SKP Tahun 2011

2011

PDAM Intan Banjar

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

Alamat : Jl. Pangeran Hidayatullah No.24 Banjarbaru Kalimantan Selatan 70711 Telp. 0511-4772061 Website : www.pdamintanbanjar.co.id Email : [email protected] [email protected]

http://www.pdamintanbanjar.co.id/

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR

□ □ □

39 PDAM INTAN BANJAR 2011

KATA PENGANTAR

Perusahaan kini telah melakukan banyak inovasi dan perubahan baik struktur,

infrastrusktur maupun SDM (Sumber Daya Manusia). Dengan meningkatnya

kebutuhan air bersih maka semakin besar juga peranan Perusahaan Air Minum

dalam memenuhinya. Untuk mengetahui apakah Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Intan Banjar telah melakukan yang terbaik bagi pelanggan maka

dilakukanlah apa yang disebut dengan “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” opsi

berdasarkan undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undang

Perlindungan Konsumen”, maka PDAM Intan Banjar wajib memberikan yang terbaik

bagi konsumennya. Hasil “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” akan

memberikan informasi yang sangat mendukung database dalam penyusunan

Corporate Plan serta dapat menjadi salah satu referensi bagi manajemen untuk dan

pengambilan keputusan.

Untuk pelaksanaan Survey dibentuk team surveyor yang direcruit dari pihak yang

Independen guna mendapatkan hasil yang lebih objektif, yaitu dari mahasiswa-

mahasiswa “TIM CREATIF” dari UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT

Banjarbaru.

Atas segala upaya dan kerjasama yang baik dalam proses kegiatan “SURVEY

KEPUASAN PELANGGAN” sampai dengan selesainya penyusunan laporan.

Dengan mengucapkan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada pelanggan

yang selama ini telah setia menjadi pelanggan PDAM Intan Banjar dan pihak-pihak

yang telah membantu baik moril maupun materi.

Banjarbaru, Februari 2012 Drs.H. M. RIFQIE BASRI, M.S Direktur Utama

DAFTAR ISI

Hal

Kata Pengantar 1. EXECUTIVE SUMMARY 1

2. PENDAHULUAN

2.1 Latar Belakang 9 2.2 Manfaat dan Kegunaan 10

3. PROFIL PDAM INTAN BANJAR

3.1 History 11 3.2 Letak Geografis 12 3.3 Kondisi Sumber Air Baku 12 3.4 Cakupan Pelayanan 14

4. PELAKSANAAN KEGIATAN SURVEY

4.1 Gambaran Umum 15 4.2 Metodologi 15 4.3 Rencana Kerja 17

5. ANALISA HASIL SURVEY 21 LAMPIRAN


□ □ □


1. EXECUTIVE SUMMARY

Berdasarkan hasil Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) tahun 2011 dapat

disampaikan 8 (delapan) Komponen Kepuasan Pelanggan sebagai konsumen

PDAM Intan Banjar.

Keterangan Label:

Sangat memuaskan ................................................................................................................................. 1

Memuaskan ............................................................................................................................................. 2

Cukup memuaskan .................................................................................................................................. 3

Kurang memuaskan ................................................................................................................................. 4

Tidak memuaskan .................................................................................................................................... 5

Sangat tidak memuaskan ......................................................................................................................... 6

Tidak tahu ................................................................................................................................................ 7

Berdasarkan grafik tersebut dapat dilihat pada tahun 2011 terjadi peningkatan

kepuasan terhadap kualitas air yaitu sangat memuaskan +2,6%, memuaskan

+10,4% dan cukup memuaskan +3,1% sedangkan indikator lain menjadi turun

yaitu kurang memuaskan -15,7% dan tidak memuaskan -1,2%. Peningkatan

indikator kepuasan cenderung ke arah memuaskan.

2.7

21.9

63.1

10.4

0.9 0.9 0.2 0.1

11.8

60

26.1

2.1 0 0

0

10

20

30

40

50

60

70

1 2 3 4 5 6 7

PR

OSE

N (

%)

TINGKAT KEPUASAN

KEPUASAN TERHADAP KUALITAS AIR

TAHUN 2011

TAHUN 2010


□ □ □



kepuasan terhadap kuantitas air yaitu sangat memuaskan +2,8%, memuaskan


yaitu kurang memuaskan -16,3% dan tidak memuaskan 0%. Peningkatan

indikator kepuasan ini cenderung ke arah memuaskan.

2.9

19.8

68.3

6.4 1.1 1.4 0.2 0.1

17.1

59.1

22.7

1.1 0 0 0

10

20

30

40

50

60

70

80

1 2 3 4 5 6 7

PR

OSE

N (

%)

TINGKAT KEPUASAN

KEPUASAN TERHADAP KUANTITAS AIR

TAHUN 2011

TAHUN 2010

3.3

19.8

65.3

8.2 1.4 1.9 0.2 0

20.1

59.8

16

3.7 0.4 0

0

10

20

30

40

50

60

70

1 2 3 4 5 6 7

PR

OSE

N (

%)

TINGKAT KEPUASAN

KEPUASAN TERHADAP TEKANAN AIR

TAHUN 2011

TAHUN 2010


□ □ □



kepuasan terhadap Tekanan air yaitu sangat memuaskan +3,3% dan cukup

memuaskan +5,5% sedangkan indikator lain menjadi turun yaitu memuaskan -

0,3%, kurang memuaskan -7,8% dan tidak memuaskan -2,3%. Peningkatan

indikator kepuasan ini cenderung ke arah memuaskan walau pun kecil.


kepuasan terhadap kontinuitas air yaitu sangat memuaskan +2,9%, memuaskan


yaitu kurang memuaskan -13,3%. Peningkatan indikator kepuasan ini

cenderung ke arah memuaskan walau pun ada beberapa indikator yang tidak

memuaskan meningkat di tahun 2011 ini tidak memuaskan +0,3% dan sangat

tidak memuaskan sebesar 1,2%

2.9

16.9

65.4

12.1

1.4 1.2 0.4 0

13.8

59.8

25.4

1.1 0 0 0

10

20

30

40

50

60

70

1 2 3 4 5 6 7

PR

OSE

N (

%)

TINGKAT KEPUASAN

KEPUASAN TERHADAP KONTINUITAS AIR

TAHUN 2011

TAHUN 2010


□ □ □



kepuasan terhadap Sistem Meter Air yaitu sangat memuaskan +3,9%, dan

cukup memuaskan +20,1%, kurang memuaskan +1,4% sedangkan indikator lain

yang turun yaitu memuaskan -27%. Adanya penurunan pada indikator

memuaskan dan bergesar ke arah Cukup Memuaskan. Jadi untuk tingkat

kepuasan pelanggan komponen ini terjadi penurunan.

4.2

23.9

62.7

3.2 0.2 0.2 5.8

0.3

50.9

42.6

1.8 0.1 0 4.4

0

10

20

30

40

50

60

70

1 2 3 4 5 6 7

PR

OSE

N (

%)

TINGKAT KEPUASAN

KEPUASAN TERHADAP SISTEM METER AIR

TAHUN 2011

TAHUN 2010


□ □ □


Berdasarkan grafik tersebut dapat dilihat pada tahun 2011 terjadi penurunan

tingkat kepuasan pelanggan terhadap sistem penagihan dan prosedure

pembayaran yaitu cukup memuaskan -31.4%, sehingga pelanggan yang

dulunya memuaskan menjadi ke cukup memuaskan. Untuk komponen ini terjadi

penurunan tingkat kepuasan pelanggan.

4.8

26

64.7

2.9 0.1 0.2 1.4 0.4

57.4

38

1.8 0 0 2.4

0

10

20

30

40

50

60

70

1 2 3 4 5 6 7

PR

OSE

N (

%)

TINGKAT KEPUASAN

KEPUASAN TERHADAP SISTEM PENAGIHAN DAN PROSEDURE PEMBAYARAN

TAHUN 2011

TAHUN 2010

5.6

13.6

33.8

2.6 0.2 0

44.4

0

31.8

25.4

1.6 0.5 0

40.8

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

1 2 3 4 5 6 7

PR

OSE

N (

%)

TINGKAT KEPUASAN

KEPUASAN TERHADAP SISTEM PERBAIKAN DAN PEMELIHARAAN

TAHUN 2011

TAHUN 2010


□ □ □



tingkat kepuasan pelanggan terhadap sistem perbaikan dan pemeliharaan yaitu

cukup memuaskan -18.2%, sehingga pelanggan yang dulunya memuaskan

menjadi ke cukup memuaskan. Untuk komponen ini terjadi penurunan tingkat

kepuasan pelanggan.


tingkat kepuasan pelanggan terhadap Fasilitas Kantor yaitu cukup memuaskan -

41.3%, sehingga pelanggan yang dulunya memuaskan menjadi ke cukup

memuaskan. Untuk komponen ini terjadi penurunan tingkat kepuasan

pelanggan.

6

22.1

68.1

2.3 0 0.1 1.4 1

63.4

29.4

0.7 0 0 5.5

0

20

40

60

80

1 2 3 4 5 6 7

PR

OSE

N (

%)

TINGKAT KEPUASAN

KEPUASAN TERHADAP SISTEM PERBAIKAN DAN PEMELIHARAAN

TAHUN 2011

TAHUN 2010


□ □ □


Tarif Rekening Air

Tabel Pendapat responden thp tarif air

Tahun 2010 Tahun 2011

Frequency Percent Frequency Percent

Sangat Mahal 21 2,6 24 3.0

Mahal 268 33,7 277 34.6

Wajar 502 63,1 478 59.8

Murah 4 ,5 17 2.1

Sangat Murah 1 ,1 4 .5

Total 796 100,0 800 100.0

Rating Pelayanan Kepuasan Pelanggan

Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan Tahun 2011:

1 Kepuasan terhadap sistem Penagihan & Procedure Pembayaran

2 Kepuasan terhadap Sistem Meter Air (rata-rata)

3 Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor

4 Kepuasan terhadap Kuantitas Air

5 Kepuasan terhadap Kualitas Air

6 Kepuasan terhadap Tekanan Air

7 Kepuasan terhadap Kontinuitas Air

8 Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan/pengaduan dan Pemeliharaan

______________________________________________________________

Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan Tahun 2010:

1 Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor

2 Kepuasan terhadap sistem Penagihan & Procedure Pembayaran

3 Kepuasan terhadap Sistem Meter Air (rata-rata)

4 Kepuasan terhadap Kuantitas Air

5 Kepuasan terhadap Kualitas Air

6 Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan/pengaduan dan Pemeliharaan

7 Kepuasan terhadap Tekanan Air

8 Kepuasan terhadap Kontinuitas Air


□ □ □


Kontak Komunikasi dengan PDAM

2 (dua) prioritas yang diinginkan oleh pelanggan untuk dapat memperoleh

informasi dan berkomunikasi dengan PDAM yaitu :

1. Pembayaran Rekening

2. Menghubungi petugas loket pembayaran


□ □ □


2. PENDAHULUAN

2.1. Latar Belakang

Sesuai dengan visi dan misi PDAM Intan Banjar yang salah satunya adalah

menjadikan pelanggan puas, maka kami harus mengetahui sampai seberapa

puaskah pelanggan atas pelayanan yang telah kami berikan.

Peraturan Pemerintah No 16 tahun 2005 tanggal 30 Maret 2005 Tentang

Pengembangan Sistem Penyediaan air Minum Pasal 6; ayat (1) air minum

yang dihasilkan dari SPAM yang digunakan oleh masyarakat

pengguna/pelanggan harus memenuhi syarat kualitas berdasarkan peraturan

menteri yang menyelenggerakan urusan pemerintahan di bidang kesehatan,

ayat (2) air minum yang tidak memenuhi syarat kualitas sebagaimana

dimaksud pada ayat 1 dilarang didistribusikan kepada masyarakat. Dan

Undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undang Perlindungan

Konsumen”

Berdasarkan PP dan UU tersebut PDAM Intan Banjar terus berusaha

meningkatkan pelayanannya, salah satunya adalah dengan telah

diresmikannya air siap minum PDAM Intan Banjar pada tanggal 7 Juli 2007,

sehingga dapat lebih meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang

selama ini telah menjadi konsumen PDAM selama bertahun-tahun. Oleh

karena itu untuk mengetahui apakah pelayanan tesebut sudah maksimal atau

belum maka perlu dilakukan survey terhadap pelanggan yang berada di

wilayah tersebut.


□ □ □


2.2. Manfaat dan Kegunaan

Maksud dilaksanakan survey kepuasan pelanggan PDAM adalah untuk

mendapatkan gambaran nyata mengenai kondisi pelanggan, kualitas,

kuantitas serta continuitas air, kondisi sosial ekonomi, jumlah penghuni,

jumlah pemakaian, harapan, keinginan dan keperluan pelanggan.

Adapun tujuan survey adalah sebagai bahan evaluasi untuk mengembangkan

sistem pelayanan air minum yang sesuai standard kesehatan (kepmenkes

907/2002) dan standard pelayanan, tanggap terhadap keperluan pelanggan,

serta untuk melakukan suatu perbaikan, peningkatan pelayanan dimasa

datang sehingga mencapai atau mendekati keinginan dan keperluan

pelanggan.


□ □ □


3. PROFILE PDAM INTAN BANJAR

3.1. History

PDAM Intan Banjar berdiri sejak tahun 1982 dengan nama Badan Pengelola

Air Minum (BPAM), kemudian pada tahun 1988 berdasarkan perda no. 5

Tahun 1988 didirikan PDAM Kabupaten Banjar, setelah berlakunya undang-

undang no 22 Tahun 1999, maka perda no 5 tahun 1988 dicabut dan diganti

dengan perda no. 8 Tahun 2001, dan terakhir sesuai dengan perkembangan

adanya penyertaan modal, maka perda tersebut dirubah kembali dengan

perda no. 1 Tahun 2006 dengan nama PDAM Intan Banjar Kabupaten Banjar.

Sejak berdiri PDAM Intan Banjar melayani Kabupaten Banjar, dan Kotif

Banjarbaru, kemudian setelah pemekaran wilayah pada tahun 1999 menjadi

dua wilayah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru.

Pembangunan fisik PDAM Kabupaten Banjar dimulai tahun 1979 dengan

system aerasi di IPA I STM dengan kapasitas 100 l/dt diperoleh dari 8 unit

sumur dalam dengan rata-rata kapasitas 12,5 l/dt, seiring dengan terjadinya

perubahan ekosistem alam kapasitas produksi sumur-sumur tersebut saat ini

mengalamai penurunan debit air sebanyak 74,2% (25,8 l/dt), dari 8 unit sumur

yang tersedia hingga saat ini kondisinya tinggal 3 unit sumur yang beroperasi.

Kerusakan / penurunan debit air di sebabkan oleh beberapa hal, yaitu ; debit

air kecil, sumur kering dan casing pipa jaringan rusak.

Tahun 1992 dibangun IPA II PINUS di Kota Banjarbaru dengan sistem paket

pengolahan lengkap konstruksi baja dengan kapasitas awal 20 l/dt. Pada saat

sekarang kapasitas IPA II Pinus sudah bertambah menjadi 170 l/dt.

Wilayah pelayanan menjadi wilayah administrasi Kabupaten Banjar dan Kota

Banjarbaru terdiri dari 5 kecamatan 20 kelurahan dan luas 371,38 km2 untuk

wilayah Banjarbaru, sementara untuk wilayah Kabupaten Banjar 19

Kecamatan, 288 Kelurahan dengan luas wilayah 4668 Km2. Kantor Pelayanan

PDAM Intan Banjar berkedudukan di Kota Banjarbaru dengan alamat : Jl. P.

Hidayatullah No.24 Banjarbaru Kalimantan Selatan.


□ □ □


3.2. Letak Geografis

Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru merupakan bagian dari wilayah Propinsi Kalimantan Selatan, yang berada di Bagian Barat dan merupakan batas sekaligus sebagai pintu gerbang dengan Ibukota Provinsi. Berdasarkan letak geografisnya, wilayah Kabupaten Banjar dan kota banjarbaru berada pada posisi 108°40' sampai 108°48' BT dan 06°30' sampai 07°00' LS, dengan batas administrasi sebagai berikut : Sebelah Utara : Kabupaten Tapin. Sebelah Barat : Kabupaten Barito Kuala dan Banjarmsin. Sebelah Selatan : Kabupaten Tanah Laut. Sebelah Timur : Kabupaten Tanah Bumbu. Luas wilayah Intan Banjar ± 990,36 km² dengan jarak terjauh arah Barat – Timur 54 km dan arah Utara – Selatan 39 km Secara Topografi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terletak sepanjang jalur pantura termasuk pada dataran rendah yang memiliki ketinggian antara 0 – 10 m, sedangkan wilayah bagian Selatan memiliki ketinggian antara 11 – 130 m dari permukaan laut.

3.3. Kondisi Sumber Air Baku

Adapun kondisi air baku PDAM Intan Banjar adalah sebagai berikut :

Tabel 3.3.1 Produksi Air PDAM Intan Banjar

No Uraian 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Des 2011

1 Produksi 6.991.665 7.442.815 8.388.142 8.715.754 9.185.393 8.963.117 9.227.264 9,469,346

2 Distribusi 5.897.632 7.081.029 7.886.103 8.291.484 8.699.983 8.536.467 8.281.860 8,677,633

3 Terjual 4.017.307 4.673.150 5.271.622 5.274.435 5.640.678 6.073.448 6.137.468 6,492,050

4 Kebocoran 31,88% 34,00% 33,15% 36,39% 35,16% 28,85% 25,89% 25,19%


□ □ □


Tabel 3.3.2 Laporan Data Sumber PDAM Intan Banjar Desember 2011


□ □ □


3.4. Cakupan Pelayanan

Sekarang ini cakupan pelayanan PDAM Intan Banjar sampai dengan bulan

Desember 2011 berdasarkan jumlah penduduk di wilayah pelayanan adalah

sebesar 32,44%, sehingga masih jauh dari MDGs (Millenium Development

Goals) bahwa pelayanan air bersih tahun 2015 untuk daerah perkotaan

sebesar 80% dan perdesaan sebesar 60%

Tabel 3.4.1 Grafik Cakupan Pelayanan s/d Des 2011

0

5

10

15

20

25

30

35

2006 2007 2008 2009 20102011

19.47 23.58 25.17 26

31.23 32.44

Pre

sen

tase

(%

)

Tahun

Grafik Cakupan Pelayanan


□ □ □


4. PELAKSANAN KEGIATAN SURVEY

4.1. Gambaran Umum

Survey adalah berupa kunjungan layang ke pelanggan untuk mengetahui

sesuatu melalui wawancara langsung, isian, foto dan lain-lain. Dalam

pelaksanan survey ini didapat informasi yang diperlukan oleh manajemen

perusahaan dalam mengambil keputusan, dimana keputusan tersebut

diharapkan dapat lebih meningkatkan mutu pelayanan kepada para

konsumen.

Survey ini dilakukan oleh pihak yang independen, dipilih dari mahasiswa-

mahasiswa Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sehingga diharapkan

dari hasil survey yang didapat lebih bersifat obyektif. Lokasi/target survey

adalah pelanggan yang berada di wilayah pelayanan PDAM Intan Banjar.

4.2. Metodologi

Fokus / Tujuan Survey

Penentuan fokus survey adalah merupakan langkah yang sangat penting

dari proses survey. Dalam kaitannya dengan survey pelanggan air bersih,

angket difokuskan pada beberapa aspek kepuasan pelanggan dengan

pelayanan PDAM berupa :

o Karakteristik responden

o Sumber air dan kegunaannya

o Tingkat tekanan aliran air

o Tingkat kualitas air

o Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

o Tarif air bersih


□ □ □


Metode Survey dan distribusi Angket

Survey dilaksanakan dengan metode wawancara dan pendistribusian

angket dilakukan secara sampling dengan menanyakan /wawancara

secara langsung ke pelanggan yang ada di wilayah pelayanan PDAM.

Peralatan/instrument survey (angket)

Angket disusun sesuai dengan maksud dan tujuan dilakukan survey ini

yaitu berupa questioner khusus pelanggan PDAM Intan Banjar, dimana

responden dengan mudah menjawabnya.

Pengolahan Data (SPSS).

o Kuantitatif

o Kualitatif

o Frekuensi

o Rata-rata

Jumlah Sample/Data

Jumlah sample yang dilakukan sebesar 2,27% atau sebanyak 800 sample

dari total jumlah sambungan sebanyak 35.227 SL (Data Bulan November

2011), dengan tingkat kepercayaan 99% dan conffidence rate + 4,5%

(disadur dari : Rea and Parker (1997)).

Jumlah Popolasi

Pada tingkat kepercayaan 99%

+- 3% +- 5% +- 10%

7,000 20.83% 8.65% 2.31%

8,000 18.72% 7.65% 2.03%

9,000 16.99% 6.86% 1.81%

10,000 15.55% 6.22% 1.63%

15,000 10.94% 4.23% 1.09%

20,000 8.43% 3.21% 0.82%

25,000 6.86% 2.58% 0.66%

30,000 5.78% 2.16% 0.55%

35,000 5.00% 1.86% 0.47%

40,000 4.40% 1.63% 0.41%

45,000 3.93% 1.45% 0.37%

Disadur dari Rea and Parker (1997)


□ □ □


Dengan batasan statistik :

o Asumsi data bersifat homogen (Pelanggan Air Bersih PDAM Intan

Banjar)

o Tingkat Kepercayaan 99%

o Conffidence Interval 4,5%

Software yang digunakan SPSS 17.0 dan Microsoft Word & Excel 2007

Spesifikasi hardware :

o Processor Intel (R) Core(TM)2 Duo CPU T5900 @2.20GHz

o Memory 4 Gb

o Hardisk 250 Gb

o Laptop Sony Vaio VGN-CS108D

o System Windows Vista 32-bit

4.3. Rencana Kerja

Persiapan Angket dan Petugas Survey

Angket disiapkan dengan jumlah yang mencukupi dengan cara angket

diserahkan kepetugas survey kemudian mereka melakukan tugas sesuai

dengan pengarahan dan instruksi.

Schedule Kerja

No. URAIAN

Desember ‘11 Januari ‘11 Februari 12

Pelaksana Minggu ke Minggu ke Minggu ke

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Persiapan

2 Pelaksanaan Survey

3 Data Entry

4 Penyusunan Laporan

5 Expose hasil SKP


□ □ □


Pembagian Zona Survey Pelanggan Air Bersih

No Wilayah Kode

Wilayah Jlh

Pelanggan

Pelanggan Yg

Disurvey

1 Banjarbaru 1 01 2.067 53

2 Banjarbaru 2 02 573 16

3 Banjarbaru 3 03 266 7

4 Banjarbaru 4 04 1.950 48

5 Banjarbaru 5 05 2.376 50

6 Sei Besar/Sei Ulin 06 4.912 118

7 Loktabat 07 3.474 76

8 Martapura 1 08 1.414 38

9 Martapura 2 09 1.633 41

10 Cempaka 15 490 9

11 Dalam Pagar 16 141 4

12 Karang Intan 18 149 3

13 Gambut 10 2.646 53

14 Landasan Ulin 39 4.078 86

15 Sungai Tabuk 11 1.466 33

16 Kertak Hanyar 50 3.565 76

17 Aluh Aluh 19 225 5

18 Tambak Sirang 20 612 14

19 Tatah Makmur 21 777 12

20 Beruntung Baru 22 68 4

21 Astambul 12 580 13

22 Pengaron 13 512 12

23 Simpang Empat 14 419 10

24 Mataraman 17 834 19

TOTAL 35.227 800

Petugas Survey (Surveyor)

Petugas survey adalah individu yang melaksanakan survey pelanggan dan

melaksanakan administrasi hasil angket. Surveyor adalah ujung tombak yang

menghubungkan antara pimpinan survey dengan responden dan antara data

analis dengan responden. Pengarahan dan pelatihan diberikan pada surveyor


□ □ □


sebelum pelaksanaan survey dilakukan dengan tujuan untuk memudahkan

administrasi survey dan membuat analisis terlaksana dengan lancar.

Dalam pelaksanaannya, PDAM Intan Banjar bekerjasama dengan Mahasiswa

“Tim Creatif” dari Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sebagai

pimpinan survey adalah pihak PDAM Intan Banjar sedangkan surveyor dari

mahasiswa “Tim Creatif” dari Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru.

Operasi Survey Lapangan

Survey lapangan dilakukan dengan metode wawancara dengan menanyakan

ke responden sesuai dengan angket/kuesioner yang telah disediakan. Dalam

pemilihan responden dilakukan secara sampling yaitu hanya beberapa

pelanggan saja diwawancara untuk mewakili semua pelanggan yang ada di

wilayah tersebut.

Pembersihan & Penyaringan data (”Data Cleaning & Filltering”)

Data cleaning adalah proses 1) Memeriksa angket yang telah lengkap/selesai

untuk meyakinkan bahwa angket tersebut telah diisi dengan cukup dan

dijawab dengan benar dan 2) Melakukan koreksi bila memang perlu, serta

membuang jawaban / data yang tidak lengkap atau sulit untuk

diinterpretasikan.

Analisis Analisis adalah pelaksanaan proses data kasar (raw data) menjadi suatu

informasi yang berguna. Analisis hasil suatu survey dimuat dalam grafik, tabel-

tabel dan output lainnya. Dalam melakukan analisis digunakan program

Microsoft Excel 2007 dan Program SPPS versi 17.0.


□ □ □


Pelaporan

Pelaporan adalah suatu proses mengkomunikasikan hasil analisis suatu

survey kepada para pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya (para

stake holder). Disamping itu dari hasil survey tersebut nantinya dapat ditindak

lanjuti sehingga lebih meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan

terhadap PDAM Intan Banjar.


□ □ □


5. ANALISA HASIL SURVEY

Distribusi Sample

Jumlah pelanggan dalam wilayah air bersih PDAM Intan Banjar :

Distribusi Sampel

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Banjarbaru 1 53 6,6 6,6 6,6

Banjarbaru 2 16 2,0 2,0 8,6

Banjarbaru 3 7 ,9 ,9 9,5

Banjarbaru 4 48 6,0 6,0 15,5

Banjarbaru 5 50 6,3 6,3 21,8

Sei Besar/Sei Ulin 118 14,8 14,8 36,5

Loktabat 76 9,5 9,5 46,0

Martapura 1 38 4,8 4,8 50,8

Martapura 2 41 5,1 5,1 55,9

Gambut 53 6,6 6,6 62,5

Sungai Tabuk 33 4,1 4,1 66,6

Astambul 13 1,6 1,6 68,3

Pengaron 12 1,5 1,5 69,8

Simpang Empat 10 1,3 1,3 71,0

Cempaka 9 1,1 1,1 72,1

Dalam Pagar 4 ,5 ,5 72,6

Mataraman 19 2,4 2,4 75,0

Karang Intan 3 ,4 ,4 75,4

Aluh Aluh 5 ,6 ,6 76,0

Tambak Sirang 14 1,8 1,8 77,8

Tatah Makmur 12 1,5 1,5 79,3

Beruntung Baru 4 ,5 ,5 79,8

Landasan Ulin 86 10,8 10,8 90,5

Kertak Hanyar 76 9,5 9,5 100,0

Total 800 100,0 100,0


□ □ □


Karakterisrik Responden / Pelanggan

10.75%

43.5%

45.75%

Lainnya

Ibu Rumah Tangga

Kepala Rumah Tangga

Status

45.75%

54.25%

Wanita

Pria Jenis Kelamin

1.38%

13.38%

42.62%

9.38%

33.25%

Lainnya

SMP / SD

SMU /SMK

Akademi

Perguruan Tinggi Pendidikan

0.25% 2.88%

84.88%

12.0%

Lainnya

Rumah Dinas

Milik Sendiri

Sewa

Status kepemilikan


□ □ □


Pekerjaan

Keterangan Frequency Percent

1 Petani Pemilik 18 2.3

2 Petani Penggarap 11 1.4

3 Buruh 16 2.0

4 Pegawai Negeri 226 28.3

5 ABRI 6 .8

6 Pensiunan Pegawai Negeri 48 6.0

7 Pensiunan ABRI 3 .4

8 Pedagang 94 11.8

9 Karyawan Swasta 130 16.3

10 Lainnya 248 31.0

Total 800 100.0

Sumber Air dan Kegunaannya

Sedangkan sumber air utama/prioritas dalam rumah tangga adalah Air PDAM

sebesar 80,3%, Sumur Dalam sebesar 16,3%, Danau, Sungai dan sumber air

lainnya 3,5%

Selain Air PDAM sumber air apa yang anda gunakan untuk keperluan rumah tangga

2008 2009 2010 2011

Sumber Air Ya (%)

Tidak (%)

Ya (%)

Tidak (%)

Ya (%)

Tidak (%)

Ya (%)

Tidak (%)

Sumur Dalam 26,5 73,5 29,7 70,3 37,7 62,3 50,6 49,4

Hidran Umum 1,2 98,8 0,8 99,2 0 100 3,1 96,9

Membeli air (bukan dari PDAM) 9,3 90,7 14,7 85,3 4,4 95,6 7,5 92,5

Danau, sungai dan sumber air lainnya 12,1 87,9 1,1 98,9 10,7 89,3 9,2 90,8

Menampung air hujan 2,0 98,0 0,2 99,8 2,9 97,6 1,1 98,9

Lainnya 3,7 96,3 0,3 99,7 2,0 98,0 15,9 84,1

.


□ □ □


Air PDAM yang diterima oleh pelanggan dipergunakan untuk:

Keterangan Tahun 2008 (%)

Tahun 2009 (%)

Tahun 2010 (%)

Tahun 2011 (%)

Minum 85,7 80,8 75,4 65,5

Memasak 92,7 91 81,2 59

Mandi 90,1 94,7 85,1 72,4

Mencuci 81,6 94,1 78 71,5

Cuci Motor - - 65,3 65

Cuci Mobil - - 16,5 32,3

Lainnya 33,6 21 11,6 10,8

Penyebab pelanggan masih ada yang mempergunakan sumber air lain selain PDAM

karena :

2008 2009 2010 2011

Alasan Ya (%) Tidak (%)

Ya (%)

Tidak (%)

Ya (%) Tidak (%)

Ya (%) Tidak (%)

Sumber air lain lebih murah (hemat)

26,7 73,3 14,5 85,5 34 66 50,6 49,4

Kuantitas Sumber air lain lebih baik

11,6 88,4 9,7 90,3 19,7 80,3 13,4 86,6

Kontinuitas Sumber air lain lebih baik

5,6 94,4 13,8 86,2 29,9 70,1 14,6 85,4

Kualitas Sumber air lain lebih baik

10,7 89,3 25,5 74,5 24 76 21,3 78,8

Sumber air lain lebih mudah diperoleh

20,6 79,4 10 90 19,5 80,5 3,3 96,8


□ □ □


Kualitas, Kuantitas, Kontinuitas dan Tekanan Air

0

10

20

30

40

50

60

Keruh Berwarna Ada Bau Ada Rasa

57.8

6.9 11.6

3.4

32.5

5.4 4.6 4.4

Pro

sen

tase

Grafik Kualitas Air

Musim Kemarau Musim Hujan

.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0


24.3

4.6

16.4

5.5

22.4 23.1

37.0

66.8

Pro

sen

tase

Grafik Kuantitas Air

1 Cukup utk keperluan makan,minum & masak

2 Cukup utk keperluan makan,minum, masak & mandi

3 Cukup utk keperluan makan,minum, masak, mandi &mencuci

4 Cukup Untuk semuakeperluan


□ □ □


.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

1 Mengalir pd bakpenampungan bawah

tanah

2 Mengalir hinggadapur/kmr mandi bawah

3 Mengalir hinggareservoar/km lt2

19.6

68.5

11.9

.9

62.6

36.5

Pro

sen

tase

Grafik Tekanan Air



□ □ □


Kepuasan Terhadap Kualitas Air


□ □ □


Kepuasan Terhadap Kuantitas Air


□ □ □


Kepuasan Terhadap Kontinuitas Air


□ □ □


Kepuasan Atas Tekanan Air


□ □ □


Kepuasan Atas Kondisi Meter Pelanggan

Kepuasan Atas Sambungan Baru

Percent

60

40

20

Tidak Memuaskan Kurang Memuaskan

Cukup Memuaskan

0

Memuaskan

0.25% 2.39%

63.69%

33.67%

Kondisi meter

2010 2011


□ □ □


Kepuasan Terhadap Sistem Pencatatan Meter Air

Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Sistem Pencatatan Meter Air

Keterangan 1

(%)

2

(%)

3

(%)

4

(%)

5

(%)

6

(%)

7

(%)

Cumulative

(%)

Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah pemakaian air

4.1 27.4 55.9 4 0.3 0.3 8.1

100

Keramahan, kesopanan dan sikap dipercaya dari petugas

4.1 28.3 60.3 2.6 0.1 0.1 4.5 100

Kepedulian dalam memberikan pelayanan

4.3 15.1 71.8 3 - 0.1 5.8 100

Penampilan petugas 4.4 24.9 62.6 3.1 - 0.1 4.9 100

Keterangan :

Sangat memuaskan ......................................................................................................................... 1

Memuaskan ..................................................................................................................................... 2

Cukup memuaskan .......................................................................................................................... 3

Kurang memuaskan ........................................................................................................................ 4

Tidak memuaskan ........................................................................................................................... 5

Sangat tidak memuaskan ................................................................................................................ 6

Tidak tahu ....................................................................................................................................... 7

Berdasarkan tabel diatas responden merasa bahwa kepuasan terhadap sistem

pencatatan meter air sudah memuaskan dan cukup memuaskan, tapi masih

ada sebagian kecil responden yang merasa kurang puas, salah satunya adalah

Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah pemakaian air 4%.


□ □ □


Kepuasan Terhadap Rekening Air

Tabel Kepuasan Pelanggan Terhadap Rekening Air

Keterangan 1

(%)

2

(%)

3

(%)

4

(%)

5

(%)

6

(%)

7

(%)

Cumulative

(%)

Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening tagihan

4.4 27.3 58.9 3,8 0.1 0.5 5.1 100

Cara pembayaran rekening tagihan relative mudah

5 25.9 65.4 3.3 0.1 0.1 0.3 100

Lokasi tempat pembayaran mudah dicapai

4.8 23.8 68.5 2.4 0.1 0.3 0.3 100

Jumlah tempat pembayaran relatif sudah memadai

4.9 23.3 68.6 2.8 0.1 0.1 0.3 100

Keramahan, kesopanan dari petugas loket pembayaran

4.9 29.6 62.3 2.1 - 0.1 1 100

Keterangan :

Sangat memuaskan ............................................................................................................................... 1

Memuaskan ........................................................................................................................................... 2

Cukup memuaskan ................................................................................................................................ 3

Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4

Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5

Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6

Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7

Berdasarkan tabel tersebut responden selama tahun 2011 ini merasa bahwa

kepuasan terhadap pelayanan rekening sudah memuaskan dan cukup

memuaskan, tapi masih ada sebagian kecil responden yang merasa kurang

puas, salah satunya adalah Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam

rekening air sebesar 3,8%.


□ □ □


Kepuasan Terhadap Tanggapan Keluhan Pelanggan

Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Tanggapan Keluhan Pelanggan

Keterangan 1

(%)

2

(%)

3

(%)

4

(%)

5

(%)

6

(%)

7

(%)

Cumulative

(%)

Kecepatan dalam menjawab sambungan telepon

5.5 8.8 13.9 3.3 0.1 - 68.5 100

Keramahan, kesopanan dari petugas

5.6 21.6 35 2.1 0.1 - 35.5 100

Kepedulian dalam memberikan pelayanan

5.6 12.5 42.5 2.5 0.3 - 36.6 100

Kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan

5.6 11.3 43.8 2.3 0.3 - 36.9 100

Keterangan :


Memuaskan ........................................................................................................................................... 2

Cukup memuaskan ................................................................................................................................ 3


Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5


Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan terhadap tanggapan

keluhan pelanggan masih tidak terlalu jauh beda presentase antara memuaskan

dan cukup memuaskan, sedangkan masih banyak responden yang menjawab

tidak tahu rata-rata sebesar 44,38%. Asumsi untuk opsi tidak tahu dari

responden ini bisa diasumsikan bahwa; responden tersebut benar-benar tidak

pernah mengalami kendala/permasalahan selama menjadi pelanggan PDAM.

Berarti dalam hal ini pelanggan yang mengeluh atas pelayanan PDAM kurang

lebih 55,63% sedangkan tahun sebelumnya sebesar 60%, itu berarti ada

penurunan sekitar 4,38%. Pada tahun berikutnya diharapkan pihak manajeman

dapat terus mengurangi tingkat keluhan pelanggan tersebut.


□ □ □


Kepuasan Terhadap Fasilitas Kantor

Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Fasilitas Kantor

Keterangan 1

(%)

2

(%)

3

(%)

4

(%)

5

(%)

6

(%)

7

(%)

Cumulative

(%)

Kebersihan & kenyamanan kantor pelayanan secara umum

6 21 68.9 2.5 - 0.1 1.5 100

Antrean di loket pembayaran 6 21.5 68.6 2.4 - 0.1 1.4 100

Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan

6.1 23 67.4 2.1 - 0.1 1.3 100

Kemudahan dalam pencapaian lokasi kantor pelayanan

6 22,8 67,4 2.3 - 0.1 1.5 100

Keterangan :


Memuaskan ........................................................................................................................................... 2

Cukup memuaskan ................................................................................................................................ 3


Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5


Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7

Untuk kepuasan pelanggan terhadap fasilitas-fasilitas kantor PDAM Intan Banjar

responden merasa sudah memuaskan dan cukup memuaskan untuk tahun

2011. Diharapkan untuk tahun 2012 nantinya dapat dijaga dan ditingkatkan lagi

fasilitas-fasiltas yang mendukung keamanan, kenyamanan dan kemudahan

pelanggan dalam berhubungan dengan PDAM.


□ □ □


Kepuasan Terhadap Tarif dan Pembayaran Air

Tabel Pendapat responden thp tarif air sekarang

2010

Percent

2011

Percent

Sangat Mahal 2.6 3

Mahal 33.7 34.6

Wajar 63.1 59.8

Murah 0.5 2.1

Sangat Murah 0.1 0.5

Total 100,0 100,0

Berdasarkan tabel tersebut responden menyatakan bahwa tarif PDAM sekarang

Sangat Mahal 3%, Mahal 34,6%, Wajar 59,8%, Murah 2,1%, dan Sangat

Murah 0,5%. Sebagian responden merasa tarif PDAM Intan Banjar masih

mahal 34,6%, bila dilihat dari tabel pengeluaran rekening air pelanggan ada

peningkatan dengan tahun sebelumnya sehingga tagihan rekening air

pelanggan cenderung meningkat yaitu ke arah Rp.100.001,- s/d Rp.200.000

sebesar 41.9% dibandingkan dengan tahun sebelumnya berkisar Rp.50.001,-

s/d Rp.100.000,- sehingga responden menganggap tarif PDAM masih tergolong

mahal. Faktor yang menjadikan rekening pelanggan meningkat dapat

disebabkan beberapa faktor yaitu adanya kenaikan tarif dan adanya perubahan

pola pemakaian air.

Tabel Biaya Air yang dikeluarkan pelanggan tiap bulan

2008

Percent

2009

Percent

2010

Percent

2011

Percent

<Rp.25.000,- 5.6 0.8 8.2 3.1

Rp.25.000,- s/d Rp.50.000,- 22.5 24 19.2 11

Rp.50.001,- s/d Rp.100.000,- 50.5 46.2 49.2 30.8

Rp.100.001,- s/d Rp.200.000,- 19.1 26.6 18.8 41.9

Rp.200.001,- s/d Rp.300.000,- 1.6 1.9 3.3 10.4

>Rp.300.000,- .8 .6 1.3 2.9

Total 100.0 100.0 100.0 100.0


□ □ □


Kontak Komunikasi dengan PDAM

Tabel Pelanggan mengetahui informasi & berkomunikasi dgn PDAM melalui

Tahun 2009 (%)

Tahun 2010 (%)

Tahun 2011 (%)

1) Pembayaran rekening 61.7 47,9 54.9

2) Surat menyurat .5 0,1 0.3

3) Menghubungi manajer PDAM - 0,3 0.4

4) Menghubungi petugas loket pembayaran 27.8 18,6 35.5

5) Menghubungi perwakilan di RT/RW .5 0,9 -

6) Pertemuan warga .2 0,4 -

7) Melalui LSM (YLKI) .2 - -

8) Radio (kontak pendengar) 2.5 1,9 0.3

9) Surat kabar / koran 1.5 12,4 1.0

10) Leaflet/Brosur - - 1.4

11) Telepon .2 0,6 0.4

12) Survey petugas PDAM 4.9 16,8 5.8

13) Email .2 0,1 -

14) SMS PDAM - - 0.3

Total 100.0 100,0 100,0

Berdasarkan hasil survey ternyata pelanggan banyak mengetahui informasi dan

behubungan dengan PDAM Intan Banjar melalui Pembayaran Rekening Air

54,9% dan Menghubungi loket pembayaran 35,5%.

Selama ini untuk penyampaian informasi PDAM Intan Banjar ada yang

menggunakan Radio (kontak pendengar), setelah dilakukan survey ternyata

selama ini tidak banyak pelanggan yang menerima informasi atau

pemberitahuan yang disampaikan melalui radio. Untuk keinginan responden,

respon informasi lewat radio sangat kecil hanya 0,3% saja. Dan melalui SMS

PDAM untuk tahun 2011 ternyata sudah terlihat presentasi walau pun masih

kecil 0,3% diharapkan untuk kedepannya dapat ditingkatkan.


□ □ □


Sedangkan keinginan pelanggan untuk dapat mengetahui informasi dan

berkomunikasi dengan pdam dapat dilihat pada table di bawah ini

Tabel Keinginan Pelanggan utk mengetahui informasi & komunikasi dgn PDAM melalui

Tahun 2009 (%)

Tahun 2010 (%)

Tahun 2011 (%)

Pembayaran rekening 30.9 20 43.4

Surat menyurat 6.6 6,4 0.4

Menghubungi manajer PDAM 0.9 4,5 0.1

Menghubungi petugas loket pembayaran 1.1 10,9 39

Menghubungi perwakilan di RT/RW 0.6 2,6 0.1

Pertemuan warga 0.9 3 -

Melalui LSM (YLKI) - 0,3 -

Radio (kontak pendengar) 4.8 0,9 -

Surat kabar / Koran 5.9 5,9 0.4

Leaflet / brosur 18.1 3,3 1.8

Telepon 12.1 14,9 2.9

Survey petugas PDAM 6.2 8,4 7.8

Email 0.2 - -

PDAM Website 0.2 0,1 -

SMS PDAM 11.6 18,7 4.3

Total 100.0 100,0 100.0

Berdasarkan tabel tersebut diatas maka dapat dilihat perbandingan dengan

tahun sebelumnya ternyata untuk tahun 2011 hal yang dinginkan oleh

responden untuk mengetahui informasi dan komunikasi didominasi hanya dua

hal yaitu melalui pembayaran rekening air dan menghubungi petugas loket

pembayaran, sedangkan hal-hal yang lain terlihat menurun secara signifikan

yaitu melalui Telepon dan SMS PDAM. Diharapan nantinya manajemen akan

memperbaiki sistem penyampaian informasi ke pelanggan sesuai dengan yang

sangat diharapkan oleh responden tersebut. Dengan melihat perkembangan

teknologi komunikasi sekarang hampir rata-rata pelanggan pasti memiliki

Handphone sehingga mempermudah PDAM menginformasikan segala sesuatu

yang diperlukan pelanggan jadi nantinya kebutuhan informasi dan komunikasi

dengan melalui SMS PDAM dapat lebih maksimal.

LAMPIRAN


□ □ □


Tabel Survey Kepuasan Pelangan Tahun 2011

KOMPONEN

KELOMPOK TAHUN

1 (%)

2 (%)

3 (%)

4 (%)

5 (%)

6 (%)

7 (%)

(+) / (-)

1) Kepuasan thd Kualitas Air (rata2) 2.7 21.9 63.1 10.4 0.9 0.9 0.2 TAHUN 2011

0.1 11.8 60 26.1 2.1 - - TAHUN 2010

0.2 29.7 48.7 19.3 1.7 0.5 - TAHUN 2009

0.5 9.8 63.7 8.7 2.0 12.2 3.1 TAHUN 2008

Plus/minus tahun sebelumnya 2.6 10.1 3.1 (15.7) (1.2) 0.9 0.2 (+) / (-)

2) Kepuasan thd Kuantitas Air 2.9 19.8 68.3 6.4 1.1 1.4 0.2 TAHUN 2011

0.1 17.1 59.1 22.7 1.1 - - TAHUN 2010

0.3 32.3 52.1 13.8 1.4 0.2 - TAHUN 2009

0.2 20.0 61.7 2.0 2.6 11.3 2.2 TAHUN 2008

Plus/minus tahun sebelumnya 2.8 2.7 9.2 (16.3) - 1.4 0.2 (+) / (-)

3) Kepuasan thd Tekanan Air (rata2) 3.3 19.8 65.3 8.2 1.4 1.9 0.2 TAHUN 2011

- 20.1 59.8 16 3.7 0.4 - TAHUN 2010

0.3 29.2 56.1 13.8 0.3 0.3 - TAHUN 2009

0.3 15.8 64.0 7.1 2.6 7.4 2.6 TAHUN 2008

Plus/minus tahun sebelumnya 3.3 (0.3) 5.5 (7.8) (2.3) 1.5 0.2 (+) / (-)

4) Kepuasan thd Kontinuitas Air (rata2) 2.9 16.9 65.4 12.1 1.4 1.2 0.4 TAHUN 2011

- 13.8 59.8 25.4 1.1 - - TAHUN 2010

0.2 27.5 49.9 20.1 2.0 0.3 - TAHUN 2009

0.2 14.0 65.6 6.8 2.0 9.8 1.7 TAHUN 2008

Plus/minus tahun sebelumnya 2.9 3.1 5.6 (13.3) 0.3 1.2 0.4 (+) / (-)

5) Kepuasan thd Sistem Meter Air (rata2) 4.2 23.9 62.7 3.2 0.2 0.2 5.8 TAHUN 2011

0.3 50.9 42.6 1.8 0.1 - 4.4 TAHUN 2010

0.2 74 21.7 1.2 0.4 0.2 2.6 TAHUN 2009

1.4 14.9 56.8 13.2 3.1 2.9 8.6 TAHUN 2008

Plus/minus tahun sebelumnya 3.9 (27) 20.1 1.4 0.1 0.2 1.4 (+) / (-)


□ □ □


KOMPONEN

KELOMPOK TAHUN

1 (%)

2 (%)

3 (%)

4 (%)

5 (%)

6 (%)

7 (%)

(+) / (-)

6) Kepuasan terhadap Sistem Penagihan & Prosedure Pembayaran

4.8 26 64.7 2.9 0.1 0.2 1.4 TAHUN 2011

0.4 57.4 38 1.8 - - 2.4 TAHUN 2010

0.3 60.9 36.8 0.6 - - 1.4 TAHUN 2009

0.8 28.4 65.1 0.6 - 0.9 4.2 TAHUN 2008

Plus/minus tahun sebelumnya 4.4 (31.4) 26.7 1.1 0.1 0.2 (1) (+) / (-)

7) Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan dan Pemeliharaan (rata2)

5.6 13.6 33.8 2.6 0.2 - 44.4 TAHUN 2011

- 31.8 25.4 1.6 0.5 - 40.8 TAHUN 2010

- 49.9 43.4 2 0.2 - 4.5 TAHUN 2009

- 6.0 66.4 11.8 2.9 6.8 6.0 TAHUN 2008

Plus/minus tahun sebelumnya 5.6 (18.2) 8.4 1 (0.3) - 3.6 (+) / (-)

8) Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor (rata2)

6 22.1 68.1 2.3 - 0.1 1.4 TAHUN 2011

1.0 63.4 29.4 0.7 - - 5.5 TAHUN 2010

Plus/minus tahun sebelumnya 5 (41.3) 38.7 1.6 - 0.1 (4.1) (+) / (-)

Keterangan Kelompok :


Memuaskan ........................................................................................................................................... 2

Cukup memuaskan ................................................................................................................................ 3


Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5


Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7

SKP Tahun 2011

Documents

Transcript of SKP Tahun 2011