STRATREGI PR MEMANFAATKAN SOCIAL MEDIA

DALAM MENCIPTAKANWORD OF MOUTH POSITIF

DI KALANGAN PENGGUNA INTERNET BROADBAND TRI

(PT HUTCHISON CP TELECOMMUNICATIONS)

SKRIPSISkripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar

Sarjana Strata 1 (S-1) Komunikasi Bidang Studi Public Relations

Disusun oleh :

RICKE ANGELIA44210110085

BIDANG STUDI PUBLIC RELATIONSFAKULTAS ILMU KOMUNIKASIUNIVERSITAS MERCU BUANA

JAKARTA2012

vi

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang tiada henti meberikan

berkat, karunia, dan nikmat sehat kepada penulis untuk dapat menyelesaikan

karya tulis dalam bentuk skripsi ini dengan baik dan tepat waktu. Penyusunan

skripsi ini merupakan salah satu syarat wajib untuk memperoleh gelar Sarjana

Sosial pada Fakultas Pendidikan Ilmu Komunikasi, program studi Public

Relations di Universitas Mercu Buana.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis meneliti strategi Public Relations

(PR) melalui social media dalam menciptakan word of mouth positif di kalangan

pengguna internet broadband Tri pada PT Hutchison CP Telecommunications. Di

era digitalisasi ini, penggunaan social media sebagai salah satu media komunikasi

di jalur online sudah seharusnya dimaksimalkan oleh PR sebagai praktisi

komunikasi di perusahaan.

Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bantuan

dari berbagai pihak. Oleh karena itu, di kesempatan ini perkenankanlah penulis

menyampaikan ucapan terimakasih yang terdalam kepada:

1. Bapak Amin Sar, M.Si selaku pembimbing yang selalu setia memberikan

bimbingan, arahan, dan semangat kepada penulis.

2. Bapak Dr. Arissetyanto Nugroho, MM selaku Rektor Universitas Mercu

Buana, beserta para dosen dan seluruh karyawan serta para staf pegawai

Universitas Mercu Buana atas bantuan yang diberikan selama penulis

mengikuti studi.

vii

3. Ibu Dra. Diah Wardhani, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi

Universitas Mercu Buana.

4. Bapak Juwono Tri Atmodjo, M.Si selaku Ketua Bidang Studi Public

Relations Universitas Mercu Buana dan Ibu Suryaning Hayati, M.M selaku

Sekretaris Bidang Studi Public Relations Universitas Mercu Buana.

5. Ibu Arum K. Pradsojo selaku PR Manager di PT Hutchison CP

Telecommunications yang bersedia meluangkan waktunya dan memberikan

penjelasan terkait pokok permasalahan penelitian, serta mengenalkan penulis

kepada Bapak Widi Hartono yang juga menjadi narasumber utama.

6. Bapak Widi Hartono selaku Digital Marketing Manager di PT Hutchison CP

Telecommunications yang bersedia meluangkan waktunya memberikan

penjelasan terkait pokok permasalahan penelitian.

7. Bapak Chandra Purnayuda selaku Digital Strategic Planner di PT Virtual

Media Nusantara yang bersedia menjadi informan dan meluangkan waktunya

berbagi pengalaman tentang social media serta berbagai aspek yang terkait di

dalamnya.

8. Secara khusus penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada orang tua

tercinta, Walter Bona Tambunan dan Lince Tiurlan br. Silitonga, kakak dan

adik penulis, Ivan Jethro dan Alda Benita, serta Tata yang telah memberikan

kebutuhan rohani dan jasmani sehingga penulis dapat menyelesaikan studi

dengan baik. Terutama untuk doa yang tidak pernah berhenti ditujukan

kepada penulis.

viii

9. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada teman-teman di kelas

Universitas Mercu Buana – Menteng, kelas karyawan angkatan ke-17, yang

terjaring dalam “Kelas Ervan”, diantaranya Mba Yoana, Bianka, Ka Vina,

Maggie, Fitri Ayu, Mba Lani, Yosephine, Yulietta, Gita, Cella (terima kasih

sudah bersedia menjadi informan dadakan), Mba Ade, Stella, Mba Safrida,

Tisna, Jusman, Ervan dan teman-teman sekelas lainnya yang tidak

disebutkan satu per satu. Terima kasih atas pertemanan dan kebersamaannya

selama dua tahun kuliah ini.

10. Tidak lupa, penulis juga mengucapkan kepada rekan-rekan kerja di Tri,

terutama di 3Store Bekasi, yaitu Taka, Mas Irman, Mba Ria, Syntia, Nunu,

Dina, Mas Hendra, dan Mas Sandi, yang bersedia direpotkan ketika penulis

tidak hadir bekerja. Terima kasih juga kepada Mba Belinda yang

memberikan dukungan agar penulis cepat lulus, tidak hanya sebagai rekan

kerja, tetapi juga sebagai kakak yang membimbing adiknya.

11. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Ka Bima dan Bang Dhimas

Gori yang rajin comment di BBM (Blackberry Messanger) dan berkicau di

jejaring sosial Twitter, serta teman-teman yang tidak bisa disebut satu per

satu. Terima kasih atas semangatnya sehingga skripsi ini dapat

terselesasikan.

Besar harapan penulis, hasil penelitian ini dapat memperkaya ilmu

komunikasi, terutama ilmu Public Relations, terkait dengan wacana

telekomunikasi dan strategi Public Relations menciptakan word of mouth positif

ix

melalui social media. Di samping itu, peneliti juga menyimpan harapan agar hasil

penelitian ini bermanfaat bagi seluruh pembaca, terutama mahasiswa dan praktisi

PR di manapun, khususnya di lingkungan Universitas Mercu Buana,

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka

saran dan kritik yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi

penyempurnaan penelitian selanjutnya. Akhir kata, tak ada yang sempurna,

penulis mohon maaf atas segala kekurangan penulisan penelitian, kesalahan kata,

kalimat, nama pribadi, dan nama perusahaan. Terima kasih.

Jakarta, 3 November 2012

Penulis

x

DAFTAR ISI

LEMBAR TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI ........................................ ii

LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI ................................. iii

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ....................................................... iv

ABSTRAK ............................................................................................... v

KATA PENGANTAR ............................................................................... vi

DAFTAR ISI ............................................................................................. x

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian ......................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah ................................................................. 14

1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................... 15

1.4 Manfaat Penelitian ................................................................... 15

1.4.1 Manfaat Teoritis .............................................................. 15

1.4.2 Manfaat Praktis ............................................................... 16

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Komunikasi ............................................................................. 17

2.1.1 Definisi Komunikasi ....................................................... 17

2.1.2 Sifat, Tujuan, dan Fungsi Komunikasi ............................. 20

2.1.3 Strategi Komunikasi ........................................................ 22

2.1.4 Model-Model Komunikasi .............................................. 23

2.1.4.1 Lasswell’s Model ................................................ 23

xi

2.1.4.2 S-M-C-R Model .................................................. 24

2.2 Public Relations (PR) .............................................................. 24

2.2.1 Definisi PR ..................................................................... 24

2.2.2 Peran PR ......................................................................... 27

2.2.3 Sasaran dan Kegiatan PR ................................................ 28

2.3 Strategi PR ............................................................................... 29

2.4 Perkembangan PR di Era Digitalisasi (Digital PR) ................... 34

2.4.1 Social Media ................................................................... 37

2.5 Word of Mouth (WOM) ........................................................... 41

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Tipe Penelitian ......................................................................... 48

3.2 Metode Penelitian .................................................................... 49

3.3 Sumber Informasi .................................................................... 50

3.4 Teknik Pengambilan Sampel .................................................... 51

3.5 Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 53

3.6 Definisi Konsep dan Fokus Penelitian ...................................... 56

3.7 Teknik Analisis Data ............................................................... 61

3.8 Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data ....................................... 62

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian........................................... 64

4.1.1 Sejarah Singkat PT Hutchison CP Telecommunications .. 64

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ................................................ 66

xii

4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan ....................................... 67

4.2 Hasil Penelitian ........................................................................ 68

4.2.1 Peran PR HCPT dalam Mengkomunikasikan Produk

Internet Broadband Tri Menurut Ibu Arum K. Pradsojo .. 69

4.2.2 Peran PR di Social Media Menurut Bapak Chandra

Purnayuda ...................................................................... 75

4.2.3 Strategi Memanfaatkan Social Media dalam Menciptakan

Word of Mouth Positif Menurut Ibu Arum K. Pradsojo

dan Bapak Widi Hartono ................................................ 78

4.2.4 Strategi Memanfaatkan Social Media dalam Menciptakan

Word of Mouth Positif Menurut Bapak Chandra

Purnayuda ...................................................................... 86

4.2.4 Produk Internet Broadband Tri di Mata Penggunanya ..... 96

4.3 Pembahasan ............................................................................. 100

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ............................................................................. 114

5.2 Saran ....................................................................................... 120

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ ix

LAMPIRAN ..............................................................................................

LEMBAR WAWANCARA

GAMBAR

BIOGRAFI NARASUMBER

CURRICULUM VITAE