayanan memeriksa tunggakan rekening
Kirim Surat Perintah Pekerjaan penutupan Tutup sementara ke Bagian Distribusi
Petugas distribusi melakukan penutupan Tutup Sementara sambungan air pelanggan
Petugas membuat laporan penutupan Tutup Sementara yang disampaikan pada Asman TBG dan tembusan ke Unit Pelayanan)
10.GANTI STOP KRAN/ BALL VALVEA.Persyaratan
1. Mengisi Formulir Permohonan Ganti Stop Kran bermaterai cukup 2. Fotocopy KTP 2 (dua) lembar 3. Membayar biaya Ganti Stop Kran sebesar Rp.20.000,- (dua puluh ribu rupiah)
B. Waktu Penyelesaian 3 (tiga) hari
C. Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan1. stop kran/ball valve baru2. segel meter
D. Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Pelanggan1. Pelanggan mengisi blanko permohonan ganti stop kran dan membayar biaya
ganti stop kran2. Bagian Pelayanan memeriksa histori pemakaian air pelanggan dan mengirim
Surat Perintah Pekerjaan ganti stop kran ke Bagian Distribusi3. Petugas pada Bagian Distribusi mengambil bahan dan melakukan
penggantian stop kran
E. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan :1. Memiliki pendidikan mimnimal SMK2. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun teknik sipil
F. Sarana dan Prasarana1. Komputerisasi online proses pelayanan pengaduan2. peralatan untuk pekerjaan perpipaan3. material : stop kran/ball valve, segel meter, henep
ALUR GANTI STOP KRAN
17
Pelanggan mengisi blanko permohonan ganti stopkran
Petugas pelayanan memeriksa history pemakaian
Pelanggan membayar biaya ganti stopkran
Pelayanan mengirim SPK ganti stopkran ke distribusi
Petugas distribusi mengambil bahan di gudang
Petugas distribusi melakukan penggantian stopkran
11. PINDAH METERA.Persyaratan :
1. Mengisi formulir permohonan pindah meter2. Biaya Pindah Meter Rp. 380.000,00 (tiga ratus delapan puluh ribu rupiah)
B.Waktu Penyelesaian :
5 (lima) hari kerja
C.Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan1. Pemindahan meter sesuai dengan keinginan pelanggan dan ketentuan PDAM2. Instalasi pipa dan segel baru
D.Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Pelanggan1. Pelanggan mengajukan dan mengisi blanko permohonan pindah meter2. Petugas pelayanan meneruskan pada petugas di Bagian Perencanaan Teknik
untuk cek lokasi 3. Penetapan biaya berdasarkan cek lokasi 4. Pelanggan membayar biaya pindah meter dan petugas pelayanan mengirim
Surat Perintah Pekerjaan pindah meter ke Bagian Distribusi5. Petugas Bagian Distribusi mengambil bahan di gudang dan melaksanakan
pemindahan meter air pelanggan
F. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan1. Memiliki pendidikan minimal SMK atau sederajat2. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun teknik sipil
G. Sarana dan Prasarana1. Komputerisasi online proses pindah meter2. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan3. Peralatan untuk gali/urug4. Material : pipa dinas, accessories dan segel meter
ALUR PINDAH METER
18
Pelanggan mengajukan permohonan pindah meter
Petugas pelayanan meminta Perencanaan cek lokasi
Pelanggan membayar biaya pindah meter
Pelayanan mengirim SP pindah meter ke Distribusi
Petugas distribusi mengambil bahan di gudang
Petugas distribusi melakukan pemindahan meter air pelanggan
Penetapan biaya berdasarkan cek lokasi
12. BUKA KEMBALIA.Persyaratan Administrasi
1. Mengisi Formulir Permohonan Buka Kembali bermaterai cukup 2. Fotocopy KTP 2 (dua) lembar3. Bukti pembayaran tunggakan rekening air
B.Biaya Buka Kembali(Horizontal)1. Ukuran Ø1/2 (panjang 1-6 meter) Rp.1.125.000,-2. Ukuran Ø3/4 (panjang 1-6 meter) Rp.1.300.000,-3. Ukuran Ø 1 (panjang 1-6 meter) Rp.1.850.000,-
C.Waktu Penyelesaian :4 (empat) hari kerja
D.Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan1. Instalasi sambungan baru :
pipa dinas, meter air, ball valve, check valve, kran , accessories dan segel meter
2. Bukti pelunasan tunggakan
E.Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Pelanggan1. Pelanggan mengajukan permohonan buka kembali dan petugas pelayanan
memeriksa tunggakan rekening2. Petugas pelayanan meminta petugas Bagian Perencanaan Teknik untuk
melakukan cek, penetapan biaya serta bahan3. Pelanggan membayar biaya buka kembali dan tunggakan air4. Bagian Pelayanan mengirimkan Surat Perintah Pekerjaan buka kembali ke
Bagian Distribusi5. Bagian Distribusi mengambil bahan di gudang dan melakukan
penyambungan kembali saluran air pelanggan
F.Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan1. Memiliki pendidikan SMK atau sederajat2. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun teknik sipil
G. Sarana dan Prasarana1. Komputerisasi online proses buka kembali2. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan3. Peralatan untuk gali/urug4. Material : pipa dinas, meter air, ball valve, check valve, kran, accessories
dan segel meter.
19
ALUR BUKA KEMBALI
13. GANTI NAMAA.Persyaratan
1. Mengisi formulir permohonan ganti nama dan bermaterai cukup2. Foto copy KTP dan Kartu Keluarga 2 (dua) lembar3. Biaya Ganti Nama Rp. 20.000,00 (dua puluh ribu rupiah)
B.Waktu Penyelesaian1 (satu) hari
C.Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh PelangganNomor saluran air dengan nama baru sesuai permohonan
D.Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Pelanggan1. Pelanggan mengisi formulir permohonan ganti nama2. Petugas pelayanan memeriksa persyaratan yang harus dipenuhi oleh
pelanggan3. Pelanggan membayar biaya ganti nama4. Petugas pelayanan meneruskan permohonan ke bagian pengamat meter5. Asisten Manajer pengamat meter mengganti nama pemilik saluran dengan
mengedit isian pada database komputer online6. Pelanggan menerima nomor saluran baru
20
Pelanggan mengajukan permohonan buka kembali sambungan
Petugas pelayanan memeriksa tunggakan rekening
Pelanggan membayar biaya buka kembali
Pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan buka kembali ke Bagian Distribusi
Petugas distribusi mengambil bahan di gudang
Petugas distribusi melakukan penyambungan kembali saluran air pelanggan
Meminta Perencaan melakukan cek lokasi dan penetapan biaya serta bahan
E. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan1. Memiliki pendidikan SMA atau sederajat2. Memiliki keahlian di bidang
G. Sarana dan PrasaranaKomputer Online proses ganti nama
ALUR GANTI NAMA
14.PENGADUAN PELANGGANA. Persyaratan Administrasi :
1. Mengisi nota pengaduan tentang keluhan pelanggan baik kualitas maupun mutu pelayanan secara langsung yang dapat dilayani melalui Loket atau melaporkan pengaduan melalui surat juga dapat melalui telepon (Call Center)
2. Pelanggan datang dengan menunjukkan identitas dengan membawa bukti pembayaran rekening air
3. Pelanggan yang mengadu lewat telepon (Call Center) harus dapat menyebutkan no. Saluran / nama pelanggan / alamat yang akan di cek melalui LAN komputer
4. Sedangkan untuk pelanggan yang mengadu melalui surat harus disertakan identitas / foto copy pembayaran rekening air / KTP
21
Pelanggan mengisi formulir permohonan ganti nama
Petugas memeriksa persyaratan yang dipenuhi pelanggan
Pelanggan membayar biaya ganti nama
Pelayanan meneruskan permohonan blanko ke bagian pengamat meter
Asisten Pengamat Meter mengedit database komputer online dengan nama baru
Nomor saluran berubah dengan nama baru
B. Biaya Pengaduan : Pengaduan yang terkait dengan perawatan instalasi air sesuai dengan
material kerusakan atau permintaan pelanggan antara lain :
Biaya Pindah Metera. Ǿ ½ “ s/d 6 Meterb. Ǿ ¾ “ s/d 6 Meterc. Ǿ 1 “ s/d 6 Meter
Biaya Perawatan Sambungan Rumah1. Ukuran Pipa Ǿ ½ “
a. Perbaikan Check Valveb. Perbaikan Ball Valvec. Perbaikan Check Valve dan Ball Valved. Pengantian/Pasang Bak Tromol Baru
2. Ukuran Pipa Ǿ ¾ “a. Perbaikan Check Valveb. Perbaikan Ball Valvec. Perbaikan Check Valve dan Ball Valve
3. Ukuran Pipa Ǿ 1 “ a. Perbaikan Check Valveb. Perbaikan Ball Valvec. Perbaikan Check Valve dan Ball Valve
Biaya Administrasi Ganti Nama Pelanggan
Rp.Rp.Rp.
Rp.Rp.Rp.Rp.
Rp.Rp.Rp.
Rp.Rp.Rp.Rp.
380.000,00 450.000,00 625.000,00
121.000,00 183.000,00 282.000,00 134.000,00 160.000,00 222.000,00 360.000,00
264.000,00 299.000,00 541.000,00 20.000,00
C. Waktu Penyelesaian Pengaduan :1. Air Tidak Mengalir : 3 hari2. Kebocoran : 2 hari3. Akurasi Meter air : 2 hari4. Pencatatan Pemakaian Air : 1 hari5. Perubahan kelompok pelanggan : 2 hari6. Perbaikan Jalan Bekas Galian7. Meter Hilang8. Segel Meter Air (kecuali yang memerlukan pekerjaan besar, seperti penggantian pipa distribusi)
D. Spesifikasi produk/hasil yang akan diterima oleh pelanggan :Segera direalisasi dengan cepat sesuai jenis pengaduan
E. Prosedur pengaduan yang harus diikuti oleh setiap pelanggan :1. Pelanggan/ masyarakat melaporkan pengaduan melaluin telepon/ surat/
datang ke loket pengaduan2. Petugas pelayanan memeriksa dan menentukan jenis pengaduan untuk
diproses pada unit terkait yang menangani3. Petugas menentukan biaya sesuai ketentuan dan pelanggan membayar ke
teller
22
4. Petugas pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan ke bagian terkait sesuai jenis pengaduan, antara lain :a. Operasi pelanggaran yang menangani pelanggaran yang dilakukan oleh
pelangganb. Pengamat meter yang menangani pengaduan pemakaian air, perubahan
golonganc. Produksid. Distribusi yang menangani pengaduan air tidak mengalir, ganti meter
dan pindah metere. Perawatan yang menangani akurasi meter air, perbaikan jalan,
kebocoran5. Bila penanganan pengaduan telah selesai dilaksanakan petugas terkait
melaporkan melalui komputer online 6. Bagian pelayanan memantau dan memastikan penyelesaian melalui
komputer LAN
G. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian PelayananUnit Pelayanan :1. Memiliki pendidikan minimal SMA atau sederajat2. Berpengalaman atau memiliki pengetahuan organisasi dan kehumasan3. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi, berkomunikasi,
dan pelayanan prima
H. Sarana dan Prasarana untuk pelanggan maupun untuk petugas pelayanana. Gedung loket 4 (empat) Unit Pelayanan Wilayahb. Komputer Online proses ppelayanan pengaduan
I. Petugas yang menangani fungsi :Penanganan Pengaduan, prosedur dan mekanisme, penyampaian serta penyiapan sarana antara lain berupa buku register, surat, formulir tanda bukti pengaduan adalah Call Center dan Unit Pelayanan pada Bagian Hubungan Pelanggan.
J. Jumlah petugas yang menangani pengaduan langsung dari pelanggan :a. Call Center : 2 orangb. Pelayanan Pengaduan : 13 orang
K. Kompensasi berupa pengembalian pembayaran bila pencatatan pemakaian air melebihi kondisi yang sebenarnya atau penetapan golongan tidak sesuai dengan yang seharusnya
23
ALUR PENGADUAN PELANGGAN
Ditetapkan di Malang pada tanggal
DIREKTUR UTAMAPERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM
KOTA MALANG
Drs. HERYADI SANTOSO, M.Si
24
Pelanggan/ masyarakat melaporkan pengaduan melalui telepon/surat/ loket pelaya
Pelanggan membayar di teller
Pelayanan mengirim SPK ke bagian yang menangani jenis pengaduan : Operasi pelanggaran, pengamat meter, produksi, distribusi, perawatan
Pengamat meter menangani pengaduan Pencatatan Pemakaian Air, Perubahan Kelompok Pelanggan
Distribusi menangani pengaduan Air Tidak Mengalir, Kebocoran,Meter Hilang, Segel Meter
Petugas pelayanan memeriksa dan menentukan jenis pengaduan untuk diproses pada unit terkait yang menangani
Petugas menentukan biaya sesuai ketentuan
Operasi pelanggaran menangani pelanggaran yang dilakukan pelanggan
Perawatan menangani -Akurasi Meter Air, Perbaikan Jalan Bekas Galian,Kebocoran
Bagian pelayanan memantau dan memastikan penyelesaian melalui komputer LAN
Selesai, dilaporkanmelalui komputer online
Selesai, dilaporkan melalui komputer online
25