Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur

UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM SARJANA

SKRIPSI

KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR) PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH

MAKASSAR TIMUR

Oleh:

NUR RIZKA AYUNINGSIH

E 211 08 004

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Dalam Bidang Ilmu Administrasi

Makassar, 2012

ii

UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM SARJANA

SKRIPSI

KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR) PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH

MAKASSAR TIMUR

Oleh:

NUR RIZKA AYUNINGSIH

E 211 08 004

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Dalam Bidang Ilmu Administrasi

Makassar, 2012

iii

UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA

ABSTRAK

Nur Rizka Ayuningsih, E211 08 004, Kualitas Layan an Inovasi Listrik Prabayar PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timu r, xviii + 125 Halaman + 36 Tabel + 28 Gambar + 12 Lampiran + 22 Daftar Pustaka (1984-2011)

Pengembangan teknologi informasi sangat berpengaruh terhadap peningkatan kebutuhan dan keinginan masyarakat modern akan suatu layanan yang mampu memberikan kemudahan, kecepatan,dan kepraktisan dalam bertransaksi. Masyarakat dewasa ini sangat membutuhkan segalanya menjadi lebih mudah.Teknologi adalah jantung dari segala kegiatan saat ini. Menyikapi tuntutan tersebut PT PLN (Persero) mengembangkan suatu produk layanan berbasis teknologi informasi yang disebut “Prabayar”atau“Listrik Prabayar”.

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui gambaran kualitas layanan (inovasi Listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di wilayah Makassar Timur. Konsep pelayanan tidak ada yang sama, tergantung dari persepsi masing-masing orang yang menerima pelayanan itu. Maka dari itu, sangat penting bagi PT. PLN (Persero) Makassar Timur untuk mengetahui seberapa besar kualitas inovasi layanan listrik prabayar yang mereka berikan kepada pelanggan.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan tipe penelitian deskriptif, data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan sekunder. Unit analisis adalah masyarakat yang berlangganan dengan PLN terkhusus pengguna listrik prabayar. Sampel dalam penelitian berjumlah 50 orang. Teknik pengumpulan data kuesioner dan observasi. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui kualitas inovasi layanan listrik prabayar PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur.

Berdasarkan hasil penelitian terhadap kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) Makassar Timur diukur dengan menggunakan 5 dimensi yakni, Tangible (Bukti Langsung), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati),tingkat kualitas inovasi layanan listrik prabayar PT. PLN (Persero) Makassar Timur berada pada persentase yang Baik (Berkualitas). Kata kunci : Kualitas, layanan, inovasi ,Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.

iv

UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA

ABSTRACT

Nur Rizka Ayuningsih, E211 08 004, Quality of Servi ce (Prepaid Electricity Innovation) PT. PLN (Persero) in the Eastern Region of Makassar, xviii + 125 page + 28 Picture + 36 Table + 12 Attachments + 22 Bibliography (1984-2011) Development of information technology affects the improvement needs and desires of modern society for a service that can provide ease, speed, and practicality in the transaction. Society today is in desperate need of everything is more mudah.Teknologi is the heart of all activities at this time. In response to these demands PT PLN (Persero) to develop an information technology based services product called "prepaid" or "Prepaid Electricity". This study aimed to determine the picture quality of service (prepaid electricity innovation) PT. PLN (Persero) in the East Makassar. The concept does not have the same service, depending on the perception of each person receiving the service. Therefore, it is very important for PT. PLN (Persero) East Makassar to find out how much quality of innovative prepaid electricity service they provide to customers. This study uses quantitative methods to the type of descriptive study, data collected consists of primary and secondary data. The unit of analysis is the community especially those who subscribe to the PLN prepaid electricity users. Samples in the study amounted to 50 people. Questionnaire data collection techniques and observation. The purpose of this study to determine the quality of the prepaid electricity service innovation PT. PLN (Persero) in the Eastern Region of Makassar Based on the results of research on quality of service (prepaid electricity innovation) PT. PLN (Persero) East Makassar measured using five dimensions namely, Tangible (Direct Evidence), Reliability (Reliability), Responsiveness (The Response), Assurance (Assurance), and Empathy (Empathy), the quality of the prepaid electricity service innovation PT. PLN (Persero) East Makassar is in a good percentage (Qualified). Key words : quality, service, innovation, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy.

v

UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM SARJANA

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : NUR RIZKA AYUNINGSIH

NPM : E211 08 004

Program Studi : ADMINISTRASI NEGARA

Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul KUALITAS LAYANAN (INOVASI

LISTRIK PRABAYAR) PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH MAK ASSAR

TIMUR benar-benar merupakan hasil karya pribadi dan seluruh sumber yang

dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan benar.

Makassar, 21 Mei 2012

NUR RIZKA AYUNINGSIH E211 08 004

vi


LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI


NPM : E211 08 004

Program Studi : ILMU ADMINISTRASI NEGARA

Judul : KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR)

PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH MAKASSAR TIMUR

Telah diperiksa oleh Ketua Program Sarjana dan Pembimbing serta dinyatakan

layak untuk diajukan ke sidang Skripsi Program Sarjana Jurusan Ilmu

Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin.


Menyetujui,

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Suryadi Lambali, M.A. Nip : 19590118 198503 1 006

Dr. Muhammad Yunus, M.A Nip : 19591030 198703 1 002

Mengetahui,

Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Prof. Dr. Sangkala, MA

Nip : 19631111 199103 1 002

vii


LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI


NIM : E211 08 004

Program Studi : ILMU ADMINISTRASI NEGARA

Judul : KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR)

PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH MAKASSAR TIMUR

Telah dipertahankan dihadapan Penguji Ujian Skripsi Program Sarjana Jurusan llmu Administrasi Fakultas llmu Sosial dan llmu Politik Universitas Hasanuddin pada hari

Dewan Penguji Skripsi

Ketua Sidang : Dr. Suryadi Lambali, M. A. (…………….....…)

Sekretaris Sidang : Dr. Muhammad Yunus, M.A. (………….....……)

Anggota : Prof. Dr. Sangkala, MA (………….....……)

Dr. Alwi, M.Si (………….....……)

Dr. Hamsinah, M. Si (…...………..……)

viii

KATA PENGANTAR

“Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh”

Alhamdulillah…Alhamdulillah…Alhamdulillahi Rabbil alamin Puji syukur

penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan karunia-Nya

semoga kita senantiasa berada dalam lindungan-Nya. Teriring salam dan

salawat pada junjungan Rasulullah SAW dan Keluarga yang dicintainya beserta

sahabat-sahabatnya, sehingga skripsi yang berjudul “Kualitas Layanan

(Inovasi Listrik Prabayar) PT. PLN di Wilayah Makas sar Timur” ini, dapat

penulis selesaikan dengan baik dan tepat waktu.

Penulis menyusun skripsi ini sebagai karya ilmiah yang merupakan

persyaratan memperoleh gelar kesarjanaan pada Program Studi Administrasi

Negara Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Hasanuddin.

Sungguh banyak kendala yang penulis hadapi dalam rangka penyusunan

skripsi ini, sejak dari merencanakan penelitian hingga penyusunan laporannya.

Namun berkat usaha, kerja keras, dukungan dan bantuan berbagai pihak,

akhirnya penulis dapat melewati kendala-kendala tersebut.

Dan semua ini tiada artinya tanpa dukungan moril, kasih sayang, cinta,

dan do’a dari kedua orang tua tercinta, Ayahanda Kapten Inf. Patoppoi Ramli

dan Ibunda St. Maisah, S.Pd , maka perkenankanlah penulis menyampaikan

rasa terima kasih, khususnya ucapan terima kasih yang tak terhingga

kepada kedua orang tua penulis yang tak ada henti-hentinya memberikan

dukungan kepada penulis, yang telah banyak mengorbankan segala-

ix

galanya, mendidik dan mengasuh penulis dengan penuh keikhlasan dan

kesabaran dan juga restu serta iringan doa yang senantiasa

dipanjatkan untuk penulis yang takkan pernah bisa dibalas dengan apapun juga.

serta kakandaku tersayang Nur Rizky S.T , dan Briptu Muh. Rizal , terimakasih

atas kasih sayang dan perhatiannya. Semoga Allah SWT selalu melimpahkan

kesehatan, rezeki serta kebahagiaan untuk mereka, Amin. Dalam kesempatan

ini penulis juga menyampaikan terima kasih dan penghargaan sebesar-

besarnya kepada :

1. Bapak Prof.Dr.dr. Idrus A. Paturusi, Sp.B.,Sp.BO selaku Rektor Universitas

Hasanuddin

2. Bapak Prof.Dr. Hamka Naping . Sebagai Dekan Fisip Universitas

Hasanuddin

3. Bapak Prof.Dr. Sangkala, MA. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Negara Fisip Universitas Hasanuddin

4. Ibu Dr. Hamsinah, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Negara

Fisip Universitas Hasanuddin

5. Bapak Dr. Suryadi Lambali, M.A. dan Bapak Dr. Muhammad Yunus, M.A.

Selaku pembimbing I dan pembimbing II yang telah banyak meluangkan

waktunya, membimbing penulis serta mengarahkan penulis dalam

penyelesaian skripsi ini. Terima kasih atas ilmunya pak, tanpa kalian penulis

tak akan mendapat pengalaman dan pelajaran yang sangat berharga dalam

hidup ini, dan semua tak akan terbayarkan dengan apapun, semoga Allah

membalasnya dengan limpahan berkah, “amin”.

6. Manajer PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur, Bapak Khairullah, ST ,

dan pak Hasan yang membantu dalam kelancaran proses penelitian, serta

Mbak Ika dan Mbak Nita yang telah membantu dalam kelengkapan data

x

penulis, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih atas bantuannya selama

penelitian ini.

7. Para dosen atas ilmu yang telah diberikan dan staf akademik yang banyak

membantu penulis utamanya Kak’ Amril , terimakasih atas bukunya yang

sangat bermanfaat kak, Kak’ Aci atas segala bantuannya selama ini kak baik

dari segi administratif dalam pengurusan berkas skripsi maupun moril,K’ Rini

atas bantuannya selama ini dalam pengurusan perlengkapan berkas dan

informasi-informasinya kak, Bu Ani atas dukungannya baik teknis dan

spiritnya dan Pak Lili atas bantuannya selama saya kuliah di UNHAS, jasa

kalian tak akan pernah kulupakan.

8. Buat Sahabatku di kampus Nengbot (kami dijuluki 2 sejoli dikampus dan

dikatakan kembar, hee), yang selalu ada dan menemaniku saat susah dan

senang dikampus terima kasih atas waktu, dukungan baik material dan moril

selama ini, Umbot dan Kibot si kembar yang tak pernah terpisahkan terima

kasih atas segala dukungan moril dan teknis yang kalian berikan untukku,

Walaupun kita sering dijuluki Genk Burenk oleh teman-teman tapi aku

bangga karena mengenal kalian kebersamaan ini tak akan kulupakan.

9. Teman-teman dan sahabat seperjuangan di SCC (Social Company

Community) Taufiq (Direktur yang banyak memberikan pengetahuan yang

bermaanfaat untuk penulis), Wahyu (orang yang suka marah-marah dan

mo’jo tapi paling berjasa dalam terselesainya skripsi ini, terima kasih atas

bantuannya Wahyutong) dan Neng (teman seperjuanganku, dan saudaraku

baik dalam organisasi, maupun kuliah), Ardy (Orang yang pertama kali ku

kenal di jurusan ini lewat aplikasi chatting Mig33), Yudi (temanku yang paling

jago mendesain gambar) dan Navra (orang yang kukenal paling lembut saat

berbicara). Terima kasih kawan, perjuangan kita adalah perjuangan yang tak

xi

akan terjabarkan dengan apapun, perjuangan yang butuh keikhlasan dan

perjuangan bersama. YEP !!!

10. Teman-teman seangkatan BRAVO 08 tanpa terkecuali terima kasih untuk

persahabatan, kebersamaan, dan semangat yang telah diberikan serta

menorehkan kenangan dan kesan yang tak terlupakan bagi penulis.

11. Soulmateku Andi Sri Hastuti (Anh2 ) dan Andi Reski Desiana (Kiky ), kalian

adalah soulmateku yang terbaik.

12. Kanda ATMOSPER 06, Teman-teman CIA 2009, PRASASTI 2010, BRILIAN

2011

13. Teman-teman dalam organisasi, teman-teman UTMUH, PSM, BASKET, KTI,

PERBAKIN, SE (Student Employee) terutama Kak Ichal kakakku yang

terbaik di Student Employee, kebersamaan saat-saat di SE tak akan bisa

kulupakan, disini aku banyak mendapatkan ilmu yang sangat bermanfaat.

14. Teman-temanku di SD Inpres Pajjaiang, SMP Neg. 1 Belawa (Evi Asvira

sahabatku waktu SMP) dan SMA Neg 06 Makassar (Issac Newton, dan Aries

Saudaraku yang baik hati tapi paling PD di kampus) terima kasih kawan,

15. Orang-orang yang pernah mengisi hatiku selama kuliah, terima kasih atas

kehadiran kalian yang walaupun hanya sepintas.

16. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah

memberikan dukungan dan bantuan kepada penulis.

Akhir kata, penulis mengucapkan permohonan maaf atas segala

kekurangan dan kekhilafan. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan

masukan bagi yang membacanya, amin.

Terima Kasih, Wassalamu Alaikum Warahamatullahi Wabarakatuh.


Nur Rizka Ayunings ih

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ............................................................................... i

HALAMAN JUDUL .................................................................................. ii

ABSTRAK ............................................................................................... iii

ABSTRACT ............................................................................................ iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ...................................................... v

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ....................................................... vi

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ........................................................ vii

KATA PENGANTAR ............................................................................... viii

DAFTAR ISI ............................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xv

DAFTAR TABEL ..................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................... 1

I.1 Latar Belakang .............................................................. 1

I.2 Rumusan Masalah ......................................................... 6

I.3 Tujuan Penelitian ........................................................... 6

I.4 Manfaat Penelitian ......................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 8

II.1 Landasan Teori ............................................................... 8

II.1.1 Konsep Pelayanan ................................................ 8

II.1.2 Konsep inovasi ...................................................... 16

II.1.3 Konsep Kualitas Pelayanan ................................... 20

II.2 Definisi Konseptual ......................................................... 27

II.3 Kerangka Konseptual ..................................................... 28

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 30

III.1 Pendekatan Penelitian ................................................... 30

III.2 Tipe Penelitian dan Dasar Penelitian ............................. 30

III.3 Unit Analisis ................................................................... 31

III.4 Lokasi Penelitian............................................................. 31

III.5 Populasi dan Sampel ...................................................... 31

III.6 Operasionalisasi Konsep ............................................... 34

III.7 Jenis dan Sumber Data ................................................. 35

III.8 Instrumen Pengumpulan Data ........................................ 35

xiii

III.9 Teknik Analisis Data dan Pengukuran ............................ 36

III.9.1 Teknik Analisis Data ............................................. 36 III.9.2 Pengukuran Instrumen Penelitian ......................... 37 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...................................... 39

IV.1 Sejarah Singkat Perusahaan ......................................... 39

IV.2 Visi dan Misi Perusahaan .............................................. 43

IV.2.1 Visi Perusahaan .................................................. 43

IV.2.2 Misi Perusahaan .................................................. 43

IV.3 Motto Perusahaan ......................................................... 43

IV.4 Penerapan Nilai-Nilai ..................................................... 43

IV.5 Struktur Organisasi Perusahaan .................................... 44

IV.6 Job Description .............................................................. 46

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN .............................................. 58

V.1 Gambaran Umum Responden ....................................... 58

V.1.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ............. 58

V.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 60

V.1.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan

Terakhir ................................................................. 62

V.1.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ...... 64

V.1.5 Deksripsi Responden Berdasarkan Jumlah

Pemakaian Listrik .................................................. 66

V.1.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah

Penghuni Rumah ................................................... 68

V.1.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Tempat

Pembelian Token ................................................... 69

V.1.8 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah

Voucher Yang Sering Dibeli .................................. 71

V.1.9 Deskripsi Hasil Tabulasi Silang ............................. 72

V.2 Deskripsi Hasil Tanggapan Responden ........................ 76

V.2.1 Deskripsi Variabel Tangible .................................. 76

V.2.2 Deskripsi Variabel Realibility ................................ 86

V.2.3 Deskripsi Variabel Rosponsiveness ...................... 95

xiv

V.2.4 Deskripsi Variabel Assurance ............................... 104

V.2.5 Deskripsi Variabel Emphaty .................................. 111

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 121

VI.1 Kesimpulan ...................................................................... 121

VI.2 Saran ............................................................................... 124 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 126 LAMPIRAN ............................................................................................. 128 DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS .................................................... 141

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan .............. 23

Gambar 1.2 Kerangka Konseptual ............................................................. 29

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Makassar timur ........ 45

Gambar 5.1 Frekuensi Responden Berdasarkan Umur ............................. 59

Gambar 5.2 Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 61

Gambar 5.3 Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ....... 63

Gambar 5.4 Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................... 65

Gambar 5.5 Frekuensi Responden Berdasarkan Jumlah Pemakaian Listrik ..................................................................................... 67 Gambar 5.6 Frekuensi Responden Berdasarkan Jumlah Penghuni Rumah ................................................................................... 68 Gambar 5.7 Frekuensi Responden Berdasarkan Tempat Pembelian Token Prabayar ..................................................................... 70 Gambar 5.8 Frekuensi Responden Berdasarkan Jumlah Voucher Token .. 72 Gambar 5.9 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Ketersediaan Perlengkapan Kerja Petugas PLN Dalam Melaksanakan Tugas Pelayanan Listrik Prabayar ......................................... 78 Gambar 5.10 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Sudah Canggihnya Sistem Sarana Teknologi Yang Digunakan Unit Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar ....................... 80 Gambar 5.11 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Sudah

Tersedianya Layanan Informasi Yang Mendukung Dalam Pemasangan Listrik Prabayar ............................................... 82

Gambar 5.12 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Sudah

Tersedianya Layanan Informasi Yang Mendukung Dalam Pemasangan Listrik Prabayar ................................................ 84 Gambar 5.13 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Yang Memberikan Pelayanan Sesuai Yang Dijanjikan Dengan Segera ................................................................................... 87

xvi

Gambar 5.14 Frekuensi tanggapan responden mengenai Petugas yang memberikan pelayanan yang memuaskan ............................ 89 Gambar 5.15 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugasmenyediakan Informasi Yang Dibutuhkan pada saat Diminta .................................................................................. 91 Gambar 5.16 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Yang Memberikan Pelayanan Sesuai Yang Dijanjikan Dengan Segera ................................................................................... 93 Gambar 5.17 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar Makassar Timur Siap Membantu Pelanggan Bila Mengalami Kesulitan ........ 96 Gambar 5.18 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Cepat Tanggap Dalam Melayani Kepentingan Pelanggan ............................ 98 Gambar 5.19 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Cepat Tanggap Dalam Melayani Permintaan ................................................ 100 Gambar 5.20 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur ......................... 102 Gambar 5.21 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai kesopanan Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Dalam Melayani Pelanggan .................................................. 105 Gambar 5.22 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Terampil Dalam Melayani Pelanggan .............................................................. 107 Gambar 5.23 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas / Mekanik Memiliki Pengetahuan Yang Luas Mengenai Listrik . Prabayar ............................................................................... 108 Gambar 5.24 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas telah Menjalankan Tugasnya Sesuai Dengan Sop (Standard Operational Procedure) ......................................................... 110 Gambar 5.25 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Yang Mengutamakan Kepentingan Pelanggan ............................... 113 Gambar 5.26 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur ......................... 115

xvii

Gambar 5.27 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenaipetugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Mau Memberi Perhatian Kepada Pelanggan .............................................. 117 Gambar 5.28 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai petugas Melakukan Komunikasi Yang Baik Dengan Para Pelanggan ............................................................................. 119

xviii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Definisi-definisi Inovasi .............................................................. 19

Tabel 1.2 Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas ............ 22

Tabel 1.3 Operasionalisasi Konsep ........................................................... 34

Tabel 5.1 Umur Responden ...................................................................... 58

Tabel 5.2 Jenis Kelamin Responden ......................................................... 60

Tabel 5.3 Pendidikan Terakhir .................................................................. 62

Tabel 5.4 Pekerjaan Responden ............................................................... 64

Tabel 5.5 Jumlah Pemakaian Listrik ......................................................... 66

Tabel 5.6 Jumlah Penghuni Rumah .......................................................... 68

Tabel 5.7 Tempat Pemnbelian Token ........................................................ 69

Tabel 5.8 Jumlah Voucher yang Sering Dibeli .......................................... 71

Tabel 5.9 Tabulasi Silang (crosstabulation) antara Jumlah Penghuni Rumah dengan Jumlah Pemakaian Listrik ................................ 73 Tabel 5.10 Tabulasi Silang (crosstabulation) antara Jenis Pekerjaan dengan Jumlah Pemakaian Listrik ............................................. 74 Tabel 5.11 Tabulasi Silang (crosstabulation) antara Jenis Pekerjaan dengan Tempat Pembelian Token ............................................. 75 Tabel 5.12 Tanggapan Responden tentang Ketersediaan Perlangkapan Kerja Petugas PLN .................................................................... 77 Tabel 5.13 Tanggapan Responden tentang Sudah canggihnya Sistem Sarana teknologi yang digunakan Unit Pelayanan Pelanggan Listrik prabayar ....................................................... 79 Tabel 5.14 Tanggapan Responden Tentang Teknisi / Petugas selalu menggunakan atribut PLN dalam Pelayanan Pemasangan Listrik prabayar .................................................... 81 Tabel 5.15 Tanggapan Responden Tentang sudah tersedianya layanan informasi yang mendukung dalam pemasangan listrik prabayar ........................................................................... 83

xix

Tabel 5.16 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Tangible (Bukti Langsung) PT. PLN (Persero) Makassar Timur . 85 Tabel 5.17 Tanggapan Responden Tentang mengenai Petugas yang memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera ........................................................................... 86 Tabel 5.18 Tanggapan Responden mengenai Petugas memberikan pelayan yang memuaskan ......................................................... 88 Tabel 5.19 Tanggapan Responden Tentang Petugas Menyediakan Informasi Yang Dibutuhkan Pada Saat Diminta ......................... 90 Tabel 5.20 Tanggapan Responden Tentang Petugas pelayanan Listrik Prabayar yang menangani permasalahan sampai tuntas ........... 92 Tabel 5.21 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap indikator Realibility (Keandalan) PT. PLN (Persero) Makassar Timur ....... 94 Tabel 5.22 Tanggapan Responden Tentang Petugas Unit Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar Makassar Timur siap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan .............. 95 Tabel 5.23 Tanggapan Responden Mengenai Cepat Tanggap Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur dalam melayani kepentingan Pelanggan ............................................. 97 Tabel 5.24 Tanggapan Responden mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur yang cepat tanggap dalam melayani permintaan pemasangan Listrik Prabayar ................... 99 Tabel 5.25 Tanggapan Responden mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur yang Bersedia mendengar keluh kesah pelanggan seputar masalah Listrik Prabayar ......... 101 Tabel 5.26 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) PT. PLN (Persero) Makassar Timur ......................................................... 103 Tabel 5.27 Tanggapan Responden Mengenai Kesopanan Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur dalam melayani pelanggan ................................................................... 104 Tabel 5.28 Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur terampil dalam melayani Pelanggan .................................................................................. 106 Tabel 5.29 Tanggapan Responden Mengenai Petugas / mekanik memiliki pengetahuan yang luas mengenai Listrik Prabayar ...... 107 Tabel 5.30 Tanggapan Responden Mengenai Petugas dalam

xx

menjalankan tugasnya sesuai dengan SOP (Standard Operational Procedure) ............................................ 109 Tabel 5.31 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Assurance (Jaminan) PT. PLN (Persero) Makassar Timur ......... 111 Tabel 5.32 Tanggapan Responden Tentang Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur yang mengutamakan kepentingan pelanggan .............................................................. 112 Tabel 5.33 Tanggapan Responden Tentang Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur mau memberi perhatian kepada pelanggan .................................................................... 114 Tabel 5.34 Tanggapan Responden Tentang Petugas memahami dan tanggap akan kebutuhan spesifik pelanggan ............................. 116 Tabel 5.35 Tanggapan Responden Tentang Petugas melakukan komunikasi yang baik dengan para pelanggan ......................... 118 Tabel 5.36 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Emphaty (Empati)PT. PLN (Persero) Makassar Timur ............... 120

1

BAB I

PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang

Dewasa ini, diketahui bahwa abad telah memasuki era globalisasi.

Dimana pada abad globalisasi ini mobilitas informasi, investasi, teknologi,

sumber daya dan operasi industri semakin meningkat. Sehingga peran inovasi

tentunya akan lebih penting dan sangat menentukan. Pasar global tidak hanya

menghasilkan persaingan yang lebih ketat terhadap pola dan kompleksitas yang

diwarnai dengan perkembangan teknologi informasi yang sangat pesat, yang

mengarah pada persaingan pasar yang sempurna.

Era globalisasi saat ini, menuntut organisasi perusahaan dan organisasi

publik untuk senantiasa meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai

dengan bidangnya masing-masing. Perkembangan teknologi dan arus

informasi yang sangat cepat telah mendorong setiap organisasi perusahaan

dan organisasi publik untuk menghasilkan produk atau inovasi layanan yang

dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen

merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari produk layanan

organisasi tersebut. Banyak cara yang telah dilakukan organisasi perusahaan

dan organisasi publik dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen,

diantaranya adalah dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal

produk dan jasa maupun pelayanan kepada konsumen.

Mengingat besarnya peranan inovasi bagi setiap organisasi publik dan

swasta dalam era global membawa dampak dalam setiap pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat, sehingga dapat mempengaruhi meningkatnya

2

kualitas pelayanan. Salah satu perusahaan atau BUMN yang bergerak di

bidang penyediaan tenaga listrik, yaitu PT. PLN bertugas menyediakan

tenaga listrik bagi kepentingan umum yang kebutuhannya meningkat setiap

tahunnya. Peningkatan akan kebutuhan tenaga listrik sebagai akibat dari

peningkatan kualitas kesejahteraan masyarakat diiringi juga oleh

perkembangan industri di Indonesia, sementara PT. PLN memiliki

keterbatasan dalam memenuhi peningkatan akan kebutuhan listrik tersebut. Di

Indonesia PT. Perusahaan Listrik Negara/ PLN (Persero) merupakan

perusahaan BUMN yang ditunjuk sebagai penyedia tenaga listrik guna

memenuhi kebutuhan listrik masyarakat Indonesia. (www.pln.co.id)

Produktivitas pelayanan merupakan kemampuan sebuah perusahaan

penghasil jasa dalam menggunakan input untuk menyediakan jasa dengan

memenuhi ekspektasi pelanggan. Dari definisi tersebut, posisi kualitas dalam

produktivitas pelayanan terletak pada sejauh mana kesesuaian ekspektasi

pelanggan terhadap kondisi nyata. Selain definisi yang telah disebutkan diatas,

produktivitas pelayanan juga dapat didefinisikan sebagai perbandingan antara

kualitas dan kuantitas output dengan kualitas dan kuantitas input.

Sekarang ini setiap perusahaan dituntut agar selalu meningkatkan

produktivitas perusahaan, untuk itu PLN terus berupaya meningkatkan

produktivitas pelayanannya dalam penyediaan listrik. Melihat banyaknya

keluhan-keluhan dari pelanggan mengenai pelayanan listrik selama ini.Oleh

karena itu diperlukan adanya peningkatan inovasi untuk menarik pelanggan

baru dan memperluas hubungan pelanggan existing, perusahaan berupaya

meningkatkan ketersediaan daya di satuan sistem ketenagalistrikan,

merehabilitasi jaringan, serta menawarkan inovasi produk dan layanan yang

3

dilaksanakan di seluruh unit pelayanan berupa: Listrik Prabayar, Payment Point

On Line Bank (PPOB) dan Automatic Meter Reading. (www.pln.co.id)

Pengembangan teknologi informasi sangat berpengaruh terhadap

peningkatan kebutuhan dan keinginan masyarakat modern akan suatu layanan

yang mampu memberikan kemudahan, kecepatan, dan kepraktisan dalam

bertransaksi. Masyarakat dewasa ini sangat membutuhkan segalanya menjadi

lebih mudah.Teknologi adalah jantung dari segala kegiatan saat ini. Menyikapi

tuntutan tersebut PT PLN (Persero) mengembangkan suatu produk layanan

berbasis teknologi informasi yang disebut “Prabayar”atau “Listrik Prabayar”.

(www.pln.co.id)

Sistem prabayar merupakan konsep system layanan baru bagi PT PLN

(Persero).Sistem prabayar menjadi pilihan PT PLN (Persero) karena banyak

manfaat yang bisa didapat oleh pelanggan maupun oleh PT PLN (Persero).

Layanan prabayar ini merupakan penjabaran dari misi PT PLN (Persero), yaitu

melakukan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi kepada

kepuasan pelanggan, dan pemegang saham. (www.pln.co.id)

Sejak diluncurkan pada Januari 2008, listrik prabayar menjadi salah satu

pilihan masyarakat dalam kemudahan pengelolaan pemakaian listrik mereka.

Listrik prabayar merupakan cara pembelian listrik dimana pelanggan membayar

terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik. Berupa voucher isi ulang

yang telah tersedia diribuan loket-loket yang tersebar diseluruh indonesia,

voucher Listrik Prabayar STROOM ini diharap mampu menjangkau lebih luas

masyarakat melalui kemitraan dengan bank, PT.POS Indonesia, & mitra pihak

ketiga lainnya. Layanan listrik prabayar ini menggunakan alat khusus yang

berbeda dengan layanan listrik pasca bayar/biasa. Alat khusus ini dinamakan

4

kWhMeter (meteran listrik) PraBayar, atau lebih dikenal sebagai Meter

prabayar.(www.pln.co.id)

PT. PLN (Persero) mempunyai komitmen untuk selalu menyuguhkan

pelayanan yang inovatif dan terbaik bagi konsumen. Menurut PT. PLN (Persero),

konsumen adalah faktor penting yang harus diprioritaskan, dimana kepuasan

pelanggan berarti keuntungan bagi perusahaan. Hal ini sesuai dengan visi yang

ingin dicapainya, yaitu: ”Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh

kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani”. Melalui

visinya ini, ia ingin diakui oleh pelanggan dan mitra kerja sebagai perusahaan

yang mampu memberikan layanan yang mudah, terpadu dan tuntas dalam

menangani berbagai masalah kelistrikan. Untuk mewujudkan visinya ini, PLN

harus memanfaatkan semua sumberdaya yang dimilikinya agar dapat

mengutamakan pelanggan sebagai target pasar, sejalan dengan nilai-nilai yang

diyakininya dan meningkatkan kualitas pelayanandengan standar ukuran

kualitas, salah satunya yaitu memiliki daya tanggap atau respon yang baik

dengan inovasi-inovasi layanan yang diberikan dari pemberi layanan. Sehingga

dengan adanya peningkatan inovasi yang dilakukan pada PT. PLN maka akan

mempengaruhi kualitas pelayanannya. (www.pln.co.id)

Kebutuhan akan jasa listrik di Sulawesi Selatan dari tahun ke tahun

menunjukkan adanya peningkatan. Peningkatan akan dibutuhkannya jasa

listrik ini merupakan dampak yang positif untuk menunjang tersalurnya

potensi yang dimilik PT. PLN (Persero) dalam hal ini maka khususnya pada

PLN Makassar Timur akan berupaya untuk menciptakan inovasi yang dapat

meningkatkan kualitas pelayanan tersebut. Sehingga dari inovasi-inovasi

5

tersebut lahirlah suatu penciptaan produk-produk layanan/ jasa yang lebih

inovatif lagi. (www.pln.co.id)

Mengingat listrik prabayar merupakan layanan baru, diperlukan suatu

standar prosedur yang menjadi acuan bagi seluruh pegawai PT PLN (persero)

dalam memberikan layanan prabayar. Standar prosedur Pelayanan Prabayar ini

disusun oleh sebuah Tim Prabayar yang dibentuk melalui Keputusan Direksi PT

PLN (Persero) No.186.K/DIR/2010 tanggal 06 April 2010 dengan maksud agar

pelayanan prabayar dilaksanakan secara seragam dan terstandarisasi diseluruh

Kantor Layanan PT PLN (Persero) dan pelanggan prabayar mendapat

kemudahan. (www.pln.co.id)

Dalam hal terjadi perubahan kebijakan Direksi PT PLN (Persero) tentang

layanan prabayar, maka Standar Prosedur Pelayanan Prabayar ini harus

disesuaikan. Standar Prosedur Pelayanan Prabayar ini akan segera diterapkan

di seluruh Kantor Pelayanan PT PLN (Persero). Selain itu, dibutuhkan sebuah

sistem yang dapat memberikan edukasi terhadap masyarakat ,karena

masyarakat sudah terbiasa dengan system pascabayar. Prabayar membutuhkan

beberapa pemahaman baru serta teknis–teknis lainnya di dalam

penggunaannya. Harus ada tindakan khusus dari pihak PLN untuk

menyikapinya. (www.pln.co.id)

Namun,apakah layanan listrik prabayar ini sudah dianggap berhasil

pengimplementasiannya sejauh ini? Apakah masyarakat telah benar – benar

memahami apa program ini?Apakah mereka telah mendapatkan edukasi tentang

bagaimana program ini dijalankan?.

6

Didasarkan pada uraian diatas, maka penulis menganggap perlu untuk

mengkaji lebih lanjut penelitian dalam bidang kelistrikan mengenai seberapa

besar kualitas inovasi layanan terhadap kualitas pelayanan yang ada di PLN,

dan memilih judul yaitu “Kualitas Layanan (Inovasi Listrik Prabayar) PT. PL N

(Persero) di Wilayah Makassar Timur”.

I.2. Rumusan Masalah

Bertolak dari latar belakang masalah yang penulis paparkan sebelumnya,

maka seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk dari tahun ke tahun

mengakibatkan penting adanya peningkatan kualitas layanan dalam hal ini

produk inovasi Listrik Prabayar pada PT. PLN Makassar Timur, dengan adanya

peningkatan layanan inovasi produk maka akan mempengaruhi peningkatan

mutu atau kualitas pelayanan yang baik dalam penggunaan jasa dan produk

yang diberikan oleh PT. PLN (Persero). Berdasarkan uraian sebelumnya, dapat

ditarik suatu permasalahan sebagai berikut, yaitu: Bagaimana gambaran kualitas

layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur?

I.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu: Untuk mengetahui gambaran

kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah

Makassar Timur.

7

I.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah:

1. Manfaat Akademik

Kegunaan akademik dalam penelitian ini adalah sebagai referensi bagi

pihak-pihak yang berkompoten dalam pencarian informasi atau sebagai

referensi mengenai kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN

(Persero) di Wilayah Makassar Timur.

2. Manfaat Praktis

Kegunaan praktis dalam penelitian ini, diharapkan dapat berguna bagi

sumbangan pemikiran serta informasi bagi PT. PLN (Persero) Makassar

Timur.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

II.1. Landasan Teori

Kerangka Berpikir dalam penelitian ini berdasarkan pada teori yang ada

dan konsep-konsep serta kebijakan yang telah ditetapkan untuk memudahkan

pemahaman terhadap variabel penelitian ini maka akan dijelaskan teori-teori

yang berkaitan dengan pokok permasalahan.

II.1.1. Konsep Pelayanan

Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1997:505)

dinyatakan: “Pelayanan adalah perihal atau cara meladeni dan kemudahan yang

diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa.”

Definisi yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner

dan Crosby (dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005; 2): “Pelayanan

adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang

melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”. Ini adalah

definisi yang paling simpel. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh

Gronroos (dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005; 2):

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”. Dari dua definisi tersebut di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok

pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melihat upaya

manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan

penyelenggara pelayanan.

9

Pelayanan menurut Kotler (dalam Sampara Lukman, 2000: hal 8)

mengemukakan, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam

suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya

tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Sedangkan Soetopo (dalam Paimin Napitupulu, 2007:164)

mendefinisikan pelayanan sebagai:” Suatu usaha untuk membantu

menyiapkan(mengurus) apa yang diperlukan orang lain,”

Selain itu, Moenir (2008: hal 27) dalam buku Manajemen Pelayanan

Umum di Indonesia mendefinisikan pelayanan :

“Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.” Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem,

prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini

pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan

harapan mereka. Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan

yang terjadi dalam interaksi langsung antara seorang dengan orang lain atau

mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Kotler (dalam Paimin Napitupulu, 2007: 164) menyebutkan sejumlah

karakteristik pelayanan sebagai berikut:

1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium, sebelum ada transaksi. Pembeli tidak mengetahui dengan pasti atau dengan baik hasil pelayanan(service outcome) sebelum pelayanan dikonsusmsi.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu, konsumen ikut berpartisipasi menghasilkan jasa layanan. Dengan adanya kehadiran konsumen, pemberi pelayanan berhati-hati terhadap interaksi yang terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil layanan.

10

3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi). Jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.

4. Perishability (cepat hilang,tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu jasa layanan bergantung kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Pelayanan prima adalah pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan

pelanggan dan memberi layanan melampaui dari yang diharapkan pelanggan.

Menurut Parasurahman dalam Tjiptono (1997:14) ada 5 dimensi layanan yang

harus dipenuhi dalam pelayanan prima, yaitu:

1. Tangible yaitu sesuatu yang mudah dilihat dan diukur. 2. Emphaty adalah kemudahan dalam berhubungan komunikasi, perhatian

pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan, misalnya mengucapkan salam dan ucapan terimakasih.

3. Responsivenes adalah keinginan untuk membantu dan memberikan layanan secara tanggap.

4. Realibility adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

5. Assurance adalah pengaturan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya pelanggan. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi

itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dalam

konteks ke-Indonesiaan, penggunaan istilah pelayanan publik (public service)

dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau

pelayanan masyarakat Oleh karenanya ketiga istilah tersebut dipergunakan

secara interchangeable dan dianggap tidak memiliki perbedaan mendasar.

Dalam kamus besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa

pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa

yang diperlukan orang lain. Oleh karenanya pelayanan berfungsi sebagai sebuah

sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.

11

Sementara istilah publik, yang berasal dari Bahasa Inggris (public),

terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam Bahasa

Indonesia, yaitu umum, masyarakat, dan negara.

Konsep pelayanan publik diturunkan dari makna public service yang

berarti:”berbagai aktivitas yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan

barang dan jasa” (Pamudji dalam dalam Paimin Napitupulu, 2007: 165), atau

pelayanan umum (Soetopo dalam Paimin Napitupulu, 2007: 165) yang diartikan

sebagai:

“Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, didaerah dan lingkaran BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan perundang-undangan.” Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg

PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik

yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan

maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sebagaimana

telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah

pelayanan kepada masyarakat. Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan

bertanggungjawab untuk memberikan layanan baik dan profesional.

Dimana dalam setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki

standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi

penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan

dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan

atau penerima pelayanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004,

standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:

12

a. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengejuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk

pengaduan.

c. Biaya Pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam

proses pemberian pelayanan.

d. Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang

telah ditetapkan.

e. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik.

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan

tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan

perilaku yang dibutuhkan.

Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu

perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang

semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh

masyarakat. Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi

hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat,

berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan

13

tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin

kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan

oleh pemerintahnya.

Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas birokrasi publik

harus dapat memberikan layanan yang lebih profesional, efektif,

sederhana,transparan/terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif sebagai

kapasitasnya untuk memberikan layanan kepada pihak yang membutuhkannya.

Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis diatas,

pemerintah dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam

memberikan pelayanan. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah

menjadi suka melayani.

PT. PLN Persero sebagai satu-satunya badan yang bertanggungjawab

atas pelayanan listrik harus memenuhi kebutuhan masyarakat dengan

menyediakan energi listrik yang handal bagi konsumennya seperti yang

tercantum dalam UU No.20 Tahun 2002 tentang ketenagalistrikan. Bahkan

pemerataan tenaga listrik harus dilaksanakan diseluruh pelosok negeri ini tanpa

terkecuali. Selain itu konsumen pun berhak mendapatkan penyediaan listrik

secara terus-menerus. Keberadaan PT. PLN sendiri ditengah masyarakat

dituntut untuk memberikan pelayanan penuh kepada seluruh lapisan masyarakat

di Indonesia tanpa terkecuali, seperti yang tercantum dalam bunyi dasar hukum

ketenagalistrikan antara lain:

1. Undang-undang No. 20 Tahun 2002 tentang ketenagalistrikan

2. Peraturan Pemerintah No.10 Tahun 1989 tentang penyediaan dan

pemanfaatan tenaga listrik.

14

3. Peraturan Menteri Pertambangan dan Energi No.2 P/451/M.PE/1991

tentang hubungan pemegang kuasa usaha kelistrikan untuk kepentingan

umum dengan masyarakat.

Pelayanan listrik adalah adanya pemenuhan kebutuhan oleh pelanggan

listrik (masyarakat) yang diselenggarakan oleh pemerintah dalam hal ini adalah

PT. PLN Persero. Melihat dari fungsi listrik memang tidak bisa dipungkiri bahwa

kebutuhan akan pelayanan listrik harus diperhatikan. Tenaga listrik berperan

sangat penting dalam kehidupan masyarakat modern, untuk keperluan rumah

tangga, industri, perkantoran, usaha dan lain sebagainya. Tingkat

ketergantungan pada energi listrik sebanding dengan meningkatnya

pertumbuhan ekonomi nasional dalam kesejahteraan masyarakat. Sementara

itu, persaingan global yang mendorong restrukturisasi sektor ketenagalistrikan

nasional pasti memberikan dampak pada PLN sebagai pelaku bisnis.

Bagi PLN, yang dimaksud layanan kepada pelanggan, terdiri dari dua

aspek:

1. Pelayanan teknik: misalnya kecepatan penyambungan, mutu tegangan,

frekuensi, kontinuitas pasokan dan kecepatan dalam pemulihan

gangguan dan seterusnya.

2. Pelayanan non-teknik: mulai dari penerimaan loket(front-liner, front-desk),

penyelenggaraan administrasi tata usaha pelanggan, perhitungan

rekening, fasilitas pembayaran rekening, pelayanan informasi dan lain

sebagainya.

15

Ada beberapa hak dan kewajiban pelanggan dan PT. PLN Persero antara

lain:

1. Hak dan Kewajiban Pelanggan

a. Kewajiban utama pelanggan PLN adalah membayar rekening tepat

waktu

b. Hak utama pelanggan adalah mendapatkan tenaga listrik secara

berkesinambungan dengan baik.

2. Kewajiban PLN Menurut Peraturan Pemerintah No.10/1989:

a. Memberikan pelayanan yang baik

b. Menyediakan tenaga listrik secara terus-menerus dengan mutu yang

baik

c. Memberikan perbaikan apabila terjadi gangguan.

d. Bertanggungjawab atas segala kerugian atau berbahaya terhadap

nyawa dan barang yang timbul karenanya.

3. Kewajiban PLN menurut Peraturan Pemerintah No.02.P/451/M.PE/1991

pasal 3 ayat (1) adalah memberikan kompensasi berupa reduksi apabila

terjadi penghentian sementara penyaluran listrik, yang berlangsung

secara terus-menerus melebihi jangka waktu 3x24 jam.

4. Hak PLN adalah:

a. Menerima pembayaran tagihan tepat waktu

b. Perlindungan hukum dari konsumen nakal.

Kebutuhan akan tenaga listrik disuatu daerah terus meningkat dari waktu

ke waktu sejalan dengan meningkatnya kegiatan ekonomi dan kesejahteraan

masyarakat didaerah tersebut. Dinamika konsumsi energi listrik juga dapat

digunakan sebagai indikator kecenderungan kemana perkembangan dari sektor

atau daerah tersebut bergerak. Semakin meningkatnya kebutuhan akan tenaga

16

listrik ini tentunya harus diantisipasi dengan menyediakan sistem kelistrikan yang

lebih memadai baik jumlah maupun kualitasnya dimana-mana yang akan datang.

Energi listrik merupakan sarana produksi maupun sarana kehidupan

sehari-hari yang memegang peranan penting dalam upaya mencapai sasaran

pembangunan. Tersedianya tenaga listrik yang merata dan dipergunakan secara

luas untuk keperluan sehari-hari akan dapat meningkatkan kesejahteraan

masyarakat. Pertumbuhan ekonomi suatu daerah dapat dilihat dari peningkatan

PDRB, yang pada dasarnya mempunyai kaitan yang sangaterat dengan

peningkatan energi. Dimana semakin meningkatnya Produk Domestik Regional

Bruto (PDRB) suatu daerah maka mencerminkan peningkatan produksi barang

dan jasa daerah tersebut, sedangkan konsumsi listrik (kWh perkapita) akan

menyatakan tingkat efektifikasi yang sudah dicapai. Tersedianya tenaga listrik

dalam jumlah dan mutu pelayanan yang baik serta harga yang terjangkau

merupakan penggerak utama.

II.1.2. Konsep Inovasi

Kata inovasi dalam kamus wikipedia disebutkan bahwa inovasi sebagai

“proses” dan atau “hasil” pengembangan dan atau pemanfaatan/mobilisasi

pengetahuan, keterampilan (termasuk keterampilan teknologis) dan pengalaman

untuk menciptakan atau memperbaiki produk (barang dan atau jasa), proses,

dan atau sistem yang baru, yang memberikan nilai yang berarti atau secara

signifikasin (terutama ekonomi dan sosial).

Menurut Lena Ellitan dan Lina Anatan 2009: hal 3, Inovasi merupakan

sistem aktivitas organisasi yang mentransformasi teknologi mulai dari ide sampai

komersialisasi. Inovasi mengacu kepada pembaharuan suatu produk, proses,

dan jasa baru.

17

Inovasi merupakan konsep yang relatif baru dalam literatur administrasi

publik (Public administration). Hasil penelitian David Mars (dalam Asropi, 2008:

www.asropi.files.wordpress.com) mengungkapkan bahwa sampai tahun 1996

tidak ditemukan publikasi dari tulisan administrasi publik yang mengulas tentang

inovasi. Konsep inovasi kemudian masih belum cukup populer dalam ranah

administrasi publik dan reformasi administrasi.Inovasi populer dalam bidang

tersebut baru pada decade terakhir.Kurang populernya konsep inovasi pada

masa lalu dapat dipahami karena karakter reformasi yang lebih didasarkan pada

prinsip-prinsip birokrasi Weber.Dalam konsepsi Weber, birokrasi memerlukan

aturan yang jelas, hierarki, spesialisasi dan lingkungan yang relative stabil.Dalam

konteks ini, inovasi dipandang tidak banyak diperlukan bagi aturan birokrasi

pemerintah.Kewajiban aparatur birokrasi pemerintah adalah menjalankan aturan

yang telah ditetapkan (rule driven).

Menurut Zangwill (dalam Lena Ellitan dan Lina Anatan 2009: hal 10),

inovasi merupakan suatu hal yang penting dalam mencapai keunggulan

kompetitif. Tanpa inovasi, perusahaan akan mati. Perusahaan yang melakukan

inovasi secara terus-menerus akan dapat mendominasi pasar, dengan kreasi,

model dan penampilan produk yang baru. Pada akhirnya dengan strategi inovasi

akan memunculkan keunikan produk yang sulit ditiru pesaing.

Inovasi merupakan konsep yang relatif baru dalam literatur

administrasipublik (public administration). Hasilpenelitian David Mars (dalam

Asropi, 2008: 247)mengungkapkan bahwa sampai tahun1966 tidak ditemukan

publikasi dari tulisanadministrasi Administrative Reform publik yang

mengulastentang inovasi. Adapun literatur klasikyang memuat konsep inovasi

dalamkonteks reformasi antara lain adalahartikel “Innovation in

BureaucraticInstitutions” tulisan Alfred Diamant yangdimuat dalam jurnal Public

18

AdministrationReview (PAR) pada tahun 1967. Selain itu,adalah buku karya

Caiden yang berjudul“”, diterbitkan padatahun 1969. Dalam bukunya

tersebut,Caiden(dalam Asropi, 2008: 247) menguraikan inovasi sebagai:

“Bagian dari reformasi administrasi(administrative reform). Beberapa tulisantersebut menandai mulai diperhatikannyainovasi oleh para pakar administrasipublik. Hanya saja, konsep inovasikemudian masih belum cukup populardalam ranah administrasi publik danreformasi administrasi. Inovasi populardalam bidang tersebut baru pada dekadeterakhir”.

Pengertian lain dari inovasi di paparkan oleh Avanti Fontana, 2011; hal

18, yang mengatakan bahwa:

Inovasi sebagai keberhasilan ekonomi berkat adanya pengenalan cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam mentransformasi input menjadi output (teknologi) yang menghasilkan perubahan besar atau drastis dalam perbandingan antara nilai gun a yang dipersepsikan oleh konsumen atas manfaat suatu produk (barang dan atau jasa) dan harga yang ditetapkan oleh produsen. Selain itu, Avanti Fontana, 2011; hal 18 juga mengatakan bahwa, inovasi

yang berhasil adalah inovasi yang menciptakan nilai lebih besar untuk

konsumen, untuk komunitas dan lingkungan pada saat yang sama.

Berikut ini akan menampilkan 12 definisi inovasi. Setiap inisiatif dan

upaya inovasi organisasi perlu diawali dengan memahami dan menyepakati visi

dan misi bersama semua anggota organisasi tentang inovasi itu sendiri termasuk

kriteria keberhasilannya.

19

Tabel 1.1 Definisi-definisi Inovasi

Sumber: “Goswami dan Mathew (2005); PDMA (2008); De Meyer dan Garg (2005); Senge dkk (2008), (dalam Avanti Fontana, 2011; hal 20)”

Item Deskripsi

Menciptakan sesuatu yang baru Merujuk pada inovasi yang menciptakan pergeseran paradigma dalam ilmu, teknologi, struktur pasar, keterampilan, pengetahuan dan kapabilitas.

Menghasilkan hanya ide-ide baru Merujuk pada kemampuan untuk menemukan hubungan-hubungan baru, melihat suatu subyek dengan perspektif baru dan membentuk kombinasi-kombinasi baru dari konsep-konsep lama.

Menghasilkan ide, metode, alat baru Merujuk pada tindakan menciptakan produk baru atau proses baru. Tindakan ini mencakup inovasi dan pekerjaan yang diperlukan untuk mengubah ide atau konsep menjadi bentuk akhir.

Memperbaiki sesuatu yang sudah ada Merujuk pada perbaikan barang atau jasa untuk memproduksi besar0besaran atau produksi komersial atau perbaikan sistem.

Menyebarkan ide-ide baru Menyebar dan menggunakan praktik-praktik baru di dunia.

Mengadopsi sesuatu yang baru yang sudah dicoba secara sukses di tempat lain

Merujuk pada pengadopsian sesuatu yang baru atau yang secara signifikan diperbaiki, yang dilakukan oleh organisasi untuk menciptakan nilai tambah, baik secara langsung untuk organisasi maupun secara tidak langsung untuk konsumen.

Melakukan sesuatu dengan cara yang baru Melakukan tugas dengan cara yang berbeda secara radikal.

Mengikuti pasar Merujuk pada inovasi yang berbasiskan kebutuhan pasar. Melakukan perubahan Membuat perubahan-perubahan yang memungkinkan

perbaikan berkelanjutan. Menarik orang-orang inovasi Menarik/merekrut dan mempertahankan kepemimpinan

dan manajemen talenta dan manajemen manusia (people management) untuk memandu jalannya inovasi.

Melihat sesuatu dari perspektif yang berbeda Melihat pada suatu masalah dari perspektif berbeda. Inovasi adalah kesuksesan ekonomi berkat diperkenalkannya cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam mentransformasi input menjadi output yang menciptakan perubahan besar dalam hubungan antara nilai guna dan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan atau pengguna. Perluasan definisi; Inovasi adalah kesuksesan ekonomi dan sosial berkat diperkenalkan nya cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam mentransformasi input menjadi output yang menciptakan perubahan besar dalam hubungan antara nilai guna dan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan atau pengguna, komunitas, sosietas, lingkungan.

20

II.1.3. Konsep Kualitas Pelayanan

Pengertian Kualitas menurut Tjiptono (1997: hal 2), Kualitas merupakan

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri

mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut

Fandy Tjiptono (1997: hal 2) adalah:

1. Kesesuaian dengan persyaratan

2. Kecocokan untuk pemakaian

3. Perbaikan berkelanjutan

4. Bebas dari kerusakan/cacat

5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat

6. Melakukan segala sesuatu secara benar

7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Gasperz dalam Sampara Lukman (2000 hal 9-11) mengemukakan bahwa

pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok :

1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan

langsung, maupun keistimewaan aktraktif yang memenuhi keinginan

pelanggan dan memberikankepuasan atas penggunaan produk.

2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau

kerusakan.

Fandy Tjiptono (1997: hal 13) mengatakan, bahwa dalam mendefinisikan

jasa yang berkualitas, ada beberapa karakteristik tambahan yang patut

diperhitungkan pula. Diantaranya, Lovelock, 1994; Peppard dan

Rowland,1995(dalam Tjiptono, 1997: hal 13) mengidentifikasi delapan dimensi

kualitas, yaitu

21

“Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti; ciri-ciri atau keistimewaan tambahan; keandalan; kesesuaian dengan spesifikasi; daya tahan; serviceability; estetika; dan persepsi terhadap kualitas. Akan tetapi, sebagian besar dimensi tersebut lebih tepat diterapkan dalam perusahaan manufaktur”.

Oleh sebab itu, Stamatis (dalam Tjiptono, 1997:hal 14) memodifikasi

delapan dimensi Garvin menjadi tujuh dimensi yang bisa diterapkan pada industri

jasa:

1. Fungsi (function): kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa 2. Karakteristik atau ciri tambahan (features): kinerja yang diharapkan

atau karakteristik pelengkap. 3. Kesesuaian (conformance): kepuasan yang didasarkan pada

pemenuhan persyaratan yang telah diterapkan. 4. Keandalan (reliability): kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya

dengan waktu. 5. Serviceability: Kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila

terjadi kekeliruan. 6. Estetika (aesthetics): pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan

perasaan dan panca indera. 7. Persepsi: reputasi kualitas.

Sementara itu, Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997:

hal 14) mengidentifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa:

1. Bukti Langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (realiability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

22

Tabel 1.2Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas Bidang Jasa Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Langsung

Reparasi mobil (pasar

konsumen)

Masalah diatasi dengan cepat danselesai pada waktu yang dijanjikan

Mudah diakses; tidak lama me-nunggu; respon terhadap per-mintaan

Mekanik yang berpengetahuan luas

Mengenal nama pelanggan; me-ngingat masalah dan preferensi pe-langgan sebelum-nya

Fasilitas reparasi; ruang tunggu;

seragam;peralatan

Penerbangan (pasar konsumen)

Terbang tepat waktu dan tiba di tujuan sesuai jadwal

Sistem ticketing in-flight, dan penanganan bagasi yang cepat

Terpercaya; reputasi yang baik dalam hal kesela-matan pe-numpang; karyawan yang Kompeten

Memahami kebutuhan khusus individual; meng-antisipasi kebu-tuhan pelanggan

Pesawat; tempat pemesanan tiket; tempat bagasi; seragam

Kesehatan (pasar konsumen)

Janji ditepati sesuai jadwal; diagnosisnya terbukti akurat

Dapat diakses; tidak lama me-nunggu;ber-sedia men-dengar keluh kesah pasien

Pengetahua, keterampilan, kepercayaan, reputasi

Mengenal pasien dengan baik; me-ngingat masalah (penyakit,keluhan, dll) sebelumnya; pendengar yang baik;sabar

Ruang tunggu; ruang operasi; peralatan;bahan-bahan tertulis

Arsitektur (pasar bisnis)

Memberikan rancangan se-suai saat yang dijanjikan berikut dengan anggaran yang sesuai

Menanggapi permintaan khusus;adaptif terhadap pe-rubahan

Kepercayaan, reputasi, nama baik di masyarakat,pengetahuan dan keterampilan

Memahami industry klien; me-mahami dan tanggap akan ke-butuhan spesifik klien; mengenal kliennya

Kantor; laporan; rancangan; tagihan; busana kryawan

Pemprosesan informasi (pelanggan internal)

Menyediakan in-formasi yang dibutuhkan pada saat diminta

Respon cepat terhadap per-mintaan; tidak “birokratis”,menangani masalah dengan segera

Staf berpenge tahuan luas; terlatih; ter-percaya

Mengenal pelangg an internal sebagai para individu; Me-mahami kebutuhan individual dan departemen

Laporan internal; kantor; busana karyawan

Sumber: Zeithaml, Valarie, A. and Mary Jo Bitner (1996),Sevices Marketing. New York: McGraw.Hill Companies, Inc.,p.120. (dalam Tjiptono, 1997; hal 20-21)

23

Pelayanan yang berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi pada

pelanggan sangat tergantung pada kepuasan pelanggan Lukman (2000: hal 8)

menyebut salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang

berkualitas sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang

dilayani.Pendapat tersebut artinya menuju kepada pelayanan eksternal, dari

perspektif pelanggan, lebih utama atau lebih didahulukan apabila ingin mencapai

kinerja pelayanan yang berkualitas.

Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, diaman

setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan

yang mereka terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan

tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan

aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna

pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan

publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan

dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.

Memang pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat

tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, yaitu sebagaimana gambar

berikut ini:

Gambar 1.1

Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan (The Triangle of Balance in Service Quality)

Sumber: Tjiptono,1997; hal 118

BAGIAN ANTAR PRIBADI YANG

MELAKUKAN

(Inter Personal Component)

BAGAN DAN PROSES

LINGKUNGAN YANG

MEMPENGARUHI

(Proses Environment Component)

BAGAN PROFESIONAL TEKNIK

YANG MEMPENGARUHI

(Profesional/Technical Component)

24

Dari gambar tersebut menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya

kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara:

1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component)

2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Proses and

Environment Component)

3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and

Technical Component)

Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (2000: hal 146) pada dasarnya

sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai

berikut:

1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produk-

produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset

pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi

spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual

kepada pelanggan.

2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adnya partisipasi aktif yang

dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas

secara terus-menerus.

3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap

orang terhadap tanggungjawab spesifik untuk kualitas

4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi

pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk

mendeteksi kerusakan saja. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adnya

suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.

Terkait dengan pelayanan publik, kualitas pelayanan listrik pada PT.PLN

harus disesuaikan dengan standar pelayanan publik yang telah ditegaskan oleh

25

pemerintah. Mengacu pada hak dan kewajiban PLN, pemerintah sangat

menekankan bagaimana kualitas pelayanan itu dapat terwujud.

Ada beberapa inovasi layanan yang diselenggarakan oleh PT.PLN

(Persero) salah satunya yaitu Listrik Prabayar, berikut ini penjelasan mengenai

produk listrik prabayar (www.pln.co.id):

a. Listrik Pra Bayar

Tekad PLN Sultanbatara untuk terus memberikan yang terbaik utamanya

dalam hal pelayanan kepada pelanggan terus ditingkatkan. Salah satunya

melalui layanan Listrik Prabayar (LPB) menjawab keluhan pelanggan atas

kesalahan baca meter, privasi tidak terganggu dan lain-lain.

1) Listrik pra bayar menjawab Masih adanya keluhan :

• Pencatat meter

• Tagihan tidak menentu

• Tunggakan rekening rumah kontrakan / kos

• Salah pemutusan

• Tagihan tidak sesuai dengan pemakaian

2) Manfaat bagi pelanggan :

• Mudah memantau pemakaian listrik setiap saat

• Disiplin menggunakan listrik sesuai anggaran belanja

• Tidak lagi terikat dengan pencatat meter maupun jadwal pembayaran

• Dapat membeli token / ”STROOM” (isi ulang energi listrik) di banyak

tempat

• Tidak ada istilah menunggak, sangsi pemutusan, biaya keterlambatan

• Privasi terjaga

• Tidak dikenakan Uang Jaminan Langganan

3) Manfaat bagi PLN :

26

• Pendapatan diterima lebih cepat

• Tidak ada tunggakan

• Proses bisnis lebih sederhana (cater, tusbung)

• Biaya Operasi berkurang

• Image perusahaan membaik karena komplain berkurang (salah

catat, salah pemutusan, tuduhan kesengajaan membengkakkan

tagihan, tidak lagi menyimpan UJL)

• Penundaan investasi

4) Proses pemasangan :

• Mendaftar di loket pelayanan PLN dengan membawa KTP dan sket lokasi

• PLN survei

• Penerbitan surat persetujuan

• Calon pelanggan menyampaikan Sertifikat Laik Operasi

• Calon pelanggan membayar biaya penyambungan dan token /

”STROOM” perdana

• Calon pelanggan menandatangani surat perjanjian

• PLN melaksanakan penyambungan

5) Peruntukan :

• Pelanggan baru

• Pelanggan pasca bayar migrasi ke pra bayar

• Untuk sementara LPB diperuntukkan sambungan 1 Phasa dengan

daya 900VA, 1300VA, 2200VA, 3500VA, 4400VA dan 5500VA

Maka dari itu, kualitas pelayanan prima seharusnya ditampilkan oleh

Badan Usaha Milik Negara khususnya PLN sebagai satu-satunya perusahaan

listrik negara, dengan tujuan untuk menghasilkan pelanggan dengan perasaan

senang dalam berhubungan dengan bisnis listrik ini. Kualitas pelayan kerja prima

27

ini dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat intangible (tidak berwujud)

yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah produk maupun jasa

sebagai luapan emosi yang saat berhubungan dengan sebuah produk maupun

jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas maupun tidak puas

dalam mempersepsi performance sebuah produk atau jasa sesuai dengan

kebutuhannya masing-masing ataupun dengan harapan pelanggan. Sebagai

mana telah disampaikan sebelumnya kewajiban PLN berdasarkan peraturan

pemerintah No. 10 tahun 1989 sebagaimana dijelaskan bahwa PLN harus

memberikan pelayanan listrik yang baik. Hal tersebut menunjukkan adanya

pelayanan yang bersifat umum harus dijunjung tinggi penyelenggaranya. Di

Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam kerangka

peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan.

II.2. Definisi Konseptual

1. Pelayanan menurut Gronroos (dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih,

2005; 2): “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat

adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.

2. Inovasi Layanan adalah suatu proses pembaharuan atau pengembangan

sistem yang sudah ada dalam rangka perbaikan layanan.

3. Kualitas menurut Fandy Tjiptono (1997: hal 2) adalah 1). kesesuaian

dengan persyaratan/tuntutan, 2). kecocokan pemakaian, 3). perbaikan atau

penyempurnaan keberlanjutan, 4). bebas dari kerusakan, 5). pemenuhan

kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, 6). melakukan segala

sesuatu secara benar semenjak awal, 7). sesuatu yang bisa membahagiakan

28

pelanggan. Jadi kualitas dalam hal ini mencakup seberapa jauh kualitas

produk listrik yang ditawarkan oleh PT. PLN (Persero) Makassar Timur.

II.3. Kerangka Konseptual

Mekanisme pelayanan dalam suatu organisasi, seperti halnya pada

PT.PLN (Persero) Makassar Timur pada dasarnya mengupayakan adanya

standar pelayanan yang memadai agar semua elemen-elemen yang menjadi

sasaran pelayanan dapat terlayani sesuai dengan mekanisme yang ada dan

mencerminkan aspek distribusi yang baik serta keadilan (equity).

Untuk menentukan kualitas inovasi layanandi kantor PT. PLN (Persero)

Makassar Timur, digunakan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman, Berry,

dan Zeithml (dalam Tjiptono, 1997: hal 14), dimana untuk mengukur berkualitas

tidaknya suatu pelayanan digunakan dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:

5. Tangibles (Bukti langsung), kualitas pelayanan berupa fasilitas fisik

perkantoran, perlengkapan, kebersihan, dan sarana komunikasi, ruang

tunggu, tempat informasi.

6. Reability (kehandalan), yakni kemampuan dan keandalan untuk

menyediakan pelayanan yang terpercaya (pelayanan yang dijanjikan

dengan segera dan memuaskan).

7. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staff untuk

membantu para masyarakat dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

8. Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, keramahan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya,

resiko, atau keraguan.

29

9. Empathy (empati), sikap tegas tapi penuh perhatian terhadap konsumen,

sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan kerangka konsep

penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 1.2. Kerangka Konseptual

Kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur

Sumber: Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997;hal 14 )

Dimensi Kualitas

1. Tangible (Bukti Langsung) 2. Reability (Keandalan) 3. Responsiveness (daya tanggap) 4. Assurance(Jaminan) 5. Emphaty(empati)

PT. PLN (Persero) Makassar Timur

30

BAB III

METODE PENELITIAN

Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data

dengan tujuan dan kegiatan tertentu. Ini berarti untuk mendapatkan data yang

valid dalam penelitian haruslah berlandaskan keilmuan yaitu rasional, empiris

dan sistematis. Untuk memperoleh semuanya itu maka, dalam bab ini penulis

akan menjabarkan metode yang akan digunakan untuk memperoleh data

penelitian yang valid.

III.1. Pendekatan Penelitian

Agar penelitian lebih terarah serta sesuai dengan tujuan yang diinginkan,

penulis menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengolah data-data yang

diperoleh dari lokasi penelitian, dimana data kuantitatif menurut Sugiyono

(2011:14) merupakan data yang yang berbentuk angka atau data kualitatif yang

diangkakan. Pendekatan kuantitatif yaitu pencarian data/informasi dari realitas

permasalahan yang ada dengan mengacu pada pembuktian konsep/teori yang

digunakan.

III.2. Tipe Penelitian dan Dasar Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe deskriptif yang dimaksudkan

untuk memberikan gambaran secara jelas mengenai masalah-masalah yang

diteliti, menginterpretasikan serta menjelaskan data secara sistematis. Dasar

penelitian ini adalah survey, yaitu pembagian kuesioner kepada responden yang

berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai hal yang berhubungan dengan

penelitian guna memperoleh data yang obyektif dan valid dalam rangka

memecahkan permasalahan yang ada.

31

III.3. Unit Analisis

Unit analisis penelitian ini adalah individu, dimana penentuan unit analisis

ini didasarkan pada pertimbangan objektif bahwa Kualitas layanan (inovasi listrik

prabayar) PT.PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur dalam pelaksanaannya

lebih tepat dapat diukur dengan pendekatan individu.

III.4. Lokasi Penelitian

Adapun lokasi penelitian ini yaitu di salah satu kompleks Pelanggan

Listrik Prabayar PT.PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur, yaitu BTP (Bumi

Tamalanrea Permai) Blok AA, AC dan AD. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan

secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan bahwa wilayah ini merupakan

wilayah yang cukup strategis dengan banyak pelanggan dan ketersediaan data

yang dibutuhkan. Sampel yang diambil menggunakan metode accidental

sampling yaitu pelanggan rumah tangga yang menggunakan listrik prabayar.

Alasan penulis memilih obyek tersebut adalah dengan pertimbangan bahwa

penulis berdomisili di kota yang sama yaitu di Makassar, sehingga

mempermudah dalam perolehan data serta waktu, tenaga dan biaya dapat

digunakan seefisien mungkin.

III.5. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:90). Pada

penelitian ini, yang menjadi populasi adalah keseluruhan pelanggan listrik

prabayar PT. PLN (Persero) Makassar Timur.

32

2. Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2011:91), adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi.Yang menjadi sampel dalam penelitian ini

adalah pelanggan Listrik Prabayar PT. PLN (Persero)Makassar Timur.Sampel

penelitian ditarik dengan teknik accidental sampling atau sample kebetulan,

maksudnya yaitu peneliti memilih siapa saja yang secara acak/kebetulan

ditemuinya dan dianggap cocok sebagai sumber data. Dengan anggapan bahwa

mereka yang terpilih adalah yang banyak mengetahui tentang apa yang

diperlukan penulis.

Diketahui jumlah total pelanggan Listrik prabayar PT. PLN (Persero)

Makassar Timur adalah 1523pelanggan yang terdiri dari 95 % pelanggan

rumah tangga, sesuai lokasi yang menjadi tempat penelitian penulis yaitu BTP

Blok AA, Blok AC, dan Blok AD, yang total secara keseluruhan pelanggan jika

diakumulasi yaitu 100 pelanggan, maka N = 100 pelanggan rumah tangga.

Dengan demikian dapat diketahui bahwa sampel merupakan bagian dari

populasi dan dapat mewakili populasi secara keseluruhan.

Sumber : Slovin dan Harry King

33

Keterangan :

n : Ukuran sampel

N : Ukuran Populasi

e : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan

sampel dalam penelitian ini di ambil nilai e = 10%.

Diketahui:

N = 100

n 2)1,0(1001

100

+=

n = 50

Berdasarkan perhitungan diatas maka penulis menetapkan anggota

sampel yang digunakan dalam metode penelitian ini adalah 50 responden.Dalam

penelitian ini, metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode

”Sample Random Sampling”, karena semua anggapan populasi yang dilakukan

secara acak dengan kata lain populasi dianggap setara.

34

III.6. Operasionalisasi Konsep

Tabel 1.3 Operasionalisasi Konsep

Variabel Dimensi Indikator Kategori Tingkat Pengukuran

K U A L I T A S

P E L A Y A N A N

Tangibles (kenampakan

fisik)

� Ketersediaan Perlengkapan yang memadai � Sistem Sarana teknologi yang digunakan

canggih � Petugas menggunakan atribut PLN dalam

palayanan � Tersedianya layanan informasi yang

mendukung

SS S

KS TS

Likert

Realibility (Keandalan)

� Pelayanan yang dijanjikan dengan segera � Pelayan yang memuaskan � Tersedianya informasi yang dibutuhkan � Petugasmenangani permasalahan sampai

tuntas

SS S

KS TS

Likert

Responsiveness (daya tanggap)

� Petugas siap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan

� Petugas cepat tanggap dalam melayani kepentingan Pelanggan

� Petugas cepat tanggap dalam melayani permintaan pemasangan Listrik Prabayar

� Petugas Bersedia mendengar keluh kesah pelanggan seputar masalah Listrik Prabayar

SS S

KS TS

Likert

Assurance (Jaminan)

� Petugas sopan dalam melayani pelanggan � Petugas terampil dalam melayani pelanggan � Petugas / mekanik memiliki pengetahuan

yang luas mengenai Listrik Prabayar � Petugas dalam menjalankan tugasnya sesuai

dengan SOP (Standard Operational Procedure)

SS S

KS TS

Likert

Emphaty (empati)

� Petugas mengutamakan kepentingan pelanggan

� Petugas mau memberi perhatian kepada pelanggan

� Petugas memahami dan tanggap akan kebutuhan spesifik pelanggan

� Petugas melakukan komunikasi yang baik dengan para pelanggan

SS S

KS TS

Likert

Sumber :Kualitas Pelayanan:Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997;hal 14 )

35

III.7. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah kuantitatif.

Sedangkan sumber data yaitu :

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari lapangan atau data

yang bersumber dari informan yang diperoleh melalui kuesioner dengan para

responden dan pengamatan langsung di lokasi penelitian sehubungan dengan

permasalahan yang diteliti.

2. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui buku-buku, catatan

dan dokumen atau literatur, serta bacaan lain yang dijadikan teori dalam

menganalisa data yang ditentukan.

III.8. Instrumen Pengumpulan Data

Adapun instrumen penelitian yang digunakan adalah

a. Kuesioner

Kuesioner (Questionnaire) adalah salah satu alat ukur dalam penelitian

untuk melihat fenomena yang ada. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan

data dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2011:162). Alasan penggunaan

kuesioner yaitu :

1) Untuk memperoleh informasi yang relevan untuk penelitian ini

2) Untuk memperoleh informasi atau data yang valid dan relieble

36

b. Observasi

Yaitu suatu pengamatan langsung terhadap obyek penelitian. Usaha ini

dilakukan untuk melihat secara langsung terhadap kenyataan yang sebenarnya

terjadi pada obyek penelitian.

c. Wawancara

Yaitu melakukan wawancara langsung terhadap responden untuk

memperoleh data yang komplit sehingga dapat mempermudah penyusunan hasil

penelitian.

d. Telaah Dokumen

Telaah dokumen dilakukan dengan penelusuran terhadap beberapa

dokumen yang berkaitan dengan variabel penelitian guna mendapatkan data

sekunder yang akan digunakan dalam analisis permasalahan, yaitu menyangkut

Kualitas Layanan Inovasi Listrik Prabayar PT.PLN (Persero) di Wilayah

Makassar Timur.

III.9. Teknik Analisis Data dan Pengukuran

III.9.1. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

analisis kuantitatif dengan menggunakan tabel-tabel frekuensi yaitu menganalisa

data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah

terkumpul dan menyajikan dalam bentuk angka-angka tanpa bermaksud

membuat kesimpulan yang berlaku umum, hasilnya diuraikan secara deskriptif

dengan memberikan gambaran mengenai kualitas layanan (inovasi listrik

prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur.

37

III.9.2. Pengukuran Instrumen Penelitian

Pengisian kuesioner diukur dengan menggunakan skala likert yang

terdiri atas: sangat setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju.. Empat

penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :

1. Jawaban sangat setuju diberi bobot 4.

2. Jawaban setuju diberi bobot 3.

3. Jawaban kurang setuju diberi bobot 2.

4. Jawaban tidak setuju diberi bobot 1.

Skala likert kemudian melakukan skala individu yang bersangkutan

dengan menambahkan bobot dari jawaban yang dipilih. Nilai rata-rata dari

masing-masing responden dapat dikelompokkan dalam kelas interval,

dengan jumlah kelas 4 intervalnya dapat dihitung dengan rumus sebagai

berikut :

nilai tertinggi – nilai terendah Interval =

Jumlah kelas

4 - 1 Interval = 4 Interval = 0,75 (nol koma tujuh lima) Dari skala tersebut skala distribusi terhadap jawaban responden adalah :

a. 0.97– 1.72 = tidak setuju

b. 1,73 – 2,48 = kurang setuju

c. 2,49 – 3,24 = setuju

d. 3,25 – 4,00 = sangat setuju

Terhadap data yang telah diperoleh melalui kuesioner, selanjutnya

dipastikan jawaban responden berdasarkan total skor masing-masing jawaban.

38

Dari data tersebut, dilakukan analisis deskriptif melalui perhitungan persentase

dan sistem skor untuk mengetahui komposisi jawaban responden.

Adapun menurut Singarimbun & Effendy (1995:272) analisis persentase

dan rumus perhitungan skor untuk setiap item pertanyaan yaitu :

Keterangan :

P = Persentase

F = Frekuensi

X = Rata-rata

Σ (F.X) = Jumlah skor kategori jawaban

N = Jumlah responden

Banyaknya Klasifikasi Jawaban

Rata – rata Skor x 100 % Rata Persen =

N

Σ (F.X) x 100 % X= x

N

F

100 % P =

39

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

IV.1 Sejarah Singkat Perusahaan

PLN adalah singkatan dari Perusahaan Listrik Negara. PLN adalah

sebuah BUMN yang mengurusi semua aspek kelistrikan yang ada di

Indonesia.Ketenagalistrikan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19, ketika

beberapa perusahaan Belanda mendirikan pembangkitan tenaga listrik untuk

keperluan sendiri. Pengusahaan tenaga listrik untuk kepentingan umum dimulai

sejak perusahaan swasta Belanda NV. NIGM memperluas usahanya di bidang

tenaga listrik, yang semula hanya bergerak di bidang gas. Kemudian meluas

dengan berdirinya perusahaan swasta lainnya.

Setelah diproklamirkannya kemerdekaan Indonesia, tanggal 17

Agustus 1945, perusahaan listrik yang dikuasai Jepang direbut oleh pemuda-

pemuda Indonesia pada bulan September 1945, lalu diserahkan kepada

pemerintah Republik Indonesia. Pada tanggal 27 Oktober 1945 dibentuklah

Jawatan Listrik dan Gas oleh Presiden Soekarno. Waktu itu kapasitas

pembangkit tenaga listrik hanyalah sebesar 157,5 MW.

Tanggal 1 Januari 1961Dibentuk BPU - PLN (Badan Pimpinan Umum

Perusahaan Listrik Negara) yang bergerak di bidang listrik, gas dan kokas.

Tanggal 1 Januari 1965BPU-PLN dibubarkan dan dibentuk 2 perusahaan

negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) yang mengelola tenaga listrik dan

40

Perusahaan Gas Negara (PGN) yang mengelola gas. Saat itu kapasitas

pembangkit tenaga listrik PLN sebesar 300 MW.

Tahun 1972 Pemerintah Indonesia menetapkan status Perusahaan Listrik

Negara sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara (PLN). Tahun 1990 melalui

peraturan pemerintah No 17, PLN ditetapkan sebagai pemegang kuasa usaha

ketenagalistrikan.

Tahun 1992 Pemerintah memberikan kesempatan kepada sektor swasta

untuk bergerak dalam bisnis penyediaan tenaga listrik. Sejalan dengan kebijakan

di atas maka pada bulan Juni 1994 status PLN dialihkan dari Perusahaan Umum

menjadi Perusahaan Perseroan (Persero).Berikut ini merupakan tahun-tahun

penting dalam sejarah kelistrikan di Sulawesi Selatan, Sulawesi Tenggara, dan

Sulawesi Barat :

Tahun 1914 Dibangun pembangkit listrik yang pertama di Makassar

dengan menggunakan mesin uap yang dikelola oleh suatu lembaga yang

disebut Electriciteit Weizen berlokasi di Pelabuhan Makassar

Tahun 1925 Dibangun pusat listrik Tenaga Uap (PLTU) dengan kapasitas

2 MW di tepi sungai Jeneberang daerah Pandang-Pandang, Sungguminasa dan

hanya mampu beroperasi hingga tahun 1957.

Tahun 1946 Dibangun Pusat Listrik Tenaga Diesel (PLTD) yang berlokasi

di bekas lapangan sepak bola Bontoala yang dikelola N.V. Nederlands Gas

Electriciteit Maatschappy (N.V. NEGEM)

Tahun 1949 Seluruh pengelolaan kelistrikan dialihkan ke N.V. Ovesseese

Gas dan Electriciteit Gas dan Electriciteit Maatschappy (N.V. OGEM)

41

Tahun 1957 Pengusahaan ketenagalistrikan di kota Makassar

dinasionalisasi oleh Pemerintah RI dan dikelola oleh Perusahaan Listrik

Negara (PLN) Makassar namun wilayah operasi terbatas hanya di kota

Makassar dan daerah luar kota Makassar antara lain Majene, Bantaeng,

Bulukumba, Watampone dan Palopo untuk pusat pembangkitnya ditangani oleh

PLN Cabang luar kota dan pendistribusiannya oleh PT. MPS (Maskapai untuk

Perusahaan-perusahaan Setempat). PLN Makassar inilah kelak merupakan cikal

bakal PT. PLN (Persero) Wilayah VIII sebagaimana yang kita kenal dewasa ini.

Tahun 1961 PLN Pusat membentuk unit PLN Exploitasi VI dengan

wilayah kerja meliputi Propinsi Sulawesi Selatan dan Sulawesi Tenggara yang

berkedudukan di Makassar.

Tahun 1973 Berdasarkan Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan

Tenaga Listrik No. 01/PRT/1973 tentang Struktur Organisasi dan Pembagian

Tugas Perusahaan Umum, PLN Exploitasi VI berubah menjadi PLN Exploitasi

VIII.

Tahun 1975 Menteri Pekerjaan Umum dan Tenaga Listrik mengeluarkan

Peraturan Menteri No. 013/PRT/1975 sebagai penganti Peraturan Menteri No.

01/PRT/1973 yang didalamnya disebutkan bahwa perusahaan mempunyai

unsur pelaksana yaitu Proyek PLN Wilayah. Oleh karena itu, Direksi Perum

Listrik Negara menetapkan SK No. 010/DIR/1976 yang mengubah sebutan PLN

Exploitasi VIII menjadi PLN Wilayah VIII.

Tahun 1994 Berdasarkan PP No. 23 tahun 1994 maka status PLN

Wilayah VIII berubah menjadi Persero maka juga berubah namanya menjadi PT.

42

PLN (Persero) Wilayah VIII. Perubahan ini mengandung arti bahwa PLN semakin

dituntut untuk dapat meningkatkan kinerjanya.

Tahun 2001 Sejalan dengan kebijakan restrukturisasi sektor ketenaga

listrikan, PT PLN (Persero) Wilayah VIII diarahkan menjadi Strategic Business

Unit/Investment Centre dan sebagai tindak lanjut, sesuai dengan Keputusan

Direksi PT PLN (Persero) No 01. K/010/DIR/2001 tanggal 8 Januari 2001, PT

PLN (Persero) Wilayah VIII berubah menjadi PT PLN (Persero) Unit Bisnis

Sulawesi Selatan dan Tenggara 11. Tahun 200x Wilayah Sulsel & Sultra

Tahun 2006 Berubah menjadi PT PLN (Persero) Wilayah Sulawesi

Selatan, Sulawesi Tenggara dan Sulawesi Barat.

43

IV. 2 Visi dan Misi Perusahaan

IV.2.1 Visi Perusahaan

“Menjadi persahaan yang dapat mewujudkan keinginan pelanggan

dengan cepat, mudah dan menyenangkan demi terwujudnya kesejahteraan dan

kemajuan kehidupan masyarakat.”.

IV.2.2 Misi Perusahaan

1. Merubah pola pikir dan meningkatkan Sumber Daya Manusia yang

berkualitas den profesional demi terwujudnya kesejahteraan dan

kemajuan kehidupan masyarakat.

2. Membangun kepercayaan pelanggan dengan norma, etika dan kualitas

terbaik.

3. Mengutamakan kepentingan pelanggan.

4. Menjaga kerja sama tim yang solid

IV.3 Motto Perusahaan

Motto PT PLN (Persero) adalah “Pelayanan Mudah dan

Menyenangkan “ Artinya setiap waktu dan setiap saat yang kami harus lakukan

adalah melayani pelanggan dan masyarakat lebih baik dari waktu ke waktu,

yang dituntut ataupun belum dituntut oleh pelanggan. Keinginan untuk melayani

lebih baik adalah keinginan yang penuh keikhlasan dan kepuasan pada saat

melihat pelanggan tersenyum puas dan bangga dengan pelayanan kami.

IV.4 Penerapan Nilai-nilai

1. Saling Percaya,

2. Integritas,

3. Peduli,

4. Pembelajar.

44

IV.5 Struktur Organisasi Perusahaan

Di Indonesia, setiap organisasi baik organisasi yang sangat sederhana

maupun organisasi yang sangat luas dan kompleks, masalah penyusunan

organisasi menjadi hal yang penting dan sangat diperlukan. Hal ini

dilakukan agar setiap karyawan mengetahui tugasnya dan bertanggung jawab

atas pekerjaannya masing-masing.

Suatu organisasi yang jelas struktur informasinya biasanya

digolongkan organisasi formil, sedangkan keorganisasian informasi terjadi

dengan adanya jalinan hubungan kerja yang tidak ditetapkan dengan resmi

dalam organisasi tersebut.

Dalam sebuah pemahaman umum, struktur organisasi setiap

organisasi terdapat beberapa unsur, yaitu :

1. Adanya sekelompok orang

2. Adanya sekelompok orang yang saling bekerja sama

3. Adanya suatu tujuan tertentu

4. Satu sama lain terkait secara formil

5. Mempunyai atasan dan bawahan

Untuk lebih jelasnya, akan digambarkan struktur organisasi PT. PLN

(Persero) Makassar Timur, sebagaimana terlampir.

46

IV.6 Job Description

Uraian terhadap masing-masing jabatan dituangkan dalam sebuah

buku Pedoman Perusahaan. Dalam buku tersebut telah dijelaskan secara

rinci mengenai tujuan jabatan dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan

tersebut. Untuk lebih jelasnya akan diuraikan ikhtisiar dari masing-masing

jabatan tersebut, sebagai berikut :

1. Manajer Rayon/Ranting

• Tujuan Jabatan

Merumuskan sasaran Rayon/ranting, mengkoordinasikan dan

mengendalikan kegiatan pelayanan pelanggan, pendistribusian dan

pembangkitan tenaga listrik sesuai kebijakan PLN Cabang/Wilayah.

• Tanggung Jawab Utama

a. Merumuskan saranan kerja Rayon/Ranting berdasarkan target

pengusahaan dengan berpedoman pada target kinerja, petunjuk serta

kebijakan pelaksanaan pekerjaan dari unit pengusahaan Induk.

b. Menyusun konsep kebijakan teknis Rayon/Ranting berdasarkan

program kerja unit pengusahaan Induk sebagai bahan usulan.

c. Menyusun RKAP Rayon/Ranting untuk di tindak lanjutkan kepada

PLN Cabang sebagai bahan rencana pelaksanaan tahun yang akan

datang.

d. Menganalisa dan mengevaluasi kinerja Rayon/Ranting dalam rangka

pencapaian target-target yang telah ditetapkan.

47

e. Mengarahkan dan mengendalikan pelaksanaan kegiatan

pendistribusian dan atau pembangkitan tenaga listrik agar susuai

dengan jadual dan target pengusahaan.

f. Mengendalikan kegiatan pemeliharaan sesuai dengan jadwal dan

penanganan pencurian tenaga listrik secara terpadu sebagai upaya

mengurangi susut kwh teknis maupun non teknis.

g. Mengkoordinasikan pelayanan dan pengembangan kelistrikan dengan

Pemda setempat atau instansi terkait.

h. Memeriksa dan menandatangani bukti-bukti pengesahan, penerimaan

dan pengeluaran uang Rayon/Ranting, surat perintah kerja, surat

Dinas resmi lainnya yang menyangkut Rayon/Ranting sebagai upaya

untuk melaksanakan pengawasan dan pengendalian.

i. Merencanakan sistem pengawasan pelaksanaan dan penyerahan

pekerjaan yang dilaksanakan oleh pihak ketiga untuk menghindari

penyimpangan-penyimpangan.

j. Memeriksa secara uji petik dan mendadak terhadap bukti-bukti

pengiriman uang penjualan rekening ke bank receipt PLN

Pusat/Wilayah serta mengecek hasil pencatatan stand meter

konsumen besar untuk mengecek kebenaran pelaksanaan sesuai

dengan ketentuan yang berlaku.

k. Mengarahkan dan membina para rekanan Rayon/Ranting yang

bergerak dalam bidang kelistrikan agar dalam pelaksanaan pekerjaan

instalasi listrik dan pemeliharaan jaringan, serta penanganan

gangguan memenuhi standart mutu pekerjaan yang sudah ditetapkan.

l. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugasnya.

48

m. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya yang sesuai dengan

kewajiban dan tanggung jawab pokoknya.

2. Supervisor Administrasi dan Keuangan

• Tujuan Jabatan

Mengawasi, melaksanakan dan mengendalikan aktifitas pelaksanaan

fungsi administrasi perkantoran dan keuangan perbekalan , sekretariatan

yang terkait dengan tugas pokok dan fungsi unit kerjanya.


a. Memeriksa bon permintaan barang dari supervisor terkait.

b. Memeriksa lampiran bukti pengeluaran Kas Receipt (Rekening listrik,

BP, UJL, B4) dan pengeluaran kas receipt (Bukti Penyetoran ke Bank).

c. Memeriksa lampiran bukti pengeluaran kas imprest.

d. Membuat buku bank Receipt dan Imprest.

e. Membuat rencana pembayaran (Cash Out) dan realisasi penerimaan

(Cash In).

f. Memeriksa dan Melaksanakan administrasi material persediaan

(TUKG).

g. Memeriksa dan Melaksanakan administrasi material Gudang ( TUG )

h. Membuat usulan rencana pengembangan karir pegawai.

i. Mengawasi dan melaksanakan sekretariat , rumah tangga, dan

kendaraan

j. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugasnya

k. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan yag sesuai dengan kewajiban

dan tanggung jawab pokoknya.

l. Melaksanakan MUK untuk penilaian kinerja pegawai

49

3. Supervisor APP

• Tujuan Jabatan

Mengkoordinir pengoperasian dan pemeliharaan APP, menjaga dan

keandalan APP sesuai standar yang ada/berlaku.


b. Menyusun rencana kerja Supervisori APP meliputi perencanaan

pengoperasian dan pemeliharaan APP.

c. Menyusun program-program peneraan sesuai target yang telah

ditetapkan guna mendukung pemasangan baru, ganti berkala dan

perubahan daya.

d. Memeriksa kwantitas dan kwalitas (sesuai spesifikasi yang telah

ditentukan).

e. Mengadakan koordinasi dengan pihak terkait dalam rangka

pengujian APP akibat OPAL.

f. Memonitor pelaksanaan SOP pengoperasian dan pemeliharaan

APP.

g. Menyusun laporan berkala sesuai bidang tugas dan tanggung jawab

pokoknya.

h. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang sesuai dengan


i. Melasanakan MUK untuk penilaian kinerja pegawai.

4. Supervisor Cater & Pengelolaan Rekening

• Tujuan Jabatan

Melaksanakan dan mengendalikan kegiatan pembacaan meter dalam

rangka mengamankan pendapatan perusahaan serta mengawasi

pembukuan rekening listrik dan pengirimannya ke fungsi penagihan.

50


a. Mengawasi dan malaksanakan pembacaan meter pada konsumen

besar.

b. Merencanakan dan mengawasi Rute Baca Meter ( RBM )

c. Mengevaluasi kesalahan baca meter dan melaksanakan pemeriksaan

sampling hasil pembacaan meter

d. Melaksanakan pengawasan dan evaluasi hasil baca meter

e. Memeriksa hasil pengelolaan data baca meter

f. Memeriksa Daftar Pemakaian Kwh (DPK) dan Daftar Pelanggan yag

Perlu Diperhatikan (DLPD)

g. Memeriksa pembukuan rekening listrik yang meliputi Rupiah rekening,

rupiah PPJ. Rupiah Lain-lain dan rupiah tagihan sesuai tarif dan

golongannya.

h. Mengawasi pencatatan rekening listrik yang salah untuk dilakukan

perbaikan

i. Memeriksa pengiriman rekening listrik yang sudah dibukukan untuk

membuat laporan

j. Mengirimkan rekening listrik yang sudah dibukukan untuk membuat

laporan losses dan Kwh bulanan

k. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugasnya

l. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang sesuai dengan


m. Melaksankan MUK untuk penilaian kinerja pegawai.

51

5. Supervisor Operasi Distribusi

• Tujuan Jabatan

Melaksanakan koordinasi dan pengendalian kontinuitas pendistribusian

aliran listrik dan pencapaian target kinerja SAIDI.


a. Mengawasi pengaturan pengoperasian jaringan distribusi dan

manuver sesuai SOP.

b. Memonitor pengaturan kondisi sistem dari piket Cabang dan

menindaklanjuti instruksi dari piket pengatur cabang.

c. Memeriksa&menganalisa kelainan / gangguan sarana pendistribusian

tenaga listrik.

d. Mengawasi pemakaian material dan peralatan kerja lainnya

e. Mengawasi pelaksanan pemutusan, pembongkaran dan

penyambungan kembali aliran listrik dalam pelaksanaan P2TL.

f. Mengawasi pemeriksaan secara berkala JTM, JTR, SR, Trafo dan

mengusulkan perbaikan ke seksi terkait untuk perbaikan jika ada

kelainan sesuai kewenangan unit.

g. Memeriksa dan mengevaluasi hasil survey lapangan untuk

mengetahui jumlah permohonan calon pelanggan.

h. Mengawasi perluasan JTM/JTR dan Gardu dengan atau pihak ke tiga

sebagai bahan laporan.

i. Mengawasi pemakaian tang segel.

j. Mengendalikan tingkat mutu tegangan pelayanan.

k. Mengusulkan kebutuhan sarana & material distribusi.

l. Memantau dan mengevaluasi hasil pembacaan kWH eksim.

52

m. Memantau dan mengevaluasi hasil pengukuran beban trafo.

n. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugasnya.

o. Melaksanakan MUK untuk penilaian kinerja pegawai.

6. Supervisor Pelayanan Pelanggan

• Tujuan Jabatan

Melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan pelanggan Rayon untuk

meningkatkan kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan.


a. Menyusun rencana pelaksanaan survey data calon pelanggan yang

akan disurvey untuk bahan pelaksanaan survey.

b. Mempelajari hasil pelaksanakan survey untuk peningkatan pelayanan.

c. Melaporkan hasil pelaksanaan survey untuk bahan evaluasi

pelayanan.

d. Membuat Surat perjanjian jual beli tenaga listrik (SPJBTL) untuk

ditandatangani oleh calon pelanggan dan manajemen

e. Memonitor kondisi dan pemekaran payment point untuk peningkatan

pelayanan pembayaran rekening listrik.

f. Melayani permintaan multiguna eksport energy untuk peningkatan

pendapatan.

g. Memproses permintaan, penyambungan baru, perubahan daya,

perubahan tarif, perubahan nama pelanggan, pembayaran tagihan

susulan P2TL, restitusi UJL, pindah tempat pembayaran rekening

listrik untuk peningkatan pendapatan dan mutu pelayanan

h. Memantau pelayanan permintaan berhenti menjadi pelanggan untuk

peningkatan mutu pelayanan

53

i. Memproses pelayanan pengaduan pelanggan di loket pelayanan

untuk peningkatan mutu pelayanan

j. Memelihara Arsip Induk Langganan (AIL) untuk keamanan data

pelanggan

k. Membuat laporan bidang pelayanan pelanggan secara periodik untuk

memenuhi kepentingan manajemen.

l. Menyelengarakan Manajemen Unjuk Kerja (MUK) untuk penilaian

pegawai.

7. Supervisor Pembangkitan

• Tujuan Jabatan

Melaksanakan koordinasi dan pengendalian fungsi pembangkitan untuk

pencapaian target OAF dan tara kalor.


a. Mengarahkan pengoperasian sistem pembangkitan berdasarkan pola

operasi dan SOP.

b. Memantau pelaksanaan pekerjaan pemeliharaan pembangkitan untuk

keandalan operasi.

c. Menganalisa dan mengevaluasi laporan gangguan pada instalasi

pembangkitan.

d. Mengadakan koordinasi dan pembinaan terhadap instalasi listrik yang

berada wilayah kerja Ranting dan menjadi kewenangan Ranting.

e. Menyusun program pengoperasian pembangkitan.

f. Menyusun program pemeliharaan pembangkitan.

g. Mengelola pemakaian BBM dan Minyak Pelumas.

h. Membuat laporan pengusahaan pembangkitan.

54

i. Melaporkan realisasi kegiatan pemeliharaan pembangkitan.

j. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugasnya.

k. Melaksanakan MUK untuk penilaian kinerja pegawai.

8. Supervisor Pemeliharaan Distribusi

• Tujuan Jabatan

Melaksanakan koordinasi pengendalian pemeliharaan jaringan distribusi

untuk mutu keandalan dan pencapaian target kinerja SAIFI.


a. Mengevaluasi rencana pemeliharaan dan anggaran pemeliharaan

distribusi serta mengawasi pelaksanaannya.

b. Menyusun jadwal pelaksanaan pemeliharaan distribusi sesuai

dengan kewenangannya.

c. Mengevaluasi data-data dari operasi jaringan sebagai bahan

pemeliharaan.

d. Melakukan koordinasi dengan Supervisor terkait dalam rangka

pemeliharaan.

e. Merencanakan dan mengusulkan kebutuhan material, peralatan kerja

pemeliharaan distribusi dan K3.

f. Mengevaluasi pelaksanaan pemberatan jaringan serta hasil

pengukuran beban trafo.

g. Membuat laporan pemeliharaan distribusi.

h. Mengawasi pelaksanaan manajemen trafo dan perbaikan

gangguannya.

i. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugasnya.

j. Melaksanakan MUK untuk penilaian kinerja pegawai.

55

9. Supervisor Pendapatan

• Tujuan Jabatan

Merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan aktifitas pelaksanaan

fungsi penagihan dan pendapatan dengan tugas pokok dan fungsi unit

kerjanya.


a. Merencanakan penyelenggaraan Penagihan dan Pendapatan rekening

listrik dan tagihan lainnya.

b. Memonitor pendistribusian rekening listrik dan tagihan lainnya ke

masing-masing Payment point.

c. Memantau kegiatan penagihan rekening listrik dan tagihan lainnya di

Payment point/loket Ranting/Rayon.

d. Memantau penyetoran uang hasil penjualan rekening listrik dan tagihan

lainnya dari Payment point/loket Ranting/Rayon

e. Memantau penyetoran uang hasil penjualan rekening listrik dan tagihan

lainnya ke Kas/Bank receipt PLN

f. Mengawasi dan mengecek secara rutin rekening listrik dan tagihan

lainnya yang belum lunas

g. Merencanakan penyelenggaraan pemutusan sementara,

penyambungan kembali dan pelaksanaan pemutusan rampung

h. Memonitor pelaksanaan pemutusan sementara, penyambungan

kembali dan pelaksanaan pemutusan rampung

i. Merencanakan dan memonitor usulan piutang ragu-ragu, Usulan

Penghapusan piutang ragu-ragu dan piutang ragu-ragu yang telah

dihapus serta piutang ragu-ragu yang telah dihapus-lunas.

56

j. Melaksanakan rekonsiliasi bersama Supervisor Keuangan dan

Administrasi tentang pelunasan rekening listri dan tagihan lainnya

k. Memonitor perhitungan tagihan LPJU dan perhitungan PPJ.

l. Melakukan koordinasi dengan fungsi terkait untuk kelancaran

pelaksanaan tugas.

10. Supervisor Kantor Pelayanan

• Tujuan Jabatan

Melaksanakan pengoperasian dan pemeliharaan serta pendistribusian

tenaga listrikan dan pengendalian tata usaha langganan.


a. Menyusun rencana kerja kantor pelayanan sesuai dengan target yang

telah ditetapkan sebagai pedoman kerja dalam pelaksanaan tugas

b. Memantau pekerjaan pencatat meter sesuai dengan kewenangan dan

target yang telah ditetapkan.

c. Menganalisa dan mengevaluasi kinerja kantor pelayananan dalam

rangka pencapaian target-target yang telah ditetapkan.

d. Mengarahkan dan mengendalikan pelaksanaan kegiatan pelayanan

pelanggan, pendistribusian dan atau pembangkitan tenaga listrik agar

susuai dengan jadual dan target pengusahaan.

e. Mengendalikan kegiatan pemeliharaan sesuai dengan jadwal dan

penanganan pencurian tenaga listrik secara terpadu sebagai upaya

mengurangi susut kwh teknis maupun non teknis.

f. Mengkoordinasikan pelayanan dan pengembangan kelistrikan dengan

Pemda setempat atau instansi terkait.

57

g. Memeriksa dan menandatangani bukti-bukti pengesahan, penerimaan

dan pengeluaran uang, surat Dinas resmi lainnya sebagai upaya untuk

melaksanakan pengawasan dan pengendalian.

h. Memeriksa secara uji petik dan mendadak terhadap bukti-bukti

pengiriman uang penjualan rekening ke bank receipt PLN

Pusat/Wilayah serta mengecek hasil pencatatan stand meter konsumen

besar untuk mengecek kebenaran pelaksanaan sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

58

BAB V

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

V.1. Gambaran Umum Responden

Berdasarkan hasil pengumpulan data yang diperoleh melalui

kuesioner yang diberikan kepada pelanggan PT. PLN (Persero) Makassar

Timur sebagai responden, maka dapat diketahui karakteristik setiap

pelanggan. Hal ini dilakukan dengan harapan bahwa informasi ini dapat

menjadi masukan bagi PT. PLN (Persero) Makassar Timur dalam menyusun

strategi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelanggannya di masa

yang akan datang. Karakteristik/identitas responden ini berdasarkan umur,

jenis kelamin, pendidikan terakhir, profesi/pekerjaan, jumlah pemakaian listrik,

jumlah penghuni rumah, tempat pembelian token dan jumlah voucher yang

sering dibeli.

V.1.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur

Tabel 5.1

Umur Responden

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Kurang dari 30

Tahun 9 18.0 18.0 18.0

31 Tahun - 40 Tahun 11 22.0 22.0 40.0

41 Tahun - 50 Tahun 20 40.0 40.0 80.0

Lebih dari 50 Tahun 10 20.0 20.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Sumber: Olahan Data Primer, 2012

59

Berdasarkan umur responden di atas, dari hasil pengelompokkan terlihat

kelompok terbesar responden adalah yang berumur 41 sampai 50 tahun

sebanyak 20 orang dengan persentase 40 %, sedangkan kelompok yang terkecil

berasal dari umur di bawah sampai 30 tahun sebanyak 9 orang dengan

persentase 18%. Jadi, umur dapat menentukan tingkat kedewasaan seseorang

sehingga hal ini bisa mempengaruhi dalam perilakunya dan cara pemikirannya.

Berikut ini tampilan frekuensi responden berdasarkan umur, dalam

bentuk bar chart:

Gambar 5.1

Berdasarkan gambar di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar

pelanggan yang menjadi responden sebanyak 20 responden (40 %) berumur 41

tahun - 50 tahun, dan jumlah responden yang terendah terdapat pada responden

yang berumur kurang dari 30 tahun yaitu hanya 9 responden.

60

V.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 5.2

Jenis Kelamin Responden

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 28 56.0 56.0 56.0

Perempuan 22 44.0 44.0 100.0

Total 50 100.0 100.0


Berdasarkan jenis kelamin, responden ternyata didominasi oleh

pelanggan yang berjenis kelamin Laki-laki sebanyak 28 orang dengan

presentase 56% dan sisanya yaitu responden perempuan sebanyak 22 orang

atau 44%. Jumlah responden laki-laki yang lebih banyak dibandingkan

responden perempuan merupakan faktor kebetulan karena pada saat

penyebaran kuesioner, responden yang lebih banyak berpartisipasi atau turut

andil yaitu responden laki-laki, namun demikian perbedaan jenis kelamin bisa

menimbulkan persepsi atau sudut pandang yang berbeda dalam menilai kualitas

pelayanan khususnya berkaitan dengan Inovasi layanan PT. PLN yaitu Layanan

Listrik Prabayar yang diberikan PT. PLN (Persero) Makassar Timur.

Berikut ini tampilan frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin,

dalam bentuk bar chart:

61

Gambar 5.2

Berdasarkan bar chart diatas, dapat dilihat bahwa sebagian besar

pelanggan yang menjadi responden penelitian ini yaitu dari responden yang

berjenis kelamin laki-laki sebanyak 28 responden (56%), sedangkan jumlah

responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 22 responden (44%).

62

V.1.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Te rakhir

Tabel 5.3

Pendidikan Terakhir

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Tamat SD 1 2.0 2.0 2.0

Tamat SMP 1 2.0 2.0 4.0

Tamat SMA 19 38.0 38.0 42.0

Diploma 3 6.0 6.0 48.0

Sarjana 24 48.0 48.0 96.0

Magister 1 2.0 2.0 98.0

Doktoral 1 2.0 2.0 100.0

Total 50 100.0 100.0


Latar belakang responden adalah dari SD sampai Doktoral, dengan

jumlah responden yang berpendidikan Sarjana lebih banyak yaitu (48%),

sementara yang berpendidikan tamat SD, tamat SMP, Magister dan Doktor

berada di persentase terendah yaitu hanya (2%).

Berikut ini tampilan frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir,

dalam bentuk bar chart:

63

Gambar 5.3

Berdasarkan Bar chart diatas, dapat terlihat bahwa yang menjadi

responden terbanyak yaitu pada pendidikan terakhir sarjana sebanyak 24

responden, sehingga hal ini menunjukkan bahwa kebanyakan yang menghuni

tempat yang peneliti teliti adalah penghuni yang memiliki pendidikan rata-rata

sarjana.

64

V.1.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Profesi/Peker jaan

Tabel 5.4

Pekerjaan Responden

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid PNS 19 38.0 38.0 38.0

Wiraswasta 15 30.0 30.0 68.0

TNI/POLRI 1 2.0 2.0 70.0

Lainnya 15 30.0 30.0 100.0

Total 50 100.0 100.0


Dari data di atas dapat diketahui karakteristik responden yang paling

mendominasi yaitu Pegawai Negeri Sipil (PNS) dengan persentase 38%, diikuti

dengan Wiraswasta dan lainnya yang memiliki persentase yang sama yaitu 30%,

responden yang terendah yaitu dari TNI/POLRI 2%.

Berikut ini tampilan frekuensi responden berdasarkan pekerjaan, dalam

bentuk bar chart:

65

Gambar 5.4

Dari data bar chart di atas dapat diketahui bahwa responden yang paling

mendominasi yaitu dari jenis pekerjaan Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 19

orang, sedangkan untuk responden yang paling terendah dari jenis pekerjaan

TNI/POLRI sebanyak 1 orang. Hal ini menunjukkan bahwa penghuni tempat

penelitian yang peneliti lakukan didominasi oleh jenis pekerjaan PNS. Tingkat

profesi yang dimiliki seseorang menunjukkan para pelanggan memang

kebanyakan dari mereka yang sudah bekerja karena mempunyai penghasilan

dan juga bisa menyesuaikan diri dengan inovasi baru dari PT. PLN (Persero)

Makassar Timur baik menggunakan produk Listrik parabayar maupun pembelian

Token Listrik.

66

V.1.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah Pemaka ian Listrik

Tabel 5.5

Jumlah Pemakaian Listrik

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Rp. 51.000 - Rp.

100.000 33 66.0 66.0 66.0

Rp. 201.000 - Rp.

300.000 14 28.0 28.0 94.0

Rp. 301.000 - Rp.

400.000 3 6.0 6.0 100.0

Total 50 100.0 100.0


Dari data di atas dapat diketahui berdasarkan jumlah pemakaian listrik

perbulan didominasi pada jumlah pemakaian Rp. 51.000 – Rp. 100.000 dalam

persentase yaitu 66%, sedangkan persentase terendah berada pada pemakaian

litrik sebesar Rp. 301.000 – Rp. 400.000 dengan persentase 6%. Berikut ini

tampilan frekuensi responden berdasarkan jumlah pemakaian listrik, dalam

bentuk bar chart:

67

Gambar 5.5

Berdasarkan bar chart di atas menunjukkan bahwa jumlah pemakaian

listrik terbanyak yaitu didominasi pada jumlah pemakaian Rp. 51.000 – Rp.

100.000 yaitu 33 responden, sedangkan persentase terendah berada pada

pemakaian litrik sebesar Rp. 301.000 – Rp. 400.000 dengan jumlah responden

sebanyak 3 orang. Hal ini menunjukkan bahwa inovasi layanan Listrik prabayar

yang digunakan para responden yang mendominasi, sangat hemat dalam

pemakaiannya karena dalam perbulannya hanya menggunakan listik pada

kisaran Rp. 51.000 – Rp. 100.000 perbulan. Hal ini menunjukkan bahwa inovasi

layanan yang dilakukan PT.PLN sudah sangat membantu masyarakat dalam

berhemat listrik.

68

V.1.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah Penghu ni Rumah

Tabel 5.6

Jumlah Penghuni Rumah

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 1 - 2 Orang 11 22.0 22.0 22.0

3 - 4 Orang 33 66.0 66.0 88.0

5 - 6 Orang 6 12.0 12.0 100.0

Total 50 100.0 100.0


Dari data di atas dapat diketahui karakteristik responden berdasarkan

jumlah penghuni rumah, yang mendominasi yaitu rumah yang berpenghuni 3 – 4

dengan persentase yaitu 66%, dan yang paling terendah pada responden yang

memilih 5-6 orang dengan persentase 12%. Hal ini menunjukkan bahwa di

tempat penelitian yang peneliti kunjungi setiap rumah didominasi oleh penghuni

sebanyak 3 – 4 orang tiap rumahnya.

Berikut ini tampilan frekuensi responden berdasarkan jumlah penghuni

rumah, dalam bentuk bar chart:

Gambar 5.6

69

Berdasarkan bar chart diatas, menunjukkan bahwa frekuensi penghuni

rumah yang mendominasi yaitu dari rumah yang penghuninya 3 – 4 orang yaitu

sebanyak 33 orang, dan yang terendah pada responden yang berpenghuni 5 – 6

orang yaitu sebanyak 6 orang. Hal ini menunjukkan bahwa dalam perumahan

yang peneliti jadikan lokasi sebagian besar dihuni oleh 3 – 4 orang yang

menggunakan listrik di tiap rumahnya.

V.1.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Tempat Pembel ian Token

Tabel 5.7

Tempat Pembelian Token

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Loket PLN 29 58.0 58.0 58.0

ATM 3 6.0 6.0 64.0

Bank 2 4.0 4.0 68.0

Kantor Pos 15 30.0 30.0 98.0

Tempat

Lainnya 1 2.0 2.0 100.0

Total 50 100.0 100.0


Dari data di atas dapat diketahui berdasarkan tempat pembelian token

prabayar, tempat yang mendominasi yang dipilih oleh responden yaitu di loket

pembayaran PLN dengan persentase 58%, dan yang terendah yaitu lainnya

dalam hal ini Alfamart sebagai salah satu tempat yang dijadikan partner PLN

dalam penjualan voucher yaitu dengan persentase 2%.

Berikut ini tampilan frekuensi responden berdasarkan tempat pembelian

token prabayar, dalam bentuk bar chart:

70

Gambar 5.7

Berdasarkan bar chart di atas dapat diketahui bahwa tempat pembelian

token yang dipilih oleh para responden yaitu didominasi di tempat pembelian

Loket PLN yaitu dengan frekuensi sebanyak 29 orang dan yang terendah yaitu

responden yang memilih pada pilihan tempat lainnya dalam hal ini Alfamart

sebagai salah satu tempat yang dijadikan partner PLN dalam penjualan voucher

yaitu dengan jumlah responden 1 orang. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat

sebagian besar hanya mengetahui tempat pembelian voucher di loket PLN,

kurangnya sosialisasi dapat membuat para pelanggan kurang mengetahui,

padahal secara kemudahan hal tersebut bisa lebih mengefisienkan waktu para

pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya akan listrik.

71

V.1.8 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah Vouche r Yang Sering

Dibeli

Tabel 5.8

Jumlah Voucher Yang Sering Dibeli

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Rp. 20.000 1 2.0 2.0 2.0

Rp. 50.000 28 56.0 56.0 58.0

Rp. 100.000 17 34.0 34.0 92.0

Lebih Rp.

250.000 4 8.0 8.0 100.0

Total 50 100.0 100.0


Dari data di atas dapat diketahui karakteristik responden berdasarkan

jumlah voucher token yang sering dibeli yaitu didominasi oleh voucher Rp.

50.000 dengan persentase 56%, dan yang terendah yaitu dengan jumlah

voucher yang sering dibeli sebesar Rp. 20.000 dengan persentase 2%.

Berikut ini tampilan frekuensi responden berdasarkan jumlah voucher

token yang sering dibeli, dalam bentuk bar chart:

72

Gambar 5.8

Berdasarkan bar chart diatas menunjukkan bahwa frekuensi responden

sesuai voucher yang sering dibeli yaitu didominasi pembelian voucher sebesar

Rp.50.000 dengan frekuensi responden sebesar 28 orang, sedangkan yang

terendah pada pembelian voucher sebesar Rp.20.000 sebanyak 1 orang. Hal ini

menunjukkan bahwa pada umumnya pelanggan lebih cenderung membeli

voucher isi ulang listrik prabayar sebesar Rp. 50.000.

V.1.9 Deskripsi Hasil Tabulasi Silang ( Crostabulation )

a. Hasil Tabulasi Silang antara Jumlah Penghuni Rum ah dengan Jumlah

Pemakaian Listrik

Dalam penelitian ini, ada hal yang menarik untuk dianalisis, sehingga

penulis mencoba untuk melakukan persialangan dengan menggunakan tabulasi

silang dalam program spss versi 16, antara Jumlah penghuni rumah dengan

jumlah pemakaian listrik apakah ada keterkaitan antara keduanya, berikut ini

tabelnya:

73

Tabel 5.9

Tabulasi Silang (crosstabulation) antara Jumlah Penghuni Rumah dengan



Total Rp. 51.000 -

Rp. 100.000

Rp. 201.000 -

Rp. 300.000

Rp. 301.000 -

Rp. 400.000

Jumlah

Penghuni

Rumah

1 - 2 Orang Count 10 1 0 11

% within Jumlah Penghuni

Rumah 90.9% 9.1% .0%

100.0

%

% within Jumlah

Pemakaian Listrik 30.3% 7.1% .0% 22.0%

% of Total 20.0% 2.0% .0% 22.0%

3 - 4 Orang Count 22 10 1 33


Rumah 66.7% 30.3% 3.0%

100.0

%

% within Jumlah

Pemakaian Listrik 66.7% 71.4% 33.3% 66.0%

% of Total 44.0% 20.0% 2.0% 66.0%

5 - 6 Orang Count 1 3 2 6


Rumah 16.7% 50.0% 33.3%

100.0

%

% within Jumlah

Pemakaian Listrik 3.0% 21.4% 66.7% 12.0%

% of Total 2.0% 6.0% 4.0% 12.0%

Total Count 33 14 3 50


Rumah 66.0% 28.0% 6.0%

100.0

%

% within Jumlah

Pemakaian Listrik 100.0% 100.0% 100.0%

100.0

%

% of Total 66.0% 28.0% 6.0%

100.0

%


74

Dari data tabulasi silang diatas, terlihat bahwa responden yang jumlah

penghuni rumahnya 1 – 2 orang cenderung jumlah pemakaian listriknya yaitu

hanya sebesar Rp.51.000 – Rp. 100.000 begitupun yang jumlah penghuninya 3

– 4 orang dalam satu rumah, pemakaian listriknya yaitu sebesar Rp.51.000 –

Rp. 100.000, sedangkan pada rumah yang berpenghuni 5 – 6 orang dalam

rumahnya, jumlah pemakaiannya yaitu cenderung menggunakan pemakaian

listrik sebesar Rp. 201.000 – Rp. 300.000. Jadi dapat disimpulkan bahwa

ternyata semakin banyak penghuni dalam satu rumah maka akan semakin besar

pula jumlah pemakaian listrik di rumahnya.

b. Hasil Tabulasi Silang antara Jenis Pekerjaan den gan Jumlah

Pemakaian Listrik

Tabel 5.10

Tabulasi Silang (crosstabulation) antara Jenis Pekerjaan dengan Jumlah

Pemakaian Listrik

Count Jumlah Pemakaian Listrik

Total

Rp. 51.000 - Rp.

100.000

Rp. 201.000 -

Rp. 300.000

Rp. 301.000 -

Rp. 400.000

Pekerjaan PNS 11 7 1 19

Wiraswasta 8 5 2 15

TNI/POLRI 1 0 0 1

Lainnya 13 2 0 15

Total 33 14 3 50


Dari hasil tabulasi silang diatas, terlihat bahwa responden yang jenis

pekerjaannya PNS cenderung memiliki jumlah pemakaian sebesar Rp.51.000 –

Rp. 100.000, begitupun dengan jenis pekerjaan wiraswasta cenderung memiliki

jumlah pemakaian listrik sebesar Rp.51.000 – Rp. 100.000, demikian pula

75

dengan jenis pekerjaan TNI/POLRI memiliki jumlah pemakaian sebesar

Rp.51.000 – Rp. 100.000, sama halnya dengan jenis pekerjaan lainnya dalam hal

ini IRT (Ibu Rumah Tangga) dan pensiunan memilih jumlah pemakaian sebesar

Rp.51.000 – Rp. 100.000. Sehingga dapat disimpulkan bahwa masyarakat dari

berbagai jenis profesi/pekerjaan rata – rata memiliki jumlah pemakaian listrik

yang lumayan rendah, hal ini membuktikan bahwa dengan menggunakan listrik

prabayar seseorang bisa menghemat pemakaian listriknya dan pemakaiannya

pula dapat dikontrol oleh pemiliknya.

c. Hasil Tabulasi Silang antara Jenis Pekerjaan den gan Tempat

Pembelian Token

Tabel 5.11

Tabulasi Silang (crosstabulation) antara Jenis Pekerjaan dengan Tempat

Pembelian Token

Count TP_Token

Total

Loket PLN ATM Bank

Kantor

Pos

Tempat

Lainnya

Pekerjaan PNS 11 3 1 4 0 19

Wiraswasta 9 0 1 5 0 15

TNI/POLRI 0 0 0 1 0 1

Lainnya 9 0 0 5 1 15

Total 29 3 2 15 1 50


Dari hasil tabulasi silang diatas, terlihat bahwa responden yang jenis

pekerjaannya PNS lebih cenderung membeli token listrik di loket PLN, untuk jenis

pekerjaan wiraswasta sama dengan PNS tadi, lebih cenderung membeli di loket

PLN, sedangkan untuk jenis pekerjaan TNI/POLRI cenderung membeli token di

kantor pos, dan pada jenis pekerjaan lainnya dalam hal ini IRT dan pensiunan

cenderung membeli token di kantor pos. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

76

sebagian besar masyarakat/pelanggan membeli di loket penjualan PLN,

kurangnya sosialisasi, atau informasi dari PLN yang dapat menjadi alasan hal ini

terjadi, selain itu kurangnya kepercayaan masyarakat dalam pembelian token jika

dilakukan di tempat lain atau jenis transaksi lainnya.

V.2 Deskripsi Hasil Tanggapan Responden

Agar dapat mengetahui pendapat atau persepsi yang diberikan

responden pada masing-masing dimensi pada kualitas inovasi layanan listrik

prabayar PT. PLN (Persero) di wilayah Makassar Timur, maka dilakukan analisis

deskripsi persentase terhadap hasil tanggapan responden pada masing-masing

pernyataan.

V.2.1 Deskripsi Variabel Tangible (Bukti Langsung)

Dalam mendiskripsikan variable Tangible (Bukti Langsung) maka dapat

dilihat pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing

pernyataan atau indikator yang digunakan untuk mengukur tangible (bukti

langsung).

1. Tanggapan responden mengenai Ketersediaan Perlengkapan kerja Petugas

PLN sudah memadai sesuai dengan kebutuhan dalam melaksanakan tugas

pelayanan Listrik Prabayar.

77

Tabel 5.12

Tanggapan Responden tentang Ketersediaan Perlangkapan Kerja Petugas PLN

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Kurang

Setuju 1 2.0 2.0 2.0

Setuju 44 88.0 88.0 90.0

Sangat Setuju 5 10.0 10.0 100.0

Total 50 100.0 100.0


Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa dari tanggapan tentang

ketersediaan perlengkapan kerja petugas PLN, responden yang memilih

pernyataan kurang setuju terdapat 2%, yang setuju terdapat 88%, dan sangat

setuju terdapat 10% sedangkan tidak setuju secara otomatis tidak terdapat dalam

table karena tak ada responden yang memilih pernyataan tersebut jadi 0%

namun dalam program ini pernyataan yang tidak dipilih responden tidak akan

tercantum. Jika diakumulasi pernyataan setuju dengan sangat setuju maka yang

setuju secara garis besar jika perlengkapan kerja petugas PLN sudah memadai

yaitu ada 89%. Hal ini menunjukkan bahwa PLN telah berupaya dalam

meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama dalam layanan (inovasi

Listrik Prabayar) sehingga masyarakat merasa setuju dengan memadainya

perlengkapan yang disediakan oleh petugas PLN dalam melayani pelanggannya.

Berikut ini tampilan frekuensi tanggapan responden mengenai

Ketersediaan Perlengkapan kerja Petugas PLN dalam melaksanakan tugas

pelayanan Listrik Prabayar dalam bentuk pie chart:

78

Gambar 5.9

Berdasarkan pie chart diatas memperlihatkan bahwa responden yang

menyatakan setuju sangat mendominasi jika diakumulasi jumlahnya yaitu 44

orang yang menyatakan setuju dan 5 orang menyatakan sangat setuju, jika

diakumulasikan terdapat 49 orang yang menyatakan setuju sehingga dapat

dikatakan bahwa PLN telah berupaya untuk meningkatkan layanan inovasinya

salah satunya dengan melengkapi Perlengkapan kerja Petugas layanan terkait

dengan inovasi Listrik Prabayar.

2. Sistem Sarana teknologi yang digunakan Unit Pelayanan Pelanggan

Listrik prabayar dianggap sudah canggih

79

Tabel 5.13

Tanggapan Responden tentang Sudah canggihnya Sistem Sarana teknologi

yang digunakan Unit Pelayanan Pelanggan Listrik prabayar

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 2.0 2.0 2.0

Kurang

Setuju 6 12.0 12.0 14.0

Setuju 40 80.0 80.0 94.0

Sangat Setuju 3 6.0 6.0 100.0

Total 50 100.0 100.0



sudah canggihnya Sistem Sarana teknologi yang digunakan Unit Pelayanan

Pelanggan Listrik prabayar, responden yang memilih pernyataan tidak setuju

terdapat 2%, kurang setuju terdapat 12%, yang setuju terdapat 80%, dan sangat

setuju terdapat 6%. Jika diakumulasi pernyataan responden yang mendominasi

yaitu pernyataan setuju setuju dengan sangat setuju maka secara garis besar

yang setuju jika Sistem Sarana teknologi yang digunakan Unit Pelayanan

Pelanggan Listrik prabayar sudah canggih yaitu ada 86%. Hal ini menunjukkan

bahwa PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan

terutama terkait dengan inovasi layanan Listrik Prabayar sehingga masyarakat

merasa setuju dengan canggihnya sistem sarana teknologi yang disediakan oleh

petugas PLN dalam melayani pelanggannya.

Berikut ini tampilan frekuensi tanggapan responden mengenai sudah

canggihnya sistem sarana teknologi yang digunakan Unit Pelayanan

Pelanggan Listrik prabayar pelanggan dalam bentuk pie chart:

80

Gambar 5.10

Frekuensi tanggapan responden mengenai sudah canggihnya sistem sarana

teknologi yang digunakan Unit Pelayanan Pelanggan Listrik prabayar





dikatakan bahwa PLN telah berupaya untuk meningkatkan inovasi layanannya

yaitu dengan cara menyediakan Sistem Sarana teknologi yang canggih yang

digunakan Unit Pelayanan Pelanggan Listrik prabayar dalam melakukan

pelayanan terkait dengan inovasi layanannya yaitu Listrik Prabayar.

3. Teknisi selalu menggunakan atribut PLN dalam palayanan pemasangan

Listrik Prabayar

81

Tabel 5.14

Tanggapan Responden Tentang Teknisi/Petugas selalu menggunakan atribut

PLN dalam Pelayanan Pemasangan Listrik prabayar

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Kurang

Setuju 7 14.0 14.0 16.0

Setuju 41 82.0 82.0 98.0


Total 50 100.0 100.0



Teknisi/Petugas selalu menggunakan atribut PLN dalam Pelayanan

Pemasangan Listrik prabayar, responden yang memilih pernyataan tidak setuju

terdapat 2%, kurang setuju terdapat 14%, yang setuju terdapat 82%, dan sangat

setuju terdapat 2%. Jika diakumulasi pernyataan yang mendominasi yaitu setuju

dengan sangat setuju maka secara garis besar yang setuju jika Sistem Sarana

teknologi yang digunakan Unit Pelayanan Pelanggan Listrik prabayar sudah

canggih yaitu ada 84%. Hal ini menunjukkan bahwa PLN telah berupaya dalam

meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan inovasi

layanan Listrik Prabayar sehingga masyarakat merasa setuju dengan canggihnya

sistem sarana teknologi yang disediakan oleh petugas PLN dalam melayani

pelanggannya.


Teknisi/Petugas yang selalu menggunakan atribut PLN dalam memberikan

Pelayanan Pemasangan Listrik prabayar Pelanggan dalam bentuk pie chart:

82

Gambar 5.11

Frekuensi tanggapan responden mengenai Teknisi/Petugas yang selalu

menggunakan atribut PLN dalam memberikan Pelayanan Pemasangan Listrik

prabayar Pelanggan





dikatakan bahwa PLN telah berupaya untuk meningkatkan inovasi layanannya

yaitu dengan cara Teknisi/Petugas selalu menggunakan atribut PLN dalam

Pelayanan Pemasangan Listrik prabayar.

4. Sudah tersedia layanan informasi yang mendukung dalam pemasangan listrik

prabayar.

83

Tabel 5.15

Tanggapan Responden Tentang sudah tersedianya layanan informasi yang

mendukung dalam pemasangan listrik prabayar

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Kurang

Setuju 27 54.0 54.0 62.0

Setuju 19 38.0 38.0 100.0

Total 50 100.0 100.0


Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa dari tanggapan responden

tentang sudah tersedianya layanan informasi yang mendukung dalam

pemasangan listrik prabayar, responden yang memilih pernyataan tidak setuju

terdapat 8%, kurang setuju terdapat 54%, yang setuju terdapat 38%. Jika

diakumulasi pernyataan yang mendominasi yaitu tidak setuju dengan kurang

setuju maka secara garis besar yang kurang setuju dengan pernyataan bahwa

sudah tersedia layanan informasi yang mendukung dalam pemasangan listrik

prabayar yaitu ada 62%. Hal ini menunjukkan bahwa PLN belum maksimal dalam

menyediakan layanan informasi yang mendukung terkait dalam membantu

pelanggan dalam pemasangan listrik prabayar sehingga masyarakat merasa

kurang setuju dengan belum tersedianya layanan informasi yang mendukung

dalam pemasangan listrik prabayar oleh petugas PLN dalam melayani

pelanggannya. Hal tersebut menjadi masukan untuk PLN agar dapat melengkapi

dan menyediakan layanan khusus bagi pelanggan yang ingin melakukan

pemasangan listrik prabayar agar lebih mempermudah pelanggan dalam

pelayanannya.

84

Berikut ini tampilan frekuensi tanggapan responden mengenai sudah

tersedianya layanan informasi yang mendukung dalam pemasangan listrik

prabayar dalam bentuk pie chart:

Gambar 5.12

Frekuensi tanggapan responden mengenai sudah tersedianya layanan informasi

yang mendukung dalam pemasangan listrik prabayar


menyatakan kurang setuju sangat mendominasi jika diakumulasi jumlahnya yaitu

4 orang yang menyatakan tidak setuju dan 27 orang menyatakan kurang setuju,

jika diakumulasikan terdapat 31 orang yang menyatakan kurang setuju sehingga

dapat dikatakan bahwa PLN belum berupaya untuk meningkatkan inovasi

layanannya terkait dengan belum tersedianya layanan informasi yang

mendukung dalam pemasangan listrik prabayar, sehingga hal ini menjadi

masukan untuk PLN dalam meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan

dengan menyediakan layanan khusus yang mendukung dalam pemasangan

listrik prabayar, agar masyarakat lebih dimudahkan dalam pelayanannya.

85

5. Berikut ini rekapitulasi data dalam statistik mengenai tanggapan responden

terhadap variabel tangible (Bukti Langsung) dalam tabel yaitu sebagai

berikut:

Tabel 5.16

Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Tangible (Bukti

Langsung) PT. PLN (Persero) Makassar Timur

N Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation

Tanggible1 50 2 4 3.08 .340

Tanggible2 50 1 4 2.90 .505

Tanggible3 50 1 4 2.84 .468

Tanggible4 50 1 3 2.30 .614

Valid N

(listwise) 50

2.78


Dari data diatas yang merupakan rekapitulasi dari keempat pertanyaan

dalam indikator tangible (bukti langsung) yang telah dipaparkan sebelumnya, jadi

dapat diketahui bahwa kualitas inovasi layanan listrik prabayar PT. PLN

(Persero) Makassar Timur jika dilihat dari dimensi Tangible (Bukti langsung)

dapat dikatakan baik. Terlihat dari datadiatas dengan rata-rata (mean) yaitu 2.78

maka responden secara keseluruhan setuju jika para Petugas PT. PLN (Persero)

Makassar Timur telah menyediakan perlengkapan kerja yang memadai dalam

melaksanakan tugas pelayanan listrik prabayarnya kepada para pelanggan,

selain itu sistem sarana teknologi yang digunakan Unit Pelayanan Pelanggan

Listrik prabayar dianggap sudah dianggap canggih, dan teknisi selalu

menggunakan atribut PLN dalam palayanan pemasangan Listrik Prabayar,

namun belum tersedianya layanan informasi yang mendukung dalam

86

pemasangan listrik prabayar, jadi dalam hal ini PT.PLN perlu menyediakan

layanan informasi yang dapat membantu masyarakat dan memudahkan dalam

pemasangan listrik prabayar,misalnya saja Layanan sms atau call centre khusus

pemesanan listrik prabayar.

V.2.2 Deskripsi Variabel Realibility (Keandalan)

Dalam mendiskripsikan variable Realibility (Keandalan) maka dapat

dilihat pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing

pernyataan atau indikator yang digunakan untuk mengukur Realibility

(Keandalan).

1. Tanggapan responden mengenai Petugas yang memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan dengan segera

Tabel 5.17

Tanggapan Responden Tentang mengenai Petugas yang memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Kurang

Setuju 14 28.0 28.0 42.0

Setuju 26 52.0 52.0 94.0


Total 50 100.0 100.0


Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa dari tanggapan mengenai

Petugas yang memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera,

responden yang memilih pernyataan tidak setuju terdapat 14%, kurang setuju

87

terdapat 28%, yang setuju terdapat 52%, dan sangat setuju terdapat 6%. Jika

diakumulasi pernyataan yang mendominasi yaitu setuju dengan sangat setuju

maka secara garis besar yang setuju jika petugas yang memberikan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera yaitu ada 58%. Hal ini

menunjukkan bahwa PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan

kepada pelanggan terutama terkait dengan inovasi layanan Listrik Prabayar

sehingga masyarakat merasa setuju jika petugas yang memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan dengan segera.

Berikut ini tampilan frekuensi tanggapan responden mengenai Petugas

yang memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera dalam

bentuk pie chart:

Gambar 5.13

Frekuensi tanggapan responden mengenai Petugas yang memberikan



menyatakan kurang setuju sangat mendominasi jika diakumulasi jumlahnya yaitu

26 orang yang menyatakan setuju dan 3 orang menyatakan kurang setuju, jika

diakumulasikan terdapat 29 orang yang menyatakan setuju hampir seimbang

88

dengan yang menyatakan kurang setuju sebanyak 21, namun secara akumulasi

pernyataan setuju lebih mendominasi sehingga dapat dikatakan bahwa PLN

telah berupaya untuk meningkatkan inovasi layanannya terkait dengan petugas

yang memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera kepada

pelanggan.

2. Tanggapan responden mengenai Petugas memberikan pelayan yang

memuaskan Tabel 5.18

Tanggapan Responden mengenai Petugas memberikan pelayan yang

memuaskan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Kurang

Setuju 9 18.0 18.0 18.0

Setuju 39 78.0 78.0 96.0


Total 50 100.0 100.0



Petugas memberikan pelayan yang memuaskan, responden yang memilih

pernyataan kurang setuju terdapat 18%, yang setuju terdapat 78%, dan sangat

setuju terdapat 4%. Jika diakumulasi pernyataan yang mendominasi yaitu setuju

dengan sangat setuju maka secara garis besar yang setuju jika petugas yang

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera yaitu ada

82%. Hal ini menunjukkan bahwa PLN telah berupaya dalam meningkatkan

pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan (inovasi Listrik

Prabayar) sehingga masyarakat merasa setuju jika petugas memberikan pelayan

yang memuaskan kepada pelanggan.

89


yang memberikan pelayanan yang memuaskan dalam bentuk pie chart:

Gambar 5.14


pelayanan yang memuaskan




diakumulasikan terdapat 41 orang yang menyatakan pernyataan setuju lebih

mendominasi sehingga dapat dikatakan bahwa PLN telah berupaya untuk

meningkatkan layanan inovasinya terkait dengan petugas yang memberikan

pelayanan yang memuaskan.

3. Tanggapan responden mengenai Petugas menyediakan informasi yang

dibutuhkan pada saat diminta

90

Tabel 5.19

Tanggapan Responden Tentang Petugas Menyediakan Informasi Yang

Dibutuhkan Pada Saat Diminta

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Kurang

Setuju 9 18.0 18.0 20.0

Setuju 40 80.0 80.0 100.0

Total 50 100.0 100.0



Petugas menyediakan informasi yang dibutuhkan pada saat diminta, responden

yang memilih pernyataan tidak setuju terdapat 2%, kurang setuju terdapat 18%,

yang setuju terdapat 80%. Jika diakumulasi pernyataan yang mendominasi yaitu

pernyataan setuju jika petugas menyediakan informasi yang dibutuhkan pada

saat diminta yaitu ada 80%. Hal ini menunjukkan bahwa PLN telah berupaya

dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan

layanan (inovasi Listrik Prabayar) sehingga masyarakat merasa setuju jika

petugas menyediakan informasi yang dibutuhkan pada saat diminta.


petugasmenyediakan informasi yang dibutuhkan pada saat diminta dalam bentuk

pie chart:

91

Gambar 5.15

Frekuensi tanggapan responden mengenai petugasmenyediakan informasi yang


Berdasarkan pie chart diatas memperlihatkan bahwa secara keseluruhan

responden yang menyatakan setuju sangat mendominasi yaitu terdapat 40 orang

yang menyatakan pernyataan setuju lebih mendominasi sehingga dapat

dikatakan bahwa PLN telah berupaya untuk meningkatkan layanan (inovasi listrik

prabayar) terkait dengan petugasnya yang telah menyediakan informasi yang

dibutuhkan pada saat diminta.

4. Tanggapan responden mengenai Petugas pelayanan Listrik

Prabayar menangani permasalahan sampai tuntas

92

Tabel 5.20

Tanggapan Responden Tentang Petugas pelayanan Listrik Prabayar yang

menangani permasalahan sampai tuntas

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Kurang

Setuju 22 44.0 44.0 52.0

Setuju 24 48.0 48.0 100.0

Total 50 100.0 100.0



Petugas pelayanan Listrik Prabayar yang menangani permasalahan Listrik

prabayar sampai tuntas, responden yang memilih pernyataan tidak setuju

terdapat 8%, kurang setuju terdapat 44%, yang setuju terdapat 48%. Jika

diakumulasi pernyataan yang mendominasi yaitu tidak setuju dengan kurang

setuju maka secara garis besar yang kurang setuju jika petugas pelayanan Listrik

Prabayar menangani permasalahan Listrik prabayar sampai tuntas yaitu ada

52%. Hal ini menunjukkan bahwa responden kurang setuju jika petugas

pelayanan listrik prabayar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

menangani permasalahan listrik prabayar tidak sampai tuntas sehingga dari hal

tersebut PLN perlu berupaya meningkatkan pelayanannya sampai tuntas kepada

pelanggan terutama terkait dengan layanan (inovasi Listrik Prabayar).


yang memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera dalam

bentuk pie chart:

93

Gambar 5.16




menyatakan setuju sangat mendominasi jumlahnya yaitu 4 orang yang

menyatakan tidak setuju dan 22 orang menyatakan kurang setuju, jika

diakumulasikan terdapat 26 orang yang menyatakan pernyataan kurang setuju

beda tipis dengan yang memberikan pernyataan setuju yaitu 22 orang namun

yang lebih mendominasi pernyataan kurang setuju sehingga dapat dikatakan

bahwa petugas pelayanan listrik prabayar dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan menangani permasalahan listrik prabayar tidak sampai tuntas

sehingga dari hal tersebut PLN perlu berupaya meningkatkan pelayanannya

sampai tuntas kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan (inovasi Listrik

Prabayar).


terhadap indicator Realibility (Keandalan) dalam tabel yaitu sebagai berikut:

94

Tabel 5.21

Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap indikator Realibility (Keandalan)



Std.

Deviation

Realibility1 50 1 4 2.50 .814

Realibility2 50 2 4 2.86 .452

Realibility3 50 1 3 2.78 .465

Realibility4 50 1 3 2.40 .639

Valid N

(listwise) 50

2.635


Dari data diatas yang merupakan rekapitulasi dari keempat pernyataan

dalam indikator Realibility (Keandalan) yang telah dipaparkan sebelumnya, jadi

dapat diketahui bahwa kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN

(Persero) di wilayah Makassar Timur jika dilihat dari dimensi Realibility

(Keandalan) dapat dikatakan baik. Terlihat dari data diatas rata-rata (mean) yaitu

2.635 maka responden secara keseluruhan setuju jika para Petugas PT. PLN

(Persero) Makassar Timur telah memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan

dengan segera, petugas pula telah memberikan pelayananyang memuaskan

kepada pelanggan, petugas menyediakan informasi yang dibutuhkan pada saat

diminta, namun petugas pelayanan listrik prabayar dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan menangani permasalahan listrik prabayar tidak sampai tuntas

sehingga dari hal tersebut PLN perlu berupaya meningkatkan pelayanannya

sampai tuntas kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan (inovasi Listrik

Prabayar).

95

V.2.3 Deskripsi Variabel Responsiveness (Daya Tangg ap)

Dalam mendiskripsikan variable Responsiveness (Daya Tanggap) maka

dapat dilihat pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing

pernyataan atau indikator yang digunakan untuk mengukur Responsiveness

(Daya Tanggap)

1. Tanggapan responden mengenai Petugas Unit Pelayanan Pelanggan

Listrik Prabayar Makassar Timur siap membantu pelanggan bila mengalami

kesulitan

Tabel 5.22

Tanggapan Responden Tentang Petugas Unit Pelayanan Pelanggan Listrik

Prabayar Makassar Timur siap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Kurang

Setuju 3 6.0 6.0 8.0

Setuju 46 92.0 92.0 100.0

Total 50 100.0 100.0



Petugas Unit Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar Makassar Timur siap

membantu pelanggan bila mengalami kesulitan, responden yang memilih

pernyataan tidak setuju terdapat 2%, kurang setuju terdapat 6%, yang setuju

terdapat 92%. Jika diakumulasi pernyataan yang mendominasi yaitu pernyataan

setuju jika Petugas Unit Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar Makassar Timur

siap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan yaitu ada 92%. Hal ini


96

kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan inovasi Listrik Prabayar

sehingga masyarakat merasa setuju jika Petugas Unit Pelayanan Pelanggan


kesulitan.


Unit Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar Makassar Timur siap membantu

pelanggan bila mengalami kesulitan dalam bentuk pie chart:

Gambar 5.17

Frekuensi tanggapan responden mengenai Petugas Unit Pelayanan Pelanggan


kesulitan


menyatakan setuju sangat mendominasi jumlahnya yaitu 46 orang sehingga

dapat dikatakan bahwa petugas Unit Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar

Makassar Timur siap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan, sehingga

dari hal tersebut PLN perlu berupaya meningkatkan pelayanannya kepada

pelanggan terutama terkait dengan layanan (inovasi Listrik Prabayar).

97

2. Tanggapan responden mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar

Makassar Timur yang cepat tanggap dalam melayani kepentingan

Pelanggan

Tabel 5.23

Tanggapan Responden Mengenai Cepat Tanggap Petugas Unit Pelayanan

Listrik Prabayar Makassar Timur dalam melayani kepentingan Pelanggan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Kurang

Setuju 21 42.0 42.0 42.0

Setuju 27 54.0 54.0 96.0


Total 50 100.0 100.0



Cepat Tanggap Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur

dalam melayani kepentingan Pelanggan, responden yang memilih pernyataan

kurang setuju terdapat 42%, yang setuju terdapat 54% dan yang sangat setuju

terdapat 4%. Jika diakumulasi pernyataan yang mendominasi yaitu pernyataan

setuju jika Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Cepat

Tanggap dalam melayani kepentingan Pelanggan yaitu ada 58%. Hal ini


kepada pelanggan terutama terkait dengan inovasi layanan Listrik Prabayar

sehingga masyarakat merasa setuju jika Petugas Unit Pelayanan Listrik

Prabayar Makassar Timur Cepat Tanggap dalam melayani kepentingan

Pelanggannya.

98


Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Cepat Tanggap dalam

melayani kepentingan Pelanggan dalam bentuk pie chart:

Gambar 5.18

Frekuensi tanggapan responden mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik

Prabayar Makassar Timur Cepat Tanggap dalam melayani kepentingan

Pelanggan



menyatakan setuju dan 2 orang menyatakan sangat setuju, jika diakumulasikan

terdapat 29 orang yang menyatakan pernyataan setuju sehingga dapat dikatakan

bahwa petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Cepat

Tanggap dalam melayani kepentingan Pelanggannya.


Makassar Timur cepat tanggap dalam melayani permintaan pemasangan

Listrik Prabayar.

99

Tabel 5.24

Tanggapan Responden mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar

Makassar Timur yang cepat tanggap dalam melayani permintaan pemasangan

Listrik Prabayar

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Kurang

Setuju 5 10.0 10.0 12.0

Setuju 42 84.0 84.0 96.0


Total 50 100.0 100.0



mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur yang cepat

tanggap dalam melayani permintaan pemasangan Listrik Prabayar, responden

yang memilih pernyataan tidak setuju terdapat 2%, kurang setuju terdapat 10%,

yang setuju terdapat 84% dan yang sangat setuju terdapat 4%. Jika diakumulasi

pernyataan yang mendominasi yaitu pernyataan setuju jika Petugas Unit

Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur cepat tanggap dalam melayani

permintaan pemasangan Listrik Prabayar yaitu ada 58%. Hal ini menunjukkan


terutama terkait dengan layanan (inovasi Listrik Prabayar) sehingga masyarakat

merasa setuju jika Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur

cepat tanggap dalam melayani permintaan pemasangan Listrik Prabayar.

100


Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur cepat tanggap dalam melayani

permintaan pemasangan Listrik Prabayar dalam bentuk pie chart:

Gambar 5.19


Prabayar Makassar Timur cepat tanggap dalam melayani permintaan

pemasangan Listrik Prabayar



menyatakan setuju dan 2 orang menyatakan sangat setuju, jika diakumulasikan

terdapat 44 orang yang menyatakan pernyataan setuju sehingga dapat dikatakan

bahwa Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur cepat tanggap

dalam melayani permintaan pemasangan Listrik Prabayar.


Makassar Timur Bersedia mendengar keluh kesah pelanggan seputar

masalah Listrik Prabayar

101

Tabel 5.25

Tanggapan Responden mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar

Makassar Timur yang Bersedia mendengar keluh kesah pelanggan seputar

masalah Listrik Prabayar

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Kurang

Setuju 3 6.0 6.0 6.0

Setuju 45 90.0 90.0 96.0


Total 50 100.0 100.0



mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur yang

Bersedia mendengar keluh kesah pelanggan seputar masalah Listrik Prabayar,

responden yang memilih pernyataan kurang setuju terdapat 6%, yang setuju

terdapat 90% dan yang sangat setuju terdapat 4%. Jika diakumulasi pernyataan

yang mendominasi yaitu pernyataan setuju jika Petugas Unit Pelayanan Listrik

Prabayar Makassar Timur yang Bersedia mendengar keluh kesah pelanggan

seputar masalah Listrik Prabayar yaitu ada 58%. Hal ini menunjukkan bahwa

PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama

terkait dengan layanan (inovasi Listrik Prabayar) sehingga masyarakat merasa

setuju jika Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur cepat

tanggap dalam melayani permintaan pemasangan Listrik Prabayar.

102



permintaan pemasangan Listrik Prabayar dalam bentuk pie chart:

Gambar 5.20


Prabayar Makassar Timur cepat tanggap dalam melayani permintaan

pemasangan Listrik Prabayar

Berdasarkan pie chart diatas terlihat bahwa responden yang menyatakan

setuju sangat mendominasi jumlahnya yaitu 45 orang yang menyatakan setuju

dan 2 orang menyatakan sangat setuju, jika diakumulasikan terdapat 47 orang

yang menyatakan pernyataan setuju sehingga dapat dikatakan bahwa Petugas


permintaan pemasangan Listrik Prabayar.


terhadap indikator Responsiveness (Daya Tanggap) dalam tabel yaitu

sebagai berikut:

103

Tabel 5.26

Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Responsiveness (Daya

Tanggap) PT. PLN (Persero) Makassar Timur


Std.

Deviation

Respons1 50 1 3 2.90 .364

Respons2 50 2 4 2.62 .567

Respons3 50 1 4 2.90 .463

Respons4 50 2 4 2.98 .319

Valid N

(listwise) 50

2.85



dalam indikator Responsiveness (Daya Tanggap) yang telah dipaparkan

sebelumnya, jadi dapat diketahui bahwa kualitas inovasi layanan listrik prabayar

PT. PLN (Persero) di wilayah Makassar Timur jika dilihat dari dimensi

Responsiveness (Daya Tanggap) dapat dikatakan baik. Terlihat dari data diatas

rata-rata (mean) yaitu 2.85 maka responden secara keseluruhan setuju jika para

Petugas PT. PLN (Persero) Makassar Timur siap membantu pelanggan bila

mengalami kesulitan, Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur

cepat tanggap dalam melayani kepentingan Pelanggan, Petugas Unit

Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur cepat tanggap dalam melayani

permintaan pemasangan Listrik Prabayar, dan Petugas Unit Pelayanan Listrik

Prabayar Makassar Timur Bersedia mendengar keluh kesah pelanggan seputar

masalah Listrik Prabayar.

104

V.2.4 Deskripsi Variabel Assurance (Jaminan)

Dalam mendiskripsikan variable Assurance (Jaminan) maka dapat dilihat

pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing pernyataan

atau indikator yang digunakan untuk mengukur Assurance (Jaminan).


Makassar Timur sopan dalam melayani pelanggan

Tabel 5.27

Tanggapan Responden Mengenai Kesopanan Petugas Unit Pelayanan Listrik

Prabayar Makassar Timur dalam melayani pelanggan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Kurang

Setuju 1 2.0 2.0 2.0

Setuju 47 94.0 94.0 96.0


Total 50 100.0 100.0



mengenai Kesopanan Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar

Timur dalam melayani pelanggan, responden yang memilih pernyataan kurang

setuju terdapat 2%, yang setuju terdapat 94% dan yang sangat setuju terdapat

4%. Jika diakumulasi pernyataan yang mendominasi yaitu pernyataan setuju jika

Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur sopan dalam

melayani pelanggan, yaitu ada 98%. Hal ini menunjukkan bahwa PLN telah

berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait

dengan inovasi layanan Listrik Prabayar sehingga masyarakat merasa setuju jika

105

Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur sopandalam

melayani pelanggan.

Berikut ini tampilan frekuensi tanggapan responden mengenai Kesopanan

Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur dalam melayani

pelanggan dalam bentuk pie chart:

Gambar 5.21

Frekuensi tanggapan responden mengenai Kesopanan Petugas Unit Pelayanan

Listrik Prabayar Makassar Timur dalam melayani pelanggan





Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur sopan dalam melayani

pelanggan.

2. Tanggapan responden mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar

Makassar Timur terampil dalam melayani pelanggan

106

Tabel 5.28

Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar

Makassar Timur terampil dalam melayani pelanggan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Kurang

Setuju 9 18.0 18.0 18.0

Setuju 41 82.0 82.0 100.0

Total 50 100.0 100.0



mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur yang

terampil dalam melayani pelanggan, responden yang memilih pernyataan kurang

setuju terdapat 18%, dan yang setuju terdapat 82%. Telihat pernyataan yang

mendominasi yaitu pernyataan setuju jika Petugas Unit Pelayanan Listrik

prabayar Makassar Timur terampil dalam melayani pelanggan yaitu ada 58%.

Hal ini menunjukkan bahwa PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan

kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan (inovasi Listrik Prabayar)

sehingga masyarakat merasa setuju jika Petugas Unit Pelayanan Listrik

prabayar Makassar Timur terampil dalam melayani pelanggan.


Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur terampil dalam melayani

pelanggan dalam bentuk pie chart:

107

Gambar 5.22


prabayar Makassar Timur terampil dalam melayani pelanggan



dan 9 orang menyatakan kurang setuju,sehingga dapat dikatakan bahwa

Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur yang terampil dalam

melayani pelanggan.

3. Tanggapan responden mengenai Petugas / mekanik memiliki pengetahuan

yang luas mengenai Listrik Prabayar

Tabel 5.29

Tanggapan Responden MengenaiPetugas / mekanik memiliki pengetahuan yang

luas mengenai Listrik Prabayar

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Kurang Setuju 19 38.0 38.0 38.0

Setuju 29 58.0 58.0 96.0


Total 50 100.0 100.0


108


mengenai Petugas / mekanik memiliki pengetahuan yang luas mengenai Listrik

Prabayar, responden yang memilih pernyataan kurang setuju terdapat 38%, yang

setuju terdapat 58% dan yang sangat setuju terdapat 4%. Jika diakumulasi

pernyataan yang mendominasi yaitu pernyataan setuju jikaPetugas / mekanik

memiliki pengetahuan yang luas mengenai Listrik Prabayar yaitu ada 62%. Hal

ini menunjukkan bahwa PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan


sehingga masyarakat merasa setuju jika Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar

Makassar Timur memiliki pengetahuan yang luas mengenai Listrik Prabayar.

Berikut ini tampilan frekuensi tanggapan responden mengenai Petugas /

mekanik memiliki pengetahuan yang luas mengenai Listrik Prabayar dalam

bentuk pie chart:

Gambar 5.23

Frekuensi tanggapan responden mengenai Petugas / mekanik memiliki

pengetahuan yang luas mengenai Listrik Prabayar

Berdasarkan pie chart diatas terlihatbahwa responden yang menyatakan



109

yang menyatakan pernyataan setuju sehingga dapat dikatakan bahwa Petugas /

mekanik memiliki pengetahuan yang luas mengenai Listrik Prabayar.

4. Tanggapan responden mengenai Petugas dalam menjalankan tugasnya

sesuai dengan SOP (Standard Operational Procedure)

Tabel 5.30

Tanggapan Responden Mengenai Petugas dalam menjalankan tugasnya sesuai

dengan SOP (Standard Operational Procedure)

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Kurang

Setuju 7 14.0 14.0 16.0

Setuju 42 84.0 84.0 100.0

Total 50 100.0 100.0



mengenai Petugas dalam menjalankan tugasnya sesuai dengan SOP (Standard

Operational Procedure), responden yang memilih pernyataan tidak setuju

terdapat 2%, kurang setuju terdapat 14%, dan yang setuju terdapat 84%.

Pernyataan yang mendominasi yaitu pernyataan setuju jika Petugas menjalankan

tugasnya sesuai dengan SOP (Standard Operational Procedure) yaitu ada 84%.

Hal ini menunjukkan bahwa PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan


sehingga masyarakat merasa setuju jikaPetugastelah menjalankan tugasnya

sesuai dengan SOP (Standard Operational Procedure) PT. PLN.

110


Petugastelah menjalankan tugasnya sesuai dengan SOP (Standard Operational

Procedure) dalam bentuk pie chart:

Gambar 5.24

Frekuensi tanggapan responden mengenai Petugas telah menjalankan tugasnya

sesuai dengan SOP (Standard Operational Procedure)


setuju sangat mendominasi jumlahnya yaitu 42 orang dibandingkan yang tidak

setuju dan kurang setuju yang jika diakumulasi hanya 8 orang responden,

sehingga dapat dikatakan bahwa Petugas menjalankan tugasnya sesuai dengan

SOP (Standard Operational Procedure).


terhadap indikator Assurance (Jaminan) dalam tabel yaitu sebagai berikut:

111

Tabel 5.31

Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Assurance (Jaminan)



Std.

Deviation

Assurans1 50 2 4 3.02 .247

Assurans2 50 2 3 2.82 .388

Assurans3 50 2 4 2.66 .557

Assurans4 50 1 3 2.82 .438

Valid N

(listwise) 50

2.83



dalam indikator Assurance (Jaminan) yang telah dipaparkan sebelumnya, jadi

dapat diketahui bahwa kualitas inovasi layanan listrik prabayar PT. PLN

(Persero) di wilayah Makassar Timur jika dilihat dari dimensi Assurance

(Jaminan) dapat dikatakan baik. Terlihat dari data diatas rata-rata (mean) yaitu

2.83 maka responden secara keseluruhan setuju jika para Petugas PT. PLN

(Persero) Makassar Timur sopan dalam melayani pelanggan, Petugas Unit

Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur terampil dalam melayani pelanggan,

Petugas / mekanik memiliki pengetahuan yang luas mengenai Listrik Prabayar,

dan Petugas dalam menjalankan tugasnya sesuai dengan SOP (Standard

Operational Procedure).

V.2.5 Deskripsi Variabel Emphaty (Empati)

Dalam mendiskripsikan variable Emphaty (Empati) maka dapat dilihat

pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing pernyataan

atau indikator yang digunakan untuk mengukur Emphaty (Empati).

112


Makassar Timur mengutamakan kepentingan pelanggan

Tabel 5.32

Tanggapan Responden Tentang Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar

Makassar Timur yang mengutamakan kepentingan pelanggan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Kurang

Setuju 2 4.0 4.0 4.0

Setuju 45 90.0 90.0 94.0


Total 50 100.0 100.0



mengenai Petugas / mekanik memiliki pengetahuan yang luas mengenai Listrik

Prabayar, responden yang memilih pernyataan kurang setuju terdapat 4%, yang

setuju terdapat 90% dan yang sangat setuju terdapat 6%. Jika diakumulasi

pernyataan yang mendominasi yaitu pernyataan setuju jikaPetugas Unit

Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur mengutamakan kepentingan

pelanggan yaitu ada 96%. Hal ini menunjukkan bahwa PLN telah berupaya

dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan

layanan (inovasi Listrik Prabayar) sehingga masyarakat merasa setuju jika

Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur mengutamakan

kepentingan pelanggan, baik kepentingan secara teknis maupun non teknis.


Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur yang mengutamakan

kepentingan pelanggan dalam bentuk pie chart:

113

Gambar 5.25


prabayar Makassar Timur yang mengutamakan kepentingan pelanggan





Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur mengutamakan kepentingan

pelanggan dalam melayani pelanggannya.


Makassar Timur mau memberi perhatian kepada pelanggan

114

Tabel 5.33

Tanggapan Responden Tentang Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar

Makassar Timur mau memberi perhatian kepada pelanggan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Kurang

Setuju 4 8.0 8.0 8.0

Setuju 46 92.0 92.0 100.0

Total 50 100.0 100.0



mengenaiPetugas Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur mau

memberi perhatian kepada pelanggan, responden yang memilih pernyataan

kurang setuju terdapat 8%, yang setuju terdapat 92%. Hal ini menunjukkan


terutama terkait dengan inovasi layanan Listrik Prabayar sehingga masyarakat

merasa setuju jika Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur

mau memberi perhatian kepada pelanggan.


Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur mau memberi perhatian

kepada pelanggan dalam bentuk pie chart:

115

Gambar 5.26


prabayar Makassar Timur mau memberi perhatian kepada pelanggan





Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur mengutamakan kepentingan

pelanggan dalam melayani pelanggannya.

3. Tanggapan responden mengenai Petugas memahami dan tanggap akan

kebutuhan spesifik pelanggan.

116

Tabel 5.34

Tanggapan Responden Tentang Petugas memahami dan tanggap akan

kebutuhan spesifik pelanggan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Kurang

Setuju 25 50.0 50.0 52.0

Setuju 24 48.0 48.0 100.0

Total 50 100.0 100.0



mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur mau

memberi perhatian kepada pelanggan, responden yang memilih pernyataan

tidak setuju terdapat 2%, yang kurang setuju terdapat 50%, dan yang setuju

terdapat 48%. Dari ketiga pernyataan, yang mendominasi jika diakumulasi

adalah pernyataan tidak setuju dan kurang setuju yaitu 52% sedangkan yang

memilih pernyataan setuju hanya 48%.Hal ini menunjukkan bahwa Petugas Unit

Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur memberi perhatian kepada

pelanggan, namun kurang maksimal sehingga masyarakat kurang setuju jika

petugas memberikan perhatian kepada pelanggan dengan baik. Oleh karena itu,

PLN perlu meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan

layanan (inovasi Listrik Prabayar) sehingga pelanggan dapat merasa jika PLN

memberikan perhatian yang lebih kepadanya.


Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur mau memberi perhatian

kepada pelanggan dalam bentuk pie chart:

117

Gambar 5.27


kurang setuju sangat mendominasi jumlahnya yaitu 25 orang yang menyatakan

kurang setuju dan 1 orang menyatakan tidak setuju, sehingga jika

diakumulasikan terdapat 26 orang yang menyatakan pernyataan kurang setuju

dibandingkan yang memberikan pernyataan setuju sehingga dapat dikatakan

bahwa Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur memberi

perhatian kepada pelanggan, namun kurang maksimal sehingga masyarakat

kurang setuju jika petugas memberikan perhatian kepada pelanggan dengan

baik. Oleh karena itu, PLN perlu meningkatkan pelayanan kepada pelanggan

terutama terkait dengan layanan (inovasi Listrik Prabayar) sehingga pelanggan

dapat merasa jika PLN memberikan perhatian yang lebih kepadanya.

4. Tanggapan responden mengenai Petugas melakukan komunikasi yang baik

dengan para pelanggan

118

Tabel 5.35

Tanggapan Responden Tentang Petugas melakukan komunikasi yang baik


Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Kurang

Setuju 2 4.0 4.0 6.0

Setuju 46 92.0 92.0 98.0


Total 50 100.0 100.0



mengenai Petugas melakukan komunikasi yang baik dengan para pelanggan,

responden yang memilih pernyataan tidak setuju terdapat 2%, yang kurang

setuju terdapat 4%, yang setuju terdapat 92%, dan yang sangat setuju 2%. Dari

ketiga pernyataan, yang mendominasi jika diakumulasi adalah pernyataan setuju

dan sangat setuju yaitu 94% sedangkan jika pernyataan kurang setuju dan tidak

setuju diakumulasi hanya ada 6%.Hal ini menunjukkan komunikasi yang baik

dengan para pelanggan sehingga masyarakat setuju jika Petugas melakukan

komunikasi yang baik dengan para pelanggannya.


melakukan komunikasi yang baik dengan para pelanggan dalam bentuk pie

chart:

119

Gambar 5.28



dan 1 orang menyatakan sangat setuju, sehingga jika diakumulasikan terdapat

47 orang yang menyatakan pernyataan kurang setuju dibandingkan yang

memberikan pernyataan setuju sehingga dapat dikatakan bahwa Petugas Unit

Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur memberi perhatian kepada

pelanggan, namun kurang maksimal sehingga masyarakat kurang setuju

jikaPetugas melakukan komunikasi yang baik dengan para pelanggan. Oleh

karena itu, PLN perlu meningkatkan kualitas layanannya kepada pelanggan

terutama terkait dengan layanan (inovasi Listrik Prabayar) sehingga pelanggan

dapat merasa jika PLN melakukan komunikasi yang baik dengan para

pelanggannya.


terhadap indikator Emphaty (Empati) dalam tabel yaitu sebagai berikut:

120

Tabel 5.36

Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Emphaty (Empati)


N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Emphaty1 50 2 4 3.02 .319

Emphaty2 50 2 3 2.92 .274

Emphaty3 50 1 3 2.46 .542

Emphaty4 50 1 4 2.94 .373

Valid N (listwise) 50 2.835



dalam indikator Emphaty (Empati) yang telah dipaparkan sebelumnya, jadi dapat

diketahui bahwa kualitas inovasi layanan listrik prabayar PT. PLN (Persero) di

wilayah Makassar Timur jika dilihat dari dimensi Emphaty (Empati) dapat

dikatakan baik. Terlihat dari data diatas rata-rata (mean) yaitu 2.835 maka

responden secara keseluruhan setuju jika para Petugas Unit Pelayanan Listrik

prabayar Makassar Timur mengutamakan kepentingan pelanggan, Petugas

memahami dan tanggap akan kebutuhan spesifik pelanggan, namun Petugas

melakukan komunikasi yang kurang baik dengan para pelanggan atau kurang

maksimal sehingga masyarakat kurang setuju jika Petugas melakukan

komunikasi yang baik dengan para pelanggan. Oleh karena itu, PLN perlu

meningkatkan kualitas layanannya kepada pelanggan terutama terkait dengan

layanan inovasi Listrik Prabayar sehingga pelanggan dapat merasa jika PLN

melakukan komunikasi yang baik dengan para pelanggannya.

121

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

VI.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa layanan (inovasi

listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur secara

keseluruhan sudah menunjukkan kategori baik/berkualitas, namun masih ada

sebagian kecil yang dianggap belum optimal. Berikut ini hasil tanggapan dari

para responden berdasarkan 5 dimensi yaitu: Dimensi Tangible (Bukti

Langsung), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance

(Jaminan), dan Empathy (Empati),yaitu sebagai berikut:

1. Dimensi Tangible (Bukti Langsung)

Kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) Makassar

Timur jika dilihat dari dimensi Tangible (Bukti langsung) dapat dikatakan baik.

Terlihat dari Petugas PT. PLN (Persero) Makassar Timur yang telah

menyediakan perlengkapan kerja yang memadai dalam melaksanakan tugas

pelayanan listrik prabayarnya kepada para pelanggan, selain itu sistem sarana

teknologi yang digunakan Unit Pelayanan Pelanggan Listrik prabayar

dianggap sudah dianggap canggih, dan teknisi selalu menggunakan atribut PLN

dalam palayanan pemasangan Listrik Prabayar, namun belum tersedianya

layanan informasi yang mendukung dalam pemasangan listrik prabayar,

sehingga menga jadi dalam hal ini PT.PLN perlu menyediakan layanan informasi

yang dapat membantu masyarakat dan memudahkan dalam pemasangan listrik

prabayar,misalnya saja Layanan sms atau call centre khusus pemesanan listrik

prabayar.

122

2. Dimensi Reliability (Keandalan),

Kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di wilayah

Makassar Timur jika dilihat dari dimensi Realibility (Keandalan) dapat dikatakan

baik. Terlihat dari para petugas PT. PLN (Persero) Makassar Timur yang telah

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, petugas pula

telah memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan, petugas

menyediakan informasi yang dibutuhkan pada saat diminta, namun petugas

pelayanan listrik prabayar dalam menangani permasalahan listrik prabayar

dianggap tidak sampai tuntas sehingga dari hal tersebut PLN perlu berupaya

meningkatkan pelayanannya sampai tuntas kepada pelanggan terutama terkait

dengan inovasi layanan listrik prabayar.

3. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)


Makassar Timur jika dilihat dari dimensi responsiveness (daya tanggap) dapat

dikatakan baik. Terlihat dari Petugas PT. PLN (Persero) Makassar Timur yang

siap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan, petugas unit pelayanan

listrik prabayar Makassar Timur dianggap cepat tanggap dalam melayani

kepentingan Pelanggan, selain itu petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar

Makassar Timur cepat tanggap dalam melayani permintaan pemasangan Listrik

Prabayar, dan petugas unit pelayanan listrik prabayar Makassar Timur bersedia

mendengar keluh kesah pelanggan seputar masalah Listrik Prabayar.

123

4. Dimensi Assurance (Jaminan)


Makassar Timur jika dilihat dari dimensi Assurance (Jaminan) dapat dikatakan

baik. Terlihat dari para petugas PT. PLN (Persero) Makassar Timur yang sopan

dalam melayani pelanggan, tidak hanya itupetugas Unit Pelayanan Listrik

prabayar Makassar Timur juga terampil dalam melayani pelanggan, selain itu

petugas / mekanik memiliki pengetahuan yang luas mengenai listrik prabayar,

dan petugas dalam menjalankan tugasnya sesuai dengan SOP (Standard

Operational Procedure).

5. Dimensi Emphaty (Empati)


Makassar Timur jika dilihat dari dimensi Emphaty (Empati) dapat dikatakan baik.

Terlihat dari para petugas unit pelayanan listrik prabayar Makassar Timur yang

mengutamakan kepentingan pelanggan, selain itu petugas pula memahami dan

tanggap akan kebutuhan spesifik pelanggan, namun Petugas melakukan

komunikasi yang kurang baik dengan para pelanggan atau kurang maksimal

sehingga masyarakat merasa jikaPetugas kurang memiliki kemampuan

berkomunikasi dengan para pelanggan. Oleh karena itu, PLN perlu

meningkatkan kualitas layanannya kepada pelanggan terutama terkait dengan

inovasi layanan Listrik Prabayar sehingga pelanggan dapat merasa jika PLN

melakukan komunikasi yang baik dengan para pelanggannya.

124

VI.2. Saran

Adapun saran yang diajukan oleh penulis yaitu sebagai berikut :

1. PT. PLN perlu untuk menyediakan layanan informasi yang mendukung dalam

pemasangan listrik prabayar, agar dalam pemesanan listrik prabayar

masyarakat tak perlu bertatap muka dengan costumer service cukup dengan

menelpon, sms atau melalui media internet sehingga dapat mempermudah

masyarakat dalam hal ini pelanggan dalam hal pemesanan maupun

penggantian jenis paket listrik (dari pasca bayar ke prabayar), jadi petugas

yang akan langsung melacak alamat dan mendatangi rumah pelanggannya.

membantu masyarakat dan memudahkan dalam pemasangan listrik

prabayar,misalnya saja Layanan sms atau call centre khusus pelayanan

listrik prabayar.

2. Petugas PLN perlu berupaya meningkatkan pelayanannya, dengan

memberikan pelayanan kepada pelanggan dan menyelesaikan sampai tuntas

segala permasalahan yang dihadapi pelanggan, agar supaya pelanggan

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan PLN kepada pelanggan.

3. Petugas perlu melakukan komunikasi yang baik dengan para pelanggan

sehingga pelanggan merasa diperhatikan oleh petugas yang memberikan

pelayanan.

4. Kurangnya sosialisasi mengenai listrik prabayar membuat masyarakat masih

kurang percaya akan kemudahan dan harga yang terjangkau dari produk ini,

sehingga perlu adanya sosialisasi atau strategi promosi yang baik kepada

masyarakat mengenai keunggulan setiap inovasi yang di lakukan oleh PT.

PLN khususnya di Wilayah Makassar Timur salah satunya yaitu Listrik

prabayar, baik masyarakat yang menggunakan inovasi ini maupun yang

125

belum menggunakannya sehingga dari edukasi tersebut bisa menjadi pilihan

bagi masyarakat dalam hal ini konsumen pengguna listrik (pelanggan).

5. PLN perlu meningkatkan pelayanannya dalam penjualan voucher Listrik

prabayar secara merata dengan bekerja sama berbagai tempat penjualan

sehingga masyarakat dapat dengan mudah menemukan tempat pembelian

voucher, seperti halnya dengan penjualan pulsa handphone yang bisa

diperoleh dimana saja dan dijangkau oleh masyarakat.

6. Perlu peningkatan system pendeteksian pada alarm penanda habisnya

voucher, dengan memperhitungkan waktu dan penetapan jumlah voucher jika

akan habis, sehingga masyarakat dapat mengantisipasi dengan voucher

cadangan sebelum listrik mati.

7. Petugas harus lebih memperhatikan keluhan pelanggan dan

menanggapinya secara serius, tidak hanya mendengarkan keluhan

pelanggan, tapi sebisanya agar diselesaikan secara cepat.

8. Pemberian pelatihan pendidikan untuk skill petugas pemasangan listrik

prabayar untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, serta

pemberian reward kepada petugas/karyawan yang bekerja dengan baik.

9. Perlu adanya kontrol yang intensif kepada para pelanggan listrik prabayar

agar meminimalisir kecurangan-kecurangan yang dapat dilakukan oknum

illegal yang bisa saja mengatasnamakan petugas PLN yang dapat menipu

masyarakat/pelanggan.

10. Sering terjadi sistem error pada alat meteran masyarakat/pelanggan,

sehingga perlu ada perhatian yang serius dari PLN dalam menangani hal

tersebut, agar menghindari kerusakan-kerusakan atau kesalahan sistem

yang bisa merugikan masyarakat.

126

DAFTAR PUSTAKA

Anatan, Lina dan Lena Ellitan. 2009. Manajemen Inovasi (Transformasi Menuju Organisasi Kelas Dunia). Bandung: CV. Alfabeta.

Asropi. 2008. Jurnal Ilmu Administrasi Volue V, No. 3 tentang Budaya Inovasi dan Reformasi Birokrasi. (www.asropi.files.wordpress.com)

Darlilis, Ratna. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Berkaitan Dengan Penanganan Komplain (Studi Kasus: PT. PLN PerseroUPJ Pekalongan Kota). (www. Darlilis. Ratna_H2008.pdf)

Fontana, Avanti. 2011. Innovate We Can!. Jakarta: Cipta Inovasi Sejahtera.

Gaspersz, Vincent.1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa.Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Moenir, A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, PT. Bumi Aksara

Napitulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik & Costumer Satisfaction. Bandung: PT. Alumni.

Ratminto, Atik Septi Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan, Jakarta: Pustaka Pelajar.

Sampara Lukman. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA LAN Press.

Singarimbun & Effendy, 1995.Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Administrasi dengan Metode R&D. Bandung: Cv Alfabeta

Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT. Refika Aditama

Tjiptono, F. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service.Jogjakarta : Andi.Offset,

Dokumen

Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha.

127

Inpres No.1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2004 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik.

Peraturan Pemerintah No. 10 Tahun 1989 tentang Penyedia dan Pemanfaatan Tenaga Listrik.

Peraturan Menteri Pertambangan dan Energi No. 2.P/451/M.PE/1991 tentang Hubungan Pemegang Kuasa Usaha Kelistrikan Untuk Kepentingan Umum dengan Masyarakat.

UU.No. 20 Tahun 2002 tentang Ketenagalistrikan.

Internet

http://www.pln.co.id

http://www.antara-sulawesiselatan.com/berita/9355

129

PROGRAM SARJANA JURUSAN ILMU ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS HASANUDDIN

KUESIONER PENELITIAN

Kualitas Layanan (Inovasi Listrik Prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah

Makassar Timur

Kepada Yth

Bapak/Ibu/Sdr/i

Di Tempat

1. Dengan segala kerendahan hati dan harapan, penulis mohon kesediaan

Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi daftar pertanyaan ini dengan sejujurnya sesuai

dengan kenyataan yang ada.

2. Kuesioner ini dibuat untuk memperoleh data yang kami butuhkan dalam

rangka menyusun skripsi yang merupakan salah satu syarat untuk

menyelesaikan studi pada program sarjana, Jurusan Ilmu Administrasi,

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Hasanuddin, dengan Judul

“ Kualitas Layanan (Inovasi Listrik Prabayar) PT. PLN (Persero) di

Wilayah Makassar Timur”

3. Untuk mencapai maksud tersebut, kami memohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i

untuk mengisi kuesioner ini dengan memilih jawaban yang telah disediakan.

4. Oleh karena penelitian ini semata-mata hanya untuk kepentingan akademik,

untuk menemukan kebenaran yang ilmiah, maka kami menjamin seluruh

jawaban yang Bapak/Ibu/Sdr/i berikan terjaga kerahasiaannya sesuai kode

etik penelitian.

5. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i meluangkan waktu membantu kami mengisi

kuesioner ini kami mengucapkan terima kasih.

No. responden

130

KUESIONER PENELITIAN

KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR) PT. PLN (PERSERO)

Di WILAYAH MAKASSAR TIMUR

Sekilas Tentang Listrik Prabayar

Listrik Prabayar adalah sistem pembayaran listrik P LN dengan

menggunakan metode voucher isi ulang seperti pulsa pada Handphone.

Nilai voucher isi ulang (disebut dengan Token) adal ah Rp. 20.000, Rp.

50.000, Rp. 100.000, Rp.250.000 dan Rp. 500.000. Pe langgan dengan mudah

melakukan isi ulang token ke mesin meteran. Jumlah Kwh minimal sebelum

dilakukan pengisian ulang adalah 5Kwh sebelum alira n listrik terputus

secara otomatis. Harga 1 KWh adalah sekitar Rp. 439 ,- (Token paling kecil

yaitu Rp. 20.000 memiliki jumlah KWh sekitar 45.6 K Wh). Tempat pembelian

Token terdapat di seluruh ATM Bank, Kantor Pos, Mob il & SMS Pos, dan

Payment Point PLN. Dengan listrik Prabayar Pelangga n mengatur sendiri

penggunaan listrik di Rumah/Kantornya.

Identitas Responden

Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan mengi si titik-titik yang ada

atau memberikan tanda benar ( √) pada jawaban yang dipilih.

1. Umur : a. ≤ 30 Tahun

b. 31 – 40 Tahun

c. 41 – 50 Tahun

d. ≥ 51 Tahun

2. Jenis Kelamin : a. L (Laki-laki)

b. P (Perempuan)

131

3. Pendidikan Terakhir : a. SD

b. SLTP

c. SLTA

d. Dipl.

e. Sarjana (S1)

f. Magister (S2)

g. Doktor (S3)

4. Pekerjaan : a. PNS

b. Wiraswasta

c. Buruh

d. TNI/POLRI

e. lainnya,………..

5. Jumlah Pemakaian Listrik: a. Rp. 0 – Rp. 50.000

b. Rp. 51.000 – Rp. 100.000

c. Rp. 101.000 – Rp. 200.000

d. Rp. 201.000 – Rp. 300.000

e. Rp. 301.000 – Rp. 400.000

f. ≥ Rp. 401.000

6. Jumlah penghuni Rumah: a. 1 – 2 orang

b. 3 – 4 orang

c. 5 – 6 orang

d. ≥ 7 orang

132

7. Tempat pembelian Token : a. Loket Pembayaran PLN

b. ATM

c. Bank

d. Kantor Pos

e. Lainnya, sebutkan ……………….

8. Jumlah voucer yang sering dibeli : a. 20.000

b. 50.000

c. 100.000

d. ≥ 250.000

133

PETUNJUK

Aspek-aspek penilaian untuk mengukur kualitas layanan (inovasi Listrik

Prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur dengan menggunakan

skala likert, yaitu:

a. TS = Tidak Setuju

b. KS = Kurang Setuju

c. S = Setuju

d. SS = Sangat Setuju

Pilihlah dengan memberikan tanda benar (√)pada kolom yang tersedia

dalamkuesioner berikut. Anda diminta dengan hormat memberikan penilaian

dengan mengisi daftar kuesioner ini. Kerahasiaan dari Bapak/Ibu/Sdr/idalam

penelitian ini akan dijamin dan hanya untuk kepentingan ilmiah dan akademis.

DAFTAR PERNYATAAN

A. TANGIBLE (Bukti Langsung)

NO PERNYATAAN SS S KS TS

1. Ketersediaan Perlengkapan kerja Petugas

PLN sudah memadai sesuai dengan

kebutuhan dalam melaksanakan tugas

pelayanan Listrik Prabayar

2. Sistem Sarana teknologi yang digunakan

Unit Pelayanan Pelanggan Listrik prabayar

dianggap sudah canggih

3. Teknisi selalu menggunakan atribut PLN

dalam palayanan pemasangan Listrik

Prabayar

4. Sudah tersedia layanan informasi yang

mendukung dalam pemasangan listrik

prabayar

134

B. REALIBILITY (Keandalan)


1. Petug as memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan dengan segera

2. Petugas memberikan pelayan yang

memuaskan

3. Petugas menyediakan informasi yang


4. Petugas pelayanan Listrik Prabayar

menangani permasalahan sampai tuntas

C. RESPONSIVENESS (Daya Tanggap)


1. Petugas Unit Pelayanan Pelanggan Listrik

Prabayar Makassar Timur siap membantu

pelanggan bila mengalami kesulitan

2. Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar

Makassar Timur cepat tanggap dalam

melayani kepentingan Pelanggan


Makassar Timur cepat tanggap dalam

melayani permintaan pemasangan Listrik

Prabayar


Makassar Timur Bersedia mendengar keluh

kesah pelanggan seputar masalah Listrik

Prabayar

135

D. ASSURANCE (Jaminan)



Makassar Timur sopan dalam melayani

pelanggan

2. Petugas Unit Pelayanan Listrik pra bayar

Makassar Timur terampil dalam melayani

pelanggan

3. Petugas / mekanik memiliki pengetahuan

yang luas mengenai Listrik Prabayar

4. Petugas dalam menjalankan tugasnya sesuai

dengan SOP ( Standard Operational

Procedure )

E. EMPHATY (Empati)


1. Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar

Makassar Timur mengutamakan kepentingan

pelanggan

2. Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar

Makassar Timur mau memberi perhatian

kepada pelanggan

3. Petugas memahami d an tanggap akan

kebutuhan spesifik pelanggan

4. Petugas melakukan komunikasi yang baik


136

Lanjutan pertanyaan!!!!

• Apakah kemudahan yang anda rasakan selama menggunakan Listrik

Prabayar?

Jawaban : ……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………

• Apakah kesulitan yang anda rasakan selama menggunakan listrik Prabayar?

Jawaban: ……………………………………………………………………………..

…………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………….

• Apa saran anda Untuk PLN mengenai masalah yang anda alami mengenai

Listrik Prabayar?

Jawaban: ……………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………….

~~~~~~ TERIMA KASIH~~~~~~

137

TANGIBLE REALIBILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPHATY

NO (BUKTI LANGSUNG) (KEANDALAN) DAYA TANGGAP JAMINAN EMPATI

1 2 3 4 TOTAL 1 2 3 4 TOTAL 1 2 3 4 TOTAL 1 2 3 4 TOTAL 1 2 3 4 TOTAL

1 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

2 3 3 3 1 10 3 3 1 3 10 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

3 3 3 3 1 10 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

4 3 3 2 2 10 2 2 2 2 8 2 2 1 2 7 3 3 3 2 11 2 2 2 3 9

5 3 3 3 3 12 1 3 3 3 10 1 3 3 3 10 3 3 3 1 10 3 3 1 1 8

6 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

7 3 3 4 2 12 3 3 3 3 12 3 3 4 4 14 3 3 4 3 13 3 3 3 3 12

8 2 3 3 2 10 2 3 3 2 10 3 2 3 3 11 3 3 2 3 11 3 3 2 3 11

9 3 1 1 1 6 3 3 3 1 10 3 2 3 3 11 3 3 2 3 11 4 3 2 4 13

10 3 2 3 3 11 4 4 3 3 14 3 3 2 3 11 3 2 3 3 11 3 3 2 3 11

11 3 2 3 2 10 3 4 3 3 13 3 4 3 3 13 3 3 2 3 11 3 3 2 3 11

12 3 3 3 2 11 3 3 2 1 9 3 2 2 3 10 3 3 2 2 10 3 3 2 3 11

13 3 3 3 2 11 3 2 3 2 10 3 2 3 2 10 3 3 2 2 10 4 3 3 3 13

14 3 3 3 1 10 2 2 3 2 9 3 3 3 3 12 3 2 2 2 9 3 2 3 2 10

15 3 2 2 3 10 3 2 3 3 11 3 2 3 4 12 3 2 2 2 9 3 3 2 3 11

16 3 2 3 3 11 3 3 3 2 11 3 2 3 3 11 3 2 2 3 10 3 3 2 3 11

17 3 3 3 2 11 3 3 2 3 11 3 2 3 3 11 3 2 3 3 11 4 3 3 3 13

18 4 3 3 3 13 2 3 3 2 10 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

19 3 3 3 2 11 3 3 2 3 11 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11

20 3 3 3 3 12 3 2 3 3 11 3 2 3 3 11 3 2 3 3 11 3 3 2 3 11

21 3 2 3 2 10 2 3 3 2 10 2 2 3 3 10 3 3 2 3 11 3 3 2 2 10

22 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11

23 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

24 4 3 2 2 11 1 3 3 2 9 3 3 3 3 12 3 2 2 3 10 3 3 2 3 11

25 3 3 3 3 12 2 3 3 2 10 3 3 2 3 11 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12

26 3 3 3 2 11 1 3 2 2 8 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

27 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

28 3 3 2 2 10 2 3 3 2 10 3 2 3 3 11 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12

29 3 3 3 3 12 2 3 3 2 10 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11

30 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12 3 3 4 3 13 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12

31 4 3 3 2 12 4 3 3 2 12 3 3 2 3 11 4 3 3 2 12 3 3 2 3 11

32 3 3 3 2 11 3 2 3 3 11 3 4 3 3 13 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12

33 3 3 3 2 11 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11 3 2 3 3 11

34 3 4 3 3 13 3 3 3 3 12 3 3 3 2 11 3 3 4 3 13 3 3 3 3 12

35 3 4 3 2 12 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11

36 4 3 3 2 12 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12 4 3 3 2 12 3 3 2 3 11

37 3 4 3 3 13 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

38 3 2 3 2 10 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11 3 2 3 3 11

39 3 3 2 2 10 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12 3 2 3 3 11 3 3 2 3 11

138

40 4 3 3 2 12 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11 3 3 3 3 12

41 3 3 3 3 12 1 2 3 2 8 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

42 3 3 3 2 11 2 3 3 2 10 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11

43 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

44 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 3 2 3 3 11 3 3 2 3 11 2 3 2 3 10

45 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 2 2 3 3 10 3 3 2 3 11 3 3 2 3 11

46 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

47 3 3 3 3 12 1 3 3 1 8 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11

48 3 3 3 2 11 1 2 3 1 7 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11

49 3 3 2 2 10 2 3 3 2 10 3 2 3 3 11 3 2 2 3 10 3 3 2 3 11

50 3 3 3 2 11 1 3 3 2 9 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11

139

NOMOR

UMUR JENIS

KELAMIN PENDIDIKAN PEKERJAAN

JUMLAH

PEMAKAIAN

JUMLAH

PENGHUNI

TEMPAT

PEMBELIAN

JUMLAH

VOUCHER

YANG

RESPON

DEN TERAKHIR LISTRIK RUMAH TOKEN

SERING DI

BELI

1 3 2 5 1 3 1 4 2

2 4 1 5 5 2 1 4 3

3 3 1 5 2 3 3 1 3

4 1 1 5 2 3 2 1 3

5 4 2 3 2 2 2 4 2

6 1 2 5 5 2 2 1 3

7 1 1 5 5 2 2 1 3

8 3 1 3 2 2 1 1 2

9 2 2 5 1 3 2 1 3

10 3 1 5 1 2 2 1 3

11 2 2 5 1 2 2 1 2

12 3 1 5 1 3 2 2 3

13 2 1 5 2 2 2 1 2

14 3 2 6 1 2 2 1 3

15 2 1 3 2 2 3 4 2

16 3 1 5 1 3 2 1 4

17 3 1 5 1 2 2 1 2

18 4 2 3 2 3 2 1 2

19 2 1 3 2 2 2 4 2

20 3 1 3 1 2 1 1 2

21 2 2 3 5 2 2 1 3

22 2 2 5 1 3 3 4 4

23 1 2 3 5 2 2 5 3

24 3 2 3 2 3 3 4 3

25 3 1 7 1 4 3 2 4

26 3 1 5 5 2 1 4 2

27 1 2 2 5 2 2 1 2

28 4 1 3 5 2 1 4 2

29 2 2 3 5 2 2 1 3

30 4 1 3 1 2 2 1 2

31 2 1 4 1 2 2 1 2

32 4 2 3 2 2 2 3 2

33 4 1 5 2 3 2 1 3

34 4 2 4 1 3 2 4 2

35 2 1 3 2 2 2 1 2

36 3 2 4 1 2 2 3 3

37 2 1 5 1 2 2 1 3

140

38 1 2 3 5 2 1 1 2

39 3 1 5 2 4 2 1 2

40 1 1 3 2 2 1 1 1

41 1 2 1 5 2 2 1 5

42 3 1 5 4 2 2 4 2

43 1 2 3 2 4 3 4 4

44 4 1 5 5 2 1 4 2

45 3 2 5 5 3 2 1 3

46 3 2 3 5 3 2 1 2

47 3 1 5 1 2 2 4 2

48 4 1 3 5 2 1 4 2

49 3 1 5 1 2 1 2 2

50 3 2 5 1 3 2 1 2

141

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Nur Rizka Ayuningsih TempatTanggalLahir : Maros, 27 Mei 1990 Alamat : BTN. Citra Daya Permai Blok B1/11 NomorTelepon : 081543462727 Nama orang tua : Ayah : Patoppoi Ramli

Ibu : St. Maisah

Riwayat Pendidikan Formal

TK : TK Kartika Candra Kirana Tahun 1995 – 1996 SD : SD Inpres Pajjaiang Tahun 2001 – 2002 SMP : SMP Negeri1 Belawa Tahun 2002 – 2005 SMA : SMA Negeri 06 Makassar Tahun 2005 – 2008 PerguruanTinggi : Universitas Hasanuddin Tahun 2008 – Sekarang Pengalaman Organisasi

1. Anggota Divisi Minat dan Bakat Himp.Mahasiswa Administrasi periode 2009-2010

2. Anggota PSM Universitas Hasanuddin 2008-2009 3. Anggota UKM Seni dan Tari UNHAS 2010-2011 4. Koordinator Departemen Minat dan Bakat Humanis Fisip UH periode

2010-2011 5. Anggota UTMUH Periode 2010-2011 6. Instruktur LKA (Latihan Kepemimpinan Administrasi) XVII HUMANIS

FISIP UH 2011 7. Koordinator, Ketua Panitia, Sekertaris Bendahara dan Panitia di berbagai

macam Acara 8. KetuaPanitiaDiklatPenelitianAdministrasi II HUMANIS FISIP UH 9. Anggota Student Employee (SE) UNHAS 10. Anggota Social Company Community (SCC)

Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur

Documents

Transcript of Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur