SKRIPSI Penerapan Transfer Pengetahuan (Sharing Knowledge) Pada Divisi Pelayanan PT. PLN (Persero)...

7/25/2019 SKRIPSI Penerapan Transfer Pengetahuan (Sharing Knowledge) Pada Divisi Pelayanan PT. PLN (Persero) Makassar

1/97

UNIVERSITAS HASANUDDINFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

JURUSAN ILMU ADMINISTRASIPROGRAM SARJANA

SKRIPSI

PENERAPAN TRANSFER PENGETAHUAN(SHARING KNOWLEDGE) PADA DIVISI

PELAYANAN PT. PLN (PERSERO) MAKASSARTIMUR

Oleh:

FEBRIANTI

E 211 08 008

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Dalam MemperolehGelar Sarjana Sosial Dalam Bidang Ilmu Administrasi

Makassar, 2012


2/97

ii


JURUSAN ILMU ADMINISTRASIPROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA

ABSTRAK

Febrianti (E211 08 008), Penerapan Transfer Pengetahuan (Sharing

Knowledge) Pada Divisi Pelayanan di PT. PLN (Persero) Makassar Timur xiv

+ 83 halaman + 1 tabel + 7 gambar + 24 pustaka (1997-2011)

Knowledge Sharingmerupakan salah satu proses utama di dalam Knowledge

Management(KM) yang selama ini lebih ditujukan untuk memaksimalkan

pemanfaatan pengetahuan melalui pendistribusian pengetahuan kepada anggota

organisasi yang membutuhkannya. Namun semakin pentingnya peran inovasi

sebagai faktor penentu daya saing, telah menyadarkan banyak organisasi bahwa

sekedar memaksimalkan pemanfaatan pengetahuan yang ada, tidak lagi

memadai. Perusahaan negara justru dituntut untuk secara kontinu menciptakan

pengetahuan baru agar tetap eksis dan memiliki masa depan. PT. PLN (Persero)

sejak tahun 2008 telah menerapkan manajemen pengetahuan dalam hal

peningkatan kualitas kinerja pegawai untuk menciptakan inovasi-inovasi baru

guna meningkatkan kualitas layanannya.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif

yang bersifat deskriptif. Metode tersebut digunakan untuk mengetahui dan

menggambarkan kenyataan dari kejadian yang diteliti dengan mendeskripsikan

peristiwa yang ada dan mempelajari data serta informasi secara mendalam

mengenai masalah proses transfer pengetahuan dan hambatan-hambatan yang

didapatkan selama menerapkan budaya sharing knowledge di PT. PLN (Persero)

Makassar Timur.

Berdasarkan hasil penelitian maka dapat diketahui bahwa penerapan transfer

pengetahuan (sharing knowledge) pada divisi pelayanan di PT. PLN (Persero)

Makassar Timur belum efektif yang dinilai melalui empat model konversi

pengetahuan, karena masih kurangnya koordinasi serta hambatan-hambatan

seperti adanya faktor gengsi dan perbedaan pemahaman teknologi di PT. PLN

(Persero) Makassar Timur. Sehingga cukup mempengaruhi hasil pemahaman

yang didapatkan dalam menghasilkan pengetahuan yang baru.

Kata kunci: Transfer Pengetahuan/ Sharing Knowledge, Empat Model Konversi

Pengetahuan.


3/97

iii


JURUSAN ILMU ADMINISTRASIPROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA

ABSTRACT

Febrianti (E211 08 008), Application of Knowledge Transfer (Sharing

Knowledge) in Customer Service Division at PT. PLN (Persero) Makassar

Timur xiv + 83 pages + 1 table + 7 pictures + 24 references (1997-2011)

Knowledge Sharing is one of the main processes in Knowledge Management

(KM), which is more aimed at maximizing the utilization of knowledge trough the

dissemination of knowledge to members of the organization who need it. But the

growing importance of the role of innovation as determinants in competitiveness,

many organizations have been aware that simply maximizing the utilization of

existing knowledge is no longer adequate. The company states it is required to

continuously create new knowledge that still exist and have a future. PT. PLN

(Persero) since 2008th has been implementing knowledge management in terms

of improving the quality of employee performances to create new innovations and

improving the quality of its services.

In this research, writer used a qualitative method trough descriptive analysis. The

method used to determine and describe the reality of the events studied by

describing the events there and study the data an information in depth about the

issue of knowledge transfer process and the constraints obtained for

implementing knowledge-sharing culture in the PT. PLN (Persero) Makassar

Timur.

Based on this research it is known that the application of knowledge transfer

(Knowledge Sharing) on the division of customer service in PT. PLN (Persero)

Makassar Timur has not effectively assessed in all four models of knowledge

conversion, because it is still a lack of coordination and the obstacles as a factor

of prestige and the perceptionof technology in the PT. PLN (Persero) Makassar

Timur, so that is affecting the result to obtained in generating an understanding of

new knowledge.

Key words: Knowledge Transfer / Knowledge Sharing, Four Models of

Knowledge Conversion.


4/97

iv

UNIVERSITAS HASANUDDIN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKJURUSAN ILMU ADMINISTRASIPROGRAM SARJANA

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : FEBRIANTI

NPM : E211 08 008

Program Studi : ADMINISTRASI NEGARA

Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul PENERAPAN TRANSFER

PENGETAHUAN (SHARING KNOWLEDGE) PADA DIVISI PELAYANAN DI PT.

PLN (PERSERO) MAKASSAR TIMUR benar-benar merupakan hasil karya

pribadi dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan

benar.

Makassar, 21 Mei 2012

F E B R I A N T IE211 08 008


5/97

v



LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Nama : FEBRIANTI

NIM : E211 08 008

Program Studi : ILMU ADMINISTRASI NEGARA

Judul : PENERAPAN TRANSFER PENGETAHUAN (SHARING

KNOWLEDGE) PADA DIVISI PELAYANAN DI PT. PLN

(PERSERO) MAKASSAR TIMUR

Telah dipertahankan dihadapan Penguji Ujian Skripsi Program Sarjana Jurusan

llmu Administrasi Fakultas llmu Sosial dan llmu Politik Universitas Hasanuddin

pada hari Selasa, 22 Mei 2012.

Dewan Penguji Skripsi

Ketua Sidang : Dr. H. Badu Ahmad, M.Si (.....)

Sekretaris Sidang : Drs. Lutfhi Atmansyah, MA (.....)

Anggota : Dr. Hamsinah, M. Si (.....)

Dr. Alwi, M.Si (.....)

Drs. H. Nurdin Nara, M.Si (.....)


6/97

vi



LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama : FEBRIANTI

NPM : E211 08 008

Program Studi : Ilmu Administrasi Negara

Judul : PENERAPAN TRANSFER PENGETAHUAN (SHARINGKNOWLEDGE) PADA DIVISI PELAYANAN DI PT. PLN(PERSERO) MAKASSAR TIMUR

Telah diperiksa oleh Ketua Program Sarjana dan Pembimbing serta dinyatakan

layak untuk diajukan ke sidang Skripsi Program Sarjana Jurusan Ilmu

Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin.

Makassar, 21 Mei 2012

Disetujui Oleh,

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. H. Badu Ahmad, M. SiNip : 19621231 198903 1 028

Dr. Lutfhi Atmansyah, MANip : 19621107 198803 1 002

Mengetahui,

Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Prof. Dr. Sangkala, MANip : 19631111 199103 1 002


7/97

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

AlhamdulillahAlhamdulillahAlhamdulillahi Rabbil alamin Puji syukur

penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan karunia-Nya

semoga kita senantiasa berada dalam lindungan-Nya. Teriring salam dan

shalawat pada junjungan Rasulullah SAW dan Keluarga yang dicintainya beserta

sahabat-sahabatnya, sehingga skripsi yang berjudul Penerapan Transfer

Pengetahuan (Sharing Knowledge) Pada Divisi Pelayanan di PT. PLN

(Persero) Makassar Timur ini, dapat penulis selesaikan dengan baik dan tepat

waktu.

Penulis menyusun skripsi ini sebagai karya ilmiah yang merupakan

persyaratan memperoleh gelar kesarjanaan pada Program Studi Ilmu

Administrasi Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Hasanuddin.

Sungguh banyak kendala yang penulis hadapi dalam rangka penyusunan

skripsi ini, sejak dari merencanakan awal menentukan judul, penelitian hingga

penyusunan laporannya. Namun berkat usaha, kerja keras, dukungan dan

bantuan berbagai pihak, akhirnya penulis dapat melewati kendala-kendala

tersebut.

Dan semua ini tiada artinya tanpa dukungan moril, kasih sayang, cinta, dan

doa dari kedua orang tua tercinta, Ayahanda Serap Mannippi dan Ibunda

Nispudewa, serta saudara dan saudariku tersayang Maman Mannippi dan


8/97

viii

Winda Febrianawati Mannippi yang telah memberikan dorongan moril dan

materil yang tak terhitung bagi penulis, yang tidak mungkin penulis balas dengan

tunai.

Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, karena itu

penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof.Dr.dr. Idrus A. Paturusi, Sp.B.,Sp.BOselaku Rektor Universitas

Hasanuddin

2. Bapak Prof.Dr. Hamka Naping. Sebagai Dekan Fisip Universitas

Hasanuddin

3. Bapak Prof.Dr. Sangkala, MA. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Negara Fisip Universitas Hasanuddin

4. Ibu Dr. Hamsinah, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Negara

Fisip Universitas Hasanuddin

5. Bapak Dr. H. Badu Ahmad, M.Si dan Bapak Drs. Luthfi Atmansyah, MA

Selaku pembimbing I dan pembimbing II yang telah banyak meluangkan

waktunya untuk mengarahkan penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

6. Para dosen Jurusan Ilmu Administrasi atas ilmu yang telah diberikan dan staf

akademik yang banyak membantu penulis utamanya K Rini, K Aci, Bu Ani

dan Pak Lili yang juga selalu turut memberikan solusi dan bantuan yang

dihadapi penulis.

7. Untuk Kanda Chimie si Nakal, yang selalu memberi penulis semangat, doa,

dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini, selalu mau mendengarkan

curhatan penulis dan memberi solusi yang paling efektif (hahaha). Makasih

Kanda nakal, do always love you ^~^


9/97

ix

8. Untuk Sahabat-sahabat Saya yang paling cantik dan perhatian: Zka si

Botto yang selalu mengalami masalah, kepanikan, serta kebahagiaan

bersama penulis juga menjadi pengingat dan penyemangat (^~^), Umbot dan

Kibotsi kembar yang tak pernah berpisah, makasih atas semangat, motivasi,

serta sarannya yah say!! Love u all^~^

9. Untuk DRiechan sepupuku yang paling cerewet, yang tiada hentinya

bertanya kapan skripsinya selesai?..makasih Ari..

10. Untuk Wahyutong teman yang paling cerewet, pemarah, dan jahilmakasih

banyak Wahyu, tanpa Kamu mungkin skripsi serta sesajenan yang lain tidak

dapat selesai tepat waktu. Hehehe

11. Untuk Saudara-saudariku di Social Company Community (SCC) , terima

kasih banyak atas dukungan dan doanya yaahh

12. Teman-teman seangkatan BRAVO 08 tanpa terkecuali terima kasih untuk

persahabatan, kebersamaan, dan semangat yang telah diberikan semua ini

pasti akan menjadi kenangan dan kesan yang tak terlupakan bagi penulis.

13. Untuk Kak Ichal, Immang, Hidri, Kak Budi, dan Ancha terima kasih telah

mau menyempatkan waktunya untuk ikut mengurangi stress Saya..hehehe.

14. Untuk Student Employee (SE) yang menjadi wadah bagi Saya untuk

berkembang menjadi orang yang lebih ramah dan bersahabat, banyak

pelajaran yang Saya dapatkan dan tentunya tidak akan pernah Saya

lupakan..

15. Untuk Kanda-kanda ATMOSPER 06, Adik-adik CIA 09, PRASASTI 010, dan

BRILIAN 011, serta tentu saja HUMANIS yang tercinta, terima kasih!!

16. Untuk Pak Nai dan Pak Hasan, terima kasih banyak pak atas doa-doanya..


10/97

x

17. Untuk Pak Khaerullah, Mbak Nita dan Kak Ika, serta Pak Hasan dari PT.

PLN Makassar Timur, terima kasih banyak atas bantuan dan keramahan

yang telah diberikan kepada Saya selama melakukan penelitian.

18. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah

memberikan dukungan dan bantuan kepada penulis.

Akhir kata, penulis mengucapkan permohonan maaf atas segala

kekurangan dan kekhilafan. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan

masukan bagi yang membacanya, amin.

Terima Kasih, Wassalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Makassar, Juni 2012

Febrianti


11/97

xi

DAFTAR ISI

LEMBAR JUDUL .................................................................................... i

ABSTRAK ............................................................................................... ii

ABSTRACT ............................................................................................ iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ...................................................... iv

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ........................................................ v

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ....................................................... vi

KATA PENGANTAR ............................................................................... vii

DAFTAR ISI ............................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xiii

DAFTAR TABEL ..................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN .................................................................. 1I.1 Latar Belakang .............................................................. 1

I.2 Rumusan Masalah ......................................................... 6I.3 Tujuan Penelitian ........................................................... 6I.4 Manfaat Penelitian ......................................................... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................... 8II.1 Konsep Pengetahuan .................................................... 8

II.1.1 Pengertian Pengetahuan ...................................... 8II.1.2 Tingkatan Pengetahuan ........................................ 10II.1.3 Keunggulan Pengetahuan ..................................... 12II.1.4 Proses 10-Langkah untuk Membangun

Pengetahuan yang Bermanfaat ............................. 13II.1.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pengetahuan ... 18

II.2 Konsep Manajemen Pengetahuan ................................. 20II.2.1 Pengertian Manajemen Pengetahuan ................... 20II.2.2 Karakteristik Manajemen Pengetahuan ................ 22

II.3 Implementasi Manajemen Pengetahuan ......................... 25II.3.1 Faktor-faktor yang Menentukan Implementasi

Manajemen Pengetahuan ...................................... 28II.4 Transfer Pengetahuan (Sharing Knowledge) ................. 32

II.4.1 Elemen-elemen Budaya SharingOleh Tobing ....... 32II.4.2 Siklus Transfer Pengetahuan ................................. 32II.4.2 Strategi Transfer Pengetahuan .............................. 34II.4.3 Hambatan Dalam Proses Transfer Pengetahuan ... 36

II.5 Konsep Kualitas Pelayanan ........................................... 38


12/97

xii

II.6 Kerangka Berpikir .......................................................... 41

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................ 42III.1 Pendekatan Penelitian ................................................... 42III.2 Lokasi Penelitian ............................................................ 43III.3 Unit Analisis ................................................................... 43III.4 Jenis Data Penelitian ..................................................... 43III.5 Sumber Data Penelitian ................................................. 44III.6 Teknik Mendapatkan Informan ....................................... 45III.7 Teknik Pengumpulan Data ............................................. 45III.8 Teknik Analisa Data ....................................................... 46

BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ........................................ 47IV.1 Sejarah Singkat Perusahaan ......................................... 47

IV.2 Visi dan Misi Perusahaan .............................................. 50IV.2.1 Visi Perusahaan ................................................... 50IV.2.2 Misi Perusahaan .................................................. 50IV.2.3 Motto Perusahaan ............................................... 51IV.2.4 Penerapan Nilai-Nilai Perusahaan ....................... 51

IV.3 Struktur Perusahaan ...................................................... 51IV.4 Job Description ............................................................... 54

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................... 58V.1 Proses Penerapan Transfer Pengetahuan Melalui Empat

Model Konversi Pengetahuan Pada Divisi PelayananPelanggan di PT. PLN (Persero) Makassar Timur ......... 58

V.1.1 Model Sosialisasi .................................................. 63V.1.2 Model Eksternalisasi ............................................. 66V.1.3 Model Kombinasi .................................................. 68V.1.4 Model Internalisasi ................................................ 70V.1.5 Hambatan-hambatan Transfer Pengetahuan ......... 71

BAB VI SIMPULAN DAN REKOMENDASI......................................... 73VI.1 Simpulan ....................................................................... 73VI.2 Rekomendasi ................................................................. 75

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ xv

LAMPIRAN ............................................................................................. xix

DAFTAR RIWAYAT HIDUP .................................................................... xxii


13/97

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Level Operasional dari definisi knowledge 10Gambar 2.2 Empat Model Konversi Knowledge (SECIProcess, Nonaka & Takeuchi 1995) 33

Gambar 2.3 Kerangka Berpikir 41

Gambar 4.1 Struktur Organisasi 53

Gambar 5.1 Forum Pembuatan Master Plan Pengembangan Sistem 60

Distribusi Tenaga Listrik Dan Data Capture (Survey)

Trase & Entry DataJaringan Distribusi 20 KV

Gambar 5.2 Forum Transmisi ke-6 61

Gambar 5.3 Pelatihan MS. Office Tim KM Cabang Pinrang 62


14/97

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penghambat Proses Transfer Pengetahuandan Cara Mengatasinya 37


15/97

BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Perkembangan zaman yang sangat cepat saat ini menuntut perusahaan

negara untuk meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan

bidangnya masing-masing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat

cepat telah mendorong perusahaan negara untuk menghasilkan produk atau

layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga

konsumen merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari

perusahaan. Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya yaitu dengan memberikan

kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada konsumen.

Pelayanan saat ini, merupakan suatu hal yang tidak dapat dilihat dengan

satu mata saja. Masyarakat menuntut untuk diberikan pelayanan yang

memuaskan terutama pelayanan dari lembaga-lembaga yang dimiliki oleh

negara. Hal ini disebabkan oleh masih buruknya citra pelayanan dari lembaga-

lembaga tersebut.

Berbicara mengenai pelayanan, menurut Sugiarto (2002) dalam Darmastria

(2011), pelayanan adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas

pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan

kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan.

Pelayanan di Indonesia telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dimana undang-undang tersebut

mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan


16/97

2

efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. Pelayanan publik yang

dilakukan oleh pemerintahan atau korporasi yang efektif dapat memperkuat

demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi,

kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan,

bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada

pemerintahan dan administrasi publik. Bagi Negara Indonesia, negara

berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak

dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan

amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.

Oleh karena itu Badan Usaha Milik Negara yang disingkat BUMN harus

dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat selaku konsumen dan

memberikan citra yang baik di mata masyarakat dengan cara memberikan

pelayanan yang berkualitas. Melihat keadaan tersebut, pemerintah berupaya

agar BUMN berusaha dapat memperbaiki keadaan dengan memberikan

pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Dengan pelayanan yang baik,

diharapkan masyarakat akan merasa dihargai dan tidak merasa diabaikan

haknya dan akhirnya masyarakat sebagai pengguna atau pelanggan dari jasa

yang ditawarkan oleh perusahaan milik pemerintah tersebut akan merasa puas.

PT. PLN (Persero) merupakan salah satu Perusahaan Milik Negara yang

memberikan pelayanan kepada calon pelanggan dan masyarakat dalam

penyediaan jasa yang berhubungan dengan penjualan tenaga listrik satu-satunya

di Indonesia. Peningkatan kebutuhan listrik melonjak dengan tinggi dan cepat,

khususnya kebutuhan bagi industri dan diiringi pula dengan standar tingkat

kepuasan masyarakat menjadi lebih tinggi lagi sebagai akibat dari meningkatnya

pendapatan masyarakat yang maju dan modern. Dalam melakukan kegiatannya,


17/97

3

PT. PLN (Persero) menyediakan bagian pelayanan pelanggan yang tugasnya

memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh setiap pelanggan.

Pelayanan merupakan unsur yang sangat penting di dalam usaha

meningkatkan kepuasan konsumen. Pada dasarnya posisi pelayanan ini

merupakan fakor pendukung terhadap aktivitas pemasaran jasa PT. PLN

(Persero). Untuk itu PT. PLN (Persero) memberikan perhatian khusus kepada

kegiatan pelayanan dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan agar dalam

pelaksanaannya dapat memuaskan pelanggannya.

PT. PLN (Persero) Makassar Timur merupakan Badan Usaha Milik Negara

(BUMN) yang melayani kepentingan umum dan bergerak di bidang pelayanan

pembayaran rekening listrik, pelayanan pemasangan baru dan perubahan daya,

pelayanan keluhan pelanggan mengenai pembacaan meter, dan sebagainya.

Demi terselenggaranya penyaluran aliran listrik, dibutuhkan sarana penghubung

berupa saluran transmisi, sedangkan jasa yang disalurkan berupa tenaga listrik.

PT. PLN (Persero) melaksanakan kegiatan pembangunan di segala bidang

dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat, terutama dalam bidang

kelistrikan.

Namun berdasarkan hasil survei KPK mengenai Integritas Layanan Publik

tahun 2011 , pelayanan PT. PLN (Persero) Makassar Timur masih dibawah rata-

rata. Dan berdasarkan pernyataan kepala divisi pelayanan PT. PLN (Persero)

Makassar Timur untuk menyelesaikan permasalahan tersebut maka pada

tanggal 8 Maret 2012, PT PLN (Persero) Makassar Timur telah meresmikan

pelayanan berbasis front line atau dikenal dengan pelayanan Custumer Service

(CS) yang merupakan hasil kerja sama antara pihak PT. PLN (Persero)

Makassar Timur dan PT. Bank Mandiri (Persero).


18/97

4

Tentamia yang merupakan Vice President PLN Pusat dalam Saviorz88

(2009) menerangkan bahwa sejak tahun 2008 PT. PLN (Persero) telah

menerapkan manajemen pengetahuan (KM) dalam sistem keorganisasiannya.

Dimana dalam Dinamika Organisasi terdapat apa yang disebut Siklus 10

tahunan, PLN menargetkan untuk bisa menjadi organisasi Pembelajar yang

mampu melaksanakan proses transformasi (berbagi) pengetahuan secara

berkelanjutan, dari pengetahuan pekerja menjadi pengetahuan organisasi,

untuk menumbuh-kembangkan aset pengetahuan perusahaan.

Pihak PLN wilayah Makassar Timur bekerjasama dengan PT. Bank Mandiri

Cab. Makassar, melakukan sharing knowledge atau transfer pengetahuan dalam

hal pelayanan prima kepada pelanggan. Sharing knowledge atau transfer

pengetahuan merupakan suatu proses pengubahan tacit knowledge menjadi

explicit knowledge agar dapat diterima dengan lebih mudah oleh pihak lain.

Transfer pengetahuan tersebut dapat dilakukan dengan cara melakukan

percakapan secara tatap muka, ikut dalam forum pengetahuan, dan lainnya.

Adapun dalam proses transfer pengetahuan yang dilakukan antara PLN dan

Bank Mandiri adalah melalui proses pelatihan. Dalam menghasilkan pegawai

custumer service yang piawai, para calon pegawai CS PLN diberikan pelatihan

selama kurang lebih tiga bulan dan dilaksanakan oleh pihak pelatih dari Bank

Mandiri. Kualitas dari pelatih itu sendiri tidak diragukan lagi, apalagi Bank Mandiri

yang merupakan organisasi perbankan dari sektor swasta telah memiliki

pengalaman dalam hal pemberian layanan yang excellent.

Hal yang perlu dikhawatirkan dari proses transfer pengetahuan itu sendiri

adalah apakah pengetahuan yang dibagikan selama pelatihan dapat diterima

dengan baik oleh calon pegawai customer service tersebut? Sehingga dari


19/97

5

pengetahuan tersebut dapat di aplikasikan nantinya dalam memberikan layanan

kepada pelanggan dan apakah mereka dapat mengolah pengetahuan yang

diterima sehingga dapat diseuaikan dengan kebutuhan layanan mereka nantinya.

Pada saat melakukan wawancara tahap awal dengan kepala divisi pelayanan

PT. PLN (Persero) Makassar Timur, penulis sempat memperhatikan proses

pelayanan dari customer service PLN wilayah Makassar Timur tersebut dan

melihat masih kurang optimalnya dalam memberikan layanan kepada pelanggan

seperti dalam hal menerapkan 3S yaitu salam, senyum, sapa.

Selain itu masalah internal lainnya adalah berbagi pengetahuan tersebut

masih dianggap hal yang biasa, problem solving yang masih berdasarkan

kedudukan yang lebih tinggi/ hierarki, forum-forum pengetahuan yang formal

masih menunggu putusan dari jadwal yang diterbitkan direksi, serta kurangnya

koordinasi berupa pemberian informasi yang masih beragam dari beberapa

pegawai.

Sedangkan masalah eksternal yang dialami oleh PLN wilayah Makassar

Timur setelah meresmikan pelayanan front lineadalah sosialisasi kepada seluruh

masyarakat terutama kepada seluruh pelanggan PLN wilayah Makassar Timur

yang tentunya sangat banyak. Berdasarkan hasil wawancara tahap awal dengan

kepala divisi pelayanan PT PLN (Persero) Makassar Timur, masalah-masalah

yang menghambat proses sosialisasi tersebut adalah:

1. Finansial : membutuhkan dana yang tidak sedikit untuk melakukan

proses sosialisasi kepada seluruh pelanggan PLN,

2. Kesulitan dalam menghimpun seluruh pelanggan PLN dalam wilayah

Makassar Timur,

3. Waktu yang terbatas


20/97

6

4. Kemampuan SDM dan mesin yang terbatas.

Untuk menciptakan suatu proses transfer pengetahuan yang optimal, maka

nilai yang ingin dicapai dari proses tersebut harus dapat mengarahkan

perubahan perilaku atau pengembangan ide-ide baru yang mengarah pada

bentuk perilaku baru. Sehingga nilai organisasi dapat menjadi lebih meningkat

dari sebelumnya dan menciptakan produk serta layanan yang lebih efisien

melaluiproblem solving yang cepat dan tepat.

Dari uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan

judul Penerapan Transfer Pengetahuan (Sharing Knowledge) Pada Divisi

Pelayanan di PT PLN (Persero) Makassar Timur.

I.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang, maka rumusan masalah yang

dikemukakan adalah :

1. Bagaimana proses penerapan transfer pengetahuan PT. PLN (Persero)

Makassar Timur dalam hal meningkatkan kualitas pelayanan?

2. Apakah terdapat hambatan-hambatan selama dalam menerapkan

transfer pengetahuan pada divisi pelayanan PT. PLN (Persero) Makassar

Timur?

I.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang penulis paparkan, maka tujuan penelitian

ini adalah:

1. Untuk mengetahui proses penerapan transfer pengetahuan PT. PLN

(Persero) Makassar Timur dalam hal peningkatan kualitas pelayanan.


21/97

7

2. Untuk mengetahui hambatan-hambatan yang timbul selama dalam

menerapkan transfer pengetahuan pada divisi pelayanan PT. PLN

(Persero) Makassar Timur.

I.4 Manfaat Penelitian

Diharapkan penelitian ini dapat berimplikasi dalam hal sebagai berikut :

a. Manfaat Akademis

1) Para peneliti, mahasiswa yang berminat mengkaji ulang tema yang

sama dapat memanfaatkan hasil penelitian ini sebagai sumber

informasi, khusus mengenai penerapan dari transfer pengetahuan.

2) Menambah referensi untuk dijadikan acuan pembelajaran dalam

memberi informasi kepada mahasiswa.

b. Manfaat Praktis

1) Pihak PT. PLN (Persero) Makassar Timur dapat memanfaatkan hasil

penelitian tersebut sebagai bahan informasi maupun sebagai bahan

masukan dalam rangka mengambil kebijakan dan pengembangan

program-program peningkatan layanan melalui proses transfer

pengetahuan kedepannya.


22/97

8

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

II.1 Konsep Pengetahuan

II.1.1 Pengertian Pengetahuan

Drucker (1988) dalam Tobing (2007: 16) mendefinisikan pengetahuan

sebagai:

Informasi yang mengubah sesuatu atau seseorang, hal itu terjadi ketikainformasi tersebut menjadi dasar untuk bertindak, atau ketika informasitersebut memampukan seseorang atau institusi untuk mengambiltindakan yang berbeda atau tindakan yang lebih efektif dari tindakansebelumnya.

Menurut Garn B. Pojasek dan Papadopoulos dalam Budiani dan

Kosasih (2007: 7) Knowledge is information with the most value, and is

consequently the hardest form to manage, yang artinya pengetahuan adalah

informasi dengan nilai yang paling tinggi dan merupakan bentuk yang paling sulit

dikelola. Nilai-nilai itu berasal dari sebuah fakta bahwa seseorang telah

memberikan informasi, arti, dan terjemahan tertentu melalui perspektif definisi

yang telah diartikan sehingga orang lain dapat dengan mudah mengerti.

Sedangkan menurut Dr. Yogesh Malhotra dalam Budiani dan Kosasih

(2007: 7) knowledge is the potential for action based upon data, information,

insights, intuition and experience. Yang artinya pengetahuan adalah potensi

untuk tindakan yang berdasar pada data, informasi, wawasan, intuisi dan

pengalaman.

Dalam Wikipedia, pengetahuan adalah pelbagai gejala yang ditemui dan

diperoleh manusia melalui pengamatan akal. Pengetahuan muncul ketika


23/97

9

seseorang menggunakan akal budinya untuk mengenali benda atau kejadian

tertentu yang belum pernah dilihat atau dirasakan sebelumnya.

Pengetahuan adalah informasi yang telah dikombinasikan dengan

pemahaman dan potensi untuk menindaki; yang lantas melekat di benak

seseorang. Pada umumnya, pengetahuan memiliki kemampuan prediktif

terhadap sesuatu sebagai hasil pengenalan atas suatu pola. Manakala informasi

dan data sekedar berkemampuan untuk menginformasikan atau bahkan

menimbulkan kebingungan, maka pengetahuan berkemampuan untuk

mengarahkan tindakan. Ini lah yang disebut potensi untuk menindaki.

(Wikipedia.org)

Menurut Quin (1998) dalam Yuliazmi (2005: 4) knowledge dapat

didefinisikan kedalam empat level operasional sebagai berikut:

a. Know what atau cognitive knowledge

Merupakan pengetahuan yang diperoleh melalui pelatihan,

pembelajaran dan kualifikasi formal. Level ini sangat penting bagi

perusahaan namun umumnya masih kurang mencukupi bagi keberhasilan

komersial.

b. Know howmerupakan level aplikasi praktis

Pada level ini apa yang telah didapat pada level I diterjemahkan dalam

pelaksanaan. Pada tahap ini merupakan area dimana knowledge

menambahkan nilai dalam suatu organisasi melalui kemampuan

menterjemahkan knowledge yang bersifat teoritis menjadi eksekusi yang

efektif.


24/97

10

c. Know why disebut juga system understanding

Merupakan knowledge terdalam dari jaringan hubungan sebab akibat

yang ada pada suatu disiplin ilmu. Level ini memungkinkan profesional untuk

berpindah dari pelaksanaan kerja ke pemecahan masalah yang lebih besar

dan kompleks dan menciptakan solusi baru bagi permasalahan yang baru.

d. Care whytahap lanjutan dari kreativitas diri (self-motivated creativity)

Merupakan level dimana inovasi radikal dapat terjadi melalui lompatan

imajinatif dan pemikiran lateral.

Gambar 2.1 Level Operasional dari definisi knowledge

Sumber:DAVI (2003) dalam Yuliazmi (2005: 5)

II.1.2 Tingkatan Pengetahuan

Soekidjo Notoadmodjo dalam Caiwardana (2012) membagi

pengetahuan dalam 6 tingkat yaitu:

a. Tahu

Kemampuan untuk mengingat suatu materi yang telah dipelajari

sebelumnya.Termasuk kedalam pengetahuan tingkat ini adalah

Know What

Know How

Know Why

Care Why

Increasing

Value to the

Organization

Increasing Human Capital


25/97

11

mengingat kembali suatu yang spesifik dari seluruh bahan yang di pelajari

atau rangsangan yang telah diterima. Tahu merupakan tingkatan

pengetahuan yang paling rendah.

b. Memahami

Kemampuan untuk menjelaskan secara benar tentang objek yang di

ketahui dan dapat menginterpretasikan materi tersebut dengan benar.

c. Aplikasi

Kemampuan menggunakan materi yang telah di pelajari pada situasi

atau kondisi areal. Aplikasi dapat berupa penggunaan hukum-hukum,

rumus metode, dan juga prinsip dan sebagainya dalam konteks atau

situasi yang lain. Misalnya mempraktekan teori dalam kehidupan yang

nyata.

d. Analisis

Kemampuan untuk menjabarkan suatu materi atau suatu objek dalam

komponen-komponen, tetapi masih didalam suatu struktur organisasi, dan

masih ada kaitannya satu sama lain. Kemampuan analisa ini dapat dilihat

dari penggunaan kata kerja, seperti dapat menggambarkan,

membedakan, memisahkan, dan mengelompokkan.

e. Sintesis

Menunjuk suatu kemampuan untuk meletakkan bagian-bagian di

dalam suatu bentuk keseluruhan yang baru. Dengan kata lain sintesis

adalah suatu bentuk kemampuan untuk menyusun formulasi baru dari

formulasi-formulasi yang sudah ada.


26/97

12

f. Evaluasi

Berkaitan dengan kemampuan untuk melakukan justifikasi atau

penilaian terhadap suatu materi atau objek.Penilaian-penilaian itu di

dasarkan pada suatu kriteria yang di tentukan sendiri, atau menggunakan

kriteria-kriteria yang telah ada.

II.1.3 Keunggulan Pengetahuan

Stewart (1997) dalam Sangkala (2007: 56) mengemukakan keunggulan

pengetahuan sebagai berikut:

a. Non-substractive, artinya ketika seseorang berbagi pengetahuan dengan

orang lain, maka orang yang membagi pengetahuan tersebut tidak berarti

pengetahuannya akan berkurang.

b. Dapat dimiliki oleh banyak pihak, hal ini berarti pengetahuan mempunyai

sifat yang dapat disebarkan ke berbagai tempat dalam waktu yang

bersamaan.

c. Memiliki struktur pembiayaan yang berbeda dari produk lainnya, artinya

biaya untuk mereplikasi pembiayaannya, bahkan kadang-kadang jauh

berbeda dari biaya ketika pertama kali dibuat sehingga sangat murah dan

efisien.

d. Jarang memiliki skala ekonomi, artinya berapa banyak biaya yang

digunakan untuk memproduksi tidak dipngaruhi oleh berapa banyak orang

yang menggunakan produk dari pengetahuan tersebut.

e. Unpredictable, tidak ada korelasi yang sederhana antara pengeluaran

atas pengetahuan dengan produktivitas yang diperoleh.


27/97

13

f. Karena ketidakpastian pengetahuan berarti pengetahuan memiliki nilai

yang tidak dapat ditaksir sampai pengetahuan tersebut benar-benar

sudah dimiliki.

g. Mengaburkan perbedaan antara produk dan layanan.

II.1.4 Proses 10-Langkah Untuk Membangun Pengetahuan yang

Bermanfaat

Stapleton (2003: 43) menjelaskan bahwa terdapat 10-langkah yang

dapat digunakan untuk mengubah informasi, data, riset, dan pendapat menjadi

pengetahuan yang berguna dan berdaya terap:

1. Cari, membangun pengetahuan dimulai dengan mencari informasi-

informasi yang dibutuhkan. Sumber-sumber informasi terdapat pada

banyak tingkat, di antaranya:

a. Sumber-sumber internal:

Sistem ERP

Kontak internal

Kelompok sebaya (peer groups)

Pemilik bisnis, manajemen senior, atau atasan

Asisten, sekretaris, teman dekat, dan anggota dari grup-grup

sebelumnya

Klien

Survey klien formal

Survey karyawan

Basis data tentang praktik terbaik (best practices)

Vendor


28/97

14

Kontraktor

TEC (The Executive Committee) atau kelompok-kelompok

profesional lainnya.

b. Data dasar:

Mailing list

Riset tentang data-data inti

Data-data keuangan yang telah diverifikasi (laporan keuangan)

Kliping artikel

Data ekonomi

c. Intelijen:

Laporan industry

Laporan analis

Analisis isu

d. Riset:

Riset industri

Riset akademik

Lamporan lembaga think-tank

White papers

Laporan dan artikel konsultan dan kantor konsultan

Riset dan pengembangan (R&D) orisinil

e. Teknis:

White paper

Artikel kantor konsultan

Informasi dan program dari asosiasi dagang


29/97

15

f. Opini:

Pendapat pakar

Spesialisasi industri

Artikel-artikel opini

Komentar dari penasehat terpercaya

2. Dapatkan, jika Anda mendapatkan informasi dari suatu sumber, atau jika

Anda meminta orang lain untuk mengumpulkan informasi tertentu, Anda

harus memastikan bahwa informasi diserahkan ke Anda secara utuh.

Anda tidak boleh membiarkan individu yang menyusun informasi

menyediakan perspektif pribadi, berbasis interpretasi mereka atas

ekspektasi Anda atau berbasis perasaan pribadi mereka. Setiap distorsi,

betapapun kecilnya, akan mempengaruhi kualitas dari informasi.

Kumpulkan semua informasi, jangan hanya memilihnya.

3. Evaluasi, setiap potong informasi harus dievaluasi dari segi:

Kualitas. Apakah informasi berasal dari sumber yang baik, sumber

yang sangat baik, atau sumber yang tidak pasti? Apakah Anda

mempercayai sumbernya?

Kuantitas. Stephen King berkata bahwa seorang penulis harus

menunjukkan karyanya kepada 10 orang. Jika masing-masing orang

memiliki perspektif berbeda tentang apa yang salah, maka karya itu

mungkin cukup baik. jika ke-10 orang menunjukkan kelemahan yang

sama, maka karya tersebut memang mengandung kelemahan. Prinsip

umum disini adaah jika Anda mendengar tiga orang berbeda

memberikan suatu pendapat, pendapat tersebut perlu ditinjau. Anda


30/97

16

biasanya boleh meremehkan perspektif satu individu tertentu kecuali

Anda menghormati individu tersebut.

Konteks. Perspektif adalah segalanya dalam manajemen

pengetahuan. Seberapa cocoknya informasi dengan informasi-

informasi lain yang telah Anda susun?

Umur. apakah informasi masih baru dan terkini? Informasi memiliki

masa manfaat yang relative pendek, dan bias berubah setiap saat.

Evaluasilah setiap informasi secara seksama. Seperti kata pepatah

lama, percayalah pada setengah yang Anda liaht dan jangan percaya

apapun yang Anda dengar.

4. Susun, ini berlaku tidak hanya untuk akurasi, tetapi juga interpretasi.

Yang pasti data, riset, pendapat, dan informasi mesti disalin dan disimpan

secara benar. Yang lebih penting, interpretasinya ditarik secara tepat dar

informasi yang tersaji.

5. Pahami, informasi tidak langsung memiliki arah. Informasi memiliki arti

bagi individu berbeda. Carilah arti-arti tersembunyi dalam pengetahuan

Anda. Apa yang diberitahu pengetahuan Anda? Apa yang diberitahu

pengetahuan tersebut kepada orang lain? Apa yang penting? Apa yang

tidak penting?

6. Analisis, kunci dari analisis adalah bersikap open-minded. Sangat sulit

bagi pikiran tertutup untuk menerima berbagai konsep dan perspektif

baru, informasi-informasi yang sebelumnya tidaka dapat diperhitungkan,

dan hubungan-hubungan baru.

7. Simpulkan, informasi harus dikonsolidasikan. Informasi-informasi mana

yang lebih penting? Perangkuman menentukan secara tepat berapa


31/97

17

banyak informasi yang harus diserahkan kepada seorang pembuat

keputusan.

8. Sebarkan, informasi harus diterima oleh orang yang tepat. Meskipun

mendapatkan informasi dari tangan yang tepat memang sulit, adalah lebih

sulit untuk menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi besar.

Informasi, khususnya informasi yang bersifat khusus, mungkin sangat

bernilai di dalam perusahaan, jadi informasi ini mungkin:

Dilindungi

Diperdagangkan

Ditahan

Disembunyikan

Dihiasi

Dibengkokkan (diubah susunannya)

Semua hal ini menciptakan arus internal yang mencegah modal

pengetahuan didistribusikan secara lancar, tanpa friksi, di dalam

organisasi. Belum lagi friksi yang dihasilkan oleh konflik perebutan

kekuasaan, perselisihan, dan konflik-konflik lain, di mana cara tercepat

untuk melemahkan pesaing internal adalah dengan mencegah mereka

melihat informasi penting.

Eksekutif-eksekutif yang bias dengan efektif mendistribusikan

pengetahuan ke pada stakeholder kunci memiliki keunggulan besar di

banding mereka yang kesulitan menyebarkan pesan mereka.

9. Bertindaklah berbasis pengetahuan,

10. Pelihara/ gabungkan. Pengetahuan bersifat dinamis, terus berubah, dan

mengalir bebas. Pengetahuan berubah akibat dua hal: pertama, karena


32/97

18

berlalunya waktu, yang membuat basis pengetahuan berkurang

manfaatnya. Basis pengetahuan Anda harus dirawat dengan pendapat,

informasi, dan data yang paling segar dan terkini. kedua, setiap potongan

data baru, tiap pendapat baru, akumulasi pengetahuan Anda akan

berubah arah. Suatu potongan informasi, meski tampak tidak signifikan,

bias mengubah situasi secara total.

II.1.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pengetahuan

Pengetahuan seseorang dipengaruhi oleh beberapa faktor (Wikipedia,

org) diantaranya:

a. Pendidikan

Pendidikan adalah sebuah proses pengubahan sikap dan tata laku

seseorang atau kelompok dan juga usaha mendewasakan manusia melalui

upaya pengajaran dan pelatihan, maka jelas dapat kita kerucutkan sebuah

visi pendidikan yaitu mencerdaskan manusia.

b. Media

Media yang secara khusus didesain untuk mencapai masyarakat yang

sangat luas. Jadi contoh dari media massa ini adalah televisi, radio, koran,

dan majalah.

c. Informasi

Pengertian informasi menurut Oxford English Dictionary, adalah "that of

which one is apprised or told: intelligence, news". Kamus lain menyatakan

bahwa informasi adalah sesuatu yang dapat diketahui, namun ada pula yang

menekankan informasi sebagai transfer pengetahuan. Selain itu istilah

informasi juga memiliki arti yang lain sebagaimana diartikan oleh RUU


33/97

19

teknologi informasi yang mengartikannya sebagai suatu teknik untuk

mengumpulkan, menyiapkan, menyimpan, memanipulasi, mengumumkan,

menganalisa, dan menyebarkan informasi dengan tujuan tertentu.

Sedangkan informasi sendiri mencakup data, teks, gambar, suara, kode,

program komputer, basis data. Adanya perbedaan definisi informasi

dikarenakan pada hakekatnya informasi tidak dapat diuraikan(intangible),

sedangkan informasi itu dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, yang

diperoleh dari data dan pengamatan terhadap dunia sekitar kita serta

diteruskan melalui komunikasi.

Selain itu menurut Mubarak dalam Satria2008 (2011) ada tujuh faktor

yang mempengaruhi pengetahuan seseorang, yaitu :

a. Pendidikan, pendidikan berarti bimbingan yang diberikan seseorang

kepada orang lain terhadap suatu hal agar mereka dapat memahami.

Tidak dapat dipungkiri bahwa makin tinggi pendidikan seseorang semakin

mudah pula mereka menerima informasi, dan pada akhirnya makin

banyak pula pengetahuan yang dimilikinya. Sebaliknya, jika seseorang

tingkat pendidikannya rendah, akan menghambat perkembangan sikap

seseorang terhadap penerimaan, informasi dan nilai-nilai yang baru

diperkenalkan.

b. Pekerjaan, lingkungan pekerjaan dapat menjadikan seseorang

memperoleh pengalaman dan pengetahuan baik secara langsung

maupun secara tidak langsung.

c. Umur, dengan bertambahnya umur seseorang akan terjadi perubahan

pada aspek psikis dan psikologis (mental). Pertumbuhan fisik secara garis

besar ada empat kategori perubahan, yaitu perubahan ukuran, perubahan


34/97

20

proporsi, hilangnya cirri-ciri lama dan timbulnya ciri-ciri baru. Ini terjadi

akibat pematangan fungsi organ. Pada aspek psikologis dan mental taraf

berfikir seseorang semakin matang dan dewasa.

d. Minat, sebagai suatu kecenderungan atau keinginan yang tinggi terhadap

sesuatu. Minat menjadikan seseorang untuk mencoba dan menekuni

suatu hal dan pada akhirnya diperoleh pengetahuan yang lebih

mendalam.

e. Pengalaman, adalah suatu kejadian yang pernah dialami seseorang

dalam berinteraksi dengan lingkungannya. Ada kecenderungan

pengalaman yang kurang baik seseorang akan berusaha untuk

melupakan, namun jika pengalaman terhadap obyek tersebut

menyenangkan maka secara psikologis akan timbul kesan yang

membekas dalam emosi sehingga menimbulkan sikap positif.

f. Kebudayaan lingkungan sekitar, apabila dalam suatu wilayah mempunyai

budaya untuk menjaga kebersihan lingkungan maka sangat mungkin

masyarakat sekitarnya mempunyai sikap untuk selalu menjaga

kebersihan lingkungan.

g. Informasi, kemudahan memperoleh informasi dapat membantu

mempercepat seseorang untuk memperoleh pengetahuan yang baru.

II.2 Konsep Manajemen Pengetahuan

II.2.1 Pengertian Manajemen Pengetahuan

Chun Wei Choo (2002) dalam Kasali (2010: 210) mengatakan:

Knowledge management is framework for designing an organizaionsgoals, structures and processes so that the organization can use

what it knows to learn and to create value for its customer andcommunity.


35/97

21

Adapun menurut Martinez (1998) dalam Ariani (2003: 215)

menggambarkan bahwa:

Manajemen pengetahuan adalah mengenai dukungan individu untukmengkomunikasikan atau menyampaikan pengetahuan yangdimilikinya dengan cara menciptakan lingkungan dan sistem untukpemahaman, pengorganisasian, dan penyebaran pengetahuan keseluruh organisasi.

Sedangkan menurut Widayana (2005) dalam Harly Christy M. Siagian

(2009: 20) bahwa:

Manajemen pengetahuan merupakan suatu sistem yang dibuatuntuk menciptakan, mendokumentasikan, menggolongkan danmenyebarkan pengetahuan dalam organisasi. Sehingga pengetahuanmudah digunakan kapan pun diperlukan, oleh siapa saja sesuaidengan tingkat otoritas dan kompetensinya.

Tannebaum (1998) dalam Sangkala (2007:8) mendefinisikan

manajemen pengetahuan dengan definisi yang lebih komprehensif sebagai

berikut:

a. Manajemen pengetahuan mencakup pengumpulan, penyusunan,

penyimpanan, dan pengaksesan informasi untuk membangun

pengetahuan.

b. Manajemen pengetahuan mencakup berbagi pengetahuan (sharing

knowledge).

c. Manajemen pengetahuan terkait dengan pengetahuan orang.

d. Manajemen pengetahuan terkait dengan peningkatan efektivitas

organisasi.

Definisi manajemen pengetahuan menurut Amrit Tiwana (2001) dalam

Tobing (2007: 23), yaitu:

Pengelolaan knowledge perusahaan dalam menciptakan nilai bisnis(business value) dan menghasilkan keunggulan kompetitif yang

berkesinambungan (sustainable competitive advantage) denganmengoptimalkan proses penciptaan, pengkomunikasian dan


36/97

22

pengaplikasian semua knowledge yang dibutuhkan dalam rangkapencapaian tujuan bisnis.

II.2.2 Karakteristik Manajemen Pengetahuan

Selain mengumpulkan satu konsensus mengenai pengertian

manajemen pengetahuan Tannebaum juga memberikan penjelasan mengenai

karakteristik berbagai aktivitas manajemen pengetahuan. Manajemen

pengetahuan menurut Tannebaum (Sangkala: 2007: 10) paling tidak terdiri dari:

a. Pengembangan database organisasi mengenai pelanggan, masalah yang

bersifat umum dan serta pemecahannya;

b. Mengenali para ahli internal, memperjelas apa yang mereka ketahui, dan

mengembangkan kamus yang menjelaskan sumber daya internal kunci

dan mengenali bagaimana menemukannya;

c. Mendapatkan dan menangkap pengetahuan dari para ahli tersebut untuk

disebarkan ke yang lain;

d. Mendesain struktur pengetahuan yang membantu mengelola informasi

dalam suatu cara yang dapat diakses dan siap diaplikasikan;

e. Menciptakan forum bagi orang-orang yang ada di dalam perusahaan

untuk berbagi pengalaman dan ide, baik dalam bentuk tatap muka,

berkomunikasi melalui internet, website, chatting room, e-Mail, dan lain-

lain;

f. Memanfaatkan groupware sehingga memungkinkan berbagai macam

orang di lokasi yang berbeda dapat berkomunikasi untuk menyelesaikan

masalah secara bersama-sama, dan mencatat informasi di dalam suatu

domain pengetahuan yang telah diplilih;


37/97

23

g. Bertindak mengenali, mempertahankan talenta orang-orang yang memiliki

pengetahuan yang diperlukan di dalam bidang kegiatan utama bisnis;

h. Mendesain pelatihan dan aktivitas pengembangan lainnya untuk menilai

dan membangun pengetahuan internal;

i. Menerapkan praktik penghargaan, pengakuan, dan promosi yang

mendorong berlangsungnya kegiatan berbagi informasi antar anggota

maupun antar unit dalam organisasi;

j. Membantu pekerjaaan serta menyediakan alat-alat yang mendukung

kinerja sehingga memungkinkan setiap orang menilai dan menerapkan

pengetahuan apabila diperlukan;

k. Memaknai database pelanggan, produk transaksi, atau hasil dengan

mengenali kecenderungan dan menggali informasi sebanyak mungkin;

l. Mengukur modal intelektual di dalam upaya mengelola pengetahuan yang

lebih baik;

m. Menangkap dan menganalisis informasi yang terkait dengan perhatian

pelanggan, pilihan-pilihan, dan kebutuhan dari lapangan, front line atau

personil bagian pelayanan didorong untuk mampu memahami dengan

lebih baik terhadap kecenderungan pelanggan.

Selain itu kutipan dalam Irfan46 (2011) memaparkan Core

processdari Knowledge Managementyiatu :

1. Knowledge Identification: melakukan identifikasi knowledge

perusahaan secara lengkap, baik yang sudah dimiliki maupun

knowledge yang belum dimiliki tapi di butuhkan perusahaan. Pada

proses ini, tidak hanya mengidentifikasi knowledgetetapi juga

mengidentifikasi orang-orang yang berpotensi menjadi knowledge


38/97

24

worker. Knowledge Identificationsangat penting karena untuk

membangun sebuah Knowledge Management, terlebih dahulu harus

mengetahui apa saja knowledgeyang sudah dimiliki oleh organisasi

(baik knowledge yang dimiliki perorangan maupun team/organisasi)

karena ini yang akan menjadi dasar untuk mencapai tujuan organisasi.

2. Knowledge Acquisition: setelah mengidentifikasi knowledge,

perusahaan perlu untuk melihat dan menyerap

eksternal knowledge yang dibutuhkan. Knowledgeyang akan diserap

dan diterapkan tidak diterima secara menyeluruh tetapi terlebih dahulu

disesuaikan dengan budaya perusahaan. KnowledgeAcquisitionbaik

dilakukan untuk memperkaya ide-ide/knowledge yang nantinya akan

sangat berguna untuk proses Knowledge Development.

3. Knowledge Development: knowledgeyang sudah diidentifikasi

kemudian dikelola untuk dikembangkan dan menunjang penciptaan ide

baru,skill baru, produk baru, dan proses yang lebih efektif dan efisien.

Dengan Knowledge Developmentdiharapkan knowledgedidalam

organisasi dapat berkembang sehingga menciptakan ide-ide baru

dan knowledgebaru yang mampu mendukung tercapainya tujuan

organisasi secara lebih efektif dan efisien.

4. Knowledge Sharing/ Distribution: setelah pengembangan, knowledge

yang sudah ada harus digunakan secara group dan perlu untuk

membangun budaya sharing knowledgemelalui sistem yang ada di

dalam organisasi dan digunakan oleh pihak yang benar.

Dengan Knowledge Sharingsangat penting dalam membangun

sebuah Knowledge Management karena dengan sharing diharapkan


39/97

25

knowledge tersebut tidak diam di tempat melainkan dapat membantu

perkembangan knowledge di dalam organisasi.

5. Knowledge Utilization: setelah proses sharing, kemudian dipastikan

bahwaknowledgedapat diimplementasikan dan berguna bagi

perusahaan. Dalam membangun sebuah Knowledge Management,

perlu untuk memastikan bahwa knowledgeyang dimiliki dan yang akan

digunakan harus selaras dengan tujuan organisasi dan tidak

menyimpang dari tujuan organisasi.

6. Knowledge Retention: memastikan bahwa knowledge yang sudah di

miliki tidak hilang dan tetap ada dan digunakan dalam perusahaan.

Sebuah Knowledge Management akan tetap berjalan apabila

knowledge yang di miliki tetap berada di dalam organisasi sehingga

perlu untuk mempertahankannya.

II.3 Implementasi Manajemen Pengetahuan

Tobing (2007: 24) memaparkan bahwa perusahaan dapat memiliki

keunggulan kompetitif yang merupakan dampak dari penerapan manajemen

pengetahuan dalam berbagai bidang, yaitu:

a. Bidang Operasi dan Pelayanan

Peter F. Drucker menyebut suatu pekerjaan yang memiliki pekerja

yang dapat mengambil keputusan yang kompleks berdasarkan

pengertian dan pengetahuan yang dimiliki oleh pekerjanya dengan

sebutan knowledge work dan pekerjanya dengan sebutan knowledge

worker.


40/97

26

Perusahaan yag memiliki knowledge worker adalah perusahaan

yang memiliki basis customer knowledge yang dikelola dengan baik.

Customer knowledge ini dapat diakses oleh pekerjanya serta dapat

membantu mereka dalam memberikan pelayanan terbaik kepada

pelanggannya. Knowledge worker sangat mengenal pelanggannya,

mereka mengetahui permasalahan yang dihadapai pelangggan dan

solusi yang sudah terbukti efektivitasnya serta mengetahui secara

proaktif kebutuhan pelanggannya karena semua itu tersaji dalam basis

customer knowledge perusahaan yang dikelola dengan prinsip-prinsip

manajemen pengetahuan (KM).

Akibat logis dari kondisi tersebut adalah, knowledge worker dapat

memberikan respon yang lebih cepat, penanganan klaim pelanggan

yang lebih baik,serta pelayanan yang lebih proaktif.

b. Bidang Pengembangan Kompetensi Personil

Proses utama dalam KM yaitu berupa proses-proses: knowledge

creation, knowledge retention, knowledge transfer/sharing, dan

knowledge utilization.

Knowledge transfer/sharing sebagai salah satu proses utama

dalam KM, pada hakekatnya adalah penciptaan kesempatan yang luas

untuk belajar (learning) kepada seluruh anggota organisasi sehingga

dapat meningkatkan kompetensinya secara mandiri. Namun demikian,

tersedianya bahan ajar atau knowledge dalam KM yang disimpan

memory perusahaan, belum tentu akan mendorong minat belajar

karyawan. Hal ini dapat terjadi karena dua faktor yaitu, pertama,

knowledge yang tersedia kurang relevan dengan tugas sehari-hari para


41/97

27

pekerja. Kedua, para pekerja memang tidak memiliki motivasi dan daya

yang memadai untuk belajar secara mandiri.

Untuk mengatasi faktor penghambat belajar yang pertama,

perusahaan perlu secara terus menerus mengganti perkembangan

kebutuhan knowledge yang sesuai dengan tuntutan pekerjaan dan

melakukan updating knowledge yang tersimpan di dalam memory

perusahaan. Sedangkan untuk mengatasi faktor penghambat yang

kedua, pekerja perlu didorong untuk memanfaatkan knowledge yang

sudah tersimpan di memory perusahaan melalui pembelajaran yang

mandiri.

c. Bidang Pemeliharaan Ketersediaan Knowledge

Skill dan knowledge yang dimiliki oleh para pekerja dalam sebuah

perusahaan perlu dikelola oleh perusahaan untuk menjamin tidak

terjadinya knowledge loss. Knowledge loss adalah suatu kondisi

dimana perusahaan kehilangan knowledge yang dibutuhkannya, walau

knowledge itu sebenarnya sudah pernah dimiliki dan dipergunakan oleh

perusahaan tersebut.

Knowledge loss dapat terjadi ketika seorang pekerja keluar dari

perusahaan baik karena alasan pensiun atau pindah ke perusahaan

lain, sementara knowledge yang dimiliki oleh pekerja tersebut belum

ditransfer kepada memory perusahaan atau pekerja lainnya di dalam

perusahaan. Knowledge loss dapat mengakibatkan terganggunya

operasi perusahaan,bahkan dapat mengakibatkan gangguan yang lebih

serius jika perpindahaan atau keluarnya pekerja tersebut diikuti dengan

berpindahnya beberapa pelanggan ke perusahaan lain atau mengikuti


42/97

28

pekerja tersebut menjadi pelanggan dari perusahaan yang baru

dimasukinya.

d. Bidang Inovasi dan Pengembangan Produk

Salah satu produk dari KM adalah proses pembelajaran yang

berimplikasi terhadap peningkatan kemampuan inovasi yaitu dengan

terciptanya knowledge baru. Inovasi yang dikombinasikan dengan

kebutuhan pelanggan menjadi solusi atau produk yang yang efektif

dalam mengatasi permasalahan yang dihadapi pelanggan.

Proses pengembangan produk merupakan proses yang bersifat

kolaboratif dan lintas fungsi. Artinya produk baru tidak dihasilkan oleh

unit atau fungsi tertentu dalam perusahaan, tetapi melibatkan berbagai

unit untuk menjamin bahwa produk yang dihasilkan tidak sekedar baru,

tetapi juga harus laku dan dapat diproduksi dengan semestinya.

II.3.1 Faktor-faktor yang Menentukan Implementasi Manajemen

Pengetahuan

a. Manusia

Pada hakekatnya knowledge berada di dalam pikiran manusia berupa

tacit knowledge. Carla ODell dalam Tobing (2007: 28) mengatakan

bahwa 80% knowledge adalah berupa tacit knowledge dan hanya 20%

berupa knowledge explisit (Girard, 2006). Disamping sebagai sumber

knowledge, manusia pada hakekatnya juga merupakan pelaku dari

proses-proses yang ada di dalam KM. Jika proses knowledge

sharing/transfer dan knowledge creation tidak dapat berjalan, maka

persoalan utamanya adalah karena tidak adanya kemauan dan


43/97

29

kemampuan manusia untuk melakukannya. Semua proses-proses

tersebut dapat berjalan, selama manusia memang terdorong untuk

melakukannya, walaupun tanpa bantuan teknologi.

b. Leadership

Untuk suksesnya implementasi KM, para pemimpin harus

mengerahkan kapasitas intelektual dan sumber daya yang dibawah

kendalinya dalam menginspirasi, menyusus dan terjun langsung

mengkonduktori implementasi KM untuk mewujudkan visinya. Pada

hakekatnya pemimpin memiliki kapabilitas untuk memuali pembentukan

budaya atau tradisi baru dengan menggalang dan mengarahkan

partisipasi semua anggota organisasi dalam mewujudkan visinya.

Selain yang berkaitan dnegan pembentukan visi dan tingkat

keterlibatan dalam implementasi KM, kepemimpinan juga berkaitan

dengan proses pengambilan keputusan yang bersifat strategis, termasuk

keputusan yang menyangkut nilai-nilai, objektif, persyaratan knowledge,

sumber-sumber knowledge, prioritasi, dan alokasi sumber daya dari aset

knowledge organisasi. Para pemimpin juga sangat berperan dalam

menerapkan prinsip-prinsip dan teknik-teknik manajemen yang integrative

berbasis knowledge.

c. Teknologi

Perkembangan teknologi internet dengan berbagai aplikasi di

dalamnya membuat teknologi ini menjadi basis utama pengemabngan KM

Tool. Tujuan utama dari penggunaan teknologi internet dalam KM adalah

untuk mendistribusikan knowledge melalui internet/ intranet yang

memungkinkan knowledge yang dimiliki perusahaan dan karyawannya


44/97

30

tersebar secara corporate wide dan menjadi milik kolektif perusahaan

atau organisasi.

Selain berfungsi sebagai media utama pendistribusian knowledge,

penggunaan teknologi IT dalam KM juga sangat berperan dalam

mengeksekusi berbagai proses di KM yaitu:

Capture, generate atau akuisisi knowledge

Kodifikasiknowledge

Knowledge maintenance (validasi, pemeliharaan integritas knowledge)

Security dari knowledge

Memonitor pemanfaatan knowledge

d. Organisasi

Organisasi berkaitan dnegan penanganan aspek operasional dari

aset-aset knowledge, termasuk fungsi-fungsi, proses-proses, struktur

organisasi formal dan informal, ukuran dan indikator pengendalian, proses

penyempurnaan, dan rekayasa proses bisnis.

Organisasi yang suportif terhadap KM adalah organisasi yag

menghargai knowledge dan memilikinya. Organisasi ini sangat fleksibel

dan sangat mudah menyesuaikan diri dengan perubahan. Galbraith et al,

(2002) menyatakan bahwa reconfigurable organization (organisasi yang

dinamis) adalah organisasi yang mampu mengkombinasikan dan

mengkoordinasikan ulang skill, kompetensi, dan sumber daya organisasi

untuk merespon perubahan-perubahan lingkungan. Sehingga jenis

organisasi ini adalah berbasis knowledge.


45/97

31

e. Learning

Garvin (1998), mendefinisikan learning organization sebagai

keterampilan organisasi dalam lima aktifivitas utama, yaitu:

Penyelesaian masalah secara sistematis

Penguji cobaan pendekatan-pendekatan baru

Belajar dari pengalaman masa lalu

Belajar dari teknik terbaik

Transfer/sharing knowledge secara cepat dan efisien ke seluruh

organisasi

Proses learning menjadi sangat penting dalam KM, karena melalui

proses inilah diharapkan muncul ide-ide, inovasi dan knowledge baru,

yang menjadi komoditas utama yang diproses dalam KM. untuk itu

perusahaan perlu mendorong dan memfasilitasi proses learning dengan

memastikan individu-individu berkolaborasi dan melakukan sharing

knowledge secara optimal. Pemimpin harus memperlengkapi organisasi

dengan lingkungan dan karakter-karakter yang dibutuhkan untuk

terbentuknya learning organization, serta memberikan solusi dalam

mengatasi hambatan belajar yang dihadapi organisasi.

Budaya transfer pengetahuan merupakan budaya yang perlu

ditumbuhkan dan dirangsang dalam sebuagh perusahaan yang ingin

menerapkan KM dengan efektif. Karena sharing merupakan fondasi bagi

proses learning, dan melalui sharing tercipta kesempatan yang lebih luas

untuk learning. Tanpa learning tidak akan ada inovasi, dan tanpa inovasi,

perusahaan tidak akan bertumbuh atau bahkan dapat bertahan.


46/97

32

II.4 Transfer Pengetahuan (Sharing Knowledge)

II.4.1 Elemen-elemen Budaya Sharing Oleh Tobing

Untuk suksesnya pembentukan budaya sharing sebagai inti dari KM,

Tobing berpendapat (2007: 13) bahwa perusahaan harus memenuhi berbagai

persyaratan organisasional atau kultural berikut:

Peranan kepemimpinan berupa kemampuan merumuskan visi,

keterlibatan langsung, pemberian dukungan dan advokasi.

Budaya perusahaan yang memberikan iklim kepercayaan dan

keterbukaan

Adanya kemauan dari pimpinan organisasi untuk mempromosikan

knowledge sharing dan kolaborasi

Perusahaan menghargai knowledge, pembelajaran dan inovasi

Perusahaan memiliki struktur organisasi yang adaptif

Adanya kemampuan organisasi dalam mengeksekusi proses transformasi

dengan mulus dan efektif.

II.4.2 Siklus Transfer Pengetahuan

Polanyi seorang ahli kimia merupakan orang pertama yang

memperkenalkan bahwa knowledgeterdiri dari dua jenis yaitu tacit knowledge

dan explicit knowledge. Tacit knowledge merupakan konowledge yang diam di

dalam benak manusia dalam bentuk intuisi,judgement, skill, values, dan belief

yang sangat sulit diformulasikan dan di share dengan orang lain. Sedangkan

explicit knowledge adalah knowledge yang dapat atau sudah terkodifikasi

dalam bentuk dokumen atau bentuk berwujud lainnya sehingga dapat dengan

mudah ditransfer dan didistribusikan dengan menggunakan berbagai media.


47/97

33

Explicit knowledge dapat berupa formula, kaset/ cd video dan audio,

spesifikasi produk atau manual. (Tobing: 2007: 20)

Kedua jenis knowledge tersebut, oleh Nonaka dan Takeuchi (1995)

dalam Tobing (2007: 20) dapat dikonversi melalui empat jenis proses konversi

yaitu: Sosialisasi, Eksternalisasi, Kombinasi dan Internalisasi. Keempat jenis

konversi ini disebut SECI Process (S: Socialization, E: Externalization, C:

Combination, I: Internalization) seperti yang dilukiskan dalam gambar 2.b

berikut di bawah ini:

Gambar 2.2 Empat Model Konversi Knowledge(SECI Process, Nonaka & Takeuchi 1995)

Sosialisasi Externalisasi

Internalisasi Kombinasi

Sumber: Tobing (2007:20)

1. Sosialisasimerupakan proses sharing dan penciptaan tacit knowledge

melalui interaksi dan pengalaman langsung.

2. Eksternalisasi merupakan pengartikulasian tacit knowledge menjadi

explicit knowledge melalui proses dialog dan refleksi.

3. Kombinasi merupakan proses konversi explicit knowledge menjadi

explicit knowledge yang baru melalui sistemisasi dan pengaplikasian

explicit knowledge dan informasi.

Tacit Knowledge Explicit Knowledge

Tacit

Knowledge

ExplicitKnowledge

Ke

dari


48/97

34

4. Internalisasi merupakan proses pembelajaran dan akuisisi knowledge

yang dilakukan oleh anggota organisasi terhadap explicit knowledge yang

disebarkan ke seluruh organisasi melalui pengalaman sendiri sehingga

menjadi tacit knowledge anggota organisasi.

II.4.3 Strategi Transfer Pengetahuan

Yuliazmi (2005: 15) membagi beberapa strategi pembentukan sistem

untuk memperbaiki kegiatan saling berbagi dan transfer knowledge sebagai

berikut:

1. Knowledge map, memetakan dimana knowledge berada dalam

perusahaan, rincian tentang siapa mengetahui apa dan berada dimana.

2. Talk space, menyediakan tempat yang bertujuan untuk memberikan

kesempatan bagi pegawai untuk berbicara dengan yang lain dalam

suasana informal.

3. Smart office layout, merancang ruang kerja yang dapat memberikan

kontribusi bagi lingkungan yang efektif untuk kegiatan pembelajaran.

4. Dedicated Knowledge-Sharing event, mengadakan kegiatan knowledge

fair atau forum untuk saling berbagi knowledge. Memberikan kesempatan

bagi pegawai yang tidak pernah bertemu dalam kegiatan kerja sehari-hari

untuk saling bertukar. Dalam hal ini struktur yang tidak terlalu ketat paling

baik dalam konteks knowledge sharing, sehingga peserta dapat

menentukan cara masing-masing dalam memenuhi kebutuhannya.

5. Common language. Faktor utama keberhasilan kegiatan transfer

knowledge adalah memiliki bahasa umum dalam berkomunikasi dengan

seluruh pegawai dalam suatu perusahaan. Kegiatan ini dimulai dengan


49/97

35

membentuk daftar kata dan perbendaharaannya, kemudian diterjemahkan

dalam bahasa yang di mengerti bersama.

6. Knowledge leader, menentukan pihak yang dapat menggunakan sumber

daya, menguasai logika dari knowledge-sharing, memonitor partisipasi

pegawai dan menjadi contoh dari sikap saling berbagi.

7. A change in culture. Menciptakan budaya dimana pegawai sangat ingin

membagi knowledge yang mereka miliki. Hal ini merupakan tantangan

mengingat sifat dasar dari saling berbagi adalah suka rela. Cara termudah

adalah dengan menghilangkan penghalang dari kegiatan penyebaran

knowledge.

8. Room for tension, disebut juga fusion, creative abrasion atau creative

tension. Menyatukan pegawai dari bagian yang berbeda untuk bersama-

sama menyelesaikan suatu permasalahan. Hal ini dibutuhkan karena

pembelajaran dan solusi inovatif kerap terjadi saat seseorang

dikondisikan untuk meluaskan pemikiran mereka dalam cara yang baru.

Dari pemaparan diatas, strategi yang dapat ditempuh untuk dapat

mencapai proses transfer pengetahuan yang efektif dapat dilakukan dengan cara

yang terstruktur maupun tidak terstruktur/spontanitas. Dengan menyediakan

beberapa area khusus dan kegiatan tertentu yang dapat digunakan para

karyawan untuk saling bertukar pikiran maka pengetahuan baru pun dapat

tercipta dalam organisasi tersebut.

II.4.4 Hambatan Dalam Proses Transfer Pengetahuan

Sangkala (2007: 144) menyatakan hambatan terbesar di dalam upaya

organisasi melakukan transfer pengetahuan, yakni adanya kultur penghambat

yang dinamakan dengan pertentangan (frictions). Pertentangan akan


50/97

36

memperlambat dan bahkan dapat mencegah berlangsungnya proses transfer

pengetahuan dan kemungkinan mengikis pengetahuan yang sudah ada.

Beberapa bentuk pertentangan dan cara mengatasinya dapat dilihat dalam tabel

2.1.


51/97

37

Tabel 2.1Penghambat Proses Transfer Pengetahuan dan Cara Mengatasinya

Pertentangan Kemungkinan jalan keluarnya

Kurangnya kepercayaan Membangun hubungan dan kepercayaan

melalui pertemuan dengan tatap muka

Perbedaan kultur, bahasa, referensi Menciptakan pemahaman yang sama

melalui pendidikan, diskusi, publikasi,

berkelompok, rotasi pekerjaaan

Tiadanya waktu dan tempat

pertemuan; ide sempit mengenai

bekerja produktif

Menetapkan waktu dan transfer

pengetahuan: pekan, ruangan percakapan,

laporan konferensi

Status penghargaan terhadap pemilik

pengetahuan

Evaluasi kinerja dan menyediakan insentif

berdasarkan atas berapa yang dibagi

Kurangnya kapasitas menyerap dari

penerima

Mendidik karyawan agar lebih fleksisbel;

menyediakan waktu untuk belajar, menggaji

atas keterbukaan ide-ide

Kepercayaan bahwa pengetahuan

merupakan hak-hak istimewa

kelompok tertentu

Mendorong pendekatan non hierarki

terhadap pengetahuan; kualitas ide lebih

penting daripada status sumber

Tidak toleran terhadap kesalahan atau

kebutuhan membantu

Menerima dan menghargai kesalahan

kreatif dan kolaborasi; tidak kehilangan

status karena tidak mengetahui segalanya

Sumber: Davenport dan Prusak (2000) Dalam Sangkala (2007: 144)

Transfer pengetahuan pada dasarnya mencakup dua tindakan, yaitu

transmisi (pengiriman atau memberikan pengetahuan kepada penerima yang


52/97

38

potensial) dan absorbsi (penyerapan) oleh seseorang atau kelompok. Jika

pengetahuan tidak diserap, berarti belum ditransfer.

Meskipun proses transmisi dan penyerapan pengetahuan berlangsung,

tidak akan mempunyai nilai jika pengetahuan baru yang diserap tersebut tidak

diarahkan kepada perubahan perilaku, atau kepada pengembangan ide-ide baru

yang mengarah kepada perilaku baru. Oleh karena itu tujuan transfer

pengetahuan tidak sekedar mentransmisi dan menyerap pengetahuan dari satu

pihak kepada pihak lain, tetapi lebih kepada terjadinya peningkatan kemampuan

organisasi untuk melakukan sesuatu, yang berarti bermuara pada peningkatan

nilai organisasi.

II.5 Konsep Kualitas Pelayanan

Faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan negara adalah

kualitas produk/barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang

berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan

konsumennya. Oleh karena itu, merupakan hal yang krusial bagi suatu organisasi

untuk mengenal konsumen atau pelanggannya dan mengetahui kebutuhan dan

keinginannya. Beberapa pengertian kualitas menurut para ahli, diantaranya

menurut Feigenbaum (1991) dalam Ariani (2003: 8), yiatu:

Kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa danjasa yang meliputi marketing, manufacture, dan maintenance, dimanaproduk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengankebutuhan dan harapan pelanggan.

Sedangkan menurut American Society for Quality Control dalam

Triswandari (2011: 25), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-

karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk

memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.


53/97

39

Adapun Tjiptono (2002: 2) membagi enam definisi kualitas, antara lain:

1. Kesesuaian dengan persyaratan / tuntutan,

2. Kecocokan untuk pemakaian,

3. Perbaikan / penyempurnaan berkelanjutan,

4. Bebas dari kerusakan / cacat,

5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal,

6. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan

persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Konsep

kualitas pelayanan ini disebut sebagai konsep ServQual (singkatan dari service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985, 1988,

1990, 1991, 1993, 1994). Pada awal konsep dimensi pelayanan ini

diformulasikan, terdiri dari 10 dimensi yaitu: reliabilitas, daya tanggap,

kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan

memahami pelanggan, dan bukti fisik (Tjiptono : 2008: 108). Yang kemudian

disederhanakan menjadi lima dimensi pokok yaitu: tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy. Kelebihan dari konsep ini adalah

karena didasarkan atas suatu riset yang sangat komprehensif, mudah dpahami

dan mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran. (Irawan:

2002: 57)

Dimensi pertama dari kualitas pelayanan menurut konsep ServQual ini

adalah tangible. Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan

tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap

pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai

suatu kualitas pelayanan.


54/97

40

Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi

reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi reliability terdiri dari dua

dimensi, pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu

memberikan pelayanan yang akurat.

Dimensi yang ketiga adalah dimensi responsiveness, merupakan dimensi

kualitas pelayanan yang paling dinamis. Dimensi ini berdasarkan pada persepsi,

karena persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka faktor komunikasi dan

situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal

yang terpenting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.

Keempat, dimensi assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan

dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-linestaf dalam menanamkan

rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan hasil riset

yang telah dilakukan oleh beberapa peneliti, dimensi assurance terdiri dari empat

aspek, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan.

Dimensi yang kelima, yaitu dimensi empathy. Secara umum, dimensi ini

memang dipersepsi kurang penting dibandingkan dengan dimensi reliability dan

responsiveness di mata kebanyakan pelanggan. Studi yang dilakukan Frontier

selama beberapa tahun terakhir untuk berbagai industri mengkonfirmasikan hal

ini. Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan the haves dimensi ini bias menjadi

dimensi yang paling penting. Ini sesuai dengan teori perkembangan kebutuhan

manusia dari Maslow. Pada tingkat yang semakin tinggi, kebutuhan manusia

tidak lagi dengan hal-hal yang primer. Setelah kebutuhan fisik, keamanan dan

social terpenuhi, maka tersisa dua kebutuhan lagi yang akan dikejar oleh


55/97

41

manusia, yitu kebutuhan ego dan aktualisasi. Dua kebutuhan terakhir dari teori

Maslow inilah yang banyak berhubungan dengan dimensi empathy.

II.6 Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir ialah penjelasan terhadap gejala yang menjadi objek

permasalahan kita. Kerangka berpikir disusun berdasarkan tinjauan pustaka dan

hasil penelitian yang relevan.

Agar apa yang diuraikan dalam penelitian ini dapat dipahami dengan jelas

maka penulis membuat kerangka berpikir sebagaimana tertera pada gambar di

bawah ini:

Gambar 2.3 Kerangka Berpikir

Penerapan Manajemen

Pengetahuan di PT.

PLN (Persero)

Makassar Timur

Transfer /Konversi Pengetahuan

1. Sosialisasi

2. Internalisasi

3. Eksternalisasi

4. kombinasi

Penciptaan Produk dan

Layanan baru

Peningkatan Kualitas

Pelayanan di PT. PLN

(Persero) Makassar Timur


56/97

42

BAB III

METODE PENELITIAN

III.1 Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah pendekatan

kualitatif. Secara harfiah, sesuai dengan namanya, penelitian kualitatif adalah

jenis penelitian yang temuan-temuannya tidak diperoleh melalui prosedur

kuantifikasi, perhitungan statistik, atau bentuk cara-cara lainnya yang

menggunakan ukuran angka (Strauss dan Corbin, 1990 dalam Hoepfl, 1997 dan

Golafshani, 2003). Kualitatif berarti sesuatu yang berkaitan dengan aspek

kualitas, nilai atau makna yang terdapat dibalik fakta. Kualitas, nilai atau makna

hanya dapat diungkapkan dan dijelaskan melalui linguistik, bahasa, atau kata-

kata. Oleh karena itu, bentuk data yang digunakan bukan berbentuk bilangan,

angka, skor atau nilai; peringkat atau frekuensi; yang biasanya dianalisis dengan

menggunakan perhitungan matematik atau statistik (Creswell, 2002).

Penelitian kualitatif menempatkan manusia sebagai figur terpenting dalam

penelitian. Berbeda dengan penelitian kuantiatif yang menempatkan kuisener,

rumus matematika dan statistik sebagai instrumen pengumpulan dan pengolahan

data, penelitian kualitatif memposisikan manusia sebagai instrumen utama

penelitian. Peneliti sebagai manusia berhubungan langsung dan tidak dapat

dipisahkan dalam proses pengumpulan, analisis dan interpretasi data. Oleh

karena itu, realita yang berhasil digali dan ditemukan melalui penelitian kualitatif

sering dianggap bersifat subyektif, karena sangat tergantung dari kapasitas dan

kredibilitas pihak-pihak yang terkait, baik peneliti maupun partisipan yang terlibat

di dalamnya (Golafshani, 2003).


57/97

43

III.2 Lokasi Penelitian

Penilitian ini dilaksanakan di PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur Jl.

Batara Bira No. 3 Badoka. Adapun subyek Penelitian adalah Kepala divisi

pelayanan PT. PLN (Persero) Makassar Timur, staf divisi operasional PT. Bank

Mandiri (Persero) Cab. Makassar dan Pegawai custumer service PT. PLN

(Persero) Makassar Timur.

III.3 Unit Analisis

Dalam penyusunan penelitian ini,

SKRIPSI Penerapan Transfer Pengetahuan (Sharing Knowledge) Pada Divisi Pelayanan PT. PLN (Persero)...

Documents

Transcript of SKRIPSI Penerapan Transfer Pengetahuan (Sharing Knowledge) Pada Divisi Pelayanan PT. PLN (Persero)...