SKP Tahun 2007

2007

PDAM Intan Banjar

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR

□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

KATA PENGANTAR

Perusahaan kini telah melakukan banyak inovasi dan perubahan baik struktur,infrastrusktur maupun SDM (Sumber Daya Manusia). Dengan meningkatnyakebutuhan air bersih maka semakin besar juga peranan Perusahaan Air Minumdalam memenuhinya. Untuk mengetahui apakah Perusahaan Daerah Air Minum(PDAM) Intan Banjar telah melakukan yang terbaik bagi pelanggan makadilakukanlah apa yang disebut dengan “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN”dilaporan ini akan kita ketahui bersama bagaimana pelayanan yang telah diberikanselama ini. Berdasarkan undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undang Perlindungan Konsumen”, maka PDAM Intan Banjar wajib memberikanyang terbaik bagi konsumennya. Diharapkan nantinya PDAM Intan Banjar mengertiapa saja yang konsumen inginkan dan sampai dimana kebutuhan konsumen akanair bersih terpenuhi. Hasil “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” akanmemberikan informasi yang sangat mendukung database dalam penyusunanCorporate Plan serta dapat menjadi salah satu referensi bagi pihak manajemenuntuk rencana penyesuaian tariff dan pengambilan keputusan lainnya.

Dalam “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” ini kami melakukan survey kesemuapelanggan disemua wilayah pelayanan PDAM Intan Banjar secara sampling.Nantinya hasilnya dapat mengetahuai Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM IntanBanjar sudah mencapai target yang telah harapkan dan sesuai dengan keinginanpelanggan.

Untuk pelaksanaan Survey dibentuk team surveyor yang direcruit dari pihak yangIndependen guna mendapatkan hasil yang lebih objektif, yaitu dari mahasiswa-mahasiswa UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT Banjarbaru.

Atas segala upaya dan kerjasama yang baik dalam proses kegiatan “SURVEYKEPUASAN PELANGGAN” sampai dengan selesainya penyusunan laporan. Makadengan ini kami atas nama PDAM Intan Banjar mengucapkan penghargaan yangsetinggi-tingginya kepada pelanggan yang selama ini telah setia menjadipelangggan PDAM dan pihak-pihak yang telah membantu baik moril maupun materi.

Banjarbaru, Februari 2007

Drs. M. Rifqie BasriDirektur Utama


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

1.EXECUTIVE SUMMARY

Dengan telah dilakukannya Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) ini maka

dapat diambil beberapa hasil Tingkatan Kepuasan Pelanggan yang selama ini

telah menjadi konsumen PDAM Intan Banjar..

1. Sumber Air dan Kegunaannya

Pelanggan mengkonsumsi air pdam 75,08 % ada juga beberapa yang

menggunakan sumur gali 17,81%, membeli dari pedagang keliling0,55% dan hidran umum/tangki air 6,45%.

Sedangkan untuk keperluan memasak dan minum, Pelanggan yang

menggunakan air pdam saja sebesar 61,2%, Air Kemasan + PDAM4,48%, Air Isi Ulang + PDAM 29,62% dan Air Sumur Gali + PDAM 4,7%

2. Tingkat Tekanan Aliran Air

Kepuasan pelanggan terhadap tekanan/aliran air PDAM di pelanggan

masih cukup banyak yang KURANG MEMUASKAN (39,45%), TIDAKMEMUASKAN (3,83%), sedangkan MEMUASKAN (55,63%) dan

SANGAT MEMUASKAN hanya (1,09%).

3. Tingkat Kualitas Air

Kepuasan pelanggan terhadap Kualitas air PDAM, KURANGMEMUASKAN (50,82%), TIDAK MEMUASKAN (0,33%), sedangkan

MEMUASKAN (45,85%) dan SANGAT MEMUASKAN (0%).

4. Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan

Kepuasan pelanggan terhadap Kualitas air PDAM, KURANGMEMUASKAN (31,61%), TIDAK MEMUASKAN (0%), sedangkan

MEMUASKAN (93,99%) dan SANGAT MEMUASKAN (2,4%).


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

5. Tarif Air Bersih

Tarif air PDAM perliter yang layak untuk konsumen (Saat ini Harga Pokok

Air PDAM adalah Rp 2,88/Liter) adalah 92.9 % responden ini agar harga

air tetap <Rp.3,- /liter, 6% responden agar harga air antara Rp.4,- s/dRp.5,- /liter, 0,9% Responden harga air Rp.5,- /liter dan 0,2%menyatakan agar harga air Rp.>7,- /liter.

Dan 92,1% Responden juga menyatakan bahwa tarif PDAM masih

terhitung Wajar dibandingkan dengan tariff atau biaya PLN, Telp/HP dan

Gas/Minyak Tanah


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

2.PENDAHULUAN

2.1. Latar Belakang

Pelayanan adalah suatu perbuatan dimana seorang atau kelompok

menawarkan suatu produk bisa barang/jasa kepada orang lain/ kelompok yang

memerlukan untuk memenuhi kebutuhan barang/jasa tersebut.

Peraturan Pemerintah No 16 tahun 2005 tanggal 30 Maret 2005 Tentang

Pengembangan Sistem Penyediaan air Minum Pasal 6; ayat (1) air minum

yang dihasilkan dari SPAM yang digunakan oleh masyarakat

pengguna/pelanggan harus memenuhi syarat kualitas berdasarkan peraturan

menteri yang menyelenggerakan urusan pemerintahan di bidang kesehatan,

ayat (2) air minum yang tidak memenuhi syarat kualitas sebagaimana

dimaksud pada ayat 1 dilarang didistribusikan kepada masyarakat. Dan

Undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undang Perlindungan

Konsumen”

Berdasarkan PP dan UU tersebut PDAM Intan Banjar terus berusaha

meningkatkan pelayanannya, salah satunya adalah dengan telah

diresmikannya air siap minum PDAM Intan Banjar pada tanggal 7 Juli 2007,

sehingga dapat lebih meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang

selama ini telah menjadi konsumen PDAM selama bertahun-tahun. Oleh

karena itu untuk mengetahui apakah pelayanan tesebut sudah maksimal atau

belum maka perlu dilakukan survey terhadap pelanggan yang berada di

wilayah tersebut.

2.2. Manfaat dan Kegunaan

Maksud dilaksanakan survey kepuasan pelanggan pdam adalah untuk

mendapatkan gambaran nyata mengenai kondisi pelanggan, kualitas,


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

kuantitas serta continuitas air, kondisi sosial ekonomi, jumlah penghuni,

jumlah pemakaian, harapan, keinginan dan keperluan pelanggan.

Adapun tujuan survey adalah sebagai bahan evaluasi untuk mengembangkan

sistem pelayanan air minum yang sesuai standard kesehatan (kepmenkes

907/2002) dan standard pelayanan, tanggap terhadap keperluan pelanggan,

serta untuk melakukan suatu perbaikan, peningkatan pelayanan dimasa

datang sehingga mencapai atau mendekati keinginan dan keperluan

pelanggan.


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

3. PROFILE PDAM INTAN BANJAR

3.1. HistoryPDAM Intan Banjar berdiri sejak tahun 1982 dengan nama Badan PengelolaAir Minum (BPAM), kemudian pada tahun 1988 berdasarkan perda no. 5Tahun 1988 didirikan PDAM Kabupaten Banjar, setelah berlakunya undang-undang no 22 Tahun 1999, maka perda no 5 tahun 1988 dicabut dan digantidengan perda no. 8 Tahun 2001, dan terakhir sesuai dengan perkembanganadanya penyertaan modal, maka perda tersebut diperbaiki kembali denganperda no. 1 Tahun 2006 dengan nama PDAM Intan Banjar Kabupaten Banjar.

Sejak berdiri PDAM Intan Banjar melayani Kabupaten Banjar, dan KotifBanjarbaru, kemudian setelah pemekaran wilayah pada tahun 1999 menjadidua wilayah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru dengan jumlahpenduduk pada tahun 2004 adalah 453.042 jiwa untuk Kabupaten Banjar dan143.233 jiwa untuk Kota Banjarbaru.

Pembangunan fisik PDAM Kabupaten Banjar dimulai tahun 1979 dengansystem aerasi di IPA I STM dengan kapasitas 100 l/dt. Sumber air bakudiambil dari sumur bor dalam dengan jumlah 8 unit dengan kapasitas masing-masing sebesar 12,5 l/dt sehingga total semuanya berjumlah 100 l/dt. Padasaat ini kondisi ke delapan sumur bor tersebut yang berfungsi dan masihdioperasikan berjumlah 2 unit dengan kapasitas 10 l/dt. Hal ini dikarenakandebitnya yang terus menurun.

Tahun 1992 dibangun IPA II PINUS di Kota Banjarbaru dengan sistem paketpengolahan lengkap konstruksi baja dengan kapasitas awal 20 l/dt. Pada saatsekarang kapasitas IPA II Pinus sudah bertambah menjadi 95 l/dt.

Wilayah administrasi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terdiri dari 31kecamatan dan 427 kelurahan/desa dengan total luas wilayah 990.36 km2.Kantor Pelayanan PDAM Intan Banjar berkedudukan di Wilayah KotaBanjarbaru dengan alamat : Jl. P. Hidayatullah No.24 Banjarbaru

3.2. Letak GeografisKabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru merupakan bagian dari wilayahPropinsi Kalimantan Selatan, yang berada di Bagian barat dan merupakanbatas sekaligus sebagai pintu gerbang dengan Ibukota Propinsi.


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

Berdasarkan letak geografisnya, wilayah Kabupaten Banjar dan kotabanjarbaru berada pada posisi 108°40' sampai 108°48' BT dan 06°30' sampai07°00' LS, dengan batas administrasi sebagai berikut :

Sebelah Utara : Kabupaten Tapin.Sebelah Barat : Kabupaten Barito Kuala dan Banjarmsin.Sebelah Selatan : Kabupaten Tanah Laut.Sebelah Timur : Kabupaten Tanah Bumbu.

Luas wilayah Intan Banjar ± 990,36 km² dengan jarak terjauh arah Barat –Timur 54 km dan arah Utara – Selatan 39 km

Secara Topografi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terletak sepanjangjalur pantura termasuk pada dataran rendah yang memiliki ketinggian antara 0– 10 m, sedangkan wilayah bagian Selatan memiliki ketinggian antara 11 –130 m dari permukaan laut.

3.3. Kondisi Sumber Air Baku

Adapun kondisi air baku PDAM Intan Banjar adalah sebagai berikut :

Tabel 3.3.1 Produksi Air PDAM Intan Banjar

No Uraian 2003 2004 2005 2006 2007

1 Produksi 6.861.948 6.991.665 7.442.815 8.388.142 8.715.754

2 Distribusi 6.614.455 5.897.632 7.081.029 7.886.103 8.291.484

3 Terjual 4.062.661 4.017.307 4.673.150 5.271.622 5.274.435

4 Kebocoran 38,58% 31,88% 34,00% 33,15% 36,39%


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

Tabel 3.3.2 Laporan Data Sumber PDAM Intan Banjar Desember 2007

No. L O K A S IJenis Kapasitas Kapasitas Pemanfaatan

Produktifitas

Sumber Terpasang(lt/dt)

Produksi (lt/dt)

Instalasi Produksi (%)

1 IPA I Sumur dalam / AP 37,5 35 93,33

2 IPA II Air permukaan 170 155 91,18

3 Pedesaan Dalam Pagar Air permukaan 0 0 0,00

4 Kecamatan Cempaka Air permukaan - - -

5 Cabang I Landasan Ulin Sumur dalam 80 51,5 64,38

6 Cabang I Gambut Tapping pipa L. Ulin - - -

7 Cabang II Kertak Hanyar Tap. air baku PDAM BJM 40 35 87,50

8 Cabang II Sungai Tabuk Air permukaan 10 7,9 79,00

9 Unit I IKK Astambul Air permukaan 10 7 70,00

10 Unit I IKK Mataraman Air permukaan 10 7 70,00

11 Unit II IKK Simpang Empat Air permukaan 5 5 100,00

12 Unit II IKK Pengaron Air permukaan 5 5 100,00

13 IKK Karang Intan Air permukaan 5 4,8 96,00

JUMLAH 372,5 261,7 85,14

Untuk menjamin kualitas air minum PDAM Intan Banjar secara berkala

melakukan test kualitas air baik itu di Instalasi, jaringan dan sampai air di

pelanggan. Adapun hasil laboratorium tersebut dapat dilihat di bawah ini :


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

Tabel 3.3.2 Laporan Pemeriksaan Lengkap Kualitas Air Bersih IPA I bulan

Desember 2007

No Parameter Satuan Kadar mak utkAir minum

Metode Uji DistribusiBanjarbaru Martapura

1 pH - 6,5 – 8,5 pH Meter 7,53 7,542 Turb NTU 5 Turbidimeter 4,43 4,493 Suhu oC Suhu udara ± 3 oC Termometer 28,1 28,14 Kond µmphos/cm 1000 Konduktivity meter 217 2155 TDS mg/L 1000 Konduktivity meter 97,4 96,76 Fe mg/L 0,3 Spektrofotometri 0,52 0,527 Mn mg/L 0,1 Spektrofotometri 0,082 0,0828 Sisa Klor mg/L 5 Chlorimetri 0,56 0,979 Nitrit mg/L 3 Spektrofotometri 0 0,001

10 Nitrat mg/L 50 Spektrofotometri 0,01 0,0111 Kesadahan mg/L 500 Titrimetri 240 23812 Alkalinity mg/L - Titrimetri 60 5913 Aluminium mg/L 0,2 Spektrofotometri 0,136 0,19614 Klorida mg/L 250 Spektrofotometri 7 6,715 Sulfat mg/L 251 Spektrofotometri 0 1

Keterangan : kadar maks menurut Kepmnekes No.907/MENKES/SK/VII/2002

Tabel 3.3.3 Laporan Pemeriksaan Lengkap Kualitas Air Bersih IPA II bulan

Desember 2007

No Parameter Satuan Kadar mak utkAir minum

Metode Uji Hasil Analisa

1 pH - 6,5 – 8,5 pH Meter 7,84 Standar2 Turb NTU 5 Turbidimeter 1,84 Standar3 Warna TCU 15 Spektrofotometri 13 Standar4 Kond µmphos/cm 1000 Konduktivity meter 178,9 Standar5 TDS mg/L 1000 Konduktivity meter 81,9 Standar6 Fe mg/L 0,3 Spektrofotometri 0,12 Standar7 Mn mg/L 0,1 Spektrofotometri 0,016 Standar8 CI2 mg/L 5 Chlorimetri 0,58 Standar9 CI mg/L 250 Spektrofotometri 4,7 Standar10 Sulfat mg/L 251 Spektrofotometri 1 Standar11 Nitrit mg/L 3 Spektrofotometri 0,001 Standar12 Nitrat mg/L 50 Spektrofotometri 0 Standar13 Aluminium mg/L 0,2 Spektrofotometri 0,313 Standar

Keterangan : kadar maks menurut Kepmnekes No.907/MENKES/SK/VII/2002

Analisa : Semua parameter uji pada air hasil produksi Zona Air Bersih memenuhi syarat

KEPMENKES, kecuali untuk aluminium belum sesuai standar masih terpaut 0,1 dari

standar KEPMENKES


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

3.4. Cakupan PelayananSekarang ini cakupan pelayanan PDAM Intan Banjar sampai dengan bulan

Desember 2007 berdasarkan jumlah penduduk di wilayah pelayanan adalah

sebesar 22,15%, sehingga masih jauh dari MDGs (Millenium Development

Goals 2005 bahwa pelayanan air bersih tahun 2015 untuk daerah perkotaan

sebesar 80% dan perdesaan sebesar 60%

Tabel 3.4.1 Data Sambungan dan Cakupan Pelayanan Desember 2007

No. L O K A S IJumlah Sambungan

( buah) JumlahPenduduk (Jiwa)

CakupanPelayanan (%)SR HU

1 Martapura,Sei besar 5.710 8 142,781 20.562 Banjarbaru 7.201 14 61,336 60.983 Pedesaan Dalam Pagar 118 10 1,169 136.014 Kecamatan Cempaka 263 10 23,457 9.875 Cabang I Landasan Ulin 1.148 2 40,937 14.516 Cabang I Gambut 1.763 8 31,071 30.957 Cabang II Kertak Hanyar 2.177 10 42,655 27.868 Cabang II Sungai Tabuk 761 10 48,871 9.839 Unit I IKK Astambul 472 4 32,718 8.44

10 Unit I IKK Mataraman 575 6 20,949 16.5911 Unit II IKK Simpang Empat 356 10 34,381 8.0912 Unit II IKK Pengaron 453 11 15,146 22.2213 IKK Karang Intan 118 2 28,572 2.76

TOTAL 21.115 105 524,043 22.15


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

4. PELAKSANAN KEGIATAN SURVEY

4.1. Gambaran Umum

Survey adalah berupa kunjungan untuk mengetahui sesuatu bisa berupa fisik

seperti wawancara langsung, isian, foto dan lain-lain. Juga berupa non fisik

seperti melalui media telpon, internet, leaflet, poling dan lain sebagainya.

Dalam pelaksanan survey ini akan didapat informasi yang diperlukan oleh para

manajemen perusahaan dalam mengambil beberapa keputusan, dimana

keputusan tersebut diharapkan dapat lebih meningkatkan mutu pelayanan

kepada para konsumen.

Survey ini dilakukan oleh pihak yang independen, dipilih dari mahasiswa-

mahasiswa Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sehingga diharapkan

dari hasil survey yang didapat lebih bersifat obyektif. Lokasi/target survey

adalah pelanggan yang berada di wilayah pelayanan PDAM Intan Banjar.

4.2. Metodologi

Ø Fokus / Tujuan Survey

Penentuan fokus survey adalah merupakan langkah yang sangat penting

dari proses survei. Dalam kaitannya dengan survey pelanggan air bersih,

angket difokuskan pada beberapa aspek kepuasan pelanggan dengan

pelayanan PDAM berupa :

o Karakteristik responden

o Sumber air dan kegunaannya

o Tingkat tekanan aliran air

o Tingkat kualitas air

o Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

o Tarif air bersih


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

Ø Metode Survey dan distribusi Angket

Survey dilaksanakan dengan metode wawancara dan pendistribusian

angket dilakukan secara sampling dengan menanyakan /wawancara

secara langsung ke pelanggan yang ada di wilayah pelayanan PDAM.

Ø Peralatan/instrument survey (angket)

Angket disusun sesuai dengan maksud dan tujuan dilakukan survey ini

yaitu berupa questioner khusus pelanggan PDAM Intan Banjar, dimana

responden dengan mudah menjawabnya.

Ø Pengolahan Data (SPSS).

o Kuantitatif

o Kualitatif

o Frekuensi

o Rata-rata

Ø Jumlah Sample/Data

Jumlah sample yang dilakukan sebesar 4,3% atau sebanyak 915 sample

dari total jumlah sambungan sebanyak 21.220 SL, dengan tingkat

kepercayaan 99% dan conffidence rate + 4,16% (disadur dari : Rea and

Parker (1997)).

JumlahPopolasi

Pada tingkat kepercayaan 99%+- 3% +- 5% +- 10%

7,000 20.83% 8.65% 2.31% 8,000 18.72% 7.65% 2.03% 9,000 16.99% 6.86% 1.81% 10,000 15.55% 6.22% 1.63% 15,000 10.94% 4.23% 1.09% 20,000 8.43% 3.21% 0.82% 25,000 6.86% 2.58% 0.66% 30,000 5.78% 2.16% 0.55% 35,000 5.00% 1.86% 0.47% 40,000 4.40% 1.63% 0.41% 45,000 3.93% 1.45% 0.37%

Disadur dari Rea and Parker (1997)


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

Dengan batasan statistik :

o Asumsi data bersifat homogen (Pelanggan Air Bersih PDAM Intan

Banjar)

o Tingkat Kepercayaan 99%

o Conffidence Interval 4,16%

Ø Software yang digunakan SPSS 14.00 dan Microsoft Excel 2007

Ø Spesifikasi hardware :

o Intel Pentium 4 3,2 Ghz

o Memory 1 Gb

o Hardisk 120 Gb

o Monitor 17” Samsung

o System Windows XP

4.3. Rencana Kerja

Persiapan Angket dan Petugas Survey

Angket disiapkan dengan jumlah yang mencukupi dengan cara angket

diserahkan kepetugas survey kemudian mereka melakukan tugas sesuai

dengan pengarahan dan instruksi.

Schedule Kerja

No. URAIAN

Nov Desember Januari 08 Feb 08 Mrt 08

PelaksanaMinggu ke Minggu ke Minggu ke Minggu ke Minggu ke

3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1

1 Persiapan

2 Pelaksanaan Survey

3 Data Entry

4 Penyusunan Laporan

5 Expose hasil SKP


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

Pembagian Zona Survey Pelanggan Air Bersih

No Wilayah Kode Wilayah

1 Banjarbaru 1 012 Banjarbaru 2 023 Banjarbaru 3 034 Banjarbaru 4 045 Banjarbaru 5 056 Sei Besar/Sei Ulin 067 Loktabat 078 Martapura 1 089 Martapura 2 09

10 Gambut 1011 Sungai Tabuk 1112 Astambul 1213 Pengaron 1314 Simpang Empat 1415 Cempaka 1516 Mataraman 1717 Karang Intan 1818 Landasan Ulin 3919 Kertak Hanyar 50

Petugas Survey (Surveyor)

Petugas survey adalah individu yang melaksanakan survey pelanggan dan

melaksanakan administrasi hasil angket. Surveyor adalah ujung tombak yang

menghubungkan anatara pimpinan survey dengan responden dan antara data

analis dengan responden. Pengarahan dan pelatihan diberikan pada surveyor

sebelum pelaksanaan survey dilakukan dengan tujuan untuk memudahkan

administrasi survey dan membuat analisis terlaksana dengan lancar.


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

Dalam pelaksanaannya, PDAM Intan Banjar bekerjasama dengan Universitas

Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sebagai pimpinan survey adalah pihak

PDAM Intan Banjar sedangkan surveyor dari para mahasiswa Universitas

Lambung Mangkurat Banjarbaru.

Operasi Survey Lapangan

Survey lapangan dilakukan dengan metode wawancara dengan menanyakan

ke responden sesuai dengan angket/kuesioner yang telah disediakan. Dalam

pemilihan responden dilakukan secara sampling yaitu hanya beberapa

pelanggan saja diwawancara untuk mewakili semua pelanggan yang ada di

wilayah tersebut.

Pembersihan & Penyaringan data (”Data Cleaning & Filltering”)

Data cleaning adalah proses 1) Memeriksa angket yang telah lengkap/selesai

untuk meyakinkan bahwa angket tersebut telah diisi dengan cukup dan

dijawab dengan benar dan 2) Melakukan koreksi bila memang perlu, serta

membuang jawaban / data yang tidak lengkap atau sulit untuk

diinterpretasikan.

Analisis

Analisis adalah pelaksanaan proses data kasar (raw data) menjadi suatu

informasi yang berguna. Analisis hasil suatu survey dimuat dalam grafik, tabel-

tabel dan output lainnya. Dalam melakukan analisis digunakan program

Microsoft Excel 2007 dan Program SPPS versi 14.00.


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

Pelaporan

Pelaporan adalah suatu proses mengkomunikasikan hasil analisis suatu

survey kepada para pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya (para

stake holder). Disamping itu dari hasil survey tersebut nantinya dapat ditindak

lanjuti sehingga lebih meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan

terhadap PDAM.


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

5. ANALISA HASIL SURVEY

Distribusi Sample

Jumlah pelanggan dalam wilayah air bersih PDAM Intan Banjar :

Distribusi Sampel

Wilayah Frequency Percent ValidPercent

CumulativePercent

Banjarbaru 1 68 7.4 7.4 7.4

Banjarbaru 2 8 .9 .9 8.3

Banjarbaru 3 26 2.8 2.8 11.1

Banjarbaru 4 95 10.4 10.4 21.5

Banjarbaru 5 69 7.5 7.5 29.1

Sei Besar/Sei Ulin 184 20.1 20.1 49.2

Loktabat 162 17.7 17.7 66.9

Martapura 1 81 8.9 8.9 75.7

Martapura 2 33 3.6 3.6 79.3

Gambut 8 .9 .9 80.2

Sungai Tabuk 34 3.7 3.7 83.9

Astambul 4 .4 .4 84.4

Simpang Empat 4 .4 .4 84.8

Cempaka 22 2.4 2.4 87.2

Mataraman 33 3.6 3.6 90.8

Karang Intan 14 1.5 1.5 92.3

Landasan Ulin 19 2.1 2.1 94.4

Kertak Hanyar 51 5.6 5.6 100.0

Total 915 100.0 100.0


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

Karakterisrik Pelanggan

· Dari total 915 responden berdasarkan Usia yaitu; < 25 tahun 1,4%, 26-35

tahun 13,6 %, 36-45 tahun 59,9% dan > 46 tahun 25,1%

· Pekerjaan; Pegawai Negeri 19,0%, TNI/Polri 1,4%, Swasta 41,4%,

Wiraswasta/pedagang 20,0%, Ibu RT 12,9%, dan lain-lain 5,2%.

· Kategori Responden Status Pendidikan; Perguruan Tinggi 27,5%,

SMU/SMK 55,2%, SMP/SD 11,4% dan lainnya 5,9%

· Kategori Status Kepemilikan Rumah; 2,8% Kontrak, Rumah Sewa 2,6%,

Rumah Dinas 4,3%, Rumah Sendiri 90,3%.

· Kategori Jumlah Penghuni Rumah; <=2 Orang 1,3%, 3 – 5 Org 72,1%, 5 –

7 org 23,9% sedangkan >7 org sebesar 2,6 %.


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

Kualitas Air

Dari grafik bahwa masih ada responden yang air PDAM Keruh sebesar 1,2%,

agak keruh sebesar 23,72%, sedangkan 47,1 % Bersih dan 27,98% Bening.

KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS AIRYANG DITERIMA

48.85%Memuaskan

50.82%Kurang Memuaskan

0.33%Tidak Memuaskan

GRAFIK KEPUASAN KUALITAS AIR PELANGGAN

27.98%Bening

47.1%Bersih

23.72%Agak Keruh

1.2%Keruh

GRAFIK KUALITAS AIR


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

Pelanggan merasa air yang layak untuk di konsumsi adalah air yang TIDAKBerbau sedangkan dalam pelayanannya PDAM Intan Banjar menggunakanKaporit untuk sebagai densifektan pada airnya, bau yang ditimbulkan berasaldari kaporit. Sebab bila air tidak berbau kaporit, kemungkinan ada bakteriologiyang masih tertinggal hidup. Dan hal itu jaminan kesehatan air tersebutdiragukan untuk di konsumsi.

Berdasarkan hasil survei pelanggan banyak menyatakan air PDAM yang layakuntuk dikonsumsi yaitu Sangat Berbau 0,3%, Cukup Berbau 22,3%, TidakBerbau 58,6% dan Sedikit Berbau 18,8%

Sumber Air & Kegunaannya

Dari grafik diatas selain pelanggan mengkonsumsi air pdam 75,08 % ada jugabeberapa yang menggunakan sumur gali 17,81%, membeli dari pedagangkeliling 0,55% dan hidran umum/tangki air 6,45%.

600

400

200

Sumber air yang digunakan

PDAM SajaHidran Umum / tangki air +PDAM

Membeli air dari pedagangkeliling + PDAM

0Sumur Gali + PDAM

75.08%

6.45%

0.66%17.81%

Grafik Sumber Air Yang Digunakan Sehari-hari


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

Sedangkan untuk keperluan memasak dan minum, konsumen menggunakan airpdam saja sebesar 61,2%, Air Kemasan + PDAM 4,48%, Air Isi Ulang + PDAM29,62% dan Air Sumur Gali + PDAM 4,7%

Pengaruh Jumlah Penghuni Rumah Terhadap Jumlah Rata-rata Kebutuhan Air(m3/bln)

JumlahPenghuni

Rumah

m3 rata2 kebutuhan air dlm sebulanTotal

<= 10 m3/bln 11-20 m3/bln 21-30 m3/bln >=30 m3/bln<=2 jiwa .7% .5% .1% 1.3%3 - 5 jiwa 8.4% 45.2% 14.3% 4.2% 72.1%5 - 7 jiwa .7% 11.0% 11.1% 1.1% 23.9%

lebih dari 7 Jiwa .5% 1.9% .2% 2.6%Total 9.7% 57.4% 27.4% 5.5% 100.0%

Dari Tabel diatas dapat dilihat bahwa ada kecenderungan rata-rata pemakaian

air terbanyak pada range 11 - 20 m3/bln. Sedangkan Pengaruh jumlah penghuni

rumah terhadap kubikasi pemakaian air yaitu jumlah jiwa 3 – 5 org yang paling

banyak mengkonsumsi air.

600

500

400

300

200

100

Air Untuk Memasak dan Minum

Air PDAM SajaAir Kemasan + PDAMAir Isi Ulang + PDAM0

Air Sumur Gali +PDAM

61.2%

4.48%29.62%

4.7%

Grafik Kebutuhan Air Utk Memasak & Minumyg digunakan


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

Tekanan Air PDAM

Tekanan air yan diterima oleh pelanggan PDAM Intan Banjar Lemah sebesar2,62%, Cukup 28,96 % sedangkan Lancar sebesar 66,89% dan Lancar Sekali1,53%.

60

40

20

Tekanan AirLancar SekaliLancarCukup

0Lemah

2.62%28.96%

1.53%

66.89%

Grafik Tekanan Air di Pelanggan


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

Dilihat dari Grafik persentase tersebut ternyata tekanan aliran air PDAM di

pelanggan masih cukup banyak yang KURANG MEMUASKAN (39,45%),TIDAK MEMUASKAN (3,83%), sedangkan MEMUASKAN (55,63%) dan

SANGAT MEMUASKAN hanya (1,09%).

1.09%Sangat Memuaskan

55.63%Memuaskan


3.83%Tidak Memuaskan

Grafik Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Tekanan Air


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

Tabel Kontinuitas Air PDAM selama Musim Hujan & Musim Kemarau

Status/Keadaan Musim Hujan (%) Musim Kemarau (%)

Macet .1 5.5

Tidak Normal 11.9 30.6

Cukup Normal 61.0 40.3

Normal 27.0 23.6

Total 100.0 100.0

Dari table tersebut kontinuitas air dimusim hujan cenderung cukup normal

dibandingkan dengan musim kemarau. Dimusim kemarau aliran Kontinuitas air

yang pada musim penghujan dianggap cukup normal mulai bergeser dan

berubah menjadi tidak normal pada musim kemarau. Pada kenyataannya di

kedua musim tersebut memiliki pengaruh yang sangat dominan pada

kuantitas/jumlah sumber air yang diolah oleh PDAM Intan Banjar.

Untuk kontinuitas jam aliran air kurang dai 6 jam responden menjawab hanya

2,3%, 10 jam/hari 32,9%, lebih dari 16 jam/hari 35,4%, dan selama 24 jam/hari

sebanyak 29,4%.

Aliran air PDAM yang sering tidak mengalir ada pada waktu-waktu tertentu saja,

seperti : Malam Hari 1,5%, Pagi Hari 42,2%, Siang Hari 5,2%, Sore Hari19,7%, Pagi dan Sore Hari 23,1% sedangkan selebihnya 8,3% tidak ada

masalah.


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

Tingkat Kepuasan Atas Pelayanan PDAM

Tabel Kenyamanan dan Keamanan Dilingkungan Pelayanan

Keterangan Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent

Kurang Nyaman/aman 51 5.6 5.6 5.6Nyaman/aman 831 90.8 90.8 96.4Sangat Nyaman/aman 33 3.6 3.6 100.0Total 915 100.0 100.0

Sedangkan untuk kenyamanan dan keamanan dilingkungan pelayanan yangtelah diberikan PDAM Intan Banjar selama ini responden menyatakan merasaNyaman/aman sebesar 90,8%, Sangat Nyaman/aman 3,6% dan KurangNyaman/aman sebesar 5,6%

2.4%Sangat Memuaskan

93.99%Memuaskan


GRAFIK KEPUASAN PELANGGANATAS PELAYANAN PDAM


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

Tarif dan Pembayaran Air

Pendapat konsumen tentang kewajaran tarif PDAM dibandingkan dengan tarifPLN, Telp/HP dan Gas/Minyak Tanah.

Tebel Tarif PDAM dibandingkan PLN, Telp/HP dan Gas/Minyak Tanah

Keterangan Frequency Percent ValidPercent

CumulativePercent

Tidak Wajar 11 1.2 1.2 1.2Kurang Wajar 52 5.7 5.7 6.9Wajar 843 92.1 92.1 99.0Sangat Wajar 9 1.0 1.0 100.0Total 915 100.0 100.0

Berdasarkan tabel tersebut responden menyatakan bahwa tarif PDAM masihterhitung wajar (92,1%) dibandingkan dengan lainnya.

Menurut Responden Tarif air PDAM perliter yang layak untuk konsumen (Saatini Harga Pokok Air PDAM adalah Rp 2,88/Liter) adalah 92.9 % respondenagar harga air tetap <Rp.3,- /liter, 6% responden agar harga air antara Rp.4,-- Rp.5,- /liter, 0,9% Responden harga air Rp.5,- /liter dan 0,2% menyatakanagar harga air Rp.>7,- /liter

Sebagai bentuk partisipasi pelanggan ikut dalam meningkatkan Pelayanan diPDAM Intan Banjar maka pelanggan akan bertindak sebagai berikut :

Tindakan Percent %

Lapor setiap ada gangguan 63.4

Lapor setiap ada kebocoran 17.6

Lapor setiap ada pencurian 3.6

Bayar tepat waktu 15.4

Total 100.0


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

TABEL ANALISA PENGELUARAN /BULAN

Pengeluaran / Bulan % Listrik % PDAM % Telp % Gas/Minyak

< Rp. 50.000 13.9 29.5 28.2 23.1

Rp. 50.000 - Rp. 100.000 60.0 52.2 26.3 68.4

Rp. 100.000 - Rp. 300.000 26.0 18.3 38.0 8.0

Rp. 300.000 - Rp. 500.000 - - 7.3 .1

Rp. 500.000 - Rp.1.000.000 - - - .4

> Rp. 1.000.000 .1 - .1 -

100.0 100.0 100.0 100.0

Dengan melihat table diatas maka dapat diambil tingkatan pengeluaran respondenperbulannya yaitu sebagai berikut :

Tingkat Pengeluaran :v Pada Pengeluaran < Rp. 50.000

Tingkatan 1. PDAM2. Telp3. Gas/Minyak Tanah4. Listrik

v Pada Pengeluaran Rp. 50.000 - Rp. 100.000Tingkatan 1. Listrik

2. Gas/Minyak Tanah3. PDAM4. Telp

v Pada Pengeluaran Rp. 100.000 - Rp. 300.000Tingkatan 1. Telp

2. Listrik3. PDAM4. Gas/Minyak

v Pada Pengeluaran Rp. 300.000 - Rp. 500.000Tingkatan 1. Telp

2. Gas/Minyak Tanah

v Pada Pengeluaran Rp. 500.000 - Rp.1.000.000Tingkatan 1. Gas/Minyak Tanah

v Pada Pengeluaran > Rp.1.000.000Tingkatan 1. Telp


□ □ □

PDAM INTAN BANJAR

HASIL ANALISA PENGELUARAN RESPONDEN

Dengan melihat tingkat pengeluaran responden untuk pengeluaran < Rp.50.000

pembayaran PDAM Urutan 1 (29,5%), Pengeluaran Rp. 50.000 - Rp. 100.000

berada pada Urutan 3 (52,2%), Pengeluaran Rp. 100.000 - Rp. 300.000 berada

pada Urutan 3 (18,3%), antara Pengeluaran Rp. 300.000 - Rp. 500.000 dan

Pengeluaran Rp. 500.000 - Rp.1.000.000 dan > Rp.1.000.000 tidak ada

responden/pelanggan yang membayar dalam range tersebut (Rp.300.000 s/d >

Rp.1.000.000,-).

Maka dalam hal ini harga air PDAM yang dikonsumsi oleh pelanggan saat ini

masih dapat dijangkau responden (masih dirange antara kurang dari Rp.50.000,-

sebanyak 29,5 % , dan Rp. 50.000,- s/d 100.000,- sebesar 52,2% dan

Rp.100.000,- s/d 300.000,- sebanyak 18,3%).

SKP Tahun 2007

Documents

Transcript of SKP Tahun 2007