i

SKRIPSI

PENGARUH WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN

PASIEN DI UNIT RAWAT JALAN RUMAH SAKIT SANTA

CLARA MADIUN TAHUN 2017

Diajukan untuk memenuhi

Salah satu persyaratan dalam mencapai gelar

Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)

Oleh:

BAYU SETYO NUGROHO

NIM: 201303009

PEMINATAN

ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN

PRODI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKES)

BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN

TAHUN 2017

ii

iii

iv

LEMBAR PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Bayu Setyo Nugroho

NIM : 201303009

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil dari pekerjaan saya sendiri

dan di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan dalam memperpoleh

gelar sarjana di suatu perguruan tinggi dan lembaga pendidikan lainnya.

Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penelitian baik yang sudah maupun belum

atau tidak dipublikasikan, sumbernya dijelaskan dalam tulisan dan daftar pustaka.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Madiun,......................

Bayu Setyo Nugroho

NIM. 201303009

v

Nama : Bayu Setyo Nugroho

Jenis kelamin : Laki-Laki

Tempat dan Tanggal Lahir : Madiun, 30 Agustus 1994

Agama : Islam

Alamat : Ds. Dagangan, RT 03/RW 02

Kecamatan Dagangan, Kabupaten Madiun

Email : bayu.nugroho3021@gmail.com

Riwayat Pendidikan : 1. TK ABA Dagangan

2. SDN 01 Dagangan, Kec. Dagangan, Madiun

3. SMPN 01 Dagangan, Kec. Dagangan, Madiun

4. SMK PGRI 3, Kota Madiun

vi

ABSTRAK

PENGARUH WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI UNIT

RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT SANTA CLARA

MADIUN 2017

Bayu Setyo Nugroho

Rumah Sakit Santa Clara Madiun adalah salah satu rumah sakit katolik tipe C di

Madiun. di Rumah Sakit Santa Clara Madiun diketahui bahwa dari 10 responden

yang diamati, menunjukan bahwa 6 responden (60%) merasa puas (≤ 60 menit),

dengan waktu tunggu di rawat jalan yang sesuai standar sedangkan 4 responden

(40%) merasa kurang puas dengan waktu tunggu yang lebih dari standar (>60

menit), Oleh sebab itu sebagian besar responden kurang puas terhadap waktu dan

pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Santa Clara Madiun. Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui pengaruh waktu tunggu pasien terhadap kepuasan pasien di

Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Santa Clara Madiun tahun 2017.

Jenis penelitian ini adalah observasional analitik, dengan desain cross sectional

study. Populasinya adalah pasien rawat jalan di Rumah Sakit Santa Clara Madiun.

dari populasi sejumlah 223 orang, dengan menggunakan teknik sampling random

sampling, diperoleh jumlah sampel sebanyak 70 orang. Data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Uji analisis ang

digunakan adalah uji chi square untuk mengetahui korelasi atau hubungan antara

dua variabel. Pengujian dilakukan dengan mneggunakan software SPSS 16 for

windows.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pasien rawat jalan

menyatakan waktu tunggu di RS Santa Clara Madiun sudah sesuai standar

sedangkan untuk kepuasan pasien rawat jalan sebagian besar pasien merasa tidak

puas. Untuk hasil uji chi square menunjukkan bahwa p value = 0,001 < 0,05 yang

artinya terdapat pengaruh antara waktu tunggu terhadap kepuasan pasien rawat

jalan di RS Santa Clara Madiun.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh waktu

tunggu pasien terhadap kepuasan pasien rawat jalan. Petugas RS Santa Clara

Madiun unit rawat jalan hendaknya lebih meningkatkan pelayanan terutama untuk

waktu tunggu pasien rawat jalan.

Kata kunci: waktu tunggu, kepuasan pasien, rawat jalan

vii

ABSTRACT

INFLUENCE OF PATIENT WAITING TIME TO PATIENT SATISFACTION

IN OUTPATIENT UNIT OF SANTA CLARA HOSPITAL MADIUN

Bayu Setyo Nugroho

Santa Clara Hospital Madiun was one of the catholic hospital type of C in

Madiun. ill At Home Santa Clara Madiun known that from 10 responder

perceived, showed that 6 responder ( 60%) feel satisfied (≤ 60 minute), with lay

time in inpatient unit standard while 4 responders ( 40%) feeling less satisfied

with lay time which more than standard (> 60 minute), On that account most

responder less satisfied to time and service of ill health At Santa Clara Hospital

Madiun.This Research aim was to know influence of patient lay time to patient

satisfaction in outpatient Unit of Santa Clara Hospital Madiun year 2017.

This Research type was analytic observasional, with study cross sectional

design. Its population was outpatient At Santa Clara Hospital Madiun,

population a counted 223 people, by using sampling technique of random

sampling, obtained by the amount of sampel counted 70 people. Data which used

in this research was primary data and secondary data. Test analyse used was test

of Chi Square to know correlation between two variable. Examination did with

used SPSS software 16 for windows.

Result of research indicate that most outpatient express lay time in Santa

Clara Hospital Madiun have according to standard while for the satisfaction of

outpatient most patient dissatisfy. To result of test of Chi Square indicate that p

value = 0,001 < 0,05 with the meaning there are influence between lay time to

satisfaction of outpatient unit in Santa Clara Hospital Madiun

Based to result of research can be concluded that there are influence of

patient lay time to outpatient satisfaction. Officer of outpatient unit Santa Clara

Hospital Madiun shall be more improve service especially for the lay time of

outpatient.

Keyword: lay time, satisfaction of patient

viii

DAFTAR ISI

Halaman

Sampul Dalam ................................................................................................... i

Lembar Persetujuan .......................................................................................... ii

Lembar Pengesahan ........................................................................................iii

Lembar Pernyataan.......................................................................................... iv

Daftar Riwayat Hidup ...................................................................................... v

Abstrak ............................................................................................................ vi

Abstract .......................................................................................................... vii

Daftar Isi........................................................................................................viii

Daftar Tabel ..................................................................................................... x

Daftar Gambar ................................................................................................. xi

Daftar Lampiran ............................................................................................. xii

Daftar Istilah..................................................................................................xiii

Daftar Singkatan............................................................................................ xiv

Kata Pengantar ............................................................................................... xv

BAB 1 Pendahuluan

1.1 Latar Belakang .................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................. 5

1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................. 5

1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................ 6

BAB 2 Tinjauan Pustaka

2.1 Rumah Sakit...................................................................................... 7

2.2 Waktu Tunggu ................................................................................ 13

2.3 Rekam Medik.................................................................................. 17

2.4 Kepuasan Pasien ............................................................................. 20

2.5 Pengukuran Kepuasan Pasien ......................................................... 31

2.6 SPM Rawat Jalan ............................................................................ 33

2.7 Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien .................... 34

ix

BAB 3 Kerangka Konseptual dan Hipotesis

3.1 Kerangka Konseptual ...................................................................... 34

3.2 Hipotesis ......................................................................................... 35

BAB 4 Metodologi Penelitian

4.1 Desain Penelitian ............................................................................. 36

4.2 Populasi dan Sampel ....................................................................... 36

4.3 Teknik Sampling ............................................................................. 38

4.4 Kerangka Kerja Penelitian .............................................................. 38

4.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ................................. 40

4.6 Instrumen Penelitian........................................................................ 44

4.7 Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................... 45

4.8 Prosedur Pengumpulan Data ........................................................... 45

4.9 Teknik Analisa Data ........................................................................ 46

4.10 Etika Penelitian ............................................................................. 48

BAB 5 Hasil Dan Pembahasan

5.1 Hasil ................................................................................................ 51

5.2 Pembahasan .................................................................................... 61

BAB 6 Kesimpulan

6.1 Kesimpulan ..................................................................................... 71

6.2 Saran ............................................................................................... 71

Daftar Pustaka .............................................................................................. 73

Lampiran ...................................................................................................... 76

x

DAFTAR TABEL

Nomor Tabel Halaman

Tabel 4.2 Definisi Operasional Waktu Tunggu Dan Kepuasan Pasien...... 43

Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..... 57

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia................. 57

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan ........ 58

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan ........... 58

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Waktu Tunggu ........................................................................... 59

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Kepuasan Pasien ........................................................................ 59

Tabel 5.7 Tabulasi Silang Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap

Kepuasan Pasien ........................................................................ 60

xi

DAFTAR GAMBAR

Nomor Gambar Halaman

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual ......................................................... 34

Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian ................................................. 39

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Output SPSS Karakteristik Responden Jenis Kelamin ..... 76

Lampiran 2 Output SPSS Karakteristik Responden Usia .................... 76

Lampiran 3 Output SPSS Karakteristik Responden Pendidikan .......... 76

Lampiran 4 Output SPSS Karakteristik Responden Pekerjaan ............ 77

Lampiran 5 Output SPSS Waktu Tunggu ............................................ 77

Lampiran 6 Output SPSS Kepuasan Pasien ......................................... 77

Lampiran 7 Output SPSS Tabulasi Silang Waktu Tunggu

dan Kepuasan Pasien ........................................................ 78

Lampiran 8 Output SPSS Uji Chi Square ............................................ 78

Lampiran 9 Form pengajuan judul skripsi ........................................... 79

Lampiran 10 Form Bimbingan Tugas Akhir ......................................... 80

Lampiran 11 Surat keterangan studi pendahuluan ................................. 81

Lampiran 12 Surat Izin Penelitian.......................................................... 82

Lampiran 13 Surat Balasan Permohonan Penelitian .............................. 83

Lampiran 14 Ghanchart Agenda Penyusunan Skripsi ........................... 84

Lampiran 15 Kuesioner Penelitian ......................................................... 89

xiii

DAFTAR ISTILAH

Adminisstration : Administrasi

Assurance : Asuransi

Documentation : Dokumen

Education : Pendidikan

Empathy : Empati

Financial : Keuangan

Legal : Hukum

Responsive : Cepat Tanggap

Research : Riset

Tangible

:

Bukti Langsung

xiv

DAFTAR SINGKATAN

Kemenkes : Kementerian Kesehatan

RS : Rumah Sakit

RSSC : Rumah Sakit Santa Clara

TPPRJ : Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan

DRM : Dokumen Rekam Medik

URJ : Unit Rawat Jalan

KIUP : Kartu Indeks Utama Pasien

KIB : Kartu Indeks Berobat

SPSS : Statistic Product and Service Solution

UU : Undang-undang

Depkes RI : DepartemenKesehatan Republik Indonesia

ALFRED : Adminisstration,Legal,Financial,

Research, Education, Documentation

WHO : World Health Organization

xv

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Segala puji dan syukur kepada Allah SWT karena berkat rahmat dan

hidayah-Nya, Skripsi dengan judul “Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan

Pasien di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Santa Clara Madiun Tahun 2017” ini

dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Tersusunnya Skripsi ini tentu tidak lepas

dari bimbingan, saran dan dukungan moral kepada saya, untuk itu saya sampaikan

ucapan terima kasih kepada:

1. dr. FX. Budiarto, MPH sebagai Direktur Rumah Sakit Santa Clara Madiun

beserta staf yang telah menerima saya untuk melaksasnakan penelitian.

2. Zaenal Abidin,S.KM.,M.Kes sebagai Ketua STIKES Bhakti Husada Mulia

Madiun.

3. Avicena Sakufa Marsanti,S.KM.,M.Kes sebagai Ketua Prodi S-1

Kesehatan Masyarakat STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.

4. Kuswanto,S.Kep.Ners.,M.Kes sebagai pembimbing 1 skripsi yang telah

memberi petunjuk, koreksi dan saran sehingga terwujudnya skipsi ini.

5. Retno Widiarini, SKM.,M.Kes sebagai pembimbing 2 skripsi yang telah

memberi petunjuk, koreksi dan saran sehingga terwujudnya skipsi ini.

6. Zaenal Abidin,S.KM.,M.Kes sebagai dewan penguji skripsi yang telah

memberi petunjuk, koreksi, dan saran sehingga terwujudnya skripsi ini.

7. Bapak, Ibu, saudariku dan teman-teman yang selalu bersama dalam suka

dan duka dalam penyelesaian skripsi ini.

xvi

Saya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena

itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu diharapkan

demi kesempurnaan skripsi ini.

Akhir kata, saya sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah

berperan serta dalam penyusunan skripsi ini dari awal sampai akhir. Semoga

Allah SWT senantiasa meridhai segala usaha kita. Amin.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Madiun, Juli 2017

Penyusun

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menurut WHO, rumah sakit adalah suatu bagian menyeluruh dari

organisasi sosial dan medis berfungsi memberikan pelayanan kesehatan yang

lengkap pada masyarakat, baik kuratif maupun rehabilitatif. Rumah sakit juga

merupakan pusat latihan tenaga kesehatan, serta untuk penelitian biososial.

Setiap fasilitas kesehatan mempunyai kewajiban untuk memberikan pertanggung

jawaban atas pelayanan yang diberikan, salah satunya yaitu pembuatan

informasi kesehatan. Dalam penyediaan informasi kesehatan diperlukan peran

dari profesi perekam medis. Unit rekam medis bertugas mulai dari pengumpulan

data awal pasien sampai dengan penyampaian informasi kesehatan

(Sobrina,2011)

Menurut Permenkes No.340 tahun 2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit,

menyatakan bahwa Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Pelayanan

paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif

dan rehabilitatif. Rumah sakit harus mempunyai kemampuan pelayanan

sekurang kurangnya pelayanan medik umum, gawat darurat, pelayanan

keperawatan, rawat jalan, rawat inap, operasi atau bedah, pelayanan medik

spesialis dasa, penunjang medik, farmasi, gizi, strerilisasi, rekam medik,

pelayanan administrasi dan manajemen, penyuluhan kesehatan masyarakat,

2

pemulasaran jenazah, laundry, dan ambulance, pemeliharaan sarana rumah sakit,

serta pengolahan limbah.

Dalam pelayanan rawat jalan di rumah sakit, waktu tunggu adalah waktu yang

diperlukan mulai pasien mendaftar sampai dilayani oleh dokter spesialis.

Menurut Menkes RI Nomor :129/Menkes/SK/II/2008 tentang standart pelayanan

minimal rumah sakit disebutkan bahwa standar waktu tunggu pelayanan rawat

jalan ≤ 60 menit. Kategori jarak antara waktu tunggu dan waktu periksa yang

diperkirakan bisa memuaskan atau kurang memuaskan pasien antara lain yaitu

saat pasien datang mulai dari mendaftar ke loket, antri dan menunggu panggilan

ke poli umum untuk dianamnesis dan diperiksa oleh dokter, perawat atau bidan

lebih dari 90 menit (kategori lama), 30 – 60 menit menit (kategori sedang) dan ≤

30 menit (kategori cepat) Oleh karena itu perlu diteliti apakah waktu tunggu

pelayanan di Rawat Jalan berhubungan dengan tingkat kepuasaan pasien dengan

harapan dapat dilakukan upaya perbaikan oleh pihak rumah sakit. (Menkes RI,

2008)

Berdasarkan penelitian Bustani et al (2015) yang berjudul Analisis Lama

Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Balai Kesehatan Mata

Masyarakat Provinsi Sulawesi Utara tahun 2012 terdapat 23.894 pasien rawat

jalan di BKMM Provinsi Sulut dan meningkat menjadi 42.406 pasien pada tahun

2014, yang berarti meningkatnya kepadatan jumlah antrian pendaftaran di RS

dan hal ini akan berdampak pada waktu tunggu pasien dapat menjadi semakin

lama. Pada penelitian tersebut menunjukkan bahwa awal bulan Februari 2015 di

BKMM Provinsi Sulut pada 5 orang pasien menunjukkan waktu tunggu pasien

3

antara 100-200 menit untuk mendapatkan pelayanan medis, yaitu mulai dari

kedatangan pasien untuk mengambil nomor antrian sampai mendapatkan

pemeriksaan oleh dokter.

Dalam penelitian Rusmawati, tahun 2012 berjudul Pengaruh Waktu

Tunggu dan Waktu Sentuh Pasien terhadap Kepuasan Pasien Poli Umum di

Puskesmas Sukorame Kota Kediri, dalam satu hari ada sekitar 125 pasien

sampai dengan 175 pasien yang berkunjung ke puskesmas Sukorame, jadi sudah

tentu membutuhkan antrian yang agak lama karena pasien yang berkunjung juga

sangat banyak. dari studi pendahuluan yang dilakukan pada pasien yang

berkunjung di puskesmas Sukorame secara acak sebanyak 20 responden

didapatkan hasil sebanyak 11 responden (55%) menyatakan puas akan pelayanan

yang diberikan oleh petugas puskesmas Sukorame yang mana waktu tunggu

setelah daftar di loket dengan jarak pemanggilan masuk ke ruangan dokter atau

yang disebut waktu sentuh tidak begitu lama, sedangkan sebanyak 9 responden

(45%) menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan dikarenakan

pasien yang datang berobat sangat banyak sehingga membutuhkan antrian yang

agak lama ketimbang biasanya.

Dalam penelitian Yeni Tri Utami (2010), analisis waktu tunggu pelayanan

rawat jalan dari ke 30 responden yang diamati menunjukkan bahwa waktu

tunggu pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam

Gemolong, Sragen Jawa Tengah sebanyak 21 responden (70%) diketahui waktu

tunggu sesuai dengan standar. dan 9 responden (30%) lainnya diketahui waktu

tunggu pelayanan rawat jalan lebih dari standar. bahwa sebagian besar kepuasan

4

pasien tersebut merasa puas dengan pelayanan yang diberikan yaitu sebanyak

80% (24 orang). Dikaitkan dengan waktu tunggu pasien ada 3 pasien yang

merasa pasien yang merasa puas walaupun dengan waktu tunggu yang tidak

standar yaitu > 60 menit. pasien merasa tidak puas sebesar (20%) atau 6 orang,

hal tersebut dikarenakan berdasarkan hasil observasi dan kusioner pasien merasa

pelayanan yang ada di poli tidak sesuai dengan waktu yang ditentukan artinya

poli buka tidak sesuai dengan jadwal yang ada di Rumah sakit.

Rumah Santa Clara Madiun adalah salah satu rumah sakit katolik tipe C

di Madiun. Data yang diperoleh dari poliklinik Panti Bagija poli Biliton dan

spesialis Rumah Sakit Santa Clara Madiun menunjukan jenis angka kunjungan

pasien pada tahun 2014, 2015, dan 2016 sebagai berikut: angka kunjungan

pasien pada 2014 berjumlah 6864 orang, pada tahun 2015 dan 2016 mengalami

penurunan yang seknifikan dimana angka kunjungan pada tahun 2015 berjumlah

3822 orang dan di 2016 angka kunjungan pasien berjumlah 3070 orang.

Dari data sekunder SPM RS Santa Clara Madiun 2016 diketahui pencapaian

waktu tunggu pasien pelanggan rawat jalan 75 menit dan pencapaian kepuasan

pasien 64%.

Berdasarkan survei pendahuluan pada tanggal 27 Maret 2017 di Rumah

Sakit Santa Clara Madiun diketahui bahwa dari 10 responden yang diamati,

menunjukan bahwa 6 responden (60%) menilai merasa puas, dengan waktu

tunggu di rawat jalan yang sesuai standar yaitu (≤ 60 menit) sedangkan 4

responden (40%) menilai merasa kurang puas dengan waktu tunggu yang lebih

dari standar (>60 menit), Oleh sebab itu sebagian besar responden kurang puas

5

terhadap waktu dan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Santa Clara Madiun.

karena masih di temukan dokter yang datang lebih dari jam buka pelayanan

yaitu mulai buka jam pukul 08.00-13.00 WIB. Unit Rawat Jalan Rumah Sakit

Santa Clara Madiun memandang perlunya adanya penelitian tentang waktu

tunggu pasien dan kepuasan pasien sebagai kajian awal, untuk selanjutnya dapat

dilakukan penelitian yang lebih luas untuk seluruh pasien di Rumah Sakit Santa

Clara Madiun. Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik melakukan

penelitian dengan judul sebagai berikut: PENGARUH WAKTU TUNGGU

TERHADAP KEPUASAAN PASIEN DI UNIT RAWAT JALAN RUMAH

SAKIT SANTA CLARA MADIUN TAHUN 2017.

1.2 Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian dan survei pendahuluan maka

rumusan masalah penelitian ini adalah “Adakah pengaruh waktu tunggu pasien

terhadap kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Santa Clara Madiun

tahun 2017.

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui pengaruh waktu tunggu pasien terhadap kepuasan

pasien di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Santa Clara Madiun tahun

2017.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Untuk mengidentifikasi waktu tunggu di Rumah Sakit Santa Clara

Madiun Tahun 2017.

6

2. Untuk mengidentifikasi kepuasan pasien rawat jalan di Rumah

Sakit Santa Clara Madiun Tahun 2017.

3. Untuk menganalisis pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan

pasien di unit rawat jalan Tahun 2017.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi Karyawan

Meningkatkan pemahaman karyawan akan pentingnya pengaruh

waktu tunggu pasien di terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan.

1.4.2 Bagi Rumah Sakit

Menjadi masukan dan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas

pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pasien.

1.4.3 Bagi Institusi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

Dapat memberikan informasi kepada institusi dalam bidang

kesehatan khususnya mengenai pengaruh waktu tunggu pasien di

terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan.

1.4.4 Bagi Peneliti

Menambah pengalaman dan wawasan mengenai pengaruh waktu

tunggu pasien di terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan.

7

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Rumah Sakit

2.1.1 Pengertian Rumah Sakit

Menurut World Health Organization (WHO) Sobrina

(2011), Pengertian Rumah Sakit adalah suatu bagian dari organisasi medis

dan sosial yang mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan

kesehatan lengkap kepada masyarakat, baik kuratif maupun preventif

pelayanan keluarnya menjangkau keluarga dan lingkungan

rumah. Menurut UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, Rumah

Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan

pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Menurut keputusan menteri kesehatan Republik Indonesia No.

340/MENKES/PER/III/2010 adalah: Rumah sakit adalah institusi

pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,rawat jalan, dan gawat

darurat.

2.1.2 Fungsi Rumah Sakit

Berdasarkan undang-undang tahun 2009 pasal 5 tentang Rumah Sakit

dinyatakan bahwa Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna yaitu pelayanan kesehatan yang

8

meliputi promotive, preventif, kuratif, dan rehabilitative. Rumah sakit umum

mempunyai fungsi sebagai berikut :

1) Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan

sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

2) Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan per orangan melalui

pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga

sesuai kebutuhan medis.

3) Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia

dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan

kesehatan.

4) Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan

teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan

kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang

kesehatan.

2.1.3 Pengertian Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri

atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan

perseorangan, keluarga, kelompok, masyarakat.

Azwar (1996) menyatakan bahwa terselenggaranya pelayanan kesehatan

yang bermutu hubungan antara dokter-pasien harus baik yang sangat diharapkan

juga petugas dapat bersedia memberi perhatian yang cukup kepada pasien tanpa

9

ada perbedaan, menampung dan mendengar semua keluhan pasien sehingga

tercipta hubungan antar manusia yang baik, dalam jurnal Rustam Efendi

Menurut pendapat Hodgetts dan casio (1983) dalam Wahit Iqbal Mubarak

(2009) menyebutkan ada dua macam jenis pelayanan kesehatan.

a. Pelayanan Kesehatan Mayarakat

Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan

kesehatan masyarakat (Public Health Services) ditandai dengan cara

pengorganisasian yang utamanya adalah untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah penyakit, serta sasaranya terutama

untuk kelompok dan masyarakat.

b. Pelayanan Kedokteran

Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan

kedokteran (Medical Service) ditandai dengan cara pengorganisasian yang

dapat bersifat sendiri (Solo Pratice) atau bersama-sama dalam suatu

organisasi (institution) tujuan utamanya untuk menyembuhkan penakit dan

memulihkan kesehatan, serta sasaran terutama untuk perseorangan dan

keluarga.

2.1.4 Pelayanan Unit Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan pasien untuk obsevasi, diagnosis,

pengobatan, rehabilitas medik dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap di

rumah sakit. Pelayanan rawat jalan adalah salah satu fasilitas yang disediakan oleh

hampir seluruh rumah sakit di Indonesia. Masyarakat Indonsia sangat

membutuhkan pelayanan rawat jalan pada rumah sakit untuk menunjang usaha

10

dalam mencapai kesehatannya. Instalasi rawat jalan atau unit rawat jalan atau

poliklinik, merupakan tempat pelayanan pasien yang berobat rawaat jalan sebagai

pintu pertama apakah pasien tersebut menginap atau tidak, atau perlu dirujuk

ketempat pelayanan kesehatan lainnya. (Palupi,2014)

Jasa pelayanan rawat jalan mempunyai 2 aspek penting berkaitan dengan

kepuasan pasien yaitu manusia dan alat. Karena itu untuk memuaskan pasien

diperlukan petugas yang bukan hanya dapat melaksanakan prosedur kerja yang

baik,tetapi ramah, simpatik, penuh pengertian, luwes, dan terampil. Aspek

manusia terdiri dari tenaga medis, paramedis, petugas non medis merupakan

faktor yang menentukan tingkat kepuasan pasien.

Aspek-aspek alat merupakan sarana dan prasarana yang diperlukan dalam

menunjang kegiatan pemberian pelayanan kesehatan terbaik bagi pasien.

Lingkungan fisik mempengaruhi kepuasan pasien, lingkungan terkait dengan

pelayanan rawat jalan.

2.1.5 Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan

Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan atau Tempat Penerimaan Pasien

Rawat Jalan disebut juga Loket Pendaftaran Rawat Jalan. Tugas Pokok TPPRJ

(tempat pendaftaran pasien rawat jalan) adalah : Menerima pendaftaran pasien

yang akan berobat dirawat jalan, Melakukan pencatatan pendaftaran,

Menyediakan formulir – formulir rekam medik dalam folder dokumen rekam

medik (DRM) bagi pasien baru, Mengarahkan pasien ke unit rawat jalan (URJ)

atau poliklinik yang sesuai dengan keluhannya, Memberi informasi tentang

pelayanan – pelayanan di rumah sakit bersangkutan.

11

Deskripsi Tugas Pokok TPPRJ adalah :

a. Menyiapkan formulir dan catatan serta nomor rekam medik yang

diperlukan untuk pelayanan.

Formulir dan catatan yang perlu disiapkan yaitu :

1) Formulir – formulir DRM rawat jalan baru yang telah diberi

nomor rekam medik

2) Buku Register Pendaftaran Pasien Rawat Jalan

3) Buku Ekspedisi untuk serah terima DRM

4) Kartu Indeks Utama Pasien (KIUP)

5) Kartu Identitas Berobat (KIB)

6) Tracer

7) Buku Catatan Penggunaan Nomor Rekam Medik

8) Karcis Pendaftaran Pasien

b. Menanyakan kepada pasien yang datang apakah sudah pernah

berobat atau belum, Bila belum berarti pasien baru dan bila sudah

berarti pasien lama.

c. Pelayanan kepada pasien baru meliputi :

1) Menanyakan identitas pasien lengkap untuk dicatat pada formulir

rekam medik rawat jalan, KIB, KIUP dan DRM.

2) Menyerahkan KIB kepada pasien dengan pesan untuk dibawa

kembali bila datang berobat.

3) Menyimpan KIUP sesuai urutan abjad (alfabetik).

12

4) Menanyakan keluhan utamanya guna memudahkan mengarahkan

pasien ke poliklinik yang sesuai.

5) Menanyakan apakah membawa surat rujukan, bila membawa :

a) Tempelkan pada formulir rekam medik rawat jalan.

b) Baca isinya ditujukan kepada dokter siapa atau diagnosisnya

guna mengarahkan pasien menuju ke poliklinik yang sesuai.

c) Mempersilahkan pasien menunggu di ruang tunggu poliklinik

yang sesuai.

d) Mengirimkan DRM ke poliklinik yang sesuai dengan

menggunakan buku ekspedisi.

d. Pelayanan pasien lama meliputi :

1) Menanyakan terlebih dahulu membawa KIB atau tidak.

2) Bila membawa KIB, maka catat nama dan no rekam mediknya

pada tracer untuk dimintakan DRM lama ke bagian filing.

3) Bila tidak membawa KIB, maka tanyakan nama dan alamatnya

untuk dicari di KIUP.

4) Mencatat nama dan nomor rekam medik yang ditemukan di

KIUP pada tracer untuk dimintakan DRM lama ke bagian

filing.

e. Mempersilahkan pasien baru atau lama membayar di loket

pembayaran.

13

f. Pelayanan pasien asuransi kesehatan disesuaikan dengan peraturan

dan prosedur asuransi penanggung biaya pelayanan kesehatan.

Menurut (Yeni dalam sudra, 2014).

2.2 Waktu tunggu

Menurut Menkes RI Nomor :129/Menkes/SK/II/2008 tentang

standart pelayanan minimal rumah sakit disebutkan bahwa standar waktu

tunggu pelayanan rawat jalan ≤ 60 menit. Kategori jarak antara waktu

tunggu dan waktu periksa yang diperkirakan bisa memuaskan atau kurang

memuaskan pasien antara lain yaitu saat pasien datang mulai dari

mendaftar ke loket, antri dan menunggu panggilan ke poli umum untuk

dianamnesis dan diperiksa oleh dokter, perawat atau bidan lebih dari ≥ 60

menit (kategori lama) Oleh karena itu perlu diteliti apakah waktu tunggu

pelayanan di Rawat Jalan berhubungan dengan tingkat kepuasaan pasien

dengan harapan dapat dilakukan upaya perbaikan oleh pihak rumah sakit.

(Menkes RI, 2008)

Dalam pelayanan rawat jalan di rumah sakit, waktu tunggu adalah

waktu yang diperlukan mulai pasien mendaftar sampai dilayani oleh

dokter spesialis. Waktu tunggu di rumah sakit berkaitan dengan pelayanan

kesehatan meliputi pelayanan rekam medis, gawat darurat, pelayanan

poliklinik dan lain sebagainya. Waktu tunggu merupakan masalah yang

sering menimbulkan keluhan pasien dibeberapa rumah sakit. Lama waktu

tunggu pasien mencerminkan bagaimana rumah sakit mengelola

komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien.

14

Pelayanan yang baik dan bermutu tercermin dari pelayanan yang ramah,

cepat, serta nyaman.

Salah satu faktor yang mempengaruhi lambatnya waktu tunggu

pelayanan rawat jalan, yang diduga disebabkan oleh kinerja perekam

medis maupun tenaga medis yang belum sesuai dengan kompetensinya.

Jika waktu tunggu pasien lama juga mempengaruhi tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu

komponen yang potensial menyebabkan ketidak puasan. Pasien akan

menganggap pelayanan kesehatan jelek apabila sakitnya tidak sembuh –

sembuh, antri lama, dan petugas kesehatan tidak ramah meskipun

profesional. (Wijoyo dalam Yeni,2014)

Waktu tunggu pelayanan adalah waktu tunggu pelayanan pasien di

tempat penerimaan pasien sampai dikirimnya berkas rekam medis ke

poliklinik yang di tuju. Menunggu adalah hal yang tidak bisa diterima bagi

setiap orang dalam pelayanan kesehatan. Hal ini sangat disadari oleh

penyedia jasa pelayanan termasuk rumah sakit, sehingga selalu berupaya

mengatur sedemikian rupa agar pengguna pelayanan rumah sakit tidak

berada dalam dalam antrian, dengan menyesuaikan kapasitas pelayanan

yang dimiliki. Oleh karena itu, mengelola keseimbangan antara kapasitas

pelayanan dengan perkiraan jumlah antrian pasien sekaligus menunggu

kehadiran dokter. Menentukan berapa lama seorang pasien harus menuggu

sangat penting dan menjadi perhatian utama dari suatu rumah sakit yang

ingin meningkatkan tingkat kepuasan konsumen dan optimal kapasitas

15

layanan yang dimiliki. Menunggu tidak dapat di hindarikan dalam

perolehan pelayanan kesehatan pada suatu rumah sakit, karena tidak

satupun layanan kesehatan yang dapat mempersiapkan diri secara

sempurna untuk dapat memberikan kebutuhan pasien sesaat setelah pasien

tiba. Namun demikian, bagaimanapun waktu tunggu adalah suatu

kegagalan dari suatu sistem pelayanan, karena waktu tunggu tentu

mengakibatkan ketidaknyamanan bagi pasien. Meskipun menuggu pada

ruang tunggu seorang dokter adalah hal yang lumrah terjadi namun pasien

tetaplah tidak menyukainya (Ige Dhamanti dalam Soebarto 2011)

Proses pelayanan pada poliklinik melibatkan setidaknya ada empat

tahap kegiatan yaitu proses pendaftaran, penyiapan berkas rekam medis

(status) pasien, proses menuggu hingga pasien bertemu dokter, mendapat

pelayanan dokter dan menerima resep dari dokter. Pada poliklinik , waktu

tunggu meliputi rentang waktu yang dibutuhkan oleh seorang pasien sejak

yang bersangkutan melakukan pendaftaraan sampai beremu mendapatkan

pelayanan dari dokter dan menerima resep. Masing – masing proses

tersebut melibatkan pula sarana atau prasarana serta sumber daya manusia

seperti petugas pendaftaran, rekam medis, perawat serta dokter. Sarana

prasarana serta sumber daya manusia tersebut secara langsung akan

menentukan kecepatan pelayanan masing – masing proses, dan

terakumulasi menjadi waktu tunggu pada poliklinik. Menurut (Arietta

2012).

16

Sebagaimana telah disebutkan sebelumnya pada tahun 2008

Direkturat jendral Bina Usaha Pelayanan Medik Kementrian Kesehatan RI

telah menerbitkan standar Pelayanan minimal Rumah Sakit dengan

keputusan Menkes No.129/Menkes/SK/II/2008. tentang standart

pelayanan minimal yang harus dimiliki oleh rumah sakit dan salah satu

diantaranya adalah rawat jalan. Berdasarkan standar pelayanan minimal

tersebut, standar waktu tunggu pasien pada instalasi rawat jalan

(poliklinik) adalah (≤ 60 menit) , termasuk di dalamnya waktu penyediaan

dokumen rekam medis yang ditetapkan kurang dari atau dengan 10 menit.

Faktor-Faktor yang mempengaruhi waktu tunggu :

Fetter (1966) membagi waktu tunggu pasien menjadi tiga yaitu

1. First waiting time : adalah waktu tunggu yang dikeluarkan pasien

sejak datang sampai jam perjanjian.

2. True waiting time : adalah waktu yang dikelurkan pasien sejak

jam perjanjian sampai pasien diterima atau diperiksa dokter.

3. Total Primary waiting time : adalah waktu tunggu pasien

keseluruhan sebelum bertemu dengan dokter.

Tujuh faktor yang berhubungan dengan waktu tunggu menurut

fatter (1966) yaitu, variasi appointment interval, waktu pelayanan (no

show rate), jumlah pasien yang datang tanpa perjanjian, pola kedatangan

dokter, terputusnya pelayanan pasien karena keinginan dokter untuk

berhenti sebentar selama jam praktek.

17

2.3 Rekam Medis

2.3.1 Pengertian Rekam Medis

Rekam medis adalah diartikan sebagai “keterangan baik yang

tertulis maupun terekam tentang identitas, anamnese, penentuan fisik

laboratorium, diagnosa segala pelayanan dan tindakan medis yang

diberikan kepada pasien, dan pengobatan yang dirawat inap, rawat jalan

maupun yang mendapatkan pelayanan gawat darurat”. Kalau diartikan

secara dangkal rekam meds seakan-akan hanya merupakan catatan dan

dokumen tentang keadaan pasien, namun kalau dikaji lebih dalam rekam

medis mempunyai makna yang luas dari pada hanya catatan biasa, karena

didalam catatan tersebut sudah tercermin segala informasi menyangkut

seseorang pasien yang akan dijadikan dasar didalam menentukan tindakan

lebih lanjut dalam upaya pelayanan maupun tindakan lebih lanjut dalam

upaya pelayanan maupun tindakan medis lainnya yang diberikan kepada

seseorang pasien yang datang kerumah sakit (Depkes,RI 2007)

Rekam medis mempunyai pengertian sangat luas, tidak hanya

sekedar kegiatan pencatatan, akan tetapi mempunyai pengertian sebagai

suatu sistem penyelenggaraan rekam medis. Sedagkan kegiatan pencatatan

sendiri hanya merupakan salah satu kegiatan dari pada penyelenggara

rekam medis adalah merupakan proses kegiatan yang dimulai pada saat

diterimanya pasien di rumah sakit, diteruskan kegiatan pencatatan data

medik pasien selama pasien itu mendapatkan pelayanan medis di rumah

sakit, dan di lanjutkan dengan penanganan berkas rekam medis yang

18

meliputi penyelenggaraan penyimpanan untuk melayani permintaan,

peminjaman apabila dari pasien atau untuk keperluan lainnya (Depkes RI

2007).

Rekam medis adalah siapa, apa, dimana, dan bagaimana perawatan

pasien selama dirumah sakit, untuk melengkapi rekam medis harus

memiliki data yang cukup tertulis dalam rangkaian kegiatan guna

menghasilkan suatu diagnosis, jaminan, pengobatan dan hasil akhir

Menurut (Rustiyanto dalam Arietta 2012).

2.3.2 Tujuan Rekam Medis

Tujuan rekam medis adalah menunjang tercapainya tertib

administrasi dalam rangka upaya peningkatan pelayanan kesehatan di

rumah sakit. Tanpa didukung suata sistem pengelolaan rekam medis yang

baik dan benar, tidak akan tercipta tertib administrasi rumah sakit

sebgaimana yang diharapakan. Sedangkan tertib administrasi merupakan

salah satu faktor yang menentukan di dalam upaya kesehatan di rumah

sakit. (Menkes, RI 2008)

2.3.3 Kegunaan Rekam Medis

Kegunaan rekam medis menurut (Gibony, 1991 dalam 2012) yang

di singkat ALFRED adalah :

a. Adminisstration/administrasi

administrasi data dan informasi yang dihasilkan rekam medis dapat

digunakan manajemen untuk melakukan fungsinya guna

pengelolaan berbagai sumber daya, karena isinya menyangkut

19

tindakan berdasarkan wewenang dan tanggung jawab sebagai tenga

medis dan para medis dalam mencapai tujuan pelayanan

kesehatan.

b. Legal/Hukum

Sebagai alat bukti hukum yang dapat melindungi hukum terhadap

pasien, provider kesehatan (dokter, perawat dan tenaga kesehatan

lainnya) serta pengelola dan pemilik sarana pelayanan kesehatan.

Berkas rekam medis mempunyai hukum, karena isinya menyangkut

maslah adanya jaminan kepastian hukum atas dasar keadilan,

dalam rangka usaha untuk menegakkan hukum serta penyediaan

bahan untuk menegakkan keadilan.

c. Aspek Medis

Sebagai dasar untuk merencanakan pengobatan / perawatan harus

diberikan kepada pasien seorang pasien.

d. Financial/Keuangan

Setiap jasa yang diterima pasien bila dicatat dengan lengkap dan

benar maka dapat digunakan untuk menghilangkan biaya yang

harus di bayar pasien, selain itu jenis dan jumlah pelayanan

kegiatan yang tercatat dalam formulir dapat digunakan untuk

memprediksi pendapatan dan biaya sarana pelayanan kesehatan.

e. Research/Riset

Berbagai macam penyakit yang telah dicatat dalam dokumen rekam

medis dapat dilakukan penelusuran guna kepentingan penelitian

20

dan pengembangan ilmu pengetahuan dibidang kesehatan. Suatu

berkas rekam medis mempunyai nilai penelitian, karena isinya

menyangkut data / informasi yang dapat dipergunakan sebagai

aspek penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan dibidang

kesehatan.

f. Education/Pendidikan

Dokumen rekam medis dapat digunakan untuk belajar dan

mengembangkan ilmu bagi mahasiswa atau pendidik. Dalam

dokumen rekam medis terkadang data atau informasi tentang

perkembangan kronologis dan kegiatan pelayanan medik yang di

berikan kepada pasien. Informasi tersebut dapat dipergunakan

sebagai bahan atau referensi pengajaran dibidang profesi pemakai.

g. Documentation/Dokumentasi

Rekam medis sebagai dokumen karena memiliki sejarah medis

seorang pasien dipakai bahan pertanggung jawaban dan laporan

rumah sakit.

2.4 Kepuasan Pasien

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini

pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien

yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien

puas mereka akan terus melakuakan pemakaian terhadap jasa pilihannya,

tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali

21

lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk

menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus

menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang

lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun

upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan

dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan.

Menurut (olive supranto dalam sumi 2016), mendefisinisikan

kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat

kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai

harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja

melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat

dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta

janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan serta

lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang

baik tentang perusahaan tersebut.

Menurut (Soujadi, dalam sumi 2016) kepuasan pasien adalah

tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi atau keluarga terdekat.

Kepuasan akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi pasien

dan pelayanan kesehataan yang memperhatikan kemampuan pasien atau

keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi fisik dan tanggap

kepada pasien atau memperioritas kebutuhan pasien, sehingga tercapai

22

keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil dan

derita serta jerih payah yang telah dialami guna memperoleh hasil tersebut.

Menurut Neiman-Marcus (dalam Handi Irawan 2014)

Mengingatkan karyawannya bahwa yang mereka jual kepada pelanggan

adalah kepuasan, bukan produk barang (self satisfaction not just

merchandise). Tingkat kepuasan pelanggan institusi pelayanan kesehatan

adalah added value bagi dokter, paramedis, perusahaan farmasi, pemasok

alat-alat kedokteran, termasuk pimpinan institusi penyedia jasa pelayanan

kesehatan. Value berasal dari pelayanan yang di berikan kepada

pelanggan, atau sistem manajemen institusi, atau sesuatu yang bersifat

emosional. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value mereka adalah

pelayanan kesehatan yang bermutu maka kepuasan pelanggan adalah mutu

pelayanan kesehatan. Kalau pengguna layanan mengatakan value meraka

adalah kesembuhan dari serangan penyakit atau gangguan kesehatan yang

mereka derita, maka kepuasan pelanggan kesehatan adalah pelayanan yang

menjamin memberikan kesembuhan kepada mereka. Pengguna yang puas

akan berbagi rasa dan pengalaman mereka kepada temen-temennya,

keluarga dan tetangganya. Ini akan menjdi referensi yang baik kepada

institusi penyedia pelayanan kesehatan. Ditengarai, masih banyak petugas

kesehatan yang kurang atau belum memahami prinsip-prinsip kepuasan

pelanggan seperti ini termasuk prinsip-prinsip tentang jaminan mutu

pelayanan kesehatan.

23

Kepuasan pengguna layanan kesehatan adalah tanggapan terhadap

kesesuian tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pengguna

sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan yang

diterima.

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan

sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan

pelanggan (pasien atau kelompok masyarakat). Dari penjelasan ini,

kepuasan penguna layanan kesehatan (customer satisfaction) di rumuskan

sebagai berikut :

Satisfaction = f (performance – expectation)

Dari rumus ini dihasilkan tiga kemungkinan :

1. Performence lebih rendah dari Expectation

Jika kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih jelek dari yang

diharapkan para penggunanya (pasien dan keluarganya), maka

kinerja pelayanan kesehatan akan dipersepsi jelek, karena tidak

sesuai dengan harapan penguna sebelum menerima pelayanan

kesehatan. Hasilnya, pengguna pelayanan merasa kurang puas

dengan pelayanan yang diterima.

2. Performance sama dengan Expectation

Jika kinerja institusi penyedia pelayanan kesehatan sama dengan

harapan para penggunanya, maka pengguna jasa pelayanan

kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasa dengan baik. Itu

artinya pelayanan yyang diterima sudah sesuai dengan yang

24

diharapkan para penggunanya. Hasilnya para pengguna pelayanan

akan merasa puas dengan pelayanan yang diterima.

3. Performance lebih tinggi dari Expectation

Jika kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih tinggi dari harapan

para penggunanya, maka pengguna pelayanan kesehatan akan

menerima pelayanan kesehatan melebihi harapannya. Hasilnya,

para pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan

yang diterima.

`Kepuasan pengguna juga didefinisikan sebagai tanggapan penerima jasa

terhadap ketidak sesuaian tingkat kepentingan pengguna dengan kinerja yang

nyata-nyata dirasakan setelah pengguna menerima pelayanan. Dalam hal ini, salah

satu faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan adalah persepsi

pelanggan terhadap kualitas jasa. (Muninjaya,2014).

2.4.2 Aspek Kepuasan Pasien

Menurut (Anjaryani, dalam sumi 2016) kepuasan pasien ada 4 aspek yaitu:

1. Kenyamanan

Aspek ini di jabarkan dalam pertanyaan tentang hal yang menyenangkan

dalam semua kondisi, lokasi rumah sakit, kenyamanan, tata letak,

penerangan, kebersihan, wc atau kamar mandi, pembuangan sampah,

kesegaran ruangan, dan lain sebagainya. Kenyamanan adalah aspek

kepuasan pasien yang tidak berkaitan langsung dengan efektifitas klinis,

tetapi dapt diperoleh pelayanan berikutnya.

25

2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit

Dapat dijabarkan dengan pertanyaan petugas yang mempunyai

kepribadian baik yang mendukung jalannya pelayanan prima terjadi yang

menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat

komunikasi dukungan, tanggapan dokter atau perawat diruangan IGD,

rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter atau perawat yang

dihubungi, keteraturan pemberian makanan, obat pengukuran suhu dan

sebagainya. Hal ini berkaitan dengan interaksi antara petugas, dan antara

petugas dan pasien.

3. Kompetensi teknik petugas

Dapat dijabarkan dalam pertanyaan mengenai keterampilan, pengetahuan

dan kualifikasi petugas yang baik seperti kecepatan pelayanan pendaftaran,

keterampilan menggunakan teknologi, pengalaman, petugas rekam medis,

dan sebagainya.

4. Biaya

Dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah yang harus

diberikan atas pelayanan yang haarus didapatkan, seperti kewajaran biaya,

kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah

sakit yang sejenis lainnya. Tingkat masyarakat yang berobat, ada tidaknya

keringanan bagi masyarakat miskin. Tentu saja faktor diatas bila

dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi rumah sakit sepanjang itu

dapat didefinisikan dan diukur. kepuasan pasien memang merupakan nilai

subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karenanya

26

subjektifitas pasien dipengaruhi oleh pengalaman pasien dimasa lalu,

pendidikan, situasi psiklis saat itu, dan dipengaruhi keluarga dan

lingkungan.

Menurut Zeitham dan Berry (dalam Tjiptono; 2002), aspek-aspek

kepuasan pasien meliputi:

a. Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara istimewa oleh

perawat selama proses pelayanan.

b. Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan yang diberikan perawat sesuai dengan

keinginan pasien, selain itu ada ketepatan waktu dan harga.

c. Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan yang diberikan

selalu sama pada setiap kesempatan dengan kata lain pelayanan yang diberikan

selalu konsisten.

d. Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian tata letak

barang maupun keindahan ruangan.

2.4.3 Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2008), faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien yaitu:

a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua

hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi perusahaan,

dalam hal ini rumah saki dalam mengiklankan tempatnya.

27

b. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah

sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.

d. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan

yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi

berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

e. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien

cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

2.4.4 Indikator Kepuasan Pasien

Menurut parasuraman (Tjiptono dalam Muninjaya, 2014) harapan

pelanggan terhadap pelayanan dapat dilihat dari 5 dimensi kualitas

pelayanan, yaitu (responsive, reliability, assurance, empathy dan tangible).

1. Responsive (cepat tanggap)

Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan

menolong pengguna dan kesiapannya melayani pasien sesuai prosedur

standar dan yang dapat memenuhi harapan pengguna. Dimensi ini

merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis. Harapan

pengguna pelayanan kesehatan terhadap kecepatan pelayanan cenderung

meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi yang

digunakanoleh penyedia layanan dan informasi kesehatan yang dimiliki

oleh pengguna. Nilai waktu bagi pengguna menjadi semakin mahal karena

28

masyarakat mulai merasakan kegiatan ekonominyya semakin meningkat.

Time is money berlaku untuk menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek

ekonomi para penggunanya. Pelayanan kesehatan yang responsif terhadap

kebutuhan penggunanya, kebanyakan ditentukan oleh sikap para front-line

staff.

2. Reliability (keandalan)

Kemampuan memberikan pelayanan kesehatan tepat waktu dan akurat

sesuai dengan yang ditawarkan seperti yang tercantum di dalam promosi

pelayanan (brosur). Dari keempat dimensi kualitas jasa, reliability

dipersepsi paling oleh para pengguna jasa pelayanan kesehatan. Karena

sifat produk jasa yang non standartdized output, dan roduknya juga sangat

tergantung dari aktivitas manusia pada saat berlangsungan interaksi maka

pengguna akan sulit menuntut output yang konsisten. Apalagi jasa

diproduksi dan di konsumsi pada saat bersamaan, untuk meningkatkan

reliability jasa pelayanan kesehatan.

3. Assurance (jaminan)

Kreteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat

petugas yang dapat dipercaya oleh pengguna jasa merasa terbebas dari

resiko berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan,

kompetensi, kredibilitas dan keamanan.

4. Empathy

Kreteria ini terkait dengan jasa kepedulian dan perhatian khusus staf

kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan

29

memberikan kemudahan untuk dihubungi kembali setiap saat jika para

pengguna ingin memperoleh bantuannya. Peranan staf kesehatan akan

sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka langsung

dapat memahami kepuasan para penggunanya.

5. Tangible (bukti langsung)

Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh

para penggunnya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan

yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan mampu kerja optimal.

sesuai dengan ketrampilan masing-masing. Untuk kreteria ini, perlu

dimasukkan perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan

yang tidak langsung memberikan kenyamanan kepada ruang tunggu.

Karena sifat produk jasa yang tidak dapat dilihat, dipegang, atau

dirasakan, maka perlu ada ukuran lain yang dapat dirasakan lebih nyata

oleh pengguna.

2.4.5 Kepuasan Pelanggan

Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak.

Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun

kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service

encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang

dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara

lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab – sebab kepuasan. Pelanggan

tidak cuma lebih banyak kecewa pada jasa dari pada barang, tetapi mereka

juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya adalah karena mereka juga

30

ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa. Bila saran dari suatu perusahaan

konsultan menyebabkan semakin buruknya kinerja perusahaan kliennya,

tidak bisa kita langsung meletakkan segala kesalahan pada pihak

konsultan. Mungkin saja itu di karenakan kliennya tidak menyampaikan

atau memberitahukan dengan jelas dan lengkap segala aspek perusahaan

yang bisa mempengaruhi pengambilan keputusan dan hasil pencapaian.

(Tjiptono,2006)

Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan

pelanggan. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa

kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara

harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual

produk yang dirasakan setelah pemakainnya. Engel, et al (1990)

mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasai

purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan

hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi

harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasaran kotler (1994)

menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)myang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya.

Ada kesamaaan diantara beberapa definisi di atas, yaitu

menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau

31

hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan

atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia

membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan

kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia

terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

2.5 Pengukuran Kepuasan Pasien

Telah disebutkan bahwa kepuasan pasien adalah keluaran dari

layanan kesehatan dan suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan

yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa

melakukan pengukuran kepuasan pasien. Karena hasil pengukuran

kepuasan pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung

perubahan sistem layanan kesehatan, perangkat yang digunakan untuk

mengukur kepuasan pasien itu harus handal dan dapat dipercaya.

Pengukuran kepuasan pasien pada fasilitas layanan kesehatan tidak

mudah, karena layanan kesehatan tidak mengalami semua perlakuan yang

dialami oleh pasar biasa. Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan yang

ekonomis tidak jelas. Pasien tidak mungkin atau atau sulit mengetahui

apakah layanan kesehatan yang didapatnya optimal atau tidak. Apabila

fasilitas layanan kesehatan atau puskesmas dianggap sebagai prosedur

suatu layanan kesehatan, akan dijumpai suatu rentetan dari struktur dan

proses. Di dalam struktur terdapat gedung, peralatan, obat, profesi layanan

kesehatan, prosedur, kebijaksanaan, organisasi, dan lain-lain. Profesi akan

menyangkut penyelenggaraan layanan kesehatan itu sendiri. Keluaran

32

akan menghasilkan sesuatu untuk kepentingan pasien dan penyelenggara

dari layanan kesehatan. Kepuasan pasien akan diukur dengan indikator

sebagai berikut , (Imbalo S. Pohan,2012) :

1. Kepuasaan terhadap akses layanan

2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

3. Kepuasan terhadap proses layanan ksehatan, termasuk hubungan

antar manusia

4. Kepuasan terhadap sistem layanan

Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap

dan pengetahuan tentang:

a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan

tempat saat dibutuhkan.

b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan

biasa ataupun keadaan gawat darurat.

c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan

kesehatan itu bekerja, keutungan dan tersedianya layanan

kesehatan.

Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap

terhadap:

a. Kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain

yang berhubungan dengan pasien.

b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan

oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

33

Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar

manusia akan ditentukan dengan melakukan pengukuran:

a. Sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas dan atau rumah sakit

menurut penilaian pasien.

b. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi

layanan kesehatan lain.

c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter

d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis

e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter

dan atau rencana pengobatan.

Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh sikap

terhadap:

a. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan

b. Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu,

pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau

kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan

yang timbul.

c. Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang ditawarkan.

2.6 SPM (Standar Pelayanan Minimal) Pelayanan Rawat Jalan

1. Pemberi pelayanan di klinik spesialis

Klinik spesialis adalah klinik pelayanan rawat jalan di rumah sakit ang

dilayani oleh dokter spesialis (untuk rumah sakit pendidikan dapat

dilayani oleh dokter pemberi PPDS sesuai dengan clinical privilege

34

yang diberikan) Tujuan yaitu tersedianya pelayanan klinik oleh tenaga

spesialis yang kompeten.

2. Ketersediaan Pelayanan

Ketersediaan pelayanan adalah jenis-jenis pelayanan rawat jalan

spesialistis yang di sediakan oleh rumah sakit sesuai dengan

klasifikasi rumah sakit. Tujuan yaitu tersedianya pelayanan klinik oleh

tenaga spesialis yang kompeten di rumah sakit sesuai dengan kelas

rumah sakit.

3. Jam buka pelayanan rawat jalan

Jam buka pelayanan rawat jalan adalah jam dimulainya pelayanan

rawat jalan oleh tenaga spesialis jam buka antara pukul 08.00-13.00

setiap hari kerja kecuali jum’at pukul 08.00-11.00. Tujuan yaitu

tersedianya pelayanan rawat jalan spesialis pada hari kerja di setiap

rumah sakit.

4. Waktu tunggu rawat jalan

Waktu tunggu adalah waktu yang di perlukan mulai pasien mendaftar

sampai sampai dilayani oleh dokter spesialis. Tujuan tersedianya

pelayanan rawat jalan spesialistik pada hari kerja di setiap rumah sakit

yang mudah dan cepat diakses oleh pasien, standar (≤ 60 menit).

(Kemenkes RI, 2012).

35

BAB 3

KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

3.1 Kerangka Konsep

Menurut Sapto Haryoko pada tahun 1999 kerangka konsep atau

kerangka berfikir dalam suatu pendidikan perlu dikemukakan apabila

dalam penelitian tersebut berkenaan dua variabel atau lebih. Apabila

penelitian hanya membahas sebuah variabel atau lebih secara mandiri,

maka yang dilakukan peneliti disamping mengemukakan deskripsi teoritis

untuk untuk masing – masing variabel, juga argumentasi terhadap variasi

besaran variabel yang diteliti (Sugiyono, 2014).

Variabel Dependen Variabel Independen

Gambar 3.1 Kerangka konseptual

Indikator Kepuasan

Menurut parasuraman

(Muninjaya, 2014) :

1. Responsive

(cepat tanggap)

2. Reliability

(keandalan)

3. Assurance

(jaminan)

4. Empathy

5. Tangible (bukti

langsung)

Indikator SPM

Kepmenkes No 129/

MENKES/SK/II/2008:

Jam buka pelayanan

Waktu tunggu di rawat

jalan

36

Gambar 3.1 Menjelaskan bahwa SPM (Standar Pelayanan Minimal) terdiri dari

jam buka pelayanan dan waktu tunggu pasien di unit rawat jalan. Pada penelitian

ini memiliki peneliti akan meneliti tentang waktu tunggu pasien di unit rawat jalan

yang mempengaruhi kepuasan pasien yang meliputi dimensi RATER.

3.2 Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan dugaan tentang hubungan antara dua

variable atau lebih. Hipotesis selalu mengambil bentuk kalimat pernyataan

dan secara umum maupun khusus menghubungkan variable yang satu

dengan variable yang lain (Rosjidi & Liawati, 2013).

Mengacu pada kerangka teori diatas, maka hipotesis yang akan diuji

adalah :

H0 = Tidak ada pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan pasien di

unit rawat jalan rumah sakit santa clara madiun.

H1 = Ada pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan pasien di unit

rawat jalan rumah sakit santa clara madiun.

37

37

BAB 4

METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain penelitian

observasional analitik. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey

dengan pendekatan cross sectional study. Cross sectional study (potong lintang)

adalah rancangan penelitian yang mencakup semua jenis penelitian yang

pengukuran variabel-variabel dilakukan hanya satu kali, pada satu saat. Kata

kunci pada bentuk rancangan ini adalah variabel bebas dan terikat diukur pada

saat yang sama. Pengukuran variabel sesaat artinya subjek diobservasi satu kali

saja dalam pengukuran variabel dependen dan independen dilakukan pada saat

pemeriksaan atau pengkajian data (Sastroasmoro, 2002 dalam Rosjidi & Liawati,

2013). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh waktu tunggu pasien

terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan. Pengukuran variabel dependen dan

independen akan dilakukan secara bersamaan dalam waktu yang sama.

4.2 Populasi dan Sampel

4.2.1 Populasi

Populasi adalah sekelompok subjek yang menjadi sasaran

penelitian. Sasaran penelitian dapat berupa manusia (pada penelitian

epidemiologi, penelitian perilaku, penelitian manajemen), dapat berupa

binatang (pada penelitian entomologi, surveilens vektor), dan dapat

berupa benda mati (kartu rekam medik, dll.) (Rosjidi & Liawati, 2013:

78). Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Rumah

38

38

Sakit Santa Clara Madiun yaitu 223 orang di ambil pada bulan februari

2017.

4.2.2 Sampel

Azwar & Prihartono (2014; 87) mengatakan bahwa sampel adalah

sebagian dari populasi yang dengan cara tertentu dianggap representatif

untuk mewakili populasi. Kerepresentatifan sampel ini ditinjau dari

apakah memenuhi setidak-tidaknya dua syarat pokok, yakni:

a. Kecukupan jumlah sampel

Artinya jumlah sampel cukup besar untuk mewakili populasi yang

menjadi sasaran penelitian.

b. Metode sampling berdasarkan equal chance

Artinya setiap individu yang terdapat dalam populasi mendapat

kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel penelitian

Sampel pada penelitian ini adalah sebagian sebagian pasien rawat

jalan di Rumah Sakit Santa Clara Madiun.

Besar sampel dalam penelitian ini ditetapkan dengan menggunakan

rumus slovin, sebagai berikut:

n = 𝑁

1+𝑁(𝑑)2

n = 223

1+223(0,1)2

n = 223

3,23

n = 69,04

39

39

n = 70

keterangan :

n = jumlah sampel

N = besar populasi

d = nilai presisi (0,1)

4.3 Tehnik Sampling

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan simple

random sampling yaitu pengambilan sampel dari populasi dimana setiap

anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk diambil setiap

sempel.

4.4 Kerangka Kerja Penelitian

Kerangka kerja penelitian merupakan kerangka pelaksanaan penelitian

mulai dari pengambilan data sampai menganalisa hasil penelitian (Rosjidi dan

Liawati.2013)

40

40

Kerangka kerja dalam peneltian ini adalah sebagai berikut:

Gambar 4.1 Kerangka-Kerja Penelitian

Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan di RS Santa Clara

Madiun yang berjumlah 223 orang

Sampel

Sampel pada penelitian ini adalah sebagian pasien rawat jalan di RS Santa

Clara Madiun sebanyak 70 orang.

Sampling

Sampling pada penelitian ini menggunakan Simple Random Sampling

Desain penelitian

Desain penelitian pada penelitian ini adalah analitik dengan pendekatan

cross sectional study

Pengumpulan data

Data yang dikumpulkan yaitu data dari penyebaran kuesioner, standar

pelayanan minimal dan data kunjungan pasien rawat jalan di RS Santa

Clara Madiun

Pengolahan data

Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan uji Chi square dengan

bantuan SPSS for windows

Penyajian hasil dan kesimpulan

41

41

4.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

4.5.1 Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut, sifat, atau nilai dari orang,

obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Penelitian ini memperlihatkan hubungan antara variabel dependen dan

variabel independen (Sugiyono, 2013).

1. Variabel dependen

Variabel ini sering disebut variabel output, kriteria,

konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel

terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau

yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. (Sugiyono, 2013).

2. Variabel independen

Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus,

prediktor, antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai

variabel bebas. Variabel bebas adalah merupakan variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya

variabel dependen (terikat). (Sugiyono, 2013).

Dalam penelitian ini peneliti menjadikan kepuasan pasien

sebagai variabel bebas (variabel independen) yang dapat

mempengaruhi variabel dependen yaitu waktu tunggu. Dalam hal ini

kepuasan pasien dilambangkan dengan lambang Y.

42

42

Dalam penelitian ini, peneliti menjadikan waktu tunggu

sebagai variabel terikat yang dipengaruhi oleh variabel bebas

(kepuasan pasien). Untuk mempermudah penelitian, peneliti

merumuskan waktu tunggu dengan lambang X yang dipengaruhi Y

(kepuasan pasien).

4.5.2 Definisi Operasional

Definisi operasional variabel adalah penjelasan tentang

bagaimana suatu variabel akan diukur serta alat ukur apa yang

digunakan untuk mengukurnya. Definisi operasional variabel

bukanlah define teoritis. Tidak semua variabel peril diberikan definisi

operasional, hanya variabel yang mempunyai lebih dari satu cara

pengukuran, atau variabel yang pengukurannya spesifik, atau variabel

yang belum memiliki alat ukur standard an perlu dikembangkan alat

ukur oleh penrliti (Rosjidi dan Liawati, 2013). Berikut definisi

operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

43

43

Definisi operasional merupakan definisi variabel-variabel yang akan diteliti secara operasional di lapangan. Definisi

operasional bermanfaat untuk mengarahkan kepada pengukuran atau pengamatan terhadap variabel-variabel yang akan diteliti serta

untuk pengembangan instrumen (Riyanto, 2011).

Berikut definisi operasional variabel dalam penelitian ini :

Tabel 4.2 Operasional Variabel Penelitian

Variabel Definisi Operasional Parameter Alat Ukur Skala Data Skor Kategori

Waktu

tunggu

Waktu Tunggu adalah

waktu yang diperlukan

pasien mulai mengambil

nomer antrian dan

mendaftar sampai

masuk ruang

pemeriksaan oleh dokter

spesialis di RS Santa

Clara Madiun.

Indikator SPM

pelayanan rawat jalan

menurut kemenkes RI,

2012

Jumlah kumulatif waktu

tunggu pasien rawat

jalan yang di survei

Kuesioner Nominal Skala Guttman

a.Ya=1

b.Tidak=0

Standar ≤ 60 menit

Lebih dari standar >

60 menit

(sumber : SPM)

Kepuasan

pasien

Kepuasan Pasien adalah

suatu tingkat perasaan

pasien yang timbul

sebagai akibat dari

kinerja pelayanan RS

Santa Clara Madiun

yang diperoleh setelah

pasien memeriksakan

Indikator Kepuasan

Menurut parasuraman

(Muninjaya, 2014) :

1. Responsive

(cepat

tanggap)

2. Reliability

Kuesioner Nominal Skala Guttman

a.Ya=1

b.Tidak=0

Puas ≥ mean

Tidak puas < mean

44

44

dan membandingkan

dengan apa yang

diharapkan.

(keandalan)

3. Assurance(jamin

an)

4. Empathy

5. Tangible (bukti

langsung)

45

4.6 Instrumen Penelitian

Prinsip meneliti adalah melakukan pengukuran, maka harus ada alat

ukur yang baik. Alat ukur dalam penelitian bisanya dinamakan instumen

penelitian. Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur

variabel penelitian yang diamati. Instrumen-instrumen yang digunakan untuk

mengukur variabel harus teruji validitas dan reliabiliasnya. Akan tetapi

walaupun sudah teruji validitas dan reliabilitasnya jika digunakan di tempat

tertentu belum tentu tepat dan mungkin tidak valid dan reliabel lagi. Hal itu

dimaklumi karena gejala atau fenomena sosial itu cepat berubah dan sulit

dicari kesamaannya. Oleh karena itu maka peneliti dalam instrument yang

digunakan sering disusun sendiri termasuk menguji validitas dan

reliabilitasnya (Sugiyono, 2013: 102).

Alat ukur bisa berupa kuesioner, yang terbagi menjadi kuesioner

tertutup dan kuesioner terbuka. Alat ukur yang berupa kuesioner lazimnya

tidak standar, dalam arti tidak terbakukan untuk bisa digunakan dimanapun

(Rosjidi & Liawati, 2013: 81). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan

kuesioner sebagai instrumen penelitian. Kuesioner dalam penelitian ini harus

divalidasi supaya baku dan terstandar.

Metode skala (scaling) merupakan suatu prosedur pemberian angka-

angka (simbol lain) kepada sejumlah ciri objek-objek dengan maksud untuk

menyatakan karakteristik atau pada ciri-ciri tersebut. Suatu skala dapat

didesain untuk mengukur karakteristik para responden yang menjawabnya

atau untuk memakai responden ini sebagai penilai dari objek yang diberikan.

46

Kuesioner dalam penelitian ini akan menggunakan skala kuesioner yaitu skala

guttman. Skala ini mengukur nominal karena hanya dapat membuat rangking

tetapi tidak dapat diketahui berapa kali satu responden lebih baik atau lebih

buruk dari responden lainnya didalam nilai skala (Sidik & Muis, 2009 dalam

Sunyoto, 2011: 21).

4.7 Lokasi dan Waktu Penelitian

4.7.1 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini di Rumah Sakit Santa Clara Madiun. Penelitian ini

akan dilaksanakan di unit rawat jalan untuk pengambilan data primer

berupa penyebaran kuesioner.

4.7.2 Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan Juni sampai dengan Agustus 2017.

4.8 Prosedur Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data atau informasi yang mendukung tujuan

penelitian, penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

1. Studi lapangan

Penulis terjun langsung ke objek penelitian dengan menggunakan

kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai karakteristik

organisasi serta tingkat kinerja menurut responden.

2. Studi kepustakaan

Penulis mengumpulkan data sekunder yang diperoleh melalui buku dan

juga sumber lainnya seperti company profile dan data kunjungan pasien dan

data spm Rumah Sakit Santa Clara Madiun.

47

Prosedur pengumpulan data dalam penelitian ini meliputi langkah-

langkah sebagai berikut:

1. Peneliti mengurus izin kepada Direktur Rumah Sakit Santa Clara Madiun.

2. Setelah mendapatkan izin, peneliti melakukan pengumpulan data yaitu

dengan mendatangi unit rawat jalan Rumah Sakit Santa Clara Madiun.

3. Peneliti memberikan penjelasan kepada calon responden tentang maksud

dan tujuan dari penelitian.

4. Apabila calon responden bersedia menjadi responden, maka dipersilakan

untuk menandatangani informed concent, dan apabila calon responden

tidak bersedia menjadi responden maka peneliti tetap menghormati

keputusan itu.

5. Peneliti membagikan kuesioner kepada responden yang telah

menandatangani informed concent kemudian responden mengisi kuesioner.

6. Setelah kuesioner diisi oleh responden maka kuesioner tersebut

dikumpulkan kembali kepada peneliti pada saat itu juga.

7. Setelah kuesioner terkumpul, peneliti memeriksa kelengkapan data dan

jawaban dari kuesioner yang diisi oleh responden.

4.9 Teknik Analisis Data

Analisis data adalah suatu proses penyederhanaan data kedalam bentuk

yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Teknik analisa data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah analisa kuantitatif. Analisis kuantitatif

ini dimaksudkan untuk memperkirakan besarnya pengaruh secara kuantitatif

dari perubahan satu atau beberapa kejadian lainnya dengan menggunakan

48

Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau

sumber data lain terkumpul. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian

ini adalah analisis bivariat. Analisis bivariat dilakukan terhadap dua variabel

yang diduga berkorelasi atau berhubungan (Notoatmodjo, 2012).

Analisis Univariat

Analisis univariat bertujuan untuk menjelaskan atau

mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian (Notoatmodjo,

2012). Dalam penelitian ini analisis univariat dilakukan dengan

menggunakan distribusi frekuensi terhadap waktu tunggu Rs Santa Clara

Madiun berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan lama

kerja. Untuk analisis variabel dependen dan independen dalam penelitian

ini yaitu waktu tunggu dan disiplin kepuasaan pasien dengan

menggunakan analisis Mean T.

Analisis Bivariat

Analisis bivariat dilakukan terhadap dua variable yang diduga

berkorelasi atau berhubungan (Notoatmodjo, 2012). Dalam penelitian ini

analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui pengaruh waktu tunggu

terhadap kepuasaan pasien.

Pengolahan analisis bivariat ini menggunakan bantuan

komputerisasi dengan menggunakan software statistik yaitu Statistic

Product and Service Solution (SPSS). Uji statistik yang digunakan

dalam penelitian ini adalah Uji Chi Square untuk mengetahui pengaruh

antara dua variable.

49

1. Analisis Uji Chi-Square (𝒙𝟐)

Prosedur 𝑥2 pengukuran analisis chi-square di sebut juga kai

kuadrat. Uji chi square adalah salah satu uji statistik no-parametik

(distribusi dimana besaran-besaran populasi tidak diketahui) yang cukup

sering digunakan dalam penelitian yang menggunakan dua variable,

dimana skala data kedua variable adalah nominal dan nominal. Suatu

variable dalam kategori dan menguji hipotesis bahwa frekuensi yang di

observasi (data yang diamati) tidak berbeda dari frekuensi yang

diharapkan (frekuensi teoritis). Chi-square membandingkan antara

frekuensi yang diobservasi dan frekuensi yang diharapkan (expected)

pada masing-masing kategori untuk menguji bahwa semua kategori

mengandung proporsi nilai yang sama atau menguji bahwa masing

kategori mengandung proporsi nilai tertentu. Asumsi yang digunkan

adalah data berasal sampel random. Frekensi yang diharapkan untuk

masing-masing kategori harus lebih besar dari 1 (Rosjidi & Liawati,

2013).

Pada penelitian ini responden berjumlah 70 orang. (Notoadmojo

2015) berpendapat uji chi-square dapat menguji dua skala data nominal,

salah satu skala data nominal, dan lainnya nominal maupun rasio. Uji

statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji chi-square yang

digunakan untuk mengetahui korelasi atau hubungan antara dua variabel.

Pada penelitian ini peneliti akan menguji dengan software SPSS 16 for

windows.

50

Untuk mengetahui kebermaknaan dari hasil pengujian tersebut

dilihat dari p value, p value tersebut kemudian dibandingkan dengan

nilai = 5% atau 0,05 dengan ketentuan :

1. P value(0,000)< nilai α = 5%, maka H0 ditolak.

2. P value (0,000) ≥ nilai α = 5%, maka H1 diterima.

4.10 Etika Penelitian

Karya tulis ilmiah dalam bentuk penelitian pada umumnya

melibatkan responden baik pada aspek manajemen pelayanan atau individu

sebagai sumber data. Peneliti dalam melaksanakan seluruh kegiatan

penelitian harus memegang teguh sikap ilmiah (scientific attitude) serta

menggunakan prinsip-prinsip etika penelitian. Meskipun intervensi yang

dilakukan dalam penelitian tidak memiliki risiko yang dapat merugikan atau

membahayakan subjek penelitian, namun peneliti harus mempertimbangkan

aspek sosioetika dan menjunjung tinggi harkat dan martabat kemanusiaan

(Jacob, 2004 dalam Rosjidi & Liawati, 2013: 118). Berikut prinsip etika

penelitian yang harus diperhatikan

1. Lembar Persetujuan

Responden membaca dan menyerujui maksud dan tujuan dari

penelitian yang dijelaskan oleh peneliti dan yang sudah tertulis di dalam

lembaran formulir. Kemudian mengisi formulir dan memberikan tanda

tangan sebagai persetujuan untuk menjadi responden penelitian. Namun

dalam penelitian ini ada juga yang tidak mau memberikan tanda tangan

51

akan tetapi tetap bersedia menjadi respopnden, sehingga peneliti

menghormati penuh kemauan dari responden tersebut.

2. Tanpa Nama (Anonimity)

Untuk menjaga kerahasiaan subjek, peneliti tidak mencantumkan

nama lengkap subjek pada lembar pengumpulan data. Peneliti

memberikan informasi kepada responden untuk mencantumkan inisial

nama saja, namun ada juga responden yang bersedia untuk

mencantumkan nama lengkap, msks penulid akan menjaga privasi dari

responden tersebut.

3. Kerahasiaan (Confidentiality)

Segala informasi yang didapat oleh peneliti baik dari respnden

langsung maupun dari hasil pengamatan dijamin kerahasiaannya oleh

peneliti.

52

BAB 5

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil

5.1.1 Gambaran Umum RS Santa Clara Madiun

Rumah Sakit Santa Clara Madiun merupakan Rumah Sakit swasta

tipe C yang berdirinya diawali oleh tiga orang Birawati Misionaris Clara

dari Sakramen Maha Kudus berkebangsaan Mesiko, tiba d Madiun-

Indonesia pada tanggal 15 September 1960.

Gambaran umum Rumah Sakit

1. Alamat/ telepon/ fax : JL. Biliton No. 15 Madiun

2. Telepon : (0351) 4626688

3. Fax : (0351) 455780

4. Email : rs.santaclara@yahoo.org

5. Website : rs.santaclara@yahoo.com

6. Status kepemilikan : Yayasan Panti Bagija

7. Nama Direktur : dr. FX. Budiarto, MPH

8. Kelas Rumah Sakit : Kelas C

9. SK Menkes : SK. Kemenkes No.HK.03.05/I/2006/II

Mereka diminta oleh Keuskupan Surabaya untuk mengelola Yayasan.

Gambaran Panti Bagija dengan unit kerjanya sebagai berikut :

1. BKIA dan Asrama pegawai di Jl. Biliton No. 15 Madiun

2. Bala Pengobatan di Jl.Cokroaminoto 131 Madiun

53

3. Balai Pengobatan di kelurahan Kanigoro Madiun

4. BKIA, Balai Pengobatan dan Asrama Pegawai di Ponorogo

5. Balai Pengobatn di Kediri

6. BKIA, Balai Pengobatan san Asrama di Jl. Panglima Sudirman

No.64 Ngawi

Seiring berjalananya waktu di Jl. Biliton No. 15 Madiun

dikembangkan menjadi Rumah Sakit. Unit-unit lainnya tidak dikelola lagi

oleh Yayasan Panti Bagija kecuali balai pengobatan yang ada di Jl.

Cokroaminoto No. 131 Madiun dan BKIA, balai pengobatan dan asrama di

Jl. Panglima Sudirman No.64 Ngawi.

Pada tahun 1967 BKIA yang ada di Jl. Biliton No. 15 selain

melayani ibu melahirkan juga menerima penitipan bayi yang ibunya

meninggal waktu melahirkan, selain itu masyarakat meminta agar pasien

anak dan dewasa dapat dirawat juga, maka mulai ditambah dengan

fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan termasuk penunjang medis. Kemudian,

pada tanggal 8 Februari 1969 ditetapkan sebagai Rumah Sakit Santa Clara

Madiun. Pada tanggal 11 Agustus 1969 dimulai renovasi dengan

membangun gedung Rumah Sakit Santa Clara tahap 1, tanggal 12

Desember 2000, pembangunan Rumah Sakit Santa Clara Madiun tahan II,

tanggal 2 Januari 2003 Gedung Rumah Sakit yang baru mulai beroperasi.

Sedangkan pembangunan tahap III ini baru dilaksanakan.

1. Visi : menjadi rumah sakit yang meberikan pelayanan prima

dengan dasar-dasar Kristiani.

54

2. Misi :

a. Memberikan pelayanan kesehatan penuh kasih dan hormat

terhadap martabat manusia

b. Memberikan pelayanan keshatan secara kompetitif dan

bermutu untuk seluruh lapisan masyarakat

c. Mengupayakan peningkatan dan pengembangan kualitas

sumber daya rumah sakit secara efisien dan berkelanjutan

3. Falsafah :

a. Kepercayaan akan kehadiran Allah dala setiap manusia

mendorong kami untuk melayani dengan penuh kasih

b. Seluruh jajaran rumah sakit menjadi pecinta dan pembela

kehidupan

c. Menyumbangkan tenagabagi orang lain dengan semangat

kegembiraan, kesederhanaan dan kepercayaan pada

penyelenggaraan Ilahi merupakan suatu kebahagiaan

4. Tujuan :

Menghantar orang sakit akan pengharapan dan penyembuhan pada

Maha belas kasih Allah, ikut ambil bagian dala karya penebusan

Kristus dengan menjunjung tinggi kesehatan masyarakat dengan

penuh tanggung jawab dan profesional.

5. Motto : “Kasihku Menyembuhkanmu”

55

6. Unit – Unit yang ada di Rumah Santa Clara Madiun

Unit-unit yang ada di rumah sakit santa clara madiun sebagai berikut :

1. Unit Rawat Inap dengan Kapasitas 150 TT (terdiri dari Kelas Utama,

Kelas utama A, Kelas Utama B, Kelas I, Kelas II, Kelas III dan

Penambahan Kelas VVIP).

2. Pelayanan Rawat Jalan

1) Poli Umum

2) Poli Anak

3) Poli Bedah

4) Poli Penyakit Dalam

5) Poli Gigi

6) Poli Syaraf

7) Poli Paru

8) Poli Kulit dan Kelamin

9) Poli THT-KL

10) Kebidanan dan Kandungan

11) Poli Spesialis Ortopedi

12) Poli Spesialis Urologi

3. Pelayanan Penunjang Medis :

1) Instalasi Laboratorium

2) Instalasi Radiologi

3) Instalasi Farmasi

4) Instalasi Gizi

56

5) Instalasi Fisioterapi

6) Instalasi CSSD

4. Pelayanan Penunjang Lain :

1) Melayani Klam Asuransi Swasta yang bekerjasama dengan Rumah

Santa Clara Madiun

2) Pelayanan CT Scan

3) Ambulane 24 Jam

4) Mini Market

5) ATM 24 Jam

6) Pelayanan Bimbingan Rohani bagi sesuai agamanya Pasien

7) Ada jadawal penyuluhan dari dokter dan tenaga kesehtan lainya

8) Ruang Makan Karyawan

9) Instalasi Pengolahan Air Limbah (IPAL)

10) Pembakaran Sampah Medis dengan Incinerator

11) Laundry

5.1.2 Karakteristik Pasien Rumah Sakit Santa Clara Madiun

Berdasarkan hasil pendistribusian data pasien RS Santa Clara Madiun

sebanyak 223 pasien dan diambil sampel dengan rumus Ishaac & Michael

diperoleh sebanyak 70 orang. Karakteristik responden karyawan dapat dilihat

pada tabel berikut :

57

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di

RS Santa Clara Madiun Tahun 2017

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1. Laki-Laki 37 52,9

2. Perempuan 33 47,1

Total 70 100

Berdasarkan tabel 5.1 diatas, diketahui bahwa responden pasien

RS Santa Clara Madiun lebih banyak yang berjenis kelamin laki-laki

sebanyak 37 orang atau 52,9% dan perempuan sebanyak 33 orang dengan

persentase 47,1%.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia di RS Santa

Clara Madiun Tahun 2017

Variabel Mean Modus Median Std.

Deviasi

Min

Max

CI

(95%)

Usia 35,46 23 30 14,017 20

84

61,25

Sumber : Data Primer, 2017

Berdasarkan tabel 5.2 menunjukkan bahwa rata-rata usia

responden adalah 35,4 tahun. Kemudian usia responden paling banyak

adalah 23 tahun. Usia tengah responden adalah 30 tahun. Usia responden

paling muda adalah 20 dan paling tua adalah 84.

58

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat

Pendidikan Tahun 2017

No. Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)

1. SD 5 7,1

2. SMP 10 14,3

3. SMA/Sederajad 30 42,9

4. Diploma 18 25,7

5. Sarjana 7 10,0

Total 70 100

Sumber : Data Primer, 2017

Berdasarkan tabel 5.3 diatas, diketahui bahwa responden pasien

RS Santa Clara Madiun, mempunyai tingkat pendidikan SMA

Sebanyak 30 responden atau 42,9% dan responden yang mempunyai

tingkat pendidikan Diploma sebanyak 18 dengan presentase 25,7%

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat

Pekerjaan di RS Santa Clara Madiun Tahun 2017

No. Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

1. IRT 9 12,9

2. Petani 8 11,4

3. Wiraswasta 12 17,1

4. PNS 8 11,4

5. Swasta 18 25,7

6. Tidak Bekerja 15 21,7

Total 70 100

Sumber: Data Primer, 2017

Berdasarkan tabel 5.4 diatas, diketahui bahwa responden pasien

RS Santa Clara Madiun, paling banyak pekerja swasta 18 responden

atau 25,7% dan responden yang paling banyak dengan pekerja lainnya

sebanyak 15 responden dengan presentase 21,7%.

59

5.1.3 Jumlah Waktu Tunggu Pasien Rawat Jalan di RS Santa Clara Madiun

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Waktu Tunggu

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Waktu Tunggu di

RS Santa Clara Madiun Tahun 2017

No Waktu Tunggu Frekuensi Presentase

(%)

1. ≤60 Menit (Standar) 37 52,9

2. >60 Menit (Lebih dari Standar) 33 47,1

Total 70 100

Sumber : Data Primer, 2017

Berdasarkan tabel 5.5 diatas, diketahui bahwa responden pasien RS

Santa Clara Madiun, dengan waktu tunggu yang standar 37 responden atau

52,9% dan responden yang kurang dari standar sebanyak 33 dengan

presentase 47,1%.

6. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan

Pasien di RS Santa Clara Madiun Tahun 2017

No Kepuasan Pasien Frekuensi Presentase (%)

1. Puas 34 47,1

2. Tidak puas 36 51,4

Total 70 100

Sumber: Data Primer, 2017

Berdasarkan tabel 5.6 diatas, diketahui bahwa responden pasien RS

Santa Clara Madiun, responden yang tidak puas sebesar 51,4% yaitu

sebanyak 36 orang dan responden yang menyatakan puas sebesar 47,1%

atau 34 orang.

60

7. Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien di RS Santa Clara

Madiun.

Tabel 5.7 Tabulasi Silang Pengaruh Waktu Tunggu terhadap Kepuasan

Pasien di RS Santa Clara Madiun Tahun 2017

Waktu Tunggu

Pasien

Kepuasan Pasien Total

P Value Tidak Puas Puas

f % f % f %

>60 Menit (Lebih

dari Standar) 25 35,7 8 11,4 33 47,1

0,001 ≤60 Menit

(Standar) 11 15,7 26 37,1 37 52,9

Total 36 51,4 34 48,6 70 100

Sumber : Data primer 2017

Berdasar data pada 5.7 diketahui bahwa dengan waktu tunggu

lebih dari standar (> 60 menit) sebanyak 35,7% tidak puas, sedangkan

terdapat 15,7% menilai puas terjadi pada waktu tunggu yang standar (≤

60 menit). Terdapat sebanyak 11,4% orang puas dengan waktu tunggu

yang lebih dari standar (>60 menit), dan sebanyak 37,1% orang yang

puas dengan waktu tunggu yang standar (≤60 menit). analisis Chi Square

menunjukkan hasil uji statistik didapatkan nilai p value = 0,001 < =

0,05 maka dapat disimpulkan bahwa H0 di tolak dan H1 diterima yang

artinya terdapat pengaruh antara waktu tunggu terhadap kepuasan pasien

di RS Santa Clara Madiun.

61

5.2 Pembahasan

5.2.1 Waktu Tunggu Pasien di RS Santa Clara Madiun

Berdasarkan tabel 5.5 diatas, diketahui bahwa responden pasien RS

Santa Clara Madiun, dengan waktu tunggu yang standar 37 responden atau

52,9% dan responden yang kurang dari standar sebanyak 33 dengan

presentase 47,1%.

Berdasarkan tabulasi silang antara waktu tunggu dengan jenis kelamin

responden didapatkan hasil bahwa responden laki-laki yang memiliki waktu

tunggu kurang dari standar sebanyak 15 orang dan responden yang memiliki

waktu tunggu standar sebanyak 22 orang. Untuk responden perempuan yang

memiliki waktu tunggu tidak standar sebanyak 18 orang dan responden

perempuan yang memiliki waktu tunggu standar sebanyak 14 orang.

Berdasarkan tabulasi silang antara waktu tunggu dengan pendidikan,

responden dengan waktu tunggu standar 2 orang merupakan lulusan SD, 5

orang merupakan lulusan SMP, 13 orang merupakan lulusan SMA, 13 orang

merupakan lulusan Diploma 13 orang dan 3 orang merupakan lulusan

Sarjana. Sementara itu, responden dengan waktu tunggu standar sebanyak 3

responden merupakan lulusan SD, 5 orang merupakan lulusan SMP 16

orang merupakan lulusan SMA, 5 orang merupakan lulusan D3, dan lulusan

sarjana sebanyak 4 orang.

Berdasarkan hasil tabulasi waktu tunggu dengan pekerjaan, responden

dengan waktu tunggu standar, sejumlah 6 orang merupakan ibu rumah

tangga, 4 orang merupakan petani, 6 orang merupakan wirausahawan, 4

62

orang bekerja sebagai PNS/TNI/POLRI, 11 orang bekerja sebagai swasta,

dan 5 lainna tidak bekerja. Sedangkan responden dengan waktu tunggu tidak

standar, 3 orang merupakan IRT, 4 orang merupakan petani, 6 orang

merupakan wirausahawan, 4 orang merupakan PNS/TNI/POLRI, 6 orng

bekerja sebagai swasta, dan 10 orang tidak bekerja.

Menurut Menkes RI Nomor :129/Menkes/SK/II/2008 tentang standart

pelayanan minimal rumah sakit disebutkan bahwa standar waktu tunggu

pelayanan rawat jalan (≤ 60 menit). Kategori jarak antara waktu tunggu

dan waktu periksa yang diperkirakan bisa memuaskan atau kurang

memuaskan pasien antara lain yaitu saat pasien datang mulai dari

mendaftar ke loket, antri dan menunggu panggilan ke poli umum untuk

dianamnesis dan diperiksa oleh dokter, perawat atau bidan lebih dari (> 60

menit) (kategori kurang dari standart) (Menkes RI, 2008)

Salah satu faktor yang mempengaruhi lambatnya waktu tunggu

pelayanan rawat jalan, yang diduga disebabkan oleh kinerja perekam

medis maupun tenaga medis yang belum sesuai dengan kompetensinya.

Jika waktu tunggu pasien lama juga mempengaruhi tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu

komponen yang potensial menyebabkan ketidak puasan. Pasien akan

menganggap pelayanan kesehatan jelek apabila sakitnya tidak sembuh-

sembuh, antri lama, dan petugas kesehatan tidak ramah meskipun

profesional. (Wijoyo dalam Yeni,2014)

63

Waktu tunggu pelayanan adalah waktu tunggu pelayanan pasien di

tempat penerimaan pasien sampai dikirimnya berkas rekam medis ke

poliklinik yang di tuju. Menunggu adalah hal yang tidak bisa diterima bagi

setiap orang dalam pelayanan kesehatan. Hal ini sangat disadari oleh

penyedia jasa pelayanan termasuk rumah sakit, sehingga selalu berupaya

mengatur sedemikian rupa agar pengguna pelayanan rumah sakit tidak

berada dalam dalam antrian, dengan menyesuaikan kapasitas pelayanan

yang dimiliki. Oleh karena itu, mengelola keseimbangan antara kapasitas

pelayanan dengan perkiraan jumlah antrian pasien sekaligus menunggu

kehadiran dokter. Menentukan berapa lama seorang pasien harus menuggu

sangat penting dan menjadi perhatian utama dari suatu rumah sakit yang

ingin meningkatkan tingkat kepuasan konsumen dan optimal kapasitas

layanan yang dimiliki. Menunggu tidak dapat di hindarikan dalam

perolehan pelayanan kesehatan pada suatu rumah sakit, karena tidak

satupun layanan kesehatan yang dapat mempersiapkan diri secara

sempurna untuk dapat memberikan kebutuhan pasien sesaat setelah pasien

tiba. Namun demikian, bagaimanapun waktu tunggu adalah suatu

kegagalan dari suatu sistem pelayanan, karena waktu tunggu tentu

mengakibatkan ketidaknyamanan bagi pasien. Meskipun menuggu pada

ruang tunggu seorang dokter adalah hal yang lumrah terjadi namun pasien

tetaplah tidak menyukainya (Ige Dhamanti dalam Soebarto 2011)

Waktu tunggu dalam sebuah instansi terutama pelayanan kesehatan

merupakan salah satu hal yang penting untuk diperhatikan oleh petugas

64

kesehatan. Begitupun di Rumah Sakit Santa Clara Madiun, waktu tunggu

pasien yang berobat di instalasi rawat jalan sudah memenuhi standar

dengan adanya hasil yg diperoleh bahwa >50% responden menyatakan

sudah sesuai standar pelayanan minimal di rumah sakit.

5.2.1 Kepuasan Pasien di RS Santa Clara Madiun

Berdasarkan tabel 5.6 diatas, diketahui bahwa responden pasien RS

Santa Clara Madiun, responden yang puas sebesar 51,4% yaitu sebanyak 36

orang dan responden yang menyatakan tidak puas sebesar 47,1% atau 34

orang.

Berdasarkan hasil tabulasi silang antara kepuasan pasien dengan

jenis kelamin menunjukkan bahwa responden yang tidak puas 14

diantaranya bejenis kelain laki-laki dan 17 orang merupakan perempuan.

Responden yang merasa puas 18 orang merupakan lak-laki dan 16 orang

merupakan perempuan.

Berdasarkan kepuasan pasien dengan pendidikan, responden yang

tidak puas sebanyak 4 orang berpendidikan SD, 6 orang lulusan SMP 13

orang lulusan SMA, 9 orang lulusan D3 dan sejumlah 4 orang merupakan

lulusan S1. Responden yang puas sebanyak 1 orang merupakan lulusan SD,

4 orang lulusan SMP, 17 orang lulusan SMA, 9 orang lulusan D3 dan 3

orang lulusan sarjana.

Berdasarkan tabulasi silang antara Kepuasan pasien dengan

pekerjaan, responden yang tidak puas sejumlah 6 orang merupakan ibu

rumah tangga, 3 orang merupakan petani, orang bekerja sebagai

65

wirausahawan, 4 orang merupakan PNS//TNI/POLRI, 7 orang bekerja

swasta, dan 9 orang tidak bekerja. Responden yang puas 3 orang bekerja

sebagai IRT, 5 orang bekerja sebagai petani, 5 orang sebagai wirausahawan,

4 orang sebagai PNS/TNI/POLRI, 11 orang bekerja sebagai swasta, dan 6

orang tidak bekerja.

Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dari

persepsi atau keluarga terdekat. Kepuasan akan tercapai apabila diperoleh

hasil yang optimal bagi pasien dan pelayanan kesehataan yang

memperhatikan kemampuan pasien atau keluarganya, ada perhatian

terhadap keluhan, kondisi fisik dan tanggap kepada pasien atau

memperioritas kebutuhan pasien, sehingga tercapai keseimbangan yang

sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil dan derita serta jerih

payah yang telah dialami guna memperoleh hasil tersebut. (Soujadi, dalam

sumi 2016)

a. Responsive (cepat tanggap)

Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan

menolong pengguna dan kesiapannya melayani pasien sesuai prosedur

standar dan yang dapat memenuhi harapan pengguna. Dimensi ini

merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis. Harapan

pengguna pelayanan kesehatan terhadap kecepatan pelayanan cenderung

meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi yang

digunakanoleh penyedia layanan dan informasi kesehatan yang dimiliki

oleh pengguna. Nilai waktu bagi pengguna menjadi semakin mahal karena

66

masyarakat mulai merasakan kegiatan ekonominyya semakin meningkat.

Time is money berlaku untuk menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek

ekonomi para penggunanya. Pelayanan kesehatan yang responsif terhadap

kebutuhan penggunanya, kebanyakan ditentukan oleh sikap para front-line

staff.

b. Reliability (keandalan)

Kemampuan memberikan pelayanan kesehatan tepat waktu dan akurat

sesuai dengan yang ditawarkan seperti yang tercantum di dalam promosi

pelayanan (brosur). Dari keempat dimensi kualitas jasa, reliability

dipersepsi paling oleh para pengguna jasa pelayanan kesehatan. Karena

sifat produk jasa yang non standartdized output, dan roduknya juga sangat

tergantung dari aktivitas manusia pada saat berlangsungan interaksi maka

pengguna akan sulit menuntut output yang konsisten. Apalagi jasa

diproduksi dan di konsumsi pada saat bersamaan, untuk meningkatkan

reliability jasa pelayanan kesehatan.

c. Assurance (jaminan)

Kreteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat

petugas yang dapat dipercaya oleh pengguna jasa merasa terbebas dari

resiko berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan,

kompetensi, kredibilitas dan keamanan.

d. Empathy

Kreteria ini terkait dengan jasa kepedulian dan perhatian khusus staf

kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan

67

memberikan kemudahan untuk dihubungi kembali setiap saat jika para

pengguna ingin memperoleh bantuannya. Peranan staf kesehatan akan

sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka langsung

dapat memahami kepuasan para penggunanya.

e. Tangible (bukti langsung)

Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh

para penggunnya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan

yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan mampu kerja optimal.

sesuai dengan ketrampilan masing-masing. Untuk kreteria ini, perlu

dimasukkan perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan

yang tidak langsung memberikan kenyamanan kepada ruang tunggu.

Karena sifat produk jasa yang tidak dapat dilihat, dipegang, atau dirasakan,

maka perlu ada ukuran lain yang dapat dirasakan lebih nyata oleh

pengguna.

Menurut peneliti kepuasan pasien di rumah sakit merupakan suatu

hal yang mempengaruhi value rumah sakit serta loyalitas pasien untuk

menggunakan jasa pelayanan kesehatan. Untuk itu di Rumah Sakit Santa

Clara Madiun perlu melakukan evalusai dari segi harga dan pelayanan,

karena saran yang di terima peneliti dari pasien rawat jalan kebanyakan

menginginkan adanya layanan BPJS di terapkan di Rumah Sakit Santa

Clara, agar dapat meringankan biaya yang di keluarkan oleh pasien, dan

juga perlunya di instalasi rawat jalan jarang diadakan survey untuk kepuasan

68

pasien sehingga tidak ada data tentang kepuasan pasien untuk bahan

evaluasi di RS Santa Clara Madiun.

5.2.1 Pengaruh Waktu Tunggu terhadap Kepuasan Pasien di RS Santa Clara

Madiun

Berdasarkan tabel 5.7, dengan menggunakan analisis Chi Square

menunjukkan hasil uji statistik didapatkan nilai p = 0,001 < = 0,05 maka

dapat disimpulkan bahwa Ha diterima yang artinya terdapat pengaruh antara

waktu tunggu terhadap kepuasan pasien di RS Santa Clara Madiun.

Menurut Barry dan Parasuraman dalam Esti,dkk. (2003)

menyatakan bahwa perusahaan atau instansi harus bisa mengukur besarnya

harapan yang muncul atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

Misalnya : seberapa besar tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan,

kapan pelayanan dinyatakan tidak baik, baik dan sangat baik. Perusahaan

atau instansi dituntut untuk dapat mendengarkan dan memahami saran

pelanggan mengenai jasa yang diberikan seperti misalnya kelebihan dan

kekurangannya. Bagi semua petugas atau karyawan yang bertugas

seharusnya melayani pasien dengan keramahan, cekatan dan tanggap

dengan segala sesuatu yang diinginkan pasien. Apabila petugas memberikan

pelayanan dengan sebaik-baiknya maka mutu pelayanan bisa tercapai

dengan baik sehingga pasien juga akan merasa puas dan akhirnya

menambah jumlah kunjungan bagi orang lain atau pasien lain untuk datang

berobat. Akhirnya reputasi sebuah instansi akan meningkat menjadi lebih

baik di mata masyarakat dan masyarakat pun menjadi lebih

69

mempercayainya.Waktu tunggu dan waktu sentuh merupakan satu kesatuan

yang saling berkaitan pada saat pasien datang berobat ke puskesmas, kedua

hal tersebut merupakan faktor utama yang mempengaruhi tingkat kepuasan

para pasien juga selain penunjang lainnya seperti ketersediaan obat.

Menurut peneliti Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien di instalasi rawat jalan adalah alur pendaftaran dari mulai Pengiriman

berkas rekam medis kemudian menuju tempat pendaftaran pasien rawat

jalan sampai di tangani dokter dan menerima resep dokter kemudian

pengambilan obat di unit farmasi. Dari hasil pengamatan peneliti salah satu

penyebab lamanya waktu tunggu di rawat jalan adalah lamanya waktu

pendistribusian berkas Rekam Medis pasien di Rumah Sakit Santa Clara

Madiun, ada beberapa faktor yang menghambat pendistribusian berkas

rekam medis tersebut, antara lain :

1. lokasi penyimpanan yang berada di lantai 2, sehingga untuk mengambil

berkas rekam medis pasien yang berobat harus menggunakan keranjang.

Faktor lainnya yaitu kurangnya petugas rekam medis, khususnya tidak

ada petugas rekam medis bagian pendistribusian. Sarana dan prasarana

juga mempengaruhi keterlambatan berkas rekam medis, seperti sering

kali sambungan internet mengalami error atau lemot, terjadinya

miscomunicasion, berkas rekam medis sulit dicari karena salah tempat

penyimpanannya.

2. Kurangnya sumber daya manusia di unit pendaftaran rawat jalan di

Rumah Sakit Santa Clara Madiun, juga ikut mempengaruhi waktu tunggu

70

pelayanan. Sehingga menyulitkan dalam pelayanan saat pendaftaran

pasien dan pengambilan berkas rekam medis.

3. Masih ditemukan dokter yang terlambat, tidak sesuai dengan jadwal atau

jam praktek yang ditetapkan oleh rumah sakit. Karena keterlambatan

tersebut sering terjadi miscomunicasion antara petugas pendaftaran

dengan pasien rawat jalan

Di RS Santa Clara Madiun, ditemukan pengaruh yang signifikan

antara waktu tunggu dengan kepuasan pasien di instalasi raawat jalan.

Karena waktu tunggu memiliki peran yang cukup penting agar pasien yang

dilayani merasa puas. Waktu tunggu yang terlalu lama dapat menimbulkan

kejenuhan atau ketidak nyamanan pasien. Sehingga sangat berpengaruh

terhadap kepuasan pasien. Menunggu adalah hal yang tidak bisa diterima

bagi setiap orang dalam pelayanan kesehatan. Hal ini seharusnya disadari

oleh penyedia pelayanan termasuk rumah sakit Santa Clara Madiun,

sehingga seharusnya rumah sakit berupaya mengatur sedemikian rupa agar

penggunaan pelayanan rumah sakit tidak berada dalam antrian, dengan

menyesuaikan kapasitas pelayanan yang dimiliki, oleh karena itu mengelola

keseimbangan antara kapasitas pelayanan dengan perkiraan jumlah antrian

pasien sekaligus menunggu kehadiran dokter. Menentukan berapa lama

seorang pasien harus menunggu sangat penting dan menjadi perhatian utama

dari suatu rumah sakit yang ingin meningkatkan tingkat kepuasan konsuman

dan optimal kapasitas pelayanan yang dimiliki..

71

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap pasien RS Santa Clara

Madiun sebanyak 70 responden, dapat diambil kesimpulan dari skripsi ini

adalah :

1. Penelitian tentang waktu tunggu di RS Santa Clara Madiun di peroleh

hasil 52,9% sudah memenuhi standar.

2. Penelitian kepuasan pasien di RS Santa Clara Madiun di peroleh hasil

responden yang tidak puas sebesar 51,4%.

3. Ada pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan pasien di RS Santa Clara

Madiun.

6.2 Saran

1. Bagi Petugas RS Santa Clara Madiun

Bagi petugas RS Santa Clara Madiun untuk lebih meningkatkan pelayanan

jadwal dokter yang praktek untuk kehadirananya ontime terutama untuk

waktu tunggu pasien di rawat jalan, dan pasien perlu perhatian khusus

terutama di bagian penjaminan apabila kinerja petugas pelayanan ada

kesalahan dalam melaksanakan tugasnya.

2. Bagi Rumah Sakit

Bagi rumah sakit perlu meningkatkan mutu pelayanan di rawat jalan

dengan mempersingkat waktu pelayanan bagi pasien terutama saat

permintaan berkas rekam medik, dan perlunya pihak rumah sakit bekerja

72

sama dengan BPJS supaya biaya yang di keluarkan pasien tidak terlalu

membebani.

3. Bagi Mahasiswa STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

Sebaiknya mahasiswa STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

menggunakan hasil penelitian ini sebagai referensi dan melanjutkan

penelitian agar lebih baik.

4. Bagi Peneliti Selanjutnya

Disarankan untuk peneliti selanjutnya agar melakukan pengamatan secara

langsung dan melakukan penelitian jangka panjang untuk mengetahui

seberapa besar pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan pasien.

73

DAFTAR PUSTAKA

Arieta R. Analisis Waktu Tunggu Pasien di Departeman Gigi dan Mulut RSPAD

Gatot Soebroto Ditkesad Tahun 2011. Fakultas Kesehatan

Masyarakat,Tesis.Jakarta: Program Studi Kajian Administrasi Rumah

Sakit Universitas Indonesia; 2012.

Anonim. Definisi, tugas dan fungsi Rumah sakit Menurut WHO. http ://kedai

obat.co.ccWordpress.com. diakses pada tanggal 25 februari 2017

Azwar, A., dan Prihartono, J.2014.Metodologi Penelitian. Tangerang: Binarupa

Aksara Publisher.

Esti A. Pengaruh Waktu Tunggu dan Waktu Sentuh Pasien terhadap Tingkat

Kepuasan Pasien Poli Umum di Puskesmas Sukorame Kota Kediri.

Publikasi.stikesstrada.ac.id. diakses pada 3 maret 2017

Gde Muninjaya, A.A. 2015. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Edisi 2

Jakarta, ECG

Keputusan Menteri Kesehatan. 2008. No. 269/MENKES/PER/III/2008 Tentang

Rekam Medis

Menteri Kesehatan RI. 2008. NOMOR : 129/Menkes/SK/II/2008 tentang standar

pelayanan minimal rumah sakit

Neti M. Bustani. 2015. Analisis Lama Waktu Pelayanan Pasien Rawat Jalan di

Balai Kesehatan Mata Masyarakat Propinsi Sulawesi Utara.

Priharyanto, S. 2012. Analisis Pengaruh Budaya Organisasi dan Motivasi

Terhadap Kinerja Karyawan PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk,

Regional IV Jawa Tengah-Daerah Istimewa Yogyakarta. Dalam

http://core.ac diakses 3 maret 2017

74

Pohan, Imbalo S. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-dasar

Pengertian dan Penerapan. Jakarta. ECG

Riyanto, A. 2011. Aplikasi Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Nuha

Medika.

Rosjidi, C.H., Liawati E. 2013. Panduan Penyusunan Proposal dan Laporan

Penelitian Untuk Mahasiswa Kesehatan. Ponorogo.

Riwidikdo, H. 2012. Statistik Kesehatan. Yogyakarta: Mitra Cendikia Press.

Rosjidi, C.H., Liawati E. 2013. Panduan Penyusunan Proposal dan Laporan

Penelitian Untuk Mahasiswa Kesehatan. Ponorogo.

Sugiyono. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.

bandung: Alfabeta.

Sunyoto, D. 2011. Analisis untuk Penelitian Kesehatan Analisis Data Penelitian

dengan SPSS untuk Mahasiswa da Praktisi Kesehatan. Yogyakarta: Nuha

Medika.

Sujarweni, V. 2015. SPSS untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Sudra, Rano Indradi. 2014. Rekam Medis. Tangerang Selatan :Universitas terbuka

Tjiptono, F. (2006). Manajemen Jasa (ed.4). Yogyakarta : ANDI

Utami Yeni Tri., Jurnal Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan

dengan Tingkat Kepuasan Pasien di RSU Assalam Gemolong. Apikes

Citra Medika. Surakarta

75

Output SPSS Distribusi Frekuensi

1. Karakteristik Responden

Jenis_Kelamin

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 37 52.9 52.9 52.9

Perempuan 33 47.1 47.1 100.0

Total 70 100.0 100.0

Pendidikan

Frequenc

y Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid SD 5 7.1 7.1 7.1

SMP 10 14.3 14.3 21.4

SMA/sederajat 30 42.9 42.9 64.3

Diploma 18 25.7 25.7 90.0

Sarjana 7 10.0 10.0 100.0

Total 70 100.0 100.0

Pekerjaan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid IRT 9 12.9 12.9 12.9

Petani 8 11.4 11.4 24.3

Wiraswasta 12 17.1 17.1 41.4

PNS 8 11.4 11.4 52.9

Swasta 18 25.7 25.7 78.6

Tidak bekerja 15 21.4 21.4 100.0

Total 70 100.0 100.0

76

Usia

Variabel Mean Modus Median Std.

Deviasi

Min

Max

CI

(95%)

Usia 35,46 23 30 14,017 20

84

61,25

Output SPSS Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

1. Waktu Tunggu

Waktu_Tunggu

Frequency Percent

Valid

Percent Cumulative Percent

Valid 0 33 47.1 47.1 47.1

1 37 52.9 52.9 100.0

Total 70 100.0 100.0

Output SPSS Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

2. Kepuasan pasien

Kepuasan_Px

Frequency Percent

Valid

Percent Cumulative Percent

Valid 0 36 51.4 51.4 51.4

1 34 48.6 48.6 100.0

Total 70 100.0 100.0

77

3. Output SPSS Tabulasi Silang Pengaruh Waktu Tunggu terhadap

Kepuasan Pasien

Waktu_Tunggu * Kepuasan_Px Crosstabulation

Kepuasan_Px

Total 0 1

Waktu_Tungg

u

0 Count 25 8 33

% within Waktu_Tunggu 75.8% 24.2% 100.0%

% within Kepuasan_Px 69.4% 23.5% 47.1%

% of Total 35.7% 11.4% 47.1%

1 Count 11 26 37

% within Waktu_Tunggu 29.7% 70.3% 100.0%

% within Kepuasan_Px 30.6% 76.5% 52.9%

% of Total 15.7% 37.1% 52.9%

Total Count 36 34 70

% within Waktu_Tunggu 51.4% 48.6% 100.0%

% within Kepuasan_Px 100.0% 100.0% 100.0%

% of Total 51.4% 48.6% 100.0%

4. Output SPSS Uji Chi Square

Chi-Square Tests

Value Df

Asymp. Sig.

(2-sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square 13.111a 1 .000

Continuity Correctionb 11.431 1 .001

Likelihood Ratio 13.596 1 .000

Fisher's Exact Test .000 .000

Linear-by-Linear

Association 12.924 1 .000

N of Valid Casesb 70

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

88

89