PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

SKRIPSI

Oleh:

Eky Ineke Putri

09610306

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh:

Eky Ineke Putri

09610306

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

2014

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam

Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk

memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat

yang pernah diteliti atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam

naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.

Malang, 29 Januari 2014

Mahasiswa

Eky Ineke Putri

09610306

Karya Ilmiah ini kutujukan kepada

Ayahanda dan Ibunda tercinta

Kedua adikku tersayang

Andika dan Amalia

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan

rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada

waktunya.

Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Jasa Pelayanan Cuci Sepeda Motor dan

Mobil Buring Ban)” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh

gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas

Muhammadiyah Malang.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin namun

demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta

pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta

dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang

terhormat:

1. Dr. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Malang.

2. Dra. Aniek Rumijati, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah

Malang.

3. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah sudi

meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat

guna penyusunan skripsi ini.

4. Drs. Dicky Wisnu UR , M.M, selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang penuh kesabaran

telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini.

5. Keluarga tercinta (Ayah, Mama, adikku Boy dan Amel) yang selama ini sudah mendukung

dan memberi semangat.

6. Calon suamiku beserta keluarga yang sudah memberi semangat.

7. Teman – temanku ( Rena, Loura, Rinda, Uut, Sari, Vian, Papanya dek Aiik) yang sudah

berjuang bersama menjalani skripsi ini.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu

terselesaikannya skripsi ini baik materiil maupun spirituil.

Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat

balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi

pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, Januari 2014

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................................. ii

SURAT PERNYATAAN...................................................................................... iii

KARTU KENDALI KONSULTASI .................................................................... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................................... v

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vi

DAFTAR ISI ......................................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xi

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xii

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xiii

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ..................................................................................5

C. Batasan Masalah ....................................................................................5

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ...........................................................6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu ............................................................................ 7

B. Landasan Teori.......................................................................................8

1. Pengertian Jasa .................................................................................8

2. Kualitas Pelayanan (Service quality) .............................................10

3. Kepuasan Pelanggan ......................................................................14

4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ......18

5. Kerangka Pemikiran.......................................................................19

6. Hipotesis ........................................................................................20

BAB III...............................................................................METODE PENELITIAN

A. Objek Penelitian ...................................................................................21

B. Jenis Penelitian.....................................................................................21

C. Sumber Data.........................................................................................21

D. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................22

E. Populasi dan Sampel ............................................................................22

F. Definisi Oprasional Variabel ...............................................................23

G. Teknik Pengukuran Data......................................................................26

H. Uji Instrumen .......................................................................................26

I. Teknik Analisis Data............................................................................28

BAB IV. ........................................... HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ....................................................31

1. Sejarah Singkat Buring Ban ...........................................................31

2. Struktur Organisasi ........................................................................31

B. Hasil Penelitian ....................................................................................31

1. Karakteristik Responden ................................................................32

2. Uji Instrumen ................................................................................34

3. Deskripsi Variabel Penelitian ........................................................37

4. Uji Indeks Kepuasan Konsumen ....................................................44

5. Hasil Uji Hipotesis .........................................................................45

C. Pembahasan..........................................................................................51

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ................................................................................................53

B. Saran ...........................................................................................................53

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ..................................................................20

Gambar 4.1 Struktur Organisasi jasa pelayanan pencucian sepeda motor dan mobil Buring

Ban Malang .............................................................................................32

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Data Pelayanan Jasa Pencucian Sepeda Motor dan Mobil Buring Ban Tahun

2011 – 2012................................................................................................ 4

Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ......................................................................... 7

Tabel 3.1 Variabel Bebas (X) .................................................................................. 24

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................32

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............................33

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...............................................34

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas......................................................................................35

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................................36

Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Tangible (Aspek fisik) (X1)

....................................................................................................................37

Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Reliabilitas (Aspek

kehandalan) (X2) ........................................................................................39

Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Responsive (Tanggapan)

(X3) .............................................................................................................40

Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Assurance (Aspek jaminan)

(X4) .............................................................................................................42

Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Empathy (Aspek perhatian)

(X5) .............................................................................................................43

Tabel 4.11 Hasil Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) .....................................45

Tabel 4.12 Koefisien Regresi Logistik ........................................................................46

Tabel 4.13 Classsification Table ..................................................................................47

Tabel 4.14 Hasil Uji Hipotesis .....................................................................................49

Tabel 4.15 Hasil Uji Pengaruh Dominan .....................................................................51

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuesioner

2. Skor Jawaban Responden

3. Distribusi Jawaban Responden

4. Hasil Uji Validitas

5. Reliability

6. Logistic Regression

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchori 2007, Pemasaran Strategik Jasa, Cetakan Pertama, Penerbit Alfabeta

Bandung.

Kotler, Philip, 2000, Menejemen Pemasaran, Edisi Milenium, Salemba Empat:Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat 2001, Menejemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Payne, Adrian, 2000, Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua, Yogyakarta: Andi and Person

Education.

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi, 2006, Metode Penelitian Survei. Edisi

Revisi,LP3S;Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 2005, Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Penerbit Andi Offset,

Yogyakarta.

Umar, Husein, 2000, Riset Perilaku Konsumen, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit,

CV. Cayaha Press, Surabaya.

Widayat dan Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Edisi 1, Surabaya: CV. Cahaya Press.

Yazid, 2001, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua, Cetakan Pertama,

Penerbit Ekonisia Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta.